第一篇：浙江金華市分公司開展大討論活動(dòng) 提升服務(wù)水平

浙江金華市分公司開展大討論活動(dòng) 提升服務(wù)水平

日期:11-09-07

為進(jìn)一步深入推進(jìn)理賠服務(wù)效能建設(shè)，提升服務(wù)發(fā)展、服務(wù)客戶的能力和水平，自9月1日起，浙江金華市分公司再出提升客戶服務(wù)水平新招，開展為期一個(gè)月的“如何成為一個(gè)讓客戶滿意的理賠員”大討論活動(dòng)。9月5日，浙江金華市分公司理賠中心召開動(dòng)員大會(huì)，拉開了大討論活動(dòng)的序幕。

此次活動(dòng)共分為三個(gè)階段，第一階段是自查自糾，以小組或分中心（分部）為單位開展尋找服務(wù)差距活動(dòng)，通過各種形式和渠道，廣泛征求服務(wù)對(duì)象、上級(jí)主管部門和業(yè)務(wù)聯(lián)系密切部門、基層單位的意見和建議，圍繞服務(wù)能力、服務(wù)效率、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)形象等方面的內(nèi)容，深入查找在服務(wù)質(zhì)量和效率方面存在的問題。第二階段是總結(jié)提高，針對(duì)自查中發(fā)現(xiàn)的問題和不足，9月20日前，每個(gè)理賠人員撰寫一篇查找差距和自我整改的體會(huì)文章，各中心、各分部在總結(jié)服務(wù)中存在的問題的基礎(chǔ)上，提出有針對(duì)性的強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量和效率的措施，并形成書面報(bào)告。第三階段是開展培訓(xùn)。對(duì)于普遍存在的服務(wù)技能問題，開展專題培訓(xùn)，提升服務(wù)能力、服務(wù)效率、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)形象，使各項(xiàng)工作達(dá)到一個(gè)新的水平。

截至8月底，浙江金華市分公司車險(xiǎn)案件處理率為106.56%，居全省系統(tǒng)第一位，車險(xiǎn)理賠周期28.43天，同比提速7.63%，居全省系統(tǒng)第二位，限時(shí)立案率98.03%、件數(shù)結(jié)案率69.82%，均居全省系統(tǒng)第三位，客戶滿意率達(dá)到95%。

第二篇：分公司開展管理提升活動(dòng)的實(shí)施方案

分公司開展管理提升活動(dòng)的實(shí)施方案

分公司按照公司關(guān)于深入開展管理提升活動(dòng)的通知要求，為進(jìn)一步加強(qiáng)內(nèi)部管理，夯實(shí)和提升發(fā)展績效，推動(dòng)分公司可持續(xù)發(fā)展，結(jié)合公司管理提升活動(dòng)的實(shí)施方案內(nèi)容，經(jīng)細(xì)化后特制訂分公司級(jí)質(zhì)量管理提升實(shí)施方案。

一、指導(dǎo)思想、活動(dòng)主題和工作原則

（一）指導(dǎo)思想

認(rèn)真貫徹落實(shí)國家電網(wǎng)公司創(chuàng)建“兩個(gè)一流”的總體戰(zhàn)略部署，緊緊圍繞省電力公司的電網(wǎng)發(fā)展戰(zhàn)略和公司“2080”的目標(biāo)，以及公司關(guān)于“做好做強(qiáng)基建、做大做精運(yùn)檢”的發(fā)展思路，努力將公司打造成為公司電網(wǎng)建設(shè)的中堅(jiān)力量和維護(hù)主電網(wǎng)安全的特種部隊(duì)，以科學(xué)發(fā)展為主題，以深化“兩個(gè)轉(zhuǎn)變“為主線，以解決分公司管理中存在的突出問題和薄弱環(huán)節(jié)為重點(diǎn)，通過全員、全方位、全過程的查漏補(bǔ)缺，從而促進(jìn)分公司又好又快的發(fā)展，通過建立創(chuàng)新長效機(jī)制，不斷提升管理水平和效益，推進(jìn)分公司持續(xù)、穩(wěn)定和健康發(fā)展。

（二）活動(dòng)主題

結(jié)合分公司實(shí)際、突出基建工程特色，以安全為基礎(chǔ)、穩(wěn)定為前提、創(chuàng)新為動(dòng)力，以“安全質(zhì)量提升年”為工作主線，促進(jìn)觀念轉(zhuǎn)變、強(qiáng)化執(zhí)行力度、實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、注重文化引領(lǐng)，全面開展管理提升活動(dòng)。

（三）工作原則

一是立足自我與學(xué)習(xí)借鑒相結(jié)合。既要立足自我、發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，又要積極學(xué)習(xí)先進(jìn)施工單位同行的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，形成適合分公司自身特點(diǎn)的管理提升辦法，逐步建立具有特色和自身特點(diǎn)的管理模式。

二是重點(diǎn)突出與全面提升相結(jié)合，在以解決突出問題和薄弱環(huán)節(jié)為重點(diǎn)，扎實(shí)開展短板消缺和瓶頸突破的基礎(chǔ)上，總結(jié)方法，形成機(jī)制，以點(diǎn)帶面，逐層推進(jìn)，將活動(dòng)覆蓋到工程管理的各個(gè)領(lǐng)域，帶動(dòng)分公司管理水平的全面提升。

三是從嚴(yán)治企與創(chuàng)新管理相結(jié)合。嚴(yán)格執(zhí)行公司的規(guī)章制度，同時(shí)適應(yīng)“三集五大”后，公司發(fā)展的需要，面對(duì)新形勢(shì)，積極開展管理創(chuàng)新，不斷擴(kuò)大管理提升活動(dòng)的實(shí)效。

二、組織領(lǐng)導(dǎo)及工作職責(zé)

（一）成立分公司管理提升活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組 組 長：××× ×××

副組長：××× ××× ×××

成 員：××× ××× ××× ××× ×××

××× ××× ××× ××× ××× ××× ××× ××× ××× ××× ××× ××× ××× ××× ××× ××× ××× ××× ××× ×××

工作職責(zé)：分公司管理提升活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)分公司掛歷

提升活動(dòng)，定期聽取分公司管理提升活動(dòng)的工作匯報(bào)，研究部署和解決活動(dòng)中的重大問題。

（二）管理提升活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室（設(shè)在分公司工程部辦公室）

主 任：××× 副主任：×××

成 員：××× ××× ××× ××× ××× 工作職責(zé)：領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)分公司各職能部門及施工項(xiàng)目部按照領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)一部署和任務(wù)分解要求，制定具體細(xì)化工作方案，監(jiān)理定期例會(huì)、定期檢查、工作簡報(bào)的機(jī)制，保證工作扎實(shí)推進(jìn)，并及時(shí)將開展管理提升活動(dòng)的階段工作總結(jié)報(bào)分公司領(lǐng)導(dǎo)小組和公司領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。

（三）根據(jù)公司對(duì)管理提升活動(dòng)的部署要求，結(jié)合公司實(shí)際，成立8個(gè)管理提升工作小組

工程監(jiān)督管理提升小組組長：××× 財(cái)務(wù)管理與奉獻(xiàn)管理提升小組組長：××× 人力資源管理提升小組組長：××× 計(jì)劃管理提升小組組長：××× 材料供應(yīng)管理提升小組組長：××× 機(jī)具供應(yīng)管理提升小組組長：××× 車輛管理提升小組組長：××× 后勤管理提升小組組長：×××

工作職責(zé)：各項(xiàng)管理提升工作小組按照分公司領(lǐng)導(dǎo)小組要求，在抓好職責(zé)范圍內(nèi)全面基礎(chǔ)管理提升的同時(shí)，負(fù)責(zé)職能協(xié)調(diào)、縱向指導(dǎo)、分析診斷、整改提升和總結(jié)評(píng)價(jià)。

三、工作目標(biāo)、階段安排和重點(diǎn)任務(wù)

（一）主要目標(biāo)

確保用兩年的時(shí)間，通過全面開展管理提升活動(dòng)，加快完善分公司管理體制、轉(zhuǎn)換經(jīng)營機(jī)制、創(chuàng)新管理模式，按照公司“三集五大”體系要求，適應(yīng)堅(jiān)強(qiáng)智能電網(wǎng)發(fā)展的公司新型管理體系，實(shí)現(xiàn)管理水平的精益化，推動(dòng)分公司持續(xù)、穩(wěn)定、健康發(fā)展，為創(chuàng)建“兩個(gè)一流”目標(biāo)奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

（二）階段安排

根據(jù)公司有關(guān)要求，分公司管理提升活動(dòng)原則上分為三個(gè)階段六個(gè)環(huán)節(jié)。

點(diǎn)，細(xì)化工作舉措，推進(jìn)專項(xiàng)提升，以點(diǎn)帶面，實(shí)現(xiàn)全面整改，進(jìn)一步夯實(shí)管理基礎(chǔ)，推動(dòng)管理提升活動(dòng)深入開展。

息化、全面風(fēng)險(xiǎn)管理、黨建管理、反腐倡廉管理、民主管理等十二個(gè)方面，以及分公司還需要加強(qiáng)和改進(jìn)的其他管理工作為重點(diǎn)，通過廣泛開展與先進(jìn)施工單位的同業(yè)對(duì)標(biāo)，明確差距和提升方向，細(xì)化專項(xiàng)提升措施，認(rèn)真整改，以點(diǎn)帶面，推動(dòng)管理提升活動(dòng)深入開展。

4、總結(jié)固化成果，構(gòu)建長效機(jī)制?？茖W(xué)評(píng)價(jià)管理提升活動(dòng)的效果，及時(shí)總結(jié)提煉管理提升工作經(jīng)驗(yàn)，以標(biāo)準(zhǔn)和制度體系加以固化，轉(zhuǎn)化為全體員工的自覺行動(dòng)，并根據(jù)條件的變化和發(fā)展的需要，持續(xù)豐富、發(fā)展和完善管理提升工作機(jī)制，不斷引發(fā)、促成新的管理提升，構(gòu)建管理水平不斷提升的長效機(jī)制。

四、工作要求和保障措施

各施工項(xiàng)目部要高度重視管理提升活動(dòng)，充分調(diào)動(dòng)廣大員工積極參與，精心組織，狠抓落實(shí)，務(wù)求實(shí)效。

（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，確?；顒?dòng)有序開展。

分公司將進(jìn)一步增強(qiáng)對(duì)開展管理提升活動(dòng)重要意義的認(rèn)識(shí)，將活動(dòng)納入工作重點(diǎn)，統(tǒng)籌規(guī)劃，周密部署，積極穩(wěn)妥地推進(jìn)。各項(xiàng)目經(jīng)理要親自抓，成立項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組，項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)要發(fā)揮表率作用，帶頭深入學(xué)習(xí)，帶頭調(diào)查研究，帶頭分析檢查，帶頭整改落實(shí)。要廣泛發(fā)動(dòng)，充分調(diào)動(dòng)項(xiàng)目員工的積極性和創(chuàng)造性，明確分工，落實(shí)責(zé)任，協(xié)同推進(jìn)，形成領(lǐng)導(dǎo)有力、層次清晰、齊抓共管的工作局面。

（二）做好宣傳引導(dǎo)，加強(qiáng)工作考核

在活動(dòng)期間，各項(xiàng)目要分階段組織員工開展活動(dòng)學(xué)習(xí)和討論、簽名活動(dòng)、標(biāo)語張貼、小手冊(cè)下發(fā)、專題學(xué)習(xí)長廊、大力營造管理提升活動(dòng)的氛圍，項(xiàng)目應(yīng)做好宣傳報(bào)道工作，分公司將深化企業(yè)管理創(chuàng)新激勵(lì)機(jī)制，表彰獎(jiǎng)勵(lì)管理提升活動(dòng)中涌現(xiàn)的優(yōu)秀管理創(chuàng)新成果，并從中評(píng)選管理創(chuàng)新先進(jìn)個(gè)人和優(yōu)秀項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)。分公司還將利用建安工作群、建安論壇及短信平臺(tái)等方式，及時(shí)將管理提升活動(dòng)的信息及時(shí)整理后上傳，便于各項(xiàng)目管理人員學(xué)習(xí)。

（三）逐級(jí)明確職責(zé)，確?；顒?dòng)取得實(shí)效。

分公司將進(jìn)一步細(xì)化落實(shí)責(zé)任，嚴(yán)格考核，狠抓落實(shí)。各施工項(xiàng)目部要定期開展對(duì)管理提升活動(dòng)的檢查總結(jié)，及時(shí)了解活動(dòng)開展的具體情況，及早發(fā)現(xiàn)問題，有針對(duì)性地加以指導(dǎo)和督促。對(duì)診斷發(fā)現(xiàn)的短板和瓶頸問題，要集中資源全面整改；及時(shí)總結(jié)提煉管理創(chuàng)新的經(jīng)驗(yàn)做法，挖典型、樹標(biāo)桿，做好表彰工作，通過廣泛宣傳和推廣，不斷擴(kuò)大經(jīng)驗(yàn)應(yīng)用的成效；抓好管理提升措施的執(zhí)行，從嚴(yán)管理，不走過場，務(wù)求實(shí)效；要以文化建設(shè)為載體，營造全員參與、持續(xù)改進(jìn)的良好氛圍，形成管理提升的長效機(jī)制。

建筑工程分公司

二○一二年八月十八日

第三篇：開展大討論活動(dòng)改進(jìn)和提升科技服務(wù)效能

開展大討論活動(dòng)改進(jìn)和提升科技服

務(wù)效能

深入開展“大討論”活動(dòng)改進(jìn)和提升科技服務(wù)效能

按照《市委辦公室市政府辦公室關(guān)于繼續(xù)深入開展“效能革命”優(yōu)化經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境的意見》的要求，近期市科技局緊緊圍繞這一主題，抓住解放思想這個(gè)總開關(guān)，深入扎實(shí)地開展大討論活動(dòng)。通過大討論，更加統(tǒng)一了思想，增強(qiáng)了服務(wù)意識(shí)，明確了提高服務(wù)能力、完善服務(wù)手段、營造創(chuàng)新氛圍是科技系統(tǒng)深化效

能革命的關(guān)鍵，并著力從建立科技服務(wù)平臺(tái)、加強(qiáng)民生科技入手，啟動(dòng)了節(jié)能減排科技專項(xiàng)、科技富民網(wǎng)絡(luò)村村

通工程，組建了科技服務(wù)中心，為進(jìn)一步深化效能革命，開創(chuàng)科技創(chuàng)新工作新局面打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

一、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)和宣傳，營造開展大討論活動(dòng)的良好氛圍

開展大討論活動(dòng)是今年深化效能革命、開展“五大活動(dòng)”（大討論、大宣傳、大整治、大查糾、大評(píng)議）的關(guān)鍵階段，也是改進(jìn)和提升科技服務(wù)效能的基礎(chǔ)和手段。在活動(dòng)中，我們努力做到“三到位”。一是做到組織領(lǐng)導(dǎo)到位。成立局長為組長、紀(jì)檢組長為副組長、有關(guān)科室負(fù)責(zé)人為成員的活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組。以局黨組（2008）7號(hào)文件印發(fā)了《關(guān)于深入開展“效能革命”優(yōu)化經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境實(shí)施方案》，把大討論活動(dòng)延伸到局屬二級(jí)機(jī)構(gòu)。二是做到信息宣傳到位。建立信息快報(bào)制度，每個(gè)科室、單位明確一名具體聯(lián)系人，定期通報(bào)活動(dòng)開展情況并注意挖掘先進(jìn)素材。利用科技網(wǎng)、科技欄目、科技板報(bào)等宣傳工具加強(qiáng)對(duì)大討論活動(dòng)的宣傳，積極營造活動(dòng)氛圍。

三是做到學(xué)習(xí)座談到位。5月6日全市深化效能革命大會(huì)后，我局于5月7日上午召開班子會(huì)、中心組學(xué)習(xí)會(huì)，認(rèn)真學(xué)習(xí)14號(hào)文件，對(duì)科技系統(tǒng)如何深入開展效能革命進(jìn)行了研究。7日下午，在區(qū)召開全市可持續(xù)發(fā)展實(shí)驗(yàn)區(qū)暨科技網(wǎng)絡(luò)村村通現(xiàn)場會(huì)，會(huì)上對(duì)全市科技系統(tǒng)開展“增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、優(yōu)化發(fā)展環(huán)境”工作進(jìn)行了安排部署。5月9日組織機(jī)關(guān)全體人員和二級(jí)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人學(xué)習(xí)了深化效能革命大會(huì)有關(guān)文件。會(huì)后，各科室、二級(jí)機(jī)構(gòu)開展了討論活動(dòng)，局辦公室、監(jiān)察室進(jìn)行定期督導(dǎo)，使大討論活動(dòng)扎實(shí)進(jìn)行。

二、狠抓活動(dòng)載體，以大討論促進(jìn)科技服務(wù)效能的提升

在大討論活動(dòng)中，我們注重結(jié)合科技工作實(shí)際，通過狠抓主題討論會(huì)收集意見建議，及時(shí)把討論中好的建議變成深化效能革命、提升科技服務(wù)效能的具體措施，通過搭建服務(wù)平臺(tái)、學(xué)習(xí)先進(jìn)典型活動(dòng)、科技網(wǎng)絡(luò)村村通工程等不同 的載體，把大討論活動(dòng)做深做細(xì)做實(shí)，提高活動(dòng)的實(shí)效性。

（一）整合服務(wù)職能，搭建服務(wù)平臺(tái)，建立科技發(fā)展服務(wù)中心。在大討論中不少同志建議科技系統(tǒng)深化效能革命應(yīng)以完善服務(wù)手段、增強(qiáng)服務(wù)效能入手，加強(qiáng)對(duì)高新技術(shù)企業(yè)的信息服務(wù)。局黨組研究后，把原來分散于科技情報(bào)所、生產(chǎn)力促進(jìn)中心、科技咨詢業(yè)協(xié)會(huì)、高新技術(shù)投資公司等二級(jí)機(jī)構(gòu)的服務(wù)職能進(jìn)行重新整合，建立科技發(fā)展服務(wù)中心。經(jīng)過多次考察和試運(yùn)行，促成服務(wù)中心與上海技術(shù)交易所建立合作關(guān)系，依托上交所豐富的科技信息資源，構(gòu)建我市科技信息系統(tǒng)，為我市企業(yè)提供信息、開拓發(fā)展空間、解決技術(shù)難題、加強(qiáng)科技合作等搭建了理想的科技服務(wù)平臺(tái)。

（二）關(guān)注民生，啟動(dòng)科技富民網(wǎng)絡(luò)村村通工程?？萍几幻窬W(wǎng)絡(luò)村村通是科技部門為廣大農(nóng)民朋友搭建的一條科技快速通道，是新農(nóng)村建設(shè)不可缺少的的重要途徑，大討論中，不少同志建議

把這項(xiàng)工程進(jìn)一步抓好。局黨組吸取大家的意見，明確專門科室、人員負(fù)責(zé)這項(xiàng)工程。截至目前，全市新增上網(wǎng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)（辦事處）80個(gè)，新建鄉(xiāng)鎮(zhèn)（辦事處）科技網(wǎng)站81個(gè)，新增上網(wǎng)行政村985個(gè)，新建行政村科技網(wǎng)頁1351個(gè)，市已基本實(shí)現(xiàn)了所有鄉(xiāng)鎮(zhèn)（辦事處）、所有行政村通科技網(wǎng)絡(luò)的目標(biāo)，為農(nóng)民致富起到了重要作用。如召鄉(xiāng)村通過在網(wǎng)上發(fā)布該村的無公害水果信息，豐收的果品暢銷一空。按照計(jì)劃今年將實(shí)現(xiàn)全市104個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)（辦事處）全部建立科技網(wǎng)站，全市1936個(gè)行政村（社區(qū)）全部能夠上網(wǎng)并建立科技網(wǎng)頁。通過這一工程的實(shí)施，必將加快科技成果的推廣，拓寬農(nóng)民增收渠道，促進(jìn)新農(nóng)村建設(shè)。

三、服務(wù)企業(yè)，為“工業(yè)強(qiáng)市”戰(zhàn)略提供科技支撐

在大討論中，大家一致認(rèn)為，為“工業(yè)強(qiáng)市”戰(zhàn)略提供科技支撐是科技部門的一項(xiàng)重要職能，也是科技部門深化效能革命成效如何的重要體現(xiàn)。為了引導(dǎo)

和服務(wù)企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新，一是制訂和落實(shí)了工業(yè)企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新能力評(píng)價(jià)實(shí)施意見和科技成果管理辦法。按照評(píng)價(jià)意見，經(jīng)過企業(yè)申報(bào)、各級(jí)各相關(guān)部門審核、市技術(shù)創(chuàng)新能力評(píng)價(jià)領(lǐng)導(dǎo)小組組織有關(guān)專家評(píng)選，從119個(gè)參評(píng)企業(yè)中評(píng)出了技術(shù)創(chuàng)新能力五十強(qiáng)企業(yè)，其中得分前3名的企業(yè)被命名為“技術(shù)創(chuàng)新示范企業(yè)”，得分前10名的企業(yè)被命名為“技術(shù)創(chuàng)新十強(qiáng)企業(yè)”，并頒發(fā)了牌匾和榮譽(yù)證書。按照成果管理辦法，提高我市科技進(jìn)步獎(jiǎng)獎(jiǎng)金，一等獎(jiǎng)由10000元提高到50000元，二等獎(jiǎng)由3000元提高到10000元，三等獎(jiǎng)由2000元提高到5000元，從而增強(qiáng)廣大科技人員創(chuàng)新的積極性，發(fā)揮科技進(jìn)步獎(jiǎng)對(duì)自主創(chuàng)新的引12全文查看

第四篇：分公司企業(yè)文化大討論活動(dòng)小結(jié)

企業(yè)文化大討論活動(dòng)自動(dòng)員會(huì)召開后，分公司快速落實(shí)動(dòng)員會(huì)的會(huì)議精神，上下一心，有步驟，分階段，有重點(diǎn)，有側(cè)重的開展該項(xiàng)活動(dòng)，從活動(dòng)開展的情況來看，分公司能切實(shí)從新字出發(fā)，從實(shí)字入手，以人為本，真抓實(shí)干，將活動(dòng)作為實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃，促進(jìn)新三者戰(zhàn)略落地，推進(jìn)企業(yè)向前發(fā)展，提升企業(yè)整體競爭力的助推器，活動(dòng)取得了一定的階段性成績，獲得了一定的成功經(jīng)驗(yàn)，我們的主要做法是：

一、用制度保障，進(jìn)行宣貫

分公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組，細(xì)分工作職責(zé)，出臺(tái)實(shí)施方案，形成主要領(lǐng)導(dǎo)親自抓，分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓，部門經(jīng)理協(xié)同抓的一級(jí)抓一級(jí)，層層抓落實(shí)的工作格局，形成目標(biāo)明確、內(nèi)容科學(xué)，步驟嚴(yán)謹(jǐn),有序推動(dòng)的活動(dòng)場面。

活動(dòng)中，分公司從企業(yè)的切實(shí)需求出發(fā)，將活動(dòng)的主要內(nèi)容放在對(duì)中國電信企業(yè)文化綱要等體現(xiàn)企業(yè)核心價(jià)值觀和員工行為準(zhǔn)則的學(xué)習(xí)上，放在引導(dǎo)員工形成正確的發(fā)展觀、大局觀、價(jià)值觀、業(yè)績觀的具體要求和準(zhǔn)確把握上。

活動(dòng)中，分公司從企業(yè)的實(shí)際需要出發(fā)，將相關(guān)的學(xué)習(xí)內(nèi)容納入晨會(huì)、例會(huì)、網(wǎng)上學(xué)習(xí)等制度中，采取隨機(jī)抽檢為主，匿名調(diào)查為輔的檢查方式，做到對(duì)活動(dòng)開展情況的三個(gè)掌握，即：對(duì)員工學(xué)習(xí)大討論活動(dòng)的知識(shí)程度有掌握，對(duì)員工學(xué)習(xí)大討論活動(dòng)的參與程度有掌握，對(duì)員工學(xué)習(xí)大討論活動(dòng)的難點(diǎn)有掌握。

二、營造氛圍，進(jìn)行宣傳 活動(dòng)中，分公司注重加強(qiáng)企業(yè)文化的三宣工作，注重從增添企業(yè)文化的趣味性，生動(dòng)性入手，營造有利于企業(yè)文化生根發(fā)芽的氛圍，注重多渠道、多方式的擴(kuò)大傳播范圍，提高員工接觸活動(dòng)知識(shí)的機(jī)會(huì)，比如：在公司的走廊、生產(chǎn)、會(huì)議、服務(wù)等場所有意張貼、張掛一定數(shù)量的企業(yè)文化宣傳標(biāo)語、海報(bào)；比如：制作企業(yè)文化的屏保，鼓勵(lì)員工安裝企業(yè)文化屏保，比如：鼓勵(lì)員工主動(dòng)參與各種與之相關(guān)的活動(dòng)，開展各種與之相關(guān)的討論。在行之有效的氛圍營造下，分公司上下形成對(duì)活動(dòng)的統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，廣大員工活動(dòng)參與熱情從被動(dòng)參與變?yōu)橹鲃?dòng)參與，從外在要求變?yōu)閮?nèi)在需要，戰(zhàn)略目標(biāo)、目標(biāo)、行為準(zhǔn)則，企業(yè)核心價(jià)值觀等核心知識(shí)逐漸深植員工之心，成為員工主動(dòng)學(xué)習(xí)的內(nèi)容，主動(dòng)完成的目標(biāo)和主動(dòng)參照的標(biāo)準(zhǔn)。

三、以人為本，進(jìn)行推進(jìn)

在大討論活動(dòng)中，分公司以深入開展大討論活動(dòng)為契機(jī)，切實(shí)解決涉及員工切身利益，涉及客戶感知觸點(diǎn)的各種熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，分公司分層、分領(lǐng)域開展各種主題活動(dòng)，經(jīng)營班子開展經(jīng)理人員提高領(lǐng)導(dǎo)力的主題活動(dòng)，市場開展流量經(jīng)營我爭先，社會(huì)渠道拓展我領(lǐng)先，移動(dòng)發(fā)展我搶先的勞動(dòng)競賽，客響開展恪守承諾，為客戶提供卓越服務(wù)的搶工程進(jìn)度，爭資源配置，精專業(yè)技能的尖兵行動(dòng)，同時(shí)，面對(duì)面，心貼民，實(shí)打?qū)嵎?wù)職工在基層，學(xué)雷鋒，下基層，辦實(shí)事，轉(zhuǎn)作風(fēng)等各種主題鮮明的活動(dòng)也扎實(shí)開展，工會(huì)的四小功能性作用得到充分發(fā)揮，基層單位的龍虎業(yè)績榜、學(xué)習(xí)園地得到充分利用，員工展示自我，挑戰(zhàn)自我的意識(shí)不斷增強(qiáng)，主動(dòng)維護(hù)企業(yè)利益，服務(wù)客戶的能力不斷提高，合規(guī)履行崗位職責(zé)的能力和意識(shí)也不斷增強(qiáng)。

四、樹立榜樣，進(jìn)行先進(jìn)典型宣講

分公司充分使用榜樣這一重要而行之有效的方法，樹立榜樣，典型引導(dǎo)，對(duì)在業(yè)務(wù)發(fā)展等重要任務(wù)中出現(xiàn)的先進(jìn)人物，分公司大張旗鼓地進(jìn)行宣傳、表彰，采取物資和精神雙重激勵(lì)，不斷體現(xiàn)出榜樣的價(jià)值，不斷擴(kuò)大正向激勵(lì)作用，分公司創(chuàng)新企業(yè)文化的載體和途徑，充分利用創(chuàng)先爭優(yōu)、創(chuàng)建學(xué)習(xí)型班組、崗位能手、服務(wù)明星等評(píng)先創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)，深入企業(yè)文化進(jìn)員工、進(jìn)班組、進(jìn)崗位、進(jìn)流程；充分利用說身邊人、講身邊事活動(dòng)挖掘出一個(gè)個(gè)豐富而立體的榜樣形象，做羅伯特上校特色文化建設(shè)的經(jīng)驗(yàn)得到推廣應(yīng)用，等先進(jìn)人物的先進(jìn)事跡和業(yè)務(wù)開展的典型做法得到廣泛傳播，分公司形成拼業(yè)績，追名次，趕榜樣的你追我趕的火熱場景，團(tuán)隊(duì)建設(shè)，員工素質(zhì)提升工作得到了不同程度的推動(dòng)，季度營銷方案的落實(shí)，社會(huì)渠道工作的拓展，客戶服務(wù)的關(guān)心關(guān)愛工作，欠費(fèi)追繳等工作得到扎實(shí)跟進(jìn)。

在榜樣的帶動(dòng)下，廣大員工在完成各項(xiàng)日常工作中，能更主動(dòng)的改進(jìn)工作方法，改變工作模式，能更勇于、敢于承擔(dān)重任，能更積極主動(dòng)的適應(yīng)企業(yè)變化，特別是在應(yīng)對(duì)客戶服務(wù)的敏感點(diǎn)時(shí)，能主動(dòng)做到從企業(yè)發(fā)展的大局出發(fā)，從服務(wù)客戶的角度出發(fā)，從幫助客戶解決問題的角度出發(fā)，有禮有節(jié)合規(guī)做好客戶服務(wù)工作，堅(jiān)持有損企業(yè)形象的不合規(guī)營銷手法不用，堅(jiān)持有損企業(yè)利益的行動(dòng)不取。

五、溝通引導(dǎo)，進(jìn)行輔佐

分公司充分發(fā)揮溝通的引導(dǎo)作用，嚴(yán)格績效溝通、關(guān)鍵崗位溝通等制度，不斷縮短領(lǐng)導(dǎo)與員工之間的距離和層級(jí)。溝通中，要求領(lǐng)導(dǎo)班子成員要帶頭進(jìn)行基層調(diào)研，要求直線經(jīng)理，主管要及時(shí)了解下屬員工的思想狀況、工作表現(xiàn)、家庭情況、興趣愛好。針對(duì)工作上遇到瓶頸的員工，如：后進(jìn)員工，分公司用一對(duì)一溝通輔導(dǎo)，幫助他們放下思想包袱，幫助他們面對(duì)自身的實(shí)際問題，促 使這些員工突破工作短板，后進(jìn)變先進(jìn)，實(shí)現(xiàn)業(yè)績提升。

分公司在開展大討論活動(dòng)中，用體現(xiàn)企業(yè)價(jià)值觀的行為準(zhǔn)則等硬性制度為保障，以榜樣的鼓舞，氛圍營造，溝通手段的輔佐等軟性措施為引導(dǎo)，虛功實(shí)做，軟、硬兼抓，著力在解決企業(yè)熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題上，著力在破解企業(yè)發(fā)展瓶頸，突破經(jīng)營套路上想辦法，謀舉措，不斷改善企業(yè)經(jīng)營軟環(huán)境，增強(qiáng)企業(yè)競爭軟實(shí)力，活動(dòng)呈現(xiàn)出全員參與，重點(diǎn)突出，各方互動(dòng)的生動(dòng)局面，取得了一定成績，但也存在許多不足之處，尤其是企業(yè)文化建設(shè)作為一個(gè)長期性、復(fù)雜性的系統(tǒng)工程，隨著企業(yè)運(yùn)營的轉(zhuǎn)型發(fā)展會(huì)不斷出現(xiàn)許多新形勢(shì)、新問題、新任務(wù)，我們要改進(jìn)的地方，要解決的問題都還有很多，接下來，我們要充分利用這次大討論活動(dòng)的有利時(shí)機(jī)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改進(jìn)方法，使企業(yè)的發(fā)展獲得持續(xù)不斷的新生力量和新生動(dòng)力。

第五篇：2010金華市旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)方案

2010金華市旅游服務(wù)質(zhì)量提升年

活動(dòng)方案

為深入貫徹《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》精神，落實(shí)國家旅游局《旅游服務(wù)質(zhì)量提升綱要（2009-2015）》的要求，積極配合省旅游局開展的“2010浙江省旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)”，切實(shí)提升我市旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量，市旅游局結(jié)合金華市實(shí)際，制定了《2010金華市旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)方案》，現(xiàn)予公布。

一、活動(dòng)內(nèi)容及責(zé)任分工

（一）以品質(zhì)為核心，提升旅游重點(diǎn)領(lǐng)域服務(wù)質(zhì)量。

1.提升旅行社服務(wù)品質(zhì)。

（1）深入貫徹落實(shí)《旅行社條例》及《旅行社條例實(shí)施細(xì)則》，一是規(guī)范旅行社門市、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和出境委托代理業(yè)務(wù)等管理；二是以廣告、合同和價(jià)格監(jiān)管為重點(diǎn)，強(qiáng)化對(duì)旅行社的日常監(jiān)管，提升旅行社的守法意識(shí)、誠信意識(shí)、安全意識(shí)。（行管處負(fù)責(zé)，質(zhì)監(jiān)所、旅行社分會(huì)配合）

（2）全面推廣《浙江省品質(zhì)旅行社評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》和《金華市旅行社質(zhì)量信譽(yù)等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》，強(qiáng)化對(duì)品質(zhì)旅行社和質(zhì)量信譽(yù)等級(jí)旅行社的指導(dǎo)和考核，不斷提升旅行社的整體服務(wù)質(zhì)量。強(qiáng)化對(duì)品質(zhì)旅行社和質(zhì)量信譽(yù)等級(jí)旅行社的宣傳力度，在社會(huì)和行業(yè)內(nèi)形成重視品質(zhì)的良好氛圍，優(yōu)化旅行社行業(yè)品質(zhì)提升的市場環(huán)境。（行管處負(fù)責(zé)，質(zhì)監(jiān)所、旅行社分會(huì)配合）

（3）召開以“規(guī)范經(jīng)營管理，提升服務(wù)質(zhì)量”為主題的全市旅行社規(guī)范化建設(shè)現(xiàn)場會(huì)，并由各縣（市、區(qū)）旅游局全面推廣。11月由市旅游局牽頭，組織檢查指導(dǎo)，并加以總結(jié)。（行管處負(fù)責(zé)，質(zhì)監(jiān)所、旅行社分會(huì)配合）

（4）落實(shí)《關(guān)于加快金華市旅行社行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的實(shí)施意見》，大力推進(jìn)產(chǎn)業(yè)集群化、行業(yè)品牌化、企業(yè)連鎖化建設(shè)，加快實(shí)現(xiàn)從價(jià)格競爭為主向品質(zhì)提升為主轉(zhuǎn)變，行業(yè)結(jié)構(gòu)從水平分工為主向垂直分工為主轉(zhuǎn)變，經(jīng)營方式從粗放經(jīng)營為主向集約經(jīng)營為主轉(zhuǎn)變，行業(yè)組織形態(tài)從單個(gè)經(jīng)濟(jì)為主向現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)集群為主轉(zhuǎn)變。促進(jìn)旅行社良性發(fā)展格局的形成。（行管處負(fù)責(zé)，旅行社分會(huì)配合）

（5）提升導(dǎo)游服務(wù)品質(zhì)。積極參與省旅游局組織開展的“2010全省導(dǎo)游大賽”，在全市開展以“講道德、比技能、賽服務(wù)”為主題的導(dǎo)游講解員培訓(xùn)活動(dòng)。組織金華市導(dǎo)游大賽，通過大賽選拔參加省導(dǎo)游大賽的選手，推出一批“導(dǎo)游之星”、技術(shù)能手，表彰一批優(yōu)秀導(dǎo)游員和模范導(dǎo)游員。積極貫徹國家旅游局“統(tǒng)籌推進(jìn)導(dǎo)游人員的分級(jí)分類培訓(xùn)”要求，開設(shè)網(wǎng)上導(dǎo)游培訓(xùn)課堂與面授課堂等多種方式，加強(qiáng)全市導(dǎo)游人員的分級(jí)分類培訓(xùn)，實(shí)施我市“名導(dǎo)進(jìn)課堂”工程，選拔培養(yǎng)一批高素質(zhì)的導(dǎo)游培訓(xùn)名師，提高我市導(dǎo)游培訓(xùn)的專業(yè)化水平。（行管處負(fù)責(zé)，培訓(xùn)中心、旅行社分會(huì)配合）

2.提升飯店業(yè)服務(wù)品質(zhì)。

（1）實(shí)施人才培訓(xùn)工程。組織2009年全市飯店經(jīng)理人大賽獲獎(jiǎng)人員進(jìn)行集中培訓(xùn)，并安排到各縣（市、區(qū)）星級(jí)飯店進(jìn)行巡回授課，給獲獎(jiǎng)人員更多的磨煉機(jī)會(huì)，通過這項(xiàng)活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)獲獎(jiǎng)人員從“飯店經(jīng)理”向“飯店職業(yè)經(jīng)理人”的轉(zhuǎn)變。

（2）積極推行新版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)對(duì)星級(jí)飯店的暗訪檢查、動(dòng)態(tài)管理，切實(shí)維護(hù)星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的權(quán)威性，保證星級(jí)飯店的整體水平。積極參與全省旅游飯店服務(wù)技能大賽，提高旅游飯店員工的服務(wù)技能水平，展示全市飯店業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。組織飯店積極參與“中國飯店金星獎(jiǎng)”評(píng)選活動(dòng)，提升金華旅游飯店品牌影響力。（行管處負(fù)責(zé)，飯店分會(huì)配合）

（3）推廣飯店“六常”管理法。即“常分類、常整理、常清潔、常維護(hù)、常規(guī)范、常教育”?！傲！惫芾矸ê唵我仔?，注重實(shí)用，飯店實(shí)施后能提高飯店運(yùn)行效率，降低成本，提高產(chǎn)品的安全性，從而提升我市飯店業(yè)整體管理水平。（行管處負(fù)責(zé)，飯店分會(huì)配合）

（4）總結(jié)綠色飯店創(chuàng)建經(jīng)驗(yàn)，積極探索低碳經(jīng)濟(jì)背景下的飯店節(jié)能減排工作，推廣新型節(jié)能技術(shù)，宣傳環(huán)保生態(tài)理念，為消費(fèi)者提供更節(jié)能、更環(huán)保、更健康的消費(fèi)環(huán)境。（行管處負(fù)責(zé)，飯店分會(huì)配合）

（5）優(yōu)化星級(jí)檢查員結(jié)構(gòu)，擴(kuò)大星級(jí)檢查員隊(duì)伍。針對(duì)目前我市在崗星級(jí)檢查員數(shù)量偏少、缺乏經(jīng)驗(yàn)、層次偏低等問題，采取以下有力措施加以改變：一是將一批熱心旅游發(fā)展事業(yè)、專業(yè)能力強(qiáng)的金華大專院校旅游專業(yè)骨干教師納入到星級(jí)檢查員隊(duì)伍；二是通過創(chuàng)造鍛煉機(jī)會(huì)、加強(qiáng)交流學(xué)習(xí)、組織研討考察，不斷提升星級(jí)檢查員的業(yè)務(wù)能力。（行管處負(fù)責(zé)）

（6）全面推進(jìn)全市飯店業(yè)特色文化主題建設(shè)，提升飯店業(yè)發(fā)展水平。加強(qiáng)對(duì)飯店業(yè)特色文化主題建設(shè)的研究和指導(dǎo)。根據(jù)省局出臺(tái)的浙江特色文化主題酒店標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，加快我市特色文化、休閑等主題酒店的建設(shè)，全面推進(jìn)“合理發(fā)展高星級(jí)飯店、加快發(fā)展特色飯店、規(guī)范發(fā)展低端飯店”的發(fā)展策略，積極打造我市飯店業(yè)“最佳休閑商務(wù)飯店”的整體品牌。配合省局深入開展飯店業(yè)發(fā)展?fàn)顩r調(diào)查，全面掌握飯店行業(yè)發(fā)展特點(diǎn)，加強(qiáng)對(duì)飯店的分類管理和指導(dǎo)，推動(dòng)飯店行業(yè)整體發(fā)展。（行管處負(fù)責(zé)，飯店分會(huì)配合）

3.提升旅游景區(qū)服務(wù)品質(zhì)。

加強(qiáng)旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理，加大對(duì)A級(jí)景區(qū)的評(píng)定與復(fù)核工作力度。開展全市旅游景區(qū)普查，建設(shè)旅游景區(qū)在線管理系統(tǒng)，實(shí)施省局旅游景區(qū)提升計(jì)劃。完善旅游景區(qū)配套設(shè)施，注重文化挖掘提升，開展系列特色文化魅力品質(zhì)景區(qū)評(píng)選活動(dòng)，打造獨(dú)具金華文化魅力的復(fù)合型旅游景區(qū)集群。（規(guī)劃處負(fù)責(zé)，質(zhì)監(jiān)所、旅游景區(qū)分會(huì)配合）

4.提升鄉(xiāng)村旅游服務(wù)品質(zhì)。

加強(qiáng)對(duì)鄉(xiāng)村旅游的研究和引導(dǎo)，按照規(guī)范、提升的要求，創(chuàng)新管理與服務(wù)手段，在組織推動(dòng)、工作指導(dǎo)、服務(wù)協(xié)調(diào)、政策支持、典型推廣等方面積極主動(dòng)地為鄉(xiāng)村旅游創(chuàng)造一個(gè)良好的發(fā)展環(huán)境，引導(dǎo)鄉(xiāng)村旅游品質(zhì)化發(fā)展。加大從業(yè)人員的崗位培訓(xùn)力度，提升從業(yè)人員的服務(wù)質(zhì)量。（規(guī)劃處負(fù)責(zé)，培訓(xùn)中心配合）

（二）提升旅游目的地建設(shè)品質(zhì)。

1.總結(jié)近年來中國優(yōu)秀旅游城市創(chuàng)建、浙江省旅游經(jīng)濟(jì)強(qiáng)縣創(chuàng)建等工作的經(jīng)驗(yàn)，制定金華市旅游目的地體系規(guī)劃，積極參與國家局組織開展的優(yōu)秀旅游目的地認(rèn)定工作，進(jìn)一步提升全市旅游目的地旅游服務(wù)質(zhì)量。（規(guī)劃處負(fù)責(zé)、行管處配合）

2.積極推進(jìn)全市旅游“十百千”工程創(chuàng)建活動(dòng)。指導(dǎo)培育一批旅游經(jīng)濟(jì)實(shí)力強(qiáng)、旅游產(chǎn)品吸引力強(qiáng)、旅游產(chǎn)業(yè)對(duì)區(qū)域經(jīng)濟(jì)拉動(dòng)顯著的旅游經(jīng)濟(jì)強(qiáng)縣（市、區(qū)）、旅游強(qiáng)鎮(zhèn)（鄉(xiāng)、街道）和特色旅游村，切實(shí)提高全市縣域旅游發(fā)展能力和旅游服務(wù)質(zhì)量。（規(guī)劃處負(fù)責(zé)）

（三）強(qiáng)化旅游服務(wù)質(zhì)量日常監(jiān)督，開展旅游服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)檢查。

1.建立旅游服務(wù)質(zhì)量的日常監(jiān)督機(jī)制。以旅游合同檢查為監(jiān)督重點(diǎn)，強(qiáng)化對(duì)旅游企業(yè)的內(nèi)部管理制度、內(nèi)審員建立情況、服務(wù)品質(zhì)監(jiān)管情況、旅游廣告、旅游合同、服務(wù)流程、旅游者服務(wù)品質(zhì)反饋（包括表揚(yáng)和批評(píng)內(nèi)容）處理等內(nèi)容的日常監(jiān)管。檢查采取抽查、交叉檢查、聯(lián)合檢查等形式進(jìn)行。（質(zhì)監(jiān)所負(fù)責(zé)，行管處配合）

2.開展旅游服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)檢查。針對(duì)強(qiáng)迫購物和參加自費(fèi)項(xiàng)目、旅游合同、旅游廣告等游客反映比較集中的問題和赴臺(tái)旅游、出境旅游等重點(diǎn)市場，在重點(diǎn)時(shí)間開展專項(xiàng)檢查和集中治理，依據(jù)《旅行社條例》等法律法規(guī)，查處一批嚴(yán)重違法違規(guī)、損害旅游者權(quán)益和旅游業(yè)聲譽(yù)的旅行社，強(qiáng)化企業(yè)誠信經(jīng)營、規(guī)范服務(wù)等意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量。（質(zhì)監(jiān)所負(fù)責(zé)，行管處配合）

3.開展義務(wù)監(jiān)督訪查。建立一支由業(yè)內(nèi)專業(yè)人士、普通大眾及行風(fēng)監(jiān)督人員共同組成的服務(wù)質(zhì)量訪查隊(duì)伍，定期或不定期地指派品質(zhì)訪查人員、義務(wù)監(jiān)督員深入企業(yè)，對(duì)全市旅游服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)督。（行管處負(fù)責(zé)，質(zhì)監(jiān)所配合）

4.開展對(duì)星級(jí)飯店的暗訪檢查活動(dòng)。全市集中市星評(píng)委專業(yè)指導(dǎo)小組人員、星級(jí)檢查員分組對(duì)三星級(jí)以上（含三星）飯店開展暗訪檢查，各縣（市、區(qū)）開展一、二星級(jí)飯店的檢查，對(duì)于不達(dá)標(biāo)的飯店嚴(yán)格按照星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。（行管處負(fù)責(zé)，飯店分會(huì)配合）

（四）努力抓好旅游質(zhì)量保障基礎(chǔ)建設(shè)工作。

1.提升行業(yè)品質(zhì)引導(dǎo)能力。全面貫徹落實(shí)《浙江省旅游行業(yè)品質(zhì)提升戰(zhàn)略》，強(qiáng)化對(duì)星級(jí)飯店、旅行社未來品質(zhì)提升方向、目標(biāo)的指引，強(qiáng)化對(duì)行業(yè)發(fā)展的引導(dǎo)。進(jìn)一步深化對(duì)行業(yè)發(fā)展的調(diào)查與研究，全面分析行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r，通過調(diào)查加強(qiáng)對(duì)飯店、旅行社的分類管理和指導(dǎo)，引導(dǎo)行業(yè)健康發(fā)展。（行管處負(fù)責(zé)，飯店分會(huì)、旅行社分會(huì)配合）

2.加強(qiáng)旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作。認(rèn)真落實(shí)國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，抓好金華市旅游推薦單位（餐飲、商店）認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)的制定工作，為提升旅游服務(wù)質(zhì)量奠定基礎(chǔ)。（行管處負(fù)責(zé)，飯店分會(huì)、旅行社分會(huì)配合）

3.加強(qiáng)旅游企業(yè)培訓(xùn)工作。繼續(xù)做好各旅游飯店及旅行社總經(jīng)理、部門經(jīng)理等中高級(jí)管理人員的崗位培訓(xùn)工作，加大培訓(xùn)的力度與培訓(xùn)的廣度，大力提升我市旅游企業(yè)中高級(jí)管理人員素質(zhì)。積極探索旅游企業(yè)崗位培訓(xùn)和持證上崗制度與薪酬制度相銜接的旅游人才激勵(lì)機(jī)制，提升旅游企業(yè)從業(yè)人員的整體素質(zhì)。（培訓(xùn)中心負(fù)責(zé)，飯店分會(huì)、旅行社分會(huì)配合）

4.加強(qiáng)旅游安全保障工作。貫徹落實(shí)國家旅游局《旅游者安全保障辦法》，嚴(yán)格執(zhí)行《金華市旅游行業(yè)安全生產(chǎn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)達(dá)標(biāo)考核分類標(biāo)準(zhǔn)》，全面推廣安全生產(chǎn)規(guī)范化建設(shè)試點(diǎn)成果。開展“出境旅游安全宣傳周”和“旅游保險(xiǎn)宣傳月”活動(dòng)。開展創(chuàng)建“平安旅行社”、“平安景區(qū)”、“旅游安全知識(shí)競賽”等活動(dòng)，增強(qiáng)安全意識(shí)，保障旅游安全。（行管處負(fù)責(zé)、質(zhì)監(jiān)所配合）

（五）定期發(fā)布旅游質(zhì)量相關(guān)信息。

1.發(fā)布游客滿意度調(diào)查報(bào)告。開展游客對(duì)金華旅游滿意度調(diào)查，定期發(fā)布滿意度調(diào)查報(bào)告，公布旅行社、飯店、景區(qū)、交通等服務(wù)領(lǐng)域和以城市為主的目的地游客滿意度狀況信息，引導(dǎo)、督促各行業(yè)圍繞游客意見采取措施，加強(qiáng)管理，改進(jìn)服務(wù)，提升質(zhì)量。（質(zhì)監(jiān)所負(fù)責(zé)，辦公室、規(guī)劃處、行管處配合）

2.定期發(fā)布旅游投訴信息。各級(jí)旅游質(zhì)量監(jiān)督檢查所定期向社會(huì)發(fā)布旅游投訴情況，促進(jìn)旅游企業(yè)重視旅游服務(wù)質(zhì)量問題，引導(dǎo)旅游者選擇有良好信譽(yù)的旅游企業(yè)提供服務(wù)。（質(zhì)監(jiān)所負(fù)責(zé)，辦公室、規(guī)劃處、行管處配合）

（六）組織開展旅游質(zhì)量宣傳活動(dòng)。

1.積極做好國家旅游局整體宣傳的配合工作。按照國家旅游局的統(tǒng)一部署，積極開展“品質(zhì)旅游、伴你遠(yuǎn)行”、“文明旅游、理性消費(fèi)”進(jìn)社區(qū)宣傳活動(dòng)周、“旅游質(zhì)量萬里行”等宣傳活動(dòng)，定期編發(fā)相關(guān)活動(dòng)簡報(bào)，及時(shí)反映全市活動(dòng)進(jìn)展情況和特點(diǎn)。（辦公室負(fù)責(zé)，行管處、旅游協(xié)會(huì)兩分會(huì)配合）

2.開展政務(wù)網(wǎng)專題宣傳。充分發(fā)揮旅游政務(wù)信息主渠道作用，定期發(fā)布活動(dòng)簡報(bào)。開設(shè)活動(dòng)專題網(wǎng)頁，在“金華旅游商務(wù)網(wǎng)”網(wǎng)站上開設(shè)“旅游服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)專題網(wǎng)頁，集中報(bào)道全市開展活動(dòng)的情況，促進(jìn)工作交流，展示活動(dòng)成果。（辦公室負(fù)責(zé)，行管處配合）

3.開展新聞采訪報(bào)道活動(dòng)。邀請(qǐng)有關(guān)新聞媒體深入旅游一線，開展服務(wù)質(zhì)量系列宣傳報(bào)道工作，為質(zhì)量提升年活動(dòng)營造聲勢(shì)。（辦公室負(fù)責(zé)，行管處、旅游協(xié)會(huì)兩分會(huì)配合）

（七）組織開展七個(gè)“十佳”評(píng)選活動(dòng)。

開展旅游系統(tǒng)七個(gè)“十佳”評(píng)選活動(dòng)，樹立標(biāo)桿，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，鞏固旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)成果。（行管處、規(guī)劃處負(fù)責(zé)，其他各處室配合）

二、主要活動(dòng)安排

1.2010年1月，結(jié)合金華市旅行社發(fā)展大會(huì)啟動(dòng)2010金華旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)，制定工作方案。

2.2010年2月，按照統(tǒng)一安排，開展旅游公益廣告宣傳，同時(shí)在平面、網(wǎng)絡(luò)媒體開展有關(guān)系列宣傳活動(dòng)。對(duì)全市貫徹落實(shí)《金華市旅游行業(yè)安全生產(chǎn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)達(dá)標(biāo)考核分類標(biāo)準(zhǔn)》和《旅行社條例》情況進(jìn)行抽查。

3.2010年3月，對(duì)金華市旅游推薦單位（賓館）進(jìn)行全面的檢查指導(dǎo)。對(duì)申報(bào)省品質(zhì)旅行社和金華市質(zhì)量信譽(yù)等級(jí)旅行社的單位進(jìn)行初評(píng)。結(jié)合3.15消費(fèi)者權(quán)益日組織開展“文明旅游、理性消費(fèi)”廣場宣傳周咨詢活動(dòng)。

4.2010年4月，組織2009年全市飯店經(jīng)理人大賽獲獎(jiǎng)人員進(jìn)行培訓(xùn)，并組織獲獎(jiǎng)人員進(jìn)行巡講活動(dòng)。

5.2010年5月，制定金華市旅游推薦單位（餐飲、商店）認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)。召開全市旅行社規(guī)范化建設(shè)現(xiàn)場會(huì)。下發(fā)七個(gè)“十佳”評(píng)選活動(dòng)的通知和標(biāo)準(zhǔn)。

6.2010年6月，推廣A級(jí)旅游區(qū)安全生產(chǎn)規(guī)范化建設(shè)試點(diǎn)成果，并結(jié)合安全月廣場咨詢活動(dòng)組織開展《旅游者安全保障辦法》宣貫工作，舉辦“旅游保險(xiǎn)宣傳月”和“旅游安全知識(shí)宣傳月”活動(dòng)，開展創(chuàng)建“平安旅行社”、“平安景區(qū)”、“旅游安全知識(shí)競賽”等活動(dòng)。組織全市導(dǎo)游大賽。

7.2010年7月，召開星級(jí)酒店文件資料歸檔工作培訓(xùn)會(huì)。

8.2010年8月，召開飯店“六?！惫芾矸ㄍ茝V現(xiàn)場會(huì)，組織全市飯店觀摩，推廣“六常”管理法經(jīng)驗(yàn)。

9.2010年8-11月，組織開展旅游市場檢查及導(dǎo)游市場專項(xiàng)治理活動(dòng)，邀請(qǐng)有關(guān)媒體進(jìn)行專題采訪，廣泛宣傳報(bào)道活動(dòng)中涌現(xiàn)的先進(jìn)典型、先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。

10.2010年10-11月，完成星級(jí)飯店復(fù)評(píng)復(fù)核工作。

11.2010年11-12月，在旅游系統(tǒng)全行業(yè)開展七個(gè)“十佳”評(píng)選活動(dòng)。即十佳品質(zhì)飯店、十佳品質(zhì)旅行社、十佳旅游景區(qū)、十佳鄉(xiāng)村旅游示范點(diǎn)、十佳優(yōu)秀導(dǎo)游、十佳服務(wù)之星、十佳優(yōu)秀旅游工作者等評(píng)選活動(dòng)。

12.2010年12月，各單位開展旅游服務(wù)質(zhì)量年活動(dòng)總結(jié)。

2010金華市旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)方案

一、活動(dòng)名稱：2010金華市旅游服務(wù)質(zhì)量提升年

二、活動(dòng)主題：培養(yǎng)人才、提升品質(zhì)、提高服務(wù)質(zhì)量

三、總體目標(biāo)：以“2010金華市旅游服務(wù)質(zhì)量提升年”系列活動(dòng)為主要載體，大力實(shí)施人才培養(yǎng)和品質(zhì)提升兩大工程，創(chuàng)新行業(yè)品質(zhì)管理機(jī)制，豐富行業(yè)品質(zhì)管理內(nèi)涵，全面提升全市旅游行業(yè)的質(zhì)量意識(shí)、標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)和品牌意識(shí)，大力推動(dòng)旅游產(chǎn)業(yè)要素發(fā)展水平的提升，提高人民群眾對(duì)旅游服務(wù)的滿意度，進(jìn)一步樹立旅游行業(yè)良好形象，努力實(shí)現(xiàn)全市旅游業(yè)又好又快發(fā)展。

四、活動(dòng)內(nèi)容及責(zé)任分工

（一）以品質(zhì)為核心，提升旅游重點(diǎn)領(lǐng)域服務(wù)質(zhì)量。

1.提升旅行社服務(wù)品質(zhì)。

（1）深入貫徹落實(shí)《旅行社條例》及《旅行社條例實(shí)施細(xì)則》，一是規(guī)范旅行社門市、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和出境委托代理業(yè)務(wù)等管理；二是以廣告、合同和價(jià)格監(jiān)管為重點(diǎn)，強(qiáng)化對(duì)旅行社的日常監(jiān)管，提升旅行社的守法意識(shí)、誠信意識(shí)、安全意識(shí)。（行管處負(fù)責(zé)，質(zhì)監(jiān)所、旅行社分會(huì)配合）

（2）全面推廣《浙江省品質(zhì)旅行社評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》和《金華市旅行社質(zhì)量信譽(yù)等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》，強(qiáng)化對(duì)品質(zhì)旅行社和質(zhì)量信譽(yù)等級(jí)旅行社的指導(dǎo)和考核，不斷提升品質(zhì)旅行社的整體服務(wù)質(zhì)量。強(qiáng)化對(duì)品質(zhì)旅行社和質(zhì)量信譽(yù)等級(jí)旅行社的宣傳力度，在社會(huì)和行業(yè)內(nèi)形成重視品質(zhì)的良好氛圍，優(yōu)化旅行社行業(yè)品質(zhì)提升的市場環(huán)境。（行管處負(fù)責(zé)，質(zhì)監(jiān)所、旅行社分會(huì)配合）

（3）組織召開以“規(guī)范經(jīng)營管理，提升服務(wù)質(zhì)量”為主題的全市旅行社規(guī)范化建設(shè)現(xiàn)場會(huì)，并由各縣（市、區(qū)）旅游局全面推廣。11月由市局牽頭，組織檢查指導(dǎo)，并加以總結(jié)。（行管處負(fù)責(zé)，質(zhì)監(jiān)所、旅行社分會(huì)配合）

（4）落實(shí)《關(guān)于加快金華市旅行社行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的實(shí)施意見》，大力推進(jìn)產(chǎn)業(yè)集群化、行業(yè)品牌化、企業(yè)連鎖化建設(shè)，加快實(shí)現(xiàn)從價(jià)格競爭為主向品質(zhì)提升為主轉(zhuǎn)變，行業(yè)結(jié)構(gòu)從水平分工為主向垂直分工為主轉(zhuǎn)變，經(jīng)營方式從粗放經(jīng)營為主向集約經(jīng)營為主轉(zhuǎn)變，行業(yè)組織形態(tài)從單個(gè)經(jīng)濟(jì)為主向現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)集群為主轉(zhuǎn)變。促進(jìn)旅行社良性發(fā)展格局的建立。（行管處負(fù)責(zé)，旅行社分會(huì)配合）

（5）提升導(dǎo)游服務(wù)品質(zhì)。積極參與省旅游局組織開展的“2010全省導(dǎo)游大賽”，在全市開展以“講道德、比技能、賽服務(wù)”為主題的導(dǎo)游講解員培訓(xùn)活動(dòng)。組織金華市導(dǎo)游大賽，通過大賽選拔參加省導(dǎo)游大賽的選手，推出一批“導(dǎo)游之星”技術(shù)能手，表彰一批優(yōu)秀導(dǎo)游員和模范導(dǎo)游員。積極貫徹國家旅游局“統(tǒng)籌推進(jìn)導(dǎo)游人員的分級(jí)分類培訓(xùn)”要求，開設(shè)網(wǎng)上導(dǎo)游培訓(xùn)課堂與面授課堂等多種方式，加強(qiáng)全市導(dǎo)游人員的分級(jí)分類培訓(xùn)，實(shí)施我省“名導(dǎo)進(jìn)課堂”工程，選拔培養(yǎng)一批高素質(zhì)的導(dǎo)游培訓(xùn)名師，提高我市導(dǎo)游培訓(xùn)的專業(yè)化水平。（行管處負(fù)責(zé)，培訓(xùn)中心、旅行社分會(huì)配合）

2.提升飯店業(yè)服務(wù)品質(zhì)。

（1）實(shí)施人才培訓(xùn)工程，組織2009年全市飯店經(jīng)理人大賽獲獎(jiǎng)人員進(jìn)行集中培訓(xùn)，并安排到各縣（市、區(qū)）星級(jí)飯店進(jìn)行巡回授課，給獲獎(jiǎng)人員更多的磨練機(jī)會(huì)，通過這項(xiàng)活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)從“飯店經(jīng)理”向“飯店職業(yè)經(jīng)理人”的轉(zhuǎn)變。

（2）積極推行新版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)對(duì)星級(jí)飯店的暗訪檢查、動(dòng)態(tài)管理，切實(shí)維護(hù)星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的權(quán)威性，保證星級(jí)飯店的整體水平。積極參與全省旅游飯店服務(wù)技能大賽，提高旅游飯店員工的服務(wù)技能水平，展示全市飯店業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。組織飯店積極參與“中國飯店金星獎(jiǎng)”評(píng)選活動(dòng)，提升金華旅游飯店品牌影響力。（行管處負(fù)責(zé)，飯店分會(huì)配合）

（3）推廣飯店“六?！惫芾矸?。即“常分類、常整理、常清潔、常維護(hù)、常規(guī)范、常教育”?！傲！惫芾矸ê唵我仔?，注重實(shí)用。飯店實(shí)施后能提高飯店運(yùn)行效率，降低成本，提高產(chǎn)品的安全性，提升我市飯店業(yè)管理水平。（行管處負(fù)責(zé)，飯店分會(huì)配合）

（4）總結(jié)綠色飯店創(chuàng)建經(jīng)驗(yàn)，積極探索低碳經(jīng)濟(jì)背景下的飯店節(jié)能減排工作，推廣新型節(jié)能技術(shù)，宣傳環(huán)保生態(tài)理念，推出浙江省低碳飯店實(shí)施意見，為消費(fèi)者提供更節(jié)能、更環(huán)保、更健康的消費(fèi)環(huán)境。（行管處負(fù)責(zé)，飯店分會(huì)配合）

（5）優(yōu)化星級(jí)檢查員結(jié)構(gòu)，擴(kuò)大星級(jí)檢查員隊(duì)伍。根據(jù)目前我市在崗星級(jí)檢查員數(shù)量偏少、缺乏經(jīng)驗(yàn)、層次偏低等問題，采取一是吸收一部分熱心旅游發(fā)展事業(yè)、專業(yè)能力強(qiáng)的金華大專院校旅游專業(yè)骨干教師納入到星級(jí)檢查員隊(duì)伍；二是通過創(chuàng)造鍛煉機(jī)會(huì)、加強(qiáng)交流學(xué)習(xí)、組織研討考察，不斷提升星級(jí)檢查員的業(yè)務(wù)能力。（行管處負(fù)責(zé)）

（6）按照省局飯店業(yè)發(fā)展思路，全面推進(jìn)全市飯店業(yè)特色文化主題建設(shè)，提升飯店業(yè)發(fā)展水平。加強(qiáng)對(duì)飯店業(yè)特色文化主題建設(shè)的研究和指導(dǎo)。根據(jù)省局出臺(tái)的浙江特色文化主題酒店標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，加快我市特色文化、休閑等主題酒店的建設(shè)，全面推進(jìn)“合理發(fā)展高星級(jí)飯店、加快發(fā)展特色飯店、規(guī)范發(fā)展低端飯店”的發(fā)展策略，積極打造我市飯店業(yè)“最佳休閑商務(wù)飯店”的整體品牌。配合省局深入開展飯店業(yè)發(fā)展?fàn)顩r調(diào)查，全面掌握飯店行業(yè)發(fā)展特點(diǎn)，加強(qiáng)對(duì)飯店的分類管理和指導(dǎo)，推動(dòng)飯店行業(yè)整體發(fā)展。（行管處負(fù)責(zé)，飯店分會(huì)配合）

3.提升旅游景區(qū)服務(wù)品質(zhì)。

加強(qiáng)旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理，加大對(duì)A級(jí)景區(qū)的評(píng)定與復(fù)核工作力度，切實(shí)維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)的權(quán)威性。開展全市旅游景區(qū)普查，建設(shè)旅游景區(qū)在線管理系統(tǒng)，實(shí)施省局即將制定出臺(tái)的旅游景區(qū)提升計(jì)劃。完善旅游景區(qū)配套設(shè)施，注重文化挖掘提升，開展系列特色文化魅力品質(zhì)景區(qū)評(píng)選活動(dòng)，打造獨(dú)具金華文化魅力的復(fù)合型旅游景區(qū)集群。（規(guī)劃處負(fù)責(zé)，質(zhì)監(jiān)所、旅游景區(qū)分會(huì)配合）

4.提升鄉(xiāng)村旅游服務(wù)品質(zhì)。

加強(qiáng)對(duì)鄉(xiāng)村旅游的研究和引導(dǎo)，按照規(guī)范、提升的要求，創(chuàng)新管理與服務(wù)手段，在組織推動(dòng)、工作指導(dǎo)、服務(wù)協(xié)調(diào)、政策支持、典型推廣等方面積極主動(dòng)地為鄉(xiāng)村旅游創(chuàng)造一個(gè)良好的發(fā)展環(huán)境，引導(dǎo)鄉(xiāng)村旅游品質(zhì)化發(fā)展，提升鄉(xiāng)村旅游的發(fā)展水平。強(qiáng)化與交通運(yùn)管部門溝通協(xié)調(diào)，加大從業(yè)人員的崗位培訓(xùn)力度，提升從業(yè)人員的服務(wù)質(zhì)量。（規(guī)劃處負(fù)責(zé)，培訓(xùn)中心配合）

（二）提升旅游目的地建設(shè)品質(zhì)。1.總結(jié)近年來中國優(yōu)秀旅游城市創(chuàng)建、浙江旅游經(jīng)濟(jì)強(qiáng)縣創(chuàng)建等工作的經(jīng)驗(yàn)，制定金華市旅游目的地體系規(guī)劃，積極參與國家局組織開展的優(yōu)秀旅游目的地認(rèn)定工作，促進(jìn)全市旅游目的地進(jìn)一步全面提升旅游服務(wù)質(zhì)量。（規(guī)劃處負(fù)責(zé)、行管處配合）

2.積極推進(jìn)全市旅游“十百千”工程創(chuàng)建活動(dòng)，指導(dǎo)培育一批旅游經(jīng)濟(jì)實(shí)力強(qiáng)、旅游產(chǎn)品吸引力強(qiáng)、旅游產(chǎn)業(yè)對(duì)區(qū)域經(jīng)濟(jì)拉動(dòng)顯著的旅游經(jīng)濟(jì)強(qiáng)縣（市、區(qū)）、旅游強(qiáng)鎮(zhèn)（鄉(xiāng)、街道）和特色旅游村，切實(shí)提高全市縣域旅游發(fā)展能力和旅游服務(wù)質(zhì)量。（規(guī)劃處負(fù)責(zé)）

（三）強(qiáng)化旅游服務(wù)質(zhì)量日常監(jiān)督，開展旅游服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)檢查。

1.建立旅游服務(wù)質(zhì)量的日常監(jiān)督機(jī)制。以旅游合同檢查為監(jiān)督重點(diǎn)，強(qiáng)化對(duì)旅游企業(yè)的內(nèi)部管理制度、內(nèi)審員建立情況、服務(wù)品質(zhì)監(jiān)管情況、旅游廣告、旅游合同、服務(wù)流程、旅游者服務(wù)品質(zhì)反饋（包括表揚(yáng)和批評(píng)內(nèi)容）處理等內(nèi)容的日常監(jiān)管。檢查采取抽查、交叉檢查、聯(lián)合檢查等形式進(jìn)行。（質(zhì)監(jiān)所負(fù)責(zé)，行管處配合）

2.開展旅游服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)檢查。針對(duì)強(qiáng)迫購物和參加自費(fèi)項(xiàng)目、旅游合同、旅游廣告等游客反映比較集中的問題和赴臺(tái)旅游、出境旅游等重點(diǎn)市場，在重點(diǎn)時(shí)間開展專項(xiàng)檢查和集中治理，依據(jù)《旅行社條例》等法律法規(guī)，查處一批嚴(yán)重違法違規(guī)、損害旅游者權(quán)益和旅游業(yè)聲譽(yù)的旅行社，強(qiáng)化企業(yè)守紀(jì)守法誠信經(jīng)營、規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)等意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量。（質(zhì)監(jiān)所負(fù)責(zé)，行管處配合）

3.開展暗訪義務(wù)監(jiān)督訪查。建立一支由業(yè)內(nèi)專業(yè)人士、普通大眾及行風(fēng)監(jiān)管人員共同組成的服務(wù)質(zhì)量訪查隊(duì)伍，定期或不定期地指派品質(zhì)訪查人員、義務(wù)監(jiān)督員深入企業(yè)，對(duì)全市旅游服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)督。（行管處負(fù)責(zé)，質(zhì)監(jiān)所配合）

4.開展對(duì)星級(jí)飯店的暗訪檢查活動(dòng)。全市集中市星評(píng)委專業(yè)指導(dǎo)小組人員、星級(jí)檢查員分組對(duì)三星級(jí)以上（含三星）飯店開展暗訪檢查，各地開展對(duì)一至二星級(jí)飯店的檢查，對(duì)于不達(dá)標(biāo)的飯店嚴(yán)格按照星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。（行管處負(fù)責(zé)，飯店分會(huì)配合）

（四）努力抓好旅游質(zhì)量保障基礎(chǔ)建設(shè)工作。

1.提升行業(yè)品質(zhì)引導(dǎo)能力。全面貫徹落實(shí)《浙江省旅游行業(yè)品質(zhì)提升戰(zhàn)略》，突出強(qiáng)化對(duì)星級(jí)飯店、旅行社未來品質(zhì)提升方向、目標(biāo)的指引，強(qiáng)化對(duì)行業(yè)發(fā)展的引導(dǎo)。進(jìn)一步深化對(duì)行業(yè)發(fā)展的調(diào)查與研究，全面分析行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r，通過調(diào)查加強(qiáng)對(duì)飯店、旅行社的分類管理和指導(dǎo)，引導(dǎo)行業(yè)健康發(fā)展。（行管處負(fù)責(zé)，飯店分會(huì)、旅行社分會(huì)配合）

2.加強(qiáng)旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作。認(rèn)真落實(shí)國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，抓好金華市旅游推薦單位（餐飲、商店）認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)的制定工作，為提升旅游服務(wù)質(zhì)量奠定基礎(chǔ)。（行管處負(fù)責(zé)，飯店分會(huì)、旅行社分會(huì)配合）

3.加強(qiáng)旅游企業(yè)培訓(xùn)工作。按照省局的要求繼續(xù)做好各旅游飯店及旅行社總經(jīng)理、部門經(jīng)理等中高級(jí)管理人員的崗位培訓(xùn)工作，加大培訓(xùn)的力度與培訓(xùn)的廣度，大力提升我市旅游企業(yè)中高級(jí)管理人員素質(zhì)，提升我市旅游企業(yè)從業(yè)人員的整體素質(zhì)。積極探索旅游企業(yè)崗位培訓(xùn)和持證上崗制度與薪酬制度相銜接的旅游人才開發(fā)機(jī)制，提升旅游企業(yè)從業(yè)人員的整體素質(zhì)。（培訓(xùn)中心負(fù)責(zé)，飯店分會(huì)、旅行社分會(huì)配合）

4.加強(qiáng)旅游安全保障工作。貫徹落實(shí)國家旅游局《旅游者安全保障辦法》，嚴(yán)格實(shí)行《金華市旅游行業(yè)安全生產(chǎn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)達(dá)標(biāo)考核分類標(biāo)準(zhǔn)》，全面推廣安全生產(chǎn)規(guī)范化建設(shè)試點(diǎn)成果。開展“出境旅游安全宣傳周”和“旅游保險(xiǎn)宣傳月”活動(dòng)。開展創(chuàng)建“平安旅行社”、“平安景區(qū)”、“旅游安全知識(shí)競賽”等活動(dòng)，增強(qiáng)安全意識(shí)，保障旅游安全。（行管處負(fù)責(zé)、質(zhì)監(jiān)所配合）

（五）定期發(fā)布旅游質(zhì)量相關(guān)信息。1.發(fā)布游客滿意度調(diào)查報(bào)告。開展游客對(duì)金華旅游滿意度調(diào)查，定期發(fā)布滿意度調(diào)查報(bào)告，公布旅行社、飯店、景區(qū)、交通等服務(wù)領(lǐng)域和以城市為主的目的地游客滿意度狀況信息，引導(dǎo)、督促各行業(yè)、城市圍繞游客意見采取措施，加強(qiáng)管理，改進(jìn)服務(wù)，提升質(zhì)量。（質(zhì)監(jiān)所負(fù)責(zé)，辦公室、規(guī)劃處、行管處配合）

2.定期發(fā)布旅游投訴信息。各級(jí)旅游質(zhì)量監(jiān)督檢查所定期向社會(huì)發(fā)布旅游投訴情況，促進(jìn)旅游企業(yè)重視旅游服務(wù)質(zhì)量問題，引導(dǎo)旅游者選擇有良好信譽(yù)的旅游企業(yè)提供服務(wù)。（質(zhì)監(jiān)所負(fù)責(zé)，辦公室、規(guī)劃處、行管處配合）

（六）組織開展旅游質(zhì)量宣傳活動(dòng)。1.積極做好國家旅游局整體宣傳的配合工作。按照國家旅游局的統(tǒng)一部署，積極開展“品質(zhì)旅游、伴你遠(yuǎn)行”、“文明旅游、理性消費(fèi)”進(jìn)社區(qū)宣傳活動(dòng)周、“旅游質(zhì)量萬里行”等宣傳活動(dòng)，定期編發(fā)相關(guān)活動(dòng)簡報(bào)，及時(shí)反映全市活動(dòng)進(jìn)展情況和特點(diǎn)。（辦公室負(fù)責(zé)，行管處、旅游協(xié)會(huì)兩分會(huì)配合）

2.開展政務(wù)網(wǎng)專題宣傳。充分發(fā)揮旅游政務(wù)信息主渠道作用，定期發(fā)布姓名活動(dòng)簡報(bào)。開設(shè)活動(dòng)專題網(wǎng)頁。在“金華旅游商務(wù)網(wǎng)”網(wǎng)站上開設(shè)“旅游服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)專題網(wǎng)頁，集中報(bào)道全市開展活動(dòng)的情況，促進(jìn)工作交流，展示活動(dòng)成果。（辦公室負(fù)責(zé)，行管處配合）

3.組織姓名采訪活動(dòng)。組織有關(guān)新聞媒體深入旅游一線，開展服務(wù)質(zhì)量系列宣傳報(bào)道工作，為質(zhì)量提升年活動(dòng)營造聲勢(shì)。（辦公室負(fù)責(zé)，行管處、旅游協(xié)會(huì)兩分會(huì)配合）

（七）組織開展七個(gè)“十佳”評(píng)選活動(dòng)。開展旅游系統(tǒng)各行業(yè)“十佳”評(píng)選活動(dòng)，樹立標(biāo)桿，及時(shí)總結(jié)、鞏固旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)成果。（行管處、規(guī)劃處負(fù)責(zé)，其它各處室配合）

五、主要活動(dòng)安排

1.2010年1月，結(jié)合金華市旅行社發(fā)展大會(huì)啟動(dòng)2010金華旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)，制定工作方案。

2.2010年2月，按照統(tǒng)一安排，開展旅游公益廣告宣傳，同時(shí)組織在平面、網(wǎng)絡(luò)媒體開展有關(guān)系列宣傳活動(dòng)。對(duì)全市貫徹落實(shí)《金華市旅游行業(yè)安全生產(chǎn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)達(dá)標(biāo)考核分類標(biāo)準(zhǔn)》和《旅行社條例》情況進(jìn)行抽查。

3.2010年3月，對(duì)金華市旅游推薦單位（賓館）進(jìn)行的全面的檢查指導(dǎo)；對(duì)申報(bào)省品質(zhì)旅行社和金華市質(zhì)量信譽(yù)等級(jí)旅行社進(jìn)行初評(píng)。結(jié)合3.15消費(fèi)權(quán)益日組織開展“文明旅游、理性消費(fèi)”廣場宣傳周咨詢活動(dòng)。

4.2010年4月，組織2009年全市飯店經(jīng)理人大賽獲獎(jiǎng)人員進(jìn)行培訓(xùn)，并組織獲獎(jiǎng)人員進(jìn)行巡講活動(dòng)。

5.2010年5月，組織起草金華市旅游推薦單位（餐飲、商店）認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)。召開全市旅行社規(guī)范化建設(shè)現(xiàn)場會(huì)。下發(fā)七個(gè)“十佳”評(píng)選活動(dòng)的通知和標(biāo)準(zhǔn)。

6.2010年6月，推廣A級(jí)旅游區(qū)安全生產(chǎn)規(guī)范化建設(shè)試點(diǎn)成果，并按照省局安排結(jié)合安全月廣場咨詢活動(dòng)組織開展《旅游者安全保障辦法》貫徹工作，舉辦“旅游保障宣傳周”和“旅游安全知識(shí)宣傳月”活動(dòng)，開展創(chuàng)建“平安旅行社”、“平安景區(qū)”、“旅游安全知識(shí)競賽”等活動(dòng)；組織全市導(dǎo)游大賽。

7.2010年7月，召開星級(jí)酒店文件資料歸檔工作培訓(xùn)會(huì)。8、2010年8月，召開飯店“六?！惫芾矸ìF(xiàn)場會(huì)，組織全市飯店觀摩，推廣“六?！惫芾矸ń?jīng)驗(yàn)。

9.2010年8-11月，組織開展旅游市場檢查及導(dǎo)游市場專項(xiàng)治理活動(dòng)，組織有關(guān)媒體專題采訪活動(dòng)，廣泛宣傳報(bào)道活動(dòng)中涌現(xiàn)的先進(jìn)典型、先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。

10.2010年10-11月，完成達(dá)到年限的星級(jí)飯店復(fù)評(píng)復(fù)核工作。

11.2010年11-12月，在旅游系統(tǒng)全行業(yè)開展七個(gè)“十佳”評(píng)選活動(dòng)。即十佳品質(zhì)飯店、十佳品質(zhì)旅行社、十佳旅游景區(qū)、十佳鄉(xiāng)村旅游示范點(diǎn)、十佳優(yōu)秀導(dǎo)游、十佳服務(wù)之星、十佳優(yōu)秀旅游工作者等評(píng)選活動(dòng)。

12.2010年12月，各單位開展旅游服務(wù)質(zhì)量年活動(dòng)總結(jié)。

六、組織領(lǐng)導(dǎo)

為切實(shí)加強(qiáng)對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)工作的領(lǐng)導(dǎo)，市旅游局專門成立活動(dòng)工作領(lǐng)導(dǎo)小組：

組 長：傅顯明

副組長：錢森元、朱志德、吳興旺、張國生、周 華、蔣天水

成 員：劉艷平、任高青、王 森、徐燕美、曹兆和

胡歧鋒、趙移起、陳建國

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室主任：王 森

各縣（市、區(qū)）旅游局、旅游企業(yè)也要建立相應(yīng)工作機(jī)構(gòu)，確?；顒?dòng)有序進(jìn)行，取得實(shí)效。

七、工作要求

（一）周密組織，狠抓落實(shí)。

各旅游部門和旅游企業(yè)切實(shí)將質(zhì)量提升年工作擺上重要位置，根據(jù)市旅游局的統(tǒng)一部署和本方案的要求，結(jié)合各地旅游的實(shí)際，抓住各地旅游服務(wù)質(zhì)量提升的薄弱點(diǎn)和關(guān)鍵點(diǎn)，精心組織實(shí)施質(zhì)量提升年各項(xiàng)活動(dòng)，切實(shí)把各項(xiàng)工作落到實(shí)處。各旅游部門要加強(qiáng)對(duì)質(zhì)量年活動(dòng)各項(xiàng)工作的指導(dǎo)、檢查和監(jiān)督，確?；顒?dòng)取得成效。

（二）廣泛發(fā)動(dòng)，全面參與。

各地要圍繞活動(dòng)主題，廣泛發(fā)動(dòng)，組織涉旅企業(yè)積極參與旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)。要精心策劃“旅游服務(wù)質(zhì)量提升”重大宣傳主題活動(dòng)，充分利用各種新聞媒體、網(wǎng)站及本單位的宣傳陣地，大力宣傳旅游系統(tǒng)為提升旅游服務(wù)質(zhì)量所作的不懈努力，宣傳一批有社會(huì)責(zé)任感、講誠信、質(zhì)量好的典型企業(yè)，曝光一些典型的違法行為，積極營造全社會(huì)重視旅游服務(wù)質(zhì)量、關(guān)注旅游品質(zhì)的濃厚氛圍。

（三）著眼長效，強(qiáng)化機(jī)制。

各單位要加強(qiáng)對(duì)各類服務(wù)質(zhì)量提升工作的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)和理論探索，加強(qiáng)相關(guān)制度建設(shè)和服務(wù)質(zhì)量信息的收集、匯總與發(fā)布，定期編發(fā)質(zhì)量提升年活動(dòng)簡報(bào)，經(jīng)常性開展信息交流工作，建立和完善旅游行業(yè)質(zhì)量監(jiān)管和旅游環(huán)境整治工作的長效機(jī)制，促進(jìn)旅游服務(wù)質(zhì)量提升工作常態(tài)化，為今后進(jìn)一步提升旅游服務(wù)質(zhì)量打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。