第一篇：物業(yè)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理的運作策略

標(biāo)準(zhǔn)化管理的運作策略

某日，Bruce總經(jīng)理收到培訓(xùn)專員發(fā)來的一封提醒電郵，每月一次的“總經(jīng)理培訓(xùn)日”在15號又要開始，這次培訓(xùn)的主題是——物業(yè)服務(wù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理。對于這個題目Bruce并不陌生，從1998年入行，先后參與了企業(yè)ISO9000體系的建立與實施，主導(dǎo)2000版換版工作，在2004年主控并通過三標(biāo)認證，到2006負責(zé)所服務(wù)項目通過市優(yōu)評選，加上國家及地方實施的諸多行業(yè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)在企業(yè)的執(zhí)行等。在這些活動中，無不貫穿著企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理的軌跡，但也正是因為了解的深入，Bruce也越來越發(fā)現(xiàn)企業(yè)實施標(biāo)準(zhǔn)化管理整個過程中存在的諸多問題。

『深度思考』：物業(yè)服務(wù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理表面化發(fā)展能走多遠？

為了準(zhǔn)備本期的培訓(xùn)課件，也為了對企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理問題有一個清晰的認識，Bruce總經(jīng)理與行業(yè)前輩W先生取得了聯(lián)系。W先生曾經(jīng)服務(wù)于業(yè)內(nèi)知名品牌物業(yè)公司就任董事，對行業(yè)發(fā)展以及具體項目運作都有自己獨特的觀點和看法?，F(xiàn)在W先生經(jīng)營起了自己的一家綜合性房地產(chǎn)公司，業(yè)務(wù)范圍涉及評估咨詢、租售代理、物業(yè)服務(wù)等，公司業(yè)績斐然事業(yè)如日中天。但當(dāng)Bruce總經(jīng)理問及關(guān)于企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理的話題，W先生卻表示出默然與無奈，這種感覺就好像是被圍困的城堡，城外的人要沖進去，城里的人想逃出來。就以行業(yè)最為熟悉的質(zhì)量管理體系來講，自1996年深圳萬科、中海等企業(yè)在國內(nèi)率先通過了體系認證，發(fā)展勢頭可謂迅猛，不僅對物業(yè)規(guī)范化服務(wù)、程序化作業(yè)很有幫助，而且對企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化管理起到了很大促進作用。但事實上，隨著行業(yè)對認證活動的廣泛開展和深入貫徹，許多人都已經(jīng)發(fā)現(xiàn)通過認證絕對不是高質(zhì)量的同義詞。一些企業(yè)雖然已經(jīng)通過了體系認證，甚至取得了整合三標(biāo)證書，可實際管理服務(wù)水平卻未見有多大提高。這樣的結(jié)果使得許多行業(yè)同仁開始重新評估對體系認證的迷戀，甚至有人開始質(zhì)疑這樣標(biāo)準(zhǔn)化管理的表面化發(fā)展能走多遠？

『實踐問題』：重新認識企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理運作模式

標(biāo)準(zhǔn)化管理活動到底是不是物業(yè)服務(wù)企業(yè)在“做秀”，是不是加強管理和服務(wù)的“表面文章”？就此問題W先生也進行了認真的反思。企業(yè)在實施一系列評優(yōu)、認證的標(biāo)準(zhǔn)化管理過程中之所以沒有達到預(yù)期的目的，問題的關(guān)鍵是在行業(yè)急速往前發(fā)展的同時，是否應(yīng)該適當(dāng)?shù)赝Ｏ聛恚瑑A聽一下來自于企業(yè)內(nèi)部員工的意見，以及來自外部客戶的需求建議；如果企業(yè)的服務(wù)定位不夠準(zhǔn)確，沒有把滿足客戶需求放在首位，脫離企業(yè)發(fā)展的實際狀況考慮問題，就容易導(dǎo)致“為認證而認證，為評優(yōu)而評優(yōu)”的標(biāo)準(zhǔn)化管理誤區(qū)。

沿著這條思路在Bruce看來，物業(yè)服務(wù)作為一個新興行業(yè)離不開政府的規(guī)范和引導(dǎo)，特別是對于某個具體的物業(yè)服務(wù)企業(yè)來講，所進行的管理及所提供的服

務(wù)應(yīng)該是規(guī)范的、標(biāo)準(zhǔn)的、統(tǒng)一的，尤其是提供服務(wù)的“底線”不應(yīng)因為所服務(wù)的物業(yè)項目不同或者是所接受服務(wù)的客戶群存在不同而產(chǎn)生差異。也就是說，不論誰來進行操作，只要有一個完善管理模式并按照一個嚴(yán)格的程序來進行，得出的產(chǎn)品（包括服務(wù)）就都是標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的，而不是以人的主觀意識所決定，物業(yè)服務(wù)在滿足客戶基本需求方面所要追求的目標(biāo)也正是如此，但是這僅僅是物業(yè)提供服務(wù)的最低標(biāo)準(zhǔn)要求。

那為什么看上去很美的標(biāo)準(zhǔn)化管理運作模式，在行業(yè)實踐的結(jié)果常常是鏡中花水中月，行業(yè)到底需要什么樣的標(biāo)準(zhǔn)化管理模式？物業(yè)服務(wù)行業(yè)又應(yīng)該如何走出標(biāo)準(zhǔn)化管理“圍城”？理論的邏輯和實踐的發(fā)展都要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須做出正確的選擇。首先要解決的問題還是服務(wù)定位，Bruce經(jīng)過與W先生的交流，認為應(yīng)該采用從外部到內(nèi)部、從基層到高層、從戰(zhàn)略到操作的反向方式進行推進；在標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)服務(wù)運作模式推進過程中，還應(yīng)注意各系統(tǒng)不是相互割裂獨立的，應(yīng)該保持相互之間的關(guān)聯(lián)互通性；而在其中有三個關(guān)鍵環(huán)節(jié)需要把握。關(guān)鍵環(huán)節(jié)之一：提供規(guī)范化客戶服務(wù)

企業(yè)最重要的行為是為客戶提供服務(wù)，制定規(guī)章制度、服務(wù)規(guī)范、運行手冊應(yīng)從規(guī)范客戶服務(wù)開始。比如：海爾公司的競爭優(yōu)勢最先就是表現(xiàn)為客戶服務(wù)規(guī)范，細化程度已經(jīng)到了穿什么樣的衣服、用什么樣的工具箱、怎么敲用戶的門、進門第一句話怎么說、第一件事是做什么、出門的時候如何打招呼的全過程規(guī)范。而且這套規(guī)范和內(nèi)部管理結(jié)合得很好，服務(wù)規(guī)范、服務(wù)禮儀、服務(wù)用語、崗位銜接、互動制約、動態(tài)考核、激勵升降等都是相互關(guān)聯(lián)，服務(wù)流程背后是一套龐大而高效的標(biāo)準(zhǔn)信息化組織保障，這些都非常值得學(xué)習(xí)借鑒。

關(guān)鍵環(huán)節(jié)之二：標(biāo)準(zhǔn)化客戶感受體驗

服務(wù)行業(yè)的產(chǎn)品中還有一部分內(nèi)容是客戶體驗。例如：高端項目的產(chǎn)品定位，對服務(wù)提出了更高的標(biāo)準(zhǔn)和要求，在客戶體驗的追求方面也會有一些差異。與普通服務(wù)的區(qū)別還會表現(xiàn)在為客戶提供服務(wù)過程中追求的一種較高境界，而這一過程往往是建立在認識、了解、理解客戶，提供全面、持續(xù)滿意服務(wù)的基礎(chǔ)上，對于服務(wù)文化的建立。企業(yè)服務(wù)對象要求的體驗不同，服務(wù)方式也就不同，標(biāo)準(zhǔn)化管理模式中的標(biāo)準(zhǔn)化客戶體驗，就是要求客戶對服務(wù)的感覺、對環(huán)境的感知、與服務(wù)人員的互動都應(yīng)該有一致的體驗和感受。

關(guān)鍵環(huán)節(jié)之三：一致性公共關(guān)系處理

企業(yè)除了要與客戶打交道之外，還有很多公共關(guān)系需要協(xié)調(diào)處理。就以企業(yè)的外委服務(wù)來講，負責(zé)提供服務(wù)的供應(yīng)商也需要為企業(yè)提供作業(yè)指導(dǎo)書和工作手冊，以規(guī)范整個服務(wù)過程。例如在簽訂外委保潔服務(wù)合同的同時，除了要對雙方的責(zé)任權(quán)利進行明確界定外，還要對服務(wù)人員素質(zhì)、培訓(xùn)體系、操作規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等方面進行嚴(yán)格的描述和規(guī)定，以便使客戶感受到的服務(wù)和體驗都是標(biāo)準(zhǔn)、一致的，細致的作業(yè)指導(dǎo)手冊和規(guī)范作為合同附件同樣具有法律效力。此外，一致性公共關(guān)系的處理還包括政府關(guān)系、媒體關(guān)系、社區(qū)關(guān)系、利益相關(guān)者等。

『改進策略』：自己鋪就走出“圍城”的道路

Bruce總經(jīng)理心里很明白，面對行業(yè)如此管理現(xiàn)狀，既不能片面強調(diào)員工知識水平低，以專業(yè)素質(zhì)缺失為借口故意拖延；更不能坐等公司的所謂企業(yè)文化形成后再去要求實施標(biāo)準(zhǔn)化管理?？傊?，要想早日享受到標(biāo)準(zhǔn)化管理運作的成果，從這一刻起就要想盡一切可行的辦法，打破現(xiàn)有管理現(xiàn)狀的尷尬局面。改進策略之一：建立超前思維模式，避免陷入標(biāo)準(zhǔn)化怪圈

在談到標(biāo)準(zhǔn)化管理的改進措施時，W先生指出簡單模仿照搬成功企業(yè)的運作模式，不可能成為企業(yè)發(fā)展的根本出路。因為，優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)不能僅僅是一套完善的制度和方案，而是要靠企業(yè)自身文化對服務(wù)觀念和服務(wù)意識外延。文化決定觀念，觀念決定心態(tài)，心態(tài)決定行為，行為決定習(xí)慣，習(xí)慣決定未來。合理運用超前思維模式，能夠使思維“跳出現(xiàn)在”的局限。在一個優(yōu)秀的企業(yè)中，優(yōu)質(zhì)服務(wù)絕對不僅是一個對外宣傳，而是以企業(yè)規(guī)范管理為存在形式的企業(yè)文化的真實反映。物業(yè)服務(wù)日常的工作顯得很瑣屑，也很單調(diào)和枯燥，因此決定了物業(yè)服務(wù)需要依靠一種超前思維和良性習(xí)慣去支持和實施。

改進策略之二：物業(yè)服務(wù)需要創(chuàng)新，打破標(biāo)準(zhǔn)管理僵化格局

以往Bruce對于標(biāo)準(zhǔn)化管理的理解，W先生也給予了否定。原因在于，所謂標(biāo)準(zhǔn)化管理就是要求物業(yè)服務(wù)的每一項工作、每一個環(huán)節(jié)都有章可循有法可依，避免因人為因素造成工作的隨意性。然而，現(xiàn)在許多企業(yè)對標(biāo)準(zhǔn)理解表面化、盲目跟風(fēng)，認為貫標(biāo)、評優(yōu)就是高質(zhì)量的代名詞。為了通過認證，確保證書的獲得，過分強調(diào)程序化、制度化，這就勢必會扼殺探索的激情，不僅使個人發(fā)展空間難以尋覓，而且阻礙員工主動創(chuàng)新的渠道，使企業(yè)發(fā)展原地打轉(zhuǎn)。W先生根據(jù)以往操盤經(jīng)驗認為，由于物業(yè)服務(wù)的特性，決定了行業(yè)難以形成類似于高科技行業(yè)的“標(biāo)準(zhǔn)之爭”，在物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域只有反映行業(yè)特征和規(guī)則的基本標(biāo)準(zhǔn)，沒有普遍適用全行業(yè)所有領(lǐng)域的普適標(biāo)準(zhǔn)和萬能規(guī)則。因此，要提高企業(yè)競爭力就必須打破標(biāo)準(zhǔn)管理僵化格局。例如：萬科從初創(chuàng)時期的“業(yè)主自治”，到現(xiàn)階段的“無人化管理”、“零干擾服務(wù)”模式；中海的“規(guī)范化發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)化運營，信息化管理，專業(yè)化增效”模式；還有中航物業(yè)的“經(jīng)營型”模式等，無不說明企業(yè)在依靠標(biāo)準(zhǔn)化管理的基礎(chǔ)上，適時運用創(chuàng)新差異化發(fā)展策略，才能爭取更大的市場占有率和經(jīng)濟效益。

改進策略之三：運用標(biāo)準(zhǔn)化管理特點，保持物業(yè)服務(wù)行業(yè)持續(xù)發(fā)展力

憑借W先生多年的物業(yè)服務(wù)實踐經(jīng)驗，為了防止企業(yè)發(fā)展過程中出現(xiàn)后勁不足的現(xiàn)象，保持強勁持續(xù)發(fā)展力效應(yīng)，W先生向Bruce總經(jīng)理提出企業(yè)內(nèi)部建立標(biāo)準(zhǔn)化流程控制改進修正系統(tǒng)三步驟。

步驟一，建立規(guī)范操作運行手冊。運行手冊是企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理的存在形式，企業(yè)要用心的研究服務(wù)特點掌握規(guī)律，運用科學(xué)的方法實行有效的管理和運作。在此基礎(chǔ)上細化標(biāo)準(zhǔn)程序及運行手冊，對整個服務(wù)過程進行全程控制。

步驟二，設(shè)置適宜的物業(yè)服務(wù)監(jiān)控點。行業(yè)不應(yīng)再徒勞地尋找放之四海而皆準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)，而應(yīng)轉(zhuǎn)變思路建立比最低標(biāo)準(zhǔn)更高要求的行業(yè)規(guī)范來控制服務(wù)過程，對檢查出的問題及時采取整改或糾正措施，這些信息都應(yīng)該作為提高企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理水平的主要依據(jù)。

步驟三，堅持強調(diào)標(biāo)準(zhǔn)化的持續(xù)改進思想。建立開放式的信息收集溝通系統(tǒng)，對收集到的各類信息和數(shù)據(jù)，按照科學(xué)數(shù)據(jù)分析的原則進行統(tǒng)計分析。特別要注意利用平時在各類檢查活動、服務(wù)提供過程當(dāng)中的信息和資料，分析服務(wù)的開展?fàn)顩r水準(zhǔn)和內(nèi)部管理水平，及時通報改進情況，從而使企業(yè)不斷改進、提高、自我完善。

有了與行業(yè)前輩的深入交流和先期充分準(zhǔn)備，Bruce總經(jīng)理進行的關(guān)于“物業(yè)服務(wù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理”專題培訓(xùn)非常成功，不僅努力做到由淺入深理論聯(lián)系實際，提供的具體實施方法還為項目管理層在落實標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)活動打下了良好基礎(chǔ)，但緊接下來，開發(fā)商提出的關(guān)于物業(yè)服務(wù)工作調(diào)整的方案，還是大大超出了Bruce總經(jīng)理的預(yù)料。

第二篇：物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理

什么是物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理

一、管理和服務(wù)意識觀念上的改變

建立深入人心的物業(yè)企業(yè)文化理念和服務(wù)宗旨，住宅產(chǎn)品是扎扎實實的，服務(wù)應(yīng)該是真真切切，“真誠善意、誠信透明、嚴(yán)謹(jǐn)細致、周到高效”的服務(wù)理念應(yīng)深入每個工作人員工作日常行為。

改變物業(yè)是管理機構(gòu)的觀念，物業(yè)是一個服務(wù)機構(gòu)，是靠服務(wù)獲取收益或增值收益的機構(gòu)。改變隸屬房產(chǎn)公司“家丁”的意識觀念，業(yè)主才是物業(yè)的衣食父母，才是一切保障的來源，沒有好的服務(wù)就不可能有好收益，也不會有獲得業(yè)主認可的伴隨通脹收費標(biāo)準(zhǔn)的提升，更可能不會有繼續(xù)提供服務(wù)的機會。

二、設(shè)定參照標(biāo)準(zhǔn)、模式及學(xué)習(xí)的樣板

譬如以萬科為樣板模式，與業(yè)主建立親人般的鄰里溫情為服務(wù)目標(biāo)。萬科物業(yè)的模式無疑是目前杭州房產(chǎn)市場中最值得學(xué)習(xí)稱道的，從普通保安和保潔人員人上體會到禮貌規(guī)范周到的服務(wù)，不僅提高了物業(yè)的品質(zhì)，更提升和促進了萬科房產(chǎn)品的銷售及品質(zhì)延伸。一個房產(chǎn)品的品質(zhì)是全方位的，不僅僅是產(chǎn)品的工程營造，更多的應(yīng)該是后續(xù)服務(wù)。在住宅樓市不景氣房產(chǎn)品開發(fā)處于微利時代的形勢下，除了品質(zhì)就是用心舍得的后續(xù)服務(wù)，而能帶來長期收益和社會效益就是后續(xù)服務(wù)，后續(xù)服務(wù)的主力就是物業(yè)。

三、以模式為標(biāo)準(zhǔn)建立管理制度、用人機制、訓(xùn)導(dǎo)機制、督查機制

1、管理制度：參照萬科或其他優(yōu)秀物業(yè)管理企業(yè)的制度建立健全自身的管理規(guī)程、工作紀(jì)律、服務(wù)禮儀、維修響應(yīng)機制、訓(xùn)練培訓(xùn)制度、以業(yè)主反饋為主的考核獎罰措施，完善工作人員保險福利保障，逐年提升的待遇措施，從制度上去健全規(guī)范和提升員工歸宿感。制度首先不是管理而是梳理，包括內(nèi)部人員的溝通情緒，工作生活的關(guān)注梳理。譬如暑天崗?fù)な欠衽渲每照{(diào)或冰塊，是否預(yù)置了工作人員飲用水，上廁所是否有人替崗，是否保安人員內(nèi)部小群體以強欺弱等等，這些都是有真實事例和悲情故事。只有對員工充滿溫情的關(guān)注，才可能有物業(yè)工作人員的健康心態(tài)，才可能有業(yè)主的溫情服務(wù)，這方面“海底撈”的理念和方式值得學(xué)習(xí)和參考。

2、用人機制：吸引優(yōu)秀的專業(yè)物管負責(zé)人很關(guān)鍵。

一個物業(yè)管理公司如果不建立一個有效的用人管理機制，聘用一些不具備品牌物業(yè)管理經(jīng)驗、細節(jié)管理、制度機制建立的人，無法想象能建設(shè)出一個怎樣的物業(yè)服務(wù)公司。重塑一個有品質(zhì)的物業(yè)服務(wù)公司需從根本上把一些優(yōu)秀物業(yè)企業(yè)的管理人員放到主要的領(lǐng)導(dǎo)崗位上，譬如物業(yè)總經(jīng)理、某項目物業(yè)經(jīng)理、保安隊長、保安訓(xùn)導(dǎo)主管、保潔訓(xùn)導(dǎo)主管等，可以先探索試點性的建立起來，逐步在探索中規(guī)范校正摸索出適合自己的模式。物業(yè)工作人員的產(chǎn)生，譬如萬科很多的保安在部隊剛退伍的時候就全部簽訂工作服務(wù)合同而保證部隊作風(fēng)的延續(xù);一些服務(wù)人員直接從職業(yè)院校招聘，延續(xù)一份難得的真誠單純。一個公司的保安和其他工作假如全部依賴低成本的從社會上招聘，不僅僅流動性大而且不安全，就很難訓(xùn)導(dǎo)和管理使用。

3、訓(xùn)導(dǎo)機制：新招人員就業(yè)上崗之前，必須經(jīng)歷一個嚴(yán)格的管理規(guī)章、文化理念、業(yè)

務(wù)培訓(xùn)、工作規(guī)范等方方面面的培訓(xùn)并頒發(fā)企業(yè)內(nèi)部上崗證，并每年組織驗證重新評估一次，留用的待遇升級;提供觀摩萬科、綠城學(xué)習(xí)優(yōu)秀管理方式，觀摩研究自身管理小區(qū)的各種問題，編制個人訓(xùn)導(dǎo)畢業(yè)總結(jié)。從一開始就做好規(guī)矩，管理才能走上正軌。

4、督查機制：設(shè)立房產(chǎn)企業(yè)內(nèi)部人員暗訪巡查及業(yè)主委員監(jiān)督檢查機制，并配套公告嘉獎和懲戒警示措施，對物業(yè)日常工作的落實、細節(jié)管理進行監(jiān)督檢查，提高工作服務(wù)的憂患意識，促進服務(wù)品質(zhì)的提升。要把業(yè)主委員會視為衣食父母的代表，并視為物業(yè)服務(wù)的免費督查機構(gòu)，以這樣的心態(tài)來尊重和看待業(yè)主委員會的物業(yè)才會有健康溫情的服務(wù)。

某些小區(qū)項目在圈定工作人員服務(wù)范圍后，譬如保潔人員，是否每天有清掃，是否每層都有清掃，清掃的結(jié)果如何是否有監(jiān)督檢查和反饋，業(yè)主的反饋是否有整理重視。

四、真誠善意、誠信透明、嚴(yán)謹(jǐn)細致、周到高效

人與人都是平等的，人心也都是肉長的，不會因為是物業(yè)服務(wù)人員就會低人一等。往往被低人一等的物業(yè)人員，是否需要自己去檢討一下不能受到尊重的原因，是否言行舉止上不規(guī)范，是否工作規(guī)程上存在問題，是否服務(wù)內(nèi)容不夠細致，不能總?cè)ヂ裨箻I(yè)主素質(zhì)的問題。只有業(yè)主選擇物業(yè)沒有物業(yè)選擇業(yè)主的權(quán)利，真誠善意的去對待每一個給自身帶來收入機會的業(yè)主。雖然業(yè)主素質(zhì)確實參差不齊，但服務(wù)不能參差不齊而需要規(guī)范統(tǒng)一，以服務(wù)贏得尊重。

物業(yè)與業(yè)主矛盾除了服務(wù)之外，還有一個很重要的領(lǐng)域就是物業(yè)費用賬目收支公開透明，只有誠信透明態(tài)度，把本該屬于全體業(yè)主權(quán)益的營業(yè)用房、車位出租、廣告等收入交還，才能取得業(yè)主信任并使得業(yè)主自身切實履行各項應(yīng)盡的責(zé)任和義務(wù)。時刻把業(yè)主各種問題、業(yè)委會的督查當(dāng)成鏡子整理自身服務(wù)狀態(tài)。

沒有一個小區(qū)不會不存在質(zhì)量問題，關(guān)鍵是后續(xù)物業(yè)服務(wù)中是否有及時的響應(yīng)維修機制，周到的配套處置措施，以及可靠的維修技術(shù)人員或協(xié)作單位。許多房產(chǎn)企業(yè)都會在工程營造部門中抽調(diào)人員監(jiān)管維修事宜，以保障維護維修的及時高效。

物業(yè)公司只有從意識上、制度上、執(zhí)行上等各方面洗心革面的理順，才能建立一個規(guī)范像樣的值得尊重的公司，才能在行業(yè)中樹立品牌。

2014-03-25 16:02:52來源： 點擊：27

第三篇：物業(yè)服務(wù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理初探

物業(yè)服務(wù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理初探

2008年9月1日，《物業(yè)管理條例》實施五周年，五年來，在《物業(yè)管理條例》的指引下，物業(yè)管理行業(yè)實現(xiàn)了健康、快速和可持續(xù)的發(fā)展。與此同時，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理標(biāo)準(zhǔn)化和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作也取得了較大進展。但是，依然存在業(yè)主對物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不明確的問題。

物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展及存在的問題

1989年4月1日起施行的《中華人民共和國標(biāo)準(zhǔn)化法》是我國標(biāo)準(zhǔn)化工作的基本法，根據(jù)制定標(biāo)準(zhǔn)主體不同以及效力不同，《中華人民共和國標(biāo)準(zhǔn)化法》采用了國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)四級劃分方法。而國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)又分為強制性標(biāo)準(zhǔn)和推薦性標(biāo)準(zhǔn)。目前，國內(nèi)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作在相關(guān)層次上已經(jīng)有了不同程度的進展，但是，也還存在一些不盡人意之處。

在國家標(biāo)準(zhǔn)方面，我國在五年前實施的《物業(yè)管理條例》規(guī)定了物業(yè)服務(wù)企業(yè)的權(quán)利、義務(wù)以及按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，向業(yè)主提供相應(yīng)的服務(wù)。但對于物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)沒有作出進一步的詳細規(guī)定。許多物業(yè)服務(wù)企業(yè)為提升自身服務(wù)水平，通常自愿采用質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全等管理體系系列標(biāo)準(zhǔn)，這些標(biāo)準(zhǔn)均屬于國家推薦性標(biāo)準(zhǔn)（GB/T）。及至目前，國內(nèi)還沒有一部完整的物業(yè)服務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn)。

在行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)方面，建設(shè)部先后發(fā)布、修訂了《全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）標(biāo)準(zhǔn)》，即物業(yè)管理行業(yè)通稱的“國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)”。由于該標(biāo)準(zhǔn)是對申報參加全國物業(yè)管理示范大廈、工業(yè)區(qū)、住宅小區(qū)評比的三種類型物業(yè)項目的考評驗收標(biāo)準(zhǔn)，對未申報“國優(yōu)”的物業(yè)服務(wù)企業(yè)和項目只有示范性而不具有統(tǒng)一性，因此，只能算作“準(zhǔn)”行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

在地方標(biāo)準(zhǔn)方面，深圳、北京、上海、重慶等大城市地方政府先后頒布了住宅小區(qū)類物業(yè)服務(wù)及服務(wù)等級評定標(biāo)準(zhǔn)，雖然較好的規(guī)范了當(dāng)?shù)匚飿I(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)活動，但是，相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)無論從系統(tǒng)性還是普及性方面還不能覆蓋物業(yè)服務(wù)的全部內(nèi)容。而在國內(nèi)許多其它地區(qū)，物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)至今還是空白。

在企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)方面，鑒于市場和顧客的要求，以及國家、行業(yè)和地方標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)實狀況，一些具備一定實力，重視標(biāo)準(zhǔn)化管理的物業(yè)服務(wù)企業(yè)先后制定發(fā)布了企業(yè)內(nèi)部的管理和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。這對于促進行業(yè)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化具有很大的促進作用。

現(xiàn)實中，也有相當(dāng)一部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)迫于生存壓力，把主要精力放在獲取市場份額和收益方面，對企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作或多或少的存在著認識和執(zhí)行方面的偏差。筆者在多年來對數(shù)十家物業(yè)服務(wù)企業(yè)的QMS審核經(jīng)歷中，發(fā)現(xiàn)有的企業(yè)在擴張規(guī)模過程中，忽視業(yè)主服務(wù)需求、閉門造車；草率制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使得服務(wù)質(zhì)量無法衡量。有的企業(yè)貌似專業(yè)，其實偷換概念，經(jīng)常把缺少服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)支持的 “某某式服務(wù)”掛在嘴邊。這些與質(zhì)量脫鉤的服務(wù)承諾，不僅使業(yè)主莫衷一是，而且，這種缺少責(zé)任、義務(wù)履行的收益和缺少質(zhì)量評定的市場擴張往往經(jīng)不起時間的考驗，難以使企業(yè)獲得長久的發(fā)展，對企業(yè)自身的發(fā)展和形象極具破壞性。

對物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的認識

服務(wù)區(qū)別于產(chǎn)品通常具有無形性。而物業(yè)服務(wù)既表現(xiàn)為提供勞務(wù)形式的無形產(chǎn)品，如秩序維護、客戶服務(wù)等；又表現(xiàn)為與有形產(chǎn)品緊密結(jié)合在一起，如制冷供熱、設(shè)備運行等。物業(yè)服務(wù)作為一種特殊的商品，其過程與結(jié)果具有一定的不確定性，其質(zhì)量控制應(yīng)以服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為衡量準(zhǔn)則。完整的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系應(yīng)包括服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)提供規(guī)范和服務(wù)規(guī)范組成。服務(wù)規(guī)范是對顧客可以直接觀察和評價的服務(wù)特性的統(tǒng)一規(guī)定，是企業(yè)開展服務(wù)工作的依據(jù)，是服務(wù)質(zhì)量的評判準(zhǔn)則。而服務(wù)提供規(guī)范是服務(wù)提供過程的管理標(biāo)準(zhǔn)，是實現(xiàn)服務(wù)規(guī)范的保障。

為了防止企業(yè)在制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時混淆服務(wù)提供規(guī)范和服務(wù)規(guī)范，便于企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作的開展，很多物業(yè)服務(wù)企業(yè)在開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作中將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系劃分為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)與工作標(biāo)準(zhǔn)三個部分，這樣更易為企業(yè)各級員工所理解。其中服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)即上面說到的服務(wù)規(guī)范，包括物業(yè)委托管理合同簽約雙方受委托方的服務(wù)承諾，是衡量和判定物業(yè)服務(wù)效果的準(zhǔn)則。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理的基礎(chǔ)和主體。

管理標(biāo)準(zhǔn)是對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系中需要協(xié)調(diào)統(tǒng)一的管理事項所制定的標(biāo)準(zhǔn)，是實現(xiàn)服務(wù)承諾所制定的物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的措施和保證。涉及企業(yè)的經(jīng)營管理、服務(wù)策劃與創(chuàng)新、質(zhì)量管理、設(shè)備與基礎(chǔ)設(shè)施管理、人力資源管理、安全管理、職業(yè)健康管理、環(huán)境管理，信息管理等與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)聯(lián)的重復(fù)性事物和概念。

工作標(biāo)準(zhǔn)是實現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理標(biāo)準(zhǔn)的手段。主要指在執(zhí)行相應(yīng)管理標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時與工作崗位的職責(zé)、崗位人員基本技能、工作內(nèi)容、要求與方法、檢查與考核等有關(guān)的重復(fù)性事物和概念。管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)共同構(gòu)成服務(wù)提供規(guī)范。

物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定是依據(jù)顧客服務(wù)需求和法規(guī)要求，從服務(wù)的過程中找出共性的規(guī)則，對服務(wù)實際與潛在的問題作出統(tǒng)一規(guī)定，供共同和重復(fù)使用，在預(yù)定的服務(wù)范圍內(nèi)獲得最佳秩序的過程。物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過對物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定和實施，以及對標(biāo)準(zhǔn)化原則和方法的運用，就是物業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化過程。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)實施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的思考

隨著企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理思想的引入和社會化分工的進一步細化，市場對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的專業(yè)化要求越來越高。而專業(yè)化程度往往表現(xiàn)為管理標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)上的服務(wù)差異化。市場上標(biāo)準(zhǔn)化的物業(yè)定制服務(wù)增多，物業(yè)項目服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，標(biāo)準(zhǔn)系列化、模塊化和組合化成為趨勢，企業(yè)的核心競爭力已經(jīng)由原始的搶占市場份額、建立關(guān)系等向產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新和專業(yè)優(yōu)勢轉(zhuǎn)化。一些優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)企業(yè)的優(yōu)勢由專業(yè)化的行為轉(zhuǎn)為特殊化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)通過制定長期發(fā)展戰(zhàn)略，將多年來形成的穩(wěn)定和超前的專業(yè)化管理、制度、服務(wù)、市場觀念和標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化成員工的行為，以不斷改進創(chuàng)新而鞏固專業(yè)領(lǐng)先能力，從而促進企業(yè)規(guī)?；l(fā)展。這不僅是企業(yè)在當(dāng)今社會發(fā)展階段對業(yè)主和社會應(yīng)盡的責(zé)任和義務(wù)，同時也是企業(yè)能否獲取市場得以生存發(fā)展的要求。

筆者通過多年來的物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理實踐和系統(tǒng)學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)化管理知識，深刻體會到標(biāo)準(zhǔn)化對物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的重要作用。目前，許多物業(yè)服務(wù)企業(yè)在服務(wù)實踐過程中，不同程度地自覺開展了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作。例如：許多物業(yè)服務(wù)企業(yè)在服務(wù)項目貫徹建設(shè)部《全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）標(biāo)準(zhǔn)》及地方政府頒布的服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)，實際上就是執(zhí)行行業(yè)、地方服務(wù)規(guī)范。一些物業(yè)服務(wù)企業(yè)貫徹實施ISO9001：2000、ISO14001、OHSAS1800

1管理體系，實際就是在實施國家推薦標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)提供規(guī)范。建議這些企業(yè)應(yīng)進一步參照國家《企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系》，《企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系 管理標(biāo)準(zhǔn)體系和工作標(biāo)準(zhǔn)體系》、《企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系 評價與改進》等系列標(biāo)準(zhǔn)中對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)進行系統(tǒng)梳理，理解掌握三者之間的關(guān)系，以達到服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)化，服務(wù)方法規(guī)范化、服務(wù)過程程序化，從而為業(yè)主和社會提供優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)。

第四篇：物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理實施方案

吉林街道居民小區(qū)物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理實施方案

為進一步提升轄區(qū)居民小區(qū)物業(yè)管理水平，鞏固暖房子綜合整治成果，提高居民生活品質(zhì)和幸福指數(shù)，街道黨工委決定，在全街范圍內(nèi)實施居民小區(qū)物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理，具體方案如下：

一、指導(dǎo)思想

深入貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，圍繞建設(shè)“幸福二道”，打造“幸福社區(qū)”，以創(chuàng)新管理方式為手段，加大投入，著力解決轄區(qū)居民小區(qū)物業(yè)管理不規(guī)范的問題，努力構(gòu)建與我區(qū)經(jīng)濟社會發(fā)展水平相適應(yīng)的老舊散小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化長效服務(wù)管理模式。

二、主要目標(biāo)

在先行探索萬興花園棄管小區(qū)準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)管理的基礎(chǔ)上，充分考慮各小區(qū)居住環(huán)境、配套設(shè)施和產(chǎn)權(quán)狀況以及居民需求和承受力等因素，分基礎(chǔ)、分階段地跟進居民小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)，全年實現(xiàn)“物業(yè)管理有用房、環(huán)境衛(wèi)生有保潔、公共設(shè)施有維護、樓前樓后有綠化、費用有人交，問題有人管的居民小區(qū)物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理。

三、工作流程

1.組建機構(gòu)：在黨工委領(lǐng)導(dǎo)下，成立街道物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理領(lǐng)導(dǎo)小組，按照分管領(lǐng)導(dǎo)包保責(zé)任制，分別指導(dǎo)、組織各社區(qū)居民小區(qū)的物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理的實施，社區(qū)居委會要建立起物業(yè)管理服務(wù)站，具體負責(zé)對轄區(qū)居民小區(qū)物業(yè)實施標(biāo)準(zhǔn)化管理。全街要做到統(tǒng)一思想、步調(diào)一致，要各司其職、協(xié)同配合，層層落實責(zé)任，-1-

確保工作有序推進。

2.調(diào)研摸底：社區(qū)要組織網(wǎng)格員對各居民小區(qū)現(xiàn)狀進行深入摸底調(diào)查，統(tǒng)計相關(guān)基礎(chǔ)信息，建立居民小區(qū)數(shù)據(jù)庫。各分管領(lǐng)導(dǎo)要根據(jù)社區(qū)摸底排查情況，組織社區(qū)居委會及業(yè)主代表共同研究探討實施居民小區(qū)物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理存在的問題和建議，確保工作的科學(xué)性與可行性。

3.確定管理模式：街道物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理領(lǐng)導(dǎo)小組在匯總各社區(qū)調(diào)研摸底結(jié)果的基礎(chǔ)上，充分結(jié)合各小區(qū)實際，研究制定切實可行的管理辦法，并上報街道黨工委，最終確定各居民小區(qū)物業(yè)管理模式。

4.健全制度：在街道層面，要建立轄區(qū)居民小區(qū)物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理總體管理模式，分別制定各社區(qū)工作方案和相關(guān)制度；在社區(qū)層面，要依據(jù)確定的物業(yè)管理模式，分別制定各居民小區(qū)物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理實施方案和工作制度。

5.組織實施：在街道物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理領(lǐng)導(dǎo)小組指導(dǎo)下，各社區(qū)居委會要結(jié)合各居民小區(qū)管理模式，按照街道總體工作部署和社區(qū)具體實施方案，有計劃、有步驟地分別組織實施。

6.總結(jié)提高：街道物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理領(lǐng)導(dǎo)小組要對各社區(qū)2013年實施完成的標(biāo)準(zhǔn)化管理居民小區(qū)進行總結(jié)評比，對工作完成好、業(yè)績突出的社區(qū)或個人給予獎勵，反之，則取消其年底評比先進資格，并限期整改提高。

四、保障措施

1．加強組織領(lǐng)導(dǎo)。街道黨工委要堅持每季度定期聽取工作匯

報，切實解決實施過程中出現(xiàn)的困難和問題，遇到重大事件可隨時召開會議，做到及時分析形勢、研究措施、推進指導(dǎo)。街道物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理領(lǐng)導(dǎo)小組要派專人負責(zé)此項工作，堅持每個月召開專題例會，針對不同管理模式及運行中出現(xiàn)的情況和問題，進行分類指導(dǎo)。相關(guān)科室和各社區(qū)要在學(xué)習(xí)總結(jié)試點工作經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，密切聯(lián)系實際，認真研究實施過程中的每個細節(jié)、每個步驟，切實抓好各項任務(wù)的有效落實。

2.加強輿論引導(dǎo)。街道各科室、社區(qū)要不斷創(chuàng)新載體，通過多種方式，不斷加強對居民小區(qū)物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理的輿論宣傳，引導(dǎo)群眾理解物業(yè)管理的基本內(nèi)容，理解物業(yè)管理行業(yè)運作的基本原則和標(biāo)準(zhǔn)要求，逐步提高居民參與小區(qū)物業(yè)管理工作的積極性。

3.加強溝通協(xié)調(diào)。各社區(qū)要加強與供水、供電、供暖、供氣、市政、公安等相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)，為居民小區(qū)物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理的實施提供有力支持。同時，街道要整合多方資源，充分發(fā)揮轄區(qū)人大代表、政協(xié)委員等各界社會力量的積極作用，鼓勵他們獻言獻策，爭取更多的人力物力支持。

4.加強重點投入。街道物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理領(lǐng)導(dǎo)小組要在調(diào)研摸底基礎(chǔ)上，根據(jù)各居民小區(qū)不同管理模式，有計劃的加大投入、重點指導(dǎo)，力爭打造不同模式下的物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理亮點小區(qū)。

5.加強考核督查。實施居民小區(qū)物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理是街道關(guān)系民生的大事，全街要做到整體聯(lián)動，按照社區(qū)為主、包保負責(zé)的原則，建立聯(lián)動機制。街道與各社區(qū)簽訂目標(biāo)責(zé)任書，實施目標(biāo)考核，同步建立居民小區(qū)物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理的長效運行機制。

第五篇：物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理培訓(xùn)感想

物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理培訓(xùn)感想

2013年華南區(qū)物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理培訓(xùn)感想----胡謀

今年有幸兩次參加了公司組織的廣州總公司的《華南區(qū)物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理》培訓(xùn)，內(nèi)心有許多的感想一直想說說，自己感覺要學(xué)的東西太多，在這里將好的管理經(jīng)驗分享給大家，不足之處請大家多多指教。

做為物業(yè)職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)具備哪些素養(yǎng)？物業(yè)服務(wù)中面對客戶的投訴有哪些技巧？如何讓員工能自覺地執(zhí)行公司的各項>規(guī)章制度？讓員工在工作中的技能得到提升？管理人員如何對自己下屬的工作完成情況進行檢查？管理人員如何把控現(xiàn)場品質(zhì)？公司如何檢查檢查工作的人？如何關(guān)注平時我們眼睛關(guān)注不到的地方？怎么讓公司管理層了解工作中的優(yōu)缺點？帶著很多的疑惑，懷揣感恩有幸兩次參加了公司安排的廣州天力物業(yè)“華南區(qū)物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理”的培訓(xùn)。

首先由張萬和總經(jīng)理給我們講了“物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人的素養(yǎng)”，作為一個職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)具備的幾個方面，1、職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)具有專業(yè)職業(yè)資格和能力的經(jīng)營者、管理者和領(lǐng)導(dǎo)者，經(jīng)理人應(yīng)具有專業(yè)能力，知識面廣，要會管理。

2、懂得把控細節(jié)。

3、物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)時刻攜帶“倆鏡”，要多了解法律法規(guī)常識，物業(yè)法規(guī)，物權(quán)法等知識。

4、要讓客戶認識我們，于是就要主動地拜訪客戶，了解客戶的需求，貼近客戶的感受。比如：廣州富力中心了解到中午寫字樓的客戶吃飯很不方便，于是物業(yè)中心將周邊餐飲的信息及訂餐電話做成溫馨提示，在租戶辦理入住時，將溫馨提示告知客戶。

5、建立服務(wù)客戶的理念，將客戶細分，如：公共客戶、現(xiàn)實客戶、潛在客戶、中期客戶，清楚物業(yè)管理的客戶是什么？我們的客戶是誰？

6、物業(yè)客服面臨的哪些挑戰(zhàn)呢？物業(yè)服務(wù)同質(zhì)化較重，技術(shù)破壁較容易，使得客服服務(wù)千篇一律，怎么為客戶帶來驚喜？物業(yè)服務(wù)就是要不斷的為客戶服務(wù)帶來創(chuàng)新，就像易總經(jīng)常說得“服務(wù)要有亮點”。

7、在我們的服務(wù)發(fā)生失誤時，二次服務(wù)很重要，不斷的跟客戶溝通，使客戶滿意。

8、面對客戶投訴時和處理投訴時，如果我們的員工服務(wù)技巧不足，掌握的技能不夠，如前臺缺乏溝通的技巧和回答的技巧，維修的技術(shù)和維修滯后等，就會使我們的服務(wù)大打折扣。要加強培訓(xùn)讓下屬得到提升，好的服務(wù)必須要有好的培訓(xùn)。

9、客戶界面要養(yǎng)眼，優(yōu)選客戶服務(wù)區(qū)和客戶服務(wù)區(qū)界面的人員，形象、專業(yè)、能力、態(tài)度等要專業(yè)。

10、客戶關(guān)系管理中、清楚客戶的投訴和處理好客戶的投訴是處理客戶投訴關(guān)系管理的核心要點，清楚客戶為什么投訴？在處理投訴為什么投訴會升級？（1、投訴無應(yīng)答？

2、負責(zé)處理投訴的部門和人員太多？

3、解決的說法不一致？

4、不受尊重，不當(dāng)回事？）處理客戶投訴應(yīng)注意的幾點。

11、高度識別VIP客戶和重大投訴，VIP客戶投訴需要管理者親自介入并跟進，面臨重大投訴及時向一級領(lǐng)帶報告。

12、物業(yè)職業(yè)經(jīng)理人在做好服務(wù)的同時，同樣要“腰桿掛算盤”關(guān)注財務(wù)，創(chuàng)造企業(yè)的利潤，要會兩點。

1、具備基本的>財務(wù)管理知識，會讀“資產(chǎn)負債表”，會做成本測算。

2、會做公司和項目的收支狀況分析。

3、制定基本的財務(wù)管理措施。

13、在物業(yè)服務(wù)中，遇到法律糾紛，絕大多數(shù)是因為在物業(yè)服務(wù)合同或協(xié)議中未能明確雙方的責(zé)任或未能細化應(yīng)該規(guī)避的問題，造成后續(xù)的訴訟中處于被動而敗訴，職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)會熟練掌握并會起草各類合同和協(xié)議，并在合同和協(xié)議中合理規(guī)避物業(yè)管理服務(wù)的法律風(fēng)險，定期不定期檢查合同或合約的實施和運行情況，根據(jù)檢查結(jié)果提出相應(yīng)的措施。

14、物業(yè)職業(yè)經(jīng)理人的目標(biāo)管理水平，決定了物業(yè)管理項目和團隊的管理績效，要有清晰地管理目標(biāo)，制定目標(biāo)，持續(xù)跟進。發(fā)現(xiàn)問題及時改進。

15、注重細節(jié)尤為重要，善于將制度變流程，流程變標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)變細節(jié)，細節(jié)變習(xí)慣。利用QPI核查工具，對現(xiàn)場細節(jié)把控。

16、要有風(fēng)險管控能力，具備組織和參與風(fēng)險評估的能力。

17、最后張萬和總經(jīng)理對物業(yè)職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)具備的素養(yǎng)總結(jié)了四句話-將孰有能，行孰有道，賞罰孰明，法令孰行，使我受益匪淺。

接下來由湯雨為我們講解了如何平息顧客的不滿，為什么平息顧客的不滿很重要？比如在客服前臺有一位客戶在不停的表達他的不滿，客服人員應(yīng)將這位客戶請到較為安靜的地方，以免引起更多客戶的不滿。但是，我們也需要客戶的投訴，雖然這比較難做，通過顧客表達的不滿，知道他的需求，在客戶投訴的過程中，我們需要學(xué)到什么？

1、培養(yǎng)了自己的耐性2確認公司的一些做法會使我們的客戶惱火，這樣我們可以設(shè)法改變這些做法，可以有針對性的制定整改措施。

3、從中學(xué)到經(jīng)驗和認識到自身的不足，學(xué)會怎么去平息客戶的不滿。再和客戶接觸中應(yīng)注意哪些方法可以避免受到客戶的投訴。a、主動給客戶打電話，就像桃園返修的問題，有的業(yè)主的返修多次未處理到位，那么我么的客服人員才此期間應(yīng)定期跟業(yè)主聯(lián)系，將返修進度報告給業(yè)主，是業(yè)主能感受到我們物業(yè)在關(guān)心業(yè)主的事情。b、注意個人的儀表，更加的有禮貌。注重資深的形象，給客戶留下一個很好的映像。c、在和客戶溝通時應(yīng)注意在事關(guān)緊要的交流措辭，盡量避免使用命令的措辭，多使用委婉的用語。當(dāng)客戶投訴完了以后，我們要對整個事件進行反省，分析發(fā)生投訴的原因，改變自身制度執(zhí)行效果。有了這樣一件事件，下次我們可以采取什么樣的做法來提高自己的服務(wù)技能。

通過兩次的QPI標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)，逐漸明白張萬和總經(jīng)理說的那句話“品質(zhì)是靠盯出來的”，提倡管理人員走動式管理，通過QPI系統(tǒng)的核查，就能發(fā)現(xiàn)工作當(dāng)中的不足，并及時整改。廣州天力物業(yè)品質(zhì)部陳鳳娟為我們講解了QPI作為廣州天力物業(yè)的核心制度執(zhí)行的效果和方法。QPI實施的目的是什么？就是通過QPI核查，驗證公司各類工作執(zhí)行的效果，通過對核查的統(tǒng)計，對違規(guī)付出成本，搜集各業(yè)務(wù)的真實工作狀態(tài)，對各類改進措施效果進行驗證。QPI實施人是由公司管理層到職能部門，再到項目負責(zé)人和業(yè)務(wù)主管最后到班組長都必須完成一項工作，按照QPI核查的頻次和要求，管理人員到現(xiàn)場，對現(xiàn)場的業(yè)務(wù)狀態(tài)進行驗證的過程，職能部門（品質(zhì)部）每月按要求對各項目進行一次專項檢查，職能部門對各項目近期突出反映的問題進行專項核查，找出問題原因，制定整改方案。職能部門對重點管控的的重點進行專項核查，每個月對各項目的業(yè)務(wù)質(zhì)量安排暗訪。各項目現(xiàn)場核查表單填寫要求是真實的，按計劃將項目、代碼、頻次準(zhǔn)備好，到項目現(xiàn)場將抽樣記錄填寫完成，對發(fā)現(xiàn)的問題詳盡記錄并填寫整改意見，處理意見，對問題的二次驗證日期，并按時進行驗證整改情況。對于暗訪核查，應(yīng)先制定暗訪計劃，神秘訪客，暗訪的要求，熟悉現(xiàn)場環(huán)境，將暗訪結(jié)果與現(xiàn)場信息進行核實比對，整理編寫暗訪核查報告。目的就是幫助工作人員和公司管理層了解工作中的優(yōu)缺點，從而改進服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度。QPI實施過程中度發(fā)現(xiàn)的不合格樣，進行匯總后，應(yīng)出具工作改進通知單，督促整改。在我們現(xiàn)在實施的過程中，各級管理人員，并沒有真正認識到通過QPI核查能為項目的不足帶來什么？對于整改項和扣分項的把控還沒有做到認真分析。（本文出自范文先.生網(wǎng) >）有的項目覺得自身的工作還可以，沒有扣分項，工作就是差不多就行了，對于公司的制度還有不理解的地方，但作為管理人員，只有不斷的要求自己，在檢查下屬工作的同時，也是對下屬的的培養(yǎng)，通過檢查讓員工的技能得以提升，讓員工在檢查工作中找出不足，及時改正，我們需要不斷持續(xù)改進工作的氛圍。在培訓(xùn)中陳鳳娟講解了在QPI核查中常常出現(xiàn)的一些記錄填寫的問題，記錄要有追溯性，對于在核查當(dāng)中發(fā)現(xiàn)的問題要有針對性的提出整改方案。七大指標(biāo)細致的分析了QPI核查指標(biāo)。

1、覆蓋率是指對核查指標(biāo)的實際完成情況覆蓋率=實際完成QPI核查點/要求完成的QPI核查點，2、當(dāng)月要求完成核查點數(shù)=當(dāng)月應(yīng)完成日查、周差、兩周查、月查頻次點數(shù)+嫉妒查頻次核查點/3+半年查頻次核查點/6+核查頻次核查點/12.3、當(dāng)月二次驗證關(guān)閉項比率要求是100%。二次驗證關(guān)閉項=實際完成QPI關(guān)閉項/QPI建議項+扣分項

4、公司要求頻次完成率必須不低于75%頻次完成率=實際完成QPI核查次數(shù)/要求完成核查次數(shù)，5、可追溯性比例要求100%可追溯性=可追溯核查數(shù)/實際完成核查次數(shù)

6、所有核查必須按QPI核查方式進行。

7、建議項比率不低于

5、整改項不低于5%

6、扣分項不低于5%

在培訓(xùn)中品質(zhì)部陳鳳娟向我提問了“QPI管的太嚴(yán)，犯了錯誤或工作不到位，就要面臨扣分，長此以往，很多員工都干不下去了，就會離職”您對這些抱怨作何評價？”--我認為：公司制定的制度是要通過嚴(yán)格的執(zhí)行才能知道運行效果，通過嚴(yán)格的管理來提升品質(zhì)，提升工作效率，制度再好不堅持執(zhí)行就會走樣，通過一段時間的QPI實施情況來看，員工離職的原因并不全是嚴(yán)格管理而產(chǎn)生的，是由其自身的發(fā)展規(guī)劃和其他原因造成的，少部分不能適應(yīng)工作嚴(yán)格管理的員工，不認同公司持續(xù)改進文化氛圍的員工，自然會被公司淘汰。通過嚴(yán)格的管理，在發(fā)現(xiàn)問題時，應(yīng)及時對問題進行處理，使員工不再犯同樣的錯誤，讓我們的員工在核查中，工作技能得到提升，人生得到成長。

有制度不執(zhí)行等于零、執(zhí)行了不檢查等于零、檢查了不處理等于零。還需大家好好體會哦?? 《>物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理培訓(xùn)感想》