第一篇：酒店服務(wù)文化建設(shè)

酒店服務(wù)文化建設(shè)服務(wù)文化是企業(yè)在長期對用戶服務(wù)的過程中所形成的服務(wù)理念、職業(yè)觀念等服務(wù)價值取向的總和。理念系統(tǒng)是服務(wù)文化建設(shè)基礎(chǔ)，是服務(wù)文化的精神內(nèi)核，是影響服務(wù)中一切問題的根本，根植于服務(wù)理念中產(chǎn)生的服務(wù)態(tài)度、行為，對服務(wù)素質(zhì)、技能的要求，服務(wù)體制、標準的制定以及服務(wù)設(shè)施建設(shè)，都將對企業(yè)最終的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象產(chǎn)生影響。

這是一個服務(wù)至上的時代，服務(wù)文化對企業(yè)和企業(yè)所涉及的領(lǐng)域的影響日顯強大。酒店業(yè)也是服務(wù)業(yè)迅速發(fā)展的其中一條鏈子。而我國的酒店業(yè)從萌芽、成長、到現(xiàn)在的快速發(fā)展，其中會出現(xiàn)不少的問題，這就要求它的服務(wù)要更加到位，服務(wù)文化的建設(shè)要做到位。

服務(wù)文化建設(shè)應(yīng)該關(guān)注企業(yè)整體服務(wù)文化的養(yǎng)成，統(tǒng)籌規(guī)劃企業(yè)從服務(wù)理念形成、服務(wù)能力培養(yǎng)到品牌接觸點的服務(wù)文化外顯等一系列服務(wù)文化構(gòu)建活動。尤其關(guān)注服務(wù)文化體系的建立和服務(wù)文化品牌的樹立。

對于酒店業(yè)來說，一個好的主題是成功的一大截，我國許多的酒店都有屬于自己的主題，如極具東方園林特色的浙江西子賓館，以威尼斯文化為主題的深圳威尼斯酒店，以陶瓷文化為主題的體驗型精品商務(wù)酒店景德鎮(zhèn)青花主題酒店等等，這些酒店都以某一特定的主題，來體現(xiàn)酒店的建筑風(fēng)格和裝飾藝術(shù)，以及特定的文化氛圍，讓顧客獲得富有個性的文化感受；同時將服務(wù)項目融入主題，以個性化的服務(wù)取代一般化的服務(wù)，讓顧客獲得歡樂、知識和刺激。在這一方

面，中國的酒店業(yè)是做的十分不錯的。除了主題酒店外，我國還有一大部分其他類型的酒店如商務(wù)酒店、快捷酒店等，商務(wù)酒店以高檔著稱，而快捷酒店則以經(jīng)濟著稱，延伸看來，高檔和經(jīng)濟也算是酒店的主題。

同時，一個好的酒店也會有一個好的價值觀，我國許多的酒店都有自己的一套標準化服務(wù)來作為服務(wù)文化的基礎(chǔ)，景德鎮(zhèn)青花瓷主題酒店的圍繞“更多服務(wù)、更多空間”的服務(wù)承諾，經(jīng)濟型酒店的“舒適、經(jīng)濟”的快捷標準等等。我國的酒店業(yè)的價值觀這一方面也主要從以下幾個方面來說明的：熱情禮貌，親切友好；不分親疏，一視同仁；遵紀守法，保護權(quán)益；尊重信仰，不傷尊嚴；關(guān)注需求，高效服務(wù)等五項原則。

在創(chuàng)建服務(wù)文化的進程中，制度文化也是很重要的一方面，尤其對于服務(wù)行業(yè)來說，堅持以人為本是構(gòu)建酒店服務(wù)文化的重要一步。這一點，我國的酒店業(yè)做的不是很好。雖然我們推崇這個標準很久了，但是無論是在星級酒店，還是在經(jīng)濟型酒店中，很難看到真正地做到“以人文本”的?！叭恕笔且粋€酒店建設(shè)、發(fā)展成功與否的重要因素，“以人文本”的目的就是要發(fā)揮人的決定性因素。許多人以為酒店業(yè)是一個服務(wù)行業(yè)，所以不需要多高素質(zhì)的人才。恰恰錯了，正式因為它是一個服務(wù)行業(yè)，一個時時都要與人打交道的服務(wù)業(yè)，才需要更高素質(zhì)的人才。而其中最重要的便是思想品德，一個員工具備怎樣的思想品德，在很多時候恰恰就反映著這個酒店的好與壞，決定著這個人對這個酒店是有益還是無益。而一個人的科學(xué)文化知識的高低在某種程度

上也決定著這個人的思想的高與低。所以，在企業(yè)中，應(yīng)該充分發(fā)揮了員工的潛力，創(chuàng)造力和協(xié)作力，以及爭星創(chuàng)優(yōu)的良好氛圍。同時，個性文化也是不可或缺的，“讓客人滿意”是我國許多酒店業(yè)常用的一句口號，但就像上面所說的，它卻并沒有被怎么實行。要知道這不僅是一句空洞的口號，而是由這種內(nèi)在的服務(wù)理論轉(zhuǎn)化出來的一個個具體的服務(wù)形象。服務(wù)文化建設(shè)能為企業(yè)走出困境指明方向，是企業(yè)突破發(fā)展瓶頸的金鑰匙。在服務(wù)文化建設(shè)方面，我國的酒店業(yè)做得有好的也有壞的，需要在創(chuàng)新進步中發(fā)展。

第二篇：酒店文化建設(shè)

中國酒店企業(yè)文化的基本內(nèi)容包括以下幾個方面：環(huán)境特色、經(jīng)營理念、價值觀、企業(yè)目標、企業(yè)精神、企業(yè)作風(fēng)、制度文化等等。

（一）環(huán)境特色

環(huán)境特色是酒店文化的物質(zhì)層面。包括酒店建筑的設(shè)計風(fēng)格，庭院環(huán)境的布置和客房格調(diào)。建筑風(fēng)格、環(huán)境特色要與酒店的文化內(nèi)涵協(xié)調(diào)一致。如，半島集團從創(chuàng)立之初，經(jīng)營者便定位于一家高級豪華酒店集團。在建筑及設(shè)計方面，十分強調(diào)體現(xiàn)高級、豪華的集團形象。無論在香港的半島酒店，還是北京王府酒店，或是在美國的貝弗利山酒店都可以受到建筑所體現(xiàn)的宏偉、大氣和富麗堂皇。由此體現(xiàn)文化內(nèi)涵。這與他們把品牌定位于社會名流的高級商務(wù)客人和旅行者的高檔次服務(wù)形成了統(tǒng)一的文化內(nèi)涵。海南三亞的一些酒店在建筑和環(huán)境特色上，往往具有海韻椰風(fēng)的風(fēng)格。壽仙山莊建筑設(shè)計特征是典雅，庭院幽雅、恬靜，客房的格調(diào)是清新、整潔，與環(huán)境相一致。穿過壽仙酒店主樓大堂別有洞天。多邊形的溫泉泳池清澈見底。在陽光的照射下，水天一色，銀光閃閃。再往里走，九棟風(fēng)格各異的別墅錯落有致。在高大椰樹、油棕樹映襯下恰似“園林深處有人家”。庭中花園綠地、草坪，石座、涼亭，花壇點綴其間。成群鴿子在草坪上悠閑覓食，蜂蝶在花草中飛舞。處處鳥語花香，一派祥和景象。呈現(xiàn)出一幅活生生的“壽仙山莊溫馨家”的優(yōu)美畫卷。因此，把壽仙山莊環(huán)境特色定為綠色、優(yōu)雅、整潔，與經(jīng)營理念形成了完美的結(jié)合。

（二）經(jīng)營理念

經(jīng)營理念是酒店文化建設(shè)的核心和靈魂，是企業(yè)經(jīng)營的出發(fā)點和歸宿，是酒店經(jīng)營中貫穿的基本思想和基本理念。也是文化系統(tǒng)的中心架構(gòu)。它要解決的是酒店存在價值和意義，回答“我是誰”、“我做什么”這兩個基本問題。各個企業(yè)文化積淀不同，經(jīng)營理念也不同。

美國波音公司的經(jīng)營理念是：“保持波音技術(shù)領(lǐng)先地位，不斷開拓”。馬里奧特公司的經(jīng)營理念是：“友好的服務(wù)和合理的價格”。摩托羅拉公司的經(jīng)營理念是：“光榮地為社會服務(wù)；以公平的價格提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)?！焙Ｐ偶瘓F的核心理念是：“創(chuàng)造完美，服務(wù)社會。”香格里拉的經(jīng)營理念是：“由體貼入微的員工提供的亞洲式的接待?！?/p>

在國內(nèi)許多酒店提出：“賓客第一”、“賓客至上”、“賓至如歸”等理念，反映了經(jīng)營中的基本觀念。

里茲--卡爾頓酒店集團2000年項目調(diào)研中，對未來10年間酒店內(nèi)部發(fā)展趨勢研究得出的結(jié)論是：“改進服務(wù)，關(guān)鍵是酒店要更象個家。房間、浴室一定要擴大，空氣新鮮，環(huán)境要求越來越高，增加家庭氣氛?！薄皠?chuàng)造溫馨”的理念，從酒店硬件和軟件，即有形和無形兩個方面提出了目標。在環(huán)境，客房設(shè)施改造像“家”的同時，在服務(wù)上要給客人以親切感，讓客人感受親情，有到家的感覺。

（三）價值觀

價值觀是酒店在經(jīng)營中對實現(xiàn)企業(yè)目標過程中推崇和奉行的基本信念。以人為本，已成為企業(yè)的共識。人們普遍認為，企業(yè)的競爭，從根本上說是人才的競爭。馬里奧特公司價值觀是：“人是第一位的--要關(guān)注他們的發(fā)展、忠誠、興趣與團隊精神。開發(fā)各方面的經(jīng)營管理人員是你們的首要責(zé)任。”里茲--卡爾頓酒店格言是：“我們是為女士和紳士服務(wù)的女士和紳士?！北磉_了：一是員工與顧客是平等的，不是上帝與凡人的關(guān)系，而是主人與客人的關(guān)系。二是酒店提供的人對人的服務(wù)，不是機器對人的服務(wù)，強調(diào)服務(wù)的個性化與人情化。這表明了公司以人為本，注重人的作用。他們的信條是：“對里茲--卡爾頓酒店的全體員工來說，使賓客得到真實的關(guān)懷和舒適是其最高宗旨。”希爾頓酒店提出：“我們要靠那些受過嚴格訓(xùn)練和通曉本系列經(jīng)營方法與程序的來承擔(dān)責(zé)任，并對所有掛希爾頓酒店牌子的旅館進行管理和指導(dǎo)?！边@些酒店都是以自己的理解和方式，強調(diào)人的作用，體現(xiàn)以人為本的價值觀。

價值觀具體可分為員工價值觀，賓客價值觀和產(chǎn)品價值觀。只有三者相一致，價值觀才能體現(xiàn)，價值觀的實現(xiàn)必然轉(zhuǎn)化為物質(zhì)成果，是個人、企業(yè)和社會三者的一致。企業(yè)的價值是事業(yè)的發(fā)展，但是，實現(xiàn)這一價值，前提是員工物質(zhì)利益和個人發(fā)展得到滿足，從而使員工積極性得到發(fā)揮，工作做出成就。企業(yè)目標得以實現(xiàn)，酒店事業(yè)得到發(fā)展，還要體現(xiàn)在為國家，為社會做出貢獻。

（四）企業(yè)目標

企業(yè)目標是企業(yè)發(fā)展的方向和奮斗的最終目標。因此，有些企業(yè)把發(fā)展規(guī)模，經(jīng)濟指標作為企業(yè)目標，如“海航公司提出十年目標是到二00五年進入中國百強企業(yè)行列?！薄昂柟咎岢銎髽I(yè)目標是進入世界500強?！币灿行┢髽I(yè)把實現(xiàn)“一流企業(yè)，一流服務(wù)，一流管理，一流隊伍”等等“一流”作為企業(yè)目標。四季酒店確定的經(jīng)營目標是：無論位于何地，四季都必須成為人們所認為的那種經(jīng)營最好酒店、度假區(qū)及度假區(qū)游樂場所的公司。

（五）企業(yè)精神

企業(yè)精神是企業(yè)在實施經(jīng)營管理過程中所體現(xiàn)出來的品格。企業(yè)精神受企業(yè)發(fā)展的歷史和領(lǐng)導(dǎo)人的風(fēng)格的影響。假日旅館確定企業(yè)精神是：樸實無華，誠實可靠，堅持不懈，樂觀大度，加之以一種復(fù)興者的激情的綜合體。

海南壽仙山莊在經(jīng)營的六年中，體現(xiàn)出一種老實、樸實、扎實的作風(fēng)，并不斷改革創(chuàng)新。創(chuàng)新務(wù)實成為壽仙的文化傳統(tǒng)。因此，我們把壽仙山莊的精神確定為：“創(chuàng)新務(wù)實，創(chuàng)造完美”。

創(chuàng)新務(wù)實，首先是創(chuàng)新，具有開拓進取，奮發(fā)向上的精神。其次是務(wù)實，把創(chuàng)新落實在行動上，扎扎實實，不做表面文章。

以上五個方面是酒店文化系統(tǒng)的基本內(nèi)容和基本要素。當(dāng)然，還可包括人才觀，發(fā)展戰(zhàn)略，經(jīng)營宗旨，企業(yè)風(fēng)格，制度文化等方面。但無論幾個方面構(gòu)成，各個方面都是一個完整的體系，相互聯(lián)系，相互制約。經(jīng)營理念是核心理念，其他理念都是經(jīng)營理念的體現(xiàn)和要求。價值觀是酒店發(fā)展的內(nèi)在動力，是重點。只有企業(yè)文化的各個方面理念在全體員工中深深扎根，成為大家共同的行為理念和恪守準則，才能真正發(fā)揮酒店文化的功能。

構(gòu)筑酒店文化五戒

一戒把企業(yè)文化當(dāng)成精神文明。企業(yè)文化與精神文明既有聯(lián)系，又有區(qū)別。從企業(yè)文化的特點，我們可以區(qū)分它與精神文明的不同特點。首先，企業(yè)文化包涵的內(nèi)容廣泛，既包括精神方面，又包括物質(zhì)方面。離開了物質(zhì)不能稱其為文化。而精神文明是精神方面的，它雖然受物質(zhì)方面決定和制約，但具有相對的獨立性，它的作用在于對物質(zhì)的反作用。其二，企業(yè)文化是一種文化積淀，具有歷史性，有企業(yè)自身特點。它是一個企業(yè)在長期生產(chǎn)、建設(shè)、經(jīng)營、管理的實踐中逐步形成的。這種特性決定了各個企業(yè)之間，各種行業(yè)之間的企業(yè)文化具有各自的特點，不能千篇一律。而精神文明則是對全社會的一種共同要求，共同理念。其三，企業(yè)文化對人們的作用是培養(yǎng)企業(yè)、團隊和員工的綜合素質(zhì)，而精神文明的作用是著重于思想素質(zhì)和政治素質(zhì)。因此，企業(yè)文化的建設(shè)，必須從企業(yè)的自身文化積淀出發(fā)，不能搞成精神文明建設(shè)。二戒照搬照抄，千篇一律。酒店文化建設(shè)要從酒店經(jīng)營、管理的文化積淀出發(fā)，構(gòu)筑符合自身特點的價值觀和理念。而不能照抄照搬、套用現(xiàn)成的語句，千篇一律。比如：價值觀是以人為本。酒店目標是：一流服務(wù)，一流管理，一流效益，一流……等等。那就失去企業(yè)文化的特點。

三戒面面俱到，貪大求全。酒店文化系統(tǒng)的理念不是越多越好，越全越好。國外企業(yè)酒店文化都沒有固定的條目。有的是一個理念，有的是兩個、三個理念。確定幾個理念要從酒店自身的實際出發(fā)。

四戒前后矛盾，首尾不一。酒店文化以經(jīng)營理念為核心。經(jīng)營理念決定其他理念，其他理念體現(xiàn)經(jīng)營理念。環(huán)境特色和制度文化要與經(jīng)營理念協(xié)調(diào)一致，避免理念間出現(xiàn)沖突。酒店文化 資料下載

第三篇：酒店文化建設(shè)策劃書

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酒店文化建設(shè)在酒店經(jīng)營管理中占據(jù)著顯著位置，具有舉足輕重的地位和作用。通過富有酒店特色的文化建設(shè)，統(tǒng)一酒店各部門價值取向，塑造員工隊伍精神，挖掘酒店內(nèi)在潛能，以最低的成本、最優(yōu)的服務(wù)、最美的形象回報顧客，探索一條具有特色的酒店文化建設(shè)新路子,。

(一)酒店文化建設(shè)步驟：

第一階段調(diào)研分析

首先，對酒店多年的發(fā)展歷程進行調(diào)查分析。主要是對酒店的物質(zhì)文化發(fā)展史和精神文化發(fā)展史進行調(diào)查分析，從發(fā)展歷程中發(fā)掘有價值的文化財富，作為酒店文化建設(shè)的參考點。

其次，酒店的發(fā)展戰(zhàn)略。酒店文化建設(shè)應(yīng)該站在發(fā)展戰(zhàn)略的高度進行建設(shè)。

第三，酒店所在的行業(yè)背景及所處地域特征。

第四，酒店發(fā)展環(huán)境。這里主要是指酒店發(fā)展所處的政治、經(jīng)濟和文化環(huán)境及社會環(huán)境。

第二階段規(guī)劃設(shè)計

(1)酒店文化規(guī)劃設(shè)計需要堅持以下幾個原則：

首先，實事求是的原則。酒店文化的規(guī)劃設(shè)計要根據(jù)酒店的客觀實際情況，否則，員工根本無法參與到酒店文化建設(shè)中來，無法實現(xiàn)酒店文化的落地。

其次，全面與重點的原則。根據(jù)實際情況對酒店文化進行全面規(guī)劃設(shè)計，但在建設(shè)過程中要有重點。

第三，計劃性與靈活性。規(guī)劃設(shè)計屬于方案，在酒店文化建設(shè)過程中，大體的框架不能輕易改變，但根據(jù)實際情況可以有所變動。

(2)一套完整的酒店文化建設(shè)方案需要包括多個方面，如精神文化、物質(zhì)文化、制度文化、行為文化、管理文化、營銷文化、品牌文化。規(guī)劃設(shè)計的基本內(nèi)容也要圍繞這幾個方面展開，但規(guī)劃設(shè)計的應(yīng)該有所側(cè)重。

(3研討論證實踐是檢驗真理的唯一標準，再高明的策劃都必須落地。規(guī)劃設(shè)計的酒店文化需要進行論證，主要從兩個方面進行論證：理論論證和實踐論證。理論論證主要以座談會的方式進行頭腦風(fēng)暴式交流。實踐論證要結(jié)合酒店的具體情況開展，可以選部門試行，也可以全面試行;可以對規(guī)劃設(shè)計的部分內(nèi)容試行，也可以是全部內(nèi)容試行。

(4)傳播推廣

論證好的酒店文化建設(shè)方案需要宣傳推廣，主要是對內(nèi)與對外，其中對內(nèi)宣傳是重點。無論是對內(nèi)還是對外都盡可能利用一切可利用的方式進行宣傳傳播，如對內(nèi)可采用講座、知識競賽、宣傳欄、培訓(xùn)信息簡報、戶外郊游等方式，對外可利用各種媒體進行宣傳，尤其是近些年發(fā)展迅速且成本較低、影響力較廣的網(wǎng)絡(luò)媒體。

(5)評估調(diào)整

在建設(shè)過程中，需要對酒店文化建設(shè)的方案進行不斷的微調(diào)。評估調(diào)整也是階段性的，可定期評估調(diào)整，也可不定期評估調(diào)整。再進行優(yōu)化和固化，在酒店里形成統(tǒng)一的價值觀和思考與行為方式，有步驟地實現(xiàn)酒店文化建設(shè)的階段性目標。

(二)酒店文化建設(shè)細則：

一、指導(dǎo)思想

緊緊圍繞酒店文化建設(shè)實際，達到培育員工隊伍、促進部門管理、展現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)、鍛造酒店品牌、提升酒店形象的目的，為保質(zhì)保量完成酒店各項經(jīng)營管理任務(wù)不懈努力。

二、遵循原則

堅持優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念統(tǒng)領(lǐng)接待工作全過程的原則，堅持行為識別系統(tǒng)規(guī)范接待工作和員工行為的原則，堅持視覺識別系統(tǒng)統(tǒng)一鮮明的原則，堅持與思想政治工作相結(jié)合的原則，堅持與接待工作同部署、同檢查、同獎懲的原則，堅持過程控制提高執(zhí)行力的原則。

第四篇：淺談酒店物質(zhì)文化建設(shè)

淺談酒店物質(zhì)文化建設(shè)

一、酒店物質(zhì)文化含義

酒店的物質(zhì)文化是指酒店內(nèi)外物質(zhì)環(huán)境與產(chǎn)品的文化特色以及顧客對它們的審美體驗與文化感受，是酒店通過可視的一切客觀實體所表達和折射出來的文化特點與內(nèi)涵。物質(zhì)文化由酒店設(shè)施設(shè)備等一切有形的要素所構(gòu)成，主要表現(xiàn)在具有獨特的文化藝術(shù)氛圍的建筑造型、功能設(shè)計、裝修風(fēng)格、員工服飾、環(huán)境烘托和藝術(shù)畫廊、音樂廳等文化娛樂設(shè)施，以及具有民族文化和西洋

文化的菜肴等物質(zhì)產(chǎn)品。

二、酒店物質(zhì)文化存在的問題

1.企業(yè)標志的推廣尚需加大

在酒店的物質(zhì)文化建設(shè)中，那些建筑形式、酒店設(shè)施環(huán)境、以及員工服飾等已經(jīng)普遍被酒店認識到，因此建設(shè)現(xiàn)狀比較樂觀，但是對于酒店長遠發(fā)展至關(guān)重要的一個物質(zhì)文化——企業(yè)標志，酒店的推廣力度還是不夠大。

2.盲目模仿，實際操作缺乏特色

許多酒店經(jīng)營者認為西方的酒店文化建設(shè)已相當(dāng)完善，可以照搬到中國來。例如，拿我國酒店建筑來講，改革開放前的幾十年，我國的酒店建筑大多數(shù)是盒式建筑，形式單一，線條簡單，沒有特點。改革開放后，我國許多地區(qū)的建筑一改過去的單調(diào)，建筑的式樣、風(fēng)格變得豐富起來，但又出現(xiàn)了許多完全西化的建筑，喪失了民族的建筑文化。

3.員工生活與工作環(huán)境仍需改善

沒有滿意的員工難以有滿意的顧客，對于酒店的服務(wù)提供者——員工來說，酒店給予的關(guān)注還是稍顯欠缺，許多酒店不能給員工提供優(yōu)良的居住環(huán)境，打擊了員工的積極性。

三、酒店物質(zhì)文化建設(shè)對策

酒店的物質(zhì)文化最先被顧客所感知，顧客在很短的時間內(nèi)可以從酒店的建筑、裝飾、擺設(shè)等形成對酒店的初步印象，初步印象的好壞成為消費者選擇酒店的第一關(guān)，針對酒店物質(zhì)文化內(nèi)涵及存在的問題，主要有以下對策：

1.酒店建筑形式

酒店建筑是酒店可見的物質(zhì)實體，是酒店給人最直觀的印象，酒店的建筑風(fēng)格和內(nèi)部功能的設(shè)計決定了酒店的基調(diào)。酒店建筑總是存在于一定的人文環(huán)境中，因此，有必要通過建筑形式讓顧客感知形成它們的文化背景、歷史傳統(tǒng)、民族思想感情和人文風(fēng)貌。將酒店建筑形式與地方歷史文化傳統(tǒng)聯(lián)系起來，形成一種更高層次的審美感受美學(xué)追求，它能給旅客在心靈上帶來深沉的震撼，也往往會給人以耳目一新的感覺。需要注意的是，酒店建筑的設(shè)計風(fēng)格、庭院環(huán)境的布置和客房格調(diào)等要與酒店的文化內(nèi)涵協(xié)調(diào)一致。

2.酒店設(shè)施環(huán)境

現(xiàn)代酒店的內(nèi)部設(shè)計裝飾，除了注意其物質(zhì)功能外，還要注意文化審美價值及其所帶來的精神功能，特別強調(diào)意境、格調(diào)和氣氛的渲染，力求創(chuàng)造出一種類似作畫的“意奇則奇、意高則高、意遠則遠”的意

境空間。從酒店的內(nèi)部環(huán)境來看，酒店的大堂到客房、到餐廳，從地板到墻壁、到天花板。每一處細節(jié)都需精心的設(shè)計布局，讓客人在酒店的任何地方都能體驗到酒店的文化內(nèi)涵。從餐廳外在的有形文化到餐廳的功能布局、設(shè)計裝飾、環(huán)境烘托、燈飾都能體現(xiàn)文化主題和內(nèi)涵?？头靠梢酝ㄟ^客房內(nèi)設(shè)施的選配、室內(nèi)的裝飾、色彩淡雅協(xié)調(diào)等充分體現(xiàn)出不同的文化組合和文化情趣。

3.員工服飾

服飾是隨著歷史文化的發(fā)展而演變來的，它本身就是一種文化。酒店員工的制服是酒店文化的一種特殊標志物，是一種具有特定品味的文化象征，不僅能夠表現(xiàn)員工的精神氣質(zhì)，而且還能體現(xiàn)出酒店的文化內(nèi)涵。員工制服的設(shè)計，必須依據(jù)酒店活動范圍、崗位特征，設(shè)計出與酒店整體企業(yè)形象能融為一體的制服款式來。首先，酒店服裝經(jīng)酒店員工穿著以后，是酒店內(nèi)最為矚目的企業(yè)形象。酒店倡導(dǎo)什么樣的企業(yè)精神，就應(yīng)當(dāng)有什么樣的與之配套的服裝。其次，雖然服裝在酒店的硬件投資方面是一個較小的數(shù)目，但產(chǎn)生的效果卻非常顯著。隨著時代的變化，人們的審美口味在不斷發(fā)生變化，酒店服裝也應(yīng)該順應(yīng)時代的潮流進行必要的改變。這種改變比改變酒店的室內(nèi)裝潢要容易得多，可以讓客人有新鮮感。

4.酒店飲食產(chǎn)品

菜肴本身就是一道文化風(fēng)景，與茶文化、酒文化、餐桌文化禮儀等都是屬于餐飲文化的組成部分。隨著酒店餐飲傳統(tǒng)觀念及傳統(tǒng)烹飪方法的改革和創(chuàng)新，餐飲制作過程的文化藝術(shù)欣賞逐漸成為創(chuàng)新的餐飲文

化?，F(xiàn)代旅游活動中的美食觀講究菜肴的“色、香、味、形、器、質(zhì)、名、養(yǎng)”，強調(diào)滿足消費者的心理需求和享受要求，體現(xiàn)在烹飪中自然美與藝術(shù)美的巧妙結(jié)合。單一的菜肴經(jīng)過烹調(diào)、藝術(shù)加工成色彩對比鮮明的嶄新造型，構(gòu)成自身形態(tài)美與質(zhì)地美的和諧統(tǒng)一，菜肴在烹飪中形質(zhì)兼美、表里一致、實體美與意境美的有機交融，使消費者在美食過程中獲得身心和精神上的滿足和享受。從菜品本身來講，它的起源、烹制、風(fēng)味都有一定的歷史文化背景，酒店通過對這些菜品文化背景的研究，可推出具有民族特色或異國風(fēng)情的豐富多樣的宴席。

5.酒店品牌標志

酒店品牌是酒店的專用商標，是酒店品質(zhì)的認證標志，是酒店的立足之本，在建設(shè)酒店的品牌文化時，必須抓好四個基本環(huán)節(jié)：

（1）必須注重品牌名稱。酒店的品牌名稱是酒店品牌的標記，必須做到獨特性、恰當(dāng)性和可記性，并必須加強商標的注冊和保護。

（2）必須保持穩(wěn)定的質(zhì)量。酒店品牌建設(shè)必須從服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計、提供到評定、反饋建立一套科學(xué)嚴密的服務(wù)質(zhì)量控制體系。

（3）必須形成鮮明的個性。酒店個性關(guān)鍵在于與眾不同，獨樹一幟，在于獨特的酒店文化。

（4）必須加強品牌的傳播。酒店必須通過各項活動和各種媒介努力宣傳自己的酒店，以使酒店在客人中乃至整個社會產(chǎn)生極大的影響。

6.員工生活和工作條件

酒店管理應(yīng)強調(diào)顧客和員工的雙重滿意。因為在酒店里，如果只是強調(diào)把顧客滿意放在第一位，但沒有滿意的員工又怎么會有滿意的顧

客。因此從物質(zhì)層面上來說，酒店應(yīng)為員工提供良好的生活和工作條件，使員工感受到酒店對他們的關(guān)懷和尊重。

第五篇：酒店文化建設(shè)策劃書

雪野湖假日酒店文化建設(shè)策劃書

酒店文化建設(shè)在酒店經(jīng)營管理中占據(jù)著顯著位置，具有舉足輕重的地位和作用。通過富有酒店特色的文化建設(shè)，統(tǒng)一酒店各部門價值取向，塑造員工隊伍精神，挖掘酒店內(nèi)在潛能，以最低的成本、最優(yōu)的服務(wù)、最美的形象回報顧客。

一：酒店文化建設(shè)范疇

一套完整的酒店文化建設(shè)方案需要包括多個方面，如精神文化、物質(zhì)文化、制度文化、行為文化、管理文化、營銷文化、品牌文化。規(guī)劃設(shè)計的基本內(nèi)容也要圍繞這幾個方面展開，但規(guī)劃設(shè)計的應(yīng)該有所側(cè)重。

規(guī)劃設(shè)計的酒店文化需要進行論證，主要從兩個方面進行論證：理論論證和實踐論證。理論論證主要以座談會的方式進行頭腦風(fēng)暴式交流。實踐論證要結(jié)合酒店的具體情況開展，可以選部門試行，也可以全面試行；可以對規(guī)劃設(shè)計的部分內(nèi)容試行，也可以是全部內(nèi)容試行。

二：傳播推廣

論證好的酒店文化建設(shè)方案需要宣傳推廣，主要是對內(nèi)與對外，其中對內(nèi)宣傳是重點。無論是對內(nèi)還是對外都盡可能利用一切可利用的方式進行宣傳傳播，如對內(nèi)可采用講座、知識競賽、宣傳欄、培訓(xùn)信息簡報、戶外郊游等方式，對外可利用各種媒體進行宣傳，尤其是近些年發(fā)展迅速且成本較低、影響力較廣的網(wǎng)絡(luò)媒體。

三：評估調(diào)整

在建設(shè)過程中，需要對酒店文化建設(shè)的方案進行不斷的微調(diào)。評估調(diào)整也是階段性的，可定期評估調(diào)整，也可不定期評估調(diào)整。再進行優(yōu)化和固化，在酒店里形成統(tǒng)一的價值觀和思考與行為方式，有步驟地實現(xiàn)酒店文化建設(shè)的階段性目標。

四、策劃實施

1、支部建設(shè) 應(yīng)將黨支部建設(shè)和團組織的文化活動納入酒店文化建設(shè)，由專職人員或兼職人員負責(zé)日常工作；統(tǒng)一規(guī)劃酒店文化建設(shè)，確立目標和發(fā)展方向；指導(dǎo)、組織、規(guī)范酒店文化建設(shè)實施活動；對酒店文化建設(shè)進行檢查、指導(dǎo)；結(jié)合宣傳思想政治工作，組織多種形式的酒店文化建設(shè)活動；協(xié)調(diào)、組織酒店內(nèi)部和外部文化建設(shè)交流；及時處理有損酒店文化建設(shè)的行為；對酒店各部門文化建設(shè)進行獎懲。

2、規(guī)劃酒店文化建設(shè)實施方案

酒店文化建設(shè)實施方案確定后，經(jīng)討論確定后，由酒店各文化建設(shè)推進領(lǐng)導(dǎo)小組組織實施。要以經(jīng)濟效益為中心，以強化酒店管理為依托，以制度建設(shè)為內(nèi)容，以形象建設(shè)為載體，以文體活動為手段，以思想政治工作為保證，通過建立創(chuàng)新理念、凝練酒店精神、培養(yǎng)好的作風(fēng)、完善管理機制、營造學(xué)習(xí)氣氛。

3、考核表彰

酒店文化建設(shè)納入到酒店工作考核目標中，使酒店文化建設(shè)與酒店經(jīng)營管理融為一體，做到同步策劃、同步實施、同步檢查、同步獎懲，相互促進、共同發(fā)展。各文化建設(shè)分組要從內(nèi)容和實施上加強指導(dǎo)監(jiān)督，發(fā)揮好系統(tǒng)管理作用，并適時抽查文化建設(shè)實施情況。將酒店文化建設(shè)內(nèi)容納入各項競賽、評比之中，開展各項特色活動。

按照酒店考核制度，建立周、月、評選程序，來抓好過程控制，酒店每年評選表彰“酒店文化建設(shè)先進單位”。各部門根據(jù)情況，負責(zé)酒店文化建設(shè)的經(jīng)驗總結(jié)和先進單位的推薦上報工作。

4、實踐闡釋文化 4.1推選先進 樹立榜樣

通過酒店文化建設(shè)實踐，用接待工作中表現(xiàn)出的優(yōu)良行為、員工先進事跡闡釋酒店文化，提升員工價值認同，深化員工理念認知。4.2、開展特色活動及多方位宣傳

運用理念故事、報告會、座談會、演講等形式，采取懸掛酒店理念、圖示、標語等氛圍烘托的方式，結(jié)合思想政治工作、員工文化活動，開展好酒店文化建設(shè)宣傳（1）員工餐廳、更衣室、宿舍、員工通道等區(qū)域統(tǒng)一設(shè)有酒店文化的宣傳。

（2）酒店各重點區(qū)域 利用酒店信息簡報、宣傳專欄等。（3）重點接待工作過程中，應(yīng)充分展示酒店標識、酒店精神。

（4）制作宣傳品、紀念品、日常用品等要標有酒店標識、酒店精神。貫徹。4.3、執(zhí)行行為識別系統(tǒng)，行為規(guī)范全員

教育培訓(xùn)

樹立“培訓(xùn)對員工是最大福利”的培訓(xùn)理念。圍繞酒店日常工作的特點和性質(zhì)、酒店經(jīng)營理念和員工行為規(guī)范、接待工作程序和要求、過程控制和階段目標等方面內(nèi)容進行全員培訓(xùn)。本著缺什么補什么的原則，采取多種方法，通過不同途徑抓好培訓(xùn)，做到培訓(xùn)目標具體化、工作經(jīng)常化、內(nèi)容豐富化。整合管理規(guī)范

針對人事、財務(wù)、物資、設(shè)備、安全質(zhì)量、績效考核等系統(tǒng)管理工作，建立流程管理規(guī)范。

整合崗位規(guī)范

在明確崗位職責(zé)的基礎(chǔ)上，確定崗位應(yīng)知應(yīng)會、技術(shù)要求、操作流程和目標責(zé)任，制定崗位職業(yè)道德規(guī)范，開展崗位技能培訓(xùn)和技術(shù)比武活動，樹立員工愛崗敬業(yè)精神，立足崗位爭創(chuàng)一流業(yè)績。

整合獎懲規(guī)范 依據(jù)部門目標、崗位規(guī)范、工作業(yè)績等內(nèi)容整合獎懲管理規(guī)范，注重工作目標與員工個人目標、物質(zhì)激勵與精神激勵相結(jié)合，獎勵為主、懲罰為輔，嚴格考核、獎懲兌現(xiàn)。

編制員工手冊

本著實用、簡潔、易記的原則，將培訓(xùn)、管理、崗位、獎懲、員工行為守則、禮儀規(guī)范等內(nèi)容整合，編制員工手冊，作為酒店文化建設(shè)中的培訓(xùn)基礎(chǔ)。

整合禮儀規(guī)范

以酒店日常工作中的員工個人禮儀為重點，結(jié)合服務(wù)質(zhì)量標準規(guī)范、引導(dǎo)教育員工遵守禮儀規(guī)范，為顧客提供微笑服務(wù)，內(nèi)鼓士氣外樹形象。制定對外信息傳播規(guī)范

（1）建立酒店重大接待工作發(fā)言人制度；

（2）建立酒店重大接待工作信息、影像資料管理辦法；（3）確定酒店重大接待工作擬發(fā)布信息內(nèi)容及媒體；（4）建立與酒店傳媒機構(gòu)的溝通合作。