第一篇：消費者投訴注意事項（定稿）

如果消費者在遇到商品質(zhì)量問題,向生產(chǎn),經(jīng)銷企業(yè)反映問題解決不了的情況下,可能 就會想到告狀,打官司.無論是到商店的主管部門,技術(shù)監(jiān)督部門,消費者協(xié)會,工商行政 管理部門投訴,還是到人民法院投訴,一般都要遞交書面投訴書,或起訴狀,這樣能更好清 楚表達自己的意愿和要求, 便于受理機關(guān)審理案件.也可以向有管轄權(quán)部門的接待人員口頭 提出投訴要求, 由有關(guān)工作人員做好筆錄, 原告人簽字或蓋章以后就完成了口頭投訴的手續(xù).投訴書應(yīng)按下列內(nèi)容書寫: 題頭應(yīng)寫:投訴書.接著寫明投訴的內(nèi)容,反映的問題.這部分要實事求是,一目了然,不 能含糊不清,不要因為氣憤或懷有不正當(dāng)目的,隨便夸大事實或縮小事實,給解決問題帶來 困難.最后寫明投訴者的意見,這部分內(nèi)容要合情合理,不可無理取鬧,刁難別人;引用有 關(guān)規(guī)定要準確,不要斷章取義,同時要提出準確的證據(jù),投訴書還要寫明:投訴人的姓名, 性別,單位,民族,職業(yè),住址;被投訴人的姓名,單位;證據(jù)材料,證人姓名,投訴時間.如何向消費者協(xié)會投訴消費者在購買的商品發(fā)生質(zhì)量問題或?qū)邮芊?wù)不滿意時, 如與商店 協(xié)商和解未果可向消費者協(xié)會投訴,也可以不經(jīng)協(xié)商直接向消協(xié)投訴.投訴首先是個時間問題,向消費者協(xié)會,行政機關(guān)投訴或申訴的有效時間,法律,法規(guī) 已作具體規(guī)定,即在發(fā)生爭議后 2 年內(nèi).但是,消費者如何與商店發(fā)生爭議后,應(yīng)及時向消 費者協(xié)會投訴,不要拖得時間太長,因為,時間一長便可能發(fā)生證據(jù)丟失的情況.另外,一 些不宜存放的商品,時間長了,很難鑒別其質(zhì)量問題.特別是實行“三包”的商品,一旦過了 “三包”期會增加解決爭議的難度.所以一旦發(fā)生消費爭議, 消費者應(yīng)及時向消費者協(xié)會投訴.向消費者協(xié)會投訴采取書面的形式.首先要寫明購物的時間,商店,商店地址.如能寫明郵 政編碼,電話則更佳.同時寫明商品的名稱,品牌,型號,生產(chǎn)廠家,生產(chǎn)日期或有效期等.然后詳述質(zhì)量問題發(fā)生的時間, 經(jīng)過或接受服務(wù)不滿意的具體表現(xiàn), 接著闡明認為存在質(zhì)量 問題或服務(wù)問題的理由,并提出具體要求和說明是否“三包”.最后寫上自己的姓名,地址, 郵編,聯(lián)系電話等.最重要的是隨信附上購物發(fā)票(復(fù)印件)等憑證.如該商品有特殊情況 的也應(yīng)寫明,如季節(jié)降價,清倉處理,處理品,等外品,試銷品等.以供處理投訴的消協(xié)同 志參考.有些商品的質(zhì)量問題投訴,因涉及到讓消費者協(xié)會親眼目睹商品產(chǎn)生質(zhì)量問題的情況, 所以,消費者必須到消協(xié)所在地投訴.投訴時帶好發(fā)票等憑證,實物等.然后口頭敘述該爭 議發(fā)生的前因后果,大致可按書面投訴條理進行,對消委會接待同志的提問,要實事求是地 回答,不管是書面投訴還是口頭投訴,

第二篇：消費者投訴處理管理

1.0總則

1.1目的：為規(guī)范售后服務(wù)工作，樹立良好的企業(yè)形象和品牌形象，不斷提高和完善公司的產(chǎn)品質(zhì)量，結(jié)合公司實際情況，制定本規(guī)定。

1.2定義：消費者投訴是指消費者在購買我公司產(chǎn)品過程中因服務(wù)態(tài)度惡劣，或者購買產(chǎn)品后因使用公司產(chǎn)品出現(xiàn)各種異常情況而進行的投訴及信息反饋。

1.3管理部門：營銷中心負責(zé)消費者投訴的管理，市場管理部負責(zé)消費者投訴的具體處理。

1.4適用范圍：本規(guī)定適用于市場管理部。

2.0管理原則

2.1尊重消費者選擇解決途徑的協(xié)商和解原則。

2.2符合《消費者權(quán)益保護法》等相關(guān)法律規(guī)定。

2.3合法、合情、合理、平等自愿的公平友好原則。

2.4兼顧公司利益的原則。

3.0投訴分類

3.1根據(jù)投訴內(nèi)容，消費者投訴分為服務(wù)質(zhì)量投訴、產(chǎn)品質(zhì)量投訴及消費者過敏投訴三類。

3.1.1服務(wù)質(zhì)量投訴：消費者購買產(chǎn)品過程中，因服務(wù)態(tài)度惡劣等情況而發(fā)生的投訴，由市場管理部負責(zé)處理。

3.1.2消費者過敏投訴：消費者使用產(chǎn)品后，出現(xiàn)皮膚不良反應(yīng)等情況而發(fā)生的投訴，由市場管理部具體處理，營銷中心進行指導(dǎo)。對于已投訴至消費者協(xié)會或上訴到法院的重大投訴事件，由營銷中心牽頭知會法律事務(wù)部，并由法律事務(wù)部提供司法指導(dǎo)。

3.1.3產(chǎn)品質(zhì)量投訴：消費者購買產(chǎn)品后，在保質(zhì)期限內(nèi)出現(xiàn)產(chǎn)品變質(zhì)、包裝破損或內(nèi)容物異常等情況而發(fā)生的投訴，由市場管理部具體處理，營銷中心負責(zé)提請技術(shù)管理中心給予技術(shù)支持和解答。

4.0投訴處理

4.1服務(wù)質(zhì)量投訴

4.1.1所受理的服務(wù)質(zhì)量投訴，如與經(jīng)銷商、零售商有關(guān)的，市場負責(zé)人應(yīng)及時進行協(xié)調(diào)和溝通，妥善處理，必要時由市場管理部負責(zé)落實。

4.1.2所受理的服務(wù)質(zhì)量投訴，如與市場業(yè)務(wù)人員、美容護膚顧問、臨時促銷人員等我司人員有關(guān)的，受理投訴的人員應(yīng)立即向被投訴人了解情況，并妥善處理。處理完畢后，應(yīng)將具體情況通報市場管理部銷售科，銷售科對直接責(zé)任人提出處理意見，報總經(jīng)理批準后，由人力資源科負責(zé)處理。

4.2消費者過敏投訴

4.2.1至公司總部的投訴

4.2.1.1公司總部接到投訴后，及時了解消費者意圖，進行適當(dāng)解釋，并將有關(guān)信息整理，以書面函件形式反饋市場管理部。

4.2.1.2市場管理部收到相關(guān)函件后，立即安排當(dāng)?shù)厥袌鲐撠?zé)人進行溝通，尋求妥善解決辦法，回復(fù)市場管理部，經(jīng)市場管理部總經(jīng)理審批同意后，落實處理辦法。

4.2.2至專柜/貨架柜的投訴

4.2.2.1美容護膚顧問必須在第一時間受理投訴，了解具體情況，穩(wěn)定消費者情緒,進行合理解釋，給予及時處理和解決。杜絕因處理不當(dāng)引起的投訴事件升級。

4.2.2.2已投訴至專柜/貨架柜的投訴事件，如消費者只要求退、換貨，應(yīng)盡快在柜臺給予處理，如有其他要求，應(yīng)盡快將消費者帶離銷售現(xiàn)場，協(xié)商解決。如確實無法及時與消費者達成處理意見的，應(yīng)穩(wěn)定消費者情緒，并盡快通知市場負責(zé)人或終端督導(dǎo)。

4.2.2.3市場負責(zé)人及終端督導(dǎo)接到投訴后，應(yīng)盡快與消費者取得聯(lián)系，妥善處理。遇到重大投訴事件，應(yīng)及時反饋市場管理部銷售科，協(xié)商解決方案。

4.2.3至經(jīng)銷商處、其它零售網(wǎng)點或銷售渠道的投訴

市場負責(zé)人應(yīng)詳細了解投訴情況，盡快與消費者取得聯(lián)系，妥善處理。遇到重大投訴事件，應(yīng)及時反饋市場管理部銷售科，協(xié)商解決方案。

4.2.4處理程序

4.2.4.1了解和核實消費者具體情況

4.2.4.1.1產(chǎn)品情況：消費者使用的產(chǎn)品名稱、規(guī)格、生產(chǎn)批號，并確定產(chǎn)品真假。

4.2.4.1.2購買及使用情況：消費者購買產(chǎn)品的時間、地點、使用過程和方法。

4.2.4.1.3過敏情況：不良反應(yīng)產(chǎn)生的時間、癥狀，發(fā)生過敏后的處理方法等。

4.2.4.1.4消費者姓名、聯(lián)系電話、地址和郵編等基本聯(lián)系方式。

4.2.4.2穩(wěn)定消費者情緒，明確公司服務(wù)原則。

4.2.4.3對消費者進行合理解釋，并進行產(chǎn)品知識及皮膚護理方面的引導(dǎo)。

4.2.4.4對于癥狀較嚴重的消費者，應(yīng)及時陪同其去當(dāng)?shù)乜h級以上醫(yī)院就診。對于已經(jīng)治療的，應(yīng)了解其詳細就醫(yī)過程及療效。避免癥狀的進一步加重。

4.2.4.5秉承對消費者負責(zé)的態(tài)度，對消費者提出補償要求，進行協(xié)商解決。

4.2.4.6與消費者進行協(xié)商達成初步處理意見，填寫《消費者投訴處理申請表》（見SZ2500201）報市場管理部總經(jīng)理批準。在消費者癥狀痊愈后，給予一次性處理。

4.2.4.6.1費用審批權(quán)限：按《財務(wù)管理制度》執(zhí)行。

4.3產(chǎn)品質(zhì)量投訴

4.3.1在接到產(chǎn)品質(zhì)量問題的投訴后，應(yīng)告知消費者注意保留購物憑證，并第一時間通知市場負責(zé)人。

4.3.2市場負責(zé)人應(yīng)立即與消費者取得聯(lián)系，盡量安排在原購買商場進行換貨。確因特殊原因不能換貨的，可給予退貨處理。

4.3.3如因產(chǎn)品質(zhì)量問題引起的其它投訴情況，可參照4.2條中的原則處理。

4.4如消費者投訴至當(dāng)?shù)叵M者協(xié)會，可在消費者協(xié)會的協(xié)調(diào)下，雙方達成較公平的解決方案。

4.5對于重大投訴事件，市場管理部總經(jīng)理應(yīng)直接與消費者溝通，協(xié)調(diào)處理方

案，避免事態(tài)惡化。營銷中心負責(zé)進行跟蹤和處理方法的指導(dǎo)。

5.0投訴補償

5.1補償原則

5.1.1投訴補償僅限于在處理消費者過敏投訴時，視具體情況給予。

5.1.2在消費者未做專業(yè)皮膚測試時，不能完全斷定是由于使用化妝品引起的皮膚過敏，秉承對消費者負責(zé)的態(tài)度，鑒于消費者已出現(xiàn)了不良反應(yīng)，公司給予一定補償。

5.2補償內(nèi)容及標(biāo)準

5.2.1產(chǎn)品退貨款：按實際購買金額退款。

5.2.2醫(yī)療費：必須在縣級以上醫(yī)院就診，以實際發(fā)生的醫(yī)療費用單據(jù)為依據(jù)，且必須審核票據(jù)的真實性。

5.2.2.1票據(jù)所反映的就醫(yī)時間應(yīng)與發(fā)生過敏的時間吻合，票據(jù)不能有連號現(xiàn)象。

5.2.2.2票據(jù)必須是用于診斷及治療皮膚過敏而發(fā)生，其所購買的藥量不能大于正常所需藥量。

5.2.2.3美容、整形等所發(fā)生的費用不屬于醫(yī)療費用，公司不予承擔(dān)。

5.2.3誤工費：誤工天數(shù)×日誤工費用

5.2.3.1誤工天數(shù)

5.2.3.1.1根據(jù)醫(yī)院病假單天數(shù)和單位請假單確定。應(yīng)休假天數(shù)大于實際休假天數(shù)，以實際休假天數(shù)為準；實際休假天數(shù)大于應(yīng)休假天數(shù)，以應(yīng)休假天數(shù)為準。

5.2.3.1.2如果消費者因合理原因無法提供休假單，視實際情況確定誤工天數(shù)（一般情況計算天數(shù)不超過6天）。

5.2.3.2日誤工費用

5.2.3.2.1日誤工費用=月收入（含福利等）/月工作天數(shù)

5.2.3.2.2必須提供單位的《收入證明》。

5.2.3.2.3失業(yè)、待業(yè)或因各種原因無法確定其收入的，以當(dāng)?shù)孛裾殖鍪镜漠?dāng)?shù)亍捌骄司杖搿被蛳M者本人個人所得稅納稅證明作為補償計算標(biāo)準。

5.2.4住院期間的護理費、交通費等。

5.2.4.1護理費：護理人員誤工費用=誤工天數(shù)×日誤工費用（參照5.2.3條方式計算）

5.2.4.2交通費：以公交車實際往返支出的費用為準，憑票報銷。

5.2.5其它補償：特殊情況，可適當(dāng)給予一定補償（直接退貨到專柜、貨架柜的除外）。

5.2.5.1對于癥狀較嚴重的消費者，可視具體情況，在看望時購買50元-100元的慰問品。

5.2.5.2對于癥狀較嚴重，情況較特殊的消費者，經(jīng)協(xié)商解決后，給予100元-500元以內(nèi)的撫慰金或慰問品。

5.3補償支付及核銷方式

5.3.1在消費者癥狀痊愈后方可支付補償費用。

5.3.2應(yīng)盡快讓消費者消除誤會，處理結(jié)果達成一致意見后，由消費者出具《致函》（見SZ2500203），提供消費者本人的身份證明復(fù)印件，并由消費者本人簽收補償費用。（《收條》格式見SZ2500204）

5.3.3收集、整理消費者的全部相關(guān)資料及費用單據(jù)。

5.3.3.1消費者的身份證復(fù)印件、縣級以上醫(yī)院所出示的診斷證明、病歷及病假單、誤工證明、收入證明等，如消費者留有相關(guān)照片、底片及其它書面投訴資料，必須全部收回。

5.3.3.2所使用的產(chǎn)品及購貨憑證。

5.3.3.3消費者簽收補償費用的收條及致函。

5.3.4市場負責(zé)人在處理完畢后的七天內(nèi)將所有資料及費用單據(jù)寄往市場管理部銷售科。

5.3.5銷售科審核后，登記備案。

5.3.6財務(wù)科審核費用單據(jù)合理性，報銷費用。相關(guān)資料交銷售科存檔。6.0其它

6.1各市場管理部在接到投訴事件的一個工作日內(nèi)應(yīng)與消費者進行溝通及協(xié)商，了解詳細情況。原則上應(yīng)自投訴之日起一個月內(nèi)處理完畢（特殊情況除外），對于出現(xiàn)投訴事件，因處理、反饋不及時等其它原因，造成（媒體）曝光或其它負面影響，將追究市場管理部總經(jīng)理責(zé)任。

6.2對于出現(xiàn)重大投訴事件，經(jīng)調(diào)解無法達成一致，而發(fā)生訴訟案件，由營銷中心全面負責(zé)案件跟蹤和落實，法律事務(wù)部提供法律咨詢，市場管理部負責(zé)案件的具體事務(wù)處理。

7.0報表及檔案管理

7.1每月5日，市場管理部將上月的投訴情況匯總后，上報《消費者投訴月報表》（見SZ2500202）上報營銷中心備案。

7.2市場管理部銷售科應(yīng)建立消費者投訴檔案，內(nèi)容包括：《消費者服務(wù)檔案卡》（見SZ2500205）、處理投訴過程中所涉及的批復(fù)函件、醫(yī)院診斷證明及病歷、照片、底片、消費者出具的致函原件、收條復(fù)印件及其它書面資料。

7.3所退回的產(chǎn)品的處理

7.3.1直接退回專柜/貨架柜的產(chǎn)品：

7.3.1.1由我司人員支付退貨款項的，將產(chǎn)品交由市場負責(zé)人處理。

7.3.1.2由商場支付退貨款項或給予換貨處理的，必須將產(chǎn)品收回，交市場負責(zé)人處理，并由經(jīng)銷商向商場補貨，我司給經(jīng)銷商開具紅單。

7.3.2由市場負責(zé)人收回的產(chǎn)品：市場負責(zé)人將產(chǎn)品與投訴資料一起寄回市場管理部，市場管理部財務(wù)經(jīng)理在費用報銷后，對產(chǎn)品進行銷毀。

7.4銷售科每半年對消費者投訴檔案進行整理，于每年6月15日及12月15日之前將整理后的檔案寄至營銷中心。

8.0附則

8.1本規(guī)定由營銷中心負責(zé)解釋。

8.2本規(guī)定自2003年1月1日起執(zhí)行，原規(guī)定同時廢止。

第三篇：315消費者投訴須知

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315消費者投訴須知

一、投訴受理范圍

消費者為生活消費需要購買、使用商品或接受服務(wù)時，遇到下列情況：

人身財產(chǎn)安全權(quán);商品或服務(wù)知情權(quán);商品或服務(wù)主動選擇權(quán);公平交易權(quán);合法權(quán)益損害的賠償權(quán);消費獲知權(quán);人格尊嚴、民族風(fēng)俗習(xí)慣的尊重權(quán)等方面受到侵害時，維護您在消費過程中的合法權(quán)益

一、投訴注意事項

1、請在購買或接受服務(wù)所在地消協(xié)投訴;

2、投訴時，請您準備好購物憑證、商品質(zhì)量檢測證明及相關(guān)證據(jù)材料及復(fù)印件，已備使用。

3、投訴時，請認真填寫以下信息：

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1)您的姓名、詳細地址、郵編和電話;

2)被投訴企業(yè)的名稱、詳細地址、郵編和電話;

3)消費糾紛的經(jīng)過及您的投訴要求。

三、不宜投訴情況

1、外地消費者在外地購買或接受的非本地的產(chǎn)品或服務(wù);

2、消費者未按商品說明安裝、使用、保管或由于自行拆動而導(dǎo)致商品損壞或人身危害的;

3、有使用價值、但明確標(biāo)明商品有瑕疵(處理品)的;

4、私人間因轉(zhuǎn)讓物品引起糾紛的;

5、購買或接受無照商販提供的商品或服務(wù)的;

6、購買獎券或有價證券的;

7、爭議雙方曾達成和解協(xié)議并已執(zhí)行，而且沒有新情況、新理由的(協(xié)

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議內(nèi)容違反法律、法規(guī)的除外);

8、企業(yè)或個人購買或接受用于非生活消費的商品或服務(wù)的(農(nóng)民購買、使用、直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的資料除外);

9、經(jīng)營者之間的經(jīng)濟糾紛;

10、法院、仲裁機構(gòu)或有關(guān)行政部門已受理調(diào)查和處理的消費糾紛案件;

11、商品或服務(wù)超過規(guī)定或者約定的保修期和保證期的;

12、投訴人或被投訴方姓名、名稱、地址不詳以及投訴不能提供有效憑證、證據(jù)的;

13、消費者知道或應(yīng)當(dāng)知道自己權(quán)益受損害之日起超過一年的;

14、不符合國家法律、法規(guī)有關(guān)規(guī)定的。

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有

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些

贍

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第四篇：消費者投訴要提交哪些材料

消費者投訴要提交哪些材料？

[標(biāo)簽：消費者投訴 消費者權(quán)益] 作者：sisi 瀏覽量：1295 更新日期：2014-01-23 000

核心提示：消費者要提供與投訴有關(guān)的證據(jù)，證明購買、使用商品或接受服務(wù)與受損害存在因果關(guān)系，法律法規(guī)另有規(guī)定的除外。消費者協(xié)會一般不留存爭議雙方提供的原始證據(jù)(原件、實物等)。更多詳細內(nèi)容由法律快車編輯為您介紹。

消費者投訴要提交哪些材料？

消費者提交的投訴材料應(yīng)包含以下內(nèi)容：

(一)投訴方和被投訴方的基本信息，包括投訴方的姓名、身份證號碼、地址、郵政編碼、聯(lián)系電話等;被投訴方的單位名稱、地址、郵政編碼、聯(lián)系人、聯(lián)系電話等。

(二)損害事實發(fā)生的時間、地點、過程及與經(jīng)營者協(xié)商的情況。

(三)有關(guān)證據(jù)。消費者要提供與投訴有關(guān)的證據(jù)，證明購買、使用商品或接受服務(wù)與受損害存在因果關(guān)系，法律法規(guī)另有規(guī)定的除外。消費者協(xié)會一般不留存爭議雙方提供的原始證據(jù)(原件、實物等)。

(四)明確、具體的訴求。

注意：

消費者協(xié)會對下列情況投訴可以不予受理：

(一)不是為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)的；

(二)沒有明確的訴求或者沒有真實準確的被投訴方的；

(三)經(jīng)營者之間因購銷活動產(chǎn)生糾紛的；

(四)因投資、經(jīng)營、技術(shù)轉(zhuǎn)讓、再生產(chǎn)等以營利為目的活動引發(fā)爭議的；

(五)公民個人之間私下交易或通過非法渠道購買商品或者接受服務(wù)的；

(六)消費者對投訴商品或者服務(wù)的瑕疵在購買或者接受之前已經(jīng)知道的；

(七)消費者不能提供必要證據(jù)的；

(八)消費者未按產(chǎn)品使用說明安裝、使用、保管、自行拆動而導(dǎo)致產(chǎn)品損壞或人身、財產(chǎn)損害的；

(九)爭議雙方曾在消費者協(xié)會調(diào)解下達成調(diào)解協(xié)議并已履行，且無新情況、新理由、新證據(jù)的；

(十)法院、仲裁機構(gòu)或有關(guān)行政部門已經(jīng)受理的；

(十一)法律、法規(guī)或政策明確規(guī)定應(yīng)由指定部門處理的；

(十二)消費者知道或者應(yīng)該知道自己的權(quán)益受到侵害超過六個月的；

(十三)因不可抗力造成損害的；

(十四)其他不符合有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定的。

第五篇：消費者投訴站`12315聯(lián)絡(luò)站工作制度

消費者投訴站、12315聯(lián)絡(luò)站工作制度

當(dāng)您發(fā)現(xiàn)假冒偽劣商品時，當(dāng)您的合法消費權(quán)益受到侵害時，請撥打12315、××縣（區(qū)）消協(xié)電話進行投訴、申訴、舉報。

一、消費者投訴站、12315聯(lián)絡(luò)站工作職責(zé)

（一）受理有關(guān)的咨詢、投訴、申訴、并對投訴事項進行調(diào)查、調(diào)解；

（二）受理有關(guān)的投訴、申訴，并在規(guī)定的時間內(nèi)處理完畢；

（三）定期向轄區(qū)工商部門、消協(xié)匯報受理咨詢、投訴、申訴及處理情況，對重大或緊急的投訴、申訴隨時向工商機關(guān)、消協(xié)匯報；

（四）配合工商機關(guān)、消協(xié)開展有關(guān)法律法規(guī)、消費維權(quán)知識的宣傳、服務(wù)等活動；

（五）接受工商機關(guān)、消協(xié)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)。

二、消費者投訴站、12315聯(lián)絡(luò)站受理范圍

（一）消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，與生產(chǎn)者、經(jīng)營者發(fā)生消費權(quán)益爭議的；

（二）根據(jù)《消法》規(guī)定，消費者合法權(quán)益受到侵害的；

（三）根據(jù)《消法》規(guī)定，生產(chǎn)者、經(jīng)營者未履行義務(wù)的；

（四）農(nóng)民購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料的；

（五）生產(chǎn)者、經(jīng)營者有欺詐消費者行為的；

（六）生產(chǎn)、銷售假冒偽劣商品的；

（七）從事不正當(dāng)競爭行為、走私販私等違法違章行為的；

（八）其他法律、法規(guī)規(guī)定應(yīng)予受理的。

三、消費者投訴站、12315聯(lián)絡(luò)站工作程序

（一）對相關(guān)的咨詢，做好記錄，當(dāng)場或者約定時間答復(fù)；

（二）對一般的投訴、申訴，做好記錄，及時了解有關(guān)情況，召集當(dāng)事人進行調(diào)解；

（三）發(fā)現(xiàn)重大、復(fù)雜或其他影響較大的投訴、申訴，移交轄區(qū)工商部門或消協(xié)處理；

（四）在處理投訴中發(fā)現(xiàn)或消費者舉報的違法違章行為，要及時報告轄區(qū)工商部門，由工商部門依法進行查處。

四、消費者投訴站、12315聯(lián)絡(luò)站工作要求

（一）工作人員要用語文明、接待來人來訪要熱情禮貌；

（二）解答咨詢要熱情耐心，做到有問必答、暫時無法答復(fù)的，要約定時間回復(fù)當(dāng)事人；

（三）處理投訴、申訴要有愛心、盡心盡責(zé)，按規(guī)定時間給消費者一個滿意的答復(fù)；

（四）對工商機關(guān)、消協(xié)轉(zhuǎn)辦的投訴要及時處理，并按要求及時反饋處理結(jié)果；

（五）對重大、復(fù)雜或其他影響較大的投訴、申訴要及時向轄區(qū)工商部門、消協(xié)反映；

（六）工作人員要努力學(xué)習(xí)有關(guān)維權(quán)方面的法律法規(guī)、方針、政策提升維權(quán)水平。