第一篇：銀行服務(wù)意見

我國銀行業(yè)服務(wù)存在的問題及改進(jìn)建議(1)

2010年10月9日 9點(diǎn)29分來源：中國金融網(wǎng)綜合相關(guān)標(biāo)簽：銀行業(yè)

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銀行業(yè)服務(wù)中存在的問題

客觀地說,目前銀行的服務(wù)與十幾二十年前的狀態(tài)相比已經(jīng)有了大幅度的提高,銀行也越來越意識(shí)到服務(wù)的重要性,已經(jīng)通過規(guī)范服務(wù)行為、優(yōu)化服務(wù)流程、完善服務(wù)設(shè)施等各種手段極大地提高了廣大客戶對(duì)銀行服務(wù)的滿意度,提升銀行業(yè)的整體形象。但是,隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展,消費(fèi)者和銀行接觸的機(jī)會(huì)日漸頻繁, 在銀行業(yè)務(wù)創(chuàng)新的同時(shí),人們對(duì)銀行的服務(wù)要求不斷增強(qiáng)?？傮w來說,銀行服務(wù)仍有著以下不盡人意的地方:

(一)銀行服務(wù)供給的質(zhì)量不高。

經(jīng)過近幾年的努力,我國不少銀行業(yè)機(jī)構(gòu)實(shí)施了股份制改革,在法人治理、資本管理、內(nèi)控建設(shè)等方面取得了長足的進(jìn)步, 但這些進(jìn)步更多地反映在向國際良好銀行轉(zhuǎn)變過程中的“形似”方面,真正要達(dá)到與國際良好銀行的“神似”還有一定距離,國際上大型銀行都有明確的定位和目標(biāo)客戶群,相比之下,國內(nèi)商業(yè)銀行對(duì)服務(wù)的盲目追求,按照“人家有的我要有,人家沒有的我也要有”的理念和目標(biāo),大而全,全而不精,能熟練運(yùn)作新業(yè)務(wù)的不多,結(jié)果卻樣樣都不精通,這種盲目性的直接后果就是成本的不斷提高和資源的嚴(yán)重浪費(fèi),給金融消費(fèi)者的感覺就是產(chǎn)品供給質(zhì)量不高。

(二)銀行總體服務(wù)能力不足。

銀行業(yè)服務(wù)水平與社會(huì)期望還有差距,服務(wù)尚屬于淺層次服務(wù)。近年來,銀行在推行人性化服務(wù)方面取得了較大進(jìn)展,但與社會(huì)公眾的期望比,仍存在一些不盡人意之處,有些服務(wù)仍然是一種淺層次的服務(wù)。銀行管理層更多的關(guān)注了服務(wù)的態(tài)度和速度,關(guān)注了客戶投訴率的降低而忽視了客戶的需求,客戶需要的不僅是微笑和快捷,更加需要的是適合自己的金融產(chǎn)品。而銀行內(nèi)部的管理機(jī)制明顯滿足不了這樣的需求。前臺(tái)、中臺(tái)和后臺(tái)各個(gè)環(huán)節(jié)的銜接不夠,對(duì)客戶需求、市場(chǎng)變化的反應(yīng)滯后,難以適時(shí)地推出新金融產(chǎn)品,同時(shí)還存在新金融產(chǎn)品推出宣傳的力度不夠,社會(huì)認(rèn)知程度低等問題,總體表現(xiàn)為服務(wù)能力不足。

(三)服務(wù)督導(dǎo)的內(nèi)外部體系需要進(jìn)一步完善。

當(dāng)前,銀行業(yè)行際間的服務(wù)水平是不平衡的。有的銀行常抓不懈,服務(wù)質(zhì)量和水平較高,得到了社會(huì)一致肯定。但有的行抓服務(wù)工作“一陣風(fēng)”,有短期行為,有的行淺嘗輒止,效果不明顯。從外部原因看,監(jiān)管機(jī)構(gòu)處罰性的管理多,正面引導(dǎo)不足,多是金融消費(fèi)者投訴后,監(jiān)管機(jī)構(gòu)責(zé)令相關(guān)銀行處理;從內(nèi)部原因看,少數(shù)銀行金融機(jī)構(gòu)對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)經(jīng)營指標(biāo)的考核和完成十分重視,將其與員工的績(jī)效緊密掛鉤,而把文明服務(wù)工作僅當(dāng)成一項(xiàng)面子工程,工作措施不夠得力,缺乏相應(yīng)的考核監(jiān)督機(jī)制,致使在產(chǎn)品營銷、客戶投訴等方面出現(xiàn)了一些不該發(fā)生的問題,在一定程度上損害了銀行業(yè)的社會(huì)形象和聲譽(yù)。

銀行業(yè)改進(jìn)服務(wù)的措施和建議

(一)銀行業(yè)要加強(qiáng)服務(wù)和產(chǎn)品的創(chuàng)新研究。

一是建立健全客戶關(guān)系管理系統(tǒng),整合客戶信息,敏銳地體察客戶現(xiàn)實(shí)和潛在的金融需求,快速界定目標(biāo)客戶, 加強(qiáng)與客戶交流與溝通,理解并影響客戶行為,充分利用掌握的客戶資源,拓展優(yōu)質(zhì)客戶,挖掘潛在客戶,留住老客戶。二是培養(yǎng)高素質(zhì)的專業(yè)創(chuàng)新人才,建立專門的實(shí)施機(jī)構(gòu)。三是制定專門制度,對(duì)率先實(shí)施創(chuàng)新的部門給以獎(jiǎng)勵(lì),并進(jìn)行合理的成本分?jǐn)?鼓勵(lì)服務(wù)創(chuàng)新。

(二)銀行業(yè)要進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)環(huán)境。

統(tǒng)一營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)設(shè)施、統(tǒng)一營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)識(shí)系統(tǒng),進(jìn)一步梳理、優(yōu)化柜面操作流程,形成系列化、定型化的柜面操作流程和大堂經(jīng)理、客服人員服務(wù)流程,并強(qiáng)化和落實(shí)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理的主要責(zé)任,提高單筆業(yè)務(wù)處理速度。進(jìn)一步完善安全保障能力,修訂完善各類應(yīng)急預(yù)案,加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)安保人員的配備、培訓(xùn)和管理,理順安保應(yīng)急處理流程,提高緊急事件的應(yīng)對(duì)和處理能力。

(三)銀行業(yè)要改進(jìn)服務(wù)管理體系。

一是樹立標(biāo)準(zhǔn)和理念。牢固樹立“以客戶為中心”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),打破傳統(tǒng)服務(wù)的概念,將服務(wù)理念和服務(wù)意識(shí)融和全行每一個(gè)崗位、每一項(xiàng)業(yè)務(wù)流程,融入面對(duì)客戶的營銷。二是加強(qiáng)服務(wù)管理和督導(dǎo)。在“有法可依”的基礎(chǔ)上,進(jìn)一步建立起有效的服務(wù)督導(dǎo)制度,強(qiáng)調(diào)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的率先垂范,通過分行組織的明查暗訪,保證服務(wù)規(guī)則的執(zhí)行。三是致力于打造良好的服務(wù)文化和服務(wù)品牌。通過持續(xù)樹立典型和不斷大力宣揚(yáng),以榜樣示范作用最大限度地調(diào)動(dòng)全行重視服務(wù)、爭(zhēng)優(yōu)創(chuàng)先的積極性,在行業(yè)內(nèi)形成良好的服務(wù)文化氛圍和過硬的服務(wù)品牌。

(四)銀行業(yè)要規(guī)范服務(wù)流程。

結(jié)合當(dāng)前實(shí)際,要重點(diǎn)關(guān)注以下幾個(gè)方面。一是產(chǎn)品和服務(wù)的宣傳引導(dǎo)。要立足誠信建設(shè),加強(qiáng)對(duì)社會(huì)公眾金融知識(shí),金融服務(wù)和金融產(chǎn)品的宣傳,講信用、守承諾,不但要介紹其收益性,更要提示其風(fēng)險(xiǎn)面,避免誤導(dǎo)消費(fèi)者。二是規(guī)范合同簽訂和產(chǎn)品價(jià)格收費(fèi)。訂立合同要公平規(guī)范,合同文體要有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),合同條款要符合我國現(xiàn)行法律規(guī)定,充分考慮合同當(dāng)事人的權(quán)利義務(wù)平衡,避免那些加重金融消費(fèi)者責(zé)任、減免經(jīng)營者義務(wù)的不平等格式條款。在服務(wù)收費(fèi)方面,要嚴(yán)格遵守《商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格管理暫行辦法》相關(guān)規(guī)定,對(duì)于政府指導(dǎo)價(jià),嚴(yán)格執(zhí)行國家規(guī)定價(jià)格,對(duì)于市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià),要求商品和服務(wù)價(jià)格清晰明確、定價(jià)合理有據(jù),杜絕多收費(fèi)、亂收費(fèi)和搭車收費(fèi)的行為。三是妥善解決好金融爭(zhēng)議。設(shè)立專門機(jī)構(gòu)或?qū)?兼)職人員負(fù)責(zé)金融消費(fèi)投訴,建立完備的投訴處理機(jī)制,及時(shí)解決爭(zhēng)議。

(五)銀行業(yè)要積極探索服務(wù)考核體系建設(shè)。

借鑒國際上建立“商業(yè)銀行客戶滿意度”指標(biāo)的成熟做法,將服務(wù)質(zhì)量納入員工和機(jī)構(gòu)的綜合績(jī)效考評(píng),按照科學(xué)性和操作性相結(jié)合的原則設(shè)計(jì)指標(biāo)體系,既要對(duì)過去的經(jīng)營情況進(jìn)行計(jì)算和評(píng)價(jià),也要體現(xiàn)未來資源配置的導(dǎo)向,將客戶滿意度指標(biāo)直接或間接納入分支機(jī)構(gòu)和業(yè)

務(wù)部門的績(jī)效考評(píng)體系,按照漸進(jìn)原則,逐步加大滿意度指標(biāo)在績(jī)效考評(píng)中的占比,西方先進(jìn)銀行確定滿意度指標(biāo)最高占到績(jī)效考評(píng)40%的權(quán)重。同時(shí),建立專門流程,培養(yǎng)專業(yè)人員,全面收集客戶滿意度指標(biāo)的數(shù)據(jù),確保準(zhǔn)確性。

(六)銀行業(yè)要加強(qiáng)服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)。

要組織員工參加銀行從業(yè)人員認(rèn)證資格考試和各類業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高員工素質(zhì);要加強(qiáng)員工職業(yè)操守教育和管理,大力弘揚(yáng) “嚴(yán)格、規(guī)范、謹(jǐn)慎、誠信、創(chuàng)新”的金融業(yè)十字行風(fēng),堅(jiān)決防止和糾正以權(quán)、以貸謀私及到客戶單位“吃、拿、卡、要、報(bào)、借”等不正之風(fēng),堅(jiān)決防止和杜絕弄虛作假的行為,違規(guī)違紀(jì)的給予行內(nèi)嚴(yán)肅處理,觸犯法律的堅(jiān)決移送司法機(jī)關(guān),絕不姑息;要傾聽客戶之聲,持續(xù)改進(jìn)服務(wù),征集改善客戶服務(wù)的意見和建議,妥善解決相關(guān)問題,同時(shí)自覺接受輿論監(jiān)督,對(duì)媒體反映的客戶服務(wù)問題虛心接受,認(rèn)真整改。

(七)銀行業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)要加大外部監(jiān)督力度。

一是豐富監(jiān)管內(nèi)容。銀行上市使得監(jiān)管部門的要求更加全面,監(jiān)管部門應(yīng)將監(jiān)管的方向從只注重銀行內(nèi)部合規(guī)經(jīng)營轉(zhuǎn)向內(nèi)外并重,更加“看重”銀行的市場(chǎng)表現(xiàn),參考公眾對(duì)銀行的看法和評(píng)價(jià),將服務(wù)作為外部監(jiān)管的重點(diǎn)。二是擴(kuò)充銀行評(píng)判的標(biāo)準(zhǔn)。監(jiān)管部門應(yīng)重新審視“好銀行”的標(biāo)準(zhǔn),綜合考慮銀行的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)價(jià)格和收益承諾等方面的情況,將能否提供高效優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù),做為判斷銀行經(jīng)營好壞的又一風(fēng)向標(biāo)。三是加強(qiáng)組織引導(dǎo)。銀行業(yè)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)不能坐等金融消費(fèi)者投訴,以此來促進(jìn)銀行改進(jìn)服務(wù),而要積極主動(dòng),通過行風(fēng)建設(shè)、文明服務(wù)等一系列長效機(jī)制來促進(jìn)銀行業(yè)服務(wù)水平持續(xù)提升。監(jiān)督機(jī)構(gòu)應(yīng)成立相應(yīng)專班,明確具體的責(zé)任部門和責(zé)任人,落實(shí)責(zé)任,加大監(jiān)督、檢查、評(píng)先力度,大力推進(jìn)行風(fēng)建設(shè)。同時(shí)督促各銀行在加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)的活動(dòng)中,加大信息交流力度,共享好的做法、好的經(jīng)驗(yàn)。

第二篇：銀行服務(wù)的意見

工行服務(wù)的幾點(diǎn)建議

營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是銀行與客戶最主要、最直接的接觸點(diǎn)。很多客戶都會(huì)有意無意的將網(wǎng)點(diǎn)等同于銀行全部。網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的好壞、效率的高低很大程度上關(guān)系到客戶對(duì)銀行整體的評(píng)價(jià)?？蛻舻綘I業(yè)網(wǎng)點(diǎn)來，都是有明確的目的，主要是集中在存取款、轉(zhuǎn)賬、匯款、繳費(fèi)等,“又好又快的解決問題”是他們最直接的需求。針對(duì)“好”和“快”兩個(gè)目標(biāo)，我覺得工行的服務(wù)應(yīng)在以下幾個(gè)方面下足功夫。

一，致力于向客戶提供真誠的情感服務(wù)。與一些小銀行相比，工行的迎賓服務(wù)略顯生硬。在客戶落座之前，柜員只是一味的等待，欠缺與客戶溝通交流辦理業(yè)務(wù)的準(zhǔn)備。同時(shí)客戶的窗口選擇只能依靠排隊(duì)叫號(hào)機(jī)語音，有時(shí)顯得不知所措，柜員這時(shí)應(yīng)該做出相應(yīng)的招呼手勢(shì)。通過開展真誠的情感服務(wù)，拉近與客戶的情感距離，使客戶得到備受尊重的服務(wù)體驗(yàn)。

二，致力于改善網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)問題。設(shè)立排隊(duì)叫號(hào)機(jī)的目的是使客戶更加有序，使得客戶自然分流，盡可能的減少焦急感。但是工行的叫號(hào)機(jī)在有的網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置很不合理，保持著“不變應(yīng)萬變”的作風(fēng)，人多人少一個(gè)樣，很難應(yīng)付不同周期變幻的人流量。以至于在某些特殊場(chǎng)合，叫號(hào)機(jī)反而成為混亂秩序與客戶意見的禍源。建議叫號(hào)機(jī)客戶意見大的設(shè)置少一點(diǎn)，客戶歡迎的設(shè)置多一點(diǎn)。

三，致力于向客戶提供金融知識(shí)的普及服務(wù)。工行的客戶群很廣，各個(gè)年齡層各種群體都有所覆蓋。工行的業(yè)務(wù)發(fā)展的也很迅速，以至于平常老百姓很難跟上工行的發(fā)展步伐。所以，除了平時(shí)通過營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)電子視頻播放、柜臺(tái)解釋和宣傳冊(cè)頁發(fā)放等途徑宣傳一些基礎(chǔ)的金融知識(shí)，工行的產(chǎn)品營銷可以更具側(cè)重點(diǎn)，如向企業(yè)主等中高端客戶介紹白金卡、銀商通、貴金屬等產(chǎn)品；向老年客戶介紹防范電信欺詐方面的知識(shí)；向中年客戶介紹網(wǎng)上銀行、自助設(shè)備使用的基本知識(shí)；向年輕人介紹閃酷卡等新品種。產(chǎn)品介紹做到因人而異、因受眾而異，不但能普及金融知識(shí)，還能為營造地區(qū)良好的金融環(huán)境作出積極的貢獻(xiàn)。

梅李支行田濤

第三篇：關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)銀行柜臺(tái)服務(wù)工作的意見

關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)銀行柜臺(tái)服務(wù)工作的意見

近年來，通過貫徹落實(shí)《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》和《湖南省銀行業(yè)文明服務(wù)基本規(guī)定》，組織開展全國和全省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位評(píng)選活動(dòng)，湖南銀行業(yè)整體服務(wù)水平得到了明顯提升，但銀行柜臺(tái)服務(wù)也存在一些問題。為進(jìn)一步加強(qiáng)銀行柜臺(tái)服務(wù)工作，引導(dǎo)和督促各銀行業(yè)機(jī)構(gòu)做好柜臺(tái)服務(wù)工作，特提出如下意見：

一、切實(shí)加強(qiáng)柜臺(tái)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)，重視解決柜臺(tái)服務(wù)存在的問題。一是認(rèn)真查找銀行柜臺(tái)服務(wù)存在的問題，認(rèn)真分析形成柜臺(tái)服務(wù)問題的主客觀原因，增強(qiáng)主動(dòng)解決柜臺(tái)服務(wù)問題的意識(shí)。二是加強(qiáng)柜臺(tái)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)，深入研究并提出解決柜臺(tái)服務(wù)問題的措施辦法。三是重視和關(guān)心柜臺(tái)服務(wù)工作，將有利于緩解柜臺(tái)服務(wù)問題的資源向營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)傾斜。

二、實(shí)行彈性窗口服務(wù)制度，改進(jìn)窗口設(shè)置并合理調(diào)派柜員。一是實(shí)行窗口彈性服務(wù)。要在符合內(nèi)控的條件下，根據(jù)客戶量適時(shí)增減營業(yè)窗口。二是對(duì)設(shè)置還不夠科學(xué)、合理，不利于提高銀行服務(wù)效率的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和柜臺(tái)窗口，按照“提高客戶服務(wù)效率”的原則調(diào)整設(shè)置。三是根據(jù)窗口柜臺(tái)的業(yè)務(wù)情況，靈活調(diào)派員工，避免出現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)有窗無人而延長客戶等候時(shí)間的問題。

三、實(shí)行功能分區(qū)、業(yè)務(wù)分流，切實(shí)提高柜臺(tái)服務(wù)效率。一是制定和實(shí)施業(yè)務(wù)分區(qū)分流方案。根據(jù)客戶數(shù)量、業(yè)務(wù)量、不同客戶 群的需求和服務(wù)能力，制定各網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)分區(qū)分流方案并組織實(shí)施，最大限度地滿足客戶需求。二是充分發(fā)揮大堂經(jīng)理作用。網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理應(yīng)積極引導(dǎo)客戶高效準(zhǔn)確辦理業(yè)務(wù)，熱忱幫助客戶正確使用自助銀行設(shè)備，也可在貴賓客戶較少時(shí)將普通客戶向貴賓客戶窗口分流。

四、充分利用電子銀行和自助銀行，培養(yǎng)客戶自助辦理銀行業(yè)務(wù)習(xí)慣。一是努力擴(kuò)大電子銀行客戶數(shù)量，增加銀行自助服務(wù)區(qū)、自助服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和自助服務(wù)設(shè)備。二是保證電子銀行和自助服務(wù)設(shè)備安全正常運(yùn)行，加大防范犯罪分子利用銀行自助設(shè)備和電子網(wǎng)絡(luò)盜竊客戶信息詐騙竊取銀行客戶資金的工作力度。三是著力宣傳和普及自助設(shè)備使用和安全防范基礎(chǔ)知識(shí)，培養(yǎng)和提升客戶自覺使用自助設(shè)備辦理銀行業(yè)務(wù)的習(xí)慣。

五、開展柜臺(tái)服務(wù)教育培訓(xùn)，提高柜員柜臺(tái)服務(wù)水平。一是通過各種形式、多種途徑的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，加大柜臺(tái)一線人員培訓(xùn)工作力度，提高柜員業(yè)務(wù)熟練程度，加快業(yè)務(wù)辦理速度。二是經(jīng)常開展文明規(guī)范服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)，推廣文明規(guī)范服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。三是建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和辦理業(yè)務(wù)等候時(shí)間預(yù)告等制度，促進(jìn)提升銀行柜臺(tái)服務(wù)水平。

六、建立柜臺(tái)規(guī)范服務(wù)長效機(jī)制，持續(xù)提升柜臺(tái)服務(wù)水平。一是科學(xué)完善業(yè)務(wù)流程，對(duì)現(xiàn)行業(yè)務(wù)流程進(jìn)行科學(xué)評(píng)價(jià)、分析、創(chuàng)新和再造。二是建立柜臺(tái)服務(wù)考核評(píng)價(jià)制度，定期或不定期對(duì)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和柜臺(tái)服務(wù)人員進(jìn)行評(píng)價(jià)和通報(bào)，并納入工作考核內(nèi)容。三是建立柜臺(tái)規(guī)范服務(wù)檢查監(jiān)督制度，定期或不定期地對(duì)加強(qiáng)銀行柜臺(tái)服務(wù)的各種措施進(jìn)行檢查通報(bào)和督促整改。

七、認(rèn)真學(xué)習(xí)《服務(wù)公約》，貫徹落實(shí)《基本規(guī)定》。一是建立學(xué)習(xí)踐行制度。采取定期組織和員工自學(xué)等方法，認(rèn)真學(xué)習(xí)踐行《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》、《湖南省銀行業(yè)文明服務(wù)基本規(guī)定》、《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守》等自律性制度，以及本單位所制定的柜臺(tái)服務(wù)相關(guān)規(guī)章制度。二是檢查督促落實(shí)制度。要對(duì)《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》、《湖南省銀行業(yè)文明服務(wù)基本規(guī)定》等規(guī)章制度的落實(shí)情況進(jìn)行不定期檢查，通報(bào)檢查結(jié)果，規(guī)定整改要求和時(shí)限。

八、聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員，加大柜臺(tái)服務(wù)監(jiān)督力度。一是要聘請(qǐng)品性正直、作風(fēng)正派、責(zé)任心強(qiáng)的社會(huì)人士擔(dān)任銀行柜臺(tái)服務(wù)監(jiān)督員，定期或不定期對(duì)銀行柜臺(tái)服務(wù)進(jìn)行明察暗訪。二是定期組織聘請(qǐng)的社會(huì)監(jiān)督員進(jìn)行座談，聽取監(jiān)督意見和建議。三是及時(shí)通報(bào)監(jiān)督情況，要求銀行分支機(jī)構(gòu)認(rèn)真整改，接受銀行客戶和社會(huì)監(jiān)督員的監(jiān)督。

九、認(rèn)真對(duì)待銀行柜臺(tái)服務(wù)投訴，及時(shí)解決銀行柜臺(tái)服務(wù)問題。一是建立客戶投訴處理機(jī)制，重視銀行柜臺(tái)服務(wù)投訴工作，增加投訴服務(wù)資源投入，改進(jìn)投訴服務(wù)流程，方便客戶投訴。二是虛心聽取批評(píng)意見，認(rèn)真受理對(duì)待投訴。三是采取切實(shí)可行的措施及時(shí)處理客戶投訴糾紛，并及時(shí)反饋或通報(bào)處理結(jié)果。

第四篇：銀行服務(wù)

廳內(nèi)醒目位臵擺放清潔用品 網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)填單臺(tái)放臵私人物品水杯

高柜柜員未佩戴工牌未佩戴工牌的柜員染發(fā)、燙發(fā)女柜員長時(shí)間玩手機(jī)高柜柜員未使用迎接語高柜柜員單手接遞現(xiàn)金客戶離開柜員未使用送別語

高柜柜員單手接遞單據(jù)高貴柜臺(tái)里擺放私人物品水杯填單臺(tái)擺放雜亂填單臺(tái)上擺放私人物品水杯網(wǎng)點(diǎn)門口醒目位置擺放清潔用網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)座椅歪斜網(wǎng)點(diǎn)外亂擺放自行車，門口有大量

C$網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)地面有污漬保安未戴帽子工作期間聊天高柜柜員未禮貌送別客戶網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)明顯位置有雜物網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)座椅歪斜網(wǎng)點(diǎn)外地面有廢棄煙頭、雜物無人柜臺(tái)未擺放暫停標(biāo)識(shí)自助區(qū)去地面有廢棄紙屑

網(wǎng)點(diǎn)外有廢棄紙屑廳內(nèi)座椅歪斜高柜柜員著裝不統(tǒng)一高柜柜員接待客戶無微笑，未禮貌迎接高柜柜員單手接遞單據(jù)客戶離柜時(shí)柜員未提醒客戶點(diǎn)驗(yàn)核對(duì)高柜柜員未使用迎接語單手接卡網(wǎng)點(diǎn)外有廢棄紙屑

營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境和物品擺放

新裝修的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)外部要按照省聯(lián)社標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一門楣標(biāo)識(shí)、統(tǒng)一機(jī)構(gòu)名稱牌、統(tǒng)一營業(yè)時(shí)間牌。機(jī)構(gòu)名稱要與銀監(jiān)部門核定的網(wǎng)點(diǎn)名稱一致。

舊的門楣更換時(shí)，須按省聯(lián)社標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一門楣標(biāo)識(shí)、統(tǒng)一機(jī)構(gòu)名稱牌、統(tǒng)一營業(yè)時(shí)間牌。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門前應(yīng)保持整潔、有序，嚴(yán)禁亂張貼、亂懸掛、亂堆放雜物。營業(yè)建筑物、各類標(biāo)識(shí)及所屬設(shè)施要經(jīng)常擦拭、清掃。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門口通道方便客戶出入，無車輛停放、無雜物堆積。根據(jù)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況合理設(shè)臵功能分區(qū)，可設(shè)臵現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、高端客戶服務(wù)區(qū)和等候區(qū)等，精品網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)要求進(jìn)行設(shè)臵。各網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在大門入口處醒目位臵服務(wù)區(qū)域分布標(biāo)識(shí)，在各功能服務(wù)區(qū)域內(nèi)設(shè)臵功能區(qū)域名稱標(biāo)識(shí)。精品網(wǎng)點(diǎn)要配備叫號(hào)機(jī)。營業(yè)廳內(nèi)電子顯示屏正常，無電子顯示屏的網(wǎng)點(diǎn)以紙質(zhì)形式告知客戶當(dāng)日利率；要備有休息椅、飲水機(jī)、一次性口杯等，且正常供客戶使用。網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)有綠色植物而且維護(hù)良好。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大廳內(nèi)應(yīng)設(shè)臵客戶《意見簿》，并在醒目位臵擺放。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大廳內(nèi)干凈整潔，無雜物或污漬，柜面、桌面、填單臺(tái)無廢棄紙屑、廢棄單據(jù)等。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大廳及營業(yè)室內(nèi)桌椅擺放整齊，離崗時(shí)應(yīng)擺放好座椅。宣傳材料應(yīng)在宣傳資料架擺放充足，不得擺放過期宣傳品。柜臺(tái)外擺放簽字筆、老花鏡，密碼鍵盤設(shè)臵防窺罩；點(diǎn)（驗(yàn)）鈔機(jī)無污漬，且能正常使用。填單臺(tái)應(yīng)設(shè)有業(yè)務(wù)申請(qǐng)單的填寫模板，常用空白憑證保持充足，簽字筆能正常使用。柜臺(tái)內(nèi)辦公桌桌面應(yīng)干凈整潔，無污漬；物品擺放規(guī)范有序，客戶視線范圍內(nèi)禁放與工作無關(guān)的私人物品。自助設(shè)備的銀聯(lián)標(biāo)識(shí)粘貼統(tǒng)一、規(guī)范，自動(dòng)門開關(guān)位臵醒目。自助區(qū)自助設(shè)備能正常運(yùn)行，如設(shè)備發(fā)生故障，應(yīng)以文字形式張貼告知客戶至柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)。員工職業(yè)形象、員工著裝統(tǒng)一、整潔，規(guī)范佩戴胸牌在襯衣第2、3顆扣子中間。員工發(fā)型：女員工統(tǒng)一髻發(fā)、統(tǒng)一頭花、發(fā)型梳理成型，不得有散發(fā)或碎發(fā)，額頭前發(fā)保持在眉毛上方1-2cm,短發(fā)者低頭工作時(shí)，不得遮蓋臉頰，不準(zhǔn)染彩發(fā)；男員工不留長發(fā)，不準(zhǔn)剃光頭、無頭皮屑、不留小胡子。女員工應(yīng)化淡妝，保持口紅完整，不濃妝艷抹，手部不應(yīng)有污漬，不留長指甲、涂有色彩的指甲油。指甲長度不超過2mm。使用香水味道不得過于濃郁。無姿態(tài)不雅行為，不應(yīng)出現(xiàn)：站姿不端正（如稍息姿勢(shì)站立、無精打采、打呵欠、摳鼻子、剔牙齒、搖腿、顫腿、身體歪斜、雙手交叉合抱胸前、叉腰或插入衣袋等）和勾肩搭背等行為；聊天、說笑、嬉鬧、打瞌睡、看書報(bào)、吃東西、吸煙、打手機(jī)等。男員工不得佩戴一枚婚戒以外的飾物；女員工只允許佩戴項(xiàng)鏈、戒指（鏈墜不超過1厘米），不得佩戴如夸張性首飾。女員工穿接近膚色的淺色絲襪，著裙裝時(shí)襪口不得露在裙擺外；女穿黑色皮鞋，前不露腳趾，后不露腳跟；男員工穿深色襪，黑色商務(wù)皮鞋，鞋子保持干凈。非銀行工作人員應(yīng)該可以明顯地區(qū)別于本銀行的工作人員（可以從著裝上做明確區(qū)分，或通過佩戴的工作牌來區(qū)分）坐位必須有桌牌。懷孕的女員工可不著工作服，但應(yīng)規(guī)范佩戴工作牌(必須穿著與行服顏色相近的衣服)。接待客戶期間，使用普通話或根據(jù)客戶需求使用本地方言進(jìn)行交流。服務(wù)期間話語清晰，精神飽滿。大堂經(jīng)理

網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)時(shí)間內(nèi)，精品網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理的在崗率應(yīng)達(dá)到100%。不允許有非信用社員工替代大堂經(jīng)理行使職責(zé)或推銷產(chǎn)品。大堂經(jīng)理在沒有

接待其他客戶的情況下，有客戶進(jìn)門后，向客戶點(diǎn)頭微笑問好或示意。大堂經(jīng)理在沒有接待其他客戶的情況下，主動(dòng)詢問客戶需求，并引導(dǎo)客戶到相應(yīng)的區(qū)域?？蛻艮k理完業(yè)務(wù)后大堂經(jīng)理不忙的情況下向客戶禮貌道別“請(qǐng)您慢走”或點(diǎn)頭示意。當(dāng)客戶主動(dòng)向大堂經(jīng)理詢問業(yè)務(wù)或產(chǎn)品時(shí)，能夠做到進(jìn)行簡(jiǎn)明扼要的解答，并將客戶推薦或引導(dǎo)至相應(yīng)區(qū)域。按功能區(qū)和窗口功能分流客戶并幫助客戶取號(hào)，實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，在接待客戶過程中說出“不知道”、“不清楚”、“不歸我管”等類似語言?？蛻羟巴鶢I業(yè)大廳投訴或與員工發(fā)生糾紛時(shí)，大堂經(jīng)理必須立即受理，且將客戶請(qǐng)到接待室或不影響其他客戶的場(chǎng)所進(jìn)行解決。

高柜（現(xiàn)金柜）柜員服務(wù)技能和服務(wù)規(guī)范

在客戶來到柜臺(tái)，微笑、使用迎接用語。做到雙手遞出現(xiàn)金、存折、憑證、單據(jù)、證件等,給予客戶必要的提示，對(duì)需要的客戶指導(dǎo)填單。

3、客戶離柜前，必須主動(dòng)提醒客戶當(dāng)面點(diǎn)驗(yàn)錢款、驗(yàn)明真?zhèn)?，避免發(fā)生糾紛。如客戶提出異議，應(yīng)為客戶當(dāng)面點(diǎn)驗(yàn)，確保無誤。

4、客戶離開時(shí)，使用送別用語。

5、營業(yè)期間，柜員因故離柜中斷服務(wù)，須及時(shí)擺放“暫停服務(wù)”的告示牌。

6、上班期間不允許聊天、嬉笑，接聽手機(jī)。

7、營業(yè)時(shí)間員工禁止拒辦業(yè)務(wù)，不做與業(yè)務(wù)無關(guān)的事情。

第五篇：淺議銀行服務(wù)(原創(chuàng))

淺議銀行服務(wù)

迄今，銀行從業(yè)已過半載。一線柜員的崗位讓我耳濡目染了銀行經(jīng)營的點(diǎn)點(diǎn)滴滴。今天的銀行服務(wù)已經(jīng)不再簡(jiǎn)單的歸結(jié)為“辦理某某業(yè)務(wù)”這么簡(jiǎn)單，而更多地體現(xiàn)著客戶在開戶銀行所享有的某種權(quán)利，這種“權(quán)利”的體現(xiàn)同樣在影射著國家經(jīng)濟(jì)發(fā)展的速度。

“我在你們行開戶能有什么好處呢？” “XX行現(xiàn)在搞XX理財(cái)活動(dòng)呢，你們行有嗎？”客戶諸如此類的問題早已讓我聽得耳根發(fā)軟。經(jīng)濟(jì)發(fā)展是迅速的、是全球化的，隨之而來的就是全球化的金融機(jī)構(gòu)。以前中國人吃不飽飯，改革開放的初期祖國的大地上就好像雨后春筍般“冒出”了幾千家酒店、飯館；而現(xiàn)如今大街上比飯店還多的是什么——是銀行！

“客戶就是上帝”——這句服務(wù)業(yè)的同行們總喜歡提起的一句話。然而上帝卻又是百般挑剔的，這種挑剔絕非吹毛求疵，而是對(duì)我們銀行業(yè)發(fā)展的一種鞭策。同業(yè)有競(jìng)爭(zhēng)是好事情，有競(jìng)爭(zhēng)才會(huì)有進(jìn)步。而這種進(jìn)步依靠什么——依靠服務(wù)！

一家銀行體現(xiàn)服務(wù)價(jià)值的，首當(dāng)其沖的要數(shù)“營業(yè)部”。營業(yè)部里，最靈活機(jī)動(dòng)、最體現(xiàn)人性化服務(wù)的崗位是什么——是大堂經(jīng)理。銀行大堂經(jīng)理的由來，我沒有考證過?；蛟S應(yīng)該是古時(shí)候客棧飯莊店小二的傳承，可別小看大堂經(jīng)理這個(gè)崗位，引入大堂經(jīng)理是國內(nèi)銀行提升服務(wù)的眾多舉措之一，背后反映的是銀行服務(wù)理念的更新和整體服務(wù)水平的提高。隨著金融業(yè)的發(fā)展和金融環(huán)境的變化，國內(nèi)銀

行早已意識(shí)到銀行一切行動(dòng)都需要基于服務(wù)，這是增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的根本保證，服務(wù)理念正在不斷更新。服務(wù)理念變了，服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)環(huán)境也在發(fā)生相應(yīng)的變化。一個(gè)偌大的營業(yè)廳，有的時(shí)候人滿為患，每一個(gè)客戶都有自己不同的需求。這個(gè)時(shí)候，大堂經(jīng)理便發(fā)揮了自己的崗位職能，引導(dǎo)客戶更快更好的辦理自己的業(yè)務(wù)。節(jié)省了客戶和柜員時(shí)間，同時(shí)能減少客戶不必要的投訴，從中體現(xiàn)了服務(wù)的“時(shí)尚”。同時(shí)，大堂經(jīng)理也能起到對(duì)銀行柜員監(jiān)督的智能，有的柜員由于自己的疏忽，營業(yè)準(zhǔn)備工作沒有到位，大堂經(jīng)理便可以及時(shí)提醒，服務(wù)之余搜集客戶的意見和建議，便于銀行主管領(lǐng)導(dǎo)積極采納、改進(jìn)。大堂經(jīng)理的崗位注定要求一名銀行員工必須具備熟知銀行各種業(yè)務(wù)、合理維持銀行秩序、妥善應(yīng)對(duì)突發(fā)事件等多種技能。培養(yǎng)這種全方位人才對(duì)于銀行來說，是時(shí)代的需要。

讓大堂經(jīng)理引領(lǐng)我們走近柜臺(tái)，看看銀行柜員的服務(wù)吧。作為一名柜員，需要直接與客戶接觸。一言一行代表著的是個(gè)人的素質(zhì)，更是銀行的形象。一名銀行柜員，上崗時(shí)做到行服端莊得體、坐姿端正不使用手機(jī)、使用文明用語禮貌服務(wù)，這些都是最基本的要求，也是一名客戶對(duì)一家銀行的最初印象?！暗谝谎郏ńK身”雖說有那么一點(diǎn)點(diǎn)牽強(qiáng)，但足以見證它的重要性。

柜員的高要求不僅僅局限于“外表”，服務(wù)更多時(shí)候要體現(xiàn)在實(shí)際工作中。不同的客戶對(duì)銀行有著不同的需求；不同的客戶本身也有不同的性格。這就要求銀行柜員具備這樣一種鑒別能力，能夠推斷出客戶的意圖和實(shí)際需求，為客戶盡快辦理業(yè)務(wù)。遇到手續(xù)證件不全無

法辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候，柜員必須能夠?yàn)榭蛻襞艖n解難，使客戶知道自己應(yīng)該如何做好辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)的準(zhǔn)備。柜員的這種能力，可不像大堂經(jīng)理組織秩序那么簡(jiǎn)單；更不是一句“您好、對(duì)不起”就能解決問題的。

任何一家銀行的柜員都不可能解決客戶的一切問題！因?yàn)橛行┛蛻艮k理的業(yè)務(wù)本身就是不合規(guī)的，銀行員工講求的恰恰就是業(yè)務(wù)的依法合規(guī)性。在這種情況下，柜員此時(shí)若采取生硬的回絕往往會(huì)給銀行帶來不必要的麻煩。一名優(yōu)秀的柜員首先應(yīng)該表現(xiàn)出一種為客戶服務(wù)的熱情，讓客戶心里感到銀行的溫暖。之后在盡自己的可能去幫助客戶解決業(yè)務(wù)上的問題，或者請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)解決。

人的性格有很多種，銀行柜員的性格也同樣大相徑庭。有的柜員是慢性子，總會(huì)被客戶抱怨辦業(yè)務(wù)的速度過慢，耽誤客戶時(shí)間；有的柜員偏偏太性急，辦理業(yè)務(wù)總會(huì)出現(xiàn)不必要的差錯(cuò)，為事后工作造成不必要的麻煩。這就要求銀行柜面服務(wù)人員培養(yǎng)適合自己崗位的性格，尋找處理問題的最佳方式，在最短的時(shí)間內(nèi)辦好客戶所需的各項(xiàng)業(yè)務(wù)。

說了這么多，都在說銀行的員工。那么，這些員工做到最好就真的盡善盡美了嗎？其實(shí)不然，當(dāng)今金融機(jī)構(gòu)的服務(wù)，秉承了當(dāng)代科技的飛速發(fā)展。數(shù)字化的電子科技已經(jīng)把銀行服務(wù)推向了一個(gè)高度，一個(gè)全方位多時(shí)空的高度，這樣的高度是遠(yuǎn)非“人力”所能企及的。銀行業(yè)的服務(wù)已經(jīng)更多地依靠了網(wǎng)絡(luò)和各種機(jī)具。是否擁有方便快捷的網(wǎng)上銀行以及功能齊全的自動(dòng)機(jī)具將是未來銀行立足和競(jìng)爭(zhēng)的重要棋子。即使你的員工服務(wù)非常標(biāo)準(zhǔn)，一味地朝客戶微笑也并不能解決

ATM機(jī)無鈔可取的尷尬。何況，一臺(tái)“老掉牙”的機(jī)具很可能出現(xiàn)莫名其妙的故障，故障頻發(fā)功能單一的“老家伙”總有一天會(huì)讓客服接到“客戶投訴機(jī)具”的電話。網(wǎng)上購物把數(shù)字銀行推上了時(shí)代的前沿，貨幣真的變成了一串看不見摸不著的“數(shù)字”，如何為客戶管理好屬于他們自己的“數(shù)字”，將成為未來銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的重要尺碼，也是銀行管理者決策者亟待解決的問題。

話說——銀行業(yè)的原本就是一項(xiàng)高負(fù)債的行業(yè)，現(xiàn)如今這種負(fù)債更增加了“服務(wù)資本”。服務(wù)的一著不慎足以導(dǎo)致銀行經(jīng)營滿盤皆輸，銀行如何全方位服務(wù)使自己成為客戶的優(yōu)質(zhì)財(cái)務(wù)管家，將是銀行業(yè)發(fā)展任重而道遠(yuǎn)的目標(biāo)；將是值得我們每一位銀行從業(yè)人員努力的方向！