第一篇：基于顧客滿意理論的高校共青團服務凝聚的研究

內(nèi)容摘要

本文將顧客滿意理論引入高校共青團工作，旨在建立以團員青年滿意為導向的高校共青團服務模式，轉變高校共青團服務的觀念與意識。通過建立CYL members-CSI模型（高校共青團服務工作的團員青年滿意度測評模型），評價團組織的服務工作狀況，進一步提高團組織的服務水平，進而增強團組織的凝聚力。

關鍵詞

共青團　服務凝聚　顧客滿意度　測評模型

一、研究的背景與概況

顧客滿意理論作為一種管理理論，從根本上改變了企業(yè)的經(jīng)營觀念和管理方式。高校共青團組織加強服務凝聚，也可以借鑒和運用顧客滿意理論，改變傳統(tǒng)的服務觀念、服務方式、管理組織等，這對于增強高校共青團凝聚力具有重要意義。

（一）顧客滿意理論簡介

顧客（服務接受者）是服務性組織賴以生存的基礎，顧客對組織提供的服務的滿意程度及其對服務的各方面因素的感知，對于提高服務質量具有重要價值。

顧客滿意（Customer Satisfaction，簡稱CS）的概念是20世紀80年代由美國消費心理學家提出來的。ISO9000標準的2000年版通篇強調(diào)“顧客滿意”，標志著“顧客滿意”已成為全世界各級各類組織管理質量追求的根本目標。顧客滿意的指導思想是將顧客需求作為企業(yè)進行產(chǎn)品開發(fā)或者服務設計的源頭，在產(chǎn)品功能設計、價格設定、分銷促銷環(huán)節(jié)建立以及完善售后服務系統(tǒng)等方面以顧客需求為導向，最大限度的使顧客感到滿意。其目的是提高顧客對企業(yè)的總體滿意度，營造適合企業(yè)生存發(fā)展的良好內(nèi)、外部環(huán)境。企業(yè)要及時跟蹤研究顧客對產(chǎn)品或者服務的滿意程度，并以此為根據(jù)設定改進目標，調(diào)整營銷措施，在贏得顧客滿意的同時樹立良好的企業(yè)形象，增強競爭能力。

顧客滿意理論已在許多國家的企業(yè)中得到很好的運用并獲得成功，并很快從企業(yè)領域擴展到公共事業(yè)、政府部門等其他領域。

（二）高校共青團在服務中應用顧客滿意理論的意義

高校團組織服務的顧客主要是廣大青年學生，企業(yè)界“顧客是上帝——組織依存于顧客”的共識對高校共青團組織加強服務凝聚也是適用的。因此，在高校共青團組織服務工作中應用顧客滿意理論很有必要，并具有積極的意義。

第一，有利于高校共青團組織凝聚力建設。一個缺乏凝聚力的團組織，在聯(lián)系青年時就缺乏吸引力，在面向社會時就缺乏影響力，在服務大局中就缺乏戰(zhàn)斗力。服務凝聚是建設一個有凝聚力的共青團的重要組成部分，團組織要把服務青年作為凝聚力建設的切入點和突破口，通過增強服務能力，推動高校共青團組織的鞏固、調(diào)整和發(fā)展，構建起緊密聯(lián)系青年學生的新型紐帶。

第二，有利于建立以團員青年滿意為導向的共青團工作機制和服務項目。高校共青團的服務工作包括思想政治教育、團員權益維護、大學生素質拓展、課外科技活動指導、就業(yè)培訓和指導等多方面，具有多樣化和個性化的特點，并涉及高校多個管理和服務部門，是一個大的系統(tǒng)工程。高校共青團在服務中應用顧客滿意理論，有利于轉變共青團服務觀念，樹立以團員青年為本的服務意識，有利于系統(tǒng)地思考服務中的各個環(huán)節(jié)，不斷分析問題與不足，不斷尋找對策，整體推進共青團凝聚力建設。

第三，有利于高校共青團組織建設適應形勢發(fā)展與改革需要。隨著我國加入WTO和高校招生規(guī)模的不斷擴大，大學教育的國際化和大眾化要求高校不斷提高對學生的管理水平和服務質量。目前，我國的大學教育實行教育成本分擔制度，在學生全部上交學費后，學生的“顧客”意識將進一步加強，對學校管理水平與服務質量的要求必然提高。因此，高校共青團在服務中應用顧客滿意理論，在服務的各個環(huán)節(jié)上采取切實有效的措施，滿足廣大團員青年的要求和期望，尊重和關心團員青年的利益，才能使高校共青團組織建設適應形勢發(fā)展與改革需要。

（三）高校共青團在服務中應用顧客滿意理論的思路

1、以團員青年滿意為導向，轉變高校共青團服務的觀念與意識

高校團組織和團干部應該樹立以團員青年為本的意識。只有樹立了以團員青年為本的意識，才有可能真正的時時、處處、事事以團員青年為中心來解決實際工作中碰到的問題。才能真正從團員青年角度出發(fā)，站在團員青年的立場上為他們考慮問題。要針對為團員青年提供完善的服務和滿意的管理，而進行組織結構的調(diào)整和服務理念的調(diào)整，建立起適合團員青年滿意戰(zhàn)略實施的組織結構，形成以團員青年滿意為目標的管理理念。要了解團員青年真正想從共青團服務中得到什么，以團員青年的需求為出發(fā)點，確定各項服務任務的規(guī)范和工作流程。

2．建立以團員青年滿意為導向的高校共青團服務模式

首先，建立共青團組織服務項目信息系統(tǒng)，加強共青團組織服務項目管理。信息系統(tǒng)應該實現(xiàn)團組織全過程服務的功能，團委、研究生會、學生會、大學生社團等各部門信息都應納入并流轉在這個大的管理信息系統(tǒng)中。還應經(jīng)常更新和補充服務項目信息數(shù)據(jù)庫，做好信息收集和維護工作。共青團服務項目信息的準確性和及時性有利于高校共青團組織服務能力的增強。

其次，建立團員青年滿意的導向型服務體系，就是以團員青年為中心，以他們的需求導向為基礎而建立的服務體系。要設立方便團員青年的服務咨詢系統(tǒng)，讓他們可以便捷地利用電話、網(wǎng)絡等各種形式獲取所需信息。針對團員青年的個性化教育，在服務和管理上還要因人而異，滿足不同團員青年的不同需求。

第三，重視并妥善處理團員青年的不滿和抱怨。高校共青團的服務不可能時時、事事都令團員青年滿意，關鍵在于他們產(chǎn)生抱怨和不滿時的處理方式。正確處理團員青年抱怨不僅能減少抱怨的負面影響，還能得到廣大團員青年的理解和支持。

3、建立高校共青團服務工作的團員青年滿意度測評體系

建立高校共青團服務工作的團員青年滿意度測評體系有助于團組織更好地應用顧客滿意理論，促使團組織更好地了解團員青年的需求和期望，了解團組織工作的薄弱環(huán)節(jié)，并針對團員青年不甚滿意的方面采取相應措施來提高滿意度。

二、研究的內(nèi)容與結論

（一）高校共青團服務工作的團員青年滿意度測評指標體系的構建

測評高校共青團服務工作的團員青年滿意度，首先需要一個可供直接測量的指標體系，指標體系必須反映影響團員青年評價團組織服務的主要因素。本文在提出高校共青團服務工作的團員青年滿意度指標體系理論框架的基礎上，構建一個逐級展開的多層次、多維度的指標體系，從而測評團員青年滿意度。

1、高校共青團服務工作的團員青年滿意度測評模型的建立

本文根據(jù)CSI測評原理，在中國用戶滿意指數(shù)的因果關系的基本測評模型（CCSI）的基礎上，考慮到高校共青團組織服務的特征及團員的行為特點，建立CYL members-CSI模型（高校共青團服務工作的團員青年滿意度測評模型），如圖1所示。

圖1　CYL members-CSI模型

模型中，團員青年期望、團員青年需要和團員青年對服務質量的感知經(jīng)過比較產(chǎn)生一個易測的前提變量：團員青年對服務質量的滿意程度；團員青年對服務價值的感知是另一個前提變量；團員青年滿意度、團員青年抱怨、團員青年忠誠是三個結果變量。

該模型的邏輯框架可以被解釋為：團員青年滿意度是由他們在高校團組織的經(jīng)歷中產(chǎn)生的對各項服務的質量和價值的感知，并將這種感受同接受服務前的期望值和自身需要進行比較而得到的感受和體驗所決定的；若滿意度低就會產(chǎn)生團員青年抱怨，而滿意度高就會提高團員青年的忠誠度；同時，如果重視并妥善處理團員青年投訴，化解抱怨，同樣可以提高團員青年的忠誠度。

2、高校共青團服務工作的團員青年滿意度測評指標體系的框架結構

高校共青團服務工作的團員青年滿意度測評指標體系的構成分為三個層次。高校共青團服務工作滿意度是總的測評指標，為一級指標，即第一層次。第二層次是將高校共青團服務工作滿意度框架里的六個變量轉化為考查高校團組織服務工作的二級指標，再將二級指標展開為三級指標。三級指標是根據(jù)各項服務的具體特點將二級指標轉化為問卷上的問題，形成測評指標體系的第三個層次。根據(jù)前面的高校共青團服務工作的團員青年滿意度測評模型，擴展出高校共青團服務工作的團員青年滿意度測評指標框架，如圖2所示。

圖2　高校共青團服務工作的團員青年滿意度測評指標體系

3、高校共青團服務工作的團員青年滿意度測評指標體系的構成測評指標體系中，只有第三級指標是可以直接測量的，它直接轉化為團員青年意見調(diào)查問卷中的問題，用以獲得學生滿意信息。在尋求第三級指標的過程中，本研究首先查閱大量資料，了解團中央對高校共青團的評估指標；其次，我們向復旦大學、東華大學、上海大學、華東師范大學、華東理工大學、上海理工大學等六所高校的專職團干部進行問卷調(diào)查，以確定目前高校共青團組織服務的主要項目。通過統(tǒng)計，思想政治教育、團員權益維護、大學生素質拓展、課外科技活動指導、社會實踐活動以及就業(yè)創(chuàng)業(yè)培訓與指導是高校共青團服務中影響團員青年滿意度的重要因素。故我們選取上述六個項目與對高校共青團服務的總體滿意度、價值感知、團員青年抱怨、團員青年忠誠共同構成高校團組織服務的二級指標。再將二級指標展開為包括對制度和活動質量滿意程度等的三級指標，形成第三層次。從而構建了高校共青團服務的顧客滿意度測評指標體系。如表1所示。

問卷設計就是將測評指標體系轉化為問卷上的問題，即根據(jù)顧客滿意度指標體系中的每一基礎指標及其因子設置題目，形成問卷，然后進行態(tài)度測評。

測評的目的是通過尋找高校共青團服務質量中的薄弱環(huán)節(jié)和關鍵指標，以改進服務質量，提高團員青年滿意度。調(diào)查所得的原始數(shù)據(jù)通常會隱藏事實真相，因此對調(diào)查數(shù)據(jù)的計算與分析是了解團員青年滿意度真實信息的關鍵。判別分析、相關分析和象限圖分析是三種客觀、簡便、可操作性較強的測評結果分析方法。判別分析是一種常用的統(tǒng)計方法，它可以分析出各種因素對特定結果的作用力大小。在高校團組織服務滿意度分析中，判別分析可以用于尋找對團員青年做出非滿意或滿意評價影響較大的指標，并可以驗證分析結果的可靠性。相關性分析可以識別出不同團員青年群體評價高校團組織服務質量的重點，高校團員青年往往具有一些共同的需求特點和偏好，這些特點和偏好反映在對高校團組織服務質量的評價中就是一致性。但不同類型的團員青年群體也會有他們各自的需求重點。相關性分析可以了解不同團員青年群體的價值取向。象限圖分析是對團員青年滿意度進行的最直觀的分析方法，可以幫助高校團組織尋找服務質量方面的優(yōu)勢和劣勢。由于本文篇幅所限，對以上三種分析方法不再做具體闡述。

表1　高校共青團服務工作的團員青年滿意度測評指標體系

一級指標二級指標三級指標

高

校

共

青

團

服

務

工

作

滿

意

度對高校共青團服務的總體滿意度對高校共青團服務的總體滿意度

實際感知與期望的比較

團員青年需要滿足程度

價值感知對團組織整體服務價值感知

思想政治教育滿意程度對思想政治教育整體滿意程度

對思想政治教育制度的滿意程度

對思想政治教育活動質量的滿意程度

科技課外活動服務滿意程度對科技課外活動服務整體滿意程度

對科技課外活動制度的滿意程度

對科技課外活動項目質量的滿意程度

社會實踐服務滿意程度對社會實踐服務整體滿意程度

對社會實踐指導制度的滿意程度

對社會實踐活動質量的滿意程度

團員權益維護服務滿意程度對團員權益維護服務整體滿意程度

對團員權益維護制度的滿意程度

對團員權益維護行動質量的滿意程度

就業(yè)創(chuàng)業(yè)指導服務滿意程度對就業(yè)創(chuàng)業(yè)指導服務整體滿意程度

對就業(yè)創(chuàng)業(yè)指導制度的滿意程度

對就業(yè)創(chuàng)業(yè)指導活動質量的滿意程度

大學生素質拓展服務滿意程度對大學生素質拓展服務整體滿意程度

對大學生素質拓展制度的滿意程度

對大學生素質拓展活動質量的滿意程度

團員青年抱怨團員青年抱怨或投訴

團員青年忠誠引薦他人入團的可能性

積極參加團組織各類活動的可能性

（二）高校共青團服務工作的團員青年滿意度測評模型的應用

本文借助統(tǒng)計軟件的功能，采用多種統(tǒng)計方法對測評數(shù)據(jù)進行分析、評價，嘗試將前文提出的高校共青團服務工作的團員青年滿意度測評指標體系和其轉化的問卷應用于高校共青團服務測評的實踐，驗證其多維度分層結構對深入分析調(diào)查數(shù)據(jù)的作用。

本研究選擇在東華大學進行研究生團員青年滿意度問卷調(diào)查，旨在評價東華大學研究生團委服務工作的狀況，從而進一步提高團組織的服務水平，增強團組織的凝聚力，進而可以將此評價體系推廣應用于評價高校共青團服務工作。本次調(diào)查選擇東華大學12個學院的碩士研究生共發(fā)放問卷300份，回收297份，其中有效問卷284份，有效率為94.7%。

1、高校共青團服務工作的團員青年滿意度的計算

團員青年滿意度測評的本質是一個量化分析的過程，即用數(shù)字來反映團員青年對高校共青團服務質量的態(tài)度，因此需要對測評指標進行量化。由于團員青年滿意度反映的是團員青年對高校共青團整體服務的看法、偏好和態(tài)度。因此本文使用態(tài)度測量技術對測評指標進行量化，對指標的評價分為很不滿意、不滿意、一般、比較滿意、很滿意，相應賦值為1、2、3、4、5。

團員青年滿意度的計算一般通過加權平均的方法進行，公式如下：

USSI=

式中，USSI—團員青年滿意度；

—第i個測評指標的權重；

—高校共青團員對第i個測評指標的評價

表2　高校團員青年滿意度計算數(shù)據(jù)

測評指標均值權重測評指標均值權重

3.680.17

3.590.10

3.570.14

3.680.10

3.570.15

3.690.10

3.640.13USSI(%)3.625（72.5%）

3.580.1

1—對高校共青團服務的整體印象 —對高校共青團服務價值的感受

—思想政治教育 —團員權益維護服務 —大學生素質拓展服務

—科技課外活動指導 —社會實踐指導 —就業(yè)創(chuàng)業(yè)指導

通過對表2數(shù)據(jù)的分析，東華大學研究生團員青年對研究生團委服務工作的總體滿意度為72.5%。

2、團員青年忠誠與團員青年抱怨

本文從兩個方面來衡量東華大學研究生團員青年忠誠度：積極參加團組織活動和引薦他人加入共青團的意愿。問卷調(diào)查的結果顯示：積極參加團組織活動的意向均值為3.62；而引薦他人加入共青團的意向均值為3.45。采用因子分析對這兩項指標賦予權重的結果是各占50%，由此計算出團員青年的忠誠度為：

L=（3.62×0.5＋3.45×0.5）/5×100%＝70.7%

該值與團員青年整體滿意度相接近，說明團員青年滿意與否與其對共青團忠誠存在一定的相關性。

在對研究生團員青年抱怨情況的調(diào)查中，僅有3.1%的團員青年從未抱怨過，團員青年抱怨率高達96.9%，其中私下抱怨的比例為61.4%，而直接向學校反映意見的團員青年比例為30.1%，這說明大部分團員青年還不肯主動地表達自己的意見，而作為服務一方的高校共青團如果僅憑團員青年投訴情況來衡量團員青年滿意情況是有失偏頗的。

3、高校共青團服務工作的團員青年滿意度測評結果分析

團員青年滿意度測評的最終目的在于尋找影響團員青年滿意度的因素，并針對這些因素進行改進，以提高團員青年滿意度。調(diào)查所得的原始數(shù)據(jù)通常會隱藏事實真相，因此對調(diào)查數(shù)據(jù)的計算與分析是了解團員青年滿意度真實信息的關鍵。

①識別影響團員青年滿意度的關鍵指標

判別分析是一種常用的統(tǒng)計方法，它可以分析出各種因素對特定結果的作用力大小。在問卷的測試中，我們用相關系數(shù)的大小來估計測評指標與團員青年總體評價的關系，但是相關系數(shù)并不能指出哪些指標變量的變化更能使團員青年的“滿意” 或“非滿意”評價發(fā)生轉變。而在高校團組織服務滿意度分析中，判別分析可以用于尋找對團員青年做出非滿意或滿意評價影響較大的指標，并可以驗證分析結果的可靠性。

本文使用SpSS10.0統(tǒng)計軟件的判別分析功能來尋找這些關鍵指標。在對二級指標的判別分析中，本文期望識別價值感知、思想政治教育總體評價、科技課外活動指導服務總體評價、社會實踐指導服務總體評價、團員權益維護服務總體評價、就業(yè)創(chuàng)業(yè)指導服務總體評價、大學生素質拓展服務總體評價等七項指標中對高校共青團服務工作的團員青年評價影響最大的指標。本文主要參考系統(tǒng)輸出的標準化系數(shù)大小來識別關鍵指標，標準化指標見表3。

表3 高校共青團服務總體評價判別方程標準化系數(shù)表

Function

1對高校共青團服務價值的感受0.7

42思想政治教育總體評價0.679

團員權益維護服務總體評價0.57

3大學生素質拓展服務總體評價0.453

科技課外活動指導服務總體評價0.42

1社會實踐指導服務總體評價0.418

就業(yè)創(chuàng)業(yè)指導服務總體評價0.359

7項指標全部被系統(tǒng)識別為有效指標而用于判別分析過程。結果顯示，服務價值感知、思想政治教育和團員權益維護是影響團員青年對東華大學研究生團委總體印象的關鍵指標，其中總體服務價值感知影響最大。

②識別不同團員青年群體評價高校團組織服務質量的重點

相關性分析可以識別出不同團員青年群體評價高校團組織服務質量的重點，高校團員青年往往具有一些共同的需求特點和偏好，這些特點和偏好反映在對高校團組織服務質量的評價中就是一致性。但不同類型的團員青年群體也會有他們各自的需求重點。相關性分析可以了解不同團員青年群體的價值取向。

本文使用相關分析的技術來了解受訪碩士研究生一年級（A組）和二、三年級（B組）的價值取向。在300名受訪者中，有121位符合要求的A組團員青年，有179位符合要求的B組團員青年。本文將這兩組團員青年的調(diào)查數(shù)據(jù)分別重建數(shù)據(jù)資料文件進行相關分析。本文對每一組得到的相關系數(shù)按從大到小的順序排列，去系數(shù)最大的三項指標進行對比，可以發(fā)現(xiàn)不同學生的價值取向，結果見表4。

表4　兩組團員青年重點評價指標對比

A組B組

總體滿意度團員權益維護就業(yè)創(chuàng)業(yè)指導

大學生素質拓展指導團員權益維護

思想政治教育思想政治教育

結果顯示：兩組團員青年對東華大學研究生團委服務工作的總體評價都受“思想政治教育”和“團員權益維護服務”的影響，可見思想政治教育和權益維護是團員青年對高校共青團服務的核心需求。但是，B組團員青年還受到“就業(yè)創(chuàng)業(yè)指導服務”的影響，而A組團員青年還受到“大學生素質拓展指導服務”的影響。實際情況是，B組團員青年是研究生二、三年級，面臨畢業(yè)，所以更重視學校共青團提供的就業(yè)創(chuàng)業(yè)指導，A組團員青年是一年級的研究生，在學校的時間相對較長，所以更重視自身的素質提高。據(jù)此可以認為識別團員青年細分市場的服務質量評價重點的分析可以接受。

③尋找團組織服務的薄弱環(huán)節(jié)

由于缺乏對團員青年滿意的重視，也缺乏了解團員青年抱怨的渠道，事實上團員青年投訴的信息相對與團員青年抱怨來說，僅是管中窺豹。高校共青團往往難以發(fā)現(xiàn)其提供的整體服務的薄弱環(huán)節(jié)。象限圖分析是對團員青年滿意度進行的最直觀的分析方法，可以幫助高校團組織尋找服務質量方面的優(yōu)勢和劣勢。

本文以相關系數(shù)為縱坐標，以學生滿意程度為橫坐標，劃分為4個象限。當測評指標處于第一象限時，相關系數(shù)高，滿意度也高，說明這類測評指標是對團員青年評價影響比較大的、同時也是團員青年評價比較高的指標，需要繼續(xù)保持；測評指標處于第二象限時，相關系數(shù)高，滿意度低，說明這類指標的影響大而學生評價低，是共青團服務中的薄弱環(huán)節(jié)。是需要重點改進的關鍵指標；測評指標位于第三、第四象限時，相關系數(shù)低，說明這類測評指標在現(xiàn)階段對團員青年的影響比較小，但不能認為它們是無關緊要的指標，因為當某項服務一直長期穩(wěn)定的保持高滿意度時，團員青年在評價總體滿意度時會不自覺地忽略它，但一旦這項服務質量不好，團員青年馬上覺得不能忍受，反映在統(tǒng)計指標上就是這項指標與團員青年滿意度之間的相關性會大大增加。

在對研究生團員青年滿意度測評中，本文對二級指標進行了象限圖分析，結果見圖3。

圖3　高校共青團服務象限圖

分析結果顯示：團員權益維護、大學生素質拓展、社會實踐指導等三項位于第一象限，相關系數(shù)高且團員青年滿意度高，是東華大學研究生團委的優(yōu)勢所在；對高校共青團服務價值感知和思想政治教育等兩項指標位于第二象限，與團員青年的滿意度具有較高的相關性，而團員青年的評價均值較低，是東華大學研究生團委的薄弱環(huán)節(jié)，應該采取措施進行改進；課外科技活動和就業(yè)創(chuàng)業(yè)指導位于第四象限，相關系數(shù)低但是學生滿意度高，應該保持。

三、展望

目前，許多高校團組織還未真正認識到團員青年滿意的重要性，缺乏一個可操作的管理方法使高校團組織能夠自己判斷在滿足團員青年需求方面做得如何。本文提出的測評體系可以使高校團組織了解在對團員青年的服務和管理方面的表現(xiàn)，使高校團組織不僅能識別出影響團員青年滿意的關鍵指標，還能指出亟需改進的薄弱環(huán)節(jié)。高校團組織的服務工作要想達到持續(xù)的團員青年滿意，就要定期進行測評，定期進行分析，以便了解團員青年對高校團組織服務的要求和期望，持續(xù)改進服務質量，促進團員青年滿意度的提高，進而增強團組織的凝聚力。

第二篇：服務營銷中服務質量管理和顧客滿意研究論文

一、服務質量和顧客滿意的概述

(一)服務質量和顧客滿意的概念

服務質量這一理念最早產(chǎn)生于格羅魯斯在瑞士雜志上發(fā)表的文章，他首次在服務領域中引入了質量的概念，同時提出了顧客對服務質量的感知。他對感知服務質量的定義是由功能質量、技術質量組成的，顧客對服務質量的期望與感受之間的差異。顧客滿意則是市場營銷領域當中的一個重要的概念，對此主要有兩個方面的概念。一種是從過程角度進行定義的，認為顧客滿意主要反映在顧客在事后對消費行為的評價。另一種是從狀態(tài)角度進行定義的，認為顧客滿意主要是顧客在發(fā)生購買行為之后產(chǎn)生的感受，是由消費經(jīng)歷得到的結果。

(二)服務質量和顧客滿意的關系

通常來說，在服務質量和顧客滿意之間，存在著直接的正相關關系。顧客將其對服務質量的期望和實際的感受進行對比，從而得出二者之間的差距。如果顧客的實際感受超過了期望值，顧客就會對感到驚喜，能夠極大的刺激顧客的消費行為。如果顧客的實際感受與期望值基本相同，顧客會感到滿意，對其消費行為也能產(chǎn)生一定的刺激。但是，如果顧客的實際感受低于期望值，顧客就會感到失望或不滿，從而可能終止或改變其消費行為。

二、服務質量差距模型分析

對于服務質量差距的分析，目前較為常用的是“服務質量5大差距分析模型”，該模型能夠較為直觀的體現(xiàn)出服務質量的形成及其與顧客滿意之間的差距。顧客的口碑溝通、個人需求、以往經(jīng)歷等會對其期望的服務質量產(chǎn)生影響。此外，企業(yè)的營銷宣傳也會對其造成一定的影響。其中，服務質量差距是其它各個環(huán)節(jié)質量差距的總和［3］。具體來說，模型中主要包括管理層認知差距，指的是企業(yè)管理者不能對顧客服務預期進行準確的感知;服務傳遞差距，指的是沒有根據(jù)企業(yè)設定的標準來生產(chǎn)和傳遞服務;質量標準差距，指的是制定的具體質量標準與企業(yè)管理者對顧客質量期望的認識之間存在的差距;市場營銷傳播差距，指的是企業(yè)實際提供的服務沒有達到市場宣傳中所給出的服務質量承諾。這些方面的差距綜合在一起，就產(chǎn)生了服務質量差距，指的是顧客與其的服務質量與實際感受到的服務質量之間的差距。針對模型分析中體現(xiàn)出的各種差距，企業(yè)應當根據(jù)不同的原因，分別采取相應的措施加以解決。從服務質量差距分析模型中能夠看出，企業(yè)要想提高顧客滿意程度，就應當盡量縮小服務質量差距。為了達到這一目的，就應當對其它環(huán)節(jié)的質量差距同時進行縮小。具體來說，企業(yè)應當對顧客的實際期望進行更為準確的了解和掌握，確保實際能夠滿足服務標準的要求。對于顧客的期望，要在指定的服務標準中加以體現(xiàn)，并且一定要遵守面向公眾做出的承諾。這樣，才能夠有效的縮小和消除服務質量差距，實現(xiàn)顧客滿意的提升。

三、服務質量和顧客滿意的提升

(一)樹立顧客滿意的經(jīng)營理念

在企業(yè)的發(fā)展當中，顧客是重要的源泉。因此在企業(yè)的所有經(jīng)營活動中，應當將顧客滿意作為基本的目標。在分析顧客需求的過程中，不應站在企業(yè)自身利益角度，而是應當站在顧客的角度上來考慮和分析。對于企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展來說，顧客滿意具有十分重要的意義。尤其是在當前社會中，隨著市場競爭的日益激烈，提升顧客滿意已經(jīng)成為企業(yè)提高競爭力的重要條件。企業(yè)應當從顧客的角度出發(fā)來進行生產(chǎn)經(jīng)營活動，努力為顧客提供需要的產(chǎn)品和服務，滿足顧客的合理需求，從而達到顧客滿意。因此，企業(yè)應當樹立顧客滿意的經(jīng)營理念，不斷提高服務質量，從而促進企業(yè)自身的良好發(fā)展。

(二)推行全面服務質量管理

全面服務質量管理是由美國經(jīng)濟學家費根堡姆提出，其指的是在企業(yè)中，以服務質量為核心，全體企業(yè)員工共同參與，基于顧客服務的思想，利用現(xiàn)代化的管理方法和管理手段，建立完善的服務質量體系，為顧客提供全過程的優(yōu)質服務，滿足顧客的需求，從而實現(xiàn)顧客滿意。具體來說，全面服務質量管理主要包括全企業(yè)的服務質量管理、全員性的服務質量管理、全過程的服務質量管理等。通過從各個方面和角度入手，推行全面服務質量管理，從而不斷提升企業(yè)的服務質量。

(三)分析和縮小差距，提高服務質量

在企業(yè)服務質量管理中，應當分析造成服務質量差距的原因，了解為什么會產(chǎn)生這些差距，從而有針對性的縮小差距。在具體的工作中，可以根據(jù)服務質量差異分析模型中體現(xiàn)的幾個方面的質量差距入手，對顧客期望和管理者認知、服務質量標準和實際服務、管理者對期望的認知和服務質量標準以及實際服務與顧客感知等方面之間的差距進行控制。在這些不同的方面，分別采取相應的措施，例如市場調(diào)查、組織優(yōu)化、員工培訓、監(jiān)督管理、目標設定、信息流通、全員協(xié)調(diào)等。通過這些方式，不斷縮小差距，提高服務質量，促進顧客滿意。

(四)強化服務管理工作

在服務營銷當中，要想切實的提高服務質量，實現(xiàn)顧客滿意，就應當不斷強化各項服務管理工作。具體來說，應當首先建立服務質量責任制，確保服務質量管理中的各項職責和任務能夠落實到個人。同時要明確各個部門和人員之間的職責范圍，調(diào)動員工的工作積極性。其次要制定服務工作的具體標準，并以此對服務工作的質量進行考核，確定相應的獎懲措施。再次，應當建立服務信息管理制度，加大力度收集和反饋顧客的意見和建議，為服務質量的提高提供依據(jù)。然后，應當強化服務決策工作，在制定服務形式、服務水平、服務項目等決策的過程中，應當更加嚴謹和慎重。最后，還應當對營銷服務組織進行完善和優(yōu)化，不斷提高其工作能力，使其能夠更加熟練、迅速的為顧客提供服務。結論:在當前社會中，隨著經(jīng)濟發(fā)展速度的加快，企業(yè)間的市場競爭愈加激烈。在此環(huán)境下，企業(yè)要想得到更為良好的發(fā)展，必須深刻認識到服務質量和顧客滿意重要性。在企業(yè)的服務營銷中，要認識到服務質量差距，采取適當?shù)拇胧┘右蕴嵘瑥亩鴮崿F(xiàn)顧客滿意。

作者:于淼 賽吉拉夫 單位:內(nèi)蒙古農(nóng)業(yè)大學職業(yè)技術學院

第三篇：基于顧客 滿意的酒店服務接觸

基于顧客滿意的酒店服務接觸優(yōu)化策略研究

劉慧君

[摘 要] 服務行業(yè)中，員工與顧客的接觸是不可避免的，酒店服務中的接觸更是非常重要。在整個服務接觸中，酒店服務人員提供服務質量的好壞直接影響顧客滿意與否。酒店服務接觸中包含員工主要是一線員工與顧客的接觸，酒店服務接觸的各個環(huán)節(jié)都需要酒店提高重視。這就要酒店管理人員針對酒店服務接觸中存在的問題來培訓員工、完善組織管理等，以提升服務水平，獲得顧客滿意。

[關鍵詞]酒店服務接觸；顧客滿意；顧客管理；優(yōu)化策略

一、服務接觸與顧客滿意

（一）服務接觸

服務接觸[1]（service encounter）一詞最早出現(xiàn)于 20 世紀 80 年代初期，它是伴隨服務營銷理論的研究而蓬勃發(fā)展起來的。關于服務接觸這一問題，國內(nèi)外學者從不同角度對服務接觸提出了自己的看法。索普倫南特，索羅蒙（1987）提出服務接觸是“顧客與服務提供人員之間的互動”，Hostack（1985）提出服務接觸是“顧客同一項服務直接相互作用的一段時間”。Michea（1995）提出一對一的服務接觸概念，并指出服務接觸是人與人之間的互動。Gutek（1999）和 Markus（2001）更明確指出服務接觸就是顧客與員工之間的一次互動服務行為，就是顧客與員工面對面的相遇點。此外，還有學者用“關鍵時刻”（the moment of truth），也被翻譯為“真實瞬間”、“真實時刻”，來闡釋服務接觸。盡管對服務接觸內(nèi)涵的界定不盡相同，但學者們一致認同服務接觸是即逝的、短暫的，它對服務企業(yè)來說至關重要。

（二）顧客滿意 顧客滿意(Customer Satisfaction)是指顧客對其要求（明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望）已被滿足程度的感受。很多學者對顧客滿意這一概念提出了自己的想法。Tse和Wilton（1988）認為“顧客對在購買產(chǎn)品前形成的期望質量與消費后的感知質量之間存在差異的評價?！?Oliver和Linda（1981）認為“顧客消費經(jīng)驗所形成的期望與消費經(jīng)歷一致時產(chǎn)生的一種情感心理狀態(tài).?！盤hilipKotler(2001)認為顧客滿意是個人通過將某項產(chǎn)品或服務的可感知效果(或結果)與他的期望值相比較所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。

二、酒店服務接觸

酒店員工在為顧客服務時的各個接觸點形成了一個服務接觸鏈，該服務接觸鏈貫穿了酒店服務的整個過程。

服務接觸鏈[2]的概念是由美國學者Zeithaml1等提出來的，他們說：“旅客在一家飯店所經(jīng)歷的服務接觸包括登記住宿、由服務人員引導至房間、在餐廳就餐、要求提供喚醒服務以及結賬等??你可以把這些真實瞬間連接起來想象成一個服務接觸鏈。”根據(jù)Zeithaml的概念，可以將節(jié)點服務接觸鏈概括為住店前、住店期間和離開時的接觸。服務接觸鏈中的每一個服務接觸點都影響著顧客服務質量感知，從而影響顧客對服務的滿意。

（一）住店前接觸

[美]澤絲曼爾等著.張金成等譯：《服務營銷》[M];機械工業(yè)出版社, 2008 顧客住進酒店前同酒店員工的接觸，尤其是與前臺員工的接觸。包括咨詢、接待、入住登記和物品寄存等，這是顧客與員工接觸的第一站，同時也是酒店留給顧客的第一印象。如果在這次服務接觸時顧客不滿意，將會影響顧客對之后服務的感知，也為酒店員工的工作增加了難度。

（二）住店期間的接觸

在顧客入住到酒店之后，與酒店員工進行深層次的接觸。顧客由酒店員工領進客房后所接受的服務，如：客房叫醒服務、餐廳用餐服務等。在這些接觸中，酒店員工將自己優(yōu)質的服務和友好的態(tài)度傳遞給顧客，使其在住店期間獲得滿意。

（三）離開時的接觸

顧客在住店期滿離開酒店時與酒店員工的接觸，這里主要是結賬服務。結賬服務是顧客在酒店接觸到的最后的服務，這一服務的好壞也直接影響著顧客對酒店服務質量的感知，進而直接影響顧客對酒店服務的滿意。

可見，服務接觸貫穿于顧客進入酒店的每個環(huán)節(jié)，是必不可少的。

三、酒店服務接觸中影響顧客滿意的因素

（一）服務失敗

服務失敗是服務中由于各種原因造成的顧客不滿意狀態(tài)，一般情況下，只要服務不是按照原計劃或顧客的預期提供就意味著服務失敗。但是在酒店中提供完美無缺的服務是一種理想狀態(tài)，是通過長期、持續(xù)改進和不斷努力才可能達到的結果，而非一蹴而就的。因而，服務失敗的出現(xiàn)是很難避免的。例如：由于記錄原因導致顧客預訂的房間被遺忘，或因超額預訂數(shù)量估算錯誤造成的超額預訂人員無法順利入住等都是服務過程中的失敗。這些失敗需要酒店及時做出補救，若是補救及時并且問題處理妥當，服務的失敗一般不會影響顧客滿意。

（二）酒店員工的素質[4]

酒店服務接觸鏈中，酒店員工與顧客的服務接觸主要是一線員工與顧客的接觸，例如：前臺、餐飲等部門的員工。在服務傳遞過程中，員工的技能和態(tài)度都影響顧客對服務質量的感知，而且服務的無形性和異質性等特征也會導致服務的傳遞結果與預期不同，造成顧客不滿意。員工的服務能力主要體現(xiàn)為員工對不同顧客需求的適應能力和員工提供服務的主動性和及時性，這些都影響顧客在服務接觸過程中對服務質量的滿意。

（三）顧客自身問題[5]

服務接觸也可以理解為是服務人員和顧客之間的互動。Batesn提出的服務接觸三元組合模型中包含著顧客、與顧客接觸的員工和服務組織，顧客是服務接觸中的一個重要因素。顧客在服務接觸中的表現(xiàn)會影響到員工的服務質量，顧客的情緒會影響服務人員的表現(xiàn)?？梢?，顧客自身的表現(xiàn)影響其對服務接觸的滿意狀況。

Lovelock（1994）首次提出了“問題顧客”這一概念，將其定義為：“那些故意以不顧他人或攻擊性的方式行動，給公司、員工或其他顧客帶來麻煩的顧客?！边@些問題顧客在服務接觸中多采用負面措施來表現(xiàn)自己的行為。這些顧客給酒店和服務人員帶來了很多困擾，擾亂了良好的服務接觸，同時也給其他顧客接受服務帶來影響。

（四）酒店對員工權限的限制

服務接觸是由顧客、服務組織和接觸顧客的員工三者相互作用形成的。服務組織為服務接觸提供具體的環(huán)境。但一個以利潤為目標的服務組織，其管理人員為了維持邊際利潤和保持競爭力，會盡可能地提高服務傳遞的效率。為了控制服務傳遞過程，管理人員常常會利用規(guī)定或程序來限制員工服務顧客的自主權和判斷力。酒店作為一個服務組織，其管理也是如此。酒店限制一線員工一定程度的自主權就會導致服務缺乏針對性和 靈活性，員工不能根據(jù)顧客的需求靈活地服務，無法及時準確地為客人提供個性化服務，影響顧客滿意。

四、基于顧客滿意的酒店服務接觸優(yōu)化策略

（一）及時有效地服務補救措施

在服務失敗后，服務人員處理的方式及內(nèi)容直接影響顧客對服務接觸的滿意。這時有效地服務補救策略可以在一定程度上解決服務失敗帶來的顧客抱怨和不滿，最終獲得顧客滿意。Zeithaml和Bitner(2003)[6]認為服務補救策略應該是一個閉環(huán)系統(tǒng),從避免服務失誤開始,需要經(jīng)歷①歡迎并鼓勵顧客抱怨；②快速行動；③公平對待顧客；④從補救經(jīng)歷中學習；⑤從失去的顧客身上學習,最后重新回到“盡一切努力避免服務失誤的發(fā)生”。由此我們可以看出，有效地服務補救系統(tǒng)應該從第一次就做對的事開始，積極鼓勵顧客投訴并快速有效處理顧客投訴，進而在補救過程中獲得學習和反饋，形成一個良性循環(huán)，最終獲得顧客滿意。

（二）提高員工素質

1.培訓員工

根據(jù)Zeithaml服務接觸鏈的概念可知，酒店服務接觸中最主要的是一線員工的服務接觸，因此對一線員工做好技能和業(yè)務培訓很有必要。

（1）服務技能的培訓

對酒店員工的培訓尤其是與顧客接觸的員工的培訓，要根據(jù)員工所負責的不同工作有針對性的培訓，提高對顧客的專業(yè)化服務和個性化服務，可以有效解決不同顧客的不同需求，滿足顧客的個性化要求。

對于前臺員工的培訓是熟悉業(yè)務，將員工接待顧客的時間尤其是顧客登記、結賬時間控制在顧客能接受的時間之內(nèi)，減少顧客等待時間，增加顧客對服務的滿意。對于客房員工，要注意細節(jié)服務?？头恳唤?jīng)顧客入住就屬于顧客的私人空間，因此客房服務人員要注意保證客人隱私不被窺視，同時要保證不打擾客人的正常居住。餐飲員工在與顧客接觸時應該注意與顧客進行有效溝通。例如在用餐高峰期，需要員工在顧客與后廚之間進行溝通，既不能因為等待時間過長導致用餐不愉快，也不能過分催促后廚導致菜色不佳。因此，餐飲服務人員需要提高抗壓能力。

（2）員工態(tài)度的培訓

作為服務企業(yè)，態(tài)度應該是員工所具備的一個有利“武器”。在培訓中要注重強調(diào)與顧客接觸時的態(tài)度，對待顧客應該友好、親切，微笑服務，讓顧客有賓至如歸的感覺。因此應該就員工的基本禮儀進行培訓，使每一位員工都以最好的一面來服務顧客。同時要對員工進行面對突發(fā)事件的心理培訓，處理問題時要做到鎮(zhèn)定冷靜、不急不燥，這樣既可以讓自己平靜解決問題也可以緩解顧客的焦躁心情。2.授權員工

服務組織對員工自主處理問題的權利限制，使得員工不能有效做到個性化服務，因此組織要對員工授予一定范圍內(nèi)的決策權，讓員工能夠依據(jù)具體問題為顧客服務。美國學者鮑恩和勞勒[7]認為：對服務一線員工的授權可以采用多種形式，如“允許員工自己決定怎樣做才能使顧客更加高興；或給予員工幾乎沒有限制的權力，去對任何服務中的差錯進行補救性服務?！币虼耍趩T工的工作中管理者通過給予員工一定程度的決策權，授予員工相對的判斷和選擇的自主權，讓員工在第一次做對的事情，并使其能夠靈活地為顧客服務，隨機應變，滿足顧客的特殊需求，獲得顧客滿意。

（三）有效地顧客管理

在服務接觸中會遇到不同需求不同性格的顧客，他們對服務的要求不同，判定服務 滿意的標準也不同，這就要求員工在服務過程中與顧客加深接觸，了解顧客的獨特需求，盡最大可能為顧客提供個性化而不是千篇一律的標準化服務，以滿足顧客的需求，獲得顧客滿意。如：酒店客人要求服務人員為其介紹旅行社，酒店服務人員首先應該了解客人想去哪里旅游、客人要求什么檔次的服務等，然后根據(jù)客人的要求給客人介紹最專業(yè)服務最好的旅行社。

正確識別合適的顧客。在對待問題顧客時，首先應該提升服務能力，為客人提供最優(yōu)質的服務以減少顧客不滿意的潛在因素。其次，培訓酒店服務人員素質，提高其應對問題顧客的能力。第三，有效地識別顧客、管理顧客，堅持正確的服務理念。盲目地堅持“顧客是上帝”的服務理念而忽略員工的感受不僅不能獲得顧客滿意還會導致服務失敗的概率上升，因此，對于那些提出不合理要求的顧客，酒店應予以回絕，而不是一味的認為顧客就是對的。

參考文獻

[1] 范秀成.服務管理學.[M].天津：南開大學出版社，2006，80-126 [2] 王建玲等 ：《服務接觸理論及其最新研究進展 》[J].《企業(yè)經(jīng)濟》2008（1）：84-86 [3] 李肖楠.酒店前臺服務接觸策略研究.[J].企業(yè)技術開發(fā)，2012（12）：56-57 [4] 劉琰.酒店服務接觸中的一線員工管理研究.[D].西南大學碩士學位論文，2007.4 [5] 趙瑞.服務接觸中問題顧客的應對策略研究.[J].商丘師范學院學報，2010（1）：135-136 [6] 于志華，基于顧客關系視角的服務補救理論.[D].山東大學博士學位論文，2007.12；43-46 [7] 張利琴，酒店員工授權方法與實施技巧探討.[J].經(jīng)濟研究，2009（12）；105-106 [8] 張圣亮，汪峰.基于顧客滿意的服務接觸鏈優(yōu)化策略研究探討.[J].價值工程，2009（12）：6-8 [9] 馬妍，孫海濤.服務接觸、顧客滿意度與服務企業(yè)關系研究[J].商業(yè)時代，2009（33），21-22

第四篇：共青團：不斷提高共青團凝聚青年服務青年水平

以人為本是一個古老而常新的命題。遠古時代已有人本思想的萌芽,特別是在中國先秦諸子百家的言論中,更閃爍著不少人本思想的火花。然而,歷史上的人本思想,不論是東方還是西方,都沒有擺脫唯心主義的桎梏,帶有濃厚的實用主義色彩。直到21世紀的今天,人本思想的深刻內(nèi)涵和重大意義,才從唯物辯證法的理論高度得到科學闡述和深度拓展。十六屆三中全

會指出:“堅持以人為本,樹立全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)的發(fā)展觀,促進經(jīng)濟社會和人的全面發(fā)展?！边@一科學發(fā)展觀的提出,是人本思想一次質的飛躍。

以人為本,是以最廣大人民群眾為本,是以平等的全體人民為本,是以人的生存權、發(fā)展權、享受權為本。堅持以人為本，說到底，就是要以實現(xiàn)人的全面發(fā)展為目標。共青團是中國共產(chǎn)黨領導的先進青年的群眾組織，是中國共產(chǎn)黨的助手和后備軍，在全面建設小康社會的偉大實踐中擔當著生力軍和突擊隊的作用，貫徹落實科學發(fā)展觀意義重大，它不僅是共青團服務青年、服務黨政工作大局的必然要求，同時也是共青團不斷加強自身建設，促進共青團事業(yè)的必然要求。把以人為本的思想貫徹到共青團工作中去，就要求團組織通過有效的教育，幫助廣大青年鞏固團結奮斗的思想基礎；通過周到的服務，幫助廣大青年解決成長發(fā)展中遇到的實際問題，促進青年一代健康成長。

一、堅持人為本的科學發(fā)展觀，是共青團落實科學發(fā)展觀的本質要求

人的全面發(fā)展理論，是馬克思主義青年觀的核心內(nèi)容。江澤民同志指出，“黨的事業(yè)離不開青年，青年的成長更離不開黨”、總書記同志同樣肯定了青年的重要性，“青年興則國家興，青年強則國家強”青年是推動社會歷史進步的一支偉大力量。我黨始終把青年看作是國家的未來、民族的希望，看作是整個社會中一部分最積極最有生氣的力量。基于此，共青團落實科學發(fā)展觀，就應當把青年作為本體，體現(xiàn)青年的特點，代表青年的利益，表達青年的訴求，促進青年的發(fā)展。

共青團組織是黨的得力助手和可靠后備軍，也是黨聯(lián)系青年的橋梁和紐帶。共青團的歷史使命就是把青年團結凝聚在黨的周圍，教育引導青年健康成長、全面發(fā)展，始終帶領青年沿著黨指引的方向不斷前進。青年是共青團組織賴以存在的根本，是共青團組織的服務對象，只有聯(lián)系青年而不是脫離青年，引導青年而不是誤導青年，取信于青年而不是失信于青年，肯定青年而不是否定青年，共青團才會體現(xiàn)出其應有的先進性。青年是社會上最富有朝氣、最富有創(chuàng)造性、最富有生命力的群體，堅持以青年為本是共青團組織的希望所在、力量之源。

隨著經(jīng)濟成份和經(jīng)濟利益格局多樣化、社會生活多樣化、社會組織形式多樣化、就業(yè)崗位和就業(yè)形式多樣化的深入發(fā)展，當代青年思想活動的獨立性、選擇性、多變性、差異性顯著增強。廣大青年為推動國民經(jīng)濟發(fā)展作出積極貢獻。在推廣農(nóng)業(yè)技術、發(fā)展農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化經(jīng)營、加強農(nóng)業(yè)基礎設施建設、拓寬增收致富渠道等方面施展本領，各級團組織在引導青年增強創(chuàng)新意識和能力、增強保護環(huán)境的意識，大力推動循環(huán)經(jīng)濟發(fā)展，積極倡導節(jié)約型的生產(chǎn)方式和消費方式等方面加強作用。

二、堅持以青年為本，是共青團凝聚青年、服務青年的保障

堅持以青年為本，歸根到底，就是要把滿足青年的多樣化需求作為共青團一切工作的出發(fā)點和歸宿。共青團組織樹立和落實科學發(fā)展觀，從一定意義上講，就是要堅持以青年需求為導向，始終做到一切為了青年的需求，一切滿足青年的需求，一切引導青年的需求。要想青年之所想，急青年之所急，把青年滿意不滿意、答應不答應、贊成不贊成作為衡量青年工作的根本標準。

竭誠為青年服務是共青團組織的義不容辭的責任，任何時候都不能有所放松、有所懈怠。在服務青年方面，既要把注意力放在促進青年成長成才上，通過拓展素質、搭建舞臺等工作，真正在青年人才的成功道路上留下團組織的工作痕跡；又要把關注點放在為遇到特殊困難的部分青年排憂解難上，積極推動就業(yè)與再就業(yè)、社會保障、社會救助等工作，真正使他們享受到改革發(fā)展的成果。既要滿腔熱情地為青少年辦好事，使他們的學習、工作擁有更好的條件；又要旗幟鮮明地同侵犯青少年合法權益的行為作斗爭，配合有關部門堅決掃除有害青少年身心健康的社會丑惡現(xiàn)象，使青少年成長的社會環(huán)境進一步得到優(yōu)化。既要抓緊做好服務青年的具體工作，讓更多的青年得到團組織更多的關愛和幫助；又要重視抓好服務青年的機制建設，推動這方面工作走上制度化、規(guī)范化、社會化的軌道，保持長久的生命力。

要充分發(fā)揮共青團思想育人、組織育人、文化育人以及實踐育人的優(yōu)勢，堅持不懈地用馬克思主義中國化的最新理論成果武裝青年，引導廣大團員青年勇開風氣之先，在構建社會主義和諧社會的生動實踐中不斷受教育、長才干、作貢獻。要把青年所思、所想和所盼作為共青團工作的第一信號，把服務青年發(fā)展作為共青團工作的第一職責，把青年滿意作為共青團工作的第一標準，牢記“青年利益無小事”，針對大學生在學習成才、就業(yè)創(chuàng)業(yè)、文化生活以及權益維護等方面的具體需求，著眼幫助青年解決實際困難，不斷增強服務意識，拓展服務領域，健全服務機制。要特別關注、關心生活上有困難和心理上有問題的大學生，建立完善的貧困大學生扶助機制、大學生心理健康預警機制與危機干預機制，做工作要講究方式方法，做到春風化雨，潤物無聲。

三、把握以人為本的深刻內(nèi)涵，不斷提高教育青年、服務青年的工作水平

構建服務型共青團組織，就是要更加緊密地聯(lián)系青年，更加有效地服務青年，讓青年在共青團的各項工作中得到更多實惠，使青年在共青團的各類組織中得到更好發(fā)展。

要進一步增強青年思想教育的針對性和實效性。當前，青年的思想狀況變化很大很快，影響青年思想的各種因素也變化很大很快。對青年思想教育來說，增強針對性和實效性是一個常提常新的要求。團組織要針對各種思想文化相互激蕩的現(xiàn)實，加強對青少年的理想信念教育，幫助他們用先進理論武裝頭腦，使他們牢固樹立起正確的世界觀、人生觀、價值觀，增強民族自豪感、自尊心、自信心，進一步堅定他們跟黨走中國特色社會主義道路的信念，始終把握好人生的正確方向。

要進一步增強服務青年的工作力度。竭誠為青年服務是共青團組織的義不容辭的責任，任何時候都不能有所放松、有所懈怠。在服務青年方面，既要把注意力放在促進青年成長成才上，通過拓展素質、搭建舞臺等工作，真正在青年人才的成功道路上留下團組織的工作痕跡；又要把關注點放在為遇到特殊困難的部分青年排憂解難上，積極推動就業(yè)再就業(yè)、社會保障、社會救助等工作，真正使他們享受到改革發(fā)展的成果。既要滿腔熱情地為青少年辦好事，使他們的學習、工作擁有更好的條件；又要旗幟鮮明地同侵犯青少年合法權益的行為作斗爭，配合有關部門堅決掃除有害青少年身心健康的社會丑惡現(xiàn)象，使青少年成長的社會環(huán)境進一步得到優(yōu)化。既要抓緊做好服務青年的具體工作，讓更多的青年得到團組織更多的關愛和幫助；又要重視抓好服務青年的機制建設，推動這方面工作走上制度化、規(guī)范化、社會化的軌道，保持長久的生命力。

共青團是服務青年的群眾組織，在新的歷史時期，這一點不但絲毫不能動搖，而且要努力加以繼承和發(fā)揚。要將服務理念貫穿共青團工作的全過程，形成共青團組織的共同價值觀。要增進同青年的感情，增加對青年的理解，深入了解青年，切實幫助青年，積極引導青年，不做青年官，樂做青年友，共青團的組織定位實現(xiàn)由管理青年向服務青年的根本轉變。要把服務青年的工作落到實處，既為青年解決思想問題，又為青年解決實際問題；既組織青年服務社會，又動員社會關心青年；既為人才發(fā)揮作用創(chuàng)造條件，又為困難青年群體排憂解難，使共青團的實際工作充分體現(xiàn)服務理念、深刻反映服務精神。

第五篇：關于顧客滿意戰(zhàn)略的理論與實踐讀后感

我國區(qū)域劃分：

1．華東地區(qū)（包括山東、江蘇、安徽、浙江、福建、上海）

2．華南地區(qū)（包括廣東、廣西、海南）

3．華中地區(qū)（包括湖北、湖南、河南、江西）

4．華北地區(qū)（包括北京、天津、河北、山西、內(nèi)蒙古）

5．西北地區(qū)（包括寧夏、新疆、青海、陜西、甘肅）

6．西南地區(qū)（四川、云南、貴州、西藏、重慶）

7．東北地區(qū)（遼寧、吉林、黑龍江）

8．臺港澳地區(qū)（臺灣、香港、澳門）

關于顧客滿意戰(zhàn)略的理論與實踐讀后感

顧客滿意度是指顧客對企業(yè)以及企業(yè)產(chǎn)品或服務的滿意程度，它體現(xiàn)的是一種主觀心理感覺，根據(jù)Oliver(1997)的預期——不一致理論(Expectancy-Disconfirmation Theory)所述，顧客滿意是顧客度購前預期與購后實際體驗相比較之后形成的心理評價。如果顧客在購買后的實際績效比他預期的要高，則顧客會感到較為滿意，反之則會不滿意。而滿意與否會對顧客維拉的購買行為和購買決策產(chǎn)生影響，進而影響到以顧客為導向的企業(yè)制定競爭戰(zhàn)略問題。顧客滿意度理論的最新發(fā)展趨勢是CL（顧客忠誠度），我國顧客滿意度的研究起步較晚，我覺得我國的客戶滿意度的發(fā)展依賴于競爭，屬于一種被動的發(fā)展。隨著外國企業(yè)的進入，許多國內(nèi)企業(yè)為了保持自己的發(fā)展就必須去被迫改進自己的服務，汽車業(yè)就是一個很好的證明，前些年，想買一輛汽車要風塵仆仆的帶著現(xiàn)金去，汽車就那幾輛，就那幾樣，還不一定買的到，但是現(xiàn)階段的汽車業(yè)，汽車可以根據(jù)顧客的需求訂制，配合售后。從中國大的角度上看我國如果想在競爭激烈的世界貿(mào)易中保持經(jīng)濟的持續(xù)增長，我們就需要建立一個統(tǒng)一的顧客滿意度體系。這樣既能改變中國長期以來重數(shù)量輕質量的問題，以提高社會主義制度下人民的生活質量。其次，客戶滿意度能夠使我國整個的生產(chǎn)目標方向有一個從上到下整體的規(guī)劃，一個產(chǎn)品如果它不能滿足顧客的需要，無論它的技術含量多么高，無論投資多少，我們要深刻認識在顧客是上帝的今天，它等于零，等于虧損，企業(yè)的發(fā)展是要適應顧客的需求，而反映顧客需求的是顧客滿意度體系。