第一篇：煙草專賣行政執(zhí)法管理與服務(wù)

煙草專賣行政執(zhí)法

管理與服務(wù)

我們作為一個煙草行政主管部門的執(zhí)法人員，要知道煙草專賣執(zhí)法是維護國家利益的、維護消費者利益的重要手段，是有效維護健康有序的煙草市場環(huán)境的重要保障，實行的是以服務(wù)為出發(fā)點，把服務(wù)貫穿于市場監(jiān)管、行政執(zhí)法和履行煙草專賣管理各項職能的全過程，在監(jiān)管和執(zhí)法中，做到依法行政與以德行政、嚴格執(zhí)法與熱情服務(wù)相結(jié)合；監(jiān)管和執(zhí)法的目的是建立良好的卷煙市場經(jīng)濟秩序，為促進煙草發(fā)展做好服務(wù)工作，我們要做到“堅持以人為本執(zhí)政為民理念，發(fā)揚密切聯(lián)系群眾優(yōu)良作風(fēng)”，現(xiàn)我從我從事多年的煙草專賣案件管理員的工作來認識下煙草專賣行政執(zhí)法管理與服務(wù)的關(guān)系，從而來使我們能適應(yīng)現(xiàn)代市場經(jīng)濟的發(fā)展。

一、煙草專賣行政執(zhí)法與客戶服務(wù)的重大意義：

為了適應(yīng)現(xiàn)代市場經(jīng)濟的發(fā)展要求，我們煙草行業(yè)一直在探索未來的發(fā)展之路，近年來，我國煙草行業(yè)積極推進煙草專賣制度下進行市場化轉(zhuǎn)變，努力推進卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，如此一來，客戶服務(wù)尤其被擺在了顯要位置，客戶服務(wù)的好壞，關(guān)系到銷售網(wǎng)絡(luò)中占重要位置的卷煙零售客戶對煙草的忠誠與否，關(guān)系到煙草能否贏得起未來的經(jīng)濟市場，脫離了為客戶服務(wù)的行政執(zhí)法，執(zhí)法時容易對立零售客戶，造成不好是社會影響，使行政執(zhí)法人員陷入困境，不但損害了行政執(zhí)法隊伍形象，也使我們多年建立起來的卷煙零售隊伍對煙草的忠誠度降低，由此可見，行政執(zhí)法與為客戶服務(wù)二者必須有機結(jié)合，相輔相成，在煙草專賣管理活動中做到執(zhí)法與服務(wù)并重，意義深遠，為完成玉屏煙草卷煙上水平的任務(wù)，專賣管理人員做好煙草行政執(zhí)法與深度服務(wù)工作責無旁貸。

二、煙草專賣行政執(zhí)法與客戶服務(wù)的現(xiàn)實沖突：

我們在煙草行政執(zhí)法時，就是在執(zhí)法過程中嚴格按照法律法規(guī)的規(guī)定依法辦事，公平、公正、公開地行使法律賦于我們的專賣行政執(zhí)法權(quán)力。為客戶服務(wù)是在依法行政，嚴格執(zhí)法的前提下，將人性化管理融入到專賣執(zhí)法管理中，提高執(zhí)法的技巧性靈活性，以一種以人為

本、人性化服務(wù)與管理相結(jié)合的執(zhí)法理念。在煙草專賣執(zhí)法中，熱情服務(wù)可以樹立良好執(zhí)法形象，贏得廣大零售戶和群眾的信任，促進市場規(guī)則的有效運作，嚴格執(zhí)法則可以限制、打擊違反市場規(guī)則的行為，確保市場穩(wěn)定有序，兩者的目標都是為了執(zhí)法部門更有利地開展執(zhí)法活動，更好地達到執(zhí)法效果，以建立良好的市場經(jīng)濟秩序和卷煙經(jīng)營環(huán)境，兩者相輔相成，缺一不可。但是，在工作實踐中，一提嚴格執(zhí)法，就淡化服務(wù)，在執(zhí)法過程中不講究執(zhí)法技巧，不注重換位思考，以執(zhí)法者自居而高高在上，一味地“嚴格”執(zhí)法，不講人情，導(dǎo)致了經(jīng)營者的對立和管理方式的僵化，使得經(jīng)營者認為專賣執(zhí)法就是找他們的麻煩，遂產(chǎn)生對專賣的厭煩感，進而引發(fā)一系列矛盾，妨礙執(zhí)法的完成。也有些同志一提熱情服務(wù)，就放松監(jiān)管，甚至背離執(zhí)法原則。主要表現(xiàn)在執(zhí)法過程中，過于追求拓寬專賣執(zhí)法服務(wù)的形式和內(nèi)容，弱化執(zhí)法職能和執(zhí)法力度，認為專賣管理工作是以服務(wù)為主，將專賣執(zhí)法的嚴肅性混同于帶有感情色彩的服務(wù)性，甚至對經(jīng)營者唯唯諾諾，有求必應(yīng)，無原則地搞好關(guān)系，造成了專賣執(zhí)法的不公平和不公正，使其他被管理者對執(zhí)法隊伍產(chǎn)生不信任感，將專賣管理工作陷入被動局面。

三、影響煙草專賣行政執(zhí)法與客戶服務(wù)的因素：

1、煙草專賣監(jiān)督機制不健全，監(jiān)督機制就是從行政執(zhí)法、卷煙銷售、卷煙送貨方面去監(jiān)督從而達到依法行政、執(zhí)法公正，客戶服務(wù)是否到位的重要保障，究其原因，一方面是在執(zhí)法主體層面上沒有認識到監(jiān)督的作用，將監(jiān)督看成是束縛手腳，對監(jiān)督存在抵觸情緒，刻意規(guī)避監(jiān)督、逃避監(jiān)督，使執(zhí)法監(jiān)督的效果大大降低，造成了監(jiān)督工作的各項規(guī)定和措施無法全面有效真真落到實處，流于形式。另一方面是自我監(jiān)督機制本身存在弊端，存在自己是運動員又是裁判員，自己對自己監(jiān)督，造成監(jiān)督工作的不力，這也是導(dǎo)致煙草專賣行政執(zhí)法質(zhì)量和客戶服務(wù)質(zhì)量下降的原因之一。

2、服務(wù)意識不強：在行政執(zhí)法工作中，存在服務(wù)水平不高，被動服務(wù)，服務(wù)理念不強等問題。究其原因，煙草專賣執(zhí)法人員，在煙草專賣執(zhí)法過程中總是感覺自身處于優(yōu)越地位，將經(jīng)營者視為行政主體的附庸，總認為執(zhí)法就是對經(jīng)營者實施單向性管理，管理就是管制，主要是個別執(zhí)法人員服務(wù)意識不強，總認為自己是管理者，思想深處服務(wù)理念沒有形成。

3、行政執(zhí)法隊伍整體素質(zhì)不高：煙草專賣行政執(zhí)法隊伍是落實日常煙草專賣管理的力量保證。要高質(zhì)量的完成行政執(zhí)法任務(wù)，不僅要求行政執(zhí)法人員有較高的法律素質(zhì)，而且要有較高的專業(yè)素質(zhì)。但事實上，當前我局煙草專賣行政執(zhí)法隊伍中都未受過系統(tǒng)法律知識教育，發(fā)放執(zhí)法證件前的崗位培訓(xùn)、考試流于形式，像這樣的行政執(zhí)法人員在執(zhí)法時，本身水平不高，更無法為卷煙零售客戶提供更好的服務(wù)了

四、我們要從又下幾點做好煙草專賣行政執(zhí)法與客戶服務(wù)： 在社會大眾法律意識日益增強、國家對執(zhí)法部門要求越來越高的今天，正確處理嚴格執(zhí)法與熱情服務(wù)之間的關(guān)系，使兩者得到有效的協(xié)調(diào)和統(tǒng)一，那么我就要克服煙草專賣行政執(zhí)法與客戶服務(wù)的現(xiàn)實沖突，解決影響煙草專賣行政執(zhí)法與客戶服務(wù)因素，從而構(gòu)建和諧煙草，樹立“國家至上，消費者至上”的服務(wù)理念。

1、我們要從從行政執(zhí)法、卷煙銷售、卷煙送貨建立全程監(jiān)督機制，完善監(jiān)督機制相關(guān)規(guī)章制度，并要嚴格按照監(jiān)督機制的相關(guān)規(guī)章制度執(zhí)行到位，才能使我們從自己是運動員又是裁判員的思想中脫離出來，從而改變我們執(zhí)法人員在執(zhí)法行政管理，生產(chǎn)經(jīng)營中提高對廣大零售戶及消費者的服務(wù)意識，從而樹立良好執(zhí)法形象，贏得廣大零售戶和群眾的信任，提高卷煙零售客戶對我們煙草的忠誠度。在監(jiān)督行政執(zhí)法過程中，否持依法行政，保證行政處罰案件和行政許可工作的公開、公正和透明，是否高效辦理發(fā)放許可證、案件查處、市場日常檢查過程中是否有生、冷、硬、頂、吃、拿、卡、要的行為發(fā)生等。

2、要真正做到嚴格執(zhí)法與熱情服務(wù)相融合，除了樹立正確的執(zhí)法觀念并與經(jīng)營者保持適當距離之外，還需要把履行法律職責，提供熱情服務(wù)落實到日常工作中去。我們作為煙草執(zhí)法人員，專賣執(zhí)法擔負著維護消費者合法權(quán)益，凈化卷煙市場環(huán)境的重任，在日常檢查與查處違法活動的執(zhí)法過程中，必須依法辦事，嚴格執(zhí)法，杜絕不按程序執(zhí)法、不依法辦事的錯誤行為，將嚴格執(zhí)法落到實處。同時，在嚴格執(zhí)法過程中要做到善于執(zhí)法，文明執(zhí)法，不斷強化“服務(wù)觀念”，拓寬文明執(zhí)法和熱情服務(wù)的思想意識和工作范圍，把熱情服務(wù)落到實處。在日常工作中多問一些經(jīng)營者碰到問題和困難，加強與經(jīng)營者的聯(lián)系，了解他們所想的，幫助他們所急的，解決他們所需的；多反思自己的工作方式和方法，運用靈活的、經(jīng)營者能接受的方式來達到執(zhí)法的效果；多與經(jīng)營者溝通，在日常工作中多一些換位思考，對經(jīng)營者動之以情，曉之以理，技巧性地減少管理中經(jīng)營者產(chǎn)生的對立情緒，使經(jīng)營者在嚴格執(zhí)法與熱情服務(wù)雙重作用下由違法經(jīng)營轉(zhuǎn)化為自覺守法經(jīng)營。

3、以高素質(zhì)行政執(zhí)法隊伍和達到客戶滿意度100%為目標，完善學(xué)習(xí)制度，加強對行政執(zhí)法人員的業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，切實提高煙草行政執(zhí)法隊伍的理論水平和業(yè)務(wù)能力，不斷提高專賣管理和綜合執(zhí)法水平。一是要強化行政執(zhí)法人員的能力和素質(zhì)培養(yǎng)。堅持政治理論與業(yè)務(wù)知識并重，加強執(zhí)法人員對理論知識、法律法規(guī)、業(yè)務(wù)技能、工作技巧等內(nèi)容的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，組織崗位大練兵和各類技能競賽，不斷提高全體人員開展業(yè)務(wù)工作、解決實際問題的本領(lǐng)。二是要加大內(nèi)部管理力度。加強隊伍作風(fēng)建設(shè)，狠抓各項制度落實，嚴格效能督查，完善考核機制，不斷規(guī)范行政執(zhí)法隊伍內(nèi)部管理，樹立執(zhí)法隊伍新形象。三是要堅持人性化執(zhí)法。牢固樹立“依法行政，執(zhí)政為民”的煙草專賣管理理念，在嚴格執(zhí)法、文明執(zhí)法的同時，堅持融真情于管理，融服務(wù)于執(zhí)法，逐步建立親民執(zhí)法機制，提升煙草專賣行政執(zhí)法隊伍形象，努力構(gòu)建和諧煙草。

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二〇XX年XX月XX日

第二篇：煙草專賣行政執(zhí)法程序

煙草專賣行政執(zhí)法程序

一、出示執(zhí)法證件。煙草專賣行政執(zhí)法人員（以下簡稱執(zhí)法人員）在實施檢查、詢問、文書送達等案件辦理環(huán)節(jié)時應(yīng)當出示河南省人民政府核發(fā)的行政執(zhí)法證件和省級以上（含省級）煙草專賣行政主管部門核發(fā)的檢查證件。

二、告知當事人享有的權(quán)利。案件詢問開始前，執(zhí)法人員應(yīng)當告知當事人或證人如實回答、依法作證的義務(wù)，以及故意隱瞞案件真實情況或作偽證、隱匿證據(jù)可能導(dǎo)致的不利法律后果。告知當事人享有申請執(zhí)法人員回避的權(quán)利，并詢問當事人是否申請回避。

三、先行登記保存。依法實施先行登記保存的，應(yīng)當告知當事人或有關(guān)人員不得銷毀或轉(zhuǎn)移證據(jù)。先行登記保存通知書應(yīng)當載明先行登記保存所依據(jù)的法律、法規(guī)名稱和具體條款。

依法需要抽樣取證的，應(yīng)當在抽樣取證通知書上載明取證依據(jù)的法律、法規(guī)名稱和具體條款。

四、作出行政處罰決定。煙草專賣行政主管部門在作出行政處罰決定前，應(yīng)當制作《行政處罰事先告知書》送達當事人，并告知當事人有陳述和申辯的權(quán)利。

第三篇：煙草專賣執(zhí)法服務(wù)承諾

煙草專賣執(zhí)法服務(wù)承諾

一、依法行政講公開，政務(wù)管理不隱瞞

（一）按規(guī)定公示、公開零售許可證布局規(guī)劃及辦理的有關(guān)情況，辦理流程、審批結(jié)果公開并允許公眾查閱，確保行政許可公平、公正；

（二）按規(guī)定公示不要求保密的案件辦理、處罰決定等有關(guān)事項，事先告知涉及行政相對人權(quán)益的有關(guān)處理決定，提高執(zhí)法透明度，促進陽光行政。

二、專賣執(zhí)法講規(guī)范，履行職責不徇私

（一）堅持嚴格執(zhí)法，嚴厲打擊制售假煙等涉煙違法犯罪活動，嚴禁不履行法定職權(quán)，有法不依、執(zhí)法不嚴、違法不究，不遵守法定程序。

（二）堅持文明執(zhí)法，嚴禁不亮證執(zhí)法、不按程序執(zhí)法，不平等對待行政相對人，嚴禁辦人情案、關(guān)系案，發(fā)人情證、關(guān)系證。

三、為民辦事講真誠，熱情服務(wù)不拖沓

（一）實行公開服務(wù)承諾和首問首辦負責制，做到“六個一”：一接電話問好、一把椅子請坐、一張笑臉相迎、一杯溫水解渴、一份熱心辦事、一句好話道別。

（二）堅決杜絕門難進、臉難看、話難聽、事難辦，嚴禁態(tài)度生、冷、硬，粗暴對待管理服務(wù)對象，嚴禁遇事推諉、辦事延誤。

四、處理投訴講效率，接受監(jiān)督不抵觸

（一）對卷煙零售戶、消費者舉報投訴事宜做到響應(yīng)迅速、處理及時，切實解決群眾困難，維護正當利益，做到講實話、辦實事、不偏袒、不敷衍。

（二）自覺接受社會監(jiān)督，謙虛、認真處理對己投訴，嚴禁消極應(yīng)付，有訴不查，有查無果，有果無復(fù)，嚴禁打擊、報復(fù)、壓制投訴人。

五、廉潔從政講自律，樹立形象不違紀

（一）嚴禁“吃拿卡要”，杜絕利用職務(wù)之便謀取自身利益，嚴禁索要、接受行政相對人的宴請、饋贈或其他娛樂消費行為。

（二）既堅持依法監(jiān)管，又兼顧弱勢群體需求，履行社會責任，樹立良好形象。

以上承諾歡迎群眾監(jiān)督。投訴電話：×××××××。

第四篇：煙草專賣行政執(zhí)法標志使用管理規(guī)定

煙草專賣行政執(zhí)法標志使用管理規(guī)定

國家煙草專賣局關(guān)于印發(fā)《煙草專賣行政執(zhí)法標志使用管理規(guī)定》的通知

各省、自治區(qū)、直轄市及大連、深圳市煙草專賣局：

為了加強對煙草專賣行政執(zhí)法標志的管理，正確使用煙草專賣行政執(zhí)法標志，國家煙草專賣局制定了《煙草專賣行政執(zhí)法標志使用管理規(guī)定》?，F(xiàn)印發(fā)給你們，請遵照執(zhí)行。附件：煙草專賣行政執(zhí)法標志使用管理規(guī)定

煙草專賣行政執(zhí)法標志使用管理規(guī)定

第一條為了加強對煙草專賣行政執(zhí)法標志的管理，正確使用煙草專賣行政執(zhí)法標志，制定本規(guī)定

第二條煙草專賣行政執(zhí)法標志由帽徽、肩章、領(lǐng)花、胸章、臂章等組成。

第三條國家煙草專賣局統(tǒng)一組織制作、核發(fā)煙草專賣行政執(zhí)法標志。

第四條國家煙草專賣局法制工作部門負責對全國煙草專賣行政執(zhí)法標志的使用、管理及裝備情況進行監(jiān)督檢查。

第五條經(jīng)省級煙草專賣局考核取得煙草專賣行政執(zhí)法資格和行政執(zhí)法證件的一線煙草專賣行政執(zhí)法人員，方可佩戴煙草專賣行政執(zhí)法標志。考核不合格者和非煙草專賣行政執(zhí)法人員及非在編工作人員，不得佩戴。

第六條煙草專賣行政執(zhí)法人員執(zhí)行公務(wù)時，應(yīng)當佩戴煙草專賣行政執(zhí)法標志，非公務(wù)活動不得佩戴。調(diào)離煙草專賣行政執(zhí)法工作崗位的人員，須交回煙草專賣行政執(zhí)法標志。

第七條為行政執(zhí)法人員所配發(fā)的煙草專賣行政執(zhí)法標志，只能由本人佩戴，不得轉(zhuǎn)借他人。

第八條各級煙草專賣局不得擅自增加佩戴煙草專賣行政執(zhí)法標志的人員數(shù)量。確需增加的，由省級煙草專賣局報請國家煙草專賣局審批。

第九條各級煙草專賣局應(yīng)當維護煙草專賣行政執(zhí)法標志的嚴肅性，對佩戴煙草專賣行政執(zhí)法標志的行政執(zhí)法人員經(jīng)常進行監(jiān)督檢查，并實行規(guī)范化管理。具體管理辦法由各省級煙草專賣局制訂。

第十條對違反本規(guī)定的煙草專賣行政執(zhí)法人員，責令其及時糾正；對屢犯不改的，視情節(jié)給予行政處分；對情節(jié)嚴重、拒不改正的，撤銷其行政執(zhí)法資格，調(diào)離行政執(zhí)法工作崗位，并收回煙草專賣行政執(zhí)法標志。

第十一條因違反本規(guī)定受行政處分的煙草專賣行政執(zhí)法人員，如果不服處分，可以向本行政部門領(lǐng)導(dǎo)或上一級煙草專賣局進行申訴。經(jīng)本行政部門領(lǐng)導(dǎo)或上一級煙草專賣局審查，確屬處分錯誤的應(yīng)當予以糾正；處分無誤的，應(yīng)當維持原處分決定。

第十二條對違反本規(guī)定擅自制作、仿冒煙草專賣行政執(zhí)法標志的，依法追究其法律責任。

第十三條對煙草專賣局擅自增加佩戴煙草專賣行政執(zhí)法標志人員數(shù)量的，追究主要負責人的行政責任。

第十四條本規(guī)定由國家煙草專賣局負責解釋。

第十五條本規(guī)定自發(fā)布之日起施行。

第五篇：煙草專賣行政執(zhí)法風(fēng)險及防范3

心得體會

第一市場監(jiān)管隊：白水峰

近年來，隨著我國法制化進程不斷加快，法治理念深入人心，全社會對依法行政的要求越來越高，基層行政執(zhí)法的責任越來越重，同時，公民、法人維權(quán)意識不斷提高，基層行政執(zhí)法部門及工作人員面臨的執(zhí)法風(fēng)險也急速增長。因此，如何提高基層行政部門及其工作人員的行政執(zhí)法安全，提高執(zhí)法部門及工作人員的風(fēng)險防范意識，增強自身執(zhí)法風(fēng)險防范能力，以及建立行政執(zhí)法風(fēng)險防范長效機制，成為新形勢下基層行政部門及其執(zhí)法人員必須重視并急待解決的問題。煙草專賣行政執(zhí)法工作一直是社會關(guān)注的熱點，筆者結(jié)合基層煙草專賣行政執(zhí)法工作，對其風(fēng)險及防范管理作淺要探析，希望能對基層煙草專賣部門開展行政執(zhí)法工作起到拋磚引玉的作用。煙草專賣行政執(zhí)法風(fēng)險及表現(xiàn)形式

煙草專賣行政執(zhí)法風(fēng)險，是指煙草專賣管理部門及其工作人員在煙草專賣行政執(zhí)法過程中，因執(zhí)法主體的作為和不作為可能使煙草專賣管理職能失效，或在行使權(quán)力或履行職責的過程中，因故意或過失，侵犯了國家或行政管理相對人的合法權(quán)益，從而引發(fā)法律后果，需要承擔行政責任、刑事責任、賠償責任等各種危險因素的集合。當前，行政執(zhí)法的規(guī)范、公平、公正對創(chuàng)新社會管理的作用和影響越來越大，作為煙草行業(yè)或煙草部門，對專賣行政執(zhí)法風(fēng)險進行研究，并對其進行防范管理，既確保煙草專賣管理部門及隊伍的執(zhí)法安全，也確保了管理相對人的合法權(quán)益，具有很重要的現(xiàn)實意義。煙草專賣行政執(zhí)法風(fēng)險主要存在于規(guī)范性文件制訂執(zhí)行、行政許可、監(jiān)督檢查、行政處罰、舉報投訴受理等幾個環(huán)節(jié)。

當前，我國正處于經(jīng)濟轉(zhuǎn)型期，信用體系不完備，行政執(zhí)法工作受各種復(fù)雜因素的制約，蘊含著諸多的執(zhí)法風(fēng)險。要狠抓煙草專賣制度，加強煙草專賣行政執(zhí)法力度，也面臨諸多的執(zhí)法風(fēng)險。據(jù)此，必須提高執(zhí)法風(fēng)險防范意識和防范能力，認真分析煙草專賣執(zhí)法風(fēng)險的產(chǎn)生原因，準確把握執(zhí)法風(fēng)險點，更新執(zhí)法風(fēng)險指標體系，完善執(zhí)法風(fēng)險防范機制等措施，努力貫徹實施“依法行政、文明執(zhí)法”的煙草專賣執(zhí)法理念，樹立良好的煙草行業(yè)形象，為煙草行業(yè)的健康、穩(wěn)定發(fā)展保駕護航，實現(xiàn)“兩個至上”行業(yè)價值目標。

二〇一四年四下月二十八日