第一篇：坐席代表崗位職責(zé)

1.處理客戶日常投訴問題，對客戶所提意見及建議進(jìn)行反饋，并進(jìn)行跟蹤處理。

2.日?？蛻魡栴}手機(jī)分析，接聽客戶來電并回復(fù)后臺問題。

3.遵守公司和部門的規(guī)章制度。

第二篇：坐席話務(wù)員崗位職責(zé)

1.負(fù)責(zé)通過電話向客戶提供酒店預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂及總機(jī)座席咨詢服務(wù)。

2.以禮貌、友好態(tài)度接受所有的來電，正確轉(zhuǎn)接每個電話并答復(fù)客戶在電話中的詢問和咨詢。

第三篇：呼叫中心坐席崗位職責(zé)

呼叫中心坐席崗位職責(zé)

1、呼叫中心坐席崗位職責(zé)

崗位：呼叫中心坐席（包括回訪）

崗位描述：

通過電話方式，指導(dǎo)BYD員工解決IT設(shè)備使用過程中所遇到的常見問題，解答相關(guān)的技術(shù)問題，為客戶提供軟硬件問題的解決方案，確?？蛻舻臐M意。

通過電話方式，受理BYD員工IT設(shè)備軟硬件故障報修，做好故障報修受理環(huán)節(jié)的客戶界面工作，確?？蛻舻臐M意。

崗位要求：

1、大專以上學(xué)歷，計算機(jī)相關(guān)專業(yè)；

2、可以熟練獨(dú)立完成PC的組裝；熟悉OA辦公設(shè)備設(shè)備的使用（如打印機(jī)、復(fù)印機(jī)等）；熟悉WINDOWS（98/XP/DOS）的安裝和使用；熟悉顯卡、聲卡等硬件的驅(qū)動安裝和故障排除；熟悉常用工具軟件和主板BIOS的常規(guī)設(shè)置等；熟悉局域網(wǎng)的設(shè)置，能夠獨(dú)立排除上網(wǎng)常見故障；

3、普通話標(biāo)準(zhǔn)，口齒清晰，具有很強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力；聽打錄入速度在50字／分鐘以上；

4、具有良好的溝通、學(xué)習(xí)以及團(tuán)隊(duì)合作能力，客戶意識強(qiáng)；

5、能適應(yīng)呼叫中心排班及節(jié)假日加班安排（每天工作時間8：00——21：00）；

6、有電腦/OA產(chǎn)品相關(guān)技術(shù)支持和軟硬件維修經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。

崗位：質(zhì)檢

崗位描述：

1、協(xié)助制定呼叫中心電話質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

2、監(jiān)聽呼叫中心座席電話質(zhì)量。

3、對不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的座席進(jìn)行個別指導(dǎo)和培訓(xùn)。

4、收集監(jiān)聽中的問題，及時反饋，并形成監(jiān)聽質(zhì)量分析報告;

5、根據(jù)呼叫中心現(xiàn)狀和業(yè)務(wù)需求，提出質(zhì)量提升的建議及措施。

崗位要求：

1．大專以上學(xué)歷，語言表達(dá)能力強(qiáng)；

2．熟練使用Office辦公軟件，有使用callcenter系統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)；

3．具有建立和優(yōu)化質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)和標(biāo)準(zhǔn)的能力，具有良好的貫徹執(zhí)行評估系統(tǒng)的能力；

4．一年以上電話中心質(zhì)檢崗從業(yè)經(jīng)驗(yàn)者為佳；

5．具有良好的人際關(guān)系和溝通技巧；耐心、細(xì)致，具備技巧性的說服力；

2、呼叫中心坐席人員崗位職責(zé)

呼叫中心的主要功能是提供優(yōu)良的服務(wù)和客戶關(guān)系管理，在提供給客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)費(fèi)的同時降低成本，達(dá)到客戶滿意，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部價值，撲捉市場信息并反饋給相關(guān)部門。成熟高效的現(xiàn)代企業(yè)中的呼叫中心首先需要清楚地定義工作職責(zé)和任務(wù)分工。深圳市澤鵬科技有限公司易訊呼叫中心最前線的工作人員，呼叫中心坐席員的工作職責(zé)是：根據(jù)服務(wù)需要及上級指引，接聽客戶來電或聯(lián)絡(luò)有關(guān)客戶，進(jìn)行資料搜集，產(chǎn)品和服務(wù)的推廣及營銷；協(xié)助處理每個項(xiàng)目的資料儲存及日常運(yùn)作；提高客戶服務(wù)水平，以確?？蛻魸M意。

下面易訊整理的呼叫中心坐席人員主要的工作職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)客戶熱線咨詢、信息查詢及疑難問題的解答工作。

2、上班后立即登錄服務(wù)系統(tǒng)，來電響鈴三聲內(nèi)必須應(yīng)答。

3、接聽客戶電話時必須使用文明用語，熱情周到、認(rèn)真負(fù)責(zé)。

4、協(xié)助客戶進(jìn)行信息登記和更新。

5、接到疑難電話或投訴，應(yīng)詳細(xì)記錄來話時間、內(nèi)容和客戶聯(lián)系方式、明確答復(fù)時間并填寫疑難反饋單轉(zhuǎn)交直接上級處理解決。

6、對工作過程中接觸的企業(yè)商業(yè)機(jī)密及客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行嚴(yán)格保密。

7、按時參加工作例會，分析工作經(jīng)驗(yàn)和知識，并向上級匯報工作中的問題。

8、負(fù)責(zé)所有電腦和辦公設(shè)備的內(nèi)外部清潔。

9、負(fù)責(zé)自己辦公坐席的衛(wèi)生環(huán)境。

10、嚴(yán)格遵守公司的各種規(guī)章制度及客戶管理中心的各種規(guī)章制度和工作流程。

11、對部門工作和公司文化提出有價值的建議和意見。

12、熟悉本崗位工作，努力學(xué)習(xí)相關(guān)知識，提高服務(wù)技能和綜合素質(zhì)。

13、參加部門安排的各項(xiàng)培訓(xùn)和考核。

14、服從直接上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和管理。

15、及時進(jìn)行工作總結(jié)和工作述職。

16、在完成本職工作前提下，積極幫助組內(nèi)新員工提高工作技能。

17、積極與同時進(jìn)行溝通，相互學(xué)習(xí)，相互幫助，發(fā)揚(yáng)協(xié)作精神，努力提高組內(nèi)工作效率。

3、呼叫中心座席員的工作職責(zé)

1、提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)（業(yè)務(wù)咨詢，業(yè)務(wù)查詢，電話銷售，服務(wù)投訴處理與轉(zhuǎn)接）

2、上崗檢查話機(jī)并準(zhǔn)登陸系統(tǒng)。嚴(yán)禁撥打私人電話及私自更改話機(jī)設(shè)置。

3、各組準(zhǔn)確記錄各時段進(jìn)線數(shù)量，分類整理離崗時上交。

4、遵守銷售規(guī)定，準(zhǔn)確核實(shí)信息，生成訂單，確保訂單正確。

5、認(rèn)真做好產(chǎn)品的咨詢和訂購，珍惜每一個進(jìn)線資源，不斷護(hù)大銷售額。

6、樹立“客戶至上，服務(wù)創(chuàng)新”的宗旨，嚴(yán)格執(zhí)行銷售劇本，態(tài)度熱情和藹，自覺維護(hù)公司形象。

7、虛心聽取客戶反映的問題及工作中遇到的問題，并反饋給相關(guān)人員，準(zhǔn)確為公司提供數(shù)據(jù)。

8、離崗做到話機(jī)椅子歸位，桌面保持清潔。

9、服從工作安排和管理，積極完成公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)和指標(biāo)。

第四篇：電話中心坐席崗位職責(zé)

1.按照階段性的運(yùn)營及業(yè)務(wù)工作目標(biāo)和實(shí)施細(xì)則，完成呼入及呼出工作任務(wù)達(dá)到電話中心目標(biāo)。

2.制訂階段性工作計劃和目標(biāo)，認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司和電話中心的各項(xiàng)規(guī)章制度、業(yè)務(wù)處理流程。

3.及時處理客戶提出的重大問題及突發(fā)、投訴事件，并及時向班長通報。

4.認(rèn)真完成每班次交接班的工作，并積極參與班前、后會。

5.根據(jù)班長的安排，適當(dāng)聽取自己及優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的錄音，提出改進(jìn)建議。

6.如實(shí)核査客戶需求，必要時提交相關(guān)業(yè)務(wù)工單給業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)員，根據(jù)返回工單答案答復(fù)客戶。

7.積極參與電話中心團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動，營造以客戶為中心的服務(wù)意識。

第五篇：坐席代表的職業(yè)生涯規(guī)劃

坐席代表的職業(yè)生涯規(guī)劃

呼叫中心行業(yè)較之其他行業(yè)人員流失率經(jīng)常較高。呼叫中心的坐席代表的工作經(jīng)歷

中通常也充滿壓力。給呼叫中心的從業(yè)人員設(shè)計一個好的職業(yè)生涯通路不容易，但沒有這樣一環(huán)，許多坐席代表會整天瞻前顧后，考慮要不要轉(zhuǎn)行，什么時候轉(zhuǎn)。許多不安心的員工，經(jīng)常性的員工流動，往往有成為一個企業(yè)不能成功的重要因素。

在美國的等呼叫中心較發(fā)達(dá)的國家，呼叫中心的坐席代表就業(yè)在年齡上沒有什么限制，可以是大學(xué)生兼職，也可以是婦女在生兒育女的任務(wù)逐漸完成后重新回到職場的去路。許多其他行業(yè)也莫不是如此，但在中國情況就完全不一樣了，這類工作必須是招在30歲也內(nèi)的人，年齡歧視是完全合法的，既然現(xiàn)實(shí)如此，設(shè)計一個適合年輕人的職業(yè)生涯道路就是呼叫中心管理人不可回避的題目。而這個題目在一個外包型呼叫中心較之企業(yè)內(nèi)部自建的呼叫中心更難找到理想方案。為什么這樣說？呼叫中心的坐席代表技巧與經(jīng)驗(yàn)其實(shí)是多方面的。首先

—Communication,通過每天與幾十上百的客戶打交道，溝通的技巧逐漸培養(yǎng)出來。他們對客戶的需求與心理的迅速理會并立即給出最佳解答或建議的能力是十分寶貴的。再次是毅力與熱情，面對不同需求、不同性格與修養(yǎng)的客戶提供始終如一的服務(wù)。更多的技能與經(jīng)驗(yàn)包括對公司結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品的知識和服務(wù)的熟悉，對客戶服務(wù)技巧、電話營銷技巧的掌握。許多提供技術(shù)知識的坐席代表的專業(yè)知識可能是公司內(nèi)最拔尖的，許多提供客服、營銷的坐席代表對客戶的熟悉與關(guān)系的維護(hù)可能在公司其他部門無人能比。在一個企業(yè)內(nèi)部，坐席代表的職業(yè)發(fā)展除了走向呼叫中心管理或資深坐席之外，進(jìn)入到技術(shù)、營銷、銷售、公關(guān)等領(lǐng)域都可以是職業(yè)發(fā)展的選擇。在一些企業(yè)，許多部門缺人時都會想到呼叫中心來挖人。呼叫中心的經(jīng)理一方面應(yīng)當(dāng)克服本位注意，積極讓一些符合生涯發(fā)展設(shè)計的員工轉(zhuǎn)入新的領(lǐng)域，并借以表明對員工生涯發(fā)展的承諾；同時也要加以控制，不要讓其他部門私下挑選呼叫中心的員工，指名要人。

在兩種情況下，呼叫中心跨部門的生涯發(fā)展會走不通。一是實(shí)行人事“雙軌制”的企業(yè)。另一種是在外包型呼叫中心企業(yè)。前者由于將呼叫中心員工作為合同員工，與其他所謂正式員工之間有著一道鴻溝，輕易無法人事調(diào)動，后者則因?yàn)槿繕I(yè)務(wù)都是圍繞呼叫中心，沒有太多其他部門存在。選擇性就相對少了許多。既然選擇少了，讓坐席代表有機(jī)會從事管理工作就是一個極為重要的方向，我在這方面奉行的原則有以下兩個。

其一，所有主管級干部一律從坐席代表中選拔。沒有與客戶直接打交道經(jīng)驗(yàn)的人不能直接管理坐席代表，表現(xiàn)優(yōu)秀的坐席代表才能獲得提拔。

其二，新招聘人時盡量從作息代表招起，即使是有經(jīng)驗(yàn)如果不是與本企業(yè)直接相關(guān)，也下放到一線從坐席代表做起。

作為主管，必須抽出時間與坐席代表談職業(yè)生涯規(guī)劃，給出建議，特別是在“互利”上有所共識，即公司如何幫助實(shí)行個人成長目標(biāo)，而個人如何在目前的崗位上全面完成各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)要求。對于努力實(shí)踐這種“約定”的坐席代表盡可能多給予關(guān)照，如對能培養(yǎng)成坐席主管的代表可以采取這樣一些做法：將經(jīng)理的管理工作分解讓更多有能力的人分擔(dān)，讓他們列席管理會議，將管理課程的自我進(jìn)修包含進(jìn)整體獎勵計劃。不少呼叫中心經(jīng)常要接待來訪者，讓坐席代表當(dāng)接待可以增進(jìn)他們對呼叫中心全局工作的了解與認(rèn)識等。

當(dāng)然不是每個人都適合做管理工作，尤其是呼叫中心的管理工作。但不適合不一定能有經(jīng)理說了算。有國外企業(yè)為坐席代表設(shè)計人人都可以參加的培訓(xùn)考察計劃，不計時限，只要完成了所有模塊就可以成為下次提拔的候選人。在這些計劃中，坐席代表被要求掌握如何與其他部門溝通并正確地傳遞消息，讓他們在某些新項(xiàng)目上去說服其他部門的員工。也可要求他們就如何改進(jìn)呼叫中心的某個具體方面給出建議書，如果有好的意見值得采用，可委任該建議提出者為項(xiàng)目負(fù)責(zé)人。在非專業(yè)外包型企業(yè)的呼叫中心中，坐席代表的發(fā)展空間更大，呼叫中心的管理者應(yīng)當(dāng)取得企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的共識，在企業(yè)各部門間進(jìn)行人才流動，對于一個崗位上做了兩年左右又成績優(yōu)異者，或者在呼叫中心朝主管方向發(fā)展，或者是在設(shè)有資深或二線坐席代表的呼叫中心向這一類職位發(fā)展，再就是主動幫助他們朝其他部門的更高一層職位流動。

良好的職業(yè)生涯規(guī)劃對于員工、對于、企業(yè)都是至關(guān)重要的，任何企業(yè)不可能讓員工較長時間地安心、努力工作而不給員工一個發(fā)展方向與規(guī)劃。事實(shí)上，呼叫中心的員工職業(yè)生涯規(guī)劃說難也難，說不難也不難，很多人的最終目標(biāo)是好企業(yè)的CEO。看一看CEO所需的素質(zhì)很多和呼叫中心的坐席代表一樣，樹立起信心：呼叫中心積累的與客戶溝通的能力是今后眾多職業(yè)走向的最佳基石。在坐席代表的位置上干了三年五年，等于給自己的一生積累了一筆別人無法替代的重要人生資產(chǎn)。