第一篇：我與客艙安全

航空安全是航空公司開展工作的首要目標(biāo)，更是每一個(gè)民航人心中執(zhí)著堅(jiān)守的信念。

客艙安全是飛行安全的基本保證。雖然飛機(jī)仍是所有交通工具中安全系數(shù)最高的交通工具，但是旅客乘機(jī)安全意識(shí)薄弱、工作人員操作失誤等人為因素仍成為航空安全的一大隱患，這就給航空公司和客艙部提出了更高的服務(wù)要求。

乘務(wù)員——客艙內(nèi)的靈魂人物，我們需要以客艙安全管理為基礎(chǔ)職責(zé)，提高業(yè)務(wù)水平，規(guī)范操作流程，肩負(fù)起客艙內(nèi)部安全以及對(duì)旅客進(jìn)行安全管理的重任。客艙安全取決于乘務(wù)人員和旅客的相互理解和相互配合，所以乘務(wù)人員不僅要做好本職工作，還要擔(dān)負(fù)起管理、引導(dǎo)旅客的責(zé)任。

飛機(jī)的應(yīng)急出口的作用與地面上的應(yīng)急出口的作用是一致的，都是在緊急情況發(fā)生時(shí)，用來疏散旅客，最大限度的保障生命安全的出口。通常應(yīng)急出口會(huì)有一個(gè)紅色的手柄用于打開安全出口，在安全狀況下，坐在飛機(jī)緊急出口的旅客絕對(duì)注意，無論如何不能因好奇提拉扶手，否則飛機(jī)將會(huì)出現(xiàn)意外情況。在以往的事故中，就有由于旅客的好奇和安全知識(shí)的薄弱而擅自開啟，導(dǎo)致飛機(jī)延誤或是釀成重大事故。例如?？诘囊淮问鹿?，由于一名女乘客隨手啟動(dòng)座位旁應(yīng)急出口，致使飛機(jī)航班延誤4個(gè)多小時(shí)，如果不是當(dāng)時(shí)乘務(wù)人員及時(shí)發(fā)現(xiàn)，將會(huì)造成無法彌補(bǔ)的后果。因此，我們會(huì)向坐在應(yīng)急出口的旅客鄭重告知他們：現(xiàn)在所坐的位置是本架飛機(jī)的應(yīng)急出口，由于這些出口已經(jīng)處于應(yīng)急備用狀態(tài)，正常情況下請(qǐng)不要觸動(dòng)紅色應(yīng)急把手，以免誤放應(yīng)急滑梯。在緊急情況下請(qǐng)聽從乘務(wù)員的指揮，協(xié)助乘務(wù)員打開出口，幫助旅客撤離飛機(jī)。在前排座椅背后的口袋里備有出口旅客須知卡，請(qǐng)他們?cè)敿?xì)閱讀。如有任何疑問請(qǐng)向我們提出來，我們會(huì)給予及時(shí)的答復(fù)。

另外，應(yīng)急出口處會(huì)比其他的位置寬敞一些，這也是為了在遇到緊急情況下可以保障應(yīng)急出口處的暢通?？墒呛芏嗦每蜁?huì)自主調(diào)換座位，這樣就會(huì)給客艙安全造成隱患。因?yàn)橥ǔＷ谶@個(gè)座位上的旅客，在遇到緊急情況需要疏散旅客的時(shí)候，他就不僅僅是一名乘客，同時(shí)還會(huì)成為協(xié)助乘務(wù)人員疏散乘客的幫手。因此老人、孩子、孕婦、殘疾人或是有類似心臟病等病癥的患者不適宜在此就坐。對(duì)于在應(yīng)急出口就坐的旅客，我們要及時(shí)向他們說明為了飛機(jī)上所有旅客的安全，請(qǐng)他認(rèn)真閱讀《應(yīng)急出口座位注意事項(xiàng)》，其中規(guī)定了坐在應(yīng)急出口座位旅客的責(zé)任和義務(wù)。在一次執(zhí)行航班任務(wù)時(shí)，我遇到一位老年乘客，他的座位處于緊急出口處。我去向他說明，希望他和旁邊的一位男士調(diào)換一下座位，這位老人很固執(zhí)，他認(rèn)為他買了機(jī)票就應(yīng)該享受他的權(quán)利。我很耐心的向他解釋了應(yīng)急出口的作用以及航空公司為了保證旅客安全而制定的安全規(guī)定，并且說明了理由。在與老人溝通時(shí)，我始終面帶微笑，耐心細(xì)致的回答老人提出的問題，最終老人很通情達(dá)理的同意調(diào)換座位?？团摪踩粌H需要乘客的理解與支持，同時(shí)還要求我們乘務(wù)人員要提高服務(wù)質(zhì)量，端正服務(wù)態(tài)度，以微笑、耐心、細(xì)致的工作作風(fēng)來贏取旅客的理解。

近期由于乘務(wù)人員操作不當(dāng)，麻痹大意而造成的滑梯外放事故時(shí)有發(fā)生，這就給我們工作時(shí)的操作敲響警鐘，告誡我們必須要規(guī)范操作。在今年三月我執(zhí)行的一次航班任務(wù)中，因?yàn)槿M人員的共同努力，消滅了事故隱患。在飛機(jī)艙門關(guān)閉后，我下達(dá)了“各門操作艙門分離器”的指令，乘務(wù)組按規(guī)定操作艙門分離器并進(jìn)行換位檢查。當(dāng)飛機(jī)在重慶落地后，我收到了Ｌ４門負(fù)責(zé)乘務(wù)員的報(bào)告：“Ｒ４門滑梯已經(jīng)解除預(yù)位并交叉檢查，但在操作解除Ｌ４門預(yù)位時(shí)用力較大?！蔽耶?dāng)即要求該區(qū)域乘務(wù)員不要開啟L4門，并報(bào)告機(jī)長。旅客下機(jī)完畢后，我與機(jī)長及時(shí)與重慶機(jī)務(wù)人員聯(lián)絡(luò)進(jìn)行檢查，并將結(jié)果填寫在《客艙記錄本》上。在后續(xù)的飛行中，我與組員密切注意監(jiān)控L4門的情況，經(jīng)全體機(jī)組人員的共同努力，未發(fā)現(xiàn)艙門異常，順利完成飛行任務(wù)。在返回烏魯木齊機(jī)場后我又將此情況告訴基地的機(jī)務(wù)人員，以便他們及時(shí)檢查維修。滑梯預(yù)位是一項(xiàng)容易麻痹大意的工作，在白云機(jī)場就曾出現(xiàn)過由于乘務(wù)員在開啟機(jī)艙門時(shí)不小心碰到開關(guān)，結(jié)果在旅客登機(jī)時(shí)看到滑梯外放，很多乘客以為是飛機(jī)發(fā)生故障著實(shí)下了一跳。重新將滑梯卷放回原位，給地勤人員帶來不必要的麻煩，同時(shí)還耽誤了乘客的寶貴時(shí)間。所以為了保證客艙安全，在操作中必須明確預(yù)位職責(zé)，必須聽從乘務(wù)長指令，必須按章進(jìn)行規(guī)范操作，必須與機(jī)組溝通確認(rèn)，必須保證兩位乘務(wù)員同時(shí)在位進(jìn)行操作，嚴(yán)禁違章替代行為，操作時(shí)要做到“眼到、手到、心到?！甭每托湃挝覀儯瑢⑺麄兊纳?cái)產(chǎn)安全交給我們守護(hù)，我們一定不能辜負(fù)他們的信任，切實(shí)履行自己的責(zé)任。

我們的工作只有在認(rèn)真、細(xì)致、負(fù)責(zé)的態(tài)度之下，才能順利圓滿地完成一次又一次航班任務(wù)。相信我們心中堅(jiān)守的信念，過硬的專業(yè)技能和為了客艙安全做出的不懈努力都將成為客艙安全永恒的守護(hù)！

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第二篇：客艙安全無小事演講稿

客艙安全無小事，共同維護(hù)靠大家

人們說到飛行安全，第一個(gè)會(huì)聯(lián)系到的是飛機(jī)安不安全，孰不知，飛行安全的關(guān)鍵還在于客艙的安全管理。客艙安全是飛行安全的重要組成部分，它對(duì)整個(gè)航空公司的安全運(yùn)營起著至關(guān)重要的作用。

安全是民航正常運(yùn)行的生命線，涉及航空器、飛行員、乘務(wù)員以及乘客在特定環(huán)境下的安全管理。通過嚴(yán)格的規(guī)范流程，確保旅客在正常、非正常情況下得到最大程度的保護(hù)。其安全水平直接影響民航的整體安全水平。

那么客艙乘務(wù)員在保證客艙安全中扮演著怎樣的角色？

從空中乘務(wù)員的發(fā)展史來看，最早的空中乘務(wù)員出現(xiàn)在1930年，是一位名叫埃倫·切奇的25歲護(hù)士。她被美國聯(lián)合航空聘用，從事在飛機(jī)上照顧乘客的工作。由此，我們可以看出，空中乘務(wù)員設(shè)立的初衷是為了保護(hù)旅客的人身安全。

隨著民航業(yè)的快速發(fā)展，旅客對(duì)客艙乘務(wù)員的要求越來越高，客艙乘務(wù)員的作用不再簡單地局限于保護(hù)旅客人身安全，而是逐漸開始做一些服務(wù)性工作。如今，空中乘務(wù)員的主要職責(zé)是，在民航飛機(jī)上確保乘客旅途中的安全和舒適，如指導(dǎo)乘客使用機(jī)上安全設(shè)備、在緊急情況下組織乘客逃離飛機(jī)以及為乘客供應(yīng)餐飲服務(wù)等。也就是說，保證客艙安全和提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是客艙乘務(wù)員兩項(xiàng)最重要的工作。兩者之間，安全是基礎(chǔ)、是前提，沒有客艙安全，就不會(huì)存在客艙服務(wù)。國際民航組織的標(biāo)準(zhǔn)和中國民航的規(guī)章都有規(guī)定，客艙乘務(wù)員與機(jī)長、副駕駛一樣，是機(jī)組必備成員。既然是必備，就不是從為旅客提供舒適服務(wù)這個(gè)角度來講的，而是履行安全職責(zé)所必需的，是要在緊急時(shí)刻發(fā)揮關(guān)鍵作用所必需的。

因此，客艙乘務(wù)員應(yīng)把安全職責(zé)作為第一職責(zé)，客艙服務(wù)一定要服從于客艙安全。

但是現(xiàn)階段“重服務(wù)、輕安全”現(xiàn)象普遍存在，最嚴(yán)重的一個(gè)問題就是對(duì)客艙安全的重視程度不高，安全意識(shí)不強(qiáng)，航空公司片面追求服務(wù)質(zhì)量，導(dǎo)致客艙乘務(wù)員需要在飛機(jī)飛行過程中，從事過多與飛行安全無關(guān)的服務(wù)工作。在一些短途航班上，往往客艙乘務(wù)員剛收完餐盒，飛機(jī)就已經(jīng)放下起落架，根本來不及做下降前的客艙安全檢查。還有一種情況，在飛機(jī)遇到顛簸時(shí)，客艙乘務(wù)員仍在為旅客提供客艙服務(wù)，導(dǎo)致自己因沒有系好安全帶而受傷。在這種情況下，乘務(wù)員還如何保障旅客的安全？

過于復(fù)雜的服務(wù)程序還會(huì)造成客艙乘務(wù)員過度疲勞，對(duì)客艙安全也是非常不利的。因?yàn)榭团摪踩粌H要保證旅客在乘機(jī)過程中不受傷害，更重要的是，乘務(wù)員能在事故發(fā)生的關(guān)鍵時(shí)刻組織撤離、挽救旅客生命，把事故的損失減少到最小。

客艙安全是最基本的條件，有了安全不等于擁有一切，但是沒有安全就等于沒有一切。雖然說飛機(jī)是所有交通工具中安全系數(shù)最高的，但如果我們能夠避免更多的人為因素造成的事故，那我們的安全就會(huì)更上一層樓。作為乘務(wù)員，所肩負(fù)的是客艙內(nèi)部的安全，它是飛行安全的重要組成部分和重要保障。從“客艙服務(wù)員”到“客艙機(jī)組人員”，再到“安全保衛(wèi)人員”，稱呼上的變化可以看出國際民航組織對(duì)乘務(wù)員的職責(zé)有了更加明確的定位：乘務(wù)員是以客艙安全管理為基礎(chǔ)職責(zé)的。

乘務(wù)員每天直接面對(duì)的是航空公司的衣食父母——旅客。無論哪個(gè)部門都不會(huì)和客人接觸呢么長時(shí)間，而且是在萬米高空上。安全無小事，安全問題已是“老生常談”，但也是“老生必談”。如何談，需要更多的思考。單向，單調(diào)的安全管理模式已日漸落伍，強(qiáng)調(diào)溝通、以人為本、有理有據(jù)、換位思考，是安全管理模式和安全教育模式的新概念。

客艙的安全需要旅客和乘務(wù)員共同來創(chuàng)造和維護(hù)。雖然這其中必然有著管理和被管理的矛盾，但二者永遠(yuǎn)都是一個(gè)有機(jī)的整體。安全永遠(yuǎn)是旅客和客艙服務(wù)的基本要求。當(dāng)旅客的基本要求和他們的行為方式越來越趨于協(xié)調(diào)和理智，我們對(duì)客艙管理和其它服務(wù)之間的步調(diào)就會(huì)越來越和諧和一致。當(dāng)有一天所有的旅客都可以以自己的名義加入到客艙的安全管理中時(shí)，客艙安全才是最能得到保障的時(shí)候。

第三篇：責(zé)任重于泰山客艙安全防患于未然

責(zé)任重于泰山 客艙安全防患于未然

---濟(jì)南大隊(duì)乘務(wù)長中隊(duì)客艙安全審視與自查會(huì)議摘要 結(jié)合國家安監(jiān)總局發(fā)布的《2010年“8.24”特別重大墜機(jī)事故調(diào)查報(bào)告》以及李健副局長在2012年民航局年中會(huì)議上就如何吸取事故教訓(xùn)做出的重要指示，根據(jù)公司倡導(dǎo)的“辦手冊(cè)公司、做手冊(cè)員工”，牢固樹立規(guī)章意識(shí)，落實(shí)安全責(zé)任的工作要求，濟(jì)南大隊(duì)乘務(wù)長中隊(duì)立即行動(dòng)，于7月18日召開中隊(duì)安全專題審視自查警示會(huì)，以“倡導(dǎo)安全管理文化、明確安全工作職責(zé)、培養(yǎng)安全工作習(xí)慣”為著眼點(diǎn)，邀請(qǐng)部門呂亞俐副總經(jīng)理與會(huì)指導(dǎo)，組織當(dāng)日不飛行乘務(wù)長與會(huì)，談客艙安全重點(diǎn)、深挖客艙工作不安全隱患，深挖客艙安全文化，查詢整頓、規(guī)避方法，吸取“8.24”事故教訓(xùn)，深刻反思客艙安全生產(chǎn)工作，并及時(shí)將排查梳理出的日常航班生產(chǎn)中不利于安全運(yùn)行的工作死角及不良工作習(xí)慣進(jìn)行羅列匯總，供大家對(duì)照自省、自檢。面對(duì)客艙安全短板要點(diǎn)問題大家激烈的研討過后，呂副總對(duì)所有與會(huì)乘務(wù)長做出下階段重點(diǎn)工作要求指示。呂副總提出：目前客艙服務(wù)問題穩(wěn)步有升，但大家決不能顧此失彼，注重服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)更需強(qiáng)化安全規(guī)章的落實(shí)。作為乘務(wù)長要合理分配乘務(wù)組資源，避免粗狂式管理，應(yīng)時(shí)刻“居安思?！?，將乘務(wù)組管理做實(shí)做嚴(yán)。倡導(dǎo)在乘務(wù)長的帶領(lǐng)下，乘務(wù)組實(shí)現(xiàn)以“愛心”為源動(dòng)力的服務(wù)理念培養(yǎng)、以規(guī)章為標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)化工作習(xí)慣、強(qiáng)化乘務(wù)組應(yīng)變能力和特情處置能力、強(qiáng)化服務(wù)過程中乘務(wù)員各種矛盾的化解能力，切實(shí)落實(shí)客艙安全工作責(zé)任，為客艙安全運(yùn)行打造一個(gè)良性工作環(huán)境。

通過此次客艙安全審視與自查研討會(huì)議的召開，使每一位與會(huì)乘務(wù)長深刻認(rèn)識(shí)到--客艙安全問題不是運(yùn)動(dòng)，而是我們每一個(gè)航班永恒的主題。隨著航班運(yùn)行旺季的到來，生產(chǎn)任務(wù)繁重問題凸顯，而安全文化作為影響航空安全的重中之重，需要你、我、他，大家共同的配合，才能保證每一個(gè)航班正常順利運(yùn)行。安全是一切工作的前提，安全行為應(yīng)該成為每一個(gè)客艙乘務(wù)員根深蒂固的工作習(xí)慣。作為客艙安全管理者的我們，應(yīng)不斷審視自查個(gè)人航班安全行為細(xì)節(jié)，確保安全思想貫穿航班生產(chǎn)始終，攜手為打造良好的客艙安全運(yùn)行環(huán)境而不斷努力。

（會(huì)議主題內(nèi)容及審視自查問題匯總）

業(yè)內(nèi)往期重大飛行事故摘要

1982年12月24日，一架IL-18型客機(jī)由長沙飛往廣州，在廣州落地后起火，飛機(jī)報(bào)廢，有25名旅客遇難。最根本的事故原因是旅客吸煙，引起了電器艙失火； 1991年，英國某航空公司的一架波音767-300型飛機(jī)在從曼谷起飛后不久，機(jī)上的一臺(tái)計(jì)算機(jī)突然啟動(dòng)了反推裝置，致使飛機(jī)失事，機(jī)上233人全部遇難。調(diào)查結(jié)果表明是筆記本電腦、便攜式攝錄機(jī)或移動(dòng)電話直接導(dǎo)致了這次嚴(yán)重的空難事故，因?yàn)闄C(jī)上計(jì)算機(jī)突然失控的最大可能就是飛機(jī)受到了嚴(yán)重的電子干擾；

2004年1月18日13時(shí)10分左右，一架從雙流機(jī)場飛往北京的客機(jī)海航HU7452航班即將起飛，一名坐在11排A座(左側(cè)緊急出口靠窗位置)的男性乘客拉動(dòng)了緊急出口的拉手，致使緊急出口艙門迅速打開，飛機(jī)緊急中斷起飛，險(xiǎn)些釀成大禍。2010年8月24日21時(shí)38分，河南航空有限公司E190機(jī)型B3130號(hào)飛機(jī)執(zhí)行哈爾濱至伊春VD8387定期客運(yùn)航班任務(wù)時(shí)，在黑龍江省伊春市林都機(jī)場進(jìn)近著陸過程中失事，造成機(jī)上44人死亡、52人受傷，直接經(jīng)濟(jì)損失30891萬元。事故直接原因是機(jī)長違反河南航空《飛行運(yùn)行總手冊(cè)》的有關(guān)規(guī)定，在低于公司最低運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)盲目實(shí)施著陸，導(dǎo)致飛機(jī)撞地。

......2012年客艙不安全事件回顧

2012年2月1日，B-XXXX飛機(jī)執(zhí)行SCXXXX航班煙臺(tái)-XX航段，10:45分左右乘務(wù)員剛收完餐回到后廚房，飛機(jī)突然顛簸。一名男性旅客剛要推開洗手間門，3號(hào)乘務(wù)員提醒他趕快抓好把手，話音未落，顛簸迅速加重，乘務(wù)員被拋起來又摔落在地上，腰部、頭部被摔傷；20A旅客抓著洗手間的門被摔坐在地上；前艙乘務(wù)員及時(shí)進(jìn)行顛簸廣播并詢問機(jī)組顛簸持續(xù)的時(shí)間，約1分鐘飛機(jī)脫離顛簸后，乘務(wù)長立即巡視客艙，檢查旅客、機(jī)組人員和客艙情況，被摔坐在地上的旅客下嘴唇和牙齦破裂出血。

2012年4月15日，SCXX航班，乘務(wù)長及頭等艙乘務(wù)員在飛機(jī)起飛爬升，未達(dá)到平飛狀態(tài)時(shí)，開始進(jìn)行廚房準(zhǔn)備工作，將前廚房一個(gè)半車?yán)?，置于乘?wù)員座椅與衣帽間之間的空檔處。由于飛機(jī)正在上升高度，爬升傾斜角度較大，餐車自行由前往后滑動(dòng)，沖出前廚房，安全員發(fā)現(xiàn)后用左手阻擋，左手無名指被餐車和座椅扶手嚴(yán)重?cái)D傷，造成手指輕微骨折。

2012年5月9日，B737-800/B-5332號(hào)機(jī)執(zhí)行SC4867（煙臺(tái)-虹橋）航班任務(wù)，飛機(jī)在跑道滑跑起飛時(shí)，駕駛艙艙門報(bào)警系統(tǒng)L2門報(bào)警燈亮，顯示L2艙門未關(guān)嚴(yán)。飛機(jī)隨即中斷起飛，并通過內(nèi)話進(jìn)行詢問。后艙乘務(wù)員隨即起身檢查，發(fā)現(xiàn)L2門艙門手柄上抬，隨即下壓手柄。2012年5月18日，B737-800/B-5453執(zhí)行SC4943(重慶－貴陽)航班。飛機(jī)落地滑行階段，后廚房靠近L1門處一備份箱滑落，乘務(wù)員在用手擋備份箱的過程中，備份箱沖至手柄處，并將手柄頂起四分之一，乘務(wù)員及時(shí)發(fā)現(xiàn)迅速將手柄按下，造成駕駛艙L2門信號(hào)燈閃。落地后機(jī)務(wù)人員檢查確認(rèn)一切正常。

2012年6月23日，B737-300/B-2961執(zhí)行SC4943(西安－貴陽)航班。飛機(jī)在西安上客階段，12排A座旅客將左側(cè)翼上出口拉開，造成航班延誤23分鐘。2012年6月24日，B737-800/B-5491號(hào)機(jī)執(zhí)行SC4791（廈門-衢州）航班任務(wù)。地面等待階段，后艙乘務(wù)員操作音、視頻放映系統(tǒng)播機(jī)上音樂。在音樂播放過程中，預(yù)錄“客艙火警（cabin fire）” 廣播響起，造成客艙內(nèi)旅客恐慌。

2012年7月2日，B737-300型B-2111號(hào)機(jī)執(zhí)行SC1172廣州-濟(jì)南航班。飛機(jī)在廣州上客過程中，12排E座的一位男性旅客打開了右側(cè)翼上應(yīng)急出口，造成航班加大延誤（共延誤1小時(shí)05分鐘）。

2012年7月2日，B-737飛機(jī)執(zhí)行航段，飛機(jī)于16點(diǎn)27分起飛，由于天氣原因，飛機(jī)自起飛后一直處于不同的顛簸狀態(tài)，在下降前5分鐘左右時(shí)，飛機(jī)突然發(fā)生嚴(yán)重顛簸，3號(hào)乘務(wù)員被顛起后重重摔在了地板上，后腰頂在了固定餐車的鎖扣上，導(dǎo)致無法正常坐立。

2012年7月4日，CRJ-200/B-3007執(zhí)行SC4931(濟(jì)南－溫州)航班。飛機(jī)起飛后25分鐘左右，巡航階段，乘務(wù)長王珊珊因腸胃炎、腹瀉引發(fā)低血鉀，在為旅客提供餐飲服務(wù)的過程中暈倒在客艙內(nèi)。由于病情嚴(yán)重，到達(dá)溫州后當(dāng)事乘務(wù)員被送至醫(yī)院，經(jīng)診斷后無法執(zhí)行后續(xù)航班，乘務(wù)員職業(yè)定位回顧

乘務(wù)員，所肩負(fù)的是客艙內(nèi)部的安全，它是飛行安全的重要組成部分和重要保障。從”Cabin attendant“到”Cabin Crew“，再到”Security Personal"，稱呼上的變化可以看出民航對(duì)乘務(wù)員的職責(zé)有了更加明確的定位：乘務(wù)員是以客艙安全管理為基礎(chǔ)職責(zé)的。在這其中，對(duì)于旅客的安全管理是其中的重要環(huán)節(jié)。對(duì)于旅客安全行為以及安全理念的引導(dǎo)重點(diǎn)

1、關(guān)鍵詞：看安全須知

解讀：看安全須知，顧名思義，就是讓旅客了解飛機(jī)上和安全有關(guān)的設(shè)備，注意事項(xiàng)，從而更好的保護(hù)旅客的安全，提醒旅客千萬不要認(rèn)為自己經(jīng)常坐飛機(jī)就可以置之不理，安全問題“防微杜漸”。

2、關(guān)鍵詞：打手機(jī)

解讀：從關(guān)艙門開始到打開艙門手機(jī)都是禁止使用的，許多旅客都知道使用手機(jī)會(huì)影響導(dǎo)航系統(tǒng)，但隨著手機(jī)和不斷更新，商家推出了飛行模式的手機(jī)。作為乘務(wù)員在此鄭重聲明這種飛行模式的手機(jī)同樣在飛行中是不能開機(jī)的，因?yàn)槊窈娇偩植⑽凑J(rèn)可，這是商家的促銷手段，當(dāng)旅客提出“我這是飛行模式手機(jī)”時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)耐心做好解釋提醒。

3、關(guān)鍵詞：大件行李

解讀：雖然機(jī)票上明確標(biāo)示了隨身可帶的行李重量規(guī)格，但仍有旅客拖著超大大件行李帶上飛機(jī)。但是對(duì)于配平問題，旅客所不知道的是艙單中起飛重量的的測(cè)算，一位旅客的超重部分沒算進(jìn)去，那么十位、百位，這個(gè)偏差可能造成超過起飛重量，飛機(jī)起飛時(shí)不易拉起，后果將不堪設(shè)想。作為乘務(wù)員，妥善發(fā)現(xiàn)協(xié)調(diào)處理超大超重行李的能力便再次凸顯。

4、關(guān)鍵詞：出口座位

解讀：坐在出口座位的旅客，您任務(wù)艱巨、責(zé)任重大，不是乘務(wù)人員小題大做，可不是所有乘客都可以坐在這里的，首先乘務(wù)員會(huì)進(jìn)行目測(cè)，您是否適合坐在這里。接下來會(huì)向您講解出口座位和安全門，并提醒您正確情況下千萬不要拉動(dòng)緊急窗中門。在緊急撤離時(shí)坐在這里的您有一定判斷能力，如果窗外沒有危險(xiǎn)要迅速打開緊急窗口，協(xié)助其他旅客撤離。因此為了旅客安全乘務(wù)員可以調(diào)整出口座位的旅客。

5、關(guān)鍵詞：系安全帶

解讀：“系上不舒服”、“沒關(guān)系我不怕”，話可別說的太早了。要是飛機(jī)遇到不好的天氣，急速下降幾百米，如果沒系安全帶問題可就無法預(yù)料，多次的僥幸心理，會(huì)讓許多人覺得其實(shí)沒什么，不用怕。等到危險(xiǎn)真正降臨時(shí)卻已經(jīng)后悔莫及。哪怕空中飛俠，估計(jì)這時(shí)頭上也得撞個(gè)包。不怕一萬就怕萬一，不管乘務(wù)員還是旅客，需要安全帶發(fā)揮作用的時(shí)候，大家還是牢牢系上吧。

6、關(guān)鍵詞：收小桌板

解讀：收小桌板是為了在緊急撤離時(shí)無障礙，保證旅客能以最快的速度離開飛機(jī)，收小桌板問題決不能忽視?！吧\可貴”，不要讓一個(gè)小桌板成為您生命中的絆腳石。

7、關(guān)鍵詞：調(diào)節(jié)座椅靠背 解讀：旅客說“調(diào)起來不舒服”，但如果旅客了解收桌椅靠背，是為了緊急撤離時(shí)您后排的旅客們能快速離開飛機(jī)，理解后旅客是否會(huì)更愿意配合呢？

8、關(guān)鍵詞：打開遮光板

解讀：起飛和下降時(shí)都要打開遮光板，一點(diǎn)是為了旅客觀察窗外有什么異常，可及時(shí)通知乘務(wù)員，第二點(diǎn)發(fā)生緊急迫降后如果沒能及時(shí)離機(jī)，您也可以得到救援人員的及時(shí)救助，他們將通過這個(gè)窗口看到大家。及時(shí)的講解可以化解旅客心中的質(zhì)疑，配合落實(shí)各個(gè)安全環(huán)節(jié)。

9、關(guān)鍵詞：禁止吸煙

解讀：這個(gè)標(biāo)志在很多地方都有，容易引起火災(zāi)也是老話題，飛機(jī)上也不例外，就連機(jī)坪上也是不允許的，飛機(jī)上吸煙是違反民航法的，將以罰款和拘留進(jìn)行處理，可見其嚴(yán)重性，提醒旅客一次愉快的旅行可不要因丁點(diǎn)小事，而影響大家的好心情。

10、關(guān)鍵詞：客艙廣播

解讀：當(dāng)然客艙廣播是為了旅客服務(wù)的，其中包括服務(wù)和安全兩部分。服務(wù)方面：會(huì)通過廣播讓旅客了解，此次航班的航程、時(shí)間以及服務(wù)項(xiàng)目等。安全方面：正常的安全檢查、起飛、落地、顛簸……乘務(wù)員都會(huì)廣播提醒，但我們最需要關(guān)注的是特殊情況和突發(fā)事件時(shí)，我們時(shí)廣播讓旅客了解了嗎？如果旅客不注意聽，那就失去了廣播的意義。應(yīng)通過廣播使旅客真正能夠掌握并正確理解重要介紹的環(huán)節(jié)，乘務(wù)員也應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注這一細(xì)節(jié)。客艙工作中我們應(yīng)關(guān)注并努力改善的

1)做演示時(shí)乘務(wù)員的手勢(shì)一定要到位，不能指葫蘆畫瓢，盡量把細(xì)節(jié)給旅客展現(xiàn)清楚。

2)應(yīng)急設(shè)備存放處堆放雜物或者個(gè)人用品，例如個(gè)別乘務(wù)員出現(xiàn)在設(shè)備存儲(chǔ)空間里夾放個(gè)人物品的違規(guī)問題。

3)隨著生活水平的提高，個(gè)別年齡不足15歲的兒童卻可能有著容易混淆大家判斷的超長身高，因此作為應(yīng)急出口好為乘務(wù)員應(yīng)具備敏銳的判斷力，或通過直接詢問來評(píng)估出口座位旅客是否符合要求。

4)登機(jī)迎客過程，乘務(wù)員對(duì)旅客隨身攜帶的例如有鋒利尖頭的登山拐杖等具備危險(xiǎn)性的物品不敏感，發(fā)現(xiàn)不及時(shí)。

5)介紹緊急出口作為乘務(wù)員日常必需的一項(xiàng)工作內(nèi)容時(shí)，但面對(duì)坐在那里的＂?？停r(shí)，乘務(wù)員往往也會(huì)降低程序，簡要介紹。6)在廣播中提醒旅客看座椅前的安全須知。但座椅背后的安全須知往往和一大堆的清潔袋、報(bào)紙、雜志，甚至旅客自己的用品夾雜在一起。對(duì)于此現(xiàn)象乘務(wù)員應(yīng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)，適時(shí)提醒。

7)客艙安全提示講解不能泛泛對(duì)待，最重要的是通過我們生動(dòng)的聲明來激發(fā)旅客主動(dòng)關(guān)心了解安全信息的積極性，培養(yǎng)旅客對(duì)安全關(guān)注的行為意識(shí)。

8)飛行關(guān)鍵階段時(shí)，乘務(wù)員會(huì)做一些與安全無關(guān)的工作，特別是滑行階段，聊天、吃飯等等現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。

9)廚房內(nèi)固定設(shè)備沒有養(yǎng)成鎖閉到位的習(xí)慣，常發(fā)現(xiàn)這樣的情況：餐車僅靠一個(gè)長鎖扣固定，剎車沒踩下、餐車門沒扣緊、短鎖扣沒壓下等等。

10)個(gè)別乘務(wù)員準(zhǔn)備水車接熱水時(shí)，僅把熱水壺放在工作間臺(tái)面上接水，不用手扶，如發(fā)生顛簸，熱水壺不穩(wěn)掉下臺(tái)面則有可能造成燙傷問題。

11)個(gè)別乘務(wù)員在送水過程中出現(xiàn)越過旅客頭頂遞送飲料的違規(guī)問題。

12)單人使用大水車發(fā)放飲料時(shí)，在單邊無人時(shí)，乘務(wù)員需注意空人側(cè)不應(yīng)在水車上擺放熱飲壺，熱飲壺應(yīng)隨時(shí)有人監(jiān)管。

13)航班一般為一個(gè)半小時(shí)左右時(shí)間，類似航班上還要求乘務(wù)員發(fā)放熱餐食，乘務(wù)組工作節(jié)奏把控不合理可能導(dǎo)致乘務(wù)員結(jié)束工作時(shí)機(jī)臨近飛行關(guān)鍵階段。

14)在遇有顛簸的情況下，乘務(wù)員為了完成服務(wù)程序而不顧忌安全防護(hù)，導(dǎo)致燙傷、撞傷等意外可能的發(fā)生。

15)中度以上顛簸時(shí)乘務(wù)員對(duì)旅客系好安全帶的提醒缺乏意識(shí)，同時(shí)缺乏提醒洗手間內(nèi)旅客盡快回座位，以及對(duì)在客艙中等待使用洗手間的旅客，不能及時(shí)勸阻提醒旅客找就近空座位先行入座等的安全提醒。

16)部分缺乏安全意識(shí)的2號(hào)位前艙乘務(wù)員服務(wù)進(jìn)出駕駛艙時(shí)不注意，沒有進(jìn)入立即關(guān)門，出門先觀察再出門的意識(shí)，容易暴漏駕駛艙。

17)做為客艙安全的管理者，乘務(wù)員還要經(jīng)常進(jìn)行有關(guān)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)。管理者首先要對(duì)所管對(duì)象和內(nèi)容熟悉，才能實(shí)施管理?，F(xiàn)代科學(xué)的不斷深入，航空法規(guī)也在不斷完善和進(jìn)步，作為乘務(wù)員我們不僅要嚴(yán)格遵守，不斷學(xué)習(xí)更新知識(shí)，更要靈活掌握。在實(shí)行管理的同時(shí)，及時(shí)觀察發(fā)現(xiàn)旅客心理需求的變化，這樣才能迅速而準(zhǔn)確地找到應(yīng)對(duì)方式。

在實(shí)際客艙安全管理保障過程中，由于旅客的千差萬別，我們常常會(huì)不斷地發(fā)現(xiàn)問題。這些問題中有常常發(fā)生的，也有新出現(xiàn)的。對(duì)于出現(xiàn)過的問題，作為客艙乘務(wù)員大家應(yīng)不斷交流不斷需找更好的解決辦法；對(duì)于新問題，我們更應(yīng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)、努力攻關(guān)、徹查解決，以更廣的思維方式來妥善應(yīng)對(duì)客艙安全隱患問題。

濟(jì)南大隊(duì)乘務(wù)長中隊(duì) 二〇一二年七月十八日

第四篇：淺談空中服務(wù)與客艙文化

淺談空中服務(wù)與客艙文化

**班**號(hào)

【摘要】隨著時(shí)代的發(fā)展和航空運(yùn)輸旅客需求的不斷提升優(yōu)質(zhì)的空中服務(wù)，即航空運(yùn)輸客艙服務(wù)工作，在不斷的規(guī)范化、法制化、科學(xué)化管理的基礎(chǔ)上，在不斷提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上，所形成的不同的個(gè)性化、特色化、人性化服務(wù)傳統(tǒng)，會(huì)進(jìn)而演變發(fā)展成一種優(yōu)質(zhì)的穩(wěn)定的客艙文化。本文將從客艙服務(wù)的主要內(nèi)容說起，結(jié)合當(dāng)下客艙服務(wù)所存在的一些問題和不足，提出一些個(gè)性化的空中客艙服務(wù)的建議，并由此延伸到提高客艙服務(wù)對(duì)建立良好客艙文化的重要意義。

【關(guān)鍵詞】空中服務(wù)；規(guī)范化；個(gè)性化；客艙文化

隨著全球經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人們的生活節(jié)奏的不斷加快，飛機(jī)作為快捷便利的交通工具已飛速進(jìn)入普通民眾的生活當(dāng)中。而隨著人們生活水平的不斷提高，大家對(duì)于空中服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高，對(duì)于客艙文化這一特殊文化形式的關(guān)注也日益加深。本文從我國目前存在的航空服務(wù)業(yè)的問題進(jìn)行探討，著力分析了空中服務(wù)所要關(guān)注的重點(diǎn)，根據(jù)客艙文化的載體的特殊性，提出了一系列的意見和建議。因涉及材料少，時(shí)間安排緊，故有遺漏之處，還望指正。

一、客艙服務(wù)的主要內(nèi)容

從狹義角度看，客艙服務(wù)是按照民航服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)范和要求，以滿足乘客需求為目標(biāo)，為航班乘客提供相應(yīng)服務(wù)的過程。對(duì)空乘服務(wù)的這種理解，強(qiáng)調(diào)空中服務(wù)是一個(gè)規(guī)范性的服務(wù)職業(yè)，體現(xiàn)了空乘服務(wù)作為服務(wù)行業(yè)的基本特性。但很明顯，狹義的理解無法涵蓋空乘服務(wù)的全貌與本質(zhì)，更無法體現(xiàn)空乘服務(wù)至高無上的境界。

從廣義角度看，客艙服務(wù)是以客艙為服務(wù)場所，以個(gè)人的影響力與展示性為特征，將有形的技術(shù)服務(wù)與無形的情感傳遞融為一體的綜合性活動(dòng)。這種理解，既強(qiáng)調(diào)了空乘服務(wù)的技術(shù)性，又強(qiáng)調(diào)了空乘服務(wù)過程中所不可缺少的情感表達(dá)；而對(duì)空乘服務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)與外在形象的特殊要求，以及在服務(wù)過程中所表現(xiàn)的親和力與個(gè)人魅力，也包含在服務(wù)的內(nèi)容之中。

二、客艙服務(wù)的現(xiàn)狀以及問題

目前，航空運(yùn)輸客艙服務(wù)工作在經(jīng)過全行業(yè)開展的服務(wù)質(zhì)量上臺(tái)階活動(dòng)、服務(wù)承諾創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)，以及精品服務(wù)樣板創(chuàng)建活動(dòng)之后，有了很大的改進(jìn)與提升。并進(jìn)入了法制化、規(guī)范化、科學(xué)化管理的軌道。然而，隨著時(shí)代的進(jìn)步、經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，廣大旅客的服務(wù)質(zhì)量需求也在不斷增長。對(duì)此，航空運(yùn)輸客艙服務(wù)仍然與之存在著一定的差距。

就國內(nèi)航空公司的客艙服務(wù)現(xiàn)狀來看,在航班正點(diǎn)性，乘務(wù)員體貼、友好程度，客艙安全，客艙清潔程度，航班配備的餐食質(zhì)量，客艙座位舒適程度，乘務(wù)員的精神面貌等許多方面的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)還存在很多問題，比如，缺乏服務(wù)與溝通的技巧；“兩微”服務(wù)欠缺；說話隨意，有啞巴服務(wù)的現(xiàn)象。

從以上情況可以看出，與國外先進(jìn)航空公司相比,我國航空公司在做好客艙服務(wù)的工作上還存在很多問題,在客艙服務(wù)意識(shí)和客艙服務(wù)質(zhì)量管理等方面在世界上仍處于較低水平。

三、個(gè)性化服務(wù)的含義與建議

針對(duì)上述問題，從提高客艙服務(wù)質(zhì)量，形成服務(wù)品牌，建設(shè)客艙文化入手，筆者認(rèn)為在做好規(guī)范化、科學(xué)化服務(wù)的同時(shí)，更要注重服務(wù)的個(gè)性化與差異化。規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化的服務(wù)是個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)。

（一）以規(guī)范化的管理與服務(wù)為基礎(chǔ)

“沒有規(guī)矩不成方圓”，每一個(gè)行業(yè)都有根據(jù)本行業(yè)的服務(wù)方向與要求，從而形成的具體的服務(wù)行規(guī)。這些行規(guī)是基本性的，普適性的，是任何一個(gè)行業(yè)參與者所必須遵循與恪守的基本準(zhǔn)則。具體到航空客艙服務(wù)，是客艙服務(wù)流程層面，向顧客提供滿足其需求的各個(gè)有序服務(wù)步驟。服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)、手冊(cè)的建立，要求對(duì)適合這種流程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的乘客提供相同步驟的服務(wù)，做到：

1，客艙服務(wù)人員語言標(biāo)準(zhǔn)化。適中的語言表達(dá)是非常關(guān)鍵的。服務(wù)人員語言標(biāo)準(zhǔn)，首先應(yīng)該包括一些基本的禮貌語言標(biāo)準(zhǔn)。就一般歡迎詞來說，可用“您好，歡迎乘機(jī)“，”上午好，歡迎乘坐本航空公司航班“等。

2，客艙服務(wù)人員動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)化。取消無用的多余動(dòng)作，使剩余的動(dòng)作都成為必要的良好的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作，通過這種科學(xué)的研究來提高工作效率和工作質(zhì)量。

3，客艙服務(wù)人員態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)化。客艙服務(wù)人員態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)的制定、實(shí)施和監(jiān)督不像對(duì)語言和動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)化那么容易可行，但一定要有統(tǒng)一性、可追溯性和可檢驗(yàn)性。就是說客艙服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要對(duì)乘務(wù)員的檢驗(yàn)提供依據(jù)，使其具有可追溯性，這樣才能達(dá)到服務(wù)的統(tǒng)一。

只有在這些標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的服務(wù)中，才能體現(xiàn)每一個(gè)航空服務(wù)人員優(yōu)秀的行業(yè)素質(zhì)，形成良好的業(yè)內(nèi)風(fēng)范。

（二）發(fā)展個(gè)性化服務(wù)

個(gè)性化服務(wù)，是各個(gè)客艙服務(wù)環(huán)節(jié)中人性的一面。在空中服務(wù)接觸中，乘務(wù)員所展現(xiàn)出來的個(gè)人魅力與個(gè)人化的感情，能使乘客感受到具體的真實(shí)的個(gè)人的關(guān)懷與服務(wù)，而不僅僅是程式化的任務(wù)式的服務(wù)，只有這樣才會(huì)使乘客感受到一種源自服務(wù)者內(nèi)心的真正的親切感。

只有個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，充分體現(xiàn)每一個(gè)乘務(wù)員的個(gè)人素質(zhì)與關(guān)懷的服務(wù)，才能融合、匯聚、發(fā)展形成一種富有特色、富有人文氣息的客艙文化，從而給乘客留下深刻的印象及溫暖而美麗的回憶，進(jìn)而推動(dòng)航空事業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，獲得長遠(yuǎn)的經(jīng)濟(jì)效益及無形的聲譽(yù)資源。

對(duì)此，筆者在閱讀相關(guān)資料、進(jìn)行一定程度調(diào)查的基礎(chǔ)上，試著提出以下幾點(diǎn)預(yù)想性的意見：

1，心系服務(wù)

用心塑造形象，用心演繹承諾，用心留住旅客。

在航班上提供數(shù)種心約提示的卡片，可以是溫馨提示卡、設(shè)備故障卡、關(guān)愛卡、睡眠卡和旅客衣物標(biāo)簽卡等等。想到旅客在旅途中需要常用的一些物品，飛機(jī)上還可以備有愛心包，愛心包內(nèi)的物品可以有；紙、筆、棉簽、方便袋、花鏡、針線包等。愛心包的宣傳作為一項(xiàng)溫心向?qū)诳团摰谋诎迳?，在旅客登機(jī)的時(shí)候就一目了然。

2，綠色客艙——環(huán)?！鐣?huì)責(zé)任心——愛心

在服務(wù)的過程當(dāng)中，如果客艙中有米飯粒掉到通道中，乘務(wù)員就應(yīng)用毛巾將米飯粒拾起，創(chuàng)造整潔衛(wèi)生的客艙環(huán)境；在上餐時(shí)，乘務(wù)員都應(yīng)認(rèn)真的檢查食品的質(zhì)量，讓旅客品嘗到綠色餐飲。

3，棋藝比賽

為了豐富旅客的空中生活，在飛機(jī)可上開設(shè)棋藝比賽。在比賽中，乘務(wù)員將為旅客提供具有地方特色小吃，在競技的同時(shí)，還可以品嘗到的特色美味，這將別有一番情趣。

從上述的具體舉例可以看出，個(gè)性化的服務(wù)，不僅要切實(shí)調(diào)動(dòng)每一個(gè)乘務(wù)員服務(wù)意識(shí)，用心去服務(wù)，用自己的真誠換取乘客滿意的微笑和評(píng)價(jià)。更重要的是，在這一種個(gè)性化服務(wù)的開創(chuàng)和發(fā)展過程中，要求每一個(gè)乘務(wù)員發(fā)揮出個(gè)人的智慧，提出富有建設(shè)性的意見。所謂個(gè)性化的服務(wù)，就體現(xiàn)在這些個(gè)人服務(wù)所匯聚成的整體的特色服務(wù)之中。而這種特色服務(wù)的不斷融合、發(fā)展，就會(huì)形成既符合行業(yè)規(guī)范，又體現(xiàn)自身特點(diǎn)與優(yōu)勢(shì)的客艙文化。而發(fā)揮每一個(gè)航空服務(wù)人員的個(gè)人魅力與智慧，則顯然要加強(qiáng)個(gè)人的全面素質(zhì)的修養(yǎng)，提高其文化素質(zhì)。

其次，個(gè)性化的服務(wù)不僅僅體現(xiàn)的是個(gè)人的魅力與關(guān)懷，更能展現(xiàn)出整個(gè)集體的氛圍與合力。個(gè)性化服務(wù)中的“個(gè)性”，不僅是個(gè)人的個(gè)性，更是集體的“個(gè)性”。所以，要想形成成熟的個(gè)性化的服務(wù)水準(zhǔn)，提升整體的服務(wù)水平，必須對(duì)所有的服務(wù)人員進(jìn)行集體的教育與熏陶，增強(qiáng)集體的團(tuán)結(jié)性、協(xié)作性、凝聚力，增加集體的歸屬感、榮譽(yù)感。我們整個(gè)服務(wù)所要求的是在個(gè)人基礎(chǔ)上所形成的集體個(gè)性。

同時(shí)，筆者也根據(jù)閱讀資料以及一些實(shí)際體會(huì)，提出以下建議：

第一，積極發(fā)揮乘務(wù)長的地作用，創(chuàng)造優(yōu)秀的有個(gè)性的服務(wù)團(tuán)體。身為乘務(wù)長，應(yīng)時(shí)刻注意了解和觀察每一位乘務(wù)員，和他們交真心朋友，關(guān)心他們的生活、學(xué)習(xí)，隨時(shí)和他們交流服務(wù)體會(huì)，并且做到了知人善任，充分發(fā)揮他們的長處，盡最大的努力去調(diào)動(dòng)每一位乘務(wù)員的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性。創(chuàng)新是客艙服務(wù)的生命和靈魂，旅客和社會(huì)各界的肯定和鼓勵(lì)是服務(wù)者前進(jìn)的不竭動(dòng)力，不斷超越自我是一名優(yōu)秀的乘務(wù)長必備的能力。

第二，乘務(wù)員積極配合乘務(wù)長的工作，身體力行、實(shí)干苦干，加強(qiáng)與其他集體成員的交流協(xié)作，相互信任、相互包容、相互謙讓，在遵循集體原則的前提下，發(fā)揮出個(gè)人的魅力與個(gè)性。

最后，在個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)上，還應(yīng)引入人性化服務(wù)理念。何為人性化服務(wù)？簡而言之，就是以人為本，用心去服務(wù)。人性化服務(wù)是在規(guī)范化、程序化服務(wù)個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)上的升華。人性化服務(wù)，是最高層次最高境界的服務(wù)。往往一個(gè)微小的動(dòng)作、表情、眼神，就能贏得乘客的心。

四、結(jié)論

客艙中心就是體現(xiàn)在客艙服務(wù)的過程之中。提高客艙服務(wù)質(zhì)量，在堅(jiān)持規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化的基礎(chǔ)上，發(fā)展個(gè)性化服務(wù)，發(fā)揮每一個(gè)乘務(wù)員的魅力與個(gè)性，并匯合凝聚成團(tuán)體的個(gè)性化服務(wù)。以此提高客艙服務(wù)質(zhì)量，打造人文化客艙服務(wù)空間，最終建設(shè)出高標(biāo)準(zhǔn)的客艙文化。以個(gè)性化服務(wù)為主的客艙文化，將為客艙服務(wù)的譜寫新的歷史篇章，推動(dòng)航空服務(wù)事業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。

第五篇：客艙部安全信息月報(bào)_16846..（范文模版）

客艙部安全信息月報(bào)

2012年第7期（總第44期）

安全服務(wù)管理單元主辦

2011.07.01—07.31

一、概況

（一）7月份，客艙部共有1000名乘務(wù)人員參與飛行，安全飛行共計(jì)20507小時(shí)，乘務(wù)員總計(jì)飛行時(shí)間95456小時(shí)，平均飛行時(shí)間為95.5小時(shí)。

（二）客艙不安全事件統(tǒng)計(jì)

1.2012年7月共計(jì)發(fā)生客艙不安全事件20起，同比上持平，環(huán)比上月持平。2.2012年1-7月份，客艙不安全事件共計(jì)115起，與去年同期相比增加35起。

（三）客艙不安全事件分析 09、10、11、12年不安全事件發(fā)展趨勢(shì)對(duì)比圖： 09、10、11、12年客艙不安全事件發(fā)展趨勢(shì)2520***11月9622月201412***110201312743月4月 5月6月7月8月20***5***81210912年11年10年09年9月10月11月12月

7月份不安全事件分類分析：

7月份不安全事件分類分析違規(guī)開啟救生衣, 1, 5%食品不安全,2, 10%機(jī)上清艙, 3,15%旅客登占航空器, 1, 5%火災(zāi)及隱患,2, 10%旅客生病, 6,30%非正常原因開啟應(yīng)急設(shè)備, 1,機(jī)上死亡, 1,工作人員受傷,5%5%酗酒滋事, 1,2, 10%5%

1-7月份不安全事件分類分析：

1-7月份不安全事件分類分析火災(zāi)隱患旅客登機(jī)人數(shù)不準(zhǔn)違規(guī)開啟救生衣強(qiáng)行登占航空器機(jī)組生病或受傷非正常原因開啟應(yīng)急設(shè)備清艙及區(qū)域清艙機(jī)上偷盜威脅炸機(jī)酗酒滋事未經(jīng)允許使用電子設(shè)備尋釁毆打、辱罵工作人員尋釁滋事毆打旅客攜帶管制人員/物品登機(jī)在客艙及廁所吸煙機(jī)體安全檢查旅客行李丟失監(jiān)視可疑旅客客艙門關(guān)閉不嚴(yán)/損壞機(jī)上死亡機(jī)組人數(shù)不準(zhǔn)-關(guān)門開門旅客生病食品不安全燙傷旅客摔傷旅客砸傷/撞傷/劃傷/夾傷旅客01******11432341***9

二、客艙SMS安全管理建設(shè)工作

（一）持續(xù)監(jiān)控 1、7月共檢查219班，602人，共計(jì)檢查出問題24項(xiàng)。

2、本月發(fā)布四期安全服務(wù)檢查處理通報(bào)，對(duì)本月發(fā)生的幾起不安全事件以及優(yōu)秀事件進(jìn)行處理和表揚(yáng)。（《關(guān)于對(duì)乘務(wù)員王雪、李妍妍、侯雅祥的處理通報(bào)（安服2012-08號(hào)）》、《關(guān)于對(duì)乘務(wù)員牛宏飛、周百慧等的表揚(yáng)通報(bào)（安服2012-09號(hào)）》、《關(guān)于對(duì)乘務(wù)員李媛冉、馬騰的處理通報(bào)（安服2012-11號(hào)）》、《關(guān)于對(duì)乘務(wù)員欒靜、李琛、楊謹(jǐn)憶、王艷處理通報(bào)（安服2012-10號(hào)）》。）

3、針對(duì)近期安保形勢(shì)結(jié)合公司要求發(fā)布《客艙部空防安全專項(xiàng)行動(dòng)方案》并制定《空防安全自查專項(xiàng)檢查單》。要求客艙全體干部檢查員利用航班飛行時(shí)間對(duì)該檢查單涉及內(nèi)容進(jìn)行檢查并及時(shí)反饋部門匯總。

4、匯總上月檢查員檢查發(fā)現(xiàn)問題，發(fā)布《安服檢查通報(bào)（2012年6月）》。

5、每周利用《安全服務(wù)信息周報(bào)》對(duì)上周檢查問題進(jìn)行匯總、處理、發(fā)布。并將檢查問題發(fā)至責(zé)任人所屬中隊(duì)進(jìn)行整改。并要求及時(shí)將整改結(jié)果反饋部門。

（二）員工報(bào)告&事件調(diào)查

1.SMS系統(tǒng)中收到員工報(bào)告103起。其中涉及客艙安全事件報(bào)告20起。（1）食品安全報(bào)告--2起：

?(1)（食品安全)（青島新乘務(wù)員中隊(duì)范瑋，07-19 17:27:31報(bào)告，地點(diǎn)：西寧/曹家堡）

SC4698航班西寧至西安航段，乘務(wù)組在為旅客進(jìn)行正常餐飲服務(wù)，我和乘務(wù)長在發(fā)水的過程中，9D旅客出現(xiàn)了嚴(yán)重的嘔吐情況。旅客向乘務(wù)長劉麗娜表示，餐食米飯中有蛆蟲。經(jīng)鑒別確認(rèn)后，我們第一時(shí)間向旅客表示歉意，并倒了礦泉水給旅客漱口。旅客的嘔吐情況很嚴(yán)重，乘務(wù)長讓我陪著9D旅客先去后洗手間，觀察情況，并囑咐我全程關(guān)注做好彌補(bǔ)措施。我為旅客提供了小礦泉漱口，不斷表示歉意，并把乘務(wù)組的水果，牛奶，以及乘務(wù)員自己的零食拿小袋子裝好給該旅客，旅客表示接受，并對(duì)我們的彌補(bǔ)服務(wù)表示認(rèn)可。該旅客是從西寧至青島，過站西安。整個(gè)航程中該旅客都閉目休息，但臉色很難看，表示很不舒服。我們給旅客提供紙筆，該旅客寫了意見表。表示建議一定注意食品衛(wèi)生，尤其是清真食品。航食出現(xiàn)此類問題實(shí)屬不該，請(qǐng)公司嚴(yán)把食品安全質(zhì)量關(guān)，杜絕出現(xiàn)此類問題。該意見表已在航后交予客艙值班。下機(jī)時(shí)，該旅客表示會(huì)投訴。旅客信息：張鑫 *** 山東省東營市東營區(qū)濟(jì)南路169號(hào)高級(jí)人才培訓(xùn)中心。?(2)（食品安全)（煙臺(tái)乘務(wù)中隊(duì)徐菲，07-08 17:06:26報(bào)告，地點(diǎn)：煙臺(tái)/萊山）

2012年7月7號(hào)sc4897 煙臺(tái)-廣州航班 發(fā)放午餐時(shí)有旅客反應(yīng)蝦仁炒飯有味道了，無法食用，給旅客更換餐食的同時(shí)前艙又有數(shù)名旅客反映了同樣的問題，我嘗了一下餐食發(fā)現(xiàn)餐食已經(jīng)有餿味。發(fā)現(xiàn)這一問題后立即告訴乘務(wù)員停發(fā)此種餐食，為已經(jīng)使用蝦仁炒飯的旅客更換了牛肉飯，由于餐食數(shù)量有限導(dǎo)致客艙中部幾排旅客只發(fā)了餐盒，乘務(wù)員耐心跟旅客解釋，并把多出的面包蛋糕都發(fā)給了沒有用午餐的的旅客，旅客表示可以理解。廣州落地后與濟(jì)南配品反映了該問題。

（2）設(shè)備報(bào)告--2起：

?(3)（烤箱冒煙)（濟(jì)南乘務(wù)長中隊(duì)孫燕，07-11 00:18:03報(bào)告，地點(diǎn)：濟(jì)南/遙墻）

7月8日，B737-800型B5118號(hào)機(jī)執(zhí)行SC1165濟(jì)南至虹橋航班，飛機(jī)由于機(jī)械故障維修至下午出港，旅客登機(jī)后乘務(wù)員進(jìn)行烤餐，烤制10分鐘左右后，409號(hào)烤箱出現(xiàn)輕微煙霧和濃重的異味，刺激眼睛流淚，乘務(wù)員隨即切斷烤箱電源，此時(shí)飛機(jī)故障還在維修艙門未關(guān)，機(jī)務(wù)上機(jī)檢查，告知不予使用填寫客艙記錄本航后處理。烤箱內(nèi)很干凈，除了一爐餐食沒有多余的油脂和雜物，不知異味何來，如果是清潔工作時(shí)清潔劑過多殘留，還煩請(qǐng)清潔時(shí)能夠注意。

?(4)（烤箱隱患)（濟(jì)南乘務(wù)長中隊(duì)王祎睿，07-21 14:22:43報(bào)告，地點(diǎn)：SC4927航班）

飛行過程中,乘務(wù)員在正常使用烤箱烘烤完餐食關(guān)閉電源后,打開烤箱門取餐時(shí)發(fā)現(xiàn),烤爐架后面的發(fā)熱管發(fā)紅,隨即將烤爐架取出觀察,此時(shí)距斷電已有一分鐘左右,正常情況下烤箱應(yīng)逐漸冷卻,而該烤箱內(nèi)部溫度過高,并開始出現(xiàn)些許白煙,乘務(wù)員反應(yīng)迅速,隨即拔出跳開關(guān),烤箱開始冷卻,溫度下降.落地后乘務(wù)長聯(lián)系機(jī)務(wù)上機(jī)檢查,機(jī)務(wù)將跳開關(guān)復(fù)位后,發(fā)現(xiàn)在烤箱籪電情況下烤箱自動(dòng)加熱,隨即拔出跳開關(guān).經(jīng)機(jī)務(wù)核查,該故障系烤箱電線短路造成自動(dòng)加熱.由于乘務(wù)員及時(shí)發(fā)現(xiàn)烤箱異常,避免一起烤箱冒煙的不安全事件發(fā)生.特此附上故障烤箱圖片。

（3）人為因素（機(jī)上急救/非法干擾）報(bào)告--14起：

機(jī)上急救：

?(5)（機(jī)上醫(yī)療)（煙臺(tái)乘務(wù)中隊(duì)劉欣，07-04 13:03:07報(bào)告，地點(diǎn)：SC4862）

SC4862虹橋——煙臺(tái)，起飛后約50分鐘時(shí)，23B女士感覺不舒服，頭暈、惡心、呼吸不暢，其女兒要求乘務(wù)組為其提供氧氣，說母親心臟不好。我詢問觀察該女士面色蠟黃，不能說話。但沒有心臟病史，且第一次坐飛機(jī)。我初步判斷可能因剛才的顛簸導(dǎo)致該女士暈機(jī)，而不像犯心臟病的樣子。我為其提供冰水、用清涼油抹太陽穴，并報(bào)告機(jī)長。機(jī)長申請(qǐng)直飛后，說再有十五分鐘落地。為保險(xiǎn)起見，我又廣播找醫(yī)生，并讓吳佳伊手持氧氣瓶在旁邊觀察。根據(jù)機(jī)長指示，如情況需要，可隨時(shí)供氧。之后，客艙中3A旅客自稱醫(yī)生，前往探視23B女士，該女士表示自己好轉(zhuǎn)，不須吸氧。醫(yī)生也表示初步觀察，該女士生命體征正常，有暈車暈船史，這次應(yīng)該是暈機(jī)。落地后，塔臺(tái)聯(lián)系了機(jī)場救護(hù)，將患者接走幾。機(jī)上自稱醫(yī)生的旅客向機(jī)場醫(yī)護(hù)人員講了一下患者的情況。旅客向乘務(wù)組表示感謝。由于沒有使用氧氣瓶，故沒有填寫《機(jī)上重大事件報(bào)告單》，但氧氣面罩包裝袋已拆開，已填《客艙記錄本》。

?(6)（機(jī)上醫(yī)療)（廈門乘務(wù)中隊(duì)劉官娟，07-04 19:04:02報(bào)告，地點(diǎn)：廈門/高崎）

今B-5536飛機(jī)執(zhí)行sc4981航班，廈門—濟(jì)南航段，接飛機(jī)時(shí)晚點(diǎn)兩個(gè)小時(shí)?？焖龠^站，旅客正常登機(jī)，有6名旅客最后登機(jī)，其中一名約40多歲的女性旅客，看上去身體不適，走路需有人攙扶。此時(shí)，地服一同過來告知說這名旅客胃部不適，已簽過免責(zé)單。所有手續(xù)齊全，報(bào)告機(jī)長后，關(guān)閉機(jī)門，隨后我到客艙尋問改名旅客情況，得知兩天未進(jìn)食，胃部不適。同行者說需要喝點(diǎn)糖水，我便讓后艙乘務(wù)員立馬為其提供糖水并拿來毛毯、枕頭。旅客說無大礙，我告訴她同伴，如有什么其他不適，可以隨時(shí)按呼喚鈴找我們。大約過了十幾分鐘，在飛機(jī) 等待起飛期間，后艙乘務(wù)員王蕊走到前艙告訴我，那名旅客現(xiàn)在身體發(fā)紫，需要吸氧。我立即讓頭等艙韓瑋將情況報(bào)告機(jī)長，幫忙聯(lián)系機(jī)場醫(yī)務(wù)室，并廣播找醫(yī)生，然后我從前艙L1門壁柜里取出手提式氧氣瓶。詢問該旅客無其他病史后，我為其使用了低流量。16：30分開始吸氧，16：38分旅客表示好轉(zhuǎn)并停止吸氧。此時(shí)氧氣瓶壓力指針為1700磅(使用前為2000磅且在紅色區(qū)域)。這時(shí)醫(yī)務(wù)人員上機(jī)為旅客測(cè)了血壓、脈搏，并建議該旅客終止航程，旅客表示不愿意下機(jī)而需要堅(jiān)持回濟(jì)南。后經(jīng)機(jī)長及簽派協(xié)商，同意該旅客繼續(xù)乘機(jī)。機(jī)務(wù)人員上機(jī)檢查氧氣瓶還能正常使用，只需更換一個(gè)新的氧氣面罩，待機(jī)上所有外來人員下機(jī)后經(jīng)機(jī)長同意關(guān)閉艙門，于17：27分起飛，后續(xù)乘務(wù)員一直關(guān)注該旅客，無異常反應(yīng)，飛機(jī)于19：28分降落在濟(jì)南機(jī)場，此時(shí)，已延誤三小時(shí)。機(jī)上用氧過程中，李律和祝林兵全程監(jiān)控，共使用一個(gè)氧氣瓶。以上為事情全經(jīng)過。特此匯報(bào)！

?(7)（機(jī)上醫(yī)療)（濟(jì)南乘務(wù)長中隊(duì)殷蓉，07-08 09:45:17報(bào)告，地點(diǎn)：SC4943航班）

起飛后，一名無人陪兒童身體感覺不適，4點(diǎn)15分測(cè)試體溫38.9并且有嘔吐的現(xiàn)象，乘務(wù)員將其安排到前艙躺下休息并且給他喝了大量的白開水，喝水后孩子感覺明顯的好轉(zhuǎn)，4點(diǎn)25分測(cè)試體溫37.7，期間又給孩子喝了白開水，4點(diǎn)50分，測(cè)試溫度38.9，這時(shí)航班中正好有一位省中醫(yī)兒科大夫，5點(diǎn)，大夫給孩子進(jìn)行了中醫(yī)穴位推拿，直至5點(diǎn)30分孩子面色紅潤多了，其后對(duì)孩子進(jìn)行了保暖，孩子睡了一覺感覺明顯好轉(zhuǎn)，但是測(cè)試體溫38。5，6點(diǎn)5分到達(dá)重慶機(jī)場，落地后和其家長說明情況，并且和地服人員進(jìn)行了交接。

?(8)（機(jī)上醫(yī)療)（青島乘務(wù)長中隊(duì)趙陽，07-14 14:47:51報(bào)告，地點(diǎn)：SC4692航班）

2012年7月13日sc4692昆明-青島，機(jī)上旅客人數(shù)173，飛機(jī)預(yù)計(jì)晚間2：20分抵達(dá)青島機(jī)場，我于1：35開啟客艙燈光示意乘務(wù)組用托盤為旅客加水。正在這時(shí)，后艙乘務(wù)員王絢內(nèi)話報(bào)告后艙有旅客暈倒。我和安全員立即趕往后艙，此時(shí)該旅客蹲在后廚房，意識(shí)清醒，乘務(wù)員王絢稱這名男性旅客起初徑直走向L2門，乘務(wù)員及時(shí)叫住并詢問是否找洗手間，這時(shí)旅客轉(zhuǎn)身就倒下了。我們將旅客扶起就坐乘務(wù)員座椅上休息觀察并準(zhǔn)備好糖水。我在后艙報(bào)告了機(jī)長，這名旅客順勢(shì)突然后仰并開始短暫抽蓄，安全員和乘務(wù)員扶住了旅客。我立即讓乘務(wù)員用毛巾堵住旅客嘴壓住舌頭防止咬傷并廣播尋找醫(yī)生。乘務(wù)員孫鈺立即找來毛毯枕頭讓旅客休息。在醫(yī)生來后艙時(shí)，旅客已停止抽蓄意識(shí)逐漸清醒。1:40分醫(yī)生對(duì)旅客掐脈搏，說旅客心臟可能不太正常，心率不奇，需要靜養(yǎng)段時(shí)間觀察應(yīng)該沒有太大問題。我將情況報(bào)告了機(jī)長，乘務(wù)員調(diào)整最后一排旅客座位讓該旅客平躺休息。經(jīng)了解，該旅客27歲坐8F，第一次一人乘機(jī)來找老婆，沒有病史，青島有親戚，自己表示身體已經(jīng)好轉(zhuǎn)不需要落地叫醫(yī)生。后艙乘務(wù)員輪流照顧觀察旅客，下降前我安排乘務(wù)員李黎坐與旅客旁邊繼續(xù)觀察。期間，醫(yī)生也多次觀察看望旅客，再次把脈時(shí)說心率已平和。落地后我再次詢問后艙乘務(wù)員旅客情況，旅客說有家屬接機(jī)，我將情況報(bào)告了機(jī)長。開艙門時(shí)我與地服人員交接那位患病旅客最后下機(jī)需要照顧。旅客下機(jī)時(shí)向我們乘務(wù)組表示感謝，乘務(wù)組也再次向好心的醫(yī)生表示感謝。。

?(9)（機(jī)上醫(yī)療)（濟(jì)南乘務(wù)長中隊(duì)范媛雪，07-14 22:41:34報(bào)告，地點(diǎn)：貴陽/龍洞堡）

旅客登機(jī)過程中后艙乘務(wù)員報(bào)告有旅客暈倒，此時(shí)約8:58，立刻報(bào)告機(jī)長并請(qǐng)聯(lián)系機(jī)場急救中心。后來到暈倒旅客身邊并疏散周圍旅客，其隨行旅客正按其人中，旅客中有醫(yī)生主動(dòng)過來幫忙，并用自帶聽診器為其聽診。暈倒旅客為女性，側(cè)趴在過道中，呼喊已無回答，詢問其隨行人員有癲癇病史。約9:02旅客睜開眼睛，意識(shí)稍恢復(fù)，詢問醫(yī)生后將其移動(dòng)至座椅上半仰臥。約9:04機(jī)場急救2名醫(yī)生上機(jī)，建議使用氧氣瓶，將情況匯報(bào)機(jī)長。9:08開始吸氧，按醫(yī)生吩咐先用高流量2-3分鐘后改用低流量，吸氧至9:15，醫(yī)生建議旅客下機(jī)治療，暈倒旅客及2名隨行人員下機(jī)。共使用一個(gè)氧氣瓶，7分鐘，用至1600磅每平方英寸。

?(10)（機(jī)上醫(yī)療)（青島乘務(wù)長中隊(duì)朱宏超，07-17 11:40:53報(bào)告，地點(diǎn)：SC4632航班）

4632航班飛機(jī)起飛后，客艙乘務(wù)員田菁報(bào)告說客艙內(nèi)有為旅客身體不舒服暈了，得知后馬上讓頭等艙乘務(wù)員報(bào)告機(jī)長并廣播找醫(yī)生，我到客艙看旅客發(fā)現(xiàn)旅客面色蒼白渾身無力并伴有嘔吐，此時(shí)廚房乘務(wù)員臧沖正在照顧旅客，詢問得知旅客是突然胃疼難忍，問其心臟有沒有病史家屬告知有心肌炎，但旅客自己說心臟不難受只是胃疼的厲害。此時(shí)我們幫助旅客按壓虎口和人中，客艙內(nèi)有旅客自稱是護(hù)士幫旅客測(cè)脈搏說比較弱，我們?yōu)槁每吞峁┝藴厮蜔崴孔屍錈岱?，并廣播問旅客是否有攜帶胃藥和速效救心丸的，客艙旅客提供了速效救心丸讓旅客 含服。旅客要去洗手間，我和她的家人將其扶到洗手間，但此時(shí)旅客的臉色有些好轉(zhuǎn)，護(hù)士旅客表示不需要其他救助，休息一會(huì)兒就會(huì)好些。將情況報(bào)告機(jī)長，乘務(wù)員為客艙旅客提供正常服務(wù)。我在后艙洗手間全程監(jiān)護(hù)旅客，直至旅客慢慢清醒恢復(fù)了些體力，問旅客下機(jī)后是否需要找醫(yī)生給檢查診斷，旅客表示自己已經(jīng)沒事了不需要其他幫助了，并對(duì)乘務(wù)組表示感謝。我也代表機(jī)組全體成員向那位護(hù)士旅客表示了謝意。

?(11)（旅客死亡)（青島大隊(duì)綜合業(yè)務(wù)李曉樂，07-24 21:29:37報(bào)告，地點(diǎn)：哈爾濱/太平）

關(guān)于SC4631航班旅客突發(fā)疾病死亡的報(bào)告

7月24日，本人執(zhí)行SC4631青島—哈爾濱航班，人數(shù)161（3名頭等混艙），一名坐在16B的老年男性旅客由地服用輪椅推上飛機(jī)，并有一名女性家屬陪同。上機(jī)時(shí)，該旅客身體孱弱，腿部微腫，但該旅客的《特殊旅客乘機(jī)申請(qǐng)書》上注明：可以自行走到座位，通過觀察情況屬實(shí)，并且家屬也未向乘務(wù)員反應(yīng)其身體有何不適，于是，我在與地服交接完人數(shù)和特殊旅客后，報(bào)機(jī)長關(guān)門準(zhǔn)備起飛。

由于機(jī)場流控，飛機(jī)約在8:10分起飛，起飛后，飛機(jī)飛行平穩(wěn)，乘務(wù)員約在9：10左右完成正常的客艙服務(wù)后，我回到前艙，9:15分乘務(wù)員厲曉菲內(nèi)話說，有旅客反應(yīng)有人在右后洗手間呼救，乘務(wù)員第一時(shí)間打開后洗手間的門發(fā)現(xiàn)后艙輪椅旅客在洗手間內(nèi)突發(fā)疾病，聽聞乘務(wù)員語氣急促，于是，我在迅速趕往后艙的同時(shí)讓頭等艙乘務(wù)員李瑩廣播找醫(yī)生，在我到達(dá)后艙的同時(shí)坐在28E的一名醫(yī)生也趕到了后艙，我看見該發(fā)病輪椅旅客坐在馬桶上，上身斜靠在洗手間的壁板上，其陪同家屬也在洗手間內(nèi)，我馬上上前詢問，旅客有何病史和有無急救藥物，家屬說：“他在上洗手間時(shí)身體突感不適，我要給他吃速效救心丸，他不吃，我硬扒開他嘴給吃上的藥?！边@時(shí)，28E的醫(yī)生上前扒開病人的眼睛看了一下瞳孔，摸了手腕處的脈搏和頸動(dòng)脈，說：“該病人瞳孔已散大約3毫米，手腕處動(dòng)脈已無，頸動(dòng)脈微弱，需立即急救，建議抬出洗手間平放，做心肺復(fù)蘇！”我詢問這名醫(yī)生，該旅客心臟病是否適合移動(dòng)體位平放？該醫(yī)生表示，洗手間空間狹小不適合急救，于是由安全員托住旅客和家屬一起將該旅客抱出洗手間平放在最后一排DEF座椅上，周圍旅客調(diào)到前艙，乘務(wù)員取出氧氣瓶，由厲曉菲開始協(xié)助旅客用低流量開始吸氧，見情況危急，我通過內(nèi)話迅速報(bào)告機(jī)長旅客情況不好，需盡快降落，同時(shí)，前艙3C座的另一名醫(yī)生旅客趕來后艙表示其也是醫(yī)生，并加入急救要求使用藥物，我拿下應(yīng)急醫(yī)療箱、急救藥箱和防疫包打開供醫(yī)生選擇藥品，3C的醫(yī)生要輸液器和升壓藥物，但機(jī)上都沒有配備，我又進(jìn)行了機(jī)上廣播找藥物，但是無人攜帶，在此情況下，兩名醫(yī)生在9:25分開始做心肺復(fù)蘇，兩名醫(yī)生開始輪流按壓該病人心臟，28E的旅客同時(shí)在墊著紗布的情況下為該旅客做了口對(duì)口人工呼吸。9:32分接機(jī)長通知飛機(jī)預(yù)計(jì)在9：52分降落哈爾濱機(jī)場，我要求頭等艙李瑩在我的執(zhí)勤位做好落地準(zhǔn)備，在有必要時(shí)要求安全員的協(xié)助，我在后艙按住正在急救的醫(yī)生做好他的安全保護(hù)，厲曉菲繼續(xù)手拿氧氣瓶協(xié)助旅客吸氧，其他乘務(wù)員回執(zhí)勤位做好等待落地。

飛機(jī)在9:52分落地，開門后，所有旅客在原位不動(dòng)，機(jī)場120急救醫(yī)生立刻上機(jī)，查看情況后急救醫(yī)生說該旅客的心跳呼吸已停，瞳孔已完全散大，但應(yīng)其家屬繼續(xù)急救的要求為其打上急救吊瓶，更換氧氣袋，并與參與急救的兩名醫(yī)生旅客進(jìn)行了交接，直至此時(shí)才停止做心肺復(fù)蘇。

此時(shí)，經(jīng)急救醫(yī)生同意其他旅客開始由前艙下機(jī)，病人旅客由L2門由擔(dān)架抬下飛機(jī)。機(jī)場120又對(duì)剛進(jìn)行急救的機(jī)上區(qū)域進(jìn)行了防疫處理，該旅客所用的毛毯、氧氣瓶用白色垃圾袋進(jìn)行封存，在航班回港后撤下飛機(jī)并更換了后艙的部分座椅套、急救藥箱、應(yīng)急醫(yī)療箱、氧氣瓶等。

當(dāng)班機(jī)長：韓曉峰 當(dāng)班乘務(wù)長：李曉樂

死亡旅客：尹振波 16B 黑龍江省延壽縣延壽鎮(zhèn)勝利街十委二十組 陪同旅客： 杜鳳琴 16C *** 急救醫(yī)生：于曉南 3C *** 哈爾濱市呼蘭區(qū)第一人民醫(yī)院 杜雅芬 28E *** 青島市城陽三醫(yī)院 見證急救過程旅客：孫環(huán)宇 28D *** 周洪杰 29A 0535—229113 萊陽市開發(fā)區(qū) 段永波 28F *** 非法干擾

?(12)（機(jī)上清艙)（青島乘務(wù)長中隊(duì)朱宏超，07-03 18:41:03報(bào)告，地點(diǎn)：SC4990）由于前段航班晚到與乘務(wù)組交接時(shí)103名過站旅客不下飛機(jī)，其中有一位旅客要終止航程已經(jīng)交接給地面工作人員。由于近期安全形勢(shì)的嚴(yán)峻機(jī)長決定全體旅客下機(jī)進(jìn)行全面清艙，此時(shí)航班已經(jīng)延誤一小時(shí)左右，乘務(wù)組認(rèn)真向旅客解釋這樣是為了大家的飛行安全考慮，旅客也表示理解。旅客下機(jī)后乘務(wù)組安全員協(xié)助安檢工作人員將客艙進(jìn)行全面檢查，未發(fā)現(xiàn)異常報(bào)告機(jī)長。機(jī)長通知上客，旅客基本無意見，飛機(jī)順利起飛，最后航班延誤一小時(shí)十五分鐘。

?(13)（機(jī)上清艙)（煙臺(tái)乘務(wù)中隊(duì)徐菲，07-28 19:14:27報(bào)告，地點(diǎn)：濟(jì)南/遙墻）

sc4899航班接飛機(jī)時(shí)已晚點(diǎn)40分鐘，濟(jì)南過站旅客沒下飛機(jī)，過站人數(shù)應(yīng)為92人，乘務(wù)員和地服清點(diǎn)過站人數(shù)為91人，報(bào)告機(jī)長后，機(jī)長決定徹底清倉，之后查找到9D的旅客終止了航程，清艙用時(shí)20分鐘，航班班最終晚點(diǎn)一小時(shí)。

?(14)（機(jī)上清艙)（濟(jì)南乘務(wù)長中隊(duì)楊蕾，07-13 00:25:48報(bào)告，地點(diǎn)：濟(jì)南/遙墻）

由于接煙臺(tái)濟(jì)南航班延誤一個(gè)小時(shí)，我們?cè)诘菣C(jī)后機(jī)務(wù)，清潔隊(duì)，食品公司人員就都一起在飛機(jī)上忙亂的工作著，就在這時(shí)我發(fā)現(xiàn)上來一位穿黑衣服的男士，由于看著很陌生，我就上前詢問，這才知道是前一段的旅客，他稱把手機(jī)落在座椅背袋里，于是我就和他一起到座位處找到手機(jī)，后來我又跟他到門口，以為會(huì)有擺渡車在等他，結(jié)果發(fā)現(xiàn)沒有車在等他，也沒有任何工作人員在等，于是我就詢問該旅客是怎么過來的，其稱是自己從候機(jī)樓走到停機(jī)坪的，當(dāng)時(shí)進(jìn)出港的航班正是高峰期，他是怎么一個(gè)人走過來而沒有被人發(fā)現(xiàn)的呢？由于該旅客急著轉(zhuǎn)機(jī)，旅客要自己再次穿過機(jī)坪返回候機(jī)樓，我請(qǐng)機(jī)長通知了現(xiàn)場，并通知了飛機(jī)的護(hù)衛(wèi)，我們一起阻攔著旅客讓他稍等并告知有車來接，大約過了5分鐘，機(jī)場安保的工作人員和地服人員一同到達(dá)飛機(jī)下，把該旅客帶走。后我們對(duì)飛機(jī)進(jìn)行了清艙工作，保障了后續(xù)航班的正常運(yùn)行。

?(15)（醉酒旅客)（濟(jì)南乘務(wù)長中隊(duì)曹虹，07-22 01:40:05報(bào)告，地點(diǎn)：西寧/曹家堡）

2012年7月21日?qǐng)?zhí)行SC4920航班由西寧---銀川，上客過程中，發(fā)現(xiàn)兩名醉酒旅客，當(dāng)時(shí)的狀態(tài)已經(jīng)是站立不穩(wěn)，(座位號(hào)分別為15A和15B座）在乘務(wù)員為其安排行李時(shí)，發(fā)現(xiàn)其中一名醉酒旅客襯衣上有幾處血跡，19：35分旅客161人登機(jī)完畢，此時(shí)正在等待地面人員核對(duì)機(jī)上人數(shù)，這時(shí)客艙乘務(wù)員反映剛才的兩名醉酒旅客在客艙中發(fā)生爭執(zhí)，吵鬧聲較大且爭執(zhí)不休，周圍旅客意見較大，了解此番情況后我與機(jī)長進(jìn)行了簡短的溝通，為了客艙安全，機(jī)長決定拒絕兩名旅客乘機(jī)，隨即通知地服和機(jī)場公安，將兩名醉酒旅客帶下飛機(jī)，乘務(wù)員協(xié)助安全員進(jìn)行了商務(wù)清艙，無遺留物和可疑物品，地面人員將其托運(yùn)行李找出修改艙單，人數(shù)159，報(bào)告機(jī)長并將艙門關(guān)閉。

?(16)（強(qiáng)行登機(jī))（青島乘務(wù)長中隊(duì)鄒義秋，07-26 02:14:55報(bào)告，地點(diǎn)：天津/濱海）

2012年7月25日?qǐng)?zhí)行sc4741航班。航班于1650分在青島正常起飛，1800分降落天津?yàn)I海機(jī)場。1850分關(guān)艙門（旅客人數(shù)45）機(jī)長通知“天津機(jī)場飛往西面的航班流控嚴(yán)重，時(shí)間會(huì)很長?！庇谑?900分進(jìn)行了客艙廣播，同事開始提供餐食和飲料。1940分再一次進(jìn)行了延誤廣播。一直到2130我們依然沒有具體起飛時(shí)間，也不知道還要等多久（此事已在地面等待了3個(gè)小時(shí)）有旅客想去候機(jī)樓休息，也有旅客想終止航程。我將此事報(bào)告機(jī)，機(jī)長請(qǐng)示簽派同意了下飛機(jī)到候機(jī)樓等候。同時(shí)機(jī)長也通知了地面商務(wù)。就在等地面商務(wù)到來的時(shí)候，機(jī)長對(duì)我們說津-鄂-津航段取消，一會(huì)直飛4742回青島。2210分左右我開啟艙門，進(jìn)行了客艙廣播“2.4回候機(jī)室休息”2230分旅客全部下完。我們進(jìn)行了客艙清倉工作，確認(rèn)了沒有旅客的遺留物品。后來清潔隊(duì)上來打掃衛(wèi)生。2305分左右，廊橋按鍵突然跑過來說“快關(guān)艙門，旅客沖下來了。”此時(shí)機(jī)長讓我馬上關(guān)門。安全員立即站在艙門口按住手柄，防止旅客從外面打開艙門。有旅客開始用腳踹艙門，用手擊打駕駛艙玻璃。此時(shí)機(jī)長通知了機(jī)場公安，過了有20分鐘左右旅客開始逐漸散去。2340左右地服上來和我們說給旅客安排休息了，問我們4742能否上客，機(jī)長說可以。后航班于2350上客。0025分起飛。0115分落青島。

?(17)（出口被開）（濟(jì)南乘務(wù)長中隊(duì)王曉耘，07-03 02:53報(bào)告，地點(diǎn)：廣州/白云）

7月2日，B737-300型B2111號(hào)機(jī)執(zhí)行SC1172廣州至濟(jì)南航班，乘務(wù)長在進(jìn)行航前準(zhǔn)備會(huì)時(shí)一再強(qiáng)調(diào)客艙安全問題，根據(jù)公司客艙部剛剛下發(fā)的《旅客誤開應(yīng)急出口的安全警示》文件，要求大家做好相關(guān)工作，并專 門要求3號(hào)位乘務(wù)員譚欣欣負(fù)責(zé)緊急出口的介紹和報(bào)告，再次強(qiáng)調(diào)了出口介紹一定要及時(shí)，避免讓旅客打開緊急出口。20:55廣州——濟(jì)南的旅客開始登機(jī)，乘務(wù)長在前艙數(shù)客，21:05突然接到后艙乘務(wù)員報(bào)告：發(fā)現(xiàn)右翼應(yīng)急出口被打開。乘務(wù)長馬上過去查看情況，得知是坐在12排E座的一位男性旅客打開了右翼的應(yīng)急出口。乘務(wù)長馬上讓兼職安全員監(jiān)守此安全出口，并在第一時(shí)間向機(jī)長和安全員匯報(bào)情況。同時(shí)，乘務(wù)長以電話形式向客艙值班和隊(duì)長緊急匯報(bào)了此情況。當(dāng)乘務(wù)長按規(guī)定詢問該旅客為何要打開應(yīng)急出口時(shí)？該旅客顯得很緊張，說：“我想試試這個(gè)門管不管用，所以就打開了?！彪S后安全員將該旅客帶離客艙。由于6月29和田劫機(jī)事件的敏感性，機(jī)長決定取消該乘客的行程，并進(jìn)行全面清艙。安全員和乘務(wù)組清艙后，經(jīng)過仔細(xì)檢查未發(fā)現(xiàn)可疑物品，乘務(wù)長將檢查結(jié)果報(bào)告機(jī)長。之后機(jī)務(wù)人員上機(jī)重新安裝右翼應(yīng)急出口，確定安裝完畢后機(jī)組和安全員聯(lián)系了新白云機(jī)場的地面公安部門，依法對(duì)該旅客進(jìn)行了移交手續(xù)的辦理，并鄭重建議公安部門，待本次航班安全到達(dá)濟(jì)南后該旅客方能離開。離港手續(xù)重新送達(dá)，飛機(jī)于22:05起飛，并于7月3日凌晨00：25安全到達(dá)濟(jì)南機(jī)場。至此，航班比原計(jì)劃延誤1小時(shí)20分鐘。

備注：乘務(wù)長在航前準(zhǔn)備會(huì)上一再要求大家做好相關(guān)工作，并安排專人負(fù)責(zé)緊急出口的介紹和報(bào)告。據(jù)了解，當(dāng)時(shí)10排的幾位旅客找不到自己的座位，提拿的行李也已經(jīng)造成了通道的堵塞，而此時(shí)緊急出口還未有旅客入座，于是3號(hào)乘務(wù)員決定先幫助旅客安排行李，疏導(dǎo)通道。在她安排行李時(shí)，12排E座旅客入座，并毫無征兆的打開了應(yīng)急出口。

?(18)（打開救生衣)（濟(jì)南乘務(wù)長中隊(duì)王珊珊，07-24 18:42:53報(bào)告，地點(diǎn)：西安/咸陽）

飛機(jī)到達(dá)西安下客后，乘務(wù)員進(jìn)行清艙，在6A座地上發(fā)現(xiàn)一件救生衣被旅客拆開了，但是沒有充氣。飛機(jī)到達(dá)濟(jì)南后已經(jīng)與機(jī)務(wù)進(jìn)行了交接。

（4）環(huán)境因素--2起：

?(19)（顛簸傷人)（青島乘務(wù)長中隊(duì)袁靜，07-03 20:45:46報(bào)告，地點(diǎn)：上海/虹橋）

7月2日，B737-800型B5590號(hào)機(jī)執(zhí)行SC4665青島至虹橋航班，由于天氣原因，飛機(jī)自起飛后一直處于不同的顛簸狀態(tài)，在下降前5分鐘左右時(shí)，飛機(jī)突然發(fā)生嚴(yán)重顛簸，乘務(wù)員肖群正在準(zhǔn)備收餐車，由于顛簸發(fā)生在記好安全帶鈴響的瞬間，乘務(wù)組無法及時(shí)固定自己，肖群被顛起后重重摔在了地板上，后腰頂在了固定餐車的鎖扣上，顛簸發(fā)生后肖群自己無法站立，同事把她扶起后，乘務(wù)組讓其坐在了座椅上，乘務(wù)組發(fā)現(xiàn)肖群無法正常坐立，并表示非常疼痛，表情相當(dāng)痛苦，此時(shí)已無法繼續(xù)客艙服務(wù)

?(20)（顛簸傷人)（青島乘務(wù)長中隊(duì)張罾，07-22 17:48:39報(bào)告，地點(diǎn)：SC4672航班）

情況匯報(bào)

7月21日，B737——800型5335號(hào)飛機(jī)執(zhí)行SC4672虹橋至青島航班，飛機(jī)進(jìn)入平飛狀態(tài)。開始正常的客艙服務(wù)，當(dāng)發(fā)第二遍水時(shí)，大約18排左右，之前駕駛艙沒有給出任何的顛簸鈴聲，突然一個(gè)強(qiáng)烈的顛簸，乘務(wù)長進(jìn)行點(diǎn)播廣播，此時(shí)乘務(wù)員劉博此時(shí)正在為F座旅客加飲料，瞬間跌倒在地，嚴(yán)重摔在了地板上，此時(shí)手里的飲料也顛到了地上，摔倒時(shí)C座旅客拉起乘務(wù)員并用力拽住乘務(wù)員以免再次摔倒，臉部撞在了水車的左側(cè)，當(dāng)時(shí)頭部劇烈疼痛并且伴有頭暈，大約坐在地板上1分鐘左右，飛機(jī)正常平飛以后，乘務(wù)員對(duì)旅客進(jìn)行了情緒安撫，之后我又再一次進(jìn)行巡視客艙安撫旅客情緒，并檢查旅客有無受傷情況，確認(rèn)旅客情緒穩(wěn)定無受傷人員才會(huì)到前艙，乘務(wù)員劉博站起來后頭暈并且無法進(jìn)行客艙服務(wù)，回到了后艙，看臉上一塊淤青，并且伴有劇烈的疼痛。不敢碰到臉部。用冰塊敷著直到飛機(jī)落地。落地后該乘務(wù)員自己去城陽人民醫(yī)院進(jìn)行了CT的全面檢查，診斷結(jié)果是，軟組織挫傷嚴(yán)重。

三、7月份客艙安全工作舉措

（一）發(fā)布的各項(xiàng)業(yè)務(wù)通告、質(zhì)量提示：

1、發(fā)布《關(guān)于旅客誤開翼上應(yīng)急出口的安全警示》。請(qǐng)乘務(wù)員嚴(yán)格執(zhí)行，旅客登機(jī)后 在應(yīng)急出口就坐，責(zé)任乘務(wù)員應(yīng)立即為其做應(yīng)急出口的相關(guān)介紹。

2、針對(duì)收到保衛(wèi)部《山航保字2012（65）號(hào) 關(guān)于貫徹中央領(lǐng)導(dǎo)指示精神，切實(shí)加強(qiáng)空防安全工作的通知》要求開展空防安全自查的相關(guān)工作，起草《客艙部關(guān)于開展空防安全檢查行動(dòng)方案》，并制作《空防安全專項(xiàng)自查檢查單》。

3、發(fā)布《關(guān)于因顛簸造成機(jī)組受傷事件的緊急提醒》。乘務(wù)員在客艙服務(wù)時(shí)加強(qiáng)關(guān)注，并增加提醒和監(jiān)控。

4、發(fā)布《關(guān)于學(xué)習(xí)落實(shí)<全面加強(qiáng)運(yùn)行準(zhǔn)備、確保飛行安全>的通告》。要求乘務(wù)員嚴(yán)格落實(shí)通告中的各項(xiàng)要求。

（二）事件調(diào)查

1、發(fā)布《（調(diào)查分析報(bào)告009）關(guān)于6月24日SC4791航班廈門至衢州航班機(jī)上火警廣播意外播放事件的調(diào)查報(bào)告》以及《（調(diào)查分析報(bào)告013）關(guān)于7月14日SC4672航班上海虹橋-青島段機(jī)上預(yù)錄廣播意外工作的情況調(diào)查》。針對(duì)近期連續(xù)發(fā)生的三起機(jī)上火警廣播誤播事件進(jìn)行重申。并發(fā)布《關(guān)于暫時(shí)停用B-5490/5491飛機(jī)娛樂設(shè)備的緊急通知》要求暫停使用DPAVESI機(jī)上音視頻系統(tǒng)，直至火警等預(yù)錄廣播刪除后恢復(fù)使用。

2、發(fā)布《（調(diào)查分析報(bào)告010）關(guān)于7月2日SC1172航班旅客開啟翼上出口事件的調(diào)查報(bào)告》。針對(duì)近期連續(xù)發(fā)生的機(jī)上應(yīng)急出口被旅客開啟事件進(jìn)行調(diào)查和警示。

3、發(fā)布《（調(diào)查分析報(bào)告011）關(guān)于7月2日機(jī)上顛簸導(dǎo)致乘務(wù)員受傷事件的調(diào)查報(bào)告》、《（調(diào)查分析報(bào)告014）關(guān)于7月21日SC4672航班虹橋至青島段乘務(wù)員顛簸受傷事件的調(diào)查報(bào)告》。對(duì)機(jī)上顛簸管控程序再次進(jìn)行重申，并特別強(qiáng)調(diào)注意乘務(wù)人員的自身保護(hù)。

4、《（調(diào)查分析報(bào)告012）關(guān)于7月4日SC4931航班濟(jì)南至溫州段乘務(wù)人員因病暈倒造成減員飛行事件的調(diào)查報(bào)告》。針對(duì)7月4日發(fā)生的乘務(wù)員在航班中因病暈倒事 件進(jìn)行安全警示。并將該報(bào)告報(bào)至局方監(jiān)察員處。

（三）風(fēng)險(xiǎn)管理開展：

針對(duì)6月月份客艙召開第二季度客艙風(fēng)險(xiǎn)管理頭腦風(fēng)暴會(huì)中識(shí)別的13條危險(xiǎn)源，客艙開展后續(xù)專家分析評(píng)價(jià)，并已發(fā)布部分風(fēng)險(xiǎn)控制方案。

（四）安全會(huì)議及安全教育： 1、7月5日參加“關(guān)于國航乘務(wù)員顛簸受傷事件”會(huì)議。結(jié)合我公司7月2日發(fā)生的機(jī)上顛簸造成乘務(wù)人員受傷事件，發(fā)布《關(guān)于因顛簸造成機(jī)組受傷事件的緊急提醒》

2、參加保衛(wèi)部組織召開的“2012年上半年空防安全評(píng)估首次會(huì)議”。會(huì)后準(zhǔn)備迎檢材料。

3、參加公司召開的“8.24空難調(diào)查報(bào)告分析會(huì)”。并將《事件調(diào)查報(bào)告》以及《李健副局長講話精神》重點(diǎn)內(nèi)容進(jìn)行提煉整理,上傳SMS平臺(tái)，要求全員完成學(xué)習(xí)。后續(xù)落實(shí)檢查全員對(duì)“8.24事故最終調(diào)查報(bào)告”、“李健局長講話”等安全文件的學(xué)習(xí)情況，并完成試題的編撰。并反饋航安《吸取8.24事故教訓(xùn)責(zé)任落實(shí)表》。4、7月17-7月18日參加“民航客艙安全研討會(huì)”。局方通報(bào)了民航客艙安全現(xiàn)狀及目前存在的諸多問題隱患；解析了“8.24空難”調(diào)查結(jié)果，及客艙安全方面暴露出來的問題；通報(bào)了“7.4顛簸重傷”事件的原因和教訓(xùn)......5、7月20日參加“華東地區(qū)安全宣講會(huì)議”。并根據(jù)公司要求組織一線員工參加7月27日民航局宣講組面向各運(yùn)輸航空公司，針對(duì)“8.24”事故作現(xiàn)場講解、分析會(huì)。6、7月31日接受局方檢查員針對(duì)客艙安全、運(yùn)行、服務(wù)的檢查，以及航安部對(duì)客艙部落實(shí)吸取8.24事件教訓(xùn)的專項(xiàng)檢查。

四、重點(diǎn)問題趨勢(shì)分析圖：

近四年客艙應(yīng)急醫(yī)療事件趨勢(shì)分析圖2015105012年11年10年09年6361近四年食品不安全事件趨勢(shì)分析圖6***067963*********65174310月6166111月23883212月51885112年11年10年09年54201月12年11年10年09年110042102月10001月2月3月4月5月6月7月8月9月10000003月4月020005月52102106月2200202000207月8月***001001012年11年10年09年9月10月11月12月156347近四年客艙火災(zāi)及隱患事件趨勢(shì)分析圖54321012年11年10年09年0000近四年清艙及區(qū)域清艙事件趨勢(shì)分析******004011012年11年10年09年321012年11年10年09年00101331112年11年10年09年***001001410101月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月***1月2月3月4月5月6月7月8月9月月月月******0101000000000 五、八月份客艙安全運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警

環(huán)境方面： 1、8月份國內(nèi)持續(xù)高溫天氣，機(jī)上餐食保存，以及配品飲食安全問題依然存在，結(jié)合上月發(fā)生的機(jī)上餐食不安全事件，對(duì)客艙配品管理單元進(jìn)行預(yù)警，請(qǐng)加大對(duì)各地食品公司的監(jiān)控力度，嚴(yán)防出現(xiàn)機(jī)上餐食的不安全現(xiàn)象。

2、正式進(jìn)入夏季后，業(yè)界及公司發(fā)生多起嚴(yán)重顛簸造成乘務(wù)人員以及旅客受傷的事件，部門也已針對(duì)機(jī)上顛簸制定了較為完善的防控措施和政策，機(jī)上防顛簸問題也已納入客艙常規(guī)監(jiān)督、管控事件。針對(duì)該情況，向全體乘務(wù)人員進(jìn)行顛簸預(yù)警，大中隊(duì)利用隊(duì)會(huì)時(shí)間強(qiáng)調(diào)針對(duì)顛簸的管控措施，并要求乘務(wù)人員嚴(yán)格落實(shí)《關(guān)于加強(qiáng)機(jī)上顛簸管理的最新規(guī)范要求》主動(dòng)加強(qiáng)與機(jī)組溝通。將顛簸風(fēng)險(xiǎn)降至最低。

3、隨著夏季雷、雨臺(tái)風(fēng)天氣增多，因雷雨、臺(tái)風(fēng)天氣等不正常天氣導(dǎo)致的不正常航班數(shù)量不斷增加，造成不安全事件發(fā)生的可能性增加，提醒全體乘人員在不正常航班發(fā)生時(shí)應(yīng)嚴(yán)格遵守《客艙部不正常航班處置措施》進(jìn)行處置。并積極做好旅客的解釋和服務(wù)工作，嚴(yán)格機(jī)上因各種情況臨時(shí)減旅客的清艙工作程序，杜絕將運(yùn)行事件、服務(wù)事件轉(zhuǎn)變?yōu)榘踩录?/p>

人員方面：

1、進(jìn)入暑期后，學(xué)生高考、學(xué)期考試結(jié)束，游客數(shù)量逐步增加，航空市場進(jìn)入旺季，航班量逐步增大，安全服務(wù)壓力增大。乘務(wù)人員平均飛行時(shí)間增加。提醒乘務(wù)人員關(guān)注自身飛行時(shí)間，注意防暑、合理安排作息，駐外期間嚴(yán)格休息制度，杜絕帶病、疲勞飛行。

2、針對(duì)近期客艙出現(xiàn)多起機(jī)上醫(yī)療事件、以及一起機(jī)上死亡事件向全體乘務(wù)人員預(yù)警：目前天氣炎熱，機(jī)上旅客心臟病以及各種突發(fā)疾病發(fā)病數(shù)量增多，且多隱瞞病情。要求乘務(wù)人員在航班中加強(qiáng)巡視，提高巡視效果，發(fā)現(xiàn)旅客出現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告，并嚴(yán)格按照《客艙乘務(wù)員手冊(cè)》相關(guān)章節(jié)及時(shí)判斷、妥善處置、完善報(bào)告。

硬件設(shè)備方面：

1、針對(duì)近日連續(xù)發(fā)生的因乘務(wù)人員使用DPAVES1代音視頻設(shè)備不當(dāng)引發(fā)誤播火警造成航班中旅客恐慌事件，客艙近期采用《業(yè)務(wù)通告》的方式通知停用DPAVES1代設(shè)備，直至機(jī)務(wù)人員將應(yīng)急廣播刪除后，提醒乘務(wù)人員嚴(yán)格按照《通告》內(nèi)容進(jìn)行執(zhí)行，杜絕圖方便不人工執(zhí)行安全演示而在航班中違規(guī)使用該設(shè)備。同時(shí)，要求乘務(wù)人員提高報(bào)告意識(shí)，實(shí)事求是，杜絕遲報(bào)、瞞報(bào)事件發(fā)生。

2、針對(duì)近期發(fā)生的烤箱因故障或因擺放餐食較多造成烤箱冒煙的情況，面向全體乘務(wù)人員進(jìn)行預(yù)警。嚴(yán)格遵守烤箱使用后及時(shí)清潔的規(guī)定，對(duì)食品公司在烤箱中擺放過多食品的情況進(jìn)行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)烤箱異常的情況應(yīng)及時(shí)進(jìn)行報(bào)告，并填寫《客 艙記錄本》報(bào)告機(jī)務(wù)，進(jìn)行維修。

五、2012年八月份客艙安全工作重點(diǎn)

1、開展第三季度客艙風(fēng)險(xiǎn)管理活動(dòng)：（1）東京、高雄新航線開飛；（2）機(jī)上應(yīng)急出口座位應(yīng)急標(biāo)簽管控；（3）乘務(wù)員機(jī)上突發(fā)暈厥

2、開展8月份客艙安全月主題宣講展板制作、安全知識(shí)普及教育活動(dòng)。

3、配合空警/安全員機(jī)上執(zhí)勤位置及職責(zé)變更，做好客艙安全管理工作。

4、“8.24空難”文件學(xué)習(xí)進(jìn)行總結(jié)，研討，汲取教訓(xùn)制定相關(guān)教育、學(xué)習(xí)材料。

5、結(jié)合前期空防安全自查問題，制定糾正整改措施并檢查落實(shí)。

二〇一二年八月一日