第一篇：網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范

平陸縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社

2012年網(wǎng)點(diǎn)管理部工作規(guī)劃

根據(jù)2012年度工作會議上的講話精神,結(jié)合我網(wǎng)點(diǎn)工作實(shí)際,現(xiàn)制定網(wǎng)點(diǎn)管理部2012年工作規(guī)劃。

一、存款任務(wù)的下達(dá)和落實(shí)

將市聯(lián)社下達(dá)的全年存款任務(wù)分解到各信用社及儲蓄所，要求各社將存款任務(wù)分解到每名員工,做到人人有任務(wù)，個個有壓力，各社根據(jù)實(shí)際情況制定切實(shí)可行的獎懲措施。激勵員工工作的積極性。

二、抓好落實(shí)三大銀行目標(biāo)

1、社區(qū)主流銀行：精品銀行 將張店、曹川及城區(qū)所有網(wǎng)點(diǎn)全部打造成精品網(wǎng)點(diǎn)。

2、現(xiàn)代流程銀行：理順人員和管理人員，對所有大堂經(jīng)理實(shí)現(xiàn)垂直管理。

3、平安銀行：社會滿意 提高金融服務(wù)水平，主動承擔(dān)社會責(zé)任，對客戶負(fù)責(zé)，年內(nèi)全轄組織不低于四次大型社會公益活動，計劃成立志愿者協(xié)會，每季度對孤寡老人、社會弱勢群體進(jìn)行慰問、幫扶，通過此舉動提高信用社的社會影響力，帶動業(yè)務(wù)發(fā)展。職場優(yōu)化堅持以人為本，關(guān)愛員工健康，通過舉辦豐富多彩的文化生活，技術(shù)比武等一系列活動，創(chuàng)優(yōu)職場環(huán)境，激勵員工成長。

三、網(wǎng)點(diǎn)員工星級化管理

對全縣所有內(nèi)勤員工實(shí)行星級化管理，按業(yè)務(wù)素質(zhì)、基本技、能維護(hù)客戶數(shù)量及質(zhì)量，每月評選出一定數(shù)量的星級員工，分為三個級別，三星級、二星級、一星級。（附星級柜員評定標(biāo)準(zhǔn)）

四、實(shí)施“精品網(wǎng)點(diǎn)工程”

1.網(wǎng)點(diǎn)遷址建造

我縣信用社網(wǎng)點(diǎn)布局不合理，西街分社以西沒有信用社的網(wǎng)點(diǎn)，開發(fā)區(qū)附近有許多商鋪、貨運(yùn)部現(xiàn)金流量比較大，此附近沒有一家金融機(jī)構(gòu)，按照合理布局、突出效益的原則決定將常樂信用社東街分社遷移到開發(fā)區(qū)附近，建造成精品網(wǎng)點(diǎn)，更好的服務(wù)當(dāng)?shù)乜蛻舴?wù)。

2.打造精品網(wǎng)點(diǎn)

對張店、曹川信用社及城區(qū)所有網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行精品網(wǎng)點(diǎn)改造，增加網(wǎng)點(diǎn)的便民設(shè)施，增強(qiáng)員工的服務(wù)水平，做到外樹形象，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)。通過精品網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)不斷提升農(nóng)村信用社的核心競爭力。

精品網(wǎng)點(diǎn)的各種便民設(shè)施要配備齊全，營業(yè)大廳要有大堂桌、便民座椅、1米等候線、驗鈔機(jī)、飲水機(jī)、綠色植物等，為客戶營造一個舒適的辦公環(huán)境。

五、強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)

每季對所有網(wǎng)點(diǎn)的內(nèi)勤人員進(jìn)行一次優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)培

訓(xùn)，不定時對各網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)情況進(jìn)行檢查、監(jiān)督。并對各網(wǎng)點(diǎn)具體情況進(jìn)行通報。

打造服務(wù)品牌，名單式服務(wù)，對黃金客戶，優(yōu)質(zhì)客戶進(jìn)行分類，建立檔案，根據(jù)客戶需求提供差異化服務(wù)。

第二篇：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化流程

網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化流程

一基本流程

（乙方）接收訂單信息→→→安排車輛提貨→→→干線運(yùn)輸→→→支線運(yùn)輸→→→安裝

→→→售后服務(wù)

乙方接收甲方訂單信息后，根據(jù)甲方要求，安排車輛到指定地點(diǎn)提貨、開始計算時效，按集拼形式進(jìn)行干線運(yùn)輸，到達(dá)目的地城市后，聯(lián)系甲方顧客進(jìn)行預(yù)約送貨（預(yù)約安裝可同時進(jìn)行），完成支線運(yùn)輸，并提供后續(xù)售后服務(wù)。二訂單信息交接

1、乙方的指定接單人須于雙方約定的時間節(jié)點(diǎn)接收甲方委托信息并在30分鐘內(nèi)確認(rèn)回復(fù)。

2、約定截單時間為周一至周日（節(jié)假日不休，春節(jié)除外）17:00。

3、加急訂單約定：訂單中注明加急。對于不同區(qū)域的加急訂單，雙方單獨(dú)約定配送時限。

4、協(xié)議中無運(yùn)作價格的訂單，甲方通知乙方臨時議價。乙方在當(dāng)天12:00點(diǎn)前接到甲方指令，須在當(dāng)天16:30前向甲方提供報價；12:00后接到的指令，須在次日11:00點(diǎn)前向甲方提供報價，乙方不得惡意報價（遠(yuǎn)超過市場價格）。

5、訂單信息包含：提貨地址及聯(lián)系人、貨品信息（體積、重量等）、服務(wù)內(nèi)容（包裝、安裝 等）、送貨地址及收貨人、是否加急等。三車輛安排及提貨時效

1、乙方在當(dāng)天11：00前接到運(yùn)輸單據(jù)且要求當(dāng)天提貨的，則須安排當(dāng)日提貨并發(fā)出；其他 的單據(jù)，乙方須在第二天完成提貨并發(fā)出。

2、加急訂單約定：即在11:00—17：00訂單中，要求當(dāng)日提貨并發(fā)出的，訂單中額外注明 加急。對于不同區(qū)域的加急訂單，雙方單獨(dú)約定配送時限。

3、協(xié)議中無運(yùn)作價格的訂單，甲方同意乙方報價后，乙方在24小時內(nèi)須提貨發(fā)出。對于加 急訂單，則在12小時內(nèi)須提貨發(fā)出。四 干線運(yùn)輸

1、乙方提貨完畢后安排車輛進(jìn)行干線運(yùn)輸，干線運(yùn)輸耗時計入時效時間內(nèi)。干線直送甲方顧客的，乙方須在到貨前至少1天聯(lián)系甲方指定收貨人預(yù)約送貨，并完成有效簽收（簽收參照第五項第3條）。

2、乙方不可將貨物倒放、斜放、大壓小、重壓輕等違規(guī)裝載，不可進(jìn)行野蠻裝卸。2 五支線運(yùn)輸及安裝

1、需支線運(yùn)輸?shù)挠唵?，在貨物到達(dá)乙方支線站點(diǎn)后，乙方服務(wù)人員應(yīng)聯(lián)系甲方顧客約定送 貨及安裝時間。以甲方顧客簽收貨物時間為標(biāo)準(zhǔn)，周一至周日（春節(jié)除外）08：00---20:00屬于正常送貨及安裝時間。顧客要求非正常送貨及安裝時間的，已方需得甲方同意后執(zhí)行。

2、無需安裝的訂單，乙方僅需聯(lián)系甲方顧客進(jìn)行預(yù)約送貨。

3、乙方與甲方顧客交接時，乙方有義務(wù)提醒甲方顧客對貨物外包裝完整程度進(jìn)行確認(rèn)并簽 收。乙方同時應(yīng)檢查簽收對象是否與甲方提供的模板或甲方指定的核對資料一致，如不一致則簽收無效。簽收的內(nèi)容包括收貨人姓名、數(shù)量、到貨時間（具體到小時），如有涂改必須有收貨人的簽字或簽章。

4、乙方不可將貨物倒放、斜放、大壓小、重壓輕等違規(guī)裝載，不可進(jìn)行野蠻裝卸。六售后服務(wù)

為了更好地完成甲方的委托事宜，提高甲方及甲方顧客的滿意程度，乙方為甲方及甲方顧客提供的各種服務(wù)。詳情見附件四《售后處理規(guī)則》3

2.1對甲方指定的收貨客戶，乙方在貨物送達(dá)后1周內(nèi)向甲方提供返單原件（特殊返單要求以甲方通知為準(zhǔn)），且最遲應(yīng)在每月

20日前將上月收貨人有效簽收的單據(jù)全部返回甲方，未按甲方要求提供的，甲方有權(quán)要求乙方支付元/單的違約金。

2.2對甲方書面或郵件知會的特殊業(yè)務(wù)回單需求，乙方應(yīng)按甲方要求及時提供。未按甲方要求提供的，甲方有權(quán)要求乙方支付元/單*月的違約金。

3、接收訂單信息后，乙方應(yīng)向甲方提供貨物跟蹤記錄表，記錄貨物全程情況，每日以郵件等書面形式發(fā)給甲方對接人。

4、對于客戶拒收產(chǎn)品，乙方應(yīng)在客戶拒收之日起2天內(nèi)向甲方書面上報拒收情況，否則甲方有權(quán)要求乙方支付 元/單的違約金。自甲方通知起，乙方10天（含）內(nèi)未將拒收貨物送到指定地點(diǎn)，甲方視為貨物丟失，按貨物丟失處理。自客戶拒收之日起10天內(nèi)未向甲方上報拒收情況的，乙方承擔(dān)全部責(zé)任和賠償。

5、對于甲方要求的退貨產(chǎn)品，乙方需24小時內(nèi)提貨，從提貨之日起乙方在10天（含）未將貨物送到指定地點(diǎn)交接，甲方視為貨物丟失，按貨物丟失處理。

一 計價規(guī)則

1、按照甲乙雙方簽訂的運(yùn)輸價格進(jìn)行計算，不滿足最低價格的時執(zhí)行運(yùn)輸最低價格。對于交通條件惡劣的鄉(xiāng)鎮(zhèn)，且不在簽訂運(yùn)輸計價區(qū)域內(nèi)的一次性運(yùn)輸?shù)乃拓淈c(diǎn)，根據(jù)具體情況另行約定。

2、合同價格方式按體積進(jìn)行定價。

3、每天按約定截單時間對同一個計價區(qū)域進(jìn)行集拼，即同一計價區(qū)域下當(dāng)日所有訂單按訂單貨物總量進(jìn)行計算體積，不單獨(dú)計算；加急訂單除外。

4、貨物體積以甲方提供且乙方已確認(rèn)的體積數(shù)為準(zhǔn)，體積數(shù)值取小數(shù)點(diǎn)后的四位數(shù)，四舍五入。

5、合同計價單位為元/ m，價格含運(yùn)輸成本、管理成本、合理利潤、發(fā)票費(fèi)用、保險費(fèi)用及稅金。

6、新產(chǎn)品的運(yùn)輸費(fèi)用，在補(bǔ)充協(xié)議簽訂前按照基本價格結(jié)算。

五 KPI

1、乙方須嚴(yán)格執(zhí)行甲方規(guī)定的流程制度，甲方按相關(guān)考核規(guī)定對乙方進(jìn)行考核，如乙方連續(xù)兩個月KPI考核不滿足甲方要求時，甲方可變更或解除合同。

2、因乙方的原因延遲到貨，乙方向甲方支付元/單*天的違約金。

3、乙方應(yīng)按甲方要求及時準(zhǔn)確反饋相關(guān)信息，否則，乙方向甲方支付元/單的違約金。

4、乙方應(yīng)在每月20日前將上月甲方收貨人有效簽收的運(yùn)輸單據(jù)返回甲方，否則，乙方同意向甲方支付元/單*月的違約金。

5、乙方應(yīng)將發(fā)票于每月日（指到達(dá)日）前送達(dá)甲方，否則，乙方向甲方支付元/張的違約金。

6、如乙方存在運(yùn)輸?shù)狗?、斜放、大壓小、重壓輕等違規(guī)裝載以及野蠻裝卸行為的，乙方向甲方支付元/車的違約金，同時乙方須承擔(dān)開箱檢測費(fèi)用（如需開箱檢測），未開箱檢測但甲方有記錄產(chǎn)品信息的，乙方仍須承擔(dān)由上述行為導(dǎo)致的在后續(xù)環(huán)節(jié)過程中的貨損或其它質(zhì)量事故造成的損失。乙方屢次（3次及以上）出現(xiàn)違規(guī)裝載和野蠻裝卸行為的，乙方須向甲方支付元/次的違約金。

7、如因乙方原因，導(dǎo)致甲方受到客戶嚴(yán)重投訴或造成惡劣影響，乙方須向甲方支付元/次的違約金。六 費(fèi)用結(jié)算

1、運(yùn)費(fèi)每月結(jié)算一次，結(jié)算期間范圍為：當(dāng)月1日至當(dāng)月最后一天發(fā)運(yùn)且在次月12日前回單的運(yùn)費(fèi)，逾期則延期結(jié)算。

2、乙方應(yīng)于15日前向甲方提供核對完畢并簽字或蓋章確認(rèn)的《運(yùn)輸費(fèi)用月報表》，對于乙方未簽章確認(rèn)的《運(yùn)輸費(fèi)用月報表》，甲方保留暫不結(jié)算的權(quán)利。

3、因乙方未回單，導(dǎo)致運(yùn)費(fèi)結(jié)算超期60天，甲方有權(quán)對超期部分費(fèi)用不予結(jié)算。

4、對臨時議價金額小于或等于元人民幣，可經(jīng)雙方確認(rèn)后結(jié)算；超過 元人民幣需經(jīng)雙方書面確認(rèn)后進(jìn)行結(jié)算。

第三篇：銀行網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范管理實(shí)施細(xì)則

××銀行

網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化管理實(shí)施細(xì)則

第一章 總則 第二章 營業(yè)環(huán)境 第三章 內(nèi)控制度 第四章 人員管理 第五章 安全管理 第六章 行為管理 第七章 投訴管理 第八章 考核評價 第九章 獎勵處罰 第十章 附則

第一章 總則

第一條 為提高我行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平，規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)工作秩序和業(yè)務(wù)操作程序，加強(qiáng)柜面員工行為管理，塑造良好的網(wǎng)點(diǎn)形象，促進(jìn)我行市場競爭力的提升，特制訂本實(shí)施細(xì)則。

第二條 本細(xì)則適用于××銀行全轄網(wǎng)點(diǎn)及臨柜員工。

第二章 營業(yè)環(huán)境

第三條 網(wǎng)點(diǎn)必須實(shí)行統(tǒng)一標(biāo)識。按照總行規(guī)定的統(tǒng)一標(biāo)識和要求進(jìn)行裝修，網(wǎng)點(diǎn)裝修必須醒目、莊重。

第四條 網(wǎng)點(diǎn)場所外必須懸掛“三牌一徽”，即“××銀行名牌”、“網(wǎng)點(diǎn)名稱牌”、“營業(yè)時間牌”和“××銀行行徽”。

第五條 網(wǎng)點(diǎn)所內(nèi)必須懸掛“兩證一牌”，即：“企業(yè)營業(yè)執(zhí)照”、“金融許可證”、“存款利率牌”。開辦外幣業(yè)務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)要懸掛“外幣匯率牌”，配備日歷、時鐘。第六條 營業(yè)廳內(nèi)各項服務(wù)設(shè)施應(yīng)配臵齊全，有擺放整齊的各類業(yè)務(wù)憑條和業(yè)務(wù)宣傳材料，有供客戶參考的業(yè)務(wù)憑條填寫規(guī)范、填寫憑條的筆和桌椅，有供客戶使用的點(diǎn)（驗）鈔機(jī)（器）、廢紙簍等，并擺放有序。有條件的可配臵便民服務(wù)設(shè)施。

第七條 網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)場所應(yīng)公布業(yè)務(wù)監(jiān)督單位電話或投訴電話，設(shè)立意見簿，以便客戶監(jiān)督。

第八條 網(wǎng)點(diǎn)柜臺內(nèi)部的電腦、尾箱、計算工具以及辦公必備用品要固定位臵、擺放整齊，其它與辦公無關(guān)的用品一律不得擺在工作臺面上。

第九條 保護(hù)客戶權(quán)益，有條件的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)設(shè)立一米線。第十條 營業(yè)場內(nèi)、外環(huán)境衛(wèi)生的基本要求

一、門面整潔，墻面、立柱無過期、殘破的業(yè)務(wù)廣告和非本行的商業(yè)廣告，行牌、作息時間牌、電子利率牌都應(yīng)完整無缺損。

二、門窗、柜窗內(nèi)外整潔、明亮。

三、門窗、柜窗上的粘貼紙應(yīng)有固定位臵。如有破舊、殘缺不全的應(yīng)及時予以更換。

四、不留任何衛(wèi)生死角。特別是門框、墻角、墻裙邊。

五、大堂桌、顧客休息椅、回單箱、叫號機(jī)、點(diǎn)鈔機(jī)、驗鈔機(jī)、宣傳架等設(shè)施做到擺放整齊、表面干凈。

六、便民措施、意見簿、投拆電話號碼，應(yīng)放臵在醒目的位臵。

七、鮮花、彩球等裝飾物無灰塵，破損褪色應(yīng)及時更換。

八、員工桌面整潔。除辦理業(yè)務(wù)的必要用品外，不得堆放其它物品（特別是私人物品）。

九、各類憑證擺放得當(dāng)，不能散堆亂放在柜面上。

十、電腦終端線疏理整齊，鐵皮箱之類的器具應(yīng)盡量隱蔽，無業(yè)務(wù)時桌面不擺放散額現(xiàn)金。

十一、業(yè)務(wù)終了時，應(yīng)將憑證、紙張、印章及其它物品清理一遍，做到放臵有序。并檢查有否遺漏鈔券、憑證。

第三章 操作控制

第十一條 嚴(yán)格執(zhí)行國家金融政策以及各項規(guī)章制度，按相關(guān)業(yè)務(wù)操作規(guī)程進(jìn)行操作。

第十二條 柜臺業(yè)務(wù)

一、嚴(yán)格執(zhí)行會計核算制度，辦理各項業(yè)務(wù)符合制度規(guī)定，嚴(yán)格按照崗位職責(zé)和權(quán)限受理、鑒別、處理業(yè)務(wù)。存款時先收款后記賬，取款先記賬后付款，轉(zhuǎn)賬必須先辦理轉(zhuǎn)出方的業(yè)務(wù)，收妥款項后，再辦理轉(zhuǎn)入方的業(yè)務(wù)。

二、嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)務(wù)操作規(guī)程，當(dāng)時記賬，當(dāng)日結(jié)賬，賬折相符；每日結(jié)賬、軋對平衡。

三、妥善保管業(yè)務(wù)公章、個人名章，人在章在、離柜收妥。

四、日間輪班，辦理章、證以及現(xiàn)金交接手續(xù)；人員調(diào)離，必須核對賬款，辦理交接手續(xù)。

五、營業(yè)終了，現(xiàn)金、重要空白憑證、印章、密押機(jī)、有價單證、賬簿、卡等應(yīng)全部入庫

第十三條 會計科目使用。正確使用會計科目，不得隨意增加、變更會計科目。

第十四條 賬、簿、表設(shè)臵、使用與保管?？傎~、分戶賬、登記簿設(shè)臵齊全；賬簿嚴(yán)格按記賬規(guī)則逐筆連續(xù)有效地記載和復(fù)核；準(zhǔn)確、及時地編報營業(yè)日（月）報表，做到內(nèi)容真實(shí)完整；會計檔案要及時整理裝訂，妥善保管，定期移交管轄行有關(guān)部門歸檔存放。

第十五條 會計憑證使用、審查和處理。根據(jù)業(yè)務(wù)內(nèi)容正確使用會計憑證。受理的會計憑證必須附件齊全，賬號戶名相符，大小寫金額相符，會計憑證日期、記賬和復(fù)核人員名章、收付訖戳記、憑證編號等要素齊全，內(nèi)容完整清晰。

第十六條 內(nèi)部往來賬務(wù)管理。內(nèi)部往來明細(xì)賬及時逐筆勾對，往來憑證傳遞應(yīng)辦理登記交接手續(xù)。

第十七條 重要單證管理

一、嚴(yán)格執(zhí)行我行有價單證和重要空白憑證管理制度；

二、重要空白憑證必須使用表外科目核算；

三、使用重要空白憑證必須做到逐份簽發(fā)和銷號，作廢的重要空白憑證應(yīng)逐份登記，加蓋“作廢”戳記，隨當(dāng)日傳票保管；

四、嚴(yán)禁預(yù)先在重要空白憑證上蓋好印章，嚴(yán)禁個人攜帶重要空白憑證外出；

第十八條 現(xiàn)金出納管理。庫存現(xiàn)金控制在核定的限額內(nèi)；賬款相符，無白條抵庫，長短款按規(guī)定處理；網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人經(jīng)常檢查庫存現(xiàn)金情況，查庫有記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時處理并向上級反映；大額取現(xiàn)必須按照人民銀行有關(guān)規(guī)定辦理。

第十九條 存、貸款利息的計算。必須按國家政策和我行存、貸款計息的基本規(guī)定準(zhǔn)確計算。

第二十條 計算機(jī)管理。

一、必須嚴(yán)格執(zhí)行我行有關(guān)制度規(guī)定，建立計算機(jī)工作日志和維護(hù)記錄，防止計算機(jī)受到人為或自然因素的危害導(dǎo)致數(shù)據(jù)及信息丟失、泄露或毀壞。

二、操作員輸入操作員代碼及本人密碼，進(jìn)入業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，操作員臨時離崗必須退出系統(tǒng)；輸入密碼時應(yīng)該實(shí)行回避制度；密碼必須保密，根據(jù)規(guī)定及時更新。

三、嚴(yán)格執(zhí)行操作權(quán)限分級管理制度，嚴(yán)禁操作員之間、管理員與操作員之間相互替代辦理業(yè)務(wù)。

第四章 人員管理

第二十一條 上崗員工必須通過崗位上崗資格考試。

第二十二條 網(wǎng)點(diǎn)工作人員必須進(jìn)行合理的勞動分工，嚴(yán)守紀(jì)律，各個崗位責(zé)任明確，內(nèi)部通力合作，密切配合。并按照我行相關(guān)制度規(guī)定執(zhí)行定期輪崗和強(qiáng)制休假。

第二十三條 網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)人員必須熟悉有關(guān)的金融制度、法規(guī)，熟練掌握各項業(yè)務(wù)管理制度、辦法和操作程序。第二十四條 網(wǎng)點(diǎn)員工必須參加崗位培訓(xùn)和業(yè)務(wù)技能、專業(yè)知識的測試。網(wǎng)點(diǎn)管轄行應(yīng)當(dāng)經(jīng)常開展職業(yè)道德教育和法制教育，以提高網(wǎng)點(diǎn)員工的業(yè)務(wù)水平和職業(yè)道德修養(yǎng)。

第五章 安全管理

第二十五條 定期對員工進(jìn)行法制教育和安全教育，制定處臵突發(fā)事件的預(yù)案，包括處臵搶劫、詐騙、盜竊、火災(zāi)等內(nèi)容，其中以防范暴力犯罪為重點(diǎn)，并在保衛(wèi)部門的指導(dǎo)下每年組織演練，增強(qiáng)員工的安全意識和臨危處臵能力。

第二十六條 營業(yè)期間隨時關(guān)注營業(yè)場所的安全，不得擅離職守，嚴(yán)禁出現(xiàn)單人臨柜或空崗現(xiàn)象；柜臺邊門在確認(rèn)安全的前提下即開即鎖，非工作人員不得進(jìn)入營業(yè)場內(nèi)，上級及有關(guān)部門、單位檢查時必須出示證件，并在本行領(lǐng)導(dǎo)或保衛(wèi)人員陪同下方可進(jìn)入。營業(yè)終了，電器、電腦設(shè)備應(yīng)及時關(guān)閉。

第二十七條 網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)配臵賬卡保險柜和臨時存放現(xiàn)金的保險箱。要配有石灰包、狼牙棒或電擊器等防衛(wèi)器具及消防設(shè)備，防衛(wèi)器具放臵在隱蔽順手位臵。

第二十八條 網(wǎng)點(diǎn)必須安裝電話、報警器或報警鈴，并配臵交、直兩用電源，備有多處開關(guān)，供多人使用。報警開關(guān)的位臵要隱蔽、方便。報警裝臵要與公安機(jī)關(guān)或“110”報警中心聯(lián)網(wǎng)，條件不具備的要與臨近單位搞好聯(lián)防。

第二十九條 網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)按照風(fēng)險等級和防護(hù)級別的要求配臵技術(shù)防范設(shè)備。安裝ＡＴＭ的網(wǎng)點(diǎn)必須安裝閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)和報警系統(tǒng)，并與公安機(jī)關(guān)聯(lián)網(wǎng)。落實(shí)專人加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)的維護(hù)，監(jiān)控錄像資料至少保存一個月。

第六章 行為規(guī)范

第三十條 網(wǎng)點(diǎn)員工外表形象。員工儀表端莊，言行得體，著裝統(tǒng)一，要做到統(tǒng)一著裝標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一佩帶領(lǐng)帶，不得混穿工作服，保持穿戴整潔。不卷褲挽袖，男員工襯衣下擺系褲內(nèi)，不留長發(fā)、不蓄胡子、不佩帶項鏈；女員工頭發(fā)不飄散于面，不佩帶下垂式耳環(huán)、手鐲鏈等，提倡淡裝，打扮端莊。男女員工不準(zhǔn)留長指甲、不準(zhǔn)染指甲、不準(zhǔn)染紅、黃等色彩頭發(fā)。

第三十一條 網(wǎng)點(diǎn)員工姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)。員工工作時保持良好姿態(tài)，站坐姿態(tài)端正，統(tǒng)一擺放工號牌上崗，精神飽滿，面容和氣，站時不雙手插腰，坐時不翹二郎腿；上班時不看各類書報，營業(yè)場內(nèi)員工不準(zhǔn)吸煙。

第三十二條 網(wǎng)點(diǎn)員工的職業(yè)道德要求。員工必須忠于職守，遵章守紀(jì)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，誠實(shí)待客，服從分配，團(tuán)結(jié)協(xié)作，廉潔奉公，不謀私利，顧全大局，樂于奉獻(xiàn)，敢于與不良行為作斗爭，致力維護(hù)全行形象，自覺以全行的形象來規(guī)范約束自己，為維護(hù)全行利益盡心盡職。

第三十三條 網(wǎng)點(diǎn)員工上崗前要求。上班必須提前到崗，搞好環(huán)境衛(wèi)生，開啟電視監(jiān)控、開啟排隊叫號系統(tǒng)。嚴(yán)格遵循安全標(biāo)準(zhǔn)等候庫車，接好庫箱。關(guān)好二道門，做好營業(yè)前的準(zhǔn)備工作，按操作習(xí)慣擺放好錢鈔、印章、憑證等一切必需物品。

第三十四條 網(wǎng)點(diǎn)員工崗位工作要求。

一、員工在崗位工作時必須精力集中，不帶情緒上崗；

二、堅守崗位，不得擅自離崗、串崗、不聚談閑聊、喧嘩和笑鬧，因事離崗時必須在柜口擺放暫停營業(yè)牌子，以提示客戶；辦理業(yè)務(wù)過程中，不準(zhǔn)中斷業(yè)務(wù)去接打電話；

三、員工接待客戶必須做到“先外后內(nèi)”。當(dāng)員工辦理好業(yè)務(wù)后應(yīng)及時發(fā)出叫號指令，以免客戶久等。當(dāng)員工正在處理內(nèi)部事務(wù)時，見有客戶到來必須先停下所做的工作及時發(fā)出叫號指令接待客戶；

四、嚴(yán)格遵守業(yè)務(wù)操作流程，做到收付“筆筆清”。收款、付款做到當(dāng)著客戶的面清點(diǎn)；付款做到金額準(zhǔn)確，票面整齊，成刀鈔券封條結(jié)實(shí)，印章清晰。存單、存折、回單打印字跡清楚整齊，各類印章齊全清晰；

五、員工在臨近工作結(jié)束前需要軋賬的，可在柜面上放臵“軋帳暫停營業(yè)”字樣的牌子。柜面員工不能在同一時間軋帳，應(yīng)做到交叉進(jìn)行，確保有值班柜口繼續(xù)受理業(yè)務(wù)。如柜外客戶較多時，沒有特殊情況禁止內(nèi)部軋賬。

六、員工在辦理業(yè)務(wù)時必須牢固樹立“客戶第一”的服務(wù)宗旨。全行范圍內(nèi)實(shí)行“首問責(zé)任制”和“兩次辦結(jié)制”。

所謂首問責(zé)任制即本行員工無論在什么崗位、是什么職務(wù)只要遇到客戶的詢問該員工即成為第一責(zé)任人。責(zé)任人有責(zé)任幫助客戶解決遇到的問題。如客戶所提的問題不屬于自己職能范圍內(nèi)的，也不得借故推諉，必須將客戶引導(dǎo)或轉(zhuǎn)告給相關(guān)職能部門的相應(yīng)人員，切實(shí)幫助客戶落實(shí)解決問題的相關(guān)部門與人員。

所謂“兩次辦結(jié)制”即客戶的日常業(yè)務(wù)問題如一次性不能解決，接待人需明確告知客戶什么時候再來，什么時候能解決或找某部門某人解決（用手示意或帶領(lǐng)客戶找到某人交待清楚為止）。解決問題的次數(shù)不能超過兩次。

第三十五條 員工在臨柜服務(wù)中必須規(guī)范使用禮貌用語。

一、常用禮貌用語有“您好”、“歡迎光臨”、“請”、“對不起”、“請稍等”、“抱歉”、“謝謝”、“再見”。

二、接聽電話：“您好，××銀行XX支行”；

三、撥打電話：“您好，我是××銀行XX支行”、“請問”或“麻煩您”；

四、結(jié)束電話：“再見”或“謝謝您”、“麻煩您了”。第三十六條 員工客戶接待要求。

一、客戶進(jìn)門，大堂經(jīng)理應(yīng)微笑迎候，主動詢問辦理什么業(yè)務(wù)，合理疏導(dǎo)和分流客戶。遇客戶詢問，應(yīng)熱情耐心答復(fù)，做到及時響應(yīng)，語調(diào)平和，用詞禮貌。

二、呼號后客戶近柜，柜員應(yīng)站立迎候，面帶微笑，正視顧客，說“您好”或“歡迎光臨”。敞開式、低柜式員工可以免站立服務(wù)，通過禮貌用語做好接待工作。

三、柜員站立的姿勢要求：全身直立，挺胸收頜，雙手自然下垂或握手于身前。嚴(yán)禁雙手抱胸、叉腰或插入口袋。

四、問清客戶所要辦理的業(yè)務(wù)品種后，雙手接納顧客所遞單證、現(xiàn)金等物品，收受現(xiàn)金要“唱收”，并說“請稍候”然后辦理業(yè)務(wù)。

五、需要客戶輸入密碼或簽字時，需用“請”字，并用手勢示意。示意客戶的手勢：手心朝上，五指并攏指向所要指示的人或物的方向。不得用單指或其他肢體動作來示意。

六、業(yè)務(wù)辦理結(jié)束時，根據(jù)所辦業(yè)務(wù)品種，將憑證、錢鈔、裝鈔袋一起用雙手遞交給客戶，同時要唱付“付您XX元錢，請收好”并提醒客戶將錢鈔存單（折）整點(diǎn)核對清楚。等客戶清點(diǎn)結(jié)束后，發(fā)出客戶評價指令請客戶對你的工作進(jìn)行評價。客戶評價后說聲“謝謝”。然后呼叫下一位客戶。

七、遇到客戶存款出現(xiàn)長、短款時，應(yīng)重復(fù)清點(diǎn)，加以確定。確定后起身告訴客戶“對不起，您的錢多（少）了XX元，請您核對一下”，然后雙手將錢交還客戶，等客戶核實(shí)后再依照客戶意見處理。

八、在辦理業(yè)務(wù)過程中，遇到疑難問題或電腦出現(xiàn)故障，應(yīng)及時請教同行或報告科技部，盡可能在第一時間排除故障，解決問題。萬一不能及時處理，應(yīng)站起來有禮貌地把問題告知客戶，并向客戶說聲“非常抱歉，我們正在全力排除故障”，主動爭取客戶的諒解。

九、在辦理業(yè)務(wù)過程中，客戶有不滿意的地方，員工應(yīng)熱情主動地站立面向客戶給予妥貼解釋。如客戶不能理解而產(chǎn)生爭執(zhí)，在場的主辦會計或其它員工應(yīng)出面予以圓場，直至事態(tài)平息，客戶滿意為至。對客戶的失禮表現(xiàn)和無理要求，臨柜員工要不卑不亢說“對不起，很抱歉”。

十、軋賬結(jié)束后，如還有客戶來辦理業(yè)務(wù)，應(yīng)給予耐心解釋。如是存款客戶，征得客戶同意，可以給予辦理存款手續(xù)，次日記賬處理。如現(xiàn)金金額較大的，為保障客戶安全，網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)主動說服客戶辦理軋出賬業(yè)務(wù)。

第三十七條 臨柜宣傳準(zhǔn)則。員工必須掌握國家現(xiàn)行金融政策，各項臨柜銀行業(yè)務(wù)及個人理財?shù)认嚓P(guān)金融業(yè)務(wù)知識，提高臨柜政策、業(yè)務(wù)宣傳水平。遇到由于國家金融政策調(diào)整所涉及客戶利益等一些問題，應(yīng)及時做好臨柜政策宣傳及耐心解釋工作，力求客戶理解，對外宣傳推出的金融新產(chǎn)品、服務(wù)新功能等業(yè)務(wù)時務(wù)必準(zhǔn)確全面，防止誤導(dǎo)，影響我行聲譽(yù)。

第七章 投訴受理

第三十八條 網(wǎng)點(diǎn)受理客戶投訴處理程序。各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)處于面對客戶第一線，必須高度重視客戶的意見和建議，講究處臵方法，避免客戶四處投訴。

一、臨柜服務(wù)遇到客戶有意見時，不論是主觀或客觀原因引發(fā)的糾紛，都必須耐心地向客戶做出解釋，安撫好客戶，嚴(yán)禁與客戶正面沖突。

二、若遇客戶不滿意，當(dāng)事人經(jīng)解釋難以處理的，應(yīng)立即報告營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或支行負(fù)責(zé)人，由營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或支行負(fù)責(zé)人受理并協(xié)調(diào)處理。若責(zé)任在支行方，當(dāng)事人和營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及支行負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)向客戶致歉，爭取客戶諒解；若支行和客戶雙方都有責(zé)任，應(yīng)高姿態(tài)向客戶就支行責(zé)任表示歉意，同時用緩和的語氣向客戶提出過錯之處，盡力避免無謂沖突。

三、若客戶對處理仍不滿意，或出現(xiàn)個別完全是由于客戶過錯并向支行無理取鬧時，應(yīng)立即報告支行領(lǐng)導(dǎo)，由支行領(lǐng)導(dǎo)派員處理，必要時向總行相關(guān)管理部門報告。

第三十九條 總行受理客戶投訴程序?？傂谢吮O(jiān)察部門是受理各類投訴的主管職能部門，其他部（室）必須協(xié)同做好各類投訴的受理、核查和處臵工作。建立投訴受理登記制度，各類投訴實(shí)行首問責(zé)任制，根據(jù)誰受理誰負(fù)責(zé)的原則，各有關(guān)職能部門對直接接待受理的客戶投訴，包括來信、來電或直接上門以及由行領(lǐng)導(dǎo)直接受理轉(zhuǎn)批或新聞媒介轉(zhuǎn)來的投訴，都應(yīng)立即受理

第八章 考核評價

第四十條 網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范服務(wù)考核評價內(nèi)容包括：服務(wù)環(huán)境、服務(wù)禮儀、服務(wù)行為、服務(wù)技能、服務(wù)效率、服務(wù)管理、服務(wù)渠道等七個方面。

一、服務(wù)環(huán)境。是否做到分區(qū)合理，設(shè)施齊備，干凈整潔，美觀舒適，標(biāo)識統(tǒng)一、清晰，業(yè)務(wù)宣傳到位，公告、提示準(zhǔn)確。

二、服務(wù)禮儀。臨柜服務(wù)人員是否按照規(guī)范禮儀標(biāo)準(zhǔn)為客戶提供服務(wù)，儀容、儀表得體大方，服務(wù)語言是否熱情、親切、靈活，使用恰當(dāng)；迎、送客戶是否態(tài)度和藹，讓客戶滿意。

3、服務(wù)行為。臨柜服務(wù)人員是否認(rèn)真踐行職業(yè)操守，按照崗位規(guī)范要求辦理業(yè)務(wù)，是否做到準(zhǔn)確、安全、快捷。

4、服務(wù)技能。臨柜服務(wù)人員是否熟悉各項服務(wù)流程，全面掌握業(yè)務(wù)操作技能，熟練操作有關(guān)機(jī)具設(shè)備。

5、服務(wù)效率。網(wǎng)點(diǎn)員工是否積極配合大堂經(jīng)理或引導(dǎo)員根據(jù)客流情況進(jìn)行合理疏導(dǎo)，有效分流，是否及時開放或調(diào)整窗口，縮短客戶等候時間；是否能在合理時間內(nèi)快速、準(zhǔn)確地完成業(yè)務(wù)操作，沒有拖沓、延時現(xiàn)象。

6、服務(wù)管理。網(wǎng)點(diǎn)是否做到及時收集、整理各類服務(wù)管理信息，及時完善和落實(shí)各項制度；是否根據(jù)本網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況，切實(shí)制定應(yīng)急和突發(fā)事件處理預(yù)案并定期進(jìn)行演練；是否落實(shí)投訴處理制度，公布服務(wù)監(jiān)督電話和設(shè)立意見簿，對投訴問題能及時處理、反饋并予以改進(jìn)；是否建立內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量定期檢查制度。

7、服務(wù)渠道。提倡全部營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)行一柜通，提高服務(wù)效率；倡導(dǎo)各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立綠色服務(wù)通道，為特殊客戶群體提供必要的便民服務(wù)場所和安全保障設(shè)施；保證自助設(shè)備安全、完好、通暢，提高小額業(yè)務(wù)辦理遷移率，減輕柜面壓力，促進(jìn)改善服務(wù)形象。

第四十一條 網(wǎng)點(diǎn)叫號系統(tǒng)和服務(wù)評價系統(tǒng)的數(shù)據(jù)和結(jié)果將納入行風(fēng)建設(shè)考核評價，作為柜面員工服務(wù)質(zhì)量的重要參考資料。

第九章 獎勵處罰

第四十二條 開展評先活動。為推動全行營業(yè)窗口規(guī)范化服務(wù)活動持久深入地開展，全面提高服務(wù)水準(zhǔn)，提升我行社會形象，在全行營業(yè)窗口和臨柜員工中定期開展評選規(guī)范化服務(wù)“示范營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)”和“服務(wù)標(biāo)兵”活動，由總行授予榮譽(yù)并通報表彰。

第四十三條 建立規(guī)范服務(wù)常年考核機(jī)制，納入行風(fēng)建設(shè)管理內(nèi)容，設(shè)立規(guī)范服務(wù)獎勵基金，對優(yōu)良網(wǎng)點(diǎn)和員工實(shí)施獎勵。

第四十四條 違反本細(xì)則相關(guān)規(guī)定的，按照我行“員工規(guī)范服務(wù)誡勉制度”，“工作人員違規(guī)行為處理辦法”、“資產(chǎn)損失處罰規(guī)定”等相關(guān)制度、紀(jì)律規(guī)定給予處罰。

第十章 附則

第四十五條 本細(xì)則由本行制定，解釋、修改亦同。

第四十六條 本細(xì)則自2010年 月 日起執(zhí)行。此前本行制定的相關(guān)制度、辦法與本細(xì)則規(guī)定相抵觸的，以本細(xì)則為準(zhǔn)。

第四篇：文明規(guī)范服務(wù)示范網(wǎng)點(diǎn)申報材料

打造基層精品網(wǎng)點(diǎn) 推進(jìn)文明規(guī)范服務(wù)

——********信用社文明規(guī)范服務(wù)示范網(wǎng)點(diǎn)申報材料

**********信用社是位于***********的為一方經(jīng)濟(jì)提供文明、綜合性、現(xiàn)代化的金融服務(wù)窗口，有著全旗最好的金融服務(wù)辦公條件，現(xiàn)有職工**人，平均年齡***歲，是一個朝氣蓬勃、奮發(fā)進(jìn)取的集體。

一、創(chuàng)建良好服務(wù)環(huán)境，優(yōu)化社會影響力

我社在聯(lián)社的大力支持下，新建造的網(wǎng)點(diǎn)辦公樓于***年***月***日正式投入使用，新的環(huán)境下我們采取了眾多措施，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，為廣大顧客朋友提供良好的金融服務(wù)，提升社會評價，得到了顧客的一致好評。在保證業(yè)務(wù)大廳干凈、整潔、明亮、布局合理的同時，在業(yè)務(wù)辦理上我社合理的使用了叫號機(jī)及大廳等候座椅，同時正在逐步的向優(yōu)秀的網(wǎng)點(diǎn)學(xué)習(xí)改進(jìn)一些大廳便民服務(wù)設(shè)施，創(chuàng)造輕松愉快的金融服務(wù)環(huán)境，力爭成為顧客滿意100%的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。

二、提升員工素質(zhì)，推進(jìn)文明規(guī)范服務(wù)

作為窗口服務(wù)單位，每個人的形象都是單位的形象，每個人的言行都是有單位影響力的，我社在日常工作和生活中，不斷培養(yǎng)員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，加強(qiáng)對優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)規(guī)范的學(xué)習(xí)，加強(qiáng)個人形象的塑造，努力推廣文明用語，力爭做到：五比、四心、三聲、二站、一監(jiān)督。五比就是比服務(wù)

態(tài)度、比服務(wù)質(zhì)量、比服務(wù)措施、比工作效率、比優(yōu)美環(huán)境；四心就是接待時熱心、幫助時誠心、解答時耐心、辦理業(yè)務(wù)時細(xì)心；三聲就是來有迎聲、問有答聲、去有送聲；二站就是來時站立相迎、走時站立相送；一監(jiān)督就是戴工號牌上崗，自覺接受顧客監(jiān)督。

三、以顧客為中心，合理設(shè)置服務(wù)區(qū)域，做好服務(wù)引導(dǎo)隨著現(xiàn)代金融服務(wù)面的逐步擴(kuò)大，業(yè)務(wù)品種日益增多，給顧客創(chuàng)造良好的業(yè)務(wù)辦理引導(dǎo)環(huán)境是很有必要的，一方面可以減少顧客走彎路、不知道怎么辦理一些特殊業(yè)務(wù)流程的情況；另一方面可以有效的減少內(nèi)部人員在指導(dǎo)顧客辦理相關(guān)業(yè)務(wù)所花費(fèi)的時間。我社設(shè)置了現(xiàn)金區(qū)域、貸款區(qū)域、自助服務(wù)區(qū)域，同時準(zhǔn)備在入口處擺放業(yè)務(wù)區(qū)域分布平面引導(dǎo)圖以及在等候大廳放置各種業(yè)務(wù)宣傳資料，使顧客明白我們的業(yè)務(wù)是做什么的，知道我們的業(yè)務(wù)怎么辦。

四、充分利用有利環(huán)境，宣傳金融知識，做好金融產(chǎn)品

營銷

農(nóng)村信用社以點(diǎn)多面廣著稱，合理利用網(wǎng)點(diǎn)分布廣的優(yōu)勢，進(jìn)行金融知識的宣傳，就是把我們的業(yè)務(wù)告訴顧客，把我們的產(chǎn)品賣給顧客，我社在這方面盡一個網(wǎng)點(diǎn)的微力做好此項工作，利用大廳擺放各種業(yè)務(wù)宣傳材料，張貼宣傳畫宣傳新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)；利用大廳電視播放金融知識，例如假幣的鑒別方法、個人征信的重要性等知識。讓顧客通過宣傳材

料、視聽資料逐步加深對金融的認(rèn)識。

五、推廣自助設(shè)備使用

自助設(shè)備是我們業(yè)務(wù)的延伸，是金融發(fā)展的標(biāo)志，我社自助區(qū)域布放了一臺隨行式ATM機(jī)，在當(dāng)?shù)貍€體戶中已推廣使用了二臺POS機(jī)，效果良好，使用人的積極性進(jìn)一步為我們的ATM機(jī)、POS機(jī)使用和推廣提供了良好的宣傳。在自助設(shè)備的使用上我社崗位落實(shí)責(zé)任，積極監(jiān)督設(shè)備運(yùn)行，保證了ATM機(jī)24小時能夠運(yùn)行正常，POS機(jī)具的合法合規(guī)使用。

六、加強(qiáng)業(yè)務(wù)經(jīng)營，夯實(shí)發(fā)展根基

俗話說“存款是立社之本”，再好的環(huán)境再好的服務(wù)，如果沒有堅實(shí)的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，我們的發(fā)展將無從談起。在業(yè)務(wù)經(jīng)營上我社全力完成聯(lián)社下達(dá)的各項業(yè)務(wù)指標(biāo)，在聯(lián)社的大力支持指導(dǎo)下，有計劃推進(jìn)各項業(yè)務(wù)進(jìn)度，力爭年內(nèi)實(shí)現(xiàn)各項業(yè)務(wù)的圓滿完成。只有我們的業(yè)務(wù)強(qiáng)大起來，我們才有能力更好的為一方經(jīng)濟(jì)提供更強(qiáng)大的金融服務(wù)。

總之，我們認(rèn)識到文明規(guī)范服務(wù)是銀行業(yè)軟實(shí)力競爭的重要內(nèi)容，在今后的工作中我社將文明規(guī)范服務(wù)作為贏得客戶、增加效益、樹立形象的重要手段來抓。在員工隊伍中不斷樹立大局意識、責(zé)任意識、服務(wù)意識，從樹立行業(yè)品牌形象入手，增加便民服務(wù)設(shè)施，為客戶營造舒適、安全的服務(wù)環(huán)境。努力把我社打造成文明規(guī)范服務(wù)示范網(wǎng)點(diǎn)的排頭兵，推進(jìn)“服務(wù)立社”新思想，新觀念。

以上就是我社申請文明規(guī)范服務(wù)示范網(wǎng)點(diǎn)的申報材料，恭請各位領(lǐng)導(dǎo)多提寶貴意見，以便我們做的更好，讓組織放心，讓顧客滿意。

*********信用社

****年*月**日

第五篇：網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范服務(wù)的心得

網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范服務(wù)的心得

前段時間在市分行進(jìn)行了禮儀規(guī)范化服務(wù)的培訓(xùn)，通過這次培訓(xùn)使我深刻的認(rèn)識到禮儀培訓(xùn)的重要性。

中華民族素有“禮儀之邦”的美譽(yù)，禮儀可以很好的將一個人自身素質(zhì)和整個銀行的素質(zhì)的高低體現(xiàn)出來，從另一方面來講有好的形象，好的素質(zhì)的人更可以得到別人的信任。試想一個對于生活悲觀失望的人，一個憤世嫉俗的人，怎么會注意到自己的儀表，怎么會有微笑的心情，一個連對客戶提出的問題，對面對工作的壓力都沒有信心承受的人，又怎么會笑的出來呢？所以我們要綻放出發(fā)自內(nèi)心的微笑，因為微笑具有穿透心靈的力量，能夠冰釋所有的哀怨與愁苦，微笑著接待每一位或善或兇的客戶，微笑著迎接每一個晴或雨的日子。

那次培訓(xùn)在周艷姐的教導(dǎo)下，我明白了氣質(zhì)是自信的表現(xiàn)，只有有自信的人才會顯得更出色，才會更美麗。自信的人是發(fā)自內(nèi)心的氣質(zhì)的美。讓人相信和信賴。

接下來，就是一個月的時間的蹲點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)了我行很多的不足和需要改善的地方，在我們平時的工作中我們有很多地方都做的不到位，從小小的鞠躬到文明用語，似乎都有太多的忽略，比如沒有雙手遞憑條，面無表情，沒有使用規(guī)范化服務(wù)用語，還有服裝不統(tǒng)一等常見問題。

后來經(jīng)過耐心的勸導(dǎo)下，經(jīng)過幾天的培訓(xùn)和領(lǐng)導(dǎo)的嚴(yán)格要求下，經(jīng)過一場從身體到思想上的一次徹底洗禮，作為一個服務(wù)人員，大家都很嚴(yán)格的要求規(guī)范自己的服務(wù)言行，做了很大的改善很大的進(jìn)步。并且大家都表示在今后的工作中，微笑的聆聽客戶的來電，耐心的解答客戶的請求，用一顆健康的心態(tài)來面對我們的客戶，微笑的面對我們的客戶。用一顆健康的心態(tài)來面對自己的工作，用良好的儀容儀表和精神面貌來塑造郵儲銀行良好的服務(wù)品牌形象，使我們的禮儀禮節(jié)和良好的服務(wù)能夠給新老客戶留下美好的印象，爭取做到一名優(yōu)秀的郵儲銀行服務(wù)人。

在今后的工作中，我會用一顆真誠的心真誠的態(tài)度去面對每一位客戶，用真心得微笑去迎接每一天，竭誠所能為郵儲銀行作出自己的一份貢獻(xiàn)！謝謝！