第一篇：2013年導游應變能力40題標準答案

應變能力部分

1.導游人員應如何預防漏接？一旦發(fā)生漏接，導游人員應如何處理？

預防：1.要認真閱讀計劃：導游人員接到任務后，應了解旅游團抵達的日期、時間、接站地

點（具體是哪個機場、車站、碼頭），并親自核對清楚。

2.核實交通工具到達的準確時間：旅游團抵達的當天，導游人員應與旅行社有關部門

聯(lián)系，弄清班次或車次是否有變更，并及時與機場（車站及碼頭）聯(lián)系，核實抵達的準確時間。

3.提前抵達接站地點：導游人員應與司機商定好出發(fā)時間，保證按規(guī)定提前半小時到

達接站地點。

處理：漏接是指旅游團（者）抵達一戰(zhàn)后，無導游人員迎接的現(xiàn)象。

由于主觀原因造成的漏接：導游人員應實事求是的向旅游者說明情況，誠懇的賠禮道歉，用自己的實際行動，如提供更加熱情周到的服務來取得旅游者的諒解。另外，還可采取彌補措施高質量地完成計劃內的全部活動內容。

由于客觀原因造成的漏接：導游人員不要以為與己無關而草率行事，應該立即與旅行社

有關部門聯(lián)系以查明原因，并向旅游者進行耐心細致的解釋，以防引起誤解。此外，盡量采取彌補措施，努力完成接待計劃，使旅游者的損失減少到最低程度。必要時，請旅行社領導出面賠禮道歉或酌情給旅游者一定的物質補償。

2.導游人員應如何預防錯接？一旦發(fā)生錯接，導游人員應如何處理？

預防：錯接是指導游人員在接站時未認真核實接待計劃，接了不該接的旅游團（者）。錯接

屬于責任事故。

（1）應提前到達接站地點迎接旅游團；

（2）接團時認真核實。導游人員接到團隊后，首先要認真核實旅游客源地組團旅行

社的名稱、旅游目的地組團社的名稱、旅游團的代號、人數(shù)、領隊姓名（無領隊的團要核實旅游者的姓名）、下榻飯店等。

（3）提高警惕，嚴防社會其他人員非法接近旅游團。

處理：(1)若接錯發(fā)生在同一家旅行社接待的兩個旅游團時，導游人員應立即向領導匯報。

經領導同意，地陪可不再交換旅游團，全陪應交換旅游團并向旅游者道歉。

(2)若接錯的是另外一家旅行社的旅游團時，導游人員應立即向旅行社領導匯報，設

法盡快交換旅游團并向旅游者實事求是的說明情況并誠懇的道歉。

3.導游人員應如何預防誤機事故？一旦發(fā)生誤機事故，導游人員應如何處理？ 預防：(1)地陪、全陪要提前做好旅游團離站交通票據的落實工作，并核對日期、班次、時

間、目的地等。如交通票據是否落實，帶團期間要隨時與旅行社有關部門聯(lián)系，了解班次有無變化等。

(2)離開本站當天，不安排旅游團到地域復雜、交通不便的景點參觀游覽；不安排旅

游團到人員擁擠、難以集合的地方購物或自由活動。

(3)要留有充裕的時間去機場（車站、碼頭），保證旅游團按以下規(guī)定時間到達離站地

點：

乘國內國際航班：提前90分鐘到達機場；

乘國際航班：提前120分鐘到達機場；

乘火車或輪船：提前60分鐘到達車站或碼頭。

處理：1.立即報告旅行社；

2.馬上與機場（車站、碼頭）有關部門聯(lián)系，爭取推遲起飛（開車、船）時間；或盡

快讓旅游者改乘下一班次的交通工具離開；必要時采取包機等方式前往下一站。

3.穩(wěn)定旅游者的情緒，安排好滯留期間的生活；

4.及時通知下一站，對日程作出相應的調整；

5.向旅游者賠禮道歉；

6.寫出事故報告，說明事故原因和責任，如導游人員負有事故責任，應承擔相應的經濟損失和有關處分。

4.外國旅游者在我國丟失護照和簽證，導游人員應如何處理？

(1)出具證明：外國旅游者在我國旅游期間丟失護照和簽證，負責接待的旅行社要出具證明；

(2)準備照片：請失主準備照片；

(3)公安報失：失主本人持旅行社開具的證明去當?shù)毓簿郑ㄍ鈬顺鋈刖彻芾硖帲﹫笫?，由公安局再出具證明；

(4)補辦護照：持公安局的證明去所在國駐華使、領館申請補辦新護照；

(5)辦理簽證：領到新護照后，再去公安局辦理簽證手續(xù)。

5.旅游者錢物丟失，導游人員應如何處理？

（1）了解情況：旅游者丟失錢物，導游人員要詳細了解失物的形狀、特征、價值，分析物

品丟失的時間和地點。

（2）保護現(xiàn)場：經調查了解，確認旅游者錢物丟失后，要保護好丟失現(xiàn)場，以協(xié)助公安機

關破案。

（3）出具證明：若丟失的是進關時登記并須復帶出境的或保險的貴重物品，接待旅行社要

出具證明，以備出海關時檢驗或向保險公司索賠。

（4）及時報案：若旅游者證件、財物特別是貴重物品被盜，導游人員須立即向公安機關和

保險公司報案，協(xié)助有關人員查清線索，力爭破案，找回被竊證件、物品，挽回不良影響。

（5）準備索賠：若找不回被盜物品，導游人員要協(xié)助失主持旅行社的證明到當?shù)毓簿珠_

具失竊證明書，以便出關時查驗或向保險公司索賠。

（6）周到服務：無論旅游者的證件、財物丟失還是被盜，導游人員都要提供熱情周到的服

務，安慰失主，緩解其不快情緒。

6.旅游者在中國境內丟失行李，導游人員應如何處理？

1.冷靜分析情況：如果旅游者在出站前領取行李時，找不到托運的行李，則有可能上一站行李交接或行李托運過程中出現(xiàn)了差錯；若抵達飯店后，發(fā)現(xiàn)旅游者行李丟失，問題可能出現(xiàn)在唉飯店內或本地交接、運送過程的途中；

2.解決生活必須：就丟失行李事故向失主表示歉意，并幫助其解決因行李丟失而帶來的生活方面的困難；

3.經常聯(lián)系詢問：經常與有關方面聯(lián)系、溝通，詢問行李查找進展情況

4.誠懇賠禮道歉：如果行李找回要及時歸還失主，如果確定行李已經遺失，則應由旅行社領導出面向失主說明情況并表示歉意；

5.備齊索賠資料:幫助失主根據慣例向有關部門索賠；

6.寫出書面報告：報告中要寫清行李丟失的經過、原因、查找過程及失主和其他團員的反映等情況。

7.導游人員應如何預防旅游者走失？一旦旅游者走失，應如何處理？

預防：⑴提醒記住接待社的名稱、旅行車的車號和標志、下榻飯店的名稱、電話號碼，與導

游人員的聯(lián)系方式。

⑵每天出發(fā)前和旅游車離開飯店后，向旅游者報告一天的行程及上、下午游覽地點和吃中、晚餐餐廳的名稱和地址。

⑶到游覽點后，在景點示意圖前，介紹游覽路線，告知旅游車的停車地點，強調集合時間和地點，再次提醒旅游車的特征和車號。

⑷特別注意在游覽過程中應時刻和旅游者在一起，經常清點人數(shù)。

⑸要以豐富的講解內容和高超的導游技巧吸引旅游者。

處理：⑴立即尋找 發(fā)現(xiàn)走失，判斷走失時間和方向，立即開始尋找。

⑵及時求助 若經過認真尋找仍未找到，向景點派出所和管理部門求助。

⑶安頓游客 走失會引起其他成員不安，要先安頓好其他旅游者游覽，尋找工作可與

當?shù)亟哟藛T分工進行。

⑷公安報案 若采取了以上措施后仍未找到，向旅行社報告并請求幫助，必要時經領

導同意向公安機關報案。

⑸賠禮道歉 找到后，查清原因，若屬導游責任，應賠禮道歉；若責任在旅游者，不

要過分指責，善意提出批評，提醒注意。

⑹報告?zhèn)浒?嚴重走失事故，在事后寫出書面報告，將有關情況記錄在案。

8.旅游者傷病、病危和死亡的處理。｛6點｝

⑴意外受傷或患病時，及時探視，若需要應陪同前往醫(yī)院就診。嚴禁擅自給患者用藥。⑵病危時，立即協(xié)同領隊或親友送病人去急救中心或醫(yī)院搶救，或請醫(yī)生前來搶救。患者如是某國際急救組織的投保者，還應提請領隊及時與該組織聯(lián)系。

⑶在搶救過程中，應要求旅游團的領隊或患者的親友在場，并詳細記錄患者患病前后的癥狀及治療情況。

⑷在搶救過程中，應隨時向當?shù)亟哟绶从城闆r；還應提醒領隊及時通知患者家屬，如是外籍人士，應提醒領隊通知患者所在國駐華使領館。

⑸在個別旅游者醫(yī)治搶救的同時，要妥善安排好旅游團其他旅游者的活動，全陪應繼續(xù)隨團旅行。

⑹出現(xiàn)死亡情況時，立即向當?shù)亟哟鐖蟾妫僧數(shù)亟哟绨凑諊矣嘘P規(guī)定做好善后工作，同時應穩(wěn)定其他旅游者的情緒，并積極做好旅游團的接待工作。如非正常死亡，應保護現(xiàn)場，及時報告有關部門。

9.交通事故的預防與處理。｛預防4點｝｛處理5點｝

預防：⑴在接待工作中應具有安全意識，協(xié)助司機做好安全工作。

⑵在安排活動日程的時間上要留有充分余地，不催促司機為搶時間趕日程而違章超速行駛

⑶遇到天氣不好、交通擁擠、路況不好等情況，要主動提醒司機注意安全、謹慎駕駛。⑷要阻止非本車司機開車，提醒司機不要飲酒，如遇到司機酒后駕車，要立即阻止，并向旅行社領導匯報，請求改派其他車輛或調換司機。

處理：⑴立即搶救 出現(xiàn)傷亡時，立即組織現(xiàn)場人員搶救傷者，特別是重傷員；如不能就地

搶救，立即將傷員送往距出事地點最近的醫(yī)院搶救。

⑵保護現(xiàn)場 事故發(fā)生后，不要在慌忙中破壞現(xiàn)場，應指定專人保護現(xiàn)場。

⑶及時報案 盡快通知交通、公安部門，請求派人來現(xiàn)場處理122。迅速向旅行社匯

報，聽取領導指示。

⑷安撫全團 做好團內安撫工作，繼續(xù)組織安排好參觀游覽活動。原因查明后，向全團

說明情況。

⑸書面報告 結束后，寫出報告。事故原因和經過；搶救經過、治療情況；事故責任及

對責任者的處理；旅游者的情緒及對處理的反映等。報告力求詳細、準確、清楚（最好和領隊聯(lián)名報告）

10.治安事故的預防與處理。｛預防6點｝｛處理6點｝

必須挺身而出，保護旅游者，絕不能置身事外，更不能臨陣脫逃。

預防：⑴在接待工作中要時刻提高警惕，采取有效的措施，盡量防止事故的發(fā)生。

⑵提醒旅游者不要將房號隨便告訴陌生人，不要讓陌生人或自稱飯店的維修人員隨便進入房間，出入房間鎖好門，尤其是夜間不可貿然開門，不要與私人兌換外幣。

⑶進住飯店后，建議旅游者將貴重物品存入飯店保險柜，不要隨身攜帶或隨處存放。⑷離開飯店后，提醒旅游者隨身攜帶證件或貴重物品，下車后，提醒司機鎖好車門，關好車窗。

⑸在旅游活動中，始終和旅游者在一起，注意觀察周圍的環(huán)境，經常清點人數(shù)。⑹行駛途中，不得停車讓無關人員上車，若有不明身份者攔車，提醒司機不要停車。處理：⑴挺身而出 若歹徒行兇、搶劫財物，在場應毫不猶豫挺身而出，立即將旅游者轉移

到安全地點，力爭與在場群眾、公安機關緝拿罪犯，追回財物，如有人受傷，應立即組織搶救。

⑵立即報警 發(fā)生后，立即向公安機關報案并積極協(xié)助破案。報案時要實事求是的講清事故發(fā)生時間、地點、案情和經過，提供作案者的特征，告知受害者姓名、性別、國籍、傷勢及損失物品的名稱、數(shù)量、型號、特征等。

⑶及時報告 及時向旅行社領導報告事故發(fā)生的情況并請求指示，情況嚴重時請領導前來指揮、處理。

⑷穩(wěn)定情緒 發(fā)生后，采取必要措施安定旅游者的情緒，努力使旅游活動順利進行下去。

⑸書面報告 寫出詳細準確的書面報告，寫明案件的性質、采取的應急措施、偵破情況、受害者和旅游團其他成員的情緒及有何反映、要求等。

⑹做好善后 在領導的指揮下，準備好必要的證明、資料，處理好各項善后事宜。

11.火災事故的預防與處理。｛預防3點｝｛處理5點｝

為了防止火災事故的發(fā)生，應提醒旅游者不攜帶易燃、易爆物品，不亂扔煙頭或火種。向旅游者講明交通運輸部門的有關規(guī)定，不得將不準作為行車運輸?shù)奈锲穵A帶在行李中。

預防：⑴熟悉飯店樓層的太平門、安全出口、安全樓梯的位置及安全轉移的路線，并向旅游

者介紹。

⑵應牢記火警電話119。

⑶掌握領隊和旅游者所住房間的號碼。

處理：⑴立即報警。

⑵迅速通知領隊及全體旅游者。

⑶聽從工作人員統(tǒng)一指揮，迅速通過安全出口疏散旅游者。

⑷引導旅游者自救。

⑸協(xié)助處理善后事宜。

12.食物中毒的預防與處理。｛預防4點｝｛處理5點｝

預防：⑴嚴格執(zhí)行在旅游定點餐廳就餐的規(guī)定。

⑵提醒旅游者不要在小攤上購買食物。

⑶用餐時若發(fā)現(xiàn)食物、飲料不衛(wèi)生，或有異味變質的情況，應立即要求更換，并要求餐廳負責人出面道歉，必要時向旅行社領導匯報。

⑷一定要向旅游者講清“水土”問題，當?shù)厝四艹缘氖澄?，外地人不一定能吃，不一定習慣。

處理：⑴在立即采取排毒措施的同時，盡快將中毒者送往醫(yī)院搶救。

⑵立即通知衛(wèi)生防疫部門對旅游者食用過的食物進行抽樣檢驗。

⑶請醫(yī)院醫(yī)生開具診斷證明。

⑷迅速報告接待社，并通知中毒嚴重者的家屬。

⑸幫助了解、分析、掌握中毒的原因，向有關部門提供可靠材料，以追究供餐單位的法律責任。

13.餐飲方面?zhèn)€別要求的處理。｛4點｝

⑴特殊的飲食要求 一種是事先在旅游協(xié)議中注明的；另一種是臨時提出的。在旅游合同中已聲明有飲食禁忌者，旅行社必須不折不扣的兌現(xiàn)；未在聲明中注明，抵達后才向導游人員提出者，也應盡量與餐廳聯(lián)系解決，但因此增加的費用應該由旅游者承擔。如餐廳一時無法滿足旅游者要求，可協(xié)助旅游者自行解決，并在以后的行程中預先按旅游者的要求訂餐。⑵旅游者要求換餐 一般情況下須提前3小時與餐廳聯(lián)系，餐廳才能同意。只要餐廳同意換餐可以應允。若在接近用餐時間要求換餐，由于餐廳已備料甚至做好了部分菜肴，肯定不會同意換餐，所以不應該接受旅游者的要求，可做一些解釋工作；若旅游者堅持換餐或要求加菜、加飲料，可以滿足，但要告訴費用自理。

⑶要求單獨用餐或送餐服務 單獨用餐，告知餐費自理；若因團隊內部矛盾，應先勸阻、調解，盡量化解矛盾。實在不行，可以同意要求，費用也應自理。因病，應主動安排送餐服務；其他旅游者要求，一律費用自理。

⑷其他飲食要求 要求提前或推遲用餐，應與餐廳聯(lián)系，盡量解決；要求自費品嘗風味餐，協(xié)助聯(lián)系衛(wèi)生條件較好的旅游定點餐廳，盡量勸阻旅游者到衛(wèi)生條件差的路邊小店用餐。14.對旅游者在住房方面的個別要求，導游人員應如何處理？

（1）要求調換房間

團體旅游者到一地旅游時享受什么星級的住房往往在旅游協(xié)議書中有明確規(guī)定，甚至在什么城市下榻于哪家飯店都寫得清清楚楚。所以，接待旅行社向旅游團提供的客房低于標準，即使用同星級的飯店替代協(xié)議中標明的飯店．旅游者都會提出異議。若提供的客房低于標準，旅行社應負責予以調換，實有困難須說明原因，并提出補償條件；若是后者，旅行社要提出有說服力的理由。

客房內有蟑螂、臭蟲、老鼠等，游客要求換房，應滿足其要求，必要時應調換飯店；客房內設備，尤其是衛(wèi)生設備達不到清潔標準應立即打掃、消毒；游客要求調換不同朝向的同一標準客房，若飯店有空房，可適當予以滿足，或請領隊在內部調配；無法滿足時，應做耐心解釋，并向游客致歉。

（2）要求更高標準的客房

旅游者要住高于合同規(guī)定標準的房間，如有，可予以滿足，但游客要交付原定飯店退房損失費和房費差價。

（3）要求住單間

住雙人間的旅游者要求住單人間，如飯店有空房，可予以滿足，但房費自理；同房游客因鬧矛盾或生活習慣不同而要求住單間，導游員應請領隊調 解或在內部調整，若調解、調配不成，飯店有空房，可滿足其要求，但導游員須事先說明，房費由旅游者自理（一般是難提出住單間誰付房費）。

（4）要求購買房中擺設

游客看上了客房內的某一擺設，要求購置，導游員可協(xié)助其與飯店有關部門聯(lián)系。

15.對旅游者娛樂方面的個別要求，導游人員應如何處理？

（1）要求變更計劃內的娛樂活動：如果旅游者對安排好的文娛活動不滿意，要求更換文娛活動，導游人員應立即與旅行社聯(lián)系，如果條件許可，盡可能進行調換，如果條件不許可，無法調換，導游人員要向旅游者耐心解釋，并說明票已定好，不能退換，請他們原諒；若旅游者堅持要求更換，導游人員個給予協(xié)助，但講明費用自理，綜合服務費不退。

（2）要求增加計劃外的娛樂活動：導游人員一般應予以協(xié)助，但通常不陪同前往。若集體提出，可首先與接待社聯(lián)系請其報價。旅游者同意后，可請旅行社預訂，地陪要將收取的費用上交接待社，把收據交給旅游者，可陪同前往，提供服務。

（3）要求前往不健康的娛樂場所：導游人員應斷然拒絕，并向旅游者講清我國有關法律和政府的相關規(guī)定，介紹我國的傳統(tǒng)觀念和道德風尚，嚴肅提出不健康的娛樂活動和不正常的夜生活在中國是被禁止的，屬違法行為；如果從事了這樣的活動，后果自負。此外，導游人員不應該向旅游者提供任何不健康活動的信息，更不能陪同前往。

16對旅游者在購物方面的個別要求，導游人員應如何處理？

1、要求單獨外出購物

旅游者要求單獨外出購物，導游員要予以協(xié)助，當好購物參謀，例如建議他去哪家商場購物，為他安排出租車并寫中文便條讓其帶上（條上寫明商店名稱、地址和飯店名稱）等。不過旅游團快離開本地時不宜安排到熱鬧地區(qū)購物，也要勸阻旅游者單獨外出購物。

2、要求退換商品

旅游者購物后發(fā)現(xiàn)是殘次品、計價有誤或對物品不滿意，要求導游員幫其退換，導游員不得敷衍搪塞，更不能以“商品售出，概不退換”之類的話來推托，而應積極協(xié)助，必要時陪同前往，以維護我國的商業(yè)信譽。

3、要求再去商店購買相中的商品

游客在某家商店相中某一（貴重）商品，當時猶豫不決，回飯店后下決心購買，要求導游員協(xié)助。一般情況下，只要時間許可，導游員可寫個便條（上寫商品名稱，請售貨員協(xié)助之類的話）讓其坐車前往商店購買，也可陪同前往。

4、要求購買古玩或仿古藝術品

旅游者希望購買古玩或仿古藝術品，導游員應建議他去文物商店購買，買妥物品后要提醒他保存發(fā)票，不要將物品上的火漆?。ㄈ缬械脑挘┤サ簦员愫ｊP查驗；旅游者要在地攤選購古玩，導游員應勸阻，并告知中國的有關規(guī)定，以免出海關時遭到麻煩；若發(fā)現(xiàn)個別游客有走私文物的可疑行為，導游員須及時報告有關部門。

5、要求購買中藥材

旅游者想購買中藥材，導游員應告知中國海關的有關規(guī)定。

6、要求代為托運

旅游者購買大件物品后，要求導游員幫他托運，導游員可告訴他外匯商店一般經營托運業(yè)務，購物后當場就可辦理托運手續(xù)；若有的商店無托運業(yè)務，導游員要協(xié)助游客辦理托運手續(xù)。

旅游者欲購某一商品，但當時無貨，請導游員代為購買并托運，對旅游者的這類要求，導游員一般應婉拒；實在推托不掉時，導游員要請示領導，不得自作主張，貿然接受委托。一旦接受了旅游者的委托，導游員必須在領導指示下認真辦理委托事宜：收取足夠的錢款（余額在事后由旅行社退還委托者），發(fā)票、托運單及托運費收據寄給委托人，旅行社保存影印件，以備查驗。

17.旅游者要求探視親友應注意哪些事項？

（1）導游人員在幫旅游者聯(lián)系會見親友或同行后，一般不參加會見，更不要詢問雙方會見的目的和內容；

（2）導游人員在幫助外國旅游者聯(lián)系會見后，一般不參與會見，也沒有擔當翻譯的義務。若確實需要導游人員提供翻譯服務，在不影響旅游團活動的前提下可以答應；

（3）如果外國旅游者要求會見在華外國人或駐華使、領館人員，導游人員不應干預，需要協(xié)助時可提供幫助。但一般情況下，導游人員不陪同前往，在特殊情況下，如陪同前往需注意不能進入外國使、領館。

（4）如果外國旅游者熱情邀請導游人員參加使、領館舉行的活動，導游人員應婉言拒絕，如有需要應先請示領導，經批準后方可前往；

（5）導游人員應了解旅游者魚會見人的真正關系，若發(fā)現(xiàn)個別人之間以親友身份作掩護進

行不正常往來，或從事違法活動，應及時向有關部門報告。

18.旅游者要求轉遞物品，導游人員應如何處理？

一般情況下，導游人員應婉言拒絕，同時建議旅游者將物品親自交給或郵寄給接受部門或接收人，可協(xié)助查找地址或電話。若旅游者確實有困難無法親自辦理，導游人員可以視情況給予必要的幫助。

（1）向旅游者問清轉遞物品情況，要求旅游者開列物品清單，并當面點清；

（2）在轉遞物品時，若有應稅物品，要督促旅游者納稅；

（3）若轉遞物品時貴重物品，則要求旅游者寫出委托書，注明物品名稱和數(shù)量并當面點

清，簽字并留下詳細通訊地址；

（4）將物品交給收件人后，請收件人寫收條，注明收到物品，并簽字蓋章；

（5）將委托書和收條交給旅行社保管

（6）旅游者要求轉遞的物品中若有食品，導游人員應婉言拒絕，并講明原因，請其自行

處理。

19.旅游者要求中途退團，導游人員應如何處理？

（1）旅游者因患病，或因家中有事，或因工作急需等特殊原因，要求提前離開旅行團，終止旅游活動，經接待社和組團社協(xié)商后，可予以滿足。未享受的綜合服務費，按旅游協(xié)議書規(guī)定退還。

（2）旅游者無特殊原因，只是因為某個要求沒有得到滿足而提出中途退團。導游人員要協(xié)助領隊盡量勸其繼續(xù)隨團活動，若我方確有責任，應設法彌補；若旅游者提出的是無理要求，要耐心解釋；若勸說無效，可滿足其要求，但應告知未享受的綜合服務費不予退還。

（3）若由于旅行社和導游服務質量太差、漏洞太多，領隊一再交涉而無改進，可能會導致整個旅游團集體提出中途退團。這種情況處理起來非常麻煩，可按投訴的有關規(guī)定辦理。

（4）若由于嚴重的天災人禍，旅游團或部分旅游者被迫或要求盡早結束旅游活動，可允許，但由于非我方原因造成的經濟損失，我方不予賠償。

（5）導游人員可協(xié)助中途退團的旅游者重訂航班、機座、辦理分離簽證及其他離團手續(xù)，所需費用由旅游者自理。

20.旅游者要求延長旅游期限，導游人員應如何處理？

（1）如果旅游者在活動結束后意猶未盡，希望繼續(xù)參觀游覽，導游人員應給予協(xié)助

（2）外國旅游者若不需延長簽證，一般可滿足其要求；若需延長簽證，原則上給予婉拒；

（3）若旅游者堅持或有特殊原因需要留下，導游人員可請示旅行社，然后向其提供必要的幫助：陪同旅游者持旅行社的證明、護照及集體簽證，去當?shù)毓簿洲k理分離簽證手續(xù)和延長簽證手續(xù)。

（4）如有需要，導游人員可協(xié)助旅游者重訂航班、機座，幫其訂妥客房，所需費用由旅游者自理。

第二篇：導游應變能力

導游服務應變能力題

1、在核對日程時，地陪接待計劃中旅游行程與旅游者（或全陪、領隊）手中行程有不同時，應該怎么辦？

答：地陪應與旅行社聯(lián)系，告知情況，請求核實；在征求旅行社的意見后，作出調整。

2、在核對日程時，旅游者提出小的修改意見或增加新的游覽項目時，地陪應該怎么辦？

答：及時向旅行社有關部門反映，對合理又可能滿足的項目，應盡力予以安排；需要加收費用的項目，地陪要事先向領隊或旅游者講明，按有關規(guī)定收取費用；對確有困難無法滿足的要求，地陪要詳細解釋、耐心說服。

3、在核對日程時，旅游者提出的要求與原日程不符且又涉及接待規(guī)格時，地陪該怎么辦？

答：一般應予婉言拒絕，并說明我方不便單方面不執(zhí)行合同；如確有特殊理由，并且由領隊提出時，地陪必須請示旅行社有關部門，視情況而定。

4、旅游過程中，旅游團（者）要求變更計劃行程，導游員應如何處理？

答：旅游過程中，旅游團（者）提出變更路線或日程的要求時，導游員原則上應按合同執(zhí)行，對旅游者做好解釋工作；若有特殊情況應上報組團社和地接社，根據組團社的指

示和地接社的安排組織旅游活動。

5、導游員在帶團過程中突遇洪水沖毀鐵路，原訂旅游活動日程被迫更改，需在當?shù)囟嗤Ａ粢惶?。在這種情況下，導游員應當怎么辦？

答：與旅行社有關部門聯(lián)系，重新落實該團用餐、用房、用車的安排，并通知下一站地接社作相應調整；調整活動日程，適當延長計劃內景點的游覽時間；宣傳推薦當?shù)匦峦凭包c和旅游活動（涉及費用的要事先講明）；在旅游者自愿參加的前提下安排晚間文娛活動，努力使旅游者在當?shù)氐穆眯猩钸^得充實。

6、旅游團因故提前離開或推遲抵達某地，都會縮短其在某地的逗留時間，遇到這種情況，導游員應如何處理？

答：抓緊時間，盡量保證計劃內景點的游覽；若確有困難，無法保證計劃內所有景點的游覽，應當優(yōu)先保證最有代表性、最具有當?shù)靥厣木包c或旅游者最感興趣的景點的游覽；如系提前離開，要及時通知下一站地接社（也可提醒旅行社有關部門與下一站地接社聯(lián)系）；向旅行社領導及有關部門報告，與飯店、車隊聯(lián)系，及時辦理退餐、退房、退車等事宜；如實向旅游者說明情況，耐心做好解釋工作以期得到旅游者的諒解；如果旅游者提出費用的退賠問題，導游員不可隨便作出承諾，應當報告旅行社，按旅行社的意見進行答復。

7、如果由于受到某些客觀因素（災害性天氣、交通情況、景點封閉維修等）的影響，旅游計劃內的某一景點無法前往，只能以另一景點進行替代，導游員應如何處理？

答：如實向全體旅游者說明情況，以求得旅游者的理解和配合；要以精彩的介紹、新奇的內容和最佳的安排來激起旅游者的游興和對新景點的向往；在新景點，要以生動的講解和周到的服務讓旅游者感到物有所值，甚至物超所值。

8、導游員在去機場接團途中遇到前方車禍塞車，他想盡辦法到達機場時發(fā)現(xiàn)飛機早已正點到達，團隊游客對導游員的遲到十分生氣。請問導游員這時該如何處理？

答：導游員在見到旅游者后，不管是什么原因導致的漏接，都首先要誠懇地賠禮道歉，力求取得旅游者的諒解；在此基礎上根據當時的實際情況對造成漏接的原因作出解釋和說明；如果旅游者當時情緒非常激動，怒氣很盛的話，可以不忙于解釋和說明，待其心平氣和時，抓住恰當?shù)臅r機進行解釋，效果會更好；導游員要加倍努力地為旅游者提供更加熱情周到的導游服務，力爭以實際行動來取得旅游者的諒解；必要時，在征得旅行社領導同意的前提下，可適當采取物質補償?shù)姆椒ㄟM行彌補，甚至可以請旅行社領導出面向旅游者道歉。

9、在接團地點沒有接到旅游團（者），導游員應如何處理？

答：導游員一旦發(fā)現(xiàn)抵達的旅客中沒有自己要接的旅游團（者），首先要冷靜仔細地在機場（車站、碼頭）的出口處反復尋找；確認旅游團（者）沒有抵達時，與旅行社取得聯(lián)系，查明原因并根據旅行社的指示安排下一步的接站事宜；一般來說，如果旅游團（者）抵達時間推遲不長的話，旅行社會指示導游員留在接團地點繼續(xù)等候；而推遲時間較長的話，則會要求導游員重新安排接站。

10、地陪初次帶團沒有把握好時間，當他把旅游團送到機場時飛機早已起飛了，這時地陪該如何處理？

答：導游員應立即向旅行社領導及有關部門報告并請求協(xié)助；導游員和旅行社應盡快與航空公司聯(lián)系，爭取讓旅游團（者）乘最近班次的航班離開本站，以減少滯留的時間，降低對后續(xù)行程的負面影響；必要時，可以根據旅行社領導的意見采取包機或改乘其他交通工具前往下一站；穩(wěn)定旅游團（者）的情緒，安排好旅游者在當?shù)販羝陂g的食宿、游覽等事宜；一旦落實了新的航班，要及時通知下一站地接社；向旅游團（者）賠禮道歉，爭取旅游者的諒解；如實寫出事故報告，查清事故的原因和責任，總結教訓；責任者應按旅行社的規(guī)章承擔經濟損失和相應的處罰。

11、一位外國人在旅游過程中，不慎丟失了自己的護照，導游員應如何處理？

答：首先請客人冷靜回憶，詳細了解丟失情況，盡量協(xié)

助尋找；如確定已經遺失，由遺失地地接社出具證明；失主本人持證明和相片去遺失地公安局（外國人出入境管理處）報失，由公安局出具遺失證明；持公安局的遺失證明去所在國駐華使、領館申請補辦新護照；領到新護照后，再去公安局（外國人出入境管理處）補辦簽證手續(xù)。

12、游客在來華途中丟失了行李，導游員該如何處理？ 答：導游員應按照“由近及遠”的原則，逐個環(huán)節(jié)地尋找和追查；具體包括：團內尋找；酒店內尋找；當?shù)貙ふ?；上一站尋找?/p>

13、在游覽活動中，導游員發(fā)現(xiàn)少了一名游客，詢問了該游客的親屬，也不知其去向。導游員該如何處理？

答：了解情況，迅速尋找；向有關部門報告；與飯店取得聯(lián)系；向旅行社報告；做好善后工作；寫出事故報告。

14、旅游者在自由活動時走失，導游員應如何處理？ 答：立即報告旅行社，請求指示和協(xié)助；必要時也可通報轄區(qū)的公安派出所，并提供走失者可辨認的特征，請求協(xié)助尋找；走失者回到飯店后，導游員應表示高興，并了解情況，進行安撫，必要時提出善意的批評，提醒走失者要引以為戒，避免走失事故再次發(fā)生；旅游者走失后出現(xiàn)其他情況，應視具體情況作為治安事故或其他事故處理。

15、旅游者在旅途中患病，導游員應如何處理？ 答：勸其及早就醫(yī)并多休息；關心旅游者的病情；如果

需要就醫(yī)，應向旅游者講清相關費用由患者自理；嚴禁導游員擅自給患者用藥。

16、旅游者在旅途中因病死亡，導游員應如何處理？ 答：導游員應立即向地接社和組團社報告，并按當?shù)亟哟珙I導的指示，配合公安、民政等相關機關做好具體的善后工作；如果死者是外國旅游者的話，還要及時報告該國駐華使領館，并請求聯(lián)系死者家屬；同時，導游員應穩(wěn)定其他旅游者的情緒，繼續(xù)做好旅游團的接待工作。

17、旅游團在途中突遇車禍，導游員受了輕傷，但團隊中有幾名游客受了重傷，在這種情況下，導游員應當如何處理？

答：立即組織搶救；保護現(xiàn)場，立即報案；迅速向旅行社匯報；做好全團旅游者的安撫工作；寫出書面報告。

18、某旅游團在游覽某景點時遭遇到一群“乞丐”的騷擾，一名游客的包被搶，該團的導游員應如何處理？

答：保護旅游者的人身、財產安全；立即報警；及時向領導報告；安定旅游者的情緒；寫出書面報告；協(xié)助領導做好善后工作。

19、某旅游團入住酒店后，半夜該酒店的客房突然發(fā)生大火，火勢迅速蔓延到該團所住樓層。在這種緊急情況下，導游員應該怎么做？

答：立即報警；迅速通知領隊及全團旅游者；配合酒店

工作人員，聽從統(tǒng)一指揮，迅速通過安全出口疏散旅游者；引導大家自救。

20、旅游團住店期間遭遇火災，導游員引導大家自救的要點有哪些？

答：發(fā)生火災后，千萬不要搭乘電梯或隨意跳樓；若身上著火，可就地打滾，或用厚重衣物壓滅火苗；必須穿過濃煙時，用浸濕的衣物披裹身體，捂著口鼻貼近地面順墻爬行；大火封門無法逃出時，可用浸濕的衣物、被褥堵塞門縫或潑水降溫，等待救援；搖動色彩鮮艷的衣物呼喚救援人員；協(xié)助處理善后事宜。

21、午餐過后，某旅游團中有半數(shù)以上的游客出現(xiàn)了上吐下瀉的食物中毒癥狀，這時該團的導游員應當如何處理？

答：發(fā)現(xiàn)旅游者食物中毒時，導游員應該設法催吐，可以讓患者多喝水以加速排泄，緩解毒性；同時盡快將患者送醫(yī)院治療，請醫(yī)生開具診斷證明；另外還要迅速報告旅行社并追究供餐餐廳的責任。

22、由于航空部門的原因導致導游帶團抵達機場后無法按時離開，導游員該怎么辦？

答：導游員首先應向機場工作人員了解具體詳情并及時告知領隊和旅游者；同時要及時向組團社和地接社進行通報；導游員可以在講清集合地點的情況下，讓旅游者在候機樓范圍內自由活動；同時要提醒旅游者記住所乘航班號，注

意傾聽機場廣播，也不要超出活動范圍；導游員應將全體旅游者的機票和證件集中管理，這樣可以有效避免漏乘事故的發(fā)生。

23、由于鐵路部門的原因導致導游帶團抵達火車站后無法按時離開，導游員該怎么辦？

答：如果出現(xiàn)列車晚點的情況，要根據具體時間來安排旅游者繼續(xù)在車站等候或者重新安排旅游活動；如果涉及到用餐，還必須請地接社落實就近餐廳安排用餐；是否重新安排旅游者離開車站去游覽，要根據車站工作人員的指示行事；原則上不要安排到離車站太遠的景點或到人多熱鬧的地方去活動；如果去有門票費用的景點游覽，導游員務必事先向領隊和旅游者講明；如果在站內候車的話，導游員可以在不影響其它旅客的情況下組織猜謎、學說中文、方言或講地方傳說故事等活動來充實候車時間。

24、在送團赴機場的途中，如遇交通堵塞，導游員應怎樣處理？

答：導游員要根據實際情況迅速作出反應；時間緊急時，要立即與航空公司和旅行社（訂機票的旅行社）通報情況以協(xié)商應急方案；在擁堵解除后，要提醒司機注意安全行車，切不可一味地趕時間而造成安全隱患。

25、在旅途中由于車輛機械故障造成了交通故障，導游員應如何處理？

答：在旅游過程中遇到汽車拋錨等機械故障時，導游員應立即與地接社取得聯(lián)系，要求盡快換車；同時，如實向旅游者說明情況，并誠懇地道歉以求得旅游者的諒解；必要時，可以征得旅行社領導的同意，采取適當?shù)奈镔|補償措施；如果車輛在市內或郊外、景區(qū)等地發(fā)生故障，導游員在確保安全的情況下可以安排旅游者下車，在近處安全地帶活動；如果車輛在高速公路等相對封閉且存在安全隱患的地方發(fā)生拋錨的話，導游員切不可讓旅游者下車，以免發(fā)生危險。時間較長的情況下，可組織車內活動以活躍氣氛。

26、導游員在帶團旅游過程中發(fā)生自然災害，導游員應如何處理？

答：突出以人為本的救災理念，以搶救旅游者生命財產為第一要事；必要時考慮舍棄行李物品，保證旅游者人身安全；根據不同的地形和災害特點，采取恰當?shù)膽獙Υ胧┮员M量減少損失；待情況有所穩(wěn)定后，要立即分頭搜尋、召集旅游者，盡量把大家集合在一起，以免出現(xiàn)人員走失等新的故障；導游員要始終和旅游者在一起；出現(xiàn)傷者的情況下，要立即向110、120和地接社求救，盡快把傷員送往就近醫(yī)療機構救治，同時要盡量安撫其他旅游者；在救援人員到達時，要優(yōu)先把旅游者運送到安全地帶，導游員最后離開；災后，要認真配合有關部門對旅游者受災情況的調查，提供有關證明材料，積極協(xié)助處理善后事宜；要繼續(xù)關心留醫(yī)的傷員，提供必要的生活幫助；最后要向旅行社寫出書面報告?zhèn)浒浮?/p>

27、旅游者由于特殊的飲食要求提出換餐，導游員應怎么辦？

答：如果所提要求在接待計劃中已有寫明，地接社在訂餐時應予以落實，地陪應該及時予以確認；如果是旅游者在用餐前臨時提出，地陪應立即與餐廳取得聯(lián)系，盡量設法滿足；如確有困難，地陪應向旅游者進行解釋并表示歉意；必要時可協(xié)助旅游者自行解決用餐問題。

28、旅游者要求換餐，導游員應怎么辦？

答：如果在用餐前3小時提出換餐要求，地陪要通過地接社與餐廳聯(lián)系換餐，盡量滿足旅游者的要求，重新按旅游者要求落實用餐；換餐過程中出現(xiàn)餐差，要事先和旅游者說明由其承擔；如果旅游者在接近用餐時提出換餐，由于餐廳已做好準備，所以一般情況下難以滿足旅游者的要求，導游員應做好解釋工作并向旅游者表示歉意；根據情況可以建議旅游者下一餐換餐；假若旅游者仍堅持換餐，導游員可建議其單獨用餐，但要說明在綜合服務費不退的情況下餐費自理；如果旅游者要求加菜、加飲料，導游員應根據實際情況來處理；如果確因餐飲數(shù)量不夠，導游員應與餐廳交涉，令其按旅行社訂餐標準提供餐飲；如果是旅游者的額外要求，則應在說明費用自理的情況下，協(xié)助餐廳滿足旅游者的消費需求。

29、旅游者要求單獨用餐，導游員應怎么辦？ 答：由于旅游團成員間的內部矛盾或其他原因，有時個別旅游者會要求單獨用餐；此時，導游員首先要了解情況，在可能的情況下（比如用餐桌數(shù)在兩桌以上）進行席位調整，盡量滿足旅游者的要求；如確有困難，要耐心做好解釋和勸解工作，也可以請領隊出面調解；如旅游者堅持要求單獨用餐的話，導游員可提供協(xié)助，但要告知其綜合服務費不退且餐費自理等前提條件。

30、旅游者要求提供客房內用餐服務，導游員應怎么辦？

答：如果旅游者生病，導游員應主動聯(lián)系餐廳服務員，請其將飯菜送到旅游者房間以示關心；如果是健康的旅游者希望在客房用餐，導游員應主動了解原因，提供力所能及的幫助，同時要告知旅游者客房送餐服務的費用由其自理。

31、旅游者要求自費品嘗風味，導游員應怎么辦？ 答：旅游者要求自費品嘗風味時，導游員應予以協(xié)助，推薦有關餐廳并幫助聯(lián)系訂餐；風味餐不在地接社指定的團隊餐廳用時，要預先通過地接社退餐，且告之旅游者，原先餐飲安排的綜合服務費不退；如果是在團隊餐廳改用風味餐，旅游者則只需承擔餐差。

32、旅游者要求推遲晚餐時間，導游員應怎么辦？ 答：旅游者如果因生活習慣或其他原因，要求推遲用晚

餐時間，導游員應了解情況并與餐廳聯(lián)系，適當推遲用餐時間；如有特殊情況不能予以滿足時，要向旅游者做好解釋并表示歉意。

33、旅游者要求調換房間，導游員應怎么辦？ 答：如果旅行社安排的飯店和客房低于協(xié)議標準的話，旅行社必須負責調換，確有困難時，須說明原因，并提出旅游者能夠接受的補償條件；如果客房內有蟑螂、臭蟲、老鼠等，旅游者要求換房時，應滿足其要求，必要時甚至可以提請旅行社調換飯店；客房內設備尤其是房間衛(wèi)生達不到清潔標準時，應請飯店服務員立即打掃、消毒；如果旅游者要求調換不同朝向的同標準客房的話，原則上請領隊在團內調整；必要時和飯店協(xié)商，盡量予以滿足；實在無法滿足時，要耐心地做好解釋，并向旅游者致歉。

34、旅游者要求提升客房標準，導游員應怎么辦？ 答：旅游者要住高于協(xié)議標準的客房時，導游員可以與酒店聯(lián)系，盡量滿足，但要說明旅游者須承擔退房損失費和房費差價。

35、旅游者要求住單間，導游員應怎么辦？

答：住雙人間的旅游者如果提出要求住單人間，導游員應主動了解原因；一般情況下，因同室旅游者鬧矛盾或生活習慣不同而要求住單間的居多；這時，導游員應請領隊調解或在團隊內部進行調整，假如調解、調配不成，而酒店又有

空房可滿足的話，則可以滿足要求，但須事先說明單間的房費由入住者自理。

36、旅游者要求參加計劃外文娛活動，導游員應怎么辦？

答：導游員可以提供力所能及的幫助，比如在順路的情況下搭載旅游者，為其聯(lián)系訂票、叫車等；同時要盡到安全提示的責任，請旅游者記住住宿飯店的名稱和導游員的聯(lián)系方式；旅游者參加計劃外文娛活動時，導游員一般不陪同前往。

37、旅游者要求導游推薦或帶去不健康的娛樂場所，導游員該怎么辦？

答：導游員應當態(tài)度明確地予以勸阻。

38、旅游者要求單獨外出購物，導游員該怎么辦？ 答：導游員要予以協(xié)助，當好購物參謀，可以推薦商家，幫助叫車，告知挑選商品的方法和技巧等；同時要做好必要的安全提醒，把自己的聯(lián)系方式告訴旅游者以便聯(lián)系；但是在旅游團快離開本地時，要勸阻旅游者單獨外出購物。

39、旅游者購物后發(fā)現(xiàn)是殘次品、贗品、計價有誤或對所購商品不滿意，要求退換商品，導游員應如何處理？

答：旅游者購物后發(fā)現(xiàn)是殘次品、贗品、計價有誤或對所購商品不滿意，要求導游員幫其退換時，導游員應積極協(xié)助，必要時陪同前往。

40、旅游者在某家商店相中一（貴重）商品，當時猶豫不決，回飯店后下決心購買，要求導游員協(xié)助。導游員應如何處理？

答：一般情況下，只要時間許可，導游員可寫個便條（上寫商品名稱，請售貨員協(xié)助之類的話）讓其乘出租車前往商店購買，必要時也可陪同前往。

41、旅游者希望購買古玩或仿古藝術品，導游員該如何處理？

答：導游員應帶其到正規(guī)的文物商店購買；買妥物品后要提醒旅游者索要并保存好發(fā)票，同時不要將商品上的火漆印（如有的話）去掉，以便海關查驗；旅游者如果要在地攤上選購古玩，導游員應勸阻；對入境旅游者，要特別告知中國海關對于文物出境的規(guī)定；如果發(fā)現(xiàn)個別旅游者有走私文物嫌疑的話，導游員應進行勸阻并指出其后果的嚴重性；勸阻無效時，應及時報告有關部門。

42、入境旅游者想購買中藥及中藥材，導游員該如何處理？

答：旅游者要求購買中藥及中藥材時，導游員應向其推薦正規(guī)的藥店或藥材市場，以避免買到假藥，上當受騙；對于入境旅游者，導游員還應告知中國海關對于中藥出境的有關規(guī)定。

43、旅游者購買大件物品后，要求導游員幫忙托運，導

游員該如何處理？

答：導游員可告知商店一般經營托運業(yè)務，若商店無托運業(yè)務，導游員要協(xié)助旅游者辦理托運手續(xù)。

44、旅游者欲購某一商品，但當時無貨，請導游員代為購買并托運，導游員該如何辦理？

答：原則上導游員應予以婉拒；因為旅游者所見商品與到手商品萬一有出入的話，退貨和調換都非常麻煩；如果旅游者實在希望代辦購買和托運的話，可以建議旅游者直接委托商店代為辦理。

45、旅游者要求讓其在旅游地的親友隨團活動，導游員應如何處理？

答：首先應詳細了解情況，比如參團人與團中某旅游者的關系，參團人的身份，隨團活動的時間和內容等；如果參團人是媒體記者或外交官員的話，要及時通報旅行社；然后要征得領隊和團中其他旅游者的同意；在沒有異議的情況下，將此事向旅行社進行匯報，按照旅行社的指示收取參團費用；如果只是在當?shù)仉S團活動，導游員只需聯(lián)系地接社；如果要隨團到外地的話，則應通報組團社。

46、旅游者要求轉遞物品,導游員應如何處理？ 答：對于旅游者要求轉遞物品，尤其是食品和貴重物品的要求，導游員一般情況下應予以婉拒；特殊情況無法拒絕時，務必當面核實需轉遞的物品為何物，同時應請委托者寫

好委托書，注明收件人姓名、詳細地址、聯(lián)系電話以及物品名稱和數(shù)量并當面點清，簽字并留下詳細通訊地址；導游任務結束后，導游員要盡快將物品轉交給收件人，并請收件人書面簽收；請收件人簽字蓋章的同時務必簽署收件日期；事畢，導游員要將委托書和收條一并交旅行社保管。

47、團隊中有一名游客到達某地后要求離團活動，一般情況下導游員應如何處理？

答：如果旅游者在某地游覽期間要求不隨團行動而自由活動，導游員在確認其健康和行為能力的情況下，首先要了解其活動內容再決定是否同意其離團；如果同意，還應予以必要的協(xié)助；可以將團隊用餐的地點和時間、團隊回酒店的大致時間和導游員自己的聯(lián)系方式告訴旅游者，并對其進行安全提醒；重要的是在旅游者離團前，要讓其簽好離團責任書，注明旅游者離團的原因、離團時間、離團地點以及離團期間的安全責任歸屬等內容，以規(guī)避旅游者離團期間旅行社的責任；團隊當天行程結束回到酒店后，導游員要與離團旅游者取得聯(lián)系，關心其行蹤。

48、一國外旅游團在游覽期間，某游客突然接到家人病危的消息，要求立刻回國，地陪應如何處理？

答：導游員應立即向組團社和地接社進行通報，并協(xié)助旅游者訂購返程機票，聯(lián)系用車；如果是團隊入境旅游者的話，還需協(xié)助其辦理簽證分離等相關手續(xù)；旅游者提前返回 的所有相關費用均由旅游者自理，其未享受的合同內容，待旅游團的旅游活動結束后由旅游者本人到報名參團的旅行社按照協(xié)議規(guī)定辦理。

49、對于個別外國旅游者攻擊、誣蔑我國社會主義制度時，導游員應如何做？

答：導游員在思想上既不能麻木，也不可過分敏感，在應對措施上應避免正面對抗，可以采取“以柔克剛”的方式來力爭達到求同存異的效果，對于旅游者的不當言行需要在宣傳相關法律法規(guī)知識的同時進行有效勸阻；當然，對于極少數(shù)蓄意攻擊和污蔑中國的敵對分子，導游員要態(tài)度明確、立場堅定地予以制止，但要注意方式方法，不可與之糾纏。

50、當發(fā)生外國旅游者對中國異性行為不軌時，導游員應怎么辦？

答：導游員要了解實情發(fā)生的原因、經過和造成的后果，通過介紹相關的法律法規(guī)知識讓旅游者認識到其行為的不當，并主動對所造成的后果承擔責任；在處理過程中，導游員要盡量控制涉及面，本著“大事化小，小事化了”的原則進行妥善處理。

51、在旅途中，如遇到旅游者暈車（機、船），導游員應如何處理？

答：暈車、暈機、暈船者旅行前不應飽食，需服用藥物（最好讓其服用自備藥或醫(yī)生提供的藥）；盡量讓其坐在較

平衡的座位上；長途旅行中旅游者暈車（機、船），導游員可請乘務員協(xié)助。

52、某旅游團在游覽過程中，有一位老年游客因天氣炎熱而中暑，該團的導游員應如何處理？

答：可臵患者于陰涼通風處，平躺，解開衣領，放松褲帶；可能時讓其飲用含鹽飲料，對發(fā)燒者要用冷水或酒精擦身散熱，服用必要的防暑藥物；緩解后讓其靜坐（臥）休息；嚴重中暑者做必要治療后立即送醫(yī)院。

53、導游員在帶客人游覽時，突然有位游客不慎從臺階上摔下，當場骨折。請問導游員在現(xiàn)場應做哪些力所能及的初步措施？

答：止血，常用的止血的方法有：手壓法、加壓包扎法和止血帶法；包扎，包扎前最好要清洗傷口，包扎時動作要輕柔，松緊要適度，繃帶的結口不要在創(chuàng)傷處；上夾板，就地取材上夾板，以求固定兩端關節(jié)，避免轉動骨折肢體。

54、旅游途中，一位老年游客因過度興奮導致心臟病猝發(fā)。遇到這種情況導游員應當怎么辦？

答：旅游者心臟病猝發(fā)，切忌急著將患者抬著或背著去醫(yī)院，而應讓其就地平躺，頭略高，由患者親屬、領隊或其他旅游者從患者口袋中尋找備用藥物，讓其服用；同時，地陪應主動到附近的醫(yī)院找醫(yī)生前來救治，病情稍穩(wěn)定后送醫(yī)院。

55、旅游團中有游客在游覽時遭到蜂蟄，導游員應該怎么處理？

答：若旅游者被蜂蜇傷，導游員要設法將毒刺拔出，用口或吸管吸出毒汁，然后用肥皂水，條件許可時用5％蘇打水或3%淡氨水洗敷傷口，同時給傷者服用止痛藥；導游員、旅游者如識中草藥，可用大葉青、薄荷葉、兩面針等搗爛外敷；嚴重者要送醫(yī)院搶救。

第三篇：導游應變能力

貴州財經學院第二屆導游之星大賽參考資料

導游應變能力題及參考答案

一、外國人護照丟失怎么辦 ?、請客人冷靜回憶 , 詳細了解丟失情況 , 盡量協(xié)助尋找 :、如確己丟失 , 應報告社領導 , 由旅行社開具證明 , 并請失主準備照片 :、由失者憑旅行社開具的證明向當?shù)毓膊块T報失 :、由公安部門出具丟失證明 :、由失者本人持丟失證明親自前往所在國駐華使館或總領事館辦理領取新護照的手續(xù)，6、憑新護照 , 失者還應到當?shù)毓簿洲k理簽證手續(xù) , 有的還需辦旅行證。

二、發(fā)現(xiàn)旅游者食物中毒 , 導游人員應該怎么做 ?、設法催吐 , 讓食物中毒者喝水 300-500 時 , 以加速排泄 , 緩解毒性 :、立即將患者送醫(yī)院搶救 , 請醫(yī)生開具診斷證明 :、迅速報告旅行社并追究供餐單位的責任。

三、旅行途中 , 客人突發(fā)心臟病 , 而團內又無醫(yī)生 , 導游應怎樣處理 ?、客人心臟病突發(fā)時 , 千萬不能搬動和拖拉客人 ,而應讓其就地平躺,頭略高,由患者親屬或領隊或其他游客在客人身上尋找急救藥、應及時將病人送到附近的醫(yī)院檢查治療 :、迅速將情況報告社領導 , 征求處理意見 :、一般應讓病人留醫(yī)院繼續(xù)觀察 , 由全陪或領隊或其親朋好友陪同 :、導游應帶領其他旅游者繼續(xù)參觀游覽 , 但要隨時了解病人的情況 , 待旅游活動結束 , 再妥善處理病人的安置問題。

四、旅游途中 , 游客發(fā)生骨折 , 須及時送醫(yī)院救治 , 但在現(xiàn)場導游應做哪些力所能及的初步措施 ?、止血(手壓法、加壓包扎法、止血帶法):、包扎(最好先清洗傷口 , 包扎時動作要輕柔 , 松緊要適度 , 繃帶的結口不要在創(chuàng)傷處)3、上夾板(就地取材上夾板 , 以求固定兩端關節(jié) , 避免轉動骨折肢體)

五、客人離開上站赴下站后 , 發(fā)現(xiàn)錢包遺忘在上一站所住飯店時 , 導游應怎樣處理 ? 1、首先與飯店聯(lián)系尋找錢包 :、找到錢包后 , 應及時通知客人(或下一站旅行社領導), 讓客人放寬心 , 不要影響旅游活動 :、迅速委托可靠的人(或其他團隊的全陪或領隊)將錢包帶到下一站交給失者 , 如無合適人可委托 , 可請示領導派專人將錢包送到客人手里 :、按規(guī)定 , 辦好交接手續(xù)并要求失者立 “ 收到失物 ” 的字據 , 以備查 :、在情況匯報中 , 要寫清失物處理的情況。

六、客人行李抵飯店 , 地陪在清點時 , 發(fā)現(xiàn)少了一件 , 導游應怎樣處理 ?

l、首先與領隊共同查清丟失的行李是誰的 :、再找失者了解行李的大小規(guī)格、顏色、面料質地等并做好客人的安慰工作 :、請押運行李員迅速查找 , 是否混雜在其它團隊行李中 , 或送到其它飯店去了 : 4、行李找到后，應迅速送交客人手中：、如在應找的范圍內未找到 , 則要請全陪協(xié)助領隊與上一站旅行社聯(lián)系查找 :、如行李中有貴重物品 , 地陪應盡快向部門經理和總經理匯報 , 以引起重視 , 協(xié)助查找 :、總之 , 要想客人之所想 , 急客人之所急。

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1七、旅游團里有客人走失 , 導游應如何處理 ?、在游覽點及其附近仔細尋找。如不影響搭乘火車、飛機或輪船等長途交通工具的話 , 可適當延長在該游覽點的等候時間 :、向當?shù)毓膊块T報告 , 請協(xié)助查找 :、與此同時 , 將情況報告社部門經理 , 以協(xié)同查找 :、與飯店服務臺聯(lián)系 , 查詢客人是否己自己回去 :、如影響搭乘火車、飛機或輪船等長途交通工具 , 則應留下全陪或領隊繼續(xù)尋找和等候 ,找到后就近乘出租車追上團隊 , 地陪先把其他客人送住機場、車站或碼頭 :、丟失人員情況 , 應在團隊離開后及時請計調部或有關部門通知下一站旅行社 : 7、回到社里后 , 地陪應將處理結果及時報告有關部門和領導并寫出書面報告。

八、在送團赴火車站、飛機場或碼頭的路上 , 如遇交通堵塞 , 導游應怎樣處理 ?

1、視時間長短 , 是否允許等候 :、如短時間內不能通車 , 應設法繞道行駛 , 盡快趕往車站、機場或碼頭 :、在塞車處理中 , 應爭取交警的支持 :、在可能的情況下 , 應將交通堵塞情況報告社領導 , 以請示辦法。

九、入境旅游團即將離開某地赴下一站旅游 , 但一位客人因病住院不能隨團活動 , 應怎樣處理？

1、接待社開具患病情況證明 :、地陪和領隊攜團體簽證和患者本人護照前往市公安局出入境管理處 , 辦理分離簽證手續(xù) ,并為患者辦理單獨旅行簽證 :、請領隊備好辦理手續(xù)的費用 :、在前往公安局出入境管理處前 , 應電話聯(lián)系以便安排接待。

十、在旅游旺季 , 如旅游團不能及時住進預訂的飯店 , 旅游者有意見怎么辦 ?、先與領隊聯(lián)系 , 講明實際困難 , 做好工作 , 請求領隊協(xié)助工作 :、將住不進房的真實情況向全團客人耐心說明 , 求得諒解 :、適當調整節(jié)目安排 , 可先讓客人游覽并聯(lián)系在其它飯店用餐 , 按飯店告知的時間帶客人進店下榻 :、精心安排游覽 , 認真導游講解 , 以一流服務 , 穩(wěn)定客人情緒 , 做好工作 :、請社領導出面做工作 , 如宴請或贈送紀念品 , 總之要千方百計轉化客人情緒。

十一、對于個別外國旅游者攻擊、誣蔑我國社會主義制度時 , 導游應如何做 ?、首先搞清楚 , 這是故意行為還是由于缺乏了解而致 :、如果說游客是故意行為 , 導游要嚴正駁斥 , 駁斥要理直氣壯 , 觀點明確 , 立場堅定 , 必要時報告有關部門 , 查明后嚴肅處理 :、游客缺乏了解而為 , 導游應積極宣傳中國 , 認真回答旅游者的問題 , 友好地介紹我國的國情 : 闡明我方對某些問題的立場、觀點 , 求同存異。

十二、旅游團內 , 有客人提出要讓其在本地的親友隨團活動 , 導游應如何處理 ?、首先應婉言拒絕客人的要求 , 但態(tài)度要溫和親切 :、建議客人租車陪同親友 , 可滿足其敘友情和歡聚的愿望 :、向客人解釋為何一般親友不能隨團活動的原因 , 一為安全 , 二是費用問題 :、如客人堅持要讓其親友跟團活動 , 可請示領導 , 同時應征求領隊和其他客人的意見 5、如領隊和其他客人同意 , 應看客人親友的身份證并按規(guī)定收取費用。

十三、如住店的散客客人 , 希望參加旅游團活動 , 導游應怎樣處理 ?、原則上應予婉拒并講清道理 :、如客人堅持要跟團活動 , 則應征求領隊和客人的意見 :、如領隊和客人同意 , 則應照章收費。

十四、旅游旺季交通緊張 , 旅行社未能按要求為客人訂到軟席火車票 ,客人意見很大，應如何處理 ?

l、應耐心向客人解釋我國交通狀況和旅游旺季乘車難等情況 :、誠懇向客人表示歉意 :、退還客人軟硬車票的差價款 :、必要時請社領導出面贈送紀念品做好工作;、盡量讓客人坐在硬席包車里 :、萬不得己的情況下 , 應讓客人相對集中坐在車廂的一側 :、請車廂服務員配合搞好車上服務和客人的安全工作。

十五、來華旅游的華僑丟失了護照和簽證 , 導游應如何做 ?、旅游者冷靜回憶 , 詳細了解情況 , 盡量協(xié)助尋找 :、確定丟失 , 應馬上報告組團社或接待社 :、失主準備照片 :、當?shù)亟哟玳_具證明 :、失主持遺失證明到省級公安部門及授權的公安機關報失并申請辦理新護照 : 持新護照去其僑居國駐華使、領館辦理入境簽證手續(xù)。

十六、旅游團內有些客人信奉伊斯蘭教 , 導游應做哪些安排 ?、通知所住飯店注意餐飲安排牛肉菜肴 , 不得上豬肉 , 也不得用豬油炒菜給客人吃 : 2、如條件允許 , 盡量將信教客人與不信教客人安排在不同的餐廳用餐 :、客人提出去清真寺做禮拜 , 要尊重客人要求并妥善予以安排 :、清真寺的主持叫阿訇:、在導游時 , 注意導游用語 , 不要用犯忌的字詞。

十七、旅游中出現(xiàn)交通事故 , 全陪應怎樣處理 ?、首先搶救傷員尤其是重傷員 :、就地攔車送傷員去出事點附近的醫(yī)院;、如有些傷員傷勢過重不能搬動 , 應請醫(yī)生立即到現(xiàn)場搶救 :、爭取當?shù)亟痪闹С?, 保護好事故現(xiàn)場 :、迅速報告當?shù)芈糜尉?、旅行社領導 , 請他們到現(xiàn)場幫助處理事故 :、做好全團旅游者的安撫工作 , 并繼續(xù)組織安排好參觀游覽活動 :、及時將事故情況及處理情況報告組團社和本杜領導 :、做好善后事宜 , 寫出書面匯報。

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十八、旅游團乘飛機抵達某城市后 , 團內一客人發(fā)現(xiàn)行李丟失 , 地陪應作何處理 ? l、首先請行李員與機場行李員一起查找 :、如行李確實未跟客人航班抵達 , 應打電話給上站旅行社 , 請協(xié)助查找 :、在弄清行李遺忘在上一站機場情況后 , 先做好客人的安撫工作 , 讓客人放心 : 4、請上一站迅速將客人行李托運至客人所在城市 :、一旦行李抵達 , 請機場行李員迅速將行李交到客人手上。

十九、旅行團早于地陪導游員抵達接站地點 , 怎么辦 ?

l、導游員應及時向領隊、全陪和客人賠禮道歉 :、實事求是地說明情況 , 以表示自己做好下一步導游工作的誠意 :、與領隊等協(xié)商后采取彌補措施 , 取得旅游者的諒解。

二十、旅游者對某地餐飲表示強烈不滿 , 導游應采取什么補救措施 ?、認真聽取客人的意見 , 做好記錄 :、分析了解客人的餐飲習慣和要求 , 通知下一站旅行社做好服務 :、向該地有關旅行社及飯店通報情況 , 并提出改進意見 , 若有可能 , 可讓其向旅游者道歉 , 并采取必要的補救措施。

二十一、游客把旅行途中所有困難和麻煩全部歸咎于導游員時怎么辦 ?、無論出現(xiàn)什么問題 , 無論責任在哪一方 , 導游員都必須全力以赴 , 及時、果斷、合情合理地解決、處理 :、地陪、全陪要首先取得一致意見 , 適時向領隊及團中有影響的人物實事求是地說明情況 ,求得諒解和理解 :、提出可行的補救措施和彌補方案 :、繼續(xù)為客人提供熱情周到的服務 , 力爭以實際行動滿足和感動客人。

二十二、因時間倉促 , 游客托導游員轉送禮品時怎么辦 ?

l、導游員應予以協(xié)助 , 但要問清是何物;、重要物品要當面點清 , 并請其在清單上簽字 :、留下姓名、通訊地址以及收件人的姓名和地址 :、收件人收下物品后應開具收條 , 并簽名蓋章 , 之后應由旅行社保存 ,并通知委托人。二

十三、旅游者患一般疾病時 , 導游應怎樣處理 ?

1、導游人員要勸其盡早去醫(yī)院看病 , 并留在飯店內休息 , 如有需要 , 應陪同患者前往醫(yī)院 就醫(yī);、如果旅游者留在飯店休息 , 導游要前去詢問身體狀況并安排好用餐 , 必要時通知餐廳為其提供送餐服務;、向旅游者講清看病費用自理 :、嚴禁導游擅自給患者用藥。

二十四、旅游團中個別旅游者提出要求單獨用餐時 , 導游應怎樣處理 ?

1、要耐心解釋 , 并告訴領隊請其調解;、如旅游者堅持 , 導游可協(xié)助與餐廳聯(lián)系 , 但要告知餐費自理 9 綜合服務費不退。二

十五、旅游團中個別住雙人間的旅游者 , 提出要求住單間時 , 導游應怎樣處理 ?

1、住雙人間的旅游者要求住單人間 , 如飯店有空房可予以滿足 , 但房費臼理;、同屋旅游者因鬧矛盾或生活習慣不同而要求住單間 , 導游應請領隊調解或在內部調整 3、若調解、調配不成 , 飯店有空房可滿足其要求 , 但導游須事先說明 , 房費由旅游者自理(一 般是誰提出住單間誰付房費)。

二十六、對旅游者提出增加旅游合同外的自費娛樂活動時 , 導游應如何處理 ?

在不影響團隊正常活動計劃的情況下 :、導游一般應予以協(xié)助 , 如幫助購買門票、要出租車等 , 通常不陪同前往 :、如果旅游者要求去大型娛樂場所或情況復雜的場所 , 導游須提醒旅游者注意安全 , 必要時陪同前往。

二十七、旅游團到達某一游覽點后 , 若有個別旅游者希望不按規(guī)定線路游覽 , 導游應怎樣處理？

l、若環(huán)境許可(游人不太多 , 秩序不亂), 可滿足其要求;、導游要提醒其集合的時間和地點及旅游豐的車號 :、必要時留一字條 , 上寫集合時間、地點和車號以及飯店名稱和電話號碼 , 以備不時之需。

二十八、導游對旅游者要求探親訪友時 , 一般處理方法有哪些 ?、如旅游者知道親友的姓名、地址 , 導游應協(xié)助聯(lián)系并向旅游者講明具體乘車路線。2、如旅游者只知親友姓名或某些線索 ,但地址不祥 ,導游可通過旅行社請公安戶籍部門幫助尋找 , 找到后及時告知旅游者并幫其聯(lián)系 :、若旅游期間沒找到 , 可請旅游者留下聯(lián)系的地址和電話號碼 , 待找到其親友后通知他

4、若旅游者要求會見中國同行洽談業(yè)務、聯(lián)系工作、捐款捐物或進行其他活動 , 導游應向旅行社匯報 , 在領導指示下給予積極協(xié)助 :、若旅游者慕名求訪某位名人 , 導游應了解旅游者要求會見的目的并向領導匯報 , 按規(guī)定辦理。

二十九、旅游團誤機(車、船), 導游應如何處理 ?、導游員應立即向社領導匯報 , 請求協(xié)助 :、地陪和旅行社應盡快與機場、車站、碼頭聯(lián)系 , 爭取讓游客乘最近班次的交通工具離開車站 ,或采取包機(車、船), 或改乘其它交通工具前往下一站:

3、向旅游者道歉 , 穩(wěn)定旅游者的情緒 , 安恃好滯留期間的食宿、游覽等事宜 : 4、及時通知下一站 , 對日程作相應調整 :

5、寫出事故報告 , 查清事故的原因和責任并作出相應處理。

三

十、導游人員在旅行游覽途中 , 應如何可防止旅游團隊食物中毒事故的發(fā)生 ?

1、嚴格執(zhí)行在旅游定點餐廳就餐的規(guī)定 :、提醒旅游者不要在小攤上購買食物 :、用餐時 , 若發(fā)現(xiàn)食物、飲料不衛(wèi)生 , 或有異味變質的情況 , 應立即要求更換ι并要求餐 廳負責人出面道歉 , 必要時向旅行社領導匯報 :、不飲生水 , 飲用開水制成的茶及其他飲料。

第四篇：導游規(guī)范及應變能力

導游規(guī)范及應變能力提問

試卷一

一、導游規(guī)范提問及參考答案

1、地陪導游員在接團前一天要落實接待的相關事宜，具體包括哪些？（1）落實接待日程安排表。（2）落實交通工具。（3）落實食宿安排。（4）了解不熟悉的景點。

2、旅游團抵達接站地點后赴飯店之前，地陪導游員要做哪些事情？（1）認找旅游團。（2）核實人數(shù)和行李。（3）集合并引導游客登車。

3、地陪導游員必須做好首次沿途導游，以滿足游客的好奇心和求知欲。首次沿途導游包括哪些內容？（1）介紹沿途風光。（2）介紹當?shù)仫L情。（3）介紹下榻的飯店。（4）交代再集合事宜。

4、地陪導游員在參觀游覽前為什么要提前10分鐘到達集合地點？（1）為了在時間上留有余地，以身作則，遵守時間，能夠應付緊急突發(fā)的事件。（2）為了禮貌地招呼早到的游客，詢問游客的意見和建議。（3）有一些工作必須在出發(fā)前完成。

5、如果游客自費品嘗風味，邀請地陪導游員參加，地陪導游員應當怎么做？（1）地陪導游員應注意不要反客為主。

（2）要向游客介紹風味名菜及其吃法并進行廣泛交談。

6、在每一地的游覽活動結束后，離開前，全陪導游員要做好離站服務，具體包括哪些工作？

（1）核實離站交通票據。（2）辦理離店手續(xù)。

（3）做好機場（車站、碼頭）的服務。（4）按要求與接待社辦妥財務結算手續(xù)。

7、離境前，全陪導游員要協(xié)助領隊和地陪導游員做好離境前的準備工作，具體包括哪些？

（1）與領隊核實出境機票，并協(xié)助確認機位。

（2）提醒游客備齊旅游證件、海關申報單、購物發(fā)票，換匯水單特別是貴重藥材的購物證明。

（3）提醒游客勿將以上證明放在要托運的行李中，一定要隨身攜帶。（4）提醒、幫助游客結清各種賬目。

8、出境領隊開出團說明會應包含哪些內容？（1）代表旅行社對游客表示歡迎。（2）向游客發(fā)放《出境旅游行程表》、《旅游服務質量評價表》、團隊標識等。（3）對旅游行程進行說明。（4）介紹旅游目的地國家（地區(qū)）基本情況、風俗習慣和相關的法律知識。（5）向游客講明注意事項，提出要求。

9、出境領隊帶領游客出境怎樣辦理海關申報手續(xù)？（1）告知游客中國海關禁止攜帶出境的物品。

（2）請攜帶無需向海關申報物品的游客從綠色通道穿過海關柜臺，進入等候。（3）出境旅游領隊帶領攜帶有向海關申報物品的游客從紅色通道到海關柜臺前辦理手續(xù)。

10、出境領隊帶領旅游團離他國（地區(qū)）境的服務包括哪些內容？（1）辦理乘機手續(xù)。（2）購買離境機場稅。（3）辦理移民局離境手續(xù)。（4）辦理海關手續(xù)。（5）辦理購物退稅手續(xù)。（6）準備登機。

11、導游語言的運用原則是什么？（1）正確。（2）清楚。（3）生動。（4）靈活。

12、常用的導游講解方法有哪些(不少于5個)?（1）概述法。（2）分段講解法。（3）突出重點法。（4）觸景生情法。（5）虛實結合法。（6）問答法。（7）制造懸念法。（8）類比法。（9）畫龍點睛法。

13、請解釋何為“制造懸念法”？

導游員在導游講解時提出令人感興趣的話題，但故意引而不發(fā)，激起游客急于知道答案的欲望，使其產生懸念的方法即為制造懸念法，俗稱“吊胃口、賣關子”。

14、地陪的接待事宜包括：

（1）落實旅行車輛（2）掌握聯(lián)系電話（3）落實住房及用餐（4）了解落實運送行李的安排情況（5）了解不熟悉景點的情況

15、領隊的服務準備內容包括

（1）研究旅行團情況（2）核對各種票據、表格和旅行證件（3）物質準備（4）開好出國前的說明會

二、應變能力問題及參考答案

1、地陪、全陪和領隊的共事方法有哪些？

（1）地陪要尊重全陪和領隊權限，支持他們的工作，多給他們榮譽。（2）地陪和全陪要多同領隊協(xié)商，主動爭取其配合。

（3）地陪、全陪堅持有理、有利、有節(jié)，避免和領隊正面沖突。

2、由于旅游團內部矛盾或其他原因，個別游客要求單獨用餐，導游員該怎么辦?（1）導游員要耐心解釋，并告訴領隊請其調解。

（2）如果游客堅持，導游員可協(xié)助與餐廳聯(lián)系，但餐費自理，并告知綜合服務費不退。

3、因客觀原因造成漏接，導游員該怎么處理？

（1）立即與旅行社有關部門聯(lián)系以查明原因，并向游客進行耐心細致的解釋，以防引起誤解。

（2）同時，盡量采取彌補措施，努力完成接待計劃，使游客的損失減少到最低。（3）必要時請旅行社領導出面賠禮道歉，或酌情給游客一定的物質補償。

4、導游對空接怎樣處理？

（1）立即與本社有關部門聯(lián)系，查明原因。

（2）如推遲時間不長，可留在接站地點繼續(xù)等候，迎接旅游團的到來。（3）如推遲時間較長，要按本社有關部門安排，重新落實接待事宜。

5、發(fā)生火災，導游員應采取的措施有哪些？（1）立即報警。

（2）判斷火情，引導自救。（3）協(xié)助救助受傷人員。（4）報告領導。

（5）做好善后事宜，寫出書面報告。

6、什么樣的事故稱為治安事故？

在旅游活動過程中，遇到壞人的騷擾、行兇、搶劫、偷盜、詐騙，導致游客身心健康及財產受到不同程度損害的事故，統(tǒng)稱為治安事故。

7、抵達飯店后，發(fā)現(xiàn)有游客沒有拿到行李，導游員該怎么辦？

（1）地陪、全陪和領隊一起在本團成員所住的房間尋找，查是否飯店行李員送錯了房間，還是本團游客拿錯了行李。

（2）如找不到，就應與飯店行李部迅速取得聯(lián)系，請其設法查詢。（3）如飯店行李部工作人員仍找不到，應向旅行社匯報。

8、造成空接的原因

原因是由于天氣原因或某種故障，旅游團仍滯留在上一站或途中，上一站旅行社并不知道這種臨時變化，而全陪或領隊又無法及時通知地方接待社班次變更后，旅游團推遲到達，接待旅行社有關部門由于沒有接到上一站旅行社的通知，或接到了上一站的通知而有關人員忘記通知該團導游人員等都會造成空接問題的出現(xiàn)

9、食物中毒事故的處理（1）設法催吐，并讓食物中毒者多喝水加速排泄，緩解毒性（2）及時將患者送醫(yī)院搶救，請醫(yī)生開具診斷證明（3）迅速報告旅行社并追究供餐單位的責任

10、游客因為對服務質量不滿提出投訴，導游人員應如何處理？

（1）主動與游客溝通（2）認真傾聽（3）核查、分析投訴原因（4）認真處理，積極彌補（5）做好說服、調解工作（6）繼續(xù)做好服務工作

11、當導游人員的只有個別旅游者患病后，該如何處理？

要勸其及早就醫(yī)并多休息；若病者留在飯店內休息，導游人員要通知餐廳，必要時為其提供餐飲服務；游覽結束后，導游人員要關心其病情，表示慰問；必要時可陪同前往醫(yī)院就診

12、需要變更計劃和日程，導游人員可采取的一般應變措施有：

（1）制定應變計劃上報旅行社（2）做好旅游者的工作（3）適當?shù)亟o予物質補償

13、住房方面旅游者要求住單間如何處理

（1）住雙人間的旅游者要求住單人間，如飯店有空房可予以滿足，但房費自理

（2）同屋旅游者因鬧矛盾或生活習慣不同而要求住單間，導游人員應請領隊調解或在內部調整

（3）若調解、調配不成，飯店有空房可滿足其要求，但導游人員須事先說明，房費由旅游者自理

14、為了保證旅游者在火災發(fā)生時能夠盡快疏散，導游人員應：

（1）熟悉飯店樓層的太平門、安全出口、安全樓梯的位置及安全轉移的路線，并向旅游者介紹

（2）另外，導游人員應牢記火警電話，掌握領和旅游者所住房間的號碼

15、治安事故的預防

（1）提醒旅游者不要將房號隨便告訴陌生人

（2）進住飯店后，導游人員應建議旅游者將貴重財物存入飯店保險柜，不要隨身攜帶或放在房間內

（3）離開游覽車時，導游人員要提醒旅游者不要將證件或貴重物品留在車內（4）在旅游活動中，導游人員要始終和旅游者在一起，注意觀察周圍的環(huán)境，經常清點人數(shù)

導游規(guī)范及應變能力提問

試卷二

一、導游規(guī)范提問及參考答案

1、導游員的個人形象在帶團過程中也起著重要作用，因此，地陪導游員在上團前要做好哪些個人形象方面的準備？（1）著裝得體。（2）化妝適度。（3）講究個人衛(wèi)生。

2、地陪導游員致歡迎辭應當包括哪幾點內容？

（1）代表自己的旅行社、本人及司機對旅游團表示歡迎。（2）對旅行社、本人和司機作簡要介紹。

（3）表示提供服務的誠摯愿望并期望得到團員的配合。（4）預祝旅游愉快、順利。

3、在核對商定日程時，對于游客提出小的修改意見或增加新的游覽項目，地陪導游員要采取什么措施？

（1）及時向旅行社有關部門反映，對合理而可能滿足的項目，應盡力予以安排。

（2）需要加收費用的項目，地陪應事先向領隊或游客說明，并按有關規(guī)定收取。

（3）對于無法滿足的要求，要詳細解釋，耐心說服。

4、在景點轉移途中，如果旅途較長，地陪導游員可以提供哪些服務來活躍車內氣氛？（1）唱歌。（2）播放光碟。（3）講段子。

（4）腦筋急轉彎、猜謎和小魔術。（5）學繞口令或方言。

5、全陪導游員的首次講解應包括哪些內容？（1）致歡迎辭。

（2）簡明扼要地介紹旅游行程，對于住宿、交通等情況適當讓游客有所了解。（3）介紹注意事項（調整時差、貨幣兌換、交通狀況、安全狀況等）。

6、全陪導游員在帶領旅游團向下一站轉移途中，應當提供哪些服務？（1）協(xié)助領隊分配機位或鋪位。

（2）負責旅游團在旅途中的生活服務。（3）注意游客的人身和財產安全。（4）照顧身體不適的游客。（5）做好講解工作。（6）保管好票據。

7、送團當天，全陪和地陪一起送游客到離境機場。在途中，全陪導游員還有哪些工作要做？（1）主動征求游客對全程旅游服務工作的意見和建議，請領隊或游客填寫征求意見表并在表上簽字。（2）致歡送辭。

（3）做好必要的彌補工作。

（4）再次提醒游客檢查自己的各種票據是否帶齊，有無遺留物品等。

8、出境領隊在為旅游團開出團說明會時應注意什么問題？（1）要體現(xiàn)出出境領隊的精神風貌。（2）要以禮貌語言亮相。（3）著重強調時間。

（4）將自己的手機號告訴游客。

9、出境領隊帶領旅游團入他國（地區(qū)）境，在入境柜臺辦理入境手續(xù)的程序是什么？

（1）出示證件（護照、簽證、機票、入境卡）。（2）接受盤問。

（3）加蓋入境章完成入境檢查。

10、景區(qū)景點導游員在講解時的注意事項有哪些？（1）要按順序參觀，進行分段講解。

（2）注意宣傳環(huán)境、生態(tài)和文物保護知識。（3）及時、耐心解答游客問詢。（4）留意游客的動向與安全。（5）尊重游客的宗教信仰。

11、導游語言的正確性表現(xiàn)在哪些方面？（1）語音、語調、語法、用詞造句正確。

（2）導游講解的內容必須有根據，正確無誤。切忌胡編亂造、張冠李戴。（3）敬語和謙語有助于表達友誼和感情，但注意尊重對方的風俗習慣及語言習慣。

12、導游講解方法中的問答法有哪幾種形式？（1）自問自答法。（2）我問客答法。（3）客問我答法。

二、應變能力問題及參考答案

1、旅游者要求調換不同朝向的同一標準客房，導游員該怎么辦？（1）若飯店有空房，可適當予以滿足，或請領隊在內部調配。（2）無法滿足時，應做耐心解釋，并向游客致歉。

2、導游員需要勸阻游客自由活動的情形有哪些？

（1）旅游團計劃去另一地游覽，或旅游團即將離開本地時。（2）地方治安不理想時。

（3）游客要求去不對外開放的地區(qū)、機構參觀游覽時。

3、游客要求再去商店購買相中的商品找導游員幫忙，導游員該怎么辦？

一般情況下，只要時間許可，導游員可寫個便條，上寫商品名稱，請售貨員協(xié)助之類的話，讓其租車前往商店購買；也可陪同前往。

4、導游員怎樣預防錯接？

（1）提前到達接團地點迎候旅游團。（2）接團時認真核實相關事物。

（3）提高警惕，防止他人錯接自己的旅游團。

5、預防游客走失的措施有哪些？（1）做好提醒工作。（2）做好預報工作。（3）隨時清點人數(shù)。

（4）地陪、全陪和領隊密切配合。

6、一旦發(fā)生交通事故，導游員將怎么處理？（1）立即組織搶救。

（2）立即報案，保護好現(xiàn)場。（3）迅速向接待社報告。（4）做好安撫工作。（5）開具事故證明。（6）寫出書面報告。

7、游客在旅途中或游覽中患一般疾病或感到不適，導游員怎么辦？（1）若病情較輕，應多加關心，照顧其坐在前排較舒適的座位上。

（2）參觀游覽時，要時刻觀察游客神態(tài)、氣色，必要時可請景區(qū)醫(yī)務人員幫忙。（3）若病情較重，可讓全陪陪同游客前往醫(yī)院就醫(yī)，地陪帶領其他游客繼續(xù)游覽，互通信息。

（4）游覽結束后，地陪應去醫(yī)院看望游客。

8、如果找不回游客被盜物品，導游員下一步該怎么辦？

（1）協(xié)助失主持旅行社的證明到公安局開具失竊證明書，以便出關時查驗或向保險公司索陪。

（2）同時要提供熱情周到的服務，安慰失主，緩解其不快情緒。

第五篇：導游服務應變能力習題集

導游服務應變能力習題集

1、由于客觀原因，旅游團要提前離開某地。地陪導游員應做好哪些工作? 答：（l）盡量抓緊時間，將計劃內的參觀游覽安排完成。若有困難，地陪應有應變計劃，突出本地最具代表性。最具特色的旅游景點，使旅游者對本地旅游景觀有一個基本的了解；

（2）向旅行社報告與飯店車隊聯(lián)系，及時辦理退房、退餐。退車事宜。（3）及時通知下一站，做好變更接待計劃安排。

2、地陪導游員應如何防止漏接事件發(fā)生。

答：（l）認真閱讀接待計劃，對旅游團抵達的日期、時間和接站地點等要親自核實清楚；

（2）核實交通工具到達的準確時間。

（3）提前半小時到達接站地點，等候團隊的到來。

3、地陪按計劃和預定時間到機場接一個教師旅游團，可是沒有接到這個團。你做為地陪應如何處理

答：（l）立即與旅行社聯(lián)系，查明原因；

（2）如果推遲時間不長，地陪可留在機場等候。

（3）如果推遲時間較長，地陪應按旅行處的安排、重新落實接待事宜。

4、如果發(fā)生了錯接事故，應如何辦理？

答：如果錯接發(fā)生在同一家旅行社接待的兩個旅行團時，經旅行社同意，地配可不再交換旅游團，但全陪應交換旅游團，并向游客致歉，如果錯接的是另一家旅行社的團時，地陪和全陪應立即向旅行社匯報，設法盡快交換旅游團，并向旅游者說明情況并致歉。

5、何謂誤機事故？應怎樣處理？

答：由于某種原因或旅行社工作失誤造成旅行團沒有按原定班次離開本地區(qū)而導致暫時性的滯留叫誤機。游客乘近班次離開本站或者采取包機和其他交通工具前往下一站。

6、如何防止設機事故發(fā)生？

答：（1）地陪和全陪應提前做好離站交通票據的落實工作，核對并確認日期、班次、時間。目的地等。帶團期間要隨時與旅行社聯(lián)系，詢問班次有無變化；（2）臨行前，不安排旅游團到范圍廣、地域復雜的景點參觀游覽，不安排團隊到熱鬧的地方購物或自由活動；

（3）安排充裕的時間去機場，保證旅游團按規(guī)定時間到達離站地點，按時登機。離開本站

7、你帶一新加坡教師旅游團。突然團員李女士跑過來對你說，她的護照丟失，你做地陪如何處理？

答：（1）安慰李女士，請其仔細回憶可能丟失地點，積極協(xié)助尋找，（2）確認丟失后，辦理手續(xù)如下：A根據李女士申請，由旅行社出具證明；B持證明到當?shù)毓矙C關報失，由公安機關出具證明；C持公安機關證明和李女士照片到新加坡駐華使、領館補辦新護照；D領到新護照后再到我國公安機關辦理 簽證明手續(xù)；

（3）費用由李女士自理

8、一名法國游客在我國旅游期間所帶財物被盜。導游應如何處理？

答：（1）確認被盜后，應立即報告旅行社，公安機關和保險公司，協(xié)助查找線索，力爭破案；

（2）若找不回被盜物品，導游應協(xié)助失主持旅行社出具的證明到當?shù)毓矙C關開具失竊證明書，以便回國出關查驗或保險公司索賠；（3）安慰失主，緩解他的不快情緒。

9、在千山旅行游覽中發(fā)現(xiàn)有一名游客走失，你做為地陪應如何處理？

答：（l）了解情況，訊速尋找。一般情況下是由全陪和領隊帶人分道去尋找，地陪帶領其他游客繼續(xù)游覽；（2）向千山風景區(qū)和當?shù)毓才沙鏊鶊蟾?，請求援助?/p>

（3）向旅行社報告，必要時向公安機關報案；（4）與飯店聯(lián)系。詢問走失者是否已回到下塌飯店；

（5）若是未找到旅游團可按計劃時往返住地，導游可與領隊、全陪商量留下兩個人繼續(xù)尋找，待找到后可搭乘其它車輛返回賓館；

（6）做好善后工作，找到走失者后，導游要問清走失原因。如屬于導游責任，地陪應向走失者道歉，責任在走失者，應對其安慰，提醒以后注意。

10、你作為一名地陪應如何防止游客走失？

答：（l）多做提醒工作，讓游客記住接待社的名稱、旅游車車號、標志、下榻飯店名稱，電話，最好戴上店徽或社徽。團體游覽時，提醒大家不要走散，自由活動時，不要走得太遠，不要太晚回飯店，不要去熱鬧擁擠秩序亂的地方；

（2）做好各項安排的預報。地陪要報告一天的行程。上下午游覽點及吃中、晚餐的餐廳名稱、地址、到景點后在景區(qū)景點示意圖前，地陪應講清旅游路線，所需時間。旅行車停車地點、強調集合時間和地點；

（3）導游員從始至終要與旅游者在一起。并經常清點人數(shù)；

（4）地陪、全陪和領隊要密切配合，全陪、領隊應主動負責斷后工作；（5）導游員要以高超的導游技巧和豐富的講解內容吸引旅游者。

11、旅游者患一般疾病，地陪應如何處理？

答：（1）勸其及早就醫(yī)。并多休息、必要時陪他去醫(yī)院；（2）關心病情，安排好患者的用餐；（3）禁止導游擅自給患者用藥（4）說明看病的費用自理。

12、旅游者患重病，導游應如何處理？

答：（1）導游應采取果斷措施，請領隊或其親屬陪同，立即送往醫(yī)院搶救，通知旅行社派人協(xié)助。地陪繼續(xù)隨團旅游；

（2）在搶救過程中，領隊或患者親屬應在場，如家屬不到，一切按駐華使、領館的書面意見處理，導游應不時去醫(yī)院看望。慰問；

（3）患者轉危為安但需住院治療時，導游應幫助辦理分離簽證、延期簽證、交通票據分離以及出院、回國手續(xù)；

（4）有關診斷、搶救、治療的書面材料，導游應復印帶回旅行社存檔；（5）患者住院、治療費用自理，未享受到的綜合服務費按規(guī)定退還本人，患者親屬在華費用自理。

13、有一位外國籍旅游者死于衛(wèi)生間，地陪應如何處理？

如果不能確定是遇害還是因病已死或休克、假死、導游員應按下列步驟處理： 答：（1）立即撥打120，實施緊急搶救；（2）撥打110報警，保護好現(xiàn)場；

（3）立即通知旅行社并通過旅行社報告外事部門公安機關、保險公司、并應報該國駐華使、領館有關負責人到達現(xiàn)場；

（4）導游員應穩(wěn)定其他旅游者的情緒，繼續(xù)做好接待工作；

（5）如需解剖、火化，應由死者親屬或使領館官員或領隊簽字后進行；（6）死者遺物應理出清單，一式兩份遺物由親屬、領隊帶回；

（7）無論是遺體火化，遺體靈柩運回，都應經我方防疫機關檢疫后，發(fā)給出境許可證出境；

（8）搶救過程中的文字記錄。搶救報告、死亡證明書、靈樞（骨灰）運輸出境許可證等應有主治醫(yī)師和有關部門簽章后復印交給死者親屬、領隊和旅行社保存；

（9）寫出事故報告，存檔。

14、有一位英國傳教士在我國旅游期間散發(fā)宗教宣傳品，你作為一名地陪應如何面對此事？

答：（l）一定要予以勸阻，并向他指出不經我國宗教團體邀請和允許不得在我國境內散發(fā)宣傳品；

（2）不聽勸阻并有明顯破壞活動者應迅速報告公安機關處理。

15、你帶旅游團在回程途中遭遇車禍，部分游客受傷，地陪應如何處理？ 答：（1）立即搶救傷員，由全陪或領隊陪同送往就近醫(yī)院；（2）及時報警，嚴格保護現(xiàn)場；

（3）報告旅行社，并通知有關單位（上級主管部門、外事部門等）負責人和保險公司趕赴現(xiàn)場處理；

（4）做好團內其他游客的安撫工作，組織他們繼續(xù)觀參游覽；（5）最好與領隊聯(lián)署寫出事故書面報告。

16、在你帶團游覽過程中，如果發(fā)生壞人搶劫旅游者，對他們行兇時，地陪應怎樣去做？

答：（1）導游員要挺身而出，保護旅游者的人身、財產安全；（2）立即報警、報告旅行社、派人支援（3）安定旅游者情緒，繼續(xù)參觀游覽；

（4）協(xié)助有關部門做好善后工作，并應力爭做好防范工作；（5）寫出事故報告。

17、旅游團中部分旅客因食用了海產品出現(xiàn)嘔吐腹泄、乏力、昏迷癥狀。導游員應如何處理？如何預防？

這是食物中毒產生的急性腸炎癥狀，如果搶救不及時，將會有生命危險。導游員應該： 答：（1）立即設法摧吐，并讓患者多喝水以加速排泄，緩解毒性；（2）立即將患者送往醫(yī)院搶救治療，請醫(yī)生開具診斷證明；

（3）立即報告旅行社并追究供餐單位的責任。預防辦法是：A定點餐廳就餐。B告訴游客不要在小攤上購買食物C 若餐廳提供的食物不衛(wèi)生，應要求餐廳負責人出面道歉。

18、用餐前2小時，有四位游客向你提出將中餐換成西餐，應如何處理？ 答：按照慣例。如果在用餐前3小時提自換餐導游就盡量與餐廳聯(lián)系，給予滿足；按有關規(guī)定辦理。在接近用餐時提出換餐，導游一般不應接受要求，但應做好解釋工作。如果游客們堅持換餐；可以告訴他們根據規(guī)定，西餐費用自理，中餐費用不退。

19、有一位日本旅游者在乘國際航班來華途中丟失了行李，導游員應該如何處理？ 答：（1）導游員應詳細了解情況，協(xié)助查找線索，幫助他解決因丟失行李而造成的生活不便；

（2）如找不回行李，應旅行社出具證明，到有關部門去辦理索賠手續(xù)。20、旅游者要求調換房間，地陪應如何處理？

答：首先應問清是什么原因要求調房，如果是旅行社提供的房間低于合同標準，旅行社應給予調換。確有困難調不了時，應說明原因，并提供補償。如果是房門衛(wèi)生設施、衛(wèi)生條件不良應要求飯店修理和改善，如有空房給予調換；并向游客致歉。但是，游客要求往高于合同標準的客房，如有可以滿足，但游客要交付原訂飯店損失費和房費差價。

21、有一位游客的親人要隨團活動，導游員如何處理？ 答：（l）需征得領隊和旅游團成員的同意；

（2）與旅行社聯(lián)系，如同意可到旅行社辦理入團手續(xù)。出示證件、填寫表格、交納費用。

（3）若是外交官員，應請示旅行社及有關部門的同意。若是記者，一般應婉拒。經請示獲準后，方可入團。

22、一位澳大利亞旅游者明早離境回國，他委托你將一個密封的木匣轉交其親友，你作為地陪，應如何處理？

答：（1）必須問清本匣中裝有何物，并請旅游者打開。若是貴重物品、食品等一般要婉拒；

（2）若是一般物品，導游又無法推脫時。應請旅游者寫委托書說明物品名稱、數(shù)量、當面點清、簽字并留下詳細地址和電話。收件人收到后，要寫收條、簽章。旅行社應將上述情況通知委托人。委托書和收條要由旅行社一并保存待查。

23、你帶一高中生旅游團游覽莆田市內的鳳凰山。剛剛下山，導游發(fā)現(xiàn)一游客不幸摔傷，造成小腿骨折，請問你如何處理？

答：（1）發(fā)生骨折，一般分內傷、外傷兩種情況。導游應采取現(xiàn)場緊急救護。辦法是：止血（手壓法、加壓包扎法、止血帶法）、包扎（清洗傷口，包扎松緊適度）、上夾板（固定兩端關節(jié)，避免轉動骨折肢體）；

（2）及時送醫(yī)院救治。保存好診斷書。醫(yī)療費用清單。以備向保險公司索賠；（3）報告旅行社，并寫出事故報告。

24、一個臺灣旅游團在桂林因飛機失事遇難。臺方提出：（1）將遺體運回臺灣或將死者土葬在大陸；（2）為死者舉行宗教儀式以示掉念。你作為地陪，怎樣回答他們的要求！

答：（1）在大陸旅游中不幸死亡的游客可在當?shù)鼗鸹?，將骨灰?guī)Щ嘏_灣，也可以將其遺體運回臺灣；

（2）我國實行殯葬改革，提倡火葬。因此對方要求土葬，我方可以婉言拒絕；（3）為了做好對臺工作和從禮節(jié)上的考慮，我方可同意對方為死難者舉行一次簡單的宗教儀式或追悼儀式。

25、導游員發(fā)現(xiàn)外國旅游者與中國人有不正當交往情況時，你應該怎么辦？ 答：導游人員在帶團過程中，如果發(fā)現(xiàn)有人企圖利用游華之機與個別中國人或在華外國人勾結，竊取我國機密和經濟情報，走私販毒、盜賣文物、販賣黃色音像制品。賣淫嫖娼等犯罪活動，應立即匯報旅行社并通知公安機關查明罪責，嚴正處理。

26、由于天氣原因去上海的飛機不能按時起飛，推遲到晚上。但晚上十點機場宣布取消當日航班。各國外賓情緒低落，對你大吵大鬧十分不滿，在這種情況下，他陪應如何處理？

答：（1）地陪應向旅游者道歉并說明這是由于天氣原因造成的，請旅游者能給予該解，穩(wěn)定游客情緒；（2）立即問清第二天飛機時間、班次，并安排行李等事項；

（3）盡快解決游客的食宿問題（4）通知游客第二天起床。早餐、行李及發(fā)車時間、地點；

（5）通過旅行社計調部門通知下一站。

27、一位日本旅游團離開福州時，一游客在抵達火車站后，突然找到你說，他發(fā)現(xiàn)自己的照像機變焦鏡頭不見了，又記不清丟在何處，該團明早抵京后，當晚就要回國，你作為地陪導游員應如何處理此事？ 答：（1）安慰日本客人；

（2）讓客人回憶最后使用該鏡頭的時間、地點（3）立即返回汽車上查找或貴客休息處查找；（4）打電話向下榻賓館客房部尋找；

（5）留下客人的姓名、詳細地址和電話，以備找到后返還給失主；

（6）客人走后，如找到，可通過馬上去京的其他團隊導游員設法代轉給客人，如果時間不允許旅行社應設法在近期內轉給外賓或郵去；（7）如果沒有找到，應給客人去信致歉。

28、部分游客提出不想隨團去廣化寺參觀，而想去步行街購物，遇到這種情況，你如何處理？

答：（l）應盡量動員他們隨團去參觀，并介紹廣化寺的旅游價值；

（2）若游客仍堅持自己意見，可爭得領隊、全陪意見先送他們去步行街，并告之集合時間、地點，以便返程時接他們回賓館，并把自己的聯(lián)系方式告訴他們以便隨時聯(lián)系；

（3）最好能留全陪帶隊，隨他們去購物，以確保安全。

29、地陪在團隊游覽中，如遇到游客暈車或中暑，如何處理？

答：（l）在游覽前。導游應了解游客中有暈車的情況，事先通知他們服暈車藥，并勸告他們少進食，上車后應照顧他們盡量坐在車的前部，靠車窗的位置，以防止暈車，如已發(fā)生暈車就應讓患者勒緊褲帶，防止內臟震動加重病情。同時與司機聯(lián)系，求得他的協(xié)助。

（2）導游員應盡量減少旅游者在太陽下曝曬，讓他們帶好遮陽傘，注意多休息，喝一些清涼飲料，以防中暑，如發(fā)現(xiàn)中暑者，團隊中如有醫(yī)務人員，應就地搶救。如無醫(yī)生，應在游客的協(xié)助下把患者抬到明涼處，做些力所能及的搶救工作，讓患者平臥。解開衣褲、全身放松，在領隊或家屬的陪同下服用十滴水、仁丹或其他防暑藥物。如患者處于昏迷不醒狀態(tài)，則應立即送往就近醫(yī)院搶救。30、導游員陪團在步行街購物時，由于人多擁擠一位游客突然發(fā)現(xiàn)自己身上的錢包不見了，這時導游員應如何處理？

答：（l）分析錢包丟失的時間、地點。如罪犯還沒有逃走，應帶領其他游客將其捉拿歸案，扭送公安機關；

（2）如犯罪分子已經逃脫，應讓游客回憶犯罪嫌疑人的特征，向當?shù)毓矙C關報案，告之事情發(fā)生的經過、時間、地點、作案人的特醫(yī)，并將受害人的姓名、單位、電話及錢包的樣式，錢物數(shù)量講清，以便破案時聯(lián)系；（3）及時向旅行社匯報，迅速寫出事故報告；（4）做好善后工作，安撫受害者以及其他旅游者。

31、一韓國旅游團抵達廈門機場的時間是8點，地陪導游員早7點半派游車前去接團，由于正值車輛高峰，又遇前方發(fā)生交通塞車，無法急駛，導游抵達機場時已8點40分，請問地陪導游員應如何處理？ 答：（1）導游員應誠懇地向旅游者賠禮道歉；（2）實事求是地說明交通情況；

（3）熱情主動做好導游服務工作，以取得游客的諒解。

32、為了豐富晚間文化生活，地陪導游員決定陪旅游團去鳳凰山公園參觀燈展，有四位游客提出不去在賓館里打麻將；贏點錢，對此，導游員是否可以給予滿足？ 答：應耐心向這部分游客做宣傳解釋工作，說明打麻將贏錢是屬于賭博行為，這在中國是法律所不允許的，使游客放棄不建康的活動，隨團一起去參觀豐富多彩的燈展。

33、地陪導游員上午十點去長樂國際機場接團，到達機場后得知該航班飛機晚點四個小時，地陪應如何處理？

答：（l）立即向機場詢問處查詢該航班晚點的時間、原因，確認后地陪應重新安排接待事宜；

（2）通知旅行社，變更餐飲、人住賓館時間，告訴旅游車司機飛機抵達的時間和接站車輛會點做準備工作；

（3）由于飛機晚點，必須調整下午和晚上的活動安排。并對修改事宜做好落實工作。

34、如何防止錯接旅游團的事故？

答：（l）導游員應加強工作的責任心，提前半小時到達出站口等待；

（2）地陪應站在明顯的位置高舉社旗和接站牌。以便領隊或旅游者前來聯(lián)系；（3）地陪也應主動從旅游者的民族特征、衣著、組團社的徽記等分析判斷上全詢問，認找旅游團；

（4）接團時應認真核實旅游團來自哪個國或地區(qū)、組團社名稱。領隊及全陪或旅游者姓名，國際代號、人數(shù)等。

35、一臺灣旅游團來華旅游，抵達福州火車站后。發(fā)現(xiàn)自己的行車丟失，地陪導游員應如何處理？

答：（l）海外旅游者的行李在旅途中丟失，不是導游員的責任，但應幫助旅游者找回行李；

（2）主動領游客到車站失物招領處辦理行李丟失手續(xù)，說清行李的件數(shù)、大小、標準、特征等填寫失物登記表，并將在福州下榻飯店名稱和電話號碼告之以便聯(lián)系；

（3）如果找到行李，導游員應設法將行車交還失主。如果行李確實丟失，失主可待車票、托運行李單向福州火車站索賠。

36、地陪從廈門機場接一旅游團抵達飯店后，發(fā)現(xiàn)一旅游者沒有拿到他的行李，這時你怎么辦？

答：（1）應在旅游團住房內尋找，是否是行李員送錯了房間或是本團客人拿錯了行李；

（2）如果找不到立即與旅行社行李員和飯店行李員聯(lián)系查清原因；（3）如仍未找到，他陪應向旅行社匯報，請示處理辦法

（4）如果是旅行社的原因，請失主填寫一份丟失行李物品及全部清單、地陪寫一份情況說明，由旅行社向保險公司申請索賠（5）地陪應寫出書面事故報告存檔。

37、導游人員應采取哪些措施，防止治安事故的發(fā)生？

答：（1）出入房間鎖好門，不要將房間號隨便告訴陌生人；更不要讓陌生人進入自己的房間。尤其是夜間更不可冒然開門

（2）導游員應建議旅游者將貴重財物存入飯店的保險柜，不要隨身攜帶或放在房間里；（3）離開游覽車時，導游員提醒游客不要把證件或貴重物品，遺留在車內，游客下車后，導游

應提醒司機將東西鎖好，關好車窗；

（4）在游覽過程中導游要始終和旅游者在一起，注意觀察周圍情況，經常清點人數(shù)；

（5）旅游車行駛途中，不得停車讓無關人員上車。若有不明身份者攔車，導游應提醒司機不要停車。

38、由于遇到臺風，機場關閉，旅游團需要延長在本市繼續(xù)游覽一天，請問導游員如何處理？

答：（1）向旅行社匯報。重新安排該旅游團的用餐、住店。用車等事項；（2）調整接待計劃，酌情增加旅游景點，適當延長主要景點的游覽時間，晚上安排文娛活動，使游客更加盡興。

（3）及時與機場聯(lián)系，盡早將旅游團送走。

39、你接待一臺灣旅游團，按計劃今晚將去星光影劇院觀看莆仙戲“春草闖堂”。部分游客要求去步行街逛，你如何處理”？ 答：（1）如果時間允許，可請旅行社給予調換；

（2）如果無法安排，導游員要耐心解釋，明確告之劇票已訂好，不能退換；請他們諒解。若這部分游客堅持去步行街，導游員應協(xié)助他們退票，但費用自理；（3）與司機商量，如果順路，盡量為少數(shù)旅游者提供方便。如果是兩個不同方向，則應為他們安排車輛，但費用自理。

40、一美國旅游者要求地陪導游員陪他們購買中國的“景泰蘭”、唐三彩”、“古玩”，回國送給親朋好友。請問你應如何對付？

答：（l）一導游員可以帶他們到涉外指定的文物、工藝品商店去購買；（2）買妥物品后要提醒他們保存好發(fā)貨票。不要把物品上的火漆印弄掉。以便出關時海關查驗。

41、旅游者要求單獨活動。在什么情況下導游員可以允許，同時應做哪些工作？在什么情況下不允許，為什么？

答：在不妨礙整個團隊活動情況下，可以允許。但要約好下次見面的時間和地點。如果游客不懂中文，可寫便條說明旅客去的地方及所住賓館。如遇準備登車、登機、登船的情況，可不同意他單獨活動，以免游客掉隊，如果去的地方治安環(huán)境不好，也可以不同意他單獨活動，以保證游客安全。

42、有一外國游客突患重病，需緊急離華回國治療，可是民航售票處拒絕售給機票，請問，可能是什么原因拒絕售給機票？ 答：（1）可能離境的手續(xù)不齊備；

（2）重病乘機需有醫(yī)院證明其適宜乘機，民航方可售給其機票。上述兩項缺一不可。

43、地陪導游員正準備按計劃去機場接團，突然接到社里電話該團推遲到第二天晚飯前抵達，請向你做為地陪應做哪些工作？ 答：（1）首先通知飯店退掉當日的食宿（2）預定第二天的食宿和車輛；

（3）重新制定該團在當?shù)氐娜粘瘫恚M量保留原定的主要旅游景點。

44、由于旅游旺季，機票緊張、旅行社本得不安排旅游團乘加班飛機提前離開本地，導游員應該怎樣做才能使客人諒解？

答：（1）首先求得全陸和領隊的配合，說明更改的原因，取得他們的諒解和支持。（2）分頭做好團內有影響人物的工作，使引起的后果淡化到最低程度。（3）如實向全團說明緣由，并講清要采取的補救措施，使客人心理上緩和地接受這一事實；

（4）充分利用有效時間安排客人參觀本地主要項目，將更改計劃通知組團社和接團社；

（5）若旅行社領導同意，晚上加餐，向旅游者贈送小禮品，以示歉意。

45、在夜間，住宿的飯店發(fā)生大火時怎么辦？ 答：（1）鎮(zhèn)定地與領隊協(xié)調行動。

（2）聽從飯店統(tǒng)一指揮，引導客人疏散；

（3）不讓客人盲目跳窗，要引導游客自救。用濕毛巾捂住嘴順墻根爬；（4）看到救護人員時要大聲呼救，服從救護人員指揮，盡快撤到安全地帶；（5）得救后，立即搶救傷員，解決由于大火造成的困難。設法使旅游活動繼續(xù)進行；

（6）協(xié)助領導處理善后事宜并寫出事故報告。

46、有一位英國游客因家中有急事要求退團返回，導游員應該怎么辦？ 答：（1）經雙方旅行社協(xié)商后，可以滿足其要求；

（2）協(xié)助客人辦理有關手續(xù)，分離簽證，重訂航班。機座，費用自理；（3）服務費應按協(xié)議部分退還或不予退還。

47、如果遇到游客對你正在講解景點的導游詞提出異議時，你應該怎么辦？ 答：（1）耐心聽取客人意見，從中吸取合理成分；（2）不要與客人爭辯，并感謝客人的提醒；

（3）將游客的觀點作為一個“新的觀點”暫時承認，過后再予與確認；（4）假若客人的觀點是錯誤的，可以私下交換意見。

48、游客向導游員提出口頭投訴時怎么辦？

答：（1）認真傾聽投訴者的意見，無論有無道理，都應讓客人把話說完，切不可立即辯解，更不可馬上否認；

（2）立即向旅行社或有關部門匯報，認真調查，力求做出正確判斷；（3）核實后向投訴者做實事求是的說明和誠懇道歉，并迅速采取補救措施；（4）妥善處理后應向游客表示感謝并繼續(xù)為游客提供熱情周到的服務。

49、一外國老年游客因心臟病突發(fā)住院治療，導游應如何處理？ 答：（1）立即安排緊急搶救，搶救過程中，領隊和旅行社領導應到現(xiàn)場。（2）脫險后仍需住院時，應及時辦理延期簽證和分離簽證手續(xù)，協(xié)助辦理出境及回國事宜。

（3）住院費用由患者自理，住院期間客人未享受到旅游，綜合服務費應按中外旅行社合同結算，予以退還。

50、游客要求導游員組織他們到附近的海濱去游泳，導游員應該怎么安排？ 答：（l）游客不要到深水域中去游泳，導游更不能置全團于不顧，陪少數(shù)人去。（2）向客人說明，可以組織他們到游泳館去游泳。但應提醒客人注意安全，避免溺水事故發(fā)生。