第一篇：消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律制度對我國旅游業(yè)的作用

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律制度對我國旅游業(yè)的作用

摘要：作為一項(xiàng)朝陽產(chǎn)業(yè)，旅游業(yè)在各國國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展中占有重要地位。由于我國各地旅游資源豐富，我國的旅游業(yè)在改革開放之后得到了迅速的發(fā)展。然而由于受到各方面因素的影響，旅游消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題也慢慢隨之暴露。旅游消費(fèi)者是旅游業(yè)的服務(wù)對象，是旅游業(yè)發(fā)展的動力之源。旅游消費(fèi)者的合法權(quán)益如果得不到有效的法律保護(hù)，必定會影響到人們旅游的積極性，從而影響到旅游業(yè)的發(fā)展，因此，我國必須要采取一系列的積極措施，強(qiáng)化對消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)，從而促進(jìn)我國旅游業(yè)的健康發(fā)展。

關(guān)鍵詞：旅游消費(fèi)者旅游業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律制度

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)已成為世界性的潮流，各國都十分重視對消費(fèi)者權(quán)益的立法保護(hù)。我國在改革開放以后，為促進(jìn)生產(chǎn)和消費(fèi)，依法保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，制定了一系列的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律法規(guī)，如《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《民法通則》等相關(guān)法律法規(guī)，因此。我國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法從廣義上講應(yīng)該是以《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》為主體，以各相關(guān)的法律、法規(guī)配套的綜合法律體系。

案例1：2010年4月，洛陽某旅行社接待了JBW—9710的香港旅游團(tuán)，委派導(dǎo)游人員李某為全陪隨團(tuán)服務(wù)，李某為提取回扣，向客人建議將原定餐食改為“洛陽水席”，并對其進(jìn)行了言過其實(shí)的夸張宣傳，當(dāng)客人問其是否需添加費(fèi)用時(shí)，李某答復(fù)水席不會超過原定餐食標(biāo)準(zhǔn)。但是當(dāng)客人面對“洛陽水席”的湯湯水水時(shí)，發(fā)現(xiàn)與李某宣傳的不符，大呼上當(dāng)，可是第二日，李某有向游客宣布，前一日的水席標(biāo)準(zhǔn)超過了原定餐標(biāo)，需添加少量餐費(fèi)，許多團(tuán)員對此表示不滿，但因已食用了水席不得不交出超支餐費(fèi)。事后，游客對其進(jìn)行投訴，投訴李某存在詐騙行為，可李某則稱為了使客人品嘗到當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)味特色，從而做了夸張宣傳，動機(jī)是好的，而客人食用的水席加收餐費(fèi)是理所應(yīng)當(dāng)?shù)?，并無不妥。

根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，經(jīng)營者與消費(fèi)者應(yīng)遵循自愿、公平、平等、誠實(shí)信用的原則。此案例中李某對“洛陽水席”的夸張宣傳已違反了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中誠實(shí)守信的原則。

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法賦予消費(fèi)者享有安全權(quán)、知悉真情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、獲得賠償權(quán)、依法結(jié)社權(quán)、知識獲取權(quán)、維護(hù)尊嚴(yán)權(quán)、監(jiān)督批評權(quán)。此案例中導(dǎo)游人員李某侵犯了旅游消費(fèi)者的知悉真情權(quán)，自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)。導(dǎo)游人員李某建議客人食用“洛陽水席”時(shí)并未向客人明確介紹出“洛陽水席”中所包含的東西，從而侵犯了旅游消費(fèi)者的知悉真情權(quán)。同時(shí)導(dǎo)游人員李某也并未征求客人意見為客人改為“洛陽水席”，在告知不添加任何費(fèi)用后又加收餐費(fèi)從而侵犯了旅游消費(fèi)者的自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)。同時(shí)我國消費(fèi)者權(quán)益法規(guī)定了旅游經(jīng)營者應(yīng)履行有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定的義務(wù)和與消費(fèi)者約定的義務(wù)，聽取意見和接受監(jiān)督的義務(wù)，保障商品或服務(wù)安全的義務(wù)，提供商品或服務(wù)的真實(shí)信息的義務(wù)，表明經(jīng)營者真實(shí)名稱和標(biāo)記的義務(wù)，出具購物憑證或服務(wù)單據(jù)的義務(wù)，保證商品和服務(wù)質(zhì)量的義務(wù)，承擔(dān)“三包”及其他責(zé)任的義務(wù)，不得從事不公平、不合理交易的義務(wù)，尊重消費(fèi)者人身權(quán)的義務(wù)。

根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)應(yīng)對導(dǎo)游人員及旅行社處以以下處罰：由旅游行政部門責(zé)

令 導(dǎo)游人員改正，并予以處罰；有違法所得的，予以沒收；吊銷導(dǎo)游證并予以公告；對委派該導(dǎo)游人員的旅行社給予警告直至停業(yè)整頓。

案例2：尹先生是某市公安局的一名調(diào)研員，2010年8月，尹先生一家三口連同妻子妹妹一家參加了環(huán)境國際旅行社組織的港澳游五日純玩團(tuán)。按照當(dāng)時(shí)約定，此次旅游活動為“一站式純玩港澳五日游”，“全程無強(qiáng)制自費(fèi)，無購物壓力”，行程為第一日從北京直接飛往香港，第五日從香港乘機(jī)返回。但實(shí)際上，組團(tuán)領(lǐng)隊(duì)的卻是一家深圳名不見經(jīng)傳的旅行社，而該旅行社也根本沒有尹先生報(bào)名參加的3680元的港澳5日純玩團(tuán)業(yè)務(wù)。尹先生參加的24人團(tuán)到達(dá)香港后，團(tuán)隊(duì)性質(zhì)有原來的“迪士尼+海洋公園純玩團(tuán)”變?yōu)椤昂Ｑ蠊珗@—地散客購物團(tuán)”。尹先生在北京交了3680元的港澳五日純玩團(tuán)變成了低價(jià)購物團(tuán)，他們一家7口是自費(fèi)打車去迪士尼玩的。尹先生說，在購物過程中，團(tuán)員們遭到導(dǎo)游的種種譏諷：“你們是被1800元的價(jià)格賣給了深圳，又賣給了香港的低價(jià)觀光購物團(tuán)，我不管你們在大陸交了多少錢，也許那邊坑了你們。我接你們團(tuán)是賠錢的，相當(dāng)于是給你們每人搭進(jìn)了1800元，所以你們要用購物來彌補(bǔ)。”在購物過程中，當(dāng)導(dǎo)游得知尹先生一家只買了3000多元的首飾后，就譏諷說：“你們一家只買這點(diǎn)東西啊，你們一家7口怎么不吃一份飯??！”尹先生說，有一次進(jìn)店后，工作人員把大門一關(guān)，有4到5個小時(shí)被強(qiáng)行留在店里不能出來。旅行社認(rèn)為，尹先生對旅行社的行程單有一些“誤會”，由于尹先生是公職人員，去香港旅游要經(jīng)過單位審批，因此，當(dāng)時(shí)旅行社給尹先生的行程單與最終成行的行程內(nèi)容并不一致，旅行社的操作完全按照最終確認(rèn)的行程單進(jìn)行，其中包括了各項(xiàng)購物等內(nèi)容。

從以上兩個案例中我們可以看出旅游消費(fèi)者在進(jìn)行旅游活動中旅游信息知情權(quán)常遭侵犯，公平交易權(quán)未受到尊重，受尊重權(quán)被漠視，購物權(quán)被隨意侵犯。旅游者在參加旅游活動的過程中身處異地，職能聽從導(dǎo)游人員的各種安排，由案例二我們可得知旅游消費(fèi)者常被導(dǎo)游人員要求強(qiáng)行購物，并使其尊重權(quán)被侵害，雖然我國有以《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》為主體，各相關(guān)法律法規(guī)相配套的綜合法律體系，但是我國的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法還存在一定的缺陷。

在我國旅游業(yè)高速發(fā)展、業(yè)內(nèi)競爭全面展開的今天，一政府政策指導(dǎo)為前提，以公法為主體的旅游立法思路更多的是要將注意力放在如何更加快速的促進(jìn)旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展上，很難顧及旅游消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)問題，其首要缺陷是旅游基本法的缺失。如此重要的旅游基本法從1982年起草至今仍在醞釀中，是我國旅游法律體系的重大不足，它對旅游消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)所產(chǎn)生的不良影響表現(xiàn)在：一是導(dǎo)致旅游消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)缺乏直接法律依據(jù)；二是導(dǎo)致旅游立法缺乏法律權(quán)威性，致使其法律效率差，貫徹執(zhí)行難度大。

其次是合同法不足，只有讓旅游者依據(jù)旅游契約來主張自己的權(quán)利，追究非法經(jīng)營者的法律責(zé)任，才是推動我國旅游業(yè)發(fā)展的不竭動力。但是，目前我國的旅游合同可以說是無名合同，現(xiàn)有的旅游法律法規(guī)也沒有對旅游合同做出明確的規(guī)定。在實(shí)踐中，旅游合同主要采用格式合同的方式，對于合同的內(nèi)容，旅游者不能因自己的特殊原因?qū)ζ溥M(jìn)行修改，只能概括的表示接受或者不接受，這有違合同公平自愿原則，不利于對旅游者權(quán)益的保護(hù)。

新的《旅游投訴處理法》已經(jīng)于2010年1月4日國家旅游局第一次局長辦公室審議通過。自2010年7月1日起實(shí)行。雖起了許多積極作用可是在實(shí)施過程中仍存在許多缺陷，而其處理結(jié)果也并非最終決定，即經(jīng)過旅游投訴處理的爭議還有可能被起訴，這就減少了旅游投訴的權(quán)威性。

若想要在旅游消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面更加完善，我國首先要制定《旅游消費(fèi)者

權(quán)益保護(hù)法》，讓旅游消費(fèi)者有法可依。其次是完善合同制度，為旅游合同的訂立、履行及旅游合同糾紛提供更加具體明確、更有針對性的法律依據(jù)。最后是強(qiáng)化消費(fèi)者協(xié)會和行業(yè)協(xié)會的合作與協(xié)調(diào)，有利于實(shí)現(xiàn)利益的平衡，推動社會的發(fā)展，為社會公共利益最大化的實(shí)現(xiàn)發(fā)揮積極作用。

在我國迅速發(fā)展的旅游業(yè)對旅游消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)越來越重視，為了減少旅游消費(fèi)者的權(quán)益受到侵害的情況，我國需更加進(jìn)一步的完善旅游業(yè)的相關(guān)法律法規(guī)，以確保我國旅游消費(fèi)者的權(quán)益在受到侵害時(shí)有直接的法律依據(jù)，從而使得我國的旅游業(yè)更加健康的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：[1] 范和春.奧運(yùn)會對旅游業(yè)發(fā)展的促進(jìn)作用 [J].北京觀察，2005

[2] 劉明良.農(nóng)民權(quán)益保護(hù)對策的思考 [J].湖南社會科學(xué)，2004

[3] 毛建國.勞動者權(quán)益保護(hù)缺少不只是制度 [J].江淮法制，2007

[4] 省委政府《關(guān)于加速旅游業(yè)發(fā)展的建議》摘要 [J].當(dāng)代貴

州，2004

第二篇：加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

如何維護(hù)消費(fèi)者自身權(quán)益

在我國社會主義市場經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展、市場化程度不斷深入的同時(shí)，市場消費(fèi)空間和消費(fèi)層次不斷拓展，各生產(chǎn)經(jīng)營者為了追求利益最大化而進(jìn)行市場爭奪，侵害消費(fèi)者利益的現(xiàn)象如雨后春筍般頻頻發(fā)生，消費(fèi)者問題已經(jīng)成為社會發(fā)展中的一個重大社會問題。

在現(xiàn)代社會中，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)已經(jīng)成為世界性的潮流，各國普遍重視消費(fèi)者保護(hù)的立法。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的專門立法是隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和消費(fèi)者權(quán)益問題的尖銳而出現(xiàn)的。

作為消費(fèi)者的一員，我們時(shí)時(shí)刻刻都要學(xué)會保護(hù)自己，消費(fèi)是日常生活中必不可少的一項(xiàng)活動，那么消費(fèi)者權(quán)益更是需要受到保護(hù)。

消費(fèi)者權(quán)益，是指消費(fèi)者依法享有的權(quán)利及行使該權(quán)利、該權(quán)利受到保護(hù)時(shí)而給消費(fèi)者帶來的應(yīng)有的利益。

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法是維護(hù)消費(fèi)者利益、保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的基本法律，是國家對基于消費(fèi)者弱勢地位而給予的特別保護(hù)，是維護(hù)真正的公平交易市場秩序的法律。

在消費(fèi)過程中，由于各方面的因素，消費(fèi)者的權(quán)益時(shí)常遭受到某些侵害并引起矛盾糾紛。那么，消費(fèi)者平時(shí)該怎樣做才能免遭其害呢？以下四點(diǎn)可供參考：

一、明白自己的權(quán)利。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《民法通則》等法律規(guī)定，消費(fèi)者在購買商品或接受服務(wù)時(shí)，主要享有以下權(quán)利：安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、求償權(quán)、維護(hù)自身合法權(quán)益權(quán)、獲得知識權(quán)、人格尊嚴(yán)權(quán)和監(jiān)督舉報(bào)權(quán)。

二、不忘索要發(fā)票。發(fā)票不僅是購物的憑證，更是消費(fèi)者維權(quán)的基本證據(jù)。因此，消費(fèi)者在購物時(shí)千萬不要忘記索要發(fā)票并予以妥善保管。除此之外，還有保修卡、信譽(yù)卡、產(chǎn)品使用說明書、產(chǎn)品合格證、警示標(biāo)志等憑據(jù)，都要保管好，以備急用。

三、牢記維權(quán)時(shí)限。根據(jù)國家《部分商品維修更換退貨責(zé)任規(guī)定》，國家對部分商品維修更換退貨時(shí)間做了如下規(guī)定：

?“7日”規(guī)定。產(chǎn)品自售出之時(shí)起7日內(nèi)發(fā)生性能故障，可以選擇退貨、換貨或修理；

?“15日”規(guī)定。產(chǎn)品自售出之日起15日內(nèi)發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可以

選擇換貨或修理；

?“三包有效期”規(guī)定。三包有效期自開具發(fā)票之日起計(jì)算。在國家公布的第一批實(shí)施三包的18種商品，如彩電、冰箱、自行車、空調(diào)、手表等的三包有效期，整機(jī)分別為半年至1年，主要部件為1至3年。三包有

效期應(yīng)扣除因修理占用的時(shí)間，換貨后的三包有效期自換發(fā)之日起重新

計(jì)算。

?“30日”和“5年”的規(guī)定。修理者應(yīng)保證修理后的產(chǎn)品能正常使用

30日以上。生產(chǎn)者應(yīng)保證在產(chǎn)品停產(chǎn)后5年內(nèi)繼續(xù)提供符合技術(shù)要求的零配件。

四、運(yùn)用維權(quán)渠道?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第34條明確規(guī)定，消費(fèi)者和

經(jīng)營者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭議的可以通過五種途徑解決：

?

?

?

?

? 與經(jīng)營者協(xié)商和解； 請求消費(fèi)者協(xié)會調(diào)解； 向有關(guān)行政部門申訴； 根據(jù)與經(jīng)營者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請仲裁機(jī)構(gòu)仲裁； 向人民法院提起訴訟。同時(shí)，還要注意和掌握訴訟時(shí)效。

根據(jù)我國《民法通則》的有關(guān)規(guī)定，身體受到損害要求民事賠償和寄存財(cái)物丟失或者毀損的訴訟時(shí)效期間為一年；因產(chǎn)品存在缺陷造成損害要求賠償?shù)脑V訟時(shí)效期間為兩年。據(jù)此，當(dāng)消費(fèi)者的權(quán)益受到侵害時(shí)，一定要及時(shí)地向法院提出訴訟請求。否則，有理也會輸?shù)艄偎尽?/p>

當(dāng)然，一般情況下，我們可以選擇協(xié)商和解或者調(diào)解方法來爭取自身權(quán)益。和解是指消費(fèi)者與經(jīng)營者雙方在平等自愿的基礎(chǔ)上，通過友好協(xié)商的形式分清責(zé)任，取得彼此諒解，最后達(dá)成公平合理的解決消費(fèi)者爭議協(xié)議的一種方式。協(xié)商解決是指在爭議發(fā)生后，消費(fèi)者與經(jīng)營者在平等、自愿的基礎(chǔ)上就有關(guān)爭議進(jìn)行協(xié)商、交換意見而最終達(dá)成解決爭議的方案。調(diào)解指在第三方的支持下，由當(dāng)事人就有關(guān)問題自愿協(xié)商，達(dá)成協(xié)議解決糾紛的一種方式。這是一種民間由來已久的解決方式，其中以消費(fèi)者協(xié)會調(diào)解最為正規(guī)。消費(fèi)者協(xié)會調(diào)解是指消費(fèi)者和經(jīng)營者將爭議提交消費(fèi)者協(xié)會居中調(diào)和，雙方相互協(xié)商調(diào)解，從而達(dá)成解決爭議的方式。

那么如何應(yīng)對欺詐行為呢？

首先，消費(fèi)者可以以協(xié)商的方式，同商品經(jīng)營者或者服務(wù)的提供者就其欺詐行為來協(xié)商，雙方在互諒的基礎(chǔ)上解決問題。其次，消費(fèi)者還可以向當(dāng)?shù)氐墓ど绦姓芾聿块T或者消費(fèi)者協(xié)會進(jìn)行投訴，讓管理部門從中協(xié)調(diào)解決問題。如果消費(fèi)者通過上述兩種方法依然不能解決問題的話，那么消費(fèi)者只能通過法律途徑以向法院起訴的方法來維護(hù)自己的權(quán)益了。

并且欺詐行為又如何處罰呢？ 消費(fèi)者遭遇欺詐行為可以依照我國家工商局發(fā)布的《欺詐消費(fèi)者行為處罰辦法》的規(guī)定，經(jīng)營者在向消費(fèi)者提供商品時(shí)，有下列情況之一的，屬于欺詐消費(fèi)者行為，消費(fèi)者可以要求雙倍賠償（即買一賠二）：1 銷售摻雜、摻假，以假充真，以次充好的商品；采取虛假或者其他不正當(dāng)手段使銷售的商品分量不足的；銷售“處理品”、“殘次品”、“等外品”等商品而謊稱是正品的；4 以虛假的“清倉價(jià)”、“甩賣價(jià)”、“最低價(jià)”、“優(yōu)惠價(jià)”或者其他欺騙性價(jià)格表示 銷售商品的；以虛假的商品說明、商品標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)物樣品等方式銷售商品的；不以自己的真實(shí)名稱和標(biāo)記銷售商品的；采取雇用他人等方式進(jìn)行欺騙性的銷售誘導(dǎo)的；做虛假的現(xiàn)場演示和說明的；利用廣播、電視、電影、報(bào)刊等大眾傳播媒介對商品作虛假宣傳的；10 騙取消費(fèi)者預(yù)付款的；利用郵購銷售騙取價(jià)款而不提供或者不按照約定條件提供商品的；12 以虛假的“有獎銷售”、“還本銷售”等方式銷售商品的；以其他虛假或者不正當(dāng)手段欺詐消費(fèi)者的行為。

還有我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十九的規(guī)定，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的一倍（即雙倍返還）。如果造成消費(fèi)者的人身傷害的，還應(yīng)當(dāng)支付醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、誤工費(fèi)等，如果造成殘疾的，還要支付生活補(bǔ)助費(fèi)、殘疾賠償金等。當(dāng)消費(fèi)者受到經(jīng)營者的欺詐行為侵害時(shí)，可通過以下途徑要求經(jīng)營者給予雙倍賠償：與經(jīng)營者協(xié)商解決；請求消費(fèi)者協(xié)會調(diào)解；向有關(guān)行政部門申訴；根據(jù)與經(jīng)營者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請仲裁機(jī)構(gòu)仲裁；向人民法院提出訴訟。

消費(fèi)者權(quán)益是關(guān)系到社會每一個人的權(quán)益，并隨著國家尊重和保障人權(quán)的憲政以及經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、市場的繁榮會更加完善，對不法經(jīng)營者侵害消費(fèi)權(quán)益的懲罰將更加法制化、制度化。但愿大家擁有一個和諧的消費(fèi)環(huán)境。

參考文獻(xiàn)：

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)》法律出版社。1990.王江云等

《欺詐消費(fèi)者行為處罰辦法》

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》

第三篇：消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

（一）主要法律依據(jù)

1、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》

2、《工商行政管理機(jī)關(guān)受理消費(fèi)者申訴暫行辦法》

3、《反不正當(dāng)競爭法》

4、《投機(jī)倒把行政處罰暫行條例》及實(shí)施細(xì)則

5、《廣告法》、《廣告管理?xiàng)l例》及實(shí)施細(xì)則

6、《商標(biāo)法》

7、《產(chǎn)品質(zhì)量法》

8、《食品衛(wèi)生法》等

（二）消費(fèi)者申訴的受理、解決

1、條件：

（1）有明確的被訴方

（2）有具體的申訴請求、事實(shí)和理由

（3）屬于工商行政管理機(jī)關(guān)管轄范圍

2、書面材料

（1）消費(fèi)者的姓名、住址、電話號碼、郵政編碼

（2）被申訴人的名稱、地址

（3）申訴的要求、理由及相關(guān)的事實(shí)根據(jù)

（4）申訴的日期

3、自收到申訴書之日起5日內(nèi)，作出是否受理的決定。

4、受理申訴，可以立案，填寫申訴立案報(bào)告表，同時(shí)附上有關(guān)材料。

5、受理申訴案件后，應(yīng)當(dāng)在5日內(nèi)將申訴書副本發(fā)送被申訴人，被申訴人收到申訴書副本后，應(yīng)當(dāng)在5日內(nèi)提交答辯書和有關(guān)證據(jù)。

6、雙方當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)解達(dá)成協(xié)議的，應(yīng)制作調(diào)解書，寫明申訴請求和當(dāng)事人協(xié)議的結(jié)果，調(diào)解書由辦案人員簽名，加蓋工商行政管理局印章送達(dá)雙方當(dāng)事人。

7、工商行政管理機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)在收到消費(fèi)者申訴書之日起60日內(nèi)終結(jié)調(diào)解，調(diào)解不成的應(yīng)當(dāng)終止調(diào)解。

（三）對侵害消費(fèi)者合法權(quán)益行為的查處

對經(jīng)營者的違法行為，工商行政管理機(jī)關(guān)可以依照《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》予以警告，沒收違法所得，處以違法所得1倍以上5倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以1萬元以下的罰款，情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓，吊銷營業(yè)執(zhí)照。

（四）受理部門

工商分局公平交易科

第四篇：第15章 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律制度(案例分析)

第十五章 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律制度

案例一：

【案情介紹】王小姐在某百貨購買一件純羊毛大衣,售價(jià)2000元.商店標(biāo)明“換季商品,概不退換”,穿了一周后衣服起滿毛球,于是到市質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn):鑒定結(jié)果證明羊毛大衣所用原料為100%滌綸,張女士到購買衣服的百貨店要求退貨并賠償因此而造成的損失,商店?duì)I業(yè)員回答:當(dāng)時(shí)標(biāo)明“換季商品,概不退換”,再說店內(nèi)該柜是出租給個體戶的,現(xiàn)在他已破產(chǎn),租借柜臺的費(fèi)用尚未付清,人也找不到,你只好自認(rèn)倒霉。

【問題】：1.商店(經(jīng)營者)違反了我國消費(fèi)權(quán)益保護(hù)法的哪些內(nèi)容?

2.商店對張女士應(yīng)負(fù)哪些責(zé)任?

【提示】：1.商店表明“換季商品、概不退換”，違反了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十三條之規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照國家規(guī)定或與消費(fèi)者的約定，承擔(dān)包修、包換、包退或其他責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)履行，不得故意拖延或無理拒絕?！叭笔窍▽ι唐方?jīng)營者的強(qiáng)制性規(guī)定，商品經(jīng)營者無權(quán)單方面聲明免責(zé)，本案中商店規(guī)定“概不退換”顯然違法。2.《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》明確規(guī)定，“消費(fèi)者在展銷會、租賃柜臺購買商品或接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或服務(wù)者要求賠償。展銷會結(jié)束或柜臺租賃期滿后，可以向展銷會的舉辦者、柜臺的出租這要求賠償。展銷會的舉辦者、柜臺的出租者賠償后，有權(quán)向銷售者或服務(wù)者追償?！?/p>

案例二：

【案情介紹】2009年7月24日，李先生花14950元購買LV皮包一個。2010年3月13日，李先生將該包送到寶路喜華貿(mào)中心分店處進(jìn)行配皮補(bǔ)色、顏色修復(fù)等護(hù)理。李先生要求被告按提帶環(huán)形配皮遮蓋處的淺粉色進(jìn)行修理，以達(dá)到購買時(shí)新包的狀況，并于當(dāng)天向支付400元。

3月22日，當(dāng)李先生取包時(shí)發(fā)現(xiàn)包的顏色不對，被告承諾進(jìn)行二次修復(fù)。然而李先生再次去取包時(shí)，發(fā)現(xiàn)顏色仍不對。因多次找被告協(xié)商解決無果，李先生將寶路喜清潔服務(wù)有限公司訴至法院，要求賠償折舊20%后的金額11960元，同時(shí)返還加工費(fèi)400元、賠償原告誤工費(fèi)2700元、交通費(fèi)和電話費(fèi)共100元。

【問題】寶路喜清潔服務(wù)公司對李先生負(fù)哪些責(zé)任？

【提示】 修復(fù)LV包在亮度方面未能達(dá)到李先生的要求，故其在履行合同義務(wù)方面存在瑕疵，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)違約責(zé)任。由于涉案皮包的外觀和使用效果確有一定影響，且服務(wù)公司在接受承攬工作時(shí)對于其不能達(dá)到李先生所要求效果是明知的，故服務(wù)公司應(yīng)當(dāng)向李先生退還加工費(fèi)，并賠償一定損失。但李先生主張服務(wù)公司賠償誤工費(fèi)、交通費(fèi)及電話費(fèi)損失缺乏法律依據(jù)。

第五篇：我國保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的研究

摘要

保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是一個重要議題。圍繞保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)這一主線,保險(xiǎn)消費(fèi)者的界定是研究的展開,保險(xiǎn)交易具有信息不對稱、利益對立等特殊性,對保險(xiǎn)消費(fèi)者進(jìn)行傾斜保護(hù)是現(xiàn)實(shí)必要的,尤其是我國保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律體系、監(jiān)管模式、糾紛解決機(jī)制等方面都存在問題。鑒于此,我們需要綜合考量保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的立法和監(jiān)管原則,借鑒英、美等國的保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制,強(qiáng)化保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的特殊路徑——保險(xiǎn)人告知說明義務(wù)與冷靜期規(guī)則等,從保險(xiǎn)消費(fèi)者保護(hù)的立法完善和監(jiān)管機(jī)制改進(jìn)等方面完善我國保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系。

關(guān)鍵詞：保險(xiǎn)消費(fèi)者，權(quán)益保護(hù)，保險(xiǎn)法，保險(xiǎn)監(jiān)管 目錄

一、保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益及其保護(hù)的意義···································· 3

（一）保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的內(nèi)涵········································· 3

（二）保險(xiǎn)消費(fèi)的特殊性和保險(xiǎn)消費(fèi)者的權(quán)利··························· 3

（三）保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的意義····································· 6

二、我國保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)進(jìn)程及其分析····························· 7

（一）權(quán)益保護(hù)的立法與監(jiān)管進(jìn)程····································· 7

（二）新《保險(xiǎn)法》對保險(xiǎn)消費(fèi)者的保護(hù)······························· 8

（三）保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)存在的主要問題····························· 9

三、發(fā)達(dá)國家保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的分析及借鑒························ 10

（一）保單通俗化和格式化·········································· 10

（二）合理期待原則················································ 11

（三）對保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)的規(guī)范········································ 12

四、完善我國保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的對策······························ 13

（一）保險(xiǎn)消費(fèi)者保護(hù)的明確立法···································· 13

（二）解決信息不對稱的保險(xiǎn)監(jiān)管···································· 14

（三）逐步向償付能力監(jiān)管過渡······································ 16

（四）糾紛處理解決機(jī)制的完善······································ 16

五、結(jié)語·························································· 17

六、參考文獻(xiàn)······················································ 17 我國保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的研究 引言

消費(fèi)者的權(quán)益應(yīng)該得到尊重保護(hù)是市場經(jīng)濟(jì)的應(yīng)有之義。隨著我國市場經(jīng)濟(jì)體制的完善和市場競爭日益激烈，以消費(fèi)者為中心已經(jīng)成為市場生存的基本法則。消費(fèi)者是一個行業(yè)和企業(yè)持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)，贏得了消費(fèi)者就贏得了市場。對保險(xiǎn)業(yè)這樣一個經(jīng)營和管理風(fēng)險(xiǎn)的特殊行業(yè)來說，在當(dāng)前發(fā)展環(huán)境和發(fā)展階段，保護(hù)好消費(fèi)者權(quán)益具有更加重要的意義。但是伴隨著我國保險(xiǎn)行業(yè)快速發(fā)展，保險(xiǎn)消費(fèi)領(lǐng)域“銷售誤導(dǎo)”、“理賠難”等問題依然突出，退保率一直呈漸增趨勢。退保率持續(xù)上升的原因之一即是消費(fèi)者在接受保險(xiǎn)服務(wù)時(shí)受到的侵害引起了社會對保險(xiǎn)業(yè)普遍抱有不信任的態(tài)度。日趨增多的保險(xiǎn)消費(fèi)糾紛削弱了保險(xiǎn)業(yè)的生存基礎(chǔ)—“信用”，嚴(yán)重阻礙了我國保險(xiǎn)業(yè)的持續(xù)發(fā)展。而縱觀我國現(xiàn)有保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的相關(guān)研究，往往局限于對保險(xiǎn)立法或行政監(jiān)管某一方面的論述，內(nèi)容分散、單一，遠(yuǎn)不能滿足目前對保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的理論需要。而且，我國目前保險(xiǎn)消費(fèi)者保護(hù)相關(guān)制度建設(shè)依然十分滯后。因此，探索構(gòu)建我國保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系，對于保險(xiǎn)業(yè)的持續(xù)有序發(fā)展、保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)、國家法制建設(shè)的完善等都有著現(xiàn)實(shí)的積極意義。

一、保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益及其保護(hù)的意義

（一）保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的內(nèi)涵 保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益，是指消費(fèi)者在購買保險(xiǎn)產(chǎn)品及其享受保險(xiǎn)服務(wù)過程中，應(yīng)該享有的權(quán)利和應(yīng)該得到的利益。權(quán)利和利益是相互依存的。保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)利，是指由法律保護(hù)的，消費(fèi)者在實(shí)現(xiàn)其消費(fèi)目的活動過程中的行為尺度；利益則是消費(fèi)者通過權(quán)利的履行而實(shí)現(xiàn)消費(fèi)需求的滿足。很顯然，保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)利是實(shí)現(xiàn)其利益的手段，而利益的實(shí)現(xiàn)則是其權(quán)利運(yùn)用的結(jié)果。

（二）保險(xiǎn)消費(fèi)的特殊性和保險(xiǎn)消費(fèi)者的權(quán)利

1、保險(xiǎn)消費(fèi)的特殊性

從“消費(fèi)”的一般含義上看，消費(fèi)是指人們通過支付貨幣從而換取某種消費(fèi)利益的一種交易行為，其目的是使人某種需要得到滿足，消費(fèi)一般被看成是私人事務(wù)或行使私權(quán)力的過程。經(jīng)濟(jì)學(xué)上的消費(fèi)是指購買、獲取以及使用所有種類的商品與服務(wù)（包括住宅）。我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》將“為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)”的行為界定為消費(fèi)者的消費(fèi)行為。保險(xiǎn)消費(fèi)是指保險(xiǎn)消費(fèi)者通過購買保險(xiǎn)產(chǎn)品將風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁給保險(xiǎn)公司從而獲得保險(xiǎn)保障的一種消費(fèi)過程，保險(xiǎn)消費(fèi)包括在一般商品消費(fèi)中，但由于保險(xiǎn)消費(fèi)過程中自身存在的特殊性決定了對保險(xiǎn)消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)不同于對一般消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)。具體來說： ①保險(xiǎn)對象的特殊性

一般的消費(fèi)者在商品市場上購買的商品是有形商品，消費(fèi)者能夠識別，作為有形商品，其本身并不與風(fēng)險(xiǎn)相關(guān)，只有當(dāng)消費(fèi)者在使用商品時(shí)，才可能會因?yàn)樯唐繁旧淼娜毕荻鴮?dǎo)致財(cái)產(chǎn)損失或人身傷害。而保險(xiǎn)消費(fèi)者購買的保險(xiǎn)商品是無形商品，其本身與風(fēng)險(xiǎn)直接相關(guān)，商品本身不會直接對消費(fèi)者的人身造成傷害，卻可能使消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)權(quán)利遭至損失。所以，對保險(xiǎn)消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)其核心在于對保險(xiǎn)消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)權(quán)利的保護(hù)，即保險(xiǎn)所提供的保障——經(jīng)濟(jì)上的賠償或給付在合同約定的保險(xiǎn)事故出現(xiàn)時(shí)能否實(shí)現(xiàn)。②保險(xiǎn)消費(fèi)結(jié)果的不確定性 因?yàn)楸ｋU(xiǎn)消費(fèi)與風(fēng)險(xiǎn)相關(guān)，由于風(fēng)險(xiǎn)的不確定性和保險(xiǎn)的射幸性使得交易雙方不能確知交易結(jié)果，只有在保險(xiǎn)有效期內(nèi)約定的風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生了，在具備相應(yīng)的條件下，才可以得到保險(xiǎn)人的賠償或給付，因此保險(xiǎn)人是否實(shí)際履行賠償義務(wù)以及履行的時(shí)間，賠償?shù)臄?shù)額都是不確定的。而一般消費(fèi)者在完成支付結(jié)算購買到商品后，就擁有了商品的所有權(quán)能夠?qū)ζ渥杂芍?，對所購買的商品的質(zhì)量等也在消費(fèi)過程中有真實(shí)的感受，即消費(fèi)過程帶給消費(fèi)者的滿足感具有現(xiàn)實(shí)的確定性。

③保險(xiǎn)消費(fèi)過程的誘導(dǎo)性

保險(xiǎn)銷售的主要形式包括上門推銷，在保險(xiǎn)銷售過程中，保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)員或保險(xiǎn)代理人對保險(xiǎn)消費(fèi)者的勸誘現(xiàn)象非常突出，這種誘導(dǎo)性極易導(dǎo)致對保險(xiǎn)產(chǎn)品的誤導(dǎo)，從而損害保險(xiǎn)消費(fèi)者的利益，引發(fā)投保人的不滿。從心理的角度考慮，在勸誘性銷售中，基于信息的不對稱，反應(yīng)的被動性以及“情面”問題，投保人很容易作出非理性的判斷，因此加強(qiáng)對保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)顯得十分必要。④保險(xiǎn)消費(fèi)的公共利益性

保險(xiǎn)消費(fèi)的本質(zhì)就在于保險(xiǎn)消費(fèi)者通過保險(xiǎn)商品的購買轉(zhuǎn)移未來的不確定性從而獲得心理的滿足，在合同約定的保險(xiǎn)事件發(fā)生時(shí)能夠得到經(jīng)濟(jì)上的安全保障。因而，保險(xiǎn)最基本的職能就在于分散風(fēng)險(xiǎn)和補(bǔ)償損失。個人或者企業(yè)在日常的生活或者生產(chǎn)經(jīng)營中都可能面臨各種各樣的損失，此時(shí)保險(xiǎn)人的賠償或給付就顯得尤為重要。此外商業(yè)保險(xiǎn)范圍廣，遍布于社會經(jīng)濟(jì)生活的各個領(lǐng)域，涉及到廣大保險(xiǎn)消費(fèi)者的利益。因而，保險(xiǎn)制度在現(xiàn)代社會中發(fā)揮著“社會生活減震器”的功能。⑤保險(xiǎn)消費(fèi)以合同為載體 保險(xiǎn)合同是典型的格式合同，格式合同的提供者本來就具有經(jīng)濟(jì)上的優(yōu)勢，在格式合同中投保人對保險(xiǎn)人提供的預(yù)先擬定的合同條款只能表示全部同意或不同意，沒有討價(jià)還價(jià)的余地，保險(xiǎn)人可能通過格式條款將自己的意思強(qiáng)加于對方；保險(xiǎn)合同條款不僅涉及眾多深奧的保險(xiǎn)專業(yè)知識，同時(shí)還包括法律、醫(yī)學(xué)、統(tǒng)計(jì)、精算等專業(yè)知識，合同中的專業(yè)術(shù)語和復(fù)雜的法律規(guī)定往往使一般消費(fèi)者難以理解，當(dāng)保險(xiǎn)人不遵循誠信原則未盡到說明義務(wù)時(shí)，消費(fèi)者極易在不知曉合同真實(shí)意思的情況下作出非理智的投保決定。因而，保險(xiǎn)人極可能利用作為格式條款擬定者的優(yōu)勢損害保險(xiǎn)消費(fèi)者的權(quán)利。

2、保險(xiǎn)消費(fèi)者的權(quán)利界定

消費(fèi)者的權(quán)利，是消費(fèi)者為進(jìn)行生活消費(fèi)應(yīng)該安全、公平地獲得基本的食物、衣物、住宅、醫(yī)療和教育等的權(quán)利，實(shí)質(zhì)是以生存權(quán)為主的基本人權(quán)。消費(fèi)者的權(quán)利是消費(fèi)者保護(hù)的基本依據(jù)，我國在 1993 年頒布的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的第二章中明確規(guī)定了我國消費(fèi)者應(yīng)享有的九項(xiàng)基本權(quán)利，這些權(quán)利包括安全權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)、求償權(quán)、結(jié)社權(quán)、受尊重權(quán)和監(jiān)督權(quán)。保險(xiǎn)消費(fèi)者同一般商品消費(fèi)者一樣享有這九項(xiàng)基本權(quán)利，同時(shí)由于保險(xiǎn)消費(fèi)的特殊性，保險(xiǎn)消費(fèi)者還受到來自于《保險(xiǎn)法》的保護(hù)，其合法權(quán)利既具有一般性又具有自身的特點(diǎn)。①知情權(quán)

知情權(quán)是法治國家公民享有的一項(xiàng)基本權(quán)利，我國《保險(xiǎn)法》規(guī)定，訂立保險(xiǎn)合同，保險(xiǎn)人應(yīng)當(dāng)向投保人說明保險(xiǎn)合同的條款內(nèi)容；保險(xiǎn)合同中規(guī)定有關(guān)保險(xiǎn)人責(zé)任免除條款的，保險(xiǎn)人在訂立合同時(shí)應(yīng)當(dāng)向投保人作出明確說明，否則，責(zé)任免除條款不產(chǎn)生效力。說明義務(wù)作為《保險(xiǎn)法》規(guī)定的一項(xiàng)法定義務(wù)，不允許保險(xiǎn)人通過合同條款的形式予以限制或免除，強(qiáng)調(diào)保險(xiǎn)人履行說明義務(wù)就是最大限度地維護(hù)投保人的知情權(quán)。之所以強(qiáng)調(diào)保險(xiǎn)消費(fèi)者的知情權(quán)，其根本原因就在于保險(xiǎn)合同的高度專業(yè)性和技術(shù)性，加之保險(xiǎn)合同作為典型的格式合同，其條款由保險(xiǎn)人事先擬定，且含有大量為保險(xiǎn)消費(fèi)者難以理解的專業(yè)術(shù)語，所以要求保險(xiǎn)人對保險(xiǎn)合同條款予以說明和解釋，特別是責(zé)任免除條款。②選擇權(quán)

選擇權(quán)是公民人身自由的重要內(nèi)容，而消費(fèi)自由則是選擇權(quán)的具體體現(xiàn)，在交易中表現(xiàn)為消費(fèi)者享有購買或拒絕購買商品，接受或拒絕接受服務(wù)的權(quán)利，也表現(xiàn)為消費(fèi)者享有賠償?shù)倪x擇權(quán)?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第九條規(guī)定：“消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利??”。保險(xiǎn)消費(fèi)者享有的選擇權(quán)是指，在保險(xiǎn)市場中保險(xiǎn)消費(fèi)者具有自由選擇保險(xiǎn)商品且不受干預(yù)的權(quán)利，具體可包括：有權(quán)自由選擇自己信賴的保險(xiǎn)經(jīng)營者；有權(quán)自由選擇自己滿意的保險(xiǎn)產(chǎn)品；有權(quán)自由選擇適合自己的保費(fèi)繳納方式；有權(quán)自由選擇是否退保。③公平交易權(quán)

公平交易權(quán)這一概念最早在 1973 年引入英國，主要目的在于保護(hù)消費(fèi)者。據(jù)此成立的英國公平交易局可以向消費(fèi)者公布信息，提供建議，或者在法庭對執(zhí)意從事?lián)p害消費(fèi)者利益的經(jīng)營者提起起訴?？梢娤M(fèi)者的公平交易權(quán)既包括了消費(fèi)者在交易中受到平等對待，不受欺騙和合法權(quán)益不受損害的權(quán)利，又包括了權(quán)利被損害時(shí)得到法律救濟(jì)的權(quán)利。在保險(xiǎn)消費(fèi)領(lǐng)域，《保險(xiǎn)法》主要規(guī)范了交易過程中針對保險(xiǎn)人的合理提示和解釋說明義務(wù)，但對投保人或被保險(xiǎn)人繳納保費(fèi)和合同成立后保險(xiǎn)人履行承諾，進(jìn)行理賠這一交易中最重要的環(huán)節(jié)，也是直接關(guān)系到投保人或被保險(xiǎn)人切身利益的交易部分，《保險(xiǎn)法》和其他相關(guān)法律法規(guī)沒有進(jìn)行規(guī)范。④求償權(quán)

求償權(quán)是消費(fèi)者主張自己利益的一項(xiàng)重要權(quán)利，是交易公平的最終體現(xiàn)和結(jié)果。在保險(xiǎn)消費(fèi)領(lǐng)域，求償權(quán)又稱賠償或保險(xiǎn)金給付請求權(quán)，是指保險(xiǎn)事故后，被保險(xiǎn)人享有要求保險(xiǎn)人依照保險(xiǎn)合同補(bǔ)償或給付保險(xiǎn)金的權(quán)利，具體包括兩個方面：一是有權(quán)要求保險(xiǎn)人按合同足額支付保險(xiǎn)金；二是有權(quán)要求保險(xiǎn)人支付保險(xiǎn)金的行為及時(shí)、便捷。由于保險(xiǎn)消費(fèi)者購買保險(xiǎn)商品的目的就在于當(dāng)保險(xiǎn)事故發(fā)生后能獲得保險(xiǎn)金從而彌補(bǔ)自己的損失，因此保險(xiǎn)金的求償權(quán)是保險(xiǎn)消費(fèi)者各項(xiàng)權(quán)利的核心，保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的合法權(quán)益，就是保證其保險(xiǎn)求償權(quán)最終得以實(shí)現(xiàn)。⑤救濟(jì)權(quán)

救濟(jì)權(quán)是消費(fèi)者權(quán)益受到損害時(shí)，有權(quán)要求政府處罰不法經(jīng)營者，并令其承擔(dān)賠償?shù)呢?zé)任。從法學(xué)理論和實(shí)踐中看，沒有救濟(jì)權(quán)的權(quán)利是不完整的權(quán)利，沒有救濟(jì)權(quán)的社會必然不能稱為正義和公平的社會；只有救濟(jì)權(quán)但沒有實(shí)現(xiàn)救濟(jì)權(quán)渠道的權(quán)利同樣是不完整的，消費(fèi)者的權(quán)益最終也得不到保障。我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》對消費(fèi)者權(quán)利的保護(hù)在救濟(jì)方面有較為詳盡的規(guī)定，在實(shí)踐中消費(fèi)者既可以向法院提起訴訟，也可以向工商管理部門投訴，或向消費(fèi)者協(xié)會投訴。但在保險(xiǎn)消費(fèi)領(lǐng)域，消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)救濟(jì)權(quán)在《保險(xiǎn)法》中缺乏相應(yīng)的規(guī)定，致使實(shí)踐中消費(fèi)者救濟(jì)權(quán)的維權(quán)成本高。⑥隱私權(quán)

隱私權(quán)可以被看作是公民享有的私人生活安寧與私人信息秘密依法受到保護(hù)，不被他人非法侵?jǐn)_、窺探、搜集、利用和公開的一種人格權(quán)。雖然我國尚未承認(rèn)隱私權(quán)作為一種獨(dú)立的民事權(quán)利，但我國公民的隱私在名譽(yù)權(quán)及其他相關(guān)民事權(quán)利下受到了不同程度的間接保護(hù)。在保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中，同樣強(qiáng)調(diào)隱私權(quán)的保護(hù)，原因在于在保險(xiǎn)消費(fèi)的過程中，保險(xiǎn)公司取得了大量的個人資料，其中包括了被保險(xiǎn)人向保險(xiǎn)人所提供的個人隱私，被保險(xiǎn)人只是將其個人信息轉(zhuǎn)移給了保險(xiǎn)人，保險(xiǎn)人在缺乏被保險(xiǎn)人授權(quán)的情況下無權(quán)將這些信息泄露給第三人，否則即是對被保險(xiǎn)人隱私權(quán)的侵犯。

（三）保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的意義

1、信息不對稱需要實(shí)施對保險(xiǎn)消費(fèi)者的保護(hù) 從消費(fèi)者保護(hù)的一般意義來看，消費(fèi)者進(jìn)行的消費(fèi)行為，與經(jīng)營者在法律地位上處于平等的地位，然而這種平等只是一種形式上的平等，并不代表實(shí)質(zhì)上的平等。消費(fèi)者為自己的生活消費(fèi)需要購買商品或者服務(wù)，在商品或服務(wù)信息的獲取上經(jīng)營者明顯優(yōu)于消費(fèi)者。消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)消費(fèi)目的大多以消費(fèi)合同或格式合同的形式實(shí)現(xiàn)，合同一般由經(jīng)營者事先擬定，消費(fèi)者要么接受，要么拒絕，失去了討價(jià)還價(jià)的優(yōu)勢。消費(fèi)者一般作為自然人，而經(jīng)營者通常為法人，擁有龐大的組織機(jī)構(gòu)和雄厚的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，具備專業(yè)的知識，消費(fèi)者在與其交往過程中處于“天然”的弱勢地位，其利益極易受到來自經(jīng)營者的侵害，所以要求國家公權(quán)力的介入對消費(fèi)者給予特殊的保護(hù)。具體到保險(xiǎn)消費(fèi)，保險(xiǎn)消費(fèi)以合同為載體，而保險(xiǎn)合同作為典型的格式合同，合同條款一般由保險(xiǎn)人事先擬定，保險(xiǎn)消費(fèi)者在投保時(shí)一般只能表示拒絕或者接受，對具體的保險(xiǎn)條款基本沒有討價(jià)還價(jià)的余地。而保險(xiǎn)人往往出于利己的目的，在擬定保險(xiǎn)合同條款時(shí)以合同自由為名侵害保險(xiǎn)消費(fèi)者的合法權(quán)益。因此，保險(xiǎn)合同的格式化要求公權(quán)力的介入保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的權(quán)益，從而真正實(shí)現(xiàn)實(shí)質(zhì)上的“平等”。

2、保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展現(xiàn)實(shí)需要實(shí)施對保險(xiǎn)消費(fèi)者的保護(hù) 具體到我國保險(xiǎn)業(yè)的實(shí)際發(fā)展?fàn)顩r，我國保險(xiǎn)業(yè)起步較晚，行業(yè)發(fā)展單純追求業(yè)務(wù)規(guī)模的擴(kuò)大和增長速度的提高而忽視保險(xiǎn)消費(fèi)者的合法權(quán)益，整個行業(yè)呈現(xiàn)無序競爭的態(tài)勢。一方面保險(xiǎn)業(yè)在過去幾十年迅速發(fā)展，另一方面與之配套的各種法律制度卻相對滯后，政府監(jiān)管手段和效率遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于保險(xiǎn)業(yè)自身的發(fā)展，也進(jìn)一步加劇了矛盾的激化。加之我國特殊的歷史文化背景，歷來輕“私權(quán)”的保護(hù)，消費(fèi)者個人維權(quán)意識薄弱，維權(quán)能力不高，也在一定程度上增加了其合法權(quán)益受到侵害的可能性。總的來說，由于保險(xiǎn)消費(fèi)的特殊性和我國特殊的社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展背景，使得我國保險(xiǎn)消費(fèi)者的權(quán)益得不到周全的保護(hù)，保險(xiǎn)糾紛層出不窮，民眾對保險(xiǎn)業(yè)的不滿情緒越來越大。而保險(xiǎn)業(yè)以“信用”為其行業(yè)的基礎(chǔ)，保險(xiǎn)消費(fèi)領(lǐng)域矛盾激化將直接削弱保險(xiǎn)業(yè)賴以生存的根基，中國保險(xiǎn)業(yè)在高速發(fā)展了十幾年的今天，只有真正切實(shí)地保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的合法權(quán)益才能獲得良性和可持續(xù)性的發(fā)展。

二、我國保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)進(jìn)程及其分析

（一）權(quán)益保護(hù)的立法與監(jiān)管進(jìn)程 我國保險(xiǎn)業(yè)起步較晚，保險(xiǎn)法制的產(chǎn)生亦與之相應(yīng)。保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)一方面與保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r緊密相連，另一方面也與國家整個法治建設(shè)進(jìn)展密切相關(guān)。本文認(rèn)為，《中華人民共和國保險(xiǎn)法》于2009年的第2次修訂對于保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)無疑具有里程碑意義，因此可以以此為界限，把我國保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)進(jìn)程分為兩個階段：萌芽階段與發(fā)展階段。

1、權(quán)益保護(hù)的萌芽階段

《中華人民共和國保險(xiǎn)法》頒布之前，1981年12月13日，《中華人民共和國經(jīng)濟(jì)合同法》在五屆全國大會第四次會議上通過，該法第25條對財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)合同作了規(guī)定，這是我國第一個真正意義的保險(xiǎn)法律。1985年3月3日，國務(wù)院頒布了《保險(xiǎn)企業(yè)管理暫行條例》，該法規(guī)定國家保險(xiǎn)業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)為中國人民銀行，這是我國是保險(xiǎn)監(jiān)管的主要法律依據(jù)，是針對保險(xiǎn)經(jīng)營活動的第一部行政法規(guī)。1993年10月31日，《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》在第八屆全國人大常務(wù)委員會第四次會議通過，并于2009年修正。消法的頒布為保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，促進(jìn)市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出了貢獻(xiàn)。1995年6月30日，八屆全國人大會常委員會第十四次會議通過了《中華人民共和國保險(xiǎn)法》，是我國第一部保險(xiǎn)基本法，為加強(qiáng)保險(xiǎn)業(yè)的監(jiān)督管理，維護(hù)保險(xiǎn)當(dāng)事人利益，提供了全面的法律依據(jù)和法律保障，標(biāo)志著我國保險(xiǎn)法律體系的形成。1995年7月，中國人民銀行保險(xiǎn)司正式設(shè)立，中資保險(xiǎn)公司的監(jiān)管由其專門負(fù)責(zé)。同時(shí)，由外資金融機(jī)構(gòu)管理司保險(xiǎn)處負(fù)責(zé)監(jiān)管外資保險(xiǎn)公司。1998年11月18日，中國保監(jiān)會正式設(shè)立，保險(xiǎn)監(jiān)管職能由其專司，保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)的獨(dú)立更有利于規(guī)范保險(xiǎn)行為、維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的權(quán)益。2001年1月3日，中國保監(jiān)會公布了《保險(xiǎn)公司管理規(guī)定》，此規(guī)定加強(qiáng)了對保險(xiǎn)公司的監(jiān)督管理，為保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的合法權(quán)益，維護(hù)保險(xiǎn)市場的正常秩序做出了重要貢獻(xiàn)。2002年10月28日，《中華人民共和國保險(xiǎn)法》在九屆全國人大會常委員會第十三次會議上進(jìn)行了第1次修訂。此次修訂適應(yīng)了我國加入世界貿(mào)易組織后保險(xiǎn)業(yè)面臨的新形勢，更加注重了對投保人、被保險(xiǎn)人和受益人的保護(hù)。例如，對保險(xiǎn)公司提取各項(xiàng)責(zé)任準(zhǔn)備金，確立了保障被保險(xiǎn)人利益原則；對于保險(xiǎn)代理人超越代理權(quán)限代為辦理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的行為，投保人有理由相信其有代理權(quán)，并已簽定保險(xiǎn)合同的，修改的《保險(xiǎn)法》規(guī)定保險(xiǎn)人應(yīng)承擔(dān)保險(xiǎn)責(zé)任。

2、權(quán)益保護(hù)的發(fā)展階段

2009年2月28日，十一屆全國人大常委會第七次會議對《中華人民共和國保險(xiǎn)法》(以下簡稱此次修訂前的保險(xiǎn)法為舊《保險(xiǎn)法》，修訂后的保險(xiǎn)法為新《保險(xiǎn)法》)進(jìn)行了第2次修訂。此次修訂重點(diǎn)加強(qiáng)了對被保險(xiǎn)人利益的保護(hù)。從此，我國政府部門日漸重視保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益法律保護(hù)理念與法制開始逐漸發(fā)展。

2011年10月，保監(jiān)會正式設(shè)立保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局，標(biāo)志著消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)被提上保險(xiǎn)監(jiān)管的重要議程。2011年11月10日，浙江省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會與浙江省省消保委聯(lián)合出臺《關(guān)于進(jìn)一步做好保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的通知》，浙江省保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中心成立。此次合作開啟了我國引入第三方機(jī)構(gòu)參與保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的思路。2012年2月8日，《關(guān)于做好保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的通知》(保監(jiān)發(fā)[2012]9號)正式出臺，要求各級保險(xiǎn)公司機(jī)構(gòu)要公布保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴維權(quán)電話號碼等，暢通保險(xiǎn)消費(fèi)者維權(quán)渠道。此外，還要求保險(xiǎn)公司構(gòu)建完善保險(xiǎn)合同糾紛調(diào)處機(jī)制，降低消費(fèi)者維權(quán)成本。2012年4月中國保監(jiān)會與保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會聯(lián)合召幵了保險(xiǎn)糾紛調(diào)處機(jī)制工作會議，要求建立保險(xiǎn)糾紛調(diào)處機(jī)構(gòu)在各保監(jiān)局所在地。2012年4月26日，保監(jiān)會保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴維權(quán)熱線12378正式幵通，進(jìn)一步暢通了保險(xiǎn)消費(fèi)者維權(quán)途徑。

（二）新《保險(xiǎn)法》對保險(xiǎn)消費(fèi)者的保護(hù) 新保險(xiǎn)法的二次修訂比較符合時(shí)代潮流，強(qiáng)化了對保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的維護(hù)，同時(shí)也有具體操作性不明的缺漏。

1、新《保險(xiǎn)法》的“進(jìn)步”

新《保險(xiǎn)法》是對舊《保險(xiǎn)法》比較全面，立法精神有了重大轉(zhuǎn)變，體現(xiàn)了保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的立法特色，如明確規(guī)定了保險(xiǎn)合同成立、生效的時(shí)間節(jié)點(diǎn)、規(guī)范格式條款及其解釋、規(guī)范保險(xiǎn)人理賠的程序和時(shí)限等，本文著重從以下三方面來闡述這一立法特色： ①增設(shè)不可抗辯條款、借鑒禁止反言制度

新《保險(xiǎn)法》在載明投保人未履行如實(shí)告知義務(wù)時(shí)保險(xiǎn)人享有合同解除權(quán)的同時(shí)，也對保險(xiǎn)人的解除權(quán)行使加以限制，如新《保險(xiǎn)法》第16條第3款，這款“不可抗辯條款”對于保護(hù)訂立長期人壽保險(xiǎn)合同的保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益尤其有利。此外，還借鑒了“禁止反言制度”，如新《保險(xiǎn)法》第16條第6款，這項(xiàng)規(guī)定限制了保險(xiǎn)人的合同解除權(quán)，強(qiáng)化了對保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)。

②人身保險(xiǎn)的保險(xiǎn)利益范圍擴(kuò)大

新《保險(xiǎn)法》在人身保險(xiǎn)中規(guī)定了對被保險(xiǎn)人利益的特別保護(hù)，舊《保險(xiǎn)法》第65條規(guī)定存在邏輯漏洞且不利于對無辜受益人等其他權(quán)利人利益的保護(hù)。新《保險(xiǎn)法》第43條第2款對上述問題做出了糾正和彌補(bǔ)，該款規(guī)定中增加了“該受益人”的內(nèi)容后，從法律條文上嚴(yán)謹(jǐn)?shù)貙适芤鏅?quán)的受益人限定在實(shí)施非法行為的受益人范圍內(nèi)，不包括其他無辜受益人，保險(xiǎn)消費(fèi)者的權(quán)益仍然受到保護(hù)。③免責(zé)條款需另行說明

新《保險(xiǎn)法》在保險(xiǎn)條款中規(guī)定了保險(xiǎn)人的明確說明責(zé)任，保險(xiǎn)公司除需要證明其在保險(xiǎn)條款上做了“足以引起投保人注意”的提示之外，還需要證明其對自身責(zé)任免除部分單獨(dú)向投保人作了“強(qiáng)調(diào)”說明(新《保險(xiǎn)法》第17條)。這使投保人的知情權(quán)得到了更充分的保護(hù)，比較有效地解決了投保人由于行業(yè)信息所限，不了解保險(xiǎn)條款的弊端。

2、新《保險(xiǎn)法》的“缺陷”

修訂后的《保險(xiǎn)法》確實(shí)多方面強(qiáng)化了對保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)，確立了的新規(guī)則給保險(xiǎn)理論與實(shí)務(wù)提出了新的課題，但修訂后的《保險(xiǎn)法》依然存在著一定的缺陷，本文著重從以下兩方面分析其存在的缺陷： ①不可抗辯條款存在“隱患”

新法這次修訂增加的不可抗辯條款符合國際慣例，對保險(xiǎn)人的合同解除權(quán)加以限制，可謂保險(xiǎn)立法的一大進(jìn)步。但是，目前現(xiàn)狀下不可抗辯條款也可能使保險(xiǎn)人利益受到損害，如：新增加的不可抗辯條款存在投保人騙保的隱患；新法中以“合同成立之日”作為保險(xiǎn)合同不可抗辯條款兩年期限的起算期，該規(guī)定在具體操作上存在難于操作且易陷于糾紛等問題。②未“明確”免責(zé)條款明確說明義務(wù)

新法修訂的免責(zé)條款明確說明義務(wù)是一大立法進(jìn)步，但在實(shí)踐中存在對免責(zé)條款的外延如何把握、司法對免責(zé)條款的明確說明義務(wù)標(biāo)準(zhǔn)如何認(rèn)定等問題。因此，新保險(xiǎn)法還應(yīng)當(dāng)明確保險(xiǎn)免責(zé)條款的范圍、如何履行免責(zé)條款的提示義務(wù)等問題?？傊?，保險(xiǎn)法的第2次修訂確實(shí)是立法的一大進(jìn)步，但是依然需要在理論與實(shí)務(wù)中不斷發(fā)現(xiàn)問題并不斷完善。

（三）保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)存在的主要問題

1、保險(xiǎn)消費(fèi)者缺乏法律主體地位 任何事項(xiàng)，有明確適用的法律是該事項(xiàng)得以通過法律途徑解決的前提條件。著眼宏觀大環(huán)境，由于我國在此領(lǐng)域尚處于起步階段，具體到保險(xiǎn)消費(fèi)者保護(hù)問題，雖有《保險(xiǎn)法》等一系列保險(xiǎn)立法，但其主要著眼于規(guī)范保險(xiǎn)交易行為、保險(xiǎn)市場風(fēng)險(xiǎn)的防范，而非保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，忽視了二者互利共生的關(guān)系，或只作原則性規(guī)定，操作性不強(qiáng)。對于保險(xiǎn)消費(fèi)者的概念及保險(xiǎn)消費(fèi)者在接受保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)過程中應(yīng)當(dāng)享有的保險(xiǎn)信息知情權(quán)、保險(xiǎn)消費(fèi)知識教育權(quán)等還缺乏明確規(guī)定。而保險(xiǎn)業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)發(fā)布的大量繁冗復(fù)雜的行政規(guī)章和文件，對保險(xiǎn)產(chǎn)品的權(quán)益關(guān)系界定也相當(dāng)模糊，對保險(xiǎn)消費(fèi)者與保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)之間發(fā)生爭議的具體處理方式規(guī)定的也比較模糊，對保險(xiǎn)消費(fèi)者予以全面、系統(tǒng)的保護(hù)還無法達(dá)到。

2、償付能力監(jiān)管不足

我國過去在很長一段時(shí)間里采用的是嚴(yán)格監(jiān)管模式，對保險(xiǎn)經(jīng)營的各個環(huán)節(jié)進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)管。雖然目前提出了市場行為和償付能力監(jiān)管并重并將逐步向償付能力監(jiān)管過渡的方針。但從總體上分析，由于在實(shí)踐中市場行為監(jiān)管占用了大量的監(jiān)管資源，相應(yīng)投入到償付能力監(jiān)管的力量不足，依然是一種嚴(yán)格監(jiān)管模式。在一定程度上可以說，我國目前實(shí)行的嚴(yán)格市場準(zhǔn)入的監(jiān)管模式，對市場行為監(jiān)管過多，其重點(diǎn)仍在費(fèi)率、手續(xù)費(fèi)等細(xì)節(jié)問題上，對關(guān)系到包括公司經(jīng)營穩(wěn)定的償付能力、內(nèi)控機(jī)制等重大問題監(jiān)管不到位，監(jiān)管重點(diǎn)不夠突出，致使一些違規(guī)行為屢禁不止，監(jiān)管的實(shí)效不高，已經(jīng)阻礙了保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展，也無法從根本上保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益。

3、信息不對稱依然突出

從媒體曝光的大量典型保險(xiǎn)消費(fèi)糾紛案中就可以看到，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)憑借其優(yōu)勢地位獲取不當(dāng)利益；或者憑借對復(fù)雜條款的解釋權(quán)，在理賠上做種種限制；或者做虛假宣傳，誤導(dǎo)消費(fèi)者；或者通過其他方式增加消費(fèi)者負(fù)擔(dān)等比比皆是?，F(xiàn)代經(jīng)濟(jì)是知識更新快、信息大爆炸的高速市場經(jīng)濟(jì)。我國保險(xiǎn)消費(fèi)者本來就缺乏對的保險(xiǎn)產(chǎn)品與相關(guān)知識的了解，還嚴(yán)重缺乏維權(quán)意識，無論在保險(xiǎn)信息還是法律知識了解上，都滯緩于保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)，這使得保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)相對于保險(xiǎn)消費(fèi)者處于信息的強(qiáng)勢地位，保險(xiǎn)交易雙方在信息方面存在著較重的不對稱性，這種不對稱性易使保險(xiǎn)消費(fèi)者在交易中被侵害。

4、糾紛解決機(jī)制不暢

通常糾紛解決的方式主要有：協(xié)商、調(diào)解、仲裁、訴訟。消費(fèi)者保護(hù)領(lǐng)域需要強(qiáng)調(diào)糾紛解決的效率性，因此調(diào)解等非訴訟方式應(yīng)受到廣泛重視。我國還沒有建立相對完善的保險(xiǎn)糾紛解決機(jī)制，保險(xiǎn)消費(fèi)者與保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)之間發(fā)生糾紛，往往由通過一般性的消費(fèi)者保護(hù)機(jī)制解決或者直接訴訟。這種方式激化了二者之間的矛盾，對保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展不利。同時(shí)，我國的保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)還不像歐美發(fā)達(dá)國家那樣發(fā)達(dá)，對消費(fèi)者保護(hù)的重要性認(rèn)識不足，自身的保險(xiǎn)合同糾紛調(diào)處機(jī)制存在有待建立、有待完善、有待改進(jìn)等問題。

三、發(fā)達(dá)國家保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的分析及借鑒

發(fā)達(dá)國家保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展至今已經(jīng)有幾百年的歷史，在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，建立起了一套成熟的消費(fèi)者保護(hù)體系，因此，本文試圖通過對其研究以求有所借鑒。

（一）保單通俗化和格式化

英國十六世紀(jì)時(shí)，海上保險(xiǎn)單有各種各樣的格式，而且最早的保險(xiǎn)水單的文字是意大利文。到了十八世紀(jì)，勞合社在十六世紀(jì)和十七世紀(jì)使用過的SG、S和G三種保單的基礎(chǔ)上選擇了SG保單的格式并進(jìn)行了修改，在1779年1月1日正式將修改后的SG保單作為標(biāo)準(zhǔn)海上保險(xiǎn)單。1795 年英國國會通過法律規(guī)定個人承包人在各種海上保險(xiǎn)中必須使用 SG 保單。1906 年英國海上保險(xiǎn)法在第一附件中列名了勞合社SG保單格式，MIA（1906）第三十條規(guī)定“保單可以使用本法第一附件中的格式”，而不是“必須”。雖然從一開始SG保單就被批評措辭晦澀，充斥古老的語法，但是人們對于SG保單的幾次修改都沒有成功，直到二十世紀(jì)七十年代，勞合社為了維持倫敦水險(xiǎn)市場的統(tǒng)治地位，決定以全新的 MAR 保單格式配合1982年海上貨物運(yùn)輸條款和1983年船舶條款取代SG保單。至此，倫敦水險(xiǎn)市場上有了全新的保單格式和簡明的保單條款。

美國的保單通俗化工作始于1970年，伴隨著美國消費(fèi)者自我意識的加強(qiáng)各行各業(yè)都在進(jìn)行著商業(yè)語言的簡化工作，以求減少消費(fèi)者投訴，增加消費(fèi)者滿意程度。由于保單高度的專業(yè)性，保單語言晦澀難懂長期受到了人們的指責(zé)，因此保險(xiǎn)公司積極參與保單通俗化，希望改變自己的公眾形象。最早系統(tǒng)進(jìn)行保單通俗化工作的有三家保險(xiǎn)公司和兩家保險(xiǎn)組織。三家保險(xiǎn)公司主要都是通過保險(xiǎn)專業(yè)人士、律師、文學(xué)專家和營銷專家等協(xié)作完成。而兩家保險(xiǎn)組織，美國人身保險(xiǎn)協(xié)會主要是推動各會員公司的高層領(lǐng)導(dǎo)重視和支持保單簡明化工作；保單信息研究所則主要集中力量進(jìn)行險(xiǎn)種介紹的簡明化，出版并提供給會員公司在保險(xiǎn)營銷中使用的各種簡明易讀的險(xiǎn)種介紹小冊子。1978年6月美國保險(xiǎn)監(jiān)督官協(xié)會在美國主要人壽保險(xiǎn)和健康保險(xiǎn)協(xié)會的支持下制定了“人壽和健康保險(xiǎn)單簡明語言樣板法”，該樣板法為簡化人壽和健康保險(xiǎn)單和保險(xiǎn)憑證制定最低標(biāo)注。

（二）合理期待原則

保險(xiǎn)業(yè)作為金融服務(wù)業(yè)中產(chǎn)品發(fā)展與創(chuàng)新最為迅速的一個行業(yè)，規(guī)范性法律以及政府行政監(jiān)管的相對滯后，使得消費(fèi)者的合法權(quán)益難以得到有效保護(hù)。此時(shí)，在司法中引入“合理期待原則”，可以說是保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系中的最后一道有效屏障。

“合理期待原則”的發(fā)源地在英國，最早是由英國大法官 Stormon．Darling 勛爵在1896年提出的，他主張“保險(xiǎn)單應(yīng)根據(jù)被保險(xiǎn)人的合理期待進(jìn)行解釋”。然而，合理期待原則真正作為保險(xiǎn)合同適用的解釋原則被認(rèn)可和普遍的適用是由美國法院來完成的。在美國保險(xiǎn)法判例中，“合理期待”概念首次出現(xiàn)于 1947年的“Garnet案”中。在此案后，羅伯特·基頓法官對“滿足被保險(xiǎn)人合理期待”原則進(jìn)行了系統(tǒng)的闡述，并于 1970 年在哈佛大學(xué)《法律評論》上發(fā)表了題為《在保險(xiǎn)法上存在的與保單條款相沖突的權(quán)利》一文，該文被譽(yù)為合理期待原則的“奠基性論文”。自此，合理期待原則作為一種新興的法律思潮和司法解釋規(guī)則，區(qū)別于傳統(tǒng)合同法的“疑義解釋原則”只針對有爭議或含糊不清的條款的適用規(guī)則，突破了“明示合同條款必須嚴(yán)守和履行”的傳統(tǒng)合同法的基本思想，補(bǔ)充了法律漏洞，使法律更好地適應(yīng)保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的現(xiàn)實(shí)。自上世紀(jì)70年代以來，合理期待原則逐漸為美國大多數(shù)州法院接受采納，同時(shí)，在司法實(shí)踐的直接推動下，美國保險(xiǎn)業(yè)界掀起了一場“悄悄的自我革命”，業(yè)者間紛紛通過改良保險(xiǎn)產(chǎn)品，重新設(shè)計(jì)保單內(nèi)容，盡量以清晰的語言擬定條款等方式，自覺地顧及和維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。在美國的影響下，包括英國在內(nèi)的各個國家紛紛開始關(guān)注并嘗試引入合理期待原則。可以說，合理期待原則的提出，在全世界掀起了一種優(yōu)先周全地保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的新思潮，對各國保險(xiǎn)消費(fèi)者的保護(hù)產(chǎn)生了積極的影響。

（三）對保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)的規(guī)范

現(xiàn)代社會的發(fā)展使得社會分工越來越細(xì)，每個人都難以通曉所有領(lǐng)域的知識，因此就需要受過專業(yè)訓(xùn)練，具備專業(yè)知識的人來完成某些工作。保險(xiǎn)消費(fèi)一方面因?yàn)楸ｋU(xiǎn)固有的高度專業(yè)性，使得保險(xiǎn)條款集保險(xiǎn)、精算、法律、醫(yī)學(xué)等專業(yè)知識和術(shù)語與一身，此外保險(xiǎn)合同作為法律文件其語言和表述也相應(yīng)地區(qū)別與日常習(xí)慣的用法，所以保險(xiǎn)消費(fèi)者往往受到時(shí)間和精力的限制難以真正了解自己所購買的保險(xiǎn)產(chǎn)品，在與保險(xiǎn)人的交往過程中處于弱勢的地位，其權(quán)益往往容易收到侵害。保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人作為連接保險(xiǎn)消費(fèi)者和保險(xiǎn)人的“橋梁”，能夠有效地平衡二者的利益關(guān)系，從而切實(shí)地保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的利益。英美國家通過長期的摸索和發(fā)展，建立起了一套成熟的保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)的監(jiān)督和培養(yǎng)制度，對保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)一般從資格條件和行為準(zhǔn)則兩方面加以規(guī)制。

1、對保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)資格條件的規(guī)范

英國于1977年頒布的《保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人注冊法》規(guī)定：要取得保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人資格，申請人必須通過由英國保險(xiǎn)學(xué)會組織的專業(yè)考試，獲得認(rèn)可的資格。如果為壽險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人，還需按照個人投資管理協(xié)會的培訓(xùn)與業(yè)務(wù)能力計(jì)劃進(jìn)行額外培訓(xùn)。保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人的注冊條件是：有理事會認(rèn)可的證書；作為保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人或?qū)Ｂ毚砣伺c兩個或者兩個以上的保險(xiǎn)公司合作過五年以上者等嚴(yán)格條件；還要求申請人在申請注冊時(shí)，必須以保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人為職業(yè)。在美國，除要求保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人具備保險(xiǎn)專業(yè)知識外，有些州法律還要求保險(xiǎn)人必須具備執(zhí)業(yè)資格，在取得執(zhí)照后才能營業(yè)。有些州還出現(xiàn)了保險(xiǎn)顧問，所謂保險(xiǎn)顧問是指有償提供保險(xiǎn)咨詢服務(wù)的人，也稱為保險(xiǎn)分析師或保險(xiǎn)專家。對于保險(xiǎn)顧問的資格，美國各州法律都有很嚴(yán)格的要求。以加利福尼亞州為例，一位加州居民要想在加州取得保險(xiǎn)顧問執(zhí)照，在執(zhí)照考試日之前必須有五年或五年以上的壽險(xiǎn)代理人、經(jīng)紀(jì)人或從業(yè)人員工作經(jīng)歷。執(zhí)照申請人必須具有良好的個人品德和商業(yè)信譽(yù)，還要通過州執(zhí)照考試，以證明其具有深厚的人壽或健康保險(xiǎn)知識。無照從事保險(xiǎn)顧問業(yè)務(wù)屬于觸犯情節(jié)較輕的罪行。可以看出，英美兩國對保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人的專業(yè)性要求很高，通過要求保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人具備保險(xiǎn)方面的專業(yè)知識，使得其在代表被保險(xiǎn)人的利益與保險(xiǎn)公司談判時(shí)在知識和能力上處于相對平等的地位，從而更好地維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的權(quán)益。

2、對保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人行為準(zhǔn)則的規(guī)范

保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人除要求具有較高的保險(xiǎn)專業(yè)知識外，對其職業(yè)道德和個人品質(zhì)也有著很高的要求。具體來說，在英國，保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人在任何時(shí)候都要以最真誠及誠實(shí)的態(tài)度經(jīng)營，必須給予最好的意見，即客觀地、獨(dú)立地為客戶的最佳利益提供意見。英國以法律的形式對保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人的行為準(zhǔn)則加以了規(guī)制，即要求保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人在進(jìn)行保險(xiǎn)中介活動時(shí)要保持信用和公正，保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人的中介活動要以滿足被保險(xiǎn)人的要求為目標(biāo)，并要堅(jiān)持被保險(xiǎn)人利益高于一切的原則。在美國，政府還在各地區(qū)委任了許多保險(xiǎn)特派員，他們擁有廣泛的調(diào)查欺詐行為和不道德行為的權(quán)力。當(dāng)他們通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)了保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人有違法行為，可以對其發(fā)出警告，進(jìn)行罰款，責(zé)令暫停營業(yè)甚至吊銷營業(yè)執(zhí)照。通過對保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人行為的規(guī)制，有效避免了保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人利用其專業(yè)優(yōu)勢出于利己的目的，侵害保險(xiǎn)消費(fèi)者的利益，督促其更好地起到制約保險(xiǎn)人的優(yōu)勢地位的作用。

四、完善我國保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的對策 保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是一項(xiàng)長久、系統(tǒng)的工作，現(xiàn)行保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度仍然存在前文所敘的的一些主要問題，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，既需要針對存在的突出問題逐一加以解決，更需要系統(tǒng)性地思考，建立完善的保險(xiǎn)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制，逐步使保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作正?；?、規(guī)范化、制度化。

（一）保險(xiǎn)消費(fèi)者保護(hù)的明確立法

有法可依是保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的大前提。在保險(xiǎn)交易法律關(guān)系中，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)在信息與經(jīng)濟(jì)地位上處于優(yōu)勢，作為一個以利益最大化為目標(biāo)的營利性機(jī)構(gòu)，在沒有外部規(guī)則約束的情況下，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)沒有動力維護(hù)其合同相對方即保險(xiǎn)消費(fèi)者的基本權(quán)益。因此，司法與監(jiān)管等國家力量的介入必不可少。但是，無論是行政監(jiān)管部門權(quán)力的運(yùn)行還是司法裁判的幵展，都有賴于具備明確適用的法律，法律應(yīng)體現(xiàn)以下原則：。

1、對保險(xiǎn)消費(fèi)者的傾斜保護(hù)原則 由保險(xiǎn)消費(fèi)活動的特殊性可知，消費(fèi)者面臨的信息不對稱、利益對立性等問題在保險(xiǎn)交易中程度更為嚴(yán)重。保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)與消費(fèi)者之間強(qiáng)弱的巨大差別使我們有必要在立法中向給予保險(xiǎn)消費(fèi)者傾斜，對保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)賦予某些特殊義務(wù)、對其賦予某些特殊權(quán)利，使其能與保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)適度抗衡，實(shí)現(xiàn)實(shí)質(zhì)上的平等。

該原則要求立法者將對保險(xiǎn)消費(fèi)者的傾斜保護(hù)落實(shí)為對保險(xiǎn)商品和服務(wù)提供者的具體義務(wù)和責(zé)任。例如，對于保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)對消費(fèi)者的告知說明義務(wù)，法律應(yīng)當(dāng)提高標(biāo)準(zhǔn)。這是由于一般商品交易與消費(fèi)者的日常生活關(guān)系較為密切，消費(fèi)者通過平日的經(jīng)驗(yàn)積累往往有一定的判斷常識，經(jīng)營者的告知說明義務(wù)僅限于保證其提供的信息準(zhǔn)確、真實(shí)等。而保險(xiǎn)商品的“無形性”以及合同條款的格式性，與前者相比，顯然更難于識別。而且，在保險(xiǎn)市場上，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)肆意侵害消費(fèi)者權(quán)益的現(xiàn)象也同樣存在。

2、對保險(xiǎn)消費(fèi)者全面保護(hù)原則

對保險(xiǎn)消費(fèi)者的全面保護(hù)原則是旨在確立有利于彌補(bǔ)立法對保險(xiǎn)消費(fèi)者保護(hù)不周之處，為日新月異的市場實(shí)踐提供一般準(zhǔn)則，同時(shí)也作為立法實(shí)踐中考慮的問題。全面保護(hù)原則包括兩種：國家保護(hù)原則與社會保護(hù)原則。

第一，國家保護(hù)原則。對于保險(xiǎn)消費(fèi)者的保護(hù)離不開國家的支持，國家應(yīng)對保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行適當(dāng)干預(yù)，在立法、執(zhí)法、司法等方面對消費(fèi)者提供各種幫助。國家保護(hù)也要求有相應(yīng)的政府機(jī)關(guān)承擔(dān)保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的職責(zé)。

第二，社會保護(hù)原則。保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的是全社會的責(zé)任，其權(quán)益保護(hù)既需要政府監(jiān)管，也需要輿論監(jiān)督、行業(yè)自律、消費(fèi)者自我保護(hù)組織的參與。貫徹對保險(xiǎn)消費(fèi)者的全面保護(hù)原則，意在消除縱向行業(yè)監(jiān)管規(guī)范所固有的制度空白和漏洞，使保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益得到更好的保護(hù)。

3、對保險(xiǎn)消費(fèi)者的適度保護(hù)原則

消費(fèi)者保護(hù)法應(yīng)當(dāng)以培養(yǎng)成熟消費(fèi)者為目標(biāo)，而不是擔(dān)當(dāng)消費(fèi)者永遠(yuǎn)的避風(fēng)港。因此，法律對消費(fèi)者傾斜保護(hù)的同時(shí)，維護(hù)和認(rèn)可雙方當(dāng)事人的“意思自由”也是應(yīng)當(dāng)?shù)?。此即對消費(fèi)者的適度保護(hù)問題，應(yīng)以追求消費(fèi)者與經(jīng)營者雙贏的局面為目標(biāo)，在保護(hù)消費(fèi)者與維持市場自由、當(dāng)事人意思自治之間找尋平衡點(diǎn)。適度保護(hù)原則已納入修訂后的日本《消費(fèi)者保護(hù)基本法》中：“尊重消費(fèi)者權(quán)利”和“支援消費(fèi)者的自立”是其立法宗旨之一。

面對保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的各種宣傳、勸誘等吸引交易的行為，消費(fèi)者往往極易在“沖動”之下做出交易決定。履行該項(xiàng)合同消費(fèi)者將遭受損失，如果法律否定此類交易的合同效力，強(qiáng)調(diào)對保險(xiǎn)消費(fèi)者的保護(hù)功能，則可以使消費(fèi)者避免損失。但是，此種方式會使保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)對交易產(chǎn)生排斥，不利于保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展。因此不能以損害保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的利益為代價(jià)對保險(xiǎn)消費(fèi)者進(jìn)行傾斜保護(hù)，不能完全否定此類交易合同，對其進(jìn)行適度保護(hù)即可?？傊?，成熟的保險(xiǎn)消費(fèi)者是保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展不可或缺的重要因素，而對其的適度保護(hù)則可以培養(yǎng)比較成熟的保險(xiǎn)消費(fèi)者。

4、冷靜期規(guī)則的細(xì)化

冷靜期規(guī)則，又稱反悔期規(guī)則：消費(fèi)者在交易完成后的一定時(shí)限內(nèi)，可以解除交易合同且不需要承擔(dān)違約責(zé)任。為了應(yīng)對現(xiàn)代銷售活動中經(jīng)營者的不當(dāng)勸誘行為，避免對消費(fèi)者利益的侵害導(dǎo)致了冷靜期規(guī)則的產(chǎn)生，保監(jiān)會在2000年規(guī)定的投保人猶豫期規(guī)則即是冷靜期規(guī)則在我國的應(yīng)用，設(shè)立保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益冷靜期制度的初衷，就是通過給予保險(xiǎn)消費(fèi)者一定時(shí)限內(nèi)的反悔權(quán)利，以彌補(bǔ)其在交易中的弱勢地位而可能遭受的不合理損失。隨著第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，保險(xiǎn)商品和服務(wù)的內(nèi)容也變得越來越種類繁雜，尤其在人身保險(xiǎn)合同中消費(fèi)者的“沖動”交易決定也越來越多。因此，細(xì)化冷靜期條款是現(xiàn)實(shí)且需要的，對冷靜期規(guī)則的細(xì)化應(yīng)當(dāng)包括以下內(nèi)容：(1)規(guī)定冷靜期妨礙規(guī)則：保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)就合同中的冷靜期規(guī)則有不實(shí)告知行為使保險(xiǎn)消費(fèi)者產(chǎn)生誤解，而導(dǎo)致合同規(guī)定的冷靜期已超過的，消費(fèi)者仍然可以適用冷靜期規(guī)定；(2)對于保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)未交付書面文件或者交付的書面文件欠缺法定重要事項(xiàng)的，則應(yīng)視為未超過冷靜期。冷靜期應(yīng)當(dāng)自保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)向消費(fèi)者再次交付記載有冷靜期條款的書面文件并明確說明之日起重新計(jì)算。

（二）解決信息不對稱的保險(xiǎn)監(jiān)管 保險(xiǎn)市場因固有的信息不對稱性，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)與消費(fèi)者之間存在不可避免的利益沖突。保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)就消費(fèi)者而言，在產(chǎn)品的制定、交易過程、監(jiān)督政策等方面具有天然的優(yōu)勢。因此，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)理應(yīng)承擔(dān)更多的責(zé)任與義務(wù)，來彌補(bǔ)與消費(fèi)者不平等地位之間的差距。其中，信息的提供和獲取是核心。

1、信息披露與告知說明義務(wù)的強(qiáng)化 信息披露制度的具體實(shí)踐即是銷售者的告知說明義務(wù)?；诒ｋU(xiǎn)產(chǎn)品固有的復(fù)雜性以及保單術(shù)語的晦淫難懂，個人保險(xiǎn)消費(fèi)者不具備分析復(fù)雜保險(xiǎn)產(chǎn)品的專業(yè)能力，因此，為了保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的實(shí)現(xiàn)，需要提高其對保險(xiǎn)產(chǎn)品的了解程度，使其做出比較理性的選擇。保險(xiǎn)人告知說明義務(wù)制度的核心是對受不公平條款影響的合同當(dāng)事人予以救濟(jì)，確保免責(zé)條款的公平性。保險(xiǎn)人告知說明義務(wù)制度的設(shè)立有其現(xiàn)實(shí)需要及法律基礎(chǔ)，其目的并非偏重保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者一方的利益，而是通過要求保險(xiǎn)人履行告知說明義務(wù)，使保險(xiǎn)消費(fèi)者締約能力方面的弱勢抵消，使締約天枰盡量恢復(fù)平衡，最終目的是實(shí)現(xiàn)契約正義。本文認(rèn)為，我國須強(qiáng)化保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)承擔(dān)的保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)的告知說明義務(wù)：在保險(xiǎn)合同訂立階段，保險(xiǎn)人應(yīng)當(dāng)將保險(xiǎn)產(chǎn)品和合同免責(zé)條款等內(nèi)容，向保險(xiǎn)消費(fèi)者明示清楚，以便使保險(xiǎn)消費(fèi)者準(zhǔn)確理解自己的合同權(quán)利與義務(wù)從而做出正確選擇；保險(xiǎn)代理人等保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)在保險(xiǎn)產(chǎn)品銷售過沖中，發(fā)揮著重要作用，為避免產(chǎn)生不實(shí)宣傳和銷售誤導(dǎo)，我國須嚴(yán)格監(jiān)管保險(xiǎn)代理等中介機(jī)構(gòu)的告知說明義務(wù)。

2、規(guī)范勸誘方式

在保險(xiǎn)商品交易過程中，明顯的信息不對稱使保險(xiǎn)消費(fèi)者在面對種類繁雜的保險(xiǎn)商品時(shí)，幾乎完全無法識別所購買商品的真實(shí)情況，保險(xiǎn)消費(fèi)者的交易決定是在保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的廣告和勸誘下做出的。在這種情勢下，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的推薦手段往往成為能否與保險(xiǎn)消費(fèi)者順利達(dá)成交易的決定因素，這種盲目的交易易使保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益受損。因此，對此種手段的規(guī)范值得研究。可以借鑒國外國家的成功做法，對保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的勸誘行為進(jìn)行如下規(guī)制：

第一，對推銷廣告的規(guī)制。向不特定多數(shù)人提供該保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的商品及服務(wù)信息，以期待保險(xiǎn)交易的達(dá)成是推銷廣告的特質(zhì)。由于推銷廣告的受眾廣泛性，應(yīng)禁止其做夸大宣傳，強(qiáng)調(diào)內(nèi)容真實(shí)性，并要求客觀性標(biāo)準(zhǔn)高于其他廣告等。

第二，適宜性原則的確立。我國保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)在銷售保險(xiǎn)商品時(shí)，通常鮮于顧及某類消費(fèi)者是否適合于某種保險(xiǎn)商品的消費(fèi)，只以追求最大數(shù)量地銷售保險(xiǎn)商品為目標(biāo)。因此，在勸誘銷售過程中，需要強(qiáng)調(diào)保險(xiǎn)消費(fèi)者的適宜性原則，要求保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)站在審慎經(jīng)營的立場上，在確認(rèn)保險(xiǎn)消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)情況及投保經(jīng)歷與經(jīng)驗(yàn)的前提下，針對不同的保險(xiǎn)消費(fèi)者選擇合適的勸誘銷售方式，以保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的權(quán)益。

3、保險(xiǎn)消費(fèi)者教育旳深入

在經(jīng)濟(jì)全球化不斷發(fā)展的今天，不斷創(chuàng)新的保險(xiǎn)產(chǎn)品層出不窮，客觀上要求廣大保險(xiǎn)消費(fèi)者要掌握了解基本的保險(xiǎn)知識。我國保險(xiǎn)監(jiān)管部門應(yīng)該利用現(xiàn)代傳媒手段，按照我國保險(xiǎn)市場的實(shí)際情況，進(jìn)行保險(xiǎn)知識的宣傳和推廣。同時(shí)，各保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)也要將普及保險(xiǎn)知識做為踐行社會責(zé)任，從而不斷增強(qiáng)保險(xiǎn)消費(fèi)者對保險(xiǎn)產(chǎn)品、服務(wù)的識別能力，使保險(xiǎn)消費(fèi)者真正享受到保險(xiǎn)消費(fèi)知識教育權(quán)。

此外，在保險(xiǎn)法律維權(quán)知識方面，即使有了相關(guān)的法律法規(guī)，但如果消費(fèi)者不理解或者了解不徹底、不全面的話，還是起不到監(jiān)管保險(xiǎn)市場，保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的作用。因此，如何讓我國保險(xiǎn)消費(fèi)者更好地了解保險(xiǎn)知識，熟知相關(guān)的法律規(guī)則，以維護(hù)自己的正當(dāng)權(quán)益，是我國監(jiān)管機(jī)構(gòu)與保險(xiǎn)業(yè)應(yīng)當(dāng)同樣關(guān)注的問題。

（三）逐步向償付能力監(jiān)管過渡

盡管保險(xiǎn)監(jiān)管部門致力于及早發(fā)現(xiàn)問題公司、及時(shí)解決問題，但保險(xiǎn)公司償付能力不足以至于破產(chǎn)的事例屢見不鮮。因此，保證保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)具有足夠的償付能力是保險(xiǎn)監(jiān)管部門的重要職責(zé)，也是對保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的終極保護(hù)。對保險(xiǎn)人償付能力的監(jiān)管方式，包括對償付能力額度和各項(xiàng)監(jiān)測指標(biāo)的直接管理，也包括對影響償付能力的因素如保險(xiǎn)費(fèi)率、保險(xiǎn)資金運(yùn)用的管理，對保險(xiǎn)公司設(shè)立最低資本金的要求，對足額提存各種準(zhǔn)備金的規(guī)定，安排法定再保險(xiǎn)的規(guī)定等。

我國保險(xiǎn)市場的競爭結(jié)構(gòu)具有地區(qū)差異明顯的特點(diǎn)，發(fā)達(dá)地區(qū)和大中城市己逐步實(shí)現(xiàn)充分競爭，欠發(fā)達(dá)地區(qū)則仍保持著壟斷競爭格局(中國人保、中國人壽占有絕對的市場份額)。這樣，對發(fā)達(dá)地區(qū)和大中城市的保險(xiǎn)市場要規(guī)范市場競爭秩序，防止出現(xiàn)過度競爭以及所帶來的系統(tǒng)性承保風(fēng)險(xiǎn);對欠發(fā)達(dá)地區(qū)則加快引入新的競爭主體，使保險(xiǎn)消費(fèi)者有更多的選擇。

因此，在我國保險(xiǎn)市場尚處于發(fā)展的初級階段情況下，保險(xiǎn)監(jiān)管方式和手段的選擇上，既要符合表現(xiàn)為監(jiān)管放松的國際保險(xiǎn)市場自由化和一體化趨勢，減少對保險(xiǎn)公司的過多干預(yù)，逐步向監(jiān)管放松的償付能力監(jiān)管過渡，重視市場的基礎(chǔ)性調(diào)節(jié)作用，推進(jìn)市場化進(jìn)程；也要考慮保險(xiǎn)市場競爭環(huán)境、保險(xiǎn)公司微觀自律機(jī)制等現(xiàn)實(shí)的條件，在一個時(shí)期內(nèi)不放松市場行為監(jiān)管，在監(jiān)管模式上選擇市場行為監(jiān)管與償付能力監(jiān)管并重。逐步向償付能力監(jiān)管過渡中，為了保障保險(xiǎn)消費(fèi)者的權(quán)益，減少保險(xiǎn)公司破產(chǎn)給社會穩(wěn)定造成的損害，可以借鑒各國保險(xiǎn)立法和監(jiān)管，采取設(shè)立破產(chǎn)保護(hù)基金、行政接管問題公司等措施，建立保險(xiǎn)市場退出保障機(jī)制。保險(xiǎn)保障基金在保險(xiǎn)公司無力償付的時(shí)候，可以彌補(bǔ)保險(xiǎn)消費(fèi)者的部分或者全部損失。

（四）糾紛處理解決機(jī)制的完善 目前，我國消費(fèi)糾紛處理機(jī)制除了普通消費(fèi)者的一般維權(quán)路徑外，保險(xiǎn)糾紛調(diào)處機(jī)制還不完善。保監(jiān)會與保險(xiǎn)業(yè)協(xié)會于2012年4月召開的保險(xiǎn)糾紛調(diào)處機(jī)制工作會議要求各地保監(jiān)局所在地均要建立糾紛調(diào)處解決機(jī)制，但其對保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的實(shí)質(zhì)影響和作用尚不明顯，對于一般保險(xiǎn)消費(fèi)者的糾紛處理尚不具有普及性。此外，投訴處理平臺尚不完善，目前保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)及各保險(xiǎn)公司只是初步設(shè)立了相應(yīng)的投訴處理平臺，如保監(jiān)會保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴維權(quán)熱線剛開通不久，保險(xiǎn)公司各級機(jī)構(gòu)基本公布保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴維權(quán)電話號碼等。并且這些投訴處理平臺對保險(xiǎn)消費(fèi)者糾紛的解決存在兩大缺陷：(1)糾紛解決的實(shí)質(zhì)是調(diào)解，調(diào)解結(jié)果本身不具有強(qiáng)制力，亦難以實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)向保險(xiǎn)消費(fèi)者賠償?shù)膹?qiáng)制效力；(2)保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)的介入，將不可避免地將重心放在保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的合規(guī)性問題上，影響到保險(xiǎn)消費(fèi)者的權(quán)利救濟(jì)。因此，在建立了保險(xiǎn)消費(fèi)者保護(hù)的明確立法后，應(yīng)同時(shí)明確保險(xiǎn)消費(fèi)者糾紛解決的統(tǒng)一機(jī)構(gòu)，顯然目前保監(jiān)會所設(shè)立的保險(xiǎn)糾紛調(diào)處機(jī)制難以承擔(dān)這樣的重任，其本身職責(zé)也未深入對此設(shè)計(jì)。英國的FOS給我們提供了一種可選的模式：在機(jī)構(gòu)設(shè)置上，即在英國金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)FSA的統(tǒng)一監(jiān)管框架之下，又是一個獨(dú)立的法人主體，既保證了其獨(dú)立性，又確保其能夠堅(jiān)定地貫徹保險(xiǎn)消費(fèi)者保護(hù)的理念，而非一般的保險(xiǎn)的保險(xiǎn)糾紛調(diào)處機(jī)制；在管轄范圍上，其包括所有保險(xiǎn)消費(fèi)行為所引發(fā)的糾紛；在處理機(jī)制上，調(diào)解和裁決的雙重手段，充分保證了糾紛解決的靈活性和裁決效力的強(qiáng)制性；最終裁決對保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的單邊強(qiáng)制力，亦對保險(xiǎn)消費(fèi)者傾斜保護(hù)具有示范作用。推動非訴訟糾紛解決方式的制度化，可以降低消費(fèi)者維權(quán)成本，使其權(quán)益即是得到救濟(jì)，應(yīng)該是我國目前保險(xiǎn)糾紛解決方式的必由之路。

五、結(jié)語

隨著我國經(jīng)濟(jì)社會的高速發(fā)展，特別是保險(xiǎn)行業(yè)的快速發(fā)展和業(yè)務(wù)領(lǐng)域的不斷拓展，保險(xiǎn)消費(fèi)者群體不斷擴(kuò)大，維護(hù)好保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益也顯得尤為急迫。因此，監(jiān)管機(jī)構(gòu)等要把保險(xiǎn)消費(fèi)者利益的維護(hù)作為一個長期的工作重點(diǎn)。只有通過緩解保險(xiǎn)行為主體的信息不對稱性、利益對立性，達(dá)到保險(xiǎn)主體的互利共存，努力尋求保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)與保險(xiǎn)消費(fèi)者共同利益的平衡點(diǎn)，才能真正維護(hù)好保險(xiǎn)消費(fèi)者的利益，促進(jìn)行業(yè)穩(wěn)健發(fā)展。

六、參考文獻(xiàn)

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