第一篇：組織運(yùn)營(yíng)管理與執(zhí)行管理

組織運(yùn)營(yíng)管理與執(zhí)行管理

執(zhí)行力是目前市場(chǎng)比較“火”的一個(gè)詞，也是各個(gè)組織管理者研究和探討的非常多的一個(gè)話題，今天就說(shuō)一下組織運(yùn)營(yíng)管理與執(zhí)行管理的密切聯(lián)系。

從管理的層次來(lái)看，執(zhí)行力的話題，更傾向于研究行為層次的管理。而且，執(zhí)行本身就天生的與“落地”高度相關(guān)。從狹隘的意義上去看，我們甚至可以直接把執(zhí)行力等同于“管理思想‘落地’”的話題。就是從管理者的角度看執(zhí)行力。

從執(zhí)行者的角度來(lái)研究執(zhí)行力是目前管理思想的普遍著眼點(diǎn)所在，大多數(shù)管理思想都是在研究執(zhí)行者如何提升執(zhí)行力。你是不是總覺(jué)得該做的沒(méi)時(shí)間做，可身邊的事又特別的多，總覺(jué)得無(wú)法從瑣事中擺脫出來(lái)呢？ 作為企業(yè)高層，我們思考的更多的應(yīng)該是企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃，是企業(yè)將來(lái)的事情，可是當(dāng)我們上班的時(shí)候，卻總是被這個(gè)人、那件事無(wú)情打擾，我們根本就沒(méi)有一段自己獨(dú)立的時(shí)間去思考我們?cè)撓攵冀K沒(méi)時(shí)間想的問(wèn)題，始終都被陷入到“現(xiàn)在”的瑣事之中。

在提高執(zhí)行力的同時(shí)，組織運(yùn)營(yíng)也是不可避免的要被我們運(yùn)用到管理中。話說(shuō)做人要有組織有紀(jì)律，在這兒可就不是這個(gè)“組織”了。組織出一個(gè)項(xiàng)目的流程，然后開(kāi)始操作運(yùn)營(yíng)，整個(gè)項(xiàng)目就開(kāi)始啟動(dòng)。組織運(yùn)營(yíng)是執(zhí)行力的堅(jiān)強(qiáng)后盾。合理地組織時(shí)間也是管理工作中重要的一環(huán)。我們要把一天的時(shí)間盡量合理的分成獨(dú)立的完整的時(shí)間塊，在每個(gè)時(shí)間塊中都只專心的做一件事情，盡量不要被別的事情打擾，而且，盡量不要把同一件事情安排在若干個(gè)零散的時(shí)間中。這樣做，我們的效率是最高的。同時(shí)我們始終要做最重要最緊急的事情，因?yàn)楫?dāng)我們?cè)谧鲆患⒉皇亲钪匾罹o急的事情的時(shí)候，即使我們擁有了獨(dú)立而完整的時(shí)間塊，我們也很難做到“專心”，因?yàn)槟切┍冗@件事更重要更緊急的事情會(huì)時(shí)時(shí)“騷擾”我們的“心”。所以，我們一定要做到“要事優(yōu)先”，先選擇最重要、最緊急的事情去做，當(dāng)我們時(shí)時(shí)刻刻都在做當(dāng)時(shí)最重要最緊急的事情的時(shí)候，我們才能獲得最大程度上的“專心”。

第二篇：電信組織與運(yùn)營(yíng)管理

通信組織與營(yíng)運(yùn)管理

課程論文

題 目：我國(guó)某電信運(yùn)營(yíng)商客戶滿意度研究

班 級(jí)：03131201

我國(guó)某電信運(yùn)營(yíng)商客戶滿意度研究

摘 要

隨著我國(guó)電信市場(chǎng)的不斷發(fā)展，電信業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，目前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已從單純的技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變服務(wù)、價(jià)格和業(yè)務(wù)創(chuàng)新等綜合性的競(jìng)爭(zhēng)。其中服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度的高低程度成為客戶競(jìng)爭(zhēng)的重要因素。在當(dāng)前電信產(chǎn)品同質(zhì)化、資費(fèi)價(jià)格透明化現(xiàn)象日趨嚴(yán)重和企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)異常激烈的今天，與客戶建立并維持良好的關(guān)系，提供先進(jìn)周到的服務(wù)手段已成為電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地的關(guān)鍵；關(guān)注客戶、追求客戶滿意度應(yīng)該成為當(dāng)今中國(guó)電信企業(yè)經(jīng)營(yíng)的主旋律。

本論文從客服服務(wù)滿意度對(duì)電信企業(yè)運(yùn)營(yíng)的重要性入手，介紹了客服滿意度的相關(guān)理論，對(duì)服務(wù)的內(nèi)涵與特征、現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)理念、客服滿意的內(nèi)涵、電信客服的讓渡價(jià)值及其在提升滿意度方面應(yīng)用等進(jìn)行了闡述，并論述了服務(wù)質(zhì)量與客服滿意度的關(guān)系。最后，對(duì)怎樣做好客戶滿意度工作給出了相應(yīng)的結(jié)論和啟示，包括做好服務(wù)的針對(duì)性問(wèn)題、合理控制客服期望、及時(shí)處理客服的投訴、及時(shí)開(kāi)發(fā)新客服、重視老客服的需求等。希望本論文所進(jìn)行的研究能對(duì)中國(guó)電信業(yè)務(wù)提升、改善客戶服務(wù)和滿意度有一定的借鑒意義。

關(guān)鍵詞：電信業(yè)務(wù)，客服滿意度，對(duì)應(yīng)策略

目 錄

第一章 緒論???????????????????????? 1.1 引言??????????????????????? 1.2 前言??????????????????????? 1.3 客戶滿意度研究背景和意義????????????? 1.3.1客戶滿意度研究背景????????????? 1.3.2客戶滿意度研究目的及意義?????????? 第二章 客戶滿意度理論?????????????????

2.1 客戶滿意度基本概念??????????????? 2.2 客戶滿意度理論基礎(chǔ)???????????????? 第三章 中國(guó)電信業(yè)務(wù)客戶滿意度現(xiàn)狀說(shuō)明????????? 3.1 中國(guó)電信業(yè)務(wù)客戶滿意度背景分析????????? 3.2 中國(guó)電信業(yè)務(wù)客戶滿意度現(xiàn)狀分析????????? 第四章 提升中國(guó)電信業(yè)務(wù)滿意度的對(duì)策及建議????????? 4.1 影響中國(guó)電信業(yè)務(wù)滿意度的因素??????????? 4.2 提升客服滿意度的策略及整改建議???????????.第五章 結(jié)論???????????????????????.參考文獻(xiàn)?????????????????????????

第一章 緒論

1.1 引言

提高客戶的滿意度進(jìn)而建立客戶忠誠(chéng)，有利于實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期 穩(wěn)定的客戶重復(fù)購(gòu)買，從而吸引并留住客戶。然而，國(guó)內(nèi)現(xiàn)有的相關(guān)研究著重于客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建和客戶滿意測(cè)評(píng)模型的建立，針對(duì)具體行業(yè)或企業(yè)客戶滿意度影響因素的實(shí)證分析卻相對(duì)缺乏。

本研究從實(shí)證分析的角度深入分析了影響電信企業(yè)客戶滿意度的主要因素并提出了相應(yīng)的營(yíng)銷策略建議。之所以選擇電信企業(yè)，一方面，是因?yàn)殡娦判袠I(yè)是一個(gè)純服務(wù)性行業(yè)，因而電信企業(yè)更應(yīng)該提高客戶滿意度來(lái)吸引并留住有經(jīng)濟(jì)價(jià)值的客戶；其次，隨著電信技術(shù)的不斷進(jìn)步以及客戶對(duì)電信產(chǎn)品要求的逐漸提高，電信行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，吸引并留住有價(jià)值的客戶成為了關(guān)系電信企業(yè)生存和發(fā)展的首要問(wèn)題。因此，本文的研究主題具有比較高的現(xiàn)實(shí)意義。

1.2 前言

顧客滿意即Customer Satisfaction(CS)，按照菲利浦科特勒（1999）的定義，顧客滿意是消費(fèi)者對(duì)事前期待和實(shí)際使用效果評(píng)價(jià)判斷后形成的結(jié)果。即客戶對(duì)一件產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際績(jī)效與期望所進(jìn)行的比較?？?jī)效高于期望，客戶則滿意，反之則不滿意?？蛻魸M意度反映客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度。由于不同類別的客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的期望各不相同，因此，即便是同一運(yùn)營(yíng)商提供的同一業(yè)務(wù)，不同類別的客戶其滿意程度也各不相同，有可能滿意度大相徑庭?？蛻羰欠裨敢馀c企業(yè)建立關(guān)系,很大程度上取決于客戶的滿意程度,客戶滿意度是客戶在歷次購(gòu)買活動(dòng)中逐漸積累起來(lái)的，是一種經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期沉淀而形成的情感訴求，也就是客戶在商品或服務(wù)的消費(fèi)過(guò)程中，商品或服務(wù)對(duì)客戶消費(fèi)期望的滿足程度，顧客滿意度是需要不斷的提高和改進(jìn)的。

1.3客戶滿意度研究背景和意義

1.3.1 客戶滿意度研究的背景

隨著中國(guó)電信行業(yè)的不斷分立、擴(kuò)容，各電信運(yùn)營(yíng)商的市場(chǎng)化改造日趨成熟。中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通、網(wǎng)通、吉通、移動(dòng)、鐵通等電信運(yùn)營(yíng)商在產(chǎn)品、網(wǎng)絡(luò)、技術(shù)、服務(wù)、營(yíng)銷、促銷等各個(gè)方面都展開(kāi)了激烈的競(jìng)爭(zhēng)，使電信在各業(yè)務(wù)領(lǐng)域面臨更大的競(jìng)爭(zhēng)壓力。在產(chǎn)品技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)趨于同質(zhì)化的情況下，服務(wù)成為各運(yùn)營(yíng)商尋求競(jìng)爭(zhēng)差異化的突破因素，服務(wù)營(yíng)銷成為焦點(diǎn)課題?？蛻魸M意度測(cè)評(píng)作為服務(wù)營(yíng)銷的重要組成部分，其科學(xué)性、客觀性、實(shí)用性成為服務(wù)營(yíng)銷成敗的關(guān)鍵所在。1.3．2 客戶滿意度研究目的及意義

電信行業(yè)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員是為消費(fèi)者提供服務(wù)并與之高度接觸的人員，其在服務(wù)過(guò)程中的表現(xiàn)直接影響到顧客的感受和行為，而國(guó)內(nèi)外學(xué)者關(guān)于服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客滿意、顧客忠誠(chéng)的影響的研究多數(shù)都集中在典型的服務(wù)業(yè)，因此筆者想通過(guò)選取電信業(yè)為研究領(lǐng)域，擬解決以下問(wèn)題：(1)服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)方面對(duì)服務(wù)質(zhì)量地影響大小有何不同？(2)服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客滿意和顧客忠誠(chéng)有什么影響?影響的程度有何不同？(3)通過(guò)分析實(shí)證調(diào)查結(jié)果，企業(yè)應(yīng)該制定怎樣的服務(wù)質(zhì)量管理措施，以及怎樣實(shí)施基于顧客忠誠(chéng)的服務(wù)質(zhì)量管理。通過(guò)本文的論述，可以清楚地了解電信業(yè)大廳服務(wù)人員所具有的哪些素質(zhì)和能力對(duì)保留顧客起重要的作用，這對(duì)于企業(yè)制定服務(wù)質(zhì)量管理措施及設(shè)計(jì)員工培訓(xùn)方案具有指導(dǎo)作用，同時(shí)對(duì)制造企業(yè)提高核心競(jìng)爭(zhēng)力具有一定的理論意義和現(xiàn)實(shí)意義。

第二章 客戶滿意度

2.1 客戶滿意度基本概念

從1965年美國(guó)學(xué)者Dardozo首次討論客戶滿意以來(lái)，已有大量的淪文和著作討論客戶滿意的含義、測(cè)量方法以及客戶滿意度測(cè)}平模型。IS09000族標(biāo)準(zhǔn)2000版中客戶滿意的概念是“客戶對(duì)其要求被滿足程度的感受”。菲利普·科特勒(1997)定義客戶滿意為“客戶接受產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)感受到的質(zhì)量與預(yù)期比較所產(chǎn)生的失望或愉快的感覺(jué)，這種感覺(jué)決定他們是否繼續(xù)購(gòu)買你的產(chǎn)品或服務(wù)”，他強(qiáng)調(diào)客戶滿意是企業(yè)留住客戶的關(guān)鍵。Oliver(1997)認(rèn)為客戶滿意是一種針對(duì)特定交易的情緒性反應(yīng)，它取決于客戶所預(yù)期的產(chǎn)品或服務(wù)利益的實(shí)現(xiàn)程度以及反應(yīng)預(yù)期與實(shí)際結(jié)果的一致性程度，當(dāng)產(chǎn)品或服務(wù)滿足客戶期望時(shí)，客戶就會(huì)產(chǎn)生滿意，反之可能產(chǎn)生不滿意。Kotler(1997)認(rèn)為客戶滿意是客戶所感覺(jué)的程度，源自其對(duì)產(chǎn)品功能特性或結(jié)果的感知及其與產(chǎn)品期望的比較。

綜合以上的觀點(diǎn)，可以看出客戶滿意是一個(gè)人通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果(或結(jié)果)與其期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)。當(dāng)商品的實(shí)際消費(fèi)效果達(dá)到消費(fèi)者的預(yù)期時(shí)，就導(dǎo)致了滿意，否則會(huì)導(dǎo)致客戶不滿意?？蛻魸M意是一種期望(或者說(shuō)預(yù)期)與可感知效果比較的結(jié)果，它是一種客戶心理反應(yīng)，而不是一種行為。2.2 客戶滿意度理論基礎(chǔ)

CS是英文Customer Satisfaction的縮寫(xiě)，譯為顧客滿意度。其基本意義 是:一種以顧客滿意為核心,以信息技術(shù)為基礎(chǔ),以顧客滿意指標(biāo)和顧客滿意級(jí)度為主要工具而進(jìn)行的一種企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理,是企業(yè)管理的一種基本形式.顧客滿意作為一個(gè)科學(xué)概念，并正式以CS簡(jiǎn)寫(xiě)形式表示，始于1986年美國(guó)一位消費(fèi)心理學(xué)家的創(chuàng)造。CS戰(zhàn)略體系的構(gòu)成：CS基礎(chǔ)要素，三大指標(biāo)，滿 意利潤(rùn)的簡(jiǎn)單模型，該理論尤其適用于商品零售業(yè)。日本的高島屋、美國(guó)的沃爾瑪特已經(jīng)因此贏得了豐厚的利潤(rùn)，我國(guó)的大型零售業(yè)也正競(jìng)相模仿，并已取得一定的效果．

第三章 中國(guó)電信業(yè)務(wù)客戶滿意度現(xiàn)狀說(shuō)明

3.1 中國(guó)電信業(yè)務(wù)客戶滿意度背景分析

中國(guó)加入世界貿(mào)易組織(WTO)后，中國(guó)電信行業(yè)的內(nèi)外市場(chǎng)環(huán)境也發(fā)生了根本性的變化，逐漸形成了電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)新格局。3G運(yùn)營(yíng)牌照的發(fā)放和運(yùn)營(yíng)商之間的再次重組，國(guó)內(nèi)電信運(yùn)營(yíng)面臨的市場(chǎng)環(huán)境不斷變化，面臨的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。在中國(guó)電信業(yè)改革與發(fā)展的十年歷程中，個(gè)電信運(yùn)營(yíng)商已經(jīng)走過(guò)了以廠商和商品為中心的時(shí)代，進(jìn)入以服務(wù)為中心的更高層次的競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代。特別是近幾年，“競(jìng)爭(zhēng)服務(wù)”喚醒了電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的“憂患”意識(shí)，“客戶至上、服務(wù)為先”的精神理念推動(dòng)著中國(guó)通信行業(yè)的快速發(fā)展?！胺?wù)”已經(jīng)成為產(chǎn)業(yè)發(fā)展的主旋律，電信運(yùn)營(yíng)商所面臨的競(jìng)爭(zhēng)，都將歸結(jié)于客戶服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。他們住不認(rèn)識(shí)到了客戶滿意度調(diào)查研究的重要性，積極地在業(yè)務(wù)范圍為開(kāi)展客戶滿意度研究，并在實(shí)踐中取得了良好的效果，為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)贏得了一定的優(yōu)勢(shì)。3.2 中國(guó)電信業(yè)務(wù)客戶滿意度現(xiàn)狀分析

近年來(lái)，中國(guó)電信集團(tuán)在企業(yè)的內(nèi)部管理以及外部戰(zhàn)略上進(jìn)行了一系列的有力措施，取得了很大的發(fā)展。但與國(guó)外一些大企業(yè)相比，在顧客忠誠(chéng)度的問(wèn)題上，仍存在一些問(wèn)題。

（1）、中國(guó)通信運(yùn)營(yíng)商用戶數(shù)量調(diào)查

工信部數(shù)據(jù)顯示，2012年1～2月份，全國(guó)移動(dòng)電話用戶累計(jì)凈增2066.9萬(wàn)戶，突破10億戶大關(guān)，達(dá)到100692.3萬(wàn)戶。其中中國(guó)電信手機(jī)用戶為1.323億戶，這已是中國(guó)電信剛剛接手C網(wǎng)時(shí)的4.7倍；另外，天翼3G用戶達(dá)到4115萬(wàn)，在中國(guó)3G用戶中的占比升至28%。由此，中國(guó)電信已提出新的規(guī)劃，今年旗下3G用戶將超過(guò)2G用戶數(shù)量。3年前，由于歷史原因，CDMA終端產(chǎn)業(yè)鏈缺乏活力，而如今，在中國(guó)電信龐大用戶數(shù)的刺激下，CDMA終端產(chǎn)業(yè)鏈也空前壯大，已形成了良性循環(huán)。但是，近年來(lái)，為爭(zhēng)奪3G用戶，提升數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)收入，多個(gè)國(guó)家的主流電信運(yùn)營(yíng)商紛紛在手機(jī)補(bǔ)貼方面加大了力度。國(guó)內(nèi)三大運(yùn)營(yíng)商也引入了終端補(bǔ)貼這一普遍做法。但實(shí)施的結(jié)果卻是終端補(bǔ)貼金額急劇增長(zhǎng)，盈利狀況不斷下行。因此，中國(guó)電信需要進(jìn)一步的提高忠誠(chéng)度來(lái)提升未來(lái)的盈利能力。

（2）、中國(guó)電信用戶數(shù)據(jù)分析

從以上統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)分析可以得出結(jié)論，中國(guó)移動(dòng)用戶數(shù)持續(xù)增長(zhǎng)，而中國(guó)電信的用戶在緩慢增長(zhǎng)的過(guò)程中正在不斷地萎縮，尤其是城市的固定電話業(yè)務(wù)，在九個(gè)月的時(shí)間里就減少了一千多萬(wàn)的用戶，而長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)收入和固定電話業(yè)務(wù)收入正在不斷地下跌，可撥號(hào)上網(wǎng)用戶數(shù)按月下跌37%。在其他運(yùn)營(yíng)商用戶數(shù)量持續(xù)增長(zhǎng)的情況下，比上年同期分別減少7.8%和13.4%，中國(guó)電信用戶數(shù)量出現(xiàn)了嚴(yán)重的下跌現(xiàn)象，這種現(xiàn)象直接反應(yīng)出了中國(guó)電信的顧客保持能力相對(duì)于其他運(yùn)營(yíng)企業(yè)較弱，也間接反應(yīng)了中國(guó)電信顧客忠誠(chéng)度較低的企業(yè)弱勢(shì)。（3）、中國(guó)電信用戶忠誠(chéng)度數(shù)據(jù)分析

根據(jù)工信部2011年對(duì)中國(guó)電信顧客滿意度和忠誠(chéng)度的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，顧客對(duì)于中國(guó)電信的感知具體業(yè)務(wù)內(nèi)容熟知程度較低，對(duì)于中國(guó)電信的業(yè)務(wù)辦理的時(shí)間便利性，業(yè)務(wù)開(kāi)通的及時(shí)性和清單的準(zhǔn)確透明性，查詢費(fèi)用的方便性的滿意度在36.2%左右，而對(duì)于客戶抱怨或投訴的方便性，抱怨或投訴處理的及時(shí)性以及抱怨或投訴處理和故障申報(bào)、處理的及時(shí)性與結(jié)果的滿意率還不到40%，對(duì)于老顧客的獎(jiǎng)勵(lì)程度，節(jié)日及不同時(shí)段的降價(jià)幅度以及對(duì)新顧客提供的增值服務(wù)的滿意率僅為29.3%。以上指標(biāo)直接反應(yīng)了中國(guó)電信的顧客對(duì)資費(fèi)的敏感程度較高以及顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受能力較低，也從側(cè)面反應(yīng)出了中國(guó)電信與電信顧客忠誠(chéng)度衡量標(biāo)準(zhǔn)中其他指標(biāo)的要求有一定距離，從而得出結(jié)論中國(guó)電信的顧客忠誠(chéng)度較低，其顧客忠誠(chéng)度水平有待提高。3.3 中國(guó)電信業(yè)務(wù)客戶滿意度方面存在的問(wèn)題

近些年來(lái)，中國(guó)電信的客戶關(guān)系管理取得了一定的成績(jī)，以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念正在逐步強(qiáng)化，但仍存在不少問(wèn)題，制約著企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的提升。（1）、仍未能全面認(rèn)識(shí)到客戶為王時(shí)代，有效的客戶的重要性，特別是有些基層服務(wù)人員服務(wù)理念陳舊，缺少對(duì)客戶價(jià)值的正確深刻認(rèn)識(shí)，未能將服務(wù)意識(shí)貫穿于業(yè)務(wù)的創(chuàng)新及開(kāi)展活動(dòng)中和主動(dòng)積極地關(guān)注客戶需求的變化及客戶的個(gè)性化服務(wù)需求，客戶的細(xì)分問(wèn)題得不到有效解決，服務(wù)整體質(zhì)量有待提高。(2)、缺乏實(shí)施客戶關(guān)系管理的整體規(guī)劃。即缺乏一種明確的概念：即企業(yè)應(yīng)以什么樣的狀況來(lái)面對(duì)客戶。當(dāng)前也不乏口頭上打著以客戶為中心的旗號(hào)，但在各種活動(dòng)和策略的背后卻找不到真正以客戶為中心的，始終未能做到從客戶的角度出發(fā)去進(jìn)行決策。在CRM相應(yīng)策略和活動(dòng)的制定過(guò)程中，各種方案間明顯缺少銜接性，相互之間相互獨(dú)立，易造成營(yíng)銷效果的相互抵消，也容易在顧客中造成混亂的不良印象。如各種與客戶直接進(jìn)行交流接觸的方式間的相互分離，使得各個(gè)部門(mén)間缺乏及時(shí)有效的信息溝通和交流，不利于企業(yè)整體統(tǒng)一形象的形成。

（3）、客戶信息系統(tǒng)混亂，中國(guó)電信雖然積累了大量的客戶信息與資料，但對(duì)現(xiàn)有的客戶資源缺少深入挖掘，信息的共享及利用率低，目前仍不存在以客戶信息為中心的信息專用系，客戶信息散亂存放于屬于不同部門(mén)的各個(gè)分散的信息系統(tǒng)中，而不同信息系統(tǒng)中的客戶信息往往很難共享，并且常常出現(xiàn)不同信息系統(tǒng)中同一客戶的信息有相互矛盾之處。各個(gè)部門(mén)往往只以自己的信息系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)為準(zhǔn)，卻不愿與別的部門(mén)互查核對(duì)，未能對(duì)客戶進(jìn)行差異化分析，難以實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶潛在需求及實(shí)現(xiàn)一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)。第四章 提升中國(guó)電信業(yè)務(wù)滿意度的對(duì)策及建議

4.1 影響中國(guó)電信業(yè)務(wù)滿意度的因素

（1）、服務(wù)質(zhì)量是影響客戶滿意度的重要因素

（2）、客戶群差異化營(yíng)銷設(shè)計(jì)服務(wù)策略單一

（3）、服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)成為宣傳的重點(diǎn)

（4）、投訴故障處理是優(yōu)先改進(jìn)的短板

（5）、高端客戶市場(chǎng)，沒(méi)有提供靈活的資費(fèi)策略

（6）、建設(shè)優(yōu)質(zhì)的通信網(wǎng)絡(luò)是首要問(wèn)題 4.2 提升客服滿意度的策略及整改建議

（1）、提升客服滿意度的策略

1）、完善客戶信息管理平臺(tái)

健全的客戶信息平臺(tái)是企業(yè)開(kāi)展客戶關(guān)系管理的前提。首先，電信行業(yè)作為特殊的服務(wù)行業(yè)，其經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)所面對(duì)的市場(chǎng)具有獨(dú)特的客戶性和市場(chǎng)性，主要體現(xiàn)在電信客戶呈多元化，不僅包括普通公眾，還包括各企事業(yè)單位、政府機(jī)構(gòu)等，同時(shí)每個(gè)客戶群體都有其特定的個(gè)性化需求，需求特殊上體現(xiàn)出多樣性，如從低收入群體到高收入群體對(duì)于電信業(yè)務(wù)的需求呈現(xiàn)出不同的層次需求。因此，需完善客戶信息平臺(tái)的內(nèi)容建設(shè)、程序規(guī)劃等，加強(qiáng)客戶信息的搜集、整理、開(kāi)發(fā)和應(yīng)用各個(gè)環(huán)節(jié)。在充分利用現(xiàn)在客戶資源的基礎(chǔ)上，通過(guò)各種接觸點(diǎn)和渠道，進(jìn)行客戶資料的調(diào)查和收集，建立健全客戶檔案，不斷地完善和豐富企業(yè)的客戶資料數(shù)據(jù)庫(kù)。

然后，進(jìn)行客戶信息數(shù)據(jù)的有效整合分析，得出具體細(xì)分市場(chǎng)中的客戶特征和需求，以反映出不同性質(zhì)客戶群體的現(xiàn)狀及特點(diǎn)，以更深入地了解客戶的特定需求。其次，結(jié)合客戶的所有信息，尤其是消費(fèi)數(shù)據(jù)的關(guān)聯(lián)、挖掘及分析工作，提高企業(yè)對(duì)于客戶及市場(chǎng)的快速反應(yīng)和服務(wù)水平質(zhì)量等，同時(shí)也有利于開(kāi)發(fā)潛在消費(fèi)者及消費(fèi)需求，提高企業(yè)對(duì)于客戶需求變動(dòng)的快速反應(yīng)能力，以更主動(dòng)更準(zhǔn)確地把握客戶關(guān)系，培育中國(guó)電信的忠誠(chéng)客戶和消費(fèi)群體，建立起穩(wěn)定的客戶關(guān)系。

再次，做好客戶流失信息的記錄及分析工作，分析其流失的深層次因素，并及時(shí)啟動(dòng)客戶挽留的關(guān)懷工作，盡最大可能保持原有的客戶資源。最后，完善重點(diǎn)客戶監(jiān)測(cè)分析系統(tǒng)，通過(guò)現(xiàn)代數(shù)學(xué)模型及統(tǒng)計(jì)技術(shù)等實(shí)現(xiàn)對(duì)重點(diǎn)客戶、大客戶的監(jiān)測(cè)，以及時(shí)掌握其消費(fèi)需求及變動(dòng)。

2）、以人為本，提供個(gè)性化、差異化的服務(wù) 從電信服務(wù)市場(chǎng)的市場(chǎng)細(xì)分角度看，電信市場(chǎng)一般分為兩個(gè)部分，一個(gè)是公眾客戶市場(chǎng)，一個(gè)是商業(yè)客戶市場(chǎng)。在市場(chǎng)細(xì)分的基礎(chǔ)上，可以將電信企業(yè)的客戶分為大客戶、商業(yè)客戶以及大眾客戶。一般說(shuō)來(lái)，利潤(rùn)水平高、發(fā)展?jié)摿Υ蟆⒒蛘邞?zhàn)略地位很重要 的客戶才稱之為大客戶。大客戶作為電信市場(chǎng)的特殊消費(fèi)群體，是寶貴的客戶資源。所以說(shuō)，企業(yè)應(yīng)當(dāng)更加重視大客戶滿意、大客戶忠誠(chéng)和大客戶保全，企業(yè)擁有了許多忠誠(chéng)的大客戶后，再不斷的升級(jí)相關(guān)的服務(wù)，這樣在大客戶得到了滿意的同時(shí)企業(yè)也獲得了很大的利潤(rùn)，真正實(shí)現(xiàn)了大客戶和企業(yè)的“雙贏”。

3）、提升電信大客戶滿意水平

保障和鞏固大客戶的忠誠(chéng)度和滿意度，必須建立大客戶服務(wù)的“綠色通道”，使公司各個(gè)相關(guān)部門(mén)在發(fā)展大客戶和服務(wù)大客戶的整個(gè)流程運(yùn)行在“綠色通道”的閉環(huán)內(nèi)。從提高大客戶“滿意度”和“忠誠(chéng)度”的目標(biāo)出發(fā)，建立大客戶檔案，實(shí)施全方位、多形式的規(guī)范的售后服務(wù)。

綠色通道是針對(duì)大客戶個(gè)性化的需求特點(diǎn)建立的一套相對(duì)獨(dú)立的生產(chǎn)體系，通過(guò)精簡(jiǎn)流程環(huán)節(jié)、縮短流程時(shí)限為大客戶提供“三優(yōu)”、“三勤”、“三超前”服務(wù)。在業(yè)務(wù)、工程、服務(wù)方面給予優(yōu)先處理；急用戶所急、想用戶所想，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式和服務(wù)手段，不斷推出品牌工程、形象工程；構(gòu)建大客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，完善大客戶服務(wù)流程，提高大客戶服務(wù)質(zhì)量，充分認(rèn)識(shí)20%的大客戶為企業(yè)帶來(lái)80%收入的重要性，展開(kāi)情感營(yíng)銷、個(gè)性化服務(wù)，“一站式”服務(wù)。

（2）、提升客服滿意度的整改建議

1）、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的改進(jìn)。一是網(wǎng)絡(luò)部門(mén)要精細(xì)管理，掌握網(wǎng)絡(luò)覆蓋情況，為網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化和建設(shè) 提供科學(xué)依據(jù)；二是提高客戶投訴處理及時(shí)率和處理質(zhì)量；對(duì)網(wǎng)絡(luò)投訴問(wèn)題進(jìn)行適時(shí)梳理，建立集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)及投訴分層處理機(jī)制和考核指標(biāo)，依據(jù)重要性和緊急性設(shè)置優(yōu)先級(jí)排序 處理流程；三是主動(dòng)與發(fā)生交叉漫游的周邊地區(qū)建立溝通機(jī)制，密切配合，盡快解決各地 區(qū)交叉漫游問(wèn)題；四是及早優(yōu)化熱點(diǎn)地區(qū)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，盡最大可能地減輕對(duì)客戶滿意度表現(xiàn) 的不利影響。五是提高基站建設(shè)工作的前瞻性和系統(tǒng)性，基站位置設(shè)置不能僅從眼前考慮，以免造成今后頻繁搬遷現(xiàn)象的發(fā)生。

2)、增值服務(wù)的改進(jìn)。通過(guò)完善優(yōu)化與新業(yè)務(wù)相關(guān)的開(kāi)發(fā)推廣管理制度和流程，提高客戶 對(duì)移動(dòng)新業(yè)務(wù)領(lǐng)先和創(chuàng)新的感知度。進(jìn)一步加強(qiáng)和規(guī)范對(duì)夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)的管理；從源頭上徹底 解決夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)所產(chǎn)生的有關(guān) SP 投訴的技術(shù)支撐問(wèn)題。話費(fèi)信息的改進(jìn)。充分做好預(yù)案，避免 BOSS 系統(tǒng)故障可能對(duì)客戶服務(wù)造成的影響。同時(shí)著力完善話費(fèi)余額查詢途徑，并根據(jù)市場(chǎng)和客戶需求，在確保話費(fèi)信息準(zhǔn)確性的基礎(chǔ) 上，進(jìn)一步優(yōu)化改進(jìn)信息提供方式。3）、信息收集的改進(jìn)。組織開(kāi)展客戶消費(fèi)行為和服務(wù)總體規(guī)劃方面的調(diào)研工作。注重客戶 信息收集的改進(jìn) 信息的分析和信息獲取手段的創(chuàng)新，用科學(xué)的手段找出阻礙客戶服務(wù)流程的關(guān)鍵點(diǎn)，根據(jù) 客戶的需要和公司 KPI 指標(biāo)對(duì)服務(wù)工作進(jìn)行重點(diǎn)改進(jìn)，進(jìn)一步理順客戶投訴處理流程。

第五章 結(jié)論 在競(jìng)爭(zhēng)日益激勵(lì)的市場(chǎng)上，客戶就是企業(yè)的上帝。如何 通過(guò)提高客戶的滿意度以吸引并留住有經(jīng)濟(jì)價(jià)值的客戶成為了企業(yè)獲得持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵問(wèn)題。本文在回顧現(xiàn)有相關(guān)文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上提出了影響客戶服務(wù)質(zhì)量感知及其滿意度的四因子理論模型，進(jìn)而選取電信行業(yè)這一具有代表性的服務(wù)性行業(yè)為調(diào)研對(duì)象，通過(guò)設(shè)計(jì)問(wèn)卷并實(shí)地調(diào)研獲取了一手?jǐn)?shù)據(jù)，最后運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程模型方法深入分析了客戶服務(wù)質(zhì)量感知因子與客戶滿意度的經(jīng)驗(yàn)關(guān)系。實(shí)證研究的結(jié)果表明，客戶服務(wù)質(zhì)量感知的滿意度與客戶服務(wù)的有形性、可靠性、保證性、移情性等四個(gè)因子都顯著正相關(guān)。因此，電信企業(yè)可以通過(guò)提高客戶服務(wù)的有形性、可靠性、保證性、移情性來(lái)提高客戶的滿意度，并最終吸引并留住有經(jīng)濟(jì)價(jià)值的客戶。最后，根據(jù)目前電信企業(yè)客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量四大因子滿意度和重要度平均得分的兩維矩陣分析，我們研究指出，在資源有限的情況下，電信企業(yè)目前的營(yíng)銷資源配置順序依次是移情性、可靠性、保證性、有形性。

參考文獻(xiàn)

①趙宏波.電信企業(yè)客戶關(guān)系管理.北京：人民郵電出版社.2003.②孫立陽(yáng).當(dāng)前中國(guó)電信客戶關(guān)系管理中的問(wèn)題及對(duì)策分析.企業(yè)活力,2011,(5)③代俊敏.電子商務(wù)下電信行業(yè)客戶關(guān)系管理研究.商場(chǎng)現(xiàn)代化,2010,(7)④提高電信大客戶滿意度的研究.http://wenku.baidu.com/view/81a5702e915f804d2b16c168.html, 2012-04-28 ⑤如何建立以客戶為中心的服務(wù)與管理理念.http://wenku.baidu.com/view/6f84efd284254b35eefd3488.html, 2011-09-18

第三篇：組織管理與變革-提升組織執(zhí)行能力

測(cè)試成績(jī)：93.33分。恭喜您順利通過(guò)考試！

單選題

1.從20世紀(jì)60年代到當(dāng)今，企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略重點(diǎn)經(jīng)歷了一系列的變化，你認(rèn)為下面的哪一項(xiàng)最準(zhǔn)確的表征了變化歷程： √

A B C D 效率—質(zhì)量—?jiǎng)?chuàng)新—應(yīng)變—信譽(yù)

質(zhì)量—?jiǎng)?chuàng)新—效率—信譽(yù)—應(yīng)變

信譽(yù)—?jiǎng)?chuàng)新—質(zhì)量—效率—應(yīng)變

質(zhì)量—應(yīng)變—效率—?jiǎng)?chuàng)新—信譽(yù)

正確答案： A 2.一個(gè)企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理的核心是： × A B C D 項(xiàng)目

資金流動(dòng)

社會(huì)關(guān)系

人力資源

正確答案： A 3.現(xiàn)代管理與傳統(tǒng)管理的不同在產(chǎn)品需求上表現(xiàn)為： √

A B C D 傳統(tǒng)管理面對(duì)的是重復(fù)的、類似的產(chǎn)品，而現(xiàn)代管理中的產(chǎn)品講究個(gè)性化；

傳統(tǒng)管理中的產(chǎn)品是批量生產(chǎn)的，而現(xiàn)代管理中的產(chǎn)品是單個(gè)生產(chǎn)的；

傳統(tǒng)管理中的產(chǎn)品質(zhì)量比較低，而現(xiàn)代管理中的產(chǎn)品質(zhì)量比較高；

以上都不正確

正確答案： A 4.下面關(guān)于管理層次和管理幅度之間的關(guān)系的描述正確的是： √

A B C D 如果一個(gè)單位的組織結(jié)構(gòu)圖層次非常多，那么管理的幅度就很小

如果一個(gè)單位的組織結(jié)構(gòu)圖層次非常多，那么管理的幅度就很大

管理層次和管理幅度之間沒(méi)有必然的聯(lián)系

以上都不正確 正確答案： A 5.一個(gè)優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該遵循下面哪項(xiàng)準(zhǔn)則： √

A 創(chuàng)建一個(gè)基于創(chuàng)新與合作的企業(yè)文化

B 要身先士卒

C 像對(duì)待客戶一樣對(duì)待自己的員工

D 以上都包括

正確答案： D 6.如果一個(gè)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目包括房地產(chǎn)、醫(yī)藥、培訓(xùn)等等，那么這個(gè)企業(yè)的組織管理模式應(yīng)該是：A 復(fù)雜化模式

B 專業(yè)化模式

C 多元化模式

D 單一化模式

正確答案： C 7.由于工作帶來(lái)的成就感和愉悅感在赫茨伯格的雙因素理論中屬于： √

A 激勵(lì)因素

B 保健因素

C 積極因素

D 消極因素

正確答案： A 8.下面哪一項(xiàng)是組織無(wú)效的特征： √

A 決策遲緩，質(zhì)量不高

B 不能創(chuàng)造性地對(duì)正在變化的環(huán)境做出反應(yīng)

C 明顯過(guò)多的沖突

D 以上都包括

正確答案： D

√

9.在現(xiàn)代企業(yè)中，員工既要滿足客戶，滿足老板，還要滿足自己，滿足同事，所以現(xiàn)代管理必須講究： √

A “個(gè)人英雄主義” B “綜合平衡” C 目標(biāo)單一

D 協(xié)商互助

正確答案： B 10.職能式組織結(jié)構(gòu)在管理上存在的最大難題是： √

A 經(jīng)費(fèi)不足

B 協(xié)調(diào)難度很大

C 責(zé)任淡化

D 效率太低

正確答案： B 11.現(xiàn)在越來(lái)越多的企業(yè)在處理問(wèn)題的方式上發(fā)生了變化，具體的變化是：A 從保密到公開(kāi)，再到群策群力

B 從公開(kāi)到保密

C 從完全保密到部分保密

D 從公開(kāi)到半公開(kāi)

正確答案： A 12.組織結(jié)構(gòu)呈金字塔型，從上到下分別是： √

A 決策、經(jīng)營(yíng)和管理

B 決策、管理和作業(yè)

C 管理、作業(yè)和薪酬

D 以上都不正確

正確答案： B 13.一個(gè)結(jié)構(gòu)合理的組織的特征是： √

√

A B C D 責(zé)任和權(quán)利要對(duì)等

合理分工和密切協(xié)作

團(tuán)隊(duì)的精神

以上都包括

正確答案： D 14.GE公司的總裁韋爾奇說(shuō)：“我50%的時(shí)間都是在研究人。其余的50%時(shí)間則是研究市場(chǎng)?！?，可見(jiàn)： √

A B C D 營(yíng)銷必須注重消費(fèi)者的心理活動(dòng)

成功的企業(yè)家往往擅長(zhǎng)于進(jìn)行心理研究

合理利用心理學(xué)有助于營(yíng)銷

以上都包括

正確答案： D 15.麥當(dāng)勞把經(jīng)理們的椅背鋸掉，使得他們?cè)谵k公室里隨時(shí)感到緊迫感，你認(rèn)為這一舉措是： √

A B C D 一項(xiàng)變革和創(chuàng)新

完全沒(méi)有必要

壓迫經(jīng)理

以上都不正確

正確答案： A

第四篇：組織與管理

1.在《建設(shè)項(xiàng)目工程總承包管理規(guī)范》（GB/T 50358－2005）中對(duì)工程總承包管理的內(nèi)容作了如下的規(guī)定：①“工程總承包管理應(yīng)包括項(xiàng)目部的項(xiàng)目管理活動(dòng)和工程總承包企業(yè)職能部門(mén)參與的項(xiàng)目管理活動(dòng)?！雹凇肮こ炭偝邪?xiàng)目管理的范圍應(yīng)由合同約定。根據(jù)合同變更程序提出并經(jīng)批準(zhǔn)的變更范圍，也應(yīng)列入項(xiàng)目管理范圍?！雹邸肮こ炭偝邪?xiàng)目管理應(yīng)包括的主要內(nèi)容”。1）任命項(xiàng)目經(jīng)理，組建項(xiàng)目部，進(jìn)行項(xiàng)目策劃并編制項(xiàng)目計(jì)劃2）實(shí)施設(shè)計(jì)管理采購(gòu)管理，施工管理，試運(yùn)行管理3）進(jìn)行項(xiàng)目范圍管理，進(jìn)度管理，費(fèi)用管理，設(shè)備材料管理，資金管理，質(zhì)量管理，安全、職業(yè)健康和環(huán)境管理，人力資源管理，風(fēng)險(xiǎn)管理，溝通與信息管理，合同管理，現(xiàn)場(chǎng)管理，項(xiàng)目收尾等。

2.項(xiàng)目范圍管理指的是“保證項(xiàng)目包含且僅包含項(xiàng)目所需的全部工作過(guò)程。它主要涉及范圍計(jì)劃編制、范圍定義、范圍驗(yàn)證和范圍變更控制的管理

3.項(xiàng)目全壽命管理的集成指的是：DM+PM+FM

4.業(yè)主方和項(xiàng)目各參與方，如設(shè)計(jì)單位、施工單位、供貨單位和工程管理咨詢單位等都有各自的項(xiàng)目管理的任務(wù)和其管理職能分工，上述各方都應(yīng)該編制各自的項(xiàng)目管理職能分工表。為了區(qū)分業(yè)主方和代表業(yè)主利益的項(xiàng)目管理方和工程監(jiān)理方等的管理職能，也可以用管理職能分工表表示

5.工作流程圖用圖的形式反映一個(gè)組織系統(tǒng)中各項(xiàng)工作之間的邏輯關(guān)系，它可用以描述工作流程組織。工作流程圖應(yīng)視需要逐層細(xì)化。業(yè)主方和項(xiàng)目參與方，如工程管理咨詢單位、設(shè)計(jì)單位、施工單位和供貨單位等都有各自的工作流程組織的任務(wù)。

6.工程項(xiàng)目策劃是一個(gè)開(kāi)放性的工作過(guò)程，它需整合多方面專家的知識(shí)，如：組織知識(shí)；管理知識(shí)；經(jīng)濟(jì)知識(shí)；技術(shù)知識(shí)；設(shè)計(jì)經(jīng)驗(yàn)；施工經(jīng)驗(yàn)；項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)；項(xiàng)目策劃經(jīng)驗(yàn)等。

7.實(shí)施期合同結(jié)構(gòu)總體方案屬于建設(shè)工程項(xiàng)目決策階段策劃的合同策劃的內(nèi)容。

8.建設(shè)工程項(xiàng)目決策階段策劃的主要任務(wù)是定義（指的是嚴(yán)格地確定）項(xiàng)目開(kāi)發(fā)或建設(shè)的任務(wù)和意義。

9.建設(shè)工程項(xiàng)目策劃指的是通過(guò)調(diào)查研究和收集資料，在充分占有信息的基礎(chǔ)上，針對(duì)建設(shè)工程的決策和實(shí)施，或決策和實(shí)施中的某個(gè)問(wèn)題，進(jìn)行組織、管理、經(jīng)濟(jì)和技術(shù)等方面的科學(xué)分析和論證，旨在為項(xiàng)目建設(shè)的決策和實(shí)施增值。

10.采購(gòu)管理應(yīng)遵循下列程序：①明確采購(gòu)產(chǎn)品或服務(wù)的基本要求、采購(gòu)分工及有關(guān)責(zé)任；②進(jìn)行采購(gòu)策劃，編制采購(gòu)計(jì)劃；③進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，選擇合格的產(chǎn)品供應(yīng)或服務(wù)單位，建立名錄；④采用招標(biāo)或協(xié)商等方式實(shí)施評(píng)審工作，確定供應(yīng)或服務(wù)單位；⑤簽訂采購(gòu)合同；⑥運(yùn)輸、驗(yàn)證、移交采購(gòu)產(chǎn)品或服務(wù)；⑦處置不合格產(chǎn)品或不符合要求的服務(wù)；⑧采購(gòu)資料歸檔。

11.建設(shè)項(xiàng)目工程總承包從招標(biāo)開(kāi)始至確定合同價(jià)的基本工作程序：①業(yè)主方自行編制，或委托顧問(wèn)工程師編制項(xiàng)目建設(shè)綱要或設(shè)計(jì)綱要，它是建設(shè)項(xiàng)目工程總承包方編制項(xiàng)目設(shè)計(jì)建議書(shū)的依據(jù)。②建設(shè)項(xiàng)目工程總承包方編制項(xiàng)目設(shè)計(jì)建議書(shū)和報(bào)價(jià)文件。③設(shè)計(jì)評(píng)審。④合同洽談，包括確定合同價(jià)。

12.項(xiàng)目管理規(guī)劃大綱可包括下列內(nèi)容，組織應(yīng)根據(jù)需要選定：項(xiàng)目概況；項(xiàng)目范圍管理規(guī)劃；項(xiàng)目管理目標(biāo)規(guī)劃；項(xiàng)目管理組織規(guī)劃；項(xiàng)目成本管理規(guī)劃；項(xiàng)目進(jìn)度管理規(guī)劃；項(xiàng)目質(zhì)量管理規(guī)劃；項(xiàng)目職業(yè)健康安全與環(huán)境管理規(guī)劃；項(xiàng)目采購(gòu)與資源管理規(guī)劃；項(xiàng)目信息管理規(guī)劃；項(xiàng)目溝通管理規(guī)劃；項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理規(guī)劃；項(xiàng)目收尾管理規(guī)劃。

13.編制項(xiàng)目管理規(guī)劃大綱應(yīng)遵循下列程序：①明確項(xiàng)目目標(biāo)；②分析項(xiàng)目環(huán)境和條件；③收集項(xiàng)目的有關(guān)資料和信息；④確定項(xiàng)目管理組織模式、結(jié)構(gòu)和職責(zé)；⑤明確項(xiàng)目管理內(nèi)容；⑥編制項(xiàng)目目標(biāo)計(jì)劃和資源計(jì)劃；⑦匯總整理，報(bào)送審批

14.項(xiàng)目管理規(guī)劃作為指導(dǎo)項(xiàng)目管理的綱領(lǐng)性文件，應(yīng)對(duì)項(xiàng)目管理的目標(biāo)、依據(jù)、內(nèi)容、組織、資源、方法、程序和控制措施進(jìn)行確定。

15.由于項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中主客觀條件的變化是絕對(duì)的，不變則是相對(duì)的；在項(xiàng)目進(jìn)展過(guò)程中平衡是暫時(shí)的，不平衡則是永恒的，因此，建設(shè)工程項(xiàng)目管理規(guī)劃必須隨著情況的變化而進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整。

16.施工組織設(shè)計(jì)的基本內(nèi)容包括：工程概況、施工部署及施工方案、施工進(jìn)度計(jì)劃、施工平面圖、主要技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。

17.分部（分項(xiàng)）工程施工組織設(shè)計(jì)的主要內(nèi)容如下：①工程概況及施工特點(diǎn)分析；②施工方法和施工機(jī)械的選擇；③分部（分項(xiàng)）工程的施工準(zhǔn)備工作計(jì)劃；④分部（分項(xiàng)）工程的施工進(jìn)度計(jì)劃；⑤各項(xiàng)資源需求量計(jì)劃；⑥技術(shù)組織措施、質(zhì)量保證措施和安全施工措施；⑦作業(yè)區(qū)施工平面布置圖設(shè)計(jì)。

18.單位工程施工組織設(shè)計(jì)的主要內(nèi)容如下：①工程概況及施工特點(diǎn)分析；②施工方案的選擇；③單位工程施工準(zhǔn)備工作計(jì)劃；④單位工程施工進(jìn)度計(jì)劃；⑤各項(xiàng)資源需求量計(jì)劃；⑥單位工程施工總平面圖設(shè)計(jì)；⑦技術(shù)組織措施、質(zhì)量保證措施和安全施工措施；⑧主要技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)（工期、資源消耗的均衡性、機(jī)械設(shè)備的利用程度等）。

19.單位工程施工組織設(shè)計(jì)的主要內(nèi)容如下：①工程概況及施工特點(diǎn)分析；②施工方案的選擇；③單位工程施工準(zhǔn)備工作計(jì)劃；④單位工程施工進(jìn)度計(jì)劃；⑤各項(xiàng)資源需求量計(jì)劃；⑥單位工程施工總平面圖設(shè)計(jì)；⑦技術(shù)組織措施、質(zhì)量保證措施和安全施工措施；⑧主要技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)（工期、資源消耗的均衡性、機(jī)械設(shè)備的利用程度等）。

33.施工組織總設(shè)計(jì)的編制通常采用的程序：①收集和熟悉編制施工組織總設(shè)計(jì)所需的有關(guān)資料和圖紙，進(jìn)行項(xiàng)目特點(diǎn)和施工條件的調(diào)查研究；②計(jì)算主要工種工程的工程量；③確定施工的總體部署；④擬訂施工方案；⑤編制施工總進(jìn)度計(jì)劃；⑥編制資源需求量計(jì)劃；⑦編制施工準(zhǔn)備工作計(jì)劃；⑧施工總平面圖設(shè)計(jì)；⑨計(jì)算主要技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。

20.在項(xiàng)目目標(biāo)動(dòng)態(tài)控制的工作程序中，第一步的工作內(nèi)容是將項(xiàng)目的目標(biāo)進(jìn)行分解，以確定用于目標(biāo)控制的計(jì)劃值。

21.組織措施，分析由于組織的原因而影響項(xiàng)目目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的問(wèn)題，并采取相應(yīng)的措施，如調(diào)整項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)、任務(wù)分工、管理職能分工、工作流程組織和項(xiàng)目管理班子人員等

22.在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中對(duì)項(xiàng)目投資目標(biāo)進(jìn)行動(dòng)態(tài)跟蹤和控制①按照項(xiàng)目投資控制的要求，收集項(xiàng)目投資的實(shí)際值。②定期對(duì)項(xiàng)目投資的計(jì)劃值和實(shí)際值進(jìn)行比較。

23.項(xiàng)目人力資源管理的目的是調(diào)動(dòng)所有項(xiàng)目參與人的積極性，在項(xiàng)目承擔(dān)組織的內(nèi)部和外部建立有效的工作機(jī)制，以實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)。

24.工程監(jiān)理單位在實(shí)施監(jiān)理過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)存在安全事故隱患應(yīng)當(dāng)要求施工單位整改；情況嚴(yán)重的，應(yīng)當(dāng)要求施工單位暫時(shí)停止施工，并及時(shí)報(bào)告建設(shè)單位。施工單位拒不整改或者不停止施工的，工程監(jiān)理單位應(yīng)當(dāng)及時(shí)向有關(guān)主管部門(mén)報(bào)告。

25.施工方的項(xiàng)目管理工作主要在施工階段進(jìn)行，但由于設(shè)計(jì)階段和施工階段在時(shí)間上往往是交叉的，因此，施工方的項(xiàng)目管理工作也會(huì)涉及設(shè)計(jì)階段。在動(dòng)用前準(zhǔn)備階段和保修期施工合同尚未終止，在這期間，還有可能出現(xiàn)涉及工程安全、費(fèi)用、質(zhì)量、合同和信息等方面的問(wèn)題，因此，施工方的項(xiàng)目管理也涉及動(dòng)用前準(zhǔn)備階段和保修期。

26.在職能組織結(jié)構(gòu)中，每一個(gè)職能部門(mén)可根據(jù)它的管理職能對(duì)其直接和非直接的下屬工作部門(mén)下達(dá)工作指令，因此，每一個(gè)工作部門(mén)可能得到其直接和非直接的上級(jí)工作部門(mén)下達(dá)的工作指令，它就會(huì)有多個(gè)矛盾的指令源。在線性組織結(jié)構(gòu)中，每一個(gè)工作部門(mén)只能對(duì)其直接的下屬部門(mén)下達(dá)工作指令，每一個(gè)工作部門(mén)也只有一個(gè)直接的上級(jí)部門(mén)，因此，每一個(gè)工作部門(mén)只有唯一的指令源，避免了由于矛盾的指令而影響組織系統(tǒng)的運(yùn)行。矩陣組織結(jié)構(gòu)是一種較新型的組織結(jié)構(gòu)模式。在矩陣組織結(jié)構(gòu)最高指揮者下設(shè)縱向和橫向兩種不同類型的工作部門(mén)。矩陣組織結(jié)構(gòu)適宜用于大的組織系統(tǒng) 27.管理職能分工表是用表的形式反映項(xiàng)目管理班子內(nèi)部項(xiàng)目經(jīng)理、各工作部門(mén)和各工作崗位對(duì)各項(xiàng)工作任務(wù)的項(xiàng)目管理職能分工。28.工程項(xiàng)目策劃旨在為項(xiàng)目建設(shè)的決策和實(shí)施增值，其增值主要反映在以下幾個(gè)方面 ①有利于人類生活和工作的環(huán)境保護(hù)；②有利于建筑環(huán)境的改善；③有利于項(xiàng)目的使用功能和建設(shè)質(zhì)量的提高；④有利于合理地平衡建設(shè)工程項(xiàng)目建設(shè)成本和運(yùn)營(yíng)成本的關(guān)系；⑤有利于提高社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益；⑥有利于實(shí)現(xiàn)合理的建設(shè)周期；⑦有利于建設(shè)過(guò)程的組織和協(xié)調(diào)等 29.建設(shè)工程項(xiàng)目決策階段策劃的基本內(nèi)容如下：①項(xiàng)目環(huán)境和條件的調(diào)查與分析；②項(xiàng)目定義和項(xiàng)目目標(biāo)論證；③組織策劃；④管理策劃；⑤合同策劃；⑥經(jīng)濟(jì)策劃；⑦技術(shù)策劃。30.建設(shè)項(xiàng)目工程總承包的主要意義并不在于總價(jià)包干和“交鑰匙”，其核心是通過(guò)設(shè)計(jì)與施工過(guò)程的組織集成，促進(jìn)設(shè)計(jì)與施工的緊密結(jié)合，以達(dá)到為項(xiàng)目建設(shè)增值的目的。31.項(xiàng)目管理規(guī)劃大綱應(yīng)由組織的管理層或組織委托的項(xiàng)目管理單位編制。32.項(xiàng)目管理實(shí)施規(guī)劃可依據(jù)下列資料編制：①項(xiàng)目管理規(guī)劃大綱；②項(xiàng)目條件和環(huán)境分析資料；③工程合同及相關(guān)文件；④同類項(xiàng)目的相關(guān)資料。34.投資的計(jì)劃值和實(shí)際值是相對(duì)的，如：相對(duì)于工程預(yù)算而言，工程概算是投資的計(jì)劃值；相對(duì)于工程合同價(jià)，則工程概算和工程預(yù)算都可作為投資的計(jì)劃值等。35.項(xiàng)目經(jīng)理在承擔(dān)工程項(xiàng)目施工的管理過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)按照建筑施工企業(yè)與建設(shè)單位簽訂的工程承包合同，與本企業(yè)法定代表人簽訂項(xiàng)目承包合同，并在企業(yè)法定代表人授權(quán)范圍內(nèi)，行使以下管理權(quán)力：①組織項(xiàng)目管理班子；②以企業(yè)法定代表人的代表身份處理與所承擔(dān)的工程項(xiàng)目有關(guān)的外部關(guān)系，受托簽署有關(guān)合同；③指揮工程項(xiàng)目建設(shè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，調(diào)配并管理進(jìn)入工程項(xiàng)目的人力、資金、物資、機(jī)械設(shè)備等生產(chǎn)要素；④選擇施工作業(yè)隊(duì)伍；⑤進(jìn)行合理的經(jīng)濟(jì)分配；⑥企業(yè)法定代表人授予的其他管理權(quán)力。36.項(xiàng)目經(jīng)理在承擔(dān)工程項(xiàng)目施工管理過(guò)程中，履行下列職責(zé)：①貫徹執(zhí)行國(guó)家和工程所在地政府的有關(guān)法律、法規(guī)和政策，執(zhí)行企業(yè)的各項(xiàng)管理制度；②嚴(yán)格財(cái)務(wù)制度，加強(qiáng)財(cái)經(jīng)管理，正確處理國(guó)家、企業(yè)和個(gè)人的利益關(guān)系；③執(zhí)行項(xiàng)目承包合同中由項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)履行的各項(xiàng)條款；④對(duì)工程項(xiàng)目施工進(jìn)行有效控制，執(zhí)行有關(guān)技術(shù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，積極推廣應(yīng)用新技術(shù)，確保工程質(zhì)量和工期，實(shí)現(xiàn)安全、文明生產(chǎn)，努力提高經(jīng)濟(jì)效益。37.風(fēng)險(xiǎn)管理過(guò)程包括項(xiàng)目實(shí)施全過(guò)程的項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)響應(yīng)和項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)控制。38.風(fēng)險(xiǎn)管理是為了達(dá)到一個(gè)組織的既定目標(biāo)，而對(duì)組織所承擔(dān)的各種風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行管理的系統(tǒng)過(guò)程，其采取的方法應(yīng)符合公眾利益、人身安全、環(huán)境保護(hù)以及有關(guān)法規(guī)的要求。39.編制工程建設(shè)監(jiān)理實(shí)施細(xì)則的依據(jù)如下：①已批準(zhǔn)的工程建設(shè)監(jiān)理規(guī)劃；②相關(guān)的專業(yè)工程的標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)計(jì)文件和有關(guān)的技術(shù)資料；③施工組織設(shè)計(jì)。40.工程施工階段建設(shè)監(jiān)理工作的主要任務(wù)：①施工階段的質(zhì)量控制；②施工階段的進(jìn)度控制；③施工階段的投資控制；④施工階段的安全生產(chǎn)管理。41.

第五篇：資源與運(yùn)營(yíng)管理

（二）練習(xí)題

1.對(duì)于某個(gè)職位所從事工作的目的和應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任進(jìn)行詳細(xì)總結(jié)的文件是（A、工作描述）。

2.昌盛公司人力資源部的工作人員要做一份公司某一崗位的工作描述，工作的（D、主要模式）不是這份工作描述必須包括的。

3.昌盛公司人力資源部的工作人員要做一份公司某一崗位的工作描述，這份工作描述必須包括的是該項(xiàng)工作的（A、主要目的、主要任務(wù)、工作范圍）。

4.小方是某公司人力資源部的職員。近日，部門(mén)經(jīng)理要求他做一份公司某一崗位的工作描述，不是這份工作描述必須包括的是該項(xiàng)工作的（D、任職資格）。5.在招聘中，為了保證工作描述是最新的，需要分析的方面不包括（D、是否具備與工作相關(guān)的個(gè)人品質(zhì)）。6.更新工作描述時(shí)需要分析的方面不包括（D、員工是否具備某些工作經(jīng)驗(yàn)）。

為利潤(rùn)。

5.關(guān)于企業(yè)中的現(xiàn)金，說(shuō)法正確的是（A、現(xiàn)金是指庫(kù)存的現(xiàn)款）。

6.廣義的現(xiàn)金，還包括銀行存款和（A、在途現(xiàn)金）。7.關(guān)于企業(yè)的資產(chǎn)，說(shuō)法正確的是（D、資產(chǎn)是企業(yè)擁有控制權(quán)的，并能為企業(yè)提供未來(lái)經(jīng)濟(jì)利益的經(jīng)濟(jì)資源）。

8.廣義的現(xiàn)金，還包括在途現(xiàn)金和（D、銀行存款）。9.關(guān)于財(cái)務(wù)的幾個(gè)基本概念，說(shuō)法不正確的是（B、所有者權(quán)益也就是利潤(rùn)）。

10.所有者權(quán)益是財(cái)務(wù)管理中的一個(gè)重要概念，它是資產(chǎn)減去（C、負(fù)債）的余額。

1.支出（成本）包括三種形式，車輛運(yùn)行成本屬于企業(yè)支出形式中的（B、營(yíng)業(yè)支出）。

2.支出（成本）包括三種形式，不屬于這三種形式的是（D、普通成本）。

4.某生產(chǎn)企業(yè)將成本共分為可變成本、部分可變成本、固定成本三種，該企業(yè)是按照（C、產(chǎn)量和成本之間的依存關(guān)系）方式劃分成本的。

5.一般情況下，生產(chǎn)型企業(yè)的財(cái)務(wù)成本屬于成本類型中的（C、固定）成本。

6.在一定的產(chǎn)量范圍內(nèi)，與產(chǎn)量的增減變化沒(méi)有直接關(guān)系的費(fèi)用被稱為（D、管理費(fèi)）。

7.紅日公司是一家生產(chǎn)型企業(yè)，該公司的間接成本一般不包括（B、研發(fā)費(fèi)用）。

8.甲公司是一家著名的生產(chǎn)型企業(yè)，在該公司的各種成本中不屬于其直接成本的是（A、技術(shù)支持費(fèi)）。9.傳統(tǒng)的成本分類方法將成本分為三種形式，這種分類方法產(chǎn)生于（A、生產(chǎn)型）企業(yè)。

10.小薛在一家制造廠做財(cái)務(wù)工作，計(jì)算成本時(shí)她不該將（B、研發(fā)費(fèi)用）算入公司的直接成本。

1.某顧問(wèn)公司在進(jìn)行成本計(jì)算時(shí)適合使用（C、項(xiàng)目）7.人力資源部門(mén)有各種關(guān)于職位的資料，（C、工作描述）是人力資源部門(mén)最重要的文件。

8.小劉是某公司人力資源管理部的職員。近日，部門(mén)經(jīng)理要求他做一份公司某一崗位的工作描述，這份工作描述必須包括該工作的（A、主要目的、主要任務(wù)、工作范圍）。

9.工作的范圍是工作描述書(shū)中必須包括的內(nèi)容，工作的范圍不包括（B、工作的任務(wù)）。

10.工作描述是人力資源部門(mén)的重要文件，關(guān)于工作描述，說(shuō)法不正確的是（B、人員規(guī)范是進(jìn)行工作描述的基礎(chǔ)）。

1.理想的人員規(guī)范應(yīng)該具備的要點(diǎn)不包括（B、個(gè)人的社會(huì)關(guān)系）。

3.理想的人員規(guī)范應(yīng)該具備的要點(diǎn)包括（A、技能、工作經(jīng)驗(yàn)、個(gè)人品質(zhì)）。

4.用來(lái)描述從事一項(xiàng)工作的理想人選應(yīng)該具備的基本技能、能力和知識(shí)的文件是（B、人員規(guī)范）。5.如果有現(xiàn)成的（B、人員規(guī)范），就需要檢查該文件是否是最新的，并且檢查它是否真實(shí)反映了團(tuán)隊(duì)的需求，如是否需要添加新技能、新資格或新能力。6.如果有現(xiàn)成的（B、人員規(guī)范），就需要檢查該文件是否是最新的，并且檢查它是否真實(shí)反映了團(tuán)隊(duì)的需求，如是否需要用某個(gè)空缺職位來(lái)填補(bǔ)團(tuán)隊(duì)中剛好存在的技能或知識(shí)空缺。

7.理想的人員規(guī)范應(yīng)該具備的要點(diǎn)不包括（B、與該項(xiàng)工作直接相關(guān)的職責(zé)）。

8.理想的人員規(guī)范應(yīng)該具備的要點(diǎn)不包括（B、個(gè)人的家庭條件、社會(huì)關(guān)系）。

9.關(guān)于人員規(guī)范的概念及要點(diǎn)，說(shuō)法正確的是（C、人員規(guī)范不能在性別、殘疾等問(wèn)題上具有歧視傾向）。10.人員規(guī)范是用來(lái)描述從事某項(xiàng)工作的理想人選所需具備的基本條件和要點(diǎn)的文件，這些要點(diǎn)包括（A、①②③）。①技能、知識(shí)和能力②經(jīng)驗(yàn)③個(gè)人品質(zhì)和情況④工作目的和范圍

1.“不管從事何種工作，所有員工都應(yīng)具備的行為方式”屬于任職資格中的（A、核心行為）。

2.“某一特定級(jí)別的員工證明自己資格的行為方式”屬于任職資格中的（C、角色行為）。

3.員工能得到卓有成效的結(jié)果所應(yīng)具有的品質(zhì)和行為屬于（C、任職資格）的內(nèi)容。

4.每一種任職資格都有其核心行為和（B、角色行為）。5.每一種任職資格都有其角色行為和（B、核心行為）。6.決定員工擅長(zhǎng)某項(xiàng)工作的各種因素屬于（C、任職資格）的內(nèi)容。

7.每一種任職資格都有其核心行為和角色行為，角色行為描述了（C、某一特定級(jí)別的員工證明自己資格的行為方式）。

8.每一種任職資格都有其核心行為和角色行為，核心行為描述了（D、所有員工都應(yīng)具備的行為方式）。9.在組織中，最清楚某項(xiàng)具體工作的任職資格的人是（C、做過(guò)該工作的人或者該部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)）。

10.資格這個(gè)術(shù)語(yǔ)是用來(lái)描述所有與工作相關(guān)的個(gè)人品質(zhì)、知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、技能。任職資格是人力資源管理職能中（A、①②③）的依據(jù)和基礎(chǔ)。①人員招聘②績(jī)效評(píng)估③員工培訓(xùn)④工作分析

1.通常情況下，企業(yè)的利潤(rùn)是指在（C、一定的會(huì)計(jì)周期）范圍內(nèi)的經(jīng)營(yíng)成果。2.在一定期限內(nèi)，（A、收入）超出成本的部分被定義為利潤(rùn)。

3.根據(jù)我國(guó)現(xiàn)金管理的規(guī)定，正確的做法是（D、各單位可以留存一定限額的現(xiàn)金，但是超過(guò)限額部分必須當(dāng)天存入銀行）。

4.在一定期限內(nèi)，收入超出（D、成本）的部分被定義3.日盛機(jī)械廠新購(gòu)進(jìn)了一批機(jī)器設(shè)備，這屬于（C、資本支出）。

4.新興食品廠由于業(yè)務(wù)拓展，新建一廠房，這屬于（C、資本支出）。

5.支出（成本）有三種形式，資本支出是指（B、具有持久價(jià)值）的成本。

6.支出（成本）有三種形式，混合成本是指（C、價(jià)值在一定時(shí)間范圍內(nèi)體現(xiàn)）的成本。

7.支出（成本）有三種形式，營(yíng)業(yè)支出是指（A、沒(méi)有持久價(jià)值）的成本。

8.支出（成本）包括三種形式，工資和辦公費(fèi)用屬于企業(yè)支出形式中的（B、營(yíng)業(yè)支出）。

9.關(guān)于支出的三種形式，說(shuō)法正確的是（D、混合成本是營(yíng)業(yè)支出和資本支出的混合）。

10.支出(成本)有三種形式，其中價(jià)值在一定時(shí)間范圍內(nèi)體現(xiàn)的成本是（A、混合成本）。

1.必須按照特定的法律法規(guī)提交會(huì)計(jì)報(bào)表的會(huì)計(jì)種類是（D、財(cái)務(wù)賬戶）。

2.企業(yè)預(yù)期未來(lái)要實(shí)現(xiàn)的報(bào)表是（B、計(jì)劃和預(yù)算會(huì)計(jì)）的結(jié)果。

3.關(guān)于產(chǎn)品、生產(chǎn)線、加工品的詳細(xì)成本報(bào)告的會(huì)計(jì)種類是（B、成本會(huì)計(jì)）。

4.不屬于企業(yè)四大會(huì)計(jì)種類的是（B、現(xiàn)金會(huì)計(jì)）。5.不屬于企業(yè)四大會(huì)計(jì)種類的是（B、運(yùn)營(yíng)會(huì)計(jì)）。6.不同的會(huì)計(jì)種類有不同的用途，（A、管理會(huì)計(jì)）是管理層獲得財(cái)務(wù)信息和其他數(shù)據(jù)的依據(jù)。

7.關(guān)于成本會(huì)計(jì)，說(shuō)法正確的是（D、可以按照企業(yè)的需要進(jìn)行格式調(diào)整）。

8.企業(yè)業(yè)務(wù)大體上會(huì)有四大會(huì)計(jì)種類，不屬于這四大種類的是（B、運(yùn)營(yíng)會(huì)計(jì)）。

9.財(cái)務(wù)賬戶是會(huì)計(jì)種類的一種，關(guān)于財(cái)務(wù)賬戶，說(shuō)法不正確的是（C、財(cái)務(wù)賬戶是企業(yè)內(nèi)部賬戶，無(wú)需外部的會(huì)計(jì)公司進(jìn)行審計(jì)）。

10.計(jì)劃和預(yù)算會(huì)計(jì)是四大會(huì)計(jì)種類之一，對(duì)它的描述正確的是（C、其結(jié)果是企業(yè)預(yù)期未來(lái)要實(shí)現(xiàn)的報(bào)表）。1.投資活動(dòng)的現(xiàn)金流入結(jié)構(gòu)比率等于（B、投資活動(dòng)現(xiàn)金流入量/現(xiàn)金流入量總額）。

2.再投資比率等于（A、經(jīng)營(yíng)現(xiàn)金凈流量／資本性支出）。

3.經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的現(xiàn)金流入結(jié)構(gòu)比率等于（B、經(jīng)營(yíng)活動(dòng)現(xiàn)金流入量/現(xiàn)金流入量總額）。

4.現(xiàn)金流量是指企業(yè)中（D、現(xiàn)金和現(xiàn)金等價(jià)物的流入和流出）。

5.我國(guó)已發(fā)布的《企業(yè)會(huì)計(jì)準(zhǔn)則—現(xiàn)金流量表》要求企業(yè)按（B、直接法）編制現(xiàn)金流量表。

6.關(guān)于盈利現(xiàn)金比率，說(shuō)法不正確的是（A、盈利現(xiàn)金比率反映企業(yè)當(dāng)期經(jīng)營(yíng)現(xiàn)金凈流量是否足以支付資本性支出所需要的現(xiàn)金）。

7.盈利現(xiàn)金比率等于（B、經(jīng)營(yíng)現(xiàn)金凈流量／凈利潤(rùn)）。8.籌資活動(dòng)的現(xiàn)金流入結(jié)構(gòu)比率等于（B、籌資活動(dòng)現(xiàn)金流入量/現(xiàn)金流入量總額）。

9.再投資比率是盈利質(zhì)量分析的重要指標(biāo)，關(guān)于再投資比率，說(shuō)法不正確的是（C、再投資比率=經(jīng)營(yíng)現(xiàn)金凈流量/凈利潤(rùn)）。

10.盈利現(xiàn)金比率是盈利質(zhì)量分析的重要指標(biāo)，關(guān)于這一概念，說(shuō)法正確的是（C、如果比率小于1，說(shuō)明本期凈利中存在尚未實(shí)現(xiàn)現(xiàn)金的收入）。

1.根據(jù)傳統(tǒng)的成本分類法，企業(yè)的成本可以分為三大類，不屬于這三類的是（B、生產(chǎn)）成本。

2.傳統(tǒng)分類中的管理費(fèi)用，也可以稱為（A、決策性固定成本）。

3.企業(yè)的運(yùn)作會(huì)產(chǎn)生管理費(fèi)用，不屬于管理費(fèi)用的是（D、機(jī)器設(shè)備成本）。成本模式。

2.一家建筑公司，在進(jìn)行成本計(jì)算時(shí)，適合使用（C、項(xiàng)目）成本模式。

3.小李在一家大型家具制造企業(yè)的財(cái)務(wù)部門(mén)工作，在計(jì)算公司成本時(shí)，她所在的公司適合使用（A、單位）成本模式。

4.一家零件生產(chǎn)企業(yè)在計(jì)算公司成本時(shí)，適合使用（A、單位）成本模式。

5.小張所在的公司是一家管理咨詢公司，在進(jìn)行成本計(jì)算時(shí)，該公司適合使用（C、項(xiàng)目）成本模式。6.不同的成本計(jì)算模式適用于不同類型的公司，適合使用項(xiàng)目成本模式的是（A、咨詢）公司。

7.不同的成本計(jì)算模式適用于不同類型的公司，適合使用單位成本模式的是（D、鋼鐵生產(chǎn)）公司。8.小孫在一家大型制造企業(yè)的財(cái)務(wù)部門(mén)工作。在計(jì)算公司成本時(shí)，他所在的公司適合使用（A、單位）成本模式。

9.吳總是一家建筑公司的老板，在對(duì)公司成本進(jìn)行計(jì)算時(shí)，他的公司適合采用（B、項(xiàng)目）成本模式。10.小何所在的公司是一家廣告公司，在進(jìn)行成本計(jì)算時(shí)，該公司適合使用（C、項(xiàng)目）成本模式。1.某企業(yè)的盈虧平衡點(diǎn)是10 000件貨物，這個(gè)季度的銷量是10 000件，表示該企業(yè)（C、不虧不盈）。2.如果銷售量曲線位于盈虧平衡點(diǎn)左側(cè)，則表示（A、虧損）。

3.盈虧平衡點(diǎn)是（D、銷售收入）和總成本的交叉點(diǎn)。4.如果銷售量曲線位于盈虧平衡點(diǎn)右側(cè)，則表示（B、盈利）。

5.某企業(yè)的盈虧平衡點(diǎn)是8 000件貨物，這個(gè)季度的銷量是6 500件，表示該企業(yè)（A、虧損）。

6.某企業(yè)的盈虧平衡點(diǎn)是10 000件貨物，這個(gè)季度的銷量是10 500件，表示該企業(yè)（B、盈利）。

7.關(guān)于盈虧平衡點(diǎn)，說(shuō)法不正確的是（A、各種類型公司的盈虧平衡點(diǎn)的高度都是一樣的）。

8.一般情況下，百貨公司比郵購(gòu)公司的盈虧平衡點(diǎn)高，這主要是因?yàn)椋ˋ、百貨公司的固定成本比郵購(gòu)公司高）。

9.盈虧平衡分析是企業(yè)進(jìn)行決策的一個(gè)重要方法，關(guān)于盈虧平衡點(diǎn)，說(shuō)法不正確的是（D、盈虧平衡點(diǎn)是銷售收入和可變成本的交點(diǎn)）。

10.某企業(yè)坐標(biāo)圖上顯示的銷售收入和總成本的交點(diǎn)是（1230，2400），由此可以判斷該企業(yè)處于盈虧平衡點(diǎn)時(shí)的產(chǎn)量是（C、1230）。

1.安全邊際可用于衡量企業(yè)經(jīng)營(yíng)的安全與否，安全邊際是指（A、盈虧臨界點(diǎn)以上）的銷售量。

2.安全邊際可以用絕對(duì)數(shù)表示，也可用相對(duì)數(shù)表示。用絕對(duì)數(shù)表示的安全邊際等于（A、現(xiàn)有的銷售量-盈虧臨界點(diǎn)的銷售量）。

3.一家出版社某書(shū)籍的預(yù)計(jì)銷售量是30 000本，盈虧臨界點(diǎn)的銷售量是20 000本，庫(kù)存量是5 000本，該公司的安全邊際是（A、10 000）本。

4.一家家具公司的現(xiàn)有銷售量是20 000件，盈虧臨界點(diǎn)的銷售量是10 000件，庫(kù)存量是3500件，該公司的安全邊際是（A、10 000）件。

5.一家外貿(mào)公司的現(xiàn)有銷售量是10000件，盈虧臨界點(diǎn)的銷售量是8000件，庫(kù)存量是1500件，該公司的安全邊際是（A、2 000）件。

6.某些行業(yè)經(jīng)常使用邊際成本計(jì)算的方法來(lái)計(jì)算成本，邊際成本計(jì)算時(shí)只需考慮（C、可變成本）。7.安全邊際率是用相對(duì)數(shù)來(lái)表示的安全邊際，它等于（D、1-盈虧臨界點(diǎn)的銷售量/現(xiàn)有銷售量）。

8.關(guān)于安全邊際，說(shuō)法正確的是（D、安全邊際可以表示從現(xiàn)有銷量到盈虧臨界點(diǎn)還有多大差距）。

9.關(guān)于邊際成本，說(shuō)法不正確的是（B、邊際成本也就是生產(chǎn)成本）。

10.生產(chǎn)某訂書(shū)機(jī)的相關(guān)成本如下：生產(chǎn)成本13.5元，直接分銷成本1.1元，售價(jià)24元。那么這個(gè)訂書(shū)機(jī)的邊際成本是（B、14.6）。

1.財(cái)務(wù)預(yù)算是編制企業(yè)總預(yù)算的依據(jù)之一，不屬于財(cái)務(wù)預(yù)算的報(bào)表是（C、資產(chǎn)負(fù)債表）。

2.不屬于財(cái)務(wù)預(yù)算的報(bào)表是（C、損益表）。

3.財(cái)務(wù)預(yù)算的報(bào)表有多種形式，不屬于財(cái)務(wù)預(yù)算的報(bào)表是（B、成本核算表）。

4.財(cái)務(wù)預(yù)算主要用于確定企業(yè)的（C、預(yù)期的現(xiàn)金收入和現(xiàn)金支出）。

5.財(cái)務(wù)預(yù)算的報(bào)表有多種形式，不屬于財(cái)務(wù)預(yù)算的報(bào)表是（B、現(xiàn)金流量表）。

6.關(guān)于財(cái)務(wù)管理各環(huán)節(jié)的關(guān)系，說(shuō)法正確的是（B、財(cái)務(wù)預(yù)算必須服從決策目標(biāo)的要求）。

7.財(cái)務(wù)管理包括很多環(huán)節(jié)，各環(huán)節(jié)間相互關(guān)聯(lián)，其中財(cái)務(wù)預(yù)算是財(cái)務(wù)控制的（B、先導(dǎo)）。

8.財(cái)務(wù)預(yù)算需要以（A、財(cái)務(wù)預(yù)測(cè)）的結(jié)果為根據(jù)。9.關(guān)于財(cái)務(wù)預(yù)算及其形式，說(shuō)法不正確的是（D、財(cái)務(wù)預(yù)算的先導(dǎo)是財(cái)務(wù)控制）。

9.關(guān)于預(yù)算差異及產(chǎn)生差異的原因，說(shuō)法不正確的是（B、預(yù)算和實(shí)際實(shí)施結(jié)果往往有差異，因此做預(yù)算沒(méi)有太大意義）。

10.某汽車制造企業(yè)預(yù)計(jì)這個(gè)月生產(chǎn)10 000輛汽車，月底時(shí)只生產(chǎn)了8 000輛，這種差異的產(chǎn)生是由于（A、生產(chǎn)效率）引起的。

1.造成50人以上100人以下重傷的事故屬于（D、重大）事故。

2.造成30人以上死亡的事故屬于（A、特別重大）事故。

3.造成1 000萬(wàn)元以上5 000萬(wàn)元以下直接經(jīng)濟(jì)損失的事故屬于（B、較大）事故。4.2007年5月，山西一家煤礦發(fā)生重大瓦斯爆炸事故，造成28人死亡、23人受傷（其中1人重傷），直接經(jīng)濟(jì)損失1 183.44萬(wàn)元。根據(jù)《生產(chǎn)安全事故報(bào)告和調(diào)查處理?xiàng)l例》，這次事故屬于（D、重大）事故。5.2003年12月27日，阿拉善左旗蒙西煤礦工業(yè)公司青嶺煤礦發(fā)生一起重大瓦斯燃燒事故，死亡4人、重傷2人，直接經(jīng)濟(jì)損失達(dá)70萬(wàn)元。根據(jù)《生產(chǎn)安全事故報(bào)告和調(diào)查處理?xiàng)l例》，這次事故屬于（D、較大）事故。

化評(píng)估）原則。

8.“運(yùn)用安全系統(tǒng)工程原理和方法對(duì)系統(tǒng)中存在的風(fēng)險(xiǎn)因素進(jìn)行辨識(shí)和分析，判斷系統(tǒng)發(fā)生事故和職業(yè)危險(xiǎn)的可能性及其嚴(yán)重程度，為制定防范措施提供科學(xué)依據(jù)”，體現(xiàn)了預(yù)防事故的（A、進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估）原則。9.火災(zāi)的范圍很大，所以把消防措施擺在第一位。這屬于預(yù)防安全和健康事故原則中的（D、把勞動(dòng)保護(hù)的措施放在優(yōu)先的位置）。

10.為工作場(chǎng)所存在風(fēng)險(xiǎn)的每個(gè)人，獨(dú)立設(shè)計(jì)保護(hù)他們的措施。這屬于預(yù)防事故原則中的（B、個(gè)性化評(píng)估）。1.對(duì)一個(gè)生產(chǎn)系統(tǒng)來(lái)說(shuō)，資源是（A、輸入）環(huán)節(jié)。2.對(duì)一個(gè)生產(chǎn)系統(tǒng)來(lái)說(shuō)，屬于企業(yè)運(yùn)作的轉(zhuǎn)化過(guò)程的是（C、生產(chǎn)）。

3.對(duì)一個(gè)企業(yè)的生產(chǎn)系統(tǒng)來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品屬于企業(yè)的（B、輸出）環(huán)節(jié)。

4.為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)，企業(yè)需要在生產(chǎn)系統(tǒng)中輸入（C、資源）。

5.組織在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中需要很多資源，這些資源通常不包括（D、組織文化）。

6.不同類型的企業(yè)，其輸入的資源和轉(zhuǎn)化過(guò)程不同，對(duì)于軟件公司來(lái)說(shuō)，輸入的資源不包括（D、軟件）。10.關(guān)于財(cái)務(wù)預(yù)算這一概念，說(shuō)法正確的是（A、財(cái)務(wù)預(yù)算必須服從決策目標(biāo)的要求）。

1.改善財(cái)務(wù)預(yù)算的輔助手段包括圍繞關(guān)鍵性預(yù)測(cè)展開(kāi)靈敏度分析和（D、對(duì)新生事物或重大變化做出理性判斷）。

2.改善財(cái)務(wù)預(yù)算的輔助手段包括對(duì)新生事物或重大變化做出理性判斷和（D、圍繞關(guān)鍵性預(yù)測(cè)展開(kāi)靈敏度分析）。

3.小張是一家公司的財(cái)務(wù)部經(jīng)理，發(fā)現(xiàn)公司近來(lái)的虧損主要原因在于預(yù)算做得不夠合理。他打算改進(jìn)公司的財(cái)務(wù)預(yù)算，（C、只利用一種成本計(jì)算方法）不會(huì)有助于他實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)。

4.小王是一家外企的財(cái)務(wù)總監(jiān)，最近打算改進(jìn)公司的財(cái)務(wù)預(yù)算，（C、將成本計(jì)算方法簡(jiǎn)單化）不會(huì)有助于他實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)。

5.小王是一家外企的財(cái)務(wù)總監(jiān)，最近打算改進(jìn)公司的財(cái)務(wù)預(yù)算，（A、圍繞關(guān)鍵性預(yù)測(cè)展開(kāi)靈敏度分析）有助于他實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)。

6.小趙是一家公司的財(cái)務(wù)總監(jiān)，最近打算改進(jìn)公司的財(cái)務(wù)預(yù)算，（D、對(duì)新生事物或重大變化做出理性判斷）有助于他實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)。

7.不屬于財(cái)務(wù)預(yù)算的輔助手段的是（D、只利用一種成本計(jì)算方法）

8.耗資7億多英鎊的英國(guó)倫敦的“千年穹頂”因游人不足而關(guān)閉。這說(shuō)明在做預(yù)算時(shí)，應(yīng)該（D、對(duì)新生事物或重大變化做出理性判斷）。

9.預(yù)算往往是建立在一些假設(shè)（如銷售量預(yù)測(cè)）的基礎(chǔ)上，但這些假設(shè)可能并不適應(yīng)于下一個(gè)時(shí)間周期，這就需要在做預(yù)算時(shí)留出一定的空間以應(yīng)對(duì)可能發(fā)生的變化。這一思想是預(yù)算輔助手段中的（A、圍繞關(guān)鍵性預(yù)測(cè)展開(kāi)靈敏度分析）。

10.“如果實(shí)際銷售比預(yù)期少百分之十的話，會(huì)有什么情況發(fā)生？”“如果訂購(gòu)的新計(jì)算機(jī)系統(tǒng)不能按時(shí)交貨，會(huì)產(chǎn)生哪些額外成本？”等，對(duì)于諸如此類的問(wèn)題，企業(yè)應(yīng)該準(zhǔn)備一套應(yīng)急措施，以處理任何可能存在的風(fēng)險(xiǎn)。這體現(xiàn)了預(yù)算的（A、圍繞關(guān)鍵性預(yù)測(cè)展開(kāi)靈敏度分析）輔助手段。

1.紅日公司預(yù)測(cè)它的銷售部門(mén)每月能夠賣出2 000件產(chǎn)品，而實(shí)際上只賣出了1 500件。這屬于（A、銷售生產(chǎn)力）造成的預(yù)測(cè)逆差。

2.昌盛公司由于業(yè)務(wù)量增加，新員工招聘計(jì)劃提前，本季度薪水支付增加了1 200元，這屬于（B、業(yè)務(wù)級(jí)別的改變）造成的預(yù)測(cè)差異。

3.星盛集團(tuán)由于保險(xiǎn)費(fèi)比預(yù)計(jì)高，所以每月的保險(xiǎn)費(fèi)比預(yù)期的高出25元，這屬于（C、計(jì)劃外支出）造成的預(yù)測(cè)逆差。

4.某公司2月份做預(yù)算時(shí)所估計(jì)的利率比3月份實(shí)際利率高，所以財(cái)務(wù)費(fèi)用比預(yù)計(jì)少，這屬于（C、計(jì)劃外收支）造成的預(yù)測(cè)差異。

5.造成財(cái)務(wù)預(yù)算與實(shí)際結(jié)果差異的典型原因通常不包括（D、預(yù)算編制詳盡程度）。

6.某公司預(yù)測(cè)銷售人員每月能夠賣出1 000件產(chǎn)品，而實(shí)際上他們只賣出了700件。這屬于（A、銷售效率）造成的預(yù)測(cè)逆差。

7.造成差異的原因是多種多樣的，典型的原因包括（A、銷售效率、價(jià)格差別、生產(chǎn)力因素）。

8.造成財(cái)務(wù)預(yù)算與實(shí)際結(jié)果出現(xiàn)差異的原因很多，（C、企業(yè)的文化）通常不會(huì)造成這種差異。6.某市造船廠船塢工地在吊裝主梁過(guò)程中發(fā)生坍塌，造成2人死亡，9人重傷。根據(jù)《生產(chǎn)安全事故報(bào)告和調(diào)查處理?xiàng)l例》，這次事故屬于（C、一般）事故。7.某織染廠發(fā)生大火，廠房突然發(fā)生倒塌，造成29人死亡，56人重傷，直接經(jīng)濟(jì)損失9 515萬(wàn)元。根據(jù)《生產(chǎn)安全事故報(bào)告和調(diào)查處理?xiàng)l例》，這次事故屬于（B、重大）事故。8.2008年，某省發(fā)生了一起嚴(yán)重的潰壩事故，共有200多人遇難身亡。根據(jù)《生產(chǎn)安全事故報(bào)告和調(diào)查處理?xiàng)l例》，這起事故屬于（A、特別重大）事故。

9.造成100人以上重傷，或者1億元以上直接經(jīng)濟(jì)損失的事故屬于（A、特別重大）事故。

10.根據(jù)《生產(chǎn)安全事故報(bào)告和調(diào)查處理?xiàng)l例》，關(guān)于生產(chǎn)安全事故的分類，說(shuō)法不正確的是（B、生產(chǎn)安全事故可分為五個(gè)等級(jí)）。

1.（D、專業(yè)性）安全檢查表是由專業(yè)機(jī)構(gòu)所編制的安全檢查表。

2.某建筑公司要對(duì)起重設(shè)備進(jìn)行定期的安全檢查，應(yīng)該采用（D、專業(yè)性）的安全檢查表。

3.（D、專業(yè)性）安全檢查表是由職能部門(mén)所編制和使用的安全檢查表，主要用來(lái)進(jìn)行定期的或季節(jié)性的安全檢查。

4.興業(yè)公司是一家新建的煤礦企業(yè)，公司要全面、系統(tǒng)地審查工程的各項(xiàng)安全狀況，適合采用（A、審查設(shè)計(jì)）的安全檢查表。

5.日昌紡織廠對(duì)防火部門(mén)進(jìn)行日常檢查，應(yīng)該使用（A、審查設(shè)計(jì)）的安全檢查表。

6.（C、工段及崗位）的安全檢查表的重點(diǎn)是放在因違規(guī)操作而引起的多發(fā)性事故上。

7.（A、車間）的安全檢查表的重點(diǎn)是放在人身、設(shè)備、運(yùn)輸?shù)炔话踩袨楹筒话踩珷顟B(tài)方面。

8.雪花冷飲的冷凍倉(cāng)儲(chǔ)部門(mén)要對(duì)壓力容器進(jìn)行定期的安全檢查，應(yīng)該采用（D、專業(yè)性）的安全檢查表。9.（D、安全檢查表）是分析和辨識(shí)系統(tǒng)危險(xiǎn)性的基本方法，也是進(jìn)行系統(tǒng)安全性評(píng)價(jià)的重要技術(shù)手段。10.對(duì)于新建、改建和擴(kuò)建的廠礦企業(yè)，利用“三同時(shí)”原則全面、系統(tǒng)地審查工程的設(shè)計(jì)、施工和投產(chǎn)等各項(xiàng)安全狀況時(shí)，需要使用（A、審查設(shè)計(jì)）的安全檢查表。

1.為了防止安全和健康事故發(fā)生，健康和安全管理委員會(huì)給出了可供依循的指導(dǎo)，其中不包括（A、忽視不能避免風(fēng)險(xiǎn)的地方）原則。

2.為了防止安全和健康事故發(fā)生，應(yīng)該遵循的原則不包括（A、發(fā)生事故后，等高層領(lǐng)導(dǎo)指示后再采取行動(dòng)）。

3.“使用機(jī)械起重設(shè)備代替人工處理”這屬于預(yù)防安全和健康事故原則中的（C、盡可能避免事故發(fā)生）原則。

4.“使用無(wú)害物質(zhì)代替有害物質(zhì)”這屬于預(yù)防安全和健康事故原則中的（C、盡可能避免事故發(fā)生）原則。5.用好機(jī)器代替可能存在問(wèn)題的機(jī)器，而不是冒險(xiǎn)使用。這體現(xiàn)了預(yù)防安全和健康事故原則中的（D、解決風(fēng)險(xiǎn)的起源）原則。

6.如果地板潮濕，把其擦干而不是使用“地板潮濕”的標(biāo)語(yǔ)。這屬于預(yù)防事故的（B、解決風(fēng)險(xiǎn)的起源）原則。

7.針對(duì)計(jì)算機(jī)工作站的設(shè)計(jì)，調(diào)查從事計(jì)算機(jī)工作的人。這屬于預(yù)防安全和健康事故原則中的（B、個(gè)性7.（B、原料）不屬于企業(yè)運(yùn)作過(guò)程中的輸出部分。8.企業(yè)的運(yùn)作方式通?？杀幻枋龀奢斎?、轉(zhuǎn)化和輸出三個(gè)過(guò)程，關(guān)于這三個(gè)過(guò)程，說(shuō)法正確的是（B、生產(chǎn)屬于企業(yè)運(yùn)作的轉(zhuǎn)化過(guò)程）。

9.不同的企業(yè)雖然各自需要和擁有的資源不同，但都要將這些資源通過(guò)轉(zhuǎn)化過(guò)程形成產(chǎn)品，才能創(chuàng)造價(jià)值。對(duì)于農(nóng)場(chǎng)來(lái)說(shuō)，其所需的資源（輸入）不包括（C、農(nóng)產(chǎn)品）。

10.企業(yè)在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中所需的資源可劃分為幾種類型，其中不包括（C、產(chǎn)品）。

1.調(diào)節(jié)資源需求屬于資源管理流程中的（A、計(jì)劃）階段。

2.選擇供應(yīng)商屬于資源管理流程中的（A、計(jì)劃）階段。3.資源管理的流程不包括（B、實(shí)施）。

4.調(diào)度屬于資源管理流程中的（B、組織）階段。5.采購(gòu)流程屬于資源管理流程中的（B、組織）階段。6.設(shè)施維護(hù)和保存記錄屬于資源管理流程中的（C、控制）階段。

7.資源管理的流程不包括（B、分析）。

8.預(yù)測(cè)資源需求屬于資源管理流程中的（A、計(jì)劃）階段。

9.控制是資源管理流程的一個(gè)階段，這一階段所涉及的關(guān)鍵要素不包括（D、調(diào)度）。

10.計(jì)劃是資源管理流程的一個(gè)階段，這一階段所涉及的關(guān)鍵要素不包括（D、保存記錄）。

1.時(shí)間－序列分析一般包括四種分析方法，不屬于這四種分析方法的是（D、德?tīng)栰常┓治龇ā?/p>

2.通過(guò)過(guò)去的銷售額推測(cè)出將來(lái)的銷售額，這種資源需求預(yù)測(cè)方法是（A、時(shí)間-序列分析法）。

3.將與過(guò)去需求相關(guān)的歷史數(shù)據(jù)用于預(yù)測(cè)未來(lái)需求的方法是（A、時(shí)間-序列分析法）。

4.李經(jīng)理所在公司的長(zhǎng)期銷售記錄顯示，公司棉衣的銷售量平均每年增長(zhǎng)10%，今年公司共銷售了20 000件棉衣，李經(jīng)理?yè)?jù)此預(yù)測(cè)明年公司的棉衣銷售量為22 000件。那么，李經(jīng)理采取的這種需求預(yù)測(cè)方法是（B、趨勢(shì)分析法）。

5.如果一家保險(xiǎn)公司今年賣了12 000張新的人壽保險(xiǎn)單，想要預(yù)知明年十二月份的銷量。假設(shè)明年銷量與今年相同，且十二月份銷量要比月平均水平多30%。利用季節(jié)性模式分析方法計(jì)算明年十二月的銷售額應(yīng)該是（C、1 300）張。

6.李經(jīng)理在一家公司的銷售部工作，每年他都要根據(jù)趨勢(shì)分析法來(lái)預(yù)測(cè)公司的銷售量，他采用的這種方法屬于（D、時(shí)間－序列分析法）。

7.時(shí)間－序列分析一般包括四種分析方法，不屬于這四種分析方法的是（D、因果分析法）。

8.王總是一家工廠的負(fù)責(zé)人，在預(yù)測(cè)工廠的資源需求時(shí)，他習(xí)慣采取的方法是收集以往的歷史數(shù)據(jù)，并將其按時(shí)間先后排列，然后進(jìn)行分析，預(yù)測(cè)將來(lái)的需求水平。王總采取的這種方法被稱為（C、時(shí)間－序列分析法）。

9.某家具廠長(zhǎng)期的銷售記錄顯示，其家具的銷售量每年增長(zhǎng)10%，該公司今年共銷售了1 500套家具，根據(jù)趨勢(shì)分析法，該公司明年的銷售量預(yù)計(jì)為（A、1 650）套。

10.如果一家保險(xiǎn)公司今年賣了12 000張人壽保險(xiǎn)單，想要預(yù)知明年的銷量。長(zhǎng)期的趨勢(shì)表明銷售量每年增長(zhǎng)5%。那么，利用趨勢(shì)分析法計(jì)算，預(yù)計(jì)明年銷售量

為（A、12 600）張。

1.以需求因素為基礎(chǔ)，不與時(shí)間相關(guān)聯(lián)的預(yù)測(cè)資源需求的方法是（B、統(tǒng)計(jì)需求分析法）。

來(lái)超市買東西的人都非常多，現(xiàn)有的幾個(gè)員工根本忙不過(guò)來(lái)。根據(jù)這種情況，小趙在制訂資源計(jì)劃時(shí)應(yīng)該采取（A、需求跟隨）計(jì)劃。

3.訂單的平均遲交時(shí)間指標(biāo)屬于資源性能評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)中的（）性能標(biāo)準(zhǔn)。

4.在資源性能評(píng)估中，運(yùn)轉(zhuǎn)生產(chǎn)力屬于（）性能標(biāo)準(zhǔn)。2.以需求因素為基礎(chǔ)，通常用一個(gè)公式來(lái)預(yù)測(cè)未來(lái)需求的分析方法是（B、統(tǒng)計(jì)需求分析法）。

3.某電器公司董事會(huì)提出一個(gè)需求預(yù)測(cè)公式，預(yù)測(cè)在其公司所在地區(qū)電視機(jī)的銷售額為40 000臺(tái)，該公司采用的需求預(yù)測(cè)方法是（B、統(tǒng)計(jì)需求分析法）。4.劉總作為一家手機(jī)供應(yīng)商的總經(jīng)理，提出一個(gè)需求預(yù)測(cè)公式，預(yù)測(cè)在其公司所在地區(qū)手機(jī)的銷售額為80 000臺(tái)，該公司采用的需求預(yù)測(cè)方法是（B、統(tǒng)計(jì)需求分析法）。

5.某家具公司董事會(huì)提出一個(gè)需求預(yù)測(cè)公式，預(yù)測(cè)在其公司所在地區(qū)家具的銷售額為50 000件，該公司采用的需求預(yù)測(cè)方法是（B、統(tǒng)計(jì)需求分析法）。6.統(tǒng)計(jì)需求分析方法以（A、需求因素）為基礎(chǔ)。7.某家用電器公司董事會(huì)提出了一個(gè)需求預(yù)測(cè)公式，它預(yù)測(cè)在其公司所在地區(qū)，洗衣機(jī)的銷售額（Q）為：Q=200 000-700P+70H+20Y，其中P為平均安裝價(jià)格，H為新出現(xiàn)的家庭數(shù)量，Y為人均收入。依照上述公式，在一年內(nèi)，當(dāng)平均安裝價(jià)格是400元，有5 000個(gè)新的家庭出現(xiàn)，而且人均收入為5 000元時(shí)，可得出該地區(qū)洗衣機(jī)的銷售額為（A、370 000）臺(tái)。8.某企業(yè)想預(yù)測(cè)目前市場(chǎng)上產(chǎn)品甲的需求情況，他們通常以需求因素為基礎(chǔ)，用公式來(lái)預(yù)測(cè)未來(lái)的需求。該企業(yè)的這種預(yù)測(cè)方法稱為（B、統(tǒng)計(jì)需求分析法）。9.某彩電生產(chǎn)企業(yè)根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)提出了一個(gè)需求預(yù)測(cè)公式，彩電的年銷售量為：Q=20 000-70P+50H+20Y，其中，P：平均安裝價(jià)格；H：新出現(xiàn)的家庭數(shù)量；Y:人均收入。依照上述公式，在一年內(nèi)，當(dāng)平均安裝價(jià)格是300元，有5 000個(gè)新的家庭出現(xiàn)，而且人均收入為5 000元時(shí)，可得出該地區(qū)彩電的銷售量為（A、349 000）臺(tái)。

10.某冰箱生產(chǎn)企業(yè)根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)提出了一個(gè)需求預(yù)測(cè)公式，冰箱的年銷售量為：Q=20 000-70P+50H+20Y，其中，P：平均安裝價(jià)格；H：新出現(xiàn)的家庭數(shù)量；Y:人均收入。依照上述公式，在一年內(nèi)，當(dāng)平均安裝價(jià)格是400元，有4 000個(gè)新的家庭出現(xiàn)，而且人均收入為5 500元時(shí)，可得出該地區(qū)冰箱的銷售量為（D、302 000）臺(tái)。

1.德?tīng)栰撤ú僮鬟^(guò)程的第一步是（A、選擇參與的專家）。

2.德?tīng)栰撤ǖ牟僮鬟^(guò)程中，在選擇好參與的專家后，應(yīng)該（B、問(wèn)卷調(diào)查）。

3.德?tīng)栰撤ǖ牟僮鬟^(guò)程中，在進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查前，應(yīng)該（B、選擇參與的專家）。

4.采用多輪書(shū)面會(huì)談的形式來(lái)聽(tīng)取專家意見(jiàn)的資源需求預(yù)測(cè)方法是（A、德?tīng)栰撤ǎ?/p>

5.關(guān)于德?tīng)栰撤?，說(shuō)法正確的是（C、隱去參與預(yù)測(cè)研究的各成員的身份）。

6.李總為了準(zhǔn)確地把握公司所屬行業(yè)未來(lái)的發(fā)展前景，請(qǐng)來(lái)了幾位專家，采用多輪書(shū)面會(huì)談的形式來(lái)聽(tīng)取專家意見(jiàn)，然后對(duì)反饋的意見(jiàn)加以總結(jié)和提煉，并不斷重復(fù)此過(guò)程，直到對(duì)可能的趨勢(shì)形成一致意見(jiàn)。李總采用的這種方法是（C、德?tīng)栰撤ǎ?/p>

7.羅總為了預(yù)測(cè)本的資源需求，打算采用一種定性的方法來(lái)預(yù)測(cè)，并事先請(qǐng)了多位專家，由此可以推斷羅總采用的這種方法可能是（C、德?tīng)栰撤ǎ?.對(duì)于產(chǎn)品需求的預(yù)測(cè)既有定性分析也有定量分析，（D、德?tīng)栰撤ǎ儆诙ㄐ苑治龇椒ā?/p>

9.用德?tīng)栰撤ㄟM(jìn)行預(yù)測(cè)，在選擇好參與的專家后，接下來(lái)的步驟是（B、③①②④）。①匯總調(diào)查結(jié)果，添加適當(dāng)?shù)男聠?wèn)題，重新發(fā)給所有專家②再次匯總，提煉預(yù)測(cè)結(jié)果和條件，再次提出新問(wèn)題③通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查，從各個(gè)參與者處獲得預(yù)測(cè)信息④將最終結(jié)果發(fā)給所有專家，如有必要重復(fù)上一步驟。

10.用德?tīng)栰撤ㄟM(jìn)行預(yù)測(cè)，操作過(guò)程通常采用匿名的方式，對(duì)這樣做的原因說(shuō)法不正確的是（D、提高整個(gè)過(guò)程的趣味性）。

1.在制訂資源計(jì)劃時(shí)，不適合采用需求跟隨計(jì)劃的組織是（B、政府部門(mén)）。

2.小劉開(kāi)了一家中式餐館，每到吃飯時(shí)間，來(lái)就餐的人非常多，現(xiàn)有的幾個(gè)員工根本忙不過(guò)來(lái)。根據(jù)這種情況，小劉在制訂資源計(jì)劃時(shí)應(yīng)該采取（C、需求跟隨）計(jì)劃。

3.小王開(kāi)了一家旅館，為了節(jié)省開(kāi)支，在非高峰假日時(shí)段，小王會(huì)讓旅館歇業(yè)休息。小王采取的是（C、控制需求）計(jì)劃。

4.小趙在大學(xué)旁邊開(kāi)了一家超市，每到晚上放學(xué)后，5.“在需求很少時(shí)降低價(jià)格，在需求很多時(shí)提高價(jià)格”的供求策略屬于制訂資源計(jì)劃方法中的（C、控制需求）計(jì)劃。

6.一般來(lái)說(shuō)，可以采用三種方法制訂資源計(jì)劃，不屬于這三種類型的是（C、控制資源）計(jì)劃。

7.在制訂資源計(jì)劃時(shí)，不適合采用等產(chǎn)量計(jì)劃的組織是（D、高科技產(chǎn)品公司）。

8.在制訂資源計(jì)劃時(shí)，適合采用等產(chǎn)量計(jì)劃的組織是（C、教育部門(mén)）。

9.某面粉加工廠不管需求如何變化，產(chǎn)量始終都維持在一個(gè)不變的水平上，這個(gè)加工廠采取的資源計(jì)劃類型是（B、等產(chǎn)量）計(jì)劃。

10.小李公司的產(chǎn)量總是能夠滿足需求的變化，由此可知他所在的公司采用的資源計(jì)劃類型是（C、需求跟隨）計(jì)劃。

1.某企業(yè)在選擇供應(yīng)商的時(shí)候，看重供應(yīng)商是否注重技術(shù)開(kāi)發(fā)，這體現(xiàn)了（A、總體）標(biāo)準(zhǔn)。

2.不屬于選擇供應(yīng)商時(shí)需要考慮的典型總體標(biāo)準(zhǔn)是（D、兼容性）。

3.不屬于選擇供應(yīng)商時(shí)需要考慮的典型產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)是（B、技術(shù)支持）。

4.不屬于選擇供應(yīng)商時(shí)應(yīng)該考慮的典型服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是（D、價(jià)格）。

5.某企業(yè)在選擇供應(yīng)商的時(shí)候，看重供應(yīng)商是否具有財(cái)務(wù)穩(wěn)定性，這屬于選擇供應(yīng)商的（A、總體）標(biāo)準(zhǔn)。

6.不屬于選擇供應(yīng)商時(shí)需要考慮的典型的總體標(biāo)準(zhǔn)是（D、質(zhì)量）。

7.不屬于選擇供應(yīng)商時(shí)需要考慮的典型的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)是（B、財(cái)務(wù)穩(wěn)定性）。

8.不屬于選擇供應(yīng)商時(shí)應(yīng)該考慮的典型的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是（D、財(cái)務(wù)穩(wěn)定性）。

9.選擇供應(yīng)商往往依據(jù)一定的標(biāo)準(zhǔn)，關(guān)于選擇供應(yīng)商的標(biāo)準(zhǔn)，說(shuō)法正確的是（A、對(duì)于一個(gè)需要購(gòu)買軟件類產(chǎn)品的企業(yè)，選擇供應(yīng)商時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)可能會(huì)更看重是否提供技術(shù)支持）。

10.高強(qiáng)有一件緊急的包裹要從北京發(fā)往上海，這時(shí)他選擇快遞公司時(shí)優(yōu)先考慮的標(biāo)準(zhǔn)是（A、速度）。1.針對(duì)團(tuán)隊(duì)或個(gè)人的關(guān)于工作或任務(wù)的時(shí)間安排是（）調(diào)度。

2.資源調(diào)度的類型不包括（）調(diào)度。3.資源調(diào)度的類型包括（）調(diào)度。

4.對(duì)資源需求和庫(kù)存交付時(shí)間的安排是（）調(diào)度。5.為了完成生產(chǎn)目標(biāo)而制定的安排是（）調(diào)度。6.關(guān)于資源調(diào)度的類型，說(shuō)法不正確的是（）。7.關(guān)于資源調(diào)度，說(shuō)法正確的是（）。

8.生產(chǎn)調(diào)度是資源調(diào)度的一種類型，關(guān)于生產(chǎn)調(diào)度，說(shuō)法不正確的是（）。

9.工作調(diào)度是資源調(diào)度的一種類型，關(guān)于工作調(diào)度，說(shuō)法不正確的是（）。10.在復(fù)雜的制造企業(yè)中，產(chǎn)品都是通過(guò)信息系統(tǒng)與庫(kù)存相聯(lián)系的，這就是所謂的MRP，它指的是（）。

練習(xí)題答案：1.A；2.B；3.A；4.C；5.D；6.D；7.D；8.B；9.C；10.A

1.關(guān)于全面生產(chǎn)設(shè)備管理系統(tǒng)，說(shuō)法正確的是（）。2.全面生產(chǎn)設(shè)備管理系統(tǒng)（TPM）由六個(gè)方面組成，這些方面不包括（）。

3.全面生產(chǎn)設(shè)備管理（TPM）可以對(duì)組織進(jìn)行全方位的改進(jìn)，該活動(dòng)由六個(gè)方面組成，其中不包括（）。4.全面生產(chǎn)設(shè)備管理系統(tǒng)致力于使（）最大化的目標(biāo)。5.某工廠總是出現(xiàn)機(jī)器罷工、趕工等現(xiàn)象，該廠廠長(zhǎng)要想提高設(shè)備綜合效率，最直接、最有效的途徑是（）。6.關(guān)于全面生產(chǎn)設(shè)備管理（TPM）的要素，說(shuō)法不正確的是（）。

7.全面生產(chǎn)設(shè)備管理涉及的人員包括（）。

8.全面生產(chǎn)設(shè)備管理系統(tǒng)（TPM）由六個(gè)方面組成，這些方面不包括（）。9.TPM是現(xiàn)代組織，尤其是制造型企業(yè)越來(lái)越重視的話題，它指的是（）。

10.關(guān)于全面生產(chǎn)設(shè)備管理及其構(gòu)成要素，說(shuō)法不正確的是（）。

練習(xí)題答案：1.D；2.D；3.D；4.D；5.A；6.C；7.D；8.A；9.B；10.A

1.在資源性能評(píng)估中，每一次交付中含有的有缺陷的、污染的或破損的數(shù)量屬于（）性能標(biāo)準(zhǔn)。

2.在資源性能評(píng)估中，折扣指標(biāo)屬于（）性能指標(biāo)。5.在資源性能評(píng)估中，供應(yīng)商響應(yīng)的時(shí)間屬于（）性能標(biāo)準(zhǔn)。

6.小熊貓超市在評(píng)估資源性能時(shí)，所采用的內(nèi)部客戶和外部客戶的抱怨等級(jí)指標(biāo)屬于資源的（）性能標(biāo)準(zhǔn)。7.某倉(cāng)庫(kù)在評(píng)估它的資源性能時(shí)，庫(kù)存周轉(zhuǎn)率指標(biāo)屬于資源的（）性能標(biāo)準(zhǔn)。

8.某公司打算縮短加快供應(yīng)速度所需的時(shí)間，這是從（）性能標(biāo)準(zhǔn)來(lái)提高資源的性能。

9.某物資資源一直遵守既定的時(shí)間安排，說(shuō)明該物資資源的（）性能標(biāo)準(zhǔn)良好。

10.某公司在評(píng)估它的資源性能時(shí)，交付的頻率指標(biāo)屬于資源的（）性能標(biāo)準(zhǔn)。

練習(xí)題答案：1.A；2.D；3.C；4.A；5.B；6.A；7.D；8.A；9.C；10.B

1.系統(tǒng)管理一般包括五個(gè)方面，不屬于這五個(gè)方面的是（）。

2.“保證產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)良好、滿足客戶要求、控制供應(yīng)鏈的所有功能”這屬于系統(tǒng)管理的（）要素。3.“認(rèn)定和滿足客戶的要求、完善質(zhì)量政策、組織人們參與、促使改進(jìn)、審核質(zhì)量”這屬于系統(tǒng)管理五個(gè)方面中的（）要素。

4.“選用合適的人員、原材料、信息、設(shè)施和基礎(chǔ)設(shè)備，使它們達(dá)到質(zhì)量要求”這屬于系統(tǒng)管理五個(gè)方面中的（）要素。

5.“在一個(gè)組織中，誰(shuí)應(yīng)當(dāng)做什么主要的活動(dòng)、進(jìn)程和過(guò)程、工作目標(biāo)、業(yè)務(wù)描述、實(shí)施目標(biāo)等”這屬于系統(tǒng)管理五個(gè)方面中的（）要素。

6.“檢查是否達(dá)到目標(biāo)，如果沒(méi)有達(dá)到，是否已經(jīng)采取了補(bǔ)救措施”這屬于系統(tǒng)管理五個(gè)方面中的（）要素。

7.系統(tǒng)管理的五要素是（）。

8.不屬于系統(tǒng)管理五要素的是（）。

9.系統(tǒng)管理包含五個(gè)方面，在平時(shí)的工作中要注意對(duì)這些要素進(jìn)行改進(jìn)，如“設(shè)置一項(xiàng)記錄”是對(duì)（）要素進(jìn)行的改進(jìn)。

10.系統(tǒng)管理包含五個(gè)方面，在平時(shí)的工作中要注意對(duì)這些要素進(jìn)行改進(jìn)，如“完善質(zhì)量政策”是對(duì)（）要素進(jìn)行的改進(jìn)。

練習(xí)題答案：1.C；2.A；3.C；4.B；5.B；6.D；7.D；8.A；9.A；10.B

1.6δ是質(zhì)量管理的重要概念之一。6δ的四個(gè)相關(guān)概念是（）。

2.6δ是質(zhì)量管理的重要概念之一。不屬于6δ的四個(gè)相關(guān)概念的是（）。3.在6δ標(biāo)準(zhǔn)中，為了解決控制過(guò)程中自然偏差是否可接受的問(wèn)題，操作管理員需要對(duì)過(guò)程設(shè)置上界和下界。這些上界和下界是操作可以接受的數(shù)值范圍，被稱作（）。

4.不屬于6δ的四個(gè)相關(guān)概念的是（）。5.在6δ標(biāo)準(zhǔn)中，大多數(shù)的觀測(cè)值會(huì)分布在某控制值的附近，并且在平均值的兩側(cè)這些數(shù)值是逐漸遞減的，這屬于（）。

6.6δ是質(zhì)量管理的重要概念之一。6δ的四個(gè)相關(guān)概念是正態(tài)分布、容錯(cuò)范圍和（）。

7.6δ是質(zhì)量管理的重要概念之一。6δ的四個(gè)相關(guān)概念是正態(tài)分布、過(guò)程的自然偏差和（）。8.6δ標(biāo)準(zhǔn)中的處理能力等于（）。

9.在6δ標(biāo)準(zhǔn)中，處理能力（）表示容錯(cuò)范圍與過(guò)程中的自然偏差是一樣的。

10.過(guò)程中的自然偏差、容錯(cuò)范圍和處理能力等是6δ的重要概念。如果處理能力（），則代表過(guò)程中的自然偏差超過(guò)了容錯(cuò)范圍。

練習(xí)題答案：1.A；2.B；3.C；4.B；5.A；6.A；7.A；8.B；9.A；10.B

1.要想達(dá)到優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)一般需要經(jīng)過(guò)六個(gè)步驟，不屬于這六個(gè)步驟的是（）。

2.為了達(dá)到優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)的目標(biāo)，在訂立產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)后的正確步驟是（）。①依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)控制質(zhì)量②確定達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的可測(cè)量的指標(biāo)并規(guī)定每項(xiàng)指標(biāo)應(yīng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)值③持續(xù)改進(jìn)④發(fā)現(xiàn)質(zhì)量低劣的原因并進(jìn)行糾正

3.要想達(dá)到優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)一般需要經(jīng)過(guò)六個(gè)步驟，不屬于這六個(gè)步驟的是（）。

4.要想達(dá)到優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)，首先應(yīng)該（）。

5.要想達(dá)到優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)目標(biāo)，在產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)確立后，接下來(lái)應(yīng)該（）。

6.某公司的年目標(biāo)是達(dá)到優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，不屬于達(dá)到優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品步驟的是（）。

7.要想達(dá)到優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)，最后應(yīng)該（）。

8.要想達(dá)到優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)一般需要經(jīng)過(guò)六個(gè)步驟，不屬于這六個(gè)步驟的是（）。

9.達(dá)到優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)目標(biāo)，就要事先確定達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的可測(cè)量的指標(biāo)。關(guān)于如何測(cè)量，說(shuō)法不正確的是（）。10.企業(yè)要達(dá)到優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)的目標(biāo)，需要遵循一些步驟，在發(fā)現(xiàn)質(zhì)量低劣的原因并進(jìn)行糾正后，接下來(lái)應(yīng)該（）。

練習(xí)題答案：1.C；2.A；3.B；4.A；5.B；6.B；7.C；8.C；9.B；10.C

1.持續(xù)改進(jìn)作為一個(gè)永無(wú)止境的過(guò)程經(jīng)常被描述成一套重復(fù)活動(dòng)的循環(huán)，用PDCA循環(huán)圖可以展現(xiàn)這一過(guò)程，不屬于PDCA循環(huán)四個(gè)階段的是（）。

2.PDCA循環(huán)展現(xiàn)了持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程，這個(gè)循環(huán)開(kāi)始于（）階段。

3.PDCA循環(huán)又叫“戴明輪”，它包括四個(gè)階段，不屬于這四個(gè)階段的是（）。

4.PDCA循環(huán)的最后一個(gè)階段是（），然后重新開(kāi)始循環(huán)。

5.屬于PDCA循環(huán)四個(gè)階段的是（）。6.PDCA循環(huán)中的P代表（）。7.PDCA循環(huán)中的D代表（）。8.PDCA循環(huán)中的C代表（）。9.PDCA循環(huán)中的A代表（）。

10.PDCA循環(huán)改進(jìn)圖是由全面質(zhì)量管理大師戴明發(fā)明的，因此又叫“戴明輪”，PDCA循環(huán)依次表示（）。練習(xí)題答案：1.B；2.C；3.D；4.D；5.A；6.A；7.A；8.C；9.A；10.A

1.在5W2H改進(jìn)法中，不屬于5W所表示的因素是（）。2.在5W2H改進(jìn)法中,“2H”所表示的因素是（）。3.在5W2H改進(jìn)法中,“5W”所表示的因素是（）。4.5W2H改進(jìn)法中每個(gè)字母的含義是（）。

5.5W2H改進(jìn)法中的“2H”所表示的因素是（）。6.在5W2H改進(jìn)法中，不屬于5W所表示的因素是（）。7.在5W2H改進(jìn)法中，不屬于5W所表示的因素是（）。8.在5W2H法的應(yīng)用程序中，首先應(yīng)該（）。

9.5W2H改進(jìn)法的第一步是審視目前形勢(shì)和問(wèn)題，需要對(duì)相關(guān)內(nèi)容作出回答，其中對(duì)“Who”分析的要點(diǎn)不包括（）。

10.5W2H改進(jìn)法簡(jiǎn)單、方便，易于理解。關(guān)于5W2H法及其應(yīng)用程序，說(shuō)法不正確的是（）。

練習(xí)題答案：1.C；2.B；3.A；4.D；5.B；6.C；7.C；8.A；9.B；10.C

1.王經(jīng)理為了確保項(xiàng)目切實(shí)可行，決定對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行初步的成本分析，他不需要做的是（）。

2.管理者對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行初步的成本分析，需要做到（）。3.管理者對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行初步的成本分析，需要做到（）。4.小張是一名項(xiàng)目經(jīng)理，為了確保項(xiàng)目切實(shí)可行，決定對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行初步的成本分析，他不需要（）。5.小周是一名項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，為了確保項(xiàng)目切實(shí)可行，決定對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行初步的成本分析，他不需要（）。6.小李是一名項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，為了確保項(xiàng)目切實(shí)可行，決定對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行初步的成本分析，他需要做到（）。7.小張是一名項(xiàng)目經(jīng)理，打算對(duì)公司新開(kāi)展的項(xiàng)目進(jìn)行初步的成本分析，他需要做到（）。

8.管理者對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行初步的成本分析，需要做到（）。9.要確保項(xiàng)目切實(shí)可行，管理者需要對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行初步的成本分析。關(guān)于分析的內(nèi)容，說(shuō)法不正確的是（）。10.要確保項(xiàng)目切實(shí)可行，管理者需要對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行初步的成本分析。為了有效地開(kāi)展這一工作，管理者需要做到的要點(diǎn)包括（）。①估計(jì)一下需要多少人②估計(jì)一下需要多長(zhǎng)時(shí)間③確定計(jì)算成本的方法是什么④確定每個(gè)人應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任

練習(xí)題答案：1.D；2.B；3.B；4.D；5.D；6.B；7.B；8.D；9.A；10.A

1.成本效益分析的正確步驟是（）。①考慮方案中所有的成本和效益，并且計(jì)入表格中②對(duì)量化后的成本和效益進(jìn)行比較③創(chuàng)建一個(gè)兩欄的表格，兩欄的標(biāo)題分別為“成本”和“效益”④量化（用財(cái)務(wù)數(shù)字表述）成本和效益

2.對(duì)項(xiàng)目的成本以及它能夠提供的好處進(jìn)行比較的方法稱為（）。

3.對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行成本－效益分析，首先應(yīng)該（）。4.不屬于成本－效益分析步驟的是（）。5.不屬于成本－效益分析步驟的是（）。6.不屬于成本－效益分析步驟的是（）。7.不屬于成本－效益分析步驟的是（）。8.李總近期要開(kāi)展一個(gè)新項(xiàng)目，他打算對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行成本－效益分析，他首先應(yīng)該（）。

9.成本-效益分析是驗(yàn)證項(xiàng)目可行性的一種方法，關(guān)于這種方法的敘述，不正確的是（）。

10.以前程公司健康和安全手冊(cè)的編寫(xiě)項(xiàng)目為例，不能計(jì)入“效益”一欄的是（）。

練習(xí)題答案：1.D；2.C；3.C；4.B；5.A；6.C；7.D；8.C；9.C；10.D

1.進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估需要遵循一定的步驟，在為項(xiàng)目列出一個(gè)可能出現(xiàn)的問(wèn)題表后，接下來(lái)的的正確排序是（）。①將得出的各個(gè)風(fēng)險(xiǎn)程度加在一起，然后把這個(gè)實(shí)際得到的數(shù)與最大可能數(shù)進(jìn)行比較，兩個(gè)值越接近，風(fēng)險(xiǎn)就越大②按照列出的問(wèn)題對(duì)項(xiàng)目所產(chǎn)生的影響程度，按1-5進(jìn)行等級(jí)鑒定，1代表最好的結(jié)果，5代表最糟糕的結(jié)果③對(duì)每一種結(jié)果發(fā)生的概率按1-5進(jìn)行評(píng)定，1代表非常不可能，5代表非?？赡堍軐?yán)重程度與概率相乘，這個(gè)乘積代表每種情況的風(fēng)險(xiǎn)程度

2.考察項(xiàng)目的可行性除了成本-效益分析外，還可以進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的第一步是（）。

3.進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估時(shí)，列出項(xiàng)目可能出現(xiàn)的問(wèn)題表之后，接下來(lái)應(yīng)該（）。

4.中興公司為了考察項(xiàng)目的可行性，需要進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，關(guān)于風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的步驟描述不正確的是（）。5.在對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估時(shí)，風(fēng)險(xiǎn)程度等于（）。6.對(duì)項(xiàng)目的可行性進(jìn)行分析主要有兩種方法，成本效益分析方法和（）。

7.對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的第一步是為項(xiàng)目列出一個(gè)可能出現(xiàn)的問(wèn)題表，不屬于該問(wèn)題表范圍內(nèi)的是（）。8.風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估是考察項(xiàng)目可行性的一種方法，關(guān)于風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的步驟，說(shuō)法不正確的是（）。

9.風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估又叫風(fēng)險(xiǎn)分析，關(guān)于風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的步驟，說(shuō)法不正確的是（）。

10.對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的第一步是為項(xiàng)目列出一個(gè)可能出現(xiàn)的問(wèn)題表，不屬于該問(wèn)題表范圍內(nèi)的是（）。練習(xí)題答案：1.C；2.A；3.B；4.D；5.B；6.A；7.D；8.C；9.D；10.C

1.關(guān)于工作分解結(jié)構(gòu)法的步驟，描述不正確的是（）。2.工作分解結(jié)構(gòu)法的正確步驟是（）。①繼續(xù)分解，從而列出項(xiàng)目的所有任務(wù)②看一下每個(gè)主要任務(wù)，明確次一級(jí)的任務(wù)③使用樹(shù)形結(jié)構(gòu)圖或金字塔形結(jié)構(gòu)圖來(lái)表示工作的分解結(jié)果④看一下項(xiàng)目的各個(gè)里程碑，明確主要任務(wù)

3.運(yùn)用工作分解結(jié)構(gòu)法進(jìn)行任務(wù)的分解，首先應(yīng)該（）。

4.運(yùn)用工作分解結(jié)構(gòu)法進(jìn)行任務(wù)的分解，最后一步應(yīng)該（）。

5.小王的領(lǐng)導(dǎo)讓他運(yùn)用工作分解結(jié)構(gòu)法對(duì)項(xiàng)目任務(wù)進(jìn)行分解。他首先要做的是（）。

6.小張是一名項(xiàng)目經(jīng)理，他打算在編寫(xiě)工作任務(wù)書(shū)之前運(yùn)用工作分解結(jié)構(gòu)法對(duì)項(xiàng)目任務(wù)進(jìn)行分解。他首先要做的是（）。

7.小周的上級(jí)讓他運(yùn)用工作分解結(jié)構(gòu)法對(duì)項(xiàng)目任務(wù)進(jìn)行分解。分解的過(guò)程中他最后要做的是（）。

8.小張是一名項(xiàng)目經(jīng)理，他打算在編寫(xiě)工作任務(wù)書(shū)之前運(yùn)用工作分解結(jié)構(gòu)法對(duì)項(xiàng)目任務(wù)進(jìn)行分解。分解的過(guò)程中他最后要做的是（）。

9.當(dāng)任務(wù)非常復(fù)雜時(shí)，管理者可以利用工作分解結(jié)構(gòu)法進(jìn)行任務(wù)的分解。關(guān)于這一方法，說(shuō)法不正確的是（）。

10.工作分解結(jié)構(gòu)法的關(guān)鍵在于對(duì)項(xiàng)目的里程碑和任務(wù)進(jìn)行適當(dāng)?shù)膶訉臃纸?，最終的分解結(jié)果可以用（）來(lái)表示。

練習(xí)題答案：1.C；2.B；3.D；4.C；5.D；6.D；7.C；8.C；9.B；10.A

1.不屬于完成項(xiàng)目計(jì)劃時(shí)應(yīng)該遵循的步驟是（）。2.小王是某公司的項(xiàng)目經(jīng)理，他制定了一個(gè)項(xiàng)目計(jì)劃后，首先應(yīng)該（）。

3.小張是某公司的項(xiàng)目經(jīng)理，他制定了一個(gè)項(xiàng)目計(jì)劃，不屬于完成項(xiàng)目計(jì)劃后應(yīng)該遵循的步驟的是（）。4.小李作為一個(gè)項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人，完成項(xiàng)目計(jì)劃時(shí)應(yīng)遵循的步驟是（）。①將項(xiàng)目計(jì)劃綜合在一起，形成一份全面的文件；②對(duì)已經(jīng)編制出來(lái)的項(xiàng)目計(jì)劃進(jìn)行整理；③將文件提交給項(xiàng)目發(fā)起人批準(zhǔn)；

5.如果要制定一份完善的項(xiàng)目計(jì)劃，首先需要對(duì)已經(jīng)編制出來(lái)的項(xiàng)目計(jì)劃進(jìn)行整理，整理的內(nèi)容不包括（）。

6.制定一個(gè)項(xiàng)目計(jì)劃應(yīng)遵循三個(gè)步驟，對(duì)已經(jīng)編制出來(lái)的項(xiàng)目計(jì)劃進(jìn)行整理后，接下來(lái)應(yīng)該（）。7.制定的項(xiàng)目計(jì)劃被批準(zhǔn)后，就可以開(kāi)始準(zhǔn)備實(shí)施項(xiàng)

目了。在項(xiàng)目實(shí)施前，需要確保（）。①每個(gè)人都了解人員的安排②所有項(xiàng)目關(guān)系人都知道何時(shí)進(jìn)行工作③所有項(xiàng)目關(guān)系人都知道何地進(jìn)行工作④所有項(xiàng)目關(guān)系人清楚項(xiàng)目完成后他們能得到什么好處

8.在制訂項(xiàng)目計(jì)劃時(shí)，當(dāng)我們把項(xiàng)目的任務(wù)、人員安排和資源時(shí)間表整理成一份全面的文件后，該文件應(yīng)提交給（）批準(zhǔn)。

9.小張負(fù)責(zé)前程公司健康和安全手冊(cè)編寫(xiě)項(xiàng)目的計(jì)劃制定工作，項(xiàng)目計(jì)劃的整理需要依據(jù)的內(nèi)容不包括（）。

10.項(xiàng)目計(jì)劃的制定包含諸多細(xì)節(jié)問(wèn)題，但總體來(lái)說(shuō)遵循三大步驟。關(guān)于這三個(gè)步驟的排序，正確的是（）。①將項(xiàng)目計(jì)劃綜合在一起，形成一份全面的文件②對(duì)已經(jīng)編制出來(lái)的項(xiàng)目計(jì)劃進(jìn)行整理③將文件提交給項(xiàng)目發(fā)起人批準(zhǔn)

練習(xí)題答案：1.B；2.A；3.B；4.D；5.D；6.C；7.A；8.D；9.D；10.D

1.除了執(zhí)行概要、簡(jiǎn)介、方法和程序外，項(xiàng)目報(bào)告還應(yīng)包括（）。

2.當(dāng)寫(xiě)完報(bào)告正文，并且把完成了什么目標(biāo)、出現(xiàn)過(guò)什么問(wèn)題、下一次如何做得更好等問(wèn)題組合到一起后，再寫(xiě)項(xiàng)目報(bào)告的（）。

3.項(xiàng)目報(bào)告中簡(jiǎn)介的內(nèi)容包括（）。

4.“為項(xiàng)目報(bào)告提供意見(jiàn)的人員名單、所使用的調(diào)查問(wèn)卷表、項(xiàng)目所使用的圖表和支持文件等。”這部分內(nèi)容屬于項(xiàng)目報(bào)告中的（）。

5.“項(xiàng)目過(guò)程的每個(gè)階段是如何進(jìn)行管理的，在項(xiàng)目計(jì)劃和監(jiān)督過(guò)程中都使用了哪些原理和方法，它是如何發(fā)揮作用的?！边@部分內(nèi)容屬于項(xiàng)目報(bào)告中的（）。6.項(xiàng)目報(bào)告結(jié)構(gòu)中附錄的內(nèi)容主要包括（）7.不屬于項(xiàng)目報(bào)告結(jié)構(gòu)中應(yīng)包含的內(nèi)容是（）。8.“從項(xiàng)目的結(jié)果和顧客的滿意程度方面說(shuō)明項(xiàng)目為什么是成功的”這一內(nèi)容屬于項(xiàng)目報(bào)告的（）部分。9.描述項(xiàng)目的背景，包括如何提議的、為什么提出該項(xiàng)目、誰(shuí)參與了該項(xiàng)目等。這部分內(nèi)容應(yīng)放在項(xiàng)目報(bào)告的（）中。

10.項(xiàng)目報(bào)告中附錄的內(nèi)容不應(yīng)該包括（）。

練習(xí)題答案：1.B；2.A；3.C；4.D；5.C；6.C；7.D；8.B；9.A；10.B

1.某公司經(jīng)常發(fā)生原材料供應(yīng)跟不上需求的問(wèn)題，常常被迫停產(chǎn)待料，嚴(yán)重影響了公司的生產(chǎn)。這種情況屬于（）。

2.管理者在工作中經(jīng)常會(huì)遇到的五方面問(wèn)題是（）。①人的問(wèn)題②工作流程的問(wèn)題③人與政府的問(wèn)題④人與工作流程的問(wèn)題⑤管理者本身的問(wèn)題⑥組織的問(wèn)題 3.管理者在工作中經(jīng)常會(huì)遇到很多問(wèn)題，這些問(wèn)題不包括（）。

4.一家小企業(yè)的老板，當(dāng)企業(yè)的收入高時(shí)，他便多發(fā)獎(jiǎng)金給大家；一旦企業(yè)產(chǎn)品銷售狀況不好，他就少發(fā)甚至不發(fā)工資。一段時(shí)間后，他發(fā)現(xiàn)大家只是愿意“有福共享”，而不愿“有難同當(dāng)”。在公司有難時(shí)甚至還有員工離開(kāi)公司，或?qū)⒙?lián)系到的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)給別的企業(yè)，自己從中拿提成。這種狀況屬于管理者經(jīng)常遇到的（）。

5.趙經(jīng)理在日常工作中經(jīng)常會(huì)遇到很多方面的問(wèn)題，其中人與工作流程的問(wèn)題在于其（）。

6.管理者在日常工作中經(jīng)常會(huì)遇到各種各樣的問(wèn)題，其中“問(wèn)題的制造者”是（）。

7.管理者在日常工作中經(jīng)常會(huì)遇到很多方面的問(wèn)題，其中管理者本身的問(wèn)題在于（）。

8.李經(jīng)理在日常工作中經(jīng)常會(huì)遇到很多方面的問(wèn)題，其中人的問(wèn)題在于其（）。

9.對(duì)于員工，管理者除了要和他們進(jìn)行交流外，還需要對(duì)他們進(jìn)行激勵(lì)和管理，但有時(shí)卻很難保證通過(guò)溝通和激勵(lì)產(chǎn)生應(yīng)有的效果。這通常歸結(jié)為管理者經(jīng)常遇到的（）。

10.雖然管理者非常愿意采用新技術(shù)解決當(dāng)前生產(chǎn)線經(jīng)常停工的問(wèn)題，但是購(gòu)買這種新技術(shù)的費(fèi)用太高，所以管理者只能進(jìn)行一些日常的維護(hù)和修理。這屬于管理者經(jīng)常遇到的（）。

練習(xí)題答案：1.A；2.C；3.D；4.A；5.C；6.B；7.C；8.A；9.D；10.C

1.把各種方案一個(gè)一個(gè)地進(jìn)行試驗(yàn)，直到找到解決方法為止的決策類型是（）。

2.當(dāng)管理者面臨獨(dú)特的問(wèn)題時(shí)，沒(méi)有現(xiàn)成的解決方案，可以采用（）決策，主要根據(jù)決策人員的經(jīng)驗(yàn)和判斷能力來(lái)進(jìn)行決策。

3.管理者發(fā)現(xiàn)有人今天不能來(lái)上班，則打電話到臨時(shí)

雇員機(jī)構(gòu)請(qǐng)人來(lái)代替。這種決策類型是（）。

4.有些問(wèn)題，管理者不能馬上憑直覺(jué)做出決定，同時(shí)也不能借助“四步法”來(lái)處理，這時(shí)，管理者可以通過(guò)（）決策解決此類問(wèn)題。

5.張經(jīng)理在為公司選擇方案時(shí)，把各種方案一個(gè)一個(gè)地進(jìn)行嘗試，直到找到合適的方案為止。這種決策類型是（）。

6.根據(jù)經(jīng)驗(yàn)迅速解決問(wèn)題的決策類型是（）。

7.何經(jīng)理喜歡根據(jù)經(jīng)驗(yàn)解決問(wèn)題，他的決策類型是（）。

8.張總在工作中遇到一個(gè)問(wèn)題，不能馬上憑直覺(jué)做出決定，同時(shí)也不能借助“四步法”來(lái)處理，這時(shí)，他可以通過(guò)（）決策解決此類問(wèn)題。

9.愛(ài)迪生分類試驗(yàn)1 600多種不同耐熱的材料，最終決定用鎢絲代替，這樣既節(jié)約了成本又延長(zhǎng)了燈泡的壽命。愛(ài)迪生這種決策的類型屬于（）。

10.有時(shí)管理者做出決策并不需要很長(zhǎng)的時(shí)間，根據(jù)經(jīng)驗(yàn)或感覺(jué)就能馬上做出指示和命令，這種決策類型是（）。

練習(xí)題答案：1.C；2.B；3.A；4.D；5.C；6.D；7.D；8.D；9.A；10.D

1.不屬于SMART原則的是（）。2.SMART原則是指目標(biāo)是（）。

3.某汽車制造公司來(lái)了一批新畢業(yè)的大學(xué)生，在對(duì)這批員工進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)確定的培訓(xùn)目標(biāo)是：經(jīng)過(guò)兩天的培訓(xùn)使這些員工能馬上上崗。審視該目標(biāo)，沒(méi)有體現(xiàn)SMART原則的（）原則。4.SMART原則中的S代表（）。5.SMART原則中的M代表（）。6.SMART原則中的A代表（）。7.SMART原則中的R代表（）。8.SMART原則中的T代表（）。

9.小張為了提高自己的打字速度，給自己制定了一個(gè)目標(biāo)：計(jì)劃在一個(gè)月內(nèi)，使自己的打字速度提高到400字/分。審視他這個(gè)目標(biāo)，沒(méi)有體現(xiàn)SMART原則中的（）原則。

10.某食品企業(yè)為了適應(yīng)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，決定開(kāi)發(fā)一種新產(chǎn)品，研發(fā)部門(mén)在上報(bào)的計(jì)劃中寫(xiě)道：我們的目標(biāo)是開(kāi)發(fā)一種適合年輕人的新口味的咖啡。審視這個(gè)目標(biāo)，沒(méi)有體現(xiàn)SMART原則中的（）原則。

練習(xí)題答案：1.D；2.C；3.B；4.A；5.B；6.C；7.D；8.A；9.C；10.D

1.公司使用頭腦風(fēng)暴法要求參加會(huì)議的人員在短時(shí)間內(nèi)盡可能多地想出回形針的用途。這個(gè)時(shí)候參加會(huì)議的人員應(yīng)遵守的原則是（）。

2.“不要就其他人提出的觀點(diǎn)進(jìn)行爭(zhēng)論和評(píng)價(jià)，迅速說(shuō)明自己的想法即可”遵守了頭腦風(fēng)暴法的（）原則。3.“事后再對(duì)各種方法進(jìn)行仔細(xì)地評(píng)估”遵守了頭腦風(fēng)暴法的（）原則。

4.“讓思緒盡情飛舞，越與眾不同越好”是頭腦風(fēng)暴法的（）原則。

5.“牡蠣越多，發(fā)現(xiàn)珍珠的機(jī)會(huì)就越多”是頭腦風(fēng)暴法的（）原則。

6.“嘗試借鑒他人的觀點(diǎn)以形成自己的想法”體現(xiàn)了頭腦風(fēng)暴法的（）原則。

7.關(guān)于頭腦風(fēng)暴法中“自由發(fā)揮”的原則，說(shuō)法正確的是（）。

8.關(guān)于頭腦風(fēng)暴法中“數(shù)量至上”的原則，說(shuō)法正確的是（）。

9.關(guān)于頭腦風(fēng)暴法中“綜合改進(jìn)”的原則，說(shuō)法正確的是（）。

10.關(guān)于頭腦風(fēng)暴法中“無(wú)須評(píng)論”的原則，說(shuō)法正確的是（）。

練習(xí)題答案：1.B；2.C；3.D；4.A；5.B；6.C；7.A；8.B；9.C；10.D

1.不同的因素對(duì)不同的行業(yè)產(chǎn)生的影響不同。“國(guó)家為振興造船業(yè)作出規(guī)劃，很多造船企業(yè)根據(jù)規(guī)劃進(jìn)行改革”這是導(dǎo)致船業(yè)制造公司變革的（）因素。

2.“互聯(lián)網(wǎng)的普及使越來(lái)越多的企業(yè)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)來(lái)尋找

商機(jī)”這屬于影響企業(yè)的（）因素。

3.“人口普查報(bào)告結(jié)果顯示，單身家庭數(shù)量增多，這可能導(dǎo)致小型洗衣機(jī)的需求量不斷增大”這是影響洗衣機(jī)制造企業(yè)的（）因素。

4.“目前，越來(lái)越多的人喜歡使用環(huán)保產(chǎn)品，這就使得企業(yè)在生產(chǎn)產(chǎn)品時(shí)更注重產(chǎn)品的環(huán)保性能。”這屬于影響企業(yè)的（）因素。

5.“高利率導(dǎo)致房地產(chǎn)市場(chǎng)的蕭條”是影響房地產(chǎn)企業(yè)的（）因素。

6.“低利率導(dǎo)致房地產(chǎn)市場(chǎng)的繁榮”這種情況說(shuō)明（）是影響房地產(chǎn)企業(yè)的重要因素之一。

7.“對(duì)健康和安全法規(guī)的修訂使得企業(yè)要相應(yīng)地修改它們的工作流程”這是影響企業(yè)的（）因素。

8.可能會(huì)導(dǎo)致公司發(fā)生變革的因素稱為PESTLE因素。PESTLE因素中2個(gè)E分別代表（）。

9.可能會(huì)導(dǎo)致公司發(fā)生變革的因素稱為PESTLE因素。PESTLE因素中P代表（）。

10.可能會(huì)導(dǎo)致公司發(fā)生變革的因素稱為PESTLE因素。PESTLE因素中S代表（）。

練習(xí)題答案：1.A；2.D；3.C；4.B；5.A；6.C；7.D；8.B；9.A；10.D

1.對(duì)于變革的反對(duì)者而言，接受變革可能是一個(gè)長(zhǎng)期的心理過(guò)程。其中，接受變革的心理周期不包括（）。2.關(guān)于應(yīng)對(duì)變革的心理周期，正確的排序是（）。①接受；②拒絕和抵制；③探究和融合；④憤怒和責(zé)備； 3.“隨著對(duì)變革的了解，人們開(kāi)始對(duì)自己最初的反應(yīng)產(chǎn)生疑問(wèn)，同時(shí)，拒絕的決心也開(kāi)始動(dòng)搖，但還是存在抵制情緒?！边@個(gè)時(shí)候人們的心理處于（）時(shí)期。4.“剛宣布變革時(shí)，人們總會(huì)在短時(shí)期內(nèi)心存抵制，尤其是對(duì)于那些意想不到的、自上而下發(fā)生的變革?！边@個(gè)時(shí)候人們應(yīng)對(duì)變革的心理處于（）時(shí)期。

5.“變革經(jīng)過(guò)很長(zhǎng)一段時(shí)間后，多數(shù)人開(kāi)始接受變革，自信心也隨之增強(qiáng)?！边@個(gè)時(shí)候人們應(yīng)對(duì)變革的心理處于（）時(shí)期。

6.“克服抵制情緒后，人們?nèi)詴?huì)有恐懼感，并且變得敏感易怒，還常常責(zé)備他人，自信心進(jìn)一步減弱。”這個(gè)時(shí)候人們應(yīng)對(duì)變革的心理處于（）時(shí)期。7.“人們對(duì)組織的變革開(kāi)始探究和實(shí)施變革?！边@個(gè)時(shí)候人們應(yīng)對(duì)變革的心理處于（）時(shí)期。

8.應(yīng)對(duì)變革的心理周期中，關(guān)于“拒絕”這一階段，說(shuō)法正確的是（）。

9.應(yīng)對(duì)變革的心理周期中，關(guān)于“抵制”這一階段，說(shuō)法正確的是（）。

10.應(yīng)對(duì)變革的心理周期中，關(guān)于“憤怒和責(zé)備”這一階段，說(shuō)法正確的是（）。

練習(xí)題答案：1.D；2.A；3.B；4.A；5.C；6.B；7.D；8.B；9.C；10.D

1.按照變革規(guī)模的大小，目標(biāo)可表現(xiàn)為（）。

2.變革的目標(biāo)可表現(xiàn)為目的。團(tuán)隊(duì)制定的目的不應(yīng)該具有的特點(diǎn)是（）。

3.變革的目標(biāo)可表現(xiàn)為目的。團(tuán)隊(duì)制定的目的應(yīng)該具有的特點(diǎn)是（）。

4.關(guān)于變革的目的，說(shuō)法正確的是（）。

5.按照變革規(guī)模的大小，目標(biāo)可表現(xiàn)為愿景和（）。6.按照變革規(guī)模的大小，目標(biāo)可表現(xiàn)為目的和（）。7.變革的目標(biāo)可表現(xiàn)為目的，團(tuán)隊(duì)制定的目的應(yīng)該具有的特點(diǎn)不包括（）。

8.對(duì)愿景的描述，不正確的是（）。

9.目的是對(duì)變革結(jié)果更為具體的說(shuō)明，根據(jù)描述屬于企業(yè)變革目的的是（）。

10.愿景能迅速呈現(xiàn)出變革成功后的美好景象，是直接的、鼓舞人心的。根據(jù)描述，屬于企業(yè)愿景的是（）。練習(xí)題答案：1.D；2.A；3.B；4.C；5.D；6.D；7.A；8.C；9.C；10.D

1.“審視和調(diào)查企業(yè)的內(nèi)部環(huán)境與外部環(huán)境，從中找到潛在的創(chuàng)新信息”是創(chuàng)新管理的第一步。其中潛在的創(chuàng)新信息主要來(lái)源于（）。

2.創(chuàng)新管理包括五個(gè)階段的工作，關(guān)于這五個(gè)階段，描述不正確的是（）。3.創(chuàng)新管理的最后一個(gè)階段是進(jìn)行反思和總結(jié)，對(duì)其

前四個(gè)階段的正確排序是（）。①為企業(yè)的戰(zhàn)略提供資源，即為企業(yè)的創(chuàng)新提供知識(shí)資源②審視和調(diào)查企業(yè)的內(nèi)部環(huán)境和外部環(huán)境，從中找到潛在的創(chuàng)新信息③對(duì)潛在的創(chuàng)新信息進(jìn)行選擇，并將企業(yè)的資源投入到有戰(zhàn)略意義的創(chuàng)新項(xiàng)目中④實(shí)施創(chuàng)新活動(dòng)

4.“企業(yè)購(gòu)買現(xiàn)成的資源或者從已有的研究成果中找到所需的資源”屬于創(chuàng)新管理的（）階段。

5.“將創(chuàng)新構(gòu)思變成最后的創(chuàng)新產(chǎn)物——外部市場(chǎng)的新產(chǎn)品和新服務(wù)，或者企業(yè)內(nèi)部使用的技術(shù)和方法。”這個(gè)階段屬于創(chuàng)新管理的（）。

6.創(chuàng)新管理的第一階段是審視和調(diào)查企業(yè)的內(nèi)部環(huán)境和外部環(huán)境，從中找到潛在的創(chuàng)新信息。其中這些潛在的創(chuàng)新信息可能來(lái)源于（）。

7.在企業(yè)創(chuàng)新管理過(guò)程中，對(duì)潛在的創(chuàng)新刺激進(jìn)行戰(zhàn)略選擇后，緊接著要做的是（）。

8.創(chuàng)新管理的第四階段是實(shí)施創(chuàng)新活動(dòng)，即企業(yè)要將創(chuàng)新構(gòu)思變成最后的創(chuàng)新產(chǎn)物，這一產(chǎn)物是指（）9.創(chuàng)新管理包括五個(gè)階段，其中為企業(yè)的創(chuàng)新提供知識(shí)資源后，接下來(lái)要做的是（）。

10.創(chuàng)新管理包括五個(gè)階段，企業(yè)在審視和調(diào)查內(nèi)、外部環(huán)境，并從中找到潛在的創(chuàng)新信息后，接下來(lái)要做的是（）。

練習(xí)題答案：1.D；2.C；3.D；4.C；5.C；6.D；7.C；8.D；9.C；10.A

1.創(chuàng)新方法有多種，可以應(yīng)用于創(chuàng)新管理的方法是（）。

2.“規(guī)定：每次會(huì)議6個(gè)人，每個(gè)人在5分鐘內(nèi)在設(shè)想卡片上寫(xiě)出3個(gè)設(shè)想?！边@種創(chuàng)新方法是（）。3.“635法”就是我們說(shuō)的創(chuàng)新管理方法中的（）。4.“要求：把有關(guān)問(wèn)題以提問(wèn)方式列舉出來(lái)，制成一個(gè)表，然后把某一事物或特定對(duì)象代入表中，與表中的各項(xiàng)加以核對(duì)，以啟發(fā)創(chuàng)造性設(shè)想?！边@種創(chuàng)新方法是（）。

5.“以一個(gè)事物為出發(fā)點(diǎn)，聯(lián)想其他事物并與之組合，可以形成新創(chuàng)意。”這種創(chuàng)新方法是（）。

6.關(guān)于信息交合法主要遵循的原則，說(shuō)法不正確的是（）。

7.關(guān)于創(chuàng)新管理方法中的頭腦風(fēng)暴法，說(shuō)法正確的是（）。

8.關(guān)于創(chuàng)新管理方法中的默寫(xiě)式頭腦風(fēng)暴法，說(shuō)法正確的是（）。

9.關(guān)于創(chuàng)新管理方法中的焦點(diǎn)法，說(shuō)法正確的是（）。10.關(guān)于創(chuàng)新管理方法中的設(shè)問(wèn)法，說(shuō)法正確的是（）。練習(xí)題答案：1.A；2.A；3.A；4.B；5.C；6.A；7.B；8.C；9.D；10.A

1.關(guān)于創(chuàng)新管理審核的關(guān)鍵指標(biāo)，描述不正確的是（）。

2.“組織是否有創(chuàng)新戰(zhàn)略”是創(chuàng)新管理審核的指標(biāo)之一。這個(gè)指標(biāo)需要審核的關(guān)鍵問(wèn)題不包括（）。3.創(chuàng)新管理審核的指標(biāo)之一是“組織是否建立了有效的外部聯(lián)系”，這一指標(biāo)涉及的關(guān)鍵問(wèn)題不包括（）。4.創(chuàng)新管理審核的指標(biāo)之一是“組織是否有有效的實(shí)施機(jī)制”，這一指標(biāo)涉及的關(guān)鍵問(wèn)題不包括（）。5.創(chuàng)新管理審核的指標(biāo)之一是“組織是否有支持創(chuàng)新的組織氛圍”，這一指標(biāo)涉及的關(guān)鍵問(wèn)題不包括（）。6.創(chuàng)新管理需要審核的問(wèn)題“在組織的具體實(shí)踐中，強(qiáng)調(diào)技術(shù)開(kāi)發(fā)嗎？”屬于（）創(chuàng)新管理指標(biāo)。

7.創(chuàng)新管理需要審核的問(wèn)題“組織是否有明確的標(biāo)準(zhǔn)確定和選擇合作伙伴？”屬于（）創(chuàng)新管理指標(biāo)。8.創(chuàng)新管理需要審核的問(wèn)題“產(chǎn)品創(chuàng)新計(jì)劃和整體經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略有聯(lián)系嗎？”屬于（）創(chuàng)新管理指標(biāo)。

9.創(chuàng)新管理需要審核的問(wèn)題“組織結(jié)構(gòu)是支持創(chuàng)新的還是阻礙創(chuàng)新的”屬于（）創(chuàng)新管理指標(biāo)。

10.考慮“高層管理者支持創(chuàng)新嗎？這種支持是如何表現(xiàn)出來(lái)的？”這一問(wèn)題，體現(xiàn)了創(chuàng)新管理審核框架的（）指標(biāo)。

練習(xí)題答案：1.C；2.D；3.A；4.B；5.C；6.A；7.B；8.C；9.D；10.D