第一篇：服務臺管理制度(參考)

服務臺管理規(guī)定

一、職責

1服務臺收銀柜臺的現金管理

2服務臺信息安全管理

3服務臺物品管理

4服務臺進出人員限定

5服務臺工作人員行為規(guī)范

二、服務臺收銀柜臺的現金管理

1、現金收取

（1）收銀人員收取現金時，應先點清金額，并對顧客進行確認。

（2）將收到的現金放入點驗一體機，進行第2次金額的確認及現金的真?zhèn)螜z驗。

（3）取出驗鈔結束的現金，進行第3次手工點驗，確認數量及是否有嚴重的殘幣。

（4）如發(fā)現嫌疑貨幣，提請顧客更換。

（5）收銀人員收到轉賬支票后，應留存顧客的詳細資料及身份證號碼，并請現場收銀管理人員共同確認支票的有效性，以免造成不必要的工作失誤。

2、結帳找零

（1）對消費卡（或消費帳單）的消費進行結賬，統(tǒng)計消費卡中（或消費帳單上）的所有消費項目的總金額。

（2）告知顧客的消費總額，回答顧客提出的疑問。

（3）給顧客提供消費清單。

（4）告知顧客的找零總額，并清點相應消費余額交給顧客。

（5）提醒顧客當面點清驗清款額。

（6）顧客如需發(fā)票請顧客持消費清單前往收銀臺或前臺領取相應的發(fā)票。

3、現金安全管理

（1）為確保各收銀口的現金安全，所有收銀人員上下線時必須做好交接工作，確?，F金數額的準

確交接。

（2）收銀人員在收銀過程中出現臨時休息、用餐等情況時，應通知收銀管理人員，得到同意后，將收銀機處于停止交易的狀態(tài)，并確認儲錢柜處于鎖閉狀態(tài)。

（3）如發(fā)生短款現象，由收銀員補足；如發(fā)生假幣、殘幣（無法使用的貨幣）由收銀人員補足；

如出現長款現象，對收銀員處以長款金50%的罰款。

（4）所有非收銀操作人員，未經收銀管理人員許可，不得隨意翻看收銀票據、使用收銀機及收銀

工作臺。如因此出現帳、物、款問題，則由當事人及收銀人員承擔全部責任。

三、服務臺信息安全管理

1服務臺相關信息管理由各服務臺指定專人負責。

2各服務臺信息管理人員必須確保信息的準確記錄和及時傳遞。服務臺各類信息表單未經總經理批準，其他人員不得隨意查看。如有違反，則對當事人和信息管

理人員同時處以100元罰款。服務臺信息管理人員于每日19:00前須對當日各類信息單據進行統(tǒng)計分析并進行備檔。

5服務臺信息管理人員于每周一12:00前做出周統(tǒng)計分析報表上傳至總經理處，為營運分析提供依

據，并進行備檔。服務臺信息管理人員負責信息檔案管理和保存。如因信息管理人員保管不當造成信息泄漏，對公司造成經營損失，則依據情節(jié)輕重，對信息管理人員及相關人員處以相應的處罰。

8服務臺工作人員不得隨意將公司經營信息告知不相關人員。如有違反，第一次發(fā)現處以50元罰款并在全公司范圍內給予通報批評；第二次發(fā)現則處以200元罰款并直接予以開除。

四、服務臺物品管理

1服務臺工作人員應依據公司《辦公用品管理制度》對服務臺內各類辦公用品進行登記。2 服務臺應對各類辦公用品進行責任到人管理。服務臺內各類辦公用品（尤其是電腦、電話、檔案文件夾等）未經管理人員許可不得借與非服務臺工作人員使用。違者一次處以50元罰款。服務臺內電腦內的信息文件必須進行加密保存，謹防信息泄漏。

5如因服務臺管理不當，造成信息泄漏，一經發(fā)現，則對所有服務臺工作人員處以每人100元罰款，對服務臺管理人員處以200元罰款。

五、服務臺進出人員限定

1以下人員因工作需要可以進出服務臺：服務臺當值工作人員、總經理、副總經理、工作檢查人員。2除因工作需要，非服務臺工作人員未經高管層許可不得進入服務臺工作區(qū)內。違者處以50元罰款。

六、服務臺工作人員行為規(guī)范

1服務臺工作人員是公司接待客人的一個重要窗口，應自行規(guī)范，努力提高自身素質，增強工作效率。

2服務臺工作人員上班時女士不準披頭散發(fā)，不準佩戴多余的手飾，不得留指甲、涂指甲油，應化淡裝，男士不準留胡須。

3工作服、工裝要統(tǒng)一、整齊，嚴禁穿休閑裝、拖鞋上崗。

4以上有關要求具體按公司《著裝管理制度》執(zhí)行。

5上班時間不準閑聊、不得大聲喧嘩、擅離工作崗位。

6服務臺工作人員上班時間謝絕親友探訪，特殊情況者經管理人員批準方可。

7未經管理人員同意，服務臺工作人員不得因私事使用前臺電話。

8接待人員的基本禮儀

（1）接待顧客時使用禮貌用語，如“歡迎光臨”“謝謝”“麻煩您”“祝您愉快”“歡迎您的再次光

臨”等

（2）接待顧客時應面帶微笑站立迎接問好,為客人做好相關手續(xù)辦理。

（3）給顧客遞送物品時，應站立雙手送交至顧客手中。不得出現單手遞交、扔在臺面上等不禮貌的動作。如有違反，發(fā)現一次則處以50元罰款。

（4）收銀人員應提醒顧客消費中注意保持消費卡及相應單據的完好，否則會影響顧客的結賬。

（5）接待人員應盡可能告知顧客我們的消費方式，我們的消費卡可以在那里進行刷卡消費。示意

顧客我們的消費區(qū)域及相應的路線，避免顧客重復往返。

（6）不準與客人發(fā)生沖突、怠慢、頂撞、辱罵客人、向客人索取小費和禮物。如有發(fā)現，將處以

100元罰款，并在公司全體范圍內進行通報批評；再犯時則直接予以開除。

9正確、迅速、謹慎地打、接電話。

（1）電話來時，聽到鈴響，應在第三聲鈴響前接聽電話。通話時先問候，并自報公司、部門。對

方講述時要留心聽，并記下要點。未聽清時，及時告訴對方，結束時禮貌道別，待對方切斷電話，自己再放話筒。

（2）通話簡明扼要，不得在電話中聊天。

（3）對不指名的電話，判斷自己不能處理時，可坦白告訴對方，并馬上將電話交給能夠處理的人。

在轉交前，應先把對方所談內容簡明扼要告訴接收人。

（4）工作時間內，不得占用熱線電話接聽、撥打私人電話。

七、名詞解釋

收銀柜臺——為統(tǒng)稱，包括一樓前臺收銀臺、三樓收銀總臺、小商品柜臺收銀臺、雪地餐吧收銀臺。服務臺——為對外服務各臺面的總稱，包括一樓接待前臺、一樓酒水吧臺、三樓收銀總臺、三樓接

待中心接待臺、小商品柜臺。

服務臺工作人員——是各對外服務窗口工作人員的統(tǒng)稱，主要指收銀人員、接待人員。

八、本制度自下發(fā)之日起執(zhí)行。

第二篇：IT服務臺規(guī)范

服務臺規(guī)范 總 則

第一條、服務臺作為客戶的唯一接口，是用戶的感受重要感知窗口，為加強對服務臺的管理，規(guī)范服務臺工作人員的服務，使客戶享受到標準、熱情、負責、耐 心的服務，提高客戶滿意度，樹立一汽啟明良好服務形象，更好的服務廣大 IT 客戶，特制訂本制度。

第二條、本制度主要定義服務臺人員在為 IT 客戶服務時的服務規(guī)范，特別是語言和 禮儀行為規(guī)范，并規(guī)定了對客戶投訴、故障上報的處理規(guī)范和一些工作紀律。第三條、本制度的適用范圍為一汽啟明服務臺人員。

第四條、本管理制度如有與其他制度有沖突之處，在適用范圍外以啟明公司的《內部 管理規(guī)章制度匯編》及《服務體系總體規(guī)范》為準，在適用范圍內以本制度 為準。本制度的所有權和解釋權屬于技術服務部。細則

第五條、提前做好各種服務準備工作

1)時間準備：至少提前 5 分鐘到崗做準備

2)資料準備：登錄 IT 服務業(yè)務系統(tǒng)，準備好各種服務政策和產品技術資料 以及各種表格。3)情緒準備：保持良好的心態(tài)，穩(wěn)定情緒，接聽電話前應面帶微笑； 不要 將生活中的情緒帶到工作中來。

第六條、服務臺的所有人員在為客戶提供支持服務時，必須禮貌、真誠的提供服務，對待客戶應耐心，仔細傾聽客戶的描述，提出積極的建議，體現服務臺支持 人員專業(yè)的精神面貌。

第七條、在服務臺，由支持人員負責所有與客戶的電話交流，包括處理客戶的咨詢、事件、投訴和回訪客戶等。在電話交流中，必須以規(guī)范的語言與客戶進行交流。1)及時接聽：電話鈴響3聲內必須接起

2)主動問候：使用標準問候語“您好！啟明公司，我是 XXX（或**號），請 問有什么可以幫助您？”，吐字清晰、明快。

3)積極溝通： 聆聽客戶陳述，積極引導客戶解決問題。在與客戶的交談中，必須以禮貌的方式向客戶提出問題，必須使用以下語句：“我可以了解 一下您 XX（計算機/網絡/應用軟件等）的情況嗎？”，“您能否詳細描述一下您的問題？”，“您機器的問題（或這種現象）持續(xù)多久了？”，“我能可以使用 XX 工具來幫您解決問題嗎？”。支持人員在處理客戶 相同問題的再次來電時，必須使用下列標準的語言：“您是否可以告訴 我您的事件 ID 號？”，“您還需要什么進一步的幫助？”，“您對上 次處理的結果是否有疑問？”。

4)如果在線可以解決的，要向非專業(yè) IT 的客戶解釋清楚，直到明白你所 幫助做的工作及處理的方法。5)界面親和：語言清晰嚴謹，態(tài)度耐心親切。在處理客戶對處理情況的詢 問時，如果事件已經處理完畢，應回答“您在 XX 時間提交的事件已經解決?！辈⒄f明解決方式、解決時間如果事件沒有關閉應回答“對不起您在XX時間提交的事件還在處理中我們將在解決后的第一時間通知您?！豹瑫r必須盡可能告知事件預計解決的時間。

6)保修判斷判斷客戶的機器是否屬于維修或是保修范圍。

7)維修服務若問題無法通過電話解決首先處理好客戶界面詳細記錄客戶信息按相應的服務流程處理。傳達事情應重復重點對數字、日期、時間等應再次確定以免出錯。

8)不忘承諾如果需要回復承諾回復時間。如果是上門服務先承諾回復時間與站內相關崗位確認備件、人員安排等情況后再打電話告訴客戶上門時間。

9)結束有禮必須以下列語言結束與客戶的電話“謝謝您給啟明服務臺的來電再見”。掛電話前確定對方已掛斷電話才能放下聽筒。

10)傳遞及時將客戶信息及時傳遞給相應的人員或部門。

第八條、熱線電話不應該

1)不該對客戶說“不”——直接拒絕客戶的合理要求。2)不該在接聽電話時吃、喝或嚼東西。3)不該對客戶承諾沒有把握的事情。

4)不該泄漏公司內部秘密向客戶陳述公司運作細節(jié)。5)不該在熱線工作環(huán)境內大聲喧嘩、嬉戲。6)不該使用熱線電話作其他非工作的事情。

第九條、接聽投訴電話應注意

1)注意態(tài)度保持良好的心態(tài)態(tài)度和藹不急不燥。注意語音、語調及語速的靈活掌握。

2)注意記錄投訴處理坐席對于客戶的投訴電話必須準確記錄投訴信息并依照投訴反饋流程對投訴進行處理并跟蹤處理情況。

3)注意安撫處理好客戶界面耐心安撫平息客戶的怨氣避免與客戶糾纏以往的不快嚴禁與客戶爭執(zhí)。

4)注意道歉對客戶的不滿表示歉意。

5)解決時限對于一般的投訴應在3個工作日內予以解決。

6)投訴處理對于客戶投訴的對象如查實違反相關規(guī)定應按照規(guī)定予以嚴肅處理并將處理結果反饋給投訴的客戶。

7)投訴反饋對于投訴的處理結果必須及時通報客戶。

第十條、服務臺支持人員處理客戶報告的事件時必須嚴格遵循服務臺與突發(fā)事件管理流程的規(guī)定來執(zhí)行。

第十一條、服務臺支持人員必須盡可能的將事件信息詳細的按流程管理平臺的格式錄入流程管理平臺錄入時間可以是接聽客戶的電話時或掛斷后對于關鍵字段的錄入要求準確。服務臺將把事件錄入率作為服務臺支持人員業(yè)績考核指標之一。

第十二條、服務臺支持人員在需要時可以使用遠程訪問工具對客戶的計算機進行診斷但是使用工具前必須告知客戶并得到客戶的同意使用遠程工具時不得在客戶計算機上進行與診斷無關的任何操作。

第十三條、每個客戶電話的處理時間不應超過10分鐘如果超過10分鐘還不能解決除非客戶愿意繼續(xù)否則應禮貌的告知客戶將安排其他人員處理這個事件并將電話根據事件類別派給現場或是二線支持團隊。

第十四條、對于不是服務臺支持人員解決的事件或者服務臺支持人員無法解決的事件應及時指派給其他支持團隊。

1)對于需要現場支持人員解決的事件應及時分配任務給現場支持團隊并跟蹤事件的狀態(tài)。2)在分配任務給其他支持團隊時除了通過流程管理平臺分配外應電話與相關人員溝通確保后續(xù)處理人在第一時間處理該事件。

第十五條、服務臺支持人員在處理客戶提出的支持范圍外的詢問或者求助時應耐心予以幫助給予必要的解釋并盡可能告知正確的處理部門和聯系方式。

第十六條、為提供高7×24支持服務的質量服務臺支持人員應嚴格遵守服務臺的作息制度和排班計劃如果請假必須得到直接領導的同意且必須有同事代班。第十七條、服務臺支持人員必須嚴格遵守以上規(guī)定對于違法上述規(guī)定的人員一經查實將予以批評在業(yè)績考核中扣分情節(jié)嚴重的將通報批評扣除一定的獎金直至開除

第三篇：服務臺工作總結

時間總是飛快而過，一轉眼間，新的一年悄然而至。在過去的2006年中，不論功過與否，我都應該向服務臺的姐妹們表示感謝，如果沒有她們的積極配合與辛勤付出，很難讓服務臺的工作順利進行。同時，也借此機會感謝購物中心各部門經理、主管的大力支持與配合，讓服務臺員工能大膽的開展工作。

2006年是公司開店頻率較高的一年，我有幸參與各賣場的開業(yè)慶典，見識了新店開張輝煌與歡騰的場面，我為自己身處這樣一個高效、團結的團隊而自豪。各個連鎖店開業(yè)之前，員工培訓是必不可少的，我服從公司人力資源部的安排，在2006年參加了購物中心、麻城、龍感湖等店的新員工培訓，每一次的授課都在提醒我自己該是這個課題的楷模。而每一次的培訓，又讓我深刻體會到知識的淺薄，經驗的缺乏，今后我將著重加深口才的鍛煉，力求每個課題系理更清晰、層次更分明。

說到服務臺2006年的總結，我們姐妹都笑稱用幾個綽號就可以表示了。首先我們是“四川棒棒軍”。服務臺寄存包裹，從最初的超市防損，已經轉變?yōu)楝F在為整個賣場的顧客服務。顧客大大小小的包裹至少有一半會經由服務臺員工手中存進、取出。我們已經把彎腰、踮腳習慣的當成身體鍛煉；我們又是“道歉專員”。無論是非，顧客有什么不滿，向我們反映、抱怨，我們都有責任和義務代表購物中心賠禮道歉。記不清楚有多少次，我們以身試法，喝下顧客認為過期了的酸奶，來說服顧客；我們還是“初級財會員”。每年銷售購物券200多萬元，在保證每筆銷售清楚的同時，還要做好優(yōu)惠；我們也是“靈活軟件”，每個工作環(huán)節(jié)之間需要我們靈活掌控??

其實，每次的總結是有必要的，只有靜下心來去回首，才能發(fā)現自己工作上的成績與不足，成績是過去的，已經劃上了一個句號，只有揚長避短，才能把來年的工作做得更好。2006針對超市這一塊，（服務臺）我的工作是有所失誤的。首先，是贈品管理不到位。上半年還出現廠家贈品的發(fā)放與庫存對不上數的情況。下半年，我與公司其它賣場溝通后，采取使用贈品券的方案。這樣一來，贈品的流失方向就明確了，讓促銷員和服務臺人員都能潔身自愛，共同將贈品管理好；另外，我們在管理贈品新鮮度上的意識也單薄，導致一起售后的發(fā)生，給超市帶來了一定的經濟損失。這起事件的發(fā)生，給我們敲響了警鐘，事后，在每次驗收贈品，我們都是一瓶瓶，一袋袋的嚴格把關；其次，我們在售后服務的處理還不能審時度勢，靈活掌握。遇到投訴事件，不能全面站在顧客的立場上思考，潛意識里認為顧客是來“扯皮”的，只因為顧客所提供的要求太過分，正是這種想法，也讓我們今年挨了“當頭一棒”，熟不知，我們與顧客較勁兒，最終將事件惡化，損失更大不說，讓供應商和廠家也難以接受。

針對購物中心這一塊兒，與2005相比，各部門的投訴都有所下降，這不僅反映了各部門將 “三為主，三不出，一站通”貫徹落實好，同時，也反映出各部門都努力將隱患消除在萌芽狀態(tài)。服務臺在以下幾個方面也有所失誤。

第一、服務用語不到位。去年8月份，由于服務臺工作人員語言上的不到位，導致一起因退還貨而引起的惡性打架事件，雖然事后我也用自己的方式取得了顧客的諒解，但這件事對于顧客和我們都是一段不愉快的經歷。

第二，上半年在購物券的管理上沒有制訂完善的制度。由于制度的不完善，只憑對員工的信任，會有太多的漏洞，且出現問題時責任也不清。如果制度指定后，有情況，檢查范圍也小，責任也明確。

第三，廣播宣傳較少。由于服務臺工作較忙，處理的事務較多，往往導致播音不能正常進行，不能很好的給購物中心的促銷活動幫忙，而作為老播音員的我，深切體會到這項工作與服務臺工作銜接的難處。

第四，與各個部門的溝通交流較少。因為忙而忽視了購物中心這個大集體中各部門之間的交流，有什么事都藏在肚子里，因而會出現你不了解我，我不理解你。

亡羊補牢，為時不晚。既然已經找出問題的癥結所在，我相信在今后的工作中不會犯同樣的錯誤。在這里，我也希望在座的各領導、各位伙伴多給我們提寶貴的意見和建議，而我將信心百倍，全力以赴將2007年的工作做得更好。

第四篇：最新服務臺工作總結

最新服務臺工作總結

最新服務臺工作總結1

我于年初加入商場，開始了我新的工作和學習過程，半年多以來，收獲良多，感慨也不少，現將本階段工作總結如下：

一、職能工作方面

本階段客服督導部的職能工作主要有兩大塊，一是繼續(xù)做好服務臺的工作，二是初步接手和學習并執(zhí)行督導工作，作為客服督導部成員的我，工作也主要以這兩塊為重點。

二、服務臺的工作

服務臺的工作流程性和技能型較多，原則性相對較強，在本階段的工作中，我學習了服務臺各種系統(tǒng)的操作和問題的處理流程，現在能夠獨立執(zhí)行服務臺的所有工作，并對服務臺的工作做了細致的思考和研究，認為服務臺的工作應該再細化，再拓展，結合我商廈競爭力打造步伐，進一步開拓服務領域和服務職能，具體內容將在20__年工作計劃中詳述。

三、學習商場工作內容階段

4月初公司安排我去開元考察督導工作的基本事宜，用了兩天時間，我對開元的督導做了細致的觀察，基本了解了他們的工作內容和工作方法及工作范疇。于4月3日開始著手準備督導部門籌建資料，這個任務對初入商場，對商場認知一片空白的我來說是有很大壓力的，在鄭經理的鼓勵和支持下，我借助網絡和賣場各位同事的幫忙，于4月6日完成了成立督導部的策劃方案，在此過程中，我學到了很多知識，視野得到了很大的拓展。

4月8日，公司的競爭力打造活動開始了，在此期間，經理帶著我在各部門實習，在賣場檢查、學習，開始慢慢介入商場工作，雖然比較迷茫，但卻很充實。因為每天都能接觸到一些新鮮的東西，收獲一點一點堆積進了我的腦海，我對__逐漸有了一個來自于我自己心里的認同和肯定。并對自己有了一個不算清晰但卻真實可行的目標，努力學習商場的各種知識，用我的力量來推進__更好的發(fā)展。

四、初步介入商場工作階段

在對競爭力打造方案學習并應用了一段時間以后，賣場環(huán)境在公司全體員工的共同努力下有了比較明顯的變化。為了調查員工對服務競爭力打造的認識和執(zhí)行情況，我協(xié)助鄭經理對員工代表作了深入座談，座談中員工方提出了種種問題和情況，對這些問題和情況我一一做了總結和記錄，并尋求方法和辦法去為他們解決這些問題。解決問題的過程是最好的學習過程，在此階段，我對員工、對公司、對客戶、對顧客有了一個深入的認識和了解，給我在日后的工作過程指出了一條路。

我的目標和方向漸漸清晰起來，我知道了我以后要怎樣去工作，后來在鄭經理的指導和引導下，我深入到商場的每一個角落，嚴肅查處了一些執(zhí)行落后，使競爭力打造培訓內容得到了鞏固和延伸的違規(guī)行為，在一定程度上嚴肅了賣場作風和紀律，并為日后的工作打下了良好的基礎。

五、自我工作開展

4月16日，客服督導部成立了，我?guī)е谕驮妇霸谝浝淼膸ьI下開始了公司交給我的任務和工作，和服務臺的其他四位同事并肩作戰(zhàn)。在此期間，我和大家圍繞賣場勞動紀律和員工基本行為的糾正開展工作，在繁忙的店慶和國慶結束后，策劃和組織了《__商廈服務整頓月》活動，在公司領導的協(xié)調下，最后將整頓月變更為整頓活動，執(zhí)行期限隨整頓情況即時調整，本次活動加大了對競爭力打造階段的要求和承諾的維護以及執(zhí)行，并對賣場不良風氣和習慣性行為做了嚴查處理，針對檢查和整改情況，每周我都寫出整頓總結，每個階段都會界定出新的整頓目標。

服務整頓方案要求各部門于5月25日寫出本部門的服務整頓活動總結，要求每個員工于5月25日寫出自己對服務整頓活動的感想或總結，員工的個人總結中，99%的員工都很認可本次整頓活動，60%左右的員工認為之前的整頓還存在很多盲區(qū)，有待進一步細化和加強，并長期堅持。80%左右的員工從意識上到行為上，再到對自己的要求上都對服務和服務打造有了一個比較深刻的理解和認識。有20%——30%的員工把自己在整頓期間的表現和同事做了對比，在對比的基礎上對自自己的表現做了分析，最后還對自己在下一步服務整頓過程中的打算做了愿景規(guī)劃，并表達了自己的決心。60%左右的員工在感想中對服務承諾做了細細的溫習和復習，期間將自己對這些承諾的應用做了詳細的描述，提高了他們對服務打造方案的認識和理解，并在每天的檢查中對這些措施的應用進行了督促和檢查。

最新服務臺工作總結2

時光匆匆，來淄博站已經兩個月了，當初自己真的沒想到會分到服務臺，最開始幾天的工作可以說是小心翼翼被動工作，對周圍的環(huán)境不熟悉業(yè)務知識為掌握同事之間也有距離，所以開始幾天的我始終處于疲勞狀態(tài)，常覺的這份工作不適合我，有過退縮，但慢慢的我越來越喜歡這里對于這份工作也由開始的被動慢慢地轉化為主動，能和同事們打成一片業(yè)務知識也一天天地熟練，我漸漸地愛上了這個最開始讓我感覺陌生的地方放。

通過這兩個月的鍛煉學習以及和同事們之間漸漸地磨合，我發(fā)現服務臺是一個既嚴謹又寬松，既嚴肅又愉悅的工作平臺，對待工作要嚴謹認真特別是在退換票手續(xù)上和處理旅客投訴問題上，更要認真對待不得有半點松懈。服務臺是一幫和我年齡相仿，脾氣相投的姐妹。她們沒有心機，單純的和你在一起工作，玩在一起。真的，我喜歡這里。

雖然每天都很愉悅，但我知道我自身還有很多不足需要改進，要想工作有所進步，在今后的日子里我會按照以下幾點要求自己。

喚醒潛意識里的工作激情。有句俗話說的好，潮濕的火柴無法點燃。我要把自己的活力投入到工作中用積極的心態(tài)對待工作。比如，就想在大廳租客一樣，苦點累點怕什么，我年輕喊喊能怎樣，能讓更多的人做我們國營車，我高興。

制定

工作計劃。制定計劃的過程其實就是一個自我完善的過程，我會堅持并堅信會實現它，要在短時間內更熟練的掌握業(yè)務知識，并拓展自己的知識面，提升自己的普通話水平，用平和樂觀的心態(tài)對待需要幫助的旅客。

對待工作要有責任心。不為成功找理由，不給失敗找借口，理由在你出錯時是站不住腳的，要擔負起自己的責任心，做一個為自己的承諾為自己的行為負責任，要從細節(jié)處嚴格要求自己。不要為了能盡量早點做完工作而在一些小的地方出紕漏，注重大局，對領導指出的不足要虛心聽取，不能認為是吹毛求疵。沒有哪件事情小到不值得重視，也沒有哪一個細節(jié)不值得做好。從現在開始我要養(yǎng)成嚴謹的工作習慣。

以前的自己或多或少的有過“拖拖拉拉，游手好閑，循規(guī)蹈矩，墨守成規(guī)”的做法，但今后我會認識到自己的缺點并及時改正，爭取用十六個字代表以后嶄新的自己“率先主動，充滿激情，吃苦耐勞，善于動腦”希望領導和同事們監(jiān)督。

最新服務臺工作總結3

我于年月加入商場，開始了我新的個人工作和學習過程，四個多月來，收獲良多，感慨也不少，現將本階段個人工作總結如下：

一、職能個人工作方面

本階段客服督導部的職能個人工作主要有兩大塊，一是繼續(xù)做好服務臺的個人工作，二是初步接手和學習并執(zhí)行督導個人工作，作為客服督導部成員的我，個人工作也主要以這兩塊為重點。

1、服務臺的個人工作

服務臺的個人工作流程性和技能型較多，原則性相對較強，在本階段的個人工作中，我學習了服務臺各種系統(tǒng)的操作和問題的處理流程，現在能夠獨立執(zhí)行服務臺的所有個人工作，并對服務臺的個人工作做了細致的思考和研究，認為服務臺的個人工作應該再細化，再拓展，結合我商廈競爭力打造步伐，進一步開拓服務領域和服務職能，具體內容將在20__年個人工作計劃中詳述。

2、學習商場個人工作內容階段

_月初公司安排我去__考察督導個人工作的基本事宜，用了兩天時間，我對__的督導做了細致的觀察，基本了解了他們的個人工作內容和個人工作方法及個人工作范疇。于_月_日開始著手準備督導部門籌建資料，這個任務對初入商場，對商場認知一片空白的我來說是有很大壓力的，在鄭經理的鼓勵和支持下，我借助網絡和賣場各位同事的幫忙，于_月_日完成了成立督導部的策劃方案，在此過程中，我學到了很多知識，視野得到了很大的拓展。

20__年8月8日，公司的競爭力打造活動開始了，在此期間，_經理帶著我在各部門實習，在賣場檢查、學習，開始慢慢介入商場個人工作，雖然比較迷茫，但卻很充實。因為每天都能接觸到一些新鮮的東西，收獲一點一點堆積進了我的腦海，我對__逐漸有了一個來自于我自己心里的認同和肯定。并對自己有了一個不算清晰但卻真實可行的目標，努力學習商場的各種知識，用我的力量來推進__更好的發(fā)展。

3、初步介入商場個人工作階段

在對競爭力打造方案學習并應用了一段時間以后，賣場環(huán)境在公司全體員工的共同努力下有了比較明顯的變化。為了調查員工對服務競爭力打造的認識和執(zhí)行情況，我協(xié)助鄭經理對員工代表作了深入座談，座談中員工方提出了種種問題和情況，對這些問題和情況我一一做了總結和記錄，并尋求方法和辦法去為他們解決這些問題。解決問題的過程是最好的學習過程，在此階段，我對員工、對公司、對客戶、對顧客有了一個深入的認識和了解，給我在日后的個人工作過程指出了一條路。

我的目標和方向漸漸清晰起來，我知道了我以后要怎樣去個人工作，后來在鄭經理的指導和引導下，我深入到商場的每一個角落，嚴肅查處了一些執(zhí)行落后，使競爭力打造培訓內容得到了鞏固和延伸的違規(guī)行為，在一定程度上嚴肅了賣場作風和紀律，并為日后的個人工作打下了良好的基礎。

二、自我個人工作開展階段

__日，客服督導部成立了，我?guī)е谕驮妇霸赺經理的帶領下開始了公司交給我的任務和個人工作，和服務臺的其他四位同事并肩作戰(zhàn)。在此期間，我和大家圍繞賣場勞動紀律和員工基本行為的糾正開展個人工作，在繁忙的店慶和國慶結束后，策劃和組織了《__商廈服務整頓月》活動，在公司領導的協(xié)調下，最后將整頓月變更為整頓活動，執(zhí)行期限隨整頓情況即時調整，本次活動加大了對競爭力打造階段的要求和承諾的維護以及執(zhí)行，并對賣場不良風氣和習慣性行為做了嚴查處理，針對檢查和整改情況，每周我都寫出整頓總結，每個階段都會界定出新的整頓目標。

服務整頓方案要求各部門于__月__日寫出本部門的服務整頓活動總結，要求每個員工于__月_日寫出自己對服務整頓活動的感想或總結，員工的個人總結中，99%的員工都很認可本次整頓活動，60%左右的員工認為之前的整頓還存在很多盲區(qū)，有待進一步細化和加強，并長期堅持。80%左右的員工從意識上到行為上，再到對自己的要求上都對服務和服務打造有了一個比較深刻的理解和認識。有20%--30%的員工把自己在整頓期間的表現和同事做了對比，在對比的基礎上對自自己的表現做了分析，最后還對自己在下一步服務整頓過程中的打算做了愿景規(guī)劃，并表達了自己的決心。60%左右的員工在感想中對服務承諾做了細細的溫習和復習，期間將自己對這些承諾的應用做了詳細的描述，提高了他們對服務打造方案的認識和理解，并在每天的檢查中對這些措施的應用進行了督促和檢查。

最新服務臺工作總結4

20__年的工作已經結束了，在全體員工不懈努力與堅持下，基本完成了20__年的工作任務。具體分以下幾方面：

一、提升服務品質

首先我們認為公司的服務品質要上臺階單靠我們服務辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經理，由個樓層主任級人員擔任，和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為規(guī)范進行檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加強。在本年第二季度，服務辦帶領各商品部開展班組建設。以商品部各區(qū)域為單位，具體在顧客投訴，領班交接班、導購日?？己朔矫孢M行建設，實行賣場互查、部門自查，每周由服務辦帶隊進行二至三次聯合查場并根據結果下發(fā)查場整改通知單(參加人員由服務辦人員、部門領班、主任、樓層值班經理)，現場管理逐級負責、分級管理(服務辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工)，加大力度。部門干部負責本部門的現場管理，有問題時可以及時處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓制，進行銷售跟進。第三季度服務辦對全員的服務質量跟蹤卡進行了更換，并建立了全員服務管理檔案，對全年違紀的員工累計超過_次，我們將暫停員工的上崗資格，進行培訓并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹立危機意識，全面提升服務品質，從而營造最佳服務環(huán)境，截止目前為止累計更換下發(fā)服務質量跟蹤卡_余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領的服務口號，并組織制作員工微笑服務牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進一步的提升服務品質，樹立員工服務意識，還推出服務明星候選人共_人，起到了以點帶面的作用。

二、顧客投訴接待與處理

在本我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓，重點以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務為主要工作目標，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，(服務辦定期檢查，對不規(guī)范的管理人員進行處罰)，在今年_月份公司安排我對一線領班的投訴技巧進行培訓，我精心準備后，帶出了顧客投訴處理藝術，并得到基層管理的好評，通過本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴能力。20__年服務辦全體共接待各類投訴_起完結率(質量類：_例，服務類：_例，綜合類：_例，突發(fā)事件：_例)在突發(fā)事件處理方面，我們與保險公司又續(xù)簽了投保協(xié)議第三方責任險(保費共_元，三店同保)，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險范圍，從而為公司減低了損失。

三、人員管理檢查范圍全面化、制度化

將二線和一線員工管理納入同步軌道，進行日常監(jiān)督和管理。依公司相關規(guī)章制度，一視同仁，嚴格落實，做到公平公正，不厚此薄彼，達到監(jiān)督檢查透明化，管理標準化，杜絕執(zhí)行標準不一的問題，我們還制定了整改通知單，對發(fā)現的問題及時進行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對干部在崗進行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前，就要站在員工通道迎接員工進店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。

四、賣場五大管，嚴格查場制度，對樓層提出查場重點

在每日的查場中服務辦值班經理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發(fā)現的問題及時與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現的各類問題能得到及時解決(但也有部分問題得不到落實，主要以硬件問題為主，我們通過查場通報進行跟進)，杜絕一面講，一面不落實的工作被動局面。在20__年前三季度服務辦對賣場進行檢查，共計發(fā)現處理各類員工違紀_人次，公司平均違紀率%。其中大部分員工都是給予批評教育為主，只有少部分經常違紀的員工給予經濟處罰，從而也體現了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動局面。

五、值班經理業(yè)務技能及專業(yè)化水平的提升

我們根據值班經理業(yè)務上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓計劃，定期進行商品知識及專業(yè)知識的培訓，培訓師由我部值班經理自行擔任，用我們的弱項通過培訓來補我們自己的弱項，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”，從而進一步提升了值班經理業(yè)務技能及處理顧客投訴水平，進一步完善自我監(jiān)督、自我管理機制，前三季度度服務辦內部共計各類培訓近20余次。

六、_店工作

在具體工作中服務辦按照公司統(tǒng)一安排配合，從人員招聘，培訓等方面進行，商業(yè)服務法規(guī)的課程由我主講，累計20余課時，按時完成培訓任務。其次我們還對服務臺人員進行培訓，轉變服務觀念。顧客需要的，就是我們要做的。時刻以顧客的滿意度來處理問題，為顧客提供“盡如您意”的服務。對白銀店服務辦值班經理我們也是嚴格要求，要求他們必須按照總店的管理水平去管理，雖然現在分店的管理和總店還有差距，但我們有信心把分店的管理好。

七、積極配合公司完成各項工作

從參與者、執(zhí)行者、策劃者到組織者在公司各項大型活動中，處處都有服務辦值班經理的身影，對公司提出的各項工作都能及時、全面、保質保量的完成，并取得了一定成效，受到公司領導和人力資源部領導的認可與肯定?？偨Y20__年服務辦工作，雖然取得了一定的成績，也受到領導認可，但是我們的工作提升還是進展較慢，人員的業(yè)務素質與值班經理的標準還存在一定的距離，而且部門多數為新進員工，專業(yè)素質還相對較低，在處理顧客投訴等方面經驗還相對欠缺，在服務品質方面跟發(fā)達城市的大型購物中心還存在一定的距離，所有在20__年我會努力提升我部人員素質，提升工作效率，在__率先提倡并實施“特色化服務”，大打特打服務牌，使顧客不但可以享受到__的品牌文化，更能享受__的服務文化。

最新服務臺工作總結5

通過近8個月的學習、實踐工作，從最初的統(tǒng)計門表、畫圖送審到獨立下單、五金、門型及結構的獨立設計再到現場與客戶溝通交底，不可否認自己進步了許多，在這里多謝同事及領導的大力支持與幫助，商場服務臺工作。但也有很多地方需要學習，我都會一一記錄下來，積極請教領導，提高自己的水平。

在工作中，我一直嚴格要求自己，認真及時做好領導布置的每一項任務，專業(yè)和非專業(yè)上不懂的問題虛心向同事學習請教，不斷提高充實自己，為公司做出更大的貢獻。當然也有很多地方自己馬虎出錯，這些經歷也讓我不斷成熟，在處理各種問題時考慮得更全面，杜絕類似失誤的發(fā)生。在此，我要特地感謝部門的領導和同事對我的指引和幫助，感謝他們對我工作中出現的失誤作出提醒和指正。

在普陀區(qū)人民醫(yī)院項目中，甲方在安裝門框時，由于門框灌漿過程中灌漿不當導致門框鼓出，自己有責任積極與對方溝通，提醒甲方在安裝門框時的注意事項，門框做成包墻門套，由于甲方墻體厚度都不一致，地坪高低也不一致，考驗了自己的細心與耐心，同時自己對這種門套的做法也有了一個高層次的了解，收獲了知識，提高了自己在此方面的技術水平。

在蒙古C-3項目中由于自己在設計鎖的高度的時候，沒有和客戶及時溝通，其中的箱柜鎖的安裝方式在自己沒有完全了解的情況下就盲目下圖，導致鎖的設計沒有符合客戶的要求，以致公司造成損失，我會記住這次教訓，深刻檢討自己的過失，在嚴格按照國家規(guī)范的前提下，用心盡責設計，積極聽娶考慮客戶的意見，有自己不懂的地方積極虛心請教同事和領導，確保類似的事情不在發(fā)生。

在剛到來的20__年，在深刻剖析自我的同時，規(guī)劃20__年的目標，適應公司發(fā)展的需要，不斷學習、不斷更新知識，單一的產品已經跟不上市場的需要，自己需要學習更多的知識，更多門型的安裝___，行業(yè)的發(fā)展日新月異，知識更新十分迅速，如果不及時補充新知識，不經常進行不間斷的學習和交流，就不能適應工程技術工作的需要，就要被淘汰。通過各種部門組織的培訓，使我始終保持著旺盛的求知欲，同時也讓我本人的專業(yè)技術水平不斷地得到提高，為服務公司服務社會作為更多的貢獻。

最新服務臺工作總結

第五篇：服務臺崗位職責

集美益源服務臺、收銀員崗位職責及工作規(guī)范

一、崗位職責

1、樹立主人翁的責任感，勤奮敬業(yè)，熱愛本職工作。

2、在崗員工精神飽滿，統(tǒng)一著裝，佩戴胸卡，并使用“您好、謝謝、請稍等”等文明禮貌用語。

3、熟知各種品牌的經營區(qū)域和經營項目，為入駐商戶提供聯絡電工、值班經理等服務，熱情周到的為廣大消費者提供優(yōu)質的服務。

4、嚴格遵守作息時間，不遲到、不早退，不代他人打卡，休息時間不得隨意變動，統(tǒng)一按照排班表執(zhí)行。

5、上班時間不得扎堆聊天，大聲喧嘩，不得玩手機、看報紙、雜志，不得利用工作之便做與工作無關的事情。（違者罰款10元）

6、在崗人員有權監(jiān)督各商戶是否使用集美益源統(tǒng)一的銷售憑證，認真審核各商戶的銷售單是否填寫標準，杜絕因合同不規(guī)范造成的糾紛和損失，并有義務向消費者講解使用統(tǒng)一銷售單的重要性。（違者罰款10元）

7、保管好銷售單、發(fā)票、印章、出門條、電腦、驗鈔機、計算器、對講機等一切財物，不得丟失。（違者照章賠償且罰款50元）

8、如有客戶投訴，需提醒顧客必須持集美益源銷售單到售后辦公室解決，如有突發(fā)事件，要及時通知值班經理或各展廳業(yè)務經理，不得耽誤。

9、遵守職業(yè)道德，嚴守商業(yè)秘密，否則因泄密而發(fā)生的一切問題將由當事人承擔。（違者罰款10元）

10、無論在任何情況下，不得發(fā)生與顧客爭吵的現象，如有顧客（顧客及商家）投訴，應做自我檢討并接受相應的處罰。（違者罰款50元）

11、服務臺工作人員要團結互助，互相配合，齊心協(xié)議做好本職工作，時時為大局著想，有為企業(yè)奉獻的精神。

12、遵守企業(yè)的各項規(guī)章管理制度，服從集中統(tǒng)一的行政管理，接受監(jiān)督與考核。

13、完成領導交辦的其它工作。

二、工作規(guī)范

為規(guī)范咨詢服務，更好地做好顧客問詢接待工作，全面周到為顧客服務，保障服務質量，維護企業(yè)形象，特制定本工作規(guī)范。

(一)咨詢服務

1.遇有咨詢的顧客，應主動與顧客打招呼“您好，歡迎光臨，我能為您做什么？”，表情自然大方，面帶微笑。

2.對于顧客咨詢方位問題，應詳細指明所在位置、到達路線及方式。

3.對于顧客咨詢的商品、促銷問題，不清楚時可請顧客稍候，迅速打電話與樓層、展廳聯系，不得做出不確切的回答。

4.當顧客詢問不能滿足時，應有禮貌表示歉意。

5.遇有顧客投訴時，應按照家居廣場的相關規(guī)定解決問題。(二)電話咨詢服務

1.有顧客電話咨詢時，接起電話首先問候：“您好，集美益源家居廣場，很高興為您服務”，電話鈴聲響過三遍以上應及時道歉：“對不起，讓您久等了，很高興為您服務”。

2.以親切的語言，耐心回答顧客的各種詢問。3.不得使用總臺電話打私人電話，保證電話的暢通。

4.遇到顧客電話投訴時，應按照家居廣場相關規(guī)定幫助顧客解決，不得拖延、推諉。

（三）收銀服務

1、快速準確的收取營業(yè)款，在保證收銀動作規(guī)范化，標準化的前提下，提高收銀速度和準確性。

2、規(guī)范的收銀工作不得出現任何差錯，每筆收款賬目與收入額必須相符，錯賬必須立即查明原因，及時更改。識別偽鈔，當收到大額紙幣發(fā)覺可疑時，應委婉的告知顧客請其更換，或通知收銀組長來處理。（違者罰款50元）

3、收銀員不得同時處理兩筆賬務，以免混淆不同的賬務給顧客與自己帶來不必要的麻煩。及時上交營業(yè)款，嚴格遵守收支兩條線，杜絕做支營業(yè)款現象的發(fā)生。（違者罰款50元）

4、每天交班時必須對POS機 進行結賬工作（無論當天是否有業(yè)務發(fā)生）。必須將當天全部刷卡單及總計結賬單交至財務部，不得遺失。在刷卡時必須核對卡號，金額是否與消費金額一至，如多刷或少刷顧客錢時，必須報告收銀組長，并及時更正。當POS機進行當日消費撤銷時，在收款機上必須做消費刪除。當銀行隔日退款時，無論當天是否交同一筆交易，都按銀行要求走手工調賬的退款手續(xù)。如遇一位顧客交1張交款憑證刷多張卡時，在收銀機上也要錄入多張卡，如顧客交多張交款憑證，一張單刷一次卡，以免發(fā)生銀行手續(xù)費不平現象。（違者罰款10元）

5、收取支票時，只能是轉賬支票，必須使用支票登記本進行登記并告知商戶帳到付貨。注意檢查支票是否過期，印章是否清晰完整，支票密碼是否填寫完整，金額是否正確，大小寫是否一致，書寫是否正確，票面是否干凈，平整，必要時請財務部，幫助審核。（違者罰款50元）

6、每個收銀員備用金為500元，每天清點備用金并簽字；備用金每日下班后存放財務部保險柜。收銀領班和會計室人員不定期檢查，以保證備用金的完整。如發(fā)現備用金不足500元，將備用金不足并接受相應的處罰。（違者罰款100元）

(四)儀容儀表規(guī)定

1.禮儀員必須按規(guī)定統(tǒng)一著工裝、工鞋上崗。2.上崗時必須佩戴工牌，工牌前不得有任何遮蓋物。3.工裝及紐扣必須全部系好，不得挽袖、敞領。4.襯衫內不得著深色、高領內衣。5.上崗時長發(fā)必須緊扎或盤結。6.不得留長指甲和染指甲。7.禮儀員必須按下列規(guī)定淡妝上崗：

⑴ 口紅：使用桔紅色或粉紅色系列，不得使用濃艷或顏色過于深、暗的口紅。

⑵ 眉筆：使用深色眉筆，不得描眉顏色過深。⑶ 眼影：使用棕色系列。⑷ 睫毛：可使用黑色睫毛膏。⑸ 眼線：不得使用黑色以外的顏色。8.上崗時不得噴香型過濃的香水。9.禮儀員須按下列規(guī)定佩戴飾物： ⑴ 耳飾：只可佩戴耳釘一對，且不得超過耳廓。⑵ 項鏈：只可佩戴一條項鏈，且不得露在衣領之外。⑶ 戒指：雙手合計只能佩戴一枚戒指，寬度在8毫米以內。⑷ 手表：不得佩戴式樣過于夸張的時裝表。10.禮儀員不準濕發(fā)上崗。

11.禮儀員應注意口腔衛(wèi)生，清除異味。

12.上崗時應保持標準站姿，頭頸挺直，平視前方，頭部自然輕松保持微笑。

13.禮儀員應舉止大方，談吐文雅，不卑不亢，隨時按本規(guī)定的內容保持自己的儀容儀表。

（五）服務臺、收銀員值班記錄規(guī)范

1.服務臺、收銀員換崗交接班必須有準確清晰的《值班記錄》，且不得涂改，如有涂改應有更改人簽字及更改日期。（違者罰款10元）

2.值班時要詳細交接當天活動和未完成事宜。（違者罰款10元）3.下班前，將未完成事宜和需向另一班交代的事情記錄在《值班記錄》上（違者罰款10元）。

上述工作規(guī)范必須嚴格執(zhí)行，違者按照相應的條例接受處罰。

三、本規(guī)范自下發(fā)之日起執(zhí)行。