第一篇：關(guān)于文明服務(wù)在高速公路運(yùn)營(yíng)管理中的調(diào)研報(bào)告

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的高速增長(zhǎng)，商品經(jīng)濟(jì)的日益成熟，人民群眾的物質(zhì)、文化生活產(chǎn)生了深刻變化。高速公路行業(yè)由于建設(shè)力度的加大而迎來(lái)了快速發(fā)展的春天，高速公路的建設(shè)管理、營(yíng)運(yùn)養(yǎng)護(hù)、文明服務(wù)、文化建設(shè)、經(jīng)營(yíng)開發(fā)也產(chǎn)生了巨大的變化，在科學(xué)發(fā)展觀的指導(dǎo)下，我們要?jiǎng)?chuàng)新思路，力求把文明服務(wù)貫徹在征管工作中，打造“和諧高速、文明同行”的品牌。

我們經(jīng)常說，收費(fèi)站是交通行業(yè)樹立形象的窗口，代表公路人的整體形象，其實(shí)也是一個(gè)地方的窗口形象，途經(jīng)收費(fèi)站天南地北的車輛和行人很多，收費(fèi)站是他們第一個(gè)認(rèn)識(shí)當(dāng)?shù)胤?wù)的對(duì)象，服務(wù)的好壞，在一定程度上左右他們對(duì)當(dāng)?shù)赜∠蟮暮脡摹．?dāng)前**省的經(jīng)濟(jì)建設(shè)正在高速發(fā)展，我們作為窗口服務(wù)單位有責(zé)任、有義務(wù)為**的形象建設(shè)盡自己的微薄之力。從自身來(lái)說，收費(fèi)服務(wù)環(huán)節(jié)的好壞也直接能化解收繳費(fèi)之間的矛盾，便利自己的工作，所以收費(fèi)站提供文明服務(wù)是我們征費(fèi)人員唯一的選擇。

高速公路的文明服務(wù)應(yīng)是在確保道路安全、暢通、快捷的基礎(chǔ)上，通過亮麗的環(huán)境、流暢的線型、安全的保障、員工熟練的工作技藝、真誠(chéng)的微笑，友善的人際關(guān)系，勾勒出溫馨、舒暢、滿意的服務(wù)，形成“真誠(chéng)與微笑”的核心服務(wù)理念文明服務(wù)，是隊(duì)伍形象問題，是企業(yè)管理問題，更是社會(huì)問題。高速公路作為社會(huì)公共服務(wù)設(shè)施，其文明服務(wù)工作質(zhì)量和水平時(shí)刻要接受各方面的監(jiān)督和挑戰(zhàn)，成為一個(gè)敏感性很強(qiáng)的社會(huì)問題，成了高速公路運(yùn)營(yíng)管理企業(yè)樹立對(duì)外形象的關(guān)鍵任務(wù)?？梢赃@么說，加強(qiáng)文明、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是增強(qiáng)高速公路運(yùn)營(yíng)管理的內(nèi)在品質(zhì)的要求。

一、關(guān)于對(duì)員工文明服務(wù)狀況的調(diào)查研究。

從事征管工作多年通過對(duì)員工文明服務(wù)的情況進(jìn)行了調(diào)查研究。從調(diào)查中了解到，高速公路管理單位的大部分員工樹立了“車主至上”的服務(wù)理念，具備了用服務(wù)拓展事業(yè)、全力打造高速公路企業(yè)服務(wù)品牌的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，他們?cè)诠ぷ鲗?shí)踐中，端正了服務(wù)態(tài)度，提高了服務(wù)質(zhì)量。但調(diào)查中也發(fā)現(xiàn)，少數(shù)員工由于全心全意為車主服務(wù)的意識(shí)不強(qiáng)、服務(wù)能力不強(qiáng)，存在一些不容忽視的問題：一是服務(wù)欠周到。有的是使用文明用語(yǔ)不標(biāo)準(zhǔn)，有的是普通話不標(biāo)準(zhǔn)，有的是語(yǔ)調(diào)生硬，讓人感到語(yǔ)言不規(guī)范。二是幫助欠真誠(chéng)。有的員工日常工作不扎實(shí)、文明禮貌服務(wù)流于形式，車子來(lái)了，嘴上說你好，眼睛卻看著鍵盤或電腦，口是心非的舉動(dòng)，讓人感覺不到你對(duì)他的真誠(chéng)。有時(shí)司機(jī)問個(gè)路、或向員工討杯水喝，個(gè)別員工聰耳不聞，讓人感覺不到真誠(chéng)的幫助。三是微笑欠甜美。有的員工重形式而輕內(nèi)容，微笑不是發(fā)自內(nèi)心，只注重微笑的形式而不豐富甜美的“內(nèi)容”，大打折扣的微笑，只做皮笑肉不笑的“表面文章”，讓人看了惡心，不僅損害了員工自身的形象，更嚴(yán)重?fù)p害了文明窗口的形象。

二、造成文明服務(wù)工作不到位現(xiàn)象的原因分析。

1．社會(huì)因素。由于我們現(xiàn)行的征費(fèi)勞動(dòng)用工制度所限，勞務(wù)輸入人員年齡偏小、文化素養(yǎng)不高，崗位報(bào)酬又相對(duì)偏低，使得她們難于表現(xiàn)出由于愛崗敬業(yè)而發(fā)至內(nèi)心的微笑，文明服務(wù)沒有心理支撐。另外，由于一些司機(jī)素質(zhì)較低，對(duì)收費(fèi)員的文明服務(wù)視而不見，不正眼瞧你，甚至用低級(jí)下流的語(yǔ)言“回敬”員工的熱情，員工滿腔熱情換來(lái)一盆冰水，使部分員工文明服務(wù)積極性受到打擊，這部分員工在實(shí)踐中表現(xiàn)為重局部而輕整體，將社會(huì)上少數(shù)低級(jí)下流的司機(jī)對(duì)自己的不尊重誤解為多數(shù)司機(jī)對(duì)自己的不尊重。

2．個(gè)人因素。有的員工因業(yè)務(wù)水平不高，操作速度慢，文明服務(wù)顧不過來(lái)；有的員工對(duì)文明服務(wù)的意義理解不深刻，服務(wù)意識(shí)相對(duì)缺乏，在實(shí)踐中表現(xiàn)為重自由而輕紀(jì)律，想說文明用語(yǔ)時(shí)就說得到位，不想文明服務(wù)時(shí)就出現(xiàn)“三欠”現(xiàn)象，即“服務(wù)欠周到、幫助欠真誠(chéng)、微笑欠甜美”；有的員工心理承受能力不強(qiáng)，將工作之外不愉快的事情帶進(jìn)收費(fèi)崗?fù)?，或有過多和過強(qiáng)的挫折感，情緒易波動(dòng)，甚至低落，工作時(shí)精神面貌不佳，影響文明服務(wù)質(zhì)量。

三、改進(jìn)文明服務(wù)工作的對(duì)策、做法與建議。

從造成文明服務(wù)工作不到位的社會(huì)因素、個(gè)人因素等多方面原因分析來(lái)看，管理層要加強(qiáng)收費(fèi)工作中的文明服務(wù)管理，可以從以下幾點(diǎn)入手。

1.樹立文明服務(wù)的意識(shí)，堅(jiān)持以“以車為本，服務(wù)至上”的服務(wù)宗旨，將服務(wù)習(xí)慣化、自覺化。在收費(fèi)過程中，收費(fèi)員要堅(jiān)持文明用語(yǔ)接待過往司乘人員，時(shí)時(shí)刻刻注意自己的工作作風(fēng)，克服那些在收費(fèi)過程中存在的隨意行為，做到禮貌迎客，文明送客，體現(xiàn)規(guī)范化服務(wù)的要求，經(jīng)常換位思考，以換位的意識(shí)來(lái)樹立服務(wù)意識(shí)，真正做到將心比心，變滿意服務(wù)為感動(dòng)服務(wù)，如在收費(fèi)打票的同時(shí)問一聲“需要開水嗎？”，一句話就能溫暖人的心。要想養(yǎng)成服務(wù)的習(xí)慣，潛移默化，必須在思想意識(shí)上把自身置于服務(wù)者的位置，這樣才能在收費(fèi)過程中做到熱情服務(wù)、文明收費(fèi)，才能避免生、冷、硬的工作態(tài)度，才能自覺做好服務(wù)工作，為和諧收費(fèi)創(chuàng)造出

一個(gè)良性的氛圍。

2.提高收費(fèi)人員自身心理素質(zhì)，進(jìn)一步提升服務(wù)水平。

每個(gè)人的素質(zhì)不一樣，對(duì)好壞的評(píng)價(jià)尺度也不一樣，這樣就給我們收費(fèi)人員的心理素質(zhì)提出了更高的要求，不爭(zhēng)、不怒，保持微笑服務(wù)，是最表面要求，更深層次的是要由表及里，從內(nèi)心深處養(yǎng)成為他人考慮，實(shí)際解決問題的習(xí)慣，而非僅僅是做表面工作。這就

需要我們收費(fèi)站長(zhǎng)要有勇于開拓的精神，正確領(lǐng)導(dǎo)，端正職工態(tài)度，使職工正確認(rèn)識(shí)價(jià)值觀、人生觀。從提高技能水平入手，如繼續(xù)堅(jiān)持推廣文明用語(yǔ)，進(jìn)行微笑服務(wù)；利用業(yè)余時(shí)間開展政治思想、職業(yè)道德、法律法規(guī)、規(guī)章制度和各種收費(fèi)技能學(xué)習(xí)，提高收費(fèi)員服務(wù)技能和自身素質(zhì)，堅(jiān)持崗位練兵，通過提高收費(fèi)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)，縮短車輛過站時(shí)間，減少收費(fèi)差錯(cuò)率，將收費(fèi)差錯(cuò)率控制在百分之一以下，為做好收費(fèi)服務(wù)工作打下良好的基礎(chǔ)。

3.轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，提倡精細(xì)服務(wù)。調(diào)查中看出，自員工走上收費(fèi)崗位至今，員工在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)水平等方面都有一定程度的提高，但隨著時(shí)代的變化，服務(wù)的要求也相應(yīng)地在不斷變化，部分員工與新的要求相比存在一些差距，這些差距的存在既有主觀原因，也有客觀原因，要通過精細(xì)服務(wù)來(lái)克服這些主觀原因，使司乘人員對(duì)我們的服務(wù)工作滿意度不斷提高。在轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、提倡精細(xì)服務(wù)的過程中，增強(qiáng)憂患意識(shí)，從自身做起，從小事做起，從一點(diǎn)一滴做起，認(rèn)真做好每一件事，追求每一次服務(wù)都使司乘人員滿意。

4.舉辦服務(wù)培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)。為進(jìn)一步提高服務(wù)水平，樹立服務(wù)車主、奉獻(xiàn)社會(huì)的文明窗口形象，展現(xiàn)良好的職業(yè)道德風(fēng)采。一是收費(fèi)文明服務(wù)用語(yǔ)培訓(xùn)，要求各站員工認(rèn)真學(xué)習(xí)并落實(shí)到具體工作中去；二是重申收費(fèi)人員著裝規(guī)范，糾正日常工作中存在的不規(guī)范著裝行為，對(duì)工作中的儀容儀表進(jìn)行統(tǒng)-規(guī)范；三是收費(fèi)人員交接班列隊(duì)培訓(xùn)，對(duì)收費(fèi)上下班列隊(duì)質(zhì)量提出新要求：班前整隊(duì)準(zhǔn)時(shí)、著裝整理到位、班長(zhǎng)口令標(biāo)準(zhǔn)、列隊(duì)行進(jìn)整齊、交接敬禮規(guī)范，使收費(fèi)交接工作更加規(guī)范、整齊、有序，展現(xiàn)良好的隊(duì)伍作風(fēng)。通過培訓(xùn)，員工的文明服務(wù)從儀容儀表、著裝要求、文明用語(yǔ)、坐姿站姿、列隊(duì)敬禮等方面進(jìn)行了全面規(guī)范，使文明服務(wù)的形式多樣化、文明服務(wù)的要求規(guī)范化，讓收費(fèi)人員為過往的司乘人員提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，美化了收費(fèi)窗口形象。在開展服務(wù)禮儀培訓(xùn)過程中通過共同總結(jié)，形成人人講禮儀，人人講文明，人人爭(zhēng)當(dāng)收費(fèi)窗口文明使者的良好氛圍，增強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)，為車主提供了更優(yōu)質(zhì)更滿意的服務(wù)。

5.建議組織員工到外單位參觀學(xué)習(xí)。分期分批組織員工到比本單位文明服務(wù)工作做得更好的單位去參觀學(xué)習(xí)并開展調(diào)研活動(dòng)，有利于幫助員工開闊視野，找出收費(fèi)服務(wù)水平的差距，克服安于現(xiàn)狀的不足之處，進(jìn)一步細(xì)化判斷文明服務(wù)行為優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)，逐步形成具有本單位特色的文明服務(wù)工作體系，在單位內(nèi)部形成重視文明服務(wù)的工作氛圍，沒有橫向比較就沒有更好更快的發(fā)展。

6.解決職工的后患之憂。在實(shí)際工作中，收費(fèi)員為保持良好的微笑服務(wù)，付出了艱辛的勞動(dòng)。以羅富路平年收費(fèi)站看，從08年10月通車至今該站接待入口日平均車流量為1150輛，收費(fèi)員在上班8小時(shí)期間，每班次平均要對(duì)近400輛車進(jìn)行微笑服務(wù)。曾有收費(fèi)員由于一天中接待車輛過多，勞累過度導(dǎo)致笑容僵硬，遭到了司乘人員的投訴，該收費(fèi)員只能無(wú)奈地哭泣……

在黨的十七大報(bào)告中，我們不難發(fā)現(xiàn)“人文關(guān)懷”和“心理疏導(dǎo)”等溫暖人心的字眼，這充分體現(xiàn)了對(duì)社會(huì)關(guān)懷、對(duì)人關(guān)愛的理念越來(lái)越成為主趨勢(shì)。收費(fèi)員每天8小時(shí)坐在崗?fù)だ铮貜?fù)著同樣的動(dòng)作、同樣的微笑，極易出現(xiàn)身體機(jī)能疲勞、笑容服務(wù)動(dòng)作機(jī)械化等弊病，從而導(dǎo)致內(nèi)心服務(wù)的熱忱未能在面部協(xié)調(diào)地表露出來(lái)，讓司乘人員未能感受到微笑服務(wù)的真誠(chéng)與溫暖，為此各管理層在管理中就應(yīng)注重“心靈管理”,關(guān)心收費(fèi)員的內(nèi)心感受，充分體現(xiàn)她們的主體地位，最大限度地把她們從過度的勞累中解脫出來(lái)，讓她們感受到人性的關(guān)懷和集體的溫暖。在站所利用現(xiàn)有的管理框架建立職工放松心情、互相交流經(jīng)驗(yàn)的場(chǎng)所，把職工的心理與思想教育工作相結(jié)合，進(jìn)行心理疏導(dǎo)，年輕人易于接受，達(dá)到幫助和教育的效果，讓“心靈管理”工作滲入管理工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)，引導(dǎo)員工正確調(diào)節(jié)心態(tài)，用積極的態(tài)度去解決問題。通過心理管理工作，員工的不良情緒得到及時(shí)化解，上班能保持良好精神狀態(tài)，加強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)精神，增強(qiáng)了對(duì)單位的歸屬感，增進(jìn)管理人員與收費(fèi)員的溝通，實(shí)現(xiàn)隊(duì)伍的和諧與穩(wěn)定。

四、以開展延伸服務(wù)活動(dòng)為載體，豐富高速公路服務(wù)內(nèi)涵。

在開展好站內(nèi)服務(wù)的同時(shí)，要求職工把文明服務(wù)與延伸服務(wù)相結(jié)合，推廣監(jiān)控室“聽得見的微笑”和收費(fèi)站“文明服務(wù)月”的活動(dòng)，并在收費(fèi)站設(shè)立了“青年文明號(hào)”服務(wù)點(diǎn)、便民服務(wù)箱、文明服務(wù)意見承諾薄等；各站團(tuán)小組自發(fā)組織開展了收費(fèi)政策對(duì)外宣傳工作，印發(fā)了便民服務(wù)手冊(cè)，努力為司乘人員排憂解難，提供便捷，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，使收費(fèi)工作做到服務(wù)在崗位，滿意在社會(huì)。積極開展“業(yè)務(wù)標(biāo)兵”、“崗位能手”、“微笑服務(wù)明星”等各種評(píng)比以及創(chuàng)建“文明單位”、爭(zhēng)當(dāng)“青年崗位能手”活動(dòng)，在職工中營(yíng)造比、學(xué)、趕、幫、超的良好氛圍，帶動(dòng)收費(fèi)員爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)。通過勞動(dòng)競(jìng)賽的方式促使職工更加關(guān)注自身的服務(wù)細(xì)節(jié)，提高自身的服務(wù)質(zhì)量。

五、積極探索，把文明服務(wù)不斷改革創(chuàng)新。

隨著改革開放的不斷推進(jìn)，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的深入發(fā)展，高速公路的管理如何貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，打造高速公路新品牌，充分發(fā)揮高速公路在創(chuàng)建文明行業(yè)工作中的示范作用，開創(chuàng)文明服務(wù)新局面，就必須與時(shí)俱進(jìn)、大膽探索，不斷完善工作思路、體制和措施。學(xué)習(xí)其他收費(fèi)單位的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，探索更佳可行的上班模式，增加職工更多的休息時(shí)間，使收費(fèi)員能以更飽滿的精神狀態(tài)為過往的車輛服務(wù)，更出色的開展收費(fèi)工作，為了全面提高收費(fèi)所的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)水平，提高綜合素質(zhì)，全面掌握各崗位技能，力求高效率、高運(yùn)轉(zhuǎn)、高質(zhì)量和高水平的服務(wù)，打造學(xué)習(xí)型、務(wù)實(shí)型、服務(wù)型的收費(fèi)隊(duì)伍。

結(jié)束語(yǔ)：

高速公路文明服務(wù)是在社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下的產(chǎn)物，抓好高速公路文明服務(wù)建設(shè)，是推動(dòng)高速公路建設(shè)事業(yè)不斷發(fā)展的精神動(dòng)力。提高服務(wù)質(zhì)量，端正收費(fèi)人員在工作實(shí)踐中的服務(wù)態(tài)度，進(jìn)一步塑造文明服務(wù)的窗口形象，是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作。在今后的工作中，作為高速公路的管理人員，必須根據(jù)收費(fèi)行業(yè)的特點(diǎn)，不斷地調(diào)查研究，并針對(duì)實(shí)際情況仔細(xì)分析，尋找解決的方法，使高速公路文明服務(wù)管理再上新臺(tái)階。

第二篇：對(duì)文明服務(wù)在高速公路管理中重要作用的探討

“服務(wù)”是一個(gè)永恒的社會(huì)性話題,具有深厚和豐富的內(nèi)涵,是經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)和文明程度的綜合體。無(wú)論對(duì)政府還是企業(yè),都關(guān)系到他們的公眾形象和聲譽(yù)?？梢哉f現(xiàn)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的最終體現(xiàn)就是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。對(duì)于以追求社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益為雙重目標(biāo)的高速公路經(jīng)營(yíng)企業(yè)來(lái)說更具有特殊的重要意義。

以高速公路收費(fèi)經(jīng)營(yíng)為主業(yè)的交通企業(yè),從什么高度去

認(rèn)識(shí)“服務(wù)”，怎樣做好服務(wù),怎樣建立一套與現(xiàn)代商品經(jīng)濟(jì)條件下市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)相適應(yīng)的服務(wù)管理體系和服務(wù)保證體系,怎樣通過提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平去擴(kuò)大企業(yè)影響,去贏得區(qū)域經(jīng)濟(jì)中公路交通市場(chǎng)的收費(fèi)份額,維護(hù)高速公路在區(qū)域經(jīng)濟(jì)中的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和在路網(wǎng)中的主干地位，從而保持企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展,不斷提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，是值得深入探討的課題。

一、從社會(huì)主義政治、經(jīng)濟(jì)和文化的高度去認(rèn)識(shí)文明服務(wù)對(duì)高速公路經(jīng)營(yíng)企業(yè)的重要意義

高速公路收費(fèi)經(jīng)營(yíng)以其特有的政策性、政府行為強(qiáng)制性、社會(huì)性和服務(wù)性,而不同于一般的商品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)。高速公路收費(fèi)經(jīng)營(yíng)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)行為和服務(wù)行為的優(yōu)劣，不僅關(guān)系到企業(yè)的自身形象、交通主管部門的形象,而且還關(guān)系到一個(gè)城市、一個(gè)地區(qū)，甚至關(guān)系到黨和政府的形象。因此,對(duì)于文明服務(wù)應(yīng)比一般商品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)企業(yè)有著更高的要求。

高速公路有著促進(jìn)商品流通，改善投資環(huán)境，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要作用，經(jīng)濟(jì)的發(fā)展又加快了高速公路的建設(shè)，從高速公路經(jīng)營(yíng)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的高度來(lái)看，它與社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展是一種相互服務(wù)的關(guān)系,目的都是為了共同推動(dòng)社會(huì)進(jìn)步。同時(shí),經(jīng)濟(jì)的發(fā)展離不開社會(huì)主義精神文明建設(shè),高速公路作為一個(gè)面向社會(huì)的窗口,對(duì)于傳播社會(huì)主義精神文明，宏揚(yáng)良好的職業(yè)道德風(fēng)尚有著不可推卸的責(zé)任和義務(wù)。

二、從行風(fēng)建設(shè)的高度去認(rèn)識(shí)文明服務(wù)的重要性

高速公路收費(fèi)行業(yè)是一個(gè)面向社會(huì)，在國(guó)家有關(guān)法律和政策規(guī)定范圍內(nèi)從事車輛通行費(fèi)征收這一特定經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的窗口行業(yè)。作為一個(gè)行業(yè)就要抓行風(fēng)建設(shè),樹立一個(gè)好的行風(fēng)，這是立業(yè)的根本和員工隊(duì)伍素質(zhì)的首要基礎(chǔ)。因此,開展好交通窗口行業(yè)文明服務(wù)活動(dòng),落實(shí)好高速公路營(yíng)運(yùn)管理為經(jīng)濟(jì)建設(shè)服務(wù),為人民服務(wù)這個(gè)宗旨,就必須提高行業(yè)管理水平、服務(wù)水平和職工素質(zhì)水平。長(zhǎng)期以來(lái)，個(gè)別員工混工作時(shí)間、“做到和尚撞天鐘”的思想有之，工作不積極不主動(dòng)、不取上進(jìn)、思想消極者有之成了我們提高整體收費(fèi)服務(wù)質(zhì)量的“攔路虎”“絆腳石” ；個(gè)別收費(fèi)站還存在站容站貌不佳、嘴上說你好眼睛看電腦等現(xiàn)象的存在。這些都反映出了收費(fèi)員的服務(wù)質(zhì)量不符合駕乘人員心中的期望，導(dǎo)致駕乘人員對(duì)收費(fèi)站（所）的服務(wù)質(zhì)量不太滿意；檢查時(shí)一個(gè)樣、檢查后一個(gè)樣等現(xiàn)象。

收費(fèi)一線的廣大職工,在收費(fèi)操作中使用文明用語(yǔ),實(shí)行唱收唱付,既是向每一位駕乘人員體的收費(fèi)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)主動(dòng)置于社會(huì)和公眾的監(jiān)督之下,是在公眾中樹立高速公路良好行風(fēng)廉政形象的有效途徑。“您好師傅、微笑服務(wù)”雖然只是高速公路收費(fèi)經(jīng)營(yíng)企業(yè)文明服務(wù)的一個(gè)組成部分,但它卻是向社會(huì)提供文明、規(guī)范和優(yōu)質(zhì)服務(wù),宣傳企業(yè)良好公眾形象的重要標(biāo)志和象征。

2007年原思茅管理處以“我與祖國(guó)共奮進(jìn)、企業(yè)發(fā)展獻(xiàn)青春”為主題。分別組織開展了“笑迎過往客、滿意在我站”及“激情飛揚(yáng)的青春、創(chuàng)優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)”等文明服務(wù)創(chuàng)建活動(dòng)。在各級(jí)部門的共同努力下，取得了良好的效果，進(jìn)一步提高了思茅管理處所有收費(fèi)站的文明服務(wù)水平，樹立了思茅管理處良好的收費(fèi)窗口形象，展現(xiàn)了思茅管理處廣大青年團(tuán)員的良好素質(zhì)。并得到了社會(huì)各界的一致好評(píng)。實(shí)踐證明通過開展以文明創(chuàng)建活動(dòng)為內(nèi)容,以職業(yè)道德為規(guī)范,以顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn),以“奉獻(xiàn)社會(huì)、服務(wù)人民”為宗旨的文明服務(wù)活動(dòng),可以教育和提醒廣大職工提高思想認(rèn)識(shí),加強(qiáng)道德修養(yǎng)，提高遵章守紀(jì)、文明服務(wù)的自覺性和主動(dòng)性。

傳播服務(wù)形象是以服務(wù)創(chuàng)效益的重要手段。對(duì)于以高速公路收費(fèi)經(jīng)營(yíng)為主要經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的交通窗口行業(yè)來(lái)講,一直強(qiáng)調(diào)“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì),外樹形象”,事實(shí)上傳播服務(wù)形象就是宣傳企業(yè)形象，實(shí)現(xiàn)服務(wù)增效就是爭(zhēng)取經(jīng)濟(jì)效益的最大化。

三、加強(qiáng)對(duì)員工的職業(yè)化培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)素質(zhì)

（一）對(duì)于收費(fèi)崗位的員工來(lái)講,工作中面對(duì)的消費(fèi)群體是形形色色的駕乘人員,不同的消費(fèi)者有不同的行為表現(xiàn)和服務(wù)需求,訓(xùn)練有素的員工能在很短的時(shí)間內(nèi)與不同的車主從不同的方面迅速建立起一種交流,及時(shí)解決他們的問題,從而取得服務(wù)的成功,在服務(wù)過程中實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

（二）對(duì)消費(fèi)者而言,他們希望面對(duì)的是誠(chéng)實(shí)可信、正派而充滿善意的收費(fèi)員工,這就是社會(huì)和消費(fèi)者對(duì)收費(fèi)員個(gè)人素質(zhì)的要求。任何一個(gè)消費(fèi)者在消費(fèi)過程中,都希望得到別人的尊重,誰(shuí)都不愿意對(duì)著別人冷冰冰的面孔而進(jìn)行消費(fèi)。所以,員工擁有良好的素質(zhì)和健康的心理會(huì)使企業(yè)在日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)中獲取效益。

（三）樹立為車主著想的意識(shí)。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)迫使企業(yè)為自己的局部利益而拼命努力,難得主動(dòng)站在消費(fèi)者的角度去想問題,對(duì)任何一個(gè)企業(yè)員工來(lái)說,如果你是消費(fèi)者,你就會(huì)提出對(duì)收費(fèi)崗位的服務(wù)要求,只有通過換位思考,才能在日常的工作中主動(dòng)地服務(wù)于駕乘人員,自覺地維護(hù)消費(fèi)者的利益.要想令顧客滿意,建立起企業(yè)與顧客的和諧

關(guān)系,必須要有為顧客著想的意識(shí)。

（四）提高員工素質(zhì)必須重視員工培訓(xùn)。員工在進(jìn)人企業(yè)以前,接受的教育大多是以普通教育為主,對(duì)實(shí)際工作的專業(yè)知識(shí)技能并不太了解,因此,員工在正式進(jìn)入企業(yè)工作之前.必須進(jìn)行專業(yè)適應(yīng)性訓(xùn)練,進(jìn)行與崗位業(yè)務(wù)技能、服務(wù)技能相適應(yīng)的職業(yè)化培訓(xùn)。在服務(wù)培訓(xùn)中要強(qiáng)調(diào)員工對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn),強(qiáng)調(diào)員工在企業(yè)中的作用,從而激發(fā)員工搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主動(dòng)性和積極性,進(jìn)一步推動(dòng)企業(yè)的發(fā)展。

四、搞好“內(nèi)部顧客”服務(wù)工作，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力

（一）員工就是企業(yè)的“內(nèi)部顧客”。對(duì)企業(yè)來(lái)說,為內(nèi)部顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是促使員工向社會(huì)和消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的力量源泉。讓員工舒心滿意,才更有可能使他們主動(dòng)為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以增加消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的滿意程度，增大回頭率可以爭(zhēng)取到更多的顧客。

（二）竭盡全力讓“內(nèi)部顧客”滿意。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和管理人員應(yīng)有員工第一的思想,盡全力為員工提供周到的后勤服務(wù),也就是說后勤管理必須全心全意為一線員工服務(wù),一線的員工全心全意為車主和社會(huì)服務(wù),只有形成這樣一種良性循環(huán),企業(yè)的服務(wù)工作才能穩(wěn)固扎實(shí)和有效。

第三篇：高速公路運(yùn)營(yíng)管理

第一節(jié) 高速公路運(yùn)營(yíng)管理概述

一、高速公路運(yùn)營(yíng)管理概念

高速公路運(yùn)營(yíng)管理是指高速公路建成通車后，對(duì)高速公路的收費(fèi)、養(yǎng)護(hù)、交通、安全、服務(wù)等系統(tǒng)進(jìn)行計(jì)劃、組織、指揮、控制和協(xié)調(diào)，使其為高速公路的使用者提供快速、高效、安全暢通的道路及高質(zhì)量的服務(wù)同時(shí)，使高速公路企業(yè)獲得最大經(jīng)濟(jì)效益。

二、高速公路運(yùn)營(yíng)管理的特點(diǎn)

高速公路運(yùn)營(yíng)管理與一般公路管理相比，具有其顯著的特點(diǎn)。主要有：

1．高速公路運(yùn)營(yíng)管理是一個(gè)龐大的系統(tǒng)工程

高速公路運(yùn)營(yíng)管理包括硬件環(huán)境與軟件環(huán)境兩個(gè)方面。硬件環(huán)境系指監(jiān)控、照明、通信、計(jì)算機(jī)收費(fèi)、氣象傳感、房屋建筑、路橋及其附屬設(shè)施等；軟件環(huán)境則指依此形成的管理觀念與管理手段。由于高速公路建設(shè)提供的現(xiàn)代化設(shè)施，使高速公路管理打破了原公路管理的行業(yè)界限，形成了多工種、多專業(yè)、密切協(xié)作、互相配合的系統(tǒng)工程。在這個(gè)系統(tǒng)中，硬件環(huán)境決定了管理的規(guī)模，軟件環(huán)境則體現(xiàn)了管理的力度，兩者的有機(jī)結(jié)合不僅形成了高速公路運(yùn)營(yíng)管理的有機(jī)體系，也決定了高速公路運(yùn)營(yíng)管理的綜合水平。充分研究和認(rèn)識(shí)這個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)轉(zhuǎn)特點(diǎn)，是建立適合中國(guó)國(guó)情高速公路管理方式的前提。

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2．高速公路的運(yùn)營(yíng)管理是技術(shù)密集的現(xiàn)代化管理

高速公路的管理系統(tǒng)具有技術(shù)密集型的管理特點(diǎn)，大部分崗位體現(xiàn)了高科技、高技能?，F(xiàn)代化管理設(shè)施的普及使管理層與操作層基本形成了一個(gè)連續(xù)動(dòng)作的整體。特別是監(jiān)控、通信、計(jì)算機(jī)收費(fèi)等現(xiàn)代化管理手段的實(shí)施，開始改變了一般公路以路上養(yǎng)護(hù)為主的傳統(tǒng)觀念，逐步形成了以養(yǎng)護(hù)、路政、供電管理為代表的道路通行保證系統(tǒng)與以監(jiān)控、通信、收費(fèi)管理為代表的路上信息跟蹤系統(tǒng)兩者并行的管理格局。這種管理格局需要大批計(jì)算機(jī)操作維護(hù)人員及機(jī)電一體化的維護(hù)人員，以及具有“一人多職，一專多能”的高素質(zhì)管理人員及復(fù)合型人才。管理方向進(jìn)一步向高智能傾斜，這是高速公路運(yùn)營(yíng)管理區(qū)別于一般管理的關(guān)鍵之一。

3．高速公路的運(yùn)營(yíng)管理是向管理客體提供全面服務(wù)

高速公路運(yùn)營(yíng)管理的目的是向用戶提供安全通暢的行車標(biāo)準(zhǔn)，這是由高速公路封閉式管理及收費(fèi)的特點(diǎn)決定的。高速公路不同于一般公路在管理上具有明顯的開放性和公益性，而更多體現(xiàn)的是其特殊的商品屬性。我國(guó)高速公路大都是通過貸款修建的，因此基本上都采用收費(fèi)的形式。高速公路在向使用者收取通行費(fèi)的同時(shí)，有義務(wù)向用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。由于高速公路運(yùn)營(yíng)管理是一種綜合管理，因此，提供服務(wù)便滲透在管理的各個(gè)環(huán)節(jié)之中。特別在管理意識(shí)、管理方式、管理制度上要充分體現(xiàn)出來(lái)。樹立良好的服務(wù)意識(shí)是高速公路管理決策的關(guān)鍵。

第四篇：5S管理在高速公路運(yùn)營(yíng)管理中的應(yīng)用（范文）

5S管理在高速公路運(yùn)營(yíng)管理中的應(yīng)用

賀秀蘭[1] 丁明利[2]

（［1］同三高速公路日照管理處 ［2］日照市公路管理局）

［摘要］5S管理是一種規(guī)范有效的現(xiàn)場(chǎng)管理工具，是一切現(xiàn)場(chǎng)管理的基礎(chǔ)。將5S管理引入高速公路運(yùn)營(yíng)管理，以5S管理為突破口，可以有效地推動(dòng)公路“四化”管理進(jìn)程,實(shí)現(xiàn)高速公路運(yùn)營(yíng)管理創(chuàng)新，進(jìn)一步提高管理效益和服務(wù)質(zhì)量，充分發(fā)揮高速公路快速、高效、安全、暢通的優(yōu)勢(shì)。

［關(guān)鍵詞］高速公路 質(zhì)量管理 5S管理 正確理解5S 管理的內(nèi)涵

5S管理源于日本，是指在現(xiàn)場(chǎng)中，對(duì)人員、機(jī)器、材料、方法等生產(chǎn)要素進(jìn)行有效的管理，具體內(nèi)容包括：整理（SEIRI）、整頓（SEITON）、清掃（SEITO）、清潔（SEIKETSU）、素養(yǎng)（SHITSUKE），這5項(xiàng)內(nèi)容在日文羅馬發(fā)音中均以S開頭，所以簡(jiǎn)稱為5S。推行5S，不僅能改善生產(chǎn)環(huán)境、提高產(chǎn)品品質(zhì)，更重要的是通過推行5S能改善員工精神面貌，提高經(jīng)營(yíng)管理水平，培養(yǎng)和吸引一流人才，締造一流行業(yè)。

1.1 5S管理是一種有效的現(xiàn)場(chǎng)管理工具

5S管理是現(xiàn)場(chǎng)管理的基礎(chǔ)，是質(zhì)量管理體系的補(bǔ)充和完善，是公路“四化”管理的細(xì)化和延伸。它改變了人們傳統(tǒng)的思維模式，實(shí)現(xiàn)了由原來(lái)經(jīng)驗(yàn)型被動(dòng)管理向科學(xué)型主動(dòng)管理方式的轉(zhuǎn)變。它對(duì)于改善生產(chǎn)環(huán)境、提高工作效率、降低生產(chǎn)成本、提高團(tuán)隊(duì)合作精神、確保安全生產(chǎn)等發(fā)揮著重要的作用。要切實(shí)從思想上重視，堅(jiān)持時(shí)時(shí)講、事事講，有計(jì)劃、有步驟的逐步深化現(xiàn)場(chǎng)管理活動(dòng)，提升現(xiàn)場(chǎng)管理水平。

1.2 管理是一項(xiàng)形象工程

5S活動(dòng)從“大掃除”入手，初期的效果更多地體現(xiàn)在工作環(huán)境、秩序的改進(jìn)和現(xiàn)場(chǎng)管理水平的提升。但5S并不僅是一項(xiàng)清掃活動(dòng)，更是一種宣傳活動(dòng)，是一項(xiàng)樹立良好形象的系統(tǒng)工程。通過長(zhǎng)期不斷的積累，通過標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的宣傳，通過潛移默化的熏陶，提升人的品質(zhì)，形成良好的工作素養(yǎng)，提升行業(yè)形象。

1.3 5S管理要與其他管理手段相結(jié)合

5S管理要與“四化”管理、全面質(zhì)量管理、安全管理等體系有機(jī)結(jié)合，要通過檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)解決問題，針對(duì)存在的問題，提出改進(jìn)的措施和計(jì)劃，使5S管理活動(dòng) 堅(jiān)持不斷的開展下去，達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的。要將5S活動(dòng)納入崗位責(zé)任制，使每一個(gè)部門、每一個(gè)人員都有明確的崗位職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)。要嚴(yán)格、認(rèn)真地搞好檢查評(píng)比，導(dǎo)入相應(yīng)的管理和考核制度，與經(jīng)濟(jì)利益、績(jī)效考核掛鉤，建立長(zhǎng)效機(jī)制，使5S活動(dòng)深入持久開展。

1.4 5S管理應(yīng)融入公路文化體系

公路文化與5S都要求人人積極參與，事事符合規(guī)則，二者相得益彰、相互促進(jìn)。在公路文化建設(shè)中融入5S，通過短期內(nèi)獲得良好的現(xiàn)場(chǎng)管理效果，增強(qiáng)干部職工凝聚力和向心力，更好地促進(jìn)文化建設(shè)。因此，推行5S過程中，有必要和企業(yè)文化建設(shè)有機(jī)結(jié)合起來(lái)。2 推行5S管理的重要意義 2.1提高思想認(rèn)識(shí)

現(xiàn)場(chǎng)管理的評(píng)比結(jié)果關(guān)系到每個(gè)部門、每個(gè)中隊(duì)、每個(gè)人的榮譽(yù)。通過實(shí)施5S管理，高層管理人員從現(xiàn)場(chǎng)管理的瑣事中解放出來(lái)，基層管理人員自覺按照有關(guān)責(zé)任制度管理好現(xiàn)場(chǎng)，職工逐漸轉(zhuǎn)變觀念，從被動(dòng)管理者變現(xiàn)場(chǎng)管理者，增強(qiáng)主人翁意識(shí)和管理責(zé)任。有力地促進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)保持和現(xiàn)場(chǎng)改進(jìn)工作，形成一個(gè)良性互動(dòng)的工作氛圍。

2.2改善工作環(huán)境

5S推行現(xiàn)場(chǎng)，儲(chǔ)存物品標(biāo)志明顯，物歸原位，沒有不該放置的物品，沒有過期失效的資料，環(huán)境更加寬敞明亮，工作更加有條不紊，有效地減少操作失誤和意外發(fā)生，減少設(shè)備故障和資源浪費(fèi)，職工更加全身心地投入工作，創(chuàng)造整潔、舒適、安全、有序的生產(chǎn)環(huán)境。

2.3提高工作效率

通過推行5S，各類文件、資料、物品定量擺放、定位放置、整齊有序、隨手可取，提高管理水平和工作效率，從而減少人員、設(shè)備、場(chǎng)所、時(shí)間等方面的浪費(fèi)，降低生產(chǎn)成本。各項(xiàng)文明用語(yǔ)、禮儀手勢(shì)清楚規(guī)范，明確該做的和不該做的，造就自律、誠(chéng)信、高效的隊(duì)伍。

2.4增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)精神

實(shí)施5S管理，職工素質(zhì)不斷提高，有強(qiáng)烈的歸屬感和集體榮譽(yù)感，每個(gè)人都對(duì)自己分管的工作盡心盡力、盡職盡責(zé)，養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣和優(yōu)良的職業(yè)道德素養(yǎng)。職工之間相互提醒、相互配合、相互促進(jìn)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)組織的活力，增強(qiáng)合作意識(shí)，充分發(fā)揮大家的聰明才智，把各項(xiàng)工作做到最好。

2.5提升行業(yè)形象

將5S精髓深入到每一位職工的心中、落實(shí)到行動(dòng)中、體現(xiàn)在工作中，形成現(xiàn)場(chǎng)整潔有序、職工遵章守規(guī)、工作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的良好局面，從而樹立起良好的高速公路形象，大大提高高速公路行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。3 高速公路現(xiàn)場(chǎng)管理

山東省公路系統(tǒng)自2008年以來(lái)積極開展“公路管理年”活動(dòng)，全面推行標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、人本化、集約化“四化”管理，高速公路各項(xiàng)工作逐步邁入標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化軌道。通過日常檢查發(fā)現(xiàn)，“四化”管理的各項(xiàng)制度、標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)制訂裝訂成冊(cè)，但具體在個(gè)別地市一線現(xiàn)場(chǎng)管理中還存在漏洞，在細(xì)節(jié)落實(shí)上還要進(jìn)一步下功夫。

3.1收費(fèi)管理現(xiàn)場(chǎng)

收費(fèi)亭、監(jiān)控室、票據(jù)室物品設(shè)置未制訂統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，物品擺放無(wú)固定地點(diǎn)，搬動(dòng)頻繁，造成空間狹窄；物品使用責(zé)任不夠明確，電腦、空調(diào)、電暖器、桌椅等公用設(shè)備保養(yǎng)不良，故障多，維修率高；地面、臺(tái)面清潔不及時(shí)，私人物品隨意放置，交接班記錄不完整；班長(zhǎng)卡、上班卡、監(jiān)督卡未統(tǒng)一管理，隨意放置，發(fā)生問題責(zé)任不清。

3.2養(yǎng)護(hù)管理現(xiàn)場(chǎng)

倉(cāng)庫(kù)物品堆放雜亂，良品與不良品混雜，能用和與不能用的難以區(qū)分，盤點(diǎn)困難，成本核算失真；作業(yè)流程不暢，搬運(yùn)距離過長(zhǎng)且通道被阻，浪費(fèi)人力物力；機(jī)械未定人定責(zé)定位擺放，保養(yǎng)不良；養(yǎng)護(hù)施工人員著裝和安全施工標(biāo)志不夠規(guī)范；高速公路上行人隨便上下車、養(yǎng)路員有時(shí)逆向行車、順向掃路等違紀(jì)現(xiàn)象。

3.3服務(wù)區(qū)管理現(xiàn)場(chǎng)

修理廠、加油站明火多，存在安全隱患；自助餐廳流動(dòng)客戶多，管理不夠嚴(yán)格，易發(fā)生食品變質(zhì)、客戶丟失物品等現(xiàn)象；危險(xiǎn)化學(xué)品車輛停放較多，秩序混亂，存在安全隱患。

3.4機(jī)關(guān)管理現(xiàn)場(chǎng)

紀(jì)律監(jiān)督不嚴(yán)，職工有遲到、早退和集體活動(dòng)脫崗現(xiàn)象；各類辦公用品管理未具體細(xì)化到個(gè)人，責(zé)任意識(shí)差，保管不力，維修率高；辦公室內(nèi)辦公桌椅整體擺放無(wú)規(guī)則，環(huán)境雜亂；檔案柜、辦公桌抽屜內(nèi)存放大量的過期文件、私人用品，查找費(fèi)時(shí)費(fèi)力；辦公電腦中很多程序與學(xué)習(xí)、工作無(wú)關(guān)，網(wǎng)站、郵箱內(nèi)過期文件、圖片較多，致便電腦工作運(yùn)行速度慢，病毒多，效率低。

在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，不進(jìn)則退，高速公路行業(yè)要保持良好的業(yè)績(jī)，樹立良好的形象，必須匯聚一種力量，形成一種管理文化，徹底地實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化管理，才能使卓有成效地逐步提升，促進(jìn)事業(yè)更上一層樓。推行5S活動(dòng)的具體措施

為深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀，同三高速公路日照管理處充分發(fā)揮“學(xué)習(xí)、創(chuàng)新、務(wù)實(shí)”的載體作用，切實(shí)提高服務(wù)水平，以“服務(wù)人民，奉獻(xiàn)社會(huì)，科學(xué)管理，和諧發(fā)展”為 目標(biāo)，從2009年今年5月份開始廣泛開展“5s”管理活動(dòng)。

4.1管理人員“5S”管理活動(dòng)主題

學(xué)習(xí)（Study）:加強(qiáng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，樹立終身學(xué)習(xí)意識(shí)。速度（Speed）：提高工作效率，做到今日事今日畢。清掃（Sweep）：進(jìn)行衛(wèi)生清掃，確保環(huán)境整潔有序。節(jié)約（Saving）：堅(jiān)持勤儉節(jié)約，杜絕鋪張浪費(fèi)行為。服務(wù)（Service）：強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，倡導(dǎo)奉獻(xiàn)愛崗精神。4.2收費(fèi)人員“5S”管理活動(dòng)主題

微笑（Smile）：開展微笑服務(wù)，爭(zhēng)做文明微笑服務(wù)明星。站立（Stand）：實(shí)行站立服務(wù)，做到快速站立態(tài)度誠(chéng)懇。速度（Speed）：保障快速通行，控制每車道不超出五輛。安全（Safety）：抓好安全管理，確保人員車輛財(cái)產(chǎn)安全。滿意（Satisfaction）：堅(jiān)持以人為本，取得司乘人員滿意評(píng)價(jià)。4.3管理人員5S管理具體措施

4.3.1樹立終身學(xué)習(xí)意識(shí)，創(chuàng)建學(xué)習(xí)型機(jī)關(guān)

堅(jiān)持“學(xué)習(xí)、創(chuàng)新、務(wù)實(shí)”的周五學(xué)習(xí)日制度，創(chuàng)新“請(qǐng)進(jìn)來(lái)，走出去”的學(xué)習(xí)方式，把社會(huì)不同專業(yè)領(lǐng)域的人才“請(qǐng)進(jìn)來(lái)”，干部職工積極“走出去”，參觀管理先進(jìn)的企事業(yè)單位，開展社會(huì)公益活動(dòng)，每月閱讀1本書籍，全方位提升干部職工的綜合素質(zhì)，拓展工作思路。副科級(jí)以上干部每人每年講課至少2次，結(jié)合各自專業(yè)知識(shí)和當(dāng)前社會(huì)實(shí)際，共同打造學(xué)習(xí)型機(jī)關(guān)。充分利用已經(jīng)形成的“四室一家”、“文化長(zhǎng)廊”等文化場(chǎng)所，開展豐富多樣的學(xué)習(xí)活動(dòng)。

4.3.2做到今日事今日畢，打造高效型團(tuán)隊(duì)

提高工作效率能夠起到事半功倍的效果，以下“七步工作法”能夠有效提高工作效率。一是明確工作目標(biāo)。工作目標(biāo)不確定，就不能作為首要工作任務(wù)。二是確定工作結(jié)束時(shí)間。確定自己能夠堅(jiān)持多久，全力以赴工作到最后1分鐘。三是嚴(yán)禁注意力不集中。切斷網(wǎng)絡(luò)，閉上門，排除一切可能干擾因素。四是不要多線工作。集中注意力1小時(shí)比分心工作20小時(shí)做得工作多。五是頭腦風(fēng)暴消除障礙。對(duì)一件事集中對(duì)待10分鐘，時(shí)間一過，再?zèng)Q定是否繼續(xù)完成這個(gè)工作。六是停止。不能繼續(xù)集中精力工作，就完全停止。放下手頭工作10秒鐘，閉上眼睛，呼吸。七是發(fā)掘下一步行動(dòng)。嘗試從已經(jīng)成功的工作轉(zhuǎn)到創(chuàng)造性的工作，更有效率。4.3.3確保環(huán)境整潔有序，爭(zhēng)創(chuàng)衛(wèi)生先進(jìn)單位

按照區(qū)域責(zé)任劃分，落實(shí)到人，各司其職。辦公樓衛(wèi)生清掃分類及標(biāo)準(zhǔn)：一是公共區(qū)域，要求窗明幾凈、有序無(wú)痕，每天下午5:00統(tǒng)一清掃。二是儲(chǔ)物倉(cāng)庫(kù)，要求便于取放、責(zé)任到人，每月25日前清庫(kù)打掃1次。三是辦公場(chǎng)所，要求干凈有序、整齊劃一，全天候保持“六個(gè)一”標(biāo)準(zhǔn)，即一張桌子、一把椅子、一個(gè)文件筐、一個(gè)筆筒、一個(gè)筆記本和一個(gè)水杯。

收費(fèi)站收費(fèi)亭外衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：干凈整潔、沒有雜物灰塵，按照各站規(guī)定清洗打掃。收費(fèi)亭、票據(jù)室嚴(yán)格執(zhí)行“六個(gè)一”標(biāo)準(zhǔn)，即一把椅子、一個(gè)暖瓶、一個(gè)杯子、一本收費(fèi)員日記、一個(gè)密碼箱和一個(gè)滅火器，其他物品一律不得帶入。監(jiān)控室保持設(shè)備清潔、整齊劃一，每日清掃，保持18℃-25℃，經(jīng)常通風(fēng)。內(nèi)務(wù)要求擺放整齊、做到四個(gè)統(tǒng)一，即統(tǒng)一方被、枕頭、拖鞋和洗漱盆。

4.3.4杜絕鋪張浪費(fèi)行為，開源節(jié)流過緊日子

積極應(yīng)對(duì)國(guó)際金融危機(jī)和燃油費(fèi)稅改革的沖擊，多措并舉，開源節(jié)流。節(jié)省會(huì)議經(jīng)費(fèi)，縮短會(huì)期，長(zhǎng)會(huì)短開，短會(huì)合開；整合辦公車輛的使用，積極推行“無(wú)紙化”辦公，杜絕“長(zhǎng)明燈”、“長(zhǎng)流水”，空調(diào)冬季在14℃ 以下、夏季30℃以上開啟，若連續(xù)開啟2小時(shí)以上，需關(guān)閉30分鐘后再繼續(xù)使用。耗材、耗電、耗水等物品必須責(zé)任到人，各科室、站、區(qū)制定《物品管理責(zé)任登記表》，有效節(jié)省辦公經(jīng)費(fèi)。開辟生態(tài)園，自己動(dòng)手種植蔬菜、飼養(yǎng)禽畜，節(jié)省生活開支。成立養(yǎng)護(hù)施工隊(duì)，自己能干的工程自己完成，有效節(jié)約資金，培養(yǎng)勞動(dòng)意識(shí)。

4.3.5倡導(dǎo)愛崗奉獻(xiàn)精神，人人爭(zhēng)做崗位標(biāo)兵。

推行“首問責(zé)任制”，微笑服務(wù)，熱忱待人，公共場(chǎng)所推行講普通話。會(huì)議、電話等記錄及時(shí)、真實(shí)，做好上傳下達(dá)工作，確保政令暢通。本著“服務(wù)人民，奉獻(xiàn)社會(huì)”的宗旨，對(duì)來(lái)訪人員提供熱情、周到的服務(wù)，認(rèn)真、妥善處理投訴事件，對(duì)特殊來(lái)訪人員進(jìn)行家訪或電話回訪。

4.4收費(fèi)人員5S管理措施

4.4.1爭(zhēng)做文明微笑服務(wù)明星，進(jìn)行“八顆牙服務(wù)”

微笑明星的標(biāo)準(zhǔn)是微笑發(fā)自內(nèi)心，臉上表情自然，目光柔和善良，聲音悅耳動(dòng)聽，使人彼此距離易于拉近，讓人感覺和藹可親。收費(fèi)時(shí)伴隨微笑自然地露出6-8顆牙齒，嘴角微微上翹，笑的幅度不易過大。

4.4.2做到快速站立態(tài)度誠(chéng)懇，實(shí)行“首迎負(fù)責(zé)制”

當(dāng)看到公務(wù)車到達(dá)收費(fèi)站時(shí)，收費(fèi)員要站立微笑服務(wù)，保證快速通行。禮儀通道及重要 車隊(duì)需提前打開車道，及時(shí)做好道路引導(dǎo)，保證暢通通行，充分發(fā)揮港城“窗口”作用。

4.4.3控制每車道不超出五輛，確保快速通行車輛

踐行社會(huì)服務(wù)承諾，熟練掌握操作規(guī)程，正常情況下確保每輛16秒通過率，發(fā)卡不超過9秒，出口誤判率≤2‰，若壓車超過5輛，即啟用所有收費(fèi)道口，并由中隊(duì)長(zhǎng)統(tǒng)一指揮疏導(dǎo)交通。

4.4.4確保人員車輛財(cái)產(chǎn)安全，實(shí)行“安全責(zé)任制”

全員層層簽訂“安全責(zé)任書”，責(zé)任明確，落實(shí)到人。收費(fèi)廣場(chǎng)實(shí)行24小時(shí)巡邏值班制度。收費(fèi)亭出入落鎖，每個(gè)收費(fèi)亭配備專門的安全防身器械和保險(xiǎn)柜，確保收費(fèi)員人身和資金安全。

4.4.5得司乘人員滿意評(píng)價(jià)，讓司乘人員滿意

深入學(xué)習(xí)貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，踐行“服務(wù)人民，奉獻(xiàn)社會(huì)”的服務(wù)宗旨，在收費(fèi)廣場(chǎng)安置集高速公路路網(wǎng)圖、市區(qū)路線圖、廣場(chǎng)須知、監(jiān)督臺(tái)為一體的便民服務(wù)導(dǎo)向牌。創(chuàng)新制做暖瓶箱、意見箱、工具箱、醫(yī)藥箱4箱合一的不銹鋼便民服務(wù)箱。加強(qiáng)禮儀知識(shí)教育，全面提高服務(wù)水準(zhǔn)，切實(shí)保障全運(yùn)會(huì)、全國(guó)兩會(huì)等重大活動(dòng)期間的運(yùn)營(yíng)服務(wù)。

5推行5S管理的手段和建議

5.1加強(qiáng)宣傳教育和學(xué)習(xí)培訓(xùn)，形成良好的5S推行工作氛圍

推行5S管理，必須首先要加強(qiáng)活動(dòng)的組織領(lǐng)導(dǎo)，進(jìn)行深入宣傳、教育、培訓(xùn)，組織人員到實(shí)施5S管理的先進(jìn)企業(yè)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)觀摩學(xué)習(xí)，聽取著名專家、教授關(guān)于5S現(xiàn)場(chǎng)管理和質(zhì)量管理的專題講座。通過教育培訓(xùn)，職工全面了解5S的內(nèi)涵及基本原理，掌握推進(jìn)5S管理的重點(diǎn)和步驟，把握實(shí)施5S管理的各類工具，更好地發(fā)揮5S管理的作用，形成領(lǐng)導(dǎo)班子重視程度高，工作班子靠上抓，全體員工齊參與的良好推行工作氛圍。

5.2制訂實(shí)施方案，確保5S推進(jìn)工作扎實(shí)穩(wěn)妥進(jìn)行

在推進(jìn)過程中，要認(rèn)真研究制定5S推行方案，明確工作方針、目標(biāo)，制定相關(guān)制度。堅(jiān)持整理是整頓的基礎(chǔ)，整頓是整理的鞏固，以清掃顯現(xiàn)整理、整頓的效果，通過清潔和素養(yǎng)，形成整體的改善氛圍，做到5個(gè)“S”相輔相成，環(huán)環(huán)緊扣，缺一不可。要嚴(yán)格按照制定的推進(jìn)方案和工作計(jì)劃，認(rèn)真研究制定各部門管理規(guī)范和執(zhí)行規(guī)范，明確推行標(biāo)準(zhǔn)，以點(diǎn)帶面，整體推進(jìn)。

5.3分部門分階段組織實(shí)施5S，提高運(yùn)營(yíng)管理水平

全面整理，奠定根基。針對(duì)每個(gè)崗位、每個(gè)場(chǎng)所、每個(gè)環(huán)節(jié)，根據(jù)使用頻率決定管理方法，嚴(yán)格區(qū)分能用的和不能用的，重要的和不重要的，必需的和非必需的，制定檢查標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行全面現(xiàn)場(chǎng)檢查。清理非必需品，在崗位上只放置現(xiàn)時(shí)必需品。同時(shí)，決定必需品的最大存放量。對(duì)現(xiàn)場(chǎng)里放置的長(zhǎng)期不用或暫時(shí)用不著的物品資料，全部清理移出現(xiàn)場(chǎng)，使工作現(xiàn)場(chǎng)整潔，物品擺放整齊有序，環(huán)境更加優(yōu)美，工作效率提高。

整頓分類，明確責(zé)任。從物品的名稱、分類、放置等方面的規(guī)范化情況進(jìn)行調(diào)查分析，找出存在的問題并進(jìn)行對(duì)癥下藥。根據(jù)物品各自的特征，把具有相同特點(diǎn)、性質(zhì)的物品劃分為一類別，并制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。對(duì)每一項(xiàng)物品正確命名、標(biāo)識(shí)，并進(jìn)行定人、定位、定責(zé)管理，達(dá)到場(chǎng)所標(biāo)識(shí)清楚、區(qū)域定置有圖、位置臺(tái)帳齊全、物品編號(hào)有序、信息規(guī)范有效的要求。

清掃維護(hù)，徹底處置。明確每個(gè)人應(yīng)負(fù)責(zé)清理的區(qū)域，做到“人人有區(qū)域，處處有人管”，不留死角。建立相應(yīng)的清掃基準(zhǔn)，進(jìn)行徹底的清掃，保證清掃質(zhì)量，促進(jìn)清理工作的標(biāo)準(zhǔn)化。標(biāo)識(shí)出通路的區(qū)分線、地面標(biāo)記通道、工作區(qū)、滅火器等位置圖。對(duì)于清掃用的掃帚、拖把等工具，存放于專用工具架，便于美觀。

清潔規(guī)范，鞏固落實(shí)。根據(jù)實(shí)際情況，研究制定目視管理、顏色管理、定置管理、現(xiàn)場(chǎng)管理等各項(xiàng)基準(zhǔn)，制定稽核檢查辦法、通報(bào)獎(jiǎng)懲制度，加強(qiáng)執(zhí)行。成立督導(dǎo)小組，經(jīng)常巡查、督促、落實(shí)，通過制度化來(lái)維護(hù)、鞏固、落實(shí)前“3S”的各種成果。每一名職工都是實(shí)行的主角，規(guī)定詳盡細(xì)則，成員分擔(dān)責(zé)任，并互相協(xié)助,積極參與。

養(yǎng)成習(xí)慣，提升品質(zhì)。持續(xù)推進(jìn)前4S成果，實(shí)現(xiàn)5S管理的長(zhǎng)期化、制度化、標(biāo)準(zhǔn)化。應(yīng)將5S管理的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)編輯成冊(cè)，發(fā)放到職工手中，便于更好地學(xué)習(xí)、理解、消化、吸收。進(jìn)一步完善制定收費(fèi)行為規(guī)范、文明禮儀守則、養(yǎng)護(hù)管理標(biāo)準(zhǔn)等，使環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)一步整潔，工作秩序更加規(guī)范，使員工養(yǎng)成按制度辦事的習(xí)慣，逐步潛移默化，改變習(xí)慣，提高素養(yǎng)，建立良好的高速公路文化。

6開展5S活動(dòng)應(yīng)遵循的原則 6.1自我管理原則

良好的工作環(huán)境和工作秩序，需要一定的硬件設(shè)施，需要規(guī)范的管理措施，更需要管理者的自我約束和主動(dòng)創(chuàng)造。要堅(jiān)持以人為本，充分依靠一線收費(fèi)、養(yǎng)護(hù)人員，動(dòng)員當(dāng)事人自己動(dòng)手，創(chuàng)造一個(gè)整齊、清潔、方便、安全的工作環(huán)境，并不斷保持和堅(jiān)持下去。管理者在改造客觀世界的同時(shí)，也改造自己的主觀世界，產(chǎn)生美的觀念，自覺養(yǎng)成遵章守紀(jì)、嚴(yán)格要求的風(fēng)氣和習(xí)慣。

6.2全員參與原則

5S管理不是某個(gè)部門某個(gè)人的事，是一個(gè)集體共同的行動(dòng)。要樹立全員參與的意識(shí)，使所有職工工都能深入理解、充分掌握、正確使用和執(zhí)行5S管理，做到每個(gè)人都是現(xiàn)場(chǎng)的管理者，共同主動(dòng)出主意、想辦法、定標(biāo)準(zhǔn)，自覺遵守，全員參與，共同促進(jìn)管理水平的提高。

6.3勤儉節(jié)約原則

開展5S活動(dòng)，必須本著勤儉的原則，對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)清理出的無(wú)用之物，不能隨手扔掉，應(yīng)視情況處理?，F(xiàn)場(chǎng)用不上的，但可能用于其他地方；表面上已經(jīng)成廢物實(shí)際上還有使用價(jià)值的，應(yīng)堅(jiān)持修舊利廢，變廢為寶；需要報(bào)廢的，應(yīng)按規(guī)定手續(xù)辦理，并回收殘值。

6.4持之以恒原則

開展5S活動(dòng)，貴在堅(jiān)持。要堅(jiān)持PDCA循環(huán)理論，不斷提高高速公路管理現(xiàn)場(chǎng)的5S水平，即要通過檢查，不斷發(fā)現(xiàn)問題，不斷解決問題。因此，在檢查考核后，還必須針對(duì)問題，提出改進(jìn)的揩施和計(jì)劃，使5S活動(dòng)堅(jiān)持不斷地開展下去。

6.5與時(shí)俱進(jìn)原則

實(shí)施5S管理，不能照搬照抄，需要每個(gè)人和自己頭腦中的習(xí)慣勢(shì)力做堅(jiān)決、徹底的斗爭(zhēng)，需要根據(jù)高速公路行業(yè)自身的特點(diǎn)組織實(shí)施，并適應(yīng)新形勢(shì)、新任務(wù)需要，不斷推陳出新，才能將5S功效發(fā)揮到極限，才能將5S生命延長(zhǎng)到極致，從而推動(dòng)高速公路事業(yè)與時(shí)俱進(jìn)，充滿生機(jī)和活力。

參考文獻(xiàn)：

［1］：《5S管理實(shí)戰(zhàn)--現(xiàn)場(chǎng)管理與改善的殺手锏》，黃杰，易中創(chuàng)業(yè)出版社，2006.12.1 ［2］《5S現(xiàn)場(chǎng)管理》，黃元元，《企業(yè)改革與管理》2004年第4期 ［3］《推行5S現(xiàn)場(chǎng)管理的實(shí)踐》，汪鳴，《有色金屬工業(yè)》2002年第12期

通訊地址：山東省日照市煙臺(tái)路3號(hào)同三高速公路日照管理處 賀秀蘭 聯(lián)系電話：0633-8373569，*** 8

第五篇：高速公路文明服務(wù)探討

高速公路文明服務(wù)的探討

自高速公路開通以來(lái)，人們對(duì)服務(wù)的需求越來(lái)越高。高速公路文明窗口服務(wù)質(zhì)量的好與壞直接影響到我們的道路形象。如何才能提高文明服務(wù)水平，體現(xiàn)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，為司乘提供快捷便利的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，值得我們?cè)诠ぷ髦胁粩嗳ヌ骄俊?/p>

一、高速公路收費(fèi)站文明服務(wù)特點(diǎn)及現(xiàn)狀

高速公路收費(fèi)站是面向社會(huì)的服務(wù)窗口，維護(hù)文明、優(yōu)美、整潔的收費(fèi)環(huán)境是我們的職責(zé)。收費(fèi)員每天打交道最多的就是駕駛員，因此端莊的儀表、良好的舉止、文明的服務(wù)、熟練的技能都將給廣大的司機(jī)及“匆匆過客”留下美好的印象。但是，面對(duì)簡(jiǎn)單重復(fù)、單調(diào)乏味的收費(fèi)工作時(shí)，文明服務(wù)不到位的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，因此，維護(hù)收費(fèi)文明服務(wù)形象，塑造文明服務(wù)的窗口形象的分析，是擺在我們面前一個(gè)十分重要的課題。

（1）社會(huì)因素，少數(shù)司乘對(duì)收費(fèi)政策的不理解。收費(fèi)員面對(duì)南來(lái)北往不同形形色色的司乘人員，收費(fèi)工作不同于路政、養(yǎng)護(hù)工作，它不僅要有端莊的儀表和良好的舉止，還要為對(duì)不同的人采取不同的方式，收費(fèi)員在了解不同民族、地域的語(yǔ)言和行為在表達(dá)程度上的區(qū)別。但由于一些司機(jī)素質(zhì)不高，加之對(duì)收費(fèi)政策的不理解，有時(shí)甚至無(wú)理取鬧，對(duì)收費(fèi)員的文明服務(wù)視而不見，員工滿腔熱情換來(lái)一盆冰水，使部分員工文明服務(wù)積極性受到打擊，導(dǎo)致消極的對(duì)待文明服務(wù)工作。

（2）個(gè)人因素，業(yè)務(wù)素質(zhì)及技能的參差不齊。不僅僅體現(xiàn)在有形的外表上，更體現(xiàn)在員工個(gè)人的業(yè)務(wù)素質(zhì)、思想素質(zhì)、精神風(fēng)貌等各方面。有的員工因業(yè)務(wù)水平不高，操作速度慢，文明服務(wù)顧不過來(lái)；有的員工對(duì)文明服務(wù)的意義理解不深刻，服務(wù)意識(shí)相對(duì)缺乏，在實(shí)踐中表現(xiàn)為重自由而輕紀(jì)律，想說文明用語(yǔ)時(shí)就說得到位，不想文明服務(wù)時(shí)就出現(xiàn)“三欠”現(xiàn)象，即“服務(wù)欠周到、幫助欠真誠(chéng)、微笑欠甜美”。有的員工心理承受能力不強(qiáng)，將工作之外不愉快的事情帶進(jìn)收費(fèi)崗?fù)ぃ蛴羞^多和過強(qiáng)的挫折感，情緒易波動(dòng)，甚至低落，工作時(shí)精神面貌不佳，影響文明服務(wù)質(zhì)量。

因此，加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)操作技能，提高員工的綜合素質(zhì)教育是擺在我們面前一個(gè)十分重要的課題途徑，抓牢抓準(zhǔn)收費(fèi)站的服務(wù)特點(diǎn)，能夠真正解決司乘人員出門在外的駕乘煩惱和困難，才是收費(fèi)站文明服務(wù)的最終之路。

二、收費(fèi)站窗口文明服務(wù)內(nèi)容分析

收費(fèi)窗口的文明服務(wù)包括很多，其重要中心是注重收費(fèi)站窗口服務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)管理，充分體現(xiàn)了文明路規(guī)范性，其中可分為硬性和軟件二部分，只有完備齊全硬性設(shè)施和不斷優(yōu)化軟件建設(shè)，才能為司乘人員創(chuàng)造安全、便捷、準(zhǔn)確、高效的平安大道。

（1）硬件建設(shè)。由于京滬高速公路文明服務(wù)工作從起步到現(xiàn)在，不斷的從摸索和發(fā)展中成長(zhǎng)，在硬件設(shè)施建設(shè)上不斷的完斷和改建，逐步形成了一套具有自身特色的服務(wù)環(huán)境。注重了“三個(gè)完善”，力求服務(wù)在費(fèi)亭：一是完善服務(wù)功能：免費(fèi)提供茶水、小修工具及應(yīng)急

藥品、針線之類的物品；二是完善配套功能，提供“江蘇省高速公路地圖冊(cè)”、天氣預(yù)案信息，解決司乘上路之憂，成為司乘的引航明燈；三是完善咨詢功能：公布求助、舉報(bào)電話。發(fā)放服務(wù)承諾卡及公示了崗位監(jiān)督牌等，使京滬高速的誠(chéng)信服務(wù)深入人心。

（2）軟件建設(shè)。京滬高速公路文明服務(wù)工作從摸索中不斷的發(fā)展成長(zhǎng)，在推行人性化的服務(wù)方面更加關(guān)注的細(xì)節(jié)，為司機(jī)推行人性化服務(wù)。在我們的服務(wù)過程中，我們一般都按考核上的制度和條例去為司機(jī)服務(wù)，缺乏一種貼心的、平等的、尊重的、開放式的服務(wù)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，應(yīng)更專注于小細(xì)節(jié)、小事情，往往正是這種細(xì)節(jié)上的關(guān)懷，才更容易取得司機(jī)的信任，更容易打動(dòng)他們，在不知不覺的、潤(rùn)物無(wú)聲的滲透到司乘人員的心里，從而得到司乘人員的認(rèn)同。

三、改進(jìn)文明服務(wù)工作的對(duì)策、做法與建議

（1）立足禮貌服務(wù)。作為服務(wù)行業(yè)的工作人員牢記自己的宗旨，我們的角色是服務(wù)，沒有理由給被服務(wù)者臉色看。應(yīng)理清服務(wù)者與被服務(wù)者的關(guān)系，加強(qiáng)自己的服務(wù)理念、服務(wù)價(jià)值。

1.熟悉業(yè)務(wù)，了解和掌握國(guó)家征費(fèi)政策

應(yīng)熟練掌握國(guó)家最新征費(fèi)政策，在向司機(jī)做解釋工作的時(shí)候，才能有理有據(jù)，站得住腳。勤于學(xué)習(xí)和鉆研業(yè)務(wù)知識(shí)，把收費(fèi)工作中的難點(diǎn)和疑點(diǎn)學(xué)精學(xué)透，做到胸中有數(shù)，有了統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，這也就不容易造成司機(jī)的不理解和發(fā)生糾紛。

2.強(qiáng)化服務(wù)，實(shí)施“窗口形象工程”

必須把崗?fù)ば蜗蟮乃茉熳鳛楣ぷ鞯闹攸c(diǎn)，圍繞樹立形象、改善服

務(wù)作文章。堅(jiān)持列隊(duì)上下崗，著裝整齊統(tǒng)一、掛牌服務(wù)、精神飽滿、用語(yǔ)規(guī)范、口齒清楚，以優(yōu)美的環(huán)境和優(yōu)質(zhì)服務(wù)迎送著八方的司機(jī)，收費(fèi)站嚴(yán)格執(zhí)行“公開收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、公開服務(wù)牌號(hào)、公開舉報(bào)電話、公開服務(wù)承諾、加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)督和外部監(jiān)督，實(shí)行文明服務(wù)”的“四公開兩監(jiān)督一服務(wù)”制度，推行收費(fèi)員星級(jí)評(píng)定、百分制考核辦法等一系列相關(guān)制度。全面開展文明用語(yǔ)、微笑服務(wù)，擦亮窗口形象，及時(shí)查找和反饋問題，整改不足。

（2）推進(jìn)需求服務(wù)。因地制宜開展服務(wù)，傾聽需求，設(shè)身處地的為車主著想。高速公路收費(fèi)站作為服務(wù)性行業(yè)，在服務(wù)過程中，應(yīng)盡量站在司機(jī)車主的角度考慮問題。推進(jìn)服務(wù)，制作行車指南圖。繪制從收費(fèi)站到達(dá)各路段的里程表以及沿線各站名、周邊旅游景點(diǎn)等，提供相關(guān)的服務(wù)信息。在交通指南正面，標(biāo)明各路段高速公路、同行國(guó)道、服務(wù)區(qū)；在背面，可以詳細(xì)注釋各個(gè)收費(fèi)站、服務(wù)區(qū)的公里樁號(hào)、援助熱線以及各路段的汽車維修電話等相關(guān)信息，讓每位過往司乘來(lái)得放心，等得溫心，走得舒心。延伸服務(wù)，傾聽和解決司乘行車所需。多傾聽他們的需求，設(shè)立車主意見箱，從而有的放矢的提供服務(wù)和幫助。例如車主提出：交通指南上可以提供相關(guān)的服務(wù)信息，對(duì)于這樣可行，合理化的建議，我們應(yīng)采納，并感謝車主的寶貴建議，給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。

（3）升華滿意服務(wù)。遵循“司機(jī)想不到的我要先想到”，認(rèn)真揣摩和分析司機(jī)的心理需求，我們最直觀地了解了車主們的需求，發(fā)現(xiàn)了一些曾被我們忽略的服務(wù)細(xì)節(jié)問題。的確，在崗位服務(wù)過程中，服

務(wù)人員有人情味兒的友善服務(wù)和真誠(chéng)關(guān)心將會(huì)增加司機(jī)的滿足感和信任感。精心制作，提高服務(wù)的科技手段和主動(dòng)意識(shí)。

在原來(lái)備有的常用藥品、針線盒、飲用開水等便民服務(wù)的基礎(chǔ)之上，再增添其他的特色服務(wù)內(nèi)容。如今很多自駕游，可以針對(duì)這個(gè)群體制訂一些服務(wù)內(nèi)容。比如聘請(qǐng)專業(yè)人員進(jìn)行旅游知識(shí)培訓(xùn)，根據(jù)當(dāng)?shù)芈糜尉包c(diǎn)的特點(diǎn)，向自駕游一族推薦景點(diǎn)及特色風(fēng)味小吃等，能真正體現(xiàn)出“一本在手，行車不愁”的服務(wù)領(lǐng)域，逐漸培育服務(wù)個(gè)性與特色。

1.提高認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)服務(wù)前瞻性

目前投訴最多的是解釋工作不夠細(xì)致，司機(jī)不明白車型判別，多問幾句，收費(fèi)員愛理不理，態(tài)度冷漠甚至不予回答。另外服務(wù)過程中普遍存在態(tài)度生硬、不耐心、用語(yǔ)粗暴等問題。作為投訴處理部門應(yīng)該記錄投訴內(nèi)容，責(zé)任部門分析投訴原因，提出整改方案，實(shí)施處理方案，并盡快地收集客戶的反饋意見，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。這樣可以當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的立即給予答復(fù)，如果需要調(diào)查核實(shí)的批評(píng)建議等，在規(guī)定的工作日內(nèi)給予答復(fù)，做到件件有落實(shí)，事事有回音?？梢钥偨Y(jié)為三句話：“事前做到預(yù)防、事中調(diào)查分析、事后整改總結(jié)”。提高收費(fèi)員的綜合素質(zhì)教育，還需要定期開展服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)，培訓(xùn)包括基本禮儀知識(shí)講座、人際關(guān)系的處理、說話技巧與溝通的方式等等，通過這些培訓(xùn)，從而加強(qiáng)與司乘人員的交流與溝通，平息司乘人員對(duì)收費(fèi)工作的不解，收到的效果自然不言而喻。

2.要做好收費(fèi)工作，收費(fèi)員必須具備五種素質(zhì)。

①嚴(yán)明的紀(jì)律觀念。一個(gè)人觀念的不同決定著為人處世的方式不同，只有嚴(yán)把思想觀，嚴(yán)筑廉潔觀，才能經(jīng)得住誘惑和考驗(yàn)。收費(fèi)員在費(fèi)亭里面臨的不只是簡(jiǎn)單的收費(fèi)、發(fā)卡，更多的是面臨金錢的誘惑、人情的困擾、工作的乏味。當(dāng)面臨這些問題時(shí)，一定要把好個(gè)人思想關(guān)，嚴(yán)格遵守征費(fèi)工作制度，牢記行為準(zhǔn)則、工作紀(jì)律,切實(shí)做到“應(yīng)征不漏，應(yīng)免不征”。

②過硬的收費(fèi)技能。作為收費(fèi)員要充分理解上級(jí)下發(fā)的政策文件精神，并在工作中認(rèn)真執(zhí)行，要熟練掌握各種車型、車類的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，在收費(fèi)過程中點(diǎn)鈔、識(shí)鈔、找錢、給票迅速到位、發(fā)卡穩(wěn)、準(zhǔn)、快。要熟悉周邊路網(wǎng)的環(huán)境、旅游景點(diǎn)、本地特色，為外地或路況不熟的司機(jī)提供準(zhǔn)確，便捷的路況信息，還要有排除常用設(shè)備小故障的能力，做到在特殊情況下應(yīng)用自如，真正的為司乘人員服好務(wù)。

③良好的工作習(xí)慣。要在上崗前調(diào)整好心態(tài),不要把不愉快的情緒帶到工作中,將每天崗前整理著裝、清點(diǎn)備用金、清點(diǎn)卡數(shù)、檢查電腦票號(hào)和實(shí)際票號(hào)是否相符，檢查打印機(jī)是否能正常工作、清掃衛(wèi)生、桌面物品擺放整齊，愛護(hù)收費(fèi)環(huán)境設(shè)施，養(yǎng)成一個(gè)良好的工作習(xí)慣 這將有助于優(yōu)質(zhì)、高效地完成收費(fèi)工作。

④高度的責(zé)任心。一個(gè)有高度責(zé)任心具有主人翁精神的收費(fèi)員，才能有真正領(lǐng)會(huì)征費(fèi)制度的相關(guān)要求，自覺堅(jiān)持文明服務(wù)而無(wú)任何怨言，冷靜面對(duì)個(gè)別司乘人員的無(wú)理取鬧，而不與其發(fā)生正面沖突。

⑤通力合作的團(tuán)隊(duì)精神。收費(fèi)工作是一個(gè)協(xié)作性較強(qiáng)的工作，這要求個(gè)人有良好的職業(yè)道德,熟練的業(yè)務(wù)技能,更要求一個(gè)班組乃至

整個(gè)收費(fèi)站都具有很好的凝聚力、戰(zhàn)斗力。在日常工作生活中,要主動(dòng)團(tuán)結(jié)同事，通力合作,互幫互助,相互謙讓,既創(chuàng)造了良好的工作氛圍,也打造了良好的人際關(guān)系。