第一篇：關(guān)于**縣服務(wù)消費(fèi)領(lǐng)域監(jiān)管情況的調(diào)查報告（工商局）

關(guān)于**縣服務(wù)消費(fèi)領(lǐng)域監(jiān)管情況的調(diào)查報告

近年來，**縣服務(wù)行業(yè)發(fā)展迅速，餐飲、修理、美容美發(fā)等服務(wù)行業(yè)的企業(yè)和個體工商戶如雨后春筍般產(chǎn)生，已迅速成長為**一大支柱產(chǎn)業(yè)，在推動縣域經(jīng)濟(jì)發(fā)展，促進(jìn)就業(yè)再就業(yè)，滿足城鄉(xiāng)人民物質(zhì)文化生活需求都起到了極大的作用。面對服務(wù)業(yè)快速發(fā)展的現(xiàn)狀，如何規(guī)范我縣服務(wù)業(yè)經(jīng)營活動和加強(qiáng)服務(wù)消費(fèi)領(lǐng)域的監(jiān)管已成為基層工商部門的重要課題。根據(jù)省局的安排部署，我縣近年來加強(qiáng)了對餐飲、修理、美容美發(fā)等服務(wù)消費(fèi)領(lǐng)域的監(jiān)管，并開展了一系列專項整治活動。共累計出動執(zhí)法人員500人/次，開展各類檢查20余次，重點(diǎn)對無照經(jīng)營、違法格式合同（霸王條款）、合同欺詐行為、虛假廣告、出售和使用假劣商品進(jìn)行了重點(diǎn)打擊，查處各類違法案件60余件，罰沒款53萬余元。在整治行動中，加強(qiáng)了與衛(wèi)生、質(zhì)監(jiān)等部門的配合，同時加大了對服務(wù)行業(yè)自律行為的指導(dǎo)力度。

一、我縣服務(wù)行業(yè)現(xiàn)狀

我縣服務(wù)業(yè)主要集中在餐飲業(yè)、美容美發(fā)、修理、照相、洗浴、旅館業(yè)、通訊服務(wù)業(yè)上，其中餐飲業(yè)、美容美發(fā)、修理服務(wù)所占比重較大，還沒有從事旅游業(yè)的經(jīng)營戶。目前全縣共有餐飲企業(yè)5戶，餐飲個體工商戶147戶，電器、汽車等修理個體工商戶117戶，美容美發(fā)個體戶69戶，照相個體戶30戶，洗浴個體工商戶25戶，通訊服務(wù)企業(yè)4家，個體經(jīng)營戶15戶。從業(yè)人員1000余人，注冊資金5000萬元。整個服務(wù)領(lǐng)域處于經(jīng)營規(guī)模小、服務(wù)水平低的現(xiàn)狀。

二、主要工作做法

（一）加強(qiáng)宣傳教育，提高服務(wù)業(yè)經(jīng)營者法律意識。首先，采取各種措施努力培養(yǎng)并提高服務(wù)業(yè)經(jīng)營者的守法經(jīng)營意識，如通過辦培訓(xùn)班、開學(xué)法會等加強(qiáng)法制宣傳。在具體的宣傳教育上，注重從服務(wù)業(yè)的實(shí)際出發(fā)，結(jié)合年檢驗(yàn)照、日常檢查、3.15宣傳、專項整治活動開展多形勢、全方位、多角度、大規(guī)模的宣傳活動。其次，大造聲勢，廣泛宣傳。在宣傳內(nèi)容上注重以《無照經(jīng)營查處取締辦法》、《合同法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》為重點(diǎn)。在宣傳教育渠道上，以廣播電視、流動宣傳車、黑板報、小文藝節(jié)目等經(jīng)營者喜聞樂見的形式為重點(diǎn)。通過強(qiáng)勁的宣傳教育，使服務(wù)業(yè)經(jīng)營者守法經(jīng)營意識不斷增強(qiáng)。

（二）嚴(yán)把市場準(zhǔn)入關(guān)，規(guī)范服務(wù)業(yè)經(jīng)營秩序。為確保消費(fèi)安全，必須從源頭上入手。一方面要確保服務(wù)消費(fèi)領(lǐng)域經(jīng)營主體資格合法，另一方面則要確保服務(wù)消費(fèi)領(lǐng)域的各種商品質(zhì)量合格。近年來。我局按照國家工商局“六查六看”要求，嚴(yán)把了服務(wù)消費(fèi)領(lǐng)域的主場主體準(zhǔn)入關(guān)和商品質(zhì)量關(guān)，督促餐飲業(yè)、美容美發(fā)業(yè)、修理業(yè)建立了“兩帳兩票、一卡一書”制度，加強(qiáng)了市場巡查，堅持了索證索票查驗(yàn)制度，確保了服務(wù)消費(fèi)領(lǐng)域商品質(zhì)量，較有效地規(guī)范了服務(wù)業(yè)經(jīng)營秩序和經(jīng)營行為。

（三）加強(qiáng)巡查力度，從嚴(yán)查處各種違法違章行為。近年來，我局加強(qiáng)了對服務(wù)消費(fèi)領(lǐng)域經(jīng)營戶的巡查力度，以加強(qiáng)服務(wù)消費(fèi)領(lǐng)域的監(jiān)管。重點(diǎn)對無照經(jīng)營、使用和出售假冒偽劣產(chǎn)品、虛假宣傳、合同欺詐等進(jìn)行了專項整治。近三年來，在服務(wù)消費(fèi)領(lǐng)域，共查處無照經(jīng)營案件52起，查處虛假廣告5起，合同欺詐1起，在餐飲和美容美發(fā)中使用假冒偽劣商品案2起，責(zé)令改正輕微違法違章經(jīng)營行為34起，收取罰沒款7萬余元，有力地規(guī)范了服務(wù)業(yè)各項經(jīng)營行為。

（四）積極受理消費(fèi)者投訴，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者利益。積極受理并處理好消費(fèi)者的各種投訴申訴，是維護(hù)服務(wù)消費(fèi)領(lǐng)域消費(fèi)者利益最為基本的要求。在近年的工作中，我局充分發(fā)揮12315網(wǎng)絡(luò)的作用，對服務(wù)消費(fèi)領(lǐng)域的每件投訴申訴舉報，切切實(shí)實(shí)做到“有訴必接、有案必查、有必有果”，始終將保護(hù)消費(fèi)者的利益放于第一位。對涉及的投訴申請，要求回復(fù)率為100，滿意率為100。在近幾年受理的70件服務(wù)消費(fèi)領(lǐng)域投訴中，其中涉及餐飲的12件，涉及美容美發(fā)的25件，涉及手機(jī)維修的5件，涉及電器、汽車修理的8件，涉及服務(wù)質(zhì)量的16件，涉及格式合同的1件，涉及售后服務(wù)的5件，涉及廣告和服務(wù)承諾的2件，都妥善地給予的處理，經(jīng)調(diào)解由商家補(bǔ)償了消費(fèi)者損失0.43萬元，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失15萬余元，從而有效地維護(hù)了消費(fèi)者利益。

三、存在的問題

在全縣全體工商干部的努力下，我縣服務(wù)消費(fèi)領(lǐng)域經(jīng)營秩序有了明顯的改觀，但服務(wù)消費(fèi)領(lǐng)域侵犯消費(fèi)者權(quán)益的現(xiàn)象和隱患仍然未徹底消除，這主要表現(xiàn)在：

一是經(jīng)營主體不規(guī)范。我縣服務(wù)領(lǐng)域還存在一些不具備經(jīng)營條件的經(jīng)營者，造成一些無照經(jīng)營現(xiàn)象。如縣城早點(diǎn)夜市擺攤設(shè)點(diǎn)的餐飲戶，他們規(guī)模不大，衛(wèi)生條件不合格，無衛(wèi)生許可證和營業(yè)執(zhí)照長期從事經(jīng)營活動，經(jīng)城關(guān)工商所多次整治，這一現(xiàn)象至今仍難以改變。再如農(nóng)村一些美容美發(fā)和修理業(yè)，規(guī)模小、季節(jié)性強(qiáng)，無照經(jīng)營現(xiàn)象也較突出。

二是自律制度不健全。根據(jù)工商部門要求，經(jīng)營戶應(yīng)建立進(jìn)貨、檢查驗(yàn)收制度、購銷臺帳制度、服務(wù)質(zhì)量和承諾制度，但大多為應(yīng)付檢查，尚沒有形成良好的自律制度。

三

第二篇：關(guān)于**縣服務(wù)消費(fèi)領(lǐng)域監(jiān)管情況的調(diào)查報告（工商局）

關(guān)于**縣服務(wù)消費(fèi)領(lǐng)域監(jiān)管情況的調(diào)查報告

近年來，**縣服務(wù)行業(yè)發(fā)展迅速，餐飲、修理、美容美發(fā)等服務(wù)行業(yè)的企業(yè)和個體工商戶如雨后春筍般產(chǎn)生，已迅速成長為**一大支柱產(chǎn)業(yè)，在推動縣域經(jīng)濟(jì)發(fā)展，促進(jìn)就業(yè)再就業(yè)，滿足城鄉(xiāng)人民物質(zhì)文化生活需求都起到了極大的作用。

面對服務(wù)業(yè)快速發(fā)展的現(xiàn)狀，如何規(guī)范我縣服務(wù)業(yè)經(jīng)營活動和加強(qiáng)服務(wù)消費(fèi)領(lǐng)域的監(jiān)管已成為基層工商部門的重要課題。根據(jù)省局的安排部署，我縣近年來加強(qiáng)了對餐飲、修理、美容美發(fā)等服務(wù)消費(fèi)領(lǐng)域的監(jiān)管，并開展了一系列專項整治活動。共累計出動執(zhí)法人員500人/次，開展各類檢查20余次，重點(diǎn)對無照經(jīng)營、違法格式合同（霸王條款）、合同欺詐行為、虛假廣告、出售和使用假劣商品進(jìn)行了重點(diǎn)打擊，查處各類違法案件60余件，罰沒款53萬余元。在整治行動中，加強(qiáng)了與衛(wèi)生、質(zhì)監(jiān)等部門的配合，同時加大了對服務(wù)行業(yè)自律行為的指導(dǎo)力度。

一、我縣服務(wù)行業(yè)現(xiàn)狀

我縣服務(wù)業(yè)主要集中在餐飲業(yè)、美容美發(fā)、修理、照相、洗浴、旅館業(yè)、通訊服務(wù)業(yè)上，其中餐飲業(yè)、美容美發(fā)、修理服務(wù)所占比重較大，還沒有從事旅游業(yè)的經(jīng)營戶。目前全縣共有餐飲企業(yè)5戶，餐飲個體工商戶147戶，電器、汽車等修理個體工商戶117戶，美容美發(fā)個體戶69戶，照相個體戶30戶，洗浴個體工商戶25戶，通訊服務(wù)企業(yè)4家，個體經(jīng)營戶15戶。從業(yè)人員1000余人，注冊資金5000萬元。整個服務(wù)領(lǐng)域處于經(jīng)營規(guī)模小、服務(wù)水平低的現(xiàn)狀。

二、主要工作做法

（一）加強(qiáng)宣傳教育，提高服務(wù)業(yè)經(jīng)營者法律意識。首先，采取各種措施努力培養(yǎng)并提高服務(wù)業(yè)經(jīng)營者的守法經(jīng)營意識，如通過辦培訓(xùn)班、開學(xué)法會等加強(qiáng)法制宣傳。在具體的宣傳教育上，注重從服務(wù)業(yè)的實(shí)際出發(fā)，結(jié)合年檢驗(yàn)照、日常檢查、3.15宣傳、專項整治活動開展多形勢、全方位、多角度、大規(guī)模的宣傳活動。其次，大造聲勢，廣泛宣傳。在宣傳內(nèi)容上注重以《無照經(jīng)營查處取締辦法》、《合同法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》為重點(diǎn)。在宣傳教育渠道上，以廣播電視、流動宣傳車、黑板報、小文藝節(jié)目等經(jīng)營者喜聞樂見的形式為重點(diǎn)。通過強(qiáng)勁的宣傳教育，使服務(wù)業(yè)經(jīng)營者守法經(jīng)營意識不斷增強(qiáng)。

（二）嚴(yán)把市場準(zhǔn)入關(guān)，規(guī)范服務(wù)業(yè)經(jīng)營秩序。為確保消費(fèi)安全，必須從源頭上入手。一方面要確保服務(wù)消費(fèi)領(lǐng)域經(jīng)營主體資格合法，另一方面則要確保服務(wù)消費(fèi)領(lǐng)域的各種商品質(zhì)量合格。近年來。我局按照國家工商局“六查六看”要求，嚴(yán)把了服務(wù)消費(fèi)領(lǐng)域的主場主體準(zhǔn)入關(guān)和商品質(zhì)量關(guān)，督促餐飲業(yè)、美容美發(fā)業(yè)、修理業(yè)建立了“兩帳兩票、一卡一書”制度，加強(qiáng)了市場巡查，堅持了索證索票查驗(yàn)制度，確保了服務(wù)消費(fèi)領(lǐng)域商品質(zhì)量，較有效地規(guī)范了服務(wù)業(yè)經(jīng)營秩序和經(jīng)營行為。

（三）加強(qiáng)巡查力度，從嚴(yán)查處各種違法違章行為。近年來，我局加強(qiáng)了對服務(wù)消費(fèi)領(lǐng)域經(jīng)營戶的巡查力度，以加強(qiáng)服務(wù)消費(fèi)領(lǐng)域的監(jiān)管。重點(diǎn)對無照經(jīng)營、使用和出售假冒偽劣產(chǎn)品、虛假宣傳、合同欺詐等進(jìn)行了專項整治。近三年來，在服務(wù)消費(fèi)領(lǐng)域，共查處無照經(jīng)營案件52起，查處虛假廣告5起，合同欺詐1起，在餐飲和美容美發(fā)中使用假冒偽劣商品案2起，責(zé)令改正輕微違法違章經(jīng)營行為34起，收取罰沒款7萬余元，有力地規(guī)范了服務(wù)業(yè)各項經(jīng)營行為。

（四）積極受理消費(fèi)者投訴，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者利益。積極受理并處理好消費(fèi)者的各種投訴申訴，是維護(hù)服務(wù)消費(fèi)領(lǐng)域消費(fèi)者利益最為基本的要求。在近年的工作中，我局充分發(fā)揮12315網(wǎng)絡(luò)的作用，對服務(wù)消費(fèi)領(lǐng)域的每件投訴申訴舉報，切切實(shí)實(shí)做到“有訴必接、有案必查、有必有果”，始終將保護(hù)消費(fèi)者的利益放于第一位。對涉及的投訴申請，要求回復(fù)率為100%，滿意率為100%。在近幾年受理的70件服務(wù)消費(fèi)領(lǐng)域投訴中，其中涉及餐飲的12件，涉及美容美發(fā)的25件，涉及手機(jī)維修的5件，涉及電器、汽車修理的8件，涉及服務(wù)質(zhì)量的16件，涉及格式合同的1件，涉及售后服務(wù)的5件，涉及廣告和服務(wù)承諾的2件，都妥善地給予的處理，經(jīng)調(diào)解由商家補(bǔ)償了消費(fèi)者損失0.43萬元，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失15萬余元，從而有效地維護(hù)了消費(fèi)者利益。

三、存在的問題

在全縣全體工商干部的努力下，我縣服務(wù)消費(fèi)領(lǐng)域經(jīng)營秩序有了明顯的改觀，但服務(wù)消費(fèi)領(lǐng)域侵犯消費(fèi)者權(quán)益的現(xiàn)象和隱患仍然未徹底消除，這主要表現(xiàn)在：

一是經(jīng)營主體不規(guī)范。我縣服務(wù)領(lǐng)域還存在一些不具備經(jīng)營條件的經(jīng)營者，造成一些無照經(jīng)營現(xiàn)象。如縣城早點(diǎn)夜市擺攤設(shè)點(diǎn)的餐飲戶，他們規(guī)模不大，衛(wèi)生條件不合格，無衛(wèi)生許可證和營業(yè)執(zhí)照長期從事經(jīng)營活動，經(jīng)城關(guān)工商所多次整治，這一現(xiàn)象至今仍難以改變。再如農(nóng)村一些美容美發(fā)和修理業(yè)，規(guī)模小、季節(jié)性強(qiáng)，無照經(jīng)營現(xiàn)象也較突出。

二是自律制度不健全。根據(jù)工商部門要求，經(jīng)營戶應(yīng)建立進(jìn)貨、檢查驗(yàn)收制度、購銷臺帳制度、服務(wù)質(zhì)量和承諾制度，但大多為應(yīng)付檢查，尚沒有形成良好的自律制度。

三是違法規(guī)行為發(fā)現(xiàn)查處比較困難和消費(fèi)者維權(quán)困難。大多數(shù)服務(wù)業(yè)經(jīng)營戶規(guī)模小、流動性強(qiáng)，違法行為難于發(fā)現(xiàn)和查處。消費(fèi)者消費(fèi)知識有限，維權(quán)意識不強(qiáng)，要依法保護(hù)自己的權(quán)益相當(dāng)困難，出現(xiàn)問題只會自認(rèn)倒霉。另外，在服務(wù)領(lǐng)域中出現(xiàn)質(zhì)量問題鑒定困難，取證難，影響

了維權(quán)效率。

四是工商干部監(jiān)管能力有限。廣大基層工商干部，長年處于監(jiān)管一線，事務(wù)繁多，再者在服務(wù)消費(fèi)領(lǐng)域的監(jiān)管上由于專業(yè)知識的缺乏，執(zhí)法工具、手段不足，致使只能停留在簡單的監(jiān)管層面，尚不能扎實(shí)深入，做到有效監(jiān)管。

要解決以上問題，切實(shí)加強(qiáng)服務(wù)消費(fèi)領(lǐng)域監(jiān)管，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，一是要樹立長期作戰(zhàn)觀念，切實(shí)加強(qiáng)服務(wù)消費(fèi)領(lǐng)域的整治工作，繼續(xù)深入開展“維權(quán)反欺詐”活動。二是繼續(xù)加強(qiáng)對服務(wù)業(yè)經(jīng)營者的誠信教育和法制教育，增強(qiáng)其守法經(jīng)營意識、自律意識。三是要加大投入，形成干部培訓(xùn)的經(jīng)?；?、正規(guī)化，以提高基層工商干部的各方面素質(zhì)，以適應(yīng)服務(wù)消費(fèi)領(lǐng)域監(jiān)管的需要。

**縣工商行政管理局

二OO五年十一月十一日

第三篇：服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)情況匯報

服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)情況匯報

今年以來,我局發(fā)揮監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)作用，提升消費(fèi)維權(quán)水平，深化消費(fèi)教育工作，提高服務(wù)行業(yè)自律?，F(xiàn)將消費(fèi)維權(quán)工作情況匯報如下：

一、領(lǐng)導(dǎo)重視，計劃周密

為切實(shí)加強(qiáng)消費(fèi)教育工作，我局把消費(fèi)維權(quán)工作納入重要的議事日程，制定詳細(xì)的工作計劃，采取多種措施，做到早計劃、早安排、早實(shí)施，通過各種手段創(chuàng)新維權(quán)工作,進(jìn)一步推進(jìn)了消費(fèi)維權(quán)工作更加深入有效地開展。

二、充分發(fā)揮職能，加強(qiáng)引導(dǎo)

我局通過加強(qiáng)對電信服務(wù)、家電維修、旅游服務(wù)、餐飲服務(wù)、美容美發(fā)等服務(wù)消費(fèi)的教育和引導(dǎo)，使廣大消費(fèi)者對日常生活服務(wù)業(yè)的營銷方式和經(jīng)營手段有基本的了解和認(rèn)識，確保消費(fèi)者放心消費(fèi)。今年以來，我局共受理服務(wù)領(lǐng)域申訴5起，處理5起，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失0.07萬元。2011年8月22日，我局接消費(fèi)者投訴，稱其于2010年12月10日在中國電信營業(yè)廳購買手機(jī)，商家承諾買手機(jī)送200元話費(fèi)，使用后發(fā)現(xiàn)商家沒有履行承諾贈送話費(fèi)，而且該號碼還拖欠話費(fèi)30多元，要求工商部門幫助索取多收的費(fèi)用。我局接訴后，立即展開調(diào)查，經(jīng)向電信部門了解，得知該消費(fèi)者這幾個月沒有消費(fèi)任何話費(fèi)，所扣除的費(fèi)用是每個月的來電顯示和套餐費(fèi)，而電信部門承諾贈送的范圍只是通話費(fèi)

用，不包括來電顯示和套餐費(fèi)，因此造成消費(fèi)者手機(jī)欠費(fèi)。后電信部門贈送消費(fèi)者一張內(nèi)存50元話費(fèi)的新卡，并承諾在消費(fèi)者使用過程中繼續(xù)履行贈送話費(fèi)約定。我局及時對電信部門提出如下四項規(guī)范意見：一是要向消費(fèi)者提供詳細(xì)的材料；二是必須告知消費(fèi)者此項活動的消費(fèi)方式；三是在交費(fèi)時，營業(yè)員要認(rèn)真提醒接受此項活動的用戶，這種活動消費(fèi)方式的時限性。

**縣工商行政管理局

二○一一年十月二十五日

第四篇：工商所服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)工作匯報

工商所服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)工作匯報

2009年以來,我所以“發(fā)揮監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)作用，提升消費(fèi)維權(quán)水平，深化消費(fèi)教育工作，推進(jìn)社會化監(jiān)管程度”為主要工作方針開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。截止2009年12月，共受理調(diào)解消費(fèi)者投訴*件，相較往年同比下降*%，已解決*件，移交其他部門*件,解決率為100%，直接為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失*萬元，其中賠償*萬元；接受消費(fèi)者咨詢2587人次；發(fā)布《消費(fèi)警示》*條；開展消費(fèi)調(diào)查*次；參與各項監(jiān)督檢查和專項檢查*次。現(xiàn)將2009年以來消費(fèi)維權(quán)工作情況作一總結(jié)匯報：

一、完善消費(fèi)教育網(wǎng)絡(luò)，推進(jìn)農(nóng)村消費(fèi)教育工作。

為切實(shí)加強(qiáng)消費(fèi)教育工作，進(jìn)一步創(chuàng)新教育方式，增加教育內(nèi)容，擴(kuò)大教育范圍，正確引導(dǎo)消費(fèi)，促進(jìn)消費(fèi)者更新消費(fèi)觀念、合理消費(fèi)、科學(xué)消費(fèi)和理性消費(fèi)，促進(jìn)形成和諧有序的市場消費(fèi)關(guān)系。我所積極探索新路子，采取多種措施，做到早計劃、早安排、早實(shí)施，通過各種手段創(chuàng)新維權(quán)工作,進(jìn)一步推進(jìn)了消費(fèi)維權(quán)工作更加深入有效地開展。具體做法是：

1、構(gòu)建和完善消費(fèi)教育網(wǎng)絡(luò)。為構(gòu)建完善的消費(fèi)教育網(wǎng)絡(luò)，我所積極籌備，精心組織，快速行動。一是成立了“××工商所消費(fèi)教育中心”；二是在轄區(qū)農(nóng)村食品安全消費(fèi)維權(quán)監(jiān)督站的*個“一會兩站”站點(diǎn)設(shè)立消費(fèi)教育聯(lián)絡(luò)點(diǎn)。從而在網(wǎng)絡(luò)組織機(jī)構(gòu)建設(shè)上保障了農(nóng)村消費(fèi)教育工作的有效開展。

2、組建“3.15志愿者消費(fèi)教育宣講團(tuán)”。由熱愛消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，具有一定的工作經(jīng)驗(yàn)和理論水平的專業(yè)人士組成。其主要工作職責(zé)是根據(jù)××消協(xié)的委托運(yùn)用個人專業(yè)知識和技術(shù)特長做好各消費(fèi)教育基地的消費(fèi)教育培訓(xùn)工作，為消費(fèi)者提供消費(fèi)信息、專業(yè)知識和咨詢服務(wù)。據(jù)統(tǒng)計，自該“宣講團(tuán)”組建以來，已舉辦各類消費(fèi)知識講座、培訓(xùn)和開展相關(guān)消費(fèi)教育活動二十余次，受教育人數(shù)達(dá)千人之多。在專業(yè)師資力量和人員配備上有效保證了消費(fèi)教育工作在農(nóng)村的廣泛開展。

3、制訂消費(fèi)教育工作計劃。我所制訂了消費(fèi)教育工作總體規(guī)劃；消費(fèi)教育基地制訂了具體的消費(fèi)教育課程和內(nèi)容。有計劃、分步驟地開展包括正確消費(fèi)觀的教育、權(quán)利意識的教育、消費(fèi)科學(xué)知識的教育和先進(jìn)消費(fèi)文化的教育等內(nèi)容的消費(fèi)教育活動。把對農(nóng)村消費(fèi)維權(quán)監(jiān)督員的培訓(xùn)和對農(nóng)民及中小學(xué)生的消費(fèi)教育作為今年的消費(fèi)教育工作之重心，充分發(fā)揮農(nóng)村消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)和消費(fèi)教育網(wǎng)絡(luò)的“雙網(wǎng)”作用，大張旗鼓地開展農(nóng)村消費(fèi)教育工作，切實(shí)營造起形式多樣、渠道多種、參與廣泛、力求實(shí)效的良好消費(fèi)教育氛圍。

二、充分發(fā)揮職能，提供真實(shí)消費(fèi)信息和維權(quán)服務(wù)

為更有效地發(fā)揮消協(xié)的社會監(jiān)督職能，向消費(fèi)者提供更為真實(shí)詳細(xì)的消費(fèi)信息，我所多次會同相關(guān)部門和單位對相關(guān)商品和市場進(jìn)行監(jiān)督檢查和消費(fèi)調(diào)查，并利用互聯(lián)網(wǎng)及時通報，為廣大消費(fèi)者提供了真實(shí)、準(zhǔn)確的消費(fèi)信息的同時也給相關(guān)經(jīng)營單位敲響了警鐘。

1、為確保節(jié)日期間消費(fèi)者能夠安全、健康、放心消費(fèi)，我所在春節(jié)、雙周等節(jié)日期間會同有關(guān)部門對轄區(qū)食品市場進(jìn)行了檢查*次，檢查經(jīng)營戶*戶次，查獲假冒偽劣商品*瓶袋。通過節(jié)日市場整頓，有力打擊了不法分子的囂張氣焰，為廣大消費(fèi)者營造了一個和諧安全的消費(fèi)環(huán)境。

2、針對家裝市場相對混亂的現(xiàn)狀，我所于09年四月份對家裝市場進(jìn)行了一次消費(fèi)調(diào)查，通過實(shí)際調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，目前家裝公司（單位）還存在以下普遍問題：一是家裝資質(zhì)問題非常突出。目前本地的家裝公司（單位）均未取得相應(yīng)的家裝資質(zhì)證；二是家裝合同問題未能規(guī)范。被調(diào)查的十家家裝單位與客戶所簽訂的家裝合同各不相同，沒有一個統(tǒng)一的規(guī)范合同文本；三是家裝專業(yè)人員問題。大部分家裝公司（單位）并沒有相對固定的持有相應(yīng)資格證的項目經(jīng)理和設(shè)計人員，施工人員也是臨時雇傭的，整個家裝隊伍屬于臨時組合的“松散型”的。四是家裝公司內(nèi)部管理制度問題。大部分家裝公司（單位）缺乏規(guī)范的管理制度和操作規(guī)程，有的甚至無任何的制度規(guī)范。

三、推行“多網(wǎng)整合”，提升監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)作用

為充分整合各相關(guān)職能部門基層監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)資源，實(shí)現(xiàn)有限資源的優(yōu)化利用，減輕基層組織負(fù)擔(dān)，有效發(fā)揮基層監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)的功能，提升農(nóng)村食品安全消費(fèi)維權(quán)監(jiān)管水平，在借鑒先進(jìn)做法的基礎(chǔ)上，我所于去年上半年著手進(jìn)行“多網(wǎng)整合”和“多員合一”工作。

“多網(wǎng)整合”就是整合工商、質(zhì)監(jiān)、農(nóng)業(yè)、衛(wèi)生、食品藥監(jiān)等部門原基層監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)，以消協(xié)分會、各鄉(xiāng)鎮(zhèn)消費(fèi)維權(quán)監(jiān)督站及村級消費(fèi)維權(quán)監(jiān)督點(diǎn)為基礎(chǔ)，建立覆蓋各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、社區(qū)、村的基層消費(fèi)安全維權(quán)網(wǎng)絡(luò)。在每個鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）設(shè)立食品安全消費(fèi)維權(quán)監(jiān)督站，站長由各鄉(xiāng)鎮(zhèn)分管食品藥品安全工作領(lǐng)導(dǎo)兼任，在每個行政村（社區(qū)）設(shè)食品安全消費(fèi)維權(quán)監(jiān)督點(diǎn)，聘請*名以上監(jiān)督員（其中1名為村婦女主任），統(tǒng)一稱為“食品安全消費(fèi)維權(quán)監(jiān)督員”，實(shí)現(xiàn)“多員合一”。各部門共享網(wǎng)絡(luò)信息。此舉進(jìn)一步建立健全了“行業(yè)自律、社會參與、行政監(jiān)督”的消費(fèi)安全維權(quán)監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)，同時也為更切實(shí)有效地發(fā)揮監(jiān)督員作用提供了保障，從而達(dá)到營造更好的農(nóng)村食品市場消費(fèi)環(huán)境，切實(shí)保障群眾合法權(quán)益的目的。

1、對成績突出的監(jiān)督站和監(jiān)督員進(jìn)行表彰獎勵。通過考核評選，2009年初共評出先進(jìn)監(jiān)督站*個，“十佳消費(fèi)維權(quán)監(jiān)督員”*名，從而進(jìn)一步調(diào)動了農(nóng)村消費(fèi)維權(quán)監(jiān)督站和監(jiān)督員的工作積極性。如“五一”前夕，××鄉(xiāng)××村金某在幫本地親戚辦喜事燃放爆竹時手被炸傷，該村消費(fèi)維權(quán)監(jiān)督員立即與××消協(xié)取得聯(lián)系，在第一時間介入并直接參與而及時成功調(diào)解了該投訴，這也證明我們的農(nóng)村消費(fèi)維權(quán)監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)正在逐步發(fā)揮其應(yīng)有的作用。

3、在完善和發(fā)揮農(nóng)村消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)的同時，為適應(yīng)新形勢發(fā)展的需要，進(jìn)一步提高保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的工作水平，建立健全基層消費(fèi)維權(quán)組織網(wǎng)絡(luò)，提高維權(quán)能力。我所逐步在轄區(qū)各大商（市）場、社（景）區(qū)、學(xué)校建立起較為系統(tǒng)、規(guī)范的消費(fèi)投訴聯(lián)絡(luò)站。根據(jù)申報和審核，于去年10月份正式成立了首批63個投訴聯(lián)絡(luò)站。并于2009年10月召開了首批消費(fèi)維權(quán)投訴聯(lián)絡(luò)站 “消費(fèi).節(jié)能.環(huán)?！毙麄鹘逃剷?。對聯(lián)絡(luò)站成立后的工作職責(zé)和相關(guān)工作要求作了說明和布置。同時結(jié)合座談會對投訴聯(lián)絡(luò)站進(jìn)行“消費(fèi).節(jié)能.環(huán)保”的專題宣傳教育，具體包括節(jié)約用糧、用水、用電、用油、用紙等系列消費(fèi)教育，引導(dǎo)消費(fèi)者、經(jīng)營者和社會各有關(guān)方面崇尚節(jié)儉，反對浪費(fèi)，保護(hù)環(huán)境資源，倡導(dǎo)健康、文明的消費(fèi)方式和消費(fèi)行為，樹立可持續(xù)消費(fèi)觀。

回顧一年來的工作，我所的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作在原有的基礎(chǔ)上取得了一定的成績，開展的一些符合當(dāng)?shù)貙?shí)際且富有成效的創(chuàng)新性工作也得到了上級消協(xié)的充分肯定。但也存在一些不足之處，如消費(fèi)爭議仲裁工作還未有效開展、消費(fèi)法庭的實(shí)際作用還未有效發(fā)揮、消協(xié)組織和維權(quán)網(wǎng)絡(luò)的實(shí)際維權(quán)水平和能力還有待于進(jìn)一步提高等等。

四、今后的工作思路

今后我所具體從以下幾個方面開展工作：

一是以消費(fèi)教育為抓手，構(gòu)建和推進(jìn)消費(fèi)指導(dǎo)體系建設(shè)。

1、依托消費(fèi)維權(quán)監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)和消費(fèi)教育網(wǎng)絡(luò)，大量開展農(nóng)村消費(fèi)指導(dǎo)工作。通過“一會兩站”利用消費(fèi)教育中心、學(xué)校、基地采取多種形式扎實(shí)有效地開展消費(fèi)教育和指導(dǎo)工作。重點(diǎn)是提高消費(fèi)者科學(xué)消費(fèi)的觀念，培養(yǎng)消費(fèi)者合理選擇、使用商品與服務(wù)的能力。

2、充分發(fā)揮“3.15志愿者消費(fèi)教育宣講團(tuán)”的作用，運(yùn)用“宣講團(tuán)”成員的專業(yè)知識和技術(shù)特長做好各消費(fèi)教育學(xué)校和消費(fèi)教育基地的消費(fèi)教育指導(dǎo)工作，為消費(fèi)者提供消費(fèi)信息、專業(yè)知識和咨詢服務(wù)。

二是以維權(quán)網(wǎng)絡(luò)為依托，進(jìn)一步增強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)能力。

1、以“多網(wǎng)整合”為契機(jī)，進(jìn)一步建立健全“行業(yè)自律、社會參與、行政監(jiān)督”的食品安全消費(fèi)維權(quán)監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)，建立和完善相關(guān)制度，更切實(shí)有效地發(fā)揮農(nóng)村食品安全消費(fèi)維權(quán)監(jiān)督員的作用，從而達(dá)到營造更好的農(nóng)村食品市場消費(fèi)環(huán)境，切實(shí)保障群眾食品安全和合法權(quán)益的目的。

2、發(fā)揮各大商（市）場、社（景）區(qū)、學(xué)校建立起的投訴聯(lián)絡(luò)站的作用。妥善解決消費(fèi)者在本企業(yè)（單位）購買商品或接受服務(wù)所發(fā)生的消費(fèi)者權(quán)益爭議；配合消協(xié)開展保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的宣傳、教育、咨詢活動；承擔(dān)消協(xié)布置的對商品和服務(wù)調(diào)查事項，及時向消協(xié)提供有關(guān)商品和服務(wù)等消費(fèi)信息。

三是以創(chuàng)建規(guī)范為基礎(chǔ)，努力提高社會公信力。

1、以創(chuàng)建規(guī)范化協(xié)會為起點(diǎn)，加強(qiáng)××消協(xié)在組織建設(shè)、內(nèi)部管理、履行職責(zé)和辦公設(shè)施等方面的規(guī)范。進(jìn)一步加強(qiáng)自身建設(shè)，規(guī)范自身行為，全面履行法定職能，努力提高消費(fèi)者協(xié)會在社會上的公信力。

2、在強(qiáng)化“一會”自身建設(shè)的同時，加強(qiáng)對“兩站”的監(jiān)督和指導(dǎo)。對所屬農(nóng)村消費(fèi)維權(quán)監(jiān)督站及投訴聯(lián)絡(luò)站的建設(shè)和工作進(jìn)行經(jīng)常性的監(jiān)督和指導(dǎo)，確?！皟烧尽币?guī)范運(yùn)行發(fā)揮作用。

3、加強(qiáng)消協(xié)工作人員和各監(jiān)督站、聯(lián)絡(luò)站成員以及監(jiān)督員的宗旨教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高消費(fèi)維權(quán)隊伍整體政治素養(yǎng)和業(yè)務(wù)水平，以適應(yīng)增強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)能力，提高社會公信力的需要。

第五篇：消費(fèi)領(lǐng)域“潛規(guī)則”的現(xiàn)狀分析及監(jiān)管建議

消費(fèi)領(lǐng)域“潛規(guī)則”的現(xiàn)狀分析及監(jiān)管建議

當(dāng)今，工商行政管理工作已把消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作納入重要范疇內(nèi)，城市消費(fèi)維權(quán)機(jī)制制度也日益完善。然而，隨著人們消費(fèi)領(lǐng)域的不斷擴(kuò)大，層出不窮的消費(fèi)陷阱、無所不在的綁定消費(fèi)，幾乎讓各種各樣的消費(fèi)潛規(guī)則得以顯性化。正如近期發(fā)生的“導(dǎo)游威迫旅客購物，還出言辱罵旅客”的事業(yè)看來，可以說，消費(fèi)潛規(guī)則的出現(xiàn)，不僅破壞了社會公平正義、違背公共價值標(biāo)準(zhǔn)，還損害了消費(fèi)者的安全權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)等合法權(quán)益，因此，為營造一個健康消費(fèi)環(huán)境，陽山縣工商局緊緊圍繞消費(fèi)維權(quán)工作，著重對消費(fèi)領(lǐng)域“潛規(guī)則”的存在問題進(jìn)行分析和探討。

一、消費(fèi)領(lǐng)域“潛規(guī)則”的現(xiàn)狀分析

（一）消費(fèi)領(lǐng)域“潛規(guī)則”的定義

所謂潛規(guī)則，顧名思義，就是看不見的、沒有明文規(guī)定的、但又實(shí)際起作用的、人們必須“遵循”而又不一定愿意接受的規(guī)則。許多人都有過這樣的經(jīng)歷，自己在影樓攝影的底片不能拿走，如要則需另繳費(fèi)；參加旅游團(tuán)，被迫購物，否則會對自己造成一定影響；在飯店使用消毒碗筷、毛巾要另外付費(fèi)；商家明降暗升的打折促銷等等涉及餐飲、零售、房地產(chǎn)、汽車等行業(yè)常見的消費(fèi)潛規(guī)則，事實(shí)讓公眾“很受傷”。消費(fèi)潛規(guī)則的盛行，對公眾消費(fèi)信心產(chǎn)生的負(fù)面影響是很大的，這在金融危機(jī)尚未完全消退，提振消費(fèi)信心顯得極為重要的當(dāng)前，就更是一個不可小視的問題。

（二）消費(fèi)潛規(guī)則的類型和特點(diǎn)：

據(jù)不完全統(tǒng)計，從2000年至今，陽山縣受理消費(fèi)者投訴和咨詢多達(dá)2680宗，根據(jù)消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)，大致有１０類常見的生活消費(fèi)領(lǐng)域“潛規(guī)則”。

第一、汽車消費(fèi)類：一是加價才能提車。二是部分車行故障新車難退換，常出現(xiàn)配件是假冒產(chǎn)品或出現(xiàn)使用不久就出現(xiàn)嚴(yán)重質(zhì)量問題。三是汽車維修服務(wù)問題多，如維修技術(shù)差，同一故障多次維修；維修費(fèi)用不明示、收費(fèi)不合理。四是汽車買賣中貸款合同、保險合同等常發(fā)生糾紛，經(jīng)營者口頭承諾不兌現(xiàn)。

第二、旅游類：一是６０歲以上要加收老年費(fèi)。二是參加低價的一日游、兩日游，到了車上導(dǎo)游就開始收取景點(diǎn)門票費(fèi)。三

是旅游時間比購物時間還少。

第三、購物類：一是部分商家明降暗升的打折促銷術(shù)。二是買多少送多少之類的購物“優(yōu)惠”是一筆糊涂賬，讓部分不理性的消費(fèi)者受誤導(dǎo)，最后買了很多不需要的東西。三是贈券陷阱重重，要不就是僅限相同類型的換券專柜使用，要不就限時、限范圍消費(fèi)，而消費(fèi)者疲于“湊數(shù)”，陷入不理智消費(fèi)。四是商家擁有“最終解釋權(quán)”。

第四、預(yù)付款消費(fèi)類：其中涉及美容、美發(fā)、健身、洗車、教育培訓(xùn)等，交了預(yù)付款后，無論何種原因（比如商家服務(wù)不到位、經(jīng)營場所變更等），消費(fèi)者想提前終止服務(wù)，商家決不退款。

第五、購房類：買房時售樓人員把配套、規(guī)劃等說得天花亂墜，但在購房合同里絲毫不提。

第六、交通運(yùn)輸類：一是航班取消甚至無限期延遲不說明原因。二是機(jī)票超售，卻不告知消費(fèi)者真相，也不賠償。三是火車上餐飲不提供發(fā)票。

第七、金融保險類：一是信用卡開卡易，銷戶難。二是保險合同晦澀難懂。

第八、家電類：一是售后服務(wù)中的開機(jī)費(fèi)、上門費(fèi)。二是“三包”期間退換貨，丟了包裝盒，要收包裝費(fèi)。

第九、餐飲類：一是自帶酒水要收開瓶費(fèi)。二是收過了茶水費(fèi)，又收茶位費(fèi)。三是提供消毒餐具明明是餐館的義務(wù)，卻還收取餐具消毒費(fèi)。四是包廂設(shè)最低消費(fèi)。

第十、通信類： 為預(yù)付費(fèi)手機(jī)號碼卡設(shè)定使用有效期，過期后余額就被凍結(jié)，只有再充值延長使用有效期才能繼續(xù)使用，涉嫌強(qiáng)迫消費(fèi)。

（三）消費(fèi)潛規(guī)則對消費(fèi)者所造成的損害和影響

一是消費(fèi)潛規(guī)則有害于消費(fèi)者的知情權(quán)。消費(fèi)者每購買一種商品和使用一種服務(wù)，都是同商品的出售者和服務(wù)的提供者訂立和履行一項相應(yīng)的合同，而訂立合同的基本要求是當(dāng)事人意思表示真實(shí)、明確。為了做到這一點(diǎn)，消費(fèi)者就需要充分地了解商品和服務(wù)，這是他們實(shí)現(xiàn)消費(fèi)權(quán)利的基礎(chǔ)。因?yàn)橄M(fèi)者產(chǎn)生某種欲望，以及真正實(shí)施該種行為，是建立在對有關(guān)情況有一定了解基礎(chǔ)之上的。任何一個消費(fèi)者都不花錢去進(jìn)行一種自己一無所知的消費(fèi)。如到商店購買某種商品，一般都得看看產(chǎn)地、名稱、商品

說明書等等，這便是對商品的了解過程。由于生產(chǎn)消費(fèi)品的品種繁多，每一種商品都有其獨(dú)特的使用價值，以及與該使用價值相應(yīng)的特點(diǎn)，即便是同種類型的商品，還存在著價格、牌號、質(zhì)量等差異，在服務(wù)領(lǐng)域中，也不斷開發(fā)出新的項目，這使得消費(fèi)者若不對商品和服務(wù)做一定的了解，就無法做出消費(fèi)選擇。因此，在不知悉真實(shí)情況下所進(jìn)行的消費(fèi)活動，也同時在推銷者的言語誘導(dǎo)下，往往與消費(fèi)者本來的愿望相差甚遠(yuǎn)，達(dá)不到真正追求的消費(fèi)目的，甚至上當(dāng)受騙，造成了經(jīng)濟(jì)上和精神上的損失。

二是消費(fèi)潛規(guī)則有害于消費(fèi)者的自主選擇權(quán)。消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)自己的需要、意向和興趣自主選擇滿意的商品或服務(wù)的權(quán)利叫消費(fèi)者的選擇權(quán)。

消費(fèi)者有權(quán)自主決定購買或不購買任何一種商品，接受或不接受任何一項服務(wù)。是否購買商品和接受服務(wù)取決于消費(fèi)者是否有需要和經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)能否滿足這種需要，這些只有消費(fèi)者自己最清楚?，F(xiàn)實(shí)生活中，經(jīng)營者為了獲取經(jīng)濟(jì)利益，總希望消費(fèi)者能夠購買自己提供的商品或接受自己提供的勞務(wù)，有時要采取各種促銷手段，以刺激和誘導(dǎo)消費(fèi)者購買商品和接受服務(wù)，大部分消費(fèi)者在不愿意但又勉強(qiáng)接受的條件下進(jìn)行消費(fèi)，只有小部分人采取投訴、舉報等積極的措施應(yīng)對。

三是消費(fèi)潛規(guī)則的盛行，對公眾消費(fèi)信心產(chǎn)生的負(fù)面影響。消費(fèi)者的信心指數(shù)是受多種因素影響的，其中消費(fèi)環(huán)境健康與否是一個重要方面。若讓消費(fèi)潛規(guī)則大行其道，這樣的消費(fèi)環(huán)境就難以說是健康的，而一個缺乏誠信的消費(fèi)市場，肯定是難以刺激公眾消費(fèi)欲望的，全社會定將陷入消費(fèi)萎縮的困境，因此，營造一個健康的消費(fèi)環(huán)境，可以說是我們社會的當(dāng)務(wù)之急。

二、消費(fèi)領(lǐng)域“潛規(guī)則”的成因分析

（一）經(jīng)濟(jì)利益原因。

在民主化尚在不斷推進(jìn)和完善的背景下，由于強(qiáng)勢集團(tuán)的話語霸權(quán)，“潛規(guī)則”的產(chǎn)生首先是強(qiáng)勢一方利益的需要，出于自身的價值取向所做出的管理制度、舉措和行為抉擇?！皾撘?guī)則”之所以能潛行，往往其背后有著個人、小團(tuán)體、行業(yè)利益的驅(qū)動和支撐。

（二）社會環(huán)境原因。

按“潛規(guī)則”行事的人即使觸犯顯規(guī)則，有時也得不到應(yīng)有的懲罰，相反，有時還會因獲得大量灰色利益而得到一些人的羨

慕。這種現(xiàn)實(shí)的感受最強(qiáng)有力地影響著人們的是非觀念、榮辱觀念、法制觀念，消解現(xiàn)代社會應(yīng)有的法治、公平、人道、規(guī)則等基本理念。

（三）價值體系和商業(yè)倫理道德的失位。

社會價值體系和個人價值觀念的偏差和“出軌”，商業(yè)倫理道德的建立和建設(shè)的缺位，消費(fèi)維權(quán)意識的淡薄和經(jīng)營誠信觀念的缺失，也是致使“潛規(guī)則”盛行的原因。

（四）消費(fèi)者的維權(quán)意識薄弱。

截止2010年8月，陽山縣消委會共收到1253宗咨詢或投訴中，關(guān)于消費(fèi)領(lǐng)域“潛規(guī)則”類型投訴率只占2%左右。造成消費(fèi)維權(quán)率偏低的主要有幾個原因：一是消費(fèi)者被“潛規(guī)則”時，大多選擇逆來順受。二是消費(fèi)者對《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等維權(quán)法律法規(guī)認(rèn)識不深，自我保護(hù)意識不高。三是對維權(quán)途徑不了解，部門消費(fèi)者在遭遇到消費(fèi)侵害的時候，不懂得通過何種渠道投訴。四是認(rèn)為投訴費(fèi)時費(fèi)力，效果也不一定能讓自己滿意，寧愿吃虧也不愿通過相關(guān)途徑維護(hù)自身權(quán)益。

（五）工商部門對于“潛規(guī)則”維權(quán)難度大

主要原因有以下三點(diǎn)：一是鑒別難。即使我們能夠很好地定位于“潛規(guī)則”的類型，卻難以鑒別消費(fèi)者是否自愿接受，導(dǎo)致“潛規(guī)則”屢屢出現(xiàn)，卻難以鑒定，甚至根本無法鑒定。二是追償難。有的投訴涉及的金額不大，但往往是附加條件，因此，消費(fèi)者對“潛規(guī)則”的追償難。三是消費(fèi)調(diào)解難。經(jīng)營者經(jīng)常出現(xiàn)互相扯皮，推卸責(zé)任，拒絕接受維權(quán)部門的調(diào)解。一些受到侵權(quán)的消費(fèi)者費(fèi)盡周折，好不容易得到責(zé)任方的賠償承諾，事后責(zé)任人卻常以各種借口和理由拒不履行協(xié)議，導(dǎo)致協(xié)議執(zhí)行不了。

三、消費(fèi)領(lǐng)域“潛規(guī)則”的監(jiān)管建議

“潛規(guī)則”有著復(fù)雜的成因，打擊、規(guī)范、肅整“潛規(guī)則”不可能一蹴而就，將是個長期的過程，工商行政管理部門必須要認(rèn)清成因，對癥下藥，深刻探究“潛規(guī)則”的“來龍去脈”，總結(jié)治理“潛規(guī)則”的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，掌握“潛規(guī)則”的新動態(tài)、新變化，履行好消費(fèi)維權(quán)的工作，著力打造出一個健康的經(jīng)濟(jì)消費(fèi)環(huán)境。

（一）加強(qiáng)道德教育，建設(shè)商業(yè)文明。

運(yùn)用多種平臺和形式，加強(qiáng)對市場主體高尚道德和精神文明的宣教，構(gòu)筑現(xiàn)代商業(yè)社會文明價值體系，教育和引導(dǎo)全體公民

樹立社會主義榮辱觀和價值觀，只有科學(xué)發(fā)展理念和現(xiàn)代商業(yè)文明的建立，才能從根本消除“潛規(guī)則”的生存土壤。如宣傳“潛規(guī)則”的各種表現(xiàn)形式，建立“3.15”法制宣傳日，民企培訓(xùn)工程，送書進(jìn)民企等實(shí)踐，很好促進(jìn)了現(xiàn)代商業(yè)文明的培育和形成。

（二）加強(qiáng)行業(yè)自律，落實(shí)協(xié)會職責(zé)。

一是行業(yè)要自律，要加強(qiáng)行業(yè)協(xié)會、行業(yè)從業(yè)者的科學(xué)發(fā)展觀教育，只有培養(yǎng)了戰(zhàn)略發(fā)展的眼光，只有具備了回報社會的責(zé)任意識，行業(yè)才能具備不息的生命力。二是消費(fèi)者協(xié)會要落實(shí)責(zé)任。消費(fèi)者協(xié)會是對商品和服務(wù)進(jìn)行社會監(jiān)督的保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的社會團(tuán)體，對廣泛存在于消費(fèi)領(lǐng)域的損害消費(fèi)者權(quán)益的“潛規(guī)則”進(jìn)行社會監(jiān)督，消費(fèi)者協(xié)會責(zé)無旁貸，要切實(shí)擔(dān)當(dāng)起自身職責(zé)，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，強(qiáng)化企業(yè)的社會責(zé)任，構(gòu)建和諧的消費(fèi)環(huán)境，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會又好又快發(fā)展，提高消費(fèi)者協(xié)會組織的影響力公信力。三是廣納民意。在每個工商所設(shè)臵消費(fèi)者對經(jīng)營者的意見箱，接受消費(fèi)者最真實(shí)的反應(yīng)，利于監(jiān)管機(jī)制建設(shè)，斬斷一些經(jīng)營者在“法眼”下違法的黑手。

（三）加強(qiáng)法治建設(shè)，打造“陽光”市場。

一是完善立法。法規(guī)制度存在漏洞、缺失，“潛規(guī)則”就乘虛而入，要根據(jù)形勢發(fā)展需要及時出臺、修訂科學(xué)、可行、全面、具有前瞻性的法規(guī)制度，做到有法可依。二是嚴(yán)格執(zhí)法。建設(shè)剛性的法律制度保障落實(shí)機(jī)制；加大法律制度的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，鍛造高素質(zhì)的工商執(zhí)法隊伍；增加監(jiān)管力度與處罰力度，嚴(yán)厲打擊各類市場“潛規(guī)則”行為，努力打造透明公正的“陽光”市場，維護(hù)健康有序的市場秩序。三是完善執(zhí)法監(jiān)督。嚴(yán)肅執(zhí)法紀(jì)律，落實(shí)責(zé)任追究，嚴(yán)厲懲處執(zhí)法違法、以權(quán)謀私行為，堅決杜絕為“潛規(guī)則”充當(dāng)“保護(hù)傘”行為。四是建立廣覆蓋，強(qiáng)監(jiān)管的執(zhí)法聯(lián)動體系?！皾撘?guī)則”可以潛伏在生活消費(fèi)品和農(nóng)資產(chǎn)品的設(shè)計制造、生產(chǎn)加工、種植養(yǎng)殖、儲藏、運(yùn)輸、銷售、維修服務(wù)和生活消費(fèi)服務(wù)中涉及安全、質(zhì)量、價格、計量、收費(fèi)、廣告、合同等各種環(huán)節(jié)，各個方面。這就需要建立跨地區(qū)、跨部門的執(zhí)法機(jī)構(gòu)加強(qiáng)溝通力度，建立常規(guī)的協(xié)作機(jī)制，這樣才能對“潛規(guī)則”予以全面打擊，徹底根治

（四）加強(qiáng)社會監(jiān)督，構(gòu)筑長效機(jī)制

一是納入全社會的監(jiān)督力量。由“潛規(guī)則”的復(fù)雜性、廣泛性、隱蔽性、多變性等特征，打“潛”維權(quán)，需要以工商部門為

主導(dǎo)，聯(lián)合新聞媒體、行業(yè)協(xié)會、專業(yè)人士、廣大消費(fèi)者和經(jīng)營者各方面力量的共同參與。廣泛動員消費(fèi)者，舉報各式各樣的潛規(guī)則，這既可以為工商打“潛”維權(quán)提供有力依據(jù)，也可成為消費(fèi)者維護(hù)自身合法權(quán)益的一個教育實(shí)踐活動。加大媒體宣傳力度，進(jìn)行廣泛的正反面教育，提高消費(fèi)者的維權(quán)意識，喚起那些知曉業(yè)內(nèi)潛規(guī)則人士的良知。通過動員全社會的力量參與打“潛”，問題就更容易解決。

二是以點(diǎn)帶面，規(guī)劃監(jiān)管。突出重點(diǎn)，由淺入深，全面總結(jié)挑戰(zhàn)消費(fèi)領(lǐng)域“潛規(guī)則”行動工作經(jīng)驗(yàn)，研究建立對消費(fèi)領(lǐng)域“潛規(guī)則”的長效社會監(jiān)督機(jī)制，持續(xù)保持對拒絕改正的消費(fèi)領(lǐng)域“潛規(guī)則”和新生的消費(fèi)領(lǐng)域“潛規(guī)則”的經(jīng)常性監(jiān)督挑戰(zhàn)態(tài)勢。工商部門必須要在措施上加大監(jiān)督力度，提高工作的實(shí)際效果，針對不同種類、不同性質(zhì)的消費(fèi)領(lǐng)域“潛規(guī)則”，可用不同的方式處理，有的可與行業(yè)企業(yè)反饋溝通督促其改正，有的可以責(zé)令其改正，有的可通過相應(yīng)法律法規(guī)進(jìn)行處罰，甚至可以聯(lián)動媒介揭露批評，堅決杜絕消費(fèi)領(lǐng)域“潛規(guī)則”的繁生。