第一篇：旅行社跟蹤規(guī)范范文

附件1

旅行社跟蹤操作規(guī)范

（1）接到國內(nèi)旅行社電傳或信函訂房和用餐的消息后，先與相關(guān)部門聯(lián)系是否能安排，然后叫營銷部負(fù)責(zé)人審核，并匯報相關(guān)事宜；

（2）獲營銷部負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后，即用電傳或信函向該社團(tuán)確認(rèn)訂房和用餐； 1.準(zhǔn)備

（1）確認(rèn)電傳、信函發(fā)出后，復(fù)印一份交相關(guān)部門訂房和用餐（客房部，前廳部，中西餐廳）；

（2）將訂房和用餐及批復(fù)的電傳、書信放到該旅行團(tuán)的檔案中，同時要做工作記錄。注意其訂房和用餐的時間變更及人數(shù)增減，及時匯報并與相關(guān)部門（客房部，前廳部，中西餐廳）聯(lián)系，通知變更情況；

（3）按照對方訂房單（機(jī)、車票、接送服務(wù)等）要求，與相關(guān)各部門聯(lián)系落實，變更時一定要通知有關(guān)部門；

（4）團(tuán)隊抵達(dá)前（特別是一些重要團(tuán)隊）要檢查房間是否按要求安排好（詢問前廳部）并落實訂餐，記錄該團(tuán)隊進(jìn)餐的時間及地點；

（5）檢查機(jī)、車及提出的要求是否全部落實，了解其準(zhǔn)確的時間與地點，以及有關(guān)旅行社的聯(lián)系人或找到該團(tuán)的地陪，了解有關(guān)接送及入住其間的活動安排，妥善落實相關(guān)的接待工作。2.接團(tuán)

（1）團(tuán)隊抵達(dá)時，應(yīng)及時與領(lǐng)隊（導(dǎo)游）取得聯(lián)系，了解是否有另外的問題出現(xiàn)或提出其他什么特別要求，同時落實該團(tuán)的進(jìn)餐時間，通知中西餐廳.（2）與前廳部聯(lián)系，迅速將該團(tuán)的行李送到樓層、房間，記錄領(lǐng)隊的房號，以便隨時取得聯(lián)系；

（3）做好司陪的用餐，按團(tuán)隊的規(guī)定安排司陪住房，一般能在免房內(nèi)安排為宜；出現(xiàn)單男單女要求增加免房，客房情況好時一般安排在經(jīng)理值班房2樓（改為司陪房）；客房情況不好時，入住賓館內(nèi)的客房.3.跟蹤反饋

（1）及時與客戶溝通，掌握客戶的需求變化；

（2）發(fā)現(xiàn)錯誤之處，責(zé)任相關(guān)部門改進(jìn)，不許出現(xiàn)責(zé)任推卸情況；（3）做到善始善終.4.相關(guān)文件

《旅行社團(tuán)隊協(xié)議》

5.記錄名稱

團(tuán)隊確認(rèn)，更改/取消單

第二篇：旅行社服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

旅行社服務(wù)規(guī)范

一、產(chǎn)品設(shè)計要求

1、應(yīng)具有安全保障。

2、應(yīng)符合環(huán)境、資源保護(hù)的要求。

3、產(chǎn)品整體及各相關(guān)服務(wù)提供單位、營運(yùn)環(huán)節(jié)、業(yè)務(wù)流程均應(yīng)符合國家法律法規(guī)、部門規(guī)章，國家、行業(yè)、地方標(biāo)準(zhǔn)的要求。

4、應(yīng)保證質(zhì)價相符，滿足不同消費層次的旅游者對包價產(chǎn)品的質(zhì)量要求。

5、應(yīng)能有效地掌控產(chǎn)品供應(yīng)商的安全、質(zhì)量、誠信水平；正常情況下應(yīng)能確保全面履約，發(fā)生意外情況時有應(yīng)急預(yù)案。

6、應(yīng)能對產(chǎn)品運(yùn)行過程實行全面監(jiān)督和持續(xù)、有效的改進(jìn)。

二、業(yè)務(wù)廣告

1、應(yīng)符合誠實信用的原則。

2、內(nèi)容應(yīng)真實、明確，具體標(biāo)明產(chǎn)品的主要內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)等級、時間、價格。

3、用語應(yīng)規(guī)范、準(zhǔn)確，杜絕模糊性、攀附性、誤導(dǎo)性、欺騙性語言。

4、符合《中華人民共和國合同法》要約規(guī)定的廣告內(nèi)容，應(yīng)視為合同的組成部分。

三、旅游合同

1、應(yīng)使用市旅游局印制的《國內(nèi)旅游合同》。

2、應(yīng)如實、規(guī)范填寫約定合同條款。

3、應(yīng)認(rèn)真審驗并妥善保管旅游者提供的證件、資料，并對旅游者個人信息保密。

4、應(yīng)與旅游者逐項明確約定旅游線路、行程、游覽項目、旅游服務(wù)設(shè)施、產(chǎn)品整體價格及構(gòu)成。

a）應(yīng)明確約定游覽項目及主要內(nèi)容、各景區(qū)游覽的最少時間。

b）應(yīng)明確約定旅游住宿設(shè)施的名稱、質(zhì)量等級以及具體位置；對未評定質(zhì)量等級的，應(yīng)標(biāo)明其為無質(zhì)量等級設(shè)施，并注明空調(diào)、熱水、衛(wèi)生間等相關(guān)設(shè)施條件。

c）應(yīng)明確約定用餐次數(shù)、類別、標(biāo)準(zhǔn)；食品、飲料應(yīng)符合旅游者的宗教、民族習(xí)俗需求。d）應(yīng)明確約定旅游交通工具類別及其檔次、質(zhì)量等級，注明交通工具的出發(fā)時間、中轉(zhuǎn)等信息；旅游汽車、內(nèi)河旅游船服務(wù)質(zhì)量應(yīng)符合國家相關(guān)要求。

e）應(yīng)明確約定購物次數(shù)和具體商店，購物商店應(yīng)為當(dāng)?shù)芈糜尾块T或旅游協(xié)會指定或推薦的、并對退換商品作出了明確承諾的商店。

f）應(yīng)明確約定娛樂項目，文藝表演和娛樂內(nèi)容應(yīng)符合我國及目的地國家（地區(qū)）的法律 1

法規(guī)規(guī)定。

凡旅游者須參加的項目應(yīng)為包價產(chǎn)品內(nèi)容；推薦報價產(chǎn)品之外的自選項目，應(yīng)提供名錄表，注明項目名稱、主要內(nèi)容、游覽時間和價格，供旅游者自主、自愿選擇。自選項目應(yīng)約定在自由活動時間進(jìn)行。

在格式合同文本之外，與旅游者另行增加的約定應(yīng)填寫補(bǔ)充條款，不得因年齡、職業(yè)、國別、民族、性別等因素而增收費用。

四、旅行、游覽服務(wù)

1、旅行社應(yīng)為旅游團(tuán)隊配備持證導(dǎo)游人員，導(dǎo)游人員的數(shù)量應(yīng)以保障服務(wù)質(zhì)量為標(biāo)準(zhǔn)。

2、導(dǎo)游人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行《旅行社派團(tuán)單》，格式規(guī)范，內(nèi)容與旅游合同、《行程計劃單》一致。

3、導(dǎo)游人員在服務(wù)時，應(yīng)按規(guī)定佩帶證書，攜帶必備物品，服務(wù)規(guī)范，導(dǎo)游講解應(yīng)文明、健康。

4、游覽、住宿、餐飲、交通、購物、娛樂等服務(wù)均應(yīng)符合旅游合同約定。

5、在旅游行程中，因意外情況需變更行程、增減項目的，導(dǎo)游人員應(yīng)征求旅游者意見，并及時報委派旅行社批準(zhǔn)后，方可實施。

6、在旅游行程中，遭遇不可抗力，導(dǎo)游人員應(yīng)能有效控制事態(tài)，處置得當(dāng)；為保障旅游者安全或因不具備繼續(xù)執(zhí)行合同的條件，沒有完成約定行程的，應(yīng)向旅游者作出真實說明，并提供有效證明。

7、導(dǎo)游人員在旅游行程中，應(yīng)適時提醒旅游者文明、安全旅游，對旅游者不文明或違反安全規(guī)定的行為及時予以勸阻或制止。

8、導(dǎo)游人員應(yīng)認(rèn)真監(jiān)督接待社或服務(wù)提供單位及其工作人員的服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)旅游者的合法權(quán)益，抵制違反約定等侵害旅游者權(quán)益的行為。

9、旅游者在合同約定的商店購買了假冒偽劣商品，在商店所在地要求退貨，導(dǎo)游人員應(yīng)予以協(xié)助；返回常駐地后要求退還經(jīng)檢測證明為假冒偽劣商品的，旅行社應(yīng)先行賠付。

10、禁止行為

①不得私拿回扣或向旅游者索要小費。

②不得因安排自選項目、購物活動影響團(tuán)隊行程、減少景區(qū)游覽時間和游覽項目。③不得侵害未參加自選項目、購物活動的旅游者的合法權(quán)益。

④不得強(qiáng)迫、誘騙旅游者購物或參加額外付費項目。

⑤不得擅自增減旅游景點，壓縮游覽時間，中止旅游活動，無故不隨團(tuán)活動，不做導(dǎo)游講解。

⑥不得有歧視、侮辱旅游者的行為。

五、質(zhì)量監(jiān)督與改進(jìn)

1、旅行社應(yīng)建立健全品質(zhì)旅游產(chǎn)品管理制度，完善品質(zhì)旅游產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)流程、價格體系、考核制度、監(jiān)督措施、獎懲機(jī)制以及供應(yīng)商品質(zhì)管理制度。

2、旅行社應(yīng)確定品質(zhì)旅游產(chǎn)品質(zhì)量管理部門或?qū)?、兼職人員負(fù)責(zé)品質(zhì)旅游產(chǎn)品的質(zhì)量管理；應(yīng)明確質(zhì)量管理部門和人員的管理權(quán)責(zé)，保證質(zhì)量管理部門和人員有效履行職責(zé)。

3、質(zhì)量監(jiān)督

①旅行社應(yīng)在旅游團(tuán)隊中推選義務(wù)監(jiān)督員，并認(rèn)真聽取義務(wù)監(jiān)督員的意見和建議。②旅行社應(yīng)向旅游者發(fā)放、回收《游客意見反饋表》，征求旅游者的意見和建議。

③旅行社應(yīng)建立旅游者回訪制度，在旅游行程結(jié)束后，按比例及時向旅游者征求意見。④旅行社應(yīng)定期征求供應(yīng)商的意見和建議，重點是對導(dǎo)游人員履行職責(zé)情況的評價意見。⑤旅行社應(yīng)通過查閱導(dǎo)游人員的《陪同日志》、召開座談會等形式，征求導(dǎo)游人員的意見和建議。

⑥旅行社應(yīng)聽取旅游管理部門和業(yè)內(nèi)有關(guān)方面的評價意見。

⑦旅行社應(yīng)通過營銷部、服務(wù)網(wǎng)點等以《征求意見表》和交談等方式收集旅游者的意見和建議。

⑧旅行社應(yīng)發(fā)揮質(zhì)量管理和投訴受理部門的作用，加強(qiáng)對品質(zhì)旅游產(chǎn)品運(yùn)營情況的監(jiān)督檢查。

4、質(zhì)量改進(jìn)

①旅行社應(yīng)對各方面反饋的質(zhì)量信息及時進(jìn)行匯總分析，了解旅游者對品質(zhì)旅游產(chǎn)品的滿意度，明確產(chǎn)品中的主要缺陷，找準(zhǔn)發(fā)生質(zhì)量問題的具體原因。

②旅行社應(yīng)針對具體原因，通過健全制度、加強(qiáng)培訓(xùn)、調(diào)整供應(yīng)商、完善服務(wù)要素和運(yùn)行環(huán)節(jié)等措施，持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量。

六、投訴處理

1、旅行社應(yīng)確定專（兼）職人員負(fù)責(zé)處理旅游者投訴。

2、旅行社對旅游者的投訴應(yīng)及時受理，依法作出處理。

3、旅行社應(yīng)完善投訴檔案管理制度。

七、旅游管理部門監(jiān)督管理

旅游管理部門應(yīng)依據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)對旅行社的品質(zhì)旅游產(chǎn)品進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查，受理旅游者對旅行社品質(zhì)旅游產(chǎn)品的投訴。

第三篇：旅行社服務(wù)質(zhì)量跟蹤監(jiān)督管理制度1（模版）

旅行社服務(wù)質(zhì)量跟蹤監(jiān)督管理制度。

第一條 為了規(guī)范旅行社服務(wù)，保障旅游者、導(dǎo)游員及旅行社的合法權(quán)益，促進(jìn)旅游業(yè)的健康發(fā)展，結(jié)合本省實際，制定本制度。

第二條 本制度適用于經(jīng)營活動及導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督管理。

第三條 導(dǎo)游員委派管理制度。

一、導(dǎo)游員進(jìn)行導(dǎo)游活動必須經(jīng)旅行社委派。

導(dǎo)游員執(zhí)行本旅行社的旅游接待任務(wù)時，由該旅行社執(zhí)行委派。導(dǎo)游員被借調(diào)擔(dān)任其它旅行社導(dǎo)游時，必須經(jīng)所屬旅行社批準(zhǔn)，由用人旅行社執(zhí)行委派。社會導(dǎo)游執(zhí)行旅游接待任務(wù)時，由用人旅行社執(zhí)行委派。

二、導(dǎo)游員委派管理。

（一）行程單的委派效力及存檔。

行程單是認(rèn)定導(dǎo)游員是否由旅行社委派的重要依據(jù)。

行程單一式三聯(lián)，旅行社、導(dǎo)游員、游客各一聯(lián)，其中，導(dǎo)游聯(lián)應(yīng)當(dāng)在導(dǎo)游員執(zhí)行旅游接待任務(wù)時攜帶備查。旅游接待任務(wù)完成后，導(dǎo)游員應(yīng)向旅行社交還導(dǎo)游聯(lián)，與旅行社聯(lián)、該旅游接待任務(wù)的其它相關(guān)數(shù)據(jù)一并存盤備查。

第四條旅游合同行程管理制度。

一、行程安排是旅游合同的法定必備事項。旅行社應(yīng)當(dāng)把行程單作為旅游合同附件與合同一并提交旅游者。

二、旅游合同行程管理。

（一）生成行程單。

旅行社按照執(zhí)行委派程序生成行程單。行程單編號應(yīng)寫入旅游合同。

（二）行程單的合同效力。

行程單是旅游合同的附件，與合同正文具有同等法律效力。

行程單中游客聯(lián)應(yīng)在旅行社與游客簽訂旅游合同時作為合同附件提供給游客，或于法律規(guī)定、旅游合同中約定的免責(zé)解除合同期限屆滿前提供給游客。

（三）導(dǎo)游員必須嚴(yán)格按照行程單安排旅游者的旅游活動，不得擅自變更行程安排。

（四）行程變更。

旅行社及其委派的導(dǎo)游、領(lǐng)隊人員不得擅自改變旅游合同行程。

如在旅法律程中發(fā)生不可抗力或者非旅行社責(zé)任造成的意外情形導(dǎo)致行程不得不進(jìn)行變更時，旅行社應(yīng)采用《旅法律程變更確認(rèn)書》或其它能夠明確雙方權(quán)利、義務(wù)及責(zé)任的書面文件與游客進(jìn)行確認(rèn)；

如遇游客自愿、主動提出變更行程（包括但不限于增減有償服務(wù)項目、增減游覽時間、增減購物次數(shù)等），旅行社也應(yīng)與游客簽訂《旅法律程變更協(xié)議書》或其它能夠明確雙方權(quán)利、義務(wù)及責(zé)任的書面文件后方可進(jìn)行變更。

附：

1、《旅法律程變更確認(rèn)書示范文本》(用于因不可抗力、意外事件變更整體團(tuán)隊行程)。

2、《旅法律程變更協(xié)議書示范文本》(用于游客因個人原因主動提出變更本人行程)。

第五條游客意見反饋制度。

一、游客反饋意見是旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的重要環(huán)節(jié)，也是認(rèn)定旅游服務(wù)質(zhì)量、劃分游客與旅行社責(zé)任的重要依據(jù)。旅行社應(yīng)主動收集游客反饋意見。

二、游客意見反饋流程。

（一）反饋載體。

江西省旅游局統(tǒng)一印制《江西省旅游團(tuán)隊服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表》供旅行社向游客發(fā)放并收集反饋意見，各旅行社在其所在地的旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所領(lǐng)取。

旅行社也可以自行印制包含《江西省旅游團(tuán)隊服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表》中全部內(nèi)容的書面文件供游客填寫。

附：

3、《江西省旅游團(tuán)隊服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表》。

（二）發(fā)放要求。

1、旅行社組織團(tuán)隊或散客旅游業(yè)務(wù)或接受其它旅行社委托的旅游業(yè)務(wù)，均應(yīng)向游客發(fā)放《江西省旅游團(tuán)隊服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表》或包含該表全部內(nèi)容的意見反饋表。

2、旅行社接待旅游團(tuán)隊時，10人以下團(tuán)隊全團(tuán)發(fā)放，10人以上（含10人）按全團(tuán)人數(shù)的50%發(fā)放。由該團(tuán)導(dǎo)游員具體執(zhí)行。

3、導(dǎo)游員在發(fā)放時應(yīng)向游客準(zhǔn)確說明該表各項內(nèi)容，指導(dǎo)游客如實填寫，并確保所有信息填寫完整。

4、導(dǎo)游應(yīng)收回全部已發(fā)放監(jiān)督表，不得涂改或銷毀，并存入團(tuán)隊檔案。

第六條旅游質(zhì)量監(jiān)督檢查制度。

一、旅行社及其分社應(yīng)當(dāng)接受旅法律政管理部門對其旅游合同、服務(wù)質(zhì)量、旅游安全、財務(wù)賬簿等情況的監(jiān)督檢查。

二、檢查主體。

各級旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所依照各級旅游局的授權(quán)具體實施監(jiān)督檢查。

三、檢查類別。

旅法律政管理部門對旅行社的檢查包括日常檢查、專項檢查、個案檢查和檢查。

（一）日常檢查是指各級旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所對旅游市場秩序、旅行社、導(dǎo)游服務(wù)等相關(guān)檢查內(nèi)容進(jìn)行的經(jīng)常性、隨機(jī)性的不定期檢查。

（二）專項檢查是指各級旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所根據(jù)工作需要，集中一段時間和特定人員，對某一專題開展檢查。

（三）個案檢查是指根據(jù)重大投訴案例，針對某一類旅游質(zhì)量問題，對被投訴對象開展檢查。

（四）年終檢查是指每年末各級旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所對轄區(qū)內(nèi)旅行社實行的全面業(yè)務(wù)檢查，了解本內(nèi)旅行社的規(guī)范經(jīng)營情況、質(zhì)量管理情況、人員管理情況等。

四、檢查方式。

（一）現(xiàn)場檢查：各級旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所派執(zhí)法人員前往景點、旅行社經(jīng)營場所等工作現(xiàn)場，對旅行社經(jīng)營情況、旅游市場秩序、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量及持證情況、政策法規(guī)執(zhí)行情況等相關(guān)內(nèi)容開展實地檢查。

（二）資料檢查：旅行社應(yīng)當(dāng)按照《旅行社條例》等相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，應(yīng)旅法律政管理部門的要求提供有關(guān)報表、文件和數(shù)據(jù)。

（三）隨團(tuán)暗訪：由江西省旅游局指定的相關(guān)處室負(fù)責(zé)選聘業(yè)內(nèi)人士、行風(fēng)監(jiān)督人員、外省旅游質(zhì)監(jiān)同行等作為暗訪人員，以旅游者的身份參加本省旅行社組織的旅游團(tuán)隊，對旅行社經(jīng)營行為及導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行隨團(tuán)暗訪。

五、檢查內(nèi)容。

（一）《江西省誠信旅游服務(wù)管理系統(tǒng)》使用情況。

（二）《江西省旅行社導(dǎo)游委派及行程安排單》執(zhí)行情況。

（三）《江西省旅游團(tuán)隊服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表》發(fā)放、使用、回收情況以及旅行社自行印制的意見反饋文件是否已包含《江西省旅游團(tuán)隊服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表》中全部內(nèi)容。

（四）旅行社服務(wù)質(zhì)量自我監(jiān)督管理（售后服務(wù)）情況。

（五）導(dǎo)游人員持證情況。

（六）導(dǎo)游人員服務(wù)、講解情況。

（七）是否具備團(tuán)隊召集標(biāo)識。

（八）旅游市場秩序和旅行社日常經(jīng)營情況。

（九）旅游團(tuán)隊檔案管理情況。

（十）其它需要依法檢查的內(nèi)容。

六、檢查要求。

（一）各級旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所全年開展旅游市場現(xiàn)場監(jiān)督檢查不得少于50天，對所轄旅行社的經(jīng)營管理情況應(yīng)進(jìn)行兩次以上的現(xiàn)場檢查。

（二）檢查人員執(zhí)行旅游質(zhì)量監(jiān)督檢查任務(wù)時，應(yīng)出示《行政執(zhí)法許可證》；對旅行社、旅游團(tuán)隊進(jìn)行檢查時，應(yīng)認(rèn)真填寫《江西省旅行社檢查登記表》或《江西省旅游團(tuán)隊市場檢查登記表》。

《江西省旅行社檢查登記表》或《江西省旅游團(tuán)隊市場檢查登記表》均應(yīng)有兩名以上持有《行政執(zhí)法許可證》的檢查人員簽名或蓋章。

（三）被檢查的旅行社或旅游團(tuán)隊導(dǎo)游員，要主動配合接受檢查并在《江西省旅行社檢查登記表》或《江西省旅游團(tuán)隊市場檢查登記表》上簽名。

附：

4、《江西省旅行社檢查登記表（表樣）》。

5、《江西省旅游團(tuán)隊市場檢查登記表（表樣）》。

七、檢查信息公示。

各級旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所應(yīng)在每季度最后一個月的25日之前向江西省旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所提交本季度市場檢查情況綜述，于檢查當(dāng)天向省旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所提交本次檢查中導(dǎo)游違規(guī)扣分、導(dǎo)游證暫扣待查等情況。

江西省旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所負(fù)責(zé)將以上信息在江西省旅游信息網(wǎng)上公示。

第七條法律責(zé)任。

旅行社及導(dǎo)游員有下列情形之一的，適用《旅行社條例》、《導(dǎo)游員管理條例》、《中國公民出國旅游管理辦法》、《旅行社條例實施細(xì)則》及《江西省旅游條例》等相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行處罰。

1、旅行社未設(shè)專人妥善保管使用基本賬戶及密碼，導(dǎo)致他人冒用該旅行社名義辦理旅游業(yè)務(wù)的，視為準(zhǔn)許或默許其它企業(yè)、團(tuán)體或者個人以自己的名義從事旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營活動。

2、旅行社未按要求填報生成行程單且無法證明其旅游合同和附件中已具備全部法定必備內(nèi)容的。

3、導(dǎo)游員在執(zhí)行導(dǎo)游任務(wù)時未攜帶《江西省旅行社導(dǎo)游委派及行程安排單》且事后無法證明其確系旅行社委派的。

4、旅行社未按要求將《江西省旅行社導(dǎo)游委派及行程安排單》作為旅游合同附件提交給旅游者或未提供符合法律規(guī)定的行程安排的。

5、旅行社或?qū)в螁T偽造、變造《江西省旅行社導(dǎo)游委派及行程安排單》及其它擅自更改偽造旅法律程的行為。

6、導(dǎo)游員未經(jīng)所屬旅行社批準(zhǔn)，為其它旅行社帶團(tuán)。

7、導(dǎo)游員完成導(dǎo)游任務(wù)后，旅行社未按要求將《江西省旅行社導(dǎo)游委派及行程安排單》存檔備查的。

8、旅行社接待團(tuán)隊時，未按規(guī)定如數(shù)發(fā)放《江西省旅游團(tuán)隊服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表》或其它符合要求的意見反饋表的。

9、旅行社自行印制的意見反饋表不符合規(guī)定要求的。

10、旅行社未收回或未按規(guī)定收回《江西省旅游團(tuán)隊服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表》或其它符合要求的意見反饋表的。

11、導(dǎo)游員授意他人不按實際情況填寫《江西省旅游團(tuán)隊服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表》或其它符合要求的意見反饋表的。

12、旅行社未按規(guī)定將《江西省旅游團(tuán)隊服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表》或其它符合要求的意見反饋表存入團(tuán)隊檔案的。

13、《旅行社條例》、《導(dǎo)游員管理條例》、《中國公民出國旅游管理辦法》、《旅行社條例實施細(xì)則》及《江西省旅游條例》等相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定的其它違法行為。

第八條本制度的解釋權(quán)歸江西省海外旅游總公司。本制度發(fā)布之前，江西省海外旅游總公司發(fā)布的相關(guān)旅行社服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督制度與本制度有沖突的，依本制度執(zhí)行。

第四篇：規(guī)范跟蹤審計通知

關(guān)于規(guī)范在建項目跟蹤審計的通知

審計機(jī)構(gòu)：

為了進(jìn)一步規(guī)范在建項目跟蹤審計管理，及時發(fā)現(xiàn)項目建設(shè)管理中存在的問題并整改落實，現(xiàn)就在建項目跟蹤審計報告等有關(guān)事項提出以下要求：

一、跟蹤審計報告初稿提交期限

為了保證跟蹤審計的及時性，要求在建項目跟蹤審計上半年審計報告初稿提交截止期限為當(dāng)年10月底，下半年審計報告初稿提交截止期限為下一年5月底，過期不予受理，將視為未完成審計約定任務(wù)。

二、跟蹤審計報告提交流程

高管局負(fù)責(zé)組織在建項目跟蹤審計報告初稿的交換意見。審計報告初稿上報高管局后，局組織機(jī)關(guān)相關(guān)部室，會同項目建設(shè)單位一起聽取審計機(jī)構(gòu)的匯報，對審計問題進(jìn)行分析核實，對整改落實情況提出意見和建議，形成審計報告交換意見稿，上報局領(lǐng)導(dǎo)審批后下發(fā)各建設(shè)單位進(jìn)行整改。

三、監(jiān)督審計問題的整改落實

加強(qiáng)審計問題整改落實的跟蹤監(jiān)督，在本期審計報告管理建議書中，逐條對上期審計問題的整改情況進(jìn)行核實，未整改落實的須注明原因。

四、審計問題年終交流

為了避免審計問題重復(fù)發(fā)生，2015年年初，局機(jī)關(guān)將組織各審計機(jī)構(gòu)及在建項目管理人員，對項目已審計發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行匯報交流，對同類問題進(jìn)行深入分析，舉一反三，防患于未然。各審計機(jī)構(gòu)匯總整理2014及以前審計發(fā)現(xiàn)的問題，以PPT方式進(jìn)行匯報，具體時間另行通知。

抄送：各在建項目

年9月5日

2014

第五篇：旅行社工作規(guī)范及流程

旅行社工作規(guī)范及流程

首先，微笑迎接每一位進(jìn)店的客人。

主動問好：“您好！【綿竹國旅為】您服務(wù)！請問您幾個人？計劃什么時間去哪里旅行？”

然后根據(jù)客人不同的要求，有針對性的推薦行程價格。對只是來了解線路或價格的客人，我們同樣要親切待，就算買賣不成，也同樣應(yīng)讓客人感覺來到【綿竹國旅】 如沐春風(fēng)倍感溫暖?？腿伺R走前應(yīng)主動表明： “謝謝支持【綿竹國旅】” 第二，收客流程

1、收取團(tuán)款或定金并為客人開具收款收據(jù)。

收據(jù)內(nèi)容為：收到xx客人/ xx線路x日游/年 月 日—年 月 日（出行、回程時間）/客人聯(lián)系電話：/團(tuán)款（定金）xxxx.00元（大小寫金額）/ 收款人簽名 參照詳見附件一

2、制定出行確認(rèn)。

確認(rèn)件內(nèi)容為：告知地接社客人人數(shù)、用餐標(biāo)準(zhǔn)、住宿標(biāo)準(zhǔn)以及游覽景區(qū)項目有無強(qiáng)銷、有無自費、進(jìn)幾個店等相關(guān)事宜。確認(rèn)地接價格。參照詳見附件二

3、制定結(jié)算表。

結(jié)算表內(nèi)容為：

參照詳見附件三

3、記錄該客人行程的起、回程時間，以便提前通知車隊師傅接送。

內(nèi)容為：

參照詳見附件四

5、電話通知接送客車隊師傅預(yù)留車輛或座位。

第三、客人結(jié)束行程的回訪工作。

客人行程結(jié)束次日，及時做回訪工作?；卦L統(tǒng)一用語及內(nèi)容為：

回訪中客人反映良好，無任何問題后及時通知財 務(wù)人員辦理和地接社的后續(xù)費用工作。

回訪中如遇客人投訴，回訪人員應(yīng)耐心傾聽并做好 記錄工作，認(rèn)真查閱該合同服務(wù)內(nèi)容后及時與地接 社反映、溝通并了解情況，如果是地接社的服務(wù)不 符合合同或【確認(rèn)件】上的內(nèi)容，應(yīng)協(xié)商并調(diào)整后 續(xù)費用的劃撥，合理解決客人的投訴問題。如果是 客人提出的要求合同外內(nèi)的服務(wù)，我們應(yīng)親切耐心 解釋，最終以“強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度” 為標(biāo)準(zhǔn)。

第四、建立客戶檔案。

整理出客人的原始資料，回程以后電話回訪完出行 質(zhì)量，及時客人資料登記存檔，以備日后查詢。存檔文件分別為：【會員管理系統(tǒng)】上和【客戶資 料】上。第五、客戶生日提醒

打開【會員管理系統(tǒng)】界面，該軟件會在客人生 日前一天發(fā)出提醒。收到提醒后應(yīng)及時在當(dāng)天向 該會員發(fā)出祝福短信。目的是以便更好的維護(hù)客 戶的良好關(guān)系。短信內(nèi)容為：