第一篇：關(guān)于提高速公路文明服務(wù)的調(diào)研思考

服務(wù)行業(yè)在當(dāng)代及未來都面臨著極大的發(fā)展空間，與之相應(yīng)的企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)就顯得十分重要而必須。實(shí)踐證明，企業(yè)文化是企業(yè)核心競爭力的構(gòu)成要素，是有別于技術(shù)、人才、資金等傳統(tǒng)要素的第四種資源，其中相當(dāng)一部分內(nèi)容又是企業(yè)長期發(fā)展中形成的重要無形資產(chǎn)。搞好企業(yè)文化建設(shè)，對于推進(jìn)企業(yè)改革發(fā)展穩(wěn)定，加強(qiáng)現(xiàn)代企業(yè)管理，改進(jìn)生產(chǎn)經(jīng)營具有積極作

用。企業(yè)文化作為無形資產(chǎn)，與實(shí)物資產(chǎn)同等重要；企業(yè)文化建設(shè)作為長期投資，與資本投資一樣能夠帶來回報(bào)；企業(yè)文化在管資產(chǎn)與管人、管事相結(jié)合上具有特殊作用，既是資產(chǎn)管理的一項(xiàng)內(nèi)容，也是貫穿于管資產(chǎn)與管人、管事相結(jié)合中的一種重要的工作載體和管理行為。企業(yè)文化這種特殊資源以及在某些方面具有的特殊資產(chǎn)性質(zhì)，要求我們應(yīng)當(dāng)在實(shí)踐中深化對企業(yè)文化的認(rèn)識(shí)，加快建設(shè)豐富多彩、各具特色的企業(yè)文化。服務(wù)文化作為企業(yè)文化建設(shè)的重要內(nèi)容，鮮明體現(xiàn)著企業(yè)的價(jià)值觀和經(jīng)營理念，貫穿于企業(yè)設(shè)立、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、終端服務(wù)的全過程，在不同企業(yè)表現(xiàn)出不同的特點(diǎn)和要求，具有很強(qiáng)的個(gè)性化特征。

高速公路營運(yùn)工作面向社會(huì)，是交通行業(yè)的一個(gè)服務(wù)窗口。文明服務(wù)是組成企業(yè)文化的重中之重，開展文明服務(wù)，樹文明窗口形象是營運(yùn)工作的目標(biāo)之一，也是營運(yùn)工作最基本的要求。無論何時(shí)，服務(wù)都是高速公路營運(yùn)企業(yè)的生命線。沒有最好，只有更好。**交通人立足本職，用心營造文明服務(wù)氛圍，將真情化作文明服務(wù)的春風(fēng)甘雨送到司機(jī)群眾；著力用真情、溫情和熱情贏得司機(jī)群眾的信任與支持；以實(shí)際行動(dòng)當(dāng)好文明服務(wù)的實(shí)踐者，去贏得了社會(huì)各界的尊重、信任與褒揚(yáng)。

一、關(guān)于職工文明服務(wù)狀況的研究

從2004年至今我從事了5年基層管理工作，經(jīng)常參加公司一些關(guān)于文明創(chuàng)建、文明服務(wù)等相關(guān)的交流活動(dòng)，一路走來經(jīng)過認(rèn)真的分析、研究發(fā)現(xiàn)，對于**高速公路文明服務(wù)概況是，從事高速公路收費(fèi)的大部分職工樹立了“車主至上、車主就是我們衣食父母”的服務(wù)理念，具備了用服務(wù)拓展事業(yè)、全力打造高速公路企業(yè)服務(wù)品牌的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，他們在工作實(shí)踐中，端正了服務(wù)態(tài)度，提高了服務(wù)質(zhì)量。但調(diào)查中也發(fā)現(xiàn)，少數(shù)員工由于全心全意為車主服務(wù)的意識(shí)不強(qiáng)、服務(wù)質(zhì)量不高，存在一些不容忽視的問題：一是服務(wù)欠周到。有的是使用文明用語不規(guī)范，有的是普通話不標(biāo)準(zhǔn)，有的是語調(diào)生硬，讓司乘人員感受不到語言的親和力。二是幫助欠真誠。有的員工日常工作不扎實(shí)、文明禮貌服務(wù)流于形式，車子來了，嘴上說你好，眼睛卻看著鍵盤或電腦，口是心非的舉動(dòng)，讓人感覺不到你好，感覺不到你對他的真誠。有時(shí)司機(jī)問個(gè)路或想請收費(fèi)員倒杯水，個(gè)別收費(fèi)員聰耳不聞，讓人感覺不到真誠的幫助。三是微笑欠甜美。有的員工重形式而輕內(nèi)容，微笑不是發(fā)自內(nèi)心，只注重微笑的形式而不豐富甜美的“內(nèi)容”，為笑而笑，大打折扣的微笑，只做皮笑肉不笑的“表面文章”，不僅損害了員工自身的形象，更嚴(yán)重?fù)p害了文明窗口的形象。

二、影響文明服務(wù)不到位的原因分析

1、社會(huì)因素。有的員工反映，由于一些司機(jī)素質(zhì)較低，對收費(fèi)員的文明服務(wù)視而不見，不正眼瞧你，甚至用低級(jí)下流的語言“回敬”員工的熱情，員工滿腔熱情換來一盆冰水，使部分員工文明服務(wù)積極性受到打擊，這部分員工在實(shí)踐中表現(xiàn)為重局部而輕整體，將社會(huì)上少數(shù)低級(jí)下流的司機(jī)對自己的不尊重誤解為多數(shù)司機(jī)對自己的不尊重。自從2008年9月16日昆明至磨黑實(shí)行計(jì)重收費(fèi)以來，通行費(fèi)與之前相比有所提高，貨車跳稱屢見不鮮，有的師傅甚至還說：“只要我有技術(shù)會(huì)跳、過來軸數(shù)對，你管我，奇怪了，其他站都可以為什么到你們站就不行了”。這說明什么？這說明我們各條線的一線管理者，對于“跳稱偷逃通行費(fèi)的行為認(rèn)識(shí)不到位，責(zé)任心不強(qiáng)等，多方面因素造成對偷逃通行費(fèi)行為的打擊、監(jiān)管力度不統(tǒng)一”。

2、單位因素。據(jù)了解，有的員工認(rèn)為本單位對文明服務(wù)工作的重視與研究不夠，甚至發(fā)現(xiàn)個(gè)別收費(fèi)站認(rèn)為文明服務(wù)是小事，在實(shí)踐中表現(xiàn)為重目的而輕手段，認(rèn)為收費(fèi)站的目的是收費(fèi)，員工收了費(fèi)就行，不必花過多的精力考慮文明服務(wù)問題；有的單位安于現(xiàn)狀，認(rèn)為目前的服務(wù)水平過得去，總是與本單位的過去相比，認(rèn)為比以前更好就滿足了，不去作橫向比較，沒有與發(fā)達(dá)省份比較或與文明服務(wù)工作做得更好的單位比較。有的收費(fèi)站未能形成文明服務(wù)工作體系或文明服務(wù)的工作氛圍，判斷文明服務(wù)行為優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)存在一定程度的偏差等。

3、個(gè)人因素。不僅僅體現(xiàn)在有的外表上，更體現(xiàn)在員工個(gè)人的業(yè)務(wù)素質(zhì)、思想素質(zhì)、精神風(fēng)貌等各方面。有的員工因業(yè)務(wù)水平不高，操作速度慢，文明服務(wù)顧不過來；有的員工對文明服務(wù)的意義理解不深刻，服務(wù)意識(shí)相對缺乏，在實(shí)踐中表現(xiàn)為重自由而輕紀(jì)律，想說文明用語時(shí)就說得到位，不想文明服務(wù)時(shí)就出現(xiàn)“三欠”現(xiàn)象，即“服務(wù)欠周到、幫助欠真誠、微笑欠甜美”；有的員工心理承受能力不強(qiáng)，將工作之外不愉快的事情帶進(jìn)收費(fèi)崗?fù)ぃ蛴羞^多和過強(qiáng)的挫折感，情緒易波動(dòng)，甚至低落，工作時(shí)精神面貌不佳，影響文明服務(wù)質(zhì)量。

三、提高文明服務(wù)工作的對策、做法與建議

從影響文明服務(wù)工作不到位現(xiàn)象的社會(huì)因素、單位因素及個(gè)人因素的原因分析來看，本人認(rèn)為要加強(qiáng)收費(fèi)工作中的文明服務(wù)管理，可以從一下幾點(diǎn)入手。

1、加強(qiáng)員工的思想素質(zhì)教育是搞好文明服務(wù)的關(guān)鍵。從對員工文明服務(wù)狀況的調(diào)查研究和造成文明服務(wù)“三欠”現(xiàn)象的原因分析可以看出，在員工中牢固樹立“車主至上”的服務(wù)意識(shí)十分重要。各收費(fèi)管理單位要強(qiáng)化員工對文明服務(wù)的工作重要性的思想教育。人的言行是自己思想的體現(xiàn)，思想指導(dǎo)著行動(dòng)，只有思想上重視文明服務(wù)，員工的每一句問候才能發(fā)自內(nèi)心。如果員工思想上有偏向，必定他的言行也將發(fā)生偏差。從而導(dǎo)致重形式而輕內(nèi)容、重局部而輕整體、重目的而輕手段、重自由而輕紀(jì)律現(xiàn)象，進(jìn)而導(dǎo)致文明服務(wù)工作的有待改進(jìn)。

2、重組人員打造**服務(wù)品牌。打造服務(wù)品牌體現(xiàn)在服務(wù)水平上，而服務(wù)水平的高低主要體現(xiàn)為員工素質(zhì)的高低，要想提高服務(wù)質(zhì)量，首先必須提高員工的素質(zhì)，只有依靠員工的高素質(zhì)，才能有服務(wù)的高質(zhì)量。高素質(zhì)的員工還能彌補(bǔ)服務(wù)設(shè)施的不足，服務(wù)設(shè)施再好，一線員工素質(zhì)不高也不能發(fā)揮應(yīng)有的作用。職工的一言一行，一舉一動(dòng)，時(shí)時(shí)處處體現(xiàn)著收費(fèi)站的服務(wù)水平，代表著高速公路上文明和諧的窗口形象。燦爛的微笑，溫馨的提示，人性化的服務(wù)，當(dāng)你驅(qū)車行駛在**省高速公路上，不管經(jīng)過哪個(gè)收費(fèi)站，不管經(jīng)過哪段路，你都能深刻地感覺到如沐浴春風(fēng)的舒適，這就是**高速公路以微笑書寫和奮斗的和諧之美。我們以“微笑”為橋梁，成功地去創(chuàng)出了一個(gè)與高速公路一同延伸的微笑服務(wù)品牌。做到這些不是夢，首先，我們可以通過重組人員，把優(yōu)秀收費(fèi)員組織到一起，實(shí)行五班三運(yùn)轉(zhuǎn)，提高文明服務(wù)的質(zhì)量，在全省重要的交通樞紐集中力量吹響打造服務(wù)品牌的號(hào)角，以點(diǎn)帶面的提高我省打造服務(wù)品牌決心，使微笑服務(wù)品牌真正創(chuàng)出特色，形成長效機(jī)制；其次，提高收費(fèi)員招聘門檻，同時(shí)提高收費(fèi)員待遇，對于優(yōu)秀收費(fèi)員給予其自身價(jià)值上的肯定；最后，微笑傳承文明，文明催生和諧，這正是微笑服務(wù)品牌應(yīng)該構(gòu)筑起來的人與人之間的和諧之美。讓過往的司乘人員刻骨銘心的記住**高速是以收費(fèi)員 “伴隨著微笑，自然地露出6至8顆門牙，嘴角微微上翹”，“八顆牙”式微將他們笑迎來送走的。標(biāo)準(zhǔn)要求，做到真心實(shí)意，繞品牌建設(shè)，在全省的收費(fèi)站開展“微笑服務(wù)示范站”、“最佳微笑獎(jiǎng)”、“微笑鼓勵(lì)獎(jiǎng)”、“微笑之星獎(jiǎng)”等創(chuàng)建和評(píng)選活動(dòng)，形成了全員參與、共同競賽和“比、學(xué)、趕、幫、超”的良好競爭氛圍。

3、服務(wù)為基層。小平同志講過，領(lǐng)導(dǎo)就是服務(wù)。我們必須把服務(wù)為基層作為自己的根本宗旨和指導(dǎo)思想。上級(jí)組織、領(lǐng)導(dǎo)的意圖能否實(shí)現(xiàn)，工作能否落實(shí)，關(guān)鍵取決于我們工作的扎實(shí)程度。常言道：“金碑銀碑，不如老百姓的口碑。”群眾和自己的職工對我們擁護(hù)不擁護(hù)，信任不信任，關(guān)鍵一點(diǎn)就是看我們給他們辦了多少實(shí)事和好事。服務(wù)重在行動(dòng)。就是說，我們的每一位同志都要從自己做起，把服務(wù)作為自己必須履行好的首要責(zé)任。需要指出的是，高速公路收費(fèi)中心站管理人員的服務(wù)更重要的是，生活上的關(guān)心，工作上的幫助，思想上的領(lǐng)導(dǎo)，幫助一線職工解決車道上不能解決的問題和培養(yǎng)他們，帶出過硬隊(duì)伍，培養(yǎng)復(fù)合人才，推動(dòng)各項(xiàng)工作，這才是更高層次的服務(wù)和根本上的服務(wù)。要與時(shí)俱進(jìn)、開拓創(chuàng)新、保持先進(jìn)性的體現(xiàn)。要謀求工作的發(fā)展進(jìn)步，就必須按科學(xué)發(fā)展觀的要求，解放思想，更新觀念，積極探索解決問題和本職工作的新方法、新途徑。打破僵化封閉、墨守成規(guī)的思維定勢，摒棄不合時(shí)宜的條條框框，牢固樹立敢為人先、繼承創(chuàng)新、確保始終站在時(shí)代發(fā)展的前沿來思考問題，抓好各項(xiàng)工作的落實(shí)。

第二篇：關(guān)于提高速公路文明服務(wù)的調(diào)研思考

服務(wù)行業(yè)在當(dāng)代及未來都面臨著極大的發(fā)展空間，與之相應(yīng)的企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)就顯得十分重要而必須。實(shí)踐證明，企業(yè)文化是企業(yè)核心競爭力的構(gòu)成要素，是有別于技術(shù)、人才、資金等傳統(tǒng)要素的第四種資源，其中相當(dāng)一部分內(nèi)容又是企業(yè)長期發(fā)展中形成的重要無形資產(chǎn)。搞好企業(yè)文化建設(shè)，對于推進(jìn)企業(yè)改革發(fā)展穩(wěn)定，加強(qiáng)現(xiàn)代企業(yè)管理，改進(jìn)生產(chǎn)經(jīng)營具有積極作用。企業(yè)文化作為無形資產(chǎn)，與實(shí)物資產(chǎn)同等重要；企業(yè)文化建設(shè)作為長期投資，與資本投資一樣能夠帶來回報(bào)；企業(yè)文化在管資產(chǎn)與管人、管事相結(jié)合上具有特殊作用，既是資產(chǎn)管理的一項(xiàng)內(nèi)容，也是貫穿于管資產(chǎn)與管人、管事相結(jié)合中的一種重要的工作載體和管理行為。企業(yè)文化這種特殊資源以及在某些方面具有的特殊資產(chǎn)性質(zhì)，要求我們應(yīng)當(dāng)在實(shí)踐中深化對企業(yè)文化的認(rèn)識(shí)，加快建設(shè)豐富多彩、各具特色的企業(yè)文化。服務(wù)文化作為企業(yè)文化建設(shè)的重要內(nèi)容，鮮明體現(xiàn)著企業(yè)的價(jià)值觀和經(jīng)營理念，貫穿于企業(yè)設(shè)立、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、終端服務(wù)的全過程，在不同企業(yè)表現(xiàn)出不同的特點(diǎn)和要求，具有很強(qiáng)的個(gè)性化特征。

高速公路營運(yùn)工作面向社會(huì)，是交通行業(yè)的一個(gè)服務(wù)窗口。文明服務(wù)是組成企業(yè)文化的重中之重，開展文明服務(wù)，樹文明窗口形象是營運(yùn)工作的目標(biāo)之一，也是營運(yùn)工作最基本的要求。無論何時(shí)，服務(wù)都是高速公路營運(yùn)企業(yè)的生命線。沒有最好，只有更好。**交通人立足本職，用心營造文明服務(wù)氛圍，將真情化作文明服務(wù)的春風(fēng)甘雨送到司機(jī)群眾；著力用真情、溫情和熱情贏得司機(jī)群眾的信任與支持；以實(shí)際行動(dòng)當(dāng)好文明服務(wù)的實(shí)踐者，去贏得了社會(huì)各界的尊重、信任與褒揚(yáng)。

一、關(guān)于職工文明服務(wù)狀況的研究

從20xx年至今我從事了5年基層管理工作，經(jīng)常參加公司一些關(guān)于文明創(chuàng)建、文明服務(wù)等相關(guān)的交流活動(dòng)，一路走來經(jīng)過認(rèn)真的分析、研究發(fā)現(xiàn)，對于**高速公路文明服務(wù)概況是，從事高速公路收費(fèi)的大部分職工樹立了“車主至上、車主就是我們衣食父母”的服務(wù)理念，具備了用服務(wù)拓展事業(yè)、全力打造高速公路企業(yè)服務(wù)品牌的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，他們在工作實(shí)踐中，端正了服務(wù)態(tài)度，提高了服務(wù)質(zhì)量。但調(diào)查中也發(fā)現(xiàn)，少數(shù)員工由于全心全意為車主服務(wù)的意識(shí)不強(qiáng)、服務(wù)質(zhì)量不高，存在一些不容忽視的問題：一是服務(wù)欠周到。有的是使用文明用語不規(guī)范，有的是普通話不標(biāo)準(zhǔn)，有的是語調(diào)生硬，讓司乘人員感受不到語言的親和力。二是幫助欠真誠。有的員工日常工作不扎實(shí)、文明禮貌服務(wù)流于形式，車子來了，嘴上說你好，眼睛卻看著鍵盤或電腦，口是心非的舉動(dòng)，讓人感覺不到你好，感覺不到你對他的真誠。有時(shí)司機(jī)問個(gè)路或想請收費(fèi)員倒杯水，個(gè)別收費(fèi)員聰耳不聞，讓人感覺不到真誠的幫助。三是微笑欠甜美。有的員工重形式而輕內(nèi)容，微笑不是發(fā)自內(nèi)心，只注重微笑的形式而不豐富甜美的“內(nèi)容”，為笑而笑，大打折扣的微笑，只做皮笑肉不笑的“表面文章”，不僅損害了員工自身的形象，更嚴(yán)重?fù)p害了文明窗口的形象。

二、影響文明服務(wù)不到位的原因分析

1、社會(huì)因素。有的員工反映，由于一些司機(jī)素質(zhì)較低，對收費(fèi)員的文明服務(wù)視而不見，不正眼瞧你，甚至用低級(jí)下流的語言“回敬”員工的熱情，員工滿腔熱情換來一盆冰水，使部分員工文明服務(wù)積極性受到打擊，這部分員工在實(shí)踐中表現(xiàn)為重局部而輕整體，將社會(huì)上少數(shù)低級(jí)下流的司機(jī)對自己的不尊重誤解為多數(shù)司機(jī)對自己的不尊重。自從20xx年9月16日昆明至磨黑實(shí)行計(jì)重收費(fèi)以來，通行費(fèi)與之前相比有所提高，貨車跳稱屢見不鮮，有的師傅甚至還說：“只要我有技術(shù)會(huì)跳、過來軸數(shù)對，你管我，奇怪了，其他站都可以為什么到你們站就不行了”。這說明什么？這說明我們各條線的一線管理者，對于“跳稱偷逃通行費(fèi)的行為認(rèn)識(shí)不到位，責(zé)任心不強(qiáng)等，多方面因素造成對偷逃通行費(fèi)行為的打擊、監(jiān)管力度不統(tǒng)一”。

2、單位因素。據(jù)了解，有的員工認(rèn)為本單位對文明服務(wù)工作的重視與研究不夠，甚至發(fā)現(xiàn)個(gè)別收費(fèi)站認(rèn)為文明服務(wù)是小事，在實(shí)踐中表現(xiàn)為重目的而輕手段，認(rèn)為收費(fèi)站的目的是收費(fèi)，員工收了費(fèi)就行，不必花過多的精力考慮文明服務(wù)問題；有的單位安于現(xiàn)狀，認(rèn)為目前的服務(wù)水平過得去，總是與本單位的過去相比，認(rèn)為比以前更好就滿足了，不去作橫向比較，沒有與發(fā)達(dá)省份比較或與文明服務(wù)工作做得更好的單位比較。有的收費(fèi)站未能形成文明服務(wù)工作體系或文明服務(wù)的工作氛圍，判斷文明服務(wù)行為優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)存在一定程度的偏差等。

3、個(gè)人因素。不僅僅體現(xiàn)在有的外表上，更體現(xiàn)在員工個(gè)人的業(yè)務(wù)素質(zhì)、思想素質(zhì)、精神風(fēng)貌等各方面。

第三篇：淺談如何提高速公路文明服務(wù)之我見

淺談如何提高速公路文明服務(wù)之我見

服務(wù)行業(yè)在當(dāng)代及未來都面臨著極大的發(fā)展空間，與之相應(yīng)的企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)就顯得十分重要而必須。實(shí)踐證明，企業(yè)文化是企業(yè)核心競爭力的構(gòu)成要素，是有別于技術(shù)、人才、資金等傳統(tǒng)要素的第四種資源，其中相當(dāng)一部分內(nèi)容又是企業(yè)長期發(fā)展中形成的重要無形資產(chǎn)。搞好企業(yè)文化建設(shè)，對于推進(jìn)企業(yè)改革發(fā)展穩(wěn)定，加強(qiáng)現(xiàn)代企業(yè)管理，改進(jìn)生產(chǎn)經(jīng)營具有積極作用。企業(yè)文化作為無形資產(chǎn)，與實(shí)物資產(chǎn)同等重要；企業(yè)文化建設(shè)作為長期投資，與資本投資一樣能夠帶來回報(bào)；企業(yè)文化在管資產(chǎn)與管人、管事相結(jié)合上具有特殊作用，既是資產(chǎn)管理的一項(xiàng)內(nèi)容，也是貫穿于管資產(chǎn)與管人、管事相結(jié)合中的一種重要的工作載體和管理行為。企業(yè)文化這種特殊資源以及在某些方面具有的特殊資產(chǎn)性質(zhì)，要求我們應(yīng)當(dāng)在實(shí)踐中深化對企業(yè)文化的認(rèn)識(shí)，加快建設(shè)豐富多彩、各具特色的企業(yè)文化。服務(wù)文化作為企業(yè)文化建設(shè)的重要內(nèi)容，鮮明體現(xiàn)著企業(yè)的價(jià)值觀和經(jīng)營理念，貫穿于企業(yè)設(shè)立、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、終端服務(wù)的全過程，在不同企業(yè)表現(xiàn)出不同的特點(diǎn)和要求，具有很強(qiáng)的個(gè)性化特征。

高速公路營運(yùn)工作面向社會(huì)，是交通行業(yè)的一個(gè)服務(wù)窗口。文明服務(wù)是組成企業(yè)文化的重中之重，開展文明服務(wù)，樹文明窗口形象是營運(yùn)工作的目標(biāo)之一，也是營運(yùn)工作最基本的要求。無論何時(shí)，服務(wù)都是高速公路營運(yùn)企業(yè)的生命線。沒有最好，只有更好。云南交通人立足本職，用心營造文明服務(wù)氛圍，將真情化作文明服務(wù)的春風(fēng)甘雨送到司機(jī)群眾；著力用真情、溫情和熱情贏得司機(jī)群眾的信任與支持；以實(shí)際行動(dòng)當(dāng)好文明服務(wù)的實(shí)踐者，去贏得了社會(huì)各界的尊重、信任與褒揚(yáng)。

一、關(guān)于職工文明服務(wù)狀況的研究 從2004年至今我從事了5年基層管理工作，經(jīng)常參加公司一些關(guān)于文明創(chuàng)建、文明服務(wù)等相關(guān)的交流活動(dòng)，一路走來經(jīng)過認(rèn)真的分析、研究發(fā)現(xiàn)，對于云南高速公路文明服務(wù)概況是，從事高速公路收費(fèi)的大部分職工樹立了“車主至上、車主就是我們衣食父母”的服務(wù)理念，具備了用服務(wù)拓展事業(yè)、全力打造高速公路企業(yè)服務(wù)品牌的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，他們在工作實(shí)踐中，端正了服務(wù)態(tài)度，提高了服務(wù)質(zhì)量。但調(diào)查中也發(fā)現(xiàn)，少數(shù)員工由于全心全意為車主服務(wù)的意識(shí)不強(qiáng)、服務(wù)質(zhì)量不高，存在一些不容忽視的問題：一是服務(wù)欠周到。有的是使用文明用語不規(guī)范，有的是普通話不標(biāo)準(zhǔn)，有的是語調(diào)生硬，讓司乘人員感受不到語言的親和力。二是幫助欠真誠。有的員工日常工作不扎實(shí)、文明禮貌服務(wù)流于形式，車子來了，嘴上說你好，眼睛卻看著鍵盤或電腦，口是心非的舉動(dòng)，讓人感覺不到你好，感覺不到你對他的真誠。有時(shí)司機(jī)問個(gè)路或想請收費(fèi)員倒杯水，個(gè)別收費(fèi)員聰耳不聞，讓人感覺不到真誠的幫助。三是微笑欠甜美。有的員工重形式而輕內(nèi)容，微笑不是發(fā)自內(nèi)心，只注重微笑的形式而不豐富甜美的“內(nèi)容”，為笑而笑，大打折扣的微笑，只做皮笑肉不笑的“表面文章”，不僅損害了員工自身的形象，更嚴(yán)重?fù)p害了文明窗口的形象。

二、影響文明服務(wù)不到位的原因分析

1、社會(huì)因素。有的員工反映，由于一些司機(jī)素質(zhì)較低，對收費(fèi)員的文明服務(wù)視而不見，不正眼瞧你，甚至用低級(jí)下流的語言“回敬”員工的熱情，員工滿腔熱情換來一盆冰水，使部分員工文明服務(wù)積極性受到打擊，這部分員工在實(shí)踐中表現(xiàn)為重局部而輕整體，將社會(huì)上少數(shù)低級(jí)下流的司機(jī)對自己的不尊重誤解為多數(shù)司機(jī)對自己的不尊重。自從2008年9月16日昆明至磨黑實(shí)行計(jì)重收費(fèi)以來，通行費(fèi)與之前相比有所提高，貨車跳稱屢見不鮮，有的師傅甚至還說：“只要我有技術(shù)會(huì)跳、過來軸數(shù)對，你管我，奇怪了，其他站都可以為什么到你們站就不行了”。這說明什么？這說明我們各條線的一線管理者，對于“跳稱偷逃通行費(fèi)的行為認(rèn)識(shí)不到位，責(zé)任心不強(qiáng)等，多方面因素造成對偷逃通行費(fèi)行為的打擊、監(jiān)管力度不統(tǒng)一”。

2、單位因素。據(jù)了解，有的員工認(rèn)為本單位對文明服務(wù)工作的重視與研究不夠，甚至發(fā)現(xiàn)個(gè)別收費(fèi)站認(rèn)為文明服務(wù)是小事，在實(shí)踐中表現(xiàn)為重目的而輕手段，認(rèn)為收費(fèi)站的目的是收費(fèi)，員工收了費(fèi)就行，不必花過多的精力考慮文明服務(wù)問題；有的單位安于現(xiàn)狀，認(rèn)為目前的服務(wù)水平過得去，總是與本單位的過去相比，認(rèn)為比以前更好就滿足了，不去作橫向比較，沒有與發(fā)達(dá)省份比較或與文明服務(wù)工作做得更好的單位比較。有的收費(fèi)站未能形成文明服務(wù)工作體系或文明服務(wù)的工作氛圍，判斷文明服務(wù)行為優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)存在一定程度的偏差等。

3、個(gè)人因素。不僅僅體現(xiàn)在有的外表上，更體現(xiàn)在員工個(gè)人的業(yè)務(wù)素質(zhì)、思想素質(zhì)、精神風(fēng)貌等各方面。有的員工因業(yè)務(wù)水平不高，操作速度慢，文明服務(wù)顧不過來；有的員工對文明服務(wù)的意義理解不深刻，服務(wù)意識(shí)相對缺乏，在實(shí)踐中表現(xiàn)為重自由而輕紀(jì)律，想說文明用語時(shí)就說得到位，不想文明服務(wù)時(shí)就出現(xiàn)“三欠”現(xiàn)象，即“服務(wù)欠周到、幫助欠真誠、微笑欠甜美”；有的員工心理承受能力不強(qiáng)，將工作之外不愉快的事情帶進(jìn)收費(fèi)崗?fù)ぃ蛴羞^多和過強(qiáng)的挫折感，情緒易波動(dòng)，甚至低落，工作時(shí)精神面貌不佳，影響文明服務(wù)質(zhì)量。

三、提高文明服務(wù)工作的對策、做法與建議

從影響文明服務(wù)工作不到位現(xiàn)象的社會(huì)因素、單位因素及個(gè)人因素的原因分析來看，本人認(rèn)為要加強(qiáng)收費(fèi)工作中的文明服務(wù)管理，可以從一下幾點(diǎn)入手。

1、加強(qiáng)員工的思想素質(zhì)教育是搞好文明服務(wù)的關(guān)鍵。從對員工文明服務(wù)狀況的調(diào)查研究和造成文明服務(wù)“三欠”現(xiàn)象的原因分析可以看出，在員工中牢固樹立“車主至上”的服務(wù)意識(shí)十分重要。各收費(fèi)管理單位要強(qiáng)化員工對文明服務(wù)的工作重要性的思想教育。人的言行是自己思想的體現(xiàn)，思想指導(dǎo)著行動(dòng)，只有思想上重視文明服務(wù)，員工的每一句問候才能發(fā)自內(nèi)心。如果員工思想上有偏向，必定他的言行也將發(fā)生偏差。從而導(dǎo)致重形式而輕內(nèi)容、重局部而輕整體、重目的而輕手段、重自由而輕紀(jì)律現(xiàn)象，進(jìn)而導(dǎo)致文明服務(wù)工作的有待改進(jìn)。

2、重組人員打造云南服務(wù)品牌。打造服務(wù)品牌體現(xiàn)在服務(wù)水平上，而服務(wù)水平的高低主要體現(xiàn)為員工素質(zhì)的高低，要想提高服務(wù)質(zhì)量，首先必須提高員工的素質(zhì)，只有依靠員工的高素質(zhì)，才能有服務(wù)的高質(zhì)量。高素質(zhì)的員工還能彌補(bǔ)服務(wù)設(shè)施的不足，服務(wù)設(shè)施再好，一線員工素質(zhì)不高也不能發(fā)揮應(yīng)有的作用。職工的一言一行，一舉一動(dòng)，時(shí)時(shí)處處體現(xiàn)著收費(fèi)站的服務(wù)水平，代表著高速公路上文明和諧的窗口形象。燦爛的微笑，溫馨的提示，人性化的服務(wù)，當(dāng)你驅(qū)車行駛在云南省高速公路上，不管經(jīng)過哪個(gè)收費(fèi)站，不管經(jīng)過哪段路，你都能深刻地感覺到如沐浴春風(fēng)的舒適，這就是云南高速公路以微笑書寫和奮斗的和諧之美。我們以“微笑”為橋梁，成功地去創(chuàng)出了一個(gè)與高速公路一同延伸的微笑服務(wù)品牌。做到這些不是夢，首先，我們可以通過重組人員，把優(yōu)秀收費(fèi)員組織到一起，實(shí)行五班三運(yùn)轉(zhuǎn)，提高文明服務(wù)的質(zhì)量，在全省重要的交通樞紐集中力量吹響打造服務(wù)品牌的號(hào)角，以點(diǎn)帶面的提高我省打造服務(wù)品牌決心，使微笑服務(wù)品牌真正創(chuàng)出特色，形成長效機(jī)制；其次，提高收費(fèi)員招聘門檻，同時(shí)提高收費(fèi)員待遇，對于優(yōu)秀收費(fèi)員給予其自身價(jià)值上的肯定；最后，微笑傳承文明，文明催生和諧，這正是微笑服務(wù)品牌應(yīng)該構(gòu)筑起來的人與人之間的和諧之美。讓過往的司乘人員刻骨銘心的記住云南高速是以收費(fèi)員 “伴隨著微笑，自然地露出6至8顆門牙，嘴角微微上翹”，“八顆牙”式微將他們笑迎來送走的。標(biāo)準(zhǔn)要求，做到真心實(shí)意，繞品牌建設(shè)，在全省的收費(fèi)站開展“微笑服務(wù)示范站”、“最佳微笑獎(jiǎng)”、“微笑鼓勵(lì)獎(jiǎng)”、“微笑之星獎(jiǎng)”等創(chuàng)建和評(píng)選活動(dòng)，形成了全員參與、共同競賽和“比、學(xué)、趕、幫、超”的良好競爭氛圍。

3、服務(wù)為基層。小平同志講過，領(lǐng)導(dǎo)就是服務(wù)。我們必須把服務(wù)為基層作為自己的根本宗旨和指導(dǎo)思想。上級(jí)組織、領(lǐng)導(dǎo)的意圖能否實(shí)現(xiàn)，工作能否落實(shí)，關(guān)鍵取決于我們工作的扎實(shí)程度。常言道：“金碑銀碑，不如老百姓的口碑。”群眾和自己的職工對我們擁護(hù)不擁護(hù)，信任不信任，關(guān)鍵一點(diǎn)就是看我們給他們辦了多少實(shí)事和好事。服務(wù)重在行動(dòng)。就是說，我們的每一位同志都要從自己做起，把服務(wù)作為自己必須履行好的首要責(zé)任。需要指出的是，高速公路收費(fèi)中心站管理人員的服務(wù)更重要的是，生活上的關(guān)心，工作上的幫助，思想上的領(lǐng)導(dǎo)，幫助一線職工解決車道上不能解決的問題和培養(yǎng)他們，帶出過硬隊(duì)伍，培養(yǎng)復(fù)合人才，推動(dòng)各項(xiàng)工作，這才是更高層次的服務(wù)和根本上的服務(wù)。要與時(shí)俱進(jìn)、開拓創(chuàng)新、保持先進(jìn)性的體現(xiàn)。要謀求工作的發(fā)展進(jìn)步，就必須按科學(xué)發(fā)展觀的要求，解放思想，更新觀念，積極探索解決問題和本職工作的新方法、新途徑。打破僵化封閉、墨守成規(guī)的思維定勢，摒棄不合時(shí)宜的條條框框，牢固樹立敢為人先、繼承創(chuàng)新、確保始終站在時(shí)代發(fā)展的前沿來思考問題，抓好各項(xiàng)工作的落實(shí)。

第四篇：淺談如何提高速公路文明服務(wù)之我見

淺談如何提高速公路文明服務(wù)之我見

服務(wù)行業(yè)在當(dāng)代及未來都面臨著極大的發(fā)展空間，與之相應(yīng)的企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)就顯得十分重要而必須。實(shí)踐證明，企業(yè)文化是企業(yè)核心競爭力的構(gòu)成要素，是有別于技術(shù)、人才、資金等傳統(tǒng)要素的第四種資源，其中相當(dāng)一部分內(nèi)容又是企業(yè)長期發(fā)展中形成的重要無形資產(chǎn)。搞好企業(yè)文化建設(shè)，對于推進(jìn)企業(yè)改革發(fā)展穩(wěn)定，加強(qiáng)現(xiàn)代企業(yè)管理，改進(jìn)生產(chǎn)經(jīng)營具有積極作用。企業(yè)文化作為無形資產(chǎn)，與實(shí)物資產(chǎn)同等重要；企業(yè)文化建設(shè)作為長期投資，與資本投資一樣能夠帶來回報(bào)；企業(yè)文化在管資產(chǎn)與管人、管事相結(jié)合上具有特殊作用，既是資產(chǎn)管理的一項(xiàng)內(nèi)容，也是貫穿于管資產(chǎn)與管人、管事相結(jié)合中的一種重要的工作載體和管理行為。企業(yè)文化這種特殊資源以及在某些方面具有的特殊資產(chǎn)性質(zhì)，要求我們應(yīng)當(dāng)在實(shí)踐中深化對企業(yè)文化的認(rèn)識(shí)，加快建設(shè)豐富多彩、各具特色的企業(yè)文化。服務(wù)文化作為企業(yè)文化建設(shè)的重要內(nèi)容，鮮明體現(xiàn)著企業(yè)的價(jià)值觀和經(jīng)營理念，貫穿于企業(yè)設(shè)立、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、終端服務(wù)的全過程，在不同企業(yè)表現(xiàn)出不同的特點(diǎn)和要求，具有很強(qiáng)的個(gè)性化特征。

高速公路營運(yùn)工作面向社會(huì)，是交通行業(yè)的一個(gè)服務(wù)窗口。文明服務(wù)是組成企業(yè)文化的重中之重，開展文明服務(wù)，樹文明窗口形象是營運(yùn)工作的目標(biāo)之一，也是營運(yùn)工作最基本的要求。無論何時(shí)，服務(wù)都是高速公路營運(yùn)企業(yè)的生命線。沒有最好，只有更好。云南交通人立足本職，用心營造文明服務(wù)氛圍，將真情化作文明服務(wù)的春風(fēng)甘雨送到司機(jī)群眾；著力用真情、溫情和熱情贏得司機(jī)群眾的信任與支持；以實(shí)際行動(dòng)當(dāng)好文明服務(wù)的實(shí)踐者，去贏得了社會(huì)各界的尊重、信任與褒揚(yáng)。

一、關(guān)于職工文明服務(wù)狀況的研究

從2004年至今我從事了5年基層管理工作，經(jīng)常參加公司一些關(guān)于文明創(chuàng)建、文明服務(wù)等相關(guān)的交流活動(dòng)，一路走來經(jīng)過認(rèn)真的分析、研究發(fā)現(xiàn)，對于云南高速公路文明服務(wù)概況是，從事高速公路收費(fèi)的大部分職工樹立了“車主至上、車主就是我們衣食父母”的服務(wù)理念，具備了用服務(wù)拓展事業(yè)、全力打造高速公路企業(yè)服務(wù)品牌的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，他們在工作實(shí)踐中，端正了服務(wù)態(tài)度，提高了服務(wù)質(zhì)量。但調(diào)查中也發(fā)現(xiàn)，少數(shù)員工由于全心全意為車主服務(wù)的意識(shí)不強(qiáng)、服務(wù)質(zhì)量不高，存在一些不容忽視的問題：一是服務(wù)欠周到。有的是使用文明用語不規(guī)范，有的是普通話不標(biāo)準(zhǔn)，有的是語調(diào)生硬，讓司乘人員感受不到語言的親和力。二是幫助欠真誠。有的員工日常工作不扎實(shí)、文明禮貌服務(wù)流于形式，車子來了，嘴上說你好，眼睛卻看著鍵盤或電腦，口是心非的舉動(dòng)，讓人感覺不到你好，感覺不到你對他的真誠。有時(shí)司機(jī)問個(gè)路或想請收費(fèi)員倒杯水，個(gè)別收費(fèi)員聰耳不聞，讓人感覺不到真誠的幫助。三是微笑欠甜美。有的員工重形式而輕內(nèi)容，微笑不是發(fā)自內(nèi)心，只注重微笑的形式而不豐富甜美的“內(nèi)容”，為笑而笑，大打折扣的微笑，只做皮笑肉不笑的“表面文章”，不僅損害了員工自身的形象，更嚴(yán)重?fù)p害了文明窗口的形象。

二、影響文明服務(wù)不到位的原因分析

1、社會(huì)因素。有的員工反映，由于一些司機(jī)素質(zhì)較低，對收費(fèi)員的文明服務(wù)視而不見，不正眼瞧你，甚至用低級(jí)下流的語言“回敬”員工的熱情，員工滿腔熱情換來一盆冰水，使部分員工文明服務(wù)積極性受到打擊，這部分員工在實(shí)踐中表現(xiàn)為重局部而輕整體，將社會(huì)上少數(shù)低級(jí)下流的司機(jī)對自己的不尊重誤解為多數(shù)司機(jī)對自己的不尊重。自從2008年9月16日昆明至磨黑實(shí)行計(jì)重收費(fèi)以來，通行費(fèi)與之前相比有所提高，貨車跳稱屢見不鮮，有的師傅甚至還說：“只要我有技術(shù)會(huì)跳、過來軸數(shù)對，你管我，奇怪了，其他站都可以為什么到你們站就不行了”。這說明什么？這說明我們各條線的一線管理者，對于“跳稱偷逃通行費(fèi)的行為認(rèn)識(shí)不到位，責(zé)任心不強(qiáng)等，多方面因素造成對偷逃通行費(fèi)行為的打擊、監(jiān)管力度不統(tǒng)一”。

2、單位因素。據(jù)了解，有的員工認(rèn)為本單位對文明服務(wù)工作的重視與研究不夠，甚至發(fā)現(xiàn)個(gè)別收費(fèi)站認(rèn)為文明服務(wù)是小事，在實(shí)踐中表現(xiàn)為重目的而輕手段，認(rèn)為收費(fèi)站的目的是收費(fèi)，員工收了費(fèi)就行，不必花過多的精力考慮文明服務(wù)問題；有的單位安于現(xiàn)狀，認(rèn)為目前的服務(wù)水平過得去，總是與本單位的過去相比，認(rèn)為比以前更好就滿足了，不去作橫向比較，沒有與發(fā)達(dá)省份比較或與文明服務(wù)工作做得更好的單位比較。有的收費(fèi)站未能形成文明服務(wù)工作體系或文明服務(wù)的工作氛圍，判斷文明服務(wù)行為優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)存在一定程度的偏差等。

3、個(gè)人因素。不僅僅體現(xiàn)在有的外表上，更體現(xiàn)在員工個(gè)人的業(yè)務(wù)素質(zhì)、思想素質(zhì)、精神風(fēng)貌等各方面。有的員工因業(yè)務(wù)水平不高，操作速度慢，文明服務(wù)顧不過來；有的員工對文明服務(wù)的意義理解不深刻，服務(wù)意識(shí)相對缺乏，在實(shí)踐中表現(xiàn)為重自由而輕紀(jì)律，想說文明用語時(shí)就說得到位，不想文明服務(wù)時(shí)就出現(xiàn)“三欠”現(xiàn)象，即“服務(wù)欠周到、幫助欠真誠、微笑欠甜美”；有的員工心理承受能力不強(qiáng)，將工作之外不愉快的事情帶進(jìn)收費(fèi)崗?fù)ぃ蛴羞^多和過強(qiáng)的挫折感，情緒易波動(dòng)，甚至低落，工作時(shí)精神面貌不佳，影響文明服務(wù)質(zhì)量。

三、提高文明服務(wù)工作的對策、做法與建議

從影響文明服務(wù)工作不到位現(xiàn)象的社會(huì)因素、單位因素及個(gè)人因素的原因分析來看，本人認(rèn)為要加強(qiáng)收費(fèi)工作中的文明服務(wù)管理，可以從一下幾點(diǎn)入手。

1、加強(qiáng)員工的思想素質(zhì)教育是搞好文明服務(wù)的關(guān)鍵。從對員工文明服務(wù)狀況的調(diào)查研究和造成文明服務(wù)“三欠”現(xiàn)象的原因分析可以看出，在員工中牢固樹立“車主至上”的服務(wù)意識(shí)十分重要。各收費(fèi)管理單位要強(qiáng)化員工對文明服務(wù)的工

作重要性的思想教育。人的言行是自己思想的體現(xiàn)，思想指導(dǎo)著行動(dòng)，只有思想上重視文明服務(wù)，員工的每一句問候才能發(fā)自內(nèi)心。如果員工思想上有偏向，必定他的言行也將發(fā)生偏差。從而導(dǎo)致重形式而輕內(nèi)容、重局部而輕整體、重目的而輕手段、重自由而輕紀(jì)律現(xiàn)象，進(jìn)而導(dǎo)致文明服務(wù)工作的有待改進(jìn)。

2、重組人員打造云南服務(wù)品牌。打造服務(wù)品牌體現(xiàn)在服務(wù)水平上，而服務(wù)水平的高低主要體現(xiàn)為員工素質(zhì)的高低，要想提高服務(wù)質(zhì)量，首先必須提高員工的素質(zhì)，只有依靠員工的高素質(zhì)，才能有服務(wù)的高質(zhì)量。高素質(zhì)的員工還能彌補(bǔ)服務(wù)設(shè)施的不足，服務(wù)設(shè)施再好，一線員工素質(zhì)不高也不能發(fā)揮應(yīng)有的作用。職工的一言一行，一舉一動(dòng)，時(shí)時(shí)處處體現(xiàn)著收費(fèi)站的服務(wù)水平，代表著高速公路上文明和諧的窗口形象。燦爛的微笑，溫馨的提示，人性化的服務(wù)，當(dāng)你驅(qū)車行駛在云南省高速公路上，不管經(jīng)過哪個(gè)收費(fèi)站，不管經(jīng)過哪段路，你都能深刻地感覺到如沐浴春風(fēng)的舒適，這就是云南高速公路以微笑書寫和奮斗的和諧之美。我們以“微笑”為橋梁，成功地去創(chuàng)出了一個(gè)與高速公路一同延伸的微笑服務(wù)品牌。做到這些不是夢，首先，我們可以通過重組人員，把優(yōu)秀收費(fèi)員組織到一起，實(shí)行五班三運(yùn)轉(zhuǎn)，提高文明服務(wù)的質(zhì)量，在全省重要的交通樞紐集中力量吹響打造服務(wù)品牌的號(hào)角，以點(diǎn)帶面的提高我省打造服務(wù)品牌決心，使微笑服務(wù)品牌真正創(chuàng)出特色，形成長效機(jī)制；其次，提高收費(fèi)員招聘門檻，同時(shí)提高收費(fèi)員待遇，對于優(yōu)秀收費(fèi)員給予其自身價(jià)值上的肯定；最后，微笑傳承文明，文明催生和諧，這正是微笑服務(wù)品牌應(yīng)該構(gòu)筑起來的人與人之間的和諧之美。讓過往的司乘人員刻骨銘心的記住云南高速是以收費(fèi)員 “伴隨著微笑，自然地露出6至8顆門牙，嘴角微微上翹”，“八顆牙”式微將他們笑迎來送走的。標(biāo)準(zhǔn)要求，做到真心實(shí)意，繞品牌建設(shè)，在全省的收費(fèi)站開展“微笑服務(wù)示范站”、“最佳微笑獎(jiǎng)”、“微笑鼓勵(lì)獎(jiǎng)”、“微笑之星獎(jiǎng)”等創(chuàng)建和評(píng)選活動(dòng)，形成了全員參與、共同競賽和“比、學(xué)、趕、幫、超”的良好競爭氛圍。

3、服務(wù)為基層。小平同志講過，領(lǐng)導(dǎo)就是服務(wù)。我們必須把服務(wù)為基層作為自己的根本宗旨和指導(dǎo)思想。上級(jí)組織、領(lǐng)導(dǎo)的意圖能否實(shí)現(xiàn)，工作能否落實(shí)，關(guān)鍵取決于我們工作的扎實(shí)程度。常言道：“金碑銀碑，不如老百姓的口碑?！比罕姾妥约旱穆毠ξ覀儞碜o(hù)不擁護(hù)，信任不信任，關(guān)鍵一點(diǎn)就是看我們給他們辦了多少實(shí)事和好事。服務(wù)重在行動(dòng)。就是說，我們的每一位同志都要從自己做起，把服務(wù)作為自己必須履行好的首要責(zé)任。需要指出的是，高速公路收費(fèi)中心站管理人員的服務(wù)更重要的是，生活上的關(guān)心，工作上的幫助，思想上的領(lǐng)導(dǎo)，幫助一線職工解決車道上不能解決的問題和培養(yǎng)他們，帶出過硬隊(duì)伍，培養(yǎng)復(fù)合人才，推動(dòng)各項(xiàng)工作，這才是更高層次的服務(wù)和根本上的服務(wù)。要與時(shí)俱進(jìn)、開拓創(chuàng)新、保持先進(jìn)性的體現(xiàn)。要謀求工作的發(fā)展進(jìn)步，就必須按科學(xué)發(fā)展觀的要求，解放思想，更新觀念，積極探索解決問題和本職工作的新方法、新途徑。打破僵化封閉、墨守成規(guī)的思維定勢，摒棄不合時(shí)宜的條條框框，牢固樹立敢為人先、繼承創(chuàng)新、確保始終站在時(shí)代發(fā)展的前沿來思考問題，抓好各項(xiàng)工作的落實(shí)。

第五篇：高速公路文明服務(wù)探討

高速公路文明服務(wù)的探討

自高速公路開通以來，人們對服務(wù)的需求越來越高。高速公路文明窗口服務(wù)質(zhì)量的好與壞直接影響到我們的道路形象。如何才能提高文明服務(wù)水平，體現(xiàn)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，為司乘提供快捷便利的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，值得我們在工作中不斷去探究。

一、高速公路收費(fèi)站文明服務(wù)特點(diǎn)及現(xiàn)狀

高速公路收費(fèi)站是面向社會(huì)的服務(wù)窗口，維護(hù)文明、優(yōu)美、整潔的收費(fèi)環(huán)境是我們的職責(zé)。收費(fèi)員每天打交道最多的就是駕駛員，因此端莊的儀表、良好的舉止、文明的服務(wù)、熟練的技能都將給廣大的司機(jī)及“匆匆過客”留下美好的印象。但是，面對簡單重復(fù)、單調(diào)乏味的收費(fèi)工作時(shí)，文明服務(wù)不到位的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，因此，維護(hù)收費(fèi)文明服務(wù)形象，塑造文明服務(wù)的窗口形象的分析，是擺在我們面前一個(gè)十分重要的課題。

（1）社會(huì)因素，少數(shù)司乘對收費(fèi)政策的不理解。收費(fèi)員面對南來北往不同形形色色的司乘人員，收費(fèi)工作不同于路政、養(yǎng)護(hù)工作，它不僅要有端莊的儀表和良好的舉止，還要為對不同的人采取不同的方式，收費(fèi)員在了解不同民族、地域的語言和行為在表達(dá)程度上的區(qū)別。但由于一些司機(jī)素質(zhì)不高，加之對收費(fèi)政策的不理解，有時(shí)甚至無理取鬧，對收費(fèi)員的文明服務(wù)視而不見，員工滿腔熱情換來一盆冰水，使部分員工文明服務(wù)積極性受到打擊，導(dǎo)致消極的對待文明服務(wù)工作。

（2）個(gè)人因素，業(yè)務(wù)素質(zhì)及技能的參差不齊。不僅僅體現(xiàn)在有形的外表上，更體現(xiàn)在員工個(gè)人的業(yè)務(wù)素質(zhì)、思想素質(zhì)、精神風(fēng)貌等各方面。有的員工因業(yè)務(wù)水平不高，操作速度慢，文明服務(wù)顧不過來；有的員工對文明服務(wù)的意義理解不深刻，服務(wù)意識(shí)相對缺乏，在實(shí)踐中表現(xiàn)為重自由而輕紀(jì)律，想說文明用語時(shí)就說得到位，不想文明服務(wù)時(shí)就出現(xiàn)“三欠”現(xiàn)象，即“服務(wù)欠周到、幫助欠真誠、微笑欠甜美”。有的員工心理承受能力不強(qiáng)，將工作之外不愉快的事情帶進(jìn)收費(fèi)崗?fù)ぃ蛴羞^多和過強(qiáng)的挫折感，情緒易波動(dòng)，甚至低落，工作時(shí)精神面貌不佳，影響文明服務(wù)質(zhì)量。

因此，加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)操作技能，提高員工的綜合素質(zhì)教育是擺在我們面前一個(gè)十分重要的課題途徑，抓牢抓準(zhǔn)收費(fèi)站的服務(wù)特點(diǎn)，能夠真正解決司乘人員出門在外的駕乘煩惱和困難，才是收費(fèi)站文明服務(wù)的最終之路。

二、收費(fèi)站窗口文明服務(wù)內(nèi)容分析

收費(fèi)窗口的文明服務(wù)包括很多，其重要中心是注重收費(fèi)站窗口服務(wù)的現(xiàn)場管理，充分體現(xiàn)了文明路規(guī)范性，其中可分為硬性和軟件二部分，只有完備齊全硬性設(shè)施和不斷優(yōu)化軟件建設(shè)，才能為司乘人員創(chuàng)造安全、便捷、準(zhǔn)確、高效的平安大道。

（1）硬件建設(shè)。由于京滬高速公路文明服務(wù)工作從起步到現(xiàn)在，不斷的從摸索和發(fā)展中成長，在硬件設(shè)施建設(shè)上不斷的完斷和改建，逐步形成了一套具有自身特色的服務(wù)環(huán)境。注重了“三個(gè)完善”，力求服務(wù)在費(fèi)亭：一是完善服務(wù)功能：免費(fèi)提供茶水、小修工具及應(yīng)急

藥品、針線之類的物品；二是完善配套功能，提供“江蘇省高速公路地圖冊”、天氣預(yù)案信息，解決司乘上路之憂，成為司乘的引航明燈；三是完善咨詢功能：公布求助、舉報(bào)電話。發(fā)放服務(wù)承諾卡及公示了崗位監(jiān)督牌等，使京滬高速的誠信服務(wù)深入人心。

（2）軟件建設(shè)。京滬高速公路文明服務(wù)工作從摸索中不斷的發(fā)展成長，在推行人性化的服務(wù)方面更加關(guān)注的細(xì)節(jié)，為司機(jī)推行人性化服務(wù)。在我們的服務(wù)過程中，我們一般都按考核上的制度和條例去為司機(jī)服務(wù)，缺乏一種貼心的、平等的、尊重的、開放式的服務(wù)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，應(yīng)更專注于小細(xì)節(jié)、小事情，往往正是這種細(xì)節(jié)上的關(guān)懷，才更容易取得司機(jī)的信任，更容易打動(dòng)他們，在不知不覺的、潤物無聲的滲透到司乘人員的心里，從而得到司乘人員的認(rèn)同。

三、改進(jìn)文明服務(wù)工作的對策、做法與建議

（1）立足禮貌服務(wù)。作為服務(wù)行業(yè)的工作人員牢記自己的宗旨，我們的角色是服務(wù)，沒有理由給被服務(wù)者臉色看。應(yīng)理清服務(wù)者與被服務(wù)者的關(guān)系，加強(qiáng)自己的服務(wù)理念、服務(wù)價(jià)值。

1.熟悉業(yè)務(wù)，了解和掌握國家征費(fèi)政策

應(yīng)熟練掌握國家最新征費(fèi)政策，在向司機(jī)做解釋工作的時(shí)候，才能有理有據(jù)，站得住腳。勤于學(xué)習(xí)和鉆研業(yè)務(wù)知識(shí)，把收費(fèi)工作中的難點(diǎn)和疑點(diǎn)學(xué)精學(xué)透，做到胸中有數(shù)，有了統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，這也就不容易造成司機(jī)的不理解和發(fā)生糾紛。

2.強(qiáng)化服務(wù)，實(shí)施“窗口形象工程”

必須把崗?fù)ば蜗蟮乃茉熳鳛楣ぷ鞯闹攸c(diǎn)，圍繞樹立形象、改善服

務(wù)作文章。堅(jiān)持列隊(duì)上下崗，著裝整齊統(tǒng)一、掛牌服務(wù)、精神飽滿、用語規(guī)范、口齒清楚，以優(yōu)美的環(huán)境和優(yōu)質(zhì)服務(wù)迎送著八方的司機(jī)，收費(fèi)站嚴(yán)格執(zhí)行“公開收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、公開服務(wù)牌號(hào)、公開舉報(bào)電話、公開服務(wù)承諾、加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)督和外部監(jiān)督，實(shí)行文明服務(wù)”的“四公開兩監(jiān)督一服務(wù)”制度，推行收費(fèi)員星級(jí)評(píng)定、百分制考核辦法等一系列相關(guān)制度。全面開展文明用語、微笑服務(wù)，擦亮窗口形象，及時(shí)查找和反饋問題，整改不足。

（2）推進(jìn)需求服務(wù)。因地制宜開展服務(wù)，傾聽需求，設(shè)身處地的為車主著想。高速公路收費(fèi)站作為服務(wù)性行業(yè)，在服務(wù)過程中，應(yīng)盡量站在司機(jī)車主的角度考慮問題。推進(jìn)服務(wù)，制作行車指南圖。繪制從收費(fèi)站到達(dá)各路段的里程表以及沿線各站名、周邊旅游景點(diǎn)等，提供相關(guān)的服務(wù)信息。在交通指南正面，標(biāo)明各路段高速公路、同行國道、服務(wù)區(qū)；在背面，可以詳細(xì)注釋各個(gè)收費(fèi)站、服務(wù)區(qū)的公里樁號(hào)、援助熱線以及各路段的汽車維修電話等相關(guān)信息，讓每位過往司乘來得放心，等得溫心，走得舒心。延伸服務(wù)，傾聽和解決司乘行車所需。多傾聽他們的需求，設(shè)立車主意見箱，從而有的放矢的提供服務(wù)和幫助。例如車主提出：交通指南上可以提供相關(guān)的服務(wù)信息，對于這樣可行，合理化的建議，我們應(yīng)采納，并感謝車主的寶貴建議，給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。

（3）升華滿意服務(wù)。遵循“司機(jī)想不到的我要先想到”，認(rèn)真揣摩和分析司機(jī)的心理需求，我們最直觀地了解了車主們的需求，發(fā)現(xiàn)了一些曾被我們忽略的服務(wù)細(xì)節(jié)問題。的確，在崗位服務(wù)過程中，服

務(wù)人員有人情味兒的友善服務(wù)和真誠關(guān)心將會(huì)增加司機(jī)的滿足感和信任感。精心制作，提高服務(wù)的科技手段和主動(dòng)意識(shí)。

在原來備有的常用藥品、針線盒、飲用開水等便民服務(wù)的基礎(chǔ)之上，再增添其他的特色服務(wù)內(nèi)容。如今很多自駕游，可以針對這個(gè)群體制訂一些服務(wù)內(nèi)容。比如聘請專業(yè)人員進(jìn)行旅游知識(shí)培訓(xùn)，根據(jù)當(dāng)?shù)芈糜尉包c(diǎn)的特點(diǎn)，向自駕游一族推薦景點(diǎn)及特色風(fēng)味小吃等，能真正體現(xiàn)出“一本在手，行車不愁”的服務(wù)領(lǐng)域，逐漸培育服務(wù)個(gè)性與特色。

1.提高認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)服務(wù)前瞻性

目前投訴最多的是解釋工作不夠細(xì)致，司機(jī)不明白車型判別，多問幾句，收費(fèi)員愛理不理，態(tài)度冷漠甚至不予回答。另外服務(wù)過程中普遍存在態(tài)度生硬、不耐心、用語粗暴等問題。作為投訴處理部門應(yīng)該記錄投訴內(nèi)容，責(zé)任部門分析投訴原因，提出整改方案，實(shí)施處理方案，并盡快地收集客戶的反饋意見，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。這樣可以當(dāng)場答復(fù)的立即給予答復(fù)，如果需要調(diào)查核實(shí)的批評(píng)建議等，在規(guī)定的工作日內(nèi)給予答復(fù)，做到件件有落實(shí)，事事有回音。可以總結(jié)為三句話：“事前做到預(yù)防、事中調(diào)查分析、事后整改總結(jié)”。提高收費(fèi)員的綜合素質(zhì)教育，還需要定期開展服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)，培訓(xùn)包括基本禮儀知識(shí)講座、人際關(guān)系的處理、說話技巧與溝通的方式等等，通過這些培訓(xùn)，從而加強(qiáng)與司乘人員的交流與溝通，平息司乘人員對收費(fèi)工作的不解，收到的效果自然不言而喻。

2.要做好收費(fèi)工作，收費(fèi)員必須具備五種素質(zhì)。

①嚴(yán)明的紀(jì)律觀念。一個(gè)人觀念的不同決定著為人處世的方式不同，只有嚴(yán)把思想觀，嚴(yán)筑廉潔觀，才能經(jīng)得住誘惑和考驗(yàn)。收費(fèi)員在費(fèi)亭里面臨的不只是簡單的收費(fèi)、發(fā)卡，更多的是面臨金錢的誘惑、人情的困擾、工作的乏味。當(dāng)面臨這些問題時(shí)，一定要把好個(gè)人思想關(guān)，嚴(yán)格遵守征費(fèi)工作制度，牢記行為準(zhǔn)則、工作紀(jì)律,切實(shí)做到“應(yīng)征不漏，應(yīng)免不征”。

②過硬的收費(fèi)技能。作為收費(fèi)員要充分理解上級(jí)下發(fā)的政策文件精神，并在工作中認(rèn)真執(zhí)行，要熟練掌握各種車型、車類的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，在收費(fèi)過程中點(diǎn)鈔、識(shí)鈔、找錢、給票迅速到位、發(fā)卡穩(wěn)、準(zhǔn)、快。要熟悉周邊路網(wǎng)的環(huán)境、旅游景點(diǎn)、本地特色，為外地或路況不熟的司機(jī)提供準(zhǔn)確，便捷的路況信息，還要有排除常用設(shè)備小故障的能力，做到在特殊情況下應(yīng)用自如，真正的為司乘人員服好務(wù)。

③良好的工作習(xí)慣。要在上崗前調(diào)整好心態(tài),不要把不愉快的情緒帶到工作中,將每天崗前整理著裝、清點(diǎn)備用金、清點(diǎn)卡數(shù)、檢查電腦票號(hào)和實(shí)際票號(hào)是否相符，檢查打印機(jī)是否能正常工作、清掃衛(wèi)生、桌面物品擺放整齊，愛護(hù)收費(fèi)環(huán)境設(shè)施，養(yǎng)成一個(gè)良好的工作習(xí)慣 這將有助于優(yōu)質(zhì)、高效地完成收費(fèi)工作。

④高度的責(zé)任心。一個(gè)有高度責(zé)任心具有主人翁精神的收費(fèi)員，才能有真正領(lǐng)會(huì)征費(fèi)制度的相關(guān)要求，自覺堅(jiān)持文明服務(wù)而無任何怨言，冷靜面對個(gè)別司乘人員的無理取鬧，而不與其發(fā)生正面沖突。

⑤通力合作的團(tuán)隊(duì)精神。收費(fèi)工作是一個(gè)協(xié)作性較強(qiáng)的工作，這要求個(gè)人有良好的職業(yè)道德,熟練的業(yè)務(wù)技能,更要求一個(gè)班組乃至

整個(gè)收費(fèi)站都具有很好的凝聚力、戰(zhàn)斗力。在日常工作生活中,要主動(dòng)團(tuán)結(jié)同事，通力合作,互幫互助,相互謙讓,既創(chuàng)造了良好的工作氛圍,也打造了良好的人際關(guān)系。