第一篇：2011年導(dǎo)游業(yè)務(wù) 第四章及答案

第四章團(tuán)隊(duì)服務(wù)程序

一、填空題

1.旅游團(tuán)隊(duì)是指通過或者，采取支付或的方式，有組織地按進(jìn)行旅游消費(fèi)活動(dòng)的旅游者群體。

2.旅游團(tuán)隊(duì)接待業(yè)務(wù)是指旅行社依據(jù)與旅游中間商或旅游者達(dá)成的，對(duì)旅游團(tuán)隊(duì)在旅游全過程中的交通、食宿、參觀游覽及娛樂、購物等活動(dòng)進(jìn)行組織、安排、落實(shí)的過程，整體業(yè)務(wù)是由共同完成的。

3.入境旅游團(tuán)的導(dǎo)游服務(wù)集體組成包括了、、和，有時(shí)在特殊景區(qū)可能包括定點(diǎn)導(dǎo)游員。

4.國內(nèi)導(dǎo)游團(tuán)的導(dǎo)游服務(wù)集體主要由__________和__________，有時(shí)在特殊景區(qū)還可能包括定點(diǎn)導(dǎo)游員。

5.出境旅游團(tuán)導(dǎo)游集體的構(gòu)成為。

6.導(dǎo)游集體的主要任務(wù)是為順利實(shí)施__________，為旅游者提供__________服務(wù)和相關(guān)的__________服務(wù)，溝通并協(xié)調(diào)相關(guān)旅游服務(wù)各方面關(guān)系，落實(shí)好旅游者在吃、住、行、游、購、娛等方面的服務(wù)工作，處理旅游過程中的各種問題。

7.為確保旅游團(tuán)隊(duì)接待質(zhì)量，根據(jù)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，從工作實(shí)際出發(fā)，無論是地陪、全陪還是出境領(lǐng)隊(duì)的接待過程，都可分為三個(gè)階段，即：__________階段、__________階段和__________階段。

8.同一團(tuán)隊(duì)的全陪和地陪的共同利益是______________________________，他們之間合作的前提是以__________作為處理問題的準(zhǔn)繩。

9.在導(dǎo)游集體中，__________起著協(xié)調(diào)的作用。

10.全陪、地陪和領(lǐng)隊(duì)之間在工作上遇到問題出現(xiàn)矛盾或分歧時(shí)，旅游企業(yè)之間、旅游企業(yè)與旅游者之間簽訂的__________就成為三者間工作的原則和共事的基礎(chǔ)。

11.地方陪同導(dǎo)游人員的服務(wù)程序是從__________________起，到__________________為止。

12.地陪的業(yè)務(wù)準(zhǔn)備包括_______________，____________________，______________等工作。

13.接待計(jì)劃是導(dǎo)游員了解_________________、安排_(tái)______________的主要依據(jù)，是組團(tuán)社和地接社之間落實(shí)_________________、安排旅游團(tuán)旅游活動(dòng)的_________________文件。

14.確定好日期、航班和機(jī)座的國際返程機(jī)票稱為__________票，該票需要在離境前__________小時(shí)到相關(guān)航公公司辦理處或授權(quán)代理處確認(rèn)機(jī)座。未確定日期、航班和機(jī)座的返程票稱為__________票，改票需要在航空公司規(guī)定的時(shí)間范圍內(nèi)，帶游客的有效證件到該航空公司辦事處或者授權(quán)的售票處辦理定時(shí)間、定航班、定機(jī)座事宜。

15.地陪在制定合理的活動(dòng)日程時(shí)，應(yīng)本著“__________”的原則，切忌主觀、片面地將自己的興趣愛好和私人目的強(qiáng)加給旅游者。

16.在導(dǎo)游服務(wù)工作中，游客對(duì)導(dǎo)游的接受程度，從一定意義上說，是通過看__________、體會(huì)__________、聽__________，總結(jié)起來就是人們常說的導(dǎo)游員在游客面前__________、__________和__________。

17.__________是游客所期望的旅游活動(dòng)的核心部分，是導(dǎo)游服務(wù)工作的中心環(huán)節(jié)。

18.地陪必須帶旅游團(tuán)去__________購物，應(yīng)遵循旅游者“__________、__________”的原則，避免次數(shù)過多、__________。

19.在團(tuán)隊(duì)離開前一天，地陪應(yīng)認(rèn)真核實(shí)團(tuán)隊(duì)的交通票據(jù)，做到__________時(shí)間、__________時(shí)間、__________時(shí)間、__________時(shí)間的四核實(shí)。

20.地陪送游客乘坐國內(nèi)航班離站，應(yīng)將游客送到_________出，送別、致意，待_________后地陪方可離開。

21.地陪送游客乘坐國內(nèi)航班離站，__________后導(dǎo)游才可離開。

22.旅游團(tuán)隊(duì)的結(jié)賬方式通常有__________和__________兩種。

23.領(lǐng)隊(duì)在業(yè)務(wù)準(zhǔn)備時(shí)應(yīng)認(rèn)真進(jìn)行__________核對(duì)、__________核對(duì)、__________核對(duì)和__________核對(duì)。

二、單項(xiàng)選擇題

1.海外入境旅游團(tuán)隊(duì)組團(tuán)人員通常在（）人以上。ABCD

A 6B 9C 10D 16

2.一個(gè)國內(nèi)旅游團(tuán)人數(shù)通常在（）人以上成團(tuán)。

A 6B 9C 10D 16

3.入境旅游團(tuán)的接待工作中充當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)和代言人角色的是（）。

A 領(lǐng)隊(duì)B 全程陪同導(dǎo)游人員C 地方陪同導(dǎo)游人員D 景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游人員

4.入境旅游團(tuán)的接待工作中充當(dāng)在華活動(dòng)主要協(xié)調(diào)者角色的是（）。

A 領(lǐng)隊(duì)B 全程陪同導(dǎo)游人員C 地方陪同導(dǎo)游人員D 景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游人員

5.入境旅游團(tuán)的接待工作中充當(dāng)旅游計(jì)劃具體執(zhí)行者角色的是（）。

A 領(lǐng)隊(duì)B 全程陪同導(dǎo)游人員C 地方陪同導(dǎo)游人員D 景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游人員

6.常規(guī)情況下地陪導(dǎo)游員在旅游團(tuán)飛機(jī)抵達(dá)的預(yù)定時(shí)間前（）向交通部門提出相關(guān)問詢。

A 30分鐘B 1小時(shí)C 2小時(shí)D 3小時(shí)

7.常規(guī)情況下地陪導(dǎo)游員在旅游火車（輪船）抵達(dá)的預(yù)定時(shí)間前（）提出相關(guān)問詢。

A 30分鐘B 1小時(shí)C 2小時(shí)D 3小時(shí)

8.一般情況下，地陪導(dǎo)游員至少應(yīng)提前（）分鐘抵達(dá)接站地點(diǎn)等候旅游團(tuán)的到來。

A 10B 20C 30D 40

9.地陪導(dǎo)游員在帶領(lǐng)游客進(jìn)行參觀游覽活動(dòng)之前應(yīng)提前（）分鐘到達(dá)集合地點(diǎn)。

A 10B 20C 30D 40

10.旅游團(tuán)乘坐出境或去沿海城市的飛機(jī)離開，地陪應(yīng)安排團(tuán)隊(duì)提前（）到達(dá)機(jī)場(chǎng)。

A 30分鐘B 60分鐘C 90分鐘D 120分鐘

11.旅游團(tuán)乘坐國內(nèi)航班離開，地陪應(yīng)安排團(tuán)隊(duì)提前（）到達(dá)機(jī)場(chǎng)。

A 30分鐘B 60分鐘C 90分鐘D 120分鐘

12.旅游團(tuán)乘坐火車離開，地陪應(yīng)安排團(tuán)隊(duì)提前（）到達(dá)車站。

A 30分鐘B 60分鐘C 90分鐘D 120分鐘

13.入境旅游團(tuán)入住酒店時(shí)，由（）辦理住房手續(xù)。

A 游客B 地陪導(dǎo)游員C 全陪導(dǎo)游員D 領(lǐng)隊(duì)

三、多項(xiàng)選擇題

1.按游客的客源地的差別把旅游團(tuán)分為（）

A 海外入境旅游團(tuán)B 港澳旅游團(tuán)C 國內(nèi)旅游團(tuán)D 出境旅游團(tuán)

2.領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪三人之間協(xié)作共事的基礎(chǔ)是（）

A 共同的利益B 共同的服務(wù)對(duì)象C 共同的工作任務(wù)D 共同的努力目標(biāo)

3.地陪導(dǎo)游員的業(yè)務(wù)準(zhǔn)備主要包括（）等方面內(nèi)容

A 研究熟悉接待計(jì)劃B 制定旅游活動(dòng)日程C 落實(shí)接待事宜D 配備齊全必要的物品

四、簡(jiǎn)答題

1.導(dǎo)游服務(wù)集團(tuán)協(xié)作共事的主要方法有哪些？

2.地陪導(dǎo)游員主要有幾大服務(wù)程序？

3.地陪導(dǎo)游員的準(zhǔn)備工作主要包括哪些？

4.一份旅游團(tuán)隊(duì)日程的主要內(nèi)容有哪些？

5.地陪在做行程計(jì)劃時(shí)，應(yīng)落實(shí)哪些接待事宜？

6.地陪在接團(tuán)前應(yīng)做好充分的物質(zhì)準(zhǔn)備，主要應(yīng)配備哪些必要的物品？

7.在旅游團(tuán)抵達(dá)前，地陪應(yīng)做哪些服務(wù)安排？

8.旅游團(tuán)抵達(dá)后，地陪導(dǎo)游員應(yīng)做哪些工作？

9.歡迎詞的主要內(nèi)容有哪些？

10.在入境旅游團(tuán)入住飯店時(shí)，地陪應(yīng)提供哪些服務(wù)？

11.在景區(qū)（點(diǎn)）游覽的過程中應(yīng)如何預(yù)防游客走失？

12.為了使旅游者購物活動(dòng)圓滿，地陪必須做好哪幾方面的工作？

13.旅游者在晚間提出要求自由活動(dòng)時(shí)，地陪應(yīng)如何做？

14.在送行前，地陪應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備工作？

15.歡送詞包括哪些內(nèi)容？

16.全陪在途中應(yīng)做好哪些工作？

17.入境旅游團(tuán)出境的機(jī)票有哪幾種類型?有何區(qū)別？

五、案例分析題

1.地陪小李是一名新導(dǎo)游，在接受旅行社委派后，小李開始了準(zhǔn)備工作，為了避免接錯(cuò)團(tuán)，小李找到了接待部經(jīng)理，進(jìn)一步請(qǐng)教避免錯(cuò)接的方法和程序。假設(shè)你是接待部經(jīng)理，請(qǐng)你告訴小李正確的做法？

2.地陪小趙帶一個(gè)新加坡團(tuán)入住酒店，協(xié)助領(lǐng)隊(duì)辦理完入住手續(xù)后，小趙與領(lǐng)隊(duì)約好15分鐘后在二樓餐廳等候。15分鐘后領(lǐng)隊(duì)來到餐廳，小趙已在餐廳等候，但卻沒見到游客。原來小趙以為領(lǐng)隊(duì)會(huì)通知，而領(lǐng)隊(duì)以為小趙會(huì)通知，結(jié)果二人都沒有通知游客。小趙和領(lǐng)隊(duì)趕緊分頭去打電話，等游客到齊后，小趙把領(lǐng)隊(duì)介紹給主管服務(wù)員后就走開了，用完餐后領(lǐng)隊(duì)通過餐廳服務(wù)員通知小趙，小趙匆匆趕來餐廳結(jié)賬。

試分析導(dǎo)游小趙的行為，并給出正確的服務(wù)程序。

3.地陪小楊接待了一個(gè)來自韓國的旅游團(tuán)，在核對(duì)、商定日程的時(shí)候，領(lǐng)隊(duì)金先生提出要增加一個(gè)景點(diǎn)并提高晚餐的標(biāo)準(zhǔn)，小楊應(yīng)如何辦理?

4.上午8：20，某旅游團(tuán)的全體成員已在旅游車上就坐，準(zhǔn)備離開飯店前往機(jī)場(chǎng)，他們將乘10:00的飛機(jī)前往下一站。這時(shí)，地陪小周從飯店外匆匆趕來，上車后他即刻招呼司機(jī)開車，同時(shí)向全陪了解全團(tuán)出行李的情況，全陪告訴他全團(tuán)15人的17件行李都已與領(lǐng)隊(duì)、行李員交接國力。小周隨即講了以下一段話：

“女士們，先生們，早上好！我們?nèi)珗F(tuán)15人都已到齊，現(xiàn)在我們啟程去機(jī)場(chǎng)，今天早上，我們將乘10點(diǎn)的航班去往下一站。兩天來我們大家一定過得很愉快吧。我十分感謝大家對(duì)我工作的理解和合作。中國有句古話：相逢何必曾相識(shí)，短短兩天，我們?cè)鲞M(jìn)了相互之間的了解，成了朋友。在即將分別的時(shí)候我希望各位今后有機(jī)會(huì)再來我市旅游。人們常說，世界變得越來越小，我們肯定會(huì)有重逢的機(jī)會(huì)?，F(xiàn)在我為大家唱一支歌，祝大家一路平安、旅途愉快?。ǔ瑁┡總?，先生們，機(jī)場(chǎng)到了，現(xiàn)在是9點(diǎn)正，還有一小時(shí)飛機(jī)才起飛，各位請(qǐng)隨我下車?！?/p>

請(qǐng)運(yùn)用導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及導(dǎo)游服務(wù)程序的要求，分析導(dǎo)游員小周在在這段服務(wù)工作中的不足之處。

5.導(dǎo)游員小王接待了一個(gè)國外專業(yè)旅游團(tuán)，在計(jì)劃中該團(tuán)安排有一次與中方同行的會(huì)見和交流。在接待過程中有一名游客提出要與在華親友見面。遇到這樣的行程和要求，導(dǎo)游員小陳應(yīng)如何處理？

6.導(dǎo)游員小錢受旅行社委派，擔(dān)任某旅游團(tuán)的全程陪同工作，參觀完A市后，該團(tuán)將乘火車前往B市，請(qǐng)問，在轉(zhuǎn)移途中，小錢應(yīng)做好哪些服務(wù)工作？

本章練習(xí)答案：

二、單項(xiàng)選擇題

1B 2D3A4B5 C6C7B8C 9A10D 11C12B 13D

三、多項(xiàng)選擇題

1ACD 2BCD3ABC

五、案例分析

1、小李可通過下列方式防止漏接：

（1）應(yīng)準(zhǔn)備好社旗和接站牌，接站牌上要寫清旅游團(tuán)的團(tuán)名、團(tuán)號(hào)、領(lǐng)隊(duì)（全陪）或客人的名字（2）接團(tuán)當(dāng)天，應(yīng)向有關(guān)部門問清團(tuán)隊(duì)所乘交通工具的準(zhǔn)確到達(dá)時(shí)間，常規(guī)情況下是在飛機(jī)抵達(dá)前2小時(shí)，火車、輪船抵達(dá)前1小時(shí)提出相關(guān)問詢（3）一般情況下應(yīng)該至少提前30分鐘抵達(dá)接站地點(diǎn)等候旅游團(tuán)分到來（4）抵達(dá)接站地后，再次與機(jī)場(chǎng)、車場(chǎng)或碼頭聯(lián)系，核實(shí)旅游團(tuán)交通工具準(zhǔn)確地抵達(dá)時(shí)間（5）團(tuán)隊(duì)游客抵達(dá)時(shí)，地陪要盡快找到自己的旅游團(tuán)隊(duì)：站在明顯的位置舉起接站牌和團(tuán)旗以便領(lǐng)隊(duì)和全陪和客人聯(lián)系認(rèn)找；地陪也可主動(dòng)地通過團(tuán)隊(duì)特征（如面貌、服飾、行李或組團(tuán)社標(biāo)志等）分析判斷，通過委婉問詢來人，尋找自己的團(tuán)隊(duì)，若有兩個(gè)出口，地陪應(yīng)與行李員或請(qǐng)司機(jī)配合，認(rèn)找旅游團(tuán)（6）接到旅游團(tuán)后，應(yīng)與全陪核實(shí)以下內(nèi)容：團(tuán)名、團(tuán)號(hào)、人數(shù)、國別或客源地名稱、全陪、領(lǐng)隊(duì)或客人的姓名、組團(tuán)社名稱等

2、試分析導(dǎo)游小趙的行為，并給出正確的服務(wù)程序。

答：小趙帶領(lǐng)游客用好第一餐過程中存在服務(wù)缺陷，沒有按照導(dǎo)游服務(wù)程序和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的內(nèi)容進(jìn)行服務(wù)。

（1）小趙在游客進(jìn)入房間前，就應(yīng)該向游客介紹飯店內(nèi)的就餐形式、地點(diǎn)、時(shí)間及餐飲的有關(guān)規(guī)定，而不是只向領(lǐng)隊(duì)一人介紹

（2）到約定時(shí)間時(shí)，小趙最好在大廳等候客人，等游客到齊后主動(dòng)引導(dǎo)他們到餐廳

（3）到餐廳后，小趙應(yīng)把領(lǐng)隊(duì)介紹給餐廳經(jīng)理或主管服務(wù)人員，同時(shí)再次向餐廳轉(zhuǎn)告該旅游團(tuán)在餐飲方面的特殊要求

（4）小趙應(yīng)協(xié)助餐廳服務(wù)員引導(dǎo)游客入住，同時(shí)向游客介紹餐廳的相關(guān)設(shè)施及飯菜特色、酒水類別等；待客人入座后，小趙要告知領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪的用餐地點(diǎn)，再次通知用餐后全團(tuán)的出發(fā)時(shí)間及集合地點(diǎn)

（5）在用餐過程中，小趙應(yīng)巡視全團(tuán)用餐情況一、二次，解答游客的問題，處理用餐過程中可能出現(xiàn)的問題，同時(shí)監(jiān)督、檢查餐廳是否按照標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)

（6）用餐后，小趙應(yīng)主動(dòng)嚴(yán)格按照實(shí)際用餐人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、飲用酒水?dāng)?shù)量，如實(shí)填寫餐飲費(fèi)用結(jié)算單，或根據(jù)旅行社規(guī)定與餐廳結(jié)賬

3.對(duì)于增加景點(diǎn)并提高晚餐標(biāo)準(zhǔn)的要求，小楊應(yīng)婉言拒絕，說明我方不便單方面不執(zhí)行合同，確有特殊原因，并由領(lǐng)隊(duì)金先生代表游客提出時(shí)，小楊需請(qǐng)示旅行社有關(guān)部門，協(xié)調(diào)處理。但應(yīng)事先向領(lǐng)隊(duì)和游客講明情況，按規(guī)定收取費(fèi)用，對(duì)于的確有困難、無法滿足的要求和修改意見，小楊要詳細(xì)、耐心說服。

4.小周的不足之處有：

（1）送團(tuán)當(dāng)天導(dǎo)游員應(yīng)不平時(shí)更早到飯店，但小周卻遲到了（2）由于遲到，小周沒能在離店前與領(lǐng)隊(duì)、全陪、行李員一起清點(diǎn)、交接行李，而只是問了全陪行李交接情況（3）在開車前沒有清點(diǎn)游客人數(shù)（4）沒有提醒游客結(jié)賬、交客房鑰匙（5）沒有提醒游客帶齊隨身攜帶的物品及證件（6）自己遲到?jīng)]有向游客道歉（7）送游客乘坐國內(nèi)航班離站，導(dǎo)游員應(yīng)提前90分鐘將游客送到機(jī)場(chǎng)，但小周只提前了60分鐘（8）在歡送詞中沒有回顧游覽活動(dòng)及內(nèi)容（9）在歡送詞中沒有表達(dá)友誼和惜別之情（10）在歡送詞中沒有征求游客的意見和建議（11）下車前沒有提醒游客帶齊和檢查隨身攜帶的行李物品

5.（1）對(duì)于專業(yè)旅游團(tuán)會(huì)見中方同行，小陳首先要依據(jù)接待計(jì)劃做好會(huì)見的安排和準(zhǔn)備工作，在行程安排上留下足夠的時(shí)間；在會(huì)見前要了解會(huì)見是否有互贈(zèng)禮品，如知道客方要送禮品，則要事先通知主方，如贈(zèng)送的禮品屬應(yīng)稅物品，應(yīng)提醒有關(guān)人員辦妥必要的手續(xù)，以北備旅游者出關(guān)時(shí)海關(guān)檢驗(yàn)；必要時(shí)小陳可充當(dāng)翻譯，若是有重要會(huì)見，特別是涉及政治問題、科技問題的，一般有專職翻譯，小陳起協(xié)助作用，但在會(huì)見前應(yīng)做好必要的專業(yè)知識(shí)和語言準(zhǔn)備（2）對(duì)于有游客要與在華親友見面，小陳應(yīng)協(xié)助安排，一般沒有充當(dāng)翻譯的義務(wù)

6、小錢在旅游途中應(yīng)：

（1）事先請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)分配好包房和臥鋪的鋪位（2）積極爭(zhēng)取火車上工作人員的支持，共同做好安排保衛(wèi)、生活服務(wù)工作（3）要時(shí)刻提醒游客注意安全（4）由于乘坐火車，途中時(shí)間比較長(zhǎng)，小錢應(yīng)組織好娛樂活動(dòng)，安排好飲食、休息、照顧好游客的生活（5）保管好各類單據(jù)，抵達(dá)下一站時(shí)交給地陪（6）處理在旅途中發(fā)生的各種問題

第二篇：導(dǎo)游業(yè)務(wù)試題及答案.

一、填空題(在下列各題的空格中填入正確的答案。每空0.5分，共10分)

1.托馬斯?庫克先生最先將旅游與_____業(yè)直接掛鉤，并于1845年成立了世界上第一家_____，導(dǎo)游職業(yè)從此應(yīng)運(yùn)而生。

2.導(dǎo)游服務(wù)方式有_____導(dǎo)游方式和_____導(dǎo)游方式兩種。兩者各有其特點(diǎn)和適用場(chǎng)合，可相互補(bǔ)充完善。

3.受過_____處罰的人不能頒發(fā)導(dǎo)游證，但_____犯罪的除外。

4.旅游團(tuán)隊(duì)是指通過旅行社或旅游服務(wù)中介機(jī)構(gòu)，采取支付綜合包價(jià)或_____包價(jià)的方式，有組織地按預(yù)定行程計(jì)劃進(jìn)行旅游消費(fèi)活動(dòng)的游客_____。

5.沿途導(dǎo)游貴在_____，導(dǎo)游人員要反應(yīng)_____，及時(shí)掌握時(shí)機(jī)。

6.全陪在上團(tuán)前應(yīng)做好必要的物質(zhì)準(zhǔn)備，其中攜帶的必備證件主要包括：_____、和邊防通行證等。

7.散客旅游的付費(fèi)方式是_____，即購買什么、購買多少，都按零售價(jià)格當(dāng)場(chǎng)支付，而團(tuán)隊(duì)旅游多采用_____的方式，即全部或部分費(fèi)用由游客在出發(fā)前一次性支付。

8.找到走失的旅游者后，導(dǎo)游人員要做好_____工作，并分析游客走失的_____。

9.態(tài)勢(shì)語言在不同的民族文化中往往有不同的_____，并且在表達(dá)_____時(shí)，不同民族的態(tài)勢(shì)語言表示的方式可能不同。

10.導(dǎo)游人員_____服務(wù)技能要求導(dǎo)游人員，在導(dǎo)游服務(wù)中做到正確_____游客購物。

二、單項(xiàng)選擇題(下列各題所給選項(xiàng)中只有一個(gè)符合題意的正確答案，多選、錯(cuò)選或者不選均不得分。每小題0.5分，共20分)

1.旅游接待計(jì)劃是組團(tuán)社委托各地方接待社組織落實(shí)旅游團(tuán)活動(dòng)的()。

A.法律性文件

B.契約性文件

C.指導(dǎo)性文件

D.參考性文件

2.導(dǎo)游人員通過引導(dǎo)和生動(dòng)精彩的講解，給游客以知識(shí)、樂趣和美的享受，這體現(xiàn)了導(dǎo)游服務(wù)的()。

A.社會(huì)性

B.文化性

C.服務(wù)性

D.涉外性

3.導(dǎo)游人員不僅要做到“三過硬”，而且在觀念、角色和所起的作用上要有新的變化，要具有()，通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿足游客需求，鞏固和擴(kuò)大客源市場(chǎng)占有率。

A.市場(chǎng)和質(zhì)量意識(shí)

B.競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)

C.憂患意識(shí)

D.創(chuàng)新意識(shí)

4.導(dǎo)游人員應(yīng)具備的旅行常識(shí)有()等。

A.衛(wèi)生防疫知識(shí)、急救常識(shí)、旅游業(yè)知識(shí)、貨幣知識(shí)

B.交通知識(shí)、保險(xiǎn)知識(shí)、通信知識(shí)、海關(guān)知識(shí)

C.待人接物常識(shí)、商品鑒別知識(shí)、衛(wèi)生防疫知識(shí)

D.史地文化知識(shí)、心理學(xué)知識(shí)、美學(xué)知識(shí)、政策法規(guī)知識(shí)

5.導(dǎo)游人員在工作時(shí)，哪一種著裝不符合禮儀要求?()

A.男導(dǎo)游人員領(lǐng)帶的長(zhǎng)度應(yīng)以系好后大箭頭垂直到腰間皮帶扣處為標(biāo)準(zhǔn)

B.導(dǎo)游人員在著裝的色彩搭配上應(yīng)上淺下深或上深下淺

C.導(dǎo)游人員為了突出著裝的個(gè)性化，可對(duì)服飾個(gè)性化搭配

D.在社交場(chǎng)合，凡穿大衣、風(fēng)衣，戴有帽子，進(jìn)入室內(nèi)應(yīng)脫下

6.下列選項(xiàng)中。()為社交禮儀中正確的介紹方式。

A.先將女子介紹給男子

B.先將地位高的介紹給地位低的

C.先將年長(zhǎng)的介紹給年輕的

D.先將未婚女子介紹給已婚女子

7.安排旅游者到近郊或鄰近城市旅游景點(diǎn)的短期游覽參觀活動(dòng)，如“半日游”、“一日游”和“幾日游”等，屬于()。

A.單項(xiàng)委托服務(wù)

B.旅游咨詢服務(wù)

C.選擇性旅游服務(wù)

D.團(tuán)隊(duì)旅游服務(wù)

8.由于主觀原因而造成了漏接事故，導(dǎo)游人員應(yīng)妥善應(yīng)對(duì)，()。

A.進(jìn)行耐心細(xì)致的解釋，以防引起旅游者誤解

B.不要認(rèn)為與己無關(guān)而草率行事

C.盡量采取彌補(bǔ)措施，努力完成接待計(jì)劃

D.及時(shí)通知下一站，對(duì)日程做相應(yīng)的調(diào)整

9.全陪導(dǎo)游人員、地陪導(dǎo)游人員、旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)構(gòu)成的導(dǎo)游服務(wù)集體協(xié)作共事、建立良好合作關(guān)系的原則基礎(chǔ)是()。

A.平等互利、互守信用

B.相互尊重、分工協(xié)作

C.執(zhí)行簽訂的旅游協(xié)議

D.根本利益一致

10.()是地陪導(dǎo)游人員在做計(jì)劃準(zhǔn)備時(shí)要掌握的組團(tuán)社信息。

A.客源國(地)及其習(xí)俗和熱門話題

B.旅游團(tuán)名稱、代號(hào)、電腦序號(hào)

C.旅行社標(biāo)志或提供給團(tuán)隊(duì)成員的標(biāo)志物

D.旅游團(tuán)種類、費(fèi)用的結(jié)算方法

11.領(lǐng)隊(duì)或全陪手中的接待計(jì)劃與地陪的接待計(jì)劃有部分出入時(shí)，()應(yīng)及時(shí)向組團(tuán)社查明原因，分清責(zé)任。

A.旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)

B.海外旅行社

C.全陪導(dǎo)游人員

D.地陪導(dǎo)游人員

12.在少數(shù)民族聚居區(qū)觀光旅游，旅游者可體驗(yàn)到濃郁獨(dú)特的民族風(fēng)情，這種旅游景區(qū)屬于()。

A.觀光游覽型

B.風(fēng)情體驗(yàn)型

C.文化修學(xué)型

D.科考探險(xiǎn)型

13.如果遇到游客突患重病，導(dǎo)游人員應(yīng)全力以赴，采取措施積極搶救，一般應(yīng)()。

A.暫停旅游團(tuán)游覽活動(dòng)，送游客到醫(yī)院就醫(yī)

B.由領(lǐng)隊(duì)負(fù)責(zé)送病人就醫(yī)，地陪、全陪帶領(lǐng)其他旅游者繼續(xù)游覽

C.全陪、地陪負(fù)責(zé)送病人就醫(yī)，領(lǐng)隊(duì)帶領(lǐng)其他旅游者繼續(xù)游覽

D.全陪、領(lǐng)隊(duì)負(fù)責(zé)送病人就醫(yī)，地陪帶領(lǐng)其他旅游者繼續(xù)游覽

14.旅游者上車后，導(dǎo)游人員應(yīng)有禮貌地清點(diǎn)人數(shù)，可以采用()的方式進(jìn)行。

A.報(bào)客人姓名或客人自我介紹

B.從第一排走到最后一排清點(diǎn)

C.用手指直接指著人清點(diǎn)

D.默數(shù)

15.全國導(dǎo)游人員資格證書是由()統(tǒng)一印制核發(fā)的。

A.各省旅游局

B.各省、市旅游培訓(xùn)中心

C.各地區(qū)勞動(dòng)管理部門

D.國家旅游局

16.旅游者旅游活動(dòng)的成敗更多地取決于()。

A.旅游景區(qū)的觀光價(jià)值

B.旅游接待服務(wù)的設(shè)施和條件

C.旅游活動(dòng)的組織安排

D.導(dǎo)游服務(wù)的質(zhì)量

17.導(dǎo)游服務(wù)在旅游接待中的中心位置使其在旅行社與游客之間、旅行社與各旅游接待單位之間以及游客與各旅游接待單位之間起著()作用。

A.紐帶

B.標(biāo)志

C.擴(kuò)散

D.反饋

18.社交界域語指交際性界域距離，一般距離為()左右，語意為“莊重，嚴(yán)肅”，如商談、導(dǎo)游講解等。

A.75厘米

B.120厘米

C.175厘米

D.210厘米

19.導(dǎo)游人員在運(yùn)用導(dǎo)游語言時(shí)應(yīng)遵循()的原則，講解要令人信服，不可胡編亂造、張冠李戴;導(dǎo)游人員對(duì)自己講的話要負(fù)責(zé)任，切忌弄虛作假。

A.言之有物

B.言之有理

C.言之有據(jù)

D.言之有情

20.任何風(fēng)景都是活潑的、生動(dòng)的、多變的、連續(xù)的整體，隨著觀賞者的運(yùn)動(dòng)，空間形象美逐漸展現(xiàn)在人們眼前，游客漫步于景物中，步移景異，從而獲得空間進(jìn)程的流動(dòng)美，為了引導(dǎo)游客觀景賞美，導(dǎo)游人員應(yīng)做到()。

A.統(tǒng)籌動(dòng)態(tài)欣賞和靜態(tài)欣賞

B.調(diào)節(jié)觀賞的距離和角度

C.扣住觀賞時(shí)機(jī)

D.把握觀賞節(jié)奏

21.旅游者酗酒，導(dǎo)游人員應(yīng)先規(guī)勸并嚴(yán)肅指明可能造成的嚴(yán)重后果，()。

A.如不聽，可不再過問

B.置之不理

C.盡力阻止，不聽勸告且造成惡劣影響的，導(dǎo)游人員不承擔(dān)一切后果

D.盡力阻止，不聽勸告且造成惡劣影響的，導(dǎo)游人員要承擔(dān)一定后果

22.當(dāng)旅游者要住高于合同規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的房間時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)告之()。

A.如有，可予以滿足，但旅游者要交付原定飯店退房損失費(fèi)和房費(fèi)差價(jià)

B.講明不可調(diào)換房間

C.原房費(fèi)不退，單收新房費(fèi)

D.無條件同意

23.由于社會(huì)制度的不同、政治觀點(diǎn)的差異，海外旅游者可能對(duì)中國的方針政策及國情有誤解、不理解，在一些問題上存在分歧。若有人站在敵對(duì)立場(chǎng)上進(jìn)行攻擊和誣蔑時(shí)，導(dǎo)游人員要()。

A.將其扭送公安機(jī)關(guān)

B.置之不理

C.驅(qū)出旅游團(tuán)

D.嚴(yán)正駁斥

24.我國鐵路旅客列車，按其設(shè)備設(shè)施、運(yùn)行速度和服務(wù)項(xiàng)目等差別分類，有一類是一站直達(dá)列車，即從始發(fā)站到終點(diǎn)站中間不停靠的列車，車次前冠以字母()。

A.Z

B.ZD

C.YZ

D.YZD

25.導(dǎo)游語言運(yùn)用原則中的“正確”是指導(dǎo)游人員在導(dǎo)游講解時(shí)要使用()。

A.通俗化語言

B.規(guī)范化語言

C.大家熟悉的語言

D.普通話

26.北京市的某日氣溫為5℃。那么，該市的溫度為()。

A.41華氏度

B.34.8華氏度

C.-23華氏度

D.-29.2華氏度

27.旅游業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)鏈條中處于()的位置。

A.上游

B.中游

C.下游

D.核心

28.9名以下游客采取一次性預(yù)付費(fèi)的方式，有組織地按照行程計(jì)劃進(jìn)行的旅游形式，叫做()。

A.團(tuán)體包價(jià)旅游

B.散客包價(jià)旅游

C.半包價(jià)旅游

D.小包價(jià)旅游

29.導(dǎo)游人員發(fā)現(xiàn)旅游者在地?cái)偵线x購古玩時(shí)，應(yīng)()。

A.予以協(xié)助

B.當(dāng)好購物參謀

C.予以勸阻

D.制止攤販出售

30.()是導(dǎo)游人員了解旅游團(tuán)的基本情況和安排活動(dòng)日程的主要依據(jù)。

A.旅游日程

B.接待計(jì)劃

C.旅游計(jì)劃

D.接待日程

31.汽車行駛途中，若有不明身份者攔車，導(dǎo)游人員應(yīng)()。

A.立即下車進(jìn)行驅(qū)趕

B.向公安部門報(bào)警

C.要求對(duì)方出示證件

D.提醒司機(jī)不要停車

32.旅游者要想在旅游賞美活動(dòng)中獲得美感，必須()。

A.超然物外

B.置身其中

C.仔細(xì)比較

D.苦思冥想

33.下列對(duì)導(dǎo)游服務(wù)獨(dú)立性強(qiáng)的敘述不準(zhǔn)確的是()。

A.獨(dú)自一人制定旅游計(jì)劃

B.獨(dú)立帶團(tuán)參觀游覽

C.導(dǎo)游講解具有相對(duì)的獨(dú)立性

D.獨(dú)立地、合情合理地處理出現(xiàn)的問題

34.聯(lián)合國教科文組織曾邀請(qǐng)著名專家就“21世紀(jì)需要什么樣的人才”進(jìn)行研討，專家們一致認(rèn)為“()永遠(yuǎn)居于首位”。

A.高尚的品德

B.高尚的情操

C.敬業(yè)精神

D.遵紀(jì)守法的意識(shí)

35.下列旅游服務(wù)中，居于主導(dǎo)地位的是()。

A.導(dǎo)游服務(wù)

B.住宿服務(wù)

C.餐飲服務(wù)

D.購物服務(wù)

36.導(dǎo)游人員帶團(tuán)的主要目標(biāo)是為了完成旅游活動(dòng)的既定計(jì)劃，即()帶團(tuán)模式。

A.游客中心型

B.自我中心型

C.他人中心型

D.自以為是型

37.導(dǎo)游人員的認(rèn)識(shí)能力不包括()。

A.觀察能力

B.注意能力

C.創(chuàng)新能力

D.想象能力

38.導(dǎo)游人員處于接待工作的核心，要以雙重身份出面交涉，有時(shí)要面對(duì)各種物質(zhì)誘惑和 “精神污染”，這體現(xiàn)了導(dǎo)游服務(wù)具備的()特點(diǎn)。

A.獨(dú)立性強(qiáng)

B.腦體高度結(jié)合

C.復(fù)雜多變

D.涉外性

39.鄭州市居民王某應(yīng)聘在上海某公司短期工作，他欲報(bào)名參加當(dāng)?shù)芈眯猩缃M織的出境游，應(yīng)當(dāng)向()的市、縣公安機(jī)關(guān)申請(qǐng)辦理出境證件。

A.公司所在地

B.組團(tuán)社所在地

C.戶口所在地

D.出境口岸所在地

40.游客的意見、要求、建議乃至投訴，其他旅游服務(wù)部門在接待工作中出現(xiàn)的問題以及他們的建議和要求，一般是通過導(dǎo)游人員向旅行社傳遞贏至上報(bào)旅游行政管理部門。這體現(xiàn)了導(dǎo)游服務(wù)工作紐帶作用中的()。

A.連接內(nèi)外

B.協(xié)調(diào)左右

C.最卜啟下

D.擴(kuò)散作用

三、多項(xiàng)選擇題(下列各題所給選項(xiàng)中有兩個(gè)或兩個(gè)以上符合題意的正確答案，多選、少選或者錯(cuò)選均不得分。每小題1分，共20分)

1.導(dǎo)游服務(wù)的范圍主要包括()。

A.導(dǎo)游講解服務(wù)

B.旅行生活服務(wù)

C.市內(nèi)交通服務(wù)

D.全程陪同服務(wù)

E.地方陪同服務(wù)

2.導(dǎo)游人員向游客提供的()是旅游接待服務(wù)的重要組成部分。

A.導(dǎo)游講解服務(wù)

B.旅行生活服務(wù)

C.負(fù)責(zé)迎接游客

D.幫助游客住店離店、安排行李運(yùn)送

E.與提供住宿、餐飲和購物等服務(wù)部門進(jìn)行必要的溝通

3.導(dǎo)游人員作為旅行社派出的代表，對(duì)飯店、餐館、游覽點(diǎn)、交通部門、商店、娛樂場(chǎng)所等企業(yè)所提供的服務(wù)，在()起到了重要的協(xié)調(diào)作用。

A.時(shí)間上

B.質(zhì)量上

C.節(jié)奏上

D.計(jì)劃上

E.保障上

4.要取得導(dǎo)游人員資格證書，應(yīng)該具備的基本條件是()。

A.具有高中、中等專業(yè)學(xué)?；蛘咭陨蠈W(xué)歷

B.身體健康

C.具有適應(yīng)導(dǎo)游需要的基本知識(shí)和語言表達(dá)能力的中華人民共和國公民

D.經(jīng)考試合格

E.能夠從事導(dǎo)游工作

5.下列選項(xiàng)中，()是海外領(lǐng)隊(duì)的職責(zé)。

A.介紹情況，全程陪同

B.落實(shí)旅游合同

C.組織和團(tuán)結(jié)工作

D.負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)工作

E.做好旅行各站的銜接工作

6.導(dǎo)游服務(wù)集體通常由()組成。

A.全陪導(dǎo)游人員

B.地陪導(dǎo)游人員

C.旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)

D.景點(diǎn)講解員

E.旅游車司機(jī)

7.在核對(duì)接待計(jì)劃和商定節(jié)目安排時(shí)，對(duì)旅游者提出的小的修改意見或增加新的游覽項(xiàng)目，地陪應(yīng)采取的措施是()。

A.一般應(yīng)予以婉拒，并說明我方不便單方面不執(zhí)行合同

B.一般應(yīng)予以滿足和適當(dāng)照顧、C.及時(shí)向旅行社有關(guān)部門反映，對(duì)合理且有可能的項(xiàng)目應(yīng)盡力予以安排

D.需要增加費(fèi)用的項(xiàng)目，要事先向領(lǐng)隊(duì)和旅游者講明，按標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用

E對(duì)確有困難無法滿足的要求，要詳細(xì)解釋，耐心說服

8.游客自行參加的舞會(huì)或文娛節(jié)目若邀請(qǐng)地陪參加，地陪()。

A.應(yīng)予以婉拒

B.可視自己情況而定

C.若不愿參加，可予以婉拒

D.若參加，應(yīng)注意適度

E.無陪舞義務(wù)

9.為預(yù)防誤機(jī)(車、船)事故的發(fā)生，導(dǎo)游人員應(yīng)做好的工作有()。

A.地陪和全陪應(yīng)提前做好離站交通票據(jù)的落實(shí)工作

B.臨行前不安排旅游團(tuán)到范圍廣、地域復(fù)雜的景點(diǎn)參觀游覽

C.臨行前不安排團(tuán)隊(duì)到熱鬧的地方購物或自由活動(dòng)

D.提前做好發(fā)生誤機(jī)事故的彌補(bǔ)措施

E.留出充裕的時(shí)間去機(jī)場(chǎng)，保證旅游團(tuán)按規(guī)定時(shí)間到達(dá)離站地點(diǎn)

10.導(dǎo)游人員預(yù)防游客丟失證件、錢物、行李的措施主要有()。

A.經(jīng)常做提醒工作

B.需要旅游者的證件時(shí)，要經(jīng)由領(lǐng)隊(duì)收取，用畢立即如數(shù)歸還

C.妥善保管旅游者的證件

D.要切實(shí)做好行李的清點(diǎn)、交接工作

E.在每次旅游者下車后，導(dǎo)游人員都要提醒司機(jī)清車、關(guān)窗并鎖好車門

11.致歡迎辭是地陪第一次與旅游者進(jìn)行信息和情感交流，以下不屬于歡迎辭應(yīng)有內(nèi)容的是()。

A.代表所在旅行社及本人歡迎旅游者

B.自我介紹

C.誠懇征求意見和建議

D.表達(dá)提供服務(wù)的誠摯愿望

E.表示友誼和惜別

12.在旅游過程中如果發(fā)生火災(zāi)，導(dǎo)游人員應(yīng)采取的措施有()。

A.立即報(bào)警

B.迅速通知領(lǐng)隊(duì)及全團(tuán)旅游者

C.配合工作人員，聽從統(tǒng)一指揮，迅速通過安全出口疏散旅游者

D.引導(dǎo)大家自救

E.協(xié)助處理善后事宜

13.導(dǎo)游人員激發(fā)游客游興的方法主要有()。

A.直觀形象法

B.情緒調(diào)節(jié)法

C.講解補(bǔ)償法

D.視線轉(zhuǎn)移法

E.語言激勵(lì)法

14.導(dǎo)游人員引導(dǎo)游客觀景賞美的基本方法有（A.統(tǒng)籌動(dòng)態(tài)欣賞和靜態(tài)欣賞

B.調(diào)節(jié)觀賞的距離和角度

C.適應(yīng)觀賞習(xí)慣

D.扣住觀賞時(shí)機(jī)

E.把握觀賞節(jié)奏)。

15.導(dǎo)游人員在與司機(jī)合作時(shí)應(yīng)注意的問題有()。

A.認(rèn)為司機(jī)熟悉線路、經(jīng)驗(yàn)豐富

B.接待外國游客，相關(guān)事情應(yīng)用中文告訴司機(jī)

C.旅游線路有變化時(shí)，應(yīng)提前告訴司機(jī)

D.要協(xié)助司機(jī)做好安全行車工作

E.與司機(jī)研究日程安排，征求司機(jī)對(duì)日程的意見

16.少兒旅游者的個(gè)性心理和行為表現(xiàn)主要有()。

A.好傾聽

B.依賴

C.好奇

D.受外界影響大

E.開朗

17.在安排審美賞景活動(dòng)時(shí)導(dǎo)游人員要注意調(diào)節(jié)觀賞節(jié)奏，做到（A.有張有馳，勞逸結(jié)合

B.順其自然，輕松自如

C.動(dòng)、靜結(jié)合

D.有急有緩，快慢相宜)。

E.導(dǎo)、游結(jié)合

18.入境旅游業(yè)務(wù)與出境旅游業(yè)務(wù)的主要區(qū)別在于()。

A.旅游主體不一樣

B.旅游客流的流向不一樣

C.入境旅游業(yè)務(wù)的具體操作程序非常繁瑣，比出境業(yè)務(wù)要復(fù)雜得多

D.出境旅游業(yè)務(wù)的具體操作程序非常繁瑣，比入境業(yè)務(wù)要復(fù)雜得多

E.旅游消費(fèi)的流動(dòng)方向不一樣

19.觀光體驗(yàn)型旅游景區(qū)可以分為()。

A.觀光游覽型

B.古跡尋訪型

C.文化修學(xué)型

D.風(fēng)情體驗(yàn)型

E.科考探險(xiǎn)型

20.當(dāng)旅游者發(fā)生骨折，須及時(shí)送醫(yī)院救治，但在現(xiàn)場(chǎng)，導(dǎo)游人員應(yīng)做的力所能及的初步處理是()。

A.止血

B.包扎

C.接骨

D.上夾板

E.讓傷者平躺

四、判斷題(在每小題后面的括號(hào)內(nèi)填入判斷結(jié)果，正確的用“√”表示，錯(cuò)誤的用“×”表示。每小題1分，共20分)

1.旅游職業(yè)道德不僅是每個(gè)導(dǎo)游人員在工作中必須遵循的行為準(zhǔn)則，而且也是人們衡量導(dǎo)游人員的職業(yè)道德行為和服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。()

2.在交際場(chǎng)合中，稱謂很重要，通過它能反映人與人之間的關(guān)系，顯示一個(gè)人的修養(yǎng)，在某種程度上也反映了社會(huì)的風(fēng)尚。()

3.鞠躬禮盛行于日本、韓國和朝鮮，但現(xiàn)在他們常用的禮節(jié)是握手。()

4.在用餐時(shí)，餐巾應(yīng)該掛在胸前，可以用來擦嘴，但不可以用來擦鼻子。()

5.熱情友好，作為一種道德情感，要求導(dǎo)游人員真誠友好地對(duì)待每一位旅游者。()

6.當(dāng)外國游客會(huì)見中國人，地陪充當(dāng)翻譯時(shí)，應(yīng)注意不要喧賓奪主，翻譯中要忠于原話，盡可能與講話人風(fēng)格保持一致。若講話人的言語有明顯錯(cuò)誤，應(yīng)予以糾正。()

7.游客在旅途中會(huì)出現(xiàn)疲勞和懶散的狀態(tài)，全陪應(yīng)保持良好的精神狀態(tài)，制造愉快寬松的旅途氛圍，使原本單調(diào)枯燥的旅途生活變得豐富快樂。()

8.在境外旅游的過程中，全陪應(yīng)與接待社導(dǎo)游人員密切合作，積極妥善處理各項(xiàng)問題和事故，維護(hù)游客的合法權(quán)益。()

9.財(cái)物特別是貴重物品被盜是治安事故，導(dǎo)游人員須立即向公安部門和保險(xiǎn)公司報(bào)案，協(xié)助有關(guān)人員查清線索，力爭(zhēng)破案，找回被竊物品，挽回不良影響。()

10.旅游者酗酒，不聽勸告、擾亂社會(huì)秩序、侵犯他人、造成物質(zhì)損失者必須承擔(dān)一切后果，直至法律責(zé)任。()

11.交通事故處理結(jié)束后，導(dǎo)游人員最好獨(dú)立提交事故報(bào)告，報(bào)告要力求詳細(xì)、準(zhǔn)確、清楚。()

12.為了防范發(fā)生治安事故，游客入住飯店時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)建議游客將貴重財(cái)物存入飯店保險(xiǎn)柜，不要隨身攜帶大量現(xiàn)金或?qū)⑵浞旁诳头績(jī)?nèi)。()

13.在旅游過程中萬一發(fā)生火災(zāi)，在等待救援時(shí)，應(yīng)搖動(dòng)色彩鮮艷的衣物呼喚救援人員。()

14.由于客觀原因需要變更計(jì)劃和日程時(shí)，導(dǎo)游人員要認(rèn)真分析形勢(shì)，對(duì)問題的性質(zhì)、嚴(yán)重性和后果做出正確判斷。()

15.為了預(yù)防錯(cuò)接事故，導(dǎo)游人員應(yīng)認(rèn)真逐一核實(shí)旅游客源地派出方旅行社的名稱，旅游目的地組團(tuán)旅行社的名稱，旅游團(tuán)的代號(hào)、人數(shù)、領(lǐng)隊(duì)姓名、下榻飯店等。()

16.導(dǎo)游人員要善于在雙向傳播中把握語言的靈活性，與游客談話時(shí)要能夠聽話聽音，隨機(jī)應(yīng)變，就地取材引出新的話題。()

17.在導(dǎo)游服務(wù)過程中，導(dǎo)游人員對(duì)游客進(jìn)行勸服一定要根據(jù)事實(shí)講明道理。()18.導(dǎo)游人員在接待信奉宗教的游客時(shí)，向客人宣傳無神論時(shí)應(yīng)正面宣傳，講究禮貌，要求同存異，不強(qiáng)加于人。()

19.當(dāng)某一地的旅游活動(dòng)被迫取消時(shí)，導(dǎo)游人員選定替代原景點(diǎn)的新景點(diǎn)后，要以精彩的介紹、新奇的內(nèi)容和最佳的安排激起旅游者的興趣，使新的安排得以實(shí)現(xiàn)。()

20.導(dǎo)游服務(wù)的根本是滿足游客的需要。()

五、簡(jiǎn)答題(每小題4分，共16分)

1.導(dǎo)游人員的職業(yè)道德包括哪幾個(gè)方面?

2.接待入境團(tuán)，全陪的服務(wù)程序主要包括哪幾個(gè)步驟?

3.導(dǎo)游人員采取哪些措施可以保證和盡快恢復(fù)老齡旅游者的體力?

4.導(dǎo)游人員怎樣去給游客們營(yíng)造一個(gè)輕松愉快的氛圍?

六、案例分析題(第1小題6分，第2小題8分，共14分)

1.某旅行團(tuán)于28日早上到達(dá)A市，按計(jì)劃上午參觀景點(diǎn)，下午自由活動(dòng)，晚上20：00觀看文藝演出，次日乘早班機(jī)離開A市。抵達(dá)當(dāng)天，適逢當(dāng)?shù)嘏e行民族節(jié)慶活動(dòng)，并有通宵篝火歌舞晚會(huì)等豐富多彩的文藝節(jié)目，部分團(tuán)員提出，下午想去觀賞民族節(jié)慶活動(dòng)，并放棄觀看晚上的文藝演出，同時(shí)希望導(dǎo)游人員能派車接送。請(qǐng)問：針對(duì)此種情況，導(dǎo)游人員應(yīng)怎樣處理和做好哪些工作?

2.由孫女士擔(dān)任領(lǐng)隊(duì)的新加坡某旅行團(tuán)與全陪、地陪一起，于15日19：00抵達(dá)飯店，地陪為旅游者辦理了住店登記手續(xù)并分發(fā)房卡，待旅游者陸續(xù)進(jìn)入房間后，地陪正準(zhǔn)備離開飯店，此時(shí)，一位旅游者急忙趕到大堂，請(qǐng)地陪為其在華的中國親屬辦理隨團(tuán)活動(dòng)的手續(xù)，地陪思索片刻后便說：“今天時(shí)間晚了，有什么事明天再說。”

請(qǐng)回答以下問題：

(1)該團(tuán)地陪在哪些方面做的不妥?

(2)若地陪滿足這一要求應(yīng)如何正確處理?

參考答案：

一、填空題

1.運(yùn)輸，旅行社

2.物化，實(shí)地口語

3.刑事，過失

4.部分，群體

5.靈活，敏銳

6.本人身份證，導(dǎo)游證

7.零星現(xiàn)付，包價(jià)

8.善后，原因

9.語意，語意

10.常規(guī)，引導(dǎo)

二、單項(xiàng)選擇題

1.B 2.B 3.A 4.B 5.C 6.D 7.C 8.C 9.C 10.C 11.D 12.B 13.D 14.D 15.D 16.A l7.A l8.D l9.C 20.A 21.C 22.A 23.D 24.A 25.B 26.A 27.C 28.B 29.C 30.B 31.D 32.A 33.A 34.A 35.A 36.B 37.C 38.C 39.C 40.C

三、多項(xiàng)選擇題

1.ABC 2.AB 3.AB 4.ABCD 5.ABCD 6.ABC 7.CDE 8.BCDE 9.ABCE 10.ABDE 11.CE 12.ABCDE 13.AE 14.ABDE 15.BCDE 16.BCD 17.ADE 18.ABDE 19.ABCDE

20.ABD

四、判斷題

1.√ 2.√ 3.× 4.× 5.√ 6.× 7.、8.× 9.√ 10.√ 11.× 12.√ 13.√ 14.√15.√16.√17.√ 18.×19.√20.×

五、簡(jiǎn)答題

1.自尊自強(qiáng)，敬業(yè)愛崗;熱情友好，賓客至上;不卑不亢，光明磊落;真誠公道，信譽(yù)第一;意志堅(jiān)定，沉著冷靜;遵紀(jì)守法，廉潔奉公;團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局;身心健康，積極向上;文明禮貌，儀容端莊;耐心細(xì)致，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2.服務(wù)準(zhǔn)備;首站(入境站)接團(tuán)服務(wù);人心服務(wù);核對(duì)、商定日程;各站服務(wù);離站服務(wù);途中服務(wù);末站(離境站)服務(wù);善后工作。

3.(1)適當(dāng)增加休息時(shí)間。參觀游覽時(shí)上、下午盡量安排中問休息一次;如果條件允許.在晚餐和看節(jié)目之前，安排回飯店休息一會(huì)兒，晚間活動(dòng)不要回飯店太晚。

(2)勞逸結(jié)合，靈活安排日程。導(dǎo)游人員應(yīng)考慮老年人的生理特點(diǎn)和身體情況，對(duì)高齡團(tuán)隊(duì)的活動(dòng)日程一定不要安排得太緊，活動(dòng)量不要過大，項(xiàng)目不宜過密。即要考慮到老人的愛好，在不減少項(xiàng)目的情況下，做到選擇便捷路線和有代表性的景觀，少而精，不可面面俱到。細(xì)看、慢講為宜。帶高齡老人團(tuán)千萬別用激將法和誘導(dǎo)法，以免消耗體力過大，發(fā)生危險(xiǎn)。

(3)選擇安全停車地點(diǎn)。晚間看節(jié)目或用晚餐，提醒司機(jī)將車停在有燈光、沒有臺(tái)階和障礙物的地方，以免摔傷。

4.(1)激發(fā)旅游者興趣的激勵(lì)因素主要是直觀形象和語言。導(dǎo)游人員應(yīng)設(shè)法突出游覽對(duì)象本身的直觀形象，要引導(dǎo)旅游者在最佳的角度觀賞，才能突出它們的形象。

(2)運(yùn)用語言藝術(shù)調(diào)動(dòng)旅游者的情緒。導(dǎo)游人員還要運(yùn)用語言藝術(shù)調(diào)動(dòng)旅游者的情緒?？芍v生動(dòng)的歷史故事來激發(fā)旅游者對(duì)名勝古跡、民間工藝品奧秘的探索;可朗誦著名詩篇引起旅游者漫游名山大川的激情;可提出盎然有趣的問題，使旅游者形成懸念，急于知道答案。

(3)組織豐富多彩的活動(dòng)，調(diào)動(dòng)旅游者的移積極性。導(dǎo)游人員還應(yīng)善于抓住時(shí)機(jī)，組織豐富多彩的活動(dòng)，動(dòng)員全團(tuán)旅游者營(yíng)造愉快氛圍：請(qǐng)旅游者們做自我介紹，增進(jìn)旅游者間的了解，緩解拘泥的氣氛，還可以發(fā)現(xiàn)“人才”(有特長(zhǎng)者、活躍者);導(dǎo)游人員可組織旅游者聯(lián)歡，猜謎語，唱歌，做游戲等;導(dǎo)游人員也應(yīng)有一兩手“絕活兒”幕回報(bào)旅游者的盛情邀請(qǐng)等。

(4)適當(dāng)使用聲像導(dǎo)游手段。在去一個(gè)風(fēng)景游覽點(diǎn)之前，可先為旅游者放映幻燈片，錄像帶或光盤，也能收到事半功倍的效果。有時(shí)有些景點(diǎn)因受時(shí)間、地點(diǎn)的限制或因旅游者體力不支，看不到該景點(diǎn)的全貌或精彩之處，給旅游者留下不少遺憾。聲像導(dǎo)游材料則可彌補(bǔ)這一缺憾，給旅游者留下完整的、美好的印象。

六、案例分析題

1.(1)可以允許部分游客利用自由活動(dòng)時(shí)間去觀賞民族節(jié)慶活動(dòng)。

(2)如果節(jié)慶活動(dòng)地點(diǎn)與文藝演出地點(diǎn)在同一路線，且時(shí)間上不沖突，可以滿足他們派車接送的要求，若不同路，應(yīng)當(dāng)為他們安排車輛，車費(fèi)自理。

(3)參觀民族節(jié)慶活動(dòng)費(fèi)用自理，放棄觀看文藝演出費(fèi)用不退。

(4)提醒游客注意安全，不要太晚回飯店.因次日要乘早班機(jī)離開。更不能通宵逗留。

(5)告誡游客尊重當(dāng)?shù)氐拿褡屣L(fēng)俗習(xí)慣。

(6)若游客自己回飯店，要提醒其記住回來的路線，飯店的名稱及電話號(hào)碼。

(7)如果可能地陪與全陪最好分開陪同游客前往以上兩個(gè)不同的活動(dòng)地點(diǎn)。

2.(1)不妥之處：

①入店時(shí)不應(yīng)代替領(lǐng)隊(duì)和全陪辦理住店登記手續(xù)和分發(fā)房卡工作，沒有介紹飯店設(shè)施和照顧行李進(jìn)房。

②離開前沒有向旅游者宣布當(dāng)日、次日的活動(dòng)安排，沒有安排叫早服務(wù)。

③沒有與領(lǐng)隊(duì)、全陪商定日程。

④對(duì)游客要求的處理不正確。

(2)隨團(tuán)要求的處理：

①對(duì)待客人的親友隨團(tuán)活動(dòng)要求時(shí)應(yīng)該先根據(jù)“合理而可能”的原則考慮是否可以滿足，如果是外交人員應(yīng)迅速請(qǐng)示旅行社領(lǐng)導(dǎo)，如果是記者應(yīng)當(dāng)婉扣

②如果不能接受該旅游客親友隨團(tuán)，應(yīng)耐心解釋，求得諒解。

③如能夠接受則應(yīng)先征得領(lǐng)隊(duì)和其他游客的同意。

④與旅行社有關(guān)部門或人員聯(lián)系，通知該游客親友次習(xí)早上到旅行社辦理入團(tuán)手續(xù)。

第三篇：導(dǎo)游業(yè)務(wù)考試及答案

《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》試題

一．判斷題（判斷對(duì)的請(qǐng)選A，判斷錯(cuò)的請(qǐng)選B，并將你選的答案涂在答題卡相應(yīng)的位置上。共120題。）B 1.導(dǎo)游服務(wù)可以分為導(dǎo)游講解服務(wù)和旅游生活服務(wù)兩大類。

B 2.中級(jí)導(dǎo)游人員是獲得初級(jí)導(dǎo)游員資格三年，或具有大專以上學(xué)歷取得初級(jí)導(dǎo)游證滿兩年，實(shí)際帶團(tuán)不少于60個(gè)工作日，有良好職業(yè)道德，經(jīng)考核、考試合格的導(dǎo)游人員。B 3.在游覽活動(dòng)中，有游客走失，地陪應(yīng)立即開始尋找，一般情況下領(lǐng)隊(duì)和全陪帶領(lǐng)其他游客在原地等候。

B 4.基于需求角度的認(rèn)識(shí)，整體旅游產(chǎn)品是指消費(fèi)者向旅游購物商店付款后購買的旅游紀(jì)念品等商品。

A 5.導(dǎo)游工作具有涉外性，要求導(dǎo)游員嚴(yán)守國家機(jī)密，時(shí)時(shí)事事以國家利益為重，帶團(tuán)期間不隨身攜帶內(nèi)部文件，不向游客談及旅行社內(nèi)部事務(wù)及旅游費(fèi)用。

B 6.導(dǎo)游員在進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)，為方便游客，可以把土特產(chǎn)等物品帶到旅游車上出售給游客。B 7.游客要求換餐時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)立即滿足游客的要求，無條件為其換餐。

B 8.導(dǎo)游員處理游客個(gè)別要求的程序是：立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)、等待旅行社通知、按旅行社要求滿足游客的要求。

A 9.游客要求推遲用餐，一般情況下，導(dǎo)游員要向旅游團(tuán)說明餐廳有固定的用餐時(shí)間，過時(shí)用餐需另付服務(wù)費(fèi)。

B 10.旅游團(tuán)要求外出自費(fèi)品嘗風(fēng)味，因?yàn)槭亲再M(fèi)，所以導(dǎo)游員可以把聯(lián)系電話給領(lǐng)隊(duì)，由領(lǐng)隊(duì)去預(yù)訂。

B 11.游客對(duì)所購物品不滿意要求導(dǎo)游人員幫忙退換時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)建議其自行退換。A 12.游客酗酒，不聽勸告、擾亂社會(huì)秩序、造成他人人身和財(cái)物損害者，必須承擔(dān)一切后果，直至法律責(zé)任。

B 13.游客自費(fèi)觀看文娛節(jié)目時(shí)，導(dǎo)游人員須陪同前往，并向游客介紹節(jié)目的內(nèi)容和特點(diǎn)。A 14.為了預(yù)防錯(cuò)接事故，導(dǎo)游人員應(yīng)認(rèn)真逐一核實(shí)旅游客源地派出方旅行社的名稱、旅游目的地組團(tuán)旅行社的名稱和旅游團(tuán)的代號(hào)、人數(shù)、領(lǐng)隊(duì)姓名、下榻飯店等信息。

A 15.所謂越軌行為一般是指游客侵犯一個(gè)主權(quán)國家的法律和世界公認(rèn)的國際準(zhǔn)則的行為。B 16.外國游客在中國境內(nèi)丟失了護(hù)照，應(yīng)該去當(dāng)?shù)毓膊块T重新辦理申領(lǐng)手續(xù)。B 17.游客丟失行李且一時(shí)無法找回，導(dǎo)游員要自己出錢為客人購買必備的生活用品。B 18.游客不論是在文物商店還是在地?cái)偵线x購古玩，導(dǎo)游人員都應(yīng)做好購物參謀，協(xié)助其購買。

B 19.游客在自由活動(dòng)時(shí)走失，導(dǎo)游人員沒有責(zé)任。

B 20.游客丟失財(cái)物屬于個(gè)人事故，導(dǎo)游員只有安撫的義務(wù)。

A 21.游客抵達(dá)后才提出飲食禁忌，導(dǎo)游人員應(yīng)盡量滿足，如果處理確有困難，導(dǎo)游員可協(xié)助其解決。

A 22.某旅游團(tuán)內(nèi)兩名游客產(chǎn)生矛盾，其中一名游客要求單獨(dú)用餐，地陪應(yīng)耐心做好勸說工作，并請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)協(xié)調(diào)。

B 23.旅游團(tuán)即將離開本地，有游客要求到熱鬧商業(yè)區(qū)購物，導(dǎo)游員應(yīng)盡量陪同前往。A 24.游客要在地?cái)傔x購古玩，導(dǎo)游員應(yīng)勸阻，并告知中國的有關(guān)規(guī)定，以免出海關(guān)時(shí)遇到麻煩。

B 25.某韓國旅游團(tuán)赴長(zhǎng)白山旅游，由于連續(xù)陰雨天，在山頂未能如愿看到天池，游客要求更改行程，多停留一天參觀，導(dǎo)游人員原則上應(yīng)滿足游客要求。

A 26.中國公民出境旅游時(shí)遺失護(hù)照，應(yīng)持當(dāng)?shù)鼐鞕C(jī)構(gòu)的報(bào)案證明和遺失者照片及有關(guān)護(hù)照資料到我駐該國使領(lǐng)館辦理新護(hù)照。

B 27.游客患一般疾病時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)多加關(guān)心，并準(zhǔn)備些常用藥品給患病游客服用。A 28.出現(xiàn)游客搶救無效死亡的情況，對(duì)死者一般不做尸體解剖，如要求解剖尸體，應(yīng)由死者的親屬或領(lǐng)隊(duì)提出書面申請(qǐng)，經(jīng)有關(guān)部門同意后方可進(jìn)行。

B 29.為了防止各地接社向?qū)в螁T下達(dá)接待任務(wù)時(shí)出現(xiàn)失誤，在接團(tuán)前，導(dǎo)游員應(yīng)先與全陪核對(duì)各自的行程安排。

A 30.由于主觀原因造成的漏接，導(dǎo)游員應(yīng)實(shí)事求是地向游客說明情況，誠懇地道歉，盡可能地采取補(bǔ)救措施，努力完成接待計(jì)劃。

B 31.某外國游客對(duì)北京交通擁堵的情況發(fā)表評(píng)論屬于越軌行為。

B 32.交談是導(dǎo)游員與游客之間增進(jìn)了解的重要途徑,導(dǎo)游員與游客交談時(shí)應(yīng)活躍氣氛、少聽多說。

B 33.旅客出入酒店房間應(yīng)隨手關(guān)門，勿將衣物披在燈上或在床上吸煙，遇到火警時(shí)，應(yīng)立即乘電梯下樓。

B 34.導(dǎo)游員送團(tuán)后并到旅行社報(bào)賬后，整個(gè)導(dǎo)游服務(wù)工作就結(jié)束了。

A 35.據(jù)世界旅游組織預(yù)測(cè)，到2020年，我國將成為世界上最大的旅游目的地國家。B 36.交通事故在旅游活動(dòng)中時(shí)有發(fā)生，導(dǎo)游員可以預(yù)料并控制。

B 37.送散客去機(jī)場(chǎng)，導(dǎo)游員應(yīng)在送站前48小時(shí)內(nèi)與游客確認(rèn)送站時(shí)間和地點(diǎn)。A 38.導(dǎo)游員應(yīng)講究穿戴，且要把講究穿戴和追求工作質(zhì)量結(jié)合起來。B 39.年長(zhǎng)者對(duì)年輕者或身份高者對(duì)身份低者握手時(shí)，應(yīng)雙手握住對(duì)方的手。B 40.若散客乘坐國際航班離境，導(dǎo)游員必須在飛機(jī)離站前180分鐘將他們送達(dá)機(jī)場(chǎng)。B 41.旅游者上下車時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)恭候在車門旁，熱情地?cái)v扶和協(xié)助每一位旅游者。B 42.旅游團(tuán)抵達(dá)接站地點(diǎn)后，地陪首先應(yīng)向全陪和領(lǐng)隊(duì)核實(shí)人數(shù)。

A 43.導(dǎo)游員和旅游者共同出入無人控制的電梯時(shí)，導(dǎo)游員必須先入后出。B 44.為了不影響客人隱私，導(dǎo)游員可在房間門口與旅游者商談事項(xiàng)或談?wù)搯栴}。A 45.旅游團(tuán)系乘火車或汽車離開當(dāng)?shù)?，地陪?yīng)等交通工具啟動(dòng)后方可返回。A 46.旅游團(tuán)乘坐交通工具離開當(dāng)?shù)厍?，地陪?yīng)將交通票據(jù)和行李托運(yùn)單交給全陪。B 47.全陪的歡迎詞應(yīng)該盡量簡(jiǎn)潔，沒有必要簡(jiǎn)述全程旅游行程和提醒注意相關(guān)事項(xiàng)。B 48.全陪在途中服務(wù)過程中，要做好機(jī)位和鋪位的分配工作，并保管好交通票據(jù)和行李托運(yùn)單。

B 49.旅行團(tuán)在向異地城市移動(dòng)過程中，全陪主要的任務(wù)是提醒旅游者注意人身和財(cái)物的安全。

B 50.散客旅游即指散客自助游，是指?jìng)€(gè)人、家庭或親朋好友一起不使用旅行社的服務(wù)而自定行程、自主安排各項(xiàng)旅游事宜的旅游活動(dòng)。

A 51.導(dǎo)游人員的帶團(tuán)技能貫穿于旅游活動(dòng)的全過程，但沒有一個(gè)固定的模式。B 52.導(dǎo)游要有強(qiáng)烈的證件意識(shí)，必要時(shí)全陪、地陪也可以保管旅游者的證件。A 53.導(dǎo)游人員不僅是服務(wù)者，還是旅游團(tuán)活動(dòng)的主導(dǎo)者。

B 54.當(dāng)旅游團(tuán)內(nèi)領(lǐng)隊(duì)與游客之間發(fā)生矛盾時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)及時(shí)出面協(xié)調(diào)干預(yù)。B 55.為促進(jìn)與旅游車司機(jī)的感情，導(dǎo)游人員在行車途中應(yīng)多與司機(jī)聊天。B 56.層次較高的游客大多期待聽到有故事情節(jié)的導(dǎo)游講解。

A 57.導(dǎo)游員講解時(shí)，即使講神話傳說，也要有本有源，不得信口開河，而且須與游覽景點(diǎn)有緊密聯(lián)系。

A 58.作為導(dǎo)游人員，應(yīng)該具有敏銳的觀察能力，善于從旅游者的舉止言談中迅速了解對(duì)方，并根據(jù)不同游客的出游目的、旅游經(jīng)歷、文化修養(yǎng)、知識(shí)水平和審美情趣，注意講解內(nèi)容的詳略取舍、講解角度的選擇以及講解技巧的靈活運(yùn)用。

B 59.在旅游活動(dòng)中，游客時(shí)常會(huì)向?qū)в螁T提出各種各樣的問題和要求，導(dǎo)游員對(duì)游客提出的要求都要給予滿足。

A 60.導(dǎo)游員在講解時(shí)要注意目光的分配。在分配目光時(shí)，要盡可能統(tǒng)攝全體游客，這樣可以隨時(shí)觀察到游客情緒、心理等方面的變化，及時(shí)收集信息，及時(shí)調(diào)整自己的講解內(nèi)容、表達(dá)速度、表達(dá)技巧等，以與游客進(jìn)行最大限度的及時(shí)而有效的溝通。B 61.導(dǎo)游員與游客聊天時(shí)應(yīng)從導(dǎo)游員自己感興趣的或者關(guān)心的話題切入。

B 62.導(dǎo)游員在帶團(tuán)過程中會(huì)出現(xiàn)各種矛盾和問題。只要不是導(dǎo)游人員主觀失誤造成的問題，都無需道歉把責(zé)任攬到自己身上。

B 63.在旅游接待過程中，兒童旅游團(tuán)在購買火車票、船票、景點(diǎn)門票等一般是按照年齡來收費(fèi)的。

B 64.接待殘疾旅游者時(shí)應(yīng)盡量多詢問、多幫助。

A 65.如果錯(cuò)接發(fā)生在本社的兩個(gè)旅游團(tuán)之間，兩個(gè)導(dǎo)游人員又同是本社的地陪，那么就將錯(cuò)就錯(cuò)，兩名地陪將接待計(jì)劃交換之后繼續(xù)接團(tuán)。

B 66.如果遇到了空接的事故，經(jīng)過核實(shí)，若旅游團(tuán)(者)屬推遲抵達(dá)，地陪便可自行離開。A 67.如果已經(jīng)造成誤機(jī)（車、船）事故發(fā)生，導(dǎo)游人員和旅行社應(yīng)該做好事故補(bǔ)救工作，使損失和影響減少到最低程度。

B 68.在旅游過程中，如果司機(jī)開車很疲勞了，導(dǎo)游人員有駕照，就可以幫司機(jī)開車。B 69.旅行社接待服務(wù)質(zhì)量的高低和旅行社產(chǎn)品質(zhì)量的優(yōu)劣沒有關(guān)系。B 70.地陪一般與旅游者一起同桌就餐。

A 71.有些旅游事故是由不可抗力造成的，因此旅游事故的發(fā)生是不可能杜絕的。B 72.造成旅游事故發(fā)生的多數(shù)原因總是和導(dǎo)游人員的工作責(zé)任心不強(qiáng)有關(guān)。B 73.旅游者因病需要手術(shù)，地陪可以代表其親屬簽字同意。

B 74.在機(jī)場(chǎng)（車站），地陪接到旅游團(tuán)，帶旅游者就坐后，即可請(qǐng)司機(jī)開車離開。B 75.在前往景點(diǎn)的途中，地陪的講解內(nèi)容是沿途景物介紹，講解時(shí)要做到講解速度與所見景物“同步”，其他內(nèi)容一般盡量不要涉及。

A 76.若發(fā)現(xiàn)當(dāng)?shù)亟哟ぷ饔薪档蜆?biāo)準(zhǔn)的情況，全陪應(yīng)及時(shí)向地陪指出，必要時(shí)應(yīng)與地接社交涉。

B 77.如遇有旅游者要求前往不健康娛樂場(chǎng)所，導(dǎo)游員可以讓其自行前往，并說明自己不便陪同前往。

A 78.導(dǎo)游人員帶團(tuán)時(shí)，不允許其親友隨團(tuán)。

A 79.若旅游者要求導(dǎo)游員幫助向旅游者在當(dāng)?shù)氐挠H友轉(zhuǎn)交物品，導(dǎo)游員必須問清轉(zhuǎn)交物品的種類和數(shù)量。

B 80.誤機(jī)事故屬于安全事故。

B 81.在接團(tuán)當(dāng)天，地陪應(yīng)提前去旅行社詢問該旅行團(tuán)所乘交通工具抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間。B 82.導(dǎo)游講解是只要?jiǎng)幼炱ぷ泳涂梢酝瓿傻墓ぷ鳎瑒?dòng)作、手勢(shì)和表情等無聲語言并不重要。B 83.地陪在離店的導(dǎo)游服務(wù)過程中應(yīng)提醒旅游者結(jié)清在飯店的自費(fèi)項(xiàng)目賬單。

A 84.在導(dǎo)游工作中，游客常提出合理卻難以辦到的要求，為了不致影響交往氣氛，導(dǎo)游有時(shí)也會(huì)制造善意的“謊言”，避免產(chǎn)生不必要的矛盾。

B 85.導(dǎo)游人員在導(dǎo)游講解或同游客交談時(shí)，視線接觸游客的時(shí)間一般應(yīng)占全部講解或談話時(shí)間的60%以上。

A 86.決定導(dǎo)游人員講解語速快慢的因素有兩點(diǎn)：一是游客的情況，二是交談或講解的內(nèi)容。B 87.在帶團(tuán)過程中，導(dǎo)游人員就好像舞臺(tái)演員，應(yīng)盡可能多地采用體態(tài)語言。

B 88.導(dǎo)游人員在運(yùn)用虛實(shí)結(jié)合的導(dǎo)游講解方法時(shí)，應(yīng)做到虛實(shí)相輔。根據(jù)游客的具體情況安排講解內(nèi)容，游客喜歡“虛”，就多講解一些神話傳說、民間故事等，游客喜歡“實(shí)”，就

多講點(diǎn)景物的特征、價(jià)值、相關(guān)史實(shí)等。

B 89.團(tuán)體包價(jià)旅游是由8名以上游客組成，采取一次性預(yù)付旅費(fèi)的方式，有組織地按預(yù)定行程計(jì)劃進(jìn)行旅游的形式。

A 90.外國旅游者應(yīng)在簽證準(zhǔn)予停留的期限內(nèi)從開放口岸出境。

B 91.購買高鐵票時(shí)，每位成人旅客可免費(fèi)攜帶一名身高不足1.1米的兒童一名；超過一名時(shí)，超過的人數(shù)應(yīng)購買成人票。

B 92.若旅游者被蜜蜂蟄傷，導(dǎo)游人員應(yīng)用力掐住傷口處，用口或吸管吸出毒素，不能用肥皂水清洗傷口。

B 93.導(dǎo)游人員在前往機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）途中出現(xiàn)嚴(yán)重堵車、交通事故或旅游車拋錨等意外因素而造成的漏接，是屬于導(dǎo)游人員主觀原因而造成的。

B 94.隨著科技的發(fā)達(dá)，出現(xiàn)了圖文聲像的導(dǎo)游方式,這種導(dǎo)游方式具有形象生動(dòng)，便于攜帶保存的特點(diǎn)，這意味著導(dǎo)游的現(xiàn)場(chǎng)講解不再重要。

B 95.導(dǎo)游講解時(shí)所站的位置非常有講究，導(dǎo)游人員應(yīng)背向旅游者，將旅游者聚攏為一個(gè)半圓形，而導(dǎo)游員自己站在半圓圓心的位置上，這樣聲音可均勻地傳遞給每一位旅游者。B 96.旅游團(tuán)開展參觀活動(dòng)時(shí)，導(dǎo)游人員有時(shí)要進(jìn)行翻譯，翻譯要力求準(zhǔn)確、傳神，不得對(duì)主人的言語進(jìn)行改譯或不譯。

B 97.對(duì)游客要求觀看的計(jì)劃外的文娛節(jié)目，地陪應(yīng)告知演出時(shí)間、地點(diǎn)和票價(jià)，協(xié)助他們購票并陪同前往。

A 98.旅游活動(dòng)中若有旅游者突然生病，通常情況下由全陪及患者親友將其送往醫(yī)院，地陪則帶團(tuán)繼續(xù)游覽。

A 99.導(dǎo)游人員送出境團(tuán)時(shí)，應(yīng)將游客送至隔離區(qū)入口處同其道別。

B 100.若旅游者集體食物中毒，應(yīng)立即撥打110急救電話，同時(shí)報(bào)告衛(wèi)生防疫部門、接待社和旅游行政管理部門，追究有關(guān)單位的責(zé)任。

B 101.對(duì)于游客的投訴，導(dǎo)游人員一定要設(shè)身處地的從旅游者角度著想，承諾滿足他們提出的要求。

B 102.導(dǎo)游人員在幫助外國旅游者聯(lián)系會(huì)見親友或中國同行時(shí)，需要參加會(huì)見并承擔(dān)翻譯工作。

B 103.團(tuán)隊(duì)客人中的兒童生病，導(dǎo)游應(yīng)建議家長(zhǎng)給其服藥，然后帶孩子去醫(yī)院治療。A 104.老年人聽力較差，反應(yīng)較慢。導(dǎo)游人員在講解時(shí)要吐字清楚，加大音量，適當(dāng)放慢語速，必要時(shí)可作多次重復(fù)。

A 105.對(duì)帶團(tuán)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的判定既不取決于導(dǎo)游人員的感覺，也不完全取決于客觀標(biāo)準(zhǔn)，而主要取決于旅游團(tuán)游客的感受。

B 106.旅游團(tuán)在店外餐館用餐時(shí)，地陪征求游客意見應(yīng)采取個(gè)體溝通的方式。

A 107.致歡迎辭是導(dǎo)游人員在旅游團(tuán)游客面前的

A.領(lǐng)隊(duì) B.全程陪同導(dǎo)游員 C.地方陪同導(dǎo)游員 D.景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游員

D 14.乘坐內(nèi)河客船時(shí)，每一名成人可以免費(fèi)帶一名身高為（）米以下的兒童乘坐。

A.1.4 B.1.3 C.1.2 D.1.1 B 15.游客提出在旅游目的地拜訪當(dāng)?shù)孛藭r(shí)，導(dǎo)游員正確的做法是（）。

A.向游客詢問線索，請(qǐng)公安機(jī)關(guān)幫助尋找

B.了解游客拜訪的目的，向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，按規(guī)定辦理 C.婉言拒絕 D.帶游客直接登門拜訪

C 16.一名海外游客在離境前一天晚上找導(dǎo)游員，希望導(dǎo)游員幫她把一件貴重禮品轉(zhuǎn)交給當(dāng)?shù)氐呐笥?。面?duì)此要求，導(dǎo)游員首先應(yīng)（）。A.向旅行社匯報(bào)，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意后按規(guī)定辦理 B.為游客著想，立即答應(yīng)游客的要求

C.婉言拒絕游客的要求 D.請(qǐng)游客把禮品帶回，下次來再帶來

C 17.地陪導(dǎo)游員服務(wù)程序中，在準(zhǔn)備階段，導(dǎo)游員了解旅游團(tuán)基本情況和制定活動(dòng)日程的依據(jù)是（）。

A.旅游合同 B.導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范 C.接待計(jì)劃 D.導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例

D 18.游客乘飛機(jī)時(shí)，（）不得隨身攜帶，但可以放在托運(yùn)行李中托運(yùn)。

A.鞭炮 B.煤油 C.磁鐵

D.菜刀

C 19.受接待社委派，代表接待社實(shí)施旅游行程接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)（者）提供當(dāng)?shù)貙?dǎo)游服務(wù)的導(dǎo)游員稱（）。

A.領(lǐng)隊(duì) B.全程陪同導(dǎo)游員 C.地方陪同導(dǎo)游員 D.景區(qū)（點(diǎn)）導(dǎo)游員

C 20.游客病危時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)立即協(xié)同（）送病人去醫(yī)院搶救，或請(qǐng)醫(yī)生前來搶救。

A.全陪和領(lǐng)隊(duì) B.司機(jī)和全陪

C.領(lǐng)隊(duì)、全陪和患者親友 D.全陪和患者親友 D 21.中國銀行在收兌旅行支票時(shí)收取（）的貼息。

A.5.5% B.7.5% C.5.5? D.7.5? A 22.以下導(dǎo)游預(yù)防和處理游客暈車問題，錯(cuò)誤的做法是（）。

A.提醒游客坐車前一定要吃得很飽 B.提醒游客坐車前不要吃得太油膩 C.建議游客將腰帶束緊 D.建議游客坐在大巴靠窗的位置 B 23.在旅途中遇到火災(zāi)事故，其處理辦法不當(dāng)?shù)氖牵ǎ?/p>

A.立即報(bào)警，撥打火警電話（119或110）。

B.迅速通知旅游團(tuán)的領(lǐng)隊(duì)和全團(tuán)旅游者,讓旅游者乘電梯快速逃生。

C.引導(dǎo)旅游者自救。如果只是衣服著火，可以馬上脫下衣服拍打，若一時(shí)不方便脫下，可就地打滾將火壓滅。如果旅游者被大火圍困，即使衣服著火，也不要脫下衣服，因?yàn)橐路梢员Ｗo(hù)身體不被燒傷。遇有濃煙、一氧化碳、有毒氣體時(shí)，應(yīng)該注意讓旅游者避免煙嗆，可用濕手巾捂住口鼻，并盡量貼近地面。

D.處理善后事宜。組織搶救受傷者；若有死亡者，則按有關(guān)規(guī)定處理；安頓好其他旅游者，設(shè)法使旅游活動(dòng)繼續(xù)進(jìn)行。

C 24.以下不屬于全陪工作職責(zé)的是（）。

A.落實(shí)接待計(jì)劃 B.協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò) C.旅游中講解 D.安全事項(xiàng)的提醒 C 25.以下適合導(dǎo)游人員使用，屬于柔性語言的是（）。

A.不要搶座位 B.急什么啊大家 C.請(qǐng)照顧一下，女士?jī)?yōu)先 D.請(qǐng)大家注意素質(zhì)

A 26.持半票的旅客乘坐內(nèi)河客輪，免費(fèi)攜帶的行李為（）千克

A.10 B.15 C.20 D.30 B 27.旅游團(tuán)游覽南京后，用“古、大、重、綠”四字來描述南京風(fēng)光。這種導(dǎo)游講解方式稱（）法。

A.制造懸念 B.畫龍點(diǎn)睛 C.觸景生情 D.虛實(shí)結(jié)合 B 28.游客提出住更高標(biāo)準(zhǔn)的房間時(shí)，導(dǎo)游員的正確做法是（）。

A.告知游客超標(biāo)，不能滿足

B.如有房間，可予以滿足，但游客要交付退房損失費(fèi)和房費(fèi)差價(jià) C.婉言拒絕

D.請(qǐng)全陪報(bào)告組團(tuán)社，由組團(tuán)社決定

D 29.為預(yù)防誤機(jī)，導(dǎo)游員在送國際航班時(shí)，按中國民航的規(guī)定，應(yīng)在航班離站前（）分鐘抵達(dá)機(jī)場(chǎng)。

A.30 B.60 C.120 D.180 C 30.在商定日程時(shí)，領(lǐng)隊(duì)、全陪或游客如果提出與原定日程不符而且又涉及接待標(biāo)準(zhǔn)的要求時(shí)，地陪一般應(yīng)（）。

A.立即修改 B.斷然拒絕

C.婉言拒絕 D.請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)直接與地接社商量

C 31.若游客病危而其親屬不在身邊，導(dǎo)游員要提醒（）及時(shí)通知患者家屬。

A.全陪 B.使領(lǐng)館工作人員 C.領(lǐng)隊(duì) D.旅行社計(jì)調(diào) C 32.發(fā)生交通事故時(shí)，一般情況下導(dǎo)游員要做的

A.保護(hù)現(xiàn)場(chǎng) B.到附近找人幫忙 C.組織搶救 D.安撫游客

A 33.游湖時(shí)，有位游客提出希望自己劃小船，并承諾責(zé)任自負(fù)，對(duì)此導(dǎo)游員的正確做法是（）。

A.絕不能答應(yīng) B.同意，但提出要準(zhǔn)時(shí)回團(tuán)隊(duì)集中 C.協(xié)助，并提供幫助 D.請(qǐng)示旅行社有關(guān)部門

C 34.到達(dá)景點(diǎn)后，個(gè)別游客希望不按規(guī)定的線路游覽而是自己去攝影，此時(shí)導(dǎo)游員的正確做法是()。

A.耐心解釋，不接受其請(qǐng)求 B.請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)陪同

C.若環(huán)境許可，可滿足其要求，但要提醒游客記住集合時(shí)間、地點(diǎn)以及旅游車的車號(hào) D.要請(qǐng)示旅行社后決定

D 35.游客丟失《港澳居民來往內(nèi)地通行證》，應(yīng)先到（）開具證明。

A.組團(tuán)旅行社 B.遺失地派出所 C.遺失地公安部門 D.當(dāng)?shù)亟哟眯猩?/p>

C 36.旅游團(tuán)到達(dá)游覽點(diǎn)后，為防止游客走失，在景區(qū)示意圖前，（）要向游客介紹游覽線路，告知旅游車的停車地點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)集合時(shí)間和地點(diǎn)，再次提示旅游車的特征和車號(hào)。A.旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì) B.全陪導(dǎo)游員 C.地陪導(dǎo)游員 D.景區(qū)（點(diǎn)）導(dǎo)游員

C 37.一位僑居新加坡的華僑在成都旅游期間丟失護(hù)照，地陪應(yīng)幫助他去接待社開具證明，失主應(yīng)持證明到（）報(bào)失并申領(lǐng)新護(hù)照。

A.新加坡駐華大使館 B.新加坡駐華領(lǐng)事館 C.四川省公安廳或授權(quán)的公安機(jī)關(guān) D.四川省僑務(wù)辦公室

C 38.由于游客自身原因丟失證件，補(bǔ)辦新證件時(shí)所產(chǎn)生的費(fèi)用由（）。

A.組團(tuán)社負(fù)責(zé) B.地接社負(fù)責(zé) C.游客自理 D.導(dǎo)游員負(fù)責(zé) D 39.外國游客由于患病必須提前退團(tuán)，其未享受的綜合服務(wù)費(fèi)（）。

A.全額退還 B.部分退還 C.不予退還 D.根據(jù)具體情況而定 D 40.游客提出本地親屬隨團(tuán)活動(dòng)，導(dǎo)游人員首先要做的是（）。

A.婉言拒絕 B.向旅行社匯報(bào)，收取參團(tuán)的費(fèi)用 C.立即同意，并給予特殊的照顧 D.征得領(lǐng)隊(duì)和旅游團(tuán)成員的意見

D 41.汽車行駛途中，若有不明身份者攔車，導(dǎo)游人員應(yīng)（）。

A.立即下車進(jìn)行驅(qū)趕 B.向公安部門報(bào)警 C.要求對(duì)方出示證件 D.提醒司機(jī)不要停車和開門

C 42.外國游客在中國游覽期間因病治療，其親屬陪侍的一切費(fèi)用由（）。

A.接團(tuán)社支付 B.組團(tuán)社支付 C.其親屬自理 D.導(dǎo)游員代付

C 43.旅游團(tuán)（者）到達(dá)交通港后，無導(dǎo)游人員迎接的現(xiàn)象稱為（）。

A.錯(cuò)接 B.誤接 C.漏接 D.空接 B 44.游客因自身原因走失，找到游客后，導(dǎo)游員應(yīng)對(duì)該游客()。

A.道歉 B.安慰和提醒 C.責(zé)備 D.訓(xùn)斥

A 45.不滿2周歲的嬰兒乘飛機(jī)旅行時(shí)，票價(jià)為成人全票價(jià)的（），不單獨(dú)占一座位。

A.10% B.25% C.50% D.70% B 46.導(dǎo)游員為入境旅游團(tuán)服務(wù)，在工作中需要游客的證件時(shí)，應(yīng)經(jīng)由（）收取，用畢立即如數(shù)歸還。

A.全陪 B.領(lǐng)隊(duì) C.地陪 D.團(tuán)長(zhǎng)

B 47.在帶團(tuán)過程中，如發(fā)現(xiàn)個(gè)別游客有言行越軌的可疑跡象，導(dǎo)游員應(yīng)（）。

A.立即向旅游局匯報(bào) B.給予必要的提醒和警告 C.視而不見、置之不理 D.立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)

B 48.一位入境游客通過本地的朋友在民間幫他購得一幅古畫，知悉此事后，導(dǎo)游員首先應(yīng)該（）。

A.建議游客注意保管和存放 B.提醒他去文物部門鑒定 C.建議他捐贈(zèng)給博物館 D.提醒游客到相關(guān)部門購買發(fā)票 C 49.乘坐飛機(jī)時(shí)，一般航空公司規(guī)定隨身攜帶物品不得超過（）。

A.10公斤 B.20公斤 C.5公斤 D.12公斤 A 50.在滿足游客個(gè)別要求時(shí)，如果涉及費(fèi)用問題，導(dǎo)游人員應(yīng)（）。

A.明確及時(shí)地告知游客 B.暗示游客可能發(fā)生費(fèi)用 C.自己先墊付，回頭再跟游客要 D.索取發(fā)票找旅行社報(bào)銷

A 51.游客提出想去不對(duì)外開放的地區(qū)和機(jī)構(gòu)參觀時(shí)，導(dǎo)游員的正確做法是（）。

A.不得同意 B.請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo) C.迂回式勸說 D.積極協(xié)助 B 52.旅游故障按照故障涉及面大小可劃分為單一性故障和（）。

A.合成性故障 B.復(fù)合性故障 C.多樣性故障 D.復(fù)雜性故障

B 53.若游客病危，親屬為外籍人士且不在身邊，在聯(lián)系不到其親屬的情況下，一般按（）處理。

A.領(lǐng)隊(duì)的意見 B.所在國使領(lǐng)館的書面意見 C.全陪的意見 D.組團(tuán)社的書面意見

B 54.在旅游過程中，旅游者遇到騷擾、行兇、詐騙、偷盜、搶劫等，導(dǎo)致游客身心健康及財(cái)物受到損害，這類情況統(tǒng)稱（）事故。A.一般事故 B.治安事故

C.重大事故 D.責(zé)任事故

A 55.某旅游團(tuán)赴山西五臺(tái)山旅游，有三位游客要求導(dǎo)游員安排團(tuán)隊(duì)清晨上山燒香拜佛，而其余游客持反對(duì)意見，這三位游客因要求得不到滿足，提出提前離團(tuán)自行前往，導(dǎo)游人員應(yīng)（）。A.配合領(lǐng)隊(duì)做說服工作，勸其繼續(xù)旅游 B.同意離團(tuán) C.退回其剩下團(tuán)費(fèi) D.交由接待社處理

A 56.地陪接到入境旅游團(tuán)后，應(yīng)立即與（）、全陪或旅游團(tuán)成員核對(duì)實(shí)到人數(shù)。

A.領(lǐng)隊(duì) B.組團(tuán)社 C.地接社 D.上一站導(dǎo)游員

B 57.地方導(dǎo)游服務(wù)程序是指地方陪同導(dǎo)游人員從接受（）下達(dá)的旅游團(tuán)隊(duì)接待任務(wù)時(shí)起，到旅游團(tuán)離開本地并完成后續(xù)工作為止的工作程序。

A.組團(tuán)社 B.地接社 C.旅行社計(jì)調(diào) D.領(lǐng)隊(duì)

B 58.接待外賓團(tuán)的地陪提供翻譯服務(wù)時(shí)，當(dāng)接待人員的講解內(nèi)容涉及不恰當(dāng)?shù)难哉?、機(jī)密信息或有價(jià)值的經(jīng)濟(jì)情報(bào)時(shí)，地陪可以（）。

A.直接翻譯 B.不翻譯 C.轉(zhuǎn)譯成其他 D.報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)

C 59.乘坐飛機(jī)時(shí)，承運(yùn)人停止辦理乘機(jī)手續(xù)的時(shí)間，一般為航班離站時(shí)間前（）分鐘

A.60 B.40 C.30 D.20 C 60.下列關(guān)于簽證的正確表述是（）

A.華僑回國探親、旅游必須辦理簽證

B.在我國旅游簽證屬于普通簽證，僅用于發(fā)給來中國旅游的人員 C.簽證上規(guī)定了持證者在前往國停留的起止時(shí)間 D.5人以上的旅游團(tuán)隊(duì)可發(fā)給團(tuán)體簽證 B 61.導(dǎo)游服務(wù)的經(jīng)濟(jì)屬性主要體現(xiàn)在（）。

A.廣泛的客源、廣泛的意見、廣泛的財(cái)源 B.直接創(chuàng)收、擴(kuò)大客源、促銷商品、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)交流

C.化解游客與旅行社矛盾，促進(jìn)游客與從業(yè)者的交流，完成旅游者的好奇愿望 D.廣交朋友、兌現(xiàn)承諾、經(jīng)濟(jì)創(chuàng)收

C 62.在旅游接待中，來自英國的游客多數(shù)會(huì)表現(xiàn)出（）的行為特點(diǎn)。

A.幽默、高傲、無理 B.開朗、細(xì)心、活潑 C.矜持、幽默、紳士 D.隨便、放縱、自由

A 63.從新中國成立到“文化大革命”之前，旅行社的工作內(nèi)容主要是（）。

A.政治接待 B.設(shè)計(jì)路線 C.處理問題 D.培訓(xùn)導(dǎo)游員

B 64.鑒于導(dǎo)游員的工作具有（）高度結(jié)合的特點(diǎn)，社會(huì)應(yīng)該對(duì)導(dǎo)游員更多理解。

A.心理思索與行動(dòng)落實(shí) B.腦力勞動(dòng)與體力勞動(dòng) C.社會(huì)工作和職業(yè)分工 D.日間工作與夜間工作

C 65.散客張先生在機(jī)場(chǎng)等候多時(shí)未見接站導(dǎo)游員，便打車到了酒店。當(dāng)接站導(dǎo)游員趕到酒店在大堂見到張先生時(shí)，導(dǎo)游員首先應(yīng)該（）。A.詳細(xì)講明自己漏接的原因，請(qǐng)求客人原諒 B.問客人為什么不多等一會(huì)，自己只遲到了一小會(huì) C.不做任何解釋先致歉，協(xié)助辦理客人入住手續(xù) D.拿出遲到的“證據(jù)”說明是旅行社時(shí)間通知錯(cuò)了

B 66.游客買了地毯、玉器等貴重物品，要求在發(fā)票上少寫貨款，以求回國時(shí)少交關(guān)稅。對(duì)此類要求，導(dǎo)游員應(yīng)（）。

A.滿足其要求 B.予以婉拒，并解釋有關(guān)規(guī)定 C.請(qǐng)示旅行社領(lǐng)導(dǎo) D.立即扭送公安機(jī)關(guān) C 67.1980年6月27日，國務(wù)院正式批準(zhǔn)成立了（）。

A.中國國際旅行社總社 B.中國旅行社 C.中國青年旅行社 D.華僑服務(wù)社

D 68.乘坐出境航班的旅客，其隨身攜帶的液態(tài)物品每件容積不得超過（）毫升。

A.30 B.50 C.60 D.100 A 69.游客要求導(dǎo)游員幫助代買一高檔景泰藍(lán)工藝品，導(dǎo)游員的正確做法是（）。

A.婉言謝絕，說明原因

B.在時(shí)間允許下，到定點(diǎn)購物場(chǎng)所幫助代買

C.請(qǐng)朋友同事幫助代買 D.先收費(fèi)，后代購

B 70.當(dāng)今世界上最常見、最普遍的問候禮節(jié)，也是導(dǎo)游員使用最頻繁、大多出現(xiàn)在向單個(gè)游客注意問候時(shí)的禮節(jié)是（）。

A.鞠躬禮 B.握手禮 C.合掌禮 D.招收禮 A 71.華僑回國旅行、探親，（）辦理簽證。

A.不需要 B.年輕人需要 C.都需要 D.老年人需要 B 72.托馬斯·庫克編寫的世界上

D 76.在人際交往中，以下握手順序不正確（）

A.上級(jí)先伸手，下級(jí)后伸手 B.主人先伸手，客人后伸手 C.年長(zhǎng)的先伸手，年幼的后伸手 D.男方先伸手，女方后伸手 B 77.導(dǎo)游工作的中心任務(wù)是導(dǎo)游講解，因此，導(dǎo)游員要()。

A.講得越多越好 B.盡量多講，并注重導(dǎo)和游相結(jié)合 C.觀光團(tuán)多講，專業(yè)團(tuán)少講 D.導(dǎo)游員隨意

D 78.一位旅游者在旅游定點(diǎn)商店看中一種絲綢，告訴導(dǎo)游員他需要買8英尺，導(dǎo)游員應(yīng)該告 訴售貨員，這位旅游者需要買（）。

A.3.12米

B.2.7米 C.3.5米

D.2.44米

C 79.為了避免在旅游團(tuán)內(nèi)產(chǎn)生矛盾，分配住房和航班機(jī)位的工作一般應(yīng)由()來做。

A.地陪 B.全陪 C.領(lǐng)隊(duì) D.團(tuán)長(zhǎng)

B 80.一位旅游者看中了飯店客房?jī)?nèi)配備的一件漆器煙具，找到導(dǎo)游員幫忙，想買下作紀(jì)念，導(dǎo)游員可以（）。

A.請(qǐng)客人直接與飯店服務(wù)人員聯(lián)系 B.協(xié)助客人與飯店有關(guān)部門聯(lián)系 C.直接答復(fù)：“不會(huì)賣的” D.帶客人到別的商店尋購相同的煙具 B 81.臨時(shí)導(dǎo)游證的有效期最長(zhǎng)不超過()。

A.1個(gè)月 B.3個(gè)月 C.6個(gè)月 D.1年

B 82.旅游者委托導(dǎo)游員給其在華工作的朋友轉(zhuǎn)遞一盒精裝巧克力，導(dǎo)游員應(yīng)()。

A.答應(yīng)轉(zhuǎn)遞 B.委婉拒絕

C.請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo) D.設(shè)法讓客人親自面交

D 83.旅游者上車后，導(dǎo)游員應(yīng)有禮貌地清點(diǎn)人數(shù)，可以采用()的方式進(jìn)行。A.報(bào)客人姓名或客人自我介紹 B.請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)清點(diǎn) C.用手指直接指著人清點(diǎn) D.默數(shù)

B 84.一美籍華人旅游團(tuán)在上海作短暫旅游，原計(jì)劃當(dāng)晚住宿在蘇州。一部分游客突然提出更改，要求當(dāng)晚就住上海，這時(shí)導(dǎo)游員()。

A.可以直接對(duì)客人說：日程已安排好，不能改變

B.找到領(lǐng)隊(duì)，請(qǐng)他來做這部分人的工作，說明更改確實(shí)有困難，請(qǐng)他們放棄 C.馬上退掉蘇州住宿，重新在上海訂房 D.征詢所有人的意見，最后由領(lǐng)隊(duì)決定

C 85.一位年邁的旅游者隨旅游團(tuán)抵達(dá)蘇州故地重游，當(dāng)晚老人向地陪提出希望探望在當(dāng)?shù)匾晃皇⒍嗄甑呐笥眩@時(shí)地陪應(yīng)該()。

A.對(duì)老人說：您與朋友失散多年，地址很難找，這事沒辦法解決 B.對(duì)老人說：明天您可以不隨團(tuán)活動(dòng)，去找那位朋友

C.設(shè)法予以滿足，可在

C.讓她另請(qǐng)其他人陪同 D.克服困難，耐心陪同講解

C 94.帶團(tuán)過程中，接待方導(dǎo)游員與領(lǐng)隊(duì)對(duì)某些活動(dòng)安排或有關(guān)問題出現(xiàn)意見分歧時(shí)，導(dǎo)游人員正確的做法是()。A.據(jù)理力爭(zhēng)

B.當(dāng)著游客的面質(zhì)詢領(lǐng)隊(duì) C.堅(jiān)持原則、避免正面沖突 D.為了和氣隱忍不說

C 95.旅游過程中，客人和用餐單位發(fā)生沖突時(shí)，導(dǎo)游人員不合理的做法是（）。

A.盡量維護(hù)各方利益

B.協(xié)調(diào)各方關(guān)系，爭(zhēng)取大事化小

C.多維護(hù)游客利益，與用餐單位據(jù)理力爭(zhēng) D.協(xié)助用餐單位做好游客服務(wù)工作

D 96.當(dāng)遇到景區(qū)工作人員為自己獲得好處，減少游覽項(xiàng)目和時(shí)間時(shí)，導(dǎo)游人員錯(cuò)誤的做法是（）。

A.要依據(jù)旅游合同，以理服人 B.如對(duì)方堅(jiān)持己見，應(yīng)采取必要的措施 C.向?qū)Ψ街v清道理，做好說服工作 D.附和遷就，不拆合作者的臺(tái)

D 97.恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用修辭，能使導(dǎo)游語言鮮明生動(dòng)，更趨藝術(shù)化。下列使用比擬修辭手法的是（）。

A.苗家姑娘特別喜歡唱歌，她們的歌聲就像百靈鳥的聲音一樣清亮動(dòng)聽

B.相傳八仙之一的何仙姑，長(zhǎng)得十分有姿色，她最喜歡穿綠色的衣裙，亭亭玉立，就像一株吐艷的荷花

C.從岳陽樓觀賞洞庭風(fēng)光，你就會(huì)覺得，洞庭湖就像一只偌大的銀盤，遠(yuǎn)處的君山就像一只鑲嵌在其中的青螺?

D.看，山上的迎客松正在微笑著，向我們伸出了熱情的手，歡迎各位遠(yuǎn)道而來的客人呢。D 98.為了預(yù)防旅游者物品丟失，導(dǎo)游人員應(yīng)該做好的預(yù)防措施中不當(dāng)?shù)男袨闉椋ǎ?/p>

A.參觀游覽時(shí)，提醒游客隨身攜帶好自己的物品和提包，尤其是在熱鬧擁擠的場(chǎng)所和購物時(shí)，更應(yīng)注意保管好。

B.離開飯店赴機(jī)場(chǎng)前，提醒游客是否帶齊了旅行證件，有無將物品遺留在客房里。C.旅游者到達(dá)景點(diǎn)下車后，導(dǎo)游人員要提醒司機(jī)清車、關(guān)好車窗和鎖好車門。D.幫助游客保管財(cái)物。

D 99.下列屬于導(dǎo)游人員的主觀原因造成的誤機(jī)（車、船）事故的為（）。

A.由于旅游者方面的原因如突然摔傷、重病、走失等

B.途中遇到交通事故、嚴(yán)重堵車、汽車發(fā)生故障等突發(fā)情況造成誤機(jī)(車、船)C.旅游團(tuán)(者)所乘航班班次(車次、船期)變更，但旅行社的計(jì)調(diào)人員沒有及時(shí)通知導(dǎo)游人員 D.導(dǎo)游人員沒有按服務(wù)規(guī)范提前抵達(dá)機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）D 100.以下（）不屬于造成空接事故的原因。

A.航空公司晚點(diǎn)。

B.由于交通工具機(jī)械故障，使旅游者滯留在上一站或途中，而下一站旅行社并不知道這種臨時(shí)變化，全陪或領(lǐng)隊(duì)又無法及時(shí)通知下一站地方接待社。

C.全陪委托上一站接待旅行社通知下一站接待社有關(guān)變更事宜，但由于有關(guān)工作人員的失誤，沒有及時(shí)通知。

D.導(dǎo)游人員或司機(jī)因故未按預(yù)定時(shí)間抵達(dá)機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）。B 101.下面（）屬于主觀原因而造成的漏接事故。

A.航班（車次、船次）臨時(shí)變更（提前），組團(tuán)旅游社或上一站接待社沒有及時(shí)通知下一站等諸方面原因。

B.導(dǎo)游人員工作疏忽，將接站日期、時(shí)間或地點(diǎn)搞錯(cuò)。C.導(dǎo)游人員在前往機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）途中出現(xiàn)嚴(yán)重堵車。D.導(dǎo)游人員在前往機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）途中出現(xiàn)行車拋錨。

D 102.一般誤機(jī)（車、船）事故的原因可分為導(dǎo)游人員的主觀原因造成事故、客觀原因造成事故以及其他工作人員失誤造成事故。下面（）屬于導(dǎo)游人員的客觀原因造成的誤機(jī)（車、船）事故。

A.導(dǎo)游人員安排日程不當(dāng)，使旅游團(tuán)(者)沒能按規(guī)定時(shí)間到達(dá)機(jī)場(chǎng)(車站、碼頭)。B.離開本站前還要安排旅游者到范圍廣、地域復(fù)雜、游客眾多的游覽景點(diǎn)或商業(yè)區(qū)參觀游覽和購物，延誤了出發(fā)的時(shí)間。

C.導(dǎo)游人員沒有按服務(wù)規(guī)范提前抵達(dá)機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）。D.由于旅游者突然摔傷、重病、走失等原因而延誤了出發(fā)時(shí)間。

A 103.民航規(guī)定，乘坐飛機(jī)的旅客每人可隨身攜帶的物品總重量為（）千克。

A.5 B.10 C.30 D.40 C 104.根據(jù)鐵路部門的規(guī)定，持成人票的普通旅客每人免費(fèi)攜帶行李重量為（）千克

A.10 B.15 C.20 D.30 A 105.民航規(guī)定，持頭等艙客票的旅客每人能免費(fèi)托運(yùn)行李（）千克

A.40千克 B.50千克 C.45千克 D.35千克 A 106.缺全陪房時(shí)，全陪和同性領(lǐng)隊(duì)是否可以同住一房（）

A.不可以 B.可以 C.實(shí)在解決不了時(shí)可以

D.全陪沒有床位，受到領(lǐng)隊(duì)邀請(qǐng)時(shí)可以與其住在一起

B 107.導(dǎo)游人員如果遇到有異性越軌行為時(shí)，首先應(yīng)該做的是（）

A.對(duì)其采取果斷措施

B.阻止，并告之中國人的道德觀念 C.向其他旅游者求助 D.報(bào)告旅行社

A 108.下列護(hù)照中屬于中華人民共和國普通護(hù)照的是()A.發(fā)給出國的一般公民、國外僑民的護(hù)照 B.發(fā)給派往國外從事文化，經(jīng)濟(jì)工作人員的護(hù)照 C.政府高級(jí)官員、政治代表團(tuán)人員、外交使節(jié)人員 D.發(fā)給政府一般官員駐外使領(lǐng)館工作人員的護(hù)照

D 109.下列選項(xiàng)中，（）屬于導(dǎo)游人員必須掌握的旅行常識(shí)。

A.H1N1流感預(yù)防知識(shí) B.當(dāng)?shù)靥厣唐分R(shí) C.當(dāng)?shù)囟Y俗禁忌 D.行李托運(yùn)常識(shí)

B 110.當(dāng)?shù)貧鉁貫?0℃，導(dǎo)游員應(yīng)告知美國客人當(dāng)?shù)貧鉁貫椋ǎ┄H。

A.54 B.86 C.104 D.112 A 111.當(dāng)外國旅游者離開本地前往下一城市前，導(dǎo)游員應(yīng)提醒其將貴重物品（）。

A.隨身攜帶 B.夾放在托運(yùn)行李中 C.請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)保管 D.單獨(dú)托運(yùn)

D 112.一天游覽結(jié)束后，當(dāng)游客提出要求前往當(dāng)?shù)孛朗辰制肺睹朗硶r(shí)，地陪應(yīng)（）。

A.極力阻止 B.陪同前往

C.勸阻，并說明如有發(fā)生飲食衛(wèi)生問題，責(zé)任自負(fù) D.為客人提供幫助，并提醒安全注意事項(xiàng)

C 113.在一地游覽安排中，若發(fā)現(xiàn)活動(dòng)內(nèi)容與上幾站有明顯的重復(fù)和雷同，全陪首先應(yīng)該（）。

A.向組團(tuán)社反映情況 B.與地接社交涉 C.向地陪建議進(jìn)行調(diào)整 D.把情況通告游客

A 114.外國旅游者提出要求，請(qǐng)導(dǎo)游員幫助購買中國名畫，并代辦托運(yùn)回國。導(dǎo)游員應(yīng)該（）。

A.婉言拒絕 B.向委托人收取必要費(fèi)用，幫助代辦 C.向旅行社請(qǐng)示，得到準(zhǔn)許后幫助辦理 D.請(qǐng)旅游者自行購買，并隨身攜帶出境

A 115.下列事故中屬于治安事故的是（）。

A.盜竊 B.火災(zāi) C.食物中毒 D.旅游者意外受傷

B 116.導(dǎo)游員在帶團(tuán)過程中，如遇有（）情況，應(yīng)勸阻旅游者自由活動(dòng)。

A.旅游者要求單獨(dú)參觀歷史博物館 B.旅游者要求單獨(dú)租自劃船游湖

C.旅游者要求單獨(dú)租借自行車游覽城市特色街區(qū) D.旅游者要求單獨(dú)尋訪名人故居

A 117.下列物品中屬于中華人民共和國禁止出境的是（）。

A.徐悲鴻名作 B.外匯 C.張小泉刀剪 D.名牌香水

C 118.某國內(nèi)旅行社的導(dǎo)游員小方作為全陪帶一個(gè)25人的國內(nèi)旅游團(tuán)在北京旅游。按計(jì)劃全體客人將在某日中飯后乘坐臥鋪返回原居住地。前一天晚上，當(dāng)?shù)氐亟由绲钠眲?wù)員就告訴小方，由于正值旅游旺季臥鋪火車票無法買到，全體游客只能乘硬座返回。小方知道情況后應(yīng)采取的措施是（）。

A.暫時(shí)隱瞞事實(shí)，以免客人鬧事 B.告知事實(shí)，說明無法改變

C.主動(dòng)與客人商量，盡量說服他們坐硬座返回 D.責(zé)成地接社一定買到火車臥票，或改成機(jī)票

C 119.以下城市中，（）不是我國公安部授權(quán)的口岸簽證機(jī)關(guān)設(shè)立的口岸。

A.天津 B.福州 C.武漢 D.桂林 B 120.鐵路客運(yùn)中，車次前冠有字母“T”的是（）。

A.快速旅客列車 B.特快旅客列車 C.旅游快速列車 D.高鐵列車

第四篇：導(dǎo)游業(yè)務(wù)

導(dǎo)游服務(wù)：是導(dǎo)游人員代表委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游覽，按照組團(tuán)社與游客錢低昂的旅游合同或約定的 內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向其提供的旅游接待服務(wù)。

導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)容：講解服務(wù)、旅行生活服務(wù)。

導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)：個(gè)性：政治屬性；共性：社會(huì)性、服務(wù)性、文化性、經(jīng)濟(jì)性、涉外性。導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)：獨(dú)立性強(qiáng)、腦體高度結(jié)合、復(fù)雜多變。

導(dǎo)游服務(wù)的作用：紐帶作用（承上啟下、連接內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右）；標(biāo)志作用；反饋?zhàn)饔?；擴(kuò)

散作用

出境旅游領(lǐng)隊(duì)：是指受國家旅游行政主管部門批準(zhǔn)可以經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社的委派，全權(quán)代表該旅行社帶領(lǐng)旅游團(tuán)隊(duì)活動(dòng)的工作人員。

全程陪同導(dǎo)游人員：是指受國內(nèi)旅行社委派，作為組團(tuán)社的代表，在領(lǐng)隊(duì)和地方陪同導(dǎo)游人

員配合下實(shí)施接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)提供全程陪同服務(wù)的工作人員。

全陪導(dǎo)游人員的職責(zé)：實(shí)施旅游接待計(jì)劃；聯(lián)絡(luò)工作；組織協(xié)調(diào)工作；維護(hù)安全，處理問題；

宣傳、調(diào)研

地陪導(dǎo)游人員的職責(zé)：；安排旅游活動(dòng)；做好接待工作；導(dǎo)游講解；維護(hù)安全；處理問題。OK票：指已經(jīng)訂妥日期、航班和機(jī)座的機(jī)票。持OK票的旅客在該聯(lián)程或出程站停留72

小時(shí)以上，國內(nèi)機(jī)票須在聯(lián)程或回程航班機(jī)起飛前兩天中午12時(shí)以前、國際機(jī)票須在72小時(shí)前辦理座位再證實(shí)手續(xù)，否則原訂座位不予保留；

OPEN票：則是不定期機(jī)票，旅客乘坐前須持機(jī)票和有效證件（護(hù)照、身份證等）去民航辦

理訂座手續(xù)。

出境前說明會(huì)內(nèi)容與程序：致歡迎詞；行前 說明會(huì)；介紹旅游目的地；衛(wèi)生檢疫；通關(guān)程

序；海關(guān)法律；航空規(guī)定；強(qiáng)調(diào)國家與團(tuán)隊(duì)精神；集合的時(shí)間和

地點(diǎn)；發(fā)放境外飯店住房名單；落實(shí)單項(xiàng)服務(wù)要求；發(fā)放團(tuán)標(biāo)和

太陽帽折疊包等物品；告知相互聯(lián)系方式；再次感謝游客參團(tuán)。

接待計(jì)劃：是組團(tuán)社委托地方接待社組織落實(shí)旅游團(tuán)活動(dòng)的契約性安排，是導(dǎo)游人員了解組

團(tuán)基本情況和安排活動(dòng)日程的主要依據(jù)。

致歡迎詞內(nèi)容：代表所在接待社、本人及司機(jī)歡迎客人光臨本地；介紹自己的姓名及所屬單

位；介紹司機(jī)；表示提供服務(wù)的誠摯愿望；預(yù)祝旅游愉快順利

首次沿途導(dǎo)游的內(nèi)容：風(fēng)光導(dǎo)游；風(fēng)情介紹；介紹下榻的飯店許安安不集合地點(diǎn)及停車地點(diǎn)。歡送詞的內(nèi)容：（1）回顧旅游活動(dòng)，感謝大家的合作

（2）表達(dá)友誼和惜別之情

（3）誠懇征求游客對(duì)接待工作的意見和建議

（4）若旅游活動(dòng)中有不順利或旅游服務(wù)有不盡如人意之處，導(dǎo)游人員可借此

機(jī)會(huì)再次向游客賠禮道歉

（5）表達(dá)美好的祝愿

導(dǎo)游講解的原則;正確性，針對(duì)性，計(jì)劃性，靈活性。

分段講解法：就是將一處大景點(diǎn)分為前后銜接的若干部分分段講解

突出重點(diǎn)法：突出大景點(diǎn)中具有代表性的景觀；突出景點(diǎn)特征及其與眾不同之處；突出游客

感興趣的內(nèi)容；突出“……之最

制造懸念法：導(dǎo)游在導(dǎo)游講解中提出令人感興趣的話題，但鼓起引而不發(fā)激起游客急于知道

答案的欲望，使其產(chǎn)生懸念的方法即為制造懸念法。

畫龍點(diǎn)睛法：是在一般講述的基礎(chǔ)上用凝練的詞句概括出所游覽景點(diǎn)最精彩、最有特色之處的導(dǎo)游方法。

需勸阻游客自由活動(dòng)的情況：1.如旅游團(tuán)計(jì)劃去另一地瀏覽，或旅游團(tuán)即將離開本地時(shí)，若

有人要求離開本地活動(dòng)，由于牽涉面大 2.地方治安不理想 3.單

獨(dú)騎自行車去人生地不熟，車水馬龍的街頭游玩。

導(dǎo)游人員的應(yīng)變措施（旅游活動(dòng)計(jì)劃和日程變更處理）：1.制定應(yīng)變計(jì)劃并報(bào)告旅行社 2.做

好游客工作，實(shí)事求是說明困難，誠懇道歉，求得諒解。3.適當(dāng)

給予補(bǔ)償。

游客走失的預(yù)防：1.做好提醒工作2.做好各項(xiàng)安排的預(yù)報(bào)3.在游覽過程中，時(shí)刻和游客在一

起，經(jīng)常清點(diǎn)人數(shù)。4.地陪、全陪、領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)密切配合，全陪和領(lǐng)

隊(duì)要主動(dòng)負(fù)責(zé)做旅游團(tuán)的斷后工作。5.導(dǎo)游要以高潮的導(dǎo)游技巧

和豐富的講解內(nèi)容吸引游客。

護(hù)照：護(hù)照是一個(gè)國家的公民出入本國國境和到國外旅行或居留時(shí)，由本國發(fā)給的一種證明

該公民國籍和身份的合法證件。

簽證：簽證是主權(quán)國家準(zhǔn)許外國公民或本國公民出入境或景觀國境的一種許可證明。

旅行社責(zé)任險(xiǎn)：旅行社責(zé)任保險(xiǎn)是指根據(jù)旅行社與保險(xiǎn)公司簽訂的合同，向保險(xiǎn)公司支付保

險(xiǎn)費(fèi)，保險(xiǎn)公司對(duì)旅行社在從事旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，致使游客

人身、財(cái)產(chǎn)遭受損害應(yīng)由旅行社承擔(dān)的責(zé)任，承擔(dān)賠償保險(xiǎn)金的責(zé)任行為

領(lǐng)隊(duì)的服務(wù)程序圖：

業(yè)務(wù)

領(lǐng)隊(duì)的服務(wù)準(zhǔn)備→知識(shí)

↓各類出境文件

召開出國說明會(huì)

辦理客源國出境手續(xù)

通關(guān)服務(wù)→辦理目的地國入境手續(xù)

辦理旅游目的地國離境手續(xù)

辦理回國入境手續(xù)

↓

首站交接，境外住店

境外旅游服務(wù)→ 商定日程安排，監(jiān)督實(shí)施旅行計(jì)劃，安排就餐

落實(shí)觀光旅游服務(wù)，提供購物，后續(xù)工作

地陪的服務(wù)程序：

服務(wù)準(zhǔn)備→熟悉接待計(jì)劃，落實(shí)接待事宜，物質(zhì)準(zhǔn)備知識(shí)、形象、心理

↓

接站服務(wù)→旅游團(tuán)抵達(dá)前的服務(wù)安排，抵達(dá)后的服務(wù)，赴飯店途中服務(wù)

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入店服務(wù)→協(xié)助辦理住店手續(xù)，介紹酒店設(shè)施及提供的服務(wù)宣布當(dāng)日或

次日的活動(dòng)安排，引導(dǎo)游客入住，照顧行李進(jìn)房

核對(duì)商定日程→與旅游團(tuán)核實(shí)商定日程的時(shí)間地點(diǎn)對(duì)象。

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參觀游覽服務(wù)

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購物餐飲文化服務(wù)

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送站服務(wù)，后續(xù)工作（處理遺留問題、結(jié)財(cái)）

案例分析題

（一）1.認(rèn)真傾聽。

2.調(diào)查核實(shí)。

（1）向航空公司（或票務(wù)員）核實(shí)是否有原航班機(jī)票

（2）向旅行社匯報(bào)。

3.正確處理

如有票：

（1）應(yīng)敦促票務(wù)人員換票

（2）向旅游者賠禮道歉

（3）采取措施消除旅游者的不愉快情緒

如無票：

（1）向旅游者道歉

（2）耐心解釋

（3）必要時(shí)請(qǐng)旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面道歉。

（4）增加該團(tuán)的游覽項(xiàng)目

（5）通知下站旅行社

（6）安排十七日午餐，贈(zèng)送當(dāng)?shù)靥厣穆糜渭o(jì)念品

（二）1.領(lǐng)隊(duì)人員發(fā)現(xiàn)地陪在100米處停車，沒有及時(shí)制止。依據(jù)：領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)維護(hù)

游者合法權(quán)益，對(duì)使游客權(quán)益受到損害的事要及時(shí)制止。

2.領(lǐng)隊(duì)與地陪的關(guān)系處理的不得當(dāng)，遇到不講理的導(dǎo)游，我們一定不要表現(xiàn)懦弱，讓對(duì)方牽著鼻子走，限于被動(dòng)之中。依據(jù)：在遇到導(dǎo)游因?yàn)樯顗毫Χ憩F(xiàn)有傾向于不和導(dǎo)游合同，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，我們一定要進(jìn)行得體、有理、有利、有節(jié)的組織，必要時(shí)報(bào)告組團(tuán)社

3.領(lǐng)隊(duì)回來的路上，一直抱怨地陪做的不好。這樣有問題。依據(jù)：忌向游客暴露不滿

4.領(lǐng)隊(duì)見到地陪向游客索取小費(fèi)，應(yīng)予以制止。依據(jù)：領(lǐng)隊(duì)是游客在旅途生活中的心理依賴。

5.拒絕老匡強(qiáng)烈希望有紅酒盒月餅的要求是不恰當(dāng)?shù)摹Ｒ罁?jù)：領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)努力滿足游客的合理和有可能的要求。并說明費(fèi)用自理，實(shí)在有原因應(yīng)說明原因，并作出道歉。

6.當(dāng)老匡要求他們參加自費(fèi)的旅游活動(dòng)時(shí)輕聲時(shí)，游客對(duì)他進(jìn)行了奚落，謾罵，領(lǐng)隊(duì)沒有制止和采取措施。依據(jù)：領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)認(rèn)真解答，悉心照顧游客，尊重游客的人權(quán)、尊嚴(yán)。

7.冷落的游客老匡，這樣有問題。依據(jù)：應(yīng)該顧及各個(gè)游客，特別是沒有參加自費(fèi)項(xiàng)目的游客，不要不顧他們的感受。

（三）空接的原因及其處理。

空接是由于某種原因，致使游客推遲抵達(dá)，導(dǎo)游人員仍按照原計(jì)劃預(yù)定的班次或車次接站而沒有接到旅行團(tuán)。由于天氣原因或某種故障旅游團(tuán)仍滯留在上一站或途中，上一站旅行社并不知道這種臨時(shí)變化，而全陪和領(lǐng)隊(duì)又無法及時(shí)通知接待旅行社；班次變更后，旅游團(tuán)推遲到達(dá)，接待旅行社有關(guān)部門由于沒有接到上一站的通知而有關(guān)人員忘記通知該團(tuán)導(dǎo)游人員等原因，都會(huì)造成空接問題的出現(xiàn)。對(duì)此，導(dǎo)游人員應(yīng)立即與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系，查明原因。如推遲時(shí)間不長(zhǎng)，可留在接站地點(diǎn)繼續(xù)等候，迎接旅游團(tuán)的到來；如推遲時(shí)間較長(zhǎng)，導(dǎo)游人員要按照旅行社有關(guān)部門的安排，重新落實(shí)接團(tuán)事宜。

（四）（1）需要證件時(shí)不應(yīng)由全陪直接向游客收取；用完后直接將證件交還給領(lǐng)隊(duì)，但應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)數(shù)，發(fā)登記卡不應(yīng)是全陪，而是領(lǐng)隊(duì)

（2）問清情況，幫助游客回憶；與領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系沒有將護(hù)照還給游客還是已經(jīng)還給他了，以求分清責(zé)任；

與領(lǐng)隊(duì)一起協(xié)助游客找回護(hù)照；

確定護(hù)照丟失，地方接待社應(yīng)開具遺失護(hù)照證明；失主持旅行社證明到當(dāng)?shù)毓簿謷焓?，并開具丟失證明；

失主持公安局遺失證明到他的國家的駐華使館申請(qǐng)領(lǐng)取新護(hù)照或臨時(shí)證件；

領(lǐng)取信護(hù)照之后到我國省、市自治區(qū)級(jí)公安局辦理簽證手續(xù)。費(fèi)用問題分清責(zé)任。

（五）在此案例中地陪小王在處理史密斯先生的三個(gè)要求時(shí)都不妥：

1．不應(yīng)讓司機(jī)立即返回地毯廠，正確的做法是先征求其他游客的意見：

（1）若大家同意，可返回；

（2）大家不同意，讓史密斯先生坐出租車去地毯廠并為其寫便條（注明工廠名稱及飯店名稱），或先回飯店，安排好其他客人后陪同史密斯先生前往地毯廠

2．不應(yīng)欣然應(yīng)允代購地毯的要求并錢，正確的做法應(yīng)是：

（1）婉拒史密斯先生的代購地毯的要求；

（2）推托不了時(shí)應(yīng)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，如領(lǐng)導(dǎo)同意，可接受委托并收錢；

（3）購?fù)住⑼羞\(yùn)后，將發(fā)票、托運(yùn)單、托運(yùn)費(fèi)收據(jù)及余款寄給格林先生，將各種單據(jù)的復(fù)印件交旅行社保存。

3．對(duì)古畫的處理不妥，地陪要向史密斯夫婦講明如下幾點(diǎn)：

（1）古畫必須送國家文化行政管理部門鑒定，未經(jīng)鑒定的文物不準(zhǔn)出境；

（2）古畫出境要開具出口許可證；

（3）攜古畫出境時(shí)要向海關(guān)申報(bào)，不據(jù)實(shí)申報(bào)的，海關(guān)將依法處理；

（4）所以古畫不能放在地毯內(nèi)托運(yùn)。

第五篇：導(dǎo)游業(yè)務(wù)

導(dǎo)游服務(wù)：導(dǎo)游服務(wù)是導(dǎo)游員代表委派的旅行社，接待或陪同游客旅游、游覽，按照組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向游客提供的旅游接待服務(wù)。

規(guī)范化服務(wù)：是由國家和行業(yè)主管部門所制定并發(fā)布某項(xiàng)服務(wù)應(yīng)達(dá)到的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。

個(gè)性化服務(wù)：是導(dǎo)游員在執(zhí)行3個(gè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的要求和旅行社與游客之間的約定之外，按照游

客的合理要求而提供的服務(wù)。

規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)是服務(wù)的基本骨架，而個(gè)性化是服務(wù)的靈魂，只有將規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化有機(jī) 地結(jié)合起來，才能做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1845年，托馬斯庫克在英國萊斯特成立了托馬斯庫克旅行社。

1927年6月，旅游部脫離銀行獨(dú)立出來，成立了中國旅行社，是后來香港中國旅行社股份 有限公司的前身，同時(shí)也出現(xiàn)了第一批中國導(dǎo)游員。

1.導(dǎo)游人員在為游客提供服務(wù)過程中如何體現(xiàn)“賓客至上”的原則？

答：首先，在游客與旅行社的關(guān)系中，游客是第一位的。其次，游客至上意味著導(dǎo)游人員

要尊重游客，要尊重游客的權(quán)益，尊重游客的人格，尊重游客的合理要求。最后。游 客至上要求導(dǎo)游員在處理某些問題時(shí)要以游客利益為重，不能過多強(qiáng)調(diào)自己的困難，更不能以個(gè)人情緒來對(duì)待或左右游客，而應(yīng)在合理而可能的情況下盡量滿足游客的合 理要求。

2.導(dǎo)游服務(wù)在未來將出現(xiàn)什么趨勢(shì)？

答：1.未來游客的受教育程度越來越高并對(duì)旅游活動(dòng)更加注重知識(shí)含量，促使導(dǎo)游內(nèi)容的高度知識(shí)化。2.科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展將促使導(dǎo)游手段實(shí)現(xiàn)高科技化3.旅游活動(dòng)的多樣化趨勢(shì)將要求導(dǎo)游方法的多樣化4.服務(wù)性行業(yè)的性質(zhì)將要求導(dǎo)游服務(wù)方式更加人性化。

3.導(dǎo)游服務(wù)的范圍?

答：1.講解服務(wù)（基本服務(wù)）2.生活服務(wù)3.安全服務(wù)4.咨詢服務(wù)5.問題處理

1.旅游者的合法權(quán)益：1.旅游自由權(quán)2.旅游服務(wù)自主選擇權(quán)3.旅游知情權(quán)4.旅游公平交易權(quán)

5.依約享受旅游服務(wù)權(quán)6.人身和財(cái)務(wù)安全權(quán)7.醫(yī)療、求助權(quán)8.求償權(quán)

和尋求法律救援權(quán)。

2.導(dǎo)游服務(wù)的三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》、《旅行社國內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量要求》、《旅行社出境

旅游服務(wù)質(zhì)量》

3.導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展：1.從非職業(yè)性發(fā)展為職業(yè)性2.從單一職能發(fā)展為綜合職能3.從口耳相傳

發(fā)展為多媒體傳播4.從單一語言發(fā)展為多種語言

4.導(dǎo)游服務(wù)的類型：圖文聲像導(dǎo)游方式（物化導(dǎo)游）和實(shí)地口語導(dǎo)游方式（講解導(dǎo)游）。

5.導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)：社會(huì)性、文化性、服務(wù)性、經(jīng)濟(jì)性、涉外性。

6.導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)：獨(dú)立性強(qiáng)、腦體高度結(jié)合、復(fù)雜多變（1.服務(wù)對(duì)象復(fù)雜2.游客需求多樣

3.接觸人員多，人際關(guān)系復(fù)雜4.面對(duì)各種物質(zhì)誘惑和精神污染）、跨文

化性、與服務(wù)對(duì)象密切接觸。