第一篇：旅行社條例培訓(xùn)內(nèi)容

旅行社條例培訓(xùn)內(nèi)容

鑒于很多同志在工作中還存在這樣那樣的困惑，我們針對(duì)《旅行社條例》進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)。希望大家能夠從中有所參透。

《旅行社條例》的主要內(nèi)容及背景

一、修訂過程

（一）2005年8月至2006年9月，前期工作階段

（二）2006年10月至2007年2月，研究論證階段

1.研究回答三個(gè)問題：改什么、為何改、怎樣改

2.必要性、定義、分類、門檻、代理體系、旅游合同、零負(fù)團(tuán)費(fèi)與經(jīng)營(yíng)模式、責(zé)任保險(xiǎn)等八類問題的研究（工作、專家和研究小組）

3.必要性

（三）2007年3月至2007年6月，國(guó)家局起草送審階段

（四）2007年6月至2008年5月，法制辦審查報(bào)送階段

（五）2009年1月21日常務(wù)會(huì)議審議，2月20日發(fā)布

二、修訂的主要內(nèi)容和設(shè)定的重要制度、規(guī)范，與《旅行社管理?xiàng)l例》相比共十六個(gè)方面的重大變化

（一）明確旅行社及其業(yè)務(wù)定義，界定產(chǎn)品生產(chǎn)與代理的區(qū)別，為旅行社責(zé)任的劃分提供依據(jù)（第二條）：

1.招徠、組織、接待為特征，略去代理

2.旅行社是團(tuán)隊(duì)旅游服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)者，而非代理者，旅行社要對(duì)產(chǎn)品承擔(dān)全部服務(wù)質(zhì)量責(zé)任旅行社的經(jīng)營(yíng)模式和特征

代訂服務(wù)經(jīng)營(yíng)模式:旅行社根據(jù)旅游者的委托，代為完成旅游者要求的事項(xiàng)，如訂票、訂房等等的一種服務(wù)。

代訂服務(wù)的特征：

第一，旅游者對(duì)被代理的服務(wù)具有最終的決定權(quán)。

第二，旅游者通過旅行社代訂的服務(wù)產(chǎn)品，并不是旅行社的產(chǎn)品。

第三，在代訂服務(wù)中，旅行社獲得收入的方式是收取代理費(fèi)（也可稱為傭金）。

團(tuán)隊(duì)旅游(包價(jià)旅游)經(jīng)營(yíng)模式:旅行社根據(jù)市場(chǎng)需求，自行定制旅游線路，自主向其他服務(wù)提供商采購線路中涉及的行、游、住、食（有時(shí)可能再加上娛樂）產(chǎn)品，再追加自身直接提供的導(dǎo)游（或許還有信息）服務(wù)，組成一個(gè)全新的為旅行社所擁有的旅游產(chǎn)品，批量向社會(huì)公眾銷售。

團(tuán)隊(duì)旅游服務(wù)的特征：

第一，旅行社對(duì)團(tuán)隊(duì)旅游中的要素產(chǎn)品及自己提供的導(dǎo)游服務(wù)具有決定權(quán)

第二，旅游者在旅行社購買的團(tuán)隊(duì)旅游服務(wù)，是旅行社自主生產(chǎn)的服務(wù)產(chǎn)品。

第三，團(tuán)隊(duì)旅游服務(wù)贏利的途徑是產(chǎn)品的利潤(rùn)。

（二）取消旅行社分類、下放審批權(quán)（第七條、第九條）：

1.旅行社設(shè)立審批

2.出境游業(yè)務(wù)審批

（三）引導(dǎo)旅行社合法、公平競(jìng)爭(zhēng)和誠信經(jīng)營(yíng)，充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)自律作用（第四條、第五條）

（四）降低旅行社市場(chǎng)準(zhǔn)入門檻（第六條、第八條、第十三條、第十四條

1.注冊(cè)資本（第六條）

低限要求同為30萬元，國(guó)內(nèi)社維持不變，國(guó)際旅行社150萬的要求、外資旅行社250萬的要求極大降低

2.旅行社質(zhì)量保證金（第十三條）

非出境社20萬，出境社140萬，對(duì)現(xiàn)有國(guó)內(nèi)社增長(zhǎng)一倍（通貨膨脹因素），但其業(yè)務(wù)范圍擴(kuò)大了，對(duì)現(xiàn)有非出境國(guó)際社60萬的要求、出境國(guó)際社160萬的要求有不同程度的降低

3.申請(qǐng)出境業(yè)務(wù)條件降低（第八條新法優(yōu)于舊法原則）

4.降低分社準(zhǔn)入門檻（第十四條）

（1）取消接待10萬人次條件；

（2）取消國(guó)際社、國(guó)內(nèi)社分別增加注冊(cè)資本75、15萬；

（3）現(xiàn)有國(guó)際社增交30萬保證金降為5萬，國(guó)內(nèi)社5萬不變；

（4）分社經(jīng)營(yíng)出境游業(yè)務(wù)的，增存35萬。

5.取消審批的彈性條款（《管理?xiàng)l例》第十一條）

旅游行政管理部門收到申請(qǐng)書后，根據(jù)三原則進(jìn)行審核：符合旅游業(yè)發(fā)展規(guī)劃；符合旅游市場(chǎng)需要。

降低門檻的思考

多年來的旅行社業(yè)發(fā)展實(shí)踐證明，（1）門檻不是決定企業(yè)素質(zhì)重要或惟一的標(biāo)準(zhǔn)，門檻高低也不必然決定企業(yè)的優(yōu)劣，關(guān)鍵是要遵守經(jīng)營(yíng)規(guī)則，而我們恰恰由于缺乏經(jīng)營(yíng)規(guī)則和有法不依、執(zhí)法不嚴(yán)，才導(dǎo)致了行業(yè)的混亂問題得不到有效治理。（2）門檻高低不是企業(yè)做大做強(qiáng)的衡量尺度，市場(chǎng)是檢驗(yàn)企業(yè)能否做大做強(qiáng)的衡量尺度；門檻設(shè)置高低是政府行為，企業(yè)只有在市場(chǎng)中發(fā)展，才能發(fā)展壯大。（3）降低準(zhǔn)入門檻是現(xiàn)代世界各國(guó)和政府立法的普遍做法，也是我國(guó)國(guó)家和政府立法的現(xiàn)實(shí)做法和發(fā)展趨勢(shì)（《公司法》對(duì)企業(yè)的資本注冊(cè)金數(shù)額降至3萬元）；（4）降低門檻是《國(guó)務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展服務(wù)業(yè)的若干意見》的要求，是廣開就業(yè)門路，為社會(huì)提供更多就業(yè)崗位的途徑，是符合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)律的。此外，與旅游業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家及港澳臺(tái)地區(qū)的旅行社數(shù)量及其服務(wù)人群的總量相比，我國(guó)現(xiàn)有旅行社數(shù)量并不多；（5）從旅游業(yè)發(fā)展趨勢(shì)看，最大的潛在客源市場(chǎng)是農(nóng)民，其自行出游能力差，應(yīng)當(dāng)有足夠密度的旅行社提供方便服務(wù)；隨著鄉(xiāng)村旅游業(yè)的發(fā)展，出現(xiàn)了一批接待型的旅行社，對(duì)當(dāng)?shù)禺a(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型、解決“三農(nóng)”問題、方便旅游者等都有積極作用，而這些旅行社經(jīng)濟(jì)實(shí)力相對(duì)較差；（6）從國(guó)際上看，旅游業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家更注重對(duì)中小旅行社企業(yè)的保護(hù)，防止大企業(yè)形成壟斷。（7）從法治社會(huì)的角度看，如果大幅度提高準(zhǔn)入門檻，導(dǎo)致中小旅行社退出市場(chǎng)。其退出市場(chǎng)是由于政府提高了門檻，而不是由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的原因，依據(jù)《行政許可法》的規(guī)定，中小企業(yè)有權(quán)要求政府補(bǔ)償。

（五）保證金制度及其動(dòng)態(tài)管理機(jī)制（第十三條、第十七條、第十八條）

1.繳交方式轉(zhuǎn)變 專項(xiàng)賬戶、銀行擔(dān)保（第十三條）

2.利息完全歸屬企業(yè)（第十三條）

3.動(dòng)態(tài)管理、獎(jiǎng)優(yōu)罰劣（第十七條、第十八條）

（六）鼓勵(lì)旅行社網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展（第十條、第十一條）

1.分社基本問題（第十條）

（1）非獨(dú)立法人，可以母社名義在母社業(yè)務(wù)范圍內(nèi)經(jīng)營(yíng)招徠、組織、接待業(yè)務(wù)（不得超出），責(zé)任歸母社承擔(dān)

（2）全員勞動(dòng)合同（3）合同章處理（4）全力監(jiān)控風(fēng)險(xiǎn)（吊銷許可證）（5）設(shè)立阻力

2.分社設(shè)立及備案

（1）經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、設(shè)施設(shè)備要求同母社；

（2）分社名稱要求；

（3）備案級(jí)別同工商登記；

（4）備案文件；

（5）《備案登記證明》。

3.服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)（門市部）基本問題（第十一條）

（1）非獨(dú)立法人，可以母社名義在母社業(yè)務(wù)范圍內(nèi)（不得超出）招徠、收客，責(zé)任歸母社承擔(dān)

（2）區(qū)域限制與市縣互設(shè)；

（3）名稱問題，建議為門市部；

（4）全員勞動(dòng)合同；

（5）合同章處理；

（6）全力監(jiān)控風(fēng)險(xiǎn)（吊銷許可證）。

4.服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)（門市部）經(jīng)營(yíng)限制、設(shè)立條件及備案

（1）旅行社產(chǎn)品銷售者，重點(diǎn)是不得組團(tuán)、出團(tuán)（爭(zhēng)論）；

（2）場(chǎng)所要求；

（3）名稱、標(biāo)牌要求；

（4）備案級(jí)別同工商登記；

（5）備案文件；

（6）《備案登記證明》。

（七）為建立批零體系在法律制度上做好準(zhǔn)備（第三十六條）

1.取消招徠委托限制

《管理?xiàng)l例》第十八條旅行社不得采用下列不正當(dāng)手段從事旅游業(yè)務(wù)，損害競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手：

（四）委托非旅行社的單位和個(gè)人代理經(jīng)營(yíng)旅游業(yè)務(wù)。

2.擠壓非組團(tuán)社（第三十六條、第五十五條第五項(xiàng)）

《條例》

第三十六條 旅行社需要對(duì)旅游業(yè)務(wù)作出委托的，應(yīng)當(dāng)委托給具有相應(yīng)資質(zhì)的旅行社，征得旅游者的同意，并與接受委托的旅行社就接待旅游者的事宜簽訂委托合同，確定接待旅游者的各項(xiàng)服務(wù)安排及其標(biāo)準(zhǔn)，約定雙方的權(quán)利、義

第五十五條 違反本條例的規(guī)定，旅行社有下列情形之一的，由旅游行政管理部門責(zé)令改正，處2萬元以上10萬元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓1個(gè)月至3個(gè)月：

（一）未與旅游者簽訂旅游合同；

（二）與旅游者簽訂的旅游合同未載明本條例第二十八條規(guī)定的事項(xiàng)；

（三）未取得旅游者同意，將旅游業(yè)務(wù)委托給其他旅行社；

（四）將旅游業(yè)務(wù)委托給不具有相應(yīng)資質(zhì)的旅行社；

（五）未與接受委托的旅行社就接待旅游者的事宜簽訂委托合同。

《實(shí)施細(xì)則》

第三十四條 旅行社需要將在旅游目的地接待旅游者的業(yè)務(wù)作出委托的，應(yīng)當(dāng)按照《條例》第三十六條的規(guī)定，委托給旅游目的地的旅行社并簽訂委托接待合同。

旅行社對(duì)接待旅游者的業(yè)務(wù)作出委托的，應(yīng)當(dāng)按照《條例》第三十六條的規(guī)定，將旅游目的地接受委托的旅行社的名稱、地址、聯(lián)系人和聯(lián)系電話，告知旅游者。

3.業(yè)內(nèi)委托的基本思路 訴訟地選擇

（八）適時(shí)履行WTO承諾（第三章）：

1.市場(chǎng)準(zhǔn)入國(guó)民待遇

2.取消獨(dú)資社和分社設(shè)立限制

3.提高緊迫感及外資社出境游的可能應(yīng)對(duì)

（九）強(qiáng)化旅游合同及其履行（第二十八條、第二十九條第三十三條、第三十五條、第三十六條、第三十七條）

1.旅游合同必備條款 并非都需為肯定（第二十八條）

2.旅行社的告知義務(wù)和條款爭(zhēng)議（第二十九條）

3.嚴(yán)格履行合同（第三十三條）

4.補(bǔ)救措施的采取（第三十五條）

5.組團(tuán)社與地接社合同（第三十六條）

6.組團(tuán)社與地接社責(zé)任歸屬（第三十七條）

7.組團(tuán)社需強(qiáng)化對(duì)地接社的監(jiān)控

8.合同構(gòu)成問題 固定內(nèi)容與附件

（十）責(zé)任保險(xiǎn)的改革（第三十八條）

1.保留強(qiáng)制與否的爭(zhēng)論2.保險(xiǎn)責(zé)任范圍的擴(kuò)大

旅行社責(zé)任保險(xiǎn)管理辦法（0326送審稿）

第四條 旅行社責(zé)任保險(xiǎn)的保險(xiǎn)責(zé)任，應(yīng)當(dāng)包括旅行社在組織旅游活動(dòng)中依法對(duì)旅游者的人身傷亡、財(cái)產(chǎn)損失承擔(dān)的賠償責(zé)任和對(duì)受旅行社委派并為旅游者提供服務(wù)的人員的人身傷亡承擔(dān)的賠償責(zé)任。

具體包括但不限于下列情形：

（一）因旅行社疏忽或過失應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的賠償責(zé)任；

（二）因發(fā)生意外事故旅行社應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的賠償責(zé)任；

（三）仲裁裁決或者人民法院判決旅行社應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的賠償責(zé)任。

第二十條 責(zé)任限額可以根據(jù)旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)范圍、經(jīng)營(yíng)規(guī)模、風(fēng)險(xiǎn)管控能力、當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展水平和旅行社自身需要，由旅行社與保險(xiǎn)公司協(xié)商確定，但每人人身傷亡責(zé)任限額不得低于20萬元人民幣。

3.保費(fèi)的全面上升

4.意外險(xiǎn)的代理

國(guó)內(nèi)旅游組織8424.48萬人次 組織出境游987.42萬人次近1億

（十一）嚴(yán)厲懲處承包、掛靠經(jīng)營(yíng)行為（第四十七條）

1.承包掛靠經(jīng)營(yíng)行為的性質(zhì) 一個(gè)經(jīng)營(yíng)權(quán)分解為多個(gè)

2.懲處依據(jù)充分，力度強(qiáng)大 《行政許可法》具體化

（十二）重點(diǎn)打擊零負(fù)團(tuán)費(fèi)經(jīng)營(yíng)，維護(hù)旅游市場(chǎng)秩序，保護(hù)旅游者權(quán)益（第二十七條、第三十七條、第二十四條、第四十三條）

1.強(qiáng)力轉(zhuǎn)變企業(yè)扭曲的經(jīng)營(yíng)模式

2.先收費(fèi)后服務(wù)及信息嚴(yán)重不對(duì)稱的情形下，必須強(qiáng)化保護(hù)旅游者措施

（1）信息真實(shí)準(zhǔn)確的要求；

（2）旅游者投訴權(quán)利；

（3）采購時(shí)選擇供應(yīng)商的要求；

（4）旅游者簽訂合同時(shí)對(duì)購物自費(fèi)項(xiàng)目的拒絕權(quán)；

（5）禁止價(jià)格差異；

（6）轉(zhuǎn)團(tuán)要求；

（7）任何情況下不得甩團(tuán)或以甩團(tuán)相威脅；

（8）另見：第（九）部分強(qiáng)化旅游合同及其履行

（十三）保護(hù)導(dǎo)游人員、領(lǐng)隊(duì)人員權(quán)益（第三十二條、第三十四條）

1.報(bào)酬權(quán)2.拒絕權(quán)3.人頭費(fèi)4.責(zé)任保險(xiǎn)

（十四）取消年檢后的應(yīng)對(duì)（第四十四條）

1.報(bào)送資料的內(nèi)容

2.旅游部門保密義務(wù)

（十五）對(duì)所有違法行為均設(shè)定處罰，處罰力度明顯加大（第六章）

1.對(duì)違法經(jīng)營(yíng)企業(yè)的懲處，就是對(duì)合法經(jīng)營(yíng)企業(yè)利益的保護(hù)

2.加強(qiáng)執(zhí)法隊(duì)伍建設(shè)，提高執(zhí)法水平

（十六）保障旅行社合法權(quán)益

1.享有的專屬經(jīng)營(yíng)權(quán)；

2.減輕企業(yè)的經(jīng)營(yíng)負(fù)擔(dān)（注冊(cè)資本、保證金、繳交形式、利息和動(dòng)態(tài)管理

3.明確企業(yè)間權(quán)利義務(wù)（組團(tuán)社向地接社追償機(jī)制、組團(tuán)社必須向地接社支付接待費(fèi)用）；

4.非常情形下對(duì)旅游行程作出調(diào)整的權(quán)利；

5.打擊不法，保護(hù)合法。

6.厘清民事責(zé)任問題

三、幾個(gè)具體問題

（一）配套規(guī)章、規(guī)范性文件、貫徹落實(shí)工作意見、工作方案會(huì)陸續(xù)公布、下發(fā)；

（二）質(zhì)檢所問題；

（三）臨時(shí)導(dǎo)游問題；

（四）散客拼團(tuán)問題；

（五）業(yè)務(wù)許可證年限問題；

（六）審批委托和處罰權(quán)是否一并委托問題；

（七）部門處罰依據(jù)不同，處罰力度掌握問題；

（八）對(duì)旅行社要求過嚴(yán)問題；

（九）個(gè)人犯錯(cuò)企業(yè)擔(dān)責(zé)問題；

（十）復(fù)議增多問題；

（十一）處罰裁量權(quán)過大問題；

（十二）擅自變更合同被其他部門處罰，旅游部門是否重新認(rèn)定問題；

（十三）港資社出境業(yè)務(wù)問題；

（十四）反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法問題；

（十五）旅游法和旅游合同問題。

第二篇：旅行社工作內(nèi)容

計(jì)調(diào)，(英文名稱OPERATOR，簡(jiǎn)稱OP)就是計(jì)劃與調(diào)度的結(jié)合稱謂，是旅行社內(nèi)部專職為旅行團(tuán)，散客的運(yùn)行走向安排接待計(jì)劃，統(tǒng)計(jì)與之相關(guān)的信息，并承擔(dān)與接待相關(guān)的旅游服務(wù)采購和有關(guān)業(yè)務(wù)調(diào)度工作的一種職位類別。核心

對(duì)計(jì)調(diào)而言，成本領(lǐng)先與質(zhì)量控制是計(jì)調(diào)崗位的兩大核心。

1.成本領(lǐng)先---掌握著旅行社的成本；要與接待旅游團(tuán)隊(duì)的酒店、餐館、旅游車隊(duì)及合作的地接社等洽談接待費(fèi)用。所以，一個(gè)好的計(jì)調(diào)人員必須要做到成本控制與團(tuán)隊(duì)運(yùn)作效果相兼顧，也就是說，必須在保證團(tuán)隊(duì)有良好的運(yùn)作效果的前提下，在不同行程中編制出一條能把成本控制得最低的線路出來。在旅游旺季，計(jì)調(diào)要憑自己的能力爭(zhēng)取到十分緊張的客房、餐位等，這對(duì)旅行社來說，相當(dāng)重要！

2.質(zhì)量控制即在細(xì)心周到地安排團(tuán)隊(duì)行程計(jì)劃書外，還要對(duì)所接待旅游團(tuán)隊(duì)的整個(gè)行程進(jìn)行監(jiān)控。因?yàn)閷?dǎo)游在外帶團(tuán)，與旅行社惟一的聯(lián)系途徑就是計(jì)調(diào)，而旅行社也恰恰是通過計(jì)調(diào)對(duì)旅游團(tuán)隊(duì)的活動(dòng)情況進(jìn)行跟蹤、了解，對(duì)導(dǎo)游的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)管，包括對(duì)游客在旅游過程中的突發(fā)事件代表旅行社進(jìn)行靈活地應(yīng)變。所以說，計(jì)調(diào)是一次旅行的幕后操縱者。

在質(zhì)量控制上，中小旅行社十分需要水平高的計(jì)調(diào)人員進(jìn)行總控。整合旅游資源、包裝旅游產(chǎn)品、進(jìn)行市場(chǎng)定位等都需要計(jì)調(diào)來完成。計(jì)調(diào)是市場(chǎng)的敏銳器，要求懂游客心理，具有分銷意識(shí)及產(chǎn)品的開發(fā)能力等等。

在具體操團(tuán)過程中，一名稱職的計(jì)調(diào)要業(yè)務(wù)熟練，對(duì)團(tuán)隊(duì)旅行目的地的情況、接待單位的實(shí)力、票務(wù)運(yùn)作等都胸有成竹。素質(zhì)

還要具有五大素質(zhì)

一、責(zé)任心。一名好的計(jì)調(diào)會(huì)讓導(dǎo)游和旅行社省心；

二、工作有計(jì)劃性。如出境游需要提前多少天辦理簽證，要給自己建立一個(gè)預(yù)警機(jī)制；

三、掌握與合作地接社、酒店的談判技巧；

四、有風(fēng)險(xiǎn)和法律意識(shí)，對(duì)旅游相關(guān)法規(guī)要了如指掌；

五、市場(chǎng)意識(shí)。這一點(diǎn)是目前計(jì)調(diào)普遍缺乏的。

盡管總社的分工細(xì)化，在制定線路、新產(chǎn)品的開發(fā)及采購上要求計(jì)調(diào)必須具備強(qiáng)烈的市場(chǎng)意識(shí)。要對(duì)旅游市場(chǎng)、各旅游目的地的變化、各地接待單位實(shí)力的情況等有所了解；按季節(jié)及時(shí)掌握各條線路的成本及報(bào)價(jià)，確保對(duì)外報(bào)價(jià)的可靠性、可行性及準(zhǔn)確性，還要不斷地對(duì)工作進(jìn)行創(chuàng)新。

目前，高水平、高素質(zhì)的計(jì)調(diào)人才實(shí)在難求。一方面是因?yàn)槁糜螐臉I(yè)人員門檻低，文化素質(zhì)和經(jīng)驗(yàn)不足。另一方面就是分工細(xì)化后，計(jì)調(diào)僅僅是熟練的流水線作業(yè)，而不關(guān)心其他業(yè)務(wù)工作，所以真正達(dá)到要求的人員很少?，F(xiàn)實(shí)中，有些小旅行社計(jì)調(diào)是導(dǎo)游、外聯(lián)、計(jì)調(diào)集于一身，而如此大的工作量會(huì)令其心理不平衡。

計(jì)調(diào)是旅行社完成地接、落實(shí)發(fā)團(tuán)計(jì)劃的總調(diào)度、總指揮、總設(shè)計(jì)?？梢哉f，“事無巨細(xì)，大權(quán)在握”，具有較強(qiáng)的專業(yè)性、自主性、靈活性，而不是一個(gè)簡(jiǎn)單重復(fù)的技術(shù)性勞動(dòng)。計(jì)調(diào)崗位十分需要高素質(zhì)、高水平的人員，一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)游或外聯(lián)人員能直接給旅行社帶來客源效益，計(jì)調(diào)人員的價(jià)值也同樣重要。這位幕后英雄的優(yōu)秀與否，是旅行社經(jīng)營(yíng)運(yùn)作的一個(gè)重要原素。流程

計(jì)調(diào)工作流程：

一、報(bào)價(jià)：

根據(jù)對(duì)方詢價(jià)編排線路，以《報(bào)價(jià)單》提供相應(yīng)價(jià)格信息（報(bào)價(jià)）；

二、計(jì)劃登錄：

接到組團(tuán)社書面預(yù)報(bào)計(jì)劃，將團(tuán)號(hào)、人數(shù)、國(guó)籍、抵/離機(jī)（車）、時(shí)間等相關(guān)信息登錄在當(dāng)月團(tuán)隊(duì)動(dòng)態(tài)表中。如遇對(duì)方口頭預(yù)報(bào)，必須請(qǐng)求對(duì)方以書面方式補(bǔ)發(fā)計(jì)劃，或在我方確認(rèn)書上加蓋對(duì)方業(yè)務(wù)專用章并由經(jīng)手人簽名，回傳作為確認(rèn)件；

三、編制團(tuán)隊(duì)動(dòng)態(tài)表：

編制接待計(jì)劃，將人數(shù)、陪同數(shù)、抵/離航班(車)、時(shí)間、住宿酒店、餐廳、參觀景點(diǎn)、地接旅行社、接團(tuán)時(shí)間及地點(diǎn)、其他特殊要求等逐一登記在《團(tuán)隊(duì)動(dòng)態(tài)表》中；

四、計(jì)劃發(fā)送：

向各有關(guān)單位發(fā)送計(jì)劃書，逐一落實(shí)。

1、用房：根據(jù)團(tuán)隊(duì)人數(shù)、要求，以傳真方式向協(xié)議酒店或指定酒店發(fā)送《訂房計(jì)劃書》并要求對(duì)方書面確認(rèn)。如遇人數(shù)變更，及時(shí)做出《更改件》，以傳真方式向協(xié)議酒店或指定酒店發(fā)送，并要求對(duì)方書面確認(rèn)；如遇酒店無法接待，應(yīng)及時(shí)通知組團(tuán)社，經(jīng)同意后調(diào)整至同級(jí)酒店。

2、用車：根據(jù)人數(shù)、要求安排用車，以傳真方式向協(xié)議車隊(duì)發(fā)送《訂車計(jì)劃書》并要求對(duì)方書面確認(rèn)。如遇變更，及時(shí)做出《更改件》，以傳真方式向協(xié)議車隊(duì)發(fā)送，并要求對(duì)方書面確認(rèn)。

3、用餐：根據(jù)團(tuán)隊(duì)人數(shù)、要求，以傳真或電話通知向協(xié)議餐廳發(fā)送《訂餐計(jì)劃書》。如遇變更，及時(shí)做出《更改件》，以傳真方式向協(xié)議餐廳發(fā)送，并要求對(duì)方書面確認(rèn)。

4、地接社：以傳真方式向協(xié)議地接社發(fā)送《團(tuán)隊(duì)接待通知書》并要求對(duì)方書面確認(rèn)。如遇變更，及時(shí)做出《更改件》，以傳真方式向協(xié)議地接社發(fā)送，并要求對(duì)方書面確認(rèn)。

5、返程交通：仔細(xì)落實(shí)并核對(duì)計(jì)劃，向票務(wù)人員下達(dá)《訂票通知單》，注明團(tuán)號(hào)、人數(shù)、航班(車次)、用票時(shí)間、票別、票量，并由經(jīng)手人簽字。如遇變更，及時(shí)通知票務(wù)人員。

五、計(jì)劃確認(rèn)：

逐一落實(shí)完畢后（或同時(shí)），編制接待《確認(rèn)書》，加蓋確認(rèn)章，以傳真方式發(fā)送至組團(tuán)社并確認(rèn)組團(tuán)社收到。

六、編制概算：

編制團(tuán)隊(duì)《概算單》。注明現(xiàn)付費(fèi)用、用途。送財(cái)務(wù)部經(jīng)理審核，填寫《借款單》，與《概算單》一并交部門經(jīng)理審核簽字，報(bào)總經(jīng)理簽字后，憑《概算單》、《接待計(jì)劃》、《借款單》向財(cái)務(wù)部領(lǐng)取借款。

七、下達(dá)計(jì)劃：

編制《接待計(jì)劃》及附件。由計(jì)調(diào)人員簽字并加蓋團(tuán)隊(duì)計(jì)劃專用章。通知導(dǎo)游人員領(lǐng)取計(jì)劃及附件。附件包括：名單表、向協(xié)議單位提供的加蓋作業(yè)章的公司結(jié)算單、導(dǎo)游人員填寫的《陪同報(bào)告書》、游客（全陪）填寫的《質(zhì)量反饋單》、需要現(xiàn)付的現(xiàn)金等，票款當(dāng)面點(diǎn)清并由導(dǎo)游人員簽收。

八、編制結(jié)算：

填制公司《團(tuán)隊(duì)結(jié)算單》，經(jīng)審核后加蓋公司財(cái)務(wù)專用章。于團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前將結(jié)算單傳真至組團(tuán)社，催收。

九、報(bào)帳：

團(tuán)隊(duì)行程結(jié)束，通知導(dǎo)游員憑《接待計(jì)劃》、《陪同報(bào)告書》、《質(zhì)量反饋單》、原始票據(jù)等及時(shí)向部門計(jì)調(diào)人員報(bào)帳。計(jì)調(diào)人員詳細(xì)審核導(dǎo)游填寫的《陪同報(bào)告書》，以此為據(jù)填制該《團(tuán)費(fèi)用小結(jié)單》及《決算單》，交部門經(jīng)理審核簽字后，交財(cái)務(wù)部并由財(cái)務(wù)部經(jīng)理審核簽字，總經(jīng)理簽字，向財(cái)務(wù)部報(bào)帳。

第三減少計(jì)調(diào)查詢成本

計(jì)調(diào)去安排一個(gè)行程，總離不開票務(wù)，租車等環(huán)節(jié)，通過網(wǎng)上查找這些信息，會(huì)方便很多，因?yàn)橥ㄟ^電話詢問，一次只能獲得一個(gè)信息，而在網(wǎng)上，你可以查詢到所有票務(wù)、租車信息，而且可以把自己急需的信息放在網(wǎng)上，方便票務(wù)公司和租車公司來和你聯(lián)系。

第四減少信息反饋成本

過去一個(gè)團(tuán)隊(duì)結(jié)束，組團(tuán)社不會(huì)把游客反饋的小建議和意見反饋到地接社，因?yàn)橛謺?huì)增加通訊成本，現(xiàn)在你把游客的建議直接通過網(wǎng)上會(huì)員傳真發(fā)給地接社就行了，費(fèi)用可以忽略不計(jì).為了更加規(guī)范旅游市場(chǎng)，保護(hù)旅游者和經(jīng)營(yíng)者合法權(quán)益。國(guó)務(wù)院簽署了《關(guān)于進(jìn)一步加快旅游業(yè)發(fā)展的通知》，《通知》中明確強(qiáng)調(diào)要加強(qiáng)旅游業(yè)隊(duì)伍的建設(shè)，培養(yǎng)一支政治素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力、職業(yè)道德水平過硬的旅游隊(duì)伍。大力推進(jìn)崗位培訓(xùn)，實(shí)行旅游從業(yè)人員資格認(rèn)證和考試制度，建立選拔任用人才的激勵(lì)機(jī)制。尤其是旅游計(jì)調(diào)師的認(rèn)證就顯得尤為突出，計(jì)調(diào)是旅行社的核心和樞紐。團(tuán)隊(duì)量的大小取決于計(jì)調(diào)的綜合素質(zhì)，計(jì)調(diào)為旅游業(yè)的發(fā)展默默做出了巨大的貢獻(xiàn)，可是，這么多年，計(jì)調(diào)這個(gè)職業(yè)目前沒有得到認(rèn)證，至今沒有名分,沒有身份、沒有地位。

計(jì)調(diào)主要工作內(nèi)容：

1.計(jì)調(diào)人員承接各社交給我們的所有傳真件和電子郵件,收到計(jì)劃后應(yīng)認(rèn)真閱讀,以書面形式回執(zhí)確認(rèn),及時(shí)將計(jì)劃輸入電腦;2.發(fā)布和落實(shí)旅游團(tuán)的接待計(jì)劃和變更通知,按要求安排旅游團(tuán)的吃、住、行、游、購、娛等事項(xiàng),并負(fù)責(zé)客房自訂項(xiàng)目的驗(yàn)證與落實(shí);3.監(jiān)期接待計(jì)劃的實(shí)施和協(xié)助處理旅游團(tuán)在途中遇到的各種問題,必須做到下情上傳,上情下達(dá),通力協(xié)作;4.負(fù)責(zé)落實(shí)參觀、訪問、拜會(huì)等特殊要求的落實(shí)工作;5.協(xié)助相關(guān)合作單位的選擇和評(píng)審工作,協(xié)助不合格服務(wù)的處理.6.參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核,提高工作水平和服務(wù)質(zhì)量;7.發(fā)放陪同接待須知,完成部門經(jīng)理布置的其他工作 對(duì)計(jì)調(diào)而言，成本領(lǐng)先與質(zhì)量控制是計(jì)調(diào)崗位的兩大核心。

1.成本領(lǐng)先---掌握著旅行社的成本；要與接待旅游團(tuán)隊(duì)的酒店、餐館、旅游車隊(duì)及合作的地接社等洽談接待費(fèi)用。所以，一個(gè)好的計(jì)調(diào)人員必須要做到成本控制與團(tuán)隊(duì)運(yùn)作效果相兼顧，也就是說，必須在保證團(tuán)隊(duì)有良好的運(yùn)作效果的前提下，在不同行程中編制出一條能把成本控制得最低的線路出來。在旅游旺季，計(jì)調(diào)要憑自己的能力爭(zhēng)取到十分緊張的客房、餐位等，這對(duì)旅行社來說，相當(dāng)重要！

2.質(zhì)量控制即在細(xì)心周到地安排團(tuán)隊(duì)行程計(jì)劃書外，還要對(duì)所接待旅游團(tuán)隊(duì)的整個(gè)行程進(jìn)行監(jiān)控。因?yàn)閷?dǎo)游在外帶團(tuán)，與旅行社惟一的聯(lián)系途徑就是計(jì)調(diào)，而旅行社也恰恰是通過計(jì)調(diào)對(duì)旅游團(tuán)隊(duì)的活動(dòng)情況進(jìn)行跟蹤、了解，對(duì)導(dǎo)游的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)管，包括對(duì)游客在旅游過程中的突發(fā)事件代表旅行社進(jìn)行靈活地應(yīng)變。所以說，計(jì)調(diào)是一次旅行的幕后操縱者。

在質(zhì)量控制上，中小旅行社十分需要水平高的計(jì)調(diào)人員進(jìn)行總控。整合旅游資源、包裝旅游產(chǎn)品、進(jìn)行市場(chǎng)定位等都需要計(jì)調(diào)來完成。計(jì)調(diào)是市場(chǎng)的敏銳器，要求懂游客心理，具有分銷意識(shí)及產(chǎn)品的開發(fā)能力等等。

在具體操團(tuán)過程中，一名稱職的計(jì)調(diào)要業(yè)務(wù)熟練，對(duì)團(tuán)隊(duì)旅行目的地的情況、接待單位的實(shí)力、票務(wù)運(yùn)作等都胸有成竹。還要具有五大素質(zhì)

一、責(zé)任心。一名好的計(jì)調(diào)會(huì)讓導(dǎo)游和旅行社省心；

二、工作有計(jì)劃性。如出境游需要提前多少天辦理簽證，要給自己建立一個(gè)預(yù)警機(jī)制；

三、掌握與合作地接社、酒店的談判技巧；

四、有風(fēng)險(xiǎn)和法律意識(shí)，對(duì)旅游相關(guān)法規(guī)要了如指掌；

五、市場(chǎng)意識(shí)。這一點(diǎn)是目前計(jì)調(diào)普遍缺乏的。盡管總社的分工細(xì)化，在制定線路、新產(chǎn)品的開發(fā)及采購上要求計(jì)調(diào)必須具備強(qiáng)烈的市場(chǎng)意識(shí)。要對(duì)旅游市場(chǎng)、各旅游目的地的變化、各地接待單位實(shí)力的情況等有所了解；按季節(jié)及時(shí)掌握各條線路的成本及報(bào)價(jià)，確保對(duì)外報(bào)價(jià)的可靠性、可行性及準(zhǔn)確性，還要不斷地對(duì)工作進(jìn)行創(chuàng)新。目前，高水平、高素質(zhì)的計(jì)調(diào)人才實(shí)在難求。一方面是因?yàn)槁糜螐臉I(yè)人員門檻低，文化素質(zhì)和經(jīng)驗(yàn)不足。另一方面就是分工細(xì)化后，計(jì)調(diào)僅僅是熟練的流水線作業(yè)，而不關(guān)心其他業(yè)務(wù)工作，所以真正達(dá)到要求的人員很少?，F(xiàn)實(shí)中，有些小旅行社計(jì)調(diào)是導(dǎo)游、外聯(lián)、計(jì)調(diào)集于一身，而如此大的工作量會(huì)令其心理不平衡。

計(jì)調(diào)是旅行社完成地接、落實(shí)發(fā)團(tuán)計(jì)劃的總調(diào)度、總指揮、總設(shè)計(jì)?？梢哉f，“事無巨細(xì)，大權(quán)在握”，具有較強(qiáng)的專業(yè)性、自主性、靈活性，而不是一個(gè)簡(jiǎn)單重復(fù)的技術(shù)性勞動(dòng)。計(jì)調(diào)崗位十分需要高素質(zhì)、高水平的人員，一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)游或外聯(lián)人員能直接給旅行社帶來客源效益，計(jì)調(diào)人員的價(jià)值也同樣重要。這位幕后英雄的優(yōu)秀與否，是旅行社經(jīng)營(yíng)運(yùn)作的一個(gè)重要原素。

《旅游計(jì)調(diào)師職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》的評(píng)審?fù)ㄟ^可以說是旅游業(yè)的一件大事，成千上萬的旅行社計(jì)調(diào)揚(yáng)眉吐氣，可以說是對(duì)中國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展做出了巨大的貢獻(xiàn)，為推到旅行社新條例的實(shí)施起到了積極引導(dǎo)作用。

國(guó)家旅游局頒發(fā)了旅行社的總經(jīng)理資格證書，導(dǎo)游員資格證書，這是技能證書。人力資源和社會(huì)保障部頒發(fā)的旅游咨詢師資格證書，酒店廚師資格證書，目前，缺少的就是計(jì)調(diào)師的資格認(rèn)證。現(xiàn)今，旅游計(jì)調(diào)師的職稱認(rèn)證工作已經(jīng)開始，國(guó)家正式確認(rèn)了旅游計(jì)調(diào)師這一職業(yè)。旅游計(jì)調(diào)師職業(yè)共設(shè)三個(gè)等級(jí)，分別為：助理旅游計(jì)調(diào)師（國(guó)家職業(yè)資格四級(jí)）、旅游計(jì)調(diào)師（國(guó)家職業(yè)資格三級(jí)）、高級(jí)旅游計(jì)調(diào)師（國(guó)家職業(yè)資格二級(jí)）。

隨著認(rèn)證工作的展開，三年內(nèi)，人力資源和社會(huì)保障部門將對(duì)企業(yè)進(jìn)行檢查，對(duì)所聘人員未能持證上崗的企業(yè)進(jìn)行重罰，如今教師、醫(yī)生、律師、會(huì)計(jì)等都已持證上崗。所以，對(duì)旅游計(jì)調(diào)師的認(rèn)證工作顯得極為重要。

旅游計(jì)調(diào)師的資格認(rèn)證是對(duì)計(jì)調(diào)這一職業(yè)的首肯，是對(duì)計(jì)調(diào)工作的認(rèn)可，為計(jì)調(diào)確定了身份和地位，是對(duì)旅游行業(yè)的規(guī)范，是對(duì)旅行社新條例的實(shí)施起到了促進(jìn)作用，凈化了旅游市場(chǎng)，制定了旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

旅游計(jì)調(diào)師資格證書是計(jì)調(diào)的護(hù)身符，是計(jì)調(diào)職業(yè)的身份證。

第三篇：2012旅行社培訓(xùn)

內(nèi)蒙古自治區(qū)旅游培訓(xùn)中心

關(guān)于舉辦全區(qū)旅行社經(jīng)理資格培訓(xùn)班的通知

各盟市、滿洲里市、二連浩特市旅游局、全區(qū)各旅行社：

為全面提高我區(qū)旅行社管理人員的基本素質(zhì)和管理水平，根據(jù)《旅行社條例》和內(nèi)蒙古自治區(qū)旅游局培訓(xùn)工作的具體部署，內(nèi)蒙古自治區(qū)旅游培訓(xùn)中心定于2012年3月27日在呼和浩特市舉辦全區(qū)旅行社經(jīng)理崗位資格培訓(xùn)班。培訓(xùn)后經(jīng)考核合格頒發(fā)國(guó)家旅游局核準(zhǔn)的全國(guó)通用的“旅游行業(yè)管理人員崗位職務(wù)培訓(xùn)證書”。現(xiàn)將有關(guān)事宜通知如下：

一、報(bào)名條件：全區(qū)各類旅行社未取得“旅行社經(jīng)理資格證書”或“旅游行業(yè)管理人員崗位職務(wù)培訓(xùn)證書”的總經(jīng)理、副總經(jīng)理、分公司經(jīng)理、部門經(jīng)理及服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理。

二、報(bào)名時(shí)間：2012年3月5日至3月26日

三、培訓(xùn)時(shí)間：2012年3月27日至3月29日

四、培訓(xùn)地點(diǎn):內(nèi)蒙古自治區(qū)旅游培訓(xùn)中心六樓會(huì)議室（呼和浩特市新城區(qū)藝術(shù)廳南街95號(hào)）

五、授課內(nèi)容:《旅行社經(jīng)營(yíng)管理》、《政策法規(guī)》、《旅行社條例》

六、考核與發(fā)證：本次培訓(xùn)為全日制授課，培訓(xùn)結(jié)束后需提交3000字左右論文，經(jīng)考評(píng)合格，頒發(fā)旅游行業(yè)管理人員崗位職務(wù)培訓(xùn)證書。

七、培訓(xùn)費(fèi)用：

1、培訓(xùn)費(fèi)：680元/人（包括培訓(xùn)費(fèi)、考評(píng)費(fèi)、辦證費(fèi)）

2、食宿及往返交通費(fèi)自理，如需協(xié)助安排住宿請(qǐng)與培訓(xùn)中心聯(lián)系

八、其他注意事項(xiàng)：

1、內(nèi)蒙古旅游培訓(xùn)中心同時(shí)委托各盟市旅游局有關(guān)科室協(xié)助報(bào)名，各盟市旅游局請(qǐng)于3月23日前將報(bào)名情況匯總到培訓(xùn)中心。

2、學(xué)員所需材料：《旅行社經(jīng)理資格培訓(xùn)審核表》一份（可在內(nèi)蒙古旅游局官方網(wǎng)站下載或到盟市旅游局索?。?，近期一寸免冠彩色照片三張，身份證復(fù)印件一張（二代身份證要求復(fù)印雙面）。

3、報(bào)到時(shí)間及地點(diǎn)：3月26日到內(nèi)蒙古旅游培訓(xùn)中心六樓報(bào)道

九、培訓(xùn)中心聯(lián)系人：閆秀云老師電話0471-6934376手機(jī)：***

內(nèi)蒙古自治區(qū)旅游培訓(xùn)中心

2012年3月1日

第四篇：旅行社培訓(xùn)總結(jié)

CYTS培訓(xùn)心得

作為即將從事旅游行業(yè)的我來講，能得到陜西中青旅的這次新員工入職培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，我真的從內(nèi)心里感到榮幸和珍惜。不管最終結(jié)果如何，3月19日到現(xiàn)在參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)以來，這些形式多樣內(nèi)容豐富的課程對(duì)我這個(gè)旅游職場(chǎng)新人有很大幫助及頗深感受

首先，看到培訓(xùn)課程多樣豐富也感受到公司良苦用心，因?yàn)槲蚁霃氖掠?jì)調(diào)工作，所以從此次培訓(xùn)的課程中，我學(xué)到很到了很多很實(shí)際旅行社的計(jì)調(diào)操作知識(shí)。如作為組團(tuán)社了解：云南、海南、貴州、四川，西藏等地不同線路旅游資源組合、運(yùn)作、成團(tuán)過程、相關(guān)的業(yè)務(wù)術(shù)語；出入境的客人接待知識(shí)、要成為地接的計(jì)調(diào)和業(yè)務(wù)員要掌握基本的“3分鐘報(bào)價(jià)”這里蘊(yùn)含與客人怎樣的溝通、知道客人需求，線路景點(diǎn)、酒店的合理安排、車隊(duì)司機(jī)配合，時(shí)間和成本控制等等因素；和作為一個(gè)計(jì)調(diào)應(yīng)有的認(rèn)真細(xì)心及掌握全局工作職責(zé)

還有一些計(jì)調(diào)以外知識(shí)如：會(huì)展會(huì)議承接，運(yùn)營(yíng)、甚至是我非常感興趣劉總說到與人相處中“血型性格“分析及接下來的拓展訓(xùn)練…..總之，透過這些課程讓我獲益良多同時(shí)也體會(huì)到了公司用心，更看到了我將有幸加入的一個(gè)企業(yè)的實(shí)力，讓我對(duì)未來的也很有信心，更知道自己沒有理由不做好！

再次，我感受到：雖然我大學(xué)時(shí)期學(xué)習(xí)的是旅游管理專業(yè)，但是經(jīng)過此次培訓(xùn)我發(fā)現(xiàn)書本上的理論知識(shí)與現(xiàn)時(shí)代游游行業(yè)、旅行社導(dǎo)游、計(jì)調(diào)操作運(yùn)行等等都有很大差距。就我自身而言似乎就是一張白紙，之前學(xué)校學(xué)習(xí)的知識(shí)和我的了解是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。要入這行我認(rèn)為目

前要做是最主要的放低心態(tài)認(rèn)真學(xué)習(xí)，把之前零散的知識(shí)和現(xiàn)在系統(tǒng)的培訓(xùn)盡快串聯(lián)起來補(bǔ)充自己，融入角色。

還有一個(gè)目標(biāo)，通過工作的深入開展和環(huán)境資源影響，希望有機(jī)會(huì)也考取導(dǎo)游證完善自己工作能力。

最后，這段時(shí)間與新同事的相處下來，我發(fā)現(xiàn)大家彼此各有優(yōu)勢(shì)，讓我感到壓力同時(shí)又明白在一個(gè)新的環(huán)境中不管過去的取得成績(jī)?nèi)绾?，我們都是一個(gè)“歸零”過程，更是一個(gè)取長(zhǎng)補(bǔ)短學(xué)習(xí)過程，在這個(gè)新的起跑線上，我會(huì)竭盡全力！

2012年3月22日

第五篇：旅行社新員工培訓(xùn)

旅行社新員工培訓(xùn)

旅行社新員工培訓(xùn)是朱晴老師的精品課程之一。旅游服務(wù)規(guī)范與服務(wù)禮儀培訓(xùn)主要面向旅游工作人員，該課程的主要內(nèi)容有旅游服務(wù)人員的素質(zhì)要求、服務(wù)意識(shí)、形象塑造、優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓(xùn)練、日常交際禮儀、處理抱怨投訴技巧等，這些都是塑造個(gè)人和企業(yè)良好形象必不可少的因素。

課程主題：旅行社新員工培訓(xùn)

培訓(xùn)時(shí)間：1-2天

培訓(xùn)對(duì)象：旅行社等工作人員

培訓(xùn)形式：

以講解、示范、訓(xùn)練為主，通過多媒體演示，對(duì)培訓(xùn)對(duì)象進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)擬訓(xùn)練，使其得到體驗(yàn)式的分享和啟示，從而使培訓(xùn)效果達(dá)到最佳。

課程目標(biāo)：

1.塑造與自身形象相符的職業(yè)形象；

2.加強(qiáng)自身的服務(wù)意識(shí)；

3.掌握旅游服務(wù)的基本禮儀規(guī)范；

4.提升學(xué)員的整體素質(zhì)；

5.掌握處理客戶投訴的技巧

6.提高自身職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

7.旅行社新員工培訓(xùn)課程大綱

旅行社新員工培訓(xùn)課程方案

第一講：旅游基本服務(wù)禮儀

1、旅游職員應(yīng)有的職業(yè)化態(tài)度：

態(tài)度〉技能

2、親切的禮貌用語

3、職業(yè)化眼神

4、稱呼禮儀——你的第一句話

5、握手禮儀——最初建立的友好

6、電話禮儀：

2+3原則、電話溝通要素

7、微笑禮儀

8、禮儀的核心概念

9、行為、舉止、談吐、禮儀細(xì)講

10、拜訪迎送禮儀

11、名片握手禮儀

12、邀約禮儀

13、工作以外的會(huì)面

14、Small talk15、禮儀中的次序

乘車、宴請(qǐng)、握手、電梯

16、V.I.P.服務(wù)禮儀

第二講：形象禮儀

1、自信是職業(yè)形象的開始 員工專業(yè)形象

2、場(chǎng)合形象禮儀

職業(yè)場(chǎng)合、社交場(chǎng)合、休閑場(chǎng)合3、服裝禮儀

專業(yè)著裝、著裝細(xì)講、配飾原則

4、男士職業(yè)服飾規(guī)范

5、女士職業(yè)服飾禮儀

6、職業(yè)淡妝

職業(yè)妝特點(diǎn)、步驟、技巧

7、專業(yè)的職業(yè)儀態(tài)——站、坐、走

8、儀容禮儀細(xì)講

第三講：溝通技巧

1、職業(yè)化溝通的語音、語調(diào)

2、語言清晰度——表達(dá)你自己

3、積極溝通，以良好的結(jié)果為最終導(dǎo)向

4、日常溝通——言之有物

5、專業(yè)推介

6、給人親和力的語速

7、溝通不暢

8、傾聽、尊重

9、職業(yè)化溝通的語氣

10、溝通的潤(rùn)滑劑——贊美

11、面對(duì)抱怨的溝通技巧

12、引導(dǎo)的溝通技巧

13、增加語言的力量

第四講、旅游優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓(xùn)練

一、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)

二、滿意服務(wù)模式與細(xì)講

三、超越客戶滿意的三種方法

四、客戶關(guān)懷體系的搭建

五、旅游現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)細(xì)講

六、營(yíng)銷服務(wù)人員與客戶溝通的細(xì)講

七、旅游服務(wù)人員親和力訓(xùn)練

1、如何做到三句一回應(yīng)

2、親和力存在的困惑

3、服務(wù)親和力指標(biāo)的分析

4、建立親和力五大技巧

本章培訓(xùn)方式：講師講授，并與學(xué)員交流 第五講、旅游服務(wù)人員交際禮儀

一、日常工作禮儀

1、早安禮儀

2、上下班禮儀

3、積極工作禮儀

4、聽取匯報(bào)禮儀

5、公務(wù)文書禮儀

二、職場(chǎng)禮儀

1、創(chuàng)造滿意的工作場(chǎng)所

2、與上級(jí)相處的技巧

3、與下屬相處的技巧

4、與同級(jí)同事相處的技巧

三、日常交際禮儀

1、問候禮儀

問候方式

問候的順序

問候的時(shí)機(jī)

2、握手禮儀

握手的正確方式

握手的要領(lǐng)

握手的先后順序

握手禁忌

3、介紹禮儀

自我介紹

介紹他人

4、稱呼禮儀

稱呼的技巧

稱呼的禁忌

5、名片禮儀

名片的遞接

交換名片的順序

名片的存放

名片的索要

6、迎送禮儀

文明待客

禮貌待客

熱情待客

本章培訓(xùn)方式：講師講授并演示，學(xué)員訓(xùn)練 第六講、旅游服務(wù)規(guī)范禮儀訓(xùn)練

一、服務(wù)基本禮儀

二、服務(wù)人員儀容儀表訓(xùn)練

三、禮貌用語

四、早會(huì)制度導(dǎo)入和運(yùn)作技巧

五、旅游迎賓制度規(guī)范化

六、旅游迎接領(lǐng)導(dǎo)檢查禮儀 規(guī)范訓(xùn)練

七、現(xiàn)場(chǎng)禮儀訓(xùn)練

八、結(jié)合收費(fèi)、業(yè)務(wù)擴(kuò)張進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)規(guī)范操作 本章培訓(xùn)方式：講師講授，學(xué)員練習(xí)

第七講、旅游客戶投訴處理技巧

一、客戶投訴對(duì)企業(yè)的好處

1、維護(hù)企業(yè)的形象

2、再次贏得客戶

3、發(fā)現(xiàn)企業(yè)存在的問題，增進(jìn)流程改革

4、服務(wù)更趨完善

5、管理水平提高

6、減少產(chǎn)品缺陷

7、加強(qiáng)員工的客戶服務(wù)技巧

二、你對(duì)客戶的投訴會(huì)是一種什么態(tài)度？

1、天啊，又是一個(gè)找麻煩的2、以平淡語氣接待客戶

4、對(duì)客戶投訴表示歡迎

三、處理客戶投訴的原則

1、先處理情感，再處理事情

2、先帶客戶至安靜的地方

3、讓客戶感覺被重視

4、不做過度承諾

本章培訓(xùn)方式：講師講授，并與學(xué)員交流

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2011-11-16 17:47

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