第一篇：以服務(wù)為榮最能代表科大后勤核心服務(wù)理念一辯

正方：以服務(wù)為榮最能代表科大后勤核心服務(wù)理念

開宗明義，概念先行。首先，核心服務(wù)理念是指能適應(yīng)企業(yè)發(fā)展變化的員工內(nèi)心共同認(rèn)可的價(jià)值觀念。其次，服務(wù)為榮是指我們?cè)谟眯奶峁┩昝婪?wù)、傳遞“愛的味道”的過程中感到榮耀和快樂，而師生滿意則是我們用心提供完美服務(wù)的結(jié)果。所以，我方將從以下幾個(gè)方面論述我方觀點(diǎn)：

一、以服務(wù)為榮，是主體和客體的完美統(tǒng)一。員工是主體，以師生為主的顧客才是客體，這就鮮明地揭示了員工在提供完美服務(wù)過程中的主觀能動(dòng)作用。員工是后勤“創(chuàng)造服務(wù)之美、傳遞愛的味道”的使者，是踐行后勤價(jià)值觀、實(shí)現(xiàn)師生滿意的核心推動(dòng)力。因此，員工在與師生服務(wù)的過程中，以服務(wù)為榮的理念比讓師生滿意更具代表性。

二、以服務(wù)為榮，是員工滿意和師生滿意的統(tǒng)一。在以人為本、創(chuàng)新服務(wù)的今天，以服務(wù)為榮所帶給員工的自豪感、幸福感、使命感能最大程度上挖掘員工的潛能并為客戶創(chuàng)造更多的價(jià)值，從而實(shí)現(xiàn)師生滿意這一目標(biāo)，可見，員工滿意是師生滿意的前提，以服務(wù)為榮最能代表科大后勤核心服務(wù)理念。

三、以服務(wù)為榮，是過程和結(jié)果的辯證統(tǒng)一。我們啟動(dòng)5S管理、推動(dòng)MOT服務(wù)、建設(shè)六型后勤，將師生看不到的過程精細(xì)化、規(guī)范化、科學(xué)化，讓師生來感知幸福的味道、愛的味道，只有以服務(wù)為榮，這種愛的味道才能嵌入后勤所有產(chǎn)品的每一細(xì)節(jié)、每一環(huán)節(jié)、每一流程中，才會(huì)創(chuàng)造更多更持久更有價(jià)值的服務(wù)之美。以服務(wù)為榮的核心理念不可挑戰(zhàn)。

綜上所述，以服務(wù)為榮，不僅是實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值和師生滿意的需要，更是科大后勤發(fā)展的需要。因此，我方堅(jiān)定認(rèn)為，以服務(wù)為榮最能代表科大后勤核心服務(wù)理念。

第二篇：以精準(zhǔn)服務(wù)理念為遵循

以精準(zhǔn)服務(wù)理念為遵循

努力推進(jìn)離退休干部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

市經(jīng)信委離退休干部局

市經(jīng)信委離退休干部局成立于2004年9月，承擔(dān)著2000多名離退休人員的服務(wù)管理工作，其中直接集中服務(wù)管理的離退休人員800多人，分散居住在全市5個(gè)區(qū)、44個(gè)居住點(diǎn)、81棟宿舍樓。多年來，市經(jīng)信委離退休干部局秉持精準(zhǔn)化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)管理理念，努力探索創(chuàng)新科學(xué)管理、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)之策。2011年榮獲“全國(guó)老干部工作先進(jìn)集體”稱號(hào)，并在全國(guó)老干部工作“雙先”表彰大會(huì)上作為唯一先進(jìn)集體代表作典型發(fā)言，時(shí)任中共中央政治局常委、國(guó)家副主席習(xí)近平同志在大會(huì)講話中給予充分肯定。

2014年10月，市經(jīng)信委離退休干部局通過了山東省服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)驗(yàn)收，并被授予“山東省服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化示范單位”稱號(hào)。2016年12月通過了國(guó)家級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)驗(yàn)收，并被國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委授予“國(guó)家服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位”稱號(hào)，成為全國(guó)老干部工作領(lǐng)域第一個(gè)也是唯一省級(jí)和國(guó)家級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位。

一、夯實(shí)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)基礎(chǔ)

十幾年來，市經(jīng)信委離退休干部局按照圍繞大局保穩(wěn)定、兩項(xiàng)建設(shè)聚人心、親情服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、開拓創(chuàng)新促發(fā)展、規(guī)范管理助提升的工作思路，經(jīng)過持續(xù)不懈努力，為實(shí)施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化奠定了堅(jiān)實(shí)的工作基礎(chǔ)。

1.圍繞大局保穩(wěn)定。建局之初，采取“戶戶到家，人人見面”

— 1 — 的方式，作深入細(xì)致的思想工作，了解訴求，穩(wěn)定情緒。通過統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)、統(tǒng)一待遇政策、統(tǒng)一服務(wù)管理、統(tǒng)一支部設(shè)置、統(tǒng)一活動(dòng)室建設(shè)等“五統(tǒng)一”，消除了顧慮，凝聚了人心，穩(wěn)定了隊(duì)伍，夯實(shí)了工作基礎(chǔ)。

2.兩項(xiàng)建設(shè)聚人心。針對(duì)離退休干部黨員所占比重大、數(shù)量多、原隸屬關(guān)系復(fù)雜、居住分散的特點(diǎn)，堅(jiān)持把黨建作為一條主線貫穿于服務(wù)管理工作的全過程。創(chuàng)造性地提出并實(shí)行了“支部建在樓上”、“小組設(shè)在單元”的老干部黨組織設(shè)置模式，設(shè)立了10個(gè)黨總支、26個(gè)黨支部、78個(gè)黨小組，形成了局黨委、黨總支、黨支部、黨小組四級(jí)組織體系，實(shí)現(xiàn)了離退休干部黨員組織建設(shè)、服務(wù)管理和學(xué)習(xí)活動(dòng)全覆蓋。

3.親情服務(wù)暖人心。積極推行了個(gè)性化、細(xì)微化、親情化服務(wù)，擴(kuò)大服務(wù)外延，努力打造老干部的溫馨之家。制定了詳細(xì)的服務(wù)聯(lián)絡(luò)示意圖，對(duì)“雙高期”老干部實(shí)行結(jié)對(duì)服務(wù)、送醫(yī)送藥送學(xué)上門服務(wù)，主動(dòng)為老干部提供水電暖維修、下水道疏通等必要的生活家政服務(wù)；老干部去世后穿衣、抬尸、聯(lián)系火化、主持治喪等后事料理，時(shí)時(shí)處處都有老干部工作人員在場(chǎng)服務(wù)的身影；建起了老干部食堂，為到活動(dòng)中心參加集體活動(dòng)的老同志提供就餐服務(wù)，為需要特別照顧的空巢“雙高期”老干部提供義務(wù)送餐服務(wù)；成立了書畫研究會(huì)等14個(gè)老干部社團(tuán)組織，積極開展豐富多彩的文體娛樂活動(dòng)，提升了老同志晚年生活幸福指數(shù)。老干部感慨地說：“兒女沒想到的，老干部局都替我們想到了，真是比兒女還親??！”

— —4.開拓創(chuàng)新促發(fā)展。在老同志居住相對(duì)集中的宿舍院內(nèi)，通過對(duì)廢舊鍋爐房、泵房等進(jìn)行改建，大力興建老干部“庭院活動(dòng)室”，讓老干部足不出院就能參加活動(dòng)學(xué)習(xí)，十分方便，深受歡迎，真正成了老有所學(xué)的課堂、老有所樂的舞臺(tái)和老有所為的陣地。獨(dú)創(chuàng)性地建設(shè)老干部“庭院活動(dòng)室”的做法得到了習(xí)近平同志的充分肯定；在發(fā)揮老干部作用方面，開展“六組三員”活動(dòng)的做法，在全市老干部系統(tǒng)得到推廣。在經(jīng)信委系統(tǒng)深入持久地開展了創(chuàng)建和諧庭院活動(dòng)，讓老干部在打造和諧社區(qū)、構(gòu)建和諧社會(huì)中發(fā)揮積極作用，中央電視臺(tái)《夕陽紅》欄目對(duì)此作了專題報(bào)道。

二、扎實(shí)推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

1.提高思想認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。2011年獲得國(guó)家表彰后，把標(biāo)準(zhǔn)化作為進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量和工作水平的主要措施和手段。全局上下思想統(tǒng)一，方向明確，干勁十足。市經(jīng)信委黨委高度重視老干部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)建設(shè)，在人財(cái)物各方面給予傾斜支持，成立了標(biāo)準(zhǔn)化工作領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化辦公室，確定了標(biāo)準(zhǔn)化管理者代表和標(biāo)準(zhǔn)化兼職工作人員并明確責(zé)任。

2.大力宣傳培訓(xùn)，深入動(dòng)員發(fā)動(dòng)。在工作人員和離退休干部中進(jìn)行了廣泛深入宣傳發(fā)動(dòng)，組織工作人員先后多次到陽光大姐、濟(jì)南市12345熱線等單位參觀學(xué)習(xí)，組織工作人員參加標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)班，邀請(qǐng)標(biāo)準(zhǔn)化專家來局里講課，不斷增強(qiáng)工作人員的標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)，提高老干部工作政策水平和標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)水平。組織開展了標(biāo)準(zhǔn)化可行性研究，制定了標(biāo)準(zhǔn)化工作規(guī)劃和實(shí)施方案，細(xì)化任務(wù)，落實(shí)責(zé)任，確保了標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作的有序順利推進(jìn)。

— 3 — 3.全面總結(jié)梳理，科學(xué)搭建體系。對(duì)建局十多年來的成功經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行了全面系統(tǒng)總結(jié)，對(duì)現(xiàn)有制度規(guī)范和整個(gè)工作過程進(jìn)行了全面梳理。在此基礎(chǔ)上，按照國(guó)家服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)建設(shè)要求，緊貼離退休干部需求，對(duì)需要制定的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)拉單子、列目錄，分工起草，再集中討論，科學(xué)搭建標(biāo)準(zhǔn)體系，精心編寫標(biāo)準(zhǔn)文本。標(biāo)準(zhǔn)體系和文本討論稿形成后印發(fā)給工作人員和各老干部黨支部征求意見，并邀請(qǐng)上級(jí)老干部部門和標(biāo)準(zhǔn)化部門領(lǐng)導(dǎo)專家給予指導(dǎo)。通過認(rèn)真修改，反復(fù)推敲論證，確保標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)科學(xué)合理、內(nèi)容完整統(tǒng)一、適合新形勢(shì)下老干部工作的需要，體現(xiàn)經(jīng)信委離退休干部服務(wù)特點(diǎn)，確保每一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、適用、可操作、可檢查。現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系由通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)三大標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)成，共包含標(biāo)準(zhǔn)290項(xiàng)。其中采用國(guó)家、行業(yè)和地方標(biāo)準(zhǔn)142項(xiàng)，自制標(biāo)準(zhǔn)148項(xiàng)。服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系是整個(gè)體系的核心，包含5個(gè)子體系共計(jì)102項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)容完善，涵蓋了服務(wù)管理工作全過程和各個(gè)環(huán)節(jié)，標(biāo)準(zhǔn)覆蓋率達(dá)到100%。

三、努力提升標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)水平

1.著力實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化體系。一是加強(qiáng)宣傳培訓(xùn)。召開了全局系統(tǒng)動(dòng)員大會(huì)和標(biāo)準(zhǔn)宣貫會(huì)，對(duì)外通過多種新聞媒體大力宣傳，在局機(jī)關(guān)及各老干部活動(dòng)室張貼懸掛了標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)語口號(hào)和展板，營(yíng)造濃厚的標(biāo)準(zhǔn)化氛圍。二是有計(jì)劃、按體系、分步驟地開展了針對(duì)性的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，讓全局工作人員盡快熟悉和掌握標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容與要求，做到人人學(xué)標(biāo)準(zhǔn)、人人懂標(biāo)準(zhǔn)、人人用標(biāo)準(zhǔn)，按標(biāo)準(zhǔn)辦事。三是強(qiáng)化監(jiān)督考核。堅(jiān)持用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范機(jī)關(guān)管理和服務(wù)行為，要求 4 — —全體工作人員一言一行都必須嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。防止形式主義和經(jīng)驗(yàn)主義，杜絕工作的隨意性。制定了《標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施措施》、《標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施監(jiān)督檢查制度》，定期開展標(biāo)準(zhǔn)貫徹執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查。對(duì)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行過程中出現(xiàn)的問題和不符合標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的行為，及時(shí)發(fā)現(xiàn)，認(rèn)真記錄，及時(shí)糾正。加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)貫徹執(zhí)行情況的考核，將標(biāo)準(zhǔn)貫徹執(zhí)行情況納入工作人員創(chuàng)先評(píng)優(yōu)和公務(wù)員考核。

2.著力提升標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)水平。一是提高了工作效率。標(biāo)準(zhǔn)體系實(shí)施以來，內(nèi)部管理更加規(guī)范有序，機(jī)關(guān)運(yùn)轉(zhuǎn)更加高效順暢。由于機(jī)關(guān)改革的原因和人員自然減員，我局工作人員由2009年的35人減少為現(xiàn)在的14人，減少了60%，而服務(wù)管理的老干部人數(shù)保持基本不變,說明工作效率有了很大提高。二是提高了管理水平。一切行為嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定執(zhí)行，照章管理，遵章執(zhí)行，標(biāo)準(zhǔn)有規(guī)定，考核有依據(jù)，管理方法更科學(xué)。按照標(biāo)準(zhǔn)化要求，重視并做好標(biāo)準(zhǔn)體系運(yùn)行記錄和各項(xiàng)工作記錄，把規(guī)范性記錄作為改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)、改進(jìn)工作和工作考核的重要資料和依據(jù)。三是提高了服務(wù)質(zhì)量。通過標(biāo)準(zhǔn)化，特別是將主動(dòng)化、個(gè)性化、親情化服務(wù)和精神關(guān)懷服務(wù)這些更具人性溫暖、更能體現(xiàn)人文關(guān)懷、溫馨化的柔性服務(wù)措施，以標(biāo)準(zhǔn)形式固定下來，進(jìn)行了剛性約束，在實(shí)際服務(wù)過程中必須嚴(yán)格執(zhí)行，避免了服務(wù)的隨意性，減少了人為因素的影響，服務(wù)項(xiàng)目更明確、內(nèi)容更具體、措施更扎實(shí)、行為更規(guī)范，服務(wù)質(zhì)量更有保證。四是提高了社會(huì)效益。標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)讓老干部的滿意度和幸福指數(shù)顯著提升，不僅得到了經(jīng)信委老干部及其家人的認(rèn)可和贊譽(yù)，也令他們周圍的老伙伴們非常羨

— 5 — 慕，社會(huì)認(rèn)可度和影響力日益顯現(xiàn)。根據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果，老干部滿意率由前幾年的87.7%提高至目前的98.88%。

突出政治引領(lǐng) 立足精準(zhǔn)務(wù)實(shí) 認(rèn)真做好新時(shí)代離退休干部工作

天橋區(qū)委組織部副部長(zhǎng)、老干部局局長(zhǎng)

劉

清 黨的十九大做出了“中國(guó)特色社會(huì)主義進(jìn)入新時(shí)代”的重大論斷，這是我國(guó)新的歷史方位，也是離退休干部工作新的歷史方位。新時(shí)代離退休干部工作要求更高、任務(wù)更重，要深入貫徹落實(shí)全國(guó)、省、市老干部局長(zhǎng)工作會(huì)議精神，以更加振奮的精神狀態(tài)，更加昂揚(yáng)的奮斗姿態(tài)，更加務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)，認(rèn)真做好離退休干部工作。

突出政治引領(lǐng)作用。老干部工作說到底是政治工作，要旗幟鮮明講政治，任何時(shí)候都不能丟了講政治這個(gè)魂，忘了這個(gè)本。把政治建設(shè)擺在首位。進(jìn)一步引導(dǎo)老干部、老黨員、老同志牢固樹立“四個(gè)意識(shí)”，堅(jiān)定“四個(gè)自信”，堅(jiān)決維護(hù)以習(xí)近平同志為核心的黨中央權(quán)威和集中統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)。切實(shí)加強(qiáng)思想建設(shè)。結(jié)合“兩學(xué)一做”學(xué)習(xí)教育和即將開展的“不忘初心、牢記使命”主題教育，采取學(xué)習(xí)理論宣講會(huì)、老干部上黨課、支部黨員自學(xué)等多種形式，組織引導(dǎo)全區(qū)老干部、老黨員、老同志自覺用習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想武裝頭腦。結(jié)合智能手機(jī)在老同志中普及的新特點(diǎn)，加強(qiáng)自媒體平臺(tái)建設(shè)，將“楓葉大篷車”公眾服務(wù)平臺(tái)建設(shè) 6 — —成老同志理論教育、活動(dòng)開展、宣傳展示的思想陣地。著力提升基層黨組織組織力。對(duì)標(biāo)省委老干部局提出的“本色家園”定位，以寶華街街道、南村街道等街道為試點(diǎn)，建設(shè)面向天橋區(qū)所有老干部、老黨員、老同志的“老黨員家園”，構(gòu)建“一校兩站一中心”框架，增強(qiáng)基層黨組織凝聚力、號(hào)召力，將離退休干部黨組織建設(shè)成全區(qū)離退休老黨員的精神家園。

牢固樹立精準(zhǔn)服務(wù)理念。做工作“貴在精準(zhǔn)，重在精準(zhǔn)，成敗之舉在于精準(zhǔn)?！弊龊美细刹抗ぷ鳎獙?duì)接老干部老黨員老同志的實(shí)際需求，一以貫之地實(shí)踐精準(zhǔn)服務(wù)理念。服務(wù)管理要精準(zhǔn)，在切實(shí)發(fā)揮好離退休干部黨工委組織指導(dǎo)功能的同時(shí)，加強(qiáng)離退休老黨員服務(wù)管理工作，特別是加強(qiáng)離退休流動(dòng)黨員、易地安置離休干部等群體的服務(wù)工作，做到合理分類、靶向施策。落實(shí)政策要精準(zhǔn)，繼續(xù)完善離退休干部各項(xiàng)政策制度，落實(shí)好離退休干部各項(xiàng)政策待遇，重視老同志信訪工作，保障老干部合法權(quán)益。將精準(zhǔn)服務(wù)理念納入作風(fēng)建設(shè)內(nèi)容。立足組織引導(dǎo)、發(fā)揮作用、文化養(yǎng)老、關(guān)心下一代等工作，全面對(duì)標(biāo)精準(zhǔn)服務(wù)，精準(zhǔn)服務(wù)老黨員、服務(wù)老同志志愿者、服務(wù)老年大學(xué)學(xué)員以及服務(wù)老領(lǐng)導(dǎo)，在全局黨員干部中強(qiáng)化宗旨意識(shí)，強(qiáng)化精準(zhǔn)服務(wù)理念，不斷改進(jìn)工作作風(fēng)，提升服務(wù)效能。

大興調(diào)查研究之風(fēng)。結(jié)合開展“大學(xué)習(xí)、大調(diào)研、大改進(jìn)”，在全區(qū)范圍內(nèi)分專題、分小組、分對(duì)象、分階段深入開展調(diào)研。深入街道、社區(qū)，了解基層老干部工作一線情況，掌握老干部群體一手資料，研究老干部工作轉(zhuǎn)型發(fā)展中遇到的突出問題，提出

— 7 — 有建設(shè)性的意見建議，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供科學(xué)依據(jù)和理論支撐；定期走訪老干部、老黨員、老同志，將登門走訪與信息化交流手段有機(jī)結(jié)合，通過多種方式渠道，與他們傾心交流、深入溝通、了解所需，使工作更加有的放矢；學(xué)會(huì)取“外來經(jīng)”，赴老干部工作先進(jìn)地區(qū)學(xué)習(xí)工作經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)一步開拓視野、啟發(fā)思路，交流經(jīng)驗(yàn)做法，博眾家之長(zhǎng)，實(shí)現(xiàn)工作高起點(diǎn)起步，高標(biāo)準(zhǔn)規(guī)劃，高要求落實(shí),扎實(shí)推進(jìn)老干部工作高質(zhì)量發(fā)展。

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第三篇：以精細(xì)化管理為手段,以合同管理為核心,實(shí)現(xiàn)后勤社會(huì)化服務(wù)

【摘 要】高校后勤實(shí)施精細(xì)化管理及合同管理是全面提高后勤保障水平的重要手段和核心內(nèi)容。筆者以我校為例分析了當(dāng)前高校后勤精細(xì)化管理及合同管理若干問題，進(jìn)行了有益的探索。

【關(guān)鍵詞】精細(xì)化管理；合同管理

一、實(shí)施精細(xì)化管理，全面提高后勤管理與服務(wù)水平

精細(xì)化管理作為一種新理念和管理手段，受到人們的高度重視。由于高校后勤工作的自身特點(diǎn)，實(shí)施精細(xì)化管理，對(duì)全面提高后勤保障水平起著重要的作用。近年來我校在開展精細(xì)化管理，實(shí)行合同管理方面進(jìn)行了有益的嘗試。

后勤精細(xì)化管理就是指后勤的管理者緊緊圍繞以人為本的管理理念，以精心的態(tài)度，在后勤服務(wù)各方面落實(shí)細(xì)節(jié)管理，提高工作標(biāo)準(zhǔn)，減少或避免工作的失誤與不足，實(shí)現(xiàn)后勤管理效益的最大化和最優(yōu)化。加強(qiáng)規(guī)范化服務(wù)、精細(xì)化管理是我校后勤管理實(shí)現(xiàn)新目標(biāo)，邁向新高度，接受新挑戰(zhàn)而提出的新要求。管理精細(xì)化的核心問題是管理思想、管理組織、管理方法的精細(xì)化，它具體反映在后勤工作的規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化之中。

1.規(guī)范制度建設(shè)

俗話說的好，沒有規(guī)矩不成方圓。五校整合后，我院辦學(xué)規(guī)模越來越大且校區(qū)分散，為了在工作中做到有章可循，便于規(guī)范操作，后勤處結(jié)合學(xué)院后勤服務(wù)工作實(shí)際，從建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度、崗位職責(zé)、應(yīng)急預(yù)案、工作流程入手，做了大量基礎(chǔ)性工作，有效地規(guī)范了后勤處各方面的工作準(zhǔn)則和職工行為。一方面制定了一系列的制度。如《后勤工作常規(guī)規(guī)范化基本要求》、《后勤工作檢查制度》。另一方面進(jìn)一步完善相關(guān)服務(wù)管理制度。如組織召開了房產(chǎn)研討會(huì)，修訂了供暖費(fèi)、物業(yè)費(fèi)管理規(guī)定，草擬了《周轉(zhuǎn)房管理辦法》。規(guī)范了《后勤處處務(wù)會(huì)制度》，明確后勤處的各項(xiàng)發(fā)展規(guī)劃、重大事項(xiàng)決策、部門預(yù)算、專項(xiàng)資金及大宗采購等項(xiàng)工作須經(jīng)處務(wù)會(huì)集體研究決定。修訂醫(yī)務(wù)室管理制度，包括《計(jì)劃生育、藥品采購、公費(fèi)醫(yī)療制度》，起草了《校園內(nèi)施工管理辦法》、《后勤處專項(xiàng)施工現(xiàn)場(chǎng)管理辦法》等規(guī)章。完善了車隊(duì)的管理制度，堅(jiān)持每周的“安全日”學(xué)習(xí)制度，每位駕駛員無特殊情況必須參加，做到定期考試、定期車檢、并詳細(xì)記錄。

2.健全管理機(jī)制，完善工作程序

我院按照北京市教委辦好學(xué)生食堂的要求，狠抓餐飲服務(wù)管理工作，把提高飯菜質(zhì)量、穩(wěn)定飯菜價(jià)格、辦好學(xué)生滿意的食堂作為學(xué)院的一項(xiàng)重要工作，常抓不懈。學(xué)院成立了以后勤主管院長(zhǎng)為組長(zhǎng)，后勤處處長(zhǎng)為副組長(zhǎng)，后勤處、工會(huì)、學(xué)生處為成員的飲食領(lǐng)導(dǎo)小組，制定了各項(xiàng)管理規(guī)章制度，定期召開主管部門、學(xué)生代表、學(xué)生干部專題會(huì)議，認(rèn)真研究學(xué)生食堂服務(wù)管理工作，領(lǐng)導(dǎo)小組每周深入學(xué)生食堂檢查指導(dǎo)，及時(shí)掌握信息。設(shè)立了突發(fā)事件處理機(jī)構(gòu)，建立了黨、政主要領(lǐng)導(dǎo)深入學(xué)生食堂和學(xué)生一起用餐的工作制度，現(xiàn)場(chǎng)解決實(shí)際問題。強(qiáng)化管理工作中的“一票否決”制度，確保學(xué)生吃上物美價(jià)廉的放心飯菜。

積極發(fā)揮學(xué)生伙管會(huì)對(duì)食堂的監(jiān)督作用。學(xué)生伙管會(huì)每天對(duì)餐飲樓的衛(wèi)生、質(zhì)量、安全、價(jià)格進(jìn)行全方位的檢查監(jiān)督，每周進(jìn)行意見反饋，定期召開學(xué)生伙食管理委員會(huì)會(huì)議，向他們通報(bào)當(dāng)前蔬菜食品價(jià)格變動(dòng)情況，聽取他們的意見和建議，接受評(píng)議和監(jiān)督，及時(shí)整改，得到了廣大學(xué)生的理解和支持。

學(xué)院食堂狠抓標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化管理工作。食堂實(shí)施目標(biāo)管理責(zé)任制，推行全成本核算；規(guī)范勞動(dòng)用工。餐飲服務(wù)中心重視培訓(xùn)工作，周六指定為培訓(xùn)日，月月培訓(xùn)有計(jì)劃。食堂執(zhí)行每日晨會(huì)制度，定期召開員工大會(huì)，及時(shí)總結(jié)工作、安排計(jì)劃。對(duì)食堂所有使用的原材料都實(shí)行集中統(tǒng)一采購，做到采購索證資料齊全，進(jìn)貨渠道正規(guī)可靠。

3.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)

（1）重新制定保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，全面做好學(xué)校保潔工作。每天至少對(duì)自己負(fù)責(zé)區(qū)域全面打掃2次以上，保證學(xué)校衛(wèi)生區(qū)域的干凈整潔。

（2）及時(shí)維修檢查，保證教育教學(xué)秩序的良好運(yùn)行。為了提高服務(wù)效率和質(zhì)量，加強(qiáng)對(duì)學(xué)院設(shè)施的管理，及時(shí)解決發(fā)現(xiàn)的問題，確保教學(xué)秩序的良好運(yùn)行，根據(jù)各校區(qū)具體情況制定周密切實(shí)可行的巡回檢查路線，各分管管理員、綜合維修人員對(duì)各校區(qū)進(jìn)行定期巡視，如果發(fā)生異常情況增加巡回檢查次數(shù)，必要時(shí)隨時(shí)檢查。常規(guī)巡視檢查每周不少于二次。發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知相關(guān)檢修人員及時(shí)維修，重大問題及時(shí)上報(bào)，保證了教育教學(xué)的正常進(jìn)行。

（3）建立多元化餐飲形式，滿足師生飲食不同需求。隨著社會(huì)的進(jìn)步，高校食堂所承擔(dān)的功能也發(fā)生著微妙的改變。學(xué)生雖然不是高消費(fèi)群體，但傳統(tǒng)的“一刀切”式的食堂餐飲標(biāo)準(zhǔn)已不能適應(yīng)所有學(xué)生的需求。為滿足不同口味學(xué)生個(gè)性化的需求，我院在餐飲管理中引入了競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，豐富了校園的餐飲服務(wù)，食堂不斷推出特色窗口，學(xué)生食堂增加飯菜品種，提高飯菜質(zhì)量，提供多種價(jià)位菜品滿足不同需求供同學(xué)選擇，滿足了不同層次消費(fèi)者的需求。

（4）服務(wù)工作精細(xì)化。后勤服務(wù)工作的精細(xì)化是當(dāng)前學(xué)校后勤工作的重要目標(biāo)之一。在具體工作上，大到后勤整體、部門，小到班組、崗位，都十分注重后勤服務(wù)實(shí)踐中的每一個(gè)細(xì)節(jié)。如學(xué)校經(jīng)過多年對(duì)鍋爐房供暖細(xì)節(jié)的觀察和經(jīng)驗(yàn)的積累，在改造過程當(dāng)中，從鍋爐的選型，管網(wǎng)分區(qū)的改造，閥門的選擇，定壓方式的調(diào)節(jié)，鍋爐水泵配備等方面處處考慮細(xì)節(jié)、落實(shí)細(xì)節(jié)，并采取了分區(qū)域、分時(shí)段、分溫度的供暖方式，提高了師生員工的滿意度，降低了運(yùn)行成本，達(dá)到了社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益的雙贏。

為進(jìn)一步提高食堂管理水平和服務(wù)質(zhì)量，不斷完善學(xué)校食堂服務(wù)保障體系，更好地為學(xué)校教學(xué)、科研和廣大師生服務(wù)，后勤處會(huì)同校工會(huì)在各校區(qū)開展了食堂技能比賽活動(dòng)。后勤處、工會(huì)及部分二級(jí)學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)出席技能大賽。比賽分為規(guī)定項(xiàng)目炒菜、自選項(xiàng)目炒菜、知識(shí)問答三個(gè)部分，同時(shí)設(shè)立美食臺(tái)展示。通過食堂員工集體練兵活動(dòng)，進(jìn)一步規(guī)范了食堂員工的操作行為，增強(qiáng)了食堂員工的食品衛(wèi)生安全意識(shí)、服務(wù)意識(shí)與責(zé)任心，提高了服務(wù)水準(zhǔn)，為創(chuàng)建安全、衛(wèi)生、溫馨的師生就餐環(huán)境打下了基礎(chǔ)。

二、以合同管理為核心，探索社會(huì)化管理的新方法 引入社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，由社會(huì)力量承擔(dān)后勤服務(wù)任務(wù)，逐步實(shí)現(xiàn)社會(huì)化服務(wù)。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的建立與完善為高校后勤社會(huì)化改革提供了有利環(huán)境條件。我校在后勤社會(huì)化改革中緊緊抓住機(jī)遇，解放思想，積極創(chuàng)造條件，從學(xué)校長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展出發(fā)，將自辦后勤交給社會(huì)行業(yè)部門承擔(dān)管理與服務(wù)，逐步實(shí)現(xiàn)后勤社會(huì)化。目前校園保潔、食堂、亦莊園區(qū)供暖、綠化已委托社會(huì)專業(yè)部門提供服務(wù)。

1.規(guī)范合同

各項(xiàng)服務(wù)工作以合同形式規(guī)范雙方的權(quán)利義務(wù)，簽訂了空調(diào)系統(tǒng)保養(yǎng)合同；冬季鍋爐運(yùn)行合同；地鐵出口導(dǎo)向牌上刊協(xié)議；職工體檢合同；學(xué)生健康體檢合同；保潔合同；食堂承包經(jīng)營(yíng)合同；配電室委托合同；垃圾清運(yùn)合同。

2.對(duì)服務(wù)采購實(shí)行招標(biāo)

今年為了規(guī)范新生體檢工作，后勤處決定重新招聘體檢單位，為此后勤處組織召開多次研討會(huì)，制定工作程序，明確組織機(jī)構(gòu)、組成由后勤處牽頭，有學(xué)工部領(lǐng)導(dǎo)、二級(jí)學(xué)院主管領(lǐng)導(dǎo)代表、醫(yī)師代表等組成的招標(biāo)小組，對(duì)潛在服務(wù)單位進(jìn)行實(shí)地考察，了解人員、設(shè)備、服務(wù)水平等情況，掌握第一手材料。招標(biāo)評(píng)審小組審查后，上報(bào)校長(zhǎng)辦公會(huì)決定。在新生體檢過程中，體檢單位隨時(shí)向?qū)W校通報(bào)受檢學(xué)生身體異常情況，醫(yī)務(wù)室可以及時(shí)向?qū)W生工作部門反饋，使學(xué)校在第一時(shí)間掌握學(xué)生身體狀況，針對(duì)特殊病例，采取相應(yīng)措施，也為新生軍訓(xùn)提出參考意見。

另外，冬季鍋爐供暖運(yùn)行服務(wù)及制冷維保等工（下轉(zhuǎn)第38頁）（上接第36頁）作，也從社會(huì)聘用服務(wù)單位。我們對(duì)多家服務(wù)單位從技術(shù)實(shí)力、人才優(yōu)勢(shì)及管理經(jīng)營(yíng)模式等方面進(jìn)行摸底，并由后勤處、財(cái)務(wù)處、資產(chǎn)處、紀(jì)檢監(jiān)察辦公室等相關(guān)部門組成評(píng)審工作小組，對(duì)潛在服務(wù)單位進(jìn)行院內(nèi)評(píng)審，認(rèn)真論證，由評(píng)審小組提出候選服務(wù)單位，報(bào)請(qǐng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審查決定。如過去亦莊校區(qū)的物業(yè)費(fèi)及供暖費(fèi)支出合計(jì)將超過500萬元。采用面向社會(huì)招聘專業(yè)服務(wù)公司整合后物業(yè)費(fèi)供暖費(fèi)用不到400萬元，減少了成本，提高了效率。

為深化后勤管理改革，吸引社會(huì)優(yōu)質(zhì)資源經(jīng)營(yíng)學(xué)生食堂，切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量，更好地滿足師生的生活需求。后勤處對(duì)亦莊校區(qū)學(xué)一食堂二、三層餐飲服務(wù)委托經(jīng)營(yíng)面向社會(huì)公開招標(biāo)。食堂招標(biāo)評(píng)審小組對(duì)亦莊校區(qū)學(xué)一食堂二、三層餐飲服務(wù)委托經(jīng)營(yíng)的六家投標(biāo)單位進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)考察，評(píng)審小組由學(xué)校副校長(zhǎng)、工會(huì)常務(wù)副主席、后勤處處長(zhǎng)、副處長(zhǎng)、學(xué)工部處長(zhǎng)、各二級(jí)學(xué)院書記、工會(huì)代表、教代會(huì)生活保障委員會(huì)代表、學(xué)生代表組成，在全面考察的基礎(chǔ)上，召開了招標(biāo)評(píng)審會(huì)，除評(píng)審小組成員，我們還邀請(qǐng)了其他高校餐飲集團(tuán)專家、紀(jì)檢監(jiān)察辦公室等人員，最后評(píng)審小組綜合實(shí)地考察、投標(biāo)文件、現(xiàn)場(chǎng)簡(jiǎn)述答疑等多方面情況，對(duì)六家投標(biāo)單位進(jìn)行評(píng)議打分。實(shí)踐證明，通過院內(nèi)評(píng)審確定的服務(wù)單位，切實(shí)達(dá)到了我們所要求的工作標(biāo)準(zhǔn)，也推動(dòng)了我校的服務(wù)工作水平與社會(huì)接軌，按照社會(huì)規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)為師生提供服務(wù)，得到了廣泛認(rèn)可。

3.根據(jù)合同標(biāo)準(zhǔn)，建立退出機(jī)制

亦莊校區(qū)學(xué)一食堂二、三層餐飲服務(wù)由經(jīng)營(yíng)方大成順達(dá)公司提供服務(wù)，由于多種原因，大成順達(dá)公司沒有達(dá)到合同標(biāo)準(zhǔn)，后勤處通過召開亦莊校區(qū)伙委會(huì)、學(xué)生座談會(huì)、教工代表座談會(huì)及問卷調(diào)查等方式多次征求意見，各方一致反映亦莊校區(qū)學(xué)一食堂二、三層飯菜質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量存在一定問題，經(jīng)后勤處處務(wù)會(huì)討論，認(rèn)為該公司現(xiàn)經(jīng)營(yíng)情況已不適合繼續(xù)經(jīng)營(yíng)，決定在合同期滿時(shí)不再續(xù)約。通過退出機(jī)制的建立，維護(hù)了師生的利益。

4.建立和乙方代表溝通機(jī)制

后勤處每年兩次邀請(qǐng)為學(xué)校提供后勤服務(wù)的實(shí)體負(fù)責(zé)人參加后勤處保障工作布置會(huì)，統(tǒng)一思想，相互溝通，要求管理員每天與服務(wù)商溝通，有問題及時(shí)解決，確保安全保障萬無一失。

參考文獻(xiàn)：

[1]汪中求.精細(xì)化管理[m].新華出版社，2005（5）.[2]黃莉.淺檢推進(jìn)高校高校管理精細(xì)化[j].高校后勤研究，2008（4）.[3]馮曉春.馮艷飛.高校后勤管理學(xué)[m].湖北人民出版社，2005（11）.[4]成立平.高職專業(yè)人才精細(xì)化培養(yǎng)研究[m].機(jī)械工來出版社，2009（8）.作者簡(jiǎn)介：董輝，北京電子科技職業(yè)學(xué)院后勤處副處長(zhǎng)。

第四篇：確立以服務(wù)為核心的圖書館發(fā)展觀

引用

感時(shí)思君 的 確立以服務(wù)為核心的圖書館發(fā)展觀

確立以服務(wù)為核心的圖書館發(fā)展觀[①]

劉 君

（貴州大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院 貴陽 550025）

[摘要] 面對(duì)新信息環(huán)境提出的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，圖書館應(yīng)確立以服務(wù)為核心的發(fā)展觀，下大力氣提高信息服務(wù)質(zhì)量和水平，并在管理、服務(wù)和建設(shè)中引入知識(shí)管理。

[關(guān)鍵詞] 新信息環(huán)境 圖書館 信息服務(wù) 參考咨詢 知識(shí)管理 發(fā)展觀新信息環(huán)境下圖書館面臨的挑戰(zhàn)

我們正處于一個(gè)急劇變革的時(shí)代。甚至有人說，“世界上唯一不變的就是變化”。就我們圖書館行業(yè)來說，近些年來，影響圖書館的發(fā)展、方向和使命的各種變化也是前所未有的。那么，我們應(yīng)當(dāng)怎樣面對(duì)這些變化？在急劇的變革之中我們應(yīng)該堅(jiān)持怎樣的基本態(tài)度呢？這是我們每一位圖書館人都應(yīng)該認(rèn)真思考的重要問題。

圖書館所面臨的變化，其中最重要的方面就是它的生存環(huán)境的變化，我們可以稱之為新信息環(huán)境。這種新信息環(huán)境有幾個(gè)非常重要的方面是不能忽視的。其一是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，在我們中國(guó)，就是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的建立和完善，從全球來看，就是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的國(guó)際化。其二是信息經(jīng)濟(jì)、知識(shí)經(jīng)濟(jì)的興起，信息知識(shí)作為一種資源的重要作用被人們所認(rèn)識(shí)。其三是信息技術(shù)的快速發(fā)展及其在社會(huì)生活中的廣泛應(yīng)用。為什么要提出這三個(gè)問題呢？從前兩個(gè)方面看，即市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和知識(shí)經(jīng)濟(jì)的興起，以及我國(guó)人民的生活水平的提高，使得社會(huì)的信息需求發(fā)生了很大的變化。在過去，我們的信息需求是非常單一的，因此除了圖書館系統(tǒng)和情報(bào)系統(tǒng)外，沒有其他任何的信息服務(wù)機(jī)構(gòu)。而正是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，導(dǎo)致了信息需求的變化，逐漸從單一的科技信息需求演化到金融、經(jīng)濟(jì)、商貿(mào)及生活?yuàn)蕵沸畔⒌男枨?，并在全?guó)出現(xiàn)了很多新型的信息服務(wù)機(jī)構(gòu)。這種信息需求的變化是非常重要的，而且在世界范圍內(nèi)都是非常明顯的。從第三個(gè)方面講，是在這種需求的基礎(chǔ)之上，加上信息技術(shù)的高度發(fā)展、廣泛應(yīng)用，使得用戶的信息行為發(fā)生了很大變化。過去我們可能在比較狹隘的基礎(chǔ)上，通過一館、一地，去尋找所需要的文獻(xiàn)信息，但是在今天，我們完全可以超越時(shí)空去獲取各種各樣的信息，例如從Internet、信息公司、數(shù)據(jù)公司、ICp獲取信息等等。很顯然，這對(duì)圖書館的影響無疑是十分巨大的，因?yàn)檫@些機(jī)構(gòu)正在把圖書館的用戶大量地分流和吸引過去了。

可見，新的信息環(huán)境給圖書館提出了很大的挑戰(zhàn)，Internet和各種新興的信息機(jī)構(gòu)正在大量地分享圖書館的用戶資源。如果圖書館不能留住讀者和用戶，將來圖書館的生存、地位就會(huì)受到影響。所以說，在今天這個(gè)快速變化的時(shí)代，圖書館的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)是一個(gè)非常重要的問題。另外，估計(jì)在可預(yù)見的相當(dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)期內(nèi)，復(fù)合圖書館將成為圖書館的主要存在形態(tài)。如何對(duì)圖書館的各種資源，包括人力資源、信息資源、基礎(chǔ)設(shè)施、信息服務(wù)等進(jìn)行有效的整合和集成管理，使圖書館的知識(shí)資源在當(dāng)代社會(huì)的發(fā)展中保持獨(dú)特的魅力，也是我們應(yīng)該給予關(guān)注的重要問題。確立以服務(wù)為核心的圖書館發(fā)展觀

總之，游戲的方式已經(jīng)改變。如果圖書館不謀求自我突破和超越，將可能會(huì)出現(xiàn)門庭冷落、無人理睬的可能性和挑戰(zhàn)。因此，能否順應(yīng)時(shí)代發(fā)展的需要，抓住機(jī)遇并創(chuàng)造性地進(jìn)行變革，將決定圖書館在當(dāng)代社會(huì)中的地位和生存。那么，圖書館怎樣才能保住自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和地位呢？

這些年來，隨著我國(guó)“科教興國(guó)”戰(zhàn)略的實(shí)施，很多高校圖書館都建起了非常漂亮的新圖書館，在自動(dòng)化、網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化建設(shè)上的力度也很大，投入了大量的建設(shè)資金。但就其價(jià)值實(shí)現(xiàn)來說，我感覺很多館都是很讓人懷疑的?，F(xiàn)在，我們的一些人在認(rèn)識(shí)上存在一些誤區(qū)，以為只要多投錢，圖書館就可以搞得很好。事實(shí)上這種認(rèn)識(shí)是不正確的。因?yàn)閺膶?shí)際來看，在近幾年來，我省的很多高校圖書館經(jīng)費(fèi)狀況較之90年代中后期已改善很多，但圖書館卻搞得并不像想象中的那樣好。比如，貴州大學(xué)2000年前每年的經(jīng)費(fèi)不會(huì)超過七八十萬，現(xiàn)在已增加到每年至少一百四、五十萬，而且專項(xiàng)建設(shè)往往還有專項(xiàng)資金。師大、民院等其他高校館的增幅也相當(dāng)大。所以我的感覺是，經(jīng)費(fèi)很重要，但不關(guān)鍵。要搞好圖書館，我們要重視經(jīng)費(fèi)問題，但也要重視其他的很多問題，比如思想觀念、辦館理念、價(jià)值取向、業(yè)務(wù)重組、隊(duì)伍建設(shè)、科學(xué)管理等等。也有的人有“信息技術(shù)迷信”（或“信息技術(shù)崇拜”）傾向，以為現(xiàn)代信息技術(shù)的應(yīng)用能夠解決圖書館存在的一切問題。這就更加錯(cuò)誤了。在這里，我們應(yīng)該問問自己，我們建設(shè)圖書館、投錢搞現(xiàn)代化建設(shè)的目的到底是為了什么？我想答案只有一個(gè)，那就是服務(wù)，就是為了提高圖書館的服務(wù)水平和辦館效益。的確，從表面看，圖書館的現(xiàn)代化進(jìn)程表現(xiàn)出的是一個(gè)圖書館不斷技術(shù)化的過程，但在實(shí)質(zhì)上，圖書館的現(xiàn)代化進(jìn)程，卻是圖書館不斷利用先進(jìn)技術(shù)手段改進(jìn)信息報(bào)務(wù)，提高自身服務(wù)能力和服務(wù)水平的過程；是為了滿足用戶對(duì)信息服務(wù)日益增長(zhǎng)的需求，使圖書館的價(jià)值在社會(huì)進(jìn)步的過程中不斷得以再現(xiàn)的過程。技術(shù)并非全能的上帝，而只是服務(wù)的奴仆；是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的手段，而不是目標(biāo)本身。對(duì)我們來說，評(píng)價(jià)技術(shù)應(yīng)用成功與否的唯一標(biāo)準(zhǔn)，在于“技術(shù)是否改進(jìn)了我們的服務(wù)”。

談到這里，我想提一下我們貴州的一些中小型圖書館在自動(dòng)化建設(shè)方面存在的“形象工程”現(xiàn)象。近年來，我省的一些中小型圖書館的自動(dòng)化建設(shè)發(fā)展勢(shì)頭喜人。但在少數(shù)圖書館中，自動(dòng)化網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)的目的，主要不是出于提高圖書館的服務(wù)水平、服務(wù)能力和辦館效益的需要，而是出于領(lǐng)導(dǎo)的指示和意愿，出于學(xué)校升格、美化學(xué)校形象的需要。在去年10月的省學(xué)會(huì)年會(huì)上，一位中專圖書館（該館藏書僅幾萬冊(cè)）的館長(zhǎng)和我交換自動(dòng)化建設(shè)的問題。我問他，你們的基礎(chǔ)工作狀況如何？為什么要想到搞自動(dòng)化？您考慮到自動(dòng)化建設(shè)后續(xù)的維護(hù)、運(yùn)行、升級(jí)等的人財(cái)物的投入和發(fā)展問題沒有？我覺得他還不是很清楚。他是出于工作需要，校領(lǐng)導(dǎo)在半年前把他調(diào)到圖書館來主持工作的，由于很多兄弟學(xué)校都搞自動(dòng)化了，所以他們也要搞。我們很難想象，在這種思想指導(dǎo)下搞起來的自動(dòng)化會(huì)產(chǎn)生多大的效益。

貴州財(cái)經(jīng)學(xué)院圖書館是一所傳統(tǒng)優(yōu)良的圖書館，不僅館舍漂亮、藏書豐富、隊(duì)伍整齊，而且管理科學(xué)、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平都很高，在1999年貴州省屬高校圖書館評(píng)估中被評(píng)為良好級(jí)圖書館。近幾年來，不僅學(xué)校極大地加大了投入的力度，而且圖書館自身也在管理、服務(wù)和建設(shè)各方面狠下功夫，使圖書館在各個(gè)方面都得到了長(zhǎng)足的發(fā)展。所建立起來的“貴州省情文獻(xiàn)信息中心”、“貴州省哲學(xué)社會(huì)科學(xué)成果保藏中心”等，都是相當(dāng)有特色的，已成為地方研究人員的重要信息服務(wù)中心。在這些工作的基礎(chǔ)上，現(xiàn)在又不失時(shí)機(jī)地開始試行學(xué)科館員制度，努力開展高層次的信息服務(wù)工作，這的確是很有遠(yuǎn)見的。下面，就圖書館信息檢索與咨詢服務(wù)工作談點(diǎn)不成熟的認(rèn)識(shí)。

在新信息環(huán)境下，大力開展信息檢索與咨詢服務(wù)，可以說代表著圖書館的機(jī)遇、未來和發(fā)展潮流。中國(guó)科學(xué)院文獻(xiàn)情報(bào)中心的林曦等學(xué)者甚至認(rèn)為它將成為圖書館應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)，保持可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略性選擇。[②]從貴州高校圖書館的實(shí)際情形看，目前這還是一個(gè)相當(dāng)薄弱的、需要花大力氣進(jìn)行建設(shè)和完善的重要工作。在2000~2001年間，我曾就我省的一些高校圖書館在各個(gè)方面的發(fā)展?fàn)顩r進(jìn)行過比較詳細(xì)的調(diào)查分析，調(diào)查發(fā)現(xiàn)，我省部分高校館的硬件條件還是不錯(cuò)的，但服務(wù)工作的質(zhì)量和水平卻不怎么高。在信息檢索與咨詢服務(wù)方面，一些有條件的圖書館初步開展了這項(xiàng)工作。例如，貴工大館、貴大館（南區(qū)）、醫(yī)學(xué)院館設(shè)立了情報(bào)室，開展了諸如情報(bào)檢索、定題服務(wù)、編譯服務(wù)、查新服務(wù)等工作，其中有的做得還很不錯(cuò)。有的高校館則成立了參考咨詢部（組），例如貴大館（北區(qū)）、師大館等。但有的館的工作有名無實(shí)，雖設(shè)有參考咨詢部（組），但卻是無參考咨詢臺(tái)、無專職參考館員、無專項(xiàng)工作經(jīng)費(fèi)的“三無”部（組）。這就可以想象其服務(wù)的開展程度和水平了。

為什么我們的信息檢索和咨詢服務(wù)工作，還停留在如此低的水平上？作為一種較高層次的、代表著圖書館信息服務(wù)發(fā)展方向的、能夠體現(xiàn)圖書館服務(wù)水平和重要價(jià)值的服務(wù)工作，為什么沒有得到有效的開展？和國(guó)內(nèi)的一些做得較好的高校圖書館相比，我們還缺少哪些東西？在新的信息環(huán)境下，我們是否需要調(diào)整我們的戰(zhàn)略？我想這是很值得我們?nèi)ニ伎嫉膯栴}。

在初步了解我省高校圖書館信息檢索和咨詢服務(wù)的基本狀況之后，先給大家描繪兩幅完全不同的圖景。[③]

圖景1：一個(gè)在家學(xué)習(xí)的學(xué)生，正在網(wǎng)上漫游為第二天就必須上交的論文收集相關(guān)資料。他本能地登陸到學(xué)校圖書館的網(wǎng)站，并憑直覺將鼠標(biāo)移到了關(guān)鍵詞檢索區(qū)。以這種方式，她與一個(gè)主題專家（或?qū)W科館員）建立了親密的工作關(guān)系，專家建議她提出電子用戶請(qǐng)求，在網(wǎng)上選擇信息資源，收集學(xué)術(shù)信息。在一個(gè)推薦的路徑，她發(fā)現(xiàn)鏈接有大量的電子信息資源、主題專家提供的指引、相關(guān)網(wǎng)站的鏈接、全文文獻(xiàn)、印刷資源的描述和其他可以促進(jìn)她的研究的各種各樣的服務(wù)和資源。

圖景2：一名學(xué)生從一個(gè)圖書館的終端，登陸了一個(gè)既能檢索印刷型文獻(xiàn)的聯(lián)機(jī)目錄和本地的數(shù)據(jù)庫，又能檢索Internet上學(xué)術(shù)資源的搜索引擎。在一個(gè)他剛巧遇到的圖書館員的幫助下，他制定了一個(gè)檢索策略，之后他為這次檢索設(shè)置了一套參數(shù)，來限定想要得到的資源的范圍和信息類型。檢索結(jié)果出來了，都符合檢索者在文獻(xiàn)類型、本地和遠(yuǎn)程方面的要求，而且每一項(xiàng)都給出怎樣下載到本地或提出遠(yuǎn)程傳遞請(qǐng)求的步驟。他開始把網(wǎng)上發(fā)現(xiàn)的一些文獻(xiàn)下載下來，打算一會(huì)兒再檢索印刷型圖書或論文。附近的咨詢館員提醒他，在存儲(chǔ)時(shí)要注意文件的格式，以備日后好用。

這樣的描述是不是在故弄玄虛？或者只是一些人的科學(xué)幻想？答案當(dāng)然是否定的。因?yàn)檫@樣的圖景已經(jīng)存在于國(guó)內(nèi)外一些重點(diǎn)大學(xué)圖書館信息檢索與咨詢服務(wù)的現(xiàn)實(shí)之中。而且我還要指出，我們的一些高校圖書館可能距此只有一步之遙，也可能還相距千里。我們能不能成功地跨越這一步呢？我想這對(duì)我們很多人來說，的確是一個(gè)很大的考驗(yàn)，需要一定的膽識(shí)和勇氣。因?yàn)檫@是一項(xiàng)涉及面甚廣的、有相當(dāng)挑戰(zhàn)性的工作。

從我省高校圖書館建設(shè)的現(xiàn)實(shí)狀況來看，我們的一些高校館已經(jīng)具有相當(dāng)?shù)幕A(chǔ)和條件，主要包括：[④]

·信息資源建設(shè)已有一定基礎(chǔ)。

·圖書館自動(dòng)化應(yīng)用已經(jīng)成熟，并積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。

·圖書館網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)已初建成效，一些圖書館建立了網(wǎng)站，這對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息資源的組織和開發(fā)利用，開展交互式服務(wù)等提供了基本平臺(tái)。

·一定的人力資源條件。

·很多館都積累了一定的開展信息檢索與咨詢服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)。

那么，如何充分利用這些基礎(chǔ)條件，有效地開展信息檢索與咨詢服務(wù)呢？我們認(rèn)為，要優(yōu)質(zhì)高效在開展服務(wù)，首先必須對(duì)這些資源進(jìn)行集成與整合，具體包括：

（1）信息資源的整合。[⑤]

我們知道，隨著數(shù)字化信息資源建設(shè)的發(fā)展，不同類型、不同載體的數(shù)據(jù)庫的增加，雖為用戶提供了大量的獲取信息的途徑，但檢索軟件和用戶界面的不統(tǒng)一，也增加了用戶檢索和獲取信息的麻煩。目前，圖書館提供的數(shù)字化資源五花八門，有OpAC、各種本地和遠(yuǎn)程的數(shù)據(jù)庫、電子期刊、電子圖書及其他各種網(wǎng)絡(luò)資源。這些資源的用戶界面繁多而復(fù)雜，有些需要在客戶機(jī)下載安裝專用檢索或閱讀軟件并進(jìn)行必要的參數(shù)設(shè)置才能順利進(jìn)行檢索和閱讀。同時(shí)，圖書館還繼續(xù)存在大量的非數(shù)字化文獻(xiàn)資源的“用戶界面”，如書本式目錄、卡片式目錄及流通、閱覽和其他服務(wù)窗口。要熟悉和掌握如此眾多復(fù)雜的用戶界面，對(duì)圖書館員來說已不輕松，而對(duì)于信息意識(shí)和信息技能迥然不同的讀者用戶而言，就更是一項(xiàng)艱巨的任務(wù)。因此，怎樣對(duì)這些資源進(jìn)行整合就成為一個(gè)重要的問題。從目前來看，圖書館信息資源的集成與整合可使用兩種較為成熟的技術(shù)：其一是Web化技術(shù)。Web化技術(shù)可將原來需要在客戶機(jī)上安裝專用檢索軟件才能檢索的數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品轉(zhuǎn)換成可用Web瀏覽器檢索，這就可以大大簡(jiǎn)化用戶界面，方便檢索。其二是Z39.50技術(shù)。Z39.50是一種比較成熟的關(guān)于信息檢索的協(xié)議，也是一種信息交換的標(biāo)準(zhǔn)。只要信息交換的雙方都遵循Z39.50格式，則不同數(shù)據(jù)格式的雙方就可以聯(lián)機(jī)交換數(shù)據(jù)。因此，利用Web化技術(shù)和Z39.50技術(shù)，可開發(fā)出基于網(wǎng)絡(luò)的、支持多語言及對(duì)多種數(shù)據(jù)庫同時(shí)進(jìn)行檢索的軟件平臺(tái)，從而大大方便對(duì)信息的獲取和利用。

（2）技術(shù)、服務(wù)的整合。

為了明了我省高校圖書館在技術(shù)、服務(wù)整合上的必要性和重要性，我們有必要深入考察我省高校圖書館信息檢索與咨詢服務(wù)工作的具體類型和狀況。

① 書目信息檢索服務(wù)。檢索工具為反映本館印刷型文獻(xiàn)資源（包括圖書和期刊）的圖書館聯(lián)機(jī)公共檢索目錄（OpAC），檢索對(duì)象為本館印刷型文獻(xiàn)資源，此項(xiàng)工作已很普遍。

② 電子信息檢索服務(wù)。檢索對(duì)象為館藏電子信息資源及租用的數(shù)據(jù)庫資源，也有的是獲取非圖書紙介文獻(xiàn)信息。如中國(guó)期刊網(wǎng)（CNKI）全文數(shù)據(jù)庫，中文科技期刊數(shù)據(jù)庫（題錄或全文），復(fù)印報(bào)刊資料全文數(shù)據(jù)庫，Medline(CD-ROM)（美國(guó)醫(yī)學(xué)數(shù)據(jù)庫），UMI proQuest Applied Science and Technology plus（UMI應(yīng)用科學(xué)與技術(shù)題錄/全文數(shù)據(jù)庫）以及各種事實(shí)數(shù)據(jù)庫，如貴州師范大學(xué)圖書館的教育統(tǒng)計(jì)事業(yè)數(shù)據(jù)庫、貴州大學(xué)圖書館的企業(yè)名錄數(shù)據(jù)、貴州工業(yè)大學(xué)圖書館的中國(guó)科學(xué)引文（CSCI）數(shù)據(jù)庫等。

③ 傳統(tǒng)文獻(xiàn)檢索。目前，信息檢索與咨詢服務(wù)所必須的重要工具尚未有電子版，或已經(jīng)有電子版面世，但由于價(jià)格或其他方面的原因，在很多圖書館只購買了紙質(zhì)版。比如貴州大學(xué)、貴州工業(yè)大學(xué)等館的《科學(xué)文摘》（SA）、《生物學(xué)文摘》（BA）、《化學(xué)文摘》（CA）、《工程索引》（Ei）、《世界專利索引》（WpI）、《中國(guó)學(xué)術(shù)會(huì)議文獻(xiàn)通報(bào)》等。因此，在信息檢索與咨詢服務(wù)中，只能以傳統(tǒng)的文獻(xiàn)檢索方法（或形式）為用戶提供服務(wù)。

④ 事實(shí)信息檢索。工具為傳統(tǒng)紙質(zhì)工具書，如各種年鑒、類書、手冊(cè)、標(biāo)準(zhǔn)、百科全書、字詞典、匯編等，或事實(shí)數(shù)據(jù)庫，如貴州師范大學(xué)的教育統(tǒng)計(jì)事業(yè)數(shù)據(jù)庫、貴州大學(xué)圖書館的企業(yè)名錄數(shù)據(jù)、貴州工業(yè)大學(xué)的中國(guó)科學(xué)引文數(shù)據(jù)庫等，檢索對(duì)象為具體的事實(shí)、數(shù)據(jù)、概念。

⑤ 定題信息服務(wù)。定題信息服務(wù)，在我國(guó)早期稱之為“跟蹤服務(wù)”或“對(duì)口服務(wù)”，其英文縮寫為SDI。一般而言，定題信息服務(wù)是指文獻(xiàn)信息機(jī)構(gòu)根據(jù)用戶的需要，選擇經(jīng)濟(jì)建設(shè)、科學(xué)研究等方面的重要課題，深入其中，開展調(diào)查研究，運(yùn)用多種信息服務(wù)方式，進(jìn)行跟蹤服務(wù)，直到課題完成為止的一種文獻(xiàn)信息服務(wù)，它需要綜合利用到①、②、③、④的資源。定題信息服務(wù)在我省少數(shù)高校圖書館雖有開展，但服務(wù)面不寬，也不夠深入。

⑥ 查新咨詢服務(wù)，綜合利用②、③等多種資源，我省開展此項(xiàng)服務(wù)工作的有貴州大學(xué)、貴陽醫(yī)學(xué)院、遵義醫(yī)學(xué)院、貴州工業(yè)大學(xué)等館，其中貴陽醫(yī)學(xué)院、遵義醫(yī)學(xué)院比較規(guī)范，成效亦較顯著。

⑦ 傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)。需綜合利用①、②、③、④等的資源開展服務(wù)，在我省很多高校館都不同程度地有所開展。

⑧ 多媒體信息點(diǎn)播服務(wù)。提供基于Intranet的音視頻在線點(diǎn)播，如貴州大學(xué)圖書館曾開展基于校園網(wǎng)的電影和音樂下載和點(diǎn)播服務(wù)。

⑨ 網(wǎng)絡(luò)信息檢索服務(wù)。主要以電子閱覽室為載體，僅限于為讀者提供網(wǎng)上沖浪、網(wǎng)絡(luò)信息檢索等服務(wù)。而對(duì)于國(guó)內(nèi)很多高校圖書館所開展的學(xué)科信息導(dǎo)航、網(wǎng)上專業(yè)信息指引庫建設(shè)、網(wǎng)絡(luò)信息指南系統(tǒng)建設(shè)等基礎(chǔ)工作，在我省高校圖書館幾乎還是一片空白。

⑩ 電子郵件、電子公告板和論壇等，在我省高校館尚未用于咨詢服務(wù)，而僅用于圖書館與讀者交換意見。

另外，從技術(shù)條件看，我省八大本科院校均已建成校園網(wǎng)，這些高校的圖書館也都建起了自己的網(wǎng)站，并開展了一些基礎(chǔ)性的工作，主要包括：

·信息發(fā)布。如各種動(dòng)態(tài)信息的發(fā)布，讀者使用指南，信息檢索方法介紹，新書通報(bào)等。

·信息資源。如本館OpAC或其他館的OpAC鏈接，本館電子信息資源服務(wù)，各種免費(fèi)數(shù)據(jù)庫或搜索引擎鏈接，學(xué)科導(dǎo)航或資源庫建設(shè)等。

·其它。如音樂欣賞，影視時(shí)空等，通過視聽媒體方式對(duì)讀者進(jìn)行教育、培訓(xùn)或娛樂。[⑥]

很明顯，這些高校館已初步具備開展數(shù)字（或虛擬）參考咨詢服務(wù)的技術(shù)平臺(tái)和基礎(chǔ)條件。然而遺憾的是，盡管我省高校館開展的信息檢索與咨詢服務(wù)形式多樣，但在很多館都相互隔離，各自為政。例如上述⑧、⑨、⑩一般屬技術(shù)部；③、④、⑤、⑥一般屬參考咨詢部或情報(bào)部，有的館（比如貴工）甚至把③、以及④的傳統(tǒng)紙質(zhì)工具部分置于閱覽部，等等。這種組織部門的多頭狀況極大地影響了圖書館信息檢索與咨詢服務(wù)的效率和水平。事實(shí)上，上述很多服務(wù)是可以集成或整合在一起的，例如上述①、②、④的電子部分，傳統(tǒng)參考咨詢與現(xiàn)代信息技術(shù)平臺(tái)融合而開展數(shù)字（或虛擬）參考咨詢服務(wù)，等等。

影響上述各種服務(wù)，或技術(shù)與服務(wù)集成與融合的主要原因，在于上這些資源（服務(wù)和技術(shù)都圖書館資源的組成部分）通常是分配或分布于圖書館的不同部門之中的，而不同的部門各有自己基本職責(zé)，各有自己的一套工作和管理方法。由此看來，要實(shí)現(xiàn)各種服務(wù)，或技術(shù)與服務(wù)的有機(jī)整合，就需要對(duì)圖書館的業(yè)務(wù)進(jìn)行重組，以及對(duì)圖書館的組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行重新設(shè)計(jì)。

（3）業(yè)務(wù)整合與機(jī)構(gòu)建設(shè)。

由于圖書館各部門所擁有的文獻(xiàn)信息資源不同，在解答讀者和用戶的信息檢索與咨詢項(xiàng)目時(shí)，會(huì)受到一定的限制。雖然在使用文獻(xiàn)信息資源方面很多高校館都有部門間相互協(xié)調(diào)的規(guī)定或辦法，但仍然難免出現(xiàn)館藏文獻(xiàn)信息資源不能充分利用的問題，工作人員或怕麻煩或不熟悉其他部門的文獻(xiàn)資源，影響了信息服務(wù)的質(zhì)量。其次，由于各部門服務(wù)能力不同，都愿意承擔(dān)容易查找，容易完成的服務(wù)項(xiàng)目，而對(duì)于一些難度較大的項(xiàng)目，常常相互推諉，令讀者不知所措。這種部門間相互隔離、各自為政的管理狀況，也難以宏觀把握用戶的總體需求，不利于開展高質(zhì)量、深層次的信息檢索與咨詢服務(wù)工作。因此，如何對(duì)這些業(yè)務(wù)工作進(jìn)行整合，并建立起統(tǒng)一管理的機(jī)構(gòu)，是一個(gè)很重要的現(xiàn)實(shí)問題。我們認(rèn)為，可在圖書館組建一個(gè)統(tǒng)一管理的信息咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)“信息咨詢服務(wù)部”，將現(xiàn)在分散在各部門的信息檢索與咨詢服務(wù)崗位及人員集中起來。由該部統(tǒng)一對(duì)用戶開展信息檢索與咨詢服務(wù)，承接各種層次的服務(wù)項(xiàng)目，統(tǒng)一制定服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一管理和調(diào)配人員；統(tǒng)一制定發(fā)展戰(zhàn)略等。其優(yōu)點(diǎn)在于：其一，可將各部門的相關(guān)人員集中起來重新整合，可使信息人員得到充分利用，揚(yáng)長(zhǎng)避短，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，同時(shí)，又將各自服務(wù)的用戶群進(jìn)行整合，從宏觀上把握用戶需求，進(jìn)行用戶分析和研究，有利于及時(shí)調(diào)整戰(zhàn)略，最大限度地為讀者用戶提供信息服務(wù)。其二，有利于實(shí)行規(guī)范管理，推行統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量認(rèn)證，保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹立良好形象。在此方面，英國(guó)國(guó)家圖書館的文獻(xiàn)提供中心（Document Supply Center，簡(jiǎn)稱DSC）就是一個(gè)成功的例子，DSC是英國(guó)國(guó)家圖書館專門進(jìn)行文獻(xiàn)提供的部門，為適應(yīng)信息需求發(fā)展的趨勢(shì)，不斷推出新型服務(wù)項(xiàng)目，其業(yè)務(wù)已拓展到世界各地。我們高校圖書館的信息服務(wù)工作也要像DSC一樣集中管理，對(duì)所承擔(dān)的信息檢索與咨詢服務(wù)項(xiàng)目，應(yīng)由專門機(jī)構(gòu)統(tǒng)一管理，以保證質(zhì)量，這樣有利于樹立良好的形象。[⑦]

（4）工作團(tuán)隊(duì)的構(gòu)建。

在資源、技術(shù)、服務(wù)實(shí)現(xiàn)整合之后，工作團(tuán)隊(duì)的構(gòu)建就成為保障業(yè)務(wù)工作得以有效開展的重要條件?，F(xiàn)在，我們高校館的一些高級(jí)職稱人員沒有充分地發(fā)揮作用，有的甚至僅從事一些很基礎(chǔ)的、較低層次的工作，這是很大的人才浪費(fèi)。因此，應(yīng)該把他們集中起來，形成強(qiáng)有力的團(tuán)隊(duì)，為圖書館的服務(wù)戰(zhàn)略貢獻(xiàn)力量。另外，在現(xiàn)代化的圖書館工作中，現(xiàn)代技術(shù)支持體系只有在技術(shù)專家的努力下才能正常運(yùn)行。因此，只有信息服務(wù)人員與信息技術(shù)專家團(tuán)結(jié)協(xié)作，目標(biāo)才可能真正實(shí)現(xiàn)。

前面講到的圖書館業(yè)務(wù)重組、組織機(jī)構(gòu)建設(shè)和工作團(tuán)隊(duì)建設(shè)等，從本質(zhì)上講其實(shí)是一個(gè)管理問題。事實(shí)上，不管我們的設(shè)想有多美好，目標(biāo)有多遠(yuǎn)大，但要想真正實(shí)現(xiàn)，都離不開科學(xué)管理這個(gè)基礎(chǔ)。所謂“管理出效益”、“管理是組織的生命”等等，都說明管理對(duì)組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)是極為重要的。在新信息環(huán)境和知識(shí)經(jīng)濟(jì)條件下，圖書館要與時(shí)俱進(jìn)，履行時(shí)代賦予的使命，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，就必須不斷吸收各種先進(jìn)的管理理論與方法來武裝自己。下面，簡(jiǎn)要談?wù)勚R(shí)管理在圖書館建設(shè)與發(fā)展中的應(yīng)用方面的一些問題。圖書館的可持續(xù)發(fā)展需要知識(shí)管理

知識(shí)管理是在20世紀(jì)90年代后期引起廣泛關(guān)注的一種管理理論和方法。其思想已廣泛應(yīng)用于企業(yè)界、政府部門和其他組織的管理之中。近幾年來，圖書情報(bào)學(xué)術(shù)界對(duì)知識(shí)管理傾注了很多熱情，國(guó)際圖書情報(bào)界還把2000年確定為知識(shí)管理年。我在前面談到，圖書館服務(wù)應(yīng)該成為圖書館發(fā)展戰(zhàn)略的核心，但是，圖書館服務(wù)水平的提升、服務(wù)質(zhì)量的提高，都離不開科學(xué)管理這個(gè)基礎(chǔ)。由于圖書館的服務(wù)對(duì)象是人，圖書館服務(wù)從本質(zhì)上講是一種信息服務(wù)、知識(shí)服務(wù)，圖書館服務(wù)過程實(shí)際上是一種知識(shí)傳遞過程，所以，我認(rèn)為知識(shí)管理可為圖書館的服務(wù)和管理工作，以及圖書館的可持續(xù)發(fā)展提供很多思路和借鑒。那么，知識(shí)管理在哪些方面對(duì)我們有所啟示呢？

首先，知識(shí)管理把人看成是最重要的組織資源，是一種以“人”為核心的管理。

從這一角度講，我們的圖書館管理應(yīng)該“以人為本”，這里的人包括兩個(gè)方面，一是圖書館員，一是讀者。從讀者方面講，我們要熱愛讀者、尊重讀者、爭(zhēng)取讀者，樹立讀者第一思想。從圖書館員方面講，我們要尊重人才、愛護(hù)人才、見賢思齊；要利用各種方法，鼓勵(lì)圖書館員在服務(wù)工作中不斷創(chuàng)新，這是因?yàn)?，圖書館服務(wù)工作本身是一種以人為中心的工作，是其他東西所不能代替的。比如，西方從70年代開始投入技術(shù)，對(duì)信息技術(shù)投資了30年，到了最后才發(fā)現(xiàn)，其實(shí)很多問題計(jì)算機(jī)是解決不了的，只有靠人才能解決，為什么呢？因?yàn)橛?jì)算機(jī)可以幫助我們記憶資料，但是它沒有創(chuàng)意，沒有思想，而圖書館服務(wù)是一個(gè)需要?jiǎng)?chuàng)意、需要思想的工作，而且是一個(gè)最需要與人進(jìn)行交流和溝通的工作。從這個(gè)意義上看，即使我們的技術(shù)不那么先進(jìn)，但只要有很好的圖書館員隊(duì)伍，我們?nèi)匀豢梢杂泻芎玫姆?wù)，仍然可以把大量的讀者吸引到圖書館來。

其次，知識(shí)管理認(rèn)為，知識(shí)作為認(rèn)知過程只存在于信息的使用者上，只有在交流和使用過程中才能實(shí)現(xiàn)價(jià)值。

圖書館是文化的殿堂、信息的寶庫。但信息和知識(shí)是不同的，信息只有在與人的決策、需求等相關(guān)的時(shí)候，它的價(jià)值才能體現(xiàn)出來。這里存在一個(gè)信息價(jià)值鏈的問題，即美國(guó)學(xué)者M(jìn)ortimer Adler所說的“信息（information）→知識(shí)（knowledge）→智慧（wisdom）”，知識(shí)的價(jià)值高于信息，它是對(duì)信息進(jìn)行分析、處理后轉(zhuǎn)化得來的；而對(duì)知識(shí)進(jìn)行積累、綜合與理解后，又可獲得智慧和能力。打個(gè)比方，可以把信息比成紅棗，在市場(chǎng)上紅棗可能只賣五塊錢一斤，但紅棗里面有可以補(bǔ)血的成分，如果我們把這個(gè)補(bǔ)血的成分提取出來，那么它的價(jià)值就極大地增加了，可能會(huì)賣到五塊錢一克，而這個(gè)補(bǔ)血的成分就相當(dāng)于信息中所包含的知識(shí)。

在信息檢索工作中，我們可以通過各種檢索工具，為用戶提供所需要的信息的線索，但這是不夠的。因?yàn)橛脩臬@得文獻(xiàn)信息的線索之后，還要通過對(duì)原文進(jìn)行獲取、閱讀、篩選、鑒別、提煉，最后才能獲得所需的知識(shí)和情報(bào)，這需要很多的時(shí)間、精力和勞動(dòng)。如果我們的館員在為用戶提供信息檢索服務(wù)的過程中，還能根據(jù)用戶需求，幫助用戶選擇和鑒別知識(shí)信息，就可以大大地提高服務(wù)的質(zhì)量和水平，真正起到“知識(shí)導(dǎo)航員”的作用?，F(xiàn)代社會(huì)，一方面是信息污染、信息超載非常嚴(yán)重，而另一方面又是用戶的學(xué)習(xí)和發(fā)展需求越來越強(qiáng)烈，如果我們能在這對(duì)矛盾中找到發(fā)展的空間，那么，圖書館的發(fā)展前景應(yīng)該是很美好的。

再次，知識(shí)管理把知識(shí)分成顯性知識(shí)和隱性知識(shí)，并非常重視隱性知識(shí)的價(jià)值和利用。

這里所指的顯性知識(shí)，是指那些可以通過符號(hào)系統(tǒng)（語言、文字、圖表等）表達(dá)的知識(shí)。而所謂隱性知識(shí)，則是那些只存在于人的大腦和行動(dòng)之中的知識(shí)，即技能和經(jīng)驗(yàn)。以前，我們只重視對(duì)顯性知識(shí)的管理，而事實(shí)上，隱性知識(shí)也是一種很有價(jià)值的知識(shí)，而且是很不容易獲得的知識(shí)。這里我引用董小英講的一個(gè)例子[⑧]：在某圖書館里有一位老先生，小學(xué)畢業(yè)，并沒有受過很高的教育，但是他能在很短的時(shí)間里找到古籍收藏在什么地方，如果按照我們現(xiàn)在評(píng)職稱，那么他學(xué)歷也不高，可能也沒有寫過什么文章，我們不會(huì)給他一個(gè)很高的職稱。但實(shí)際上這位老先生是非常有知識(shí)的，他的這些知識(shí)是以隱性知識(shí)的方式表現(xiàn)出來的。他的這些知識(shí)（多年來他對(duì)古籍的了解和積累的經(jīng)驗(yàn)）不僅是非常寶貴的，而且是難以替代的，即使是一個(gè)博士生來代替他的工作，我想即便是一年半載也不一定能達(dá)到這位老先生所能熟知的程度。再比如，圖書館的參考咨詢工作和信息檢索工作，也是一個(gè)非常需要隱性知識(shí)的領(lǐng)域。用戶表達(dá)自己的信息需求通常并不是很準(zhǔn)確的，有時(shí)候，用戶的信息需求本身，也沒有一個(gè)十分明確的邊界。參考館員和情報(bào)工作人員要清楚用戶的信息需求，就需要和用戶溝通、交流，并利用各種方式讓用戶把自己的需求明晰地表達(dá)出來。這種溝通的技巧，只有在長(zhǎng)期的工作實(shí)踐中才能獲得。此外，對(duì)參考工具和信息源的熟悉程度，以及幫助用戶解決問題的能力等等，恐怕也不是在短時(shí)間內(nèi)就能習(xí)得的。對(duì)隱性知識(shí)價(jià)值的重視，對(duì)圖書館的管理與服務(wù)是很有啟迪意義的，即我們應(yīng)根據(jù)圖書館員的能力和知識(shí)特征來安排工作。

最后，知識(shí)管理強(qiáng)調(diào)知識(shí)的轉(zhuǎn)化和共享，構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織。

肖伯納曾經(jīng)說過這樣一句話：你有一個(gè)蘋果，我有一個(gè)蘋果，我們彼此交換蘋果，各自仍然只有一個(gè)蘋果；你有一個(gè)思想，我有一個(gè)思想，我們彼此交換思想，最后各自都得到了兩個(gè)思想。這句話說明，知識(shí)具有共享性的特征。但是對(duì)于隱性知識(shí)，共享卻不太容易，因?yàn)樗谴嬖谟趥€(gè)人的頭腦之中的，別人無論如何也不能復(fù)制它，傳播它。顯然，要使隱性知識(shí)能夠供人們共享，就必須經(jīng)過一個(gè)“外化”的過程，即通過一定的符號(hào)系統(tǒng)（如文字、語言等）把它表達(dá)出來。在現(xiàn)實(shí)中，我們不太注重組織中人員間的知識(shí)交流與共享，一些很有經(jīng)驗(yàn)的參考咨詢館員退休了，他的那些豐富的隱性知識(shí)也就被帶走了，我們的新館員只能自己摸索從新來過。如果我們通過一些辦法把那些老館員的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)留下來，那么新同志就可以在前人的基礎(chǔ)上很快地學(xué)習(xí)和進(jìn)步。因此，作為一個(gè)圖書館，要使它的每個(gè)館員不斷成長(zhǎng)，就應(yīng)該在大腦和書本之間形成互動(dòng)。比如，我們可以通過經(jīng)驗(yàn)交流、工作總結(jié)等形式，鼓勵(lì)館員把自己的隱性知識(shí)表現(xiàn)為一種顯性知識(shí)供組織成員共享，并在這一過程中設(shè)計(jì)相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制，從而在圖書館營(yíng)造出一個(gè)良性的、快速學(xué)習(xí)的環(huán)境，把圖書館建成一個(gè)學(xué)習(xí)型的組織。結(jié) 語

新信息環(huán)境下的圖書館信息服務(wù)是一個(gè)非常值得探討的課題。畢竟，圖書館歸根到底是為人服務(wù)的。美國(guó)著名圖書情報(bào)學(xué)家謝拉曾在其著作中提到古埃及的一所圖書館，該館正門的上方寫著“醫(yī)治靈魂的良藥”幾個(gè)大字，這充分顯示出古代圖書館存在的依據(jù)，是為了滿足人類的精神文化需要。印度著名圖書情報(bào)學(xué)家阮岡納贊在20世紀(jì)20年代提了的富有真知灼見的“圖書館學(xué)五定律”，即：書是為了用的；每位讀者有其書；每本書有其讀者；節(jié)約讀者的時(shí)間；圖書館是一個(gè)生長(zhǎng)的有機(jī)體。它揭示的是一種以讀者為中心和“書為人人”的圖書館文化，是一種具有濃厚人文主義意蘊(yùn)的圖書館工作法則。90年代中期，美國(guó)圖書情報(bào)學(xué)家克勞福德和戈曼在阮岡納贊“五定律”的基礎(chǔ)上，在其名著《未來的圖書館：夢(mèng)想、瘋狂與現(xiàn)實(shí)》中又提出了能夠彰顯信息時(shí)代圖書館精神文化和價(jià)值信念的“新圖書館學(xué)五定律”，內(nèi)容包括：圖書館為人類服務(wù)；尊重知識(shí)交流的所有形式；聰慧地利用技術(shù)加強(qiáng)服務(wù)；保護(hù)對(duì)知識(shí)的自由存取；景仰過去、創(chuàng)造未來。不管是“新五律”還是“舊五律”，它們共同的基本點(diǎn)，就是把“人”和“服務(wù)”置于圖書館工作的核心地位。中國(guó)最早的圖書館學(xué)?？茖W(xué)?！洳娜A圖書館學(xué)專科學(xué)校的校訓(xùn)是“智慧與服務(wù)”，稟承的也是這樣的一種精神?？梢院敛豢鋸埖卣f，離開了服務(wù)，離開了讀者，離開了人文的關(guān)懷，圖書館就變成了一具蒼白的僵尸，只剩下了軀殼，而沒有了靈魂。

2004年4月12日于貴陽花溪之風(fēng)嘯齋

[①] 注：2004年4月9日，筆者應(yīng)邀在貴州財(cái)經(jīng)學(xué)院圖書館作了“網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的信息檢索與咨詢服務(wù)”的專題講座，收到了較好的效果。此文就是根據(jù)講座內(nèi)容作刪改、并加上標(biāo)題而形成的。

載《貴圖學(xué)刊》2004年3期第1~6頁。

[②] 見林曦和張燕的文章“傳統(tǒng)參考咨詢與網(wǎng)絡(luò)參考咨詢的比較研究”，中國(guó)圖書館學(xué)報(bào)，2003年6期第42~45頁。

[③] 此節(jié)例子摘自克里斯·福格森的文章“動(dòng)搖概念的根基：下一代信息服務(wù)需要將研究與技術(shù)服務(wù)相結(jié)合”，見：復(fù)印報(bào)刊資料G9，2002年1期第85~91頁。

[④] 詳細(xì)信息可參見筆者2001年在《情報(bào)科學(xué)》、《圖書館雜志》、《貴圖學(xué)刊》等發(fā)表的幾篇有關(guān)貴州高校圖書館的調(diào)研文章，此處從略。

[⑤] 此處部分內(nèi)容摘自拙文“復(fù)合圖書館若干問題的研究”，復(fù)印報(bào)刊資料G9，2002年12期第30~33頁。

[⑥] 詳細(xì)信息可參見龔劍的文章“對(duì)貴州省高校圖書館網(wǎng)站服務(wù)現(xiàn)狀的調(diào)查與思考”，貴圖學(xué)刊，2003年3期第42~43頁。

[⑦] 此處參考了劉康寧和劉志學(xué)的文章“國(guó)家圖書館信息咨詢工作現(xiàn)狀與思考”，復(fù)印報(bào)刊資料G9，2003年1期第105~109頁。

[⑧] 見董小英的文章“知識(shí)管理與圖書館管理和實(shí)踐”，復(fù)印報(bào)刊資料G9，2002年8期第48~53頁。

第五篇：以提升后勤服務(wù)保障為基本點(diǎn)努力創(chuàng)建節(jié)約型

以提升后勤服務(wù)保障為基本點(diǎn)努力創(chuàng)建節(jié)約型、時(shí)效型、流程型醫(yī)院后勤管理模式

在當(dāng)今醫(yī)療市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的條件下，隨著多相型服務(wù)觀念的逐漸形成，醫(yī)院醫(yī)療需求的相當(dāng)一部分是由后勤工作來滿足的，后勤供應(yīng)好壞是制約醫(yī)院發(fā)展的重要因素。（日本著名的醫(yī)院管理專家佐博教授就認(rèn)為：醫(yī)院后勤供應(yīng)是“判斷醫(yī)院發(fā)展趨勢(shì)兩大決定因素”中的一個(gè)。）廣東三九腦科醫(yī)院后勤管理工作如何立足三九內(nèi)外部環(huán)境適應(yīng)新的發(fā)展形勢(shì)，更好地服務(wù)保障于臨床一線，提高后勤管理服務(wù)質(zhì)量和效果，向服務(wù)要品牌，向管理要效益，為創(chuàng)建“和諧腦科醫(yī)院”，提供優(yōu)質(zhì)高效的后勤服務(wù)保障工作。2007年后勤在院黨委正確領(lǐng)導(dǎo)下，后勤處管干人員深入貫徹落實(shí)“以病人為中心”的指導(dǎo)思想，樹立以“服務(wù)于醫(yī)院發(fā)展和建設(shè)，服務(wù)于醫(yī)療一線，服務(wù)于患者和家屬，服務(wù)于醫(yī)務(wù)工作人員”的后勤服務(wù)管理理念為工作導(dǎo)向，堅(jiān)持與時(shí)俱進(jìn)、不斷地追求深化后勤管理實(shí)踐和提高服務(wù)保障質(zhì)量的務(wù)實(shí)工作作風(fēng)。提出以提升服務(wù)保障為基本點(diǎn)，積極創(chuàng)建“節(jié)約型、流程型、時(shí)效型”的管理模式。

一、不斷以完善提升后勤服務(wù)保障為導(dǎo)向，積極地調(diào)動(dòng)后勤、物業(yè)員工的主觀能動(dòng)性，完善硬件設(shè)施和改善醫(yī)院人文環(huán)境(指硬環(huán)境和軟環(huán)境-----人性化、個(gè)性化），實(shí)施“形象工程”取得服務(wù)信賴（體現(xiàn)心理服務(wù)特點(diǎn)為病人和醫(yī)務(wù)工作者提供溫馨、舒適、方便就醫(yī)和工作環(huán)境）。

病人可以說是我們的“衣食父母”，如何更好地為病人服務(wù)，讓病人有“家”般的感覺是后勤工作的重中之重。

1、以臨床服務(wù)兩滿意為中心要求（病人滿意、科室滿意），指導(dǎo)監(jiān)督抓好物業(yè)管理（清潔、保安、工程、配送）方面的服務(wù)質(zhì)量工作，保障醫(yī)院空調(diào)、熱水、用電正常使用，規(guī)避醫(yī)院經(jīng)營(yíng)生產(chǎn)中管理責(zé)任風(fēng)險(xiǎn).2、后勤及物業(yè)工作人員抓住新形勢(shì)下醫(yī)院發(fā)展需求集思廣益，以管理完善彌補(bǔ)設(shè)施環(huán)境在服務(wù)上的不足。

2、創(chuàng)新性地采取措施完善飯?zhí)觅|(zhì)量改進(jìn)，不斷地滿足病人、醫(yī)務(wù)人員的個(gè)性服務(wù)需求.3、保護(hù)病人和醫(yī)院的利益，加大打擊醫(yī)托行為的力度.4、嚴(yán)抓車輛規(guī)范化管理(梳理好車輛出車使用制度)，確保全年出車無安全事故發(fā)生。

二、“解放思想，創(chuàng)新思維”，導(dǎo)入科學(xué)管理，努力打造“節(jié)約型后勤”的思想理念，落實(shí)抓好各項(xiàng)“開源節(jié)流、節(jié)能降耗”和成本控制的工作.1、在節(jié)能降耗方面：“開源節(jié)流、節(jié)能降耗”是后勤管理工作的重點(diǎn)。后勤處與物業(yè)管理處工作人員相互協(xié)助、相互配合，針對(duì)醫(yī)院的后勤管理工作的特點(diǎn)，深入管理一線管理現(xiàn)場(chǎng)中，立足于“醫(yī)院為我家，我為醫(yī)院著想”的主人翁思想，使全員增強(qiáng)了三個(gè)意識(shí)：一是主人翁意識(shí)，損害集體就等于損害自己，二是效益意識(shí)，干不好，集體、個(gè)人都沒有什么經(jīng)濟(jì)收入，三是團(tuán)結(jié)意識(shí)，領(lǐng)導(dǎo)和員工擰成一股勁積極推進(jìn)“節(jié)約型后勤管理建設(shè)”.例如建立用水用電用油的對(duì)比分析表.2、后勤處根據(jù)醫(yī)院預(yù)算的要求,有統(tǒng)籌、計(jì)劃、目標(biāo)、重點(diǎn)性制定預(yù)算工作，控制好成本，進(jìn)一步優(yōu)化資金結(jié)構(gòu)，不斷調(diào)整醫(yī)院設(shè)備、工程外包方式和后勤采購費(fèi)用性價(jià)比方面的成本控制：我們深深

意識(shí)到成本控制、開源節(jié)流和業(yè)務(wù)拓展是醫(yī)院盈利并存的重要途徑之

一。在醫(yī)院黨委和院長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)下，我們將不斷完善、規(guī)范化了采購的管理制度，嚴(yán)格執(zhí)行了采購的預(yù)算指標(biāo)，拓寬多種進(jìn)貨渠道，采取多方對(duì)比，嚴(yán)抓質(zhì)量關(guān)，力爭(zhēng)買到優(yōu)質(zhì)廉美的物品。

三、以人為本、融入后勤精細(xì)管理理念，創(chuàng)建流程體系、規(guī)范化管理制度。(在觀察世界眾多企業(yè)管理模式的發(fā)展趨勢(shì)可以清晰地看出，現(xiàn)代管理強(qiáng)調(diào)面向人和流程的管理模式。企業(yè)行為勢(shì)必從單項(xiàng)、局部的改善向著綜合、集成的優(yōu)化轉(zhuǎn)變，尤其是計(jì)劃、組織、控制三大職能的整體優(yōu)化，更是企業(yè)實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的難點(diǎn)和重點(diǎn)。流程型主要用來解決整體優(yōu)化中，生產(chǎn)計(jì)劃與組織實(shí)現(xiàn)過程的脫節(jié)問題——這一問題長(zhǎng)期以來不僅直接影響企業(yè)的生產(chǎn)效率，而且成為制約現(xiàn)代企業(yè)內(nèi)部信息集成和企業(yè)之間供應(yīng)鏈優(yōu)化的瓶頸。)

作為后勤處是集管理工作大小事都需要去協(xié)調(diào)的部門，是醫(yī)院的“管家”。如何能以人為本強(qiáng)化服務(wù)時(shí)效、服務(wù)質(zhì)量為載體，全面提升管理文化，深化、延伸后勤質(zhì)量安全管理，實(shí)現(xiàn)服務(wù)理念、執(zhí)行效率、精神風(fēng)貌的再提高，導(dǎo)入流程型管理是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的基礎(chǔ)保障。

(1)完善健全制定，進(jìn)一步明確了工作職責(zé)、工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和崗位責(zé)任制，對(duì)原有制度進(jìn)行修訂，制定了各人員崗位的服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)責(zé)任、崗位責(zé)任進(jìn)行定性描述，制定量化考核細(xì)則，修訂了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，系統(tǒng)完善了管理制度，做到有章可循。對(duì)人員進(jìn)行了全方位的精細(xì)化管理和動(dòng)態(tài)跟蹤監(jiān)督。(2)完善了倉庫進(jìn)出倉的規(guī)范化登記管理，進(jìn)一步控制了能耗成本。

四、堅(jiān)持時(shí)效型后勤工作文化，緊密地團(tuán)結(jié)在醫(yī)院黨委書記和院長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下，為醫(yī)院的發(fā)展建設(shè)提供優(yōu)質(zhì)快捷的服務(wù)保障。

導(dǎo)入積極主動(dòng)的后勤服務(wù)保障工作管理模式的基礎(chǔ)，必須要求后勤工作人員在思想覺悟上不斷地調(diào)整提高，以個(gè)人服從部門集體，以部門集體服從醫(yī)院大局的提升層次，強(qiáng)化日常工作中的服務(wù)意識(shí)和態(tài)度，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，由被動(dòng)干轉(zhuǎn)變?yōu)槲蚁敫?、我要干的全面提升后勤服?wù)質(zhì)量工作局面。體現(xiàn)后勤工作一切為了服務(wù)病人和醫(yī)務(wù)工作者，不斷地提高服務(wù)質(zhì)量，注重服務(wù)效率，做到隨到即辦，跟蹤服務(wù)。

我認(rèn)為在醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略上，速度和技術(shù)、病人滿意是永遠(yuǎn)擺第一位的。因此，時(shí)效型特征不是以傳統(tǒng)的投資回報(bào)來做簡(jiǎn)單的評(píng)價(jià)，而是鼓勵(lì)員工培養(yǎng)多種能力，采用更靈活動(dòng)態(tài)的方法來評(píng)價(jià)績(jī)效體系，如經(jīng)濟(jì)附加價(jià)值或新產(chǎn)品或服務(wù)所達(dá)到的競(jìng)爭(zhēng)地位。所以，這類會(huì)盡最大可能利用人才和財(cái)力資源，以非常靈活的方式和最快速度抓住現(xiàn)存的或潛在的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，并使市場(chǎng)最大化。

管理之道，至真至誠(chéng)。只要我們能夠在自己創(chuàng)造的寬松有序的環(huán)境中，揚(yáng)長(zhǎng)避短，踏實(shí)工作，積極開拓進(jìn)取，醫(yī)院后勤管理必然會(huì)開創(chuàng)新的局面。