第一篇：新東方公益白皮書(shū)發(fā)布

（主）尋訪中國(guó)大學(xué)生自強(qiáng)之星啟動(dòng)

（副）新東方推出首份公益白皮書(shū)

本報(bào)記者 張靈

昨天，2011年度尋訪“中國(guó)大學(xué)生自強(qiáng)之星”活動(dòng)在北京大學(xué)啟動(dòng)。從即日起到2012年3月5日，共青團(tuán)中央與全國(guó)學(xué)聯(lián)將面向全國(guó)征集910名在“愛(ài)國(guó)奉獻(xiàn)、科研創(chuàng)新、自主創(chuàng)業(yè)、志愿公益”等方面表現(xiàn)突出的大學(xué)生，為當(dāng)代大學(xué)生樹(shù)立一批的可親、可敬、可信、可學(xué)的自強(qiáng)榜樣。

活動(dòng)中，活動(dòng)的協(xié)辦方——新東方科技教育集團(tuán)正式發(fā)布了《新東方18年社會(huì)公益白皮書(shū)》，全面回顧新東方成立以來(lái)走過(guò)的公益之路。作為中國(guó)教育培訓(xùn)業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)，步入18歲的新東方用這樣一種特別的方式迎接它的成人禮，表達(dá)著一個(gè)企業(yè)對(duì)社會(huì)責(zé)任的堅(jiān)守。

()全國(guó)海選大學(xué)生自強(qiáng)之星

昨天下午，由共青團(tuán)中央和全國(guó)學(xué)聯(lián)主辦，中國(guó)青年報(bào)社和中國(guó)高校傳媒聯(lián)盟承辦，新東方科技教育集團(tuán)協(xié)辦的2011年度尋訪“中國(guó)大學(xué)生自強(qiáng)之星”活動(dòng)正式啟動(dòng)。

尋訪“中國(guó)大學(xué)生自強(qiáng)之星”活動(dòng)，由團(tuán)中央學(xué)校部和中國(guó)青年報(bào)社于2006年聯(lián)合發(fā)起，2007年改由團(tuán)中央和全國(guó)學(xué)聯(lián)主辦。自2007年起，新東方教育科技集團(tuán)出資5000萬(wàn)設(shè)立“新東方自強(qiáng)獎(jiǎng)學(xué)金”，用于獎(jiǎng)勵(lì)每年的“自強(qiáng)之星”并資助西部特困大學(xué)生完成學(xué)業(yè)。

與往年略有不同，今年的評(píng)選活動(dòng)加重了新媒體推廣，所有申報(bào)工作都將通過(guò)微博平臺(tái)進(jìn)行。同時(shí)，從今年起推行案例申報(bào)，旨在尋訪更多在“愛(ài)國(guó)奉獻(xiàn)、崇尚道德、學(xué)術(shù)研究、科技創(chuàng)新、創(chuàng)業(yè)帶頭、身殘志堅(jiān)、志愿公益”等各個(gè)方面有突出表現(xiàn)的同學(xué)，為當(dāng)代大學(xué)生樹(shù)立身邊的可親、可敬、可信、可學(xué)的自強(qiáng)榜樣，鼓勵(lì)更多的大學(xué)生敢于超越自我、實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想，成長(zhǎng)為新一代的有為青年和社會(huì)棟梁。

即日起至2012年3月5日，全國(guó)各高校（含民辦和高職院校）的全日制本、專科生和研究生均可登錄活動(dòng)官方網(wǎng)站中青在線、中國(guó)校媒網(wǎng)的活動(dòng)專題（http://star.xiaomei.cc）進(jìn)行報(bào)名。

根據(jù)規(guī)定，10名“中國(guó)大學(xué)生自強(qiáng)之星標(biāo)兵”每人獲得獎(jiǎng)學(xué)金1萬(wàn)元，100名“中國(guó)大學(xué)生自強(qiáng)之星”每人獲得獎(jiǎng)學(xué)金5000元，800名“中國(guó)大學(xué)生自強(qiáng)之星”提名獎(jiǎng)獲得者的獎(jiǎng)學(xué)金為每人2000元。今年這樣一個(gè)活動(dòng)已經(jīng)連續(xù)主辦了五年，一共產(chǎn)生了50名全國(guó)中國(guó)大學(xué)生自強(qiáng)之星標(biāo)兵，產(chǎn)生了500名中國(guó)大學(xué)生自強(qiáng)之星，以及近四千名中國(guó)大學(xué)生自強(qiáng)之星評(píng)選者。

（）俞敏洪的公益情結(jié)

當(dāng)天的活動(dòng)吸引了千余學(xué)生到場(chǎng)，諾大的報(bào)告廳座無(wú)虛席，甚至連走道都上都站滿了學(xué)生。學(xué)生們都是沖著俞敏洪而來(lái)。而俞敏洪果然沒(méi)有讓大家失望，他用一個(gè)“人這一輩子活下去什么東西最重要？”這樣的提問(wèn)開(kāi)始了一場(chǎng)精彩演講，用近1個(gè)小時(shí)的時(shí)間與學(xué)生們分享自己的人生感悟，并與3位往屆的自強(qiáng)之星代表一起對(duì)話、交流，展現(xiàn)自強(qiáng)、奮斗的意義。

俞敏洪認(rèn)為，自強(qiáng)并不是從無(wú)到有走向成功，而是在現(xiàn)有的社會(huì)條件、社會(huì)資源條件下確定自己新的人生目標(biāo)，并朝著這個(gè)目標(biāo)奮斗的過(guò)程。

熟悉俞敏洪的人都知道，這位中國(guó)教育界最富有的人，曾是一位貧窮的農(nóng)家子弟。連續(xù)參加三次高考、大學(xué)里的后進(jìn)生、因一場(chǎng)肺結(jié)核差點(diǎn)喪命、連續(xù)三年申請(qǐng)出國(guó)未果??這些旁人眼里難以想象的磨難，曾頻繁造訪于俞敏洪的青年時(shí)期，也造就了他包容、忍耐、堅(jiān)韌的品質(zhì)。

從當(dāng)年拎著漿糊桶到中關(guān)村的電線桿上刷英語(yǔ)培訓(xùn)小廣告，到率領(lǐng)企業(yè)登陸紐交所的中國(guó)教育培訓(xùn)業(yè)第一人，走過(guò)18年艱辛創(chuàng)業(yè)路的俞敏洪在中國(guó)教育界樹(shù)立了一個(gè)標(biāo)桿，也用他自強(qiáng)不息、在絕望中尋找希望的精神影響著更多的人。

苦學(xué)生出生的俞敏洪深知求學(xué)路上的辛酸苦辣，在他創(chuàng)辦的新東方伊始，就制定了一個(gè)

規(guī)定：每年都要向優(yōu)秀學(xué)員發(fā)獎(jiǎng)金，金額從幾千到數(shù)萬(wàn)元不等，每年投入幾十萬(wàn)元。這個(gè)規(guī)定后來(lái)成為新東方的一個(gè)傳統(tǒng)。每年這個(gè)時(shí)候，上臺(tái)領(lǐng)獎(jiǎng)的很多都是學(xué)員的父母或其他親人，因?yàn)閷W(xué)員本人已經(jīng)遠(yuǎn)赴國(guó)外留學(xué)去了。但是新東方還是要在頒獎(jiǎng)會(huì)上表?yè)P(yáng)他們刻苦學(xué)習(xí)的精神，勉勵(lì)臺(tái)下的學(xué)員，為他們的奮斗旅途點(diǎn)亮一盞明燈。

“自己有的就應(yīng)該和人分享，這是我從小的習(xí)慣。我現(xiàn)在的能力原則上到了和社會(huì)分享的地步，所以捐款助學(xué)就成了一個(gè)很自然的事情，我并沒(méi)有感覺(jué)到我在做慈善，只是把我多出來(lái)的東西分出去。”談及自己的公益情結(jié)時(shí)，俞敏洪曾不止一次如是說(shuō)。

俞敏洪至今還難以忘懷新東方第一次發(fā)起的大型公益行動(dòng)，那是給西部貧困地區(qū)鑿井募捐。學(xué)生們從生活費(fèi)里省出幾塊錢(qián)，幾十塊錢(qián)來(lái)捐款，那種場(chǎng)面讓俞敏洪特別感動(dòng)。“像現(xiàn)在我們?cè)倬鑾装偃f(wàn)、幾千萬(wàn)，都沒(méi)有那份感動(dòng)，捐款和經(jīng)濟(jì)實(shí)力相當(dāng)，當(dāng)你的經(jīng)濟(jì)實(shí)力到了這種地步，你就不應(yīng)該為你捐出多少萬(wàn)多少萬(wàn)而感到感動(dòng)了?！?/p>

在俞敏洪看來(lái)，教育和公益的意義是一樣的?！傲η蟊M一己之力，讓世界因?yàn)槲覀兊呐Χ用篮?，有些人能夠因?yàn)槲覀兊膸椭兊脤?duì)生活充滿希望?！倍谛聳|方，這樣的價(jià)值理念已深深影響著每個(gè)人。

（）18年見(jiàn)證改變的力量

翻開(kāi)《新東方18年社會(huì)公益白皮書(shū)》，18年的公益足跡如同一幅上下跳動(dòng)的心電圖，展現(xiàn)著這個(gè)年輕企業(yè)充滿活力和朝氣的“心跳”，也見(jiàn)證著教育改變?nèi)松牧α俊?/p>

自2002年起，新東方連續(xù)7年舉辦“夢(mèng)想之旅——中國(guó)大中學(xué)生勵(lì)志系列公益講座”，在廣大青年學(xué)子中點(diǎn)燃青春激情，追尋人生夢(mèng)想。迄今為止，“夢(mèng)想之旅”活動(dòng)已累計(jì)行程11萬(wàn)公里，足跡遍及全國(guó)157座城市，直接聽(tīng)眾累計(jì)超過(guò)110萬(wàn)人。

新東方的教育公益活動(dòng)堅(jiān)持“授人以漁”，通過(guò)幫助提升教育方法來(lái)促進(jìn)中國(guó)教育事業(yè)的進(jìn)步。2008年，新東方與中國(guó)民主同盟一同發(fā)起了“燭光行動(dòng)?新東方教師社會(huì)責(zé)任行”活動(dòng)，為欠發(fā)達(dá)地區(qū)的中小學(xué)英語(yǔ)教師開(kāi)展培訓(xùn)活動(dòng)。時(shí)至今日，新東方教師志愿者的足跡已遍及全國(guó)27個(gè)地市，為一萬(wàn)余名中小學(xué)教師帶去了更多、更好的教學(xué)理念，促進(jìn)農(nóng)村地區(qū)教育水平提升。

在家庭教育方面，通過(guò)舉辦“中國(guó)家庭教育高峰論壇”及“家庭教育中國(guó)行”等活動(dòng)，幫助更多的普通家庭提升和改進(jìn)家庭教育方法，并積極倡導(dǎo)市民終身學(xué)習(xí)。

很難用精確數(shù)字來(lái)概況受到新東方影響和幫助的人的數(shù)量，它可能是數(shù)百萬(wàn)乃至上千萬(wàn)，而這些人正是從新東方的公益行動(dòng)中獲取能量、得到啟示，從而開(kāi)啟了知識(shí)改變命運(yùn)的歷程。

（）善盡責(zé)任扶危助困

新東方在發(fā)展壯大的過(guò)程中，始終致力于為更多邊遠(yuǎn)貧困學(xué)子提供公平的教育機(jī)會(huì)，把教育和知識(shí)變成人人可以呼吸的空氣。

2002年8月，新東方捐資在陜西省渭南市合陽(yáng)縣同家莊鎮(zhèn)興建第一所新東方希望小學(xué)以來(lái)，至今已先后投入2000多萬(wàn)元，在陜西渭南、甘肅舟曲和西藏昌都捐資興建了三所新東方希望小學(xué)，在云南迪慶、四川德陽(yáng)與當(dāng)?shù)卣?lián)手共建了兩所小學(xué)。在捐建希望小學(xué)的同時(shí)，新東方還通過(guò)設(shè)立獎(jiǎng)學(xué)金激勵(lì)優(yōu)秀學(xué)子，通過(guò)設(shè)立助學(xué)金和提供免費(fèi)課程幫助貧困地區(qū)學(xué)子。

“扶危助困”一直是新東方企業(yè)社會(huì)責(zé)任中的重要一環(huán)。

2008年5月12日，汶川大地震發(fā)生后，俞敏洪第一時(shí)間趕至災(zāi)區(qū)，代表新東方捐款2000萬(wàn)元用于災(zāi)區(qū)緊急救援和災(zāi)后重建。為幫助災(zāi)區(qū)學(xué)校恢復(fù)教學(xué)，給予災(zāi)區(qū)學(xué)生精神鼓舞和心靈慰藉，從2008年5月27日開(kāi)始，新東方派出三批志愿青年奔赴德陽(yáng)、綿竹、漢旺以及彭州等地災(zāi)區(qū)，協(xié)助當(dāng)?shù)貙W(xué)校復(fù)課和開(kāi)展心理救助工作。

白皮書(shū)披露，自1993年成立以來(lái)，心動(dòng)發(fā)在捐建希望小學(xué)、設(shè)立獎(jiǎng)助學(xué)金、支援災(zāi)區(qū)

等方面投入現(xiàn)金累計(jì)近億元人民幣；此外，新東方用在各類大型公益講座、為貧困學(xué)子提供免費(fèi)新東方課程、培訓(xùn)農(nóng)村英語(yǔ)師資及希望小學(xué)支教等方面的投入，18年折合現(xiàn)金達(dá)到上億元。

中國(guó)民辦教育協(xié)會(huì)主席陶西平對(duì)新東方的公益之舉給予了高度評(píng)價(jià)，他認(rèn)為，新東方18年如一日開(kāi)展公益活動(dòng)，這種公益活動(dòng)不是一時(shí)的善心，而是企業(yè)的宗旨；不是一種短暫的作秀，而是一種持續(xù)的行動(dòng)；不是一個(gè)簡(jiǎn)單的創(chuàng)意，而是企業(yè)文化的重要內(nèi)容。

（）為了更好的出發(fā)

篳路藍(lán)縷、風(fēng)雨兼程，如今的新東方已走過(guò)了18年的發(fā)展歷程。按照人生的標(biāo)準(zhǔn)，18歲是一個(gè)成人禮。而在俞敏洪看來(lái)，他更希望新東方的18歲是對(duì)于過(guò)去的一個(gè)總結(jié)，對(duì)于未來(lái)的一個(gè)新開(kāi)創(chuàng)?！拔蚁Ｍ聳|方未來(lái) 58歲、108歲、208歲的時(shí)候，依然還在慶祝著自己的青春歲月，還在承擔(dān)著自己的社會(huì)責(zé)任?！?/p>

展望未來(lái)，新東方做好最基本的企業(yè)責(zé)任的同時(shí)，仍將繼續(xù)自己的“公益道路”—— 新東方將啟動(dòng)首份企業(yè)社會(huì)責(zé)任報(bào)告的編制工作，新東方將利用1年的時(shí)間系統(tǒng)梳理新東方社會(huì)責(zé)任理念。即將啟動(dòng)編制的社會(huì)責(zé)任報(bào)告將從更大的維度上擴(kuò)充新東方的社會(huì)責(zé)任理念，系統(tǒng)地總結(jié)、分析和規(guī)劃新東方的企業(yè)社會(huì)責(zé)任系統(tǒng)。同時(shí)，通過(guò)社會(huì)責(zé)任報(bào)告的編制，新東方將制定出一套完整的公益制度對(duì)新東方的公益項(xiàng)目進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃，從而使新東方的公益活動(dòng)按計(jì)劃、系統(tǒng)化、持續(xù)化開(kāi)展。

俞敏洪表示，新東方將在關(guān)注自身發(fā)展的同時(shí)，繼續(xù)投身社會(huì)公益事業(yè)，尤其關(guān)注發(fā)揮自身在教育領(lǐng)域的專長(zhǎng)，幫助社會(huì)激發(fā)人生動(dòng)力，提升教育方法，促進(jìn)教育公平、倡導(dǎo)終身學(xué)習(xí)，力求讓更多的人以更積極的態(tài)度，更全面的能力，更持久的努力，去譜寫(xiě)更美好的人生。

第二篇：《中國(guó)小微企業(yè)白皮書(shū)》發(fā)布

廣發(fā)銀行發(fā)布國(guó)內(nèi)首個(gè)小微企業(yè)健康指數(shù)，推小微金融創(chuàng)新惠及千萬(wàn)

“生意人”

——廣發(fā)銀行在京發(fā)布《中國(guó)小微企業(yè)白皮書(shū)》 1月6日，廣發(fā)銀行攜手國(guó)際知名調(diào)研機(jī)構(gòu)在京發(fā)布《中國(guó)小微企業(yè)白皮書(shū)》（以下簡(jiǎn)稱《白皮書(shū)》）并推出國(guó)內(nèi)首個(gè)“小微企業(yè)健康指數(shù)”，為科學(xué)評(píng)估小微企業(yè)生存狀態(tài)、構(gòu)建小微企業(yè)健康度量化分析奠定基礎(chǔ)。據(jù)介紹，本次白皮書(shū)調(diào)研工作歷時(shí)近一年，覆蓋環(huán)渤海、長(zhǎng)三角以及珠三角三大經(jīng)濟(jì)圈，重點(diǎn)選取小微企業(yè)數(shù)量最集中的12個(gè)城市、中小微企業(yè)占比最高的15個(gè)行業(yè)進(jìn)行調(diào)研，以最大限度反映我國(guó)小微企業(yè)真實(shí)生存狀態(tài)和金融需求。

廣發(fā)銀行小微企業(yè)健康指數(shù)顯示，三分之一中國(guó)小微企業(yè)“綜合健康指數(shù)”低于基準(zhǔn)值，處于“亞健康狀態(tài)”，經(jīng)營(yíng)發(fā)展較為困難。醫(yī)藥、文體用品及器材、鞋包行業(yè)指數(shù)偏低，經(jīng)營(yíng)壓力較重。“行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈”、“成本壓力大，利潤(rùn)低”、“整體經(jīng)濟(jì)環(huán)境不好”、“稅負(fù)過(guò)重”以及“融資難”是目前我國(guó)小微企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展面臨的五大共性問(wèn)題。金融服務(wù)對(duì)支持小微企業(yè)健康發(fā)展起到重要作用。廣發(fā)銀行行長(zhǎng)利明獻(xiàn)表示：“小微企業(yè)數(shù)量龐大，在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中占據(jù)重要地位，是一國(guó)經(jīng)濟(jì)健康程度的晴雨表。但是由于規(guī)模小，小微企業(yè)抵御宏觀經(jīng)濟(jì)波動(dòng)和行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)沖擊的能力較弱，在發(fā)展過(guò)程中亟需多方面資源支持。銀行作為金融行業(yè)的中流砥柱在支持小微金融發(fā)展方面責(zé)無(wú)旁貸。廣發(fā)銀行一向積極推動(dòng)小微金融創(chuàng)新，以扶持我國(guó)中小微企業(yè)發(fā)展為己任。廣發(fā)銀行發(fā)起本次調(diào)研并發(fā)布白皮書(shū)，就是希望深度挖掘中國(guó)小微企業(yè)的金融產(chǎn)品服務(wù)需求，為推動(dòng)小微金融創(chuàng)新、助力小微企業(yè)發(fā)展貢獻(xiàn)更多力量?！?小微企業(yè)呼喚個(gè)性化金融服務(wù)

本次調(diào)研從小微企業(yè)不同經(jīng)營(yíng)周期以及不同行業(yè)兩個(gè)維度進(jìn)行深入剖析，對(duì)小微企業(yè)金融服務(wù)需求進(jìn)行了深入專業(yè)的洞察。據(jù)《白皮書(shū)》顯示，處在不同經(jīng)營(yíng)周期的小微企業(yè)，往往在經(jīng)營(yíng)心態(tài)和融資動(dòng)機(jī)兩個(gè)方面呈現(xiàn)出不同的特點(diǎn)，對(duì)金融產(chǎn)品服務(wù)的需求重點(diǎn)也有較大差異。

如處于生存期（3年以下）的企業(yè)經(jīng)營(yíng)信心低，融資需求高，更偏向信用貸及時(shí)效性高的產(chǎn)品；步入平穩(wěn)期（3-7年）的企業(yè)健康指數(shù)明顯上升，融資需求旺盛，融資頻率較高，需要循環(huán)授信類產(chǎn)品，對(duì)POS設(shè)備以及企業(yè)現(xiàn)金管理服務(wù)的需求開(kāi)始上升；處于擴(kuò)張期（7-10年）的企業(yè)擴(kuò)張性需求以及轉(zhuǎn)型需求最高, 信貸需求強(qiáng)烈,對(duì)企業(yè)資金管理服務(wù)需求較大。而步入10年以上（成熟期）的企業(yè)“信心指數(shù)”表現(xiàn)最佳，但“信貸指數(shù)”下降，偏好低利率抵押性貸款產(chǎn)品，對(duì)供應(yīng)鏈資源整合服務(wù)以及企業(yè)資產(chǎn)管理需求較大。

從調(diào)研結(jié)果來(lái)看，小微企業(yè)融資需求普遍呈現(xiàn)周期短、金額小、頻次高、時(shí)間急的特征，不僅需要更個(gè)性化的信貸產(chǎn)品，也亟需個(gè)性化的綜合金融服務(wù)產(chǎn)品，以支持企業(yè)健康發(fā)展。這對(duì)金融機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品也提出相應(yīng)的挑戰(zhàn)，需要圍繞這些特征開(kāi)發(fā)相應(yīng)的信貸融資產(chǎn)品和綜合金融服務(wù)。小微企業(yè)金融產(chǎn)品的個(gè)性化、特色化將是未來(lái)發(fā)展的必然趨勢(shì)。

“融資”+“綜合服務(wù)”雙管齊下助力小微發(fā)展

《白皮書(shū)》顯示，拋開(kāi)宏觀經(jīng)濟(jì)/政策環(huán)境因素，“籌資擴(kuò)張困難/借貸難”位列制約企業(yè)發(fā)展的影響因素第一位，有24%受訪小微企業(yè)主認(rèn)為“籌資擴(kuò)張困難/借貸難”是影響企業(yè)發(fā)展的主要原因。是否能得到及時(shí)、專業(yè)的融資服務(wù)直接關(guān)系著小微企業(yè)的健康發(fā)展。廣發(fā)銀行副行長(zhǎng)王桂芝指出：“近年來(lái)，國(guó)家和地方政府在稅費(fèi)減免、融資支持、放寬民間資本行業(yè)準(zhǔn)入門(mén)檻、支持創(chuàng)業(yè)及人力資源培育等方面先后出臺(tái)了系列扶持政策，資源投入非常多。但是小微企業(yè)仍覺(jué)得融資難。實(shí)際上小微企業(yè)融資難不僅僅是由于融資資源不足，更大的問(wèn)題是現(xiàn)在市場(chǎng)上符合小微企業(yè)需求的融資產(chǎn)品、金融產(chǎn)品太少，造成金融資源和服務(wù)配置低效。”廣發(fā)銀行2013年推出的小微金融拳頭產(chǎn)品“生意人卡”以搭建一站式小微綜合金融服務(wù)平臺(tái)為核心價(jià)值，以專業(yè)高效的產(chǎn)品服務(wù)組合獲得市場(chǎng)熱捧。截至2014年，“生意人卡”貸款發(fā)放量就已經(jīng)近二千億元，為超過(guò)15萬(wàn)小微企業(yè)發(fā)展提供了有力資金支持。

融資服務(wù)雖然是小微企業(yè)最緊迫的金融需求，但在其他金融產(chǎn)品服務(wù)方面由于缺乏符合小微企業(yè)需求的產(chǎn)品，因此存在非常大的市場(chǎng)缺口。調(diào)研顯示，除融資服務(wù)外，轉(zhuǎn)賬結(jié)算、代繳稅費(fèi)、證照年審、代發(fā)工資以及現(xiàn)金流管理是目前我國(guó)小微企業(yè)需求最大的金融服務(wù)。因此，對(duì)于數(shù)量龐大、分布廣泛的小微企業(yè)來(lái)說(shuō)，如何能高效實(shí)現(xiàn)小微企業(yè)綜合金融服務(wù)的個(gè)性化、專業(yè)化、集約化是做好小微企業(yè)金融服務(wù)的核心課題。廣發(fā)銀行個(gè)人銀行部總經(jīng)理呂詩(shī)楓認(rèn)為：“小微企業(yè)數(shù)量大，分布散，財(cái)務(wù)審計(jì)體系不規(guī)范，經(jīng)營(yíng)管理模式有別于中大型企業(yè)，金融機(jī)構(gòu)有必要根據(jù)小微企業(yè)特性，建立有針對(duì)性的專業(yè)風(fēng)控體系、服務(wù)流程、產(chǎn)品創(chuàng)新模式以及市場(chǎng)渠道管理。小微企業(yè)金融服務(wù)應(yīng)以模塊化產(chǎn)品模式為核心，在產(chǎn)品多樣化、流程標(biāo)準(zhǔn)化以及客戶需求個(gè)性化間取得有效平衡。”廣發(fā)銀行“生意人卡”產(chǎn)品設(shè)計(jì)就是以模塊化產(chǎn)品組合為基礎(chǔ)，緊扣小微企業(yè)金融需求熱點(diǎn)，涵蓋了個(gè)性化融資服務(wù)、支付結(jié)算、現(xiàn)金管理以及多元化增值服務(wù)四大板塊，兼顧產(chǎn)品服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與客戶需求的個(gè)性化，大大提升客戶體驗(yàn)。廣發(fā)銀行擁有豐富的零售風(fēng)險(xiǎn)管理經(jīng)驗(yàn)，在零售風(fēng)險(xiǎn)管理領(lǐng)域一直處于業(yè)內(nèi)領(lǐng)先水平。風(fēng)險(xiǎn)管控體系更是廣發(fā)銀行個(gè)人經(jīng)營(yíng)性貸款業(yè)務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。廣發(fā)銀行針對(duì)小微企業(yè)信用評(píng)估特點(diǎn)構(gòu)建了個(gè)人經(jīng)營(yíng)性貸款信用評(píng)估體系及標(biāo)準(zhǔn)化授信流程，大大提升個(gè)人經(jīng)營(yíng)性貸款業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管控水平，同時(shí)也提升了放款效率，為客戶提供更高效的融資服務(wù)。生意人卡推出一年多以來(lái)不良率一直維持在同業(yè)優(yōu)秀水平，為小微融資業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)容奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。專家表示，金融機(jī)構(gòu)勢(shì)必需要針對(duì)小微企業(yè)開(kāi)發(fā)標(biāo)準(zhǔn)化、模塊化的綜合金融服務(wù)產(chǎn)品，而服務(wù)渠道的創(chuàng)新也將是未來(lái)小微企業(yè)金融領(lǐng)域的主要趨勢(shì)。綜合互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺(tái)、電話銀行、手機(jī)銀行等創(chuàng)新服務(wù)渠道將扮演越來(lái)越重要的角色。廣發(fā)銀行在小微金融服務(wù)渠道創(chuàng)新方面也成績(jī)斐然。不僅推出了業(yè)內(nèi)首套個(gè)人貸款移動(dòng)審批終端——隨申貸，最快30秒可知授信額度，真正把融資服務(wù)送到生意人身邊。同時(shí)，業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的數(shù)字化精準(zhǔn)營(yíng)銷+電話融資服務(wù)專員模式更成為“生意人卡”業(yè)務(wù)迅猛發(fā)展的一大助力。

第三篇：電信研究院發(fā)布移動(dòng)終端白皮書(shū)

工信部電信研究院發(fā)布移動(dòng)終端白皮書(shū)(2012)和云計(jì)

算白皮書(shū)(2012)

電信研究院2012-04-13 13:51:00

近年來(lái)信息通信技術(shù)革新日益活躍，以移動(dòng)終端和云計(jì)算為代表的新興技術(shù)和產(chǎn)業(yè)不斷發(fā)展壯大。一直以來(lái)，工信部電信研究院高度重視移動(dòng)終端和云計(jì)算領(lǐng)域的研究，積累了豐富的研究成果。為了充分發(fā)揮“政府智庫(kù)、行業(yè)平臺(tái)”的作用，電信研究院結(jié)合多年的研究基礎(chǔ)向行業(yè)推出《移動(dòng)終端白皮書(shū)（2012）》和《云計(jì)算白皮書(shū)（2012）》，旨在全面、系統(tǒng)的總結(jié)移動(dòng)終端和云計(jì)算的發(fā)展?fàn)顩r、特征及變化趨勢(shì)，并于2012年4月13日在北京隆重舉辦了白皮書(shū)發(fā)布會(huì)，來(lái)自政府、企業(yè)、科研機(jī)構(gòu)、媒體的近兩百位嘉賓參加了會(huì)議。

在本次發(fā)布會(huì)上，工信部總工程師王秀軍致辭，并對(duì)我國(guó)移動(dòng)終端和云計(jì)算的發(fā)展、監(jiān)管提出了建設(shè)性的意見(jiàn)和建議。電信研究院專家對(duì)兩份白皮書(shū)進(jìn)行了詳細(xì)的解讀，電信研究院院長(zhǎng)曹淑敏和兩位主講專家與到會(huì)嘉賓進(jìn)行了交流互動(dòng)。與會(huì)嘉賓對(duì)兩本白皮書(shū)的內(nèi)容表現(xiàn)出了很高的關(guān)注度，并對(duì)白皮書(shū)的研究水平普遍給予了較高評(píng)價(jià)。

《移動(dòng)終端白皮書(shū)》從移動(dòng)終端的范疇和架構(gòu)體系、現(xiàn)狀和趨勢(shì)、國(guó)內(nèi)外移動(dòng)終端發(fā)展?fàn)顩r、我國(guó)移動(dòng)終端知識(shí)產(chǎn)權(quán)體系與安全評(píng)測(cè)體系等方面進(jìn)行了分析總結(jié)，并首次系統(tǒng)披露了部分關(guān)于移動(dòng)終端的客觀、公正、準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)。白皮書(shū)認(rèn)為，移動(dòng)終端作為簡(jiǎn)單通信設(shè)備伴隨移動(dòng)通信發(fā)展已有幾十年的歷史，自2007年開(kāi)始，智能化引發(fā)了移動(dòng)終端基因突變，根本改變了終端作為移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)末梢的傳統(tǒng)定位，移動(dòng)智能終端幾乎在一瞬之間轉(zhuǎn)變?yōu)榛ヂ?lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的關(guān)鍵入口和主要?jiǎng)?chuàng)新平臺(tái)，新型媒體、電子商務(wù)和信息服務(wù)平臺(tái)，互聯(lián)網(wǎng)資源、移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)資源與環(huán)境交互資源的最重要樞紐，其操作系統(tǒng)和處理器芯片甚至成為當(dāng)今整個(gè)ICT產(chǎn)業(yè)的戰(zhàn)略制高點(diǎn)。移動(dòng)智能終端引發(fā)的顛覆性變革揭開(kāi)了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的序幕，開(kāi)啟了一個(gè)新的技術(shù)產(chǎn)業(yè)周期。

《云計(jì)算白皮書(shū)》從云計(jì)算內(nèi)涵與架構(gòu)體系、國(guó)內(nèi)外云計(jì)算應(yīng)用現(xiàn)狀及趨勢(shì)、云計(jì)算的產(chǎn)業(yè)體系和發(fā)展現(xiàn)狀、我國(guó)云計(jì)算發(fā)展面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)等方面進(jìn)行分析研究。白皮書(shū)認(rèn)為全球云計(jì)算的發(fā)展已經(jīng)從概念炒作走向?qū)嶋H應(yīng)用，發(fā)達(dá)國(guó)家在產(chǎn)業(yè)鏈布局和應(yīng)用上處于領(lǐng)先位置，我國(guó)云計(jì)算應(yīng)用出于初創(chuàng)待發(fā)階段，存在較大的創(chuàng)新和發(fā)展空間，未來(lái)云計(jì)算應(yīng)用將向標(biāo)準(zhǔn)化、產(chǎn)業(yè)化和安全化方向發(fā)展。白皮書(shū)提出了重點(diǎn)突破云計(jì)算關(guān)鍵技術(shù)、推動(dòng)形成完整產(chǎn)業(yè)鏈和自主發(fā)展的規(guī)模產(chǎn)業(yè)化能力、推進(jìn)重點(diǎn)行業(yè)和重點(diǎn)領(lǐng)域的云計(jì)算應(yīng)用、統(tǒng)籌推進(jìn)云計(jì)算的國(guó)際、國(guó)家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化、保障我國(guó)云計(jì)算發(fā)展和應(yīng)用安全等若干發(fā)展措施建議。

兩本白皮書(shū)將在電信研究院網(wǎng)站（/u/2618726865）與行業(yè)專家進(jìn)行互動(dòng)。電信研究院今后還將選擇信息通信技術(shù)產(chǎn)業(yè)的熱點(diǎn)和焦點(diǎn)問(wèn)題展開(kāi)深入系統(tǒng)研究，以白皮書(shū)的形式向全社會(huì)公開(kāi)，為更好地推動(dòng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展、服務(wù)政府和社會(huì)公眾做出持續(xù)努力。

第四篇：我國(guó)首次發(fā)布司法改革白皮書(shū)

我國(guó)首次發(fā)布司法改革白皮書(shū)

任生心

?2012-10-12 10:08:36來(lái)源：《光明日?qǐng)?bào)》2012-10-10

（光明日?qǐng)?bào)北京10月9日電）國(guó)務(wù)院新聞辦公室今天發(fā)布《中國(guó)的司法改革》白皮書(shū)。在上午舉行的新聞發(fā)布會(huì)上，中央司法體制改革領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)人姜偉介紹了白皮書(shū)有關(guān)情況。

姜偉表示，中國(guó)政府首次就司法改革問(wèn)題發(fā)布白皮書(shū)，目的是全面客觀地介紹中國(guó)司法改革的基本情況和主要成就，向國(guó)際社會(huì)展示中國(guó)建設(shè)法治國(guó)家的形象，表明中國(guó)致力于推進(jìn)依法治國(guó)基本方略的態(tài)度和決心，增進(jìn)國(guó)內(nèi)外對(duì)中國(guó)司法改革及法治建設(shè)的了解、認(rèn)同與支持?！吨袊?guó)的司法改革》白皮書(shū)由前言、正文、結(jié)束語(yǔ)三部分組成。（白皮書(shū)全文見(jiàn)15、16版）

前言部分說(shuō)明為維護(hù)社會(huì)公平正義、滿足人民不斷增長(zhǎng)的司法需求，中國(guó)積極穩(wěn)妥務(wù)實(shí)地推動(dòng)司法改革，為經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和社會(huì)和諧穩(wěn)定提供了有力的司法保障。

正文部分共分五章：第一章，司法制度和改革進(jìn)程。介紹中國(guó)司法制度的基本特點(diǎn)，司法改革的目標(biāo)、原則和進(jìn)程。第二章，維護(hù)社會(huì)公平正義。介紹中國(guó)在完善司法機(jī)構(gòu)設(shè)置和職權(quán)配置、規(guī)范司法行為、完善訴訟程序、強(qiáng)化司法民主和監(jiān)督等方面進(jìn)行的改革。第三章，加強(qiáng)人權(quán)保障。介紹中國(guó)把加強(qiáng)人權(quán)保障作為司法改革的重要目標(biāo)，通過(guò)修改法律法規(guī)、完善制度機(jī)制，在司法領(lǐng)域全方位落實(shí)人權(quán)保障的新進(jìn)展。第四章，提高司法能力。介紹中國(guó)完善法律職業(yè)準(zhǔn)入，加強(qiáng)職業(yè)教育培訓(xùn)，改革經(jīng)費(fèi)保障機(jī)制，為提升司法公信力奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)的情況。

第五章，踐行司法為民。介紹中國(guó)在推進(jìn)基層司法組織建設(shè)，強(qiáng)化司法工作的服務(wù)意識(shí)，延伸工作平臺(tái)，完善工作流程，切實(shí)為人民群眾提供司法便利的情況。

結(jié)束語(yǔ)說(shuō)明中國(guó)的司法改革已經(jīng)取得了重要階段性成果，同時(shí)強(qiáng)調(diào)，改革是一項(xiàng)長(zhǎng)期而艱巨的任務(wù)，還將隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展逐步深化司法改革。

第五篇：中國(guó)移動(dòng)通信服務(wù)白皮書(shū)正式發(fā)布

2005年中國(guó)移動(dòng)通信服務(wù)白皮書(shū)正式發(fā)布

由北京賽迪數(shù)據(jù)有限公司舉辦的“2005年中國(guó)移動(dòng)通信服務(wù)高峰論壇暨CCID第六屆中國(guó)手機(jī)用戶服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果發(fā)布會(huì)”，于6月10日在北京新世紀(jì)飯店隆重召開(kāi)。本屆論壇以“產(chǎn)業(yè)融合與服務(wù)創(chuàng)新”為主題，來(lái)自政府機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會(huì)與業(yè)內(nèi)知名企業(yè)的與會(huì)嘉賓共200余人針對(duì)移動(dòng)通信服務(wù)的相關(guān)話題進(jìn)行了深入探討。北京賽迪數(shù)據(jù)有限公司作為國(guó)內(nèi)首家專注通信行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)的咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)，經(jīng)過(guò)充分細(xì)致的調(diào)查研究，在本屆論壇上發(fā)布了《2005年中國(guó)移動(dòng)通信服務(wù)白皮書(shū)》(以下簡(jiǎn)稱“白皮書(shū)”)，引起了與會(huì)各界的強(qiáng)烈反響。

白皮書(shū)以專項(xiàng)調(diào)研獲取的大量權(quán)威數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，通過(guò)行業(yè)專家和專業(yè)咨詢師的深入研究分析，對(duì)當(dāng)前中國(guó)移動(dòng)通信服務(wù)市場(chǎng)的特點(diǎn)進(jìn)行了總結(jié)，并對(duì)通信服務(wù)市場(chǎng)在未來(lái)三年的發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行了預(yù)測(cè)。本次調(diào)研歷時(shí)五個(gè)多月，地域基本覆蓋了內(nèi)地31個(gè)省市、自治區(qū)，涵蓋了制造、運(yùn)營(yíng)、渠道和內(nèi)容服務(wù)等各個(gè)領(lǐng)域，以街頭攔訪、小組座談、專家咨詢、問(wèn)卷發(fā)放和網(wǎng)上調(diào)查等多種調(diào)查手段相結(jié)合，共獲取有效樣本量62768個(gè)。

根據(jù)調(diào)研數(shù)據(jù)，經(jīng)專家評(píng)審，摩托羅拉、諾基亞、海爾、TCL、波導(dǎo)、夏新、聯(lián)想等企業(yè)憑借快速的服務(wù)反應(yīng)、豐富的服務(wù)內(nèi)容、較高的服務(wù)承諾兌現(xiàn)，獲得消費(fèi)者的一致好評(píng)，成為“2005用戶滿意獎(jiǎng)”的大贏家；摩托羅拉、海爾、夏新等企業(yè)依托其持續(xù)的創(chuàng)新力度和傳播力度，榮獲“2005服務(wù)創(chuàng)新獎(jiǎng)”；摩托羅拉、海爾、TCL等企業(yè)基于其合適的服務(wù)承諾和高效的服務(wù)兌現(xiàn)，一舉摘得本屆調(diào)查的“服務(wù)承諾兌現(xiàn)獎(jiǎng)”；另外，海爾憑借其靈活快速的服務(wù)奪得本屆“響應(yīng)速度獎(jiǎng)”，諾基亞、海爾、波導(dǎo)、聯(lián)想等以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量折取“維修質(zhì)量獎(jiǎng)”桂冠；在誠(chéng)信服務(wù)中，摩托羅拉、諾基亞、海爾、波導(dǎo)、聯(lián)想表現(xiàn)表現(xiàn)突出，獲此殊榮；同時(shí)摩托羅拉、諾基亞、海爾、波導(dǎo)等企業(yè)憑借在產(chǎn)品環(huán)保領(lǐng)域做出的突出貢獻(xiàn)，摘得“環(huán)保與健康獎(jiǎng)”。

賽迪數(shù)據(jù)分析指出，隨著中國(guó)移動(dòng)通信產(chǎn)業(yè)進(jìn)入平穩(wěn)發(fā)展期、第三代移動(dòng)通信技術(shù)應(yīng)用迅速啟動(dòng)，服務(wù)作為產(chǎn)業(yè)鏈競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的源泉，正在得到各方的高度關(guān)注；服務(wù)品牌的經(jīng)營(yíng)將成為2005年中國(guó)移動(dòng)通信服務(wù)的主要特點(diǎn)；和諧服務(wù)則成為移動(dòng)通信企業(yè)服務(wù)追求的終極

目標(biāo)。

一、拓展服務(wù)領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)移動(dòng)通信產(chǎn)業(yè)持續(xù)盈利——中國(guó)移動(dòng)通信服務(wù)市場(chǎng)現(xiàn)狀展示

2005年，中國(guó)移動(dòng)通信市場(chǎng)的爭(zhēng)奪不僅僅表現(xiàn)在產(chǎn)品的品牌、技術(shù)、價(jià)格等方面，服務(wù)作為提高品牌知名度、滿意度和忠誠(chéng)度的一種重要方式，已經(jīng)得到產(chǎn)業(yè)鏈上各方的高度關(guān)注。手機(jī)制造商和經(jīng)銷商作為傳統(tǒng)的手機(jī)服務(wù)主體，正在不斷更新各自的服務(wù)理念和服務(wù)內(nèi)容，而推廣“手機(jī)定制”業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)商和專業(yè)手機(jī)維修公司的出現(xiàn)，也給消費(fèi)者提供了更多的便利選擇。隨著服務(wù)主體的擴(kuò)張，服務(wù)內(nèi)容也得到了極大豐富。以彩信、彩鈴和手機(jī)游戲等為主體的增值服務(wù)正在成為越來(lái)越多消費(fèi)者的現(xiàn)實(shí)選擇。

售后服務(wù)和增值服務(wù)是目前移動(dòng)通信服務(wù)領(lǐng)域兩種主要的服務(wù)形式。售后服務(wù)的內(nèi)容隨著環(huán)保、健康觀念的深入有了新的拓展，而增值服務(wù)在制造商的參與下競(jìng)爭(zhēng)則日趨激烈。

1.五成消費(fèi)者無(wú)法享受免費(fèi)保修服務(wù)

售后服務(wù)作為一種傳統(tǒng)的服務(wù)形式，依然受到消費(fèi)者的青睞。但是根據(jù)賽迪數(shù)據(jù)的調(diào)查結(jié)果，服務(wù)內(nèi)容距離消費(fèi)者的要求還有較大差距。

圖1：消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)內(nèi)容的使用率

數(shù)據(jù)來(lái)源：賽迪數(shù)據(jù)，2005 06

根據(jù)上圖的調(diào)研數(shù)據(jù)，除了收費(fèi)維修外，其他的服務(wù)內(nèi)容得到滿足的比例都比較低。特別是免費(fèi)保修的期望值為54.9%，而實(shí)際只有4.7%的人享受了該服務(wù)。而且隨著消費(fèi)者健康時(shí)尚觀念和環(huán)保意識(shí)的增強(qiáng)，售后服務(wù)中手機(jī)輻射檢測(cè)、手機(jī)美容和回收淘汰機(jī)型的服務(wù)內(nèi)容需求也逐步增加，其中希望享受手機(jī)性能檢測(cè)服務(wù)的比重為28.8%，僅次于免費(fèi)保修、軟件下載和配件更換。制造商在服務(wù)內(nèi)容拓展領(lǐng)域鍥而不舍，海爾的“找茬找樂(lè)”服務(wù)是其中的典型代表。該服務(wù)模式是其自身20年家電產(chǎn)品服務(wù)在手機(jī)領(lǐng)域的延伸和拓展，充分調(diào)動(dòng)用戶的積極性和創(chuàng)造力，以“真誠(chéng)到永遠(yuǎn)”的信念來(lái)影響用戶的選擇。

2、手機(jī)制造商售后服務(wù)滿意度優(yōu)于經(jīng)銷商

手機(jī)制造商和經(jīng)銷商作為移動(dòng)通信售后服務(wù)主要的提供者，由于兩者在產(chǎn)業(yè)鏈上的不同位置和對(duì)于售后服務(wù)認(rèn)識(shí)程度的偏差，以及在資金、技術(shù)、人力資源等方面的差異性，決定了兩者在售后服務(wù)的建設(shè)和用戶滿意度上有較大差異。據(jù)圖2顯示，除了維修費(fèi)用和交通便利性外，消費(fèi)者對(duì)制造商的服務(wù)滿意度均高于經(jīng)銷商，平均差距為0.04(注：滿分為5分)。而在眾多的手機(jī)制造商中，摩托羅拉、諾基亞、海爾、波導(dǎo)、夏新、TCL和聯(lián)想的服務(wù)滿意度明顯優(yōu)于其他品牌，用戶對(duì)此給予了較高評(píng)價(jià)。特別是波導(dǎo)的“三級(jí)維修網(wǎng)絡(luò)”的建立不僅滿足了國(guó)內(nèi)用戶的需求，也將優(yōu)質(zhì)服務(wù)拓展到俄羅斯和印度等海外市場(chǎng)。

圖2：消費(fèi)者對(duì)服務(wù)主體的滿意度評(píng)分

數(shù)據(jù)來(lái)源：賽迪數(shù)據(jù)，2005 06

在服務(wù)戰(zhàn)略上，經(jīng)銷商為了應(yīng)對(duì)制造商突生變故可能構(gòu)成的“遺留存貨”與“售后服務(wù)”兩樁困境，也為了提高自身的售后服務(wù)水平，現(xiàn)階段正在通過(guò)提前攤銷售后服務(wù)費(fèi)的方式保證自身權(quán)益。該措施的出臺(tái)，也會(huì)在某種程度上提升移動(dòng)通信服務(wù)行業(yè)的質(zhì)量。

3、彩信彩鈴使用率增長(zhǎng)迅速，手機(jī)游戲潛力大

隨著通信終端功能的拓展和運(yùn)營(yíng)商的有效推廣，彩信和彩鈴業(yè)務(wù)在過(guò)去的一年獲得了巨大成功，根據(jù)圖3的數(shù)據(jù)顯示，使用率分別提高了6.4和6.1個(gè)百分點(diǎn)。而手機(jī)游戲的使用率在2005年也達(dá)到了8.7%。傳統(tǒng)的短信業(yè)務(wù)使用率依然排在各項(xiàng)增值業(yè)務(wù)之首，但是其增長(zhǎng)速度明顯放緩。以手機(jī)銀行為代表的新興業(yè)務(wù)則還處在萌芽期。

增值服務(wù)作為一種重要的移動(dòng)通信服務(wù)形式，正在得到越來(lái)越多企業(yè)的關(guān)注和用戶的認(rèn)可。無(wú)論是手機(jī)制造商、電信運(yùn)營(yíng)商還是SP和CP都在全力開(kāi)拓新的服務(wù)形式和服務(wù)領(lǐng)域以保證該項(xiàng)業(yè)務(wù)的健康成長(zhǎng)。而用戶使用率的增長(zhǎng)也極大了刺激了企業(yè)的熱情。其中以聯(lián)想手機(jī)的“彩信換新裝”和夏新的“夏新樂(lè)園”增值服務(wù)影響較為廣泛。

圖3：消費(fèi)者對(duì)增值服務(wù)內(nèi)容的使用率

數(shù)據(jù)來(lái)源：賽迪數(shù)據(jù)，2005 06

二、經(jīng)營(yíng)服務(wù)品牌促進(jìn)移動(dòng)通信產(chǎn)業(yè)有序發(fā)展——中國(guó)移動(dòng)通信服務(wù)市場(chǎng)特點(diǎn)解析

2005年，受制于核準(zhǔn)制出臺(tái)等因素，中國(guó)移動(dòng)通信產(chǎn)業(yè)面臨供大于求、投資風(fēng)險(xiǎn)增大和行業(yè)洗牌加劇的競(jìng)爭(zhēng)壓力。高通、華為、海信、奧克斯、明基等九家企業(yè)成為核準(zhǔn)制的受益者。而東芝、易美等企業(yè)則不堪市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力和經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)成為首批退市者。在產(chǎn)業(yè)巨幅振蕩的環(huán)境中，服務(wù)作為技術(shù)、價(jià)格、渠道之外贏得市場(chǎng)的第四把利器，正在成為移動(dòng)通信企業(yè)爭(zhēng)奪市場(chǎng)地位的又一制高點(diǎn)。服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，歸根到底是服務(wù)品牌的競(jìng)爭(zhēng)。2005年，面對(duì)眾多的服務(wù)品牌，移動(dòng)通信企業(yè)必須在品牌經(jīng)營(yíng)上做好文章，以期獲得良好的社會(huì)效益和經(jīng)

濟(jì)效益。

1.塑造服務(wù)品牌 開(kāi)發(fā)服務(wù)價(jià)值

塑造服務(wù)品牌是經(jīng)營(yíng)服務(wù)品牌的第一步。服務(wù)品牌作為企業(yè)文化在服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)的體現(xiàn)，通過(guò)整合自身的技術(shù)、設(shè)備、資金和人力等資源，為用戶樹(shù)立統(tǒng)一的品牌形象。良好的服務(wù)品牌，兼有差異性和綜合性兩方面特性，為品牌塑造創(chuàng)造了空間，為品牌拓展提供了可能。

良好的服務(wù)品牌將有利于服務(wù)價(jià)值的開(kāi)發(fā)。消費(fèi)者作為移動(dòng)通信服務(wù)的對(duì)象，正在越來(lái)越多地從企業(yè)服務(wù)價(jià)值的開(kāi)發(fā)中獲益。例如摩托羅拉最早提出的“全質(zhì)量服務(wù)”，諾基亞的“以人為本”，以及TCL的“移動(dòng)天使”、海爾的“鉆石服務(wù)”、波導(dǎo)的“5S溫馨服務(wù)”和夏新的“精致服務(wù)”等品牌，已逐步為消費(fèi)者所熟知。塑造服務(wù)品牌只是“服務(wù)萬(wàn)里長(zhǎng)征”中的第一步，只有企業(yè)實(shí)現(xiàn)服務(wù)承諾才能夠更好地體現(xiàn)服務(wù)價(jià)值。對(duì)于目前眾多的服務(wù)品牌，多數(shù)只局限于具體的服務(wù)內(nèi)容，而忽略了服務(wù)品牌外延和內(nèi)涵的有機(jī)結(jié)合，造成了服務(wù)品牌的頻繁更迭，這

需要引起企業(yè)的高度關(guān)注。

2.演繹服務(wù)品牌 拓展服務(wù)領(lǐng)域

服務(wù)品牌的經(jīng)營(yíng)重在消費(fèi)者對(duì)品牌的體驗(yàn)，即通過(guò)移動(dòng)通信企業(yè)演繹服務(wù)品牌的過(guò)程實(shí)現(xiàn)對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)。而多樣化服務(wù)領(lǐng)域有利于吸引消費(fèi)者的關(guān)注和重視，為體驗(yàn)服務(wù)創(chuàng)造條件。從時(shí)間上分析，多樣化的服務(wù)領(lǐng)域體將現(xiàn)在已有的售后服務(wù)推進(jìn)到售前宣傳和售中體驗(yàn)。售前、售中和售后服務(wù)融合為統(tǒng)一的整體，便于企業(yè)建立從企業(yè)到用戶的雙向順暢的信息交流平臺(tái)和服務(wù)平臺(tái)。諾基亞秉承“專業(yè)專注 全心服務(wù)”的客戶理念，高效完善的客戶服務(wù)體系將三者融為一體。而且，隨著國(guó)家對(duì)環(huán)保工作的重視和手機(jī)產(chǎn)品更新?lián)Q代速度的加快，借鑒歐洲在消費(fèi)電子領(lǐng)域的環(huán)保舉措，以摩托羅拉所推出的廢舊手機(jī)及電池回收處理為代表的服務(wù)新舉措，也逐漸成為多樣化服務(wù)領(lǐng)域的重要組成部分。

服務(wù)品牌的演繹延伸了服務(wù)時(shí)間，促進(jìn)了服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變。移動(dòng)通信企業(yè)通過(guò)實(shí)施主動(dòng)服務(wù)，有效拉近了用戶和企業(yè)的距離，也促成其提供數(shù)據(jù)增值服務(wù)。因?yàn)槭謾C(jī)功能和增值服務(wù)的類型緊密聯(lián)系，兩者的有機(jī)結(jié)合一方面可以促進(jìn)手機(jī)的銷售，另一方面制造商也可以從服務(wù)實(shí)現(xiàn)中獲益。例如，用戶可以從波導(dǎo)的官方網(wǎng)站中獲取各自品牌手機(jī)所特有的時(shí)尚增值服務(wù)。服務(wù)品牌的演繹過(guò)程就是服務(wù)實(shí)現(xiàn)的過(guò)程，通過(guò)服務(wù)體驗(yàn)有助于建立手機(jī)品牌的美譽(yù)

度和忠誠(chéng)度。

3.傳播服務(wù)品牌 打造服務(wù)優(yōu)勢(shì)

服務(wù)品牌的高效傳播將為企業(yè)打造一定的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，從服務(wù)環(huán)節(jié)來(lái)影響消費(fèi)者的品牌選擇行為。而高效的品牌傳播需要一定的軟硬件條件為支撐。供應(yīng)鏈管理、客戶關(guān)系管理、業(yè)務(wù)流程重組、呼叫中心、IT服務(wù)管理等一系列新的IT系統(tǒng)和理念，正在給移動(dòng)通信服務(wù)品牌的傳播插上翅膀。通過(guò)引入適當(dāng)?shù)男畔⑾到y(tǒng)對(duì)已有的服務(wù)流程進(jìn)行整合，將有助于高效實(shí)

施服務(wù)內(nèi)容。

高效的品牌傳播是企業(yè)實(shí)現(xiàn)服務(wù)承諾的保證，因此，國(guó)內(nèi)一些移動(dòng)通信企業(yè)開(kāi)始引入先進(jìn)的IT系統(tǒng)。例如 TCL建立的“手機(jī)呼叫中心”軟件平臺(tái)，該平臺(tái)與企業(yè)生產(chǎn)、物流、研發(fā)、服務(wù)各業(yè)務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)緊密結(jié)合和良性互動(dòng)，它不單只是一個(gè)電話接入中樞，而是通過(guò)深層次的業(yè)務(wù)拓展，與企業(yè)的研發(fā)、生產(chǎn)和服務(wù)體系融為一體，并為其運(yùn)營(yíng)、決策提供后臺(tái)數(shù)據(jù)支持。先進(jìn)技術(shù)和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用和完善，在很大程度了提高了企業(yè)的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力，能夠收到事半功倍的效果?！胺?wù)是品牌傳播的助推器”，海爾更將優(yōu)秀服務(wù)品牌的傳播和強(qiáng)大的輿論引導(dǎo)力緊密的鏈接在一起，努力塑造強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)力。

4.創(chuàng)新服務(wù)品牌 實(shí)現(xiàn)服務(wù)誠(chéng)信

創(chuàng)新是服務(wù)品牌的生命力和價(jià)值所在，也是品牌經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵和落腳點(diǎn)。服務(wù)品牌的創(chuàng)新是建立在企業(yè)能力所及的范圍之內(nèi)，以對(duì)行業(yè)發(fā)展的客觀趨勢(shì)把握為基礎(chǔ)，提出一系列新想法、新觀點(diǎn)和新舉措。但是從樹(shù)立移動(dòng)通信企業(yè)良好的企業(yè)形象入手，各種價(jià)格承諾和質(zhì)量保證等產(chǎn)品推廣舉措必須落在實(shí)處。根據(jù)本次調(diào)研的結(jié)果，摩托、諾基亞、波導(dǎo)、海爾和聯(lián)想在誠(chéng)信服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)走在了其他企業(yè)的前列。波導(dǎo)所提出的服務(wù)公正體系，通過(guò)引入第三方獨(dú)立機(jī)構(gòu)進(jìn)行監(jiān)督保證了承諾兌現(xiàn)，而海爾所倡導(dǎo)的有限服務(wù)則從企業(yè)自律的角度出發(fā)給予消費(fèi)者合情合理的承諾，對(duì)于無(wú)法實(shí)現(xiàn)的服務(wù)決不承諾。

服務(wù)誠(chéng)信有效延伸了服務(wù)品牌的生命，而服務(wù)外包則給部分無(wú)法實(shí)施品牌服務(wù)的企業(yè)提供了生存空間。眾多的二、三線手機(jī)品牌迫于資金、技術(shù)和人員的局限在服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)和服務(wù)水平的提升等方面步履維艱，更不用說(shuō)服務(wù)品牌的塑造和創(chuàng)新。而第三方維修服務(wù)公司的出現(xiàn)恰好可以解決該問(wèn)題。例如，廣州已經(jīng)出現(xiàn)了專業(yè)維修多品牌手機(jī)的第三方公司，他們具備良好的技術(shù)水平和服務(wù)條件，通過(guò)給消費(fèi)者提供在保修期內(nèi)的免費(fèi)服務(wù)和保修期外的收費(fèi)服務(wù)實(shí)現(xiàn)盈利。該類公司的出現(xiàn)符合產(chǎn)品和服務(wù)細(xì)分的要求，也是創(chuàng)新服務(wù)品牌的一個(gè)

重要舉措。

三、和諧服務(wù)保障移動(dòng)通信產(chǎn)業(yè)健康成長(zhǎng)——中國(guó)移動(dòng)通信服務(wù)市場(chǎng)趨勢(shì)預(yù)測(cè)

移動(dòng)通信服務(wù)作為移動(dòng)通信產(chǎn)業(yè)鏈中的一個(gè)重要組成部分，正在得到社會(huì)的普遍關(guān)注。隨著移動(dòng)通信產(chǎn)業(yè)從高速增長(zhǎng)期邁入平穩(wěn)發(fā)展期，未來(lái)三年內(nèi)移動(dòng)通信服務(wù)的發(fā)展將向何處去，已成為業(yè)界關(guān)注的焦點(diǎn)。服務(wù)主體如何變化，服務(wù)內(nèi)容如何拓展，服務(wù)環(huán)境如何實(shí)現(xiàn)等，都是企業(yè)不可回避的問(wèn)題。而要解決這些深層次的問(wèn)題，關(guān)鍵就是企業(yè)要做好協(xié)調(diào)工作，保證產(chǎn)業(yè)鏈各方面力量、企業(yè)和用戶之間、產(chǎn)業(yè)環(huán)境等各方面的和諧發(fā)展，避免簡(jiǎn)單的學(xué)習(xí)模仿，走在產(chǎn)業(yè)發(fā)展的前端，成為和諧服務(wù)的模范。

1.服務(wù)主體和諧化：多元化和專業(yè)化是方向

隨著運(yùn)營(yíng)商定制手機(jī)規(guī)模的擴(kuò)大和第三方維修公司的涌現(xiàn)，未來(lái)三年中國(guó)移動(dòng)通信服務(wù)市場(chǎng)在服務(wù)主體上將會(huì)表現(xiàn)出多元化和專業(yè)化的特點(diǎn)。多元化表現(xiàn)在移動(dòng)通信服務(wù)的主體由目前的手機(jī)制造商、銷售商拓展到運(yùn)營(yíng)商，由目前以手機(jī)制造商為核心轉(zhuǎn)變?yōu)橐赃\(yùn)營(yíng)商為核心。借鑒日本電信業(yè)以及NTT DoCoMo公司的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，從加強(qiáng)對(duì)移動(dòng)通信產(chǎn)業(yè)鏈控制的角度出發(fā)，運(yùn)營(yíng)商定制手機(jī)業(yè)務(wù)的出現(xiàn)和發(fā)展必將使其承擔(dān)部分手機(jī)服務(wù)工作，包括售后維修和增值服務(wù)。作為產(chǎn)業(yè)細(xì)分的表現(xiàn)和服務(wù)創(chuàng)新的手段，服務(wù)主體專業(yè)化是指某些二、三線手機(jī)品牌的售后維修服務(wù)將由第三方公司來(lái)承擔(dān)。目前該服務(wù)形式已經(jīng)在我國(guó)廣東地區(qū)出現(xiàn)，而且在計(jì)算機(jī)行業(yè)中也不乏成功的例子。

多元化和專業(yè)化的實(shí)現(xiàn)需要服務(wù)主體的和諧發(fā)展。一方面各個(gè)主體在服務(wù)領(lǐng)域的劃分和服務(wù)工作的實(shí)施中分工明確、通力協(xié)作，盡量避免服務(wù)空白和服務(wù)交*。另一方面多元化和專業(yè)化作為兩個(gè)不同的發(fā)展方向，兩者之間也需要和諧，即不同主體根據(jù)自身實(shí)際選擇不同方向。服務(wù)主體的和諧化是和諧服務(wù)的關(guān)鍵，從企業(yè)源頭保證了和諧服務(wù)的實(shí)現(xiàn)，并且隨著市場(chǎng)制度的健全和功能的完善其優(yōu)勢(shì)將會(huì)更加明顯。

2.服務(wù)內(nèi)容和諧化：多樣化與主動(dòng)化是目標(biāo)

移動(dòng)通信服務(wù)內(nèi)容的多樣化與主動(dòng)化是與我國(guó)移動(dòng)通信領(lǐng)域數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展相輔相成的。未來(lái)三年，中國(guó)移動(dòng)通信服務(wù)內(nèi)容的多樣化表現(xiàn)在從目前的以售后維修為主轉(zhuǎn)變?yōu)橐栽鲋捣?wù)為主、售后維修為輔的新階段。手機(jī)制造商通過(guò)提供增值服務(wù)與電信運(yùn)營(yíng)商結(jié)成利益共同體，帶動(dòng)具有新式功能的手機(jī)研發(fā)和銷售，分享運(yùn)營(yíng)收益。除了增值服務(wù)，售后服務(wù)也將拓展到產(chǎn)品維修、性能檢測(cè)、手機(jī)美容到廢舊手機(jī)回收全過(guò)程。服務(wù)內(nèi)容的多樣化帶動(dòng)服務(wù)方式從被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)，從等用戶上門(mén)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)找用戶提供服務(wù)。

移動(dòng)通信服務(wù)內(nèi)容的多樣化與主動(dòng)化是和諧服務(wù)的關(guān)鍵。一方面，服務(wù)內(nèi)容的多樣化要求企業(yè)處理好原有服務(wù)和新興服務(wù)的和諧、朝陽(yáng)服務(wù)和沒(méi)落服務(wù)的和諧，滿足消費(fèi)者各方面的需求。另一方面服務(wù)內(nèi)容的主動(dòng)化勢(shì)必會(huì)分散企業(yè)對(duì)核心產(chǎn)品的注意力，如何協(xié)調(diào)好產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)系保證雙方和諧發(fā)展，也不容回避。

3.服務(wù)環(huán)境和諧化：科學(xué)化與融合化是趨勢(shì)

服務(wù)主體和服務(wù)內(nèi)容的發(fā)展必然需要構(gòu)建和諧的移動(dòng)通信服務(wù)環(huán)境，而科學(xué)化和融合化的服務(wù)環(huán)境則滿足了其需要?？茖W(xué)化主要表現(xiàn)在呼叫中心、客戶關(guān)系管理、供應(yīng)鏈管理等先進(jìn)技術(shù)在移動(dòng)通信服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用；融合化是指3C融合帶來(lái)消費(fèi)電子、通信和計(jì)算機(jī)產(chǎn)品等產(chǎn)品服務(wù)的融合，特別對(duì)一些跨行業(yè)多品牌的企業(yè)而言更加重要。科學(xué)化為企業(yè)節(jié)約了服務(wù)成本，提高了工作效率，而融合化則是要求企業(yè)綜合考慮各種不同產(chǎn)品特征和服務(wù)特點(diǎn)，統(tǒng)籌安排服務(wù)方式。

移動(dòng)通信服務(wù)環(huán)境的科學(xué)化與融合化是和諧服務(wù)的方向。一方面，移動(dòng)通信產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展需要協(xié)調(diào)好與計(jì)算機(jī)行業(yè)、軟件行業(yè)、家電行業(yè)的關(guān)系，使之互相促進(jìn)，和諧發(fā)展。另一方面，對(duì)于多品牌的企業(yè)需要協(xié)調(diào)好不同產(chǎn)品的服務(wù)關(guān)系，通過(guò)塑造統(tǒng)一的服務(wù)品牌，達(dá)

到共生共贏的目的。

綜上所述，和諧服務(wù)將引領(lǐng)中國(guó)移動(dòng)通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展的方向，成為搶占未來(lái)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)制高點(diǎn)的重要手段和企業(yè)保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要源泉。