第一篇：服務(wù)營銷策略的案例

服務(wù)營銷策略的案例

星巴克——濃濃的咖啡香

星巴克，提起這個名字，就仿佛聞到濃濃的香味，品嘗到細膩的卡普蒂諾，這種感覺是不是很小資？“小資”這個詞已經(jīng)從中國最繁華的城市流俗到邊遠地區(qū)——用得太多了。但是用“小資”形容星巴克應(yīng)當(dāng)是準確的，因為按照它的老板舒爾茨的設(shè)想，在2002財年，星巴克要新開張1`200家，中國作為全世界最具活力的地區(qū)，當(dāng)然也要新開多家。新開張的星巴克當(dāng)然要迎來更多的飲者，屆時它在中國將不再作為情調(diào)、品味、身份的另一張名片，而成為中國人“生活的一部分”。

星巴克的歷史

1971年，癡迷烘焙咖啡豆的美國人杰拉德·鮑德溫和戈登·波克在美國華盛頓州西雅圖的露天農(nóng)貿(mào)市場（Pike Place）開設(shè)第一家咖啡豆和香料的專賣店星巴克(Starbucks)公司。1982年，星巴克現(xiàn)任總裁霍華德·舒爾茨毛遂自薦后被任命為零售運營與市場營銷部主管，開始與星巴克結(jié)下不解之緣。

一年后，舒爾茨來到意大利度假，他發(fā)現(xiàn)在意大利到咖啡店喝咖啡已成為意大利人生活中不可缺少的一部分。他們中很多人把咖啡店里作為朋友聚會、消磨時光的最好場所。舒爾茨決心擴大星巴克小店原有的營業(yè)范圍，把它也建成一個人們消閑娛樂的場所?；氐轿餮艌D后他把自己的計劃告訴波德溫和波克，但兩人拒絕采納他的建議。

于是舒爾茨決心自己開店，1986年，舒爾茨離開星巴克，開設(shè)了自己的第一家咖啡店，他努力為顧客營造舒適的氛圍，堅持把服務(wù)當(dāng)作一門藝術(shù)來做，使得他的小店遠近聞名。不久波德溫和波克想出售“星巴克”，舒爾茨用從投資商手里借來的錢買下了４家小店，開始打造他的“星巴克”航母。

作為一家傳統(tǒng)的咖啡連鎖店，1992年6月26日，在施洛德(Wertheim Schroder)和艾力克斯·布朗(Alex．Brown&Sons)兩家投資銀行的幫助下，轉(zhuǎn)型后的星巴克在美國號稱高科技公司搖籃的納斯達克上市成功(股票簡稱SBUX)。有了資本后盾的星巴克發(fā)展神速，以每天新開一家分店的速度不知疲倦地沖刺。加拿大、英國、新加坡等國家都成了星巴克信馬馳騁的疆場。

1996年8月，為了尋求更廣闊的海外發(fā)展，霍華德·舒爾茨親自飛到日本東京，為在銀座開的第一家店督陣。之后，星巴克大力開拓亞洲市場，進入中國臺灣和中國大陸。

至今星巴克已經(jīng)發(fā)展成在32個國家擁有6`000多家（至2003年6月）全球連鎖店的國際最著名的咖啡零售品牌，2002年被《商業(yè)周刊》列入全球100個最知名的品牌。

品牌與文化的交融

舒爾茨最常說的一句話就是：服務(wù)是一門藝術(shù)，他相信友好、高效率的服務(wù)一定會促進銷售。星巴克致力于為顧客創(chuàng)造迷人的氣氛，吸引大家走進來，在繁忙生活中也能感受片刻浪漫和新奇。

（一）用環(huán)境塑造品牌

為了吸引客流和打造精品品牌，星巴克的每家店幾乎都開在了租金極高的昂貴地段，比如，星巴克在北京主要分布在國貿(mào)、中糧廣場、東方廣場、嘉里中心、豐聯(lián)廣場、百盛商場、賽特大廈、貴友大廈、友誼商店、當(dāng)代商城、新東安商場、建威大廈等地，在上海則主要分布在人民廣場、淮海路、南京路、徐家匯、新天地等上海最繁華的商圈。星巴克選擇在黃金地段開店被有些人看作在“圈地”。從上?；春Ｖ新贰皷|方美莎”到“中環(huán)廣場”，短短1`000米的距離，星巴克就圈了四家店。業(yè)內(nèi)人士估計，這個地段每平方米每天的租金應(yīng)在2美元左右，再加上每家店固定30萬美元的裝潢費用，星巴克簡直是在“燒錢“。但是這種做法是星巴克刻意推行的，它延續(xù)了星巴克集團一貫的大兵團作戰(zhàn)方法。

（二）不靠廣告維護品牌

星巴克給品牌市場營銷的傳統(tǒng)理念帶來的沖擊同星巴克的高速擴張一樣引人注目。在各種產(chǎn)品與服務(wù)風(fēng)起云涌的時代，星巴克公司卻把一種世界上最古老的商品發(fā)展成為與眾不同、持久的、高附加值的品牌。然而，星巴克并沒有使用其他品牌市場戰(zhàn)略中的傳統(tǒng)手段，如鋪天蓋地的廣告宣傳和巨額的促銷預(yù)算?！拔覀兊牡昃褪亲詈玫膹V告”，星巴克的經(jīng)營者們這樣說。據(jù)了解，星巴克從未在大眾媒體上花過一分錢的廣告費。但是，他們?nèi)匀环浅Ｉ朴跔I銷。因為根據(jù)在美國和中國臺灣的經(jīng)驗，大眾媒體泛濫后，其廣告也逐漸失去公信力，為了避免資源的浪費，星巴克故意不打廣告。這種啟發(fā)也是來自歐洲那些名店名品的推廣策略，它們并不依靠在大眾媒體上做廣告，而每一家好的門店就是最好的廣告。

星巴克認為，在服務(wù)業(yè)，最重要的營銷渠道是分店本身，而不是廣告。如果店里的產(chǎn)品與服務(wù)不夠好，做再多的廣告吸引客人來，也只能讓他們看到負面的形象。星巴克不愿花費龐大的資金做廣告與促銷，但堅持每一位員工都擁有最專業(yè)的知識與服務(wù)熱忱。他們的員工猶如咖啡迷一般，可以對顧客詳細解說每一種咖啡產(chǎn)品的特性。只有通過一對一的方式，才能贏得信任與口碑。這是既經(jīng)濟又實惠的做法，也是星巴克的獨到之處！

另外，星巴克的創(chuàng)始人霍華德·舒爾茨意識到員工在品牌傳播中的重要性，他另辟蹊徑開創(chuàng)了自己的品牌管理方法，將本來用于廣告的支出用于員工的福利和培訓(xùn)，使員工的流動性很小。這對星巴克“口口相傳”的品牌經(jīng)營起到了重要作用。

（三）用文化來提升品牌

為什么文化在咖啡的經(jīng)營中發(fā)揮的作用如此顯著？究其原因，因為品飲咖啡，如同中國人品茶一般，代表一種生活的方式和文化的氣息，于是星巴克獨特的文化營銷能夠取得成功也就是理所當(dāng)然的了。星巴克公司塑造品牌，突出自身

獨有的文化品位。它的價值主張之一是，星巴克出售的不是咖啡，而是人們對咖啡的體驗。

星巴克人認為自己的咖啡只是一種載體，通過這種載體，星巴克把一種獨特的格調(diào)傳送給顧客。這種格調(diào)就是“浪漫”。星巴克努力把顧客在店內(nèi)的體驗化作一種內(nèi)心的體驗——讓咖啡豆浪漫化，讓顧客浪漫化，讓所有感覺都浪漫化??舒爾茨相信，最強大最持久的品牌是在顧客和合伙人心中建立的。品牌說到底是公司內(nèi)外(合伙人之間，合伙人與顧客之間)形成的一種精神聯(lián)邦和榮辱與共的利益共同體。這種品牌的基礎(chǔ)相當(dāng)穩(wěn)固，因為它們是靠精神和情感，而不是靠廣告宣傳建立起來的。星巴克人從未著手打造傳統(tǒng)意義上的品牌。他們的目標是建設(shè)一家偉大的公司，一家象征著某種東西的公司，一家高度重視產(chǎn)品的價值和高度重視員工激情價值的公司。舒爾茨說：“管理品牌是一項終身的事業(yè)。品牌其實是很脆弱的。你不得不承認，星巴克或任何一種品牌的成功不是一種一次性授予的封號和爵位，它必須以每一天的努力來保持和維護?！?/p>

星巴克認為他們的產(chǎn)品不單是咖啡，而且是咖啡店的體驗。研究表明：三分之二成功企業(yè)的首要目標就是滿足客戶的需求和保持長久的客戶關(guān)系。星巴克的一個主要競爭戰(zhàn)略就是在咖啡店中同客戶進行交流，特別重視與客戶之間的溝通。每一個服務(wù)員都要接受一系列培訓(xùn)，如基本銷售技巧、咖啡基本知識、咖啡的制作技巧等。要求每一位服務(wù)員都能夠預(yù)感客戶的需求。注重當(dāng)下體驗的觀念，倡導(dǎo)“以顧客為本”，“認真對待每一位顧客，一次只烹調(diào)顧客那一杯咖啡”這句取材自意大利老咖啡館工藝精神的企業(yè)理念，貫穿了星巴克快速崛起的秘訣，強調(diào)在每天工作、生活及休閑娛樂中，用心經(jīng)營“當(dāng)下”這一次的生活體驗。另外，星巴克更擅長咖啡之外的“體驗”：如氣氛管理、個性化的店內(nèi)設(shè)計、暖色燈光、柔和音樂等。就像麥當(dāng)勞一直倡導(dǎo)售賣歡樂一樣，星巴克把美式文化逐步分解成可以體驗的東西。星巴克還極力強調(diào)美國式的消費文化，顧客可以隨意談笑，甚至挪動桌椅，隨意組合。這樣的體驗也是星巴克營銷風(fēng)格的一部分。發(fā)展之路

有統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，目前中國咖啡的年人均消耗量只有0.01公斤，咖啡市場正在以每年30%的速度增長。從理論上來說，中國的咖啡市場還有巨大的增值空間。星巴克在以綠茶為主要飲料的國家的初步成功，也說明它的理念可以被不同文化背景所接受。但是，咖啡市場不但是一個成熟的市場，也是一個比較單一的市場，現(xiàn)實和潛在的競爭者眾多。中國內(nèi)地市場已有的臺灣上島咖啡、日本真鍋咖啡，以及后來進入的加拿大百詒咖啡等無不把星巴克作為其最大的競爭對手，“咖啡大戰(zhàn)”的上演已經(jīng)不可避免。

面對這樣的競爭，讓習(xí)慣喝茶的中國人來普遍地喝咖啡還有很長的路要走。無疑星巴克需要延伸和擴展這種品牌與文化的組合營銷模式，并緊隨與引導(dǎo)時代的潮流，賦予時尚以品位和高貴，賦予生活以自然和舒適，讓人們在體驗中得到享受與放松，快樂與滿足。沿著這樣的道路走下去，星巴克的輝煌將會在中國重新上演,但是這條路有多遠，我們還不能有一個的明確的時間界限，但這是一個

方向，是星巴克開拓市場的方向,也是中國人改變生活方式的方向。能否占有這個世界最大的市場,品牌與文化的組合營銷策略任重道遠。

參考資料：

“人和”成就星巴克，世界經(jīng)理人周刊，2004-02-23

文化營銷——從星巴克談起，中國營銷傳播網(wǎng)

何佳訊、丁玎，星巴克：時尚鑄就的品牌傳奇，跨國公司在中國

思考題：

1、結(jié)合案例分析星巴克的營銷七要素。

2、星巴克為什么對環(huán)境如此重視？

3、星巴克的定位是什么？它是如何傳播其定位的？

4、如何理解“星巴克銷售的不單是咖啡，而且是咖啡店的體驗”？

第二篇：服務(wù)營銷案例

期末考試結(jié)業(yè)案例

選擇4個案例（含4個）以上才能得分。其中優(yōu)秀需至少較好的完成5個案例；良好需要較好的完成4個案例；中等需要完成4個案例，至少有三個完成質(zhì)量較高；及格需要完成4個案例，且2個質(zhì)量較高。其余為不合格！

案例1：電信公司李麗的電話服務(wù)

李麗是五陽區(qū)電信公司的客戶服務(wù)主管。同事在她的辦公桌上留了一張便條。上面寫著：“王剛11：30給你打過電話，他認為你應(yīng)該在10：00給他回電話，解釋他電話單的費用?！币韵率抢铥惖碾娫捰涗洠?/p>

李麗：喂。我是李麗。有什么問題嗎？

王剛：李麗？（王剛聽起來很迷茫）

李麗：是啊，電信公司的李麗。我是不是應(yīng)該早一點給你電話？

王剛：是的。你應(yīng)該調(diào)查一下，然后向我解釋電話單的費用。在我開戶的時候，你們曾經(jīng)有一個承諾，有問題你們要負責(zé)查詢。李麗：（李麗大聲地嘆氣）好的，我很忙，這一周都沒有時間查詢，真對不起。你的電話號碼是多少？

王剛：李麗，我正在開會。你可以下午再給我來個電話嗎？

李麗：當(dāng)然。我一會在給你電話。（李麗掛斷了電話，王剛懷疑地盯著聽筒。）

問題：

1）李麗在電話服務(wù)中存在哪些問題？

2）如你是李麗，有何改進建議？

案例2：問題出在哪里？

一天，一位售后服務(wù)工程師接到顧客的一個電話，他們的機器發(fā)生了故障，希望他能來為他們解決問題。那位工程師在電話上詢問了情況后，發(fā)現(xiàn)這是一件很容易解決的問題，并在電話上告訴顧客應(yīng)該怎么做。但顧客卻打斷他的話，堅持要求他來一趟。他覺得沒有這個必要，因此想在電話上說服顧客，但他越想說服顧客，顧客越堅持。無奈，他只好去為顧客上門服務(wù)。他到顧客那里，顧不得與顧客寒暄就直奔故障所在，只花了五分鐘時間就解決了問題。解決故障后，他對這位顧客說，這確實不是什么大問題，問題已經(jīng)解決了，然后就匆匆離去。不想第二天經(jīng)理找他談話，問他昨天到底發(fā)生了什么事？因為那位顧客打投訴電話說，公司對顧客不重視。這位工程師感到既委屈又莫名其妙。他已經(jīng)按照顧客的要求排除了故障，為什么顧客還是不滿意？

另一天，一家五星級酒店的銷售經(jīng)理接到一位顧客的電話，這位顧客在電話中語無倫次地發(fā)脾氣，責(zé)問五星級酒店的服務(wù)怎么可能牛奶是涼的，重要的電話留言居然沒能通知客人，丟了東西也沒能幫助找到。這些嚴重影響了前幾天來這里下榻的她公司總裁的工作。酒店的銷售經(jīng)理在電話上表示非常關(guān)注這件事，一邊耐心地聽顧客抱怨，一邊關(guān)心地詢問情況。但發(fā)現(xiàn)仍不能平息她的怒氣。于是就說：“您不要著急，我立刻就來看您?！北M管這位經(jīng)理親自上門去安慰了顧客，但發(fā)生的一切畢竟已經(jīng)發(fā)生了，除了口頭安慰以及保證下一次一定注意外，酒店并沒有對這位顧客的投訴做任何經(jīng)濟賠償。第二天顧客又打電話給那位銷售經(jīng)理表示歉意，并解釋上次發(fā)這么大的火，主要是因為她是總裁的秘書，挨了總裁的批評，所以情緒非常壞。她在電話上感謝銷售經(jīng)理的擔(dān)待和安慰。

問題：

1）為什么售后服務(wù)工程師為顧客解決了問題，卻仍然不能讓顧客滿意？

2）為什么那位銷售經(jīng)理對顧客的投訴并沒有做任何物質(zhì)上的賠償，卻反而得到了顧客的感謝？

3）這兩個實例對你有何啟示？

案例3：南方航空公司面對客戶投訴

一班原定在7月20下午1點半起飛，由香港直飛云南昆明的南方航空公司班機，因機件故障延誤14小時，至21日凌晨3點半才能啟程，180多名乘客包括香港兩個旅行團在禁區(qū)內(nèi)長時間苦候，集體拒絕登機。其中一家旅行社決定破例讓團友退團，發(fā)還全部旅行費。該班編號CZ342的航機，為南方航空公司每日一班由香港飛昆明的班機。7月20日約有180名乘客，包括有香港中國旅行社的38人和康泰旅行社24人的昆明麗江8天旅行團，另有臺灣雄師旅行社60多人，以及散客60多人。

這批乘客于20日中午前入關(guān)，至下午1時許，南方航空公司職員在通告板上貼出延遲1小時起飛的通知，1小時后又再延遲至晚上7點半，之后四度延遲，至21日凌晨3點半。

乘客批評，航空公司職員一直沒有交代原因，其間僅派發(fā)兩張共210港元的餐券，沒有安排酒店休息，令兒童及老人苦不堪言。部分乘客一度與航空公司職員發(fā)生罵戰(zhàn)及騷亂，更有人報警求助。有乘客投訴職員不禮貌，更挑起乘客不滿情緒，令候機室場面一度混亂，航空公司需派出大批職員公開道歉及維持秩序。

直至21日凌晨時分，臺灣客及散客相繼登機，香港旅客卻因擔(dān)心趕赴大理會因休息不夠引致高山癥，堅決拒絕上機及要求取消行程?？堤┞眯猩缈偨?jīng)理劉美詩說，該社這次體諒乘客等候十多小時，決定破例讓團友退團，團友可選擇轉(zhuǎn)團，或安排退款。而中旅則表示，不會向團友退回團費，但正考慮讓團友轉(zhuǎn)團。南方航空公司機場柜位職員解釋，因機件故障引致延誤。

南方航空昨日有一班對飛的航機自昆明返港，返港乘客表示，他們在昆明也延誤了十多小時，但航空公司安排乘客入住三星級酒店休息。另外，有乘搭該班航機從昆明返港人投訴，延誤過久之下，他需自費買機票赴深圳再返港。

在機場通宵度過最難忘一天假期的鐘氏夫婦形容，這十多小時原本應(yīng)在風(fēng)光明媚、四季如春的昆明度過，但卻百無聊賴地在機場閑蕩，白白浪費假期，鐘太太說：“我們對南方航空公司相當(dāng)失望，也失去信心，我們以后也不會坐這家公司的航機?！?/p>

鐘氏夫婦皆為荷蘭華僑，鐘先生是業(yè)余乒乓球手，這次在荷中協(xié)會安排下，到廣州打球，返抵香港后，希望趁機游覽內(nèi)地著名的旅游點云南，遂參加香港旅游行團，準備度過一個愉快假期。

鐘太太李翠芳離開禁區(qū)后，非常激動向記者說，南方航空公司安排不佳，職員沒有向乘客交代航機延誤原因，也不知道航機何時抵港，大好的旅程被糟蹋掉，他們已寄艙的行李更因安排欠妥而未能取回，22日才可領(lǐng)回。

問題：

1）顧客的不滿來源于哪些因素？

2）如你是客戶中心主管，你的處理辦法有哪些？

案例4：一個客戶服務(wù)中心的對話

服務(wù)員：喂！你好！

顧客：你好！我是你們公司的一個用戶??

服務(wù)員：我知道了，請講！

顧客：是這樣的，我的手機這兩天一接電話就斷線??

服務(wù)員：那你是不是經(jīng)常在地下室，接收效果不好？

顧客：不是，我在大街上也總是斷線。

服務(wù)員：那是不是你的手機問題？我們不可能出現(xiàn)這種問題！

顧客：我的手機才買3個月，不可能出現(xiàn)問題呀！

服務(wù)員：那不一定，有的雜牌剛買幾天就出問題??

顧客：我的手機是諾基亞的，應(yīng)該不是手機問題??

服務(wù)員：你在那里買的就去那里看，肯定是手機問題。

顧客：不可能！如果是手機問題，那我用同事的卡就不斷線呀？

服務(wù)員：是嗎？那我就不清楚了。

顧客：那我的問題怎么辦呢？我的手機天天斷線，你給我繳費呀？

服務(wù)員：你這叫什么話呀？憑什么我給你繳費呀！哪兒買的就到哪兒去修唄！

顧客：你這叫什么服務(wù)態(tài)度??！我要投訴你！

服務(wù)員：（掛斷電話）

問題：

1）顧客生氣的原因是什么？

2）你是服務(wù)員的主管，你將再怎么辦？

案例5：一位巴士售票員的服務(wù)技巧

錢怡以前是在隧道六線空調(diào)巴士當(dāng)售票員。她所在的車常用一串串塑料制成的常青藤和向日葵花掛車窗邊，黃花綠葉分外搶眼。一圈圈用閃光紙做成的花環(huán)懸掛在車廂四周，色彩繽紛格外奪目。車廂是濃縮的社會，要當(dāng)好新風(fēng)使者也實屬不易。

有一次，一位乘客上車后順手把旅行包放在了座椅上。錢怡走過去遞上了一只方便鉤，對他說：“先生，請你把行李掛在扶手上?！毕氩坏?，這一句很善意的話竟成了該乘客爆發(fā)無名火的導(dǎo)火線?！班?！五星級賣票員就這樣限制人身自由、侵犯人權(quán)?。　彼菇佣B三地口出臟言，后在眾乘客的指責(zé)下才收斂。臨下車時，還狠狠地把那只方便鉤朝錢怡扔了過去。售票員也是普通空，遇上這種人錢怡豈能不生氣？然而，遇到的多了，錢怡就采用逆向思維考慮：也許是那位乘客遇上了不稱心的事，也許是他今天身體欠佳，恰好地被我撞上了。

還真的是無巧不成書，第二天早上那位乘客又乘上了錢怡值勤的車，還帶著自己的孩子。上車后彼此認出了對方，錢怡依然是微笑服務(wù)。那位乘客有些尷尬，付了車費就往里走，由于車廂擠，那孩子就站在了錢怡的身邊。一個念頭從錢怡心頭閃過，現(xiàn)在是學(xué)校上課的時間，那孩子怎么不去上學(xué)？錢怡關(guān)心是問：“小朋友，你怎么不去上學(xué)？”小男孩回答說：“昨天晚上我生病發(fā)燒，還沒有好，爸爸帶我去東方醫(yī)院看病?！敝肋@一情況后，錢怡立即在車廂里動員給那位小朋友讓座。真誠的服務(wù)感動了那位乘客，一路上頻頻為錢怡傳遞車票和找零，下車時還向錢怡道謝。后來又向車隊寫了感謝信，信中寫道：“心中有乘客，新風(fēng)滿車廂，感謝3052號車的報務(wù)員小姐?！?/p>

今年30出頭的錢怡，已經(jīng)有了10多年的售票員經(jīng)歷。在平凡的工作崗位上，她逐漸形成了一種充滿溫馨的報務(wù)理念：讓每一位需要幫助的乘客都能得到滿意的服務(wù)，讓每一位走進了車廂的乘客都有一種回到了家一樣的感覺。

有一次，一位神情呆滯的中年婦女上了車，當(dāng)時車廂很擠，錢怡見她臉色不好就安排她坐自己的工作座位。那位婦女開始沒有言語，車在行駛中她突然地哭起來，車廂里的乘客紛紛關(guān)注，以為是出了事故。這時候，錢怡在想，不知她碰上了什么為難事，會在公共場所痛哭。錢怡就安慰她，不要想不開，有什么事情可以慢慢解決。在錢怡和熱心乘客的勸說下，那位婦女終于說出了事情的原委。原來，她因為與婆婆發(fā)生爭吵遭丈夫打罵而萌發(fā)了輕生的念頭。于是，錢怡遞上手帕，耐心地勸說開導(dǎo)，使那位婦女終于打消了輕生的念頭。

一次，一位乘客認定定價是1元，錢居中解釋說：“過江車的票價是1.2元,是政府規(guī)定的?！蹦俏怀丝秃懿粯芬猓I票時故意把一元錢的硬幣掉在地上讓錢怡撿。當(dāng)時，車輛正在行駛，錢怡小心翼翼地俯下身體，十分困難地從角落里撿起來，車上的乘客紛紛指責(zé)那位乘客。而錢怡沒有卷入紛爭，她在考慮這樣一個問題：乘客對票價的不了解，是我們宣傳不夠；乘客的情緒不好，也許是與車廂的氣氛不佳有關(guān)。于是，她每每在發(fā)車之前都要特意加上一句親切的服務(wù)用語：“乘客們，歡迎你們乘坐隧道六線。本車各有多種服務(wù)項，非常樂意為大家服務(wù)，請多多前照?！?/p>

還有一次，一位民工在年上隨地吐痰，錢怡想，指責(zé)批評乘客的效果肯定不會理想，弄不好還會引起矛盾。于是，她來了個“冷處理”，從包中拿出餐巾紙，一聲遞給了那位乘客，另一塊擦去了地上的痰跡。第二天，錢怡還在車上增添了免費提供餐巾紙和增設(shè)廢紙簍的服務(wù)項目。

為了搞好服務(wù)工作，錢怡不但學(xué)習(xí)英語，還學(xué)習(xí)過啞語。一次，錢怡在值勤中發(fā)現(xiàn)，有一位老年乘客每到一站就向車窗外探頭張望，他是一位聾啞人。錢怡就拿出筆來用紙條同他交流，可他又不識字，好不容易比劃了半天也沒有搞清楚他要在哪里下車，幸好他從身上找到了那張認路的小紙條，錢怡才算是幫他落實了順道的乘客，在他下車后幫他找地址?；丶乙院螅X怡的心里很不安，她責(zé)怪自己不懂啞語，就下了決心一定要學(xué)會啞語。經(jīng)過一段時間的刻苦練習(xí)，錢怡已經(jīng)能夠很熟練地打出部分手語。有一次，2位聾啞青年用手勢問錢怡： “南浦大橋哪里下車？”錢怡也用勢做了回答。聾啞青年在下車時用啞語手勢向錢怡表示：“你很了不起，謝謝你，我們愛你！”

問題：

1.錢怡在與顧客接觸中運用了哪些服務(wù)技巧？

2.錢怡怎樣處理問題顧客的？怎樣使問題顧客也獲得良好的服務(wù)感知？

3.哪些事情體現(xiàn)了錢怡的自發(fā)性服務(wù)技巧？

4.錢怡為什么要學(xué)啞語？

案例6：面對一次普通的客戶投訴

2004年9月4日，一個周末的中午，某電信運營公司五星級客戶王先生帶著行李，風(fēng)塵仆仆地從機場直接趕到該公司主營業(yè)廳，他是在觀看了該公司最新的新業(yè)務(wù)宣傳之后前來營業(yè)廳辦理新業(yè)務(wù)保號活動。

在業(yè)務(wù)辦理時，王先生被告知由于原來的付費方式為后付費，因為8月份的話費沒有結(jié)清，所以無法辦理新業(yè)務(wù)；出于對新業(yè)務(wù)的迫切需求，王先生當(dāng)即交納了近2000元話費并希望能夠馬上辦理完畢；然而王先生又被告由于變更套餐，他的付費方式必須改為預(yù)付。因為工作性質(zhì)決定了王先生經(jīng)常在外漫游，無法做到及時續(xù)費，因此王先生要求保留其后付費方式；考慮到王先生為五星級客戶，營業(yè)員再次告訴王先生還必須結(jié)清9月1日至4日的4天的大約400余元的話費，才能在系統(tǒng)中實現(xiàn)該項業(yè)務(wù)。這時，王先生終于忍受不住了，連聲質(zhì)問現(xiàn)場營業(yè)員為何不能將問題一口氣清楚、說明白！

王先生的問題最終上升為投訴，轉(zhuǎn)由客戶受理中心的工作人員出面接待，客戶中心工作人員在了解詳情后仍無法立即給予解決，隨即與王先生的客戶經(jīng)理取得聯(lián)系，希望客戶經(jīng)理出面解決問題。至此，王先生已經(jīng)在營業(yè)廳耗費了兩個小時的時間。

雖然現(xiàn)場工作人員的服務(wù)態(tài)度一直非常良好，問題始終沒有得到圓滿的解決，而且他感覺仍然“象皮球一樣從營業(yè)廳踢到客戶受理中心，然后在被踢到客戶經(jīng)理處”，因此王先生提出希望公司的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)出面對業(yè)務(wù)辦理的環(huán)節(jié)和流程進行合理解釋，否則會以各種方式將這件不愉快事件向相關(guān)渠道和領(lǐng)導(dǎo)反映。

現(xiàn)場工作人員迅速將這一情況向該公司客戶服務(wù)部經(jīng)理進行了匯報，請示尋求解決辦法。

當(dāng)客戶服務(wù)部經(jīng)理等將王先生送上汽車時，時間已經(jīng)過去了近三個小時了，王先生終于帶著遲來的滿意離開了。

問題：

1、王先生發(fā)火的理由是什么？

2、如果你是該客戶服務(wù)部經(jīng)理如何處理該事件？

第三篇：服務(wù)營銷案例

武漢地區(qū)汽車經(jīng)銷商老總談?wù)\信服務(wù)

《長江日報》2003-03-1

3廣州本田汽車友芝友特約銷售服務(wù)店總經(jīng)理張英東要促進武漢汽車消費和市場健康發(fā)展，經(jīng)營廠商責(zé)任重大。作為經(jīng)營者，堅持誠信經(jīng)商是維護和保證市場健康發(fā)展的一個重要內(nèi)容。我一向認為，誠信者得天下，失誠信者做孤家。誠信就是我們的行為準則：我承諾24小時乘上365日的搶修救援，就要“言必信，信必果”。

湖北三環(huán)中華轎車銷售服務(wù)中心總經(jīng)理李勇三環(huán)中華是我省目前唯一的中華轎車4S店，也是華中地區(qū)第一家經(jīng)銷商。因為是新車上市，我們不說它具有零缺陷的品質(zhì)，但是我們努力追求零缺陷的服務(wù)。“以專業(yè)塑造形象，用服務(wù)打造品牌”。

武漢九鼎汽車服務(wù)有限公司總經(jīng)理李茂作為目前武漢地區(qū)面積大、功能全的汽車專賣店之一，“一言九鼎，服務(wù)第一”是我們的經(jīng)營理念。2003南京菲亞特“愛車呵護”計劃將展開，我們會根據(jù)季節(jié)變化與假日旅行的需要，向客戶免費提供六次針對性專項檢測服務(wù)。

武漢黃浦豐田汽車銷售服務(wù)有限公司董事長總經(jīng)理宋蘭方我們店是得到豐田公司認證的，時時要經(jīng)受客戶的網(wǎng)上監(jiān)督與考核。強化售后服務(wù)與銷售同為我們創(chuàng)品牌的目標。顧客一旦在我們這里購車，即可享受全程服務(wù)。

湖北三環(huán)海通汽車有限公司副總經(jīng)理葉建坤在2003武漢汽車消費趨勢及市場發(fā)展高峰論壇上，我有幸作為武漢地區(qū)汽車銷售行業(yè)的代表宣讀了《誠信服務(wù)聯(lián)合宣言》。我們將不斷地進行服務(wù)創(chuàng)新，認真履行各項服務(wù)承諾，讓消費者真正滿意。讓我們汽車行業(yè)切實履行《誠信服務(wù)聯(lián)合宣言》的承諾，用最好的服務(wù)來贏得消費者的滿意。湖北東安公司副總經(jīng)理黃翠華公司在汽車銷售服務(wù)工作中，本著“互利雙贏、誠信至上、互守承諾、快捷平安”的經(jīng)商原則，在汽車銷售、維修、備件供應(yīng)、租賃、置換等工作中，認真地接待每位客戶，在全市首推“十位一體”特色服務(wù)，以強大的售后服務(wù)體系作保證，嚴守服務(wù)承諾，讓廣大用戶備感放心和舒心。

第四篇：服務(wù)營銷案例

——濃濃的咖啡香

星巴克，提起這個名字，就仿佛聞到濃濃的香味，品嘗到細膩的卡普蒂諾，這種感覺是不是很小資？“小資”這個詞已經(jīng)從中國最繁華的城市流俗到邊遠地區(qū)——用得太多了。但是用“小資”形容星巴克應(yīng)當(dāng)是準確的，因為按照它的老板舒爾茨的設(shè)想，在2002財年，星巴克要新開張1`200家，中國作為全世界最具活力的地區(qū)，當(dāng)然也要新開多家。新開張的星巴克當(dāng)然要迎來更多的飲者，屆時它在中國將不再作為情調(diào)、品味、身份的另一張名片，而成為中國人“生活的一部分”。

星巴克的歷史

1971年，癡迷烘焙咖啡豆的美國人杰拉德·鮑德溫和戈登·波克在美國華盛頓州西雅圖的露天農(nóng)貿(mào)市場（Pike Place）開設(shè)第一家咖啡豆和香料的專賣店星巴克(Starbucks)公司。1982年，星巴克現(xiàn)任總裁霍華德·舒爾茨毛遂自薦后被任命為零售運營與市場營銷部主管，開始與星巴克結(jié)下不解之緣。

一年后，舒爾茨來到意大利度假，他發(fā)現(xiàn)在意大利到咖啡店喝咖啡已成為意大利人生活中不可缺少的一部分。他們中很多人把咖啡店里作為朋友聚會、消磨時光的最好場所。舒爾茨決心擴大星巴克小店原有的營業(yè)范圍，把它也建成一個人們消閑娛樂的場所?；氐轿餮艌D后他把自己的計劃告訴波德溫和波克，但兩人拒絕采納他的建議。

于是舒爾茨決心自己開店，1986年，舒爾茨離開星巴克，開設(shè)了自己的第一家咖啡店，他努力為顧客營造舒適的氛圍，堅持把服務(wù)當(dāng)作一門藝術(shù)來做，使得他的小店遠近聞名。不久波德溫和波克想出售“星巴克”，舒爾茨用從投資商手里借來的錢買下了４家小店，開始打造他的“星巴克”航母。

作為一家傳統(tǒng)的咖啡連鎖店，1992年6月26日，在施洛德(Wertheim Schroder)和艾力克斯·布朗(Alex．Brown&Sons)兩家投資銀行的幫助下，轉(zhuǎn)型后的星巴克在美國號稱高科技公司搖籃的納斯達克上市成功(股票簡稱SBUX)。有了資本后盾的星巴克發(fā)展神速，以每天新開一家分店的速度不知疲倦地沖刺。加拿大、英國、新加坡等國家都成了星巴克信馬馳騁的疆場。

1996年8月，為了尋求更廣闊的海外發(fā)展，霍華德·舒爾茨親自飛到日本東京，為在銀座開的第一家店督陣。之后，星巴克大力開拓亞洲市場，進入中國臺灣和中國大陸。

至今星巴克已經(jīng)發(fā)展成在32個國家擁有6`000多家（至2003年6月）全球連鎖店的國際最著名的咖啡零售品牌，2002年被《商業(yè)周刊》列入全球100個最知名的品牌。

品牌與文化的交融

舒爾茨最常說的一句話就是：服務(wù)是一門藝術(shù)，他相信友好、高效率的服務(wù)一定會促進銷售。星巴克致力于為顧客創(chuàng)造迷人的氣氛，吸引大家走進來，在繁忙生活中也能感受片刻浪漫和新奇。

（一）用環(huán)境塑造品牌

為了吸引客流和打造精品品牌，星巴克的每家店幾乎都開在了租金極高的昂貴地段，比如，星巴克在北京主要分布在國貿(mào)、中糧廣場、東方廣場、嘉里中心、豐聯(lián)廣場、百盛商場、賽特大廈、貴友大廈、友誼商店、當(dāng)代商城、新東安商場、建威大廈等地，在上海則主要分布在人民廣場、淮海路、南京路、徐家匯、新天地等上海最繁華的商圈。星巴克選擇在黃金地段開店被有些人看作在“圈地”。從上?；春Ｖ新贰皷|方美莎”到“中環(huán)廣場”，短短1`000米的距離，星巴克就圈了四家店。業(yè)內(nèi)人士估計，這個地段每平方米每天的租金應(yīng)在2美元左右，再加上每家店固定30萬美元的裝潢費用，星巴克簡直是在“燒錢“。但是這種做法是星巴克刻意推行的，它延續(xù)了星巴克集團一貫的大兵團作戰(zhàn)方法。

（二）不靠廣告維護品牌

星巴克給品牌市場營銷的傳統(tǒng)理念帶來的沖擊同星巴克的高速擴張一樣引人注目。在各種產(chǎn)品與服務(wù)風(fēng)起云涌的時代，星巴克公司卻把一種世界上最古老的商品發(fā)展成為與眾不同、持久的、高附加值的品牌。然而，星巴克并沒有使用其他品牌市場戰(zhàn)略中的傳統(tǒng)手段，如鋪天蓋地的廣告宣傳和巨額的促銷預(yù)算。

“我們的店就是最好的廣告”，星巴克的經(jīng)營者們這樣說。據(jù)了解，星巴克從未在大眾媒體上花過一分錢的廣告費。但是，他們?nèi)匀环浅Ｉ朴跔I銷。因為根據(jù)在美國和中國臺灣的經(jīng)驗，大眾媒體泛濫后，其廣告也逐漸失去公信力，為了避免資源的浪費，星巴克故意不打廣告。這種啟發(fā)也是來自歐洲那些名店名品的推廣策略，它們并不依靠在大眾媒體上做廣告，而每一家好的門店就是最好的廣告。

星巴克認為，在服務(wù)業(yè)，最重要的營銷渠道是分店本身，而不是廣告。如果店里的產(chǎn)品與服務(wù)不夠好，做再多的廣告吸引客人來，也只能讓他們看到負面的形象。星巴克不愿花費龐大的資金做廣告與促銷，但堅持每一位員工都擁有最專業(yè)的知識與服務(wù)熱忱。他們的員工猶如咖啡迷一般，可以對顧客詳細解說每一種咖啡產(chǎn)品的特性。只有通過一對一的方式，才能贏得信任與口碑。這是既經(jīng)濟又實惠的做法，也是星巴克的獨到之處！另外，星巴克的創(chuàng)始人霍華德·舒爾茨意識到員工在品牌傳播中的重要性，他另辟蹊徑開創(chuàng)了自己的品牌管理方法，將本來用于廣告的支出用于員工的福利和培訓(xùn)，使員工的流動性很小。這對星巴克“口口相傳”的品牌經(jīng)營起到了重要作用。

（三）用文化來提升品牌

為什么文化在咖啡的經(jīng)營中發(fā)揮的作用如此顯著？究其原因，因為品飲咖啡，如同中國人品茶一般，代表一種生活的方式和文化的氣息，于是星巴克獨特的文化營銷能夠取得成功也就是理所當(dāng)然的了。星巴克公司塑造品牌，突出自身獨有的文化品位。它的價值主張之一是，星巴克出售的不是咖啡，而是人們對咖啡的體驗。星巴克人認為自己的咖啡只是一種載體，通過這種載體，星巴克把一種獨特的格調(diào)傳送給顧客。這種格調(diào)就是“浪漫”。星巴克努力把顧客在店內(nèi)的體驗化作一種內(nèi)心的體驗——讓咖啡豆浪漫化，讓顧客浪漫化，讓所有感覺都浪漫化??舒爾茨相信，最強大最持久的品牌是在顧客和合伙人心中建立的。品牌說到底是公司內(nèi)外(合伙人之間，合伙人與顧客之間)形成的一種精神聯(lián)邦和榮辱與共的利益共同體。這種品牌的基礎(chǔ)相當(dāng)穩(wěn)固，因為它們是靠精神和情感，而不是靠廣告宣傳建立起來的。星巴克人從未著手打造傳統(tǒng)意義上的品牌。他們的目標是建設(shè)一家偉大的公司，一家象征著某種東西的公司，一家高度重視產(chǎn)品的價值和高度重視員工激情價值的公司。舒爾茨說：“管理品牌是一項終身的事業(yè)。品牌其實是很脆弱的。你不得不承認，星巴克或任何一種品牌的成功不是一種一次性授予的封號和爵位，它必須以每一天的努力來保持和維護?！?/p>

星巴克認為他們的產(chǎn)品不單是咖啡，而且是咖啡店的體驗。研究表明：三分之二成功企業(yè)的首要目標就是滿足客戶的需求和保持長久的客戶關(guān)系。星巴克的一個主要競爭戰(zhàn)略就是在咖啡店中同客戶進行交流，特別重視與客戶之間的溝通。每一個服務(wù)員都要接受一系列培訓(xùn)，如基本銷售技巧、咖啡基本知識、咖啡的制作技巧等。要求每一位服務(wù)員都能夠預(yù)感客戶的需求。注重當(dāng)下體驗的觀念，倡導(dǎo)“以顧客為本”，“認真對待每一位顧客，一次只烹調(diào)顧客那一杯咖啡”這句取材自意大利老咖啡館工藝精神的企業(yè)理念，貫穿了星巴克快速崛起的秘訣，強調(diào)在每天工作、生活及休閑娛樂中，用心經(jīng)營“當(dāng)下”這一次的生活體驗。

另外，星巴克更擅長咖啡之外的“體驗”：如氣氛管理、個性化的店內(nèi)設(shè)計、暖色燈光、柔和音樂等。就像麥當(dāng)勞一直倡導(dǎo)售賣歡樂一樣，星巴克把美式文化逐步分解成可以體驗的東西。星巴克還極力強調(diào)美國式的消費文化，顧客可以隨意談笑，甚至挪動桌椅，隨意組合。這樣的體驗也是星巴克營銷風(fēng)格的一部分。發(fā)展之路

有統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，目前中國咖啡的年人均消耗量只有0.01公斤，咖啡市場正在以每年30%的速度增長。從理論上來說，中國的咖啡市場還有巨大的增值空間。星巴克在以綠茶為主要飲料的國家的初步成功，也說明它的理念可以被不同文化背景所接受。但是，咖啡市場不但是一個成熟的市場，也是一個比較單一的市場，現(xiàn)實和潛在的競爭者眾多。中國內(nèi)地市場已有的臺灣上島咖啡、日本真鍋咖啡，以及后來進入的加拿大百詒咖啡等無不把星巴克作為其最大的競爭對手，“咖啡大戰(zhàn)”的上演已經(jīng)不可避免。

面對這樣的競爭，讓習(xí)慣喝茶的中國人來普遍地喝咖啡還有很長的路要走。無疑星巴克需要延伸和擴展這種品牌與文化的組合營銷模式，并緊隨與引導(dǎo)時代的潮流，賦予時尚以品位和高貴，賦予生活以自然和舒適，讓人們在體驗中得到享受與放松，快樂與滿足。沿著這樣的道路走下去，星巴克的輝煌將會在中國重新上演,但是這條路有多遠，我們還不能有一個的明確的時間界限，但這是一個方向，是星巴克開拓市場的方向,也是中國人改變生活方式的方向。能否占有這個世界最大的市場,品牌與文化的組合營銷策略任重道遠。

思考題：

1、結(jié)合案例分析星巴克的營銷七要素。

2、星巴克為什么對環(huán)境如此重視？

3、如何理解“星巴克銷售的不單是咖啡，而且是咖啡店的體驗”？

第五篇：農(nóng)村金融服務(wù)營銷策略

淺論新形式下農(nóng)村金融服務(wù)營銷策略

當(dāng)前國內(nèi)外經(jīng)濟形勢復(fù)雜多變，隨著全球金融一體化進程的加快，金融業(yè)面臨的競爭空前激烈，作為農(nóng)村金融服務(wù)主力軍的農(nóng)村信用社，承載著服務(wù)“三農(nóng)”和小微企業(yè)的責(zé)任使命，承擔(dān)著助力縣域經(jīng)濟發(fā)展的工作重任，面對當(dāng)前的嚴峻形勢，農(nóng)村信用社工作壓力更大，發(fā)展任務(wù)更重，遇到了最激烈的挑戰(zhàn)。如何迎難而上，轉(zhuǎn)型發(fā)展成為農(nóng)信人的思考重點。筆者認為惟有以人為本，開展全員營銷，積極推行農(nóng)村金融營銷策略，才能牢牢掌握發(fā)展的主動權(quán)，占據(jù)競爭的制高點。我們農(nóng)信社迫切需要樹立農(nóng)村金融產(chǎn)品市場營銷理念，以市場營銷理論指導(dǎo)其經(jīng)營活動，在經(jīng)濟大發(fā)展，社會大進步中借機發(fā)力，“比、學(xué)、趕、超”，搶占市場，超越同業(yè)競爭對手，實現(xiàn)歷史性跨越，做到金融服務(wù)營銷有辦法，有策略，有行動，有總結(jié)，建立農(nóng)村金融服務(wù)營銷的長效機制，并貫徹到日常工作的整個過程。

一、農(nóng)信社市場營銷現(xiàn)狀

農(nóng)信社是我國金融體系不可缺少的重要組成部分。當(dāng)今我們金融同業(yè)競爭激烈，利率市場化、金融脫媒化、競爭白熱化和互聯(lián)網(wǎng)金融的蓬勃發(fā)展不斷沖擊農(nóng)村金融市場；國家“普惠金融”政策進一步促使農(nóng)行返鄉(xiāng)、郵儲銀行重新定位，各大商業(yè)銀行目標看準了農(nóng)村這一大市場，各地村鎮(zhèn)銀行不斷成立，民營銀行已經(jīng)掛牌，我們農(nóng)信社一統(tǒng)農(nóng)村市場局面被打破，我們的“大后方”已經(jīng)出現(xiàn)不穩(wěn)定因素，農(nóng)信社應(yīng)有高度責(zé)任感和危機感，鞏固我們的陣地。競爭的要求，決定了農(nóng)信社全員營銷的必要性，也凸顯了進行市場營銷的重要性和迫切性。然而當(dāng)前農(nóng)信社的市場營銷狀況不甚理想，制約了農(nóng)信社競爭力的提高和持續(xù)發(fā)展。

(一)營銷觀念薄弱

目前我們農(nóng)信社的營銷觀念仍比較薄弱、落后。部分農(nóng)信社不管是從高管層面還是普通員工對市場營銷都一知半解，甚至不少對市場營銷的理解還只是簡單停留在推銷階段，對當(dāng)前較新的營銷理念和服務(wù)知之甚少，在實踐中，營銷意識更是嚴重不足。多年來農(nóng)信社工作人員習(xí)慣于春放秋收、等客上門、有求才應(yīng)的“坐商”工作方式，習(xí)慣于按上級的指示辦事，缺乏創(chuàng)新和市場意識，缺少“迎進來、走出去”的營銷意識。此外，農(nóng)信社特殊的地理位置和政策功能，導(dǎo)致員工們競爭意識弱化，難以主動了解市場營銷方面的相關(guān)知識和開展市場營銷。營銷觀念的薄弱難以適應(yīng)市場化的要求，很大程度上直接導(dǎo)致營銷模式、營銷手段的落后，從而影響到農(nóng)信社營銷的最終結(jié)果。

(二)營銷手段落后

目前，農(nóng)信社的營銷宣傳往往僅局限于電視或廣播、傳單宣傳等，而網(wǎng)絡(luò)信息傳播和社交工具的便利性間接影響了這種營銷方式的時效性。對于諸多經(jīng)典營銷案例中所體現(xiàn)出來的體驗式營銷、關(guān)系營銷、深度營銷、網(wǎng)絡(luò)營銷、整合營銷、文化營銷等，在許多農(nóng)信社的營銷實踐中難覓芳蹤。同時，一個行之有效的營銷方案的實施，需要前期細致的市場調(diào)研準備及后期的有力執(zhí)行。農(nóng)信社由于營銷理念淡薄、營銷人才缺乏，一定程度上加劇了營銷方案的難產(chǎn)和執(zhí)行難度，更難以達到營銷目的的實現(xiàn)。

(三)營銷人才缺乏

人力資源對于企業(yè)的重要性不言而喻。金融企業(yè)的競爭最終都是由人落實，具體到市場營銷工作的開展，也需專門的營銷人員負責(zé)。而營銷人員素質(zhì)普遍不高是當(dāng)前農(nóng)信社市場營銷工作難以有效實行的重要原因之一。營銷是一項系統(tǒng)性的工作，須對當(dāng)前的市場環(huán)境、客戶的需求有深刻的了解與認識，才能對癥下藥。同時我們的員工受自身條件限制，缺乏系統(tǒng)的理論基礎(chǔ)和營銷理念，未能真正站在市場和客戶的立場上考慮問題，營銷工作只是停留在表面，對開展營銷工作帶來不利影響。作為農(nóng)信社與客戶的直接聯(lián)系人——客戶經(jīng)理，客戶經(jīng)理的專業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)道德的高低將對營銷工作產(chǎn)生重大影響，對農(nóng)信社的品牌形象也有直接的作用。

(四)營銷管理機制不健全

現(xiàn)在各地農(nóng)信社的金融產(chǎn)品已經(jīng)可以與各大行相比肩，當(dāng)前我們農(nóng)信社缺乏規(guī)范的組織和系統(tǒng)的規(guī)劃，整體營銷意識不強。盡管某些機構(gòu)已經(jīng)進行了一些營銷創(chuàng)新，但總體而言，由于缺乏對西方先進的金融產(chǎn)品市場營銷理論的研究和運用，多數(shù)農(nóng)信社都還沒有設(shè)置專門的營銷管理機構(gòu)和配置專職從事金融產(chǎn)品市場營銷管理的人員，其市場營銷活動還只是一種分散、間斷的行為，缺乏系統(tǒng)性。

二、農(nóng)信社加強市場營銷的對策

當(dāng)前，我們農(nóng)信社一統(tǒng)農(nóng)村市場局面已經(jīng)被打破了，同時金融創(chuàng)新日新月異，同業(yè)競爭日趨激烈，國有商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行, 已開始轉(zhuǎn)變經(jīng)營戰(zhàn)略，返回農(nóng)村搶奪縣域市場的優(yōu)質(zhì)項目，村鎮(zhèn)銀行更是直接在縣域搶市場，面對激烈的市場競爭,勢必要求我們農(nóng)信社要增強自身的危機意識、競爭意識，并結(jié)合實際，推出適合本地經(jīng)濟發(fā)展需求的新業(yè)務(wù)，積極開展全員營銷，加大營銷力度，開拓市場，發(fā)展一批高價值客戶，儲備一群優(yōu)質(zhì)客戶，積極向一些壟斷行業(yè)滲透，以求擴大一些新的高端客戶群體，要妥善處理好傳統(tǒng)業(yè)務(wù)和中間業(yè)務(wù)的關(guān)系，循序漸進，穩(wěn)步漸進，穩(wěn)步發(fā)展，最大限度的開辟并占領(lǐng)市場，才能在激烈競爭中立于不敗之地。下面從“轉(zhuǎn)角色、提技能，勤宣傳、巧管理、強績效”五個方面加以闡述：

（一）“轉(zhuǎn)角色”，提升理念，打造精干營銷團隊。

以客戶需求為中心的營銷觀念在于營銷人員懂得換位思考，切實站在市場和站在客戶的立場為客戶解決金融問題，提升客戶對農(nóng)信社的信任度，才能真正地留住顧客，才能與顧客建立良好的長期合作關(guān)系。為此，農(nóng)信社要改變傳統(tǒng)的坐、看、等的銷售觀念，要通過“迎進來、走出去”活動，開展陣地營銷，延伸市場營銷，通過掃街、掃樓、掃村莊，深入到商戶店鋪、農(nóng)戶家中、企業(yè)現(xiàn)場調(diào)查摸底，急顧客之所急，急顧客之所需，為客戶量身定做服務(wù)產(chǎn)品。同時基于買方市場的大背景環(huán)境，做好充分的市場調(diào)研工作，進一步增強對市場的敏感性，并及時積極做出反映，從而為營銷計劃的制定和實施提供基礎(chǔ)。

一是提升營銷理念。現(xiàn)實社會需要營銷公關(guān)。我們是服務(wù)行業(yè)，每天都要與客戶進行面對面的交流，因此要求全體員工必須增強公關(guān)意識，樹立公關(guān)也是生產(chǎn)力的理念。公關(guān)也需要技巧。要在實踐中探索，不斷思考和學(xué)習(xí)，真正學(xué)會公關(guān)，有的放矢做工作。通過日常教育，外聘培訓(xùn)機構(gòu)對全員開展營銷培訓(xùn)等，讓全員深入學(xué)習(xí)營銷的理念，知道營銷的現(xiàn)狀和目標，理解營銷與服務(wù)的關(guān)系，讓全員樹立危機意識，憂患意識，知道全員營銷，主動營銷是我們安身立命的必經(jīng)之路，是迎接激烈競爭的有力武器。

二是加快全員角色轉(zhuǎn)變，變“坐商”為“行商”?，F(xiàn)在大部分的農(nóng)信社員工只是執(zhí)行工作職責(zé)中的一部分，以客戶經(jīng)理為例，大多數(shù)只是簡單的發(fā)放貸款和清收貸款，攬一部分存款；客戶經(jīng)理在職責(zé)應(yīng)該是綜合的、系統(tǒng)的，應(yīng)相當(dāng)于一個流動的網(wǎng)點，應(yīng)集貸款、存款、電子產(chǎn)品營銷、客戶維護、品牌宣傳等職責(zé)于一身，他們應(yīng)當(dāng)是農(nóng)信社最強悍的一支營銷團隊。同時我們農(nóng)信社與其他金融機構(gòu)競爭的優(yōu)勢在于我們的信貸產(chǎn)品機制靈活、決策鏈短、利率定價等，客戶經(jīng)理要切實用好我們的信貸產(chǎn)品，不能把我們的優(yōu)勢當(dāng)作權(quán)利，坐等客戶上門。要通過我們的優(yōu)勢政策和產(chǎn)品來培育客戶的忠誠度，通過密切與客戶的業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)度，使廣大客戶形成對農(nóng)信社產(chǎn)品、服務(wù)和品牌的信任度和依賴度，各崗位員工除完成本職工作外，應(yīng)當(dāng)利用各種關(guān)系和渠道，加強存款、電子銀行產(chǎn)品等業(yè)務(wù)的營銷，形成人人學(xué)營銷，人人干營銷的熱烈氛圍，促進全員營銷工作的開展。

三是培育精干營銷團隊。通過全員營銷活動，通過全員競賽排名發(fā)現(xiàn)一批潛在的可培養(yǎng)的對象，加強鍛煉，培訓(xùn)出一支精干的營銷團隊，形成示范作用，帶動和提升全員營銷工作的開展。

（二）“提技能”，掌握基本功，提升全員營銷能力。

營銷技能薄弱長期以來一直是農(nóng)信社員工的一個最大的短板，迫切需要提升全員營銷技能。提升的主要內(nèi)容項目應(yīng)涵蓋營銷理念、營銷晨會、服務(wù)營銷流程、如何識別推薦客戶、如何與客戶進行高效溝通、客戶關(guān)系管理、績效考核、團隊協(xié)作等。

一是走出去學(xué)習(xí)?！八街晒ビ瘛薄＾r(nóng)信社要選派優(yōu)秀員工走出去學(xué)習(xí)，借鑒發(fā)達地區(qū)先進行社或其他銀行先進的營銷經(jīng)驗和辦法，結(jié)合本社實際補充修正，使之落地生根并發(fā)展。

二是專業(yè)機構(gòu)培訓(xùn)。通過專業(yè)機構(gòu)的培訓(xùn)，快速提升全員的營銷能力、管理能力，真正建立“以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心”的營銷新機制，細分市場客戶，優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)，提高工作效率，為客戶提供全方位、一站式服務(wù)，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)提高客戶的忠誠度。千方百計地加快發(fā)展，科學(xué)發(fā)展，努力實現(xiàn)農(nóng)信社可持續(xù)快速發(fā)展。

三是邊營銷邊提升。實踐是提升能力的最好方法，要通過流程化營銷活動，讓員工不斷總結(jié)提升自我，邊營銷邊學(xué)習(xí)邊成長。一要開展針對性營銷服務(wù)。針對不同的客戶群體，為客戶量身訂制科技產(chǎn)品套餐，將手機銀行、網(wǎng)銀、短信銀行、電話銀行、信用卡、貴賓卡進行捆綁；二要個性化營銷服務(wù)。將全體員工分成若干個營銷小組進行客戶公關(guān)營銷，分片包干對重點客戶拓展，通過對每一家企業(yè)、每一戶客戶、進行定期上門拜訪、公關(guān)聯(lián)誼，提供各性化服務(wù)、差別化服務(wù)，通過個人的一些資源，積極為客戶提供力所能力的幫助，慢慢感化感動客戶，建立起良好的合作關(guān)系。三要做實售后營銷服務(wù)。我們營銷好的金融產(chǎn)品，不能現(xiàn)場營銷后就不理不問，要建立起長期有效的售后服務(wù)體系。要對使用我們金融產(chǎn)品的客戶進行積極維護，專人包干，手把手上門教客戶用好產(chǎn)品。要求指定客戶經(jīng)理或其員工在現(xiàn)場手把手指導(dǎo)客戶進行產(chǎn)品的使用，規(guī)定時間內(nèi)要進行定期的回訪和維護。

（三）“勤宣傳”，多方位宣傳營銷，全面鞏固農(nóng)信陣地。農(nóng)信社人眾、點多、面廣，群眾基礎(chǔ)較好，這是我們最大的優(yōu)勢，農(nóng)信社應(yīng)組織精干的宣傳隊伍，深入到社區(qū)、村莊進行巡回宣傳，做到有計劃，有內(nèi)容、有過程、有檢查、有反饋、有總結(jié)。一是加大宣傳優(yōu)惠政策力度。通過全面宣傳貸款自主定價利率優(yōu)惠辦法和農(nóng)信社存款上浮10%的政策，對存款大戶借款實行利率優(yōu)惠，達到“以一傳十”的效果，讓廣大客戶都明白存款到農(nóng)村信用社將得到實實在在的好處；二是全力開展新金融產(chǎn)品營銷宣傳。全方位宣傳“手機銀行”、“網(wǎng)上銀行”等電子銀行業(yè)務(wù)，在各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道廣大個體工商戶，企業(yè)、村莊進行從點到面的宣傳覆蓋，上門手把手教客戶使用好 “手機銀行”、“網(wǎng)銀”等新型支付結(jié)算工具，通過廣泛采取電話預(yù)約、上門服務(wù)等方式，“心貼心”的替客戶著想，為客戶服務(wù)，提高客戶對信用社的滿意度和忠誠度，使客戶“知農(nóng)信、用農(nóng)信、傳農(nóng)信”。三是千方百計鞏固農(nóng)村陣地。利用 “送金融知識下鄉(xiāng)”、“信貸調(diào)查”、下鄉(xiāng)等機會加大村莊攬儲力度，逐步實現(xiàn)“業(yè)務(wù)宣傳入村莊”、“村村都有宣傳欄”、“店鋪都有宣傳單”。四是用活、用足農(nóng)信社各項優(yōu)惠政策。加強與當(dāng)?shù)卣块T的匯報、溝通、協(xié)調(diào)，爭取更多的項目資金、財政預(yù)算外資金。同時可聯(lián)合文化、農(nóng)技等部門在“電影下鄉(xiāng)”、“農(nóng)技下鄉(xiāng)”之時共同舉行各類活動，爭取更大的反響。五要是善用新型平臺宣傳營銷。中國是世界上網(wǎng)民最多的國家，網(wǎng)絡(luò)時代既需要傳統(tǒng)的宣傳營銷、更需要網(wǎng)絡(luò)營銷：首先是單位網(wǎng)絡(luò)營銷，可在當(dāng)?shù)刂髁骶W(wǎng)站首頁宣傳營銷，主要是農(nóng)信社新的惠農(nóng)政策、產(chǎn)品優(yōu)勢等。其次是員工利用業(yè)余時間上網(wǎng)主動營銷、如實名QQ、實名微博、實名微信、，在各大主流論壇、QQ群等宣傳農(nóng)信社的產(chǎn)品、政策、受理各項業(yè)務(wù)的咨詢。積極利用新媒介全面宣傳推廣農(nóng)信社的優(yōu)惠政惠，利好產(chǎn)品和業(yè)務(wù)流程，讓更多的客戶加深對農(nóng)信社的認知度。

（四）“巧管理”，做好客戶關(guān)系分類管理，培育忠實客戶。當(dāng)前全國上下正在開展“普惠金融”服務(wù)工作，農(nóng)村信用社更要以此為契機，走“群眾路線”，以做實“三大工程為”基礎(chǔ)，在深入開展農(nóng)戶建檔工作的基礎(chǔ)上，鞏固老客戶，拓展新客戶，建立健全客戶臺賬資料，及時分級分類，并動態(tài)化管理做好客戶關(guān)系維護工作。

一是鞏固存量客戶。一線網(wǎng)點要組織員工要對存量的存貸款客戶進行一次全面的疏理，準確識別存量的客戶信息，并進行相應(yīng)的信息補充。

二是拓展新客戶。一線網(wǎng)點應(yīng)全員行動，及時動員和部署全體員工積極利用空余時間、休息時間深入到街道、村莊開展調(diào)查研究，廣泛聽取客戶、鄉(xiāng)村干部意見與建議，收集各方信息，積極拓展新客戶，特別是通過農(nóng)戶建檔工作，針對未與農(nóng)信社建立關(guān)系的他行客戶，重點公關(guān)營銷。

三是推行客戶等級管理、分級維護。按照客戶的資產(chǎn)、存款、電子產(chǎn)品使用度等綜合貢獻度，分為頂級、高端、中端、大眾等四個級別，并采取相應(yīng)的辦法進行維護。如頂級客戶及高端客戶可實行聯(lián)社加網(wǎng)點服務(wù)方式，定期邀請座談及產(chǎn)品體驗、上門拜訪問候等；中端及大眾客戶由各網(wǎng)點服務(wù)，中端客戶定期拜訪及電話問候，大眾客戶節(jié)日問候等。農(nóng)信社也相應(yīng)的為頂級和高端客戶出臺一套激勵政策，適時對客戶進行鼓勵，促進更多的客戶到農(nóng)信社辦理業(yè)務(wù)。通過客戶分級分類管理維護，促進全員上下增強危機意識、競爭意識，以“等不起”、“慢不得”和“坐不住”的緊迫感和危機感，迎難而上，“城區(qū)寸土必爭、鄉(xiāng)村寸土不讓”，用“爭”的精神、“搶”的氣勢、“奪”的勁頭狠抓營銷工作，積極通過電子產(chǎn)品的捆綁，引導(dǎo)客戶將資金和各項業(yè)務(wù)逐步歸集到農(nóng)信社。

四是依托臺賬開展特色營銷服務(wù)。社會不斷更新，服務(wù)更要創(chuàng)新，誰為客戶付出的時間多，真正的為客戶著想，客戶才有可能更好的反哺農(nóng)信社。要依托臺賬資料，及時與高端客戶開展“一對一”溝通交流，了解客戶各方面情況，為客戶量身定制最實用的電子銀行產(chǎn)品套餐，幫助客戶真正的享受到好處和便利。比如我們上門指導(dǎo)客戶使用手機銀行、網(wǎng)銀時，通過積極動員客戶主動提供交易對手信息，及時幫助客戶維護好收款人登記簿，使客戶使用起來方便順手，即充分體現(xiàn)出農(nóng)信服務(wù)的全面與周到，又提升農(nóng)信社優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象。通過與客戶面對面接觸，可以更深入的了解客戶信息，收集客戶的工作建議，還有更多的機會拓展更多的客戶，為下一步農(nóng)信社理財、代理保險、基金等產(chǎn)品業(yè)務(wù)的辦理積累資源；“上門服務(wù)”還能提一步提高員工與客戶溝通交際的技巧，促進員工加強學(xué)習(xí)，提高員工解決相關(guān)問題的能力，推動農(nóng)信社隊伍建設(shè)，因此“上門服務(wù)”這一即傳統(tǒng)又特色的服務(wù)應(yīng)當(dāng)堅持到底。五是建立健全專門的營銷部門。依照當(dāng)?shù)鼐唧w情況，抽調(diào)優(yōu)秀人員組建營銷部門，統(tǒng)一策劃營銷活動方案，統(tǒng)一設(shè)計營銷臺卡等各類宣傳材料，加強對下鄉(xiāng)營銷業(yè)績的考核檢查督導(dǎo)，將市場營銷活動整合為集中、有序、連續(xù)、系統(tǒng)的行動。

（五）“強績效”，公平績效分配，激發(fā)員工積極性和創(chuàng)造性。根據(jù)農(nóng)信社的具體情況研究制定出營銷人員的收入分配制度，建立行之有效的營銷考核辦法，真正做到業(yè)績與勞動報酬相掛鉤，體現(xiàn)多勞多得，激發(fā)營銷人員的營銷積極性。將客戶指標、產(chǎn)品指標的具體數(shù)量指標落實到每個人，任務(wù)數(shù)的確定應(yīng)相對合理、公平，讓每位員工要通過“跳一跳、夠的著”可以實現(xiàn)的目標。對所有的營業(yè)網(wǎng)點建立以業(yè)績+客戶評價為主的評價標準體系，實現(xiàn)監(jiān)督工作的細致化和有效化，并成為最終績效考核的有力依據(jù)。只有雙管其下，才能切實調(diào)動起營銷人員的營銷熱情并化為有效的行動力，實現(xiàn)農(nóng)信社營銷工作的良性持續(xù)展開。主要有：一是任務(wù)下達科學(xué)合理。下達任務(wù)前多調(diào)研多論證，圍繞網(wǎng)點的實際情況，合理吸收一線意見與建議。二是開展網(wǎng)點和個人全員營銷排名競賽，促進人人爭優(yōu)，后進趕先進。三是依托績效系統(tǒng)電子產(chǎn)品等可計件的工資進行按人計件考核，按攬儲、存款、貸款、中間業(yè)務(wù)等細項量化考核，努力做到績效分配公平公開公正，充分挖掘網(wǎng)點和每一位員工的營銷潛能，最大限度調(diào)動全體員工的積極性和主動性，促進各項業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展。

綜上所述，在金融競爭同質(zhì)化的前提下，“得客戶者得天下”，積極開展全員營銷，采取科學(xué)的營銷服務(wù)策略有利于喚醒農(nóng)信社員的憂患意識，有利于提升員工的營銷技巧、有助于挖掘員工的營銷潛力，能最大限度調(diào)動員工的工作積極性和創(chuàng)造性，促進各項業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展；是農(nóng)信社立足未來，逐步破解發(fā)展后勁不足問題的必經(jīng)之路，如何做好，做實，做強，做大，有待農(nóng)信同仁共同努力和實踐。