第一篇：完善政務服務功能 打造“政務超市”

政務服務中心是政府設立的，把與社會公眾密切相關的、具有行政審批權和公共服務職能的部門集中起來，為社會公眾辦事的機構和新型辦公場所。我縣政務服務中心自2006年4月1日按新機制運行以來，在縣委、縣政府的領導下，認真貫徹實施《行政許可法》和《四川省政務服務監(jiān)督管理辦法》，倡導“以人為本，服務至上”的理念，堅持“便民、高效、廉潔、規(guī)范”的原則，嚴格實行“一站式辦公，一條龍服務，并聯式審批，陽光下作業(yè)，規(guī)范化管理”的運行模式，打造為社會公眾服務的“政務超市”。

一、轉變觀念 樹立公仆意識

樹立廣大企業(yè)和辦事群眾是顧客、是上帝，窗口工作人員是服務員、是公仆的觀念，徹底改變“門難進，臉難看，事難辦”的現狀，實現“管理型機關”向“服務型機關”的轉變。

二、創(chuàng)新制度 提高行政效能

（一）完善政務公開制度

對行政審批事項實行項目名稱、法定依據、辦理程序、申報材料、承諾時限、收費標準“六公開”，并把“六公開”內容印成《服務指南》，同時在中心網站（004km.cn）上公布，供服務對象查閱。目前，中心網站訪問量達32萬余人次，月平均訪問量達2.7萬人次。行政審批事項的辦理，各窗口采用專用行政審批軟件錄入受理，并開通網上咨詢、查閱服務和手機短信自動通知系統，及時通知服務對象已辦結審批事項。由于政務公開力度的加大，真正做到“陽光作業(yè)”，中心運行至今，沒有一起舉報“吃拿卡要”的問題，同時，行政收費得到規(guī)范，從源頭上遏制了腐敗現象的發(fā)生。

（二）完善監(jiān)察投訴機制

在中心服務大廳設立咨詢投訴窗口，由中心管理人員輪流值班，接受辦事群眾的咨詢投訴，要求做到：凡口頭咨詢投訴的必口頭回復；凡書面咨詢投訴的必書面回復。同時在大廳觸摸屏設電子評價裝置、辦件受理單上印評價意見，辦事群眾可以對服務人員的服務態(tài)度、業(yè)務能力等進行現場評價。

（三）完善規(guī)范管理制度

為使窗口工作人員的工作行為得到約束，中心出臺《蓬溪縣政務服務工作年度目標考核實施細則》、《職業(yè)道德規(guī)范》、《窗口工作人員服務規(guī)范》等十余項規(guī)章制度，對工作人員服務語言、服務態(tài)度、服務儀表等做出具體規(guī)定，每月進行考核，并以此為依據，對工作人員和窗口單位進行年度考核。此外，為方便辦事群眾，同時提升隊伍形象，中心實行“早九晚五”作息時間和上班時間統一穿著正裝。

三、優(yōu)質服務 做群眾貼心人

走進大廳，一張桌、一根凳、一支筆、一張紙、一杯水、電腦觸摸屏等人性化服務設施應有盡有。服務大廳里，每天到窗口辦事的群眾絡繹不絕，同時，中心的環(huán)境是敞開的，工作人員的一言一行都在群眾的眼皮底下，正因為如此，工作人員的服務和辦事的效率始終是人們關注的焦點之一。由于大廳面向的是廣大社會公眾，在工作中難免不會遇到由于服務對象不理解而產生情緒，甚至進行謾罵和人身攻擊的行為，我們要求工作人員始終保持微笑服務，為此，中心特別設立了“委屈”獎。

四、豐富內涵 拓展服務外延

中心會同法制辦對40個職能部門清理審核的529項行政審批事項應進必進，邀請與行政許可相關的中介組織、服務型機構進入中心辦公。目前，郵政局特快專遞已進入中心，在條件允許的情況下，將政府采購中心、項目招投標、新聞媒體投訴等前移到中心辦公。讓辦事群眾進一道門，辦完所有的事。

彈指一揮間，蓬溪縣政務服務中心已走過一年的歷程，中心不斷創(chuàng)新審批服務方式，完善政務服務功能，實行陽光作業(yè)。一年來，共受理行政審批事項3萬余件，即辦件達61.2%，承諾件按期辦結率100%，提前辦結率98%，極大提高了行政審批效率，得到社會公眾的一致好評?！澳臐M意是我們工作的目標”是中心永遠的追求。

第二篇：打造“政務超市”樹立服務品牌

打造“政務超市” 樹立服務品牌

---豐城市行政服務中心運行一周年回眸

～年6月1日，經過八個月緊鑼密鼓的醞釀籌建，豐城市行政服務中心正式掛牌運行。這是豐城市從規(guī)范政府自身行為抓起，努力建立行為規(guī)范、運轉協調、公正透明、廉潔高效的行政管理新機制，建設法治政府，為經濟社會發(fā)展營造良好的法治環(huán)境，加快全市經濟發(fā)展的一個重大舉措。

“進得門來心情好，辦起事來效率高”是“中心”成立以來，豐城的老百姓到該“中心”辦證大廳辦事最深切的感受?！霸谡麄€申辦的過程中，我只去了辦證大廳三次，一次是送原始材料，一次是對材料進行確認并簽字，最后一次是取營業(yè)執(zhí)照，節(jié)省了大量的人力、物力，而且辦理時間短”一位外商投資者如是評價?！?，豐城市首次實現財政總收入6億元大關，招商引資突破20億元，今日豐城已四方涌客、八方聚財?？偨Y其發(fā)展經驗，很重要的一條就是把改善發(fā)展環(huán)境作為提升綜合競爭力的生命線來抓，將67個部門、217項審批、辦證、收費事項集中到行政服務中心實行“一站式”對外公開服務，發(fā)展環(huán)境有了明顯改善。在辦證大廳開展的調查測評中，100%的辦事群眾贊同大廳“一廳式”、“一站式”的服務方式，對窗口的滿意率達到了98%以上。而老百姓和外商們的贊譽的都源于該“中心”的——優(yōu)質服務、規(guī)范公開、便捷高效。

優(yōu)質服務 做群眾的貼心人

在辦證大廳里，每天到窗口辦事的群眾絡繹不絕。也正因為如此，工作人員的服務和辦事的效率始終是人們關注的焦點之一?！爸行摹睆倪\行之日起就建立了人性化的服務制度：一是實行項目預約辦理制，申請人可通過電話向中心或辦理窗口預約辦理時間；二是開通辦事結果手機短信告知系統，窗口審批事項辦結時，該系統自動以手機短信的形式告知當事人。同時，中心的環(huán)境是敞開的，工作人員的一言一行都在群眾的眼皮底下，而且各部門、窗口的工作人員彼此之間都相互監(jiān)督。到大廳工作之初，該“中心”負責人就告誡所有的工作人員“有的辦事群眾可能對我們的工作流程不理解，但是他們說話再難聽我們也要熱情服務，要變被動式服務為主動式服務?！?二00四年九月三十日下午，國慶節(jié)前夕，就在要快下班時，一位女士急匆匆的來到公安窗口辦理臨時身份證，卻忘記帶派出所開的證明。而她明天就要飛往海南旅游，要去開來已不及了，不免有些牢騷，但該窗口的聶明英同志仍面帶微笑，并特事特辦搬出幾大摞證明材料，找到該女士以前辦證的底，快速的辦理好了證件，讓女士很是感動，連聲稱贊辦證大廳的工作人員是群眾的貼心人。

規(guī)范公開　堅決堵死“吃拿卡要”

走進大廳，各種標示牌讓前來辦事的群眾一目了然。一支筆、一張紙、一杯水、電腦觸摸屏，人性化的服務設施應有盡有。全市67個執(zhí)罰執(zhí)法部門都被納入行政服務中心。同時采用網上發(fā)布、電腦觸摸屏、電話語音查詢等現代技術，把這些部門涉及辦事程序、申報材料、承諾時限、收費標準、辦事依據等“行政秘密”的內容全部公開，使政府行政審批行為真正做到了“陽光下操作”。辦證大廳運行至今，還沒有一起舉報‘吃拿卡要’的問題。過去由部門自行收取的大量規(guī)費也得到規(guī)范，從而有效地杜絕了“三亂”，從源頭上遏制了～現象的發(fā)生。切實加強對行政審批、辦證辦照和收費項目的管理和監(jiān)督，規(guī)范政府行為，推進依法行政，約束的是政府自身、部門特權，受益的卻是一方百姓和地方經濟。

便捷高效“快速通道”受歡迎

辦證大廳的工作人員每天早晨上班的第一件事就是打開電腦，進入該中心的卓繁行政服務系統，查看所有在辦審批、辦證項目的辦理進度。如果某窗口的某件審批項目辦理時限即將到期，系統會提前3天通過電腦提示該辦事窗口，一旦超出了規(guī)定時限，系統就會發(fā)出‘預警’信號，超時限的辦事欄變紅。嚴格規(guī)范的舉措，緊張有序的工作節(jié)奏，給每一個辦事群眾的感觸就是快捷高效。同時中心各窗口按照急事急辦、特事特辦的原則，還開通了項目審批快速通道，加快項目辦理速度，受到了群眾的熱情歡迎?！澳翘煳业叫姓罩行霓k事，通過電子觸摸屏毫不費事地找到辦事窗口，當天辦完有關事項很快回家，沒想到第三天就收到手機短信，告知設立登記辦好了，過去取照。真方便！真快！”豐城市明華玻璃球有限公司廢舊物資部經理扈瑞明如是說。

彈指一揮間，豐城市行政服務中心已走過一年的歷程，如今已成為政府服務經濟發(fā)展的品牌、方便人民群眾辦事的“政務超市”。一年多來，豐城市行政服務中心始終圍繞“服務經濟，加快發(fā)展”這個主題，堅持以“服務群眾、服務基層、服務發(fā)展”為宗旨，以“寧可自己麻煩百次，不讓群眾麻煩一次”為理念，不斷創(chuàng)新審批服務方式，實行陽光操作，提高辦事效率。一年來共接待服務對象17.2萬余人，受理服務事項12.6萬余件，按期辦結率100%，提前辦結率86%，日均辦結350件，各窗口共推出特色服務舉措２１８項，群眾的滿意率達到96.5%以上，鮮艷的錦旗，熱情洋溢的感謝信、表揚信紛至沓來，豐城市行政服務中心得到了社會各界的廣泛好評。

“努力做到不讓一個群眾在窗口冷落，不讓一個項目在窗口耽擱，不讓服務形象在窗口受損，以一流的服務吸引更多的客商”，這是豐城市行政服務中心的鄭重承諾。成為“辦事者滿意、豐城人自豪、外地人羨慕”的“政務超市”則是“中心”永遠的追求。

第三篇：深化政務公開 打造服務平臺

深化政務公開

規(guī)范政務管理

全力打造優(yōu)質高效便民的服務平臺

彭陽縣政務服務中心（2010年11月10日）

彭陽縣政務服務中心自2008年11月建成運行以來，在區(qū)政務服務中心和縣委、政府的正確領導和關心支持下，在各進駐部門的密切配合下，以“規(guī)范、便民、廉潔、高效”為宗旨，以轉變政府職能、深化政務公開、優(yōu)化發(fā)展環(huán)境、促進經濟發(fā)展為目標，緊緊圍繞政務公開、效能建設和審批服務工作，認真執(zhí)行各種告知、公開制度，廣泛接受群眾咨詢，積極受理進駐事項，運行模式漸趨規(guī)范，服務功能日臻完善，為廣大群眾提供了優(yōu)質、高效、便捷的服務。

一、強化組織領導，不斷推進機構建設?？h委、政府堅持把政務服務中心作為政務服務體系建設的第一平臺，加大資金投入，加強人員配備，健全規(guī)章制度，為服務中心正常運行提供了有力保障。一是設置機構，準確中心定位。2009年全區(qū)機構改革結束后，縣委、政府及時為政務服務中心落實了組織機構和人員編制，由政府辦公室下屬單位升格為政府直屬正科級事業(yè)單位，并核定了1正1副2個領導職數、3個事業(yè)編制，中心功能定位為行政審批、便民服務和政務公開。組織機構和

務中心建立審批項目數據庫為契機，由縣人民政府辦公室牽頭，政務中心實施，法制辦審核，對全縣所有的行政審批事項進行了徹底地清理，并將清理出的192項行政審批事項及時反饋給各28個相關部門（單位），為行政審批事項進駐中心提供了依據。清理過程中，縣法制辦按照有關規(guī)定，嚴格審核把關，進一步規(guī)范了審批事項的辦理條件、申報材料、辦理程序等相關內容，并盡可能的簡化程序、減少手續(xù)、縮短時限，方便廣大群眾辦事。二是多措并舉，擴大政務公開范圍。為了切實提高群眾對政務工作的知曉率，我們將中心辦理的事項通過縣有線電視臺、政府網站、中心電子屏、政務公開欄等各種途徑公開，有效的杜絕了事項辦理的“暗箱操作”和 “體外循環(huán)”，保障了審批服務正常有序進行。另外，將申辦條件、所需材料、辦理程序、收費標準及收費依據等內容制成服務指南，擺放在各窗口，方便群眾了解和辦事。三是陽光作業(yè)，確保群眾辦事明白。為了使群眾辦事明白，干部工作清白，中心各窗口所有辦件實行現場公開化辦公。對申請材料齊全、符合法定條件的事項，窗口當場受理，能當即辦結的當即辦結，不能當即辦結的明確期限辦結；對材料不齊全的，一次性告知服務對象需要補齊的全部材料；對不符合政策規(guī)定或不屬于中心受理的事項耐心向申辦人解釋說明，并指明方向，決不讓服務對象來回跑，盡最大努力確保服務對象滿意。另外，中心開辟“急事急辦、人員支持配合中心建設的積極性、主動性。二是依章辦事，提升窗口服務質量。根據《自治區(qū)人民政府辦公廳關于進一步規(guī)范全區(qū)政務服務中心建設的意見》要求，進一步修訂完善了政務服務中心的各項工作制度，使中心運行實現了有章可循。在具體工作中，嚴格按照中心《辦事制度》和部門業(yè)務工作要求，認真接待申辦事項，解答群眾各類咨詢。截止10月底，中心共接待審批（服務）事項11211件，其中即辦件8803件，全部辦結；承辦件2408件，已辦結2353件，55件正在辦理之中，按時辦結率100﹪。三是強化監(jiān)督，打造窗口服務形象。根據中心業(yè)務需要，建立“一冊、一書、二單” 的配套管理辦法（《窗口服務事項受理登記冊》、《不予受理告知書》、《事項受理通知單》和《事項辦理群眾滿意情況反饋單》），對窗口辦件進行有效地掌控，對窗口服務群眾滿意情況進行調查，提升了窗口服務質量和群眾滿意度。中心設立了效能監(jiān)督窗口，專門監(jiān)督、檢查窗口工作，防止進而不辦、辦記不符、兩頭受理和群眾兩頭跑等現象的發(fā)生。另外，制作了《崗位效能監(jiān)督公示欄》、桌牌和胸牌，亮明工作人員身份，在辦事大廳擺放《征求意見簿》，廣泛聽取群眾意見，接受社會監(jiān)督，并嚴格推行投訴責任追究，切實樹立了中心良好形象。

四、強化聯系指導，不斷延伸服務鏈條。堅持把服務鏈條向基層延伸，積極構建縣、鄉(xiāng)、村、組四級便民服務網絡，進

清、辦事拖拉、推諉扯皮等現象發(fā)生，最大程度地減少因辦事程序不懂、辦理人員不在而造成的誤時、誤事等問題。同時，推行監(jiān)督投訴制，設立舉報箱、公布舉報電話，讓便民服務始終置于廣大群眾的監(jiān)督之下，以優(yōu)質、熱情、周到的服務確保便民服務中心的高效順利運行，實現了服務群眾“零差錯”。

雖然我們在深化政務公開、推進政務服務方面做了一定的工作，取得了一定的成效，但與上級領導要求和人民群眾期盼的還有一定的差距。我們將以這次會議為契機，積極借鑒各兄弟市、縣政務服務中心好的經驗和做法，進一步查漏補缺，完善措施，努力開創(chuàng)我縣政務服務和政務公開工作新局面。

第四篇：打造陽光政務鑄就服務品牌

打造陽光政務鑄就服務品牌

——寫在瑞昌市行政服務中心新大廳投入使用之際

有這么一個窗口，透過它，可以看見美麗的風景；有這么一座橋梁，通過它，百姓與政府的心靠得更近。瑞昌市行政服務中心(以下簡稱中心)就是這個窗口，就是這樣一座連心橋，它讓百姓高興而來、滿意而歸。自成立以來，我市行政服務中心不斷深化行政審批制度改革，推進體制機制創(chuàng)新，創(chuàng)新審批服務，提高審批效率，竭盡全力打造成政府服務第一窗口。

中心自2009年2月底正式運行，截至目前，設立窗口單位共24個，代理窗口單位 7 個，窗口工作人員60余名，涉及行政許可審批項目239 項，投資項目審批事項90項，中心集審批與收費、管理與協調、投訴與監(jiān)督、信息與咨詢?yōu)橐惑w。今年12月20日，總投資150余萬元、使用面積1550余平方米的新大廳正式投入使用，標志著瑞昌市行政服務水平進入了一個嶄新階段，新服務大廳設施建設進入九江市先進行列。

隨著我市社會經濟的飛速發(fā)展，各類行政審批（服務）事項呈現出逐年遞增的趨勢。截至11月份，中心服務窗口共接待客戶2.5余萬人次，接收網上咨詢或查閱1.2萬人次,辦理各類服務事項100多萬件，較上年增加13%，其中即辦件率62%,比去年提高5%以上，承諾件提前辦結率96%,提高3%以上，各窗口共收取行政性規(guī)費4900余萬元。

A、創(chuàng)新機制提供優(yōu)質便捷服務

近年來，行政中心著力推進機制創(chuàng)新，完善服務職能，打響效能革命，為群眾提供優(yōu)質便捷的服務。該中心以“廉潔、規(guī)范、高效、便民”為服務宗旨，以“一個窗口受理、一次性收費、一條龍、一站式辦結”為基本運作模式，堅持“應進比進、充分授權”的進駐原則，實行首席代理和窗口負責人崗位制，積極推行集中審批，強化并聯審批，暢通綠色通道，逐步把行政中心鋪設成便民快車道。

對于中心來說，“效能”二字是必做的文章，而要提高效能，必須要有制度保障。按照市委、市政府《關于組建公共資源交易中心的實施方案》的要求，確保在新大廳投入使用時真正建立起我市公共資源交易市場，將目前由各部門各自監(jiān)督、分散開展的工程建設招投標、產權交易、政府采購、土地交易等公共資源交易活動集中到公共資源交易中心，公共資源交易中心堅持公開、公平、公正的原則，圍繞“規(guī)范、便捷、透明、高效”的目標，加強隊伍建設、基礎設施建設和制度建設，不斷增強服務意識，提高服務水平，努力為公共資源交易活動提供業(yè)務精通、設施優(yōu)良、服務高效的平臺。

自去年以來，中心和各窗口單位繼續(xù)推行“兩集中、兩到位”制度，今年10月份，中心抽調干部配合市效能辦到行政審批單位督查“兩集中、兩到位”執(zhí)行情況，真正做到人員應進必進、項目應進必進、環(huán)節(jié)應進必進，防止出現兩頭辦理現象，在窗口單位實際工作中，電子檔案查詢系統的建立，大大提高工作效率，取得較好的成效，一系列做法，得到省效能辦高度評價。

B、強化服務搭建行政審批平臺

中心在探索便捷、高效、陽光服務的過程中，曾獲得“2009九江市文明中心”、“2009年勞動競賽創(chuàng)新示范崗”等光榮稱號。中心設立綜合窗口統一受理并聯審批事項，再造了投資項目四環(huán)并聯審批新流程。把原先分屬多個部門串聯的投資項目審批流程改造成立項審批、初設會審、施工許可，竣工驗收四環(huán)并聯審批的操作流程，實行“一窗（綜合窗口）受理、內部運作、同步辦理、一窗出證、收費辦結”辦法，此外，對企業(yè)注冊登記也實行了并聯審批制，簡化了審批流程，提高了審批效率。市林業(yè)局、工商局、交通運輸局、衛(wèi)生局、建設局等窗口對現有審批項目申請書格式文本，全部實現網上下載，為企業(yè)節(jié)省了大量人力和時間，徹底解決服務對象到中心辦理審批事項程序繁瑣的問題。

率先規(guī)范行政事業(yè)性規(guī)費征繳減免。中心作為規(guī)范行政事業(yè)性規(guī)費征繳減免平臺，通過全面清理收費項目，確定從下限執(zhí)收，電腦化管理，制定貼補細則，即辦即減，部門停批減免，規(guī)范操作程序，大廳電腦公開貼補結果等措施，解決了規(guī)費征繳不規(guī)范、不透明和搭車收費，有效地筑起了規(guī)費征繳減免防腐墻。

行政服務設有網絡平臺，足不出戶也能享受政府服務。同時確定試點單位，以點帶面，中心的業(yè)務系統將與各部門單位業(yè)務系統進行全面對接，實現“網上受理、網上辦理、網上反饋、網上監(jiān)督”的目的。

中心設立全程代理和延時服務制度。從企業(yè)申請代理項目之日起，直到受理事項辦理結束，專門委派一個人主動為企業(yè)提供無償全程代理服務。誠坤造紙落戶瑞昌后，中心指派一名業(yè)務精通、責任心強的干部主動與項目單位進行聯系，幫助準備申報材料，協助辦理好本部門內的審批事項，中心業(yè)務科全程跟蹤督促項目的審批進度，積極協調解決審批過程中出現的各種問題。而對群眾在上班時間內沒辦完的審批事項，相關窗口實行延時服務，最大限度方便辦事群眾。一年來，工商、質監(jiān)等窗口都經常為企業(yè)和群眾提供延時服務，深受社會廣泛贊譽。進一步強化監(jiān)管大廳和鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民中心的建設和管理。除了大廳窗口的服務平臺，中心還將行政服務覆蓋到鄉(xiāng)鎮(zhèn)，及時幫助和指導便民服務中心完善各項制度，為村民提供一個更為便捷的服務平臺，全面構建大服務網絡、大服務平臺，從而促進大發(fā)展。

C、科學管理強化對外服務理念

中心一直堅持高標準、嚴要求，實行科學管理，堅持以制度管人、制度管事，通過各種形式強化窗口工作人員服務意識、效率意識。一直以來，中心實行“八七六五”制度，具體而言，就是對進駐中心的行政許可審批項目“八項公開”，即公開審批事項、審批依據、申報材料、辦事程序、承諾時限、收費依據、收費標準、辦理結果；“七件管理”即辦件、承諾件、聯辦件、上報件、退回件、特辦件、代辦件管理制；“六項辦理”即一般事項即時辦理、復雜事項限時辦結、多部門審批事項聯合辦理、退回事項明確答復、上報事項協助辦理、特急事項特別辦理?！拔屙椫贫取奔匆淮涡愿嬷?、承諾辦結制、并聯審批制、超時默許制、責任追究制。中心落實窗口人員統一佩證上崗、設置監(jiān)督崗、設立主任信箱、開通投訴電話、推行網上評議、在線投訴、咨詢，開展流動紅旗窗口和先進個人評比等相關制度。

為了進一步優(yōu)化我市創(chuàng)造優(yōu)質投資環(huán)境，在各窗口單位中開展比一比哪個窗口的職能最到位，比一比哪個窗口機制最創(chuàng)新，比一比哪個窗口辦事最高效，比

一比哪個窗口服務最優(yōu)質，比一比哪個窗口形象最優(yōu)秀的星級評比活動。行政中心成立以曾火平主任為組長“星級”評定領導小組。對工作人員星級評定分為五個星級，從政治素質星、業(yè)務技能星、辦件規(guī)范及工作效率星、勞動紀律星、優(yōu)質服務星、廉潔自律及群眾滿意星等方面進行綜合評定。同時，廣泛開展作風建設年活動，企業(yè)群眾評議活動有序開展，服務中心與市效能辦合作，開展企業(yè)（群眾）評服務活動。

加強值日管理，由副主任帶隊分兩組對窗口進行巡查、紀律監(jiān)督、業(yè)務協調，較好地解決了門難進、人難找、臉難看、話難聽、事難辦等衙門作風問題；加強業(yè)務跟蹤管理。對各窗口受理的承諾件，實行專人負責跟蹤，督促依時辦結；充分利用安裝在一、二樓大廳的9個攝像頭對窗口人員的辦事服務等情況進行實時監(jiān)督，及時發(fā)現各業(yè)務窗口各種違紀、違規(guī)行為，進一步完善監(jiān)督管理體系，有效提高了業(yè)務窗口的服務水平和質量。

中心還通過“崗位鍛煉”來增強干部隊伍建設,發(fā)揮群團組織作用，構建和諧“中心”。對新進人員及時進行業(yè)務知識、管理制度的培訓，收到良好的效果。中心建立全方位監(jiān)督體系，修訂完善《效能考核辦法》，建立健全各項制度，公布群眾投訴方式，公開受理效能投訴，系統可以多方面、全過程采集行政審批數據，對各部門每月的行政效率，中心可以通過網絡和《督查通報》進行公布，通過考核評比促提高，爭先攀登服務新高，嚴格實施效能考核，規(guī)范服務行為，提升服務質量，為領導決策提供可靠的依據。

強化監(jiān)督管理，提升服務水平。堅持上下班電腦指紋自動考勤制度，每月通過《督查通報》公布考勤結果，督促窗口工作人員遵守勞動紀律，保證不缺崗、不串崗、不遲到、不早退。根據窗口和窗口工作人員考核辦法，實行民主評議和中心各科室考評相結合，日?？己撕投ㄆ诳己讼嘟Y合，利用中心的《督查通報》通報工作中存在的問題和不足，提出整改意見，對窗口及窗口工作人員表現優(yōu)秀或出現效能告誡的，及時向窗口單位反饋。行政服務中心在工作例會上提出了窗口工作人員舉止行為必須堅持“五個一樣”的要求，即：受理、咨詢一樣熱情；

生人、熟人一樣和氣；干部、群眾一樣尊重；忙時、閑時一樣耐心；來早、來晚一樣接待。從完善制度、強化監(jiān)督、規(guī)范考評入手，對窗口工作人員服務態(tài)度、工作紀律、儀表語言、辦事效率等情況采取日巡查、月通報、雙月評比紅旗單位、年考核的辦法，獎懲兌現，進一步調動工作積極性。

D、加強建設服務創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)之路

中心運行后緊緊圍繞服務市民、服務客商的理念，辦理大廳由審批型轉變，工作人員由管理員向服務員轉變。中心自成立以來，省委常委、省紀委書記尚勇、九江市人民政府市長曾慶紅、九江市委副書記朱榮輝、九江市委常委、紀委書記朱建國和我市領導熊起棟、古小平、雷高興等多次親臨現場指導工作，并給予充分肯定，獲得都昌、彭澤、德安等兄弟縣(市、區(qū))單位的一致好評。

行政服務中心成立于2003年4月，為進一步提高政府及其工作部門的服務水平，賦予行政服務中心更廣泛的監(jiān)管職能和服務功能，市政府決定將原“瑞昌市行政服務中心”改革創(chuàng)新，重組后的行政服務中心為市政府派出機構，正科級建制，核定編9名，內設綜合科、業(yè)務科、督查科三個科室；中心成立黨工委，由市紀委書記雷高興兼任。行政服務中心下屬單位瑞昌市公共資源交易中心于2009年10月12日掛牌成立，集建設工程招投標、土地使用權出讓、產權交易、政府采購等各類公共資源交易活動于一體，更好地實現公共資源交易的信息公開、機會公平、結果公開和誠實信用，與行政服務中心合署辦公?；仡櫴行姓罩行某闪⒁詠淼陌l(fā)展歷程，也正是對強化“服務”意識，提高服務水平的不斷探索。

為了推動行政審批載體服務功能和審批服務效能進一步提升，中心不僅努力提升常規(guī)服務水平，不斷開創(chuàng)服務創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)之路。中心辦公系統采用 “一庫、三平臺、三系統”的模式。即網上審批和電子監(jiān)察系統共享一個數據庫；外網審批平臺、內網審批平臺和電子監(jiān)察平臺“三平臺”；行政審批系統、行政審批電子監(jiān)察系統和視頻監(jiān)察系統“三系統”。通過與相關部門的計算機、視頻連接，實現自動、實時采集每一審批事項“受理、承辦、審核、批準、辦結”五個環(huán)節(jié)的詳細信息。建立投資項目代辦制和“綠色通道”聯辦服務制。由中

心牽頭，市發(fā)改、建設、國土、環(huán)保等窗口聯合推出“綠色通道”聯辦服務制，完善投資項目審批代辦制，由代辦員對全市重點項目提供全程無償跟蹤代辦服務。并實行節(jié)假日預約辦

理制、上門服務制、項目辦理跟蹤監(jiān)督制，同時開通“綠色通道”咨詢、投資優(yōu)惠政策咨詢。

今年7月，行政中心選派骨干力量參加九江市紀委組織的網上審批和電子監(jiān)察系統的培訓，之后，我市又組織相關人員培訓，并在培訓后到中心進行系統試運的實地操作，開發(fā)系統的浪潮公司專門派人在現場進行指導，并進行試運行的各項調試工作。網上審批和電子監(jiān)察系統投入試運行后，中心指定專人隨時了解系統運行的情況，及時更新充實系統信息內容，確保網上審批和電子監(jiān)察系統正常運行。截至目前，我市網上審批和電子監(jiān)察系統運行良好，網上審批辦件量均處于九江各縣（市、區(qū)）前列。

第五篇：淺談企業(yè)辦公室的政務服務功能

淺談企業(yè)辦公室的政務服務功能

肥城礦業(yè)集團查莊煤礦楊海燕

辦公室作為各級政府、各個部門聯系上下，溝通左右，協調各方的綜合機構，承擔的職責和任務是多方面的，如撰寫文稿、文書打印、檔案收存、機要保密、電話傳真、會議組織、內部協調、公關接待、調研督察等日常性的行政事務和繁雜的服務工作，可謂千頭萬緒，但圍繞上述工作即“辦文、辦會、辦事”三個服務，可歸納為兩個職能，即辦事職能和參謀職能；兩個職能相互依存，相互作用，其中參謀職能是辦公室的靈魂，離開了這一職能，辦公室就會變成一架簡單的“辦事機器”，不可能有大的作為。參謀職能也是提高辦公室工作效率的根本保證，并貫穿和滲透于辦公室工作的全過程；想大事，謀大局，出主意，當參謀，是辦公室的出發(fā)點和落腳點。本文結合當前煤炭行業(yè)的生產經營形勢和自己的工作實踐，就辦公室如何發(fā)揮政務服務功能談幾點看法：

一、充分認識辦公室政務服務的重要性

﹤一﹥、政務服務不僅是為領導科學決策、民主決策、正確決策的迫切需要，而且更是市場經濟新形勢下，對辦公室工作的必然要求。

隨著社會主義市場經濟的迅速發(fā)展，各項改革事業(yè)在向縱深發(fā)展，例如山東省肥城礦業(yè)集團公司在新的形勢下，公司領導班子審時度勢，高瞻遠矚，描繪了肥城礦區(qū)發(fā)展的宏偉藍圖，提出了“抓機遇，快發(fā)展，創(chuàng)輝煌”的總體要求，進一步確立了指導思想、工作思路，雙十目標和工作重點，面對新的形勢新的任務，需要探索的新領域、解決的新矛盾、決策的新問題層出不窮，這擺在了各級領導的面前。尤其作為企業(yè)領導，遇到的情況更加復雜，這不僅需要各級領導提高認識，解放思想，更新觀念，由經驗決策和個人決策向科學決策、民主決策轉變，而且迫切需要具有服務職能的辦公室人員轉變觀念，提高素質。首先要認真學習，深刻領會十六大精神，學習和實踐鄧小平理論和“三個代表”的重要思想，學習當代經濟、科技、法律、業(yè)務理論知識，特別要突出掌握市場經濟理論和現代企業(yè)管理知識，對市場經濟知識有更深刻的理解，對當前形勢有更進一步的認識，進一步確立用市場經濟眼光認識問題，用市場經濟思路來分析問題，在思想觀念上實現三個轉變，一是由“不出錯就是成績”的認識轉變?yōu)楦邩藴蕠酪蟮挠^念，切實增強工作人員牢固樹立“嚴、細、新、實”的工作態(tài)度和縝密細致，雷厲風行，立說立行的工作作風；二是由“被動跟隨”轉變?yōu)閯?chuàng)新工作的觀念，要善于發(fā)揮能動性，突出創(chuàng)造性，克服等靠心理，敢于打破傳統思維定勢，擺脫約定俗成的束縛，摒棄墨守成規(guī)的經驗，在被動中求主動，在穩(wěn)建中求創(chuàng)新，做到大事不糊涂，小事不疏忽；三是從僅僅滿足于辦文、辦會、辦事服務的觀念，轉變?yōu)椴粩嘣鰪娯熑我庾R。能胸懷全局，從整體謀劃，能謀在關鍵處，參到點子上。要勤于學習，善于思考，使智力服務上檔次，上水平，使好思路、好建議通過領導決策轉化為好成果。

﹤二﹥、政務服務是增強辦公室主動性和創(chuàng)造性的重要途徑。

辦公室的性質雖然決定了其工作的從屬性，但不意味著“坐等領導指示”、“領導叫干啥就干啥”，如果不增強工作的責任感和事業(yè)心，就很難說工作到位，這樣不僅很難把工作做好，而且還會導致惰性滋生，作風疲沓，影響部門形象，甚至會給工作帶來損失；相反，時刻抱著一種對事業(yè)高度負責的態(tài)度，時刻保持一種昂揚向上、奮發(fā)有為的精神狀態(tài)，就會化被動服務為主動服務，就會時刻把工作想在前、做在前，突出超前把握。當然要提一個好建議，出一個好主意，必須吃透精神，搞好調研；否則不深入調研，閉門造車，是想不出好點子的。蜻蜓點水、走馬觀花、縮頭縮腳很難碰撞出創(chuàng)造性的火花，必須認真刻苦鉆研黨和國家的路線、方針和政策，全面準確地了解掌握行業(yè)內外有價值的信息，自覺運用馬克思主義立場觀點方法，在觀察形勢中發(fā)現和分析問題，提出建設性、針對性的意見。必須深入一線，深入基層，進行調查研究，掌握詳實的第一手資料。﹤三﹥、政務服務是辦公室的本質功能。

承辦領導交辦的各項任務都必須按規(guī)范化要求，周全細致，不出紕漏地完成，并及時向領導反饋辦理結果?？梢哉f抓好督查落實是辦公室的最高職責，也是辦公室政務服務的根本出發(fā)點。例如在領導決策某事項之前，首先要做好準備工作，廣泛地調查研究，收集決策所需要的各種信息，提出可供參考的線索；在決策實施的過程中，要做好督促檢查工作，同時根據實施過程中遇到的新情況、新問題，及時提出補充、完善、調整性的意見。譬如，企業(yè)要召開重要會議或舉行某項重要活動，辦公室都要提前介入，做好預案籌備，周密安排，保證會議質量或重要活動的效果，使領導決策順利地落到實處。所有這些也正是辦公室政務服務本質功能的具體體現。

二、辦公室搞好政務服務的基本要求

﹤一﹥、搞好政務服務，要在把握“度”上想辦法。

把握“度”即掌握好適度原則，做到“注意分寸”、“掌握火侯”、力爭“恰到好處”，防止“過 ”或“ 不及”，爭取最佳效果。進行政務參與，是事無巨細的參與，還是淺嘗輒止的參與？筆者認為首先必須根據領導的安排來進行，也就是說要站在全局高度把握工作重點來進行，否則相關部門就會認為你干涉工作過多，長此以往，必生隔閡，就會使你話難說，事難辦。把握不住問題的要害，提不出切實可行的解決問題的方法，勢必會使領導懷疑你的工作能力。政務服務、提供建議，要嚴格界限，只供領導參考，不能把自己的意見強加于領導，更不能按自己的主觀意圖行事，干預領導權力的實施。

﹤二﹥、搞好政務服務，要在拓寬知識面上下苦功夫。

發(fā)展社會主義市場經濟是一個全新的課題，我們所了解的、掌握的一些新名詞、新理論也都是從報刊、雜志和媒介中零零星星知道的。隨著企業(yè)改革力度的加大，如聯營、合營、民營、股份合作，招標、投標乃至于各種糾紛、訴訟等眾多的新知識、新理論、新觀念，如果沒有相當寬的知識面，深厚的知識功底，遇到新問題就會束手無策，就不能學以致用，更不要說參與政務了。因此強化理論學習，拓寬知識領域，是當務之急，特別學習掌握經濟法、民法等法律法規(guī)知識是十分必要的。

﹤三﹥、搞好政務服務，重在完善“規(guī)章”上做文章。

企業(yè)辦公室要搞好政務服務，要做到有章可循，注重規(guī)章制度建設，可以建立會議、信息、簡報、督察等為主要內容的辦公制度，有了制度，工作就會順理成章。沒有制度，即使工作做得再好，也難免遭人非議，帶來不必要的麻煩。

三、辦公室發(fā)揮政務服務功能的方法和途徑

﹤一﹥、在加強信息調研中，搞好政務服務。

信息和調研是參政、議政，為領導提供科學決策的基礎。不了解情況，盲目參謀，或憑主觀意志當參謀，是提不出好建議的，在信息失真的情況下，決策也就失去了科學性，甚至會給工作造成不可估量的損失。在決策醞釀形成的過程中，辦公室發(fā)揮政務服務功能，主要表現在三個方面：一是反映實情；二是善提建議；三是超前思維。反映實情是領導做出正確決策的前提。要反映實情必須撲下身子，深入基層，認真搞好調查研究。江澤民同志曾講，調查研究是謀事之基，成事之道。常言說“這難那難，通過調查研究就不難；這主意那主意，通過調查研究就是好主意。”也正說明這個道理，通過調查研究，全面及時準確地了解工作、生活中的新情況、新問題，特別對領導關注的熱點、群眾議論的焦點、推進工作的重點等要進行重點調研。努力掌握豐富詳實的第一手資料，通過對各方面信息進行綜合分析，有效整理，來實現政務服務。在反映實情的基礎上，善提建議，及時準確地為領導決策提出行之有效的方法和建議。但要注意把握四點：一是政治要敏銳，要有“冒一芽而知春，落一葉而知秋”的超前意識，善于發(fā)現、總結別人容易忽略的問題，力求考慮問題快半拍、早半拍；二是要在認真學習黨的路線、方針、政策的基礎上，努力提高思想理論水平，在學習、領會領導講話及各類文件精神實質的基礎上，明確企業(yè)各項改革的必要性和重要性，弄清改革的依據、原則、方法步驟、目標和要求，對政策要切實做到心中有數；三是情況明。要眼觀六路，耳聽八方，知領導所未知，想領導所沒想，切實為領導提供有效信息；四是反饋要及時，對決策的貫徹落實情況要實行動態(tài)反映。要想在不同時期，及時提出好辦法好建議，必須在廣泛調研的基礎上超前思維，必須立足現實有前瞻性思考。在企業(yè)長遠規(guī)劃上圍繞領導決策想大事，超前謀劃；圍繞領導關注的熱點、群眾議論的焦點出謀劃策，擺正工作重點；圍繞企業(yè)不同時期的重點工作發(fā)揮作用。要在信息調研工作中當好參謀和助手，不能滿足于收集一般性的反饋、一般性的初級信息，而要開發(fā)高層次信息，加大信息調研的份量，不斷提高工作水平和服務層次。

﹤二﹥、在協調各種關系中，搞好政務服務。

辦公室是聯結領導和基層的橋梁，協調部門關系的紐帶，保持工作正常運轉的中樞。要履行好辦公室的工作職責，就必須善于搞好協調。辦公室的協調不同于領導層的協調，有其自身的特點，領導層的協調，主要目的是進行決策，而辦公室的協調，則是服務和服從于領導的決策，是根據領導授權和委托去解決矛盾和問題，是領導意圖的延伸。辦公室的協調是站在全局的高度，在紛繁、復雜的矛盾中找出解決問題的辦法。協助領導搞好協調、理順各方面的關系，是辦公室政務服務的重要內容。辦公室要主動協助領導運用經濟、法律、行政的手段進行有效的引導和干預，以統一思想，理順關系，消除障礙，促進工作。要想在協調各種關系中使政務服務取得較好的效果，必須具備良好的協調技能，掌握協調藝術。協調是一種實踐性很強的事務性工作，自身的工作實踐也

說明，在協調藝術上要做到四個到位：一是加強修養(yǎng)，自身素質到位。加強自身修養(yǎng)要具有與本職業(yè)務工作相適應的思想素質、理論水平和決策能力，這是搞好協調工作的基礎。提高自身修養(yǎng)，就是要從理論上認真學習黨的路線、方針和政策，認真鉆研業(yè)務理論知識，具備認識問題、分析問題、解決問題的能力，從思想上認識到協調是一種服務性的工作，做好協調是爭取人，而不是指使人，管事但不能立事，在協調過程中，遇到困難或受到冷落，都要做到心胸開闊，豁然大度，在任何情況下都能保持良好的心態(tài)。二是搞好調查，熟悉情況到位。毛澤東同志曾說過，沒有調查就沒有發(fā)言權。不能準確掌握事情的真實情況，就很難做好協調工作。在協調問題之前，必須進行深入細致地調研分析，了解問題涉及的單位、人員，弄清事情的來龍去脈，分析清楚事情的起因、性質、發(fā)展趨勢、影響范圍等，在全面掌握情況的基礎上，擬定出完整的協調方案，加以靈活運用，從而達到協調目的。三是原則尺度掌握到位。目前社會在快速發(fā)展，要協調的內容越來越多，難度也越來越大。協調工作必須堅持按原則辦事，注重強化崗位職責，依照程序處理問題。堅持明確分工，責任到人，按原則辦事，實事求是，公正處事。同時，在協調工作中，做到對事不對人，協調不越位，參與不干預。做到在領導面前不唯唯諾諾，在群眾面前不趾高氣昂。協調問題要做到光明磊落，不耍小聰明，不以自己的好惡而偏袒一方，確保協調工作有理、有據。四是平易近人，情感投入到位。協調是幫助人解決意見分歧、消除思想隔閡，理順情緒的工作。人非草木，孰能無情。情感投入能有其他方法難以達到的效果。注重情感投入首先要做到注重換位思考，遇事多替別人著想，多替別人打算；其次是面對不同的對象采取不同的方法，對老同志敬幾分，對同級干部讓幾分，對待下級幫幾分，對自己要嚴幾分；再次是同他人共事交流，慎用指令性語言，即使是傳達上級指示、傳達領導交辦的事情，也要做到態(tài)度隨和、語言平和，想方設法融洽被協調者之間的感情。情感投入到位，被協調者就會對你充分信任，需要協調的問題就容易得到解決。

﹤三﹥、在督促檢查中，搞好政務服務。

督察落實是整個決策過程中的重要一環(huán)。決策是基礎，督促是保證，落實是目的。協助領導貫徹落實決策，是辦公室政務服務的重要內容和渠道。決策確立以后，辦公室人員就應分解立項、跟蹤督察，對重要文件、重要會議所做出的決議、決定及領導交辦的重要事項，要進行重點督察。對于敏感性的問題，要從關鍵環(huán)節(jié)和部位做工作，做到事事有著落，件件有回音，并及時反饋跟蹤決策執(zhí)行情況，以便于及時調整和完善，解決決策過程中出現的新問題。