第一篇：03-銀行基層網(wǎng)點服務規(guī)范與管理

《基層網(wǎng)點服務規(guī)范與管理》-劉媛媛

課程目標：

學習如何對基層網(wǎng)點服務進行管理，協(xié)調大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理及柜員的服務和營銷，增強網(wǎng)點管理者的服務規(guī)范意識和掌握服務規(guī)范基本流程，提升網(wǎng)點服務績效。

課程時間： 2天，6小時/天

授課對象：基層網(wǎng)點主任銀行條線負責人

授課方式：40%課堂講解+40%案例研討+20%多媒體

課程大綱：

第一講：商業(yè)銀行服務特征與現(xiàn)狀

一、銀行產(chǎn)品與服務的獨特性

二、新“世代“銀行服務特征

三、創(chuàng)新為網(wǎng)點服務增加價值

效果達成:

對比國有行、中小銀行、外資行及農(nóng)村金融機構的競爭現(xiàn)狀，幫助學員認識服務競爭環(huán)境。

第二講：商業(yè)銀行網(wǎng)點服務管理

一、網(wǎng)點服務管理的內涵

二、網(wǎng)點服務管理技巧

1、塑造一個形象

2、抓好兩個關鍵

3、管好三個崗位

4、扮演四種角色

團隊合力——提升服務

開拓視界——創(chuàng)新服務

效果達成:

1、服務管理的核心是管理服務利潤鏈

2、服務管理的重點是服務質量

老師助理：志榮電話：***

博客：http://blog.sina.com.cn/hsjjzzr

第三講：商業(yè)銀行網(wǎng)點服務規(guī)范

一、終端為王——最重要的銀行服務渠道

二、網(wǎng)點服務流程規(guī)范

1、流程規(guī)范標準

2、大堂服務流程

3、柜面服務流程

4、客戶經(jīng)理服務流程

三、網(wǎng)點個人服務規(guī)范

1、個人服務規(guī)范標準

2、個人服務原則

3、個人服務態(tài)度

4、服務語言規(guī)范

5、服務儀表規(guī)范

效果達成:

1、流程規(guī)范決定效能，個人服務規(guī)范決定效果

2、服務流程規(guī)范的核心——客戶

3、個人服務規(guī)范的核心——尊重

4、個人服務規(guī)范的目的——降低服務風險，提升客戶交易意愿

第二篇：銀行網(wǎng)點規(guī)范管理實施細則

××銀行

網(wǎng)點規(guī)范化管理實施細則

第一章 總則 第二章 營業(yè)環(huán)境 第三章 內控制度 第四章 人員管理 第五章 安全管理 第六章 行為管理 第七章 投訴管理 第八章 考核評價 第九章 獎勵處罰 第十章 附則

第一章 總則

第一條 為提高我行網(wǎng)點服務水平，規(guī)范網(wǎng)點工作秩序和業(yè)務操作程序，加強柜面員工行為管理，塑造良好的網(wǎng)點形象，促進我行市場競爭力的提升，特制訂本實施細則。

第二條 本細則適用于××銀行全轄網(wǎng)點及臨柜員工。

第二章 營業(yè)環(huán)境

第三條 網(wǎng)點必須實行統(tǒng)一標識。按照總行規(guī)定的統(tǒng)一標識和要求進行裝修，網(wǎng)點裝修必須醒目、莊重。

第四條 網(wǎng)點場所外必須懸掛“三牌一徽”，即“××銀行名牌”、“網(wǎng)點名稱牌”、“營業(yè)時間牌”和“××銀行行徽”。

第五條 網(wǎng)點所內必須懸掛“兩證一牌”，即：“企業(yè)營業(yè)執(zhí)照”、“金融許可證”、“存款利率牌”。開辦外幣業(yè)務的網(wǎng)點要懸掛“外幣匯率牌”，配備日歷、時鐘。第六條 營業(yè)廳內各項服務設施應配臵齊全，有擺放整齊的各類業(yè)務憑條和業(yè)務宣傳材料，有供客戶參考的業(yè)務憑條填寫規(guī)范、填寫憑條的筆和桌椅，有供客戶使用的點（驗）鈔機（器）、廢紙簍等，并擺放有序。有條件的可配臵便民服務設施。

第七條 網(wǎng)點營業(yè)場所應公布業(yè)務監(jiān)督單位電話或投訴電話，設立意見簿，以便客戶監(jiān)督。

第八條 網(wǎng)點柜臺內部的電腦、尾箱、計算工具以及辦公必備用品要固定位臵、擺放整齊，其它與辦公無關的用品一律不得擺在工作臺面上。

第九條 保護客戶權益，有條件的營業(yè)網(wǎng)點應設立一米線。第十條 營業(yè)場內、外環(huán)境衛(wèi)生的基本要求

一、門面整潔，墻面、立柱無過期、殘破的業(yè)務廣告和非本行的商業(yè)廣告，行牌、作息時間牌、電子利率牌都應完整無缺損。

二、門窗、柜窗內外整潔、明亮。

三、門窗、柜窗上的粘貼紙應有固定位臵。如有破舊、殘缺不全的應及時予以更換。

四、不留任何衛(wèi)生死角。特別是門框、墻角、墻裙邊。

五、大堂桌、顧客休息椅、回單箱、叫號機、點鈔機、驗鈔機、宣傳架等設施做到擺放整齊、表面干凈。

六、便民措施、意見簿、投拆電話號碼，應放臵在醒目的位臵。

七、鮮花、彩球等裝飾物無灰塵，破損褪色應及時更換。

八、員工桌面整潔。除辦理業(yè)務的必要用品外，不得堆放其它物品（特別是私人物品）。

九、各類憑證擺放得當，不能散堆亂放在柜面上。

十、電腦終端線疏理整齊，鐵皮箱之類的器具應盡量隱蔽，無業(yè)務時桌面不擺放散額現(xiàn)金。

十一、業(yè)務終了時，應將憑證、紙張、印章及其它物品清理一遍，做到放臵有序。并檢查有否遺漏鈔券、憑證。

第三章 操作控制

第十一條 嚴格執(zhí)行國家金融政策以及各項規(guī)章制度，按相關業(yè)務操作規(guī)程進行操作。

第十二條 柜臺業(yè)務

一、嚴格執(zhí)行會計核算制度，辦理各項業(yè)務符合制度規(guī)定，嚴格按照崗位職責和權限受理、鑒別、處理業(yè)務。存款時先收款后記賬，取款先記賬后付款，轉賬必須先辦理轉出方的業(yè)務，收妥款項后，再辦理轉入方的業(yè)務。

二、嚴格執(zhí)行業(yè)務操作規(guī)程，當時記賬，當日結賬，賬折相符；每日結賬、軋對平衡。

三、妥善保管業(yè)務公章、個人名章，人在章在、離柜收妥。

四、日間輪班，辦理章、證以及現(xiàn)金交接手續(xù)；人員調離，必須核對賬款，辦理交接手續(xù)。

五、營業(yè)終了，現(xiàn)金、重要空白憑證、印章、密押機、有價單證、賬簿、卡等應全部入庫

第十三條 會計科目使用。正確使用會計科目，不得隨意增加、變更會計科目。

第十四條 賬、簿、表設臵、使用與保管。總賬、分戶賬、登記簿設臵齊全；賬簿嚴格按記賬規(guī)則逐筆連續(xù)有效地記載和復核；準確、及時地編報營業(yè)日（月）報表，做到內容真實完整；會計檔案要及時整理裝訂，妥善保管，定期移交管轄行有關部門歸檔存放。

第十五條 會計憑證使用、審查和處理。根據(jù)業(yè)務內容正確使用會計憑證。受理的會計憑證必須附件齊全，賬號戶名相符，大小寫金額相符，會計憑證日期、記賬和復核人員名章、收付訖戳記、憑證編號等要素齊全，內容完整清晰。

第十六條 內部往來賬務管理。內部往來明細賬及時逐筆勾對，往來憑證傳遞應辦理登記交接手續(xù)。

第十七條 重要單證管理

一、嚴格執(zhí)行我行有價單證和重要空白憑證管理制度；

二、重要空白憑證必須使用表外科目核算；

三、使用重要空白憑證必須做到逐份簽發(fā)和銷號，作廢的重要空白憑證應逐份登記，加蓋“作廢”戳記，隨當日傳票保管；

四、嚴禁預先在重要空白憑證上蓋好印章，嚴禁個人攜帶重要空白憑證外出；

第十八條 現(xiàn)金出納管理。庫存現(xiàn)金控制在核定的限額內；賬款相符，無白條抵庫，長短款按規(guī)定處理；網(wǎng)點負責人經(jīng)常檢查庫存現(xiàn)金情況，查庫有記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時處理并向上級反映；大額取現(xiàn)必須按照人民銀行有關規(guī)定辦理。

第十九條 存、貸款利息的計算。必須按國家政策和我行存、貸款計息的基本規(guī)定準確計算。

第二十條 計算機管理。

一、必須嚴格執(zhí)行我行有關制度規(guī)定，建立計算機工作日志和維護記錄，防止計算機受到人為或自然因素的危害導致數(shù)據(jù)及信息丟失、泄露或毀壞。

二、操作員輸入操作員代碼及本人密碼，進入業(yè)務處理系統(tǒng)，操作員臨時離崗必須退出系統(tǒng)；輸入密碼時應該實行回避制度；密碼必須保密，根據(jù)規(guī)定及時更新。

三、嚴格執(zhí)行操作權限分級管理制度，嚴禁操作員之間、管理員與操作員之間相互替代辦理業(yè)務。

第四章 人員管理

第二十一條 上崗員工必須通過崗位上崗資格考試。

第二十二條 網(wǎng)點工作人員必須進行合理的勞動分工，嚴守紀律，各個崗位責任明確，內部通力合作，密切配合。并按照我行相關制度規(guī)定執(zhí)行定期輪崗和強制休假。

第二十三條 網(wǎng)點業(yè)務人員必須熟悉有關的金融制度、法規(guī)，熟練掌握各項業(yè)務管理制度、辦法和操作程序。第二十四條 網(wǎng)點員工必須參加崗位培訓和業(yè)務技能、專業(yè)知識的測試。網(wǎng)點管轄行應當經(jīng)常開展職業(yè)道德教育和法制教育，以提高網(wǎng)點員工的業(yè)務水平和職業(yè)道德修養(yǎng)。

第五章 安全管理

第二十五條 定期對員工進行法制教育和安全教育，制定處臵突發(fā)事件的預案，包括處臵搶劫、詐騙、盜竊、火災等內容，其中以防范暴力犯罪為重點，并在保衛(wèi)部門的指導下每年組織演練，增強員工的安全意識和臨危處臵能力。

第二十六條 營業(yè)期間隨時關注營業(yè)場所的安全，不得擅離職守，嚴禁出現(xiàn)單人臨柜或空崗現(xiàn)象；柜臺邊門在確認安全的前提下即開即鎖，非工作人員不得進入營業(yè)場內，上級及有關部門、單位檢查時必須出示證件，并在本行領導或保衛(wèi)人員陪同下方可進入。營業(yè)終了，電器、電腦設備應及時關閉。

第二十七條 網(wǎng)點應配臵賬卡保險柜和臨時存放現(xiàn)金的保險箱。要配有石灰包、狼牙棒或電擊器等防衛(wèi)器具及消防設備，防衛(wèi)器具放臵在隱蔽順手位臵。

第二十八條 網(wǎng)點必須安裝電話、報警器或報警鈴，并配臵交、直兩用電源，備有多處開關，供多人使用。報警開關的位臵要隱蔽、方便。報警裝臵要與公安機關或“110”報警中心聯(lián)網(wǎng)，條件不具備的要與臨近單位搞好聯(lián)防。

第二十九條 網(wǎng)點應按照風險等級和防護級別的要求配臵技術防范設備。安裝ＡＴＭ的網(wǎng)點必須安裝閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)和報警系統(tǒng)，并與公安機關聯(lián)網(wǎng)。落實專人加強網(wǎng)點閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)的維護，監(jiān)控錄像資料至少保存一個月。

第六章 行為規(guī)范

第三十條 網(wǎng)點員工外表形象。員工儀表端莊，言行得體，著裝統(tǒng)一，要做到統(tǒng)一著裝標準，統(tǒng)一佩帶領帶，不得混穿工作服，保持穿戴整潔。不卷褲挽袖，男員工襯衣下擺系褲內，不留長發(fā)、不蓄胡子、不佩帶項鏈；女員工頭發(fā)不飄散于面，不佩帶下垂式耳環(huán)、手鐲鏈等，提倡淡裝，打扮端莊。男女員工不準留長指甲、不準染指甲、不準染紅、黃等色彩頭發(fā)。

第三十一條 網(wǎng)點員工姿態(tài)標準。員工工作時保持良好姿態(tài)，站坐姿態(tài)端正，統(tǒng)一擺放工號牌上崗，精神飽滿，面容和氣，站時不雙手插腰，坐時不翹二郎腿；上班時不看各類書報，營業(yè)場內員工不準吸煙。

第三十二條 網(wǎng)點員工的職業(yè)道德要求。員工必須忠于職守，遵章守紀，優(yōu)質服務，誠實待客，服從分配，團結協(xié)作，廉潔奉公，不謀私利，顧全大局，樂于奉獻，敢于與不良行為作斗爭，致力維護全行形象，自覺以全行的形象來規(guī)范約束自己，為維護全行利益盡心盡職。

第三十三條 網(wǎng)點員工上崗前要求。上班必須提前到崗，搞好環(huán)境衛(wèi)生，開啟電視監(jiān)控、開啟排隊叫號系統(tǒng)。嚴格遵循安全標準等候庫車，接好庫箱。關好二道門，做好營業(yè)前的準備工作，按操作習慣擺放好錢鈔、印章、憑證等一切必需物品。

第三十四條 網(wǎng)點員工崗位工作要求。

一、員工在崗位工作時必須精力集中，不帶情緒上崗；

二、堅守崗位，不得擅自離崗、串崗、不聚談閑聊、喧嘩和笑鬧，因事離崗時必須在柜口擺放暫停營業(yè)牌子，以提示客戶；辦理業(yè)務過程中，不準中斷業(yè)務去接打電話；

三、員工接待客戶必須做到“先外后內”。當員工辦理好業(yè)務后應及時發(fā)出叫號指令，以免客戶久等。當員工正在處理內部事務時，見有客戶到來必須先停下所做的工作及時發(fā)出叫號指令接待客戶；

四、嚴格遵守業(yè)務操作流程，做到收付“筆筆清”。收款、付款做到當著客戶的面清點；付款做到金額準確，票面整齊，成刀鈔券封條結實，印章清晰。存單、存折、回單打印字跡清楚整齊，各類印章齊全清晰；

五、員工在臨近工作結束前需要軋賬的，可在柜面上放臵“軋帳暫停營業(yè)”字樣的牌子。柜面員工不能在同一時間軋帳，應做到交叉進行，確保有值班柜口繼續(xù)受理業(yè)務。如柜外客戶較多時，沒有特殊情況禁止內部軋賬。

六、員工在辦理業(yè)務時必須牢固樹立“客戶第一”的服務宗旨。全行范圍內實行“首問責任制”和“兩次辦結制”。

所謂首問責任制即本行員工無論在什么崗位、是什么職務只要遇到客戶的詢問該員工即成為第一責任人。責任人有責任幫助客戶解決遇到的問題。如客戶所提的問題不屬于自己職能范圍內的，也不得借故推諉，必須將客戶引導或轉告給相關職能部門的相應人員，切實幫助客戶落實解決問題的相關部門與人員。

所謂“兩次辦結制”即客戶的日常業(yè)務問題如一次性不能解決，接待人需明確告知客戶什么時候再來，什么時候能解決或找某部門某人解決（用手示意或帶領客戶找到某人交待清楚為止）。解決問題的次數(shù)不能超過兩次。

第三十五條 員工在臨柜服務中必須規(guī)范使用禮貌用語。

一、常用禮貌用語有“您好”、“歡迎光臨”、“請”、“對不起”、“請稍等”、“抱歉”、“謝謝”、“再見”。

二、接聽電話：“您好，××銀行XX支行”；

三、撥打電話：“您好，我是××銀行XX支行”、“請問”或“麻煩您”；

四、結束電話：“再見”或“謝謝您”、“麻煩您了”。第三十六條 員工客戶接待要求。

一、客戶進門，大堂經(jīng)理應微笑迎候，主動詢問辦理什么業(yè)務，合理疏導和分流客戶。遇客戶詢問，應熱情耐心答復，做到及時響應，語調平和，用詞禮貌。

二、呼號后客戶近柜，柜員應站立迎候，面帶微笑，正視顧客，說“您好”或“歡迎光臨”。敞開式、低柜式員工可以免站立服務，通過禮貌用語做好接待工作。

三、柜員站立的姿勢要求：全身直立，挺胸收頜，雙手自然下垂或握手于身前。嚴禁雙手抱胸、叉腰或插入口袋。

四、問清客戶所要辦理的業(yè)務品種后，雙手接納顧客所遞單證、現(xiàn)金等物品，收受現(xiàn)金要“唱收”，并說“請稍候”然后辦理業(yè)務。

五、需要客戶輸入密碼或簽字時，需用“請”字，并用手勢示意。示意客戶的手勢：手心朝上，五指并攏指向所要指示的人或物的方向。不得用單指或其他肢體動作來示意。

六、業(yè)務辦理結束時，根據(jù)所辦業(yè)務品種，將憑證、錢鈔、裝鈔袋一起用雙手遞交給客戶，同時要唱付“付您XX元錢，請收好”并提醒客戶將錢鈔存單（折）整點核對清楚。等客戶清點結束后，發(fā)出客戶評價指令請客戶對你的工作進行評價?？蛻粼u價后說聲“謝謝”。然后呼叫下一位客戶。

七、遇到客戶存款出現(xiàn)長、短款時，應重復清點，加以確定。確定后起身告訴客戶“對不起，您的錢多（少）了XX元，請您核對一下”，然后雙手將錢交還客戶，等客戶核實后再依照客戶意見處理。

八、在辦理業(yè)務過程中，遇到疑難問題或電腦出現(xiàn)故障，應及時請教同行或報告科技部，盡可能在第一時間排除故障，解決問題。萬一不能及時處理，應站起來有禮貌地把問題告知客戶，并向客戶說聲“非常抱歉，我們正在全力排除故障”，主動爭取客戶的諒解。

九、在辦理業(yè)務過程中，客戶有不滿意的地方，員工應熱情主動地站立面向客戶給予妥貼解釋。如客戶不能理解而產(chǎn)生爭執(zhí)，在場的主辦會計或其它員工應出面予以圓場，直至事態(tài)平息，客戶滿意為至。對客戶的失禮表現(xiàn)和無理要求，臨柜員工要不卑不亢說“對不起，很抱歉”。

十、軋賬結束后，如還有客戶來辦理業(yè)務，應給予耐心解釋。如是存款客戶，征得客戶同意，可以給予辦理存款手續(xù)，次日記賬處理。如現(xiàn)金金額較大的，為保障客戶安全，網(wǎng)點應主動說服客戶辦理軋出賬業(yè)務。

第三十七條 臨柜宣傳準則。員工必須掌握國家現(xiàn)行金融政策，各項臨柜銀行業(yè)務及個人理財?shù)认嚓P金融業(yè)務知識，提高臨柜政策、業(yè)務宣傳水平。遇到由于國家金融政策調整所涉及客戶利益等一些問題，應及時做好臨柜政策宣傳及耐心解釋工作，力求客戶理解，對外宣傳推出的金融新產(chǎn)品、服務新功能等業(yè)務時務必準確全面，防止誤導，影響我行聲譽。

第七章 投訴受理

第三十八條 網(wǎng)點受理客戶投訴處理程序。各營業(yè)網(wǎng)點處于面對客戶第一線，必須高度重視客戶的意見和建議，講究處臵方法，避免客戶四處投訴。

一、臨柜服務遇到客戶有意見時，不論是主觀或客觀原因引發(fā)的糾紛，都必須耐心地向客戶做出解釋，安撫好客戶，嚴禁與客戶正面沖突。

二、若遇客戶不滿意，當事人經(jīng)解釋難以處理的，應立即報告營業(yè)網(wǎng)點負責人或支行負責人，由營業(yè)網(wǎng)點負責人或支行負責人受理并協(xié)調處理。若責任在支行方，當事人和營業(yè)網(wǎng)點及支行負責人應當向客戶致歉，爭取客戶諒解；若支行和客戶雙方都有責任，應高姿態(tài)向客戶就支行責任表示歉意，同時用緩和的語氣向客戶提出過錯之處，盡力避免無謂沖突。

三、若客戶對處理仍不滿意，或出現(xiàn)個別完全是由于客戶過錯并向支行無理取鬧時，應立即報告支行領導，由支行領導派員處理，必要時向總行相關管理部門報告。

第三十九條 總行受理客戶投訴程序?？傂谢吮O(jiān)察部門是受理各類投訴的主管職能部門，其他部（室）必須協(xié)同做好各類投訴的受理、核查和處臵工作。建立投訴受理登記制度，各類投訴實行首問責任制，根據(jù)誰受理誰負責的原則，各有關職能部門對直接接待受理的客戶投訴，包括來信、來電或直接上門以及由行領導直接受理轉批或新聞媒介轉來的投訴，都應立即受理

第八章 考核評價

第四十條 網(wǎng)點規(guī)范服務考核評價內容包括：服務環(huán)境、服務禮儀、服務行為、服務技能、服務效率、服務管理、服務渠道等七個方面。

一、服務環(huán)境。是否做到分區(qū)合理，設施齊備，干凈整潔，美觀舒適，標識統(tǒng)一、清晰，業(yè)務宣傳到位，公告、提示準確。

二、服務禮儀。臨柜服務人員是否按照規(guī)范禮儀標準為客戶提供服務，儀容、儀表得體大方，服務語言是否熱情、親切、靈活，使用恰當；迎、送客戶是否態(tài)度和藹，讓客戶滿意。

3、服務行為。臨柜服務人員是否認真踐行職業(yè)操守，按照崗位規(guī)范要求辦理業(yè)務，是否做到準確、安全、快捷。

4、服務技能。臨柜服務人員是否熟悉各項服務流程，全面掌握業(yè)務操作技能，熟練操作有關機具設備。

5、服務效率。網(wǎng)點員工是否積極配合大堂經(jīng)理或引導員根據(jù)客流情況進行合理疏導，有效分流，是否及時開放或調整窗口，縮短客戶等候時間；是否能在合理時間內快速、準確地完成業(yè)務操作，沒有拖沓、延時現(xiàn)象。

6、服務管理。網(wǎng)點是否做到及時收集、整理各類服務管理信息，及時完善和落實各項制度；是否根據(jù)本網(wǎng)點實際情況，切實制定應急和突發(fā)事件處理預案并定期進行演練；是否落實投訴處理制度，公布服務監(jiān)督電話和設立意見簿，對投訴問題能及時處理、反饋并予以改進；是否建立內部服務質量定期檢查制度。

7、服務渠道。提倡全部營業(yè)網(wǎng)點實行一柜通，提高服務效率；倡導各營業(yè)網(wǎng)點設立綠色服務通道，為特殊客戶群體提供必要的便民服務場所和安全保障設施；保證自助設備安全、完好、通暢，提高小額業(yè)務辦理遷移率，減輕柜面壓力，促進改善服務形象。

第四十一條 網(wǎng)點叫號系統(tǒng)和服務評價系統(tǒng)的數(shù)據(jù)和結果將納入行風建設考核評價，作為柜面員工服務質量的重要參考資料。

第九章 獎勵處罰

第四十二條 開展評先活動。為推動全行營業(yè)窗口規(guī)范化服務活動持久深入地開展，全面提高服務水準，提升我行社會形象，在全行營業(yè)窗口和臨柜員工中定期開展評選規(guī)范化服務“示范營業(yè)網(wǎng)點”和“服務標兵”活動，由總行授予榮譽并通報表彰。

第四十三條 建立規(guī)范服務常年考核機制，納入行風建設管理內容，設立規(guī)范服務獎勵基金，對優(yōu)良網(wǎng)點和員工實施獎勵。

第四十四條 違反本細則相關規(guī)定的，按照我行“員工規(guī)范服務誡勉制度”，“工作人員違規(guī)行為處理辦法”、“資產(chǎn)損失處罰規(guī)定”等相關制度、紀律規(guī)定給予處罰。

第十章 附則

第四十五條 本細則由本行制定，解釋、修改亦同。

第四十六條 本細則自2010年 月 日起執(zhí)行。此前本行制定的相關制度、辦法與本細則規(guī)定相抵觸的，以本細則為準。

第三篇：銀行基層網(wǎng)點管理工作匯報

強化管理 凝聚團隊 優(yōu)質營銷 突破困境 實現(xiàn)基層網(wǎng)點業(yè)務經(jīng)營的跨越發(fā)展

--xx支行xxx分理處網(wǎng)點管理工作匯報

尊敬的各位領導、各位同事：

大家好。我是xx支行xxx分理處負責人劉xx。首先我給各位領導和同事拜個晚年，祝大家龍年吉祥、身體健康、家庭和睦、事業(yè)興旺！其次，感謝市行領導能夠給予我這次學習與分享的機會，能夠聆聽參會人員在各自工作方面的經(jīng)驗與感悟，使我在基層網(wǎng)點管理上有更多的借鑒！同時，也將自己本職工作開展情況予以匯報，請大家批評幫助，促進xxx分理處各項工作更上新臺階。

xxx分理處成立于1996年，是農(nóng)村信用合作社獨立后xx支行原xx營業(yè)所和xx營業(yè)所撤并再建的一個新金融機構。盡管從行政管轄上，xx是xx市的一個城區(qū)，但事實上xx距離真正的市區(qū)近50公里，位于xx、xx、xx三市交界處，丘陵環(huán)抱、耕地稀少、交通閉塞，是建立在原國營煤炭企業(yè)即xx礦務局基礎上的一個城鄉(xiāng)混合的畸形體，居民居住地址較為分散，商業(yè)貿(mào)易極不發(fā)達。xxx分理處作為xx支行最偏遠的一個基層網(wǎng)點，肩負農(nóng)行在xx、xx兩個鄉(xiāng)鎮(zhèn)和xxx礦區(qū)方圓10公里范圍內33個自然村和1個礦區(qū)，近5萬多居民的金融業(yè)務的開展工作，目前網(wǎng)點現(xiàn)有員工包括我在內

作為網(wǎng)點負責人，既要是能夠創(chuàng)造業(yè)績的營銷能手，更要是一名合格的管理者，管理才是網(wǎng)點負責人工作的核心，加強內控管理，以規(guī)章制度保障合規(guī)經(jīng)營、穩(wěn)健發(fā)展。

我剛到xxx分理處的時候，由于連續(xù)多年存款下滑，員工收益較差，導致人心渙散、不思進取，除了必須堅守工作崗位之外可以說每天都是無精打采，服務意識、營銷意識基本上沒有建立，各項工作都處于應付的狀態(tài)，轉變思想、轉變觀念、轉變作風是當務之急，建立并完善各項規(guī)章制度，強化執(zhí)行能力，逐步樹立網(wǎng)點負責人的威信，是我必然的選擇。

一是梳理網(wǎng)點基礎業(yè)務流程，建立網(wǎng)點負責人在大堂迎接客戶進行業(yè)務指導、員工柜面業(yè)務辦理并及時開展產(chǎn)品推介營銷及后期客戶信息建檔和跟蹤維護的一條龍服務模式。這與我們現(xiàn)在所推行的營銷模式不謀而合，我自從到網(wǎng)點以來如果沒有特殊事情，始終堅持在大堂與客戶互動交流，直到大堂助理的設立為我分擔了部分工作，使我有更多的時間走出去尋找潛在的客戶資源。

二是合理調整勞動組合，建立百分考核機制，將每名員工崗位上的具體職責以及工作成績進行量化，確定每一項指標的分值，并按季度進行換算統(tǒng)計，同時與崗位效益工資掛鉤，獎懲結合，當面兌現(xiàn)。這樣，分理處的各項工作不僅有了明確的責任人，更關鍵的是公開了收入分配的調節(jié)性，多

第3頁 營銷多得、少出錯多得，體現(xiàn)了責權利的平衡，提高了員工的工作熱情，有效地推進了業(yè)務經(jīng)營的順利發(fā)展。

三是結合上級行的相關文件及規(guī)定，制定了符合實際的具有xxx分理處地區(qū)特色的違反文明優(yōu)質規(guī)范化服務的處罰辦法，對著裝上崗、掛牌服務、文明用語、環(huán)境衛(wèi)生等諸多方面強調了要求，罰款用于表彰先進和網(wǎng)點的活動。這一舉措，進一步提升了網(wǎng)點的社會形象，得到了客戶的稱贊和上級行的認可，收到客戶表揚信12封，客戶投訴率為零，其他支行兄弟網(wǎng)點曾來參觀。

四是加強員工崗位技能培訓，豐富員工的業(yè)務知識，全面提升員工的業(yè)務處理能力和效率。員工老齡化的現(xiàn)實不是拒絕自我完善的借口，跟上時代的發(fā)展和科技的進步才能抵抗淘汰的命運。營銷產(chǎn)品就必須熟知產(chǎn)品，要比客戶更了解產(chǎn)品的功能，所以我們網(wǎng)點在業(yè)務學習中，在掌握理論和原則的基礎上更側重于實踐，柜員等級考試要取得好的成績，更要學會對客戶講解傳授農(nóng)行產(chǎn)品的便利與應用。

五是加大檢查監(jiān)督的工作力度，在日常工作中我與支行派駐的會計主管經(jīng)常對網(wǎng)點的各項工作開展交叉式的自查自糾，及時發(fā)現(xiàn)問題并進行整改，還不定期邀請支行專業(yè)科室人員到網(wǎng)點進行業(yè)務指導，對業(yè)務辦理中容易發(fā)生風險的環(huán)節(jié)予以提示。按季度評選優(yōu)秀柜員，同時對違反規(guī)章制度的人員按照規(guī)定進行了處理，及時排除了風險隱患。

第4頁 六是強化節(jié)約意識、樹立效益理念。網(wǎng)點負責人的工作范圍不單純是提高經(jīng)營業(yè)績，還包括網(wǎng)點這一集體生活的各個角落。在水電氣等方面強化管理，不僅能有效降低費用支出，也是加強安全管理的一項重要內容。

二、構建團隊精神，增強員工凝聚力和營銷戰(zhàn)斗力。正式在職員工7人、物業(yè)派遣人員及保安3人是xxx分理處的人員構成，生活在同一個集體中，不僅有各自的工作，也有工作中的配合與銜接，網(wǎng)點的發(fā)展絕對不會來源一個人的努力，是所有人的共同奮斗。團隊精神高于合作意識，是因為只有一個目標、匯聚所有力量。目前，xxx分理處員工隊伍和諧穩(wěn)定，發(fā)展基礎不斷夯實，競爭實力不斷增強，營銷技能日趨提高，連續(xù)多年實現(xiàn)安全無事故，各項工作步入了穩(wěn)定、健康、快速發(fā)展的良性軌道。

一是我作為網(wǎng)點負責人，是這個團隊的隊長，在工作與生活中就必須甘于奉獻、勇做表率。從2008年任職以來，無論節(jié)假日我都沒有休息過，可以說外出開會是我唯一的放松，不是我不放心員工的工作表現(xiàn)，只是我想以自身時間的犧牲，既能為網(wǎng)點緊張的工作解除一些壓力，多做一點產(chǎn)品營銷，也同時為一些家有農(nóng)活的員工給予一些照顧，送去一名黨員的關懷。思想教育需要語言，更需要行動。在我的引導下，很多員工在輪休時到單位幫助清潔衛(wèi)生、節(jié)假日放棄休息主動無償加班，把網(wǎng)點當做自己的另一個家，我愿為家

第5頁 做貢獻已經(jīng)蔚然成風。

二是關心員工生活，做好職工小家建設。作為網(wǎng)點負責人，我始終密切關注員工的思想行為動態(tài)，我經(jīng)常與網(wǎng)點員工共同或單獨交談，了解他們在工作及生活中面臨的問題，我對每一個員工的家庭狀況都做到了基本掌握，諸如在其家人生日時送去祝福，對困難員工送去慰問等，只有溫暖的真心才能交融，只有流動的河水才會凝聚。在職工小家建設方面，我要感謝市行與支行的大力支持，同時我們也自力更生，利用現(xiàn)有條件改善了食堂、浴池等“五小”環(huán)境，并卓有成效地開展了各種文體活動，豐富了員工的業(yè)余生活，增強了團隊的向心力。

三是無私忘我，切實發(fā)揮黨員的先鋒模范作用。在效益工資的分配上，我對自己沒有堅持按勞分配的原則，而是將自己營銷產(chǎn)品的計價向前臺柜員予以傾斜，縮小團隊中每一名員工收入的差距不是再回到“大鍋飯”的時代，而是合理調動和挖掘每一個員工的能力，貢獻的大小不應該是團隊中衡量彼此效益的唯一標準，我們是希望每一個人都在做、做的比原來的自己更好。相比較而言，我的家庭比其他員工富裕，我就自己出資給大家購買一些工作或生活需要的物品，如襯衫或者糧油，但我卻得到了更多的回饋：同志們在工作中互相幫助，在營銷上你追我趕，在生活里和睦快樂……

通過三年多的工作，xxx分理處已經(jīng)成為一個快樂型團

第6頁 隊、一個主動型團隊、一個榮譽型團隊，團隊的口號是“樹一個目標、定一個計劃、養(yǎng)一點銳氣、爭一點名氣?！?/p>

三、全力開展營銷，實現(xiàn)資源優(yōu)質化和效益最大化。按照支行新一屆領導班子提出的“四個一流”（即“形象一流、服務一流、效益一流、收入一流”）的三年奮斗目標要求，xxx分理處全體員工以飽滿的熱情投入到營銷工作中，年增儲蓄存款連續(xù)三年超過當?shù)匦藕?、郵政四家網(wǎng)點總和，員工人均資金管理高達2000萬元；其他各項主要經(jīng)營指標在本地區(qū)也排名前列，員工2011年人均收入6萬元?，F(xiàn)在，我們標準化網(wǎng)點建設還沒有完成，目前我們人員還擠在后院的一間平房里保證營業(yè)，寒冷中有我們員工溫暖的笑臉，擁堵中有我們員工真誠的歉意。截止昨日，我們存款比年初凈增1000萬元，已完成春天行動計劃的60%，這些業(yè)績是全體員工克服環(huán)境制約、市場競爭、經(jīng)濟危機等因素的影響，一個團隊共同拼搏的見證。

一是從改善服務入手，向柜臺要效益。我們在上級行幫助改善硬件環(huán)境的同時，把更多精力放在了文明服務的軟件建設上，一杯熱水、一聲問候、一張笑臉伴隨的是業(yè)務的嫻熟、服務的快捷和態(tài)度的真摯。并通過合規(guī)改變柜臺內人員配臵，解放出人員對客戶信息建檔分類，按照網(wǎng)點轉型的要求創(chuàng)建客戶梯形服務模式，實行差別化服務，提升優(yōu)質客戶的忠誠度，實現(xiàn)“二八”效益。

第7頁 二是從擴大宣傳入手，向品牌要效益。我們網(wǎng)點利用支行開辦產(chǎn)品講座的機會邀請有價值的客戶參與，切身感受農(nóng)行產(chǎn)品的功能；同時我們網(wǎng)點員工也積極走出去，定點包片深入到每一個居民點或行政單位，現(xiàn)場講解農(nóng)行產(chǎn)品的應用，如在學校為教師舉辦了個人網(wǎng)銀的專題講座，在農(nóng)戶為農(nóng)民舉辦了個人貸款的答疑解惑，在鄉(xiāng)鎮(zhèn)為企業(yè)舉辦了理財版塊的計算分析，都獲得了歡迎。唯有專業(yè)專注，贏得客戶信賴，才能以心相交成其永遠。

三是從強化營銷入手，向公關要效益。xxx及周邊鄉(xiāng)鎮(zhèn)較為貧困，資源先天不足，想要突破困境就要找到真正的藍海戰(zhàn)略，那就是不能局限在本地區(qū)發(fā)展客戶，要把外地客戶請進來。我?guī)ьI網(wǎng)點員工對轄內客戶逐個進行了分析，確定了一部分與外地有密切貿(mào)易往來的客戶為工作目標，通過他們與外地客戶逐漸接觸、建立聯(lián)系，跑市場、入企業(yè)、會老板、拉關系、靠朋友、挖信息，個中辛苦就不再表述，精誠所至、金石為開，但我們終于將朝陽、錦州的一些客戶資源搶過來了。感情搭建人脈，人脈匯聚網(wǎng)絡，擴大客戶資源將是我們網(wǎng)點發(fā)展的最佳切入點。

四是從調整分配入手，向競爭要效益。行政調節(jié)和利益調節(jié)是企業(yè)經(jīng)營的常規(guī)手段，我們網(wǎng)點既有一目了然的績效分配考核，充分發(fā)揮員工的主觀能動性，有效激發(fā)員工對外營銷農(nóng)行產(chǎn)品、引進優(yōu)質客戶資源的工作熱情，也有利益共

第8頁 享體系，保證每名員工都能安心工作，確保在本職崗位上盡心盡力，使有營銷能力的人員能夠有時間走出去，共同創(chuàng)造更大的效益。

總之，加強內控管理是保障合規(guī)經(jīng)營的關鍵，增強團隊精神是促進業(yè)務發(fā)展的核心，推進營銷工作是獲得效益的手段，xx支行xxx分理處雖地處偏野，但我們在市行、支行的正確領導下，團結奮進，不斷超越，我們一樣創(chuàng)造著屬于我們自己的輝煌！

二〇一二年一月二十七日

第9頁

第四篇：基層銀行網(wǎng)點工作總結

銀行網(wǎng)點主任年終工作總結

白駒過隙，時光飛逝，轉眼間2015年也即將過去，一年的工作也將畫上一個短暫的句號，在這一年的時間里，在xxx銀行網(wǎng)點所有員工的共同努力下，各項工作都有條不紊的開展起來。作為銀行網(wǎng)點主任，同時作為一個在銀行從業(yè)20余年的老員工，一直以來我都以“固基、強本、創(chuàng)優(yōu)、增效”八字工作方針作為自己工作的座右銘，并以此要求自己認真工作，爭創(chuàng)佳績，在銀行全體員工的協(xié)手合作、同結共進下，我行取得了不少優(yōu)秀的成績，現(xiàn)在我將一年來所做的工作向大家匯報如下：

一、主要經(jīng)營業(yè)績

1、核心存款。截止12月xx日營業(yè)部各項存款余額為xxx萬元，較上年增長xxx萬元：其中對公余額為xxx萬元，較上年增長xxx萬元，完成全年任務xxx%；儲蓄余額為xxx萬元，較上年增長xxx萬元，完成全年任務的xxx%。

中間業(yè)務完成xxx萬元，完成計劃任務的105%；售出理財產(chǎn)品xxx個；售出信用卡xxx張；新增手機銀行用戶xxx人，網(wǎng)上銀行用戶xxx人。

二、主要工作措施及成效

（一）明確目標和職責，在“勤、績、德、能”四個方面發(fā)揮銀行網(wǎng)點主任的帶頭作用。

首先，在勤的方面，本人事業(yè)心、責任心強，工作勤勉，兢兢業(yè)業(yè)，任勞任怨，勇挑重擔，敢于負責，不計較個人得失。其次，在業(yè)

績的方面，講究工作方法和領導策略，并通過這一系列方法策略的實施，帶領大家取得了較好的成績。第三，在德的方面，認真貫徹執(zhí)行民主集中制，顧全大局，服從分工，勇挑重擔。尊重一把手，團結領導班子成員和廣大干部職工，思想作風端正，工作作風踏實，敢于堅持原則，求精務實，開拓進取，切實履行崗位職責，大力支持一把手的工作，促進我行各項工作的順利開展。最后，在技能的方面，我通過業(yè)余時間的學習，熟悉和掌握國家的金融方針政策、金融法律法規(guī)，能較好地結合實際情況加以貫徹執(zhí)行；較好地協(xié)調各方面的關系，充分調動員工的工作積極性，共同完成復雜的工作任務。

（二）牢固樹立“存款立行”的思路不動搖，把“抓存款”工作為重點工作來推進。

隨著我行各項業(yè)務多元化發(fā)展，產(chǎn)品種類越來越多，我們并沒有眉毛、胡子一把抓，而是在重點做好我行核心業(yè)務的同時全面發(fā)展各項業(yè)務，盡可能地做出更多的亮點，我部門員工群策群力、共同努力全面發(fā)展各項業(yè)務。

（三）以身作則，帶領員工加強學習，提升個人素質和專業(yè)技能。加強員工的業(yè)務的精細化學習，擴充知識廣度，從而在營銷時可以與各種類型客戶打交道，深化文明服務意識，從客戶利益出發(fā)，做好各項營銷工作，激發(fā)員工營銷動力，實現(xiàn)全員上下共同營銷，時刻督促網(wǎng)點所有員工堅持業(yè)務學習，不斷加強自己的理論素質和專業(yè)水平，在工作中能做到得心應手，更好的為廣大客戶提供方便、快捷、準確的服務，全力打造浮梁農(nóng)行的精品網(wǎng)點。

（四）機制改革，銀行管理勇攀新高峰。受機構改革的影響，今年11月份開始，我們的銀行網(wǎng)點與xx支行進行了合并，合并后新上任的行長以其先進的管理理念和豐富的實踐經(jīng)驗帶領我行各項任務都邁向了新臺階，尤其是在管理水平上，更是遠超原來的領導人，使我網(wǎng)點在管理水平上有了飛速提升，這為我行網(wǎng)點工作的開展奠定了堅實的基礎。

辭舊歲迎新年，2015的腳步漸行漸遠，我們也將如期迎來2016年的到來，在新的一年里，我們會制定出新的計劃和策略，為我行的發(fā)展助一臂之力。在新的一年中，我們將重點做好以下幾方面的工作：

第一、強化營銷，保持各項業(yè)務穩(wěn)步快速增長。牢固樹立“以客戶為中心”，“贏在大堂”，堅持“存款立行”，從源頭抓客戶，做好客戶營銷工作，積極營銷電子類、卡類產(chǎn)品，引導客戶盡量使用電子渠道或多媒體自助設備辦理業(yè)務，不斷進提高網(wǎng)點電子分流率。

第二、提升服務，提升客戶滿意度。最好的服務源于后臺，源于細節(jié)，源于客戶沒有考慮到的銀行也為他考慮了，因此要建立和完善各級客戶服務領導和督查責任，落實服務管理責任制，共同營造“一線為客戶，二線為一線，機關為基層”、全行“以客戶為中心”的大服務格局。

第三、加強內控管理，嚴格控制操作風險。正確認識內控機制的重要性，加強員工職業(yè)道德培養(yǎng)和警示教育，提高內控與員工的價值關聯(lián)度，切實防范員工因道德風險引發(fā)的違規(guī)、違法行為。構建獨立的內審管理體系，要以強化監(jiān)管為手段，發(fā)揮職能部門作用。實行業(yè)

務與監(jiān)督分離，建立獨立運作的內審管理系統(tǒng)，使內審工作真正發(fā)揮超脫性、權威性。職能部門必須認真實施自律監(jiān)管，提高自律監(jiān)管的效果，應嚴格按照自律監(jiān)管責任制的要求充實監(jiān)管力量，履行監(jiān)管職責，強化與不斷創(chuàng)新監(jiān)管手段。篇二：銀行基層網(wǎng)點管理工作匯報

強化管理 凝聚團隊 優(yōu)質營銷 突破困境 實現(xiàn)基層網(wǎng)點業(yè)務經(jīng)營的跨越發(fā)展--xx支行xxx分理處網(wǎng)點管理工作匯報

尊敬的各位領導、各位同事：

大家好。我是xx支行xxx分理處負責人劉xx。首先我給各位領導和同事拜個晚年，祝大家龍年吉祥、身體健康、家庭和睦、事業(yè)興旺！其次，感謝市行領導能夠給予我這次學習與分享的機會，能夠聆聽參會人員在各自工作方面的經(jīng)驗與感悟，使我在基層網(wǎng)點管理上有更多的借鑒！同時，也將自己本職工作開展情況予以匯報，請大家批評幫助，促進xxx分理處各項工作更上新臺階。

xxx分理處成立于1996年，是農(nóng)村信用合作社獨立后xx支行原xx營業(yè)所和xx營業(yè)所撤并再建的一個新金融機構。盡管從行政管轄上，xx是xx市的一個城區(qū)，但事實上xx距離真正的市區(qū)近50公里，位于xx、xx、xx三市交界處，丘陵環(huán)抱、耕地稀少、交通閉塞，是建立在原國營煤炭企業(yè)即xx礦務局基礎上的一個城鄉(xiāng)混合的畸形體，居民居住地址較為分散，商業(yè)貿(mào)易極不發(fā)達。xxx分理處作為xx支行最偏遠的一個基層網(wǎng)點，肩負農(nóng)行在xx、xx兩個鄉(xiāng)鎮(zhèn)和xxx礦區(qū)方圓10公里范圍內33個自然村和1個礦區(qū)，近5萬多居民的金融業(yè)務的開展工作，目前網(wǎng)點現(xiàn)有員工包括我在內

共計7人，人均年齡45歲。xx早在2000年就被國家列為資源枯竭地區(qū)之一，xx礦務局在多年前也已宣告破產(chǎn)，但煤炭行業(yè)卻始終是當?shù)氐闹еa(chǎn)業(yè)，受國家政策限制及采掘安全方面的要求，鄉(xiāng)鎮(zhèn)小煤窯關關停停，使地區(qū)經(jīng)濟狀況日漸不良，xx區(qū)近年來財政收入一直是全省所有城區(qū)的最后一名，居民年人均收入不足2000元，建設銀行撤出、工商銀行撤點，表明地區(qū)經(jīng)濟環(huán)境的惡劣對金融行業(yè)的發(fā)展造成了前所未有的影響，xxx分理處的存款余額一度從建所時5000多萬，在2006年降至3000多萬元，瀕臨被上級行裁撤的風險局面。2008年，我當時在支行營業(yè)部做對公業(yè)務，從安穩(wěn)的工作崗位上被xx支行黨總支委派到xxx分理處擔任網(wǎng)點負責人，可謂是臨危受命，xxx是我從小長大的地方，地域的熟悉卻不足以支撐我開展各項經(jīng)營工作，如何克服地域經(jīng)濟的不利因素、如何應對信合郵政的市場競爭、如何突破營銷發(fā)展的重重枷鎖，成為我最初也是至今的最大挑戰(zhàn)。時至今日，盡管我沒有滿足于xxx分理處所取得的每一個進步和業(yè)績，但可以無愧無悔地上交一份工作的答卷，回饋給領導的信任和同志的支持。截止2011年末，xxx分理處各項存款實現(xiàn)14403萬元，累計借記卡發(fā)卡9428張，惠農(nóng)卡10375張，營銷貸記卡894張，個人網(wǎng)銀1827戶，企業(yè)網(wǎng)銀12戶，短消息服務14231戶，轉賬電話84戶。

一、加強內控管理，提高制度執(zhí)行力和人員控制力。

作為網(wǎng)點負責人，既要是能夠創(chuàng)造業(yè)績的營銷能手，更要是一名合格的管理者，管理才是網(wǎng)點負責人工作的核心，加強內控管理，以規(guī)章制度保障合規(guī)經(jīng)營、穩(wěn)健發(fā)展。

我剛到xxx分理處的時候，由于連續(xù)多年存款下滑，員工收益較差，導致人心渙散、不思進取，除了必須堅守工作崗位之外可以說每天都是無精打采，服務意識、營銷意識基本上沒有建立，各項工作都處于應付的狀態(tài)，轉變思想、轉變觀念、轉變作風是當務之急，建立并完善各項規(guī)章制度，強化執(zhí)行能力，逐步樹立網(wǎng)點負責人的威信，是我必然的選擇。

一是梳理網(wǎng)點基礎業(yè)務流程，建立網(wǎng)點負責人在大堂迎接客戶進行業(yè)務指導、員工柜面業(yè)務辦理并及時開展產(chǎn)品推介營銷及后期客戶信息建檔和跟蹤維護的一條龍服務模式。這與我們現(xiàn)在所推行的營銷模式不謀而合，我自從到網(wǎng)點以來如果沒有特殊事情，始終堅持在大堂與客戶互動交流，直到大堂助理的設立為我分擔了部分工作，使我有更多的時間走出去尋找潛在的客戶資源。

二是合理調整勞動組合，建立百分考核機制，將每名員工崗位上的具體職責以及工作成績進行量化，確定每一項指標的分值，并按季度進行換算統(tǒng)計，同時與崗位效益工資掛鉤，獎懲結合，當面兌現(xiàn)。這樣，分理處的各項工作不僅有了明確的責任人，更關鍵的是公開了收入分配的調節(jié)性，多

營銷多得、少出錯多得，體現(xiàn)了責權利的平衡，提高了員工的工作熱情，有效地推進了業(yè)務經(jīng)營的順利發(fā)展。

三是結合上級行的相關文件及規(guī)定，制定了符合實際的具有xxx分理處地區(qū)特色的違反文明優(yōu)質規(guī)范化服務的處罰辦法，對著裝上崗、掛牌服務、文明用語、環(huán)境衛(wèi)生等諸多方面強調了要求，罰款用于表彰先進和網(wǎng)點的活動。這一舉措，進一步提升了網(wǎng)點的社會形象，得到了客戶的稱贊和上級行的認可，收到客戶表揚信12封，客戶投訴率為零，其他支行兄弟網(wǎng)點曾來參觀。

四是加強員工崗位技能培訓，豐富員工的業(yè)務知識，全面提升員工的業(yè)務處理能力和效率。員工老齡化的現(xiàn)實不是拒絕自我完善的借口，跟上時代的發(fā)展和科技的進步才能抵抗淘汰的命運。營銷產(chǎn)品就必須熟知產(chǎn)品，要比客戶更了解產(chǎn)品的功能，所以我們網(wǎng)點在業(yè)務學習中，在掌握理論和原則的基礎上更側重于實踐，柜員等級考試要取得好的成績，更要學會對客戶講解傳授農(nóng)行產(chǎn)品的便利與應用。

五是加大檢查監(jiān)督的工作力度，在日常工作中我與支行派駐的會計主管經(jīng)常對網(wǎng)點的各項工作開展交叉式的自查自糾，及時發(fā)現(xiàn)問題并進行整改，還不定期邀請支行專業(yè)科室人員到網(wǎng)點進行業(yè)務指導，對業(yè)務辦理中容易發(fā)生風險的環(huán)節(jié)予以提示。按季度評選優(yōu)秀柜員，同時對違反規(guī)章制度的人員按照規(guī)定進行了處理，及時排除了風險隱患。

六是強化節(jié)約意識、樹立效益理念。網(wǎng)點負責人的工作范圍不單純是提高經(jīng)營業(yè)績，還包括網(wǎng)點這一集體生活的各個角落。在水電氣等方面強化管理，不僅能有效降低費用支出，也是加強安全管理的一項重要內容。

二、構建團隊精神，增強員工凝聚力和營銷戰(zhàn)斗力。正式在職員工7人、物業(yè)派遣人員及保安3人是xxx分理處的人員構成，生活在同一個集體中，不僅有各自的工作，也有工作中的配合與銜接，網(wǎng)點的發(fā)展絕對不會來源一個人的努力，是所有人的共同奮斗。團隊精神高于合作意識，是因為只有一個目標、匯聚所有力量。目前，xxx分理處員工隊伍和諧穩(wěn)定，發(fā)展基礎不斷夯實，競爭實力不斷增強，營銷技能日趨提高，連續(xù)多年實現(xiàn)安全無事故，各項工作步入了穩(wěn)定、健康、快速發(fā)展的良性軌道。

一是我作為網(wǎng)點負責人，是這個團隊的隊長，在工作與生活中就必須甘于奉獻、勇做表率。從2008年任職以來，無論節(jié)假日我都沒有休息過，可以說外出開會是我唯一的放松，不是我不放心員工的工作表現(xiàn)，只是我想以自身時間的犧牲，既能為網(wǎng)點緊張的工作解除一些壓力，多做一點產(chǎn)品營銷，也同時為一些家有農(nóng)活的員工給予一些照顧，送去一名黨員的關懷。思想教育需要語言，更需要行動。在我的引導下，很多員工在輪休時到單位幫助清潔衛(wèi)生、節(jié)假日放棄休息主動無償加班，把網(wǎng)點當做自己的另一個家，我愿為家篇三：銀行支行2011工作總結及2012年工作安排

**支行 2011年工作總結暨2012年工作安排

2011年是我國“十二五”規(guī)劃開局之年，也是經(jīng)濟發(fā)展逐步轉型之年。從宏觀形勢看，今年經(jīng)濟環(huán)境復雜多變，貨幣政策轉向穩(wěn)健，金融監(jiān)管趨于嚴格，利率市場化進程不斷推進，經(jīng)濟運行和銀行風險管理工作中的新老矛盾相互交織。面對新形勢、新問題、新機遇、新挑戰(zhàn)，我支行遵循國家宏觀經(jīng)濟金融政策，深入貫徹落實總行2011年工作會議精神，按照“開拓創(chuàng)新、突出特色、強化內控、科學發(fā)展”的工作思路，全行上下“謀事、想事、干事”，狠抓市場營銷，存款增長較快，信貸投放穩(wěn)健，資產(chǎn)質量優(yōu)良，安全穩(wěn)健運營，實現(xiàn)了各項業(yè)務全面、協(xié)調、較快發(fā)展。

一、主要指標完成情況

（一）資產(chǎn)。截止12月10日（以下數(shù)據(jù)同），資產(chǎn)總額**萬元，較年初增加**萬元，增幅19.4%。

（二）存款規(guī)模指標。各項存款余額**萬元，較年初增加**萬元，完成了總行下達任務**億元的103.5%。其中：儲蓄存款**萬元,占比58%，較年初增加**萬元；公存款**萬元，較年初增加**萬元，占比30%；保證金存款**萬元，占比11%；其他存款**萬元。日均存款余額**萬元，較年初增加**萬元，完成了總行下達任務**萬元的102%。

（三）貸款規(guī)模指標。各項貸款余額**萬元，較年初增加**萬元。其中公司類**萬元，占比65%；機構類v萬元，占比5%；個人類**萬元，占比33%；貼現(xiàn)**萬元，占比1.5%。年初至12月10日累計發(fā)放貸款**萬元，累計收回貸款**萬元，本年凈投放貸

款**萬元。

（四）不良貸款控制指標。五級分類不良貸款余額**萬元，不良率5%；累計收回不良貸款**萬元，較年初下降**萬元。

（五）效益性指標。實現(xiàn)收入**萬元，利息實收率99.9%。實現(xiàn)利潤**萬元，人均創(chuàng)利**萬元。

二、2011年工作特點

（一）加強黨建黨風廉政建設,充分發(fā)揮基層黨組織的政治引領作用

一是加強黨支部的思想建設、組織建設和作風建設，提高支部的學習能力、實踐能力和創(chuàng)新能力，增強支行科學發(fā)展的駕馭力和推動力。年初，支部召開貫徹落實總行工作會議精神專題會議，及時安排部署黨建工作；支部書記與分管行長、各部室簽訂了《黨建和黨風廉政建設責任書》，落實黨建責任。及時組織黨員干部集中學習，學習貫徹十七屆六中全會精神等黨員必學課程；督促撰寫學習筆記；召開“交流思想、獻計獻策”座談會議，圍繞“貫徹**主席批示精神”，結合實際工作認真傾聽員工心聲，廣泛征求員工意見，共謀支行發(fā)展大計。

二是實施“公推直選”。在總行黨委確定我支部為公推直選試點單位后，按照基層黨組織公推直選有關要求，“公推”“直選”

組成了新一屆支部委員會，并明確了支部書記、組織委員、宣傳委員和紀檢監(jiān)察委員的工作職責，加強了支部的履職能力。嚴格按照民主生活會工作步驟，在征求意見、充分溝通的基礎上，成功召開了黨員干部民主生活會，達到了“坦誠相見、深入查擺、批評和自我批評緊密結合”的目的，民主生活會的形式和效果得到了上級黨組織和員工的認同。

三是加強廉政建設。采取“說教”和“事實”相結合，先后組織觀看電影、觀看廉政案例光碟；“七一”前往**市看守所參加警示教育。年末支部被總行紀委確定為“廉政文化建設”示范點，將進一步推動支部廉政文化教育工作深入開展。

（二）未雨綢繆，科學合理部署全年目標和工作措施

一是召開“運籌帷幄，總結昨天；未雨綢繆，謀劃明天”座談會，由員工圍繞支行2010年工作的亮點與不足提出自己的看法，重點對支行2011年存款布局、市場定位、信貸投放、金融服務、利率定價等方面各抒己見，匯總后的意見經(jīng)過反復討論，形成了制定經(jīng)營政策的主要依據(jù)。

二是多次集體討論制定《2011年**支行經(jīng)營計劃書》，結合前期市場調研和員工座談會征集到的合理化建議，反復磋商確定了今年的存款、貸款、風險管控、優(yōu)質服務等經(jīng)營管理目標，并向各分管行長、各科室層層分解，提出了工作進度和考核要求，謀定而后動，科學合理布局，為完成全年任務奠定了良好基礎。

三是年初舉行中層干部和員工雙聘大會，繼續(xù)發(fā)現(xiàn)人才和使用優(yōu)秀干部；利用推薦、競聘等方式“選賢用能”，培養(yǎng)和儲備人才；傳達講解新機構設置后的新機遇，傳達總行人力資源管理項目關于員工層級管理和員工成長通道的新政策，努力提升全行員

工的工作積極性和創(chuàng)造性。

（三）上下聯(lián)動服務客戶，存款增長快速

一是支行根據(jù)存款結構和市場情況，多次召開碰頭會，出臺了《2011年百日存款營銷方案》，與各部門簽訂了《2011年百日存款營銷責任書》，分存量、基本任務、超額任務三部分考核獎勵，以考核機制調動全員抓存工作，抓住了增存旺季增加了儲蓄存款。

二是積極挖掘存款增長點。利用與政府的合作關系，由行領導牽頭多渠道營銷財政性存款、行政事業(yè)單位存款；通過理財服務，營銷了**公司等大戶無貸戶企業(yè)；提高與有貸戶企業(yè)的議價能力，增加了有貸戶定期存款貢獻。

三是以資產(chǎn)業(yè)務帶動負債業(yè)務，以增加客戶群體擴大存款規(guī)模；客戶群體的逐步增多，直接拉動了存款規(guī)模增加。注重銷貨款歸行管理和企業(yè)綜合貢獻度，通過對客戶提供網(wǎng)銀、貸記卡、賬戶信息通等全面的金融服務，加強客戶回籠資金結算，把客戶結算情況作為信貸支持的重要因素，達到以貸引存、存貸互動，相互促進的效果。

四是加強服務管理，提升服務水平，發(fā)展和維系客戶。充分利用服務硬件設施，加強大廳導引服務，落實柜面優(yōu)質服務要求，盡力對每名客戶提供周到的服務，增加客戶的滿意度，增加客戶的數(shù)量和客戶的回饋價值。優(yōu)質服務較好的維系了客戶群體，為我行提高經(jīng)濟效益創(chuàng)造了良好的條件。

（四）保穩(wěn)定，促發(fā)展，大力發(fā)展中小企業(yè)

今年，面對宏觀調控政策和復雜多變經(jīng)濟形勢，在信貸投放限額管理，淘汰落后產(chǎn)能以及平臺貸款“控新降舊”等監(jiān)管政策影響下，支行堅持“把握節(jié)奏、及早見效，調整結構、擇優(yōu)扶持”

原則，確定扶持、保持和退出企業(yè)名錄，分層次進行管理；注重研究當?shù)亟?jīng)濟發(fā)展情況、政策、產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃，加大對中小企業(yè)支持力度。

一是結合**產(chǎn)業(yè)情況，對**公司、**公司及**等重點企業(yè)采取了“維持現(xiàn)狀，適度增加”授信原則；針對國家淘汰落后產(chǎn)能政策，及時變更**，**授信主體，保持了存量授信，確保了基礎客戶的穩(wěn)定。

二是逐步采用以點帶面，由點成線和從個人業(yè)務中挖掘等發(fā)展模式，有效拓展中小私營客戶群體。截止11月末，中小企業(yè)客戶**戶，信貸余額**萬元，占比31%，較年初增加**萬元，完成總行下達的中小企業(yè)投放任務164%，進一步優(yōu)化了我行信貸資源配置。

三是順應宏觀調控政策，合理掌握信貸投放總量和節(jié)奏。根據(jù)信貸投放進度，對大企業(yè)客戶提前上報審批，適度把握投放節(jié)奏；全年將“中小企業(yè)信貸投放”作為主線，主要以大企業(yè)上下游、商貿(mào)流通、新投產(chǎn)、農(nóng)業(yè)企業(yè)、食品流通行業(yè)等層面挖掘客戶群體，利用多方面“釋放”的信貸空間積極予以支持，發(fā)揮中小企業(yè)主渠道作用；利用貸款新規(guī)合理調配個人信貸業(yè)務投放品種，增加優(yōu)質客戶。

（五）注重個貸產(chǎn)品結構調整和客戶整體管理，個人業(yè)務持續(xù)穩(wěn)步發(fā)展

一是繼續(xù)營銷優(yōu)質個體工商戶，涉及五金百貨、廢品收購、調料百貨、品牌服飾等眾多行業(yè)，尤其注重對未介入行業(yè)和群體客戶中大客戶的營銷。積極營銷和辦理按揭貸款，11月末個人按揭貸款余額9947萬元，較年初增長2840萬元。積極辦理**市社保局老齡社保貸款的辦理，11月末已辦理128戶，金額310萬元，篇四：銀行經(jīng)營工作總結報告

2010年，郵儲銀行xx街支行在市行、營業(yè)部的正確領導下，在人民銀行、銀監(jiān)局的關心與指導下，緊扣“從嚴管理、突出創(chuàng)新、和諧高效、科學發(fā)展”的主旋律，按照“效益領行、營銷立行、管理助跑”的總體工作思路，堅持資金營運和貸款營銷“兩條腿”走路的工作原則，真抓實干，各項業(yè)務得到了長足的發(fā)展，市場“蛋糕”逐步做大、做強，效益得到了切實提高，夯實了經(jīng)營基礎，取得了令人欣慰的業(yè)績。

一、主要工作成效

——各項存款快速增長。6月末，各項存款余額達6800萬元，較年初增加3400萬元，完成計劃的 122.88 %。其中，儲蓄存款余額6400萬元，較上年末增加3400萬元，完成計劃的118.66%；對公存款余額600萬元，較上年末增加600萬元，完成計劃的52.27%?！黜椯J款增勢強勁。12月末，各項貸款余額225萬元，比年初增加165萬元，增長 18 %，全年累計發(fā)放貸款285萬元，累計收回貸款185萬元。年末存貸比例為60.62%。

——銀聯(lián)卡業(yè)務發(fā)展迅速。6月末，今年累計發(fā)卡3056張，比上年增長10.99%；卡片存款余額10358.47萬元，比上年增長9557.79萬元；銀聯(lián)卡交易筆數(shù)6369筆。

——新設網(wǎng)點如期開業(yè)。根據(jù)郵儲銀行關于新網(wǎng)點成立的安排意見，對新成立郵儲銀行xx街支行進行了設備的購置、網(wǎng)絡線路的聯(lián)通、系統(tǒng)的安裝和調試、atm機安裝等工作，保證了郵儲銀行xx街支行的準時開業(yè)和業(yè)務的正常處理。

——隊伍建設不斷加強。一年來，班子成員以身作則，根據(jù)全市干部工作作風整頓的相關要求做好表率，開展了一系列文明規(guī)范服務活動，有力提升了員工的思想水平和綜合素質。對全體員工進行了執(zhí)行力和服務禮儀培訓。

二、具體工作措施

（一）抓業(yè)務，與時俱進創(chuàng)佳績

——抓存款，促資金實力增強。2008年以來，全行牢固樹立細化市場、擴充總量、優(yōu)化結構、講求效益的資金組織工作總體目標，實現(xiàn)了存款份額增長和結構優(yōu)化的新突破。一是做到了任務早落實，計劃早安排。從存款的吸收、考核和資金的管理等方面及早進行了部署和實施，為各項目標和計劃任務的順利完成提供保障。二是調整存款結構，下大功夫抓儲存，努力增加市場份額。及時采集市、區(qū)金融機構存款數(shù)據(jù)進行對比分析，搞好市場調研，尋找發(fā)展差距，制定對應措施，加大儲存考核力度，使得全行的儲存份額迅速提高，存款穩(wěn)定性進一步加強。三是把穩(wěn)存增存作為抓存重點。利用郵儲銀行xx街支行的地理優(yōu)勢，采取“抓大額客戶資金，帶集體團隊攻關”的方式來吸收存款，定期不定期走訪市內各企事業(yè)單位以及個體私營單位，廣泛宣傳，聯(lián)系溝通，在組織資金、擴大資金方面做出了不懈的努力。

——抓貸款，促營銷力度加大。一是以雙贏為目標，加大扶持中小企業(yè)。2010年，郵儲銀行xx街支行信貸工作緊緊圍繞和突出這一重心，扶持了一批信譽好、經(jīng)營好、效益好、前景好的優(yōu)質企業(yè)。至2011年上半年，郵儲銀行xx街支行累計投放中小企業(yè)貸款10戶左右，金額達350萬元。二是以貸款業(yè)務擴展為方向，加大營銷力度。諸如公職人員擔保貸款、農(nóng)戶聯(lián)保貸款及商戶聯(lián)保貸款等信貸產(chǎn)品，增加信貸資金扶持的覆蓋面和受益人群；至2011年上半年，郵儲銀行xx街支行這幾類貸款品種的發(fā)放金額達千萬元以上，占營業(yè)部貸款余額的18.1%。

——抓財務，促經(jīng)營效益上升。注重經(jīng)濟核算，狠抓增收節(jié)支，提高經(jīng)營效益。從增收和節(jié)支兩個方面入手，以利息收入為主攻方向，超額完成了全年下達的財務計劃。加強對費用開支的管理，真正把費用用在“刀刃“上，降低經(jīng)營成本，節(jié)支效果明顯；在節(jié)支的同時，把財務工作重點放在增收上，年初就將收入任務分解下達到崗到人，嚴格按月考核、按季兌現(xiàn)。

（二）重改革，開拓創(chuàng)新促經(jīng)營

——周密組織，創(chuàng)造改革良好氛圍。為使郵儲銀行xx街支行改革工作做到穩(wěn)步推進、有條不紊，結合郵儲銀行實際，明確了改革的指導思想、原則、目標以及改革的主要內容、實施步驟、方法和相關要求等，規(guī)范了操作程序，并組織召開了相關會議，從而統(tǒng)一了思想認識，增強了全體員工支持改革、參與改革的意識。

（三）強管理，從嚴治行保穩(wěn)定

——完善制度建設，狠抓各項制度落實。在日常管理過程中，根據(jù)制度逐項檢查，對檢查過程中發(fā)現(xiàn)的違規(guī)違紀問題，堅決按照制度規(guī)定進行落實，絕不姑息，切實加大了制度的執(zhí)行力度。

——落實安保責任，提高風險防范意識。把安保目標管理擺在重

要位置，橫到邊，豎到底，不留死角，層層簽訂目標責任書，并實行風險責任制約機制，強化領導責任和全員參與意識，一級向一級負責。領導帶頭認真學習貫徹上級文件精神，定期研究部署保衛(wèi)工作，經(jīng)常深入基層開展安全檢查，時刻注意掌握轄內安全動態(tài)，實現(xiàn)了全年安全無事故。

——強化內部審計，堅持治行從嚴原則。切實貫徹落實案件專項治理工作的一系列文件精神和要求，努力構建風險防范和案件治理的長效機制。對存款集中的大戶及資金來往頻繁的客戶重點抽查并進行了上門對賬，對所有開立的單位結算賬戶大額流動資金情況進行了全面排查，對內部控制制度建設及制度執(zhí)行力情況進行了全面的梳理自查。

三、存在的問題和差距

外部方面：郵儲銀行xx街支行經(jīng)濟總量較小，金融資源較為貧乏，結構單一，主導型、骨干型企業(yè)少，郵儲銀行郵儲銀行xx街支行面臨的發(fā)展大環(huán)境不容樂觀。內部方面：一是體制、制度建設還有待進一步加強。二是業(yè)務量小、創(chuàng)利能力低。三是內部管理還不夠規(guī)范，干部員工的積極性沒有得到充分發(fā)揮。四是科技創(chuàng)新支持力度不夠，創(chuàng)新步伐邁得不快，新業(yè)務品種推廣力度不夠。

四、2011年工作總體要求和目標任務

總體要求是：以黨的十七屆四中全會和中央經(jīng)濟工作會議精神為指導，深入貫徹落實科學發(fā)展觀，按照郵儲銀行三年發(fā)展規(guī)劃，以市場為導向，以防范風險為重點，以資本管理為中心，以發(fā)展為主線，以建立完善面向市場的考核機制為動力，以“依法合規(guī)、穩(wěn)健經(jīng)營、穩(wěn)步發(fā)展”為理念，以提高綜合競爭力和經(jīng)營效益為目的。在風險可控的前提下，著力擴大資產(chǎn)規(guī)模，提高資產(chǎn)運行質量；著力拓展業(yè)務發(fā)展空間，提高經(jīng)濟效益、服務水平和贏利能力；著力建立和完善各項考核制度，調動全體干部職工積極性，激發(fā)經(jīng)營活力；著力加強精神文明建設、員工隊伍建設，提高員工素質，不斷增強綜合競爭能力，全力促進各項業(yè)務持續(xù)快速健康發(fā)展。

——與時俱進，高度關注經(jīng)濟金融形勢，做好調研分析。本著對企業(yè)、對客戶、對自身高度負責的態(tài)度，對當前經(jīng)濟金融形勢進行客觀判斷，隨時注意各項業(yè)務指標的變化情況，做好重點分析，盡量規(guī)避風險的發(fā)生。

——砥礪奮進，堅持不懈抓存增效，擴大市場份額。一是轉變觀念,改進認識,牢固樹立大存款、大發(fā)展的經(jīng)營思想。二是立足濰城區(qū),把營銷區(qū)域向周邊擴展，把營銷觸角向鄉(xiāng)村延伸,進而擴展到全市, 實現(xiàn)儲蓄存款和對公存款的雙增長。特別是做好周邊經(jīng)濟情況的調查和分析工作，把營銷重點放在系統(tǒng)大戶上。三是繼續(xù)加大抓存考核力度，下達目標責任，實行按月考核，按季獎懲。

——穩(wěn)步邁進，加強內控制度建設，嚴防風險發(fā)生。一是規(guī)范制度化管理。通過建立健全制度，做到用制度約束人，用制度充實人，用制度引導人。開展“制度落實年活動”，狠抓制度執(zhí)行落實力度，嚴格按章辦事，增強執(zhí)行制度的自覺性。二是建立責任問責制。實行“誰主管，誰負責”的工作要求，建立第一責任人制度，以達到篇五：銀行網(wǎng)點工作總結

2009年工作總結

a儲蓄所是中國 銀行 111111管轄下的一個零售網(wǎng)點，座落在 交界的a新村里。全所共有工作人員6人。對于我們a儲蓄所來說是2009年是一個不平凡的一年，a新村是一個老新村，新村內儲源日趨減少，居民人口以老年人,低收入者,外地打工者為主。雖然面對種種困難，但在我們全所上下群策群力，團結一致，共同的努力下，堅持沖出a走向周邊的方針，不負眾望，全年取得了較好的成績，現(xiàn)在將a儲蓄所2009年的工作向各位領導進行匯報：

一：基本情況

1：存款方面：截止12月31日，我所儲蓄存款余額為23063萬元，比年初新增存款2300萬元。這和我們在時刻不放松吸存工作有著非常大的關系。首先上半年在徐旭同志的領導下打下了扎實的基礎，其次我接手后重點關注cts業(yè)務，加大了cts開戶，惠儲蓄產(chǎn)品的宣傳力度，到年末cts存量過千萬，充分利用長假巧打時間差，積極吸收股市中的閑散資金，并已挖掘到一位證券資金在5000萬左右的客戶，已初步達成合作意向。再有堅持做好柜面攬儲工作。加強柜員柜面的攬儲工作，積極動員柜員增強與儲戶的交流，對于取款的客戶，要求柜員多講一句話，問一下是否續(xù)存，與客戶套套近呼，取得了良好的效果，客戶的轉存續(xù)存明顯增多。并在年末開始實施利用建行理財產(chǎn)品吸引中端客戶做短期存款新戰(zhàn)術。

2：產(chǎn)品銷售方面：我們大力做好產(chǎn)品的銷售工作。首先由于不管股市行情有何變化,堅持銷售基金的決心不動搖,同時我們針對部分客戶對理財?shù)谋１拘睦泶罅ν其N保本型產(chǎn)品,收到了一定的成效。在貸記卡營銷上，全體員工利用節(jié)假日在新村設攤推銷并積極向周邊新村推進，乃至在員工的住所附近設攤推銷，取得一定的效果。在電子銀行產(chǎn)品上我們在今年更是加大的力度，只要有新的產(chǎn)品我們自己就先用，這樣在和客戶推銷時才有根有據(jù)，同時在為為客戶辦卡時采用打包服務。黃金銷售上采用主任帶頭，員工齊上的方法，至今該項業(yè)務已現(xiàn)勃勃生機。外匯業(yè)務也開始步入正軌。此外通過“四走進”活動，成功與a幼兒園建立了合作關系，與a社區(qū)，社區(qū)，電器城管理部門等等的合作關系正有條不紊的進行著。

二：加強業(yè)務培訓

由于目前的新業(yè)務也越來越多，這使得接柜工作也越來越繁瑣，因此加強今年的每周一次的業(yè)務培訓，通過培訓使大家的業(yè)務技能有一定的提高，在臨柜時基本能應付自如，為客戶提供優(yōu)良的服務打好了堅實的基礎。同時在培訓時針對各種業(yè)務在新系統(tǒng)中的實際操作，新業(yè)務規(guī)章制度的文件精神以及解決日常操作中經(jīng)常碰到的實際操作問題進行交流，使大家在今后的工作中再碰到類似問題也可迎刃而解。同時加強柜員風險警示教育，切實做好柜面業(yè)務輔導工作，加強員工的操作規(guī)范，切實提高柜員風

險意識、合規(guī)意識，杜絕違規(guī)操作、有章不循.三：加大內部管理，防范合規(guī)風險

今年以來，我所通過自查來發(fā)現(xiàn)問題整改和關聯(lián)交易、反洗錢管理工作的檢查，提高我所合規(guī)工作水平，增強對規(guī)章制度的執(zhí)行力，以有效防范合規(guī)風險。

第五篇：旅行社服務網(wǎng)點設立與服務規(guī)范

DB5201/T 68-2009

旅行社服務網(wǎng)點設立與服務規(guī)范 范圍

本標準規(guī)定了旅行社服務網(wǎng)點的空間環(huán)境、基礎設施、安全、環(huán)境衛(wèi)生、服務人員的業(yè)務要求、服務管理以及經(jīng)營監(jiān)督管理等方面的要求。

本標準適用于貴陽市旅行社各服務網(wǎng)點。2 規(guī)范性引用文件

下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內容）或修訂版均不適用于本標準，然而，鼓勵根據(jù)本標準達成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。

GB/T 10001.1 標志用公共信息圖形符號 第1部分：通用符號

GB/T 10001.2 標志用公共信息圖形符號 第2部分：旅游設施與服務符號 GB/T 16766 旅游服務基礎術語 3 術語和定義

GB／T 16766 標準的定義以及下列術語適用于本標準。旅行社服務網(wǎng)點

是指旅行社在注冊地的市、縣行政區(qū)域以內設立的不具備獨立法人資格，為旅行社招徠旅游者、提供旅游咨詢服務的機構。4 一般要求

4.1服務網(wǎng)點位置的設立要求在市區(qū)繁華地段、主要街區(qū)、寫字樓、酒店的大堂、大型商場、主要景區(qū)門口、機場、車站、碼頭等顯要位置，方便客人尋找和咨詢。服務網(wǎng)點名稱要規(guī)范，應符合國家有關要求。

4.2 面積要適當，一般不少于15m。內部布局要合理，方便客人進出。

4.3 在一個縣（區(qū)）范圍內若有兩家以上的服務網(wǎng)點或連鎖店時，門面設計應統(tǒng)一風格，統(tǒng)一標識，統(tǒng)一形象，突出該旅行社的鮮明特色。服務網(wǎng)點應為工作人員制作統(tǒng)一的工作胸牌，有條件的要統(tǒng)一著裝。

4.4 設計中使用的圖形符號應符合GB/T 10001.1和GB/T 10001.2的規(guī)定。

2DB5201/T 68-2009 設施配備

5.1計算機、傳真機、電話、咨詢臺等辦公設備狀態(tài)良好可與旅行社總部聯(lián)網(wǎng)。5.2有接待游客的沙發(fā)、桌凳、飲水等基本設施。5.3應按有關規(guī)定配置滅火器材。

5.4 資料配備齊全。服務網(wǎng)點所推介的旅游線路和景點應有印刷精美、規(guī)范的資料。資料圖片豐富，文字詳盡，并標有價目表，資料應置于游客方便索取之處，方便客人取閱。

5.5 《服務網(wǎng)點備案登記證明》、《旅行社誠信經(jīng)營公約》等體現(xiàn)合法、文明服務形象的標牌懸掛于服務網(wǎng)點醒目位置。

5.6

設置旅游服務質量監(jiān)督管理的投訴電話告示牌、服務意見箱、投訴舉報網(wǎng)站或機構名稱。5.7 在服務網(wǎng)點醒目位置設立“服務監(jiān)督臺”，服務網(wǎng)點所有工作人員的相片和相應工號牌應整潔公示在“服務監(jiān)督臺”上。6 安全要求

6.1服務網(wǎng)點主要負責人對本單位的安全工作全面負責，并負責抓本單位安全管理規(guī)范的落實工作。

6.2 應建立健全安全責任制，明確各崗位的責任人員和責任。

6.3 服務網(wǎng)點的從業(yè)人員應進行防火安全教育，并掌握滅火器材的使用要領。7 環(huán)境要求

7.1

服務網(wǎng)點門前應當清潔干凈，環(huán)境衛(wèi)生清掃、清洗保潔要符合規(guī)范，并按區(qū)、縣旅游機構的相關規(guī)定執(zhí)行。

7.2地面、墻壁、門窗、設備設施要及時清掃、擦拭，保持清潔。7.3 服務網(wǎng)點內部的照明應符合要求。

7.4果皮、垃圾箱，必須及時清理，保持箱體和箱體周圍環(huán)境整潔。7.5 戶外廣告應當統(tǒng)一，廣告設施應當保持安全、整潔、完好。

7.6 在戶外利用條幅、旗幟、充氣裝置、實物造型等載體設置標語、宣傳品的，應按規(guī)定設置，并保持整潔、美觀。發(fā)生損毀、污染的，應當及時更換，到期應當及時撤除。

7.7 服務網(wǎng)點外設置夜景照明設施的，應當符合夜景照明規(guī)定。加強照明設施的維護管理，保持整潔、完好。8 服務人員

DB5201/T 68-2009

8.1服務人員應了解相關旅游法律、法規(guī)和有關規(guī)定，能熟練掌握其所從事崗位的專業(yè)基礎知識，并能夠積極按照營業(yè)部的管理規(guī)范和服務標準進行工作。

8.2有良好的職業(yè)道德觀念，能夠自覺運用道德規(guī)范約束自己的行為，要誠實守信并能維護國家尊嚴，遵守國家的法律法規(guī)，保護游客的合法權益。

8.3 應做到態(tài)度和藹、主動熱情、語言、服務規(guī)范，行為舉止大方、得體。

8.4服務人員應具備必要的專業(yè)素質，能準確介紹旅游情況和本旅行社提供服務的旅游產(chǎn)品內容。8.5應具備相應的文化水平，有較好的書面和口頭語言表達能力。普通話和外語水平能符合工作崗位的要求。

8.6 服務人員應保持良好的衛(wèi)生習慣，定期體檢，確保身體健康，符合上崗要求。9 服務管理 9.1 規(guī)章管理

旅行社設立服務網(wǎng)點應當建立和完善管理規(guī)章和辦法，切實加強對服務網(wǎng)點的管理，確保服務網(wǎng)點依法從事經(jīng)營活動。應按統(tǒng)一管理、統(tǒng)一財務、統(tǒng)一宣傳、統(tǒng)一招徠的原則，制定服務網(wǎng)點管理規(guī)章制度。不得采取變相承包、掛靠經(jīng)營、以及所謂的承包利潤交納管理費等形式，變相轉讓旅行社業(yè)務經(jīng)營權。不得采取不正當手段競爭客源、開展旅游咨詢、宣傳促銷和招徠旅游者等旅游業(yè)務。不得擾亂旅游市場秩序。9.2 人事管理

服務網(wǎng)點的員工應與所屬旅行社簽訂《勞動合同》，辦理勞動保障部門認可的社會勞動保險，由旅行社統(tǒng)一保管勞動檔案，統(tǒng)一人事管理和考核。9.3 財務管理

服務網(wǎng)點應統(tǒng)一執(zhí)行和落實所屬旅行社制定的財務管理制度，統(tǒng)一使用旅行社的票據(jù)和簽單，財務報表和憑證要報旅行社統(tǒng)一核算。9.4 廣告宣傳

旅游宣傳資料和廣告應由所屬旅行社統(tǒng)一安排和印發(fā)，宣傳資料和廣告內容應真實有效，不得作虛假、模糊和超范圍的宣傳。服務網(wǎng)點不得自行發(fā)布旅游廣告，不得擅自改變所屬旅行社的旅游業(yè)務廣告內容。9.5 經(jīng)營活動

9.5.1服務網(wǎng)點應以旅行社的名義按規(guī)定的經(jīng)營范圍進行經(jīng)營，而不得超范圍從事經(jīng)營活動。

DB5201/T 68-2009

9.5.2旅行社服務網(wǎng)點應與旅游者簽訂規(guī)范的旅游合同，做到誠信服務。合同中確定的游覽線路應與旅行社統(tǒng)一安排的旅游線路一致。

9.5.3旅游合同應由設立服務網(wǎng)點的旅行社統(tǒng)一發(fā)放、統(tǒng)一編號、統(tǒng)一加蓋印章、統(tǒng)一管理。9.5.4服務網(wǎng)點在接受旅游者報名時，對可能危及旅游者人身財產(chǎn)安全的事宜，應當向旅游者做出真實的說明和明確的警示。

9.5.5推介的旅游產(chǎn)品，包括旅游線路、景點、價格以及其他服務項目，應與旅行社一致。未經(jīng)旅行社同意，服務網(wǎng)點不得自行安排旅游線路和旅游景點。9.6 檢查與監(jiān)督

服務網(wǎng)點應當將《服務網(wǎng)點備案登記證明》、《工商營業(yè)執(zhí)照》懸掛在醒目位置，便于旅游者、檢查人員等識別和查驗。9.7 投訴處理

服務網(wǎng)點應建立健全對游客投訴的處理程序和制度，游客投訴應上報旅行社統(tǒng)一處理。10 經(jīng)營監(jiān)督管理

10.1旅行社服務網(wǎng)點實行備案登記證明制度?！秱浒傅怯涀C明》不設副本。

10.2 旅行社服務網(wǎng)點須持有在工商行政管理部門辦理的合法《營業(yè)執(zhí)照》，在三個工作日內到服務網(wǎng)點所在地與工商登記同級的旅游行政管理部門備案，取得備案登記證明后方可開展招徠咨詢活動。

10.3旅行社變更服務網(wǎng)點負責人和經(jīng)營場地，歇業(yè)及撤銷所設服務網(wǎng)點，均應到原預先備案登記的旅游行政管理部門和工商行政管理部門辦理變更或注銷登記手續(xù)。

10.4服務網(wǎng)點應建立旅游招徠業(yè)務檔案，并定期交由設立服務網(wǎng)點的旅行社統(tǒng)一存檔。10.5 旅游產(chǎn)品應由設立服務網(wǎng)點的旅行社統(tǒng)一策劃、制定和發(fā)布。

10.6 不得通過設立服務網(wǎng)點的名義，以承包交納管理費等方式，變相轉讓旅行社業(yè)務經(jīng)營權。10.7

服務網(wǎng)點不得有以下行為：

a)不得超出核定的業(yè)務范圍開展業(yè)務； b)不得以服務網(wǎng)點名義與旅游者簽訂旅游合同；

c)不得與設立服務網(wǎng)點旅行社以外的旅游經(jīng)營者簽訂合同； d)不得設立獨立的財務帳戶； e)不得以服務網(wǎng)點名義招聘員工；

DB5201/T 68-2009

f)不得設立分支機構。