第一篇：企業(yè)服務(wù)營銷文化建設(shè)初探

企業(yè)服務(wù)營銷文化建設(shè)初探

.項(xiàng)文裕

摘要:現(xiàn)代社會，消費(fèi)者消費(fèi)需求 逐漸發(fā)生變化，需求層次不斷提升，許多 企業(yè)適應(yīng)形勢發(fā)展的要求，如火如茶地 開展服務(wù)營銷。文章分析了企業(yè)服務(wù)營 銷與傳統(tǒng)營銷的不同，并提出企業(yè)服務(wù) 營銷文化建設(shè)中需要注意的幾個問題。關(guān)鍵詞:企業(yè)服務(wù)營銷文化內(nèi) 涵服務(wù)戰(zhàn)略領(lǐng)導(dǎo)體系核心能力

中圖分類號:F27

4文獻(xiàn)標(biāo)識碼:A

文章編號:1004-4914(2013)08-266-0

2一、企業(yè)服務(wù)營銷文化的內(nèi)涵

1.企業(yè)服務(wù)營銷。當(dāng)今社會不斷進(jìn) 步，帶來了人們生活方式的變化，一方面 人們消費(fèi)的產(chǎn)品服務(wù)含量增加，消費(fèi)者 消費(fèi)需求也逐漸發(fā)生變化，需求層次相 應(yīng)提升，并向多樣化方向拓展。另一方 面，隨著勞動生產(chǎn)率的提高，物質(zhì)不斷豐 富，產(chǎn)品市場已由賣方市場向買方市場 轉(zhuǎn)向。在此背景下，服務(wù)作為一種營銷組 合要素參與到社會大生產(chǎn)的環(huán)節(jié)中。服 務(wù)營銷，一般指依靠服務(wù)質(zhì)量來獲得顧 客的良好評價，以口碑的方式吸引、維護(hù) 和增進(jìn)與顧客的關(guān)系，從而達(dá)到營銷的 目的。這里所說的顧客是包括潛在顧客 和現(xiàn)實(shí)顧客、長期顧客和支持者的統(tǒng)稱。服務(wù)營銷是要圍繞樹立關(guān)系營銷理念、顧客滿意理念、超值服務(wù)理念而展開。傳統(tǒng)的營銷方式只是一種銷售手 段，企業(yè)營銷的是具體的產(chǎn)品。在傳統(tǒng)的 營銷方式下，消費(fèi)者購買了產(chǎn)品意味著 一次商品交換的完成，雖然它也有產(chǎn)品 的售后服務(wù)，但那只是一種解決產(chǎn)品售 后維修的職能。服務(wù)營銷則是一種營銷 理念，企業(yè)營銷的是服務(wù)。服務(wù)營銷觀認(rèn) 為消費(fèi)者購買了產(chǎn)品僅僅意味著銷售工 作的開始而不是結(jié)束，企業(yè)關(guān)心的不僅 是產(chǎn)品的成功售出，更注重的是消費(fèi)者 在享受企業(yè)通過產(chǎn)品所提供的服務(wù)全過 程的感受。

事實(shí)上，現(xiàn)代社會消費(fèi)者需要的不 僅僅是一個產(chǎn)品，更需要的是企業(yè)產(chǎn)品

附加的個性化服務(wù)，注重的是享受企業(yè) 通過產(chǎn)品所提供的服務(wù)的全過程感受。這種感受帶來顧客對企業(yè)的忠誠度，對 企業(yè)的生存和發(fā)展具有現(xiàn)實(shí)的意義。

2.服務(wù)營銷文化廠企業(yè)文化是文化與 企業(yè)的融合與滲透，是企業(yè)在長期生產(chǎn) 經(jīng)營活動中形成的并得到全體成員信奉 和遵守的價值觀、信念、行為規(guī)范、傳統(tǒng) 風(fēng)俗和禮儀等內(nèi)容組成的有機(jī)整體。企業(yè)營銷文化是貫穿于企業(yè)整個營 銷活動過程中的一系列指導(dǎo)思想、文化 理念以及與營銷理念相適應(yīng)的規(guī)范、制 度等的總稱。營銷文化的精髓是營銷理 念與其價值觀。服務(wù)營銷文化的理論基 礎(chǔ)是企業(yè)文化理論，它在本質(zhì)上就是企 業(yè)文化對服務(wù)觀念和顧客滿意觀念的一 種集中與指向。它以追求為顧客提供優(yōu) 質(zhì)服務(wù)為導(dǎo)向，要求企業(yè)每個成員都把 向內(nèi)部顧客和最終的外部顧客提供優(yōu)質(zhì) 服務(wù)并最終使顧客滿意視為生活的自然 方式和最重要的規(guī)范之一。因此，以顧客 為中心，向顧客提供各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而 使顧客滿意，成為服務(wù)營銷文化核心理 念。在“服務(wù)”日益重要的這個大背景下，創(chuàng)造一種優(yōu)秀的更加重視提供良好服務(wù) 和顧客導(dǎo)向觀念的企業(yè)文化尤為重要。因?yàn)槿魏纹髽I(yè)必須注重內(nèi)部管理，以使 員工能夠形成積極的服務(wù)態(tài)度和主動的 服務(wù)行為，而服務(wù)是人力資源、技術(shù)資源 等各種資源共同作用的結(jié)果，要成功地 推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，必須創(chuàng)造一種能夠提高 服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定的企業(yè)文化。而且，服務(wù) 調(diào)控比制造業(yè)要困難的多，因此必須在 企業(yè)中大力宣揚(yáng)服務(wù)導(dǎo)向和質(zhì)量意識的 價值觀念，企業(yè)高層、中層以及全體人員 都必須參加進(jìn)來，對服務(wù)具有濃厚的興 趣并認(rèn)同，這就需要服務(wù)營銷文化。服務(wù)營銷文化觀著重強(qiáng)調(diào)的是通過 優(yōu)質(zhì)服務(wù)維持現(xiàn)有顧客，培養(yǎng)其忠誠度，建立服務(wù)伙伴關(guān)系。在服務(wù)營銷文化理 念指導(dǎo)下，企業(yè)由內(nèi)到外的一切經(jīng)營活 動、組織管理、文化都應(yīng)全方位、系統(tǒng)地 貫穿服務(wù)精神，以謀求為顧客服務(wù)，促成 顧客的保留與忠誠，從而求得企業(yè)的長

遠(yuǎn)發(fā)展。

二、現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)營銷文化建設(shè)中 Iw注意的幾個問題

服務(wù)營銷文化的建設(shè)與塑造是一項(xiàng) 艱巨的系統(tǒng)工程，它不僅需要有力的組 織保障，更要有一個嚴(yán)密而科學(xué)的思路，應(yīng)該貫穿于公司生命的始終，并隨著公 司的發(fā)展而不斷豐富其內(nèi)容。

1.企業(yè)要樹立服務(wù)營銷文化的價值 觀，以保證企業(yè)服務(wù)營銷文化建設(shè)“服務(wù) 戰(zhàn)略，的實(shí)施?，F(xiàn)代企業(yè)開展服務(wù)營銷文 化建設(shè)，首先要樹立起服務(wù)營銷文化的 價值觀。價值觀屬于精神力量，具有導(dǎo)向 作用，它能正確地指導(dǎo)人們認(rèn)識和改造 世界。它需要解決的問題是關(guān)于經(jīng)營思 想、服務(wù)理念、精神風(fēng)貌、服務(wù)形象和素 質(zhì)等方面的全局性和系統(tǒng)性問題，這些 問題的解決都應(yīng)站在全局和戰(zhàn)略的角度 來考慮，以使服務(wù)營銷文化與企業(yè)發(fā)展 戰(zhàn)略保持一致，促進(jìn)企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。同時服務(wù)營銷觀要求把“服務(wù)”當(dāng)作 企業(yè)所有活動存在的理由，人們在日常 經(jīng)濟(jì)活動中需要把它上升到戰(zhàn)略高度來 認(rèn)識，在企業(yè)中占主導(dǎo)地位，不能只將它 視為次要的、邊緣的東西，而是要將它看 為戰(zhàn)略層面上的東西，形成以顧客為導(dǎo) 向的服務(wù)戰(zhàn)略，并用于對企業(yè)的日常經(jīng) 營活動的指導(dǎo)和對員工業(yè)績的衡量。很 明顯，服務(wù)營銷文化通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價 值觀促進(jìn)了服務(wù)戰(zhàn)略的實(shí)施，這對企業(yè) 贏利能力的提高會產(chǎn)生積極的影響。

2.建設(shè)高效簡潔的組織機(jī)構(gòu)和領(lǐng)導(dǎo) 體系，構(gòu)建起企業(yè)服務(wù)營銷文化建設(shè)的 組織保障。高質(zhì)量的服務(wù)意味著迅速靈 活地做出決策和提供快捷的服務(wù)，因此 組織結(jié)構(gòu)必須高效簡潔。如果組織結(jié)構(gòu) 妨礙了員工開展服務(wù)工作，就不可能形 成服務(wù)文化所特有的行為標(biāo)準(zhǔn)和價值觀 念，企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略所提出的良好愿望也 無法實(shí)現(xiàn)。具備優(yōu)質(zhì)服務(wù)導(dǎo)向的企業(yè)需 要有一個精干的組織結(jié)構(gòu)，并擁有決策 權(quán)，決策必須由直接與顧客打交道的員 工做出;而且在此基礎(chǔ)上各部門、各機(jī)構(gòu) 要通力合作，要避免過于復(fù)雜的運(yùn)作體

系造成的不必要的延誤、錯誤及信息中 斷，從而做到工作方式簡潔高效。

為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的管理離不開 建立健全強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)體系。全身心地 為顧客服務(wù)工作，這是管理者所需要的 精神。所有員工應(yīng)該能從所有的管理者 和上級主管那里得到積極的和持久的支 持。如果不是這樣，即使代表真正服務(wù)文 化的價值觀念已經(jīng)建立起來了，它也不 可能在整個企業(yè)中廣泛地傳播。因此，每 個管理者和上級主管都必須擔(dān)當(dāng)起鼓勵 者的角色，鼓舞員工的士氣，調(diào)動員工開 展服務(wù)工作的積極性。為此，領(lǐng)導(dǎo)層必須 高度重視與內(nèi)部人員和外部顧客溝通并 促成一個良好的工作氛圍，構(gòu)建起服務(wù) 營銷文化建設(shè)的組織保障。

3.大力倡導(dǎo)創(chuàng)新精神，構(gòu)筑起企業(yè)服 務(wù)營銷文化建設(shè)的精神內(nèi)核。隨著經(jīng)濟(jì) 全球化和信息技術(shù)的發(fā)展，新技術(shù)、新思 想層出不窮，企業(yè)產(chǎn)品生命周期縮短，企 業(yè)面臨的是瞬息萬變的市場，面對的是追求 多樣化、個性化的產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)者。特別是在知識經(jīng)濟(jì)時代，各方面的變化 加快，每個企業(yè)必須辮識變化中的顧客 需求和新的商業(yè)機(jī)會，在這些新機(jī)會消 失之前，迅速地、恰當(dāng)?shù)刈龀龇磻?yīng)。企業(yè) 能否快速應(yīng)變市場環(huán)境變化，事關(guān)企業(yè) 生存大計(jì)。因此，企業(yè)服務(wù)營銷文化建設(shè) 必須大力倡導(dǎo)創(chuàng)新精神。

創(chuàng)新是企業(yè)的生命內(nèi)核，是企業(yè)服 務(wù)營銷文化的精神內(nèi)核。以顧客導(dǎo)向的 服務(wù)理念是服務(wù)創(chuàng)新的方向和指導(dǎo)思 想，企業(yè)創(chuàng)新的每一步都應(yīng)當(dāng)符合服務(wù) 理念。因此，把創(chuàng)新這個內(nèi)核植入企業(yè)價 值觀，全方位融入服務(wù)營銷文化諸要素 和全過程，培育全體員工的創(chuàng)新精神，使 創(chuàng)新成為企業(yè)的品質(zhì)，是企業(yè)服務(wù)營銷 文化建設(shè)必須始終關(guān)注的問題，也是世 界上所有成功企業(yè)的共同經(jīng)驗(yàn)。

4.打造企業(yè)的核心能力，最終達(dá)成企 業(yè)服務(wù)營銷文化建設(shè)的目標(biāo)。所謂核心 能力是指企業(yè)內(nèi)部一系列互補(bǔ)的技能和 知識的結(jié)合，它具有使一項(xiàng)或多項(xiàng)業(yè)務(wù) 達(dá)到竟?fàn)庮I(lǐng)域一流水平的能力。核心能

力是企業(yè)的特殊能力，具有價值優(yōu)越性、難模仿性、不可交易性、難替代性等特 征，可為企業(yè)持久地提供利潤，是企業(yè)持 續(xù)竟?fàn)巸?yōu)勢的源泉，它是一個企業(yè)追求 的長期戰(zhàn)略目標(biāo)?，F(xiàn)代企業(yè)的創(chuàng)立都是 圍繞著企業(yè)的核心能力而設(shè)計(jì)的，打造 企業(yè)的核心能力，是企業(yè)服務(wù)營銷文化 建設(shè)的使命和目標(biāo)，是服務(wù)營銷文化建 設(shè)應(yīng)明確的方向。那如何打造特色，形成 核心能力?應(yīng)做到:準(zhǔn)確定位市場，適合 本企業(yè)發(fā)展的實(shí)際。每個企業(yè)服務(wù)營銷 文化都要顯示企業(yè)的獨(dú)特個性，要適合 企業(yè)自身的實(shí)際，才能真正地形成核心 能力。企業(yè)需要不斷地根據(jù)市場變化而 對自身做出適應(yīng)性調(diào)整。如果這種文化 不能提高應(yīng)變能力，不能同變化的客觀 環(huán)境保持一致，企業(yè)也就無法穩(wěn)定持久 地生存和發(fā)展。有特色的服務(wù)營銷文化 會產(chǎn)生具特質(zhì)性的營銷、產(chǎn)品和服務(wù)，使 企業(yè)各種技能和各種資源有機(jī)整合，實(shí) 現(xiàn)顧客所看重的價值，并把這種竟?fàn)巸?yōu) 勢體現(xiàn)在企業(yè)一系列的產(chǎn)品和服務(wù)之 中，最終形成企業(yè)的竟?fàn)巸?yōu)勢，形成企業(yè) 的核心能力。

總之，現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)營銷活動的有 效開展，需要創(chuàng)造一種優(yōu)秀的更加重視 提供良好服務(wù)和顧客導(dǎo)向觀念的文化，即服務(wù)營銷文化。在貿(mào)易全球化中，它成 了決定成敗的關(guān)鍵因素之一，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo) 者必須高度關(guān)注并勵行實(shí)踐。

參考文獻(xiàn):

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3.田志龍，戴鑫，戴黎，樊帥服務(wù)營銷研究 的熱點(diǎn)與發(fā)展趨勢陰.管理，2010(1)

(作者單位:寧波遠(yuǎn)東化工集團(tuán)有限公司 浙江寧波315040)(責(zé)編:李雪)

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第二篇：服務(wù)企業(yè)營銷作業(yè)

從朱之文看自我營銷

課程：服務(wù)企業(yè)營銷 學(xué)院：園藝學(xué)院 班級：園藝104 姓名： ***

從朱之文看自我營銷

***

（西北農(nóng)林科技大學(xué)園藝學(xué)院園藝104班）

摘要：有“軍衣大哥”、“蘇珊大叔”之稱的山東農(nóng)民歌手朱之文通過選秀視頻一炮而紅，他樸實(shí)的演唱方式和渾厚的嗓音更被粉絲所追捧。我們在為之震撼的同時，更應(yīng)該由此聯(lián)想到我們自己的網(wǎng)絡(luò)營銷。關(guān)鍵字： 夢想 努力 主動 真誠

營銷自我首先需要的是主動。

“蘇珊大叔”朱之文的成名是通過山東衛(wèi)視某選秀節(jié)目，當(dāng)時他以一首《滾滾長江東逝水》技驚四座，視頻迅速在網(wǎng)上走紅，被網(wǎng)友先后稱為“大衣哥”和“蘇珊大叔”。意外走紅后，朱之文不斷受邀參加各種電視節(jié)目，他更應(yīng)央視邀請，參加《我們有一套》節(jié)目的錄制，并接受了記者的采訪，一下子從一個普通農(nóng)民變成了網(wǎng)絡(luò)紅人。可以說朱之文的網(wǎng)絡(luò)營銷其實(shí)是從一個很好的機(jī)遇開始的，但是每個機(jī)會包括一些有可能決定你命運(yùn)的很多所謂的機(jī)遇是自己來爭取的，而不是自己以逸待代勞等來的。如果朱之文只是怯怯懦懦，不敢展現(xiàn)自己，不能以自己的歌聲來推銷自己，空有一腔對唱歌的熱愛，只是被動的等待自己的千里馬，而不去主動展現(xiàn)自我，那么營銷自己無從談起。42歲的朱之文是菏澤市單縣郭村鎮(zhèn)朱樓村的普通農(nóng)民，但是他就是有這樣的勇氣與魄力，他敢于參加選秀節(jié)目，敢于展現(xiàn)自我，并以一種主動積極的態(tài)度去做這件事。只有這樣，才有可能完成對自我的營銷。他這樣推銷自己，“我從小就喜歡唱歌，經(jīng)常在河邊、樹林里唱，干著活也唱?！边@正是自我的一個真是寫照，我們在推銷自我的時候就應(yīng)該主動，自信，不要覺得難為情，很多人受中國傳統(tǒng)文化的影響，一味的提倡謙虛與低調(diào)，不敢去像別人推銷自我，慢慢的也失去了推銷自我的能力，自己的自信被一點(diǎn)點(diǎn)磨滅，直到自己真的成了一無是處。當(dāng) “大衣哥”朱之文登上央視的“歡樂英雄”舞臺，面對自己心儀多年的楊洪基老師，他當(dāng)場獻(xiàn)唱“滾滾長江東逝水”。正是這種對歌曲積極主動的姿態(tài)令見多識廣的楊老師贊不絕口，對朱之文的才藝和努力給予充分的肯定和熱情的鼓勵。在一定程度上，朱之文借名人效應(yīng)，也感染了不少人?！皸罾蠋熾S后對演唱的技巧進(jìn)行了指導(dǎo)，朱之文的接受能力令楊老師和在場嘉賓感到驚訝?！边@就是朱之文主動地回報(bào)，他因?yàn)楦矣讷I(xiàn)唱，不去過分擔(dān)心自己唱的不好，而得到了名家的指點(diǎn)，對自身音樂的素養(yǎng)的提高起到了很大的作用。因此我們要想進(jìn)行自我營銷，首先要保持一個主動的心態(tài)。

其次，一個人要推銷自己，首先要有資本。

據(jù)網(wǎng)上流傳的視頻來看，朱之文最初的亮相并不顯山露水，身穿綠色軍大衣的他帶著濃郁的鄉(xiāng)土氣息。但當(dāng)朱之文開始唱《滾滾長江東逝水》的時候，全場的觀眾都被他那足以媲美楊洪基的嗓音所震撼，評委們稱贊他“是好歌手，穿軍大衣也是掩飾不住的”。這就是朱之文的資本，不管外在如何，只要有真才實(shí)學(xué)，就不擔(dān)心沒人認(rèn)可。真正的人才是不會被忽略的。評委之

一、相聲名家姜桂成開口便問：“你是農(nóng)民嗎，是不是那個專業(yè)團(tuán)體冒充的？”朱之文否認(rèn)后，半信半疑的評委們開始連續(xù)盤問，“你地里種的什么？”“麥子、玉米、花生?！薄胺N麥子的時候，先澆水還是先放種子？”“那得看旱不旱，不旱不用澆水??”幾番追問后，朱之文終于“過關(guān)”。作為該選秀節(jié)目的評委李軍表示：“當(dāng)時朱之文上臺開唱時，我還以為是音響師出錯了，把原聲帶給放出來了，但是仔細(xì)聽一下又覺得不對，他的聲音很像楊洪基，但又有自己的特色?！北M管朱之文遭遇重重懷疑，但是真正的唱歌天賦就在那里，不管用什么方式來考驗(yàn)，他總可以通過。

然后就是我們的夢想，不管什么時候都不可以放棄。

忙碌的朱之文有很多節(jié)目要錄制，有很多活動要參加。對這樣的生活，他說自己沒覺得比以前有啥好，整天忙，“又累又熬人”，能給更多的人唱歌算是唯一的安慰了。要是能回家去地里干點(diǎn)活，是最好不過的了。朱之文是一位農(nóng)民歌手。盡管在各地錄制節(jié)目、參加活動，讓這位單縣農(nóng)民到了更多地方，但地里的莊稼、院里的動物、熟悉的鄉(xiāng)音一直被他掛在口上，不時提起。朱之文參加比賽、參加活動，只是想讓更多的人知道有一個會唱好歌的老百姓，而對自己的演藝之路，走一步看一步，自己喜歡的是唱歌。朱之文是紅了，可是不管什么時候，他從沒有像某些明星那樣，一旦成名，便忘記了當(dāng)初走到這里的信念與夢想，只是沉浸在成名后被人崇拜的喜悅里，再也不思進(jìn)取，然后漸漸失去粉絲們的喜愛，讓自己的夢想因?yàn)槌晒Χ茰?。朱之文從來都沒有放棄過自己的夢想。他坦言，自己雖然熱愛唱歌，但一直都沒接受過任何專業(yè)訓(xùn)練，“自從我參加比賽以來，喬軍老師一直很關(guān)注我，這次來北京，他還特意把我?guī)У剿匿浺襞铮业谝淮卧阡浺襞锫牭阶约旱母杪??！敝熘姆Q自己走紅后拒絕了很多商演邀請：“我現(xiàn)在只想好好學(xué)習(xí)唱歌，等真正有了自己的作品之后再去演出，來回報(bào)把我捧紅的網(wǎng)友們?！薄疤K珊大叔”曾與二炮文工團(tuán)歌唱家喬軍一同亮相，節(jié)目錄制結(jié)束后，朱之文當(dāng)眾拜喬軍為師。他是真正想學(xué)習(xí)唱歌，而不是某些明星的作秀，喬軍透露，他第一次在視頻中聽到朱之文唱歌就被深深震撼，并大贊他的嗓音不輸歌唱家廖昌永?！啊K珊大叔’的走紅并不是偶然，但他要想走得更遠(yuǎn)，還必須接受專業(yè)訓(xùn)練，并且擁有自己的作品?！眴誊姳硎荆茉敢鉄o償把自己200多首原創(chuàng)的歌曲送給“蘇珊大叔”挑選演唱，甚至還會為他找專業(yè)的作曲家量身打造歌曲。朱之文的夢想應(yīng)該會實(shí)現(xiàn)，而且會很好的實(shí)現(xiàn)。而我們的夢想呢?我們每個人都有過夢想，怕就怕我們曾經(jīng)把它高高的舉起來，但是最后卻狠狠的放下了。不管什么時候，一定要堅(jiān)持，并為之一直奮斗???

還有就是真誠。

朱之文永遠(yuǎn)是以一個淳樸農(nóng)民的姿態(tài)與人們交流，不摻一絲虛假?！疤K珊大叔”坦言，從成名到現(xiàn)在，他腦子還在發(fā)懵，“以前在農(nóng)村，只要吃飽、把孩子養(yǎng)大就是希望，現(xiàn)在每天找我的人太多，有記者、包裝公司，還有要求合照、簽名的。”當(dāng)被問及有無商演邀約時，他老實(shí)回答：“有，但我都沒答應(yīng)。大家把我捧起來，我不能光想著掙錢，一定要有了自己的作品再出來?！敝熘闹毖?，沒走紅之前，平時他都是在建筑工地干活，現(xiàn)在成名了，家里人也沒什么太大變化，“家里沒人懂唱歌，小時候因?yàn)槌枳彀痛螅謇锶硕冀形摇笞臁，F(xiàn)在出名了，他們也沒有說支持或不支持，我父親很早就去世了，們姐弟7個，顧不上管我?！敝熘难莩哪切┙?jīng)典歌曲，曾經(jīng)都是自己時代中的最美最強(qiáng)音。然而隨著時光流逝，時過境遷，在當(dāng)今物欲橫流，金錢至上的時代氛圍里，那些曾經(jīng)真摯美好又簡單純樸卻充滿人情味兒的感覺真得遠(yuǎn)離了我們。但是雖然遠(yuǎn)離，卻永遠(yuǎn)也不可能忘記，因?yàn)樗鼈兪鞘刮覀冎猿蔀椤叭恕暗母舅?。我們?yōu)楫?dāng)今的社會的失衡或牢騷滿腹，或消極避世，或自甘墮落，或隨波逐流，或趨炎附勢，或明哲保身。朱之文的歌聲感染了多少人，已無從統(tǒng)計(jì)；朱之文的人生態(tài)度觸動了人們心里的哪根弦？相信每個人都有自己的答案。在這短短的一個多月內(nèi)上千萬人的作息時間因?yàn)橹熘亩淖儯苍S朱之文真的被我們炒作了，我們也同樣被朱之文給炒作了，但這種炒作來的那么突然卻炒的那么自然。朱之文身上有一種精神，一種純樸的為夢想執(zhí)著追求的時代精神，朱之文不僅僅是人們心中的農(nóng)民歌唱家，他更屬于這個時代。天下不缺會唱歌的人，但是缺少又會唱歌，又有良心的人。朱之文的存在，可以凝聚起無數(shù)分散的人心，可以激發(fā)起中國人無盡的精神力量。朱之文的真誠是那樣讓人感動。我們呢？又該做何感想？自我營銷，要得不僅是才能，更是一個人的品行。

下面我們看下朱之文自我的成功營銷：

2011年4月12日，朱之文圓滿的拿到了山東綜藝頻道《我是大明星》總決賽的雙料冠軍。

2011年4月20日，朱之文參加《星光大道》周賽的錄制，憑借《滾滾長江東逝水》、《駝鈴》、以及和于文華合唱的《沂蒙山小調(diào)》，獲得《星光大道》周賽冠軍。

2011年5月12日，憑借《談起我心愛的土琵琶》、與于文華合作扮唱《纖夫的愛》和《滾滾長江東逝水》，經(jīng)過三輪比拼，最終獲得《星光大道》月賽冠軍。

2012年2月參加《星光大道》總決賽獲得第五名。與喬軍在京出席媒體見面會3月25日下午，被稱為“蘇珊大叔”的農(nóng)民歌手朱之文與二炮文工團(tuán)歌唱家喬軍一起在京出席媒體見面會。??

我們要做的就是，積極主動，有夢想，真誠做人，從而成功的完成自我的營銷，真正實(shí)現(xiàn)人生的價值 參考文獻(xiàn)：

http://baike.baidu.com/view/698836.htm

第三篇：物流企業(yè)服務(wù)營銷營銷策略

物流企業(yè)服務(wù)營銷策略研究

摘要：物流與服務(wù)相關(guān)，與營銷相隨，營銷管理與其生存發(fā)展密切相關(guān)。物流企業(yè)，特別是物流企業(yè)面對競爭激烈的市場，需要認(rèn)真進(jìn)行SWOT分析，認(rèn)識自身的優(yōu)勢；劣勢與問題，整合物流資源，導(dǎo)入營銷 組合、優(yōu)化營銷組合、創(chuàng)新4Ps與4Cs營銷組合，不斷加強(qiáng)營銷管理和提高核心競爭力，最后才能比肩世界物流強(qiáng)者之林。

關(guān)鍵詞：物流服務(wù)；營銷管理；創(chuàng)新

伴隨著世界經(jīng)濟(jì)全球化的進(jìn)程和我國加入WTO，我國物流業(yè)迎來了大發(fā)展的時代，成為朝陽產(chǎn)業(yè)顯示出勃勃的生機(jī)，并逐漸成為我國企業(yè)中最為經(jīng)濟(jì)合理的綜合服務(wù)模式，呈現(xiàn)知識化、集約化、全球化、網(wǎng)絡(luò)化的發(fā)展趨勢。在物流業(yè)快速發(fā)展的進(jìn)程中，由于美國次貸引發(fā)的經(jīng)濟(jì)危機(jī)正在蔓延，物流市場競爭愈演愈烈。為此，創(chuàng)新物流服務(wù)的營銷管理，成為物流企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵。

一、導(dǎo)入物流服務(wù)的營銷組合

營銷物流與物流營銷密不可分，從某種意義上講，沒有營銷就沒有物流。加強(qiáng)物流服務(wù)的營銷組合，才能有效地承接客戶的營銷物流的外包服務(wù)。導(dǎo)入營銷組合就是指物流企業(yè)要導(dǎo)入4Ps，即Product（產(chǎn)品）、Price（價格）、Place（地點(diǎn)）、Promotion（促銷），加強(qiáng)和改善營銷管理。

（一）物流服務(wù)的產(chǎn)品策略 物流業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，其產(chǎn)品具有無形性、不可儲存性、差異性、生產(chǎn)與消費(fèi)的不可分離性和可變性的特點(diǎn)，具體包括運(yùn)輸、倉儲、裝卸搬運(yùn)、包裝、流通加工配送、信息、物流解決方案等，甚至包括采購、銷售、結(jié)算、訂單處理、數(shù)據(jù)傳輸?shù)戎T多的服務(wù)項(xiàng)目。物流企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品策略要注意以下問題：如何設(shè)計(jì)、開發(fā)個性化的服務(wù)項(xiàng)目，根據(jù)物流市場需求和本企業(yè)資源，有所為有所不為；注重服務(wù)產(chǎn)品或產(chǎn)品包的質(zhì)量，進(jìn)行專業(yè)化經(jīng)營，進(jìn)行精細(xì)化服務(wù)；在學(xué)習(xí)、復(fù)制大型物流企業(yè)的服務(wù)模式和產(chǎn)品同時，要注意研究大公司服務(wù)的盲區(qū)，根據(jù)“長尾理論”去開拓“藍(lán)?！?，尋找新的服務(wù)模式、服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)產(chǎn)品；加強(qiáng)物流作業(yè)現(xiàn)場管理，增強(qiáng)“安全、快捷、優(yōu)質(zhì)”，提高客戶的服務(wù)滿意度。

（二）物流服務(wù)的價格策略

價格是市場敏感的神經(jīng)，是交易雙方共同關(guān)注的焦點(diǎn)。當(dāng)今的物流業(yè)是競爭較充分的行業(yè)，按照邁克爾·波特五力的競爭理論，物流企業(yè)處于不利的競爭地位，這就決定了物流企業(yè)在承接第三方物流服務(wù)業(yè)務(wù)時常常采用需求導(dǎo)向訂價法和跟隨定價法，跟隨定價法實(shí)質(zhì)上就是隨行就市定價法，就是跟隨物流大公司定價，定價時還應(yīng)結(jié)合競爭者的價格水平、所提供的物流服務(wù)的特色、顧客的物流特點(diǎn)、本企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略等來確定。高利潤不等于高定價，物流企業(yè)價格策略要注意以下問題：按照物流“5R原則”，價格要定得適當(dāng)，要注意雙贏和多贏；加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部的價值鏈管理、提高物流作業(yè)效率，降低物流成本、節(jié)省交易費(fèi)用，增加規(guī)模效益；利用邊際成本、邊際效益理論，提供具有保值、增值服務(wù)攤低成本、提高利潤率。

（三）物流服務(wù)的渠道策略

渠道為王，任何一個企業(yè)都要建立一批關(guān)系相對穩(wěn)定的客戶群，物流企業(yè)要有一個或幾個服務(wù)需求較大的核心客戶，與其建立長期的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，甚至與之結(jié)盟，成為其供應(yīng)鏈中的重要一員。良好的渠道策略一般要做好以下工作：開展關(guān)系營銷，對重點(diǎn)客戶、核心客戶，進(jìn)行重點(diǎn)公關(guān)，由專門的部門或高級別的人員進(jìn)行跟蹤服務(wù)，圍繞核心客戶物流特點(diǎn)和要求，量身定制物流方案、設(shè)計(jì)物流操作流程、安排物流作業(yè)；開展顧問營銷，加強(qiáng)“一對一”、“門到門”的服務(wù)，給客戶當(dāng)物流參謀，做到Just in time和快速反應(yīng)，高效率地為其提供高質(zhì)量的物流服務(wù)；加強(qiáng)客戶資源管理（CRM），注意與產(chǎn)業(yè)鏈、供應(yīng)鏈對接，使其成為一個節(jié)點(diǎn)，建立合同導(dǎo)向的穩(wěn)定合作關(guān)系，通過與供應(yīng)鏈核心企業(yè)簽訂專門的物流服務(wù)合同，固化與客戶的長期合作關(guān)系；物流無國界，物流企業(yè)不一定非要做國際物流業(yè)務(wù)，但不可沒有國際物流的視野。

（四）物流服務(wù)的促銷策略

促銷策略是指物流企業(yè)利用各種方式與客戶實(shí)現(xiàn)有效溝通、向客戶介紹自己的產(chǎn)品或服務(wù)，以引起客戶的興趣，提高企業(yè)知名度的各種措施。它包括了廣告、人員推銷、營業(yè)推廣、公共關(guān)系等方式。促銷策略有推動策略與拉動策略之分，物流企業(yè)主要運(yùn)用推動策略，即運(yùn)用人員推銷的方式。運(yùn)用此策略要有以下關(guān)鍵點(diǎn)：加強(qiáng)物流營銷人員培訓(xùn)，提升其綜合素質(zhì)和專業(yè)技能；加強(qiáng)市場調(diào)研和客戶研究，運(yùn)用SPIN營銷技法，了解客戶需求，并滿足客戶需求。促銷策略還有特別強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)，物流企業(yè)要盡可能利用優(yōu)良服務(wù)的口碑做廣告。

二、優(yōu)化物流服務(wù)的營銷組合

4Ps從產(chǎn)品或服務(wù)的經(jīng)營方提出的4個營銷要素，為了更好地體現(xiàn)以客戶為中心，以顧客為導(dǎo)向的營銷理念，在企業(yè)營銷管理的實(shí)踐過程中，有著積極的指導(dǎo)意義，但也有一定的局限性。1990年，美國學(xué)者勞特朗教授提出了優(yōu)化傳統(tǒng)營銷的4Ps并與之對應(yīng)的4Cs理論，物流企業(yè)在優(yōu)化營銷組合時要注意策略。

（一）明晰4Ps與4Cs的相互關(guān)系

勞特朗從客戶角度提出的4Cs營銷理論，意指忘掉產(chǎn)品關(guān)注顧客（Consumerwants）。

忘掉定價，關(guān)注顧客愿意付出的成本（Cost）；忘掉渠道，關(guān)注顧客方便（Convenience）。

忘掉促銷，關(guān)注與客戶溝通（Communication）。事實(shí)上4Ps與4Cs不是互相取代，而是相互補(bǔ)充的關(guān)系，其意是物流企業(yè)在進(jìn)行產(chǎn)品、價格、分銷、促銷決策時，要關(guān)注客戶的需求、成本、便利和溝通等要素。

（二）學(xué)會從客戶角度思考

物流企業(yè)輸出的產(chǎn)品是服務(wù)，這種無形產(chǎn)品的生產(chǎn)和使用過程是合二為一的，沒有明顯的售前、售中和售后的界限。服務(wù)本身具有較強(qiáng)的靈活性，而且更強(qiáng)調(diào)個性化、人性化，它的質(zhì)量水準(zhǔn)同顧客的感受價值有很大關(guān)系，所以物流市場的差異化程度也比較大。物流營銷要深入了解客戶中去，做顧客的朋友和戰(zhàn)略伙伴，了解、預(yù)測其物流服務(wù)的需求類型和變化趨勢，要加強(qiáng)換位思考，急顧客之所急，想顧客之所想，建立有效溝通的機(jī)制和管道，力所能及地為客戶提高價廉質(zhì)優(yōu)的物流服務(wù)、增值服務(wù)，積極地、主動地、努力地把與客戶的上帝關(guān)系變?yōu)楣?yīng)鏈的盟友關(guān)系。

三、創(chuàng)新物流服務(wù)的營銷組合

勞特朗認(rèn)為4Cs是消費(fèi)者導(dǎo)向的，提出“4Ps退休，4Cs登場”，對此，傳統(tǒng)營銷體系的領(lǐng)頭人菲利普·科特勒則針鋒相對地提出4Cs與4Ps是相通的。世界是多極的，事物是多維的，營銷既可以從4Ps角度來思考，也可以從4Cs角度行動。加強(qiáng)和改善物流企業(yè)的營銷管理需要創(chuàng)新，要重視市場方面的4Ps與4Cs，還要重視人力資源（HR）方面的4Ps與4Cs，4Ps即Personnel（營銷人員）、Position（職位）、Performance（績效）、Payment（薪酬）；4Cs即Culture（文化）、Cooperation（合作）、Creativity（創(chuàng)造力）、Credit（信用）。

（一）創(chuàng)新營銷管理4Ps 營銷人員Personnel是物流企業(yè)的核心資源，也是物流營銷重要力量。物流營銷的內(nèi)部管理要以人為本，即尊重營銷人員的人格，了解員工精神和物質(zhì)需求；加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提升其綜合素質(zhì)；注重員工職業(yè)生涯設(shè)計(jì)，增強(qiáng)其方向感、使命感和驅(qū)動力；注重團(tuán)隊(duì)建設(shè)、培養(yǎng)合作精神，強(qiáng)化全員營銷的觀念，發(fā)揮企業(yè)每個人的積極性，形成1+1＞2的營銷管理效應(yīng)。

營銷職位（Position）是現(xiàn)代營銷人力資源管理基礎(chǔ)性的工作，涉及到營銷隊(duì)伍定編、定員、定崗、定責(zé)、定額，并在《營銷人員職位説明書》中描述各級各類營銷人員（who）、明確職責(zé)（what）、意義（why）、對象（whom）、時間（when）、地點(diǎn)（where）、如何干（how to do）、營銷任務(wù)（how many）、營銷成本（how much）以及后果（how about）?！稜I銷人員職位説明書》是企業(yè)進(jìn)行目標(biāo)管理（MBO）的需要，也是進(jìn)行關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)（KPI）考核的依據(jù)和基礎(chǔ)。

營銷績效（Performance），企業(yè)的營銷戰(zhàn)略和營銷計(jì)劃都與營銷人員的工作績效密切相關(guān)。因此，企業(yè)在市場上無論是實(shí)施一體化戰(zhàn)略還是多元化戰(zhàn)略，必須加強(qiáng)營銷績效考核，根據(jù)目標(biāo)管理（MBO），一是企業(yè)要加強(qiáng)對營銷隊(duì)伍的整體績效考核，二是營銷部門要加強(qiáng)對營銷人員個人或小組的營銷業(yè)績考核。根據(jù)平衡計(jì)分卡（BSC）的戰(zhàn)略導(dǎo)向，考核的內(nèi)容應(yīng)包括營銷額、利潤額、利潤率、資金利潤率、履約率、誠信度、敬業(yè)精神、市場創(chuàng)新、客戶關(guān)系、營銷服務(wù)等方面得到技術(shù)指標(biāo)。需要強(qiáng)調(diào)的是，績效考核無論是按月、季度，還是按年，一定要加強(qiáng)過程管理。

薪酬管理（Payment）與營銷績效掛鉤，一般物流營銷人員的薪酬結(jié)構(gòu)分為基本工資，任務(wù)工資和獎勵工資；分配形式主要是貨幣形式，也可輔之股權(quán)和期權(quán)。需要指出的是，薪酬不僅僅是對營銷人員勞動消耗的補(bǔ)償，而且也是一種激勵手段，要做到“公正、公平和公開”，鼓勵營銷人員多勞多得。

（二）創(chuàng)新營銷管理4Cs

企業(yè)文化（Culture）是企業(yè)所形成的經(jīng)營宗旨、價值觀念和道德行為準(zhǔn)則的總和。營銷人員要認(rèn)同企業(yè)文化，并形成正確的價值觀：人的價值高于物的價值；共同價值高于個人價值；社會價值高于利潤價值、顧客價值高于自身價值。顧客滿意是企業(yè)價值觀的重要的內(nèi)容。優(yōu)秀的企業(yè)文化不但塑造和豐富了良好的品牌形象，贏得了顧客的忠誠，而且優(yōu)秀的企業(yè)文化還能極大地提高了企業(yè)員工的工作積極性和主動性，極大地增強(qiáng)了員工的團(tuán)隊(duì)精神和企業(yè)的凝聚力，員工的潛能得到最大限度地挖掘，全體員工在極強(qiáng)的創(chuàng)新精神的鼓舞下創(chuàng)造性地開展工作，企業(yè)各種資源得到最佳配置，效用得到最好發(fā)揮，物流企業(yè)的市場競爭力會發(fā)揮到最強(qiáng)。

合作（Cooperation）是物流營銷的基本過程。一方面就企業(yè)內(nèi)部而言，營銷人員不僅要與其他營銷人員合作，還要同人力資源、計(jì)劃、生產(chǎn)、質(zhì)檢、財(cái)務(wù)等部門人員合作；另一方面不僅要同中介人、客戶合作，還要同商檢、稅務(wù)、海關(guān)、銀行等部門合作，因此，一名優(yōu)秀的營銷人員，應(yīng)該是一名善于與人多方面合作的高手，通過合作有助于客戶成功，才能達(dá)到“雙贏”或“多贏”的境界。

創(chuàng)造力（Creativity）是物流營銷的重要特征。創(chuàng)造力與人格特征、人的潛能有密切關(guān)系，其行為表現(xiàn)為變通性、流暢性和獨(dú)特性三個行為特征，而本質(zhì)特征是創(chuàng)新。21世紀(jì)是一個以創(chuàng)新為特征的新經(jīng)濟(jì)，物流服務(wù)需要通過觀念創(chuàng)新、市場創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、體制創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新。營銷人員通過創(chuàng)新打造企業(yè)的創(chuàng)造力和競爭力。

信用（Credit），西方人將其看作“最好的競爭手段”。從這個意義上講，市場經(jīng)濟(jì)就是信用經(jīng)濟(jì)，誠信為本是市場經(jīng)濟(jì)基本準(zhǔn)則。在經(jīng)濟(jì)貿(mào)易活動中，無論作為授信人還是作為受信人，重合同、守信用是一種基本行為準(zhǔn)則，“言必行、行必果”也是企業(yè)參與市場競爭的道德要求，營銷人員要尊重有關(guān)“承諾”的國際慣例，提高履約率，同時在加強(qiáng)客戶管理（CRM），注重信用調(diào)查，反欺詐，防范信用風(fēng)險(xiǎn)。

國際經(jīng)濟(jì)一體化的和物流全球化的大潮，給物流服務(wù)帶來很多發(fā)展機(jī)遇，也帶來很多挑戰(zhàn)與威脅，應(yīng)對的重要方略就是加強(qiáng)和改善營銷管理，注重4Ps與4Cs的營銷組合，整合各種資源，真正導(dǎo)入營銷組合，優(yōu)化營銷組合，創(chuàng)新營銷組合，方能要在激烈競爭的市場中做大、做強(qiáng)企業(yè)，贏得核心競爭力，立于不敗之地。

參考文獻(xiàn)：

1、周勇,鄭智.我國第三方物流企業(yè)的營銷創(chuàng)新[J].商場現(xiàn)代化,2008(16).2、張席洲,魏文術(shù).企業(yè)物流營銷組合模式探討[J].商業(yè)時代,2008(27).3、劉鵬飛,謝如鶴.論物流與市場營銷的關(guān)系[J].商業(yè)研究,2009(2).4、陳永平.第三方物流企業(yè)需重視營銷管理[J].鐵路采購與物流,2009(3).5、劉蓓蕾.供應(yīng)鏈環(huán)境下營銷物流模式研究[J].合作經(jīng)濟(jì)與科技,2009(9).

第四篇：加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè) 打造特色服務(wù)品牌

龍?jiān)雌诳W(wǎng) http://.cn

加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè) 打造特色服務(wù)品牌 作者：呂英杰

來源：《科技創(chuàng)新導(dǎo)報(bào)》2012年第02期

第五篇：談企業(yè)如何做好精準(zhǔn)服務(wù)營銷

演講稿 工作總結(jié) 調(diào)研報(bào)告 講話稿 事跡材料 心得體會 策劃方案

談企業(yè)如何做好精準(zhǔn)服務(wù)營銷

隨著市場競爭的日趨激烈，企業(yè)所面臨的情況是，傳統(tǒng)的營銷手段已不能適應(yīng)企業(yè)和消費(fèi)者的需要了，為了在市場中走出自己的一片天地，盡可能的和競爭對手區(qū)分開來，企業(yè)開始更多的關(guān)注營銷方式、方法、手段的改進(jìn)和創(chuàng)新，換句話說，企業(yè)所能提供給消費(fèi)者哪些服務(wù)似乎更受關(guān)注，更能吸引人們的眼球，此種情況之下，如何做好服務(wù)營銷顯然是非常重要的了。

下面就讓我們來看一看一些知名企業(yè)是如何做好服務(wù)營銷的。星巴克，提起這個名字，就仿佛聞到濃濃的香味，品嘗到細(xì)膩的卡普蒂諾，這種感覺是不是很小資？“小資”這個詞已經(jīng)從中國最繁華的城市流俗到邊遠(yuǎn)地區(qū)——用得太多了。但是用“小資”形容星巴克應(yīng)當(dāng)是準(zhǔn)確的，因?yàn)榘凑账睦习迨鏍柎牡脑O(shè)想，在2002財(cái)年，星巴克要新開張1`200家，中國作為全世界最具活力的地區(qū)，當(dāng)然也要新開多家。新開張的星巴克當(dāng)然要迎來更多的飲者，屆時它在中國將不再作為情調(diào)、品味、身份的另一張名片，而成為中國人“生活的一部分”。

星巴克是怎樣把這一目標(biāo)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)的呢？

（一）用環(huán)境塑造品牌

為了吸引客流和打造精品品牌，星巴克的每家店幾乎都開在了租金極高的昂貴地段，比如，星巴克在北京主要分布在國貿(mào)、中糧廣場、精心收集

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東方廣場、百盛商場等地，在上海則主要分布在人民廣場、淮海路、南京路、新天地等上海最繁華的商圈。星巴克選擇在黃金地段開店被有些人看作在“圈地”。從上海淮海中路“東方美莎”到“中環(huán)廣場”，短短1`000米的距離，星巴克就圈了四家店。業(yè)內(nèi)人士估計(jì)，這個地段每平方米每天的租金應(yīng)在2美元左右，再加上每家店固定30萬美元的裝潢費(fèi)用，星巴克簡直是在“燒錢“。但是這種做法是星巴克刻意推行的，它延續(xù)了星巴克集團(tuán)一貫的大兵團(tuán)作戰(zhàn)方法。

（二）不靠廣告維護(hù)品牌

星巴克給品牌市場營銷的傳統(tǒng)理念帶來的沖擊同星巴克的高速擴(kuò)張一樣引人注目。在各種產(chǎn)品與服務(wù)風(fēng)起云涌的時代，星巴克公司卻把一種世界上最古老的商品發(fā)展成為與眾不同、持久的、高附加值的品牌。然而，星巴克并沒有使用其他品牌市場戰(zhàn)略中的傳統(tǒng)手段，如鋪天蓋地的廣告宣傳和巨額的促銷預(yù)算。

“我們的店就是最好的廣告”，星巴克的經(jīng)營者們這樣說。據(jù)了解，星巴克從未在大眾媒體上花過一分錢的廣告費(fèi)。但是，他們?nèi)匀环浅Ｉ朴跔I銷。因?yàn)楦鶕?jù)在美國和中國臺灣的經(jīng)驗(yàn)，大眾媒體泛濫后，其廣告也逐漸失去公信力，為了避免資源的浪費(fèi)，星巴克故意不打廣告。這種啟發(fā)也是來自歐洲那些名店名品的推廣策略，它們并不依靠在大眾媒體上做廣告，而每一家好的門店就是最好的廣告。

星巴克認(rèn)為，在服務(wù)業(yè)，最重要的營銷渠道是分店本身，而不是廣告。如果店里的產(chǎn)品與服務(wù)不夠好，做再多的廣告吸引客人來，也只能讓他們看到負(fù)面的形象。星巴克不愿花費(fèi)龐大的資金做廣告與促

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銷，但堅(jiān)持每一位員工都擁有最專業(yè)的知識與服務(wù)熱忱。他們的員工猶如咖啡迷一般，可以對顧客詳細(xì)解說每一種咖啡產(chǎn)品的特性。只有通過一對一的方式，才能贏得信任與口碑。這是既經(jīng)濟(jì)又實(shí)惠的做法，也是星巴克的獨(dú)到之處！

（三）用文化來提升品牌

星巴克人認(rèn)為自己的咖啡只是一種載體，通過這種載體，星巴克把一種獨(dú)特的格調(diào)傳送給顧客。這種格調(diào)就是“浪漫”。星巴克努力把顧客在店內(nèi)的體驗(yàn)化作一種內(nèi)心的體驗(yàn)——讓咖啡豆浪漫化，讓顧客浪漫化，讓所有感覺都浪漫化……舒爾茨相信，最強(qiáng)大最持久的品牌是在顧客和合伙人心中建立的。品牌說到底是公司內(nèi)外(合伙人之間，合伙人與顧客之間)形成的一種精神聯(lián)邦和榮辱與共的利益共同體。這種品牌的基礎(chǔ)相當(dāng)穩(wěn)固，因?yàn)樗鼈兪强烤窈颓楦?，而不是靠廣告宣傳建立起來的。星巴克人從未著手打造傳統(tǒng)意義上的品牌。他們的目標(biāo)是建設(shè)一家偉大的公司，一家象征著某種東西的公司，一家高度重視產(chǎn)品的價值和高度重視員工激情價值的公司。

另外，星巴克更擅長咖啡之外的“體驗(yàn)”：如氣氛管理、個性化的店內(nèi)設(shè)計(jì)、暖色燈光、柔和音樂等。就像麥當(dāng)勞一直倡導(dǎo)售賣歡樂一樣，星巴克把美式文化逐步分解成可以體驗(yàn)的東西。星巴克還極力強(qiáng)調(diào)美國式的消費(fèi)文化，顧客可以隨意談笑，甚至挪動桌椅，隨意組合。這樣的體驗(yàn)也是星巴克營銷風(fēng)格的一部分。

這樣隨時隨地為顧客考慮，讓顧客可以盡情享受和放松的做法當(dāng)然可以讓更多的人流連于星巴克美味的咖啡和優(yōu)雅的環(huán)境，怎么會不再次

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光顧呢？

再來看看麥當(dāng)勞面對肯德基的攻城略地是怎么做的：

從2006年開始，麥當(dāng)勞實(shí)施了門店的24小時營業(yè)，隨后接下來是一系列組合拳——改善用餐環(huán)境、開設(shè)和中石化合作的“得來速”汽車餐廳、試點(diǎn)送餐服務(wù)。其目的都是拓展麥當(dāng)勞門店在時間和空間上和顧客打交道的機(jī)會，以提高現(xiàn)有每個門店的銷售額。

如今的麥當(dāng)勞從“更大”轉(zhuǎn)向了“更多層次”。即不再強(qiáng)調(diào)開店數(shù)量和速度，而是將門店作為提升消費(fèi)者體驗(yàn)的終端，從食品、飲料、舒適感、環(huán)境等各個方面來增加對顧客的黏性，以此提高單店銷售額。其在北美市場最新的實(shí)踐就是，針對星巴克推出口感不錯但價格更低的“咖啡計(jì)劃”。

除此之外，另一個果斷的做法是關(guān)掉了利潤率低于10%的門店，從2005年到2007年，全球直營門店數(shù)(不包括特許經(jīng)營店和會員店)從8173家減少到了6906家。

之前很長一段時間，麥當(dāng)勞規(guī)定，收銀員在顧客點(diǎn)餐時，必須大聲向后廚念出顧客的菜單，后廚的相關(guān)人也須大聲地再次重復(fù)，以達(dá)到雙方確認(rèn)的目的。

現(xiàn)在借助柜臺服務(wù)系統(tǒng)，這一落后通訊方式的弊病被徹底解決。在麥當(dāng)勞收銀員的身后以及后廚的中央，懸掛有液晶電子屏。這些屏幕會在收銀員輸入顧客訂單的同時實(shí)時顯示這些訂單信息。并且屏幕自動分成若干區(qū)域，每個區(qū)域?qū)?yīng)一個顧客的訂單。當(dāng)訂單完成、餐食完備地呈遞給顧客的時候，屏幕上與之對應(yīng)的區(qū)域會清零，重新等

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待新的訂單輸入。

這套系統(tǒng)被麥當(dāng)勞稱之為“按需定制”(Made for You)，等于顧客下單的同時開始制作食物，能最大程度地保持新鮮。

現(xiàn)在，喜歡去麥當(dāng)勞就餐的人都會發(fā)現(xiàn)，大部分在收銀臺前方都標(biāo)注有紅色的箭頭，提示顧客點(diǎn)餐完畢后移動到右邊排隊(duì)等候。這樣不會耽誤下一位顧客的點(diǎn)餐。尤其是在高峰時段，這一小小細(xì)節(jié)的改動會加速麥當(dāng)勞的流量。

表面看起來，“按需定制”、“柜臺分流”和24小時運(yùn)營并無直接關(guān)聯(lián)。實(shí)際上，24小時運(yùn)營創(chuàng)造了對于更細(xì)節(jié)化管理的需求，以及降低成本的需求。從這個意義上說，“按需定制”和“柜臺分流”是24小時運(yùn)營和其他業(yè)務(wù)的服務(wù)平臺，在此之上，還能延伸出更多麥當(dāng)勞的“便利”組合。

如何能夠做到掌握和滿足消費(fèi)者的消費(fèi)心理和消費(fèi)需求？麥當(dāng)勞與時俱進(jìn)的事例其實(shí)已經(jīng)啟發(fā)了我們。

應(yīng)該說，當(dāng)今的企業(yè)要想做好服務(wù)營銷，是必須要下一番功夫的，簡單的說在以下六方面是必須要先考慮到的：

1、互動溝通——構(gòu)建服務(wù)平臺。想要做好服務(wù)營銷，必須建立自己專門的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，專人專門負(fù)責(zé)，做到對企業(yè)要服務(wù)消費(fèi)者情況的清晰明了，才能有的放矢，做好溝通服務(wù)。

2、消費(fèi)認(rèn)知——塑造專業(yè)品質(zhì)。在完成銷售的同時，不斷完善自己品牌的品質(zhì)，讓消費(fèi)者對企業(yè)對產(chǎn)品產(chǎn)生較高的認(rèn)知度，從而形成重復(fù)購買。

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3、銷售未動，調(diào)查先行 在銷售之前，充分了解產(chǎn)品的目標(biāo)消費(fèi)群，了解他們的喜好、需求，以迎合他們的消費(fèi)習(xí)慣，做到不偏不倚，正中下懷，才能實(shí)現(xiàn)認(rèn)購。

4、前期預(yù)熱，營造活動氣氛。在進(jìn)行服務(wù)的同時，活動是避免不了的，一定搞活活動氣氛，吸引大眾的眼球，讓更多的消費(fèi)者知道本企業(yè)，進(jìn)而了解企業(yè)的產(chǎn)品。

5、中期控制，體現(xiàn)活動權(quán)威。企業(yè)在進(jìn)行各種活動的過程中，一定要做到有效控制，讓活動在自己的預(yù)期下進(jìn)行，才能達(dá)到宣傳企業(yè)及產(chǎn)品的效果。

6、后期宣傳，強(qiáng)化活動效應(yīng)。很多企業(yè)認(rèn)為，進(jìn)行一次活動結(jié)束了就是結(jié)束了，其實(shí)，活動結(jié)束了也還是有可以利用的地方，后期進(jìn)行適當(dāng)宣傳，強(qiáng)調(diào)活動的成功性，進(jìn)一步擴(kuò)大影響力，才是最佳的做法。其實(shí)，服務(wù)營銷可以貫穿于售前、售中、售后的每個環(huán)節(jié)當(dāng)中，關(guān)鍵是要看企業(yè)在實(shí)際的實(shí)施過程中是不是既迎合了消費(fèi)者又實(shí)現(xiàn)了銷售，這是需要企業(yè)在長期的服務(wù)營銷活動中慢慢積累的。

于斐先生，著名品牌營銷專家，藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu)CEO，中國十大杰出營銷人，人民日報(bào)社市場報(bào)等8家權(quán)威媒體和機(jī)構(gòu)認(rèn)定的“中國品牌建設(shè)突出貢獻(xiàn)獎”獲得者，團(tuán)中央中國光華科技基金會創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師，《中國證券報(bào)》特約品牌顧問，中國《品牌》雜志首席專家，清華大學(xué)高級工商管理總裁培訓(xùn)班導(dǎo)師，中國保健行業(yè)十大杰出經(jīng)理人，中國最具影響力營銷策劃100人，中國國際健康科學(xué)研究院副理事長。

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近二十年的營銷生涯，成功服務(wù)過多個著名品牌,其領(lǐng)銜藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu)是“中國管理咨詢行業(yè)最具影響力十大品牌”，現(xiàn)專業(yè)致力于品牌策劃、公關(guān)傳播、新聞營銷、招商代理、市場推廣、實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)等營銷服務(wù)，出色的企劃力、整合力、執(zhí)行力在海內(nèi)外享有盛譽(yù)。

于斐先生根據(jù)自身在外企、國企、民企豐富的工作經(jīng)驗(yàn)和資深閱歷，長期致力于把低成本實(shí)戰(zhàn)營銷理論上升到實(shí)踐和方法的高度，在行業(yè)中率先倡導(dǎo)了多個在全國深具影響的營銷策略和商業(yè)模式，創(chuàng)造了可觀豐厚的物質(zhì)和社會效益。受到了《亞洲新聞人物》周刊、新加坡《聯(lián)合早報(bào)》、澳門蓮花衛(wèi)視等海內(nèi)外媒體的重點(diǎn)報(bào)道，其營銷案例多次入選美國《福布斯》和美國科特勒營銷集團(tuán)《中國營銷創(chuàng)新文庫》。

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