第一篇：談服務(wù)行業(yè)的文明用語(yǔ)

文明用語(yǔ)是我們收費(fèi)工作中一項(xiàng)重要的考核內(nèi)容，使用質(zhì)量的高低直接影響到收費(fèi)工作質(zhì)量的好壞。有效地使用文明用語(yǔ)不但可以有效地提高我們的服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步樹(shù)立收費(fèi)站的窗口形象，而且可以真正地體現(xiàn)我們公司溫馨華南,星級(jí)干線的經(jīng)營(yíng)理念，從而可以吸引更多的車輛上路，創(chuàng)造最大的經(jīng)濟(jì)效益。

對(duì)我們來(lái)講，講好文明用語(yǔ)關(guān)鍵也是看自己是否有一個(gè)良好的心態(tài)與端正的態(tài)度。每天面對(duì)形形色色的司乘人員，工作確實(shí)是說(shuō)起來(lái)容易做起來(lái)難，但如果我們能夠?qū)⑿谋刃?，用心理解，體諒司乘人員的旅途之勞苦，真誠(chéng)地為顧客送上一句祝福您好…，使顧客感到出門的愉悅，回家的溫暖，那一定能夠化解一切不悅。

人常說(shuō)：愛(ài)心無(wú)價(jià)，愛(ài)是人與人心靈溝通的橋梁，愛(ài)能夠融化一切堅(jiān)冰，付出自己的愛(ài)，把心中的愛(ài)留給從自己身邊走過(guò)的每一位人，這需要我們每位員工要有一種認(rèn)真的態(tài)度和不懈努力的精神。只有這樣，我們的工作才會(huì)做得更好，我們的事業(yè)才會(huì)輝煌！市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，每個(gè)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量顯得尤為重要，而服務(wù)質(zhì)量的好壞直接體現(xiàn)在語(yǔ)言方面，正所謂語(yǔ)言生財(cái)就是這個(gè)道理。

具體到我們的收費(fèi)工作中最直接的表現(xiàn)就是文明用語(yǔ)。我們的收費(fèi)工作制度中所規(guī)定的您好，謝謝等文明用語(yǔ)，為我們?cè)陂_(kāi)展工作時(shí)提供了很多服務(wù)術(shù)語(yǔ)，但在使用過(guò)程中，總覺(jué)得有點(diǎn)形式化，缺乏人性化。其實(shí)，文明用語(yǔ)就是人與人之間的交流與溝通，關(guān)心別人，快樂(lè)自己的感覺(jué)在人際交往中我們都有體會(huì)，因此在講文明用語(yǔ)時(shí)我覺(jué)得重在關(guān)心顧客，將文明用語(yǔ)情景化，人性化，講一些關(guān)心對(duì)方的語(yǔ)言，如：發(fā)現(xiàn)顧客車有毛病，及時(shí)告知他進(jìn)行整修，他一定會(huì)感激于你；發(fā)現(xiàn)司機(jī)心情不好，對(duì)他講您好，祝您有個(gè)好心情，或許他的煩惱會(huì)立刻煙消云散，對(duì)你另眼相看?？傊诵曰恼Z(yǔ)言任何人都愛(ài)聽(tīng)，相信只要將文明用語(yǔ)說(shuō)到顧客的心里，真正讓司乘人員感覺(jué)到你在關(guān)心他，那么必將收到讓你滿意的效果。

文明用語(yǔ)是收費(fèi)員與司乘人員進(jìn)行溝通的一種途徑，它能為企業(yè)招攬更多的顧客。而我們目前使用的文明用語(yǔ)比較單一，收費(fèi)人員每天面對(duì)諸多的顧客，每個(gè)顧客的需求程度都不相同，文明用語(yǔ)對(duì)他們也是一樣，有的顧客只需一聲您好就足夠了，而有的顧客則不然。這就要求我們?cè)谥v文明用語(yǔ)時(shí)要有所創(chuàng)新與突破，在保持原有風(fēng)格的基礎(chǔ)上靈活地講好文明用語(yǔ)，在收費(fèi)人員端正工作態(tài)度的同時(shí)，還需要制定一些科學(xué)合理的制度和考核辦法來(lái)保證它的實(shí)施，相信只有這樣，我們的文明用語(yǔ)才會(huì)更加精彩。

文明用語(yǔ)講得好壞，是否能收到滿意的效果，語(yǔ)氣尤為重要。中國(guó)人的語(yǔ)言是豐富多彩的，不同的語(yǔ)氣產(chǎn)生的效應(yīng)也是截然不同的。語(yǔ)氣高、低、軟、硬都非常關(guān)鍵，表達(dá)的意思只可意會(huì)不可言傳，語(yǔ)氣的高、低、軟、硬與人的面部表情是緊密相關(guān)的，我們作為服務(wù)行業(yè)人員來(lái)講，不妨與司乘人員做個(gè)換位思考，站在顧客的立場(chǎng)上看需要用怎樣的語(yǔ)氣來(lái)講文明用語(yǔ)，從中找出立足點(diǎn)，從而找出我們的差距，讓我們以滿足顧客需求為出發(fā)點(diǎn)，大膽加強(qiáng)語(yǔ)言技巧，將文明用語(yǔ)貼近顧客的需求。

在我們收費(fèi)過(guò)程中都有這樣的經(jīng)歷，你滿懷信心向司乘人員問(wèn)好時(shí)，卻迎來(lái)一句難聽(tīng)的話語(yǔ)或不屑一顧的鄙視，這的確是件讓人尷尬的事。在這時(shí)候，你絕不能發(fā)火，應(yīng)該像個(gè)愈挫愈勇的戰(zhàn)士，耐著性子講好文明用語(yǔ)，為他提供一系列的服務(wù)，使我們的優(yōu)點(diǎn)得以展示，這就需要收費(fèi)人員具備一定的口才，針對(duì)顧客的心理，把話說(shuō)到重點(diǎn)上，講到火候上，使顧客信服，從而提高我們的服務(wù)質(zhì)量，要做好這點(diǎn)，我認(rèn)為需做好以下三方面：

1.弄清顧客說(shuō)不的原因，對(duì)癥下藥，適當(dāng)處理。

2.對(duì)顧客采取友善的態(tài)度，做到以情感人，以理服人。

3.用語(yǔ)言打動(dòng)顧客的心。

相信做好這三點(diǎn)，必將使我們的文明用語(yǔ)更加有效，服務(wù)質(zhì)量自然提高。文明用語(yǔ)要想講好，必須發(fā)自內(nèi)心去說(shuō)。一句普通的問(wèn)好，它能體現(xiàn)一個(gè)人的素質(zhì)和修養(yǎng)。在工作中，如果大家把文明用語(yǔ)當(dāng)作應(yīng)付差事，應(yīng)付稽查員，這說(shuō)明你的工作態(tài)度就不端正，當(dāng)然，顧客更感受不到你的熱情服務(wù)。其實(shí)文明用語(yǔ)很重要，說(shuō)的好或許會(huì)改變司機(jī)旅途的心情。我相信只要用心去對(duì)待每一輛車，每一個(gè)司機(jī)，說(shuō)好每一句文明用語(yǔ)，你不再會(huì)感到它枯燥無(wú)味的，不再是例行公事的，你會(huì)在工作中找到它的快樂(lè)，司乘人員也會(huì)對(duì)你優(yōu)質(zhì)的服務(wù)給予肯定。

講文明用語(yǔ)首先要從思想上認(rèn)識(shí)它的重要性，改變對(duì)它的看法，不把它當(dāng)任務(wù)來(lái)完成，不把它當(dāng)表面工作來(lái)做，領(lǐng)導(dǎo)在時(shí)說(shuō)的完整響亮，領(lǐng)導(dǎo)不在則敷衍了事，我們應(yīng)該養(yǎng)成講好文明用語(yǔ)的習(xí)慣，且講話時(shí)吐字要清晰，聲音要洪亮，讓文明用語(yǔ)響起來(lái)，卻又不失柔和，表情動(dòng)作也要跟上去，如果面部表情木訥，說(shuō)的再好也起不到它的作用。反之，態(tài)度熱情，眼睛正視顧客，給他一種特別在意他存在的感覺(jué)，那么文明用語(yǔ)能起到相應(yīng)的作用，即使用一個(gè)善意的微笑來(lái)代替，也能起到事半功倍的效果。

顧客是我們的上帝，需要我們用心去服務(wù)。文明用語(yǔ)是我們與顧客溝通一種重要方式，通過(guò)它可以拉近與顧客的距離。一句親切的問(wèn)候，一句暖人的話語(yǔ)，一個(gè)會(huì)心的微笑，可以讓我們由陌生到相識(shí)，可以帶給他們一份驚喜，同時(shí)我們也會(huì)從顧客贊許的目光中讀得理解，也讓我們倍添了工作的信心，所以文明用語(yǔ)只要用心去講絕不會(huì)給顧客造成冷漠，不熱情的印象.講好文明用語(yǔ)用心靈喚起顧客的愛(ài)心，拉近彼此的距離，其實(shí)也就抓住了市場(chǎng)，這樣必將提升我們的企業(yè)形象，提高我們的企業(yè)品牌，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

講好文明用語(yǔ)要做好以下幾點(diǎn)

1.語(yǔ)言要準(zhǔn)確，恰當(dāng)，講究語(yǔ)言藝術(shù)，說(shuō)話力求語(yǔ)意完整。

2.語(yǔ)言，表情和行為要協(xié)調(diào)一致，并且與司機(jī)講話要注意舉止表情，收費(fèi)員的良好修養(yǎng)不僅富于修養(yǎng)的語(yǔ)言，而且要富于舉止和神志中。

3.講文明用語(yǔ)時(shí)要面向司機(jī)，笑容可鞠，眼光停留在司機(jī)眼、鼻的三角區(qū)，不得左顧右盼，心不在焉，且要做到吐字清楚，聲音悅耳，這樣不但有助于表達(dá)，而且可以給人以親切感。

講好文明用語(yǔ)，首先應(yīng)有個(gè)好心情。有人說(shuō)好心情是可以互相感染的，你有一個(gè)好心情，給司機(jī)一句問(wèn)候，一個(gè)微笑，一定會(huì)把好心情帶給司機(jī)，這樣我們的工作做好了，心情也愉快，豈不兩全齊美。當(dāng)然，在實(shí)際工作中一定沒(méi)有這么容易，車流量多，每輛車都說(shuō)得很好，也許很難辦到，保持一天的心情，面帶微笑也是不可能的，這樣就要求有持之以恒的精神，認(rèn)真對(duì)待每一輛車，每一個(gè)人，每一件事，每個(gè)人都能做好。我們作為服務(wù)性行業(yè)，文明服務(wù)是長(zhǎng)期性的。

講好文明用語(yǔ)應(yīng)該做到三專：其一要專業(yè)，收費(fèi)人員應(yīng)熟悉工作業(yè)務(wù)，熟練掌握各類業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷提高服務(wù)水準(zhǔn)，提升服務(wù)品位，延伸服務(wù)功能。其二要專注，收費(fèi)人員要有良好的服務(wù)態(tài)度，要認(rèn)真對(duì)待每一位顧客，感情要專注，要服務(wù)一位滿意一位，絕不能服務(wù)在我，滿意不必在我，既然付出就應(yīng)有所收獲。其三要專一，要把每一個(gè)服務(wù)對(duì)象，當(dāng)作是唯一的服務(wù)對(duì)象，要讓顧客真正有上帝的享受，讓他們有賓至如歸的感覺(jué)，把所有的服務(wù)對(duì)象當(dāng)作是唯一的服務(wù)的顧客，一個(gè)一個(gè)地滿足他們。

收費(fèi)站是個(gè)窗口，責(zé)任重于泰山，形象高于一切，每一位員工都應(yīng)銘刻心中。僅有滿腔熱情是不夠的，關(guān)鍵在于行動(dòng)，認(rèn)識(shí)上要提高，思想上要轉(zhuǎn)變，這就要求我們從小事做起，規(guī)范自己的行為。把文明服務(wù)用到日常工作中，持之以恒，養(yǎng)成習(xí)慣，才能最大限度地滿足顧客。文明用語(yǔ)是很普通的幾句話，其實(shí)我們?cè)谌粘Ｉ钪卸冀?jīng)常用到。在工作中講文明用語(yǔ)，只要你的態(tài)度端正，把司乘人員當(dāng)作你的親人和朋友，就像見(jiàn)面打招呼一樣，對(duì)顧客有一種親切感，讓他感到你的服務(wù)是真誠(chéng)的，誠(chéng)信的，這樣，文明用語(yǔ)就達(dá)到了滿意的效果。我們作為服務(wù)行業(yè)的一名工作人員，服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接影響到企業(yè)的形象，顧客就是上帝，只有上帝滿意了，我們的工作就做到位了。當(dāng)司機(jī)從很遠(yuǎn)的地方帶著一身的疲憊來(lái)到收費(fèi)亭時(shí)，看到你一個(gè)會(huì)心的微笑，一聲親切的問(wèn)候，我想他一定會(huì)有一種回到家般溫暖的感覺(jué)。講文明用語(yǔ)就是要給顧客營(yíng)造一個(gè)家的氛圍，做到這一點(diǎn)，那么文明用語(yǔ)就講好了。微笑服務(wù)是講好文明用語(yǔ)的前提。能夠提供微笑服務(wù)是收費(fèi)人員有責(zé)任感和榮譽(yù)感的表現(xiàn)，是一種難能可貴的品質(zhì)，微笑服務(wù)對(duì)顧客的心情會(huì)起到愉快方面的影響，顧客的情緒往往受到收費(fèi)人員服務(wù)態(tài)度的影響，講好文明用語(yǔ)向顧客提供微笑服務(wù)的主動(dòng)性，完全由收費(fèi)人員自身決定，我們一定要高度認(rèn)識(shí)服務(wù)在工作中的地位，主動(dòng)提供微笑服務(wù)，將文明用語(yǔ)提高到收費(fèi)工作的最高度，這樣服務(wù)質(zhì)量一定提高。

講好文明用語(yǔ)必須做到四到位即：眼到、心到、嘴到、手到。眼到就是要觀察顧客表情及心理變化；心到就是要及時(shí)了解顧客的需求；嘴到就是要說(shuō)出恰到好處的文明用；手到就是快速準(zhǔn)確地完成操作程序，為顧客提供力所能及的服務(wù)，這四方面只要做到相輔相承，那么我們的服務(wù)才能得到提高。在收費(fèi)工作中，我們應(yīng)該把講好文明用語(yǔ)當(dāng)作一件快樂(lè)的事，你是幸福的，我就是快樂(lè)的，讓顧客滿意是我們最大的快樂(lè)。我們一定要以一種高姿態(tài)，高享受的感覺(jué)去講文明用語(yǔ)，在工作中真正體驗(yàn)彼此相互關(guān)心的樂(lè)趣，從而贏得顧客的信任和好評(píng)。

第二篇：服務(wù)行業(yè)謹(jǐn)記文明用語(yǔ)

服務(wù)行業(yè)的文明用語(yǔ)主要是指服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員自謙、恭敬之意的一些約定俗成的語(yǔ)言及其特定的表達(dá)形式?；咎卣靼ㄖ鲃?dòng)性、約定性、親密性。通常分為問(wèn)候用語(yǔ)、迎送用語(yǔ)、請(qǐng)托用語(yǔ)、致謝用語(yǔ)、征詢用語(yǔ)、應(yīng)答用語(yǔ)、贊賞用語(yǔ)、祝賀用語(yǔ)、婉拒用語(yǔ)、道歉用語(yǔ)等10類。

特別提示：服務(wù)人員的用語(yǔ)要做到文明規(guī)范，不說(shuō)服務(wù)忌語(yǔ)，常見(jiàn)的如：“喂！”“討厭！”“不是告訴你了嗎？怎么還問(wèn)！”“聽(tīng)見(jiàn)沒(méi)有，長(zhǎng)耳朵干嗎使的？”“你買得起就快點(diǎn)，買不起就走人！”“急什么！沒(méi)看我正忙著嗎？”“我就這態(tài)度！”“走開(kāi)！”“真笨！”“煩死人！”“別廢話！”“少啰嗦！”“有完沒(méi)完！”“你懂不懂！”“下班了，明天再來(lái)！”“有意見(jiàn)找領(lǐng)導(dǎo)去！”“有能耐你告去，隨便告到哪兒都不怕！”等等。

第三篇：服務(wù)行業(yè)文明用語(yǔ)

服務(wù)行業(yè)文明用語(yǔ)

一.基本禮貌用語(yǔ)

1、常用十字用語(yǔ)

你（您）好請(qǐng)謝謝對(duì)不起再見(jiàn)

2、基本用語(yǔ)

問(wèn)候語(yǔ)：早上好晚上好你好午安晚安

致謝語(yǔ)：謝謝謝謝您多謝了十分感謝非常感謝

拜托語(yǔ)：請(qǐng)多關(guān)照承蒙關(guān)照拜托拜托了

慰問(wèn)語(yǔ)：辛苦了受累了 麻煩您了

贊賞語(yǔ)：太好了真棒棒極了美極了

謝罪語(yǔ)：對(duì)不起實(shí)在對(duì)不起實(shí)在抱歉勞駕了真過(guò)意不去請(qǐng)?jiān)復(fù)芎：o您添麻煩了打擾了請(qǐng)別在意請(qǐng)別往心里去 掛念語(yǔ)：身體好嗎最近怎么樣還好吧生活愉快嗎工作順利嗎 迎送語(yǔ)：歡迎歡迎光臨歡迎再次光臨歡迎您下次再來(lái)再見(jiàn)晚安 征詢語(yǔ)：您有什么事嗎需要我?guī)湍阕鍪裁磫崮€有別的事嗎

如果您不介意的話，我可以幫你嗎請(qǐng)您說(shuō)慢點(diǎn)

應(yīng)答語(yǔ)：沒(méi)關(guān)系別客氣不必客氣照顧不周請(qǐng)多指正謝謝你的好意 道歉語(yǔ)：實(shí)在對(duì)不起請(qǐng)您諒解打擾您了失禮了完全是我們的過(guò)錯(cuò) 謝謝您的提醒我們會(huì)盡量使您滿意好嗎

委婉語(yǔ)：很遺憾，不能幫您的忙承蒙您的好意，但我確實(shí)有許多工作要做

二.敬語(yǔ)、謙語(yǔ)

與人相見(jiàn)說(shuō)“您好”問(wèn)人姓氏說(shuō)“貴姓”問(wèn)人住址說(shuō)“府上” 仰慕已久說(shuō)“久仰”初次見(jiàn)面說(shuō)“幸會(huì)”好久未見(jiàn)說(shuō)“久違” 向人詢問(wèn)說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)”請(qǐng)人協(xié)助說(shuō)“煩請(qǐng)”請(qǐng)人解答說(shuō)“請(qǐng)教” 請(qǐng)人辦事說(shuō)“拜托”麻煩別人說(shuō)“打擾”求人方便說(shuō)“借光” 請(qǐng)改文章說(shuō)“斧正”

得人幫助說(shuō)“謝謝”

老人年齡說(shuō)“高壽”

請(qǐng)人接受說(shuō)“笑納”

希望照顧說(shuō)“關(guān)照”

請(qǐng)人赴約說(shuō)“賞光”

需要考慮說(shuō)“斟酌”

言行不妥“對(duì)不起”

賓客來(lái)到說(shuō)“光臨”

客人入座說(shuō)“請(qǐng)坐”

臨分別時(shí)說(shuō)“再見(jiàn)”

接受好意說(shuō)“領(lǐng)情”祝人健康說(shuō)“保重”身體不適說(shuō)“欠安”送人照片說(shuō)“惠存”贊人見(jiàn)解說(shuō)“高見(jiàn)”對(duì)方來(lái)信說(shuō)“惠書”無(wú)法滿足說(shuō)“抱歉”慰問(wèn)他人說(shuō)“辛苦”等候別人說(shuō)“恭候”陪伴朋友說(shuō)“奉陪”請(qǐng)人勿送說(shuō)“留步”求人指點(diǎn)說(shuō)“賜教” 向人祝賀說(shuō)“恭喜” 看望別人說(shuō)“拜訪” 歡迎購(gòu)買說(shuō)“惠顧” 歸還物品說(shuō)“奉還” 自己住家說(shuō)“寒舍” 請(qǐng)人諒解說(shuō)“包涵” 迎接客人說(shuō)“歡迎” 沒(méi)能迎接說(shuō)“失迎” 中途先走說(shuō)“失陪” 送人遠(yuǎn)行說(shuō)“平安”

第四篇：窗口服務(wù)行業(yè)文明用語(yǔ) 一

窗口服務(wù)行業(yè)文明用語(yǔ)

一、各行業(yè)通用文明用語(yǔ) 1． 您好，歡迎光臨！2． 請(qǐng)問(wèn)您需要什么服務(wù)？ 3． 請(qǐng)稍等一下。4． 對(duì)不起，讓您久等了。5． 對(duì)不起，請(qǐng)您排隊(duì)等一會(huì)兒。6． 請(qǐng)走好，歡迎下次再來(lái)。7． 請(qǐng)別著急，我們馬上給您辦理。8． 請(qǐng)出示您的證件。9． 請(qǐng)您用鋼筆填寫清楚有關(guān)事項(xiàng)。10． 先生，這里是無(wú)煙場(chǎng)所，謝謝合作。1

1． 請(qǐng)多提寶貴意見(jiàn)。12． 請(qǐng)您有話慢慢兒說(shuō)，您的要求我們盡量滿足。13． 請(qǐng)簽名，請(qǐng)對(duì)號(hào)。14． 您好，我是××單位總機(jī)，請(qǐng)講！15． 對(duì)不起，他不在，您需要留言嗎？

16． 請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？ 17． 由于我們的工作疏忽，給您添了麻煩，真對(duì)不起。18． 歡迎您監(jiān)督。19． 謝謝您的支持和合作。20． 不用謝，這是我們應(yīng)該做的。

二、各行業(yè)文明用語(yǔ)

（一）貿(mào)易服務(wù)文明用語(yǔ) 1． 您好，歡迎光臨。2． 您需要什么？我可以拿給您看。3． 這是您要的商品，請(qǐng)檢查一下。4． 需要我?guī)湍暨x嗎？ 5． 請(qǐng)拿好憑證，到收銀臺(tái)付款。6． 信用卡、支票結(jié)算，請(qǐng)您出示身份證。7． 請(qǐng)稍候，我?guī)湍幌隆?/p>

8． 使用前，請(qǐng)您仔細(xì)閱讀說(shuō)明書。9． 請(qǐng)?jiān)彛屇玫攘?，謝謝。10． 同志，投訴請(qǐng)到投訴辦公室。11． 同志，有話慢慢說(shuō)，您的要求我們盡量滿足。12． 這是我們的服務(wù)聯(lián)系卡，有什么困難可以和我們聯(lián)系。13． 對(duì)不起，您要的商品在×樓××柜。14． 真對(duì)不起，這種款式暫時(shí)缺貨，我們有最新來(lái)的商品，請(qǐng)您選購(gòu)。15． 請(qǐng)對(duì)我們的服務(wù)多提寶貴意見(jiàn)。16． 請(qǐng)稍等，這個(gè)問(wèn)題我請(qǐng)示一下領(lǐng)導(dǎo)。17． 對(duì)不起，這是我們的疏忽，請(qǐng)?jiān)彙?8． 我是××（介紹身份），您有什么意見(jiàn)請(qǐng)對(duì)我講，好嗎？ 19． 您的商品已超過(guò)三包期限，不要緊，我可以給您聯(lián)系維修。

（二）郵政服務(wù)文明用語(yǔ) 1． 您好，請(qǐng)問(wèn)需要辦理什么業(yè)務(wù)？ 2． 請(qǐng)您寫上郵政編碼，寫上您的地址和姓名。3． 對(duì)不起，這些屬于禁限寄物品，包裹內(nèi)不能夾寄，請(qǐng)您取出。4． 對(duì)不起，因條件所限，我們這里不能辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)，請(qǐng)到××××去辦理吧。5． 對(duì)不起，請(qǐng)您把字寫清楚些，不然會(huì)造成郵件耽擱，甚至不能寄到。6． 對(duì)不起，請(qǐng)稍等一會(huì)兒。7． 請(qǐng)各位把證件名稱、編號(hào)、單位及本人姓名先填寫好。謝謝！8． 對(duì)不起，您還缺××，請(qǐng)補(bǔ)辦后再來(lái)，我盡快為您辦理。9． 請(qǐng)您填張查詢單，并付查詢費(fèi)××元，等對(duì)方答復(fù)后，我們立即通知您。10． 根據(jù)規(guī)定，查詢要付查詢費(fèi)，但經(jīng)查詢后，若責(zé)任在郵局，我們會(huì)把查詢費(fèi)退還給您，請(qǐng)放心。11． 請(qǐng)您先填寫報(bào)刊訂閱單。12． 請(qǐng)您使用標(biāo)準(zhǔn)信封，非標(biāo)準(zhǔn)信封不能郵寄。我們這里有標(biāo)準(zhǔn)信封。13． 請(qǐng)您復(fù)核一下訂閱報(bào)刊的名稱和您的姓名、地址，請(qǐng)把收據(jù)保存好，以便查詢。

14． 根據(jù)規(guī)定，提前支取郵政存款要憑身份證，請(qǐng)您配合出示證件。15． 實(shí)在對(duì)不起，剛才是由于××原因搞錯(cuò)了，現(xiàn)在就為您更正，請(qǐng)?jiān)彙?6． 歡迎您來(lái)我局辦理業(yè)務(wù)。17． 您的郵件沒(méi)有回音，是否請(qǐng)您再詢問(wèn)一下。掛號(hào)郵件規(guī)定要有收件人蓋章或簽字。若確沒(méi)有收到，請(qǐng)來(lái)查詢。18． 對(duì)不起，此刊物已售完，請(qǐng)您到其他郵局去看看。請(qǐng)留下一個(gè)通信地址，到貨后我們立即通知您。19． 請(qǐng)不要著急，出示您的證件，填寫掛失申請(qǐng)書。一式三份，交付××手續(xù)費(fèi)，我們給您辦理掛失手續(xù)。七天后再來(lái)辦理補(bǔ)發(fā)新存單或支取存款手

續(xù)。20． 我們?cè)俳o您算一下（稱一下），您放心吧，沒(méi)有錯(cuò)。

（三）旅游服務(wù)文明用語(yǔ)

1． 歡迎光臨！2． 讓您久等了。3． 您有什么事需要幫忙嗎？ 4． 隨時(shí)愿意為您提供服務(wù)。5． 祝您在這里住得愉快！6． 我們會(huì)使您滿意的。7． 很抱歉，給您添麻煩了。

8． 請(qǐng)用茶。9． 請(qǐng)問(wèn)您哪里不舒服？ 10． 請(qǐng)用毛巾。11． 歡迎再次光臨。12． 十分抱歉，我的工作給您帶來(lái)了不便。13． 您慢走！14． 祝您愉快。15． 可以進(jìn)來(lái)嗎？

16． 有事請(qǐng)撥打電話。17． 請(qǐng)問(wèn)你們共幾位？ 18． 請(qǐng)跟我來(lái)。19． 早上好！20． 打擾您了，這邊請(qǐng)！

（四）金融服務(wù)文明用語(yǔ) 1． 您好，請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？ 2． 請(qǐng)收好，請(qǐng)到××柜取款。3． 請(qǐng)問(wèn)您提多少款？ 4． 請(qǐng)您點(diǎn)清收好。5． 請(qǐng)走好，歡迎下次再來(lái)。6． 請(qǐng)稍等一下。7． 對(duì)不起，讓您久等了。8． 對(duì)不起，請(qǐng)到××柜臺(tái)辦理。

9． 對(duì)不起，您的票據(jù)填錯(cuò)了，請(qǐng)您重新填寫一份。10． 對(duì)不起，您交的款少（多）了××元，請(qǐng)?jiān)诖婵畹怯洷旧系怯洝?1． 很抱歉，您交的款中有××張假鈔，按照人民銀行規(guī)定，需要沒(méi)收，這是給您的沒(méi)收憑證，請(qǐng)收好。12． 真對(duì)不起，現(xiàn)在人很多，請(qǐng)排隊(duì)等一會(huì)兒。13． 請(qǐng)您別著急，我們馬上給您辦理。14． 對(duì)不起，機(jī)器出現(xiàn)故障，請(qǐng)稍等。

15． 對(duì)不起，麻煩您跑了幾趟。16． 請(qǐng)簽名，請(qǐng)對(duì)號(hào)。17． 請(qǐng)問(wèn)提款金額是多少？ 1

8． 請(qǐng)您把憑證（條）××項(xiàng)填上。19． 您的款項(xiàng)有誤，請(qǐng)您重新自點(diǎn)一下好嗎？

（五）衛(wèi)生服務(wù)文明用語(yǔ) 1． 請(qǐng)問(wèn)您掛哪個(gè)科？ 2． 對(duì)不起，××專科門診今天沒(méi)有，請(qǐng)掛普通號(hào)行嗎？ 3． 對(duì)不起，請(qǐng)先去劃價(jià)后再來(lái)。4． 對(duì)不起，請(qǐng)先去付款再來(lái)配藥。5． 錢沒(méi)帶夠，請(qǐng)您找醫(yī)生減點(diǎn)量或換一種藥行嗎？ 6． 請(qǐng)別緊張，有什么不舒服請(qǐng)告訴我。7． 這是下次用的藥和注射單，請(qǐng)放好。8． 對(duì)您化驗(yàn)的項(xiàng)目需空腹抽血，您吃過(guò)早飯了嗎？

9． 您的化驗(yàn)結(jié)果需××小時(shí)報(bào)告，請(qǐng)稍候。10． 您是病人親屬嗎？他傷勢(shì)很重，需立即搶救，請(qǐng)您合作。11． 請(qǐng)將衣扣（帶）解開(kāi)，項(xiàng)鏈取下，請(qǐng)放好。12． 片拍好了，請(qǐng)您回病房，報(bào)告我們會(huì)送去的。13． 請(qǐng)您詳細(xì)填寫家庭住址，單位及聯(lián)系人姓名（書寫有困難者），讓我?guī)湍顚?，好嗎?14． 您好，我是您的床位醫(yī)生，我姓×，希望在今后的治療中能合作愉快，在治療上有何要求和問(wèn)題可隨時(shí)找我。15． 您好，我是您的責(zé)任護(hù)士，我姓×，您如果有事，請(qǐng)按指示燈，我隨時(shí)會(huì)來(lái)的。16． 探望時(shí)間結(jié)束了，請(qǐng)您放心回去，我們會(huì)盡力照顧好的。17． 請(qǐng)將預(yù)收金收據(jù)給我，準(zhǔn)備為您開(kāi)票，請(qǐng)等候。18． 同志，根據(jù)您的病情和癥狀，不適宜用××藥，如病情需要我們一定會(huì)用的，請(qǐng)您相信和諒解我們。

19． 您的病情比較復(fù)雜，需住院進(jìn)一步檢查和治療?，F(xiàn)請(qǐng)您拿住院?jiǎn)蔚阶≡禾庌k理手續(xù)。

20． 您出院后，請(qǐng)按時(shí)服藥，好好兒休息，定期到門診復(fù)診。

（六）交通服務(wù)文明用語(yǔ)

1． 對(duì)不起，請(qǐng)稍等。2． 請(qǐng)出示車票。3． 請(qǐng)大家排好隊(duì)。4． 請(qǐng)問(wèn)您到哪里去？ 5． 請(qǐng)講，您有什么事？ 6． 您有困難，我們盡量幫助解決。7． 請(qǐng)對(duì)號(hào)入座。8． 請(qǐng)遵守秩序。9． 請(qǐng)不夾帶危險(xiǎn)品。10． 請(qǐng)打開(kāi)包裹，配合檢查。11． 歡迎來(lái)站乘車。12． 請(qǐng)出示證件。13． 請(qǐng)您重講一遍好嗎？ 14． 對(duì)不起，您有零錢嗎？ 15． 請(qǐng)拿好找零和

票。16． 歡迎多提寶貴意見(jiàn)。17． 請(qǐng)您多關(guān)照。18． 歡迎您來(lái)常州。19． 歡迎您再次光臨常州 20． 祝您一路平安。

（七）公安服務(wù)文明用語(yǔ) 1． 同志，請(qǐng)問(wèn)您有什么事？

2． 我正在處理一件事，請(qǐng)您稍等。3． 這方面的問(wèn)題，請(qǐng)您先看那邊的說(shuō)明。4． 如果您沒(méi)聽(tīng)清楚，我再說(shuō)一遍。5． 這個(gè)問(wèn)題，請(qǐng)您問(wèn)那位同志。6． 如果您需要找領(lǐng)導(dǎo)反映，請(qǐng)稍等。7． 您反映的情況，我們需要研究后再答復(fù)。8． 這件事，我們可以向您解釋。9． 對(duì)不起，我說(shuō)話有些急噪。10． 請(qǐng)您想周到，免得來(lái)回跑。11． 請(qǐng)您告訴我是哪位同志答復(fù)的？ 12． 我們盡量考慮您的要求。13． 因?yàn)樯线呂募幸?guī)定，請(qǐng)您諒解。

14． 下班時(shí)間到了，不過(guò)沒(méi)關(guān)系，我們可以把您的事辦完。15． 請(qǐng)問(wèn)您還有什么事？

16． 有什么意見(jiàn)或建議，請(qǐng)您提。17． 按規(guī)定，請(qǐng)您×天后來(lái)取。18． 對(duì)不起，這是我們的疏忽，馬上改。19． 下雨了，請(qǐng)到里邊等。20． 您提的意見(jiàn)很好，我們一定改正（轉(zhuǎn)達(dá)）。

（八）稅務(wù)服務(wù)文明用語(yǔ) 1． 請(qǐng)?zhí)峁ǔ鍪荆痢临Y料。2． 同志，別著急，慢慢兒講。3． 請(qǐng)您配合我們的工作。4． 有什么需要我?guī)椭膯幔?5． 請(qǐng)清點(diǎn)一下票證和零錢。6． 收好您的稅票、報(bào)表。7． 該業(yè)務(wù)由××部門負(fù)責(zé)，請(qǐng)找×××。8． 請(qǐng)您復(fù)核一下，是否缺少××資料？ 9． 您的這種情況，依照××規(guī)定應(yīng)給予××處罰，請(qǐng)理解。

10． 對(duì)不起，按照××政策規(guī)定，這個(gè)我們不能辦理，請(qǐng)您（你們）諒解。11． 您（你們）好！我們是××分局的稅務(wù)人員，這是證件，我們今天來(lái)的目的是××，需要你們提供方便。

12． 您（你們）好！我們是××分局的稅務(wù)人員，我們是送達(dá)××（文書）的，請(qǐng)您看一下并在《文書送達(dá)回證》上簽字，請(qǐng)予配合。13． 別著急，慢慢講，我把您舉報(bào)的情況重復(fù)一遍，請(qǐng)核對(duì)一下，還有什么需要補(bǔ)充嗎？ 14． 我們需要了解××情況，請(qǐng)您（你們）準(zhǔn)備××資料，謝謝合作。15． 我們需要把您（你單位）的資料調(diào)回分局檢查，這是調(diào)帳清單，請(qǐng)核對(duì)一下，簽個(gè)字。16． 我們找您了解一下××情況，請(qǐng)如實(shí)反映?！?qǐng)看一下筆錄是否有誤，如無(wú)出入請(qǐng)簽個(gè)字。17． 我們需要對(duì)您（你單位）的××場(chǎng)所進(jìn)行一下實(shí)地檢查，請(qǐng)予配合。18． 您好！我是××分局××，麻煩您請(qǐng)××同志（職務(wù)）接電話，謝謝！1

9． ××同志不在或他（她）到××分局去了，有事需要轉(zhuǎn)告嗎？或者過(guò)一會(huì)兒您再來(lái)電話好嗎？ 20． 有什么情況我們?cè)俾?lián)系，謝謝合作，再見(jiàn)！

第五篇：推行文明用語(yǔ) 規(guī)范服務(wù)行業(yè)

推行文明用語(yǔ) 規(guī)范服務(wù)行業(yè)

學(xué)習(xí)朱留勇同志精神，縣行政服務(wù)中心把學(xué)習(xí)朱留勇精神的活動(dòng)與年初以來(lái)舉行的“優(yōu)秀服務(wù)窗口”和“優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)兵”的評(píng)比活動(dòng)結(jié)合在一起，推行文明用語(yǔ)，規(guī)范服務(wù)行為。

內(nèi)容表現(xiàn)在：實(shí)行“一次辦理、兩次辦結(jié)、熱情服務(wù)、高效行政”，要求窗口人員做到“三聲、四一、五同樣、六不讓”。三聲：指來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、去有送聲。四一：指一張笑臉、一把椅子、一杯熱茶‘一張征求意見(jiàn)卡。五同樣：指對(duì)辦件、咨詢同樣熱情；生人、熟人同樣和氣；干部、群眾同樣尊重；忙時(shí)、閑時(shí)同樣耐心；來(lái)早、來(lái)晚同樣接待。六不讓：指不讓報(bào)件在我手里積壓；不讓工作在我手中延誤；不讓差錯(cuò)在我這里發(fā)生；不讓不正之風(fēng)在我這里出現(xiàn)；不讓中心聲譽(yù)在我這里受損；不讓辦事群眾在我這里受到冷落。在評(píng)比活動(dòng)中，縣服務(wù)大廳和縣工商局窗口獲得了市級(jí)優(yōu)秀服務(wù)窗口稱號(hào)；林業(yè)局、環(huán)保局、質(zhì)監(jiān)局等窗口獲得了縣級(jí)優(yōu)秀服務(wù)窗口稱號(hào)；王云等人獲得了縣級(jí)優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)兵稱號(hào)。