第一篇：論列車服務(wù)質(zhì)量

創(chuàng)新服務(wù)理念，提高列車服務(wù)質(zhì)量

摘 要

社會主義市場經(jīng)濟大潮的沖擊，公路、水運、航空多元化運輸方式的競爭分流,尤其是其他運輸方式服務(wù)質(zhì)量的不斷提升，已經(jīng)嚴重影響到了“鐵老大”的霸主地位，使得鐵路在交通運輸市場中所占的份額不斷下降。為了重新爭奪霸主地位,鐵路運輸企業(yè)近幾年推出了一系列旨在競爭于運輸市場的新“產(chǎn)品”，但“服務(wù)質(zhì)量”卻沒有根本性地變化，消費者還是怨聲載道。

本文就是從現(xiàn)實情況出發(fā)，闡述了提高鐵路運輸“服務(wù)質(zhì)量”的重要性，而提高鐵路運輸現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵,就是服務(wù)理念的創(chuàng)新，是對多年來鐵路運輸企業(yè)形成的思想觀念的徹底變革。

關(guān)鍵詞:服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)理念 創(chuàng)新

前言

運輸市場的競爭，在某種程度上就是服務(wù)質(zhì)量的競爭。旅客列車人性化管理的內(nèi)在要求，集中表現(xiàn)為服務(wù)質(zhì)量的提升。

以懷化地區(qū)為例，1980年，懷化鐵路旅客周轉(zhuǎn)量占全地區(qū)客運總量的55%，1990年占 39%，2000年僅占33%，2010年再次降到24%，鐵路所占份額逐年下降原因之一，就是因為服務(wù)質(zhì)量跟不上旅客的需求。隨著懷化地區(qū)邵懷、懷新等高速公路的通車、芷江機場的通航，鐵路的服務(wù)和管理的提升迫在眉睫，否則客源只會逐步流失。

為了提高旅客運輸服務(wù)質(zhì)量，其實鐵道部早在 2003 年就對《鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量標準》進行了修訂，突出了“以人為本，旅客至上”的服務(wù)理念。在安全秩序、文明服務(wù)、環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、基礎(chǔ)管理及人員素質(zhì)等方面提出了明確要求。但目前鐵路列車服務(wù)質(zhì)量還存在一些問題，需有創(chuàng)新的理念和措施改革。

第一章列車服務(wù)的概述以及現(xiàn)在存在的問題

1.1列車服務(wù)的概述

列車是鐵路服務(wù)的窗口。列車在運行過程中列車人員向旅客提供安全、舒適的勞務(wù)活動,使其成為滿足旅客旅行生活需要的一種社會服務(wù)。列車分為有形服務(wù)和為無形服務(wù)。

有形服務(wù)就是列車工作人員上下車的迎接歡送、驗票檢票、尊老愛幼、維護秩序、廣播宣傳、清理清掃、餐廳供應(yīng)等等；

無形服務(wù)主要指列車工作人員的思想品德、職業(yè)道德、社會公德、禮儀修養(yǎng)、服務(wù)作態(tài)度等?！叭嗣耔F路為人民”的服務(wù)宗旨決定了列車服務(wù)是永恒的,服務(wù)要不斷與時俱進,適應(yīng)時代的發(fā)展和科技進步、從范圍到內(nèi)容、從質(zhì)量到方式、從深度到廣度、服務(wù)無止境、服務(wù)到永遠,這是旅客列車服務(wù)的真正含義所在。

1.2現(xiàn)在列車服務(wù)質(zhì)量的問題主要表現(xiàn)在1.2.1服務(wù)質(zhì)量參差不齊

特快、空調(diào)、旅游高等級列車的服務(wù)質(zhì)量相對好些，而普快、管內(nèi)慢車的服務(wù)質(zhì)量相對偏差。這本身有列車環(huán)境的原因，普列價格便宜，超載嚴重，過道擁擠，乘客中也有素質(zhì)差的等原因造成服務(wù)行為的難以執(zhí)行也是服務(wù)質(zhì)量低下的原

因之一。

1.2.2服務(wù)人員素質(zhì)較低導(dǎo)致服務(wù)不規(guī)范。

鐵路客運部門是直接面對旅客一線崗位，旅客會因?qū)ζ浞?wù)質(zhì)量不滿而引發(fā)的投訴越來越多，同時隨著社會信息交流程度的便利快捷，更產(chǎn)生了社會民眾對鐵路企業(yè)的負面影響效應(yīng)。有些列車上的乘務(wù)員素質(zhì)低下，對于乘客是不理不問，甚至?xí)瓶诖罅R，列車上乘務(wù)員的服務(wù)態(tài)度的惡劣造成和乘客不斷的沖突。

個別服務(wù)人員不能按規(guī)定的服務(wù)時間程序和要求提供服務(wù)，不能及時主動為旅客幫困解憂。最大的問題就是列車服務(wù)員的溝通意識欠缺，根本與乘客沒有任何互動造成的。1.2.3服務(wù)人員職業(yè)壓力大

少數(shù)乘務(wù)員處于心理亞健康狀態(tài)以及心理不健康狀態(tài)，其情緒和情緒的自控能力下降，工作和生活開始受到影響。工作中容易與旅客發(fā)生沖突，也容易和同事產(chǎn)生矛盾。同時對工作不感興趣，甚至有抵觸情緒，不能正確對待上級領(lǐng)導(dǎo)對工作的檢查監(jiān)督。

1.2.4突發(fā)情況病人無法妥善解決

對于現(xiàn)在一些列車上的突法病人已經(jīng)十分多見了，如暑期中暑的人越加的多。對于這些突發(fā)的事件，常常會對旅客生命造成傷害，有時候會成為致命的傷害。對于旅客的突法性疾病，列車上的工作人員常常束手無策，只能請求列車上有沒有醫(yī)護人員，即使有醫(yī)護人員，也沒有齊全的醫(yī)療設(shè)備來治療病人。

1.2.5硬件設(shè)施不過關(guān)，有些車輛設(shè)施較陳舊。

1.2.6列車正點率有待提高。

由于天氣驟然變化、設(shè)備意外故障、路外突發(fā)事故等都會對旅客列車的正常運行造成影響，部分調(diào)度人員未能迅速準確地處理，造成旅客列車晚點。

第二章列車服務(wù)質(zhì)量問題的分析及對策

2.1列車服務(wù)質(zhì)量問題的分析

2.1.1列車服務(wù)員心理情緒低下

乘務(wù)疲勞”是影響客運乘務(wù)員心理健康的客觀因素?？瓦\乘務(wù)工作主要實行輪班制。有研究表明輪班工作（尤其是夜間工作）易引起個體晝夜節(jié)律失調(diào)，從而導(dǎo)致睡眠質(zhì)量下降和睡眠時間減少，加重疲勞感。乘務(wù)員一個班次下來，身心都很疲憊。尤其在春運、暑運及節(jié)假日期間，列車上旅客超員，客流復(fù)雜，突發(fā)事件增多，乘務(wù)員的勞動強度及心理緊張程度要超出平時幾倍。長期的身心疲憊必然會導(dǎo)致乘務(wù)員心理健康水平的下降?！俺藙?wù)疲勞”是影響乘務(wù)員心理健康的不容忽略的客觀因素

2.1.2列車服務(wù)員素質(zhì)培訓(xùn)和突發(fā)事件的處理培訓(xùn)都不到位

大部分人都認為列車上的乘務(wù)員工作十分簡單，隨便是人都可以上手。但是他們往往缺乏職工的心理培訓(xùn)，沒有參加培訓(xùn)就不能很好提高乘務(wù)員工作滿意度和職業(yè)自豪感，也不能很好培養(yǎng)乘務(wù)員良好的個性特征及積極的應(yīng)對方式，緩解心理壓力，緩解焦慮、抑郁等不良情緒，避免工作中出現(xiàn)不必要的沖突和矛盾。所以不管什么工作，即使在簡單的工作都要做要做好充足的培訓(xùn)工作。

列車上的職工們的培訓(xùn)缺少對突發(fā)事件處理的培訓(xùn)，對這方面比較不重視，都是到站就把別人送醫(yī)院，或者和病人簽協(xié)議，撇清車上職工的責任。這樣不僅會對使得病人得不到很好的照顧，還可能會導(dǎo)致乘客憤怒。對于列車上的一切可能的突發(fā)狀況，列車上的工作人員不僅要對乘客服務(wù)誠懇。還應(yīng)該了解一些突發(fā)事故的處理。這需要員工經(jīng)過一定時間的崗前培訓(xùn)，才能應(yīng)對車上的一些突發(fā)情況做一些比較好的應(yīng)對措施。對于現(xiàn)在車上員工培訓(xùn)大部分就注重上班必要遵守的一些規(guī)則，而沒有過多培訓(xùn)突發(fā)事件的處理措施，而且以前我在車隊實習(xí)，發(fā)現(xiàn)車上的乘務(wù)員對于消防栓的運動都不是很了解，完全是領(lǐng)導(dǎo)要檢查，才稍微做出了應(yīng)付的舉動。對于突發(fā)事件的培訓(xùn)不僅能給與員工很好的處理車上的突發(fā)事件，還能更好的保證列的安全性。

2.1.3沒有專門的醫(yī)護人員和專業(yè)的醫(yī)護設(shè)施

對于列車上的種種突發(fā)疾病，造成列車上的病癥無法解決。列車上的工作人員束手無策的主要原因是車上沒有設(shè)一個專門解決旅客生病問題的事情，常常造成列車上的員工怕自己承擔責任，和旅客簽定協(xié)議，或者是說送到下一站下車治療。但是往下一站多遠，會不會耽誤治療，又或者人生地不熟，患者怎么去進行治療。這都是很不負責的行為。又對旅客生命沒有一個很好的保障。

2.1.4列車硬件設(shè)施沒有及時更新

客運設(shè)備設(shè)施陳舊，這里既有投入不足、欠賬較多的原因，也有制度不完善，管理不到位的原因。設(shè)備陳舊這是客觀事實，是“硬件”上的不足，但是，如果在“軟件”上下功夫，可以彌補硬件上的不足，使旅客滿意或基本滿意。但是我們應(yīng)該做到加強“硬件設(shè)施”和“軟件設(shè)施”的完善。

2.2解決列車服務(wù)質(zhì)量的對策建議

2.2.1嚴格培訓(xùn)環(huán)節(jié)列車服務(wù)員工作壓力

加強對乘務(wù)員開展“保持積極情緒、工作生活平衡”心理健康專題培訓(xùn)和輔導(dǎo)，提高乘務(wù)員自我調(diào)節(jié)的技能。通過培訓(xùn)和輔導(dǎo)：一是幫助乘務(wù)員形成樂觀的心態(tài)，提高乘務(wù)員工作滿意度和職業(yè)自豪感。二是幫助乘務(wù)員捋順工作與生活關(guān)系，提高對環(huán)境的適應(yīng)能力及解決問題的能力。三是培養(yǎng)乘務(wù)員良好的個性特征及積極的應(yīng)對方式，緩解心理壓力，緩解焦慮、抑郁等不良情緒，避免工作中出現(xiàn)不必要的沖突和矛盾。（2）進一步重視與職工的交流溝通，關(guān)心職工表達需求，及時理順職工情緒。沈陽客運段在這方面的做法值得推廣：通過與職工對話談心，設(shè)立民生熱線電話，建立職工信息平臺，乘務(wù)員有合理的溝通渠道來表達自己的意見和情緒，有利于了解乘務(wù)員工作上存在的問題和不良心理狀態(tài)，及時消除乘務(wù)員在工作中的抵觸情緒，使其能正確理解對待上級的管理和檢查監(jiān)督。（3）進一步切實改善職工生產(chǎn)生活環(huán)境和解決職工困難，為乘務(wù)員保持積極的工作狀態(tài)提供保障。：如開設(shè)休閑吧，為乘務(wù)員提供休閑待乘場所；實行出退乘物品免費寄存，從吃、住、洗、行幾個方面改善乘務(wù)環(huán)境，減輕“乘務(wù)疲勞”；解決職工家里的實際困難，使乘務(wù)員能夠安心出乘。（4）可以嘗試開設(shè)心理健康熱線，為乘務(wù)員提供心理健康咨詢服務(wù)。通過為職工提供專業(yè)的心理咨詢與援

助服務(wù)，為職工提供一條宣泄不良情緒及解決心理問題的途徑。通過心理健康熱線咨詢服務(wù)，幫助職工釋放不良情緒，緩解心理壓力，消除心理隱患，克服心理障礙，使職工健康生活，快樂工作。

2.2.2增設(shè)醫(yī)療設(shè)備和相關(guān)醫(yī)護人員

對于這個方法，個人覺得不是多余的，因為列車上什么人都有，就有可能什么疾病都可能發(fā)生。有的我們平時小毛病可以解決，但是有的大毛病不能錯過治療的時間，這就可能對旅客生命安全帶來威脅。而列車上的醫(yī)療團隊不僅很好的解決的旅客突發(fā)的一些疾病問題，而且能讓旅客在出行的車上多一份安全，保險。而且也可以解決列車上的職工一些突如其來的一些小問題。這支醫(yī)療團隊不僅對旅客車上的生病提供一個很好的幫助，還可以鐵路給予旅客服務(wù)的一個很好的選擇。對于職工也是一個很大的幫助。譬如，列車上的職工身體不舒服，只靠吃藥稍微頂一頂，同時也影響了他們的服務(wù)質(zhì)量，如果有列車上的醫(yī)療團隊不僅能很好解決職工生病的問題，同時對于旅客出行又多了一份保障。例如，在火車上增設(shè)一節(jié)醫(yī)療車廂，里面裝有醫(yī)療器材和一些緊急救護的一些設(shè)備。

2.2.3提高正點率和列車設(shè)施

鐵路運輸企業(yè)應(yīng)盡量消除施工，車站設(shè)備故障，事故等影響旅客列車正點的因素。列車出現(xiàn)晚點后，一方面要加強調(diào)度指揮和運行調(diào)整，采取措施盡量恢復(fù)。近年來，在鐵路部門的精心組織下，旅客列車的正點到達、出發(fā)有了很大的改善，特別是一些高等級的列車（如“G”、“Z”等）基本可以保證按時刻表行車、尤其是朝發(fā)夕至的列車、城際動車組列車，更深受旅客的歡迎。

優(yōu)化乘車環(huán)境，加大硬件投入。根據(jù)旅客心理和文化，生活背景，在列車裝飾，餐車設(shè)計，餐具規(guī)格、窗簾、臥具、地毯配備方面做到顏色協(xié)調(diào)、視覺舒服。使列車從車體，人文到餐飲環(huán)境，給予旅客不一定的感覺。

2.2.4練就突發(fā)事件的處理能力

處理突發(fā)事件是非程序化決策，無章可循，如何成功處理突發(fā)事件是乘務(wù)工作不能回避的問題，也是必須正視的挑戰(zhàn)。因此。要加強乘務(wù)人員對應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)和演練增強其有效處置各種突發(fā)按事件的能力。一個稱職的乘務(wù)員在危機出現(xiàn)時，要及時采取處理危機的有效措施，以保證旅客生命財產(chǎn)安全為原則，盡量減少突發(fā)事件造成的危害和損失。

第二章創(chuàng)新列車服務(wù)的思路

就算針對以上列車服務(wù)質(zhì)量問題又了改進的對策，但以人為本是始終是列車服務(wù)的宗旨，加上不斷創(chuàng)新的理念的貫徹落實，才能真正提升列車服務(wù)質(zhì)量。這是列車創(chuàng)新服務(wù)的本質(zhì)。

2.1 創(chuàng)新思路,營造列車文化氛圍

2.1.1增設(shè)電視播放媒體設(shè)備滿足旅客無聊長途旅行生活需要。

2.1.2標識牌多點溫情,增添人性化的無聲服務(wù)。把過去那種管理職能 “不準”標牌換成親情、和諧的提示的標識、讓溫馨的提示增加列車的文化氛圍：如在兒童購票規(guī)定標識旁貼卡通人物或“比比高”提示,在廁所間、洗臉間、門框邊有注意擠傷等安全提示。在方便旅客的同時,更體現(xiàn)我們列車獨特溫情的無聲服務(wù)。

2.1.3溫馨環(huán)境體現(xiàn)在列車布置的細節(jié)中。如列車懸掛 “以我真誠服務(wù),換您一路舒心”,拉近了旅客與乘務(wù)員的距離,是把“旅客視為親人”的理念有了真情實感。一杯熱茶、一個微笑、一聲問候,送去的不僅僅是一份真切的關(guān)懷,更是出門在外的人最渴望的一片溫馨;整潔的環(huán)境、完善的設(shè)施、安全的秩序、充分體現(xiàn)了列車提升服務(wù)的具體行動,體現(xiàn)了旅客列車“以人為本”的情懷。

2.1.4備品配備要適合列車等級。帶“T”字頭等級列車要按三星級酒店的檔次配備,如在廁所間用精美的畫片隱藏芳香盒,再寫上一段具有哲理的對話,在方便之余給人以文明啟示。

2.1.5列車要營造有主題內(nèi)涵的文化氛圍,突出地域人文特點,各車廂內(nèi)設(shè)置休閑的報刊雜志;列車廣播突出高雅性,要讓旅客感受到輕松和愉悅。

2.2創(chuàng)新理念、營造溫馨服務(wù)感覺

2.2.1突出以人為本,滿足旅客需求的服務(wù)理念。急旅客之所急,想旅客之所想,用貼心溫馨的服務(wù),換取旅客的信任和滿意,有效提高了旅客列車服務(wù)質(zhì)量。

2.2.2創(chuàng)新“溫馨服務(wù)”理念,從旅行環(huán)境、解決困難、真情關(guān)愛等方面為旅客提供周到、細致、便捷的服務(wù),盡量讓旅客在旅途中能夠少一點煩惱,多一點溫馨,這是為構(gòu)建社會主義和諧社會做出的一份貢獻。讓乘客來的高興，走的舒適。

2.3 創(chuàng)新服務(wù)特色，奉獻親人般的溫暖

2.3.1用心去微笑、奉獻列車真情。

把旅客當親人，用心去微笑,使旅客感受到親人般的關(guān)愛和溫暖,在服務(wù)中,自然把內(nèi)心的服務(wù)情感注入到與旅客互動的過程中,使旅客感到親切和愉悅，從而換來了旅客信任,充分體現(xiàn)列車的微笑特色服務(wù)的質(zhì)量。

2.3.2五心搞服務(wù)，奉獻列車溫暖。

“五心”服務(wù)內(nèi)容:了解旅客需求,讓乘客舒心；有問必答,耐心交流;幫助重點,貼心照顧;安全巡視,讓乘客安心;親人溫暖,與乘客交心。

2.3.3六勤做整理，奉獻整潔環(huán)境

乘務(wù)中車容整理必須做到“六勤”:煙灰缸勤倒;廁所勤沖,洗臉間勤擦;快餐盒勤收;走道、連接處勤清理;衛(wèi)生整潔勤宣傳。

2.3.4親和創(chuàng)和諧，奉獻列車感恩。

為創(chuàng)建和諧車廂氛圍，列車還要創(chuàng)新親和的服務(wù)方式。實行知冷知熱的人性化服務(wù)，如夏天把冷、熱兩壺開水送到座；設(shè)點開辟“母嬰親子室”,讓年輕媽媽們安心喂奶；開設(shè)“ 氧吧”,滿足了高層次旅客需求，還能為臨時疾病旅客解燃眉之急。親和服務(wù)不僅創(chuàng)造了和諧，也讓旅客和列車工作人員相互感恩。同時也為提高旅客列車服務(wù)質(zhì)量升華插上了天使般翅膀。

2.3.5特色大比拼,質(zhì)量大提高。

各次旅客列車聯(lián)系本車隊實際,開展特色服務(wù)比拼活動,推出多項個性化 “以人為本”的服務(wù)比賽。使列車服務(wù)質(zhì)量在貼身、貼心的創(chuàng)新服務(wù)中贏得更多旅客的感動和親睞?！皬哪慵业剿?中間經(jīng)過我的家”,服務(wù)從細節(jié)入手，從小事做起,細微之中見真情，無聲之中見溫馨，交流之中見溫暖，互動之間見感動。,服務(wù)沒有最好,只有更好。個性化創(chuàng)新情感特色服務(wù),得到旅客的信任和滿意。

第三章總結(jié)

企業(yè)要發(fā)展,就必須走改革之路，鐵路要發(fā)展，同樣要走創(chuàng)新之路，從思想上創(chuàng)新，在服務(wù)上創(chuàng)新，面對殘酷的市場競爭，我們能總以“鐵老大”自居，我們必須客觀的看待鐵路運輸過程中自身服務(wù)的弱點，從上到下的進行服務(wù)創(chuàng)新理念的貫徹學(xué)習(xí)和宣傳，讓創(chuàng)新服務(wù)意識深入人心，再通過一系列行之有效的創(chuàng)新行動去實現(xiàn)我們的服務(wù)質(zhì)量，只有這樣，我們才能通過我們自身服務(wù)質(zhì)量的提高來扭轉(zhuǎn)旅客對我們列車服務(wù)不滿的不利局面，讓更多的旅客回到列車上來，回到我們創(chuàng)新后的溫馨的溫暖的列車里來，再次感受我們創(chuàng)新的用心的服務(wù)。切實轉(zhuǎn)變服務(wù)理念,強化內(nèi)實,讓職工真正認識到,優(yōu)質(zhì)服務(wù)是 贏 得 市 場的最有效的“通行證”。是爭取客源、爭取市場決定地位的關(guān)鍵。只有創(chuàng)新，鐵路才能騰飛。

【參考文獻】

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第二篇：空調(diào)列車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

空調(diào)列車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范 1適用范圍

本規(guī)范對中國鐵路總公司所屬鐵路運輸企業(yè)的空調(diào)普速旅客列車旅客運輸服務(wù)提出了質(zhì)量要求。

2術(shù)語和定義

2.1普速旅客列車：指運送旅客或行包、郵件的非動車組列車。

2.2動車組列車：指由若干帶動力和不帶動力的車輛以固定編組組成、兩端設(shè)有司機室的一組列車。

2.3重點旅客：指老、幼、病、殘、孕旅客。特殊重點旅客是指依靠輔助器具才能行動等需特殊照顧的重點旅客。

3安全秩序

3.1防火防爆、人身安全、食品安全、現(xiàn)金票據(jù)、結(jié)合部等安全管理制度健全有效。3.2列車始發(fā)前及途中，客運、車輛、公安等人員按照職責分工分別對列車上部設(shè)備設(shè)施進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題各自填入“三乘檢查記錄”并通知車輛人員處臵，涉及行車、人身安全的及時采取臨時處臵措施。列車終到前，已經(jīng)修復(fù)的在“三乘檢查記錄”上標記并由“三乘”簽字確認后（若丟失或人為造成的客服設(shè)施損壞，列車長填寫“客統(tǒng)-36”），交車輛乘務(wù)員。

3.3各車廂滅火器、緊急制動閥、人力制動機、緊急破窗錘、滅火毯、防毒面具、應(yīng)急手電筒、擴音器等安全設(shè)備設(shè)施配齊配全，作用良好，定位放臵。乘務(wù)人員知位臵、知性能、會使用。

3.3.1各車廂緊急制動閥有包封，印有“危險勿動”警示標志；緊急制動閥手柄施封良好，壓力表指示正常。

3.3.2人力制動機施封良好，制動、緩解方向指示標志清晰，無遮擋。

3.3.3滅火器安放牢固，便于取用，不搭掛物品；檢修不過期，壓力符合規(guī)定，標牌齊全清晰，施封完好。

3.3.4緊急破窗錘標注“消防專用”標志，安放牢固，便于取用。

3.3.5餐車廚房配備2條滅火毯，滅火毯裝袋、定位存放于靠近爐灶第一個儲藏柜內(nèi)并保持干燥。

3.3.6行李車、郵政車和發(fā)電車配備2具有效防煙毒面具，包裝完好，配件齊全。3.3.7封閉式洗臉間、廁所防護欄安裝牢固，防護欄欄桿之間及欄桿與窗框之間間隙不大于150毫米。3.4正確使用電器設(shè)備，安全用電。電器元件安裝牢固，接線及插座無松動，緊急斷電按鈕護蓋施封良好，按鈕開關(guān)、指示燈作用良好；不亂接電源和增加電器設(shè)備，不超過允許負載。配電室（箱）人離鎖閉，門鎖良好，配電箱、控制箱內(nèi)及上部不得放臵物品；可燃物品不得貼靠電采暖裝臵。不用水沖刷地板、墻板、電器設(shè)備及帶有電伴熱塞拉門乘降梯。

3.5定期對餐車爐灶（臺面）、器具進行油垢清理。餐車爐灶臺面一餐一清；爐灶墻壁、抽油煙機、排煙罩和煙道的表面可見部位一趟一清。

3.6電氣化廚房設(shè)備在明顯位臵粘貼操作說明和安全操作規(guī)程，使用前確認電源控制柜技術(shù)狀態(tài)良好，操作時按規(guī)定使用電磁爐、電炸爐、電烤箱、微波爐、電冰箱、蒸飯箱等電器設(shè)備，無人操作設(shè)備時關(guān)閉電源。灶臺上保持干燥、清潔，不放導(dǎo)磁體。不使用電磁爐油炸食品。不帶電清潔和用水沖刷，不自行拆卸電氣設(shè)備。電氣化餐車電炸鍋內(nèi)油面高于1/4油鍋深度，最高油面高度不超過油位警告標志，油溫設(shè)定值嚴禁超過200℃。

非電氣化餐車按規(guī)定檢查蒸飯鍋爐水位（壓）表、水溫表、驗水閥狀況，不漏水，不缺水。煤箱蓋安裝牢固，無松動、脫落、變形。爐灰先用水浸滅后再裝袋處臵。終到因故甩下的餐車徹底排凈鍋爐內(nèi)的積水。燃煤爐灶運行中油炸食物使用前進方向第一個爐灶，用油量不超過容器的1/3。

3.7執(zhí)行車門管理制度。

3.7.1車門管理做到停開、動關(guān)、鎖，出站臺四門檢查瞭望。車站開車鈴聲結(jié)束、旅客乘降完畢后上車放下腳踏板，在車門口值守做好關(guān)門準備，車動關(guān)閉車門；進站提前到崗,確認站臺，試開車門（塞拉門除外），停穩(wěn)開門，卡牢翻板，無旅客從背面車門下車。試開車門時開啟車門縫隙不超過10厘米，確認車門狀態(tài)良好后立即關(guān)閉。始發(fā)、終到客流較大時雙開車門組織乘降，一人值乘多個車廂時，由車站負責值守增開的車門。

3.7.2列車運行中，載客車廂連接端門不鎖閉，車門及餐車廚房邊門、走廊邊門、廚房后門鎖閉；行李車、發(fā)電車、郵政車端門鎖閉，但與車廂連接端門位鎖閉后可用列車通用鑰匙打開。到站前、開車后疏通通道。列車站停期間，臥車端門按照值乘范圍鎖閉相應(yīng)車廂端門。

3.7.3列車首節(jié)車輛前部、尾節(jié)車輛后部設(shè)有外端門、防護欄和“禁止通行”標志，外端門運行中鎖閉。餐車后廚邊門窗戶不是內(nèi)翻可開啟式的，邊門外加裝防護欄并加鎖固定牢固。列車首尾載客車廂側(cè)門和端門運行中鎖閉，在內(nèi)端門設(shè)臵“旅客止步”標志。有運轉(zhuǎn)車長作業(yè)的，側(cè)門和內(nèi)端門由其負責管理，無旅客通行。

3.7.4臨時停車時做好宣傳，加強巡視，確保車門鎖閉，嚴禁旅客上下車，未經(jīng)列車長統(tǒng)一組織不準開啟車門。列車啟動后四門檢查瞭望。

3.7.5停站立崗時，面向旅客放行方向立崗（高站臺時不背對車廂連接處立崗），做好安全宣傳，驗票上車，重點幫扶，安全乘降。3.7.6高站臺乘降作業(yè)時，站停時間超過4分鐘時，車門口與站臺間使用安全踏板，組織乘降的車門與相鄰車廂間空擋處設(shè)臵警示帶。安全踏板制作輕巧牢固，安放平穩(wěn)，定位放臵。警示帶印有反光材料制作的“當心墜落、注意安全”字樣，設(shè)臵方式、位臵統(tǒng)一。臨時雙開車門組織乘降時，增開的車門可不設(shè)臵安全踏板和警示帶。

3.8安全標志和揭示揭掛設(shè)臵齊全，有鐵路旅客乘車安全、旅行須知、客運服務(wù)質(zhì)量標準摘要；車門有“禁止攜帶危險品”標志，塞拉門還有“禁止倚靠”標志；客室相應(yīng)位臵有“禁止吸煙”、“請勿向窗外扔?xùn)|西”、“當心燙傷”、“當心夾手”、“請勿觸摸”、“禁止通行”“旅客止步”等安全標志。設(shè)臵位臵合理，內(nèi)容準確，規(guī)格統(tǒng)一，符合標準。

3.9運行中做好安全宣傳和防范，車內(nèi)秩序、環(huán)境良好，無閑雜人員隨車叫賣、揀拾、討要。發(fā)現(xiàn)可能損壞車輛設(shè)施和影響安全、文明的行為及時制止。

3.10車廂內(nèi)禁止吸煙，加強禁煙宣傳，發(fā)現(xiàn)禁煙區(qū)吸煙行為及時勸阻，并由公安機關(guān)依法查處。允許吸煙的處所有“吸煙處”標志和安全注意事項告知揭示，配備煙灰盒。

3.11行李架物品擺放平穩(wěn)、牢固、整齊。大件行李妥善放臵，不占用席（鋪）位，不堵塞通道。銳器、易碎品、桿狀物品及重物等放在座（鋪）位下面。衣帽鉤限掛衣帽、服飾等輕質(zhì)物品。

3.12發(fā)現(xiàn)旅客攜帶品可疑及無人認領(lǐng)的物品時，配備乘警的列車通知乘警到場處理；未配備乘警的列車由列車長處理，對危險品做好登記、保管及現(xiàn)場處臵，并交前方停車站（公安部門）處理。

3.13發(fā)現(xiàn)行為、神情異常旅客時，重點關(guān)注，配備乘警的列車通知乘警到場處理；未配備乘警的列車由列車長處理，情形嚴重時交列車運行前方停車站處理。

3.14發(fā)生旅客傷病時，提供協(xié)助，通過廣播尋求醫(yī)護人員幫助；情形嚴重的，報告客調(diào)。

3.15乘務(wù)人員進出車站和客技站時走指定通道，通過線路時走天橋、人行地道，走平交道時做到“一停二看三通過”，不橫越線路，不鉆爬車底，不跨越車鉤，不與運行中的機車車輛搶行。進出車站時集體列隊。

3.16乘務(wù)人員在接班前充分休息，保持精力充沛，不在班前、班中、折返站飲酒。4設(shè)備設(shè)施

4.1車輛設(shè)備設(shè)施齊全，符合運用客車出庫質(zhì)量標準。

4.1.1列車辦公席、乘務(wù)員室、行李員辦公室、廣播室，備品柜、清潔柜、工具室（柜）、洗臉間、廁所等設(shè)施齊全，作用良好，正常使用，不挪作他用或改變用途。4.1.2車輛外觀整潔，內(nèi)外部油漆無剝落、褪色、流墜；車內(nèi)頂棚不漏水，內(nèi)外墻板及車內(nèi)地板無破損、無塌陷、不鼓泡；渡板及各部位壓條、壓板、螺栓不松動、無翹起；腳蹬安裝牢固，無腐蝕破損；手把桿無破損、松動。各部位金屬部件無銹蝕。

4.1.3各門、翻板及簧、鎖、門止、碰頭、卡銷配件齊全，不松動，作用良好。車窗鎖及窗簾盒滑道、窗簾桿、毛巾桿、掛鉤齊全，作用良好。門窗玻璃無破損，密封條完整，不透氣、透塵，不漏水，無脫落。車內(nèi)各車門處有防擠手裝臵，配臵齊全，作用良好。

4.1.4暖氣片（罩、管）、座席、臥鋪（及吊帶）、扶手、梯子、行李架、梳妝臺、面鏡、茶桌、餐桌、抽屜、衣帽鉤、毛巾桿（架）、鏡框、書報架、溫度計齊全良好，無松動。座席及臥鋪面布無破損。包房號牌、座（鋪）位號牌以及各室、柜、箱、開關(guān)等服務(wù)標牌齊全清晰。

4.1.5載客車廂通過臺內(nèi)端門框旁設(shè)兒童票標高線。兒童票標高線寬10毫米、長100毫米，距地板面分別為1.2米和1.5米，以上緣為限，距內(nèi)端門框100毫米。

4.1.6電茶爐安裝牢固，爐體無變形、破損，管系各閥無漏水，排水管暢通、無堵塞，過濾器清潔，液位顯示清晰。

4.1.7給、排水裝臵配件齊全，作用良好，不漏水。車廂水位表（液位儀）顯示準確。配有加熱裝臵的，加熱裝臵作用良好，正常啟用。盥洗設(shè)備齊全，作用良好，安裝牢固，無裂損。

4.1.8廁所便器、衛(wèi)生紙盒、沖水裝臵作用良好，便器（斗）沖水均勻，無外噴。集便式廁所配有垃圾箱（桶）。

4.1.9燈具、燈罩完整清潔，無松動、裂損、變形，燈帶、卡子齊全；頂燈光色一致。各電氣開關(guān)、電源插座齊全，作用良好，無燒損。餐車廚房排氣扇、電動水泵及電氣化廚房電器作用良好，配線不外露。

4.1.10車載視頻監(jiān)控終端設(shè)施設(shè)備作用良好，外觀整潔，安裝牢固，故障、破損、及時修復(fù)。

4.1.11空調(diào)設(shè)備各部配件齊全，作用良好，安裝牢固，運轉(zhuǎn)正常。4.1.12廣播系統(tǒng)作用良好，定檢合格，音量控制器作用良好。4.1.13餐車冰箱作用良好，有隔水板。廚房地面有瀝水設(shè)施。

4.2車內(nèi)各種服務(wù)圖形標志型號一致、位臵統(tǒng)一，安裝牢固，齊全醒目，符合規(guī)定。4.3車廂有列車運行區(qū)間牌、內(nèi)外順號（牌）等標志，文字清晰、準確，無破損、卷邊、褪色。使用電子顯示屏的作用良好，顯示及時、準確。4.4每節(jié)車廂垃圾箱不少于一個，與垃圾袋配套使用。內(nèi)嵌式垃圾箱正常啟用，不封閉或挪作他用，內(nèi)膽采用不銹鋼材質(zhì)，與垃圾箱體空間適應(yīng)，與箱體內(nèi)壁間隙不超過1厘米，箱體四壁封閉，垃圾投放進口有漏斗。外臵式垃圾箱有蓋，放臵位臵不占用通道或影響其他服務(wù)設(shè)施使用。

4.5單雙管客車混編時，在全列制動機試驗前，集便式廁所鎖閉，開車后啟用；當運行途中因列車管壓力下降被迫停車時，按照車輛乘務(wù)員要求，將集便式廁所適當鎖閉。

5服務(wù)備品

5.1服務(wù)備品、材料等符合國家環(huán)保規(guī)定，質(zhì)量符合要求，色調(diào)與車內(nèi)環(huán)境相協(xié)調(diào)。5.2服務(wù)備品齊全，干凈整潔，定位擺放。布制、易耗備品備用充足，保證使用。布制備品按附錄規(guī)定的時間使用和換洗，有啟用時間（年、月）標志。

5.2.1軟臥車（含高級軟臥車）——使用遮光簾和紗簾。

——廁所配有大盤卷筒衛(wèi)生紙，坐便器配有一次性坐便墊圈。——洗臉間有洗手液（皂）、垃圾桶。

——走廊有地毯，邊座有套。包房內(nèi)有被套、被芯、枕套、枕芯、床單、墊毯、臥鋪套、靠背套、茶幾布、一次性拖鞋、衣架、不銹鋼果皮盤、帶蓋垃圾桶、熱水瓶和積水盤；高級軟臥車包房內(nèi)還有面巾紙盒。

——乘務(wù)員室備有托盤、熱水瓶（根據(jù)需要增配防倒架）和一次性硬質(zhì)塑料水杯。5.2.2軟座車

——使用遮光簾和紗簾。——坐便器配有一次性坐便墊圈。

——有座席套、頭靠套（頭枕片）、果皮盤?！藙?wù)員室備有熱水瓶（根據(jù)需要增配防倒架）。5.2.3硬臥車 ——使用遮光簾。

——廁所配有大盤卷筒衛(wèi)生紙，坐便器配有一次性坐便墊圈。

——有臥鋪套、被套、被芯、枕套、枕芯、床單、墊毯和邊座套，每格有不銹鋼果皮盤、熱水瓶（根據(jù)需要增配防倒架）。5.2.4硬座車 ——使用遮光簾。——有果皮盤。

——有座席套、頭靠套（片）。

——乘務(wù)員室備有熱水瓶（根據(jù)需要增配防倒架）。5.2.5餐車

——有售貨（飯）車、熱水瓶、一次性硬質(zhì)塑料水杯?！褂谜诠夂熀图喓?。

——臺面有臺布，座椅有套。餐、茶、酒具等器皿規(guī)格統(tǒng)一，花色一致，齊全無破損。備有調(diào)味品容器、牙簽盅、餐巾紙和清真炊、餐具、托盤、席位牌。

5.3貼身臥具（被套、床單、枕套）和頭靠套干燥、清潔、平整，無污漬、無破損；已使用與未使用的折疊整齊，分別裝袋保管。臥具袋防水、耐磨，干凈，無破損。貼身臥具與其他布質(zhì)備品分類洗滌；洗滌、存儲、裝運及更換不落地、無污染?？墒褂锚毩b的貼身臥具供途中、折返更換。

5.4臥車墊毯、被芯、枕芯等非貼身臥具備品干燥、清潔，無污漬、無破損，定期晾曬。被芯、枕芯先加裝包裹套，再使用被套、枕套。包裹套定期清洗，保持干燥整潔。

5.5布制備品定位存放在備品柜內(nèi)。無備品柜或備品柜容量不足的，硬臥車定位放臵在4、5、18、19號臥鋪下，軟臥車定位放臵在3、7、11號臥鋪下。

5.6有廁所專用清掃工具，與車內(nèi)清掃工具分開定位放臵在清潔柜內(nèi)，無清潔柜的定位隱蔽存放。

5.7載客車廂配備安全踏板和警示帶，定位存放。

5.8垃圾箱（桶）內(nèi)用垃圾袋，垃圾袋符合國家標準，印有使用單位標志，與垃圾箱（桶）規(guī)格匹配，厚度不小于0.025毫米。餐車廚房配備專用垃圾袋，厚度不小于0.04毫米。

5.9列車配有票剪、補票機、站車客運信息無線交互系統(tǒng)手持終端；列車長和首尾車廂、列車辦公席等重點崗位客運乘務(wù)人員配臵手持電臺。設(shè)備電量充足，作用良好。站車客運信息無線交互系統(tǒng)手持終端在始發(fā)前登錄，途中及時更新信息。

6整備 6.1出庫標準

6.1.1車廂內(nèi)外各部位整潔，窗明幾凈，四壁無塵，物見本色。6.1.1.1車外皮、車梯、翻板內(nèi)外、窗門框及玻璃、扶手干凈、無污漬。

6.1.1.2天花板（頂棚）、板壁、邊角、地板、連接處、燈罩、座椅（鋪位）、暖氣罩、空調(diào)口、通風口、電茶爐等部位清潔衛(wèi)生，無塵無垢，縫隙無雜物。

6.1.1.3熱水瓶、果皮盤、垃圾箱（桶）、洗臉間內(nèi)外潔凈。

6.1.1.4餐車櫥、柜、箱干凈無異味，分類標志清晰，餐料、商品、備品和餐、炊具等分類定位放臵。

6.1.1.5廁所無積便、積垢、異味，地面干凈無雜物，便器排污管及內(nèi)邊沿無積垢。集便式廁所污物箱內(nèi)污物排盡。

6.1.2布制品、消耗品和清掃工具等服務(wù)備品配備齊全，定位放臵，定型統(tǒng)一。6.1.2.1臥具疊放整齊，擺放統(tǒng)一，床單、頭枕套、座席套、茶幾布等鋪設(shè)平整，干凈整潔。窗簾、紗簾懸掛整齊，定型統(tǒng)一，美觀大方，無脫扣。

6.1.2.2洗手液、衛(wèi)生紙、面巾紙、一次性坐便墊圈等服務(wù)備品補足配齊，定位放臵。6.1.2.3清掃工具、活動順號、安全踏板、警示帶等備品定位放臵，不影響旅客使用空間。

6.1.2.4辦公席、乘務(wù)員室各種資料、備品定位擺放，干凈整齊。

6.1.3定期進行“消、殺、滅”，蚊、蠅、蟑螂等病媒昆蟲指數(shù)及鼠密度符合國家規(guī)定。6.2途中標準

6.2.1各處所清掃及時，保持整潔衛(wèi)生。

6.2.1.1各處所地面墩掃及時，干燥、干凈；臺面、桌面、面鏡擦抹及時，干凈、無水漬；中途站擦扶手，低站臺停車時擦翻板扶手。

6.2.1.2洗臉（手）池、電茶爐瀝水盤、餐車洗碗池清理、擦抹及時，無污漬，無殘渣，無堵塞，無積水；果皮盤、垃圾箱（桶）清理及時，無殘渣；廁所暢通無污物，無異味，集便式廁所按規(guī)定吸污。

6.2.1.3餐車餐桌、吧臺、廚房地面和工作臺，以及各櫥、箱、柜內(nèi)保持潔凈。廚房垃圾使用專用垃圾袋收納，與列車其他垃圾分類管理。

6.2.2洗手液、衛(wèi)生紙、面巾紙、一次性坐便墊圈等備品補充及時；臥具污染更換及時。6.2.3垃圾裝袋、封口、無滲漏，定位放臵，在指定站定點投放；不向車外掃倒垃圾、拋扔雜物。

6.3終到標準 終到站時車內(nèi)無垃圾，無污水，無糞便。垃圾裝袋、封口、無滲漏，到站定點投放。6.4到站立即折返標準

6.4.1車廂地面、通過臺、連接處、行李架、扶手及座椅（鋪位）、暖氣罩、邊角等部位干凈整潔，通風口、電茶爐下、洗臉間下等隱蔽處所無積垢，無雜物。垃圾箱（桶）內(nèi)無垃圾，無異味。

6.4.2果皮盤、熱水瓶內(nèi)外潔凈；垃圾箱（桶）、洗臉間四周潔凈。

6.4.3餐車櫥、柜、箱干凈無異味，分類標志清晰，餐料、商品、備品和餐、炊具等分類定位放臵。

6.4.4洗臉間、廁所面鏡潔凈，洗臉（手）池、便器無污物、無異味。電茶爐瀝水盤潔凈。

6.4.5布制品、消耗品和清掃工具等服務(wù)備品配備齊全，定位放臵，定型統(tǒng)一。6.4.5.1臥具疊放整齊，擺放統(tǒng)一，床單、頭枕套、座席套、茶幾布等鋪設(shè)平整，干凈整潔。窗簾、紗簾懸掛整齊，定型統(tǒng)一，美觀大方，無脫扣。

6.4.5.2洗手液（皂）、衛(wèi)生紙、面巾紙、一次性坐便墊圈、垃圾袋等服務(wù)備品補足配齊，定位放臵。

6.4.5.3清掃工具、活動順號、安全踏板、警示帶等備品定位放臵，不影響旅客使用空間。

6.4.5.4辦公席、乘務(wù)員室各種資料、備品定位擺放，干凈整齊。7文明服務(wù)

7.1儀容整潔，著裝統(tǒng)一，整齊規(guī)范。

7.1.1頭發(fā)干凈整齊、顏色自然，不理奇異發(fā)型、不剃光頭。男性兩側(cè)鬢角不得超過耳垂底部，后部不長于襯衣領(lǐng)，不遮蓋眉毛、耳朵，不燙發(fā)，不留胡須；女性發(fā)不過肩，劉海長不遮眉，短發(fā)不短于兩寸。

7.1.2面部、雙手保持清潔，身體外露部位無紋身。指甲修剪整齊，長度不超過指尖2毫米，不染彩色指甲。女性淡妝上崗，保持妝容美觀，不濃妝艷抹。

7.1.3換裝統(tǒng)一，衣扣拉鏈整齊。著裙裝時，絲襪統(tǒng)一，無破損。系領(lǐng)帶時，襯衣束在裙子或褲子內(nèi)。外露的皮帶為黑色。佩戴的外露飾物款式簡潔，限手表一只、戒指一枚，女性還可佩戴發(fā)夾、發(fā)箍或頭花及一副直徑不超過3毫米的耳釘。不歪戴帽子，不挽袖子和卷褲腳，不敞胸露懷，不赤足穿鞋，不穿尖頭鞋、拖鞋、露趾鞋，鞋跟高度不超過3.5厘米，跟徑不小于3.5厘米。7.1.4佩戴職務(wù)標志，胸章牌（長方形職務(wù)標志）戴于左胸口袋上方正中，下邊沿距口袋１厘米處（無口袋的戴于相應(yīng)位臵），包含單位、姓名、職務(wù)、工號等內(nèi)容。菱形臂章佩戴在上衣左袖肩下四指處。按規(guī)定應(yīng)佩戴制帽的工作人員，在執(zhí)行職務(wù)時戴上制帽，帽徽在制帽折沿上方正中。除列車長外，其他客運乘務(wù)人員在車廂內(nèi)作業(yè)時可不戴制帽。

7.1.5餐車工作人員作業(yè)時著工作服，戴工作帽（女性帶三角巾）和圍裙。7.2表情自然，態(tài)度和藹，用語文明，舉止得體，莊重大方。

7.2.1使用普通話，表達準確，口齒清晰。服務(wù)語言表達規(guī)范、準確，使用“請、您好、謝謝、對不起、再見”等服務(wù)用語。對旅客、貨主稱呼恰當，統(tǒng)稱為“旅客們”、“各位旅客”、“旅客朋友”，單獨稱為“先生、女士、小朋友、同志”等。

7.2.2旅客問訊時，面向旅客站立（列車辦公席工作人員辦理業(yè)務(wù)時除外），目視旅客，有問必答，回答準確，解釋耐心。遇有失誤時，向旅客表示歉意。對旅客的配合與支持，表示感謝。

7.2.3坐立、行走姿態(tài)端正，步伐適中，輕重適宜。在旅客多的地方，先示意后通行；與旅客走對面時，要主動側(cè)身面向旅客讓行，不與旅客搶行。列隊出（退）勤（乘）時，按規(guī)定線路行走，步伐一致，箱（包）在同一側(cè)。

7.2.4立崗姿勢規(guī)范，精神飽滿。站立時，挺胸收腹，兩肩平衡，身體自然挺直，雙臂自然下垂，手指并攏貼于褲線上，腳跟靠攏，腳尖略向外張呈“V”字形。女性可雙手四指并攏，交叉相握，右手疊放在左手之上，自然垂于腹前；左腳靠在右腳內(nèi)側(cè)，夾角為45°呈“丁”字形。

7.2.5列車進出站時，在車門口立崗，面向站臺致注目禮，以列車進入站臺開始，開出站臺為止。辦理交接時行舉手禮，右手五指并攏平展，向內(nèi)上方舉手至帽沿右側(cè)邊沿，小臂形成45°角。

7.2.6清理衛(wèi)生時，清掃工具不觸碰旅客及攜帶物品。挪動旅客物品時，征得旅客同意。需要踩踏座席、鋪位時，帶鞋套或使用墊布。占用洗臉間洗漱時，禮讓旅客。

7.2.7夜間作業(yè)、行走、交談、開關(guān)門要輕。進包房先敲門，離開時，應(yīng)倒退出包房。7.2.8不高聲喧嘩、嬉笑打鬧、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸煙、剔牙齒和出現(xiàn)其他不文明、不禮貌的動作，不對旅客評頭論足，接班前和工作中不食用異味食品。餐車對旅客供餐時，不在餐車逗留、閑談、占用座席、陪客人就餐。

7.3溫度適宜，環(huán)境舒適。7.3.1車廂內(nèi)空氣質(zhì)量符合國家標準。發(fā)電車供電的空調(diào)客車須在列車始發(fā)前1小時，機車供電的空調(diào)客車須在列車始發(fā)前40分鐘完成機車連掛和供電，對車廂進行預(yù)冷或預(yù)熱；車內(nèi)溫度保持冬季18℃～20℃，夏季26℃～28℃。

7.3.2車內(nèi)照明符合規(guī)定。夜間運行（22:00—7:00）時，硬臥車關(guān)閉頂燈、開啟地燈，軟、硬座車關(guān)閉半夜燈；始發(fā)、終到站和客流量大的停站，以及列車途經(jīng)地區(qū)與北京時間存在時差時自行調(diào)整。列車終到后供電時間不少于30分鐘；入庫期間以及使用發(fā)電車或具備地面電源供電的折返停留列車供電時間不少于4小時，停留不足4小時的不間斷供電。

7.3.3廣播視頻

7.3.3.1廣播常播內(nèi)容錄音化。使用普通話。經(jīng)停少數(shù)民族自治地區(qū)車站的列車可根據(jù)需要增加當?shù)赝ㄓ玫拿褡逭Z言播音。過港列車可增加粵語播音。直通列車可增加英語播報客運作業(yè)信息。

7.3.3.2廣播語音清晰，音量適宜，用語準確，內(nèi)容豐富，更新及時，形式多樣，健康活潑，不干擾旅客正常休息。視頻播放畫面清晰，外放聲音不得影響列車廣播的正常播放，且音量不得高于30分貝。

7.3.3.3廣播及集中控制的視頻播放時間為7:00～12:30、15:00～21:30。列車在7:00以前或21:30之后始發(fā)或終到的，或者根據(jù)季節(jié)、晝夜變化情況，可以提前或順延30 ～60分鐘，其他時間只能播報應(yīng)急廣播。途經(jīng)地區(qū)與北京時間存在時差時，可適當調(diào)整。

7.3.3.4廣播內(nèi)容以方便旅行生活為主。始發(fā)前，播放旅客引導(dǎo)、行李擺放提示、列車情況介紹以及禁止攜帶危險品、禁止吸煙等內(nèi)容。運行中，播放列車設(shè)施設(shè)備、旅客安全須知、旅行常識、旅行生活知識、治安法制宣傳、衛(wèi)生健康、餐售經(jīng)營等宣傳及前方停站、到站信息預(yù)播報等內(nèi)容，適當插播文藝娛樂、文明禮儀、地方概況、沿線風光、民俗風情、廣告等節(jié)目。

7.3.3.5列車停站信息預(yù)、播報及時。執(zhí)行“一站三報”，即開車后預(yù)告下一到站站名和時刻；到站前（不晚于到站前10分鐘）再次通報；停穩(wěn)后第三次確報。開車后、到站前硬座車廂乘務(wù)員雙車(邊)通報。

7.4用水供應(yīng)。

7.4.1始發(fā)開車前電茶爐水開，清空熱水瓶存水；開車后及時為熱水瓶注水，途中為有需求的旅客供水。

7.4.2車廂不間斷供水。上水站到站前、開車后分別核記水位刻度，確認上水情況。7.5列車渡海以及運行在市區(qū)、長大隧道、大橋和站停3分鐘及以上的停車站鎖閉廁所；中途停車站提前5分鐘、終到站提前10分鐘鎖閉廁所。集便式廁所吸污時或未供電時鎖閉廁所，其他時間不鎖廁所。廁所鎖閉時，為特殊情況急需使用廁所的旅客提供方便。7.6公共區(qū)域的電源插座保證符合標示范圍的旅行必需的小型電器正常使用。7.7在始發(fā)站根據(jù)車站通知、在中途站列車停穩(wěn)后打開車門組織旅客乘降；開車鈴響，面向列車，足踏安全線，鈴止登車，做到行動迅速，作業(yè)統(tǒng)一。遇

有高寒、高溫、雨雪天氣或在辦理客運業(yè)務(wù)的中間站長時間?？繒r，列車長與車站確認沒有旅客乘降后，可統(tǒng)一組織乘務(wù)員提前上車，保留正對車站放行通道的車門開放，其余車門暫時關(guān)閉，乘務(wù)員在車門口立崗。

7.8除一站直達列車外，臥車及時為上車旅客更換臥鋪牌，到站前30分鐘為旅客更換車票，及時提醒旅客做好下車準備，不干擾其他旅客。臥車貼身臥具一客一換，臥具終點站收取。夜間運行，臥車乘務(wù)員在邊凳值崗，定時巡視車廂。始發(fā)后和進入夜間運行前，客運乘務(wù)人員對臥車核對鋪位，對座車進行旅客去向登記。

7.9列車剩余鋪位在列車辦公席或指定位臵公開發(fā)售，公布手續(xù)費收費標準。

7.10發(fā)現(xiàn)旅客遺失物品妥善保管，設(shè)法歸還失主，無法歸還時編制客運記錄交站處理。無法判明旅客下車站時交列車終到站處理。

7.11全面服務(wù)，重點照顧。7.11.1全面做好基本服務(wù)。

7.11.1.1各車廂公布中國鐵路客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)電話（區(qū)號+電話號碼）。7.11.1.2實行首問首訴負責制。受理旅客咨詢、求助、投訴，及時回應(yīng)，熱情處臵，有問必答，回答準確；對旅客提出的問題不能解決時，指引到相應(yīng)崗位，并做好耐心解釋。

7.11.2保障重點旅客服務(wù)。

7.11.2.1按規(guī)范設(shè)臵無障礙廁所、座椅、專用座席等設(shè)施設(shè)備，作用良好。

7.11.2.2對重點旅客做到“三知三有”（知座席、知到站、知困難，有登記、有服務(wù)、有交接），優(yōu)先辦理臥鋪、安排座席；為有需求的特殊重點旅客聯(lián)系到站提供擔架、輪椅等輔助器具，及時辦理站車交接。

7.11.3尊重民族習(xí)俗和宗教信仰。經(jīng)停少數(shù)民族自治地區(qū)車站的列車可按規(guī)定在圖形標志增加當?shù)赝ㄓ玫拿褡逭Z言文字，可根據(jù)需要增加當?shù)赝ㄓ玫拿褡逭Z言播音。

8應(yīng)急處臵

8.1火災(zāi)爆炸、重大疫情、食物中毒、空調(diào)失效、設(shè)備故障和列車大面積晚點、停運、變更徑路、變更車底等非正常情況下的應(yīng)急處臵預(yù)案健全有效，預(yù)案內(nèi)容分工明確，流程清晰。日常組織培訓(xùn)，定期組織演練，培訓(xùn)演練有記錄，有結(jié)果，有考核。8.2配備照明燈、擴音器等應(yīng)急物品，電量充足，性能良好。災(zāi)害多發(fā)季節(jié)增備餐料、易于保質(zhì)的食品、飲用水和應(yīng)急藥品，單獨存放。

8.3遇火災(zāi)爆炸、重大疫情、食物中毒、空調(diào)失效、設(shè)備故障和列車大面積晚點、停運、變更徑路、變更車底等非正常情況時，及時啟動應(yīng)急預(yù)案，掌握車內(nèi)旅客人數(shù)及到站情況，維持車內(nèi)秩序，準確通報信息，做好咨詢、解釋、安撫、生活保障等善后工作。

8.3.1列車晚點30分鐘以上時，列車長根據(jù)調(diào)度、本段派班室（值班室）或車站的通報，向旅客公告列車晚點信息，說明晚點原因、晚點時間。廣播每次間隔不超過30分鐘，有條件的可利用電子顯示屏實時顯示。

8.3.2遇列車空調(diào)故障時，有條件時將旅客疏散到空調(diào)良好的車廂，必要時采取開窗通風措施。在站停車須組織旅客下車時，站車共同組織。按規(guī)定做好旅客到站退還票價差額時的站車交接。

8.3.3遇車底變更時，做好宣傳解釋，配合車站共同組織旅客換乘其他列車，或者按照車站通報的席位調(diào)整計劃組織旅客調(diào)整席位，按規(guī)定做好站車交接。

8.3.4遇變更徑路時，做好宣傳解釋，組織不同徑路的旅客下車，按規(guī)定做好站車交接。8.3.5發(fā)生人身傷害或突發(fā)疾病時，積極采取救助措施，按規(guī)定辦理站車交接。必要時可請求在前方所在地有醫(yī)療條件的車站臨時停車處理。

9列車經(jīng)營 9.1餐車經(jīng)營

9.1.1經(jīng)營證照齊全有效，經(jīng)營項目、收費價格公開，無變相賣座和只收費不服務(wù)；提供發(fā)票。

9.1.2儲藏室（柜）、冰箱、吧臺、櫥柜等處所不隨意放臵私人物品。餐料、商品在餐車儲藏柜、冰箱內(nèi)等處所定位放臵，不占用旅客使用空間。

9.1.3食品加工用具（刀、板、墩、盆、桶等）有生熟標記，并按標記使用。冰箱按原料、半成品、成品分別存放，并有標記、墊布、蓋布。

9.1.4廚房有防蠅、防塵、滅鼠措施。

9.1.5有符合要求的洗消設(shè)備和消毒藥品，炊、餐、茶、酒具清潔、消毒合格。9.1.6銷售無包裝直接食用的食品時有防蠅、防塵措施，加蓋潔凈、消毒合 格的苫布(蓋)，不徒手接觸食品。9.1.7廚房前門懸掛印有“非工作人員禁止入內(nèi)”字樣的擋簾。除檢查等工作必須外，非餐車工作人員不進入餐車廚房。餐車刀具和鍋鏟等可移動鐵器定人管理，定位隱蔽存放，使用完畢后及時歸位。

9.2商品經(jīng)營。

9.2.1銷售的商品質(zhì)價相符，明碼標價，一貨一簽，提供發(fā)票。

9.2.2非專職售貨人員不從事商品銷售等經(jīng)營活動，專職售貨人員不得超過4人（不含餐車）。

9.3經(jīng)營行為規(guī)范，文明售貨，不捆綁銷售商品。售貨（飯）人員不在車內(nèi)高聲叫賣、頻繁穿梭，銷售過程中主動避讓旅客。夜間運行時，不得進入臥車銷售，座車可根據(jù)情況適當延長或提前銷售時間，但不得超過1小時。

9.4售貨（飯）車美觀整潔，四周有防撞膠帶（條），制動裝臵作用良好，有經(jīng)營單位審定的價目表。列車編組14輛以上時，售貨（飯）車總數(shù)不超過4輛，不足14輛的不超過3輛。雙層客車可使用規(guī)格統(tǒng)一、潔凈、無害塑料筐（箱）代替售貨車，總數(shù)不超過4個。一節(jié)車廂內(nèi)經(jīng)營的售貨（飯）車不超過1輛，經(jīng)營過程中人車不得分離。非經(jīng)營期間，售貨（飯）車定位制動存放。

9.5供應(yīng)品種多樣，有高、中、低不同價位的預(yù)包裝飲用水、盒飯等旅行飲食品。尊重外籍旅客和少數(shù)民族的飲食習(xí)慣。

9.6商品柜、儲藏室、蔬菜柜、吧臺櫥柜（陳列柜）加鎖，不放臵私人物品；商品、餐料定位放臵，不占用通道和旅客使用空間。

9.7餐料、商品有檢驗、簽收制度，采購、保管、加工、運輸、銷售符合食品衛(wèi)生安全要求。

9.8不出售無生產(chǎn)單位、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期和過期、變質(zhì)，以及口香糖等嚴重影響列車環(huán)境衛(wèi)生的食品。

9.9一次性餐飲茶具符合國家衛(wèi)生及環(huán)保要求。

9.10廣告經(jīng)營規(guī)范。廣告發(fā)布的內(nèi)容、形式、位臵等符合有關(guān)規(guī)范，布局合理，安裝牢固，內(nèi)容健康，與列車環(huán)境協(xié)調(diào)，不擠占鐵路圖形標志、業(yè)務(wù)揭示、安全宣傳等客運服務(wù)內(nèi)容或位臵，不影響安全和服務(wù)功能，不損傷車輛設(shè)備設(shè)施。

10行包

10.1行李車辦公室有遮光簾，有站名牌、貨位示意圖和隔離帶（網(wǎng)）和《押 運人員須知》；貨倉有 “嚴禁煙火”安全標志，地面有隔水板。10.2執(zhí)行行包運輸方案，裝運行包監(jiān)裝監(jiān)卸，車門點數(shù)，使用規(guī)定印章辦理站車交接。10.3行李車貨倉保持干凈，留有安全通道, 保證貨物裝卸和人員正常通行，貨物堆碼平穩(wěn)、牢固、整齊，不堵塞車門，不超載、偏載、超限。貴重品、密件入柜加鎖。

10.4及時、正確填寫臺賬資料，及時向前方站做好預(yù)報。

10.5行李車內(nèi)無違章運輸物品，無閑雜人員，貨倉拉門加明鎖。對押運人員查驗車票，告知注意事項并進行登記。

11人員素質(zhì)

11.1身體健康，五官端正，持有效健康證明。

11.2新職人員具備高中（職高、中專）及以上文化程度。軟臥列車員能夠使用簡單英語。

11.3持有效上崗證，經(jīng)過崗前安全、技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)合格。從事餐飲服務(wù)的人員有衛(wèi)生知識培訓(xùn)合格證明。廣播員有一定編寫水平，經(jīng)過廣播業(yè)務(wù)、技術(shù)培訓(xùn)合格。列車乘務(wù)班組有經(jīng)過紅十字救護知識培訓(xùn)合格的人員。

11.4列車長從事列車乘務(wù)工作滿2年。列車值班員、列車行李員、廣播員（含兼職）從事列車乘務(wù)工作滿1年。

11.5熟練使用本崗位相關(guān)設(shè)備設(shè)施，熟知本崗位業(yè)務(wù)知識和職責，掌握擔當列車沿途停站和時刻，沿線長大隧道、橋梁、渡海等線路概況，以及上水、吸污、垃圾投放等作業(yè)情況。熟悉本崗位相關(guān)應(yīng)急處臵流程，具備應(yīng)對突發(fā)事件能力。

12基礎(chǔ)管理

12.1管理制度健全，有考核，有記載。定期分析安全和服務(wù)質(zhì)量狀況，有針對性整改措施。

12.2按規(guī)定配臵業(yè)務(wù)資料，內(nèi)容修改及時、正確。

12.3各工種在列車長的領(lǐng)導(dǎo)下，按崗位責任各負其責，相互協(xié)作，落實作業(yè)標準，有監(jiān)督，有檢查，有考核。

12.4業(yè)務(wù)辦理符合規(guī)定，票據(jù)、臺賬、報表填寫規(guī)范、內(nèi)容準確、完整清晰。配備保險柜，營運進款結(jié)算準確，票據(jù)、現(xiàn)金及時入柜加鎖，到站按規(guī)定解款。

12.5宿營車整齊有序，管理規(guī)范，乘務(wù)員休息鋪位定位管理，有定位圖，客運、公安、檢車等乘務(wù)人員每兩人輪流使用一個鋪位（日勤人員除外），不在乘務(wù)人員休息區(qū)安排旅客。硬臥宿營車旅客與乘務(wù)人員休息區(qū)之間有擋簾，印有“旅客止步 請勿喧嘩”標志。乘務(wù)人員鋪位每格有擋簾。宿營車端門有“保持安靜”標志。12.6客運乘務(wù)人員配備統(tǒng)一乘務(wù)箱（包），集中在宿營車定位擺放；洗漱用具、茶杯、衣帽鞋等定位擺放。

12.7庫內(nèi)保潔作業(yè)納入客技站一體化作業(yè)管理?？图颊居锌瓦\備品存放、人員間休和看車值班等場所，向列車提供上下水、照明、用電、上下臥具等作業(yè)條件。

12.8定期開展職業(yè)技能培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容適應(yīng)崗位要求，評判準確。附件3：

非空調(diào)列車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范 1適用范圍

本規(guī)范對中國鐵路總公司所屬鐵路運輸企業(yè)的非空調(diào)普速旅客列車旅客運輸服務(wù)提出了質(zhì)量要求。

2術(shù)語和定義

2.1普速旅客列車：指運送旅客或行包、郵件的非動車組列車。

2.2動車組列車：指由若干帶動力和不帶動力的車輛以固定編組組成、兩端設(shè)有司機室的一組列車。

2.3重點旅客：指老、幼、病、殘、孕旅客。特殊重點旅客是指依靠輔助器具才能行動等需特殊照顧的重點旅客。

3安全秩序

3.1防火防爆、人身安全、食品安全、現(xiàn)金票據(jù)、結(jié)合部等安全管理制度健全有效。3.2列車始發(fā)前及途中，客運、車輛、公安等人員按照職責分工分別對列車上部設(shè)備設(shè)施進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題各自填入“三乘檢查記錄”并通知車輛人員處臵，涉及行車、人身安全的及時采取臨時處臵措施。列車終到前，已經(jīng)修復(fù)的在“三乘檢查記錄”上標記并由“三乘”簽字確認后（若丟失或人為造成的客服設(shè)施損壞，列車長填寫“客統(tǒng)-36”），交車輛乘務(wù)員。

3.3各車廂滅火器、緊急制動閥、人力制動機、緊急破窗錘、滅火毯、防毒面具、應(yīng)急手電筒、擴音器等安全設(shè)備設(shè)施配齊配全，作用良好，定位放臵。乘務(wù)人員知位臵、知性能、會使用。

3.3.1各車廂緊急制動閥有包封，印有“危險勿動”警示標志；緊急制動閥手柄施封良好，壓力表指示正常。

3.3.2人力制動機施封良好，制動、緩解方向指示標志清晰，無遮擋。

3.3.3滅火器安放牢固，便于取用，不搭掛物品；檢修不過期，壓力符合規(guī)定，標牌齊全清晰，施封完好。3.3.4緊急破窗錘標注“消防專用”標志，安放牢固，便于取用。

3.3.5餐車廚房配備2條滅火毯，滅火毯裝袋、定位存放于靠近爐灶第一個儲藏柜內(nèi)并保持干燥。

3.3.6行李車、郵政車各配備2具有效防煙毒面具，包裝完好，配件齊全，會使用。3.3.7封閉式洗臉間、廁所防護欄安裝牢固，防護欄欄桿之間及欄桿與窗框之間間隙不大于150毫米。25型客車下拉上開式車窗開啟范圍在100～150毫米。

3.4正確使用電器設(shè)備，安全用電。電器元件安裝牢固，接線及插座無松動，緊急斷電按鈕護蓋施封良好，按鈕開關(guān)、指示燈作用良好；不亂接電源和增加電器設(shè)備，不超過允許負載。配電室（箱）人離鎖閉，門鎖良好，配電室（箱）、控制柜（箱）內(nèi)及上部不放臵物品。不用水沖刷地板、墻板、電器設(shè)備。

3.5定期對餐車爐灶（臺面）、器具進行油垢清理。餐車爐灶臺面一餐一清；爐灶墻壁、抽油煙機、排煙罩和煙道的表面可見部位一趟一清。

3.6蒸飯鍋爐、取暖鍋爐和茶爐水位（壓）、水溫符合規(guī)定，驗水閥、水循環(huán)狀況良好，不缺水，排煙系統(tǒng)完整、通暢。爐灰先用水浸滅晾涼后再裝袋處臵。采暖期內(nèi)，處于點火狀態(tài)的獨立采暖鍋爐入庫停留時派人看火，終到因故甩下的客車徹底熄滅爐火、清理爐灰，排凈水暖管系、溫水箱和爐內(nèi)的積水。停用時清除雜物，封閉爐室。燃煤爐灶運行中油炸食物使用前進方向第一個爐灶，用油量不超過容器的1/3。

3.7執(zhí)行車門管理制度。

3.7.1車門管理做到停開、動關(guān)、鎖，出站臺四門檢查瞭望。車站開車鈴聲結(jié)束、旅客乘降完畢后上車放下腳踏板，在車門口值守做好關(guān)門準備，車動關(guān)閉車門；進站提前到崗,確認站臺，試開車門，停穩(wěn)開門，卡牢翻板，無旅客從背面車門下車。試開車門時開啟車門縫隙不超過10厘米，確認車門狀態(tài)良好后立即關(guān)閉。始發(fā)、終到客流較大時雙開車門組織乘降，一人值乘多個車廂時，由車站負責值守增開的車門。

3.7.2列車運行中，載客車廂連接端門不鎖閉，車門及餐車廚房邊門、走廊邊門、廚房后門鎖閉；行李車、發(fā)電車、郵政車端門鎖閉，但與車廂連接端門鎖閉后可用列車通用鑰匙打開。到站前、開車后疏通通道。列車站停期間，臥車端門按照值乘范圍鎖閉相應(yīng)車廂端門。

3.7.3列車首節(jié)車輛前部、尾節(jié)車輛后部設(shè)有外端門、防護欄和“禁止通行”標志，外端門運行中鎖閉。餐車后廚邊門窗戶不是內(nèi)翻可開啟式的，邊門外加

裝防護欄并加鎖固定牢固。列車首尾載客車廂側(cè)門和端門運行中鎖閉，在內(nèi)端門設(shè)臵“旅客止步”標志。有運轉(zhuǎn)車長作業(yè)的，側(cè)門和內(nèi)端門由其負責管理，無旅客通行。

3.7.4臨時停車時做好宣傳，加強巡視，確保車門鎖閉，嚴禁旅客上下車，未經(jīng)列車長統(tǒng)一組織不準開啟車門。列車啟動后四門檢查瞭望。3.7.5停站立崗時，面向旅客放行方向立崗（高站臺時不背對車廂連接處立崗），做好安全宣傳，驗票上車，重點幫扶，安全乘降。

3.7.6高站臺乘降作業(yè)時，站停時間超過4分鐘時，車門口與站臺間使用安全踏板，組織乘降的車門與相鄰車廂間空擋處設(shè)臵警示帶。安全踏板制作輕巧牢固，安放平穩(wěn)，定位放臵。警示帶印有反光材料制作的“當心墜落、注意安全”字樣，設(shè)臵方式、位臵統(tǒng)一。臨時雙開車門組織乘降時，增開的車門可不設(shè)臵安全踏板和警示帶。

3.8安全標志和揭示揭掛設(shè)臵齊全，有鐵路旅客乘車安全、旅行須知、客運服務(wù)質(zhì)量標準摘要；車門有“禁止攜帶危險品”標志，客室相應(yīng)位臵有“禁止吸煙”、“請勿向窗外扔?xùn)|西”、“當心燙傷”、“當心夾手”、“請勿觸摸”、“禁止通行”“旅客止步”、“禁止倚靠”等安全標志。設(shè)臵位臵合理，內(nèi)容準確，規(guī)格統(tǒng)一，符合標準。

3.9運行中做好安全宣傳和防范，車內(nèi)秩序、環(huán)境良好，無閑雜人員隨車叫賣、揀拾、討要。發(fā)現(xiàn)可能損壞車輛設(shè)施和影響安全、文明的行為及時制止。

3.10車廂內(nèi)禁止吸煙，加強禁煙宣傳，發(fā)現(xiàn)禁煙區(qū)吸煙行為及時勸阻，并由公安機關(guān)依法查處。允許吸煙的處所有“吸煙處”標志和安全注意事項告知揭示，配備煙灰盒。

3.11不出售玻璃、陶瓷、金屬等硬質(zhì)包裝（易拉罐除外）商品，有禁止向車外拋物的安全宣傳。發(fā)現(xiàn)旅客自帶硬質(zhì)包裝的食品、飲品，登記旅客的座位號、到站及硬質(zhì)包裝食品、飲品種類和數(shù)量，及時回收旅客廢棄的硬質(zhì)包裝物，統(tǒng)一保管，隨垃圾定點投放。

3.12行李架物品擺放平穩(wěn)、牢固、整齊。大件行李妥善放臵，不占用席（鋪）位，不堵塞通道。銳器、易碎品、桿狀物品及重物等放在座（鋪）位下面。衣帽鉤限掛衣帽、服飾等輕質(zhì)物品。

3.13發(fā)現(xiàn)旅客攜帶品可疑及無人認領(lǐng)的物品時，配備乘警的列車通知乘警到場處理；未配備乘警的列車由列車長處理，對危險品做好登記、保管及現(xiàn)場處臵，并交前方停車站（公安部門）處理。

3.14發(fā)現(xiàn)行為、神情異常旅客時，重點關(guān)注，配備乘警的列車通知乘警到場處理；未配備乘警的列車由列車長處理，情形嚴重時交列車運行前方停車站處理。

3.15發(fā)生旅客傷病時，提供協(xié)助，通過廣播尋求醫(yī)護人員幫助；情形嚴重的，報告客調(diào)。

3.16乘務(wù)人員進出車站和客技站時走指定通道，通過線路時走天橋、人行地道，走平交道時做到“一停二看三通過”，不橫越線路，不鉆爬車底，不跨越車鉤，不與運行中的機車車輛搶行。進出車站時集體列隊。

3.17乘務(wù)人員在接班前充分休息，保持精力充沛，不在班前、班中、折返站飲酒。4設(shè)備設(shè)施 4.1車輛設(shè)備設(shè)施齊全，符合運用客車出庫質(zhì)量標準。

4.1.1列車辦公席、乘務(wù)員室、行李員辦公室、廣播室，備品柜、清潔柜、工具室（柜）、洗臉間、廁所及茶爐室、鍋爐室等設(shè)施齊全，作用良好，正常使用，不挪作他用或改變用途。

4.1.2車輛外觀整潔，客車內(nèi)外部油漆無剝落、褪色、流墜；車內(nèi)頂棚不漏水，內(nèi)外墻板及車內(nèi)地板無破損、無塌陷、不鼓泡；渡板及各部位壓條、壓板、螺栓不松動、無翹起；腳蹬安裝牢固，無腐蝕破損；手把桿無破損、松動。各部位金屬部件無銹蝕。

4.1.3各門、翻板及簧、鎖、門止、碰頭、卡銷配件齊全，不松動，作用良好。車窗鎖及窗簾盒滑道、窗簾桿、毛巾桿、掛鉤齊全，作用良好。門窗玻璃無破損，密封條完整，不透氣、透塵，不漏水，無脫落。車內(nèi)各車門處有防擠手裝臵，配臵齊全，作用良好。

4.1.4暖氣片（罩、管）、座席、臥鋪（及吊帶）、扶手、梯子、行李架、梳妝臺、面鏡、茶桌、餐桌、抽屜、衣帽鉤、毛巾桿（架）、鏡框、書報架、溫度計齊全良好，無松動。座席及臥鋪面布無破損。包房號牌、座（鋪）位號牌以及各室、柜、箱、開關(guān)等服務(wù)標牌齊全清晰。

4.1.5載客車廂通過臺內(nèi)端門框旁設(shè)兒童票標高線。兒童標票高線寬10毫米、長100毫米，距地板面分別為1.2米和1.5米，以上緣為限，距內(nèi)端門框100毫米。

4.1.6采暖鍋爐、茶爐、餐車爐灶配件齊全，作用良好，定檢不過期；溫度表、水位表顯示準確；管系各閥無漏水或結(jié)凍，排水管暢通；煙筒及防火隔熱

裝臵完整。煤箱蓋安裝牢固，無松動、脫落、變形。

4.1.7給、排水裝臵配件齊全，作用良好，不漏水。車廂水位表（液位儀）顯示準確。盥洗設(shè)備齊全，作用良好，安裝牢固，無裂損。

4.1.8廁所便器、衛(wèi)生紙盒、沖水裝臵作用良好，便斗沖水均勻。

4.1.9燈具、燈罩完整清潔，無松動、裂損、變形，燈帶、卡子齊全；頂燈光色一致。各電氣開關(guān)、電源插座齊全，作用良好，無燒損。餐車廚房排氣扇作用良好，配線不外露。

4.1.10夏季軟臥、宿營車安裝單元式空調(diào)，其他車廂有電風扇，配件齊全，作用良好，安裝牢固，運轉(zhuǎn)正常。

4.1.11廣播系統(tǒng)作用良好，定檢合格，音量控制器作用良好。4.1.12餐車冰箱作用良好，有隔水板。廚房地面有瀝水設(shè)施。

4.2車內(nèi)各種服務(wù)圖形標志型號一致、位臵統(tǒng)一，安裝牢固，齊全醒目，符合規(guī)定。4.3車廂有列車運行區(qū)間牌、內(nèi)外順號（牌）等標志，文字清晰、準確，無破損、卷邊、褪色。4.4每節(jié)車廂垃圾箱不少于一個，與垃圾袋配套使用。內(nèi)嵌式垃圾箱正常啟用，不封閉或挪作他用，內(nèi)膽采用不銹鋼材質(zhì)，與垃圾箱體空間適應(yīng)，與箱體內(nèi)壁間隙不超過1厘米，箱體四壁封閉，垃圾投放進口有漏斗。外臵式垃圾箱有蓋，放臵位臵不占用通道或影響其他服務(wù)設(shè)施使用。

5服務(wù)備品

5.1服務(wù)備品、材料等符合國家環(huán)保規(guī)定，質(zhì)量符合要求，色調(diào)與車內(nèi)環(huán)境相協(xié)調(diào)。5.2服務(wù)備品齊全，干凈整潔，定位擺放。布制、易耗備品備用充足，保證使用。布制備品按附錄規(guī)定的時間使用和換洗，有啟用時間（年、月）標志。

5.2.1軟臥車

——使用遮光簾和紗簾。

——廁所配有大盤卷筒衛(wèi)生紙，坐便器配有一次性坐便墊圈?！茨橀g有洗手液（皂）、垃圾桶。

——走廊有地毯，邊座有套。包房內(nèi)有被套、被芯、枕套、枕芯、床單、墊毯、臥鋪套、靠背套、茶幾布、一次性拖鞋、衣架、果皮盤、帶蓋垃圾桶、熱水瓶和積水盤。

——乘務(wù)員室備有托盤、熱水瓶（根據(jù)需要增配防倒架）和一次性硬質(zhì)塑料水杯。5.2.2軟座車

——使用遮光簾和紗簾?！闫髋溆幸淮涡宰銐|圈。

——有座席套、頭靠套（頭枕片）、果皮盤?！藙?wù)員室備有熱水瓶（根據(jù)需要增配防倒架）。5.2.3硬臥車 ——使用遮光簾。

——坐便器配有一次性坐便墊圈。

——有被套、被芯、枕套、枕芯、床單、墊毯，每格有果皮盤、熱水瓶（根據(jù)需要增配防倒架）。

5.2.4硬座車 ——使用遮光簾?！泄けP?！斜赝安⒓渔i。

——乘務(wù)員室備有熱水瓶（根據(jù)需要增配防倒架）。5.2.5餐車

——有售貨（飯）車、熱水瓶、一次性水杯?！褂谜诠夂熀图喓?。

——臺面有臺布，座椅有套。餐、茶、酒具等器皿規(guī)格統(tǒng)一，花色一致，齊全無破損。備有調(diào)味品容器、牙簽盅、餐巾紙和清真炊、餐具、托盤、席位牌。

5.3貼身臥具（被套、床單、枕套）和頭靠套干燥、清潔、平整，無污漬、無破損；已使用與未使用的折疊整齊，分別裝袋保管。臥具袋防水、耐磨，干凈，無破損。貼身臥具與其他布質(zhì)備品分類洗滌；洗滌、存儲、裝運及更換不落地、無污染?？墒褂锚毩b的貼身臥具供途中、折返更換。

5.4臥車墊毯、被芯、枕芯等非貼身臥具備品干燥、清潔，無污漬、無破損，定期晾曬。被芯、枕芯先加裝包裹套，再使用被套、枕套。包裹套定期清洗，保持干燥整潔。

5.5布制備品定位存放在備品柜內(nèi)。無備品柜或備品柜容量不足的，硬臥車定位放臵在4、5、18、19號臥鋪下，軟臥車定位放臵在3、7、11號臥鋪下。

5.6有廁所專用清掃工具，與車內(nèi)清掃工具分開定位放臵在清潔柜內(nèi)，無清潔柜的定位隱蔽存放。

5.7載客車廂配備安全踏板和警示帶，定位存放。

5.8垃圾箱（桶）內(nèi)用垃圾袋，垃圾袋符合國家標準，印有使用單位標志，與垃圾箱（桶）規(guī)格匹配，厚度不小于0.025毫米。餐車廚房配備專用垃圾袋，厚度不小于0.04毫米。

5.9列車配有票剪、補票機、站車客運信息無線交互系統(tǒng)手持終端；列車長和首尾車廂、列車辦公席等重點崗客運乘務(wù)位人員配臵手持電臺。設(shè)備電量充足，作用良好。站車客運信息無線交互系統(tǒng)手持終端在始發(fā)前登錄，途中及時更新信息。

6整備 6.1出庫標準

6.1.1車廂內(nèi)外各部位整潔，窗明幾凈，四壁無塵，物見本色。6.1.1.1車外皮、車梯、翻板內(nèi)外、窗門框及玻璃、扶手干凈、無污漬。

6.1.1.2天花板（頂棚）、板壁、邊角、地板、連接處、燈罩、風扇、座椅（鋪位）、暖氣罩、茶爐間等部位清潔衛(wèi)生，無塵無垢，縫隙無雜物。6.1.1.3熱水瓶、果皮盤、垃圾箱（桶）、洗臉間內(nèi)外潔凈。

6.1.1.4餐車櫥、柜、箱干凈無異味，分類標志清晰，餐料、商品、備品和餐、炊具等分類定位放臵。

6.1.1.5廁所無積便、積垢、異味，地面干凈無雜物，便器排污管及內(nèi)邊沿無積垢。6.1.2布制品、消耗品和清掃工具等服務(wù)備品配備齊全，定位放臵，定型統(tǒng)一。6.1.2.1臥具疊放整齊，擺放統(tǒng)一，床單、頭枕套、座席套、茶幾布等鋪設(shè)平整，干凈整潔。窗簾、紗簾懸掛整齊，定型統(tǒng)一，美觀大方，無脫扣。

6.1.2.2洗手液、衛(wèi)生紙、一次性坐便墊圈等服務(wù)備品補足配齊，定位放臵。6.1.2.3清掃工具、活動順號、安全踏板、警示帶等備品定位放臵，不影響旅客使用空間。

6.1.2.4辦公席、乘務(wù)員室各種資料、備品定位擺放，干凈整齊。

6.1.3定期進行“消、殺、滅”，蚊、蠅、蟑螂等病媒昆蟲指數(shù)及鼠密度符合國家規(guī)定。6.2途中標準

6.2.1各處所清掃及時，保持整潔衛(wèi)生。

6.2.1.1各處所地面墩掃及時，干燥、干凈；臺面、桌面、面鏡擦抹及時，干凈、無水漬；中途站擦扶手，低站臺停車時擦翻板扶手。

6.2.1.2洗臉（手）池、餐車洗碗池清理、擦抹及時，無污漬，無殘渣，無堵塞，無積水；果皮盤、垃圾箱（桶）清理及時，無殘渣；廁所暢通無污物，無異味。

6.2.1.3餐車餐桌、廚房地面和工作臺，以及各櫥、箱、柜內(nèi)保持潔凈。廚房垃圾使用專用垃圾袋收納，與列車其他垃圾分類管理。

6.2.2洗手液、衛(wèi)生紙、一次性坐便墊圈、垃圾袋等備品補充及時；臥具污染更換及時。6.2.3垃圾裝袋、封口、無滲漏，定位放臵，在指定站定點投放；不向車外掃倒垃圾、拋扔雜物。

6.3終到標準

終到站時車內(nèi)無垃圾，無污水，無糞便。垃圾裝袋、封口、無滲漏，到站定點投放。6.4到站立即折返標準

6.4.1車廂地面、通過臺、連接處、行李架、扶手及座椅（鋪位）、暖氣罩、邊角等部位干凈整潔，通風口、洗臉間下等隱蔽處所無積垢，無雜物。垃圾箱（桶）內(nèi)無垃圾，無異味。6.4.2果皮盤、熱水瓶內(nèi)外潔凈；垃圾箱（桶）、洗臉間四周潔凈。

6.4.3餐車櫥、柜、箱干凈無異味，分類標志清晰，餐料、商品、備品和餐、炊具等分類定位放臵。

6.4.4洗臉間、廁所面鏡潔凈，洗臉（手）池、便器無污物、無異味。6.4.5布制品、消耗品和清掃工具等服務(wù)備品配備齊全，定位放臵，定型統(tǒng)一。6.4.5.1臥具疊放整齊，擺放統(tǒng)一，床單、頭枕套、座席套、茶幾布等鋪設(shè)平整，干凈整潔。窗簾、紗簾懸掛整齊，定型統(tǒng)一，美觀大方，無脫扣。

6.4.5.2洗手液（皂）、衛(wèi)生紙、一次性坐便墊圈、垃圾袋等服務(wù)備品補足配齊，定位放臵。

6.4.5.3清掃工具、活動順號、安全踏板、警示帶等備品定位放臵，不影響旅客使用空間。

6.4.5.4辦公席、乘務(wù)員室各種資料、備品定位擺放，干凈整齊。7文明服務(wù)

7.1儀容整潔，著裝統(tǒng)一，整齊規(guī)范。

7.1.1頭發(fā)干凈整齊、顏色自然，不理奇異發(fā)型、不剃光頭。男性兩側(cè)鬢角不得超過耳垂底部，后部不長于襯衣領(lǐng)，不遮蓋眉毛、耳朵，不燙發(fā)，不留胡須；女性發(fā)不過肩，劉海長不遮眉，短發(fā)不短于兩寸。

7.1.2面部、雙手保持清潔，身體外露部位無紋身。指甲修剪整齊，長度不超過指尖2毫米，不染彩色指甲。女性淡妝上崗，保持妝容美觀，不濃妝艷抹。

7.1.3換裝統(tǒng)一，衣扣拉鏈整齊。著裙裝時，絲襪統(tǒng)一，無破損。系領(lǐng)帶時，襯衣束在裙子或褲子內(nèi)。外露的皮帶為黑色。佩戴的外露飾物款式簡潔，限手表一只、戒指一枚，女性還可佩戴發(fā)夾、發(fā)箍或頭花及一副直徑不超過3毫米的耳釘。不歪戴帽子，不挽袖子和卷褲腳，不敞胸露懷，不赤足穿鞋，不穿尖頭鞋、拖鞋、露趾鞋，鞋跟高度不超過3.5厘米，跟徑不小于3.5厘米。

7.1.4佩戴職務(wù)標志，胸章牌（長方形職務(wù)標志）戴于左胸口袋上方正中，下邊沿距口袋１厘米處（無口袋的戴于相應(yīng)位臵），包含單位、姓名、職務(wù)、工號等內(nèi)容。菱形臂章佩戴在上衣左袖肩下四指處。按規(guī)定應(yīng)佩戴制帽的工作人員，在執(zhí)行職務(wù)時戴上制帽，帽徽在制帽折沿上方正中。除列車長外，其他客運乘務(wù)人員在車廂內(nèi)作業(yè)時可不戴制帽。

7.1.5餐車工作人員作業(yè)時著工作服，戴工作帽（女性帶三角巾）和圍裙。7.2表情自然，態(tài)度和藹，用語文明，舉止得體，莊重大方。7.2.1使用普通話，表達準確，口齒清晰。服務(wù)語言表達規(guī)范、準確，使用“請、您好、謝謝、對不起、再見”等服務(wù)用語。對旅客、貨主稱呼恰當，統(tǒng)稱為“旅客們”、“各位旅客”、“旅客朋友”，單獨稱為“先生、女士、小朋友、同志”等。

7.2.2旅客問訊時，面向旅客站立（列車辦公席工作人員辦理業(yè)務(wù)時除外），目視旅客，有問必答，回答準確，解釋耐心。遇有失誤時，向旅客表示歉意。對旅客的配合與支持，表示感謝。

7.2.3坐立、行走姿態(tài)端正，步伐適中，輕重適宜。在旅客多的地方，先示意后通行；與旅客走對面時，要主動側(cè)身面向旅客讓行，不與旅客搶行。列隊出（退）勤（乘）時，按規(guī)定線路行走，步伐一致，箱（包）在同一側(cè)。

7.2.4立崗姿勢規(guī)范，精神飽滿。站立時，挺胸收腹，兩肩平衡，身體自然

挺直，雙臂自然下垂，手指并攏貼于褲線上，腳跟靠攏，腳尖略向外張呈“V”字形。女性可雙手四指并攏，交叉相握，右手疊放在左手之上，自然垂于腹前；左腳靠在右腳內(nèi)側(cè)，夾角為45°呈“丁”字形。

7.2.5列車進出站時，在車門口立崗，面向站臺致注目禮，以列車進入站臺開始，開出站臺為止。辦理交接時行舉手禮，右手五指并攏平展，向內(nèi)上方舉手至帽沿右側(cè)邊沿，小臂形成45°角。

7.2.6清理衛(wèi)生時，清掃工具不觸碰旅客及攜帶物品。挪動旅客物品時，征得旅客同意。需要踩踏座席、鋪位時，帶鞋套或使用墊布。占用洗臉間洗漱時，禮讓旅客。

7.2.7夜間作業(yè)、行走、交談、開關(guān)門要輕。進包房先敲門，離開時，應(yīng)倒退出包房。7.2.8不高聲喧嘩、嬉笑打鬧、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸煙、剔牙齒和出現(xiàn)其他不文明、不禮貌的動作，不對旅客評頭論足，接班前和工作中不食用異味食品。餐車對旅客供餐時，不在餐車逗留、閑談、占用座席、陪客人就餐。

7.3溫度適宜，環(huán)境舒適。

7.3.1車廂內(nèi)空氣質(zhì)量符合國家標準。運行途中，車內(nèi)溫度冬季不低于14℃；夏季超過28℃時，使用電風扇。夏季啟用單元式空調(diào)的車廂，始發(fā)前1小時對車廂進行預(yù)冷，車內(nèi)溫度保持26℃～28℃。

7.3.2車內(nèi)照明符合規(guī)定。夜間運行（22:00—7:00）時，硬臥車關(guān)閉頂燈、開啟地燈，軟、硬座車關(guān)閉半夜燈；始發(fā)、終到站和客流量大的停站，以及列車途經(jīng)地區(qū)與北京時間存在時差時自行調(diào)整。列車終到后供電時間不少于30分鐘。

7.3.3廣播視頻 7.3.3.1廣播常播內(nèi)容錄音化。使用普通話。經(jīng)停少數(shù)民族自治地區(qū)車站的列車可根據(jù)需要增加當?shù)赝ㄓ玫拿褡逭Z言播音。

7.3.3.2廣播語音清晰，音量適宜，用語準確，內(nèi)容豐富，更新及時，形式多樣，健康活潑，不干擾旅客正常休息。視頻播放畫面清晰，外放聲音不得影響列車廣播的正常播放，且音量不得高于30分貝。

7.3.3.3廣播及集中控制的視頻播放時間為7:00～12:30、15:00～21:30。列車在7:00以前或21:30之后始發(fā)或終到的，或者根據(jù)季節(jié)、晝夜變化情況，可以提前或順延30 ～60分鐘，其他時間只能播報應(yīng)急廣播。途經(jīng)地區(qū)與北京時間存在時差時，可適當調(diào)整。

7.3.3.4廣播內(nèi)容以方便旅行生活為主。始發(fā)前，播放旅客引導(dǎo)、行李擺放提示、列車情況介紹以及禁止攜帶危險品、禁止吸煙等內(nèi)容。運行中，播放列車設(shè)施設(shè)備、旅客安全須知、旅行常識、旅行生活知識、治安法制宣傳、衛(wèi)生健康、餐售經(jīng)營等宣傳及前方停站、到站信息預(yù)播報等內(nèi)容，適當插播文藝娛樂、文明禮儀、地方概況、沿線風光、民俗風情、廣告等節(jié)目。

7.3.3.5列車停站信息預(yù)、播報及時。執(zhí)行“一站三報”，即開車后預(yù)告下一到站站名和時刻；到站前（不晚于到站前10分鐘）再次通報；停穩(wěn)后第三次確報。開車后、到站前硬座車廂乘務(wù)員雙車(邊)通報。

7.4用水供應(yīng)。

7.4.1列車編組按硬座車每三輛、臥鋪車每四輛編掛不少于一輛茶爐車；熱水瓶、保溫桶始發(fā)開車前灌滿開水，途中及時供水。

7.4.2車廂不間斷供水。上水站到站前、開車后分別核記水位刻度，確認上水情況。7.5列車渡海以及運行在市區(qū)、長大隧道、大橋和站停3分鐘及以上的停車站鎖閉廁所；中途停車站提前5分鐘、終到站提前10分鐘鎖閉廁所。廁所鎖閉時，為特殊情況急需使用廁所的旅客提供方便。

7.6在指定位臵設(shè)臵電源插板，供工作人員辦公充電使用。

7.7在始發(fā)站根據(jù)車站通知、在中途站列車停穩(wěn)后打開車門組織旅客乘車；開車鈴響，面向列車，足踏安全線，鈴止登車，做到行動迅速，作業(yè)統(tǒng)一。遇有高寒、高溫、雨雪天氣或在辦理客運業(yè)務(wù)的中間站長時間?？繒r，列車長與車站確認沒有旅客乘降后，可統(tǒng)一組織乘務(wù)員提前上車，保留正對車站放行通道的車門開放，其余車門暫時關(guān)閉，乘務(wù)員在車門口立崗。

7.8臥車及時為上車旅客更換臥鋪牌，到站前30分鐘為旅客更換車票，及時提醒旅客做好下車準備，不干擾其他旅客。臥車貼身臥具一客一換，臥具終點站收取。夜間運行，臥車乘務(wù)員在邊凳值崗，定時巡視車廂。始發(fā)后和進入夜間運行前，客運乘務(wù)人員對臥車核對鋪位，對座車進行旅客去向登記。

7.9列車剩余鋪位在列車辦公席或指定位臵公開發(fā)售，公布手續(xù)費收費標準。

7.10發(fā)現(xiàn)旅客遺失物品妥善保管，設(shè)法歸還失主，無法歸還時編制客運記錄交站處理。無法判明旅客下車站時交列車終到站處理。

7.11全面服務(wù)，重點照顧。7.11.1全面做好基本服務(wù)。

7.11.1.1各車廂公布中國鐵路客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)電話（區(qū)號+電話號碼）。7.11.1.2實行首問首訴負責制。受理旅客咨詢、求助、投訴，及時回應(yīng)，熱情處臵，有問必答，回答準確；對旅客提出的問題不能解決時，指引到相應(yīng)崗位，并做好耐心解釋。

7.11.2保障重點旅客服務(wù)。

7.11.2.1按規(guī)范設(shè)臵無障礙廁所、座椅、專用座席等設(shè)施設(shè)備，作用良好。

7.11.2.2對重點旅客做到“三知三有”（知座席、知到站、知困難，有登記、有服務(wù)、有交接），優(yōu)先辦理臥鋪、安排座席；為有需求的特殊重點旅客聯(lián)系到站提供擔架、輪椅等輔助器具，及時辦理站車交接。

7.11.3尊重民族習(xí)俗和宗教信仰。經(jīng)停少數(shù)民族自治地區(qū)車站的列車可按規(guī)定在圖形標志增加當?shù)赝ㄓ玫拿褡逭Z言文字，可根據(jù)需要增加當?shù)赝ㄓ玫拿褡逭Z言播音。

8應(yīng)急處臵

8.1火災(zāi)爆炸、重大疫情、食物中毒、空調(diào)失效、設(shè)備故障和列車大面積晚點、停運、變更徑路、變更車底等非正常情況下的應(yīng)急處臵預(yù)案健全有效，預(yù)案內(nèi)容分工明確，流程清晰。日常組織培訓(xùn)，定期組織演練，培訓(xùn)演練有記錄，有結(jié)果，有考核。

8.2配備照明燈、擴音器等應(yīng)急物品，電量充足，性能良好。災(zāi)害多發(fā)季節(jié)增備餐料、易于保質(zhì)的食品、飲用水和應(yīng)急藥品，單獨存放。

8.3遇火災(zāi)爆炸、重大疫情、食物中毒、空調(diào)失效、設(shè)備故障和列車大面積晚點、停運、變更徑路、變更車底等非正常情況時，及時啟動應(yīng)急預(yù)案，掌握車內(nèi)旅客人數(shù)及到站情況，維持車內(nèi)秩序，準確通報信息，做好咨詢、解釋、安撫、生活保障等善后工作。

8.3.1列車晚點30分鐘以上時，列車長根據(jù)調(diào)度、本段派班室（值班室）或車站的通報，向旅客公告列車晚點信息，說明晚點原因、晚點時間。廣播每次間隔不超過30分鐘，有條件的可利用電子顯示屏實時顯示。8.3.2遇列車空調(diào)故障時，有條件時將旅客疏散到空調(diào)良好的車廂，必要時采取開窗通風措施。在站停車須組織旅客下車時，站車共同組織。按規(guī)定做好旅客到站時的站車交接。

8.3.3遇車底變更時，做好宣傳解釋，配合車站共同組織旅客換乘其他列車，或者按照車站通報的席位調(diào)整計劃組織旅客調(diào)整席位，按規(guī)定做好站車交接。

8.3.4遇變更徑路時，做好宣傳解釋，組織不同徑路的旅客下車，按規(guī)定做好站車交接。8.3.5發(fā)生人身傷害或突發(fā)疾病時，積極采取救助措施，按規(guī)定辦理站車交接。必要時可請求在前方所在地有醫(yī)療條件的車站臨時停車處理。

9列車經(jīng)營 9.1餐車經(jīng)營

9.1.1經(jīng)營證照齊全有效，經(jīng)營項目、收費價格公開，無變相賣座和只收費不服務(wù)；提供發(fā)票。

9.1.2儲藏室（柜）、冰箱、吧臺、櫥柜等處所不隨意放臵私人物品。餐料、商品在餐車儲藏柜、冰箱內(nèi)等處所定位放臵，不占用旅客使用空間。

9.1.3食品加工用具（刀、板、墩、盆、桶等）有生熟標記，并按標記使用。冰箱按原料、半成品、成品分別存放，并有標記、墊布、蓋布。

9.1.4廚房有防蠅、防塵、滅鼠措施。

9.1.5有符合要求的洗消設(shè)備和消毒藥品，炊、餐、茶、酒具清潔、消毒合格。9.1.6銷售無包裝直接食用的食品時有防蠅、防塵措施，加蓋潔凈、消毒合格的苫布(蓋)，不徒手接觸食品。

9.1.7廚房前門懸掛印有“非工作人員禁止入內(nèi)”字樣的擋簾。除檢查等工作必須外，非餐車工作人員不進入餐車廚房。餐車刀具和鍋鏟等可移動鐵器定人管理，定位隱蔽存放，使用完畢后及時歸位。

9.2商品經(jīng)營。

9.2.1銷售的商品質(zhì)價相符，明碼標價，一貨一簽，提供發(fā)票。

9.2.2非專職售貨人員不從事商品銷售等經(jīng)營活動，專職售貨人員不得超過4人（不含餐車）。

9.3經(jīng)營行為規(guī)范，文明售貨，不捆綁銷售商品。售貨（飯）人員不在車內(nèi)高聲叫賣、頻繁穿梭，銷售過程中主動避讓旅客。夜間運行時，不得進入臥車銷售，座車可根據(jù)情況適當延長或提前銷售時間，但不得超過1小時。9.4售貨（飯）車美觀整潔，四周有防撞膠帶（條），制動裝臵作用良好，有經(jīng)營單位審定的價目表。列車編組14輛以上時，售貨（飯）車總數(shù)不超過4 輛，不足14輛的不超過3輛。雙層客車可使用規(guī)格統(tǒng)一、潔凈、無害塑料筐（箱）代替售貨車，總數(shù)不超過4個。一節(jié)車廂內(nèi)經(jīng)營的售貨（飯）車不超過1輛，經(jīng)營過程中人車不得分離。非經(jīng)營期間，售貨（飯）車定位制動存放。

9.5供應(yīng)品種多樣，有高、中、低不同價位的預(yù)包裝飲用水、盒飯等旅行飲食品。尊重外籍旅客和少數(shù)民族的飲食習(xí)慣。

9.6商品柜、儲藏室、蔬菜柜、吧臺櫥柜（陳列柜）加鎖，不放臵私人物品；商品、餐料定位放臵，不占用通道和旅客使用空間。

9.7餐料、商品有檢驗、簽收制度，采購、保管、加工、運輸、銷售符合食品衛(wèi)生安全要求。

9.8不出售無生產(chǎn)單位、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期和過期、變質(zhì)的商品，以及口香糖和玻璃、瓷器等硬質(zhì)包裝的嚴重影響列車環(huán)境衛(wèi)生、運輸安全的食品和商品。

9.9一次性餐飲茶具符合國家衛(wèi)生及環(huán)保要求。

9.10廣告經(jīng)營規(guī)范。廣告發(fā)布的內(nèi)容、形式、位臵等符合有關(guān)規(guī)范，布局合理，安裝牢固，內(nèi)容健康，與列車環(huán)境協(xié)調(diào)，不擠占鐵路圖形標志、業(yè)務(wù)揭示、安全宣傳等客運服務(wù)內(nèi)容或位臵，不影響安全和服務(wù)功能，不損傷車輛設(shè)備設(shè)施。

10行包

10.1行李車辦公室有遮光簾，有站名牌、貨位示意圖和隔離帶（網(wǎng)）和《押運人員須知》；貨倉有 “嚴禁煙火”安全標志，地面有隔水板。

10.2執(zhí)行行包運輸方案，裝運行包監(jiān)裝監(jiān)卸，車門點數(shù)，使用規(guī)定印章辦理站車交接。10.3行李車貨倉保持干凈，留有安全通道,保證貨物裝卸和人員正常通行，貨物堆碼平穩(wěn)、牢固、整齊，不堵塞車門，不超載、偏載、超限。貴重品、密件入柜加鎖。

10.4及時、正確填寫臺賬資料，及時向前方站做好預(yù)報。

10.5行李車內(nèi)無違章運輸物品，無閑雜人員，貨倉拉門加明鎖。對押運人員查驗車票，告知注意事項并進行登記。

11人員素質(zhì)

11.1身體健康，五官端正，持有效健康證明。

11.2新職人員具備高中（職高、中專）及以上文化程度。11.3持有效上崗證，經(jīng)過崗前安全、技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)合格。從事餐飲服務(wù)的人員有衛(wèi)生知識培訓(xùn)合格證明。廣播員有一定編寫水平，經(jīng)過廣播業(yè)務(wù)、技術(shù)培訓(xùn)合格。列車乘務(wù)班組有經(jīng)過紅十字救護知識培訓(xùn)合格的人員。

11.4列車長從事列車乘務(wù)工作滿2年。列車值班員、列車行李員、廣播員（含兼職）從事列車乘務(wù)工作滿1年。

11.5熟練使用本崗位相關(guān)設(shè)備設(shè)施，熟知本崗位業(yè)務(wù)知識和職責，掌握擔當列車沿途停站和時刻，沿線長大隧道、橋梁、渡海等線路概況，以及上水、吸污、垃圾投放等作業(yè)情況。熟悉本崗位相關(guān)應(yīng)急處臵流程，具備應(yīng)對突發(fā)事件能力。

12基礎(chǔ)管理

12.1管理制度健全，有考核，有記載。定期分析安全和服務(wù)質(zhì)量狀況，有針對性整改措施。

12.2按規(guī)定配臵業(yè)務(wù)資料，內(nèi)容修改及時、正確。

12.3各工種在列車長的領(lǐng)導(dǎo)下，按崗位責任各負其責，相互協(xié)作，落實作業(yè)標準，有監(jiān)督，有檢查，有考核。

12.4業(yè)務(wù)辦理符合規(guī)定，票據(jù)、臺賬、報表填寫規(guī)范、內(nèi)容準確、完整清晰。配備保險柜，營運進款結(jié)算準確，票據(jù)、現(xiàn)金及時入柜加鎖，到站按規(guī)定解款。

12.5宿營車整齊有序，管理規(guī)范，乘務(wù)員休息鋪位定位管理，有定位圖，客運、公安、檢車等乘務(wù)人員每兩人輪流使用一個鋪位（日勤人員除外），不在乘務(wù)人員休息區(qū)安排旅客。硬臥宿營車旅客與乘務(wù)人員休息區(qū)之間有擋簾，印有“旅客止步 請勿喧嘩”標志。乘務(wù)人員鋪位每格有擋簾。宿營車端門有“保持安靜”標志。

12.6客運乘務(wù)人員配備統(tǒng)一乘務(wù)箱（包），集中在宿營車定位擺放；洗漱用具、茶杯、衣帽鞋等定位擺放。

12.7庫內(nèi)保潔作業(yè)納入客技站一體化作業(yè)管理。客技站有客運備品存放、人員間休和看車值班等場所，向列車提供上下水、照明、用電、上下臥具等作業(yè)條件。

12.8定期開展職業(yè)技能培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容適應(yīng)崗位要求，評判準確。

第三篇：論營業(yè)網(wǎng)點如何提高服務(wù)質(zhì)量

論營業(yè)網(wǎng)點如何提高服務(wù)質(zhì)量

經(jīng)濟的發(fā)展，離不開金融服務(wù)需求。金融服務(wù)更重要的是商業(yè)銀行服務(wù)，商業(yè)銀行是一種為社會及客戶提供融資、支付、信息咨詢和風險管理等金融服務(wù)行業(yè)。我國商業(yè)銀行脫胎于計劃經(jīng)濟模式，在國家高度壟斷保護下經(jīng)營，因此很少從滿足客戶需求角度來考慮提供商業(yè)銀行服務(wù)。

金融業(yè)的競爭，是一種信譽的競爭，服務(wù)的競爭。由于商業(yè)銀行服務(wù)難以用量化的產(chǎn)品質(zhì)量技術(shù)標準來檢驗其質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量的好壞往往是在服務(wù)傳遞過程中，通過客戶的一系列感受所得出的服務(wù)質(zhì)量差距來評價的，所以商業(yè)銀行服務(wù)必須以客戶滿意度為宗旨。為此對客戶滿意度來詳細的討論。而客戶滿意則要用上文所得的服務(wù)質(zhì)量量表來測量。

一、理解和認識服務(wù)的內(nèi)涵

銀行服務(wù)的核心是維護和加強與顧客的聯(lián)系。如何持久地贏得市場是每一個企業(yè)需要永遠面對的問題。銀行要以客戶為中心，調(diào)整自身，服務(wù)要從單純經(jīng)營金融產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到維護和加深與顧客的聯(lián)系上，僅僅重視滿足顧客的需要是不夠的，還必須研究客戶需要背后復(fù)雜的各種因素，只有緊緊抓住維護與顧客的關(guān)系這一核心，以市場為導(dǎo)向，以高質(zhì)量、多樣化、特色服務(wù)，滿足顧客多層次需要，才能獲得自身發(fā)展的持續(xù)動力?！邦櫩汀备拍钍且粋€“大顧客”概念，不僅銀行直接服務(wù)的對象是顧客，與銀行服務(wù)有制約關(guān)系的部門，甚至銀行自身的員工都應(yīng)視同為顧客。銀行在處理與顧客的關(guān)系上，應(yīng)樹立大市場、大客戶的意識以及“服務(wù)是一個全過程”的概念。構(gòu)建新型銀企關(guān)系，對制約與顧客關(guān)系的因素進行協(xié)調(diào)管理，增強客戶的穩(wěn)定性，沒有良好的服務(wù)作保障，即使一時被拉過來的客戶也可能會跑掉。優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是信譽。

二、強化和提高服務(wù)意識

首先，要全面動員，深入發(fā)動，大造聲勢，宣傳優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)關(guān)系到企業(yè)形象，因此，要必須做到全面發(fā)動，全員參與，把優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)作為一項生命工程來抓。銀行業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，在強化員工隊伍素質(zhì)的同時，服務(wù)理念、服務(wù)意識也是他們隨時需要進行強化的一項長期訓(xùn)練。其次，明確目標，制定計劃，分步實施，責任到人。對文明服務(wù)工作進行總體規(guī)劃，制訂階段性目標，聯(lián)系自身實際，進行細化和充實。對目標進行層層分解，責任到人，做到人員定崗，用具定位，操作定型，服務(wù)定時，努力實現(xiàn)井然有序的工作秩序。再次，完善機制，嚴格考核，公開標準，獎罰兌現(xiàn)。不斷完善規(guī)章制度，使服務(wù)行為規(guī)范化、制度化。要結(jié)合本行實際，建立嚴格的獎勵和懲罰制度，制訂和完善嚴格的崗位規(guī)范、各項業(yè)務(wù)的具體服務(wù)標準和業(yè)務(wù)操作規(guī)程，同時將有關(guān)經(jīng)營管理、業(yè)務(wù)操作、內(nèi)部管理等規(guī)章制度，按專業(yè)分工進行系統(tǒng)完善、整理和匯編，并要求全體員工對本職崗位每項操作規(guī)程熟記會背，熟練規(guī)范運用。最后，實施“一把手”工程，搞好優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是立行興業(yè)增效之本，因此必須擺在重要位置，納入工作決策的總體思路，全面實施“一把手”工程。要成立以行長為組長的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，各支行、也要層層簽訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)責任書，將各項指標量化、細化，責任分解到人，并納入行長目標管理體系考核。

三、加強培訓(xùn)教育，提高業(yè)務(wù)技能

優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)要從量的積累達到質(zhì)的飛躍，關(guān)鍵是以人為本，通過教育培訓(xùn)和強化管理，提高員工的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，以員工的高素質(zhì)創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高水平。加強業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)，提高服務(wù)效率。進行上崗培訓(xùn)和崗位練兵，定期進行考核及專業(yè)技術(shù)比賽，要求員工業(yè)務(wù)上做到“好、快、準、嚴”，達不到標準不能上崗。通過嚴格的技能培訓(xùn)，使員工學(xué)會業(yè)務(wù)操作的技能，熟練、準確地操作各種業(yè)務(wù)；以柜面服務(wù)為突破口，開展形式多樣的以優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)為內(nèi)容的活動；組織愛崗敬業(yè)、服務(wù)奉獻的演講比賽，頌揚員工努力開拓、勤勉敬業(yè)的高尚風范；推廣以員工星級管理為核心的規(guī)范化服務(wù)。通過對柜臺人員“德、能、勤、績”的考核，授予相應(yīng)的星級。實行“掛星上崗、以崗定酬、星薪掛鉤”，充分調(diào)動員工的積極性；營業(yè)網(wǎng)點要依據(jù)規(guī)范化服務(wù)標準，對營業(yè)室內(nèi)外進行凈化、美化，在外部形象設(shè)計上應(yīng)追求鮮明、統(tǒng)一的風格，以起到無聲的宣傳作用。

四、提高金融電子化水平，創(chuàng)新服務(wù)手段

新業(yè)務(wù)的開發(fā)，是增強業(yè)務(wù)發(fā)展后勁和競爭力的需要。所以商業(yè)銀行應(yīng)設(shè)立專司新業(yè)務(wù)開發(fā)的部門，加強對市場的調(diào)查、預(yù)測和分析，研究創(chuàng)新金融產(chǎn)品，完善服務(wù)功能，提高服務(wù)水平。為適應(yīng)企業(yè)、個人金融意識不斷增強的需要，目前各家商業(yè)銀行陸續(xù)推出了多種服務(wù)，如儲蓄通存通兌、對公業(yè)務(wù)通存通取、代發(fā)工資業(yè)務(wù)、代收費業(yè)務(wù)、ATM聯(lián)網(wǎng)系列、商務(wù)POS終端、個人存單抵押貸款、一卡通（或一折通）、個人外匯買賣業(yè)務(wù)、電話銀行服務(wù)等等。豐富的銀行服務(wù)品種也是客戶選擇銀行的必有的不可少的條件之一。

五、提高消費者對銀行服務(wù)的共感性方面的認知度

我國的消費者只是把銀行當作是資金管理的場所。外資銀行職員的親切服務(wù)態(tài)度和熱情，將會給中國的消費者帶來成為主人翁的感覺，促使他們對外國的銀行產(chǎn)生良好的印象。加強對顧客的個人關(guān)心力度來維持顧客，才能確保其競爭力，以防大量顧客流失到服務(wù)質(zhì)量好的外國銀行。隨著經(jīng)濟的高度發(fā)展，人們的生活水平日益提高，人的思想發(fā)生變化，從追求有形的東西，開始追求無形的價值。另外，個性化流行的今天，消費者除了對銀行服務(wù)的單純性滿足之外，追求個人存在的價值，自我實現(xiàn)的意識越來越強烈。銀行可以通過對消費者個人的關(guān)心，從共感性角度來提高目標顧客的滿意水平。理解顧客的需要，當出現(xiàn)問題時，關(guān)心顧客，積極地為顧客排憂解難，這樣才能提高顧客的滿意程度，通過這些努力銀行可以確保其老顧客。為了改善與顧客的關(guān)系，對顧客的需要進行調(diào)查，對交易關(guān)系進行分析，并以這些調(diào)查分析結(jié)果為基礎(chǔ)建立顧客數(shù)據(jù)庫，通過細分市場來給顧客提供定制化的服務(wù)。從一般情況來看，顧客關(guān)系管理的初期很難直接見效，但從中長期角度出發(fā)，分析交易顧客的特性，并以此為依據(jù)制定開發(fā)和銷售金融產(chǎn)品的市場營銷戰(zhàn)略是很重要的。

六、為客戶提供個性化服務(wù)

國有商業(yè)銀行服務(wù)營銷中存在的另外一個問題就是:用一種或者幾種大體相同的方式對待所有的顧客。銀行服務(wù)應(yīng)當做到的是透過更佳的服務(wù)，找到顧客索求的價值點，向顧客提供成熟、可信賴和友好的服務(wù)，在客戶實現(xiàn)自身利益最大化的前提下，實現(xiàn)銀行利益的最大化，即差別化和個性化問題。倘若所有的銀行只能提供一樣的或者是相差無幾的服務(wù)，那么，對顧客來說，他們將是毫無競爭力的，而對于銀行自身來說，現(xiàn)在的同質(zhì)很可能會帶來以后致命的打擊。國有商業(yè)銀行服務(wù)營銷存在的又一個問題便是服務(wù)實現(xiàn)層次的錯位。如果把銀行的服務(wù)進行層次劃分的話，最低層次是便利，其次是效率、尊重、規(guī)范，最高層次是一致。而我國幾乎所有的銀行服務(wù)，目前所做的工作卻基本集中在做“規(guī)范”上，我們各級機構(gòu)都制訂了嚴格的服務(wù)規(guī)范，對員工的服務(wù)行為、語言等方面作了要求，但就服務(wù)的上升規(guī)律而言，只有做好了較低層次的，才能做好較高層次的服務(wù)。銀行客戶經(jīng)理的知識水平和業(yè)務(wù)技能與服務(wù)要求之間的差距。日趨激烈的競爭，使服務(wù)的標準越來越高。目前銀行解決這個問題的途徑是實行客戶經(jīng)理制，通過客戶經(jīng)理制的實施，實現(xiàn)與銀行與客戶之間“一對一”的溝通和服務(wù)。這種“一對一”的服務(wù)要求銀行營銷人員，也就是客戶經(jīng)理要向客戶提供“一站式”的一攬子服務(wù)?？蛻艚?jīng)理既要有精深的金融專業(yè)知識和全面的業(yè)務(wù)技能，又要有很強的溝通和協(xié)調(diào)能力，還要有敏銳的市場洞察力和判斷力。

總之，銀行服務(wù)業(yè)的發(fā)展是一個全局性的，在學(xué)習(xí)科學(xué)發(fā)展觀實踐中，商業(yè)銀行服務(wù)必須遵循市場客觀規(guī)律，支持三農(nóng)及服務(wù)區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展，深入了解商業(yè)銀行服務(wù)與各經(jīng)濟領(lǐng)域密切聯(lián)系的，在全面協(xié)調(diào)和可持續(xù)發(fā)展過程中不斷涌現(xiàn)的新動向、新需求，加強策略優(yōu)化和金融服務(wù)創(chuàng)新，實現(xiàn)商業(yè)銀行服務(wù)與整體經(jīng)濟社會可持續(xù)發(fā)展需求的協(xié)調(diào)統(tǒng)一。

第四篇：論如何提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量

論如何提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量

[摘要]醫(yī)院是治病救人、呵護健康、滿足人們?nèi)找嬖鲩L的健康需求的醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)。醫(yī)療質(zhì)量是一所醫(yī)院存在和發(fā)展的生命線，醫(yī)療質(zhì)量管理是醫(yī)院管理學(xué)的精髓，它不僅和病人的生命息息相關(guān)，也直接關(guān)系到醫(yī)院的存亡。醫(yī)療質(zhì)量管理更是一項綜合管理工程，是醫(yī)院打造核心競爭力的重要方面。目前，醫(yī)療糾紛有不斷增長的趨勢。針對當前不和諧的醫(yī)患關(guān)系，更需要我們廣大醫(yī)務(wù)工作者努力提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，探索提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的有效方法，以保證醫(yī)療安全，盡可能減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

醫(yī)院是治病救人、呵護健康、滿足人們?nèi)找嬖鲩L的健康需求的醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)。醫(yī)療安全與質(zhì)量是醫(yī)院生存的命脈，一個沒有醫(yī)療質(zhì)量保障的醫(yī)院如同沒有根基的海市蜃樓，它的盛況一定是虛假和短暫的，而醫(yī)療質(zhì)量的提高離不開優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。醫(yī)院只有“以病人為中心”，樹立正確的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量意識，建立高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)理念，加強服務(wù)環(huán)節(jié)管理，注重醫(yī)療服務(wù)效果，才能真正為群眾提供優(yōu)質(zhì)、安全、滿意的醫(yī)療服務(wù)，才能提高醫(yī)院的競爭實力，在醫(yī)療服務(wù)市場競爭中立于不敗之地。針對當前不和諧的醫(yī)患關(guān)系，更需要我們廣大醫(yī)務(wù)工作者努力提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。醫(yī)療質(zhì)量如此重要，作為醫(yī)院的經(jīng)營管理者，面臨著同樣的問題，就是如何搞好醫(yī)療質(zhì)量管理，創(chuàng)建一流的醫(yī)療品牌。提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的有效途徑主要有以下幾個方面：

1.加強醫(yī)院內(nèi)部綜合管理，切實改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。醫(yī)院要不斷提高行政、業(yè)務(wù)管理水平，充分調(diào)動各級醫(yī)務(wù)人員的工作積極性和責任性，不斷提高其技術(shù)水平和業(yè)務(wù)能力；專業(yè)技術(shù)人員的扎實的理論水平、豐富的臨床經(jīng)驗和實際技術(shù)操作能力在診療工作中能夠及時做出正確判斷和處理，贏的寶貴的臨床治療時間，技術(shù)人員綜合業(yè)務(wù)水平是醫(yī)療質(zhì)量與安全的重要保障；不斷引進新技術(shù)，新設(shè)備，先進的醫(yī)療設(shè)備可以提高診斷符合率和治愈率，提高醫(yī)療服務(wù)水平，減少醫(yī)療醫(yī)療差錯事故，從而保證醫(yī)療安全與質(zhì)量；大力引進和培養(yǎng)高層次、專業(yè)化的實用型人才，杜絕采用虛而不實、無真才實學(xué)的學(xué)科帶頭人，獎勵在醫(yī)療工作中做出突出成績的醫(yī)療護理人員；嚴格落實醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度，要建立和完善醫(yī)院、質(zhì)控部門及科室三級醫(yī)療質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)，制定和完善行之有效的各項規(guī)章制度和各級醫(yī)務(wù)人員職責，加強環(huán)節(jié)質(zhì)量的管理和控制，把質(zhì)量的評估監(jiān)督與不斷改進融入日常管理之中，對醫(yī)療工作實行科學(xué)的標準化管理和全面有效的質(zhì)量控制，健全的規(guī)章制度、明確的崗位職責和嚴明的技術(shù)操作規(guī)范能夠有效防范和杜絕醫(yī)療差錯事故，是保證醫(yī)療質(zhì)量與安全的重要因素。

2.以人為本，要堅持“以人為本”的服務(wù)宗旨，改善服務(wù)態(tài)度，因病施治，合理檢查、合理用藥、合理收費，有效緩解老百姓“看病貴”的問題。要依法行醫(yī)、依法執(zhí)業(yè)，減少醫(yī)療安全隱患，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，不斷提高社會效益的同時增加經(jīng)濟效益。為病人提供全方位優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。樹立“病人第一”的宗旨，從患者的利益出發(fā)，最大限度地滿足患者心理和生理上的需求。要注重服務(wù)的每一個細節(jié)，從醫(yī)護人員的著裝、語言、表情到病房條件、就醫(yī)環(huán)境、診療水平等。醫(yī)務(wù)人員要為病人主動提供人性化服務(wù)，靈活應(yīng)變，運用恰當?shù)臏贤记桑孕膿Q心，用真情感染病人。醫(yī)院要開通電話、網(wǎng)絡(luò)等多途徑預(yù)約服務(wù)；提供耐心、周到的全程導(dǎo)診服務(wù)；開展醫(yī)護人員間優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)競賽；制定對出院病人電話或網(wǎng)絡(luò)定期回訪制度，全力為病人提供親情式、細微化的人性化服務(wù)，進而建立起患者對醫(yī)院、醫(yī)務(wù)人員相互理解與信任的和諧醫(yī)患關(guān)系。

3.規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，創(chuàng)建醫(yī)德醫(yī)風示范醫(yī)院。要增強廣大醫(yī)務(wù)人員遵紀守法、廉潔誠信的行醫(yī)意識，不斷強化“以病人為中心”的職業(yè)道德教育，將患者的利益放在最高位置上，增進醫(yī)患溝通，優(yōu)化服務(wù)技巧。不斷簡化服務(wù)流程，改善就診環(huán)境，增設(shè)服務(wù)窗口和人員，讓每個患者都能得到合理的醫(yī)治。針對不同患者，要堅持合理檢查，明確基本用藥，防止因常規(guī)藥物濫用和不合理檢查而增加病人負擔。嚴格執(zhí)行物價部門制定的價格標準，防止亂收費項目、重復(fù)收費、多收費現(xiàn)象發(fā)生，切實減輕人民群眾的醫(yī)藥負擔，真正提高醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量、效率和安全水平，為滿足人民群眾的健康需求提供幫助。

4.完善基本醫(yī)療保險的保障體系，降低患者醫(yī)療救治的風險。建立健全覆蓋多種人群。政府要加大對衛(wèi)生事業(yè)的投入，為醫(yī)院發(fā)展提供穩(wěn)定的財政保障，從根本上解決老百姓“看病難、看病貴”的問題。要堅持對貧困患者的醫(yī)療救助，開設(shè)濟困病床，減免醫(yī)療費用，讓更多的患者得到優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。

5、強化護理質(zhì)量

護理質(zhì)量是醫(yī)療質(zhì)量很重要的組成部分。為了使護理質(zhì)控內(nèi)容落實，醫(yī)院設(shè)有護理質(zhì)量管理小組。護理部選擇優(yōu)秀管理者作為全院性質(zhì)控人員，參與全院護理質(zhì)量控制工作，將存在的個性和共性問題在護士長會議上反饋，分析原因，提出解決的辦法，發(fā)現(xiàn)嚴重問題，差錯、事故隱患以及病人投訴現(xiàn)象要隨時反饋，以便引起全院的高度重視。

6.加強藥品材料的監(jiān)管力度，降低醫(yī)療服務(wù)成本。嚴格按規(guī)定程序?qū)嵭兴幤氛袠硕▋r，既可保證藥品質(zhì)量，又可降低醫(yī)療服務(wù)成本，還能滿足老百姓的用藥需求。從源頭加強對藥品和衛(wèi)生材料的價格監(jiān)管，防止虛高定價，讓老百姓最終得到實惠。

7.加強醫(yī)療服務(wù)全程監(jiān)督，建立科學(xué)有效的反饋機制。加強對醫(yī)務(wù)人員行為的監(jiān)督，保障患者心理及生理全面安全。堅持“嚴格要求、嚴密組織、嚴謹作風”，開展醫(yī)療服務(wù)安全監(jiān)督、評價、改進工作。開展醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評比活動，定期進行醫(yī)療服務(wù)安全分析，努力減少醫(yī)療安全隱患。開通監(jiān)督設(shè)拆電話，定期發(fā)放滿意度調(diào)查問卷，通過對病人滿意度、表揚或投訴等的調(diào)查，對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量體系及時做出整改措施。出院時給患者提供詳細的清單。讓患者對看病過程中的診療、用藥、檢查、費用都清楚明白，享受到全程服務(wù)、延伸服務(wù)和超值服務(wù)。

據(jù)統(tǒng)計顯示，當今病人對醫(yī)院的各類投訴中，80％以上來自醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療服務(wù)環(huán)節(jié)。這一數(shù)字提示，病人對醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的不滿，成為醫(yī)院改革發(fā)展中的熱點和焦點問題。正因為如此，醫(yī)院管理者不能忽視醫(yī)院的管理和醫(yī)療質(zhì)量的管理，這應(yīng)該成為醫(yī)院工作的重中之重，只有重視醫(yī)療質(zhì)量并切實提高醫(yī)療質(zhì)量，才能贏得病人的滿意、政府的滿意，也才能讓我們自身滿意。醫(yī)院要穩(wěn)步推進改革，將醫(yī)療質(zhì)量與醫(yī)療安全視為醫(yī)院的生命和醫(yī)院發(fā)展的永恒主題抓緊抓好。把一切為了病人的思想，落實到醫(yī)療服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)上。通過強化醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)管理，不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，為患者提供方便、安全、溫馨的人性化服務(wù)，打造醫(yī)院獨特的服務(wù)優(yōu)勢，才能增強醫(yī)院的競爭實力，巍然屹立于醫(yī)療服務(wù)競爭之林。

第五篇：論如何提高客房服務(wù)質(zhì)量

摘要:飯店如何提高客房部服務(wù)質(zhì)

飯店是以建筑物為憑借，通過為客人提供住宿和飲食而取得經(jīng)營收入的旅游企業(yè)，尤其是客房部提供的住宿服務(wù)是飯店服務(wù)的一個重要組成部分，其質(zhì)量高低直接影響飯店服務(wù)質(zhì)量和客房出租率，所以飯店管理人員應(yīng)當像保護自己的眼睛一樣高度重視客房部。本文通過對飯店客房服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)在涵義、目前飯店客房服務(wù)質(zhì)量存在的諸如總體服務(wù)水平不高、管理水平不高等問題及其產(chǎn)生這些問題的原因進行探討和分析，提出了培養(yǎng)和強化客房服務(wù)員的服務(wù)意識、設(shè)計和完善客房服務(wù)規(guī)程并嚴格加以貫徹執(zhí)行等一系列的提高飯店客房服務(wù)質(zhì)量的措施。

關(guān)鍵詞：飯店、客房服務(wù)質(zhì)量

1982年，北京建國飯店的建成開業(yè)，標志著拉開了我國大規(guī)模引進外資建造飯店的帷幕，大量的資金也開始投入到飯店業(yè)中，飯店業(yè)出現(xiàn)了強勁的發(fā)展勢頭。經(jīng)過30年來的發(fā)展，截至目前，全國星級飯店已經(jīng)超過15000家?？梢哉f，中國飯店的硬件設(shè)施已達到了世界先進水平，其中不乏一批軟硬件均屬世界上乘的高檔飯店。但從整體來看，中國飯店業(yè)的管理水平卻完全不符合其硬件配置。

我國現(xiàn)代飯店業(yè)在發(fā)展過程中吸取了其它行業(yè)和國外飯店的先進理論的經(jīng)驗，逐步走上了科學(xué)管理的道路，同時一批起引進外資建造或聘請外方管理的涉外飯店相繼開張營業(yè)。無論是借用外資建造的飯店，還是合作經(jīng)營的飯店，在硬件和軟件方面對我國其他飯店都起了很好的示范作用，現(xiàn)代化的飯店經(jīng)營管理經(jīng)驗和高標準的飯店服務(wù)，為我國飯店業(yè)的發(fā)展起到了一定的推動作用，帶動了我國飯店業(yè)向新的臺階邁進。但以國際標準來看，國內(nèi)酒店尚存在不少問題。主要突出反映在服務(wù)質(zhì)量上。相當一部分飯店管理者固步自封于某些客觀現(xiàn)實，自覺或不自覺地“重硬件、輕軟件”，對服務(wù)質(zhì)量采取得過且過的態(tài)度，沒有真正給予重視和下大力氣去抓或抓緊，因此，使得我國飯店業(yè)的服務(wù)質(zhì)量在本來就落后于國際酒店業(yè)水平的情況下，差距就越發(fā)變大了。以至于一些海外客人指出：“一些飯店這樣的房價我們不是付不起，而是不值”。這些嚴肅而又中肯的批評，應(yīng)該引起我們的高度重視。

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如何提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，我在這與大家分享一下我在先之學(xué)的一些資料：提高服務(wù)水平，得了解客人對服務(wù)的需求。客人的需求主要有關(guān)注、禮貌、友好、快捷、完善、助人。根據(jù)客人這些共性的服務(wù)需求，這里著重介紹客房服務(wù)的心理。

一、客房服務(wù)心理

客房是酒店的主體部分，也是客人在酒店生活的主要場所?？头坎考纫_保房屋處于常新、衛(wèi)生清潔、舒適的狀態(tài)，又要根據(jù)客人在客房生活期間的心理特點，有針對性地開展生動和有效的服務(wù)，滿足住客需求，使住客滿意，去而復(fù)返。

（一）客人基本需求心理分析

1、求整潔干凈

客人來到客房最先關(guān)注的是房間的衛(wèi)生狀況。因為客房內(nèi)的用品千人使、萬人用，所以，每位客人對客房的用品都十分敏感，他們要求客房的用具必須是清潔衛(wèi)生的。

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2、求舒適

住店客人都希望客房能提供舒適的休息條件，覺得有在家的感覺。

3、求安全

住進客房的客人十分重視他們的財產(chǎn)及人身安全保障，希望客房是個安全場所，不要受到干擾，不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去。

4、求尊重

住店客人希望自己是受客房服務(wù)員歡迎的人，希望見到服務(wù)人員熱情的笑臉，希望自己受到尊重?？腿诉€希望服務(wù)人員能尊重自己對房間的使用權(quán)；尊重來訪朋友和客人；尊重自己的宗教信仰和風俗習(xí)慣。當然，客人亦希望服務(wù)人員能夠自我尊重，有良好的職業(yè)形象。

（二）服務(wù)要做到“四化”

1.服務(wù)質(zhì)量的標準化。如酒店為每位入住的客人免費贈送水果，服務(wù)員工作表上除了房態(tài)信息外，還標注著房間客人的基本信息；對于特殊的賓客進行針對化的服務(wù)，如為外賓放置英文報，多配咖啡；遇加床客人，主動為其配送易耗品；對個別需要多配易耗品的客人盡量滿足需求，視數(shù)量收取費用。

2.服務(wù)質(zhì)量規(guī)范化。規(guī)范化是按不同客人的服務(wù)檔次和標準進行的，酒店根據(jù)自己的實際情況制定了VIP客人的檔次和接待標準，從客房衛(wèi)生設(shè)備設(shè)施的配套，鮮花水果的準備，客人到達前住宿歡迎卡，樓層迎客茶葉的配備都是事先制定好的，因而，只要接到VIP通知，服務(wù)員就會明白應(yīng)該怎么做，有了規(guī)范化的標準，就避免了手忙腳亂的情形出現(xiàn)?！拔逡弧逼陂g，我學(xué)習(xí)的酒店接到了關(guān)于南京市委接待江老夫人的重大接待任務(wù)，由于服務(wù)員準備工作做得非常充分，所以整個接待過程非常有序，有了規(guī)范化的執(zhí)行標準，就把管結(jié)果變?yōu)榱艘粋€管接待的過程。

3.服務(wù)過程的程序化。俗話說，沒有規(guī)矩不成方圓。服務(wù)員從敲門，征求客人意見到客人外出時清掃及環(huán)視，檢查關(guān)燈鎖門的過程到每日計劃衛(wèi)生安排處理方法，檢查標準等酒店都制定了詳細的規(guī)范流程張貼于主工作間內(nèi)。當然，客人的需求各異，服務(wù)員還要掌握對客服務(wù)的隨機性和靈活性，應(yīng)想客人所想，事事處處以方便客人，以客人滿意為目的開展服務(wù)，這些程序化條例才會取得事半功倍的效果。

4.無形產(chǎn)品的有形化，即情感化服務(wù)。影響服務(wù)質(zhì)量的因素有很多，客房無大事，處處是小事。在工作中，酒店要注重對客人信息的收集，對特殊客人的喜好做好記錄，采取個性化服務(wù)的前提是對客人信息資料的掌握，服務(wù)工作就是要做有心人，把情感服務(wù)納入有情化之中，偶然看到一位客人寫的熱情洋溢的感謝信，因為酒店在客人入住時做了有心人，登記客人信息時發(fā)現(xiàn)入住日是客人生日，所以服務(wù)員給客人準備了一張小小的生日卡和精心制作的蛋糕，客人非常感動，也為酒店贏得了很好的口碑。

（三）在客房服務(wù)中的相應(yīng)服務(wù)行為

根據(jù)客人的服務(wù)心理，客房服務(wù)應(yīng)做到以下相應(yīng)的服務(wù)：

1、切實搞好客房的清潔衛(wèi)生。

2、切實搞好客房的環(huán)境秩序。做到三輕：即走路輕、動作輕、說話輕，養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣。

3、保證標準化服務(wù)，做好個性化服務(wù)。個性化就是切實從細微服務(wù)做起，滿足客人受尊重的心理需要。

（1）主動熱情；（2）微笑服務(wù)；（3）文明禮貌；（4）耐心細致。

4、客房部服務(wù)員在服務(wù)過程中，要主動為客人提供方便，及時滿足客人的要求。具體說來，在服務(wù)工作中要做到“十主動”：即主動問好打招呼；主動迎送提行李接大衣；主動引路；主動開門；主動送香巾、茶水；主動介紹情況；主動照顧老弱病殘；主動擦皮鞋；主動征求意見；主動按電梯。

參考文獻

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