第一篇：計調(diào)主管培訓(xùn)提綱

計調(diào)培訓(xùn)提綱

一、計調(diào)崗位的定義、職責(zé)、應(yīng)具備的素質(zhì)及要求的能力

1、計調(diào)的定義

什么是計調(diào)，即計劃，調(diào)度的意思，就是旅行社的銷售人員為招攬

來的游客去安排落實他們旅游過程中涉及到的各項服務(wù)項目及進行發(fā)團計劃的總指揮、總設(shè)計，也就是說是在旅行社中負(fù)責(zé)為游客安排和調(diào)用旅游用車、導(dǎo)游、住宿、用餐、景點等相關(guān)旅游要素和協(xié)調(diào)與之相關(guān)的一些事情以及采集與制定發(fā)團計劃的工作人員，如此說來，那么計調(diào)崗位也是旅行社組織機構(gòu)中眾多崗位中的核心崗位。如果說“外聯(lián)”是辛勤的采購員，那么計調(diào)就是“烹飪大師”，經(jīng)他們的巧手要把“酸、甜、苦、麻、辣、咸”的不同滋味調(diào)制出來以滿足不同團隊的“口味”，確實需要一定的技巧和經(jīng)驗。計調(diào)又稱作“OP”，也就是它的英文名稱

OPERATOR的縮寫，意思就是操作員，話務(wù)員，由此可見，計調(diào)工作不僅僅用手，還得用口去溝通，去進行對內(nèi)對外協(xié)調(diào)。

2、計調(diào)的分類

既然計調(diào)是為游客安排和落實各項服務(wù)的，也是采集和制定發(fā)團計劃的，那么按照游客來源分為地接計調(diào)和組團計調(diào)，按照旅游目的地則分為國內(nèi)計調(diào)、出鏡計調(diào)以及專線計調(diào)。

3、計調(diào)人員崗位職責(zé)

（1）聽從領(lǐng)導(dǎo)指揮，服從領(lǐng)導(dǎo)安排（主要是服從和遵守公司的各項規(guī)章

制度，不因私舞弊，不交頭接耳）；

（2）對于主管交辦的任務(wù)要有復(fù)命，也就是說你的上司給你交代的事情，不管辦的怎么樣，到最后務(wù)必有個交代，別當(dāng)耳旁風(fēng)，別說了就沒

事了；

（3）對于自己拿不準(zhǔn)的事情要及時向上級主管匯報討論，不懂就問，要

誠實，守信，不弄虛作假，自以為是；

（4）同事之間不管是下屬還是上級之間要以誠相待，對新員工要擔(dān)負(fù)起

傳幫帶的責(zé)任，不自吹自擂，要虔誠待人；

（5）游客及銷售人員所需求的事項要及時的給予答復(fù)及解決，不拖拉不

懈垢，必須要做到精、準(zhǔn)、快。因為我們是服務(wù)行業(yè)，必須具備這

個職責(zé)；

（6）能做到隨叫隨到，因為旅游途中所發(fā)生的事件不一定就是工作時間

時產(chǎn)生的，那么計調(diào)本身操作的團隊只有自己清楚，所以要時刻具

備這個心里素質(zhì)。

（7）要品德優(yōu)良，選擇合作方時要盡可能的了解對方的接待能力及實力，以便在不滿足公司要求的情況下能及時調(diào)整合作方的職責(zé)，嚴(yán)謹(jǐn)因

感情用事，私下交情等行為而隱瞞是非來損壞公私的利益及形象；

（8）在不影響旅游團隊運作質(zhì)量的前提下，同時能夠更進一步的創(chuàng)收效

益的意識和覺悟；

（9）旅游業(yè)務(wù)操作當(dāng)中，要有告知游客注意事項及安全防范的職責(zé)；

（10）言行、舉止、穿著得體大方，注重個人形象，不做有損公司形象

及利益的作為，要視公司為家。

4、計調(diào)人員應(yīng)具備的素質(zhì)和要求的能力（即：述職標(biāo)準(zhǔn)）

事無巨細(xì)，大權(quán)在握，領(lǐng)導(dǎo)既然把怎么重要的工作交付于你，那就

說明領(lǐng)導(dǎo)是信任你的，你已經(jīng)具備了這個素質(zhì)，也就是說計調(diào)崗位它具

有較強的專業(yè)性、自主性和靈活性，那么計調(diào)崗位應(yīng)具備什么樣的素質(zhì)

呢，經(jīng)總結(jié)歸納如下：

（1）首先必須具有吃苦耐勞的精神，這是最基本的要求。計調(diào)工作崗位

本來就是很枯燥的，很繁瑣的，我們必須有不怕苦，不怕累的敬業(yè)

精神去認(rèn)真對待每一件事情；

（2）其次就是根據(jù)客戶需求能夠獨自制作相應(yīng)的旅游路線及成本核算的能力，同時能夠掌控大交通的能力，還必須熟悉我社計調(diào)業(yè)務(wù)的操

作流程及適應(yīng)公司的各項規(guī)章制度，畢竟真正的人才是需要適應(yīng)企

業(yè)的人才，而不是企業(yè)適應(yīng)你，這也是最基本的要求；

（3）要有較強的溝通能力及表達能力。前面已經(jīng)說過了，計調(diào)部門就是

負(fù)責(zé)旅行社旅游工作的計劃、協(xié)調(diào)、調(diào)配的工作人員，其工作職能

就是對內(nèi)服務(wù)于銷售人員，安排旅游團，對外進行計劃，協(xié)調(diào)，發(fā)

團等多重只能，那么沒有較強的溝通能力是不行的；

（4）具有較強的組織與協(xié)調(diào)能力。每個旅行社對計調(diào)水平的要求是不同的，就像小旅行社，計調(diào)能夠進行同合作方確認(rèn)，出個旅游路線，報個價格等等就可以了，其實不然，計調(diào)還應(yīng)該有較強的組織與協(xié)

調(diào)能力，比如大型旅游團隊，計調(diào)要組織導(dǎo)游開出團說明會，組織

銷售人員開業(yè)務(wù)指導(dǎo)會等等具有組織性強及協(xié)調(diào)性強的事物；

（5）具有敏銳的觀察能力和超前的思考能力。比如行業(yè)間同種旅游產(chǎn)品

價格優(yōu)勢的對比，景點安排的對比，這就需要很好的觀察能力和開

拓的思維能力，一下子就能注意到人家的產(chǎn)品優(yōu)勢在哪里，我們需

要如何變換才更具有市場競爭力；

（6）必須具備主觀能動性和創(chuàng)新意識。隨著旅游產(chǎn)業(yè)的日益完善，旅游

市場和旅游產(chǎn)品的不斷更新，我們現(xiàn)有的產(chǎn)品已經(jīng)同時代及市場需

求脫節(jié)，那么我們也不能靠等，那就得主動地、必須具備開發(fā)創(chuàng)新的意識，去重新適應(yīng)新形勢下的市場發(fā)展需求；

（7）要有對可預(yù)見性事件發(fā)生的心里準(zhǔn)備及應(yīng)對和處理突發(fā)事件的能

力。旅游作為服務(wù)行業(yè)來說，我們就是服務(wù)者，客戶就是被服務(wù)者，什么樣的人都有，盡管我們做的再好，那也有眾口難調(diào)的事情會時

而發(fā)生，這樣我們就得必須具備應(yīng)對和處理可能發(fā)生的一些事情的能力；

（8）能夠熟練應(yīng)用計調(diào)三寶的本領(lǐng)。這就需要應(yīng)用好地圖，要學(xué)習(xí)好地

理知識，提起每條旅游路線時，最起碼歸地理位置歸哪個區(qū)域范圍

那個地圖輪廓就印在腦子當(dāng)中，比如華東線包括：南京，上海，蘇

州，杭州，無錫，廈門武夷山等，華南線有廣西桂林線，港澳游等

等，以及能不能、怎么設(shè)計不同區(qū)域內(nèi)的連線，這就要求能夠更好的應(yīng)用各種交通時刻表的查詢，除此之外，現(xiàn)在都是現(xiàn)代化的辦公

設(shè)施，那么還得能夠熟練使用計算機等相關(guān)的辦公軟件等；

（9）要有高度的責(zé)任心。一名稱稱職的計調(diào)人員會讓銷售，游客及旅行

社的決策者省不少心；

（10）除了應(yīng)具備以上幾點基本的素質(zhì)和能力之外，作為計調(diào)人員，還

必須要樹立一個良好的從業(yè)心態(tài)，也就是工作態(tài)度問題。作為計調(diào)，心態(tài)不平穩(wěn)，肯定做不好工作。心浮氣躁，斤斤計較、言語刻薄、語氣尖酸、不思進取、不求協(xié)作、明哲保身、但求無過、做事拖拉、心神不定、不拘小節(jié)、搬弄是非，這些都是計調(diào)從業(yè)人員最忌諱的毛病。只有愛崗敬業(yè)，勇?lián)?zé)任、團結(jié)協(xié)作、心態(tài)平和、協(xié)作進取、才是一名稱職的計調(diào)人員應(yīng)具備的基本心態(tài)。

二、計調(diào)崗位工的作范疇與具體的工作內(nèi)容

1、計調(diào)崗位的工作范疇

廣義上講，計調(diào)部門主要有2項工作，參謀型工作和業(yè)務(wù)性工作。參

謀型工作就是為旅行社的業(yè)務(wù)決策者采集提供信息，進行市場調(diào)研，統(tǒng)計分析，計劃編制，下達出行計劃等工作，說白了計調(diào)就是決策者的左膀右臂，是決策者的參謀長；業(yè)務(wù)性工作就是基于本單位的具體操作流程，對外協(xié)調(diào)

聯(lián)系各單位落實旅游接待事項，制作旅游行程，業(yè)務(wù)簽約確認(rèn)，監(jiān)督檢測等執(zhí)行工作及督促工作。

狹義上講，就是在旅游接待業(yè)務(wù)中，為旅游者安排各種旅游活動提供的間接性服務(wù)，包括安排食，住，行，游，購，娛等事宜，選擇旅游合作伙伴和導(dǎo)游等的安排事項。

2、計調(diào)崗位具體的工作內(nèi)容

無論是國內(nèi)計調(diào)，出鏡計調(diào)，專線計調(diào)，不管是地接計調(diào)還是組團計調(diào)

都應(yīng)該具備8大職能，即：收集信息職能，編制計劃職能，選擇合作伙伴職能，業(yè)務(wù)簽約職能，協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)職能，監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量職能，數(shù)據(jù)統(tǒng)計職能及創(chuàng)收職能。

組團計調(diào)的工作內(nèi)容：

（1）準(zhǔn)備階段：熟悉產(chǎn)品的構(gòu)成情況，推廣手段，了解客戶和分析客

戶反饋的信息情況；

（2）操作階段：根據(jù)客戶需求制定客戶所要求的旅游產(chǎn)品；

（3）計價報價：在確定旅游產(chǎn)品的同時核算成本報價給客戶；

（4）成交簽約：包括與同行、直客、合作方簽約相關(guān)的法律依據(jù)及憑

證；

（5）發(fā)團監(jiān)督：監(jiān)督合作方在旅游進行中履行的各項服務(wù)承諾。

（6）售后服務(wù)：旅游接待事務(wù)結(jié)束后要適時督促銷售人員拜訪客戶，以了解游客的滿意程度來彌補我們今后工作中的不足

與整改。

地接計調(diào)的工作內(nèi)容：

（1）準(zhǔn)備工作：平時就得預(yù)備及簽約一些相關(guān)的合作單位，比如交

通，酒店，餐飲，景點，旅游定點商，娛樂業(yè)，保

險公司以及應(yīng)急預(yù)案；

（2）接待電話：語言規(guī)范，確認(rèn)合作方要求，取得對方的理解與信

任；

（3）制作行程；

（4）計價報價；

（5）簽署協(xié)議。說明付款方式，時間，違約補償?shù)认嚓P(guān)事宜；

（6）派遣地接導(dǎo)游；

（7）接團監(jiān)督；

（8）售后服務(wù)。

三、計調(diào)操作流程及應(yīng)注意的事項

1、計調(diào)操作流程

每個旅行社的操作模式都是不同的，比如有的小旅行社老總，計調(diào)，銷

售，財務(wù)集于一身，分工非常不明確，甚至連成本和收入單都是手?jǐn)M的，但我們旅行社經(jīng)過多年的實踐摸索與經(jīng)驗總結(jié)，制定出一套比較完善的操作模式，基本上能夠適應(yīng)現(xiàn)代旅游發(fā)展的需求，也基本上與現(xiàn)代旅游管理操作相接軌，并且也得到了同行業(yè)的贊許與認(rèn)同，下面就具體的操作流程作一詳細(xì)的介紹（共12步驟）。

（1）根據(jù)當(dāng)前旅游市場的需求制作及下發(fā)適時即銷的旅游產(chǎn)品（包括報價）

→（2）旅游產(chǎn)品的推廣及游客或同行的咨詢，根據(jù)銷售人員或同行反饋回來的游客信息重新編制及核定符合游客需求的旅游產(chǎn)品→（3）旅游產(chǎn)品的認(rèn)同及合同或協(xié)議的簽訂與確認(rèn)→（4）審核雙方簽訂和確認(rèn)過的合同、行程單、合同中附件的檢查以及收款情況→（5）同合作方或相關(guān)合作單位發(fā)送確認(rèn)→（6）為游客制定出團通知告知書，如為團隊，還需調(diào)配全陪及地陪導(dǎo)游，并且制定相關(guān)的派團單→（7）編制計調(diào)用表等審批件以進一步補充完整的合同附件→（8）一切就緒，將合同及所有附件交于財務(wù)進行向上級主管部門的審批工作→（9）計調(diào)人員進行申請流動款項給導(dǎo)游人員攜帶以及督促財務(wù)工作人員給合作方或合作單位支付相關(guān)款項→（10）旅游團隊的跟蹤服務(wù)，監(jiān)督及協(xié)調(diào)旅游過程中可能發(fā)生的事件→（11）售后服務(wù)，客戶回訪，以及解決本團可能發(fā)生和遺留下來的事項→（12）報賬。

2、計調(diào)操作中應(yīng)注意的事項及要求

（1）計調(diào)人員要有一個清晰的頭腦，并且必須要保持一個清晰的頭腦，要機

智靈敏，反應(yīng)快，悟性高，仔細(xì)再仔細(xì)的責(zé)任心。因為旅游這件事情是

一個繁瑣的環(huán)節(jié)，要一環(huán)緊扣一環(huán)，如果有一個環(huán)節(jié)出了麻煩，那你所

做的工作就可能會前功盡棄，游客會找你的麻煩，銷售會找你的麻煩，領(lǐng)導(dǎo)會給你顏色看，鬧不好還得承擔(dān)經(jīng)濟賠償，所以在操作流程當(dāng)中其

中第3步需要大家注意的是：①客戶簽訂的行程一定要與計調(diào)提供的行

程一致，②給銷售人員的行程必須是能合作的，并且必須是講信譽，接

待實力優(yōu)的地接社所提供的行程，③在簽訂合同時一定要事先同合作方

或者票務(wù)盯對好大交通問題，以免造成相互脫節(jié)而產(chǎn)生不必要的麻煩和

經(jīng)濟糾紛；

（2）計調(diào)人員必須要嚴(yán)格把關(guān)，操作流程中其中第4步，計調(diào)人員拿到合同

后首先進行檢查，檢查內(nèi)容包括：行程單是否有游客代表簽字，是否與

既定行程一致，合同填寫是否符合公司的要求，附件是否齊全，如果有

一項不符合要求，則隨即告知組團人員當(dāng)時補辦糾正，否則不予操作；

（3）與合作方

四、計調(diào)在工作中與銷售、財務(wù)之間的協(xié)調(diào)配合五、相關(guān)案例解析

第二篇：2010計調(diào)培訓(xùn)計劃

附件一：

全省旅行社計調(diào)經(jīng)理崗位資格培訓(xùn)方案

一、培訓(xùn)對象：

各旅行社在任、擬任總經(jīng)理、部門經(jīng)理及相關(guān)人員。

二、時間：2010年12月18日—21日、25日、26日，共計6天，其中安排5天半上課、半天考試（開卷考試）。

三、地點：中南大學(xué)鐵道學(xué)院培訓(xùn)中心

四、培訓(xùn)內(nèi)容：旅行社經(jīng)營管理、政策與法規(guī)和計調(diào)相關(guān)的專題講座。

五、考核與發(fā)證：在培訓(xùn)期間，每人交3000字左右的論文后，經(jīng)考試合格者，頒發(fā)國家旅行社崗位資格證書。

六、培訓(xùn)費用：

學(xué)費：2480元/人（包括辦證費、培訓(xùn)費、資料費）

七、其他事項：

1、參訓(xùn)人員填寫的報名表（加蓋公章）請于2010年12月17日前至中南大學(xué)鐵道培訓(xùn)中心。

2、培訓(xùn)報到時間：2010年12月17日。

3、培訓(xùn)報到地點：中南大學(xué)鐵道學(xué)院培訓(xùn)中心

4、報到時請帶本人身份證原件、復(fù)印件和免冠一寸紅底彩

色證件照兩張。

第三篇：計調(diào)培訓(xùn)計劃

組團性計調(diào)信息儲備 1：組團型計調(diào)必須了解各條線路的價格，成本，特點以及可以影響這些因素的原因，還有各條線路的變化和趨勢。初入門的這種類型的計調(diào)，建議最好從全陪做起，而且要時常調(diào)閱本社團隊的卷宗，了解各條線路和各地接社的信息反饋，編寫各條線路地接社的反饋總結(jié)，同時了解客戶情況，對于自己所在的區(qū)域市場建立熟悉的人際關(guān)系，多渠道的了解客戶信息。2：組團型計調(diào)必須要有一種以客戶為中心，滿足客戶需要的理念，成為客戶的朋友。3：每天查閱傳真和信息，在報價前再次落實核準(zhǔn)價格，行程，標(biāo)準(zhǔn)，所含內(nèi)容在簽定合同前提前通知地接社作好準(zhǔn)備 4：規(guī)范確認(rèn)文件，在確認(rèn)件中必須要同時具有到達時間，行程安排，入住酒店的標(biāo)準(zhǔn)，景點情況，餐標(biāo)，車輛標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)游要求、可能產(chǎn)生的自費情況。建議必須細(xì)致到車型、車齡、酒店名稱，還有可變化情況和變化后程序和責(zé)任情況。5：熟悉導(dǎo)游情況,了解每個導(dǎo)游的年齡、外型、學(xué)歷、反饋、性格、特點、責(zé)任心、平常心，并了解社內(nèi)導(dǎo)游的安排情況，以便做出針對客戶作出最合適的導(dǎo)游安排。

地接型計調(diào)信息儲備：

熟悉所有接待區(qū)和周邊可利用地方的賓館，車輛，導(dǎo)游、景區(qū)、景點情況

1、車輛細(xì)致到車齡、車型、車況、駕駛員特點、車屬公司的情況，經(jīng)營者的特點，經(jīng)營狀況的好壞，事故的處理能力。各種行程和季節(jié)不同的車費和每條線路車輛所需要的油費、過路費以及該車所需要按月交納的規(guī)費管理費的基本情況，以及每趟次可能產(chǎn)生自費購物收入的下限和平均情況

2、賓館細(xì)致到位置、星級、硬件標(biāo)準(zhǔn)，軟件管理水平、同級的競爭情況，經(jīng)營情況，經(jīng)營者的特點，以及經(jīng)營狀況還有溝通和討價還價的能力，還有各賓館各季節(jié)的價格及變化情況

3：了解地接范圍內(nèi)所有的景區(qū)，景點的門票、折扣情況，自費景點、索道的價格、資源品位、以及特點，尤其要關(guān)注不同客源地客人對該景點的評價 4：熟悉本社導(dǎo)游的管理方法、熟悉本社導(dǎo)游每一個的導(dǎo)游的年齡、外型、學(xué)歷、質(zhì)量反饋、性格、作業(yè)特點、責(zé)任心、平常心、金錢觀念、突發(fā)事故的處理能力，適合的團型，并了解社內(nèi)導(dǎo)游的安排情況，以便做出針對客戶作出最合適的導(dǎo)游安排。5：熟悉本社的競爭環(huán)境，盡可能多的了解競爭對手的特點、報價、操作方式、優(yōu)勢和劣勢。

6：熟悉和本社相關(guān)線路或者是合作，連動線路的特點，下站或上站的操作情況，合作社特點，競爭情況，通常報價內(nèi)容，浮動狀況。7：熟悉所有客源情況以及客源地的旅行社狀況，特點，競爭情況以及信用程度。專線性計調(diào)：

一般情況這種計調(diào)在辦事處的存在最多： 1；他首先必須要熟悉自己所負(fù)責(zé)專線的航班、航空公司，以及航空公司的營銷及相關(guān)工作人員，有時候一家旅行社或者專線辦事處在大交通上所取得的優(yōu)勢能夠讓公司在最短的時間內(nèi)獲得最大的利潤。如何進一步的建立、發(fā)揮自己公司的公關(guān)資源是它必須要面對和解決的問題，也是一個優(yōu)秀計調(diào)的試金石。2：他必須熟悉自己所負(fù)責(zé)線路的賓館，車輛、景區(qū)情況和對應(yīng)接待導(dǎo)游的情況，這些情況的了解應(yīng)該不會遜色于一個接待型的計調(diào)。3：要了解自己所在的市場情況，也就是客戶來源，通常面對的是組團社，每個區(qū)域市場的組團情況，組團社的能力、信譽，負(fù)責(zé)人，計調(diào)實力和要求。以及資金信用情況，以及自己長期合作團隊數(shù)量、質(zhì)量。盡可能的要求全部了解。這樣你能在矛盾時作出準(zhǔn)確的判斷。確定自己的需求方向。4：要了解自己的競爭狀況，與自己雷同和類似的競爭對手計調(diào)優(yōu)勢，實力，營銷優(yōu)勢，誠信狀況，以及溝通和合作能力。盡可能和他們保持一種既競爭又友好的狀態(tài)。5：了解自己的財務(wù)狀況，包括墊支和資金回籠，一個只知道做團不知道收錢的旅行社不會有好的效益的。6：了解自己專線的時間和季節(jié)變化情況下的團隊量，能夠合適的安排時間進行系統(tǒng)銷售，通過走訪了解自己客戶需要和市場潛力。并儲備客戶資料，包括一些負(fù)責(zé)人的性格、愛好，實力、特點等等。其實每種計調(diào)的分工在不同的旅行社是不一樣的，如何因地制宜，結(jié)合自己的市場特點和人員特點是我們的一個課題。

計調(diào)培訓(xùn)知識

（三）地接計調(diào)作業(yè)規(guī)程篇

一、報價

根據(jù)對方詢價編排線路，以《報價單》提供相應(yīng)價格信息（報價）；

二、計劃登錄

接到組團社書面預(yù)報計劃，將團號、人數(shù)、國籍、抵/離機（車）、時間等相關(guān)信息登錄在當(dāng)月團隊動態(tài)表中。如遇對方口頭預(yù)報，必須請求對方以書面方式補發(fā)計劃，或在我方確認(rèn)書上加蓋對方業(yè)務(wù)專用章并由經(jīng)手人簽名，回傳作為確認(rèn)件；

三、編制團隊動態(tài)表

編制接待計劃，將人數(shù)、陪同數(shù)、抵/離航班(車)、時間、住宿酒店、餐廳、參觀景點、地接旅行社、接團時間及地點、其他特殊要求等逐一登記在《團隊動態(tài)表》中；

四、計劃發(fā)送

向各有關(guān)單位發(fā)送計劃書，逐一落實。

1、用房：根據(jù)團隊人數(shù)、要求，以傳真方式向協(xié)議酒店或指定酒店發(fā)送《訂房計劃書》并要求對方書面確認(rèn)。如遇人數(shù)變更，及時做出《更改件》，以傳真方式向協(xié)議酒店或指定酒店發(fā)送，并要求對方書面確認(rèn)；如遇酒店無法接待，應(yīng)及時通知組團社，經(jīng)同意后調(diào)整至同級酒店。

2、用車：根據(jù)人數(shù)、要求安排用車，以傳真方式向協(xié)議車隊發(fā)送《訂車計劃書》并要求對方書面確認(rèn)。如遇變更，及時做出《更改件》，以傳真方式向協(xié)議車隊發(fā)送，并要求對方書面確認(rèn)。

3、用餐：根據(jù)團隊人數(shù)、要求，以傳真或電話通知向協(xié)議餐廳發(fā)送《訂餐計劃書》。如遇變更，及時做出《更改件》，以傳真方式向協(xié)議餐廳發(fā)送，并要求對方書面確認(rèn)。

4、地接社：以傳真方式向協(xié)議地接社發(fā)送《團隊接待通知書》并要求對方書面確認(rèn)。如遇變更，及時做出《更改件》，以傳真方式向協(xié)議地接社發(fā)送，并要求對方書面確認(rèn)。

5、返程交通：仔細(xì)落實并核對計劃，向票務(wù)人員下達《訂票通知單》，注明團號、人數(shù)、航班(車次)、用票時間、票別、票量，并由經(jīng)手人簽字。如遇變更，及時通知票務(wù)人員

五、計劃確認(rèn)

逐一落實完畢后（或同時），編制接待《確認(rèn)書》，加蓋確認(rèn)章，以傳真方式發(fā)送至組團社并確認(rèn)組團社收到。

六、編制概算

編制團隊《概算單》。注明現(xiàn)付費用、用途。送財務(wù)部經(jīng)理審核，填寫《借款單》，與《概算單》一并交部門經(jīng)理審核簽字，報總經(jīng)理簽字后，憑《概算單》、《接待計劃》、《借款單》向財務(wù)部領(lǐng)取借款。

七、下達計劃

編制《接待計劃》及附件。由計調(diào)人員簽字并加蓋團隊計劃專用章。通知導(dǎo)游人員領(lǐng)取計劃及附件。附件包括：名單表、向協(xié)議單位提供的加蓋作業(yè)章的公司結(jié)算單、導(dǎo)游人員填寫的《陪同報告書》、游客（全陪）填寫的《質(zhì)量反饋單》、需要現(xiàn)付的現(xiàn)金等，票款當(dāng)面點清并由導(dǎo)游人員簽收。

八、編制結(jié)算

填制公司《團隊結(jié)算單》，經(jīng)審核后加蓋公司財務(wù)專用章。于團隊抵達前將結(jié)算單傳真至組團社，催收。

九、報帳

團隊行程結(jié)束，通知導(dǎo)游員憑《接待計劃》、《陪同報告書》、《質(zhì)量反饋單》、原始票據(jù)等及時向部門計調(diào)人員報帳。計調(diào)人員詳細(xì)審核導(dǎo)游填寫的《陪同報告書》，以此為據(jù)填制該《團費用小結(jié)單》及《決算單》，交部門經(jīng)理審核簽字后，交財務(wù)部并由財務(wù)部經(jīng)理審核簽字，總經(jīng)理簽字，向財務(wù)部報帳。

十、登帳

部門將涉及到該團的協(xié)議單位的相關(guān)款項及時登錄到《團隊費用往來明細(xì)表》中，以便核對。

十一、歸檔

整理該團的原始資料，每月底將該月團隊資料登記存檔，以備查詢

計調(diào)部門主要工作職能

一、計調(diào)部門負(fù)責(zé)旅行社旅游工作的計劃、協(xié)調(diào)、調(diào)配，其工作職能在于對內(nèi)接待、安排旅游團，對外計劃、協(xié)調(diào)、發(fā)團等多重職能。

三、計調(diào)部門要制定、修改和完善公司各常規(guī)線路的行程及具體安排，及時制定出符合客人要求的旅游線路及報價。

六、計調(diào)部門在每次安排公司帶團出去的陪同人員出團時，負(fù)責(zé)進行交待和安排工作計劃，應(yīng)把全陪人員所帶團隊的各方面具體情況及事 項分別詳細(xì)地告知全陪人員，以及全陪人員帶團在外旅游過程中有可能出現(xiàn)的問題要作全方位的考慮，以防出現(xiàn)差錯。

八、計調(diào)部門要加強同外聯(lián)人員的聯(lián)系，及時了解、掌握、分析反饋的信息，然后進行消化、吸收、落實。

九、計調(diào)部門要按規(guī)定整理公司組團團隊資料的歸檔工作。

十、計調(diào)部門：要負(fù)責(zé)公司旅游電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和管理。

計調(diào)人員的工作任務(wù)一般包括：

一、計調(diào)部工作人員，應(yīng)廣泛搜集和了解不斷變化的旅游市場信息及同行相關(guān)行情。對同行旅行社推出的常規(guī)、特色的旅游線路逐一分析，力推本公司的特色線路及旅游方案。

二、計調(diào)人員在協(xié)調(diào)、安排市郊及周邊地區(qū)旅游團旅游時，在配備有關(guān)交通服務(wù)、導(dǎo)游服務(wù)方面，要做到有備無患，在安排游客的吃、住、玩等活動時，盡量考慮周到，在確保團隊質(zhì)量的前提下，力爭低成本、高效益。

三、計調(diào)人員要當(dāng)好管家，在每次旅游團旅游完畢回團后，在有關(guān)導(dǎo)游、司機報帳時，要嚴(yán)格把關(guān)，并與財務(wù)部仔細(xì)核對每一個帳目，確 保準(zhǔn)確無誤。篇二：2010計調(diào)培訓(xùn)計劃

附件一：

全省旅行社計調(diào)經(jīng)理崗位資格培訓(xùn)方案

一、培訓(xùn)對象：

各旅行社在任、擬任總經(jīng)理、部門經(jīng)理及相關(guān)人員。

二、時間：2010年12月18日—21日、25日、26日，共計6天，其中安排5天半上課、半天考試（開卷考試）。

三、地點：中南大學(xué)鐵道學(xué)院培訓(xùn)中心

四、培訓(xùn)內(nèi)容：旅行社經(jīng)營管理、政策與法規(guī)和計調(diào)相關(guān)的專題講座。

五、考核與發(fā)證：在培訓(xùn)期間，每人交3000字左右的論文后，經(jīng)考試合格者，頒發(fā)國家旅行社崗位資格證書。

六、培訓(xùn)費用：

學(xué)費：2480元/人（包括辦證費、培訓(xùn)費、資料費）

七、其他事項：

1、參訓(xùn)人員填寫的報名表（加蓋公章）請于2010年12月17日前至中南大學(xué)鐵道培訓(xùn)中心。

2、培訓(xùn)報到時間：2010年12月17日。

3、培訓(xùn)報到地點：中南大學(xué)鐵道學(xué)院培訓(xùn)中心

4、報到時請帶本人身份證原件、復(fù)印件和免冠一寸紅底彩 色證件照兩張。篇三：2012年計調(diào)部全年培訓(xùn)計劃 2012年計調(diào)部全年培訓(xùn)計劃

計調(diào)操作中心是單位的核心部門，必須得為大家做好后勤保障工作，積極配合好各銷售的工作，結(jié)合歷年的工作總結(jié)及本年的工作計劃，為使我社工作順利展開，更高效的完成團隊費用預(yù)算準(zhǔn)、行程合理安排精，爭對每月的出境、國內(nèi)線路旺季到來時我提出以下培訓(xùn)工作計劃：

每期培訓(xùn)完都要考核：

件發(fā)生時，計調(diào)應(yīng)立即擬出應(yīng)急方案，并與旅行社的相關(guān)部門，如外聯(lián)、接待以及交通、酒店、地接社等迅速構(gòu)成協(xié)同通道，用以應(yīng)對所有可能的突變。

通過學(xué)習(xí)，了解計調(diào)業(yè)務(wù)在旅行社運轉(zhuǎn)中的作用和任務(wù)，掌握計調(diào)業(yè)務(wù)的運作過程和基本策略，加強成本控制兼顧質(zhì)量控制，提高旅行社的經(jīng)營水平。篇四：計調(diào)培訓(xùn)計劃 篇五：哈爾濱地接計調(diào)培訓(xùn)計劃

計調(diào)培訓(xùn)計劃

培訓(xùn)學(xué)習(xí)計劃

第一天：計調(diào)基本工作內(nèi)容和要求

第二天：黑龍江省主要城市和景點的介紹 哈爾濱：景點:太陽島、極地館、室內(nèi)冰燈、俄羅斯風(fēng)情小鎮(zhèn)、虎園、中央大街、索菲亞教堂、龍塔、關(guān)東古巷、伏爾加莊園、二人轉(zhuǎn)和莫斯科大劇院（特色、游覽時間，門市價格和折扣價格）

酒店：主要以照片形式展示常用酒店，和價格 餐廳：常用餐廳名稱和特色餐

五大連池：景點：南北飲泉、黑龍山、龍門石寨冰洞溫泊等 酒店：常用酒店

餐：特色餐 王毛驢豆腐和礦泉魚

黑河：景點：愛輝 俄羅斯風(fēng)情園

布市：所需材料

牡丹江：景點：鏡泊湖、地下森林

酒店：牡丹江市區(qū)和湖區(qū)的常用酒店

第三天：

伊春：五營、湯旺河、嘉蔭、茅蘭溝的景點

住宿酒店名稱

同江 撫遠 黑瞎子島

綏芬河：海參崴

黑龍江省內(nèi)景點連線

考核 第四天：吉林省主要城市和景點

吉林市：

長春市：

遼寧省的主要城市和景點

沈陽：

大連：

丹東：

第五天：呼倫貝爾

海拉爾和滿洲里常用酒店

各個草原名稱，景點特色

特色餐

南線和北線

東北三省連線排行程

綜合線路考核

第六天：與地接操作業(yè)務(wù)流程

如何詢價 確定線路 確定價格 給地接下計劃

蹤 團隊結(jié)束收尾工作（做結(jié)算/收款）

團隊跟

第一天內(nèi)容

一、概述

1、學(xué)習(xí)目的： 通過學(xué)習(xí)，了解計調(diào)業(yè)務(wù)在旅行社運轉(zhuǎn)中的作用和任務(wù)，掌握計調(diào)業(yè)務(wù)的運作過程和業(yè)務(wù)知識,提高旅行社的經(jīng)營水平。

2、旅行社人員組成：根據(jù)主要業(yè)務(wù)不同的旅行社，人員分工也不同，整體人員框架是雷同的。主要分為管理、銷售、計調(diào)、導(dǎo)游、財務(wù)和票務(wù)等。

3、計調(diào)定義：計調(diào)是計劃調(diào)度的簡稱，擔(dān)任計劃調(diào)度作業(yè)的人員，在崗位識別上被稱為計調(diào)員、線控、團控等，業(yè)內(nèi)簡而通稱“計調(diào)”。主要任務(wù)是按接待計劃落實團隊在食、宿、行、游、購、娛等方面的具體事宜，以確保行程、日程正常進行。

二、計調(diào)業(yè)務(wù)簡述

計調(diào)其業(yè)務(wù)范圍是隨著旅行社的業(yè)務(wù)范圍的加強而延伸，因此，對不同業(yè)務(wù)類別的計調(diào)要求也不一樣。最常見的計調(diào)業(yè)務(wù)是對外代表旅行社同客戶（組團社）和旅游供應(yīng)商（地接社）建立合作關(guān)系，提供游客所需各項委托事項，并協(xié)同處理有關(guān)計劃變更和突發(fā)事件，對內(nèi)做好統(tǒng)計工作。

旅行社是以牟利為目的的服務(wù)性行業(yè)，利潤點主要提高銷售價格，降低成本。旅游產(chǎn)品的成本通常表現(xiàn)為為各旅游供應(yīng)商提供的機位、客房、餐飲、門票等的價格，計調(diào)在對外進行相應(yīng)采購時，應(yīng)盡量爭取獲得最優(yōu)惠的價格，以降低旅游產(chǎn)品總的成本，這也就意味著旅行社利潤的增加。另一方面，旅游產(chǎn)品成本的降低，保證了旅行社在激烈的市場競爭中獲得更多的市場份額。計調(diào)業(yè)務(wù)雖然不能直接創(chuàng)收，但降低采購價格無疑對旅行社的營業(yè)額和利潤的實現(xiàn)具有重要意義。

三、計調(diào)與客戶（組團社）的溝通

由肖赟老板講解

四、計調(diào)與旅游供應(yīng)商的溝通

無論與客戶還是地接的溝通，都是人與人的溝通，雙方都應(yīng)站在平等地位，以熱情、真誠、友善的態(tài)度去交談。旅游活動涉及到食、宿、行、游、購、娛等方面，航空公司、鐵路、輪船公司、酒店、餐廳、景點以及地接社的產(chǎn)品等也就成為旅行社的采購對象。

五、計調(diào)需要采購的內(nèi)容

1、大交通的采購：交通不僅要解決旅游者往來不同旅游點間的空間距離問題，更重要的是解決其中的時間距離問題。因此，安全、舒適、便捷、經(jīng)濟是旅行社采購交通時需要考量的因素，交通的形式主要有飛機、火車、汽車和輪船，旅行社必須與包括航空公司、鐵路部門、輪船公司、汽車公司在內(nèi)的交通部門建立密切的合作關(guān)系。

①、采購航空服務(wù)：旅行社選擇航空公司主要考慮一下因素 a、機票的折扣是否有競爭力（價格低）b、機位數(shù)量是否能滿足需求 c、是否與地接產(chǎn)品能夠完美銜接 d、航班的密度

常識：

航空公司代號：

cz-南航 ca-國航 mu-東航 mf—廈航 3u—川航 hu—海航等等

拿票方式

請肖赟老板講解

飛機餐：一般飛行超過2小時有正餐

直飛-經(jīng)停-中轉(zhuǎn)

②、采購鐵路服務(wù) 火車具有價格便宜，夜臥還可以節(jié)省酒店住宿費用，一般在東北省際交通用火車居多 常識：

火車一般分為高鐵（g）：一等座、二等座（常用）速度快價格較高

動車（d）：一等座、二等座（常用）速度快價格高

普通列車（z、t、k）：硬座，硬臥和軟臥。一般白天少于6個小時車程用硬座居多，夕發(fā)朝至一般用硬臥較多，軟臥較少。大多數(shù)一節(jié)車廂：硬座座位有118個，硬臥車廂60或者66個鋪位（分為上中下鋪），軟臥車廂32或36個鋪位（分為上下鋪位），一般一列火車有6節(jié)硬座車廂、9節(jié)硬臥車廂、1節(jié)軟臥車廂、1節(jié)餐車和1節(jié)行李車，根據(jù)不同車次和淡旺季，會有調(diào)整。

出票、退票和改簽：目前根據(jù)鐵道部最新規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)和電話訂票可提前60天訂票，出票

時必須提供游客有效身份信息（姓名身份證號），并且乘車時需攜帶與

提供信息相一致的證件。開車前15天（不含）以上退票的，不收取退

票費；票面乘車站開車時間前48小時以上的按票價5%計，24小時以

上、不足48小時的按票價10%計，不足24小時的按票價20%計。改 簽后的車票乘車日期在春運期間的，退票時一律按開車時間前不足24 小時標(biāo)準(zhǔn)核收退票費。自2015年6月10日起，對開車前48小時～15 天期間內(nèi)，改簽或變更到站至距開車15天以上的其他列車，又在距開

車15天前退票的，仍核收5%的退票費。

③、汽車采購：

東北地區(qū)，由于各個城市之間或者景點之間沒有火車，或者根據(jù)行程需要只能乘坐汽車作為交通工具，旅游車就作為唯一的交通工具。

常識：旅游車有別于普通營運車輛，除具備營運手續(xù)保險等之外，必有有各地運管處頒發(fā)的旅游營運手續(xù)，且必須掛靠旅游運輸公司。

車型：金杯11座和14座（最多能坐10個客人）基本上沒新車 不太常用 商務(wù)車：瑞豐11座（最多能坐7個客人）

別克gl8老款7座（最多能坐4個客人）別克陸尊7座（最多能坐4個客人）

九龍商務(wù)18+1（最多能坐14個客人）

奔馳商務(wù)16+1（最多能坐12個客人）

中巴車：18座金龍(最多14個客人)現(xiàn)不常用 22座金龍（最多16個客人）

考斯特（豐田考、川考，江陵考）（最多16個客人）33+1+1金龍（宇通）最多33個客人 35+1+1金龍（宇通）最多35個客人 不常用 37+1+1金龍（宇通）最多37個客人 45+1+1金龍（宇通）最多45個客人 47+1+1金龍（宇通）最多47個客人 53+1+1金龍（宇通）最多53個客人

以上車型最好不要按照座位數(shù)坐滿，一般多出2個座位備用

2、住宿（酒店的采購）

東北地區(qū)由于經(jīng)濟發(fā)展滯后，市場需求特定等原因，普遍與國內(nèi)沿海等東南部城市酒店有差距，無論是硬件設(shè)施上還是軟件服上都相對來說比較落后。

各城市各地區(qū)常用酒店分為豪華型、高級型、舒適型和經(jīng)濟型，但是方便區(qū)分常用星級來評定酒店的好壞。掛

五、準(zhǔn)

五、掛

四、準(zhǔn)四（高級快捷）、掛三（普通快捷）、準(zhǔn)三和掛二。根據(jù)旅游局星級酒店評點標(biāo)準(zhǔn)來說只有掛星酒店和預(yù)備掛星酒店。個城市地區(qū)常用酒店的詳細(xì)介紹會在以后各區(qū)域單獨介紹。3，景點的采購

東北景點以自然景觀（太陽島公園五營國家森林公園等），建筑景觀（中央大街索菲亞教堂廣場），人文風(fēng)情景觀（極地館俄羅斯風(fēng)情小鎮(zhèn)）和娛樂景觀（莫斯科大劇院二人轉(zhuǎn)）等為主，由于地理位置原因?qū)е录竟?jié)區(qū)分明顯。按照規(guī)模分為正規(guī)景區(qū)和私人景區(qū)。按照收費情況還分為收費景區(qū)和免費景區(qū)。詳細(xì)介紹會在以后各個區(qū)域單獨介紹。4.餐飲的采購

旅游團用餐基本上分為常規(guī)團餐和特色餐兩類，常規(guī)餐標(biāo)都是20元/人/正起，標(biāo)準(zhǔn)是 10人一桌8菜一湯起。早餐大多數(shù)為酒店含早（自助早和圍桌早），落地早餐10/人起（自 助和圍桌），各地特色餐會在一個各個區(qū)域單獨介紹。5.導(dǎo)游的采購

導(dǎo)游作為直接面對游客的一線工作人員，是整個旅游鏈條當(dāng)中比較重要的環(huán)節(jié)。導(dǎo)游素質(zhì)的高低直接影響大局。東北地區(qū)除個別剛開發(fā)不久，旅游尚不發(fā)達地區(qū)之外，所有導(dǎo)游均持有國導(dǎo)證。導(dǎo)游的利益完全和旅行社的利益是捆綁在一起的。導(dǎo)游的利益組成部分主要由導(dǎo)服，加點提成和購物提成組成。全陪導(dǎo)游的利潤分成根據(jù)慣例是刨除旅行社利潤之外，地接導(dǎo)游司機全陪導(dǎo)游按照4：4：2比例劃分。

六、計調(diào)應(yīng)掌握的基本技能

1、熟練使用word、excel或wps等文字辦公軟件

2、語言表達能力要過關(guān)，能夠清晰明確簡潔表達一件事物或者一個要求

3、對東北各個城市和景點位置、車程、路況有一定的了解。方便以后編排線路。

4、常用航班、火車車次及發(fā)到站時間和價格的掌握。

5、東北旅游注意事項的了解。

6、出現(xiàn)問題、失誤或者事故的應(yīng)變處理能力。

第四篇：新計調(diào)員培訓(xùn)

新計調(diào)人員的培訓(xùn)步驟

本人認(rèn)為:一個新的旅行社公司,應(yīng)該使用新計調(diào)人員，原因有：

1、旅游行業(yè)不是一個高科技的行業(yè)，做在就分是中國近三十年來旅游業(yè)的一個

通病。

2、新旅行社前期有一個發(fā)展過程，所以完全可以自己培訓(xùn)新的計調(diào)人員，因為

只有自己親手培訓(xùn)的人員，才是自己的嫡系隊伍，才能為企業(yè)的發(fā)展夯實基礎(chǔ)，才能先期創(chuàng)業(yè)苦一點，中期發(fā)展期輕松一大截。

3、新旅行社企業(yè)如果使用老員工，會有薪資上的壓力，因為老員工的工資最少

最少只能同以前一樣，而不能少。而自己培訓(xùn)的新計調(diào)人員則相反。

4、新旅行社企業(yè)如果去同行企業(yè)挖計調(diào)人員的話，則后續(xù)面臨著被別人再挖走的可能，另外，挖來的人員，多多少少都有自己的人脈關(guān)系，這就勢必決定了他在以后公司業(yè)務(wù)操作中，中用到公司的資源來維系自己原有的關(guān)系群。以上觀點也是本人自己的企業(yè)成長的經(jīng)驗所在。

那么新計調(diào)人員培訓(xùn)的步驟有哪些呢？（新員工必須自備一本大一點的本子）

一、新員工來的第一天，向其介紹公司所有的人員，能讓新員工拉近與公司

人員的距離。

用兩天時間，讓新計調(diào)熟悉行政華東區(qū)域地圖，讓新計調(diào)有個地理空間概念，弄清楚，相關(guān)城市之間的公里數(shù)。（必須讓新計調(diào)根據(jù)公司資料，親手寫制地圖，只有這樣，才能增進計調(diào)的快速記憶）

二、接下來的兩天時間，讓標(biāo)出公司業(yè)務(wù)波及城市的所有景點，及景點的門

市價。（公司給表格，讓新計調(diào)人員親手整理）

三、（用兩到三天時間）給計調(diào)員看相關(guān)的理論資料，如：《計調(diào)操作規(guī)范》、《旅行社計調(diào)(OP)培訓(xùn)教材》，讓新計調(diào)員有一個對計調(diào)工作的工作概念。（理論與實踐相結(jié)合非常重要）

四、用一個星期時間，讓新計調(diào)員熟悉公司的團隊操作平臺，教會新計調(diào)員

如果通過操作平臺，獲得公司相關(guān)的，常用房價，常用車隊，以及如何計算車價等相關(guān)的團隊操作信息。（務(wù)必讓新計調(diào)人員親手整理）

五、用一個星期時間，都會員工，如何設(shè)編排線路，怎么運用網(wǎng)絡(luò)手段，獲

得線路設(shè)計與編排。（務(wù)必出題考核：如要求新員工做一條我公司有優(yōu)勢資源的線路，一條浙東南的線路，一條考察的線路，一條黃山加大華東或小華東線路等等）

六、用一個星期時間，讓新員工親自參與團隊操作過程中來，并注意修正他

們在實際操作中的細(xì)節(jié)。做到隨時教導(dǎo)。（這時要注意對相關(guān)計調(diào)區(qū)分指導(dǎo)為佳，如確定做車調(diào)的，告訴做車的細(xì)節(jié)與注意事項，如確定做房調(diào)的，告訴做房的細(xì)節(jié)與注意事項，確定管導(dǎo)游的人員，告訴相關(guān)導(dǎo)游的注意事項）以上只是一個大致的培訓(xùn)步驟，至于具體的時間因人而異，可長可短，完全可以根據(jù)公司的需要來安排。

第五篇：計調(diào)實用手冊（模版）

一：計調(diào)的分工和定義：組團型計調(diào)、接待型計調(diào)、專線型計調(diào)、散客型計調(diào)

（至于還有沒有更好的方式進行分工和各種分工的定義就希望能聽聽大家的意見了）

二：計調(diào)的知識儲備和信息儲備

知識儲備：

1：一個合格的計調(diào)應(yīng)該熟悉各項旅游法規(guī)，包括《旅行社管理條例》《導(dǎo)游管理條例》以及合同方面的法規(guī)以及酒店管理、以及車輛運輸、航空法規(guī)等相關(guān)行業(yè)的法律法規(guī)。

2：應(yīng)該有較強的文擋處理知識，其中包括電腦辦公自動化軟件和簡單的圖形處理軟件，以后肯定會加上熟練使用旅行社各種經(jīng)營管理軟件（個別崗位還應(yīng)該要求具有網(wǎng)頁制作和其他網(wǎng)絡(luò)操作能力）也包括一些檔案制作和編制能力。

3：交際和溝通知識的儲備：旅游是個與人打交道的行業(yè)，如果沒有良好的溝通能力，不通曉一般的禮儀常識是不行的，如果可以類似于保險行業(yè)進行專門針對性學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，那么就會有更好的效果。包括細(xì)致從電話接聽，到團隊完畢后回訪，指定一個標(biāo)準(zhǔn)的程式，嚴(yán)格執(zhí)行。

信息儲備：不同的計調(diào)就不同的分工，但是必須根據(jù)分工需要進行有大量的信息儲備

組團性計調(diào)信息儲備：

1：組團型計調(diào)必須了解各條線路的價格，成本，特點以及可以影響這些因素的原因，還有各條線路的變化和趨勢。初入門的這種類型的計調(diào)，建議最好從全陪做起，而且要時常調(diào)閱本社團隊的卷宗，了解各條線路和各地接社的信息反饋，編寫各條線路地接社的反饋總結(jié)，同時了解客戶情況，對于自己所在的區(qū)域市場建立熟悉的人際關(guān)系，多渠道的了解客戶信息。

2：組團型計調(diào)必須要有一種以客戶為中心，滿足客戶需要的理念，成為客戶的朋友。（如何培訓(xùn)和規(guī)范這方面的能力還想聽聽大家的意見）

3：定期，每天查閱傳真和信息，在報價前再次落實核準(zhǔn)價格，行程，標(biāo)準(zhǔn)，所含內(nèi)容在簽定合同前提前通知地接社作好準(zhǔn)備，4：規(guī)范確認(rèn)文件，在確認(rèn)件中必須要同時具有到達時間，行程安排，入住酒店的標(biāo)準(zhǔn)，景點情況，餐標(biāo)，車輛標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)游要求、可能產(chǎn)生的自費情況。建議必須細(xì)致到車型、車齡、酒店名稱，還有可變化情況和變化后程序和責(zé)任情況。

5：熟悉導(dǎo)游情況，了解每個導(dǎo)游的年齡、外型、學(xué)歷、反饋、性格、特點、責(zé)任心、平常心，并了解社內(nèi)導(dǎo)游的安排情況，以便做出針對客戶作出最合適的導(dǎo)游安排。

（其實還有很多需要儲備的信息，還是希望大家能夠給我補充）

地接型計調(diào)信息儲備：

一：熟悉所有接待區(qū)和周遍可利用地方的賓館，車輛，導(dǎo)游、景區(qū)、景點情況，1、車輛細(xì)致到車齡、車型、車況、駕駛員特點、車屬公司的情況，經(jīng)營者的特點，經(jīng)營狀況的好壞，事故的處理能力。各種行程和季節(jié)不同的車費和每條線路車輛所需要的油費、過路費以及該車所需要按月交納的規(guī)費管理費的基本情況，以及每趟次可能產(chǎn)生自費購物收入的下限和平均情況。

2、賓館細(xì)致到位置、星級、硬件標(biāo)準(zhǔn)，軟件管理水平、同級的競爭情況，經(jīng)營情況，經(jīng)營者的特點，以及經(jīng)營狀況還有溝通和討價還價的能力，還有各賓館各季節(jié)的價格及變化情況。

3：了解地接范圍內(nèi)所有的景區(qū)，景點的門票、折扣情況，自費景點、索道的價格、資源品位、以及特點，尤其要關(guān)注不同客源地客人對該景點的評價。

4：熟悉本社導(dǎo)游的管理方法、熟悉本社導(dǎo)游每一個的導(dǎo)游的年齡、外型、學(xué)歷、質(zhì)量反饋、性格、作業(yè)特點、責(zé)任心、平常心、金錢觀念、突發(fā)事故的處理能力，適合的團型，并了解社內(nèi)導(dǎo)游的安排情況，以便做出針對客戶作出最合適的導(dǎo)游安排。

5：熟悉本社的競爭環(huán)境，盡可能多的了解競爭對手的特點、報價、操作方式、優(yōu)勢和劣勢。

6：熟悉和本社相關(guān)線路或者是合作，連動線路的特點，下站或上站的操作情況，合作社特點，競爭情況，通常報價內(nèi)容，浮動狀況。

7：熟悉所有客源情況以及客源地的旅行社狀況，特點，競爭情況以及信用程度。

計調(diào)是旅行社完成地接、落實發(fā)團計劃的總調(diào)度、總指揮、總設(shè)計?！笆聼o巨細(xì)，大權(quán)在握”，具有較強的專業(yè)性、自主性、靈活性。如果說“外聯(lián)”是辛勤的采購員，那么計調(diào)就是“烹飪大師”，經(jīng)他們的巧手要把“酸、甜、苦、麻、辣、咸”的不同滋味調(diào)制出來以滿足不同團隊的“口味”，確實需要一定的技巧。計調(diào)人員提高工作效率、避免差錯應(yīng)注意以下幾個方面的問題。

一、人性化。計調(diào)人員在講話和接電話時應(yīng)客氣、禮貌、謙虛、簡潔、利索、大方、善解人意、體貼對方，養(yǎng)成使用“多關(guān)照”、“馬上辦”、“請放心”、“多合作”等“謙詞”的習(xí)慣，給人親密無間，春風(fēng)拂面之感。每個電話，每個確認(rèn)，每個報價，每個說明都要充滿感情，以體現(xiàn)你合作的誠意，表達你作業(yè)的信心，顯示你準(zhǔn)備的實力。書寫信函、公文要規(guī)范化，字面要干凈利落、清楚漂亮，簡明扼要、準(zhǔn)確鮮明，以贏得對方的好感，以換取對方的信任與合作，一個優(yōu)秀的計調(diào)人員，一定是這個旅行社多彩“窗口”的展示，它像“花蕊”一樣吸引四處的“蜜蜂”紛至沓來。

二、條理化。計調(diào)人員一定要細(xì)致地閱讀對方發(fā)來的接待計劃，重點是人數(shù)、用房數(shù)，有否自然單間，小孩是否占床；抵達大交通的準(zhǔn)確時間和抵達口岸，核查中發(fā)現(xiàn)問題及時通知對方，迅速進行更改。此外，還要看看人員中有否少數(shù)民族，或宗教信徒，飲食上有無特殊要求，以便提前通知餐廳；如果發(fā)現(xiàn)有在本地過生日的游客，記得要送他一個生日蛋糕以表慶賀。如人數(shù)有增減，要及時進行車輛調(diào)換。條理化是規(guī)范化的核心，是標(biāo)準(zhǔn)化的前奏曲，是程序化的基礎(chǔ)。

三、周到化?！?定”(定房、定票、定車、定導(dǎo)游員、定餐)是計調(diào)人員的主要任務(wù)。盡管事物繁雜繚亂，但計調(diào)人員頭腦必須時刻清醒，逐項落實。這很像火車貨運段編組站，編不好，就要“穿幫”、“撞車”，甚至“脫節(jié)”。俗話說：“好記性不如爛筆頭”。要做到耐心周到，還要特別注意兩個字。第一個字是

“快”，答復(fù)對方問題不可超過24小時，能解決的馬上解決，解決問題的速度往往代表旅行社的作業(yè)水平，一定要爭分奪秒，快速行動。第二個字是“準(zhǔn)”，即準(zhǔn)確無誤，一板一眼，說到做到，“不放空炮”，不變化無常。回答對方的詢問，要用肯定詞語，行還是不行，“行”怎么辦？“不行”怎么辦？不能模棱兩可，是似而非。

四、多樣化。組一個團不容易，往往價格要低質(zhì)量要好，計調(diào)人員在其中往往發(fā)揮很大作用。因此，計調(diào)人員要對地接線路多備幾套不同的價格方案，以適應(yīng)不同游客的需求，同時留下取得合理利潤的空間。同客戶“討價還價”是計調(diào)人員的家常便飯。有多套方案，多種手段，計調(diào)就能在“變數(shù)”中求得成功，不能固守“一個打法”，方案要多、要細(xì)、要全，你才可“兵來將擋，水來土掩”，縱然千變?nèi)f化，我有一定之規(guī)。

五、知識化。計調(diào)人員即要具有正常作業(yè)的常規(guī)手段，還要善于學(xué)習(xí)，肯于鉆研，及時掌握不斷變化的新動態(tài)，新信息，以提高作業(yè)水平，肯下工夫?qū)W習(xí)新的工作方法，不斷進行“自我充電”，以求更高、更快、更準(zhǔn)、更強。如要掌握賓館飯店上下浮動的價位；海陸空價格的調(diào)整，航班的變化；本地新景點，新線路的情況，不能靠“聽人家說”，也不能靠電話問，應(yīng)注重實地考察，只有掌握詳細(xì)、準(zhǔn)確的一手材料，才能沉著應(yīng)戰(zhàn)、對答如流，保證作業(yè)迅速流暢。

計調(diào)人員不僅要“埋頭拉車”，也要“抬頭看路”，要先學(xué)一步，快學(xué)一步，早學(xué)一步，以豐富的知識武裝自己，以最快的速度從各種渠道獲得最新的資訊，并付諸研究運用，才可以“春江水暖鴨先知”。虛心苦學(xué)、知識化運作其實是最大的竅門。

一個承擔(dān)報價工作的OP非有500個團的操作經(jīng)驗，否則無法接近“優(yōu)秀”。在長期的磨練中，OP的成長是與個人掌握的業(yè)務(wù)信息不斷加和、控團經(jīng)驗不斷積累并行的。衡量一個合格的OP，其善于獲得業(yè)務(wù)信息并有效地加以運用是首要標(biāo)準(zhǔn)。對實施報價的OP而言，業(yè)務(wù)信息是指對所報價地區(qū)的所有與旅游相關(guān)資源的認(rèn)識和把握。如對酒店，不僅要明確所有不同時期的價格，還需要掌握區(qū)域、社情、房況、保安、車位、早（正）餐等等細(xì)節(jié)。對用車，不僅要明確價格，更要通曉車型、配置、車況、駕駛員自然情況以及偏遠線路的停過費用、準(zhǔn)確的移動里程等等細(xì)節(jié)。同理，還包括餐飲、景點（門票）、導(dǎo)游等重要要素。在以上要素中，信息動態(tài)的掌控最為關(guān)鍵。因為以上諸要素經(jīng)常隨淡旺季節(jié)、重大活動、政府行為等影響發(fā)生變化，所以要求從事報價的人員，對動態(tài)信息必須刻意跟蹤“如影相隨”。

2.熟練的操控能力

OP熟練的操控能力是取得對方信任的關(guān)鍵。首先是熟練的對應(yīng)。境外不同國家（地區(qū)），以及國內(nèi)廣東、北京、華東、上海、西安等地區(qū)的詢價方式各不相同，“討價還價”也有很大差別。OP要有“見人下菜碟”的本事，既要熟悉不同國家、地區(qū)的詢價特征，又要了解對方OP處事的個性，還要有針對性的實施不同的報價策略。其次，熟練的操控還表現(xiàn)在：快速瀏覽詢價——快速捕捉詢價要點——快速表達報價特色——快速形成報價文本——快速傳遞報價信息。關(guān)鍵是快，反應(yīng)快、應(yīng)對快、行文快、且流暢，決不因微小的失誤導(dǎo)致“信任”的丟失；第三是應(yīng)變自如。面對詢價中形色不同的要求，需要OP在報價中向?qū)Ψ教峁┒鄻踊倪x擇。比如同樣線路多樣的變化，不同星級住宿的組合，各種交通方式的遴選以及以降低直觀價格為目的的報價組合等。

3.合理的行程配置

報價中的行程敘述是僅次于價格表達的另一大重點。行程敘述在早先的（現(xiàn)在有些對境外報價仍采用）報價中，分為三部分：

A、日程——每天游覽景點、停靠點、用餐地點等；

B、行程——每天移動距離、交通工具、抵離時刻、購物點、下榻酒店等；

C、特殊安排——風(fēng)味餐、娛樂項目、語言導(dǎo)游、另類標(biāo)準(zhǔn)、特殊細(xì)節(jié)等； 從中不難看出，行（日）程（現(xiàn)如今業(yè)已合并表達，無妨）在報價中的地位。實踐中經(jīng)常聽到這樣的抱怨：為什么對方總嫌我的價格高，而不仔細(xì)看看我的行程呢？原因大多在于，沒有對所報價的行程做認(rèn)真的再創(chuàng)作，或忽視了行程配置的文字表達。通常，盡量詳盡的行程是推導(dǎo)出最終價格的關(guān)鍵，組團社中成熟的OP僅憑地接社的行程敘述，可以概要的獲取N多信息，同時給予地接社的報價以客觀的認(rèn)同。盡管編排行程（即使組團社反報行程，也要再創(chuàng)作）有N多規(guī)律可供遵循，但動腦子與不動腦子是有很大差別的。因此，如果說學(xué)會打電話是作計調(diào)的基本功，那么，學(xué)會排行程則是作好報價的首要條件。千萬不要忽視這一環(huán)節(jié)，更不要“蘿卜快了不洗泥”或干脆在對方的詢價上手寫報價傳過去。這是個專業(yè)素質(zhì)問題。

4.切實的價格水平

報價的態(tài)度要謙恭，體現(xiàn)在價格上要謹(jǐn)慎、切實。價格是報價諸要素中最為核心的要素。通常，旅行社報價的價格構(gòu)成采用“加成定價法”，但在規(guī)則之外又有許多變數(shù)（各莊都有許多高招）。關(guān)鍵要把握以上闡述的內(nèi)容，把盡可能多的信息、資源、同行價位、市面行情以及相關(guān)的函數(shù)關(guān)系加以整合，核算出“貼心”的價位，從而反映出地接社總體報價業(yè)務(wù)的水平。說者容易，做起來恐怕要有幾年的修煉。

5.優(yōu)惠的結(jié)付辦法

一、計調(diào)的分工和定義

組團型計調(diào)、接待型計調(diào)、專線型計調(diào)、散客性計調(diào)

二、計調(diào)的知識儲備和信息儲備

（一）知識儲備

1、一個合格的計調(diào)應(yīng)該熟悉各項旅游法規(guī)，包括《旅行社管理條例》《導(dǎo)游管理條例》以及合同方面的法規(guī)以及酒店管理、以及車輛運輸、航空法規(guī)等相關(guān)行業(yè)的法律法規(guī)。

2、應(yīng)該有較強的文擋處理知識，其中包括電腦辦公自動化軟件和簡單的圖形處理軟件，以后肯定會加上熟練使用旅行社各種經(jīng)營管理軟件（個別崗位還應(yīng)該要求具有網(wǎng)頁制作和其他網(wǎng)絡(luò)操作能力）也包括一些檔案制作和編制能力。

3、交際和溝通知識的儲備：旅游是個與人打交道的行業(yè)，如果沒有良好的溝通能力，不通曉一般的禮儀常識是不行的，如果可以類似于保險行業(yè)進行專門針對性學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，那么就會有更好的效果。包括細(xì)致從電話接聽，到團隊完畢后回訪，指定一個標(biāo)準(zhǔn)的程式，嚴(yán)格執(zhí)行。

（二）信息儲備

不同的計調(diào)就不同的分工，但是必須根據(jù)分工需要進行有大量的信息儲備 組團性計調(diào)信息儲備

1、組團型計調(diào)必須了解各條線路的價格，成本，特點以及可以影響這些因素的原因，還有各條線路的變化和趨勢。初入門的這種類型的計調(diào)，建議最好從全陪做起，而且要時常調(diào)閱本社團隊的卷宗，了解各條線路和各地接社的信息反饋，編寫各條線路地接社的反饋總結(jié)，同時了解客戶情況，對于自己所在的區(qū)域市場建立熟悉的人際關(guān)系，多渠道的了解客戶信息。

2、組團型計調(diào)必須要有一種以客戶為中心，滿足客戶需要的理念，成為客戶的朋友。（如何培訓(xùn)和規(guī)范這方面的能力還想聽聽大家的意見）。

3、定期，每天查閱傳真和信息，在報價前再次落實核準(zhǔn)價格，行程，標(biāo)準(zhǔn)，所含內(nèi)容在簽定合同前提前通知地接社作好準(zhǔn)備。

4、規(guī)范確認(rèn)文件，在確認(rèn)件中必須要同時具有到達時間，行程安排，入住酒店的標(biāo)準(zhǔn)，景點情況，餐標(biāo)，車輛標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)游要求、可能產(chǎn)生的自費情況。建議必須細(xì)致到車型、車齡、酒店名稱，還有可變化情況和變化后程序和責(zé)任情況。

5、熟悉導(dǎo)游情況，了解每個導(dǎo)游的年齡、外型、學(xué)歷、反饋、性格、特點、責(zé)任心、平常心，并了解社內(nèi)導(dǎo)游的安排情況，以便做出針對客戶作出最合適的導(dǎo)游安排。

地接型計調(diào)信息儲備

熟悉所有接待區(qū)和周邊可利用地方的賓館，車輛，導(dǎo)游、景區(qū)、景點情況

1、車輛細(xì)致到車齡、車型、車況、駕駛員特點、車屬公司的情況，經(jīng)營者的特點，經(jīng)營狀況的好壞，事故的處理能力。各種行程和季節(jié)不同的車費和每條線路車輛所需要的油費、過路費以及該車所需要按月交納的規(guī)費管理費的基本情況，以及每趟次可能產(chǎn)生自費購物收入的下限和平均情況。

2、賓館細(xì)致到位置、星級、硬件標(biāo)準(zhǔn)，軟件管理水平、同級的競爭情況，經(jīng)營情況，經(jīng)營者的特點，以及經(jīng)營狀況還有溝通和討價還價的能力，還有各賓館各季節(jié)的價格及變化情況。

3、了解地接范圍內(nèi)所有的景區(qū)，景點的門票、折扣情況，自費景點、索道的價格、資源品位、以及特點，尤其要關(guān)注不同客源地客人對該景點的評價。

4、熟悉本社導(dǎo)游的管理方法、熟悉本社導(dǎo)游每一個的導(dǎo)游的年齡、外型、學(xué)歷、質(zhì)量反饋、性格、作業(yè)特點、責(zé)任心、平常心、金錢觀念、突發(fā)事故的處理能力，適合的團型，并了解社內(nèi)導(dǎo)游的安排情況，以便做出針對客戶作出最合適的導(dǎo)游安排。

二、計劃登錄 接到組團社書面預(yù)報計劃，將團號、人數(shù)、國籍、抵/離機（車）、時間等相關(guān)信息登錄在當(dāng)月團隊動態(tài)表中。如遇對方口頭預(yù)報，必須請求對方以書面方式補發(fā)計劃，或在我方確認(rèn)書上加蓋對方業(yè)務(wù)專用章并由經(jīng)手人簽名，回傳作為確認(rèn)件；

三、編制團隊動態(tài)表

編制接待計劃，將人數(shù)、陪同數(shù)、抵/離航班(車)、時間、住宿酒店、餐廳、參觀景點、地接旅行社、接團時間及地點、其他特殊要求等逐一登記在《團隊動態(tài)表》中；

四、計劃發(fā)送

向各有關(guān)單位發(fā)送計劃書，逐一落實。

1、用房：根據(jù)團隊人數(shù)、要求，以傳真方式向協(xié)議酒店或指定酒店發(fā)送《訂房計劃書》并要求對方書面確認(rèn)。如遇人數(shù)變更，及時做出《更改件》，以傳真方式向協(xié)議酒店或指定酒店發(fā)送，并要求對方書面確認(rèn)；如遇酒店無法接待，應(yīng)及時通知組團社，經(jīng)同意后調(diào)整至同級酒店。

2、用車：根據(jù)人數(shù)、要求安排用車，以傳真方式向協(xié)議車隊發(fā)送《訂車計劃書》并要求對方書面確認(rèn)。如遇變更，及時做出《更改件》，以傳真方式向協(xié)議車隊發(fā)送，并要求對方書面確認(rèn)。

3、用餐：根據(jù)團隊人數(shù)、要求，以傳真或電話通知向協(xié)議餐廳發(fā)送《訂餐計劃書》。如遇變更，及時做出《更改件》，以傳真方式向協(xié)議餐廳發(fā)送，并要求對方書面確認(rèn)。

4、地接社：以傳真方式向協(xié)議地接社發(fā)送《團隊接待通知書》并要求對方書面確認(rèn)。如遇變更，及時做出《更改件》，以傳真方式向協(xié)議地接社發(fā)送，并要求對方書面確認(rèn)。

5、返程交通：仔細(xì)落實并核對計劃，向票務(wù)人員下達《訂票通知單》，注明團號、人數(shù)、航班(車次)、用票時間、票別、票量，并由經(jīng)手人簽字。如遇變更，及時通知票務(wù)人員。

五、計劃確認(rèn)

逐一落實完畢后（或同時），編制接待《確認(rèn)書》，加蓋確認(rèn)章，以傳真方式發(fā)送至組團社并確認(rèn)組團社收到。

六、編制概算

編制團隊《概算單》。注明現(xiàn)付費用、用途。送財務(wù)部經(jīng)理審核，填寫《借款單》，與《概算單》一并交部門經(jīng)理審核簽字，報總經(jīng)理簽字后，憑《概算單》、《接待計劃》、《借款單》向財務(wù)部領(lǐng)取借款。

七、下達計劃 編制《接待計劃》及附件。由計調(diào)人員簽字并加蓋團隊計劃專用章。通知導(dǎo)游人員領(lǐng)取計劃及附件。附件包括：名單表、向協(xié)議單位提供的加蓋作業(yè)章的公司結(jié)算單、導(dǎo)游人員填寫的《陪同報告書》、游客（全陪）填寫的《質(zhì)量反饋單》、需要現(xiàn)付的現(xiàn)金等，票款當(dāng)面點清并由導(dǎo)游人員簽收。

八、編制結(jié)算

填制公司《團隊結(jié)算單》，經(jīng)審核后加蓋公司財務(wù)專用章。于團隊抵達前將結(jié)算單傳真至組團社，催收。

九、報帳

團隊行程結(jié)束，通知導(dǎo)游員憑《接待計劃》、《陪同報告書》、《質(zhì)量反饋單》、原始票據(jù)等及時向部門計調(diào)人員報帳。計調(diào)人員詳細(xì)審核導(dǎo)游填寫的《陪同報告書》，以此為據(jù)填制該《團費用小結(jié)單》及《決算單》，交部門經(jīng)理審核簽字后，交財務(wù)部并由財務(wù)部經(jīng)理審核簽字，總經(jīng)理簽字，向財務(wù)部報帳。

十、登帳

部門將涉及到該團的協(xié)議單位的相關(guān)款項及時登錄到《團隊費用往來明細(xì)表》中，以便核對。

十一、歸檔

整理該團的原始資料，每月底將該月團隊資料登記存檔，以備查詢。