第一篇：導(dǎo)游特殊問題處理及應(yīng)變能力 問題
導(dǎo)游特殊問題處理及應(yīng)變能力 問題.txt如果背叛是一種勇氣，那么接受背叛則需要更大的勇氣。愛情是塊磚，婚姻是座山。磚不在多，有一塊就靈；山不在高，守一生就行。導(dǎo)游特殊問題處理及應(yīng)變能力 問題
1、一朝鮮旅游團(tuán)來華旅游，抵達(dá)丹東車站后。發(fā)現(xiàn)自己的行車丟失，地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？（l）海外旅游者的行李在旅途中丟失，不是導(dǎo)游員的責(zé)任，但應(yīng)幫助旅游者找回行李；
（2）主動領(lǐng)游客到車站失物招領(lǐng)處辦理行李丟失手續(xù)，說清行李的件數(shù)、大小、標(biāo)準(zhǔn)、特征等填寫失物登記表，并將在丹東下榻飯店名稱和電話號碼告之以便聯(lián)系；
（3）如果找到行李，導(dǎo)游員應(yīng)設(shè)法將行車交還失主。如果行李確實(shí)丟失，失主可待車票、托運(yùn)行李單向丹東火車站索賠。
2、地陪從桃仙機(jī)場接一旅游團(tuán)抵達(dá)鳳凰飯店后，發(fā)現(xiàn)一旅游者沒有拿到他的行李，這時你怎么辦？
（1）應(yīng)在旅游團(tuán)住房內(nèi)尋找，是否是行李員送錯了房間或是本團(tuán)客人拿錯了行李；
（2）如果找不到立即與旅行社行李員和飯店行李員聯(lián)系查清原因；
（3）如仍未找到，他陪應(yīng)向旅行社匯報(bào)，請示處理辦法
（4）如果是旅行社的原因，請失主填寫一份丟失行李物品及全部清單、地陪寫一份情況說明，由旅行社向保險(xiǎn)公司申請索賠
（5）地陪應(yīng)寫出書面事故報(bào)告存檔。
3、導(dǎo)游人員應(yīng)采取哪些措施，防止治安事故的發(fā)生？
（1）出入房間鎖好門，不要將房間號隨便告訴陌生人；更不要讓陌生人進(jìn)入自己的房間。尤其是夜間更不可冒然開門
（2）導(dǎo)游員應(yīng)建議旅游者將貴重財(cái)物存入飯店的保險(xiǎn)柜，不要隨身攜帶或放在房間里；
（3）離開游覽車時，導(dǎo)游員提醒游客不要把證件或貴重物品，遺留在車內(nèi)，游客下車后，導(dǎo)游應(yīng)提醒司機(jī)將東西鎖好，關(guān)好車窗；
（4）在游覽過程中導(dǎo)游要始終和旅游者在一起，注意觀察周圍情況，經(jīng)常清點(diǎn)人數(shù)；
（5）旅游車行駛途中，不得停車讓無關(guān)人員上車。若有不明身份者攔車，導(dǎo)游應(yīng)提醒司機(jī)不要停車。
4、由于遇到暴風(fēng)雪，機(jī)場關(guān)閉，旅游團(tuán)需要延長在本市繼續(xù)游覽一天，請問導(dǎo)游員如何處理？
（1）向旅行社匯報(bào)。重新安排該旅游團(tuán)的用餐、住店。用車等事項(xiàng)；
（2）調(diào)整接待計(jì)劃，酌情增加旅游景點(diǎn)，適當(dāng)延長主要景點(diǎn)的游覽時間，晚上安排文娛活動，使游客更加盡興。
（3）及時與機(jī)場聯(lián)系，盡早將旅游團(tuán)送走。
5、你接待一俄羅斯旅游團(tuán)，按計(jì)劃今晚將去大戲院觀看舞劇“黑桃皇后”。部分游客要求去大戲院觀看京劇“玉堂春”，你如何處理”？
（1）如果時間允許，可請旅行社給予調(diào)換；
（2）如果無法安排，導(dǎo)游員要耐心解釋，明確告之劇票已訂好，不能退換；請他們諒解。若這部分游客堅(jiān)持看京戲，導(dǎo)游員應(yīng)協(xié)助他們退票，但費(fèi)用自理；
（3）與司機(jī)商量，如果順路，盡量為少數(shù)旅游者提供方便。如果是兩個不同方向，則應(yīng)為他們安排車輛，但費(fèi)用自理。
6、一美國旅游者要求地陪導(dǎo)游員陪他們購買中國的“景泰蘭”、唐三彩”、“古玩”，回國送給親朋好友。訪問你應(yīng)如何對？
（l）一導(dǎo)游員可以帶他們到涉外指定的文物、工藝品商店去購買；
（2）買妥物品后要提醒他們保存好發(fā)貨票。不要把物品上的火漆印弄掉。以便出關(guān)時海關(guān)查
驗(yàn)。
7、旅游者要求單獨(dú)活動。在什么情況下導(dǎo)游員可以允許，同時應(yīng)做哪些工作？在什么情況下不允許，為什么？
在不妨礙整個團(tuán)隊(duì)活動情況下，可以允許。但要約好下次見面的時間和地點(diǎn)。如果游客不懂中文，可寫便條說明旅客去的地方及所住賓館。
如遇準(zhǔn)備登車、登機(jī)、登船的情況，可不同意他單獨(dú)活動，以免游客掉隊(duì)，如果去的地方治安環(huán)境不好，也可以不同意他單獨(dú)活動，以保證游客安全。
8、有一外國游客突患重病，需緊急離華回國治療，可是民航售票處拒絕售給機(jī)票，請問，可能是什么原因拒絕售給機(jī)票？
（1）可能離境的手續(xù)不齊備；
（2）重病乘機(jī)需有醫(yī)院證明其適宜乘機(jī)，民航方可售給其機(jī)票。上述兩項(xiàng)缺一不可。
9、地陪導(dǎo)游員正準(zhǔn)備按計(jì)劃去機(jī)場接團(tuán)，突然接到社里電話該團(tuán)推遲到第二天晚飯前抵達(dá)，請向你做為地陪應(yīng)做哪些工作？
（1）首先通知飯店退掉當(dāng)日的食宿
（2）預(yù)定第二天的食宿和車輛；
（3）重新制定該團(tuán)在當(dāng)?shù)氐娜粘瘫?，盡量保留原定的主要旅游景點(diǎn)。
10、由于旅游旺季，機(jī)票緊張、旅行社本得不安排旅游團(tuán)乘加班飛機(jī)提前離開本地，導(dǎo)游員應(yīng)該怎樣做才能使客人諒解？
（1）首先求得全陸和領(lǐng)隊(duì)的配合，說明更改的原因，取得他們的諒解和支持。
（2）分頭做好團(tuán)內(nèi)有影響人物的工作，使引起的后果淡化到最低程度。
（3）如實(shí)向全團(tuán)說明緣由，并講清要采取的補(bǔ)救措施，使客人心理上緩和地接受這一事實(shí)；
（4）充分利用有效時間安排客人參觀本地主要項(xiàng)目，將更改計(jì)劃通知組團(tuán)社和接團(tuán)社；
（5）若旅行社領(lǐng)導(dǎo)同意，晚上加餐，向旅游者贈送小禮品，以示歉意。
11、在夜間，住宿的飯店發(fā)生大火時怎么辦？
（1）鎮(zhèn)定地與領(lǐng)隊(duì)協(xié)調(diào)行動。
（2）聽從飯店統(tǒng)一指揮，引導(dǎo)客人疏散；
（3）不讓客人盲目跳窗，要引導(dǎo)游客自救。用濕毛巾捂住嘴順墻根爬；
（4）看到救護(hù)人員時要大聲呼救，服從救護(hù)人員指揮，盡快撤到安全地帶；
（5）得救后，立即搶救傷員，解決由于大火造成的困難。設(shè)法使旅游活動繼續(xù)進(jìn)行；
（6）協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)處理善后事宜并寫出事故報(bào)告。
12、有一位英國游客因家中有急事要求退團(tuán)返回，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦？
（1）經(jīng)雙方旅行社協(xié)商后，可以滿足其要求；
（2）協(xié)助客人辦理有關(guān)手續(xù)，分離簽證，重訂航班。機(jī)座，費(fèi)用自理；
（3）服務(wù)費(fèi)應(yīng)按協(xié)議部分退還或不予退還。
13、如果遇到游客對你正在講解景點(diǎn)的導(dǎo)游詞提出異議時，你應(yīng)該怎么辦？
（1）耐心聽取客人意見，從中吸取合理成分；
（2）不要與客人爭辯，并感謝客人的提醒；
（3）將游客的觀點(diǎn)作為一個“新的觀點(diǎn)”暫時承認(rèn)，過后再予與確認(rèn)；
（4）假若客人的觀點(diǎn)是錯誤的，可以私下交換意見。
14、游客向?qū)в螁T提出口頭投訴時怎么辦？
（1）認(rèn)真傾聽投訴者的意見，無論有無道理，都應(yīng)讓客人把話說完，切不可立即辯解，更不可馬上否認(rèn)；
（2）立即向旅行社或有關(guān)部門匯報(bào)，認(rèn)真調(diào)查，力求做出正確判斷；
（3）核實(shí)后向投訴者做實(shí)事求是的說明和誠懇道歉，并迅速采取補(bǔ)救措施；
（4）妥善處理后應(yīng)向游客表示感謝并繼續(xù)為游客提供熱情周到的服務(wù)。
15、一外國老年游客因必勝突發(fā)住院治療，導(dǎo)游應(yīng)如何處理？
（1）立即安排緊急搶救，搶救過程中，領(lǐng)隊(duì)和旅行社領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)到現(xiàn)場。
（2）脫險(xiǎn)后仍需住院時，應(yīng)及時辦理延期簽證和分離簽證手續(xù)，協(xié)助辦理出境及回國事宜。
（3）住院費(fèi)用由患者自理，住院期間客人未享受到旅游，綜合服務(wù)費(fèi)應(yīng)按中外旅行社合同結(jié)算，予以退還。
16、游客要求導(dǎo)游員組織他們到附近的海濱去游泳，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么安排？
（l）游客不要到深水域中去游泳，導(dǎo)游更不能置全團(tuán)于不顧，陪少數(shù)人去。
（2）向客人說明，可以組織他們到游泳館去游泳。但應(yīng)提醒客人注意安全，避免溺水事故發(fā)生。
第二篇：導(dǎo)游特殊問題處理與應(yīng)變能力
特殊問題處理與應(yīng)變能力
（一）、什么是游客的個別要求？游客的個別要求為哪幾種類型？導(dǎo)游在處理游客個別要求應(yīng)遵守哪些原則？
游客的個別要求是指旅游團(tuán)到達(dá)旅游目的地后的旅游過程中，個別游客或少數(shù)游客因旅游生活上的特殊需要臨時提出的要求。
游客的個別要求是多種多樣的，在時間上具有隨機(jī)性，導(dǎo)游人員在做好滿足游客共同要求的同時，如何處理好這些個別要求，不僅對導(dǎo)游人員處理問題的能力時一個考驗(yàn)，而且也是導(dǎo)游人員服務(wù)質(zhì)量的一種檢驗(yàn)。因此，導(dǎo)游人員對游客提出的個別要求，不管其難易度如何也不管其合理與否，都應(yīng)給予足夠的重視，并及時、合情合理地予以處理，使得到滿足的游客高高興興，使沒有得到滿足的游客也對導(dǎo)游人員的努力表示理解，使那些愛挑剔的游客也無可非議。為此，導(dǎo)游人員在處理游客個別要求時，不僅要注意處理的方式、方法和技巧，而且也要遵循一些必要的原則，使處理時頭腦保持清醒，處臵有度，方法恰當(dāng)，效果則會更好。
游客的個別要求大致可以分為三種情況：一種是合理的經(jīng)過導(dǎo)游人員努力可以滿足的要求；一種是具有合理性但難以滿足的要求；一種是不合理的要求。對這三種情況，導(dǎo)游人員就應(yīng)該分別按不同的原則進(jìn)行處理。
1.努力滿足需求的原則
努力滿足游客需要是導(dǎo)游服務(wù)的基本原則，應(yīng)貫穿于導(dǎo)游服務(wù)的始終。如果游客提出的個別要求是合理的，并且經(jīng)過努力是可以辦到的，導(dǎo)游人員就應(yīng)努力滿足游客的要求。游客是導(dǎo)游人員的主要工作對象，滿足他們的要求，使他們愉快地度過旅游生活是導(dǎo)游人員的主要任務(wù)。當(dāng)游客提出的要求只要是合理的，又可能辦到的，即使很困難，導(dǎo)游人員也要設(shè)法給予滿足。很多游客以“
不打擾別人”為生活座右銘，往往不輕易求人，一旦開口，說明他們確實(shí)需要導(dǎo)游人員的幫助，所以對他們的要求，導(dǎo)游人員絕不能掉以輕心。不提任何要求的游客并不是不需要到喲人員的幫助，而是不愿意開口求人，因此，導(dǎo)游人員要細(xì)心地觀察游客的言行舉止，設(shè)法了解他們的心理活動，即使游客不開口，也要向他們提供需要的任務(wù)。導(dǎo)游人員若能做到這一點(diǎn)，他的工作必然會得到游客的高度評價。
貫徹努力滿足游客需要的原則，對于一些特種團(tuán)隊(duì)，如VIP旅游團(tuán)、殘疾人旅游團(tuán)、新婚夫婦旅游團(tuán)等尤為重要。因?yàn)檫@類旅游團(tuán)個性化要求不同于一般旅游團(tuán)，努力滿足他們的個別要求，能對旅游目的地國家的形象和旅行社的聲譽(yù)產(chǎn)生較大影響。
2.認(rèn)真傾聽、耐心解釋的原則
游客提出的要求大多數(shù)是合情合理的，但有些要求雖然具有合理性，但過于苛刻，給導(dǎo)游人員的工作增加了較大的難度。有些要求看似合理，但旅游合同上沒有規(guī)定這些服務(wù)或在中國目前還無法提供這類服務(wù)。還有些人出于某種心態(tài)，對導(dǎo)游人員的工作橫加指責(zé)、過分挑剔。
對上述要求，導(dǎo)游人員一要認(rèn)真傾聽，不要沒有聽完就指責(zé)游客的要求過高或胡亂解釋；二要微笑對待，不要一聽到不順耳的話就表示反感并惡語相加；三要耐心解釋，對合理的但不可能辦到的要求，要耐心地、實(shí)事求是地進(jìn)行解釋，不要以“辦不到”一口拒絕。總之，對游客的這類要求，導(dǎo)游人員不得意氣用事。
3.旅游團(tuán)中難免有無理取鬧的人，他們故意提出一些非理的要求來刁難導(dǎo)游人員。對不合理的要求，導(dǎo)游人員要記住自己是主人，是主人就要有主人熱情好客的態(tài)度，要有主人的度量，要對游客禮讓三分。游客可以挑剔，甚至可能吵架，但作為主人的導(dǎo)游人員卻必須保持冷靜，始終有理、有利、有節(jié)，堅(jiān)持不卑不亢的原則。在一般情況下，導(dǎo)游人員對客人要以理相待，不與其爭吵，更不能與其正面沖突，以免影響旅游活動，造成不良影響。對無理取鬧者，導(dǎo)游人員仍要繼續(xù)為其熱情服務(wù)，對他們的合理而可能辦到的要求，仍要盡力設(shè)法予以滿足。
若個別游客的無理取鬧影響了旅游團(tuán)的正常活動，導(dǎo)游人員不請領(lǐng)隊(duì)協(xié)助出面解決，或直接面對全體游客，請他們主持公道。這就要求導(dǎo)游人員在平時多向游客提供熱情周到的服務(wù)，多提供超長服務(wù)，這時導(dǎo)游人員往往能獲得大多數(shù)游客的贊賞和支持，在客觀上孤立一味苛求者和無理取鬧者。實(shí)有困難時，導(dǎo)游人員應(yīng)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請其協(xié)助。
（二）、餐飲方面?zhèn)€別要求的處理
1.一游客提出吃素食，導(dǎo)游員應(yīng)如何對待這一要求？
由于宗教信仰、生活習(xí)慣、身體狀況等原因，有些游客會提出飲食方面的特殊要求，如不吃葷，不吃油膩、辛辣食品，不吃豬肉或其他肉食，甚至不吃鹽、糖等。若所提要求在旅游協(xié)議書中有文明規(guī)定的，接待方旅行社須早作安排，地陪在接待前應(yīng)檢查落實(shí)情況而定。一般情況下，地陪可與餐廳聯(lián)系，在可能的情況下盡量滿足；如卻有困難，地陪可協(xié)助其自行解決。
2.一游客認(rèn)為旅游團(tuán)飯菜不合口味，要求單獨(dú)用餐，這時導(dǎo)游員應(yīng)該如何處理？如游客因飯菜不合口味等情況，提出換餐，旅游團(tuán)應(yīng)在用餐前3小時提出換餐要求，地陪應(yīng)盡量與餐廳聯(lián)系，按有關(guān)規(guī)定辦理；接近用餐時游客提出換餐，一般不應(yīng)接受要求，但導(dǎo)游人員要耐心做好解釋工作；若游客仍堅(jiān)持換餐，導(dǎo)游人員可建議他們自己點(diǎn)菜，費(fèi)用自理。游客用餐時要求加菜，加飲料的要求可以滿足，但費(fèi)用自理。
由于旅游團(tuán)的內(nèi)部矛盾或其他原因，個別游客要求單獨(dú)用餐，此時導(dǎo)游人員要耐心解釋，并告訴領(lǐng)隊(duì)請其調(diào)解；如游客堅(jiān)持，導(dǎo)游人員可協(xié)助其與餐廳聯(lián)系，但餐費(fèi)自理，并告知綜合服務(wù)費(fèi)不退。
（三）、住房方面?zhèn)€別要求的處理？
1.一游客發(fā)現(xiàn)所住客房低于協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)而表示不滿，這時導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？
團(tuán)隊(duì)游客到一地旅游時，享受什么星級的住房在旅游協(xié)議書中有明確規(guī)定，甚至在什么城市下榻于哪家飯店都寫的清清楚楚。所以，接待方旅行社向旅游團(tuán)提供的客房即使符合標(biāo)準(zhǔn)，但若用同星級的其他飯店替代協(xié)議中標(biāo)明的的飯店，游客也會不滿意。若提供的客房低于標(biāo)準(zhǔn)，游客更會有意見，旅行社必須負(fù)責(zé)予以調(diào)換，確有困難須說明原因，并提出補(bǔ)償條件。
2、住雙人間的一名游客因與另一位游客在生活習(xí)慣上不同要求而住單人間時，導(dǎo)游員應(yīng)如何對待？
住雙人間的游客要求住單人間，如飯店有空房可予以滿足，但房費(fèi)自理。同屋游客因鬧矛盾或生活習(xí)慣不同而要求住單人間時，導(dǎo)游人員應(yīng)請領(lǐng)隊(duì)調(diào)解或在內(nèi)部調(diào)配；若調(diào)解、調(diào)配不成，飯店有空房可以滿足其要求，但導(dǎo)游人員須事先說明房費(fèi)由游客自理（一般是誰提出住單人間誰付房費(fèi)）。
（四）、購物方面?zhèn)€別要求的處理
1.部分游客要求晚上外出購物，導(dǎo)游人員將如何處理？
游客要求單獨(dú)外出購物時，導(dǎo)游人員要予以協(xié)助，當(dāng)好購物參謀，如建議其去哪家商場購物，為其安排出租車并寫便條讓其帶上（條上寫明商店名稱、地址和飯店名稱）等》但在旅游團(tuán)快離開本地時，導(dǎo)游人員要勸阻游客單獨(dú)外出購物。
2.一海外游客在游覽景點(diǎn)地?cái)偵峡粗辛艘环袊糯之嫞c攤主討價還價，見導(dǎo)游人員過來后便征求其意見，此時導(dǎo)游人員應(yīng)如何表態(tài)？海外游客希望購買古玩或仿古藝術(shù)品，導(dǎo)游人員應(yīng)帶其到文物商店購買，買妥物品后要提醒其保存發(fā)票，如有火漆印的話不要將其去掉，以便海關(guān)檢查。游客要在地?cái)偵线x購古玩，導(dǎo)游人員應(yīng)勸阻，并告知我國海關(guān)規(guī)
定：攜帶我國出口文物（包括古舊圖書、字畫等），應(yīng)向海關(guān)遞交中國文物管理部門的堅(jiān)定證明，否則不準(zhǔn)攜帶出境，地?cái)偸菬o法為其提供這種證明的。若發(fā)現(xiàn)個別游客走私文物的可以行為，導(dǎo)游人員須及時報(bào)告有關(guān)部門。
3.一位隨團(tuán)來訪的澳籍華人欲購買一些北京同仁堂的中成藥攜帶出境，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)告知其我國海關(guān)的哪些規(guī)定？
海外游客想購買中藥材、中成藥時，導(dǎo)游人員應(yīng)告知我國海關(guān)的規(guī)定；進(jìn)境旅客出境時攜帶用外匯購買的、數(shù)量合理的中藥材、中成藥，需向海關(guān)交驗(yàn)蓋有國家外匯管理局統(tǒng)一印制的“外匯購買專用章”的發(fā)貨票，超出自用合理數(shù)量范圍的不準(zhǔn)帶出（前往國外的，總值限人民幣300元；前往港、澳地區(qū)的，總值限人民幣150元）。
（五）、旅游團(tuán)游客要求自由活動，導(dǎo)游人員是否都應(yīng)該滿足其要求？應(yīng)怎樣分別處理？參加集體旅游的游客處于種種原因要求自由活動或單獨(dú)活動時，導(dǎo)游人員應(yīng)根據(jù)不同情況，按“合理而可能”的原則妥善處理，并認(rèn)真回答游客的咨詢，提出建議，盡量滿足他們的要求。
旅游團(tuán)中有的游客已多次來華游覽過某一景點(diǎn)。因而希望不隨團(tuán)活動，如果提醒其帶上飯店的點(diǎn)徽，寫一便條較給游客（上寫前往目的地的名稱、地址及下榻飯店的名稱和電話），幫助找出租車，提醒游客晚飯的用餐時間和用餐地點(diǎn)等。
到某一游覽點(diǎn)后，若有個別游客希望不按規(guī)定的路線游覽而希望自由游覽或攝影時，若在游人不多，秩序不亂的環(huán)境下可滿足其要求。導(dǎo)游人員要提醒其集合的時間和地點(diǎn)及旅游車的車號，必要時留一字條，上寫集合時間、地點(diǎn)和車號以及飯店名稱和電話號碼，以備不時之需。晚上如無活動安排，游客要求自由活動時，導(dǎo)游人員應(yīng)建議不要走得太遠(yuǎn)，不要去秩序亂得場所，不要太晚回飯店等。
有些情況需勸阻游客自由活動：
1.如旅游團(tuán)計(jì)劃去另一地游覽，或旅游團(tuán)即將離開本地時，若有人要求留在本地活動，由于牽涉面太大，為不影響旅游團(tuán)活動計(jì)劃的順利進(jìn)行，導(dǎo)游人員要勸其隨團(tuán)行動。
2.如地方治安不理想，導(dǎo)游人員要勸阻游客外出活動，更不要單獨(dú)活動，但必須實(shí)事求是地說明情況。要勸阻游客去復(fù)雜、混亂的地方自由活動。不宜讓游客單獨(dú)騎自行車去人生地不熟、車水馬龍的街頭游玩。
3.河或湖時，游客提出希望劃小船或在非游泳區(qū)游泳的要求時，導(dǎo)游人員不能答應(yīng)，不能臵旅游團(tuán)于不顧而陪少數(shù)人去劃船、游泳。
4.游客要求去不對外開放的地區(qū)、機(jī)構(gòu)參觀游覽，導(dǎo)游人員不得答應(yīng)此類要求。
總之，出現(xiàn)以上情況時，導(dǎo)游人員要向游客耐心解釋，說明原因，以免發(fā)生誤會。
（六）、探視親友，親友隨團(tuán)活動要求的處理
1.一海外游客要求導(dǎo)游人員幫助尋找其在華親友時，導(dǎo)游人員將如何幫助？
游客到達(dá)某地后，希望探望在當(dāng)?shù)氐挠H戚朋友，這可能是其到某地旅游的主要目的之一。當(dāng)游客向?qū)в稳藛T提出此類要求時，應(yīng)設(shè)法予以滿足。
一般處理方法：
如游客知道親友的姓名、地址，導(dǎo)游人員應(yīng)協(xié)助聯(lián)系，并向游客講明具體乘車路線。如游客只知道親友姓名或某些線索，但地址不詳，導(dǎo)游人員可通過旅行社請公安戶籍部門幫助尋找，找到后及時告訴游客并幫助其聯(lián)系；若旅游期間沒有找到，可請游客留下聯(lián)系地址和電話號碼，待找到其親友后通知他。若海外游客要求會見中國同行洽談業(yè)務(wù)、聯(lián)系工作，捐款捐物或進(jìn)行其他活動，導(dǎo)游人員應(yīng)向旅行社匯報(bào)，在領(lǐng)導(dǎo)指示下給予積極協(xié)助。若海外游客慕名求訪某位名人導(dǎo)游人員應(yīng)了解游客要求會見的目的并向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，按規(guī)定辦理。應(yīng)注意的事項(xiàng)：
導(dǎo)游人員在幫助外國游客聯(lián)系會見親友或同行時，一般不參與會見，沒有充當(dāng)翻譯的義務(wù)。若外國游客要求會見在華外國人或駐華使、領(lǐng)館人員，導(dǎo)游人員不應(yīng)干預(yù)；如果要求協(xié)助，導(dǎo)游人員可給予幫助；若外國游客盛情邀請導(dǎo)游人員參加使、領(lǐng)館舉行的活動，導(dǎo)游人員應(yīng)先請示領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可前往。
2.海外游客提出在其在中國的親友團(tuán)隨團(tuán)參加當(dāng)?shù)鼗蛳乱坏氐穆糜位顒樱瑢?dǎo)游人員應(yīng)如何處理？
有的游客到某地后，希望親友隨團(tuán)活動甚至到外地去旅行游覽。當(dāng)游客向?qū)в稳藛T提出此類要求時，導(dǎo)游人員應(yīng)根據(jù)不同情況處理。先征得領(lǐng)隊(duì)和旅游團(tuán)其他成員的同意。與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系，如無特殊情況可到旅行社辦理入團(tuán)手續(xù)；出示有效證件、填寫表格、交納費(fèi)用。若是外國外交官隨團(tuán)活動，應(yīng)請示旅行社，嚴(yán)格按我國政府的有關(guān)規(guī)定辦理。
（七）、游客要求中途退團(tuán)的處理
1.一外國旅游團(tuán)因家人突然亡故要求提前回國，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？
游客因換病，或家中出事，或因工作上急需，或因其他特殊原因，要求提前離開旅游團(tuán)并中止旅游活動，經(jīng)接待方旅行社與組團(tuán)旅行社協(xié)商后可予以滿足。至于未享受的綜合服務(wù)費(fèi)，按旅游協(xié)議書規(guī)定，或部分退還或不予退還。
2.某旅客因其不合理要求未的得到滿足，而要求中途退團(tuán)，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？游客無特殊原因，只是某個要求得不到滿足而提出提前離團(tuán)時，導(dǎo)游人員要配合領(lǐng)隊(duì)
做說服工作，勸其繼續(xù)隨團(tuán)旅游；若接待方旅行社確有責(zé)任，應(yīng)設(shè)法彌補(bǔ)。若游客提出的是無理要求，要做耐心解釋；若勸說無效，游客仍執(zhí)意要求退團(tuán)的可滿足其要求，但應(yīng)告知其未享受的綜合服務(wù)費(fèi)不予退還。
外國游客不管因何種原因要求提前離開中國，導(dǎo)游人員都要在領(lǐng)導(dǎo)指示下協(xié)助游客重訂航班、機(jī)做，辦理分離簽證及其他離團(tuán)手續(xù)，但所需費(fèi)用有游客自理。
第三篇：導(dǎo)游資格考試導(dǎo)游特殊問題處理及應(yīng)變能力總匯
2010年導(dǎo)游資格考試導(dǎo)游特殊問題處理及應(yīng)變能力總匯 來源：站內(nèi) 發(fā)布于：2010/8/9 導(dǎo)游特殊問題處理及應(yīng)變能力問題
1、由于客觀原因，旅游團(tuán)要提前離開某地。地陪導(dǎo)游員應(yīng)做好哪些工作?（l）盡量抓緊時間，將計(jì)劃內(nèi)的參觀游覽安排完成。若有困難，地陪應(yīng)有應(yīng)變計(jì)劃，突出本地最具代表性。最具特色的旅游景點(diǎn)，使旅游者對本地旅游景觀有一個基本的了解；
（2）向旅行社報(bào)告與飯店車隊(duì)聯(lián)系，及時辦理退房、退餐。退車事宜。
（3）及時通知下一站，做好變更接待計(jì)劃安排。
2、地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何防止漏接事件發(fā)生，（l）認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃，對旅游團(tuán)抵達(dá)的日期、時間和接站地點(diǎn)等要親自核實(shí)清楚；
（2）核實(shí)交通工具到達(dá)的準(zhǔn)確時間。
（3）提前半小時到達(dá)接站地點(diǎn)，等候團(tuán)隊(duì)的到來。
3、地陪按計(jì)劃和預(yù)定時間到機(jī)場接一個日本旅游團(tuán)，可是沒有接到這個團(tuán)。你做為地陪應(yīng)如何處理
（l）立即與旅行社聯(lián)系，查明原因；
（2）如果推遲時間不長，地陪可留在機(jī)場等候。
（3）如果推遲時間較長，地陪應(yīng)按旅行處的安排、重新落實(shí)接待事宜。
4、如果發(fā)生了錯接事故，應(yīng)如何辦理？
如果錯接發(fā)生在同一家旅行社接待的兩個旅行團(tuán)時，經(jīng)旅行社同意，地配可不再交換旅游團(tuán)，但全陪應(yīng)交換旅游團(tuán)，并向游客致歉，如果錯接的是另一家旅行社的團(tuán)時，地陪和全陪應(yīng)立即向旅行社匯報(bào)，設(shè)法盡快交換旅游團(tuán)，并向旅游者說明情況并致歉。
5、何謂誤機(jī)事故？應(yīng)怎樣處理？
由于某種原因或旅行社工作失誤造成旅行團(tuán)沒有按原定班次離開本地區(qū)而導(dǎo)致暫時性的滯留叫誤機(jī)。游客乘近班次離開本站或者采取包機(jī)和其他交通工具前往下一站。
6、如何防止設(shè)機(jī)事故發(fā)生？
（1）地陪和全陪應(yīng)提前做好離站交通票據(jù)的落實(shí)工作，核對并確認(rèn)日期、班次、時間。目的地等。帶團(tuán)期間要隨時與旅行社聯(lián)系，詢問班次有無變化；
（2）臨行前，不安排旅游團(tuán)到范圍廣、地域復(fù)雜的景點(diǎn)參觀游覽，不安排團(tuán)隊(duì)到熱鬧的地方購物或自由活動；
（3）安排充裕的時間去機(jī)場，保證旅游團(tuán)按規(guī)定時間到達(dá)離站地點(diǎn)，按時登機(jī)。離開本站
7、你帶一新加坡教育界旅游團(tuán)。突然團(tuán)員李女士跑過來對你說，她的護(hù)照丟失，你做地陪如何處理？
（1）安慰李女士，請其仔細(xì)回憶可能丟失地點(diǎn)，積極協(xié)助尋找，（2）確認(rèn)丟失后，辦理手續(xù)如下：A根據(jù)李女士申請，由旅行社出具證明；B持證明到當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)失，由公安機(jī)關(guān)出具證明；C持公安機(jī)關(guān)證明和李女士照片到新加坡駐華使、領(lǐng)館補(bǔ)辦新護(hù)照；D領(lǐng)到新護(hù)照后再到我國公安機(jī)關(guān)辦理簽證明手續(xù)；
（3）費(fèi)用由李女士自理
8、一名法國游客在我國旅游期間所帶財(cái)物被盜。導(dǎo)游應(yīng)如何處理？
（1）確認(rèn)被盜后，應(yīng)立即報(bào)告旅行社，公安機(jī)關(guān)和保險(xiǎn)公司，協(xié)助查找線索，力爭破案；
（2）若找不回被盜物品，導(dǎo)游應(yīng)協(xié)助失主持旅行社出具的證明到當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)開具失竊證明書，以便回國出關(guān)查驗(yàn)或保險(xiǎn)公司索賠；
（3）安慰失主，緩解他的不快情緒。
9、在千山旅行創(chuàng)覽中發(fā)現(xiàn)有一名游客走失，你做為地陪應(yīng)如何處理？
（l）了解情況，訊速尋找。一般情況下是由全陪和領(lǐng)隊(duì)帶人分道去尋找，地陪帶領(lǐng)其他游客繼續(xù)游覽；
（2）向千山風(fēng)景區(qū)和當(dāng)?shù)毓才沙鏊鶊?bào)告，請求援助；
（3）向旅行社報(bào)告，必要時向公安機(jī)關(guān)報(bào)案；
（4）與飯店聯(lián)系。詢問走失者是否已回到下塌飯店；
（5）若是未找到旅游團(tuán)可按計(jì)劃時往返住地，導(dǎo)游可與領(lǐng)隊(duì)、全陪商量留下兩個人繼續(xù)尋找，待找到后可搭乘其它車輛返回賓館；
（6）做好善后工作，找到走失者后，導(dǎo)游要問清走失原因。如屬于導(dǎo)游責(zé)任，地陪應(yīng)向走失者道歉，責(zé)任在走失者，應(yīng)對其安慰，提醒以后注意。
10、你作為一名地陪應(yīng)如何防止游客走失？
（l）多做提醒工作，讓游客記住接待社的名稱、旅游車車號、標(biāo)志、下榻飯店名稱，電話，最好戴上店徽或社徽。團(tuán)體游覽時，提醒大家不要走散，自由活動時，不要走得太遠(yuǎn)，不要太晚回飯店，不要去熱鬧擁擠秩序亂的地方；
（2）做好各項(xiàng)安排的預(yù)報(bào)。地陪要報(bào)告一天的行程。上下午游覽點(diǎn)及吃中、晚餐的餐廳名稱、地址、到景點(diǎn)后在景區(qū)景點(diǎn)示意圖前，地陪應(yīng)講清旅游路線，所需時間。旅行車停車地點(diǎn)、強(qiáng)調(diào)集合時間和地點(diǎn)；
（3）導(dǎo)游員從始至終要與旅游者在一起。并經(jīng)常清點(diǎn)人數(shù)；
（4）地陪、全陪和領(lǐng)隊(duì)要密切配合，全陪、領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)主動負(fù)責(zé)斷后工作；
（5）導(dǎo)游員要以高超的導(dǎo)游技巧和豐富的講解內(nèi)容吸引旅游者。
11、旅游者患一般疾病，地陪應(yīng)如何處理？
（1）勸其及早就醫(yī)。并多休息、必要時陪他去醫(yī)院；
（2）關(guān)心病情，安排好患者的用餐；
（3）禁止導(dǎo)游擅自給患者用藥
（4）說明看病的費(fèi)用自理。
12、旅游者患重病，導(dǎo)游應(yīng)如何處理？
（1）導(dǎo)游應(yīng)采取果斷措施，請領(lǐng)隊(duì)或其親屬陪同，立即送往醫(yī)院搶救，通知旅行社派人協(xié)助。地陪繼續(xù)隨團(tuán)旅游；
（2）在搶救過程中，領(lǐng)隊(duì)或患者親屬應(yīng)在場，如家屬不到，一切按駐華使、領(lǐng)館的書面意見處理，導(dǎo)游應(yīng)不時去醫(yī)院看望。慰問；
（3）患者轉(zhuǎn)危為安但需住院治療時，導(dǎo)游應(yīng)幫助辦理分離簽證、延期簽證、交通票據(jù)分離以及出院、回國手續(xù)；
（4）有關(guān)診斷、搶救、治療的書面材料，導(dǎo)游應(yīng)復(fù)印帶回旅行社存檔；（5）患者住院、治療費(fèi)用自理，未享受到的綜合服務(wù)費(fèi)按規(guī)定退還本人，患者親屬在華費(fèi)用自理。
13、有一位外國籍旅游者死于衛(wèi)生間，地陪應(yīng)如何處理？
如果不能確定是遇害還是因病已死或休克、假死、導(dǎo)游員應(yīng)按下列步驟處理：
（1）立即撥打120，實(shí)施緊急搶救；
（2）撥打110報(bào)警，保護(hù)好現(xiàn)場；
（3）立即通知旅行社并通過旅行社報(bào)告外事部門公安機(jī)關(guān)、保險(xiǎn)公司、并應(yīng)報(bào)該國駐華使、領(lǐng)館有關(guān)負(fù)責(zé)人到達(dá)現(xiàn)場；
（4）導(dǎo)游員應(yīng)穩(wěn)定其他旅游者的情緒，繼續(xù)做好接待工作；
（5）如需解剖、火化，應(yīng)由死者親屬或使領(lǐng)館官員或領(lǐng)隊(duì)簽字后進(jìn)行；（6）死者遺物應(yīng)理出清單，一式兩份遺物由親屬、領(lǐng)隊(duì)帶回；
（7）無論是遺體火化，遺體靈柩運(yùn)回，都應(yīng)經(jīng)我方防疫機(jī)關(guān)檢疫后，發(fā)給出境許可證出境；
（8）搶救過程中的文字記錄。搶救報(bào)告、死亡證明書、靈樞（骨灰）運(yùn)輸出境許可證等應(yīng)有主治醫(yī)師和有關(guān)部門簽章后復(fù)印交給死者親屬、領(lǐng)隊(duì)和旅行社保存；
（9）寫出事故報(bào)告，存檔。
14、有一位英國傳教士在我國旅游期間散發(fā)宗教宣傳品，你作為一名地陪應(yīng)如何面對此事？
（l）一定要予以勸阻，并向他指出不經(jīng)我國宗教團(tuán)體邀請和允許不得在我國境內(nèi)散發(fā)宣傳品；
（2）不聽勸阻并有明顯破壞活動者應(yīng)迅速報(bào)告公安機(jī)關(guān)處理。
15、你帶旅游團(tuán)在回程途中遭遇車禍，部分游客受傷，地陪應(yīng)如何處理？
（1）立即搶救傷員，由全陪或領(lǐng)隊(duì)陪同送往就近醫(yī)院；
（2）及時報(bào)警，嚴(yán)格保護(hù)現(xiàn)場；
（3）報(bào)告旅行社，并通知有關(guān)單位（上級主管部門、外事部門等）負(fù)責(zé)人和保險(xiǎn)公司趕赴現(xiàn)場處理；
（4）做好團(tuán)內(nèi)其他游客的安撫工作，組織他們繼續(xù)觀參游覽；
（5）最好與領(lǐng)隊(duì)聯(lián)署寫出事故書面報(bào)告。
16、在你帶團(tuán)游覽過程中，如果發(fā)生壞人搶劫旅游者，對他們行兇時，地陪應(yīng)怎樣去做？
（1）導(dǎo)游員要挺身而出，保護(hù)旅游者的人身、財(cái)產(chǎn)安全；
（2）立即報(bào)警、報(bào)告旅行社、派人支援
（3）安定旅游者情緒，繼續(xù)參觀游覽；
（4）協(xié)助有關(guān)部門做好善后工作，并應(yīng)力爭做好防范工作；
（5）寫出事故報(bào)告。
17、旅游團(tuán)中部分旅客因食用了海產(chǎn)品出現(xiàn)嘔吐腹泄、乏力、昏迷癥狀。導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？如何預(yù)防？
這是食物中毒產(chǎn)生的急性腸炎癥狀，如果搶救不及時，將會有生命危險(xiǎn)。導(dǎo)游員應(yīng)該：
（1）立即設(shè)法摧吐，并讓患者多喝水以加速排泄，緩解毒性；
（2）立即將患者送往醫(yī)院搶救治療，請醫(yī)生開具診斷證明；
（3）立即報(bào)告旅行社并追究供餐單位的責(zé)任。預(yù)防辦法是：A定點(diǎn)餐廳就餐。B告訴游客不要在小攤上購買食物C若餐廳提供的食物不衛(wèi)生，應(yīng)要求餐廳負(fù)責(zé)人出面道歉。
18、用餐前2小時，有四位游客向你提出將中餐換成西餐，應(yīng)如何處理？
按照慣例。如果在用餐前3小時提自換餐導(dǎo)游就盡量與餐廳聯(lián)系，給予滿足；按有關(guān)規(guī)定辦理。在接近用餐時提出換餐，導(dǎo)游一般不應(yīng)接受要求，但應(yīng)做好解釋工作。如果游客們堅(jiān)持換餐；可以告訴他們根據(jù)規(guī)定，西餐費(fèi)用自理，中餐費(fèi)用不退。
19、有一位日本旅游者在乘國際航班來華途中丟失了行李，導(dǎo)游員應(yīng)該如何處理？
（1）導(dǎo)游員應(yīng)詳細(xì)了解情況，協(xié)助查找線索，幫助他解決因丟失行李而造成的生活不便；
（2）如找不回行李，應(yīng)旅行社出具證明，到有關(guān)部門去辦理索賠手續(xù)。20、旅游者要求調(diào)換房間，地陪應(yīng)如何處理？
首先應(yīng)問清是什么原因要求調(diào)房，如果是旅行社提供的房間低于合同標(biāo)準(zhǔn)，旅行社應(yīng)給予調(diào)換。確有困難調(diào)不了時，應(yīng)說明原因，并提供補(bǔ)償。如果是房門衛(wèi)生設(shè)施、衛(wèi)生條件不良應(yīng)要求飯店修理和改善，如有空房給予調(diào)換；并向游客致歉。但是，游客要求往高于合同標(biāo)準(zhǔn)的客房，如有可以滿足，但游客要交付原訂飯店損失費(fèi)和房費(fèi)差價。
21、有一位游客的親人要隨團(tuán)活動，導(dǎo)游員如何處理？
（l）需征得領(lǐng)隊(duì)和旅游團(tuán)成員的同意；
（2）與旅行社聯(lián)系，如同意可到旅行社辦理入團(tuán)手續(xù)。出示證件、填寫表格、交納費(fèi)用。（3）若是外交官員，應(yīng)請示旅行社及有關(guān)部門的同意。若是記者，一般應(yīng)婉拒。經(jīng)請示獲準(zhǔn)后，方可入團(tuán)。
22、一位澳大利亞旅游者明早離境回國，他委托你將一個密封的木匣轉(zhuǎn)交其親友，你作為地陪，應(yīng)如何處理？
（1）必須問清本匣中裝有何物，并請旅游者打開。若是貴重物品、食品等一般要婉拒；
（2）若是一般物品，導(dǎo)游又無法推脫時。應(yīng)請旅游者寫委托書說明物品名稱、數(shù)量、當(dāng)面點(diǎn)清、簽字并留下詳細(xì)地址和電話。收件人收到后，要寫收條、簽章。旅行社應(yīng)將上述情況通知委托人。委托書和收條要由旅行社一并保存待查。
23、你帶一法國高中生旅游團(tuán)游覽丹東市境內(nèi)的鳳凰山。剛剛走下“老牛背”，導(dǎo)游發(fā)現(xiàn)一游客不幸摔傷，造成小腿骨折，請問你如何處理？
（1）發(fā)生骨折，一般分內(nèi)傷、外傷兩種情況。導(dǎo)游應(yīng)采取現(xiàn)場緊急救護(hù)。辦法是：止血（手壓法、加壓包扎法、止血帶法）、包扎（清洗傷口，包扎松緊適度）、上夾板（固定兩端關(guān)節(jié)，避免轉(zhuǎn)動骨折肢體）；
（2）及時送醫(yī)院救治。保存好診斷書。醫(yī)療費(fèi)用清單。以備向保險(xiǎn)公司索賠；
（3）報(bào)告旅行社，并寫出事故報(bào)告。
24、一個臺灣旅游團(tuán)在桂林因飛機(jī)失事遇難。臺方提出：（1）將遺體運(yùn)回臺灣或?qū)⑺勒咄猎嵩诖箨懀唬?）為死者舉行宗教儀式以示掉念。你作為地陪，怎樣回答他們的要求！
（1）在大陸旅游中不幸死亡的游客可在當(dāng)?shù)鼗鸹?，將骨灰?guī)Щ嘏_灣，也可以將其遺體運(yùn)回臺灣；
（2）我國實(shí)行殯葬改革，提倡火葬。因此對方要求土葬，我方可以婉言拒絕；
（3）為了做好對臺工作和從禮節(jié)上的考慮，我方可同意對方為死難者舉行一次簡單的宗教儀式或追悼儀式。
25、導(dǎo)游員發(fā)現(xiàn)外國旅游者與中國人有不正當(dāng)交往情況時，你應(yīng)該怎么辦？
導(dǎo)游人員在帶團(tuán)過程中，如果發(fā)現(xiàn)有人企圖利用游華之機(jī)與個別中國人或在華外國人勾結(jié)，竊取我國機(jī)密和經(jīng)濟(jì)情報(bào)，走私販毒、盜賣文物、販賣黃色音像制品。賣淫嫖娼等犯罪活動，應(yīng)立即匯報(bào)旅行社并通知公安機(jī)關(guān)查明罪責(zé)，嚴(yán)正處理。
26、由于天氣原因去上海的飛機(jī)不能按時起飛，推遲到晚上。但晚上十點(diǎn)機(jī)場宣布取消當(dāng)日航班。各國外賓情緒低落，對你大吵大鬧十分不滿，在這種情況下，他陪應(yīng)如何處理？
（1）地陪應(yīng)向旅游者道歉并說明這是由于天氣原因造成的，請旅游者能給予該解，穩(wěn)定游客情緒；
（2）立即問清第二天飛機(jī)時間、班次，并安排行李等事項(xiàng)；
（3）盡快解決游客的食宿問題；
（4）通知游客第二天起床。早餐、行李及發(fā)車時間、地點(diǎn)；
（5）通過旅行社計(jì)調(diào)部門通知下一站。
27、一位日本旅游團(tuán)離開大連時，一游客在抵達(dá)火車站后，突然找到你說，他發(fā)現(xiàn)自己的照像機(jī)變焦鏡頭不見了，又記不清丟在何處，該團(tuán)明早抵京后，當(dāng)晚就要回國，你作為地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何處理此事？
（1）安慰日本客人；
（2）讓客人回憶最后使用該鏡頭的時間、地點(diǎn)
（3）立即返回汽車上查找或貴客休息處查找；
（4）打電話向下榻賓館客房部尋找；
（5）留下客人的姓名、詳細(xì)地址和電話，以備找到后返還給失主；
（6）客人走后，如找到，可通過馬上去京的其他團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游員設(shè)法代轉(zhuǎn)給客人，如果時間不允許旅行社應(yīng)設(shè)法在近期內(nèi)轉(zhuǎn)給外賓或郵去；
（7）如果沒有找到，應(yīng)給客人去信致歉。
28、部分游客提出不想隨團(tuán)去福陵參觀，而想去中街購物，遇到這種情況，你如何處理？
（l）應(yīng)盡量動員他們隨團(tuán)去參觀，并介紹福陵的新變化；
（2）若游客仍堅(jiān)持自己意見，可爭得領(lǐng)隊(duì)、全陪意見先送他們?nèi)ブ薪郑⒏嬷蠒r間、地點(diǎn)，以便返程時接他們回賓館，并把自己的聯(lián)系方式告訴他們以便隨時聯(lián)系；
（3）最好能留全陪帶隊(duì)，隨他們?nèi)ベ徫?，以確保安全。
29、地陪在團(tuán)隊(duì)游覽中，如遇到游客暈車或中暑，如何處理？
（l）在游覽前。導(dǎo)游應(yīng)了解游客中有暈車的情況，事先通知他們服暈車藥，并勸告他們少進(jìn)食，上車后應(yīng)照顧他們盡量坐在車的前部，靠車窗的位置，以防止暈車，如已發(fā)生暈車就應(yīng)讓患者勒緊褲帶，防止內(nèi)臟震動加重病情。同時與司機(jī)聯(lián)系，求得他的協(xié)助。
（2）導(dǎo)游員應(yīng)盡量減少旅游者在太陽下曝曬，讓他們帶好遮陽傘，注意多休息，喝一些清涼飲料，以防中暑，如發(fā)現(xiàn)中暑者，團(tuán)隊(duì)中如有醫(yī)務(wù)人員，應(yīng)就地?fù)尵?。如無醫(yī)生，應(yīng)在游客的協(xié)助下把患者抬到明涼處，做些力所能及的搶救工作，讓患者平臥。解開衣褲、全身放松，在領(lǐng)隊(duì)或家屬的陪同下服用十滴水、仁丹或其他防暑藥物。如患者處于昏迷不醒狀態(tài)，則應(yīng)立即送往就近醫(yī)院搶救。30、導(dǎo)游員陪團(tuán)在五愛市場購物時，由于人多擁擠一位游客突然發(fā)現(xiàn)自己身上的錢包不見了，這時導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？
（l）分析錢包丟失的時間、地點(diǎn)。如罪犯還沒有逃走，應(yīng)帶領(lǐng)其他游客將其捉拿歸案，扭送公安機(jī)關(guān)；
（2）如犯罪分子已經(jīng)逃脫，應(yīng)讓游客回憶犯罪嫌疑人的特征，向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)案，告之事情發(fā)生的經(jīng)過、時間、地點(diǎn)、作案人的特醫(yī)，并將受害人的姓名、單位、電話及錢包的樣式，錢物數(shù)量講清，以便破案時聯(lián)系；
（3）及時向旅行社匯報(bào)，迅速寫出事故報(bào)告；
（4）做好善后工作，安撫受害者以及其他旅游者。
31、一韓國旅游團(tuán)抵達(dá)桃仙機(jī)場的時間是8點(diǎn)，地陪導(dǎo)游員早7點(diǎn)半派游車前去接團(tuán)，由于正值車輛高峰，又遇前方發(fā)生交通塞車，無法急駛，導(dǎo)游抵達(dá)機(jī)場時已8點(diǎn)40分，請問地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？
（1）導(dǎo)游員應(yīng)誠懇地向旅游者賠禮道歉；
（2）實(shí)事求是地說明交通情況；
（3）熱情主動做好導(dǎo)游服務(wù)工作，以取得游客的諒解。
32、為了豐富晚間文化生活，地陪導(dǎo)游員決定陪旅游團(tuán)去虎灘樂園參觀燈展，有四位游客提出不去在賓館里打麻將；贏點(diǎn)錢，對此，導(dǎo)游員是否可以給予滿足？
應(yīng)耐心向這部分游客做宣傳解釋工作，說明打麻將贏錢是屬于賭博行為，這在中國是法律所不允許的，使游客放棄不建康的活動，隨團(tuán)一起去參觀豐富多彩的燈展。
33、地陪導(dǎo)游員上午十點(diǎn)去大連周水子機(jī)場接團(tuán)，到達(dá)機(jī)場后得知該航班飛機(jī)晚點(diǎn)四個小時，地陪應(yīng)如何處理？
（l）立即向機(jī)場詢問處查詢該航班晚點(diǎn)的時間、原因，確認(rèn)后地陪應(yīng)重新安排接待事宜；
（2）通知旅行社，變更餐飲、人住賓館時間，告訴旅游車司機(jī)飛機(jī)抵達(dá)的時間和接站車輛會點(diǎn)做準(zhǔn)備工作；
（3）由于飛機(jī)晚點(diǎn)，必須調(diào)整下午和晚上的活動安排。并對修改事宜做好落實(shí)工作。
34、如何防止錯接旅游團(tuán)的事故？
（l）導(dǎo)游員應(yīng)加強(qiáng)工作的責(zé)任心，提前半小時到達(dá)出站口等待；
（2）地陪應(yīng)站在明顯的位置高舉社旗和接站牌。以便領(lǐng)隊(duì)或旅游者前來聯(lián)系；
（3）地陪也應(yīng)主動從旅游者的民族特征、衣著、組團(tuán)社的徽記等分析判斷上全詢問，認(rèn)找旅游團(tuán)；
（4）接團(tuán)時應(yīng)認(rèn)真核實(shí)旅游團(tuán)來自哪個國或地區(qū)、組團(tuán)社名稱。領(lǐng)隊(duì)及全陪或旅游者姓名，國際代號、人數(shù)等。
35、一朝鮮旅游團(tuán)來華旅游，抵達(dá)丹東車站后。發(fā)現(xiàn)自己的行車丟失，地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？
（l）海外旅游者的行李在旅途中丟失，不是導(dǎo)游員的責(zé)任，但應(yīng)幫助旅游者找回行李；
（2）主動領(lǐng)游客到車站失物招領(lǐng)處辦理行李丟失手續(xù)，說清行李的件數(shù)、大小、標(biāo)準(zhǔn)、特征等填寫失物登記表，并將在丹東下榻飯店名稱和電話號碼告之以便聯(lián)系；
（3）如果找到行李，導(dǎo)游員應(yīng)設(shè)法將行車交還失主。如果行李確實(shí)丟失，失主可待車票、托運(yùn)行李單向丹東火車站索賠。
36、地陪從桃仙機(jī)場接一旅游團(tuán)抵達(dá)鳳凰飯店后，發(fā)現(xiàn)一旅游者沒有拿到他的行李，這時你怎么辦？
（1）應(yīng)在旅游團(tuán)住房內(nèi)尋找，是否是行李員送錯了房間或是本團(tuán)客人拿錯了行李；
（2）如果找不到立即與旅行社行李員和飯店行李員聯(lián)系查清原因；
（3）如仍未找到，他陪應(yīng)向旅行社匯報(bào)，請示處理辦法
（4）如果是旅行社的原因，請失主填寫一份丟失行李物品及全部清單、地陪寫一份情況說明，由旅行社向保險(xiǎn)公司申請索賠
（5）地陪應(yīng)寫出書面事故報(bào)告存檔。
37、導(dǎo)游人員應(yīng)采取哪些措施，防止治安事故的發(fā)生？
（1）出入房間鎖好門，不要將房間號隨便告訴陌生人；更不要讓陌生人進(jìn)入自己的房間。尤其是夜間更不可冒然開門
（2）導(dǎo)游員應(yīng)建議旅游者將貴重財(cái)物存入飯店的保險(xiǎn)柜，不要隨身攜帶或放在房間里；
（3）離開游覽車時，導(dǎo)游員提醒游客不要把證件或貴重物品，遺留在車內(nèi)，游客下車后，導(dǎo)游應(yīng)提醒司機(jī)將東西鎖好，關(guān)好車窗；
（4）在游覽過程中導(dǎo)游要始終和旅游者在一起，注意觀察周圍情況，經(jīng)常清點(diǎn)人數(shù)；
（5）旅游車行駛途中，不得停車讓無關(guān)人員上車。若有不明身份者攔車，導(dǎo)游應(yīng)提醒司機(jī)不要停車。
38、由于遇到暴風(fēng)雪，機(jī)場關(guān)閉，旅游團(tuán)需要延長在本市繼續(xù)游覽一天，請問導(dǎo)游員如何處理？
（1）向旅行社匯報(bào)。重新安排該旅游團(tuán)的用餐、住店。用車等事項(xiàng)；
（2）調(diào)整接待計(jì)劃，酌情增加旅游景點(diǎn)，適當(dāng)延長主要景點(diǎn)的游覽時間，晚上安排文娛活動，使游客更加盡興。
（3）及時與機(jī)場聯(lián)系，盡早將旅游團(tuán)送走。
39、你接待一俄羅斯旅游團(tuán)，按計(jì)劃今晚將去大戲院觀看舞劇“黑桃皇后”。部分游客要求去大戲院觀看京劇“玉堂春”，你如何處理”？
（1）如果時間允許，可請旅行社給予調(diào)換；
（2）如果無法安排，導(dǎo)游員要耐心解釋，明確告之劇票已訂好，不能退換；請他們諒解。若這部分游客堅(jiān)持看京戲，導(dǎo)游員應(yīng)協(xié)助他們退票，但費(fèi)用自理；
（3）與司機(jī)商量，如果順路，盡量為少數(shù)旅游者提供方便。如果是兩個不同方向，則應(yīng)為他們安排車輛，但費(fèi)用自理。
40、一美國旅游者要求地陪導(dǎo)游員陪他們購買中國的“景泰蘭”、唐三彩”、“古玩”，回國送給親朋好友。訪問你應(yīng)如何對？
（l）一導(dǎo)游員可以帶他們到涉外指定的文物、工藝品商店去購買；
（2）買妥物品后要提醒他們保存好發(fā)貨票。不要把物品上的火漆印弄掉。以便出關(guān)時海關(guān)查驗(yàn)。
41、旅游者要求單獨(dú)活動。在什么情況下導(dǎo)游員可以允許，同時應(yīng)做哪些工作？在什么情況下不允許，為什么？
在不妨礙整個團(tuán)隊(duì)活動情況下，可以允許。但要約好下次見面的時間和地點(diǎn)。如果游客不懂中文，可寫便條說明旅客去的地方及所住賓館。
如遇準(zhǔn)備登車、登機(jī)、登船的情況，可不同意他單獨(dú)活動，以免游客掉隊(duì)，如果去的地方治安環(huán)境不好，也可以不同意他單獨(dú)活動，以保證游客安全。
42、有一外國游客突患重病，需緊急離華回國治療，可是民航售票處拒絕售給機(jī)票，請問，可能是什么原因拒絕售給機(jī)票？
（1）可能離境的手續(xù)不齊備；
（2）重病乘機(jī)需有醫(yī)院證明其適宜乘機(jī)，民航方可售給其機(jī)票。上述兩項(xiàng)缺一不可。
43、地陪導(dǎo)游員正準(zhǔn)備按計(jì)劃去機(jī)場接團(tuán)，突然接到社里電話該團(tuán)推遲到第二天晚飯前抵達(dá)，請向你做為地陪應(yīng)做哪些工作？
（1）首先通知飯店退掉當(dāng)日的食宿
（2）預(yù)定第二天的食宿和車輛；
（3）重新制定該團(tuán)在當(dāng)?shù)氐娜粘瘫?，盡量保留原定的主要旅游景點(diǎn)。
44、由于旅游旺季，機(jī)票緊張、旅行社本得不安排旅游團(tuán)乘加班飛機(jī)提前離開本地，導(dǎo)游員應(yīng)該怎樣做才能使客人諒解？
（1）首先求得全陸和領(lǐng)隊(duì)的配合，說明更改的原因，取得他們的諒解和支持。
（2）分頭做好團(tuán)內(nèi)有影響人物的工作，使引起的后果淡化到最低程度。
（3）如實(shí)向全團(tuán)說明緣由，并講清要采取的補(bǔ)救措施，使客人心理上緩和地接受這一事實(shí)；
（4）充分利用有效時間安排客人參觀本地主要項(xiàng)目，將更改計(jì)劃通知組團(tuán)社和接團(tuán)社；
（5）若旅行社領(lǐng)導(dǎo)同意，晚上加餐，向旅游者贈送小禮品，以示歉意。
45、在夜間，住宿的飯店發(fā)生大火時怎么辦？
（1）鎮(zhèn)定地與領(lǐng)隊(duì)協(xié)調(diào)行動。
（2）聽從飯店統(tǒng)一指揮，引導(dǎo)客人疏散；
（3）不讓客人盲目跳窗，要引導(dǎo)游客自救。用濕毛巾捂住嘴順墻根爬；
（4）看到救護(hù)人員時要大聲呼救，服從救護(hù)人員指揮，盡快撤到安全地帶；
（5）得救后，立即搶救傷員，解決由于大火造成的困難。設(shè)法使旅游活動繼續(xù)進(jìn)行；
（6）協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)處理善后事宜并寫出事故報(bào)告。
46、有一位英國游客因家中有急事要求退團(tuán)返回，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦？
（1）經(jīng)雙方旅行社協(xié)商后，可以滿足其要求；
（2）協(xié)助客人辦理有關(guān)手續(xù)，分離簽證，重訂航班。機(jī)座，費(fèi)用自理；
（3）服務(wù)費(fèi)應(yīng)按協(xié)議部分退還或不予退還。
47、如果遇到游客對你正在講解景點(diǎn)的導(dǎo)游詞提出異議時，你應(yīng)該怎么辦？
（1）耐心聽取客人意見，從中吸取合理成分；
（2）不要與客人爭辯，并感謝客人的提醒；
（3）將游客的觀點(diǎn)作為一個“新的觀點(diǎn)”暫時承認(rèn)，過后再予與確認(rèn)；
（4）假若客人的觀點(diǎn)是錯誤的，可以私下交換意見。
48、游客向?qū)в螁T提出口頭投訴時怎么辦？
（1）認(rèn)真傾聽投訴者的意見，無論有無道理，都應(yīng)讓客人把話說完，切不可立即辯解，更不可馬上否認(rèn)；
（2）立即向旅行社或有關(guān)部門匯報(bào)，認(rèn)真調(diào)查，力求做出正確判斷；
（3）核實(shí)后向投訴者做實(shí)事求是的說明和誠懇道歉，并迅速采取補(bǔ)救措施；（4）妥善處理后應(yīng)向游客表示感謝并繼續(xù)為游客提供熱情周到的服務(wù)。
49、一外國老年游客因必勝突發(fā)住院治療，導(dǎo)游應(yīng)如何處理？
（1）立即安排緊急搶救，搶救過程中，領(lǐng)隊(duì)和旅行社領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)到現(xiàn)場。
（2）脫險(xiǎn)后仍需住院時，應(yīng)及時辦理延期簽證和分離簽證手續(xù)，協(xié)助辦理出境及回國事宜。
（3）住院費(fèi)用由患者自理，住院期間客人未享受到旅游，綜合服務(wù)費(fèi)應(yīng)按中外旅行社合同結(jié)算，予以退還。
50、游客要求導(dǎo)游員組織他們到附近的海濱去游泳，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么安排？
（l）游客不要到深水域中去游泳，導(dǎo)游更不能置全團(tuán)于不顧，陪少數(shù)人去。
（2）向客人說明，可以組織他們到游泳館去游泳。但應(yīng)提醒客人注意安全，避免溺水事故發(fā)生。
第四篇：全國導(dǎo)游資格考試導(dǎo)游業(yè)務(wù)應(yīng)變能力問題匯總.doc（最終版）
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全國導(dǎo)游資格考試導(dǎo)游業(yè)務(wù)應(yīng)變能力問題匯總
1.由于客觀原因，旅游團(tuán)要提前離開某地。地陪導(dǎo)游員應(yīng)做好哪些工作?（l）盡量抓緊時間，將計(jì)劃內(nèi)的參觀游覽安排完成。若有困難，地陪應(yīng)有應(yīng)變計(jì)劃，突出本地最具代表性。最具特色的旅游景點(diǎn)，使旅游者對本地旅游景觀有一個基本的了解；（2）向旅行社報(bào)告與飯店車隊(duì)聯(lián)系，及時辦理退房、退餐。退車事宜。（3）及時通知下一站，做好變更接待計(jì)劃安排。
2、地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何防止漏接事件發(fā)生，（l）認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃，對旅游團(tuán)抵達(dá)的日期、時間和接站地點(diǎn)等要親自核實(shí)清楚；（2）核實(shí)交通工具到達(dá)的準(zhǔn)確時間。
（3）提前半小時到達(dá)接站地點(diǎn)，等候團(tuán)隊(duì)的到來。
3、地陪按計(jì)劃和預(yù)定時間到機(jī)場接一個日本旅游團(tuán)，可是沒有接到這個團(tuán)。你做為地陪應(yīng)如何處理
（l）立即與旅行社聯(lián)系，查明原因；
（2）如果推遲時間不長，地陪可留在機(jī)場等候。
（3）如果推遲時間較長，地陪應(yīng)按旅行處的安排、重新落實(shí)接待事宜。
4、如果發(fā)生了錯接事故，應(yīng)如何辦理？
如果錯接發(fā)生在同一家旅行社接待的兩個旅行團(tuán)時，經(jīng)旅行社同意，地配可不再交換旅游團(tuán)，但全陪應(yīng)交換旅游團(tuán)，并向游客致歉，如果錯接的是另一家旅行社的團(tuán)時，地陪和全陪應(yīng)立即向旅行社匯報(bào)，設(shè)法盡快交換旅游團(tuán)，并向旅游者說明情況并致歉。
5、何謂誤機(jī)事故？應(yīng)怎樣處理？
由于某種原因或旅行社工作失誤造成旅行團(tuán)沒有按原定班次離開本地區(qū)而導(dǎo)致暫時性的滯留叫誤機(jī)。游客乘近班次離開本站或者采取包機(jī)和其他交通工具前往下一站。
6、如何防止設(shè)機(jī)事故發(fā)生？
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（1）地陪和全陪應(yīng)提前做好離站交通票據(jù)的落實(shí)工作，核對并確認(rèn)日期、班次、時間。目的地等。帶團(tuán)期間要隨時與旅行社聯(lián)系，詢問班次有無變化；
（2）臨行前，不安排旅游團(tuán)到范圍廣、地域復(fù)雜的景點(diǎn)參觀游覽，不安排團(tuán)隊(duì)到熱鬧的地方購物或自由活動；
（3）安排充裕的時間去機(jī)場，保證旅游團(tuán)按規(guī)定時間到達(dá)離站地點(diǎn)，按時登機(jī)。離開本站
7、你帶一新加坡教育界旅游團(tuán)。突然團(tuán)員李女士跑過來對你說，她的護(hù)照丟失，你做地陪如何處理？（1）安慰李女士，請其仔細(xì)回憶可能丟失地點(diǎn)，積極協(xié)助尋找，（2）確認(rèn)丟失后，辦理手續(xù)如下：A根據(jù)李女士申請，由旅行社出具證明；B持證明到當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)失，由公安機(jī)關(guān)出具證明；C持公安機(jī)關(guān)證明和李女士照片到新加坡駐華使、領(lǐng)館補(bǔ)辦新護(hù)照；D領(lǐng)到新護(hù)照后再到我國公安機(jī)關(guān)辦理簽證明手續(xù)；（3）費(fèi)用由李女士自理
8、一名法國游客在我國旅游期間所帶財(cái)物被盜。導(dǎo)游應(yīng)如何處理?（1）確認(rèn)被盜后，應(yīng)立即報(bào)告旅行社，公安機(jī)關(guān)和保險(xiǎn)公司，協(xié)助查找線索，力爭破案；（2）若找不回被盜物品，導(dǎo)游應(yīng)協(xié)助失主持旅行社出具的證明到當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)開具失竊證明書，以便回國出關(guān)查驗(yàn)或保險(xiǎn)公司索賠；（3）安慰失主，緩解他的不快情緒。
9、在千山旅行創(chuàng)覽中發(fā)現(xiàn)有一名游客走失，你做為地陪應(yīng)如何處理？
（l）了解情況，訊速尋找。一般情況下是由全陪和領(lǐng)隊(duì)帶人分道去尋找，地陪帶領(lǐng)其他游客繼續(xù)游覽；（2）向千山風(fēng)景區(qū)和當(dāng)?shù)毓才沙鏊鶊?bào)告，請求援助；（3）向旅行社報(bào)告，必要時向公安機(jī)關(guān)報(bào)案；（4）與飯店聯(lián)系。詢問走失者是否已回到下塌飯店；
（5）若是未找到旅游團(tuán)可按計(jì)劃時往返住地，導(dǎo)游可與領(lǐng)隊(duì)、全陪商量留下兩個人繼續(xù)尋找，待找到后可搭乘其它車輛返回賓館；
（6）做好善后工作，找到走失者后，導(dǎo)游要問清走失原因。如屬于導(dǎo)游責(zé)任，地陪應(yīng)向走失者道歉，責(zé)任在走失者，應(yīng)對其安慰，提醒以后注意。
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10、你作為一名地陪應(yīng)如何防止游客走失？
（l）多做提醒工作，讓游客記住接待社的名稱、旅游車車號、標(biāo)志、下榻飯店名稱，電話，最好戴上店徽或社徽。團(tuán)體游覽時，提醒大家不要走散，自由活動時，不要走得太遠(yuǎn)，不要太晚回飯店，不要去熱鬧擁擠秩序亂的地方；
（2）做好各項(xiàng)安排的預(yù)報(bào)。地陪要報(bào)告一天的行程。上下午游覽點(diǎn)及吃中、晚餐的餐廳名稱、地址、到景點(diǎn)后在景區(qū)景點(diǎn)示意圖前，地陪應(yīng)講清旅游路線，所需時間。旅行車停車地點(diǎn)、強(qiáng)調(diào)集合時間和地點(diǎn)；
（3）導(dǎo)游員從始至終要與旅游者在一起。并經(jīng)常清點(diǎn)人數(shù)；
（4）地陪、全陪和領(lǐng)隊(duì)要密切配合，全陪、領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)主動負(fù)責(zé)斷后工作；（5）導(dǎo)游員要以高超的導(dǎo)游技巧和豐富的講解內(nèi)容吸引旅游者。
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14、有一位英國傳教士在我國旅游期間散發(fā)宗教宣傳品，你作為一名地陪應(yīng)如何面對此事？（l）一定要予以勸阻，并向他指出不經(jīng)我國宗教團(tuán)體邀請和允許不得在我國境內(nèi)散發(fā)宣傳品；
（2）不聽勸阻并有明顯破壞活動者應(yīng)迅速報(bào)告公安機(jī)關(guān)處理。
15、你帶旅游團(tuán)在回程途中遭遇車禍，部分游客受傷，地陪應(yīng)如何處理？（1）立即搶救傷員，由全陪或領(lǐng)隊(duì)陪同送往就近醫(yī)院；
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（2）及時報(bào)警，嚴(yán)格保護(hù)現(xiàn)場；
（3）報(bào)告旅行社，并通知有關(guān)單位（上級主管部門、外事部門等）負(fù)責(zé)人和保險(xiǎn)公司趕赴現(xiàn)場處理；
（4）做好團(tuán)內(nèi)其他游客的安撫工作，組織他們繼續(xù)觀參游覽；（5）最好與領(lǐng)隊(duì)聯(lián)署寫出事故書面報(bào)告。
16、在你帶團(tuán)游覽過程中，如果發(fā)生壞人搶劫旅游者，對他們行兇時，地陪應(yīng)怎樣去做？（1）導(dǎo)游員要挺身而出，保護(hù)旅游者的人身、財(cái)產(chǎn)安全；（2）立即報(bào)警、報(bào)告旅行社、派人支援（3）安定旅游者情緒，繼續(xù)參觀游覽；
（4）協(xié)助有關(guān)部門做好善后工作，并應(yīng)力爭做好防范工作；（5）寫出事故報(bào)告。
17、旅游團(tuán)中部分旅客因食用了海產(chǎn)品出現(xiàn)嘔吐腹泄、乏力、昏迷癥狀。導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？如何預(yù)防？
這是食物中毒產(chǎn)生的急性腸炎癥狀，如果搶救不及時，將會有生命危險(xiǎn)。導(dǎo)游員應(yīng)該：（1）立即設(shè)法摧吐，并讓患者多喝水以加速排泄，緩解毒性；（2）立即將患者送往醫(yī)院搶救治療，請醫(yī)生開具診斷證明；
（3）立即報(bào)告旅行社并追究供餐單位的責(zé)任。預(yù)防辦法是：A定點(diǎn)餐廳就餐。B告訴游客不要在小攤上購買食物C 若餐廳提供的食物不衛(wèi)生，應(yīng)要求餐廳負(fù)責(zé)人出面道歉。
18、用餐前2小時，有四位游客向你提出將中餐換成西餐，應(yīng)如何處理？
按照慣例。如果在用餐前3小時提自換餐導(dǎo)游就盡量與餐廳聯(lián)系，給予滿足；按有關(guān)規(guī)定辦理。在接近用餐時提出換餐，導(dǎo)游一般不應(yīng)接受要求，但應(yīng)做好解釋工作。如果游客們堅(jiān)持換餐；可以告訴他們根據(jù)規(guī)定，西餐費(fèi)用自理，中餐費(fèi)用不退。
19、有一位日本旅游者在乘國際航班來華途中丟失了行李，導(dǎo)游員應(yīng)該如何處理？（1）導(dǎo)游員應(yīng)詳細(xì)了解情況，協(xié)助查找線索，幫助他解決因丟失行李而造成的生活不便；（2）如找不回行李，應(yīng)旅行社出具證明，到有關(guān)部門去辦理索賠手續(xù)。
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20、旅游者要求調(diào)換房間，地陪應(yīng)如何處理？
首先應(yīng)問清是什么原因要求調(diào)房，如果是旅行社提供的房間低于合同標(biāo)準(zhǔn)，旅行社應(yīng)給予調(diào)換。確有困難調(diào)不了時，應(yīng)說明原因，并提供補(bǔ)償。如果是房門衛(wèi)生設(shè)施、衛(wèi)生條件不良應(yīng)要求飯店修理和改善，如有空房給予調(diào)換；并向游客致歉。但是，游客要求往高于合同標(biāo)準(zhǔn)的客房，如有可以滿足，但游客要交付原訂飯店損失費(fèi)和房費(fèi)差價。
21、有一位游客的親人要隨團(tuán)活動，導(dǎo)游員如何處理？（l）需征得領(lǐng)隊(duì)和旅游團(tuán)成員的同意；
（2）與旅行社聯(lián)系，如同意可到旅行社辦理入團(tuán)手續(xù)。出示證件、填寫表格、交納費(fèi)用。（3）若是外交官員，應(yīng)請示旅行社及有關(guān)部門的同意。若是記者，一般應(yīng)婉拒。經(jīng)請示獲準(zhǔn)后，方可入團(tuán)。
22、一位澳大利亞旅游者明早離境回國，他委托你將一個密封的木匣轉(zhuǎn)交其親友，你作為地陪，應(yīng)如何處理？
（1）必須問清本匣中裝有何物，并請旅游者打開。若是貴重物品、食品等一般要婉拒；（2）若是一般物品，導(dǎo)游又無法推脫時。應(yīng)請旅游者寫委托書說明物品名稱、數(shù)量、當(dāng)面點(diǎn)清、簽字并留下詳細(xì)地址和電話。收件人收到后，要寫收條、簽章。旅行社應(yīng)將上述情況通知委托人。委托書和收條要由旅行社一并保存待查。
23、你帶一法國高中生旅游團(tuán)游覽丹東市境內(nèi)的鳳凰山。剛剛走下“老牛背”，導(dǎo)游發(fā)現(xiàn)一游客不幸摔傷，造成小腿骨折，請問你如何處理？
（1）發(fā)生骨折，一般分內(nèi)傷、外傷兩種情況。導(dǎo)游應(yīng)采取現(xiàn)場緊急救護(hù)。辦法是：止血（手壓法、加壓包扎法、止血帶法）、包扎（清洗傷口，包扎松緊適度）、上夾板（固定兩端關(guān)節(jié)，避免轉(zhuǎn)動骨折肢體）；
（2）及時送醫(yī)院救治。保存好診斷書。醫(yī)療費(fèi)用清單。以備向保險(xiǎn)公司索賠；（3）報(bào)告旅行社，并寫出事故報(bào)告。
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24、一個臺灣旅游團(tuán)在桂林因飛機(jī)失事遇難。臺方提出：（1）將遺體運(yùn)回臺灣或?qū)⑺勒咄猎嵩诖箨?；?）為死者舉行宗教儀式以示掉念。你作為地陪，怎樣回答他們的要求?。?）在大陸旅游中不幸死亡的游客可在當(dāng)?shù)鼗鸹?，將骨灰?guī)Щ嘏_灣，也可以將其遺體運(yùn)回臺灣；
（2）我國實(shí)行殯葬改革，提倡火葬。因此對方要求土葬，我方可以婉言拒絕；
（3）為了做好對臺工作和從禮節(jié)上的考慮，我方可同意對方為死難者舉行一次簡單的宗教儀式或追悼儀式。
25、導(dǎo)游員發(fā)現(xiàn)外國旅游者與中國人有不正當(dāng)交往情況時，你應(yīng)該怎么辦？
導(dǎo)游人員在帶團(tuán)過程中，如果發(fā)現(xiàn)有人企圖利用游華之機(jī)與個別中國人或在華外國人勾結(jié)，竊取我國機(jī)密和經(jīng)濟(jì)情報(bào)，走私販毒、盜賣文物、販賣黃色音像制品。賣淫嫖娼等犯罪活動，應(yīng)立即匯報(bào)旅行社并通知公安機(jī)關(guān)查明罪責(zé)，嚴(yán)正處理。
26、由于天氣原因去上海的飛機(jī)不能按時起飛，推遲到晚上。但晚上十點(diǎn)機(jī)場宣布取消當(dāng)日航班。各國外賓情緒低落，對你大吵大鬧十分不滿，在這種情況下，他陪應(yīng)如何處理？（1）地陪應(yīng)向旅游者道歉并說明這是由于天氣原因造成的，請旅游者能給予該解，穩(wěn)定游客情緒；
（2）立即問清第二天飛機(jī)時間、班次，并安排行李等事項(xiàng)；（3）盡快解決游客的食宿問題；
（4）通知游客第二天起床。早餐、行李及發(fā)車時間、地點(diǎn)；（5）通過旅行社計(jì)調(diào)部門通知下一站。
27、一位日本旅游團(tuán)離開大連時，一游客在抵達(dá)火車站后，突然找到你說，他發(fā)現(xiàn)自己的照像機(jī)變焦鏡頭不見了，又記不清丟在何處，該團(tuán)明早抵京后，當(dāng)晚就要回國，你作為地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何處理此事？（1）安慰日本客人；
（2）讓客人回憶最后使用該鏡頭的時間、地點(diǎn)（3）立即返回汽車上查找或貴客休息處查找；（4）打電話向下榻賓館客房部尋找；
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（5）留下客人的姓名、詳細(xì)地址和電話，以備找到后返還給失主；
（6）客人走后，如找到，可通過馬上去京的其他團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游員設(shè)法代轉(zhuǎn)給客人，如果時間不允許旅行社應(yīng)設(shè)法在近期內(nèi)轉(zhuǎn)給外賓或郵去；（7）如果沒有找到，應(yīng)給客人去信致歉。
28、部分游客提出不想隨團(tuán)去福陵參觀，而想去中街購物，遇到這種情況，你如何處理？（l）應(yīng)盡量動員他們隨團(tuán)去參觀，并介紹福陵的新變化；
（2）若游客仍堅(jiān)持自己意見，可爭得領(lǐng)隊(duì)、全陪意見先送他們?nèi)ブ薪?，并告之集合時間、地點(diǎn)，以便返程時接他們回賓館，并把自己的聯(lián)系方式告訴他們以便隨時聯(lián)系；（3）最好能留全陪帶隊(duì)，隨他們?nèi)ベ徫?，以確保安全。
29、地陪在團(tuán)隊(duì)游覽中，如遇到游客暈車或中暑，如何處理？
（l）在游覽前。導(dǎo)游應(yīng)了解游客中有暈車的情況，事先通知他們服暈車藥，并勸告他們少進(jìn)食，上車后應(yīng)照顧他們盡量坐在車的前部，靠車窗的位置，以防止暈車，如已發(fā)生暈車就應(yīng)讓患者勒緊褲帶，防止內(nèi)臟震動加重病情。同時與司機(jī)聯(lián)系，求得他的協(xié)助。（2）導(dǎo)游員應(yīng)盡量減少旅游者在太陽下曝曬，讓他們帶好遮陽傘，注意多休息，喝一些清涼飲料，以防中暑，如發(fā)現(xiàn)中暑者，團(tuán)隊(duì)中如有醫(yī)務(wù)人員，應(yīng)就地?fù)尵?。如無醫(yī)生，應(yīng)在游客的協(xié)助下把患者抬到明涼處，做些力所能及的搶救工作，讓患者平臥。解開衣褲、全身放松，在領(lǐng)隊(duì)或家屬的陪同下服用十滴水、仁丹或其他防暑藥物。如患者處于昏迷不醒狀態(tài)，則應(yīng)立即送往就近醫(yī)院搶救。
30、導(dǎo)游員陪團(tuán)在五愛市場購物時，由于人多擁擠一位游客突然發(fā)現(xiàn)自己身上的錢包不見了，這時導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？
（l）分析錢包丟失的時間、地點(diǎn)。如罪犯還沒有逃走，應(yīng)帶領(lǐng)其他游客將其捉拿歸案，扭送公安機(jī)關(guān)；（2）如犯罪分子已經(jīng)逃脫，應(yīng)讓游客回憶犯罪嫌疑人的特征，向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)案，告之事情發(fā)生的經(jīng)過、時間、地點(diǎn)、作案人的特醫(yī)，并將受害人的姓名、單位、電話及錢包的樣式，錢物數(shù)量講清，以便破案時聯(lián)系；（3）及時向旅行社匯報(bào)，迅速寫出事故報(bào)告；
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（4）做好善后工作，安撫受害者以及其他旅游者。chinese.visitseoul.net
36、地陪從桃仙機(jī)場接一旅游團(tuán)抵達(dá)鳳凰飯店后，發(fā)現(xiàn)一旅游者沒有拿到他的行李，這時你怎么辦？
（1）應(yīng)在旅游團(tuán)住房內(nèi)尋找，是否是行李員送錯了房間或是本團(tuán)客人拿錯了行李；（2）如果找不到立即與旅行社行李員和飯店行李員聯(lián)系查清原因；（3）如仍未找到，他陪應(yīng)向旅行社匯報(bào)，請示處理辦法
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（4）如果是旅行社的原因，請失主填寫一份丟失行李物品及全部清單、地陪寫一份情況說明，由旅行社向保險(xiǎn)公司申請索賠（5）地陪應(yīng)寫出書面事故報(bào)告存檔。
37、導(dǎo)游人員應(yīng)采取哪些措施，防止治安事故的發(fā)生？
（1）出入房間鎖好門，不要將房間號隨便告訴陌生人；更不要讓陌生人進(jìn)入自己的房間。尤其是夜間更不可冒然開門
（2）導(dǎo)游員應(yīng)建議旅游者將貴重財(cái)物存入飯店的保險(xiǎn)柜，不要隨身攜帶或放在房間里；（3）離開游覽車時，導(dǎo)游員提醒游客不要把證件或貴重物品，遺留在車內(nèi)，游客下車后，導(dǎo)游應(yīng)提醒司機(jī)將東西鎖好，關(guān)好車窗；
（4）在游覽過程中導(dǎo)游要始終和旅游者在一起，注意觀察周圍情況，經(jīng)常清點(diǎn)人數(shù)；（5）旅游車行駛途中，不得停車讓無關(guān)人員上車。若有不明身份者攔車，導(dǎo)游應(yīng)提醒司機(jī)不要停車。
38、由于遇到暴風(fēng)雪，機(jī)場關(guān)閉，旅游團(tuán)需要延長在本市繼續(xù)游覽一天，請問導(dǎo)游員如何處理？
（1）向旅行社匯報(bào)。重新安排該旅游團(tuán)的用餐、住店。用車等事項(xiàng)；
（2）調(diào)整接待計(jì)劃，酌情增加旅游景點(diǎn)，適當(dāng)延長主要景點(diǎn)的游覽時間，晚上安排文娛活動，使游客更加盡興。
（3）及時與機(jī)場聯(lián)系，盡早將旅游團(tuán)送走。
39、你接待一俄羅斯旅游團(tuán)，按計(jì)劃今晚將去大戲院觀看舞劇“黑桃皇后”。部分游客要求去大戲院觀看京劇“玉堂春”，你如何處理”？（1）如果時間允許，可請旅行社給予調(diào)換；
（2）如果無法安排，導(dǎo)游員要耐心解釋，明確告之劇票已訂好，不能退換；請他們諒解。若這部分游客堅(jiān)持看京戲，導(dǎo)游員應(yīng)協(xié)助他們退票，但費(fèi)用自理；
（3）與司機(jī)商量，如果順路，盡量為少數(shù)旅游者提供方便。如果是兩個不同方向，則應(yīng)為他們安排車輛，但費(fèi)用自理。
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40、一美國旅游者要求地陪導(dǎo)游員陪他們購買中國的“景泰蘭”、唐三彩”、“古玩”，回國送給親朋好友。訪問你應(yīng)如何對？
（l）一導(dǎo)游員可以帶他們到涉外指定的文物、工藝品商店去購買；
（2）買妥物品后要提醒他們保存好發(fā)貨票。不要把物品上的火漆印弄掉。以便出關(guān)時海關(guān)查驗(yàn)。
41、旅游者要求單獨(dú)活動。在什么情況下導(dǎo)游員可以允許，同時應(yīng)做哪些工作？在什么情況下不允許，為什么？
在不妨礙整個團(tuán)隊(duì)活動情況下，可以允許。但要約好下次見面的時間和地點(diǎn)。如果游客不懂中文，可寫便條說明旅客去的地方及所住賓館。
如遇準(zhǔn)備登車、登機(jī)、登船的情況，可不同意他單獨(dú)活動，以免游客掉隊(duì)，如果去的地方治安環(huán)境不好，也可以不同意他單獨(dú)活動，以保證游客安全。
42、有一外國游客突患重病，需緊急離華回國治療，可是民航售票處拒絕售給機(jī)票，請問，可能是什么原因拒絕售給機(jī)票？（1）可能離境的手續(xù)不齊備；
（2）重病乘機(jī)需有醫(yī)院證明其適宜乘機(jī)，民航方可售給其機(jī)票。上述兩項(xiàng)缺一不可。
43、地陪導(dǎo)游員正準(zhǔn)備按計(jì)劃去機(jī)場接團(tuán)，突然接到社里電話該團(tuán)推遲到第二天晚飯前抵達(dá)，請向你做為地陪應(yīng)做哪些工作？（1）首先通知飯店退掉當(dāng)日的食宿（2）預(yù)定第二天的食宿和車輛；
（3）重新制定該團(tuán)在當(dāng)?shù)氐娜粘瘫恚M量保留原定的主要旅游景點(diǎn)。
44、由于旅游旺季，機(jī)票緊張、旅行社本得不安排旅游團(tuán)乘加班飛機(jī)提前離開本地，導(dǎo)游員應(yīng)該怎樣做才能使客人諒解？
（1）首先求得全陸和領(lǐng)隊(duì)的配合，說明更改的原因，取得他們的諒解和支持。（2）分頭做好團(tuán)內(nèi)有影響人物的工作，使引起的后果淡化到最低程度。
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（3）如實(shí)向全團(tuán)說明緣由，并講清要采取的補(bǔ)救措施，使客人心理上緩和地接受這一事實(shí)；（4）充分利用有效時間安排客人參觀本地主要項(xiàng)目，將更改計(jì)劃通知組團(tuán)社和接團(tuán)社；（5）若旅行社領(lǐng)導(dǎo)同意，晚上加餐，向旅游者贈送小禮品，以示歉意。
45、在夜間，住宿的飯店發(fā)生大火時怎么辦？（1）鎮(zhèn)定地與領(lǐng)隊(duì)協(xié)調(diào)行動。
（2）聽從飯店統(tǒng)一指揮，引導(dǎo)客人疏散；
（3）不讓客人盲目跳窗，要引導(dǎo)游客自救。用濕毛巾捂住嘴順墻根爬；（4）看到救護(hù)人員時要大聲呼救，服從救護(hù)人員指揮，盡快撤到安全地帶；（5）得救后，立即搶救傷員，解決由于大火造成的困難。設(shè)法使旅游活動繼續(xù)進(jìn)行；（6）協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)處理善后事宜并寫出事故報(bào)告。
46、有一位英國游客因家中有急事要求退團(tuán)返回，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦？（1）經(jīng)雙方旅行社協(xié)商后，可以滿足其要求；
（2）協(xié)助客人辦理有關(guān)手續(xù)，分離簽證，重訂航班。機(jī)座，費(fèi)用自理；（3）服務(wù)費(fèi)應(yīng)按協(xié)議部分退還或不予退還。
47、如果遇到游客對你正在講解景點(diǎn)的導(dǎo)游詞提出異議時，你應(yīng)該怎么辦？（1）耐心聽取客人意見，從中吸取合理成分；（2）不要與客人爭辯，并感謝客人的提醒；
（3）將游客的觀點(diǎn)作為一個“新的觀點(diǎn)”暫時承認(rèn)，過后再予與確認(rèn)；（4）假若客人的觀點(diǎn)是錯誤的，可以私下交換意見。
48、游客向?qū)в螁T提出口頭投訴時怎么辦？
（1）認(rèn)真傾聽投訴者的意見，無論有無道理，都應(yīng)讓客人把話說完，切不可立即辯解，更不可馬上否認(rèn)；
（2）立即向旅行社或有關(guān)部門匯報(bào)，認(rèn)真調(diào)查，力求做出正確判斷；（3）核實(shí)后向投訴者做實(shí)事求是的說明和誠懇道歉，并迅速采取補(bǔ)救措施；
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（4）妥善處理后應(yīng)向游客表示感謝并繼續(xù)為游客提供熱情周到的服務(wù)。
49、一外國老年游客因必勝突發(fā)住院治療，導(dǎo)游應(yīng)如何處理？（1）立即安排緊急搶救，搶救過程中，領(lǐng)隊(duì)和旅行社領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)到現(xiàn)場。
（2）脫險(xiǎn)后仍需住院時，應(yīng)及時辦理延期簽證和分離簽證手續(xù)，協(xié)助辦理出境及回國事宜。（3）住院費(fèi)用由患者自理，住院期間客人未享受到旅游，綜合服務(wù)費(fèi)應(yīng)按中外旅行社合同結(jié)算，予以退還。
50、游客要求導(dǎo)游員組織他們到附近的海濱去游泳，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么安排？（l）游客不要到深水域中去游泳，導(dǎo)游更不能置全團(tuán)于不顧，陪少數(shù)人去。
（2）向客人說明，可以組織他們到游泳館去游泳。但應(yīng)提醒客人注意安全，避免溺水事故發(fā)生。
l、世界旅游日是哪一天？根據(jù)什么確定的？
世界旅游組織在1979年第3屆代表大會上正式確定9月27目為世界旅游日。因?yàn)檫@一天恰是北半球旅游旺季剛剛過去，南半球旅游黃金季節(jié)即將來臨之際。此時也正是世界各國人民旅游度假的好時節(jié)，在1979年的9月27日，在墨西哥城特別大會上通過了世界旅游組織章程。
2、中國的旅游業(yè)圖形標(biāo)志是什么？其含義是什么？
圖形標(biāo)志是1969年在甘肅省武威市出土的東漢時期的青銅器“馬超龍雀”。其含義是：（1）天馬行空，象征前程似錦的旅游業(yè)。（2）馬是古代旅游的重要工具。象征旅游者可以在中國盡興旅游。（3）馬超龍雀青銅器制品，象征著中國悠久的歷史，文明古國的偉大形象。
3、1999年和2000年我國旅游主題名稱是什么？
1999年是中國生態(tài)環(huán)境游。2000年是中國神洲世紀(jì)游。、1998年國家旅游局向全國75個城市創(chuàng)建“中國優(yōu)秀旅游城市”進(jìn)行了檢查驗(yàn)收，首批批準(zhǔn)了多少個城市為中國優(yōu)秀旅游城市？我省有哪些城市榜上有名？
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54座城市被評為第一批“中國優(yōu)秀旅游城市”。遼寧省的沈陽、大連榜上有名
5、何謂“紅綠通道“？標(biāo)志是什么？
海關(guān)通道中的紅色通道為應(yīng)稅通道：一般海外游客走此通道。標(biāo)志為紅色正方形“口”海關(guān)通道中的綠色通道為免稅通道，持有中國主管部門給予外交禮遇。簽證護(hù)照外國籍人員及海關(guān)給予免驗(yàn)的人員走此通道。標(biāo)志為綠色正八角形。
6、何謂護(hù)照？有哪幾種？
護(hù)照是一國主管機(jī)關(guān)發(fā)給本國公民的或在外國居留的證件，證明其國籍與身份。護(hù)照分為：外交護(hù)照、公務(wù)護(hù)照、普通護(hù)照三種。
7、什么是簽證，旅游簽證屬于哪種簽證？
簽證是一國主管機(jī)關(guān)在本國或外國公民所持的護(hù)照或其他旅行證件上簽注，表示準(zhǔn)其出入境的手續(xù)。旅游簽證屬于普通簽證，在中國為“L”字簽證。簽證上規(guī)定持證者在中國停留的起止日期。
8、中國公安部授權(quán)的口岸簽證機(jī)關(guān)有哪些？
一共七個口岸，分別是：北京、上海、天津、大連、福州、廈門、西安、桂林、杭州、昆明、廣州（白云機(jī)場）、深圳（羅湖、蛇口）。珠海（拱北）
9、港澳同胞回鄉(xiāng)證是哪簽發(fā)的，有效期多長。
港澳同胞回鄉(xiāng)證是由廣東省公安廳簽發(fā)的，有效期10年。
10、特快、快速旅客列車的車次前冠英文字母是什么？
特快旅客列車為“T”，快速旅客列軍為“K”。
11、在中國境內(nèi)有多少個國家和地區(qū)的現(xiàn)鈔可兌換成人民幣？
18個國家和地區(qū)。分別是：美元。英鎊、瑞士法郎、瑞典克郎。新加坡元、挪威克郎、地址：湖南省長沙市人民中路曙光集團(tuán)培訓(xùn)大樓4樓
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荷蘭盾、馬來西亞元。日元。法國法郎、德國馬克、意大利里拉。丹麥克郎。加拿大元、比利時法郎、奧地利先令、澳大利亞元、港元
12、何為“水單”，有效期多長？
中國銀行及各各外幣兌換人民幣指定點(diǎn)給外國旅游者開具的外匯兌換證明，俗稱水單，水單上標(biāo)有兌換率。有效期為半年。
13、我國電信與郵政何年正式分開的？
1998年，我國電信與郵政正式分開。
14、包裹分為幾種？
包裹分為普通包裹、脆弱包裹和保價包裹二種
15、中國海關(guān)對于中藥材、中成藥進(jìn)出境有何規(guī)定？
旅客攜帶中藥材、中成藥出境，前往國外的，總值限人民幣300元，前往港澳地區(qū)的，總值限人民幣1500元，麝香不準(zhǔn)出境，犀牛角和虎骨不許進(jìn)出境
16、我國民航機(jī)場費(fèi)如何收?。磕男┤嗣馐?？
對每一個從中華人民共和國國際機(jī)場出境的國際旅客，收取機(jī)場費(fèi)人民幣90元，對于持有外交護(hù)照的旅客、24小時內(nèi)過境的旅客以及12歲以下兒童，免收機(jī)場費(fèi)
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27、我省國家級保護(hù)的主要宗教建筑有幾處？在哪個市？
有五處。它們是：（1）奉國寺，在錦州市（2）萬佛堂石窟。在錦州市（3）崇興寺雙塔，在錦州市（4）遼陽白塔，在遼陽市。（5）朝陽北塔，在朝陽市。
28、說出我省國家級文物保護(hù)的歷史性紀(jì)念建筑及革命遺址有幾處？在哪個市？
有五處，它們是：（1）張學(xué)良舊居陳列館，在沈陽市。（2）平頂山慘案遺址和殉難同胞紀(jì)念碑，在撫順市（3）中蘇友誼紀(jì)念塔，在大連市。（4）旅順口俄監(jiān)獄舊址，在大連市。（5）原大連市政廳達(dá)魯尼市政府大樓，大連市。
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29、我省國家級文物保護(hù)的古遺址有幾處？在哪個城市？
山有七處，它們是：（I）鳳凰山山城，在丹東市（2）金牛山遺址，營口市。（3）五女山山城，在本溪市。（4）查海遺址，在阜新市。（5）姜女石遺址，在葫蘆島市。（6）牛河梁遺址，在朝陽市。（7）魚化石產(chǎn)地，在朝陽市。
30、什么叫導(dǎo)游服務(wù)？
導(dǎo)游服務(wù)是指導(dǎo)游人員代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游覽，按照組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向其提供的旅游接待服務(wù)。
31、導(dǎo)游服務(wù)的經(jīng)濟(jì)屬性表現(xiàn)在哪幾個方面？
導(dǎo)游的經(jīng)濟(jì)屬性表現(xiàn)在（l）一直接創(chuàng)收；（2）擴(kuò)大客源，間接創(chuàng)收；（3）促銷商品；（4）促進(jìn)經(jīng)濟(jì)交流。
32、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？
規(guī)范化服務(wù)與個性化服務(wù)相結(jié)合就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
33、導(dǎo)游服務(wù)的基本原則是什么？
滿足游客需求原則，維護(hù)游客合法權(quán)益的原則，經(jīng)濟(jì)效益和社會效益相結(jié)合的原則。
34、游客的合法權(quán)益有哪些？
有8個方面：（1）旅游自由權(quán)。（2）旅游服務(wù)自主選擇權(quán)（3）旅游獲知權(quán)（4）旅游公平交易權(quán)。（5）依約享受旅游
35、我國導(dǎo)游人員是否有技術(shù)等級劃分？如何劃分？劃分的依據(jù)是什么？
我國導(dǎo)游人員有技術(shù)等級劃分，分為初級、中級、高級和特級導(dǎo)游員。劃分的依據(jù)是對知識、技能、業(yè)績、學(xué)歷和
36、旅游行政管理部門對無證導(dǎo)游行為如何處理？
由旅游行政管理部門責(zé)令改正并予以公告，處1000元以上3萬元以下罰款，沒收違法地址：湖南省長沙市人民中路曙光集團(tuán)培訓(xùn)大樓4樓
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所得。
37、導(dǎo)游語言的八要素是什么？
言之有物、言之有據(jù)。言之有理、言之有情、言之有禮、言之有神、有之有趣、言之有喻。
38、導(dǎo)游人員在途中，應(yīng)位于旅游車車廂的什么部位？為什么？
導(dǎo)游員一般應(yīng)位子車廂前部，靠近車門和司機(jī)的地方，面對旅游者，這樣全車游客你可以一覽無余，便于觀察他們的表情、神態(tài)以及對你導(dǎo)游講解的反映。同時可以讓游客看到你，認(rèn)識你，熟悉你、便于今后配合你工作，以減少在游覽過程中出現(xiàn)游客走失、走散的可能性。另外離車門和司機(jī)近，遇有情況也好及時處理。
39、你作為一名地陪導(dǎo)游人員，怎樣做好導(dǎo)游講解工作？
我做為一名地陪導(dǎo)游員。一定要主動、熱情地為旅游者做好導(dǎo)游服務(wù)工作，力求導(dǎo)游服務(wù)工作規(guī)范化。具體講：
（1）地陪應(yīng)照顧游客上車，清點(diǎn)人數(shù)后應(yīng)向游客報(bào)告當(dāng)天的天氣情況。重要新聞以及當(dāng)天活動安排和中晚餐時間和地點(diǎn)；
（2）臨途中，地陪應(yīng)向客人介紹本地的自然景觀、人文景觀、風(fēng)土人情，講解將要去參觀的游覽景點(diǎn)的概況、特色和歷史價值告之在景點(diǎn)停留的時間及參觀結(jié)束后的集合時間、地點(diǎn)，還應(yīng)講解游覽過程中的有關(guān)注意事項(xiàng)；
（3）在景點(diǎn)講解時應(yīng)繁簡適度，應(yīng)包括景點(diǎn)的歷史背景、特色、地位、價值等方面內(nèi)容，講解語言應(yīng)生動，富有表達(dá)力；
（4）地陪應(yīng)在計(jì)劃的時間與費(fèi)用內(nèi)，讓游客充分地游覽觀賞，做到導(dǎo)游講解與參觀游覽相結(jié)合，同時，地陪應(yīng)注意游客的安全，隨時清點(diǎn)人數(shù)，防止旅游者走失。
40導(dǎo)游人員的基本職責(zé)有哪些？
（l）根據(jù)旅行社與游客簽訂合同或約定，按照接待計(jì)劃安排組織游客參觀游覽；
（2）負(fù)責(zé)向游客導(dǎo)游講解，介紹中國文化和旅游資源：
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（3）配合和督促有關(guān)單位安排游客的交通。食宿等，；び慰偷娜松硨筒莆鋨踩?
（4）耐心解答游客的詢問。協(xié)助處理旅途中遇到問題；
（5）反映游客的意見和要求，協(xié)助安排游客會見、座談等活動。
41地陪導(dǎo)游人員的職責(zé)是什么？
（1）安排旅游活動；
（2）做好接待工作；
（3）負(fù)責(zé)導(dǎo)游講解；
（4）維護(hù)游客安全；
（5）妥善處理旅游過程中發(fā)生的各種問題
42導(dǎo)游人員應(yīng)具備哪些素質(zhì)？
（l）良好的思想品德；
（2）淵博的知識；
（3）較強(qiáng)的獨(dú)立工作能力和創(chuàng)新精神；
（4）較高的導(dǎo)游技能；
（5）競爭意識和進(jìn)取精神；
（6）身心健康；
（7）得體的儀容、儀表。
43導(dǎo)游人員的行為規(guī)范包括哪些內(nèi)容？
（1）忠于祖國，堅(jiān)持“內(nèi)外有別”原則；
（2）嚴(yán)格按規(guī)章制度辦事，執(zhí)行請示匯報(bào)制度；
（3）自覺地遵紀(jì)守法；
（4）自尊、自愛，不失人格、國格；
（5）注意小節(jié)
44、你做為一名地陪導(dǎo)游員。在接到旅行社下達(dá)的接待任務(wù)后，應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備工作？（l）熟悉接待計(jì)劃；
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（2）落實(shí)接待事宜；（3）物質(zhì)準(zhǔn)備；（4）心理準(zhǔn)備；（5）語言和知識準(zhǔn)備；（6）形象準(zhǔn)備。
45、做為地陪在旅游團(tuán)抵達(dá)的前一天，你應(yīng)落實(shí)哪些接待事宜？（l）落實(shí)旅游車輛；（2）掌握聯(lián)系電話（3）落實(shí)住房和用餐（4）了解運(yùn)送行李情況（5）了解不熟悉的景點(diǎn)情況。（6）校對日程安排表（7）與全陪聯(lián)系。
46、做為一名地陪，你在上團(tuán)之前，應(yīng)做好哪些物質(zhì)準(zhǔn)備？（l）按照該團(tuán)旅游者的人數(shù)領(lǐng)取導(dǎo)游圖、門票結(jié)算單和費(fèi)用；（2）帶好接待計(jì)劃、導(dǎo)游證、社旗。接站牌和手提喇叭等必備物品。
47、做為一名地陪，你在旅游團(tuán)即將抵達(dá)前，應(yīng)做好哪些服務(wù)安排？
（l）確認(rèn)旅游團(tuán)所乘交通工具的抵達(dá)時間。出發(fā)前，地陪要向機(jī)場（預(yù)定時間前2小時）火車站、輪船港（預(yù)定時間前1小時）確認(rèn)到達(dá)難確時間；（2）與旅行車司機(jī)聯(lián)絡(luò)；
（3）提前半小時抵達(dá)迎接地點(diǎn)、并掌握接團(tuán)用車停車位置（4）再次核實(shí)旅游團(tuán)抵達(dá)的準(zhǔn)確時間；（5）與行李員取得聯(lián)系，通知其行李送往地點(diǎn)；（6）持接站牌迎候旅游團(tuán)。
48旅游團(tuán)抵達(dá)后，地陪應(yīng)做哪些服務(wù)工作？（l）認(rèn)狀旅游團(tuán)。（2）核實(shí)人數(shù)，（3）加與計(jì)劃不符應(yīng)及時通知旅行社；
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（4）集中清點(diǎn)行李，如有行李遺失或破損，地陪應(yīng)協(xié)助當(dāng)事人到有關(guān)部門辦理行李丟失或賠償申報(bào)手續(xù)；
（5）集合登車，上車后要禮貌地清點(diǎn)人數(shù)，到齊坐穩(wěn)后請司機(jī)開車
49旅游團(tuán)剛剛抵達(dá)本市，從機(jī)場、車站、碼頭到下榻飯店送中，地陸應(yīng)做好哪幾項(xiàng)工作？（1）致歡迎詞，代表地按社、本人和司機(jī)歡迎客人光臨本市：介紹自己的姓名及所屬單位；介紹司機(jī)；表示提供服務(wù)的誠摯愿望；預(yù)祝旅途愉快。
（2）調(diào)整時間；接入境旅游團(tuán)，地陪要介紹兩國時差，調(diào)整好時間。
（3）首次沿途導(dǎo)游，風(fēng)光導(dǎo)游，風(fēng)情導(dǎo)游，介紹下塌飯店，宣布集合時間和慢車地點(diǎn) 50旅游團(tuán)抵達(dá)飯店后?，F(xiàn)陪應(yīng)做好哪些工作？
（1）協(xié)助辦理住店手續(xù)，請領(lǐng)隊(duì)分發(fā)住房卡，掌握領(lǐng)隊(duì)、全陪和團(tuán)員的房間號、以便聯(lián)系。（2）照顧行李進(jìn)房。
（3）介紹飯店設(shè)施，講清住店注意事項(xiàng)。
（4）帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐，將領(lǐng)隊(duì)介紹給餐廳經(jīng)理，告之該團(tuán)的特殊要求（5）宣布當(dāng)日或次日的活動安排，集合時間和地點(diǎn)。（6）確定叫早時間
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53、你做為一名地陪。在旅游團(tuán)到達(dá)游覽景點(diǎn)時，你應(yīng)向旅游者交待哪些注意事項(xiàng)？（1），下車前，地陪應(yīng)講情并提醒游客記住旅行車的型號、顏色、標(biāo)志、車號和停車地點(diǎn)及開車時間；（2）在景點(diǎn)示意圖前，講明旅游路線，所需的時間、集合時間利地點(diǎn)；（3）地陪還應(yīng)向游客講明旅游過程中的注意事項(xiàng)。例如。安全問題，防止游客走失。
54、地陪在餐飲服務(wù)方面，應(yīng)做好哪些工作？
（1）地陪應(yīng)提前落實(shí)當(dāng)天用餐時間、地點(diǎn)、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)及特殊要求，逐一核實(shí)并確認(rèn)；
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（2）用餐時地陪應(yīng)引導(dǎo)游客進(jìn)餐廳入座，介紹餐廳飯菜的特色，酒水類別等；（3）向領(lǐng)隊(duì)告之用餐地點(diǎn)及餐后全團(tuán)出發(fā)時間；
（4）用餐過程中，地陪要巡視用餐情況，并監(jiān)督、檢查餐廳是否按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)；（5）用餐后，地陪應(yīng)嚴(yán)格按實(shí)際用餐人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)。飲用酒水?dāng)?shù)量，如實(shí)填寫《餐飲費(fèi)結(jié)算單》與餐廳結(jié)帳。
55、旅游者若提出要求拜會政府有關(guān)單位時，地陪應(yīng)做哪些工作？
地陪導(dǎo)游員應(yīng)向客人了解會見的主題、參加人數(shù)、所需時間，是否贈送品。然后向旅行社匯報(bào)，如果可以安排會見，旅游者又沒有翻譯時，導(dǎo)游員可任譯員前往。如果所送禮品，是我國海關(guān)納稅物品，見后由收禮單位出具證明，以便出境時由海關(guān)檢驗(yàn)放行。
56、你在接待宗教旅游團(tuán)時，應(yīng)注意些什么問題？
（1）弄清團(tuán)員屬于哪種宗教，如果是神職人員，應(yīng)了解其在教會中的職位，以免在接待中發(fā)生差錯；（2）接待中要尊重他們的宗教信仰，習(xí)慣和戒律；（3）對他的參觀、禮交。生活方面的活動應(yīng)早準(zhǔn)備。認(rèn)真落實(shí)；
（4）不要向他們宣傳無神論，避免涉及有關(guān)宗教問題的爭論、更不要把宗教與政治、國家之間的問題混在一起。隨意評論；
（5）如果他們在群眾中散發(fā)宗教宣傳品，導(dǎo)游員應(yīng)加以勸阻。
57、當(dāng)天的旅游節(jié)目已完成，旅游車正在返回住地途中，地陪應(yīng)做好哪些工作？（1）回顧當(dāng)天活動，可做補(bǔ)充講解，并回答游客的詢問；（2）沿途風(fēng)光導(dǎo)游；
（3）宣布次日活動日程，預(yù)報(bào)晚上或次日活動安排。出發(fā)時間和集合地點(diǎn)；（4）提醒游客帶好隨身物品，地陪應(yīng)先下車，照顧游客下車，再向他們告別；
58、旅游者對旅行社的接待工作不滿意，你做為地陪導(dǎo)游員應(yīng)持什么態(tài)度？（1）虛心聽取游客意見，并做記錄；（2）迅速地向旅行社匯報(bào)查明情況；
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（3）耐心地做些解釋工作，實(shí)事求是的處理。
59、旅游者對旅游服務(wù)質(zhì)量不滿意，要求投訴。請問賠償請求書應(yīng)寫明哪些事項(xiàng)？（1）被投訴旅行社的名稱和導(dǎo)游員的姓名；
（2）請求人的姓名、國籍、性別、年齡、職業(yè)及團(tuán)隊(duì)的名稱、地址、電話；
60、旅游團(tuán)已結(jié)束在本市的參觀游覽。你做為一名地陪導(dǎo)游員應(yīng)做好哪些送行前的準(zhǔn)備工作？
（1）核實(shí)交通票據(jù)。如有變更，應(yīng)請內(nèi)勤通知下一站，以免造成漏接；若是離境機(jī)票，應(yīng)提前72時確認(rèn)；若是國內(nèi)繼續(xù)旅游，應(yīng)提前60小時確認(rèn)機(jī)票；
（2）商定出行時間，確定地陪、全陪、領(lǐng)隊(duì)與行李員四方交接行李的時間和地點(diǎn)，做好組織工作。
61、你作為一名地陪導(dǎo)游員，離店服務(wù)應(yīng)做好哪些工作？
（1）集中交運(yùn)行李，地陪應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)、全陪共同確認(rèn)行車的件數(shù)，檢查是否上鎖、捆扎牢固。有無破損。然后交給行員，填寫行李托運(yùn)卡
（2）辦理退房手續(xù)。地陪應(yīng)在中午12點(diǎn)以前，晚上18點(diǎn)以前辦完退房手續(xù)；
（3）集合登車。出發(fā)前應(yīng)詢問旅游者與飯店帳目是否結(jié)清，提醒旅游者有無遺落物品，請將房間鑰匙交回服務(wù)臺；
（4）檢查自己的物品是否有旅客的物品，如果有的話及時歸還。集合游客上車。入座后，地陪應(yīng)仔細(xì)清點(diǎn)人數(shù)。到齊后。再次提醒游客檢查隨身物品有無遺漏。
62、送行服務(wù)中的至送詞的內(nèi)容包括哪幾個方面？（1）回顧游覽活動，感謝大家合作（2）表達(dá)方值和借別之情；
（3）誠懇征求游客對接待工作的意見和建議；
（4）若在旅游活動中；有不順利或在旅游服務(wù)中有不盡人意之處，導(dǎo)游借此機(jī)會向游客致歉
（5）表達(dá)美好的祝愿。
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63、在送旅游團(tuán)去機(jī)場、火車站、碼頭時，導(dǎo)游員帶團(tuán)抵達(dá)上述地點(diǎn)產(chǎn)在時間上有規(guī)定嗎？有規(guī)定。地陪導(dǎo)游員帶團(tuán)到機(jī)場、火車站、碼頭必須留出充裕的時間辦理有關(guān)手續(xù)。具體規(guī)定是：
（1）乘出境或去沿海城市的航班，應(yīng)提前2小時抵達(dá)機(jī)場；（2）乘國內(nèi)航班應(yīng)提前1.5小時抵達(dá)機(jī)場
（3）乘火車、輪船應(yīng)提前1小時到達(dá)火車站或碼頭。
64、你是一名地陪導(dǎo)游員，在送一旅游團(tuán)乘飛機(jī)離開本市時，請問你何時可以離開機(jī)場？（1）在送出境團(tuán)時，當(dāng)旅游團(tuán)進(jìn)入隔離區(qū)后地陪方可離開；（2）在送國內(nèi)航班旅游團(tuán)時，需在飛機(jī)起飛后。地陪才可離開。
65、你是一外地陪，當(dāng)你在接待一個旅游團(tuán)工作全部結(jié)束后，應(yīng)做哪些善后工作？（1）認(rèn)真填寫《陪同小結(jié)》
（2）實(shí)事求是的回報(bào)接團(tuán)情況。涉及旅游者的意見和建議，力求引用原話。并注明旅游者的身份。
（3）填寫有關(guān)接待和財(cái)務(wù)結(jié)算表格。連同各種單據(jù)、按持計(jì)劃、活動日程表及工作小結(jié)交有關(guān)人員。并到財(cái)務(wù)部門結(jié)清帳目；
（4）妥善處理好旅游團(tuán)的遺留問題。如有客人遺忘物品，應(yīng)設(shè)法盡快歸還客人（5）接團(tuán)若發(fā)生重大事故，要整理文字資料向接待社匯報(bào)。
66、根據(jù)旅行社辦理旅游意外保險(xiǎn)暫行規(guī)定；我國保險(xiǎn)賠償、賠付范圍包括哪些？（1）人身傷亡、急性病死亡一起的賠償；（2）受傷和急性病治療指出的醫(yī)療費(fèi)；（3）死亡處理和遺體遣返所需費(fèi)用；
（4）旅游者所攜帶的行李物品丟失、損壞或被盜所需的賠償；（5）第三者責(zé)任引起的賠償。
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67、我國保險(xiǎn)公司對哪些疾病事故不予賠償？
根據(jù)我國保險(xiǎn)公司的規(guī)定、旅游者在旅游過程中凡屬慢性病、傳染病、分娩等及因此為疾病實(shí)施手術(shù)住院治療以致死亡，保險(xiǎn)公司都不予賠償。
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第五篇：導(dǎo)游應(yīng)變能力
導(dǎo)游服務(wù)應(yīng)變能力題
1、在核對日程時，地陪接待計(jì)劃中旅游行程與旅游者（或全陪、領(lǐng)隊(duì)）手中行程有不同時，應(yīng)該怎么辦？
答：地陪應(yīng)與旅行社聯(lián)系，告知情況，請求核實(shí)；在征求旅行社的意見后，作出調(diào)整。
2、在核對日程時，旅游者提出小的修改意見或增加新的游覽項(xiàng)目時，地陪應(yīng)該怎么辦？
答：及時向旅行社有關(guān)部門反映，對合理又可能滿足的項(xiàng)目，應(yīng)盡力予以安排；需要加收費(fèi)用的項(xiàng)目，地陪要事先向領(lǐng)隊(duì)或旅游者講明，按有關(guān)規(guī)定收取費(fèi)用；對確有困難無法滿足的要求，地陪要詳細(xì)解釋、耐心說服。
3、在核對日程時，旅游者提出的要求與原日程不符且又涉及接待規(guī)格時，地陪該怎么辦？
答：一般應(yīng)予婉言拒絕，并說明我方不便單方面不執(zhí)行合同；如確有特殊理由，并且由領(lǐng)隊(duì)提出時，地陪必須請示旅行社有關(guān)部門，視情況而定。
4、旅游過程中，旅游團(tuán)（者）要求變更計(jì)劃行程，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？
答：旅游過程中，旅游團(tuán)（者）提出變更路線或日程的要求時，導(dǎo)游員原則上應(yīng)按合同執(zhí)行，對旅游者做好解釋工作；若有特殊情況應(yīng)上報(bào)組團(tuán)社和地接社，根據(jù)組團(tuán)社的指
示和地接社的安排組織旅游活動。
5、導(dǎo)游員在帶團(tuán)過程中突遇洪水沖毀鐵路，原訂旅游活動日程被迫更改，需在當(dāng)?shù)囟嗤Ａ粢惶?。在這種情況下，導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)怎么辦？
答：與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系，重新落實(shí)該團(tuán)用餐、用房、用車的安排，并通知下一站地接社作相應(yīng)調(diào)整；調(diào)整活動日程，適當(dāng)延長計(jì)劃內(nèi)景點(diǎn)的游覽時間；宣傳推薦當(dāng)?shù)匦峦凭包c(diǎn)和旅游活動（涉及費(fèi)用的要事先講明）；在旅游者自愿參加的前提下安排晚間文娛活動，努力使旅游者在當(dāng)?shù)氐穆眯猩钸^得充實(shí)。
6、旅游團(tuán)因故提前離開或推遲抵達(dá)某地，都會縮短其在某地的逗留時間，遇到這種情況，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？
答：抓緊時間，盡量保證計(jì)劃內(nèi)景點(diǎn)的游覽；若確有困難，無法保證計(jì)劃內(nèi)所有景點(diǎn)的游覽，應(yīng)當(dāng)優(yōu)先保證最有代表性、最具有當(dāng)?shù)靥厣木包c(diǎn)或旅游者最感興趣的景點(diǎn)的游覽；如系提前離開，要及時通知下一站地接社（也可提醒旅行社有關(guān)部門與下一站地接社聯(lián)系）；向旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門報(bào)告，與飯店、車隊(duì)聯(lián)系，及時辦理退餐、退房、退車等事宜；如實(shí)向旅游者說明情況，耐心做好解釋工作以期得到旅游者的諒解；如果旅游者提出費(fèi)用的退賠問題，導(dǎo)游員不可隨便作出承諾，應(yīng)當(dāng)報(bào)告旅行社，按旅行社的意見進(jìn)行答復(fù)。
7、如果由于受到某些客觀因素（災(zāi)害性天氣、交通情況、景點(diǎn)封閉維修等）的影響，旅游計(jì)劃內(nèi)的某一景點(diǎn)無法前往，只能以另一景點(diǎn)進(jìn)行替代，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？
答：如實(shí)向全體旅游者說明情況，以求得旅游者的理解和配合；要以精彩的介紹、新奇的內(nèi)容和最佳的安排來激起旅游者的游興和對新景點(diǎn)的向往；在新景點(diǎn)，要以生動的講解和周到的服務(wù)讓旅游者感到物有所值，甚至物超所值。
8、導(dǎo)游員在去機(jī)場接團(tuán)途中遇到前方車禍塞車，他想盡辦法到達(dá)機(jī)場時發(fā)現(xiàn)飛機(jī)早已正點(diǎn)到達(dá)，團(tuán)隊(duì)游客對導(dǎo)游員的遲到十分生氣。請問導(dǎo)游員這時該如何處理？
答：導(dǎo)游員在見到旅游者后，不管是什么原因?qū)е碌穆┙?，都首先要誠懇地賠禮道歉，力求取得旅游者的諒解；在此基礎(chǔ)上根據(jù)當(dāng)時的實(shí)際情況對造成漏接的原因作出解釋和說明；如果旅游者當(dāng)時情緒非常激動，怒氣很盛的話，可以不忙于解釋和說明，待其心平氣和時，抓住恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)進(jìn)行解釋，效果會更好；導(dǎo)游員要加倍努力地為旅游者提供更加熱情周到的導(dǎo)游服務(wù)，力爭以實(shí)際行動來取得旅游者的諒解；必要時，在征得旅行社領(lǐng)導(dǎo)同意的前提下，可適當(dāng)采取物質(zhì)補(bǔ)償?shù)姆椒ㄟM(jìn)行彌補(bǔ)，甚至可以請旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面向旅游者道歉。
9、在接團(tuán)地點(diǎn)沒有接到旅游團(tuán)（者），導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？
答：導(dǎo)游員一旦發(fā)現(xiàn)抵達(dá)的旅客中沒有自己要接的旅游團(tuán)（者），首先要冷靜仔細(xì)地在機(jī)場（車站、碼頭）的出口處反復(fù)尋找；確認(rèn)旅游團(tuán)（者）沒有抵達(dá)時，與旅行社取得聯(lián)系，查明原因并根據(jù)旅行社的指示安排下一步的接站事宜；一般來說，如果旅游團(tuán)（者）抵達(dá)時間推遲不長的話，旅行社會指示導(dǎo)游員留在接團(tuán)地點(diǎn)繼續(xù)等候；而推遲時間較長的話，則會要求導(dǎo)游員重新安排接站。
10、地陪初次帶團(tuán)沒有把握好時間，當(dāng)他把旅游團(tuán)送到機(jī)場時飛機(jī)早已起飛了，這時地陪該如何處理？
答：導(dǎo)游員應(yīng)立即向旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門報(bào)告并請求協(xié)助；導(dǎo)游員和旅行社應(yīng)盡快與航空公司聯(lián)系，爭取讓旅游團(tuán)（者）乘最近班次的航班離開本站，以減少滯留的時間，降低對后續(xù)行程的負(fù)面影響；必要時，可以根據(jù)旅行社領(lǐng)導(dǎo)的意見采取包機(jī)或改乘其他交通工具前往下一站；穩(wěn)定旅游團(tuán)（者）的情緒，安排好旅游者在當(dāng)?shù)販羝陂g的食宿、游覽等事宜；一旦落實(shí)了新的航班，要及時通知下一站地接社；向旅游團(tuán)（者）賠禮道歉，爭取旅游者的諒解；如實(shí)寫出事故報(bào)告，查清事故的原因和責(zé)任，總結(jié)教訓(xùn)；責(zé)任者應(yīng)按旅行社的規(guī)章承擔(dān)經(jīng)濟(jì)損失和相應(yīng)的處罰。
11、一位外國人在旅游過程中，不慎丟失了自己的護(hù)照，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？
答：首先請客人冷靜回憶，詳細(xì)了解丟失情況，盡量協(xié)
助尋找；如確定已經(jīng)遺失，由遺失地地接社出具證明；失主本人持證明和相片去遺失地公安局（外國人出入境管理處）報(bào)失，由公安局出具遺失證明；持公安局的遺失證明去所在國駐華使、領(lǐng)館申請補(bǔ)辦新護(hù)照；領(lǐng)到新護(hù)照后，再去公安局（外國人出入境管理處）補(bǔ)辦簽證手續(xù)。
12、游客在來華途中丟失了行李，導(dǎo)游員該如何處理？ 答：導(dǎo)游員應(yīng)按照“由近及遠(yuǎn)”的原則，逐個環(huán)節(jié)地尋找和追查；具體包括：團(tuán)內(nèi)尋找；酒店內(nèi)尋找；當(dāng)?shù)貙ふ?；上一站尋找?/p>
13、在游覽活動中，導(dǎo)游員發(fā)現(xiàn)少了一名游客，詢問了該游客的親屬，也不知其去向。導(dǎo)游員該如何處理？
答：了解情況，迅速尋找；向有關(guān)部門報(bào)告；與飯店取得聯(lián)系；向旅行社報(bào)告；做好善后工作；寫出事故報(bào)告。
14、旅游者在自由活動時走失，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？ 答：立即報(bào)告旅行社，請求指示和協(xié)助；必要時也可通報(bào)轄區(qū)的公安派出所，并提供走失者可辨認(rèn)的特征，請求協(xié)助尋找；走失者回到飯店后，導(dǎo)游員應(yīng)表示高興，并了解情況，進(jìn)行安撫，必要時提出善意的批評，提醒走失者要引以為戒，避免走失事故再次發(fā)生；旅游者走失后出現(xiàn)其他情況，應(yīng)視具體情況作為治安事故或其他事故處理。
15、旅游者在旅途中患病，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？ 答：勸其及早就醫(yī)并多休息；關(guān)心旅游者的病情；如果
需要就醫(yī)，應(yīng)向旅游者講清相關(guān)費(fèi)用由患者自理；嚴(yán)禁導(dǎo)游員擅自給患者用藥。
16、旅游者在旅途中因病死亡，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？ 答：導(dǎo)游員應(yīng)立即向地接社和組團(tuán)社報(bào)告，并按當(dāng)?shù)亟哟珙I(lǐng)導(dǎo)的指示，配合公安、民政等相關(guān)機(jī)關(guān)做好具體的善后工作；如果死者是外國旅游者的話，還要及時報(bào)告該國駐華使領(lǐng)館，并請求聯(lián)系死者家屬；同時，導(dǎo)游員應(yīng)穩(wěn)定其他旅游者的情緒，繼續(xù)做好旅游團(tuán)的接待工作。
17、旅游團(tuán)在途中突遇車禍，導(dǎo)游員受了輕傷，但團(tuán)隊(duì)中有幾名游客受了重傷，在這種情況下，導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)如何處理？
答：立即組織搶救；保護(hù)現(xiàn)場，立即報(bào)案；迅速向旅行社匯報(bào)；做好全團(tuán)旅游者的安撫工作；寫出書面報(bào)告。
18、某旅游團(tuán)在游覽某景點(diǎn)時遭遇到一群“乞丐”的騷擾，一名游客的包被搶，該團(tuán)的導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？
答：保護(hù)旅游者的人身、財(cái)產(chǎn)安全；立即報(bào)警；及時向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告；安定旅游者的情緒；寫出書面報(bào)告；協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好善后工作。
19、某旅游團(tuán)入住酒店后，半夜該酒店的客房突然發(fā)生大火，火勢迅速蔓延到該團(tuán)所住樓層。在這種緊急情況下，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么做？
答：立即報(bào)警；迅速通知領(lǐng)隊(duì)及全團(tuán)旅游者；配合酒店
工作人員，聽從統(tǒng)一指揮，迅速通過安全出口疏散旅游者；引導(dǎo)大家自救。
20、旅游團(tuán)住店期間遭遇火災(zāi)，導(dǎo)游員引導(dǎo)大家自救的要點(diǎn)有哪些？
答：發(fā)生火災(zāi)后，千萬不要搭乘電梯或隨意跳樓；若身上著火，可就地打滾，或用厚重衣物壓滅火苗；必須穿過濃煙時，用浸濕的衣物披裹身體，捂著口鼻貼近地面順墻爬行；大火封門無法逃出時，可用浸濕的衣物、被褥堵塞門縫或潑水降溫，等待救援；搖動色彩鮮艷的衣物呼喚救援人員；協(xié)助處理善后事宜。
21、午餐過后，某旅游團(tuán)中有半數(shù)以上的游客出現(xiàn)了上吐下瀉的食物中毒癥狀，這時該團(tuán)的導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)如何處理？
答：發(fā)現(xiàn)旅游者食物中毒時，導(dǎo)游員應(yīng)該設(shè)法催吐，可以讓患者多喝水以加速排泄，緩解毒性；同時盡快將患者送醫(yī)院治療，請醫(yī)生開具診斷證明；另外還要迅速報(bào)告旅行社并追究供餐餐廳的責(zé)任。
22、由于航空部門的原因?qū)е聦?dǎo)游帶團(tuán)抵達(dá)機(jī)場后無法按時離開，導(dǎo)游員該怎么辦？
答：導(dǎo)游員首先應(yīng)向機(jī)場工作人員了解具體詳情并及時告知領(lǐng)隊(duì)和旅游者；同時要及時向組團(tuán)社和地接社進(jìn)行通報(bào)；導(dǎo)游員可以在講清集合地點(diǎn)的情況下，讓旅游者在候機(jī)樓范圍內(nèi)自由活動；同時要提醒旅游者記住所乘航班號，注
意傾聽機(jī)場廣播，也不要超出活動范圍；導(dǎo)游員應(yīng)將全體旅游者的機(jī)票和證件集中管理，這樣可以有效避免漏乘事故的發(fā)生。
23、由于鐵路部門的原因?qū)е聦?dǎo)游帶團(tuán)抵達(dá)火車站后無法按時離開，導(dǎo)游員該怎么辦？
答：如果出現(xiàn)列車晚點(diǎn)的情況，要根據(jù)具體時間來安排旅游者繼續(xù)在車站等候或者重新安排旅游活動；如果涉及到用餐，還必須請地接社落實(shí)就近餐廳安排用餐；是否重新安排旅游者離開車站去游覽，要根據(jù)車站工作人員的指示行事；原則上不要安排到離車站太遠(yuǎn)的景點(diǎn)或到人多熱鬧的地方去活動；如果去有門票費(fèi)用的景點(diǎn)游覽，導(dǎo)游員務(wù)必事先向領(lǐng)隊(duì)和旅游者講明；如果在站內(nèi)候車的話，導(dǎo)游員可以在不影響其它旅客的情況下組織猜謎、學(xué)說中文、方言或講地方傳說故事等活動來充實(shí)候車時間。
24、在送團(tuán)赴機(jī)場的途中，如遇交通堵塞，導(dǎo)游員應(yīng)怎樣處理？
答：導(dǎo)游員要根據(jù)實(shí)際情況迅速作出反應(yīng)；時間緊急時，要立即與航空公司和旅行社（訂機(jī)票的旅行社）通報(bào)情況以協(xié)商應(yīng)急方案；在擁堵解除后，要提醒司機(jī)注意安全行車，切不可一味地趕時間而造成安全隱患。
25、在旅途中由于車輛機(jī)械故障造成了交通故障，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？
答：在旅游過程中遇到汽車拋錨等機(jī)械故障時，導(dǎo)游員應(yīng)立即與地接社取得聯(lián)系，要求盡快換車；同時，如實(shí)向旅游者說明情況，并誠懇地道歉以求得旅游者的諒解；必要時，可以征得旅行社領(lǐng)導(dǎo)的同意，采取適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)補(bǔ)償措施；如果車輛在市內(nèi)或郊外、景區(qū)等地發(fā)生故障，導(dǎo)游員在確保安全的情況下可以安排旅游者下車，在近處安全地帶活動；如果車輛在高速公路等相對封閉且存在安全隱患的地方發(fā)生拋錨的話，導(dǎo)游員切不可讓旅游者下車，以免發(fā)生危險(xiǎn)。時間較長的情況下，可組織車內(nèi)活動以活躍氣氛。
26、導(dǎo)游員在帶團(tuán)旅游過程中發(fā)生自然災(zāi)害，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？
答：突出以人為本的救災(zāi)理念，以搶救旅游者生命財(cái)產(chǎn)為第一要事；必要時考慮舍棄行李物品，保證旅游者人身安全；根據(jù)不同的地形和災(zāi)害特點(diǎn)，采取恰當(dāng)?shù)膽?yīng)對措施以盡量減少損失；待情況有所穩(wěn)定后，要立即分頭搜尋、召集旅游者，盡量把大家集合在一起，以免出現(xiàn)人員走失等新的故障；導(dǎo)游員要始終和旅游者在一起；出現(xiàn)傷者的情況下，要立即向110、120和地接社求救，盡快把傷員送往就近醫(yī)療機(jī)構(gòu)救治，同時要盡量安撫其他旅游者；在救援人員到達(dá)時，要優(yōu)先把旅游者運(yùn)送到安全地帶，導(dǎo)游員最后離開；災(zāi)后，要認(rèn)真配合有關(guān)部門對旅游者受災(zāi)情況的調(diào)查，提供有關(guān)證明材料，積極協(xié)助處理善后事宜；要繼續(xù)關(guān)心留醫(yī)的傷員，提供必要的生活幫助；最后要向旅行社寫出書面報(bào)告?zhèn)浒浮?/p>
27、旅游者由于特殊的飲食要求提出換餐，導(dǎo)游員應(yīng)怎么辦？
答：如果所提要求在接待計(jì)劃中已有寫明，地接社在訂餐時應(yīng)予以落實(shí)，地陪應(yīng)該及時予以確認(rèn)；如果是旅游者在用餐前臨時提出，地陪應(yīng)立即與餐廳取得聯(lián)系，盡量設(shè)法滿足；如確有困難，地陪應(yīng)向旅游者進(jìn)行解釋并表示歉意；必要時可協(xié)助旅游者自行解決用餐問題。
28、旅游者要求換餐，導(dǎo)游員應(yīng)怎么辦？
答：如果在用餐前3小時提出換餐要求，地陪要通過地接社與餐廳聯(lián)系換餐，盡量滿足旅游者的要求，重新按旅游者要求落實(shí)用餐；換餐過程中出現(xiàn)餐差，要事先和旅游者說明由其承擔(dān)；如果旅游者在接近用餐時提出換餐，由于餐廳已做好準(zhǔn)備，所以一般情況下難以滿足旅游者的要求，導(dǎo)游員應(yīng)做好解釋工作并向旅游者表示歉意；根據(jù)情況可以建議旅游者下一餐換餐；假若旅游者仍堅(jiān)持換餐，導(dǎo)游員可建議其單獨(dú)用餐，但要說明在綜合服務(wù)費(fèi)不退的情況下餐費(fèi)自理；如果旅游者要求加菜、加飲料，導(dǎo)游員應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況來處理；如果確因餐飲數(shù)量不夠，導(dǎo)游員應(yīng)與餐廳交涉，令其按旅行社訂餐標(biāo)準(zhǔn)提供餐飲；如果是旅游者的額外要求，則應(yīng)在說明費(fèi)用自理的情況下，協(xié)助餐廳滿足旅游者的消費(fèi)需求。
29、旅游者要求單獨(dú)用餐，導(dǎo)游員應(yīng)怎么辦？ 答：由于旅游團(tuán)成員間的內(nèi)部矛盾或其他原因，有時個別旅游者會要求單獨(dú)用餐；此時，導(dǎo)游員首先要了解情況，在可能的情況下（比如用餐桌數(shù)在兩桌以上）進(jìn)行席位調(diào)整，盡量滿足旅游者的要求；如確有困難，要耐心做好解釋和勸解工作，也可以請領(lǐng)隊(duì)出面調(diào)解；如旅游者堅(jiān)持要求單獨(dú)用餐的話，導(dǎo)游員可提供協(xié)助，但要告知其綜合服務(wù)費(fèi)不退且餐費(fèi)自理等前提條件。
30、旅游者要求提供客房內(nèi)用餐服務(wù)，導(dǎo)游員應(yīng)怎么辦？
答：如果旅游者生病，導(dǎo)游員應(yīng)主動聯(lián)系餐廳服務(wù)員，請其將飯菜送到旅游者房間以示關(guān)心；如果是健康的旅游者希望在客房用餐，導(dǎo)游員應(yīng)主動了解原因，提供力所能及的幫助，同時要告知旅游者客房送餐服務(wù)的費(fèi)用由其自理。
31、旅游者要求自費(fèi)品嘗風(fēng)味，導(dǎo)游員應(yīng)怎么辦？ 答：旅游者要求自費(fèi)品嘗風(fēng)味時，導(dǎo)游員應(yīng)予以協(xié)助，推薦有關(guān)餐廳并幫助聯(lián)系訂餐；風(fēng)味餐不在地接社指定的團(tuán)隊(duì)餐廳用時，要預(yù)先通過地接社退餐，且告之旅游者，原先餐飲安排的綜合服務(wù)費(fèi)不退；如果是在團(tuán)隊(duì)餐廳改用風(fēng)味餐，旅游者則只需承擔(dān)餐差。
32、旅游者要求推遲晚餐時間，導(dǎo)游員應(yīng)怎么辦？ 答：旅游者如果因生活習(xí)慣或其他原因，要求推遲用晚
餐時間，導(dǎo)游員應(yīng)了解情況并與餐廳聯(lián)系，適當(dāng)推遲用餐時間；如有特殊情況不能予以滿足時，要向旅游者做好解釋并表示歉意。
33、旅游者要求調(diào)換房間，導(dǎo)游員應(yīng)怎么辦？ 答：如果旅行社安排的飯店和客房低于協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)的話，旅行社必須負(fù)責(zé)調(diào)換，確有困難時，須說明原因，并提出旅游者能夠接受的補(bǔ)償條件；如果客房內(nèi)有蟑螂、臭蟲、老鼠等，旅游者要求換房時，應(yīng)滿足其要求，必要時甚至可以提請旅行社調(diào)換飯店；客房內(nèi)設(shè)備尤其是房間衛(wèi)生達(dá)不到清潔標(biāo)準(zhǔn)時，應(yīng)請飯店服務(wù)員立即打掃、消毒；如果旅游者要求調(diào)換不同朝向的同標(biāo)準(zhǔn)客房的話，原則上請領(lǐng)隊(duì)在團(tuán)內(nèi)調(diào)整；必要時和飯店協(xié)商，盡量予以滿足；實(shí)在無法滿足時，要耐心地做好解釋，并向旅游者致歉。
34、旅游者要求提升客房標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)游員應(yīng)怎么辦？ 答：旅游者要住高于協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)的客房時，導(dǎo)游員可以與酒店聯(lián)系，盡量滿足，但要說明旅游者須承擔(dān)退房損失費(fèi)和房費(fèi)差價。
35、旅游者要求住單間，導(dǎo)游員應(yīng)怎么辦？
答：住雙人間的旅游者如果提出要求住單人間，導(dǎo)游員應(yīng)主動了解原因；一般情況下，因同室旅游者鬧矛盾或生活習(xí)慣不同而要求住單間的居多；這時，導(dǎo)游員應(yīng)請領(lǐng)隊(duì)調(diào)解或在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部進(jìn)行調(diào)整，假如調(diào)解、調(diào)配不成，而酒店又有
空房可滿足的話，則可以滿足要求，但須事先說明單間的房費(fèi)由入住者自理。
36、旅游者要求參加計(jì)劃外文娛活動，導(dǎo)游員應(yīng)怎么辦？
答：導(dǎo)游員可以提供力所能及的幫助，比如在順路的情況下搭載旅游者，為其聯(lián)系訂票、叫車等；同時要盡到安全提示的責(zé)任，請旅游者記住住宿飯店的名稱和導(dǎo)游員的聯(lián)系方式；旅游者參加計(jì)劃外文娛活動時，導(dǎo)游員一般不陪同前往。
37、旅游者要求導(dǎo)游推薦或帶去不健康的娛樂場所，導(dǎo)游員該怎么辦？
答：導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)態(tài)度明確地予以勸阻。
38、旅游者要求單獨(dú)外出購物，導(dǎo)游員該怎么辦？ 答：導(dǎo)游員要予以協(xié)助，當(dāng)好購物參謀，可以推薦商家，幫助叫車，告知挑選商品的方法和技巧等；同時要做好必要的安全提醒，把自己的聯(lián)系方式告訴旅游者以便聯(lián)系；但是在旅游團(tuán)快離開本地時，要勸阻旅游者單獨(dú)外出購物。
39、旅游者購物后發(fā)現(xiàn)是殘次品、贗品、計(jì)價有誤或?qū)λ徤唐凡粷M意，要求退換商品，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？
答：旅游者購物后發(fā)現(xiàn)是殘次品、贗品、計(jì)價有誤或?qū)λ徤唐凡粷M意，要求導(dǎo)游員幫其退換時，導(dǎo)游員應(yīng)積極協(xié)助，必要時陪同前往。
40、旅游者在某家商店相中一（貴重）商品，當(dāng)時猶豫不決，回飯店后下決心購買，要求導(dǎo)游員協(xié)助。導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？
答：一般情況下，只要時間許可，導(dǎo)游員可寫個便條（上寫商品名稱，請售貨員協(xié)助之類的話）讓其乘出租車前往商店購買，必要時也可陪同前往。
41、旅游者希望購買古玩或仿古藝術(shù)品，導(dǎo)游員該如何處理？
答：導(dǎo)游員應(yīng)帶其到正規(guī)的文物商店購買；買妥物品后要提醒旅游者索要并保存好發(fā)票，同時不要將商品上的火漆?。ㄈ缬械脑挘┤サ?，以便海關(guān)查驗(yàn)；旅游者如果要在地?cái)偵线x購古玩，導(dǎo)游員應(yīng)勸阻；對入境旅游者，要特別告知中國海關(guān)對于文物出境的規(guī)定；如果發(fā)現(xiàn)個別旅游者有走私文物嫌疑的話，導(dǎo)游員應(yīng)進(jìn)行勸阻并指出其后果的嚴(yán)重性；勸阻無效時，應(yīng)及時報(bào)告有關(guān)部門。
42、入境旅游者想購買中藥及中藥材，導(dǎo)游員該如何處理？
答：旅游者要求購買中藥及中藥材時，導(dǎo)游員應(yīng)向其推薦正規(guī)的藥店或藥材市場，以避免買到假藥，上當(dāng)受騙；對于入境旅游者，導(dǎo)游員還應(yīng)告知中國海關(guān)對于中藥出境的有關(guān)規(guī)定。
43、旅游者購買大件物品后，要求導(dǎo)游員幫忙托運(yùn)，導(dǎo)
游員該如何處理？
答：導(dǎo)游員可告知商店一般經(jīng)營托運(yùn)業(yè)務(wù)，若商店無托運(yùn)業(yè)務(wù)，導(dǎo)游員要協(xié)助旅游者辦理托運(yùn)手續(xù)。
44、旅游者欲購某一商品，但當(dāng)時無貨，請導(dǎo)游員代為購買并托運(yùn)，導(dǎo)游員該如何辦理？
答：原則上導(dǎo)游員應(yīng)予以婉拒；因?yàn)槁糜握咚娚唐放c到手商品萬一有出入的話，退貨和調(diào)換都非常麻煩；如果旅游者實(shí)在希望代辦購買和托運(yùn)的話，可以建議旅游者直接委托商店代為辦理。
45、旅游者要求讓其在旅游地的親友隨團(tuán)活動，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？
答：首先應(yīng)詳細(xì)了解情況，比如參團(tuán)人與團(tuán)中某旅游者的關(guān)系，參團(tuán)人的身份，隨團(tuán)活動的時間和內(nèi)容等；如果參團(tuán)人是媒體記者或外交官員的話，要及時通報(bào)旅行社；然后要征得領(lǐng)隊(duì)和團(tuán)中其他旅游者的同意；在沒有異議的情況下，將此事向旅行社進(jìn)行匯報(bào)，按照旅行社的指示收取參團(tuán)費(fèi)用；如果只是在當(dāng)?shù)仉S團(tuán)活動，導(dǎo)游員只需聯(lián)系地接社；如果要隨團(tuán)到外地的話，則應(yīng)通報(bào)組團(tuán)社。
46、旅游者要求轉(zhuǎn)遞物品,導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？ 答：對于旅游者要求轉(zhuǎn)遞物品，尤其是食品和貴重物品的要求，導(dǎo)游員一般情況下應(yīng)予以婉拒；特殊情況無法拒絕時，務(wù)必當(dāng)面核實(shí)需轉(zhuǎn)遞的物品為何物，同時應(yīng)請委托者寫
好委托書，注明收件人姓名、詳細(xì)地址、聯(lián)系電話以及物品名稱和數(shù)量并當(dāng)面點(diǎn)清，簽字并留下詳細(xì)通訊地址；導(dǎo)游任務(wù)結(jié)束后，導(dǎo)游員要盡快將物品轉(zhuǎn)交給收件人，并請收件人書面簽收；請收件人簽字蓋章的同時務(wù)必簽署收件日期；事畢，導(dǎo)游員要將委托書和收條一并交旅行社保管。
47、團(tuán)隊(duì)中有一名游客到達(dá)某地后要求離團(tuán)活動，一般情況下導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？
答：如果旅游者在某地游覽期間要求不隨團(tuán)行動而自由活動，導(dǎo)游員在確認(rèn)其健康和行為能力的情況下，首先要了解其活動內(nèi)容再決定是否同意其離團(tuán)；如果同意，還應(yīng)予以必要的協(xié)助；可以將團(tuán)隊(duì)用餐的地點(diǎn)和時間、團(tuán)隊(duì)回酒店的大致時間和導(dǎo)游員自己的聯(lián)系方式告訴旅游者，并對其進(jìn)行安全提醒；重要的是在旅游者離團(tuán)前，要讓其簽好離團(tuán)責(zé)任書，注明旅游者離團(tuán)的原因、離團(tuán)時間、離團(tuán)地點(diǎn)以及離團(tuán)期間的安全責(zé)任歸屬等內(nèi)容，以規(guī)避旅游者離團(tuán)期間旅行社的責(zé)任；團(tuán)隊(duì)當(dāng)天行程結(jié)束回到酒店后，導(dǎo)游員要與離團(tuán)旅游者取得聯(lián)系，關(guān)心其行蹤。
48、一國外旅游團(tuán)在游覽期間，某游客突然接到家人病危的消息，要求立刻回國，地陪應(yīng)如何處理？
答：導(dǎo)游員應(yīng)立即向組團(tuán)社和地接社進(jìn)行通報(bào)，并協(xié)助旅游者訂購返程機(jī)票，聯(lián)系用車；如果是團(tuán)隊(duì)入境旅游者的話，還需協(xié)助其辦理簽證分離等相關(guān)手續(xù)；旅游者提前返回 的所有相關(guān)費(fèi)用均由旅游者自理，其未享受的合同內(nèi)容，待旅游團(tuán)的旅游活動結(jié)束后由旅游者本人到報(bào)名參團(tuán)的旅行社按照協(xié)議規(guī)定辦理。
49、對于個別外國旅游者攻擊、誣蔑我國社會主義制度時，導(dǎo)游員應(yīng)如何做？
答：導(dǎo)游員在思想上既不能麻木，也不可過分敏感，在應(yīng)對措施上應(yīng)避免正面對抗，可以采取“以柔克剛”的方式來力爭達(dá)到求同存異的效果，對于旅游者的不當(dāng)言行需要在宣傳相關(guān)法律法規(guī)知識的同時進(jìn)行有效勸阻；當(dāng)然，對于極少數(shù)蓄意攻擊和污蔑中國的敵對分子，導(dǎo)游員要態(tài)度明確、立場堅(jiān)定地予以制止，但要注意方式方法，不可與之糾纏。
50、當(dāng)發(fā)生外國旅游者對中國異性行為不軌時，導(dǎo)游員應(yīng)怎么辦？
答：導(dǎo)游員要了解實(shí)情發(fā)生的原因、經(jīng)過和造成的后果，通過介紹相關(guān)的法律法規(guī)知識讓旅游者認(rèn)識到其行為的不當(dāng)，并主動對所造成的后果承擔(dān)責(zé)任；在處理過程中，導(dǎo)游員要盡量控制涉及面，本著“大事化小，小事化了”的原則進(jìn)行妥善處理。
51、在旅途中，如遇到旅游者暈車（機(jī)、船），導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？
答：暈車、暈機(jī)、暈船者旅行前不應(yīng)飽食，需服用藥物（最好讓其服用自備藥或醫(yī)生提供的藥）；盡量讓其坐在較
平衡的座位上；長途旅行中旅游者暈車（機(jī)、船），導(dǎo)游員可請乘務(wù)員協(xié)助。
52、某旅游團(tuán)在游覽過程中，有一位老年游客因天氣炎熱而中暑，該團(tuán)的導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？
答：可臵患者于陰涼通風(fēng)處，平躺，解開衣領(lǐng)，放松褲帶；可能時讓其飲用含鹽飲料，對發(fā)燒者要用冷水或酒精擦身散熱，服用必要的防暑藥物；緩解后讓其靜坐（臥）休息；嚴(yán)重中暑者做必要治療后立即送醫(yī)院。
53、導(dǎo)游員在帶客人游覽時，突然有位游客不慎從臺階上摔下，當(dāng)場骨折。請問導(dǎo)游員在現(xiàn)場應(yīng)做哪些力所能及的初步措施？
答：止血，常用的止血的方法有：手壓法、加壓包扎法和止血帶法；包扎，包扎前最好要清洗傷口，包扎時動作要輕柔，松緊要適度，繃帶的結(jié)口不要在創(chuàng)傷處；上夾板，就地取材上夾板，以求固定兩端關(guān)節(jié)，避免轉(zhuǎn)動骨折肢體。
54、旅游途中，一位老年游客因過度興奮導(dǎo)致心臟病猝發(fā)。遇到這種情況導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)怎么辦？
答：旅游者心臟病猝發(fā)，切忌急著將患者抬著或背著去醫(yī)院，而應(yīng)讓其就地平躺，頭略高，由患者親屬、領(lǐng)隊(duì)或其他旅游者從患者口袋中尋找備用藥物，讓其服用；同時，地陪應(yīng)主動到附近的醫(yī)院找醫(yī)生前來救治，病情稍穩(wěn)定后送醫(yī)院。
55、旅游團(tuán)中有游客在游覽時遭到蜂蟄，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么處理？
答：若旅游者被蜂蜇傷，導(dǎo)游員要設(shè)法將毒刺拔出，用口或吸管吸出毒汁，然后用肥皂水，條件許可時用5％蘇打水或3%淡氨水洗敷傷口，同時給傷者服用止痛藥；導(dǎo)游員、旅游者如識中草藥，可用大葉青、薄荷葉、兩面針等搗爛外敷；嚴(yán)重者要送醫(yī)院搶救。
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