第一篇：如何提高旅游服務(wù)的質(zhì)量與水平

如何提高旅游服務(wù)的質(zhì)量與水平

學(xué)院：西華師大高職學(xué)院

專業(yè)：酒店管理

姓名：傅鑫

學(xué)號：201307630110

摘要：隨著旅游業(yè)的發(fā)展，我國的旅游服務(wù)質(zhì)量也有了明顯提高。旅游接待設(shè)施和配套功能不斷完善，旅游產(chǎn)品更加豐富，基本滿足了人民群眾不斷增長的旅游消費需求；但是，我國旅游服務(wù)質(zhì)量總體水平還不能滿足經(jīng)濟社會不斷發(fā)展和旅游消費者需求日益提高的需要，與旅游發(fā)達國家尚有一定差距。旅游業(yè)發(fā)展過程中積累的一些服務(wù)質(zhì)量問題，包括旅游服務(wù)信息不透明，旅游服務(wù)標準覆蓋面還不夠廣，有的旅游企業(yè)和從業(yè)人員質(zhì)量意識不強、服務(wù)缺乏誠信，旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管力度不夠，旅游消費者不成熟等，還沒有得到很好地解決，已經(jīng)成為影響我國旅游業(yè)發(fā)展的制約因素。面對黨中央、國務(wù)院加快發(fā)展服務(wù)業(yè)的重大機遇，以及世界金融危機影響的嚴峻挑戰(zhàn)，旅游業(yè)及其從業(yè)人員該如何提高旅游服務(wù)質(zhì)量，成為行業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵問題。

關(guān)鍵詞：消費心理 培訓(xùn) 服務(wù)質(zhì)量

引言

旅游服務(wù)包括提供給游客的交通、住宿、餐飲以及購物等。旅游服務(wù)貫穿整個旅游活動，所以旅游服務(wù)的質(zhì)量好壞至關(guān)重要。一個旅行社或者景區(qū)能提供好的旅游服務(wù)給客人，則客人對該旅行社或景區(qū)的印象就會比較好，這樣就可能讓游客產(chǎn)生二次旅游動機。游服務(wù)質(zhì)量是旅游服務(wù)業(yè)可持續(xù)發(fā)展的前提，那么，如何提高旅游服務(wù)質(zhì)量呢？

一、了解旅游消費心理

（一）、旅游消費動因

1、需要.需要是旅游消費積極性的源泉，根據(jù)馬斯洛的需求層次理論，人的需要可分為：生理需要、安全需要、社交需要、自我實現(xiàn)的需要。人的需要總是不因一次滿足就終結(jié)，新的需要總是會不斷出現(xiàn)，旅游則是最容易取得社交需要、自我實現(xiàn)需要等高級需要的途徑。自我實現(xiàn)的需要是人生追求的最高目標，個人的發(fā)展歸根結(jié)底體現(xiàn)在尋求自我實現(xiàn)上，通過自我超越達到個性充分發(fā)揮的目的。但人的潛能是各不相同的，自我實現(xiàn)的需要也因人而異，對一些人來說，自我實現(xiàn)意味著在事業(yè)上取得成就，而對另外一些人來說，自我實現(xiàn)意味著完全按照自己的生活方式，而不必屈從社會習(xí)俗來實現(xiàn)自己的真正個性。旅游是極富象征性的，不少人參加旅游活動就是用體現(xiàn)自我價值來滿足自我實現(xiàn)的愿望的。

2、動機。旅游動機是推動人們進行旅游活動，并使人處于積極狀態(tài)以達到一定目標的動力。旅游動機是旅游需要和外在條件（如：人文景觀、自然景觀、旅游飯店、旅游商業(yè)環(huán)境、個人社交環(huán)境、個人經(jīng)濟狀況、有否閑暇時間等）的刺激下產(chǎn)生的，一旦動機形成，它就可喚起人們的旅游行為。

（二）、旅游消費知覺

知覺具有心理定勢，會對旅游決策有極大影響。這種心理定勢因素有：

1、首次效應(yīng)。當一個人第一次進入一個新的旅游地，第一次和當?shù)厝私佑|，第一次品嘗當?shù)仫L味，第一次游覽某一名勝，留下深刻印象，形成了一種心理定勢難以改變，這種現(xiàn)象稱首次效應(yīng)。首次效應(yīng)先入為主，實際上已經(jīng)帶上了“有色眼鏡”。在今后的一切活動中人們常會不自覺的將當前的印象同第一印象相聯(lián)系，如果第一印象好，對以后的不良印象也不覺得反感，如果第一印象不好，以后良好的印象也會相形失色。

第一影星是有其特點的。當人們游覽某一景點得到了一個良好的印象，他會對該地區(qū)所有的景點產(chǎn)生良好地印象、當人們在某個景點受到某個服務(wù)員熱情服務(wù)時，他得到的印象不僅包括這個服務(wù)員，還包括這個景點所有的服務(wù)員，當我們認清首次效應(yīng)這一特點后，作為旅游業(yè)工作者在第一次與旅游者接觸時，應(yīng)努力樹立自己的美好印象，千萬不要由于某種不足影響旅游者對旅游產(chǎn)品和服務(wù)的知覺。

2、暈輪效應(yīng)。這指的是從對象的某種特征推及對象的整體特征，從而產(chǎn)生美化或丑化對象的印象。因此，為了使旅游者對旅游業(yè)產(chǎn)生一個良好的印象，在提供旅游產(chǎn)品和服務(wù)時要避免劣質(zhì)產(chǎn)品和劣質(zhì)服務(wù)的出現(xiàn)，以防由于暈輪效應(yīng)使旅游者把劣質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)擴大到企業(yè)的整個產(chǎn)品和服務(wù)中去，當然對旅游業(yè)來說，一定要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和產(chǎn)品，使人們同樣通過暈輪效應(yīng)把企業(yè)的整個產(chǎn)品和服務(wù)視為優(yōu)質(zhì)的，但要注意，絕不能利用旅游者的暈輪效應(yīng)來蒙騙和坑害消費者。

（三）旅游消費心理發(fā)展趨勢

1、向綜合性發(fā)展。當今世界旅游市場令人眼花繚亂的變化和發(fā)展，使身處其中的旅游消費者發(fā)生這觀念改變，以及由觀念的改變帶來了心理的變化。單一形態(tài)出現(xiàn)的一般化自然景觀和人文景觀對旅游者的吸引力有所下降，并且越來越明顯，而那些具有綜合性特征的旅游地和旅游項目卻使得旅游者產(chǎn)生了濃厚的興趣。因為它們能使人們從中獲得集知識性、娛樂性、體驗性、享受性等為一體的多重滿足。

2、向“特色項目”的需求發(fā)展。從世界范圍來看，休閑生活與普通公眾的聯(lián)系越來越緊密，與此相應(yīng)的，休閑方式的多樣選擇中，個性特征起的作用越來越大。表現(xiàn)在旅游方面，則是一些新穎有趣的“特色旅游”越來越受旅游者的青睞和偏愛。

3、向“自然”與“本色”的需求發(fā)展?！盎貧w自然”是現(xiàn)代文明中的一大主題，因此，對“自然”和“本色”的追求必然成為現(xiàn)代旅游的一項基本特征。

4、由被動到主動，積極參與的需求發(fā)展。有關(guān)現(xiàn)代休閑和娛樂方式的研究表明，最受歡迎的休閑與娛樂方式，已經(jīng)不再是那種純粹旁觀的傳統(tǒng)方式。同樣，對于旅游來說旅游者在其旅游過程中積極參與的愿望比如登山、散步、劃船騎馬、釣魚等，正變得越來越強烈。

二、提高旅游服務(wù)質(zhì)量的策略

（一）、加強教育培訓(xùn)和人力資源管理，提高從業(yè)人員素質(zhì)。旅游活動本身就具有較高的文化性，而且隨著社會的發(fā)展，旅游者的素質(zhì)和對服務(wù)的要求都越來越高。與此相對應(yīng)，旅游從業(yè)人員———無論是基層服務(wù)人員還是旅游管理人員或者旅游開發(fā)人員，都必須具有較高的文化修養(yǎng)和藝術(shù)品位，比如作為基層服務(wù)人員的導(dǎo)游，一個合格的導(dǎo)游必須具備語言知識、歷史地理知識、政策法規(guī)知識、心理學(xué)知識、美學(xué)知識等各個方面，而對于作為基層服務(wù)人員的培訓(xùn)者和管理者的中上層從業(yè)人員要求就更高了。而且，我們還應(yīng)看到，只有旅游從業(yè)人員的整體素質(zhì)提高了，管理理念的科學(xué)化、旅游服務(wù)的信息化等一系列對策才可能得以實施。

（二）、培養(yǎng)旅游從業(yè)人員良好的服務(wù)態(tài)度。旅游者具有被尊重的需求，旅游服務(wù)態(tài)度是旅游者注意的重心，所以服務(wù)態(tài)度是否端正，直接決定了旅游者對旅游服務(wù)質(zhì)量的評價。所以從業(yè)人員出來要有良好的素質(zhì)外，還需具備以下條件來給旅游者良好的第一印象和知覺：

1、端莊的儀表，優(yōu)雅的姿態(tài)；

2、和藹的笑容；

3、熱情、誠懇、耐心、體貼的服務(wù)語言；

4、高效、公正、準時、主動的服務(wù)精神。

4、用好“有聲語言”與“無聲語言”，如“我能為您效勞嗎？”包含著一種對別人的關(guān)心與尊重，表現(xiàn)了恭謙的態(tài)度。當然，聲音及音調(diào)的變化往往比用詞更重要。善于運用“無聲語言”（眼神接觸微笑姿勢和動作等）。做客人的一面“好鏡子”，服務(wù)人員在為客人提供服務(wù)時，必須考慮到自己就是客人的一面“鏡子”，客人要從我們這面“鏡子”中看到他們的自我形象，為了增強客人的自豪感，服務(wù)人員就應(yīng)該做客人的一面“好鏡子”，“揚客人之長”和“隱

客人之短”。

（三）提升旅游目的地的質(zhì)量。

1、改善旅游基礎(chǔ)設(shè)施。大力改善水、電、通訊設(shè)施的供給水平，提升航空、鐵路、公路、水路和景區(qū)交通設(shè)施水平，完善旅游目的地交通網(wǎng)絡(luò)，增強通達性。加大對信息、預(yù)定以及電子商務(wù)系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的投入與支持，建設(shè)旅游電子信息技術(shù)和市場化所需要的基礎(chǔ)設(shè)施。嚴格執(zhí)行環(huán)境優(yōu)先的原則，強調(diào)可持續(xù)發(fā)展，健全旅游衛(wèi)生設(shè)施、醫(yī)療設(shè)施和環(huán)保設(shè)施。

2、增強旅游形象。確定鮮明的旅游目的地形象，以明確的主題、鮮明的標識和簡潔、個性化的口號及系列策劃活動和營銷的多元組合，增強旅游目的地形象的影響力。完善中國旅游目的地網(wǎng)絡(luò)體系。使用中文及主要客源國語言，推介旅游目的地。

3、優(yōu)化旅游環(huán)境。維護良好的社會治安秩序，建設(shè)安全有序的旅游目的地；增強城鄉(xiāng)居民的旅游參與意識，自覺維護旅游環(huán)境，發(fā)揚熱情、好客的民族傳統(tǒng)，建設(shè)友好型旅游目的地；豐富適應(yīng)旅游者的服務(wù)語言，優(yōu)化語言服務(wù)環(huán)境；引導(dǎo)旅游商家規(guī)范經(jīng)營，培育良好的誠信經(jīng)營環(huán)境。規(guī)范和完善公共信息服務(wù)系統(tǒng)。推進旅游咨詢中心和旅游集散中心建設(shè)，建立方便、快捷的信息獲取渠道，設(shè)計和建設(shè)規(guī)范的道路、景區(qū)及其他設(shè)施的標識系統(tǒng)和景區(qū)解說系統(tǒng)。倡導(dǎo)人與自然和諧相處的生態(tài)文明和綠色旅游，推動環(huán)境保護型開發(fā)、資源節(jié)約型經(jīng)營、環(huán)境友好型消費；加大節(jié)能減排和節(jié)約環(huán)保工作力度，建立完善污水與垃圾處理系統(tǒng)，穩(wěn)步提升旅游環(huán)境質(zhì)量，實現(xiàn)旅游可持續(xù)發(fā)展。

4、提升產(chǎn)品質(zhì)量。根據(jù)旅游市場需求，加強旅游產(chǎn)品的策劃和創(chuàng)新，推動旅游產(chǎn)品的多元化發(fā)展。形成以觀光旅游為基礎(chǔ)，休閑度假旅游、特色旅游、專項旅游為重要發(fā)展方向的旅游產(chǎn)品體系，不斷優(yōu)化旅游產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，注重旅游產(chǎn)品的提檔升級，打造一批旅游精品和名品。

參考文獻：[1]甘朝有.旅游心理學(xué)-2版(修訂本).天津：南開大學(xué)出版社，2001.3

[2]劉純.旅游心理學(xué).高等教育出版社，2002

[3]國家旅游局.《旅游服務(wù)質(zhì)量提升綱要（2009-2015）》

[4]謝蘇、王明強、王瑞軍.旅游心理概論.北京：旅游教育出版社，2001

第二篇：進一步提高旅游服務(wù)質(zhì)量水平調(diào)研報告

進一步提高旅游服務(wù)質(zhì)量水平的調(diào)研報告

我區(qū)旅游資源豐富、人文古跡眾多，文化底蘊厚重。有全國首批歷史文化名鎮(zhèn)、國家4a級旅游景區(qū)—雙江古鎮(zhèn)；國家級文物保護單位、國家4a級旅游景區(qū)—大佛寺景區(qū)；紅色革命教育基地、國家 4a 級旅游景區(qū)—楊尚昆故里景區(qū)；全國最美油菜花海、國家 3a 級旅游景區(qū)—崇龕陳摶故里景區(qū)。全年舉辦“花漾潼南”“水韻潼南”“田園潼南”“鄉(xiāng)愁潼南”四大主題系列旅游節(jié)會，2019 年全區(qū)接待游客突破 1000 余萬人次，實現(xiàn)旅游綜合收入 55 億元。

旅游服務(wù)質(zhì)量是一個地區(qū)旅游產(chǎn)業(yè)綜合競爭力的重要標志，是展現(xiàn)文化內(nèi)涵、宣傳地方文化、增強吸引力的最有效的方式，在塑造良好的市場形象、創(chuàng)造美好的印象、提高旅游產(chǎn)業(yè)綜合競爭力方面，起著非常重要的作用。只有為游客提供高質(zhì)量高水平的旅游服務(wù)，才能贏得游客的信賴與口碑，為了進一步提高我區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量、推動旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，特將我區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量水平做了如下調(diào)研：

一、旅游服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀

（一）旅游信息服務(wù)。旅游信息服務(wù)是由政府部門通過旅游信息服務(wù)平臺和信息設(shè)施等方式，向游客和本地居民提供旅游導(dǎo)向、信息咨詢、旅游投訴等服務(wù)的總稱。近年來，隨著潼南旅游業(yè)的發(fā)展，潼南旅游信息服務(wù)水平也不斷得到提升。潼南文旅官網(wǎng)使用后，開設(shè)了旅游信息、節(jié)慶活動、餐飲住宿、旅游交通等板塊，并開通了潼南文旅官方微信平臺，每周及時發(fā)布了旅游信息，推薦精品旅游路線、旅游節(jié)慶活動等信息，動態(tài)信息更新比較及時。

（二）景區(qū)旅游服務(wù)。旅游景區(qū)服務(wù)作為旅游產(chǎn)品的一部分向游客提供，是旅游服務(wù)質(zhì)量高低最敏感的部分。我區(qū)現(xiàn)有 1 個 3a 級景區(qū)、3 個 4a 級景區(qū)，已實現(xiàn)

a 級景區(qū)免費 wifi 全面覆蓋，楊尚昆故里景區(qū)開通了“尚昆故里”微信平臺，方便游客查詢旅游信息、景區(qū)簡介。各 a 級景區(qū)提供講解服務(wù)，楊尚昆故里景區(qū)有景區(qū)講解員 29 名，持導(dǎo)游證人員 4 名，區(qū)旅投集團有景區(qū)講解員 3 名，持導(dǎo)游證人員2名。各a級景區(qū)內(nèi)旅游交通指引標識、旅游標識標牌、安全提示牌全覆蓋，大佛寺、雙江古鎮(zhèn)等景區(qū)已提檔升級改造，但旅游標志標牌未及時更新。雙江古鎮(zhèn)屬開放式景區(qū)，內(nèi)部游覽線路和路標指示沒有指引游客更合理參觀游覽；節(jié)假日游客量多，雙江古鎮(zhèn)停車場不能滿足大量的停車需求，特別是團隊旅游大巴車的停車需求。陳摶故里景區(qū)范圍大，游玩時間較長，但是景區(qū)內(nèi)沒有大型的餐廳，只有附近村民擺攤賣涼粉涼面等小吃，既不能管理食品衛(wèi)生，又不能滿足游客的就餐需求，景區(qū)內(nèi)可供游客駐足休息的地方也少。大佛寺景區(qū)底蘊深厚，但景物介紹牌內(nèi)容較為簡單，有一定局限性，沒有起到明顯的輔助介紹作用。

（三）住宿服務(wù)。全區(qū)共有酒店（含農(nóng)家樂）180 余家，其中 2 家三星級酒店，2 家四星級標準酒店（未授牌），1 家五星級標準酒店（未授牌），3 家四星級農(nóng)家樂，1 家五星級農(nóng)家樂。大多數(shù)星級酒店及品質(zhì)酒店設(shè)有專職的管理部門、管理人員和宣傳營銷人員，部分工作人員具有酒店管理知識或接受過酒店專業(yè)知識和技能培訓(xùn)，服務(wù)較規(guī)范。其余的酒店（農(nóng)家樂）都沒有這樣的內(nèi)部管理部門和人才。

（四）旅行社服務(wù)。全區(qū)現(xiàn)有 1 家旅行社，有 2 名持證導(dǎo)游員，2 家旅行社分社，11 家旅行社服務(wù)網(wǎng)點，旅行社和服務(wù)網(wǎng)點少，主要經(jīng)營業(yè)務(wù)是區(qū)外旅游線路。

三、存在的問題

（一）景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施不完善，配套服務(wù)水平不高

旅游基礎(chǔ)設(shè)施是為適應(yīng)旅游者在旅行游覽中的需要而建設(shè)的各項物質(zhì)設(shè)施，是發(fā)展旅游業(yè)不可缺少的物質(zhì)基礎(chǔ)。全區(qū)旅游資源豐富，景區(qū)眾多，隨著旅游產(chǎn)

業(yè)的不斷發(fā)展，景區(qū)也在不斷提檔升級，但是部分設(shè)施設(shè)備未跟上，景區(qū)的內(nèi)部游覽線路、路標指示、景物介紹牌、游客服務(wù)中心等基礎(chǔ)設(shè)施、食宿等相關(guān)配套設(shè)施無法滿足游客的需要。

（二）酒店服務(wù)質(zhì)量參差不齊，無高星級酒店

全區(qū)雖然已有高品質(zhì)酒店，比如勁力酒店、涪江酒店、科宇酒店、凱斯貝爾酒店，但是沒有四五星級酒店掛牌，不利于宣傳擴大影響力。一是政策激勵不強，對出臺的產(chǎn)業(yè)扶持政策宣傳不夠，對星級酒店創(chuàng)建的民營企業(yè)幫扶力度不大。因此，民營的旅游企業(yè)發(fā)展滯后，速度緩慢。二是民營企業(yè)的管理人員思想意識不夠，片面地認為評了星級就要接受更多部門的監(jiān)管，就失去了公務(wù)政務(wù)接待的業(yè)務(wù)，其實部門監(jiān)管是為了他們服務(wù)更規(guī)范更安全，只要符合公務(wù)政務(wù)的接待標準，并不會流失公務(wù)政務(wù)接待業(yè)務(wù)。三是酒店專業(yè)人才匱乏，尚未建立酒店行業(yè)協(xié)會，沒有統(tǒng)一的服務(wù)標準和管理辦法，從事酒店服務(wù)工作的人員沒有統(tǒng)一經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，存在服務(wù)意識不強，服務(wù)禮儀不規(guī)范、服務(wù)用語不標準、服務(wù)行為不周等行為。

（三）旅行社較少，市場價格混亂

我區(qū)有1家旅行社，2家旅行社分社，10家旅行社服務(wù)網(wǎng)點，旅行社少，且主要是針對區(qū)內(nèi)到區(qū)外旅游提供服務(wù)，沒有供外地游客在區(qū)內(nèi)各景區(qū)游玩的車導(dǎo)服務(wù)。還存在一些長期未經(jīng)營業(yè)務(wù)的旅行社服務(wù)網(wǎng)點。零負團費在經(jīng)過近幾年的整治清理后有了一定程度的改善，但仍舊不能完全杜絕。部分旅行社服務(wù)網(wǎng)點沒有規(guī)范簽訂旅游合同，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量不高。品牌意識淡薄、對服務(wù)認知不到位、維護客源意識低，存在低價惡性競爭現(xiàn)象。由于旅游業(yè)自身特征影響，休假制度、氣候因素以及政策因素導(dǎo)致旅游業(yè)明顯的淡旺季，旺季時超負荷運轉(zhuǎn)，想要提供高質(zhì)量的服務(wù)難度較大，淡季時又缺乏客源，旅行社對提高服務(wù)質(zhì)量積極性不高。

三、工作建議

（一）提升景區(qū)軟硬件服務(wù)，完善景區(qū)服務(wù)功能。一是推進景區(qū)完善“硬服務(wù)”——內(nèi)部游覽線路、路標指示、景物介紹牌、安全警示牌等基礎(chǔ)設(shè)施，在游客接待中心投放宣傳影像資料，讓游客更深入了解景區(qū)景點內(nèi)涵、潼南文化，緊扣“吃、住、行、游、購、娛”必備要素，完善景區(qū)配套功能，讓游客能在景區(qū)附近吃到美食、買到商品、玩到娛樂項目，提高游客參與度、體驗度、滿意度。二是提升景區(qū)“軟服務(wù)”，針對景區(qū)管理人員、一線服務(wù)人員開展管理實務(wù)、日常業(yè)務(wù)、應(yīng)急處置等培訓(xùn)，提升服務(wù)專業(yè)性。

（二）加快推進星級酒店創(chuàng)建，提高住宿業(yè)服務(wù)質(zhì)量。一是創(chuàng)造良好的酒店住宿業(yè)發(fā)展環(huán)境，建議市文化旅游委出臺相關(guān)政策，明確相關(guān)部門的責任，解決酒店住宿業(yè)發(fā)展中的困難和問題。公安、消防部門負責在酒店建設(shè)過程中對消防用材、消防通道、消防設(shè)施設(shè)備配置等進行指導(dǎo)，并及時辦理《公共聚集場所投入使用、營業(yè)前消防安全檢查合格證》《特種行業(yè)許可證》，安裝社會信息采集系統(tǒng)。區(qū)文化旅游委、區(qū)商務(wù)委對創(chuàng)星的單位和企業(yè)，應(yīng)提前介入，按照星級酒店的標準，認真指導(dǎo)其建設(shè)工作。二是加強對酒店服務(wù)人員的文化教育培訓(xùn)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)知識技能，使其表情、身形、語言、行為等達到酒店行業(yè)服務(wù)的基本標準。

（三）整治旅行社市場環(huán)境，提升旅行社服務(wù)水平。一是完善旅行社退出機制，依法依規(guī)清理一批長期未經(jīng)營業(yè)務(wù)的“僵尸”旅行社和違法違規(guī)的旅行社及其服務(wù)網(wǎng)點，不打折扣的執(zhí)行旅游法律法規(guī)是規(guī)范旅游市場環(huán)境的保障。二是市文化旅游委加強對旅行社市場行為的規(guī)范管理，使旅行社對其服務(wù)網(wǎng)點提供的服務(wù)更符合市場規(guī)范。三是旅行社應(yīng)加強采購質(zhì)量管理，很多情況下，旅行社并不是住宿、餐飲的直接供應(yīng)者，旅行社要跟合作的企業(yè)進行緊密交流，嚴格控制產(chǎn)品質(zhì)

量；旅行社應(yīng)避免夸大其詞的許諾，以避免游客產(chǎn)生過高期望，旅行社提供的產(chǎn)品和服務(wù)應(yīng)與宣傳廣告保持一致，同時加強服務(wù)人員的培訓(xùn)，提高其素質(zhì)能力和業(yè)務(wù)水平。

第三篇：旅游服務(wù)質(zhì)量

旅游服務(wù)質(zhì)量案例

戚楊玲旅游***236

案例

一、在雙龍的第二個星期景區(qū)里就出現(xiàn)了一點小問題。雙龍風景區(qū)現(xiàn)在對外開放兩個景區(qū)雙龍洞景區(qū)和黃大仙景區(qū)。黃大仙景區(qū)中的朝真洞是承包出去的，景區(qū)是不派講解員的。一天洞內(nèi)突然斷電了，有5位游客仍在洞內(nèi)游覽。這一家5口中有老人和小孩，洞內(nèi)的突然斷點使他們受到了驚嚇，特別是老人小孩還因此有摔倒。她們好不容易出來了，但是朝真洞的道姑夢蝶對他們被困在洞內(nèi)還受了傷沒有一點點的關(guān)心，反而責怪他們在洞內(nèi)呆的時間太久。這讓游客非常不滿，他們就直接投訴了，后來景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)就給他們派了一名導(dǎo)游進行全程講解。

這是我到景區(qū)之后遇到的最大的有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的案例。這個案例說明國內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量與“以人為本”的服務(wù)理念和目標還有一定的距離,甚至可以說大多數(shù)旅游企業(yè)至今還固守著“以我為本”的經(jīng)營準則。這種發(fā)展現(xiàn)狀不僅令人擔憂,也必將成為制約我國旅游業(yè)進一步發(fā)展的重要障礙。景區(qū)雖然對這個事件對游客做了一定的補償，但是如果不用補償，工作人員對游客多一些關(guān)懷，甚至都不會有投訴這不是更好嗎。

第四篇：旅游服務(wù)質(zhì)量

我國旅游業(yè)的迅猛發(fā)展，旅游飯店、旅行社、旅游交通等逐步得到發(fā)展和完善，人們對旅游越來越重視。但是還有很多不盡人意的地方，建設(shè)的規(guī)模上去了，在軟服務(wù)上卻很不到位，服務(wù)人員素質(zhì)低下，令游客頗為不滿，投訴很多。所以旅游服務(wù)質(zhì)量無疑是最突出、最引人關(guān)注的問題之一。那么如何提高旅游企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量那？

一、旅游行業(yè)各部門、上下游各企業(yè)豎立整體服務(wù)意識

旅游企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，可以分為技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量主要取決于顧客的感受與認識。也就是根據(jù)顧客期望來評判。當旅游企業(yè)提供的服務(wù)質(zhì)量超過了旅游者的預(yù)期，旅游者就對企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評價很高，反之，如果旅游企業(yè)提供的服務(wù)低于旅游者預(yù)期，旅游者就對企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評價很低。所以旅游企業(yè)適當?shù)囊龑?dǎo)顧客的預(yù)期，不要給顧客太高的預(yù)期，應(yīng)該根據(jù)實際情況來提供服務(wù)。讓無形的服務(wù)通過設(shè)備設(shè)施、實物等方面來進行有形的展示。比如：在顧客購買服務(wù)之前，企業(yè)做好廣告和影像，加上顧客的口頭傳播，讓顧客形成對旅游企業(yè)的初步印象，引導(dǎo)顧客形成對本企業(yè)來說符合實際的預(yù)期

對于旅行社有組織的接待，但是旅游的過程離不開吃、住、行、游、購、娛等基本要素，有些服務(wù)是旅行社難以控制的，對于旅游者來說，可能在某一方面不滿意，就購買了一次不愉悅的旅游，留下灰色的記憶。所以為了提高整體的服務(wù)質(zhì)量，旅行社要做好內(nèi)部協(xié)調(diào)工作，同時旅行社的工作人員可以通過服務(wù)質(zhì)量來確定合作的企業(yè)，將服務(wù)質(zhì)量差的企業(yè)排除。

進行市場調(diào)查，弄清楚旅游者的需要

三、提高員工的服務(wù)意識

旅游服務(wù)質(zhì)量一方面體現(xiàn)在服務(wù)技能上，同時又體現(xiàn)于服務(wù)人員的服務(wù)意識。員工是企業(yè)形象的代表，旅游服務(wù)是通過服務(wù)人員與旅游者面對面的方式來完成的，服務(wù)人員必須有嫻熟的技能和規(guī)范的言行，才能為客戶提供規(guī)范化的服務(wù)，要知道服務(wù)是滿足顧客需求的。要做到：其一，客人就是上帝。其二，客人永遠都是對的。其三，永遠不要對客人說“不”。也只有旅游者享受了這樣待遇，才愿意在旅游行業(yè)里支付他們的時間與金錢，充滿信任的享受快樂。也正因為旅行社的服務(wù)意識，才會使得山川河流有它的欣賞者，歷史文化才有它的緬懷者。

熱情友好、賓客至上。表現(xiàn)在旅游工作人員在處理某些問題時，要以游客利益為重，不能過多的強調(diào)自己的困難，更不能將家庭生活中的個人情緒帶到工作中，在工作中要盡可能的滿足游客的合理要求。有的管理人員說過：我們寧愿讓心情不好的員工請假，也不能讓員工不帶著笑臉去接待客人。在服務(wù)中要達到專業(yè)的水準不是一蹴而就的，這需要舉動、言行的逐漸積累。

文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這要求真誠待人、儀表整潔、語言優(yōu)美、標注化服務(wù)。作為旅游工作人員，應(yīng)該肩挑四“千”斤：“千”方百計、“千”言萬語、“千”山萬水、“千”辛萬苦。四個“千”字形象的體現(xiàn)了對旅游工作者的高要求。

旅游企業(yè)是服務(wù)性行業(yè)中的典型代表，出售的產(chǎn)品是以服務(wù)為形式的無形產(chǎn)品，盡管游客不是什么專家，但是在評價服務(wù)方面，他們確實地道的專家。因此旅游企業(yè)質(zhì)量管理的實質(zhì)與落腳點就是旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理。服務(wù)質(zhì)量是旅游企業(yè)的生命線，它不僅直接影響到客戶的消費感受、消費利益，也直接影響著旅游企業(yè)的管理水平、經(jīng)濟效益和市場形象。

第五篇：如何提高服務(wù)質(zhì)量

如何提高服務(wù)質(zhì)量

我們供電企業(yè)是國民經(jīng)濟的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，近年來，在電力休制改革深入實施，電力市場體系逐步建立的新形勢下，國家電網(wǎng)公司“以人為本、忠誠企業(yè)、奉獻社會”的企業(yè)文化和“真誠服務(wù)、共謀發(fā)展”的服務(wù)理念，對構(gòu)建和推行特色的“服務(wù)文化”起到了引領(lǐng)作用。優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，是供電企業(yè)參與市場競爭實現(xiàn)生存和發(fā)展的一塊法寶，也是實現(xiàn)政府和群眾雙滿意的一塊基石，只有牢牢把握住優(yōu)質(zhì)服務(wù)的命脈，才能使供電企業(yè)在市場競爭的浪潮中永遠立于不敗之地。

大力宣傳是樹立服務(wù)形象的必要形式

廣泛借助電視、廣播、報紙和網(wǎng)站向社會發(fā)布電力供應(yīng)和營銷服務(wù)的最新消息，建立電力供、求雙方良好互動的新機制，積極建立電力供應(yīng)新聞發(fā)布制度，及時披露電力運行狀況，公開調(diào)度信息，確?！肮健⒐_、公正”的電力調(diào)度。需要停電時，應(yīng)通過各種渠道各種方式做好宣傳與解釋，真正做到“缺電不缺服務(wù)，限電不限真情”。把營業(yè)窗口作為服務(wù)和宣傳的前沿陣地，開展靈活多樣的諸如業(yè)務(wù)演示、知識講座、訪談系列電視專場晚會、客戶懇談會等服務(wù)活動，把各項業(yè)務(wù)以人們喜聞樂見、生動活潑的形式表現(xiàn)出來，并努力為大電力客戶提供全方位、全過程的“優(yōu)質(zhì)、優(yōu)先、優(yōu)惠”的服務(wù)。有針對性的舉辦形式多樣的宣傳活動。主動向社會宣傳公司的戰(zhàn)略定位、戰(zhàn)略目標和公司文化理念，樹立“為客戶創(chuàng)造價值，讓客戶滿意；為社會創(chuàng)造效益，讓政府放心”的電力營銷理念，進一步樹立良好的企業(yè)服務(wù)形象。

開展形式多樣的活動，鞏固服務(wù)成果，營造良好氛圍

始終堅持“把方便送給客戶，把麻煩留給自己”的服務(wù)宗旨，堅持履行供電承諾，落實各項措施，進一步提高供電可*率。大力提倡并逐步推廣帶電作業(yè)，增加深夜檢修，完善設(shè)備維護，逐步減少因供電設(shè)備檢修和事故對客戶的停電次數(shù)和停電時間。

通過形式多樣的技術(shù)比武、崗位練兵等活動，為員工搭建交流和學(xué)習(xí)的平臺，激發(fā)潛質(zhì)，可以開展 “優(yōu)質(zhì)服務(wù)專題辯論賽”總結(jié)好的經(jīng)驗和做法，可以舉辦“供電員工文明服務(wù)行為規(guī)范演示大賽”，重點圍繞《供電營業(yè)員工文明服務(wù)行為規(guī)范》中對供電營業(yè)員工提出的基礎(chǔ)行為規(guī)范、外在形象規(guī)范、一般行為規(guī)范和具體行為規(guī)范等各個方面，通過演講比賽、知識競賽、禮儀行為演示、現(xiàn)場模擬等多種表現(xiàn)方式，進一步展示電力企業(yè)員工的良好技能和高尚形象，不斷推進企業(yè)員工道德建設(shè)，提高標準化、規(guī)范化服務(wù)水平。通過這些形式，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)這項活動不斷鞏固成果，延伸范圍，增加內(nèi)涵，擴大影響，加大營業(yè)窗口規(guī)范化服務(wù)建設(shè)力度，強化對窗口單位的監(jiān)督管理，打造示范窗口和樣板窗口，要按照《城市供電營業(yè)規(guī)范化服務(wù)標準》和《農(nóng)村供電營業(yè)規(guī)范化服務(wù)標準》的要求，對一些不符合要求的營業(yè)窗口進行整治和改造。

廣泛利用媒體進行宣傳，可以在“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”客戶服務(wù)中心、營業(yè)大廳放置宣傳單，廣泛征求客戶對活動以及服務(wù)的意見和建議，并按規(guī)定對客戶進行回訪，對回訪滿意率進行記錄和分析，堅持“客戶走訪制度”，傾聽客戶的意見，介紹供用電形勢，宣傳需求側(cè)管理理

念，做到企業(yè)與客戶的溝通與理解。各供電局還可以根據(jù)自己的特點，上門為客戶開展“設(shè)備義診”、“現(xiàn)場報裝”、“流動營業(yè)廳”服務(wù)、零距離服務(wù)等特色服務(wù)。

實踐證明，服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的立足之本。在賣方市場轉(zhuǎn)為買方市場的今天，電力企業(yè)與其它行業(yè)一樣，也必須按客觀規(guī)律辦事，摒棄以往計劃經(jīng)濟體制下的“以我為主、與我方便”的官商作風，服務(wù)理念要更新、服務(wù)文化要豐富、服務(wù)質(zhì)量要加強、服務(wù)舉措要全面、服務(wù)方式要靈活、服務(wù)手段要多樣、服務(wù)管理要到位，在規(guī)范中完善服務(wù)、提高質(zhì)量；在服務(wù)中開拓市場、尋求發(fā)展，贏得廣大客戶的真誠信賴。

郭順東

2010年10月20日