第一篇：1.乘務(wù)工作

乘務(wù)工作

（1.）出車前乘務(wù)員必須整理儀容，佩帶服務(wù)證，要做好出車前的準(zhǔn)備工作和車廂內(nèi)的清潔衛(wèi)生工作。認(rèn)真核對(duì)行包票與行包票簽上的號(hào)碼、件數(shù)是否一致，核對(duì)到站并合理安置。旅客上車時(shí)，應(yīng)通報(bào)本班次的行駛方向，提醒旅客以免誤乘。并做好安全宣傳，介紹注意事項(xiàng)各沿途?？康恼军c(diǎn)。

（2.）途中上客應(yīng)及時(shí)組織旅客買票、做好離座服務(wù)送票到手，做到親切、禮貌、操作熟練準(zhǔn)確,唱收、唱付、唱站名，票款同時(shí)交付旅客手中，票面站點(diǎn)、日期清楚準(zhǔn)確，并及時(shí)、準(zhǔn)確填寫行車。還必須做到售票時(shí)站立服務(wù)、使用服務(wù)用語(yǔ)站立、解答旅客詢問(wèn)站立、旅客上下車站立服務(wù)。

（3）嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)定運(yùn)價(jià)，嚴(yán)禁售假票，廢票、多收錢少給票和收錢不給票。

（4）認(rèn)真及時(shí)，響亮地用普通話預(yù)報(bào)站名，提醒旅客攜帶好自己的隨身物品，不要遺忘在車上，做好下車準(zhǔn)備。

（5）到達(dá)終點(diǎn)應(yīng)及時(shí)，收車后，做到及時(shí)清掃車廂，查看有無(wú)旅客遺物，及時(shí)處理，同時(shí)檢查車輛內(nèi)設(shè)備，發(fā)現(xiàn)損失，及時(shí)保修，關(guān)閉好車窗、頂窗、車門。

（6）回場(chǎng)后，乘務(wù)員對(duì)行車路單填寫是否完整、準(zhǔn)確進(jìn)行核對(duì)，上交行車路單，票款做到日結(jié)、日清，并辦好票據(jù)清領(lǐng)手續(xù)。乘務(wù)工作中的安全工作

（1）上客前,要注意宣傳安全事項(xiàng),要求旅客不爭(zhēng)搶上、下車，以免擠傷、碰傷、摔傷。

（2）下客時(shí)必須做到待車停穩(wěn)后，再開門下車，提請(qǐng)旅客不要自己開啟車門。上客后必須做到關(guān)好車門后待客坐好了再開車。

（3）客車行駛期間，提醒旅客不要頭、手伸窗處。

（4）教育兒童不要在車上亂跑。

（5）注意防止小件行李架上的物品下落砸傷旅客。

（6）客車行經(jīng)渡口、危險(xiǎn)地段、險(xiǎn)橋或加油時(shí)，要積極組織旅客下車步行到前方等候。

（7）客車經(jīng)過(guò)繁華地段、轉(zhuǎn)彎或進(jìn)站時(shí)，應(yīng)向旅客和街道行人適當(dāng)宣傳，注意安全。

（8）勸告旅客不要在車上吸煙。

（9）在途中站點(diǎn)停靠、休息時(shí)，提醒旅客保管好自己的物品。

（10）發(fā)生意外事故時(shí)，及時(shí)組織旅客搶救傷員，配合駕駛員做好旅客接駁轉(zhuǎn)運(yùn)工作。

快客車隊(duì)

第二篇：淺談如何做好乘務(wù)長(zhǎng)工作

淺談如何做好乘務(wù)長(zhǎng)工作

乘務(wù)長(zhǎng)是航空公司基層管理者。她們擁有較長(zhǎng)的乘務(wù)工齡，這些代表了豐富的乘務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)。許多乘務(wù)長(zhǎng)在生活中注意觀察不同風(fēng)格的服務(wù)，并為無(wú)以記數(shù)的旅客提供過(guò)普通艙、頭等艙、國(guó)內(nèi)線、國(guó)際線服務(wù)。一個(gè)乘務(wù)長(zhǎng)作為基層管理者，無(wú)疑又是這個(gè)組織中最活躍、最有影響力的核心人物。作為乘務(wù)長(zhǎng)，首先要具備全局意識(shí)，時(shí)刻維護(hù)公司的利益；其次，要有完善的專業(yè)能力，游刃有余地解決工作中的各種具體問(wèn)題。對(duì)于一個(gè)新乘務(wù)長(zhǎng),要重點(diǎn)在乘務(wù)組管理風(fēng)格上進(jìn)行自我形成和提升，配合上級(jí)的管理以達(dá)到高質(zhì)量完成航班任務(wù)的目的。

一、團(tuán)結(jié)組員，提高乘務(wù)組工作有效率

一說(shuō)起管理，許多乘務(wù)長(zhǎng)就想到制度，制定詳盡的規(guī)范，希望籍此“網(wǎng)”住組員，以便她們“奉獻(xiàn)”更多的“心血”。倘若現(xiàn)在出了什么例外事件，第一個(gè)反應(yīng)就是他鉆了管理的空子，立即的行為是修訂出“更好”的管理措施。結(jié)果，我們自以為精密的管理釀成了愈為眾多的“背叛”，組員的忠誠(chéng)“銬”在制度之外，組員的心離我們愈來(lái)愈遠(yuǎn)，最后迷失在對(duì)“人性”的假設(shè)之中。要想搞好一個(gè)乘務(wù)組的管理，乘務(wù)長(zhǎng)要言傳身教，以身作則，幫助組員提高綜合素質(zhì)，在向組員傳授專業(yè)知識(shí)的同時(shí)，以公司價(jià)值觀念

貫穿始終，使組員在認(rèn)識(shí)上與公司保持高度一致，因此團(tuán)結(jié)組員很重要。

1、讓每個(gè)組員都知道我對(duì)他們?cè)诠ぷ魃嫌泻纹谠S盡量做到給下屬一些期許，表示下屬很重要。而我們很多乘務(wù)長(zhǎng)很奇怪，陰沉著她的臉，不愿去夸獎(jiǎng)，組員的表現(xiàn)對(duì)她來(lái)說(shuō)漠不關(guān)心，對(duì)組員的成就不予肯定，給組員造成一定的壓力。組員在工作中，因?yàn)闆](méi)有乘務(wù)長(zhǎng)的期許，一直會(huì)承受一種壓力。工作中，我們可以對(duì)旅客有贊美，為什么對(duì)同事沒(méi)有。乘務(wù)長(zhǎng)要肯定組員的工作。在他承受壓力時(shí)，輕輕地拍拍他的肩，對(duì)他都是一個(gè)安慰。讓組員知道乘務(wù)長(zhǎng)對(duì)他們的希望和期待，他們會(huì)調(diào)整自己的工作姿態(tài)來(lái)配合乘務(wù)長(zhǎng)，而不會(huì)在猜測(cè)中不愉快地工作。這對(duì)提高組員工作效率和工作績(jī)效很有幫助。

2、不用高壓政策，用引導(dǎo)的方式幫助組員執(zhí)行我的工作計(jì)劃

在現(xiàn)行的工作中，年輕的乘務(wù)員常常對(duì)某些服務(wù)程序和工作方法提出疑問(wèn)。例如：長(zhǎng)航線上正常的服務(wù)程序已經(jīng)完成了，我們已經(jīng)很累了，還有必要額外的給旅客提供選擇性飲料增加我們的工作強(qiáng)度嗎？我有必要隨時(shí)補(bǔ)妝嗎？客艙環(huán)境要我來(lái)布臵嗎？這些問(wèn)題常常出現(xiàn)在乘務(wù)長(zhǎng)以外的組員討論中，多數(shù)乘務(wù)長(zhǎng)聽到后會(huì)采取高壓政策或者變相的高壓政策對(duì)付乘務(wù)員的這些問(wèn)題。在西方的管理

學(xué)體系中，福特有句名言：“我需要的是一雙手，為什么上帝給我整個(gè)人?！笨梢娪刑嘞敕ǖ南聦伲沧屗械筋^疼?？墒遣徽婊卮鸾M員的問(wèn)題，勢(shì)必造成組員敷衍乘務(wù)長(zhǎng)，敷衍旅客的局面。乘務(wù)長(zhǎng)制定了再好的服務(wù)計(jì)劃也會(huì)在組員敷衍和盲從的情緒下得不到執(zhí)行。對(duì)于一個(gè)新乘務(wù)長(zhǎng)來(lái)說(shuō)，要學(xué)會(huì)將站在管理的角度來(lái)對(duì)待這些問(wèn)題。給組員必要的解釋和正面的引導(dǎo)是一個(gè)基層管理者更好完成航班任務(wù)的必備條件之一。組員不服從的乘務(wù)組，不叫乘務(wù)組，只能是一盤散沙。為了避免組員盲從。乘務(wù)長(zhǎng)可以給組員提建議的時(shí)間和機(jī)會(huì)，讓自己掌握的反饋更多。不為組員創(chuàng)造推脫責(zé)任的機(jī)會(huì)。例如：組員明明知道我的要求有問(wèn)題，不符合實(shí)際情況，卻不談自己的觀點(diǎn)，或根本沒(méi)發(fā)現(xiàn)我的問(wèn)題，盲目地做，最后出了問(wèn)題，就說(shuō)：“這不是我的責(zé)任，我是按乘務(wù)長(zhǎng)的要求做事情的?！边@就是盲從，這只能造成乘務(wù)長(zhǎng)的威信降低，今后的工作難開展的局面。乘務(wù)長(zhǎng)要引導(dǎo)組員對(duì)自己說(shuō)：“乘務(wù)長(zhǎng)，就我的了解，這樣做會(huì)出ABC類問(wèn)題，我建議還是用另外一個(gè)辦法做，不知您認(rèn)為怎么樣?！边@時(shí)可以采納了組員的意見，或者綜合考慮了以后還是堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)。無(wú)論做什么新決策，組員都從心理上參與了計(jì)劃的制訂，對(duì)為什么這樣制訂新計(jì)劃有基礎(chǔ)的了解，自然會(huì)以合作的態(tài)度按照乘務(wù)長(zhǎng)的新決策做事情了，這就是引導(dǎo)使組員服從。組員喜歡

冒犯乘務(wù)長(zhǎng)但又服從乘務(wù)長(zhǎng)管理，在現(xiàn)在很多；不喜歡冒犯乘務(wù)長(zhǎng)，而關(guān)心自己工作關(guān)心中隊(duì)關(guān)心公司的人，還從未有過(guò)。看組員的工作要看中根本，那些關(guān)心自身發(fā)展、關(guān)心服務(wù)程序制訂的合理與否的組員是真正想干好工作的人，根本確立了，管理的氛圍就形成了。

3、給組員改正錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)，不以點(diǎn)帶面的評(píng)價(jià)組員工作

現(xiàn)實(shí)工作中，常有一些乘務(wù)長(zhǎng)或直接或間接的流露出對(duì)組員以往的過(guò)錯(cuò)的不諒解，某些習(xí)慣的看不慣，給組員心理壓力，感到乘務(wù)長(zhǎng)刁難自己。在工作中，乘務(wù)長(zhǎng)不以譏諷或不宵的姿態(tài)去面對(duì)組員，將愛護(hù)組員，給他時(shí)間和空間學(xué)習(xí)溶入工作，幫助成長(zhǎng)。例如：新乘對(duì)廚房煩瑣工作的條理不清楚，沒(méi)有能力干好，乘務(wù)長(zhǎng)安排他在客艙中發(fā)揮新乘的工作熱情，然后肯定他的工作，幫助他樹立自信心，為以后成為全面的乘務(wù)員打基礎(chǔ)。當(dāng)然這需要時(shí)間，可是立即改變一個(gè)人的狀態(tài)是不可能的。乘務(wù)長(zhǎng)要知道工作、生活中每個(gè)人都難免遇到挫折，可挫折又常常不能迅速釋解，因此，有必要帶領(lǐng)組員從精神深處樹立一種長(zhǎng)期的、必勝的信心，用鼓勵(lì)+要求的方式更有可能幫助組員的提高。

二、工作從細(xì)節(jié)著手，不以事小而不為

在多年的工作實(shí)踐中，我們發(fā)現(xiàn)平庸的乘務(wù)長(zhǎng)和杰出的乘務(wù)長(zhǎng)的最大差距便是對(duì)“細(xì)節(jié)的關(guān)注”。所謂的對(duì)細(xì)節(jié)的關(guān)注不是喊口號(hào)喊出來(lái)的，也不是乘務(wù)長(zhǎng)呵斥組員呵斥出來(lái)的，是靠身體力行做出來(lái)的--因?yàn)樯眢w力行本身也是一種細(xì)節(jié)。高質(zhì)量的服務(wù)很重要的一個(gè)原因是因?yàn)樗兄蝗簩?duì)每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)都摳的很細(xì)的乘務(wù)長(zhǎng)，把每一個(gè)細(xì)節(jié)都要量化。杰出乘務(wù)長(zhǎng)帶領(lǐng)的乘務(wù)組對(duì)旅客的服務(wù)是從關(guān)注他們的每一個(gè)要求開始的，當(dāng)然要求無(wú)論大小。那種乘務(wù)長(zhǎng)不是天馬行空的乘務(wù)長(zhǎng)，而是用務(wù)實(shí)而細(xì)致的總體風(fēng)格展開工作。服務(wù)質(zhì)量是在乘務(wù)組為旅客服務(wù)的接觸過(guò)程中實(shí)現(xiàn)的。乘務(wù)組在生產(chǎn)和提供服務(wù)過(guò)程中只有從細(xì)節(jié)上計(jì)劃周密，執(zhí)行上有序，才能防止棘手的事情出現(xiàn)。如果出現(xiàn)失控狀況，事前沒(méi)有對(duì)這一細(xì)節(jié)制訂措施，那出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的危險(xiǎn)性就會(huì)大大增加。由于乘務(wù)長(zhǎng)的服務(wù)程序安排、組員管理工作做的很細(xì)，所以應(yīng)對(duì)各種旅客的要求反應(yīng)非?？?，而且得體。因此，乘務(wù)長(zhǎng)的工作要堅(jiān)持從細(xì)節(jié)著手，不以小事而不為。

三、正確處理好工作關(guān)系和私人關(guān)系，實(shí)現(xiàn)制度管人工作中，乘務(wù)長(zhǎng)常會(huì)和私人關(guān)系好的同事一起飛行。例如：張乘務(wù)長(zhǎng)和小李的關(guān)系很好，分號(hào)位時(shí)不顧任務(wù)書要求把小李安排在頭等艙工作，造成不公平現(xiàn)象。工作中，張顧及私人關(guān)系，怕得罪小李而不指出小李怠慢旅客的服

務(wù)態(tài)度。這就是典型的事例。不以犧牲高質(zhì)量的服務(wù)來(lái)遷就私人關(guān)系才是正確的。管理是帶動(dòng)乘務(wù)組運(yùn)作的動(dòng)力樞紐。但管理并不是某個(gè)人說(shuō)了算，不以某個(gè)人的一句話作為衡量事情的標(biāo)準(zhǔn)。因此，在工作中要按規(guī)定管理，形成“人治”和“法制”相矛盾時(shí)法制更權(quán)威的工作環(huán)境?？傊?，乘務(wù)長(zhǎng)作為基層管理者，每個(gè)航班要處理的事情很多，不僅要思考乘務(wù)組的整體管理，還要身體力行的參與到操作具體工作當(dāng)中去。乘務(wù)長(zhǎng)的管理能力將決定著乘務(wù)組開展工作的能力。如果不具備此能力的乘務(wù)長(zhǎng)是不可能有條不紊地帶領(lǐng)組員開展日常工作的，更不可能得到組員的理解和信任，因此乘務(wù)長(zhǎng)將影響到中隊(duì)或企業(yè)的發(fā)展。作為一個(gè)出色的乘務(wù)長(zhǎng)，個(gè)人展示能力同樣是至關(guān)重要的。個(gè)人展示能力要將多年形成的人格魅力展示出來(lái)，感召組員完成共同的目標(biāo)。乘務(wù)長(zhǎng)應(yīng)該是企業(yè)精神的倡導(dǎo)者和積極實(shí)施者。

第三篇：旅客列車的乘務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)

中國(guó)鐵路的旅客列車乘務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)含乘務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，是基本規(guī)范要求，也是保證安全、做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)?！堵每土熊嚨某藙?wù)工作標(biāo)準(zhǔn)》摘選如下

首先是儀容標(biāo)準(zhǔn)?？偟囊笫乔鍧嵳R，樸素大方。

乘務(wù)人員要穿戴規(guī)定的工作服裝、帽子和職務(wù)標(biāo)記，且著裝要統(tǒng)一。要精神飽滿、手臉清潔、服裝干凈、衣扣整齊，不歪戴帽子、不挽袖子和卷褲腿、不敝胸露懷；不留胡須和長(zhǎng)指甲、男發(fā)不過(guò)耳和領(lǐng)、女發(fā)不過(guò)肩；不戴首飾、不濃妝艷抹；不赤足穿鞋、不穿高跟鞋、不穿釘子鞋。

其次是出乘點(diǎn)名標(biāo)準(zhǔn)。出乘前要整隊(duì)點(diǎn)名，列車長(zhǎng)必須召開出乘會(huì)，布置趟計(jì)劃。

第三是安全作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

車門管理——認(rèn)真執(zhí)行“停開、動(dòng)關(guān)、出站鎖，出站臺(tái)四門檢查、了望”制度。

消防安全設(shè)備的檢查與操作——每節(jié)客車應(yīng)配備兩個(gè)定檢合格的滅火器，封印完好，拴掛牢固。乘務(wù)人員對(duì)消防器材、緊急制動(dòng)閥應(yīng)做到知位置，知性能，會(huì)使用。

危險(xiǎn)品的檢查與處理——危險(xiǎn)品的檢查應(yīng)有組織、有制度、有檢查、有措施。發(fā)現(xiàn)危險(xiǎn)品時(shí)，應(yīng)及時(shí)處置，編寫客運(yùn)記錄，并把危險(xiǎn)品交最近的前方停車站處理。

乘務(wù)員作業(yè)安全——出乘前、出乘中、折返站嚴(yán)禁飲酒，休班時(shí)充分休息，保持精力充沛。給旅客倒水時(shí)，要做到站穩(wěn)、接杯、不倒?jié)M。送水的壺有套，嘴有帽，保溫桶加鎖，防止?fàn)C傷。

第四是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

堅(jiān)持“人民鐵路為人民”的宗旨，做到全面服務(wù)，重點(diǎn)照顧。所謂全面服務(wù)，是要做到“三要”：對(duì)待旅客要文明禮貌，糾正違章態(tài)度要和藹，處理問(wèn)題要實(shí)事求是；“四心”：接待旅客熱心，解答問(wèn)題耐心，接受意見虛心，工作認(rèn)真細(xì)心；“五主動(dòng)”：主動(dòng)迎送旅客，主動(dòng)扶老攜幼，主動(dòng)解決旅客困難，主動(dòng)介紹旅行常識(shí)，主動(dòng)征求旅客意見。

對(duì)重點(diǎn)照顧的旅客要做到“三知”：知座席、知到站、知困難；“三有”：有登記、有服務(wù)、有交接。

第五是語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)。

以勤為主話當(dāng)先，使用普通話，運(yùn)用“請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見”十字用語(yǔ)。

第六是舉止行為標(biāo)準(zhǔn)。

總的要求是舉止端莊、談吐文雅。

第七是崗位紀(jì)律。

嚴(yán)格遵守國(guó)家的政策、法令、規(guī)章制度，做到“五提倡、八不準(zhǔn)”。

第四篇：高鐵乘務(wù)每日工作

高鐵乘務(wù)員每日工作

一般試用期是3個(gè)月，嚴(yán)重違紀(jì)當(dāng)被開除。提前一小時(shí)上站臺(tái)接車，上車后檢查車內(nèi)備品是否齊全及衛(wèi)生狀況、開車前廣播、迎接旅客、整理行李、巡視車廂、協(xié)助保潔隨時(shí)保持車廂清潔（要保證車到終點(diǎn)前衛(wèi)生已經(jīng)做好）、旅客下車后檢查遺失物品，工作內(nèi)容我記得的就這么多了。不要以為上二休三很輕松，剛開始的時(shí)候站完兩天你的腳基本是走不了路的，而且那三天至少會(huì)有一天要到車隊(duì)練服務(wù)禮儀，然后不定期開會(huì)、培訓(xùn)、參加各類活動(dòng)。

屬于鐵路一線工種，工作目的是將旅客平安的從A點(diǎn)運(yùn)送到B點(diǎn)，期間提供與旅客購(gòu)買車票相等級(jí)的服務(wù)，包括（提供舒適的乘車環(huán)境，維護(hù)車內(nèi)公共秩序，協(xié)助乘警保障旅客旅行安全）并通過(guò)查驗(yàn)車票、核對(duì)鋪位等方式，確保國(guó)家運(yùn)輸收入能顆粒歸倉(cāng)，減少國(guó)家財(cái)政損失。

鐵路內(nèi)部職工稱列車員的工作為“跑車”，充分說(shuō)明列車員的工作辛苦，一年當(dāng)中每個(gè)列車員最少要在列車上工作半年。固定的工作模式，狹小的工作環(huán)境，不定時(shí)的飲食，長(zhǎng)期以來(lái)使這一人群經(jīng)常的會(huì)存在這樣那樣的職業(yè)病，可想其工作的辛苦程度。旅客有時(shí)乘火車回家，還會(huì)覺(jué)的辛苦，列車員在車上年復(fù)一年的工作，往返于同一條線路，更是一件辛苦難耐的事。

每年春運(yùn)都是他們最辛苦的時(shí)候，一到放假時(shí)間，就是他們最忙的時(shí)候?！拇ňd陽(yáng)理工學(xué)院

第五篇：淺談乘務(wù)員如何做好乘務(wù)工作

空中乘務(wù)服務(wù)中如何樹立主動(dòng)為他人服務(wù)的意識(shí)

——淺談乘務(wù)員如何做好乘務(wù)工作

摘要：客艙服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣與空中乘務(wù)員素質(zhì)的高低緊密相關(guān)。一個(gè)合格的空中乘務(wù)員應(yīng)該具備良好的綜合素質(zhì)，程序化服務(wù)主要是著眼于乘客的共性要求。而個(gè)性化、人性化服務(wù)是在程序化服務(wù)的基礎(chǔ)上加以延伸。更加細(xì)化、具體、更貼近旅客的要求，更能體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量。提高客艙服務(wù)質(zhì)量必須首先提高乘務(wù)員的綜合素質(zhì)和乘務(wù)人員的整體素質(zhì)。而核心是強(qiáng)化個(gè)性化服務(wù)，引入人性化服務(wù)的理念。它是最高層次，最高境界的服務(wù)。

關(guān)鍵字：客艙服務(wù)職業(yè)道德個(gè)性化服務(wù) 綜合素質(zhì) 航空禮儀

一、客艙服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)的關(guān)系

飛行員駕駛飛機(jī)，十分強(qiáng)調(diào)操作的規(guī)范化程序化。因?yàn)橹挥幸?guī)范化，才能保證動(dòng)作的準(zhǔn)確性，保證安全。只有操作的程序化，才能保證駕駛中減少差錯(cuò)漏忘。同樣客艙乘務(wù)員的工作也應(yīng)該強(qiáng)調(diào)工作的規(guī)范化，程序化，以減少工作中的忙亂和差錯(cuò)漏忘，提高服務(wù)質(zhì)量。但飛行員操縱的是飛機(jī)，而空中乘務(wù)員服務(wù)的對(duì)象是乘客，所以他們的工作既有相同之處也有明顯的區(qū)別。規(guī)范化，程序化服務(wù)是空中乘務(wù)員的起碼要求，但由于乘務(wù)員服務(wù)的對(duì)象是各種各樣的人，他們有各種各樣的要求，所以提高服務(wù)質(zhì)量必須強(qiáng)調(diào)個(gè)性化服務(wù)。程序化服務(wù)是著眼于所有乘客的共性要求而制定的，而個(gè)性化服務(wù)是程序化服務(wù)的延伸，更加細(xì)化，更加具體，更加貼近各種乘客的要求，更能體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量。要搞好個(gè)性化服務(wù)，無(wú)疑增加了空中乘務(wù)員的工作量、勞動(dòng)強(qiáng)度、工作難度，難以統(tǒng)一規(guī)范，難以程序化。不能直觀、量化。但實(shí)施個(gè)性化服務(wù)又最能發(fā)揮空中乘務(wù)員各自的潛能，創(chuàng)造性地開展服務(wù)工作，取得事半功倍的效果。

二、空姐應(yīng)具備的職業(yè)道德

飛機(jī)客艙服務(wù)是民航運(yùn)輸服務(wù)的重要組成部分，它直接反映了航空公司的服務(wù)質(zhì)量。在激烈的航空市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，直接為旅客服務(wù)的空姐的形象和工作態(tài)度，對(duì)航空公司占領(lǐng)市場(chǎng)，贏得更多的回頭客起著至關(guān)重要的作用。高雅、端莊、美麗、大方是人們對(duì)空姐的一致認(rèn)同，但光有前面的標(biāo)準(zhǔn)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝任不了空姐這個(gè)職業(yè)的，空姐最重要的是要具有相當(dāng)?shù)穆殬I(yè)道德。作為一名合格的空姐，她需要的職業(yè)道德包含著哪些內(nèi)容呢？

（一）首先要熱愛自己的本職工作。對(duì)空姐工作的熱愛不是一時(shí)的，當(dāng)自己理想中的美好的空姐生活被現(xiàn)實(shí)辛苦的工作打破后，還能一如既往地主動(dòng)、熱情、周到、有禮貌、認(rèn)真負(fù)責(zé)、勤勤懇懇、任勞任怨做好工作。

（二）有較強(qiáng)的服務(wù)理念和服務(wù)意識(shí)。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，服務(wù)質(zhì)量的高低決定了企業(yè)是否能夠生存，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的核心實(shí)際上是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。民航企業(yè)最關(guān)心的是旅客和貨主，要想在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得旅客，就必須提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)理念。

服務(wù)意識(shí)是經(jīng)過(guò)訓(xùn)練后逐漸形成的。意識(shí)是一種思想，是一種自覺(jué)的行動(dòng)，是不能用規(guī)則來(lái)保持的，它必須融化在每個(gè)空姐的人生觀里，成為一種自覺(jué)的思想。

（三）有吃苦耐勞的精神?？战阍谌藗兊难壑惺窃诳罩酗w來(lái)飛去的令人羨慕的職業(yè)，但在實(shí)際工作中卻承擔(dān)了人們所想不到的辛苦，飛遠(yuǎn)程航線時(shí)差的不同，飛國(guó)內(nèi)航線各種旅客的不同，工作中遇到的困難和特殊情況隨時(shí)都會(huì)發(fā)生，沒(méi)有吃苦耐勞的精神，就承受不了工作的壓力，做不好服務(wù)工作。

（四）熱情開朗的性格。空姐的工作是一項(xiàng)與人直接打交道的工作，每天在飛機(jī)上要接觸上千名旅客，所以她隨時(shí)需要與旅客進(jìn)行溝通，沒(méi)有一個(gè)開朗的性格就無(wú)法勝任此項(xiàng)工作。

（五）刻苦學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)。作為一名空姐，她在飛機(jī)上不僅僅是端茶送水，而是需要掌握許多的知識(shí)，比如，航班今天是飛往美國(guó)，空姐首先要掌握北京和美國(guó)的國(guó)家概況、人文地理、政治、經(jīng)濟(jì)，航線飛越的國(guó)家、城市、河流、山脈以及名勝古跡等。還要掌握飛機(jī)的設(shè)備、緊急情況的處置、飛行中的服務(wù)工作程序以及服務(wù)技巧等等?？梢哉f(shuō)，空姐上要懂天文地理、下要掌握各種服務(wù)技巧和服務(wù)理念，不但要有漂亮的外在美，也要有豐富的內(nèi)在美。

（六）學(xué)會(huì)說(shuō)話。語(yǔ)言本身代表每一個(gè)人的屬性，一個(gè)人的成長(zhǎng)環(huán)境會(huì)影響每個(gè)人的說(shuō)話習(xí)慣，作為一名乘務(wù)員要學(xué)會(huì)說(shuō)話的藝術(shù)。不同的服務(wù)語(yǔ)言往往會(huì)得出不同的服務(wù)結(jié)果。一名空姐要掌握不同的說(shuō)話技巧，在我們的服務(wù)中，往往由于一句話，會(huì)給我們的服務(wù)工作帶來(lái)不同的結(jié)果。一句動(dòng)聽的語(yǔ)言，會(huì)給航空公司喧來(lái)很多回頭客；也可能由于你一句難聽的話，旅客會(huì)永遠(yuǎn)不再乘坐這家航空公司的飛機(jī)；他可能還會(huì)將他的遭遇告訴其他旅客，所以得罪了一名旅客可能相當(dāng)于得罪十名或上百名旅客。這就是說(shuō)話的藝術(shù)，作為一名合格的空姐，說(shuō)話真是太重要了。

三、空中乘務(wù)員的綜合素質(zhì)與服務(wù)質(zhì)量

(一)客艙服務(wù)質(zhì)量的好壞，主要取決于乘務(wù)員綜合素質(zhì)的高低。在一般人看來(lái)，空中乘務(wù)員的工作，無(wú)非是端端茶，倒倒水，點(diǎn)個(gè)頭問(wèn)個(gè)好而已，沒(méi)有多高的技術(shù)含量；也有人認(rèn)為，空中乘務(wù)員中要按照教課書上的規(guī)范程序操作就行了，領(lǐng)導(dǎo)、旅客就無(wú)可挑剔。然而，只局限于規(guī)范化、程序化服務(wù)，盡管你的服務(wù)十分規(guī)范，有條不紊，也很難使乘客完全滿意。客艙服務(wù)必須個(gè)性化、人性化，方能真正贏得乘客的心。空中乘務(wù)員不僅要有端莊秀美的儀表和美好的心靈，同時(shí)要有較好的文化修養(yǎng)和社會(huì)知識(shí)。因?yàn)槲覀兊姆?wù)不僅僅局限于生活性、專業(yè)性的服務(wù)，還必須包含文化、娛樂(lè)等方面的全面服務(wù)，感情、心理方面的慰藉。

（二）在個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)上，還應(yīng)引入人性化服務(wù)理念。何為人性化服務(wù)？簡(jiǎn)而言之，就是以人為本，用心去服務(wù)。人性化服務(wù)是在規(guī)范化、程序化服務(wù)個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)上的升華。人性化服務(wù)，是最高層次最高境界的服務(wù)。往往一個(gè)微小的動(dòng)作、表情、眼神，能贏得乘客的心。

（三）空中乘務(wù)員的綜合素質(zhì)是至關(guān)緊要的?？罩谐藙?wù)員是一個(gè)光榮的職業(yè)，高尚的職業(yè)，她集技術(shù)性、專業(yè)性、服務(wù)性于一身。她們不僅要有端莊秀麗的儀表美，同時(shí)要有一個(gè)美好的心靈，儀表美、心靈美的統(tǒng)一，才是真正的美。心靈美的涵蓋面很廣，難以直觀。但可從你的一言一行、眼神、表情、細(xì)微的肢體動(dòng)作完全表現(xiàn)出來(lái)。作為一名空中乘務(wù)員，首先要有強(qiáng)烈的事業(yè)心，熱愛自己的本職工作，必須要有嫻熟的專業(yè)技術(shù)，豐富的文華修養(yǎng)和社會(huì)知識(shí)，思維敏捷，反應(yīng)

靈敏，具有較好的語(yǔ)言表達(dá)能力，遇事沉著，處理問(wèn)題果斷。以上所述是乘務(wù)員的個(gè)人綜合素質(zhì)，搞好客艙服務(wù)，在強(qiáng)調(diào)乘務(wù)員的個(gè)人綜合素質(zhì)的同時(shí)，不能忽視乘務(wù)人員的整體素質(zhì)。每個(gè)乘務(wù)員必須有良好的兼容性，團(tuán)結(jié)協(xié)作的精神，大家都要有強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感，高度的責(zé)任感。在工作中要配合默契，團(tuán)結(jié)協(xié)作，要有良好的團(tuán)隊(duì)精神。樹立我們?cè)谕鈬?guó)人面前代表著中國(guó)人的形象，我們?cè)趪?guó)人面前代表著民航人的形象，我們?cè)谛值芄救说拿媲按碇鴩?guó)航人的形象的觀念。只有這樣你才能時(shí)時(shí)、處處嚴(yán)格要求自己，檢點(diǎn)自己的一切言行，提高自己的綜合素質(zhì)。

四、航空服務(wù)禮儀

航空服務(wù)禮儀是一種行為規(guī)范，是指空姐在飛機(jī)上的服務(wù)工作中應(yīng)遵守的行為規(guī)范，它具體是指空姐在客艙服務(wù)中的各服務(wù)環(huán)節(jié)，從在客艙迎接旅客登飛機(jī)、與旅客的溝通、到飛機(jī)飛行中的供餐、送飲料，為特殊旅客提供特殊服務(wù)等都有一整套空姐的行為規(guī)范。學(xué)習(xí)航空禮儀的意義在于：．有助于提高空姐的個(gè)人素質(zhì)；．有助于對(duì)旅客的尊重；．有助于提高航空公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平；．有助于塑造航空公司的整體形象；．有助于提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

作為一名空姐，首先要掌握航空服務(wù)的禮儀，才能做好服務(wù)工作?？战闶侵苯优c旅客接觸并為旅客服務(wù)的人，俗話說(shuō)：“你不會(huì)有第二次機(jī)會(huì)來(lái)留下良好的第一印象?！边@第一印象對(duì)空姐來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的，一位旅客也許一生就乘坐一次飛機(jī)，你的第一印象將永遠(yuǎn)留在他的心里，所以掌握航空禮儀對(duì)一名合格的空姐來(lái)說(shuō)是非常重要的。語(yǔ)言談吐禮儀：俗話說(shuō)“良言一句冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒”，可見語(yǔ)言使用是否得當(dāng)，是否合乎禮儀，會(huì)產(chǎn)生迥然不同的效果。日常生活中，人們運(yùn)用語(yǔ)言進(jìn)行交談、表達(dá)思想、溝通信息、交流感情，從而達(dá)到建立、調(diào)整、發(fā)展人際關(guān)系的目的。一個(gè)人的言談是考察一個(gè)人人品的重要標(biāo)志。

（一）言談的儀態(tài)。不論是作為言者還是聽者，交談時(shí)必須保持精神飽滿，表情自然大方、和顏悅色，應(yīng)目光溫和，正視對(duì)方。

（二）話題的選擇。首先要選擇對(duì)方感興趣的話題，比如與航空有關(guān)的話題，飛機(jī)飛多高，我們航班飛過(guò)的航線地標(biāo)，在飛行中需注意的問(wèn)題等。

（三）言者的表現(xiàn)?？战阍谂c旅客談話時(shí)，語(yǔ)言表達(dá)應(yīng)準(zhǔn)確、語(yǔ)意完整、語(yǔ)聲輕柔、語(yǔ)調(diào)親切、語(yǔ)速適中。同時(shí)要照顧旅客的情緒和心情，不可自己滔滔不絕說(shuō)個(gè)沒(méi)完，也要給旅客留下說(shuō)話的機(jī)會(huì)，做到互相的溝通。

（三）做一名耐心的聽眾。在與旅客談話中，要注意耐心聽取旅客的講話，對(duì)談話的內(nèi)容要做出積極的反應(yīng)，以此來(lái)表現(xiàn)你的誠(chéng)意，如點(diǎn)頭、微笑或簡(jiǎn)單重復(fù)旅客的談話內(nèi)容。同時(shí)恰如其份的贊美是必不可少的，它能使交談氣氛更加輕松、友好。

五、乘務(wù)員對(duì)乘務(wù)工作的感悟

紀(jì)亞飛寫的《空姐說(shuō)禮儀》一書，這本書幾近完美地結(jié)合了空勤人員的生活和工作，讓我感觸頗深。就像她在書中所提到的，禮儀，也許就是一本書，需要

不斷地閱讀；也許就是一些理論，需要持續(xù)地學(xué)習(xí)；禮儀還是現(xiàn)代社會(huì)的必要規(guī)范，需要了解和遵循；也是一些總結(jié)出來(lái)的道理，需要我們接受并執(zhí)行。但萬(wàn)萬(wàn)不可忽視了最重要的一點(diǎn)，真正的禮儀是來(lái)自心靈的呼喚，無(wú)論怎樣的灌輸都抵不過(guò)內(nèi)心的領(lǐng)悟，無(wú)論多么細(xì)致的禮儀規(guī)范，都代替不了自覺(jué)自愿的行動(dòng)。

空乘人員是航空運(yùn)輸中一面鮮明的旗幟，其整體好否直接影響公司經(jīng)濟(jì)發(fā)展與生存。

“態(tài)度”是服務(wù)行業(yè)中制勝法寶之一。尤其對(duì)于航空運(yùn)輸來(lái)講，至為重要。親和的微笑就是空乘最佳態(tài)度的表現(xiàn)形式，易于乘客接納，產(chǎn)生賓至如歸之感，同時(shí)樹立了行業(yè)良好形象，為企業(yè)打開聲譽(yù)與關(guān)注的窗口。隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，航空作為交通工具適應(yīng)了中高層次的消費(fèi)人群。在運(yùn)輸行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)如火如荼的今天，態(tài)度決定成敗，微笑戰(zhàn)勝一切。

空乘的氣質(zhì)與涵養(yǎng)與航空運(yùn)輸形象息息相關(guān)，間接影響企業(yè)發(fā)展，意味深長(zhǎng)?？粘朔?wù)涉及廣博得知識(shí)，要掌握、運(yùn)用、表達(dá)及交際，以此才可成為通古博今、熟知中外時(shí)時(shí)散發(fā)完美氣質(zhì)具備涵養(yǎng)的空乘。所以注重廣泛積累，增加道德水平和智慧厚度，展示開朗個(gè)性，廣交各界朋友，待人和善，處世大度。感受性、靈敏性不宜太高，忍耐性與情緒興奮不能低。吸取工作經(jīng)驗(yàn)，善于總結(jié)結(jié)晶。開發(fā)良好情緒，調(diào)試自我性格。增強(qiáng)心理適應(yīng)能力。“濃墨書卷”于循循漸進(jìn)中，氣質(zhì)與涵養(yǎng)得以進(jìn)化，進(jìn)而提煉中升華。成為高素質(zhì)的服務(wù)人員乃時(shí)代所需，感染身邊乘客暢然，排解旅途勞頓，張揚(yáng)婉約濃墨書卷之氣，才當(dāng)為合格空乘?？粘吮仨毦邆浣】敌膽B(tài)。在航班乘務(wù)工作時(shí)，健康良好心態(tài)甚為重要，它直接影響乘客乘機(jī)情緒以及于公于私的形象、聲譽(yù)。同時(shí)摒棄‘金玉其外，敗絮其中’，勿讓精神美感大打折扣。所以要保持個(gè)人良好衛(wèi)生，整體效果美觀；如果不顧自己特點(diǎn)去模仿別人，難免會(huì)俗不可耐，有“東施效顰”之嫌。追求秀外慧中，誠(chéng)于中而行與外，達(dá)到和諧統(tǒng)一。加強(qiáng)組織表達(dá)能力，給乘客舒適語(yǔ)言環(huán)境?，F(xiàn)實(shí)理想化，盡量與乘客進(jìn)行積極的交流溝通?；蹫榇髳?，視機(jī)艙為家，客為友?？粘烁哐诺膬x表，積極樂(lè)觀的精神，用心的服務(wù)，整個(gè)旅途會(huì)熠熠奪目。

在乘務(wù)工作中，空乘在航班中面對(duì)不同類型乘客，會(huì)遇到各種特殊事情，如航班延誤時(shí)，要面對(duì)乘客尖刻語(yǔ)言；在服務(wù)中，會(huì)遇到百般挑剔的乘客，甚至無(wú)理取鬧?？粘嗽诔惺軌毫Γ幚砻?，做好工作時(shí)，亦稱為一種考驗(yàn)。所以要掌握豐富服務(wù)技能，并注意在以下幾個(gè)方面鍛煉提高自己：

1、遇事不慌，沉著穩(wěn)定。

2、思維敏捷。

3、機(jī)智幽默。

4、忍耐性要強(qiáng)。

與乘客之間的溝通交流不需要太多言語(yǔ)，也許只是普通眼神，簡(jiǎn)單暗示，便可心領(lǐng)神會(huì)，這稱之為心靈召喚。另一面又體現(xiàn)空乘人員的人情處世及應(yīng)變能力。掌握熟悉操作技能，是每位的必要之行。在航班中，空乘與乘客間陌生距離忽遠(yuǎn)，而油然滋生的溫暖增多，這就稱為?召喚?，暗喜的是有了歸處。