第一篇：以轉(zhuǎn)變職能為核心著力構(gòu)建顧客導(dǎo)向型服務(wù)政府

以轉(zhuǎn)變職能為核心著力構(gòu)建顧客導(dǎo)向型服務(wù)政府

我區(qū)的規(guī)范化服務(wù)型政府建設(shè)工作，自2004年7月正式啟動以來，特別是今年“新都現(xiàn)場會”后，全面貫徹落實市委、市政府相關(guān)工作部署，始終堅持把轉(zhuǎn)變政府職能作為建設(shè)的核心問題，圍繞建立“行為規(guī)范、運轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)、公正透明、廉潔高效”的行政管理體制，堅持“規(guī)范、服務(wù)、效率”的理念，不斷提高

企業(yè)和群眾的滿意度，投資軟環(huán)境進一步優(yōu)化，“把××區(qū)人民政府及其派出機構(gòu)建成顧客導(dǎo)向型服務(wù)組織”的目標(biāo)正逐步變成現(xiàn)實。

一、強化工作重點，全面落實各項工作任務(wù)

規(guī)范化服務(wù)型政府建設(shè)工作，就是要實現(xiàn)政府職能轉(zhuǎn)變，改革和完善政府的運行機制。此項工作不僅要從大處著眼，而且必須從細處入手，對此，我區(qū)認(rèn)真做了以下工作：

一是規(guī)范行政行為，全面推進依法行政。對不適應(yīng)推進城鄉(xiāng)一體化、“項目年”等要求的規(guī)范性文件進行了清理、修改或廢止；建立并完善了我區(qū)行政執(zhí)法證件管理系統(tǒng)，清理、確認(rèn)并向社會公告行政執(zhí)法主體，切實解決了多頭執(zhí)法和重復(fù)執(zhí)法的問題；規(guī)范行政處罰程序，明確和細化處罰尺度，正在擬定《行政執(zhí)法依據(jù)公開制度和執(zhí)法過錯追究制度》；完善各級投訴監(jiān)督，全區(qū)各單位公布了投訴電話，設(shè)置了行政效能意見箱，區(qū)政務(wù)服務(wù)中心設(shè)立了紀(jì)檢監(jiān)察窗口，在公眾信息網(wǎng)上開設(shè)了舉報網(wǎng)頁，形成了區(qū)－街－部門的投訴網(wǎng)絡(luò)。

二是打造政務(wù)環(huán)境，提供高效便民服務(wù)。多次對互為前置的審批事項進行清理，做到了接件受理一次清，法定辦結(jié)率達到100％；拓展并聯(lián)審批的范圍，加大并聯(lián)審批執(zhí)行力度，提高服務(wù)時效；加強對具有審批、年檢、發(fā)證等權(quán)限單位的監(jiān)督檢查，強化首席代表制，清理和統(tǒng)計了全區(qū)各單位的審批事項，目前17個部門的61項行政審批項目進入了區(qū)政務(wù)服務(wù)中心，有效地杜絕了多頭審批；深入調(diào)研需市、區(qū)兩級職能部門審批、發(fā)證的事項，積極向市規(guī)服辦、市政務(wù)服務(wù)中心提出建議，爭取將取水許可、印刷經(jīng)營許可等7項需區(qū)級初審、市級審批的項目合并，切實減少審批環(huán)節(jié)，做到“誰發(fā)證誰負(fù)責(zé)”，達到責(zé)、權(quán)合一；區(qū)社保大廳、公安辦證中心作為區(qū)政務(wù)服務(wù)分中心進行管理，對區(qū)社保服務(wù)分中心投資50萬元進行改造，重建服務(wù)大廳，改善服務(wù)環(huán)境，進一步提高服務(wù)質(zhì)量；完成全區(qū)14個街道轄區(qū)社會事務(wù)服務(wù)中心的“一門式”大廳建設(shè)，服務(wù)向社區(qū)延伸，方便了轄區(qū)群眾；區(qū)政務(wù)服務(wù)中心開設(shè)了網(wǎng)上辦事事項70余項，實現(xiàn)了網(wǎng)上預(yù)審功能。

三是推行行政問責(zé)，完善目標(biāo)績效考核。貫徹執(zhí)行《成都市國家公務(wù)員行政過錯行為行政處分暫行規(guī)定》，對區(qū)政府各職能部門的決策、審批、處罰等行政行為，進行跟蹤檢查或隨機抽查，有效促進政府各種行政行為的科學(xué)、規(guī)范、公正和高效；實行了區(qū)領(lǐng)導(dǎo)、政府部門和街道辦事處的“捆綁”制度，力求“獎得開心，懲得痛心”，真正實現(xiàn)聯(lián)責(zé)聯(lián)利聯(lián)心，以體現(xiàn)“干與不干”、“干多與干少”、“干好與干壞”之間的差距；配合《公務(wù)員法》的即將實施，研究制定了《公務(wù)員績效考核的實施意見》，力求科學(xué)設(shè)計全區(qū)各單位績效評估考核辦法，制定不同職位層次公務(wù)員的績效考核實施方案，改變績效考核方式，引入服務(wù)對象評議環(huán)節(jié)，把績效考評從原來只能考核到部門、單位，轉(zhuǎn)換到考核按崗位職責(zé)細化、量化到具體個人，進一步完善激勵、獎懲和約束機制。

四是推行電子政務(wù)，建立高效政務(wù)系統(tǒng)。制定了《××區(qū)政府網(wǎng)站維護管理制度》，規(guī)范網(wǎng)上公文傳輸程序，有效保證網(wǎng)絡(luò)安全；在全市率先建成全區(qū)勞動力人員基本情況綜合查詢系統(tǒng)，蘇坡、文家兩個街道辦事處的失地農(nóng)民已建有個人檔案；涉農(nóng)街辦勞動保障大廳為失地農(nóng)民提供各種用工信息；區(qū)政務(wù)服務(wù)中心與市政務(wù)服務(wù)中心已實現(xiàn)“上下互聯(lián)互通”、“前后協(xié)同辦公”的工作目標(biāo)，完成網(wǎng)上政務(wù)大廳的接辦件系統(tǒng)的升級；對14個街道辦事處社會事務(wù)服務(wù)中心的寬帶接入進行了整體規(guī)劃；區(qū)財政國庫集中支付系統(tǒng)與區(qū)人大財經(jīng)辦聯(lián)通，區(qū)人大可及時、詳細了解全區(qū)各單位資金的詳細使用情況及其流向，實現(xiàn)了部門用錢人大網(wǎng)上實時監(jiān)督；全區(qū)衛(wèi)生政務(wù)（GIS）系統(tǒng)建設(shè)，可實現(xiàn)對4000個公共機構(gòu)、2000個食品單位、500個醫(yī)療機構(gòu)等的實時統(tǒng)計、查詢和更新；區(qū)數(shù)字化城市管理系統(tǒng)項目，正在進行需求分析、方案可行性論證、技術(shù)咨詢等前期準(zhǔn)備工作。

五是推行科學(xué)決策，全面實行政務(wù)公開。制定了《成都市××區(qū)重大行政決策事項公示和聽證暫行辦法》、《成都市××區(qū)重大行政決策事項專家咨詢論證暫行辦法》，增強決策的民主性和透明度，提高決策事項的質(zhì)量；在開放區(qū)委全委（擴大）會議的基礎(chǔ)上，進一步開放區(qū)委常委會、區(qū)人大常委會、區(qū)政府常務(wù)會以及各街道部門和區(qū)政府部門的黨工委（組）會，形成了“多會”開放的格局，實現(xiàn)決策的公開透明；在全市區(qū)縣中率先推行政府法律顧問制度，聘請的顧問已為區(qū)政府的行政決策提供科學(xué)、法律咨詢服務(wù)20余次；編制區(qū)政府及其

各部門的《政務(wù)公開內(nèi)容目錄》，完善政務(wù)公開內(nèi)容，規(guī)范政務(wù)公開形式，認(rèn)真落實政務(wù)信息“公開為原則、不公開為例外”的要求；區(qū)檔案局的現(xiàn)行公開文件資料利用中心已正式對外開放，為群眾提供免費查詢服務(wù)。

六是加大改革力度，努力實現(xiàn)“陽光財政”。改革預(yù)算管理方式，建立綜合預(yù)算編制制度，并延伸到街道辦事處一級。制定《區(qū)級財政資金內(nèi)部

分配審批及撥付程序暫行規(guī)定》，明確了申請財政借款及預(yù)算追加的程序、原則。加快“金財工程”建設(shè)，完善財政內(nèi)部管理制度，改革財政審批制度，實現(xiàn)了財政支出的規(guī)范化、程序化操作；改變財政資金使用方式，實行國庫集中支付，全區(qū)有213個單位（含二級預(yù)算單位）已實行國庫集中支付，財政直接支付已占整個財政支出的91，其中95的政府采購支出實現(xiàn)了財政直接支付。配合國庫集中支付制度的執(zhí)行，政府集中采購工作正在積極推進之中。

二、貫徹“新都現(xiàn)場會”精神，突出××工作特色

在“新都現(xiàn)場會”上，春城書記明確指出，規(guī)范化服務(wù)型政府建設(shè)工作“城區(qū)學(xué)金?！?。我區(qū)通過對口學(xué)金牛，并根據(jù)實際情況，積極探索規(guī)范化服務(wù)型政府建設(shè)的長效機制，在堅持學(xué)習(xí)先進、尋找差距、強化整改的同時，力求突出××特色。

一是著力建設(shè)規(guī)范化服務(wù)型政府文化。確立了“把××區(qū)人民政府及其派出機構(gòu)建成顧客導(dǎo)向型服務(wù)組織”的總體目標(biāo)，圍繞這個目標(biāo)，以“轄區(qū)有事我必管、企業(yè)有求我必應(yīng)”為核心理念，響亮提出了“不要把工作留在自己手中”、“少一份罰款通知，多一次規(guī)范執(zhí)法”、“擠干服務(wù)承諾期的水分”、“給企業(yè)一個驚喜”、“做得好的請幫我宣傳，做得不好的請對我說”等口號，強化“以民為本，以客為尊”，培育公務(wù)員的責(zé)任心、愛民情、效能感、親和力，提供具有人文關(guān)懷的便民服務(wù)，以塑造親民愛民的政府形象。規(guī)范服務(wù)的文化氛圍初步形成，投資軟環(huán)境進一步優(yōu)化?；ㄆ煦y行成都分行成功落戶我區(qū)，并創(chuàng)造了設(shè)立分行速度最快的記錄。

二是建立健全規(guī)范化服務(wù)型政府建設(shè)體系。制定了《關(guān)于深化規(guī)范化服務(wù)型政府建設(shè)意見》，統(tǒng)攬我區(qū)建設(shè)規(guī)范化服務(wù)型政府的全局工作，確立了我區(qū)規(guī)范化服務(wù)型政府建設(shè)的“一個目標(biāo)（把××區(qū)人民政府及其派出機構(gòu)建成顧客導(dǎo)向型的服務(wù)組織）、兩個目的（不斷提高市民滿意度、不斷提高企業(yè)滿意度）、三個理念（規(guī)范、服務(wù)和效率）、四個重點（加快電子政務(wù)建設(shè)、加大流程再造力度、加強公務(wù)員隊伍建設(shè)和完善考核獎懲機制）、五大中心（政務(wù)服務(wù)中心、社保服務(wù)中心、公安辦證中心、財政服務(wù)中心和轄區(qū)社會事務(wù)服務(wù)中心）和六大體系（決策體系、執(zhí)行體系、服務(wù)體系、監(jiān)督體系、考評體系和糾偏體系）”。

三是大力抓好便民利民服務(wù)細節(jié)。區(qū)政務(wù)服務(wù)中心在推出現(xiàn)場聯(lián)合審批、外資綠色通道、特件上門服務(wù)、節(jié)假日預(yù)約受理、投資咨詢熱線、服務(wù)對象回訪、公眾監(jiān)督評議等特色服務(wù)項目的基礎(chǔ)上，增加并聯(lián)審批、延伸服務(wù)等新的便民措施，受到社會各界，尤其是辦事群眾、投資者的好評。首問責(zé)任制、服務(wù)承諾制、職位代理制、一次性告知制等便民服務(wù)制度已推向全區(qū)各服務(wù)窗口。對全區(qū)14個街道轄區(qū)社會事務(wù)服務(wù)中心進一步規(guī)范、統(tǒng)一服務(wù)形式，提出了“名稱政府化、名稱人文化、事項特色化、流程一致化、指南統(tǒng)一化”的工作理念，真正落實“便民、惠民、利民”舉措。

四是強化各項工作的督促檢查。按照紅林市長新都現(xiàn)場會上“加快規(guī)范化服務(wù)型政府的深入推進，要抓好工作落實、抓好責(zé)任落實和抓好督查落實”的要求，我區(qū)組建了包括人大代表、政協(xié)委員、民主黨派、專家、企業(yè)代表和普通市民等在內(nèi)，共20余人的專項督查組，并發(fā)放了聘任證書。督查工作采取明查暗訪等方式，多次督查了區(qū)政府各單位、部門規(guī)服工作貫徹落實情況。督查工作的深入開展，對我區(qū)服務(wù)對象參與政府工作評判機制的形成起到了積極的推動作用。

我區(qū)的規(guī)范化服務(wù)型政府建設(shè)工作雖然取得了一定成績，但是與市委、市政府的要求和先進區(qū)縣相比，還有較大差距。主要表現(xiàn)在：一是部分街道辦事處、政府部門的重視程度還需進一步提高；二是區(qū)內(nèi)各單位、部門之間工作的進展不平衡，橫向聯(lián)動、整體推進的效果還不能充分體現(xiàn)；三是制度建設(shè)還需加強，制度的落實還需加大力度。

三、全面深化推進，建人民滿意工程

規(guī)范化服務(wù)型政府建設(shè)工作是一項系統(tǒng)性的長期工程，不能夠一蹴而就，我區(qū)將按照“新都現(xiàn)場會”的要求，以“不達目的，誓不罷休”的決心，把規(guī)范化服務(wù)型政府建設(shè)工作真正建成人民滿意工程。

一是進一步深化思想認(rèn)識。從現(xiàn)代經(jīng)濟發(fā)展客觀需要的角度，進一步認(rèn)識新形勢下自然人和法人對政府管理不斷提出的新要求；通過開展全區(qū)性規(guī)范化服務(wù)型政府建設(shè)知識競賽，以及在干部培訓(xùn)中舉辦規(guī)范化服務(wù)型政府理論與實踐專題講座等，進一步深化全區(qū)公務(wù)員，特別是街道辦事處、區(qū)政府各部門主要領(lǐng)導(dǎo)對規(guī)范化服務(wù)型政府建設(shè)工作重要性、長期性、艱巨性的認(rèn)識，全面理解其基本內(nèi)涵和實質(zhì)。

二是切實完成政府職能轉(zhuǎn)變。緊緊圍繞“全能政府”向“有限政府”轉(zhuǎn)變、“管理型政府”向“服務(wù)型政府”轉(zhuǎn)變，把政府的管理方式從側(cè)重審批轉(zhuǎn)移到簡化和規(guī)范審批，加強事前服務(wù)和事中、事后監(jiān)管上來，切實解決好政府職能“缺位”、“錯位”和“越位”問題，將政府職能轉(zhuǎn)到經(jīng)濟調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理和公共服務(wù)上來，創(chuàng)新政府運行機制和服務(wù)方式，提高行政效率，降低行政成本，打造目標(biāo)明確化、流程便捷化、品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化、過程人性化的適應(yīng)新的形勢和要求的政府。好范文版權(quán)所有

三是優(yōu)化政務(wù)服務(wù)流程。在2005年服務(wù)事項清理、服務(wù)流程設(shè)計的基礎(chǔ)上，加強調(diào)查研究，改進審批方式，優(yōu)化服務(wù)流程，進一步做到能當(dāng)場辦結(jié)的即時辦結(jié)，能一天辦結(jié)的不拖兩天，能一個環(huán)節(jié)完成的不要有兩個環(huán)節(jié)，能一個部門完成的不要兩個部門，最大限度地為群眾和投資者提供高效便捷服務(wù)。

四是建立人民群眾參與評判的動力機制。規(guī)范化服務(wù)型政府的建設(shè)要把為群眾提供高效、便捷、公平、公正的服務(wù)作為出發(fā)點和落腳點。制度和政策的設(shè)計、出臺，都要吸收群眾特別是服務(wù)對象參與評議，廣泛征求各方面意見，尤其是征詢專家意見，切實發(fā)揮好由人大代表、政協(xié)委員、專家代表、投資者和市民代表組成的督察組的作用，真正把人民群眾滿意不滿意作為檢驗規(guī)范化服務(wù)型政府建設(shè)工作成效的根本標(biāo)準(zhǔn)。

第二篇：以顧客為導(dǎo)向的人力資源管理模式

以顧客爲(wèi)導(dǎo)向的人力資源管理模式

以顧客爲(wèi)導(dǎo)向的人力資源管理模式 勿庸置疑，人力資源管理的重要性已廣爲(wèi)所知。但人力資源管理正面對著的巨大的壓力與挑戰(zhàn)是：21世紀(jì)人力資源管理在企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略中究竟處於何種地位？人力資源管理對企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績和競爭優(yōu)勢的貢獻究竟所在？如何證明？爲(wèi)了回答這個問題，我們必須尋找一種理論或模型來揭示這一過程，來證明人力資源管理的確爲(wèi)企業(yè)提供了自己的獨特的“産品”.傳統(tǒng)的觀點認(rèn)爲(wèi)，成功的人力資源管理活動可以吸引、開發(fā)和留住優(yōu)秀的員工，而這些員工通過提供優(yōu)質(zhì)的産品和服務(wù)、高效率的工作、對市場需求的敏捷反應(yīng)和創(chuàng)造出了別具一格的産品與商業(yè)運作的模式，從而使企業(yè)獲得長期的競爭優(yōu)勢和不斷增長的利潤。而以顧客爲(wèi)導(dǎo)向的人力資源管理模式則從另外一個途徑來證明自己的價值——人力資源管理諸職能通過對企業(yè)顧客、消費者和客戶的關(guān)注、維持與發(fā)展來提高企業(yè)的競爭優(yōu)勢和經(jīng)營業(yè)績。長期以來，企業(yè)的顧客、消費者、客戶與人力資源管理的良好的互動關(guān)系被忽略了，以顧客爲(wèi)導(dǎo)向的人力資源管理則充分利用了、開發(fā)了這一巨大的、潛在的、隱形的價值。企業(yè)的顧客可以爲(wèi)人力資源管理活動提供重要的資訊（例如工作分析、績效評價所需的資訊），企業(yè)的顧客也可以叁與到人力資源管理活動中（例如爲(wèi)招聘和甄選薪酬方案的設(shè)計提供建議），而企業(yè)的顧客也可能成爲(wèi)人力資源部門“産品”的購買者——接受人力資源部門的培訓(xùn)等。以顧客爲(wèi)導(dǎo)向，就是從企業(yè)的顧客出發(fā)來重新審視人力資源管理的諸項職能，重新確認(rèn)自己所負(fù)的責(zé)任和所擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧?。表一比較了以顧客爲(wèi)導(dǎo)向的人力資源管理模式與傳統(tǒng)的人力資源管理在諸項職能上的區(qū)別。不難看出，爲(wèi)了實現(xiàn)以顧客爲(wèi)導(dǎo)向的人力資源管理模式，企業(yè)內(nèi)從事人力資源管理的人員應(yīng)該有過業(yè)務(wù)部門的工作經(jīng)歷，一定的工作輪換也是必要的。

表一 兩種模式在諸項職能上重點的區(qū)別

HRM職能傳統(tǒng)模式以顧客爲(wèi)導(dǎo)向的模式

招聘、甄選與錄用雇用適合某一職位的、資格最好的求職者雇用那些更能提高顧客滿意度的員工薪酬設(shè)計獎勵那些高效率完成工作任務(wù)者獎勵那些長期客戶的發(fā)展者，長期業(yè)務(wù)的維護者

培訓(xùn)與發(fā)展培訓(xùn)員工如何適應(yīng)變化，解決工作的難題培訓(xùn)員工如何讓顧客、客戶、消費者更好地使用、宣傳、推介本企業(yè)的産品和服務(wù)

績效評價績效評價的資訊反饋從企業(yè)內(nèi)獲得 顧客的評價和反饋是績效評價的重要內(nèi)容，例如360度績效評價系統(tǒng)

勞資關(guān)系減少勞資沖突，降低怠工、罷工所導(dǎo)致的較高的損失發(fā)展勞資雙方的合作，從而樹立良好的企業(yè)形象，以增強顧客對企業(yè)的信賴和“忠誠”.顧客在人力資源管理活動中的四種角色定位及發(fā)展

按照顧客與人力資源管理活動互動作用的類型，可以將顧客在人力資源管理活動中的角色分爲(wèi)四類：資訊資源提供者、生産合作者、産品購買者和産品使用者。

一、資訊資源提供者

■角色定位與HRM功能所謂資訊資源提供者，是指顧客爲(wèi)人力資源管理活動輸入有巨大價值的、具有不可替代性和戰(zhàn)略性的、能夠直接影響組織績效的資訊資源。這些資訊資源包括影響、決定工作分析活動和工作說明書內(nèi)容及工作再設(shè)計的資料，有關(guān)招聘渠道與甄選技術(shù)和方法的選擇的資訊，薪酬方案設(shè)計所必要的資訊等。

顧客根據(jù)自己對企業(yè)所提供的産品和服務(wù)的使用與“消費”，可以提供下述方面更詳盡的、寶貴的資訊：某項職位的工作職責(zé)是否過於“狹窄”或“寬泛”從而給顧客造成不便或利益的損失，工作流程的設(shè)計是否更有利於提高顧客滿意度，某項職位上的員工的知識、技能和態(tài)度是否存在欠缺，爲(wèi)顧客提供服務(wù)的員工應(yīng)具備什麼樣的素質(zhì)和相關(guān)背景，哪些員工的表現(xiàn)應(yīng)該受到獎勵，同行業(yè)中該企業(yè)員工或組織的素質(zhì)表現(xiàn)和形象如何以及有關(guān)中高層管理者甄選、發(fā)展和績效評價的資訊等。

企業(yè)在利用、篩選這些資訊時應(yīng)貫徹的一個標(biāo)準(zhǔn)是：這些資訊對企業(yè)的競爭優(yōu)勢、可持續(xù)發(fā)展能力、戰(zhàn)略目標(biāo)和經(jīng)營業(yè)績的貢獻是否是重要的。

■角色開發(fā)和HR部門的任務(wù)

上述資訊對改善組織的績效、提高企業(yè)生産率和增強企業(yè)員工應(yīng)變能力，無疑是非常重要的，而人力資源部門該如何開發(fā)、培育這一角色呢？人力資源部門又應(yīng)該如何重新定位自己的角色、發(fā)展自己的這種能力呢？

一方面，人力資源部門應(yīng)該加強與顧客的關(guān)系，讓顧客意識到他們的支援會得到相應(yīng)的回報，還應(yīng)該讓顧客了解某些HR活動過程并具備必要的知識；另一方面，在設(shè)計企業(yè)的培訓(xùn)方案時，應(yīng)該加強員工對顧客行爲(wèi)的觀察和心理的分析，強化員工對顧客需求的敏感和提高顧客滿意度的技巧。

二、生産或業(yè)務(wù)合作者

■角色定位與HRM功能所謂生産或業(yè)務(wù)合作者，是指由於使用或“消費”本企業(yè)的産品和服務(wù)而加入到企業(yè)的生産或管理活動，成爲(wèi)企業(yè)的“準(zhǔn)員工”.例如顧客可能叁與到新産品的設(shè)計與研發(fā)過程中。

作爲(wèi)生産或業(yè)務(wù)合作者的顧客對企業(yè)HRM的意義在於減少一定的用人數(shù)量而相應(yīng)降低用人成本、由於觀察生産或管理活動過程而可以評價或改善某些員工和組織的行爲(wèi)，通過對企業(yè)高素質(zhì)員工的行爲(wèi)和高效率的組織行爲(wèi)的考察而增加對企業(yè)的信賴和忠誠等。

■角色開發(fā)和HR部門的任務(wù)

企業(yè)經(jīng)營模式的改變、電子商務(wù)的發(fā)展等都會使生産或業(yè)務(wù)合作者的數(shù)量增加。虛擬組織的概念越來越成爲(wèi)本世紀(jì)企業(yè)行爲(wèi)的特徵之一，企業(yè)的諸多行爲(wèi)已經(jīng)延伸到組織外部，從而使企業(yè)行爲(wèi)帶上諸多的“無邊界”的色彩。爲(wèi)了開發(fā)生産或業(yè)務(wù)合作者這一角色，企業(yè)必須保持彈性化的組織結(jié)構(gòu)，必須在人力資源制度設(shè)計上鼓勵、支援顧客成爲(wèi)企業(yè)的生産或業(yè)務(wù)合作者；作爲(wèi)顧客，他們必須知道如何叁與才能使雙方建立和諧的互惠關(guān)系，他們必須得到人力資源部門的培訓(xùn)而具備相關(guān)的知識、技能和績效；企業(yè)的績效評價應(yīng)鼓勵員工與顧客的合作，工作描述和工作說明書應(yīng)體現(xiàn)這方面的要求。

三、産品購買者

■角色定位與HRM功能作爲(wèi)産品購買者的顧客，他們決定了是否購買一個企業(yè)的産品和服務(wù)、是一次性性購買者還是長期的購買，他們也決定了在變化了的情況下（經(jīng)濟周期的波動、市場競爭的環(huán)境惡化等）是否繼續(xù)合作以及怎樣合作。對人力資源管理而言，該部門也有維持和發(fā)展長期互惠合作的顧客、用戶的責(zé)任，除了加強員工在發(fā)展長期客戶、忠誠顧客的能力方面的培訓(xùn)外，如何在其他的人力資源管理活動中加強創(chuàng)新也是企業(yè)值得探索的一個重要課題。

■角色開發(fā)和HR部門的任務(wù)對一個企業(yè)而言，擁有持久的、保持互惠合作關(guān)系、大量的忠誠顧客和長期客戶是具有戰(zhàn)略意義的。如何讓自己的産品和服務(wù)在顧客或客戶心目中留下一個品質(zhì)優(yōu)良、服務(wù)至善至佳的形象，如何培養(yǎng)顧客或客戶對本企業(yè)産品或服務(wù)的信賴和忠誠，也是HR部門不可推御的責(zé)任。HR部門有必要通過必要的市場推廣、商務(wù)叁觀等將自己優(yōu)秀的員工、績優(yōu)團隊、精湛的技藝、高效率的組織行爲(wèi)展示給顧客或客戶，以增強顧客或客戶對本企業(yè)的信心，從而提高員工在建立長期客戶關(guān)系，提高顧客滿意度方面的技能，這無疑具有戰(zhàn)略性的意義。

四、産品使用者

■角色定位與HRM功能市場導(dǎo)向強調(diào)對市場需求——最終是産品的使用者和消費者的需求的滿足和引導(dǎo)。産品使用者和消費者決定了企業(yè)的産品和服務(wù)的種類與規(guī)格、分銷渠道、創(chuàng)新周期等。一般來說，通過顧客滿意度的高低來評價企業(yè)對市場需求的應(yīng)變能力，但顧客滿意度決定於多維的變數(shù)因素。HRM必須深入研究作爲(wèi)産品使用者這一角色的顧客在人力資源管理活動中的作用。例如，産品使用者在360度績效評價系統(tǒng)等方面的作用較爲(wèi)突出，因爲(wèi)産品使用者的感受和反饋是至關(guān)重要的。

■角色開發(fā)和HR部門的任務(wù)

爲(wèi)了充分開發(fā)産品使用者這一角色在HRM活動中的價值，員工必須密切關(guān)注使用者和消費者的實際狀況及變化，員工必須認(rèn)真面對使用者和消費者提出的各種問題，認(rèn)真負(fù)責(zé)地給予解決并建立追蹤服務(wù)。營銷部門、研發(fā)部門等關(guān)於消費者市場的研究資料對HR部門有極大的叁考價值，這些資訊對於制定面向産品使用者的人力資源規(guī)劃、甄選與配置、績效考核、培訓(xùn)與發(fā)展等方面的關(guān)系具有很大意義。因此，員工必須被培養(yǎng)成爲(wèi)面向産品使用者的高效的決策者、談判者、問題解決者及産品和服務(wù)的全方位的“專家”.人力資源管理對企業(yè)經(jīng)營業(yè)績和競爭優(yōu)勢的貢獻

在人力資源管理活動中引入四種角色類型的顧客，用一種全新的觀點解釋了HRM對企業(yè)經(jīng)營業(yè)績和競爭優(yōu)勢的貢獻。

對顧客提供的培訓(xùn)會使顧客更好地使用該企業(yè)的産品和服務(wù)，更好地開發(fā)利用該企業(yè)産品和服務(wù)的價值，并享用、欣賞優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品所帶來的獨特魅力。培訓(xùn)也會使顧客對企業(yè)的管理和技術(shù)形成長期的信賴和忠誠。作爲(wèi)生産合作者角色的顧客在一定程度上加入了到企業(yè)的工作小組和團隊中，更能建立顧客的忠誠和長期信賴。同樣道理，作爲(wèi)資訊資源提供者、産品購買者和産品使用者的顧客的這些角色，引入到HRM活動中，使企業(yè)在以顧客爲(wèi)導(dǎo)向的戰(zhàn)略競爭中處於不敗之地。

與傳統(tǒng)的人事管理相比，人力資源管理理念的提出和發(fā)展使企業(yè)的管理進入到了一個新的境界。然而，時代進入了21世紀(jì)，資訊技術(shù)驅(qū)動下的Internet等的發(fā)展?fàn)?wèi)人力資源管理提出了新的要求和挑戰(zhàn)，企業(yè)經(jīng)營的市場環(huán)境的變化更加迅速，而且這種變化的內(nèi)容也是前所未有的。而傳統(tǒng)的人力資源管理模式?jīng)Q定下的人力資源部門作爲(wèi)一個內(nèi)部管理部門而對業(yè)務(wù)部門提供服務(wù)和支援的，由於對公司所經(jīng)營的業(yè)務(wù)缺乏深入了解的機會，缺乏對整個公司的運作和走向的洞察力，因此，人力資源部門一般在業(yè)務(wù)部門提出需求以後，才去采取一些設(shè)法滿足業(yè)務(wù)部門需求的靜態(tài)的行動，而這種行動是一種被動的反應(yīng)，不是一種主動的戰(zhàn)略規(guī)劃。這顯然無法滿足企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的需求。以顧客爲(wèi)導(dǎo)向的人力資源管理模式則要求對客戶、業(yè)務(wù)和市場進行深入的接觸和了解，在此基礎(chǔ)上做出人力資源規(guī)劃和戰(zhàn)略決策。

四種角色類型的顧客分別在HRM活動中的不同方面起到了不可替代的、無與倫比的戰(zhàn)略作用。貫徹以顧客爲(wèi)導(dǎo)向的思想是HRM活動創(chuàng)新的一個重要的出發(fā)點，它從更廣闊的視野來發(fā)展HRM的職能，賦予了HR部門以新的角色和任務(wù)，而且對於如何提高顧客滿意度，它也提供了一種迥然不同的思路。

第三篇：建立以顧客為導(dǎo)向的服務(wù)體系

建立以顧客為導(dǎo)向的服務(wù)體系

今天眾多商場在商品基本相同、環(huán)境大體相似、價格不相上下的競爭中，唯有服務(wù)水平的競爭是無止境的。要在激烈的市場中立足并壯大，必須改正國有商業(yè)企業(yè)服務(wù)意識淡薄的弊病，建立以顧客為中心，全心全意為顧客服務(wù)的自我約束、自我發(fā)展機制。但什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？顧客需要什么樣的服務(wù)呢？

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是靠全體員工傳遞給顧客的，首先要將“顧客第一，永遠第一”的思想牢牢扎根于每個員工的心中，服務(wù)才會扎扎實實地貫徹落實；只有人的品質(zhì)得到提升，才會有服務(wù)品質(zhì)和產(chǎn)品品質(zhì)的提升。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)必須首先從人開始，從轉(zhuǎn)變員工的思想開始。引導(dǎo)員工進行換位思考，反復(fù)教育員工不斷更新觀念，不以老經(jīng)驗自居，在思想上、工作上有所創(chuàng)新，堅持從小事做起，從身邊做起，增強服務(wù)意識，使企業(yè)理念和服務(wù)觀念深入每個員工之心，逐漸建立起統(tǒng)一的、適應(yīng)現(xiàn)代市場的企業(yè)文化。其次要改善購物環(huán)境和服務(wù)設(shè)施，為顧客提供舒適方便的購物環(huán)境。

再就是要為顧客辦理《公眾責(zé)任險》，對在商城購物過程中發(fā)生意外傷害的顧客進行保險理賠。

想要做好服務(wù)最關(guān)鍵的就是售后服務(wù)了。這是我們服務(wù)顧客的一個難點。我們應(yīng)該將讓難點變亮點，在企業(yè)中形成投訴預(yù)防機制、內(nèi)部承諾機制、外部公開機制、授權(quán)機制、首問責(zé)任制、應(yīng)急處理機制、外部仲裁機制、投訴分析機制、投訴考核機制。為處理投訴流程，要加強各部門間的協(xié)同能力。考核機制要形成統(tǒng)一口徑。最好編印（客戶投訴標(biāo)準(zhǔn)答復(fù)手冊）、（典型投訴案列匯編）等。能有效的促進前臺接待和首問員工的售后處理行為規(guī)范。在處理VIP顧客的投投訴時，要在限定時間內(nèi)解決問題，提高顧客（VIP）的滿意度。再說就是會員卡的辦理，可以將會員卡下發(fā)到每個柜組，這樣既可以提高辦卡的量，也可以節(jié)省顧客的時間，不讓顧客來回的跑，從而才可以真正體現(xiàn)出真正的以顧客為本的服務(wù)。

建立以市場為導(dǎo)向的銷售體系

在市場經(jīng)濟的今天，對企業(yè)來說以市場為導(dǎo)向的方針越來越重要。來到金佰川后，更加深切體會到了這點。

現(xiàn)在的市場對我們鞋品的性能、質(zhì)量、品質(zhì)的要求越來越高。這也就是市場給我們企業(yè)了一個發(fā)展的指導(dǎo)方向。不光要滿足客戶的需求，整個企業(yè)內(nèi)部也要相互配合，齊心合力把工作做好。把銷售做好是我們的首要任務(wù)，但如果沒有內(nèi)部強大后盾的支持，我們的工作就如同無源之水、無本之木。導(dǎo)購是我們的先鋒隊，內(nèi)部體系是大部隊。所以我們必須用市場指導(dǎo)我們內(nèi)部工作，做好內(nèi)外理，才能使銷售渠

道保持暢通。團隊精神和精心組織也顯得特別重要。效益的獲得是靠客戶的支持。要長期贏得客戶，質(zhì)量、服務(wù)都是非常重要的因素。做好內(nèi)外配合工作，才能抓住市場，使企業(yè)獲得更多效益。維護好自己的老客戶，并且為其提供細心周到的后期服務(wù)，以次來獲取這個老客戶源源不斷的后續(xù)消費。

再就是要對市場進行全方位、多層次的調(diào)查研究,按照市場情況,針對不同的收入階層、年齡層次、職業(yè)、性別、家庭結(jié)構(gòu)等設(shè)計不同銷售方案和促銷內(nèi)容，而且要有前瞻性。

從顧客的消費心態(tài)來說，在購物時總是喜歡直接到廠家拿貨，認(rèn)為這樣才最正宗，價錢也最公道，一但有中間商介入，便覺得中間又有加價，價格不夠優(yōu)惠，或者貨不夠可靠。為了迎合消費者這個心理，在貨品陳列上要動一下腦筋：

1.要突出廠家直銷味道。

2.賣場要有特色和氛圍

3.賣場中服務(wù)是關(guān)鍵

4.借力增加客源

5.走出店門主動銷售

最重要的還是服務(wù)：第一次成交是靠產(chǎn)品的魅力，第二次成交則是靠服務(wù)的魅力。信用是銷售的最大本錢，人格是銷售最大的資產(chǎn)，導(dǎo)購們可以運用各種策略和手段，但絕不可以欺騙客戶。做銷售也是和種莊稼一樣，平時基本上也是在做基礎(chǔ)工作，和客戶之間的根基做好了，那么銷售也就是水到渠成的事。

建立以員工為導(dǎo)向的管理體系

以人為本”的管理，已成為現(xiàn)代人類管理文明的基本標(biāo)志。從相對靜態(tài)的角度看，現(xiàn)代人本管理是一種典型的系統(tǒng)管理“。它是人、財、物、時間、信息等各要素，按其嚴(yán)格的結(jié)構(gòu)組合而成的管理系統(tǒng)。而人這個要素則在其中居于核心地位、起著主導(dǎo)作用?，F(xiàn)代企業(yè)管理是以人為中心的管理，人是組織中最寶貴的資源和最重要的要素。組織活動的進行、組織目標(biāo)的實現(xiàn)等，無一不是由人所決定的。所以我們要建立職責(zé)崗位化、發(fā)展業(yè)績化、管理制度化、利益共同化、薪酬市場化、保障社會化、組織目標(biāo)與個人價值協(xié)同化等“栓心留人”機制。企業(yè)才能更好的發(fā)展。

要想做好以員工為導(dǎo)向的管理，要從以下幾個工程做起：

1、領(lǐng)導(dǎo)者自律工程：企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的德才學(xué)識，關(guān)系到企業(yè)的成敗。

那些全身心投入事業(yè)的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人，其無私奉獻精神和對公司的狂熱，會使員工受到強烈感染，使整個企業(yè)充滿朝氣。即使是虧損企業(yè)，如果領(lǐng)導(dǎo)能與員工同甘共苦，也會激起員工的熱情。

2、利益驅(qū)動工程：人們對物質(zhì)生活的需求，是基本需求，因而對一般員工來說，利益驅(qū)動仍是最重要的努力因素。我國目前在企業(yè)內(nèi)部，仍存在著平均主義傾向；在企業(yè)外部，社會上的分配不公和畸形現(xiàn)象，也必然影響到企業(yè)員工的積極性。建立有效的利益分配機制包括：一是確定合理的工資差別，力求使每個人的收入與他們的實際貢獻相稱；二是實行彈性工資制，使員工收入與企業(yè)實際效益緊密相連；三是在利益分配上引入競爭機制，通過競爭使收入分配趨于合理化；四是以工資為杠桿，引導(dǎo)人們積極解決公司所面臨的難題和關(guān)鍵問題，對解決這些問題作出顯著貢獻的人，加大獎勵力度。

3、精神風(fēng)貌工程：這不僅是指通過各種精神激勵手段，如給予表揚、榮譽稱號或肯定、尊重、信任、賞識等等，還包括更為廣泛、豐富的內(nèi)涵，如振奮人的精神，樹立正確的價值觀，增強事業(yè)心、責(zé)任感、職業(yè)道德以及樹立良好的廠風(fēng)和社會風(fēng)尚等。

4、員工培育工程：全面提高員工素質(zhì)，不斷培育員工成長和進步，這是企業(yè)發(fā)展的長遠大計，必須予以足夠重視。目前在企業(yè)中職工整體素質(zhì)較差，這種狀況，遠遠不能適應(yīng)現(xiàn)代化、知識化、智能化社會的要求。這一問題必須引起每一企業(yè)的高度重視。

5、企業(yè)形象工程：企業(yè)形象是社會對企業(yè)的整體評價，可以從不同角度進行分析。一種分析方法是，產(chǎn)品形象＋人員（包括領(lǐng)導(dǎo)者與員工）形象＋服務(wù)和信譽＝企業(yè)整體形象。員工形象是企業(yè)形象最主要的因素。做品牌就要先做人，沒有優(yōu)秀的員工，造不出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。同時，現(xiàn)代市場競爭，也越來越重視信譽。

6、凝聚力工程：凡是成功的企業(yè)，都是凝聚力很強的企業(yè)。影響企業(yè)凝聚力的主要因素有：（1）目標(biāo)的共識；（2）明確的責(zé)任；（3）領(lǐng)導(dǎo)者的影響力和威望；（4）嚴(yán)明的紀(jì)律；（5）員工的參與度；（6）對人的責(zé)任與尊重；（7）利益共同體的形成狀況；（8）企業(yè)績效的增長；（9）員工的理想、追求與思想境界；（10）和諧的人際關(guān)系；（11）工作本身的吸引力；（12）員工實現(xiàn)自身價值的環(huán)境。

7、創(chuàng)造力工程：激發(fā)全體員工的創(chuàng)造力，是開發(fā)人力資源的最高層次的目標(biāo)。作為企業(yè)，需要塑造激發(fā)員工創(chuàng)造力的環(huán)境和機制：一是創(chuàng)造一個鼓勵員工開拓創(chuàng)新精神和冒險精神的寬松環(huán)境以及活躍和倡導(dǎo)自由探索的氛圍；二是建立正確的評價和激勵機制，重獎重用有突出業(yè)績的開拓創(chuàng)新者，讓那些墨守成規(guī)，無所作為的人難以立足；三是強化企業(yè)內(nèi)的競爭機制，激勵人們?nèi)パ芯啃聞酉?、新問題，并明確規(guī)定適應(yīng)時代要求的技術(shù)創(chuàng)新和管理創(chuàng)新的具體目標(biāo)；

四是要求企業(yè)必須組織員工不斷學(xué)習(xí)以更新知識，并引導(dǎo)他們面對現(xiàn)實去研究市場的新變化、技術(shù)的新動向，研究現(xiàn)實經(jīng)濟生活所提出的種種挑戰(zhàn)。

胡明舉

2008.10.07

第四篇：以客戶為導(dǎo)向增強服務(wù)意識

以客戶為導(dǎo)向增強服務(wù)意識

? ISO質(zhì)量管理的8大原則之首就是:以顧客為中心，也就是以客戶為為導(dǎo)向。計劃經(jīng)濟也就是短缺經(jīng)濟時代企業(yè)生產(chǎn)什么，市場就消費什么。那個時代可以說企業(yè)是上帝，消費者的權(quán)益基本無從談起，到了市場經(jīng)濟時代，供過于求，顧客需要什么企業(yè)就生產(chǎn)什么，沒有顧客企業(yè)就關(guān)門倒閉。所以為了贏得顧客和維護住顧客，及顧客之所急，方便顧客之方便，考量

? 什么是服務(wù)：為別人做事，滿足別人需要。

? 為什么要為別人做事： 因為人是社會性動物，單獨一個個體不能再世界存活。為別人做事實際上也是我為人人，人人為我！滿足別人的需求實際也是滿足自己的需求，至少也是為日后需求鋪平道路。

第五篇：以工作過程為導(dǎo)向的課程體系構(gòu)建

以工作過程為導(dǎo)向的課程體系構(gòu)建

【摘 要】本文結(jié)合重慶市合川職業(yè)教育中心開展國家中等職業(yè)教育改革發(fā)展示范學(xué)校項目建設(shè)的課程體系改革實踐論述中職計算機應(yīng)用專業(yè)的課程體系構(gòu)建過程。

【關(guān)鍵詞】中職計算機應(yīng)用；工作過程；課程體系；構(gòu)建

2012年6月，重慶市合川職業(yè)教育中心被批準(zhǔn)為國家中等職業(yè)教育改革發(fā)展示范項目建設(shè)學(xué)校，計算機應(yīng)用專業(yè)被確定為重點建設(shè)專業(yè)。該專業(yè)借助示范校建設(shè)的發(fā)展機會，深入行業(yè)、企業(yè)調(diào)研，了解市場需求，明確培養(yǎng)目標(biāo)，構(gòu)建以工作過程為導(dǎo)向的課程體系。

一、以工作過程為導(dǎo)向的課程體系構(gòu)建過程

（一）開展行業(yè)調(diào)研，明確人才需求

計算機應(yīng)用專業(yè)全體教師深入中國聯(lián)合通信有限公司重慶合川分公司、重慶達方電子有限公司、重慶市釣魚城電腦城、重慶市萬注通廣告?zhèn)髅接邢薰镜戎?0家企業(yè)開展了行業(yè)需求調(diào)研，全面掌握了企業(yè)能夠提供的就業(yè)崗位及其對應(yīng)的要求。同時，對重慶市渝南職業(yè)中學(xué)、重慶市銅梁職業(yè)教育中心進行調(diào)研，了解了計算機應(yīng)用專業(yè)的發(fā)展和人才培養(yǎng)現(xiàn)狀。從而，為以工作過程為導(dǎo)向的課程體系構(gòu)建打下了堅實的基礎(chǔ)。

（二）分析典型任務(wù)，確定職業(yè)能力

邀請了職教專家譚紹華、計算機領(lǐng)域的行業(yè)專家、開縣職教中心和銅梁職教中心的計算機教師到我校與我們一起參加典型工作任務(wù)與職業(yè)能力分析會。

（三）圍繞職業(yè)能力，構(gòu)建課程體系

組織課程專家、行業(yè)專家與專業(yè)教師圍繞職業(yè)能力分析得出應(yīng)開設(shè)的課程名稱，并確定出公共基礎(chǔ)課程、專業(yè)核心課程、專業(yè)方向課程、選修課程等。最后，根據(jù)學(xué)生的身心特點和各學(xué)科知識之間的邏輯關(guān)系，按照國家的相關(guān)教育政策法規(guī)確定出各門課程應(yīng)的時間和課時，從而構(gòu)建出以工作過程為導(dǎo)向的計算機應(yīng)用專業(yè)課程體系。

（四）企業(yè)積極參與，開發(fā)核心教材和特色教材

為了使教材的針對性和實用性更強，我們邀請行業(yè)專家與專業(yè)教師一起開發(fā)了《計算機組裝與維護實訓(xùn)》、《圖形圖像處理》和《網(wǎng)絡(luò)綜合布線施工與管理實訓(xùn)》等5門核心教材和《職業(yè)生涯規(guī)劃》、《陶行知生活教育實踐課程》等3門特色教材。

（五）校企深度合作，制定教學(xué)方案和課程標(biāo)準(zhǔn)

教學(xué)方案與課程標(biāo)準(zhǔn)是教師組織教學(xué)的一個重要依據(jù)，同時也是關(guān)系學(xué)生學(xué)習(xí)效果的重要因素。我們邀請了企業(yè)骨干與學(xué)校專業(yè)教師一起共同確定了計算機應(yīng)用專業(yè)四個方向的教學(xué)方案，再根據(jù)專業(yè)課程的教學(xué)內(nèi)容和能力要求，完成了課程標(biāo)準(zhǔn)的初稿。最后，邀請了課程專家對教學(xué)方案和課程標(biāo)準(zhǔn)進行了評審和定稿。

（六）集中優(yōu)勢力量，開發(fā)精品課程

集中企業(yè)精英和優(yōu)秀專業(yè)教師的力量，共同開發(fā)了區(qū)級精品課程《圖形圖像處理》和市級精品課程《網(wǎng)絡(luò)綜合布線施工與管理實訓(xùn)》，同時配套開發(fā)了相應(yīng)的電子教案、題庫等。

（七）凝聚集體智慧，共建數(shù)字資源

企業(yè)專家、專業(yè)教師齊參與，共同發(fā)揮智慧和力量，建設(shè)了教學(xué)資源，主要包括：教學(xué)案例、試題庫、課件、電子書等等。使得學(xué)生能夠利用網(wǎng)絡(luò)等增大學(xué)習(xí)資源，提高學(xué)習(xí)效率，增強學(xué)習(xí)效果。

二、以工作過程為導(dǎo)向的課程體系建設(shè)所取得的成效

1.構(gòu)建了計算機應(yīng)用專業(yè)課程體系

改革了傳統(tǒng)的只注重專業(yè)基礎(chǔ)理論和基礎(chǔ)技能，忽視職業(yè)能力培養(yǎng)的課程體系格局，引入了企業(yè)理念、企業(yè)文化、崗位技能，構(gòu)建了以實際工作過程的導(dǎo)向的課程體系，為計算機應(yīng)用專業(yè)課程體系改革做出了重要貢獻。

2.開發(fā)了一系列優(yōu)質(zhì)教學(xué)資源

編寫出版了《計算機組裝與維護實訓(xùn)》、《計算機網(wǎng)絡(luò)管理實訓(xùn)》、《office 辦公軟件實訓(xùn)》、《圖形圖像處理》、《網(wǎng)絡(luò)綜合布線施工與管理實訓(xùn)》5門核心教材，《職業(yè)生涯規(guī)劃》、《陶行知生活教育實踐課程》、《計算機網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)》3門特色教材。把《圖形圖像處理》建設(shè)成了區(qū)級精品課程，《網(wǎng)絡(luò)綜合布線施工與管理實訓(xùn)》建設(shè)成了市級精品課程，并完成了相關(guān)教學(xué)資源庫的建設(shè)。

3.提高了專業(yè)教師教育教學(xué)和科研能力

在2012年――2014年間，計算機應(yīng)用專業(yè)的教師在《科學(xué)咨詢》等刊物上共發(fā)表論文70余篇。通過兩年的示范校建設(shè)，計算機應(yīng)用專業(yè)有4名教師成長為了區(qū)級專業(yè)帶頭人，8名教師成長為了區(qū)級骨干教師，專業(yè)教師中“雙師型”教師比例達到97%。

4.提升了學(xué)生培養(yǎng)質(zhì)量

以工作過程為導(dǎo)向的課程體系讓學(xué)生覺得學(xué)習(xí)目標(biāo)明確，學(xué)有所用，大大提高了學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性和學(xué)習(xí)效果。在2012年――2014年間，學(xué)生參加全國文明風(fēng)采大賽，獲一、二、三等獎56人/次；參加重慶市中職技能大賽，獲二、三等獎4人/次。

三、體會與思考

構(gòu)建以工作過程為導(dǎo)向的課程體系并不是一件簡單的事情，這是一個系統(tǒng)工程。在構(gòu)建和推廣該課程體系的過程中，有些問題值得我們思考和改進。

（一）進一步更新教師的教育教學(xué)理念，為課程體系的順利實施打下堅實的基礎(chǔ)

很多的教師習(xí)慣了以前的課程體系，對新的課程體系有一定的抵觸情緒，不愿意改變。以工作過程為導(dǎo)向的課程體系要求教師的理念、方法、知識、技能、職業(yè)素養(yǎng)等都要跟上企業(yè)的發(fā)展和進步，要時刻與企業(yè)需求保持一致。

（二）進一步加強校企深度合作，為學(xué)生的學(xué)習(xí)和實踐搭建有效平臺

傳統(tǒng)的教學(xué)中，學(xué)生的學(xué)習(xí)內(nèi)容和以后的工作中用到知識、技能、素質(zhì)等相距太遠，學(xué)校沒有做好學(xué)生和企業(yè)之間的橋梁。只有加強校企深度合作，讓教師真正地進入企業(yè)鍛煉；讓企業(yè)的優(yōu)秀員工到學(xué)校做兼職教師；引入企業(yè)文化、企業(yè)項目或產(chǎn)品；與企業(yè)一起建設(shè)實訓(xùn)基地（校內(nèi)或校外）；企業(yè)接受學(xué)生教學(xué)實踐等，使學(xué)生在就業(yè)前能提前了解企業(yè)的運作規(guī)則，明確工作流程和所需的知識、技能、方法等，待真正工作時就能得心應(yīng)手。

（三）為教師提供更多的學(xué)習(xí)進修機會

為了讓以工作過程為導(dǎo)向的課程體系順利實施，應(yīng)為教師提供學(xué)習(xí)、進修的機會。我們的教師需要走出去向教育專家、企業(yè)專家、同行精英等汲取更多新的理念、把握更多新的動向、獲得更多新的知識，為計算機應(yīng)用專業(yè)的發(fā)展帶回新的方法，注入新的血液。這樣會刺激教師正視我們的缺點，努力提升學(xué)校的聲譽，專業(yè)的品質(zhì)，讓教師看到自身價值，找到成就感和歸宿感。

【參考文獻】

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