第一篇：關(guān)于做好高速公路文明服務(wù)的調(diào)研分析

我們的服務(wù)應(yīng)是在確保安全、暢通、快捷的基礎(chǔ)上，通過亮麗的環(huán)境、流暢的線型、安全的保障、員工熟練的工作技藝、真誠的微笑，友善的人際關(guān)系，勾勒出溫馨、舒暢、滿意的服務(wù)，形成“真誠與微笑”的核心服務(wù)理念文明服務(wù)，是隊伍形象問題，是企業(yè)管理問題，更是社會問題。高速公路作為社會公共服務(wù)設(shè)施，其文明服務(wù)工作質(zhì)量和水平時刻要接受各方面的監(jiān)

督和挑戰(zhàn)，成為一個敏感性很強(qiáng)的社會問題，成了高速公路運(yùn)營管理企業(yè)樹立對外形象的關(guān)鍵任務(wù)?？梢赃@么說，加強(qiáng)文明、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是增強(qiáng)高速公路運(yùn)營管理發(fā)展活力的內(nèi)在品質(zhì)要求，也是相匹配于滿足社會多層面需求。

在充分認(rèn)識加強(qiáng)文明服務(wù)工作的重要意義的同時，結(jié)合基層管理工作的實(shí)踐經(jīng)驗，有必要通過著眼于“企業(yè)管理、社會評價、隊伍建設(shè)和事業(yè)發(fā)展”等方面的有效結(jié)合，形成對如何加強(qiáng)和完善高速公路文明服務(wù)工作的統(tǒng)一性理解和延伸。即高速公路的“文明服務(wù)”究竟應(yīng)是什么樣子。以及作為高速公路運(yùn)營管理決策層，應(yīng)如何加強(qiáng)和完善“文明服務(wù)”。

一、員工文明服務(wù)的現(xiàn)狀和問題

單位的大部分員工樹立了“車主至上”的服務(wù)理念，具備了用服務(wù)拓展事業(yè)、全力打造高速公路企業(yè)服務(wù)品牌的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，他們在工作實(shí)踐中，端正了服務(wù)態(tài)度，提高了服務(wù)質(zhì)量。但也有少數(shù)員工由于全心全意為車主服務(wù)的意識不強(qiáng)、服務(wù)能力不強(qiáng)，存在一些不容忽視的問題：一是服務(wù)欠周到。有的是使用文明用語不標(biāo)準(zhǔn)，有的是普通話不標(biāo)準(zhǔn)，有的是語調(diào)生硬不標(biāo)準(zhǔn)，讓人感到語言不規(guī)范。二是幫助欠真誠。有的員工日常工作不扎實(shí)、文明禮貌服務(wù)流于形式，車子來了，嘴上說你好，眼睛卻看著鍵盤或電腦，口是心非的舉動，讓人感覺不到你好，感覺不到你對他的真誠。有時司機(jī)問個路、或想請員工討杯水喝，個別員工聰耳不聞，讓人感覺不到真誠的幫助。三是微笑欠甜美。有的員工重形式而輕內(nèi)容，微笑不是發(fā)自內(nèi)心，只注重微笑的形式而不豐富甜美的“內(nèi)容”，為笑而笑，大打折扣的微笑，只做皮笑肉不笑的“表面文章”，讓人看了惡心，不僅損害了員工自身的形象，更嚴(yán)重?fù)p害了文明窗口的形象。

二、造成文明服務(wù)工作不到位現(xiàn)象的原因分析

（一）社會因素

有的員工反映，由于一些司機(jī)素質(zhì)較低，對收費(fèi)員的文明服務(wù)視而不見，不正眼瞧你，甚至用低級下流的語言“回敬”員工的熱情，員工滿腔熱情換來一盆冰水，使部分員工文明服務(wù)積極性受到打擊，這部分員工在實(shí)踐中表現(xiàn)為重局部而輕整體，將社會上少數(shù)低級下流的司機(jī)對自己的不尊重誤解為多數(shù)司機(jī)對自己的不尊重。

（二）單位因素

據(jù)了解，有的員工認(rèn)為本單位對文明服務(wù)工作的重視與研究不夠，甚至發(fā)現(xiàn)個別收費(fèi)站認(rèn)為文明服務(wù)是小事，在實(shí)踐中表現(xiàn)為重目的而輕手段，認(rèn)為收費(fèi)站的目的是收費(fèi)，員工收了費(fèi)就行，不必花過多的精力考慮文明服務(wù)問題；有的收費(fèi)站未能形成文明服務(wù)工作體系或文明服務(wù)的工作氛圍，判斷文明服務(wù)行為優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)存在一定程度的偏差等。

（三）個人因素

不僅僅體現(xiàn)在有形的外表上，更體現(xiàn)在員工個人的業(yè)務(wù)素質(zhì)、思想素質(zhì)、精神風(fēng)貌等各方面。有的員工因業(yè)務(wù)水平不高，操作速度慢，文明服務(wù)顧不過來；有的員工對文明服務(wù)的意義理解不深刻，服務(wù)意識相對缺乏，在實(shí)踐中表現(xiàn)為重自由而輕紀(jì)律，想說文明用語時就說得到位，不想文明服務(wù)時就出現(xiàn)“三欠”現(xiàn)象，即“服務(wù)欠周到、幫助欠真誠、微笑欠甜美”；有的員工心理承受能力不強(qiáng)，將工作之外不愉快的事情帶進(jìn)收費(fèi)崗?fù)?，或有過多和過強(qiáng)的挫折感，情緒易波動，甚至低落，工作時精神面貌不佳，影響文明服務(wù)質(zhì)量。

三、改進(jìn)文明服務(wù)工作的對策、做法與建議

從造成文明服務(wù)工作不到位現(xiàn)象的社會因素、單位因素及個人因素的原因分析來看，本人認(rèn)為要加強(qiáng)收費(fèi)工作中的文明服務(wù)管理，可以從以下幾點(diǎn)入手。

（一）樹立高速公路文明服務(wù)理念

理念實(shí)際上是一種價值取向，規(guī)范著企業(yè)、員工和車戶、社會之間的關(guān)系。我們的服務(wù)應(yīng)是在確保安全、暢通、快捷的基礎(chǔ)上，給人一種感覺，我們不單是為收費(fèi)而微笑，功利性十分明顯，而是通過亮麗的環(huán)境、流暢的線型、安全的保障、員工熟練的工作技藝、真誠的微笑，友善的人際關(guān)系，勾勒出溫馨、舒暢、滿意的服務(wù)，形成“真誠與微笑”的核心服務(wù)理念。

首先，應(yīng)該調(diào)整好心態(tài)，從心底里樹立為人民服務(wù)的意識。認(rèn)識到我們是名服務(wù)人員而不是執(zhí)行人員，只有充分認(rèn)識到自己的角色，才能更好的投入到工作中去。文明用語我們天天說、車車說，時間長了，我們的感覺變的遲鈍，工作變成機(jī)械化，但我們的服務(wù)對象卻每時每刻都在變化，他們很有可能是第一次行駛高速公路，所以我們應(yīng)視每位司乘人員都是第一客戶，從“零”開始，做好服務(wù)工作。

其次是帶著

第二篇：如何做好高速公路文明服務(wù)（精選）

如何做好高速公路文明服務(wù)

陳燕（普洱管理處）

我們的服務(wù)應(yīng)是在確保安全、暢通、快捷的基礎(chǔ)上，通過亮麗的環(huán)境、流暢的線型、安全的保障、員工熟練的工作技藝、真誠的微笑，友善的人際關(guān)系，勾勒出溫馨、舒暢、滿意的服務(wù)，形成“真誠與微笑”的核心服務(wù)理念文明服務(wù)，是隊伍形象問題，是企業(yè)管理問題，更是社會問題。高速公路作為社會公共服務(wù)設(shè)施，其文明服務(wù)工作質(zhì)量和水平時刻要接受各方面的監(jiān)督和挑戰(zhàn)，成為一個敏感性很強(qiáng)的社會問題，成了高速公路運(yùn)營管理企業(yè)樹立對外形象的關(guān)鍵任務(wù)?？梢赃@么說，加強(qiáng)文明、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是增強(qiáng)高速公路運(yùn)營管理發(fā)展活力的內(nèi)在品質(zhì)要求，也是相匹配于滿足社會多層面需求。

在充分認(rèn)識加強(qiáng)文明服務(wù)工作的重要意義的同時，結(jié)合基層管理工作的實(shí)踐經(jīng)驗，有必要通過著眼于“企業(yè)管理、社會評價、隊伍建設(shè)和事業(yè)發(fā)展”等方面的有效結(jié)合，形成對如何加強(qiáng)和完善高速公路文明服務(wù)工作的統(tǒng)一性理解和延伸。即高速公路的“文明服務(wù)”究竟應(yīng)是什么樣子。以及作為高速公路運(yùn)營管理決策層，應(yīng)如何加強(qiáng)和完善“文明服務(wù)”。

一、員工文明服務(wù)的現(xiàn)狀和問題

單位的大部分員工樹立了“車主至上”的服務(wù)理念，具備了用服務(wù)拓展事業(yè)、全力打造高速公路企業(yè)服務(wù)品牌的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，他們在工作實(shí)踐中，端正了服務(wù)態(tài)度，提高了服務(wù)質(zhì)量。但也有少數(shù)員工由于全心全意為車主服務(wù)的意識不強(qiáng)、服務(wù)能力不強(qiáng)，存在一些不容忽視的問題：一是服務(wù)欠周到。有的是使用文明用語不標(biāo)準(zhǔn)，有的是普通話不標(biāo)準(zhǔn)，有的是語調(diào)生硬不標(biāo)準(zhǔn)，讓人感到語言不規(guī)范。二是幫助欠真誠。有的員工日常工作不扎實(shí)、文明禮貌服務(wù)流于形式，車子來了，嘴上說你好，眼睛卻看著鍵盤或電腦，口是心非的舉動，讓人感覺不到你好，感覺不到你對他的真誠。有時司機(jī)問個路、或想請員工討杯水喝，個別員工聰耳不聞，讓人感覺不到真誠的幫助。三是微笑欠甜美。有的員工重形式而輕內(nèi)容，微笑不是發(fā)自內(nèi)心，只注重微笑的形式而不豐富甜美的“

內(nèi)容”，為笑而笑，大打折扣的微笑，只做皮笑肉不笑的“表面文章”，讓人看了惡心，不僅損害了員工自身的形象，更嚴(yán)重?fù)p害了文明窗口的形象。

二、造成文明服務(wù)工作不到位現(xiàn)象的原因分析

（一）社會因素

有的員工反映，由于一些司機(jī)素質(zhì)較低，對收費(fèi)員的文明服務(wù)視而不見，不正眼瞧你，甚至用低級下流的語言“回敬”員工的熱情，員工滿腔熱情換來一盆冰水，使部分員工文明服務(wù)積極性受到打擊，這部分員工在實(shí)踐中表現(xiàn)為重局部而輕整體，將社會上少數(shù)低級下流的司機(jī)對自己的不尊重誤解為多數(shù)司機(jī)對自己的不尊重。

（二）單位因素

據(jù)了解，有的員工認(rèn)為本單位對文明服務(wù)工作的重視與研究不夠，甚至發(fā)現(xiàn)個別收費(fèi)站認(rèn)為文明服務(wù)是小事，在實(shí)踐中表現(xiàn)為重目的而輕手段，認(rèn)為收費(fèi)站的目的是收費(fèi)，員工收了費(fèi)就行，不必花過多的精力考慮文明服務(wù)問題；有的收費(fèi)站未能形成文明服務(wù)工作體系或文明服務(wù)的工作氛圍，判斷文明服務(wù)行為優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)存在一定程度的偏差等。

（三）個人因素

不僅僅體現(xiàn)在有形的外表上，更體現(xiàn)在員工個人的業(yè)務(wù)素質(zhì)、思想素質(zhì)、精神風(fēng)貌等各方面。有的員工因業(yè)務(wù)水平不高，操作速度慢，文明服務(wù)顧不過來；有的員工對文明服務(wù)的意義理解不深刻，服務(wù)意識相對缺乏，在實(shí)踐中表現(xiàn)為重自由而輕紀(jì)律，想說文明用語時就說得到位，不想文明服務(wù)時就出現(xiàn)“三欠”現(xiàn)象，即“服務(wù)欠周到、幫助欠真誠、微笑欠甜美”；有的員工心理承受能力不強(qiáng)，將工作之外不愉快的事情帶進(jìn)收費(fèi)崗?fù)?，或有過多和過強(qiáng)的挫折感，情緒易波動，甚至低落，工作時精神面貌不佳，影響文明服務(wù)質(zhì)量。

三、改進(jìn)文明服務(wù)工作的對策、做法與建議

從造成文明服務(wù)工作不到位現(xiàn)象的社會因素、單位因素及個人因素的原因分析來看，本人認(rèn)為要加強(qiáng)收費(fèi)工作中的文明服務(wù)管理，可以從以下幾點(diǎn)入手。

（一）樹立高速公路文明服務(wù)理念

理念實(shí)際上是一種價值取向，規(guī)范著企業(yè)、員工和車戶、社會之間的關(guān)系。我們的服務(wù)應(yīng)是在確保安全、暢通、快捷的基礎(chǔ)上，給人一種感覺，我們不單是為收費(fèi)而微笑，功利性十分明顯，而是通過亮麗的環(huán)境、流暢的線型、安全的保障、員工熟練的工作技藝、真誠的微笑，友善的人際關(guān)系，勾勒出溫馨、舒暢、滿意的服務(wù)，形成“真誠與微笑”的核心服務(wù)理念。

首先，應(yīng)該調(diào)整好心態(tài)，從心底里樹立為人民服務(wù)的意識。認(rèn)識到我們是名服務(wù)人員而不是執(zhí)行人員，只有充分認(rèn)識到自己的角色，才能更好的投入到工作中去。文明用語我們天天說、車車說，時間長了，我們的感覺變的遲鈍，工作變成機(jī)械化，但我們的服務(wù)對象卻每時每刻都在變化，他們很有可能是第一次行駛高速公路，所以我們應(yīng)視每位司乘人員都是第一客戶，從“零”開始，做好服務(wù)工作。

其次是帶著感情收費(fèi)，加強(qiáng)溝通，做到微笑服務(wù)、委屈服務(wù)。整個收費(fèi)過程就是我們的整個服務(wù)過程，如何在這短短不到一分鐘的時間內(nèi)把我們的工作做的更完美、更具魅力呢？

1、“七字”文明用語堅持每車必說，但不可盲目的只為說給監(jiān)控聽，要等司機(jī)搖下玻璃后遞上通行卡時，用洪亮的聲音、友好的態(tài)度、和富有親和力的面部表情去講。當(dāng)然我們還必須有過硬的收費(fèi)技能，唱收唱付明確，驗鈔、打票、找錢要迅速，收費(fèi)過程做到快、準(zhǔn)、穩(wěn)；力爭用最快的速度做出最好的服務(wù)。

2、不論遇到怎樣的非正常情況，都要做到能夠主動換位思考，將心比心，對不按標(biāo)準(zhǔn)交錢的司機(jī)要循循善誘，耐心解釋收費(fèi)制度和標(biāo)準(zhǔn)，充分發(fā)揮微笑服務(wù)的優(yōu)勢，以平和的態(tài)度，耐心的口

氣向司機(jī)解釋，使司機(jī)認(rèn)識到定額交費(fèi)是他應(yīng)盡的義務(wù)，是維護(hù)公路建設(shè)的一份貢獻(xiàn)，這樣才能避免沖突的發(fā)生。平時，我們要和各種各樣的司機(jī)打交道，被罵幾句是常有的，所以我們提倡做到委屈服務(wù)，以理服人，以誠取勝，以情動人；使其成為解決收費(fèi)工作糾紛的“法寶”，達(dá)到文明服務(wù)的最高境界。否則投訴事件天天有，我們就不能正常開展工作。

（二）確立高速公路文明服務(wù)的基本主張和定位

服務(wù)主張就是告訴消費(fèi)者服務(wù)是什么？高速公路文明服務(wù)的主張應(yīng)是什么呢？應(yīng)是，安全、快捷、暢通、舒適、公益、人文，使這一服務(wù)主張體現(xiàn)出了與其他行業(yè)服務(wù)的差異性，定位了我們高速公路的文明服務(wù)。高速公路的文明服務(wù)應(yīng)是車戶在享受高速公路過程中的一種感覺，全方位、大概念的，告訴車戶你上高速公路行駛是安全的、快捷的、暢通的、舒適的、很講人文關(guān)懷的。并由此把這種定位理解為品牌，樹立起高速公路的服務(wù)品牌，按照車戶與高速公路接觸的流程，設(shè)計我們的服務(wù)項目，挖掘不同的服務(wù)需求，讓車戶在高速公路上享受到品牌服務(wù)的感覺，而絕不是產(chǎn)品銷售型企業(yè)的售后服務(wù)，是過程中的服務(wù)。

（三）舉辦服務(wù)培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)

為進(jìn)一步提高服務(wù)水平，樹立服務(wù)車主、奉獻(xiàn)社會的文明窗口形象，展現(xiàn)良好的職業(yè)道德風(fēng)采。應(yīng)當(dāng)舉辦以“爭當(dāng)文明窗口使者”為主題的收費(fèi)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)班，開展“三要三不”、“四美五心六有”的工作思路。

“三要”，即“要以雙向交流抓好文明用語、要以飽滿熱情抓好規(guī)范服務(wù)、要以鐵石心腸抓好收費(fèi)紀(jì)律”。一是要求全體員工、尤其是所屬各單位駕駛員經(jīng)過收費(fèi)車道時，要對收費(fèi)員的文明言行做出回應(yīng)，實(shí)現(xiàn)面對面、規(guī)范化的情感互動交流；二是針對少數(shù)收費(fèi)員面向電腦說“你好”的“有口無心”的現(xiàn)象，要求收費(fèi)員發(fā)自內(nèi)心的面朝司乘人員使用文明用語，同時要求收費(fèi)工作各級管理人員要以嚴(yán)肅的態(tài)度，抓好收費(fèi)工作的服務(wù)規(guī)范化建設(shè)，形成服務(wù)工作體系；三是嚴(yán)格依照公司的規(guī)

章制度加強(qiáng)文明服務(wù)管理，任何無原則的寬容，都是對工作不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)，必須堅決杜絕?！叭弧保础懊闇?zhǔn)收費(fèi)目標(biāo)不放松、加強(qiáng)服務(wù)監(jiān)督不松勁、確保文明收費(fèi)不馬虎”。加強(qiáng)監(jiān)控和審查力度，防止“三欠”言行發(fā)生。為使“三要三不”落實(shí)到位，嚴(yán)格貫徹執(zhí)行各項管理規(guī)章制度，讓文明服務(wù)的意識在每位員工心中扎根。

“四美”，即“語言美、行為美、形象美、環(huán)境美”。一是通過使用“請”、“您好”、“請稍候”、“請拿好”、“請慢走”等標(biāo)準(zhǔn)化的文明服務(wù)日常用語，做到“來有迎聲，問有應(yīng)聲，走有送聲”來創(chuàng)造語言文明。二是通過列隊上下崗、進(jìn)，一步規(guī)范員工“站姿、坐姿、行姿”來創(chuàng)造行為文明。三是通過微笑服務(wù)、掛牌上崗和統(tǒng)一著裝，給司乘人員留下親切、熱情、大方的好印象來創(chuàng)造形象文明。四是通過優(yōu)化崗?fù)?、站區(qū)環(huán)境，為過往車主提供茶水、應(yīng)急藥品，政策咨詢服務(wù)來創(chuàng)造環(huán)境文明?！拔逍摹?，即“微笑服務(wù)真心、收費(fèi)發(fā)卡用心、解釋說明耐心、判斷車型細(xì)心、便民服務(wù)熱心”。要求員工在收費(fèi)過程中扎扎實(shí)實(shí)為車主服務(wù)，建立與車主共生共榮的觀點(diǎn)，形成了“五心”服務(wù)風(fēng)尚，使員工每次服務(wù)都發(fā)自內(nèi)心。

“六有”，即“思想有規(guī)范、行為有準(zhǔn)則、服務(wù)有標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)有規(guī)程、制度有落實(shí)、工作有考核”。玉山處要求員工牢固樹立“車主第一，服務(wù)規(guī)范”的思想，嚴(yán)格按照收費(fèi)員“八做到，八不準(zhǔn)”來規(guī)范自己的行為，不斷提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)技能，不斷完善收費(fèi)管理制度和考核辦法，強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，對司乘人員實(shí)行全方為、可操作、規(guī)范化和富有力度的服務(wù)，“使收費(fèi)窗口成為高速公路傳播文明的亮點(diǎn)”。

（四）把服務(wù)管理提升到文化管理

服務(wù)也是一種文化。服務(wù)同樣表現(xiàn)為人的行為，人的行為從根本上來說，是由他的動機(jī)和意識控制的，所以要想從根本上來解決服務(wù)問題，實(shí)際上最重要的是解決員工的服務(wù)意識問題。如果一名員工沒有良好的服務(wù)意識，只把工作當(dāng)作任務(wù)來完成，當(dāng)別人有需要他工作以外的幫助時，就會

怕麻煩，有反感心理，決不會做好服務(wù)工作。只有樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，積極主動的急他人所急，想他人所想，才能真正做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。所以從這個意義上來說，我們進(jìn)行服務(wù)管理，從根本上說是要進(jìn)行企業(yè)文化的運(yùn)作，因此從這個意義上來說，文明服務(wù)的管理是一種企業(yè)文化的管理。

高速公路的服務(wù)文化應(yīng)是高速公路企業(yè)文化的重要組成部分。高速公路企業(yè)和員工有一個特點(diǎn)是，自建設(shè)初期以來就繼承和發(fā)揚(yáng)開山劈海、百折不撓、艱苦奮斗、精益求精、追求卓越的工作精神，如果我們把這種精神從內(nèi)涵上進(jìn)行合理的延伸、拓展，積極培育“學(xué)而奮進(jìn)、知而求實(shí)、行而卓越、善而為和”的企業(yè)和員工服務(wù)共同價值觀，開展以“創(chuàng)新發(fā)展、誠實(shí)守信、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、真情奉獻(xiàn)”為主題的“真誠服務(wù)”文化建設(shè)，努力營造情連車戶、情系職工、情牽社會的和諧融洽的文化氛圍，相信我們會建設(shè)出一種適合我們高速公路運(yùn)營管理實(shí)際需要的服務(wù)文化。

總之，全力打造高速公路企業(yè)服務(wù)品牌，端正收費(fèi)人員在工作實(shí)踐中的服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步塑造文明服務(wù)的窗口形象，是一項長期的工作。文明服務(wù)工作是一個“沒有最好，只有更好”的系統(tǒng)工程，需要我們更加深刻的理解和持之以恒的拓展的工作還很多，但形成一個不變的基本主張和一套規(guī)范操作規(guī)程，是當(dāng)前及今后一定時期的必需，只有這樣才能產(chǎn)生和樹立我們的服務(wù)品牌，才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的“雙贏”，才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)持續(xù)有力的發(fā)展。

第三篇：高速公路文明服務(wù)探討

高速公路文明服務(wù)的探討

自高速公路開通以來，人們對服務(wù)的需求越來越高。高速公路文明窗口服務(wù)質(zhì)量的好與壞直接影響到我們的道路形象。如何才能提高文明服務(wù)水平，體現(xiàn)主動服務(wù)意識，為司乘提供快捷便利的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，值得我們在工作中不斷去探究。

一、高速公路收費(fèi)站文明服務(wù)特點(diǎn)及現(xiàn)狀

高速公路收費(fèi)站是面向社會的服務(wù)窗口，維護(hù)文明、優(yōu)美、整潔的收費(fèi)環(huán)境是我們的職責(zé)。收費(fèi)員每天打交道最多的就是駕駛員，因此端莊的儀表、良好的舉止、文明的服務(wù)、熟練的技能都將給廣大的司機(jī)及“匆匆過客”留下美好的印象。但是，面對簡單重復(fù)、單調(diào)乏味的收費(fèi)工作時，文明服務(wù)不到位的現(xiàn)象時有發(fā)生，因此，維護(hù)收費(fèi)文明服務(wù)形象，塑造文明服務(wù)的窗口形象的分析，是擺在我們面前一個十分重要的課題。

（1）社會因素，少數(shù)司乘對收費(fèi)政策的不理解。收費(fèi)員面對南來北往不同形形色色的司乘人員，收費(fèi)工作不同于路政、養(yǎng)護(hù)工作，它不僅要有端莊的儀表和良好的舉止，還要為對不同的人采取不同的方式，收費(fèi)員在了解不同民族、地域的語言和行為在表達(dá)程度上的區(qū)別。但由于一些司機(jī)素質(zhì)不高，加之對收費(fèi)政策的不理解，有時甚至無理取鬧，對收費(fèi)員的文明服務(wù)視而不見，員工滿腔熱情換來一盆冰水，使部分員工文明服務(wù)積極性受到打擊，導(dǎo)致消極的對待文明服務(wù)工作。

（2）個人因素，業(yè)務(wù)素質(zhì)及技能的參差不齊。不僅僅體現(xiàn)在有形的外表上，更體現(xiàn)在員工個人的業(yè)務(wù)素質(zhì)、思想素質(zhì)、精神風(fēng)貌等各方面。有的員工因業(yè)務(wù)水平不高，操作速度慢，文明服務(wù)顧不過來；有的員工對文明服務(wù)的意義理解不深刻，服務(wù)意識相對缺乏，在實(shí)踐中表現(xiàn)為重自由而輕紀(jì)律，想說文明用語時就說得到位，不想文明服務(wù)時就出現(xiàn)“三欠”現(xiàn)象，即“服務(wù)欠周到、幫助欠真誠、微笑欠甜美”。有的員工心理承受能力不強(qiáng)，將工作之外不愉快的事情帶進(jìn)收費(fèi)崗?fù)ぃ蛴羞^多和過強(qiáng)的挫折感，情緒易波動，甚至低落，工作時精神面貌不佳，影響文明服務(wù)質(zhì)量。

因此，加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)操作技能，提高員工的綜合素質(zhì)教育是擺在我們面前一個十分重要的課題途徑，抓牢抓準(zhǔn)收費(fèi)站的服務(wù)特點(diǎn)，能夠真正解決司乘人員出門在外的駕乘煩惱和困難，才是收費(fèi)站文明服務(wù)的最終之路。

二、收費(fèi)站窗口文明服務(wù)內(nèi)容分析

收費(fèi)窗口的文明服務(wù)包括很多，其重要中心是注重收費(fèi)站窗口服務(wù)的現(xiàn)場管理，充分體現(xiàn)了文明路規(guī)范性，其中可分為硬性和軟件二部分，只有完備齊全硬性設(shè)施和不斷優(yōu)化軟件建設(shè)，才能為司乘人員創(chuàng)造安全、便捷、準(zhǔn)確、高效的平安大道。

（1）硬件建設(shè)。由于京滬高速公路文明服務(wù)工作從起步到現(xiàn)在，不斷的從摸索和發(fā)展中成長，在硬件設(shè)施建設(shè)上不斷的完斷和改建，逐步形成了一套具有自身特色的服務(wù)環(huán)境。注重了“三個完善”，力求服務(wù)在費(fèi)亭：一是完善服務(wù)功能：免費(fèi)提供茶水、小修工具及應(yīng)急

藥品、針線之類的物品；二是完善配套功能，提供“江蘇省高速公路地圖冊”、天氣預(yù)案信息，解決司乘上路之憂，成為司乘的引航明燈；三是完善咨詢功能：公布求助、舉報電話。發(fā)放服務(wù)承諾卡及公示了崗位監(jiān)督牌等，使京滬高速的誠信服務(wù)深入人心。

（2）軟件建設(shè)。京滬高速公路文明服務(wù)工作從摸索中不斷的發(fā)展成長，在推行人性化的服務(wù)方面更加關(guān)注的細(xì)節(jié)，為司機(jī)推行人性化服務(wù)。在我們的服務(wù)過程中，我們一般都按考核上的制度和條例去為司機(jī)服務(wù)，缺乏一種貼心的、平等的、尊重的、開放式的服務(wù)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，應(yīng)更專注于小細(xì)節(jié)、小事情，往往正是這種細(xì)節(jié)上的關(guān)懷，才更容易取得司機(jī)的信任，更容易打動他們，在不知不覺的、潤物無聲的滲透到司乘人員的心里，從而得到司乘人員的認(rèn)同。

三、改進(jìn)文明服務(wù)工作的對策、做法與建議

（1）立足禮貌服務(wù)。作為服務(wù)行業(yè)的工作人員牢記自己的宗旨，我們的角色是服務(wù)，沒有理由給被服務(wù)者臉色看。應(yīng)理清服務(wù)者與被服務(wù)者的關(guān)系，加強(qiáng)自己的服務(wù)理念、服務(wù)價值。

1.熟悉業(yè)務(wù)，了解和掌握國家征費(fèi)政策

應(yīng)熟練掌握國家最新征費(fèi)政策，在向司機(jī)做解釋工作的時候，才能有理有據(jù)，站得住腳。勤于學(xué)習(xí)和鉆研業(yè)務(wù)知識，把收費(fèi)工作中的難點(diǎn)和疑點(diǎn)學(xué)精學(xué)透，做到胸中有數(shù)，有了統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，這也就不容易造成司機(jī)的不理解和發(fā)生糾紛。

2.強(qiáng)化服務(wù)，實(shí)施“窗口形象工程”

必須把崗?fù)ば蜗蟮乃茉熳鳛楣ぷ鞯闹攸c(diǎn)，圍繞樹立形象、改善服

務(wù)作文章。堅持列隊上下崗，著裝整齊統(tǒng)一、掛牌服務(wù)、精神飽滿、用語規(guī)范、口齒清楚，以優(yōu)美的環(huán)境和優(yōu)質(zhì)服務(wù)迎送著八方的司機(jī)，收費(fèi)站嚴(yán)格執(zhí)行“公開收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、公開服務(wù)牌號、公開舉報電話、公開服務(wù)承諾、加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)督和外部監(jiān)督，實(shí)行文明服務(wù)”的“四公開兩監(jiān)督一服務(wù)”制度，推行收費(fèi)員星級評定、百分制考核辦法等一系列相關(guān)制度。全面開展文明用語、微笑服務(wù)，擦亮窗口形象，及時查找和反饋問題，整改不足。

（2）推進(jìn)需求服務(wù)。因地制宜開展服務(wù)，傾聽需求，設(shè)身處地的為車主著想。高速公路收費(fèi)站作為服務(wù)性行業(yè)，在服務(wù)過程中，應(yīng)盡量站在司機(jī)車主的角度考慮問題。推進(jìn)服務(wù)，制作行車指南圖。繪制從收費(fèi)站到達(dá)各路段的里程表以及沿線各站名、周邊旅游景點(diǎn)等，提供相關(guān)的服務(wù)信息。在交通指南正面，標(biāo)明各路段高速公路、同行國道、服務(wù)區(qū)；在背面，可以詳細(xì)注釋各個收費(fèi)站、服務(wù)區(qū)的公里樁號、援助熱線以及各路段的汽車維修電話等相關(guān)信息，讓每位過往司乘來得放心，等得溫心，走得舒心。延伸服務(wù)，傾聽和解決司乘行車所需。多傾聽他們的需求，設(shè)立車主意見箱，從而有的放矢的提供服務(wù)和幫助。例如車主提出：交通指南上可以提供相關(guān)的服務(wù)信息，對于這樣可行，合理化的建議，我們應(yīng)采納，并感謝車主的寶貴建議，給予一定的物質(zhì)獎勵。

（3）升華滿意服務(wù)。遵循“司機(jī)想不到的我要先想到”，認(rèn)真揣摩和分析司機(jī)的心理需求，我們最直觀地了解了車主們的需求，發(fā)現(xiàn)了一些曾被我們忽略的服務(wù)細(xì)節(jié)問題。的確，在崗位服務(wù)過程中，服

務(wù)人員有人情味兒的友善服務(wù)和真誠關(guān)心將會增加司機(jī)的滿足感和信任感。精心制作，提高服務(wù)的科技手段和主動意識。

在原來備有的常用藥品、針線盒、飲用開水等便民服務(wù)的基礎(chǔ)之上，再增添其他的特色服務(wù)內(nèi)容。如今很多自駕游，可以針對這個群體制訂一些服務(wù)內(nèi)容。比如聘請專業(yè)人員進(jìn)行旅游知識培訓(xùn)，根據(jù)當(dāng)?shù)芈糜尉包c(diǎn)的特點(diǎn)，向自駕游一族推薦景點(diǎn)及特色風(fēng)味小吃等，能真正體現(xiàn)出“一本在手，行車不愁”的服務(wù)領(lǐng)域，逐漸培育服務(wù)個性與特色。

1.提高認(rèn)識，加強(qiáng)服務(wù)前瞻性

目前投訴最多的是解釋工作不夠細(xì)致，司機(jī)不明白車型判別，多問幾句，收費(fèi)員愛理不理，態(tài)度冷漠甚至不予回答。另外服務(wù)過程中普遍存在態(tài)度生硬、不耐心、用語粗暴等問題。作為投訴處理部門應(yīng)該記錄投訴內(nèi)容，責(zé)任部門分析投訴原因，提出整改方案，實(shí)施處理方案，并盡快地收集客戶的反饋意見，總結(jié)經(jīng)驗。這樣可以當(dāng)場答復(fù)的立即給予答復(fù)，如果需要調(diào)查核實(shí)的批評建議等，在規(guī)定的工作日內(nèi)給予答復(fù)，做到件件有落實(shí)，事事有回音。可以總結(jié)為三句話：“事前做到預(yù)防、事中調(diào)查分析、事后整改總結(jié)”。提高收費(fèi)員的綜合素質(zhì)教育，還需要定期開展服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)，培訓(xùn)包括基本禮儀知識講座、人際關(guān)系的處理、說話技巧與溝通的方式等等，通過這些培訓(xùn)，從而加強(qiáng)與司乘人員的交流與溝通，平息司乘人員對收費(fèi)工作的不解，收到的效果自然不言而喻。

2.要做好收費(fèi)工作，收費(fèi)員必須具備五種素質(zhì)。

①嚴(yán)明的紀(jì)律觀念。一個人觀念的不同決定著為人處世的方式不同，只有嚴(yán)把思想觀，嚴(yán)筑廉潔觀，才能經(jīng)得住誘惑和考驗。收費(fèi)員在費(fèi)亭里面臨的不只是簡單的收費(fèi)、發(fā)卡，更多的是面臨金錢的誘惑、人情的困擾、工作的乏味。當(dāng)面臨這些問題時，一定要把好個人思想關(guān)，嚴(yán)格遵守征費(fèi)工作制度，牢記行為準(zhǔn)則、工作紀(jì)律,切實(shí)做到“應(yīng)征不漏，應(yīng)免不征”。

②過硬的收費(fèi)技能。作為收費(fèi)員要充分理解上級下發(fā)的政策文件精神，并在工作中認(rèn)真執(zhí)行，要熟練掌握各種車型、車類的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，在收費(fèi)過程中點(diǎn)鈔、識鈔、找錢、給票迅速到位、發(fā)卡穩(wěn)、準(zhǔn)、快。要熟悉周邊路網(wǎng)的環(huán)境、旅游景點(diǎn)、本地特色，為外地或路況不熟的司機(jī)提供準(zhǔn)確，便捷的路況信息，還要有排除常用設(shè)備小故障的能力，做到在特殊情況下應(yīng)用自如，真正的為司乘人員服好務(wù)。

③良好的工作習(xí)慣。要在上崗前調(diào)整好心態(tài),不要把不愉快的情緒帶到工作中,將每天崗前整理著裝、清點(diǎn)備用金、清點(diǎn)卡數(shù)、檢查電腦票號和實(shí)際票號是否相符，檢查打印機(jī)是否能正常工作、清掃衛(wèi)生、桌面物品擺放整齊，愛護(hù)收費(fèi)環(huán)境設(shè)施，養(yǎng)成一個良好的工作習(xí)慣 這將有助于優(yōu)質(zhì)、高效地完成收費(fèi)工作。

④高度的責(zé)任心。一個有高度責(zé)任心具有主人翁精神的收費(fèi)員，才能有真正領(lǐng)會征費(fèi)制度的相關(guān)要求，自覺堅持文明服務(wù)而無任何怨言，冷靜面對個別司乘人員的無理取鬧，而不與其發(fā)生正面沖突。

⑤通力合作的團(tuán)隊精神。收費(fèi)工作是一個協(xié)作性較強(qiáng)的工作，這要求個人有良好的職業(yè)道德,熟練的業(yè)務(wù)技能,更要求一個班組乃至

整個收費(fèi)站都具有很好的凝聚力、戰(zhàn)斗力。在日常工作生活中,要主動團(tuán)結(jié)同事，通力合作,互幫互助,相互謙讓,既創(chuàng)造了良好的工作氛圍,也打造了良好的人際關(guān)系。

第四篇：如何做好具有高速公路特點(diǎn)的文明服務(wù)

如何做好具有高速公路特點(diǎn)的文明服務(wù)

高速公路是現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)和改革開放的產(chǎn)物，是現(xiàn)代文明的標(biāo)志之一。作為山西省的第一條高速公路——太舊路通車運(yùn)營10多年來為我省經(jīng)濟(jì)社會的發(fā)展和人民群眾的便捷出行做出了重要的貢獻(xiàn)，得到了社會各界和廣大群眾的高度關(guān)注和厚望，建立與高速公路相適應(yīng)的以高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量、高層次為內(nèi)涵的“高品位”服務(wù)體系，已成為我們管理工作的必然要求。

高速公路文明服務(wù)的社會效應(yīng)。交通是國民經(jīng)濟(jì)的先行官。經(jīng)濟(jì)要振興，交通必先行，高速公路是現(xiàn)代交通的“文明之舟”，承載著“服務(wù)人民群眾安全便捷出行”的重任，收費(fèi)人員的言談舉止、行為規(guī)范、精神風(fēng)貌、職業(yè)道德狀況，事關(guān)重要，非同一般。在本省人眼里，代表著高速公路行業(yè)和整個交通行業(yè)；在外省人眼里，代表著山西的對外形象；在外國人眼里，代表著華夏文明中國。因此，搞好高速公路文明服務(wù)，體現(xiàn)它的社會效應(yīng)，是我們每個高速公路管理者的歷史使命。高速公路文明服務(wù)的經(jīng)濟(jì)效應(yīng)。實(shí)現(xiàn)“高效益的經(jīng)營”是落實(shí)省廳、省局“六高”目標(biāo)和“五大工程”的集中體現(xiàn)。通行費(fèi)作為高速公路的主要收入，事關(guān)高速公路的全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展。我們必須以服務(wù)于廣大人民群眾安全便捷為己任，時刻牢記“最大限度地滿足顧客”的服務(wù)理念，全心全意、千方百計地為司乘人員服務(wù)提供“快速、暢通、準(zhǔn)確、優(yōu)質(zhì)、安全”的通行環(huán)境，才能吸引更多的車流上路，才能確?！案咝б娴慕?jīng)營”既定目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，才能更加有力地促進(jìn)高速公路事業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

高速公路文明服務(wù)的長遠(yuǎn)效應(yīng)。以質(zhì)量求生存，以信譽(yù)求發(fā)展。從目前看，高速公路作為新型行業(yè)有著得天獨(dú)厚的先天優(yōu)勢，但隨著社會產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整的科學(xué)化和多元化，高速公路的“冬天”也會隨之而來。高速公路要想得到更迅速的發(fā)展，只有樹立自己良好的服務(wù)形象，培育獨(dú)具特色的服務(wù)文化，形成以先進(jìn)文化教育人、以一流環(huán)境造就人，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引人的“大服務(wù)”格局是我們高速公路管理工作的永恒主題。

高速公路文明服務(wù)要著重做好“五項工作”。10多年來，太舊路通過日積月累，長抓不懈，已基本形成了一種健康向上的企業(yè)文化，全心全意服務(wù)于社會已成為員工的共識，但只憑借熱情的“隨機(jī)式”表面服務(wù)，難以持久地服務(wù)于司乘人員的內(nèi)心。我們必須更注重制度化、規(guī)范化建設(shè)，適時關(guān)注司乘人員的需求，按照“正比”上升的關(guān)系，改進(jìn)文明服務(wù)方式方法，以逐步形成科學(xué)、有效、系統(tǒng)的文明服務(wù)體系，為高速公路文明服務(wù)的長期化提供保障。

1、抓教育?！拔拿魇召M(fèi)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)”是太舊路10多年來收費(fèi)管理工作的主導(dǎo)思想。只有樹立文明服務(wù)的使命感和責(zé)任感，將文明服務(wù)當(dāng)成一種自覺行為來體現(xiàn)，才會勤于文明服務(wù)，樂于文明服務(wù)。我們從站領(lǐng)導(dǎo)做起，充分利用站例會、學(xué)習(xí)等多種機(jī)會，與全員探討文明服務(wù)的重要性，引導(dǎo)收費(fèi)人員樹立正確的服務(wù)意識和服務(wù)觀念，以“狠抓素質(zhì)教育，提高全員服務(wù)素質(zhì)”為抓手，組織員工參加多項專業(yè)服務(wù)技能培訓(xùn)，邀請專業(yè)培訓(xùn)師開展商務(wù)禮儀培訓(xùn)，聘請壽陽縣教育局講師進(jìn)行普

通話、服務(wù)英語培訓(xùn)，與移動公司員工交流服務(wù)心得等，使全員的服務(wù)興趣和服務(wù)能力顯著提高，展現(xiàn)了專業(yè)化的服務(wù)素質(zhì)。實(shí)踐證明，只有這樣，顧客才能切身感受到服務(wù)的優(yōu)質(zhì)，才會更愿意的行駛太舊路。

2、抓制度。我們狠抓“三基”工作，以嚴(yán)格《工作標(biāo)準(zhǔn)》和規(guī)章制度執(zhí)行為抓手，以“五比五看，服務(wù)創(chuàng)優(yōu)”立功競賽活動為載體，通過建立《案例分析制度》、實(shí)行《班報審核制及季度審核制》等管理措施，加強(qiáng)收費(fèi)過程控制和細(xì)節(jié)管理。并特別加大了放行速度的考核，發(fā)卡時間超過12秒，收卡結(jié)算放行時間客車超過20秒、貨車超過35秒的收費(fèi)員月度考核一律不得評定為三星級，連續(xù)3個月不達(dá)標(biāo)的取消各種評先資格。目前，壽陽收費(fèi)站車道平均通行能力為5.1輛/車道·分，其中出口貨車4.2輛/車道·分，客車5.3輛/車道·分。實(shí)踐證明，文明服務(wù)是一個從不自覺到自覺的過程，這個過程的實(shí)現(xiàn)需要定制度、立規(guī)范來保證。

3、抓創(chuàng)新。我們從以人為本、以路為本、以車為本的角度出發(fā)，千方百計地擴(kuò)展文明服務(wù)內(nèi)容和范圍，推行了“三聲三到六標(biāo)準(zhǔn)”文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，“三聲”即：“來有問聲、問有答聲、走有送聲”；“三到”即：“車到、微笑到、文明服務(wù)到”；“六標(biāo)準(zhǔn)”即：“標(biāo)準(zhǔn)發(fā)式、標(biāo)準(zhǔn)微笑、標(biāo)準(zhǔn)坐姿、標(biāo)準(zhǔn)站姿、標(biāo)準(zhǔn)遞姿、標(biāo)準(zhǔn)禮儀”，延伸了服務(wù)范圍，提升了服務(wù)品位，較好地營造“滿意在高速，安全伴你行，舒適走全程，文明高速人”的良好氛圍。在開展“三聲三到六標(biāo)準(zhǔn)”文明服務(wù)活動初期，我們曾有意識地觀察了顧客的反映，收集了顧客的反饋信息，結(jié)果表明，顧客一致肯定服務(wù)形象得到了全面改善，員工素質(zhì)得到了整

體提高，非常肯定我們做出的改變。

4、抓重點(diǎn)。班長作為收費(fèi)現(xiàn)場第一管理人，能夠及時發(fā)現(xiàn)、掌握本班人員的思想動態(tài)，客觀判斷他們的服務(wù)表現(xiàn)是否正常。在日常管理中，我們充分發(fā)揮班長的主觀能動性，一旦發(fā)現(xiàn)收費(fèi)人員的不規(guī)范服務(wù)行為，收費(fèi)班長即刻予以糾正，并對收費(fèi)人員從思想動態(tài)、工作方式方法、服務(wù)技巧等多方面進(jìn)行談心，了解他們的不穩(wěn)定因素，適時加以解決，消除他們的憂慮，解除他們的煩惱，使他們能靜下心來投入工作。實(shí)踐證明，只有充分發(fā)揮班長的現(xiàn)場管理作用，促進(jìn)全員把“文明服務(wù)”當(dāng)作一項基本素質(zhì)展現(xiàn)和基本服務(wù)需求來做，從細(xì)節(jié)抓起，從每一輛車、每一位司乘人員做起，才能真正做到真誠服務(wù)、溫馨服務(wù)。

5、抓環(huán)境。收費(fèi)隊伍作為高速公路運(yùn)營管理的主力軍，為高速公路收費(fèi)持續(xù)增長付出了艱苦努力，做出了突出的貢獻(xiàn)。我們始終將為員工辦實(shí)事、辦好事的一項神圣責(zé)任。積極推行以收發(fā)卡業(yè)務(wù)量為主的計件工資制度，制定了《獎金發(fā)放管理辦法（試行）》，形成了以收費(fèi)員工作量為平均基數(shù)的薪點(diǎn)激勵機(jī)制和以崗位責(zé)任、崗位技能、崗位負(fù)荷、環(huán)境條件為尺度的薪酬分配機(jī)制，提高了員工的工作積極性和主動性。進(jìn)一步加強(qiáng)站區(qū)規(guī)范化建設(shè)，繼續(xù)推進(jìn)改善收費(fèi)辦公、生活環(huán)境的民心工程建設(shè)，重點(diǎn)提高對服務(wù)硬環(huán)境的標(biāo)準(zhǔn)化要求，從工作臺物品擺放、收費(fèi)崗?fù)?、收費(fèi)現(xiàn)場管理，車道環(huán)境等多方面作了細(xì)致的要求，保證了服務(wù)環(huán)境的“衛(wèi)生、亮麗”。同時，不斷完善了員工培訓(xùn)教育制度，制定了員工培訓(xùn)計劃，加大了對員工的思想政治、法律法規(guī)和業(yè)務(wù)技能的教育培訓(xùn)力度，鼓勵員工自學(xué)成才。實(shí)踐證明，員工是立業(yè)之本，發(fā)展之基，只有把收費(fèi)站辦成“愿意來、留得住、環(huán)境好、能成才”的新型就業(yè)場所，我們的員工才能更好地服務(wù)社會，服務(wù)廣大司乘人員?？傊?，要不斷提高文明服務(wù)水平，還有很多工作要做，我們的許多管理制度、管理體系和管理手段還不夠完善。今后，我們將一定將優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)貫穿于各項管理之中，為社會提供全方位、多層次的“大服務(wù)”，使高速公路成為文明之路、振興之路、富強(qiáng)之路。

第五篇：關(guān)于提高速公路文明服務(wù)的調(diào)研思考

服務(wù)行業(yè)在當(dāng)代及未來都面臨著極大的發(fā)展空間，與之相應(yīng)的企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)就顯得十分重要而必須。實(shí)踐證明，企業(yè)文化是企業(yè)核心競爭力的構(gòu)成要素，是有別于技術(shù)、人才、資金等傳統(tǒng)要素的第四種資源，其中相當(dāng)一部分內(nèi)容又是企業(yè)長期發(fā)展中形成的重要無形資產(chǎn)。搞好企業(yè)文化建設(shè)，對于推進(jìn)企業(yè)改革發(fā)展穩(wěn)定，加強(qiáng)現(xiàn)代企業(yè)管理，改進(jìn)生產(chǎn)經(jīng)營具有積極作用。企業(yè)文化作為無形資產(chǎn)，與實(shí)物資產(chǎn)同等重要；企業(yè)文化建設(shè)作為長期投資，與資本投資一樣能夠帶來回報；企業(yè)文化在管資產(chǎn)與管人、管事相結(jié)合上具有特殊作用，既是資產(chǎn)管理的一項內(nèi)容，也是貫穿于管資產(chǎn)與管人、管事相結(jié)合中的一種重要的工作載體和管理行為。企業(yè)文化這種特殊資源以及在某些方面具有的特殊資產(chǎn)性質(zhì)，要求我們應(yīng)當(dāng)在實(shí)踐中深化對企業(yè)文化的認(rèn)識，加快建設(shè)豐富多彩、各具特色的企業(yè)文化。服務(wù)文化作為企業(yè)文化建設(shè)的重要內(nèi)容，鮮明體現(xiàn)著企業(yè)的價值觀和經(jīng)營理念，貫穿于企業(yè)設(shè)立、產(chǎn)品設(shè)計、終端服務(wù)的全過程，在不同企業(yè)表現(xiàn)出不同的特點(diǎn)和要求，具有很強(qiáng)的個性化特征。

高速公路營運(yùn)工作面向社會，是交通行業(yè)的一個服務(wù)窗口。文明服務(wù)是組成企業(yè)文化的重中之重，開展文明服務(wù)，樹文明窗口形象是營運(yùn)工作的目標(biāo)之一，也是營運(yùn)工作最基本的要求。無論何時，服務(wù)都是高速公路營運(yùn)企業(yè)的生命線。沒有最好，只有更好。**交通人立足本職，用心營造文明服務(wù)氛圍，將真情化作文明服務(wù)的春風(fēng)甘雨送到司機(jī)群眾；著力用真情、溫情和熱情贏得司機(jī)群眾的信任與支持；以實(shí)際行動當(dāng)好文明服務(wù)的實(shí)踐者，去贏得了社會各界的尊重、信任與褒揚(yáng)。

一、關(guān)于職工文明服務(wù)狀況的研究

從20xx年至今我從事了5年基層管理工作，經(jīng)常參加公司一些關(guān)于文明創(chuàng)建、文明服務(wù)等相關(guān)的交流活動，一路走來經(jīng)過認(rèn)真的分析、研究發(fā)現(xiàn)，對于**高速公路文明服務(wù)概況是，從事高速公路收費(fèi)的大部分職工樹立了“車主至上、車主就是我們衣食父母”的服務(wù)理念，具備了用服務(wù)拓展事業(yè)、全力打造高速公路企業(yè)服務(wù)品牌的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，他們在工作實(shí)踐中，端正了服務(wù)態(tài)度，提高了服務(wù)質(zhì)量。但調(diào)查中也發(fā)現(xiàn)，少數(shù)員工由于全心全意為車主服務(wù)的意識不強(qiáng)、服務(wù)質(zhì)量不高，存在一些不容忽視的問題：一是服務(wù)欠周到。有的是使用文明用語不規(guī)范，有的是普通話不標(biāo)準(zhǔn)，有的是語調(diào)生硬，讓司乘人員感受不到語言的親和力。二是幫助欠真誠。有的員工日常工作不扎實(shí)、文明禮貌服務(wù)流于形式，車子來了，嘴上說你好，眼睛卻看著鍵盤或電腦，口是心非的舉動，讓人感覺不到你好，感覺不到你對他的真誠。有時司機(jī)問個路或想請收費(fèi)員倒杯水，個別收費(fèi)員聰耳不聞，讓人感覺不到真誠的幫助。三是微笑欠甜美。有的員工重形式而輕內(nèi)容，微笑不是發(fā)自內(nèi)心，只注重微笑的形式而不豐富甜美的“內(nèi)容”，為笑而笑，大打折扣的微笑，只做皮笑肉不笑的“表面文章”，不僅損害了員工自身的形象，更嚴(yán)重?fù)p害了文明窗口的形象。

二、影響文明服務(wù)不到位的原因分析

1、社會因素。有的員工反映，由于一些司機(jī)素質(zhì)較低，對收費(fèi)員的文明服務(wù)視而不見，不正眼瞧你，甚至用低級下流的語言“回敬”員工的熱情，員工滿腔熱情換來一盆冰水，使部分員工文明服務(wù)積極性受到打擊，這部分員工在實(shí)踐中表現(xiàn)為重局部而輕整體，將社會上少數(shù)低級下流的司機(jī)對自己的不尊重誤解為多數(shù)司機(jī)對自己的不尊重。自從20xx年9月16日昆明至磨黑實(shí)行計重收費(fèi)以來，通行費(fèi)與之前相比有所提高，貨車跳稱屢見不鮮，有的師傅甚至還說：“只要我有技術(shù)會跳、過來軸數(shù)對，你管我，奇怪了，其他站都可以為什么到你們站就不行了”。這說明什么？這說明我們各條線的一線管理者，對于“跳稱偷逃通行費(fèi)的行為認(rèn)識不到位，責(zé)任心不強(qiáng)等，多方面因素造成對偷逃通行費(fèi)行為的打擊、監(jiān)管力度不統(tǒng)一”。

2、單位因素。據(jù)了解，有的員工認(rèn)為本單位對文明服務(wù)工作的重視與研究不夠，甚至發(fā)現(xiàn)個別收費(fèi)站認(rèn)為文明服務(wù)是小事，在實(shí)踐中表現(xiàn)為重目的而輕手段，認(rèn)為收費(fèi)站的目的是收費(fèi)，員工收了費(fèi)就行，不必花過多的精力考慮文明服務(wù)問題；有的單位安于現(xiàn)狀，認(rèn)為目前的服務(wù)水平過得去，總是與本單位的過去相比，認(rèn)為比以前更好就滿足了，不去作橫向比較，沒有與發(fā)達(dá)省份比較或與文明服務(wù)工作做得更好的單位比較。有的收費(fèi)站未能形成文明服務(wù)工作體系或文明服務(wù)的工作氛圍，判斷文明服務(wù)行為優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)存在一定程度的偏差等。

3、個人因素。不僅僅體現(xiàn)在有的外表上，更體現(xiàn)在員工個人的業(yè)務(wù)素質(zhì)、思想素質(zhì)、精神風(fēng)貌等各方面。