第一篇：導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范考試大綱

《導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范》考試大綱

第一章 導(dǎo)游人員 ［考試內(nèi)容］

第一節(jié) 導(dǎo)游人員的定義與分類 了解導(dǎo)游人員的定義與分類。第二節(jié) 導(dǎo)游人員的職責(zé)

了解導(dǎo)游人員的基本職責(zé)以及海外領(lǐng)隊(duì)、全陪導(dǎo)游人員、地陪導(dǎo)游人員、景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游人員的職責(zé)。

第三節(jié) 導(dǎo)游人員的素質(zhì) 了解導(dǎo)游人員的素質(zhì)的內(nèi)涵。第四節(jié) 導(dǎo)游人員的素質(zhì)規(guī)范

了解導(dǎo)游人員應(yīng)該遵循的行為規(guī)范。第二章 團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)程序與規(guī)范 ［考試內(nèi)容］

第一節(jié) 海外領(lǐng)隊(duì)服務(wù)程序與規(guī)范 了解海外領(lǐng)隊(duì)的服務(wù)程序與規(guī)范。第二節(jié) 全陪服務(wù)與規(guī)范 掌握全陪服務(wù)程序與規(guī)范。第三節(jié) 地陪服務(wù)與規(guī)范 地陪服務(wù)與規(guī)范。

第四節(jié) 景區(qū)景點(diǎn)服務(wù)程序與規(guī)范 了解 景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)程序與規(guī)范。第三章 散客導(dǎo)游服務(wù)與規(guī)范 ［考試內(nèi)容］

第一節(jié) 散客導(dǎo)游服務(wù)的類型 了解散客旅游服務(wù)的基本類型。第三節(jié) 散客導(dǎo)游服務(wù)程序與規(guī)范 掌握散客導(dǎo)游服務(wù)程序與規(guī)范。第四章 導(dǎo)游講解規(guī)范 ［考試內(nèi)容］

第一節(jié) 導(dǎo)游講解的基本要求 了解導(dǎo)游講解的基本要求。第二節(jié) 導(dǎo)游講解的語言技能

了解導(dǎo)游語言的基本要求，導(dǎo)游語言的語音、節(jié)奏以及交際語言和態(tài)勢(shì)語言在導(dǎo)游服務(wù)中的運(yùn)用。

第三節(jié) 常用導(dǎo)游方法與技巧 掌握常用導(dǎo)游方法與技巧。

第五章 與客交往及與人合作規(guī)范 ［考試內(nèi)容］

第一節(jié) 導(dǎo)游人員與游客的交往

了解導(dǎo)游人員應(yīng)該如何更好的與游客交往。第二節(jié) 導(dǎo)游人員與他人的合作 了解導(dǎo)游人員應(yīng)該如何橫好的與他人合作。第六章 個(gè)性化服務(wù)與規(guī)范 ［考試內(nèi)容］

第一節(jié) 對(duì)游客個(gè)別要求的處理 1.了解處理游客個(gè)別要求的原則。2.掌握對(duì)游客個(gè)別要求的處理程序。第二節(jié) 對(duì)“特殊”游客的服務(wù)

掌握對(duì)個(gè)別類型“特殊”游客的服務(wù)規(guī)范。第七章 特殊問題（事故）的處理程序與規(guī)范 ［考試內(nèi)容］

第一節(jié) 漏接、空接、錯(cuò)接旅游團(tuán)（游客）的處理 1.了解如何預(yù)防漏接、空接、錯(cuò)接旅游團(tuán)（游客）。2.掌握漏接、空接、錯(cuò)接旅游團(tuán)（游客）的處理程序。第二節(jié) 旅游活動(dòng)計(jì)劃和活動(dòng)日程變更的處理

掌握處理旅游活動(dòng)計(jì)劃和活動(dòng)日程變更的處理的程序和方法。第三節(jié) 誤機(jī)（車、船）事故的預(yù)防與處理 1.了解誤機(jī)（車、船）事故的原因。2.了解如何預(yù)防詞類事故的發(fā)生。3.掌握處理此類事故的程序與方法。第四節(jié) 游客物件遺失的預(yù)防與處理

1.了解如何預(yù)防游客證件、財(cái)務(wù)及行李的遺失。2.掌握游客證件、財(cái)務(wù)及行李遺失的處理程序。第五節(jié) 游客走失的預(yù)防與處理 1.了解如何預(yù)防游客走失。

2.掌握游客走失的處理程序與方法。第六節(jié) 游客患病與死亡的處理 1.了解如何預(yù)防游客患病。

2.掌握游客患病與死亡的處理程序與方法。第七節(jié) 旅游安全事故的預(yù)防與處理 1.了解如何預(yù)防交通事故。2.掌握交通事故的處理程序。3.了解如何預(yù)防治安事故。4.掌握治安事故的處理程序。5.了解如何預(yù)防火災(zāi)事故。6.掌握火災(zāi)事故的處理程序。

7.掌握食物中毒等相關(guān)病癥的處理程序與處理方法。第八節(jié) 對(duì)游客越軌言行的處理

了解對(duì)游客越軌言行的處理程序和方法。

第二篇：導(dǎo)游考試服務(wù)規(guī)范應(yīng)變能力

@服務(wù)規(guī)范部分

1、地陪接團(tuán)前應(yīng)做好哪些物質(zhì)準(zhǔn)備？ 上團(tuán)前，按照該團(tuán)旅游者人數(shù)在旅行社領(lǐng)取門票結(jié)算單、餐單、車單、帶好旅游接待計(jì)劃（即接團(tuán)通知單）、導(dǎo)游證、導(dǎo)游旗、錢等必要物品。

2、為了避免錯(cuò)接的現(xiàn)象發(fā)生，地陪在接團(tuán)時(shí)一般應(yīng)該核對(duì)團(tuán)隊(duì)的哪些信息？

核實(shí)團(tuán)名（編號(hào)）、境外組團(tuán)社或國(guó)內(nèi)組團(tuán)社名稱、旅游團(tuán)人數(shù)、領(lǐng)隊(duì)或全陪姓名等。

3、全陪在服務(wù)準(zhǔn)備階段中主要應(yīng)做好哪些工作？ 1）熟悉接待計(jì)劃 2）物質(zhì)準(zhǔn)備

3）與地接社聯(lián)系

4、全陪在各站服務(wù)中應(yīng)做好哪些工作？ 1）與地陪積極配合

2）監(jiān)督各地接待計(jì)劃的實(shí)施和服務(wù)質(zhì)量 3）留意旅游者的動(dòng)向

4）做好提醒工作，處理突發(fā)問題和事件 5）當(dāng)好旅游者的購(gòu)物顧問 6）聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作

5、地陪在接團(tuán)錢應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備工作？

業(yè)務(wù)準(zhǔn)備、知識(shí)準(zhǔn)備、物質(zhì)準(zhǔn)備、形象準(zhǔn)備、心理準(zhǔn)備

6、地陪在接團(tuán)前應(yīng)落實(shí)哪些接待事宜？

落實(shí)旅行車輛、住房、用餐和返程票，與全陪聯(lián)系，還有了解不熟悉的景點(diǎn)情況。

7、客人抵達(dá)機(jī)場(chǎng)后，地陪在機(jī)場(chǎng)應(yīng)做好哪幾項(xiàng)工作？ 1）辨認(rèn)旅游團(tuán) 2）核實(shí)人數(shù)

3）詢問團(tuán)隊(duì)情況

4）集中清點(diǎn)行李，并交接行李 5）集合登車

8、若為散客提供送站服務(wù)，地陪應(yīng)做好哪些服務(wù)準(zhǔn)備工作？ 1）詳細(xì)閱讀接待計(jì)劃

2）在送站前24小時(shí)與散客或散客旅游團(tuán)確認(rèn)送站時(shí)間和地點(diǎn)

3）掌握好送站時(shí)間。國(guó)內(nèi)航班提前一小時(shí)到達(dá)機(jī)場(chǎng)，國(guó)際航班提前兩小時(shí)到達(dá)機(jī)場(chǎng)?；疖囕喆x開提前40分鐘到達(dá)車站或碼頭。

9、地陪提供接站服務(wù)是，在旅游團(tuán)到達(dá)前，應(yīng)做好哪些方面的工作？ 1）確認(rèn)旅游團(tuán)所乘交通工具的準(zhǔn)確抵達(dá)時(shí)間，以免漏接 2）與旅行車司機(jī)聯(lián)絡(luò)

3）提前抵達(dá)接站地點(diǎn)

4）再次核實(shí)班次抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間 5）持接待站標(biāo)志迎候旅游團(tuán)

10、在接站地點(diǎn)，旅游團(tuán)抵達(dá)后，地陪應(yīng)如何辨別團(tuán)隊(duì)？

地陪舉接站牌站在明顯的位置上，讓領(lǐng)隊(duì)或全陪（或客人）前來聯(lián)系，同時(shí)地陪應(yīng)根據(jù)旅游者的民族特征、衣著、組團(tuán)社的徽記做出判斷，或主動(dòng)詢問，溫情該團(tuán)領(lǐng)隊(duì)和全陪姓名國(guó)別（或地區(qū)）、團(tuán)名、客源地組團(tuán)社姓名等。若該團(tuán)無領(lǐng)隊(duì)和全陪，應(yīng)與該團(tuán)成員逐一核對(duì)團(tuán)名、國(guó)別（或地區(qū)）及團(tuán)員姓名等，一切相符后才能確定是自己要接待的旅游團(tuán)。

11、接到團(tuán)隊(duì)并帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)上車后，地陪應(yīng)向客人致歡迎詞，請(qǐng)問歡迎詞應(yīng)包括哪些內(nèi)容？ 1）問候語

2）代表所在接待社、本人及司機(jī)歡迎旅游者來本地參觀游覽 3）介紹自己姓名和所屬旅行社名稱，介紹司機(jī)

4）表明自己提供服務(wù)的工作態(tài)度和希望得到合作的愿望 5）預(yù)祝旅游愉快、順利

12、在旅游團(tuán)隊(duì)抵達(dá)飯店后，地陪應(yīng)做哪些主要工作？ 1）協(xié)助領(lǐng)隊(duì)辦理住房登記手續(xù) 2）介紹飯店設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目 3）帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐 4）重申當(dāng)天或第二天的活動(dòng)安排 5）照顧旅游者和行李進(jìn)房

6）商定并安排叫醒及早餐時(shí)間 7）核對(duì)、商定日程

13、團(tuán)隊(duì)有會(huì)見活動(dòng)時(shí)，地陪應(yīng)提前做好哪些主要工作？

1）事先了解會(huì)見時(shí)雙方是否有互贈(zèng)禮品 2）承擔(dān)翻譯任務(wù)

3）旅游者若會(huì)見在華親友，地陪應(yīng)協(xié)助安排，一般沒有充當(dāng)翻譯的義務(wù)。

14、帶團(tuán)抵達(dá)景點(diǎn)后，在開始游覽前，地陪應(yīng)向游客交代哪些注意事項(xiàng)？

1）提醒旅游者記住旅游車的型號(hào)、顏色、標(biāo)志、車牌號(hào)（后三位數(shù)）停車地點(diǎn)和開車時(shí)間 2）在景點(diǎn)示意圖前，地陪應(yīng)向旅游者講明游覽線路及時(shí)間、集合地點(diǎn)及時(shí)間和提醒游覽注意事項(xiàng)。

15、游客在用餐過程中，地陪應(yīng)提前做好哪些準(zhǔn)備工作？

1）至少要到游客哪里巡視1~2次

2）注意飯菜質(zhì)量和上菜速度，旅游者飯菜上齊后，地陪方可去就餐 3）地陪應(yīng)在旅游者餐位附近就餐，以便隨時(shí)解決旅游者就餐中遇到的問題

16、地陪在送團(tuán)前往機(jī)場(chǎng)途中，應(yīng)向客人致歡送詞，請(qǐng)問歡送詞應(yīng)包括哪些內(nèi)容？ 1）回顧旅游活動(dòng)、感謝合作 2）表達(dá)友情和惜別之情

3）征求旅游者對(duì)工作的意見和建議

4）旅游活動(dòng)如有不盡人意之處，地陪可借機(jī)會(huì)像旅游者表示歉意 5）期待重逢 6）美好祝愿

17、導(dǎo)游人員如何與司機(jī)協(xié)調(diào)以便更好地為旅游團(tuán)服務(wù)？

1）用外語向海外旅游者宣布集合時(shí)間地點(diǎn)時(shí)，要記住用中文告訴司機(jī) 2)旅游線路有變化時(shí)，應(yīng)提前通知司機(jī)

3）與司機(jī)研究日程安排，征求司機(jī)對(duì)日程的意見 4）合理合乎常規(guī)的處理好與司機(jī)之間的利益關(guān)系

18、提供送團(tuán)服務(wù)時(shí)，在旅游團(tuán)離開酒店前，地陪應(yīng)做好哪些工作？ 1）集中交運(yùn)行李 2）辦理退房手續(xù) 3）集合登車

19、若旅游團(tuán)乘坐飛機(jī)離開，地陪在機(jī)場(chǎng)應(yīng)做好哪些服務(wù)工作？

1）手氣所有旅游者及全陪的證件：將證件和機(jī)票交給登機(jī)牌辦理柜臺(tái)，辦理行李托運(yùn) 2）幫助辦理超規(guī)格行李托運(yùn)手續(xù)，領(lǐng)取登機(jī)牌

3）領(lǐng)回全部證件

4）清點(diǎn)貼在登機(jī)牌上的行李票據(jù)；將全部證件、登機(jī)牌交給領(lǐng)隊(duì)發(fā)給每位旅游者和全陪 5）乘坐國(guó)際航班，地陪應(yīng)該領(lǐng)取相關(guān)出境表格并指導(dǎo)游客填寫

20、地陪在接團(tuán)前應(yīng)該做好哪些心理準(zhǔn)備？ 1）準(zhǔn)備面臨艱苦復(fù)雜的工作 2）準(zhǔn)備承受抱怨和投訴

21、領(lǐng)隊(duì)在出團(tuán)前應(yīng)做好哪些物質(zhì)準(zhǔn)備？

1）領(lǐng)隊(duì)證、省份證、護(hù)照或通行證、機(jī)票及名單表

2）團(tuán)隊(duì)行程表、境外旅行社確認(rèn)行程表的傳真復(fù)印件、自費(fèi)項(xiàng)目表 3）社旗、名片、行李標(biāo)簽、客人胸牌 4）多份團(tuán)隊(duì)名單表和團(tuán)隊(duì)分房表

5）目的地國(guó)家（或地區(qū)）出入境卡、海關(guān)申報(bào)單 6）旅行包

7）境外旅行社及本社有關(guān)部門或人員的聯(lián)系號(hào)碼、名片 8）領(lǐng)隊(duì)日志本、征求意見表、航班時(shí)刻表 9）常備藥品、隨身行李物品和手機(jī) 10）出國(guó)手冊(cè)和各國(guó)度量、錢幣換算表 11）必要的費(fèi)用

12）目的地國(guó)家的報(bào)警電話號(hào)碼和旅游幫助電話

22、地陪在進(jìn)行首次沿途導(dǎo)游時(shí)應(yīng)做好哪些服務(wù)工作？ 1）介紹城市概況、沿途風(fēng)光和飯店情況 2）宣布當(dāng)日活動(dòng)日程和提醒注意事項(xiàng)

23、地陪在組織晚間文娛活動(dòng)時(shí)應(yīng)做好哪些服務(wù)工作？ 1）預(yù)先了解劇情，向旅游者介紹節(jié)目?jī)?nèi)容和特點(diǎn) 2）引導(dǎo)游客入座

3）在觀看節(jié)目的過程中，地陪要向旅游者做劇情介紹，解答旅游者的提問，并始終不離旅游者

4）與領(lǐng)隊(duì)、全陪配合，提醒旅游者不要走散，并注意旅游者動(dòng)向和周邊環(huán)境，以防不測(cè)

24、中國(guó)出境旅游領(lǐng)隊(duì)在帶團(tuán)出境前要召開一次說明會(huì)，說明會(huì)應(yīng)包括哪些內(nèi)容？ 1）代表旅行社致歡迎詞 2）詳細(xì)說明行程安排 3）提出旅行要求

4）說明《中國(guó)公民出國(guó)（境）文明行為指南》 5）做好提醒工作 6）分發(fā)行前須知 7）介紹目的地

8）落實(shí)分房、交款、特殊要求事項(xiàng) 9）通知防疫注射 10）次日出發(fā)的說明 11）介紹出境旅游注意事項(xiàng)

25、地陪建議游客增加計(jì)劃外旅游景點(diǎn)時(shí)，必須滿足哪些條件才能進(jìn)行？ 1）要保質(zhì)保量的完成旅游接待計(jì)劃 2）要有充裕的實(shí)施加點(diǎn)計(jì)劃的時(shí)間

3）經(jīng)報(bào)地接社許可和得到領(lǐng)隊(duì)、全陪的同意 4）客人自愿參加

5）不耽誤本團(tuán)的送機(jī)（車、船）

@應(yīng)變能力部分

1、地陪按計(jì)劃和預(yù)定時(shí)間到機(jī)場(chǎng)接一旅游團(tuán)，航班正點(diǎn)抵達(dá)，但沒有接到這個(gè)團(tuán)。作為地陪，你應(yīng)該如何處理？

1）立即與本社有關(guān)部門聯(lián)系并查明原因 2）若團(tuán)隊(duì)提前到達(dá)，則按漏接處理

3）若推遲到達(dá)時(shí)間不長(zhǎng)，應(yīng)繼續(xù)留在接站點(diǎn)等候，迎接旅游團(tuán)

4）如推遲時(shí)間較長(zhǎng)，則報(bào)告旅行社，聽從旅行社安排，重新調(diào)整落實(shí)相關(guān)事宜

2、去機(jī)場(chǎng)接機(jī)時(shí)，團(tuán)隊(duì)乘坐的飛機(jī)晚點(diǎn)了，作為地陪，你應(yīng)該如何處理？ 1）立即與本社有關(guān)部門聯(lián)系并查明原因

2）若推遲到達(dá)時(shí)間不長(zhǎng)，應(yīng)繼續(xù)留在接站點(diǎn)等候，迎接旅游團(tuán)

3）如推遲時(shí)間較長(zhǎng)，則報(bào)告旅行社，聽從旅行社安排，重新調(diào)整落實(shí)相關(guān)事宜 4）當(dāng)途中滯留的游客終于來到時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)熱情歡迎并對(duì)游客道聲辛苦

3、在游覽過程中，如果團(tuán)隊(duì)中有客人被蛇咬傷，導(dǎo)游人員應(yīng)該如何處理？

如果是毒蛇咬傷或是無法判定是否為毒蛇咬傷，遵循下面處理方式

1）撥打120或者110急救，如有可能，告知求救人員傷口形狀和毒蛇形態(tài) 2）停止劇烈運(yùn)動(dòng)以減緩毒素?cái)U(kuò)散

3）如果把蛇打死，則帶上死蛇以便醫(yī)護(hù)人員正確治療

4）在醫(yī)護(hù)人員趕到之前，采用壓迫近心端血管的方式減緩但不要切斷局部血液循環(huán)。5）用消過毒的刀片在傷口上做十字形切口，再在周圍作幾個(gè)小切口，使蛇毒順暢流出來，在無器械的情況下，讓沒有口腔潰瘍和牙齦出血的人將毒液吸出吐掉并及時(shí)漱口。

4、出現(xiàn)錯(cuò)接時(shí)，地陪應(yīng)該如何處理？

1）若錯(cuò)接發(fā)生在同一家旅行社接待的兩個(gè)旅游團(tuán)時(shí)，地陪應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，地陪可不再交換旅游團(tuán)，全陪應(yīng)交換旅游團(tuán)并向旅游者道歉。

2）若錯(cuò)接本社另外一個(gè)旅游團(tuán)，要尋找借口立刻與另一名導(dǎo)游交換旅游團(tuán)。

3）若錯(cuò)接的是另一家旅行社的旅游團(tuán)，則盡快交換團(tuán)隊(duì)并實(shí)事求是的說明情況，誠(chéng)懇地賠禮道歉，并爭(zhēng)取在今后的旅游活動(dòng)中以優(yōu)質(zhì)導(dǎo)游服務(wù)來平息旅游者的怨言。

5、接到團(tuán)隊(duì)后，發(fā)現(xiàn)實(shí)到人數(shù)與計(jì)劃人數(shù)有變化時(shí)，地陪應(yīng)如何處理？ 1）及時(shí)報(bào)告旅行社

2）通知旅行社相關(guān)人員調(diào)整住房 3）通知餐廳實(shí)際用餐人數(shù)

6、有游客提出要從事某些冒險(xiǎn)活動(dòng)（如攀巖、游泳等），地陪應(yīng)該如何處理？

實(shí)事求是的想旅游者說明情況，耐心解釋原因，竭力勸阻，并請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)、全陪或其他客人幫忙勸說。

7、外國(guó)旅游團(tuán)成員丟失護(hù)照，地陪如何處理？

1）由遺失地接待旅行社開具證明，失主持證明去當(dāng)?shù)毓簿殖鋈刖彻芾硖巿?bào)失，由公安局出具遺失證明

2）遺失者持公安局的證明并攜帶照片去所在國(guó)駐華使、領(lǐng)館申辦新護(hù)照 3）領(lǐng)導(dǎo)新護(hù)照后，再去公安機(jī)關(guān)辦理簽證手續(xù)。

8、入境游客在我國(guó)旅游期間所帶財(cái)物被盜，導(dǎo)游人員應(yīng)如何處理？

1)保持清醒的頭腦，請(qǐng)失主回憶最后一次見到失物的時(shí)間、地點(diǎn)，弄清確實(shí)是丟了還是放錯(cuò)了地方

2）確認(rèn)被盜后，應(yīng)立即報(bào)告旅行社、公安機(jī)關(guān)和保險(xiǎn)公司，協(xié)助查找線索，力爭(zhēng)破案 3）若找不回被盜物品，應(yīng)協(xié)助失主持旅行社出具的證明到當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)開具失竊證明書，以便回國(guó)出關(guān)查驗(yàn)或保險(xiǎn)公司索賠

4）安慰失主，緩解他的不快情緒，并請(qǐng)失主留下詳細(xì)地址電話以便日后找到時(shí)歸還

9、在景區(qū)游覽過程中，突然發(fā)現(xiàn)少了一名游客，作為地陪，你應(yīng)如何處理？

1）了解情況，就地迅速查找，并請(qǐng)全陪、領(lǐng)隊(duì)迅速分頭尋找，自己帶領(lǐng)其他游客繼續(xù)游覽 2）若一時(shí)找不到，立即向游覽地派出所和管理部門報(bào)告，請(qǐng)求他們幫助尋找 3）打電話與飯店聯(lián)系，詢問走失者是否回到下榻 4）向旅行社報(bào)告，必要時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)案

5）繼續(xù)組織游覽，地陪不能因?yàn)閭€(gè)別游客走失，放棄整個(gè)旅游團(tuán)的游程

6）做好善后工作，找到走失者后，先安慰然后分析走失原因，如果責(zé)任在地陪則應(yīng)向其道歉，如果責(zé)任在旅游者本人，應(yīng)對(duì)其安慰提醒以后注意 7）若屬嚴(yán)重走失事故應(yīng)寫出書面報(bào)告書

10、外國(guó)旅游團(tuán)的游客在我國(guó)旅游期間散發(fā)宗教宣傳品，作為地陪，你應(yīng)如何處理此事？ 1）一定要予以勸阻，并向他們宣傳介紹我國(guó)的宗教政策 2）對(duì)不聽勸阻并有明顯破壞活動(dòng)者，應(yīng)報(bào)告司法機(jī)關(guān)處理

11、旅游團(tuán)在旅游途中遭遇車禍，作為地陪，你應(yīng)如何處理？ 1）立即組織搶救 2）保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，立即報(bào)案 3）迅速匯報(bào)

4）做好其他旅游者的安撫工作 5）協(xié)助有關(guān)部門處理善后工作 6）出具書面報(bào)告

7）晚上下團(tuán)后應(yīng)前往醫(yī)院探視傷者

12、預(yù)定用餐前2小時(shí)，有游客想你提出將中餐換成西餐，地陪應(yīng)如何處理？

接近用餐不到3小時(shí)才提出，則一般不接受，但要做好解釋工作；若旅游者堅(jiān)持換餐，可見一其自己點(diǎn)菜，費(fèi)用自理

13、團(tuán)隊(duì)中有客人要求單獨(dú)用餐，地陪應(yīng)該如何處理？

1）若是因?yàn)槁糜螆F(tuán)的內(nèi)部矛盾或其他原因，應(yīng)耐心解釋，并請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)調(diào)解 2）若客人堅(jiān)持，導(dǎo)游可以協(xié)助其與餐廳聯(lián)系，但餐費(fèi)自理，原餐費(fèi)不退

14、有游客的親人要求隨團(tuán)活動(dòng)，地陪應(yīng)如何處理？ 1）一般情況下應(yīng)予以協(xié)助，并滿足其要求

2）但事先須征得領(lǐng)隊(duì)和旅游團(tuán)其他成員同意，并上報(bào)旅行社批準(zhǔn)后，再請(qǐng)游客辦理入團(tuán)手續(xù)，出示有效證件，填寫表格，交納費(fèi)用

15.部分游客提出不想隨團(tuán)去景點(diǎn)參觀，想去購(gòu)物，遇到這種情況，地陪應(yīng)如何處理？ 1）應(yīng)盡量動(dòng)員他們隨團(tuán)參觀，并介紹景點(diǎn)的新變化

2）若游客仍堅(jiān)持自己意見，可征得領(lǐng)隊(duì)、全陪意見先送他們?nèi)ド虡I(yè)街或者其他購(gòu)物點(diǎn)，并告知集合時(shí)間地點(diǎn)，以便以便及時(shí)接他們回賓館，并把自己的聯(lián)系方式告訴他們以便隨時(shí)聯(lián)系

3）告知客人景點(diǎn)費(fèi)用不予退還，并要求客人簽好離團(tuán)協(xié)議書 4）最好能留全陪帶隊(duì)，隨他們?nèi)ベ?gòu)物，以確保安全

16、團(tuán)隊(duì)中有一名客人以生活習(xí)慣不同為由，提出要住單間，地陪應(yīng)如何處理？

1）有則予以滿足，由此產(chǎn)生的費(fèi)用由客人自理

2）若因矛盾或生活習(xí)慣，客人提出住單間，請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)調(diào)解或內(nèi)部調(diào)整，若調(diào)解調(diào)整不成，有空房可滿足其要求，但須事先說明房費(fèi)由提出者自理

17、團(tuán)隊(duì)中有游客要去會(huì)見自治區(qū)旅游局領(lǐng)隊(duì)，地陪應(yīng)如何處理？

1）導(dǎo)游人員不應(yīng)直接聯(lián)系

2）要問清約見目的、旅游者的身份 3）報(bào)告旅行社

4）由旅行社通過相關(guān)途徑轉(zhuǎn)達(dá)旅游者要求，并等待答復(fù) 5）若回復(fù)是否定的，導(dǎo)游人員可尋找合適理由婉拒

18、外國(guó)團(tuán)隊(duì)中有客人因急事要求退團(tuán)返回，地陪應(yīng)如何處理？ 1）經(jīng)地接社與組團(tuán)社協(xié)商同意后，可予以滿足

2）未享受的綜合服務(wù)費(fèi)，按旅游協(xié)議書規(guī)定，或部分退換，或不予退還

3）對(duì)于持團(tuán)體簽證入境的游客要去提前離開中國(guó)，都要在旅行社指示下協(xié)助其重訂航班、機(jī)座，辦理分離簽證及其他離團(tuán)手續(xù)，所需費(fèi)用由旅游者自理

19、游客突發(fā)心臟病，地陪應(yīng)如何處理？ 1）立即與附近醫(yī)院或急救中心聯(lián)系

2）在醫(yī)護(hù)人員到來之前，輕輕將患者仰臥休息，切忌變動(dòng)體位或挪動(dòng)。讓患者家屬或領(lǐng)隊(duì)貨其他客人從患者口袋中尋找自備藥物服用，如無也可服用起親友或領(lǐng)隊(duì)攜帶的藥物 3）如果脈搏消失，呼吸停止，應(yīng)立即實(shí)施胸外按壓或人工呼吸 4）醫(yī)護(hù)人員到達(dá)后，在醫(yī)生知道和心電監(jiān)護(hù)下將其送往醫(yī)院

20、入境游客要求購(gòu)買古玩，地陪應(yīng)如何處理？ 1）建議其去文物商店購(gòu)買

2）提醒要保存發(fā)票，且不要去掉物品上的火漆?。ㄈ绻械脑挘?，以備海關(guān)查驗(yàn)

3）若旅游者要在地?cái)偵线x購(gòu)古玩，應(yīng)勸阻，并告知有關(guān)規(guī)定，以免出海關(guān)時(shí)遇到麻煩 4）若發(fā)現(xiàn)個(gè)別旅游者有走私文物的可疑行為，須及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門

21、團(tuán)隊(duì)中有游客中暑，地陪應(yīng)如何處理？

1）迅速將患者轉(zhuǎn)移到陰涼通風(fēng)處，墊高頭部松開衣服

2）用冷水毛巾敷頭部，體溫過高者可用冰霜或（30%酒精）搽額部和全身

3）飲用0.3%淡鹽水或其它清涼飲料，短時(shí)間內(nèi)不要飲水過多，一小時(shí)內(nèi)不超過1000號(hào)上 4）如有呼吸困難或意識(shí)不清，應(yīng)立即實(shí)施人工呼吸 5）送往附近醫(yī)療機(jī)構(gòu)

22、如果出現(xiàn)誤機(jī)，地陪應(yīng)該如何處理？ 1）立即向旅行社有關(guān)部門報(bào)告，請(qǐng)求幫助

2）地陪和旅行社驚恐與機(jī)場(chǎng)調(diào)度室聯(lián)系，講明該團(tuán)名稱，人數(shù)，所乘航班及延誤原因，大概何時(shí)能抵達(dá)，請(qǐng)求等待

3）旅行社領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)協(xié)調(diào)各方面關(guān)系，力爭(zhēng)使該團(tuán)按原計(jì)劃離開

23、某外國(guó)旅游者在旅游團(tuán)的活動(dòng)結(jié)束后要求繼續(xù)在中國(guó)旅行游覽，地陪應(yīng)如何處理？ 如果對(duì)方簽證有效期還長(zhǎng)，不需要辦理簽證延期手續(xù)，導(dǎo)游人員可以同意，否則予以婉拒。

24、團(tuán)隊(duì)所住的飯店遭遇火災(zāi)，全陪應(yīng)該如何處理？ 1）立即報(bào)警

2）迅速通知旅游團(tuán)的領(lǐng)隊(duì)和全團(tuán)旅游者

3）迅速與現(xiàn)場(chǎng)工作人員一起通過安全通道疏散旅游者

4）引導(dǎo)旅游者進(jìn)行自救

5）組織搶救傷者，若有死亡者，按有關(guān)規(guī)定處理 6）安頓好其它旅游者，設(shè)法使旅游活動(dòng)繼續(xù)進(jìn)行

7）協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)處理好善后事宜，寫出書面報(bào)告，旅行社須立即將事故情況呈報(bào)上級(jí)有關(guān)部門

25、團(tuán)隊(duì)中有客人要求你幫他購(gòu)買物品并辦理托運(yùn)，地陪應(yīng)該如何處理？ 1）首先要婉言謝絕

2）如果旅游者一再堅(jiān)持，應(yīng)請(qǐng)示旅行社

3）如答應(yīng)，要注意收取組夠的錢款，余額在事后由旅行社退換委托者 4）發(fā)票、托運(yùn)單及運(yùn)費(fèi)收據(jù)寄給委托人，旅行社保存影印件以備查驗(yàn)

第三篇：導(dǎo)游考試大綱

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2014年全國(guó)導(dǎo)游員資格考試（北京地區(qū)）考試大綱

2014年全國(guó)導(dǎo)游員資格考試（北京地區(qū)）的考試科目為“導(dǎo)游理論知識(shí)”和“景點(diǎn)講解與知識(shí)問答”兩項(xiàng)。

考試目的

（一）導(dǎo)游理論知識(shí)

本部分為筆試考試，分為導(dǎo)游綜合知識(shí)和導(dǎo)游基礎(chǔ)知識(shí)兩部分內(nèi)容，重點(diǎn)檢查考生對(duì)相關(guān)基礎(chǔ)知識(shí)的掌握情況。

1、導(dǎo)游綜合知識(shí)

本部分的考試內(nèi)容共分為導(dǎo)游服務(wù)和導(dǎo)游人員、導(dǎo)游服務(wù)技能、個(gè)別要求處理與應(yīng)急情況處理、政策法規(guī)常識(shí)、相關(guān)知識(shí)五大部分。

2、導(dǎo)游基礎(chǔ)知識(shí)

本部分的內(nèi)容包括全國(guó)導(dǎo)游基礎(chǔ)知識(shí)和北京導(dǎo)游基礎(chǔ)知識(shí)兩大部分。

（二）景點(diǎn)講解與知識(shí)問答

本部分為口試考試，重點(diǎn)考查考生對(duì)北京主要景點(diǎn)的講解能力和相關(guān)知識(shí)的掌握程度。

考試方式

（一）“導(dǎo)游理論知識(shí)”考試的形式為無紙化上機(jī)考試，考試時(shí)間為120分鐘，滿分100分?？碱}分為判斷、單選和多選三種。

（二）“導(dǎo)游理論知識(shí)”均以中文命題，全部考生均以中文作答。

（三）“景點(diǎn)講解與知識(shí)問答”通過現(xiàn)場(chǎng)抽簽確定考試題目。普通話考生以中文作答，方言考生以選擇的方言作答，外語考生以選擇的語種作答。

考試內(nèi)容

《導(dǎo)游綜合知識(shí)》部分

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本部分內(nèi)容為導(dǎo)游服務(wù)和導(dǎo)游人員、導(dǎo)游服務(wù)技能、個(gè)別要求處理與應(yīng)急情況處理、政策法規(guī)常識(shí)、相關(guān)知識(shí)五大部分。

第一部分 導(dǎo)游服務(wù)和導(dǎo)游人員

一、導(dǎo)游服務(wù)

（一）導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)；

（二）導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)；

（三）導(dǎo)游服務(wù)在旅游服務(wù)中的地位和作用；

（四）導(dǎo)游服務(wù)的原則。

二、導(dǎo)游人員

（一）導(dǎo)游人員的分類；

（二）導(dǎo)游人員的職責(zé)；

（三）導(dǎo)游人員的權(quán)利、義務(wù)及法律責(zé)任。

三、導(dǎo)游人員的職業(yè)道德和行為規(guī)范 導(dǎo)游人員的行為規(guī)范。第二部分 導(dǎo)游服務(wù)技能

一、導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程

地陪導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程（含散客服務(wù)）。

二、導(dǎo)游人員的語言技能 導(dǎo)游講解技能。

三、導(dǎo)游人員的服務(wù)技能

（一）正確處理人際關(guān)系；

（二）提高組織協(xié)調(diào)能力；

（三）調(diào)節(jié)旅游者情緒，激發(fā)旅游者游興。

四、特殊旅游團(tuán)（者）的接待

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特殊人群的接待（老人、兒童）。第三部分 個(gè)別要求處理與應(yīng)急情況處理

一、游客的個(gè)別要求及處理

（一）游客個(gè)別要求的特點(diǎn)及處理原則；

（二）常見個(gè)別要求的處理。

二、應(yīng)急情況處理

（一）接站事故的預(yù)防和處理；

（二）誤機(jī)（車）事故的預(yù)防和處理；

（三）旅游活動(dòng)計(jì)劃變更的處理；

（四）遺失事故的預(yù)防和處理；

（五）旅游者走失的預(yù)防和處理；

（六）旅游者的傷病、死亡的處理；

（七）突發(fā)事件的處理；

（八）旅游投訴的處理。

第四部分 政策法規(guī)常識(shí)

一、與導(dǎo)游人員有關(guān)的法律、法規(guī)知識(shí)

（一）與導(dǎo)游人員有關(guān)的法律知識(shí)（含《中華人民共和國(guó)旅游法》）；

（二）與導(dǎo)游人員有關(guān)的規(guī)章知識(shí)。

二、導(dǎo)游人員應(yīng)知的國(guó)家方針政策

（一）我國(guó)關(guān)于旅游業(yè)的方針政策；

（二）我國(guó)的民族政策；

（三）我國(guó)的宗教政策。第五部分 相關(guān)知識(shí)

一、導(dǎo)游服務(wù)相關(guān)知識(shí)

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（一）交通知識(shí)；

（二）保險(xiǎn)知識(shí)；

（三）貨幣知識(shí)及其他。

二、時(shí)事

2014年1月至10月的國(guó)內(nèi)外大事（參見《半月談》）。

《導(dǎo)游基礎(chǔ)知識(shí)》部分

本部分內(nèi)容為全國(guó)導(dǎo)游基礎(chǔ)知識(shí)和北京導(dǎo)游基礎(chǔ)知識(shí)兩部分。

第一部分 全國(guó)導(dǎo)游基礎(chǔ)知識(shí)

本部分檢查考生對(duì)旅游與旅游業(yè)的一般常識(shí)和中國(guó)的歷史文化知識(shí)、主要旅游資源和自然景觀、主要宗教、古代建筑、古典園林、民族民俗、風(fēng)味特產(chǎn)、港澳臺(tái)概況及主要景觀等基礎(chǔ)知識(shí)的掌握程度。

一、中國(guó)歷史文化知識(shí)

（一）中國(guó)歷史發(fā)展的基本脈絡(luò)，重大歷史事件；

（二）古代帝王、皇族稱謂，帝王的各種名號(hào)及君位繼承制度；

（三）古代主要的職官和官吏選拔制度；

（四）古代的天干、地支、時(shí)辰、生肖等常識(shí)；

（五）傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)常識(shí)；

（六）古代的書法、繪畫常識(shí)。

二、中國(guó)主要自然旅游資源

（一）花崗巖名山、巖溶山水、丹霞山地及其他風(fēng)景名山；

（二）主要江河、湖泊、泉、瀑布景觀；

（三）世界遺產(chǎn)種類、中國(guó)已列入世界遺產(chǎn)的項(xiàng)目。

三、主要宗教

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（一）佛教的創(chuàng)立、發(fā)展和傳播、佛教的經(jīng)典和標(biāo)記、佛教的供奉對(duì)象；

（二）道教的創(chuàng)立與發(fā)展、道教的經(jīng)典和標(biāo)記、道教的供奉對(duì)象；

（三）伊斯蘭教的創(chuàng)立、發(fā)展和傳播、伊斯蘭教的經(jīng)典和標(biāo)記、主要習(xí)俗；

（四）基督教的創(chuàng)立、發(fā)展和傳播、基督教的經(jīng)典和標(biāo)記。

四、古代建筑

（一）中國(guó)古代建筑等級(jí)和特點(diǎn)；

（二）宮殿的布局與陳設(shè)；

（三）壇廟建筑；

（四）古代墓葬的分類、結(jié)構(gòu)與現(xiàn)存古代著名陵墓。

五、古典園林

（一）中國(guó)古典園林的構(gòu)成的基本要素及特色；

（二）中國(guó)古典園林的建筑系列；

（三）中國(guó)古典園林的構(gòu)景手法；

（四）中國(guó)古典園林的類型和特征。

六、民族民俗

（一）中華民族概況；

（二）中華民族的服飾、飲食、居住、節(jié)日、禁忌民俗。

七、風(fēng)味特產(chǎn)

（一）中國(guó)烹飪的特點(diǎn)和菜品分類；

（二）八大菜系的名稱及素菜、藥膳；

（三）茶的分類與傳統(tǒng)名茶；

（四）著名的藥材之鄉(xiāng)與四大藥都；

（五）地方特色工藝品（陶器、瓷器、織錦、刺繡）。

第二部分 北京導(dǎo)游基礎(chǔ)知識(shí)

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主要檢查考生對(duì)北京城的歷史沿革和規(guī)劃特色、胡同與四合院文化、會(huì)館與名人故居、傳統(tǒng)商業(yè)街與著名老字號(hào)、節(jié)令習(xí)俗與風(fēng)味特產(chǎn)、京劇、當(dāng)代北京市情以及當(dāng)代北京城市旅游等基礎(chǔ)知識(shí)的掌握程度。

一、北京城的起源與發(fā)展

（一）北京地區(qū)最早的城市；

（二）秦漢、隋唐時(shí)的北京城；

（三）遼南京、金中都；

（四）元大都；

（五）明清北京城；

（六）民國(guó)時(shí)期的北平。

二、古都北京的規(guī)劃特色

（一）平面格局及傳統(tǒng)中軸線；

（二）里坊街巷；

（三）宮苑建筑。

三、北京的胡同與四合院文化

（一）“胡同”的來歷與歷史演變；

（二）胡同之最；

（三）四合院的起源與發(fā)展；

（四）四合院的類型與建筑構(gòu)造。

四、北京的會(huì)館與名人故居

（一）會(huì)館的起源與分布；

（二）湖廣會(huì)館、正乙祠；

（三）北京的名人故居（宋慶齡、郭沫若、梅蘭芳故居）。

五、北京的傳統(tǒng)商業(yè)街與著名老字號(hào)

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（一）傳統(tǒng)商業(yè)街的分布與特點(diǎn)；

（二）著名傳統(tǒng)商業(yè)街；

（三）著名老字號(hào)。

六、北京的節(jié)令習(xí)俗與風(fēng)味特產(chǎn)

（一）傳統(tǒng)節(jié)日習(xí)俗（春節(jié)、清明節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)）；

（二）禮儀與禁忌；

（三）北京的風(fēng)味飲食；

（四）特種工藝品；

（五）土產(chǎn)。

七、京劇

（一）京劇的形成與發(fā)展；

（二）京劇的藝術(shù)特色；

（三）京劇的行當(dāng)與流派。

八、當(dāng)代北京市情

（一）“大北京”的概念；

（二）北京城市的性質(zhì)；

（三）北京城市發(fā)展目標(biāo)和空間布局；

（四）北京的行政區(qū)劃、民族、人口、交通。

九、當(dāng)代北京城市旅游

（一）北京的世界文化遺產(chǎn)目錄項(xiàng)目；

（二）北京的世界地質(zhì)公園和國(guó)家級(jí)森林公園；

（三）主要街道沿途景觀；

（四）典型市容觀光區(qū)（奧林匹克公園）；

（五）主要觀光胡同；

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（六）主要文博場(chǎng)館（中國(guó)國(guó)家博物館、首都博物館）；

（七）主要演出場(chǎng)所（國(guó)家大劇院、長(zhǎng)安大戲院、首都劇場(chǎng)）；

（八）主要文化創(chuàng)意園區(qū)（798藝術(shù)區(qū)）；

（九）特色美食街及新興的特色商業(yè)街區(qū)；

（十）北京朝陽國(guó)際旅游節(jié)及著名廟會(huì)；

（十一）典型鄉(xiāng)村旅游目的地（昌平區(qū)、懷柔區(qū)）；

（十二）特色專項(xiàng)旅游（紅色旅游）。

《景點(diǎn)講解與知識(shí)問答》部分

北京市導(dǎo)游員資格考試口試內(nèi)容分為景點(diǎn)講解和知識(shí)問答兩部分。

第一部分 景點(diǎn)講解

景點(diǎn)講解的范圍為：天安門和天安門廣場(chǎng)、故宮、天壇、頤和園、明十三陵、長(zhǎng)城。

一、天安門和天安門廣場(chǎng)

介紹明清時(shí)期天安門和天安門廣場(chǎng)形成的過程和其周圍建筑的布局及功能；辛亥革命至中華人民共和國(guó)成立，在天安門廣場(chǎng)發(fā)生過的重大歷史事件；1949年北京城解放以后，天安門廣場(chǎng)的改造及主要建筑的功能。

二、故宮

以午門為立足點(diǎn)介紹故宮的歷史沿革和布局特點(diǎn)；按照故宮中軸線上太和殿、中和殿、保和殿、乾清宮、交泰殿、坤寧宮等主要建筑的布局，介紹其規(guī)制、用途、特點(diǎn)及相關(guān)基礎(chǔ)知識(shí)；介紹后廷外東路、后廷內(nèi)西路主要建筑及御花園的用途和相關(guān)的歷史文化知識(shí)。

三、天壇

以祈谷壇、圜丘壇兩組建筑群為重點(diǎn)，介紹天壇的歷史沿革，布局特點(diǎn)，主要建筑和附屬建筑的特點(diǎn)、用途以及祭祀禮儀。

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四、頤和園

按照宮廷區(qū)、萬壽山景區(qū)和昆明湖景區(qū)的布局，介紹頤和園的歷史沿革、園內(nèi)景觀、造園方法、帝后生活及相關(guān)歷史文化知識(shí)。

五、明十三陵

以長(zhǎng)陵和定陵為重點(diǎn)，介紹明十三陵的歷史沿革；長(zhǎng)陵的布局（含神道）；定陵考古發(fā)掘的過程，地宮的布局，出土文物及相關(guān)歷史文化知識(shí)。

六、長(zhǎng)城

以八達(dá)嶺和居庸關(guān)長(zhǎng)城為主要對(duì)象，介紹長(zhǎng)城的歷史背景，建筑結(jié)構(gòu)特點(diǎn)，作用及相關(guān)歷史文化知識(shí)。

附錄：景點(diǎn)講解試題

試題一：明清時(shí)期的天安門及天安門廣場(chǎng)（天安門場(chǎng)城樓；天安門前設(shè)施；“T”字形廣場(chǎng)；文東武西；長(zhǎng)安左門及長(zhǎng)安右門；千步廊；大明門；正陽門）。

試題二：今日天安門廣場(chǎng)（廣場(chǎng)與長(zhǎng)安街；國(guó)旗、旗桿、升（降）國(guó)旗儀式；人民英雄紀(jì)念碑；毛主席紀(jì)念堂；人民大會(huì)堂；中國(guó)國(guó)家博物館）。

試題三：午門前講故宮（歷史沿革中明清兩朝概況；紫禁城名稱的由來；紫禁城的布局；午門及午門廣場(chǎng)）。

試題四：故宮前朝（太和門及太和門廣場(chǎng)；太和殿及太和殿廣場(chǎng)；中和殿、保和殿）。

試題五：故宮后廷（乾清門及乾清門廣場(chǎng)；乾清宮；交泰殿；坤寧宮；御花園；神武門）。

試題六：故宮后廷外東路（寧壽全宮； 珍寶館；寧壽全宮中其它建筑；千叟宴；珍妃井）。

試題七：故宮后廷內(nèi)西路主要建筑及御花園（養(yǎng)心殿；儲(chǔ)秀宮；御花園）。

[鍵入文字]

試題八：天壇概況及祈谷壇建筑群（歷史沿革；天壇布局的特點(diǎn)；丹陛橋；祈谷壇建筑群；七星石）。

試題九：天壇圜丘建筑群（圜丘壇建筑規(guī)制及特點(diǎn)；圜丘壇周圍設(shè)施及用途；圜丘壇附屬建筑；圜丘壇祭天）。

試題十：頤和園的宮廷區(qū)（歷史沿革；東宮門；仁壽殿；德和園；玉瀾堂；宜蕓館；樂壽堂）。

試題十一：頤和園萬壽山景區(qū)（長(zhǎng)廊；中軸線建筑群；山前東側(cè)之紫氣東來城關(guān)；山前西側(cè)之聽鸝館及石舫）。

試題十二：頤和園昆明湖景區(qū)（昆明湖名稱含義；西堤；東堤；湖中諸島）。試題十三：明十三陵概況（歷史沿革；今日十三陵；石牌坊；大紅門；長(zhǎng)陵神功圣德碑；石像生；欞星門）。

試題十四：明十三陵概況及長(zhǎng)陵（歷史沿革；今日十三陵；明成祖朱棣；長(zhǎng)陵布局；長(zhǎng)陵祾恩殿；人殉制度）。

試題十五：定陵（明神宗朱翊鈞；朱翊鈞的皇后；定陵考古發(fā)掘的過程；定陵地宮布局及陳設(shè)；金井；定陵出土文物）。

試題十六：長(zhǎng)城的歷史及居庸關(guān)、八達(dá)嶺長(zhǎng)城。

第二部分 知識(shí)問答

天安門和天安門廣場(chǎng)、故宮、天壇、頤和園、明十三陵、長(zhǎng)城六大景點(diǎn)的講解內(nèi)容是知識(shí)問答的主要內(nèi)容，包括北京歷史文化遺存中的園囿、壇廟、王府、宗教建筑方面的知識(shí)。

一、園囿

（一）景山

解答五方亭的名稱與位置、崇禎自縊處相關(guān)問題。

（二）北海

[鍵入文字]

解答白塔、九龍壁、鐵影壁、五龍亭相關(guān)歷史文化知識(shí)問題。

（三）圓明園遺址公園

解答圓明園歷史沿革方面的問題。

二、壇廟

解答孔廟、國(guó)子監(jiān)的地理位置、歷史沿革、主要建筑物相關(guān)問題。

三、王府

解答恭王府的歷史沿革及園內(nèi)主要景觀相關(guān)問題。

四、宗教建筑

解答雍和宮、白云觀的地理位置、歷史沿革，主要建筑特色相關(guān)問題。

第四篇：導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范

導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范

第一章

導(dǎo)游人員 第一節(jié)

導(dǎo)游人員的定義與分類

一、導(dǎo)游人員的定義

指持有中華人民共和國(guó)導(dǎo)游資格證書，受旅行社委派，按接待計(jì)劃從事陪同旅行團(tuán)（游客）參觀、游覽等的工作人員。

二、導(dǎo)游人員按業(yè)務(wù)劃分

1、海外領(lǐng)隊(duì)：指受國(guó)家旅游行政管理部門批準(zhǔn)可以經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社的委派，全權(quán)代表該旅行社帶領(lǐng)旅游團(tuán)在境外從事旅游活動(dòng)的工作人員。

2、全程陪同導(dǎo)游人員（簡(jiǎn)稱全陪）：指受組團(tuán)旅行社的委派，作為組團(tuán)社的代表，在領(lǐng)隊(duì)和地方陪同導(dǎo)游人員的配合下實(shí)施接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)（游客）提供全程陪同服務(wù)的導(dǎo)游人員。

3、地方陪同導(dǎo)游人員（簡(jiǎn)稱地陪）：指受接待旅行社的委派，代表接待社，實(shí)施接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)（游客）提供當(dāng)?shù)芈糜位顒?dòng)安排、講解、翻譯等服務(wù)的導(dǎo)游人員。

4、景區(qū)導(dǎo)游人員（也稱講解員）：指在旅游景區(qū)景點(diǎn)為旅游團(tuán)（游客）進(jìn)行導(dǎo)游講解的工作人員。

三、導(dǎo)游人員按業(yè)務(wù)等級(jí)劃分

1、初級(jí)導(dǎo)游人員：獲得導(dǎo)游人員資格證一年以后，就技能、業(yè)績(jī)和資歷對(duì)其進(jìn)行考核，合格自動(dòng)成為初級(jí)導(dǎo)游人員。

2、中級(jí)導(dǎo)游人員：獲得初級(jí)導(dǎo)游人員資格兩年以上，業(yè)績(jī)明顯，經(jīng)考試、考核合格者晉升為中級(jí)導(dǎo)游人員。

3、高級(jí)導(dǎo)游人員：獲得中級(jí)導(dǎo)游人員資格四年以后，業(yè)績(jī)突出，水平較高，在國(guó)內(nèi)外同行和旅游商業(yè)中有一定影響，經(jīng)考試、考核合格者晉升為高級(jí)導(dǎo)游人員。

4、特級(jí)導(dǎo)游人員：獲得高級(jí)導(dǎo)游人員資格五年以上，業(yè)績(jī)優(yōu)異，有突出貢獻(xiàn)，有較高水平的科研成果，在國(guó)內(nèi)外同行和旅行商業(yè)有較大影響，經(jīng)考核合格者晉升為特級(jí)導(dǎo)游人員。

第二節(jié)

導(dǎo)游人員的職責(zé)

一、導(dǎo)游人員的基本職責(zé)

1、根據(jù)旅行社與游客簽訂的合同或約定，按照接待計(jì)劃安排和組織游客參觀、游覽。

2、負(fù)責(zé)向游客講解、導(dǎo)游，介紹中國(guó)（地方）文化、旅游資源。

3、配合和督促有關(guān)單位安排游客交通、食宿等。

4、保護(hù)游客的人身和財(cái)產(chǎn)安全。

5、解答游客問詢，協(xié)助處理旅途中遇到的問題。

6、反映游客的意見和要求，協(xié)助安排游客會(huì)見、座談等活動(dòng)。

二、海外領(lǐng)隊(duì)的職責(zé)

1、介紹有關(guān)情況

2、全程陪同游覽

3、落實(shí)旅游合同

4、維護(hù)全團(tuán)團(tuán)結(jié)

5、負(fù)責(zé)溝通聯(lián)絡(luò)

三、全陪導(dǎo)游人員職責(zé)

1、實(shí)施旅游接待計(jì)劃

2、做好組織協(xié)調(diào)工作

3、保護(hù)安全，處理問題

4、宣傳促銷，市場(chǎng)調(diào)研

四、地陪導(dǎo)游人員職責(zé)

1、安排旅游活動(dòng)

2、做好服務(wù)工作

3、負(fù)責(zé)導(dǎo)游講解

4、維護(hù)游客安全

5、處理相關(guān)問題

第三節(jié) 導(dǎo)游人員的素質(zhì)

一、導(dǎo)游人員應(yīng)具備的素質(zhì)

1、思想素質(zhì)

2、知識(shí)水平

3、工作能力

4、身心素質(zhì)

5、儀容儀表

二、導(dǎo)游人員應(yīng)具備的知識(shí)水平

1、史地文化知識(shí)

2、政策法規(guī)知識(shí)

3、政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)知識(shí)

4、國(guó)際知識(shí)

5、旅行常識(shí)

三、導(dǎo)游人員應(yīng)具備的工作能力

1、執(zhí)行政策能力

2、組織協(xié)調(diào)能力

3、語言表達(dá)能力

4、人際交往能力

5、應(yīng)對(duì)事變能力

6、旅游促銷能力

四、導(dǎo)游人員應(yīng)具備的身心素質(zhì)

1、健壯的體魄

2、平和的心緒

3、清醒的頭腦

4、健康的靈魂

第四節(jié)

導(dǎo)游人員的行為規(guī)范

一、導(dǎo)游人員的行為規(guī)范

1、忠于祖國(guó)，切記內(nèi)外有別

2、按章辦事，堅(jiān)持請(qǐng)示匯報(bào)

3、遵紀(jì)守法，不辱國(guó)格人格

二、導(dǎo)游人員應(yīng)注意的小節(jié)

1、導(dǎo)游人員不要隨便單獨(dú)去游客的房間，更不要單獨(dú)去異性游客的房間。

2、導(dǎo)游人員不得攜帶自己的親友隨旅游團(tuán)活動(dòng)。

3、導(dǎo)游人員不得與同性外國(guó)旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)同住一室。

4、導(dǎo)游人員飲酒量不要超過大家的1/3。

第二章

團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)程序與規(guī)范

第一節(jié)

團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)集體

一、旅游團(tuán)隊(duì)的定義

旅游團(tuán)隊(duì)是通過旅行社或旅游服務(wù)中介機(jī)構(gòu)，采取支付綜合包價(jià)或部分包價(jià)的方式，有組織地按預(yù)定行程計(jì)劃進(jìn)行旅游消費(fèi)活動(dòng)的旅游者群體。（我國(guó)16人以上，外國(guó)9人以上）為團(tuán)隊(duì)旅游者提供各項(xiàng)服務(wù)的海外領(lǐng)隊(duì)、全陪導(dǎo)游和地陪導(dǎo)游人員組成。

二、導(dǎo)游人員與領(lǐng)隊(duì)之間的合作

1、尊重領(lǐng)隊(duì)權(quán)限，支持領(lǐng)隊(duì)工作

2、多同領(lǐng)隊(duì)協(xié)商，爭(zhēng)取領(lǐng)隊(duì)配合

3、多給領(lǐng)隊(duì)榮譽(yù)，調(diào)動(dòng)領(lǐng)隊(duì)興致

4、有理、有力、有節(jié)，避免正面沖突

三、全陪與地陪之間的合作

1、彼此尊重，互相溝通

2、加強(qiáng)協(xié)作，密切合作

四、導(dǎo)游人員與司機(jī)之間的合作

1、尊重司機(jī)勞動(dòng)

2、及時(shí)溝通情況

3、協(xié)助行車安全

五、如何協(xié)助司機(jī)安全行車

1、游客到達(dá)游覽點(diǎn)下車后，導(dǎo)游人員應(yīng)該提醒或協(xié)助司機(jī)關(guān)好車門、車窗。

2、行車時(shí)，關(guān)照司機(jī)不要開得太快。

3、路況不好或急轉(zhuǎn)彎時(shí)，提醒司機(jī)慢行。

4、行車途中不與司機(jī)聊天。

5、提醒司機(jī)出車前不要飲酒。

六、導(dǎo)游人員與相關(guān)接待單位之間的合作

1、尊重相關(guān)單位

2、多與接待單位溝通

3、互相支持、互相補(bǔ)救

4、堅(jiān)持原則，平等協(xié)商

第二節(jié)

海外領(lǐng)隊(duì)服務(wù)程序與規(guī)范

一、海外領(lǐng)隊(duì)服務(wù)程序與規(guī)范（大條）

（一）準(zhǔn)備工作

1、研究該團(tuán)情況

2、核對(duì)相關(guān)票證

3、準(zhǔn)備相關(guān)物質(zhì)

4、召開星前會(huì)議

（二）陪同服務(wù)

1、辦理中國(guó)出境手續(xù)

2、辦理外國(guó)入境手續(xù)

3、提供境外旅游服務(wù)

4、維護(hù)旅游團(tuán)隊(duì)團(tuán)結(jié)

5、妥善保管各種票證

6、辦理返程相關(guān)手續(xù)

（三）后續(xù)工作

1、回收征求意見表

2、填寫《領(lǐng)隊(duì)小節(jié)》，整理有關(guān)資料。

3、結(jié)清所有賬目，歸還所借物品。

4、協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)處理遺留問題。

第三節(jié)

全陪服務(wù)程序與規(guī)范

一、全陪服務(wù)程序與規(guī)范（大條）

（一）準(zhǔn)備工作

1、熟悉接待計(jì)劃

2、準(zhǔn)備相關(guān)物質(zhì)

3、充實(shí)相應(yīng)知識(shí)

4、與接待社聯(lián)系

（二）首站接團(tuán)

1、迎接客人（提前半小時(shí)）

2、致歡迎詞

3、介紹情況

（三）入住飯店

1、協(xié)助領(lǐng)隊(duì)辦理好住店手續(xù)

2、請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)分配房間，全陪要掌握分配名單，并與領(lǐng)隊(duì)互通房間號(hào)碼，以便聯(lián)系。

3、如果飯店壓縮住房，而訂房單位是組團(tuán)社，全陪應(yīng)負(fù)責(zé)處理。

4、熱情引導(dǎo)游客入房，如果地陪不住店，全陪要負(fù)全責(zé)，照顧好，隨時(shí)處理可能出現(xiàn)的問題。

5、掌握飯店總臺(tái)及地陪的號(hào)碼。

（四）核定日程

1、商定日程時(shí)，應(yīng)該以組團(tuán)社與海外旅行社實(shí)現(xiàn)預(yù)定的旅游計(jì)劃為準(zhǔn)，要避免大的修改，小的變動(dòng)可以主隨客便。

2、若有較大的出入或難以解決的問題，全陪應(yīng)立即請(qǐng)組團(tuán)社定奪，并及時(shí)給予領(lǐng)隊(duì)答復(fù)。

3、面對(duì)無法滿足的要求，全陪要詳細(xì)解釋清楚。

4、活動(dòng)日程商定后，請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)向全團(tuán)宣布。

（五）各站服務(wù)

1、全陪應(yīng)該像地陪同胞旅游團(tuán)情況，并協(xié)助地陪工作。

2、監(jiān)督各地服務(wù)質(zhì)量，酌情提出改進(jìn)意見。

3、保護(hù)旅游者的安全，預(yù)防處理各種事故。

4、指導(dǎo)旅游者購(gòu)物。（注意購(gòu)買文物、中藥時(shí)的有關(guān)規(guī)定）

5、做好聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)工作。

（六）轉(zhuǎn)站服務(wù)

1、離站服務(wù)

2、途中服務(wù)

3、抵站服務(wù)

（七）末站送團(tuán)

1、出境準(zhǔn)備

2、征求意見

3、站點(diǎn)送行

（八）后續(xù)工作

1、處理好遺留問題。

2、填寫《全陪日志》。

3、結(jié)清所有賬目。

4、歸還所借物品。

第四節(jié) 地陪服務(wù)程序與規(guī)范

一、地陪服務(wù)規(guī)范與程序

1、準(zhǔn)備工作

2、接站服務(wù)

3、入店服務(wù)

4、核定日程

5、參觀游覽

6、其他服務(wù)

7、送站服務(wù)

8、后續(xù)工作

二、地陪應(yīng)做的準(zhǔn)備工作

1、熟悉接待計(jì)劃

2、落實(shí)接待事宜

3、準(zhǔn)備相關(guān)物質(zhì)

4、準(zhǔn)備語言、知識(shí)

5、修飾自身形象

6、做好心理準(zhǔn)備

三、地陪應(yīng)熟悉的接待計(jì)劃

1、旅游團(tuán)情況

2、旅游團(tuán)成員情況

3、旅游路線和交通工具

4、旅游團(tuán)交通票據(jù)的落實(shí)情況

5、旅游團(tuán)的特殊要求和禁忌

6、是否需要提前辦理證件

7、機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)的付費(fèi)方式

四、地陪應(yīng)落實(shí)的接待事宜

1、核對(duì)活動(dòng)日程

2、落實(shí)旅游車輛

3、落實(shí)住房、用餐

4、落實(shí)行李運(yùn)送、與司機(jī)聯(lián)系

5、熟悉有關(guān)景點(diǎn)

6、掌握聯(lián)系電話

7、提前聯(lián)系全陪

五、地陪接站團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前應(yīng)做的工作

1、確認(rèn)旅游團(tuán)所乘交通工具抵達(dá)的確切時(shí)間

2、與旅游車司機(jī)取得聯(lián)系

3、在次核實(shí)旅游團(tuán)抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間

4、與行李員取得聯(lián)系

5、持接團(tuán)標(biāo)志迎候旅游團(tuán)

六、地陪接站團(tuán)隊(duì)抵達(dá)后應(yīng)做的工作

1、認(rèn)找旅游團(tuán)

2、核實(shí)實(shí)到人數(shù)

3、集中清點(diǎn)行李（地陪、領(lǐng)隊(duì)、全賠、行李員）

4、集合登車

七、地陪接站赴飯店途中應(yīng)做的工作

1、致歡迎詞

2、調(diào)整時(shí)間

3、沿途導(dǎo)游

4、宣布集合時(shí)間、地點(diǎn)

八、赴飯店途中沿途導(dǎo)游包括的內(nèi)容

1、風(fēng)光導(dǎo)游

2、風(fēng)情介紹

3、飯店介紹

九、地陪入店服務(wù)的內(nèi)容

1、協(xié)辦入住手續(xù)

2、介紹設(shè)備設(shè)施

3、帶客用第一餐

4、宣布活動(dòng)安排

5、照顧行李進(jìn)房

6、安排叫早服務(wù)

7、處理各類問題

十、地陪帶客用好第一餐

1、游客進(jìn)入房間以前，地陪應(yīng)向其介紹飯店內(nèi)的就餐方式、地點(diǎn)、時(shí)間以及餐飲方面的有關(guān)規(guī)定。客人用第一餐時(shí)，地陪應(yīng)主動(dòng)引領(lǐng)。

2、將旅游團(tuán)的領(lǐng)隊(duì)介紹給餐廳的經(jīng)理或主管。

3、告知餐廳該旅游團(tuán)餐飲方面的特殊要求。

4、客人開始用餐，地陪可以離開，并祝吃好喝好，確保每位客人都能聽到。

十一、核定日程時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)

1、當(dāng)領(lǐng)隊(duì)或游客提出小的修改意見或要求增加新的游覽項(xiàng)目時(shí)地陪應(yīng)向接待社的有關(guān)部門反映，對(duì)合理而又可以安排的項(xiàng)目應(yīng)該盡量予以滿足。

2、需要增加收費(fèi)的項(xiàng)目，地陪應(yīng)實(shí)現(xiàn)向領(lǐng)隊(duì)或有可講明，按規(guī)定說去費(fèi)用。

3、對(duì)有困難而無法滿足的要求，地陪應(yīng)向或游客說明原因、耐心解釋并表示道歉。

4、當(dāng)領(lǐng)隊(duì)或游客提出的要求與原定日程不符并涉及接待規(guī)格時(shí)，地陪應(yīng)予婉拒。

5、如有特殊理由，并由領(lǐng)隊(duì)提出時(shí)，地陪必須向接待社有關(guān)部門請(qǐng)示。

6、當(dāng)領(lǐng)隊(duì)或全陪的接待計(jì)劃與地陪計(jì)劃有部分出入時(shí)，地陪應(yīng)及時(shí)報(bào)告接待社查明原因，分清責(zé)任，若是接待社方面的責(zé)任，地陪應(yīng)該實(shí)事求是的說明情況并賠禮道歉。

十二、參觀游覽出發(fā)前，地陪應(yīng)做好的工作

1、提前到達(dá)集合地點(diǎn)（10分鐘）

2、核實(shí)、清點(diǎn)實(shí)到人數(shù)

3、提醒注意事項(xiàng)

4、準(zhǔn)時(shí)集合登車

十三、參觀游覽時(shí)途中導(dǎo)游包括的內(nèi)容

1、重申當(dāng)日活動(dòng)安排

2、風(fēng)情導(dǎo)游

3、介紹游覽景點(diǎn)

4、活躍氣氛

十四、參觀游覽時(shí)景點(diǎn)講解包括的內(nèi)容

1、交代游覽注意事項(xiàng)

2、游覽中的導(dǎo)游講解

3、留意有可走向，防止有游客走失

十五、參觀游覽后返程服務(wù)包括的內(nèi)容

1、回顧當(dāng)天活動(dòng)

2、風(fēng)光導(dǎo)游（視情況而定）

3、宣布次日活動(dòng)日程

十六、地陪導(dǎo)游的其他服務(wù)包括的內(nèi)容

1、餐飲服務(wù)

2、宴請(qǐng)與品嘗風(fēng)味

3、會(huì)見活動(dòng)

4、文娛活動(dòng)

5、購(gòu)物服務(wù)

十七、地陪導(dǎo)游的送站服務(wù)包括的內(nèi)容

1、行前準(zhǔn)備（問題）

2、離店服務(wù)

3、送行服務(wù)（問題）

十八、送站服務(wù)的行前準(zhǔn)備包括的內(nèi)容

1、核實(shí)、確認(rèn)交通票據(jù)（提前24小時(shí)，出境機(jī)票要提醒領(lǐng)隊(duì)提前72小時(shí)確認(rèn)）

2、確定出行李時(shí)間

3、商定出發(fā)、叫早和早餐時(shí)間

4、協(xié)助飯店結(jié)清與游客有關(guān)的賬目

5、返還游客的證件

十九、地陪導(dǎo)游的送行服務(wù)包括的內(nèi)容

1、回顧旅程、征求意見

2、致歡送詞

3、提前帶隊(duì)趕往機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭（具體要求：出境班機(jī)120分鐘、國(guó)內(nèi)航線90分鐘、火車60分鐘）

4、辦理離境手續(xù)

5、與司機(jī)結(jié)賬

第五節(jié) 景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范與程序

一、景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范與程序

1、準(zhǔn)備工作

2、導(dǎo)游講解

3、送別服務(wù)

第三章

散客導(dǎo)游服務(wù)程序與規(guī)范

第一節(jié)

散客旅游服務(wù)概述

一、散客旅游定義

散客旅游又稱自助或半自助旅游，它是由游客自行安排旅游行程，零星現(xiàn)付各項(xiàng)旅游費(fèi)用的旅游形式。

二、散客旅游與團(tuán)隊(duì)旅游的區(qū)別

1、其旅游行程由散客自行安排和計(jì)劃，而團(tuán)隊(duì)旅游則多為旅行社或旅游服務(wù)中介機(jī)構(gòu)來安排。

2、散客旅游的付費(fèi)方式是零星現(xiàn)付，而團(tuán)隊(duì)旅游多采用包價(jià)形式。

3、散客旅游的旅游項(xiàng)目的價(jià)格相對(duì)貴一些，團(tuán)隊(duì)旅游相對(duì)較為便宜。

三、散客旅游的特點(diǎn)

1、批量小

2、批次多

3、預(yù)定期短

4、變化多

四、散客接待要求

1、增加旅游產(chǎn)品的文化含量

2、建立計(jì)算機(jī)網(wǎng)路化預(yù)訂系統(tǒng)

3、建立廣泛、高效、優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù)供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)

第二節(jié)

散客旅游服務(wù)的類型

一、散客旅游服務(wù)的類型

1、單項(xiàng)委托服務(wù)

2、旅游咨詢服務(wù)

3、選擇性旅游服務(wù)

二、單項(xiàng)委托服務(wù)的內(nèi)容

主要包括抵離接送、行李提取與托運(yùn)、代訂飯店、代租汽車、代訂代購(gòu)并確認(rèn)交通票據(jù)、代辦入出境臨時(shí)居住和旅游簽證、代辦國(guó)內(nèi)旅游委托、提供導(dǎo)游服務(wù)、代向海關(guān)等部門辦理申報(bào)檢驗(yàn)手續(xù)等。

1、受理外地游客來本地旅游的委托（如不能滿足24小時(shí)內(nèi)回復(fù)）

2、受理本地游客去外地旅游的委托

3、受理本地游客在當(dāng)?shù)芈糜蔚奈?/p>

三、受理本地游客去外地旅游的委托應(yīng)注意

1、旅行社為散客代辦去外地旅游的委托需要在其離開本地前三天受理，如代辦當(dāng)天或第二天去外地的委托，需要加收加急長(zhǎng)途電訊費(fèi)。

2、必須耐心詢問并詳細(xì)記錄游客的要求，認(rèn)真檢查客人的有關(guān)證件，并根據(jù)游客所選的旅游目的地、所乘交通工具的類型以及其他服務(wù)要求等，逐項(xiàng)計(jì)價(jià)，現(xiàn)場(chǎng)收取委托服務(wù)費(fèi)用，然后向游客開收據(jù)。

3、如果游客委托他人前來代辦委托手續(xù)，受托人必須在辦理委托時(shí)出示委托人的委托信函以及受托人本身的身份證件，然后依照上述程序辦理。

四、旅游咨詢服務(wù)包括的內(nèi)容

1、電話咨詢服務(wù)

2、信函咨詢服務(wù)

3、現(xiàn)場(chǎng)咨詢服務(wù)

五、現(xiàn)場(chǎng)咨詢服務(wù)的要求

1、熱情接待

2、主動(dòng)宣傳

3、促其成交

第三節(jié)

散客導(dǎo)游服務(wù)程序與規(guī)范

一、散客導(dǎo)游服務(wù)程序與規(guī)范

（一）接站工作

1、準(zhǔn)備工作

2、接站服務(wù)（飛機(jī)提前20分鐘到達(dá)、火車30分鐘）

3、沿途導(dǎo)游

4、入店服務(wù)

5、后續(xù)工作

（二）導(dǎo)游服務(wù)

（三）送站服務(wù)

1、準(zhǔn)備工作（飛機(jī)提前1小時(shí)、國(guó)際航班2小時(shí)、火車40分鐘）

2、到店接人（提前20分鐘）

第四章

導(dǎo)游講解規(guī)范

第一節(jié)

導(dǎo)游講解的基本要求

一、導(dǎo)游講解的基本要求

1、正確

2、清楚

3、生動(dòng)

4、靈活

第二節(jié)

導(dǎo)游講解的語言技能

一、導(dǎo)游語言的基本要求

1、言之有物

2、言之有據(jù)

3、言之有理

4、言之有情

5、言之有禮

6、言之有神

7、言之有趣

8、言之有喻

二、導(dǎo)游語言的語音要求

1、音量

2、語調(diào)

3、語氣

4、語速

三、交際語言在導(dǎo)游服務(wù)中的運(yùn)用

1、見面的語言藝術(shù)

（1）打招呼的語言藝術(shù)（稱呼分為：姓名稱、一般稱、職業(yè)稱、代詞稱）（2）自我介紹的語言藝術(shù)

2、交談的語言藝術(shù)（1）熟悉旅客姓名（2）傾聽對(duì)方談話（3）表達(dá)自己意見（4）留下良好印象

3、勸服的語言藝術(shù)（1）誘導(dǎo)式勸服（2）迂回式勸服（3）暗示式勸服

4、提醒的語言藝術(shù)（1）敬語式提醒（2）協(xié)商式提醒（3）幽默式提醒

5、回絕的語言藝術(shù)（1）柔和式回絕（2）迂回式回絕（3）引申式回絕（4）誘導(dǎo)式回絕

6、道歉的語言藝術(shù)（1）微笑式道歉（2）迂回式道歉（3）自責(zé)式道歉

四、態(tài)勢(shì)語言在導(dǎo)游服務(wù)中的運(yùn)用

1、態(tài)勢(shì)語言的類型美國(guó)心理學(xué)家克特巴克將態(tài)勢(shì)語言分為三類：無聲態(tài)勢(shì)語言、靜態(tài)的態(tài)勢(shì)語言、有聲的態(tài)勢(shì)語言。國(guó)內(nèi)態(tài)勢(shì)語言分為兩類：一類為表情語，一類為動(dòng)作語。（1）表情語：面部表情，姿態(tài)表情，服飾語，發(fā)型

（2）動(dòng)作語：走姿，首語，目光語，手勢(shì)語（招手語、手指語）

2、態(tài)勢(shì)語言的特點(diǎn)（1）具有民族文化性（2）有強(qiáng)化和輔助作用（3）具有集合運(yùn)用功能

五、運(yùn)用態(tài)勢(shì)語言的注意事項(xiàng)

1、要恰當(dāng)，符合游客的民族文化和生活習(xí)俗

2、要自然，不要矯揉造作

3、要結(jié)合起來運(yùn)用以怎強(qiáng)語義，強(qiáng)化信息的傳遞

4、克服某些不良的下意識(shí)動(dòng)作

第三節(jié)

常用的導(dǎo)游方法與技巧

一、常用的導(dǎo)游方法與技巧

1、問答法

（1）自問自答法（2）我問客答法（3）客問我答法

2、類比法

（1）同類相似類比（2）同類相異類比（3）相同時(shí)代類比

3、懸念法

4、分段講解法

5、虛實(shí)結(jié)合法

6、妙用數(shù)字法（1）數(shù)字換算

（2）揭示內(nèi)涵（文化傳統(tǒng)、科學(xué)真理）

7、點(diǎn)面結(jié)合法

第五章

與客戶交往及與人合作規(guī)范

第一節(jié)

導(dǎo)游人員與游客的交往

一、導(dǎo)游人員與游客交往的方法

1、了解游客心理

2、營(yíng)造合作氣氛

3、調(diào)節(jié)游客情緒

4、提供個(gè)性化服務(wù)

二、了解游客心理的方法

1、從國(guó)籍、職業(yè)、年齡、性別、階層等方面入手

2、從游客的旅游動(dòng)機(jī)入手（社會(huì)、文化、身心、經(jīng)濟(jì)）

3、從旅游活動(dòng)個(gè)階段游客的心理變化入手

4、從游客的言行舉止入手

三、旅游各階段游客的心理變化

1、入境初期階段：追求安全、追新求異

2、個(gè)性表露階段：心態(tài)懶散、求全責(zé)備

3、離境準(zhǔn)備階段：歸心似箭、手忙腳亂

四、營(yíng)造合作氣氛的方法

1、懂得尊重游客

2、保持微笑服務(wù)

3、使用柔性語言

4、建立伙伴關(guān)系

五、消除后調(diào)整游客消極情緒的方法

1、補(bǔ)償法

2、轉(zhuǎn)移注意法

3、分析說明法

4、暗示法

第二節(jié) 對(duì)游客個(gè)別要求的處理

一、對(duì)游客個(gè)別要求的處理原則

游客的個(gè)別要求有三類：合理而可行的；合理而難行的；不合理的

1、盡量滿足游客要求

2、認(rèn)真傾聽、耐心解釋

3、尊重游客、不卑不亢

二、游客要求換餐的處理

1、旅游團(tuán)（游客）在用餐前3小時(shí)提出換餐要求時(shí)，地陪要盡量與餐廳聯(lián)系，按有關(guān)規(guī)定辦理；

2、臨近用餐時(shí)提出要求，一般不予受理。

3、如果游客要求自費(fèi)品嘗風(fēng)味，導(dǎo)游員應(yīng)予以協(xié)助，與有關(guān)餐廳聯(lián)系訂餐；

4、游客在訂餐后改變主意，應(yīng)勸其在約定時(shí)間去，并說明若不去需要賠償餐廳損失。

三、游客要求單獨(dú)用餐的處理

1、由于旅游團(tuán)內(nèi)部矛盾或其他原因時(shí)，導(dǎo)游員要耐心解釋并請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)調(diào)解解決；

2、如果游客堅(jiān)持要求單獨(dú)用餐，導(dǎo)游員可協(xié)助聯(lián)系餐廳，但餐費(fèi)自理，并告知綜合服務(wù)費(fèi)不退。

四、游客要求提供送餐服務(wù)的處理

1、如果游客生病，導(dǎo)游員或服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)將飯菜端進(jìn)游客房間以示關(guān)懷；

2、若是健康游客要求，餐廳又可以提供此項(xiàng)服務(wù)，可以滿足要求，但要告知游客服務(wù)費(fèi)自理。

五、游客要求入住高標(biāo)準(zhǔn)客房的處理

如果飯店尚有空房，可以予以滿足，但游客要交付退房損失費(fèi)和房費(fèi)差價(jià)。

六、游客要求住單間的處理

1、如果飯店有空房，可予以滿足，但房費(fèi)自理

2、如因?yàn)橛慰汪[矛盾或生活習(xí)慣不同而要求時(shí)，導(dǎo)游迎請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)調(diào)解或內(nèi)部調(diào)配

3、如果調(diào)配不成，飯店尚有空房時(shí)可滿足要求，但導(dǎo)游人員需事先說明房費(fèi)游客自理。

七、游客要求看別的表演的處理

1、若時(shí)間允許又有可能調(diào)換時(shí)，可請(qǐng)旅行社調(diào)換

2、如無法安排，導(dǎo)游人員要耐心解釋，明確告知票已訂好，不能退換，請(qǐng)諒解

3、若游客堅(jiān)持看別的演出，導(dǎo)游人員要予以協(xié)助，但費(fèi)用自理。部分游客要求看別的表演：

4、如果兩個(gè)表演地點(diǎn)在同一方向，導(dǎo)游人員要與司機(jī)商量，盡量提供方便

5、若不同路，則應(yīng)另行安排車輛，但費(fèi)用自理。

八、游客要求單獨(dú)外出購(gòu)物的處理

1、導(dǎo)游員要予以協(xié)助，當(dāng)好購(gòu)物參謀，建議游客去哪家商場(chǎng)購(gòu)物，為其安排出租車并用中文便條寫明商場(chǎng)的名稱、地址和游客下榻的飯店名稱讓游客隨身攜帶

2、快要離開本地時(shí)，導(dǎo)游人員一般應(yīng)予以勸阻。

3、如果游客要求再次購(gòu)物，只要時(shí)間允許，導(dǎo)游人員可寫便條，讓其乘坐出租車去即可，也可以陪同。

九、游客要求購(gòu)買古玩或仿古藝術(shù)品的處理

1、游客如果在地?cái)偵腺?gòu)買古玩并要求幫忙講價(jià)時(shí)，導(dǎo)游員要婉拒

2、導(dǎo)游人員也應(yīng)該予以勸阻，并告知我國(guó)海關(guān)規(guī)定：攜帶文物出口應(yīng)該遞交文物管理部門的鑒定證明，否則不準(zhǔn)出境

3、游客若想購(gòu)買，導(dǎo)游員應(yīng)帶其到文物商店購(gòu)買，還要提醒其要保存好發(fā)票，不要去掉物品上的火漆印以便海關(guān)檢查。

十、游客要求購(gòu)買中成藥、中藥材的處理

1、境外游客購(gòu)買中成藥、中藥材時(shí)需要向海關(guān)交驗(yàn)蓋有國(guó)家外匯管理局

2、外匯購(gòu)買專用章的發(fā)貨票，購(gòu)買時(shí)有規(guī)定范圍（往外國(guó)的，總值限人民幣300元；往港澳地區(qū)的，總值限人民幣150元）。

十一、游客要求代為購(gòu)買并托運(yùn)物品的處理

一般情況下導(dǎo)游員應(yīng)該婉拒

是在推托不掉時(shí)，導(dǎo)游人員要向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示 一旦接受了委托，就要在領(lǐng)導(dǎo)的指示下認(rèn)真辦理，收取足夠的錢（余額由旅行社退還委托者）； 事后將發(fā)票、托運(yùn)單及托運(yùn)費(fèi)收據(jù)寄給委托人，旅行社保存復(fù)印件以備查驗(yàn)。

十二、游客要求親友隨團(tuán)的處理

1、先征得領(lǐng)隊(duì)和旅游團(tuán)其他成員的同意。

2、與旅行社聯(lián)系，辦理入團(tuán)手續(xù)。

3、若是外交官、駐華使、領(lǐng)館人員想隨隊(duì)，要嚴(yán)格按照我國(guó)政府有關(guān)規(guī)定辦理。

4、如果是外國(guó)記者請(qǐng)求隨隊(duì)，向有關(guān)部門請(qǐng)示，獲準(zhǔn)后可允許去辦理入團(tuán)手續(xù)。

十三、游客要求轉(zhuǎn)遞物品的處理首先要問清轉(zhuǎn)遞的是何物品，分以下情況處理：

1、如實(shí)應(yīng)稅物品，應(yīng)讓其納稅

2、若是貴重物品，導(dǎo)游人員一般要婉拒，無法推托時(shí)，邀請(qǐng)游客寫委托書，注明物品名稱、數(shù)量，當(dāng)面點(diǎn)清、簽字并留下詳細(xì)通訊地址

3、收件人受到物品后要簽字蓋章

4、若是有食品，則應(yīng)該婉拒，請(qǐng)其自行處理。

十四、游客要求給駐華使、領(lǐng)館工作人員遞信或物的處理

1、建議其自行辦理，但可以給予必要的協(xié)助。

2、若游客卻有困難不能親自轉(zhuǎn)遞，導(dǎo)游員詳細(xì)了解情況并向旅行社領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，將物品和新建交旅行社，由其轉(zhuǎn)遞。

第二節(jié) 對(duì)特殊游客的服務(wù)

一、對(duì)宗教界游客的服務(wù)

1、提前做好有關(guān)準(zhǔn)備

2、尊重信仰，滿足需求

3、勸阻其散發(fā)宣傳品

二、勸阻宗教界人士散發(fā)宣傳品的方法

1、如遇到以上情況，導(dǎo)游員一定要予以阻止。

2、向其講明我國(guó)的宗教政策，不經(jīng)我國(guó)宗教團(tuán)體邀請(qǐng)和允許，不得在我國(guó)布道、主持宗教活動(dòng)和在非完備活動(dòng)場(chǎng)合散發(fā)宣傳品。

3、對(duì)不聽勸告并有明顯破壞活動(dòng)的，應(yīng)該立即報(bào)告，由司法、公安等有關(guān)部門處理。

三、對(duì)老年游客的服務(wù)

1、適當(dāng)放慢行進(jìn)、講解速度

2、耐心解答所提問題

3、預(yù)防老年游客走失

4、盡量多做提醒工作

5、節(jié)省老年游客體力

四、預(yù)防老年游客走失的方法

1、導(dǎo)游人員要反復(fù)向老年游客講清楚景點(diǎn)的游覽路線和游覽完后的上車地點(diǎn)。

2、要明確告訴他們，一旦走失，千萬不要著急，不要亂走，留在原地等候，以便導(dǎo)游人員尋原路找到他們。

五、節(jié)省老年游客體力的方法

1、日程安排要疏密相宜

2、活動(dòng)節(jié)奏不宜太快

3、適當(dāng)增加休息時(shí)間

4、選擇安全停車地點(diǎn)

六、對(duì)兒童游客的服務(wù)

1、保護(hù)好兒童安全

2、照料好兒童生活（用餐、起居）

3、掌握好四不宜原則

4、注意兒童消費(fèi)價(jià)格

七、兒童四不宜原則

1、不宜光照顧兒童而冷落了其他游客。

2、不宜為討好兒童而給其買食品、玩具。

3、不宜單獨(dú)待游客孩子外出活動(dòng)。

4、兒童生病，不宜建議其家長(zhǎng)給其服藥，更不能將自己攜帶的藥品給其服用，而應(yīng)建議其家長(zhǎng)請(qǐng)醫(yī)生診治。

八、對(duì)殘疾游客的服務(wù)

1、導(dǎo)游人員要端正態(tài)度，表示充分友好和尊重。

2、要注意保護(hù)他們的自尊心。

九、對(duì)截癱游客的服務(wù)

1、了解游客是否需要輪椅，如需要，應(yīng)提前通知飯店后其他有關(guān)部門準(zhǔn)備。

2、與旅行社或其他相關(guān)部門聯(lián)系，安排方便的旅游車，以便放輪椅和其他物品。

3、提前到機(jī)場(chǎng)辦理有關(guān)手續(xù)，以便導(dǎo)游人員進(jìn)入衛(wèi)星廳接待。

十、對(duì)聾啞游客的服務(wù)

1、將其安排在旅游車的前排就座。

2、面向他們，并放慢講解速度。

3、配以手語講解效果更好。

十一、對(duì)視力有障礙游客的服務(wù)

1、將其安排在旅游車的前排就座。

2、導(dǎo)游人員講解時(shí)，要主動(dòng)站在起身邊。

3、凡允許觸摸的東西或物品應(yīng)盡量讓其觸摸。

第六章

特殊問題（事故）的處理程序與規(guī)范

第一節(jié)

漏接、空接、錯(cuò)接旅游團(tuán)（游客）的處理

一、漏接的預(yù)防

1、認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃

2、核實(shí)抵達(dá)準(zhǔn)確時(shí)間

3、提前抵達(dá)接站地點(diǎn)（半小時(shí)）

二、漏接的處理

如果是主觀原因造成的漏接，導(dǎo)游人員必須：

1、實(shí)事求是的向游客說明情況，誠(chéng)懇地賠禮道歉。

2、采取各種補(bǔ)救措施并用更加熱情周到的服務(wù)完成計(jì)劃內(nèi)的全部活動(dòng)。如果是客觀原因造成的漏接，導(dǎo)游人員必須：

1、立即與接待社有關(guān)部門取得聯(lián)系并查明原因。

2、向游客進(jìn)行耐心細(xì)致的解釋，以防引起誤會(huì)。

3、盡量采取補(bǔ)救措施，努力完成接待計(jì)劃，使游客的損失減少到最低。

4、請(qǐng)旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面賠禮道歉或酌情給與游客一定物質(zhì)補(bǔ)償。

三、空接的處理

1、立即與本社有關(guān)部門取得聯(lián)系并查明原因。

2、如果推遲抵達(dá)的時(shí)間不長(zhǎng)，可留在原地等候，迎接旅游團(tuán)（游客）到來。

3、如推遲時(shí)間較長(zhǎng)，要按本社有關(guān)部門的安排重新落實(shí)接團(tuán)（游客）事宜。

四、錯(cuò)接的預(yù)防錯(cuò)接屬于責(zé)任事故，地陪導(dǎo)游應(yīng)該做到以下預(yù)防措施：

1、提前到達(dá)接站地點(diǎn)迎接旅游團(tuán)（游客）。

2、接團(tuán)（游客）時(shí)認(rèn)真核實(shí)。（組團(tuán)社明、團(tuán)號(hào)、人數(shù)、領(lǐng)隊(duì)姓名等）

3、嚴(yán)防社會(huì)其他非法人員接走旅游團(tuán)（游客）。

五、錯(cuò)接的處理

1、若錯(cuò)接發(fā)生在同一家旅行社，地陪應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，可不交換旅游團(tuán)（游客）。

2、若是地陪兼全陪，則應(yīng)交換旅游團(tuán)（游客）并道歉。

3、如錯(cuò)接發(fā)生在不同的旅行社，地陪應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，設(shè)法盡快交還旅游團(tuán)（游客），向游客實(shí)事求是地說明情況并誠(chéng)懇道歉。

第二節(jié) 旅游活動(dòng)計(jì)劃和日程變更的處理

一、延長(zhǎng)在一地旅游時(shí)間的處理

1、地陪應(yīng)與旅行社聯(lián)系，重新落實(shí)用餐、住房、用車的安排。

2、調(diào)整活動(dòng)日程，酌情增加旅游景點(diǎn)。

3、如推遲離開本站，要及時(shí)通知下一站。

二、縮短在一地旅游時(shí)間的處理

1、盡量抓緊時(shí)間將計(jì)劃內(nèi)的參觀游覽項(xiàng)目安排完成。若確有困難，要改變計(jì)劃，選本地最具代表性、具有特色的旅游景點(diǎn)。

2、若提前離開，及時(shí)通知下一站。

3、向旅行社及有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，與飯店、車隊(duì)聯(lián)系，及時(shí)辦理退餐、退房、退車等事宜。

三、入境旅游團(tuán)人數(shù)增加口岸簽證的辦理

1、已經(jīng)得到入境旅游團(tuán)人數(shù)增加的通知，應(yīng)提前于本社聯(lián)系開出局級(jí)介紹信，以便協(xié)助無簽證游客辦理口岸簽證。

2、如果是在接站時(shí)才得知人數(shù)增加時(shí)，應(yīng)馬上向接待社報(bào)告，得到具體指示后到口岸簽證機(jī)關(guān)說明情況，協(xié)商辦理口岸簽證，局級(jí)介紹信后補(bǔ)。

3、辦證人按手續(xù)辦證。（填寫外國(guó)人入境申請(qǐng)表一份、交本人二寸免冠照片一張、用國(guó)際通用貨幣繳納簽證費(fèi)）

四、入境旅游團(tuán)人數(shù)減少的處理

1、地陪與領(lǐng)隊(duì)核實(shí)人數(shù)得知人數(shù)減少時(shí)，應(yīng)查一下是否在入境時(shí)辦理了簽證注銷手續(xù)。

2、通知接待社對(duì)住房、用車、用餐以及服下一站的車票安排作出調(diào)整。

3、提醒接待社通知各地接待社有關(guān)該團(tuán)人數(shù)變更的情況。

第三節(jié)

誤機(jī)（車、船）事故的預(yù)防與處理

一、事故的性質(zhì)

誤機(jī)（車、船）是重大事故，客觀原因造成的屬于非責(zé)任事故；主觀原因造成的屬于責(zé)任事故。

二、誤機(jī)（車、船）事故的預(yù)防

1、導(dǎo)游員要提前做好交通票據(jù)的落實(shí)工作。（日期、班次、時(shí)間、目的地等）

2、離開本地當(dāng)天，不安排到范圍廣闊、地域復(fù)雜的景點(diǎn)參觀，不安排到繁華熱鬧的地方購(gòu)物或自由活動(dòng)。

3、預(yù)留出充裕的時(shí)間去機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）按規(guī)定：國(guó)內(nèi)航班提前90分鐘；國(guó)際航班120分鐘；車、船60分鐘。

第四節(jié)

游客物件遺失的預(yù)防與處理

一、物件遺失的預(yù)防

1、多做提醒工作。

2、需要游客證件時(shí)，用完后要立刻如數(shù)歸還，不要代為保管。

3、切實(shí)做好每次的行李清點(diǎn)工作（四方清點(diǎn)）。

4、游客下車后，導(dǎo)游員要提醒司機(jī)清車、關(guān)窗并鎖好門窗。

二、外國(guó)人遺失護(hù)照和簽證的處理

1、由旅行社出具遺失證明。

2、失主持證明像遺失地公安機(jī)關(guān)或出入境管理部門報(bào)失。說明遺失的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過和護(hù)照號(hào)碼及有效期。

3、失主到本國(guó)駐華使、領(lǐng)館辦理新護(hù)照。

4、失主持新護(hù)照到公安機(jī)關(guān)出入境管理部門申請(qǐng)辦理相關(guān)簽證手續(xù)。

5、失主要申請(qǐng)辦理居留證件上的護(hù)照號(hào)碼的變更手續(xù)。

三、華僑遺失中國(guó)護(hù)照和簽證的處理

1、由當(dāng)?shù)亟哟玳_具證明。

2、由失主到公安機(jī)關(guān)報(bào)失并申請(qǐng)辦理新護(hù)照。

3、持新護(hù)照到僑居國(guó)駐華使、領(lǐng)館辦理入境簽證手續(xù)。

四、旅游團(tuán)遺失團(tuán)體簽證的處理應(yīng)該立即向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)出入境管理部門報(bào)告并申請(qǐng)補(bǔ)辦。補(bǔ)辦時(shí)，需要提供以下證明：

1、重新打印與原團(tuán)體簽證格式、內(nèi)容相同的該團(tuán)人員名單及原團(tuán)體簽證的復(fù)印件。

2、一類旅行社出具的公函。

3、該團(tuán)全體成員的護(hù)照。

五、港澳同胞遺失回鄉(xiāng)證的處理

1、向遺失地的公安機(jī)關(guān)報(bào)失，公安機(jī)關(guān)調(diào)查屬實(shí)后出具證明，或由接待社出具遺失證明。

2、由公安機(jī)關(guān)簽發(fā)一次有效的入出境通行證，憑證返回香港、澳門。

六、臺(tái)灣同胞遺失旅行證件的處理

1、向當(dāng)?shù)厥?、縣公安機(jī)關(guān)報(bào)失。

2、經(jīng)調(diào)查屬實(shí)的，可以重新申請(qǐng)相應(yīng)的旅行證件。

3、也可以發(fā)給一次性有效的出境證件。

七、國(guó)內(nèi)游客已是居民身份證的處理

1、當(dāng)?shù)亟哟绾藢?shí)后開具證明。

2、失主持證明到當(dāng)?shù)毓簿謭?bào)失。

3、經(jīng)公安局核實(shí)后開具身份證明。

4、機(jī)場(chǎng)安檢人員核準(zhǔn)放行。

5、會(huì)員居住地重辦身份證。

八、錢物遺失的處理

1、要詳細(xì)了解失物的形狀、特征、價(jià)值，分析丟失時(shí)間和地點(diǎn)并積極幫忙尋找。

2、如果是進(jìn)關(guān)時(shí)登記徐福帶出境的貴重物品，接待社要出具證明，失主持證明到當(dāng)?shù)毓簿珠_局遺失證明，已被出關(guān)是檢驗(yàn)和向保險(xiǎn)公司索賠。

九、外國(guó)旅客在來華途中遺失行李的處理

1、導(dǎo)游人員帶失主到機(jī)場(chǎng)失物登記處辦理行李丟失和認(rèn)領(lǐng)手續(xù)。

2、游覽期間，導(dǎo)游員要不時(shí)打電話詢問尋找行李的情況，協(xié)助失主購(gòu)置必要的生活用品。

3、若旅游團(tuán)（游客）離開本地前還未找到，導(dǎo)游員應(yīng)幫游客將接待社名稱、全程旅游線路及各地下榻的飯店名稱轉(zhuǎn)告有關(guān)航空公司。

4、如行李確系丟失，失主可以向航空公司索賠。

十、外國(guó)游客在中國(guó)境內(nèi)遺失行李的處理

1、冷靜分析情況，找出差錯(cuò)環(huán)節(jié)。

2、主動(dòng)做好失主工作，就事故向其表示道歉，并主動(dòng)幫助解決因丟失行李帶來的生活困難。

3、與有關(guān)方面保持聯(lián)系，詢問尋找進(jìn)展情況。

4、將召回的行李及時(shí)歸還。

5、如果確定行李丟失，旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面向失主說明情況并表示道歉。

6、幫助失主根據(jù)慣例向有關(guān)部門索賠。

7、事后寫出書面報(bào)告。

十一、游客到達(dá)飯店后沒有取到行李的處理

1、地培與全陪、領(lǐng)隊(duì)一起先在本旅游團(tuán)其他游客所住的房間尋找。

2、如找不到，要與飯店行李部取得聯(lián)系，請(qǐng)其設(shè)法尋找。

3、飯店行李部門仍找不到，地陪應(yīng)該向接待社有關(guān)部門報(bào)告。

第五節(jié)

游客走失的預(yù)防與處理

一、游客走失的預(yù)防

1、做好預(yù)防工作（每日向游客通報(bào)當(dāng)日行程）

2、經(jīng)常清點(diǎn)人數(shù)（方法：目光點(diǎn)，點(diǎn)空座）

3、吸引游客注意

4、做好提醒工作

二、游客在游覽活動(dòng)中走失的處理

1、了解情況，迅速尋找

2、爭(zhēng)取有關(guān)部門協(xié)助

3、努力做好善后工作

4、寫出事故處理報(bào)告

第六節(jié)

游客患病與死亡的處理

一、游客患病的預(yù)防

1、了解游客健康狀況

2、周密安排游覽活動(dòng)

3、做好提醒、預(yù)報(bào)工作

二、游客換一般疾病的處理

1、提醒其及早就醫(yī)并注意休息

2、關(guān)心游客病情

3、向游客明確看病費(fèi)用自理

4、導(dǎo)游人員不要擅自給患者用藥

三、在前往旅游景點(diǎn)途中游客患病的處理

1、立即將其送往就近的醫(yī)院，或攔車送往醫(yī)院，必要時(shí)暫時(shí)停止旅行，讓旅游車先開到醫(yī)院。

2、及早通知旅行社，請(qǐng)求指示和派人協(xié)助

四、在旅行途中游客患重大疾病的處理

1、就地?fù)尵龋?qǐng)求機(jī)組人員、列車員或船員在飛機(jī)、火車、輪船上尋找醫(yī)生，并通知下一站急救中心和旅行社做好搶救準(zhǔn)備。

2、在搶救過程中，導(dǎo)游員應(yīng)要求領(lǐng)隊(duì)或患者親屬在場(chǎng)，并詳細(xì)記錄患者患病前后的癥狀及治療過程。

3、游客病危而家屬不在身邊，導(dǎo)游員應(yīng)提醒領(lǐng)隊(duì)及時(shí)，通知患者親屬，協(xié)助其解決生活方面的問題。一切按患病者所在國(guó)駐華使、領(lǐng)館的書面意見處理。

4、安排好旅游團(tuán)其他游客的活動(dòng)，全陪應(yīng)該繼續(xù)隨團(tuán)旅游。

5、游客轉(zhuǎn)危為安，接待社領(lǐng)導(dǎo)和導(dǎo)游人員應(yīng)不時(shí)去看望患者，為其辦理分離手簽證、延期簽證以及回國(guó)手續(xù)和交通票據(jù)等善后事宜。

五、游客死亡的處理

1、立即向接待社報(bào)告。

2、如果親屬不在身邊，導(dǎo)游員要立即通知其親屬。

3、醫(yī)師向死者親屬、領(lǐng)隊(duì)及死者親屬詳細(xì)報(bào)告搶救過程。

4、如果親屬要求解剖尸體，應(yīng)由親屬或領(lǐng)隊(duì)提出書面申請(qǐng)

5、死者遺物有親屬、領(lǐng)隊(duì)或好友代表、全陪、接待社共同清點(diǎn)，列出清單，上述人員簽字后分別保存，遺物有親屬、領(lǐng)隊(duì)帶回或交由使、領(lǐng)館轉(zhuǎn)交。

6、遺體當(dāng)?shù)鼗鸹癁橐?，如需運(yùn)回國(guó)，還要對(duì)尸體進(jìn)行防腐處理，有殯儀館發(fā)給裝殮說明書。靈柩要用鐵皮密封。

第七節(jié) 旅游安全事故的預(yù)防與處理

一、交通事故的預(yù)防

1、協(xié)助司機(jī)做好安全行車工作。

2、安排日程時(shí)，應(yīng)該在時(shí)間上留有余地，不催促司機(jī)為搶時(shí)間而違章駕駛。

3、禁止非本車司機(jī)開車。

4、提醒司機(jī)不要飲酒。

5、如遇酒后駕車司機(jī)應(yīng)立即阻止，報(bào)告旅行社要求換車或調(diào)換司機(jī)。

二、交通事故的處理

1、組織人員，實(shí)施搶救

2、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，立即報(bào)案（電話：122）

3、報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)，請(qǐng)求指示

4、安撫游客，繼續(xù)游覽

5、寫出報(bào)告，說明情況

三、治安事故的預(yù)防

1、提醒游客不要讓陌生人進(jìn)入房間，不要與私人兌換外幣。

2、建議游客將貴重物品存入飯店保險(xiǎn)柜。

3、旅游活動(dòng)中，導(dǎo)游人員要始終和游客在一起，經(jīng)常清點(diǎn)人數(shù)。

四、治安事故的處理

1、保護(hù)游客

2、立即報(bào)案

3、報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)

4、穩(wěn)定游客

5、寫出報(bào)告

6、善后工作

五、火災(zāi)事故的處理

1、立即報(bào)警（電話：119）

2、迅速通知領(lǐng)隊(duì)及全團(tuán)游客安全撤離。

3、聽從工作人員統(tǒng)一指揮，迅速通過安全出口疏散游客。

4、引導(dǎo)游客自救

5、協(xié)助處理善后事宜

六、引導(dǎo)游客自救的方法

1、判斷火情，千萬不要讓游客搭乘電梯或隨意跳樓。

2、若身上著火，可就地打滾或用厚重衣物壓滅火苗。

3、必須穿越濃煙時(shí)，用浸濕的衣物披裹身體，捂住口鼻，貼近地面順墻爬行。

4、大火封門無法逃生時(shí)，可用濕衣物、被褥堵賽門縫或潑水降溫，等待救援。

5、搖動(dòng)色彩鮮艷的衣物呼喚救援人員。

七、游客食物中毒的處置

1、讓患者多喝水，以緩解毒性。

2、盡快送往醫(yī)院治療，并請(qǐng)醫(yī)生開具診斷證明。

3、迅速向旅行社領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并將診斷證明復(fù)印備案。

八、游客骨折的救治

1、若是開放性骨折，首先應(yīng)該止血（止血方法：手壓法、加壓包扎法、止血帶法）。其次是包扎。最后上夾板。若是閉合性骨折，應(yīng)就地取材固定。

2、如果是脊椎外傷疑為骨折，不要輕易移動(dòng)傷者，可讓其平躺在木板上。

九、游客暈厥的處理

1、立即將患者平房與空氣流通處，解開其衣領(lǐng)，使其頭部略低，下肢抬高。

2、觀察其心跳是否正常，如有心跳，可輕拍患者并呼喚其姓名。

3、待其清醒后再味其喝糖水。

十、游客中暑的處置

1、立即將其轉(zhuǎn)移到陰涼通風(fēng)處，解開衣領(lǐng)，放松褲帶，給患者扇風(fēng)。

2、讓其飲用含鹽的飲料，服用十滴水或人丹。

3、如嚴(yán)重，可按住其人中穴、雙手合谷穴，以促其蘇醒，并盡快送進(jìn)醫(yī)院治療。

十一、游客溺水的處理

1、立即清除溺水者口鼻內(nèi)的污物，檢查其口中是否有假牙，如果有則應(yīng)取出，以免阻塞呼吸道。

2、墊高溺水者腹部，使其頭朝下并壓迫其背部，使水從口鼻流出。

3、將溺水者仰臥，進(jìn)行人工呼吸。

4、迅速將溺水者送往醫(yī)院，途中不要中斷搶救。

十二、游客暈機(jī)（車、船）的處理

1、提醒暈機(jī)（車、船）游客行前不要飽食，并服用房暈車藥物。

2、讓其坐在前排座位上。

3、如果是長(zhǎng)途旅行，導(dǎo)游員可請(qǐng)求乘務(wù)人員協(xié)助照料。

第八節(jié) 對(duì)游客越軌言行的處理

一、對(duì)游客攻擊和誣蔑言論的處理

1、如果對(duì)方是對(duì)中國(guó)的國(guó)情有誤解或不理解，導(dǎo)游員要積極宣傳中國(guó)國(guó)情，闡明我方對(duì)某些問題的立場(chǎng)、觀點(diǎn)，求同存異。

2、如果游客站在敵對(duì)立場(chǎng)上，導(dǎo)游員要嚴(yán)正駁斥、駁斥是要理直氣壯、觀點(diǎn)鮮明、立場(chǎng)堅(jiān)定，必要時(shí)報(bào)告有關(guān)部門，查明后嚴(yán)肅處理。

二、游客對(duì)異性越軌行為的處理

1、立即予以阻止

2、對(duì)不聽勸告者應(yīng)指出問題的嚴(yán)重性，必要時(shí)采取斷然措施。

三、對(duì)酗酒鬧事者的處理

1、予以規(guī)勸并嚴(yán)肅指明可造成的嚴(yán)重后果，盡力阻止。

2、不聽勸告、擾亂社會(huì)秩序、侵犯他人并造成物質(zhì)損失的肇事者必須承擔(dān)一切后果，直到承擔(dān)法律責(zé)任。

第五篇：導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范

服務(wù)技能與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一服務(wù)準(zhǔn)備

1、熟悉接待計(jì)劃

接待計(jì)劃：組團(tuán)社委托各地方接待社組織落實(shí)旅游團(tuán)活動(dòng)的契約性文件。

①計(jì)劃簽發(fā)單位（即組團(tuán)社），聯(lián)絡(luò)人姓名，電話

②客源地組團(tuán)社名稱、旅游團(tuán)名稱、代號(hào)、電腦序號(hào)、國(guó)別、語言、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、領(lǐng)隊(duì)姓名 ③組成人員的情況：人數(shù)、性別、姓名、職業(yè)、宗教信仰

④全程旅游路線、入出地點(diǎn)

⑤乘交通工具情況：抵離本地所乘飛機(jī)（火、輪）的班次、時(shí)間、機(jī)場(chǎng)（車站碼頭）名稱⑥掌握交通票據(jù)情況

Ⅰ、該團(tuán)去下一站的交通票據(jù)是否按計(jì)劃定妥，有無變更以及更改后的落實(shí)情況 Ⅱ、有無返程票

Ⅲ、有無國(guó)內(nèi)段國(guó)際機(jī)票

Ⅳ、出境票的票種（是OK票還是OPEN票）

⑦掌握特殊要求和注意事項(xiàng)

Ⅰ、住房、用車、餐、游覽等方面是否有特殊要求

Ⅱ、是否要求有關(guān)方面負(fù)責(zé)人出面迎送、會(huì)見、宴請(qǐng)等禮遇

Ⅲ、是否有老弱病殘等需要特殊照顧的客人

Ⅳ、有無需辦理通行證地區(qū)的參觀游覽項(xiàng)目，如有則要及時(shí)辦好相關(guān)手續(xù)

Ⅴ、該團(tuán)機(jī)場(chǎng)稅、機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)的付費(fèi)方式是由目的地組團(tuán)旅行社墊付還是旅游

2、落實(shí)接待事宜（在團(tuán)抵達(dá)前一天，應(yīng)與各有關(guān)部門或人員一起檢查、落實(shí)交通、食宿等）①落實(shí)旅行車輛

Ⅰ、與旅游汽車公司或車隊(duì)聯(lián)系，確認(rèn)車型，車牌號(hào)和司機(jī)姓名

Ⅱ、接大型旅游團(tuán)時(shí)，車上應(yīng)貼編號(hào)或醒目的標(biāo)志

Ⅲ、確定與四機(jī)的接頭地點(diǎn)并告知活動(dòng)日程和具體時(shí)間

②掌握聯(lián)系電話（旅行社各部門 餐廳 飯店 車隊(duì) 劇場(chǎng) 購(gòu)物商店 組團(tuán)人員 其他導(dǎo)游）③落實(shí)住房及用餐

Ⅰ、熟悉所住飯店的位置，概況，服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目

Ⅱ、核實(shí)客人所住房間的數(shù)目、級(jí)別，是否含早餐等

Ⅲ、與各餐廳聯(lián)系，確認(rèn)用餐情況：團(tuán)號(hào)、人數(shù)、餐飲標(biāo)準(zhǔn)、日期、特殊要求

④了解不熟悉景點(diǎn)的情況（開放時(shí)間、最佳旅游路線、廁所位置）

3、物質(zhì)準(zhǔn)備

（導(dǎo)游 領(lǐng)導(dǎo)游圖 門票結(jié)算單 費(fèi)用 接待計(jì)劃 導(dǎo)游證 胸卡 導(dǎo)游旗 接站牌）

（領(lǐng)隊(duì) 領(lǐng)隊(duì)證 護(hù)照及[團(tuán)隊(duì)]簽證 團(tuán)隊(duì)名單 機(jī)票）

4、語言和知識(shí)準(zhǔn)備

①對(duì)接待書上的參觀游覽項(xiàng)目，對(duì)翻譯、導(dǎo)游的重點(diǎn)內(nèi)容做好外語和介紹資料的準(zhǔn)備

②接待專業(yè)團(tuán)隊(duì) 要做好相關(guān)專業(yè)知識(shí)、詞匯的準(zhǔn)備

③對(duì)熱門話題、國(guó)內(nèi)外重大新聞等旅游者可能感興趣的話題做好準(zhǔn)備。

5、形象準(zhǔn)備

①著裝要符合導(dǎo)游人員的身份，要方便導(dǎo)游服務(wù)工作

②衣著要整潔、大方、自然，佩帶首飾要適度，不濃妝艷抹

③導(dǎo)游員上團(tuán)前，必須佩帶導(dǎo)游證

二迎接服務(wù)

1． 旅游團(tuán)抵達(dá)前的服務(wù)安排

①確定旅游團(tuán)所乘交通工具抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間

飛機(jī)到達(dá)前2小時(shí) 火車到達(dá)前1小時(shí) 向問訊處詢問

②與旅行車司機(jī)聯(lián)絡(luò)

通知出發(fā)時(shí)間，確定接頭地點(diǎn)，告知活動(dòng)日程和具體時(shí)間

③提前抵達(dá)迎接地點(diǎn)

地陪應(yīng)提前半小時(shí)抵達(dá)機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）

④再次核實(shí)旅游團(tuán)抵達(dá)的時(shí)間

⑤持接站標(biāo)志迎候旅游團(tuán)

在出站口醒目位置。

接站牌上寫清團(tuán)名、團(tuán)號(hào)、領(lǐng)隊(duì)或全陪姓名。（客人姓名）

2、旅游后抵達(dá)前的服務(wù)安排

①認(rèn)找旅游團(tuán) 一切相符才能確定是自己應(yīng)接的團(tuán)

②核實(shí)人數(shù) 向領(lǐng)隊(duì)或全陪核實(shí)實(shí)到人數(shù)，有不符及時(shí)通知旅行社

③集合登車

Ⅰ、提醒帶齊行李和隨身物品，引導(dǎo)前往乘車處。恭候車門旁，攙扶或協(xié)助登車

Ⅱ、上車后，協(xié)助旅游者就座，禮貌地清點(diǎn)人數(shù)，到齊坐穩(wěn)后請(qǐng)司機(jī)開車

3、赴飯店途中的服務(wù)

①致歡迎辭 Ⅰ、代表所在接待社、本人及司機(jī)歡迎客人光臨本地

Ⅱ、介紹自己的姓名及所屬單位

Ⅲ、介紹司機(jī)

Ⅳ、表示盡力服務(wù)的誠(chéng)摯愿望和希望得到合作的意愿。

Ⅴ、預(yù)祝旅游愉快順利

②調(diào)整時(shí)間 介紹時(shí)差

③首次沿途導(dǎo)游（是地陪的工作重點(diǎn)。主要介紹當(dāng)?shù)氐某鞘懈艣r、風(fēng)光以及飯店概況）

Ⅰ、城市概況介紹

Ⅱ、風(fēng)光導(dǎo)游

Ⅲ、介紹下榻的飯店

④宣布集合地點(diǎn)及停車地點(diǎn)（請(qǐng)游客記清 車牌號(hào)碼 停車地點(diǎn) 集合時(shí)間）

4、散客旅游者的服務(wù)

詢問在本地還需要旅行社為其代辦何種事項(xiàng)，采用促膝談心式（談話式）

三入店服務(wù)

1、協(xié)助辦理住店手續(xù)

請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)分發(fā)住房卡，將自己的聯(lián)系方法告訴全陪或領(lǐng)隊(duì)

2、介紹飯店設(shè)施

3、提供旅游者入住后的服務(wù)

旅游者入住半小時(shí)內(nèi)不要離開 應(yīng)主動(dòng)做提示性服務(wù)

4、帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐

5、宣布當(dāng)日或次日的活動(dòng)安排以及集合時(shí)間、地點(diǎn)（向全團(tuán)宣布）

6、確定叫早時(shí)間（與領(lǐng)隊(duì)商定叫早時(shí)間，請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)通知全團(tuán)。導(dǎo)游并通知總或樓層服務(wù)臺(tái)）

四核對(duì)、商定日程

核對(duì)日程是面向絕大多數(shù)旅游團(tuán)隊(duì)和散客旅游者

商定日程只針對(duì)特種旅游團(tuán)隊(duì)、重點(diǎn)旅游團(tuán)隊(duì)或散客。

1、地陪接待計(jì)劃中旅游行程與旅游者或全陪、領(lǐng)隊(duì)手中行程有不同。（注意規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)）①地陪應(yīng)與旅行社聯(lián)系，告之情況，請(qǐng)求核實(shí)

②在征求旅行社的意見后，做出調(diào)整

2、旅游者提出小的修改意見或增加新的游覽項(xiàng)目（注意規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)）

①及時(shí)向旅行社有關(guān)部門反映，對(duì)合理又可能滿足的項(xiàng)目，盡力予以安排

②需要加收費(fèi)用的項(xiàng)目，地陪要事先向領(lǐng)隊(duì)或旅游者說明，并按規(guī)定收取費(fèi)用

③對(duì)確有困難無法滿足要求，地陪要詳細(xì)解釋，耐心說服。

3、旅游者提出的要求與原日程不符又涉及接待規(guī)格（注意規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)）

①一般婉言拒絕，說明不便單方面不執(zhí)行合同

②確有特殊理由，并由領(lǐng)隊(duì)提出，地陪須請(qǐng)示旅行社有關(guān)部門，視情況而定

五參觀游覽服務(wù)

是旅游產(chǎn)品消費(fèi)的主要內(nèi)容，是旅游者期望的核心部分，是導(dǎo)游服務(wù)的中心環(huán)節(jié)

1、出發(fā)前的準(zhǔn)備

①導(dǎo)游員必須提前10分鐘到達(dá)出發(fā)地點(diǎn)

②站立車旁，禮迎旅游者上車

③核實(shí)、清點(diǎn)實(shí)到人數(shù)

④提醒注意事項(xiàng)

⑤開車前再次清點(diǎn)人數(shù)

2、途中導(dǎo)游

①重申當(dāng)日活動(dòng)安排（地陪）

②風(fēng)光導(dǎo)游（地陪）

③介紹游覽景點(diǎn)（地陪）

④活躍氣氛

3、景點(diǎn)導(dǎo)游、講解

①交待游覽注意事項(xiàng)

Ⅰ、講清并提醒記住 旅行車的型號(hào) 顏色 標(biāo)志 車號(hào) 停車地點(diǎn) 離開時(shí)間 地陪

Ⅱ、在景點(diǎn)示意圖前 講明游覽路線 所需時(shí)間 集合時(shí)間 地點(diǎn) 地陪

Ⅲ、講明游覽參觀過程中的有關(guān)注意事項(xiàng) 地陪

②游覽途中的導(dǎo)游講解 地陪

③留意旅游者的動(dòng)向，防止旅游者走失 地陪

4、參觀活動(dòng) 一般需要提前聯(lián)絡(luò)安排落實(shí)并有主要人接待

5、返程中的工作

①回顧當(dāng)天活動(dòng)，必要時(shí)補(bǔ)充講解

②風(fēng)光導(dǎo)游 如旅行車不從原路返回飯店 地陪應(yīng)做沿途風(fēng)光導(dǎo)游 地陪

③調(diào)節(jié)氣氛

④宣布次日活動(dòng)日程

六送客服務(wù)

1、送行前的業(yè)務(wù)

①核實(shí)交通票據(jù)

Ⅰ、離開的前一天核實(shí)票據(jù)

機(jī)票，團(tuán)名，代號(hào)，人數(shù)，全陪姓名，去向，航班，時(shí)間，在哪個(gè)機(jī)場(chǎng)

時(shí)間要四核實(shí)：計(jì)劃時(shí)間，時(shí)刻表時(shí)間，票面時(shí)間，問詢時(shí)間

如果有變更，應(yīng)與內(nèi)勤確認(rèn)是否已通知下一站接待社，以免造成漏接

Ⅱ、若是乘飛機(jī)離境 地陪應(yīng)提醒領(lǐng)隊(duì)提前72小時(shí)確認(rèn)機(jī)票。

②商定集合、出發(fā)時(shí)間

由地陪和司機(jī)商定，還應(yīng)及時(shí)與領(lǐng)隊(duì)、全陪商議，確定后及時(shí)通知旅游者

③商定叫早和用早餐時(shí)間

地陪與領(lǐng)隊(duì)、全陪商定。并通知飯店有關(guān)部門和旅游者。

④協(xié)助飯店結(jié)清與旅游者相關(guān)的帳目

Ⅰ、地陪提醒督促旅游者盡早結(jié)清帳目，若損壞，協(xié)助飯店妥善處理賠償事宜 地陪

Ⅱ、地陪及時(shí)通知飯店有關(guān)部門旅游團(tuán)的離店時(shí)間，提醒其與旅游者結(jié)清帳目 地陪

⑤及時(shí)歸還證件 出境前提醒領(lǐng)隊(duì)準(zhǔn)備好全部護(hù)照和申報(bào)單。

⑥如有旅行社負(fù)責(zé)人送行，要認(rèn)真做好歡送的具體組織工作。

2、離店服務(wù)

①辦理退房手續(xù)（中午12：00以前）地陪

②集合登車

Ⅰ、出發(fā)前，地陪詢問是否結(jié)清帳目；有無遺落物品，請(qǐng)旅游者將鑰匙服務(wù)臺(tái) 地陪

Ⅱ、集合旅游者登車。等放好隨身行李入座后，地陪清點(diǎn)實(shí)到人數(shù)提醒再檢查物品 地陪

3、送行服務(wù)

①致歡送辭 語氣要真摯，富有感情

包括：表示惜別；回顧行程，感謝合作，請(qǐng)留下寶貴意見。介紹未去景點(diǎn)，希望再度光臨；預(yù)祝下一行程順利。

②提前到機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭），照顧旅游者下車

③辦理離站手續(xù)

七后續(xù)工作

1、處理遺留問題

2、歸還物品（向旅行社借用的導(dǎo)游旗、接站牌、喇叭）

3、財(cái)務(wù)總結(jié)

4、總結(jié)工作，認(rèn)真做好陪同小結(jié)