第一篇：服務營銷案例(三個)

四季度假飯店的服務營銷組合日本游客，尤其商務游客大量涌入美國，每年約達300萬人。日本飯店業(yè)為了追隨這個市場，紛紛到美國投資，總投資額已超過160億美元。美國飯店業(yè)為了爭奪這一利潤豐厚的市場，重新設(shè)計了服務標準，加強了服務營銷管理，吸引日本客人上門，使他們有“賓至如歸”的感覺。以下是四季度假飯店的一系列服務營銷管理措施。

(1)安排專職對日服務人員。在日本游客較多的旅游地，設(shè)置一個日本游客服務會，并安排日語流利、有豐富對日服務經(jīng)驗的專職經(jīng)理，專門負責接待日本游客。

(2)提供翻譯服務。與“日本語翻譯服務系統(tǒng)”(JAN)聯(lián)網(wǎng)。這個24小時晝夜服務的系統(tǒng)可以提供三向電話，使日本客人、飯店服務人員和口譯電話員可以同時對話，便于解釋美國的習俗和消除溝通上的誤解。

(3)調(diào)整總臺服務人員。在總臺增加懂日語的服務人員。日本商務團體常常有等級次序，這在入住排房、簽名等問題上有所表現(xiàn)。懂日語并略通日本習俗的服務員可以在辦入住手續(xù)時處理好這個問題。另外，在客人入住后，總經(jīng)理立即派人送上有其親筆簽名的歡迎卡。

(4)提供當?shù)氐挠^光游覽指南。飯店備有日語版的當?shù)爻鞘杏斡[指南和地圖，還設(shè)計了一種“信息袋”，里面盛有各種“游客須知”，如支付小費的標準、娛樂及觀光等注意事項。飯店總裁說：“我在東京時，總是帶上一盒飾有飯店名的火柴。在我找不到回飯店的路時，我就把火柴拿出來給出租司機看。我們送給日本客人印有飯店名稱和地址的名片，也是出于這個目的?！?/p>

(5)適當提供日式菜肴。日本客人在別國旅游時，對當?shù)夭穗纫话愠种斏鞯膽B(tài)度，還是喜歡日式菜肴。因此，飯店開始提供地道的日本料理，如早餐必備綠菜、米粥和泡菜等。在客房和日本客經(jīng)常光臨的餐廳，提供日語菜單。考慮到新鮮水果在日本比較貴，飯店特地為入住的日本客人免費提供一些水果，包括在日本國內(nèi)難以買到的水果，很受日本客人的稱贊。

(6)方便客人的商務活動。許多日本人在美投資經(jīng)商，對通信、信息和辦公方面的要求比較高。飯店除了提供一般的商務設(shè)施，還幫助日本客人了解經(jīng)濟信息，如有的飯店向客人提供東京股市行情、日本主要的經(jīng)濟報刊以及其他日本方面的信息。飯店還歡迎日本客人使用SCB卡——日本信用卡，這是繼傳統(tǒng)的美國運通卡、維薩卡和萬事達卡之后又一種通行的信用卡。

(7)提供舒適的家居便服。在辦完公務或旅游歸來回到客房之后，日本客人喜歡換上拖鞋和和服。飯店在客房里就備有拖鞋和和服。此外，還提供日本式的浴衣和既有淋浴器也有浴盆的浴室，以適合日本人的習慣。

(8)提供各式娛樂設(shè)施。日本人喜歡打高爾夫球，尤其喜歡參加著名高爾夫球俱樂部舉辦的培訓，飯店盡量為他們安排。在天氣不好時，還提供室內(nèi)活動場地。

(9)提供特別服務。飯店還把一些特殊情況考慮進去。比如，日本客人生病或需要醫(yī)務人員的護理；有些帶孩子的游客要到城里去宵夜，需要找人看護孩子等。飯店為此增加了懂日語的醫(yī)生和看護孩子的臨時保姆。

(10)讓員工熟悉日本文化。日本客人有時對服務質(zhì)量期望很高，覺得美國的服務較冷漠，這實際上是由文化差異造成的。飯店的服務人員對日本人的禮節(jié)很不習慣。為了消除這種隔閡，飯店對員工進行培訓，讓他們對美日之間的文化差異有一定的了解，還專門聘請日本禮儀專家做顧問。

問題討論

1．四季度假飯店哪些措施體現(xiàn)了服務營銷組合中“人”這個要素?

2．四季度假飯店哪些措施體現(xiàn)了服務營銷組合中“過程”這個要素?

3．四季度假飯店哪些措施體現(xiàn)了服務營銷組合中“有形實據(jù)”這個要素?

簡．卡爾森與北歐航空公司

簡·卡爾森(Jan Carlzon)受聘擔任北歐航空公司(Scandinavian Airline Systems，SAS)

領(lǐng)導人的時候，SAS的市場正處于節(jié)節(jié)下滑，每年虧損2000萬美元，員工因收入減少

而士氣低落，對旅客的服務水平每況愈下。為了扭轉(zhuǎn)公司日益下滑的趨勢，卡爾森提

出要貫徹一條服務理念：“做世界上為商務常旅客服務得最好的航空公司。”

卡爾森將航空公司的層次結(jié)構(gòu)翻了個個兒：將直接為旅客服務的人員位于公司的最高層，其他人員，包括中基層管理人員，都為他們提供服務和支持?？柹拇胧?/p>

和風格被認為是出格和大膽的，他的這種具有戲劇性的顧客導向的變革思想引起了廣

泛的注意?？柹瞥隽薙AS新樣式的航機和新制服的航班，邀請商務常旅客乘坐。

卡爾森還組織了主題為“愛在空中”的迪斯科音樂演出。

卡爾森始終關(guān)心旅客和員工。他首先提出了服務的“真實瞬間”的概念。他堅持

地認為，SAS需要通過每天與旅客之間50000次“真實瞬間”的接觸才會成功。員工

贊揚卡爾森的心胸開闊和善于聽取意見的作風，高層管理人員為他的領(lǐng)導才能所吸引。

一位高層管理人員這樣評價卡爾森：“他有非凡的領(lǐng)導才能，他是一位‘傳教士’式的人物。他非常熱衷于傳播他的思想，他不厭其煩地與人交談。我想，沒有他這種努

力，我們公司很難從技術(shù)／生產(chǎn)導向轉(zhuǎn)變到營銷服務導向?！?/p>

卡爾森的領(lǐng)導優(yōu)勢部分地來自他關(guān)于人的激勵的思想。卡爾森說道：“按

我的經(jīng)驗，人生有兩大激勵：一是擔憂，一是熱愛。你可以用‘讓人擔憂’的辦法激勵人，但這樣做不利于發(fā)揮人的潛能。憂心忡忡的人很難突破他們的能

力限制，因為他們不敢再經(jīng)受風險?！币虼耍柹澇捎谩白屓藷釔邸钡霓k

法激勵人。

卡爾森的服務理念貫徹一年后，SAS開始扭虧為盈，還獲得多項服務大獎，并至今保持著國際航空業(yè)強者的地位。

問題討論

1．試評價卡爾森為什么要將公司的層次結(jié)構(gòu)翻個個兒

2．試評價卡爾森關(guān)于人的激勵的思想。

3.如何理解卡爾森提出的服務的“真實瞬間”

星巴克——濃濃的咖啡香

星巴克，提起這個名字，就仿佛聞到濃濃的香味，品嘗到細膩的卡普蒂諾，這種感覺是不是很小資？“小資”這個詞已經(jīng)從中國最繁華的城市流俗到邊遠地區(qū)——用得太多了。但是用“小資”形容星巴克應當是準確的，因為按照它的老板舒爾茨的設(shè)想，在2002財年，星巴克要新開張1`200家，中國作為全世界最具活力的地區(qū)，當然也要新開多家。新開張的星巴克當然要迎來更多的飲者，屆時它在中國將不再作為情調(diào)、品味、身份的另一張名片，而成為中國人“生活的一部分”。

星巴克的歷史

1971年，癡迷烘焙咖啡豆的美國人杰拉德·鮑德溫和戈登·波克在美國華盛頓州西雅圖的露天農(nóng)貿(mào)市場（Pike Place）開設(shè)第一家咖啡豆和香料的專賣店星巴克(Starbucks)公司。1982年，星巴克現(xiàn)任總裁霍華德·舒爾茨毛遂自薦后被任命為零售運營與市場營銷部主管，開始與星巴克結(jié)下不解之緣。

一年后，舒爾茨來到意大利度假，他發(fā)現(xiàn)在意大利到咖啡店喝咖啡已成為意大利人生活中不可缺少的一部分。他們中很多人把咖啡店里作為朋友聚會、消磨時光的最好場所。舒爾茨決心擴大星巴克小店原有的營業(yè)范圍，把它也建成一個人們消閑娛樂的場所?；氐轿餮艌D后他把自己的計劃告訴波德溫和波克，但兩人拒絕采納他的建議。

于是舒爾茨決心自己開店，1986年，舒爾茨離開星巴克，開設(shè)了自己的第一家咖啡店，他努力為顧客營造舒適的氛圍，堅持把服務當作一門藝術(shù)來做，使得他的小店遠近聞名。不久波德溫和波克想出售“星巴克”，舒爾茨用從投資商手里借來的錢買下了４家小店，開始打造他的“星巴克”航母。

作為一家傳統(tǒng)的咖啡連鎖店，1992年6月26日，在施洛德(Wertheim Schroder)和艾力克斯·布朗(Alex．Brown&Sons)兩家投資銀行的幫助下，轉(zhuǎn)型后的星巴克在美國號稱高科技公司搖籃的納斯達克上市成功(股票簡稱SBUX)。有了資本后盾的星巴克發(fā)展神速，以每天新開一家分店的速度不知疲倦地沖刺。加拿大、英國、新加坡等國家都成了星巴克信馬馳騁的疆場。

1996年8月，為了尋求更廣闊的海外發(fā)展，霍華德·舒爾茨親自飛到日本東京，為在銀座開的第一家店督陣。之后，星巴克大力開拓亞洲市場，進入中國臺灣和中國大陸。

至今星巴克已經(jīng)發(fā)展成在32個國家擁有6`000多家（至2003年6月）全球連鎖店的國際最著名的咖啡零售品牌，2002年被《商業(yè)周刊》列入全球100個最知名的品牌。

品牌與文化的交融

舒爾茨最常說的一句話就是：服務是一門藝術(shù)，他相信友好、高效率的服務一定會促進銷售。星巴克致力于為顧客創(chuàng)造迷人的氣氛，吸引大家走進來，在繁忙生活中也能感受片刻浪漫和新奇。

（一）用環(huán)境塑造品牌

為了吸引客流和打造精品品牌，星巴克的每家店幾乎都開在了租金極高的昂貴地段，比如，星巴克在北京主要分布在國貿(mào)、中糧廣場、東方廣場、嘉里中心、豐聯(lián)廣場、百盛商場、賽特大廈、貴友大廈、友誼商店、當代商城、新東安商場、建威大廈等地，在上海則主要分布在人民廣場、淮海路、南京路、徐家匯、新天地等上海最繁華的商圈。星巴克選擇在黃金地段開店被有些人看作在“圈地”。從上?；春Ｖ新贰皷|方美莎”到“中環(huán)廣場”，短短1`000米的距離，星巴克就圈了四家店。業(yè)內(nèi)人士估計，這個地段每平方米每天的租金應在2美元左右，再加上每家店固定30萬美元的裝潢費用，星巴克簡直是在“燒錢“。但是這種做法是星巴克刻意推行的，它延續(xù)了星巴克集團一貫的大兵團作戰(zhàn)方法。

（二）不靠廣告維護品牌

星巴克給品牌市場營銷的傳統(tǒng)理念帶來的沖擊同星巴克的高速擴張一樣引人注目。在各種產(chǎn)品與服務風起云涌的時代，星巴克公司卻把一種世界上最古老的商品發(fā)展成為與眾不同、持久的、高附加值的品牌。然而，星巴克并沒有使用其他品牌市場戰(zhàn)略中的傳統(tǒng)手段，如鋪天蓋地的廣告宣傳和巨額的促銷預算。

“我們的店就是最好的廣告”，星巴克的經(jīng)營者們這樣說。據(jù)了解，星巴克從未在大眾媒體上花過一分錢的廣告費。但是，他們?nèi)匀环浅Ｉ朴跔I銷。因為根據(jù)在美國和中國臺灣的經(jīng)驗，大眾媒體泛濫后，其廣告也逐漸失去公信力，為了避免資源的浪費，星巴克故意不打廣告。這種啟發(fā)也是來自歐洲那些名店名品的推廣策略，它們并不依靠在大眾媒體上做廣告，而每一家好的門店就是最好的廣告。

星巴克認為，在服務業(yè)，最重要的營銷渠道是分店本身，而不是廣告。如果店里的產(chǎn)品與服務不夠好，做再多的廣告吸引客人來，也只能讓他們看到負面的形象。星巴克不愿花費龐大的資金做廣告與促銷，但堅持每一位員工都擁有最專業(yè)的知識與服務熱忱。他們的員工猶如咖啡迷一般，可以對顧客詳細解說每一種咖啡產(chǎn)品的特性。只有通過一對一的方式，才能贏得信任與口碑。這是既經(jīng)濟又實惠的做法，也是星巴克的獨到之處！另外，星巴克的創(chuàng)始人霍華德·舒爾茨意識到員工在品牌傳播中的重要性，他另辟蹊徑開創(chuàng)了自己的品牌管理方法，將本來用于廣告的支出用于員工的福利和培訓，使員工的流動性很小。這對星巴克“口口相傳”的品牌經(jīng)營起到了重要作用。

（三）用文化來提升品牌

為什么文化在咖啡的經(jīng)營中發(fā)揮的作用如此顯著？究其原因，因為品飲咖啡，如同中國人品茶一般，代表一種生活的方式和文化的氣息，于是星巴克獨特的文化營銷能夠取得成功也就是理所當然的了。星巴克公司塑造品牌，突出自身獨有的文化品位。它的價值主張之一是，星巴克出售的不是咖啡，而是人們對咖啡的體驗。星巴克人認為自己的咖啡只是一種載體，通過這種載體，星巴克把一種獨特的格調(diào)傳送給顧客。這種格調(diào)就是“浪漫”。星巴克努力把顧客在店內(nèi)的體驗化作一種內(nèi)心的體驗——讓咖啡豆浪漫化，讓顧客浪漫化，讓所有感覺都浪漫化??舒爾茨相信，最強大最持久的品牌是在顧客和合伙人心中建立的。品牌說到底是公司內(nèi)外(合伙人之間，合伙人與顧客之間)形成的一種精神聯(lián)邦和榮辱與共的利益共同體。這種品牌的基礎(chǔ)相當穩(wěn)固，因為它們是靠精神和情感，而不是靠廣告宣傳建立起來的。星巴克人從未著手打造傳統(tǒng)意義上的品牌。他們的目標是建設(shè)一家偉大的公司，一家象征著某種東西的公司，一家高度重視產(chǎn)品的價值和高度重視員工激情價值的公司。舒爾茨說：“管理品牌是一項終身的事業(yè)。品牌其實是很脆弱的。你不得不承認，星巴克或任何一種品牌的成功不是一種一次性授予的封號和爵位，它必須以每一天的努力來保持和維護?！?/p>

星巴克認為他們的產(chǎn)品不單是咖啡，而且是咖啡店的體驗。研究表明：三分之二成功企業(yè)的首要目標就是滿足客戶的需求和保持長久的客戶關(guān)系。星巴克的一個主要競爭戰(zhàn)略就是在咖啡店中同客戶進行交流，特別重視與客戶之間的溝通。每一個服務員都要接受一系列培訓，如基本銷售技巧、咖啡基本知識、咖啡的制作技巧等。要求每一位服務員都能夠預感客戶的需求。注重當下體驗的觀念，倡導“以顧客為本”，“認真對待每一位顧客，一次只烹調(diào)顧客那一杯咖啡”這句取材自意大利老咖啡館工藝精神的企業(yè)理念，貫穿了星巴克快速崛起的秘訣，強調(diào)在每天工作、生活及休閑娛樂中，用心經(jīng)營“當下”這一次的生活體驗。

另外，星巴克更擅長咖啡之外的“體驗”：如氣氛管理、個性化的店內(nèi)設(shè)計、暖色燈光、柔和音樂等。就像麥當勞一直倡導售賣歡樂一樣，星巴克把美式文化逐步分解成可以體驗的東西。星巴克還極力強調(diào)美國式的消費文化，顧客可以隨意談笑，甚至挪動桌椅，隨意組合。這樣的體驗也是星巴克營銷風格的一部分。發(fā)展之路

有統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，目前中國咖啡的年人均消耗量只有0.01公斤，咖啡市場正在以每年30%的速度增長。從理論上來說，中國的咖啡市場還有巨大的增值空間。星巴克在以綠茶為主要飲料的國家的初步成功，也說明它的理念可以被不同文化背景所接受。但是，咖啡市場不但是一個成熟的市場，也是一個比較單一的市場，現(xiàn)實和潛在的競爭者眾多。中國內(nèi)地市場已有的臺灣上島咖啡、日本真鍋咖啡，以及后來進入的加拿大百詒咖啡等無不把星巴克作為其最大的競爭對手，“咖啡大戰(zhàn)”的上演已經(jīng)不可避免。

面對這樣的競爭，讓習慣喝茶的中國人來普遍地喝咖啡還有很長的路要走。無疑星巴克需要延伸和擴展這種品牌與文化的組合營銷模式，并緊隨與引導時代的潮流，賦予時尚以品位和高貴，賦予生活以自然和舒適，讓人們在體驗中得到享受與放松，快樂與滿足。沿著這樣的道路走下去，星巴克的輝煌將會在中國重新上演,但是這條路有多遠，我們還不能有一個的明確的時間界限，但這是一個方向，是星巴克開拓市場的方向,也是中國人改變生活方式的方向。能否占有這個世界最大的市場,品牌與文化的組合營銷策略任重道遠。

思考題：

1、結(jié)合案例分析星巴克的營銷七要素。

2、星巴克為什么對環(huán)境如此重視？

3、如何理解“星巴克銷售的不單是咖啡，而且是咖啡店的體驗”？

第二篇：服務營銷案例

期末考試結(jié)業(yè)案例

選擇4個案例（含4個）以上才能得分。其中優(yōu)秀需至少較好的完成5個案例；良好需要較好的完成4個案例；中等需要完成4個案例，至少有三個完成質(zhì)量較高；及格需要完成4個案例，且2個質(zhì)量較高。其余為不合格！

案例1：電信公司李麗的電話服務

李麗是五陽區(qū)電信公司的客戶服務主管。同事在她的辦公桌上留了一張便條。上面寫著：“王剛11：30給你打過電話，他認為你應該在10：00給他回電話，解釋他電話單的費用?！币韵率抢铥惖碾娫捰涗洠?/p>

李麗：喂。我是李麗。有什么問題嗎？

王剛：李麗？（王剛聽起來很迷茫）

李麗：是啊，電信公司的李麗。我是不是應該早一點給你電話？

王剛：是的。你應該調(diào)查一下，然后向我解釋電話單的費用。在我開戶的時候，你們曾經(jīng)有一個承諾，有問題你們要負責查詢。李麗：（李麗大聲地嘆氣）好的，我很忙，這一周都沒有時間查詢，真對不起。你的電話號碼是多少？

王剛：李麗，我正在開會。你可以下午再給我來個電話嗎？

李麗：當然。我一會在給你電話。（李麗掛斷了電話，王剛懷疑地盯著聽筒。）

問題：

1）李麗在電話服務中存在哪些問題？

2）如你是李麗，有何改進建議？

案例2：問題出在哪里？

一天，一位售后服務工程師接到顧客的一個電話，他們的機器發(fā)生了故障，希望他能來為他們解決問題。那位工程師在電話上詢問了情況后，發(fā)現(xiàn)這是一件很容易解決的問題，并在電話上告訴顧客應該怎么做。但顧客卻打斷他的話，堅持要求他來一趟。他覺得沒有這個必要，因此想在電話上說服顧客，但他越想說服顧客，顧客越堅持。無奈，他只好去為顧客上門服務。他到顧客那里，顧不得與顧客寒暄就直奔故障所在，只花了五分鐘時間就解決了問題。解決故障后，他對這位顧客說，這確實不是什么大問題，問題已經(jīng)解決了，然后就匆匆離去。不想第二天經(jīng)理找他談話，問他昨天到底發(fā)生了什么事？因為那位顧客打投訴電話說，公司對顧客不重視。這位工程師感到既委屈又莫名其妙。他已經(jīng)按照顧客的要求排除了故障，為什么顧客還是不滿意？

另一天，一家五星級酒店的銷售經(jīng)理接到一位顧客的電話，這位顧客在電話中語無倫次地發(fā)脾氣，責問五星級酒店的服務怎么可能牛奶是涼的，重要的電話留言居然沒能通知客人，丟了東西也沒能幫助找到。這些嚴重影響了前幾天來這里下榻的她公司總裁的工作。酒店的銷售經(jīng)理在電話上表示非常關(guān)注這件事，一邊耐心地聽顧客抱怨，一邊關(guān)心地詢問情況。但發(fā)現(xiàn)仍不能平息她的怒氣。于是就說：“您不要著急，我立刻就來看您?！北M管這位經(jīng)理親自上門去安慰了顧客，但發(fā)生的一切畢竟已經(jīng)發(fā)生了，除了口頭安慰以及保證下一次一定注意外，酒店并沒有對這位顧客的投訴做任何經(jīng)濟賠償。第二天顧客又打電話給那位銷售經(jīng)理表示歉意，并解釋上次發(fā)這么大的火，主要是因為她是總裁的秘書，挨了總裁的批評，所以情緒非常壞。她在電話上感謝銷售經(jīng)理的擔待和安慰。

問題：

1）為什么售后服務工程師為顧客解決了問題，卻仍然不能讓顧客滿意？

2）為什么那位銷售經(jīng)理對顧客的投訴并沒有做任何物質(zhì)上的賠償，卻反而得到了顧客的感謝？

3）這兩個實例對你有何啟示？

案例3：南方航空公司面對客戶投訴

一班原定在7月20下午1點半起飛，由香港直飛云南昆明的南方航空公司班機，因機件故障延誤14小時，至21日凌晨3點半才能啟程，180多名乘客包括香港兩個旅行團在禁區(qū)內(nèi)長時間苦候，集體拒絕登機。其中一家旅行社決定破例讓團友退團，發(fā)還全部旅行費。該班編號CZ342的航機，為南方航空公司每日一班由香港飛昆明的班機。7月20日約有180名乘客，包括有香港中國旅行社的38人和康泰旅行社24人的昆明麗江8天旅行團，另有臺灣雄師旅行社60多人，以及散客60多人。

這批乘客于20日中午前入關(guān)，至下午1時許，南方航空公司職員在通告板上貼出延遲1小時起飛的通知，1小時后又再延遲至晚上7點半，之后四度延遲，至21日凌晨3點半。

乘客批評，航空公司職員一直沒有交代原因，其間僅派發(fā)兩張共210港元的餐券，沒有安排酒店休息，令兒童及老人苦不堪言。部分乘客一度與航空公司職員發(fā)生罵戰(zhàn)及騷亂，更有人報警求助。有乘客投訴職員不禮貌，更挑起乘客不滿情緒，令候機室場面一度混亂，航空公司需派出大批職員公開道歉及維持秩序。

直至21日凌晨時分，臺灣客及散客相繼登機，香港旅客卻因擔心趕赴大理會因休息不夠引致高山癥，堅決拒絕上機及要求取消行程?？堤┞眯猩缈偨?jīng)理劉美詩說，該社這次體諒乘客等候十多小時，決定破例讓團友退團，團友可選擇轉(zhuǎn)團，或安排退款。而中旅則表示，不會向團友退回團費，但正考慮讓團友轉(zhuǎn)團。南方航空公司機場柜位職員解釋，因機件故障引致延誤。

南方航空昨日有一班對飛的航機自昆明返港，返港乘客表示，他們在昆明也延誤了十多小時，但航空公司安排乘客入住三星級酒店休息。另外，有乘搭該班航機從昆明返港人投訴，延誤過久之下，他需自費買機票赴深圳再返港。

在機場通宵度過最難忘一天假期的鐘氏夫婦形容，這十多小時原本應在風光明媚、四季如春的昆明度過，但卻百無聊賴地在機場閑蕩，白白浪費假期，鐘太太說：“我們對南方航空公司相當失望，也失去信心，我們以后也不會坐這家公司的航機。”

鐘氏夫婦皆為荷蘭華僑，鐘先生是業(yè)余乒乓球手，這次在荷中協(xié)會安排下，到廣州打球，返抵香港后，希望趁機游覽內(nèi)地著名的旅游點云南，遂參加香港旅游行團，準備度過一個愉快假期。

鐘太太李翠芳離開禁區(qū)后，非常激動向記者說，南方航空公司安排不佳，職員沒有向乘客交代航機延誤原因，也不知道航機何時抵港，大好的旅程被糟蹋掉，他們已寄艙的行李更因安排欠妥而未能取回，22日才可領(lǐng)回。

問題：

1）顧客的不滿來源于哪些因素？

2）如你是客戶中心主管，你的處理辦法有哪些？

案例4：一個客戶服務中心的對話

服務員：喂！你好！

顧客：你好！我是你們公司的一個用戶??

服務員：我知道了，請講！

顧客：是這樣的，我的手機這兩天一接電話就斷線??

服務員：那你是不是經(jīng)常在地下室，接收效果不好？

顧客：不是，我在大街上也總是斷線。

服務員：那是不是你的手機問題？我們不可能出現(xiàn)這種問題！

顧客：我的手機才買3個月，不可能出現(xiàn)問題呀！

服務員：那不一定，有的雜牌剛買幾天就出問題??

顧客：我的手機是諾基亞的，應該不是手機問題??

服務員：你在那里買的就去那里看，肯定是手機問題。

顧客：不可能！如果是手機問題，那我用同事的卡就不斷線呀？

服務員：是嗎？那我就不清楚了。

顧客：那我的問題怎么辦呢？我的手機天天斷線，你給我繳費呀？

服務員：你這叫什么話呀？憑什么我給你繳費呀！哪兒買的就到哪兒去修唄！

顧客：你這叫什么服務態(tài)度??！我要投訴你！

服務員：（掛斷電話）

問題：

1）顧客生氣的原因是什么？

2）你是服務員的主管，你將再怎么辦？

案例5：一位巴士售票員的服務技巧

錢怡以前是在隧道六線空調(diào)巴士當售票員。她所在的車常用一串串塑料制成的常青藤和向日葵花掛車窗邊，黃花綠葉分外搶眼。一圈圈用閃光紙做成的花環(huán)懸掛在車廂四周，色彩繽紛格外奪目。車廂是濃縮的社會，要當好新風使者也實屬不易。

有一次，一位乘客上車后順手把旅行包放在了座椅上。錢怡走過去遞上了一只方便鉤，對他說：“先生，請你把行李掛在扶手上?！毕氩坏剑@一句很善意的話竟成了該乘客爆發(fā)無名火的導火線?！班?！五星級賣票員就這樣限制人身自由、侵犯人權(quán)?。　彼菇佣B三地口出臟言，后在眾乘客的指責下才收斂。臨下車時，還狠狠地把那只方便鉤朝錢怡扔了過去。售票員也是普通空，遇上這種人錢怡豈能不生氣？然而，遇到的多了，錢怡就采用逆向思維考慮：也許是那位乘客遇上了不稱心的事，也許是他今天身體欠佳，恰好地被我撞上了。

還真的是無巧不成書，第二天早上那位乘客又乘上了錢怡值勤的車，還帶著自己的孩子。上車后彼此認出了對方，錢怡依然是微笑服務。那位乘客有些尷尬，付了車費就往里走，由于車廂擠，那孩子就站在了錢怡的身邊。一個念頭從錢怡心頭閃過，現(xiàn)在是學校上課的時間，那孩子怎么不去上學？錢怡關(guān)心是問：“小朋友，你怎么不去上學？”小男孩回答說：“昨天晚上我生病發(fā)燒，還沒有好，爸爸帶我去東方醫(yī)院看病。”知道這一情況后，錢怡立即在車廂里動員給那位小朋友讓座。真誠的服務感動了那位乘客，一路上頻頻為錢怡傳遞車票和找零，下車時還向錢怡道謝。后來又向車隊寫了感謝信，信中寫道：“心中有乘客，新風滿車廂，感謝3052號車的報務員小姐?！?/p>

今年30出頭的錢怡，已經(jīng)有了10多年的售票員經(jīng)歷。在平凡的工作崗位上，她逐漸形成了一種充滿溫馨的報務理念：讓每一位需要幫助的乘客都能得到滿意的服務，讓每一位走進了車廂的乘客都有一種回到了家一樣的感覺。

有一次，一位神情呆滯的中年婦女上了車，當時車廂很擠，錢怡見她臉色不好就安排她坐自己的工作座位。那位婦女開始沒有言語，車在行駛中她突然地哭起來，車廂里的乘客紛紛關(guān)注，以為是出了事故。這時候，錢怡在想，不知她碰上了什么為難事，會在公共場所痛哭。錢怡就安慰她，不要想不開，有什么事情可以慢慢解決。在錢怡和熱心乘客的勸說下，那位婦女終于說出了事情的原委。原來，她因為與婆婆發(fā)生爭吵遭丈夫打罵而萌發(fā)了輕生的念頭。于是，錢怡遞上手帕，耐心地勸說開導，使那位婦女終于打消了輕生的念頭。

一次，一位乘客認定定價是1元，錢居中解釋說：“過江車的票價是1.2元,是政府規(guī)定的?！蹦俏怀丝秃懿粯芬猓I票時故意把一元錢的硬幣掉在地上讓錢怡撿。當時，車輛正在行駛，錢怡小心翼翼地俯下身體，十分困難地從角落里撿起來，車上的乘客紛紛指責那位乘客。而錢怡沒有卷入紛爭，她在考慮這樣一個問題：乘客對票價的不了解，是我們宣傳不夠；乘客的情緒不好，也許是與車廂的氣氛不佳有關(guān)。于是，她每每在發(fā)車之前都要特意加上一句親切的服務用語：“乘客們，歡迎你們乘坐隧道六線。本車各有多種服務項，非常樂意為大家服務，請多多前照。”

還有一次，一位民工在年上隨地吐痰，錢怡想，指責批評乘客的效果肯定不會理想，弄不好還會引起矛盾。于是，她來了個“冷處理”，從包中拿出餐巾紙，一聲遞給了那位乘客，另一塊擦去了地上的痰跡。第二天，錢怡還在車上增添了免費提供餐巾紙和增設(shè)廢紙簍的服務項目。

為了搞好服務工作，錢怡不但學習英語，還學習過啞語。一次，錢怡在值勤中發(fā)現(xiàn)，有一位老年乘客每到一站就向車窗外探頭張望，他是一位聾啞人。錢怡就拿出筆來用紙條同他交流，可他又不識字，好不容易比劃了半天也沒有搞清楚他要在哪里下車，幸好他從身上找到了那張認路的小紙條，錢怡才算是幫他落實了順道的乘客，在他下車后幫他找地址。回家以后，錢怡的心里很不安，她責怪自己不懂啞語，就下了決心一定要學會啞語。經(jīng)過一段時間的刻苦練習，錢怡已經(jīng)能夠很熟練地打出部分手語。有一次，2位聾啞青年用手勢問錢怡： “南浦大橋哪里下車？”錢怡也用勢做了回答。聾啞青年在下車時用啞語手勢向錢怡表示：“你很了不起，謝謝你，我們愛你！”

問題：

1.錢怡在與顧客接觸中運用了哪些服務技巧？

2.錢怡怎樣處理問題顧客的？怎樣使問題顧客也獲得良好的服務感知？

3.哪些事情體現(xiàn)了錢怡的自發(fā)性服務技巧？

4.錢怡為什么要學啞語？

案例6：面對一次普通的客戶投訴

2004年9月4日，一個周末的中午，某電信運營公司五星級客戶王先生帶著行李，風塵仆仆地從機場直接趕到該公司主營業(yè)廳，他是在觀看了該公司最新的新業(yè)務宣傳之后前來營業(yè)廳辦理新業(yè)務保號活動。

在業(yè)務辦理時，王先生被告知由于原來的付費方式為后付費，因為8月份的話費沒有結(jié)清，所以無法辦理新業(yè)務；出于對新業(yè)務的迫切需求，王先生當即交納了近2000元話費并希望能夠馬上辦理完畢；然而王先生又被告由于變更套餐，他的付費方式必須改為預付。因為工作性質(zhì)決定了王先生經(jīng)常在外漫游，無法做到及時續(xù)費，因此王先生要求保留其后付費方式；考慮到王先生為五星級客戶，營業(yè)員再次告訴王先生還必須結(jié)清9月1日至4日的4天的大約400余元的話費，才能在系統(tǒng)中實現(xiàn)該項業(yè)務。這時，王先生終于忍受不住了，連聲質(zhì)問現(xiàn)場營業(yè)員為何不能將問題一口氣清楚、說明白！

王先生的問題最終上升為投訴，轉(zhuǎn)由客戶受理中心的工作人員出面接待，客戶中心工作人員在了解詳情后仍無法立即給予解決，隨即與王先生的客戶經(jīng)理取得聯(lián)系，希望客戶經(jīng)理出面解決問題。至此，王先生已經(jīng)在營業(yè)廳耗費了兩個小時的時間。

雖然現(xiàn)場工作人員的服務態(tài)度一直非常良好，問題始終沒有得到圓滿的解決，而且他感覺仍然“象皮球一樣從營業(yè)廳踢到客戶受理中心，然后在被踢到客戶經(jīng)理處”，因此王先生提出希望公司的相關(guān)領(lǐng)導出面對業(yè)務辦理的環(huán)節(jié)和流程進行合理解釋，否則會以各種方式將這件不愉快事件向相關(guān)渠道和領(lǐng)導反映。

現(xiàn)場工作人員迅速將這一情況向該公司客戶服務部經(jīng)理進行了匯報，請示尋求解決辦法。

當客戶服務部經(jīng)理等將王先生送上汽車時，時間已經(jīng)過去了近三個小時了，王先生終于帶著遲來的滿意離開了。

問題：

1、王先生發(fā)火的理由是什么？

2、如果你是該客戶服務部經(jīng)理如何處理該事件？

第三篇：服務營銷案例

武漢地區(qū)汽車經(jīng)銷商老總談誠信服務

《長江日報》2003-03-1

3廣州本田汽車友芝友特約銷售服務店總經(jīng)理張英東要促進武漢汽車消費和市場健康發(fā)展，經(jīng)營廠商責任重大。作為經(jīng)營者，堅持誠信經(jīng)商是維護和保證市場健康發(fā)展的一個重要內(nèi)容。我一向認為，誠信者得天下，失誠信者做孤家。誠信就是我們的行為準則：我承諾24小時乘上365日的搶修救援，就要“言必信，信必果”。

湖北三環(huán)中華轎車銷售服務中心總經(jīng)理李勇三環(huán)中華是我省目前唯一的中華轎車4S店，也是華中地區(qū)第一家經(jīng)銷商。因為是新車上市，我們不說它具有零缺陷的品質(zhì)，但是我們努力追求零缺陷的服務?！耙詫I(yè)塑造形象，用服務打造品牌”。

武漢九鼎汽車服務有限公司總經(jīng)理李茂作為目前武漢地區(qū)面積大、功能全的汽車專賣店之一，“一言九鼎，服務第一”是我們的經(jīng)營理念。2003南京菲亞特“愛車呵護”計劃將展開，我們會根據(jù)季節(jié)變化與假日旅行的需要，向客戶免費提供六次針對性專項檢測服務。

武漢黃浦豐田汽車銷售服務有限公司董事長總經(jīng)理宋蘭方我們店是得到豐田公司認證的，時時要經(jīng)受客戶的網(wǎng)上監(jiān)督與考核。強化售后服務與銷售同為我們創(chuàng)品牌的目標。顧客一旦在我們這里購車，即可享受全程服務。

湖北三環(huán)海通汽車有限公司副總經(jīng)理葉建坤在2003武漢汽車消費趨勢及市場發(fā)展高峰論壇上，我有幸作為武漢地區(qū)汽車銷售行業(yè)的代表宣讀了《誠信服務聯(lián)合宣言》。我們將不斷地進行服務創(chuàng)新，認真履行各項服務承諾，讓消費者真正滿意。讓我們汽車行業(yè)切實履行《誠信服務聯(lián)合宣言》的承諾，用最好的服務來贏得消費者的滿意。湖北東安公司副總經(jīng)理黃翠華公司在汽車銷售服務工作中，本著“互利雙贏、誠信至上、互守承諾、快捷平安”的經(jīng)商原則，在汽車銷售、維修、備件供應、租賃、置換等工作中，認真地接待每位客戶，在全市首推“十位一體”特色服務，以強大的售后服務體系作保證，嚴守服務承諾，讓廣大用戶備感放心和舒心。

第四篇：服務營銷案例

——濃濃的咖啡香

星巴克，提起這個名字，就仿佛聞到濃濃的香味，品嘗到細膩的卡普蒂諾，這種感覺是不是很小資？“小資”這個詞已經(jīng)從中國最繁華的城市流俗到邊遠地區(qū)——用得太多了。但是用“小資”形容星巴克應當是準確的，因為按照它的老板舒爾茨的設(shè)想，在2002財年，星巴克要新開張1`200家，中國作為全世界最具活力的地區(qū)，當然也要新開多家。新開張的星巴克當然要迎來更多的飲者，屆時它在中國將不再作為情調(diào)、品味、身份的另一張名片，而成為中國人“生活的一部分”。

星巴克的歷史

1971年，癡迷烘焙咖啡豆的美國人杰拉德·鮑德溫和戈登·波克在美國華盛頓州西雅圖的露天農(nóng)貿(mào)市場（Pike Place）開設(shè)第一家咖啡豆和香料的專賣店星巴克(Starbucks)公司。1982年，星巴克現(xiàn)任總裁霍華德·舒爾茨毛遂自薦后被任命為零售運營與市場營銷部主管，開始與星巴克結(jié)下不解之緣。

一年后，舒爾茨來到意大利度假，他發(fā)現(xiàn)在意大利到咖啡店喝咖啡已成為意大利人生活中不可缺少的一部分。他們中很多人把咖啡店里作為朋友聚會、消磨時光的最好場所。舒爾茨決心擴大星巴克小店原有的營業(yè)范圍，把它也建成一個人們消閑娛樂的場所。回到西雅圖后他把自己的計劃告訴波德溫和波克，但兩人拒絕采納他的建議。

于是舒爾茨決心自己開店，1986年，舒爾茨離開星巴克，開設(shè)了自己的第一家咖啡店，他努力為顧客營造舒適的氛圍，堅持把服務當作一門藝術(shù)來做，使得他的小店遠近聞名。不久波德溫和波克想出售“星巴克”，舒爾茨用從投資商手里借來的錢買下了４家小店，開始打造他的“星巴克”航母。

作為一家傳統(tǒng)的咖啡連鎖店，1992年6月26日，在施洛德(Wertheim Schroder)和艾力克斯·布朗(Alex．Brown&Sons)兩家投資銀行的幫助下，轉(zhuǎn)型后的星巴克在美國號稱高科技公司搖籃的納斯達克上市成功(股票簡稱SBUX)。有了資本后盾的星巴克發(fā)展神速，以每天新開一家分店的速度不知疲倦地沖刺。加拿大、英國、新加坡等國家都成了星巴克信馬馳騁的疆場。

1996年8月，為了尋求更廣闊的海外發(fā)展，霍華德·舒爾茨親自飛到日本東京，為在銀座開的第一家店督陣。之后，星巴克大力開拓亞洲市場，進入中國臺灣和中國大陸。

至今星巴克已經(jīng)發(fā)展成在32個國家擁有6`000多家（至2003年6月）全球連鎖店的國際最著名的咖啡零售品牌，2002年被《商業(yè)周刊》列入全球100個最知名的品牌。

品牌與文化的交融

舒爾茨最常說的一句話就是：服務是一門藝術(shù)，他相信友好、高效率的服務一定會促進銷售。星巴克致力于為顧客創(chuàng)造迷人的氣氛，吸引大家走進來，在繁忙生活中也能感受片刻浪漫和新奇。

（一）用環(huán)境塑造品牌

為了吸引客流和打造精品品牌，星巴克的每家店幾乎都開在了租金極高的昂貴地段，比如，星巴克在北京主要分布在國貿(mào)、中糧廣場、東方廣場、嘉里中心、豐聯(lián)廣場、百盛商場、賽特大廈、貴友大廈、友誼商店、當代商城、新東安商場、建威大廈等地，在上海則主要分布在人民廣場、淮海路、南京路、徐家匯、新天地等上海最繁華的商圈。星巴克選擇在黃金地段開店被有些人看作在“圈地”。從上?；春Ｖ新贰皷|方美莎”到“中環(huán)廣場”，短短1`000米的距離，星巴克就圈了四家店。業(yè)內(nèi)人士估計，這個地段每平方米每天的租金應在2美元左右，再加上每家店固定30萬美元的裝潢費用，星巴克簡直是在“燒錢“。但是這種做法是星巴克刻意推行的，它延續(xù)了星巴克集團一貫的大兵團作戰(zhàn)方法。

（二）不靠廣告維護品牌

星巴克給品牌市場營銷的傳統(tǒng)理念帶來的沖擊同星巴克的高速擴張一樣引人注目。在各種產(chǎn)品與服務風起云涌的時代，星巴克公司卻把一種世界上最古老的商品發(fā)展成為與眾不同、持久的、高附加值的品牌。然而，星巴克并沒有使用其他品牌市場戰(zhàn)略中的傳統(tǒng)手段，如鋪天蓋地的廣告宣傳和巨額的促銷預算。

“我們的店就是最好的廣告”，星巴克的經(jīng)營者們這樣說。據(jù)了解，星巴克從未在大眾媒體上花過一分錢的廣告費。但是，他們?nèi)匀环浅Ｉ朴跔I銷。因為根據(jù)在美國和中國臺灣的經(jīng)驗，大眾媒體泛濫后，其廣告也逐漸失去公信力，為了避免資源的浪費，星巴克故意不打廣告。這種啟發(fā)也是來自歐洲那些名店名品的推廣策略，它們并不依靠在大眾媒體上做廣告，而每一家好的門店就是最好的廣告。

星巴克認為，在服務業(yè)，最重要的營銷渠道是分店本身，而不是廣告。如果店里的產(chǎn)品與服務不夠好，做再多的廣告吸引客人來，也只能讓他們看到負面的形象。星巴克不愿花費龐大的資金做廣告與促銷，但堅持每一位員工都擁有最專業(yè)的知識與服務熱忱。他們的員工猶如咖啡迷一般，可以對顧客詳細解說每一種咖啡產(chǎn)品的特性。只有通過一對一的方式，才能贏得信任與口碑。這是既經(jīng)濟又實惠的做法，也是星巴克的獨到之處！另外，星巴克的創(chuàng)始人霍華德·舒爾茨意識到員工在品牌傳播中的重要性，他另辟蹊徑開創(chuàng)了自己的品牌管理方法，將本來用于廣告的支出用于員工的福利和培訓，使員工的流動性很小。這對星巴克“口口相傳”的品牌經(jīng)營起到了重要作用。

（三）用文化來提升品牌

為什么文化在咖啡的經(jīng)營中發(fā)揮的作用如此顯著？究其原因，因為品飲咖啡，如同中國人品茶一般，代表一種生活的方式和文化的氣息，于是星巴克獨特的文化營銷能夠取得成功也就是理所當然的了。星巴克公司塑造品牌，突出自身獨有的文化品位。它的價值主張之一是，星巴克出售的不是咖啡，而是人們對咖啡的體驗。星巴克人認為自己的咖啡只是一種載體，通過這種載體，星巴克把一種獨特的格調(diào)傳送給顧客。這種格調(diào)就是“浪漫”。星巴克努力把顧客在店內(nèi)的體驗化作一種內(nèi)心的體驗——讓咖啡豆浪漫化，讓顧客浪漫化，讓所有感覺都浪漫化??舒爾茨相信，最強大最持久的品牌是在顧客和合伙人心中建立的。品牌說到底是公司內(nèi)外(合伙人之間，合伙人與顧客之間)形成的一種精神聯(lián)邦和榮辱與共的利益共同體。這種品牌的基礎(chǔ)相當穩(wěn)固，因為它們是靠精神和情感，而不是靠廣告宣傳建立起來的。星巴克人從未著手打造傳統(tǒng)意義上的品牌。他們的目標是建設(shè)一家偉大的公司，一家象征著某種東西的公司，一家高度重視產(chǎn)品的價值和高度重視員工激情價值的公司。舒爾茨說：“管理品牌是一項終身的事業(yè)。品牌其實是很脆弱的。你不得不承認，星巴克或任何一種品牌的成功不是一種一次性授予的封號和爵位，它必須以每一天的努力來保持和維護?！?/p>

星巴克認為他們的產(chǎn)品不單是咖啡，而且是咖啡店的體驗。研究表明：三分之二成功企業(yè)的首要目標就是滿足客戶的需求和保持長久的客戶關(guān)系。星巴克的一個主要競爭戰(zhàn)略就是在咖啡店中同客戶進行交流，特別重視與客戶之間的溝通。每一個服務員都要接受一系列培訓，如基本銷售技巧、咖啡基本知識、咖啡的制作技巧等。要求每一位服務員都能夠預感客戶的需求。注重當下體驗的觀念，倡導“以顧客為本”，“認真對待每一位顧客，一次只烹調(diào)顧客那一杯咖啡”這句取材自意大利老咖啡館工藝精神的企業(yè)理念，貫穿了星巴克快速崛起的秘訣，強調(diào)在每天工作、生活及休閑娛樂中，用心經(jīng)營“當下”這一次的生活體驗。

另外，星巴克更擅長咖啡之外的“體驗”：如氣氛管理、個性化的店內(nèi)設(shè)計、暖色燈光、柔和音樂等。就像麥當勞一直倡導售賣歡樂一樣，星巴克把美式文化逐步分解成可以體驗的東西。星巴克還極力強調(diào)美國式的消費文化，顧客可以隨意談笑，甚至挪動桌椅，隨意組合。這樣的體驗也是星巴克營銷風格的一部分。發(fā)展之路

有統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，目前中國咖啡的年人均消耗量只有0.01公斤，咖啡市場正在以每年30%的速度增長。從理論上來說，中國的咖啡市場還有巨大的增值空間。星巴克在以綠茶為主要飲料的國家的初步成功，也說明它的理念可以被不同文化背景所接受。但是，咖啡市場不但是一個成熟的市場，也是一個比較單一的市場，現(xiàn)實和潛在的競爭者眾多。中國內(nèi)地市場已有的臺灣上島咖啡、日本真鍋咖啡，以及后來進入的加拿大百詒咖啡等無不把星巴克作為其最大的競爭對手，“咖啡大戰(zhàn)”的上演已經(jīng)不可避免。

面對這樣的競爭，讓習慣喝茶的中國人來普遍地喝咖啡還有很長的路要走。無疑星巴克需要延伸和擴展這種品牌與文化的組合營銷模式，并緊隨與引導時代的潮流，賦予時尚以品位和高貴，賦予生活以自然和舒適，讓人們在體驗中得到享受與放松，快樂與滿足。沿著這樣的道路走下去，星巴克的輝煌將會在中國重新上演,但是這條路有多遠，我們還不能有一個的明確的時間界限，但這是一個方向，是星巴克開拓市場的方向,也是中國人改變生活方式的方向。能否占有這個世界最大的市場,品牌與文化的組合營銷策略任重道遠。

思考題：

1、結(jié)合案例分析星巴克的營銷七要素。

2、星巴克為什么對環(huán)境如此重視？

3、如何理解“星巴克銷售的不單是咖啡，而且是咖啡店的體驗”？

第五篇：地面營銷三個成功案例

浙-企劃-老嚴：地面營銷做了很多年了，也疲憊了，大家覺得以后還要不要做地面營銷呢？ 鄂-綜合-魚：肯定要的

浙-企劃-老嚴：我覺得必須要，就像農(nóng)業(yè)和工業(yè)的關(guān)系一樣，時代再怎么發(fā)展，農(nóng)業(yè)必須得發(fā)展，少不了農(nóng)業(yè)的，對吧，年年做，年年都是那一套

巴比侖：地面營銷說了N年，也做了N年。真正做出效果的，不多，真正沉下去做透市場的，更不多。還是走馬觀花浮在水面上的形式主義大行其道

浙-企劃-老嚴：所以導致現(xiàn)在的市場同質(zhì)化營銷

巴比侖：以前我在這群里說了幾個地面營銷成功的典范，不論以前，還是現(xiàn)在，都堅持沉下去，做透市場。今天借助你提的話題，我簡單分析一下三家醫(yī)院的地面營銷真功夫 瀘-網(wǎng)絡-嚴：歡迎 閩-管理-江林：洗耳恭聽

巴比侖：第一家，名字叫做柳州二空醫(yī)院，是一家大型企業(yè)的企業(yè)醫(yī)院，后來企業(yè)做的艱難了，這個醫(yī)院被幾個當?shù)仡I(lǐng)導承包下來，怎么做呢？他們不是莆田人，自然不懂民營醫(yī)療的基本操作模式。但是，他們選擇的主要項目很好：產(chǎn)科，產(chǎn)科的目標消費群，就是找孕婦 浙-企劃-老嚴：他們怎么做的呢

閩-管理-江林：看看跟莆田人做的有什么不一樣的地方

巴比侖：于是，他們就招收了很多下崗工人，大約500人吧。反正大家下崗了，也找不到合適工作，就來跑市場吧，怎么跑？先是請來保險公司的高級經(jīng)理培訓如何跑（泡），客戶，必須要“泡”，死纏爛打的“泡”是基本要求

浙-企劃-老嚴：泡了多久搞定一個孕婦的

巴比侖：當然，不是真正纏住人家，而是親和的上門追蹤，以及長期上門交朋友

瀘-網(wǎng)絡-王：這個我們明白的

巴比侖：孕婦對象很容易被一眼就發(fā)現(xiàn)，不像別的病種，是大海撈針的艱難

浙-企劃-老嚴：是的

滬-網(wǎng)絡-吳曉震：情人節(jié)那邊，賓館門口賣低質(zhì)量有縫兒避孕套。等待10個月后的爆發(fā)

巴比侖：尤其是4、5月開始，穿的少，懷孕3、4個月的孕婦，一眼就能發(fā)現(xiàn)

浙-企劃-老嚴：這個過程中是要費時間、費精力的

巴比侖：發(fā)現(xiàn)了，就要追蹤、跟蹤，友善親和的敲門進去：問個好，說幾句祝福，愿意和你嘮叨，就多說幾句。不愿意，就別賴著不走，隔幾天，做好準備，買一束鮮花，再去敲門，又是問好和祝福 閩-管理-江林：這個找女的業(yè)務員好點，男的估計難度大點 滬-SEO-威威：帥哥也行

巴比侖：接下去，隔幾天，買一小袋奶粉什么的小禮物，又去 浙-企劃-老嚴：后來就成朋友了，后來就賺了朋友的錢 巴比侖：如此反復上門，最后三幾個月的長期交流，包括孕婦飲食、孕婦護理、胎教等指導都倒出來給人，幾個月來，市場人員和孕婦，和家人，甚至和隔壁鄰居都成熟人朋友了，大家都很親切了，——真正的服務到家，打動人，感動人，融化人——反正人家要去醫(yī)院分娩的，你醫(yī)院收費又不高，技術(shù)有保障，安全又可靠??除了鐵石心腸者，基本都會選擇去你醫(yī)院分娩，你成功了。沒什么代價，只有恒心和親切，只有堅持和勤快

瀘-網(wǎng)絡-王：這方法好！學習了

巴比侖：這家醫(yī)院以產(chǎn)科為主導成功了，后面婦科等項目也慢慢展開了，和當?shù)仄蜗得駹I醫(yī)院相比，他不做什么廣告，收入?yún)s多得多——最后利潤自然是莆=系同行無法比的

巴比侖：這才叫地面營銷，不是做做講座，做做義診，發(fā)發(fā)傳單就走人的形式主義

滬-網(wǎng)絡-吳曉震：這是實打?qū)嵉脑谧?/p>

巴比侖：除了當?shù)氐娜讒D幼保健院，別的民營無法和他爭市場 鄂-綜合-魚：這種費時長，效果慢

巴比侖：一般民營醫(yī)院對策地面營銷，是成吉思汗打天下，打了無數(shù)地方，最后一個都不是自己的

渝-經(jīng)營-成：像他們這種市場人員能這樣持之以恒的我真沒見到過 鄂-綜合-魚：+1 津-企劃-常：受教了 浙-企劃-老嚴：巴哥繼續(xù)分享 桂-文案-Sam：歡迎歡迎

滬-營銷-林宜震：巴哥繼續(xù)分享

渝-經(jīng)營-成：現(xiàn)在開始第二家 桂-文案-Sam：巴總，繼續(xù)

巴比侖：第二家，簡單一些，是腫瘤的，醫(yī)院名稱叫“湖湘中醫(yī)腫瘤醫(yī)院”

渝-經(jīng)營-成：湖湘中醫(yī)腫瘤醫(yī)院是不是韓曉峰老師曾經(jīng)推廣過的 巴比侖：湖湘醫(yī)院，最初就是長沙周邊開展業(yè)務。但是，長沙本地就有湖南省腫瘤醫(yī)院，大三甲，全省腫瘤權(quán)威老大。怎么做也只是牙縫里搶食罷了

浙-企劃-老嚴：他們怎么突圍呢

巴比侖：要全面年拓展市場，怎么辦？首先就不能局限于本地小范圍，要放眼全省，做廣告，自然沒那么大投入支撐，只能靠人工做地面 滬-網(wǎng)絡-吳曉震：資金能跟上么..巴比侖：先是做轉(zhuǎn)診。

閩-管理-江林：人工做地面成本相對應廣告成本低很多

巴比侖：轉(zhuǎn)診做不起來。為什么呢？因為，地區(qū)醫(yī)院，一般都沒有腫瘤科，醫(yī)生都很少接觸腫瘤病人，人家怎么幫你轉(zhuǎn)診推薦病人？縣級醫(yī)院，更加沒有腫瘤科，病人都沒聽說幾個，轉(zhuǎn)診，做了一段時間之后，自然進入死胡同，走不下去。怎么辦？，辦法是人想出來的除非不去想 巴比侖：所以，后面還是想出了轉(zhuǎn)診之外的地面營銷方法：那就是沉下去，做“地下交通站”，“特務”橫行 浙-企劃-老嚴：地下黨

渝-經(jīng)營-成：到處打聽哪里有腫瘤病人，然后一對一營銷 浙-企劃-老嚴：學共產(chǎn)黨打天下的模式

巴比侖：每個地區(qū)，像三株一樣設(shè)立指揮部，指揮一干人馬到各個縣城去蹲點，縣城去干什么？也不可能見人就問：你有癌癥嗎？

津-企劃-常：這么問會被打的 蓉-策劃-小羽：而且被打得很慘 浙-企劃-老嚴：張貼小廣告在電線桿

巴比侖：到縣城，直接找縣人民醫(yī)院或中醫(yī)院。直接和領(lǐng)導對接：我們省互相腫瘤醫(yī)院，準備在你們醫(yī)院設(shè)立一個腫瘤科，不但派技術(shù)過來支持，并且還和你們建立腫瘤醫(yī)療技術(shù)合作。不要你們出一分錢，你們可以派醫(yī)生，也可以不派，于是，各縣的“腫瘤科”建立起來了。當?shù)啬[瘤患者，福音來了

巴比侖：至少你有救了，專家來救你了，然后。，下去做宣傳：刷墻也好，做橫幅也好，搞宣傳車到處喊也好，都行 滬-網(wǎng)絡-吳曉震：借助公立醫(yī)院的平臺

巴比侖：這樣，慢慢的地方有了傳說：我們縣醫(yī)院也有腫瘤科，癌癥也不要太擔心，可以治療的，其實，這個縣醫(yī)院的腫瘤科，就是湖湘醫(yī)院的各地轉(zhuǎn)診基地，交通站罷了

渝-經(jīng)營-成：這種地面營銷做得有點太高大上了

巴比侖:等有了病人，開始肯定就近找縣醫(yī)院腫瘤科，相關(guān)醫(yī)生對患者做基本診斷。不管病情大小，最后統(tǒng)統(tǒng)送往長沙 渝-經(jīng)營-成:直接在縣醫(yī)院建立科室去服務轉(zhuǎn)診 浙-企劃-老嚴:他們這種方法從想出來到今天有幾年了

巴比侖:匯報一下這個動作的前后比較。湖湘中醫(yī)腫瘤醫(yī)院，在這個地面營銷之前，年營業(yè)額是最高6000來萬，有了這個方法之后，第二年就是1。1億，現(xiàn)在保持在1.5-1.8一枝箭，6000萬的歷程，是做了差不多十年，從6000萬到1.8億，時間是3年左右 渝-經(jīng)營-成：這個真心厲害 浙-企劃-老嚴：厲害

巴比侖：辦法是人想出來的，事情是人做出來的

滬-SEO-威威：巴總今天分享的兩家醫(yī)院地面營銷堪稱是經(jīng)典 浙-企劃-老嚴：今天運用此方法都不晚

巴比侖：我要忠告老板們和同行們的只有一句話：大膽去想，想到好辦法就大膽去做，你才沒有錯 深—企劃—飛兒：說的對！贊

渝-經(jīng)營-成：還有一家呢？巴總不要偷懶啊！滬－策劃－小魚：有干貨趕緊來學習了 滬-營銷-林宜震：巴總文采很好啊

津-企劃-常：哈哈巴總來杯茶，之后在繼續(xù)。巴比侖：我不是專業(yè)講師，很累的 津-企劃-常：巴哥辛苦了，喝口水歇歇

桂-文案-Sam：這些都是有錢也學不來的東西，巴總厲害。浙-企劃-老嚴：以后群里就得這樣，不能每天發(fā)廣告 桂-文案-Sam：贊成

浙-企劃-老嚴：互相交流才能受益匪淺

渝-經(jīng)營-成：大家都能共同進步，將來都是全能人才 湘-策-王彥波：關(guān)鍵是要做到心中有數(shù)

巴比侖：醫(yī)療界以前初級階段的時候，基本都是一個模式大家在仿制。但是，這種情況下，真正交流卻不多，捂著，掩著成風 渝-經(jīng)營-成：是啊，大家有個好點子都怕別人給學去了

巴比侖：說心里話，我感覺醫(yī)療界是最不愿意交流的行業(yè)，因此，一旦遇到市場瓶頸，基本就是靠整個行業(yè)哀嚎，不是一家兩家叫苦 湘-策-王彥波：交流的也不少了 桂-文案-Sam：新人也表示深有同感 渝-經(jīng)營-成：還是不夠成熟 浙-企劃-老嚴：都是各自在做各自的 渝-經(jīng)營-成：巴總，說說不孕不育這家吧 蓉-策劃-小羽：對哦，說說不孕不育吧

巴比侖：還有一家，是不孕不育。策略是“鬼子進村”

巴比侖：不孕不育，又是柳州的，這一家，是莆系了，名字叫柳州麗人醫(yī)院，和我的第一家醫(yī)院?？凳且粋€東家。麗人醫(yī)院，開業(yè)之初的將近一年時間，走了三次彎路：第一次，主打特色中醫(yī)，聘請原柳州市中醫(yī)院院長坐鎮(zhèn)，引進國內(nèi)最優(yōu)的中醫(yī)小針刀薄智云技術(shù)，可是，三五個月后，力不從心，于是，改成“女子醫(yī)療，品質(zhì)為先”的高大全語錄性訴求，喊出“首家星級醫(yī)院登陸柳州”的口號

巴比侖：依然市場平靜冷淡。甚至因為“麗人”二字，很多人誤以為是專門的整形醫(yī)院，又是三五個月實踐，沒有多少動靜之后。有人提出，在“麗人”后面加上（婦科）二字，直接點題，讓普羅大眾都知道你是婦科病為主的醫(yī)院 浙-企劃-老嚴：先知道

贛-企劃-劉旭：典型的摸索中前行啊

巴比侖：這樣過了一年多點時間，最初設(shè)置為柳州最大的民營醫(yī)院的麗人，一年后月收入在120萬左右，和柳州存在的較好民營醫(yī)院200萬以上相比，差距還是很大

渝-經(jīng)營-成：第一個失敗是必然的，打著麗人的招牌做特色中醫(yī)，文不對題，必敗

粵-網(wǎng)絡-李生：搬板凳聽分析，然后事后諸葛，哈哈

巴比侖：于是，第二年，經(jīng)歷了兩次實驗不成功之后，老板提出主打不孕不育，因為，同集團的另一家福康在柳州做不孕不育開了路了，這一家，就專門定位主打不孕不育怎么做？柳州市場，肯定不夠承載，起碼要做柳州周邊3、4個地區(qū)市場

渝-經(jīng)營-成：嗯在慢慢滲透，然后是全省市場

巴比侖：第一步，就是柳州地區(qū)和附近幾個地區(qū)的縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)，甚至村里，大面積墻壁廣告鋪開，物美不一定，價廉是肯定的，先做傳播率，到達率再說

巴比侖：第二步，技術(shù)制高點，請出廣西試管嬰兒第一人，廣西醫(yī)科大王植柔教授做首席不孕癥專家，北京、上海等大牌不孕癥專家，不定期會診，巴比侖：第三步，地面部隊掃蕩開始通過地面部隊小分隊，分散到鄉(xiāng)鎮(zhèn)為基地，專門找地方計生專干陪同，按照當?shù)貞艨诒旧匣楹笕晡瓷拿麊?，挨家挨戶上門做思想工作，目標消費群，一目了然：你們村三年內(nèi)12對新婚夫妻，有4個還沒生孩子。好了，這四家就是目標

巴比侖：地面營銷又是三部曲：第一步，計生專干帶領(lǐng)進門，熟人好說話；第二步，地面人員久不久上門拜訪（記得代謝小禮物，禮多人不怪）了解不生孩子的情況，對陣下藥分析問題，但不要著急拉客，欲速則不達。是你的菜，不著急也跑不掉。不是你的菜，你給他錢，他都不鳥你；第三步，多次上門拜訪，感動家人甚至親戚之后，幫他分析久治不愈的原因，幫他痛罵無良醫(yī)院害人的德行，最后跑出自己意愿的技術(shù)、療效、一大推活生生的成功案例——人心都是人頭做的，除非你不想治療，否則，你還會無動于衷嗎？

巴比侖：現(xiàn)在整個桂中、桂西北地區(qū)，大約占到廣西3分之一面積的市場，麗人不孕不育是老大，無人可以抗衡 滬-網(wǎng)絡-文娟：巴總先做渠道嗎 再做廣告嗎 滇-學-李：現(xiàn)在依然維持這個做地面的思路嗎，巴比侖：先做廣告，再做渠道，當然還在維持著

滬-網(wǎng)絡-文娟：但凡是有品牌的東西，都是地面上鋪了很多貨以后 才開始打電視廣告

京-網(wǎng)絡-cc：首先技術(shù)要有保障吧

巴比侖：好東西，不到頭，就不要輕易舍棄。三個案例，有當?shù)厝死习?，也有莆系老板。說明了，不管哪里人當老板，思路一定要開放 冀-營銷-劉少倫：準備把聊天記錄拔下來慢慢學習湘-網(wǎng)絡-李：已保存聊天記錄。這么好的干貨。要好好琢磨 巴比侖：都是同行做出的精彩，我們當成啟發(fā)的引子吧 滇-學-李：很實戰(zhàn)的案例。要吸收好啊，同志們 渝-經(jīng)營-成：思路要開放，方法要堅持 滇-學-李：受教了。巴哥 渝-經(jīng)營-成：巴總辛苦了 湘-網(wǎng)絡-李：辛苦了巴總