第一篇：論如何提高營銷人員的服務(wù)質(zhì)量

論如何提高營銷人員的服務(wù)質(zhì)量營銷一班許霄曉學(xué)號142013-11-3

一、服務(wù)質(zhì)量的定義 服務(wù)質(zhì)量（Service Quality）是指服務(wù)能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和，是指服務(wù)工作能夠滿足被服務(wù)者需求的程度。是企業(yè)為使目標(biāo)顧客滿意而提供的最低服務(wù)水平，也是企業(yè)保持這一預(yù)定服務(wù)水平的連貫性程度。

二、如何提高服務(wù)質(zhì)量

1.從服務(wù)程序著手

繁瑣的服務(wù)程序，會使顧客對企業(yè)的服務(wù)水平感到質(zhì)疑和不滿，同時，會使企業(yè)對服務(wù)程序的統(tǒng)計(jì)和控制難度加大。在遇到緊急時刻不能快速的解決困難。所以，企業(yè)要推進(jìn)服務(wù)程序的標(biāo)準(zhǔn)化和精簡化。繁瑣的服務(wù)程序應(yīng)該改進(jìn)或重新設(shè)計(jì)，使?fàn)I銷人員更好更快的為顧客提供服務(wù)。

2.從客戶心理著手

營銷人員在對顧客進(jìn)行服務(wù)的過程中，要時刻觀察顧客的神色言語舉止，以推測顧客的心理。從而，可以更加從容的應(yīng)對顧客提出的各種疑問或要求，盡可能的抓住顧客的心理，引導(dǎo)顧客。使顧客滿意的結(jié)束此次服務(wù)。

3.從科技應(yīng)用著手

隨著科技的不斷發(fā)展，現(xiàn)代化生活質(zhì)量的提高。企業(yè)應(yīng)該引進(jìn)先進(jìn)的科技服務(wù)，這樣可以提高營銷人員的服務(wù)效率，可以提高穩(wěn)定一致的服務(wù)，增加顧客對服務(wù)的選擇性。同時，先進(jìn)的科技，可以對顧客提供個人化服務(wù)。

4.從人員素質(zhì)著手

營銷人員是與顧客直接面對面溝通的，所以營銷人員的素質(zhì)對顧客的滿意程度有著非常大的聯(lián)系。所以，營銷人員應(yīng)該提高自己的專業(yè)知識，必須對自己所銷售的產(chǎn)品及企業(yè)有足夠的了解，提高顧客對營銷人員自身、產(chǎn)品及企業(yè)有信任感、專業(yè)感和好感，認(rèn)可營銷人員的服務(wù)質(zhì)量。

良好的服務(wù)態(tài)度比能力更重要，服務(wù)態(tài)度的如何，直接影響客戶的心情，當(dāng)客戶對我們的服務(wù)不滿意時，即便產(chǎn)品再好，客戶也不會滿足。

良好的儀表很重要，一方面是營銷人員積極心態(tài)的外在表現(xiàn)，另一方面也顯示了營銷人員對客戶的尊敬與重視。

5.向先進(jìn)者學(xué)習(xí)

營銷人員及企業(yè)應(yīng)該確定服務(wù)的關(guān)鍵性成功因素，認(rèn)識到自己與他人的服務(wù)差距，尋找先進(jìn)的學(xué)習(xí)對象，虛心向別人學(xué)習(xí)。同時，企業(yè)應(yīng)該收集與分析關(guān)鍵性數(shù)據(jù)，及客戶對營銷人員服務(wù)質(zhì)量的反饋。效仿同行和其他行業(yè)的最佳服務(wù)的做法，做到虛心學(xué)習(xí)，不恥下問。

6.從企業(yè)文化著手

建立企業(yè)的服務(wù)文化，企業(yè)高層管理人員對顧客的承諾可以使顧客信任感增強(qiáng)，建立完善的服務(wù)系統(tǒng)制度。企業(yè)全體人員要不間斷的學(xué)習(xí)好的服務(wù)知識，培養(yǎng)很強(qiáng)的服務(wù)意識，不斷改善服務(wù)質(zhì)量。

第二篇：論營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)如何提高服務(wù)質(zhì)量

論營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)如何提高服務(wù)質(zhì)量

經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，離不開金融服務(wù)需求。金融服務(wù)更重要的是商業(yè)銀行服務(wù)，商業(yè)銀行是一種為社會及客戶提供融資、支付、信息咨詢和風(fēng)險(xiǎn)管理等金融服務(wù)行業(yè)。我國商業(yè)銀行脫胎于計(jì)劃經(jīng)濟(jì)模式，在國家高度壟斷保護(hù)下經(jīng)營，因此很少從滿足客戶需求角度來考慮提供商業(yè)銀行服務(wù)。

金融業(yè)的競爭，是一種信譽(yù)的競爭，服務(wù)的競爭。由于商業(yè)銀行服務(wù)難以用量化的產(chǎn)品質(zhì)量技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)來檢驗(yàn)其質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量的好壞往往是在服務(wù)傳遞過程中，通過客戶的一系列感受所得出的服務(wù)質(zhì)量差距來評價的，所以商業(yè)銀行服務(wù)必須以客戶滿意度為宗旨。為此對客戶滿意度來詳細(xì)的討論。而客戶滿意則要用上文所得的服務(wù)質(zhì)量量表來測量。

一、理解和認(rèn)識服務(wù)的內(nèi)涵

銀行服務(wù)的核心是維護(hù)和加強(qiáng)與顧客的聯(lián)系。如何持久地贏得市場是每一個企業(yè)需要永遠(yuǎn)面對的問題。銀行要以客戶為中心，調(diào)整自身，服務(wù)要從單純經(jīng)營金融產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到維護(hù)和加深與顧客的聯(lián)系上，僅僅重視滿足顧客的需要是不夠的，還必須研究客戶需要背后復(fù)雜的各種因素，只有緊緊抓住維護(hù)與顧客的關(guān)系這一核心，以市場為導(dǎo)向，以高質(zhì)量、多樣化、特色服務(wù)，滿足顧客多層次需要，才能獲得自身發(fā)展的持續(xù)動力?！邦櫩汀备拍钍且粋€“大顧客”概念，不僅銀行直接服務(wù)的對象是顧客，與銀行服務(wù)有制約關(guān)系的部門，甚至銀行自身的員工都應(yīng)視同為顧客。銀行在處理與顧客的關(guān)系上，應(yīng)樹立大市場、大客戶的意識以及“服務(wù)是一個全過程”的概念。構(gòu)建新型銀企關(guān)系，對制約與顧客關(guān)系的因素進(jìn)行協(xié)調(diào)管理，增強(qiáng)客戶的穩(wěn)定性，沒有良好的服務(wù)作保障，即使一時被拉過來的客戶也可能會跑掉。優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是信譽(yù)。

二、強(qiáng)化和提高服務(wù)意識

首先，要全面動員，深入發(fā)動，大造聲勢，宣傳優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)關(guān)系到企業(yè)形象，因此，要必須做到全面發(fā)動，全員參與，把優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)作為一項(xiàng)生命工程來抓。銀行業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，在強(qiáng)化員工隊(duì)伍素質(zhì)的同時，服務(wù)理念、服務(wù)意識也是他們隨時需要進(jìn)行強(qiáng)化的一項(xiàng)長期訓(xùn)練。其次，明確目標(biāo)，制定計(jì)劃，分步實(shí)施，責(zé)任到人。對文明服務(wù)工作進(jìn)行總體規(guī)劃，制訂階段性目標(biāo)，聯(lián)系自身實(shí)際，進(jìn)行細(xì)化和充實(shí)。對目標(biāo)進(jìn)行層層分解，責(zé)任到人，做到人員定崗，用具定位，操作定型，服務(wù)定時，努力實(shí)現(xiàn)井然有序的工作秩序。再次，完善機(jī)制，嚴(yán)格考核，公開標(biāo)準(zhǔn)，獎罰兌現(xiàn)。不斷完善規(guī)章制度，使服務(wù)行為規(guī)范化、制度化。要結(jié)合本行實(shí)際，建立嚴(yán)格的獎勵和懲罰制度，制訂和完善嚴(yán)格的崗位規(guī)范、各項(xiàng)業(yè)務(wù)的具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)操作規(guī)程，同時將有關(guān)經(jīng)營管理、業(yè)務(wù)操作、內(nèi)部管理等規(guī)章制度，按專業(yè)分工進(jìn)行系統(tǒng)完善、整理和匯編，并要求全體員工對本職崗位每項(xiàng)操作規(guī)程熟記會背，熟練規(guī)范運(yùn)用。最后，實(shí)施“一把手”工程，搞好優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是立行興業(yè)增效之本，因此必須擺在重要位置，納入工作決策的總體思路，全面實(shí)施“一把手”工程。要成立以行長為組長的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，各支行、也要層層簽訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)責(zé)任書，將各項(xiàng)指標(biāo)量化、細(xì)化，責(zé)任分解到人，并納入行長目標(biāo)管理體系考核。

三、加強(qiáng)培訓(xùn)教育，提高業(yè)務(wù)技能

優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)要從量的積累達(dá)到質(zhì)的飛躍，關(guān)鍵是以人為本，通過教育培訓(xùn)和強(qiáng)化管理，提高員工的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，以員工的高素質(zhì)創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高水平。加強(qiáng)業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)，提高服務(wù)效率。進(jìn)行上崗培訓(xùn)和崗位練兵，定期進(jìn)行考核及專業(yè)技術(shù)比賽，要求員工業(yè)務(wù)上做到“好、快、準(zhǔn)、嚴(yán)”，達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)不能上崗。通過嚴(yán)格的技能培訓(xùn)，使員工學(xué)會業(yè)務(wù)操作的技能，熟練、準(zhǔn)確地操作各種業(yè)務(wù)；以柜面服務(wù)為突破口，開展形式多樣的以優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)為內(nèi)容的活動；組織愛崗敬業(yè)、服務(wù)奉獻(xiàn)的演講比賽，頌揚(yáng)員工努力開拓、勤勉敬業(yè)的高尚風(fēng)范；推廣以員工星級管理為核心的規(guī)范化服務(wù)。通過對柜臺人員“德、能、勤、績”的考核，授予相應(yīng)的星級。實(shí)行“掛星上崗、以崗定酬、星薪掛鉤”，充分調(diào)動員工的積極性；營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要依據(jù)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對營業(yè)室內(nèi)外進(jìn)行凈化、美化，在外部形象設(shè)計(jì)上應(yīng)追求鮮明、統(tǒng)一的風(fēng)格，以起到無聲的宣傳作用。

四、提高金融電子化水平，創(chuàng)新服務(wù)手段

新業(yè)務(wù)的開發(fā)，是增強(qiáng)業(yè)務(wù)發(fā)展后勁和競爭力的需要。所以商業(yè)銀行應(yīng)設(shè)立專司新業(yè)務(wù)開發(fā)的部門，加強(qiáng)對市場的調(diào)查、預(yù)測和分析，研究創(chuàng)新金融產(chǎn)品，完善服務(wù)功能，提高服務(wù)水平。為適應(yīng)企業(yè)、個人金融意識不斷增強(qiáng)的需要，目前各家商業(yè)銀行陸續(xù)推出了多種服務(wù)，如儲蓄通存通兌、對公業(yè)務(wù)通存通取、代發(fā)工資業(yè)務(wù)、代收費(fèi)業(yè)務(wù)、ATM聯(lián)網(wǎng)系列、商務(wù)POS終端、個人存單抵押貸款、一卡通（或一折通）、個人外匯買賣業(yè)務(wù)、電話銀行服務(wù)等等。豐富的銀行服務(wù)品種也是客戶選擇銀行的必有的不可少的條件之一。

五、提高消費(fèi)者對銀行服務(wù)的共感性方面的認(rèn)知度

我國的消費(fèi)者只是把銀行當(dāng)作是資金管理的場所。外資銀行職員的親切服務(wù)態(tài)度和熱情，將會給中國的消費(fèi)者帶來成為主人翁的感覺，促使他們對外國的銀行產(chǎn)生良好的印象。加強(qiáng)對顧客的個人關(guān)心力度來維持顧客，才能確保其競爭力，以防大量顧客流失到服務(wù)質(zhì)量好的外國銀行。隨著經(jīng)濟(jì)的高度發(fā)展，人們的生活水平日益提高，人的思想發(fā)生變化，從追求有形的東西，開始追求無形的價值。另外，個性化流行的今天，消費(fèi)者除了對銀行服務(wù)的單純性滿足之外，追求個人存在的價值，自我實(shí)現(xiàn)的意識越來越強(qiáng)烈。銀行可以通過對消費(fèi)者個人的關(guān)心，從共感性角度來提高目標(biāo)顧客的滿意水平。理解顧客的需要，當(dāng)出現(xiàn)問題時，關(guān)心顧客，積極地為顧客排憂解難，這樣才能提高顧客的滿意程度，通過這些努力銀行可以確保其老顧客。為了改善與顧客的關(guān)系，對顧客的需要進(jìn)行調(diào)查，對交易關(guān)系進(jìn)行分析，并以這些調(diào)查分析結(jié)果為基礎(chǔ)建立顧客數(shù)據(jù)庫，通過細(xì)分市場來給顧客提供定制化的服務(wù)。從一般情況來看，顧客關(guān)系管理的初期很難直接見效，但從中長期角度出發(fā)，分析交易顧客的特性，并以此為依據(jù)制定開發(fā)和銷售金融產(chǎn)品的市場營銷戰(zhàn)略是很重要的。

六、為客戶提供個性化服務(wù)

國有商業(yè)銀行服務(wù)營銷中存在的另外一個問題就是:用一種或者幾種大體相同的方式對待所有的顧客。銀行服務(wù)應(yīng)當(dāng)做到的是透過更佳的服務(wù)，找到顧客索求的價值點(diǎn)，向顧客提供成熟、可信賴和友好的服務(wù)，在客戶實(shí)現(xiàn)自身利益最大化的前提下，實(shí)現(xiàn)銀行利益的最大化，即差別化和個性化問題。倘若所有的銀行只能提供一樣的或者是相差無幾的服務(wù)，那么，對顧客來說，他們將是毫無競爭力的，而對于銀行自身來說，現(xiàn)在的同質(zhì)很可能會帶來以后致命的打擊。國有商業(yè)銀行服務(wù)營銷存在的又一個問題便是服務(wù)實(shí)現(xiàn)層次的錯位。如果把銀行的服務(wù)進(jìn)行層次劃分的話，最低層次是便利，其次是效率、尊重、規(guī)范，最高層次是一致。而我國幾乎所有的銀行服務(wù)，目前所做的工作卻基本集中在做“規(guī)范”上，我們各級機(jī)構(gòu)都制訂了嚴(yán)格的服務(wù)規(guī)范，對員工的服務(wù)行為、語言等方面作了要求，但就服務(wù)的上升規(guī)律而言，只有做好了較低層次的，才能做好較高層次的服務(wù)。銀行客戶經(jīng)理的知識水平和業(yè)務(wù)技能與服務(wù)要求之間的差距。日趨激烈的競爭，使服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)越來越高。目前銀行解決這個問題的途徑是實(shí)行客戶經(jīng)理制，通過客戶經(jīng)理制的實(shí)施，實(shí)現(xiàn)與銀行與客戶之間“一對一”的溝通和服務(wù)。這種“一對一”的服務(wù)要求銀行營銷人員，也就是客戶經(jīng)理要向客戶提供“一站式”的一攬子服務(wù)?？蛻艚?jīng)理既要有精深的金融專業(yè)知識和全面的業(yè)務(wù)技能，又要有很強(qiáng)的溝通和協(xié)調(diào)能力，還要有敏銳的市場洞察力和判斷力。

總之，銀行服務(wù)業(yè)的發(fā)展是一個全局性的，在學(xué)習(xí)科學(xué)發(fā)展觀實(shí)踐中，商業(yè)銀行服務(wù)必須遵循市場客觀規(guī)律，支持三農(nóng)及服務(wù)區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展，深入了解商業(yè)銀行服務(wù)與各經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域密切聯(lián)系的，在全面協(xié)調(diào)和可持續(xù)發(fā)展過程中不斷涌現(xiàn)的新動向、新需求，加強(qiáng)策略優(yōu)化和金融服務(wù)創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)商業(yè)銀行服務(wù)與整體經(jīng)濟(jì)社會可持續(xù)發(fā)展需求的協(xié)調(diào)統(tǒng)一。

第三篇：論如何提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量

論如何提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量

[摘要]醫(yī)院是治病救人、呵護(hù)健康、滿足人們?nèi)找嬖鲩L的健康需求的醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)。醫(yī)療質(zhì)量是一所醫(yī)院存在和發(fā)展的生命線，醫(yī)療質(zhì)量管理是醫(yī)院管理學(xué)的精髓，它不僅和病人的生命息息相關(guān)，也直接關(guān)系到醫(yī)院的存亡。醫(yī)療質(zhì)量管理更是一項(xiàng)綜合管理工程，是醫(yī)院打造核心競爭力的重要方面。目前，醫(yī)療糾紛有不斷增長的趨勢。針對當(dāng)前不和諧的醫(yī)患關(guān)系，更需要我們廣大醫(yī)務(wù)工作者努力提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，探索提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的有效方法，以保證醫(yī)療安全，盡可能減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

醫(yī)院是治病救人、呵護(hù)健康、滿足人們?nèi)找嬖鲩L的健康需求的醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)。醫(yī)療安全與質(zhì)量是醫(yī)院生存的命脈，一個沒有醫(yī)療質(zhì)量保障的醫(yī)院如同沒有根基的海市蜃樓，它的盛況一定是虛假和短暫的，而醫(yī)療質(zhì)量的提高離不開優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。醫(yī)院只有“以病人為中心”，樹立正確的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量意識，建立高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)理念，加強(qiáng)服務(wù)環(huán)節(jié)管理，注重醫(yī)療服務(wù)效果，才能真正為群眾提供優(yōu)質(zhì)、安全、滿意的醫(yī)療服務(wù)，才能提高醫(yī)院的競爭實(shí)力，在醫(yī)療服務(wù)市場競爭中立于不敗之地。針對當(dāng)前不和諧的醫(yī)患關(guān)系，更需要我們廣大醫(yī)務(wù)工作者努力提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。醫(yī)療質(zhì)量如此重要，作為醫(yī)院的經(jīng)營管理者，面臨著同樣的問題，就是如何搞好醫(yī)療質(zhì)量管理，創(chuàng)建一流的醫(yī)療品牌。提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的有效途徑主要有以下幾個方面：

1.加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部綜合管理，切實(shí)改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。醫(yī)院要不斷提高行政、業(yè)務(wù)管理水平，充分調(diào)動各級醫(yī)務(wù)人員的工作積極性和責(zé)任性，不斷提高其技術(shù)水平和業(yè)務(wù)能力；專業(yè)技術(shù)人員的扎實(shí)的理論水平、豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)和實(shí)際技術(shù)操作能力在診療工作中能夠及時做出正確判斷和處理，贏的寶貴的臨床治療時間，技術(shù)人員綜合業(yè)務(wù)水平是醫(yī)療質(zhì)量與安全的重要保障；不斷引進(jìn)新技術(shù)，新設(shè)備，先進(jìn)的醫(yī)療設(shè)備可以提高診斷符合率和治愈率，提高醫(yī)療服務(wù)水平，減少醫(yī)療醫(yī)療差錯事故，從而保證醫(yī)療安全與質(zhì)量；大力引進(jìn)和培養(yǎng)高層次、專業(yè)化的實(shí)用型人才，杜絕采用虛而不實(shí)、無真才實(shí)學(xué)的學(xué)科帶頭人，獎勵在醫(yī)療工作中做出突出成績的醫(yī)療護(hù)理人員；嚴(yán)格落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度，要建立和完善醫(yī)院、質(zhì)控部門及科室三級醫(yī)療質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)，制定和完善行之有效的各項(xiàng)規(guī)章制度和各級醫(yī)務(wù)人員職責(zé)，加強(qiáng)環(huán)節(jié)質(zhì)量的管理和控制，把質(zhì)量的評估監(jiān)督與不斷改進(jìn)融入日常管理之中，對醫(yī)療工作實(shí)行科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)化管理和全面有效的質(zhì)量控制，健全的規(guī)章制度、明確的崗位職責(zé)和嚴(yán)明的技術(shù)操作規(guī)范能夠有效防范和杜絕醫(yī)療差錯事故，是保證醫(yī)療質(zhì)量與安全的重要因素。

2.以人為本，要堅(jiān)持“以人為本”的服務(wù)宗旨，改善服務(wù)態(tài)度，因病施治，合理檢查、合理用藥、合理收費(fèi)，有效緩解老百姓“看病貴”的問題。要依法行醫(yī)、依法執(zhí)業(yè)，減少醫(yī)療安全隱患，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，不斷提高社會效益的同時增加經(jīng)濟(jì)效益。為病人提供全方位優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。樹立“病人第一”的宗旨，從患者的利益出發(fā)，最大限度地滿足患者心理和生理上的需求。要注重服務(wù)的每一個細(xì)節(jié)，從醫(yī)護(hù)人員的著裝、語言、表情到病房條件、就醫(yī)環(huán)境、診療水平等。醫(yī)務(wù)人員要為病人主動提供人性化服務(wù)，靈活應(yīng)變，運(yùn)用恰當(dāng)?shù)臏贤记?，以心換心，用真情感染病人。醫(yī)院要開通電話、網(wǎng)絡(luò)等多途徑預(yù)約服務(wù)；提供耐心、周到的全程導(dǎo)診服務(wù)；開展醫(yī)護(hù)人員間優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)競賽；制定對出院病人電話或網(wǎng)絡(luò)定期回訪制度，全力為病人提供親情式、細(xì)微化的人性化服務(wù)，進(jìn)而建立起患者對醫(yī)院、醫(yī)務(wù)人員相互理解與信任的和諧醫(yī)患關(guān)系。

3.規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，創(chuàng)建醫(yī)德醫(yī)風(fēng)示范醫(yī)院。要增強(qiáng)廣大醫(yī)務(wù)人員遵紀(jì)守法、廉潔誠信的行醫(yī)意識，不斷強(qiáng)化“以病人為中心”的職業(yè)道德教育，將患者的利益放在最高位置上，增進(jìn)醫(yī)患溝通，優(yōu)化服務(wù)技巧。不斷簡化服務(wù)流程，改善就診環(huán)境，增設(shè)服務(wù)窗口和人員，讓每個患者都能得到合理的醫(yī)治。針對不同患者，要堅(jiān)持合理檢查，明確基本用藥，防止因常規(guī)藥物濫用和不合理檢查而增加病人負(fù)擔(dān)。嚴(yán)格執(zhí)行物價部門制定的價格標(biāo)準(zhǔn)，防止亂收費(fèi)項(xiàng)目、重復(fù)收費(fèi)、多收費(fèi)現(xiàn)象發(fā)生，切實(shí)減輕人民群眾的醫(yī)藥負(fù)擔(dān)，真正提高醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量、效率和安全水平，為滿足人民群眾的健康需求提供幫助。

4.完善基本醫(yī)療保險(xiǎn)的保障體系，降低患者醫(yī)療救治的風(fēng)險(xiǎn)。建立健全覆蓋多種人群。政府要加大對衛(wèi)生事業(yè)的投入，為醫(yī)院發(fā)展提供穩(wěn)定的財(cái)政保障，從根本上解決老百姓“看病難、看病貴”的問題。要堅(jiān)持對貧困患者的醫(yī)療救助，開設(shè)濟(jì)困病床，減免醫(yī)療費(fèi)用，讓更多的患者得到優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。

5、強(qiáng)化護(hù)理質(zhì)量

護(hù)理質(zhì)量是醫(yī)療質(zhì)量很重要的組成部分。為了使護(hù)理質(zhì)控內(nèi)容落實(shí)，醫(yī)院設(shè)有護(hù)理質(zhì)量管理小組。護(hù)理部選擇優(yōu)秀管理者作為全院性質(zhì)控人員，參與全院護(hù)理質(zhì)量控制工作，將存在的個性和共性問題在護(hù)士長會議上反饋，分析原因，提出解決的辦法，發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重問題，差錯、事故隱患以及病人投訴現(xiàn)象要隨時反饋，以便引起全院的高度重視。

6.加強(qiáng)藥品材料的監(jiān)管力度，降低醫(yī)療服務(wù)成本。嚴(yán)格按規(guī)定程序?qū)嵭兴幤氛袠?biāo)定價，既可保證藥品質(zhì)量，又可降低醫(yī)療服務(wù)成本，還能滿足老百姓的用藥需求。從源頭加強(qiáng)對藥品和衛(wèi)生材料的價格監(jiān)管，防止虛高定價，讓老百姓最終得到實(shí)惠。

7.加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)全程監(jiān)督，建立科學(xué)有效的反饋機(jī)制。加強(qiáng)對醫(yī)務(wù)人員行為的監(jiān)督，保障患者心理及生理全面安全。堅(jiān)持“嚴(yán)格要求、嚴(yán)密組織、嚴(yán)謹(jǐn)作風(fēng)”，開展醫(yī)療服務(wù)安全監(jiān)督、評價、改進(jìn)工作。開展醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評比活動，定期進(jìn)行醫(yī)療服務(wù)安全分析，努力減少醫(yī)療安全隱患。開通監(jiān)督設(shè)拆電話，定期發(fā)放滿意度調(diào)查問卷，通過對病人滿意度、表揚(yáng)或投訴等的調(diào)查，對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量體系及時做出整改措施。出院時給患者提供詳細(xì)的清單。讓患者對看病過程中的診療、用藥、檢查、費(fèi)用都清楚明白，享受到全程服務(wù)、延伸服務(wù)和超值服務(wù)。

據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，當(dāng)今病人對醫(yī)院的各類投訴中，80％以上來自醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療服務(wù)環(huán)節(jié)。這一數(shù)字提示，病人對醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的不滿，成為醫(yī)院改革發(fā)展中的熱點(diǎn)和焦點(diǎn)問題。正因?yàn)槿绱耍t(yī)院管理者不能忽視醫(yī)院的管理和醫(yī)療質(zhì)量的管理，這應(yīng)該成為醫(yī)院工作的重中之重，只有重視醫(yī)療質(zhì)量并切實(shí)提高醫(yī)療質(zhì)量，才能贏得病人的滿意、政府的滿意，也才能讓我們自身滿意。醫(yī)院要穩(wěn)步推進(jìn)改革，將醫(yī)療質(zhì)量與醫(yī)療安全視為醫(yī)院的生命和醫(yī)院發(fā)展的永恒主題抓緊抓好。把一切為了病人的思想，落實(shí)到醫(yī)療服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)上。通過強(qiáng)化醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)管理，不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，為患者提供方便、安全、溫馨的人性化服務(wù)，打造醫(yī)院獨(dú)特的服務(wù)優(yōu)勢，才能增強(qiáng)醫(yī)院的競爭實(shí)力，巍然屹立于醫(yī)療服務(wù)競爭之林。

第四篇：論如何提高客房服務(wù)質(zhì)量

摘要:飯店如何提高客房部服務(wù)質(zhì)

飯店是以建筑物為憑借，通過為客人提供住宿和飲食而取得經(jīng)營收入的旅游企業(yè)，尤其是客房部提供的住宿服務(wù)是飯店服務(wù)的一個重要組成部分，其質(zhì)量高低直接影響飯店服務(wù)質(zhì)量和客房出租率，所以飯店管理人員應(yīng)當(dāng)像保護(hù)自己的眼睛一樣高度重視客房部。本文通過對飯店客房服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)在涵義、目前飯店客房服務(wù)質(zhì)量存在的諸如總體服務(wù)水平不高、管理水平不高等問題及其產(chǎn)生這些問題的原因進(jìn)行探討和分析，提出了培養(yǎng)和強(qiáng)化客房服務(wù)員的服務(wù)意識、設(shè)計(jì)和完善客房服務(wù)規(guī)程并嚴(yán)格加以貫徹執(zhí)行等一系列的提高飯店客房服務(wù)質(zhì)量的措施。

關(guān)鍵詞：飯店、客房服務(wù)質(zhì)量

1982年，北京建國飯店的建成開業(yè)，標(biāo)志著拉開了我國大規(guī)模引進(jìn)外資建造飯店的帷幕，大量的資金也開始投入到飯店業(yè)中，飯店業(yè)出現(xiàn)了強(qiáng)勁的發(fā)展勢頭。經(jīng)過30年來的發(fā)展，截至目前，全國星級飯店已經(jīng)超過15000家?？梢哉f，中國飯店的硬件設(shè)施已達(dá)到了世界先進(jìn)水平，其中不乏一批軟硬件均屬世界上乘的高檔飯店。但從整體來看，中國飯店業(yè)的管理水平卻完全不符合其硬件配置。

我國現(xiàn)代飯店業(yè)在發(fā)展過程中吸取了其它行業(yè)和國外飯店的先進(jìn)理論的經(jīng)驗(yàn)，逐步走上了科學(xué)管理的道路，同時一批起引進(jìn)外資建造或聘請外方管理的涉外飯店相繼開張營業(yè)。無論是借用外資建造的飯店，還是合作經(jīng)營的飯店，在硬件和軟件方面對我國其他飯店都起了很好的示范作用，現(xiàn)代化的飯店經(jīng)營管理經(jīng)驗(yàn)和高標(biāo)準(zhǔn)的飯店服務(wù)，為我國飯店業(yè)的發(fā)展起到了一定的推動作用，帶動了我國飯店業(yè)向新的臺階邁進(jìn)。但以國際標(biāo)準(zhǔn)來看，國內(nèi)酒店尚存在不少問題。主要突出反映在服務(wù)質(zhì)量上。相當(dāng)一部分飯店管理者固步自封于某些客觀現(xiàn)實(shí)，自覺或不自覺地“重硬件、輕軟件”，對服務(wù)質(zhì)量采取得過且過的態(tài)度，沒有真正給予重視和下大力氣去抓或抓緊，因此，使得我國飯店業(yè)的服務(wù)質(zhì)量在本來就落后于國際酒店業(yè)水平的情況下，差距就越發(fā)變大了。以至于一些海外客人指出：“一些飯店這樣的房價我們不是付不起，而是不值”。這些嚴(yán)肅而又中肯的批評，應(yīng)該引起我們的高度重視。

[ 轉(zhuǎn)自鐵血社區(qū) http://bbs.tiexue.net/ ]

如何提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，我在這與大家分享一下我在先之學(xué)的一些資料：提高服務(wù)水平，得了解客人對服務(wù)的需求?？腿说男枨笾饕嘘P(guān)注、禮貌、友好、快捷、完善、助人。根據(jù)客人這些共性的服務(wù)需求，這里著重介紹客房服務(wù)的心理。

一、客房服務(wù)心理

客房是酒店的主體部分，也是客人在酒店生活的主要場所。客房部既要確保房屋處于常新、衛(wèi)生清潔、舒適的狀態(tài)，又要根據(jù)客人在客房生活期間的心理特點(diǎn)，有針對性地開展生動和有效的服務(wù)，滿足住客需求，使住客滿意，去而復(fù)返。

（一）客人基本需求心理分析

1、求整潔干凈

客人來到客房最先關(guān)注的是房間的衛(wèi)生狀況。因?yàn)榭头績?nèi)的用品千人使、萬人用，所以，每位客人對客房的用品都十分敏感，他們要求客房的用具必須是清潔衛(wèi)生的。

[ 轉(zhuǎn)自鐵血社區(qū) http://bbs.tiexue.net/ ]

2、求舒適

住店客人都希望客房能提供舒適的休息條件，覺得有在家的感覺。

3、求安全

住進(jìn)客房的客人十分重視他們的財(cái)產(chǎn)及人身安全保障，希望客房是個安全場所，不要受到干擾，不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去。

4、求尊重

住店客人希望自己是受客房服務(wù)員歡迎的人，希望見到服務(wù)人員熱情的笑臉，希望自己受到尊重?？腿诉€希望服務(wù)人員能尊重自己對房間的使用權(quán)；尊重來訪朋友和客人；尊重自己的宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣。當(dāng)然，客人亦希望服務(wù)人員能夠自我尊重，有良好的職業(yè)形象。

（二）服務(wù)要做到“四化”

1.服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化。如酒店為每位入住的客人免費(fèi)贈送水果，服務(wù)員工作表上除了房態(tài)信息外，還標(biāo)注著房間客人的基本信息；對于特殊的賓客進(jìn)行針對化的服務(wù)，如為外賓放置英文報(bào)，多配咖啡；遇加床客人，主動為其配送易耗品；對個別需要多配易耗品的客人盡量滿足需求，視數(shù)量收取費(fèi)用。

2.服務(wù)質(zhì)量規(guī)范化。規(guī)范化是按不同客人的服務(wù)檔次和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行的，酒店根據(jù)自己的實(shí)際情況制定了VIP客人的檔次和接待標(biāo)準(zhǔn)，從客房衛(wèi)生設(shè)備設(shè)施的配套，鮮花水果的準(zhǔn)備，客人到達(dá)前住宿歡迎卡，樓層迎客茶葉的配備都是事先制定好的，因而，只要接到VIP通知，服務(wù)員就會明白應(yīng)該怎么做，有了規(guī)范化的標(biāo)準(zhǔn)，就避免了手忙腳亂的情形出現(xiàn)。“五一”期間，我學(xué)習(xí)的酒店接到了關(guān)于南京市委接待江老夫人的重大接待任務(wù)，由于服務(wù)員準(zhǔn)備工作做得非常充分，所以整個接待過程非常有序，有了規(guī)范化的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，就把管結(jié)果變?yōu)榱艘粋€管接待的過程。

3.服務(wù)過程的程序化。俗話說，沒有規(guī)矩不成方圓。服務(wù)員從敲門，征求客人意見到客人外出時清掃及環(huán)視，檢查關(guān)燈鎖門的過程到每日計(jì)劃衛(wèi)生安排處理方法，檢查標(biāo)準(zhǔn)等酒店都制定了詳細(xì)的規(guī)范流程張貼于主工作間內(nèi)。當(dāng)然，客人的需求各異，服務(wù)員還要掌握對客服務(wù)的隨機(jī)性和靈活性，應(yīng)想客人所想，事事處處以方便客人，以客人滿意為目的開展服務(wù)，這些程序化條例才會取得事半功倍的效果。

4.無形產(chǎn)品的有形化，即情感化服務(wù)。影響服務(wù)質(zhì)量的因素有很多，客房無大事，處處是小事。在工作中，酒店要注重對客人信息的收集，對特殊客人的喜好做好記錄，采取個性化服務(wù)的前提是對客人信息資料的掌握，服務(wù)工作就是要做有心人，把情感服務(wù)納入有情化之中，偶然看到一位客人寫的熱情洋溢的感謝信，因?yàn)榫频暝诳腿巳胱r做了有心人，登記客人信息時發(fā)現(xiàn)入住日是客人生日，所以服務(wù)員給客人準(zhǔn)備了一張小小的生日卡和精心制作的蛋糕，客人非常感動，也為酒店贏得了很好的口碑。

（三）在客房服務(wù)中的相應(yīng)服務(wù)行為

根據(jù)客人的服務(wù)心理，客房服務(wù)應(yīng)做到以下相應(yīng)的服務(wù)：

1、切實(shí)搞好客房的清潔衛(wèi)生。

2、切實(shí)搞好客房的環(huán)境秩序。做到三輕：即走路輕、動作輕、說話輕，養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣。

3、保證標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，做好個性化服務(wù)。個性化就是切實(shí)從細(xì)微服務(wù)做起，滿足客人受尊重的心理需要。

（1）主動熱情；（2）微笑服務(wù)；（3）文明禮貌；（4）耐心細(xì)致。

4、客房部服務(wù)員在服務(wù)過程中，要主動為客人提供方便，及時滿足客人的要求。具體說來，在服務(wù)工作中要做到“十主動”：即主動問好打招呼；主動迎送提行李接大衣；主動引路；主動開門；主動送香巾、茶水；主動介紹情況；主動照顧老弱病殘；主動擦皮鞋；主動征求意見；主動按電梯。

參考文獻(xiàn)

[1]李欽明：飯店客房管理實(shí)務(wù)，遼寧科學(xué)技術(shù)出版社，2001.9.[2]楊宏建：酒店客房管理培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)，中國紡織出版社，2006.9.[3]梭倫：客房管理實(shí)務(wù)，北京：中國紡織出版社，2001.8.[4]潘之東：飯店客房管理，北京：中國旅游出版社，2002.11.[5]李昕：飯店業(yè)質(zhì)量管理，北京：中國旅游出版社，2003.1.[6]李雯：酒店客房部精細(xì)化管理與服務(wù)規(guī)范，人民郵電出版社，2008.11.[7]田雅琳：肖軼楠.現(xiàn)代飯店業(yè)客房管理，[N]，經(jīng)濟(jì)日報(bào)，2007.1.[8]李昕：當(dāng)今飯店業(yè)（第四版），北京：中國旅游出版社，2004.11.[9]周曉芳、傅云新：酒店管理實(shí)例與問答，廣東經(jīng)濟(jì)出版社，2003.[10](澳)約瑟芬·艾夫：卓越服務(wù)，旅游教育出版社，2005.[11]黃建宏：酒店成功管理，冶金工業(yè)出版社，2008.9.

第五篇：論如何提高煙草營銷人員的素質(zhì)和能力

論如何提高營銷人員的素質(zhì)和能力

作者： 內(nèi) 容 摘 要

溫家寶總理曾對煙草行業(yè)重要批示：“煙草業(yè)是國家財(cái)稅的重要來源，直接涉及國家利益和消費(fèi)者利益。煙草專賣制度實(shí)行以來，煙草行業(yè)改革和發(fā)展取得了很大的成績，也積累了寶貴的經(jīng)驗(yàn)。在新時期，煙草行業(yè)面臨著深化改革和加強(qiáng)管理，確保持續(xù)穩(wěn)定協(xié)調(diào)健康發(fā)展的任務(wù)。為此，需要認(rèn)真總結(jié)煙草行業(yè)改革和發(fā)展的經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)一步確定新的目標(biāo)、任務(wù)和措施?！庇纱丝梢?，煙草行業(yè)始終是將國家利益和消費(fèi)者利益放在行業(yè)發(fā)展的首位。然而煙草企業(yè)是由我們千千萬萬個員工組成的，要想企業(yè)更好、更快的發(fā)展，必須要所有的企業(yè)員工共同發(fā)展、共同提高，就像我們滁州煙草商業(yè)企業(yè)愿景所說:“客我同心、工商共贏，員工與企業(yè)共同成長”，只有這樣我們才能適應(yīng)行業(yè)的發(fā)展和崗位的要求，才能促銷煙草行業(yè)更好、更快的發(fā)展。

關(guān)鍵詞： 煙草行業(yè) 發(fā)展 營銷人員 素質(zhì)

正 文

煙草行業(yè)通過工商分設(shè)、取消縣級公司法人資格，確立市公司市場營銷主體地位等一系列體制改革和發(fā)展后，進(jìn)入了行業(yè)持續(xù)穩(wěn)定協(xié)調(diào)健康發(fā)展的階段。溫家寶總理曾對煙草行業(yè)重要批示：“煙草業(yè)是國家財(cái)稅的重要來源，直接涉及國家利益和消費(fèi)

一、端正工作態(tài)度、轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)

之所以我們營銷人員要端正工作態(tài)度，是因?yàn)閼B(tài)度決定一切。任何企業(yè)也好，公司也好，最需要的是認(rèn)真工作的員工，如果沒有認(rèn)認(rèn)真真、踏踏實(shí)實(shí)工作的一線基層員工，就算制度再好，領(lǐng)導(dǎo)再有能力，企業(yè)也不可能一直良好的發(fā)展下去。工作作風(fēng)方面，主要是作為客戶經(jīng)理要嚴(yán)格按照拜訪規(guī)律給予客戶例行拜訪，特別是對一些經(jīng)營異常戶要做到重點(diǎn)拜訪。在拜訪中不能貪大求全，以一蓋十，而應(yīng)深入客戶中，通過調(diào)查、分析，給予客戶好的銷售建議，解決客戶的實(shí)際困難。同時要嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)紀(jì)律，恪守客戶經(jīng)理的職業(yè)道德，在工作中做到清正廉潔，不吃拿卡要，做到大事講整體、講形象，小事講風(fēng)格、講影響。

二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)、提高業(yè)務(wù)能力

學(xué)習(xí)方式不外乎注重自身學(xué)、與人學(xué)、學(xué)他人；學(xué)習(xí)內(nèi)容也主要包括品牌推銷、品牌培育、品牌上柜、指導(dǎo)客戶經(jīng)營、市場預(yù)測等幾項(xiàng)內(nèi)容。通過深入研究市場、分析市場、分析客戶，幫助提高客戶的經(jīng)營水平。并根據(jù)客戶的經(jīng)營業(yè)態(tài)、地理區(qū)位和以往銷售狀況準(zhǔn)確劃分客戶類型，準(zhǔn)確預(yù)測客戶的需求品牌和數(shù)量。從而通過理論聯(lián)系實(shí)際，找準(zhǔn)自己的重點(diǎn)、目標(biāo)和路子，真正實(shí)現(xiàn)學(xué)以致用，防止出現(xiàn)空學(xué)、空想，依著葫蘆畫瓢的現(xiàn)象發(fā)生。在提高業(yè)務(wù)能力方面，我們客戶經(jīng)理主要的工作是做好客戶服務(wù)工作，在服務(wù)過程中不僅要為客戶提供熱情的服務(wù)，而且還應(yīng)具有豐富的專業(yè)知識和嫻熟的營銷技巧，具備了專業(yè)知識才能

四、提高溝通能力、應(yīng)變能力

良好的溝通能力，能更好的為客戶提供服務(wù)，特別是針對農(nóng)村一些文化水平低的零售戶，就更要求我們客戶經(jīng)理有良好的溝通能力，用簡單，易懂的語言將公司的情況告之客戶，提高客戶對客戶經(jīng)理的信任。優(yōu)秀的營銷人員用講語言的藝術(shù)，善于啟發(fā)顧客，說服顧客。良好的語言表達(dá)能力的修養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)是：清晰、準(zhǔn)確、條理井然、重點(diǎn)突出；富于情感，是顧客聽了感到溫暖、親切，起到感染顧客的作用；誠懇、邏輯性強(qiáng)，起到說服顧客、增強(qiáng)信任感的作用；生動形象、風(fēng)趣幽默，能起到吸引顧客的作用；文明禮貌，熱情友善，能引起顧客由衷的好感，起到增進(jìn)友誼的作用，提升客戶對公司的忠誠度，真正架起客戶與公司之間的橋梁。應(yīng)變能力，在各種復(fù)雜的，特別是突如其來的情況下，營銷人員僅用一種姿態(tài)或模式對待顧客是很難奏效的，這就要求營銷人員具有靈活的應(yīng)變能力，做到在不失原則的前提下，靈活實(shí)施應(yīng)變行為，達(dá)到自己的目的。營銷人員應(yīng)思維敏捷、清晰、能夠快速地分析和綜合問題，能夠及時察覺顧客需求的變化對推銷效果的影響，并針對變化的情況，及時采取必要的營銷對策

五、提高工作責(zé)任心

工作責(zé)任心是每位員工的第一素質(zhì)。有責(zé)任心，我們才能有不斷進(jìn)步的動力，才會有勤奮工作的熱情。強(qiáng)烈的工作責(zé)任心，這是我們每一名員工能否做好一切工作的前提，是成就個人事業(yè)必不可少的內(nèi)在因素，也是企業(yè)健康發(fā)展所對每一名員工的迫切

七、結(jié)論

綜上所述，做為一名營銷人員，特別是煙草行業(yè)的營銷人員，一定要緊跟企業(yè)步伐，在前進(jìn)中查找自身存在的不足，解放思想、開拓創(chuàng)新，加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，努力提高自身素質(zhì)，和企業(yè)共同發(fā)展，這樣才能更好的開展?fàn)I銷工作，才能適應(yīng)未來煙草行業(yè)的需要。