第一篇：旅行社服務(wù)質(zhì)量跟蹤監(jiān)督管理制度

旅行社服務(wù)質(zhì)量跟蹤監(jiān)督管理制度。

第一條爲(wèi)了規(guī)範(fàn)旅行社服務(wù)，保障旅遊者、導(dǎo)遊員及旅行社的合法權(quán)益，促進(jìn)旅遊業(yè)的健康發(fā)展，結(jié)合本省實(shí)際，制定本制度。

第二條本制度適用于湖南省內(nèi)旅行社經(jīng)營(yíng)活動(dòng)及導(dǎo)遊服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督管理。

第三條導(dǎo)遊員委派管理制度。

一、導(dǎo)遊員進(jìn)行導(dǎo)遊活動(dòng)必須經(jīng)旅行社委派。

導(dǎo)遊員執(zhí)行本旅行社的旅遊接待任務(wù)時(shí)，由該旅行社執(zhí)行委派。導(dǎo)遊員被借調(diào)擔(dān)任其他旅行社導(dǎo)遊時(shí)，必須經(jīng)所屬旅行社批準(zhǔn)，由用人旅行社執(zhí)行委派。社會(huì)導(dǎo)遊執(zhí)行旅遊接待任務(wù)時(shí)，由用人旅行社執(zhí)行委派。

旅行社委派導(dǎo)遊員應(yīng)采用湖南省誠(chéng)信旅遊管理系統(tǒng)（以下簡(jiǎn)稱9000誠(chéng)信系統(tǒng)），通過(guò)進(jìn)入該系統(tǒng)填報(bào)指定項(xiàng)目，生成帶有各旅行社驗(yàn)證條碼的《湖南省旅行社導(dǎo)遊委派及行程安排單》（以下簡(jiǎn)稱行程單），以此作爲(wèi)旅行社委派導(dǎo)遊員的重要依據(jù)。

旅行社組織團(tuán)隊(duì)及散客旅遊業(yè)務(wù)或接受其他旅行社委托的旅遊業(yè)務(wù)，都應(yīng)通過(guò)9000誠(chéng)信系統(tǒng)填寫(xiě)制作行程單。

二、旅行社應(yīng)指定專人作爲(wèi)本企業(yè)的9000誠(chéng)信系統(tǒng)基本賬戶管理員?；举~戶管理員代表旅行社保管系統(tǒng)分配給本社的基本賬戶及密碼，不得轉(zhuǎn)讓、出租或出借他人?；举~戶管理員負(fù)責(zé)進(jìn)入9000誠(chéng)信系統(tǒng)填報(bào)指定項(xiàng)目、生成行程單。

三、導(dǎo)遊員委派管理。

（一）執(zhí)行委派。

旅行社執(zhí)行委派的程序爲(wèi)：基本賬戶管理員根據(jù)旅行社業(yè)務(wù)需要、代表旅行社通過(guò)基本賬戶進(jìn)入系統(tǒng)，填報(bào)系統(tǒng)指定項(xiàng)目，生成行程單，經(jīng)本社管理帳戶審核批準(zhǔn)後打印生效。

（二）行程單的委派效力及存檔。

行程單是認(rèn)定導(dǎo)遊員是否由旅行社委派的重要依據(jù)。

行程單一式三聯(lián)，旅行社、導(dǎo)遊員、遊客各一聯(lián)，其中，導(dǎo)遊聯(lián)應(yīng)當(dāng)在導(dǎo)遊員執(zhí)行旅遊接待任務(wù)時(shí)攜帶備查。旅遊接待任務(wù)完成後，導(dǎo)遊員應(yīng)向旅行社交還導(dǎo)遊聯(lián)，與旅行社聯(lián)、該旅遊接待任務(wù)的其他相關(guān)資料一并存檔備查。

第四條旅遊合同行程管理制度。

一、旅*程安排是旅遊合同的法定必備事項(xiàng)。旅行社應(yīng)當(dāng)通過(guò)9000誠(chéng)信系統(tǒng)填報(bào)所有法定必備項(xiàng)目，生成行程單以妥善安排旅*程。行程單作爲(wèi)旅遊合同附件與合同一并提交旅遊者。

二、旅遊合同行程管理。

（一）生成行程單。

旅行社按照?qǐng)?zhí)行委派程序生成行程單。行程單編號(hào)應(yīng)寫(xiě)入旅遊合同。

（二）行程單的合同效力。

行程單是旅遊合同的附件，與合同正文具有同等*效力。

行程單中遊客聯(lián)應(yīng)在旅行社與遊客簽訂旅遊合同時(shí)作爲(wèi)合同附件提供給遊客，或于*規(guī)定、旅遊合同中約定的免責(zé)解除合同期限屆滿前提供給遊客。

（三）導(dǎo)遊員必須嚴(yán)格按照行程單安排旅遊者的旅遊活動(dòng)，不得擅自變更行程安排。

（四）旅*程變更。

旅行社及其委派的導(dǎo)遊、領(lǐng)隊(duì)人員不得擅自改變旅遊合同行程。如在旅*程中發(fā)生不可抗力或者非旅行社責(zé)任造成的意外情形導(dǎo)緻行程不得不進(jìn)行變更時(shí)，旅行社應(yīng)采用《旅*程變更確認(rèn)書(shū)》或其他能夠明確雙方權(quán)利、義務(wù)及責(zé)任的書(shū)面文件與遊客進(jìn)行確認(rèn)。

如遇遊客自願(yuàn)、主動(dòng)提出變更行程（包括但不限于增減有償服務(wù)項(xiàng)目、增減遊覽時(shí)間、增減購(gòu)物次數(shù)等），旅行社也應(yīng)與遊客簽訂《旅*程變更協(xié)議書(shū)》或其他能夠明確雙方權(quán)利、義務(wù)及責(zé)任的書(shū)面文件後方可進(jìn)行變更。

附：

1、《旅*程變更確認(rèn)書(shū)示範(fàn)文本》(用于因不可抗力、意外事件變更整體團(tuán)隊(duì)行程)。

2、《旅*程變更協(xié)議書(shū)示範(fàn)文本》(用于遊客因個(gè)人原因主動(dòng)提出變更本人行程)。

第五條遊客意見(jiàn)反饋制度。

一、遊客反饋意見(jiàn)是旅遊服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的重要環(huán)節(jié)，也是認(rèn)定旅遊服務(wù)質(zhì)量、劃分遊客與旅行社責(zé)任的重要依據(jù)。旅行社應(yīng)主動(dòng)收集遊客反饋意見(jiàn)。

二、遊客意見(jiàn)反饋流程。

（一）反饋載體。

湖南省旅遊局統(tǒng)一印制《湖南省旅遊團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表》供旅行社向遊客發(fā)放并收集反饋意見(jiàn)，各旅行社在其所在地的旅遊質(zhì)量監(jiān)督管理所領(lǐng)取。

旅行社也可以自行印制包含《湖南省旅遊團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表》中全部?jī)?nèi)容的書(shū)面文件供遊客填寫(xiě)。

附：

3、《湖南省旅遊團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表》。

（二）發(fā)放要求。

1、旅行社組織團(tuán)隊(duì)或散客旅遊業(yè)務(wù)或接受其他旅行社委托的旅遊業(yè)務(wù)，均應(yīng)向遊客發(fā)放《湖南省旅遊團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表》或包含該表全部?jī)?nèi)容的意見(jiàn)反饋表。

2、旅行社接待旅遊團(tuán)隊(duì)時(shí)，10人以下團(tuán)隊(duì)全團(tuán)發(fā)放，10人以上（含10人）按全團(tuán)人數(shù)的50%發(fā)放。由該團(tuán)導(dǎo)遊員具體執(zhí)行。

3、導(dǎo)遊員在發(fā)放時(shí)應(yīng)向遊客準(zhǔn)確說(shuō)明該表各項(xiàng)內(nèi)容，指導(dǎo)遊客如實(shí)填寫(xiě)，并確保所有信息填寫(xiě)完整。

4、導(dǎo)遊應(yīng)收回全部已發(fā)放監(jiān)督表，不得塗改或銷毀，并存入團(tuán)隊(duì)檔案。第六條旅遊質(zhì)量監(jiān)督檢查制度。

一、旅行社及其分社應(yīng)當(dāng)接受旅*政管理部門對(duì)其旅遊合同、服務(wù)質(zhì)量、旅遊安全、財(cái)務(wù)賬簿等情況的監(jiān)督檢查。

二、檢查主體。

各級(jí)旅遊質(zhì)量監(jiān)督管理所依照各級(jí)旅遊局的授權(quán)具體實(shí)施監(jiān)督檢查。

三、檢查類別。

旅*政管理部門對(duì)旅行社的檢查包括日常檢查、專項(xiàng)檢查、個(gè)案檢查和年度檢查。

（一）日常檢查是指各級(jí)旅遊質(zhì)量監(jiān)督管理所對(duì)旅遊市場(chǎng)秩序、旅行社、導(dǎo)遊服務(wù)等相關(guān)檢查內(nèi)容進(jìn)行的經(jīng)常性、隨機(jī)性的不定期檢查。

（二）專項(xiàng)檢查是指各級(jí)旅遊質(zhì)量監(jiān)督管理所根據(jù)工作需要，集中一段時(shí)間和特定人員，對(duì)某一專題開(kāi)展檢查。

（三）個(gè)案檢查是指根據(jù)重大投訴案例，針對(duì)某一類旅遊質(zhì)量問(wèn)題，對(duì)被投訴對(duì)象開(kāi)展檢查。

（四）年終檢查是指每年末各級(jí)旅遊質(zhì)量監(jiān)督管理所對(duì)轄區(qū)內(nèi)旅行社實(shí)行的全面業(yè)務(wù)檢查，了解本年度內(nèi)旅行社的規(guī)範(fàn)經(jīng)營(yíng)情況、質(zhì)量管理情況、人員管理情況等。

四、檢查方式。

（一）現(xiàn)場(chǎng)檢查：各級(jí)旅遊質(zhì)量監(jiān)督管理所派執(zhí)法人員前往景點(diǎn)、旅行社經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所等工作現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)旅行社經(jīng)營(yíng)情況、旅遊市場(chǎng)秩序、導(dǎo)遊服務(wù)質(zhì)量及持證情況、政策法規(guī)執(zhí)行情況等相關(guān)內(nèi)容開(kāi)展實(shí)地檢查。

（二）資料檢查：旅行社應(yīng)當(dāng)按照《旅行社條例》等相關(guān)*法規(guī)的規(guī)定，應(yīng)旅*政管理部門的要求提供有關(guān)報(bào)表、文件和資料。

（三）隨團(tuán)暗訪：由湖南省旅遊局指定的相關(guān)處室負(fù)責(zé)選聘業(yè)內(nèi)人士、行風(fēng)監(jiān)督人員、外省旅遊質(zhì)監(jiān)同行等作爲(wèi)暗訪人員，以旅遊者的身份參加本省旅行社組織的旅遊團(tuán)隊(duì)，對(duì)旅行社經(jīng)營(yíng)行爲(wèi)及導(dǎo)遊服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行隨團(tuán)暗訪。

五、檢查內(nèi)容。

（一）《湖南省誠(chéng)信旅遊服務(wù)管理系統(tǒng)》使用情況。

（二）《湖南省旅行社導(dǎo)遊委派及行程安排單》執(zhí)行情況。

（三）《湖南省旅遊團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表》發(fā)放、使用、回收情況以及旅行社自行印制的意見(jiàn)反饋文件是否已包含《湖南省旅遊團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表》中全部?jī)?nèi)容。

（四）旅行社服務(wù)質(zhì)量自我監(jiān)督管理（售後服務(wù)）情況。

（五）導(dǎo)遊人員持證情況。

（六）導(dǎo)遊人員服務(wù)、講解情況。

（七）是否具備團(tuán)隊(duì)召集標(biāo)識(shí)。

（八）旅遊市場(chǎng)秩序和旅行社日常經(jīng)營(yíng)情況。

（九）旅遊團(tuán)隊(duì)檔案管理情況。

（十）其他需要依法檢查的內(nèi)容。

六、檢查要求。

（一）各級(jí)旅遊質(zhì)量監(jiān)督管理所全年開(kāi)展旅遊市場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督檢查不得少于50天，對(duì)所轄旅行社的經(jīng)營(yíng)管理情況應(yīng)進(jìn)行兩次以上的現(xiàn)場(chǎng)檢查。

（二）檢查人員執(zhí)行旅遊質(zhì)量監(jiān)督檢查任務(wù)時(shí)，應(yīng)出示《行政執(zhí)法許可證》；對(duì)旅行社、旅遊團(tuán)隊(duì)進(jìn)行檢查時(shí)，應(yīng)認(rèn)真填寫(xiě)《湖南省旅行社檢查登記表》或《湖南省旅遊團(tuán)隊(duì)市場(chǎng)檢查登記表》。

《湖南省旅行社檢查登記表》或《湖南省旅遊團(tuán)隊(duì)市場(chǎng)檢查登記表》均應(yīng)有兩名以上持有《行政執(zhí)法許可證》的檢查人員簽名或蓋章。

（三）被檢查的旅行社或旅遊團(tuán)隊(duì)導(dǎo)遊員，要主動(dòng)配合接受檢查并在《湖南省旅行社檢查登記表》或《湖南省旅遊團(tuán)隊(duì)市場(chǎng)檢查登記表》上簽名。

附：

4、《湖南省旅行社檢查登記表（表樣）》。

5、《湖南省旅遊團(tuán)隊(duì)市場(chǎng)檢查登記表（表樣）》。

七、檢查信息公示。

各級(jí)旅遊質(zhì)量監(jiān)督管理所應(yīng)在每季度最後一個(gè)月的25日之前向湖南省旅遊質(zhì)量監(jiān)督管理所提交本季度市場(chǎng)檢查情況綜述，于檢查當(dāng)天向省旅遊質(zhì)量監(jiān)督管理所提交本次檢查中導(dǎo)遊違規(guī)扣分、導(dǎo)遊證暫扣待查等情況。

湖南省旅遊質(zhì)量監(jiān)督管理所負(fù)責(zé)將以上信息在湖南旅遊信息網(wǎng)上公示。第七條*責(zé)任。

旅行社及導(dǎo)遊員有下列情形之一的，適用《旅行社條例》、《導(dǎo)遊員管理?xiàng)l例》、《中國(guó)公民出國(guó)旅遊管理辦法》、《旅行社條例實(shí)施細(xì)則》及《湖南省旅遊條例》等相關(guān)*法規(guī)進(jìn)行處罰。

1、旅行社未設(shè)專人妥善保管使用基本賬戶及密碼，導(dǎo)緻他人冒用該旅行社名義辦理旅遊業(yè)務(wù)的，視爲(wèi)準(zhǔn)許或默許其他企業(yè)、團(tuán)體或者個(gè)人以自己的名義從事旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。

2、旅行社未按要求填報(bào)生成行程單且無(wú)法證明其旅遊合同和附件中已具備全部法定必備內(nèi)容的。

3、導(dǎo)遊員在執(zhí)行導(dǎo)遊任務(wù)時(shí)未攜帶《湖南省旅行社導(dǎo)遊委派及行程安排單》且事後無(wú)法證明其確系旅行社委派的。

4、旅行社未按要求將《湖南省旅行社導(dǎo)遊委派及行程安排單》作爲(wèi)旅遊合同附件提交給旅遊者或未提供符合*規(guī)定的行程安排的。

5、旅行社或?qū)н[員僞造、變?cè)臁逗鲜÷眯猩鐚?dǎo)遊委派及行程安排單》及其他擅自更改僞造旅*程的行爲(wèi)。

6、導(dǎo)遊員未經(jīng)所屬旅行社批準(zhǔn)，爲(wèi)其他旅行社帶團(tuán)。

7、導(dǎo)遊員完成導(dǎo)遊任務(wù)後，旅行社未按要求將《湖南省旅行社導(dǎo)遊委派及行程安排單》存檔備查的。

8、旅行社接待團(tuán)隊(duì)時(shí)，未按規(guī)定如數(shù)發(fā)放《湖南省旅遊團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表》或其他符合要求的意見(jiàn)反饋表的。

9、旅行社自行印制的意見(jiàn)反饋表不符合規(guī)定要求的。

10、旅行社未收回或未按規(guī)定收回《湖南省旅遊團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表》或其他符合要求的意見(jiàn)反饋表的。

11、導(dǎo)遊員授意他人不按實(shí)際情況填寫(xiě)《湖南省旅遊團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表》或其他符合要求的意見(jiàn)反饋表的。

12、旅行社未按規(guī)定將《湖南省旅遊團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表》或其他符合要求的意見(jiàn)反饋表存入團(tuán)隊(duì)檔案的。

13、《旅行社條例》、《導(dǎo)遊員管理?xiàng)l例》、《中國(guó)公民出國(guó)旅遊管理辦法》、《旅行社條例實(shí)施細(xì)則》及《湖南省旅遊條例》等相關(guān)*法規(guī)規(guī)定的其他違法行爲(wèi)。

第八條本制度由湖南省旅遊局于2010年6月日發(fā)布，自發(fā)布之日起施行。

第九條本制度的解釋權(quán)歸湖南省旅遊局。本制度發(fā)布之前，湖南省旅遊局發(fā)布的相關(guān)旅行社服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督制度與本制度有沖突的，依本制度執(zhí)行。

第二篇：旅行社服務(wù)質(zhì)量跟蹤監(jiān)督管理制度1（模版）

旅行社服務(wù)質(zhì)量跟蹤監(jiān)督管理制度。

第一條 為了規(guī)范旅行社服務(wù)，保障旅游者、導(dǎo)游員及旅行社的合法權(quán)益，促進(jìn)旅游業(yè)的健康發(fā)展，結(jié)合本省實(shí)際，制定本制度。

第二條 本制度適用于經(jīng)營(yíng)活動(dòng)及導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督管理。

第三條 導(dǎo)游員委派管理制度。

一、導(dǎo)游員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)必須經(jīng)旅行社委派。

導(dǎo)游員執(zhí)行本旅行社的旅游接待任務(wù)時(shí)，由該旅行社執(zhí)行委派。導(dǎo)游員被借調(diào)擔(dān)任其它旅行社導(dǎo)游時(shí)，必須經(jīng)所屬旅行社批準(zhǔn)，由用人旅行社執(zhí)行委派。社會(huì)導(dǎo)游執(zhí)行旅游接待任務(wù)時(shí)，由用人旅行社執(zhí)行委派。

二、導(dǎo)游員委派管理。

（一）行程單的委派效力及存檔。

行程單是認(rèn)定導(dǎo)游員是否由旅行社委派的重要依據(jù)。

行程單一式三聯(lián)，旅行社、導(dǎo)游員、游客各一聯(lián)，其中，導(dǎo)游聯(lián)應(yīng)當(dāng)在導(dǎo)游員執(zhí)行旅游接待任務(wù)時(shí)攜帶備查。旅游接待任務(wù)完成后，導(dǎo)游員應(yīng)向旅行社交還導(dǎo)游聯(lián)，與旅行社聯(lián)、該旅游接待任務(wù)的其它相關(guān)數(shù)據(jù)一并存盤(pán)備查。

第四條旅游合同行程管理制度。

一、行程安排是旅游合同的法定必備事項(xiàng)。旅行社應(yīng)當(dāng)把行程單作為旅游合同附件與合同一并提交旅游者。

二、旅游合同行程管理。

（一）生成行程單。

旅行社按照?qǐng)?zhí)行委派程序生成行程單。行程單編號(hào)應(yīng)寫(xiě)入旅游合同。

（二）行程單的合同效力。

行程單是旅游合同的附件，與合同正文具有同等法律效力。

行程單中游客聯(lián)應(yīng)在旅行社與游客簽訂旅游合同時(shí)作為合同附件提供給游客，或于法律規(guī)定、旅游合同中約定的免責(zé)解除合同期限屆滿前提供給游客。

（三）導(dǎo)游員必須嚴(yán)格按照行程單安排旅游者的旅游活動(dòng)，不得擅自變更行程安排。

（四）行程變更。

旅行社及其委派的導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)人員不得擅自改變旅游合同行程。

如在旅法律程中發(fā)生不可抗力或者非旅行社責(zé)任造成的意外情形導(dǎo)致行程不得不進(jìn)行變更時(shí)，旅行社應(yīng)采用《旅法律程變更確認(rèn)書(shū)》或其它能夠明確雙方權(quán)利、義務(wù)及責(zé)任的書(shū)面文件與游客進(jìn)行確認(rèn)；

如遇游客自愿、主動(dòng)提出變更行程（包括但不限于增減有償服務(wù)項(xiàng)目、增減游覽時(shí)間、增減購(gòu)物次數(shù)等），旅行社也應(yīng)與游客簽訂《旅法律程變更協(xié)議書(shū)》或其它能夠明確雙方權(quán)利、義務(wù)及責(zé)任的書(shū)面文件后方可進(jìn)行變更。

附：

1、《旅法律程變更確認(rèn)書(shū)示范文本》(用于因不可抗力、意外事件變更整體團(tuán)隊(duì)行程)。

2、《旅法律程變更協(xié)議書(shū)示范文本》(用于游客因個(gè)人原因主動(dòng)提出變更本人行程)。

第五條游客意見(jiàn)反饋制度。

一、游客反饋意見(jiàn)是旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的重要環(huán)節(jié)，也是認(rèn)定旅游服務(wù)質(zhì)量、劃分游客與旅行社責(zé)任的重要依據(jù)。旅行社應(yīng)主動(dòng)收集游客反饋意見(jiàn)。

二、游客意見(jiàn)反饋流程。

（一）反饋載體。

江西省旅游局統(tǒng)一印制《江西省旅游團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表》供旅行社向游客發(fā)放并收集反饋意見(jiàn)，各旅行社在其所在地的旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所領(lǐng)取。

旅行社也可以自行印制包含《江西省旅游團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表》中全部?jī)?nèi)容的書(shū)面文件供游客填寫(xiě)。

附：

3、《江西省旅游團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表》。

（二）發(fā)放要求。

1、旅行社組織團(tuán)隊(duì)或散客旅游業(yè)務(wù)或接受其它旅行社委托的旅游業(yè)務(wù)，均應(yīng)向游客發(fā)放《江西省旅游團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表》或包含該表全部?jī)?nèi)容的意見(jiàn)反饋表。

2、旅行社接待旅游團(tuán)隊(duì)時(shí)，10人以下團(tuán)隊(duì)全團(tuán)發(fā)放，10人以上（含10人）按全團(tuán)人數(shù)的50%發(fā)放。由該團(tuán)導(dǎo)游員具體執(zhí)行。

3、導(dǎo)游員在發(fā)放時(shí)應(yīng)向游客準(zhǔn)確說(shuō)明該表各項(xiàng)內(nèi)容，指導(dǎo)游客如實(shí)填寫(xiě)，并確保所有信息填寫(xiě)完整。

4、導(dǎo)游應(yīng)收回全部已發(fā)放監(jiān)督表，不得涂改或銷毀，并存入團(tuán)隊(duì)檔案。

第六條旅游質(zhì)量監(jiān)督檢查制度。

一、旅行社及其分社應(yīng)當(dāng)接受旅法律政管理部門對(duì)其旅游合同、服務(wù)質(zhì)量、旅游安全、財(cái)務(wù)賬簿等情況的監(jiān)督檢查。

二、檢查主體。

各級(jí)旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所依照各級(jí)旅游局的授權(quán)具體實(shí)施監(jiān)督檢查。

三、檢查類別。

旅法律政管理部門對(duì)旅行社的檢查包括日常檢查、專項(xiàng)檢查、個(gè)案檢查和檢查。

（一）日常檢查是指各級(jí)旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所對(duì)旅游市場(chǎng)秩序、旅行社、導(dǎo)游服務(wù)等相關(guān)檢查內(nèi)容進(jìn)行的經(jīng)常性、隨機(jī)性的不定期檢查。

（二）專項(xiàng)檢查是指各級(jí)旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所根據(jù)工作需要，集中一段時(shí)間和特定人員，對(duì)某一專題開(kāi)展檢查。

（三）個(gè)案檢查是指根據(jù)重大投訴案例，針對(duì)某一類旅游質(zhì)量問(wèn)題，對(duì)被投訴對(duì)象開(kāi)展檢查。

（四）年終檢查是指每年末各級(jí)旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所對(duì)轄區(qū)內(nèi)旅行社實(shí)行的全面業(yè)務(wù)檢查，了解本內(nèi)旅行社的規(guī)范經(jīng)營(yíng)情況、質(zhì)量管理情況、人員管理情況等。

四、檢查方式。

（一）現(xiàn)場(chǎng)檢查：各級(jí)旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所派執(zhí)法人員前往景點(diǎn)、旅行社經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所等工作現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)旅行社經(jīng)營(yíng)情況、旅游市場(chǎng)秩序、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量及持證情況、政策法規(guī)執(zhí)行情況等相關(guān)內(nèi)容開(kāi)展實(shí)地檢查。

（二）資料檢查：旅行社應(yīng)當(dāng)按照《旅行社條例》等相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，應(yīng)旅法律政管理部門的要求提供有關(guān)報(bào)表、文件和數(shù)據(jù)。

（三）隨團(tuán)暗訪：由江西省旅游局指定的相關(guān)處室負(fù)責(zé)選聘業(yè)內(nèi)人士、行風(fēng)監(jiān)督人員、外省旅游質(zhì)監(jiān)同行等作為暗訪人員，以旅游者的身份參加本省旅行社組織的旅游團(tuán)隊(duì)，對(duì)旅行社經(jīng)營(yíng)行為及導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行隨團(tuán)暗訪。

五、檢查內(nèi)容。

（一）《江西省誠(chéng)信旅游服務(wù)管理系統(tǒng)》使用情況。

（二）《江西省旅行社導(dǎo)游委派及行程安排單》執(zhí)行情況。

（三）《江西省旅游團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表》發(fā)放、使用、回收情況以及旅行社自行印制的意見(jiàn)反饋文件是否已包含《江西省旅游團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表》中全部?jī)?nèi)容。

（四）旅行社服務(wù)質(zhì)量自我監(jiān)督管理（售后服務(wù)）情況。

（五）導(dǎo)游人員持證情況。

（六）導(dǎo)游人員服務(wù)、講解情況。

（七）是否具備團(tuán)隊(duì)召集標(biāo)識(shí)。

（八）旅游市場(chǎng)秩序和旅行社日常經(jīng)營(yíng)情況。

（九）旅游團(tuán)隊(duì)檔案管理情況。

（十）其它需要依法檢查的內(nèi)容。

六、檢查要求。

（一）各級(jí)旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所全年開(kāi)展旅游市場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督檢查不得少于50天，對(duì)所轄旅行社的經(jīng)營(yíng)管理情況應(yīng)進(jìn)行兩次以上的現(xiàn)場(chǎng)檢查。

（二）檢查人員執(zhí)行旅游質(zhì)量監(jiān)督檢查任務(wù)時(shí)，應(yīng)出示《行政執(zhí)法許可證》；對(duì)旅行社、旅游團(tuán)隊(duì)進(jìn)行檢查時(shí)，應(yīng)認(rèn)真填寫(xiě)《江西省旅行社檢查登記表》或《江西省旅游團(tuán)隊(duì)市場(chǎng)檢查登記表》。

《江西省旅行社檢查登記表》或《江西省旅游團(tuán)隊(duì)市場(chǎng)檢查登記表》均應(yīng)有兩名以上持有《行政執(zhí)法許可證》的檢查人員簽名或蓋章。

（三）被檢查的旅行社或旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游員，要主動(dòng)配合接受檢查并在《江西省旅行社檢查登記表》或《江西省旅游團(tuán)隊(duì)市場(chǎng)檢查登記表》上簽名。

附：

4、《江西省旅行社檢查登記表（表樣）》。

5、《江西省旅游團(tuán)隊(duì)市場(chǎng)檢查登記表（表樣）》。

七、檢查信息公示。

各級(jí)旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所應(yīng)在每季度最后一個(gè)月的25日之前向江西省旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所提交本季度市場(chǎng)檢查情況綜述，于檢查當(dāng)天向省旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所提交本次檢查中導(dǎo)游違規(guī)扣分、導(dǎo)游證暫扣待查等情況。

江西省旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所負(fù)責(zé)將以上信息在江西省旅游信息網(wǎng)上公示。

第七條法律責(zé)任。

旅行社及導(dǎo)游員有下列情形之一的，適用《旅行社條例》、《導(dǎo)游員管理?xiàng)l例》、《中國(guó)公民出國(guó)旅游管理辦法》、《旅行社條例實(shí)施細(xì)則》及《江西省旅游條例》等相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行處罰。

1、旅行社未設(shè)專人妥善保管使用基本賬戶及密碼，導(dǎo)致他人冒用該旅行社名義辦理旅游業(yè)務(wù)的，視為準(zhǔn)許或默許其它企業(yè)、團(tuán)體或者個(gè)人以自己的名義從事旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。

2、旅行社未按要求填報(bào)生成行程單且無(wú)法證明其旅游合同和附件中已具備全部法定必備內(nèi)容的。

3、導(dǎo)游員在執(zhí)行導(dǎo)游任務(wù)時(shí)未攜帶《江西省旅行社導(dǎo)游委派及行程安排單》且事后無(wú)法證明其確系旅行社委派的。

4、旅行社未按要求將《江西省旅行社導(dǎo)游委派及行程安排單》作為旅游合同附件提交給旅游者或未提供符合法律規(guī)定的行程安排的。

5、旅行社或?qū)в螁T偽造、變?cè)臁督魇÷眯猩鐚?dǎo)游委派及行程安排單》及其它擅自更改偽造旅法律程的行為。

6、導(dǎo)游員未經(jīng)所屬旅行社批準(zhǔn)，為其它旅行社帶團(tuán)。

7、導(dǎo)游員完成導(dǎo)游任務(wù)后，旅行社未按要求將《江西省旅行社導(dǎo)游委派及行程安排單》存檔備查的。

8、旅行社接待團(tuán)隊(duì)時(shí)，未按規(guī)定如數(shù)發(fā)放《江西省旅游團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表》或其它符合要求的意見(jiàn)反饋表的。

9、旅行社自行印制的意見(jiàn)反饋表不符合規(guī)定要求的。

10、旅行社未收回或未按規(guī)定收回《江西省旅游團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表》或其它符合要求的意見(jiàn)反饋表的。

11、導(dǎo)游員授意他人不按實(shí)際情況填寫(xiě)《江西省旅游團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表》或其它符合要求的意見(jiàn)反饋表的。

12、旅行社未按規(guī)定將《江西省旅游團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表》或其它符合要求的意見(jiàn)反饋表存入團(tuán)隊(duì)檔案的。

13、《旅行社條例》、《導(dǎo)游員管理?xiàng)l例》、《中國(guó)公民出國(guó)旅游管理辦法》、《旅行社條例實(shí)施細(xì)則》及《江西省旅游條例》等相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定的其它違法行為。

第八條本制度的解釋權(quán)歸江西省海外旅游總公司。本制度發(fā)布之前，江西省海外旅游總公司發(fā)布的相關(guān)旅行社服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督制度與本制度有沖突的，依本制度執(zhí)行。

第三篇：旅行社有限公司服務(wù)質(zhì)量管理制度

第一條

建立健全旅游投訴制度。在網(wǎng)站公布市旅游局投訴電話。公司內(nèi)部設(shè)立24旅游接訴電話，由公司總經(jīng)理和董事輪流值班。第二條

接到投訴電話后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)處理旅游投訴，對(duì)于游客提出要求更換導(dǎo)游或其他的合理要求，要及時(shí)給予滿足。

第三條

公司加強(qiáng)旅游從業(yè)人員的法制教育、職業(yè)道德教育和職業(yè)技能培訓(xùn)，實(shí)施服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)部考核和監(jiān)督檢查制度。

第四條

在網(wǎng)站和旅游合同中公開(kāi)所有的服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。第五條

組織接待旅游團(tuán)隊(duì)，在出發(fā)前向旅游者發(fā)放與合同相符的團(tuán)隊(duì)行程計(jì)劃表。計(jì)劃表要載明團(tuán)隊(duì)每日游覽的景區(qū)景點(diǎn)、購(gòu)物場(chǎng)所、住宿賓館飯店名稱、住房標(biāo)準(zhǔn)和自費(fèi)項(xiàng)目。

第六條

在團(tuán)隊(duì)結(jié)束行程前向旅游者發(fā)放旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)議表。第七條

與其他旅行社轉(zhuǎn)并旅游團(tuán)隊(duì)，事先要征得旅游者同意，并以書(shū)面形式向旅游者確認(rèn)價(jià)格和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

第八條

旅游者在運(yùn)行計(jì)劃安排的購(gòu)物場(chǎng)所購(gòu)買的物品為假冒偽劣商品的，由公司應(yīng)當(dāng)協(xié)助旅游者退貨或者索賠。

第九條

公司因不可抗力確需變更合同和團(tuán)隊(duì)運(yùn)行計(jì)劃的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向旅游者作出說(shuō)明，因此而減少服務(wù)項(xiàng)目的，公司應(yīng)當(dāng)退還相應(yīng)的費(fèi)用。

第十條

公司因過(guò)錯(cuò)導(dǎo)致合同不能履行的，應(yīng)當(dāng)依法或者按照約定承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任；給旅游者造成損失的，應(yīng)當(dāng)依法賠償。第十一條

因?qū)в稳藛T過(guò)錯(cuò)導(dǎo)致旅游者在旅游行程中脫離團(tuán)隊(duì)的，公司應(yīng)當(dāng)承擔(dān)旅游者脫離團(tuán)隊(duì)期間的住宿和其他必要費(fèi)用，并支付旅游費(fèi)用30％的違約金。

第十二條

公司應(yīng)當(dāng)將旅游合同、運(yùn)輸合同、訂房合同、轉(zhuǎn)并團(tuán)隊(duì)合同、保險(xiǎn)合同、團(tuán)隊(duì)運(yùn)行計(jì)劃及旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)議表等作為旅游業(yè)務(wù)檔案完整保存，接受旅游行政主管部門的監(jiān)督檢查。

第十三條

旅行社組織15人以上的國(guó)內(nèi)旅游團(tuán)隊(duì)，應(yīng)當(dāng)安排全程陪同的導(dǎo)游。經(jīng)雙方約定不安排全程陪同導(dǎo)游的，旅行社應(yīng)當(dāng)妥善安排旅游目的地的具體接洽辦法和應(yīng)急措施。

第十四條

嚴(yán)格導(dǎo)游人員管理制度。導(dǎo)游人員違反國(guó)家有關(guān)規(guī)定的，上報(bào)旅游行政主管部門予以處理。

第十五條

公司租用客車，應(yīng)當(dāng)與具有旅游客運(yùn)資質(zhì)的運(yùn)輸企業(yè)簽訂旅游團(tuán)隊(duì)運(yùn)輸合同。

第十六條

旅游客運(yùn)企業(yè)提供的駕駛員和車輛，必須手續(xù)齊全，交納足額保險(xiǎn)，符合國(guó)家的有關(guān)規(guī)定。

第四篇：旅行社有限公司服務(wù)質(zhì)量管理制度

悅園旅行社有限公司服務(wù)質(zhì)量管理制度

二Ｏ一二年八月

第一條建立健全旅游投訴制度。在網(wǎng)站公布市旅游局投訴電話。公司內(nèi)部設(shè)立24旅游接訴電話，由公司總經(jīng)理和董事輪流值班。

第二條接到投訴電話后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)處理旅游投訴，對(duì)于游客提出要求更換導(dǎo)游或其他的合理要求，要及時(shí)給予滿足。

第三條公司加強(qiáng)旅游從業(yè)人員的法制教育、職業(yè)道德教育和職業(yè)技能培訓(xùn)，實(shí)施服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)部考核和監(jiān)督檢查制度。

第四條在網(wǎng)站和旅游合同中公開(kāi)所有的服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

第五條組織接待旅游團(tuán)隊(duì)，在出發(fā)前向旅游者發(fā)放與合同相符的團(tuán)隊(duì)行程計(jì)劃表。計(jì)劃表要載明團(tuán)隊(duì)每日游覽的景區(qū)景點(diǎn)、購(gòu)物場(chǎng)所、住宿賓館飯店名稱、住房標(biāo)準(zhǔn)和自費(fèi)項(xiàng)目。

第六條在團(tuán)隊(duì)結(jié)束行程前向旅游者發(fā)放旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)議表。

第七條與其他旅行社轉(zhuǎn)并旅游團(tuán)隊(duì)，事先要征得旅游者同意，并以書(shū)面形式向旅游者確認(rèn)價(jià)格和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

第八條旅游者在運(yùn)行計(jì)劃安排的購(gòu)物場(chǎng)所購(gòu)買的物品為假冒偽劣商品的，由公司應(yīng)當(dāng)協(xié)助旅游者退貨或者索賠。

第九條公司因不可抗力確需變更合同和團(tuán)隊(duì)運(yùn)行計(jì)劃的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向旅游者作出說(shuō)明，因此而減少服務(wù)項(xiàng)目的，公司應(yīng)當(dāng)退還相應(yīng)的費(fèi)用。

第十條公司因過(guò)錯(cuò)導(dǎo)致合同不能履行的，應(yīng)當(dāng)依法或者按照約

定承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任；給旅游者造成損失的，應(yīng)當(dāng)依法賠償。第十一條因?qū)в稳藛T過(guò)錯(cuò)導(dǎo)致旅游者在旅游行程中脫離團(tuán)隊(duì)的，公司應(yīng)當(dāng)承擔(dān)旅游者脫離團(tuán)隊(duì)期間的住宿和其他必要費(fèi)用，并支付旅游費(fèi)用30％的違約金。

第十二條公司應(yīng)當(dāng)將旅游合同、運(yùn)輸合同、訂房合同、轉(zhuǎn)并團(tuán)隊(duì)合同、保險(xiǎn)合同、團(tuán)隊(duì)運(yùn)行計(jì)劃及旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)議表等作為旅游業(yè)務(wù)檔案完整保存，接受旅游行政主管部門的監(jiān)督檢查。

第十三條旅行社組織15人以上的國(guó)內(nèi)旅游團(tuán)隊(duì)，應(yīng)當(dāng)安排全程陪同的導(dǎo)游。經(jīng)雙方約定不安排全程陪同導(dǎo)游的，旅行社應(yīng)當(dāng)妥善安排旅游目的地的具體接洽辦法和應(yīng)急措施。

第十四條嚴(yán)格導(dǎo)游人員管理制度。導(dǎo)游人員違反國(guó)家有關(guān)規(guī)定的，上報(bào)旅游行政主管部門予以處理。

第十五條公司租用客車，應(yīng)當(dāng)與具有旅游客運(yùn)資質(zhì)的運(yùn)輸企業(yè)簽訂旅游團(tuán)隊(duì)運(yùn)輸合同。

第十六條旅游客運(yùn)企業(yè)提供的駕駛員和車輛，必須手續(xù)齊全，交納足額保險(xiǎn)，符合國(guó)家的有關(guān)規(guī)定。

第五篇：服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理制度

居家養(yǎng)老服務(wù)監(jiān)督制度

1、居家養(yǎng)老服務(wù)人員自愿報(bào)名，經(jīng)村（社區(qū)）老年人協(xié)會(huì)理事討論，經(jīng)兩委會(huì)商定錄用，參加居家養(yǎng)老服務(wù)員培訓(xùn)，每年參加考核和評(píng)優(yōu)。

3、居家養(yǎng)老服務(wù)站每月召開(kāi)一次工作例會(huì)，交流服務(wù)工作情況。

4、服務(wù)人員和服務(wù)老人一人一檔。

5、與服務(wù)老人之間每月一次電話回訪，每季一次面對(duì)面回訪，每年一次滿意度測(cè)評(píng)。

6、簽訂服務(wù)協(xié)議，在協(xié)議標(biāo)明服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)間及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。享受送餐服務(wù)對(duì)象要嚴(yán)格把關(guān)。

7、嚴(yán)格按服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行服務(wù)記錄，每月匯總一次。

8、居家養(yǎng)老服務(wù)站各類開(kāi)支項(xiàng)目清楚，憑證、賬簿符合財(cái)務(wù)規(guī)定，專款專用，有詳細(xì)使用記錄。

9、值班電話和投訴電話有記錄，投訴事項(xiàng)有處理意見(jiàn)。

10、居家養(yǎng)老服務(wù)值班電話：投訴電話：

街道村居家養(yǎng)老服務(wù)站