第一篇：顧客滿意與貼心服務(wù)-試卷3

單選題 正確

1.以下增值服務(wù)成功案例中，屬于衣蝶百貨采用的是策略是（）1.2.3.4.A 無(wú)線上網(wǎng)服務(wù)B 快速服務(wù)C 貼心服務(wù)D 意外體驗(yàn)的洗手間服務(wù)正確

2.非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)指的是（）

1.2.3.4.A 產(chǎn)品差異化B 服務(wù)的差異化C 服務(wù)的深度化D 以上都包括正確

3.4Ｒ策略不包括（）

1.2.3.4.A 關(guān)系策略B 相關(guān)策略C 關(guān)聯(lián)策略D 報(bào)酬策略正確

4.以下說(shuō)法不正確的是（）

1.2.3.4.A 培養(yǎng)組織氣質(zhì)要實(shí)現(xiàn)全面參與，首先要做好主管級(jí)的教育訓(xùn)練B 服務(wù)禮儀師能夠起到企業(yè)文化傳承的作用C 最終培養(yǎng)企業(yè)組織氣質(zhì)的基礎(chǔ)是全員參加教育訓(xùn)練D 知心服務(wù)是大量化的服務(wù)，針對(duì)一般化需求的客戶錯(cuò)誤

5.舊經(jīng)濟(jì)時(shí)代是以生產(chǎn)為導(dǎo)向，新經(jīng)濟(jì)時(shí)代以（）為導(dǎo)向

1.2.3.4.A 行銷B 顧客C 服務(wù)D 質(zhì)量正確

6.4Ｒ策略包括（）

1.2.3.4.A 關(guān)系策略B 報(bào)酬策略C 關(guān)聯(lián)策略D 以上都包括正確

7.非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)指的是產(chǎn)品差異化、服務(wù)的差異化和（）

1.2.3.A 高質(zhì)量B 人性化C 深度化

4.D 廣泛性正確

8.以下不屬于Intel核心價(jià)值觀的是（）

1.2.3.4.A 紀(jì)律嚴(yán)格B 注重過(guò)程C 良好的工作環(huán)境D 冒險(xiǎn)精神正確

9.以下增值服務(wù)成功案例中，屬于星巴克咖啡采用的是策略是（）

1.2.3.4.A 無(wú)線上網(wǎng)服務(wù)B 快速服務(wù)C 貼心服務(wù)D 意外體驗(yàn)的洗手間服務(wù)正確

10.以下不屬于動(dòng)態(tài)服務(wù)美姿美儀的是（）

1.2.3.4.A 走姿B 專注C 手勢(shì)D 手部的修飾與保養(yǎng)正確

11.海爾集團(tuán)中“三工”指的是（）

1.2.3.4.A 工作、工資、工程B 優(yōu)秀員工、合格員工、試用員工C 老員工、新員工、中層員工D 精英員工、中層員工、普通員工正確

12.以下不屬于臺(tái)積電的企業(yè)文化的是（）

1.2.3.4.A 追求有序經(jīng)營(yíng)B 品質(zhì)是服務(wù)的原則C 注重結(jié)果D 鼓勵(lì)創(chuàng)新正確

13.行為區(qū)隔的本質(zhì)是()

1.2.3.4.A 創(chuàng)造服務(wù)的差異性B 減少競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的數(shù)量C 提高競(jìng)爭(zhēng)力D 擴(kuò)大知名度正確

14.以下不屬于3Ｃ服務(wù)的是（）

1.2.3.A 計(jì)算機(jī)技術(shù)computerB 控制controlC 中心 center

4.D 溝通communication正確

15.在美國(guó)銀行的服務(wù)體系中，對(duì)顧客的服務(wù)由三個(gè)層次來(lái)提供，分別是（）、電話銀行和傳統(tǒng)服務(wù)方式

1.2.3.4.A 網(wǎng)絡(luò)銀行B 直銷網(wǎng)絡(luò)C 個(gè)人數(shù)據(jù)庫(kù)D 上門服務(wù)

第二篇：質(zhì)量管理顧客滿意 培訓(xùn)試卷

質(zhì)量管理顧客滿意 培訓(xùn)試卷

一、單項(xiàng)選擇題（每題4分，共60分）

從幾個(gè)答案中選擇一個(gè)最合適的，在答題卡上涂黑。

()1．依據(jù)GB/T19013-2009標(biāo)準(zhǔn)，以下哪種說(shuō)法是錯(cuò)誤的：()

A．為組織有效和高效地策劃、設(shè)計(jì)、開發(fā)、實(shí)施、保持和改進(jìn)與產(chǎn)品投訴相關(guān)的外部爭(zhēng)議解決提供指南。

B．標(biāo)準(zhǔn)中描述的爭(zhēng)議解決過(guò)程可以作為質(zhì)量管理體系的一個(gè)要素

C．標(biāo)準(zhǔn)可以幫助個(gè)人和組織評(píng)價(jià)一個(gè)組織的爭(zhēng)議解決過(guò)程的有效性、效率和公正性。

D．標(biāo)準(zhǔn)適用于各種類型爭(zhēng)議的解決

()2.()是顧客期望的產(chǎn)品特性。

A．基礎(chǔ)特性B．保健因素C．激勵(lì)因素D．潛在機(jī)會(huì)

()3．GB/T19010-2009標(biāo)準(zhǔn)，主要用途包括()

A．促進(jìn)公平交易及增強(qiáng)顧客對(duì)于組織的信賴

B．改進(jìn)顧客對(duì)組織的產(chǎn)品及其與頤客關(guān)系方面預(yù)期的理解，以減少誤解和投訴的可能

C．降低增加組織顧客管理行為新規(guī)則的可能性

D．以上全部

()4．()提交給提供方的對(duì)某一投訴的不同意見。

A．爭(zhēng)議B．爭(zhēng)議解決C．投訴D．投訴處理

()5．GB/T19013-2009標(biāo)準(zhǔn)的適用范圍不包括()

A．與組織提供給顧客或顧客要求的產(chǎn)品相關(guān)的投訴

B．與投訴處理過(guò)程或爭(zhēng)議解決過(guò)程相關(guān)的投訴

C．雇傭關(guān)系爭(zhēng)議

D．由國(guó)內(nèi)或跨國(guó)的商務(wù)活動(dòng)（包括電子商務(wù)）引起的爭(zhēng)議

()6．依據(jù)GB/T19013-2009標(biāo)準(zhǔn)，爭(zhēng)議解決是當(dāng)投訴不能在組織內(nèi)部解決時(shí)的一種（）。

A．補(bǔ)償途徑B．補(bǔ)充措施C．司法措施D．和解方式

()7．依據(jù)GB/T19013-2009標(biāo)準(zhǔn)．提供方不包括()

A．行業(yè)的專業(yè)協(xié)會(huì)B．組織內(nèi)會(huì)設(shè)立一個(gè)處理未解決投訴的獨(dú)立部門

C．政府監(jiān)管部門D．跨行業(yè)協(xié)會(huì)

()8．組織為提高顧客滿意就其行為對(duì)顧客作出的承諾及相關(guān)規(guī)定是()。

A．顧客滿意行為目標(biāo)B．顧客滿意行為要求

C．顧客滿意行為承諾D.顧客滿意行為規(guī)范

()9．依據(jù)GB/T19010-2009標(biāo)準(zhǔn)，以下哪種說(shuō)法是正確的：()

A．標(biāo)準(zhǔn)適用于與產(chǎn)品相關(guān)的組織行為規(guī)范，包括組織就其行為對(duì)顧客做出的承諾和相關(guān)規(guī)定，以提高組織的顧客滿意度，滿足顧客的需求和期望

B．標(biāo)準(zhǔn)可供各種類型、不同規(guī)模提供不同產(chǎn)品的組織使用，包括為其他組織設(shè)計(jì)顧客滿意行為規(guī)范的組織

C．標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了顧客滿意行為規(guī)范的具體內(nèi)容

D．標(biāo)準(zhǔn)可以用于認(rèn)證或合同目的()10．投訴者可以是()。

A．組織B．個(gè)人C．組織或個(gè)人的代表D．以上全部

第三篇：基于顧客 滿意的酒店服務(wù)接觸

基于顧客滿意的酒店服務(wù)接觸優(yōu)化策略研究

劉慧君

[摘 要] 服務(wù)行業(yè)中，員工與顧客的接觸是不可避免的，酒店服務(wù)中的接觸更是非常重要。在整個(gè)服務(wù)接觸中，酒店服務(wù)人員提供服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響顧客滿意與否。酒店服務(wù)接觸中包含員工主要是一線員工與顧客的接觸，酒店服務(wù)接觸的各個(gè)環(huán)節(jié)都需要酒店提高重視。這就要酒店管理人員針對(duì)酒店服務(wù)接觸中存在的問(wèn)題來(lái)培訓(xùn)員工、完善組織管理等，以提升服務(wù)水平，獲得顧客滿意。

[關(guān)鍵詞]酒店服務(wù)接觸；顧客滿意；顧客管理；優(yōu)化策略

一、服務(wù)接觸與顧客滿意

（一）服務(wù)接觸

服務(wù)接觸[1]（service encounter）一詞最早出現(xiàn)于 20 世紀(jì) 80 年代初期，它是伴隨服務(wù)營(yíng)銷理論的研究而蓬勃發(fā)展起來(lái)的。關(guān)于服務(wù)接觸這一問(wèn)題，國(guó)內(nèi)外學(xué)者從不同角度對(duì)服務(wù)接觸提出了自己的看法。索普倫南特，索羅蒙（1987）提出服務(wù)接觸是“顧客與服務(wù)提供人員之間的互動(dòng)”，Hostack（1985）提出服務(wù)接觸是“顧客同一項(xiàng)服務(wù)直接相互作用的一段時(shí)間”。Michea（1995）提出一對(duì)一的服務(wù)接觸概念，并指出服務(wù)接觸是人與人之間的互動(dòng)。Gutek（1999）和 Markus（2001）更明確指出服務(wù)接觸就是顧客與員工之間的一次互動(dòng)服務(wù)行為，就是顧客與員工面對(duì)面的相遇點(diǎn)。此外，還有學(xué)者用“關(guān)鍵時(shí)刻”（the moment of truth），也被翻譯為“真實(shí)瞬間”、“真實(shí)時(shí)刻”，來(lái)闡釋服務(wù)接觸。盡管對(duì)服務(wù)接觸內(nèi)涵的界定不盡相同，但學(xué)者們一致認(rèn)同服務(wù)接觸是即逝的、短暫的，它對(duì)服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。

（二）顧客滿意 顧客滿意(Customer Satisfaction)是指顧客對(duì)其要求（明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望）已被滿足程度的感受。很多學(xué)者對(duì)顧客滿意這一概念提出了自己的想法。Tse和Wilton（1988）認(rèn)為“顧客對(duì)在購(gòu)買產(chǎn)品前形成的期望質(zhì)量與消費(fèi)后的感知質(zhì)量之間存在差異的評(píng)價(jià)?！?Oliver和Linda（1981）認(rèn)為“顧客消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)所形成的期望與消費(fèi)經(jīng)歷一致時(shí)產(chǎn)生的一種情感心理狀態(tài).?！盤hilipKotler(2001)認(rèn)為顧客滿意是個(gè)人通過(guò)將某項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)的可感知效果(或結(jié)果)與他的期望值相比較所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。

二、酒店服務(wù)接觸

酒店員工在為顧客服務(wù)時(shí)的各個(gè)接觸點(diǎn)形成了一個(gè)服務(wù)接觸鏈，該服務(wù)接觸鏈貫穿了酒店服務(wù)的整個(gè)過(guò)程。

服務(wù)接觸鏈[2]的概念是由美國(guó)學(xué)者Zeithaml1等提出來(lái)的，他們說(shuō)：“旅客在一家飯店所經(jīng)歷的服務(wù)接觸包括登記住宿、由服務(wù)人員引導(dǎo)至房間、在餐廳就餐、要求提供喚醒服務(wù)以及結(jié)賬等??你可以把這些真實(shí)瞬間連接起來(lái)想象成一個(gè)服務(wù)接觸鏈?！备鶕?jù)Zeithaml的概念，可以將節(jié)點(diǎn)服務(wù)接觸鏈概括為住店前、住店期間和離開時(shí)的接觸。服務(wù)接觸鏈中的每一個(gè)服務(wù)接觸點(diǎn)都影響著顧客服務(wù)質(zhì)量感知，從而影響顧客對(duì)服務(wù)的滿意。

（一）住店前接觸

[美]澤絲曼爾等著.張金成等譯：《服務(wù)營(yíng)銷》[M];機(jī)械工業(yè)出版社, 2008 顧客住進(jìn)酒店前同酒店員工的接觸，尤其是與前臺(tái)員工的接觸。包括咨詢、接待、入住登記和物品寄存等，這是顧客與員工接觸的第一站，同時(shí)也是酒店留給顧客的第一印象。如果在這次服務(wù)接觸時(shí)顧客不滿意，將會(huì)影響顧客對(duì)之后服務(wù)的感知，也為酒店員工的工作增加了難度。

（二）住店期間的接觸

在顧客入住到酒店之后，與酒店員工進(jìn)行深層次的接觸。顧客由酒店員工領(lǐng)進(jìn)客房后所接受的服務(wù)，如：客房叫醒服務(wù)、餐廳用餐服務(wù)等。在這些接觸中，酒店員工將自己優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和友好的態(tài)度傳遞給顧客，使其在住店期間獲得滿意。

（三）離開時(shí)的接觸

顧客在住店期滿離開酒店時(shí)與酒店員工的接觸，這里主要是結(jié)賬服務(wù)。結(jié)賬服務(wù)是顧客在酒店接觸到的最后的服務(wù)，這一服務(wù)的好壞也直接影響著顧客對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的感知，進(jìn)而直接影響顧客對(duì)酒店服務(wù)的滿意。

可見，服務(wù)接觸貫穿于顧客進(jìn)入酒店的每個(gè)環(huán)節(jié)，是必不可少的。

三、酒店服務(wù)接觸中影響顧客滿意的因素

（一）服務(wù)失敗

服務(wù)失敗是服務(wù)中由于各種原因造成的顧客不滿意狀態(tài)，一般情況下，只要服務(wù)不是按照原計(jì)劃或顧客的預(yù)期提供就意味著服務(wù)失敗。但是在酒店中提供完美無(wú)缺的服務(wù)是一種理想狀態(tài)，是通過(guò)長(zhǎng)期、持續(xù)改進(jìn)和不斷努力才可能達(dá)到的結(jié)果，而非一蹴而就的。因而，服務(wù)失敗的出現(xiàn)是很難避免的。例如：由于記錄原因?qū)е骂櫩皖A(yù)訂的房間被遺忘，或因超額預(yù)訂數(shù)量估算錯(cuò)誤造成的超額預(yù)訂人員無(wú)法順利入住等都是服務(wù)過(guò)程中的失敗。這些失敗需要酒店及時(shí)做出補(bǔ)救，若是補(bǔ)救及時(shí)并且問(wèn)題處理妥當(dāng)，服務(wù)的失敗一般不會(huì)影響顧客滿意。

（二）酒店員工的素質(zhì)[4]

酒店服務(wù)接觸鏈中，酒店員工與顧客的服務(wù)接觸主要是一線員工與顧客的接觸，例如：前臺(tái)、餐飲等部門的員工。在服務(wù)傳遞過(guò)程中，員工的技能和態(tài)度都影響顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知，而且服務(wù)的無(wú)形性和異質(zhì)性等特征也會(huì)導(dǎo)致服務(wù)的傳遞結(jié)果與預(yù)期不同，造成顧客不滿意。員工的服務(wù)能力主要體現(xiàn)為員工對(duì)不同顧客需求的適應(yīng)能力和員工提供服務(wù)的主動(dòng)性和及時(shí)性，這些都影響顧客在服務(wù)接觸過(guò)程中對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意。

（三）顧客自身問(wèn)題[5]

服務(wù)接觸也可以理解為是服務(wù)人員和顧客之間的互動(dòng)。Batesn提出的服務(wù)接觸三元組合模型中包含著顧客、與顧客接觸的員工和服務(wù)組織，顧客是服務(wù)接觸中的一個(gè)重要因素。顧客在服務(wù)接觸中的表現(xiàn)會(huì)影響到員工的服務(wù)質(zhì)量，顧客的情緒會(huì)影響服務(wù)人員的表現(xiàn)?？梢姡櫩妥陨淼谋憩F(xiàn)影響其對(duì)服務(wù)接觸的滿意狀況。

Lovelock（1994）首次提出了“問(wèn)題顧客”這一概念，將其定義為：“那些故意以不顧他人或攻擊性的方式行動(dòng)，給公司、員工或其他顧客帶來(lái)麻煩的顧客?！边@些問(wèn)題顧客在服務(wù)接觸中多采用負(fù)面措施來(lái)表現(xiàn)自己的行為。這些顧客給酒店和服務(wù)人員帶來(lái)了很多困擾，擾亂了良好的服務(wù)接觸，同時(shí)也給其他顧客接受服務(wù)帶來(lái)影響。

（四）酒店對(duì)員工權(quán)限的限制

服務(wù)接觸是由顧客、服務(wù)組織和接觸顧客的員工三者相互作用形成的。服務(wù)組織為服務(wù)接觸提供具體的環(huán)境。但一個(gè)以利潤(rùn)為目標(biāo)的服務(wù)組織，其管理人員為了維持邊際利潤(rùn)和保持競(jìng)爭(zhēng)力，會(huì)盡可能地提高服務(wù)傳遞的效率。為了控制服務(wù)傳遞過(guò)程，管理人員常常會(huì)利用規(guī)定或程序來(lái)限制員工服務(wù)顧客的自主權(quán)和判斷力。酒店作為一個(gè)服務(wù)組織，其管理也是如此。酒店限制一線員工一定程度的自主權(quán)就會(huì)導(dǎo)致服務(wù)缺乏針對(duì)性和 靈活性，員工不能根據(jù)顧客的需求靈活地服務(wù)，無(wú)法及時(shí)準(zhǔn)確地為客人提供個(gè)性化服務(wù)，影響顧客滿意。

四、基于顧客滿意的酒店服務(wù)接觸優(yōu)化策略

（一）及時(shí)有效地服務(wù)補(bǔ)救措施

在服務(wù)失敗后，服務(wù)人員處理的方式及內(nèi)容直接影響顧客對(duì)服務(wù)接觸的滿意。這時(shí)有效地服務(wù)補(bǔ)救策略可以在一定程度上解決服務(wù)失敗帶來(lái)的顧客抱怨和不滿，最終獲得顧客滿意。Zeithaml和Bitner(2003)[6]認(rèn)為服務(wù)補(bǔ)救策略應(yīng)該是一個(gè)閉環(huán)系統(tǒng),從避免服務(wù)失誤開始,需要經(jīng)歷①歡迎并鼓勵(lì)顧客抱怨；②快速行動(dòng)；③公平對(duì)待顧客；④從補(bǔ)救經(jīng)歷中學(xué)習(xí)；⑤從失去的顧客身上學(xué)習(xí),最后重新回到“盡一切努力避免服務(wù)失誤的發(fā)生”。由此我們可以看出，有效地服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)應(yīng)該從第一次就做對(duì)的事開始，積極鼓勵(lì)顧客投訴并快速有效處理顧客投訴，進(jìn)而在補(bǔ)救過(guò)程中獲得學(xué)習(xí)和反饋，形成一個(gè)良性循環(huán)，最終獲得顧客滿意。

（二）提高員工素質(zhì)

1.培訓(xùn)員工

根據(jù)Zeithaml服務(wù)接觸鏈的概念可知，酒店服務(wù)接觸中最主要的是一線員工的服務(wù)接觸，因此對(duì)一線員工做好技能和業(yè)務(wù)培訓(xùn)很有必要。

（1）服務(wù)技能的培訓(xùn)

對(duì)酒店員工的培訓(xùn)尤其是與顧客接觸的員工的培訓(xùn)，要根據(jù)員工所負(fù)責(zé)的不同工作有針對(duì)性的培訓(xùn)，提高對(duì)顧客的專業(yè)化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)，可以有效解決不同顧客的不同需求，滿足顧客的個(gè)性化要求。

對(duì)于前臺(tái)員工的培訓(xùn)是熟悉業(yè)務(wù)，將員工接待顧客的時(shí)間尤其是顧客登記、結(jié)賬時(shí)間控制在顧客能接受的時(shí)間之內(nèi)，減少顧客等待時(shí)間，增加顧客對(duì)服務(wù)的滿意。對(duì)于客房員工，要注意細(xì)節(jié)服務(wù)。客房一經(jīng)顧客入住就屬于顧客的私人空間，因此客房服務(wù)人員要注意保證客人隱私不被窺視，同時(shí)要保證不打擾客人的正常居住。餐飲員工在與顧客接觸時(shí)應(yīng)該注意與顧客進(jìn)行有效溝通。例如在用餐高峰期，需要員工在顧客與后廚之間進(jìn)行溝通，既不能因?yàn)榈却龝r(shí)間過(guò)長(zhǎng)導(dǎo)致用餐不愉快，也不能過(guò)分催促后廚導(dǎo)致菜色不佳。因此，餐飲服務(wù)人員需要提高抗壓能力。

（2）員工態(tài)度的培訓(xùn)

作為服務(wù)企業(yè)，態(tài)度應(yīng)該是員工所具備的一個(gè)有利“武器”。在培訓(xùn)中要注重強(qiáng)調(diào)與顧客接觸時(shí)的態(tài)度，對(duì)待顧客應(yīng)該友好、親切，微笑服務(wù)，讓顧客有賓至如歸的感覺。因此應(yīng)該就員工的基本禮儀進(jìn)行培訓(xùn)，使每一位員工都以最好的一面來(lái)服務(wù)顧客。同時(shí)要對(duì)員工進(jìn)行面對(duì)突發(fā)事件的心理培訓(xùn)，處理問(wèn)題時(shí)要做到鎮(zhèn)定冷靜、不急不燥，這樣既可以讓自己平靜解決問(wèn)題也可以緩解顧客的焦躁心情。2.授權(quán)員工

服務(wù)組織對(duì)員工自主處理問(wèn)題的權(quán)利限制，使得員工不能有效做到個(gè)性化服務(wù)，因此組織要對(duì)員工授予一定范圍內(nèi)的決策權(quán)，讓員工能夠依據(jù)具體問(wèn)題為顧客服務(wù)。美國(guó)學(xué)者鮑恩和勞勒[7]認(rèn)為：對(duì)服務(wù)一線員工的授權(quán)可以采用多種形式，如“允許員工自己決定怎樣做才能使顧客更加高興；或給予員工幾乎沒有限制的權(quán)力，去對(duì)任何服務(wù)中的差錯(cuò)進(jìn)行補(bǔ)救性服務(wù)。”因此，在員工的工作中管理者通過(guò)給予員工一定程度的決策權(quán)，授予員工相對(duì)的判斷和選擇的自主權(quán)，讓員工在第一次做對(duì)的事情，并使其能夠靈活地為顧客服務(wù)，隨機(jī)應(yīng)變，滿足顧客的特殊需求，獲得顧客滿意。

（三）有效地顧客管理

在服務(wù)接觸中會(huì)遇到不同需求不同性格的顧客，他們對(duì)服務(wù)的要求不同，判定服務(wù) 滿意的標(biāo)準(zhǔn)也不同，這就要求員工在服務(wù)過(guò)程中與顧客加深接觸，了解顧客的獨(dú)特需求，盡最大可能為顧客提供個(gè)性化而不是千篇一律的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，以滿足顧客的需求，獲得顧客滿意。如：酒店客人要求服務(wù)人員為其介紹旅行社，酒店服務(wù)人員首先應(yīng)該了解客人想去哪里旅游、客人要求什么檔次的服務(wù)等，然后根據(jù)客人的要求給客人介紹最專業(yè)服務(wù)最好的旅行社。

正確識(shí)別合適的顧客。在對(duì)待問(wèn)題顧客時(shí)，首先應(yīng)該提升服務(wù)能力，為客人提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)以減少顧客不滿意的潛在因素。其次，培訓(xùn)酒店服務(wù)人員素質(zhì)，提高其應(yīng)對(duì)問(wèn)題顧客的能力。第三，有效地識(shí)別顧客、管理顧客，堅(jiān)持正確的服務(wù)理念。盲目地堅(jiān)持“顧客是上帝”的服務(wù)理念而忽略員工的感受不僅不能獲得顧客滿意還會(huì)導(dǎo)致服務(wù)失敗的概率上升，因此，對(duì)于那些提出不合理要求的顧客，酒店應(yīng)予以回絕，而不是一味的認(rèn)為顧客就是對(duì)的。

參考文獻(xiàn)

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第四篇：顧客滿意與流程質(zhì)量

顧客滿意與流程質(zhì)量

大家都知道，顧客滿意是顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受。通常可通過(guò)產(chǎn)品質(zhì)量，性能、交期、服務(wù)、價(jià)格等關(guān)鍵特性的高低來(lái)衡量。這些都將由流程質(zhì)量的決定的。

流程是什么？正式的定義：一個(gè)或一系列有規(guī)律的行動(dòng)，這些行動(dòng)以確定的方式發(fā)生或執(zhí)行，導(dǎo)致特定結(jié)果的出現(xiàn)——單個(gè)或一系列連續(xù)的操作。流程就是將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一系列活動(dòng)。簡(jiǎn)單地說(shuō)，流程就是做事的規(guī)矩，保證無(wú)論什么人，什么時(shí)間，做多少次都能正確。

公司所從事的幾乎所有活動(dòng)都包括一個(gè)流程。流程是單個(gè)或一組活動(dòng)，先獲取輸入，再向內(nèi)部或外部用戶提供輸出。不管公司規(guī)模的大小，它每天都利用成千上萬(wàn)的流程創(chuàng)造產(chǎn)品和服務(wù)。如：包括設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、交易、銷售和招聘等各種流程。生產(chǎn)流程是指依靠機(jī)器生產(chǎn)，對(duì)原材料進(jìn)行物理加工，并把最終產(chǎn)品交付外部用戶的過(guò)程。交易流程則為生產(chǎn)流程提供支持，或者也可能作為一個(gè)獨(dú)立、單一的流程而存在，例如訂購(gòu)原材料，整理工資單或處理客戶訂單等。

流程管理在企業(yè)管理中大致分為兩個(gè)階段：

第一階段著眼于內(nèi)部的職能流程管理，此階段大多數(shù)流程的建立按照分工原則，把一項(xiàng)完整的工作分成不同部分、由各自相對(duì)獨(dú)立的部門依次進(jìn)行工作的工作方式流程，著眼于現(xiàn)有部門、崗位的職能分工。并不是“以流程為導(dǎo)向”，而是把工作重點(diǎn)放在工作流程中的各項(xiàng)任務(wù)上，把工作分解為若干最簡(jiǎn)單的任務(wù)并把每一項(xiàng)任務(wù)分給專門人員去做—這種以任務(wù)為基礎(chǔ)的思路在過(guò)去的兩百多年間對(duì)企業(yè)組織機(jī)構(gòu)的設(shè)計(jì)有很大影響。泰勒的科學(xué)管理與日本式管理革命都是局限在企業(yè)內(nèi)部的研究為主取得了很大的成效。職能流程注重的是手段和過(guò)程。多有職能部門建立、管理。

第二階段著眼于外部需求的企業(yè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程，此階段以全面滿足顧客需求，應(yīng)對(duì)需求快速變化、交付短平快、對(duì)抗竟?fàn)帉?duì)手等，或?yàn)榱颂嵘_(dá)到高水平的顧客滿意，飛躍性地改善成本、質(zhì)量、服務(wù)、速度（交期），必須對(duì)第一階段的工作流程進(jìn)行根本性的重新思考并徹底改革。建立起對(duì)應(yīng)客戶的關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程?！彼幕舅枷刖褪恰仨殢氐赘淖儌鹘y(tǒng)的工作方式，也就是徹底改變傳統(tǒng)的自工業(yè)革命以來(lái)、按照分工原則把一項(xiàng)完整的工作分成不同部分、由各自相對(duì)獨(dú)立的部門依次進(jìn)行工作的工作方式流程：著眼于按業(yè)務(wù)需要的自然順序來(lái)設(shè)計(jì)“流程”或“程序”。從企業(yè)外部市場(chǎng)研究?jī)?nèi)部結(jié)構(gòu)、從用戶的角度和標(biāo)準(zhǔn)來(lái)要求企業(yè)對(duì)內(nèi)改變，建立流程。此流程注重的是市場(chǎng)的目標(biāo)和效果。（不關(guān)注職能，職能部門只是資源的提供者，員工參與流程，是以什么樣的角色參與，需不是崗位）。

如何建立為市場(chǎng)、為客戶需求，確保和不斷提升顧客滿意度的內(nèi)部流程體系呢？ １、建立流程管理小組（定期對(duì)流程檢討，明確維護(hù)流程的職責(zé)）

２、對(duì)流程進(jìn)行輸入輸出界面介定，確定流程關(guān)鍵質(zhì)量特性，業(yè)績(jī)指標(biāo)（輸出成果指標(biāo)、時(shí)間指標(biāo)。如訂單評(píng)審流程成果：在規(guī)定時(shí)間內(nèi)、無(wú)錯(cuò)可執(zhí)行的生產(chǎn)任務(wù)單）

３、對(duì)流程業(yè)績(jī)進(jìn)行測(cè)量。

４、高層和流程負(fù)責(zé)人真正運(yùn)用測(cè)量數(shù)據(jù)和流程知識(shí)來(lái)評(píng)估業(yè)績(jī)，發(fā)現(xiàn)解決問(wèn)題和尋找

改進(jìn)機(jī)會(huì)

５、提倡并行工程和無(wú)界限合作文化

流程是規(guī)范工作行為，正確做事的保證。流程質(zhì)量是需要測(cè)量與改進(jìn)的；流程業(yè)績(jī)高低將直接影響顧客滿意。影響公司收益與每個(gè)參與人的收益。建立優(yōu)化流程是一個(gè)企業(yè)管理人員的責(zé)任和義務(wù)；遵守流程是企業(yè)每個(gè)人的責(zé)任和義務(wù)。

第五篇：【暑假家教：貼心服務(wù) 滿意一百( 家長(zhǎng)篇)】

暑假家教：貼心服務(wù) 滿意一百【家長(zhǎng)篇】

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