第一篇：酒店服務(wù)語言應(yīng)對96例

酒店服務(wù)語言應(yīng)對96例

1．[早晨9:30之前，在賓館遇到客人時(shí)說]“先生（小姐）早晨（早上）好！”（晚上7:30之后）“晚上好”、“晚安”。

2．[叫醒服務(wù)時(shí)說]“XX先生，早上好，現(xiàn)在是六點(diǎn)整，這里是叫醒服務(wù)?！?/p>

3．[在客人向你問好后說]“很好，謝謝您，先生您好！”

4．[平時(shí)，在賓館遇到客人，要點(diǎn)頭示意，或說]“您好！”（見到熟識(shí)的客人時(shí)說）“XX先生（小姐），很高興再見到您，您好嗎？”“您昨天累了一天，今天好嗎？”“我能為您做點(diǎn)什么？XX太太?！?/p>

5．[在客人先向您說“愿你周末愉快”后說]“謝謝，愿您也一樣?！?/p>

6．[節(jié)日（新年、圣誕）期間見到客人時(shí)說]“祝您節(jié)日（新年、圣誕）快樂！”

7．[當(dāng)客人正在交談服務(wù)員有急事要找客人時(shí)說]“先生，打擾您一下，可以嗎？”

8．[在工作崗位接聽電話時(shí)說]“您好，XX崗位，我是XX，有什么事可以幫您？”

9．[當(dāng)客人由于自己動(dòng)作緩慢笨拙而感到難堪時(shí)說]“請慢慢來，先生，別著急。” 10[客人詢問你不清楚的事時(shí)說]“對不起待我向xx了解清楚再答復(fù)您，好嗎？”

11．[當(dāng)客人向你借東西時(shí)說]“好的，當(dāng)然可以，您請便吧?！?/p>

12．[請客人做某件事情時(shí)說]“可否請您五分鐘后再回來，先生？”

13[被客人呼喚入房間在房門口時(shí)說]“我是服務(wù)員，請問您有什么事需要幫忙？”

14．[當(dāng)客人生病時(shí)說]“XX先生（小姐），聽說您不舒服，我們感到很不安，是否需要請醫(yī)生？需要的話我可以陪您去?！?/p>

15．[離開生病的客人房間時(shí)說]“祝您早日恢復(fù)健康?！薄叭绻惺乱獛兔Φ脑?，請打電話，我們會(huì)馬上到您房間來，并隨時(shí)為您服務(wù)?！?/p>

16．[當(dāng)客人無事糾纏你時(shí)說]“實(shí)在對不起，您如果沒有什么事的話，我還要干別的工作，請您原諒?！?/p>

17．[發(fā)現(xiàn)走單，在公共場所找到了客人時(shí)，應(yīng)先把客人請到一邊，然后小聲地說]“對不起，先生，因我們工作的疏忽，還有單據(jù)未結(jié)算，請您核對一下，現(xiàn)在結(jié)算好嗎？（當(dāng)客人付錢或簽完單后就說）“對不起，打擾您了，謝謝?！?/p>

18．[當(dāng)客人請服務(wù)員外出玩或吃飯而服務(wù)員又不愿去時(shí)說]“首先非常感謝您對我工作的肯定，但是今天下班后我還要準(zhǔn)備明天的工作，實(shí)在很抱歉?！?/p>

19．[新的客人到來說已預(yù)定了房間時(shí)說]“您好！您方便告訴我您的姓名和單位嗎？這樣可以快速找到您的訂房記錄。??請您稍候?！?/p>

20．[當(dāng)客人要把寵物帶入房間時(shí)說]“我也想讓您帶它進(jìn)去，但是，據(jù)賓館有規(guī)定，恐怕這樣做有所不便。我建議您可否暫送寵物店去寄養(yǎng)呢？”

21．[臨時(shí)開房的零散客人，到達(dá)樓層時(shí)說]“歡迎光臨，請問您的房間號(hào)碼是多少？??請這邊走！”

22．[發(fā)現(xiàn)重開房時(shí)說]“先生（小姐）對不起，這個(gè)房間部分設(shè)施有故障，可能會(huì)對您的入住造成不便，不過不要緊，我馬上重新給您安排一個(gè)房間，請您稍候?！?/p>

23．[重新安排客人的房間在其它樓層時(shí)說]“先生（小姐）對不起，讓您久等了，由于本樓的房間已經(jīng)滿了，現(xiàn)在您的房間安排在XX樓XXX號(hào)房，不過請您放心，這個(gè)房間的規(guī)格與您預(yù)訂都是一樣的，我現(xiàn)在帶您去好嗎？??請這邊走！”

24．[當(dāng)新的客人已到，而原住的客人還未離店時(shí)說]“對不起，今天住房比較緊張，原住的客人還沒有離店，請等一下好嗎？”“先生（小姐），原住房客人還未

離開，請等一下好嗎？如果要外出辦事的話，請把行李先放在服務(wù)臺(tái)保管，待原住客人一走，我們馬上將房間清潔好，讓您回來時(shí)盡快進(jìn)房休息，好嗎？”

25．[當(dāng)客人已到，而房間衛(wèi)生尚未搞好時(shí)說]“先生（小姐），對不起，今天的房間比較緊張，該房原住客剛離開，現(xiàn)在在整理房間我們很快就會(huì)把房間清潔好，您是否可以在大廳稍等片刻或者請您散散步，我們會(huì)盡快讓您進(jìn)入房間休息的。”

26．[發(fā)現(xiàn)客人對所安排的房間的位置、方向不滿意時(shí)說]“XX先生（小姐），實(shí)在抱歉，您想要的房間已安排滿了，如有可能，我們幫您調(diào)整，讓您住上稱心如意的房間，好嗎？”

27．[帶房后服務(wù)員離開房間時(shí)說]“XX先生（小姐），打擾您了，有事請打電話給服務(wù)臺(tái)，服務(wù)臺(tái)電話號(hào)碼是XXXXX，我們隨時(shí)為您服務(wù)，希望您入住愉快，再見！”（然后面向客人退出房間，并將門輕輕關(guān)上）

28．[當(dāng)團(tuán)隊(duì)客人已到，并催促要行李時(shí)說]“XX先生（小姐），請放心回房稍候，我們馬上聯(lián)系一下，行李一到立刻送到您的房間?！?/p>

29．[當(dāng)客人說還缺行李時(shí)說]“請放心，我們正為您努力查找，一旦找到馬上送往您的房間來?！?/p>

30．[搞衛(wèi)生不小心損壞客人的東西時(shí)說]“XX先生（小姐），實(shí)在對不起，因不小心損壞了您的東西，使您蒙受損失，實(shí)在過意不去。”（如客人要求賠償時(shí)，應(yīng)根據(jù)具體情況給予賠償）

31．[發(fā)現(xiàn)客人不清楚如何使用酒店設(shè)備時(shí)說]“對不起，XX先生（小姐），帶房時(shí)未能說明房內(nèi)設(shè)備使用方法是我們工作沒做好，請您原諒?！保ú⑾蚩腿俗髟敿?xì)介紹）

32．[當(dāng)知道住店客人生日時(shí)說]“XX先生（小姐），祝您生日快樂，健康長壽（萬事如意、心想事成）！”

33．[知道客人將客房作為新婚密月之用時(shí)說]“祝您二位新婚快樂，白頭偕老，永遠(yuǎn)幸福！”

34．[客人反映電話總是打不通時(shí)說]“對不起，由于線路忙打不通，給您造成不便，還請您稍候。”（如較長時(shí)間不通，應(yīng)與總機(jī)聯(lián)系或通知工程部檢修）

35．[客人整天在房間，按店規(guī)又需要搞衛(wèi)生時(shí)說]“對不起，XX先生（小姐），打擾了，現(xiàn)在可以為您清理房間嗎？”

38．[來訪客人到達(dá)樓層時(shí)說]“先生（小姐），您好，請問您找哪位客人？房間號(hào)碼請這邊走！”

39．[客人不在房間，但有來訪者時(shí)說]

“對不起，先生（小姐），XX先生已經(jīng)外出，請先到大堂吧坐坐，或先到花園走走，回頭再來；如果您很忙，也可以留言，改日來訪也可以?！?/p>

40．[送來訪者的留言給住客時(shí)說]

“您好，XX先生，這是XX公司XX先生給您的留言，請查收?！?/p>

41．[客人不在，而來訪者要求進(jìn)入房間時(shí)說]

“先生，對不起，XX先生不在，他外出時(shí)沒有交代我們可以讓來訪客人進(jìn)入他的房間，還是請您在大廳稍候或先到花園散會(huì)兒步，回頭再來。如果他知道您來的話，相信他很快會(huì)回來的?！?/p>

42．[探訪時(shí)間已過，而來訪者尚未離開房間時(shí)說]

“先生，對不起，時(shí)間不早了，探訪時(shí)間已過，請先回去休息，歡迎您明天再來?！?/p>

43．[在樓面發(fā)現(xiàn)可疑人時(shí)說]

“先生，請問您找哪位客人？”

“先生，我有什么可以幫您的嗎？”

44．[因賓館的設(shè)備問題，致使客人受傷時(shí)說]

“XX先生（小姐），很抱歉，由于我們工作疏忽，使您蒙受傷痛，請?jiān)?。?/p>

“現(xiàn)在好些了嗎？請好好休息，有什么事情需要我們的話，請告知，我們隨時(shí)樂意服務(wù)，祝您早日康復(fù)?！?/p>

45．[發(fā)現(xiàn)客人損壞房內(nèi)設(shè)備時(shí)說]

“XX先生，我們發(fā)現(xiàn)房間的XX被打爛了（弄壞了），十分抱歉，請按賓館有關(guān)規(guī)定給予賠償?！?/p>

46．[客人抱怨這幾天來住得不舒服，床硬、噪音大、浴水冷等，這時(shí)說]

“十分抱歉，非常感謝您提的意見，我會(huì)轉(zhuǎn)告給相關(guān)部門，盡快解決?！?/p>

47．[檢查退房時(shí)發(fā)現(xiàn)客人帶走房間物品時(shí)說]

“XX先生（小姐），如果方便的話，您能不能不告訴我們，您在XX地方準(zhǔn)備逗留多長時(shí)間？”

“XX先生（小姐），如果您不介意的話，請問您打算什么時(shí)候離開酒店，以便我給您安排搬運(yùn)行李?！?/p>

49．[當(dāng)客人沒能按時(shí)退房時(shí)說]

“XX先生（小姐），十分抱歉，今天房間比較緊張，這個(gè)預(yù)定這個(gè)房間的客人已經(jīng)來到，希望您能行個(gè)方便，如您行李太多，不方便的話，可暫時(shí)放在服務(wù)臺(tái)保管，需要休息的話可到大廳！”

第二篇：酒店服務(wù)語言的要求

酒店服務(wù)語言的要求

酒店服務(wù)人員語言應(yīng)當(dāng)輕柔，誠懇、大方、和藹。語調(diào)應(yīng)當(dāng)親切甜潤，音量應(yīng)當(dāng)適度，講究語言藝術(shù)，回答問題要準(zhǔn)確、簡明、恰當(dāng)，要使用好敬語、問候語，準(zhǔn)確地使用稱呼。講究語言藝術(shù)，說話力求語意完整，合乎語法。

1、顧客在思考問題或是與朋友交談時(shí)，服務(wù)人員要得到顧客的允許方可與顧客講話。語言和表情應(yīng)協(xié)調(diào)一致，注意舉止和表情，應(yīng)面帶微笑的看著顧客，不得左顧客右盼，心不在焉。服務(wù)員應(yīng)當(dāng)目光注視著對方，語言、表情和動(dòng)作應(yīng)密切的配合，不得看手表、打哈欠和伸懶腰；不得涉及不愉快的問題和個(gè)人私事。同時(shí)，應(yīng)當(dāng)垂手恭立，保持適當(dāng)?shù)木嚯x，約一米左右為宜，不得依靠它物。與顧客講話時(shí)要舉止溫文，態(tài)度和藹，能用語言講清的，盡量不加手勢。吐字清楚，嗓音悅耳，給顧客以親切感。已經(jīng)答應(yīng)顧客的事，一定要盡力去辦好，不得無故拖延。

2、使用歡迎語。如：歡迎您光臨、歡迎您來我們足浴、歡迎您來我們休閑中心。

3、使用問候語。如：您好、早安、午安、晚上好、多日未見、您身體好嗎。

4、使用告別語。如：再見、歡迎您再來、希望很快見到您、祝您一路平安、祝您晚安。

5、使用直接稱謂語。如：××先生、先生、××夫人、××太太、女士、小姐。

6、使用間接稱謂語。如：一位男客人、一位女客人、有位上年紀(jì)的客人、您的先生、您的太太（夫人）。

7、使用征詢語。如：我能為您做些什么嗎？、如果您不介意，我可以××嗎？、我沒聽清楚您的話，請您再說一遍好嗎？、您還有別的事嗎？。

8、使用道歉語。如：對不起、打攪了、失禮了、讓您久等了。

9、使用婉轉(zhuǎn)推托語。如：對不起，我不能離開，我用電話為您聯(lián)系一下可以嗎？、承您好意，但是××。

10、使用服務(wù)語。如：歡迎您，請問您一共幾位？、歡迎您來我們餐廳用餐、請坐、請您稍等，我立刻給您送來、請問您喜歡用點(diǎn)什么飲料？、請用茶、請用冰水、請問您喜歡吃點(diǎn)什么？、您用些××好嗎？、您需要××嗎？、請您嘗嘗我們的風(fēng)味菜好嗎？、這是菜單，請您挑選、現(xiàn)在上菜好嗎？、您的菜上齊了、真是抱歉，耽誤了您很長時(shí)間、您還需要用些別的菜嗎？、我可以撤掉這個(gè)盤子嗎？、現(xiàn)在可以為您結(jié)帳嗎？、請您在這里簽字、這是找給您的錢、請您多提寶貴意見。

第三篇：酒店服務(wù)語言技巧案例培訓(xùn)教案

講義：

酒店員工能否做到不對賓客說“不”？因?yàn)槟菍⒋砭芙^賓客!很多時(shí)候會(huì)發(fā)現(xiàn)酒店服務(wù)人員有意無意地會(huì)向賓客表露出不友好的態(tài)度，起碼賓客是如此認(rèn)為。服務(wù)人員常常不能規(guī)范禮貌用語，或未能注意到語言在為賓客服務(wù)過程中所起的作用。這里對各部門在服務(wù)賓客過程當(dāng)中所遇到的一些不夠規(guī)范的表述，通過對比的描述來改正員工在平時(shí)語言使用方面的誤區(qū)，也即如何不對賓客說“不”。

中餐廳

餐廳的服務(wù)人員常常會(huì)碰到不同情形的賓客，因而在有意或無意當(dāng)中就將一些并不太適宜的句子表述了出去，如看到賓客走向吧臺(tái)時(shí)，服務(wù)人員就會(huì)說，先生/小姐，你要些什么？請注意，使用了“要”這個(gè)字，在某些程度上即使是很輕微，但有此嫌疑，賓客是來要東西的。餐廳服務(wù)人員遇到一些情景時(shí)往往不懂得如何應(yīng)答，這里將這些情景進(jìn)行分析，籍此在以后服務(wù)過程中較好運(yùn)用。

情景一

賓客把腳放在椅子上時(shí)，服務(wù)人員會(huì)說：對不起，先生，不許把腳……

一般賓客都接受勸告，在大堂有如此動(dòng)作時(shí)要給予改正，而在餐廳則相對放松一些，可用如下方式：如賓客雙目相視時(shí)，指一下賓客那只放在椅子上的腳，暗示其將腳步放下。

情景二：當(dāng)賓客正在或想在餐廳打牌時(shí)，服務(wù)人員會(huì)說，對不起，先生(小姐)，你們不可以在餐廳打牌，這是酒店的規(guī)定。

如果賓客正在打牌或已打了一半時(shí)，應(yīng)讓賓客打完這一局，給一些時(shí)間，但一旦賓客打完這一局，則應(yīng)說(不可直面指責(zé)賓客在賭博)：先生(小姐)，我們康體部有專門的棋牌室，那里環(huán)境不錯(cuò)，你們可以到那里玩，我可以帶你們過去。

情景三

賓客在非吸煙區(qū)吸煙。服務(wù)人員會(huì)說，對不起，先生，這里不準(zhǔn)吸煙。

不要強(qiáng)調(diào)賓客不可做的事情，而是強(qiáng)調(diào)賓客可以做的事情，那樣會(huì)讓賓客感到不高興?？烧f，先生(小姐)，對不起，這里是非吸煙區(qū)，您坐過這邊來吸煙，好嗎？因?yàn)榉俏鼰焻^(qū)沒有煙缸，服務(wù)人員可拿著煙缸跟著賓客，委婉告知賓客，那邊吸煙更好。這樣無形中也會(huì)賓客自覺遵守。

情景四

當(dāng)賓客想走近參觀一下游泳池時(shí)，服務(wù)人員會(huì)說，先生，你好，在我們游泳池旁邊是不許穿便鞋的

首先上前向賓客問候，“您好，先生(小姐)，我可以幫忙嗎？”并向賓客解釋清楚，如果賓客穿鞋進(jìn)到泳池則會(huì)帶入一些沙子，給來游泳的賓客造成不便，如可能會(huì)勸其離開游泳池，如果賓客堅(jiān)持，則給賓客鞋套套住鞋，再上去。

情景五

當(dāng)賓客穿著睡袍，拖鞋進(jìn)入酒店餐廳時(shí)，服務(wù)人員會(huì)說，小姐(先生)，不好意思，我們餐廳是不準(zhǔn)穿著睡衣進(jìn)來用餐的。

來店客人都希望休閑，自由自在，也希望酒店盡可能地提供這種享受，因此，酒店可對穿睡袍、拖鞋的住店客人不加勸阻。

情景六

當(dāng)賓客私自要參加會(huì)議室時(shí)，服務(wù)人員會(huì)對賓客說，不好意思，我們的會(huì)議室一般不準(zhǔn)參觀……

如果此時(shí)會(huì)議室是開的，又沒有會(huì)議或要準(zhǔn)備會(huì)議，可以不干涉賓客參觀。如果會(huì)議 1

室是關(guān)的，則可說：對不起，我們這里沒有鑰匙，會(huì)議室是開會(huì)時(shí)才領(lǐng)鑰匙的，如果您想?yún)⒂^，請和我們的公關(guān)部或大堂副理聯(lián)系，好嗎？

情景七

有些賓客用餐時(shí)，會(huì)讓服務(wù)人員陪吃飯或喝酒，這時(shí)服務(wù)人員會(huì)對賓客解釋說：對不起，我們上班時(shí)間是不許吃任何東西的。

可以直接解釋說：對不起，酒店規(guī)定我們當(dāng)班時(shí)間是不可以吃任何東西的?；蛘f我正當(dāng)值，其它賓客也需要我服務(wù)，不方便，謝謝了。

情景八

有些賓客覺得酒店餐廳的餐具很有特色，想帶走一個(gè)作紀(jì)念，這時(shí)服務(wù)人員可能對賓客說：我們的餐具時(shí)不許帶走的。

可以說：對不起，我們的餐具是不出售的，您如果喜歡，我替您詢問一下價(jià)格，好嗎？ 情景九

賓客覺得今天報(bào)紙內(nèi)容很好，故而想將報(bào)紙帶走，此時(shí)服務(wù)人員會(huì)說，先生，對不起，我們餐廳這份報(bào)紙不許帶走。

要注意賓客的感受，可說：對不起，我們餐廳的報(bào)紙只有一份，其它賓客也需要看，如果您需要，我可以讓行李部送一份到您的房間，請問您的房間號(hào)碼是多少？或者，您可以直接到您的房間電腦上網(wǎng)查閱，報(bào)紙的網(wǎng)站網(wǎng)址是……（隨即給賓客遞上網(wǎng)址卡片），好嗎？

情景十

賓客想在酒店內(nèi)部拍照，服務(wù)人員會(huì)說，先生，對不起，我們酒店不準(zhǔn)到處拍照的。如果是一般賓客拍人物照留念，可不勸阻，如果僅僅是拍酒店的各種裝飾物，應(yīng)給予勸阻，說，對不起，先生/小姐，如果您需要什么資料，可以和我們公關(guān)部或大堂副理聯(lián)系，好嗎？

情景十一

賓客帶自來食物或酒水在餐廳使用時(shí)，服務(wù)人員會(huì)說，先生，您好，我們餐廳不準(zhǔn)賓客從外面自帶酒水及食品進(jìn)來飲食的。

一般情況下，不說開瓶費(fèi)，同時(shí)為了安全起見，一般是不允許賓客帶入外來食品和酒水的，因?yàn)樵诰频瓿霈F(xiàn)這種情況的是那些消費(fèi)不高又不經(jīng)常來的賓客，因此每碰到之中情況時(shí)，服務(wù)員應(yīng)交給當(dāng)班經(jīng)理處理。

酒吧部分 情景一

客人在大堂吧要求上臺(tái)唱歌，影響樂隊(duì)正常演出時(shí)，服務(wù)人員會(huì)說，對不起，酒店規(guī)定是不允許賓客上臺(tái)唱歌的。

對這種情況要靈活處理，如果是VIP則可以相對放松一些，對一般賓客則勸告，對不起，我們以后會(huì)有卡拉OK，屆時(shí)歡迎您來唱，現(xiàn)在會(huì)影響其余賓客和樂隊(duì)的演出。

情景二

客人將寵物帶進(jìn)酒吧或餐廳時(shí)

因?yàn)橛行櫸飪r(jià)格較高，若讓酒店來養(yǎng)，發(fā)生意外時(shí)，損失較大，因此一般也不主張酒店幫助保管，原則上不允許帶寵物到酒店，可以建議賓客放在其車上。

情景三

客人進(jìn)入酒吧操作間時(shí)

對不起，這是員工工作間，如果您有什么需求，請告訴我，讓我們按您的要求去做，好嗎？

情景四

當(dāng)客人衣冠不整，進(jìn)入酒吧時(shí)，服務(wù)人員會(huì)說，對不起，你不能進(jìn)入餐廳。

這里注意不可以以貌取人，有些很有來頭的賓客衣著隨便，對賓客要一視同仁，參考中餐處理方式。

情景五

客人要求提供不正當(dāng)服務(wù)時(shí)

可說：對不起，我們這里沒有此項(xiàng)服務(wù)。情景六

客人要求彈大堂鋼琴時(shí) 同上

西餐 情景一

很抱歉，這些外圍是我們的營業(yè)范圍，是不許隨便坐的。

可上前詢問“請問，是否需要點(diǎn)些什么？”如果賓客表示不需要，則推薦其到賓客大堂或游泳池旁邊；或者直接給賓客上一杯冰水（因冰水不收費(fèi)），讓其感到是要收費(fèi)的，從而主動(dòng)提出離開。

情景二

日常工作中發(fā)現(xiàn)客人對餐廳的一些裝飾品（貝殼，小石頭等）感興趣，并問是否可以賣給他，此時(shí)可以對客人說，很抱歉，這是酒店的裝飾品，是不準(zhǔn)外買的。

對不起，酒店的裝飾品是不出售的，如果您喜歡，我替您詢問一下價(jià)格，好嗎？ 情景三

如早上有客人拿餐券下來，想打包自助餐，我們可以委婉地說，先生，不好意思，酒店規(guī)定自助餐是不可以打包的，您看，您在這用餐好嗎？

應(yīng)先了解賓客的意圖，然后向賓客解釋酒店的規(guī)定。如果是少量打包，則可酌情同意。情景四

因?yàn)橛斡境氐馁e客都是赤腳的，為了不讓餐具打破劃傷客人的腳，如果有客人要求送餐到游泳池，我們可能跟客人說，為了客人的人身安全問題，我們酒店規(guī)定是不許（不準(zhǔn)）送餐到游泳池的。

首先應(yīng)勸說賓客到餐廳內(nèi)用餐，給賓客解釋原因，如果賓客堅(jiān)持，建議其點(diǎn)用無汁醬食品，在送餐時(shí)使用不碎盤，同時(shí)根據(jù)所點(diǎn)的食品，盡量勸其不靠近游泳池。

康體部 情景一

兒童在無人看管下想到游泳池游泳，服務(wù)人員會(huì)說，對不起，沒有大人在，不許到游泳池游泳。勸阻小孩，讓其回到大人身邊，如說，小朋友，您爸媽呢？ 如果不聽勸阻，則需要實(shí)施重點(diǎn)保護(hù)。

情景二

客人坐游艇時(shí)，可能是覺得悶，想脫下救生衣，服務(wù)人員說，對不起，為了你的安全，您不能脫下救生衣。

對這種情況，要做到兩點(diǎn)：一，康體部員工一定要以身作則，穿上救生衣：其二，救生衣一定要保持干凈。為了安全起見，賓客不穿救生衣，不開船。

情景三

客人未穿泳裝時(shí)，不準(zhǔn)游泳。

對這種情況要提高警惕，提早發(fā)現(xiàn)，并請賓客換泳衣再來。

情景四

客人醉酒后，不準(zhǔn)游泳。

這時(shí)客人往往是不理智的，因此必須及時(shí)通知其同伴和保安人員協(xié)助。情景五

客人坐游艇時(shí)，不許跑到船尾站立或戲水/要求單獨(dú)駕駛或者嘗試駕駛。向賓客解釋，為安全起見，請賓客坐好。否則停船。情景六

客人未著運(yùn)動(dòng)鞋/著有釘運(yùn)動(dòng)鞋時(shí)，不許進(jìn)入網(wǎng)球場。

向賓客解釋時(shí)，不能僅僅說是酒店規(guī)定，而應(yīng)將不穿運(yùn)動(dòng)鞋對賓客造成的損害及賓客穿有釘?shù)男o球場造成的損害向賓客解釋清楚。

情景七

客人適應(yīng)按摩房時(shí)，要求我們提供色情場所及服務(wù)時(shí) 酒店不提供這項(xiàng)服務(wù)。情景八

客人打臺(tái)球時(shí)，不準(zhǔn)一邊吸煙，一邊打球

因?yàn)檫@樣，煙灰容易掉下來，燒了臺(tái)布，此時(shí)可主動(dòng)為賓客拿煙缸，讓其將煙先放在煙缸內(nèi)。

第二節(jié) 前廳部

大堂副理 情景一

普通客人要坐在貴賓休息處的沙發(fā)區(qū)時(shí)

可說，對不起，里面的地毯沙發(fā)剛洗過，還未干。情景二

當(dāng)值起見，如有客人敬煙時(shí) 對不起，我不懂抽煙。情景三

客人要在行李部寄存貴重物品，如筆記本電腦等 推薦到前臺(tái)收銀處 情景四

客人在訂車時(shí)要求車費(fèi)打折 如果賓客堅(jiān)持，則向上級(jí)請示 情景五

住店客人要求參觀總統(tǒng)套房

對不起，我們的總統(tǒng)套房已經(jīng)預(yù)訂出去了。情景六

夜間客人要求服務(wù)員代買藥并送入房間時(shí)

如果是非處方藥，則同意，如果是處方藥，則要和醫(yī)生聯(lián)系，同時(shí)因是夜間，最好不要單獨(dú)一人進(jìn)入客人房間，可和大堂副理一起。

情景七

未經(jīng)預(yù)約有大批客人要求參觀酒店時(shí) 可與當(dāng)班經(jīng)理取得聯(lián)系，請示。

商場 情景一

當(dāng)客人在買商品要求打折時(shí)，說，對不起，我們的商品已經(jīng)是按最低價(jià)格來出售了，不能打折。

可說，對不起，我們的商品是明碼標(biāo)價(jià)的，同時(shí)電腦里的價(jià)格是固定。情景二

當(dāng)客人在商品要求掛帳時(shí)，而其不是有效簽單人時(shí)，說，對不起，您不能掛帳。對不起，如果您需要掛帳，請到前臺(tái)收銀辦理相關(guān)掛帳手續(xù)，好嗎？ 情景三

當(dāng)客人買泳裝提出試穿時(shí)，我們說，對不起，我們的泳裝時(shí)不能試穿的。對不起，我們這里沒有試衣間。

總機(jī) 情景一

來店詢問酒店管理人員的CALL機(jī)，手機(jī)時(shí)，說：很抱歉，先生/小姐，我們不方便告訴您***經(jīng)理手機(jī)，如有需要，我可以為您留言，好嗎？

對不起，***的號(hào)碼沒有留在總機(jī)，我可以幫您留言，找到***后，讓他給您回電，好嗎？ 情景二

外線電話詢問住店客人的房號(hào)時(shí)，我們說：很抱歉，我們不方便告訴您客人的房間號(hào)，我可以為您留言嗎？

來電詢問禁查詢客人的姓名及房號(hào)時(shí)，我們說：對不起，先生/小姐，您要找的客人不住我們酒店/您要打的房間登記不是***先生/小姐。

來電查詢酒店一些不能對外泄露的 信息時(shí)，很抱歉，先生。小姐，關(guān)于這方面的信息我無法告訴您。

前臺(tái)接待 情景一

客人預(yù)定了兩間房間，卻出示一張證件，我們則會(huì)說，先生，對不起，這樣是不行的。對不起，先生，一張證件，恐怕我們不能給您預(yù)定兩間房。情景二

有時(shí)房間衛(wèi)生沒有清潔好，客人想先取房卡，我們則會(huì)說：先生，對不起，這樣是不行的。

按酒店的相關(guān)程序，有禮貌地請賓客到相關(guān)的地方先喝杯茶水。情景三

客人訂了兩間房間，但又要增加一間房，希望按原來的價(jià)格，我們會(huì)說：先生，對不起，如果您的傳真未到，就不能按這個(gè)價(jià)格收取了。

先生，對不起，如果您的傳真未到，我們是不能按這個(gè)價(jià)格收費(fèi)，您可以先住進(jìn)來，在您退房前，若還未收到您的傳真，那么，我們就按****的價(jià)格收取房費(fèi)了，好嗎？~

第三節(jié) 管家部和其它部門

管家部 情景一

在日常工作中員工遇到突發(fā)事件是（如火災(zāi)），可告之賓客，不準(zhǔn)使用電梯上下樓。

這屬突發(fā)事件，為賓客安全起見，給予說明拒絕不準(zhǔn)使用原因，并介紹其它途徑。情景二

在日常工作中，在不允許參觀的地方，如有賓客要參觀，應(yīng)禮貌地對客人說，對不起，這里是工作間，是不允許參觀的。

可說，這是員工工作間，對不起，我們正在工作，不方便。情景三

當(dāng)一位婦女抱著一位小孩準(zhǔn)備在大堂某處方便時(shí)，我們會(huì)說，不準(zhǔn)在此方便。

對這種情況要提前發(fā)現(xiàn)，如果小孩已經(jīng)在方便了，此時(shí)再說不準(zhǔn)也沒有用，而應(yīng)該協(xié)助將其引導(dǎo)到客廁，并通知公衛(wèi)清潔。

情景四

客人在辦公區(qū)域參觀時(shí)

可說，您好，請問要找哪一位呢？若不是找人，則告訴說：對不起，這是辦公區(qū)域，謝絕參觀。

保安部 情景一

當(dāng)客人拿攝像機(jī)在對酒店建筑物進(jìn)行拍照時(shí)，參考中餐廳。情景二

在樓層巡查，發(fā)現(xiàn)客人拿消防電話時(shí)

可說，對不起，這是消防電話，如果您需要打電話，請到商務(wù)中心或到您房間內(nèi)打，好嗎？

情景三

客人和小孩在大堂玩弄古董或工藝品時(shí) 先在旁邊觀察（盡量給賓客寬松環(huán)境）。由于一般多是小孩觸摸，可告訴其家長或大人，提醒其別損壞物品。

情景四

在一號(hào)崗車輛外出無停車證時(shí)

對這種情況要嚴(yán)格執(zhí)行，可讓賓客提供線索幫忙找停車證，同時(shí)與大堂副理聯(lián)系，向賓客解釋為了賓客的安全，敬請其諒解。

情景五

當(dāng)客人好奇覆蓋酒店區(qū)域的監(jiān)控設(shè)施時(shí)

對這種情況，要立即制止，對有嚴(yán)重?fù)p壞的，要有禮貌地請當(dāng)事人進(jìn)行記錄，包括其相關(guān)證件。

前臺(tái)收銀 情景一

不準(zhǔn)為非住店客人兌換外幣。

財(cái)務(wù)規(guī)定，所有外幣兌換須有相關(guān)證件，如果賓客在餐廳消費(fèi)，沒有其它貨幣，則可說代收作為抵押，等下次賓客拿來人民幣后，再還給賓客。

情景二

當(dāng)賓客電話要求我們上房間兌換外幣時(shí)，會(huì)說，這是酒店不允許的。對不起，我們的設(shè)備是固定的，不能移動(dòng)。情景三

當(dāng)有些賓客在代為結(jié)賬時(shí)，會(huì)要求我們多為其收取消費(fèi)金額，繼而將多余的部分給他，我們會(huì)說，這是不準(zhǔn)這么做的。

對這種情況，如果是散客，可直接回絕，但如果是團(tuán)隊(duì)（或有關(guān)系的賓客），對方堅(jiān)持的話，可請其與銷售部聯(lián)系。

課程名稱：服務(wù)語言技巧

課程內(nèi)容：講解各崗位與顧客溝通服務(wù)語言的技巧。

培訓(xùn)目的：理論知識(shí)與實(shí)際操作相結(jié)合，提高員工理論水平，將理論與實(shí)際工作相結(jié)合，提升員工素質(zhì)。

培訓(xùn)員：

培訓(xùn)時(shí)間：

講義：

酒店員工能否做到不對賓客說“不”？因?yàn)槟菍⒋砭芙^賓客!很多時(shí)候會(huì)發(fā)現(xiàn)酒店服務(wù)人員有意無意地會(huì)向賓客表露出不友好的態(tài)度，起碼賓客是如此認(rèn)為。服務(wù)人員常常不能規(guī)范禮貌用語，或未能注意到語言在為賓客服務(wù)過程中所起的作用。這里對各部門在服務(wù)賓客過程當(dāng)中所遇到的一些不夠規(guī)范的表述，通過對比的描述來改正員工在平時(shí)語言使用方面的誤區(qū)，也即如何不對賓客說“不”。

中餐廳

餐廳的服務(wù)人員常常會(huì)碰到不同情形的賓客，因而在有意或無意當(dāng)中就將一些并不太適宜的句子表述了出去，如看到賓客走向吧臺(tái)時(shí)，服務(wù)人員就會(huì)說，先生/小姐，你要些什么？請注意，使用了“要”這個(gè)字，在某些程度上即使是很輕微，但有此嫌疑，賓客是來要東西的。餐廳服務(wù)人員遇到一些情景時(shí)往往不懂得如何應(yīng)答，這里將這些情景進(jìn)行分析，籍此在以后服務(wù)過程中較好運(yùn)用。

情景一

賓客把腳放在椅子上時(shí)，服務(wù)人員會(huì)說：對不起，先生，不許把腳…… 情景二

當(dāng)賓客正在或想在餐廳打牌時(shí)，服務(wù)人員會(huì)說，對不起，先生(小姐)，你們不可以在餐廳打牌，這是酒店的規(guī)定。

情景三

賓客在非吸煙區(qū)吸煙。服務(wù)人員會(huì)說，對不起，先生，這里不準(zhǔn)吸煙。情景四

當(dāng)賓客想走近參觀一下游泳池時(shí)，服務(wù)人員會(huì)說，先生，你好，在我們游泳池旁邊是不許穿便鞋的

情景五

當(dāng)賓客穿著睡袍，拖鞋進(jìn)入酒店餐廳時(shí)，服務(wù)人員會(huì)說，小姐(先生)，不好意思，我們餐廳是不準(zhǔn)穿著睡衣進(jìn)來用餐的。

情景六

當(dāng)賓客私自要參加會(huì)議室時(shí)，服務(wù)人員會(huì)對賓客說，不好意思，我們的會(huì)議室一般不準(zhǔn)參觀……

情景七

有些賓客用餐時(shí)，會(huì)讓服務(wù)人員陪吃飯或喝酒，這時(shí)服務(wù)人員會(huì)對賓客解釋說：對不起，我們上班時(shí)間是不許吃任何東西的。

情景八

有些賓客覺得酒店餐廳的餐具很有特色，想帶走一個(gè)作紀(jì)念，這時(shí)服務(wù)人員可能對賓客說：我們的餐具時(shí)不許帶走的。

情景九

賓客覺得今天報(bào)紙內(nèi)容很好，故而想將報(bào)紙帶走，此時(shí)服務(wù)人員會(huì)說，先生，對不起，我們餐廳這份報(bào)紙不許帶走。

情景十

賓客想在酒店內(nèi)部拍照，服務(wù)人員會(huì)說，先生，對不起，我們酒店不準(zhǔn)到處拍照的。情景十一

賓客帶自來食物或酒水在餐廳使用時(shí)，服務(wù)人員會(huì)說，先生，您好，我們餐廳不準(zhǔn)賓 8

客從外面自帶酒水及食品進(jìn)來飲食的。

酒吧部分 情景一

客人在大堂吧要求上臺(tái)唱歌，影響樂隊(duì)正常演出時(shí)，服務(wù)人員會(huì)說，對不起，酒店規(guī)定是不允許賓客上臺(tái)唱歌的。

情景二

客人將寵物帶進(jìn)酒吧或餐廳時(shí) 情景三

客人進(jìn)入酒吧操作間時(shí) 情景四

當(dāng)客人衣冠不整，進(jìn)入酒吧時(shí)，服務(wù)人員會(huì)說，對不起，你不能進(jìn)入餐廳。情景五

客人要求提供不正當(dāng)服務(wù)時(shí) 情景六

客人要求彈大堂鋼琴時(shí) 西餐 情景一

很抱歉，這些外圍是我們的營業(yè)范圍，是不許隨便坐的。情景二

日常工作中發(fā)現(xiàn)客人對餐廳的一些裝飾品（貝殼，小石頭等）感興趣，并問是否可以賣給他，此時(shí)可以對客人說，很抱歉，這是酒店的裝飾品，是不準(zhǔn)外買的。

情景三

如早上有客人拿餐券下來，想打包自助餐，我們可以委婉地說，先生，不好意思，酒店規(guī)定自助餐是不可以打包的，您看，您在這用餐好嗎？

情景四

因?yàn)橛斡境氐馁e客都是赤腳的，為了不讓餐具打破劃傷客人的腳，如果有客人要求送餐到游泳池，我們可能跟客人說，為了客人的人身安全問題，我們酒店規(guī)定是不許（不準(zhǔn)）送餐到游泳池的。

康體部 情景一

兒童在無人看管下想到游泳池游泳，服務(wù)人員會(huì)說，對不起，沒有大人在，不許到游泳池游泳。勸阻小孩，讓其回到大人身邊

情景二

客人坐游艇時(shí)，可能是覺得悶，想脫下救生衣，服務(wù)人員說，對不起，為了你的安全，您不能脫下救生衣。

情景三

客人未穿泳裝時(shí)，不準(zhǔn)游泳。情景四

客人醉酒后，不準(zhǔn)游泳。情景五

客人坐游艇時(shí)，不許跑到船尾站立或戲水/要求單獨(dú)駕駛或者嘗試駕駛。情景六

客人未著運(yùn)動(dòng)鞋/著有釘運(yùn)動(dòng)鞋時(shí)，不許進(jìn)入網(wǎng)球場。情景七

客人適應(yīng)按摩房時(shí)，要求我們提供色情場所及服務(wù)時(shí) 情景八

客人打臺(tái)球時(shí)，不準(zhǔn)一邊吸煙，一邊打球

第四節(jié) 前廳部

大堂副理 情景一

普通客人要坐在貴賓休息處的沙發(fā)區(qū)時(shí) 情景二

當(dāng)值起見，如有客人敬煙時(shí) 情景三

客人要在行李部寄存貴重物品，如筆記本電腦等 情景四

客人在訂車時(shí)要求車費(fèi)打折 情景五

住店客人要求參觀總統(tǒng)套房 情景六

夜間客人要求服務(wù)員代買藥并送入房間時(shí) 情景七

未經(jīng)預(yù)約有大批客人要求參觀酒店時(shí) 商場 情景一

當(dāng)客人在買商品要求打折時(shí)，說，對不起，我們的商品已經(jīng)是按最低價(jià)格來出售了，不能打折。

情景二

當(dāng)客人在商品要求掛帳時(shí)，而其不是有效簽單人時(shí)，說，對不起，您不能掛帳。情景三

當(dāng)客人買泳裝提出試穿時(shí)，我們說，對不起，我們的泳裝時(shí)不能試穿的。

總機(jī) 情景一

來店詢問酒店管理人員的CALL機(jī)，手機(jī)時(shí)，說：很抱歉，先生/小姐，我們不方便告訴您***經(jīng)理手機(jī)，如有需要，我可以為您留言，好嗎？

情景二

外線電話詢問住店客人的房號(hào)時(shí)，我們說：很抱歉，我們不方便告訴您客人的房間號(hào)，我可以為您留言嗎？

來電詢問禁查詢客人的姓名及房號(hào)時(shí)，我們說：對不起，先生/小姐，您要找的客人不住我們酒店/您要打的房間登記不是***先生/小姐。

來電查詢酒店一些不能對外泄露的 信息時(shí)，很抱歉，先生。小姐，關(guān)于這方面的信息我無法告訴您。

前臺(tái)接待 情景一

客人預(yù)定了兩間房間，卻出示一張證件，我們則會(huì)說，先生，對不起，這樣是不行的。情景二

有時(shí)房間衛(wèi)生沒有清潔好，客人想先取房卡，我們則會(huì)說：先生，對不起，這樣是不行的。

情景三

客人訂了兩間房間，但又要增加一間房，希望按原來的價(jià)格，我們會(huì)說：先生，對不起，如果您的傳真未到，就不能按這個(gè)價(jià)格收取了。

第五節(jié) 管家部和其它部門

管家部 情景一

在日常工作中員工遇到突發(fā)事件是（如火災(zāi)），可告之賓客，不準(zhǔn)使用電梯上下樓。情景二

在日常工作中，在不允許參觀的地方，如有賓客要參觀，應(yīng)禮貌地對客人說，對不起，這里是工作間，是不允許參觀的。

情景三

當(dāng)一位婦女抱著一位小孩準(zhǔn)備在大堂某處方便時(shí)，我們會(huì)說，不準(zhǔn)在此方便。情景四

客人在辦公區(qū)域參觀時(shí) 保安部 情景一

當(dāng)客人拿攝像機(jī)在對酒店建筑物進(jìn)行拍照時(shí) 情景二

在樓層巡查，發(fā)現(xiàn)客人拿消防電話時(shí) 情景三

客人和小孩在大堂玩弄古董或工藝品時(shí) 情景四

在一號(hào)崗車輛外出無停車證時(shí) 情景五

當(dāng)客人好奇覆蓋酒店區(qū)域的監(jiān)控設(shè)施時(shí) 前臺(tái)收銀 情景一

不準(zhǔn)為非住店客人兌換外幣。情景二

當(dāng)賓客電話要求我們上房間兌換外幣時(shí)，會(huì)說，這是酒店不允許的。情景三

當(dāng)有些賓客在代為結(jié)賬時(shí)，會(huì)要求我們多為其收取消費(fèi)金額，繼而將多余的部分給他，我們會(huì)說，這是不準(zhǔn)這么做的。

第四篇：酒店英語常用語言

room rate 房價(jià)standard rate 標(biāo)準(zhǔn)價(jià)en-suite 套房family suite 家庭套房twin room you 帶兩張單人床的房間 double room 帶一張雙人床的房間advance deposit 定金reservation 訂房間registration 登記rate sheets 房價(jià)表 tariff 價(jià)目表cancellation 取消預(yù)定I mperial suite 皇室套房presidential suite 總統(tǒng)套房suite deluxe 高級(jí)套房

junior suite 簡單套房mini suite 小型套房honeymoon suite 蜜月套房penthouse suite 樓頂套房unmade room 未清掃房 on change 待清掃房valuables 貴重品porter 行李員luggage/baggage 行李registered/checked luggage 托運(yùn)行李 light luggage 輕便行李baggage elevator 行李電梯baggage receipt 行李收據(jù)trolley 手推車storage room 行李倉 briefcase 公文包suit bag 衣服袋travelling bag 旅行袋shoulder bag 背包trunk 大衣箱suitcase 小提箱name tag 標(biāo)有姓名的標(biāo)簽regular flight 正常航班non-scheduled flight 非正常航班international flight 國際航班

domestic flight 國內(nèi)航班flight number 航班號(hào)airport 機(jī)場airline operation 航空業(yè)務(wù)alternate airfield 備用機(jī)場landing field 停機(jī)坪international terminal 國際航班候機(jī)樓domestic terminal 國內(nèi)航班候機(jī)樓control tower 控制臺(tái)jetway 登機(jī)道air-bridge 旅客橋visitors terrace 迎送平臺(tái)concourse 中央大廳loading bridge 候機(jī)室至飛機(jī)的連接通路airline coach service 汽車服務(wù)shuttle bus 機(jī)場內(nèi)來往班車

1、Good morning(afternoon, evening), sir(madam)早上（下午、晚上）好，先生（夫人）。

2、How do you do?您好?。ǔ醮我娒妫〨lad to meet you.很高興見到您。

3、How are you?您好嗎？

Fine, thanks.And you?很好，謝謝。您好嗎？

4、Welcome to our hotel(restaurant, shop).歡迎到我們賓館（餐廳、商店）來。

5、Wish you a most pleasant stay in our hotel愿您在我們賓館過得愉快。

6、I hope you will enjoy your stay with us.希望您在我們賓館過得愉快。（客人剛?cè)氲陼r(shí)）

I hope you are enjoying your stay with us.希望您在我們賓館過得愉快。（客人在飯店逗留期間）

I hope you have enjoyed your stay with us.希望您在我們賓館過得愉快。（客人離店時(shí)）

7、Have a good time!祝您過得愉快！

8、***hotel, front desk.Can I help you? ***飯店，前廳。您找誰？

9、Sorry, I've dialed the wrong number.對不起，我撥錯(cuò)號(hào)了。

10、May I speak to your general manager?能和你們總經(jīng)理說話嗎？

Speaking.我就是。

11、Sorry, he is not in at the moment.對不起，他現(xiàn)在不在。

Would you like to leave a message?您要留口信嗎？

12、Pardon.對不起，請?jiān)僬f一遍，好嗎？

I beg your pardon.對不起，請?jiān)僬f一遍，好嗎？

13、Congratulations!祝賀您！

14、Happy birthday!生日快樂！

15、Happy new year!新年快樂！

16、Merry Christmas!圣誕快樂！

17、Have a nice holiday!假日快鄭?/P>

18、Wish you every success!祝您成功！

答謝和答應(yīng)語:

19、Thank you(very much).謝謝您（非常感謝）。

20、Thank you for your advice(information, help)感謝您的忠告（信息、幫助）。

21、It's very kind of you.謝謝，您真客氣。

22、You are welcome.不用謝。

23、Not at all.不用謝。

Don't mention it.不用謝。

24、It's my pleasure.非常高興為您服務(wù)。

(With pleasure.)(My pleasure.)

25、I am at your service.樂意為您效勞。

26、Thank you for staying in our hotel.感謝您在我們酒店下榻。

27、I'm sorry.很抱歉。

28、Excuse me.對不起。

29、I'm sorry, It's my fault.很抱歉。那是我的過錯(cuò)。

30、Sorry to have kept you waiting.對不起，讓您久等了。

31、Sorry to interrupt you.對不起，打擾您了。

32、I'm sorry about this.對此表示抱歉。

33、I apologize for this.我為此道歉。

34、That's all right.沒關(guān)系。

35、Let's forget it.算了吧。

47、Mind/(Watch)your step.請走好。

48、Please be careful.請當(dāng)心。

49、Please don't leave anything behind.請別遺忘您的東西。

50、Don't worry.別擔(dān)心。

51、Take it easy.放心好了。

52、Please don't smoke here.請不要在這邊抽煙。

53、Goodbye.再見。

54、See you late.再見。

55、Good night.晚安。

56、See you tomorrow.明天見。

57、Goodbye and thank you for coming.再見，謝謝您的光臨。

58、Goodbye and hope to see you again.再見，希望再見到您。

59、Have a nice trip!一路平安！

60、Wish you a pleasant journey!Good luck!祝您旅途愉快！祝您好運(yùn)！

36、Can(May)I help you?我能幫您什么嗎？

Yes, please.好的。

37、What can I do for you.我能為您干點(diǎn)什么？

38、Is there anything I can do for you?有什么能為您效勞的穡?/P>

39、Just a moment, please.請稍等一下。

40、May I use your phone?我能借用您的電話嗎？

Certainly.當(dāng)然可以。

Yes, of course.當(dāng)然可以。

41、Go upstairs/downstairs.上樓/下樓。

42、It's on the second(third)floor.在二

（三）樓。

43、Excuse me.對不起。

Where is the washroom(restroom, elevator)?請問盥洗室（休息室、電梯）在哪兒？

This way, please.請這邊走

Turn left /right.往左轉(zhuǎn)/右轉(zhuǎn)。

45、It's in the lobby near the main entrance在大廳靠近大門。

46、It's in the basement at the end of the corridor.在地下室走廊盡頭。

（開房必備）

Dialogue A

a:Good morning.Hilton Hotel.May I help you?

b:Good morning.Have you got any vacancies for the nights of 12th and 13th.I'd like to make a reservation for the two nights a:All right.Single or double-room?

b:Double-room please.a:Yes.we have a double-room available.b:Is that with or without bath?

a:It's a room with shower and toilet ,sir.b:That sounds fine.Is there an air conditioner?

a:Yes,but of course.b:How much will it be for one night?

a:Let me see.A double-room $800 per night.b:Does that include breakfast?

a:Yes.that includes a continental breakfast and a morning newspaper.b:Do you accept VISA?

a:Yes, we do, what time will yo be arriving?

b:I should be there aroud 5:30 p.m on the 12th.a:Ok, sir ,Could I take your name and contact number, please?

b:Yes,It's John Smith.It's New York 456-122

a:Could you spell that, please?

b:J-o-h-s-m-i-t-h.a:John Smith.double-room with bath and air conditioner for the nights of 12th and 13th.b:That's right.Thank you.a:Thank you sir.Good-bye.歡迎和問候語：

1、Good morning(afternoon, evening), sir(madam)早上（下午、晚上）好，先生（夫人）。

2、How do you do?您好?。ǔ醮我娒妫?/p>

Glad to meet you.很高興見到您。

3、How are you?您好嗎？

Fine, Thanks.And you ?很好，謝謝。您好嗎？

4、Welcome to our hotel(restaurant , shop).歡迎到我們賓館（餐廳、商店）來。

5、Wish you a most pleasant stay in our hotel.愿您在我們賓館過得愉快。

6、I hope you will enjoy your stay with us.希望您在我們賓館過得愉快。（客人剛?cè)氲陼r(shí)）

I hope you are enjoying your stay with us.希望您在我們賓館過得愉快。（客人在飯店逗留期間）

I hope you have enjoyed your stay with us.希望您在我們賓館過得愉快。（客人離店時(shí)）

7、Have a good time!祝您過得愉快！

電話用語：

8、**hotel , front desk.Can I help you? **飯店，前廳。您找誰？

9、Sorry, I've dialed the wrong number.對不起，我撥錯(cuò)號(hào)了。

10、May I speak to your general manager?能和你們總經(jīng)理說話嗎？

Speaking.我就是。

11、Sorry, he is not in at the moment對不起，他現(xiàn)在不在。

Would you like to leave a message?您要留口信嗎？

12、Pardon.對不起，請?jiān)僬f一遍，好嗎？

I beg your pardon.對不起，請?jiān)僬f一遍，好嗎？

祝賀語：

13、Congratulations!祝賀您！

14、Happy birthday!生日快樂！

15、Happy new year!新年快樂！

16、Merry Christmas!圣誕快樂！

17、Have a nice holiday!假日快樂！

18、Wish you every success!祝您成功！

答謝和答應(yīng)語:

19、Thank you(very much).謝謝您（非常感謝）。

20、Thank you for your advice(information , help)感謝您的忠告（信息、幫助）。

21、It's very kind of you.謝謝，您真客氣。

22、You are welcome.不用謝。

23、Not at all.不用謝。

Don't mention it.不用謝。

24、It's my pleasure.非常高興為您服務(wù)。

(With pleasure.)(My pleasure.)

25、I am at your service.樂意為您效勞。

26、Thank you for staying in our hotel.感謝您在我們酒店下榻。

27、I'm sorry.很抱歉。

28、Excuse me對不起。

29、I'm sorry, It's my fault.很抱歉。那是我的過錯(cuò)。

30、Sorry to have kept you waiting.對不起，讓您久等了。

31、Sorry to interrupt you.對不起，打擾您了。

32、I'm sorry about this.對此表示抱歉。

33、I apologize for this.我為此道歉。

34、That's all right.沒關(guān)系。

35、Let's forget it.算了吧。

征詢語：

36、Can(May)I help you?我能幫您什么嗎？

Yes, please.好的。

37、What can I do for you.我能為您干點(diǎn)什么？

38、Is there anything I can do for you?有什么能為您效勞的嗎？

39、Just a moment, please.請稍等一下。

40、May I use your phone?我能借用您的電話嗎？

Certainly.當(dāng)然可以。

Yes, of course.當(dāng)然可以。

指路用語:

41、Go upstairs/downstairs.上樓/下樓。

42、It's on the second(third)floor.在二

（三）樓。

43、Excuse me.對不起。

Where is the washroom(restroom, elevator)?請問盥洗室（休息室、電梯）在哪兒？

This way, please.請這邊走

Turn left /right.往左轉(zhuǎn)/右轉(zhuǎn)。

45、It's in the lobby near the main entrance.在大廳靠近大門。

46、It's in the basement at the end of the corridor.在地下室走廊盡頭。

提醒用語：

47、Mind(Watch)your step.請走好。

48、Please be careful.請當(dāng)心。

49、Please don't leave anything behind.請別遺忘您的東西。

50、Don't worry.別擔(dān)心。

51、Take it easy.放心好了。

52、Please don't smoke here.請不要在這邊抽煙。

告別語：

53、Goodbye.再見。

54、See you late.再見。

55、Good night.晚安。

56、See you tomorrow.明天見。

57、Goodbye and thank you for coming.再見，謝謝您的光臨。

58、Goodbye and hope to see you again.再見，希望再見到您。

59、Have a nice trip!一路平安！

60、Wish you a pleasant journey!Good luck!祝您旅途愉快！祝您好運(yùn)！

前廳：

1、Have you a reservation?您預(yù)定過了嗎？

2、May I know your name and room number?您能告訴我您的名字與房間號(hào)嗎？

3、Here is your room key.給您房間鑰匙。

4、Please pay at the cashier's desk over there.請去那邊帳臺(tái)付款。

5、Are these your baggage?這些是您的行李嗎？

May I take them for you?我來幫您拿好嗎？

客房部

6、Housekeeping.May I come in?客房服務(wù)員，我可以進(jìn)來嗎？

7、Leave your laundry in the laundry in the laundry bag behind the bathroom door.請把要洗的東西放在浴室門后的洗衣袋中。

8、I hope I'm not disturbing you.我希望沒有打擾您。

9、One moment ,madam.I'll bring them to you right away.等一會(huì)兒，夫人。我馬上送來。

10、I’ll send for an electrician(doctor...)我給您請電工（大夫……）。

餐飲部：

11、Sit down, please.Here is the menu.請坐，給您菜單，先生。

May I take your order, sir?您要點(diǎn)菜嗎？

12、What would you like to have, coffee or tea?您要喝咖啡還是茶？

13、Would you like to have any wine with you dinner?您用餐時(shí)要喝點(diǎn)酒嗎？

14、Service hours are:（餐廳）供應(yīng)時(shí)間是：

7:00a.m.to 9:00a.m.for breakfast.早餐7點(diǎn)到9點(diǎn)。

11:30a.m.to1: 30p.m.for lunch.午餐11點(diǎn)半到1點(diǎn)半。

6:30p.m.to 8:30p.m.for dinner.晚餐6點(diǎn)半到8點(diǎn)半。

15、Here is the bill.Please sign it.這是您的帳單，請簽字。

第五篇：服務(wù)語言100例

飯店服務(wù)語言一百例

1、[早晨9：30之前，在飯店遇到客人時(shí)說] “先生（小姐）早晨（早上好）！” [晚上7：30之后] “晚上好”、“晚安”。

2、[叫醒服務(wù)時(shí)說] “XX先生，早上好，現(xiàn)在是六點(diǎn)整，這里是叫醒服務(wù)?！?/p>

3、[在客人向你問好后說] “很好，謝謝您，先生您好！”

4、[平時(shí)，在飯店遇到客人，要點(diǎn)頭示意，或說] “您好！”

[見到熟識(shí)的客人時(shí)說] “XX先生（小姐），很高興再見到您，您好嗎？” “您昨天累了一天，今天好嗎？” “我能為您做點(diǎn)什麼？XX太太?！?/p>

5、[在客人先向你說“愿你周末愉快”后說] “謝謝，愿您也一樣?！?/p>

6、[節(jié)日（新年、圣誕）期間見到客人時(shí)說] “祝您節(jié)日（新年、圣誕）快樂！”

7、[當(dāng)客人正在交談，服務(wù)員有急事要找客人時(shí)說] “先生，打擾您們一下，可以嗎？”

8、[在服務(wù)臺(tái)接聽電話時(shí)說] “您好，我是XX樓服務(wù)臺(tái)，有什麼事可以幫您？”

9、[當(dāng)客人由于自己動(dòng)作緩慢、笨拙而感到難堪時(shí)說] “請慢慢來，先生，別著急?！?/p>

10、[客人詢問你不清楚的事時(shí)說] “對不起，待我向有關(guān)部門了解清楚再答復(fù)您，好嗎？”

11、[當(dāng)客人向你借東西時(shí)說] “當(dāng)然可以，請便吧?！?/p>

12、[請客人做某件事情時(shí)說] “可否請您五分鐘后再回來，先生？”

13、[被客人呼喚入房間，在房門口時(shí)說] “我是服務(wù)員，請問有什麼事要幫忙？”

14、[當(dāng)客人生病時(shí)說] “XX先生（小姐），聽說您不舒服，我們感到很不安，是否需要請醫(yī)生？我們飯店有醫(yī)療室，需要的話我可以陪您去?！?/p>

15、[離開生病客人房間時(shí)說] “祝您早日恢復(fù)健康?！?/p>

“如果有事要幫忙的話，請打電話或按鈴，我們會(huì)馬上到您房間來，我們隨時(shí)樂于為您服務(wù)。”

16、[當(dāng)客人無事糾纏你時(shí)說] “實(shí)在對不起，如果沒有什麼事的話，我還要干別的工作，請?jiān)??！?/p>

17、[發(fā)現(xiàn)走單，在公共場所找到了客人時(shí)，應(yīng)先把客人請到一邊，然后小聲地說] “對不起，先生，因我們工作的疏忽，還有的單據(jù)漏結(jié)算，請您核對一下，現(xiàn)在結(jié)算好嗎？” [當(dāng)客人付錢后應(yīng)說] “對不起，打擾您了，謝謝?！?/p>

18、[當(dāng)客人請服務(wù)員外出去玩或看戲而服務(wù)員又不愿去時(shí)說] “實(shí)在對不起，今晚我家里剛好有事?！?“真抱歉，下班后我還有別的事情要辦?！?/p>

19、[新客到來說已預(yù)定了房間時(shí)說] “您好！如果您能告訴我您的姓名，我可以馬上找到您的訂房記錄。請您稍候?！?20、[當(dāng)客人要把寵物帶入房間時(shí)說] “我是想讓您帶它進(jìn)去，但是，據(jù)飯店的規(guī)定是不允許的，大家都不想違反這規(guī)定。我建議可否暫送到寵物店去寄養(yǎng)呢？”

21、[臨時(shí)開房的零散客人，到達(dá)樓層時(shí)說] “歡迎光臨，請問您的房間號(hào)碼是多少？”

22、[發(fā)現(xiàn)重開房時(shí)說] “先生（小姐）對不起，這個(gè)房間已經(jīng)住上客人了，不過不要緊，我馬上與住房部聯(lián)系，重新安排一個(gè)房間，請您稍候。”

23、[重新安排的房間在其他樓層時(shí)說] “先生（小姐）對不起，讓您久等了，由于本樓的房間已滿，現(xiàn)在您的房間安排在XX樓XXX號(hào)房，不過請您放心，這些房間的格調(diào)都是一樣的，我現(xiàn)在帶您去好嗎？請！”

24、[當(dāng)新的客人已到，而原住的客人還未離店時(shí)說] “對不起，今天住房比較緊張，原住的客人未走，請等一下好嗎？”

“先生（小姐），原住房客人還未離開，請等一下好嗎？如果要外出辦事的話，請把行李先放在服務(wù)臺(tái)保管，待原住客一走，我們馬上將房間清潔好，讓您回來時(shí)盡快進(jìn)放休息，好嗎？”

25、[當(dāng)客人已到，而房間衛(wèi)生尚未搞好時(shí)說] “先生（小姐）對不起，今天的房間比較緊張，該房原住客剛走，現(xiàn)正在清潔房間，我們很快就會(huì)把房間清潔好，是否請您在大廳稍候，或請到花園里散散步，我們會(huì)盡快讓您進(jìn)入房間休息的?！?/p>

26、[發(fā)現(xiàn)客人對所安排房間的位置、方向不滿意時(shí)說] “XX先生（小姐），實(shí)在抱歉，因今天住房緊張，您想要的房間已安排滿了，如有可能，我們幫您調(diào)整，讓您住上稱心如意的房間，好嗎？”

27、[帶房服務(wù)員離開房間時(shí)說] “XX先生（小姐），打擾您了，有事請按鈴或打電話給服務(wù)臺(tái)，服務(wù)臺(tái)電話號(hào)碼是326，我們隨時(shí)樂意為您服務(wù)，希望您住得愉快，再見！”（然后轉(zhuǎn)身退出，面對客人把門輕輕關(guān)上）

28、[當(dāng)團(tuán)體客人已到，并催促要行李時(shí)說] “XX先生（小姐），請放心回房稍候，我們馬上打聽一下，行李一到，立刻送到您的房間。”

29、[當(dāng)客人說還缺行李時(shí)說] “請放心，我們正努力查找；一旦找到馬上送到房間來。” 30、[搞衛(wèi)生不小心損壞客人的東西時(shí)說] “XX先生（小姐），實(shí)在對不起，因不小心損壞了您的東西，使您蒙受損失，實(shí)在過意不去?！保ㄈ缈腿艘筚r償時(shí)，應(yīng)根據(jù)具體情況給予賠償）

31、[發(fā)現(xiàn)客人不清楚如何使用飯店設(shè)備時(shí)說] “對不起，XX先生（小姐），帶房時(shí)未能說明房內(nèi)設(shè)備使用方法是我們工作沒做好，請?jiān)??！保ú⑾蚩腿俗髟敿?xì)介紹）

32、[當(dāng)知道住房客人生日時(shí)說] “XX先生（小姐），祝您生日快樂，健康長壽！”（連同蛋糕、鮮花、總經(jīng)理名片，一道送到房間，向客人表示熱烈的祝賀）

33、[知道客人將客房作為新婚之用時(shí)說] “祝您們新婚快樂，永遠(yuǎn)幸福！”

34、[客人反映電話總是打不通時(shí)說] “對不起，由于線路忙打不通，請稍候?！保ㄈ巛^長時(shí)間不通，應(yīng)與總機(jī)聯(lián)系或通知工程部檢修）

35、[客人整天在房間，按店規(guī)又需要搞衛(wèi)生時(shí)說] “對不起，XX先生（小姐），我們現(xiàn)在打掃房間可以嗎？”

36、[客人要求加急洗客人衣服時(shí)說] “好的，待我同洗衣房聯(lián)系一下，看能否在您要求的時(shí)間內(nèi)完成，好嗎？” [同洗衣房聯(lián)系好后對客人說] “XX先生（小姐），洗衣房可以安排，這是加急洗衣的收費(fèi)價(jià)目表，請您過目。如沒有問題，我立刻去辦?！?/p>

37、[開洗衣單時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人衣服有破爛、油污或掉紐扣時(shí)說] “XX先生（小姐），請問這件衣服在洗之前是否需要送去織補(bǔ)一下？”

“XX先生（小姐），您這件衣服的鈕扣壞了，還有鈕扣嗎？讓我先為您釘上，好嗎？”

38、[來訪客人到達(dá)樓層時(shí)說] “先生（小姐），您好，請問找哪位客人？住幾號(hào)房的？”

39、[客人不在房間，但有來訪者時(shí)說] “對不起，先生（小姐），XX先生已經(jīng)外出，請先坐坐，或先到花園走走，回頭再來；或留言，改日來訪也可以?！?/p>

40、[送來訪者的留言給住客時(shí)說] “您好，XX先生，這是XX公司XX先生給您的留言，請查收?！?/p>

41、[客人不在，而來訪者要求進(jìn)入房間時(shí)說] “先生，對不起，XX先生不在，他外出時(shí)沒有交代我們可以讓來訪客人進(jìn)入他的房間，還是請您在大廳稍候或先到花園散散步，回頭再來，如果他知道您來的話，相信他很快會(huì)回來的?！?/p>

42、[探訪時(shí)間已過，而來訪者尚未離開房間時(shí)說] “先生對不起，時(shí)間不早了，探訪時(shí)間已過，請先回去休息，歡迎您明天再來。”

43、[在樓面發(fā)現(xiàn)可疑人時(shí)說] “先生，請問您找哪位客人？”

44、[因飯店的設(shè)備問題，致使客人受傷時(shí)說] “XX先生（太太），很抱歉，由于我們工作疏忽，使您蒙受傷痛，請?jiān)彙！?/p>

“現(xiàn)在好些了嗎？請好好休息，有什麼事情需要我們的話，請告知，我們隨時(shí)樂意服務(wù)，祝您早日康復(fù)。”

45、[發(fā)現(xiàn)客人損壞房內(nèi)設(shè)備時(shí)說] “XX先生，我們發(fā)現(xiàn)房間的XX被打爛了（弄干了），十分抱歉，請按飯店有關(guān)規(guī)定給予賠償?！?/p>

46、[客人抱怨這幾天來住得不舒服，床硬、噪音大、浴水冷等，這時(shí)說] “十分抱歉，非常感謝您提出意見，我會(huì)告知有關(guān)部門，盡快解決?！?/p>

47、[檢查走房時(shí)發(fā)現(xiàn)客人帶走房間物品時(shí)說] “XX先生（小姐），對不起，請問收拾行李時(shí)會(huì)不會(huì)一時(shí)匆忙把房間的XX也錯(cuò)放在行李箱里，麻煩您看看好嗎？”

48、[要想了解客人離店日期時(shí)說] “XX先生（小姐），如果方便的話，您能不能告訴我們，您在廣州準(zhǔn)備逗留多長時(shí)間？” “XX先生（小姐），如果您不介意的話，請問您打算什麼時(shí)候離開飯店，以便安排給您搬運(yùn)行李?！?/p>

49、[當(dāng)客人沒能按時(shí)交房時(shí)說] “XX先生（小姐），十分抱歉，今天房間比較緊張，希望早點(diǎn)騰出房間，以便打掃，如行李多，不便的話，可暫放在服務(wù)臺(tái)保管，需要休息可到大廳，請大力協(xié)作，謝謝！” 50、[客人提出購買房間用品留念時(shí)說] “好的，如果您特別喜歡，就按規(guī)定價(jià)格與房租一起結(jié)帳吧?！?/p>

“對不起，因這個(gè)用品飯店存貨不多，一時(shí)難以滿足您的要求，但您可以到附近商店買到同樣的東西。”

51、[向客人收帳時(shí)說] “XX先生（小姐），您的帳單已準(zhǔn)備好了，如果方便的話現(xiàn)在結(jié)帳好嗎？” “這是您的帳單，共3285元，請過目。” [接過客人的錢，當(dāng)面點(diǎn)清說] “這是3300元?！?“找您15元?！?[收款后應(yīng)向客人說] “多謝您的惠顧，歡迎下次再度光臨！”

52、[當(dāng)客人算錯(cuò)他的房租時(shí)] “XX先生，謝謝您的意見，我馬上給您核查重計(jì)房租?！?[假如是我們計(jì)算錯(cuò)誤時(shí)說] “真抱歉，給您添麻煩了?！?/p>

53、[當(dāng)客人制造麻煩，影響正常工作，要將問題轉(zhuǎn)給別人處理時(shí)說] “XX先生，如果您能到右側(cè)的辦公室去，我想我們的前廳經(jīng)理會(huì)幫助您的?！?/p>

54、[客人對房間不滿意，要求降低房租時(shí)說] “XX先生（小姐），我知道您對43號(hào)房間昨晚的情況不滿意，可我無權(quán)減低您的房價(jià)，如果您能稍候，我叫值班經(jīng)理來，相信他能處理這件事?！?/p>

55、[客人對排隊(duì)結(jié)帳有意見時(shí)說]

“是的，排隊(duì)等候是很煩人的，待這幾位趕飛機(jī)的客人結(jié)帳后，我樂意為您特別服務(wù)?！?/p>

56、[迎接到客人時(shí)說] “請問，各位是XX觀光團(tuán)的嗎？”

“歡迎，歡迎。我是這飯店的樓面部經(jīng)理，專門恭候各位光臨的?！?/p>

57、[客人來餐廳暫無空桌子時(shí)說] “對不起，大約要等30分鐘，我可以記下您的名字嗎？”

58、[當(dāng)來賓進(jìn)入餐廳時(shí)說] “歡迎光臨！”

“歡迎您，請這邊坐?！?/p>

59、[請客人點(diǎn)菜時(shí)說] “請問喜歡吃點(diǎn)什麼？這是菜單，請您挑選。” 60、[沒有聽清客人的話時(shí)說] “對不起，我沒聽清您的話，請您再說一遍好嗎？” 61、[人到茶到，請客人喝茶時(shí)說] “請用茶?！?/p>

62、[客人認(rèn)為她的到來給服務(wù)員添麻煩時(shí)說] “沒什麼，您們來，我們感到很高興?！?63、[與客人核對客人就餐人數(shù)時(shí)說] “請問，你們一共15位嗎？” 64、[客人問每天在餐廳就餐時(shí)間時(shí)說] “早餐7點(diǎn)，午餐12點(diǎn)，晚餐6點(diǎn)?！?/p>

“早餐在這里的餐廳吃，午餐一般在宴會(huì)廳那邊吃。” 65、[客人問喝酒的地方時(shí)說] “在12樓的酒吧，營業(yè)到午夜兩點(diǎn)，恭候光臨，謝謝！” 66、[客人要求送餐時(shí)說] “明白了，503房間的XX先生，要兩份什錦三明治，一杯熱咖啡和一杯熱牛奶。過15分鐘給您送去，謝謝！”

“我是送餐服務(wù)員，給您端來了三明治，來遲了，非常抱歉?！?67、[不屬于自己所負(fù)責(zé)餐桌的客人叫給開票時(shí)說] “對不起，這張桌是XX服務(wù)員負(fù)責(zé)，請您稍等一會(huì)兒?！?/p>

“負(fù)責(zé)您這張桌的服務(wù)員到廚房端菜，我去給您叫，請您別著急?！?68、[餐廳已經(jīng)結(jié)束營業(yè)，又進(jìn)來客人時(shí)說]

“對不起，已結(jié)束營業(yè)了，讓您白跑真對不起，請您到9樓的風(fēng)味餐廳，那里通宵營業(yè)，您一定會(huì)吃得滿意。” 69、[征詢客人主食時(shí)說] “您看主食用點(diǎn)什麼好？” 70、[向客人推銷小酒吧時(shí)說] “我還未嘗試過，但他似乎很受歡迎?！?71、[客人對吃風(fēng)味湯包不得要領(lǐng)時(shí)說] “小姐您大概初次品嘗我們的風(fēng)味湯包吧？我能給您提供點(diǎn)有關(guān)湯包食用方法的知識(shí)嗎？” 72、[客人離開餐桌到鄰桌會(huì)友時(shí)說] “先生，您的座位需要轉(zhuǎn)到那里嗎？” 73、[外賓用中餐具，使不好時(shí)說] “我能幫助您嗎？” 74、[加快餐臺(tái)周轉(zhuǎn)時(shí)說] “吃得如何，請多提寶貴意見。” [客人表示滿意后，服務(wù)員可順話提醒] “請您結(jié)帳，好嗎？” 75、[用餐后還在閑聊的客人說]（先送一杯熱茶，再問）“還需要加點(diǎn)菜或酒嗎？” “現(xiàn)在結(jié)帳，還是再呆一會(huì)兒？” 76、[客人向服務(wù)員敬酒時(shí)說] “對不起。因?yàn)轱埖暌?guī)定工作時(shí)間不準(zhǔn)喝酒，謝謝?！?77、[當(dāng)客人擋住你的去路時(shí)說] “可以讓我走過去嗎？謝謝?！?78、[把酒拿錯(cuò)了時(shí)說] “太對不起了，我馬上給您換?！?79、[客人在菜里挑出蟲子時(shí)說] “這菜馬上就給您換，太對不起了。” 80、[客人批評(píng)時(shí)說] “招呼得不周到，實(shí)在對不起?！?“實(shí)在對不起，給您添麻煩了。”

“承蒙指教，多謝，今后一定更加注意。”

81、[需要撤菜盤子時(shí)說] “您用完了嗎？” “撤下去可以嗎？”

82、[征詢客人對座位的意見時(shí)說] “靠近庭院（窗戶等）的座位可以嗎？” 83、[安排客人孩子的座位時(shí)說] “小朋友要高點(diǎn)的椅子嗎？” 84、[客人點(diǎn)的菜沒有時(shí)說] “對不起，這個(gè)菜因?yàn)榧竟?jié)過去了，現(xiàn)在沒有貨?！?85、[為客人加蘇打水或清水時(shí)說] “夠了請您說聲停，先生?！?86、[客人點(diǎn)菜單上沒有的菜時(shí)說] “菜單上雖然沒有，也許能現(xiàn)做，我去給廚師長商量一下?！?87、[就餐客人突然發(fā)病時(shí)說] “請不要著急，讓他先休息一會(huì)兒。” “別著急，我?guī)湍螂娫捳覀€(gè)急救車。” 88、[就餐客人丟失物品時(shí)說] “請您別著急?！?“靜下心來再找一找?！?/p>

“請您再回憶一下是怎麼丟失的?！?89、[見到憂慮的客人時(shí)說] “請不用擔(dān)心，一切都會(huì)迎刃而解的?！?“我們會(huì)為您安排好一切的?！?90、[當(dāng)就餐客人表示謝意時(shí)說] “照顧得還不夠周到，請多提寶貴意見。” “您過獎(jiǎng)了，我們的工作還有很大差距?！?“不必客氣，這是我應(yīng)該做的?！?/p>

91、[征詢客人對所點(diǎn)的魚的烹制方法時(shí)說] “您喜歡清蒸還是紅燒呢？” 92、[客人所點(diǎn)的菜已上齊時(shí)說] “先生，您點(diǎn)的菜上齊了，請品嘗（請慢用）。” 93、[客人希望在很短時(shí)間能用餐時(shí)說]

“好的，我們的菜單上都寫好上菜時(shí)間，請您點(diǎn)吧?！?/p>

94、[兩桌客人點(diǎn)同樣的菜，上桌后，兩碟菜的數(shù)量有多有少，客人提出疑問時(shí)說]（把量少的那碟端下）“對不起，我去同廚師商量補(bǔ)回?！保ɑ蛘f）“兩碟量是一樣的，是成菜鹵汁造成的錯(cuò)覺?！?95、[客人在進(jìn)餐中途要求退減菜肴時(shí)說] “好，我馬上同廚房聯(lián)系，若未入鍋烹制就取消?！保ㄈ缫雅胫疲瑒t應(yīng)向客人耐心說明）96、[客人已基本吃好，但所點(diǎn)的菜漏上時(shí)說] “這漏上的菜取消好嗎？真抱歉?！?97、[將飯店奉送的禮品送給客人時(shí)說] “不用謝，這是本店的小小心意。”

98、[客人無意打碎餐具（不是名貴餐具）時(shí)說] “沒關(guān)系，有沒有弄傷手指，請小心，待我來撿拾?！保ㄈ缡敲F餐具，要賠償，就要和顏悅色的說明道理）99、[餐后征詢客人的意見時(shí)說] “請您對我們的服務(wù)和菜肴多提寶貴意見?！?100、[客人已結(jié)帳離座時(shí)說] “歡迎您再來，再見！”（提示帶好帶來的物品）“我們期待您再次光臨，再見！”