第一篇：服務(wù)熱線在城市公共交通運(yùn)營(yíng)管理中的作用

淺談如何進(jìn)一步發(fā)揮968828服務(wù)熱線在城市公共交通運(yùn)營(yíng)管理

中的作用

廈門市公交集團(tuán)公司 石惠清 瀏覽次數(shù):811

968828服務(wù)熱線是城市公共交通管理的信息樞紐、是城市公共交通企業(yè)為市民服務(wù)和交流的平臺(tái)。隨著城市化建設(shè)的不斷發(fā)展，城市市民出行日益頻繁，公交企業(yè)與市民的溝通更加緊密，968828服務(wù)熱線就要以“心系乘客，服務(wù)市民”為宗旨，為廣大市民提供及時(shí)、準(zhǔn)確的運(yùn)營(yíng)信息，讓政府放心，讓市民滿意。

如何進(jìn)一步發(fā)揮968828服務(wù)熱線在城市公共交通運(yùn)營(yíng)管理的作用，是值得我們深思的課題。968828服務(wù)熱線不能僅停留在處理咨詢、求助、尋物、建議、表?yè)P(yáng)、投訴、溝通等瑣碎的事務(wù)，應(yīng)該從這些事務(wù)中去收集相關(guān)的信息資料，進(jìn)行科學(xué)的分析和總結(jié)，找出我們運(yùn)營(yíng)管理工作中不足的問題和有價(jià)值可用的因數(shù)，更好的為構(gòu)建城市大公交新格局提供有利的運(yùn)營(yíng)管理依據(jù)。

968828服務(wù)熱線如何能更好在公交運(yùn)營(yíng)管理工作中發(fā)揮作用，本人提出以下看法：

一、轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的思想觀念，高度重視968828服務(wù)熱線作用

首先要樹立公共交通系統(tǒng)的全面發(fā)展、協(xié)調(diào)發(fā)展和可持續(xù)發(fā)展的科學(xué)發(fā)展觀，改變傳統(tǒng)的思想觀念，進(jìn)一步認(rèn)識(shí)968828服務(wù)熱線在新時(shí)期優(yōu)先發(fā)展城市公共交通的作用。968828服務(wù)熱線不是簡(jiǎn)單的服務(wù)投訴熱線工作，而是城市公共交通企業(yè)實(shí)施運(yùn)營(yíng)管理的對(duì)外工作平臺(tái)，是城市社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人民生活活動(dòng)不可缺少的部分。由于城市公共交通的特點(diǎn)是線路站點(diǎn)多、運(yùn)營(yíng)面廣、人員車輛高度分散，城市公共交通在做好運(yùn)營(yíng)服務(wù)工作同時(shí)，也要考慮到企業(yè)自身的運(yùn)營(yíng)資源的合理配置，這方面的工作僅靠企業(yè)自身掌握數(shù)據(jù)分析是不夠的。要更好、較全面了解城市公共交通的運(yùn)營(yíng)和市民的需求，以及我們實(shí)施運(yùn)營(yíng)管理工作的效果如何，就要有來自全方位的信息和不同的聲音，968828服務(wù)熱線就是提供這樣平臺(tái)，增進(jìn)企業(yè)和市民較全面、深層次的交流。

廈門公交集團(tuán)968828服務(wù)熱線于2007年5月份正式開通，在受理市民投訴工作當(dāng)中，很大一部分是熱心市民對(duì)公交線路布局以及管理工作提出的建設(shè)性意見，有的觀點(diǎn)和意見值得我們?cè)趯?shí)際管理工作中加以研究和吸收。因此，我們?cè)谥贫ㄟ\(yùn)營(yíng)管理工作時(shí)，必須有意識(shí)對(duì)市民的建議及信息資料進(jìn)行收集和分類，進(jìn)一步了解市場(chǎng)的情況和市民需求，使我們的運(yùn)營(yíng)工作更有服務(wù)針對(duì)性。

二、加強(qiáng)職能部門之間的溝通與協(xié)作，形成行之有效的管理伙伴關(guān)系

城市公共交通企業(yè)涉及面廣，職能管理部門多，每個(gè)部門實(shí)施的管理措施方案都不可避免關(guān)聯(lián)到其他職能部門，加強(qiáng)職能部門間的溝通與協(xié)作十分重要，尤其是部門之間的基礎(chǔ)管理信息溝通。968828服務(wù)熱線每月接到市民建議方面的內(nèi)容占總話務(wù)量約8.3%，排行第二（咨詢排行第一），這些建議性的意見和信息主要有線路優(yōu)化布局、線路班次、運(yùn)營(yíng)車輛服務(wù)、站點(diǎn)設(shè)置、車輛配置、車輛尾氣噪音等方面，涉及到我們企業(yè)的方方面面，不僅牽涉到集團(tuán)相關(guān)職能部門，也關(guān)聯(lián)到各基層運(yùn)營(yíng)單位。這就需要各職能部門間的密切配合與協(xié)作，把市民的建議和意見及時(shí)反饋給相關(guān)部門，也可以把我們企業(yè)所開展的工作和想法，以及相關(guān)的各種服務(wù)信息，在第一時(shí)間通過968828服務(wù)熱線傳遞給廣大市民。為此，借助信息管理平臺(tái)，加強(qiáng)職能部門之間的信息交流，形成行之有效的管理伙伴關(guān)系是我們落實(shí)城市公共交通運(yùn)營(yíng)管理工作的重點(diǎn)之一。

三、進(jìn)一步完善968828服務(wù)熱線系統(tǒng)，更好為運(yùn)營(yíng)管理提供決策服務(wù)

968828服務(wù)熱線作為公交運(yùn)營(yíng)管理服務(wù)的前哨，應(yīng)從城市運(yùn)營(yíng)管理的層面上考慮，968828服務(wù)熱線系統(tǒng)與其他公交運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)合為一體，構(gòu)建現(xiàn)代化公交運(yùn)營(yíng)管理體系。目前，在運(yùn)行過程中，968828服務(wù)熱線系統(tǒng)除了有相關(guān)信息的錄入、反饋、存檔的功能以外，還需要有信息的收集、分檢、反饋等操作功能，便于相關(guān)職能部門、領(lǐng)導(dǎo)決策層及時(shí)了解市民對(duì)公交運(yùn)營(yíng)管理的評(píng)價(jià)和建議。因此，完善968828熱線系統(tǒng)，必須從公交運(yùn)營(yíng)管理的需求角度出發(fā)，進(jìn)行業(yè)務(wù)管理設(shè)計(jì)，按所需的信息內(nèi)容進(jìn)行分類，詳細(xì)記錄服務(wù)受理的內(nèi)容，依照信息類別轉(zhuǎn)至相關(guān)部門作為下一步管理工作的依據(jù)。同時(shí)，968828服務(wù)熱線也可以從熱線系統(tǒng)中直接得到準(zhǔn)確的相關(guān)運(yùn)營(yíng)管理信息，及時(shí)答復(fù)市民的咨詢，為市民提供全方位的城市公共交通信息服務(wù)。

四、加大968828服務(wù)熱線的宣傳力度，更好為運(yùn)營(yíng)管理服務(wù)

開通968828服務(wù)熱線，就是以一個(gè)現(xiàn)代化的網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)為依托，本著以“心系乘客，服務(wù)市民”為宗旨，熱心為市民排憂解難，以人性化服務(wù)為手段，為市民提供投訴、建議、舉報(bào)和咨詢等服務(wù)。目前968828服務(wù)熱線已逐漸深入市民心中，極大地提升了廈門城市公共交通的知名度。但也存在許多不足之處，968828服務(wù)熱線還不能全面將公交集團(tuán)的各項(xiàng)服務(wù)信息傳遞給市民，加大968828服務(wù)熱線的宣傳力度尤其重要。

加大968828服務(wù)熱線宣傳活動(dòng)，是城市公共交通企業(yè)開放崛起、品牌興市的戰(zhàn)略需要。加大968828服務(wù)熱線品牌建設(shè)宣傳力度，應(yīng)從四個(gè)方面考慮：

1、深入到968828服務(wù)熱線工作中進(jìn)行宣傳，加快968828服務(wù)熱線品牌創(chuàng)建的步伐。從968828服務(wù)熱線服務(wù)人員形象規(guī)劃推廣、服務(wù)工作活動(dòng)推廣、服務(wù)品牌管理推廣逐步展開。

①服務(wù)人員形象規(guī)劃，包括服務(wù)人員儀容儀貌，談吐舉止、服務(wù)熱線工作間設(shè)計(jì)，終端陳列設(shè)計(jì)等。

②服務(wù)工作活動(dòng)推廣，包括展現(xiàn)968828服務(wù)熱線服務(wù)人員的精神風(fēng)貌，進(jìn)一步促進(jìn)服務(wù)人員與市民的交流互動(dòng)等。

③服務(wù)品牌管理，包括968828服務(wù)熱線的服務(wù)品牌管理手冊(cè)，服務(wù)管理制度，業(yè)務(wù)工作流程，968828品牌管理培訓(xùn)等。

充分認(rèn)識(shí)到968828服務(wù)熱線在新時(shí)期的特性，在從新聞的角度宣傳的同時(shí)，也要側(cè)重城市公共交通特性的角度加以宣傳。這樣，才能有利于企業(yè)增加無形資產(chǎn)、增強(qiáng)美譽(yù)度、擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

2、加強(qiáng)968828服務(wù)熱線的隊(duì)伍建設(shè)。企業(yè)文化與企業(yè)思想政治工作一樣，都是企業(yè)的軟實(shí)力，對(duì)企業(yè)發(fā)展、創(chuàng)建品牌有著重要推動(dòng)作用。為適應(yīng)形勢(shì)發(fā)展需要，組織968828服務(wù)熱線服務(wù)人員進(jìn)行企業(yè)文化與企業(yè)思想政治工作培訓(xùn)，通過培訓(xùn)，提高隊(duì)伍的素質(zhì)和服務(wù)自覺性。

3、加大968828服務(wù)熱線的社會(huì)宣傳力度。經(jīng)常性組織968828服務(wù)熱線服務(wù)人員深入各社區(qū)舉辦一些城市公共交通的專題講座，讓他們從感性上認(rèn)識(shí)服務(wù)熱線的作用和意義。借助新聞媒體將968828服務(wù)熱線開展的各項(xiàng)活動(dòng)和工作介紹給市民，有利于與其他方面配合，形成立體宣傳效應(yīng)。

4、積極組織參與各項(xiàng)公益性活動(dòng)。增強(qiáng)968828服務(wù)熱線的品牌意識(shí)，經(jīng)常性組織與同行業(yè)進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)交流活動(dòng)，促進(jìn)968828服務(wù)熱線品牌建設(shè)。

五、豐富968828服務(wù)熱線內(nèi)涵。

968828服務(wù)熱線是城市公共交通企業(yè)與市民溝通的窗口，必須強(qiáng)化968828服務(wù)熱線服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。要樹品牌，就要重視服務(wù)品質(zhì)的培育。對(duì)968828服務(wù)熱線而言，就是為乘客提供準(zhǔn)確、及時(shí)、滿意的公交出行服務(wù)信息，同時(shí)也要為市民排憂解難，從而贏得乘客的滿意和信任。

968828服務(wù)熱線不僅是為市民服務(wù)，同時(shí)還要為城市公共交通運(yùn)營(yíng)管理提供信息資料，把市民的建議和反饋信息進(jìn)行歸納整理，從而形成職能部門管理所需求的建議性資料，及時(shí)傳遞給相關(guān)職能部門。如果沒有掌握一定的企業(yè)管理知識(shí)，不熟悉公交企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理模式，就很難做到。因此，968828服務(wù)熱線服務(wù)人員要以實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，依托城市公共交通服務(wù)各項(xiàng)規(guī)范化管理制度和優(yōu)先發(fā)展城市公共交通為契機(jī)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，從市民出行的需求出發(fā)，從城市公共交通運(yùn)營(yíng)管理的實(shí)際為切入點(diǎn)，參與企業(yè)各項(xiàng)服務(wù)管理培訓(xùn)，采取“走出去，請(qǐng)進(jìn)來”的方式，取長(zhǎng)補(bǔ)短，提高業(yè)務(wù)技能和綜合素質(zhì)，以增強(qiáng)工作的針對(duì)性。制定《968828服務(wù)熱線服務(wù)人員工作手冊(cè)》，《968828服務(wù)熱線服務(wù)人員禮儀守則》，完善968828服務(wù)熱線服務(wù)規(guī)章制度，推行各種激勵(lì)全體服務(wù)人員的活動(dòng)，持續(xù)不斷地做好全體服務(wù)人員的思想教育工作，為他們創(chuàng)造良好的工作環(huán)境和工作氛圍；加強(qiáng)968828服務(wù)熱線服務(wù)人員與職能部門、基層運(yùn)營(yíng)單位的工作交流，營(yíng)造共同協(xié)作的團(tuán)隊(duì)精神，不斷總結(jié)工作中好的經(jīng)驗(yàn)，不斷探索新的服務(wù)管理思想，改進(jìn)服務(wù)方式，更好地為城市公共交通運(yùn)營(yíng)管理服務(wù)。

第二篇：城市公共交通運(yùn)營(yíng)管理

1、城市公共交通系統(tǒng)分為哪四類？每一類分別在該系統(tǒng)中起什么作用？

答：城市公共交通系統(tǒng)分為常規(guī)、快速大運(yùn)量、輔助和特殊系統(tǒng)四類。

2、我國(guó)目前主要存在哪幾種行業(yè)管理模式？試舉例說明。

答：“公司型”行業(yè)管理模式、“職能部門型”行業(yè)管理模式、“協(xié)會(huì)型”行業(yè)管理模式。其中“公司型”行業(yè)管理模式有煙草、石油行業(yè)；“職能部門型”行業(yè)管理模式有電子、民航、交通等行業(yè)；“協(xié)會(huì)型”行業(yè)管理模式有企業(yè)自主組織的行業(yè)協(xié)會(huì)。

3、我國(guó)城市公交行業(yè)管理屬于哪種類型的行業(yè)管理模式？

答：“職能部門型”行業(yè)管理模式，具有國(guó)家行政管理的基本屬性。

4、構(gòu)成公共交通線路網(wǎng)的“四大要素”指的是什么？

答：線路的首末站、具體走向、中途設(shè)站和線路之間的相互銜接，則是構(gòu)成公共交通線路網(wǎng)的“四大要素”。

5、常見公共汽（電）車線路網(wǎng)的主要形式有哪些？分別適用于哪一類城市？試以你所在城

市為例進(jìn)行分析。

答：①直線形線路網(wǎng)，適用于道路網(wǎng)呈棋盤狀的大、中、小城市；②放射形線路網(wǎng)，適用于中、小城市；③環(huán)形線路網(wǎng)，適用于大城市；④方格對(duì)角線形線路網(wǎng)，多見于歷史遺留下的古城，也適用于一些呈棋盤狀線路網(wǎng)的現(xiàn)代化大、中城市；⑤混合形線路網(wǎng)，一般適用于特大城市和大城市。

6、運(yùn)營(yíng)線路長(zhǎng)度和運(yùn)營(yíng)線路網(wǎng)長(zhǎng)度這兩個(gè)指標(biāo)的區(qū)別在哪里？

答：運(yùn)營(yíng)線路長(zhǎng)度是指城市公共交通固定運(yùn)營(yíng)線路的長(zhǎng)度，不包括臨時(shí)行駛的線路長(zhǎng)度。它與城市的規(guī)模、城市居民的平均乘距大小有關(guān)。運(yùn)營(yíng)線路網(wǎng)長(zhǎng)度是指城市公共交通的運(yùn)營(yíng)線路所通過的道路長(zhǎng)度的總和，或是運(yùn)營(yíng)線路總長(zhǎng)度減去并行重復(fù)線路的長(zhǎng)度。

7、城市公共車輛的運(yùn)營(yíng)方式有哪些？各自有何特點(diǎn)？

答：①定線定站式，乘車經(jīng)濟(jì)性較好，并可采用大型車輛；②不定線不定站式，滿足乘客“門—門”的運(yùn)輸需求，可在任何線路上服務(wù)，但其乘車費(fèi)用較高；③定線不定站式，其運(yùn)行線路固定，但乘客上下車地點(diǎn)可不固定，實(shí)行“招手上車，就近下車”模式，其經(jīng)濟(jì)性、方便性介于前兩種運(yùn)營(yíng)方式之間。

第三篇：城市公共交通服務(wù)規(guī)范

城市公共交通服務(wù)規(guī)范 第一章 司乘人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

第一節(jié) 司乘人員服務(wù)規(guī)范 l 服務(wù)規(guī)范就是服務(wù)的主體(服務(wù)性企業(yè)或單位)對(duì)服務(wù)的客體(服務(wù)對(duì)象)所提供服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)在標(biāo)準(zhǔn)和外在表現(xiàn)形式，是根據(jù)服務(wù)對(duì)象的基本要求制定的，是服務(wù)質(zhì)量的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)。

公共交通的服務(wù)規(guī)范是在市場(chǎng)調(diào)查的基礎(chǔ)上，將乘客的各種需求進(jìn)行整理和歸納，以成文的形式確定下來，將服務(wù)質(zhì)量具體化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化，便于操作。

公共交通的服務(wù)規(guī)范主要是對(duì)公交乘務(wù)人員的服務(wù)程序、服務(wù)方法、服務(wù)語言等方面提出的具體要求。

一、首站發(fā)車前 I

1、司乘人員必須按規(guī)定時(shí)間向調(diào)度員報(bào)到。

2、按規(guī)定佩戴胸卡，領(lǐng)取并核對(duì)車票及清潔工具、電腦報(bào)站機(jī)，簽注私款，簽票，簽路單。

3、提前檢查服務(wù)設(shè)施的完好，搞好車輛衛(wèi)生，按標(biāo)準(zhǔn)提前進(jìn)站，車等乘客。

4、報(bào)清行車方向，下車迎乘客，售清底票。

5、乘務(wù)員在運(yùn)營(yíng)中做到站立服務(wù)。不得坐乘客座位。

二、堅(jiān)持三報(bào)

l、司機(jī)正確使用電腦報(bào)站機(jī)(使用報(bào)話器)。乘務(wù)員必須口報(bào)，報(bào)站清楚、齊全。

2、報(bào)路別、行車方向。

標(biāo)準(zhǔn)：XXX路．開往XXX，請(qǐng)先下后上。

3、預(yù)報(bào)站。

標(biāo)準(zhǔn)：下一站XXX，請(qǐng)您準(zhǔn)備下車。

4、報(bào)到達(dá)站。

標(biāo)準(zhǔn)：XXX站到了，請(qǐng)您下車。

三、主動(dòng)售票 l、首站售清底票

標(biāo)準(zhǔn)：乘務(wù)員要走下售票臺(tái)到乘客身邊售幕，兩名乘務(wù)員的車組，兩名乘務(wù)員同時(shí)向車中間絞接盤售票。直至二人會(huì)合。

2、中途積極宣傳

標(biāo)準(zhǔn)：每站起步后向車內(nèi)宣傳“沒有票的乘客請(qǐng)買票”。

3、主動(dòng)問票

標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)上車乘客的人數(shù)或特點(diǎn)．有針對(duì)性地問票。

4、人多立席售票

標(biāo)準(zhǔn)：車輛滿載五成以上時(shí)，應(yīng)站立售票。

5、按規(guī)定收取包裹單

標(biāo)準(zhǔn)：在車輛滿載允許的情況下，走下售票臺(tái)，流動(dòng)售票。

四、認(rèn)真驗(yàn)票

1、積極宣傳

標(biāo)準(zhǔn)：“下車的乘客，請(qǐng)您出示車、月票”。

2、提前驗(yàn)票

標(biāo)準(zhǔn)：車輛未到站前，乘務(wù)員查驗(yàn)欲下車乘客的車、月票。

3、重點(diǎn)驗(yàn)票

標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)乘客特點(diǎn)，有針對(duì)性地查驗(yàn)。

4、末站離席驗(yàn)淸底票

標(biāo)準(zhǔn)：距終點(diǎn)站前一、二站，乘務(wù)員離席查驗(yàn)乘客車、月票，兩名乘務(wù)員的車組，分別由前后兩端向中間查驗(yàn)，直至二人會(huì)合。

五、禮貌用語

服務(wù)中做到態(tài)度和藹、語言文明、熱情周到。

1、對(duì)不同乘客有不同尊稱。標(biāo)準(zhǔn)：要使用“請(qǐng)”、“您”。

2、需要乘客幫助和協(xié)助時(shí)要說“謝謝”或“請(qǐng)幫忙”。

3、不慎失禮或失誤時(shí)要說“對(duì)不起”、“請(qǐng)?jiān)彙薄?/p>

4、在任何情況下都不說服務(wù)忌語。

六、解答詢問

1、有問必答

標(biāo)準(zhǔn)：乘客提出詢問，務(wù)必有回答。

2、多問不煩

標(biāo)準(zhǔn)：乘客多次詢問，均能耐心解釋。不得厭煩。

3、不知代問

標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)本人不能答復(fù)的詢問，請(qǐng)車內(nèi)的其他乘客幫助解答。

七、重點(diǎn)照顧 當(dāng)老、幼、病、殘、孕乘客上車時(shí)給予照顧。標(biāo)準(zhǔn)：(1)熱情宣傳讓座，積極幫助找座。(2)有條件的情況下，對(duì)行動(dòng)不便的乘客給予攙扶。(3)適當(dāng)延緩開、關(guān)門時(shí)間，防止夾摔乘客。

八、司乘配合

1、在車輛進(jìn)出站、行經(jīng)繁華地區(qū)和車輛拐彎時(shí)，提醒乘客扶好坐好。

2、車輛倒車時(shí)，乘務(wù)員在車下照看安全。

3、司乘配合好，在有條件的時(shí)候做到跑來等。

4、司乘做到不私自甩站，不越站停車，不改線行駛，串車二次進(jìn)站。

九、積極疏導(dǎo)

1、隨上車隨疏導(dǎo)。

2、隨售票隨疏導(dǎo)

3、抓關(guān)鍵重點(diǎn)疏導(dǎo)、4、條件允許時(shí)離席疏導(dǎo)。

十、開關(guān)車門

1、司機(jī)嚴(yán)格執(zhí)行進(jìn)出站“七必須”“七不準(zhǔn)”的規(guī)定。

2、乘務(wù)員必須照看好乘客的乘車安全。

標(biāo)準(zhǔn)：停穩(wěn)開門，看好關(guān)門，關(guān)好門再給信號(hào)，駕駛員關(guān) 好總開關(guān)再起步。

十一、處理問題

遇事冷靜，照章辦事，以理服人，得理讓人，打不還打，罵 不還罵,顧全大局，妥善處理，如實(shí)匯報(bào)。

十二、車到終點(diǎn)站

1、提醒乘客帶好物品，乘務(wù)員到車下送乘客。

2、乘客全部下車后，檢查車內(nèi)有無遺失物，爭(zhēng)取時(shí)間搞好車輛衛(wèi)生。

十三、交接班 標(biāo)準(zhǔn)：

（1）下班乘務(wù)員必須將票、款、帳結(jié)清，當(dāng)面交給接班人員，接班人員當(dāng)面核實(shí)。中途交接班時(shí)，接班人員未到，當(dāng)班乘務(wù)員應(yīng)繼續(xù)工作到終點(diǎn)。車輛停駛時(shí)，下班乘務(wù)員必須將票袋封存交指定人員保管。行車計(jì)劃規(guī)定進(jìn)場(chǎng)交接班的，乘務(wù)員必須隨車出、入場(chǎng)。

（2）乘務(wù)員下班時(shí)，應(yīng)將電腦報(bào)站機(jī)、清潔工具移交給接班人員，車輛停站或進(jìn)場(chǎng)應(yīng)將電腦報(bào)站機(jī)、清潔工具提前交指定人員保管。

（3）下班后必須搞好車輛清潔，關(guān)好車窗玻璃，落下天窗。

（4）車輛設(shè)施有問題，及時(shí)報(bào)修。第二節(jié) 司機(jī)服務(wù)規(guī)范

一、公交司機(jī)應(yīng)具備的基本條件及服務(wù)要求

公交司機(jī)的服務(wù)態(tài)度、言談舉止對(duì)乘客和乘務(wù)人員的關(guān)系有直接影響。為了保證安全、迅速、準(zhǔn)確、及時(shí)地服務(wù)于乘客，擔(dān)任公交司機(jī)必須具備相應(yīng)條件。

1、基本條件

汽車駕駛是一項(xiàng)緊張而又重大的工作，因此從思想品質(zhì)、性格適應(yīng)性、身體素質(zhì)及專業(yè)知識(shí)技能四個(gè)方面規(guī)定了公交司機(jī)應(yīng)具備的基本條件。（1）政治思想和品質(zhì)

熱愛中國(guó)共產(chǎn)黨，熱愛社會(huì)主義，熱愛本職工作，遵紀(jì)守法，關(guān)心集體，團(tuán)結(jié)協(xié)作，有良好的職業(yè)道德。（2）身體素質(zhì)

身高1cm以上，左右眼裸視力均不得低于0.7，并且有較寬的視野和正常的辨色能力，血壓正常，身體健康，無缺陷。（3）性格適應(yīng)性

沉著冷靜，精力集中，判斷迅速，反應(yīng)靈敏，性格不暴躁，無精神缺陷。

（4）專業(yè)知識(shí)和操作技能

具有初中以上文化程度，經(jīng)過規(guī)定的專業(yè)訓(xùn)練，經(jīng)車輛管理部門考核，取得準(zhǔn)駕駛證，符合駕駛員等級(jí)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，具有一定的汽車營(yíng)運(yùn)知識(shí)，了解運(yùn)輸生產(chǎn)全過程。

2、服務(wù)要求

公交司機(jī)在乘務(wù)作業(yè)中，必須嚴(yán)格遵守交通法規(guī)，以確保安全、及時(shí)完成客運(yùn)任務(wù)。具體要求如下：

（1）保持良好的精神狀態(tài)。出車前，要注意充分休息、睡眠，加強(qiáng)營(yíng)養(yǎng)，保持充沛的精力和體力。

（2）嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程。出車前，行車途中，收車后要對(duì)車輛進(jìn)行清潔。做好例行維護(hù)，以確保良好技術(shù)狀態(tài)投入運(yùn)行。

（3）隨身攜帶駕駛證，行駛證，營(yíng)運(yùn)證等行車證件與手續(xù)。按規(guī)定時(shí)間出車，服從調(diào)度，聽從指揮，不得擅自改變行駛路線，客運(yùn)班車要按規(guī)定?？空具M(jìn)站。不得利用開車之便私拉亂運(yùn)，不得私收票款，不得以任何借口或理由刁難乘客，（4）要把車門、欄板關(guān)好扣牢后，再開車。（5）車輛行駛中，要集中精力，謹(jǐn)慎駕駛，做到禮貌行車。

（6）在運(yùn)輸旅客過程中，要關(guān)心、愛護(hù)旅客，盡量給予旅客旅行上的方便。車未停穩(wěn)，不得開車門，車門未關(guān)好，不得行車，做到安全、正點(diǎn)運(yùn)行。

（7）要服從交通人員的指揮與檢查，接受商務(wù)監(jiān)督和稽查人員的檢查監(jiān)督。

二、行車前安全檢查及養(yǎng)護(hù)

安全駕車的第一步在于行車前仔細(xì)檢查，如果不養(yǎng)成行車前檢查的習(xí)慣就會(huì)造成行車中的安全隱患。通常行車前應(yīng)該檢查汽車的以下事項(xiàng)：燃油、機(jī)油、剎車油、防凍液、高壓電、低壓電、電瓶、輪胎氣壓、尾氣等。

1、檢查油箱內(nèi)的燃油是否充足。因?yàn)槿加褪瞧嚨摹凹Z食”，沒有了燃料汽車就要罷工。所以行車前一定要看油表，并確保油箱內(nèi)有充足的燃油。

2、通過機(jī)油尺查看機(jī)油是否虧缺。機(jī)油是汽車各關(guān)鍵部件的潤(rùn)滑劑，沒有了足夠的潤(rùn)滑劑，各金屬部件磨損率提高了，使用壽命就會(huì)大大降低。嚴(yán)重時(shí)會(huì)在行車過程中造成危機(jī)。新車要嚴(yán)格按照汽車出廠說明進(jìn)行及時(shí)的保養(yǎng)，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)更換機(jī)油，這樣能夠延長(zhǎng)汽車的使用壽命。

3、檢查剎車油。剎車是汽車駕乘者的最重要的安全措施，駕駛沒有剎車的汽車等于自殺，如果剎車油不足造成剎車制動(dòng)無力，剎車距離會(huì)增加，關(guān)鍵時(shí)候還會(huì)出現(xiàn)無剎車的危險(xiǎn)，剎車油的缺虧主要依人而定。如果駕駛者喜歡瞬間提速急踩剎車的話就應(yīng)經(jīng)常檢查剎車油，或者感覺剎車制動(dòng)的壓力匱乏就要及時(shí)檢查了，通常一個(gè)季度檢查一次或補(bǔ)一些就可以了。

4、冬天一定要更換與汽車使用地區(qū)氣溫相適應(yīng)的防凍液，否則水箱被凍上可是一件很危險(xiǎn)的事情。要養(yǎng)成定期檢查防凍液的習(xí)慣，一星期左右就看一看補(bǔ)水箱內(nèi)的防凍液是否虧損，如果防凍液缺損得非常厲害就會(huì)導(dǎo)致水箱開鍋，有時(shí)看到車輛停在路旁，汽車前箱冒著白煙就是水溫太開，導(dǎo)致開鍋，這種現(xiàn)象夏天開空調(diào)最為明顯，但是冬天也要防患于未然。

5、汽車經(jīng)常不做檢修有些零部件就會(huì)松動(dòng)，電瓶就是其中易松動(dòng)部件，所以要經(jīng)常用手感覺一下是否松動(dòng)，以免上路打不著火。

6、如果汽車電瓶不是免維護(hù)的，就要時(shí)常檢查電瓶液是否虧欠。冬天電瓶液比夏天容易虧欠主要是因?yàn)槎鞖鉁氐停箤?dǎo)電性能降低，所以為了汽車電路的通暢一定要保持電瓶液面維持在正常的高度。

7、汽車輪胎的養(yǎng)護(hù)也是行駛安全的重點(diǎn)。人們經(jīng)常忽視了輪胎的安全直到發(fā)生爆胎事故才懊悔不已，其實(shí)輪胎的養(yǎng)護(hù)很簡(jiǎn)單，首先每半年檢查一下輪胎的紋路是否清晰，如果磨損得很厲害就要考慮更換輪胎了。要經(jīng)常檢查輪胎的胎壓，保持正常。汽車每行駛8000公里左右時(shí)將輪胎進(jìn)行掉位調(diào)換，保證各輪胎的磨損度一致，這樣既能夠延長(zhǎng)輪胎的使用壽命，也能夠保證自身的行駛安全。

8、冬天對(duì)汽車養(yǎng)護(hù)的要求比較高，當(dāng)車輛長(zhǎng)時(shí)間放臵后應(yīng)該在行車前進(jìn)行一下熱車，這樣凝固的機(jī)油慢慢地能夠正常運(yùn)轉(zhuǎn)起來，各金屬部件也不至于因?yàn)椤皠×业倪\(yùn)動(dòng)”而瞬間磨損。發(fā)動(dòng)機(jī)是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常，機(jī)油潤(rùn)滑油是否到位可以通過聽、看、嗅來檢查。聽，主要是聽發(fā)動(dòng)機(jī)待速時(shí)的聲音，有沒有雜音，如果缸體有磨損就會(huì)有雜音；看主要是看尾氣，尾氣排放出來的是白煙或者是淡淡的青煙則表示汽車的運(yùn)轉(zhuǎn)正常，如果是黑煙則要注意了，應(yīng)該去檢修場(chǎng)為汽車作檢查了；嗅，是在汽車發(fā)動(dòng)后聞一聞車內(nèi)有沒有很重的汽油味，聞一聞排放出來的尾氣有沒有嗆人的氣味。

三、司機(jī)開車的運(yùn)行規(guī)范

1、按線路運(yùn)行時(shí)間，做到準(zhǔn)點(diǎn)營(yíng)運(yùn)。

2、進(jìn)出站、拐彎、調(diào)頭、倒車和通過繁華、危險(xiǎn)路段以及能見度較差時(shí)，在乘務(wù)員配合下安全行車。

3、行駛途中不得擅自越站甩客。

4、車輛因故不能繼續(xù)行駛時(shí)，應(yīng)向乘客說明原因，并安排乘客轉(zhuǎn)乘本線路后續(xù)車輛。

5、站臺(tái)外非故障停車不得開門上下乘客。

6、嚴(yán)格遵守《道路交通管理?xiàng)l例》等法規(guī)和規(guī)定，文明待客，準(zhǔn)點(diǎn)營(yíng)運(yùn)，做到安全駕駛。

7、駕車時(shí)必須攜帶安全法規(guī)規(guī)定的有效證件。嚴(yán)禁酒后駕車；嚴(yán)禁駕車時(shí)吸煙、飲食、閑談或者其他妨礙安全行車的行為。

8、車輛進(jìn)站時(shí)須提前靠邊，打右轉(zhuǎn)向燈，減速進(jìn)站，進(jìn)站前30米內(nèi)不準(zhǔn)超越非機(jī)動(dòng)車。

9、嚴(yán)格遵守?zé)艄馐褂靡?guī)定，夜間必須開燈行駛，會(huì)車時(shí)應(yīng)將遠(yuǎn)光燈變?yōu)榻鉄簟?/p>

10、行駛中注意觀察和正確判斷自行車和行人的交通行為，集中精力，禮貌行車，確保安全。

11、應(yīng)增強(qiáng)事故預(yù)防和應(yīng)急處理能力。

12、若發(fā)生交通事故，應(yīng)及時(shí)搶救傷者，保持現(xiàn)場(chǎng)，找好旁證，撥打事故報(bào)警電話122或公安110指揮中心，同時(shí)向公司安全部門報(bào)告。

13、若發(fā)生火警，應(yīng)按正確程序使用滅火器滅火，同時(shí)疏散乘客、及時(shí)報(bào)警119.14、若車廂發(fā)生扒竊時(shí)，當(dāng)事人能確認(rèn)竊賊仍在車廂內(nèi)，并要求前往公安處理的可向乘客說明求的諒解，沿途不停車直開派出所處理。

15、協(xié)助并配合公安部門查處違法犯罪行為。

四、司機(jī)停站靠站規(guī)范

1、停車時(shí)車身應(yīng)與道路平行，右輪外側(cè)離站臺(tái)50cm以內(nèi)，前車門應(yīng)對(duì)正站牌，但避開積雪或積水；

2、三輛車以上（含三輛）同時(shí)進(jìn)站，第三輛及以后車輛應(yīng)二次停站;

3、車未挺穩(wěn)不開門，車門未關(guān)好不起步，不得用開關(guān)車門催促乘客上下車。

附一 文明服務(wù)36個(gè)“怎么說”

1、歡迎乘客乘車時(shí)怎么說

乘客們好！我是本車乘務(wù)員，歡迎您乘坐我們的客車。您有什么事情和要求，請(qǐng)和我聯(lián)系，我愿意幫助您解決，以便更好地為您服務(wù)。

2、動(dòng)員乘客遵守下車秩序怎么說

下車的乘客同志，請(qǐng)您出示車、月票，按順序下車，謝謝。

3、宣傳安全常識(shí)怎么說

乘客們，乘車時(shí)頭和手不要伸出車外，更不要讓小孩趴在窗口，以免超車、會(huì)車時(shí)發(fā)生危險(xiǎn)。

4、汽車?guó)Q喇叭時(shí)怎么說

汽車?yán)热羰且婚T叫，是向大家發(fā)警報(bào)：告訴大家快扶牢，以防磕碰或摔倒；汽車?yán)劝言捳f，隨時(shí)可能急剎車。別嘮嗑，別睡覺，別忘汽車?yán)劝l(fā)警報(bào)。反復(fù)情調(diào)這一點(diǎn)，防止意外出危險(xiǎn)。

5、要求乘客往車廂里走怎么說

乘客們，先上車的同志請(qǐng)往里面走，不要堵在車門口。往里走好處多，互相照顧快上車。

6、向乘客宣傳衛(wèi)生常識(shí)時(shí)怎么說

乘客們，講究衛(wèi)生是每個(gè)公民的美德，請(qǐng)不要隨地吐痰，不要將碎紙、果皮、瓜籽皮等扔在車廂內(nèi)，要保持車廂衛(wèi)生清潔。良好的衛(wèi)生環(huán)境需要大家來保持，我們的工作需要大家來支持。希望各位乘客協(xié)助我們做好衛(wèi)生工作。謝謝。

7、中途下車宣傳注意事項(xiàng)怎么說

下車的乘客請(qǐng)您抓緊時(shí)間往門開走，不要擁擠，按先后順序驗(yàn)票下車。車下等候上車的乘客，請(qǐng)您讓一讓，先下后上。下車的同志在行走交叉路口時(shí)，要注意來往車輛。

8、要求乘客補(bǔ)票時(shí)怎么說

乘客們，現(xiàn)在開始補(bǔ)票了，請(qǐng)您把錢準(zhǔn)備好。

9、禁止乘客吸煙時(shí)怎么說

乘客們，您乘坐的客車是汽油車。汽油是一種易燃品，因此請(qǐng)您在車廂內(nèi)不要吸煙，以免發(fā)生火災(zāi)，給國(guó)家和人民的生命財(cái)產(chǎn)造成不應(yīng)有的損失。吸煙既不安全又對(duì)身體有害，因?yàn)闊熇锖杏泻ξ镔|(zhì)尼古丁。奉勸煙癮大的同志，暫時(shí)不能把煙戒，請(qǐng)您乘車不要吸。

10、乘客上車不排隊(duì)加楔怎么說

那位同志，您看大家都按順序排隊(duì)上車，請(qǐng)您按順序排到隊(duì)伍里去，好嗎？謝謝。

11、班車到達(dá)中途停車站怎么說

乘客們，前方到站是本次班車的中途經(jīng)由站—XX，要下車的乘客，請(qǐng)您把自己隨身攜帶的物品整理好，不要落在車上；并把車票準(zhǔn)備好，驗(yàn)票下車，謝謝.12、轉(zhuǎn)彎路不平時(shí)怎么說

乘客們，前面有條彎路，顛簸不平有坑包。抱小孩同志請(qǐng)注意，不要把小孩碰壞了。老大爺、大娘坐穩(wěn)要扶牢，以防轉(zhuǎn)彎磕碰著。乘客們，請(qǐng)把怕碰的物品保管好，以防磕碰損壞了。大家千萬要注意，一路保平安，順利到達(dá)旅行終點(diǎn)。

13、讓兒童補(bǔ)票時(shí)怎么說

這位乘客，您帶的孩子超過1.1米，請(qǐng)您給小孩補(bǔ)張兒童票。

14、需要補(bǔ)票時(shí)怎么說

中途上車的同志，請(qǐng)把錢準(zhǔn)備好，現(xiàn)在開始補(bǔ)票。

15、了解乘客去向怎么說

這位乘客，您到哪兒去？（詢問重點(diǎn)乘客時(shí)說）同志，您到哪去？我給您安排座位。您有什么困難及時(shí)提出，我可以盡力協(xié)助解決。

16、給乘客找座位時(shí)怎么說

這位老先生請(qǐng)您往里走，那位小伙子麻煩您讓一下座好嗎？

17、讓乘客辦理行包費(fèi)時(shí)怎么說

（首先目測(cè)行包大小，了解乘客的去向，然后說）同志，根據(jù)您的行包大小，需要另買一張票，謝謝。

18、招呼乘客往車廂里面走怎么說

上車的同志，請(qǐng)您往車廂里面走，不要在門口停留，以免影響其他乘客乘坐或通行。

19、檢查乘客行包物品時(shí)怎么說

同志，請(qǐng)您把行包打開，讓我們查看一下，謝謝合作。20、中途站上車時(shí)乘客擁擠怎么說

乘客同志，請(qǐng)大家遵守乘車秩序。尊老愛幼是每個(gè)公民的美德，不要搶到老年人和帶孩子乘客的前邊。

21、乘客之間發(fā)生矛盾怎么說

同志，咱們都是從五湖四海走到一起來的，不要因?yàn)橐稽c(diǎn)小事爭(zhēng)吵不休，都相互謙讓些，好嗎？

22、乘客攜帶易燃易爆物品時(shí)怎么說

同志，根據(jù)國(guó)家規(guī)定，嚴(yán)禁攜帶易燃易爆和腐蝕性物品乘車，請(qǐng)您協(xié)助我們的工作，謝謝。

23、受到乘客批評(píng)時(shí)怎么說

同志，您提得意見很好，我們一定要在今后的工作中引以為戒，改進(jìn)我們的服務(wù)工作，讓大家更加滿意。

24、遇到暈車乘客怎么說

暈車的同志請(qǐng)您坐到靠窗口通風(fēng)的座位上，我這有仁丹藥。乘車時(shí)兩眼要注視正前方，不要看路兩旁掠過的樹木和建筑物，這樣能減少暈車程度。

25、要求乘客愛護(hù)車廂設(shè)備時(shí)怎么說

乘客們，愛護(hù)車廂內(nèi)的設(shè)備是我們大家的責(zé)任，謝謝大家的合作。

26、遇到熟人要求特殊照顧時(shí)怎么說

我們搞服務(wù)工作，對(duì)乘客要一視同仁。熟人也不能無票乘車或者先上車，這樣乘客會(huì)有意見的，請(qǐng)?jiān)彙?/p>

27、提醒乘客不要睡覺時(shí)怎么說

乘客們，行車中途別睡覺，睡覺壞處可不少。乘車睡大覺，容易被偷盜。睡著覺、閉上眼，瞌壞碰壞難避免，大家互相來關(guān)照，有人睡著叫一叫。乘車摸錢包，容易露目標(biāo)。乘車一擁擠，小偷暗歡喜。下車慢慢走，提放三只手。

28、向乘客介紹服務(wù)項(xiàng)目怎么說

乘客們，客車飛奔向前，請(qǐng)各位乘客聽我言：大家若有啥困難，不要客氣找我談。本車司機(jī)和乘務(wù)員，都是人民的勤務(wù)員。為了乘客多方便，我把服務(wù)項(xiàng)目談一談：車上設(shè)有服務(wù)箱，各種藥品里面裝。暈車同志別為難，幾粒仁丹口中含。仁丹含著冒涼風(fēng)，暈車程度準(zhǔn)減輕。涼開水，凈又清，車上免費(fèi)來供應(yīng)；若是行走不方便，誰喝送到您面前。小孩哭，媽媽急，這種心情不用提。兒童玩具車上有，就在車上小箱里。撥浪鼓，嘩啦棒，還有塑料制蘋果和鴨梨。小孩見了咧嘴笑，快樂到達(dá)目的地。服務(wù)項(xiàng)目不算多，誰有困難盡管說。咱們大家同車廂，互相照顧理應(yīng)當(dāng)。

29、乘客上錯(cuò)車怎么說

同志，我們的班車是XX方向的。您上錯(cuò)車了，請(qǐng)您馬上下車，以免耽誤您的正常旅行。

30、幫助乘客拿東西時(shí)怎么說 同志（大娘、大爺），我?guī)湍谩?/p>

31、中途不是站點(diǎn)，有招手的怎么說 同志您去哪兒？請(qǐng)您快上車吧！

32、攜帶兩個(gè)小孩，補(bǔ)半票時(shí)怎么說

同志，按客規(guī)規(guī)定，每一位大人帶身高1.1米以下兒童一名乘車，可免一張票，超過一名時(shí)，應(yīng)按超過人數(shù)購(gòu)買兒童票。您帶了兩名兒童雖然沒超過1.1米，但按規(guī)定需要買一張票。

33、歡迎廣大乘客對(duì)服務(wù)工作評(píng)議時(shí)怎么說

客車沐浴著春風(fēng)，車廂里響起了歌聲，“五講四美”活動(dòng)陶冶著每個(gè)乘務(wù)員的心靈。為了更好地提高我們的服務(wù)質(zhì)量，請(qǐng)同志們以兄弟般的坦率監(jiān)督我們的工作，以同志般的熱情幫助我們選評(píng)。車廂里設(shè)有意見簿，請(qǐng)大家充分來利用，讓我們共同澆灌“五講四美”之花，使它永不凋謝，萬紫千紅。

34、動(dòng)員乘客讓座時(shí)怎么說 乘客們，聽我說。今天的乘客特別多。有的坐，有的站，苦樂不均怎么辦？坐著的同志倒挺好，站著有的就受不了。青年人站著不要緊，老年人就站不穩(wěn)；抱小孩的更打怵，胳膊發(fā)麻腿發(fā)木；殘疾人，不用提，他的心里更著急。這些情況怎么辦，請(qǐng)把位臵換一換。青年主動(dòng)讓個(gè)座，體現(xiàn)“四美”好風(fēng)格，有謙有讓有禮貌，同車旅行大家樂。

35、啟發(fā)乘客做文明乘客時(shí)怎么說

乘客們，聽我言，我把五講四美談一談。五講共有15字，字字都要記心間，講文明、講禮貌、講衛(wèi)生、講秩序、講道德。更重要的是用行動(dòng)來兌現(xiàn)。四美共有12字，一字一字要牢記。心靈美、行為美、環(huán)境美，心靈之美是關(guān)鍵。乘客們，五講四美開新花。時(shí)時(shí)處處靠大家。您是當(dāng)爸爸媽媽的嗎？請(qǐng)您以身作則吧，您的言行對(duì)子女影響實(shí)在大；您是做教師的嗎？請(qǐng)您為人師表吧，以您的言傳身教培植桃李滿天下；您是黨員干部嗎？請(qǐng)您率先示范吧，以您的美德帶動(dòng)影響黨風(fēng)和社會(huì)風(fēng)氣大變化。青少年同志們，你們是祖國(guó)的未來，時(shí)代的先鋒，人人爭(zhēng)當(dāng)傳播精神文明的前哨兵。

36、受到乘客表?yè)P(yáng)時(shí)怎么說

同志，您過獎(jiǎng)了。我的工作做得還很不夠，請(qǐng)多提出寶貴意見，不斷改進(jìn)我們的服務(wù)工作，更好地為人民服務(wù)。

附二 文明服務(wù)30個(gè)“怎么辦”

1、乘客違章怎么辦？

答：態(tài)度和藹講道理，按章辦事不含糊。

2、乘客發(fā)火怎么辦？

答：乘客發(fā)火我不急，微笑服務(wù)更周到；耐心和他把理說，遲早他能把氣消。

3、自己遇到不順心的事怎么辦？

答：牢記我是乘務(wù)員，自己的事情放一邊。

4、乘客少了怎么辦？

答：乘客多少一個(gè)樣，熱情服務(wù)不缺項(xiàng)。

5、中途乘客著急乘車怎么辦？

答：乘客多了有急緩，優(yōu)先照顧老弱和病殘。

6、乘客之間發(fā)生矛盾怎么辦？

答：主動(dòng)勸解理應(yīng)當(dāng)，語言含蓄不沖撞；雙方互讓有臺(tái)階，主持公道不偏向。

7、乘客損壞公物怎么辦？

答：批評(píng)教育要做好，照價(jià)賠償不能少。

8、遇到熟人怎么辦？ 答：語言熱情打招呼，一樣對(duì)待不特殊。

9、剛補(bǔ)完票又要退票怎么辦？

答：耐心細(xì)致講客規(guī)，中途客票不能退。

10、車剛出站又來乘客怎么辦？

答：車上人多不出站，人少停車不嫌煩。

11、乘客情緒不好怎么辦？

答：帶頭活躍搞宣傳，調(diào)節(jié)氣氛是關(guān)鍵。

12、乘客不講衛(wèi)生怎么辦？

答：勤打掃、勤宣傳，弄臟車廂我不煩，身體力行服務(wù)好，講究衛(wèi)生做模范。

13、乘客買兒童票發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)怎么辦？ 答：講清要求不氣惱，按照標(biāo)尺來補(bǔ)票。

14、對(duì)故意挑逗和弄虛作假的乘客怎么辦？ 答：不羞不懼不氣惱，耐心幫助不計(jì)較；宣傳文明講法制，調(diào)皮乘客能改好。

15、車上有吸煙的乘客怎么辦？ 答：乘客上車先宣傳，吸煙危害談周全；個(gè)別乘客不聽勸，走到面前個(gè)別談。

16、對(duì)語言不通的乘客怎么辦？

答：學(xué)會(huì)啞語和方言，實(shí)在不通用筆談。

17、對(duì)越站乘車的乘客怎么辦？

答：越站責(zé)任要分清，報(bào)站失誤車上管；故意越站少花錢，堅(jiān)決補(bǔ)足越站款。

18、對(duì)暈車乘客怎么辦？

答：送水送藥到跟前，嘔吐口袋拿身邊；座位盡量向前換，轉(zhuǎn)移注意靠語言。

19、對(duì)慢性子乘客怎么辦？

答：慢性乘客非病殘，引導(dǎo)督促趕時(shí)間。

20、遇到要照顧的乘客上車，車上沒座位怎么辦？ 答：先把自已座位讓，動(dòng)員乘客互相幫。

21、與乘客因辦行包運(yùn)費(fèi)而發(fā)生分歧怎么辦？ 答：行包運(yùn)費(fèi)交待清，眼估重量也說明；合理收費(fèi)無差錯(cuò)，有了偏差要糾正。

22、對(duì)搶上搶下的乘客怎么辦？

答：未開車門先宣傳，搶上搶下不安全；先下后上排好隊(duì)，乘車秩序會(huì)自然。

23、對(duì)乘客攜帶行包多怎么辦？

答：行包多了安排好，幫助乘客解煩惱；大件都上行李架，小件不能擋過道。

24、乘客攜帶易燃、易爆、易腐蝕物品時(shí)怎么辦？ 答：危險(xiǎn)物品不上車，態(tài)度堅(jiān)決不妥協(xié)；車上發(fā)現(xiàn)處理好，萬一出事不得了。

25、乘客遺失物品怎么辦？

答：拾到物品登記好，保管無缺不要少；認(rèn)真主動(dòng)找失主，乘客感謝信譽(yù)高。

26、班車途中發(fā)生故障怎么辦？

答：告訴乘客別著急，幫助師傅找問題；毛病大了沒法修，快和公司取聯(lián)系。

27、受到乘客表?yè)P(yáng)和批評(píng)怎么辦？ 答：遇到批評(píng)找不足，受到表?yè)P(yáng)不驕傲。

28、發(fā)現(xiàn)乘客錯(cuò)乘怎么辦？

答：錯(cuò)乘錯(cuò)在乘務(wù)員，妥善安排交分站；帶回原站不收款，誠(chéng)肯道歉不怡慢。

29、車內(nèi)滿員時(shí)乘客上不來怎么辦？

答：講清道理為安全，請(qǐng)等后車來支援；即使當(dāng)天沒有車，也比出事強(qiáng)百般。

30、遇到刁難乘客怎么辦？

答：乘客規(guī)定多宣傳，無理取鬧交公安；有理也要三分讓，無理更應(yīng)先道歉。

附三 文明服務(wù)用語19例

一、乘客上車有呼聲

1、乘客們，大家好！歡迎您乘坐本次客車，您有什么事情要求，請(qǐng)隨時(shí)和我們聯(lián)系，以便更好地為您服務(wù)。

二、動(dòng)員乘客有請(qǐng)聲

2、請(qǐng)上車的乘客排成一排，按先后順序上車。

3、同志，請(qǐng)您幫助把錢傳過來好嗎？

4、講究衛(wèi)生是每個(gè)公民的美德，請(qǐng)不要隨地吐痰，不要將紙、果皮、瓜籽皮一些臟東西扔在車廂內(nèi)，要裝在塑料袋里扔到垃圾箱里。

5、要上車的乘客請(qǐng)不要擁擠，謝謝。

6、下車的乘客，在走交叉路口時(shí)，請(qǐng)您注意來往車輛，注意安全。

7、上車的乘客請(qǐng)不要擁擠，謝謝。

8、乘客們，請(qǐng)您在車廂內(nèi)千萬不要吸煙，發(fā)生火災(zāi)不得了。客車中途情況多，隨時(shí)可能急剎車，請(qǐng)您坐穩(wěn)扶牢。請(qǐng)坐在車窗兩邊的同志不要將頭、手及身體伸到窗外，以免超車、會(huì)車發(fā)生危險(xiǎn)。

9、先上車的同志請(qǐng)往里邊走，不要堵在車門口。沒有上車的乘客請(qǐng)互相照顧快上車。

10、前邊有條轉(zhuǎn)彎道，道路顛簸不平，請(qǐng)同志們坐穩(wěn)扶牢，把怕碰易碎的物品保管好。

11、車下的乘客請(qǐng)先往邊上讓一讓，待車上乘客下完后，您再上車。

12、中途上車的乘客請(qǐng)把車票準(zhǔn)備好，驗(yàn)票上車。

13、下車的乘客請(qǐng)您把自己隨身攜帶的物品整理好，把車票拿出來，按先后次序驗(yàn)票下車。

三、乘客問話有答聲

14、回答問題后，還要說一句：“您還有什么困難嗎？”

15、如乘客提出的問題答不準(zhǔn)時(shí)，要馬上說：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下，我為您查一查，然后再告訴您?！?/p>

16、當(dāng)乘客問到“乘務(wù)員，我去XX站坐什么車，在什么地方下車”時(shí)，應(yīng)馬上回答：“在XX站下車，坐X路公共汽車，終點(diǎn)就是XX站。”

四、麻煩乘客有謝聲

17、對(duì)傳錢遞票的乘客要說“謝謝您！”

18、對(duì)主動(dòng)給重點(diǎn)乘客讓座的同志要說：“同志，謝謝您！向您學(xué)習(xí)！”

19、對(duì)協(xié)助工作，自覺保持車廂衛(wèi)生的乘客要說：“乘客們，由于大家的共同努力，文明乘車，使我們能夠安全順利地完成這次行車任務(wù)，我們司乘人員向大家表示衷心的感謝?！?/p>

附四 城市公共汽車營(yíng)運(yùn)服務(wù)規(guī)范

1、范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了城市公共汽車營(yíng)運(yùn)服務(wù)規(guī)范的術(shù)語和定義、總則、站、站臺(tái)、營(yíng)運(yùn)車輛、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量考核、社會(huì)監(jiān)督的要求。

2、規(guī)范性引用文件

下列文件中的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵(lì)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。GB 7258-1997 機(jī)動(dòng)車運(yùn)行安全技術(shù)條件

GB/T 18344-2001 汽車維護(hù)、檢測(cè)、診斷技術(shù)規(guī)范 CJ/T 3024.2-1995 城市公共交通客運(yùn)服務(wù)—城市公共汽車、無軌電車

中華人民共和國(guó)《安全生產(chǎn)法》 公安部《道路交通管理?xiàng)l例》

3、術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。3.1城市公共交通

城市中供公眾乘用的、經(jīng)濟(jì)方便的各種交通方式的總稱。

3.2城市公共汽車營(yíng)運(yùn)

城市公共交通企業(yè)使用城市客車，將乘客安全、便捷地運(yùn)送到目的站的一種城市公共交通客運(yùn)的營(yíng)運(yùn)方式。

3.3城市公共交通標(biāo)志

為便于乘客識(shí)別車輛、線路、車站等所設(shè)臵的各種專用標(biāo)記。

總則

4.1 城市公共汽車營(yíng)運(yùn)服務(wù)應(yīng)做到：

a）遵守城市公共交通客運(yùn)管理的法律、法規(guī)、規(guī)章及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范；

b）接受城市客運(yùn)行業(yè)管理部門的管理規(guī)定； c）執(zhí)行市物價(jià)部門核定的票價(jià)標(biāo)準(zhǔn)；

d）維護(hù)乘客合法權(quán)益，接受乘客的監(jiān)督，受理乘客的投訴。

4.2 服務(wù)準(zhǔn)則

a）一視同仁：對(duì)乘客不分民族、國(guó)別、貧富、親疏、不以貌取人；

b）禮貌待客：對(duì)乘客禮貌、熱情、友好； c）誠(chéng)信無欺：對(duì)乘客誠(chéng)實(shí)、童叟無欺； d）民族尊嚴(yán)：滿腔熱情、尊重民族習(xí)俗； e）遵紀(jì)守法：遵守國(guó)家法律法規(guī)，保護(hù)乘客的合法權(quán)益。

站、站臺(tái) 5.1 站

5.1.1 一般在線路的起點(diǎn)和終點(diǎn)設(shè)臵首末站，沿途設(shè)臵中間站；站點(diǎn)的設(shè)臵要符合有關(guān)城市交通管理要求。

5.1.2 在火車站、分區(qū)中心、商業(yè)區(qū)、文體中心等主要客流集散點(diǎn)附近要設(shè)臵多條線路共用的換乘站，方便乘客換乘。

5.2 站臺(tái)

5.2.1 公交站臺(tái)道板要平整，接縫整齊嚴(yán)密。5.2.2 在條件成熟的公交站臺(tái)上設(shè)臵候車棚，候車棚廣告燈箱內(nèi)容健康、畫面優(yōu)美，符合國(guó)家工商管理的有關(guān)規(guī)定。

5.2.3 在公交站臺(tái)上設(shè)臵的站牌，必須明確指示路別、站名、沿途站名、行駛方向、票制、首末班時(shí)間，在條件成熟的站臺(tái)上要安裝GPS電子站牌，使公共信息標(biāo)志明顯、清晰。

5.2.4 因城市道路建設(shè)需要，線路改道，應(yīng)及時(shí)公示，及時(shí)設(shè)臵臨時(shí)站牌。

5.2.5 公交候車設(shè)施要做到及時(shí)維修、保養(yǎng)，保障乘客候車安全。營(yíng)運(yùn)車輛

6.1 營(yíng)運(yùn)車輛持有的主管部門頒發(fā)的證照應(yīng)合法齊全有效。

6.2 營(yíng)運(yùn)車輛的安全性能和污染物排放應(yīng)符合GB 7258的要求。

6.3 營(yíng)運(yùn)車輛外表應(yīng)符合下列要求：

a）營(yíng)運(yùn)車輛蒙皮無明顯凹坑、漆色光亮一致，無剝落、銹斑，色彩條紋清晰連貫，車頂完好不漏水，車門開關(guān)靈活；

b）風(fēng)窗、側(cè)窗、后窗玻璃無缺損，密封良好； c）車輛號(hào)牌位臵準(zhǔn)確、安裝牢靠、字跡清晰； d）所有燈具玻璃罩齊全無缺損；

e）車輛噴貼的企業(yè)名稱、車輛編號(hào)、監(jiān)督電話、無人售票標(biāo)志等，文字和圖案應(yīng)美觀大方，清晰可辯；

f）車輛的線路牌齊全規(guī)范、清晰、醒目； g）車身廣告內(nèi)容應(yīng)健康，應(yīng)符合廣告管理、城市市容管理、道路管理的有關(guān)規(guī)定，廣告不得覆蓋車輛運(yùn)營(yíng)標(biāo)志，不得阻礙行車安全視線。

6.4 營(yíng)運(yùn)車輛內(nèi)部設(shè)施應(yīng)符合下列要求： a）車廂內(nèi)壁、頂板及壓條應(yīng)完整、無缺損；車廂地板、地板革及壓條應(yīng)完整，無破洞、破損和翻卷；

b）車廂內(nèi)有愛心提示，有禁止與駕駛員談話、禁止吸煙等標(biāo)志；

c）車內(nèi)座凳、靠背、扶手、護(hù)欄、拉手等裝臵安裝牢固，無凸出尖銳部分；

d）車載POS機(jī)、無人售票投幣箱，安裝可靠，齊全有效；

e）車內(nèi)應(yīng)按規(guī)定配臵消防器材，齊全有效，使用方便。

6.5 營(yíng)運(yùn)車輛應(yīng)每天做好日常維護(hù)工作，并根據(jù)GB/T 18344進(jìn)行定期維護(hù)，及時(shí)修理，保證良好的技術(shù)狀態(tài)。

服務(wù)質(zhì)量 7.1 營(yíng)運(yùn)服務(wù) 7.1.1 發(fā)車

a）每日出車前必須檢查車輛，符合營(yíng)運(yùn)、安全的要求才能投入營(yíng)運(yùn)；

b）駕駛員、乘務(wù)員按行車路單（卡）的要求，準(zhǔn)點(diǎn)發(fā)車，做到起步穩(wěn)、行車穩(wěn)、停車穩(wěn)。

7.1.2 運(yùn)行

a）按線路運(yùn)行時(shí)間，做到準(zhǔn)點(diǎn)營(yíng)運(yùn)；

b）進(jìn)出站、拐彎、調(diào)頭、倒車和通過繁華、危險(xiǎn)路段以及能見度較差時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)配合駕駛員安全行車；

c）行駛途中不得擅自越站甩客；

d）車輛因故不能繼續(xù)行駛時(shí)，駕駛員、乘務(wù)員應(yīng)向乘客說明原因，并安排乘客轉(zhuǎn)乘本線路后續(xù)車輛，后續(xù)車輛的駕、乘人員應(yīng)積極協(xié)助換乘；

e）站臺(tái)外非故障停車不得開門上下客。7.1.3 停站

a）停車時(shí)車身應(yīng)與道路平行，右輪外側(cè)離站臺(tái)50cm以內(nèi)，前車門應(yīng)對(duì)正站牌，但避開積雪或積水；

b）三輛車以上（含三輛）同時(shí)進(jìn)站，第三輛及以后車輛應(yīng)二次停站；

c）嚴(yán)格執(zhí)行車未停穩(wěn)不開門，車門未關(guān)好不起步，不得用開關(guān)車門催促乘客上下車，避免發(fā)生車門事故

7.2 車廂服務(wù) 7.2.1 服務(wù)語言

a）普通話應(yīng)為服務(wù)的基本語言； b）語言應(yīng)規(guī)范，吐字清楚，不說忌語和粗話； c）每站應(yīng)報(bào)清線路、方向、站名；規(guī)范使用電腦報(bào)站器。

7.2.2 有人售票

a）售票應(yīng)主動(dòng)、迅速、準(zhǔn)確，唱收唱付，流動(dòng)售票，收錢給車票，補(bǔ)票給憑證；

b）認(rèn)真驗(yàn)票、查票（卡），處理違章車票、月票（卡）應(yīng)按章辦事。

7.2.3 無人售票

a）駕駛員、服務(wù)員不得接觸錢幣，禮貌監(jiān)督乘客投幣、刷卡；

b）認(rèn)真查驗(yàn)月票（卡）； c）車廂內(nèi)備有無人售票票據(jù)。7.2.4 服務(wù)禮儀

a）駕駛員、乘務(wù)員必須進(jìn)行培訓(xùn)并通過考核，合格者方可上崗；

b）駕駛員、乘務(wù)員應(yīng)佩戴或在車廂內(nèi)安臵服務(wù)標(biāo)志；

c）衣著整潔、儀表端莊、舉止大方；

d）乘務(wù)員應(yīng)耐心解答乘客詢問，做到有問必答。無人售票駕駛員在條件許可范圍內(nèi)解答乘客詢問；

e）尊重乘客，態(tài)度和藹，照顧老、幼、病、殘、孕等特殊乘客；

f）積極疏導(dǎo)車內(nèi)乘客，方便乘客上、下車； g）有條件時(shí)應(yīng)照顧趕到的乘客上車，滿員時(shí)勸等下次車；

h）撿拾乘客遺失物品應(yīng)及時(shí)上交； i）文明服務(wù)，以理服人，得理讓人。7.3 線路營(yíng)運(yùn)安全

7.3.1 駕駛員應(yīng)嚴(yán)格遵守《道路交通管理?xiàng)l例》等法規(guī)和規(guī)定，文明待客，準(zhǔn)點(diǎn)營(yíng)運(yùn)，做到安全駕駛。

7.3.2 駕車時(shí)必須攜帶安全法規(guī)規(guī)定的有效證件。嚴(yán)禁酒后駕車；嚴(yán)禁駕車時(shí)吸煙、飲食、閑談或者有妨礙安全行車的行為。

7.3.3 行駛中應(yīng)認(rèn)真做好安全宣傳工作，正確使用電腦報(bào)站器，提醒乘客注意安全，盡量避免急加速或急減速及緊急制動(dòng)，避免車廂事故發(fā)生。

7.3.4 車輛進(jìn)站時(shí)須提前靠邊，打右轉(zhuǎn)向燈，余速進(jìn)站，進(jìn)站前30米內(nèi)不準(zhǔn)超越非機(jī)動(dòng)車，避免發(fā)生站臺(tái)事故。

7.3.5 嚴(yán)格遵守?zé)艄馐褂靡?guī)定，夜間必須開燈行駛，會(huì)車時(shí)應(yīng)將遠(yuǎn)光燈變?yōu)榻鉄簟?/p>

7.3.6 行駛中注意觀察和正確判斷自行車和行人的交通行為，集中思想，禮貌行車，確保安全。7.4 應(yīng)急情況的處臵

7.4.1駕駛員應(yīng)提高安全生產(chǎn)技能，增強(qiáng)事故預(yù)防和應(yīng)急處理能力。

7.4.2 若遇車內(nèi)突發(fā)情況和不測(cè)，意外死亡等情況，應(yīng)及時(shí)報(bào)告就近公安派出所或110，急救中心120求援。

7.4.3 若發(fā)生交通事故，應(yīng)及時(shí)搶救傷者，保持現(xiàn)場(chǎng)，找好旁證，撥打事故報(bào)警電話122或公安110指揮中心，同時(shí)向公司安全部門報(bào)告。

7.4.4 若發(fā)生車廂內(nèi)火警，應(yīng)按正確程序使用滅火器滅火，同時(shí)疏散乘客，及時(shí)報(bào)警119.7.4.5 若車廂發(fā)生扒竊時(shí)，當(dāng)事人能確認(rèn)竊賊仍在車廂內(nèi)，并要求前往公安處理的可向乘客說明求的諒解，沿途不停車直開派出所處理。

7.4.6 協(xié)助并配合公安部門查處違法犯罪行為。7.5 車輛衛(wèi)生

7.5.1 車身外部無污泥，贓物及積垢，保持車輛的整潔。

7.5.2 車廂內(nèi)座位干凈、無積水、無油膩，內(nèi)壁無污垢。

7.5.3 車窗玻璃清潔明亮，無積垢。7.5.4 地板及踏腳板無臟物、污垢。7.5.5 車門無油跡滲漏。8 服務(wù)質(zhì)量考核 8.1 服務(wù)指標(biāo)

8.1.1 車廂服務(wù)合格率85%以上。

車廂服務(wù)合格率=報(bào)告期考核合格車輛數(shù)、報(bào)告期營(yíng)運(yùn)車輛數(shù)*100% 8.1.2 車輛整潔合格率85%以上。

車輛整潔合格率=報(bào)告期考核合格車輛數(shù)、報(bào)告期營(yíng)運(yùn)車輛數(shù)*100% 8.1.3 班次完成率95%以上

班次完成率=報(bào)告期完成班次數(shù)、報(bào)告期計(jì)劃班次數(shù)*100% 8.1.4 乘客意見受理率100%。8.2 考核體系

8.2.1 考核原則：實(shí)事求是、公正客觀地反映線路、車輛營(yíng)運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。

8.2.2 考核辦法：考核由集團(tuán)公司、分公司、營(yíng)運(yùn)部三級(jí)考核，采用明查、暗查、互查、自查、抽查的形式，對(duì)線路、車輛、人員業(yè)務(wù)技能、規(guī)范操作、車廂服務(wù)、車輛整潔等進(jìn)行考核。

8.2.3 考核程序 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

集團(tuán)公司管理部門制度與考核 分公司職能部門制度與考核 營(yíng)運(yùn)部崗位工作標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行 8.3 考核處理 8.3.1 a）一般不規(guī)范服務(wù)：服務(wù)不規(guī)范，工作不認(rèn)真，態(tài)度生硬，因工作失誤、失禮不道歉；

b）嚴(yán)重不規(guī)范服務(wù)：嚴(yán)重違反服務(wù)紀(jì)律，不履行工作職責(zé)，歧視、謾罵乘客；新聞媒體批評(píng)屬實(shí)，在社會(huì)上造成一定影響。

8.3.2 不規(guī)范服務(wù)的糾正

一般不規(guī)范服務(wù)，由基層營(yíng)運(yùn)部對(duì)發(fā)生的原因進(jìn)行分析，并采取措施糾正；嚴(yán)重不規(guī)范服務(wù)由職能部門會(huì)同基層營(yíng)運(yùn)部進(jìn)行分析，制定措施加以糾正。

8.3.3 不規(guī)范服務(wù)的處理

按集團(tuán)公司“罵、乘、服、修人員崗位規(guī)范及違章處罰規(guī)定”進(jìn)行處理。社會(huì)監(jiān)督 9.1 監(jiān)督渠道

a）營(yíng)運(yùn)車輛公布服務(wù)、監(jiān)督電話； b）有條件的線路設(shè)立乘客意見箱； c）聘請(qǐng)義務(wù)監(jiān)督員；

d）不定期發(fā)放乘客意見信息表； e）接受新聞媒體的建議和批評(píng)； f）辦理人大、政協(xié)的建議、提案； g）收集公交網(wǎng)站“網(wǎng)訪”信息。9.2 信息反饋

a）設(shè)立專門機(jī)構(gòu)和專職人員收集社會(huì)、乘客的意見，并及時(shí)傳達(dá)到當(dāng)事人，負(fù)責(zé)將落實(shí)處理情況向乘客反饋；

b）受理的投訴或意見，營(yíng)運(yùn)服務(wù)部門負(fù)責(zé)處理，一般問題當(dāng)場(chǎng)答復(fù)；情況復(fù)雜或當(dāng)時(shí)無法調(diào)查清楚的問題，受理之日起3天內(nèi)答復(fù)，最遲不超過7天；

c）對(duì)乘客的意見、要求或投訴按有關(guān)規(guī)定及時(shí)公正處理，不回避護(hù)短，不弄虛作假。

第二章 司乘人員職業(yè)道德 第一節(jié) 職業(yè)道德概述

公路運(yùn)輸業(yè)是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，它要為生產(chǎn)、生活服務(wù)，為群眾服務(wù)。從交通職業(yè)道德的廣泛性和特殊性講，它是社會(huì)主義精神文明建設(shè)的前哨和“窗口”，這個(gè)“窗口”集中反映了交通服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、道德水準(zhǔn)，特別是隨著對(duì)外開放政策的實(shí)行，客運(yùn)汽車將更多地涉及到對(duì)外服務(wù)領(lǐng)域，我們的服務(wù)的好壞，將直接關(guān)系到一個(gè)企業(yè)、一片地方的聲譽(yù)和形象。因此，加強(qiáng)客運(yùn)行業(yè)的職業(yè)道德建設(shè)，不但對(duì)推動(dòng)改革開放，推動(dòng)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，滿足人們?nèi)罕姷男枨缶哂兄匾饬x，而且直接體現(xiàn)了社會(huì)主義國(guó)家人與人之間的道德水準(zhǔn)和精神風(fēng)貌，同時(shí)也有利于團(tuán)結(jié)和諧的人際關(guān)系。

當(dāng)前，隨著經(jīng)濟(jì)形式的發(fā)展，人們對(duì)客運(yùn)車輛的需求越來越多，客運(yùn)汽車的服務(wù)面也越來越寬，因而對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高，再加上客運(yùn)企業(yè)大都實(shí)行了單車承包制，經(jīng)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈，我們?nèi)绾蝸頋M足人們?nèi)罕姷男枨?，并用什么方法在激烈的?jìng)爭(zhēng)中取勝呢？很重要的一點(diǎn)，就是要靠我們乘務(wù)員講職業(yè)道德，將掌握的服務(wù)知識(shí)，服務(wù)規(guī)律、服務(wù)技巧熟練運(yùn)用于實(shí)踐中，使自己立于不敗之地。職業(yè)道德的主要功能就在于調(diào)節(jié)與乘客、同行、協(xié)作者以及整個(gè)社會(huì)的關(guān)系，避免相互之間產(chǎn)生矛盾。因此，遵守職業(yè)道德，就會(huì)使我們的服務(wù)受到乘客的歡迎，達(dá)到經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的統(tǒng)一。

第二節(jié) 乘務(wù)員職業(yè)道德規(guī)范

乘務(wù)員職業(yè)道德規(guī)范，是社會(huì)主義職業(yè)道德要求在客運(yùn)汽車乘務(wù)活動(dòng)中的具體體現(xiàn)，是向每一個(gè)乘務(wù)員提出的道德方面的具體要求。這些具體要求，是廣大乘務(wù)員在職業(yè)活動(dòng)中形成的，并適合于乘務(wù)員道德品質(zhì)的要求。乘務(wù)員職業(yè)道德規(guī)范的明顯特點(diǎn)是以保障旅客乘客秩序和乘車安全為準(zhǔn)則，為社會(huì)主義經(jīng)濟(jì)建設(shè)和人民日常生活服務(wù)。

1、熱愛本職，敬業(yè)樂業(yè) 熱愛本職工作，樹立干一行、愛一行、專一行的高尚思想。敬業(yè)樂業(yè)是職業(yè)道德的基礎(chǔ)，也是職業(yè)道德的重要內(nèi)容。乘務(wù)員，一方面要懂得客運(yùn)汽車營(yíng)運(yùn)職業(yè)在社會(huì)主義建設(shè)事業(yè)中的地位和國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的作用；另一方面要樹立從事客運(yùn)汽車乘務(wù)職業(yè)光榮的道德觀念。

2、乘客至上，熱情周到

“愛祖國(guó)、愛人民、愛勞動(dòng)、愛科學(xué)、愛社會(huì)主義”作為社會(huì)公德寫進(jìn)憲法，這“五愛”就是我國(guó)社會(huì)主義道德建設(shè)的基本要求的內(nèi)容。作為乘務(wù)員樹立全心全意為乘客服務(wù)的思想。從道德科學(xué)的角度就是“愛人民”的具體化和補(bǔ)充。廣大乘客是客運(yùn)汽車客運(yùn)服務(wù)的重要對(duì)象，對(duì)他們的服務(wù)必 然是客運(yùn)汽車工作的主要內(nèi)容，離開了這一點(diǎn)就根本談不上為人民服務(wù)。乘務(wù)員的勞動(dòng)過程，是對(duì)乘客服務(wù)的過程，所以“乘客至上，熱情周到”是乘務(wù)員的職業(yè)道德準(zhǔn)則。乘務(wù)員在營(yíng)運(yùn)工作中要做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)只要體現(xiàn)在：

（1）態(tài)度和藹，語言文明。

在實(shí)際生活中，面對(duì)和顏悅色，熱情接待的乘務(wù)員旅客就認(rèn)為這個(gè)司機(jī)（乘務(wù)員）服務(wù)態(tài)度好。笑臉相迎是態(tài)度和藹的直接表現(xiàn)。

語言是人們交流思想，表達(dá)情感的工具，也是體現(xiàn)乘務(wù)員職業(yè)道德的第一道“窗口”?？瓦\(yùn)人員在客運(yùn)服務(wù)工作中，要做到語言文明，耐心解答旅客提出的各類問題，要提倡講普通話，要尊重旅客，不以貌取人，態(tài)度和藹，以禮待人。文明語言是處理好乘務(wù)員與乘客之間關(guān)系的橋梁。它能給乘客以溫暖，使乘客心情舒暢。

（2）照顧特殊乘客，急人所急

在客運(yùn)服務(wù)對(duì)象中，有一部分是老、弱、病、殘、孕以及各種特殊需要的乘客，對(duì)于這些乘客，需要 乘務(wù)員發(fā)自內(nèi)心的關(guān)心、照顧、體貼，這是實(shí)行社會(huì)主義人道主義的具體行為，也是乘務(wù)員職業(yè)道德的具體體現(xiàn)。此外，乘務(wù)員在工作中也常常會(huì)遇到天災(zāi)人禍，急病等救死扶傷的事，我們應(yīng)該義不容辭地給予幫助，急人所急，使他們轉(zhuǎn)危為安。

（3）講究信譽(yù)，誠(chéng)信無欺

信譽(yù)是道德之本，競(jìng)爭(zhēng)取勝之道?？瓦\(yùn)汽車行業(yè)在其職業(yè)活動(dòng)中，也要求講究信譽(yù)，做到誠(chéng)信無欺。這主要體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：一是作為客運(yùn)車輛乘務(wù)員不能采用欺騙、強(qiáng)拉等手段把乘客弄上車，必須做到乘客自愿。如果乘客買了 票，乘務(wù)員應(yīng)該把乘客安全、及時(shí)地送到目的地，而不是中途把乘客賣給其它車輛運(yùn)送，這種損人利已的行為是職業(yè)道德所不容的。二是誠(chéng)信無欺，還表現(xiàn)在合理收費(fèi)，在收費(fèi)過程中必須嚴(yán)格執(zhí)行交通、物價(jià)部門制定的運(yùn)價(jià)規(guī)定，做到明碼標(biāo)價(jià)，使用統(tǒng)一印刷的客車票據(jù)，按章收費(fèi)。（4）遵紀(jì)守法，盡職盡責(zé)

樹立遵紀(jì)守法意識(shí)是客運(yùn)乘務(wù)員職業(yè)紀(jì)律的基本要求。具體地說，乘務(wù)員具有強(qiáng)烈的法律意識(shí)，才能保障乘客的生命財(cái)產(chǎn)安全，提高經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。由于守法的自覺性建立在具有首先道德基礎(chǔ)之上，這就要求乘務(wù)員首先要培養(yǎng)和鍛煉出良好的道德風(fēng)尚和道德修養(yǎng)，做到凡是法律法規(guī)所規(guī)定的，不許予以維護(hù)；反之，必須令行禁止。如乘務(wù)員不僅要做好車上旅客的安全宣教工作，在上、下車和運(yùn)行中，隨時(shí)注意保護(hù)乘客的人身安全，還要對(duì)上車旅客攜帶的物品進(jìn)行“三品”檢查，嚴(yán)禁危險(xiǎn)品上車。正確處理服務(wù)與安全、服務(wù)與經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)系，做到不超員、不超高、不超載，謝絕超員乘客上車，謝絕超限貨物上車，不人貨混裝等。

乘務(wù)員在完成任務(wù)過程中既要主動(dòng)、又要靈活，而且要與駕駛員緊密配合、相互協(xié)作。駕乘人員互相信任和支持，是搞好乘務(wù)工作的基本保證。（5）見義勇為，弘揚(yáng)正氣

隨著社會(huì)改革的深入，社會(huì)上流動(dòng)人員增加，這為我們客運(yùn)行業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造了良好的條件。但是魚目混珠，在大量的流動(dòng)人員中也夾雜著一些動(dòng)機(jī)不良的人員，從這幾年來看，汽車上偷盜、搶竊時(shí)有發(fā)生，這就要求我們乘務(wù)員在這種時(shí)候要立場(chǎng)堅(jiān)定，見義勇為，組織乘客和犯罪分子作斗爭(zhēng)。不能因?yàn)閭€(gè)人的利益，尖刀犯罪行為不聞不問，不敢作聲，這和我們乘務(wù)員的職業(yè)道德是相違背的。

（6）拾金不昧，物歸原主

乘客遺失的物品被乘務(wù)員拾到的事常有發(fā)生，妥善地保管，千方百計(jì)找到失主，使失物完好無損地歸還給原主，是乘務(wù)員應(yīng)盡的道德義務(wù)，也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)容。

第三章 司乘人員服務(wù)藝術(shù)

乘務(wù)員的服務(wù)藝術(shù)指有關(guān)乘務(wù)工作的知識(shí)和技巧，講究服務(wù)藝術(shù)的目的是最大限度地滿足廣大旅客在旅行中的各項(xiàng)要求。服務(wù)藝術(shù)包括的內(nèi)容是廣泛的，服務(wù)態(tài)度上的主動(dòng)、熱情、耐心、周到、有禮貌；服務(wù)技術(shù)上的高效率和服務(wù)程序的合理安排；業(yè)務(wù)知識(shí)熟煉、豐富，各項(xiàng)客運(yùn)規(guī)章的準(zhǔn)確貫徹執(zhí)行；因人、因事、因地根據(jù)具體情況恰到好處地做好服務(wù)工作，使每個(gè)旅客感到滿意，這些都是服務(wù)藝術(shù)的具體內(nèi)容和要求。服務(wù)藝術(shù)好的乘務(wù)員，能在無形中預(yù)防或消除與旅客間可能發(fā)生的誤會(huì)和矛盾，使未能滿足要求的旅客滿意地諒解，并能排憂難解，使旅客滿足。

第一節(jié) 語言藝術(shù)

一、基本特點(diǎn)

乘務(wù)員語言的基本特點(diǎn)表現(xiàn)在掌握的詞匯多、句式多；在表達(dá)的正確而熟練的基礎(chǔ)上，善于運(yùn)用詞語，能夠依據(jù)具體需要，得心應(yīng)手地構(gòu)成最合適的語句；在向人宣傳正確的道理，反駁錯(cuò)誤論調(diào)時(shí)，不公明白流暢，而且輕重得體能感染人、說服人；對(duì)別人的語言有鑒別能力，應(yīng)答敏捷。這些特點(diǎn)可以概括為：適合需要、富有情趣、以少勝多、含蓄委婉。

人們的交際活動(dòng)都是在一定環(huán)境中進(jìn)行的，能夠斟酌詞句，適合談話對(duì)像、場(chǎng)合，達(dá)到預(yù)定的表達(dá)目的就是適合需要。

很多乘務(wù)員在語言藝術(shù)上是很有造詣的。他們?cè)诜?wù)工作實(shí)踐中十分注意跟據(jù)不同對(duì)象、不同情況，采用不同的語言表達(dá)方式來提高服務(wù)工作的效果。例如：在售、驗(yàn)票時(shí)，遇到不配合的乘客不是一味催促、質(zhì)問和指責(zé)，而是用自謙的話語取得乘客的諒解和自覺；在照顧特殊乘客并幫助找座位時(shí)，不是直截了當(dāng)要求別的乘客讓座，而多以感謝在先，用贊揚(yáng)的口吻爭(zhēng)取主動(dòng)，使乘客主動(dòng)樂意讓座；在無意中與乘客發(fā)生矛盾時(shí)，不是咄咄逼人，而是以婉轉(zhuǎn)的語言軟化僵局避免糾紛；在宣傳保護(hù)車內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生和勸阻乘客一些不文明言行時(shí)，用語不是簡(jiǎn)單生硬，而是采用生動(dòng)幽默的形式來增強(qiáng)效果達(dá)到預(yù)期目的。這都在客觀上表現(xiàn)了適合需要，富有情趣、含蓄委婉的乘務(wù)員語言藝術(shù)特點(diǎn)，這些精彩的語言很少有長(zhǎng)篇大論的，大多數(shù)干凈、利落，語句簡(jiǎn)短、層次少。

二、基本要求

1、簡(jiǎn)潔

簡(jiǎn)潔是指乘務(wù)員用語既要少又要言之有物，同時(shí)，語言純潔不使用粗話、臟話。乘務(wù)工作是在短暫的時(shí)間內(nèi)完成的工作，是講時(shí)間、講效率的工作。因此用語要力求精煉，避免多余的語句和不必要的重復(fù)，同時(shí)要表達(dá)出完整、具體的內(nèi)容。服務(wù)規(guī)范用語就是經(jīng)過提煉，并經(jīng)過實(shí)踐檢驗(yàn)的文明語言，熟練掌握和運(yùn)用這些語言就基本上達(dá)到了簡(jiǎn)潔的要求。在解答乘客臨時(shí)詢問、處理矛盾時(shí)，要盡可能斟酌詞句，節(jié)約使用。如果沒完沒了的重復(fù)，雖然能體現(xiàn)熱情，但會(huì)或多或少影響效果，特別是會(huì)引起其他乘客厭煩。同時(shí)，經(jīng)常話不停口對(duì)乘務(wù)員自身健康不利。困此要盡可能科學(xué)地組織語言，做到少而精。不過需要特別指出的是，要求語言簡(jiǎn)潔并非追求形式上詞句越少越好，而是要看具體情況靈活對(duì)待，該少則少，該多就多。

2、準(zhǔn)確

準(zhǔn)確含有幾方面的內(nèi)容，一是指正確使用普通話，發(fā)音準(zhǔn)確，用語貼切，語法規(guī)范；二是指運(yùn)用語言形式與思維形式要互相對(duì)應(yīng)。思維是語言表達(dá)的內(nèi)容，語言是思維的表達(dá)形式。要“言為心聲”，要準(zhǔn)確的表達(dá)自已的用意，就要選項(xiàng)擇準(zhǔn)確的語言形式，用語不雜亂無章、顛三倒

四、自相矛盾，要符合邏輯規(guī)律；三是指準(zhǔn)確的抓住矛盾，乘務(wù)員講究語言藝術(shù)，要求用語準(zhǔn)確，首先要解決針對(duì)性問題。只有準(zhǔn)確地辨明乘客的年齡、性別、身份以及性格等主要特點(diǎn)，才能區(qū)別不同情況，采取適當(dāng)?shù)挠谜Z、口氣、方式等來表達(dá)。

3、清楚

語方表達(dá)要做到內(nèi)容明確、表達(dá)有序、發(fā)音清楚、節(jié)奏合理。這是因?yàn)槿藗兊某鲂谢顒?dòng)都是以一定的目的為前提而進(jìn)行的。這種前提決定了乘客大量的問話是選擇線路和車站。一般來說，要到某一目的地，乘哪路車，到哪站下，對(duì)經(jīng)常在某一區(qū)段往返的乘客并無困難，但還有為數(shù)不少的乘客往往對(duì)所去地方的方位，所要乘坐的線路是不熟悉的。這就需要乘務(wù)員在服務(wù)工作中認(rèn)真做好乘車指導(dǎo)工作。語言清楚對(duì)這類乘客有著重要的意義。要清楚，就不能用含混不清、殘缺不全的語言或行業(yè)術(shù)語來回答。特別應(yīng)該指出的是語速要適中，過快聽不清楚，過慢顯得拖沓。正常的說話速度為每分鐘150-180個(gè)字。

4、生動(dòng)

生動(dòng)是指語言要詼諧、形象，表達(dá)方式靈活自然。乘務(wù)員使用生動(dòng)的語言，就可以在車內(nèi)創(chuàng)造一個(gè)輕松、愉快的環(huán)境，使乘客容易接受自已的意愿。特別是在情緒對(duì)立的時(shí)刻，生動(dòng)的語言往往能起到緩解僵局的作用。一些優(yōu)秀乘務(wù)員都有著這方面的成功經(jīng)驗(yàn)。乘務(wù)員生動(dòng)、得體的語言往往在處理一些具體問題時(shí)起著決定性的作用。不過一定要注意生動(dòng)不是耍貧嘴；風(fēng)趣而不失莊重；切忌生硬、刻板。

清楚、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔、生動(dòng)是乘務(wù)員語言藝術(shù)的基本要求。它們之間是緊密相聯(lián)的，共同起作用的。其中還有一個(gè)特別需要引起注意的問題，就是有聲語言和無聲語言一致的問題。如果兩相矛盾也難達(dá)到好效果。假如乘務(wù)員耐心、準(zhǔn)確、清楚地回答了乘客的詢問，可卻緊皺雙眉，那么乘客感受到的是乘務(wù)員的“不耐煩”。

現(xiàn)代語言研究表明，一個(gè)信息的效果有54%來自無聲語言——姿態(tài)、動(dòng)作、表情。在這個(gè)意義上，“生動(dòng)”也該包括無聲語言。因此，要想準(zhǔn)確表達(dá)我們服務(wù)信息，就要在語言能力和語言修養(yǎng)上，包括無聲語言上下功夫。

三、實(shí)用技巧

1、說好第一句話

說好第一句話就是指要說的簡(jiǎn)煉、親切、自然，具體怎樣說，要根據(jù)情況和用語習(xí)慣而定。例如，在稱呼上要根據(jù)不同年齡，對(duì)老年人，北方地區(qū)一般稱老大爺或老大娘；對(duì)中年人和青年人，可稱同志；對(duì)少年兒童可稱小朋友或小弟弟、小妹妹；對(duì)老年人或中年人用你時(shí)，最好用您，含有尊重之意，使人聽起來感到親切。

在乘務(wù)員和旅客的關(guān)系中，乘務(wù)員是起主導(dǎo)作用的方面，乘務(wù)員在乘務(wù)工作中，要注意先聲奪人，先開口說話。一個(gè)適當(dāng)?shù)姆Q呼，一個(gè)簡(jiǎn)單、親切的歡迎短語，然后熱情地詢問旅客的需要，能給旅客以愉快的印象，為以后的工作打下一個(gè)良好的基礎(chǔ)。

2、注意說話的技巧 乘務(wù)員直接和旅客接觸，面對(duì)面地為旅客服務(wù)，因?yàn)樗婕暗穆每褪歉鞣N各樣的，所提出的要求和問題包括范圍很廣。因此，在和旅客交談過程中說些什么和怎樣說，完全因人因事而異。下面，只是提出一些應(yīng)注意的問題，作為在掌握說話技巧時(shí)參考。

3、說話要實(shí)事求是

說話實(shí)事求是，不說假話、過頭話，是尊重旅客、對(duì)工作負(fù)責(zé)的表現(xiàn)。如果在說話中不知不覺地偏離了實(shí)事求是的原則，就會(huì)給旅客留下不好的印象。例如，在表?yè)P(yáng)旅客時(shí)說的太過分，會(huì)使旅客感到你在巴結(jié)他；自己表示謙虛說得太過分，會(huì)使人感到虛偽；沒把握的事輕易許諾，結(jié)果辦不好，使人感到不誠(chéng)實(shí)；夸夸其談，亂說一氣，使人感到輕浮。所以，在說話時(shí)要注意分寸，實(shí)事求是是非常重要的。

4、說話要注意選擇詞句

對(duì)同樣一句話，常常因?yàn)樘硪?、二個(gè)字而在語氣上、意義上給旅客以不同的感受。在一些情況下，說話前加上“請(qǐng)”字或“勞駕”，會(huì)使人感到禮貌合適；按照用語習(xí)慣，經(jīng)常選用一些表示客氣的短語，如“謝謝您”、“麻煩您”、“打擾您了”、“對(duì)不起”等，一般容易使聽者接受。

乘務(wù)員對(duì)旅客說話，要注意選用對(duì)人尊重、客氣的用語，如用幾位代替幾個(gè)人容易使人聽了滿意；還應(yīng)選擇合適的字眼表達(dá)，如在招呼站有人等車時(shí)，說“同志，想乘我們的車旅行嗎？”比說“請(qǐng)上車吧”要合適的多，因?yàn)榍耙徽f法給旅客留有選擇考慮的余地，后一種缺乏回旋余地。此外，還應(yīng)注意不要帶不好的口語，更不能說粗話臟話，有些忌諱的說法也要注意避免，例如“容易造成事故”比“容易翻車”要好。

5、說話要注意語法、語氣和語調(diào)

說話應(yīng)該簡(jiǎn)煉明確、直率地表達(dá)真意，但在表達(dá)方法上，應(yīng)注意語法、語氣。在和旅客談話時(shí)，用征求意見和商量的語氣說話，比簡(jiǎn)單發(fā)問或表示自己的意見要合適。例如當(dāng)未聽清對(duì)方的話時(shí)，說“對(duì)不起，我沒聽清楚，可不可以請(qǐng)您講得慢一點(diǎn)”比說“說什么？沒聽清”效果就好的多；對(duì)旅客說話要親切友好，但也要注意分寸，做到熱情和氣，不輕不??；當(dāng)旅客某種行為需要制止時(shí)，應(yīng)該用勸告、建議、請(qǐng)求的語句說話，而不應(yīng)用命令、訓(xùn)戒式的語句。例如，當(dāng)旅客在車上吃瓜子，把瓜子皮扔到車底板上時(shí)，有禮貌地送上一個(gè)方便袋，說“請(qǐng)您把皮吐在袋中，下車時(shí)扔到垃圾廂里”比生硬制止效果要好得多，因?yàn)樯仓浦梗菀资谷讼虏粊砼_(tái)，引起爭(zhēng)吵；當(dāng)贊成旅客提出的建議或要求時(shí)，可用好的、可以等肯定短語答復(fù)。但在拒絕時(shí)，應(yīng)做出解釋或適當(dāng)?shù)拇娼ㄗh，取得旅客諒解，若再加上對(duì)不起或很抱歉等短語，情調(diào)就不大一樣了。

語調(diào)的高亢或低沉，語調(diào)的升或降，會(huì)影響所表達(dá)的意圖和情感，也會(huì)給人以不同的感覺和理解。聲調(diào)太低，使人聽不清，給人一種不耐煩、不高興的感覺；聲調(diào)太高，易顯得粗暴生硬；聲調(diào)短促或拖長(zhǎng)，容易使人理解為鄙視和煩厭。例如，對(duì)不起是一句表示道歉的客氣話，如果用不正常的口氣聲調(diào)來說，就會(huì)變成含有威脅、報(bào)復(fù)的氣憤話。所以，說話應(yīng)該聲調(diào)溫和、聲音清晰、正確地表達(dá)語意，避免用過高或過低的聲音說話，更不能使用刺耳難聽的聲調(diào)；另外，還應(yīng)該注意不要用鼻音的單字，如“嗯”、“唔”等，因?yàn)檫@些都不適于表達(dá)對(duì)旅客的尊重。

6、說話要注意避免爭(zhēng)論

和旅客說話，注意不要在口舌上與旅客發(fā)生爭(zhēng)論，要注意避免提出易引起爭(zhēng)論的話題，作出易引起爭(zhēng)論的答話，更不能任性抬杠，甚至強(qiáng)詞奪理。例如，旅客要在某地中途下車，問“我在這下車行不行？”乘務(wù)員可按規(guī)定回答“行”或“對(duì)不起，這里不能停車”，如果反問一句“你還不知道行不行？”就容易使乘客感到不被人尊敬而引起爭(zhēng)吵。對(duì)有爭(zhēng)議的問題，正確的態(tài)度應(yīng)該是：若爭(zhēng)議的問題涉及乘務(wù)工作，應(yīng)該針對(duì)問題，實(shí)事求是，冷靜分析，通過承認(rèn)我們的缺點(diǎn)，承擔(dān)責(zé)任，很好地解決問題，不應(yīng)當(dāng)爭(zhēng)論不休，傷害旅客感情，并給其它旅客造成不良印象。如果爭(zhēng)議的問題與我們的工作無直接關(guān)系，那就不應(yīng)該也不值得與旅客去爭(zhēng)長(zhǎng)論短，因?yàn)楹吐每偷臓?zhēng)執(zhí)，將導(dǎo)致不愉快的結(jié)果，影響乘務(wù)工作的順利完成。

7、要學(xué)會(huì)講普通話，并要學(xué)懂一些方言和外語

語言上的限制，會(huì)遇到許多不便，容易造成誤會(huì)，鬧出笑話，從而耽誤工作。因此，有共同的語言，是順利開展各項(xiàng)活動(dòng)，進(jìn)行各項(xiàng)工作的必要條件。

由于乘務(wù)員所服務(wù)的旅客來自不同地區(qū)，當(dāng)?shù)氐姆窖粤?xí)語，外地旅客很難盡知，而外地旅客所說的方言習(xí)語，乘務(wù)員也無法都懂。因此，乘務(wù)工作中講普通話，是做好服務(wù)工作的必要條件。

盡管國(guó)家推廣普通話已有多年，但至今仍有一些人不會(huì)講普通話。乘務(wù)員如對(duì)方言一無所知，必然給做好工作帶來許多困難。但各地方言種類繁多，學(xué)不勝學(xué)，乘務(wù)員應(yīng)根據(jù)地區(qū)情況首先學(xué)一些鄰近地區(qū)的方言，然后由近及遠(yuǎn)，逐漸積累，盡可能學(xué)得多一些、廣一些，以適應(yīng)工作的需要。

乘務(wù)員與旅客交談時(shí)，對(duì)方講普通話，應(yīng)以普通話應(yīng)對(duì)；對(duì)方講方言，乘務(wù)員能講的，可以方言應(yīng)對(duì)。但要注意的是，不要用怪腔怪調(diào)模仿對(duì)方的方言。

隨著改革開放和旅游事業(yè)的發(fā)展，外國(guó)賓客乘國(guó)內(nèi)班車已不是稀奇事了，特別在通向旅游熱點(diǎn)的班車上。為了更好地為外賓服務(wù)，乘務(wù)員應(yīng)努力學(xué)會(huì)一些常用的外語。第二節(jié) 語言與表情

語言同表情緊密相聯(lián)，相得益彰，表情是語言藝術(shù)的一個(gè)重要方面。合適的表情，可增強(qiáng)語言的感染力，甚至可以代替一句話；但表情不當(dāng)，可影響對(duì)語言原意的理解，甚至成了相反的意思。所以，關(guān)于表情的有關(guān)技巧，也應(yīng)注意。

1、儀表和舉止

儀表是人的外觀，舉止是人的動(dòng)作。對(duì)乘務(wù)員儀表和舉止的基本要求是：衣冠整潔，舉止有禮。乘務(wù)員在面對(duì)旅客說話時(shí)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

站立的位臵不要過遠(yuǎn)或過分靠近。

說話時(shí)要面對(duì)旅客，目光平視，注意傾聽。不要在旅客正說話時(shí)就急于打斷；不要話未聽完，就任意走開；也不要邊工作邊答對(duì)。

外觀上表現(xiàn)出端重大方。即不要點(diǎn)頭哈腰或勉強(qiáng)做作；也不要扭捏不安，手足無措。

必要時(shí)，可適當(dāng)作一些手勢(shì)，使語言增加表達(dá)力，但不宜過多，動(dòng)作幅度也不宜過大，注意不要用手指人。

2、面部表情

面部表情傳播著某種信息，表達(dá)著對(duì)于對(duì)方的或喜或煩、或恭或蔑、或誠(chéng)或偽、或勤或懶的態(tài)度。人們之間進(jìn)行了解也首先從面部表情開始。

面帶笑容是乘務(wù)員服務(wù)藝術(shù)的基本要素。旅客一到，乘務(wù)員笑臉相迎，即使沒有開口，也會(huì)使旅客好像聽到乘務(wù)員在輕呼“歡迎”；乘務(wù)員和旅客說話時(shí)面帶笑容，表示樂意

第四篇：(城市公交)關(guān)于我縣公共交通運(yùn)營(yíng)情況的調(diào)查報(bào)告 -（范文）

關(guān)于我縣公交車運(yùn)營(yíng)情況的調(diào)查報(bào)告

近年來，我縣公共交通事業(yè)雖然得到了一定的發(fā)展，但現(xiàn)有公交經(jīng)營(yíng)者受經(jīng)營(yíng)模式、經(jīng)營(yíng)理念的影響，公共交通經(jīng)營(yíng)者為謀求自身利益最大化，不斷違背公交為民服務(wù)的公益性原則，它的管理模式、服務(wù)質(zhì)量已成為我縣城市公共交通發(fā)展的制約因素。運(yùn)營(yíng)時(shí)間不合理、公交線路布局不合理、公交公益性原則不能體現(xiàn)等問題一直困擾著我們，2013年在運(yùn)行局部調(diào)整公交路線走向的同時(shí)，我縣公交車發(fā)生了局面區(qū)域集體漲價(jià)事件，非法將票價(jià)由每人次1 元提高到每人次1.5至2 元，為此，群眾意見很大，紛紛向交通部門及價(jià)格主管部門投訴。同時(shí)拒載老年人、不按核定線路行駛、從業(yè)人員服務(wù)態(tài)度不好等問題也屢禁不止，網(wǎng)絡(luò)投訴不斷，公交行業(yè)在社會(huì)影響較差。為了我縣公交事業(yè)健康有序發(fā)展，切實(shí)方便老百姓的出行，近期，我所對(duì)我縣公交車的現(xiàn)狀進(jìn)行了廣泛深入的調(diào)查?，F(xiàn)將調(diào)查情況綜合如下：

一、公交行業(yè)基本情況

（一）公交企業(yè)基本情況

1、歙縣奔馬公交有限公司發(fā)展情況。2002年5月15日歙縣人民政府公交事業(yè)領(lǐng)導(dǎo)組和江蘇奔馬公交有限公司簽訂《歙縣公交車建設(shè)項(xiàng)目協(xié)議書》，同意江蘇奔馬公交有限公司在歙縣發(fā)展公共交通建設(shè)項(xiàng)目。2002年6月歙縣奔馬公交有限公司成立。隨著歙縣奔馬公交有限公司2004年6月、2010年4月兩次股權(quán)轉(zhuǎn)讓，徐永進(jìn)成為公司執(zhí)行董事、法人、公司經(jīng)理。

2、歙縣社會(huì)汽車公用站發(fā)展情況。2011年為推行城鄉(xiāng)客運(yùn)公交一體化發(fā)展，應(yīng)廣大富堨片區(qū)百姓及人大代表的要求，開通歙縣至富堨的公交車。因縣政府公交事業(yè)領(lǐng)導(dǎo)組與奔馬公交公司有協(xié)議，2012年以前歙縣不得發(fā)展第二家公交公司，新開通的2輛公交車只好掛靠歙縣社會(huì)汽車公用站。隨后歙縣至雄村至航步城鄉(xiāng)客運(yùn)公交一體化改造的2輛公交車和歙縣至北岸城鄉(xiāng)客運(yùn)公交一體化改造的4輛公交車均掛靠在歙縣社會(huì)汽車公用站。

3、歙縣國(guó)源開發(fā)投資有限公司公交經(jīng)營(yíng)情況。隨著我縣高鐵北站的正式投入使用，為滿足人民群眾出行需求，經(jīng)縣政府研定，2015年6月國(guó)源開發(fā)投資有限公司（國(guó)有企業(yè)）依法取得高鐵北站公交專線的經(jīng)營(yíng)權(quán)，該公司成立了管理機(jī)構(gòu)，制定了相關(guān)制度，指定專人負(fù)責(zé)日常公交經(jīng)營(yíng)管理，投入宇通牌高一級(jí)公交車輛3臺(tái)（8.5米），實(shí)行了公車公營(yíng)，取得了良好的社會(huì)效益。

（二）公交車及線路發(fā)展情況

在《歙縣公交車建設(shè)項(xiàng)目協(xié)議書》中規(guī)定，第一期投入公交車25輛，考慮到實(shí)際需求，企業(yè)自行增加公交車6輛，第一次實(shí)際投入公交車31輛，車輛雖由公司統(tǒng)一購(gòu)買，但車款由個(gè)體車主集資支付且車主均為江蘇人。運(yùn)營(yíng)線路為4條： 1路火車站--漁梁;2路二中--縣中;3路交通局--金三角;4路歙州學(xué)校--牌坊群。一年后江蘇車主不斷將公交車向歙縣本地人出售轉(zhuǎn)讓。2005年2月南源口撤鄉(xiāng)并入徽城鎮(zhèn)，為方便當(dāng)?shù)乩习傩粘鲂校?005年7月將1路火車站--漁梁延伸至南源口，同時(shí)為了便于車輛調(diào)度，增加公交車一輛。

2008年3月為方便群眾到縣政務(wù)中心辦事，4路延伸至桂林，同時(shí)對(duì)其它線路也進(jìn)行了調(diào)整，調(diào)整后的運(yùn)營(yíng)線路為： 1路火車站--南源口；2路潭渡中學(xué)--影劇院； 3路二中--金三角；4路牌坊群--桂林。

2010年5月奔馬公交有限公司將原有的32輛公交車報(bào)廢，并一次性購(gòu)買新公交車36輛，每條線路增加運(yùn)力一輛。至此歙縣城區(qū)共有公交車36輛。

2010年10月公交管理職能由歙縣住房和城鄉(xiāng)建設(shè)委員會(huì)移至歙縣交通運(yùn)輸局。

2011年9 月2路公交延伸至泊仕山莊，3路公交延伸至牌頭。

2011年因城鄉(xiāng)客運(yùn)公交一體化發(fā)展，開通歙縣--富堨公交線路，增加公交車2臺(tái)。開通歙縣--雄村--航步公交線路，將農(nóng)公班車轉(zhuǎn)換為公交車2臺(tái)。開通歙縣--北岸公交線路，將農(nóng)公班車轉(zhuǎn)換為公交車4臺(tái)。

（三）經(jīng)營(yíng)形式

奔馬公交有限公司屬于個(gè)體民營(yíng)企業(yè)，其所屬公交車輛均個(gè)體車主全額投資購(gòu)置，車輛的收支運(yùn)行費(fèi)用全部由個(gè)體車主負(fù)責(zé)，個(gè)體經(jīng)營(yíng)車主將公交車掛靠在公司捆綁式經(jīng)營(yíng)。公司的主要收入主要是掛靠費(fèi)、管理費(fèi)以及公交車身部分廣告費(fèi)。

（四）從業(yè)人員構(gòu)成

現(xiàn)有36 臺(tái)城市公交車僅有18臺(tái)是第一輪參與承包的車主，其他車輛都進(jìn)行了一輪或二輪以上的轉(zhuǎn)讓。多名從業(yè)人員中，真正由股東親自駕駛或售票的不到三分之一，大部分股東都是以投資者身份進(jìn)入公交行業(yè)，雇人從事運(yùn)營(yíng)。

（五）票價(jià)及公交優(yōu)惠政策執(zhí)行情況

經(jīng)物價(jià)部門核準(zhǔn)，現(xiàn)行公交車城區(qū)票價(jià)核定為1 元/人次，超出城區(qū)核定價(jià)格為1 元/人次，按照國(guó)家現(xiàn)有公交車票價(jià)優(yōu)惠政策規(guī)定以及根據(jù)歙縣公交車建設(shè)項(xiàng)目協(xié)議書的約定，公交經(jīng)營(yíng)者應(yīng)對(duì)70 歲以上的老年人、殘疾人、現(xiàn)役軍人實(shí)行免票，對(duì)學(xué)生實(shí)行半票，但公交公司對(duì)該政策的執(zhí)行不到位，各項(xiàng)惠民政策履行不到位，同時(shí)要求政府支付由政策性引起的補(bǔ)貼，同時(shí)該公司在老年人持老年人證乘車時(shí)人為的制造障礙，出臺(tái)霸王條款規(guī)定持老年人證乘車不予免費(fèi)，要求老年人必須到公交公司辦理老年人免費(fèi)乘車卡，借機(jī)收取老年人乘車卡押金20元。據(jù)測(cè)算，該公司目前僅僅老年人乘車卡押金一項(xiàng)就占有資金8萬元。

（六）經(jīng)營(yíng)狀況分析

1、奔馬公交公司經(jīng)營(yíng)分析

現(xiàn)有公司主營(yíng)收入來源為以下幾個(gè)方面構(gòu)成：一是36臺(tái)公交車每年上交的164160元管理費(fèi)；二是公交車車身廣告投放收入 約為12萬元左右；三是老年人專項(xiàng)補(bǔ)貼10%的所謂管理費(fèi)18000元；據(jù)初步估算，該公交公司年收入達(dá)30萬元左右。

2、城市公交車輛經(jīng)營(yíng)分析

1、公交車收入情況公交車主要收入由營(yíng)運(yùn)收入、燃油補(bǔ)貼收入、車體廣告收入三部分構(gòu)成。

以2014年為例，全年單車總收入為16萬元左右，月均 13300萬元，2014燃油補(bǔ)貼為35000元，正常支出費(fèi)用有：駕駛員年工資37200元，支付公司掛靠管理費(fèi)4560元，單車保險(xiǎn)費(fèi)用支出9500元，車輛修理及維護(hù)費(fèi)用11000元，燃油支出60000元，車輛折舊13000元。

綜上，2014實(shí)際每臺(tái)公交車輛純利潤(rùn)為59640元左右。

3、城鄉(xiāng)公交車經(jīng)營(yíng)分析

歙縣至富堨城鄉(xiāng)公交車為個(gè)體出資購(gòu)置掛靠在歙縣社會(huì)公用站（交通運(yùn)輸局所屬國(guó)有企業(yè)）經(jīng)營(yíng)，自負(fù)盈虧，目前經(jīng)營(yíng)慘淡，日常收益只能滿足加油，駕駛員的工資來源于政策性油貼補(bǔ)助。歙縣至雄村公交車目前處于虧損狀態(tài)，年虧損達(dá)1.2萬元左右。歙縣至北岸城鄉(xiāng)公交車因與歙縣至深渡線農(nóng)共班車?yán)壥浇?jīng)營(yíng)，目前年收入在6萬元左右。

從調(diào)查情況看，當(dāng)前我縣公交車的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)與往年相比明顯減少。

（七）當(dāng)前公交客運(yùn)存在的主要問題

1、公交經(jīng)營(yíng)模式落后，管理難度大 一是當(dāng)前我縣公交企業(yè)為個(gè)體所有，經(jīng)營(yíng)采用的是單車掛靠經(jīng)營(yíng)模式，公司不斷違背公交為民服務(wù)的經(jīng)營(yíng)理念，現(xiàn)有的經(jīng)營(yíng)模式根本體現(xiàn)不了公益性；二是為了謀取利益最大化，公司把經(jīng)營(yíng)公交作為一種投資創(chuàng)收手段，只關(guān)心營(yíng)運(yùn)收入和利潤(rùn)，忽視公交服務(wù)質(zhì)量和安全問題，經(jīng)常出現(xiàn)不按核定線路行駛、中途甩客、招手即停、發(fā)車時(shí)間不均衡、拒載老年人等現(xiàn)象，導(dǎo)致群眾意見很大，投訴不斷。三是現(xiàn)有公交公司內(nèi)部的管理不規(guī)范，安全制度及安全監(jiān)管不到位，沒有形成真正公司化的管理模式。四是管理難?，F(xiàn)有的公交管理手段單一，執(zhí)法難度大，對(duì)公司的經(jīng)營(yíng)缺乏有效的制約措施。

2、經(jīng)營(yíng)權(quán)炒作、轉(zhuǎn)讓、私自變賣公共資源特別嚴(yán)重 據(jù)調(diào)查，一臺(tái)12萬多元的公交車炒到現(xiàn)有95萬元左右，最高的被炒到了100萬元，經(jīng)營(yíng)權(quán)無序炒作轉(zhuǎn)讓給后進(jìn)入的投資者帶來了巨大的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，導(dǎo)致投資成本難以收回。比如，2010年5月，為了提高公交運(yùn)行效率，增加公交發(fā)班密度，經(jīng)原建委批準(zhǔn)后，奔馬公交公司在原有32臺(tái)公交車的前提下，增加公交車輛4臺(tái)。2010年后，但該公司擅自將這四臺(tái)公交車輛陸續(xù)以每臺(tái)60萬元轉(zhuǎn)讓給個(gè)人后掛靠公司捆綁式經(jīng)營(yíng)，導(dǎo)致了國(guó)有公共資源的流失的同時(shí)造成政府后續(xù)改革困難重重。

3、公交行業(yè)配套設(shè)施嚴(yán)重滯后

目前、奔馬公交公司沒有自己所屬的辦公場(chǎng)所，也沒用公交車輛固定停放場(chǎng)所，由于受地理環(huán)境的影響原因，我縣公共交通規(guī)劃建設(shè)滯后，造成公共交通基礎(chǔ)設(shè)施相對(duì)缺乏。公交車輛占用行車道?？浚绊懥似渌囕v正常通行，造成道路通行能力下降時(shí)有發(fā)生。

4、公交車輛運(yùn)行時(shí)間、線路布局不合理

一是現(xiàn)在我縣公交的運(yùn)行時(shí)間維持在下午6:00前，特別是夏季末班車過早停止運(yùn)行，造成機(jī)關(guān)事業(yè)單位及企業(yè)職工無法乘坐公交車返家，導(dǎo)致了晚自習(xí)的學(xué)生無車可乘，好多家長(zhǎng)迫于無奈常常自駕車輛去接送孩子，此舉也容易引起交通堵塞，為此，家長(zhǎng)意見很大。二是公交覆蓋率低。公司為了追求利益最大化，以沒有經(jīng)濟(jì)效益為由拒絕開通一些重要的公共服務(wù)場(chǎng)所，對(duì)一些合理的公交線路調(diào)整置之不理。比如按照縣城公交調(diào)整的要求將公交二路車輛由二中延伸至新安中學(xué)，但該公司拒不服從行業(yè)主管部門的安排決定，無形中造車了新安中學(xué)師生出行難，在社會(huì)上也造車了惡劣的影響。

（八）當(dāng)前城鄉(xiāng)公交存在的主要問題

我縣前期對(duì)部分農(nóng)共班車實(shí)行公交化改造的線路為二條（歙縣至大阜、歙縣至雄村），新開城鄉(xiāng)公交一條（歙縣至富堨），城鄉(xiāng)公交經(jīng)營(yíng)車輛累計(jì)8臺(tái)，以上車輛均以單車掛靠的方式掛靠在縣社會(huì)公用站（交通運(yùn)輸局下屬國(guó)有企業(yè)）經(jīng)營(yíng)。存在的 題主要集中在以下幾個(gè)方面：一是縣社會(huì)公用站和運(yùn)管所客運(yùn)管理辦公室為一套人馬、二塊牌子，即是管理者又是經(jīng)營(yíng)者，難以真正落實(shí)企業(yè)安全生產(chǎn)主體責(zé)任，不利于我縣城鄉(xiāng)客運(yùn)一體化的推進(jìn)；二是城鄉(xiāng)客運(yùn)公交經(jīng)營(yíng)沒有形成公司化的經(jīng)營(yíng)模式，實(shí)際經(jīng)營(yíng)者日常經(jīng)營(yíng)不規(guī)范，隨意性大，安全意識(shí)較為淡薄，存在重大的道路運(yùn)輸安全隱患。以歙縣至大阜的4臺(tái)城鄉(xiāng)公交（原歙縣至深渡縣內(nèi)班車改造的）為例，受多種因素的制約（主要是經(jīng)濟(jì)效益），該4臺(tái)城鄉(xiāng)公交自開通以來一直都在從事歙縣至深渡的班車客運(yùn)，可以說，就這四臺(tái)農(nóng)共班車的城鄉(xiāng)客運(yùn)一體化的改造是失敗的。三是城鄉(xiāng)公交效益普遍較差，導(dǎo)致城鄉(xiāng)公交的實(shí)際經(jīng)營(yíng)者不按核定的時(shí)間發(fā)車屢有發(fā)生，經(jīng)營(yíng)斷斷續(xù)續(xù)，群眾乘車不方便，體現(xiàn)不了公交的優(yōu)越性。

二、下一步公交行業(yè)改革與發(fā)展的相關(guān)建議 方案一：全面實(shí)施政府收購(gòu)，公交實(shí)行國(guó)有主導(dǎo)

（一）公交改革與發(fā)展的有關(guān)政策。

國(guó)務(wù)院辦公廳轉(zhuǎn)發(fā)建設(shè)部等部門關(guān)于優(yōu)先發(fā)展城市公共交通意見的通知（國(guó)辦發(fā)[2005]46號(hào)）、關(guān)于優(yōu)先發(fā)展城市公共交通若干經(jīng)濟(jì)政策的意見等文件，都明確要求政府主導(dǎo)、保障市民充分享受公交的基本權(quán)益。國(guó)家建設(shè)部在全國(guó)優(yōu)先發(fā)展城市公共交通工作會(huì)議上，明確要求必須盡快扭轉(zhuǎn)“線路經(jīng)營(yíng)權(quán)私下倒賣”、“掛靠經(jīng)營(yíng)、個(gè)人承包”等問題，現(xiàn)有涉及公交改革與發(fā)展有法可依。

（二）具體方案

我國(guó)各城市公交經(jīng)營(yíng)主要為國(guó)有專營(yíng)、民有專營(yíng)和國(guó)有控股專營(yíng)三種模式。根據(jù)我縣城區(qū)的規(guī)模、財(cái)政狀況、公交自身發(fā)展情況、社會(huì)效益等因素的綜合分析，我縣公交宜采用國(guó)有專營(yíng)模式。一是縣政府出臺(tái)公交改革的指導(dǎo)性意見，通過第三方的評(píng)估由國(guó)源開發(fā)投資有限公司出資對(duì)現(xiàn)有36臺(tái)公交車依法收購(gòu)；二是由相關(guān)部門依法追繳奔馬公交公司擅自轉(zhuǎn)讓的四臺(tái)公交車非法獲得的利益；三是按照城市公共交通發(fā)展規(guī)劃，逐步更新公交車輛，增加發(fā)車密度，適當(dāng)延長(zhǎng)公交運(yùn)行時(shí)間，對(duì)部分公交線路的走向進(jìn)行局部的調(diào)整。

這一方案是根本性解決我縣公交發(fā)展的最好方案，將換來公交行業(yè)今后的平穩(wěn)發(fā)展。我們可以借鑒外地已有的公車公營(yíng)改制的成功經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合我縣實(shí)際，以人為本，無情改制，有情操作，依法實(shí)施公交體制改革。但是按照這種改革的模式勢(shì)必會(huì)引起現(xiàn)有公交經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)烈反對(duì)，社會(huì)維穩(wěn)壓力大。

方案二：國(guó)有控股專營(yíng)模式

以歙縣國(guó)源開發(fā)投資有限公司為依托，鼓勵(lì)現(xiàn)有公交車輛實(shí)際車主以合資、入股等方式參與城市公共交通投資、建設(shè)和經(jīng)營(yíng)，形成國(guó)有主導(dǎo)、多方參與、規(guī)模經(jīng)營(yíng)的格局。對(duì)現(xiàn)有的公交車車主，可以按以下兩種模式中的任意一種進(jìn)行安置。一是將其公交車評(píng)估后的資產(chǎn)全額入股國(guó)有控股的公交公司，成為公司股東，按公司章程享有股東的權(quán)利；二是自愿退出我縣公交客運(yùn)市場(chǎng)，其公交車由國(guó)源開發(fā)投資有限公司按第三方機(jī)構(gòu)評(píng)估結(jié)果保值收購(gòu)。這一方案涉及到現(xiàn)有的各公交經(jīng)營(yíng)戶，由于經(jīng)營(yíng)業(yè)戶考慮到今后的利潤(rùn)收入、管理等因素，預(yù)計(jì)難度較大。方案三：維持體制現(xiàn)狀,減輕經(jīng)營(yíng)負(fù)擔(dān)

一是對(duì)現(xiàn)有公交公司在經(jīng)營(yíng)過程中因執(zhí)行政策性的規(guī)定造成的虧損，要求公交公司在公交車輛上安裝電子收費(fèi)系統(tǒng)，對(duì)老年人、特殊群體免費(fèi)乘車進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，按照實(shí)際情況由政府安排專項(xiàng)資金予以補(bǔ)貼。二是強(qiáng)化對(duì)公交公司經(jīng)營(yíng)者的管理，嚴(yán)格按照現(xiàn)有公交法規(guī)從嚴(yán)管理公交公司，依法監(jiān)督公司的經(jīng)營(yíng)行為。保持公交現(xiàn)有經(jīng)營(yíng)體制下不能達(dá)到公交為民、便民的宗旨，這個(gè)方案不能治本，只是權(quán)宜之計(jì)。隨著交通出行方式的改變，公交經(jīng)營(yíng)舉步維艱，公交效益會(huì)逐步下滑，公交經(jīng)營(yíng)虧損是早晚的事情。為此，為了維護(hù)正常公交秩序、保障公交事業(yè)可持續(xù)發(fā)展,政府 除了最終要實(shí)行公交國(guó)有經(jīng)營(yíng),形成“國(guó)有主導(dǎo),多方參與,規(guī)模經(jīng)營(yíng),有序競(jìng)爭(zhēng)”的良好局面以外,還應(yīng)從以下幾個(gè)方面予以規(guī)范與扶持：

1、繼續(xù)實(shí)行城市公共交通低票價(jià)政策?！蛾P(guān)于優(yōu)先發(fā)展城市公共交通若干經(jīng)濟(jì)政策的意見》中也明確指出：城市公共交通是公益性事業(yè)，是城市交通的主要載體，必須實(shí)行低票價(jià)政策，以最大限度吸引客流，提高城市公共交通工具的利用效率。我縣現(xiàn)行的公交票價(jià)與周邊區(qū)、縣的標(biāo)準(zhǔn)一致，城市公交是市民出行的最基本的交通工具，對(duì)于票價(jià)問題，老百姓非常敏感，因此，建議我縣的公交票價(jià)仍維持1 元/人次的標(biāo)準(zhǔn)。

2、建立并完善對(duì)公交的規(guī)范補(bǔ)貼制度。對(duì)于實(shí)行低票價(jià)和老年人、殘疾人、傷殘軍人等減免票政策而增加的支出，要建立并完善對(duì)公交的規(guī)范補(bǔ)貼制度，通過成本費(fèi)用評(píng)價(jià)和政策性虧損評(píng)估，合理界定和計(jì)算政策性虧損，給予相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)貼或政策補(bǔ)償。

3、加大城市公共交通的投入。城市公交是關(guān)系民生的社會(huì)公益事業(yè)，城市公共交通的投入以政府投入為主，我縣應(yīng)在公共交通方面加大投入，要對(duì)公交場(chǎng)站建設(shè)，以及車輛和設(shè)施裝備的配置、更新給予必要的資金和政策扶持。并向城市公交傾斜。確保公交公司在公益性的基礎(chǔ)上正常、有序地運(yùn)行，從而遠(yuǎn)離唯利是圖的經(jīng)營(yíng)理念，如此，和諧交通，文明城市，才會(huì)真正向我們走來。

4、加大打擊非法營(yíng)運(yùn)車輛力度。非法營(yíng)運(yùn)不僅破壞正常營(yíng)運(yùn)秩序，而且直接損害乘客的合法權(quán)益，建議縣交通、公安等部門聯(lián)合打擊非法營(yíng)運(yùn)車輛，凈化客運(yùn)市場(chǎng)，保持客運(yùn)行業(yè)持續(xù)穩(wěn)定。

維持現(xiàn)有公交經(jīng)營(yíng)體制是一種無奈之舉，雖然能夠維持一段時(shí)間公交市場(chǎng)的穩(wěn)定，但是隨著公交經(jīng)濟(jì)效益的不斷下滑，一旦出現(xiàn)入不敷出的情況，罷運(yùn)、冷線停運(yùn)是遲早的事情，公交行業(yè)的經(jīng)營(yíng)體制最終還是要通過改革來達(dá)到公交優(yōu)先、便民的宗旨。

三、推進(jìn)我縣城鄉(xiāng)客運(yùn)一體化進(jìn)程的相關(guān)建議

（一）關(guān)于經(jīng)營(yíng)主體問題

一是建議將掛靠在縣社會(huì)公用站經(jīng)營(yíng)的城鄉(xiāng)公交車輛8臺(tái)移交縣杭徽長(zhǎng)運(yùn)公司管理，徹底解決城鄉(xiāng)公交經(jīng)營(yíng)的弊端，真正實(shí)現(xiàn)政企分離。二是依托縣杭徽長(zhǎng)運(yùn)公司推進(jìn)我縣城鄉(xiāng)客運(yùn)一體化后續(xù)改造工作。

（二）逐步推進(jìn)城鄉(xiāng)客運(yùn)一體化

在道路條件允許的前提下，按照“成熟一條、改造一條”的工作思路，開展縣內(nèi)農(nóng)共班車的公交化改造工作。從目前縣內(nèi)各條農(nóng)共班車的經(jīng)營(yíng)情況來看，上豐、許村方向的個(gè)體班車經(jīng)營(yíng)效益差，車輛的經(jīng)營(yíng)權(quán)炒作不嚴(yán)重，車價(jià)較低，在嚴(yán)格管理規(guī)范其經(jīng)營(yíng)行為的前提下，條件成熟時(shí)可以考慮將該方向經(jīng)營(yíng)的個(gè)體農(nóng)共班車作為當(dāng)前城鄉(xiāng)客運(yùn)一體化改革的工作試點(diǎn)，由杭徽長(zhǎng)運(yùn)公司適時(shí)出臺(tái)收購(gòu)方案對(duì)該條線路的經(jīng)營(yíng)車輛依法評(píng)估收購(gòu)，在試點(diǎn)成功的基礎(chǔ)上逐步推進(jìn)歙縣至深渡、屯溪班車的城鄉(xiāng)客運(yùn)一體化的改造。對(duì)歙縣至深渡農(nóng)共班車的公交化改造要根據(jù)實(shí)際的情況制定切實(shí)可行改造方案，同時(shí)將現(xiàn)有四臺(tái)縣城至大阜城鄉(xiāng)公交一并納入改造的范圍。對(duì)縣際班車（歙縣至屯溪）的改造將主動(dòng)配合市直相關(guān)部門依法開展。

第五篇：21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)在健康服務(wù)運(yùn)營(yíng)體系中的作用

發(fā)揮21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)對(duì)集團(tuán)健康養(yǎng)老養(yǎng)生地產(chǎn)運(yùn)營(yíng)服務(wù)體系

支持和配合作用的初步想法

根據(jù)不動(dòng)產(chǎn)中介行業(yè)和企業(yè)的屬性、特長(zhǎng)，結(jié)合對(duì)集團(tuán)健康養(yǎng)老、養(yǎng)生地產(chǎn)及健康運(yùn)營(yíng)服務(wù)體系的理解，我們認(rèn)為21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)可以從以下幾個(gè)方面發(fā)揮對(duì)集團(tuán)健康運(yùn)營(yíng)服務(wù)體系的支持和配合作用，并藉此確定下一步工作的初步想法：

第一部分 對(duì)集團(tuán)健康養(yǎng)老、養(yǎng)生地產(chǎn)及健康運(yùn)營(yíng)服務(wù)體系的支持和配合作用

一、助力健康養(yǎng)老養(yǎng)生地產(chǎn)的銷售和租賃

將客戶從傳統(tǒng)、成熟的社區(qū)和物業(yè)中，吸引到我集團(tuán)開發(fā)運(yùn)營(yíng)的健康養(yǎng)老養(yǎng)生社區(qū)和物業(yè)中，是實(shí)現(xiàn)健康養(yǎng)老養(yǎng)生地產(chǎn)價(jià)值鏈中的關(guān)鍵一環(huán)。21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)基于自身兩大優(yōu)勢(shì)，將對(duì)健康養(yǎng)老養(yǎng)生地產(chǎn)的銷售和租賃發(fā)揮很大的促進(jìn)作用。1.置身成熟商圈，近水樓臺(tái)便于開發(fā)客戶資源；

由于21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)門店置身成熟商圈，具有近水樓臺(tái)先得月的優(yōu)勢(shì)，這先天決定其在客戶開發(fā)環(huán)節(jié)，與傳統(tǒng)不動(dòng)產(chǎn)的營(yíng)銷推廣方式相比，更具針對(duì)性，客戶目標(biāo)更準(zhǔn)確，營(yíng)銷成本更低、效率更高。

2.規(guī)模團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢(shì)，契合健康養(yǎng)老養(yǎng)生地產(chǎn)營(yíng)銷推廣的內(nèi)在需求；

雖然目前有諸多企業(yè)在從事健康養(yǎng)老養(yǎng)生地產(chǎn)的研究、開發(fā)和運(yùn)營(yíng)，但畢竟屬新生產(chǎn)品，尤其是在導(dǎo)入期內(nèi)遇到老年客戶，當(dāng)面的反復(fù)講解、推銷，人員推銷效果更顯著。

21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)規(guī)?；膱F(tuán)隊(duì)，由于同時(shí)還從事其他業(yè)務(wù)，與傳統(tǒng)的營(yíng)銷隊(duì)伍相比，還具有成本攤薄的優(yōu)勢(shì)。

二、為客戶提供全面的融資服務(wù)

21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)在房屋銷售、租賃、融資等方面經(jīng)驗(yàn)豐富，可為有融資需求的客戶，或有不動(dòng)產(chǎn)運(yùn)作方面的需求的客戶，提供一系列的服務(wù)項(xiàng)目。1.反向抵押貸款融資

反向抵押貸款融資是以擁有住房的老年居民為放款對(duì)象，以房產(chǎn)作為抵押，在居住期間無需償還，在貸款者死亡、賣房或者永久搬出住房時(shí)到期，以出售住房所得資金歸還貸款本金、利息和各種費(fèi)用的一種貸款。這種貸款可以是一次性或者在一定時(shí)間內(nèi)按月發(fā)放，也可以在一定信用額度內(nèi)根據(jù)借款者的需要自由支付，貸款可用于日常開支、房屋修繕和醫(yī)療保健等，沒有限制。

在今天養(yǎng)老資源嚴(yán)重短缺、老齡化危機(jī)日益嚴(yán)重之時(shí)，以房養(yǎng)老作為一種值得大力推崇的好辦法，受到了社會(huì)的廣泛關(guān)注。如何實(shí)現(xiàn)以房養(yǎng)老，借鑒國(guó)外開辦反向抵押貸款業(yè)務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，設(shè)計(jì)研發(fā)出適合我國(guó)國(guó)情的反向抵押貸款金融產(chǎn)品，是我國(guó)金融保險(xiǎn)界的重要任務(wù)。2.房屋置換服務(wù) 1)置換交易的一般概念

房屋置換交易是一種特殊形式的房屋買賣，其特殊性在于它可保證買賣行為的同時(shí)進(jìn)行，也就是說房屋置換服務(wù)是買和賣的雙向服務(wù)，一次置換成功，相當(dāng)于兩次交易，即賣掉您的原來住房，再買進(jìn)一套您需求的住房。房屋的成功置換必須是您原有住房有下家接受，同時(shí)，您看中了另一套住房。在置換交易中一般要有三方參與。

2)差價(jià)置換與等價(jià)置換

房屋置換是不同房屋間差價(jià)交換或等價(jià)交換的房屋交易形式。與房地產(chǎn)買賣不同的是，房屋置換不僅是一種貨幣和實(shí)物的交換方式，而且，在房屋置換中包含有實(shí)物與實(shí)物間的交換，即房屋置換是“貨幣與實(shí)物”和“實(shí)物實(shí)物”兩方面內(nèi)容的交換方式。3)健康養(yǎng)老房屋置換的概念

即客戶以原有房屋產(chǎn)權(quán)置換我集團(tuán)開發(fā)運(yùn)營(yíng)的健康養(yǎng)老養(yǎng)生地產(chǎn)的產(chǎn)權(quán)、租賃使用權(quán)或支付相應(yīng)的服務(wù)費(fèi)用，其中涉及大量與不動(dòng)產(chǎn)交易相關(guān)的專業(yè)知識(shí)和操作環(huán)節(jié)，21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)公司的可以發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢(shì)，開辟大量新增業(yè)務(wù)。

三、不動(dòng)產(chǎn)增值服務(wù)

入住健康養(yǎng)老養(yǎng)生地產(chǎn)的客戶，往往是資產(chǎn)殷實(shí)同時(shí)擁有多處不動(dòng)產(chǎn)，21世紀(jì)公司可以在以下幾個(gè)方面拓展不動(dòng)產(chǎn)理財(cái)及增值服務(wù)業(yè)務(wù)： 1.代理銷售

按照客戶委托，將其持有的其他房屋、商鋪等不動(dòng)產(chǎn)進(jìn)行變現(xiàn)，取得相應(yīng)收益。2.代理租賃

按照客戶委托，將其持有的房屋、商鋪等不動(dòng)產(chǎn)進(jìn)行租賃，提供全程服務(wù)。3.不動(dòng)產(chǎn)維護(hù)

按照客戶委托，將其持有的富余的不動(dòng)產(chǎn)（既不租也不賣），進(jìn)行日常的管理和維護(hù)工作，取得相應(yīng)的收益。

第二部分 配合健康運(yùn)營(yíng)服務(wù)體系下一步工作的初步想法

一、與健康養(yǎng)老養(yǎng)生地產(chǎn)的開發(fā)、運(yùn)營(yíng)服務(wù)等環(huán)節(jié)共同進(jìn)行健康養(yǎng)老養(yǎng)生地產(chǎn)的營(yíng)銷推廣規(guī)律的研究和論證工作

1.待方案成熟后，在同等情況下，將門店向健康地產(chǎn)重點(diǎn)客戶聚集區(qū)域調(diào)整，實(shí)現(xiàn)與現(xiàn)有二手房業(yè)務(wù)的共同發(fā)展；

2.根據(jù)成熟的營(yíng)銷推廣模式，特別是具體落地的健康養(yǎng)老養(yǎng)生地產(chǎn)項(xiàng)目，提前制定、執(zhí)行對(duì)經(jīng)紀(jì)人的篩選和培訓(xùn)工作。

二、研究制定與金融保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)對(duì)接合作的機(jī)制和計(jì)劃

1.根據(jù)健康養(yǎng)老養(yǎng)生地產(chǎn)客戶的融資需求，研究與金融保險(xiǎn)計(jì)劃對(duì)接合作的機(jī)制，明確合作的方式，及利益的分配模式；

2.在合作模式成型后，選定實(shí)力雄厚的金融保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)，作為戰(zhàn)略合作者，項(xiàng)目進(jìn)展情況，提前制定雙方對(duì)接的具體工作計(jì)劃。

三、進(jìn)一步研究論證對(duì)健康運(yùn)營(yíng)服務(wù)體系支持和配合工作

在21世紀(jì)公司內(nèi)部搭建專門的工作小組，專門負(fù)責(zé)研究論證對(duì)集團(tuán)健康地產(chǎn)運(yùn)營(yíng)服務(wù)體系的支持和配合工作。