第一篇：旅行社管理重點摘要

1.旅行社的定義：有盈利目的，從事

為旅游者代辦出入境和簽證手續(xù)，招徠、接待旅游者，為旅者安排食宿等有償性服務的經營活動的企業(yè)。

2.旅行社的特點：是一個企業(yè)；一個

服務型企業(yè)；一個綜合性企業(yè) 3.旅行社的業(yè)務：產品設計業(yè)務；宣

傳與銷售業(yè)務；接待業(yè)務

4.旅行社的分類：西方：旅游經營商

我國于1927.6.1于上海成立的中國旅行社，它標志著我國現(xiàn)代旅游業(yè)的開始；1954年成立中國國際旅行社總社；1974年成立中國旅行社；1980年中國青年旅行社成立； 13.我國旅行社管理機制改革：現(xiàn)狀：

宏觀失控（條塊分割、地方壁壘干擾，總體優(yōu)勢下降；要素配置效益降低；企業(yè)行為短期化；宏觀失控導致盲目競爭）；現(xiàn)行旅行社管理專業(yè)；商務；

20.發(fā)展趨勢：散客；特殊興趣；參與

性；回歸大自然；探險

21.旅游產品設計內容：產品名稱的確

定（簡潔、主題突出、獨具特色）；合理安排游覽線路和景區(qū)（時間最短、經濟最優(yōu)、結合交通現(xiàn)狀安排、合理搭配）；活動日程安排（勞逸結合、旅游項目和旅游點豐富多彩、要有節(jié)奏和韻律感）；交通工經營的旅行社；旅游批發(fā)商經營的旅行社；旅游代理商經營的旅行社臺灣：特級旅行社；甲級~;乙級；大陸：國際（150萬，60萬）；國內（30萬，10萬）

5.旅行社管理的特點：綜合性；文化

性；涉外性；復雜性

6.旅行社管理的作用：旅游產品供應

與旅游者之間的紐帶；促進客源和經濟收入的合理分派；為旅游者提供服務；向旅游業(yè)提供性息

7.旅行社管理的職能：是指旅行社通

過調動和發(fā)揮企業(yè)各方面的力量來實現(xiàn)多確定的目標的機能；包括：決策、計劃、組織、指揮、協(xié)調、控制、創(chuàng)新

8.旅行社管理的基本原則：以同等勞

動取得最大經濟效益和社會效益的原則；以市場為目標；國家、企業(yè)和個人利益現(xiàn)結合的原則

9.旅行社設立的內外部條件：外部：

世界旅游業(yè)的發(fā)展狀況；國家有關的政策和法規(guī)；內部：資金的籌措；營業(yè)場所（是旅行社的可控因素）；協(xié)作網絡；客源的組織（客源是旅行社的生命線；

10.旅行社設立的基本步驟：選址；命

名和社徽的設計；職員的錄用和培訓；營業(yè)場所的裝修；辦公用品的采購；各種業(yè)務資料的收集；建立預訂系統(tǒng)和財務制度；申請營業(yè)許可證；開設銀行賬戶；開張營業(yè)；宣傳推銷；正常業(yè)務經營

11.旅行社機構的設置：經理室；公共

關系部；信息處理中心；業(yè)務經營部；管理部門

12.旅行社管理的歷史與發(fā)展趨勢：第一個旅行社是托馬斯庫克1845年成立的；至20世紀20年代，美國運通公司、托馬斯庫克公司、以比利時為主的“鐵路臥車公司”并列成為世界旅行代理也的三大巨臂；體制下的幾大經濟利益矛盾（中央和地方；行業(yè)之間；外聯(lián)和接待；旅行社之間）原因：缺乏對旅游產品綜合性和競爭力的整體認識；不重視宣傳招徠；政企不分；對國際慣例不熟悉不采用；產權不明；宏觀控制和監(jiān)督軟弱無力；人員素質不高；

14.旅游產品的特點：有形產品和無形

產品的結合；6要素的結合；許多內容不具有貯存和運輸功能； 15.開發(fā)旅游市場的意義：開拓市場；

培養(yǎng)人才；開發(fā)旅游產品，促進經濟發(fā)展；

16.旅游產品設計的基本原則：市場；

獨特性；經濟最優(yōu)；交通條件與交通工具合理安排；服務設施齊備；景點合理布局；內容多樣性；不斷充實完善

17.市場調查作用：為設計適銷對路的旅游產品提供依據，使產品和銷售部門多安排的旅游線路與客源市場需要結合起來，滿足旅游者的需求；可了解消費者和旅游經營商的基礎上正確判斷未來市場的前景，做到以市場需求設計旅游產品，組織旅游線路；有利于提高計劃和決策的科學性，使部門及整個旅行社產品設計與銷售計劃和經營決策制定得更科學切合實際；有利于提高旅行社經營管理水品； 調查方法（直接觀察；報告；采訪；填報）18.旅行社內外部條件/環(huán)境分析：內部

條件：產品的競爭力；對價格、成本、服務質量、信譽進行分析，以確定本產品在同行業(yè)中的地位；銷售增長率；市場占有率；獲利能力；經濟實力外部環(huán)境：市場面分布分析；市場產品競爭分析；可控和不可控因素分析；開拓新市場 19.旅游產品設計的類型：團體包價；

小包假；會議及獎勵；特殊興趣；具銜接方式的選擇與安排（多利用飛機、少用長途火車、合理使用短途火車、試用汽車代替短途火車）；住宿和餐飲安排；風味餐安排；購物安排；娛樂活動安排

22.銷售定價的基本原則：價格要反映

產品質量；要有連續(xù)性和穩(wěn)定性；對不同的市場采用不同的銷售價格標準；銷售產品價格遵循國家政策法規(guī)；要合理安排旅游產品各項服務的比例定價方法（成本加成定價法、需求定價法、穩(wěn)定價格定價法、競爭定價法）銷售定價策略（優(yōu)惠價格、單一價格與變動價格、心理價格策略、價格競爭和非價格競爭策略 23.旅游市場的分類：按區(qū)域；按國境；

按季節(jié)；按質量；按目的；安組織形式

24.目標市場的選擇：必須存在潛在的旅游需求；必須有一定的購買力；必須是競爭者尚未充斥或控制的；必須是能夠占領的25.市場細分銷售策略的選擇考慮因

素：自身經濟實力；旅游產品本身的特點；市場特征；產品的生命周期；競爭對手的市場銷售策略；競爭者數(shù)量

26.旅游宣傳的基本原則：唯我獨有；

點面結合；針對性；實事求是；超前；常變常新；堅持經濟效益 27.旅游宣傳手段：利用開業(yè)典禮；櫥

窗廣告；編印和散發(fā)各種印刷品；攝制放映電影錄像幻燈等；舉辦或參加國際旅游博覽會；派出駐外機構；提供成套圖片和稿件；邀請外國旅行社代理人，旅游批發(fā)商來訪；邀請國內外記者采訪；派出宣傳員去客源地推銷；刊登廣告 28.旅游中間商的選擇：標準：應為旅

行社帶來經濟效益；目標群體應與旅行社目標市場保持一致；要有良

好的信譽和較高的聲譽，并具有較

強的推銷能力和償付能力；應對旅

行社有一定的依賴性；不應選擇與

自己競爭對手相同的中間商；在同

一地區(qū)中間商數(shù)量要適當；根據旅

行社經營產品的客源量、客源層

次、銷售成本和利潤來選定旅游中

間商

29.旅行社接待工作：作用：銷售窗口合作意識、能有以身作則、能正確處理公私關系 管理方面：獨處職權范圍內事物、協(xié)調內部矛盾、組織力量實現(xiàn)目標；業(yè)務方面：熟悉本部門業(yè)務、懂經濟和管理、了解國內外旅游行情、有相當外語水平、電腦知識；33.旅行社培訓種類和方式：請進來，走出去；互教互學，取長補短；脫的作用；信心窗口的作用；宣傳窗

口的作用實質：旅行社的直接生

產過程；經營管理水品的直接反反

映；是實現(xiàn)價格轉移和創(chuàng)新價值的必由之路性質的體現(xiàn)：服務是接

待工作的性質和核心體現(xiàn)在：國家

為旅游業(yè)制定的方針和政策中；在旅行社的名稱及旅游業(yè)的解釋上；

在旅行社服務的地位和作用上；

特點：廣義，高級的服務；復雜的服務；細致的服務俠義接待工

作的特點：原則性、綜合性、超長

性、經濟性、文化性。接待程序：

準備階段（制定接待計劃、選擇合適的導游員、計劃準備、打印日程

表、語言和知識準備、宣傳口徑準

備、物質準備、服務設施準備）；

接待階段（迎客、致歡迎詞、沿途

導游、賓館服務、座談活動日程安

排、日間活動、晚間活動、了解情

況、積累資料、做補臺工作、聽取

意見、送客）；總結階段（寫接待

工作匯報、填寫重點團和重點人物

卡片、結款、重大事件處理情況、外語和文化知識補課）質量管理

原則：原始資料；雙向全面；科學

真實；及時反映；重點優(yōu)先

30.管理的9S標準要求：STUDY學識；

SKILL技巧；STANDARD規(guī)范；

SMILE微笑；SINCERITY誠懇；

SERVICE服務；SPEED速度；

SAFETY安全；SATISFACTION滿

意（前3基礎，4~6要求，7~9合格的基本標準）

31.旅行社人事管理的特點：政策、原

則、科學、紀律、穩(wěn)定

32.招聘錄用：原則：根據要求，專業(yè)，特長保證質量；面向社會，公開招

聘，通過考試，擇優(yōu)錄用；堅持原

則，按標準，秉公辦事，杜絕后門。

旅行社干部應具有的素質（思想政

治方面：堅持四項原則、遵紀守法、有事業(yè)心和責任感、有全局觀點和產、半脫產學習和自學相結合；舉辦各種培訓班；出國進修 34.旅行社公文種類：規(guī)定公文（命令指令、決定決議、布告公告通告、通知、通報、報告請示、批復、函會議紀要）一般公文（計劃規(guī)劃、總結、簡報、規(guī)章制度、契據類、禮儀類 35.談判：（指代表不同經濟利益的雙方或多方，為了協(xié)調彼此之間的利益關系，滿足各自的需要，通過協(xié)商而爭取達到各方經濟利益平衡的行為及其過程。）特點：利益和需求不斷調整、接近、平衡的過程；建立在對立、沖突過程中而尋求共同經濟利益結合點的對立統(tǒng)一的過程；受一定的經濟利益界限制約；經濟利益的確定最終取決于談判藝術和談判技巧；特征：以經濟利益為目的；將就談判的經濟效益；核心是價格問題； 談判前準備工作：選好談判人才、搞好信心方面的準備工作、做好了解有關國家法律、政策等方面的工作、擬定談判方案、審核談判對象是否有資格參與競爭；注意收集和保存經營談判過程中的一切反映雙方承諾與要約的資料； 36.旅游信息（系統(tǒng)）的特征：社會性；有效性；連續(xù)性和流動性；實體與載體的不可分性；分類：原始和加工；內部和外部；過去和未來信息；變動的和穩(wěn)定的；常規(guī)和偶然的；渠道外和渠道內的信息 建立信息系統(tǒng)的原則：明確的目的性；統(tǒng)一的制度和規(guī)范；運行的相對獨立；努力爭取信息工作現(xiàn)代化；建立信息系統(tǒng)步驟：系統(tǒng)分析；設計；建立；運行；評價和維護

第二篇：旅行社的經營與管理重點

旅行社的產生17、18世紀，英國發(fā)生了產業(yè)革命生活方式的改變。人們支付能力的增強，度假動機的產生和交通工具的進步促進了旅游活動的開展。1841年，托馬斯庫克組織540人從萊斯特到拉夫伯樂參加禁酒大會。1845年，成立了托馬斯庫克旅行社。

我國的旅行社的發(fā)展

1923年8月陳光浦先生在上海商業(yè)儲蓄銀行設立旅部經營旅游業(yè)務；

1927年對旅行部進行改組，使其分立。6月1號，旅行社更名為中國旅行社?，F(xiàn)為香港中國旅行社有限公司。

1949年在廈門建立了華僑旅行社，現(xiàn)為中國旅行社。

1954年在北京成立了中國國際旅行社。

1979年在北京建立了中國青年旅行社。

旅行社的性質

1、服務性

2、盈利性

3、中介性

旅行社的職能

1、組裝職能

2、銷售和代理銷售的職能

3、組織協(xié)調職能

4、旅游接待收入分配職能

5、溝通旅游信息智能

影響旅行社設立的外部因素

1旅游業(yè)發(fā)展狀況

2、國家有關政策和法律規(guī)定

影響旅行社設立的內部因素

１、資金的籌措（自有資金、合股資金、銀行貸款）

注冊資本不得少于30萬元人民幣

優(yōu)點

1、保護旅行社債權人的利益；

2、保護旅行社行業(yè)利益

質量保證金

1）經營國內旅游業(yè)務和出境旅游業(yè)務的，應當存入質量保證金20萬元人民幣。每增加一個分社，應增存質量保證金5萬元；

2）經營出境旅游業(yè)務，應增存質量保證經120萬元，每增加一個分社，應增存質量保證金30萬元；

2、營業(yè)場所（用他人的場所，租賃期最少要一年）

3必要的營業(yè)設施

包括傳真機、復印機、2部以上的直撥電話、電腦聯(lián)網以及業(yè)務用車（國際）

4、人力資源

人員素質要求：（1）、正確的從業(yè)動機；（2）、知識結構；（3）、能力水平；（4）、身心條件

旅行社設立的程序

1、提交申請

經營國內業(yè)務和入境旅游業(yè)務的，應當向所在地省自治區(qū)、直轄市旅游行政管理部門或者其委托的設區(qū)的市級旅游行政管理部門提出申請

(1)設立申請書。

(2)法定代表人履歷表及身份證明

(3)企業(yè)章程

(4)依法設立的驗資機構出具的驗資證明

(5)營業(yè)設施、設備的證明或者說明

(6)經營場所的證明

(7)工商行政管理部門出具的《企業(yè)名稱預先核準通知書》

2、接受檢查

3、獲得經營許可（20個工作日內作出決定）

4、辦理設立登記手續(xù)（工商行政管理部門辦理）

5、辦理質量保證金（在取得經營許可證之日起3個工作日內，在國務院旅游行政管理部門指定的銀

行開設專門的質量保證金賬戶。利息歸旅行社所有）

經營出境業(yè)務的旅行社須取得經營許可證滿倆年，且為殷勤還旅游者合法權益受到行政機關罰款以上處罰的。申請向國務院旅游行政管理部門提出或者其委托的省、自治區(qū)、直轄市

提出

旅行社組織結構設立的原則

1、統(tǒng)一指揮原則

2、分工協(xié)作原則

3、管理幅度原則（8~12人）

4、靈活性原則

5、客人導向原則

6、精干高效原則

旅行社的典型組織結構

一、單機組織結構（規(guī)模較?。?/p>

二、直線型組織結構（大多數(shù)采用、規(guī)模較小，業(yè)務簡單）

職能部：人事部、財務部、辦公室

市場銷售部（外聯(lián)部）主要工作為市場調研，產品開發(fā)與設計、促銷與銷售等

計調部主要負責按照本社外聯(lián)部招徠或者其他組團社發(fā)來的旅游團接待要求，制定和落實旅游團在當?shù)氐穆糜谓哟媱潯?/p>

接待部由不同語種的導游組成組要負責團體的接待工作

綜合業(yè)務部主要負責散客接待業(yè)務和整個旅行團的票務、行李包裹等其他業(yè)務。

三、集團組織結構（事業(yè)部制）

我國旅行社的組織管理

一、崗位責任制

優(yōu)點：可以根據科學的方法確定各個部門和每個員工的工作數(shù)量與質量，實施的效果也主要取決于任務量化的科學程度。

缺點：（1）、管理者只是管理者的管理，人為地增加了少數(shù)管理者與多數(shù)被管理者之間的隔閡，使管理者陷入孤立和矛盾漩渦

（2）、崗位責任制的核心是崗位責任制，分配制度的相對脫節(jié)使其難以真正調動職工的積極性。

二、目標責任制（部門劃分以市場集中為主）

三、承包責任制

旅行社產品的概念

A：旅行社產品是一個整體的概念，即一次旅行中，由一系列單項產品和服務有機結合而成的綜合產品；

B：從供給者（旅行社）來看，旅行社產品就是一條旅游線路

C：從消費者（旅游者）來看，旅行社產品就是一次經歷和服務享受

旅行社產品的分類

一、團體包價旅游

包含倆層含義，其一是包價，及參加旅游者采取一次性付費的方式；其二是團隊，及參加旅游的旅游者一般有十人以上組成就旅游者而言，優(yōu)點：可以獲得較優(yōu)惠的價格，預知旅游費用，保持熟悉的氛圍提供全部旅游安全和全部服務

缺點：放棄個性而適應團體的共性

就旅行社而言，相對易于操作，提高工作效率，降低營業(yè)成本。

二、半包價旅游（適用于入境包價旅游）

在全包的基礎上，扣除中晚餐費用的形式。降低產品的直觀價格，提高產品的競爭能力，更好地滿足旅游者在用餐方面的要求。

四、小包價旅游（十人以下）

非選擇部分有接送、住房、早餐費用在旅游前付

五、零包價旅游：團體進出，分散接待

六、單項服務（委托代辦業(yè)務）

七、組合旅游——分散進出，團體接待

缺點：對于導游來說難度較高

影響旅行社產品開發(fā)的外部因素

（一）、資源稟賦指一個國家或地區(qū)擁有旅游資源的狀況

1、自然資源

2、人文資源

3、社會資源

4、人力資源

5、資本資源

（二）、設施配置

與旅游者旅游生活密切相關的服務設施和服務網絡狀況，主要包括交通、住宿、餐飲和娛樂等

（三）、旅游需求

具有一定的支付能力和閑暇時間的消費者在一定時間上愿意購買一定價格的旅游產品的數(shù)量 影響旅游產品的開發(fā)的內部因素

包括旅行的發(fā)展戰(zhàn)略、市場定位、人力資源狀況、財務狀況、市場的拓展能力、協(xié)作網絡的廣度與穩(wěn)定程度、接待能力和商譽等

旅行社產品開發(fā)步驟

一、方案的擬定

1、對旅游者需求的的調研

2、找尋市場賣點

二、方案的選擇

1、定性分析

2、定量分析

三、試產與試銷

目的有：

1、了解產品銷路，以便對產品加以改進

2、檢驗試產經營組合策略的優(yōu)劣

3、發(fā)現(xiàn)問題，解決問題

應注意：

1、產量規(guī)模適中

2、保證產品質量

3、充分估計各種可能，有備無患

4、經試銷確無銷路的產品，切忌勉強投入市場

四、投放市場

應從市場反應、產品發(fā)展趨勢、競爭態(tài)勢、價格和損益平衡等方面對產品進行調查分析。還應對產品進行定期的檢查與評價，對產品進行必要的修正與改造。

五、檢查與評價

旅行社產品價格的特點

1、綜合性

2、不易控制

3、季節(jié)性波動大

旅行社產品價格（全包價形式）：指旅行社在為游客安排的旅游活動中，按照旅游實際情況收取的各項費用的總和。這些價格包括吃住行游購娛，也包括綜合服務費、附加費等。

旅行社產品價格的構成固定資產攤銷費+購入的各種旅游服務

提價的方法有哪些？

１、在合同中使用價格自動調整條款

２、減少價格折扣

３、保持產品價格不變，但將原來提供的的附加產品從產品中分解出來，另行定價

４、保持價格不變，而采用更便宜的材料作為替代品或采用廉價的包裝材料或減少產品的功能，服務或份量等

降價的方法有哪些？

１、直接降價

２、間接降價。即企業(yè)保持價格目錄上的價格不變，通過贈送禮品或增大各種折扣、回扣以及為消費者保險等手段，在保持名義價格不變的前提下，降低產品的實際價格。

危機的解決辦法

1、第一時間啟動危機管理小組

2、派人第一時間抵達趕往事故現(xiàn)場，避免或減輕人員傷亡或財產損失

3、對不同情況，選用危機處理策略（危機中止策略和危機隔離策略）

4、與外界進行有效溝通。

單選10個 2分/個

多選同上

簡答6個5分/個

案例分析2個15分/個

第三篇：重點縣建設管理工作報告摘要

涇陽縣2009年中央財政小型農田水利重點縣項目

工程建設管理工作報告

1、工程概況

1.1 工程位臵

涇陽縣2009年中央財政小型農田水利重點縣項目，以涇惠渠灌區(qū)末級渠系和北部臺塬旱腰帶地區(qū)為建設區(qū)域，涉及龍泉鄉(xiāng)、王橋鎮(zhèn)、橋底鎮(zhèn)三個項目區(qū)，建設規(guī)模3.89萬畝，其中龍泉項目區(qū)以新建機井灌溉工程和泵站改造為內容，涉及灌溉面積0.25萬畝；王橋項目區(qū)設計新建機井管灌高效節(jié)水灌溉工程0.5萬畝；橋底鎮(zhèn)項目區(qū)以涇惠渠灌區(qū)和紅旗抽水灌區(qū)末級渠系改造為主要內容，改善灌溉面積3.14萬畝。項目區(qū)主要農作物以小麥、玉米、油菜及雜果林為主，由于受地理位臵限制，水資源供需矛盾突出，水利設施老化失修嚴重，直接影響當?shù)剞r業(yè)的發(fā)展。

1.2 立項、初設文件批復

2009年9月涇陽縣被列入中央財政小型農田水利重點縣項目建設計劃，省財政廳、水利廳以陜財辦農（2009）156號《關于下達2009年中央財政小型農田水利設施建設補助專項資金項目計劃的通知》下達了建設計劃。根據項目計劃，涇陽縣水利局委托西安理工大學水利水電土木建筑研究設計院編制了《涇陽縣2009年中央財政小型農田水利重點縣建設實施方案》，2009年9月23日省水利廳在西安主持召開了實施方案審查會，11月6日省水利廳

以陜水農發(fā)（2009）35號對建設（實施）方案進行了批復。

1.3 主要建設任務

根據省水利廳的初設批復文件，本工程核定總投資3308.51萬元。其中主體工程投資2486.51萬元，資金來源為：中央專項資金800萬元，省級專項資金1140萬元，市級配套100萬元，受益群眾籌集解決446.51萬元；縣級整合資金項目投資822萬元，包括農業(yè)綜合開發(fā)項目400萬元，百萬畝蔬菜項目120萬元，省級小水項目52萬元，葡萄基地水利設施項目250萬元。

主體工程建設內容包括： 1.3.1 末級渠系改造工程

在橋底項目區(qū)襯砌斗渠19條，長度39.103km，改造斗渠建筑物447座；襯砌農渠147條，長度39.237km，改造農渠建筑物217座。其中涇惠灌區(qū)末級渠系改造工程，襯砌斗渠7條長24.703km，改造建筑物329座，襯砌農渠39.237km,改造建筑物217座；紅旗抽水灌區(qū)末級渠系改造工程，襯砌斗渠12條，長14.4Km，改造建筑物118座；

1.3.2 機井及低壓管道輸水工程

在王橋、龍泉兩鄉(xiāng)鎮(zhèn)新打深井47眼，配套深井泵47臺（套），安設變壓器15臺，新建井房564m,架設高低壓輸電線路17.05km，鋪設田間輸配水管道52.64Km。

1.3.3、小型抽水站改造工程

對龍泉埝口抽水站進行改造，更新水泵及 電機各1臺（套），2安設變壓器1臺，架設高壓輸電線路1.27Km。

2、項目管理

2.1 機構設臵

建設單位：2009年12月，我縣成立了涇陽縣中央財政小型農田水利重點縣建設領導小組，由王福選縣長任組長，財政、水利、審計、監(jiān)察等有關部門負責人為成員。領導小組下設辦公室，辦公室設在縣水利局，水利局局長兼任辦公室主任。同時組建涇陽縣中央財政小型農田水利重點縣項目建設管理辦公室，為項目法人機構。項目法人內設工程部、財務部、綜合部，主要職責是按照項目法人制要求，全面負責項目的建設與管理，完成了項目的招投標、質監(jiān)申請、開工報告、施工計劃等前期準備工作；完成了項目建設管理、質量監(jiān)督檢查、資金審核撥付和各類報表統(tǒng)計上報工作。

設計單位：西安理工大學水利水電土木建筑研究設計院受涇陽縣水利局委托，完成了項目的三年規(guī)劃及建設實施方案的編制，在項目實施過程中協(xié)助項目法人完成設計技術管理工作。

監(jiān)理單位：經公開招標，項目法人委托陜西鑫聯(lián)建設監(jiān)理咨詢有限責任公司承擔本項目建設監(jiān)理工作。項目監(jiān)理部共5人，完成了《監(jiān)理規(guī)劃》及工程監(jiān)理技術服務建議等工作；監(jiān)督承包商執(zhí)行施工合同，監(jiān)督工程投資、進度和質量，核實完成的工程量，簽發(fā)工程支付憑證；協(xié)助建設單位進行單元、分部、單位工程質量評定及簽證復核，協(xié)助建設單位進行竣工驗收工作。

施工單位：本項目共分為四個標段，經公開招標，分別由渭南水利建筑工程有限責任公司、陜西省三和工程公司、陜西國圣建設工程有限公司、陜西省金泰水電工程有限責任公司承建，施工單位完成了工程項目的現(xiàn)場勘察、投標及合同要求的施工任務、質量自檢與質檢資料、竣工資料整編工作。

質監(jiān)單位：本項目的政府質量監(jiān)督部門為咸陽市水利工程質量監(jiān)督站，項目開工之前，項目法人及時進行報請質量監(jiān)督，市質監(jiān)站主要完成了質量監(jiān)督申請的審批和項目劃分審批，分部及單位工程的質量鑒定及驗收，出具工程質量評定報告等工作。

2.2招投標過程

在項目建設實施方案批復之后，2009年12月8日，涇陽縣水利局以涇水發(fā)（2009）309號文上報《涇陽縣2009年中央財政小型農田水利重點縣建設工程招標實施方案的報告》，省水利廳以陜水發(fā)（2009）255號文對項目招標實施方案進行了批復。項目主體工程劃分為四個標段：橋底鎮(zhèn)（涇惠灌區(qū)）末級渠系改造工程為Ⅰ標段；橋底鎮(zhèn)（紅旗抽水灌區(qū)）末級渠系改造工程為Ⅱ標段；王橋鎮(zhèn)和龍泉鄉(xiāng)機井配套工程為Ⅲ標段；王橋鎮(zhèn)和龍泉鄉(xiāng)低壓管灌工程和泵站改造為Ⅳ標段。

本項目采取公開招標方式，由項目法人委托省水利水電工程咨詢中心進行代理招標。

本項目招標過程如下：

2009年12月25日，項目法人委托省水利水電工程咨詢中心，在陜西采購與招標網、陜西省招標投標協(xié)會網及《陜西信息報》發(fā)布了招標公告；

2010年1月4日—8日，在陜西省水利水電工程咨詢中心發(fā)售招標文件，共有十五家單位參與五個標段競標；

2010年1月8日，項目法人組織投標人勘察現(xiàn)場并召開標前答疑會；

2010年1月29日，在西安蘭裝培訓中心賓館召開了開標評標會，省水利廳監(jiān)察室、農水處、建管處以及市水利局、縣計劃局、縣財政局、縣水利局、縣監(jiān)察局等有關部門及處室派員參加。評標委員會由五人組成，一名業(yè)主代表，四名專家在省廳招標辦及監(jiān)察部門監(jiān)督下，從省水利工程建設項目評標專家?guī)熘须S機抽取。經過評標委員會評議推薦，涇陽縣2009年中央財政小型農田水利重點縣建設領導小組會議研究確定了中標施工單位和監(jiān)理單位分別是：Ⅰ標段: 渭南水利建筑工程有限責任公司；Ⅱ標段：陜西省三和工程公司；Ⅲ標段：陜西國圣建設工程有限公司；Ⅳ標段：陜西省金泰水電工程有限責任公司；監(jiān)理標段：陜西鑫聯(lián)建設監(jiān)理咨詢有限責任公司。

2010年2月1日—10日，在陜西水利網及相關媒體對招標結果進行公示。由于項目法人代表變更，合同簽定推遲至3月下旬完成。

2.3、合同管理

按照本項目招投標文件，由項目法人和各個中標單位簽訂施

工合同，采取總價控制，單價結算。施工標段合同價款共計2222.8195萬元，其中，Ⅰ標段合同價為826.9350萬元；Ⅱ標段合同價為183.2285萬元；Ⅲ標段合同價為863.8702萬元；Ⅳ標段合同價為348.7858 萬元。監(jiān)理標段合同價為44.98萬元。

合同價款結算采取月進度結付方法，分期撥付工程款，由施工單位申報已完工程結算單，監(jiān)理部現(xiàn)場復核確認后，簽發(fā)支付證書，項目法人審查并予以支付。

2.4 資金管理

在資金使用管理方面，嚴格按照財政部、水利部《水利基本建設資金管理辦法》和《中央財政小型農田水利設施建設和國家水土保持重點建設工程補助專項資金管理辦法》及省財政廳、省水利廳等有關規(guī)定，設立財政資金專戶，安排專人負責項目資金的管理和會計核算工作，做到專人專賬管理；項目法人根據工程進度和支付證書申請報賬支付。

3、項目建設情況

3.1、工期

本項目計劃建設期為一年，即2009年10月1日至2010年9月30日。2010年1月27日，省市水利主管部門檢查了涇陽縣中央財政小型農田水利重點縣項目進展情況，提出了“力爭5月底，確保6月底完工”的要求。為此，我們將項目完工期限調整為5月31日。經過參建各方的共同努力，本項目按期完工。

3.2 主要施工過程

Ⅰ標段： 2010年2月20日，渭南水利建筑工程有限責任公司成立項目部并進駐工地，承擔橋底鎮(zhèn)末級渠系改造及渠系建筑物改造工程建設任務。渠道土方工程于2010年2月20日開工，于2010年4月15日結束，共計移動土方15.87萬m;砼工程于2010年3月16日開工，于2010年5月28日結束，共計澆筑砼6067m;襯砌渠道61.569km，其中斗渠7條長24.855km，農渠147條長36.714km；建筑物工程于2010年4月20日開工，于2010年5月28日結束，共計配套建筑物566座。

Ⅱ標段：于2010年2月20日，陜西省三和工程公司成立項目部并進駐工地，實施紅旗抽水灌區(qū)末級渠系改造及灌區(qū)渠系建筑物改造工程。渠道土方工程于2010年2月20日開工，于2010年5月31日結束，共計移動土方4.54萬m;砼工程于2010年3月10日開工，于2010年5月31日結束，共計澆筑砼2050.75m;襯砌渠道16.883km，其中斗渠12條長14.27km，農渠6條長2.613km；建筑物工程于2010年4月25日開工，于2010年5月30日結束，共計配套建筑物98座。

Ⅲ標段：于2010年2月20日，陜西國圣建設工程有限公司成立項目部并進駐工地。機井工程于2010年2月20日開工，于2010年5月31日結束，共計新打機井47眼，總進尺9784m，配套水泵47臺，修建井房47座，安裝變壓器15臺，架設高低壓輸電線路17.05km。

Ⅳ標段：于2010年2月20日，陜西省金泰水電工程有限責

任公司成立項目部并進駐工地，承擔小型抽水站改造工程及低壓輸水管網鋪設工程建設。龍泉埝口抽水站一、二級站改造工程于2010年2月20日開工，于2010年3月30日完工，更新水泵2臺（套），安裝變壓器1臺，改造泵房50m，架設高低壓輸電線路1.27km；低壓輸水管道管網鋪設工程于2010年3月21日開工，2010年5月31日結束，共計移動土方5.27萬m，鋪設輸水管道52.725km。

3.3 主要設計變更

涇陽縣2009年中央財政小型農田水利重點縣建設項目實施中的設計變更主要有：

1）對橋底項目區(qū)末級渠系改造工程建設布局予以微調，紅旗抽水灌區(qū)增加農渠6條長2.61公里，橋底鎮(zhèn)項目區(qū)農渠減少了2.52公里。主要原因是橋底項目區(qū)末級渠系改造項目與整合項目的個別渠道布局不合理，涉及農渠6條2.613㎞。

2）埝口抽水站更新改造工程原實施方案缺少泵房改造，根據工程需要，增加了二級泵房重建和一級泵房修繕，總面積50 m。

3.4 工程質量

根據《水利工程質量管理規(guī)定》（水利部令第七號）和《水利工程質量監(jiān)督管理規(guī)定》（水利部水建[1997]339號），本項目由咸陽市水利工程質量監(jiān)督站負責質量監(jiān)督工作。項目法人、監(jiān)理及各施工單位成立了質量管理機構，建立由主要領導負責的質量保證體系，制定并嚴格執(zhí)行各項有關質量控制制度和辦法，保證工

2程質量。

本項目共劃分為4個單位工程，32個分部工程，441個單元工程。第Ⅰ單位工程包括7個分部工程，合格數(shù)7個，合格率100%，外觀質量得分率為82.3%；第Ⅱ單位工程包括12個分部工程全部合格，優(yōu)良1個，優(yōu)良率8%，外觀質量得分率為84.8%；第Ⅲ單位工程包括6個分部工程全部合格，合格率100%，外觀質量得分率為83%；第Ⅳ單位工程包括7個分部工程全部合格，合格率100%。經咸陽市水利工程質量監(jiān)督站核定，為質量合格工程。

3.5 竣工決算及資金使用情況

涇陽縣2009年中央財政小型農田水利重點縣建設項目批復核定項目總投資3308.51萬元，主體工程核定投資2486.51萬元。其中中央專項資金800萬元，省級專項資金1140萬元，市級配套100萬元，受益群眾籌集解決446.51萬元。

主體項目實際決算投資2401.39萬元，包括施工結算1945.89萬元，群眾投勞折資325.50萬元，費用130萬元。其中各標段結算情況如下：

Ⅰ標段：施工協(xié)議價款為826.935萬元，實際完成投資852.73萬元，其中施工結算價580.81萬元，群眾投勞折資221.69萬元；

Ⅱ標段：施工協(xié)議價款為183.23萬元，實際完成投資255.72萬元，其中施工結算價161.55萬元，群眾投勞折資79.10萬元；

Ⅲ標段：施工協(xié)議價款為863.87萬元，實際完成投資911.46萬元，其中施工結算價868.48萬元；

Ⅳ標段：施工協(xié)議價款為348.79萬元，實際完成投資381.48萬元，其中施工結算價335.04萬元，群眾投勞折資24.71萬元。

實際到位（含投勞折資）資金 2158.50萬元。其中中央及省級專項資金1803萬元，縣級財政資金30萬元，受益群眾投勞折資325.50萬元。目前工程實際支付12019923.86元，其中工程費用11916923.86元，其他費用103000元。

4、歷次驗收情況

本工程共劃分4個單位工程，32個分部工程，441個單元工程。工序檢查及單元工程驗收由監(jiān)理工程師、現(xiàn)場業(yè)主代表進行現(xiàn)場檢查評定；分部工程由項目法人單位技術負責人、監(jiān)理工程師、現(xiàn)場各方代表共同參與，在分部工程完工后隨即驗收；單位工程驗收由項目法人組成驗收小組，集中時間統(tǒng)一驗收。

2010年5月 31日，分部工程經過驗收，全部合格；同時進行了單位工程驗收，并經市工程質量監(jiān)督管理站審核，核定本項目質量等級為合格工程。

2010年6月1日，由縣財政局、水利局組成聯(lián)合驗收小組，對本項目進行了縣級自驗。驗收組一致同意通過驗收，并申請市級復驗。

5、工程移交情況

涇陽縣2009年中央財政小型農田水利重點縣建設項目工程于2010年5月31日完工。工程完工驗收后，涇陽縣小型農田水利重點縣建設項目管理辦公室將該工程的運行管理委托給紅旗抽水

站、橋底鎮(zhèn)政府、王橋鎮(zhèn)政府、龍泉鄉(xiāng)政府，并簽訂相關協(xié)議，待工程竣工驗收后，于2010年6月30日前，正式辦理完移交手續(xù)。

6、工程初期運行及效益

6.1 工程初期運行情況

2010年4月21日，橋底鎮(zhèn)項目區(qū)總干14東斗褚牛村上游試水春灌，渠道水面坡度一致，水流平順，流程縮短32分鐘。渠系工程標準高，質量好。節(jié)水效果明顯，并且運行管理極為方便，項目區(qū)群眾對這些項目的建設非常滿意。新建機井工程建成后，立即投入農田灌溉中，工程達到了設計條件，運行狀況良好，操作方便，經濟效益十分顯著。龍泉鄉(xiāng)東仁合組機井位于扶貧公路旁，該處地勢高凸，無水可灌，機井建成后，承包人劉彥西立即開泵抽水，每日灌溉菜田20畝，增加了塬區(qū)灌溉面積，方便了群眾農業(yè)生產。從該工程投入試運行后的成效看，項目質量可靠，效益顯著。

6.2 工程運行效益

涇陽縣2009年中央財政小型農田水利重點縣建設項目實施后，通過先進的灌溉技術措施和合理的管理措施，渠系水利用系數(shù)可達到0.84以上，年可增引水量16.94萬m，減少滲漏量107.06萬m，二項合計節(jié)增水量123.9萬 m，年均可增灌農田0.27萬畝，恢復改善灌溉面積3.62萬畝。通過計算，各項經濟效益合計為879.00萬元。同時通過項目的實施，減輕了灌區(qū)農民的負擔，建

333

立了良好的灌水秩序，縮短了灌溉周期，增強了灌區(qū)的抗旱能力。對全縣水利工程將產生很大的輻射和帶動作用，其社會效益也十分顯著。

7、存在問題及處理意見

由于時間倉促，工程移交尚未進行。待本次驗收之后，項目法人將按照有關規(guī)定進行移交，并建卡歸檔，落實管護責任。

8、經驗與建議

項目建設資金主要來源為國家和各級財政投資，但尚安排有460余萬元的籌資籌勞計劃。由于農村現(xiàn)行體制及青壯年勞力進城務工等原因，給籌資籌勞帶來極大困難，同時也不易保證施工質量，加大了項目管理難度。建議根據小型農田水利公益性強的特點，調整或取消籌勞籌資計劃。

第四篇：旅行社管理

旅行社管理法規(guī)

一、單項選擇題

1、（）屬于超范圍經營。

A、國際旅行社招徠外國旅行者來中國旅游

B、外商投資旅行社組組織山東人赴香港、澳門旅游

C、國內旅行社為我國公民代購、代訂交通客票并提并提供行李服務 D、國際旅行社為外國旅游者代理購物、娛樂服務

2、以下對旅行社分社說法錯誤的是（）A、旅行社分社應以分社的名義開展旅游經營活動 B、不得超出設立社的經營范圍

C、旅行社分社應到接受所在地的旅游行政部門的行業(yè)管理

D、旅行社同期設立的分社應當實行統(tǒng)一管理、統(tǒng)一財務、統(tǒng)一招徠、同一接待

3、以下不符合質量保證金制度有關規(guī)定的說法的是（）A、保證金及利息屬于繳納的旅行社 B、保證金為現(xiàn)金形式

C、司法機關已經受理的，不適用于保證金

D、旅游者在旅游期間發(fā)生人身財產意外事故的，適用保證金

4、旅行社在年檢內出現(xiàn)（）等情形，不予通過年檢。A 注冊資本不足《旅行社管理條例》規(guī)定最低數(shù)額 B 未按照規(guī)定組織導游，領隊等從業(yè)人員培訓的 C 拒不參加年檢的

D 有重大投訴尚在調查處理過程中的

5、根據《旅行社管理條例》，旅行社變相轉讓許可證，沒有違法所得的，處（）的罰款。

A 1000元以上、3000元以下

B 3000元以上、一萬元以下 C 5000元以上、三萬元以下

D 一萬元以上、五萬元以下

6、申請人經旅游行政部門審核批準設立旅行社后，應當在收到許可證的（）內，持批準設立文件和許可證到工商行政管理部門領取營業(yè)執(zhí)照。

A 15日

B 30日

C 30個工作日

D 60個工作日

7、旅行社營業(yè)場所、法定代表人等事項變更，應當（）。A 在辦完變更登記之日起的30日內到省級旅游行政管理部門備案

B 在辦完變更登記之日起的30個工作日內到原審批的旅游行政管理部門備案 C在辦完變更登記之日起的30日內到原審批的省一級旅游行政管理部門備案

D 在辦完變更登記之日起的60個工作日內到現(xiàn)主管該旅行社的旅游行政管理部門備案

8、旅行社的法律特征是（）。

A 許可經營業(yè)

B 經濟行業(yè)

C 文化行業(yè)

D 法人組織

9、國際旅行社注冊資金不得少于（）萬元人民幣。A 30

B 100

C 100

D 150

10、有權審批國際旅行社的部門是（）。

A 國家旅游局

B 各省級旅游

C 各地市旅游局

D縣級以上旅游局

11、《旅行社管理條例》規(guī)定，旅游行政管理部門自收到旅行社設立申請之日起（），作出批準或不予批準的決定。

A 7個工作日內

B 15個工作日

C30個工作日

D 60個工作日

12、國內旅行社美設立一個分社，應該增加注冊資本（）萬元，增交質量保證金（）萬元。

A 10，50

B 30，50

C 15，5

D 30，5

13、外商投資旅行社注冊資本為人民幣（）萬元。

A 10

B 60

C 150

D 250

14、旅行社經營許可證的有效期為（）。

A 一年

B 兩年

C 三年

D五年

15、旅行社質量保證金，是由旅行社繳納，旅游行政管理部門管理，用于（）的專用款項。

A 保障旅行社經營

B 保障旅游者權益

C 規(guī)范旅行社運作

D 促進旅行社服務質量提高

16、旅行社對旅游檔案的管理，出境旅游檔案保存期最少為（）年。A 1

B 2

C 3

D5

17、國際旅行社每設立一個分社，應當增加的注冊資本和質量保證金分別為（）元人民幣。

A 150萬和50萬

B 75萬和50萬

C 100萬和15萬

D75萬和30萬

18、（）屬外商投資旅行社的經營范圍。A 僅限于國內旅游業(yè)務

B 入境旅游業(yè)務和國內旅游業(yè)務

C 國內旅游業(yè)務及中國內內地居民度港澳臺旅游業(yè)務 D 入境旅游業(yè)務、出境旅游業(yè)務和國內旅游業(yè)務

19下列情形不適用旅行社質量保證金賠償?shù)氖牵ǎ?/p>

A 旅行社因自身過錯未達到國家規(guī)定的標準而造成旅游者經濟權益損失的 B 旅行社破產造成旅游者預旅行費損失 C 旅游者在旅游期間發(fā)生人身意外事故的

D 旅行社的服務未達到行業(yè)標準造成旅游者的經濟損失

20、因旅行社的過失，造成旅游者誤機，旅行社應（）。A 只賠償旅游者直接經濟損失

B 賠償旅游者直接經濟損失，并賠償經濟損失10%的違約金 C 賠償旅游者直接經濟損失，并賠償經濟損失20%的違約金 D賠償旅游者直接經濟損失，并賠償經濟損失30%的違約金

21、存在（）現(xiàn)象的旅行社不予通過業(yè)務年檢。A 歇業(yè)超過半年

B 經營過程中有負團費現(xiàn)象

C 國際旅行社聯(lián)系兩年未經營入境旅游業(yè)務 D 有重大投訴尚在調查處理過程中

22、旅行社在于旅游者訂立旅游合同時，（）旅游者購買相關旅游者的個人保險。A 可以推薦

B應當推薦

C 不得推薦

D應強制

23、旅行社因不能成團，將已簽約的旅游者轉給其它旅行社出團時，須（）。A 爭得旅游者書面同意

B 爭得旅游者口頭或書面同意 C 爭得多數(shù)旅游者同意

D 爭得旅游者口頭同意

24、旅行社出境旅游檔案和其他旅游檔案的保存期最少分別為（）。A 3年和2年

B 4年和2年

C 3年和1年

D 5年和3年

25、旅行社質量保證金制度中，賠償請求人請求賠償?shù)臅r效期限為（）。A 30天

B 60

C 90天

D 7天

26、不屬于外商投資旅行社的中國投資者必備的條件的是（）A應是依法設立的旅行社 B最近三年無違法記錄 C最近三年無重大違規(guī)記錄

D符合國務院旅游行政主管部門規(guī)定的審慎的和特定行業(yè)的要求

27、鄭某參加了甲旅行社組織的海南五日游后，認為權益受到損害準備索賠時，甲旅行社與乙旅行社合并為丙旅行社；鄭某應向（）要求索賠 A原甲旅行社法定代表人

B甲旅行社的主管部門 C丙旅行社

D丙旅行社的主管部門

二、多項選擇題

1、（）屬于設立國際旅行社應具備的條件 A注冊資本不少于150萬元人民幣 B注冊資本不少于60萬元人民幣

C具備與旅游行政管理部門聯(lián)網的條件 D取得會計師以上職稱的專職財會人員

2、外商投資旅行社的外國旅游經營者（）A必須是旅行社

B應是旅行社或主要從事旅游經營業(yè)務的企業(yè) C年旅游經營總額4000萬元以上 D是其本國旅游行業(yè)協(xié)會的正式會員

3、下列關于旅行社質量保證金的說法正確的（）A保證金由旅行社繳納 B保證金可以為現(xiàn)金形式 C保證金必須保持滿額

D保證金在旅游行政管理期間產生的利息屬于繳納的旅行社

4、導游擅自離團，造成旅游團無人負責，旅行社應承擔（）A旅游者滯留期間自行支出的所有費用

B旅游者滯留期間所支出的食宿費用等直接費用 C賠償30名旅游者全部旅游費20%的違約金

D賠償30名旅游者全部旅游費用的30%的違約金

5、旅行社拒絕接受檢查，應承擔什么樣的責任（）A處以警告 B責令限期改正

C逾期不改，處以15----30天停業(yè)整頓，處人民幣5千元以上，2萬元以下的罰款 D逾期不改，處以3----15天停業(yè)整頓，處人民幣3千元以上，1萬元以下的罰款

6、甲旅行社系無證（旅行社經營許可證）旅行社，根據相關法規(guī)，甲旅行社應受到（）的處罰。

A警告

B責令停止非法經營 C沒收違法所得

D罰款

7、外國旅行社在中華人民共和國境內的常駐機構的活動有（）A旅游咨詢

B旅游聯(lián)絡

C 旅游招徠

D旅游宣傳

8、設立國內旅行社的必備條件包括（）

A具有足夠的營業(yè)用房

B具備業(yè)務用汽車

C取得會計師以上職稱的專職財會人員

D注冊資本不少于30萬元人民幣

9、在本內有（）等情形之一的旅行社，不予通過年檢 A經營活動中有零團費、負團費的

B據不按規(guī)定補足注冊資本，旅行社質量保證金的 C有重大投訴尚在調查處理過程中的 D嚴重超范圍經營的

10、以下情形中，（）為不正當競爭。A與其它旅行社制定統(tǒng)一，合理的旅游價格 B以高于正常成本價的價格參與競銷

C委托非旅行社單位或者個人代理經營旅游業(yè)務

D為招徠旅游者，將旅游線路景點印制精美宣傳冊送給旅游者

11、下列情況中適用保證金進行賠償?shù)那闆r有（）A旅行社因自身未達到合同約定的服務質量標準的 B旅行社服務未達到國家標準或者行業(yè)標準的 C旅行社破產造成旅游者預交旅游費損失的 D旅游者在旅游期間發(fā)生人身意外的

12、旅行社與旅游者簽訂的合同，應就（）進行約定

A旅游行程安排

B旅游價格

C 旅游保險

D 違約責任

13、旅行社公告制度的主要目的是（）

A把對旅行社的監(jiān)督推向社會

B 擴大對旅行社的監(jiān)督范圍 C強化對旅行社實行行業(yè)管理的效力

D 便于旅行社發(fā)布旅游產品

14、在年檢內存在（）等情形之一的旅行社，暫緩通過業(yè)務年檢 A為經營旅游業(yè)務超過一年的B 以掛靠等方式非法轉讓經營權 C經營過程中有零團費現(xiàn)象的D 嚴重超范圍經營的

15、（）為旅行社不正當競爭 A假冒其他旅行社的注冊商標、品牌等 B以低于正常成本價的價格參與競銷

C為宣傳新的旅游線路，印制精美宣傳畫冊 D委托某房地產公司代理經營旅游業(yè)務

16、按照旅行社公告制度的內容，公告包括（）等 A開業(yè)公告

B變更公告

C停業(yè)公告

D吊銷“旅行社經營許可證”公告

17、旅行社業(yè)務年檢的內容包括（）A企業(yè)基本情況

B 業(yè)務經營情況 C人員管理情況

D 遵紀守法情況

18、旅行社設立分社的必備條件包括（）等 A年接待旅游者達到10萬人次以上 B進入全國旅行社百強排名

C國際旅行社每設立一個分社，應增交50萬元人民幣質量保證金 D國內旅行社每增加一個分社，應當增加注冊資本15萬元人民幣

三、判斷題

1、合同的其他形式，是指采用書面形式、口頭形式以外的方式訂立合同；其他形式一般包括推定形式和默示形式。（）

2、“設立旅行社可行性研究報告”的內容設立旅行社的市場條件、資金條件和人員條件，還須提供接受申請的旅游行政管理部門 認為需要補充說明的其他問題。（）

3、設立外商控股、外商獨資旅行社的注冊資金最低限額為250萬元。（）

4、外商投資旅行社的中國投資者應是依法設立的旅行社或主要從事旅游經營業(yè)務的企業(yè)。（）

5、設立國內旅行社應具備‘具有足夠的營業(yè)用房和傳真機、直線電話、電子計算機等辦公設備，具備與旅游行政聯(lián)網的條件”等條件。（）

6、旅行社業(yè)務許可證分為兩種。許可證上應當注明旅行社的經營范圍。（）

7、我國旅行社對導游人員的管理主要是通過訂立勞動合同來實行的。（）8國際旅行社可以招徠我國旅行者在國內旅游。（）

9、旅行社終止經營的，應返還質量保證金（）

10、如旅游者不按規(guī)定時間參加旅游活動，旅行社可不予等候，對于因此造成的損失，旅行社有權要求賠償（）

11、旅行社門市部可以具有獨立的法人資格（）

12、旅行社應將旅行社業(yè)務經營許可證的副本和營業(yè)執(zhí)照一起懸掛于營業(yè)場所的顯要位置，以備有關部門檢查和旅游者、其他企業(yè)識別。（）

13、旅行社是指由營利目的，從事旅游業(yè)務的企業(yè)。（）

14、外商投資旅行社須交納100萬元人民幣質量保證金。（）

15、《旅行社質量保證金賠償決定書》由旅游質監(jiān)所主管負責人核準簽發(fā)。（）

16、旅游行政管理部門對旅行社業(yè)務年檢的方式包括書面審閱和實地檢查兩種（）

17、旅行社未按規(guī)定組織導游領隊等從業(yè)人員教育培訓的，不予通過年檢。（）

18、因境外旅行社違約，使旅游者權益受到損害的，組織出境的國內旅行社應協(xié)助旅游者向境外旅行社索賠。（）

19、旅行社同設立的分社應當實行統(tǒng)一管理、統(tǒng)一財務、同以招徠、統(tǒng)一接待。（）20、旅行社公告制度，使指旅行社通過報紙、期刊向社會公開發(fā)布告之。（）

21、外商投資旅行社不得設立分支機構。（）

22、入境旅游檔案報錯期最少為三年。（）

23、旅游諸在不參加雙方約定的活動而自行活動的時間內，發(fā)生的人身、財產損害，旅行社不承擔賠償責任。（）

24、我國旅行社和外國旅行社之間的委托組團合同可以使用外國法律。（）

25、根據旅行社管理條例，外國旅行社駐國內的辦事機構經批準可以從事招徠、接待等旅游業(yè)務。（）

26、根據旅行社管理條例取得旅行社業(yè)務經營許可證的國際旅行社可以經營中國公民出國業(yè)務。（）

27、旅行社因不可抗力因素不能旅行合同的，不適用保證金賠償制度。（）

第五篇：旅行社管理

旅行社管理

胡美容

1、什么樣的是好導游，作為一個旅行社的老總，怎么才能留好導游。

1.職業(yè)道德：誠然導游有灰色收入，且已成為不成文的行規(guī)，但是，一個好的導游，應該首先考慮客人的利益，因為游客才是你發(fā)財?shù)母尽?.知識：當導游要了解的知識太多了，包羅萬象，今天學到了一點東西也許當下用不上，但說不定哪天就用著了。所以，導游的知識要求沒有什么嚴格界限。3.熱情：帶團中以飽滿的熱情面對客人，即使你很不開心了，也不要帶到工作中，游客是跟你來玩兒的，不是來看你臉色的。4.責任心：這點要時刻保持，導游的工作事無巨細，突發(fā)事情太多了，所以要有強烈的責任心，真遇上事情了，要冷靜處理，以大局為重。導游工作是一項綜合性很強的工作，工作范圍廣，責任重大，作為“民間大使”，往往代表了旅游地的形象。導游除了要加強業(yè)務知識方面的學習外，還必須加強職業(yè)道德修養(yǎng)。提高薪酬：

1、各地制定出導游的最低底薪，帶團津貼標準（各地旅游局充分利用國家現(xiàn)有的工資政策，立足于當?shù)芈糜蔚陌l(fā)展狀況，制定出。。）；

2、建立導游稱職評定機制（將導游的稱職評定機制與專業(yè)技術職稱掛鉤，使導游人員的初中高級不僅只是一個榮譽稱號，而是實實在在與個人收入、福利、待遇緊密相連的）

3、根據游客滿意程度和工作量發(fā)給導游帶團津貼（游客對服務質量的滿意是旅行社賴以生存和發(fā)展的基礎，也是衡量導游工作的標準）

優(yōu)化導游生存環(huán)境的措施：

1、積極改善導游的福利待遇，因為福利反映了企業(yè)對導游的長期承諾，它比高新更能激勵導游愛崗敬業(yè)，旅行社應為導游交納醫(yī)療、養(yǎng)老保險、人身意外險、住房公積金，根據導游的貢獻給予物質和精神上的獎勵，使導游無后顧之憂，可以安心工作。

2、加強對導游的培訓，制定一套適合其發(fā)展的、周密的培訓計劃，采取靈活的形式，有目的，有針對性的對導游展開培訓，增強導游對企業(yè)的認同感、歸屬感，促進導游職業(yè)的終身化。

3、創(chuàng)建獨具特色的企業(yè)文化，確立企業(yè)的價值觀、經營理念、道德風氣和行為準則，全面落實以人為本的企業(yè)理念。在物質上，力求員工的付出和所得一致，在精神上，企業(yè)要尊重、關愛導游，以形成強大的凝聚力和向心力。

4、進行職業(yè)生涯規(guī)劃，要想真正留住導游，必須讓導游在企業(yè)中看到自己的發(fā)展前途，旅行社幫助導游進行系統(tǒng)的職業(yè)生涯規(guī)劃，明確各個階段的努力方向和奮斗目標，使導游在工作中實現(xiàn)自己的人生價值，從而更好的為企業(yè)服務。

建立導游激勵機制。

1、情感激勵，2、獎勵激勵1,用平和的心態(tài)與技巧去培養(yǎng)員工，而不是做家長式領導。也不要替代員工做員工的事。作為旅行社的管理者，不僅要培訓員工的專業(yè)知識，提高其專業(yè)技能，更為重要的是改變其觀念和心態(tài)，從而激發(fā)員工的工作熱情。為此，要求管理人員工作再忙，也要抽時間定期與員工溝通，總結過往一段時間的績效表現(xiàn)，對計調或帶團中出現(xiàn)的問題和成績進行分析，指出不足，解決困難，定下目標。2,要創(chuàng)造高度信任的氛圍。要發(fā)揮員工的潛能，就要充分信任員工，只有高度信任，才能坦誠溝通，減少管理成本，提高效益。不要總是懷疑或不放心.3,要識人才.選人不僅僅看一個人的專業(yè)能力是否勝任，也注重一個人的性格與人際技能是否合適，更注重一個人的價值觀是否與公司的核心價值觀相符。即聘用人寧缺勿濫，一定對他有信心、有把握.必要時親自培養(yǎng).4,要充分的給予授權。有了人才還不行，要想充分發(fā)揮他們的才能，就必須充分授權這就

充分反映了其對下屬和員工信任的心態(tài)，寬宏的度量。

四、讓導游入股企業(yè)，即員工成為所服務企業(yè)的股東。使員工取得所屬企業(yè)的股票而成為企業(yè)的股東。由于股權代表著損益的負擔，員工愿意承擔企業(yè)經營成敗的風險，惟員工入股僅適用于股份有限公司。這就使得導游真正成為旅行社的一份子，將自己的利益和企業(yè)捆綁在一起，這樣才能將優(yōu)秀導游長久地留住。

2、旅行社的選址要求（考慮的因素）

1、旅行社應設在繁華的商業(yè)區(qū)，以便吸引過往行人；

2、旅行社營業(yè)處應有足夠的停車場，便于公眾停留。

3、盡量避免選擇旅行社林立的地區(qū)，以減少競爭壓力；

4、旅行社應選擇中層收入家庭相當集中的地區(qū)，且附近有較大規(guī)模的企業(yè)，以便吸引人們參加旅游；

5、旅行社營業(yè)場所以底樓為好，以方便顧客。

旅行社選址，關系到其生存發(fā)展。現(xiàn)在國內許多的旅行社，沒有沿街的門市部，對其今后的發(fā)展是十分不利的，這種情況，應該改變。即然是做生意，就要搶占好地段，“八路來寶，四方進財”，如人們常說的：財從德取利方長，友以義交情可久。

3.對岳陽飛揚旅行社的選址方面的見解？

岳陽飛揚旅行社位于岳陽南湖大道527號，）（市委斜對面，市內乘5、9、20、29、31、32、35、36、38、40、41路公交車市委下即到）十分便利，其附近有岳陽市三醫(yī)院、銀行醫(yī)務所。發(fā)生突發(fā)狀況時，可以方便就醫(yī)。

包圍旅行社的酒店有：（五星級）岳陽格蘭云天大酒店、岳陽阿波羅御庭酒店（高檔商務型旅游渡假酒店）等；（四星級）岳陽國貿邦臣大酒店、岳陽泰和大酒店；岳陽國際大廈（三星級）位于岳陽市商業(yè)中心，購物便利，離岳陽樓和洞庭湖只有8分鐘車程，離火車站只有3分鐘車程。岳陽東方紅瑞卡大酒店是按三星級標準新裝修，集各類精致客房、會議接待、大型免費停車場等多功能為一體的現(xiàn)代化商務型酒店。各種層次的酒店公顧客選擇。

周圍飯館酒樓：芙蓉園海鮮樓、東北人酒樓、天福家菜館、清雅軒等。便于顧客就餐，品嘗本地美食。

碧灝花園地下停車場、南湖停車場、中國石油運源加油站等，方便顧客停車、加油。周圍有便民服務站。

航空機票代理、司乘人員休息處、岳陽市君安汽車租賃有限公司；岳陽市體育局，岳陽廣播電臺、中國移動通信恒迅營業(yè)廳、中國郵政岳陽漁光社區(qū)服務站。

4、旅行社產品為什么要市場細分及市場細分標準

旅游市場細分是實際上是指旅游企業(yè)根據游客群對旅游產品的需求欲望、購買行為和購買習慣的差異把旅游市場劃分為若干個分市場，并從中選擇自己的目標市場的方法。

作用：市場細分有利于識別和發(fā)掘旅游市場，開發(fā)旅游新產品，開拓旅游新市場；有利于針對性地制定和調整旅游市場營銷組合策略；有利于旅游企業(yè)優(yōu)化資源配置和取得良好的經濟效益。1有利于旅游企業(yè)及時尋找新的市場機會2有利于旅游企業(yè)適時調整營銷策略3有利于旅游企業(yè)制定靈活的競爭策略4為中小型企業(yè)選擇獨立發(fā)展空間、回避大企業(yè)的競爭壓力提供了機會。5有利于旅行社拓展目標市場潛力。

標準：旅游市場細分的方法很多，細分的因素、標準不一。企業(yè)在進行市場細分時，不是隨便根據什麼標準都可以進行的。為保證旅游市場細分工作的有效性，企業(yè)必須對市場細分的方法及細分後的市場進行評估，確保各細分市場符合以下幾個標準。

（一）一致性 它是指各個細分後的市場，在同一個細分市場中的消費者需求應該儘可能集中和一致。市場細分以後，一旦確定為企業(yè)的目標市場，企業(yè)將會視同細分市場內的消費需求具有共同的特征。如果同一個細分市場的消費者需求仍存在較大的差異性，旅游企業(yè)將很難採取有針對性的營銷手段來滿足這一市場消費者需求。

（二）差異性 它是指不同細分市場的消費者需求之間具有較明顯的差異，或者說市場細分的結果應能凸顯出各細分市場需求方面的特點，這些特點的差異將使細分出來的市場對企業(yè)市場營銷組合有獨特的反應。對於各個細分市場，其成員對企業(yè)市場營銷組合的反應必須是不同的。如果各個細分市場在需求方面不存在差異，那麼他們就應該屬於同一個細分市場。

（三）可衡量性 它是指市場細分的標準和細分後的市場可以衡量。如果某些細分標準或旅游者的特點和需求很難衡量，那麼這個細分市場的大小就很難測定。一些帶客觀性的細分標準，如年齡、性別、收入、受教育程度、地理位置、民族和種族等，往往易於確定，並且有關它們的信息和統(tǒng)計數(shù)據，通過統(tǒng)計部門比較容易獲得。但是，一些帶主觀性的細分標準，如心理因素，則較難斷定。同時，經過細分後的市場的範圍、容量、潛力等也必須是可以衡量的，這樣才有利於確定企業(yè)的目標市場，這樣的細分方法對企業(yè)才有實際價值。

（四）規(guī)模性 它是指各細分市場的容量大小必須具備一定的規(guī)模，達到值得旅游企業(yè)採取有針對性的營銷措施的程度，即劃分出來的細分市場必須是值得採取單獨營銷方案的最小單位。它的規(guī)模不但能保證企業(yè)的短期利潤，還具有一定的發(fā)展?jié)摿?，以保持較長時期的經濟效益。

（五）可進入性 它是指對細分出來的市場，旅游企業(yè)可以利用現(xiàn)有的人力、物力和財力去占領，達到能夠進行有效促銷和分銷的程度。這些細分市場中的旅游者，必須在易於接觸和溝通方面具有充分的相似之處，以便企業(yè)既能較經濟又能有效地與這些潛在顧客接觸溝通。這些旅游者可能在地理上是比較集中的，也可能經常接觸相同的廣告媒體，這樣企業(yè)便可通過使用相應的促銷手段，經濟而有效地向他們定向傳播信息。

5、散客團隊旅游的業(yè)務有是什么特點？怎樣進行接待？

全部由散客組成的團隊稱為散客旅游團隊。散客旅游的特點：規(guī)模小、批次多、要求多、變化大、預期性短。他們往往是外地旅行社發(fā)過來的零星客人和本地門市接收的零散客人，有時還有其它旅行社轉團的客人。散客團隊成員復雜，接待標準不一，服務內容龐雜，而且沒有領隊、全陪陪同，地接導游一身兼有領隊、全陪、地陪的職責，肩上的擔子十分沉重。散客旅游者的文化層次通常比較高，旅游經營比較豐富，對旅行社產品深層內涵十分重視；散客旅游對高效、便利、準確的預訂系統(tǒng)要求較高；對目的地各類服務設施要求較高，采購工作尤為重要。在散客接待中應注意什么？1)與散客介紹認識后，應盡快記住散客姓名、體態(tài)和容貌，并設法了解其國籍、職業(yè)、性格、特征和習慣行為。但不宜直接詢問游客，可從與散客的交談中發(fā)現(xiàn)線索。2)散客吩咐的事情要記在記事本上，并確實去做，最后將結果告訴客人。來源：考試大3)讓客人作自我介紹。散客的特點是散，客人互相都不熟悉，導游人員在做完自我介紹后最好讓核仁互相作自我介紹，以便于今后散客之間能更好地浮想幫助，導游人員的工作也便利的多。

6、旅行社招聘員工先要做什么？

先做職務分析，分析到底需要什么樣的員工。所謂工作分析，是指確定完成各項工作所需技能、責任和知識的系統(tǒng)過程，是一種重要而普遍的人力資源管理技術。工作分析是對某特定的工作作出明確規(guī)定，并確定完成這一工作所需要的知識技能等資格條件的過程。工作分析是具體通過系統(tǒng)全面的情報收集手段，工作分析是人力資源管理工作的基礎，其分析質量對其他人力資源管理模塊具有舉足輕重的影響。（1）如果招聘者不知道勝任某項工作所必須的資格條件，那么員工的招聘和選擇就將漫無目的。如果缺少適時的工作說明和工作規(guī)范，就會在沒有一個清楚的指導性文件的情況下去招聘、選擇員工，而這樣做的結果將會是很糟的。2）工作規(guī)范中的信息在確定人力資源開發(fā)需求方面常常是很有用的。如果工作規(guī)范指出某項工作需要特殊的知識、技能或能力，而在該職位上的人又不具備所要求的條件，那么培訓和開發(fā)可能就是必要的了。這種培訓應該旨在幫助員工履行現(xiàn)有工作說明中所規(guī)定的職責，并且?guī)椭麄優(yōu)樯w到更高的工作職位做好準備。（3）在報酬方面，在用貨幣體現(xiàn)某項工作的價值之前必須了解其對公司的相對價值。（4）當進行人力資源研究時，工作分析信息為研究者提供了一個研究起點。借助于職務分析，組織的最高經營管理層能夠充分了解每一個工作崗位上的人目前所做的工作，可以發(fā)現(xiàn)職位之間的職責交叉和職責空缺現(xiàn)象，并通過職位及時調整，提高組織的協(xié)同效應。

3、旅行社的促銷目標目標要求，如果你是促銷員，你會用什么方法促銷？ 一：熱忱是旅行社銷售人員推銷成功的重要因素。只要強迫自己散發(fā)熱情，一旦需要熱心參與某種活動，便能立刻感到這股熱情的力量，進而勇往直前，邁向成功。熱忱是推銷成功的最大因素也是唯一因素！熱誠絕非夸張的自我表現(xiàn)，這是不足以產生力量的。它是一股內涵的永恒的力量，一但你真正對自己的工作點燃熱情，這股力量即會在你心中發(fā)生作用，并且無法阻止，當我們改變了自己的態(tài)度以后，對每一件事都懷著熱忱去做，這個熱忱使我們象一團“火球”時時燃燒，如果沒有熱忱，我們也許將一事無成。二：讓客戶自發(fā)產生購買動機

當我們想要說服別人時，唯一的方法是，讓那人自發(fā)自動地實行你所要說服他的事。一個人只有依照他所想要的目標，去行動時，才會不惜勞力和時間 三：弄清顧客購買的真正原因。如何掌握促使顧客購買的主要因素呢？首先，你要刺激，鼓勵客戶說話，事實上潛在客戶往往并不清楚他們真正的需求，認知了顧客購買的原因，必可使你在推銷過程中無往不利。顧客購買商品的主要因素：1：最基本的需求是什么；2：最感興趣的是什么；3：最弱的一環(huán)是什么；你不妨先同意客戶所說的每一句話，直到找出他不愿購買的原因

四：推銷產品時先推銷自己?？蛻舨幌矚g推銷員顧弄玄虛，不先表明身份，所代表的旅行社及拜訪目的，他們欣賞自然、誠懇、老實的推銷員，直截了當?shù)恼f出拜訪的目的。如果推銷員未事先預約，他們希望推銷員能確定是否方便談話，而不要莽莽撞撞的搬出推銷辭令

7、比較團隊包價、小包價、半包價區(qū)別

半包價：是采取一次性預付旅費的方式，由組織的按預定行程計劃進行的旅游形式。半包價旅游：是在全包價旅游的基礎上扣除行程中的午、晚餐費用的一種旅游報價形式。小包價：小包價旅游可稱為選擇性旅游，它由非選擇性部分和選擇性部分組成。非選擇部分包括住房及早餐，機場（車站、碼頭）至飯店的接送和城市間的交通費用；選擇性部分包括導游服務，午、晚餐，參加游覽，欣賞文藝節(jié)目，品嘗風味等。

半包價旅游：即在全包價基礎上，扣除午、晚餐費用的包價形式，其目的在于降低產品的直觀價格，提高產品的競爭能力，同時也可更好地滿足游客在用餐方面的要求。

小包價旅游又稱可選擇性旅游，它由非選擇部分和可選擇部分構成。非選擇部分包括接送、住房和早餐，旅游費用由旅游者在旅游前預付；可選擇部分包括導游、風味餐、節(jié)目欣賞和參觀游覽等，旅游者可根據時間、興趣和經濟情況自由選擇，費用既可預付，也可現(xiàn)付。

8、旅行社產品設計原則（書上）

9、你認為旅行社售后服務可以從哪些方面來進行。

（書上）1問候電話2生日及紀念日祝賀。3促銷明信片。4書信往來。

10、旅行社的促銷目標要求有哪些？（書上P116）