第一篇：客房部管理制度

客房部 管理制度

目錄

1.2.3.4.5.6.7.8.9.客房服務(wù)人員基本服務(wù)制度 查房管理制度 培訓(xùn)制度

客房部安全消防制度 客房部工作例會(huì)制度 客房部鑰匙管理制度 客房部清潔消毒管理制度 客用品發(fā)放管理制度 客用品使用控制管理制度

10.酒店客人遺失物品管理制度 11.客房部辦公室各種記錄的格式要求 12.“四品”管理制度 13.客房部樓層布草管理制度 14.布草管理制度 15.固定資產(chǎn)物品管理制度 16.低值易耗品管理制度 17.客房部樓層工作安全守則1 18.客房部樓層工作安全守則2 19.酒店工服管理制度

客房服務(wù)人員基本服務(wù)制度

1.所有員工上下班都不得遲到、早退；否則按違紀(jì)處理。

2.每天工作時(shí)間8小時(shí)，每周工作40小時(shí)。如遇工作需要加班的，則另計(jì)加班工資或者以調(diào)休的方式進(jìn)行補(bǔ)休。

3.客房部工作人員有30分鐘的吃飯、休息時(shí)間。不準(zhǔn)無(wú)故超時(shí)。

4.每人每天按時(shí)上下班打鐘卡和考勤，本部門須做好簽到和簽退記錄。5.一律禁止代他人打卡，否則按違紀(jì)處理。

6.酒店為員工提供的更衣柜，只限存放個(gè)人衣物，嚴(yán)禁存放零食或者其它酒店相關(guān)的物品。個(gè)人的一切用品不得存放在樓層和其它工作區(qū)域。7.上班前需穿著整齊的工作制服，檢查名牌是否佩帶規(guī)范。8.任何事故，包括員工本身以及客人或是客人發(fā)病等情況都要及時(shí)匯報(bào)給部門。9.工作期間，不準(zhǔn)穿拖鞋，不準(zhǔn)佩帶戒指、耳環(huán)等其它裝飾品；不準(zhǔn)佩帶假發(fā)。

要勤洗澡、修面，勤修指甲；發(fā)型自然整潔，不準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā)。男員工不留胡須，勤清理；女員工不準(zhǔn)染怪異的頭發(fā)，不準(zhǔn)染紅指甲，嚴(yán)禁使用過(guò)濃的，且?guī)в写碳ば詺馕兜南闼?/p>

10.工作中遇到問(wèn)題，要首先匯報(bào)領(lǐng)班，并由其處理解決。11.在工作中不準(zhǔn)吃零食，不準(zhǔn)做與工作無(wú)關(guān)的事情。12.不準(zhǔn)服務(wù)員之間進(jìn)行非工作交談。13.工作時(shí)不準(zhǔn)唱小曲。

14.不準(zhǔn)因工作勞累而倚靠墻壁休息，影響整體形象。15.不準(zhǔn)在樓層及客房?jī)?nèi)大聲喧嘩或談笑。16.上班時(shí)不得有醉態(tài)，不準(zhǔn)飲酒。17.工作期間及工作場(chǎng)所內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。

18.對(duì)待客人要熱情有禮，但不要與客人長(zhǎng)時(shí)間交談從而影響工作進(jìn)度。

19.在樓層過(guò)道上應(yīng)靠右邊行走，切勿走中間。遇到客人，要主動(dòng)向其打招呼并禮讓客人先行。

20.只允許在員工餐廳就餐，其它場(chǎng)所嚴(yán)禁吃東西，不準(zhǔn)在樓層客房就餐。21.工作時(shí)間內(nèi)不準(zhǔn)擅離工作崗位或私自串崗；不準(zhǔn)進(jìn)入非自己的客房區(qū)域。22.員工的親友不準(zhǔn)在樓層和客房?jī)?nèi)面談，嚴(yán)禁私自會(huì)客。

23.公共區(qū)的服務(wù)員不準(zhǔn)在酒店大廳，客房走廊或在客人使用的公共區(qū)停留或者休息。

24.所有服務(wù)員只準(zhǔn)使用工作員工電梯，不準(zhǔn)使用客用電梯。

25.工作期間不準(zhǔn)打私人電話，辦理私人事務(wù)。嚴(yán)禁撥打客房?jī)?nèi)的電話。26.客人走后的遺留物品，一律主動(dòng)上交，不準(zhǔn)私自帶出酒店。27.不準(zhǔn)在走廊和過(guò)道上堆放物品，以免堵塞和防礙交通。28.必須嚴(yán)格遵守安全操作守則。

29.下班后不準(zhǔn)無(wú)故逗留在工作崗位上。30.嚴(yán)禁穿著非酒店制服進(jìn)入工作崗位。

31.工作時(shí)間內(nèi)不準(zhǔn)嬉笑打鬧，影響別人工作。不準(zhǔn)誹謗別人，說(shuō)三道四。32.不準(zhǔn)隨地吐痰，亂扔雜物，破壞環(huán)境衛(wèi)生。33.當(dāng)班時(shí)不準(zhǔn)睡覺(jué)（中夜班）。34.不準(zhǔn)穿著酒店的工作制服回家。35.不準(zhǔn)消極怠工，不服從管理人員的工作安排和指示。

查房管理制度

1.服務(wù)員自查

a)

2、領(lǐng)班查房（普查）。b)

3、主管抽查。c)

4、經(jīng)理查房。i.檢查客房管理制度的標(biāo)準(zhǔn)、查房的具體內(nèi)容： 2.房間：

1)房門：無(wú)指印、門鎖完好、安全，指示疏散圖完好齊全，請(qǐng)勿打擾牌完好，窺視鏡、把手等完好。

2)墻面和天花板：無(wú)蜘蛛網(wǎng)，無(wú)斑跡，無(wú)油漆脫落，無(wú)墻紙翹起。3)踢腳線：清潔完好，無(wú)積灰。

4)地毯：吸塵到位，干凈；無(wú)斑跡、無(wú)煙痕；反之，則作清洗、修補(bǔ)或更換的標(biāo)記。

5)床：鋪法正確，床面平整、干凈；床下無(wú)垃圾，床墊按周期翻轉(zhuǎn)。6)硬家具：干凈明亮。無(wú)劃傷痕跡，位置擺放正確。7)軟家具：無(wú)灰塵。

8)抽屜：干凈，使用靈活自如，拉手完好無(wú)損。

9)電話機(jī)：無(wú)灰塵，指示牌清晰完好，話筒無(wú)異味，電話功能一切正常。10)鏡子：鏡面明亮，位置正確。

11)燈具：燈泡清潔，功能正常，燈罩清潔。

12)垃圾桶：狀態(tài)完好，清潔無(wú)異味；垃圾袋套裝合理。

13)電視與音響：清潔、使用正常，頻道應(yīng)統(tǒng)一設(shè)立在一檔上，音量也統(tǒng)一調(diào)在合理一檔上。

14)壁柜：衣架的品種、數(shù)量正確且干凈；衣柜門，柜的底部，柜壁和格架清潔完好。

15)窗簾：干凈完好，使用自如。

16)窗戶：清潔明亮，窗臺(tái)與窗柜干凈完好，開(kāi)啟輕松自如。17)空調(diào)：過(guò)濾網(wǎng)清潔，運(yùn)作正常，溫控符合要求。

18)小酒吧：清潔無(wú)異味，物品齊全，溫度開(kāi)在合理的低檔位。19)客用品：數(shù)量、品種正確，狀態(tài)完好，擺放到位。3.衛(wèi)生間：

1)門：門的前后兩面干凈，狀態(tài)完好。2)墻面：清潔完好；無(wú)蜘蛛網(wǎng)。3)天花板：無(wú)灰塵，完好無(wú)損。

4)地面：清潔，無(wú)灰塵，無(wú)毛發(fā)；接縫處完好。

5)浴缸：內(nèi)外清潔，鍍鉻件干凈明亮；皂碟干凈，浴缸塞、淋浴器、排水閥和水管開(kāi)關(guān)等清潔完好，接縫干凈無(wú)斑跡，浴簾干凈完好。浴簾扣齊全，晾衣繩使用自如。

6)臉盆及梳妝鏡：干凈，鍍鉻件干凈明亮，水閥使用正常，鏡面明亮，燈具照明完好。

7)坐廁：內(nèi)外清潔，使用狀態(tài)良好，無(wú)破損，沖水流暢，8)抽風(fēng)機(jī)：清潔，運(yùn)轉(zhuǎn)正常；噪音低，室內(nèi)無(wú)異味。9)客用品：品種、數(shù)量齊全，狀態(tài)完好，位置擺放正確。

培訓(xùn)制度

1.部門根據(jù)日常工作的實(shí)際情況，建立相應(yīng)的培訓(xùn)制度。2.所有員工都必須保證部門培訓(xùn)的正常開(kāi)展。3.所有員工都必須履行培訓(xùn)的相關(guān)手續(xù)和義務(wù)。4.完善培訓(xùn)課程的設(shè)置。

5.完善培訓(xùn)請(qǐng)假制度。任何人都必須參加部門的培訓(xùn)，無(wú)故不到者做違紀(jì)處罰。

6.培訓(xùn)時(shí)間根據(jù)部門的具體情況和要求提前一天進(jìn)行口頭或書(shū)面通知。7.培訓(xùn)是員工最大的福利，所以休息的員工進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)則不做任何的補(bǔ)休。

8.結(jié)合培訓(xùn)的實(shí)際情況，部門定期對(duì)員工進(jìn)行考核。9.培訓(xùn)制度同時(shí)納入考核制度。

10.培訓(xùn)內(nèi)容包括：禮節(jié)禮貌知識(shí)，消防安全知識(shí)，酒店應(yīng)知應(yīng)會(huì)，本部門本崗位的工作職責(zé)，相關(guān)區(qū)域的操作流程及服務(wù)細(xì)節(jié)，注意事項(xiàng)等。

客房部安全消防制度

1.員工必須自覺(jué)遵守《員工手冊(cè)》中明確的安全管理制度，堅(jiān)持安全第一的思想，自覺(jué)接受酒店和部門組織的“四防”（防火、防盜、防破壞、防治安災(zāi)害事故）宣傳教育及保安業(yè)務(wù)培訓(xùn)和演練，參加酒店消防法律、法規(guī)知識(shí)的培訓(xùn)及考核，不合格者不得上崗。

2.各崗位員工應(yīng)堅(jiān)持值崗服務(wù)，客房部員工應(yīng)熟悉住房客人情況，特別是夜間對(duì)醉酒及吸煙客人的住房應(yīng)加強(qiáng)巡視檢查，做到勤聽(tīng)、勤看、勤聞、并認(rèn)真遵守交接班制度，做好記錄。

3.防止住店客人在房間內(nèi)使用如電爐、電烤箱等特大功率電加熱器或存放易燃、易爆等危險(xiǎn)物品；如有發(fā)現(xiàn)立即通知保衛(wèi)部。

4.客人離店查房時(shí)，要迅速認(rèn)真檢查房?jī)?nèi)被褥、垃圾筒、地毯、窗簾等，有無(wú)余火，煙頭等隱患，如有發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時(shí)進(jìn)行防火處理。

5.愛(ài)護(hù)消防設(shè)備和器材，不得隨意挪動(dòng)。消防通道處不得堆放物品阻礙通道。6.員工不得將個(gè)人的煙、火柴、打火機(jī)等引火物品帶入工作崗位。如有發(fā)現(xiàn)按違紀(jì)處理。

7.應(yīng)熟練掌握“二知三會(huì)”即：知報(bào)警電話，知報(bào)警程序，會(huì)自救，會(huì)滅火，會(huì)疏散客人。做到逐房檢查，防止遺漏，并注意保護(hù)客人財(cái)產(chǎn)安全。8.對(duì)于收到或賓客遺留的違禁郵件、報(bào)刊、雜志等物品，員工不得傳閱，及時(shí)上交酒店保安部。

客房部工作例會(huì)制度

一、客房部工作例會(huì) 1.主持人：客務(wù)部總監(jiān)

2.出席人員：部門領(lǐng)班級(jí)（含）以上員工 3.時(shí)間：每周一次 4.主要內(nèi)容：

（1）各區(qū)域管理人員簡(jiǎn)明扼要匯報(bào)上周工作落實(shí)情況和存在問(wèn)題。（2）客務(wù)部總監(jiān)對(duì)上周質(zhì)量管理等情況進(jìn)行分析評(píng)估；對(duì)本周出租情況、重大活動(dòng)進(jìn)行布置。

（3）傳達(dá)總經(jīng)理對(duì)客房部工作的指令，布置下周工作和要求。5.辦公室文員做好例會(huì)記錄以備檢查之用。

二、班前和班后例會(huì) 1.主持人：主管或領(lǐng)班 2.出席人員：當(dāng)班員工 3.時(shí)間：上崗前和下班后 4.主要內(nèi)容：

（1）

班前會(huì)：檢查員工儀容儀表，布置當(dāng)班任務(wù)和分工，交待工作中應(yīng)注意的事項(xiàng)和要求。

（2）班后會(huì)：對(duì)當(dāng)班工作進(jìn)行講評(píng)，表?yè)P(yáng)先進(jìn)，提出問(wèn)題，激勵(lì)員工進(jìn)一步做好工作。

客房部鑰匙管理制度

為了嚴(yán)格客房鑰匙的管理，確保飯店及客人的安全，對(duì)客房鑰匙做如下管理規(guī)定：

1.客房所有鑰匙集中存放于客房部辦公室鑰匙箱內(nèi)。任何人不得隨意攜帶鑰匙離店。

2.鑰匙箱由客房部辦公室文員負(fù)責(zé)保管。每次交接班需盤點(diǎn)清楚，如發(fā)現(xiàn)遺缺，須立即報(bào)告客務(wù)部總監(jiān)。

3.每日根據(jù)工作需要由客房主管、領(lǐng)班及服務(wù)員來(lái)領(lǐng)用客房鑰匙，客房部辦公室文員進(jìn)行登記，領(lǐng)用人簽收。

4.客房服務(wù)員在工作日志上記錄進(jìn)入與退出每個(gè)房間的具體時(shí)間。客房服務(wù)員掌握的客房鑰匙不得隨意丟放在工作車上或插在正在打掃的客房門鎖上，應(yīng)隨身攜帶。

5.客房服務(wù)員在樓面工作時(shí)，如遇自稱忘記帶鑰匙的客人要求代為打開(kāi)房間，應(yīng)先驗(yàn)明客人證件，并打電話與前廳部確認(rèn)無(wú)誤后再幫助客人打開(kāi)房門。絕不能隨意為其打開(kāi)房門。6.客房鑰匙的級(jí)別管理：（1）客人專用客房鑰匙

此鑰匙是在客人入住時(shí)由前臺(tái)員工制作，供客人使用，只能開(kāi)啟某一個(gè)房間，不能互相通用。

（2）樓層或區(qū)域通用鑰匙

供客房部領(lǐng)班及服務(wù)員工作之用（制定三級(jí)劃分管理）可以開(kāi)啟某一樓層或某個(gè)區(qū)域內(nèi)的客房。

（3）客房全通用鑰匙

可以開(kāi)啟各樓層所有的客房，供客房部副經(jīng)理、樓層主管使用。

客房部清潔消毒管理制度

1．客房部每一位員工應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)消毒程序，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程。2.客房部所有茶具、飲具、衛(wèi)生間潔具，做到每日清潔、消毒。3.消毒間要保證干凈，非消毒人員禁止入內(nèi)，消毒間的門要保持鎖好。4.客用床單、枕套、毛巾做到每日更換。

5.對(duì)所有當(dāng)日離店房間，進(jìn)行全面徹底的清潔消毒，如電話、潔具等。6.客房部員工在自己所轄區(qū)域，發(fā)現(xiàn)害蟲(chóng)，應(yīng)立即報(bào)告樓層主管。7.整個(gè)酒店定期進(jìn)行殺蟲(chóng)工作。

8.管理人員須認(rèn)真檢查，發(fā)現(xiàn)情況立即上報(bào)客房部。

9.所有管理人員對(duì)下屬員工要進(jìn)行專業(yè)消毒程序培訓(xùn)，并進(jìn)行考核，不合格者，不予上崗。

10.如發(fā)現(xiàn)有違反規(guī)定者，將受到嚴(yán)厲處罰。

客用品發(fā)放管理制度

1.部門各崗位需要制定每日工作的合理備量并嚴(yán)格執(zhí)行。

2.每日16：00后，各區(qū)域員工根據(jù)客用品消耗的數(shù)量補(bǔ)充崗位備量。3.每周各管區(qū)領(lǐng)班開(kāi)出消耗用品的申領(lǐng)單，由各管區(qū)主管簽字確認(rèn)后，每周一交到客房物管，由物管員統(tǒng)計(jì)。

4.物管員根據(jù)客房部物品消耗情況及倉(cāng)庫(kù)庫(kù)存量情況，填寫(xiě)本周物品申領(lǐng)單報(bào)客房部經(jīng)理簽字認(rèn)可后報(bào)采購(gòu)部。

5.物管員到酒店庫(kù)房領(lǐng)貨并驗(yàn)收后發(fā)送到各管區(qū)樓層。

客用品使用控制管理制度

1.服務(wù)員操作時(shí)嚴(yán)格填寫(xiě)物品消耗表，各管區(qū)領(lǐng)班做好現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和控制，減少客用品不必要的浪費(fèi)。

2.各管區(qū)領(lǐng)班負(fù)責(zé)本區(qū)域物品的保管及領(lǐng)用、發(fā)放。

3.物管員應(yīng)建立各樓層物品使用和消耗檔案，部門副經(jīng)理每周匯總客用消耗品數(shù)量，每月1日制表報(bào)客務(wù)總監(jiān)。

4.樓層領(lǐng)班根據(jù)樓層一周的消耗量及出租間/夜，計(jì)算并控制使用量。5.每月底，各管區(qū)領(lǐng)班配合物管員盤點(diǎn)本區(qū)域內(nèi)物品。

6.由客房部物管員對(duì)客用品的使用進(jìn)行控制。定期公布各區(qū)域客用品消耗量，施行獎(jiǎng)懲制度。

酒店客人遺失物品管理制度

為保證客人在我店丟失物品的及時(shí)歸還和妥善保存，各部門員工應(yīng)遵循以下制度：

一、公共區(qū)域撿拾到客人的遺失物

在酒店各區(qū)域發(fā)現(xiàn)客人遺失物品應(yīng)立即報(bào)告本部門主管，并由撿拾人的部門主管將遺失物交至大堂副理處。

二、客人遺失/遺留物品的登記

1.大堂副理收到在公共區(qū)域客人遺失的物品，將物品名稱、數(shù)量、特征、撿拾地點(diǎn)、撿拾人和時(shí)間在《賓客遺失物品招領(lǐng)表》上進(jìn)行登記。

2.大堂副理在對(duì)遺失物的遺失人找尋無(wú)結(jié)果或遺失人已離店不能馬上認(rèn)領(lǐng)，應(yīng)及時(shí)將遺失物品送到客房服務(wù)中心，將《賓客遺失物品招領(lǐng)表》與遺失物品放在一起并妥善保管。

3.對(duì)于房間客人的遺留物，清潔該房的員工直接將遺留物交客房服務(wù)中心，客房服務(wù)中心在《遺留物記錄本》上進(jìn)行登記。

4.對(duì)現(xiàn)金超過(guò)500元以上，價(jià)值超過(guò)2000元的物品須交保安部備檔，存放在前臺(tái)貴重物品保險(xiǎn)箱內(nèi)，鑰匙由保安部保管。

三、賓客認(rèn)領(lǐng)遺失/遺留物的程序

大堂副理通過(guò)遺失/遺留物的撿拾地點(diǎn)及時(shí)間等信息，查找到遺失/遺留物品的客人后，在客人認(rèn)領(lǐng)遺失物時(shí)應(yīng)遵循以下程序：

1.與客人確認(rèn)遺失物品的名稱、數(shù)量、特征、撿拾地點(diǎn)及丟失時(shí)間，認(rèn)領(lǐng)手機(jī)時(shí)要確認(rèn)號(hào)碼、型號(hào)、顏色等。

2.核實(shí)客人所述情況是否屬實(shí)，請(qǐng)客人出示有效證件，并留客人有效證件的復(fù)印件，在《賓客遺失物品招領(lǐng)表》上簽收。

3.將證件復(fù)印件粘貼在《賓客遺失物品招領(lǐng)表》上存檔。

四、賓客認(rèn)領(lǐng)遺失/遺留物

1.認(rèn)領(lǐng)已存客房服務(wù)中心的遺失/遺留物

客房服務(wù)中心在接到客人認(rèn)領(lǐng)失物通知時(shí)，應(yīng)將失物和《賓客失物招領(lǐng)表》一并送到大堂副理處，大堂副理按照客人《賓客認(rèn)領(lǐng)遺失/遺留物的程序》執(zhí)行。

2.通過(guò)電話認(rèn)領(lǐng)

大堂副理經(jīng)核實(shí)情況屬實(shí)后，與客人確認(rèn)認(rèn)領(lǐng)時(shí)間，在客人來(lái)酒店之前將客人遺失物準(zhǔn)備好，客人到店后，按照《賓客認(rèn)領(lǐng)遺失/遺留物的程序》執(zhí)行。3.委托他人來(lái)店認(rèn)領(lǐng)

委托他人來(lái)認(rèn)領(lǐng)失物，須持有委托人親筆簽字的委托書(shū)及失主的聯(lián)系電話，大堂副理應(yīng)核實(shí)被委托人的有效證件并留下被委托人的聯(lián)系方式，核對(duì)委托人的聯(lián)系電話無(wú)誤后，按《賓客認(rèn)領(lǐng)遺失/遺留物的程序》執(zhí)行。將《賓客失物招領(lǐng)表》及委托書(shū)合訂在一起存檔。4.需要通過(guò)郵寄送還物品的情況

通過(guò)客人所述其遺失/遺留物后確定在酒店，需要通過(guò)郵寄送還物品，根據(jù)郵資金額請(qǐng)示客務(wù)總監(jiān)是否由酒店支付，若需由客人承擔(dān)，要先向客人說(shuō)明，郵資需客人事先支付，郵局回執(zhí)存檔（VIP客人遺失/遺留物除外）。

五、對(duì)以下遺失物品不予保存

1.對(duì)于易燃、易爆等危險(xiǎn)品不予保存，發(fā)現(xiàn)后應(yīng)立即報(bào)告保安部現(xiàn)場(chǎng)處理。2.對(duì)于食品不予保存，撿拾者報(bào)大堂副理后暫存本部門（特殊情況除外）。

六、遺失物品的保管期限及處理

1.價(jià)值低于100元的遺留物，客房服務(wù)中心保存期為三個(gè)月。

2.價(jià)值高于100元低于500元的遺失物，客房服務(wù)中心保存期為六個(gè)月。3.價(jià)值高于500元的貴重遺失物需要保安部備檔登記，保存期為一年。4.對(duì)于遺留物超過(guò)保存期，在無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的情況下，客房部提出處理意見(jiàn)，報(bào)總經(jīng)理審核。

客房部辦公室各種記錄的格式要求

1．夜班領(lǐng)班日志格式

（1）到崗后查看交接班記錄。

（2）樓層巡樓情況：看查夜的有關(guān)記錄。（3）查辦公室：填寫(xiě)查辦公室的有關(guān)情況。（4）值班情況：填寫(xiě)樓層人員值班的情況報(bào)告。（5）杯具消毒：填寫(xiě)夜間檢查杯具消毒情況。（6）禮品發(fā)放：記錄夜間禮品發(fā)放的份數(shù)。（7）OOO房情況：填寫(xiě)檢查故障房情況。（8）夜間巡視：記錄夜間巡樓的時(shí)間。

（9）其他：記錄一些特殊情況、事項(xiàng)，如：與收銀聯(lián)系有無(wú)已結(jié)帳，明天退房的房間，物品借用情況等。

2.鑰匙交接本的格式（1）具體日期。

（2）鑰匙所在樓層的編號(hào)。（3）鑰匙發(fā)放的時(shí)間。（4）發(fā)放人簽字。

（5）領(lǐng)取人簽字：在對(duì)應(yīng)領(lǐng)取樓層的位置上簽字。（6）回收時(shí)間：夜班交還鑰匙時(shí)間。（7）送還人簽字。（8）接收人簽字。

3．遺留物品記錄本的項(xiàng)目

遺留物品記錄本是記錄客人遺留、遺棄物品和客人領(lǐng)取情況的交接日志，項(xiàng)目如下。

（1）遺留物品發(fā)現(xiàn)的時(shí)間。（2）遺留物品所在房號(hào)。（3）遺留物品的內(nèi)容。

（4）通過(guò)電腦查出遺留物品客人的姓名、國(guó)籍。（5）發(fā)現(xiàn)人簽字。

（6）客人認(rèn)領(lǐng)的時(shí)間(客人認(rèn)領(lǐng)時(shí)，要認(rèn)真核實(shí))。（7）客人認(rèn)領(lǐng)時(shí)的簽字和證件號(hào)碼(電話號(hào)碼)。（8）發(fā)放人簽字。

4．電話記錄的項(xiàng)目（1）接電話的時(shí)間。（2）打電話的部門。（3）接聽(tīng)電話人的簽字。（4）電話內(nèi)容。

（5）轉(zhuǎn)達(dá)電話內(nèi)容的部門。

“四品”管理制度

“四品”指：遺留品、貴重品、廢舊品及客人贈(zèng)送品。

1．遺留物品

（1）員工發(fā)現(xiàn)客人遺留在房間的物品，要在第一時(shí)間內(nèi)打電話到前臺(tái)尋找客人，如客人已走，要馬上通知客房服務(wù)中心并將物品交由客房服務(wù)中心處理。

（2）客房服務(wù)中心按遺留物品記錄本的格式認(rèn)真填寫(xiě)有關(guān)記錄。（3）遺留貴重物品要上交保安部。（4）客人認(rèn)領(lǐng)時(shí)，認(rèn)真履行交接手續(xù)。

2．貴重品

登記、認(rèn)領(lǐng)同上。

3．廢舊品

各樓層廢舊品由樓層服務(wù)員代辦回收(除肥皂、拖鞋等有用物品)所得費(fèi)用上交酒店。

4．贈(zèng)送品

員工應(yīng)婉言謝絕賓客贈(zèng)送的禮品，一旦收下，要馬上交給服務(wù)中心，由服務(wù)中心登記做出處理。

客房部樓層布草管理制度

1.2.3.4.5.6.確定樓層布草周轉(zhuǎn)數(shù)目，存放在樓層周轉(zhuǎn)庫(kù)內(nèi)。樓層每天使用時(shí)，要記清數(shù)目。

布草房送布草，樓層服務(wù)員接收時(shí)要點(diǎn)清數(shù)目。樓層各班次要互相交接，發(fā)現(xiàn)丟失，由責(zé)任者照價(jià)賠償。

辦公室統(tǒng)計(jì)員、倉(cāng)庫(kù)保管員每月盤點(diǎn)一次，發(fā)現(xiàn)短缺，責(zé)任者照價(jià)賠償。每周日下午各段主管對(duì)所管轄區(qū)域布草進(jìn)行盤點(diǎn)。

布草管理制度

1.確定洗衣房周轉(zhuǎn)數(shù)目。2.每天上樓收發(fā)時(shí)，方法同上。

3.每月盤點(diǎn)一次，發(fā)現(xiàn)短缺，由責(zé)任者照價(jià)賠償。4.報(bào)廢布草必須履行手續(xù)。

（1）月終由布草房保管員根據(jù)布草的自然老化，人為破損，污染等情況呈報(bào)申請(qǐng)報(bào)告。

（2）辦公室核實(shí)。（3）客務(wù)總監(jiān)批準(zhǔn)。

（4）由辦公室統(tǒng)計(jì)和布草房保管員蓋報(bào)廢專章。

固定資產(chǎn)物品管理制度

1.客房部固定資產(chǎn)由客房統(tǒng)計(jì)員分類、入帳專管，聯(lián)系計(jì)劃財(cái)務(wù)部辦理交接手續(xù)，注冊(cè)登記，與公司帳目一致。

2.3.固定資產(chǎn)擺放按酒店統(tǒng)一規(guī)格。

每個(gè)房間的固定資產(chǎn)統(tǒng)一備齊，機(jī)動(dòng)資產(chǎn)由統(tǒng)計(jì)員負(fù)責(zé)保管記錄種類、數(shù)量、調(diào)動(dòng)去向等。

4.客人要求加減房?jī)?nèi)固定資產(chǎn)設(shè)施時(shí)，經(jīng)主管同意，由統(tǒng)計(jì)員落實(shí)并做帳面反映，任何人無(wú)權(quán)私自改變、增減固定資產(chǎn)。

5.固定資產(chǎn)的使用，應(yīng)嚴(yán)格遵守維修使用年限，對(duì)使用期不能使用的，由統(tǒng)計(jì)員聯(lián)系計(jì)劃財(cái)務(wù)部辦理有關(guān)手續(xù)，并補(bǔ)充做帳面反映。

6.固定資產(chǎn)的遺失、損壞，將按照公司有關(guān)規(guī)定報(bào)部門經(jīng)理，由統(tǒng)計(jì)員協(xié)助主管辦理索賠交涉手續(xù)，并進(jìn)行相應(yīng)的帳務(wù)處理。

7.8.每半年核對(duì)一次固定資產(chǎn)。

各級(jí)管理人員和服務(wù)人員，在日常工作中要注意檢查，注意保養(yǎng)。

低值易耗品管理制度

1.低值易耗品的保管包括辦公室倉(cāng)庫(kù)和樓層流轉(zhuǎn)庫(kù)兩部分。

2.保管員每天檢查總庫(kù)存，根據(jù)定額計(jì)算出實(shí)際庫(kù)存數(shù)與定額的差數(shù)，由統(tǒng)計(jì)員領(lǐng)回足夠數(shù)，并進(jìn)行帳務(wù)處理。

3.每周一(或周三)發(fā)放物品一次，保證樓層一周的工作量。

4.每周的物品領(lǐng)用由樓層庫(kù)管員統(tǒng)一掌握，根據(jù)該樓層的住客情況，填寫(xiě)物品領(lǐng)用表領(lǐng)取。

5.月底由倉(cāng)庫(kù)保管員算出1個(gè)月來(lái)各樓層物品消耗，并根據(jù)該樓層的住客情況掌握各層物品的消耗情況，計(jì)算消耗率。

6.客房?jī)?nèi)低值易耗品的種類、數(shù)量、規(guī)格按照客房部 統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

客房部樓層工作安全守則1

1.工作過(guò)程中，如果受傷，立即通知領(lǐng)班，不要耽擱，你會(huì)被送去酒店醫(yī)務(wù)室。受傷一定要通知主管，不管傷勢(shì)輕重。

2.確保你明白分配的工作，并懂得怎樣安全工作，如有任何疑問(wèn)，應(yīng)請(qǐng)教你的主管。

3.如發(fā)現(xiàn)設(shè)備或機(jī)器有損壞或破損，立即報(bào)告，報(bào)告任何你看到的問(wèn)題，如破洞的地板，很滑的樓梯、地板，燒壞的燈泡，有危險(xiǎn)的梯子或工具等。4.幫助新員工怎樣安全有效的工作，如果你發(fā)現(xiàn)任何情況，立即報(bào)告，提前保養(yǎng)會(huì)防止意外的發(fā)生。

5.用梯子做高處的工作，不要用其他東西代替，如椅子、盒子或桌子，不要站在浴盆或面盆的邊沿做高處的工作。

6.工作時(shí)穿著安全、舒適的衣服和鞋子，不跟腳的鞋子或不合適的衣服容易造成意外。

7.學(xué)習(xí)怎樣抬東西，抬東西時(shí)要腿部用力，而不是腰部用力。保持后背挺直，用半蹲姿勢(shì)，頭部直沖著你要抬的物品，將物品用胳膊和腿的力量抬起。除非有人幫你，一個(gè)人不要抬太重的東西。

8.如果房間黑，進(jìn)屋要先開(kāi)燈，濕手不要?jiǎng)娱_(kāi)關(guān)，那樣容易觸電。

9.不要用手拾破杯子、刀片或鋒利的東西，用掃帚和簸箕，將垃圾桶內(nèi)的垃圾倒在攤開(kāi)的報(bào)紙上，小心收起來(lái)。不要將手伸入垃圾桶內(nèi)，試圖將垃圾拿出。10.將工作桶、地板擦、掃帚及清潔用具放在安全的地方，不能將它們丟置在走廊、過(guò)道、樓梯或放在任何擋道的地方。

11.小心放好吸塵器，以免過(guò)路的客人或員工將它碰倒。

12.如發(fā)現(xiàn)房間有家具或設(shè)備損壞，立即報(bào)告。仔細(xì)檢查家具有無(wú)裂縫，及時(shí)報(bào)告破碎或有裂縫的玻璃架子。

13.如果用手動(dòng)工具，確保它們完好，鋒利和安全的工具會(huì)節(jié)省時(shí)間和精力，盡量避免意外發(fā)生，不要用鈍的、破損的工具。

14.走路要仔細(xì)，當(dāng)你上下樓時(shí)，扶好欄桿，不要跑動(dòng)。如果在樓梯或斜坡上發(fā)現(xiàn)有水、油或其他滑的東西，立即報(bào)告并及時(shí)清理掉，你的周全考慮會(huì)避免意外發(fā)生。

15.保持走廊和過(guò)道暢通，無(wú)機(jī)器或散亂物品阻塞。路也是走的，而無(wú)需翻越而過(guò)，防火通道的門必須永遠(yuǎn)保持暢通。

16.如果將物品堆積在架子上，不要超重。堆積在架子上的東西不能超過(guò)離天花板18寸。

17.注意“請(qǐng)勿吸煙”的標(biāo)志，它們是保護(hù)你和他人的安全，不要隨地亂扔煙頭，將它們?nèi)尤霟煾住?/p>

18.我們需要你個(gè)人安全保障的協(xié)助，請(qǐng)記住一個(gè)好的員工是一個(gè)時(shí)時(shí)注意安全的員工。

客房部樓層工作安全守則2

1.當(dāng)遇到陌生人時(shí)：

禮貌詢問(wèn)客人有什么需要，小心跟著陌生人，直到他找到他的朋友或碰到了主管，通知主管和保安部。

2.當(dāng)你正在做房時(shí)，有可疑人進(jìn)入房間，你應(yīng)該：

a)根據(jù)工作單位查客人姓名；

b)客氣地問(wèn)客人名字，并要鑰匙，將鑰匙在門上試一下，確保鑰匙是此房間的；

c)如果客人不能重復(fù)上述證明，看著客人，直到他找到他的朋友或遇見(jiàn)主管，及時(shí)通知保安人員。

3.萬(wàn)能鑰匙必須時(shí)時(shí)帶在身上。4.不能為陌生人開(kāi)門。

5.自己簽領(lǐng)鑰匙，不能替別人代簽。

6.當(dāng)做房時(shí)發(fā)現(xiàn)貴重物品（如現(xiàn)金、旅行支票、手表、相機(jī)和首飾），及時(shí)通知主管并在工作單上做記錄。

7.客人退房時(shí)，服務(wù)員需認(rèn)真查房，如有任何丟失，通知領(lǐng)班和文員。8.客人退房后，發(fā)現(xiàn)有重要物品遺留在房間：

a)通知辦公室，與前臺(tái)或禮賓部聯(lián)系，詢問(wèn)客人是否還在酒店，我們必須將貴重物品還給客人；

b)執(zhí)行酒店相關(guān)遺留物品處理程序的規(guī)定。9.當(dāng)有不速之客到客人房間：

a)在工作單上記下來(lái)人員出入房間的時(shí)間； b)通知領(lǐng)班。10.當(dāng)電力沒(méi)有時(shí)：

a)呆在出事地點(diǎn)； b)執(zhí)行酒店相關(guān)規(guī)定。11.如果水出現(xiàn)問(wèn)題：

a)呆在出事地點(diǎn)； b)盡力的幫助客人；

c)如果不能處理及時(shí)向領(lǐng)班、辦公室報(bào)告。12.不要吃客人的水果和食品。

13.離開(kāi)房間前，必須仔細(xì)檢查房間的門鎖是否已經(jīng)鎖好。14.門鎖不能自動(dòng)關(guān)閉，要及時(shí)報(bào)修或通知主管。

酒店工服管理制度

員工的工服，是體現(xiàn)酒店工作人員精神面貌的重要標(biāo)志之一。工服的好壞將直接影響酒店的形象。為了搞好經(jīng)營(yíng)，嚴(yán)明紀(jì)律，做如下規(guī)定：

1.員工的工作制服是酒店根據(jù)不同部門、不同崗位統(tǒng)一制定的，員工不能私自更換。

2.員工工服可按規(guī)定送工服房洗滌。3.酒店工服房，負(fù)責(zé)收、洗員工工服。

4.新員工入店，必須持有酒店發(fā)放的有關(guān)憑據(jù)，方能領(lǐng)取工服。5.以下情況員工可以從工服室暫借工服：

a)因忘記帶更衣柜鑰匙，不能著工服上崗者，員工要持有部門經(jīng)理或部門負(fù)責(zé)人批條，并在借領(lǐng)本上簽字，第二天必須還工服。

b)員工臨時(shí)到其他崗位幫忙，由部門出示說(shuō)明，員工要在借領(lǐng)本上簽字，并交回舊工服，待將暫借工服交回后，方可取回原工服。

6.所有員工的襯衫、工服，冬天每周清洗1次，夏天每周清洗2次。7.員工換洗工服時(shí)，要以臟換凈，不交臟工服的，工服室員工有權(quán)拒絕發(fā)放干凈工服。

8.員工要對(duì)自己保存的一套工服負(fù)責(zé)，由于不愛(ài)護(hù)工服，造成工服過(guò)臟，工服室員工有權(quán)拒絕接收。造成非正常損壞或丟失，要按有關(guān)規(guī)定予以賠償，正常損壞的工服，工服室將上報(bào)部門解決。

9.正常損壞的工服，由工服室按規(guī)定手續(xù)報(bào)損，并補(bǔ)充新工服，員工本人無(wú)權(quán)私自要求更新工服。

10.工服室保證提供干凈、平整的工服，開(kāi)線、掉扣的工服要在發(fā)放給員工前修補(bǔ)好。

11.員工無(wú)特殊情況，不準(zhǔn)穿著工服出酒店，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將嚴(yán)肅處理。12.員工應(yīng)自覺(jué)遵守工服洗滌規(guī)定，如有特殊情況馬上申報(bào)解決。13.違反此項(xiàng)規(guī)定的員工，工服室將上報(bào)相關(guān)部門給予嚴(yán)肅處理。

第二篇：客房部管理制度

客房部管理制度

客房物品管理規(guī)定：

一、目的：

合理安排庫(kù)房物品領(lǐng)用，規(guī)范庫(kù)房保管制度。

二、規(guī)定：

1、客房各點(diǎn)建立物品標(biāo)準(zhǔn)配備量。

2、每日記錄物品消耗量。

3、每周進(jìn)行盤點(diǎn)。

4、每周申領(lǐng)一次物品，由主管填寫(xiě)物品申領(lǐng)單，經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。

5、任何人不得私自拿用客用物品，或?qū)⑵滟?zèng)送他人。違者按處罰條例處理。

6、主管每天檢查客用品消耗情況，經(jīng)理每周至少檢查一次。

交接班制度：

一、目的：

規(guī)范交接班記錄內(nèi)容，確保信息暢通。

二、規(guī)定：

1、接班人員必須準(zhǔn)點(diǎn)到崗，認(rèn)真查看工作日志，有不清楚的必須及時(shí)問(wèn)清情況，以防誤差和遺漏。

2、交班人員對(duì)需交班的事宜要有文字記錄，特殊事項(xiàng)需詳細(xì)交代清楚。

3、接班人員在認(rèn)真核對(duì)交接班記錄后，要確認(rèn)簽字，并立即著手處理有關(guān)事宜。

4、交接班時(shí)應(yīng)對(duì)下列事項(xiàng)特別注意：

（1）賓客的預(yù)訂

（2）重要賓客的情況

（3）需跟蹤的賓客投訴

（4）部門未辦完的準(zhǔn)備工作

（5）賓客的特別要求

（6）客房部經(jīng)理交辦的工作事項(xiàng)

（7）部門工作上的變化情況

（8）酒店下達(dá)的指令。

棉制品使用管理制度：

一、目的：

確保部門棉制品的合理使用，減少酒店的損失。

二、規(guī)定：

1、臟棉織品應(yīng)及進(jìn)撤出，不可放于地毯或衛(wèi)生間地上。

2、禁止將棉織品當(dāng)抹布使用。

3、鋪床時(shí)注意區(qū)分床單的尺寸，不得混用。

4、有污跡、綻線頭、破損等不合標(biāo)準(zhǔn)的棉織品不得進(jìn)房照常使用，應(yīng)及時(shí)送布草房修補(bǔ)。與洗滌人員交接時(shí)，予以說(shuō)明，不可隨便扔至布草袋中。

5、工作車布草袋內(nèi)的棉織品與袋口相平時(shí)，要推至指定地點(diǎn)卸下，以保持工作車和走廊的整潔、美觀。

6、清掃完畢，將換下來(lái)的棉織品清點(diǎn)清楚，填寫(xiě)樓層棉織品收發(fā)單，及時(shí)到布草房換取干凈棉織品。

清潔設(shè)備，用品維護(hù)保養(yǎng)管理制度：

一、在本管區(qū)范圍內(nèi)對(duì)所有設(shè)備，用品采取包干的形式責(zé)任到人，誰(shuí)當(dāng)班誰(shuí)負(fù)責(zé)，真正做到人人參與管理。

二、各班各崗員工每天當(dāng)班必須對(duì)所包干區(qū)域內(nèi)設(shè)備，用品進(jìn)行維護(hù)，保養(yǎng)及檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)上一級(jí)管理人員

三、主管每天檢查本區(qū)域所有設(shè)備，設(shè)施是否完好無(wú)損，用品是否齊全，并做好書(shū)面記錄

四、主管對(duì)已損壞的設(shè)備，設(shè)施督促工程部進(jìn)行維修及修補(bǔ)，并做好記錄

五、如在工作中員工未按操作規(guī)程正確使用設(shè)備，或故意，無(wú)意中造成設(shè)備，用品的損壞，應(yīng)給予相對(duì)的處理。

六、所有設(shè)備均由各班組主管負(fù)責(zé)，機(jī)械誰(shuí)使用誰(shuí)負(fù)責(zé)。

七、在使用設(shè)備前和使用后都要對(duì)設(shè)備進(jìn)行一次檢查，將檢查結(jié)果報(bào)告主管或經(jīng)理，嚴(yán)禁機(jī)器帶病操作

八、嚴(yán)禁違章操作或未經(jīng)培訓(xùn)擅自操作機(jī)器，不準(zhǔn)給非本部人員操作，特殊機(jī)器的使用需請(qǐng)示主管

九、機(jī)器一經(jīng)使用后或較長(zhǎng)時(shí)間未用，都必須進(jìn)行清理，清潔

十、在操作使用過(guò)程中要避免機(jī)器受到碰撞和震動(dòng)，如發(fā)現(xiàn)機(jī)器冒煙有異味或異常燥音應(yīng)立即停機(jī)，拔掉電源插頭，然后向上級(jí)匯報(bào)，等候處理

十一、定期請(qǐng)專業(yè)維修人員對(duì)機(jī)器設(shè)備進(jìn)行檢修，并建立維修使用檔案

十二、設(shè)備清潔維修由主管督促員工完成，主管及部門經(jīng)理不定期抽查

十三、凡不按規(guī)定，清潔維護(hù)保養(yǎng)搞得不好的個(gè)人，第一次口頭警告，第二次部門書(shū)面警告存檔，第三次填寫(xiě)過(guò)失單，凡成績(jī)明顯者將給予獎(jiǎng)勵(lì)

十四、發(fā)揚(yáng)主人翁精神，正確使用并愛(ài)護(hù)酒店的一切設(shè)備

十五、電器部位只清潔表面，不動(dòng)內(nèi)部，以防止危險(xiǎn)

十六、需更換的硬部件，如吸塵袋，軟管等應(yīng)及時(shí)報(bào)告主管，及時(shí)更換

十七、機(jī)器內(nèi)部凡可清潔到的部位應(yīng)與表面一樣無(wú)灰塵，無(wú)油污，無(wú)雜物，無(wú)污水。

十八、常清潔存放設(shè)備的房間，注意保持整潔，通風(fēng)干燥。

十九、吸水管，地毯手刷，轉(zhuǎn)盤刷等使用后要沖洗干凈，晾干后再存放

布草衛(wèi)生消毒管理規(guī)定：

一、布草車、桶、工作臺(tái)面每日用84消毒劑稀釋1：250溶液擦拭一次，保持清潔衛(wèi)生。

二、臟布草分揀、洗滌前必須存放于臟布草分揀區(qū)，洗后布草存放于潔凈區(qū)，不得隨便擺放。

三、布草車、桶設(shè)有明顯表識(shí)，做到專車專用。

四、嚴(yán)禁用客用布草搞衛(wèi)生，禁止隨地吐痰、扔垃圾。

五、建議布草間增加紫外線燈，對(duì)布草房全面消毒，并檢查消毒燈工作狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修

布草間管理制度

為加強(qiáng)樓層布草間的管理，降低布草的損耗率、杜絕布草的流失、防止布草的二次污染，特制定樓層布草間的管理制度：

1、上、下班時(shí)服務(wù)員負(fù)責(zé)樓層布草間的衛(wèi)生情況及物品擺放。

2、要保持布草間的衛(wèi)生，無(wú)垃圾、無(wú)腳印、積水、水跡等。

3、布草全部分類放在布草柜內(nèi)，有明顯的分類標(biāo)識(shí)，禁止亂堆亂放，布草擺放要整齊、美觀，在使用布草時(shí)輕拿輕放，及時(shí)整理。布草柜必須有柜門或門簾，平時(shí)保持閉合的狀態(tài)。

4、每天對(duì)布草進(jìn)行點(diǎn)數(shù)交接。

5、各樓層將布草配備的固定數(shù)量制成表格粘貼在布草間顯眼位置。

6、嚴(yán)禁使用布草當(dāng)抹布抹塵。

7、布草間內(nèi)保持通風(fēng)、干燥無(wú)異味。

8、每天進(jìn)行抹塵、拖地清潔，定期進(jìn)行消殺。

9、物品擺放整齊。嚴(yán)禁堆放雜物和放置私人物品。

10、個(gè)人衛(wèi)生必須做到“四勤”：勤洗澡、勤理發(fā)、勤剪指甲、勤洗手。

11、工作車、清潔籃：每天每班下班后，在洗消間把工作車、清潔籃徹底清潔。保持工作車無(wú)塵，無(wú)污跡；清潔籃保持清潔，籃內(nèi)無(wú)積水、無(wú)雜物。工作

車?yán)鼉?nèi)無(wú)垃圾，及時(shí)更換（每班次）。工作車放入布草間并補(bǔ)齊及整理布草、一次性用品等物品。布草車上的物品禁止亂放，擺放要整齊、美觀。

回收間管理制度

布草回收間是臟布草回收分類的地方，良好的環(huán)境及操作規(guī)范直接影響布草的使用壽命。

1、保持回收間干燥通風(fēng)、無(wú)異味、無(wú)蜘蛛網(wǎng)。

2、地面無(wú)垃圾、積水、水跡等。

3、做房時(shí)撤下來(lái)的臟布草放在工作車布草袋中或用客房 X 布草車裝好；濕的地巾、浴巾等需擰干；最后統(tǒng)一放在回收間防水塑料桶或塑料箱中，不得踩踏布草。

4、需要使用專用打包布打包臟布草，打包后避免布草外漏；臟布草打包時(shí)需要分類打包。

5、嚴(yán)禁在走廊等客人視線范圍內(nèi)打包布草，嚴(yán)禁將布草直接放置在地上。

6、需要特殊處理的布草打結(jié)單獨(dú)放置，以示區(qū)分。

7、物品擺放整齊。嚴(yán)禁堆放雜物和放置私人物品。

8、每天進(jìn)行抹塵、拖地清潔。

9、定期進(jìn)行消殺。

消毒間管理制度

為了保證客人的身體健康和員工的身體安全，特規(guī)定如下幾點(diǎn)消毒制度：

1、消毒間房門應(yīng)標(biāo)有“消毒間”字樣；消毒間必須做到專人、專室、專用；消毒間不得與其他房間混用或合用，不得堆放雜物。

2、消毒工作要在專用設(shè)施內(nèi)進(jìn)行，清洗池、消毒池、過(guò)洗池必須有明顯標(biāo)識(shí)，不能混用，且保持池內(nèi)清潔光亮無(wú)污跡、殘?jiān)?/p>

3、消毒間相關(guān)制度必須上墻（消毒間管理制度，消毒操作程序，消毒專員崗位職責(zé)）。

4、消毒保潔小工具（量杯，消毒劑，杯刷等）必須上墻懸掛或放置。

5、消毒清潔后物品應(yīng)立即存放于保潔柜內(nèi)，物品消毒要填寫(xiě)消毒記錄。

6、保潔柜為盛放清潔物品使用，未經(jīng)消毒物品不得存放其中，保潔柜中不得存放雜物。

7、消毒劑、洗刷工具和配置量具為消毒工作專用，不允許挪作他用。

9、每天將撤出的杯具進(jìn)行集中洗刷消毒，做到一客一換。消毒過(guò)程嚴(yán)格遵循“一沖二洗三消毒”的步驟，消毒過(guò)程中開(kāi)窗或打開(kāi)排氣扇。

10、消毒間衛(wèi)生“六無(wú)”規(guī)定：

（1）室內(nèi)無(wú)四害，定期做消殺處理；（2）天花、墻角無(wú)蛛網(wǎng)、無(wú)灰塵；（3）地面干爽無(wú)積水、無(wú)雜物（4）室內(nèi)空氣清新無(wú)異味；（5）洗滌槽干凈、光亮、無(wú)雜質(zhì)；工作臺(tái)、消毒柜等設(shè)備干凈、光亮、無(wú)壞損。

客用杯具消毒操作流程

一、消毒所需物品

1）洗滌劑:洗潔精

2）消毒劑:“84”消毒液

3）消毒工具:量杯、杯刷、百潔布、膠皮手套、消毒池、消毒柜

4）存放工具:保潔柜

二、消毒操作程序:

1)從客房撤出的杯具放到消毒間,倒盡茶水;

2)把杯具放到清洗池內(nèi),用洗滌劑洗凈;

三、消毒方法:

（一）化學(xué)消毒法

(1)用量杯將“84”消毒液和水按照1:200的比例在消毒池內(nèi)配好;

(2)將洗過(guò)的杯具浸泡在消毒池內(nèi),時(shí)間至少20分鐘以上;

(3)將消毒后的杯具放入過(guò)洗中進(jìn)行過(guò)洗;

(4)將過(guò)洗后的杯具放入控水箱中控水;

(5)控水擦干凈后放入保潔柜中保存;

(6)在消毒記錄上做好登記,記錄消毒的時(shí)間和姓名。

（二）物理消毒法

(1)將用洗潔精按1:300的比例洗滌杯具;

(2)洗好的杯具放入過(guò)洗池過(guò)洗干凈;

(3)將過(guò)洗干凈的杯具放入控水箱中控水;

(4)濾水干凈后放入電子消毒柜中消毒;

(5)打開(kāi)消毒電源開(kāi)關(guān),臭氧消毒至少15分鐘后將杯具取出;

(6)取出已消毒好的杯具放到儲(chǔ)存柜(保潔柜)內(nèi)備用;

(7)在消毒記錄上做好登記,記錄消毒的時(shí)間和姓名。

客房工作車、布草車使用管理規(guī)范

工作車、布草車檢查規(guī)范

1員工下班前必須清理工作車及布草車；

2檢查工作車、布草車是否清潔（做到無(wú)雜物、無(wú)灰塵、無(wú)污垢）；

3檢查工作車、布草車是否正常運(yùn)行（運(yùn)行靈活、無(wú)噪音）；

4工作車上必須有防塵布，以保持美觀和清潔；

5工作車上不能存放私人的物品；

6不能把撤出的臟布草放置在工作車的客用物品上；

7每天清理一次工作車和布草車，隨時(shí)保持干凈整潔。

工作車、布草車檢行進(jìn)規(guī)范

1一般工作車的右側(cè)車輪是萬(wàn)向輪，左側(cè)車輪是定向輪（從車子開(kāi)口處看）

2工作車布草車行進(jìn)時(shí)只能推動(dòng)萬(wàn)向輪一側(cè)；

3推車前應(yīng)控制好工作車行走方向；

4工作車、布草車應(yīng)雙手推動(dòng)，不能單手推

5推車時(shí)必須沿走廊中央行走；

6工作車、布草車行走、停放不得磕碰墻面及房間門框；

7工作車、布草車不得碰撞其他設(shè)施，如掛畫(huà)、工藝擺件等；

8工作車掉頭應(yīng)到拐彎處或較寬敞的區(qū)域進(jìn)行；

9工作車、布草車在行進(jìn)中與客人相遇必須停車讓行；

10電梯內(nèi)如有客人，禁止工作車、布草車進(jìn)入電梯。

工作車、布草車停放規(guī)范

1臨時(shí)停放工作車、布草車需靠邊停放，留出客人行走的空間、2工作車、布草車靠墻停發(fā)時(shí)，必須距墻10cm；

3服務(wù)員短時(shí)離開(kāi)應(yīng)給工作車時(shí)蓋上防塵布；

4如長(zhǎng)時(shí)間離開(kāi)應(yīng)將工作車推至酒店指定位置。

清潔客房時(shí)工作車擺放規(guī)范

1清潔客房時(shí)房門要始終打開(kāi)，用工作車擋住客房門；

2工作車橫放擋住門口，緊靠房門，開(kāi)口朝內(nèi)；

3工作車與墻面平行，車與門框保持10公分距離；

4嚴(yán)禁將工作車推入客房中放置。

工作車物品擺放基本要求（詳見(jiàn)《客房工作車擺放規(guī)范》）

1工作車萬(wàn)向輪上方布草袋內(nèi)放置垃圾袋（也有直接掛放垃圾袋）；

2工作車定向輪上方布草袋內(nèi)放置凈布草；

3將布草放在工作車架內(nèi)，重物在下，輕物在上；

4按分格擺放布草和客耗品，物品齊全整潔；

5布草一次配備6間左右的房間用量，不得超重；

6客耗品一次配備15間左右的房間用量

7茶包不得與香皂混放；

8不得使用飲料瓶裝清潔劑

9不得有84消毒液出現(xiàn)在工作車上；

10掛于工作車內(nèi)側(cè)兩旁的物品要整齊有序；

*抹布放置于麻布袋中，分色、分類掛放

*清潔大工具掛放在工作車近垃圾袋一側(cè)；

*卷紙等掛在布草袋一側(cè)；

*禁止布草袋與垃圾袋交替混用；

*垃圾袋中的垃圾超過(guò)2/3時(shí)應(yīng)更換；

*更換時(shí)需注意垃圾袋是否有破損，如有破損需再加一個(gè)，防止污漬滴漏在地面地毯上。

布草車的使用規(guī)范

1一輛工作車配一輛布草車，布草車用于放置房間內(nèi)撤出的臟布草；

2布草車應(yīng)緊隨工作車，并處于同一方位，不得在走廊兩側(cè)相放，更不得放置在電梯間或其他工區(qū)內(nèi)；

3使用布草車應(yīng)用萬(wàn)向輪一側(cè)作手推位置，保持走廊中央行進(jìn)；

4使用布草車的布草應(yīng)分類打卷，有序擺放；

5臟布草不得高于布草車平面，應(yīng)及時(shí)將臟布草撤至回收間；

6布草車不得超重，防止撞損墻紙或其他設(shè)施。

工作車、布草車保養(yǎng)規(guī)范

1工作車、布草車全面清潔應(yīng)從上至下，從內(nèi)向外進(jìn)行；

2工作車、布草車每班要進(jìn)行清潔，去除雜物；

3工作車兩邊布草袋及垃圾袋應(yīng)及時(shí)更換及清洗；

4工作車上的抹布每班進(jìn)行全面清洗，晾干；

5每班檢查工作車、布草車

*螺絲是否松脫；

*車輪是否有雜物纏繞；

*車輪是否缺油發(fā)軸有雜聲；

*工作車、布草車不靈活應(yīng)及時(shí)報(bào)維修，不得生拉硬拽，撞壞墻紙；

6發(fā)現(xiàn)樓層墻壁壁紙破損時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)修；

7維修工應(yīng)及時(shí)對(duì)損壞胡壁紙進(jìn)行修補(bǔ)或更換。

工作車、布草車防撞預(yù)防處理

*工作車上下四個(gè)角、底部四個(gè)小防撞轉(zhuǎn)向輪應(yīng)進(jìn)行防撞處理；

*布草車上四個(gè)邊、四個(gè)角應(yīng)進(jìn)行防撞處理

*可采取加裝橡膠防撞條、管道保溫棉等彈性防撞材料對(duì)車輛進(jìn)行包裹；

*采購(gòu)中心應(yīng)采購(gòu)加裝防撞條的工作車和布草車；

*對(duì)新員工必須反復(fù)進(jìn)行工作車、布草車使用的培訓(xùn)和演練；

*如人為造成工作車、布草車撞壞墻紙或相關(guān)設(shè)施，應(yīng)由使用人賠償。

設(shè)計(jì)及施工的預(yù)防

*客房走廊過(guò)道寬度要求

1單面客房過(guò)道最好能達(dá)到1.5米以上

2雙面客房過(guò)道最好能達(dá)到1.6米以上（H2.0規(guī)定了最小為1.6米）

*走廊轉(zhuǎn)角處墻壁陽(yáng)角應(yīng)提前加裝不銹鋼防撞條或木質(zhì)防撞條。

酒店消毒間配備管理指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)

消毒間負(fù)責(zé)各種用具的洗滌和消毒工作,做好洗消間的管理工作關(guān)系著整個(gè)酒店的衛(wèi)生服務(wù)水平。

1.酒店每個(gè)樓層均應(yīng)設(shè)有消毒間。

2.根據(jù)客房數(shù)量,至少有一間消毒間。

3.消毒間面積約在6-8平米。

消毒專用工具:

1.專用橡膠手套1副。

2.百潔布2塊。

3.擦杯布10塊。

4.洗潔精1瓶,量杯1支。

5.84消毒液1瓶,量杯1支。

6.周轉(zhuǎn)箱A(藍(lán)色):專用于盛裝消毒后的杯具器皿。

消毒間工具

7.周轉(zhuǎn)箱B(灰色):專用于盛裝從房間收出的杯具器皿。配備標(biāo)準(zhǔn)

消毒間保潔工具:

1.消毒間專用保潔抹布兩塊。

2.所有保潔工具上墻存放(可用置物架、掛鉤或擱板)。

根據(jù)客房數(shù)量,配備容量相當(dāng)?shù)南聪O(shè)備

1.消毒柜1-N 消毒間設(shè)備 2.保潔柜1-N 臺(tái) 3.三連水池1組 4.不銹鋼工作臺(tái)

5.控水架1-N個(gè) 6.紫外線燈管1根 7.洗消劑、量杯置物架 8.百潔布掛架

9.抹布掛鉤 10.杯刷、擦杯布掛鉤 11.控水籃1-N個(gè)1個(gè)5.控水架1-N個(gè)

6.紫外線燈管1根

配備標(biāo)準(zhǔn)

消毒柜保潔標(biāo)準(zhǔn)

1.消毒柜外側(cè)應(yīng)貼有明顯中文標(biāo)識(shí)，標(biāo)識(shí)貼無(wú)翹角。

2.保潔消毒柜標(biāo)準(zhǔn)：干燥、無(wú)異味、無(wú)灰塵、無(wú)水漬。

3.杯具器皿消毒前，必須擦干。

4.杯具器皿臭氧消毒時(shí)間設(shè)定為15分鐘。

5.消毒結(jié)束20分鐘后，再打開(kāi)柜門以保證消毒效果。

6.其余注意事項(xiàng)請(qǐng)參照消毒柜使用說(shuō)明卡。

保潔柜保潔標(biāo)準(zhǔn)

1.保潔柜外側(cè)應(yīng)貼有明顯中文標(biāo)識(shí)，標(biāo)識(shí)貼無(wú)翹角。

2.清潔保潔柜內(nèi)外標(biāo)準(zhǔn)：干燥、無(wú)異味、無(wú)灰塵、無(wú)水漬。

3.柜內(nèi)應(yīng)有墊布，墊布需要經(jīng)常更換。

4.保潔柜內(nèi)只能存放洗干凈的杯具器皿。

5.如有小型餐具需歸類單獨(dú)存放于整理盒。

6.保潔柜門日常處于關(guān)閉狀態(tài)。

三連水池保潔標(biāo)準(zhǔn)

1.水池上方對(duì)應(yīng)位置應(yīng)貼有明顯中文標(biāo)識(shí)，標(biāo)識(shí)貼無(wú)翹角。

2.標(biāo)識(shí)內(nèi)容由左至右分別為：清洗池，消毒池，過(guò)洗池。

3.每日清潔水池內(nèi)外，標(biāo)準(zhǔn)：無(wú)灰塵、無(wú)污漬、無(wú)異味，水龍頭能夠正常使用，下水管排水正常。

4.刷洗前，杯子內(nèi)殘?jiān)怪料鹃g加蓋垃圾桶內(nèi)。

5.使用水池完畢后，用抹布擦干水池內(nèi)外側(cè)，保持無(wú)水干燥狀態(tài)。

周轉(zhuǎn)箱A標(biāo)準(zhǔn)(藍(lán)色)

1.專用于盛裝消毒后的杯具器皿。

2.箱體外側(cè)醒目位置貼有明顯中文標(biāo)識(shí),貼角無(wú)起翹。

3.箱體內(nèi)外每日使用后,用配比的84消毒液消毒,清水清潔,倒置控干。

4.箱體內(nèi)外標(biāo)準(zhǔn):無(wú)灰塵、無(wú)污漬、無(wú)異味、無(wú)水跡。

周轉(zhuǎn)箱B標(biāo)準(zhǔn)(灰色)

1.專用于盛裝從房間收出的使用過(guò)的杯具器皿。

2.箱體外側(cè)醒目位置貼有明顯中文標(biāo)識(shí),貼角無(wú)起翹。

3.箱體使用后,用1:200配比的84消毒液消毒,清水清潔,倒置控干。

4.箱體內(nèi)外標(biāo)準(zhǔn):無(wú)灰塵、無(wú)污漬、無(wú)異味、無(wú)水跡。

垃圾桶標(biāo)準(zhǔn)

1.垃圾桶必須加蓋。

2.專用于杯具器皿內(nèi)殘?jiān)鼉A倒使用。

3.桶內(nèi)需套裝垃圾袋使用。

4.垃圾當(dāng)天傾倒不過(guò)夜。

5.垃圾桶內(nèi)外保潔。

杯具配備數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)

1.飲水杯(瓷)1:2配備

2.漱口杯(玻璃)1:2配備

杯具保潔標(biāo)準(zhǔn)

強(qiáng)光下明亮干凈、無(wú)水跡、無(wú)手印、無(wú)破損。

消毒間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

1.門內(nèi)外,頂棚,墻面,地面,工具掛鉤,無(wú)灰塵、無(wú)污漬、無(wú)死角垃圾。

2.地面保持干燥,無(wú)水漬,無(wú)雜物。

3.按當(dāng)?shù)匦l(wèi)生監(jiān)督部門要求張貼制度,張貼整齊,無(wú)翹角。

4.記錄表格整潔,無(wú)褶皺。

5.消毒間保潔完畢后,開(kāi)啟紫外線燈消毒30分鐘。

洗消液配比

1.洗潔精:用于杯具器皿的清洗和消毒

原液+水配比:1:300(由領(lǐng)班按比例配比后,發(fā)放給員工使用)

2.84消毒液:用于消毒間內(nèi)垃圾桶,器皿箱的消毒清潔。

原液+水配比:1:200(由領(lǐng)班按比例配比后,發(fā)放給員工使標(biāo)準(zhǔn)用)

一、杯具消毒標(biāo)準(zhǔn):

1.將杯中殘?jiān)谷肜?2.在過(guò)洗池中,將杯子沖洗干凈。標(biāo)準(zhǔn):無(wú)泡沫,無(wú)清潔劑味道。

3.將洗凈的杯子倒置在控水架或控水籃內(nèi),將杯具器皿口朝下放置控水。

4.在無(wú)明顯流動(dòng)水的狀態(tài)下,用擦杯布拋光,擦亮。

5.放置到消毒柜內(nèi)進(jìn)行臭氧消毒,時(shí)間設(shè)定15分鐘。消毒完畢后,閉門擱置20分鐘后方可取出。

6.將消毒完成的杯具器皿放置入保潔柜。

二、84消毒液消毒標(biāo)準(zhǔn):

1.將杯中殘?jiān)谷肜?2.在過(guò)洗池中,將杯子沖洗干凈。標(biāo)準(zhǔn):無(wú)泡沫,無(wú)清潔劑味道。

3.在消毒池中將84消毒液和清水按照1:200比例勾兌，將洗凈的杯子置入浸泡15分鐘。

4.浸泡完成后,在過(guò)洗池將杯子沖洗干凈。標(biāo)準(zhǔn):無(wú)84味道。

5.將洗凈的杯子倒置在控水架或控水籃內(nèi)，將杯具器皿口朝下放置控水。

6.將控干的杯具器皿放置入保潔柜中。

消毒設(shè)備安全操作標(biāo)準(zhǔn)

1.開(kāi)關(guān)電源時(shí)，雙手保持干燥，勿要帶水操作，以免觸電。

2.消毒柜消毒操作期間不可開(kāi)啟消毒柜門。

3.消毒完成時(shí)，消毒柜內(nèi)溫度高，小心燙傷。

4.消毒柜的排氣孔不能堵塞，日常清潔注意檢查。

5.如洗消液劑入眼，請(qǐng)用大量清水沖洗，如有必要請(qǐng)去醫(yī)院就醫(yī)。

6.消毒全程需佩戴橡膠手套操作。

責(zé)任人職責(zé)

1.消毒間的清潔由轄區(qū)的樓層領(lǐng)班負(fù)責(zé)。

2.轄區(qū)主管負(fù)責(zé)日常檢查，確保狀態(tài)符合酒店標(biāo)準(zhǔn)。

3.每天早班員工分房后，到消毒間用周轉(zhuǎn)箱A（藍(lán)色）領(lǐng)取相應(yīng)的杯具。

4.做房時(shí)取出客人用過(guò)的杯具，用周轉(zhuǎn)箱B（灰色）取出。

5.由中班或晚班員工負(fù)責(zé)消毒杯具，或安排專人消毒杯具。

第三篇：客房部管理制度

客房管理制度

一、自覺(jué)遵守店規(guī)店紀(jì)，要講文明，講禮貌，講道德，講紀(jì)律。要積極進(jìn)取，愛(ài)崗敬業(yè)，善于學(xué)習(xí)，掌握技能。

二、要著裝上崗，掛牌服務(wù)，要儀表端妝，舉止大方，規(guī)范用語(yǔ)，文明服務(wù)，禮貌待客，主動(dòng)熱情。

三、客房服務(wù)員，每天要按程序，按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生，要認(rèn)真細(xì)致；要管理好房間的物品，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告。

四、安排住宿，住宿人員，要有本人身份證或有效證件進(jìn)行登記后，方可入住。

五、不得隨意領(lǐng)外人到房間逗留或留宿，未經(jīng)客房主管同意不準(zhǔn)私開(kāi)房間，為他人提供住宿、休息及娛樂(lè)等。

六、檢查清理客房時(shí)，不得亂動(dòng)和私拿客人的東西，不準(zhǔn)向客人索要物品和接收禮品；拾到遺失的物品要交公。

七、不準(zhǔn)他人隨意進(jìn)入房務(wù)中心；房務(wù)中心電腦要專人管理與操作，不準(zhǔn)無(wú)關(guān)人員私自操作。

八、工作時(shí)間不準(zhǔn)離崗，有事向主管請(qǐng)假，不準(zhǔn)私自換班和替班，不準(zhǔn)打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無(wú)關(guān)的事情。

九、認(rèn)真做好安全防范工作，特別是做好妨火防盜工作，要勤檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)報(bào)告和處理。

客房部主管崗位職責(zé)

1、參與總經(jīng)理對(duì)客房部經(jīng)營(yíng)管理方面方針政策與計(jì)劃的制定工作并負(fù)責(zé)組織實(shí)施，向總經(jīng)理負(fù)責(zé)。

2、負(fù)責(zé)督促、指導(dǎo)客房部的員工嚴(yán)格遵守酒店和部門的各項(xiàng)規(guī)章制度、嚴(yán)格按照崗位工作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施服務(wù)，以確保能夠取得最佳的工作效果，保持客房部管理、服務(wù)及衛(wèi)生等工作的最佳狀態(tài)。

3、督促、指導(dǎo)、檢查、培訓(xùn)客房部的樓層主管、洗衣房、倉(cāng)管、公共區(qū)域(PA)領(lǐng)班等管理人員執(zhí)行崗位責(zé)任制和落實(shí)各項(xiàng)方針、政策與計(jì)劃的情況，并定期向總經(jīng)理提出干部任免和員工獎(jiǎng)懲方面的意見(jiàn)與建議。

4、負(fù)責(zé)檢查貴賓房、迎送貴賓、探望患病的賓客和長(zhǎng)住賓客，并負(fù)責(zé)接受賓客的投訴，努力消除可能產(chǎn)生的不良影響，在賓客中樹(shù)立酒店的良好形象。

5、每天一次巡視抽查客房等本部門負(fù)責(zé)管理的區(qū)域并作好有關(guān)記錄，注意收集賓客的各項(xiàng)意見(jiàn)與要求，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，不斷改進(jìn)工作，提高服務(wù)水準(zhǔn)。

6、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)客房部各項(xiàng)工作，與各相關(guān)部門經(jīng)理搞好工作溝通與配合，并注意加強(qiáng)與酒店業(yè)同行之間的聯(lián)系與交流。

7、負(fù)責(zé)督促、檢查客房部管理區(qū)域內(nèi)的安全防火工作，加強(qiáng)有關(guān)培訓(xùn)，確保部門內(nèi)每位員工對(duì)消防應(yīng)急措施的熟悉了解，積極配合安保部保持所有消防通道暢通無(wú)阻，消防器具完好無(wú)缺，保證賓客生命和客房財(cái)產(chǎn)的安全。

8、監(jiān)督、檢查、控制客房部各種物品、用品的消耗以及各種設(shè)備設(shè)施的使用情況，賓客遺留物品的處理情況，以及各類報(bào)表的管理和檔案資料的存儲(chǔ)工作，并負(fù)責(zé)按照完成本部門的預(yù)算。

9、協(xié)助工程部做好客房部各類設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作，積極參與客房的改建、擴(kuò)建工作。

10、關(guān)心部門內(nèi)員工的思想、生活和業(yè)務(wù)水品的提高，不斷提高部門內(nèi)員工的素質(zhì)，鼓勵(lì)員工發(fā)揮工作主動(dòng)性與積極性，積極參加各級(jí)各類培訓(xùn)，注意發(fā)現(xiàn)并提拔有潛質(zhì)的員工。

客房部組織機(jī)構(gòu)設(shè)臵的原則

一．從實(shí)際出發(fā)

客房部組織機(jī)構(gòu)設(shè)臵應(yīng)該從賓館酒店的規(guī)模/檔次/設(shè)施設(shè)備/管理思想及服務(wù)項(xiàng)目等實(shí)際出發(fā)，不要生搬硬套；也不要一故單一的以模訪為主。做為一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)一定要有自己獨(dú)特管理模式。

二．精簡(jiǎn)原則

防止機(jī)構(gòu)臃腫和人浮于事的現(xiàn)象，特別注意要“因事設(shè)人”，而不能“因人設(shè)事”或“因人設(shè)崗”；另一方面還要注意“機(jī)構(gòu)精簡(jiǎn)”并不意味著機(jī)構(gòu)的過(guò)分簡(jiǎn)單化，以致出現(xiàn)職能空缺的現(xiàn)象。

三．分工明確

應(yīng)明確各崗位人員的職責(zé)和任務(wù)/上下級(jí)隸屬關(guān)系及信息傳達(dá)的渠道和途徑

客房部組織機(jī)構(gòu)的設(shè)臵

隨著賓館酒店規(guī)模大小不同/性質(zhì)不同/特點(diǎn)不同及管理者的管理意圖不同，客房部組織機(jī)構(gòu)也會(huì)有不同。這表現(xiàn)在以下三個(gè)方面。

一． 大型賓館酒店管理層次多，而小型賓館酒店管理層次少。如大型賓館酒店可能有客房 部經(jīng)理-主管-領(lǐng)班-服務(wù)員四個(gè)層次，三個(gè)層次。以提高溝通和管理效率，降低管理費(fèi)用。

二． 大型賓館酒店組織機(jī)構(gòu)內(nèi)容多，而小型賓館酒店內(nèi)容少。

三． 考慮到賓館酒店前廳部與客房部的聯(lián)系極為密切，大多數(shù)賓館酒店將其前廳部和客房部合二為一，稱為“客務(wù)部”或“房務(wù)部”。也有的賓館酒店考慮到前廳部的銷售功能，將前廳部劃歸賓館酒店的公關(guān)銷售部，而將客房部設(shè)臵為獨(dú)立的部門。大/中型賓館酒店客房部的組織機(jī)構(gòu)可分為：客房部經(jīng)理-經(jīng)理助理-秘書(shū)-1）主管-（賓客服務(wù)中心領(lǐng)班-服務(wù)中心服務(wù)員-物品領(lǐng)發(fā)員/樓層領(lǐng)班-樓層服務(wù)員）2）公共區(qū)域主管-（領(lǐng)班-洗手衣帽間服務(wù)員/公共區(qū)域保潔員/地毯清潔工/外窗清潔工）3）布草房主管-（縫紉工/布草收發(fā)員/制服收發(fā)員）4）洗衣房經(jīng)理-（領(lǐng)班-客衣收發(fā)員/洗滌工/熨燙工/織補(bǔ)工）。小型賓館酒店可對(duì)其進(jìn)行適當(dāng)壓縮或合并，去掉主管或領(lǐng)班中間管理層。

客房部各班組的職能

一． 賓客服務(wù)中心

中/外合資賓館酒店或由外方管理的賓館酒店通常都設(shè)有賓客服務(wù)中心。它既是客房部的信息中心，又是對(duì)客服務(wù)中心，負(fù)責(zé)統(tǒng)一調(diào)度對(duì)客服務(wù)工作，掌握和控制客房狀況，同時(shí)還負(fù)責(zé)失物招領(lǐng)/發(fā)放客房用品/管理樓層鑰匙以及與其他部門聯(lián)絡(luò)與協(xié)調(diào)等。

二． 客房樓面

客房樓面由各種類型的客房組成，是客人休息的場(chǎng)所。每一層樓都設(shè)有供服務(wù)員使用的工作間。樓面人員負(fù)責(zé)全部客房及樓層走廊的清潔衛(wèi)生，以及客房?jī)?nèi)用品的替換/設(shè)備的簡(jiǎn)易維修和保養(yǎng)等，并為住客和來(lái)訪客人提供必要的服務(wù)。

三． 公共區(qū)域

負(fù)責(zé)賓館酒店各部門辦公室/餐廳/公共洗手間/衣帽間/大堂/電梯廳/各通道/樓梯/花園和門窗等公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作。

四． 制服與布草房

負(fù)責(zé)賓館酒店所有工作人員的制服以及餐廳和客房所有布草收發(fā)/分類和保管。對(duì)有損壞的制服和布草及時(shí)修補(bǔ)，并儲(chǔ)備足夠的制服和布草以供周轉(zhuǎn)使用。

客房服務(wù)員崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清潔及房間的布臵工作。

2、熟練掌握禮儀、禮貌常識(shí)及各種業(yè)務(wù)技能并靈活運(yùn)用到日常服務(wù)工作中。

3、做好與接待員工作的銜接，根據(jù)接待員的安排及時(shí)做好房間的清潔及跟房工作，并做好記錄。

4、服從領(lǐng)導(dǎo)，聽(tīng)從指揮。做好每日安排的工作計(jì)劃，衛(wèi)生工作及安全檢查工作。

5、做好日常設(shè)備、設(shè)施的使用及保養(yǎng)工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)及時(shí)維修，確保一切設(shè)備、設(shè)施的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

6、完成本職工作的同時(shí)做好領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

客房服務(wù)員崗位崗位職責(zé)

1．準(zhǔn)時(shí)上班，在總服務(wù)臺(tái)領(lǐng)取鑰匙，穿工作服、戴工作牌，進(jìn)入工作崗位。

2.精神狀態(tài)良好，牢記服務(wù)宗旨。文明待客，禮貌用語(yǔ)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，加強(qiáng)管理。

3.熟悉本樓層客人住宿情況，來(lái)客主動(dòng)問(wèn)候、引導(dǎo)。離所歡迎再來(lái)，及時(shí)點(diǎn)驗(yàn)客房設(shè)施，并通知總臺(tái)。4.及時(shí)清掃整理房間，（上下午各一次或根據(jù)客人要求）補(bǔ)充一次性物品，臥具一客一換，按規(guī)定消毒，并做好記錄。要求用品齊全，設(shè)施完好，地面無(wú)灰塵，室內(nèi)無(wú)異味。做好樓梯、洗臉間、廁所及客房?jī)?nèi)清潔工作。

5.二、四樓服務(wù)員負(fù)責(zé)燒開(kāi)水，一、三樓服務(wù)員負(fù)責(zé)消毒間，注意節(jié)約用汽。

6.根據(jù)客人需要。及時(shí)開(kāi)啟空調(diào)，制冷一般以25〃C——27〃C為宜，制熱一般設(shè)定18〃C為宜?？腿送獬龌顒?dòng)及時(shí)關(guān)閉空調(diào)。節(jié)約水、電。

7.加強(qiáng)管理，提醒客人不臥床吸煙，貴重物品須寄存，不得私自留宿，做好防火、防盜、防事故工作。

8.發(fā)現(xiàn)人為損壞客房設(shè)備、設(shè)施及時(shí)報(bào)告、處理。9.好工作日記，向值班人員做好交接班。10.下班時(shí)鑰匙交總服務(wù)臺(tái)。

客房服務(wù)員崗位職責(zé)

凡在服務(wù)中心上班的服務(wù)售貨員必須按時(shí)上班下班，不得遲到、早退，上班時(shí)必須統(tǒng)一著裝，講究?jī)x表，發(fā)型梳理整潔、舉止大方、禮貌待客、普通話標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，講究職業(yè)道德、堅(jiān)守工作崗位，認(rèn)真交接班，不準(zhǔn)穿拖鞋或帶鐵掌的鞋上班、不準(zhǔn)上班干私活，聚眾聊天，撤離崗位或在客人面前吃東西等，講究坐姿、走姿，微笑對(duì)待客人，在任何時(shí)候不得與客人高聲說(shuō)話，更不能以任何理由與客人爭(zhēng)吵，維護(hù)本單位整體形象和信譽(yù)。

一、具體工作內(nèi)容與要求，按照由內(nèi)到外、先上后下的程序做好客房衛(wèi)生。

1、進(jìn)客人房間之間應(yīng)先敲門，經(jīng)同意后方可入內(nèi)。進(jìn)房后要先拉開(kāi)窗簾，打開(kāi)窗戶，換進(jìn)新鮮空氣。

2、將床上被褥，床單翻抖幾次，鋪平墊褥，將床單按折線對(duì)齊床中線鋪平整，按規(guī)定將被子、毛毯等擺放整潔。

3、將煙灰缸、桌面、抽屜、柜子、紙簍、痰盂、臉盆、茶杯內(nèi)的廢棄物、臟水等清除抹凈或沖洗干凈，垃圾要及時(shí)帶走。房間內(nèi)的門窗、家俱、燈罩、電視、空調(diào)機(jī)、裝飾品、電燈、開(kāi)關(guān)、搖控器等都要抹凈，用吸塵器吸塵，并擦凈地毯下的積塵。

4、仔細(xì)清洗衛(wèi)生間并注意消毒，洗臉池、馬桶內(nèi)外都不得有污垢和臟水，墻面、地面要抹凈，手紙、香皂、牙膏等要及時(shí)補(bǔ)充。

5、病人尤其是傳染病人住過(guò)的房間要及時(shí)清洗消毒。傳染病人住過(guò)的房間72小時(shí)內(nèi)不能住客人。

6、衛(wèi)生做完以后，要再檢查一遍，確認(rèn)沒(méi)問(wèn)題后再關(guān)好門窗，鎖門。

7、客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：空氣清新，窗明幾凈，各種物品擺放整齊美觀。達(dá)到“六無(wú)”：無(wú)蛛網(wǎng)、無(wú)灰塵、無(wú)水銹、無(wú)積水、無(wú)異味；做工到“六亮”：玻璃、燈具、茶具、鏡面、瓷磚（包括地面瓷磚）、衛(wèi)生設(shè)施干凈明亮。

二、待客服務(wù)程序及規(guī)范

1、客人辦理住宿手續(xù)，客房服務(wù)員要表示“歡迎光臨，愿意為您服務(wù)”；收取住房登記卡后，要幫助客人拿好行李物品，引導(dǎo)客人到床位，并介紹客房設(shè)施、開(kāi)飯時(shí)間、熱水供應(yīng)及自己值班地點(diǎn)等情況，答復(fù)客人的查詢；退出房門時(shí)要輕輕帶上房門，要杜絕錯(cuò)房、錯(cuò)床現(xiàn)象。

2、春、秋、冬三季每天至少要送二次開(kāi)水，夏季送三次，燕做到客人隨要隨送。

3、遇有來(lái)賓拜訪客人，要先問(wèn)明情況，征求客人同意。不允許借來(lái)訪的名義在客房休息或留宿，如發(fā)現(xiàn)則應(yīng)勸其迅速離開(kāi)。

4、客人要結(jié)帳離房時(shí)，要提醒客人不要遺忘物品，并檢查房屋設(shè)施、設(shè)備是否丟失或損壞，然后在住宿登記卡上簽字，告訴客人到總臺(tái)結(jié)帳，并表示“歡迎再次光臨”。如發(fā)現(xiàn)客人遺忘物品，應(yīng)盡快找還失主或報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)。

5、非工作需要，服務(wù)員晚上7:00以后不得進(jìn)入客人房間。不準(zhǔn)服務(wù)員向客人索要任何物品或小費(fèi)擅自安排或高速客人住宿。

第四篇：客房部管理制度

客房部管理制度 客房部管理制度 管理
(如有違反以下條例者，按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行扣分處罰)如有違反以下條例者，按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行扣分處罰)

一、著裝要求(違者扣 2 分/次)著裝要求（1、上崗必須穿酒店規(guī)定制服以及規(guī)定鞋襪，女員工穿黑色布鞋或黑色皮鞋及肉色襪子（布鞋；皮鞋不能 上崗必須穿酒店規(guī)定制服以及規(guī)定鞋襪，女員工穿黑色布鞋或黑色皮鞋及肉色襪子（布鞋； 有破損）有破損）

2、著裝干凈整潔、鈕扣齊全，衣褲無(wú)開(kāi)線。著裝干凈整潔、鈕扣齊全，衣褲無(wú)開(kāi)線。

3、上班佩戴員工牌，工牌佩戴左胸處。上班佩戴員工牌，工牌佩戴左胸處。

4、上班在更衣室更衣，不能便裝出現(xiàn)在工作崗位上。上班在更衣室更衣，不能便裝出現(xiàn)在工作崗位上。

5、皮鞋時(shí)刻保持清潔光亮。皮鞋時(shí)刻保持清潔光亮。

二、儀容、儀表要求(違者扣 2 分/次)儀容、儀表要求（1、面容清潔、臉部清爽宜人，口氣清新；女服務(wù)員要化淡妝，不可濃妝艷抹。面容清潔、臉部清爽宜人，口氣清新；女服務(wù)員要化淡妝，不可濃妝艷抹。

2、女服務(wù)員發(fā)需用黑色發(fā)網(wǎng)盤起，不得戴太夸張的頭飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾，發(fā)型不得怪模樣，或?qū)?女服務(wù)員發(fā)需用黑色發(fā)網(wǎng)盤起，不得戴太夸張的頭飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾，發(fā)型不得怪模樣，頭發(fā)染成其他顏色。頭發(fā)染成其他顏色。

3、頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，不得有頭屑，不得掩蓋眼部或臉部。頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，不得有頭屑，不得掩蓋眼部或臉部。

4、不可戴戒指、手飾、手鐲、手鏈等飾物上班(結(jié)婚戒指除外)或不許外露。不可戴戒指、手飾、手鐲、手鏈等飾物上班(結(jié)婚戒指除外)或不許外露。

5、手部保持清潔，經(jīng)常修剪指甲，指甲內(nèi)不藏污納垢，女服務(wù)員不允許涂深色指甲油。手部保持清潔，經(jīng)常修剪指甲，指甲內(nèi)不藏污納垢，女服務(wù)員不允許涂深色指甲油。

6、經(jīng)常洗澡，保持身體清新氣味，身上無(wú)異味，并保持皮膚健康，不得使用強(qiáng)烈香水（香料）經(jīng)常洗澡，保持身體清新氣味，身上無(wú)異味，并保持皮膚健康，不得使用強(qiáng)烈香水（香料）健康

7、員工佩戴項(xiàng)鏈不得外露。員工佩戴項(xiàng)鏈不得外露。

三、禮貌禮節(jié)，員工不能坐著與客人談話（（2

1、與客人談話時(shí)必須站立，問(wèn)好、與客人保持一定距離（0.8-1 米左右）員工不能坐著與客人談話。2 與客人談話時(shí)必須站立，問(wèn)好、與客人保持一定距離（0.8-米左右）員工不能坐著與客人談話。，分）（2

2、在酒店工作場(chǎng)所應(yīng)用普通話，不要與同事在客人面前說(shuō)家鄉(xiāng)話。2 分）在酒店工作場(chǎng)所應(yīng)用普通話，不要與同事在客人面前說(shuō)家鄉(xiāng)話。（（3

3、與客人談話

時(shí)精神集中，留心客人吩咐，不得漫不經(jīng)心，左顧右盼。3 分）與客人談話時(shí)精神集中，留心客人吩咐，不得漫不經(jīng)心，左顧右盼。（（1

4、與客人談話的聲音以兩個(gè)人能夠聽(tīng)清楚為限，語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)，輕柔、速度適中。1 分）與客人談話的聲音以兩個(gè)人能夠聽(tīng)清楚為限，語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)，輕柔、速度適中。（（2

5、談話時(shí)目光應(yīng)注視對(duì)方，表情自然，保持微笑。2 分）談話時(shí)目光應(yīng)注視對(duì)方，表情自然，保持微笑。（（5

6、與客人或領(lǐng)導(dǎo)談話時(shí)不能當(dāng)面作伸懶腰、打哈欠、玩耍東西等動(dòng)作，不唾沫橫飛。5 分）與客人或領(lǐng)導(dǎo)談話時(shí)不能當(dāng)面作伸懶腰、打哈欠、玩耍東西等動(dòng)作，不唾沫橫飛。（（2

7、與客人談話時(shí)不要涉及對(duì)方不愿談及的內(nèi)容和隱私。2 分）與客人談話時(shí)不要涉及對(duì)方不愿談及的內(nèi)容和隱私。（8、若客人的詢問(wèn)在自己職權(quán)或能力范圍之外的問(wèn)題，應(yīng)主動(dòng)替客人做出有關(guān)的聯(lián)系，以積極的態(tài)度幫助 若客人的詢問(wèn)在自己職權(quán)或能力范圍之外的問(wèn)題，應(yīng)主動(dòng)替客人做出有關(guān)的聯(lián)系，在自己職權(quán)或能力范圍之外的問(wèn)題 客人，或婉轉(zhuǎn)地回答問(wèn)題而不要隨便說(shuō)“不知道” 不可以”甚至置之不理。“不可以（5 客人，或婉轉(zhuǎn)地回答問(wèn)題而不要隨便說(shuō)“不知道” 不可以”甚至置之不理。5 分）“（9、如遇客人心情不佳，言語(yǔ)過(guò)激，也不要面露不悅之色，要以“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”把對(duì)讓給客人的準(zhǔn)則 如遇客人心情不佳，言語(yǔ)過(guò)激，也不要面露不悅之色，要以“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的” 對(duì)待客人。（3 對(duì)待客人。3 分）（10、酒店內(nèi)行為檢點(diǎn)，除工作上應(yīng)交待的事，不得互相攀談私事，不得爭(zhēng)論，不粗言穢語(yǔ)，不扎堆聊天，10、酒店內(nèi)行為檢點(diǎn)，除工作上應(yīng)交待的事，不得互相攀談私事，不得爭(zhēng)論，不粗言穢語(yǔ)，不扎堆聊天，大聲喧嘩。（3 大聲喧嘩。3 分）（11、議論客人、領(lǐng)導(dǎo)的短處，譏笑客人的事情（跌倒、打碎物件）（3。

11、議論客人、領(lǐng)導(dǎo)的短處，譏笑客人的事情（跌倒、打碎物件）（3 分）

12、如遇有事需打斷談話的客人時(shí)，應(yīng)先說(shuō)“對(duì)不起” 得客人同意后再同客人談話。（2

12、如遇有事需打斷談話的客人時(shí)，應(yīng)先說(shuō)“對(duì)不起”征得客人同意后再同客人談話。2 分）（13、接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)先報(bào)清楚自己的崗位，然后客氣地詢問(wèn)對(duì)方“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的？

13、接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)先報(bào)清楚自己的崗位，然后客氣地詢問(wèn)對(duì)方“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的？”（2 分）

14、工作忙時(shí)，一律講“請(qǐng)稍候” 不能冷落客人，繼續(xù)為客人服務(wù)時(shí)要說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”，14、工作忙時(shí)，一律講“請(qǐng)稍候” 不能冷落客人，繼

繼續(xù)為客人服務(wù)時(shí)要說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了” 不得 一言不發(fā)就開(kāi)始服務(wù)。（2 一言不發(fā)就開(kāi)始服務(wù)。2 分）（15、總臺(tái)員工使用電話時(shí)一律不許使用免提撥打。以免使聽(tīng)電話者有不被尊重之感。（1

15、總臺(tái)員工使用電話時(shí)一律不許使用免提撥打。以免使聽(tīng)電話者有不被尊重之感。1 分）（16、遇見(jiàn)賓客及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)有禮貌的問(wèn)候。（2

16、遇見(jiàn)賓客及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)有禮貌的問(wèn)候。2 分）（四、舉止規(guī)范（2

1、雙手不得叉腰，插入衣褲或隨意亂放，不得敲桌或玩弄其他物品。2 分）雙手不得叉腰，插入衣褲或隨意亂放，不得敲桌或玩弄其他物品。（（2

2、在服務(wù)區(qū)域內(nèi)，身體不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰、駝背。2 分）在服務(wù)區(qū)域內(nèi)，體不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰、駝背。（

3、在客人面前，不得有以下行為：打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、剔牙、打飽嗝、挖眼屎、搓泥垢、在客人面前，不得有以下行為：打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、剔牙、打飽嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸煙、吹哨、哼歌曲等。（5 修指甲、吸煙、吹哨、哼歌曲等。5 分）（（5

4、為客服務(wù)時(shí)不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬的表情，不得扭捏作態(tài)，吐舌、做鬼臉。5 分）為客服務(wù)時(shí)不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬的表情，不得扭捏作態(tài)，吐舌、做鬼臉。（5、在服務(wù)、工作、打電話和與客人交談時(shí)，如有客人走近，應(yīng)立即示意，以表示已注意他（她）的到來(lái)，在服務(wù)、工作、打電話和與客人交談時(shí)，如有客人走近，應(yīng)立即示意，以表示已注意他（的到來(lái)，不得無(wú)所表示，等客人先開(kāi)口。（2 不得無(wú)所表示，等客人先開(kāi)口。2 分）（五、考勤管理

1、按排班當(dāng)值工作，不擅自調(diào)班，調(diào)班須雙方簽字且主管（主管不在可由領(lǐng)班）批準(zhǔn)方可。3 分）按排班當(dāng)值工作，不擅自調(diào)班，調(diào)班須雙方簽字且主管（主管不在可由領(lǐng)班）批準(zhǔn)方可。方可（3（（2

2、上下班不按規(guī)定簽到、簽退，不能代他人簽到或替他人簽退。2 分）上下班不按規(guī)定簽到、簽退，不能代他人簽到或替他人簽退。（3、不能無(wú)故曠工，否則扣罰當(dāng)月獎(jiǎng)金。不能無(wú)故曠工，否則扣罰當(dāng)月獎(jiǎng)金。天不計(jì)發(fā)當(dāng)月獎(jiǎng)金（包括事、喪假等，工傷假除外）

4、當(dāng)月請(qǐng)假不能超過(guò) 3 天，超過(guò) 3 天不計(jì)發(fā)當(dāng)月獎(jiǎng)金（包括事、婚、喪假等，工傷假除外）。分鐘計(jì)算，以此類推，分鐘以上（分鐘）

5、遲到或早退按時(shí) 3 分鐘計(jì)算，每超過(guò) 3 分鐘扣 1 分，以此類推，全月達(dá) 60 分鐘以上（含 60 分鐘）不 計(jì)當(dāng)月獎(jiǎng)金(如遇特殊情況，必須打電話到房務(wù)請(qǐng)假;以述遲到

或早退時(shí)間以開(kāi)班前會(huì)時(shí)間為參考)計(jì)當(dāng)月獎(jiǎng)金(如遇特殊情況，必須打電話到房務(wù)請(qǐng)假;以述遲到或早退時(shí)間以開(kāi)班前會(huì)時(shí)間為參考)。時(shí)間以開(kāi)班前會(huì)時(shí)間為參考

六、崗位紀(jì)律（1

1、每天上班前，養(yǎng)成習(xí)慣閱讀交班本及告示欄上的新內(nèi)容，閱讀后并簽字。1 分）每天上班前，養(yǎng)成習(xí)慣閱讀交班本及告示欄上的新內(nèi)容，閱讀后并簽字。（2、工作時(shí)間內(nèi)不許干私活。3 分）工作時(shí)間內(nèi)不許干私活。內(nèi)不許干私活（3（（5

3、工作時(shí)間吃零食、聽(tīng)音樂(lè)，玩手機(jī)。5 分）工作時(shí)間吃零食、聽(tīng)音樂(lè)，手機(jī)。（（5

4、未經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，打、接私人電話或電話聊天。5 分）未經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，接私人電話或電話聊天。（（5

5、崗前喝酒或吃帶異味的食品或工作時(shí)間飲酒。5 分）崗前喝酒或吃帶異味的食品或工作時(shí)間飲酒。（（3

6、講究衛(wèi)生，在酒店內(nèi)不亂扔雜物、煙蒂、隨地吐痰。3 分）講究衛(wèi)生，在酒店內(nèi)不亂扔雜物、煙蒂、隨地吐痰。（（3

7、工作時(shí)間打盹、睡覺(jué)、營(yíng)業(yè)區(qū)域當(dāng)值看雜志書(shū)報(bào)。3 分）工作時(shí)間打盹、睡覺(jué)、營(yíng)業(yè)區(qū)域當(dāng)值看雜志書(shū)報(bào)。（（5

8、工作時(shí)間內(nèi)打撲克、下棋。5 分）工作時(shí)間內(nèi)打撲克、下棋。（（10

9、公開(kāi)頂撞上級(jí)，不服從指揮、消極怠工。10 分）公開(kāi)頂撞上級(jí)，不服從指揮、消極怠工。（10、挑撥離間，惡語(yǔ)傷人，吵架打架，聚眾鬧事，賭博等。（10

10、挑撥離間，惡語(yǔ)傷人，吵架打架，聚眾鬧事，賭博等。10 分）（11、上班時(shí)間與無(wú)關(guān)人員會(huì)客或帶無(wú)關(guān)人員進(jìn)入工作場(chǎng)所。（5

11、上班時(shí)間與無(wú)關(guān)人員會(huì)客或帶無(wú)關(guān)人員進(jìn)入工作場(chǎng)所。5 分）（12，下班后不能在工作場(chǎng)所逗留聊天，閑逛而影響他人工作。（6 12，下班后不能在工作場(chǎng)所逗留聊天，閑逛而影響他人工作。6 分）（13、出入酒店應(yīng)走員工通道，不準(zhǔn)擅自出入酒店其他場(chǎng)所，特別是客人通道及大堂，第一次最后警告，13、出入酒店應(yīng)走員工通道，不準(zhǔn)擅自出入酒店其他場(chǎng)所，特別是客人通道及大堂，第一次最后警告，第 第三次不計(jì)發(fā)當(dāng)月獎(jiǎng)金。二次扣 10 分，第三次不計(jì)發(fā)當(dāng)月獎(jiǎng)金。

14、當(dāng)班時(shí)間有病需請(qǐng)假，病假必須以正規(guī)醫(yī)院的發(fā)票為憑證請(qǐng)假。否則當(dāng)欺騙領(lǐng)導(dǎo)處理。（5

14、當(dāng)班時(shí)間有病需請(qǐng)假，病假必須以正規(guī)醫(yī)院的發(fā)票為憑證請(qǐng)假。否則當(dāng)欺騙領(lǐng)導(dǎo)處理。5 分）（15、不準(zhǔn)時(shí)開(kāi)會(huì)，分鐘計(jì)算，無(wú)故未經(jīng)批準(zhǔn)不參加會(huì)議、15、不準(zhǔn)時(shí)開(kāi)會(huì)，按遲到 3 分鐘計(jì)算，每 3 分鐘扣 1 分，無(wú)故未經(jīng)批準(zhǔn)不參加會(huì)議、部門培訓(xùn)及每月一日 升旗的（前一天下夜班的員工可不參加升旗）（10。升旗的（前一天下夜班的員工可不參

加升旗）（10 分）

16、檢查工作狀況，不合要求令其返工不服從或服從但態(tài)度很惡劣者。（5

16、檢查工作狀況，不合要求令其返工不服從或服從但態(tài)度很惡劣者。5 分）（17、部門內(nèi)發(fā)生的問(wèn)題不及時(shí)反饋上司，引起客人或其他部門投訴。（10

17、部門內(nèi)發(fā)生的問(wèn)題不及時(shí)反饋上司，引起客人或其他部門投訴。10 分）（18、工作中遇到突發(fā)事件，不及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，酒店遭受到損失； 如有意隱瞞事實(shí)，18、工作中遇到突發(fā)事件，不及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，酒店遭受到損失；扣 10 分，如有意隱瞞事實(shí)，扣 20 分，并承擔(dān)一切后果。并承擔(dān)一切后果。

19、不準(zhǔn)侮辱上司或同事。散播謠言，挑撥離間以及對(duì)上司和同事之間進(jìn)行聲譽(yù)上之人身攻擊，19、不準(zhǔn)侮辱上司或同事。散播謠言，挑撥離間以及對(duì)上司和同事之間進(jìn)行聲譽(yù)上之人身攻擊，嚴(yán)重造成 不團(tuán)結(jié)局面，并按有關(guān)規(guī)定處理。不團(tuán)結(jié)局面，違者扣 20 分，并按有關(guān)規(guī)定處理。20、當(dāng)值時(shí)把自己所領(lǐng)工具或辦公設(shè)施弄丟，并按原價(jià)賠償。20、當(dāng)值時(shí)把自己所領(lǐng)工具或辦公設(shè)施弄丟，扣 5 分，并按原價(jià)賠償。

21、嚴(yán)格按工作程序工作，如違反操作而損壞設(shè)備設(shè)施（除易碎物品外），違者扣 并按價(jià)賠償。

21、嚴(yán)格按工作程序工作，如違反操作而損壞設(shè)備設(shè)施（除易碎物品外）違者扣 30 分，并按價(jià)賠償。作而損壞設(shè)備設(shè)施，22、與同事聊天或聊私人電話而讓客人等候。（3

22、與同事聊天或聊私人電話而讓客人等候。3 分）（23、未查明客人身份就幫客人開(kāi)房門或?qū)㈣€匙、房卡交給客人，造成嚴(yán)重后果的，23、未查明客人身份就幫客人開(kāi)房門或?qū)㈣€匙、房卡交給客人，扣 1-10 分，造成嚴(yán)重后果的，給予辭退 或按價(jià)賠償?；虬磧r(jià)賠償。

24、未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)搭乘客用電梯（除禮賓部特殊情況送行李外或上下三層樓）（6。

24、未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)搭乘客用電梯（除禮賓部特殊情況送行李外或上下三層樓）（6 分）

25、未經(jīng)批準(zhǔn)私自取房卡進(jìn)入房間休息，看電視或使用衛(wèi)生設(shè)備。（20

25、未經(jīng)批準(zhǔn)私自取房卡進(jìn)入房間休息，看電視或使用衛(wèi)生設(shè)備。20 分）（26、不許利用工作時(shí)間玩電腦游戲。

26、不許利用工作時(shí)間玩電腦游戲。5 分）電腦游戲（5（

27、各樓層工作間、客房總臺(tái)及其他工作場(chǎng)所應(yīng)保持整潔，各種辦公用品及單據(jù)、報(bào)表擺放整齊，27、各樓層工作間、客房總臺(tái)及其他工作場(chǎng)所應(yīng)保持整潔，各種辦公用品及單據(jù)、報(bào)表擺放整齊，規(guī)定物 擺放整齊 品放置在規(guī)定的地方不可隨便亂扔亂放。同時(shí)在每班交班時(shí)保證有足夠的備用量。（3 品放置在規(guī)定的地方不可隨便亂扔亂放。同時(shí)在每班交

第五篇：客房部管理制度

客房部 管理制度

目錄

1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.11.12.13.14.15.客房部安全消防制度 客房部工作例會(huì)制度 客房部鑰匙管理制度 客房部清潔消毒管理制度 客用品發(fā)放管理制度 客用品使用控制管理制度 酒店客人遺失物品管理制度 客房部辦公室各種記錄的格式要求 “四品”管理制度 客房部樓層布草管理制度 布草管理制度 固定資產(chǎn)物品管理制度 低值易耗品管理制度 客房部樓層工作安全守則1 客房部樓層工作安全守則2 酒店工服管理制度 16.客房部安全消防制度

1.員工必須自覺(jué)遵守《員工手冊(cè)》中明確的安全管理制度，堅(jiān)持安全第一的思想，自覺(jué)接受酒店和部門組織的“四防”（防火、防盜、防破壞、防治安災(zāi)害事故）宣傳教育及保安業(yè)務(wù)培訓(xùn)和演練，參加酒店消防法律、法規(guī)知識(shí)的培訓(xùn)及考核，不合格者不得上崗。

2.各崗位員工應(yīng)堅(jiān)持值崗服務(wù)，客房部員工應(yīng)熟悉住房客人情況，特別是夜間對(duì)醉酒及吸煙客人的住房應(yīng)加強(qiáng)巡視檢查，做到勤聽(tīng)、勤看、勤聞、并認(rèn)真遵守交接班制度，做好記錄。

3.防止住店客人在房間內(nèi)使用如電爐、電烤箱等特大功率電加熱器或存放易燃、易爆等危險(xiǎn)物品；如有發(fā)現(xiàn)立即通知保衛(wèi)部。

4.客人離店查房時(shí)，要迅速認(rèn)真檢查房?jī)?nèi)被褥、垃圾筒、地毯、窗簾等，有無(wú)余火，煙頭等隱患，如有發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時(shí)進(jìn)行防火處理。

5.愛(ài)護(hù)消防設(shè)備和器材，不得隨意挪動(dòng)。消防通道處不得堆放物品阻礙通道。6.員工不得將個(gè)人的煙、火柴、打火機(jī)等引火物品帶入工作崗位。如有發(fā)現(xiàn)按違紀(jì)處理。

7.應(yīng)熟練掌握“二知三會(huì)”即：知報(bào)警電話，知報(bào)警程序，會(huì)自救，會(huì)滅火，會(huì)疏散客人。做到逐房檢查，防止遺漏，并注意保護(hù)客人財(cái)產(chǎn)安全。8.對(duì)于收到或賓客遺留的違禁郵件、報(bào)刊、雜志等物品，員工不得傳閱，及時(shí)上交酒店保安部。

客房部工作例會(huì)制度

一、客房部工作例會(huì) 1.主持人：客房部經(jīng)理 2.出席人員：部門主管 3.時(shí)間：每周一次 4.主要內(nèi)容：

（1）部門主管簡(jiǎn)明扼要匯報(bào)上周工作落實(shí)情況和存在問(wèn)題。

（2）客房部經(jīng)理對(duì)上周質(zhì)量管理等情況進(jìn)行分析評(píng)估；對(duì)本周出租情況、重大活動(dòng)進(jìn)行布置。

（3）傳達(dá)總經(jīng)理對(duì)客房部工作的指令，布置下周工作和要求。5.辦事員做好例會(huì)記錄以備檢查之用。

二、班前和班后例會(huì) 1.主持人：主管或領(lǐng)班 2.出席人員：當(dāng)班員工 3.時(shí)間：上崗前和下班后 4.主要內(nèi)容：

（1）

班前會(huì)：檢查員工儀容儀表，布置當(dāng)班任務(wù)和分工，交待工作中應(yīng)注意的事項(xiàng)和要求。

（2）班后會(huì)：對(duì)當(dāng)班工作進(jìn)行講評(píng)，表?yè)P(yáng)先進(jìn)，提出問(wèn)題，激勵(lì)員工進(jìn)一步做好工作。

客房部鑰匙管理制度

為了嚴(yán)格客房鑰匙的管理，確保飯店及客人的安全，對(duì)客房鑰匙做如下管理規(guī)定：

1.客房所有鑰匙集中存放于客房部辦公室鑰匙箱內(nèi)。任何人不得隨意攜帶鑰匙離店。

2.鑰匙箱由客房部辦公室文員負(fù)責(zé)保管。每次交接班需盤點(diǎn)清楚，如發(fā)現(xiàn)遺缺，須立即報(bào)告客房部經(jīng)理。

3.每日根據(jù)工作需要由客房主管、領(lǐng)班及服務(wù)員來(lái)領(lǐng)用客房鑰匙，客房部辦公室文員進(jìn)行登記，領(lǐng)用人簽收。

4.客房服務(wù)員在工作日志上記錄進(jìn)入與退出每個(gè)房間的具體時(shí)間。客房服務(wù)員掌握的客房鑰匙不得隨意丟放在工作車上或插在正在打掃的客房門鎖上，應(yīng)隨身攜帶。

5.客房服務(wù)員在樓面工作時(shí)，如遇自稱忘記帶鑰匙的客人要求代為打開(kāi)房間，應(yīng)先驗(yàn)明客人證件，并打電話與管家部確認(rèn)無(wú)誤后再幫助客人打開(kāi)房門。絕不能隨意為其打開(kāi)房門。6.客房鑰匙的級(jí)別管理：（1）客人專用客房鑰匙

此鑰匙是在客人入住時(shí)由前臺(tái)員工制作，供客人使用，只能開(kāi)啟某一個(gè)房間，不能互相通用。

（2）樓層或區(qū)域通用鑰匙

供客房部領(lǐng)班及服務(wù)員工作之用（制定三級(jí)劃分管理）可以開(kāi)啟某一樓層或某個(gè)區(qū)域內(nèi)的客房。

（3）客房全通用鑰匙

可以開(kāi)啟各樓層所有的客房，供客房部經(jīng)理、樓層主管使用。

客房部清潔消毒管理制度

1．客房部每一位員工應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)消毒程序，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程。2.客房部所有茶具、飲具、衛(wèi)生間潔具，做到每日清潔、消毒。3.消毒間要保證干凈，非消毒人員禁止入內(nèi)，消毒間的門要保持鎖好。4.客用床單、枕套、毛巾做到每日更換。

5.對(duì)所有當(dāng)日離店房間，進(jìn)行全面徹底的清潔消毒，如電話、潔具等。6.客房部員工在自己所轄區(qū)域，發(fā)現(xiàn)害蟲(chóng)，應(yīng)立即報(bào)告樓層主管。7.整個(gè)酒店定期進(jìn)行殺蟲(chóng)工作。

8.管理人員須認(rèn)真檢查，發(fā)現(xiàn)情況立即上報(bào)客房部。

9.所有管理人員對(duì)下屬員工要進(jìn)行專業(yè)消毒程序培訓(xùn)，并進(jìn)行考核，不合格者，不予上崗。

10.如發(fā)現(xiàn)有違反規(guī)定者，將受到嚴(yán)厲處罰。

客用品發(fā)放管理制度

1.部門各崗位需要制定每日工作的合理備量并嚴(yán)格執(zhí)行。

2.每日16：00后，各區(qū)域員工根據(jù)客用品消耗的數(shù)量補(bǔ)充崗位備量。3.每周各管區(qū)領(lǐng)班開(kāi)出消耗用品的申領(lǐng)單，由各管區(qū)主管簽字確認(rèn)后，每周一交到客房物管，由物管員統(tǒng)計(jì)。

4.物管員根據(jù)客房部物品消耗情況及倉(cāng)庫(kù)庫(kù)存量情況，填寫(xiě)本周物品申領(lǐng)單報(bào)客房部經(jīng)理簽字認(rèn)可后報(bào)采購(gòu)部。

5.物管員到酒店庫(kù)房領(lǐng)貨并驗(yàn)收后發(fā)送到各管區(qū)樓層。

客用品使用控制管理制度

1.服務(wù)員操作時(shí)嚴(yán)格填寫(xiě)物品消耗表，各管區(qū)領(lǐng)班做好現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和控制，減少客用品不必要的浪費(fèi)。

2.各管區(qū)領(lǐng)班負(fù)責(zé)本區(qū)域物品的保管及領(lǐng)用、發(fā)放。

3.物管員應(yīng)建立各樓層物品使用和消耗檔案，部門各管區(qū)主管每周匯總客用消耗品數(shù)量，每月1日制表報(bào)客房部經(jīng)理。

4.樓層領(lǐng)班根據(jù)樓層一周的消耗量及出租間/夜，計(jì)算并控制使用量。5.每月底，各管區(qū)領(lǐng)班配合物管員盤點(diǎn)本區(qū)域內(nèi)物品。

6.由客房部物管員對(duì)客用品的使用進(jìn)行控制。定期公布各區(qū)域客用品消耗量，施行獎(jiǎng)懲制度。

酒店客人遺失物品管理制度

為保證客人在我店丟失物品的及時(shí)歸還和妥善保存，各部門員工應(yīng)遵循以下制度：

一、公共區(qū)域撿拾到客人的遺失物

在酒店各區(qū)域發(fā)現(xiàn)客人遺失物品應(yīng)立即報(bào)告本部門主管，并由撿拾人的部門主管將遺失物交至大堂副理處。

二、客人遺失/遺留物品的登記

1.大堂副理收到在公共區(qū)域客人遺失的物品，將物品名稱、數(shù)量、特征、撿拾地點(diǎn)、撿拾人和時(shí)間在《賓客遺失物品招領(lǐng)表》上進(jìn)行登記。

2.大堂副理在對(duì)遺失物的遺失人找尋無(wú)結(jié)果或遺失人已離店不能馬上認(rèn)領(lǐng)，應(yīng)及時(shí)將遺失物品送到客房服務(wù)中心，將《賓客遺失物品招領(lǐng)表》與遺失物品放在一起并妥善保管。

3.對(duì)于房間客人的遺留物，清潔該房的員工直接將遺留物交服務(wù)中心，服務(wù)中心在《遺留物記錄本》上進(jìn)行登記。

4.對(duì)現(xiàn)金超過(guò)500元以上，價(jià)值超過(guò)2000元的物品須交保安部備檔，存放在前臺(tái)貴重物品保險(xiǎn)箱內(nèi)，鑰匙由保安部保管。

三、賓客認(rèn)領(lǐng)遺失/遺留物的程序

大堂副理通過(guò)遺失/遺留物的撿拾地點(diǎn)及時(shí)間等信息，查找到遺失/遺留物品的客人后，在客人認(rèn)領(lǐng)遺失物時(shí)應(yīng)遵循以下程序：

1.與客人確認(rèn)遺失物品的名稱、數(shù)量、特征、撿拾地點(diǎn)及丟失時(shí)間，認(rèn)領(lǐng)手機(jī)時(shí)要確認(rèn)號(hào)碼、型號(hào)、顏色等。

2.核實(shí)客人所述情況是否屬實(shí)，請(qǐng)客人出示有效證件，并留客人有效證件的復(fù)印件，在《賓客遺失物品招領(lǐng)表》上簽收。

3.將證件復(fù)印件粘貼在《賓客遺失物品招領(lǐng)表》上存檔。

四、賓客認(rèn)領(lǐng)遺失/遺留物

1.認(rèn)領(lǐng)已存客房服務(wù)中心的遺失/遺留物

服務(wù)中心在接到客人認(rèn)領(lǐng)失物通知時(shí)，應(yīng)將失物和《賓客失物招領(lǐng)表》一并送到大堂副理處，大堂副理按照客人《賓客認(rèn)領(lǐng)遺失/遺留物的程序》執(zhí)行。2.通過(guò)電話認(rèn)領(lǐng)

大堂副理經(jīng)核實(shí)情況屬實(shí)后，與客人確認(rèn)認(rèn)領(lǐng)時(shí)間，在客人來(lái)酒店之前將客人遺失物準(zhǔn)備好，客人到店后，按照《賓客認(rèn)領(lǐng)遺失/遺留物的程序》執(zhí)行。3.委托他人來(lái)店認(rèn)領(lǐng)

委托他人來(lái)認(rèn)領(lǐng)失物，須持有委托人親筆簽字的委托書(shū)及失主的聯(lián)系電話，大堂副理應(yīng)核實(shí)被委托人的有效證件并留下被委托人的聯(lián)系方式，核對(duì)委托人的聯(lián)系電話無(wú)誤后，按《賓客認(rèn)領(lǐng)遺失/遺留物的程序》執(zhí)行。將《賓客失物招領(lǐng)表》及委托書(shū)合訂在一起存檔。4.需要通過(guò)郵寄送還物品的情況

通過(guò)客人所述其遺失/遺留物后確定在酒店，需要通過(guò)郵寄送還物品，根據(jù)郵資金額請(qǐng)示店領(lǐng)導(dǎo)是否由酒店支付，若需由客人承擔(dān)，要先向客人說(shuō)明，郵資需客人事先支付，郵局回執(zhí)存檔（VIP客人遺失/遺留物除外）。

五、對(duì)以下遺失物品不予保存

1.對(duì)于易燃、易爆等危險(xiǎn)品不予保存，發(fā)現(xiàn)后應(yīng)立即報(bào)告保安部現(xiàn)場(chǎng)處理。2.對(duì)于食品不予保存，撿拾者報(bào)大堂副理后暫存本部門（特殊情況除外）。

六、遺失物品的保管期限及處理

1.價(jià)值低于100元的遺留物，客房服務(wù)中心保存期為三個(gè)月。

2.價(jià)值高于100元低于500元的遺失物，客房服務(wù)中心保存期為六個(gè)月。3.價(jià)值高于500元的貴重遺失物需要保安部備檔登記，保存期為一年。4.對(duì)于遺留物超過(guò)保存期，在無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的情況下，客房部提出處理意見(jiàn)，報(bào)總經(jīng)理審核。

客房部辦公室各種記錄的格式要求

1．夜班領(lǐng)班日志格式

（1）到崗后查看交接班記錄。

（2）樓層巡樓情況：看查夜的有關(guān)記錄。（3）查辦公室：填寫(xiě)查辦公室的有關(guān)情況。（4）值班情況：填寫(xiě)樓層人員值班的情況報(bào)告。（5）杯具消毒：填寫(xiě)夜間檢查杯具消毒情況。（6）禮品發(fā)放：記錄夜間禮品發(fā)放的份數(shù)。（7）OOO房情況：填寫(xiě)檢查故障房情況。（8）夜間巡視：記錄夜間巡樓的時(shí)間。

（9）其他：記錄一些特殊情況、事項(xiàng)，如：與收銀聯(lián)系有無(wú)已結(jié)帳，明天退房的房間，物品借用情況等。

2.鑰匙交接本的格式（1）具體日期。

（2）鑰匙所在樓層的編號(hào)。（3）鑰匙發(fā)放的時(shí)間。（4）發(fā)放人簽字。

（5）領(lǐng)取人簽字：在對(duì)應(yīng)領(lǐng)取樓層的位置上簽字。（6）回收時(shí)間：夜班交還鑰匙時(shí)間。（7）送還人簽字。（8）接收人簽字。

3．遺留物品記錄本的項(xiàng)目

遺留物品記錄本是記錄客人遺留、遺棄物品和客人領(lǐng)取情況的交接日志，項(xiàng)目如下。

（1）遺留物品發(fā)現(xiàn)的時(shí)間。（2）遺留物品所在房號(hào)。（3）遺留物品的內(nèi)容。

（4）通過(guò)電腦查出遺留物品客人的姓名、國(guó)籍。（5）發(fā)現(xiàn)人簽字。

（6）客人認(rèn)領(lǐng)的時(shí)間(客人認(rèn)領(lǐng)時(shí)，要認(rèn)真核實(shí))。（7）客人認(rèn)領(lǐng)時(shí)的簽字和證件號(hào)碼(電話號(hào)碼)。（8）發(fā)放人簽字。

4．電話記錄的項(xiàng)目（1）接電話的時(shí)間。（2）打電話的部門。（3）接聽(tīng)電話人的簽字。（4）電話內(nèi)容。

（5）轉(zhuǎn)達(dá)電話內(nèi)容的部門。

“四品”管理制度

“四品”指：遺留品、貴重品、廢舊品及客人贈(zèng)送品。

1．遺留物品

（1）員工發(fā)現(xiàn)客人遺留在房間的物品，要在第一時(shí)間內(nèi)打電話到前臺(tái)尋找客人，如客人已走，要馬上通知服務(wù)中心并將物品交由服務(wù)中心處理。（2）服務(wù)中心按遺留物品記錄本的格式認(rèn)真填寫(xiě)有關(guān)記錄。（3）遺留貴重物品要上交保安部。（4）客人認(rèn)領(lǐng)時(shí)，認(rèn)真履行交接手續(xù)。

2．貴重品

登記、認(rèn)領(lǐng)同上。

3．廢舊品

各樓層廢舊品由樓層服務(wù)員代辦回收(除肥皂、拖鞋等有用物品)所得費(fèi)用上交酒店。

4．贈(zèng)送品

員工應(yīng)婉言謝絕賓客贈(zèng)送的禮品，一旦收下，要馬上交給服務(wù)中心，由服務(wù)中心登記做出處理。

客房部樓層布草管理制度

1.2.3.4.5.確定樓層布草周轉(zhuǎn)數(shù)目，存放在樓層周轉(zhuǎn)庫(kù)內(nèi)。樓層每天使用時(shí)，要記清數(shù)目。

布草房送布草，樓層服務(wù)員接收時(shí)要點(diǎn)清數(shù)目。

樓層各班次要互相交接，發(fā)現(xiàn)丟失，由責(zé)任者照價(jià)賠償。

辦公室統(tǒng)計(jì)員、倉(cāng)庫(kù)保管員每月盤點(diǎn)一次，發(fā)現(xiàn)短缺，責(zé)任者照價(jià)賠償。

布草管理制度

1.確定洗衣房周轉(zhuǎn)數(shù)目。2.每天上樓收發(fā)時(shí)，方法同上。

3.每月盤點(diǎn)一次，發(fā)現(xiàn)短缺，由責(zé)任者照價(jià)賠償。4.報(bào)廢布草必須履行手續(xù)。

（1）月終由布草房保管員根據(jù)布草的自然老化，人為破損，污染等情況呈報(bào)申請(qǐng)報(bào)告。

（2）辦公室核實(shí)。（3）經(jīng)理批準(zhǔn)。

（4）由辦公室統(tǒng)計(jì)和布草房保管員蓋報(bào)廢專章。

固定資產(chǎn)物品管理制度

1.客房部固定資產(chǎn)由客房統(tǒng)計(jì)員分類、入帳專管，聯(lián)系計(jì)劃財(cái)務(wù)部辦理交接手續(xù)，注冊(cè)登記，與公司帳目一致。

2.3.固定資產(chǎn)擺放按酒店統(tǒng)一規(guī)格。

每個(gè)房間的固定資產(chǎn)統(tǒng)一備齊，機(jī)動(dòng)資產(chǎn)由統(tǒng)計(jì)員負(fù)責(zé)保管記錄種類、數(shù)量、調(diào)動(dòng)去向等。

4.客人要求加減房?jī)?nèi)固定資產(chǎn)設(shè)施時(shí)，經(jīng)主管同意，由統(tǒng)計(jì)員落實(shí)并做帳面反映，任何人無(wú)權(quán)私自改變、增減固定資產(chǎn)。

5.固定資產(chǎn)的使用，應(yīng)嚴(yán)格遵守維修使用年限，對(duì)使用期不能使用的，由統(tǒng)計(jì)員聯(lián)系計(jì)劃財(cái)務(wù)部辦理有關(guān)手續(xù)，并補(bǔ)充做帳面反映。

6.固定資產(chǎn)的遺失、損壞，將按照公司有關(guān)規(guī)定報(bào)部門經(jīng)理，由統(tǒng)計(jì)員協(xié)助主管辦理索賠交涉手續(xù)，并進(jìn)行相應(yīng)的帳務(wù)處理。

7.8.每半年核對(duì)一次固定資產(chǎn)。

各級(jí)管理人員和服務(wù)人員，在日常工作中要注意檢查，注意保養(yǎng)。

低值易耗品管理制度

1.低值易耗品的保管包括辦公室倉(cāng)庫(kù)和樓層流轉(zhuǎn)庫(kù)兩部分。

2.保管員每天檢查總庫(kù)存，根據(jù)定額計(jì)算出實(shí)際庫(kù)存數(shù)與定額的差數(shù)，由統(tǒng)計(jì)員領(lǐng)回足夠數(shù)，并進(jìn)行帳務(wù)處理。

3.每周一(或周三)發(fā)放物品一次，保證樓層一周的工作量。

4.每周的物品領(lǐng)用由樓層庫(kù)管員統(tǒng)一掌握，根據(jù)該樓層的住客情況，填寫(xiě)物品領(lǐng)用表領(lǐng)取。

5.月底由倉(cāng)庫(kù)保管員算出1個(gè)月來(lái)各樓層物品消耗，并根據(jù)該樓層的住客情況掌握各層物品的消耗情況，計(jì)算消耗率。

6.客房?jī)?nèi)低值易耗品的種類、數(shù)量、規(guī)格按照客房部 統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

客房部樓層工作安全守則1

1.工作過(guò)程中，如果受傷，立即通知領(lǐng)班，不要耽擱，你會(huì)被送去酒店醫(yī)務(wù)室。受傷一定要通知主管，不管傷勢(shì)輕重。

2.確保你明白分配的工作，并懂得怎樣安全工作，如有任何疑問(wèn)，應(yīng)請(qǐng)教你的主管。

3.如發(fā)現(xiàn)設(shè)備或機(jī)器有損壞或破損，立即報(bào)告，報(bào)告任何你看到的問(wèn)題，如破洞的地板，很滑的樓梯、地板，燒壞的燈泡，有危險(xiǎn)的梯子或工具等。4.幫助新員工怎樣安全有效的工作，如果你發(fā)現(xiàn)任何情況，立即報(bào)告，提前保養(yǎng)會(huì)防止意外的發(fā)生。

5.用梯子做高處的工作，不要用其他東西代替，如椅子、盒子或桌子，不要站在浴盆或面盆的邊沿做高處的工作。

6.工作時(shí)穿著安全、舒適的衣服和鞋子，不跟腳的鞋子或不合適的衣服容易造成意外。

7.學(xué)習(xí)怎樣抬東西，抬東西時(shí)要腿部用力，而不是腰部用力。保持后背挺直，用半蹲姿勢(shì)，頭部直沖著你要抬的物品，將物品用胳膊和腿的力量抬起。除非有人幫你，一個(gè)人不要抬太重的東西。

8.如果房間黑，進(jìn)屋要先開(kāi)燈，濕手不要?jiǎng)娱_(kāi)關(guān)，那樣容易觸電。

9.不要用手拾破杯子、刀片或鋒利的東西，用掃帚和簸箕，將垃圾桶內(nèi)的垃圾倒在攤開(kāi)的報(bào)紙上，小心收起來(lái)。不要將手伸入垃圾桶內(nèi)，試圖將垃圾拿出。10.將工作桶、地板擦、掃帚及清潔用具放在安全的地方，不能將它們丟置在走廊、過(guò)道、樓梯或放在任何擋道的地方。

11.小心放好吸塵器，以免過(guò)路的客人或員工將它碰倒。

12.如發(fā)現(xiàn)房間有家具或設(shè)備損壞，立即報(bào)告。仔細(xì)檢查家具有無(wú)裂縫，及時(shí)報(bào)告破碎或有裂縫的玻璃架子。

13.如果用手動(dòng)工具，確保它們完好，鋒利和安全的工具會(huì)節(jié)省時(shí)間和精力，盡量避免意外發(fā)生，不要用鈍的、破損的工具。

14.走路要仔細(xì)，當(dāng)你上下樓時(shí)，扶好欄桿，不要跑動(dòng)。如果在樓梯或斜坡上發(fā)現(xiàn)有水、油或其他滑的東西，立即報(bào)告并及時(shí)清理掉，你的周全考慮會(huì)避免意外發(fā)生。

15.保持走廊和過(guò)道暢通，無(wú)機(jī)器或散亂物品阻塞。路也是走的，而無(wú)需翻越而過(guò)，防火通道的門必須永遠(yuǎn)保持暢通。

16.如果將物品堆積在架子上，不要超重。堆積在架子上的東西不能超過(guò)離天花板18寸。

17.注意“請(qǐng)勿吸煙”的標(biāo)志，它們是保護(hù)你和他人的安全，不要隨地亂扔煙頭，將它們?nèi)尤霟煾住?/p>

18.我們需要你個(gè)人安全保障的協(xié)助，請(qǐng)記住一個(gè)好的員工是一個(gè)時(shí)時(shí)注意安全的員工。

客房部樓層工作安全守則2

1.當(dāng)遇到陌生人時(shí)：

禮貌詢問(wèn)客人有什么需要，小心跟著陌生人，直到他找到他的朋友或碰到了主管，通知主管和保安部。

2.當(dāng)你正在做房時(shí)，有可疑人進(jìn)入房間，你應(yīng)該：

a)根據(jù)工作單位查客人姓名；

b)客氣地問(wèn)客人名字，并要鑰匙，將鑰匙在門上試一下，確保鑰匙是此房間的；

c)如果客人不能重復(fù)上述證明，看著客人，直到他找到他的朋友或遇見(jiàn)主管，及時(shí)通知保安人員。

3.萬(wàn)能鑰匙必須時(shí)時(shí)帶在身上。4.不能為陌生人開(kāi)門。

5.自己簽領(lǐng)鑰匙，不能替別人代簽。

6.當(dāng)做房時(shí)發(fā)現(xiàn)貴重物品（如現(xiàn)金、旅行支票、手表、相機(jī)和首飾），及時(shí)通知主管并在工作單上做記錄。

7.客人退房時(shí)，服務(wù)員需認(rèn)真查房，如有任何丟失，通知領(lǐng)班和文員。8.客人退房后，發(fā)現(xiàn)有重要物品遺留在房間：

a)通知辦公室，與前臺(tái)或禮賓部聯(lián)系，詢問(wèn)客人是否還在酒店，我們必須將貴重物品還給客人；

b)執(zhí)行酒店相關(guān)遺留物品處理程序的規(guī)定。9.當(dāng)有不速之客到客人房間：

a)在工作單上記下來(lái)人員出入房間的時(shí)間； b)通知領(lǐng)班。10.當(dāng)電力沒(méi)有時(shí)：

a)呆在出事地點(diǎn)； b)執(zhí)行酒店相關(guān)規(guī)定。11.如果水出現(xiàn)問(wèn)題：

a)呆在出事地點(diǎn)； b)盡力的幫助客人；

c)如果不能處理及時(shí)向領(lǐng)班、辦公室報(bào)告。12.不要吃客人的水果和食品。

13.離開(kāi)房間前，必須仔細(xì)檢查房間的門鎖是否已經(jīng)鎖好。14.門鎖不能自動(dòng)關(guān)閉，要及時(shí)報(bào)修或通知主管。

酒店工服管理制度

員工的工服，是體現(xiàn)酒店工作人員精神面貌的重要標(biāo)志之一。工服的好壞將直接影響酒店的形象。為了搞好經(jīng)營(yíng)，嚴(yán)明紀(jì)律，做如下規(guī)定：

1.員工的工作制服是酒店根據(jù)不同部門、不同崗位統(tǒng)一制定的，員工不能私自更換。

2.員工工服可按規(guī)定送工服房洗滌。3.酒店工服房，負(fù)責(zé)收、洗員工工服。

4.新員工入店，必須持有酒店發(fā)放的有關(guān)憑據(jù)，方能領(lǐng)取工服。5.以下情況員工可以從工服室暫借工服：

a)因忘記帶更衣柜鑰匙，不能著工服上崗者，員工要持有部門經(jīng)理或部門負(fù)責(zé)人批條，并在借領(lǐng)本上簽字，第二天必須還工服。

b)員工臨時(shí)到其他崗位幫忙，由部門出示說(shuō)明，員工要在借領(lǐng)本上簽字，并交回舊工服，待將暫借工服交回后，方可取回原工服。

6.所有員工的襯衫、工服，冬天每周清洗２次，夏天每周清洗３次。7.員工換洗工服時(shí)，要以臟換凈，不交臟工服的，工服室員工有權(quán)拒絕發(fā)放干凈工服。

8.員工要對(duì)自己保存的一套工服負(fù)責(zé)，由于不愛(ài)護(hù)工服，造成工服過(guò)臟，工服室員工有權(quán)拒絕接收。造成非正常損壞或丟失，要按有關(guān)規(guī)定予以賠償，正常損壞的工服，工服室將上報(bào)部門解決。

9.正常損壞的工服，由工服室按規(guī)定手續(xù)報(bào)損，并補(bǔ)充新工服，員工本人無(wú)權(quán)私自要求更新工服。

10.工服室保證提供干凈、平整的工服，開(kāi)線、掉扣的工服要在發(fā)放給員工前修補(bǔ)好。

11.員工無(wú)特殊情況，不準(zhǔn)穿著工服出酒店，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將嚴(yán)肅處理。12.員工應(yīng)自覺(jué)遵守工服洗滌規(guī)定，如有特殊情況馬上申報(bào)解決。

13.違反此項(xiàng)規(guī)定的員工，工服室將上報(bào)相關(guān)部門給予嚴(yán)肅處理。