第一篇：就如何提高旅行社服務(wù)質(zhì)量淺談

就如何提高旅行社服務(wù)質(zhì)量淺談

摘要：當(dāng)前我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展勢(shì)頭強(qiáng)勁，旅行社作為旅游業(yè)中的中介體面臨著日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。要迅速提供其自身競(jìng)爭(zhēng)力，旅行社必須注重服務(wù)質(zhì)量。本文分析了我國(guó)旅行社業(yè)的行業(yè)狀況，從服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的角度，探討了提高旅行社服務(wù)質(zhì)量的方法，為旅行社的發(fā)展提供了一定的建議。關(guān)鍵詞：旅行社；服務(wù)質(zhì)量

一、旅行社服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)涵

旅行社服務(wù)質(zhì)量是指旅行社滿足旅游者需要和期望的程度，是旅游者對(duì)旅行社提供服務(wù)的期望和其實(shí)際經(jīng)歷該旅游項(xiàng)目所形成的感知之間的比較，在這里，旅游者是評(píng)價(jià)旅游服務(wù)質(zhì)量高低的主體。旅行社作為旅游生產(chǎn)商, 實(shí)質(zhì)上就是向旅游、交通、飯店和其他相關(guān)部門批量購(gòu)買旅游者所需的各種服務(wù)項(xiàng)目,并融入旅行社本身的服務(wù)進(jìn)行組裝加工和包裝銷售,在旅游過程中向游客提供整體旅游服務(wù)的過程，旅行社只起到加工組合的作用。旅行社根據(jù)旅游者的需求來配置吃、住、行、游、購(gòu)、娛等社會(huì)資源,向旅游者提供這種方便服務(wù),這樣旅行社就把市場(chǎng)的雙方連在一起。由于旅游是一種經(jīng)歷和體驗(yàn)，與實(shí)際商品的購(gòu)買相比,顧客在評(píng)價(jià)和選擇服務(wù)時(shí)非常困難,主要原因是服務(wù)是無形的和非標(biāo)準(zhǔn)化的,服務(wù)的消費(fèi)和生產(chǎn)是緊緊連接在一起的。旅游產(chǎn)品具有本身的特殊性,即顧客只有在購(gòu)買后或消費(fèi)時(shí)才能感覺到產(chǎn)品的品質(zhì),旅游結(jié)束后才能比較清楚地評(píng)價(jià)整個(gè)服務(wù)質(zhì)量的好壞。為降低購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn),顧客往往選擇服務(wù)質(zhì)量較好的旅行社。因此,服務(wù)質(zhì)量是旅行社的生命線。旅行社對(duì)顧客提供的旅游服務(wù)的過程中, 任何服務(wù)細(xì)節(jié)的差錯(cuò)都會(huì)影響顧客對(duì)整體服務(wù)質(zhì)量的感覺。為了提高顧客對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量的感知, 旅行社必須加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理。

二、我國(guó)旅行社服務(wù)質(zhì)量管理的現(xiàn)狀分析

（一）旅游市場(chǎng)秩序混亂

主要表現(xiàn)在削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)為主的旅行社之間的惡性價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)是行業(yè)市場(chǎng)機(jī)制不成熟的表現(xiàn),同時(shí)也是行業(yè)內(nèi)缺乏有效規(guī)范準(zhǔn)則的集中反映。旅行社經(jīng)營(yíng)者通過削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)奪客源,擅自降低服務(wù)質(zhì)量,不履行合同。由于現(xiàn)在旅行社的這種經(jīng)營(yíng)體制，導(dǎo)致了許多旅行社從業(yè)者缺乏有效的監(jiān)督管理，各種違法操作時(shí)有發(fā)生。另外，游客的旅游期望值普遍較高,但在出游時(shí)卻喜歡比較價(jià)格,追求低價(jià)，低價(jià)導(dǎo)致產(chǎn)品質(zhì)量不能保證,最終導(dǎo)致游客的利益受損。

（二）旅游投訴問題比較嚴(yán)重

據(jù)全國(guó)30個(gè)省、區(qū)、市的投訴情況匯總，今年上半年全國(guó)消費(fèi)者組織共受理旅游投訴比去年同期增長(zhǎng)近45％.據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，在旅游投訴中關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的投訴比重最大，超過40％。投訴內(nèi)容包括：旅行社擅自降低服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)、縮短旅游行程、增加購(gòu)物時(shí)間，導(dǎo)游服務(wù)未盡職責(zé)，違規(guī)轉(zhuǎn)團(tuán)、拼團(tuán)等。除此，旅游服務(wù)中的違約現(xiàn)象、旅游服務(wù)的虛假?gòu)V告、旅游當(dāng)中的安全隱患和價(jià)格陷阱也成為投訴熱點(diǎn)。

（三）旅行社違規(guī)操作時(shí)有發(fā)生

旅游投訴的不斷增加，其實(shí)就是許多旅行社違規(guī)操作所造成的，違規(guī)操作主要包括：擅自降低服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)、縮短旅游行程、增加購(gòu)物時(shí)間，導(dǎo)游服務(wù)未盡職責(zé)，不履行合同等。

（四）旅行社從業(yè)人員素質(zhì)普遍較低

據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，國(guó)內(nèi)旅游行業(yè)從業(yè)人員的文化素質(zhì)在大中專以下的占到了85％，旅行社是智力密集型行業(yè)，投入的主要是人力資源和知識(shí)，而旅游服務(wù)又是通過從業(yè)人員來實(shí)現(xiàn)的，他們的文化素質(zhì)、技能水平在很大程度上決定了服務(wù)質(zhì)量，特別是提供面對(duì)面服務(wù)的第一線員工的綜合素質(zhì)應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)。

三、提高旅行社服務(wù)質(zhì)量管理的措施

（一）售前服務(wù)

1、旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)

在設(shè)計(jì)時(shí),要充分考慮旅游者的需求,針對(duì)其不同層次的需要推出大眾化、個(gè)性化或統(tǒng)一化與個(gè)性化相結(jié)合的、有特色的旅游產(chǎn)品,時(shí)間的安排、交通工具的使用和旅游景點(diǎn)的選擇都要合理,以滿足旅游者的心理需求和生理需求。旅游線路和服務(wù)更有針對(duì)性，在原有旅游線路的基礎(chǔ)上，拓展和開發(fā)一些新的旅游線路和景點(diǎn)，真正做到“人無我有，人有我特，人特我新”。

2、加強(qiáng)旅游服務(wù)營(yíng)銷 旅游服務(wù)營(yíng)銷包括三方面的內(nèi)容，即內(nèi)部營(yíng)銷、外部營(yíng)銷和交互營(yíng)銷。內(nèi)部營(yíng)銷是將員工視為組織的內(nèi)部顧客，努力為員工提供優(yōu)質(zhì)的內(nèi)部服務(wù)，其目的是使服務(wù)人員具備服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能和服務(wù)意愿，使他們能夠按照甚至超過組織作出的承諾提供服務(wù)，具體工作包括工作設(shè)計(jì)和人員招聘、適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)、提供良好的工作環(huán)境及有效的激勵(lì)和溝通，最終使組織能夠保留優(yōu)秀的員工，并對(duì)外提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。外部營(yíng)銷涉及以顧客為中心的市場(chǎng)調(diào)研與預(yù)測(cè)、服務(wù)開發(fā)與設(shè)計(jì)、旅游產(chǎn)品的廣告宣傳、定價(jià)、銷售渠道的建立與維持、市場(chǎng)跟蹤與反饋等工作。另外，交互營(yíng)銷也是服務(wù)營(yíng)銷工作的重要組成部分，所謂交互營(yíng)銷是通過旅游服務(wù)組織與外部顧客之間進(jìn)行交流和溝通，向顧客展示自己的旅游產(chǎn)品，向顧客作出承諾，是組織與顧客建立良好關(guān)系的重要渠道。因此，旅行社在向顧客服務(wù)之前必須做好這三方面的工作。

3、旅行社要為顧客提供禮貌、準(zhǔn)確、快捷的咨詢服務(wù)和報(bào)名服務(wù)

旅行社要充分使用現(xiàn)代信息技術(shù)為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。例如,網(wǎng)上咨詢、訂票，訂房、報(bào)名組團(tuán)等,不但為顧客提供快捷、準(zhǔn)確的服務(wù),而且大大降低了企業(yè)的成本，因此，要不斷開創(chuàng)新的服務(wù)方式,以適應(yīng)顧客不斷增加的新的服務(wù)需求。

（二）售中服務(wù)

由于旅游產(chǎn)品具有生產(chǎn)和消費(fèi)的同一性，旅行社的服務(wù)過程實(shí)際上就是旅游者的消費(fèi)過程，也是服務(wù)提供和旅游者對(duì)服務(wù)進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)同時(shí)完成的過程。旅行社的前期銷售、接待服務(wù)、售后服務(wù)等活動(dòng)，自始至終受到旅游者的重視，并與旅游者的消費(fèi)活動(dòng)同時(shí)發(fā)生，旅游者對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)也就是在這一階段形成的。因此，在這個(gè)階段必須嚴(yán)格進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的管理。

1、在服務(wù)過程中以顧客為中心

游客渴望的是誠(chéng)實(shí)、誠(chéng)摯、誠(chéng)懇的服務(wù)態(tài)度,這就要求旅行社要誠(chéng)實(shí)地對(duì)待游客,對(duì)他們的承諾要恰如其分；在服務(wù)過程中要以工作人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)去誠(chéng)摯地兌現(xiàn)這些承諾；當(dāng)出現(xiàn)意外而使承諾實(shí)在無法兌現(xiàn)時(shí),也要誠(chéng)懇地向其致歉,并采取有效的補(bǔ)救性服務(wù)。

2、對(duì)接團(tuán)社的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效的管理

在旅游全過程中,組團(tuán)社并不能對(duì)吃、住、行、游、購(gòu)、娛的每一個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行直接的控制,航空公司、車船運(yùn)輸公司、酒店、餐館、景點(diǎn)、商店和接團(tuán)社的服務(wù)如何,都會(huì)直接影響到旅游者的感覺。因此,組團(tuán)社如何管理這些相關(guān)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量,就成為保證和提高旅游全過程整體質(zhì)量的關(guān)鍵。我認(rèn)為旅行社可通過以下“三步曲”來控制接團(tuán)社的服務(wù)質(zhì)量:第一步,在確定合作接團(tuán)社前對(duì)其進(jìn)行必要的考察。第二步,用法律的形式確定與接團(tuán)社雙方的合作關(guān)系,明確雙方的權(quán)利義務(wù);或在合作單位之間實(shí)施“服務(wù)質(zhì)量保證制”及設(shè)立“服務(wù)公約”,明確各自的服務(wù)質(zhì)量。第三步,對(duì)接團(tuán)社的具體服務(wù)工作進(jìn)行跟蹤和考察。

3、重點(diǎn)管理導(dǎo)游人員的服務(wù)質(zhì)量

因?yàn)閷?dǎo)游是直接向旅游者提供面對(duì)面服務(wù)的人，他們的服務(wù)水平直接影響到整個(gè)服務(wù)質(zhì)量的高低。因此，必須重點(diǎn)管理好導(dǎo)游人員的服務(wù)質(zhì)量，一方面,要對(duì)導(dǎo)游員的服務(wù)態(tài)度、方式、項(xiàng)目、語(yǔ)言、儀表、時(shí)間和職業(yè)道德等方面實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化、程序化和規(guī)范化管理；另一方面,還要讓其根據(jù)旅游者的具體情況提供個(gè)性化的服務(wù),使旅游者通過導(dǎo)游員的服務(wù)而對(duì)旅行社產(chǎn)生好感。一般來說，在游覽過程中,導(dǎo)游員是旅游團(tuán)隊(duì)的靈魂和核心。導(dǎo)游員的服務(wù)質(zhì)量是至關(guān)重要的,甚至可以直接影響到旅游者對(duì)旅行社的信譽(yù)。因此,導(dǎo)游部門務(wù)必根據(jù)不同旅游者的各種需求,因人而異,揚(yáng)長(zhǎng)避短地選擇最合適的導(dǎo)游員跟團(tuán)。此外,旅行社還要使用有效的質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)及時(shí)收集旅游團(tuán)隊(duì)對(duì)導(dǎo)游員服務(wù)質(zhì)量的信息反饋,隨時(shí)加以監(jiān)督、調(diào)整和提高。

4、必須及時(shí)處理旅游者的投訴問題

旅行社應(yīng)重視發(fā)揮游客的監(jiān)督作用,對(duì)游客的投訴必須迅速作出反應(yīng),耐心向游客解釋,讓其明白問題的根源,把游客對(duì)旅游過程中的不滿情緒降到最低，并及時(shí)提供相應(yīng)的補(bǔ)救措施,消除游客的怨憤情緒,避免游客給旅行社做負(fù)面宣傳。

（三）售后服務(wù)

旅行社普遍忽視對(duì)旅游售后服務(wù)質(zhì)量的管理,事實(shí)上,優(yōu)良的旅游售后服務(wù)是提高游客對(duì)整體服務(wù)質(zhì)量感覺的重要因素。旅行社可以從以下三個(gè)方面進(jìn)行旅游售后服務(wù)質(zhì)量管理。

1、做好接送客服務(wù)

這一服務(wù)過程雖然從時(shí)間上看很短暫,卻容易在游客心中留下比較深刻的印象。司乘人員優(yōu)秀的服務(wù)(禮貌、準(zhǔn)時(shí)、按規(guī)定送達(dá)等)會(huì)加深導(dǎo)游與游客在旅游中建立的友誼,有利于培養(yǎng)游客的忠誠(chéng)度。

2、要加強(qiáng)與游客的溝通和聯(lián)系

這對(duì)培育游客的品牌忠誠(chéng)度非常重要。本次旅行的結(jié)束意味著下次旅行的開始,做好游客的服務(wù)工作就使他們下次旅行時(shí)非?？赡茉倥c本旅行社聯(lián)系。旅行社的?？屯ǔＪ锹糜螑酆谜?旅行社可以不斷給游客尤其是?？袜]寄旅游知識(shí)、新旅游線路信息或其他附加服務(wù)等等。旅游后的服務(wù)不僅體現(xiàn)了旅行社對(duì)游客的感謝和關(guān)心,也是旅行社保持知名度和美譽(yù)度的重要手段?？傊?作為服務(wù)性行業(yè),旅行社加強(qiáng)旅游全程服務(wù)質(zhì)量管理,有利于贏得游客的信任和認(rèn)同,最終提高游客忠誠(chéng)度。

3、做好旅游服務(wù)質(zhì)量的檢測(cè)和評(píng)定

旅行社要運(yùn)用各種有效方法,積極主動(dòng)地收集游客對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià),建立服務(wù)質(zhì)量信息系統(tǒng),獎(jiǎng)罰分明,不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。在處理客人投訴時(shí),要迅速、熱情、靈活。以優(yōu)質(zhì)的補(bǔ)救性服務(wù)來消除游客的不滿,增強(qiáng)旅行社與游客之間的關(guān)系。

結(jié)語(yǔ)

內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量和內(nèi)部質(zhì)量管理是旅行社經(jīng)營(yíng)的核心問題。通過加強(qiáng)質(zhì)量管理來提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，是旅行社提升內(nèi)部顧客滿意度，并在日益激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中確立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段。本文就旅行社提高服務(wù)質(zhì)量做出了一定建議。更多旅游資訊盡在愛旅紛途旅游網(wǎng)。

第二篇：旅行社服務(wù)心理及如何提高服務(wù)質(zhì)量分析

旅行社服務(wù)心理及如何提高服務(wù)質(zhì)量分析

【摘要】文章運(yùn)用自我效能理論對(duì)導(dǎo)游員的心理和行為的影響進(jìn)行了分析：導(dǎo)游員的自我效能影響到導(dǎo)游員的行為選擇、行為的堅(jiān)持性，同時(shí)對(duì)導(dǎo)游員的心理健康維護(hù)也具有一定的作用。最后對(duì)如何提高導(dǎo)游員的自我效能提出了一些策略性建議。

【關(guān)鍵詞】自我效能；導(dǎo)游員；服務(wù)質(zhì)量

一、自我效能理論的內(nèi)涵

自我效能理論由美國(guó)心理學(xué)家、社會(huì)學(xué)習(xí)理論的創(chuàng)始人Bandura于1977年首次提出，用以解釋在特殊情境下動(dòng)機(jī)產(chǎn)生的原因。該理論認(rèn)為，自我效能是一種生成能力，它是將認(rèn)知、社會(huì)、行為子技能組織成整合的行動(dòng)過程，服務(wù)于多種目的。[1]自我效能感（Perceived self-efficacy or sense of self-efficacy）是指人們對(duì)自身完成某項(xiàng)任務(wù)或工作能力的信念。她涉及的不是技能本身，而是對(duì)自己能否利用所擁有的技能去完成工作行為的自信程度。[2] Bandura認(rèn)為，具有高自我效能感的人在問題情境中能表現(xiàn)出積極的態(tài)度傾向。因此，自我效能在個(gè)體進(jìn)行自我調(diào)節(jié)的過程中占有核心地位。在重視提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的今天，將自我效能理論運(yùn)用到導(dǎo)游員自我能力信念的培養(yǎng)活動(dòng)中，對(duì)深化導(dǎo)游服務(wù)內(nèi)容、提升導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量具有重要意義。

二、自我效能對(duì)導(dǎo)游員心理與行為的影響分析

（一）自我效能影響導(dǎo)游員的行為選擇

一個(gè)人對(duì)自我效能的判斷會(huì)決定他采取什么樣的行動(dòng)及行動(dòng)持續(xù)的時(shí)間。人們一般會(huì)避開自認(rèn)為超出個(gè)人能力范圍的任務(wù)和情境，而更愿意完成他們自認(rèn)為有能力處理的事務(wù)。具體到導(dǎo)游員這一具體人群而言，任何影響他們行為選擇的因素都會(huì)對(duì)導(dǎo)游員的職業(yè)發(fā)展過程產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響：積極地投入到導(dǎo)游工作中去的有益的效能自我知覺，有助于導(dǎo)游員能力的增長(zhǎng)；而使導(dǎo)游員回避出團(tuán)活動(dòng)的自我無能感阻礙了他們自身潛能的發(fā)展，從而使具有消極自我知覺的導(dǎo)游員失去了更正的機(jī)會(huì)。因此合理而恰當(dāng)?shù)卦u(píng)價(jià)自身能力對(duì)成功地完成導(dǎo)游活動(dòng)具有重要價(jià)值。

（二）自我效能有助于導(dǎo)游員保持堅(jiān)持不懈的努力

在面臨障礙和困境時(shí)，自我效能評(píng)價(jià)會(huì)決定人們付出努力的大小、堅(jiān)持時(shí)間的長(zhǎng)短。自我效能感越是強(qiáng)烈的個(gè)體，付出的努力大、堅(jiān)持的時(shí)間更長(zhǎng)。因?yàn)閷?dǎo)游工作多數(shù)時(shí)間是一個(gè)人獨(dú)自工作，經(jīng)常會(huì)面臨各種困境，因此具有能力自我懷疑困擾的導(dǎo)游員會(huì)放松他們的努力程度；而那些效能感強(qiáng)的導(dǎo)游員就會(huì)付出更大的努力去征服困難。當(dāng)導(dǎo)游員因無法滿足游客的服務(wù)需求時(shí)就會(huì)產(chǎn)生自我無力感，但是具有高自我效能感的導(dǎo)游員就能克服這種無力感，并且成為激發(fā)他們不斷學(xué)習(xí)、完善自身知識(shí)結(jié)構(gòu)的動(dòng)力；相反，那些自我效能感低的導(dǎo)游員在面對(duì)這種無力時(shí)只會(huì)更加悲觀失望，有的甚至放棄努力，表現(xiàn)在游客服務(wù)中就是態(tài)度惡劣或消極懈怠。

（三）高自我效能感有助于提高導(dǎo)游員的身心健康水平

班杜拉認(rèn)為，自我效能感在兩個(gè)水平上影響人類健康。在較為基

礎(chǔ)的水平上，人們對(duì)自己處理應(yīng)激能力的信念會(huì)影響到其身心調(diào)節(jié)系統(tǒng)。社會(huì)認(rèn)知心理學(xué)的觀點(diǎn)認(rèn)為，應(yīng)激反應(yīng)是控制威脅或超負(fù)荷環(huán)境壓力的自我效能感低下的結(jié)果。如果人們相信其能夠有效地控制潛在的應(yīng)激源，他們便不會(huì)為其所困；反之，便會(huì)受其困擾，并損害到生理機(jī)能的水平。自我效能感影響健康的第二個(gè)水平表現(xiàn)在人們對(duì)個(gè)人健康習(xí)慣及生理老化的直接控制上。這種自我調(diào)節(jié)的效能感影響到其動(dòng)機(jī)和行為，從而決定著他們是否改變不良習(xí)慣，維持良好習(xí)慣，以及做到多好的程度，并決定著他們是否能夠盡快從挫折中恢復(fù)過來。另一些研究涉及到對(duì)情緒及主觀幸福感的影響，研究發(fā)現(xiàn)，自我效能感與主觀幸福感(Subjective Well-being)、生活滿意度之間存在顯著正相關(guān)關(guān)系，與焦慮水平之間存在負(fù)相關(guān)關(guān)系，與抑郁水平之間存在負(fù)相關(guān)關(guān)系。

低效能感的導(dǎo)游員在導(dǎo)游服務(wù)中因?qū)ψ晕业牟淮_定，在遇到不愉快的經(jīng)歷時(shí)很容易產(chǎn)生心理壓力，使其將注意力放到對(duì)可能的挫敗或不利的后果的關(guān)注上，不同程度的焦慮會(huì)隨之產(chǎn)生，對(duì)解決問題的努力就會(huì)放松，在這樣的心理作用下就極易激化與游客的矛盾，造成游客氣憤、導(dǎo)游員惱火的局面，面對(duì)這樣的應(yīng)激狀態(tài)，低效能感導(dǎo)游員的身體調(diào)節(jié)水平受到影響，長(zhǎng)期如此，他們的生理機(jī)能水平會(huì)下降，身心健康會(huì)嚴(yán)重受損。反之，具有高效能感的導(dǎo)游員因其對(duì)自我評(píng)價(jià)較高，成功動(dòng)機(jī)較低效能感的導(dǎo)游員也較高，他們對(duì)自我的期待水平也會(huì)相應(yīng)較高，對(duì)工作的自我控制力表現(xiàn)較強(qiáng)，會(huì)以一種樂觀積極的態(tài)度處理與游客的矛盾或遇到的難題，并取得良好的績(jī)效。高效能感的建立有利于樹立導(dǎo)游員的自尊水平，促進(jìn)導(dǎo)游員健康心理的形成，這對(duì)提高旅行社的游客服務(wù)水平與質(zhì)量提供了和諧的心理氛圍。

三、提高導(dǎo)游員自我效能感的策略

影響個(gè)體自我效能感的因素有很多，比如，行為或業(yè)績(jī)的經(jīng)驗(yàn)、替代性經(jīng)驗(yàn)、想象性經(jīng)驗(yàn)及語(yǔ)言勸導(dǎo)等。因此，要提高導(dǎo)游員的自我效能感，必須做到內(nèi)外兼修。

（一）自我創(chuàng)設(shè)成功的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)

成功或失敗的經(jīng)驗(yàn)是影響個(gè)體自我效能感最有力的信息源。在某件工作、行為或技能上的成功會(huì)增強(qiáng)一個(gè)人在該工作、行為或技能方面的自我效能感；而失敗，尤其是連續(xù)多次的失敗，則會(huì)降低其在相應(yīng)方面的自我效能感。因此對(duì)導(dǎo)游員而言，從日常的導(dǎo)游服務(wù)中積累令人滿意的經(jīng)驗(yàn)對(duì)提高自我效能感有積極意義。比如某些導(dǎo)游員經(jīng)常參加各種級(jí)別的導(dǎo)游大賽，獲得各類“明星導(dǎo)游員”“十佳導(dǎo)游員”稱號(hào)，會(huì)明顯提升導(dǎo)游員的工作積極性。通過這樣的成功經(jīng)驗(yàn)的不斷強(qiáng)化,會(huì)讓導(dǎo)游員的自我滿意度不斷提高。反之，某些導(dǎo)游員多次無法妥善處理出團(tuán)過程中的突發(fā)事件，會(huì)在很大程度上摧毀其自我效能感。

（二）增強(qiáng)導(dǎo)游員業(yè)務(wù)培訓(xùn)的針對(duì)性

研究結(jié)果表明：開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)和指導(dǎo)是提高員工工作績(jī)效的有效手段，但現(xiàn)有的不少導(dǎo)游員培訓(xùn)效果并不明顯，其主要原因在于其針對(duì)性較差。其實(shí)，培訓(xùn)應(yīng)該從培養(yǎng)導(dǎo)游員的自我效能感入手，只有這樣才能有效提升導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。研究表明：自我效能感水平對(duì)導(dǎo)游知

識(shí)的學(xué)習(xí)積累、導(dǎo)游技能和工作績(jī)效提高有重要影響，他們互相促進(jìn)，相輔相成。同時(shí)我們應(yīng)該明確：給導(dǎo)游員提供導(dǎo)游技巧和策略，并不是提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的萬用良方，如果一名導(dǎo)游員不能自主、自信的使用導(dǎo)游技巧，那么再好的導(dǎo)游策略也是形同虛設(shè)，因此提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量也就是一句空話。現(xiàn)有的多數(shù)導(dǎo)游培訓(xùn)都在強(qiáng)調(diào)如何使用技巧，導(dǎo)游員也比較歡迎此類的策略培訓(xùn)，但如果不從根本的信念（自我效能）上給導(dǎo)游員提供針對(duì)性的培訓(xùn)，那么這些策略可能依然無效。因此進(jìn)行自我效能感的訓(xùn)練能提高導(dǎo)游員學(xué)習(xí)旅游知識(shí)的興趣，提升導(dǎo)游技能訓(xùn)練的熱情，有助于實(shí)現(xiàn)提高工作績(jī)效的目的。

此外，目前部分培訓(xùn)對(duì)導(dǎo)游員的個(gè)人情況差異缺乏考慮。針對(duì)性和目的性不明確的培訓(xùn)是沒有效果的培訓(xùn)，因此在培訓(xùn)之前管理者就需要明確導(dǎo)游員個(gè)人情況差異：有的導(dǎo)游員是在人際關(guān)系維度低自我效能，有的導(dǎo)游員則是在情緒穩(wěn)定性維度低自我效能。管理者可以借助一些心理學(xué)量表了解哪些導(dǎo)游員在哪些維度的自我效能低，然后提供針對(duì)性的指導(dǎo)和培訓(xùn)，這樣就可以收到事半功倍的效果。

（三）及時(shí)鼓勵(lì)導(dǎo)游員體驗(yàn)成功

那些有失敗經(jīng)歷的導(dǎo)游員最需要上級(jí)對(duì)其能力的肯定，對(duì)其努力的贊賞。但在實(shí)際工作中，特別是游客對(duì)旅行社服務(wù)的滿意度成為評(píng)價(jià)旅行社級(jí)別與檔次的重要標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，如果導(dǎo)游員沒有讓游客滿意，他得到最多的是批評(píng)和貶低。從心理學(xué)的角度來看，如果人們不相信能夠成功，誰也無法激發(fā)其內(nèi)在潛能，他的行為只能停留在低水平上。所以一個(gè)旅行社的管理者挫傷了導(dǎo)游員對(duì)自己能力的自信，不但制造

了一個(gè)低能和麻煩導(dǎo)游員，也毀滅了其奮發(fā)向上的斗志。權(quán)威者的評(píng)價(jià)是影響一個(gè)人自我效能感的重要因素，在導(dǎo)游員心中，管理者往往是這種權(quán)威的象征。將關(guān)注點(diǎn)放在員工的優(yōu)點(diǎn)上，是提高導(dǎo)游員工作動(dòng)機(jī)的重要技能。

參考文獻(xiàn)

[1]班杜拉著.繆小春譯.自我效能：控制的實(shí)施[M].上海:華東師范大學(xué)出版社，2003.[2]凌文輇，方俐洛.心理與行為測(cè)量[M].北京:機(jī)械工業(yè)出版社，2004.

第三篇：旅行社服務(wù)質(zhì)量調(diào)查報(bào)告

旅行社服務(wù)質(zhì)量調(diào)查報(bào)告

2012年4月16日，學(xué)校為了讓學(xué)生進(jìn)一步的了解所學(xué)知識(shí)，提升同學(xué)們的綜合能力，讓學(xué)生能夠更深刻的了解《旅行社經(jīng)營(yíng)管理》這門課程的實(shí)在性與內(nèi)涵，了解旅行社質(zhì)量對(duì)整個(gè)旅游市場(chǎng)的影響以及游客對(duì)旅行社的意見與看法，學(xué)校決定給我們一個(gè)星期的見習(xí)時(shí)間，讓我們?nèi)谌肷鐣?huì)，學(xué)以致用。

一、見習(xí)計(jì)劃

1：見習(xí)地點(diǎn)：張家界火車站，武陵源景區(qū)進(jìn)出口

2：見習(xí)時(shí)間：2012年4月16日到4月20日

3：見習(xí)目的：(1)：了解旅行社服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)對(duì)所學(xué)知識(shí)的了解

(2)：理論學(xué)習(xí)與課程見習(xí)結(jié)合，增強(qiáng)對(duì)所學(xué)知識(shí)的運(yùn)用能力

(3)：通過撰寫見習(xí)報(bào)告，提高學(xué)生發(fā)現(xiàn)、分析、解決問題的能力，為畢業(yè)實(shí)習(xí)和解決工作打下一定基礎(chǔ)

4：見習(xí)要求：(1)：攜帶問卷5份到火車站、武陵源景區(qū)的進(jìn)出口就旅行社的服

務(wù)質(zhì)量進(jìn)行問卷調(diào)查

(2)：匯總問卷信息，搜集資料，相互討論，每個(gè)小組撰寫不少于

3000字的見習(xí)報(bào)告一份

(3)：嚴(yán)守見習(xí)紀(jì)律，不得無故缺席，請(qǐng)假需經(jīng)過院學(xué)工辦和任課

老師的雙重批準(zhǔn)

5：見習(xí)安排：2012年4月16日：發(fā)放問卷調(diào)查表，交代見習(xí)注意事項(xiàng)2012年4月17日~18日：進(jìn)行問卷調(diào)查，匯總問卷，統(tǒng)計(jì)信息2012年4月20日：搜集資料，分析問卷，撰寫見習(xí)報(bào)告

二、隨著旅游業(yè)飛速發(fā)展，在國(guó)家經(jīng)濟(jì)中所占地位一直越來越高，再加上旅游業(yè)

是一種無煙產(chǎn)業(yè)，備受國(guó)家推崇，因此旅游業(yè)作為一種朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)的形象日益突出，所以旅行社服務(wù)質(zhì)量成為我們的關(guān)注對(duì)象，旅行社服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響著旅游業(yè)發(fā)展。而旅行社服務(wù)質(zhì)量好壞取決于游客對(duì)旅行社服務(wù)質(zhì)量的滿意程度，為了更好了解當(dāng)前旅行社發(fā)展?fàn)顩r我們?yōu)榇苏归_了為數(shù)幾天的問卷調(diào)查

因此我們分別對(duì)張家界市火車站和武陵源景區(qū)進(jìn)行了旅行社服務(wù)質(zhì)量調(diào)查。經(jīng)過

兩天的奔波，對(duì)不同的群體和階層進(jìn)行了調(diào)查，得到的了一些數(shù)據(jù)。

三、信息分析

本班共44人參加本次見習(xí)，在火車站、武陵源景區(qū)進(jìn)出口對(duì)233位游客進(jìn)行了問卷調(diào)查。以5分為非常滿意，4分為較滿意，3分為一般、2分為較不滿意，1分為非常不滿意。在參與調(diào)查的233位游客中男性有111位，女性122位。其中本科（不含本科）以上23人，本科61人，?？?4人，中?；蚋咧?9人，初中及以下30人。其中以企事業(yè)管理人員、公務(wù)員，服務(wù)銷售商貿(mào)人員為職業(yè)的占大部。

以下是問卷調(diào)查統(tǒng)計(jì)部分：

1、可方便地從該旅行社網(wǎng)站獲得旅游信息

非常滿意76、較滿意 83、一般 61、較不滿意

8、非常不滿意 5

2.可從該旅行社網(wǎng)站獲得及時(shí)、準(zhǔn)確的旅游信息

3.旅行社廣告設(shè)計(jì)是否有吸引力

非常滿意71，較滿意77，一般63，較不滿意15，非常不滿意7

4.可方便地通過電話咨詢、預(yù)訂

非常滿意83，較滿意93，一般43，較不滿意8，非常不滿意6

5.服務(wù)人員具備相應(yīng)的產(chǎn)品知識(shí)，能為顧客提供快速、有效、熱情的服務(wù) 非常滿意108，較滿意67，一般43，較不滿意9，非常不滿意6

6．服務(wù)人員的技能、禮貌讓顧客產(chǎn)生信任感和安全感

非常滿意74，較滿意68，一般60，較不滿意16，非常不滿意15

7.對(duì)所選航班（車次）的時(shí)間滿意

非常滿意88，較滿意75，一般40，較不滿意19，非常不滿意11

8，對(duì)所選航班（車次）的價(jià)格滿意

非常滿意73，較滿意97，一般39，較不滿意9，非常不滿意15

9，對(duì)所選航班（車次）的服務(wù)滿意

非常滿意82，較滿意82，一般47，較不滿意10，非常不滿意12

10，所選旅游車輛安全可靠

非常滿意84，較滿意92，一般32，較不滿意6，非常不滿意19

11，所選旅游車輛干凈清潔

非常滿意103，較滿意74，一般37，較不滿意10，非常不滿意9

12，所選旅游車輛設(shè)施良好

非常滿意106，較滿意71，一般39，較不滿意11，非常不滿意9

13，司機(jī)駕駛安全、熟悉線路

非常滿意144，較滿意59，一般20，較不滿意5，非常不滿意5

14，所選飯店具有干凈的住宿環(huán)境

非常滿意65，較滿意72，一般52，較不滿意22，非常不滿意22

15，所選飯店具有良好的設(shè)備

非常滿意53，較滿意71，一般65，較不滿意27，非常不滿意17

16，所選飯店的等級(jí)安排適當(dāng)

非常滿意57，較滿意61，一般66，較不滿意35，非常不滿意14

17，所選飯店能提供便利性服務(wù)

非常滿意60，較滿意67，一般61，較不滿意33，非常不滿意12

18，所選餐館提供了足量的飯菜

非常滿意64，較滿意54，一般55，較不滿意30，非常不滿意30

19，所選餐館提供了干凈的飯菜

非常滿意38，較滿意60，一般69，較不滿意37，非常不滿意29

20，所選餐館提供了可口的飯菜

非常滿意41，較滿意53，一般80，較不滿意33，非常不滿意26

21，所選餐館的地點(diǎn)、風(fēng)格適當(dāng)

非常滿意47，較滿意53，一般85，較不滿意36，非常不滿意12

22，導(dǎo)游員有良好的解說能力

非常滿意87，較滿意72，一般45，較不滿意17，非常不滿意12

23，導(dǎo)游員有良好的溝通協(xié)調(diào)能力

非常滿意91，較滿意75，一般38，較不滿意14，非常不滿意15

24，導(dǎo)游員能為顧客著想，有責(zé)任心

25，導(dǎo)游員具有良好的帶團(tuán)技巧，較高的專業(yè)化水平

非常滿意94，較滿意69，一般38，較不滿意11，非常不滿意21

26導(dǎo)游員具有較高的應(yīng)變能力，必要時(shí)能適時(shí)采取補(bǔ)救措施

非常滿意77，較滿意69，一般44，較不滿意28，非常不滿意15

27，旅行社產(chǎn)品售后服務(wù)、工作處理做得及時(shí)到位

非常滿意64，較滿意86，一般61，較不滿意15，非常不滿意7

28，旅行社能加強(qiáng)和已參團(tuán)顧客的聯(lián)系

非常滿意66，較滿意75，一般70，較不滿意13，非常不滿意9

29，旅游線路游覽時(shí)間安排合理

非常滿意80，較滿意77，一般50，較不滿意21，非常不滿意5

30，購(gòu)物次數(shù)、購(gòu)物停留時(shí)間安排適度

非常滿意62，較滿意61，一般60，較不滿意35，非常不滿意15

31，自選項(xiàng)目活動(dòng)安排合理

非常滿意55，較滿意70，一般66，較不滿意23，非常不滿意19

32，線路景點(diǎn)的安排有吸引力

非常滿意81，較滿意84，一般42，較不滿意18，非常不滿意8

33產(chǎn)品質(zhì)價(jià)相符

非常滿意39，較滿意72，一般77，較不滿意26，非常不滿意19

34我滿足旅行社此次服務(wù)安排

非常滿意53，較滿意68，一般62，較不滿意28，非常不滿意22

35，該旅行社具有可靠地、準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力

非常滿意75，較滿意82，一般45，較不滿意17，非常不滿意14

36如果下次出行，我愿再次選擇該旅行社

非常滿意72，較滿意67，一般45，較不滿意22，非常不滿意27

四、見習(xí)總結(jié)

從以上數(shù)據(jù)我們不難看出張家界旅行社服務(wù)質(zhì)量總體局勢(shì)還是可觀的，但是很多問題切不得不引起我們關(guān)注，很多方面切實(shí)需要改進(jìn)。為此下面我就從調(diào)查得來的數(shù)據(jù)進(jìn)行簡(jiǎn)單的分析與總結(jié)。

從旅游信息咨詢方面來說，還是做的很好的，其實(shí)我們不難，看出一走進(jìn)張家界就會(huì)很容易看到很多與有關(guān)旅游旅游信息，在網(wǎng)上更是一樣。一是因?yàn)楫吘箯埣医缡且月糜螛I(yè)為支柱產(chǎn)業(yè)啊，也可以說是旅游城市，這一點(diǎn)我覺的是，二是張家界發(fā)展旅游業(yè)歷史長(zhǎng)，在經(jīng)驗(yàn)方面都呈現(xiàn)很大成熟性，再一則說明政府重視啊。從交通方面來說，較為前者有點(diǎn)不足，但還不是主要問題，只需稍加改觀，注意，適當(dāng)調(diào)整以便朝更好的方向發(fā)展，因?yàn)樵诤芏噙€是挺好的，如，在司機(jī)駕駛安全與線路；對(duì)于旅游者來說旅游安全駕駛就是旅游者最大的滿足，所以我們給了旅游者最好的安眠藥，至于一些其實(shí)問題已經(jīng)成為了客體的矛盾，但并不能說我們可以無視，對(duì)于客體問題我們同樣應(yīng)該重視，因?yàn)樗俏覀兏冒l(fā)展的標(biāo)本。從住宿方面來說，對(duì)于游客來說住宿，是他們非常關(guān)注和重視的，因?yàn)槁糜蝸砭褪窍硎艿模h(huán)境的重要性是 很重要的，好環(huán)境也是游客要求的目標(biāo)之一，飯店星級(jí)是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)都是很重要的一方面。在這方面還是需要改觀的啊。

從餐飲來說，俗話說，人是鐵，飯是鋼，一頓不吃餓的慌，雖然說現(xiàn)代社會(huì)不愁吃，不愁穿，這已經(jīng)不是我們很關(guān)注對(duì)象，取而代之是吃的滿意，安全，舒心，對(duì)此客人對(duì)餐飲干凈程度，位置環(huán)境都很在意，價(jià)格合理都是關(guān)注，而從數(shù)據(jù)中

我們不難看出旅行社安排，和飯店做的還是有點(diǎn)不盡人意的，在環(huán)境方面，價(jià)格，干凈程度，都需要去改觀啊。的在導(dǎo)游服務(wù)方面來說，現(xiàn)在有好多負(fù)面消息說導(dǎo)游宰游客，使的導(dǎo)游形象一落千丈，而導(dǎo)游是一個(gè)地方旅游業(yè)形象最好反應(yīng)，也就說導(dǎo)游是一個(gè)地區(qū)旅游業(yè)是否發(fā)展起來最大一種驅(qū)動(dòng)力。所以一個(gè)游客對(duì)導(dǎo)游評(píng)價(jià)，是非常值得我們重視的，而從所調(diào)查的數(shù)據(jù)顯示，整體評(píng)價(jià)還是可以的，但是仍然有很多問題急需我們?nèi)ソ鉀Q，去改觀，在道德，知識(shí)技能，都需要很大改觀。

在售后服務(wù)方面，我覺的這是一個(gè)很重要的手段，它是增加重游率，轉(zhuǎn)變游客態(tài)度，調(diào)節(jié)游客滿意度，為更好宣傳張家界作了一個(gè)很好鋪墊，對(duì)于張家界來說做的售后服務(wù) 還是比較可觀的，游客還是比較滿意的，提高售后服務(wù)質(zhì)量是我們另以追求的目標(biāo)。

在產(chǎn)品安排方面，這是一種潛在價(jià)值最大股，應(yīng)用這一點(diǎn)可以為旅游增加一筆 可觀收入，為旅游健康快速發(fā)展提供了便利道路，因此我認(rèn)為在價(jià)質(zhì)與價(jià)格，需要有適當(dāng)?shù)拇钆?，在自選活動(dòng)安排 要合理些。

我們從以上數(shù)據(jù)中看到了中國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展前景，看到了張家界未來發(fā)展的希望。也看到了旅行社管理的越來越成熟，雖然現(xiàn)在的發(fā)展不是很成熟。但是時(shí)間會(huì)讓我們解決所有問題，并且這個(gè)時(shí)間不會(huì)太長(zhǎng)，因?yàn)槲覀兛吹搅耸锕?/p>

另外作為一名大學(xué)生，要想成為21世紀(jì)的一名合格人才，必須跨出校門，認(rèn)識(shí)實(shí)習(xí)，走向社會(huì)，把自己所學(xué)的理論知識(shí)應(yīng)用于實(shí)踐，從實(shí)踐中不斷分析、總結(jié)，從而提高自身解決問題的能力。走向社會(huì)，認(rèn)識(shí)實(shí)習(xí)，可以幫助我們擺正自己的位置：不盲目自大，也不過分自卑。參加認(rèn)識(shí)實(shí)習(xí)，對(duì)我們樹立正確的人生觀、世界觀、價(jià)值觀有著很大的幫助，對(duì)我們培養(yǎng)事業(yè)心、社會(huì)責(zé)任感也起到了一定作用。在今后的日子里，我會(huì)在學(xué)習(xí)中更加努力，取長(zhǎng)補(bǔ)短，需心求教，充分發(fā)揮自己的能力，展現(xiàn)自我，積極向上，為成為旅游界的奇葩而努力奮斗。姓名：萬志

學(xué)院：旅游與管理工程學(xué)院班級(jí)：10旅專

學(xué)號(hào)：20103142077

第四篇：旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)

旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)

第一條 為了維護(hù)旅游者的合法權(quán)益，根據(jù)《旅行社條例》及有關(guān)法律、法規(guī)，制定本賠償標(biāo)準(zhǔn)。

第二條 旅行社不履行合同或者履行合同不符合約定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，旅游者和旅行社對(duì)賠償標(biāo)準(zhǔn)未做出合同約定的，旅游行政管理部門或者旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)在處理相關(guān)旅游投訴時(shí)，參照適用本賠償標(biāo)準(zhǔn)。

第三條 由于不可抗力等不可歸責(zé)于旅行社的客觀原因或旅游者個(gè)人原因，造成旅游者經(jīng)濟(jì)損失的，旅行社不承擔(dān)賠償責(zé)任。

第四條 旅行社與旅游者訂立合同或收取旅游者預(yù)付旅游費(fèi)用后，因旅行社原因不能成行的，旅行社應(yīng)在合理期限內(nèi)通知旅游者，否則按下列標(biāo)準(zhǔn)承擔(dān)賠償責(zé)任：

（一）國(guó)內(nèi)旅游應(yīng)提前7日（不含7日）通知旅游者，否則應(yīng)向旅游者全額退還預(yù)付旅游費(fèi)用，并按下述標(biāo)準(zhǔn)向旅游者支付違約金：出發(fā)前7日（含7日）至4日，支付旅游費(fèi)用總額10%的違約金；出發(fā)前3日至1日，支付旅游費(fèi)用總額15%的違約金；出發(fā)當(dāng)日，支付旅游費(fèi)用總額20%的違約金。

（二）出境旅游（含赴臺(tái)游）應(yīng)提前30日（不含30日）通知旅游者，否則應(yīng)向旅游者全額退還預(yù)付旅游費(fèi)用，并按下述標(biāo)準(zhǔn)向旅游者支付違約金：出發(fā)前30日至15日，支付旅游費(fèi)用總額2%的違約金；出發(fā)前14日至7日，支付旅游費(fèi)用總額5%的違約金；出發(fā)前6日至4日，支付旅游費(fèi)用總額10%的違約金；出發(fā)前3日至1日，支付旅游費(fèi)用總額15%的違約金；出發(fā)當(dāng)日，支付旅游費(fèi)用總額20%的違約金。

第五條 旅行社未經(jīng)旅游者同意，擅自將旅游者轉(zhuǎn)團(tuán)、拼團(tuán)的，旅行社應(yīng)向旅游者支付旅游費(fèi)用總額25%的違約金。解除合同的，還應(yīng)向未隨團(tuán)出行的旅游者全額退還預(yù)付旅游費(fèi)用，向已隨團(tuán)出行的旅游者退還未實(shí)際發(fā)生的旅游費(fèi)用。

第六條 在同一旅游行程中，旅行社提供相同服務(wù)，因旅游者的年齡、職業(yè)等差異增收費(fèi)用的，旅行社應(yīng)返還增收的費(fèi)用。

第七條 因旅行社原因造成旅游者未能乘坐預(yù)定的公共交通工具的，旅行社應(yīng)賠償旅游者的直接經(jīng)濟(jì)損失，并支付直接經(jīng)濟(jì)損失20%的違約金。

第八條 旅行社安排的旅游活動(dòng)及服務(wù)檔次與合同不符，造成旅游者經(jīng)濟(jì)損失的，旅行社應(yīng)退還旅游者合同金額與實(shí)際花費(fèi)的差額，并支付同額違約金。

第九條 導(dǎo)游或領(lǐng)隊(duì)未按照國(guó)家或旅游行業(yè)對(duì)旅游者服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供導(dǎo)游或者領(lǐng)隊(duì)服務(wù)，影響旅游服務(wù)質(zhì)量的，旅行社應(yīng)向旅游者支付旅游費(fèi)用總額1%至5%的違約金，本賠償標(biāo)準(zhǔn)另有規(guī)定的除外。

第十條 旅行社及導(dǎo)游或領(lǐng)隊(duì)違反旅行社與旅游者的合同約定，損害旅游者合法權(quán)益的，旅行社按下述標(biāo)準(zhǔn)承擔(dān)賠償責(zé)任：

（一）擅自縮短游覽時(shí)間、遺漏旅游景點(diǎn)、減少旅游服務(wù)項(xiàng)目的，旅行社應(yīng)賠償未完成約定旅游服務(wù)項(xiàng)目等合理費(fèi)用，并支付同額違約金。遺漏無門票景點(diǎn)的，每遺漏一處旅行社向旅游者支付旅游費(fèi)用總額5%的違約金。

（二）未經(jīng)旅游者簽字確認(rèn)，擅自安排合同約定以外的用餐、娛樂、醫(yī)療保健、參觀等另行付費(fèi)項(xiàng)目的，旅行社應(yīng)承擔(dān)另行付費(fèi)項(xiàng)目的費(fèi)用。

（三）未經(jīng)旅游者簽字確認(rèn)，擅自違反合同約定增加購(gòu)物次數(shù)、延長(zhǎng)停留時(shí)間的，每次向旅游者支付旅游費(fèi)用總額10%的違約金。

（四）強(qiáng)迫或者變相強(qiáng)迫旅游者購(gòu)物的，每次向旅游者支付旅游費(fèi)用總額20%的違約金。

（五）旅游者在合同約定的購(gòu)物場(chǎng)所所購(gòu)物品系假冒偽劣商品的，旅行社應(yīng)負(fù)責(zé)挽回或賠償旅游者的直接經(jīng)濟(jì)損失。

（六）私自兜售商品，旅行社應(yīng)全額退還旅游者購(gòu)物價(jià)款。

第十一條 旅行社違反合同約定，中止對(duì)旅游者提供住宿、用餐、交通等旅游服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)負(fù)擔(dān)旅游者在被中止旅游服務(wù)期間所訂的同等級(jí)別的住宿、用餐、交通等必要費(fèi)用，并向旅游者支付旅游費(fèi)用總額30%的違約金。

第十二條 本標(biāo)準(zhǔn)自發(fā)布之日起實(shí)施。

2011年1月19日，為期兩天的2011年全國(guó)旅游工作會(huì)議在北京圓滿閉幕。國(guó)家旅游局局長(zhǎng)邵琪偉在2011年全國(guó)旅游工作會(huì)議上講話。邵琪偉在2011年全國(guó)旅游工作會(huì)議上的講話

一、2010年工作回顧

二、“十一五”旅游業(yè)發(fā)展啟示和“十二五”的主要任務(wù)

三、2011年重點(diǎn)工作安排

2011年全國(guó)旅游工作的總要求是：全面貫徹落實(shí)黨的十七屆五中全會(huì)和中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議精神，適應(yīng)我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展新形勢(shì)新變化新特點(diǎn)，以科學(xué)發(fā)展為主題，以轉(zhuǎn)變發(fā)展方式為主線，全面發(fā)展國(guó)內(nèi)旅游，積極發(fā)展入境旅游，有序發(fā)展出境旅游，著力推進(jìn)改革開放，著力擴(kuò)大旅游消費(fèi)，著力提升服務(wù)質(zhì)量，著力推動(dòng)轉(zhuǎn)型升級(jí)，保持旅游業(yè)持續(xù)平穩(wěn)較快發(fā)展，加快把旅游業(yè)培育成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，為“十二五”旅游業(yè)發(fā)展開好頭、起好步。

2011年全國(guó)旅游業(yè)發(fā)展的預(yù)期目標(biāo)為：國(guó)內(nèi)旅游人數(shù)23億人次，增長(zhǎng)9%；國(guó)內(nèi)旅游收入1.4萬億元，增長(zhǎng)12%。入境旅游人數(shù)1.38億人次，增長(zhǎng)3%；入境過夜旅游人數(shù)5850萬人次，增長(zhǎng)5%；旅游外匯收入495億美元，增長(zhǎng)8%。出境旅游人數(shù)6500萬人次，增長(zhǎng)13%。旅游業(yè)總收入1.72萬億元，增長(zhǎng)10%。

今年全國(guó)旅游工作要繼續(xù)全力抓好41號(hào)文件的貫徹落實(shí)，各級(jí)旅游部門要在貫徹文件取得初步成效的基礎(chǔ)上，創(chuàng)造性地開展工作，進(jìn)一步推動(dòng)各級(jí)政府和相關(guān)部門切實(shí)把文件提出的各項(xiàng)任務(wù)和要求落實(shí)到位。要重點(diǎn)抓好以下工作：

第一，下大力氣抓好旅游質(zhì)量、秩序和安全工作。今年旅游行業(yè)監(jiān)管的重點(diǎn)是開展“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”、掛靠承包經(jīng)營(yíng)和強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫消費(fèi)專項(xiàng)整治，要在深入調(diào)查研究的基礎(chǔ)上提出標(biāo)本兼治的對(duì)策。要按照屬地原則，聯(lián)合相關(guān)部門，加大旅游市場(chǎng)執(zhí)法監(jiān)督力度，提高旅游聯(lián)合執(zhí)法水平。要繼續(xù)開展旅游服務(wù)質(zhì)量提升活動(dòng)，進(jìn)一步完善以游客評(píng)價(jià)為主體的旅游目的地評(píng)價(jià)體系。針對(duì)我國(guó)出游人數(shù)快速增長(zhǎng)、境內(nèi)外旅游突發(fā)事件日趨多發(fā)的情況，要加快建立健全旅游安全保障體制機(jī)制。要切實(shí)加強(qiáng)與港澳臺(tái)地區(qū)在旅游安全保障方面的溝通協(xié)調(diào)，推動(dòng)建立健全兩岸四地旅游安全預(yù)警和突發(fā)事件應(yīng)急處置機(jī)制。要會(huì)同有關(guān)部門加強(qiáng)旅游目的地安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、旅游應(yīng)急處置、旅游保險(xiǎn)等重點(diǎn)工作，特別要抓好旅游黃金周、高峰時(shí)段和突發(fā)事件情況下的旅游安全。

第二，積極推進(jìn)旅游綜合改革和專項(xiàng)改革試點(diǎn)。要推動(dòng)桂林、成都、秦皇島、舟山、張家界等城市旅游綜合改革試點(diǎn)工作取得實(shí)效，支持有條件的省區(qū)市深化旅游業(yè)改革，因地制宜地解決影響旅游業(yè)發(fā)展的深層次問題。大力支持國(guó)有旅游企業(yè)市場(chǎng)化改革與戰(zhàn)略重組，支持民營(yíng)旅游企業(yè)、中小旅游企業(yè)發(fā)展，推動(dòng)旅游企業(yè)集團(tuán)加快發(fā)展。要?jiǎng)?chuàng)新區(qū)域旅游合作機(jī)制，推動(dòng)重點(diǎn)區(qū)域在打破旅游市場(chǎng)壁壘等方面積極探索。要加快推進(jìn)行業(yè)協(xié)會(huì)改革，中國(guó)旅游協(xié)會(huì)改革要有新舉措，地方旅游協(xié)會(huì)要邁出實(shí)質(zhì)性步伐。中外合資旅行社經(jīng)營(yíng)中國(guó)公民出境旅游業(yè)務(wù)試點(diǎn)工作開展后，要及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，適時(shí)擴(kuò)大試點(diǎn)范圍。

第三，加強(qiáng)旅游宣傳推廣和對(duì)外交流。要圍繞“中華文化游”主題，抓好國(guó)家旅游形象推廣，在海內(nèi)外開展系列宣傳推廣活動(dòng)，促進(jìn)旅游市場(chǎng)繁榮發(fā)展。在國(guó)內(nèi)，要通過主題年宣傳帶動(dòng)旅游消費(fèi)和文化消費(fèi)，促進(jìn)居民消費(fèi)。在境外，要在重點(diǎn)市場(chǎng)形成主題年宣傳熱潮，以中華文化的影響力促進(jìn)入境市場(chǎng)的持續(xù)增長(zhǎng)。各地要從自身實(shí)際出發(fā)，有效整合資源，制定實(shí)施更具有針對(duì)性的旅游市場(chǎng)推廣方案，切實(shí)提高宣傳推廣效果。要與北京市政府共同辦好亞太旅游協(xié)會(huì)（PATA）成立60周年大會(huì)，組織好中國(guó)-亞歐旅游博覽會(huì)和中國(guó)國(guó)際、國(guó)內(nèi)旅游交易會(huì)。充分發(fā)揮中美、中俄、中日韓、中澳以及中國(guó)與歐盟、中國(guó)與東盟等交流平臺(tái)和機(jī)制的作用，為國(guó)家總體外交服務(wù)。

第四，推動(dòng)與港澳臺(tái)旅游合作與發(fā)展。在全球國(guó)際旅游市場(chǎng)增長(zhǎng)趨緩的情況下，要繼續(xù)鞏固和拓展港澳臺(tái)市場(chǎng)。要積極推廣兩岸四地“一程多站”旅游，共同打造“海峽旅游”和“粵港澳旅游”品牌。要有序擴(kuò)大大陸居民赴臺(tái)旅游，適時(shí)啟動(dòng)赴臺(tái)“個(gè)人游”業(yè)務(wù)試點(diǎn)工作，穩(wěn)步推動(dòng)內(nèi)地居民赴港澳“個(gè)人游”發(fā)展，認(rèn)真落實(shí)CEPA補(bǔ)充協(xié)議有關(guān)旅游的條款。要與港澳臺(tái)旅游業(yè)界合作開展“品質(zhì)旅游”活動(dòng)，保持赴港澳臺(tái)旅游市場(chǎng)有序健康發(fā)展。在培育旅游業(yè)戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和現(xiàn)代服務(wù)業(yè)進(jìn)程中，加強(qiáng)與臺(tái)灣、香港、澳門的合作，共同開發(fā)市場(chǎng)，合作搭建平臺(tái)，共享發(fā)展成果。

第五，推動(dòng)紅色旅游持續(xù)健康發(fā)展?！?011-2015年全國(guó)紅色旅游規(guī)劃綱要》即將印發(fā)，各地要認(rèn)真貫徹落實(shí)，結(jié)合實(shí)際制定實(shí)施方案。要組織召開全國(guó)紅色旅游工作會(huì)議，表彰先進(jìn)單位和先進(jìn)個(gè)人，部署今后五年紅色旅游工作。要積極穩(wěn)步推進(jìn)二期經(jīng)典景區(qū)項(xiàng)目建設(shè)，提高管理和服務(wù)水平。要認(rèn)真做好紅色旅游從業(yè)人員特別是導(dǎo)游員、講解員培訓(xùn)工作，切實(shí)提高人員素質(zhì)。要加大紅色旅游宣傳力度，圍繞慶祝建黨90周年等，開展系列主題活動(dòng)。辦好中國(guó)網(wǎng)絡(luò)電視臺(tái)紅色旅游頻道。

第六，加快推動(dòng)旅游業(yè)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)變。要抓住三網(wǎng)融合快速推進(jìn)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展等機(jī)遇，推動(dòng)旅游業(yè)廣泛運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)，以信息化帶動(dòng)旅游業(yè)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)變。要大力發(fā)展旅游電子商務(wù)，鼓勵(lì)和支持旅游部門和旅游企業(yè)開展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、網(wǎng)上預(yù)訂、網(wǎng)上支付，發(fā)展在線旅游業(yè)務(wù)，鼓勵(lì)各類旅游信息化發(fā)展模式創(chuàng)新。選擇一批有條件的旅游城市，開展“智慧旅游城市”試點(diǎn)，大力推進(jìn)賓館飯店、景區(qū)景點(diǎn)和各類旅游接待單位信息化建設(shè)。要與金融部門合作開發(fā)適合中國(guó)公民出游消費(fèi)的金融產(chǎn)品，減少旅游消費(fèi)中現(xiàn)金攜帶和支付帶來的風(fēng)險(xiǎn)。要繼續(xù)推進(jìn)旅游裝備制造業(yè)和旅游新業(yè)態(tài)發(fā)展。辦好中國(guó)旅游產(chǎn)業(yè)節(jié)、旅游商品博覽會(huì)、旅游休閑用品博覽會(huì)和旅游服裝服飾賽博會(huì)。要加快《國(guó)民旅游休閑綱要》編制工作，積極推動(dòng)休閑旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展。

第七，認(rèn)真配合旅游立法工作，加強(qiáng)旅游標(biāo)準(zhǔn)化和統(tǒng)計(jì)工作。國(guó)家旅游局和各級(jí)旅游部門都要全力以赴配合全國(guó)人大財(cái)經(jīng)委，加強(qiáng)對(duì)旅游綜合立法中重大問題的研究，按計(jì)劃完成各環(huán)節(jié)起草任務(wù)。要繼續(xù)支持地方立法工作。要加大旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作力度，認(rèn)真做好新的飯店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)宣貫工作，切實(shí)抓好旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作，加快旅游業(yè)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制修訂步伐。旅游統(tǒng)計(jì)工作是建設(shè)戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)中一項(xiàng)重要的基礎(chǔ)性工作，要在深入調(diào)研的基礎(chǔ)上，扎實(shí)推動(dòng)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)核算中旅游業(yè)增加值和貢獻(xiàn)率的研究，重點(diǎn)解決好國(guó)內(nèi)旅游統(tǒng)計(jì)不完善、評(píng)價(jià)不科學(xué)、出境旅游統(tǒng)計(jì)不健全的問題，逐步建立覆蓋三大旅游市場(chǎng)、比較科學(xué)完善的統(tǒng)計(jì)核算體系。

第八，加強(qiáng)資源環(huán)境保護(hù)，做好節(jié)能減排工作。全行業(yè)要進(jìn)一步強(qiáng)化節(jié)約資源、保護(hù)環(huán)境的意識(shí)。國(guó)家旅游局要會(huì)同發(fā)改委、環(huán)保部抓緊制定生態(tài)旅游發(fā)展指導(dǎo)意見，對(duì)保護(hù)旅游資源和生態(tài)環(huán)境保護(hù)提出切實(shí)可行的措施。各級(jí)旅游部門要加強(qiáng)對(duì)旅游資源開發(fā)利用、規(guī)劃建設(shè)的監(jiān)管力度，建立健全旅游資源開發(fā)監(jiān)測(cè)體系。要推動(dòng)地方政府采取鼓勵(lì)措施，對(duì)賓館飯店、景區(qū)景點(diǎn)推行節(jié)能節(jié)水減排指標(biāo)約束。要按照41號(hào)文件提出的“五年內(nèi)將星級(jí)飯店、A級(jí)景區(qū)用水用電量降低20%”的目標(biāo)，分解任務(wù)，明確責(zé)任，確保旅游節(jié)能減排任務(wù)如期完成。

第九，扎實(shí)推進(jìn)旅游人才隊(duì)伍建設(shè)。要積極推進(jìn)導(dǎo)游體制改革，在深入調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，著力解決制約導(dǎo)游隊(duì)伍健康發(fā)展的重大問題。要組織好高級(jí)導(dǎo)游員考試工作，研究探索特聘導(dǎo)游制度。要抓住《職業(yè)分類大典》修訂工作的機(jī)遇，推動(dòng)完善旅游職業(yè)資格和職稱制度，健全職業(yè)技能鑒定體系。研究制定旅游職業(yè)經(jīng)理人標(biāo)準(zhǔn)，開展旅游企業(yè)人才開發(fā)示范試點(diǎn)工作。要大力發(fā)展旅游職業(yè)教育，進(jìn)一步推動(dòng)旅游高等教育，繼續(xù)開展旅游行政管理人員、企業(yè)中高層管理人員和導(dǎo)游人員的分級(jí)分類培訓(xùn)。要繼續(xù)做好“名導(dǎo)進(jìn)課堂”工程。加大對(duì)中西部地區(qū)的旅游人才培養(yǎng)力度，繼續(xù)做好旅游人才援藏、援疆工作。認(rèn)真做好全國(guó)旅游系統(tǒng)先進(jìn)集體和先進(jìn)工作者評(píng)選表彰工作。

第十，加強(qiáng)旅游部門自身建設(shè)和行風(fēng)建設(shè)。國(guó)家旅游局和各級(jí)旅游部門要認(rèn)真貫徹落實(shí)第十七屆中央紀(jì)委六次全會(huì)關(guān)于黨風(fēng)廉政建設(shè)的各項(xiàng)部署，把胡錦濤總書記強(qiáng)調(diào)的以人為本、執(zhí)政為民的理念貫徹到各項(xiàng)工作之中。要大力弘揚(yáng)求真務(wù)實(shí)、艱苦奮斗的作風(fēng)，振奮精神，真抓實(shí)干。要認(rèn)真落實(shí)黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制，加強(qiáng)對(duì)干部的教育、管理和監(jiān)督。要進(jìn)一步轉(zhuǎn)變職能，著力解決行政越位、錯(cuò)位、缺位的問題，不斷提高工作水平，努力把各級(jí)旅游部門建設(shè)成清正廉潔、務(wù)實(shí)高效的服務(wù)型機(jī)關(guān)。要將旅游行風(fēng)建設(shè)融入到行業(yè)監(jiān)管、法規(guī)建設(shè)、執(zhí)法檢查和誠(chéng)信建設(shè)之中，堅(jiān)持標(biāo)本兼治、注重治本，重點(diǎn)解決損害游客合法權(quán)益的突出問題，使行風(fēng)建設(shè)成為推進(jìn)各項(xiàng)工作的重要載體。

同志們，促進(jìn)科學(xué)發(fā)展、轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，實(shí)現(xiàn)旅游業(yè)兩大戰(zhàn)略目標(biāo)，任務(wù)艱巨，責(zé)任重大。讓我們緊密團(tuán)結(jié)在以胡錦濤同志為總書記的黨中央周圍，銳意進(jìn)取，開拓創(chuàng)新，狠抓落實(shí)，以優(yōu)異的成績(jī)迎接中國(guó)共產(chǎn)黨建黨90周年！

最高人民法院關(guān)于審理旅游糾紛案件

適用法律若干問題的規(guī)定

（2010年9月13日最高人民法院審判委員會(huì)第1496次會(huì)議通過）

為正確審理旅游糾紛案件，依法保護(hù)當(dāng)事人合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國(guó)民法通則》、《中華人民共和國(guó)合同法》、《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《中華人民共和國(guó)侵權(quán)責(zé)任法》和《中華人民共和國(guó)民事訴訟法》等有關(guān)法律規(guī)定，結(jié)合民事審判實(shí)踐，制定本規(guī)定。

第一條 本規(guī)定所稱的旅游糾紛，是指旅游者與旅游經(jīng)營(yíng)者、旅游輔助服務(wù)者之間因旅游發(fā)生的合同糾紛或者侵權(quán)糾紛。

“旅游經(jīng)營(yíng)者”是指以自己的名義經(jīng)營(yíng)旅游業(yè)務(wù)，向公眾提供旅游服務(wù)的人。

“旅游輔助服務(wù)者”是指與旅游經(jīng)營(yíng)者存在合同關(guān)系，協(xié)助旅游經(jīng)營(yíng)者履行旅游合同義務(wù)，實(shí)際提供交通、游覽、住宿、餐飲、娛樂等旅游服務(wù)的人。

旅游者在自行旅游過程中與旅游景點(diǎn)經(jīng)營(yíng)者因旅游發(fā)生的糾紛，參照適用本規(guī)定。第二條 以單位、家庭等集體形式與旅游經(jīng)營(yíng)者訂立旅游合同，在履行過程中發(fā)生糾紛，除集體以合同一方當(dāng)事人名義起訴外，旅游者個(gè)人提起旅游合同糾紛訴訟的，人民法院應(yīng)予受理。

第三條 因旅游經(jīng)營(yíng)者方面的同一原因造成旅游者人身?yè)p害、財(cái)產(chǎn)損失，旅游者選擇要求旅游經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)違約責(zé)任或者侵權(quán)責(zé)任的，人民法院應(yīng)當(dāng)根據(jù)當(dāng)事人選擇的案由進(jìn)行審理。

第四條 因旅游輔助服務(wù)者的原因?qū)е侣糜谓?jīng)營(yíng)者違約，旅游者僅起訴旅游經(jīng)營(yíng)者的，人民法院可以將旅游輔助服務(wù)者追加為第三人。

第五條 旅游經(jīng)營(yíng)者已投保責(zé)任險(xiǎn)，旅游者因保險(xiǎn)責(zé)任事故僅起訴旅游經(jīng)營(yíng)者的，人民法院可以應(yīng)當(dāng)事人的請(qǐng)求將保險(xiǎn)公司列為第三人。

第六條 旅游經(jīng)營(yíng)者以格式合同、通知、聲明、告示等方式作出對(duì)旅游者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害旅游者合法權(quán)益的責(zé)任，旅游者請(qǐng)求依據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第二十四條的規(guī)定認(rèn)定該內(nèi)容無效的，人民法院應(yīng)予支持。第七條 旅游經(jīng)營(yíng)者、旅游輔助服務(wù)者未盡到安全保障義務(wù)，造成旅游者人身?yè)p害、財(cái)產(chǎn)損失，旅游者請(qǐng)求旅游經(jīng)營(yíng)者、旅游輔助服務(wù)者承擔(dān)責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。

因第三人的行為造成旅游者人身?yè)p害、財(cái)產(chǎn)損失，由第三人承擔(dān)責(zé)任；旅游經(jīng)營(yíng)者、旅游輔助服務(wù)者未盡安全保障義務(wù)，旅游者請(qǐng)求其承擔(dān)相應(yīng)補(bǔ)充責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。

第八條 旅游經(jīng)營(yíng)者、旅游輔助服務(wù)者對(duì)可能危及旅游者人身、財(cái)產(chǎn)安全的旅游項(xiàng)目未履行告知、警示義務(wù)，造成旅游者人身?yè)p害、財(cái)產(chǎn)損失，旅游者請(qǐng)求旅游經(jīng)營(yíng)者、旅游輔助服務(wù)者承擔(dān)責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。

旅游者未按旅游經(jīng)營(yíng)者、旅游輔助服務(wù)者的要求提供與旅游活動(dòng)相關(guān)的個(gè)人健康信息并履行如實(shí)告知義務(wù)，或者不聽從旅游經(jīng)營(yíng)者、旅游輔助服務(wù)者的告知、警示，參加不適合自身?xiàng)l件的旅游活動(dòng)，導(dǎo)致旅游過程中出現(xiàn)人身?yè)p害、財(cái)產(chǎn)損失，旅游者請(qǐng)求旅游經(jīng)營(yíng)者、旅游輔助服務(wù)者承擔(dān)責(zé)任的，人民法院不予支持。

第九條 旅游經(jīng)營(yíng)者、旅游輔助服務(wù)者泄露旅游者個(gè)人信息或者未經(jīng)旅游者同意公開其個(gè)人信息，旅游者請(qǐng)求其承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。

第十條 旅游經(jīng)營(yíng)者將旅游業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)讓給其他旅游經(jīng)營(yíng)者，旅游者不同意轉(zhuǎn)讓，請(qǐng)求解除旅游合同、追究旅游經(jīng)營(yíng)者違約責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。

旅游經(jīng)營(yíng)者擅自將其旅游業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)讓給其他旅游經(jīng)營(yíng)者，旅游者在旅游過程中遭受損害，請(qǐng)求與其簽訂旅游合同的旅游經(jīng)營(yíng)者和實(shí)際提供旅游服務(wù)的旅游經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)連帶責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。

第十一條 除合同性質(zhì)不宜轉(zhuǎn)讓或者合同另有約定之外，在旅游行程開始前的合理期間內(nèi)，旅游者將其在旅游合同中的權(quán)利義務(wù)轉(zhuǎn)讓給第三人，請(qǐng)求確認(rèn)轉(zhuǎn)讓合同效力的，人民法院應(yīng)予支持。

因前款所述原因，旅游經(jīng)營(yíng)者請(qǐng)求旅游者、第三人給付增加的費(fèi)用或者旅游者請(qǐng)求旅游經(jīng)營(yíng)者退還減少的費(fèi)用的，人民法院應(yīng)予支持。

第十二條 旅游行程開始前或者進(jìn)行中，因旅游者單方解除合同，旅游者請(qǐng)求旅游經(jīng)營(yíng)者退還尚未實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用，或者旅游經(jīng)營(yíng)者請(qǐng)求旅游者支付合理費(fèi)用的，人民法院應(yīng)予支持。

第十三條 因不可抗力等不可歸責(zé)于旅游經(jīng)營(yíng)者、旅游輔助服務(wù)者的客觀原因?qū)е侣糜魏贤瑹o法履行，旅游經(jīng)營(yíng)者、旅游者請(qǐng)求解除旅游合同的，人民法院應(yīng)予支持。旅游經(jīng)營(yíng)者、旅游者請(qǐng)求對(duì)方承擔(dān)違約責(zé)任的，人民法院不予支持。旅游者請(qǐng)求旅游經(jīng)營(yíng)者退還尚未實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用的，人民法院應(yīng)予支持。

因不可抗力等不可歸責(zé)于旅游經(jīng)營(yíng)者、旅游輔助服務(wù)者的客觀原因變更旅游行程，在征得旅游者同意后，旅游經(jīng)營(yíng)者請(qǐng)求旅游者分擔(dān)因此增加的旅游費(fèi)用或旅游者請(qǐng)求旅游經(jīng)營(yíng)者退還因此減少的旅游費(fèi)用的，人民法院應(yīng)予支持。

第十四條 因旅游輔助服務(wù)者的原因造成旅游者人身?yè)p害、財(cái)產(chǎn)損失，旅游者選擇請(qǐng)求旅游輔助服務(wù)者承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。

旅游經(jīng)營(yíng)者對(duì)旅游輔助服務(wù)者未盡謹(jǐn)慎選擇義務(wù)，旅游者請(qǐng)求旅游經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)相應(yīng)補(bǔ)充責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。

第十五條 簽訂旅游合同的旅游經(jīng)營(yíng)者將其部分旅游業(yè)務(wù)委托旅游目的地的旅游經(jīng)營(yíng)者，因受托方未盡旅游合同義務(wù)，旅游者在旅游過程中受到損害，要求作出委托的旅游經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)賠償責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。

旅游經(jīng)營(yíng)者委托除前款規(guī)定以外的人從事旅游業(yè)務(wù)，發(fā)生旅游糾紛，旅游者起訴旅游經(jīng)營(yíng)者的，人民法院應(yīng)予受理。

第十六條 旅游經(jīng)營(yíng)者準(zhǔn)許他人掛靠其名下從事旅游業(yè)務(wù)，造成旅游者人身?yè)p害、財(cái)產(chǎn)損失，旅游者請(qǐng)求旅游經(jīng)營(yíng)者與掛靠人承擔(dān)連帶責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。

第十七條 旅游經(jīng)營(yíng)者違反合同約定，有擅自改變旅游行程、遺漏旅游景點(diǎn)、減少旅游服務(wù)項(xiàng)目、降低旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等行為，旅游者請(qǐng)求旅游經(jīng)營(yíng)者賠償未完成約定旅游服務(wù)項(xiàng)目等合理費(fèi)用的，人民法院應(yīng)予支持。

旅游經(jīng)營(yíng)者提供服務(wù)時(shí)有欺詐行為，旅游者請(qǐng)求旅游經(jīng)營(yíng)者雙倍賠償其遭受的損失的，人民法院應(yīng)予支持。第十八條 因飛機(jī)、火車、班輪、城際客運(yùn)班車等公共客運(yùn)交通工具延誤，導(dǎo)致合同不能按照約定履行，旅游者請(qǐng)求旅游經(jīng)營(yíng)者退還未實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用的，人民法院應(yīng)予支持。合同另有約定的除外。

第十九條 旅游者在自行安排活動(dòng)期間遭受人身?yè)p害、財(cái)產(chǎn)損失，旅游經(jīng)營(yíng)者未盡到必要的提示義務(wù)、救助義務(wù)，旅游者請(qǐng)求旅游經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。

前款規(guī)定的自行安排活動(dòng)期間，包括旅游經(jīng)營(yíng)者安排的在旅游行程中獨(dú)立的自由活動(dòng)期間、旅游者不參加旅游行程的活動(dòng)期間以及旅游者經(jīng)導(dǎo)游或者領(lǐng)隊(duì)同意暫時(shí)離隊(duì)的個(gè)人活動(dòng)期間等。

第二十條 旅游者在旅游行程中未經(jīng)導(dǎo)游或者領(lǐng)隊(duì)許可，故意脫離團(tuán)隊(duì)，遭受人身?yè)p害、財(cái)產(chǎn)損失，請(qǐng)求旅游經(jīng)營(yíng)者賠償損失的，人民法院不予支持。

第二十一條 旅游者提起違約之訴，主張精神損害賠償?shù)?，人民法院?yīng)告知其變更為侵權(quán)之訴；旅游者仍堅(jiān)持提起違約之訴的，對(duì)于其精神損害賠償?shù)闹鲝垼嗣穹ㄔ翰挥柚С帧?/p>

第二十二條 旅游經(jīng)營(yíng)者或者旅游輔助服務(wù)者為旅游者代管的行李物品損毀、滅失，旅游者請(qǐng)求賠償損失的，人民法院應(yīng)予支持，但下列情形除外：

（一）損失是由于旅游者未聽從旅游經(jīng)營(yíng)者或者旅游輔助服務(wù)者的事先聲明或者提示，未將現(xiàn)金、有價(jià)證券、貴重物品由其隨身攜帶而造成的；

（二）損失是由于不可抗力、意外事件造成的；

（三）損失是由于旅游者的過錯(cuò)造成的；

（四）損失是由于物品的自然屬性造成的。

第二十三條 旅游者要求旅游經(jīng)營(yíng)者返還下列費(fèi)用的，人民法院應(yīng)予支持：

（一）因拒絕旅游經(jīng)營(yíng)者安排的購(gòu)物活動(dòng)或者另行付費(fèi)的項(xiàng)目被增收的費(fèi)用；

(二)在同一旅游行程中，旅游經(jīng)營(yíng)者提供相同服務(wù)，因旅游者的年齡、職業(yè)等差異而增收的費(fèi)用。

第二十四條 旅游經(jīng)營(yíng)者因過錯(cuò)致其代辦的手續(xù)、證件存在瑕疵，或者未盡妥善保管義務(wù)而遺失、毀損，旅游者請(qǐng)求旅游經(jīng)營(yíng)者補(bǔ)辦或者協(xié)助補(bǔ)辦相關(guān)手續(xù)、證件并承擔(dān)相應(yīng)費(fèi)用的，人民法院應(yīng)予支持。

因上述行為影響旅游行程，旅游者請(qǐng)求旅游經(jīng)營(yíng)者退還尚未發(fā)生的費(fèi)用、賠償損失的，人民法院應(yīng)予支持。

第二十五條 旅游經(jīng)營(yíng)者事先設(shè)計(jì)，并以確定的總價(jià)提供交通、住宿、游覽等一項(xiàng)或者多項(xiàng)服務(wù)，不提供導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)服務(wù)，由旅游者自行安排游覽行程的旅游過程中，旅游經(jīng)營(yíng)者提供的服務(wù)不符合合同約定，侵害旅游者合法權(quán)益，旅游者請(qǐng)求旅游經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。

旅游者在自行安排的旅游活動(dòng)中合法權(quán)益受到侵害，請(qǐng)求旅游經(jīng)營(yíng)者、旅游輔助服務(wù)者承擔(dān)責(zé)任的，人民法院不予支持。

第二十六條 本規(guī)定施行前已經(jīng)終審，本規(guī)定施行后當(dāng)事人申請(qǐng)?jiān)賹徎蛘甙凑諏徟斜O(jiān)督程序決定再審的案件，不適用本規(guī)定。

第五篇：旅行社服務(wù)質(zhì)量及程序

旅行社服務(wù)質(zhì)量管理及程序

一、旅游業(yè)務(wù)宣傳

業(yè)務(wù)人員主動(dòng)向客人推薦旅游產(chǎn)品，洽談時(shí)態(tài)度要熱情，耐心解答客人各種詢問，積極向客人介紹產(chǎn)品，講解產(chǎn)品線路特點(diǎn)，提供宣傳資料，宣傳企業(yè)形象和客人交朋友，精誠(chéng)合作，同時(shí)要全面介紹旅游資源、旅游設(shè)

施、旅游環(huán)境等相關(guān)情況，介紹本旅行社的自身信譽(yù)、實(shí)力以及業(yè)務(wù)范圍，同時(shí)對(duì)線路中涉及到交通、住宿、餐飲、游覽景點(diǎn)、文化、娛樂、特色商店等活動(dòng)介紹，以及現(xiàn)在路線安排、旅游時(shí)間、食宿交通、游覽參觀、標(biāo)明服務(wù)形式、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)價(jià)格。

二、洽談活動(dòng)要求

以互利互惠為原則，以文字形式明確雙方的責(zé)權(quán)利，這既是合作的基礎(chǔ)又是協(xié)調(diào)、處理雙方各種問題和投訴的依據(jù)。

1、合同內(nèi)容：旅行社提供的服務(wù)項(xiàng)目、形式、標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格、付費(fèi)方式、雙方的有關(guān)確認(rèn)方法、確認(rèn)時(shí)效、變更通知、違約責(zé)任、費(fèi)用支付形成文字確認(rèn)。簽定合同應(yīng)符合國(guó)家旅游局制定的統(tǒng)一合同文本，內(nèi)容全面，并注明雙方單位名稱、通訊地址和法人，經(jīng)互相認(rèn)可蓋章或公證生效，一式兩份。

2、意外變更條款：合同對(duì)意外變更處理列出明確條款，寫明因不可抗力因素接待，接待方未能向旅行團(tuán)提供規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)時(shí)，根據(jù)當(dāng)時(shí)當(dāng)?shù)鼐唧w情況在征得客戶同意后提供不低于原標(biāo)準(zhǔn)的其他形式服務(wù)或給予經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。因客人原因引起變更，旅行社不承擔(dān)責(zé)任。

3、合同履行：旅行社依據(jù)合同為游客提供服務(wù)，屬于工作疏漏、委托接待通知出現(xiàn)差錯(cuò)、變更通知疏漏等造成減少服務(wù)項(xiàng)目、或延誤游覽時(shí)間后果的，由旅行社根據(jù)合同退還費(fèi)用或給予賠償。

三、接待安排

1、接待計(jì)劃：通知接待日期明確，標(biāo)明聯(lián)系人和電話。

2、服務(wù)項(xiàng)目：委托接待的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)明確。在接待計(jì)劃中向接團(tuán)社標(biāo)明團(tuán)隊(duì)接待要求、團(tuán)隊(duì)名稱、提供服務(wù)形式、說明客人特別要求和提醒注意事項(xiàng)。

3、活動(dòng)日程：日程安排合理、計(jì)劃周密。接待計(jì)劃中寫清旅行團(tuán)出入境航班（車次）及日期、時(shí)間，各城市間交通工具、抵離日期及航班（車次），各游覽點(diǎn)參觀游覽內(nèi)容，就餐安排，文娛節(jié)目安排等，四、客人特殊情況處理

旅行社24小時(shí)值班電話、發(fā)生問題緊急聯(lián)系電話以及與發(fā)生地的緊急救護(hù)的聯(lián)系，建有聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)，事故發(fā)生后能迅速掌握發(fā)生地點(diǎn)、事故狀況并迅速派人奔赴現(xiàn)場(chǎng)、迅速部屬急救方案。

1、導(dǎo)游職責(zé)：對(duì)客人安全高度負(fù)責(zé)，積極排除險(xiǎn)情和解決矛盾。主動(dòng)為客人服務(wù)，幫助排憂解難，并做好解釋工作。對(duì)客人要求盡力提供方便，不能滿足客人要求時(shí)最好情況說明。事故發(fā)生后，遇險(xiǎn)不慌、臨危不懼、不臨場(chǎng)逃脫，不草率應(yīng)付，不推卸責(zé)任。應(yīng)立即向旅行社和當(dāng)?shù)亟哟纭⒐步煌ǖ炔块T通報(bào)情況，配合領(lǐng)導(dǎo)妥善處理。

2、處理程序：明確各類特殊情況的處理情況的處理辦法和處理程序。認(rèn)真履行情況報(bào)告制度。掌握正確的操作方法，不違反處理原則，不超越處理權(quán)限，不遺漏處理事故，不造成處理混亂。

承擔(dān)費(fèi)用：事故發(fā)生后，根據(jù)實(shí)際情況和國(guó)家有關(guān)規(guī)定協(xié)商解決費(fèi)用問題，提出處理方案，明確費(fèi)用分擔(dān)比例，使客人了解費(fèi)用使用對(duì)象、范圍、數(shù)額、標(biāo)準(zhǔn)、效果。不以任何借口向客人亂收費(fèi)用，不拖欠給客人的損失賠款。

3、善后工作：旅游團(tuán)隊(duì)離境后，能繼續(xù)處理好遺留問題。代辦客人委托事項(xiàng)。追查意外情況發(fā)生原因，追究責(zé)任。處理好退還費(fèi)用和賠款事宜，并及時(shí)向客人通報(bào)情況。

4、立案存檔：對(duì)旅游團(tuán)發(fā)生的重大特別情況記錄在案。將發(fā)生事故原因、事故性質(zhì)、基本情況、處理過程、處理結(jié)果、處理責(zé)任、處理決定等整理成文字，編制卷宗，立案存檔。

五、客人投訴處理

1、受理機(jī)制：設(shè)有處理客人投訴的專職機(jī)構(gòu)。開設(shè)投訴電話，定有投訴管理制度，明確受理范圍，受理要求和答復(fù)日期，能正確辦理客人投訴。

2、范圍原則：旅行社應(yīng)受理以下類型投訴:不履行合同行為，未向客人提供相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，過失造成造成客人人身傷害，及損害客人利益的投訴。客人正式提出投訴的重要投訴，自受理后5日內(nèi)轉(zhuǎn)交到有關(guān)直接責(zé)任單位，調(diào)查過程不超過30天，處理投訴全過程不超過45天。檔案卷宗有編號(hào)，有調(diào)查過程的各種證明材料，有決定處理和給客人的信函復(fù)印件。