第一篇：關(guān)于如何提高納稅服務(wù)效率的調(diào)查報(bào)告

關(guān)于如何提高納稅服務(wù)效率的調(diào)查報(bào)告

納稅服務(wù)是指稅務(wù)機(jī)關(guān)根據(jù)國家法律、法規(guī)，為納稅人在依法納稅和行使稅收權(quán)利中，提供的能夠滿足納稅人合法、合理需求與期望的行政行為。近年來，隨著我國市場經(jīng)濟(jì)體制的建立和不斷完善，政府職能也隨之轉(zhuǎn)變，對于稅務(wù)部門的納稅服務(wù)和誠信納稅體系的建設(shè)也成為全社會倍受關(guān)注的話題。不斷提高納稅服務(wù)水平，是稅收征管工作的一項(xiàng)重要工作任務(wù)，也是稅收征管部門在建立和諧社會中所采取的一項(xiàng)重要舉措。為此，近年來，特別是2001年5月1日新《征管法》及其實(shí)施細(xì)則把納稅服務(wù)確定為稅務(wù)機(jī)關(guān)的一項(xiàng)法定義務(wù)以來，全系統(tǒng)始終堅(jiān)持把優(yōu)化納稅服務(wù)貫穿于稅收征管工作的全過程，并就此采取一系列措施，也取得了較好的實(shí)效。我作為一名稅務(wù)工作者，對于如何提高納稅服務(wù)效率作了一個調(diào)查，現(xiàn)將報(bào)告如下：

一、當(dāng)前納稅服務(wù)中存在的問題和差距

（一）思想觀念上：一是“為納稅人服務(wù)的觀念”，還沒有從根本上樹立起來，尤其在執(zhí)法崗位表現(xiàn)較為突出，主要原因在于沒有認(rèn)清執(zhí)法與服務(wù)的對立統(tǒng)一關(guān)系，有的同志一談執(zhí)法，就習(xí)慣于把納稅人擺到對立面上去，以管人者自居，劍拔弩張，存在著“我說你聽、我收你交”的衙門作風(fēng)，淡忘了宗旨，沒有將服務(wù)當(dāng)作是執(zhí)法的有機(jī)組成部分。有的同志一講到服務(wù)，就認(rèn)為納稅服務(wù)是辦稅服務(wù)廳的事，與管理環(huán)節(jié)、稽查環(huán)節(jié)、法制環(huán)節(jié)、執(zhí)行環(huán)節(jié)不密切，將納稅服務(wù)鎖定在共性化服務(wù)方面。還有的干部面對納稅人，心理上有優(yōu)越感，忘了本職，說話辦事讓納稅人難以接受，個別人違背原則、違反法律法規(guī)，把納稅人本應(yīng)享受的優(yōu)惠政策當(dāng)作個人“恩惠施舍”。究其原因，都是由于服務(wù)觀念未能入腦入心，沒有堅(jiān)持一以貫之。二是把優(yōu)化服務(wù)簡單地等同于微笑服務(wù)。微笑服務(wù)是各服務(wù)性行業(yè)的服務(wù)準(zhǔn)則，作為稅務(wù)執(zhí)法機(jī)關(guān)，辦稅服務(wù)廳在辦稅中，笑臉相迎是一種優(yōu)質(zhì)服務(wù)的方式，但有些稅務(wù)部門只強(qiáng)調(diào)微笑式的服務(wù)態(tài)度，簡單理解為態(tài)度熱情、笑臉相迎，服務(wù)的層次較淺，而忽略了稅務(wù)人員業(yè)務(wù)水平的提高，掌握和解釋稅收政策不夠熟練，想為納稅人服務(wù)卻心有余而力不足。

（二）服務(wù)制度上：一是要求標(biāo)準(zhǔn)不一。盡管這些年來從上到下一直不斷的在強(qiáng)調(diào)服務(wù)，但是各單位服務(wù)工作往往是各行其是，抓服務(wù)過程中經(jīng)常東一榔頭、西一棒槌，要么把服務(wù)簡單地納入精神文明建設(shè)范疇，要么搞一些形式上的東西。二是工作參差不齊。由于各單位對稅收服務(wù)工作的重視程度不同，采取的措施不同，抓落實(shí)的力度不同，導(dǎo)致服務(wù)工作的進(jìn)展和水平存在不同程度的差異。對于限時服務(wù)、承諾服務(wù)、大廳值班制度等行之有效的稅收服務(wù)措施，也堅(jiān)持和落實(shí)的不夠好，流于形式。三是制約手段不強(qiáng)。對稅務(wù)機(jī)關(guān)及稅務(wù)干部的服務(wù)狀況，納稅人是最有發(fā)言權(quán)和評價權(quán)的。對于服務(wù)中的先進(jìn)典型，我們通常采取表彰、獎勵等方式，進(jìn)行大力宣傳，以求以點(diǎn)帶面。但是對于服務(wù)中的反面典型，則缺乏強(qiáng)有力的制約、懲處手段，特別是對納稅人反映比較集中、問題比較突出，而且屢教不改的個別人員，處罰不嚴(yán)。出現(xiàn)上述問題的原因在于，我們對于服務(wù)還沒能像管理工作那樣，形成一套比較完整、統(tǒng)一的體系和運(yùn)作機(jī)制，因此造成服務(wù)工作在總體上不夠規(guī)范。

（三）服務(wù)手段上：隨著計(jì)算機(jī)等現(xiàn)代化手段的廣泛應(yīng)用，極大地提高了稅收征管效率，也有力地促進(jìn)了稅收服務(wù)工作。但客觀地講，當(dāng)前我們的現(xiàn)代化水平還停留在比較低的層次上。一是對“集中征收”征管模式的認(rèn)識與理解上存在偏差，將“集中征收”簡單理解為機(jī)構(gòu)的集中，辦稅場所的減少并過于向城鎮(zhèn)區(qū)域集中，給納稅人辦稅帶來較大不便。這在農(nóng)村比較明顯，納稅人辦一項(xiàng)業(yè)務(wù)跑幾十里路是常有的事，再遇到點(diǎn)特殊情況，冤枉路就跑多了。二是征管軟件不夠完善。頻繁更換征管系統(tǒng)，多次采集征管數(shù)據(jù)，征管系統(tǒng)運(yùn)行速度慢，時常出現(xiàn)鎖表死機(jī)現(xiàn)象，這也給廣大納稅人造成了諸多不便。三是申報(bào)方式有待進(jìn)一步改革。我們實(shí)施遠(yuǎn)程電子申報(bào)的初衷，主要是為了提高申報(bào)效率，納稅人足不出戶即能完成申報(bào)事

項(xiàng)，但目前即便是采取遠(yuǎn)程申報(bào)的納稅人，每個申報(bào)期仍然要跑稅務(wù)機(jī)關(guān)報(bào)送各類報(bào)表。不少納稅人建議上了遠(yuǎn)程電子申報(bào)后就應(yīng)該徹底實(shí)行“無紙化”申報(bào)，取消每月往稅務(wù)局送報(bào)表。四是網(wǎng)絡(luò)資源有待進(jìn)一步開發(fā)和應(yīng)用。特別是在利用外部網(wǎng)站為納稅人服務(wù)方面，還剛剛起步，網(wǎng)站涉及內(nèi)容少，信息更新慢，網(wǎng)上辦事和政務(wù)工作的功能有待抓緊開發(fā)應(yīng)用。

（四）服務(wù)機(jī)制上：一是強(qiáng)調(diào)優(yōu)化服務(wù)而淡化了對納稅人的管理。納稅人是稅收的基本承擔(dān)者，稅收征管改革新機(jī)制要求納稅人主動申報(bào)納稅，稅務(wù)部門設(shè)立辦稅服務(wù)廳實(shí)行集中征收，為納稅人提供服務(wù)。由于一些納稅人素質(zhì)差，對稅收政策的學(xué)習(xí)了解和運(yùn)用不夠，申報(bào)納稅不規(guī)范、不全面，辦稅能力弱。而有的稅務(wù)部門在優(yōu)化服務(wù)中，特別是開展創(chuàng)建文明行業(yè)活動以來，一味追求讓納稅人滿意，認(rèn)為只要納稅人主動按時來申報(bào)納稅就行了，不必對納稅人要求太高、太嚴(yán)格，以免發(fā)生矛盾，影響優(yōu)化服務(wù)。這不但忽略了優(yōu)化服務(wù)的質(zhì)量，而且忽略了稅收征收管理的質(zhì)量，以及對納稅人的管理和監(jiān)督，使優(yōu)化服務(wù)停留在形式上。二是注重優(yōu)化服務(wù)而弱化了執(zhí)法的剛性。行業(yè)作風(fēng)優(yōu)良、規(guī)范服務(wù)達(dá)標(biāo)、納稅人評價滿意等，是稅務(wù)機(jī)關(guān)開展創(chuàng)建活動的基本要求。提高納稅服務(wù)水平，防止納稅服務(wù)投訴是創(chuàng)建文明行業(yè)的內(nèi)容之一。然而有的稅務(wù)人員片面理解優(yōu)化服務(wù)的內(nèi)涵，生怕納稅人投訴，特別是當(dāng)納稅人有不符合辦稅手續(xù)、申報(bào)不實(shí)或延期申報(bào)等違章行為，在受理時不敢堅(jiān)持原則，不是審核不嚴(yán)、就是處罰不力，從而放棄了嚴(yán)格執(zhí)法，削弱了依法治稅的剛性。

（五）業(yè)務(wù)素質(zhì)上：一是有些稅務(wù)人員的潛意識仍帶有很深的“專管員”痕跡，自身的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平亟待提高。工作滿足于應(yīng)付，缺乏主動性、創(chuàng)造性，業(yè)務(wù)素質(zhì)滯后，知識更新慢，不考試不學(xué)習(xí)，文化和業(yè)務(wù)素質(zhì)長期停留在原地不前。二是法制意識不強(qiáng)，對有關(guān)法律的掌握不夠全面和準(zhǔn)確，誤解、曲解法律法規(guī)的現(xiàn)象還時有發(fā)生，部分稅務(wù)干部難以應(yīng)付復(fù)雜多變的稅收政策，對稅收各項(xiàng)政策掌握不全，導(dǎo)致宣傳缺失和政策落實(shí)不到位，以至造成稅收執(zhí)法在一定程度上還存在隨意性大、規(guī)范性差、效率低下的問題，更談不上維護(hù)納稅人的合法權(quán)益和深層次的稅收服務(wù)。

二、提高納稅服務(wù)質(zhì)量的方法與途徑

客觀地說，納稅人所反映出的問題，雖然側(cè)面各異、角度不同，但說到底還是一個納稅服務(wù)問題。其中，有相當(dāng)一部分問題僅靠我們省市一級稅務(wù)機(jī)關(guān)是難以從根本上解決的(如發(fā)票管理問題、繳稅方式問題等等)，但是，只要切實(shí)從主觀上作出努力，在解決上述問題上我們還是可以有所作為的。

（一）是要進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)意識，牢固樹立以“納稅人為本”的服務(wù)宗旨。首先，必須擺正“公仆”位置，給予納稅人應(yīng)有的理解與尊重。想納稅人之所想，急納稅人之所急，切實(shí)把為納稅人提供周到全面的服務(wù)作為自己應(yīng)盡的義務(wù)與責(zé)任。其次，要經(jīng)常進(jìn)行換位思考，繼續(xù)開展好“假如我是納稅人”的討論，堅(jiān)持從納稅人的角度去思考問題、去理解問題、去解決問題。同時，還要誠心誠意地聽取納稅人的意見，掌握納稅人的心理和工作需求，做到“雪中送炭”，以真誠的態(tài)度和過硬的作風(fēng)，贏得納稅人的信賴，做納稅人的貼心人。

（二）是要繼續(xù)加強(qiáng)稅收法規(guī)的宣傳，使納稅人知法、懂法、遵法。要采取及時的、形式多樣的、務(wù)求實(shí)效的宣傳辦法，通過稅務(wù)網(wǎng)站、稅法公告、報(bào)刊、電視以及辦稅服務(wù)廳的公告欄、電子觸摸屏等進(jìn)行宣傳。通過宣講的方式做到稅法入企業(yè)、學(xué)校、社區(qū)的作法廣泛的宣傳稅收知識。在辦稅服務(wù)廳要設(shè)立稅收咨詢窗口，為納稅人答疑解惑，幫助他們了解和掌握必要的稅收知識，逐步提高對稅收法律、法規(guī)的遵從度，共同營造依法治稅的良好氛圍和環(huán)境。此外，對納稅人反映出來的問題，本級部門無力解決時，應(yīng)在積極向上級反映的同時，主動地向納稅人做出必要的解釋，化解矛盾，理順情緒，增強(qiáng)理解。

（三）是要以稅收信息化為依托，努力改進(jìn)納稅服務(wù)方式。當(dāng)前，全稅系統(tǒng)已全面提升了稅收信息化水平。下一步，我們還要繼續(xù)堅(jiān)持“科技興稅”的發(fā)展方向。進(jìn)一步加快推行稅收信息化建設(shè)步伐。特別是通過“金稅工程”三期建設(shè)，充分利用因特網(wǎng)技術(shù)，逐步實(shí)現(xiàn)

和拓展網(wǎng)上登記、網(wǎng)上年檢、網(wǎng)上申報(bào)、網(wǎng)上退稅預(yù)審、網(wǎng)上認(rèn)證、網(wǎng)上下載表證單書等，為納稅人提供更加方便快捷的服務(wù)。通過籌建納稅服務(wù)中心，建設(shè)12366服務(wù)熱線，及時解答納稅人不懂的稅收政策，及時受理、處理、答復(fù)納稅人的投訴、舉報(bào)要以及納稅人需要辦理的各項(xiàng)涉稅事務(wù)，確保納稅人的權(quán)益得到有效保障。

（四）是要進(jìn)一步加強(qiáng)對納稅服務(wù)工作的規(guī)范。最近，國家稅務(wù)總局下發(fā)了《納稅服務(wù)工作規(guī)范(試行)》。全系統(tǒng)應(yīng)按照市局的統(tǒng)一部署，作好《規(guī)范》的貫徹與落實(shí)。進(jìn)一步規(guī)范納稅服務(wù)工作，完善納稅服務(wù)體系，明確納稅服務(wù)方向，細(xì)化服務(wù)措施，努力提高納稅服務(wù)水平。

（五）是要進(jìn)一步提高納稅服務(wù)工作的質(zhì)量和效率。納稅服務(wù)工作的關(guān)鍵在于質(zhì)量和效率，要對納稅服務(wù)工作的各個環(huán)節(jié)實(shí)行科學(xué)、有效的監(jiān)督，質(zhì)量和效率的高低直接影響著納稅服務(wù)工作，要在硬件設(shè)施和軟件設(shè)施上為納稅服務(wù)工作創(chuàng)造一個相對較好的服務(wù)平臺，要加強(qiáng)對一些服務(wù)單位的管理與監(jiān)督，按照服務(wù)規(guī)范的要求定期的進(jìn)行檢查和評價，使其在注重效益的同時做好為納稅人的服務(wù)工作。

（六）是要進(jìn)一步規(guī)范辦稅服務(wù)廳。辦稅服務(wù)廳工作職責(zé)及職能、制度，應(yīng)對納稅人公布，對外公布的咨詢電話也應(yīng)按照業(yè)務(wù)分類歸口進(jìn)行公布。通過規(guī)范化、人性化的管理與設(shè)置，最大限度地方便納稅人辦稅。同時，建議市局根據(jù)全市經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r和企業(yè)的分布情況，進(jìn)一步完善辦稅服務(wù)廳設(shè)置，積極改善辦稅環(huán)境，提高辦稅效率。

（七）是要繼續(xù)積極推行電子申報(bào)。截止2005年6月，全市私營以上納稅人實(shí)行電子申報(bào)的為70，個體工商戶實(shí)行電子申報(bào)的只有66，推行電子申報(bào)還有相當(dāng)潛力可挖。我們要積極采取措施，如為納稅人提供免費(fèi)的網(wǎng)站等，積極提高電子申報(bào)率，為提高納稅申報(bào)質(zhì)量和效率、降低納稅成本創(chuàng)造有利條件，最大限度地緩解辦稅服務(wù)廳擁擠排隊(duì)現(xiàn)象的發(fā)生。

（八）是要進(jìn)一步提高稅務(wù)人員素質(zhì)。稅務(wù)人員要有較高的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，除要熟悉基本的政策、法律、法規(guī)、工作流程外，還應(yīng)具備事業(yè)心、責(zé)任心。要加強(qiáng)學(xué)習(xí)與培訓(xùn)的力度，努力健全考核激勵機(jī)制，大力宣傳好人好事，積極開展崗位能手評比，形成良好的競爭氛圍，打牢為納稅人提供良好服務(wù)的素質(zhì)基礎(chǔ)，推進(jìn)納稅服務(wù)質(zhì)量的不斷提高。

納稅服務(wù)是稅收征管的一個永久的話題，做好納稅服務(wù)工作我們還很多工作要做。今后，我們要在工作實(shí)踐中，不斷探索提高納稅服務(wù)工作的新思路、新舉措，為全面提高納稅服務(wù)水平而努力。

納稅服務(wù)工作，是優(yōu)化稅收軟環(huán)境、密切稅企征納關(guān)系、提高征納雙方辦事效率的重要工作。國家稅務(wù)總局于年初強(qiáng)調(diào)要“全面系統(tǒng)扎實(shí)地推進(jìn)納稅服務(wù)工作”。近幾年各級雖然一直在做，但卻沒有達(dá)到最佳效果。筆者調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，稅務(wù)人員缺乏納稅人需求的理念和與之相適應(yīng)的服務(wù)體系，是個重要原因。因此，要做好納稅服務(wù)工作，就必須研究如何解決這個問題。

專此報(bào)告。

二O一二年六月一日

第二篇：簡化申請材料 提高服務(wù)效率（范文）

簡化申請材料 提高服務(wù)效率

為進(jìn)一步方便服務(wù)對象，提高辦事效率，醫(yī)保中心服務(wù)窗口對以下2項(xiàng)審批事項(xiàng)申報(bào)材料進(jìn)行簡化：

一是取消對“門診特殊病種和診療項(xiàng)目申請”行政服務(wù)事項(xiàng)中，對提供“近期出院小結(jié)或醫(yī)院出具的疾病證明書”的要求，簡化為：僅提供由定點(diǎn)醫(yī)院填報(bào)確認(rèn)的《門診特殊病種和診療項(xiàng)目審批表》即可。

二是取消對“轉(zhuǎn)外（省外）就醫(yī)申請”行政服務(wù)事項(xiàng)中，對提供定點(diǎn)醫(yī)院填報(bào)確認(rèn)的《轉(zhuǎn)院申請表》的要求，簡化為職工在醫(yī)保中心填報(bào)書面?zhèn)浒副砩暾埣纯伞?/p>

涵江醫(yī)保服務(wù)窗口以爭創(chuàng)一流工作業(yè)績、優(yōu)化經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境、讓人民群眾滿意為主線，把審批項(xiàng)目再精簡，審批流程再優(yōu)化，服務(wù)效率再提高，全力打造群眾滿意窗口。通過簡化審批事項(xiàng)申報(bào)材料，給參保對象提供了更高、更快、更優(yōu)的服務(wù)。

涵江區(qū)醫(yī)保中心

2014年10月11日

第三篇：淺議農(nóng)村信用社如何提高柜面服務(wù)效率

淺議農(nóng)村信用社如何提高柜面服務(wù)效率

工作效率，是一個企業(yè)增值進(jìn)步的法寶。提高工作效率能在更短的工作時間里為企業(yè)創(chuàng)造出更高的經(jīng)濟(jì)效益，能縮短工作時間，從而給予員工更多的業(yè)務(wù)時間，能克服機(jī)構(gòu)臃腫、人浮于事、浪費(fèi)時間的現(xiàn)象。而對于農(nóng)村信用社來說，提高工作效率中最重要的一點(diǎn)即是提高柜面服務(wù)效率。作為與廣大客戶直接交流的第一線，優(yōu)質(zhì)高效的柜面服務(wù)能充分展現(xiàn)農(nóng)村信用社的活力，減少客戶的等待時間，從而提升農(nóng)村信用社在客戶心中的形象，提高在金融業(yè)的競爭力。要提高柜面服務(wù)效率，需要多方面的共同努力，作為一名剛剛加入農(nóng)信隊(duì)伍不久的新員工，筆者結(jié)合自身實(shí)際工作談?wù)劥譁\看法。

加大宣傳力度，普及金融常識

服務(wù)當(dāng)然離不開服務(wù)對象，若我們的服務(wù)對象得到一定優(yōu)化，那么我們的服務(wù)效率勢必會得到提高。

以隆昌縣為例，在隆昌縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社爭取到城鄉(xiāng)養(yǎng)老保險的代理權(quán)后，在其轄內(nèi)的鄉(xiāng)區(qū)網(wǎng)點(diǎn)城鄉(xiāng)養(yǎng)老卡的使用率極高，而由于城鄉(xiāng)養(yǎng)老卡主要是針對老年人用戶，加上大部分農(nóng)村老年人缺乏基本的銀行卡常識，使城鄉(xiāng)養(yǎng)老卡相關(guān)業(yè)務(wù)辦理起來效率較低。

如果此類客戶知道用銀行卡辦理業(yè)務(wù)時需憑密碼且懂得如何使用密碼器；知道開戶、掛失等常規(guī)業(yè)務(wù)需哪些證件、辦理者應(yīng)具備什么樣的資格等，在很大程度上可直接減少客戶辦理業(yè)務(wù)時間，減少客戶因證件手續(xù)不齊全等原因往返奔波，減少不必要的糾紛。

客戶具備了基本的銀行產(chǎn)品使用常識，在辦理業(yè)務(wù)時就能與柜面工作人員有效溝通、迅速達(dá)成共識，自然提高了業(yè)務(wù)的辦理速度。

如何才能使絕大多數(shù)客戶知曉上述知識呢？加大宣傳力度是我們普及金融知識和產(chǎn)品功能的最有效手段之一，在常規(guī)宣傳方式的基礎(chǔ)上，可多使用聲像圖的宣傳方式，讓更多的農(nóng)村老年人學(xué)會輕松使用銀行卡。

提升自身綜合素質(zhì)，加強(qiáng)團(tuán)結(jié)協(xié)作能力

員工是柜面服務(wù)的直接執(zhí)行者，柜面服務(wù)效率的高低與員工有直接關(guān)系。

柜面工作人員應(yīng)該不斷提高自身綜合素質(zhì)，牢固樹立以客戶為中心的理念，熟練掌握業(yè)務(wù)操作技能和銀行產(chǎn)品相關(guān)的最新資訊。這樣才能準(zhǔn)確解答客戶的疑問，為客戶優(yōu)質(zhì)高效金融服務(wù)。

工作是一個集體項(xiàng)目，愉快的合作才能獲得高效的成果。要得到高效的柜面服務(wù)，需柜面人員樹立團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)力量。以內(nèi)勤編制為3個人的復(fù)核制機(jī)構(gòu)為例，在柜面較忙的高峰時段，未臨柜的員工可協(xié)助幫忙解答疑問，維持營業(yè)廳秩序，引導(dǎo)客戶為即將辦理的業(yè)務(wù)準(zhǔn)備證件手續(xù)等，讓臨柜人員能專心辦理業(yè)務(wù)，提高辦理業(yè)務(wù)的速度。

改善營業(yè)環(huán)境，提高服務(wù)效率

古人云“工欲善其事，必先利其器”，選擇好的工具能起到事半功倍的效果，這就需要農(nóng)村信用社在軟、硬件設(shè)施上配套跟進(jìn)，以文明優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度和溫馨舒適的營業(yè)環(huán)境給客戶賓至如歸的感受。

繁雜的業(yè)務(wù)程序也是制約柜面服務(wù)效率的因素之一，優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)離不開高效能管理制度的支持。在柜面經(jīng)常聽到客戶抱怨“你們怎么這么多手續(xù)真麻煩”，說明我們辦理業(yè)務(wù)的速度應(yīng)該改觀了。因此應(yīng)該在如何提高服務(wù)效率上下工夫，研究制定相關(guān)工作機(jī)制，在嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)定的前提下盡量縮短服務(wù)時間，比如大力推行柜員制等措施，用相同數(shù)量的人在相同的時間內(nèi)完成更多數(shù)量的工作，不斷提高客戶滿意度。

推廣現(xiàn)代銀行產(chǎn)品，創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念

積極推廣網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、EPOS、ATM等現(xiàn)代銀行支付結(jié)算方式，引導(dǎo)客戶自助辦理業(yè)務(wù)，減少柜面業(yè)務(wù)量，緩解柜面壓力，從而優(yōu)化柜面服務(wù)效率。

貼心、真誠的服務(wù)能給客戶賓至如歸的感受，能讓客戶高興而來、滿意而歸，對柜面服

務(wù)質(zhì)量給予肯定，達(dá)到提高柜面服務(wù)效率的目的。在平日工作中，應(yīng)進(jìn)一步推行文明用語，規(guī)范服務(wù)行為，走“人性化、個性化服務(wù)”的道路，不斷提高農(nóng)村信用社的知名度，真正成為廣大群眾身邊的銀行、自己的銀行。

第四篇：提高柜面服務(wù)效率1

優(yōu)化服務(wù)，提高效率

隨著我國金融體系的改革和對外開放，銀行業(yè)的競爭也日趨激烈，在這個全面競爭時期，競爭不但包含產(chǎn)品，更包含服務(wù)。在當(dāng)下經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展中，人們迫切需要銀行為他們提供品種齊全的高水準(zhǔn)的金融服務(wù)。因而，對于商業(yè)銀行來說服務(wù)就是資源，服務(wù)就是效益，服務(wù)是商業(yè)銀行價值創(chuàng)造的重要環(huán)節(jié)。服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響著銀行與顧客之間的關(guān)系,提供給顧客獨(dú)具特色的服務(wù)可以幫助銀行提升企業(yè)形象。優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)效率是商業(yè)銀行生存與發(fā)展的必然選擇。

首先，強(qiáng)化服務(wù)意識，提升服務(wù)理念。加強(qiáng)全員服務(wù)意識教育，解決思想認(rèn)識不到位的問題，引導(dǎo)大家深刻理解文明服務(wù)的豐富內(nèi)涵，充分認(rèn)識文明規(guī)范服務(wù)的重要性，使得主動服務(wù)與規(guī)范服務(wù)成為每位員工的自覺行為。

第二，強(qiáng)化員工服務(wù)技能的培訓(xùn)，努力提高員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的行為能力。熟練的操作技巧，是保證服務(wù)質(zhì)量和效率的基礎(chǔ)。充分調(diào)動柜員鍛煉提高業(yè)務(wù)技能的積極性，加強(qiáng)考核。

第三，加強(qiáng)二級培訓(xùn)，努力提高臨柜人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。集中時間加強(qiáng)對體系文件的學(xué)習(xí)，熟悉每個業(yè)務(wù)種類的辦理流程，避免出現(xiàn)因業(yè)務(wù)不熟練造成服務(wù)時間拖延的現(xiàn)象。

第四，充分發(fā)揮每名員工的潛能，努力打造一支業(yè)務(wù)技術(shù)精、有活力和有影響力的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。各崗位間既要做到責(zé)任明確，又要相互協(xié)調(diào)、團(tuán)結(jié)協(xié)作，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、快捷、高效、規(guī)范、誠信的服務(wù)。

第五，充分發(fā)揮大堂服務(wù)人員的溝通協(xié)調(diào)能力，在排隊(duì)情況嚴(yán)重時，做好客戶分流和業(yè)務(wù)指導(dǎo)工作，減少客戶排錯隊(duì)和填錯憑證的現(xiàn)象，有效提高柜面服務(wù)效率。

第六，加強(qiáng)引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備，減少柜面的業(yè)務(wù)工作量。在營業(yè)大廳設(shè)立“業(yè)務(wù)指南牌”等，提示客戶使用自助設(shè)備辦理存取款、代扣代繳業(yè)務(wù)、轉(zhuǎn)帳等；加強(qiáng)網(wǎng)上銀行等產(chǎn)品的營銷，真正打造便捷的服務(wù)渠道。

張人丹

2011年5月11日

第五篇：提高小學(xué)語文識字效率調(diào)查報(bào)告

關(guān)于提高農(nóng)村小學(xué)語文識字教學(xué)的調(diào)查報(bào)告

2011年漢語言文學(xué)羅燕

一、農(nóng)村小學(xué)語文識字教學(xué)的基本情況

受調(diào)查學(xué)?！糍e鄉(xiāng)鮮明小學(xué)，坐落于南溪東北方14公里處，離留賓中心校約3.5公里。該校生源少，教師少，隨父母打工就讀較多，村鄉(xiāng)級公路的貫通以后也有部分集中往中心校就讀?，F(xiàn)如今鮮明小學(xué)全校有7個班，共學(xué)生120多人。其中一年級17人，95.6%的留守兒童：二年級16人，96 %的留守兒童，平均年齡都在6-8歲之間。

一、二年級語文的重要的任務(wù)就是識字，該校低年級10%左右的學(xué)困生成績不理想，歸根到底是這部分學(xué)生識字效率低，學(xué)習(xí)興趣差等嚴(yán)重影響了學(xué)校的教學(xué)質(zhì)量和教學(xué)進(jìn)度。如何提高農(nóng)村小學(xué)語文識字效率是低年級教師教學(xué)的重難點(diǎn)。

二、農(nóng)村小學(xué)語文識字教學(xué)存在的問題及分析

（一）識字形式比較單一。

現(xiàn)在農(nóng)村小學(xué)語文教材中有看圖拼音識字、在看圖學(xué)句中識字、歸類識字、隨課文識字等形式，但語文教師在實(shí)際識字教學(xué)中采用“集中識字”的形式較多，而很少采用結(jié)合講讀課文的同時教學(xué)生字，即在“語言環(huán)境中識字”。識字原則沒有引起足夠重視，降低了學(xué)生識字的興趣。如留賓鄉(xiāng)鮮明小學(xué)一年級上的《小小的船》這一課，王老師在教生字時，采用“集中識字”的形式較多，脫離了課文，沒能結(jié)合課文教學(xué)生字，使學(xué)習(xí)生字時顯得枯燥，學(xué)生對詞語的理解也不夠透徹。

（二）識字過程的階段性特點(diǎn)不明顯。

從“筆畫分析”向“部件分析”過渡較遲，有些學(xué)生所熟悉的生字也作筆畫分析，學(xué)生停留在較低水平的分析階段，不會把生字和熟字聯(lián)系起來，使得有些熟部件、熟字得不到及時鞏固。如《太空生活趣事多》這一課，老師在教學(xué)生學(xué)習(xí)“能”這個生字時，學(xué)生對這個生字逐筆分析，老師沒有提醒學(xué)生應(yīng)按照學(xué)習(xí)過的部件來記住這個字。

（三）針對生字的特點(diǎn)設(shè)計(jì)教學(xué)環(huán)節(jié)的意識不強(qiáng)。

“音、形、義”是構(gòu)成一個字的3個因素，但在教學(xué)時，平均使用力量，面面俱 1

到的現(xiàn)象多，使重點(diǎn)很難實(shí)現(xiàn)，難點(diǎn)更不易化解。有些生字的“音、形、義”學(xué)生已經(jīng)能夠自己進(jìn)行分析掌握，不用教師分析到家，但對于較難掌握字的“音、形、義”應(yīng)重點(diǎn)出示。如留賓鮮明小學(xué)上二年級的《葡萄溝》這一課，老師在教生字時似乎不放心，對很多生字的音、形、義進(jìn)行了分析。其實(shí)有的生字學(xué)生能夠理解，音、形、義掌握并不難。如果老師能抓幾個學(xué)生比較難理解的，難學(xué)的字進(jìn)行教學(xué)的話，學(xué)習(xí)生字的效果會更好。

（四）忽視了識字方法的傳授和能力的培養(yǎng)。

教學(xué)中教師重視對每個字教的過程，但通過教，使學(xué)生了解識字的基本步驟和常用方法的意識不強(qiáng)，學(xué)生獨(dú)立識字的方法不多，能力不強(qiáng)。識字的方法不夠多樣，學(xué)生思維只局限在幾種簡單的識字方法，比如：加部首、去部首、換部首。如留賓鄉(xiāng)鮮明小學(xué)的《我選我》這一課，學(xué)生學(xué)習(xí)生字時，思維不夠活躍，局限于加部首、去部首、換部首幾種識字方法上，學(xué)生學(xué)習(xí)生字的方法比較單一。

（五）大量機(jī)械的抄寫加重了學(xué)生負(fù)擔(dān)。

教師要求學(xué)生花費(fèi)大量時間進(jìn)行機(jī)械的抄寫，少則1-2行，多則十遍幾十遍，而缺乏有效的指導(dǎo)，練習(xí)實(shí)效差。教師希望通過抄寫讓學(xué)生記字，但往往學(xué)生在抄寫中容易寫錯字，這些是教師應(yīng)該在抄寫前必須進(jìn)行的指導(dǎo)。

三、對提高農(nóng)村小學(xué)語文教學(xué)效率的幾點(diǎn)建議。

1．創(chuàng)設(shè)契機(jī)，提高識字興趣。

興趣是學(xué)習(xí)最好的老師。在識字教學(xué)中，教師應(yīng)根據(jù)不同的課文采用合理的識字形式。一般生字教多、課文較長時，可采用集中識字的形式，這樣可以節(jié)省識字時間，培養(yǎng)自學(xué)能力，并使講讀課文較為連貫流暢，不致因教生字過多而使課文支離破碎。操作時，可讓學(xué)生從“要我學(xué)”的傳統(tǒng)模式中解放出來，給予他們自由選擇的機(jī)會，找出自己想學(xué)、會學(xué)的生字，發(fā)揮其主觀能動性，真正把學(xué)生放在主體的位置上。實(shí)踐證明，這種形式的集中識字，學(xué)生積極性高，課堂氣氛輕松活躍。同時，也可有意識地找出所教生字具有的共同點(diǎn)加以歸類進(jìn)行教學(xué)，可以取得事半功倍的效果。

2．重視指導(dǎo)，教會學(xué)生識字方法。

教師指導(dǎo)學(xué)生的學(xué)習(xí)很重要，低年級學(xué)生的識字更是如此，學(xué)生總是按照他所掌

握的學(xué)習(xí)方法來學(xué)習(xí)的。因此，教師的指導(dǎo)方式起著定向作用。由此可見，識字教學(xué)不僅是讓學(xué)生掌握幾個漢字，更重要的是在教識字的同時教給學(xué)生識字的方法，不斷提高他們的識字能力，使他們能夠主動去獲取和運(yùn)用漢字的規(guī)律性知識，以順利完成對漢字的分析綜合過程，使這個過程更完善、更簡化，有助于識字教學(xué)質(zhì)量的提高。常用方法有：

（1）利用基本字記憶字形。

學(xué)生已經(jīng)掌握了一定量的獨(dú)體字，把這些簡單易記的獨(dú)體字當(dāng)作基本字，利用基本字加一筆、減一筆或合起來的方法幫助學(xué)生記憶字形。例如：“日”加一筆是“目”、“目”減一筆是“日”、“日”和“月”合起來是“明”。

（2）利用部首的變化記憶字形。

許多字加上部首、去掉部首或者換部首又能變成另一個新字，老師可以把學(xué)過的字進(jìn)行分類，讓學(xué)生說一說某一個字是怎樣由另一個字加、減或換部首得到的，充分發(fā)掘?qū)W生頭腦中的遷移、聯(lián)想功能。例如：“京”加日字旁是“晾”、“座”去掉廣字頭是“坐”、“飄”去掉風(fēng)字旁，換上三點(diǎn)水旁是“漂”。

（3）利用形聲字的特點(diǎn)記憶字形。

漢字中有相當(dāng)一部分的字是形聲字，部首表意，聲旁表音。形聲字的這一特點(diǎn)能比較有效地幫助學(xué)生理解、記憶字形。例如：“蜻”是蜻蜓的蜻，所以用蟲字旁，右邊讀音，整個字也讀“qīng”。從這個角度思考、講解，學(xué)生基本做到過目不忘。

（4）利用生動有趣的小故事記憶字形。

有一些字，老師可以抓住字形特點(diǎn)，編成小故事，讓學(xué)生在聽故事的輕松、愉悅的氛圍中不知不覺地把字形永久地保留在腦中。例如：教“游”字時，可以告訴學(xué)生，游泳必須有水（三點(diǎn)水旁），游泳池一般是方形的（中間是“方”字），小孩子游泳（子）一定要注意安全，得有大人（人）陪著。

（5）利用象形字的特點(diǎn)記憶字形。

課本中的“山、石、田、土、井”這一類字是由古代的象形字演變而成，這些字與實(shí)物都有許多相似處，所以讓學(xué)生觀察實(shí)物或?qū)嵨飯D片后再識記，輕而易舉。

（6）利用形式多樣的練習(xí)記憶字形。

除了讓學(xué)生聽、讀和進(jìn)行一定量的機(jī)械抄寫之外，老師可以出一些花樣翻新的練習(xí)來“考考”學(xué)生，激發(fā)求知欲，強(qiáng)化記憶。例如“太陽＋月亮＝？（明）、草一草頭＝？（早）。也可以讓學(xué)生自己照樣子編題來考考老師。另外，還可以用猜謎語的方式，抓住字形特點(diǎn)，開展競賽，多渠道、多形式，反復(fù)鞏固，靈活運(yùn)用，幫助學(xué)生記牢字形。

3．培養(yǎng)學(xué)生自主識字能力，運(yùn)用多種形式復(fù)習(xí)鞏固生字。

小學(xué)生識字學(xué)得快，忘得也快。如果學(xué)過的生字不及時復(fù)習(xí)鞏固，就很容易回生。兒童掌握字詞，并不是一次就可以完成的。對于所要把握的，聽懂了，也不等于完全掌握了，還要看會不會正確地、靈活地應(yīng)用。多練習(xí)、多應(yīng)用，既可以擴(kuò)大和加深對字詞的認(rèn)識，又可以鍛煉學(xué)生邏輯思維的準(zhǔn)確性和靈活性，提高語言表達(dá)能力，因此，在教學(xué)中對于學(xué)生所學(xué)字詞，都要盡量給予充分的練習(xí)和運(yùn)用的機(jī)會。要使學(xué)生牢固地掌握生字，就必須做好復(fù)習(xí)鞏固工作，而且方式方法要多種多樣。

（1）姐妹字，換偏旁記。

像“泡、抱、炮”這樣外形相似、形旁不同的字，學(xué)生稱之為“姐妹字”。在漢字中，這樣的現(xiàn)象很多，換偏旁記便成了學(xué)生識記生字的主要方法。學(xué)習(xí)“蒼”的時候，他們會與“搶”“槍”進(jìn)行比較；學(xué)習(xí)“坦”、他們會聯(lián)想到“但”??。找出了字形之間的聯(lián)系，學(xué)習(xí)起來便容易多了，而且隨機(jī)復(fù)習(xí)了以前學(xué)過的字。

（2）復(fù)雜的字，拆開記。

對于筆畫結(jié)構(gòu)較復(fù)雜的字，會拆字組合、化難為易。如“滾”，右邊筆畫較多，孩子們開動腦筋，很快想出了識記辦法：“滾”的右邊，是把“衣”拆開，放進(jìn)去一個“公”，不過，“公”的捺要改成點(diǎn)。用這樣的方法，學(xué)生很快記住了這類難字，并且記得相當(dāng)牢固。

（3）容易錯的字，利用特點(diǎn)記。

學(xué)習(xí)“兔”這個字時，學(xué)生容易把“、”忘了，可學(xué)生卻想了個好主意：“老師，那一點(diǎn)是小白兔的短尾巴，小白兔沒有短尾巴就不可愛了，我們千萬別把它忘了！”學(xué)習(xí)“串”這個字時，學(xué)生想到了羊肉串：“我最喜歡吃羊肉串了，那兩個‘口’就是羊肉，那一豎就是穿羊肉的棒，合起來就是‘羊肉串’的‘串’?！倍嗝葱蜗笊鷦?！

孩子們興致勃勃，在快樂的笑聲中記住了“串”這個生字，更增添了學(xué)習(xí)興趣和成就感。

（4）會意字，會其意，記其形。

孩子們不懂什么是會意宇，卻覺得這樣的字確實(shí)很有意思。如“歪斜”的“歪”，學(xué)生仔細(xì)觀察，看有沒有特別的發(fā)現(xiàn)?！啊帷@個字，上面是個‘不’，下面是個‘正’，既然‘不正’，那當(dāng)然是‘歪’的了！”對于這類特殊的字，學(xué)生領(lǐng)會了其意，便很快記住了其形。

在實(shí)踐中，學(xué)生已養(yǎng)成了尋找最佳方法識字的習(xí)慣。把主動權(quán)交給學(xué)生，當(dāng)他們?nèi)硇牡赝度耄ハ敫鞣N各樣巧妙的辦法時，識字教學(xué)，不僅變得很容易而且充滿了趣味和快樂！

我們認(rèn)為識字教學(xué)必須和學(xué)生的生活緊密聯(lián)系起來，教學(xué)內(nèi)容、手段、形式都必須體現(xiàn)開放、靈活、活潑的特點(diǎn)，讓學(xué)生在廣泛、生動、有趣的活動中樂學(xué)，提高識字能力。從兒童的認(rèn)知規(guī)律看，兒童最先認(rèn)的字，是與他們的日常生活最密切相關(guān)的，如“爸、媽、我”等。因此，我們可以從學(xué)生的興趣入手，把學(xué)生的視野引向豐富多彩的生活中，提倡在生活中識字。引導(dǎo)學(xué)生在生活中識字，我們力求做到形式多樣，活潑生動，體現(xiàn)趣味性；力求做到課內(nèi)外相結(jié)合，校內(nèi)外溝通，體現(xiàn)開放性。

4.在教學(xué)生字時，可以通過游戲鞏固識字。

我們根據(jù)小學(xué)生學(xué)得快，忘得也快的特點(diǎn)，進(jìn)行游戲識字，不斷重復(fù)再現(xiàn)生字。游戲，對于吸引學(xué)生的注意力，活躍課堂氣氛，提高學(xué)生的識記能力很有幫助。借助游戲，進(jìn)行漢字重組，既培養(yǎng)了學(xué)生的思維能力，提高學(xué)生的識字樂趣，又提高識記效果。常用的游戲有：

開火車：這種游戲分小組進(jìn)行。隨著孩子們發(fā)出“嗚——喀嚓、喀嚓”的聲音，教師出示一個生字，讓一組學(xué)生按順序拼讀音節(jié)、分析字形。哪個學(xué)生讀音錯了，或字形分析不正確，這列火車就不能開下去，發(fā)令停下來，修理好后才能繼續(xù)往下開。

猜字謎：根據(jù)這些字的特點(diǎn)，引導(dǎo)學(xué)生猜字謎以幫助記憶。例如：“一點(diǎn)一橫梁，梁下開個窗，大口張著嘴，小口往里藏。”是什么字（高）謎語猜出來了，字也就會寫了。

背順口溜：遇到難寫的字，教學(xué)生背順口溜。例如：“來”字：“橫下點(diǎn)撇再加橫，一豎豎在字中央，左一撇來右一捺，這個來字不會忘?！边@樣，學(xué)生把順口溜背熟了，就會寫字的筆畫了。

送信：請本節(jié)課學(xué)得最認(rèn)真的學(xué)生當(dāng)郵遞員，把生字卡片當(dāng)成信一一送到同學(xué)的手中。其他小朋友一起拍手唱兒歌：“叮鈴鈴，叮鈴鈴，郵遞員來送信。不怕風(fēng)，不怕雨，一心一意為人民?！彼屯晷藕螅埬玫叫诺男∨笥岩粋€個上臺來領(lǐng)讀，并分析字形。

叫號：把生字卡片分放在黑板槽內(nèi)，上面編好號，請一個學(xué)生起來問：某號是什么字其他學(xué)生應(yīng)答。通過問答，加強(qiáng)學(xué)生對音近字和形近字的分辨能力。

添磚加瓦：寫出一個不完整的字，讓學(xué)生把筆畫補(bǔ)充完整。例如水、牛、羊三個字，做完之后，學(xué)生既記住了“水”字先中間后兩邊的筆順規(guī)則，也分清了“?！迸c“羊”字一豎的不同。

找朋友：要求學(xué)生把一些字找到正確的字進(jìn)行搭配組成新的詞語。

貼樹皮：出示一幅畫著大樹的畫，樹干上寫著拼音，請學(xué)生把寫有生字的小卡片貼上去，不準(zhǔn)貼錯。

摘蘋果：出示一幅畫著大樹的畫，樹上掛著寫有生字的蘋果，學(xué)生制作果籃（用卡片拼出生字的正確讀音，正確拼讀）摘下對應(yīng)的蘋果（生字）。可小組競賽，看哪組摘的蘋果多。

釣魚：出示一幅畫著池塘的畫，池塘里有許多魚（拼音）。學(xué)生說出對應(yīng)的生字，組成詞，上臺釣魚。也可分男女、小組競賽。

穿衣戴帽：寫出一個不完整的字，讓學(xué)生把筆畫補(bǔ)充完整。例如：“田、里、水”。補(bǔ)完之后，學(xué)生也記住了“田、里”一豎的不同。（穿戴整齊后）再分別組詞，說一句話。還可以用于由兩個熟字組成的生字。請學(xué)生練習(xí)合字，如：“日”和“木”合成“果”。

5．結(jié)合讀和寫綜合練習(xí)，指導(dǎo)學(xué)生識字。

綜合訓(xùn)練要比只抓抄寫和默寫生字效果好得多，且有利于培養(yǎng)學(xué)生的識字能力和讀寫能力。一般可采用朗讀、復(fù)述、用詞造句、說話、寫話、課外閱讀等方法，來

指導(dǎo)學(xué)生運(yùn)用學(xué)過的字詞。

低年級學(xué)生喜歡做游戲。在低年級識字教學(xué)過程中，教師應(yīng)當(dāng)根據(jù)學(xué)生的這一心理特點(diǎn)激發(fā)他們的學(xué)習(xí)興趣，適時地有選擇地運(yùn)用各種游戲，為學(xué)生創(chuàng)設(shè)愉快的學(xué)習(xí)氛圍，使識字教學(xué)步入“教師樂教、學(xué)生樂學(xué)”的理想境地。識了字，就要讓學(xué)生認(rèn)真讀書，多讀、熟讀。要時刻注意培養(yǎng)學(xué)生踏實(shí)、認(rèn)真的讀書習(xí)慣。讀書時，要做到口到、眼到、心到。一個字一個字地讀，首先要求把音讀準(zhǔn)，把每一句話的內(nèi)容讀清楚，然后在理解課文的基礎(chǔ)上讀得流利，能正確表達(dá)課文的思想感情。

總之，識字是小學(xué)階段的一項(xiàng)重要任務(wù)，它對學(xué)生語文素養(yǎng)的形成有著不可替代的作用。孤立地教學(xué)生識字是不可取的，采用單調(diào)機(jī)械的方式亦是不可取的，教師應(yīng)該遵循教學(xué)規(guī)律，尊重學(xué)生主體，采用豐富多彩的教學(xué)方法，培養(yǎng)學(xué)生主動識字的愿望和自主識字的能力，實(shí)現(xiàn)提高識字教學(xué)效率這一目標(biāo)。