第一篇：旅行社處理投訴注意事項(xiàng)

旅行社處理投訴“八大注意”

旅行社在處理投訴的過(guò)程中，不僅要考慮到相關(guān)的法律法規(guī)、合同等基礎(chǔ)性要素，也要考慮到游客的感受、保護(hù)投訴者隱私等相關(guān)要素，畢竟投訴處理不同于法官判案，客戶才是企業(yè)的價(jià)值源泉。

以法律為基礎(chǔ)

法律、法規(guī)、規(guī)章、合同中已做出規(guī)定的，從其規(guī)定。這是處理投訴主要的法律依據(jù)。但同時(shí)，也要考慮到維護(hù)客戶關(guān)系。

法律應(yīng)當(dāng)是企業(yè)遵循的底線?？蛻羰瞧髽I(yè)的生存之本，企業(yè)從考慮客戶關(guān)系的角度，可以在法律的基礎(chǔ)上，以雙方認(rèn)為合理為標(biāo)準(zhǔn)，以客戶滿意為目標(biāo)，與客戶達(dá)成適當(dāng)?shù)耐对V處理方案。

保護(hù)投訴者的隱私

客人回到旅游客源地向組團(tuán)社提出投訴后，組團(tuán)社可能會(huì)將客人提出的地接服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題直接反饋給地接社，這樣就有可能出現(xiàn)：地接社知道投訴者的姓名和相關(guān)聯(lián)系方式，打電話給投訴者，希望私下解決，或者電話、短信騷擾投訴者，這種地接社與投訴者直接聯(lián)系的問(wèn)題給投訴者帶來(lái)了更多的麻煩，并招致進(jìn)一步的投訴。

與投訴者有關(guān)的個(gè)人信息應(yīng)僅限于需要所用，并且僅限于企業(yè)內(nèi)部處理投訴，除非客戶或投訴者表示可以公開，否則不能對(duì)外公開。應(yīng)保護(hù)被投訴者和客戶的身份。

性別差異服務(wù)

研究表明，差異化的性別服務(wù)效果較好。對(duì)男性投訴者，以女員工接待為佳；對(duì)女性投訴者，以男員工接待為佳。在異性面前，人們更傾向于展示個(gè)性中積極的一面，更容易消除心理戒備，還之以禮，融洽配合。

律師的作用

由法律顧問(wèn)與客戶談投訴處理，客戶往往會(huì)生戒心，處處防備，交流的氣氛會(huì)越來(lái)越緊張。法律顧問(wèn)的身份對(duì)于客戶起著很強(qiáng)的暗示作用。

有時(shí)，客戶提出要法律顧問(wèn)來(lái)談，是表達(dá)他與投訴處理人員在法律問(wèn)題上的分歧，以及他希望有法律專業(yè)人士發(fā)表一下對(duì)問(wèn)題的看法。因此，當(dāng)客戶提出希望與法律顧問(wèn)交流的時(shí)候，投訴處理人員應(yīng)妥善安排。隨后，還是應(yīng)由投訴處理人員與客戶協(xié)商投訴處理。

如果某個(gè)投訴涉及較多的法律專業(yè)問(wèn)題，那么也可以由法律顧問(wèn)處理。但這時(shí)向客戶介紹身份時(shí)最好不是法律顧問(wèn)，而是投訴處理人員。

企業(yè)高層何時(shí)出面

如果企業(yè)高層親自處理投訴，對(duì)于投訴的及時(shí)處理、了解具體的業(yè)務(wù)情況都有積極的作用。但是，從資源的合理分配以及從投訴處理的規(guī)律考慮，對(duì)企業(yè)高層親自出面處理的投訴量，應(yīng)當(dāng)適當(dāng)?shù)丶右钥刂啤?/p>

對(duì)于一般投訴，企業(yè)高層不宜親自出面處理。對(duì)于社會(huì)地位較高的投訴者，出于對(duì)等原則及為企業(yè)營(yíng)造良好的社會(huì)關(guān)系的目的，企業(yè)高層可以適當(dāng)出面，如致電、拜訪等。

對(duì)于其他投訴者的投訴，如果投訴者要求見(jiàn)企業(yè)高層，可先由秘書出面處理。對(duì)確實(shí)需要安排高層與客戶見(jiàn)面的情況，高層應(yīng)著重談宏觀原則，不宜深入投訴細(xì)節(jié)，同時(shí)，高層可當(dāng)場(chǎng)指定跟進(jìn)人員，后續(xù)事務(wù)由該員工處理。這些安排的目的是為了給企業(yè)高層留下回旋余地，避免投訴僵局的發(fā)生。

要考慮合作伙伴的利益

無(wú)論是組團(tuán)社還是地接社，當(dāng)遭遇到旅游者投訴抱怨后，在解決顧客抱怨的過(guò)程中，也要考慮到合作伙伴的利益，尤其是作為組團(tuán)社，不能完全為了贏得客戶，而以服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)準(zhǔn)為由，扣押地接社團(tuán)款。

如何應(yīng)對(duì)群體性投訴

群體性投訴破壞力強(qiáng)，即使最后成功平息，企業(yè)也會(huì)為此付出很大的成本。遭遇群體性投訴時(shí)，企業(yè)可以注意以下幾點(diǎn)：

危機(jī)預(yù)警。一線接受投訴處理的人員應(yīng)根據(jù)投訴的嚴(yán)重性、影響范圍等判斷是否會(huì)是群體投訴，并報(bào)告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。之后，企業(yè)要緊急制定應(yīng)對(duì)方案，包括調(diào)查投訴設(shè)計(jì)的人數(shù)、預(yù)測(cè)可能出現(xiàn)的問(wèn)題、投訴者可能提出的投訴要求、企業(yè)回應(yīng)客戶的投訴處理方案及方式等。

獲得政府、媒體和消費(fèi)者協(xié)會(huì)等相關(guān)組織的支持。企業(yè)應(yīng)對(duì)方案確定后，要及時(shí)取得政府和媒體等相關(guān)組織的支持。主動(dòng)與政府、媒體、消費(fèi)者協(xié)會(huì)等組織溝通、講清情況，取得相關(guān)組織的理解和支持，也可以從他們那里獲得一些建議。政府方面主要是企業(yè)的主管部門和監(jiān)管部門，要準(zhǔn)備好報(bào)告書和相關(guān)資料，派專人進(jìn)行溝通。媒體方面要視情況確定何時(shí)、以何種方式召開新聞發(fā)布會(huì)，視情況確定是否請(qǐng)記者發(fā)稿。

監(jiān)控事態(tài)發(fā)展。企業(yè)要安排專人對(duì)事態(tài)發(fā)展進(jìn)行監(jiān)控、報(bào)告，包括每日的投訴情況、媒體和公眾的輿論動(dòng)態(tài)等。通過(guò)監(jiān)控獲得的信息調(diào)整企業(yè)的應(yīng)對(duì)方案。

獎(jiǎng)勵(lì)配合。在企業(yè)統(tǒng)一的投訴處理方案基礎(chǔ)上，可以根據(jù)情況制定獎(jiǎng)勵(lì)條款，比如，對(duì)于在某段時(shí)間內(nèi)接受投訴處理方案的人，給予最高額的獎(jiǎng)勵(lì)；隨后一段時(shí)間內(nèi)將略低；后期接受投訴處理的沒(méi)有獎(jiǎng)勵(lì)。企業(yè)做出投訴處理方案后，投訴者一般傾向于觀望，都不愿意先接受方案，一方面是由于礙于面子,一方面也可能會(huì)覺(jué)得越到后期越能得到更大的補(bǔ)償。企業(yè)提出獎(jiǎng)勵(lì)政策，有利于推動(dòng)投訴者及早接受投訴處理。企業(yè)的獎(jiǎng)勵(lì)政策應(yīng)及早提出，否則投訴者會(huì)認(rèn)為這是企業(yè)在其處理方案無(wú)人響應(yīng)后被迫加碼，會(huì)期望企業(yè)能給出更高的條件。

建立企業(yè)版標(biāo)準(zhǔn)

目前旅游局質(zhì)檢所層面及很多旅行社解決投訴的主要依據(jù)是《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》。該標(biāo)準(zhǔn)自1997年出臺(tái)近10年來(lái)沒(méi)有改動(dòng)。而中國(guó)旅游業(yè)在10年內(nèi)的發(fā)展可以說(shuō)是突飛猛進(jìn)。這種突飛猛進(jìn)的發(fā)展，以及相關(guān)法規(guī)的出臺(tái)使得《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》有些條款已經(jīng)與現(xiàn)實(shí)情況不符，包括條款不全面、賠償額過(guò)低等。

因此，建議品牌旅行社可以在此《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》的基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)自己的投訴處理標(biāo)準(zhǔn)，在標(biāo)準(zhǔn)之上對(duì)客人進(jìn)行更多的補(bǔ)償。設(shè)立品牌維護(hù)基金。以更好地強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度。

第二篇：旅行社的售后服務(wù)以及如何處理旅客投訴

旅行社的售后服務(wù)以及如何處理旅客投訴

旅行社售后服務(wù)的主要方式

(一)旅游投訴的處理

旅游投訴是指旅游者、海外旅行商、國(guó)內(nèi)旅游經(jīng)營(yíng)者為維護(hù)自身和他人的旅游合法權(quán)益，對(duì)損害其合法權(quán)益的旅游經(jīng)營(yíng)者和有關(guān)服務(wù)單位，以書面或口頭形式向旅游行政管理部門提出投訴、請(qǐng)求處理的行為。

1．旅游投訴產(chǎn)生的原因

在旅游服務(wù)過(guò)程中，產(chǎn)生投訴的原因是多種多樣的，但主要可歸納為兩個(gè)方面：一是工作人員主觀上的問(wèn)題，主要表現(xiàn)為對(duì)游客不尊重、缺乏熱情、講解不認(rèn)真、工作敷衍了事、對(duì)客人的合理要求不能及時(shí)做出回應(yīng)等；二是客觀條件問(wèn)題，主要表現(xiàn)為住宿條件與合同不符、某些收費(fèi)欠合理、旅游過(guò)程中某些設(shè)施條件不理想、交通不順暢，或由于旅游者本身的性格習(xí)慣產(chǎn)生的問(wèn)題。

2．旅游投訴動(dòng)機(jī)

從旅游者投訴的心理來(lái)看，主要是以下幾種情況：一是希望旅行社能進(jìn)一步完善其工作中的欠缺，以自己的親身體驗(yàn)向旅行社提出自己的合理化建議；二是為了求得尊重，對(duì)旅途中受到的不公平待遇表示不滿，希望引起旅行社方面的關(guān)注；三是為了發(fā)泄，以求得心理平衡；四是要求補(bǔ)償，彌補(bǔ)旅途中的失。

3．旅游投訴的處理

旅游投訴處理是旅行社售后服務(wù)中的重要內(nèi)容之一。旅行投訴處理是否得當(dāng)，會(huì)對(duì)旅行社的聲譽(yù)直接造成影響。經(jīng)驗(yàn)豐富的旅行社管理者往往都十分重視旅游者的投訴，因?yàn)橥对V最多的問(wèn)題通常是服務(wù)質(zhì)量最為薄弱的環(huán)節(jié)。旅行社在處理旅游投訴時(shí)應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：

一是高度重視，平等對(duì)待。無(wú)論旅游者投訴的問(wèn)題大與小，都應(yīng)給予足夠的重視。因?yàn)樵诼糜握呖磥?lái)，只要投訴就不是一般的小問(wèn)題，他們希望旅行社首先能夠有認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度。此外，對(duì)待任何投訴的旅游者都應(yīng)一視同仁，不能以地位相貌、膚色取人。

二要仔細(xì)傾聽(tīng)，耐心對(duì)待。如果遇到旅游者口頭投訴，不管對(duì)方態(tài)度多么不好，言辭多么激烈，都應(yīng)耐心讓對(duì)方把話說(shuō)完，不要打斷對(duì)方，也不要急于解釋，更不能與對(duì)方發(fā)生爭(zhēng)吵。在接收旅游者投訴的過(guò)程中，接待人員要始終面帶微笑，做好記錄，等客人把話說(shuō)完了氣也就消了大半，這時(shí)問(wèn)題也就輕易解決了。

三要尊重客人，查清事實(shí)。旅行社接到投訴后要及時(shí)進(jìn)行調(diào)查了解，重要的投訴必須報(bào)告上級(jí)主管人員。在處理的過(guò)程中，要注意維護(hù)客人的自尊心。即使客人提出不合理的要求或產(chǎn)生誤解時(shí)，也要注意采取柔性語(yǔ)言做出委婉解釋，不能當(dāng)面頂撞客人。

四要積極反映，迅速答復(fù)。針對(duì)旅客投訴問(wèn)題，旅行社應(yīng)及時(shí)采取相應(yīng)措施予以處理，并迅速做出答復(fù)，若遇到無(wú)法立即回復(fù)的問(wèn)題，則要向客人明確回復(fù)的具體時(shí)間并迅速進(jìn)行處理，不可拖延。在回復(fù)的過(guò)程中，應(yīng)把處理經(jīng)過(guò)和結(jié)果向客人詳細(xì)說(shuō)明，并對(duì)客人的批評(píng)意見(jiàn)表示感謝。

五要記錄在案，積極改進(jìn)。將客人投訴的問(wèn)題和處理結(jié)果做好記錄備案，以備必要時(shí)核查。針對(duì)投訴問(wèn)題，旅行社應(yīng)積極進(jìn)行整改，減少今后類似情況的發(fā)生。

(二)售后信息追蹤

售后追蹤是在旅游者消費(fèi)完旅行社提供的旅游服務(wù)以后，旅行社對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量信息進(jìn)行收集整理的過(guò)程。它是旅行社售后服務(wù)的一項(xiàng)重要內(nèi)容，常見(jiàn)的表現(xiàn)形式有問(wèn)候電話、意見(jiàn)征詢單等。

1．問(wèn)候電話

在旅游者結(jié)束旅程返回家中的第二天，旅行社給客人打電話表示問(wèn)候。問(wèn)候電話通常會(huì)使客人感覺(jué)旅行社售后服務(wù)周到細(xì)致，充滿人情味，給圓滿的旅程畫上一個(gè)溫馨的句號(hào)。而旅行社則可以通過(guò)問(wèn)候電話了解客人旅途中的情況，及時(shí)掌握可能遇到的麻煩和可能提出的投訴，主動(dòng)作出處理，爭(zhēng)取早日解決問(wèn)題。通過(guò)良好的溝通和對(duì)問(wèn)題的及時(shí)處理，可以幫助旅行社吸引更多游客。

2．意見(jiàn)征詢單

在旅程結(jié)束后，旅行社可以通過(guò)給每位客人寄送意見(jiàn)征詢單來(lái)進(jìn)行信息的追蹤和反饋。意見(jiàn)征詢單既可以向客人傳遞問(wèn)候，又可以讓他們對(duì)此次旅行發(fā)表意見(jiàn)和建議。意見(jiàn)征詢單應(yīng)設(shè)計(jì)合理，便于客人填寫，并附上回寄信封，方便客人回信，提高回收率。

(三)旅行社其他售后服務(wù)方式

1．郵寄服務(wù)

旅行社可以通過(guò)給顧客寫親筆信或寄送明信片的方式與他們保持聯(lián)絡(luò)。旅行社給游客寫親筆信突出了業(yè)務(wù)關(guān)系中人與人的直接交往，使游客倍感親切，愿意再次購(gòu)買該旅行社的產(chǎn)品。與寫親筆信相比較，更簡(jiǎn)捷的方式是給游客寄送問(wèn)候性或促銷性的明信片。問(wèn)候性明信片通常附有旅行社的社徽、地址、電話等內(nèi)容。促銷性明信片則是旅行社工作人員在考察旅游勝地時(shí)向顧客寄送的當(dāng)?shù)仫L(fēng)光明信片。一旦顧客接到明信片后與旅行社聯(lián)系，旅行社則可向他們推銷新的旅游產(chǎn)品。許多西方旅行社還通過(guò)對(duì)客戶檔案的查詢，在客人生日或節(jié)日之際向客人表示祝賀。這些祝賀使客人在驚喜之余覺(jué)得旅行社與他的個(gè)人關(guān)系很親近，從而愿意購(gòu)買該旅行社的產(chǎn)品。此外，旅行社還可以向一些老顧客寄送報(bào)紙影印材料或旅行社報(bào)等。報(bào)紙影印材料通常是關(guān)于旅游見(jiàn)聞的文章或游客感興趣的旅游勝地的報(bào)道；旅行社報(bào)則是旅行社自己編輯的介紹旅游知識(shí)和經(jīng)濟(jì)的內(nèi)部報(bào)紙。寄送這些也已經(jīng)成為旅行社與游客經(jīng)常保持聯(lián)絡(luò)的有效手段。

2．游客招待會(huì)

旅行社可通過(guò)在社內(nèi)或飯店內(nèi)舉辦風(fēng)景點(diǎn)幻燈片欣賞活動(dòng)及旅游者招待會(huì)等方式，來(lái)與顧客進(jìn)行面對(duì)面的直接接觸。這些活動(dòng)不僅能使旅行社與顧客的聯(lián)系更密切，還能有效提高旅行社的知名度和威信。被邀請(qǐng)的旅游者通過(guò)對(duì)幻燈片和照片的欣賞及彼此間的相互交流，可能會(huì)欣然訂購(gòu)自己感興趣的旅游產(chǎn)品。此外，西方一些以散課業(yè)務(wù)為主的旅行社還通過(guò)舉行招待會(huì)、野餐會(huì)或狂歡節(jié)舞會(huì)的方式，為獨(dú)來(lái)獨(dú)往的游客提供互相認(rèn)識(shí)與互相推薦旅游線路的機(jī)會(huì)。這種做法使得顧客同旅行社的聯(lián)系猶如一個(gè)大家庭的聯(lián)系那樣輕松自然，從而給旅行社的推銷工作帶來(lái)諸多益處。

3．旅行社開放日

為了使和顧客的聯(lián)系更密切，西方旅行社每年都例行舉辦一次旅行社開放日活動(dòng)，有針對(duì)性地邀請(qǐng)一些顧客到旅行社參觀及觀看錄像，并向他們介紹有名望的顧客、旅游專家、飛機(jī)機(jī)長(zhǎng)、旅游新聞工作者或旅游題材的作家。通過(guò)此類活動(dòng)，可以讓顧客了解旅行社的設(shè)備及社會(huì)聯(lián)系，使顧客堅(jiān)信這家旅行社有能力為他們提供良好的咨詢和服務(wù)，也使更多的顧客愿意購(gòu)買該旅行社的產(chǎn)品。

旅行社業(yè)的售后服務(wù)是指在旅游者結(jié)束旅游活動(dòng)后，旅行社為穩(wěn)定和鞏固老客戶所做的一系列諸如征詢意見(jiàn)、解決投訴、加強(qiáng)聯(lián)系、積分獎(jiǎng)勵(lì)等工作。售后服務(wù)對(duì)于保障旅行社經(jīng)濟(jì)效益，提高旅行社服務(wù)信譽(yù)以及樹立良好的旅行社企業(yè)形象都有著直接關(guān)系。在當(dāng)前旅游市場(chǎng)日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)條件下，如何保持住旅行社的“忠誠(chéng)客戶”，除了在創(chuàng)新旅游產(chǎn)品、提高服務(wù)質(zhì)量上下功夫外，重視和完善售后服務(wù)工作是十分必要的。

如何處理旅客投訴？

1、耐心聆聽(tīng)：不打斷客人的敘述，必要時(shí)認(rèn)真記錄。

2、表示明白：保持禮貌、冷靜、簡(jiǎn)要復(fù)述客人的投訴。

3、表示歉意：告訴客人你對(duì)發(fā)生的一切非常抱歉，態(tài)度誠(chéng)懇，顯示為客排難解憂的愿望。

4、提出解決辦法：迅速通知相關(guān)部門使其有足夠的時(shí)間準(zhǔn)備，解決不了的可先征求客人意見(jiàn)，再向上匯報(bào)，決不指責(zé)客人的過(guò)錯(cuò)。

5、回慰客人：告訴客人解決的辦法和計(jì)劃征求客人對(duì)處理結(jié)果是否滿意，講究效率。

6、感謝客人：感謝客人向單位反映問(wèn)題，態(tài)度誠(chéng)懇。

7、向上匯報(bào)：及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)此事。

第三篇：投訴處理流程及注意事項(xiàng)

投訴處理流程以及注意事項(xiàng)

為了更好完成用戶投訴處理工作，提高現(xiàn)場(chǎng)投訴處理人員工作效率，滿足鄭州電信分公司網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工作需求，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工作順利進(jìn)行，特制訂該流程及注意事項(xiàng)。

一、投訴處理的重要性

投訴處理，是局部網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化的一個(gè)重要手段，是改善局部網(wǎng)絡(luò)覆蓋質(zhì)量的重要參考，也是網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商通過(guò)用戶了解實(shí)際網(wǎng)絡(luò)覆蓋情況的主要渠道，所以，投訴處理在日常的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化的工作當(dāng)中，有著重大的意義和作用。

二、投訴處理相關(guān)流程及步驟

1.投訴信息收集

投訴信息始源于用戶，是用戶對(duì)手機(jī)無(wú)法正常使用所表現(xiàn)出來(lái)的現(xiàn)象和表征的一種描述，而投訴人員對(duì)這些現(xiàn)象和表征的提取匯總，就是一個(gè)對(duì)投訴信息收集的過(guò)程。

投訴處理人員獲取投訴信息的渠道一般有三種：

第一 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映無(wú)線網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行存在異常現(xiàn)象

在日常的工作當(dāng)中，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)會(huì)通過(guò)后臺(tái)觀察網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)或?qū)嵉馗惺艿确绞剑l(fā)現(xiàn)一些重要場(chǎng)所、地點(diǎn)或者區(qū)域無(wú)線網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行存在異?，F(xiàn)象，同時(shí)，把這些現(xiàn)象反映給無(wú)線網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化部門，要求相關(guān)工作人員通過(guò)實(shí)地測(cè)試，定位問(wèn)題，提出優(yōu)化方案，并解決問(wèn)題。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反應(yīng)的問(wèn)題，投訴處理人員應(yīng)該將這些問(wèn)題作為投訴處理重點(diǎn)，做到迅速處理、準(zhǔn)確定位、及時(shí)解決。

第二 無(wú)線網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商服務(wù)臺(tái)下發(fā)的投訴處理單

一般情況下，用戶會(huì)通過(guò)無(wú)線網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商服務(wù)臺(tái)將手機(jī)使用過(guò)程中遇到的問(wèn)題反映給無(wú)線網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商，同時(shí)會(huì)要求無(wú)線網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商通過(guò)某些手段或采取相關(guān)措施，盡快解決這些問(wèn)題，在這個(gè)過(guò)程中，用戶會(huì)將手機(jī)無(wú)法正常使用的一些具體現(xiàn)象和表征傳達(dá)給無(wú)線網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商服務(wù)臺(tái)，此時(shí)，用戶給無(wú)線網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商反應(yīng)的這些手機(jī)無(wú)法正常使用的這些具體現(xiàn)象和表征就是一些相關(guān)的投訴信息。

投訴處理人員所獲取的投訴信息要以與用戶進(jìn)行溝通和交流之后所獲取的信息為主，因?yàn)槭謾C(jī)用

第1頁(yè)

共24頁(yè)

日期：2009年6月18日

戶之所以向總服務(wù)臺(tái)投訴，目的在于希望無(wú)線網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商能夠盡快的解決自己手機(jī)無(wú)法正常使用的問(wèn)題，此時(shí)的用戶，關(guān)心的并不是造成手機(jī)無(wú)法正常使用的原因，而是問(wèn)題能否得到解決、什么時(shí)候能夠解決、能否針對(duì)相關(guān)的問(wèn)題給自己一個(gè)解釋，所以現(xiàn)場(chǎng)投訴處理人員在進(jìn)行投訴信息搜集時(shí)，具體的、詳盡的、完備的投訴信息搜集還是要通過(guò)從現(xiàn)場(chǎng)和用戶交流和溝通中提取，這樣的投訴信息才是準(zhǔn)確的、實(shí)際的。

投訴處理人員在現(xiàn)場(chǎng)或者電話聯(lián)系用戶時(shí)，目的在于獲取詳盡的、全面的、完備的投訴信息、而這些信息獲取的程度，對(duì)準(zhǔn)確定位投訴問(wèn)題、提出合理的整改方案以及有效的實(shí)施整改方案有著不可估量的作用和影響，所以，現(xiàn)場(chǎng)投訴處理人員與用戶進(jìn)行溝通和交流時(shí)，一定要注意語(yǔ)言表達(dá)和溝通方式，切忌只為處理投訴而不顧及用戶感受。2.投訴信息過(guò)濾及篩選

在現(xiàn)場(chǎng)與用戶進(jìn)行溝通和交流收集投訴信息過(guò)程中，用戶只想為了盡快解決手機(jī)無(wú)法正常使用問(wèn)題，從而對(duì)造成手機(jī)無(wú)法正常使用的原因以及相應(yīng)的現(xiàn)象的描述會(huì)很雜亂、很繁瑣，這就要求投訴處理人員將其中與導(dǎo)致投訴問(wèn)題產(chǎn)生的原因的信息以及有可能造成手機(jī)無(wú)法正常使用的信息提取出來(lái)，這對(duì)定位投訴問(wèn)題、提出解決方案和方案實(shí)施有著至關(guān)重要的作用。3.投訴預(yù)處理

投訴處理人員在接到無(wú)線網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商服務(wù)臺(tái)下發(fā)的投訴處理單后，所要做的工作主要分為以下幾個(gè)方面：

第一 確定具體投訴地點(diǎn)

確定具體投訴地點(diǎn)目的在于提高投訴處理的及時(shí)性和準(zhǔn)確性，具體要做的工作有：

? 查看投訴地點(diǎn)周圍基站分布情況，確定周圍基站是否存在硬件故障，核查投訴地點(diǎn)周圍站點(diǎn)歷史告警信息。若周圍站點(diǎn)運(yùn)行正常，則需要派人現(xiàn)場(chǎng)處理；若周圍站點(diǎn)存在故障或者告警，則電話聯(lián)系用戶，反映實(shí)際情況，告知用戶會(huì)盡快排除基站故障和告警，并建議用戶繼續(xù)觀察，同時(shí)，不需要派人進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處理。

? 查看歷史投訴統(tǒng)計(jì)，確定是否之前該區(qū)域也有類似投訴，若存在類似投訴，同時(shí)，問(wèn)題還未解決，則告知用戶會(huì)盡快處理，并建議用戶繼續(xù)觀察；若不存在類似投訴或者投訴問(wèn)題為新問(wèn)題（和歷史投訴統(tǒng)計(jì)相對(duì)比而言），則需要派人進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處理。第二 用戶相關(guān)信息確認(rèn)

第2頁(yè)

共24頁(yè)

日期：2009年6月18日

在前往投訴現(xiàn)場(chǎng)之前，應(yīng)先電話聯(lián)系用戶，確定用戶是否在投訴地點(diǎn)、用戶是否有空閑時(shí)間配合投訴處理人員進(jìn)行問(wèn)題處理、用戶在投訴之前是否對(duì)問(wèn)題自行處理過(guò)（檢測(cè)手機(jī)、檢測(cè)手機(jī)卡更換手機(jī)、更換手機(jī)卡）等。若用戶不在投訴地點(diǎn)或者用戶正忙，則不必前往現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理，但要預(yù)約用戶進(jìn)行處理，并對(duì)投訴進(jìn)行跟蹤。第三 投訴派單

投訴問(wèn)題已經(jīng)確認(rèn)為是新問(wèn)題，投訴點(diǎn)周圍基站運(yùn)營(yíng)正常，無(wú)故障和告警，用戶身在投訴地點(diǎn)，同時(shí)，用戶也希望進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處理，則可派人前往投訴地點(diǎn)，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處理。4.現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試

現(xiàn)場(chǎng)投訴處理人員在進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)測(cè)試時(shí)，要結(jié)合投訴地點(diǎn)實(shí)際情況，參考投訴點(diǎn)周圍無(wú)線環(huán)境，進(jìn)行全面的、詳盡的測(cè)試（包括室內(nèi)測(cè)試、室外測(cè)試），因?yàn)闊o(wú)線環(huán)境的復(fù)雜程度在客觀上對(duì)網(wǎng)絡(luò)的覆蓋情況有著很大的影響，例如：阻擋、反射、衰減等，這也是導(dǎo)致用戶手機(jī)無(wú)法正常使用的一個(gè)重要原因。

? 在測(cè)試前要先了解投訴點(diǎn)周圍無(wú)線環(huán)境，觀察投訴地點(diǎn)周圍是否有高層阻擋、是否有室內(nèi)分布（室內(nèi)投訴）、是否有大型發(fā)電廠、是否有可能產(chǎn)生強(qiáng)電磁場(chǎng)干擾的企業(yè)和廠家存在、是否有軍事機(jī)構(gòu)和政要機(jī)關(guān)。

? 現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試時(shí)，著重關(guān)注幾個(gè)網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)：RxPowr、TxPower、Ec/Io（Strongest Ec/Io）、FFCHFER、TxAdj。這些網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)的好壞是對(duì)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的一個(gè)綜合評(píng)定，也是對(duì)投訴點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)覆蓋的一個(gè)客觀反映。

? 在現(xiàn)場(chǎng)撥打測(cè)試過(guò)程中，現(xiàn)場(chǎng)投訴處理人員一定要拿起手機(jī)，聽(tīng)一聽(tīng)通話效果，看是否有雜音、語(yǔ)音斷續(xù)、語(yǔ)音模糊、單通（主叫聽(tīng)不到被叫聲音、被叫停不到主叫聲音）等現(xiàn)象，如果可能的話，盡量多撥打幾個(gè)不同的電話號(hào)碼（服務(wù)臺(tái)、固話、網(wǎng)外、網(wǎng)內(nèi)），同時(shí)，每撥打一個(gè)號(hào)碼，對(duì)通話質(zhì)量進(jìn)行詳細(xì)記錄，從而對(duì)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量進(jìn)行綜合評(píng)定，這一點(diǎn)是進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)撥打測(cè)試的重要環(huán)節(jié)，且不可草草了事！

5.現(xiàn)場(chǎng)定位問(wèn)題

對(duì)于投訴問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)定位，不能僅憑幾個(gè)主要網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)好壞而定，應(yīng)聯(lián)系實(shí)際，結(jié)合投訴點(diǎn)周圍的無(wú)線環(huán)境，全面的、系統(tǒng)的定位。在處理投訴過(guò)程中，一般遇到的問(wèn)題主要有信號(hào)不穩(wěn)定、無(wú)信號(hào)、語(yǔ)音模糊、語(yǔ)音斷續(xù)、通話有雜音、單通、難以接入、無(wú)法被叫、掉話等情況，同時(shí)，這些情況也是

第3頁(yè)

共24頁(yè)

日期：2009年6月18日

用戶在使用手機(jī)過(guò)程中最可能遇到的，而造成這些現(xiàn)象的主要原因無(wú)非就是網(wǎng)絡(luò)、終端和手機(jī)卡。

第一種：網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題導(dǎo)致手機(jī)無(wú)法正常使用。

在現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試過(guò)程中，投訴處理人員應(yīng)結(jié)合投訴點(diǎn)周圍無(wú)線環(huán)境著重關(guān)注投訴點(diǎn)實(shí)際網(wǎng)絡(luò)覆蓋情況，如果發(fā)現(xiàn)投訴點(diǎn)實(shí)際網(wǎng)絡(luò)覆蓋的確很差，同時(shí)，也已經(jīng)排除終端和手機(jī)卡造成手機(jī)無(wú)法正常使用的可能，從而可以肯定導(dǎo)致手機(jī)無(wú)法正常使用的根本原因是網(wǎng)絡(luò)。

在定位問(wèn)題的過(guò)程中，不能只根據(jù)表面現(xiàn)象粗略定位，要從本質(zhì)上對(duì)問(wèn)題進(jìn)行定位，例如：網(wǎng)絡(luò)覆蓋差，是因?yàn)橥对V點(diǎn)處于基站覆蓋邊緣導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)覆蓋差還是投訴點(diǎn)本身就是覆蓋盲區(qū)、是因?yàn)閷?dǎo)頻污染導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)覆蓋差還是因?yàn)榇嬖谕饨绺蓴_導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)覆蓋差、是因?yàn)楦邩亲钃鯇?dǎo)致網(wǎng)絡(luò)覆蓋差還是因?yàn)闆](méi)有室內(nèi)分布導(dǎo)致覆蓋差等。

對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)難以定位的網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題，應(yīng)該聯(lián)系OMC后臺(tái)人員進(jìn)行協(xié)助處理，根據(jù)實(shí)際測(cè)試情況，確定是否需要OMC后臺(tái)跟蹤信令、確定是否需要OMC后臺(tái)更改參數(shù)、確定是否需要OMC后臺(tái)添加鄰區(qū)等，同時(shí)，還可以將現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試情況簡(jiǎn)潔明了的對(duì)OMC后臺(tái)人員做一個(gè)匯報(bào)，這樣可以提高問(wèn)題定位的準(zhǔn)確性。

現(xiàn)場(chǎng)定位問(wèn)題對(duì)投訴處理人員的理論基礎(chǔ)、工作經(jīng)驗(yàn)以及數(shù)據(jù)分析能力要求較高，這就要求投訴人員在平時(shí)的工作當(dāng)中多交流、多討論，同時(shí)，注重理論知識(shí)的學(xué)習(xí)和工作經(jīng)驗(yàn)的積累。

以下是一些常見(jiàn)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題定位方法，投訴處理人員可以結(jié)合網(wǎng)絡(luò)實(shí)際情況，加以參考： “良好的RF環(huán)境”是滿足以下性能參數(shù)的RF環(huán)境：

FFER好(<2%)(前向誤幀率)、Ec/Io好(>-9dB)(導(dǎo)頻信噪比)、TxPower正常(<+5dBm)(移動(dòng)臺(tái)發(fā)射功率)、RxPower好(>-85dBm)(移動(dòng)臺(tái)接收功率)。前向鏈路干擾問(wèn)題

指標(biāo)指示：FFER高(>5%)，Ec/Io低(<-12dB)，TxPower正常(<+15dBm)，RxPower較好(>-95dBm)。

第一是鄰集列表丟失。即使PN沒(méi)有包含在鄰集列表內(nèi)，如果SRCH_WIN_R設(shè)置的值足夠大，移動(dòng)臺(tái)也可在通話期間檢測(cè)到剩余集的PN，如強(qiáng)度足夠大將升級(jí)到候選集。但該P(yáng)N僅能存在于候選集并發(fā)送PSMM消息，卻不能提升到激活集。該P(yáng)N將對(duì)前向鏈路造成干擾，使當(dāng)前激活PN的FFER和Ec/Io均有相應(yīng)的下降，從而導(dǎo)致掉話。掉話后移動(dòng)臺(tái)通常在掉話前鄰集列表內(nèi)不存在的強(qiáng)PN上發(fā)起登記。

解決方案：將該P(yáng)N添加到激活扇區(qū)的鄰集列表內(nèi)。若該P(yáng)N已經(jīng)在鄰集列表內(nèi)，則將其優(yōu)先級(jí)提升。

第4頁(yè)

共24頁(yè)

日期：2009年6月18日

第二是突發(fā)強(qiáng)PN干擾。此情況出現(xiàn)在軟切換發(fā)生期間。當(dāng)移動(dòng)臺(tái)在一個(gè)BTS某扇區(qū)中行進(jìn)時(shí)，該扇區(qū)被地形和建筑物阻擋，移動(dòng)臺(tái)搜索到一個(gè)屬于另一個(gè)BTS的扇區(qū)，并發(fā)出請(qǐng)求將其添加到激活集內(nèi)。這時(shí)原來(lái)的扇區(qū)突然從原來(lái)的阻擋中出現(xiàn)，移動(dòng)臺(tái)被原來(lái)扇區(qū)巨大的功率所淹沒(méi)。但在該P(yáng)N加到激活集前，該通話的FFER和Ec/Io的性能突然下降造成掉話。

解決方案：引入軟切換消除突發(fā)強(qiáng)PN干擾小區(qū)，可以通過(guò)增大導(dǎo)頻功率，將突發(fā)PN順利軟切換。也可通過(guò)調(diào)整天線方向角、導(dǎo)頻功率等措施，將信號(hào)發(fā)射至原來(lái)的阻擋區(qū)域以造成覆蓋，或是降低切換參數(shù)T_ADD。還可適當(dāng)增大SRCH_WIN_x窗口，以便手機(jī)發(fā)現(xiàn)該P(yáng)N。消除突發(fā)PN的方法還有，先通過(guò)降低導(dǎo)頻功率，清除突發(fā)PN，或是通過(guò)調(diào)整天線方向、下傾角、更換天線等物理方法進(jìn)行優(yōu)化。

第三是共PN干擾。如果服務(wù)同一區(qū)域的兩個(gè)不同基站的兩個(gè)相鄰扇區(qū)有相同的PN，移動(dòng)臺(tái)搜索到該P(yáng)N足夠強(qiáng)時(shí)將請(qǐng)求將該P(yáng)N添加到激活集。CBSC內(nèi)的MM將根據(jù)鄰集列表信息建立切換鏈路。手機(jī)能否切換到正確的BTS上，依托于MM此時(shí)所看到的BTS。如果切換錯(cuò)誤，通話質(zhì)量將進(jìn)一步惡化，造成掉話。用NLP軟件會(huì)發(fā)現(xiàn)，兩個(gè)同PN扇區(qū)的軟切換請(qǐng)求數(shù)量均超過(guò)1%。

解決方案：改變其中一個(gè)基站的PN值。定期對(duì)PN進(jìn)行重新調(diào)整，這是一個(gè)長(zhǎng)期艱難的工作，但對(duì)系統(tǒng)有很大好處。邊緣覆蓋問(wèn)題

指標(biāo)顯示：FFER高(>5%)，Ec/Io好(>-12dB)，TxPower高(>+15dBm)，RxPower差(<-95dBm)

由于該區(qū)域噪聲電平Io通常很低，因而即使信號(hào)很弱，Ec/Io仍然較好。這種情況下的服務(wù)小區(qū)通常在網(wǎng)絡(luò)的邊緣，在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)期，為了增大覆蓋，這些基站一般來(lái)說(shuō)較高。

可能的解決方案：如果是小區(qū)覆蓋范圍過(guò)大，則可以加大天線下傾角，減小導(dǎo)頻功率，更換低增益天線，必要時(shí)在基站發(fā)射天線的饋線上加一個(gè)衰減器;如果希望增加小區(qū)覆蓋范圍，則可以增加導(dǎo)頻功率，更換高增益天線，如果反向鏈路受限，小區(qū)天線加裝塔放會(huì)有一定效果。覆蓋空洞

指標(biāo)顯示：FFER高(>5%)，Ec/Io低(<-12dB)，TxPower較高(<+15dBm)，RxPower較低(>-95dBm)

這種情況通常由于覆蓋不夠而引起，可能是服務(wù)基站太遠(yuǎn)，或者服務(wù)基站被阻擋，F(xiàn)FER在一些地區(qū)是好的，但在某些場(chǎng)所較差。

解決方法：增加某一扇區(qū)的導(dǎo)頻功率使之有主導(dǎo)頻;對(duì)一個(gè)或多個(gè)服務(wù)扇區(qū)的物理參數(shù)進(jìn)行優(yōu)化(如天線方位角、傾角及天線類型);在容量不受限的情況下，使用直放站增加覆蓋;增加新站來(lái)覆蓋空洞;在高話務(wù)區(qū)增加載波;采用波瓣跨度較窄、增益較高的天線來(lái)覆蓋某一建筑物;建筑密集區(qū)可用六扇區(qū)方式來(lái)解決，但要根據(jù)路測(cè)結(jié)果來(lái)調(diào)整天線的物理參數(shù)。導(dǎo)頻污染

第5頁(yè)

共24頁(yè)

日期：2009年6月18日

有超過(guò)三個(gè)的導(dǎo)頻信號(hào)強(qiáng)度差不多，而Ec/Io值大于-12dB，則認(rèn)為是導(dǎo)頻污染。

指標(biāo)顯示：FFER高(>5%)，Ec/Io低(<-12dB)，TxPower較低(<+15dBm)，RxPower較好(>-95dBm)

由于該區(qū)域基站較多，超過(guò)3個(gè)強(qiáng)導(dǎo)頻存在，造成噪聲電平抬高，從而降低所有導(dǎo)頻的Ec/Io。由于過(guò)多導(dǎo)頻的Ec/Io大于T_ADD，無(wú)線環(huán)境變化無(wú)常，因此路測(cè)數(shù)據(jù)中可以看見(jiàn)頻繁出現(xiàn)PSMM消息。

解決方案：控制無(wú)線環(huán)境從而減少導(dǎo)頻過(guò)覆蓋;降低不需要的導(dǎo)頻功率;優(yōu)化天線的物理參數(shù);減少導(dǎo)頻污染的方法：在該區(qū)域畫出所有基站的導(dǎo)頻覆蓋圖，注明所有過(guò)覆蓋的PN，或是使用無(wú)線傳播仿真工具對(duì)導(dǎo)頻功率和天線物理參數(shù)調(diào)整做試驗(yàn);移去不需要的導(dǎo)頻，令原來(lái)的導(dǎo)頻污染區(qū)域產(chǎn)生主導(dǎo)頻。

第二種：質(zhì)量不過(guò)關(guān)導(dǎo)致手機(jī)無(wú)法正常使用。

生產(chǎn)質(zhì)量不過(guò)關(guān)，也會(huì)導(dǎo)致手機(jī)無(wú)法正常使用，所以，投訴人員在現(xiàn)場(chǎng)處理投訴過(guò)程中，也要考慮終端的問(wèn)題，至于如何斷定手機(jī)無(wú)法正常使用是由于生產(chǎn)質(zhì)量不過(guò)關(guān)導(dǎo)致的，一般采用排除法，具體操作為：投訴處理人員與用戶更換手機(jī)（不換手機(jī)卡），讓用戶將自己的手機(jī)卡插入測(cè)試手機(jī)中，分別撥打不同的電話號(hào)碼（服務(wù)臺(tái)、網(wǎng)內(nèi)、網(wǎng)外），并對(duì)接入、通話等情況進(jìn)行詳細(xì)記錄，并根據(jù)這些記錄信息與用戶所反饋的投訴信息進(jìn)行對(duì)比，若用戶所描述的現(xiàn)象消除，則可斷定是由于質(zhì)量不過(guò)關(guān)導(dǎo)致手機(jī)無(wú)法正常使用。對(duì)于因質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致手機(jī)無(wú)法正常使用的，一般建議用戶檢測(cè)或更換手機(jī)。

第三種：手機(jī)卡數(shù)據(jù)配置錯(cuò)誤導(dǎo)致無(wú)法正常使用。

這類情況在投訴處理過(guò)程出現(xiàn)幾率很小，但是也存在，判斷方法和“質(zhì)量不過(guò)關(guān)導(dǎo)致手機(jī)無(wú)法正常使用”判斷方法類似：投訴處理人員與用戶互換手機(jī)卡（不換手機(jī)），讓用戶將測(cè)試手機(jī)卡插入自己手機(jī)中，分別撥打不同的電話號(hào)碼（服務(wù)臺(tái)、網(wǎng)內(nèi)、網(wǎng)外），并對(duì)接入、通話等情況進(jìn)行詳細(xì)記錄，并根據(jù)這些記錄信息與用戶所反饋的投訴信息進(jìn)行對(duì)比，若用戶所描述的現(xiàn)象消除，則可斷定是由于手機(jī)卡問(wèn)題導(dǎo)致手機(jī)無(wú)法正常使用。對(duì)于因手機(jī)卡問(wèn)題導(dǎo)致手機(jī)無(wú)法正常使用的，一般建議用戶到營(yíng)業(yè)廳更新手機(jī)卡數(shù)據(jù)或者更換手機(jī)卡。

6.處理投訴過(guò)程中常見(jiàn)問(wèn)題的處理思路和方法

主叫正常，被叫提示“暫時(shí)無(wú)法接通”問(wèn)題的幾種情況

從對(duì)C網(wǎng)主叫正常、被叫“暫時(shí)無(wú)法接通”投訴處理分析發(fā)現(xiàn)造成該問(wèn)題的原因很多，除網(wǎng)絡(luò)覆蓋不好原因外（屬正常原因），尚存在其它非正常原因，其中涉及UIM卡、手機(jī)終端、基站等原因。

（1）因無(wú)線環(huán)境或網(wǎng)絡(luò)覆蓋問(wèn)題造成被叫提示“無(wú)法接通”

因無(wú)線環(huán)境或網(wǎng)絡(luò)覆蓋問(wèn)題造成用戶被叫時(shí)系統(tǒng)不能尋呼到用戶導(dǎo)致系統(tǒng)提示“無(wú)法接通”，第6頁(yè)

共24頁(yè)

日期：2009年6月18日

此情況屬正常現(xiàn)象，也是造成該問(wèn)題的主要原因。

（2）被叫側(cè)信道指配失敗造成被叫提示“無(wú)法接通”

當(dāng)用戶做被叫時(shí)，當(dāng)被叫側(cè)信道指配失敗即BSC返回Assignment Failure時(shí)，系統(tǒng)會(huì)放“暫時(shí)無(wú)法接通”的錄音通知。但這種情況主叫一般撥號(hào)后6～8秒即聽(tīng)“暫時(shí)無(wú)法接通”錄音通知。

（3）手機(jī)卡問(wèn)題造成手機(jī)主叫正常，被叫“無(wú)法接通”

針對(duì)個(gè)別用戶反映主叫正常，被叫關(guān)機(jī)或“無(wú)法接通”，且與地點(diǎn)無(wú)關(guān)投訴，經(jīng)測(cè)試，發(fā)現(xiàn)手機(jī)未送“周期性位置更新”消息。進(jìn)一步跟蹤空中接口測(cè)試驗(yàn)證，確認(rèn)手機(jī)未發(fā)送的“周期性位置更新”消息。于是建議用戶重新?lián)Q卡后，用戶換卡后正常??！

（4）手機(jī)問(wèn)題造成手機(jī)主叫正常，被叫“無(wú)法接通”

案例：6月24日***用戶反映在靜海東雙塘鎮(zhèn)使用主叫正常，被叫聽(tīng)炫鈴后系統(tǒng)提示”暫時(shí)無(wú)法接通“。后經(jīng)測(cè)試撥打10次僅接通1次。

處理：經(jīng)與用戶聯(lián)系，得知用戶使用諾基亞3105手機(jī)近日出現(xiàn)問(wèn)題，在同一地點(diǎn)更換三星手機(jī)后可正常被叫。于是建議用戶檢測(cè)手機(jī)。但用戶到營(yíng)業(yè)廳后即恢復(fù)正常（撥打10次均被叫正常）。奇怪的是用戶從營(yíng)業(yè)廳回來(lái)后又出現(xiàn)問(wèn)題。

鑒于情況比較復(fù)雜，于是請(qǐng)無(wú)線網(wǎng)優(yōu)進(jìn)行實(shí)地測(cè)試，經(jīng)測(cè)試定位造成問(wèn)題的原因?yàn)橛脩糁Z基亞手機(jī)天線接收靈敏度低。

（5）MSC邊界問(wèn)題造成處于兩個(gè)MSC邊界的用戶被叫提示“無(wú)法接通”

案例：6月19日***用戶出現(xiàn)做被叫時(shí)，主叫聽(tīng)炫鈴音，被叫機(jī)主無(wú)振鈴現(xiàn)象。處理：MSC3割接后基站重新劃分，該地區(qū)正好處于2個(gè)MSC（MSC1、MSC3）的交界處，所以被叫經(jīng)?！盁o(wú)法接通”；通過(guò)觀察用戶在VLR中的數(shù)據(jù)可以看到用戶一會(huì)登記在MSC1局，一會(huì)又登記在MSC3局。

（6）無(wú)線側(cè)基站REG ZONE參數(shù)設(shè)置錯(cuò)誤，造成該BSC下所有用戶主叫正常，被叫“無(wú)法接通” 案例：6月28日大量用戶反映主叫正常，被叫暫時(shí)“無(wú)法接通”。地點(diǎn)：塘沽區(qū)沈陽(yáng)道貽順園。處理：經(jīng)查為無(wú)線基站割時(shí)該BSC的REG ZONE參數(shù)設(shè)置有誤，該參數(shù)修改后恢復(fù)正常。（8）C網(wǎng)二載頻交界區(qū)域，造成用戶主叫正常，被叫提示“無(wú)法接通”

第7頁(yè)

共24頁(yè)

日期：2009年6月18日

案例：***用戶反映近一周在河西區(qū)日?qǐng)?bào)大廈附近，主叫正常，被叫有時(shí)“無(wú)法接通”。處理：經(jīng)分析此處處于二載頻交界區(qū)域，有時(shí)會(huì)出現(xiàn)被叫問(wèn)題。8月底2載頻區(qū)域擴(kuò)大后可徹底解決。

（9）用戶處于兩局交界區(qū)域，因頻繁切換、登記導(dǎo)致HLR異常置位，造成被叫“無(wú)法接通” 案例：***用戶反映被叫時(shí)提示“無(wú)法接通”。

處理：經(jīng)查HLR用戶數(shù)據(jù)，VLRGT：UNKNOWN，H STAT：No，在這種情況下該用戶被叫時(shí)，系統(tǒng)會(huì)立即提示主叫“無(wú)法接通“。

（10）用戶設(shè)置“來(lái)電篩選功能”時(shí)被叫提示“無(wú)法接通”

當(dāng)用戶設(shè)置“來(lái)電篩選功能”錯(cuò)誤時(shí)，會(huì)造成被叫提示“暫時(shí)無(wú)法接通”。說(shuō)明：這種情況屬于用戶原因，與網(wǎng)絡(luò)無(wú)關(guān)。詢問(wèn)要素：

（1）申告號(hào)碼：手機(jī)號(hào)碼（2）對(duì)方號(hào)碼：具體號(hào)碼（3）用戶類別：

○ 普通133用戶 ○ 如意133用戶 ○ VPN用戶 ○ 長(zhǎng)途卡用戶 ○ 軍網(wǎng)卡用戶 ○ 雙模卡用戶（歸屬C網(wǎng)）○ 其他

（4）具體時(shí)間：從何時(shí)開始出現(xiàn)問(wèn)題，之前是否正常（5）主叫情況：與用戶確認(rèn)主叫是否正常。（6）手機(jī)信號(hào)：信號(hào)狀態(tài)如何、記錄信號(hào)幾格

（7）故障地點(diǎn)：具體使用地點(diǎn)，其中要包括 區(qū)、路、樓、門等（室內(nèi)/室外）（8）其他地點(diǎn)使用情況：其他地點(diǎn)使用是否也存在同樣地問(wèn)題（9）出現(xiàn)頻率：是每次、經(jīng)常、還是偶爾出現(xiàn)（10）手機(jī)型號(hào)和類型：（多選）○ 手機(jī)廠商及型號(hào)

○ 機(jī)卡一體 ○ 世界風(fēng)雙模 ○ 商務(wù)電話

第8頁(yè)

共24頁(yè)

日期：2009年6月18日

（11）是否更換其他手機(jī)測(cè)試

將卡放入其他手機(jī)，撥打或接聽(tīng)是否正常。將其他卡放入用戶手機(jī)，撥打或接聽(tīng)是否正常。

投訴處理：

? 呼轉(zhuǎn)問(wèn)題：如用戶反映在所有地點(diǎn)均無(wú)法被叫，主叫正常，且其他用戶使用正常，則聯(lián)系機(jī)房查HLR用戶數(shù)據(jù)是否設(shè)置呼轉(zhuǎn)有誤。若為呼轉(zhuǎn)設(shè)置問(wèn)題，由客服中心通知用戶取消呼轉(zhuǎn)或由機(jī)房取消呼轉(zhuǎn)。

? PPC設(shè)置“篩選”：若用戶為PPC用戶，且故障現(xiàn)象與地點(diǎn)無(wú)關(guān)，聯(lián)系機(jī)房查詢用戶數(shù)據(jù)是否設(shè)置“來(lái)電篩選”有誤，若為“來(lái)電篩選”設(shè)置問(wèn)題，由客服中心通知用戶撥打1013388修改設(shè)置。

? 手機(jī)設(shè)置：若用戶非PPC用戶，只是不能正常接聽(tīng)個(gè)別號(hào)碼，且故障現(xiàn)象與地點(diǎn)無(wú)關(guān)，應(yīng)為133手機(jī)設(shè)置問(wèn)題（如設(shè)置黑名單、防火墻、來(lái)電篩選、呼入限制等），由客服中心直接回復(fù)用戶，請(qǐng)用戶檢查手機(jī)設(shè)置（或去營(yíng)業(yè)廳檢查）。? 如用戶反映當(dāng)?shù)匦盘?hào)不正常，請(qǐng)轉(zhuǎn)無(wú)線網(wǎng)優(yōu)處理。

? 如用戶所處區(qū)域信號(hào)正常，主叫正常，只在固定區(qū)域一直被叫提示“無(wú)法接通”，且周圍其他用戶也有類似情況，應(yīng)為基站故障或基站參數(shù)設(shè)置錯(cuò)誤。則通知無(wú)線網(wǎng)優(yōu)解決 ? 如用戶所處區(qū)域信號(hào)正常，主叫正常，只在固定區(qū)域有時(shí)被叫提示“無(wú)法接通”，應(yīng)為局間交界區(qū)域或二載頻交界區(qū)域，則通知無(wú)線網(wǎng)優(yōu)解決。

? 若排除交換和無(wú)線原因問(wèn)題仍存在，請(qǐng)用戶更換手機(jī)測(cè)試，以判斷手機(jī)或UIM卡問(wèn)題。一般情況下，在排除用戶手機(jī)設(shè)置問(wèn)題和用戶設(shè)置呼轉(zhuǎn)情況外，均需派單至運(yùn)行維護(hù)部無(wú)線動(dòng)力中心--網(wǎng)優(yōu)處理，先由無(wú)線網(wǎng)優(yōu)查找無(wú)線問(wèn)題，對(duì)涉及手機(jī)、UIM卡和MSC側(cè)的原因由無(wú)線網(wǎng)優(yōu)協(xié)調(diào)交換側(cè)處理。

本地?zé)o法主叫或接聽(tīng)個(gè)別號(hào)碼 主要原因：

? ? ? ? 對(duì)方手機(jī)設(shè)置問(wèn)題（如設(shè)置黑名單、防火墻、來(lái)電篩選、呼入限制等）本端133手機(jī)設(shè)置問(wèn)題（如設(shè)置黑名單、防火墻、來(lái)電篩選、呼入限制等）

智能網(wǎng)用戶有關(guān)問(wèn)題，如PPC如意133用戶設(shè)置來(lái)話篩選、去話篩選、親友號(hào)碼有誤

等。被叫用戶為智能網(wǎng)用戶，如PPC如意133用戶進(jìn)入保留期或冷凍期或“鎖定期”，無(wú)法被叫。? VPN用戶不能正常撥打或接聽(tīng)異地號(hào)碼

第9頁(yè)

共24頁(yè)

日期：2009年6月18日

?

詢問(wèn)要素： 無(wú)線商話終端設(shè)置問(wèn)題

（1）申告號(hào)碼：手機(jī)號(hào)碼（2）對(duì)方號(hào)碼：具體號(hào)碼（3）用戶類別：

○ 普通133用戶 ○ 如意133用戶 ○ VPN用戶 ○ 長(zhǎng)途卡用戶 ○ 軍網(wǎng)卡用戶 ○ 雙?？ㄓ脩簦w屬C網(wǎng)）○ 其他

（4）故障現(xiàn)象描述：若為無(wú)法主叫個(gè)別號(hào)碼，需與用戶確認(rèn)是否可以接聽(tīng)，使用其他電話（如使用移動(dòng)或固話、G網(wǎng)手機(jī)）能否撥打；若為不能接聽(tīng)個(gè)別號(hào)碼，需與用戶確認(rèn)是否可以正常主叫，以及接聽(tīng)其他電話是否正常；

（5）出現(xiàn)頻率：是每次、經(jīng)常、還是偶爾出現(xiàn)（6）手機(jī)型號(hào)和類型：（多選）○ 手機(jī)廠商及型號(hào)

○ 機(jī)卡一體 ○ 世界風(fēng)雙模 ○ 商務(wù)電話

（7）是否更換其他手機(jī)測(cè)試

將卡放入其他手機(jī)，撥打或接聽(tīng)是否正常。將其他卡放入用戶手機(jī)，撥打或接聽(tīng)是否正常。

投訴處理：

? 若用戶撥打某一G網(wǎng)、C網(wǎng)或小靈通用戶始終提示“用戶忙”或“用戶正在通話中”或“無(wú)法接通”或“自動(dòng)返回”，且用戶使用其他方式（如使用G網(wǎng)、固話或移動(dòng)手機(jī)）可正常撥通，一般為對(duì)方手機(jī)設(shè)置問(wèn)題（如設(shè)置黑名單、防火墻、來(lái)電篩選、呼入限制等），由客服中心直接回復(fù)用戶，請(qǐng)用戶自行或去營(yíng)業(yè)廳檢查對(duì)方手機(jī)設(shè)置。

? 若用戶接聽(tīng)某一G網(wǎng)、C網(wǎng)或小靈通用戶始終提示“用戶忙”或“用戶正在通話中”或“無(wú)法接通”或“自動(dòng)返回”，且用戶可以正常主叫對(duì)方號(hào)碼，一般為本端133手機(jī)設(shè)置問(wèn)題（如設(shè)置黑名單、防火墻、來(lái)電篩選、呼入限制等），由客服中心直接回復(fù)用戶，請(qǐng)用戶自行或去營(yíng)業(yè)廳檢查對(duì)方手機(jī)設(shè)置。

? 若用戶為智能網(wǎng)用戶，參照智能網(wǎng)投訴處理。

第10頁(yè)

共24頁(yè)

日期：2009年6月18日

一般情況下，此類投訴均與133手機(jī)或?qū)Χ耸謾C(jī)設(shè)置有關(guān)，可通過(guò)更換手機(jī)進(jìn)行驗(yàn)證（即更換手機(jī)后可正常撥打或接聽(tīng)）。

本地?zé)o法主被叫 主要原因：

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?

詢問(wèn)要素：

（1）申告號(hào)碼：手機(jī)號(hào)碼（2）用戶類別：

○ 普通133用戶 ○ 如意133用戶 ○ VPN用戶 ○ 長(zhǎng)途卡用戶 ○ 軍網(wǎng)卡用戶 ○ 雙?？ㄓ脩簦w屬C網(wǎng)）○ 其他

（3）具體時(shí)間：從何時(shí)開始出現(xiàn)問(wèn)題，之前是否正常（4）手機(jī)信號(hào)：

信號(hào)狀態(tài)如何、記錄信號(hào)幾格（5）主叫提示音：

第11頁(yè)

共24頁(yè)

日期：2009年6月18日

用戶新開卡或換卡后由于UIM卡或鑒權(quán)等問(wèn)題導(dǎo)致無(wú)法主被叫 機(jī)卡一體手機(jī)設(shè)置改變（用戶操作）手機(jī)問(wèn)題 UIM卡問(wèn)題

基站故障（大量用戶投訴）

基站尋呼信道負(fù)荷過(guò)載造成用戶無(wú)法主被叫（大量用戶投訴）直放站自激或其他上行干擾引起用戶無(wú)法主被叫（大量用戶投訴）基站容量受限（大量用戶投訴）基站割接（大量用戶投訴）

MSC交換機(jī)設(shè)備故障或數(shù)據(jù)錯(cuò)誤（大量用戶投訴）HLR設(shè)備故障或數(shù)據(jù)錯(cuò)誤（大量用戶投訴）SCP故障影響智能網(wǎng)用戶使用（大量用戶投訴）用戶在兩個(gè)MSC邊界頻繁登記導(dǎo)致VLR用戶數(shù)據(jù)不正常 位置登記異常導(dǎo)致VLR用戶數(shù)據(jù)狀態(tài)不正常

VPN用戶在HLR與SCP系統(tǒng)數(shù)據(jù)不一致，即HLR中有VPN標(biāo)識(shí)而SCP中無(wú)數(shù)據(jù)。PPC用戶設(shè)置來(lái)話和去話篩選有誤

（6）被叫提示音：（7）主叫屏幕顯示：

說(shuō)明：當(dāng)無(wú)主叫提示音時(shí)需填此項(xiàng)，如“自動(dòng)返回”、“呼叫失敗”等。（8）故障地點(diǎn)：具體使用地點(diǎn)，其中要包括 區(qū)、路、樓、門等（室內(nèi)/室外）（9）其他地點(diǎn)使用情況：其他地點(diǎn)使用是否也存在同樣地問(wèn)題（10）周圍情況：詢問(wèn)用戶周圍C網(wǎng)用戶是否也存在此問(wèn)題。

（11）業(yè)務(wù)變更：詢問(wèn)用戶近期是否做過(guò)業(yè)務(wù)變更（如增加CVPN業(yè)務(wù)等）（12）手機(jī)型號(hào)和類型：（多選）○ 手機(jī)廠商及型號(hào)

○ 機(jī)卡一體 ○ 世界風(fēng)雙模 ○ 商務(wù)電話

（13）是否更換其他手機(jī)測(cè)試

將卡放入其他手機(jī)，撥打或接聽(tīng)是否正常。將其他卡放入用戶手機(jī)，撥打或接聽(tīng)是否正常。

投訴處理：

? 若用戶為用戶新開卡或換卡后，參照計(jì)費(fèi)問(wèn)題中開卡或換卡問(wèn)題處理。

? 若用戶為機(jī)卡一體手機(jī)（無(wú)卡），需詢問(wèn)用戶是否更改過(guò)手機(jī)設(shè)置。若為機(jī)卡一體手機(jī)設(shè)置變更問(wèn)題，請(qǐng)用戶到營(yíng)業(yè)廳或手機(jī)提供商處恢復(fù)手機(jī)設(shè)置。

? 對(duì)個(gè)別用戶之前使用正常，突然無(wú)法主被叫，故障現(xiàn)象與地點(diǎn)無(wú)關(guān)，需考慮手機(jī)或UIM卡是否有問(wèn)題，聯(lián)系機(jī)房查詢用戶數(shù)據(jù)是否正常。若用戶數(shù)據(jù)正常，請(qǐng)用戶更換手機(jī)或去營(yíng)業(yè)廳測(cè)卡。

? 若用戶為VPN等智能網(wǎng)用戶，故障現(xiàn)象與地點(diǎn)無(wú)關(guān)，需聯(lián)系機(jī)房查詢SCP（智能網(wǎng)平臺(tái)）用戶數(shù)據(jù)是否正常。另與用戶確認(rèn)是否做過(guò)業(yè)務(wù)變更（會(huì)導(dǎo)致HLR與SCP系統(tǒng)數(shù)據(jù)不一致）? 若用戶為PPC用戶，故障現(xiàn)象與地點(diǎn)無(wú)關(guān)，需聯(lián)系機(jī)房查詢SCP（智能網(wǎng)平臺(tái)）用戶數(shù)據(jù)是否正常，以判斷用戶是否設(shè)置“來(lái)話篩選”和“去話篩選”有誤。

? 如用戶反映在固定地點(diǎn)一直不能做主被叫，周圍其他用戶也有類似情況，應(yīng)為無(wú)線側(cè)設(shè)備故障或無(wú)線側(cè)參數(shù)設(shè)置錯(cuò)誤引起用戶無(wú)法撥打電話，通知無(wú)線網(wǎng)優(yōu)解決。

? 如用戶反映如用戶反映在固定地點(diǎn)一直不能做主被叫，周圍其他用戶也有類似情況，且在做主叫時(shí)較長(zhǎng)時(shí)間處于連接狀態(tài)，則通知無(wú)線網(wǎng)優(yōu)解決。

第12頁(yè)

共24頁(yè)

日期：2009年6月18日

? 如用戶反映在固定地點(diǎn)在某一時(shí)間內(nèi)主被叫不暢（即主被叫多次才能接通1次），周圍其他用戶也有類似情況，應(yīng)為無(wú)線側(cè)容量問(wèn)題，通知無(wú)線網(wǎng)優(yōu)解決。

對(duì)于大量用戶投訴由客服中心根據(jù)用戶投訴情況和聯(lián)系機(jī)房反饋情況初步確定無(wú)線設(shè)備故障還是交換設(shè)備故障，并派單至運(yùn)行維護(hù)部無(wú)線動(dòng)力中心--網(wǎng)優(yōu)；對(duì)個(gè)別用戶投訴且與地點(diǎn)無(wú)關(guān)，聯(lián)系機(jī)房或派單至運(yùn)行維護(hù)部處理。G&C雙?？▎?wèn)題 主要原因：

? ? 用戶原因：用戶設(shè)置呼轉(zhuǎn)問(wèn)題

系統(tǒng)原因?qū)е码p模卡用戶漫游G網(wǎng)時(shí)主叫正常，無(wú)法被叫，需清G&C網(wǎng)關(guān)用戶數(shù)據(jù)后恢復(fù)正常。? ?

詢問(wèn)要素：

（1）申告號(hào)碼：手機(jī)號(hào)碼（2）用戶類別：

○ 普通133用戶 ○ 如意133用戶 ○ VPN用戶 ○ 長(zhǎng)途卡用戶 ○ 軍網(wǎng)卡用戶 ○ 雙模卡用戶（歸屬C網(wǎng)）○ 其他

說(shuō)明：詢問(wèn)用戶是否為雙?？?，并確認(rèn)用戶是在G網(wǎng)還是在C網(wǎng)使用

（3）主叫情況：需與用戶確認(rèn)是無(wú)法主叫個(gè)別號(hào)碼、無(wú)法主叫部分號(hào)碼、還是無(wú)法主叫所有號(hào)碼。并需確認(rèn)用其他方式（如使用G網(wǎng)、固定電話或移動(dòng)手機(jī)）能否正常撥打。

（4）被叫情況：需與用戶確認(rèn)是不能接聽(tīng)個(gè)別號(hào)碼、不能接聽(tīng)部分號(hào)碼、還是不能接聽(tīng)有號(hào)碼。并需確認(rèn)用其他方式（如使用G網(wǎng)、固定電話或移動(dòng)手機(jī)）能否正常撥打。

（5）主叫提示音：（6）被叫提示音：

（7）手機(jī)型號(hào)和類型：（多選）○ 手機(jī)廠商及型號(hào)

○ 機(jī)卡一體 ○ 世界風(fēng)雙模 ○ 商務(wù)電話

雙?？ㄔ诒本╇p模網(wǎng)關(guān)中無(wú)此用戶數(shù)據(jù)，導(dǎo)致該雙?？ㄓ脩粼贕網(wǎng)無(wú)法主被叫。雙?？ㄓ脩袈蔚紾SM網(wǎng)使用，被叫時(shí)系統(tǒng)放普通回鈴音，屬正?，F(xiàn)象。

第13頁(yè)

共24頁(yè)

日期：2009年6月18日

投訴處理：

? 雙?？ㄓ脩舴从陈蜧網(wǎng)無(wú)法被叫問(wèn)題，若為用戶設(shè)置呼轉(zhuǎn)問(wèn)題，由機(jī)房為用戶取消呼轉(zhuǎn)。? 雙模卡用戶漫游到GSM網(wǎng)使用，被叫時(shí)系統(tǒng)放普通回鈴音，屬正常現(xiàn)象，由客服中心直接向用戶解釋說(shuō)明。

? 若雙?？ㄓ脩粼贕&C網(wǎng)關(guān)中無(wú)數(shù)據(jù)，由客服中心轉(zhuǎn)計(jì)費(fèi)中心通過(guò)營(yíng)帳系統(tǒng)為用戶重作數(shù)據(jù)。其他情況，均需派單至運(yùn)行維護(hù)部處理。1X數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)速度慢 主要原因：

? ? ? ? ?

詢問(wèn)要素：

（1）申告號(hào)碼：手機(jī)號(hào)碼（2）用戶類別：

○ 普通133用戶 ○ 如意133用戶 ○ VPN用戶 ○ 長(zhǎng)途卡用戶 ○ 軍網(wǎng)卡用戶 ○ 雙?？ㄓ脩簦w屬C網(wǎng)）○ 其他

（3）故障地點(diǎn)：具體使用地點(diǎn)，其中要包括 區(qū)、路、樓、門等（室內(nèi)/室外）（4）具體時(shí)間：從何時(shí)開始出現(xiàn)問(wèn)題，之前是否正常（5）具體現(xiàn)象：

（6）手機(jī)信號(hào)：信號(hào)狀態(tài)如何、記錄信號(hào)幾格（7）主被叫情況：詢問(wèn)用戶主叫、被叫是否正常

（8）其他地點(diǎn)使用情況：其他地點(diǎn)使用是否也存在同樣地問(wèn)題（9）周圍情況：詢問(wèn)用戶周圍C網(wǎng)用戶是否也存在此問(wèn)題（10）出現(xiàn)頻率：是每次、經(jīng)常、還是偶爾出現(xiàn)（11）上網(wǎng)方式：是通過(guò)上網(wǎng)卡、手機(jī)和數(shù)據(jù)線方式

（12）手機(jī)型號(hào)：手機(jī)具體型號(hào)，是否更換其他手機(jī)測(cè)試，測(cè)試結(jié)果如何 投訴處理：

第14頁(yè)

共24頁(yè)

日期：2009年6月18日

所處無(wú)線環(huán)境較差，引起1X數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)較慢。

高話務(wù)熱點(diǎn)地區(qū)，基站前反向容量受限影響了1X數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)速率。BSC或基站側(cè)故障引起1X數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)速率。數(shù)據(jù)終端或PC機(jī)設(shè)置錯(cuò)誤引起數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)速率降低 所訪問(wèn)IP網(wǎng)址固有速率變慢

?

如用戶反映當(dāng)?shù)匦盘?hào)差，請(qǐng)轉(zhuǎn)無(wú)線網(wǎng)優(yōu)處理。

?

如用戶反映當(dāng)?shù)匦盘?hào)質(zhì)量較好，請(qǐng)用戶訪問(wèn)一些常用網(wǎng)站，如163等網(wǎng)頁(yè)確定其使用是否正常。

?

如用戶反映訪問(wèn)常用網(wǎng)頁(yè)也不正常，則請(qǐng)用戶更換手機(jī)終端或上網(wǎng)電腦再訪問(wèn)同一網(wǎng)頁(yè)試一下。

?

如用戶反映做完上述操作后仍不正常，應(yīng)為無(wú)線側(cè)故障引起上網(wǎng)速度較慢，請(qǐng)通知無(wú)線網(wǎng)優(yōu)解決

?

如用戶反映有時(shí)速度較快，有時(shí)速度較慢則應(yīng)為無(wú)線容量受限，請(qǐng)通知無(wú)線網(wǎng)優(yōu)解決 此類投訴，均需派單至運(yùn)維部無(wú)線動(dòng)力中心--網(wǎng)優(yōu)處理。

手機(jī) “單通”的原因

不管在GSM網(wǎng)還是在CDMA網(wǎng)絡(luò)中，單通現(xiàn)象都是用戶投訴較多的問(wèn)題。因?yàn)檫@種情況算是已接通，但是用戶根本聽(tīng)不到對(duì)方的聲音，而計(jì)費(fèi)系統(tǒng)已開始計(jì)費(fèi)。造成單通現(xiàn)象的原因可以分為有線部分、有線與無(wú)線的接口部分、無(wú)線部分和手機(jī)問(wèn)題這四個(gè)方面。（2）有線部分造成的“單通”

在有線部分造成單通的原因主要有兩個(gè)：一是傳輸電路存在鴛鴦線的情況；二是局間CIC數(shù)據(jù)不對(duì)應(yīng)。有線部分原因造成的單通多會(huì)在手機(jī)撥打長(zhǎng)途電話時(shí)出現(xiàn)。

從投訴上看，有線部分造成的單通會(huì)涉及全網(wǎng)用戶，與投訴用戶所處地點(diǎn)無(wú)關(guān)。（3）有線與無(wú)線的接口部分造成的“單通”

因有線與無(wú)線的接口部分造成的“單通”一般在無(wú)線割接或傳輸調(diào)整后出現(xiàn)，投訴用戶集中出現(xiàn)，投訴地點(diǎn)比較集中，影響很大，但這種現(xiàn)象比較容易判斷，也比較容易解決。它的具體原因與有線部分類似，主要也是線路上的鴛鴦線、環(huán)回以及數(shù)據(jù)的問(wèn)題，但它導(dǎo)致單通的情況會(huì)出現(xiàn)在本地通話和長(zhǎng)途上，因此影響面更廣。（4）無(wú)線部分造成的單通

若用戶在某個(gè)地方或某幾個(gè)地方打電話時(shí)出現(xiàn)單通的現(xiàn)象，并且出現(xiàn)的次數(shù)比較頻繁，則可以基本判斷是由無(wú)線部分引起的。無(wú)線部分引起的單通原因比較復(fù)雜，引起的用戶投訴也最為嚴(yán)重，因此對(duì)處理問(wèn)題的及時(shí)性要求也最高。（5）通話過(guò)程中的單通

由于無(wú)線信號(hào)質(zhì)量差，用戶在通話過(guò)程中也會(huì)出現(xiàn)一會(huì)聽(tīng)到，一會(huì)兒聽(tīng)不到的“單通”現(xiàn)象。

第15頁(yè)

共24頁(yè)

日期：2009年6月18日

（6）手機(jī)問(wèn)題造成的單通

若用戶頻繁出現(xiàn)單通現(xiàn)象，但與用戶在同一地點(diǎn)的其他用戶正常，則可以基本判斷為用戶手機(jī)問(wèn)題，可通過(guò)讓用戶更換手機(jī)觀察 詢問(wèn)要素：

（1）申告號(hào)碼：手機(jī)號(hào)碼

（2）對(duì)方號(hào)碼：是撥打或接聽(tīng)個(gè)別號(hào)碼還是撥打或接聽(tīng)所有號(hào)碼存在此問(wèn)題（3）手機(jī)信號(hào)：信號(hào)狀態(tài)如何、記錄信號(hào)幾格

（4）故障地點(diǎn)：具體使用地點(diǎn)，其中要包括 區(qū)、路、樓、門等（室內(nèi)/室外）（5）其他地點(diǎn)使用情況：其他地點(diǎn)使用是否也存在同樣地問(wèn)題（6）出現(xiàn)頻率：是經(jīng)常出現(xiàn)，還是偶爾在此地方出現(xiàn)問(wèn)題（7）周圍情況：詢問(wèn)用戶周圍C網(wǎng)用戶是否也存在此問(wèn)題。（8）手機(jī)型號(hào)和類型：（多選）○ 手機(jī)廠商及型號(hào)

○ 機(jī)卡一體 ○ 世界風(fēng)雙模 ○ 商務(wù)電話

（9）是否更換其他手機(jī)測(cè)試

將卡放入其他手機(jī)，撥打或接聽(tīng)是否正常。將其他卡放入用戶手機(jī)，撥打或接聽(tīng)是否正常。

投訴處理：

此類投訴，均需派單至運(yùn)行維護(hù)部無(wú)線動(dòng)力中心--網(wǎng)優(yōu)，首先查找無(wú)線側(cè)原因和手機(jī)原因。若無(wú)線側(cè)正常，轉(zhuǎn)綜合網(wǎng)管中心—交換處理。手機(jī)瞬間“脫網(wǎng)”的原因

很多用戶可能都遇到過(guò)這種現(xiàn)象：手機(jī)在空閑狀態(tài)下，有時(shí)會(huì)出現(xiàn)信號(hào)消失的現(xiàn)象，表現(xiàn)在不但信號(hào)強(qiáng)度指示條突然消失，而且出現(xiàn)不在服務(wù)區(qū)的提示，經(jīng)過(guò)大約2秒左右的時(shí)間，出現(xiàn)進(jìn)入服務(wù)區(qū)的提示，然后信號(hào)強(qiáng)度指示條恢復(fù)正常，這就是手機(jī)瞬間“脫網(wǎng)”現(xiàn)象。

手機(jī)不管在待機(jī)或通話過(guò)程中，也不管處于靜止或移動(dòng)狀態(tài)，均會(huì)發(fā)生不同小區(qū)間切換或不同載頻間的切換，如果切換失敗，就會(huì)發(fā)生上面提到的“脫網(wǎng)”現(xiàn)象。

第16頁(yè)

共24頁(yè)

日期：2009年6月18日

造成手機(jī)瞬間“脫網(wǎng)”的原因主要有： ? 導(dǎo)頻污染 ? 基站問(wèn)題 ? 空閑切換失敗

? 因呼吸效應(yīng)導(dǎo)致原該基站的覆蓋區(qū)域產(chǎn)生盲區(qū)，導(dǎo)致瞬間脫網(wǎng)現(xiàn)象 ? 手機(jī)問(wèn)題

瞬間脫網(wǎng)解決措施主要通過(guò)無(wú)線優(yōu)化解決。若網(wǎng)絡(luò)正常，需請(qǐng)用戶檢測(cè)手機(jī)。詢問(wèn)要素：

（1）申告號(hào)碼：手機(jī)號(hào)碼

（2）對(duì)方號(hào)碼：是撥打或接聽(tīng)個(gè)別號(hào)碼還是撥打或接聽(tīng)所有號(hào)碼存在此問(wèn)題（3）手機(jī)信號(hào)：信號(hào)狀態(tài)如何、記錄信號(hào)幾格

（4）故障地點(diǎn)：具體使用地點(diǎn)，其中要包括 區(qū)、路、樓、門等（室內(nèi)/室外）（5）其他地點(diǎn)使用情況：其他地點(diǎn)使用是否也存在同樣地問(wèn)題（6）出現(xiàn)頻率：是經(jīng)常出現(xiàn)，還是偶爾在此地方出現(xiàn)問(wèn)題（7）周圍情況：詢問(wèn)用戶周圍C網(wǎng)用戶是否也存在此問(wèn)題（8）手機(jī)型號(hào)和類型：（多選）○ 手機(jī)廠商及型號(hào)

○ 機(jī)卡一體 ○ 世界風(fēng)雙模 ○ 商務(wù)電話

（9）是否更換其他手機(jī)測(cè)試

將卡放入其他手機(jī)，測(cè)試是否正常。投訴處理：

? 如用戶反映當(dāng)?shù)匦盘?hào)不正常，請(qǐng)轉(zhuǎn)無(wú)線網(wǎng)優(yōu)處理。

? 如用戶反映在某塊區(qū)域存在脫網(wǎng)現(xiàn)象，且周圍其他用戶使用不正常，應(yīng)為GCRU或缺少鄰區(qū)所致，通知無(wú)線網(wǎng)優(yōu)解決。

? 如用戶反映在某塊區(qū)域存在脫網(wǎng)現(xiàn)象，且周圍有些用戶使用正常，有些用戶使用不正常，應(yīng)為二載頻交界區(qū)域問(wèn)題，通知無(wú)線網(wǎng)優(yōu)解決。此類投訴，均需派單至運(yùn)行維護(hù)部無(wú)線動(dòng)力中心--網(wǎng)優(yōu)處理。手機(jī) “串線”的原因

第17頁(yè)

共24頁(yè)

日期：2009年6月18日

從用戶投訴上看，串線問(wèn)題分為兩類，一類是通話過(guò)程中串線，即在主被叫正常通話過(guò)程中能聽(tīng)到第三方說(shuō)話（可以理解為“背景噪音”）；另一類就是用戶撥打電話時(shí)，接聽(tīng)電話的被叫不是用戶所撥打的號(hào)碼，也就是說(shuō)A用戶撥打B用戶，但最終A用戶聽(tīng)到C用戶的聲音。串線問(wèn)題在用戶主叫和被叫時(shí)均有可能發(fā)生。

造成串線的原因如下：

? 交換設(shè)備原因（有線部分），如中繼電路板故障 ? 傳輸鴛鴦線 ? 對(duì)端網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題 ? 固定電話話機(jī)終端問(wèn)題 詢問(wèn)要素：

（1）申告號(hào)碼：手機(jī)號(hào)碼

（2）對(duì)方號(hào)碼：指發(fā)生串線的對(duì)方具體號(hào)碼。

（3）串線現(xiàn)象：詢問(wèn)用戶是接通后立即串線（雙方不能正常通話）還是通話過(guò)程中出現(xiàn)串線（雙方能正常通話，但能聽(tīng)到其他人通話聲音，且互不干擾）或其他情況。

（4）串線通話時(shí)間：（便于查找通話記錄）指用戶發(fā)生串線的通話具體時(shí)間

（5）串線發(fā)生時(shí)間：

指用戶從何時(shí)開始發(fā)現(xiàn)有串線（6）投訴號(hào)碼范圍：（多選）

指出現(xiàn)串線現(xiàn)象對(duì)方號(hào)碼是否為個(gè)別號(hào)碼：

○ 固話 ○本網(wǎng)133號(hào)碼 ○長(zhǎng)途 ○ G網(wǎng)號(hào)碼 ○ 移動(dòng)號(hào)碼 ○ 小靈通 ○ 其他

（7）故障地點(diǎn)：具體使用地點(diǎn)，其中要包括 區(qū)、路、樓、門等（室內(nèi)/室外）（8）其他地點(diǎn)使用情況：在其它地點(diǎn)使用，是否出現(xiàn)串線現(xiàn)象（9）周圍情況：詢問(wèn)用戶周圍C網(wǎng)用戶是否也存在此問(wèn)題。（10）手機(jī)型號(hào)和類型：（多選）○ 手機(jī)廠商及型號(hào)

○ 機(jī)卡一體 ○ 世界風(fēng)雙模

第18頁(yè)

共24頁(yè)

日期：2009年6月18日

○ 商務(wù)電話

投訴處理：

此類投訴，均需派單至運(yùn)行維護(hù)部，由運(yùn)行維護(hù)部查找交換側(cè)原因。

手機(jī) “回聲”的原因

從用戶投訴上看，回聲問(wèn)題也分為兩類，一類是通話過(guò)程中有回聲，即在主被叫正常通話過(guò)程中能聽(tīng)到自己說(shuō)話的聲音；另一類就是用戶撥打電話后聽(tīng)到自己的聲音，而呼叫并未正常接通。

造成“回聲”的原因如下： ? 無(wú)線側(cè)聲碼器問(wèn)題

? 這種原因引起的回聲投訴地點(diǎn)比較集中，投訴用戶較多。? 無(wú)線基站問(wèn)題

? 這種原因引起的回聲投訴地點(diǎn)比較集中，投訴用戶較多。? 手機(jī)終端問(wèn)題

這種原因引起的回聲投訴與地點(diǎn)無(wú)關(guān)，僅影響個(gè)別用戶。? 傳輸打環(huán)

這種原因引起的回聲投訴與以上3種不同，呼叫不能正常建立，只是主叫用戶在撥號(hào)后能清晰地聽(tīng)到自己的聲音，與地點(diǎn)無(wú)關(guān)，投訴用戶較多。詢問(wèn)要素：

（1）申告號(hào)碼：手機(jī)號(hào)碼

（2）對(duì)方號(hào)碼：是撥打或接聽(tīng)個(gè)別號(hào)碼還是撥打或接聽(tīng)所有號(hào)碼存在此問(wèn)題（3）手機(jī)信號(hào)：信號(hào)狀態(tài)如何、記錄信號(hào)幾格

（4）故障地點(diǎn)：具體使用地點(diǎn)，其中要包括 區(qū)、路、樓、門等（室內(nèi)/室外）（5）其他地點(diǎn)使用情況：其他地點(diǎn)使用是否也存在同樣地問(wèn)題（6）出現(xiàn)頻率：是經(jīng)常出現(xiàn)，還是偶爾在此地方出現(xiàn)問(wèn)題（7）周圍情況：詢問(wèn)用戶周圍C網(wǎng)用戶是否也存在此問(wèn)題。（8）手機(jī)型號(hào)和類型：（多選）○ 手機(jī)廠商及型號(hào)

○ 機(jī)卡一體

第19頁(yè)

共24頁(yè)

日期：2009年6月18日

○ 世界風(fēng)雙模 ○ 商務(wù)電話

（9）是否更換其他手機(jī)測(cè)試

將卡放入其他手機(jī)，撥打或接聽(tīng)是否正常。將其他卡放入用戶手機(jī)，撥打或接聽(tīng)是否正常。

投訴處理：

此類投訴，均需派單至運(yùn)行維護(hù)部無(wú)線動(dòng)力中心--網(wǎng)優(yōu)，先由移動(dòng)部查找無(wú)線側(cè)原因和手機(jī)原因，若無(wú)線正常，并分析為交換側(cè)原因，則轉(zhuǎn)綜合網(wǎng)管中心—交換處理。

短信接收“延遲”的原因

短信接收“延遲”是指短信中心第1次短信下發(fā)失敗，需通過(guò)短信重發(fā)機(jī)制下發(fā)而造成的短信接收時(shí)延。對(duì)用戶來(lái)講，主要現(xiàn)象為短信用戶不能實(shí)時(shí)接收短信，具體接收延遲時(shí)間與短信中心重發(fā)機(jī)制有關(guān)。

造成短信接收“延遲”的原因如下： ? 手機(jī)短信內(nèi)存溢出

手機(jī)終端短消息存儲(chǔ)滿之后，短信不能正常接收，在清除短消息空間后，會(huì)產(chǎn)生短消息投遞延遲。如果用戶不能及時(shí)清除短信內(nèi)存空間，短信中心重發(fā)多次后手機(jī)仍為“內(nèi)存溢出狀態(tài)”，就會(huì)造成超過(guò)1小時(shí)以上的短信接收“延遲”。? 手機(jī)關(guān)機(jī)和不在服務(wù)區(qū)

因無(wú)線原因、覆蓋原因和手機(jī)等原因，造成短信下發(fā)時(shí)網(wǎng)絡(luò)不能尋呼到該用戶，也可以說(shuō)“手機(jī)不在服務(wù)區(qū)”。這種情況下，短信中心需通過(guò)短信重發(fā)機(jī)制下發(fā)短信。如果短信中心重發(fā)多次后手機(jī)仍為“手機(jī)不在服務(wù)區(qū)”，就會(huì)造成超過(guò)1小時(shí)以上的短信接收“延遲”。? 網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題

另外，由于網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題如HLR、MSC、短信中心也會(huì)造成短信接收“延遲”問(wèn)題。但與前兩種相比，網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題造成的短信接收“延遲”比例不大。

? 手機(jī)或用戶卡故障 手機(jī)或用戶卡性能問(wèn)題，造成無(wú)法準(zhǔn)確及時(shí)接收短信。

投訴處理：此類投訴均需派單至網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部，由運(yùn)行維護(hù)部查找交換側(cè)原因；對(duì)涉及網(wǎng)絡(luò)覆蓋的 第20頁(yè)

共24頁(yè)

日期：2009年6月18日

此類投訴，需轉(zhuǎn)無(wú)線網(wǎng)優(yōu)查找原因。

斷續(xù)問(wèn)題 主要原因：

? ? ? ?

詢問(wèn)要素：

（1）申告號(hào)碼：手機(jī)號(hào)碼

（2）對(duì)方號(hào)碼：是撥打或接聽(tīng)個(gè)別號(hào)碼還是撥打或接聽(tīng)所有號(hào)碼存在此問(wèn)題（3）手機(jī)信號(hào)：信號(hào)狀態(tài)如何、記錄信號(hào)幾格

（4）故障地點(diǎn)：具體使用地點(diǎn)，其中要包括 區(qū)、路、樓、門等（室內(nèi)/室外）（5）其他地點(diǎn)使用情況：其他地點(diǎn)使用是否也存在同樣地問(wèn)題（6）出現(xiàn)頻率：是經(jīng)常出現(xiàn)，還是偶爾在此地方出現(xiàn)問(wèn)題（7）周圍情況：詢問(wèn)用戶周圍C網(wǎng)用戶是否也存在此問(wèn)題（8）手機(jī)型號(hào)和類型：（多選）○ 手機(jī)廠商及型號(hào)

○ 機(jī)卡一體 ○ 世界風(fēng)雙模 ○ 商務(wù)電話

（9）是否更換其他手機(jī)測(cè)試

將卡放入其他手機(jī)，撥打或接聽(tīng)是否正常。

將其他卡放入用戶手機(jī)，撥打或接聽(tīng)是否正常。

投訴處理：

? 如用戶反映在所有地點(diǎn)均存在斷續(xù)現(xiàn)象，而周圍其他用戶使用正常，則建議用戶更換手機(jī)。? 如用戶反映當(dāng)?shù)匦盘?hào)不正常請(qǐng)轉(zhuǎn)無(wú)線網(wǎng)優(yōu)處理。

? 如用戶反映在所有地點(diǎn)均存在斷續(xù)現(xiàn)象，且周圍其他用戶也存在此問(wèn)題，應(yīng)為系統(tǒng)故障，通知無(wú)線網(wǎng)優(yōu)解決。

? 如用戶反映在固定地點(diǎn)在某一時(shí)間內(nèi)主被叫不暢，同時(shí)出現(xiàn)語(yǔ)音斷續(xù)現(xiàn)象，應(yīng)為無(wú)線側(cè)容量問(wèn)題，通知無(wú)線網(wǎng)優(yōu)解決。此類投訴，均需派單至運(yùn)行維護(hù)部無(wú)線動(dòng)力中心--網(wǎng)優(yōu)處理。

掉話問(wèn)題

第21頁(yè)

共24頁(yè)

日期：2009年6月18日

無(wú)線環(huán)境較差，引起語(yǔ)音業(yè)務(wù)斷續(xù)。無(wú)線側(cè)設(shè)備故障引起語(yǔ)音業(yè)務(wù)斷續(xù)。手機(jī)問(wèn)題引起語(yǔ)音業(yè)務(wù)斷續(xù) 基站容量受限

主要原因：

? ? ? ?

詢問(wèn)要素：

（1）申告號(hào)碼：手機(jī)號(hào)碼

（2）對(duì)方號(hào)碼：是撥打或接聽(tīng)個(gè)別號(hào)碼還是撥打或接聽(tīng)所有號(hào)碼存在此問(wèn)題（3）手機(jī)信號(hào)：信號(hào)狀態(tài)如何、記錄信號(hào)幾格

（4）故障地點(diǎn)：具體使用地點(diǎn)，其中要包括 區(qū)、路、樓、門等（室內(nèi)/室外）（5）其他地點(diǎn)使用情況：其他地點(diǎn)使用是否也存在同樣地問(wèn)題（6）出現(xiàn)頻率：是經(jīng)常出現(xiàn)，還是偶爾在此地方出現(xiàn)問(wèn)題（7）周圍情況：詢問(wèn)用戶周圍C網(wǎng)用戶是否也存在此問(wèn)題（8）手機(jī)型號(hào)和類型：（多選）○ 手機(jī)廠商及型號(hào)

○ 機(jī)卡一體 ○ 世界風(fēng)雙模 ○ 商務(wù)電話

（9）是否更換其他手機(jī)測(cè)試

將卡放入其他手機(jī)，撥打或接聽(tīng)是否正常。

將其他卡放入用戶手機(jī)，撥打或接聽(tīng)是否正常。

投訴處理：

? 如用戶反映在所有地點(diǎn)均存在頻繁掉話現(xiàn)象，而周圍其他用戶使用正常，則建議用戶更換手機(jī)

? 如用戶反映當(dāng)?shù)匦盘?hào)不正常，請(qǐng)轉(zhuǎn)無(wú)線網(wǎng)優(yōu)處理。

? 如用戶反映在某塊區(qū)域存在掉話現(xiàn)象，且周圍其他用戶使用不正常，應(yīng)為GCRU或缺少鄰區(qū)所致，通知無(wú)線網(wǎng)優(yōu)解決。

此類投訴，均需派單至運(yùn)行維護(hù)部無(wú)線動(dòng)力中心--網(wǎng)優(yōu)處理。

7.優(yōu)化方案提出與實(shí)施

投訴處理人員通過(guò)對(duì)投訴測(cè)試數(shù)據(jù)的分析，并結(jié)合投訴點(diǎn)的無(wú)線環(huán)境，提出合理的、可行性高的優(yōu)化方案，第一時(shí)間聯(lián)系優(yōu)化人員進(jìn)行方案實(shí)施和復(fù)測(cè)，并將復(fù)測(cè)結(jié)果反饋給用戶，若用戶表示優(yōu)化結(jié)果不明顯，一定要用通俗易懂的語(yǔ)言向用戶進(jìn)行解釋說(shuō)明，切忌誘導(dǎo)用戶。

無(wú)線環(huán)境較差，引起掉話。

無(wú)線側(cè)缺少鄰區(qū)設(shè)置，造成切換失敗，引起瞬間脫網(wǎng)?；綠CRU故障不能切換引起掉話。手機(jī)故障引起掉話

第22頁(yè)

共24頁(yè)

日期：2009年6月18日

8.投訴處理報(bào)告的輸出

投訴處理報(bào)告是對(duì)整個(gè)投訴處理過(guò)程的一個(gè)客觀反映，從信息收集到現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試，從問(wèn)題定位到優(yōu)化方案的提出，從復(fù)測(cè)情況反饋到用戶滿意度，都要體現(xiàn)在投訴處理報(bào)告中。

在完成投訴處理報(bào)告時(shí)，應(yīng)注意投訴處理報(bào)告模版是否準(zhǔn)確、所要闡述的內(nèi)容是否詳盡、對(duì)問(wèn)題的定位是否描述清楚、提出的整改方案是否合理、報(bào)告的格式和字體是否滿足要求等。9.投訴處理結(jié)果跟蹤

投訴處理人員在處理完一起用戶投訴后，要向用戶反饋相關(guān)的處理信息，并對(duì)該投訴處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤，這樣做的主要目的是為了確保投訴問(wèn)題得到解決，同時(shí)，避免用戶再次投訴或者越級(jí)投訴。10.投訴回訪

為了保證投訴處理質(zhì)量，提高用戶對(duì)投訴處理的滿意度，確保投訴最大可能閉環(huán)，對(duì)所處理過(guò)的投訴都要不定時(shí)的進(jìn)行回訪（類似于第三方回訪）。11.投訴考核

為了提高投訴處理效率、保證投訴處理質(zhì)量，定期對(duì)投訴處理人員進(jìn)行考核，主要包括以下幾個(gè)方面：投訴信息是否采集完全、測(cè)試數(shù)據(jù)是否能夠反映實(shí)際網(wǎng)絡(luò)覆蓋情況、投訴處理人員所提出的優(yōu)化方案是否合理、客戶是否滿意、優(yōu)化方案實(shí)施情況、是否對(duì)投訴問(wèn)題進(jìn)行跟蹤等

三、注意事項(xiàng)

? 投訴信息搜集時(shí)候，切忌“一把抓”，不對(duì)投訴信息進(jìn)行篩選，這樣會(huì)給投訴處理和問(wèn)題定位帶來(lái)很大障礙。

? 投訴信息篩選的時(shí)候，一定要客觀的對(duì)投訴信息進(jìn)行篩選，不可信由用戶隨意述說(shuō)。? 投訴與處理是對(duì)投訴的一個(gè)初步處理過(guò)程，在這個(gè)環(huán)節(jié)當(dāng)中，對(duì)于投訴的真實(shí)性、客觀性要加以判斷，避免一些用戶“假投訴”。

? 在電話聯(lián)系用戶或者和用戶當(dāng)面溝通時(shí)，一定要注意語(yǔ)言表達(dá)方式，同時(shí)，還要注意禮貌用語(yǔ)和說(shuō)話語(yǔ)氣，這時(shí)的用戶，因手機(jī)無(wú)法正常使用，已經(jīng)很生氣了，投訴處理人員萬(wàn)不可因一些小細(xì)節(jié)導(dǎo)致用戶情緒突變，這樣會(huì)給投訴處理的順利開展帶來(lái)很大的障礙。

? 在和用戶進(jìn)行溝通時(shí)，一定要引導(dǎo)用戶將相關(guān)的投訴信息反饋出來(lái)，切忌不可用一些專業(yè)名詞（越區(qū)覆蓋、導(dǎo)頻污染、干擾等）誘導(dǎo)用戶，這樣往往會(huì)使投訴處理人員處于被動(dòng)局面，對(duì)網(wǎng)

第23頁(yè)

共24頁(yè)

日期：2009年6月18日

絡(luò)問(wèn)題定位有所偏離。

? 現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試時(shí)，切忌草草了事，一定要全面、細(xì)致的進(jìn)行，這樣對(duì)問(wèn)題的定位才能準(zhǔn)確、全面。? 若為室內(nèi)投訴，在現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試時(shí)，不僅要針對(duì)室內(nèi)網(wǎng)絡(luò)覆蓋情況進(jìn)行測(cè)試，同時(shí)，還要對(duì)室外的網(wǎng)絡(luò)覆蓋情況進(jìn)行測(cè)試。

? 在處理投訴過(guò)程中，一定要采集投訴點(diǎn)經(jīng)緯度，這對(duì)后期投訴匯總和投訴分布統(tǒng)計(jì)有著至關(guān)重要的作用。

? 遇到現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法行為問(wèn)題的投訴時(shí)，一頂要和機(jī)房及時(shí)聯(lián)系、溝通，同時(shí)，可要求機(jī)房人員協(xié)助定為問(wèn)題，切不可妄下定論。

? 在測(cè)試完成后，一定要給用戶做出相關(guān)的解釋和說(shuō)明，切不可測(cè)試完成后，直接走人，這樣會(huì)激發(fā)用戶的厭煩感，有可能造成越級(jí)投訴。

?

優(yōu)化方案一旦制定，就要盡快的進(jìn)行實(shí)施，同時(shí)，投訴處理人員要對(duì)實(shí)施過(guò)程和實(shí)施結(jié)果進(jìn)行跟蹤，以確保優(yōu)化方案執(zhí)行到位。

? 在制作投訴處理報(bào)告時(shí)，一點(diǎn)要做到條理清晰、描述詳細(xì)、語(yǔ)句通順、內(nèi)容豐富，同時(shí)，報(bào)告中的截圖和相關(guān)的文字描述一定要對(duì)應(yīng)起來(lái)。

? 若關(guān)系到室內(nèi)測(cè)試數(shù)據(jù)分析，在完成投訴處理報(bào)告時(shí)，反映室內(nèi)網(wǎng)絡(luò)覆蓋情況的截圖一定要對(duì)室內(nèi)空間及位置分布進(jìn)行標(biāo)注，主要有臥室、客廳、廚房、衛(wèi)生間、窗口、玻璃墻面、走廊、過(guò)道、電梯、電梯口、樓道、樓道轉(zhuǎn)角等。

? 對(duì)投訴用戶要不定期進(jìn)行電話回訪，確保網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題得到實(shí)質(zhì)性解決。

第24頁(yè)

共24頁(yè)

日期：2009年6月18日

第四篇：旅行社投訴管理制度

旅游投訴管理制度

根據(jù)國(guó)家旅游投訴的有關(guān)規(guī)定結(jié)合公司實(shí)際，制定本制度。―、本公司負(fù)責(zé)處理旅游投訴的崗位為旅游客服專員。

二、旅行社應(yīng)在旅游合同、營(yíng)業(yè)大廳醒目處向旅游者公布本公司的旅游投訴受理電話并確保24小時(shí)有人接聽(tīng)。

三、旅游投訴的分類及處理程序

1、旅游投訴分來(lái)信（含網(wǎng)站^來(lái)電、來(lái)訪三種形式；上級(jí)轉(zhuǎn)辦、同行移交、自行受理三種途徑；重要、普通、簡(jiǎn)單三種性質(zhì)。

2、客服專員應(yīng)建立臺(tái)帳，包括“旅游投訴登記表”、“旅游投訴處理表”等資料。每發(fā)生一例投訴，均應(yīng)登記在冊(cè)不得遺漏。

3、旅游投訴：按性質(zhì)不同分別采取不同的處理程序。重要投訴應(yīng)按嚴(yán)格程序處理：逐項(xiàng)填寫”旅游投訴處理表'不得缺項(xiàng)；普通投訴采取一般程序處理：免填“總經(jīng)理意見(jiàn)”一欄；簡(jiǎn)單投訴可用簡(jiǎn)易程序處理，只填”投訴主要內(nèi)容”、"最終處理意見(jiàn)”及“投訴人意見(jiàn)”三項(xiàng)。

4、旅游投訴：按性質(zhì)不同規(guī)定不同處理時(shí)間。重要投訴在接到投訴之日起30個(gè)工作日內(nèi)處理完畢；普通投訴在接到投訴之日起一周內(nèi)處理完畢；簡(jiǎn)單投訴當(dāng)即處理完畢。上級(jí)轉(zhuǎn)辦或同行移交的投訴應(yīng)按要求的期限處理并回復(fù)。

四、旅游投訴，應(yīng)做到一次投訴、一次解決；避免形成“再次投訴”；要求所有投訴均能在基展解決，防止越級(jí)上訪；務(wù)求投訴在協(xié)商、調(diào)解范圍內(nèi)解決 , 不使投訴演變成訴訟。

五、在處理旅游投訴時(shí)，涉及到的部門與當(dāng)事人，應(yīng)積極配合 s 及時(shí)提交相關(guān)資料、提供事件真相。凡發(fā)生拒絕配合調(diào)查、處理或提供假證據(jù)、隱睡、包庇的部門與個(gè)人，公司將依據(jù)有關(guān)制度和法規(guī)嚴(yán)肅處理。

六、處理旅游投訴，應(yīng)以事實(shí)為依據(jù)^以法律為準(zhǔn)繩；充分體現(xiàn)尊重人、相信人的人性化服務(wù)理念；本著原則性加靈活性的處理方式，妥善解決問(wèn)題。

七、按照《旅游質(zhì)星保證金賠償暫行辦法》，本公司發(fā)生以下旅游質(zhì)星投訴時(shí)I應(yīng)給予投訴者相應(yīng)的賠償：

1、收取旅游者預(yù)付款后^因公司的原因不能成行，應(yīng)提前6天通知旅游者，否則，承擔(dān)違約責(zé)任，并賠償游客已交款額的違約金；

2、導(dǎo)游捂自改變活動(dòng)日程J咸少或變更合同項(xiàng)目的^應(yīng)向游客退還變更項(xiàng)目的所有費(fèi)用并賠償變更項(xiàng)目總額的違約金；

3、導(dǎo)游違反規(guī)定，捂自增加用餐、娛樂(lè)、醫(yī)療保健等項(xiàng)目的，由公司承擔(dān)旅游者的增加部分費(fèi)用；

4、導(dǎo)游在旅游行程期間，捂自離開旅游團(tuán)隊(duì)^造成旅游者無(wú)人負(fù)責(zé)的，公司應(yīng)當(dāng)承擔(dān)旅游者滯留期間所支出的住宿飲食等直接費(fèi)用^并賠償旅游費(fèi)用的違約金；

5、導(dǎo)游索要小費(fèi)，公司應(yīng)向游客賠償被索要小費(fèi)兩倍的錢款；

6、公司安排的飯店：因飯店原因低于合同約定的等級(jí)、檔次，公司應(yīng)退還旅游者所付房費(fèi)與實(shí)際房費(fèi)的差額，并賠償差額部分的違約金。

八、旅游投訴資料，應(yīng)嚴(yán)加保管，未經(jīng)總經(jīng)理許可，不得揎自泄露、外借、復(fù)印。年終時(shí)，按《檔案法》規(guī)定存檔。

第五篇：旅行社投訴案例(DOC)

據(jù)廣東省旅游質(zhì)監(jiān)所有關(guān)負(fù)責(zé)人透露，在2011年以來(lái)的各類旅游投訴中，關(guān)于旅行社的投訴比重較大，約占7成。相關(guān)投訴主要涉及游客與導(dǎo)游之間的矛盾，游客與旅行社之間的糾紛，以及旅行社服務(wù)質(zhì)量低下等。此外，安全問(wèn)題、亂收費(fèi)問(wèn)題和購(gòu)物陷阱等投訴也較為普遍。

為此，南方日?qǐng)?bào)聯(lián)合廣東省旅游質(zhì)監(jiān)所整理出2011年以來(lái)，廣東旅游市場(chǎng)上發(fā)生的十大典型糾紛，為讀者詳解糾紛，指點(diǎn)迷津。

-旅行社篇

案例1

同團(tuán)不同費(fèi)，收多退少

事件：游客對(duì)廣州某旅行社安排的2012年1月25日福建5天4夜游(大人：3599元/人，小孩：1999元/人)行程非常不滿，其投訴的內(nèi)容包括：

1、旅途中得知團(tuán)費(fèi)比他人貴100元，旅行社也未對(duì)此作出合理解釋。

2、游客所帶小孩不足1.2米，所交團(tuán)費(fèi)包含了動(dòng)車費(fèi)，旅行社表示若小孩不占座，回程后可退還小孩車票費(fèi)，但回程后旅行社只退還26元，而按票價(jià)動(dòng)車費(fèi)起碼200元。

3、旅行社服務(wù)質(zhì)量非常差，行程單寫明全部住宿標(biāo)準(zhǔn)為四星級(jí)酒店，但實(shí)際旅行社給游客安排的是招待所，其中兩晚住宿的招待所房間沒(méi)有窗戶。

4、行程結(jié)束后向游客索要10元的導(dǎo)游小費(fèi)。

處理：經(jīng)廣州市旅游質(zhì)監(jiān)所調(diào)解，雙方達(dá)成協(xié)議，旅行社退回全陪導(dǎo)游費(fèi)50元/人，小孩火車票202元。

點(diǎn)評(píng)：同團(tuán)不同費(fèi)，已經(jīng)違反相關(guān)管理規(guī)定。住宿條件不吻合，違反簽約合同，游客有權(quán)利進(jìn)行投訴并得到相應(yīng)解釋，但這方面處理中并未體現(xiàn)。先付團(tuán)款后出團(tuán)的模式，無(wú)形中讓消費(fèi)者處于議價(jià)的劣勢(shì)一方。如何維護(hù)自身利益？最好的方法就是出團(tuán)前，認(rèn)清合同上的條款，因?yàn)樗鞘潞笳勁械囊罁?jù)。

案例2

低價(jià)團(tuán)費(fèi)為餌，釣的就是你

事件：游客反映參加了2012年1月29日廣東某旅行社的海南4天3夜游(通過(guò)華爾達(dá)酒店旅游宣傳單的電話報(bào)名，上門簽的合同)，人在海南興隆參團(tuán)游玩時(shí)，地陪堅(jiān)持要求每人必須參加400元以上的自費(fèi)項(xiàng)目才能入住酒店，游客讓步讓其丈夫參加，自己不參加，但地陪仍然不同意，游客遂要求12301客服人員協(xié)助解決?？头藛T已代游客向地陪和旅行社了解情況，地陪表示游客團(tuán)費(fèi)較低，不能維持成本，只能按公司要求做，旅行社表示會(huì)解決好。半小時(shí)后，游客回電表示旅行社同意其丈夫一人參加自費(fèi)項(xiàng)目(530元)就可以讓他們?nèi)胱【频?，游客認(rèn)為基本能接受，表示不投訴。但1月31日早上，游客再次致電繼續(xù)投訴，她發(fā)現(xiàn)同團(tuán)的其他游客(并不是同一個(gè)旅行社的，按游客意思該團(tuán)應(yīng)為拼團(tuán))并沒(méi)交自費(fèi)項(xiàng)目就可以入住酒店，且當(dāng)晚其丈夫不忍心妻子在外等候，交了兩人費(fèi)用一共800多元，游客要求旅行社退回所交的自費(fèi)項(xiàng)目費(fèi)用，并道歉。

處理：當(dāng)旅游質(zhì)監(jiān)方進(jìn)行協(xié)調(diào)時(shí)，游客已與旅行社方協(xié)調(diào)處理，旅行社退回相關(guān)費(fèi)用。根據(jù)《旅游投訴處理辦法》第九條第二款不予受理情形規(guī)定：旅游投訴機(jī)構(gòu)已經(jīng)作出處理的，且沒(méi)有新情況、新理由的?，F(xiàn)無(wú)其他投訴理由，因此不受理。

點(diǎn)評(píng)：這是很典型的低價(jià)團(tuán)費(fèi)所造成強(qiáng)迫購(gòu)物、消費(fèi)的問(wèn)題，實(shí)際上這類現(xiàn)象在旅游市場(chǎng)中十分普遍。很多時(shí)候，游客早已意識(shí)到了低價(jià)團(tuán)所帶來(lái)的各種購(gòu)物、加點(diǎn)等風(fēng)險(xiǎn)，但仍然會(huì)選擇此類旅行團(tuán)出游，而這恰恰助長(zhǎng)了這種畸形的營(yíng)運(yùn)模式，通過(guò)購(gòu)物加點(diǎn)收費(fèi)來(lái)彌補(bǔ)營(yíng)運(yùn)成本甚至榨取利潤(rùn)，大大影響出團(tuán)質(zhì)量與旅游服務(wù)，侵犯游客權(quán)益。要從根源上找到解決零負(fù)團(tuán)費(fèi)問(wèn)題，不能僅靠事后調(diào)解，引導(dǎo)消費(fèi)者理性消費(fèi)等方式，改善整個(gè)旅行社市場(chǎng)環(huán)境方才現(xiàn)實(shí)。

案例3

住宿不達(dá)標(biāo)，以次充好

事件：游客提前10多天報(bào)名參加2012年1月22日廣州某旅行社的馬爾代夫6天4夜游，并一次性全額繳納團(tuán)費(fèi)23000元/人，合同上寫明行程中入住水屋和沙灘屋各兩天，但到達(dá)目的地后入住的是低于合同標(biāo)準(zhǔn)的房間，多次與旅行社協(xié)商未果。游客認(rèn)為是因旅行社疏忽而導(dǎo)致無(wú)法正常入住，且被迫接受降低住宿標(biāo)準(zhǔn)。

處理：經(jīng)調(diào)解，該旅行社賠償游客900美元，免收導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)，投訴人不予追究。

點(diǎn)評(píng)：標(biāo)準(zhǔn)前后不一致，這在旅行團(tuán)出游過(guò)程中實(shí)為普遍。因受多方面因素影響，線路行程、住宿方面有可能會(huì)發(fā)生改變，但這并非不可抗力因素，旅行社要為更改承諾而付出相應(yīng)的代價(jià)。事后予以懲罰當(dāng)然有一定的打擊作用，但真正的改善應(yīng)要從事前監(jiān)督開始做起。

-景區(qū)篇

案例4

動(dòng)物意外傷害游客，賠款了事

事件：游客2011年8月21日自行帶小孩到廣州某動(dòng)物園游玩，并參加了與小白虎合照的景點(diǎn)項(xiàng)目，拍照時(shí)小孩不慎被與其合照的小白虎抓傷。游客當(dāng)即要求景點(diǎn)人員馬上帶小朋友到附近的醫(yī)院打狂犬病針，并要求景區(qū)作出賠償。景點(diǎn)人員表示同意賠償這次意外的全部費(fèi)用(包括醫(yī)藥費(fèi)，車費(fèi)等)，但要求游客簽訂不再追究責(zé)任協(xié)議書，游客認(rèn)為這是無(wú)理的要求。

處理：經(jīng)調(diào)解，景區(qū)賠償投訴人醫(yī)療費(fèi)4600元。

點(diǎn)評(píng)：國(guó)內(nèi)外動(dòng)物園發(fā)生的動(dòng)物傷害游客的案例并不少見(jiàn)。事實(shí)上，在人和動(dòng)物共處的世界，除了保護(hù)人的安全，動(dòng)物的身心健康也同樣重要。讓他們?cè)谝粋€(gè)安全平和的環(huán)境中保有穩(wěn)定的情緒，或許才能對(duì)雙方的安全起到更好的防護(hù)。

案例5

景區(qū)收費(fèi)不規(guī)范，免收門票藏貓膩

事件：游客于2011年10月25日到佛山市某景區(qū)游玩，據(jù)該游客了解，景點(diǎn)平時(shí)是免收門票的，但這天卻被告知門票10元/人，但游客看到有些游客進(jìn)出免門票，隨后游客咨詢?yōu)楹尾唤y(tǒng)一收取門票。該景點(diǎn)負(fù)責(zé)人解釋道，免門票的進(jìn)出者是清潔工等工作人員之類的。但游客覺(jué)得是該景點(diǎn)胡亂收費(fèi)，要求景點(diǎn)負(fù)責(zé)人給予合理解釋。

處理：經(jīng)調(diào)查，該景區(qū)24：00-8：00間免門票，其余時(shí)間收取門票10元/人，向游客作出解釋后，游客對(duì)此表示接受。

點(diǎn)評(píng)：景區(qū)門票是否收費(fèi)，收多少，這些本應(yīng)該讓消費(fèi)者知道的信息卻不明確，令人產(chǎn)生誤解。無(wú)論數(shù)額大小，景區(qū)收費(fèi)制度都應(yīng)得到規(guī)范。

-酒店篇

案例6

酒店臟亂差，傷人不道歉

事件：2011年10月2日中午12點(diǎn)，游客入住江門市某酒店的標(biāo)準(zhǔn)間，晚上發(fā)現(xiàn)床鋪、被單、枕頭下面布滿了十幾條吸血的蜱蟲，游客向酒店負(fù)責(zé)人反映后，工作人員給游客更換了房間，但游客發(fā)現(xiàn)更換的房間床鋪一樣布滿了蜱蟲，且游客的朋友被蜱蟲咬傷。酒店很不情愿地退還了房費(fèi)，且收回了游客的單據(jù)。此間，酒店并無(wú)歉意，態(tài)度還十分惡劣。游客要求酒店賠償費(fèi)用并給予合理解釋。(游客已經(jīng)將床鋪的蟲子與入住單據(jù)拍攝下來(lái)。)

處理：游客將床鋪的蟲子與入住單據(jù)拍攝下來(lái)，并上傳至優(yōu)酷網(wǎng)將該事件曝光。

點(diǎn)評(píng)：既曝光丑惡，又出口怨氣，而今不少消費(fèi)者善用網(wǎng)絡(luò)手段維護(hù)權(quán)益。這種方式固然能對(duì)企業(yè)起到一定的打擊作用，但問(wèn)題并未能得到解決。證據(jù)確鑿，酒店應(yīng)予以一定的賠償。只是目前酒店中發(fā)生的類似糾紛在取證方面并不易，消費(fèi)者往往吃啞巴虧，索性整理一本酒店糾紛取證手冊(cè)更實(shí)際，以上案例便可收錄其中。

案例7

旺季不退房，吞你訂金沒(méi)商量

事件：游客于2012年1月初預(yù)訂了2012年1月25日-27日乳源某溫泉酒店的6間房(2個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間，4個(gè)大床房)，交付了2000元訂金，沒(méi)有簽訂協(xié)議。游客1月25日在乳源麗宮國(guó)際溫泉酒店住了一天，打算退房?？墒蔷频旯ぷ魅藛T以春節(jié)期間不能退房為由不允許游客退房，如果退房的話需要支付3天的住宿費(fèi)用(每天7000元住宿費(fèi)，三天房費(fèi)共21000元)，否則就扣擔(dān)保人的錢。游客多次與酒店工作人員協(xié)商，但是遲遲未得到解決。游客對(duì)該酒店的強(qiáng)制消費(fèi)進(jìn)行投訴，并要求酒店對(duì)此給予一個(gè)合理的處理結(jié)果。

處理：經(jīng)調(diào)解，酒店收取了客人1000元違約金，客人于當(dāng)天退房，雙方表示滿意。

點(diǎn)評(píng)：在未簽訂協(xié)議的前提下，在退還訂金方面，可視實(shí)際情況而定，酒店以旺季不予退房為由，無(wú)異于霸王條款。

-導(dǎo)游篇

案例8

導(dǎo)游行為缺規(guī)范，遲到拖延是常事

事件：游客致電反映：2012年1月14日在網(wǎng)上報(bào)名參加廣州某國(guó)際旅行社惠東順寮灣旅游，旅行社要求游客早上8：00集合出發(fā)，但導(dǎo)游無(wú)端遲到15分鐘，使整團(tuán)人等導(dǎo)游到達(dá)才能出發(fā)，拖延了行程。中午休息時(shí)，導(dǎo)游告知游客有1個(gè)小時(shí)的自由活動(dòng)時(shí)間，并約好13：30集合，等游客全部集合完畢后導(dǎo)游卻遲遲不現(xiàn)身，讓游客站在寒風(fēng)中等了40分鐘。

處理：經(jīng)調(diào)解，雙方已達(dá)成和解協(xié)議，某旅行社給予下次報(bào)團(tuán)優(yōu)惠，投訴人表示接受。

點(diǎn)評(píng)：遲到、拖延行程等，因?qū)в蝹€(gè)人行為對(duì)行程造成影響的，應(yīng)該有相應(yīng)的條例予以懲罰。盡管處理結(jié)果偏向維護(hù)游客利益，但在規(guī)范導(dǎo)游行為方面未有作為，我們期待相應(yīng)的管理?xiàng)l例及辦法的出臺(tái)約束并規(guī)范導(dǎo)游帶團(tuán)中的行為。

-購(gòu)物篇

案例9

誘導(dǎo)游客高消費(fèi)，退貨換貨不配合

事件：游客10月11日參加了深圳某旅行社的新西蘭雙飛12天游，在10月21日導(dǎo)游帶領(lǐng)游客前往一間商店購(gòu)買了魚油、蜂膠產(chǎn)品，買魚油和蜂膠共花了1萬(wàn)多元(2880新西蘭幣)，游客在新西蘭的其他地方無(wú)意間發(fā)現(xiàn)導(dǎo)游介紹購(gòu)買的同款魚油只賣100元人民幣/瓶，而游客之前購(gòu)買的平均算價(jià)為1200元人民幣/瓶。游客覺(jué)得自己被騙了并要求退貨，導(dǎo)游卻告訴游客回國(guó)后可以向旅行社要求退貨。游客就帶了一半魚油、蜂膠產(chǎn)品回國(guó)，留了一半貨物在新西蘭地陪處。游客多次與旅行社協(xié)商，旅行社負(fù)責(zé)人卻告知游客，新西蘭不允許蜂膠產(chǎn)品入境，帶回國(guó)的蜂膠不能退貨，只能退留在新西蘭的魚油和蜂膠。游客隨后投訴導(dǎo)游沒(méi)有事先告知游客新西蘭不允許蜂膠產(chǎn)品入境，誤導(dǎo)游客，并要求將購(gòu)買的魚油蜂膠退貨。如無(wú)法退貨，游客要求旅行社出費(fèi)由權(quán)威機(jī)構(gòu)證明該產(chǎn)品能正常食用。

處理：該投訴的核心問(wèn)題在于：投訴人認(rèn)為購(gòu)買的產(chǎn)品價(jià)格偏高，并且旅行社或?qū)в螞](méi)有盡告知的義務(wù)。對(duì)此，質(zhì)監(jiān)所的協(xié)調(diào)建議是：按買賣自愿原則與商品明碼標(biāo)價(jià)原則，如果投訴在自愿的情況下購(gòu)買了產(chǎn)品，商家沒(méi)有隱瞞其價(jià)格的話，投訴人的要求不予支持；投訴人購(gòu)買的產(chǎn)品要求退貨，需自行舉證該產(chǎn)品存在質(zhì)量問(wèn)題或是假冒偽劣產(chǎn)品，舉證成功后，旅行社要盡義務(wù)協(xié)助投訴人向商家退貨，旅行社以產(chǎn)品不能出境為由拒絕投訴人要求行為不合理。

點(diǎn)評(píng)：消費(fèi)有心理落差是常見(jiàn)的，要切實(shí)維護(hù)好自身利益，最基本的防騙招數(shù)還是要懂的。國(guó)外購(gòu)物，了解清楚大概的價(jià)位，掌握哪些可出入境等信息，極有必要。導(dǎo)游誘導(dǎo)游客高消費(fèi)的問(wèn)題當(dāng)然要得到相應(yīng)的處理和規(guī)范，但上了當(dāng)?shù)挠慰筒⒉荒艹詥“吞潯?/p>

案例10

導(dǎo)購(gòu)假貨騙錢財(cái)，光憑良心不靠譜

事件：2011年10月2日游客參加了某海外旅行社的香港澳門5天游，并與其簽訂合同。未經(jīng)游客同意，該旅行社將參團(tuán)的29名游客轉(zhuǎn)團(tuán)給深圳某旅行社，在澳門游玩回來(lái)經(jīng)過(guò)珠海時(shí)，導(dǎo)游將游客帶到珠海一家珠寶店，店面打出“國(guó)慶折扣優(yōu)惠”，游客購(gòu)買了戒指和項(xiàng)鏈共7000元，經(jīng)鑒定發(fā)現(xiàn)所購(gòu)買的戒指和項(xiàng)鏈都是假貨，游客要求退貨、退款。

處理：已跟投訴人溝通，游客表示不予再追究。

點(diǎn)評(píng)：賣假貨，除了珠寶店要承擔(dān)責(zé)任之外，帶領(lǐng)游客入店的導(dǎo)游是否要負(fù)相應(yīng)責(zé)任？旅行社是否要予以相應(yīng)賠償？其實(shí)導(dǎo)游的“導(dǎo)購(gòu)”也可以讓游客買到貨真價(jià)實(shí)的東西，但還得看導(dǎo)游的良心了。