第一篇：應(yīng)急應(yīng)變能力

第五節(jié) 應(yīng)變處理能力類

一、應(yīng)變處理能力概述

所謂應(yīng)變處理能力，是指面對意外事件，能迅速地做出反應(yīng)，尋求合適的方法，使事件得以妥善解決的能力。人一生中常常會遇到各種各樣的，有時(shí)微不足道，有時(shí)則會對其一生產(chǎn)生巨大影響。無論是大事還是小事，關(guān)鍵在于如何處理，即是否能正確判斷，迅速反應(yīng)，及時(shí)行動。

公務(wù)員在工作中常常會遇到一些突發(fā)事件，如果缺乏必要的應(yīng)變處理能力，就會在突發(fā)事件面前手足無措，不知如何處理；但這些突發(fā)事件往往是一件重大事件，處理不好會造成很大影響。同時(shí)，只有具備了較強(qiáng)的應(yīng)變處理能力和反應(yīng)力，才能對工作中的問題迅速、準(zhǔn)確地做出反應(yīng)，進(jìn)而提高工作效率。

在面試中，考官測定考生的應(yīng)變處理能力、反應(yīng)力，要從以下方面：頭腦的機(jī)敏程度，對突發(fā)事件的應(yīng)急處理能力，對考官提出的問題能否迅速起應(yīng)變處理能力呢?

(1)培養(yǎng)獨(dú)立的生活能力。人在環(huán)境中生存發(fā)展，首先需要具備獨(dú)立的生活能力。獨(dú)立生活能力包括生活上的自理能力、獨(dú)立處理人際關(guān)系及生活中各種矛盾的能力。這是培養(yǎng)人的應(yīng)變處理能力的基礎(chǔ)。要有良好的應(yīng)變處理能力，首先你要有一個(gè)獨(dú)立的頭腦，應(yīng)該具有獨(dú)立思考和獨(dú)立處理問題的能力。這種能力強(qiáng)的人頭腦活，能隨機(jī)應(yīng)變，并迅速擺脫困境。

(2)掌握一定的平衡技巧。生活在社會整體中的個(gè)體，必然會遇到各種與自身根本利益不太一致的矛盾和沖突開展和人的心理健康有一定的幫助，這也是培養(yǎng)人隨機(jī)應(yīng)變處理能力的一個(gè)重要方面。有很強(qiáng)的平衡各種沖突能力的人，具有良好的人際適應(yīng)性，處理問題靈活、圓滿。

(3)要善于改變角度思考問題。換位思考是解決問題常用的方法，一味堅(jiān)持一種意見或按老辦法工作，很難解決問題，市場采取新的營銷策略。

(4)及時(shí)了解掌握變化的信息、社會生活的突變，有時(shí)讓人措手不及。因此，只有了解各種信息，才能分析導(dǎo)致變化的因素，采取隨機(jī)應(yīng)變的策略。

(5)培養(yǎng)預(yù)測能力。預(yù)測事物的發(fā)展趨向和態(tài)勢，可以掌握隨機(jī)應(yīng)變的主動權(quán)，使應(yīng)變決策更為科學(xué)、主動。

(6)不斷調(diào)整修正人生目標(biāo)。當(dāng)客觀情況發(fā)生變化，并有可能影響到你原訂目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)時(shí)，就要進(jìn)行必要的調(diào)整和修正，以使自己的發(fā)展更符合客觀的現(xiàn)實(shí)。

(7)合理把握時(shí)機(jī)和限度。為此，一要正確判斷應(yīng)變信息的可靠程度，以決定是否采取應(yīng)變策略；二是考察應(yīng)變范圍，以決定調(diào)整和修正的幅度；三要觀察各種反應(yīng)，以便隨時(shí)進(jìn)行效益評估。如果應(yīng)變時(shí)機(jī)和限度掌握不好，同樣得不到積極的結(jié)果。

二、應(yīng)變處理類試題例析

1.你有個(gè)朋友生病在家，你帶著禮物前去看望，偏巧在樓道里遇見了你領(lǐng)導(dǎo)的愛人，對方以為你是來看你的領(lǐng)導(dǎo)，接下禮物并連連道謝，這時(shí)你應(yīng)如何向?qū)Ψ秸f明你的真正來意，又不傷害對方的面子?

【評析】此題所測的要素為應(yīng)變處力的情境捷、周密、機(jī)智、靈活的程度及情緒的穩(wěn)定性?？忌卮鹎榫w穩(wěn)定，思維敏捷，設(shè)想的言行得體，可評為上等；考生回答情緒基本穩(wěn)定，設(shè)想的言行得體，評中等；考生回答不知所措，窘迫、緊張，或設(shè)想的言行不得體，甚至讓對方下不了臺，評下等。 2.工住房條件集資建造的職工家屬區(qū)即將竣工時(shí)，發(fā)現(xiàn)不僅部分建房款項(xiàng)有被挪用之嫌，且工程質(zhì)量也存在隱患。年底快到了，這是承諾喬遷新房的最后期限。假如你是該廠的領(lǐng)導(dǎo)，你會怎么辦?

【評析】考查考生的應(yīng)變處理能力、決策能力。

回答此題可圍繞以下要點(diǎn)：

(1)首先迅速組織，追究工程承建責(zé)任，積極采取補(bǔ)救措施。如無法改建，堅(jiān)持拆除重建；

(2)同時(shí)組織有關(guān)部門人員參加的工作組對集資款項(xiàng)的使用情況進(jìn)行審計(jì)，追究責(zé)任人，并通過各種渠道籌集資金彌補(bǔ)缺額款項(xiàng)，按照有關(guān)規(guī)程，加強(qiáng)工程的監(jiān)督和管理；

(3)向新聞媒體公布事實(shí)真相，并通過媒體向職工教師和全體人民公開道歉，承諾新的入住期限，細(xì)致地做好職工的工作；

(4)認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，杜絕類似事件的發(fā)生；

(5)除上述外，其他更有利于解決問題的辦法。

3.從心理學(xué)角度看，為了給主考官留下好印象，面試過程中考生總是竭力表現(xiàn)自己的長處，掩飾自己的不足，你現(xiàn)在是否也是這種心態(tài)?

【評析】考查考生的應(yīng)變處理能力、決策能力。

面對這種壓力式問題，主考官關(guān)心的不只是考生回答了些什么，更重要的是看考生怎樣回答。主考官希望通過這類壓力式提問，考查考生的情緒穩(wěn)定性、自我控制能力、反應(yīng)力、應(yīng)變力、自我認(rèn)知能力等。碰到這類問題時(shí)，考生要注意：第一，不要緊張、驚慌，要冷靜、沉著。不要認(rèn)為是自己前面的人面試表現(xiàn)不夠理想，因而主考官才故意設(shè)題刁難自己，更不能以為“大禍臨頭”矣。第二，態(tài)度要誠懇。人無完人，誰都有缺點(diǎn)和不足，且面試過程中考生揚(yáng)長避短，甚至投主考官之所好也是可以理解的。第三，回答要機(jī)智、幽默。讓主考官覺得考生不僅處變不驚，且有化解壓力與緊張氣氛的能力。

4.假如你是我單位辦公室主任，我單位決定在兩周后召開下屬企業(yè)黨委書記工作會議，探討新時(shí)期企業(yè)的精神文明，你如何組織進(jìn)行?

【評析】考查考生的應(yīng)變處理能力、決策能力。

考生在回答這類情景式提問時(shí)，切忌急躁慌張，沒想好時(shí)就開口扯一通?？陕宰魉妓?，待有一個(gè)初步眉目時(shí)再一五一十娓娓道來。在回答時(shí)，第一，要注意條理的清晰。因?yàn)橹骺脊俨粌H會通過考生的回答評價(jià)考生的口頭表達(dá)能力，還會進(jìn)而推論考生的思維周密性、層次性。在回答時(shí)，考生不妨采用“第一、第二、第三”或“首先、其次、再次??”第二，要注意通過自己的回答內(nèi)容，向主考官展示自己的組織能力、計(jì)劃能力、協(xié)調(diào)能力等。類似的問題還有“假如說，組織上打算由你負(fù)責(zé)，組成六人小組去調(diào)查某縣的社會治安狀況，那么你如何組織實(shí)施”等。

5.當(dāng)你面臨棘手問題時(shí)，你如何處理?

【評析】考查考生的應(yīng)變處理能力、決策能力。

主考官有時(shí)可能會問一些題義較模糊、不易找到回答切入點(diǎn)的問題。在回答這類問題時(shí)，考生若不能迅速舉出切身實(shí)例作具體、生動闡述，不妨也“務(wù)虛”一點(diǎn)。比如剛才這個(gè)問題可作如是回答：“不同性質(zhì)的問題有不同的處理方式，基本原則是處理任何棘手的問題都需要理智、冷靜和智慧?！钡牵?dāng)主考官提出一個(gè)帶有具體情景的棘手問題，考生就得認(rèn)真對待了。如：“假如你的領(lǐng)導(dǎo)提出一個(gè)新的工作方案(設(shè)想)，其他同事們也都贊同，而你卻覺得這個(gè)方案有致命的弱點(diǎn)，若付諸實(shí)施會造成不良后果，你及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)談了自己的看法，領(lǐng)導(dǎo)沒有采納，這時(shí)你怎么辦?”考生要通過回答這類問題，向主考官顯示自己的應(yīng)變處理能力、協(xié)調(diào)能力、工作責(zé)任心、對原則性與靈活性的恰當(dāng)把握等。

6.我局屬某單位就一個(gè)需要解決的問題向局領(lǐng)導(dǎo)遞交請示文件，領(lǐng)導(dǎo)批示意見不一，當(dāng)文件退回辦公室時(shí)，你作為主任怎樣處理?

【評析】考查考生的應(yīng)變處理能力、決策能力。

考生可參考下列答案：我作為辦公室主任，將這樣處理這一問題。

(1)嚴(yán)格保守秘密，防止將領(lǐng)導(dǎo)的不同意見擴(kuò)散，請示的內(nèi)容，向辦公室主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，征求辦公室主管領(lǐng)導(dǎo)的意見，根據(jù)辦公室主管領(lǐng)導(dǎo)意見決定具體處理的辦法。

(3)了解情況。即了解文件處理的情況，這是因?yàn)榘凑找?guī)定，請示不能遞交領(lǐng)導(dǎo)者個(gè)人，應(yīng)該遞交辦公室處理，是什么原因使這個(gè)文件到了所有的廳領(lǐng)導(dǎo)手里，造成了這種狀況，以便總結(jié)辦公室在處理文件方面的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，防止類似事情的發(fā)生。

7.某處有相當(dāng)一部分干部積極性不高，辦事拖拉，工作效率低，如果你擔(dān)任某處處長，怎樣解決這個(gè)問題?

【評析】考查考生的應(yīng)變處理能力、決策能力。

考生可參考下列答案：如果我擔(dān)任某處處長，我將采取如下措施充分調(diào)動處里干部的積極性。

(1)調(diào)查了解情況，掌握干部積極性不高的原因。干部積極性不高的原因是多種多樣的，或者是制度不嚴(yán)，或者是處領(lǐng)導(dǎo)處事不公，或者是因有后顧之憂而沒有得到解決，或者是處、科級領(lǐng)導(dǎo)干部領(lǐng)導(dǎo)不力，等等?？傊?，首先要充分了解情況，掌握干部的思想動態(tài)，然后對癥下藥，切實(shí)解決干部思想上存在的問題，從而有力地調(diào)動干部的積極性。

(2)建立健全制度，嚴(yán)格按制度辦事。處里原有的制度不夠完善的要健全。同時(shí)根據(jù)處里的實(shí)際情況，有些制度沒有建立的，應(yīng)在充分調(diào)查論證的基礎(chǔ)上建立。真正做到有章可循，嚴(yán)格按照規(guī)章制度辦事。對于那些不按規(guī)章制度辦事的要給予必要的處罰，嚴(yán)格按制度辦事的給予獎(jiǎng)勵(lì)，從而激勵(lì)大家工作的自覺性。

(3)樹立典型，表彰先進(jìn)。對于處里表現(xiàn)好的干部，要大力表揚(yáng)；對于事跡特別突出的，要做典型宣傳，使大家向先進(jìn)人物學(xué)習(xí)，同時(shí)年終考核要使真正先進(jìn)的同志評為優(yōu)秀，克服過去評優(yōu)搞輪流坐莊的現(xiàn)象。這樣可以使先進(jìn)更先進(jìn)，使后進(jìn)趕先進(jìn)，真正形成一個(gè)爭先恐后的良好局面。無疑，這樣就能充分調(diào)動廣大干部的積極性。

(4)科級領(lǐng)導(dǎo)干部實(shí)行競爭上崗制。為提高領(lǐng)導(dǎo)干部的素質(zhì)，建議廳黨組對科級干部實(shí)行競爭上崗制。這樣也能激發(fā)所有干部的工作積極性。

(5)解決干部實(shí)際困難，使干部一心撲在工作上。要充分調(diào)動干部積極性，除了建立制度上的激勵(lì)機(jī)制之處，還要注意關(guān)心干部的生活，注意解決他們生活上的實(shí)際困難。這樣，方能解決他們的后顧之憂，使他們一心撲在工作上。

三、啟發(fā)性模擬演練試題

1.在一次有各方面領(lǐng)導(dǎo)、同事和外單位嘉賓參加的聚會中，一位容貌、舞姿俱佳的小姐主動邀請你跳舞，而你的確既不愛好又不會跳舞，這時(shí)你該怎么辦?

2.你的領(lǐng)導(dǎo)要你同他一起參加一個(gè)會議言，可是在大會開始前半小時(shí)他突然病倒不能出席會議，你如何處理此事?

3.假如我們要到你所在的系對你進(jìn)行考察，你認(rèn)為同學(xué)和輔導(dǎo)員(或班主任)會對你做何評價(jià)?

4.某家寫信，強(qiáng)烈反映上次產(chǎn)品的質(zhì)量差，售后服務(wù)也不好。作為銷售部經(jīng)理的你將如何處理?

5.你的一個(gè)好友因某事而突然成為眾矢之的，你如何處理與他的關(guān)系問題?

6.單位中某業(yè)務(wù)骨干因職稱晉升或晉級問題而提出辭職，工作將會受到很大影響，你作為單位的負(fù)責(zé)人應(yīng)該怎樣恰當(dāng)?shù)靥幚泶耸?

7.在一次重要的會議還有20分鐘就要開始時(shí)，你突然接到電話，說原定致開幕辭的主要領(lǐng)導(dǎo)因車出現(xiàn)故障停在途中而不能按時(shí)到達(dá)，你怎么辦?

8.如果上級領(lǐng)導(dǎo)要你去做你認(rèn)為沒有必要或不大妥當(dāng)?shù)氖?，你該怎么處?

9.當(dāng)你正在電話中向下屬單位態(tài)度很不冷靜的同志解釋政策時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)過來要同你談話，你怎么辦?

10.假如你是一個(gè)單位的領(lǐng)導(dǎo)，現(xiàn)在有兩個(gè)職工吵了起來，找你評理，你.我不知道其他考官對你如何看，我對你的感覺是你的回答雖然不錯(cuò)，但是顯得過分成熟和世故(或者幼稚)，你自己怎么看?

12.假如你無意中發(fā)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)或同事正在做一件不愿別人知道的事，對方已看到你，該怎么辦?

13.假如你單位發(fā)生一起案件，你有作案時(shí)間而被列為懷疑對象，該怎么辦?

14.如果你孤身一人，手無寸鐵，在車上碰到持刀拿槍的搶劫團(tuán)伙作惡，那該怎么辦?

15.如果領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)著大家的面批評你，而你認(rèn)為事實(shí)有出入，批評不對且造成不良影響，那該怎么辦?

16.如果你正在主持一個(gè)會議，外面突然傳來呼救的聲音，該怎么辦?

17.當(dāng)你急需準(zhǔn)時(shí)到達(dá)某一地點(diǎn)，但突遇交通阻塞，汽車無法前進(jìn)，該怎么辦?

18.如果你熱情幫助一位素昧平生的人，但反而引起對方懷疑，你怎么辦?

19.如果你不會游泳，發(fā)現(xiàn)一個(gè)孩子落水了，水又較深，該怎么辦?

20.兩個(gè)同事從爭辯吵架，到動武，你去勸解，不料挨了重重的一拳，該怎么辦?

21.如果你被錄用，但要到偏遠(yuǎn)的基層去工作，那里人生地疏，生活條件艱苦。在這種情況下，該怎么辦?

第二篇：練就應(yīng)急應(yīng)變能力的方法

練就應(yīng)急應(yīng)變能力的方法

應(yīng)急應(yīng)變的范圍很大，不論是大事，小事，只要是突發(fā)的、沒有預(yù)見到的都可視為一種應(yīng)急應(yīng)變。比如說，一方情緒激動，在樓層內(nèi)吵吵嚷嚷；面對網(wǎng)絡(luò)上的不實(shí)言論，一時(shí)無法應(yīng)對；現(xiàn)場處置不當(dāng)，引來一片混亂等等，都能夠檢驗(yàn)個(gè)人的應(yīng)急應(yīng)變能力。

尤其是在工作中，作為職能部門避無可避。我們會遇到許多突發(fā)事件，但是面對突發(fā)事件我們?nèi)绾巫龅脚R危不亂，應(yīng)對有度，這才是最重要的。保持頭腦清醒，科學(xué)分析，敏銳把握事件潛在影響，密切掌握事態(tài)發(fā)展情況，善解決突發(fā)狀況，最大限度地控制和化解矛盾才是我們的重中之重。

“主任，孟局長去商城調(diào)研的時(shí)候，被一些企業(yè)主給攔下了，是有這么個(gè)事吧?”

“是啊，咋了?”

“我這不是想問問個(gè)中緣由，畢竟來到咱單位后第一次聽說這種事?！?/p>

“這種事之前也有，但是一般他們來單位的情況比較多，這一次也是巧了，當(dāng)時(shí)他們對于局里的一些政策有誤解，正在一起商量這個(gè)事，孟局長也是因?yàn)檫@個(gè)事才去商戶那進(jìn)行調(diào)研，摸摸情況，他們看到孟局長后就想現(xiàn)場問問什么情況，也沒外界說的那么嚴(yán)重?！?/p>

“當(dāng)時(shí)怎么處理的?我也好學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)?！?/p>

“既然你都問了，我也正好考考你，如果你遇到這個(gè)事，你怎么辦?”

“啊?要是我的話，第一肯定是不能慌，自己先保持冷靜；第二是安撫他們的情緒，不要讓他們太激動；第三是告訴他們我們領(lǐng)導(dǎo)來就是聽取意見的，聽取他們的訴求；第四是請他們協(xié)調(diào)一間會議室或者是大一點(diǎn)的房間，坐下來談；第五是根據(jù)訴求進(jìn)行相關(guān)政策解答；第六是如果還有不明白的話，就會召開座談會或者是解讀會，再進(jìn)行專業(yè)解答。”

“你這是典型的公務(wù)員面試套路啊，也算是中規(guī)中矩，但是結(jié)合到實(shí)際情況，有的地方就需要完善一下或者是提升一下，如果遇到這樣的情況，你可以從三個(gè)階段來看，遇到這么多人集體圍上來，首先就要問清來由，馬上安排場所進(jìn)行溝通，避免事態(tài)不可控，畢竟圍觀的人不知道具體的情況；其次領(lǐng)導(dǎo)也在場，你不要把領(lǐng)導(dǎo)推出來，這時(shí)候你要把責(zé)任擔(dān)起來，不要說這是我們領(lǐng)導(dǎo)，有什么問題大家說一說之類的；最后你要是能解答也不能把話說的太滿，畢竟只是調(diào)研，了解情況，離解決問題還有差距，你可以給出機(jī)動時(shí)間，把問題記下來，或者是留下幾個(gè)代表的聯(lián)系方式，回去后打電話再另行通知解決。這樣既能夠暫時(shí)穩(wěn)住場面，也能夠給自己回旋的時(shí)間?！?/p>

“主任說的這個(gè)更具有操作性，也更實(shí)際一些?！?/p>

“所以說在處理問題的時(shí)候，在問題出來的前期、中期與后期，按照每一階段的最緊急、最重要的問題快速、全面的解決好，而不是像你說的一步步的按部就班，因?yàn)橥话l(fā)事件不會讓你全部都準(zhǔn)備好后再按照你的思維來，應(yīng)急應(yīng)變就是不走尋常路，不按常規(guī)處理。出了問題后再一層層的上報(bào)，時(shí)間上也來不及。”

“那主任，除了這些，您還能給我說說有哪些情況需要應(yīng)急應(yīng)變的嗎?遇到這種情況怎么快速的解決?”

“只有掌握了應(yīng)變的能力，才能在復(fù)雜的形勢面前從容不迫。任何情況都有可能會有突發(fā)情況，比如收文，你記錯(cuò)了時(shí)間，快到開會了你才給領(lǐng)導(dǎo)說既是一種失誤，也是一種突發(fā)情況。急就是突發(fā)、要立即解決；變就是棘手、失控、無序，多分為一般性突發(fā)事件，在日常工作中的影響到正常辦公程序的，這也是常見的；公共突發(fā)事件，可能造成嚴(yán)重社會危害，這種情況我們單位發(fā)生的情況不多。但是如何應(yīng)對這些情況，有以下的幾點(diǎn)要求?！?/p>

一是掌握緊急問題。就是所發(fā)事件中最緊迫的事情，如果不解決會有更嚴(yán)重后果或者是場面更加的不好控制，最緊急的事情就是要穩(wěn)住局面，有人動手就要把他拉開隔離到房間進(jìn)行處理，有人圍堵就要對現(xiàn)場進(jìn)行疏導(dǎo)，總之，不論你要干什么，第一點(diǎn)就是不讓現(xiàn)有的情況擴(kuò)大化。

二是掌握焦點(diǎn)問題。就是聽他們的訴求，一切的不和諧都是因?yàn)橛欣鏇]有滿足，有委屈沒有伸張，不要一味的當(dāng)“好好”先生，只聽不說，也不能只說不聽，要有互動，抓住他們提出的問題、建議點(diǎn)，多思考幾個(gè)問什么?只有掌握了核心才能更有針對性的解決問題。

三是掌握重要問題。就是能不能為他們解決，當(dāng)場能不能解決，后期能不能解決，自己要是對這一塊的業(yè)務(wù)不熟悉，在做完前期工作后抓緊換上專業(yè)人士，自己拿不準(zhǔn)的問題一定要進(jìn)行討論，不能為了盡快的息事寧人而開“空頭支票”，一切要有理有據(jù)，合理進(jìn)行。

四是掌握后續(xù)問題。尤其是網(wǎng)絡(luò)這一全媒體，要時(shí)刻關(guān)注輿情變化，針對之前處理的情況進(jìn)行及時(shí)回應(yīng)，做好后續(xù)的回訪、調(diào)研等工作，防止出現(xiàn)“虎頭蛇尾”，這樣對于后期新出現(xiàn)的問題也能夠及時(shí)介入。

“至于如何提高應(yīng)急應(yīng)變的能力，這不是一朝一夕的工作，但在日常的工作中可以通過實(shí)踐來逐步和提高?！?/p>

一是強(qiáng)化自己的沉著冷靜的能力。沉著冷靜不是說的，也不是一次兩次就能夠運(yùn)用自如的，“每臨大事有靜氣”就是需要自己的千錘百煉。就是讓自己置身于一種緊張的情況之下，然后不要用行為表現(xiàn)出來自己的緊張，強(qiáng)行控制自己，使自己看上去若無其事那樣；抬頭挺胸，表情又自信滿滿，控制身體不要朝向卑躬屈膝那樣去顫抖，大腦就會慢慢為你調(diào)節(jié)這種緊張情緒。

二是強(qiáng)化自己主動思考的意識。只有不斷的去揣摩、去思考，才能夠不斷的強(qiáng)化自己的思維，讓自己主動的在短時(shí)間內(nèi)想出方法，讓自己保持積極活躍的思維狀態(tài)，培養(yǎng)自己主動思考的意識，而不是遇到問題依賴別人，感覺自己“懵懵的”，要把自身的角色感、主人翁感調(diào)動起來，切合到場合的需要，滿足當(dāng)下環(huán)境的需求，三是多參加富有挑戰(zhàn)性的活動。在實(shí)踐活動中，我們必然會遇到各種各樣的問題和實(shí)際的困難，比如說你的經(jīng)歷，你的經(jīng)驗(yàn)，這些都是能夠提高你的應(yīng)急應(yīng)變能力的方法，所謂“見多識廣”也是這個(gè)意思，只有首先學(xué)會應(yīng)變各種各樣的人，應(yīng)對各種各樣的事，才能讓自己在遇到新問題的時(shí)候更有把握。

“總之，應(yīng)急應(yīng)變能力涉及到我們自身的經(jīng)歷、知識水平、思維品質(zhì)和心理素質(zhì)等多方面，有意識地提升自己這種能力的水平，刻意去鍛煉，只要下決心，你的應(yīng)變應(yīng)變能力是會不斷增強(qiáng)的?！?/p>

第三篇：應(yīng)變能力

應(yīng)變能力

2012年縣級以上機(jī)關(guān)公務(wù)員面試

1、你單位附近的某一個(gè)單位在搞活動，突然下暴雨，一些群眾跑到你們單位來避雨，導(dǎo)致你單位現(xiàn)場秩序混亂，影響正常辦公，領(lǐng)導(dǎo)派你處理這件事，你該怎么做？

【參考答案】作為該單位的工作人員，我會采取如下步驟解決此事：第一，迅速到達(dá)現(xiàn)場，維持好現(xiàn)場秩序，避免因人多混亂造成踩踏等安全事故。通過排隊(duì)或則增派安保力量等形式，確保不發(fā)生踩踏事件，保證人員的生命安全。可以采用現(xiàn)場的廣播系統(tǒng)，或擴(kuò)音器，對現(xiàn)場群眾喊話，請大家注意個(gè)人的人身安全。

第二，是以人為本，開放本單位的可利用空間，如食堂、會議室等不影響辦公的地點(diǎn)，安頓好避雨的人員。

第三，請求在場辦公的群眾諒解，并承諾不影響辦公。

第四，向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)事情進(jìn)度，遇見突發(fā)事件不能處理，請求領(lǐng)導(dǎo)的指示。

2、老奶奶在上訪時(shí)暈倒，心臟病發(fā)作，面對這種情況，你該如何處理？

【參考答案】處理類似突發(fā)事件的首要任務(wù)是保護(hù)人民群眾的生命安全。因此，遇到這樣的事，我會做出以下處理：

第一，以及時(shí)搶救上訪人為首要任務(wù)，撥打120急救中心，在現(xiàn)場的看是否有專業(yè)的救護(hù)人員可以幫忙搶救，協(xié)助醫(yī)護(hù)人員將老人家送到醫(yī)院。

第二，在搶救老人的過程中，做好錄音錄像的取證工作。

第三，及時(shí)通知上訪者的家屬。

第四，繼續(xù)關(guān)注老奶奶的病情，并表示慰問。

第五，做好應(yīng)對媒體采訪的說辭，避免媒體炒作或歪曲事實(shí)，引起公眾誤會。

第六，將此事報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)，按領(lǐng)導(dǎo)指示處理。13、政府就政務(wù)公開這個(gè)話題召開座談會，邀請企業(yè)代表來參加，一些企業(yè)代表反映政府所制定的一些優(yōu)惠措施沒有對外公布，使企業(yè)的利益受損，情緒激動，你作為該座談會的主持人，這時(shí)你該如何處理？

【參考答案】

1、穩(wěn)定企業(yè)代表的情緒，安排工作人員提供茶水點(diǎn)心等，認(rèn)真聽取企業(yè)代表的意見并做好記錄；

2、如果企業(yè)代表所指出的優(yōu)惠措施不屬于政府信息公開的范疇，則耐心地予以解釋；

3、如果屬于應(yīng)當(dāng)公開而沒有公開的，真誠地向與會代表道歉并承諾日后絕對不會再出現(xiàn)類似的情形，并留下工作電話歡迎代表監(jiān)督提意見；

4、對企業(yè)受到的不合理的損失，在法規(guī)政策允許的范圍內(nèi)并在征得相關(guān)部門同意的情況下，對其進(jìn)行一定的補(bǔ)償，比如延長稅收優(yōu)惠期等，爭取企業(yè)諒解；

5、日后要專人負(fù)責(zé)政務(wù)信息的發(fā)布工作并限時(shí)回復(fù)問題。

4、在一次關(guān)于拆遷的會議上，開發(fā)商、拆遷戶和其他相關(guān)人員就拆遷賠償問題發(fā)生激烈的爭議，會場一度失控，作為會場的主持人，你會如何處理？

【參考答案】

1、馬上組織工作人員分開激烈爭吵的雙方，強(qiáng)調(diào)爭吵無益于問題的解決，希望雙方冷靜協(xié)商；

2、分別聽取雙方代表的意見，抓住爭議的焦點(diǎn)所在，以便做好下一步的工作部署；

3、若對賠償標(biāo)準(zhǔn)有爭議（比如開發(fā)商認(rèn)為過高或拆遷戶認(rèn)為過低），則拿出具體的法律法規(guī)、政策文件以及當(dāng)?shù)爻擎?zhèn)居民平均純收入等文件、數(shù)據(jù)，耐心詳細(xì)地講解給雙方聽，爭取盡快消除異議；

4、若雙方對賠償?shù)闹Ц斗绞桨l(fā)生爭議，則在堅(jiān)持保障群眾正常生產(chǎn)生活的原則下，盡量幫忙商定方便群眾的支付方式；

5、若爭議超出自身的職權(quán)范圍，則馬上將事情核心報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)，請求領(lǐng)導(dǎo)的下一步指示。此時(shí)可宣布會議暫停，讓工作人員提供茶水點(diǎn)心以平息雙方怒氣；

6、若爭議無法在當(dāng)天解決，宣布會議暫停，擇日再舉行。

5、有人吃了某單位飯?zhí)玫氖澄锍霈F(xiàn)嘔吐、腹瀉的現(xiàn)象，你是該食堂的負(fù)責(zé)人，面對這種情況，你該怎么做？

【參考答案】

首先，第一時(shí)間送患者去醫(yī)院就診，或去醫(yī)院探望該部分人員，并向相關(guān)人員道歉。

第二，調(diào)查在同一時(shí)間到食堂就餐的其他人員有否出現(xiàn)類似情況，如有應(yīng)馬上到醫(yī)院檢查，防止食物中毒有蔓延的趨勢。

第三，對食物中毒原因進(jìn)行嚴(yán)格認(rèn)真的排查，對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行嚴(yán)肅的處理。同時(shí)對食堂的食品來源渠道，檢查制度等進(jìn)行全面的檢查，進(jìn)一步保證食品安全。會邀請衛(wèi)生部門，對學(xué)校食堂進(jìn)行衛(wèi)生檢查，并出具最終的檢測報(bào)告，消除師生對食堂食品安全的擔(dān)憂。

第四，通過學(xué)校進(jìn)行官方聲明，說明食物中毒事件的前因后果，給廣大師生一個(gè)交代，同時(shí)表示，食堂以后絕不會出現(xiàn)類似事件，歡迎廣大師生到食堂就餐，我們將從事件中汲取教訓(xùn)，保證食堂的食品安全，請大家共同監(jiān)督。

6、單位網(wǎng)絡(luò)受到破壞，預(yù)計(jì)一天內(nèi)無法恢復(fù)，網(wǎng)絡(luò)申請不能辦理。而有一個(gè)業(yè)務(wù)辦理今天就要截至。你是業(yè)務(wù)部門的負(fù)責(zé)人，面對這種情況，你會怎么辦？

【參考答案】作為業(yè)務(wù)部門的負(fù)責(zé)人，針對此種情況，我會經(jīng)請示上級領(lǐng)導(dǎo)同意后，采取以下措施：

第一、在網(wǎng)站上發(fā)出公告，對本單位網(wǎng)絡(luò)申請不能辦理一事對公眾表示歉意，適當(dāng)延長該項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理的的時(shí)間，將對辦事人員的影響降到最低。

第二、及時(shí)開通其他渠道辦理的方式，比如現(xiàn)場申請等，同時(shí)將方式公布于眾。

第三、跟蹤網(wǎng)絡(luò)的維修進(jìn)度，在網(wǎng)絡(luò)申請恢復(fù)后，第一時(shí)間以短信平臺等方式，通知相關(guān)辦事人員上網(wǎng)辦理。

第四、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，建議技術(shù)部門定期檢查網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)，避免再次發(fā)生類似事故，同時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告此事處理情況。

7、表揚(yáng)十佳企業(yè)，登報(bào)時(shí)，將某企業(yè)的名字搞錯(cuò)了，你是一名負(fù)責(zé)這項(xiàng)工作的政府工作人員，面對這種情況，你會怎么辦？

【參考答案】

1、如果發(fā)現(xiàn)及時(shí)，報(bào)紙尚在排版印刷為公開發(fā)行，我會馬上通知報(bào)社工作人員對此進(jìn)行修訂，并就給他們工作帶來的不便賠禮道歉

2、如果報(bào)紙已經(jīng)發(fā)行，一方面致電報(bào)社說明情況，另一方面致電企業(yè)向?qū)Ψ奖覆⒃Z會采取補(bǔ)救措施

3、將情況向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，真誠地承認(rèn)錯(cuò)誤，如有必要建議以單位名義登報(bào)糾正，聽從領(lǐng)導(dǎo)的指示做好后續(xù)工作

4、日后多核對檢查。

8、某部門辦事大廳服務(wù)器突然故障，很多人排隊(duì)，群眾很大意見，你要怎么解決?（2012年6月28日地稅局面試真題）

【參考答案】第一，迅速通知維修人員查明情況并進(jìn)行搶修；

第二，真誠地向前來辦事的群眾道歉，說明服務(wù)器故障的原因，并表示已經(jīng)派維修人員進(jìn)行搶修；

第三，安撫群眾的情緒，給群眾提供茶水、報(bào)紙、雜志等相關(guān)服務(wù)，對意見很大的群眾要重點(diǎn)關(guān)注，做好耐心細(xì)致的解釋工作，消除他們的不滿情緒；

第四，及時(shí)了解服務(wù)器的維修進(jìn)度，明確服務(wù)器維修好需要的時(shí)間并第一時(shí)間向群眾說明，讓群眾了解我們設(shè)備維修的進(jìn)度；

第五，以最快的速度維修好服務(wù)器，切實(shí)保障群眾的利益；

第六，問題解決后要吸取這次事件的教訓(xùn)，在以后的工作中要對各類機(jī)器進(jìn)行定期檢查，杜絕類似事件的再次發(fā)生。

9、單位進(jìn)行年終評優(yōu)，由你進(jìn)行材料的審核等工作，在結(jié)果出來后，有人反映，評優(yōu)人員中有人的資料不真實(shí)，這時(shí)，你怎么辦？

【答題要點(diǎn)】

（１）面對有人反映自己工作中的問題，一定要冷靜處理。

（２）要耐心聽取所反映的問題，閱讀所反映的材料，然后，進(jìn)行深入細(xì)致的調(diào)查核實(shí)，以還事情的本來面目。

（３）如果所反映的問題真實(shí)、客觀，那么我會向領(lǐng)導(dǎo)承認(rèn)錯(cuò)誤，作深刻的書面檢討，并向領(lǐng)導(dǎo)建議取消其評優(yōu)資格，并按相應(yīng)規(guī)章制度，給予處分。同時(shí)，要鼓勵(lì)和支持反映問題的人的勇于堅(jiān)持原則的精神和行為。

（４）如果所反映的問題無依據(jù)，我會向反映者解釋說明，消除其誤會并增進(jìn)團(tuán)結(jié)。

（５）總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，在以后的工作中要做到嚴(yán)謹(jǐn)、客觀、公正。

第四篇：導(dǎo)游應(yīng)變能力

導(dǎo)游服務(wù)應(yīng)變能力題

1、在核對日程時(shí)，地陪接待計(jì)劃中旅游行程與旅游者（或全陪、領(lǐng)隊(duì)）手中行程有不同時(shí)，應(yīng)該怎么辦？

答：地陪應(yīng)與旅行社聯(lián)系，告知情況，請求核實(shí)；在征求旅行社的意見后，作出調(diào)整。

2、在核對日程時(shí)，旅游者提出小的修改意見或增加新的游覽項(xiàng)目時(shí)，地陪應(yīng)該怎么辦？

答：及時(shí)向旅行社有關(guān)部門反映，對合理又可能滿足的項(xiàng)目，應(yīng)盡力予以安排；需要加收費(fèi)用的項(xiàng)目，地陪要事先向領(lǐng)隊(duì)或旅游者講明，按有關(guān)規(guī)定收取費(fèi)用；對確有困難無法滿足的要求，地陪要詳細(xì)解釋、耐心說服。

3、在核對日程時(shí)，旅游者提出的要求與原日程不符且又涉及接待規(guī)格時(shí)，地陪該怎么辦？

答：一般應(yīng)予婉言拒絕，并說明我方不便單方面不執(zhí)行合同；如確有特殊理由，并且由領(lǐng)隊(duì)提出時(shí)，地陪必須請示旅行社有關(guān)部門，視情況而定。

4、旅游過程中，旅游團(tuán)（者）要求變更計(jì)劃行程，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

答：旅游過程中，旅游團(tuán)（者）提出變更路線或日程的要求時(shí)，導(dǎo)游員原則上應(yīng)按合同執(zhí)行，對旅游者做好解釋工作；若有特殊情況應(yīng)上報(bào)組團(tuán)社和地接社，根據(jù)組團(tuán)社的指

示和地接社的安排組織旅游活動。

5、導(dǎo)游員在帶團(tuán)過程中突遇洪水沖毀鐵路，原訂旅游活動日程被迫更改，需在當(dāng)?shù)囟嗤Ａ粢惶?。在這種情況下，導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)怎么辦？

答：與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系，重新落實(shí)該團(tuán)用餐、用房、用車的安排，并通知下一站地接社作相應(yīng)調(diào)整；調(diào)整活動日程，適當(dāng)延長計(jì)劃內(nèi)景點(diǎn)的游覽時(shí)間；宣傳推薦當(dāng)?shù)匦峦凭包c(diǎn)和旅游活動（涉及費(fèi)用的要事先講明）；在旅游者自愿參加的前提下安排晚間文娛活動，努力使旅游者在當(dāng)?shù)氐穆眯猩钸^得充實(shí)。

6、旅游團(tuán)因故提前離開或推遲抵達(dá)某地，都會縮短其在某地的逗留時(shí)間，遇到這種情況，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

答：抓緊時(shí)間，盡量保證計(jì)劃內(nèi)景點(diǎn)的游覽；若確有困難，無法保證計(jì)劃內(nèi)所有景點(diǎn)的游覽，應(yīng)當(dāng)優(yōu)先保證最有代表性、最具有當(dāng)?shù)靥厣木包c(diǎn)或旅游者最感興趣的景點(diǎn)的游覽；如系提前離開，要及時(shí)通知下一站地接社（也可提醒旅行社有關(guān)部門與下一站地接社聯(lián)系）；向旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門報(bào)告，與飯店、車隊(duì)聯(lián)系，及時(shí)辦理退餐、退房、退車等事宜；如實(shí)向旅游者說明情況，耐心做好解釋工作以期得到旅游者的諒解；如果旅游者提出費(fèi)用的退賠問題，導(dǎo)游員不可隨便作出承諾，應(yīng)當(dāng)報(bào)告旅行社，按旅行社的意見進(jìn)行答復(fù)。

7、如果由于受到某些客觀因素（災(zāi)害性天氣、交通情況、景點(diǎn)封閉維修等）的影響，旅游計(jì)劃內(nèi)的某一景點(diǎn)無法前往，只能以另一景點(diǎn)進(jìn)行替代，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

答：如實(shí)向全體旅游者說明情況，以求得旅游者的理解和配合；要以精彩的介紹、新奇的內(nèi)容和最佳的安排來激起旅游者的游興和對新景點(diǎn)的向往；在新景點(diǎn)，要以生動的講解和周到的服務(wù)讓旅游者感到物有所值，甚至物超所值。

8、導(dǎo)游員在去機(jī)場接團(tuán)途中遇到前方車禍塞車，他想盡辦法到達(dá)機(jī)場時(shí)發(fā)現(xiàn)飛機(jī)早已正點(diǎn)到達(dá)，團(tuán)隊(duì)游客對導(dǎo)游員的遲到十分生氣。請問導(dǎo)游員這時(shí)該如何處理？

答：導(dǎo)游員在見到旅游者后，不管是什么原因?qū)е碌穆┙?，都首先要誠懇地賠禮道歉，力求取得旅游者的諒解；在此基礎(chǔ)上根據(jù)當(dāng)時(shí)的實(shí)際情況對造成漏接的原因作出解釋和說明；如果旅游者當(dāng)時(shí)情緒非常激動，怒氣很盛的話，可以不忙于解釋和說明，待其心平氣和時(shí)，抓住恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)進(jìn)行解釋，效果會更好；導(dǎo)游員要加倍努力地為旅游者提供更加熱情周到的導(dǎo)游服務(wù)，力爭以實(shí)際行動來取得旅游者的諒解；必要時(shí)，在征得旅行社領(lǐng)導(dǎo)同意的前提下，可適當(dāng)采取物質(zhì)補(bǔ)償?shù)姆椒ㄟM(jìn)行彌補(bǔ)，甚至可以請旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面向旅游者道歉。

9、在接團(tuán)地點(diǎn)沒有接到旅游團(tuán)（者），導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

答：導(dǎo)游員一旦發(fā)現(xiàn)抵達(dá)的旅客中沒有自己要接的旅游團(tuán)（者），首先要冷靜仔細(xì)地在機(jī)場（車站、碼頭）的出口處反復(fù)尋找；確認(rèn)旅游團(tuán)（者）沒有抵達(dá)時(shí)，與旅行社取得聯(lián)系，查明原因并根據(jù)旅行社的指示安排下一步的接站事宜；一般來說，如果旅游團(tuán)（者）抵達(dá)時(shí)間推遲不長的話，旅行社會指示導(dǎo)游員留在接團(tuán)地點(diǎn)繼續(xù)等候；而推遲時(shí)間較長的話，則會要求導(dǎo)游員重新安排接站。

10、地陪初次帶團(tuán)沒有把握好時(shí)間，當(dāng)他把旅游團(tuán)送到機(jī)場時(shí)飛機(jī)早已起飛了，這時(shí)地陪該如何處理？

答：導(dǎo)游員應(yīng)立即向旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門報(bào)告并請求協(xié)助；導(dǎo)游員和旅行社應(yīng)盡快與航空公司聯(lián)系，爭取讓旅游團(tuán)（者）乘最近班次的航班離開本站，以減少滯留的時(shí)間，降低對后續(xù)行程的負(fù)面影響；必要時(shí)，可以根據(jù)旅行社領(lǐng)導(dǎo)的意見采取包機(jī)或改乘其他交通工具前往下一站；穩(wěn)定旅游團(tuán)（者）的情緒，安排好旅游者在當(dāng)?shù)販羝陂g的食宿、游覽等事宜；一旦落實(shí)了新的航班，要及時(shí)通知下一站地接社；向旅游團(tuán)（者）賠禮道歉，爭取旅游者的諒解；如實(shí)寫出事故報(bào)告，查清事故的原因和責(zé)任，總結(jié)教訓(xùn)；責(zé)任者應(yīng)按旅行社的規(guī)章承擔(dān)經(jīng)濟(jì)損失和相應(yīng)的處罰。

11、一位外國人在旅游過程中，不慎丟失了自己的護(hù)照，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

答：首先請客人冷靜回憶，詳細(xì)了解丟失情況，盡量協(xié)

助尋找；如確定已經(jīng)遺失，由遺失地地接社出具證明；失主本人持證明和相片去遺失地公安局（外國人出入境管理處）報(bào)失，由公安局出具遺失證明；持公安局的遺失證明去所在國駐華使、領(lǐng)館申請補(bǔ)辦新護(hù)照；領(lǐng)到新護(hù)照后，再去公安局（外國人出入境管理處）補(bǔ)辦簽證手續(xù)。

12、游客在來華途中丟失了行李，導(dǎo)游員該如何處理？ 答：導(dǎo)游員應(yīng)按照“由近及遠(yuǎn)”的原則，逐個(gè)環(huán)節(jié)地尋找和追查；具體包括：團(tuán)內(nèi)尋找；酒店內(nèi)尋找；當(dāng)?shù)貙ふ?；上一站尋找?/p>

13、在游覽活動中，導(dǎo)游員發(fā)現(xiàn)少了一名游客，詢問了該游客的親屬，也不知其去向。導(dǎo)游員該如何處理？

答：了解情況，迅速尋找；向有關(guān)部門報(bào)告；與飯店取得聯(lián)系；向旅行社報(bào)告；做好善后工作；寫出事故報(bào)告。

14、旅游者在自由活動時(shí)走失，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？ 答：立即報(bào)告旅行社，請求指示和協(xié)助；必要時(shí)也可通報(bào)轄區(qū)的公安派出所，并提供走失者可辨認(rèn)的特征，請求協(xié)助尋找；走失者回到飯店后，導(dǎo)游員應(yīng)表示高興，并了解情況，進(jìn)行安撫，必要時(shí)提出善意的批評，提醒走失者要引以為戒，避免走失事故再次發(fā)生；旅游者走失后出現(xiàn)其他情況，應(yīng)視具體情況作為治安事故或其他事故處理。

15、旅游者在旅途中患病，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？ 答：勸其及早就醫(yī)并多休息；關(guān)心旅游者的病情；如果

需要就醫(yī)，應(yīng)向旅游者講清相關(guān)費(fèi)用由患者自理；嚴(yán)禁導(dǎo)游員擅自給患者用藥。

16、旅游者在旅途中因病死亡，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？ 答：導(dǎo)游員應(yīng)立即向地接社和組團(tuán)社報(bào)告，并按當(dāng)?shù)亟哟珙I(lǐng)導(dǎo)的指示，配合公安、民政等相關(guān)機(jī)關(guān)做好具體的善后工作；如果死者是外國旅游者的話，還要及時(shí)報(bào)告該國駐華使領(lǐng)館，并請求聯(lián)系死者家屬；同時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)穩(wěn)定其他旅游者的情緒，繼續(xù)做好旅游團(tuán)的接待工作。

17、旅游團(tuán)在途中突遇車禍，導(dǎo)游員受了輕傷，但團(tuán)隊(duì)中有幾名游客受了重傷，在這種情況下，導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)如何處理？

答：立即組織搶救；保護(hù)現(xiàn)場，立即報(bào)案；迅速向旅行社匯報(bào)；做好全團(tuán)旅游者的安撫工作；寫出書面報(bào)告。

18、某旅游團(tuán)在游覽某景點(diǎn)時(shí)遭遇到一群“乞丐”的騷擾，一名游客的包被搶，該團(tuán)的導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

答：保護(hù)旅游者的人身、財(cái)產(chǎn)安全；立即報(bào)警；及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告；安定旅游者的情緒；寫出書面報(bào)告；協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好善后工作。

19、某旅游團(tuán)入住酒店后，半夜該酒店的客房突然發(fā)生大火，火勢迅速蔓延到該團(tuán)所住樓層。在這種緊急情況下，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么做？

答：立即報(bào)警；迅速通知領(lǐng)隊(duì)及全團(tuán)旅游者；配合酒店

工作人員，聽從統(tǒng)一指揮，迅速通過安全出口疏散旅游者；引導(dǎo)大家自救。

20、旅游團(tuán)住店期間遭遇火災(zāi)，導(dǎo)游員引導(dǎo)大家自救的要點(diǎn)有哪些？

答：發(fā)生火災(zāi)后，千萬不要搭乘電梯或隨意跳樓；若身上著火，可就地打滾，或用厚重衣物壓滅火苗；必須穿過濃煙時(shí)，用浸濕的衣物披裹身體，捂著口鼻貼近地面順墻爬行；大火封門無法逃出時(shí)，可用浸濕的衣物、被褥堵塞門縫或潑水降溫，等待救援；搖動色彩鮮艷的衣物呼喚救援人員；協(xié)助處理善后事宜。

21、午餐過后，某旅游團(tuán)中有半數(shù)以上的游客出現(xiàn)了上吐下瀉的食物中毒癥狀，這時(shí)該團(tuán)的導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)如何處理？

答：發(fā)現(xiàn)旅游者食物中毒時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)該設(shè)法催吐，可以讓患者多喝水以加速排泄，緩解毒性；同時(shí)盡快將患者送醫(yī)院治療，請醫(yī)生開具診斷證明；另外還要迅速報(bào)告旅行社并追究供餐餐廳的責(zé)任。

22、由于航空部門的原因?qū)е聦?dǎo)游帶團(tuán)抵達(dá)機(jī)場后無法按時(shí)離開，導(dǎo)游員該怎么辦？

答：導(dǎo)游員首先應(yīng)向機(jī)場工作人員了解具體詳情并及時(shí)告知領(lǐng)隊(duì)和旅游者；同時(shí)要及時(shí)向組團(tuán)社和地接社進(jìn)行通報(bào)；導(dǎo)游員可以在講清集合地點(diǎn)的情況下，讓旅游者在候機(jī)樓范圍內(nèi)自由活動；同時(shí)要提醒旅游者記住所乘航班號，注

意傾聽機(jī)場廣播，也不要超出活動范圍；導(dǎo)游員應(yīng)將全體旅游者的機(jī)票和證件集中管理，這樣可以有效避免漏乘事故的發(fā)生。

23、由于鐵路部門的原因?qū)е聦?dǎo)游帶團(tuán)抵達(dá)火車站后無法按時(shí)離開，導(dǎo)游員該怎么辦？

答：如果出現(xiàn)列車晚點(diǎn)的情況，要根據(jù)具體時(shí)間來安排旅游者繼續(xù)在車站等候或者重新安排旅游活動；如果涉及到用餐，還必須請地接社落實(shí)就近餐廳安排用餐；是否重新安排旅游者離開車站去游覽，要根據(jù)車站工作人員的指示行事；原則上不要安排到離車站太遠(yuǎn)的景點(diǎn)或到人多熱鬧的地方去活動；如果去有門票費(fèi)用的景點(diǎn)游覽，導(dǎo)游員務(wù)必事先向領(lǐng)隊(duì)和旅游者講明；如果在站內(nèi)候車的話，導(dǎo)游員可以在不影響其它旅客的情況下組織猜謎、學(xué)說中文、方言或講地方傳說故事等活動來充實(shí)候車時(shí)間。

24、在送團(tuán)赴機(jī)場的途中，如遇交通堵塞，導(dǎo)游員應(yīng)怎樣處理？

答：導(dǎo)游員要根據(jù)實(shí)際情況迅速作出反應(yīng)；時(shí)間緊急時(shí)，要立即與航空公司和旅行社（訂機(jī)票的旅行社）通報(bào)情況以協(xié)商應(yīng)急方案；在擁堵解除后，要提醒司機(jī)注意安全行車，切不可一味地趕時(shí)間而造成安全隱患。

25、在旅途中由于車輛機(jī)械故障造成了交通故障，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

答：在旅游過程中遇到汽車拋錨等機(jī)械故障時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)立即與地接社取得聯(lián)系，要求盡快換車；同時(shí)，如實(shí)向旅游者說明情況，并誠懇地道歉以求得旅游者的諒解；必要時(shí)，可以征得旅行社領(lǐng)導(dǎo)的同意，采取適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)補(bǔ)償措施；如果車輛在市內(nèi)或郊外、景區(qū)等地發(fā)生故障，導(dǎo)游員在確保安全的情況下可以安排旅游者下車，在近處安全地帶活動；如果車輛在高速公路等相對封閉且存在安全隱患的地方發(fā)生拋錨的話，導(dǎo)游員切不可讓旅游者下車，以免發(fā)生危險(xiǎn)。時(shí)間較長的情況下，可組織車內(nèi)活動以活躍氣氛。

26、導(dǎo)游員在帶團(tuán)旅游過程中發(fā)生自然災(zāi)害，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

答：突出以人為本的救災(zāi)理念，以搶救旅游者生命財(cái)產(chǎn)為第一要事；必要時(shí)考慮舍棄行李物品，保證旅游者人身安全；根據(jù)不同的地形和災(zāi)害特點(diǎn)，采取恰當(dāng)?shù)膽?yīng)對措施以盡量減少損失；待情況有所穩(wěn)定后，要立即分頭搜尋、召集旅游者，盡量把大家集合在一起，以免出現(xiàn)人員走失等新的故障；導(dǎo)游員要始終和旅游者在一起；出現(xiàn)傷者的情況下，要立即向110、120和地接社求救，盡快把傷員送往就近醫(yī)療機(jī)構(gòu)救治，同時(shí)要盡量安撫其他旅游者；在救援人員到達(dá)時(shí)，要優(yōu)先把旅游者運(yùn)送到安全地帶，導(dǎo)游員最后離開；災(zāi)后，要認(rèn)真配合有關(guān)部門對旅游者受災(zāi)情況的調(diào)查，提供有關(guān)證明材料，積極協(xié)助處理善后事宜；要繼續(xù)關(guān)心留醫(yī)的傷員，提供必要的生活幫助；最后要向旅行社寫出書面報(bào)告?zhèn)浒浮?/p>

27、旅游者由于特殊的飲食要求提出換餐，導(dǎo)游員應(yīng)怎么辦？

答：如果所提要求在接待計(jì)劃中已有寫明，地接社在訂餐時(shí)應(yīng)予以落實(shí)，地陪應(yīng)該及時(shí)予以確認(rèn)；如果是旅游者在用餐前臨時(shí)提出，地陪應(yīng)立即與餐廳取得聯(lián)系，盡量設(shè)法滿足；如確有困難，地陪應(yīng)向旅游者進(jìn)行解釋并表示歉意；必要時(shí)可協(xié)助旅游者自行解決用餐問題。

28、旅游者要求換餐，導(dǎo)游員應(yīng)怎么辦？

答：如果在用餐前3小時(shí)提出換餐要求，地陪要通過地接社與餐廳聯(lián)系換餐，盡量滿足旅游者的要求，重新按旅游者要求落實(shí)用餐；換餐過程中出現(xiàn)餐差，要事先和旅游者說明由其承擔(dān)；如果旅游者在接近用餐時(shí)提出換餐，由于餐廳已做好準(zhǔn)備，所以一般情況下難以滿足旅游者的要求，導(dǎo)游員應(yīng)做好解釋工作并向旅游者表示歉意；根據(jù)情況可以建議旅游者下一餐換餐；假若旅游者仍堅(jiān)持換餐，導(dǎo)游員可建議其單獨(dú)用餐，但要說明在綜合服務(wù)費(fèi)不退的情況下餐費(fèi)自理；如果旅游者要求加菜、加飲料，導(dǎo)游員應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況來處理；如果確因餐飲數(shù)量不夠，導(dǎo)游員應(yīng)與餐廳交涉，令其按旅行社訂餐標(biāo)準(zhǔn)提供餐飲；如果是旅游者的額外要求，則應(yīng)在說明費(fèi)用自理的情況下，協(xié)助餐廳滿足旅游者的消費(fèi)需求。

29、旅游者要求單獨(dú)用餐，導(dǎo)游員應(yīng)怎么辦？ 答：由于旅游團(tuán)成員間的內(nèi)部矛盾或其他原因，有時(shí)個(gè)別旅游者會要求單獨(dú)用餐；此時(shí)，導(dǎo)游員首先要了解情況，在可能的情況下（比如用餐桌數(shù)在兩桌以上）進(jìn)行席位調(diào)整，盡量滿足旅游者的要求；如確有困難，要耐心做好解釋和勸解工作，也可以請領(lǐng)隊(duì)出面調(diào)解；如旅游者堅(jiān)持要求單獨(dú)用餐的話，導(dǎo)游員可提供協(xié)助，但要告知其綜合服務(wù)費(fèi)不退且餐費(fèi)自理等前提條件。

30、旅游者要求提供客房內(nèi)用餐服務(wù)，導(dǎo)游員應(yīng)怎么辦？

答：如果旅游者生病，導(dǎo)游員應(yīng)主動聯(lián)系餐廳服務(wù)員，請其將飯菜送到旅游者房間以示關(guān)心；如果是健康的旅游者希望在客房用餐，導(dǎo)游員應(yīng)主動了解原因，提供力所能及的幫助，同時(shí)要告知旅游者客房送餐服務(wù)的費(fèi)用由其自理。

31、旅游者要求自費(fèi)品嘗風(fēng)味，導(dǎo)游員應(yīng)怎么辦？ 答：旅游者要求自費(fèi)品嘗風(fēng)味時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)予以協(xié)助，推薦有關(guān)餐廳并幫助聯(lián)系訂餐；風(fēng)味餐不在地接社指定的團(tuán)隊(duì)餐廳用時(shí)，要預(yù)先通過地接社退餐，且告之旅游者，原先餐飲安排的綜合服務(wù)費(fèi)不退；如果是在團(tuán)隊(duì)餐廳改用風(fēng)味餐，旅游者則只需承擔(dān)餐差。

32、旅游者要求推遲晚餐時(shí)間，導(dǎo)游員應(yīng)怎么辦？ 答：旅游者如果因生活習(xí)慣或其他原因，要求推遲用晚

餐時(shí)間，導(dǎo)游員應(yīng)了解情況并與餐廳聯(lián)系，適當(dāng)推遲用餐時(shí)間；如有特殊情況不能予以滿足時(shí)，要向旅游者做好解釋并表示歉意。

33、旅游者要求調(diào)換房間，導(dǎo)游員應(yīng)怎么辦？ 答：如果旅行社安排的飯店和客房低于協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)的話，旅行社必須負(fù)責(zé)調(diào)換，確有困難時(shí)，須說明原因，并提出旅游者能夠接受的補(bǔ)償條件；如果客房內(nèi)有蟑螂、臭蟲、老鼠等，旅游者要求換房時(shí)，應(yīng)滿足其要求，必要時(shí)甚至可以提請旅行社調(diào)換飯店；客房內(nèi)設(shè)備尤其是房間衛(wèi)生達(dá)不到清潔標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)請飯店服務(wù)員立即打掃、消毒；如果旅游者要求調(diào)換不同朝向的同標(biāo)準(zhǔn)客房的話，原則上請領(lǐng)隊(duì)在團(tuán)內(nèi)調(diào)整；必要時(shí)和飯店協(xié)商，盡量予以滿足；實(shí)在無法滿足時(shí)，要耐心地做好解釋，并向旅游者致歉。

34、旅游者要求提升客房標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)游員應(yīng)怎么辦？ 答：旅游者要住高于協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)的客房時(shí)，導(dǎo)游員可以與酒店聯(lián)系，盡量滿足，但要說明旅游者須承擔(dān)退房損失費(fèi)和房費(fèi)差價(jià)。

35、旅游者要求住單間，導(dǎo)游員應(yīng)怎么辦？

答：住雙人間的旅游者如果提出要求住單人間，導(dǎo)游員應(yīng)主動了解原因；一般情況下，因同室旅游者鬧矛盾或生活習(xí)慣不同而要求住單間的居多；這時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)請領(lǐng)隊(duì)調(diào)解或在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部進(jìn)行調(diào)整，假如調(diào)解、調(diào)配不成，而酒店又有

空房可滿足的話，則可以滿足要求，但須事先說明單間的房費(fèi)由入住者自理。

36、旅游者要求參加計(jì)劃外文娛活動，導(dǎo)游員應(yīng)怎么辦？

答：導(dǎo)游員可以提供力所能及的幫助，比如在順路的情況下搭載旅游者，為其聯(lián)系訂票、叫車等；同時(shí)要盡到安全提示的責(zé)任，請旅游者記住住宿飯店的名稱和導(dǎo)游員的聯(lián)系方式；旅游者參加計(jì)劃外文娛活動時(shí)，導(dǎo)游員一般不陪同前往。

37、旅游者要求導(dǎo)游推薦或帶去不健康的娛樂場所，導(dǎo)游員該怎么辦？

答：導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)態(tài)度明確地予以勸阻。

38、旅游者要求單獨(dú)外出購物，導(dǎo)游員該怎么辦？ 答：導(dǎo)游員要予以協(xié)助，當(dāng)好購物參謀，可以推薦商家，幫助叫車，告知挑選商品的方法和技巧等；同時(shí)要做好必要的安全提醒，把自己的聯(lián)系方式告訴旅游者以便聯(lián)系；但是在旅游團(tuán)快離開本地時(shí)，要?jiǎng)褡杪糜握邌为?dú)外出購物。

39、旅游者購物后發(fā)現(xiàn)是殘次品、贗品、計(jì)價(jià)有誤或?qū)λ徤唐凡粷M意，要求退換商品，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

答：旅游者購物后發(fā)現(xiàn)是殘次品、贗品、計(jì)價(jià)有誤或?qū)λ徤唐凡粷M意，要求導(dǎo)游員幫其退換時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)積極協(xié)助，必要時(shí)陪同前往。

40、旅游者在某家商店相中一（貴重）商品，當(dāng)時(shí)猶豫不決，回飯店后下決心購買，要求導(dǎo)游員協(xié)助。導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

答：一般情況下，只要時(shí)間許可，導(dǎo)游員可寫個(gè)便條（上寫商品名稱，請售貨員協(xié)助之類的話）讓其乘出租車前往商店購買，必要時(shí)也可陪同前往。

41、旅游者希望購買古玩或仿古藝術(shù)品，導(dǎo)游員該如何處理？

答：導(dǎo)游員應(yīng)帶其到正規(guī)的文物商店購買；買妥物品后要提醒旅游者索要并保存好發(fā)票，同時(shí)不要將商品上的火漆?。ㄈ缬械脑挘┤サ簦员愫ｊP(guān)查驗(yàn)；旅游者如果要在地?cái)偵线x購古玩，導(dǎo)游員應(yīng)勸阻；對入境旅游者，要特別告知中國海關(guān)對于文物出境的規(guī)定；如果發(fā)現(xiàn)個(gè)別旅游者有走私文物嫌疑的話，導(dǎo)游員應(yīng)進(jìn)行勸阻并指出其后果的嚴(yán)重性；勸阻無效時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門。

42、入境旅游者想購買中藥及中藥材，導(dǎo)游員該如何處理？

答：旅游者要求購買中藥及中藥材時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)向其推薦正規(guī)的藥店或藥材市場，以避免買到假藥，上當(dāng)受騙；對于入境旅游者，導(dǎo)游員還應(yīng)告知中國海關(guān)對于中藥出境的有關(guān)規(guī)定。

43、旅游者購買大件物品后，要求導(dǎo)游員幫忙托運(yùn)，導(dǎo)

游員該如何處理？

答：導(dǎo)游員可告知商店一般經(jīng)營托運(yùn)業(yè)務(wù)，若商店無托運(yùn)業(yè)務(wù)，導(dǎo)游員要協(xié)助旅游者辦理托運(yùn)手續(xù)。

44、旅游者欲購某一商品，但當(dāng)時(shí)無貨，請導(dǎo)游員代為購買并托運(yùn)，導(dǎo)游員該如何辦理？

答：原則上導(dǎo)游員應(yīng)予以婉拒；因?yàn)槁糜握咚娚唐放c到手商品萬一有出入的話，退貨和調(diào)換都非常麻煩；如果旅游者實(shí)在希望代辦購買和托運(yùn)的話，可以建議旅游者直接委托商店代為辦理。

45、旅游者要求讓其在旅游地的親友隨團(tuán)活動，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

答：首先應(yīng)詳細(xì)了解情況，比如參團(tuán)人與團(tuán)中某旅游者的關(guān)系，參團(tuán)人的身份，隨團(tuán)活動的時(shí)間和內(nèi)容等；如果參團(tuán)人是媒體記者或外交官員的話，要及時(shí)通報(bào)旅行社；然后要征得領(lǐng)隊(duì)和團(tuán)中其他旅游者的同意；在沒有異議的情況下，將此事向旅行社進(jìn)行匯報(bào)，按照旅行社的指示收取參團(tuán)費(fèi)用；如果只是在當(dāng)?shù)仉S團(tuán)活動，導(dǎo)游員只需聯(lián)系地接社；如果要隨團(tuán)到外地的話，則應(yīng)通報(bào)組團(tuán)社。

46、旅游者要求轉(zhuǎn)遞物品,導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？ 答：對于旅游者要求轉(zhuǎn)遞物品，尤其是食品和貴重物品的要求，導(dǎo)游員一般情況下應(yīng)予以婉拒；特殊情況無法拒絕時(shí)，務(wù)必當(dāng)面核實(shí)需轉(zhuǎn)遞的物品為何物，同時(shí)應(yīng)請委托者寫

好委托書，注明收件人姓名、詳細(xì)地址、聯(lián)系電話以及物品名稱和數(shù)量并當(dāng)面點(diǎn)清，簽字并留下詳細(xì)通訊地址；導(dǎo)游任務(wù)結(jié)束后，導(dǎo)游員要盡快將物品轉(zhuǎn)交給收件人，并請收件人書面簽收；請收件人簽字蓋章的同時(shí)務(wù)必簽署收件日期；事畢，導(dǎo)游員要將委托書和收條一并交旅行社保管。

47、團(tuán)隊(duì)中有一名游客到達(dá)某地后要求離團(tuán)活動，一般情況下導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

答：如果旅游者在某地游覽期間要求不隨團(tuán)行動而自由活動，導(dǎo)游員在確認(rèn)其健康和行為能力的情況下，首先要了解其活動內(nèi)容再決定是否同意其離團(tuán)；如果同意，還應(yīng)予以必要的協(xié)助；可以將團(tuán)隊(duì)用餐的地點(diǎn)和時(shí)間、團(tuán)隊(duì)回酒店的大致時(shí)間和導(dǎo)游員自己的聯(lián)系方式告訴旅游者，并對其進(jìn)行安全提醒；重要的是在旅游者離團(tuán)前，要讓其簽好離團(tuán)責(zé)任書，注明旅游者離團(tuán)的原因、離團(tuán)時(shí)間、離團(tuán)地點(diǎn)以及離團(tuán)期間的安全責(zé)任歸屬等內(nèi)容，以規(guī)避旅游者離團(tuán)期間旅行社的責(zé)任；團(tuán)隊(duì)當(dāng)天行程結(jié)束回到酒店后，導(dǎo)游員要與離團(tuán)旅游者取得聯(lián)系，關(guān)心其行蹤。

48、一國外旅游團(tuán)在游覽期間，某游客突然接到家人病危的消息，要求立刻回國，地陪應(yīng)如何處理？

答：導(dǎo)游員應(yīng)立即向組團(tuán)社和地接社進(jìn)行通報(bào)，并協(xié)助旅游者訂購返程機(jī)票，聯(lián)系用車；如果是團(tuán)隊(duì)入境旅游者的話，還需協(xié)助其辦理簽證分離等相關(guān)手續(xù)；旅游者提前返回 的所有相關(guān)費(fèi)用均由旅游者自理，其未享受的合同內(nèi)容，待旅游團(tuán)的旅游活動結(jié)束后由旅游者本人到報(bào)名參團(tuán)的旅行社按照協(xié)議規(guī)定辦理。

49、對于個(gè)別外國旅游者攻擊、誣蔑我國社會主義制度時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)如何做？

答：導(dǎo)游員在思想上既不能麻木，也不可過分敏感，在應(yīng)對措施上應(yīng)避免正面對抗，可以采取“以柔克剛”的方式來力爭達(dá)到求同存異的效果，對于旅游者的不當(dāng)言行需要在宣傳相關(guān)法律法規(guī)知識的同時(shí)進(jìn)行有效勸阻；當(dāng)然，對于極少數(shù)蓄意攻擊和污蔑中國的敵對分子，導(dǎo)游員要態(tài)度明確、立場堅(jiān)定地予以制止，但要注意方式方法，不可與之糾纏。

50、當(dāng)發(fā)生外國旅游者對中國異性行為不軌時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)怎么辦？

答：導(dǎo)游員要了解實(shí)情發(fā)生的原因、經(jīng)過和造成的后果，通過介紹相關(guān)的法律法規(guī)知識讓旅游者認(rèn)識到其行為的不當(dāng)，并主動對所造成的后果承擔(dān)責(zé)任；在處理過程中，導(dǎo)游員要盡量控制涉及面，本著“大事化小，小事化了”的原則進(jìn)行妥善處理。

51、在旅途中，如遇到旅游者暈車（機(jī)、船），導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

答：暈車、暈機(jī)、暈船者旅行前不應(yīng)飽食，需服用藥物（最好讓其服用自備藥或醫(yī)生提供的藥）；盡量讓其坐在較

平衡的座位上；長途旅行中旅游者暈車（機(jī)、船），導(dǎo)游員可請乘務(wù)員協(xié)助。

52、某旅游團(tuán)在游覽過程中，有一位老年游客因天氣炎熱而中暑，該團(tuán)的導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

答：可臵患者于陰涼通風(fēng)處，平躺，解開衣領(lǐng)，放松褲帶；可能時(shí)讓其飲用含鹽飲料，對發(fā)燒者要用冷水或酒精擦身散熱，服用必要的防暑藥物；緩解后讓其靜坐（臥）休息；嚴(yán)重中暑者做必要治療后立即送醫(yī)院。

53、導(dǎo)游員在帶客人游覽時(shí)，突然有位游客不慎從臺階上摔下，當(dāng)場骨折。請問導(dǎo)游員在現(xiàn)場應(yīng)做哪些力所能及的初步措施？

答：止血，常用的止血的方法有：手壓法、加壓包扎法和止血帶法；包扎，包扎前最好要清洗傷口，包扎時(shí)動作要輕柔，松緊要適度，繃帶的結(jié)口不要在創(chuàng)傷處；上夾板，就地取材上夾板，以求固定兩端關(guān)節(jié)，避免轉(zhuǎn)動骨折肢體。

54、旅游途中，一位老年游客因過度興奮導(dǎo)致心臟病猝發(fā)。遇到這種情況導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)怎么辦？

答：旅游者心臟病猝發(fā)，切忌急著將患者抬著或背著去醫(yī)院，而應(yīng)讓其就地平躺，頭略高，由患者親屬、領(lǐng)隊(duì)或其他旅游者從患者口袋中尋找備用藥物，讓其服用；同時(shí)，地陪應(yīng)主動到附近的醫(yī)院找醫(yī)生前來救治，病情稍穩(wěn)定后送醫(yī)院。

55、旅游團(tuán)中有游客在游覽時(shí)遭到蜂蟄，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么處理？

答：若旅游者被蜂蜇傷，導(dǎo)游員要設(shè)法將毒刺拔出，用口或吸管吸出毒汁，然后用肥皂水，條件許可時(shí)用5％蘇打水或3%淡氨水洗敷傷口，同時(shí)給傷者服用止痛藥；導(dǎo)游員、旅游者如識中草藥，可用大葉青、薄荷葉、兩面針等搗爛外敷；嚴(yán)重者要送醫(yī)院搶救。

第五篇：導(dǎo)游應(yīng)變能力

貴州財(cái)經(jīng)學(xué)院第二屆導(dǎo)游之星大賽參考資料

導(dǎo)游應(yīng)變能力題及參考答案

一、外國人護(hù)照丟失怎么辦 ?、請客人冷靜回憶 , 詳細(xì)了解丟失情況 , 盡量協(xié)助尋找 :、如確己丟失 , 應(yīng)報(bào)告社領(lǐng)導(dǎo) , 由旅行社開具證明 , 并請失主準(zhǔn)備照片 :、由失者憑旅行社開具的證明向當(dāng)?shù)毓膊块T報(bào)失 :、由公安部門出具丟失證明 :、由失者本人持丟失證明親自前往所在國駐華使館或總領(lǐng)事館辦理領(lǐng)取新護(hù)照的手續(xù)，6、憑新護(hù)照 , 失者還應(yīng)到當(dāng)?shù)毓簿洲k理簽證手續(xù) , 有的還需辦旅行證。

二、發(fā)現(xiàn)旅游者食物中毒 , 導(dǎo)游人員應(yīng)該怎么做 ?、設(shè)法催吐 , 讓食物中毒者喝水 300-500 時(shí) , 以加速排泄 , 緩解毒性 :、立即將患者送醫(yī)院搶救 , 請醫(yī)生開具診斷證明 :、迅速報(bào)告旅行社并追究供餐單位的責(zé)任。

三、旅行途中 , 客人突發(fā)心臟病 , 而團(tuán)內(nèi)又無醫(yī)生 , 導(dǎo)游應(yīng)怎樣處理 ?、客人心臟病突發(fā)時(shí) , 千萬不能搬動和拖拉客人 ,而應(yīng)讓其就地平躺,頭略高,由患者親屬或領(lǐng)隊(duì)或其他游客在客人身上尋找急救藥、應(yīng)及時(shí)將病人送到附近的醫(yī)院檢查治療 :、迅速將情況報(bào)告社領(lǐng)導(dǎo) , 征求處理意見 :、一般應(yīng)讓病人留醫(yī)院繼續(xù)觀察 , 由全陪或領(lǐng)隊(duì)或其親朋好友陪同 :、導(dǎo)游應(yīng)帶領(lǐng)其他旅游者繼續(xù)參觀游覽 , 但要隨時(shí)了解病人的情況 , 待旅游活動結(jié)束 , 再妥善處理病人的安置問題。

四、旅游途中 , 游客發(fā)生骨折 , 須及時(shí)送醫(yī)院救治 , 但在現(xiàn)場導(dǎo)游應(yīng)做哪些力所能及的初步措施 ?、止血(手壓法、加壓包扎法、止血帶法):、包扎(最好先清洗傷口 , 包扎時(shí)動作要輕柔 , 松緊要適度 , 繃帶的結(jié)口不要在創(chuàng)傷處)3、上夾板(就地取材上夾板 , 以求固定兩端關(guān)節(jié) , 避免轉(zhuǎn)動骨折肢體)

五、客人離開上站赴下站后 , 發(fā)現(xiàn)錢包遺忘在上一站所住飯店時(shí) , 導(dǎo)游應(yīng)怎樣處理 ? 1、首先與飯店聯(lián)系尋找錢包 :、找到錢包后 , 應(yīng)及時(shí)通知客人(或下一站旅行社領(lǐng)導(dǎo)), 讓客人放寬心 , 不要影響旅游活動 :、迅速委托可靠的人(或其他團(tuán)隊(duì)的全陪或領(lǐng)隊(duì))將錢包帶到下一站交給失者 , 如無合適人可委托 , 可請示領(lǐng)導(dǎo)派專人將錢包送到客人手里 :、按規(guī)定 , 辦好交接手續(xù)并要求失者立 “ 收到失物 ” 的字據(jù) , 以備查 :、在情況匯報(bào)中 , 要寫清失物處理的情況。

六、客人行李抵飯店 , 地陪在清點(diǎn)時(shí) , 發(fā)現(xiàn)少了一件 , 導(dǎo)游應(yīng)怎樣處理 ?

l、首先與領(lǐng)隊(duì)共同查清丟失的行李是誰的 :、再找失者了解行李的大小規(guī)格、顏色、面料質(zhì)地等并做好客人的安慰工作 :、請押運(yùn)行李員迅速查找 , 是否混雜在其它團(tuán)隊(duì)行李中 , 或送到其它飯店去了 : 4、行李找到后，應(yīng)迅速送交客人手中：、如在應(yīng)找的范圍內(nèi)未找到 , 則要請全陪協(xié)助領(lǐng)隊(duì)與上一站旅行社聯(lián)系查找 :、如行李中有貴重物品 , 地陪應(yīng)盡快向部門經(jīng)理和總經(jīng)理匯報(bào) , 以引起重視 , 協(xié)助查找 :、總之 , 要想客人之所想 , 急客人之所急。

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1七、旅游團(tuán)里有客人走失 , 導(dǎo)游應(yīng)如何處理 ?、在游覽點(diǎn)及其附近仔細(xì)尋找。如不影響搭乘火車、飛機(jī)或輪船等長途交通工具的話 , 可適當(dāng)延長在該游覽點(diǎn)的等候時(shí)間 :、向當(dāng)?shù)毓膊块T報(bào)告 , 請協(xié)助查找 :、與此同時(shí) , 將情況報(bào)告社部門經(jīng)理 , 以協(xié)同查找 :、與飯店服務(wù)臺聯(lián)系 , 查詢客人是否己自己回去 :、如影響搭乘火車、飛機(jī)或輪船等長途交通工具 , 則應(yīng)留下全陪或領(lǐng)隊(duì)繼續(xù)尋找和等候 ,找到后就近乘出租車追上團(tuán)隊(duì) , 地陪先把其他客人送住機(jī)場、車站或碼頭 :、丟失人員情況 , 應(yīng)在團(tuán)隊(duì)離開后及時(shí)請計(jì)調(diào)部或有關(guān)部門通知下一站旅行社 : 7、回到社里后 , 地陪應(yīng)將處理結(jié)果及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)并寫出書面報(bào)告。

八、在送團(tuán)赴火車站、飛機(jī)場或碼頭的路上 , 如遇交通堵塞 , 導(dǎo)游應(yīng)怎樣處理 ?

1、視時(shí)間長短 , 是否允許等候 :、如短時(shí)間內(nèi)不能通車 , 應(yīng)設(shè)法繞道行駛 , 盡快趕往車站、機(jī)場或碼頭 :、在塞車處理中 , 應(yīng)爭取交警的支持 :、在可能的情況下 , 應(yīng)將交通堵塞情況報(bào)告社領(lǐng)導(dǎo) , 以請示辦法。

九、入境旅游團(tuán)即將離開某地赴下一站旅游 , 但一位客人因病住院不能隨團(tuán)活動 , 應(yīng)怎樣處理？

1、接待社開具患病情況證明 :、地陪和領(lǐng)隊(duì)攜團(tuán)體簽證和患者本人護(hù)照前往市公安局出入境管理處 , 辦理分離簽證手續(xù) ,并為患者辦理單獨(dú)旅行簽證 :、請領(lǐng)隊(duì)備好辦理手續(xù)的費(fèi)用 :、在前往公安局出入境管理處前 , 應(yīng)電話聯(lián)系以便安排接待。

十、在旅游旺季 , 如旅游團(tuán)不能及時(shí)住進(jìn)預(yù)訂的飯店 , 旅游者有意見怎么辦 ?、先與領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系 , 講明實(shí)際困難 , 做好工作 , 請求領(lǐng)隊(duì)協(xié)助工作 :、將住不進(jìn)房的真實(shí)情況向全團(tuán)客人耐心說明 , 求得諒解 :、適當(dāng)調(diào)整節(jié)目安排 , 可先讓客人游覽并聯(lián)系在其它飯店用餐 , 按飯店告知的時(shí)間帶客人進(jìn)店下榻 :、精心安排游覽 , 認(rèn)真導(dǎo)游講解 , 以一流服務(wù) , 穩(wěn)定客人情緒 , 做好工作 :、請社領(lǐng)導(dǎo)出面做工作 , 如宴請或贈送紀(jì)念品 , 總之要千方百計(jì)轉(zhuǎn)化客人情緒。

十一、對于個(gè)別外國旅游者攻擊、誣蔑我國社會主義制度時(shí) , 導(dǎo)游應(yīng)如何做 ?、首先搞清楚 , 這是故意行為還是由于缺乏了解而致 :、如果說游客是故意行為 , 導(dǎo)游要嚴(yán)正駁斥 , 駁斥要理直氣壯 , 觀點(diǎn)明確 , 立場堅(jiān)定 , 必要時(shí)報(bào)告有關(guān)部門 , 查明后嚴(yán)肅處理 :、游客缺乏了解而為 , 導(dǎo)游應(yīng)積極宣傳中國 , 認(rèn)真回答旅游者的問題 , 友好地介紹我國的國情 : 闡明我方對某些問題的立場、觀點(diǎn) , 求同存異。

十二、旅游團(tuán)內(nèi) , 有客人提出要讓其在本地的親友隨團(tuán)活動 , 導(dǎo)游應(yīng)如何處理 ?、首先應(yīng)婉言拒絕客人的要求 , 但態(tài)度要溫和親切 :、建議客人租車陪同親友 , 可滿足其敘友情和歡聚的愿望 :、向客人解釋為何一般親友不能隨團(tuán)活動的原因 , 一為安全 , 二是費(fèi)用問題 :、如客人堅(jiān)持要讓其親友跟團(tuán)活動 , 可請示領(lǐng)導(dǎo) , 同時(shí)應(yīng)征求領(lǐng)隊(duì)和其他客人的意見 5、如領(lǐng)隊(duì)和其他客人同意 , 應(yīng)看客人親友的身份證并按規(guī)定收取費(fèi)用。

十三、如住店的散客客人 , 希望參加旅游團(tuán)活動 , 導(dǎo)游應(yīng)怎樣處理 ?、原則上應(yīng)予婉拒并講清道理 :、如客人堅(jiān)持要跟團(tuán)活動 , 則應(yīng)征求領(lǐng)隊(duì)和客人的意見 :、如領(lǐng)隊(duì)和客人同意 , 則應(yīng)照章收費(fèi)。

十四、旅游旺季交通緊張 , 旅行社未能按要求為客人訂到軟席火車票 ,客人意見很大，應(yīng)如何處理 ?

l、應(yīng)耐心向客人解釋我國交通狀況和旅游旺季乘車難等情況 :、誠懇向客人表示歉意 :、退還客人軟硬車票的差價(jià)款 :、必要時(shí)請社領(lǐng)導(dǎo)出面贈送紀(jì)念品做好工作;、盡量讓客人坐在硬席包車?yán)?:、萬不得己的情況下 , 應(yīng)讓客人相對集中坐在車廂的一側(cè) :、請車廂服務(wù)員配合搞好車上服務(wù)和客人的安全工作。

十五、來華旅游的華僑丟失了護(hù)照和簽證 , 導(dǎo)游應(yīng)如何做 ?、旅游者冷靜回憶 , 詳細(xì)了解情況 , 盡量協(xié)助尋找 :、確定丟失 , 應(yīng)馬上報(bào)告組團(tuán)社或接待社 :、失主準(zhǔn)備照片 :、當(dāng)?shù)亟哟玳_具證明 :、失主持遺失證明到省級公安部門及授權(quán)的公安機(jī)關(guān)報(bào)失并申請辦理新護(hù)照 : 持新護(hù)照去其僑居國駐華使、領(lǐng)館辦理入境簽證手續(xù)。

十六、旅游團(tuán)內(nèi)有些客人信奉伊斯蘭教 , 導(dǎo)游應(yīng)做哪些安排 ?、通知所住飯店注意餐飲安排牛肉菜肴 , 不得上豬肉 , 也不得用豬油炒菜給客人吃 : 2、如條件允許 , 盡量將信教客人與不信教客人安排在不同的餐廳用餐 :、客人提出去清真寺做禮拜 , 要尊重客人要求并妥善予以安排 :、清真寺的主持叫阿訇:、在導(dǎo)游時(shí) , 注意導(dǎo)游用語 , 不要用犯忌的字詞。

十七、旅游中出現(xiàn)交通事故 , 全陪應(yīng)怎樣處理 ?、首先搶救傷員尤其是重傷員 :、就地?cái)r車送傷員去出事點(diǎn)附近的醫(yī)院;、如有些傷員傷勢過重不能搬動 , 應(yīng)請醫(yī)生立即到現(xiàn)場搶救 :、爭取當(dāng)?shù)亟痪闹С?, 保護(hù)好事故現(xiàn)場 :、迅速報(bào)告當(dāng)?shù)芈糜尉?、旅行社領(lǐng)導(dǎo) , 請他們到現(xiàn)場幫助處理事故 :、做好全團(tuán)旅游者的安撫工作 , 并繼續(xù)組織安排好參觀游覽活動 :、及時(shí)將事故情況及處理情況報(bào)告組團(tuán)社和本杜領(lǐng)導(dǎo) :、做好善后事宜 , 寫出書面匯報(bào)。

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十八、旅游團(tuán)乘飛機(jī)抵達(dá)某城市后 , 團(tuán)內(nèi)一客人發(fā)現(xiàn)行李丟失 , 地陪應(yīng)作何處理 ? l、首先請行李員與機(jī)場行李員一起查找 :、如行李確實(shí)未跟客人航班抵達(dá) , 應(yīng)打電話給上站旅行社 , 請協(xié)助查找 :、在弄清行李遺忘在上一站機(jī)場情況后 , 先做好客人的安撫工作 , 讓客人放心 : 4、請上一站迅速將客人行李托運(yùn)至客人所在城市 :、一旦行李抵達(dá) , 請機(jī)場行李員迅速將行李交到客人手上。

十九、旅行團(tuán)早于地陪導(dǎo)游員抵達(dá)接站地點(diǎn) , 怎么辦 ?

l、導(dǎo)游員應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)隊(duì)、全陪和客人賠禮道歉 :、實(shí)事求是地說明情況 , 以表示自己做好下一步導(dǎo)游工作的誠意 :、與領(lǐng)隊(duì)等協(xié)商后采取彌補(bǔ)措施 , 取得旅游者的諒解。

二十、旅游者對某地餐飲表示強(qiáng)烈不滿 , 導(dǎo)游應(yīng)采取什么補(bǔ)救措施 ?、認(rèn)真聽取客人的意見 , 做好記錄 :、分析了解客人的餐飲習(xí)慣和要求 , 通知下一站旅行社做好服務(wù) :、向該地有關(guān)旅行社及飯店通報(bào)情況 , 并提出改進(jìn)意見 , 若有可能 , 可讓其向旅游者道歉 , 并采取必要的補(bǔ)救措施。

二十一、游客把旅行途中所有困難和麻煩全部歸咎于導(dǎo)游員時(shí)怎么辦 ?、無論出現(xiàn)什么問題 , 無論責(zé)任在哪一方 , 導(dǎo)游員都必須全力以赴 , 及時(shí)、果斷、合情合理地解決、處理 :、地陪、全陪要首先取得一致意見 , 適時(shí)向領(lǐng)隊(duì)及團(tuán)中有影響的人物實(shí)事求是地說明情況 ,求得諒解和理解 :、提出可行的補(bǔ)救措施和彌補(bǔ)方案 :、繼續(xù)為客人提供熱情周到的服務(wù) , 力爭以實(shí)際行動滿足和感動客人。

二十二、因時(shí)間倉促 , 游客托導(dǎo)游員轉(zhuǎn)送禮品時(shí)怎么辦 ?

l、導(dǎo)游員應(yīng)予以協(xié)助 , 但要問清是何物;、重要物品要當(dāng)面點(diǎn)清 , 并請其在清單上簽字 :、留下姓名、通訊地址以及收件人的姓名和地址 :、收件人收下物品后應(yīng)開具收條 , 并簽名蓋章 , 之后應(yīng)由旅行社保存 ,并通知委托人。二

十三、旅游者患一般疾病時(shí) , 導(dǎo)游應(yīng)怎樣處理 ?

1、導(dǎo)游人員要?jiǎng)衿浔M早去醫(yī)院看病 , 并留在飯店內(nèi)休息 , 如有需要 , 應(yīng)陪同患者前往醫(yī)院 就醫(yī);、如果旅游者留在飯店休息 , 導(dǎo)游要前去詢問身體狀況并安排好用餐 , 必要時(shí)通知餐廳為其提供送餐服務(wù);、向旅游者講清看病費(fèi)用自理 :、嚴(yán)禁導(dǎo)游擅自給患者用藥。

二十四、旅游團(tuán)中個(gè)別旅游者提出要求單獨(dú)用餐時(shí) , 導(dǎo)游應(yīng)怎樣處理 ?

1、要耐心解釋 , 并告訴領(lǐng)隊(duì)請其調(diào)解;、如旅游者堅(jiān)持 , 導(dǎo)游可協(xié)助與餐廳聯(lián)系 , 但要告知餐費(fèi)自理 9 綜合服務(wù)費(fèi)不退。二

十五、旅游團(tuán)中個(gè)別住雙人間的旅游者 , 提出要求住單間時(shí) , 導(dǎo)游應(yīng)怎樣處理 ?

1、住雙人間的旅游者要求住單人間 , 如飯店有空房可予以滿足 , 但房費(fèi)臼理;、同屋旅游者因鬧矛盾或生活習(xí)慣不同而要求住單間 , 導(dǎo)游應(yīng)請領(lǐng)隊(duì)調(diào)解或在內(nèi)部調(diào)整 3、若調(diào)解、調(diào)配不成 , 飯店有空房可滿足其要求 , 但導(dǎo)游須事先說明 , 房費(fèi)由旅游者自理(一 般是誰提出住單間誰付房費(fèi))。

二十六、對旅游者提出增加旅游合同外的自費(fèi)娛樂活動時(shí) , 導(dǎo)游應(yīng)如何處理 ?

在不影響團(tuán)隊(duì)正?；顒佑?jì)劃的情況下 :、導(dǎo)游一般應(yīng)予以協(xié)助 , 如幫助購買門票、要出租車等 , 通常不陪同前往 :、如果旅游者要求去大型娛樂場所或情況復(fù)雜的場所 , 導(dǎo)游須提醒旅游者注意安全 , 必要時(shí)陪同前往。

二十七、旅游團(tuán)到達(dá)某一游覽點(diǎn)后 , 若有個(gè)別旅游者希望不按規(guī)定線路游覽 , 導(dǎo)游應(yīng)怎樣處理？

l、若環(huán)境許可(游人不太多 , 秩序不亂), 可滿足其要求;、導(dǎo)游要提醒其集合的時(shí)間和地點(diǎn)及旅游豐的車號 :、必要時(shí)留一字條 , 上寫集合時(shí)間、地點(diǎn)和車號以及飯店名稱和電話號碼 , 以備不時(shí)之需。

二十八、導(dǎo)游對旅游者要求探親訪友時(shí) , 一般處理方法有哪些 ?、如旅游者知道親友的姓名、地址 , 導(dǎo)游應(yīng)協(xié)助聯(lián)系并向旅游者講明具體乘車路線。2、如旅游者只知親友姓名或某些線索 ,但地址不祥 ,導(dǎo)游可通過旅行社請公安戶籍部門幫助尋找 , 找到后及時(shí)告知旅游者并幫其聯(lián)系 :、若旅游期間沒找到 , 可請旅游者留下聯(lián)系的地址和電話號碼 , 待找到其親友后通知他

4、若旅游者要求會見中國同行洽談業(yè)務(wù)、聯(lián)系工作、捐款捐物或進(jìn)行其他活動 , 導(dǎo)游應(yīng)向旅行社匯報(bào) , 在領(lǐng)導(dǎo)指示下給予積極協(xié)助 :、若旅游者慕名求訪某位名人 , 導(dǎo)游應(yīng)了解旅游者要求會見的目的并向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào) , 按規(guī)定辦理。

二十九、旅游團(tuán)誤機(jī)(車、船), 導(dǎo)游應(yīng)如何處理 ?、導(dǎo)游員應(yīng)立即向社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào) , 請求協(xié)助 :、地陪和旅行社應(yīng)盡快與機(jī)場、車站、碼頭聯(lián)系 , 爭取讓游客乘最近班次的交通工具離開車站 ,或采取包機(jī)(車、船), 或改乘其它交通工具前往下一站:

3、向旅游者道歉 , 穩(wěn)定旅游者的情緒 , 安恃好滯留期間的食宿、游覽等事宜 : 4、及時(shí)通知下一站 , 對日程作相應(yīng)調(diào)整 :

5、寫出事故報(bào)告 , 查清事故的原因和責(zé)任并作出相應(yīng)處理。

三

十、導(dǎo)游人員在旅行游覽途中 , 應(yīng)如何可防止旅游團(tuán)隊(duì)食物中毒事故的發(fā)生 ?

1、嚴(yán)格執(zhí)行在旅游定點(diǎn)餐廳就餐的規(guī)定 :、提醒旅游者不要在小攤上購買食物 :、用餐時(shí) , 若發(fā)現(xiàn)食物、飲料不衛(wèi)生 , 或有異味變質(zhì)的情況 , 應(yīng)立即要求更換ι并要求餐 廳負(fù)責(zé)人出面道歉 , 必要時(shí)向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào) :、不飲生水 , 飲用開水制成的茶及其他飲料。