第一篇：美國銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的成功之處及對(duì)我國的啟示

研 究 生 結(jié) 課 論 文

題目 美國銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的成功之處及對(duì)我國的啟示

年級(jí) 2014級(jí) 專業(yè) 經(jīng)濟(jì)法學(xué) 姓名 張智博 學(xué)號(hào) 201421100022

美國銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的成功之處及對(duì)我國的啟示

摘要：美國在保護(hù)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益方面有著完善的法律制度，并有銀行業(yè)監(jiān)管部門和業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì)的配套體系，在此基礎(chǔ)上，美國形成了規(guī)范的銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度體系。美國銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的成功之處體現(xiàn)在四個(gè)方面，一是體系化的銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律，二是注重于銀行和消費(fèi)者之間的信息對(duì)等，三是有專門銀行業(yè)消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu)，四是完善的糾紛解決機(jī)制。雖然我國現(xiàn)階段的銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)基本上滿足我國社會(huì)的需要，但還有很多不完善的地方需向美國借鑒。

關(guān)鍵詞：美國；銀行業(yè)消費(fèi)者；權(quán)益保護(hù)；啟示

在研究美國關(guān)于銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的現(xiàn)狀和特點(diǎn)之前，我們首先要確定銀行業(yè)消費(fèi)者的內(nèi)涵和外延。在我國現(xiàn)階段對(duì)銀行業(yè)消費(fèi)者沒有一個(gè)確切的定義，要確定銀行業(yè)消費(fèi)者的內(nèi)涵和外延，要區(qū)分清楚以下三點(diǎn)：

第一是金融消費(fèi)者和銀行業(yè)消費(fèi)者的區(qū)別，銀監(jiān)會(huì)認(rèn)為凡是購買銀行產(chǎn)品和銀行服務(wù)的顧客都屬于金融消費(fèi)者，但保險(xiǎn)業(yè)也認(rèn)為投保人是其金融消費(fèi)者，同樣的道理，購買投資證券的也屬于金融消費(fèi)者，所以銀行業(yè)消費(fèi)者是金融消費(fèi)者的下位概念，本文的銀行業(yè)消費(fèi)者僅指購買銀行產(chǎn)品和銀行服務(wù)的顧客；第二是銀行業(yè)消費(fèi)者和銀行業(yè)投資者的區(qū)別，雖然在購買某些銀行業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)也稱銀行業(yè)消費(fèi)者為銀行業(yè)投資者，但本文所指的銀行業(yè)投資者是指具備銀行業(yè)專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能的機(jī)構(gòu)投資者如投資銀行、信托公司等，一般的機(jī)構(gòu)和個(gè)人還是屬于銀行業(yè)消費(fèi)者；第三是消費(fèi)者和銀行業(yè)消費(fèi)者的區(qū)別，消費(fèi)者是指《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》上的消費(fèi)者，消費(fèi)者當(dāng)然包括了銀行業(yè)消費(fèi)者，要說他們的區(qū)別，那就是銀行業(yè)消費(fèi)者所消費(fèi)的銀行產(chǎn)品和服務(wù)比普通產(chǎn)品和服務(wù)更具多樣性和復(fù)雜性。

一、美國關(guān)于銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的現(xiàn)狀和特點(diǎn)

（一）美國銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的現(xiàn)狀

早在1916美國就頒布了《統(tǒng)一小額信貸法》，完善和規(guī)范了消費(fèi)信用貸款的市場(chǎng)。到了二十世紀(jì)五十年代，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步，原有消費(fèi)信貸法律不能滿足社會(huì)實(shí)際的需要，所以，美國又于 1968 年制定了《消費(fèi)者信貸保護(hù)法》，其后，又陸陸續(xù)續(xù)地編進(jìn)去幾部法律，目前該法主要包括《誠實(shí)借貸法》《公平信用報(bào)告法》《平等信用機(jī)會(huì)法》《公平債務(wù)催收法》以及《電子資金轉(zhuǎn)賬法》等，形成了消費(fèi)信用的完整保護(hù)體系。此外，《信用卡發(fā)行法》《社區(qū)再投資法》《誠實(shí)儲(chǔ)蓄法》《金融服務(wù)現(xiàn)代化法》等法律的頒布，為銀行消費(fèi)者提供了全面和完善的保護(hù)。[1]

2008年金融危機(jī)之后，為應(yīng)對(duì)金融危機(jī)，美國在改革中所做的立法修復(fù)主要是頒布了兩部法律，2009 年《信用卡履責(zé)、責(zé)任和公開法》和 2010 年《多德——弗蘭克華爾街改革和消費(fèi)者保護(hù)法案》。2009 年《信用卡履責(zé)、責(zé)任和公開法》的頒布標(biāo)志著美國進(jìn)入“信用卡新紀(jì)元”，該法案的目的是禁止信用卡濫用行為，保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益。[2]法案明文禁止銀行增加不公平費(fèi)率和設(shè)置不公平費(fèi)率陷阱；要求信用卡條款的表達(dá)方式須通俗易懂并且明確指出信用卡消費(fèi)者做出某決定將產(chǎn)生的后果；規(guī)定發(fā)卡銀行有公開信用卡合同的義務(wù)；對(duì)年輕人群使用信用卡進(jìn)行特別保護(hù)；要求監(jiān)管者嚴(yán)格執(zhí)行法律，規(guī)定監(jiān)管者對(duì)違規(guī)機(jī)構(gòu)的處罰可以高于現(xiàn)行法律。

2010 年《多德——弗蘭克華爾街改革和消費(fèi)者保護(hù)法案》是對(duì)《金融消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu)法案》和《華爾街改革與消費(fèi)者保護(hù)法案》的整合，這部法律初步建立了美國金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的制度，奧巴馬對(duì)該法案的評(píng)價(jià)是“此項(xiàng)改革是美國歷史上最有力的消費(fèi)者金融保護(hù)”。[3]該法最主要的目的是成立消費(fèi)者金融保護(hù)局，統(tǒng)一行使分散在各監(jiān)管機(jī)構(gòu)的消費(fèi)者保護(hù)職。該法規(guī)定了消費(fèi)者金融保護(hù)局的職能，同時(shí)還對(duì)銀行消費(fèi)者的知情權(quán)和公平交易權(quán)作了較多規(guī)定。

（二）美國銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的特點(diǎn)

美國對(duì)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的成功之處體現(xiàn)在四個(gè)方面，一是體系化的銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律，二是注重于銀行和消費(fèi)者之間的信息對(duì)等，三是有專門銀行業(yè)消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu)，四是完善的糾紛解決機(jī)制。即體現(xiàn)了美國銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的特點(diǎn)在于這四個(gè)方面，第一是規(guī)范化和體系化的銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律制度；第二是注重銀行和消費(fèi)者之間的信息對(duì)等；第三是有專門的銀行業(yè)消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu)，第四是糾紛解決機(jī)制的便利和完善。下文就從這四個(gè)方面來探討美國銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的特點(diǎn)。

1、規(guī)范化和體系化的銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律制度

美國的銀行業(yè)起步發(fā)展較早，與銀行相關(guān)的法律制度建設(shè)也相對(duì)豐富具體，自1916年頒布的《統(tǒng)一小額信貸法》起，至今已有一個(gè)世紀(jì)的發(fā)展，在與銀行相關(guān)的法律制度中涉及消費(fèi)者保護(hù)性質(zhì)的規(guī)范條文有很多，內(nèi)容涵蓋消費(fèi)者知情權(quán)、安全權(quán)、公平交易權(quán)、投訴維權(quán)等多個(gè)權(quán)益保障要點(diǎn)，并且在權(quán)益保障方面還有完善便利的投訴起訴程序機(jī)制。

美國銀行業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)法律制度的規(guī)范化和體系化體現(xiàn)在以下三個(gè)方面：第一從整體上而言體系完備，無論涉及的權(quán)益保障要點(diǎn)上，還是程序與實(shí)體的設(shè)置上，各個(gè)方面均有相關(guān)的法律規(guī)范制度，很少或者幾乎沒有法律的空白；第二是各權(quán)益會(huì)由專門的法律來保護(hù)，例如《消費(fèi)者信用保護(hù)法案》對(duì)知情權(quán)的保護(hù)，《聯(lián)邦存款保險(xiǎn)法》對(duì)資金安全權(quán)的保護(hù)，《隱私權(quán)法》對(duì)隱私權(quán)的保護(hù)，《平等信用機(jī)會(huì)法》對(duì)公平交易權(quán)的保護(hù)；第三就是針對(duì)容易侵害的權(quán)益進(jìn)行重點(diǎn)保護(hù)，例如在危機(jī)之后，美國官方開始總結(jié)以往法律規(guī)則的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，頒布的2009 年《信用卡履責(zé)、責(zé)任和公開法》和 2010 年《多德——弗蘭克華爾街改革和消費(fèi)者保護(hù)法案》，自此各部新法將與諸多行業(yè)制度共同擔(dān)當(dāng)起完善美國金融監(jiān)管體制、保障消費(fèi)者各項(xiàng)基本權(quán)益的重任。

2、注重于銀行和消費(fèi)者之間的信息對(duì)等

美國關(guān)于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律制度極其關(guān)注銀行和消費(fèi)者之間的信息對(duì)等，在其繁雜的法律制度中，很多內(nèi)容都涉及到了信息對(duì)等的要求。最終銀行和銀行業(yè)消費(fèi)者之間權(quán)益的平衡是靠信息對(duì)等，因?yàn)殂y行業(yè)具有復(fù)雜而精細(xì)的專業(yè)知識(shí)，相關(guān)人員必須具備這些金融知識(shí)和專業(yè)技能，而一般的人僅是了解一點(diǎn)或者對(duì)此是完全不了解的，同時(shí)由于在現(xiàn)今市場(chǎng)上，金融產(chǎn)品和服務(wù)多樣化和復(fù)雜化，尤其是銀行的很多產(chǎn)品和服務(wù)更為嚴(yán)重，很多銀行業(yè)消費(fèi)者對(duì)此沒有能力和精力去理解明白。這就迫切要求銀行和消費(fèi)者之間信息的對(duì)等。

注重于銀行和消費(fèi)者之間的信息對(duì)等之后，很多銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益受到侵害的問題就會(huì)避免或者是可以迎刃而解，例如銀行業(yè)消費(fèi)者的知悉真情權(quán)，能盡量做到雙方的信息對(duì)等就會(huì)避免這種情況的發(fā)生；還有公平交易權(quán)，侵害銀行業(yè)消費(fèi)者公平交易權(quán)的根本原因就在于雙方信息的不對(duì)等；再者就是銀行業(yè)消費(fèi)者的自主選擇權(quán)，銀行業(yè)消費(fèi)者在獲取足夠多的信息的情況下會(huì)更好地行使其自主選擇權(quán)。

3、專門的銀行業(yè)消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu)

首先，監(jiān)管部門相關(guān)職能自始明確，機(jī)構(gòu)優(yōu)化改進(jìn)態(tài)度積極金融危機(jī)爆發(fā)前，執(zhí)行消費(fèi)者保護(hù)監(jiān)管的部門包括美聯(lián)儲(chǔ)等七個(gè)部門，相關(guān)職能均體現(xiàn)在投訴處理和教育答疑等層面，危機(jī)后美國官方意識(shí)到多機(jī)構(gòu)執(zhí)法極易引致監(jiān)管真空或監(jiān)管沖突，給消費(fèi)者保護(hù)工作帶來了難以彌補(bǔ)的滯后性，因此新法案將部分散見于多個(gè)部門的消費(fèi)者監(jiān)管職權(quán)統(tǒng)一集中到了新成立于美聯(lián)儲(chǔ)麾下的消費(fèi)者金融保護(hù)局。該機(jī)構(gòu)享有獨(dú)立的監(jiān)管權(quán)利，包括接管及關(guān)閉不良大型金融機(jī)構(gòu)，能夠強(qiáng)制要求資產(chǎn)在100億以上的任何銀行、大型按揭貸款機(jī)構(gòu)、學(xué)生貸款公司及高利貸發(fā)放公司執(zhí)行其規(guī)定，并設(shè)有專門評(píng)估機(jī)構(gòu)調(diào)查它們的具體行為。[4] 其次，美國銀行家協(xié)會(huì)秉承“受過教育的消費(fèi)者是最好的客戶”的行業(yè)理念，開辟有“銀行消費(fèi)者”板塊提供類似新信用卡法案、銀行服務(wù)答疑、理財(cái)技巧等方面的專業(yè)金融知識(shí)，從而在行業(yè)自律層次上為強(qiáng)化本國銀行消費(fèi)者金融知識(shí)儲(chǔ)備做出了一定成績(jī)，成為嚴(yán)格政府監(jiān)管呼中強(qiáng)調(diào)注重自律管理的行業(yè)利益代表。

4、便利和完善糾紛解決機(jī)制

銀行消費(fèi)者糾紛如同多數(shù)行業(yè)一樣普遍體現(xiàn)出爭(zhēng)議金額較少，但訴訟維權(quán)程序相對(duì)繁瑣的狀態(tài)，人們?cè)诰S權(quán)成本高、耗時(shí)長(zhǎng)的司法模式下可能出現(xiàn)放棄維權(quán)、自認(rèn)倒霉或者是轉(zhuǎn)而采取某些消極維權(quán)手段等極端處理情形。為了鼓勵(lì)銀行消費(fèi)者積極運(yùn)用法律武器保障自身權(quán)益，許多國家采取了快速簡(jiǎn)便的小額法庭制度，履行消費(fèi)者糾紛處理等法定職責(zé)，美國也是如此。美國早于20世紀(jì)30年代就有了小額法庭，目前各州起訴額度、適格主體等存些許差異，但共有的簡(jiǎn)捷優(yōu)勢(shì)均體現(xiàn)于訴訟諸多環(huán)節(jié)，如起訴過程可以填寫統(tǒng)一簡(jiǎn)易表格即可，開庭時(shí)間靈活，注重倡導(dǎo)調(diào)解理念，法官可在雙方爭(zhēng)執(zhí)時(shí)介入提出和解提議，訴訟費(fèi)用比普通案件低。

另外，美國亦建立有集團(tuán)訴訟可供適格小額消費(fèi)糾紛適用，當(dāng)個(gè)體消費(fèi)者起訴，法院依具體情形做出決定、發(fā)出通知，同樣遭受侵權(quán)行為的銀行消費(fèi)者均可進(jìn)入登記以在此次維權(quán)行動(dòng)中獲得賠償，即使未經(jīng)登記、利益相關(guān)消費(fèi)者仍可以依據(jù)該案判決獲得賠償。美國集團(tuán)訴訟法律制度相對(duì)成熟，應(yīng)對(duì)大型侵權(quán)企業(yè)效力較為權(quán)威，因此銀行消費(fèi)者據(jù)此獲得勝訴、成功維權(quán)的案例新聞時(shí)有報(bào)道。[5]

二、我國銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益被侵害的現(xiàn)狀及原因

（一）我國銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益被侵害的現(xiàn)狀

在我國現(xiàn)階段，在司法實(shí)踐中已經(jīng)發(fā)生了大量的損害銀行消費(fèi)者權(quán)益的事件。從整個(gè)金融行業(yè)看，商業(yè)銀行存在的侵害消費(fèi)者權(quán)益現(xiàn)象較多，例如“小額賬戶收費(fèi)問題”、“銀行卡年費(fèi)問題”、“跨行查詢收費(fèi)問題”、“代客理財(cái)中的虛假廣告問題”、“信用卡余款未還全額罰息”等等，其他的還有風(fēng)險(xiǎn)信息披露不充分，信卡合同條款顯失公平，捆綁銷售行為、貸款催收行為失當(dāng)，產(chǎn)品安全性欠缺，誘使消費(fèi)者不理智消費(fèi)，單方面更改合同，“霸王條款”式的聲明，以格式條款免除自身義務(wù)和責(zé)任等。[6]這些問題在實(shí)際生活中已經(jīng)對(duì)銀行消費(fèi)者權(quán)益造成了很大的損害，銀行消費(fèi)者權(quán)益受損現(xiàn)狀嚴(yán)峻、銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度極其不完善以及銀行特有的地位和性質(zhì)，使得我國迫切地需要對(duì)銀行消費(fèi)者的權(quán)益進(jìn)行保護(hù)。具體有以下幾點(diǎn)：

1、銀行消費(fèi)者的安全權(quán)得不到保障

實(shí)踐中，銀行消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)安全權(quán)、信息安全權(quán)受到損害的情況比較普遍。隨著互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)的發(fā)展，電子支付、網(wǎng)上銀行等新型銀行業(yè)務(wù)的開通，對(duì)銀行安全性的要求更高。而許多銀行的安全措施不到位或者是系統(tǒng)維護(hù)不及時(shí)，導(dǎo)致客戶網(wǎng)上銀行密碼被泄露，因系統(tǒng)故障而不能進(jìn)行交易，造成客戶財(cái)產(chǎn)的損失。而目前法律對(duì)于網(wǎng)上銀行以及銀行安全措施不到位導(dǎo)致的客戶財(cái)產(chǎn)損失的責(zé)任承擔(dān)沒有明確的規(guī)定 ；法院對(duì)于不同案件的判決標(biāo)準(zhǔn)也不同，消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)安全權(quán)難以得到保護(hù)。此外，消費(fèi)者的信息安全權(quán)也是銀行消費(fèi)者安全權(quán)的一個(gè)重要組成部分。但目前相關(guān)的安全保障措施并不盡如人意。目前我國立法對(duì)于銀行收集、保密和運(yùn)用消費(fèi)者個(gè)人信息缺乏規(guī)定或者規(guī)定過于籠統(tǒng)，也沒有規(guī)定銀行泄露個(gè)人信息應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任。銀行在收集、運(yùn)用消費(fèi)者個(gè)人信息方面存在隨意性，如任意將客戶資料廢棄，將消費(fèi)者個(gè)人資料泄露給第三方等。

2、銀行消費(fèi)者公平交易權(quán)受到侵害

在銀行消費(fèi)領(lǐng)域，消費(fèi)者大多處于被動(dòng)消費(fèi)的地位。銀行常利用其優(yōu)勢(shì)地位，利用格式條款、免責(zé)條款免除自己的責(zé)任，轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險(xiǎn)。如將第三方引發(fā)的諸多風(fēng)險(xiǎn)和損失轉(zhuǎn)嫁于消費(fèi)者。此外，銀行還常在協(xié)議或服務(wù)章程中規(guī)定，收費(fèi)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的制定和調(diào)整或者服務(wù)章程的修改，由銀行單方面決定并公告，自正式執(zhí)行日期對(duì)消費(fèi)者有效或者消費(fèi)者未提出銷卡的，自公告期滿對(duì)消費(fèi)者有效等，這種單方面修改可能影響消費(fèi)者權(quán)利的條款而缺乏協(xié)商和充分告知程序的做法，嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者的公平交易權(quán)。

3、銀行消費(fèi)者知情權(quán)保護(hù)不足

金融產(chǎn)品具有專業(yè)性和復(fù)雜性的特點(diǎn)。對(duì)消費(fèi)者而言，由于自身年齡、知識(shí)水平等存在差異，又缺乏相關(guān)金融方面專業(yè)知識(shí)，他們大多無法正確評(píng)估銀行金融商品的風(fēng)險(xiǎn)，也很難掌握相關(guān)金融信息。所以在交易中只能依靠銀行的說明、推薦來決定買哪種金融產(chǎn)品或服務(wù)，這就無形中增加了風(fēng)險(xiǎn)。實(shí)踐中，銀行之間的競(jìng)爭(zhēng)非常激烈。一些銀行為了招攬客戶，故意隱瞞投資風(fēng)險(xiǎn)、夸大預(yù)期收益，不按照協(xié)議或產(chǎn)品說明對(duì)客戶進(jìn)行宣傳或承諾，致使消費(fèi)者產(chǎn)生誤解，做出不正確的投資決定。

4、銀行消費(fèi)者的求償權(quán)得不到實(shí)現(xiàn)

目前，由于銀行多缺乏消費(fèi)者投訴等糾紛解決機(jī)制，監(jiān)管機(jī)構(gòu)和行業(yè)自律組織也沒有對(duì)消費(fèi)者投訴問題進(jìn)行關(guān)注。消費(fèi)者與銀行發(fā)生糾紛，只能通過消費(fèi)者協(xié)會(huì)等一般性行業(yè)消費(fèi)者保護(hù)機(jī)制或者直接訴訟進(jìn)行解決。由于銀行業(yè)的特殊性，一般性行業(yè)消費(fèi)者保護(hù)機(jī)制在解決銀行業(yè)消費(fèi)者糾紛時(shí)難以發(fā)揮效果，也容易激化銀行與消費(fèi)者的矛盾，更加不利于糾紛的解決。我國目前并沒有設(shè)立小額訴訟或集體訴訟機(jī)制，消費(fèi)者在訴訟中面臨著訴訟成本過高等問題，一般不愿起訴，即使提起訴訟，消費(fèi)者在取證、舉證等方面都存在困難，這也阻礙了求償權(quán)的實(shí)現(xiàn)。

（二）我國銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益被侵害的原因 我國銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益被侵害嚴(yán)重的原因主要有以下幾點(diǎn)：

1、銀行業(yè)消費(fèi)者的弱勢(shì)地位突出

第一，不同于普通商品消費(fèi)，銀行消費(fèi)者購買銀行產(chǎn)品或接受銀行服務(wù)，都必須以一定的格式合同為基礎(chǔ)，由銀行單方面制定的格式合同，往往包含不利于銀行消費(fèi)者的諸多內(nèi)容；第二，銀行交易為降低風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)往往結(jié)合各項(xiàng)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)都設(shè)計(jì)了嚴(yán)格的辦理程序，比如貸款業(yè)務(wù)的辦理，需要經(jīng)過申請(qǐng)材料提供環(huán)節(jié)、貸前調(diào)查報(bào)告環(huán)節(jié)、貸款審批環(huán)節(jié)以及最后的放款環(huán)節(jié)，但程序復(fù)雜、文件繁多，后臺(tái)流程周期也長(zhǎng)短不一； 第三，銀行業(yè)務(wù)本身具有極強(qiáng)的專業(yè)性，其在辦理相關(guān)業(yè)務(wù)過程中所包含的專業(yè)術(shù)語、專業(yè)數(shù)據(jù)等內(nèi)容，一般的銀行消費(fèi)者往往無法有效解讀有關(guān)自身權(quán)利方面的信息，伴隨金融衍生品的不斷更新，這種趨勢(shì)一直持續(xù)，銀行消費(fèi)者的議價(jià)能力和維護(hù)自身合法權(quán)利的能力堪憂。

2、銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律不健全

我國的銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律制度目前主要是《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》以及中國人民銀行、銀監(jiān)會(huì)制定的行政規(guī)章、條例和試行辦法等。相比于美國體系化、規(guī)范化的銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律制度體系而言，我國的銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律制度有兩個(gè)不足之處，一是《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》太過籠統(tǒng)，針對(duì)性不強(qiáng)，也沒有專門的后續(xù)配套措施，不利于銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律的的體系化和規(guī)范化；二是中國人民銀行、銀監(jiān)會(huì)制定的行政規(guī)章、條例和試行辦法等相對(duì)于狹義的法律而言穩(wěn)定性較弱，并且規(guī)定過于雜亂無章而導(dǎo)致規(guī)定之間出現(xiàn)矛盾，使得不利于保障銀行業(yè)消費(fèi)者的權(quán)益，也不利于銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律的體系化和規(guī)范化。我國的銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律制度不健全會(huì)使銀行業(yè)消費(fèi)者的合法權(quán)益不能得到切實(shí)保障，例如上文中侵害銀行業(yè)消費(fèi)者的種種事件，這都?xì)w結(jié)于目前我國的銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律制度不健全上。

3、糾紛解決機(jī)制不暢通

銀監(jiān)會(huì)不能直接介入糾紛、做出裁定或命令，在接到書面投訴后只能將其轉(zhuǎn)發(fā)涉案銀行處理。由此可見，消費(fèi)者遭遇銀行侵權(quán)而引發(fā)糾紛時(shí)，只能與銀行協(xié)調(diào)交涉，或向消協(xié)投訴，或訴諸工商部門介入處理，行業(yè)投訴處理途徑中失去了深悉行業(yè)專業(yè)信息、法律制度的銀監(jiān)部門的有力支持與參與。銀行金融消費(fèi)不同于傳統(tǒng)意義上的交易消費(fèi)，爭(zhēng)議處理過程僅僅有基本消法層面的參與機(jī)構(gòu)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，“消協(xié)的半官方性質(zhì)使得其在處理過程中既要保障消費(fèi)者合法權(quán)益，又要考慮政府特別是關(guān)系經(jīng)濟(jì)命脈、國計(jì)民生的銀行等壟斷行業(yè)的利益”。[7]而商品、服務(wù)糾紛的普適性使得工商管理機(jī)構(gòu)無論從人員金融知識(shí)儲(chǔ)備還是現(xiàn)實(shí)金融執(zhí)法方面，均顯得對(duì)銀行消費(fèi)維權(quán)力不從心，銀行消費(fèi)者維權(quán)保護(hù)工作需要熟識(shí)銀行金融知識(shí)、制度規(guī)則的專業(yè)人員，行業(yè)領(lǐng)域監(jiān)管部門在消費(fèi)者維權(quán)方面的職能[8]空白著實(shí)令人遺憾。同時(shí)，由于我國目前并沒有設(shè)立小額訴訟或集體訴訟機(jī)制，消費(fèi)者在訴訟中面臨著訴訟成本過高等問題，一般不愿起訴，即使提起訴訟，消費(fèi)者在取證、舉證等方面都存在困難，這也使得銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益不能方便快捷地得到司法救濟(jì)。

三、美國銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的成功之處對(duì)我國的啟示

1、完善我國銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律制度

法律制度的完善是保障銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益的的基礎(chǔ)。我國應(yīng)立足于維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益，對(duì)現(xiàn)行滯后的法律法規(guī)進(jìn)行修改并適應(yīng)新形勢(shì)確立新的相關(guān)金融法律法規(guī)，使金融消費(fèi)者在權(quán)益維護(hù)方面有明確的法律依據(jù)。目前，我國不可能像美國那樣針對(duì)專門的權(quán)利制定專門的法律進(jìn)行保護(hù)，現(xiàn)實(shí)的條件也不允許這樣做。但是可借美國專門制定類似于《金融服務(wù)現(xiàn)代化法》的法律法規(guī)，如制定《銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》等，全面保護(hù)銀行業(yè)消費(fèi)者的權(quán)益?；蛘邔?duì)現(xiàn)在正在修改中的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，可以考慮專設(shè)章節(jié)或新增條款突出對(duì)銀行消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)。

2、建立我國銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的主管機(jī)構(gòu)

目前我國沒有專門的銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的主管機(jī)構(gòu)，銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的工作目前由消費(fèi)者協(xié)會(huì)和銀監(jiān)會(huì)負(fù)擔(dān)，但現(xiàn)實(shí)情況是消費(fèi)者協(xié)會(huì)很少會(huì)涉及到銀行業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，而銀監(jiān)會(huì)作為監(jiān)管部門，只能通過從監(jiān)管銀行的行為和業(yè)務(wù)間接地來保障銀行業(yè)消費(fèi)者的權(quán)益，這樣一來，我國在行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的主管機(jī)構(gòu)的設(shè)立上算是空白的。

考慮到中國的國情，由于我國是分業(yè)監(jiān)管體制，效仿美國建立金融消費(fèi)者保護(hù)局這樣獨(dú)立的官方保護(hù)性機(jī)構(gòu)的可行性較小，成立類似于英國FOS(金融調(diào)查服務(wù)部)這樣既非監(jiān)管當(dāng)局的下轄機(jī)構(gòu)、也非消費(fèi)者組織、亦不是法院系統(tǒng)部門的糾紛處理機(jī)構(gòu)也有相當(dāng)難度，因?yàn)槲覈鴽]有這種非正式消費(fèi)者爭(zhēng)議處理機(jī)構(gòu)的先例，單設(shè)在司法機(jī)構(gòu)之外針對(duì)金融消費(fèi)者的中立糾紛處置機(jī)構(gòu)應(yīng)該是遠(yuǎn)景規(guī)劃。因此，在中消協(xié)下設(shè)金融消費(fèi)者保護(hù)部門應(yīng)該是最為便利可行的第一步，接著可嘗試在三會(huì)中分別建立金融消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu)，同時(shí)促進(jìn)消費(fèi)者爭(zhēng)議案件專業(yè)法庭的設(shè)立，使金融消費(fèi)者的糾紛有專門的司法解決管道。[9]

3、針對(duì)目前侵害嚴(yán)重的權(quán)益重點(diǎn)保護(hù)

第一是規(guī)范格式合同條款。格式合同和條款在銀行與消費(fèi)者之間業(yè)務(wù)往中占據(jù)了很大一部分，因此規(guī)范格式合同條款對(duì)促進(jìn)公平交易維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益具有很大的現(xiàn)實(shí)意義。應(yīng)該在《合同法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》以及《銀行卡業(yè)務(wù)管理辦法》的基礎(chǔ)之上，對(duì)銀行格式合同和條款的使用、效力、解釋等，進(jìn)行特別規(guī)范，側(cè)重于對(duì)消費(fèi)者的保護(hù)。同時(shí)我們也可以借鑒美國的經(jīng)驗(yàn)，由有關(guān)主管部門頒布銀行格式合同范本并予以監(jiān)督。

第二是立法保護(hù)消費(fèi)者隱私權(quán)。我國銀行消費(fèi)者隱私權(quán)保護(hù)僅在《商業(yè)銀行法》和《銀行卡業(yè)務(wù)管理辦法》中有所體現(xiàn)，并且規(guī)定的過于形式化，可操作性不強(qiáng)。因此我國可以借鑒美國的《財(cái)務(wù)隱私權(quán)法案》、《公開信用記錄報(bào)告法》及《金融隱私權(quán)法》，通過制定專門的隱私權(quán)保護(hù)法來防止銀行業(yè)消費(fèi)者個(gè)人信用記錄被非法使用，保護(hù)銀行消費(fèi)者的金融隱私權(quán)。

第三是確立適合性義務(wù)。適合性義務(wù)要求銀行機(jī)構(gòu)應(yīng)事先收集客戶的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、投資目的、財(cái)產(chǎn)狀況等信息，在“了解客戶”的前提下，作出推銷產(chǎn)品的判斷，為了規(guī)范銀行機(jī)構(gòu)的行銷手法，防止不當(dāng)銷售，有必要在金融銷售的過程中確立適合性義務(wù)條款，適合性義務(wù)在美國都已經(jīng)成為確定的規(guī)則，我國可以借鑒美國關(guān)于適合性義務(wù)的規(guī)定。

4、建立小額訴訟制度和集體訴訟制度

為鼓勵(lì)消費(fèi)者積極通過法律途徑維護(hù)合法權(quán)益，美國注重向消費(fèi)者提供司法救濟(jì)，各州基層法院有專門為銀行消費(fèi)者提供的小額訴訟制度和集體訴訟制度。小額訴訟制度具有起訴程序簡(jiǎn)便，庭審程序和時(shí)間安排靈活，處理過程快捷以及訴訟費(fèi)用低等特點(diǎn)；集體訴訟指的是當(dāng)眾多消費(fèi)者因相同的商品或服務(wù)而遭受損失時(shí)，其中一個(gè)消費(fèi)者提起訴訟后，其他因該商品或服務(wù)而受侵權(quán)的消費(fèi)者可以依該案的判決結(jié)果而獲得類似賠償。小額訴訟制度和集體訴訟制度大大提高了司法效率，節(jié)省了司法資源，降低了消費(fèi)者的維權(quán)成本，提高了消費(fèi)者維權(quán)效率。我國可以借鑒美國的經(jīng)驗(yàn)試行我國的小額訴訟制度和集體訴訟制度。

結(jié)語：同時(shí)我們應(yīng)該注意到我國的銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律制度并不能簡(jiǎn)單照搬美國的制度和經(jīng)驗(yàn)，因?yàn)槊绹杂幸?guī)范化和體系化的銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律制度體系，是因?yàn)槠溷y行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律制度早已成熟并強(qiáng)制性地全面推行了多年，從其1916美國就頒布了《統(tǒng)一小額信貸法》開始算，至今2016年已有整整一百年的歷史。而且，美國有發(fā)達(dá)的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)共識(shí)支撐，有完善的機(jī)制配套。而在我國，銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律制度還未真正確立，經(jīng)濟(jì)發(fā)展仍很落后，更缺乏相應(yīng)的配套機(jī)制，要建立完善的體系化的銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律制度還有很長(zhǎng)的路要走。

參考文獻(xiàn)：

[1]張倩、張?jiān)浦?從美國信用卡新法案看金融消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù).《中國信用卡》2009 年第 16 期，第 21-23 頁。

[2]徐雪娟.我國銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度研究.廣東商學(xué)院碩士論文 2013年6月1日。[3]勝寒.透視美國金融監(jiān)管改革法案.中國保險(xiǎn)報(bào),2010(7)。

[4]李地.銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題研究.煙臺(tái)大學(xué)碩士學(xué)位論文2011年3月12日。[5]金海福.消費(fèi)者法論.北京:北京大學(xué)出版社，2005，213頁。

[6]張峻、胡悅、曾霖.商業(yè)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制研究.《管理》2012年9月。[7]李金澤.銀行消費(fèi)者保護(hù)法制與自律機(jī)制的國際經(jīng)驗(yàn)與啟示——兼論我國現(xiàn)行制度 存在的問題與對(duì)策.國際金融研究，2004，（10）。

[8]張曉東.金融消費(fèi)者保護(hù)的制度構(gòu)建與立法探索——兼論金融監(jiān)管創(chuàng)新.《金融與保險(xiǎn)》2012年11期。

[9]金勵(lì).后金融危機(jī)時(shí)代金融消費(fèi)者保護(hù)的若干問題——以美國2010年的新法案為視角.《金融與保險(xiǎn)》 2011年10期。

第二篇：2017銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)培訓(xùn)計(jì)劃

2017銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)培訓(xùn)計(jì)劃

第一、金融消費(fèi)概述

一、什么是金融消費(fèi)？

二、金融消費(fèi)的主要形式

1、傳統(tǒng)意義的金融消費(fèi)

2、特別性金融消費(fèi)

3、金融衍生產(chǎn)品消費(fèi)

三、什么是金融消費(fèi)者？

1、傳統(tǒng)金融服務(wù)中的消費(fèi)者

2、非傳統(tǒng)金融服務(wù)中的消費(fèi)者

四、金融商品的特殊性

1、金融商品的無形性。

2、金融商品的專業(yè)壁壘性。

3、金融商品的風(fēng)險(xiǎn)性

4、金融產(chǎn)品與服務(wù)的合約性。

五、傳統(tǒng)金融消費(fèi)保護(hù)的形式及其缺點(diǎn)

六、金融消費(fèi)的特殊性

1、信息不對(duì)稱（1）風(fēng)險(xiǎn)收益（2）風(fēng)險(xiǎn)的計(jì)量（3）案例分析：

A、金融理財(cái)產(chǎn)品的案例;B、保險(xiǎn)產(chǎn)品的案例； C、金融衍生品的案例。

2、金融消費(fèi)者處于弱勢(shì)地位（1）單個(gè)的自然人對(duì)壟斷大企業(yè)；（2）格式條款多由金融機(jī)構(gòu)一方制定；

（3）能否享受金融服務(wù)的決定權(quán)掌控在金融機(jī)構(gòu)手中；（4）在糾紛處理上，消費(fèi)者明顯處于弱勢(shì)。

3、金融創(chuàng)新失控

（1）金融衍生產(chǎn)品的無節(jié)制創(chuàng)新和泛濫（2）金融衍生產(chǎn)品十分復(fù)雜

A、對(duì)沖基金； B、次貸產(chǎn)品

C、金融衍生產(chǎn)品的研究者甚至獲得了諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)。

七、保護(hù)金融消費(fèi)者的原因

八、國外對(duì)金融消費(fèi)者保護(hù)的研究

1、Carlin、Gervais（2009）對(duì)金融零售市場(chǎng)中的消費(fèi)者保護(hù)的研究。

2、Budnitz（1995）對(duì)糾紛的仲裁機(jī)制的研究。

3、Nieto（2000）認(rèn)為對(duì)消費(fèi)者和投資者保護(hù)是金融監(jiān)管的一項(xiàng)重要目標(biāo)。

4、Taylor（1995）和Goodhart（1998）分別提出了基于金融監(jiān)管目標(biāo)來設(shè)計(jì)監(jiān)管體制的思想。

九、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的國際經(jīng)驗(yàn)

1、構(gòu)建完善的法律體系。

2、通過金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部加強(qiáng)治理。

3、通過行業(yè)自律進(jìn)行規(guī)范和監(jiān)督。

4、確立金融消費(fèi)者保護(hù)作為金融監(jiān)管部門的監(jiān)管目標(biāo)。

5、應(yīng)該將金融消費(fèi)者保護(hù)交由統(tǒng)一的行政機(jī)構(gòu)或準(zhǔn)行政機(jī)構(gòu)管理。

第二、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的意義

一、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的理論

1、公共物品和自然壟斷理論

2、信息不對(duì)稱理論

3、有限理性理論

4、“外部效應(yīng)”理論

5、解決之道：金融消費(fèi)者權(quán)益的傾斜保護(hù)

二、銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的意義

（一）對(duì)商業(yè)銀行的意義

1、我國的金融改革將加劇商業(yè)銀行間的競(jìng)爭(zhēng)，客戶的重要性進(jìn)一步凸顯；

2、我國利率市場(chǎng)化將對(duì)未來商業(yè)銀行主營業(yè)務(wù)產(chǎn)生重大的影響，各種金融衍生品將成為商業(yè)銀行盈利的主要來源；

3、檸檬市場(chǎng)理論和美國次貸危機(jī)的實(shí)際表明，不重視金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，金融消費(fèi)者必然日漸喪失投資積極性和市場(chǎng)參與度，最終也會(huì)損害商業(yè)銀行的利益。

4、有利于為消費(fèi)信貸發(fā)展、擴(kuò)大內(nèi)需提供良好的制度環(huán)境；

5、有利于改進(jìn)金融服務(wù)質(zhì)量，提高銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

6、有利于規(guī)范銀行經(jīng)營行為，維護(hù)金融市場(chǎng)秩序；

7、重視金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，有利于從長(zhǎng)遠(yuǎn)實(shí)現(xiàn)銀行和社會(huì)的更大利益，提升銀行的競(jìng)爭(zhēng)力；

8、保護(hù)金融消費(fèi)者的權(quán)益，最終更保護(hù)了銀行的利益。

（二）對(duì)消費(fèi)者的意義；

（三）對(duì)國家的意義。

第三、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律規(guī)定

一、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律體系

二、金融消費(fèi)者的權(quán)利

1、金融消費(fèi)者權(quán)利的含義

2、金融消費(fèi)者權(quán)利的具體內(nèi)容

3、金融消費(fèi)者權(quán)利的具體內(nèi)容的解析

三、金融機(jī)構(gòu)的義務(wù)及其含義解析

1、金融機(jī)構(gòu)的義務(wù)；

2、金融機(jī)構(gòu)義務(wù)的具體內(nèi)容的解析。

四、侵犯金融消費(fèi)者合法權(quán)益的法律責(zé)任

1、民事責(zé)任

2、行政責(zé)任

3、刑事責(zé)任

第四、《銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作指引》解讀

一、行為準(zhǔn)則

1、尊重消費(fèi)者的知情權(quán)（1）告知義務(wù)

（2）不隱瞞風(fēng)險(xiǎn)、不夸大收益（3）嚴(yán)格區(qū)分自有產(chǎn)品和代銷產(chǎn)品（4）消費(fèi)者知情權(quán)的案例分析

2、尊重消費(fèi)者的自主選擇權(quán)

3、消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)與消費(fèi)能力相適應(yīng)原則（1）了解消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)偏好和風(fēng)險(xiǎn)承受能力（2）提供相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)，（3）不主動(dòng)提供與消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)承受能力不相符合的產(chǎn)品和服務(wù)（4）相關(guān)案例分析

4、尊重個(gè)人金融信息安全權(quán)（1）有效保護(hù)個(gè)人的金融信息（2）不篡改、違法使用個(gè)人金融信息（3）不向第三方提供個(gè)人金融信息（4）金融消費(fèi)安全權(quán)的案例分析

5、規(guī)范收費(fèi)

（1）遵守金融服務(wù)收費(fèi)的規(guī)定

（2）不隨意增加收費(fèi)項(xiàng)目或提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（3）披露收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)

6、堅(jiān)持服務(wù)便利性原則（1）合理安排柜面窗口（2）不拒絕合理的服務(wù)

7、尊重銀行業(yè)消費(fèi)者

（1）照顧殘疾人等特殊消費(fèi)者的實(shí)際需要（2）提供便利化服務(wù)

（3）不得有歧視性行為（族群、性別、宗教等）（4）相關(guān)案例分析

二、制度保障

1、加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的體制機(jī)制建設(shè)（1）納入公司治理

A、什么是公司治理？ B、公司治理的重要性

C、商業(yè)銀行公司治理的核心問題

D、如何將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)納入公司治理？（2）納入企業(yè)文化建設(shè)

A、企業(yè)文化在銀行管理中的作用 B、案例分析：35個(gè)緊急電話 C、企業(yè)文化的構(gòu)成

D、如何將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)納入企業(yè)文化建設(shè)？（3）體現(xiàn)于發(fā)展戰(zhàn)略

A、發(fā)展戰(zhàn)略是銀行發(fā)展的三大關(guān)鍵問題之首 B、銀行發(fā)展戰(zhàn)略的基本內(nèi)容 C、銀行的戰(zhàn)略定位 D、銀行的戰(zhàn)略執(zhí)行能力

E、如何將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體現(xiàn)在銀行發(fā)展戰(zhàn)略之中？（4）董（理）事會(huì)在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中的作用

A、承擔(dān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的最終責(zé)任；

B、制定、定期審查和監(jiān)督落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的措施、程序以及具體的操作規(guī)程；

（5）設(shè)立或指定專門部門負(fù)責(zé)保護(hù)工作。

2、建立健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作制度體系（1）組織架構(gòu)和運(yùn)行機(jī)制；（2）內(nèi)部控制體系；

A、導(dǎo)入案例：巴林銀行破產(chǎn)案、法國興業(yè)銀行凱維埃爾案、德國國家發(fā)展銀行與雷曼兄弟公司交易案。

B、國內(nèi)內(nèi)部控制相關(guān)法規(guī)的要求 C、企業(yè)內(nèi)部控制基本規(guī)范 a、內(nèi)部環(huán)境 b、控制活動(dòng) c、控制手段

（3）產(chǎn)品和服務(wù)的信息披露規(guī)定；

（4）消費(fèi)者投訴受理流程及處理程序；

（5）知識(shí)宣傳教育框架安排；

（6）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作報(bào)告體系；

（7）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作監(jiān)督考評(píng)制度；

（8）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作重大突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案

3、建立健全事前協(xié)調(diào)和管控機(jī)制

4、加強(qiáng)產(chǎn)品和服務(wù)信息的披露，（1）說明產(chǎn)品和服務(wù)的性質(zhì)、收費(fèi)情況、合同主要條款等內(nèi)容（2）禁止欺詐性、誤導(dǎo)性宣傳，（3）提高信息真實(shí)性和透明度，（4）合理揭示產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)

5、開展員工教育和培訓(xùn)

6、為消費(fèi)者投訴提供便利

（1）投訴管理的統(tǒng)一化、規(guī)范化和系統(tǒng)化（2）公布投訴方式和投訴流程

（3）做好投訴登記工作

7、完善銀行業(yè)消費(fèi)者投訴處置工作機(jī)制

（1）在規(guī)定時(shí)限內(nèi)調(diào)查核實(shí)并及時(shí)處理銀行業(yè)消費(fèi)者投訴（2）采取措施進(jìn)行補(bǔ)救或糾正（3）向銀行業(yè)消費(fèi)者進(jìn)行賠償或補(bǔ)償

A、賠償或補(bǔ)償?shù)某绦?B、賠償或補(bǔ)償?shù)臄?shù)額的確定 C、金融消費(fèi)損害賠償權(quán)的案例分析

（4）確保公平處理對(duì)同一產(chǎn)品和服務(wù)的投訴（5）加強(qiáng)對(duì)投訴處理結(jié)果的跟蹤管理

8、制定消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)體系（1）影響績(jī)效的因素

（2）案例：英國運(yùn)送犯人去澳洲的故事（3）績(jī)效考核體系的作用：杠桿和載體（4）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)體系的內(nèi)容

（5）將考評(píng)結(jié)果納入機(jī)構(gòu)內(nèi)部綜合考核評(píng)價(jià)指標(biāo)體系當(dāng)中。（6）考評(píng)結(jié)果的應(yīng)用

A、職位管理 B、利益分配 C、崗位調(diào)配 D、員工培訓(xùn) E、績(jī)效改進(jìn) F、新員工轉(zhuǎn)正、定級(jí)

9、完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的內(nèi)部監(jiān)督約束機(jī)制（1）強(qiáng)化內(nèi)部規(guī)章和外部監(jiān)管要求（2）責(zé)任追究機(jī)制

10、建立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制

（1）導(dǎo)入案例：某商業(yè)銀行拒絕保潔工進(jìn)去飲水引發(fā)的公共危機(jī)

（2）銀行的公共危機(jī)和危機(jī)公關(guān)（3）危機(jī)的度量（4）危機(jī)的識(shí)別與應(yīng)對(duì)（5）應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制的制定

（6）監(jiān)測(cè)重大負(fù)面輿情和突發(fā)事件（7）商業(yè)銀行危機(jī)公關(guān)6F原則（8）危機(jī)公關(guān)中的禁忌

（9）與媒體進(jìn)行危機(jī)公關(guān)的基本策略

三、對(duì)《銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作指引》所確定的國內(nèi)保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)價(jià)

第三篇：銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作指引

銀監(jiān)會(huì)關(guān)于印發(fā)銀行業(yè) 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作指引的通知

銀監(jiān)發(fā)〔2013〕38號(hào)

各銀監(jiān)局，各政策性銀行、國有商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行、金融資產(chǎn)管理公司，郵政儲(chǔ)蓄銀行，銀監(jiān)會(huì)直接監(jiān)管的信托公司、企業(yè)集團(tuán)財(cái)務(wù)公司、金融租賃公司，中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)、中國信托業(yè)協(xié)會(huì)、中國財(cái)務(wù)公司協(xié)會(huì)：

現(xiàn)將《銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作指引》印發(fā)給你們，請(qǐng)遵照?qǐng)?zhí)行。

銀 監(jiān) 會(huì)

2013年8月30日

銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作指引

第一章 總

則

第一條 為保護(hù)銀行業(yè)消費(fèi)者合法權(quán)益，維護(hù)公平、公正的市場(chǎng)環(huán)境，增強(qiáng)公眾對(duì)銀行業(yè)的市場(chǎng)信心，促進(jìn)銀行業(yè)健康發(fā)展，保持金融體系穩(wěn)定，根據(jù)《中華人民共和國銀行業(yè)監(jiān)督管理法》、《中華人民共和國商業(yè)銀行法》等法律法規(guī)，制定本指引。

第二條 在中國境內(nèi)依法設(shè)立的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)適用本指引。

第三條 本指引所稱銀行業(yè)消費(fèi)者是指購買或使用銀行業(yè)產(chǎn)品和接受銀行業(yè)服務(wù)的自然人。

第四條 本指引所稱銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，是指銀行業(yè)通過適當(dāng)?shù)某绦蚝痛胧苿?dòng)實(shí)現(xiàn)銀行業(yè)消費(fèi)者在與銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)發(fā)生業(yè)務(wù)往來的各個(gè)階段始終得到公平、公正和誠信的對(duì)待。

第五條 銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持以人為本，堅(jiān)持服務(wù)至上，堅(jiān)持社會(huì)責(zé)任，踐行向銀行業(yè)消費(fèi)者公開信息的義務(wù)，履行公正對(duì)待銀行業(yè)消費(fèi)者的責(zé)任，遵從公平交易的原則，依法維護(hù)銀行業(yè)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

第六條 中國銀監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)依法對(duì)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作實(shí)施監(jiān)督管理。

第七條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)是實(shí)施銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的工作主體。

銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)遵循依法合規(guī)和內(nèi)部自律原則，構(gòu)建落實(shí)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的體制機(jī)制，履行保護(hù)銀行業(yè)消費(fèi)者合法權(quán)益的義務(wù)。

第八條 銀行業(yè)消費(fèi)者有權(quán)依法主張自身合法權(quán)益不受侵害，并對(duì)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)行監(jiān)督，提出批評(píng)和建議，對(duì)侵害自身合法權(quán)益的行為和相關(guān)人員進(jìn)行檢舉和控告。

第二章 行為準(zhǔn)則

第九條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)尊重銀行業(yè)消費(fèi)者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)，履行告知義務(wù)，不得在營銷產(chǎn)品和服務(wù)過程中以任何方式隱瞞風(fēng)險(xiǎn)、夸大收益，或者進(jìn)行強(qiáng)制性交易。

第十條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)尊重銀行業(yè)消費(fèi)者的公平交易權(quán)，公平、公正制定格式合同和協(xié)議文本，不得出現(xiàn)誤導(dǎo)、欺詐等侵害銀行業(yè)消費(fèi)者合法權(quán)益的條款。

第十一條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)了解銀行業(yè)消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)偏好和風(fēng)險(xiǎn)承受能力，提供相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)，不得主動(dòng)提供與銀行業(yè)消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)承受能力不相符合的產(chǎn)品和服務(wù)。

第十二條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)尊重銀行業(yè)消費(fèi)者的個(gè)人金融信息安全權(quán)，采取有效措施加強(qiáng)對(duì)個(gè)人金融信息的保護(hù)，不得篡改、違法使用銀行業(yè)消費(fèi)者個(gè)人金融信息，不得在未經(jīng)銀行業(yè)消費(fèi)者授權(quán)或同意的情況下向第三方提供個(gè)人金融信息。

第十三條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在產(chǎn)品銷售過程中，嚴(yán)格區(qū)分自有產(chǎn)品和代銷產(chǎn)品，不得混淆、模糊兩者性質(zhì)向銀行業(yè)消費(fèi)者誤導(dǎo)銷售金融產(chǎn)品。

第十四條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守國家關(guān)于金融服務(wù)收費(fèi)的各項(xiàng)規(guī)定，披露收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，不得隨意增加收費(fèi)項(xiàng)目或提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

第十五條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持服務(wù)便利性原則，合理安排柜面窗口，縮減等候時(shí)間，不得無故拒絕銀行業(yè)消費(fèi)者合理的服務(wù)需求。

第十六條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)尊重銀行業(yè)消費(fèi)者，照顧殘疾人等特殊消費(fèi)者的實(shí)際需要，盡量提供便利化服務(wù)，不得有歧視性行為。

第三章 制度保障

第十七條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的體制機(jī)制建設(shè)。

（一）銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)積極主動(dòng)開展銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，明確將其納入公司治理和企業(yè)文化建設(shè)，并體現(xiàn)在發(fā)展戰(zhàn)略之中。

（二）銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)董（理）事會(huì)承擔(dān)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的最終責(zé)任。

銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)董（理）事會(huì)負(fù)責(zé)制定銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的戰(zhàn)略、政策和目標(biāo)，督促高管層有效執(zhí)行和落實(shí)相關(guān)工作，定期聽取高管層關(guān)于銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展情況的專題報(bào)告，并將相關(guān)工作作為信息披露的重要內(nèi)容。

銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)董（理）事會(huì)負(fù)責(zé)監(jiān)督、評(píng)價(jià)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的全面性、及時(shí)性、有效性以及高管層相關(guān)履職情況。

銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)董（理）事會(huì)可以授權(quán)下設(shè)的專門委員會(huì)履行以上部分職能。獲得授權(quán)的委員會(huì)應(yīng)當(dāng)定期向董（理）事會(huì)提交有關(guān)報(bào)告。

（三）銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)高管層負(fù)責(zé)制定、定期審查和監(jiān)督落實(shí)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的措施、程序以及具體的操作規(guī)程，及時(shí)了解相關(guān)工作狀況，并確保提供必要的資源支持，推動(dòng)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作積極、有序開展。

銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)可以結(jié)合自身實(shí)際，設(shè)立由相關(guān)高級(jí)管理人員和有關(guān)部門主要負(fù)責(zé)人組成的銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會(huì)，統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)籌部署整個(gè)機(jī)構(gòu)的銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。

（四）銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)設(shè)立或指定專門部門負(fù)責(zé)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職能部門應(yīng)當(dāng)具備開展相關(guān)工作的獨(dú)立性、權(quán)威性和專業(yè)能力，并享有向董（理）事會(huì)、行長(zhǎng)（主任）會(huì)議直接報(bào)告的途徑。

（五）銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職能部門負(fù)責(zé)牽頭組織、協(xié)調(diào)、督促、指導(dǎo)本級(jí)機(jī)構(gòu)其他部門及下級(jí)機(jī)構(gòu)開展銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。

第十八條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作制度體系，包括但不局限于如下內(nèi)容：

（一）銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作組織架構(gòu)和運(yùn)行機(jī)制；

（二）銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作內(nèi)部控制體系；

（三）銀行業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的信息披露規(guī)定；

（四）銀行業(yè)消費(fèi)者投訴受理流程及處理程序；

（五）銀行業(yè)消費(fèi)者金融知識(shí)宣傳教育框架安排；

（六）銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作報(bào)告體系；

（七）銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作監(jiān)督考評(píng)制度；

（八）銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作重大突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。

第十九條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全涉及銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的事前協(xié)調(diào)和管控機(jī)制，在產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)開發(fā)、定價(jià)管理、協(xié)議制定、審批準(zhǔn)入、營銷推介及售后管理等各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，落實(shí)有關(guān)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的內(nèi)部規(guī)章和監(jiān)管要求，使銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的措施在產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)入市場(chǎng)前得以實(shí)施。

第二十條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)產(chǎn)品和服務(wù)信息的披露，并在產(chǎn)品和服務(wù)推介過程中主動(dòng)向銀行業(yè)消費(fèi)者真實(shí)說明產(chǎn)品和服務(wù)的性質(zhì)、收費(fèi)情況、合同主要條款等內(nèi)容，禁止欺詐性、誤導(dǎo)性宣傳，提高信息真實(shí)性和透明度，合理揭示產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)，以便銀行業(yè)消費(fèi)者根據(jù)相關(guān)信息做出合理判斷。

第二十一條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)積極開展員工教育和培訓(xùn)，幫助員工強(qiáng)化銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)，理解本機(jī)構(gòu)的銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作政策和程序，提高服務(wù)技能，豐富專業(yè)知識(shí)，提升銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)能力。

第二十二條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)積極主動(dòng)開展銀行業(yè)金融知識(shí)宣傳教育活動(dòng)，通過提升公眾的金融意識(shí)和金融素質(zhì)，主動(dòng)預(yù)防和化解潛在矛盾。

第二十三條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)為銀行業(yè)消費(fèi)者投訴提供必要的便利，實(shí)現(xiàn)各類投訴管理的統(tǒng)一化、規(guī)范化和系統(tǒng)化，確保投訴渠道暢通。

（一）銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和門戶網(wǎng)站醒目位置公布投訴方式和投訴流程。

（二）銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)做好投訴登記工作，并通過有效方式告知投訴者受理情況、處理時(shí)限和聯(lián)系方式。

第二十四條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)完善銀行業(yè)消費(fèi)者投訴處置工作機(jī)制，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)調(diào)查核實(shí)并及時(shí)處理銀行業(yè)消費(fèi)者投訴。對(duì)于確實(shí)存在問題的銀行業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)采取措施進(jìn)行補(bǔ)救或糾正；造成損失的，可以通過和解、調(diào)解、仲裁、訴訟等方式，根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)或合同約定向銀行業(yè)消費(fèi)者進(jìn)行賠償或補(bǔ)償。

銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)確保公平處理對(duì)同一產(chǎn)品和服務(wù)的投訴。

第二十五條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)投訴處理結(jié)果的跟蹤管理，定期匯總分析客戶建議、集中投訴問題等信息，認(rèn)真查找產(chǎn)品和服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)和風(fēng)險(xiǎn)隱患，督促有關(guān)部門從管理制度、運(yùn)營機(jī)制、操作流程、協(xié)議文本等層面予以改進(jìn)，切實(shí)維護(hù)銀行業(yè)消費(fèi)者合法權(quán)益。

第二十六條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)制定銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)體系，并將考評(píng)結(jié)果納入機(jī)構(gòu)內(nèi)部綜合考核評(píng)價(jià)指標(biāo)體系當(dāng)中。

銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)可以委托社會(huì)中介機(jī)構(gòu)對(duì)其銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作情況進(jìn)行定期評(píng)估，提高銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的有效性。

第二十七條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部審計(jì)職能部門應(yīng)當(dāng)定期對(duì)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作制度建設(shè)及執(zhí)行情況進(jìn)行獨(dú)立的審查和評(píng)價(jià)。

第二十八條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)完善銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的內(nèi)部監(jiān)督約束機(jī)制，強(qiáng)化對(duì)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的內(nèi)部規(guī)章和外部監(jiān)管要求落實(shí)不力的責(zé)任追究，根據(jù)對(duì)銀行業(yè)消費(fèi)者合法權(quán)益造成侵害的嚴(yán)重程度或危害程度，采取必要的處罰措施，確保銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作各項(xiàng)規(guī)定得以落實(shí)。

第二十九條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，主動(dòng)監(jiān)測(cè)并處理涉及銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題的重大負(fù)面輿情和突發(fā)事件，并及時(shí)報(bào)告銀監(jiān)會(huì)或其派出機(jī)構(gòu)。

第三十條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)定期總結(jié)本機(jī)構(gòu)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的開展情況，將工作計(jì)劃及工作開展情況按照監(jiān)管職責(zé)劃分報(bào)送銀監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)。同時(shí)，應(yīng)當(dāng)通過適當(dāng)方式，將銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展情況定期向社會(huì)披露。

第四章 監(jiān)督管理

第三十一條 銀監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照預(yù)防為先、教育為主、依法維權(quán)、協(xié)調(diào)處置的原則，在深入研究國內(nèi)外金融領(lǐng)域消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的良好實(shí)踐，合理評(píng)估我國銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施情況的基礎(chǔ)上，制定銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的總體戰(zhàn)略和制度規(guī)范，持續(xù)完善和健全相關(guān)監(jiān)管體系。

第三十二條 銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作是銀行業(yè)監(jiān)管工作的重要組成部分。銀監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在市場(chǎng)準(zhǔn)入、非現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管、現(xiàn)場(chǎng)檢查等各個(gè)監(jiān)管環(huán)節(jié)充分體現(xiàn)、落實(shí)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的理念和要求。

第三十三條 銀監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)承擔(dān)對(duì)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的監(jiān)管職責(zé)，通過采取風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)管與行為監(jiān)管并重的措施和手段，督促銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)落實(shí)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的各項(xiàng)要求。

第三十四條 銀監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)組織搭建銀行業(yè)消費(fèi)者保護(hù)工作的溝通交流平臺(tái)，調(diào)動(dòng)社會(huì)各界力量，利用現(xiàn)有機(jī)制和資源，推動(dòng)構(gòu)建銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)，提高銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的有效性和時(shí)效性。

第三十五條 銀監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)充分了解、核實(shí)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體制機(jī)制建設(shè)情況、工作開展情況及實(shí)際效果；建立健全銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作評(píng)估體系，并將考評(píng)結(jié)果納入監(jiān)管綜合考評(píng)體系，與市場(chǎng)準(zhǔn)入、非現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管、現(xiàn)場(chǎng)檢查等監(jiān)管措施形成聯(lián)動(dòng)，督促銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)履行銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的主體責(zé)任。

第三十六條 銀監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對(duì)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中存在的問題進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示或提出監(jiān)管意見。

第三十七條 銀監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)督促銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)對(duì)侵害銀行業(yè)消費(fèi)者合法權(quán)益的行為予以整改和問責(zé)。

第三十八條 銀監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對(duì)經(jīng)查實(shí)的侵害銀行業(yè)消費(fèi)者合法權(quán)益的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)采取必要的監(jiān)管措施，督促其糾正。

第三十九條 銀監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)需要對(duì)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)侵害銀行業(yè)消費(fèi)者合法權(quán)益的違規(guī)行為以及糾正、處理情況予以通報(bào)。

第四十條 銀監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)督促銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)妥善解決與銀行業(yè)消費(fèi)者之間的糾紛，并依法受理銀行業(yè)消費(fèi)者認(rèn)為未得到銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)妥善處理的投訴，進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。

第四十一條 銀監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)制定銀行業(yè)消費(fèi)者教育工作目標(biāo)和方案，督促銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)將銀行業(yè)知識(shí)宣傳與消費(fèi)者教育工作制度化。

第五章 附

則

第四十二條 本指引由銀監(jiān)會(huì)負(fù)責(zé)解釋。

第四十三條 本指引自公布之日起施行。

第四篇：銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作規(guī)劃綱要(2012-2015)

銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作規(guī)劃綱要（2012-2015）

一、工作宗旨

（一）以改進(jìn)銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量、提高金融穩(wěn)定能力、提升公眾金融素質(zhì)、支持行業(yè)發(fā)展、贏得社會(huì)尊重為工作目標(biāo)，堅(jiān)持以人為本，堅(jiān)持服務(wù)至上，堅(jiān)持社會(huì)責(zé)任，通過廣泛、深入、系統(tǒng)的金融教育，全面提升全社會(huì)對(duì)銀行業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)知度，全面提升全社會(huì)的金融素質(zhì)，培育銀行業(yè)消費(fèi)者維權(quán)的意識(shí)和能力，積極、科學(xué)地主張銀行業(yè)消費(fèi)者合法權(quán)益。堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展，堅(jiān)持行為監(jiān)管，堅(jiān)持行業(yè)自律，通過主動(dòng)、嚴(yán)格、科學(xué)的監(jiān)管措施，監(jiān)督、指導(dǎo)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)踐行向消費(fèi)者公開交易信息的義務(wù)，履行公平對(duì)待消費(fèi)者的責(zé)任，遵從公平教育的準(zhǔn)則。

二、工作原則

（二）預(yù)防為先。將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)作為市場(chǎng)準(zhǔn)入審批的必要條件，督促銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)計(jì)和審批之初，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的條款預(yù)設(shè)其中；在消費(fèi)者購買產(chǎn)品和接受服務(wù)之前，主動(dòng)踐行告知義務(wù)，實(shí)事求是地加強(qiáng)事先宣傳講解和風(fēng)險(xiǎn)提示；在開展?fàn)I銷時(shí)，嚴(yán)格按照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條款規(guī)范銷售活動(dòng)。

（三）教育為主。督促、指導(dǎo)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)針對(duì)不同的消費(fèi)者群體，積極開展廣泛、持續(xù)、系統(tǒng)的金融宣傳教育活動(dòng)，培育消費(fèi)者的自主選擇判斷能力和主動(dòng)維權(quán)能力；針對(duì)不同的產(chǎn)品和服務(wù)種類，主動(dòng)做好宣傳講解，通過提升消費(fèi)者金融意識(shí)和金融素質(zhì)主動(dòng)化解矛盾。

（四）依法維權(quán)。本著貫徹以人為本，構(gòu)建和諧社會(huì)的方針，建立一整套合法、規(guī)范、務(wù)實(shí)的消費(fèi)者維權(quán)工作體系，督促銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)將維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作落在實(shí)處。在糾紛處理過程中遵循公平、公正、公開的原則，調(diào)解好銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)與消費(fèi)者之間的矛盾。

（五）協(xié)調(diào)處置。督促銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)切實(shí)承擔(dān)起保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，妥善解決與消費(fèi)者之間糾紛的責(zé)任，并設(shè)置專門部門和人員落實(shí)這一責(zé)任。銀行業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)有責(zé)任協(xié)調(diào)各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)處置好消費(fèi)者的投訴。在銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)未能與消費(fèi)者就投訴處置達(dá)成一致的情況下，銀行業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)接受消費(fèi)者的再次投訴，并將調(diào)查處置意見反饋消費(fèi)者。監(jiān)管機(jī)構(gòu)的處置意見只作為第三方調(diào)解，不具有裁決作用。

三、主要工作框架

（六）構(gòu)建堅(jiān)實(shí)的法律基礎(chǔ)。

本著急用先行、逐步完善的工作思路，盡快梳理、整合和補(bǔ)充散落于各類監(jiān)管規(guī)章之中的有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)規(guī)定。在2-3年內(nèi)，提出政策要求，制定操作規(guī)章，使銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作有章可循。在3-5年內(nèi)，積極主動(dòng)推動(dòng)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律法規(guī)建設(shè)，爭(zhēng)取出臺(tái)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例或銀行業(yè)公平交易法。

（七）形成科學(xué)的工作機(jī)制。

銀監(jiān)會(huì)機(jī)關(guān)各部門及派出機(jī)構(gòu)要本著“統(tǒng)一行動(dòng)、協(xié)調(diào)有序、邊界清晰、追求高效”的原則，構(gòu)建消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制。銀監(jiān)會(huì)層面組成由分管會(huì)領(lǐng)導(dǎo)任主任的銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會(huì)，研究決定重大問題。工作委員會(huì)下設(shè)三個(gè)專門委員會(huì)：

1.銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作聯(lián)席會(huì)議。組織協(xié)調(diào)機(jī)關(guān)各部門及派出機(jī)構(gòu)貫徹落實(shí)銀監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的工作要求，統(tǒng)計(jì)分析、通報(bào)提示消費(fèi)者保護(hù)工作存在的問題，研究落實(shí)相應(yīng)的監(jiān)管措施。

2.銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作專家委員會(huì)。由銀監(jiān)會(huì)聘請(qǐng)的金融、法律和社會(huì)學(xué)等方面的專家組成，作為銀監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的后援團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)重大投訴時(shí)間的定性分析，對(duì)疑難事件提出專業(yè)建議，對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作提出評(píng)估意見。

3.金融交易行為監(jiān)督委員會(huì)。負(fù)責(zé)組織銀監(jiān)會(huì)聘請(qǐng)的社會(huì)監(jiān)督員對(duì)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)開展行為監(jiān)督工作。

銀監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門作為銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會(huì)的辦事機(jī)構(gòu)和聯(lián)席會(huì)議的牽頭單位，主要職責(zé)是：制定規(guī)則、組織協(xié)調(diào)、專業(yè)指導(dǎo)、督促評(píng)估。在消費(fèi)者投訴處置過程中，銀監(jiān)會(huì)辦公廳信訪部門負(fù)責(zé)消費(fèi)者投訴的接訴工作，相應(yīng)監(jiān)管部門和派出機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)督導(dǎo)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)具體落實(shí)投訴事件調(diào)查、行為監(jiān)督、糾正與處罰，形成有效地糾紛調(diào)解機(jī)制。

（八）制定系統(tǒng)、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的工作流程。

消費(fèi)者保護(hù)工作流程涵蓋法規(guī)和政策的制定，金融產(chǎn)品和服務(wù)準(zhǔn)入中消費(fèi)者保護(hù)要求的審核，金融產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)和推介過程中消費(fèi)者保護(hù)的承諾，金融產(chǎn)品和服務(wù)交易過程中消費(fèi)者保護(hù)的落實(shí)，消費(fèi)者與銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)沖突時(shí)投訴的呈遞，消費(fèi)者投訴案的受理、調(diào)查、處理、后評(píng)估等。

（九）完善預(yù)先的保護(hù)框架。

爭(zhēng)取主動(dòng)，將消費(fèi)者保護(hù)工作起始點(diǎn)前移至防范環(huán)節(jié)，確保銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的新產(chǎn)品或新的服務(wù)品種在獲得準(zhǔn)入或進(jìn)入市場(chǎng)前，包含消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的要素，防范不必要的糾紛于未然。在實(shí)施市場(chǎng)準(zhǔn)入審批時(shí)，除了評(píng)估金融風(fēng)險(xiǎn)之外，還要參考消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門的提示，對(duì)相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)提出明確銷售目標(biāo)群體、注明風(fēng)險(xiǎn)程度等與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)事項(xiàng)相關(guān)的要求。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在內(nèi)部流程當(dāng)中應(yīng)明確規(guī)定，在新產(chǎn)品新服務(wù)的設(shè)計(jì)和審批環(huán)節(jié)必須加注消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)條款，在新產(chǎn)品新服務(wù)推介時(shí)將上述內(nèi)容體現(xiàn)在宣傳材料和宣傳講解之中，使新產(chǎn)品新服務(wù)在進(jìn)入市場(chǎng)時(shí)履行了對(duì)消費(fèi)者的告知義務(wù)。

（十）建立快捷的應(yīng)訴程序。

銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的對(duì)象是自然人消費(fèi)者，消費(fèi)者投訴的應(yīng)訴受理是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)和監(jiān)管機(jī)構(gòu)落實(shí)消費(fèi)者保護(hù)工作的窗口。應(yīng)訴程序的快捷性和規(guī)范性，直接影響行業(yè)形象，也是社會(huì)和媒體關(guān)注的焦點(diǎn)。建立一套快捷、規(guī)范、透明的應(yīng)訴機(jī)制，是有效調(diào)解消費(fèi)者和銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)間糾紛的必要條件。從監(jiān)管機(jī)構(gòu)和銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的層級(jí)設(shè)置處罰，本著“先機(jī)構(gòu)后監(jiān)管，先基層后總部”的應(yīng)訴程序設(shè)置原則，銀監(jiān)會(huì)將對(duì)各層級(jí)的投訴受理程序做出規(guī)定，明確銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)各層級(jí)應(yīng)訴的基本規(guī)則。同時(shí)，銀監(jiān)會(huì)將向社會(huì)公布消費(fèi)者投訴的渠道和程序，以指導(dǎo)、便利和規(guī)范消費(fèi)者投訴。

（十一）創(chuàng)建務(wù)實(shí)的后評(píng)估體系。

在建立消費(fèi)者保護(hù)工作流程的基礎(chǔ)上，銀監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門將對(duì)發(fā)生的消費(fèi)者投訴事件進(jìn)行登記、統(tǒng)計(jì)和分析，并借助專家委員會(huì)的力量，對(duì)投訴發(fā)生的原因、處置質(zhì)量、客戶滿意度以及整改糾正情況進(jìn)行全面分析，形成后評(píng)估報(bào)告。據(jù)此，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門可提議召開聯(lián)席會(huì)議，向銀監(jiān)會(huì)監(jiān)管部門、派出機(jī)構(gòu)以及銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)做出指示，提出工作要求。在此基礎(chǔ)上，銀監(jiān)會(huì)將分別根據(jù)機(jī)構(gòu)類別和地區(qū)制定消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考評(píng)辦法，按對(duì)各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)和銀監(jiān)會(huì)派出機(jī)構(gòu)的消費(fèi)者保護(hù)工作做出考評(píng)，并將考評(píng)結(jié)果分別納入風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)和綜合考評(píng)體系。

（十二）制定系統(tǒng)的宣傳規(guī)劃。

制定的和中遠(yuǎn)期的宣傳工作計(jì)劃，將宣傳工作持續(xù)化、常態(tài)化。宣傳工作開展可采取三種方式：

1.集中開展?？稍谙M(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展初期，每年設(shè)定一周或一月開展銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳周（月）活動(dòng)?；顒?dòng)期間，通過集中擺放、發(fā)送、投遞宣傳材料,大眾媒體參與，以網(wǎng)絡(luò)、電信、電視、廣播等方式造成聲勢(shì)，形成影響。

2.持續(xù)進(jìn)行。利用銀行現(xiàn)有的營業(yè)場(chǎng)所長(zhǎng)期擺放宣傳資料，銀行大屏幕滾動(dòng)播出宣傳內(nèi)容；與電信部門、網(wǎng)站或電視臺(tái)簽訂長(zhǎng)期協(xié)議，定期、定時(shí)傳播宣傳內(nèi)容；與相關(guān)部門聯(lián)系，在機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭、地鐵、商場(chǎng)、旅游景點(diǎn)等人群聚集區(qū)長(zhǎng)期播放或張貼宣傳材料。

3.專項(xiàng)行動(dòng)。采取金融知識(shí)進(jìn)鄉(xiāng)村、社區(qū)、學(xué)校、軍營、工地等方式，在某一特定領(lǐng)域推進(jìn)。

（十三）探索持續(xù)的教育模式。

金融消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)、維權(quán)能力以及銀行業(yè)對(duì)消費(fèi)者的保護(hù)意識(shí)根植于社會(huì)對(duì)金融的了解，有賴于全社會(huì)金融素養(yǎng)的提高。從長(zhǎng)期和根本的角度來看，早期的金融教育是決定性因素。為此，銀監(jiān)會(huì)將會(huì)同教育部門推動(dòng)金融教育進(jìn)課堂。著力建設(shè)消費(fèi)者金融教育的長(zhǎng)效機(jī)制，制定金融教育發(fā)展的中長(zhǎng)期規(guī)劃。針對(duì)發(fā)達(dá)的中心城市和邊遠(yuǎn)的山區(qū)鄉(xiāng)村，享受充分銀行服務(wù)的富裕群體和銀行服務(wù)缺失的貧困人口，在校的大中小學(xué)生和社區(qū)老齡人群，以及處于銀行服務(wù)需求轉(zhuǎn)型期的進(jìn)城務(wù)工人員、對(duì)銀行服務(wù)需求旺盛的年輕“白領(lǐng)”，有針對(duì)性地做出金融教育安排，針對(duì)不同的社會(huì)群體開展專項(xiàng)教育活動(dòng)。近期，可根據(jù)大學(xué)生的就業(yè)心理，選取高校，采取講座、問卷等方式積極展開。隨后，爭(zhēng)取金融知識(shí)教育進(jìn)入大學(xué)課堂。最終，嘗試將金融知識(shí)教育納入全面義務(wù)教育范疇。

第五篇：銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)調(diào)查分析報(bào)告

銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)調(diào)查分析報(bào)告

根據(jù)**銀監(jiān)分局《關(guān)于開展銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)情況調(diào)研的通知》的文件精神，我行按照調(diào)查問卷內(nèi)容進(jìn)行了調(diào)查，現(xiàn)將調(diào)查情況報(bào)告如下：

一、金融消費(fèi)者的界定

（一）金融消費(fèi)者就是購買金融商品和接受金融服務(wù)者的統(tǒng)稱或泛指。小微法人、三農(nóng)客戶等弱勢(shì)群體應(yīng)納入保護(hù)范圍。

（二）金融消費(fèi)者與普通消費(fèi)者所受保護(hù)權(quán)利的異同及原因

1、金融消費(fèi)者享有知悉其購買的金融產(chǎn)品或者接受的金融服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。金融消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)的不同情況，要求銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)提供金融產(chǎn)品的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)、計(jì)息罰息政策、運(yùn)作方式、風(fēng)險(xiǎn)程度，或者金融服務(wù)的項(xiàng)目、內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)等信息。金融消費(fèi)者有權(quán)要求銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)對(duì)出售金融產(chǎn)品或者提供金融服務(wù)的合同條款進(jìn)行解釋說明。

2、金融消費(fèi)者享有自主選擇銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)、金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)的權(quán)利。

3、金融消費(fèi)者在購買金融產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)時(shí)，有獲得機(jī)會(huì)均等、自愿交易、收費(fèi)合理等公平交易的權(quán)利。

4、金融消費(fèi)者享有個(gè)人隱私和消費(fèi)信息受保護(hù)的權(quán)利。金融消費(fèi)者在購買金融產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)時(shí)，其身份信息、財(cái)產(chǎn)信息、賬戶信息、信用信息、金融交易信息、衍生信息等與金融消費(fèi)者個(gè)人及其家庭密切相關(guān)的信息受法律保護(hù)。

5、金融消費(fèi)者有權(quán)檢舉、控告銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)損害金融消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，有權(quán)對(duì)人民銀行定襄縣支行保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的工作提出批評(píng)、建議。

二、受理請(qǐng)抗投訴

**銀行2011及2012年上半年受理投訴分別為32件和19件，均為電話投訴。投訴多集中在營業(yè)時(shí)間上，投訴者多為30-40歲左右的客戶，投訴處理滿意率高。

三、機(jī)構(gòu)組織情況

今年9月，市金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組正式成立，我行將按照要求，成立相應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)，制定工作職責(zé)，積極開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。

四、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)情況

（一）銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)增強(qiáng)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的主動(dòng)性和責(zé)任感，牢固樹立公平對(duì)待金融消費(fèi)者的觀念，并將其融入公司治理和企業(yè)文化建設(shè)當(dāng)中，建立健全金融消費(fèi)者保護(hù)機(jī)制。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)董事會(huì)應(yīng)當(dāng)將關(guān)注和維護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益作為重要職責(zé)之一，并確保高級(jí)管理層有效履

行相應(yīng)職責(zé)。構(gòu)筑健全的投訴處理機(jī)制、流程和崗位責(zé)任制，及時(shí)妥善解決客戶投訴事項(xiàng)，積極預(yù)防合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)和聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)；設(shè)立投訴處理部門，負(fù)責(zé)指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、處理客戶投訴事項(xiàng)，相關(guān)人員充分了解法規(guī)規(guī)章和監(jiān)管要求，熟悉產(chǎn)品、服務(wù)和流程；強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)處理投訴的能力，規(guī)范營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)投訴處理程序，明確投訴處理工作人員的崗位職責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，有效提升現(xiàn)場(chǎng)投訴處理能力；加強(qiáng)投訴渠道建設(shè)，在各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和官方網(wǎng)站的醒目位臵公布電話、網(wǎng)絡(luò)、信函等投訴處理渠道。

（二）依法受理金融消費(fèi)者的申訴；指導(dǎo)金融消費(fèi)者依法維權(quán)；對(duì)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的情況進(jìn)行評(píng)價(jià)；對(duì)損害金融消費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)行披露；加強(qiáng)金融知識(shí)的普及宣傳。

五、投訴信息處理系統(tǒng)

（一）目前我行的投訴信息受理、處理、統(tǒng)計(jì)、分析工作由我行人事部門負(fù)責(zé)，由專門人員對(duì)投訴信息進(jìn)行登記和處理，并進(jìn)行定期統(tǒng)計(jì)分析。

（二）尚未納入分支機(jī)構(gòu)、各部門及員工個(gè)人的績(jī)效考核。

六、銀監(jiān)局及銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者投訴受理及處理流程

（一）客戶投訴渠道：電話投訴、意見簿（箱）投訴、網(wǎng)絡(luò)投訴、上門投訴、信件投訴、媒體投訴和政府部門轉(zhuǎn)來投訴等。不同渠道受理標(biāo)準(zhǔn)一致?？蛻敉对V按照業(yè)務(wù)類別實(shí)行“對(duì)口處理、分工負(fù)責(zé)”的管理體制，執(zhí)行首問責(zé)任制、誰的客戶誰負(fù)責(zé)、公開透明、及時(shí)規(guī)范、信息保密、資料保存完整的原則。對(duì)于消費(fèi)者的重復(fù)投訴，應(yīng)認(rèn)真分析客戶再次投訴的原因，組織有關(guān)人員對(duì)投訴情況再次核實(shí)，在處理過程中進(jìn)行跟綜?？蛻舴?wù)熱線和投訴電話的設(shè)臵不統(tǒng)一?？头峋€受理的客戶投訴，接到客戶投訴后，要認(rèn)真對(duì)投訴情況進(jìn)行登記，根據(jù)情況及時(shí)轉(zhuǎn)至服務(wù)監(jiān)督電話。

*服務(wù)監(jiān)督電話受理的客戶投訴 ：

1.投訴登記。接到客戶投訴或相關(guān)部門轉(zhuǎn)接的投訴，要做好相關(guān)記錄。

2.投訴調(diào)查。根據(jù)客戶投訴的情況進(jìn)行調(diào)查，酌情轉(zhuǎn)至營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)或自行處理，重大問題報(bào)投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組。

3.投訴處理。根據(jù)客戶投訴調(diào)查情況，提出對(duì)相關(guān)問題的處理意見，并將調(diào)查和處理結(jié)果及時(shí)向客戶反饋，力求客戶滿意。對(duì)有效投訴的責(zé)任人提出處理意見，報(bào)投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組。對(duì)重大的投訴問題及時(shí)向監(jiān)管機(jī)構(gòu)報(bào)告。

4.投訴反饋。屬總行協(xié)調(diào)解決的客戶投訴，由人力資源部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)，指定主辦單位及協(xié)辦單位解決，并將處理結(jié)果回復(fù)客戶，對(duì)暫時(shí)不能解決的投訴要明確給出承諾解決時(shí)限，處理后及時(shí)回復(fù)客戶。

5.投訴總結(jié)。幫助被投訴的單位和個(gè)人認(rèn)真總結(jié)，有必要全行通報(bào)、吸取教訓(xùn)的要及時(shí)通報(bào)；有改進(jìn)服務(wù)和管理價(jià)值的，要及時(shí)向相關(guān)業(yè)務(wù)部門反饋，進(jìn)一步修訂完善我行服務(wù)和管理制度。

處理客戶投訴的時(shí)限從接到客戶投訴到回復(fù)客戶（含回復(fù)轉(zhuǎn)來部門）：一般投訴（工作失誤、服務(wù)態(tài)度、內(nèi)部管理）當(dāng)日完成，復(fù)雜投訴（服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)渠道、違規(guī)操作）三個(gè)工作日內(nèi)完成。被投訴單位接到《客戶投訴處理單》后，立即由相關(guān)負(fù)責(zé)人（非當(dāng)事人）進(jìn)行溝通處理。在規(guī)定時(shí)限內(nèi)處理不完的，要向投訴受理部門報(bào)告原因同時(shí)應(yīng)向客戶作出說明。

（二）客戶投訴處理程序 *營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)直接受理的客戶投訴

1.投訴登記。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接到客戶的現(xiàn)場(chǎng)投訴后，要耐心聽取客戶投訴，對(duì)投訴情況進(jìn)行詳細(xì)登記，積極做出正面解釋，不要與客戶爭(zhēng)論，避免矛盾激化產(chǎn)生不良影響。同時(shí)應(yīng)把客戶請(qǐng)離業(yè)務(wù)區(qū)，盡可能減少負(fù)面影響，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要主動(dòng)出面調(diào)解（網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人不在場(chǎng)的情況下，可由會(huì)計(jì)主管或大堂經(jīng)理出面調(diào)解），進(jìn)行個(gè)別處理；若超出處理權(quán)限，應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)交給總行人力資源部處理。

2.投訴調(diào)查。通過詢問當(dāng)事人、查閱查看相關(guān)資料和現(xiàn)場(chǎng)錄像，了解客戶投訴的原因，并做好相關(guān)記錄；涉及重大

責(zé)任事故或案件時(shí)要及時(shí)上報(bào)，并注意保密。

3.投訴處理。屬營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)處理的客戶投訴問題，應(yīng)在職責(zé)范圍內(nèi)妥善解決；需要總行相關(guān)部門協(xié)調(diào)解決的問題，應(yīng)及時(shí)報(bào)告相關(guān)部門?，F(xiàn)場(chǎng)投訴屬有效投訴的，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)向客戶賠禮道歉，取得客戶諒解；屬特殊投訴的，也應(yīng)耐心做好客戶的解釋疏導(dǎo)工作，不可頂撞客戶。

4.投訴反饋。由營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)處理的投訴，可即時(shí)回復(fù)的即時(shí)回復(fù)，不能即時(shí)回復(fù)的，應(yīng)在解決后立即回復(fù)客戶。

*客服熱線受理的客戶投訴

接到客戶投訴后，要認(rèn)真對(duì)投訴情況進(jìn)行登記，根據(jù)情況及時(shí)轉(zhuǎn)至服務(wù)監(jiān)督電話。

*服務(wù)監(jiān)督電話受理的客戶投訴

1.投訴登記。接到客戶投訴或相關(guān)部門轉(zhuǎn)接的投訴，要做好相關(guān)記錄。

2.投訴調(diào)查。根據(jù)客戶投訴的情況進(jìn)行調(diào)查，酌情轉(zhuǎn)至營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)或自行處理，重大問題報(bào)投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組。

3.投訴處理。根據(jù)客戶投訴調(diào)查情況，提出對(duì)相關(guān)問題的處理意見，并將調(diào)查和處理結(jié)果及時(shí)向客戶反饋，力求客戶滿意。對(duì)有效投訴的責(zé)任人提出處理意見，報(bào)投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組。對(duì)重大的投訴問題及時(shí)向監(jiān)管機(jī)構(gòu)報(bào)告。

4.投訴反饋。屬總行協(xié)調(diào)解決的客戶投訴，由人力資源部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)，指定主辦單位及協(xié)辦單位解決，并將處理結(jié)果

回復(fù)客戶，對(duì)暫時(shí)不能解決的投訴要明確給出承諾解決時(shí)限，處理后及時(shí)回復(fù)客戶。

5.投訴總結(jié)。幫助被投訴的單位和個(gè)人認(rèn)真總結(jié)，有必要全行通報(bào)、吸取教訓(xùn)的要及時(shí)通報(bào)；有改進(jìn)服務(wù)和管理價(jià)值的，要及時(shí)向相關(guān)業(yè)務(wù)部門反饋，進(jìn)一步修訂完善我行服務(wù)和管理制度。

*其他業(yè)務(wù)部門受理的客戶投訴，可按照上述工作流程進(jìn)行，屬部門內(nèi)部處理的客戶投訴問題，應(yīng)在職責(zé)范圍內(nèi)妥善解決；需要服務(wù)監(jiān)督電話協(xié)調(diào)解決的問題，應(yīng)及時(shí)報(bào)告。

投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)全行客戶投訴的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、督促等工作，總行人力資源部具體負(fù)責(zé)全行客戶投訴的調(diào)查、甄別和處理工作?？傂懈鞑渴邑?fù)責(zé)本條線業(yè)務(wù)范疇的客戶投訴的協(xié)調(diào)處理工作。各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)處理職責(zé)范圍內(nèi)、相關(guān)部門或通過服務(wù)監(jiān)督電話和客服熱線轉(zhuǎn)接、信訪等客戶投訴的調(diào)查和協(xié)助處理工作。對(duì)客戶投訴涉及紀(jì)檢監(jiān)察室處理的內(nèi)容，由總行紀(jì)檢監(jiān)察室負(fù)責(zé)調(diào)查處理。由于服務(wù)工作差錯(cuò)被媒體曝光的，由總行人力資源部會(huì)同相關(guān)業(yè)務(wù)部門，按照規(guī)定對(duì)責(zé)任單位和責(zé)任人進(jìn)行調(diào)查處理。

對(duì)監(jiān)管部門或政府部門通過電話等形式轉(zhuǎn)來的投訴，被投訴單位應(yīng)指定專人迅速認(rèn)真調(diào)查，盡快將調(diào)查處理結(jié)果回復(fù)客戶并報(bào)告總行。

（三）電話投訴通過消費(fèi)者所留聯(lián)系方式向消費(fèi)者反饋

投訴處理結(jié)果。

（四）除受理投訴外，均在營業(yè)大廳內(nèi)設(shè)臵有客戶意見簿和意見箱，客戶可直接將意見建議寫在上面，每天有專人進(jìn)行查閱、回復(fù)，并將反映問題及時(shí)改進(jìn)。營業(yè)柜臺(tái)上均設(shè)臵有服務(wù)評(píng)價(jià)器。

七、下階段開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作評(píng)價(jià)的建議 對(duì)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的評(píng)價(jià)應(yīng)遵循公平、公正、公開的原則?？己嗽u(píng)價(jià)要素應(yīng)包括工作機(jī)制建設(shè)情況，投訴處理工作質(zhì)量與效率情況，有關(guān)文件、資料的報(bào)送和備案情況以及配合調(diào)查處理情況等四個(gè)方面。對(duì)于評(píng)價(jià)結(jié)果較好的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)，應(yīng)對(duì)其業(yè)務(wù)發(fā)展方面給予優(yōu)先考慮。對(duì)于評(píng)價(jià)結(jié)果較差及被投訴情況較嚴(yán)重的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)，應(yīng)對(duì)其金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作及相關(guān)金融業(yè)務(wù)活動(dòng)予以重點(diǎn)關(guān)注，將其列入下一分析評(píng)價(jià)期重點(diǎn)監(jiān)督對(duì)象，加大對(duì)其管理與指導(dǎo)力度。

八、當(dāng)前銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)及教育工作面臨的問題和困難及下階段工作的意見建議

主要問題：法律規(guī)定的滯后，難以調(diào)整新興消費(fèi)領(lǐng)域的爭(zhēng)議；舉證責(zé)任制度和費(fèi)用問題，制約了消費(fèi)者的維權(quán)行動(dòng)；維權(quán)途徑不能有效地發(fā)揮作用，嚴(yán)重地影響到消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)。

意見建議：加大力度普及相關(guān)的金融知識(shí)，提高公眾識(shí)

別和防范金融風(fēng)險(xiǎn)的能力，進(jìn)一步維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，同時(shí)加快完善銀行業(yè)消費(fèi)者保護(hù)相關(guān)法律體系，進(jìn)一步健全銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的監(jiān)管和自律機(jī)制，構(gòu)建多元化的糾紛解決和弱勢(shì)群體保護(hù)機(jī)制。七、八、**銀行股份有限公司 二〇一二年九月二十四日