第一篇：旅行社新員工培訓管理制度

旅行社新員工培訓管理制度 員工培訓是企業(yè)的重要工作之一，企業(yè)也越來越重員工培訓，因此規(guī)范的員工培訓制度有助于企業(yè)員工培訓工作的開展。作為服務行業(yè)的旅行社來說，員工培訓直接影響企業(yè)效益。

1、為滿足本公司發(fā)展需要，完善員工培訓機制，開發(fā)公司的人力資源，特制定本規(guī)定。

2、培訓工作由辦公室負責組織實施，培訓工作必須根據公司戰(zhàn)略發(fā)展和人力規(guī)劃并結合公司的實際情況進行。

3、辦公室應根據公司下年度的發(fā)展規(guī)劃和工作重點，分析出公司的整體培訓需求。

4、辦公室根據各部門的培訓需求、公司的發(fā)展規(guī)劃要求以及公司下年度的整體工作安排，制定。

5、新進員工報到時由辦公室組織進行崗前培訓，了解公司政策及規(guī)章制度。

6、新進員工在試用期間由其接上級負責進行崗位技術培訓。

7、培訓的器材、場所、教材等資源統(tǒng)一由辦公室保管和協(xié)調。各部門培訓所需要的教材教具，由各部門經理提出申請，辦公室審核，擬復。

8、培訓講師一般由本公司內部人員擔任。一般管理制度培訓，培訓講師由辦公室人員出任。崗位技術培訓，培訓講師由部門經理出任。如需外聘講師或專家，由辦公室負責統(tǒng)籌辦理。

9、培訓時的考勤同日常工作考勤等同。

10、所有培訓均須考核?？己藨趯嵤┡嘤柡螅芍v師或辦公室人員進行培訓結果考核。

11、對表現(xiàn)優(yōu)異的員工提供有關旅游課程的進修機會、給予額外獎金及晉升機會。

12、培訓結束后，培訓學員須填寫培訓報告，受訓部門經理填寫交由辦公室歸檔。

13、本規(guī)定由辦公室制定，由辦公室負責解釋與組織執(zhí)行。

第二篇：旅行社新員工培訓管理制度

旅行社新員工培訓管理制度參考意見 員工培訓是企業(yè)的重要工作之一，企業(yè)也越來越重員工培訓，因此規(guī)范的員工培訓制度有助于企業(yè)員工培訓工作的開展。作為服務行業(yè)的旅行社來說，員工培訓直接影響企業(yè)效益。

1、為滿足本公司發(fā)展需要，完善員工培訓機制，開發(fā)公司的人力資源，特制定本規(guī)定。

2、培訓工作由各部門負責組織實施，培訓工作必須根據公司戰(zhàn)略發(fā)展和人力規(guī)劃并結合公司的實際情況進行。

3、各部門負責人應根據公司下的發(fā)展規(guī)劃和工作重點，分析出公司的整體培訓需求。

4、辦公室根據各部門的培訓需求、公司的發(fā)展規(guī)劃要求以及公司下的整體工作安排，制定。

5、新進員工報到時由綜合部門組織進行崗前培訓，了解公司政策及規(guī)章制度。

6、新進員工在試用期間由直接上級負責進行崗位技術培訓。

7、培訓的器材、場所、教材等資源統(tǒng)一由綜合部保管和協(xié)調。各部門培訓所需要的場 地，由各部門經理提出申請，綜合部審核，擬復。

8、培訓講師一般由本公司內部人員擔任。一般管理制度培訓，培訓講師由各部門經理出任。崗位技術培訓，培訓講師由部門能者出任。如需外聘講師或專家，由綜合部負責統(tǒng)籌辦理。

9、培訓時的考勤同日常工作考勤等同。

10、所有培訓均須考核。考核應在實施培訓后，由講師或管理者進行培訓結果考核。

11、對表現(xiàn)優(yōu)異的員工提供有關旅游課程的進修機會、給予額外獎金及晉升機會。

12、培訓結束后，培訓學員須填寫培訓報告，受訓部門經理填寫交由辦公室歸檔。

13、本規(guī)定由辦公室制定，由辦公室負責解釋與組織執(zhí)行。

——吳俊宣

第三篇：旅行社新員工培訓

旅行社新員工培訓

旅行社新員工培訓是朱晴老師的精品課程之一。旅游服務規(guī)范與服務禮儀培訓主要面向旅游工作人員，該課程的主要內容有旅游服務人員的素質要求、服務意識、形象塑造、優(yōu)質服務訓練、日常交際禮儀、處理抱怨投訴技巧等，這些都是塑造個人和企業(yè)良好形象必不可少的因素。

課程主題：旅行社新員工培訓

培訓時間：1-2天

培訓對象：旅行社等工作人員

培訓形式：

以講解、示范、訓練為主，通過多媒體演示，對培訓對象進行現(xiàn)場擬訓練，使其得到體驗式的分享和啟示，從而使培訓效果達到最佳。

課程目標：

1.塑造與自身形象相符的職業(yè)形象；

2.加強自身的服務意識；

3.掌握旅游服務的基本禮儀規(guī)范；

4.提升學員的整體素質；

5.掌握處理客戶投訴的技巧

6.提高自身職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升企業(yè)的競爭力。

7.旅行社新員工培訓課程大綱

旅行社新員工培訓課程方案

第一講：旅游基本服務禮儀

1、旅游職員應有的職業(yè)化態(tài)度：

態(tài)度〉技能

2、親切的禮貌用語

3、職業(yè)化眼神

4、稱呼禮儀——你的第一句話

5、握手禮儀——最初建立的友好

6、電話禮儀：

2+3原則、電話溝通要素

7、微笑禮儀

8、禮儀的核心概念

9、行為、舉止、談吐、禮儀細講

10、拜訪迎送禮儀

11、名片握手禮儀

12、邀約禮儀

13、工作以外的會面

14、Small talk15、禮儀中的次序

乘車、宴請、握手、電梯

16、V.I.P.服務禮儀

第二講：形象禮儀

1、自信是職業(yè)形象的開始 員工專業(yè)形象

2、場合形象禮儀

職業(yè)場合、社交場合、休閑場合3、服裝禮儀

專業(yè)著裝、著裝細講、配飾原則

4、男士職業(yè)服飾規(guī)范

5、女士職業(yè)服飾禮儀

6、職業(yè)淡妝

職業(yè)妝特點、步驟、技巧

7、專業(yè)的職業(yè)儀態(tài)——站、坐、走

8、儀容禮儀細講

第三講：溝通技巧

1、職業(yè)化溝通的語音、語調

2、語言清晰度——表達你自己

3、積極溝通，以良好的結果為最終導向

4、日常溝通——言之有物

5、專業(yè)推介

6、給人親和力的語速

7、溝通不暢

8、傾聽、尊重

9、職業(yè)化溝通的語氣

10、溝通的潤滑劑——贊美

11、面對抱怨的溝通技巧

12、引導的溝通技巧

13、增加語言的力量

第四講、旅游優(yōu)質服務訓練

一、什么是優(yōu)質服務

二、滿意服務模式與細講

三、超越客戶滿意的三種方法

四、客戶關懷體系的搭建

五、旅游現(xiàn)場服務細講

六、營銷服務人員與客戶溝通的細講

七、旅游服務人員親和力訓練

1、如何做到三句一回應

2、親和力存在的困惑

3、服務親和力指標的分析

4、建立親和力五大技巧

本章培訓方式：講師講授，并與學員交流 第五講、旅游服務人員交際禮儀

一、日常工作禮儀

1、早安禮儀

2、上下班禮儀

3、積極工作禮儀

4、聽取匯報禮儀

5、公務文書禮儀

二、職場禮儀

1、創(chuàng)造滿意的工作場所

2、與上級相處的技巧

3、與下屬相處的技巧

4、與同級同事相處的技巧

三、日常交際禮儀

1、問候禮儀

問候方式

問候的順序

問候的時機

2、握手禮儀

握手的正確方式

握手的要領

握手的先后順序

握手禁忌

3、介紹禮儀

自我介紹

介紹他人

4、稱呼禮儀

稱呼的技巧

稱呼的禁忌

5、名片禮儀

名片的遞接

交換名片的順序

名片的存放

名片的索要

6、迎送禮儀

文明待客

禮貌待客

熱情待客

本章培訓方式：講師講授并演示，學員訓練 第六講、旅游服務規(guī)范禮儀訓練

一、服務基本禮儀

二、服務人員儀容儀表訓練

三、禮貌用語

四、早會制度導入和運作技巧

五、旅游迎賓制度規(guī)范化

六、旅游迎接領導檢查禮儀 規(guī)范訓練

七、現(xiàn)場禮儀訓練

八、結合收費、業(yè)務擴張進行現(xiàn)場輔導規(guī)范操作 本章培訓方式：講師講授，學員練習

第七講、旅游客戶投訴處理技巧

一、客戶投訴對企業(yè)的好處

1、維護企業(yè)的形象

2、再次贏得客戶

3、發(fā)現(xiàn)企業(yè)存在的問題，增進流程改革

4、服務更趨完善

5、管理水平提高

6、減少產品缺陷

7、加強員工的客戶服務技巧

二、你對客戶的投訴會是一種什么態(tài)度？

1、天啊，又是一個找麻煩的2、以平淡語氣接待客戶

4、對客戶投訴表示歡迎

三、處理客戶投訴的原則

1、先處理情感，再處理事情

2、先帶客戶至安靜的地方

3、讓客戶感覺被重視

4、不做過度承諾

本章培訓方式：講師講授，并與學員交流

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2011-11-16 17:47

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第四篇：旅行社新員工培訓提綱

旅行社新員工培訓提綱

目的和原則：

1、端正員工的工作態(tài)度：認同企業(yè)，尊敬領導，團結同事，主動工作，及時匯報工作結果；

2、培養(yǎng)員工的工作能力：規(guī)范化各個工作流程，以工作內容（進程）為員工考核標準；

3、激發(fā)員工的工作動力：精神上鼓勵與包容，物質上提供與業(yè)績掛鉤的薪酬福利。

培訓內容：

一、公司介紹

目的：認識公司及同事，樹立信心，產生集體歸屬感和榮譽感

培訓內容：同事介紹——公司發(fā)展歷史及榮譽——公司架構——人員配備——晉級流程——福利待遇

輔助措施：

1、列舉表現(xiàn)優(yōu)異的公司同事代表的事跡和待遇，給新員工描繪光明前景

2、讓積極向上的同事陪同用午餐，從側面反映公司工作氛圍和良好的企業(yè)文化

布置作業(yè)：一周內與各部門同事至少聊天一次

二、公司行政制度培訓

目的：掌握公司上下班作息制度，休假制度，財務制度

培訓內容：上下班作息制度——休假制度——財務制度

布置作業(yè)：對制度的學習心得，新員工個人未來1年目標和工作計劃

三、公司辦公室環(huán)境培訓

目的：掌握辦公室各類辦公設備的使用方法，熟悉各類文件資料的擺放位子，電腦基本操作

培訓內容：演示使用各類辦公室設備（打印機上墨、換傳真紙、正反復印等），告之文件資料的擺放位子；

布置作業(yè)：要求其親自演練一次設備是使用，自行建立電腦文件夾，之后接收相關資料放入文件夾。

四、公司線路培訓

目的：熟悉公司各類線路產品的基本情況，及我社產品特有的賣點

培訓內容：介紹公司產品

輔助措施：

1、演示產品PPT，以景點講解為主，吸引新員工對產品的興趣

2、學會利用地圖學習行程編排

3、學習相關線路產品問答題，并通過閉卷考試

布置作業(yè)：新員工逐一上臺向其他人講解PPT

五、散單操作培訓

目的：新員工能夠幫助OP和銷售處理簡單問題：訂票，訂車，訂酒店，送簽證，填簽證表格/出入境卡??

培訓內容：散單操作流程，各線路操作流程，各入境表格+簽證表格的填寫規(guī)范

輔助措施：

1、新員工分配給老銷售和OP做助理

2、模板的使用：提供操作流程，各類業(yè)務的模板

布置作業(yè)：自我填寫一套出入境表格、以自身資料填寫簽證表格

六、電話銷售培訓

目的：和客戶建立聯(lián)系，維護客戶，銷售產品

培訓內容：電話銷售前的準備，流程，市場調查的常規(guī)問題，如何回答客戶的常規(guī)問題

輔助措施：

1、模擬對客電話銷售，1對1互相模擬客戶演練問答

2、背誦各類常規(guī)問題，做到脫口而出，應對自如

布置作業(yè)：提交一篇電話自我介紹開場白

七、公司線路操作流程培訓

目的：熟悉團隊操作流程，電腦中《工作文檔》的使用

培訓內容：各線路操作流程，《報名表》、《交接表》、《操作表》、《結算表》、《賬單》等表格填寫規(guī)范

輔助措施：

1、流程的重要性，配以案例分析

2、電腦實地演示一次各類表格的使用

布置作業(yè)：將我司原有操作團隊以文字形式，發(fā)給新員工，讓其完成各表格的填寫。

八、市場分析培訓

目的：熟悉我社產品的賣點，競爭對手的產品優(yōu)缺點

培訓內容：各線路行業(yè)十大批發(fā)商及其品牌，市場上主流產品的特點，我社產品的獨特賣點 輔助措施：使用表格對比不同旅行社產品的內容差別

布置作業(yè)：獲取自身市場上主要對手的產品計劃和線路行程，了解同一級別對手的銷售姓名

九、市場開拓培訓

目的：尋找潛在客戶的方法

培訓內容：尋找潛在客戶的方法：網絡、交易會、同行雜志廣告、已有客戶的推薦，實地拜訪客戶

輔助措施：舉例說明各個方式的具體操作方法

十、出境旅游常識的附加培訓

目的：擴大眼界、激活思路、豐富知識

培訓內容：中國出境旅游業(yè)的發(fā)展歷史和前景、各地出境口岸、簽證的種類、航空知識、旅游英語

十一、專題:案例分析

目的：通過各類案例，迅速積累經驗

培訓內容：遇到同業(yè)低價搶團怎么辦、機位緊張時如何收客、如何收款、如何處理行程中客人投訴

輔助措施：多人會議，鼓勵討論，分析各種處理方案導致的不同結果，當場明確最佳處理方案

十二、工作計劃的制定

1、每天重復做目標暗示2、3、4、5、每周提前做拜訪計劃，每天嚴格執(zhí)行計劃

提早跟客戶約會，增加每天拜訪的次數(shù)，成功的銷售一天至少給30個不同客戶打電話

跟行業(yè)和公司頂尖的銷售員在一起，相互學習，共同提高

每天下班前總結工作，記錄對自己有幫助的案例

思考題：

1、制定工作目標，量化你的目標，并合理分配到每月和每周的工作中去；

2、制定每天工作流程，按小時具體劃分清楚，并嚴格執(zhí)行。

十三、如何與客戶有效溝通，完成銷售

1、設計自己給客戶的印象（銷售的不是產品而是銷售員本身）

2、建立客戶信賴感

A、傾聽，問很好的問題；B、出自真誠地贊美客戶，表揚客戶

C、不斷的認同客戶；D、模仿客戶講話的速度

E、熟悉產品的專業(yè)知識；F、永遠為成功而穿著，為勝利而打扮

G、徹底地了解客戶的背景；H、使用客戶的見證；I、要有一些大客戶的名單

3、有效的產品介紹

A、要引起客戶的注意力；B、必須證明給客戶看；

C、讓客戶產生強烈的購買欲望；D、引導客戶行動

4、尋找客戶的購買關鍵點，并反復刺激關鍵點

5、解除客戶不購買的三大理由（時間不合適、行程安排不合理.....）

使用反問句了解客戶購買理由，“如果我的價格（出發(fā)日期、酒店安排??）更改成.....，是否你”

第五篇：旅行社新員工入職培訓

旅行社新員工入職培訓 培訓目的

1.端正工作態(tài)度:態(tài)度決定一切,我們首先在態(tài)度和思想上應引起高度重視,認同了解重視企業(yè),團結同事,積極主動工作,及時匯報工作給相關領導和工作單位.2.端正工作能力:熟悉規(guī)范各個工作流程,以員工的工作表現(xiàn),對員工進行考核,建立相關考核標準.3.激發(fā)員工工作能力:包容精神和物質上,更多在精神層面上的關注,加強企業(yè)文化建設.培訓主題:新員工入職培訓

培訓形式:示范.訓練為主,通過多媒體演示,對培訓對象進行現(xiàn)場指導訓練,使其得到體驗式啟示,達到培訓的最佳效果.培訓內容

一.公司介紹:我們應該認識公司和同事,保持一顆積極好奇自學的心態(tài),產生歸屬感.我們要向新員工介紹公司的發(fā)展歷史和榮辱,公司的基本結構和相關單位,從整體上了解公司.公司相關人員配置.相關措施:1.介紹公司優(yōu)秀員工,用他們的事例讓員工學習,感染新員工,通過介紹讓老員工帶新員工,讓他們更快進入工作的狀態(tài).2.鼓勵新員工多參加公司的活動,一次活動是一種很好交流機會,同時在平時的休息用餐時間,鼓勵新員工放低自己的姿態(tài),積極跟老員工學習,例如在去帶團去一個第一次地方,可以向經常走相關的老員工咨詢相關情況,多聽聽他們是怎么處理突發(fā)事故.3.公司一周進行一兩交流會議,方便員工交流.二.公司相關制度

沒有規(guī)矩不成方圓,熟悉并且去認真遵守相關制度,了解的制度包括公司上下班時間(必要時還應該告知新員工公司附近的交通狀況,以便更好規(guī)劃時間),工作時相關的制度(工作應該做什么不應該做什么),休假和請假制度(去哪里跟那個請假,請假休假的時間,和相關工資的計算),工資構成(基本工資和獎金,同時相關違規(guī)工資).在這里可以要求新員工寫一份對公司制度的認識和建議,主要是寫相關的心得.三.重點熟悉新員工所在部門的工作

在前面認識公司的相關制度,那么這里重點是要了解自己所在崗位的工作.1.熟悉自己所在崗位的要求和制度,要干什么.2.熟悉自己所在辦公室,辦公室的相關設備怎么去操作.電腦基本的操作方法.熟悉相關資料應

該放具體位置.3.演練相關辦公室設備,打印機上墨,正反打印,建立相關文件夾,相關內容應該發(fā)那些部門,怎

么提高工作效率.四.公司發(fā)展線路

1.認真熟悉旅行社的旅游線路,特別是自己將來要走的線路,主要可以通過網上查詢,了解當

地的交通狀況,景點的具體位置等等,可以通過相關旅游目的地的相關網站了解,可以通過

書籍,同時可以去請教前輩,他們的經驗豐富而且實用.2.熟悉我公司基本和特色線路,了解我公司的產品.3.在介紹公司產品的時候,向新員工演示產品的PPT,以特定景點講解為主,提高員工對產品的興趣.4.學會利用相關軟件,學習線路的行程編排.5.給新員工公司的成熟的線路,讓新員工進行設計,可以采取考試的形式,通過考試可以培養(yǎng)

新員工對線路的認識,同時還可以了解一些新的想法.6.新員工可以制作相關PPT,向公司相關員工進行講解.五.建立客戶

1.新員工必須了解怎么吸引新的客戶,怎么去讓老顧客不流失,怎么去開發(fā)新的顧客.2.掌握銷售基本方法,了解顧客需要什么,只有了解了顧客需要什么,才知道應該推銷什么樣的產品,成功銷售.3.例如電話銷售:電話銷售前的準備流程,如何回答顧客的問題(在之前可以進行相關模擬

培訓,模擬對客戶電話銷售,一對一互相演練回答,背誦各類常規(guī)問題,做到可以脫口而出，在這里就要求新員工對公司產品十分熟悉,所以在這里強調一定要培養(yǎng)員工對公司產

熟悉.4.新員工對工作總結,在前面一個月,在接待顧客時,可以把每一次的心得寫在工作寫在工作

總結中.六.禮儀培訓

親切的禮貌用語,職業(yè)化眼神,稱呼禮儀,問好禮儀(問好方式)握手禮儀,電話禮儀,微笑禮儀,行為禮儀,拜訪禮儀,名片提送禮儀,工作見面禮儀,形象禮儀(培訓自信,服裝禮儀分男士女士,專業(yè)的職業(yè)儀態(tài),儀容禮儀),溝通禮儀(職業(yè)化溝通的語言,語言表達清晰度,積極溝通,專業(yè)推薦,給人親和力,多傾聽贊美,面對抱怨的溝通技巧,導引溝通,增加語言的溝通)七.導游培訓

1.導游必須要有導游證才能上崗,在旅游過程中,最重要是旅游安全,所以最重要培養(yǎng)導游

人員的安全意識,公司內部組織安全教育學習,導游人員掌握團隊運作安全,責任清清楚楚

把旅游安全放在第一位.2.對各位線路進行細致培訓組織業(yè)務員導游員實地考察培訓,使導游對當?shù)厍闆r心中有數(shù).3.定期組織學習各項緊急措施,提醒導游在行程中警示游客,保護個人的人身和財政安全.4.定期組織學習導游人員職業(yè)道德.5.學習導游人員政策法規(guī),了解法規(guī),遵守法規(guī).八.計調人員培訓

1.加強對企業(yè)的成立背景學習,發(fā)展的情況實力規(guī)模團隊人員配置情況的了解,加強對公司

認識.2了解公司的發(fā)展目標和規(guī)劃,確定自己的發(fā)展方向.3.熟知旅游行業(yè)和發(fā)展規(guī)劃和前景.4.詳細了解團隊業(yè)務操作流程.5.在淡季的時候,也應該做好導游培訓,包括敬業(yè)精神,服務意識,導游業(yè)務,政治思想,導游知

識培訓.進行等級評定制度,建立檔案.九.市場分析培訓

1.要求新員工對公司產品,包括我公司的基本,品牌,特色線路.2.建立相關表格分析不同旅行社產品內容的差別,了解我們在哪里方面需要改進,怎么提高

競爭力,形成自己的優(yōu)勢.3.分析自己的產品,在市場處在什么的位置.4.開發(fā)新產品,公司多元化發(fā)展.十.市場開拓培訓

1.網絡的發(fā)展,導致我們要學習更多的市場開拓方法,例如現(xiàn)在的旅游網站,自己的官網,微

信,微博,電視廣告,旅游目的地APP開發(fā),要求我們新員工多學習,了解時代的發(fā)展主流.2.發(fā)掘潛力顧客,把潛力顧客變成真正意義上的顧客,讓顧客了解我們的產品,同時在節(jié)日的可以發(fā)祝福短信,在有新活動及時通知顧客,在顧客選擇出游時,想到的第一個的是我們公

司.2014年11月15號 12級興湘旅游管理2012960609 熊莎