第一篇：公司售后服務管理制度

公司售后服務工作細則

設備三級保養(yǎng)管理制度

公司售后服務管理制度

2009-11-30 22:09:46|分類： 市場營銷 |標簽： |字號大中小 訂閱

1.目的對服務過程進行有效控制，確保為用戶提供及時，周到，滿意的服務；

2.適用范圍

適用于營銷部內(nèi)部銷售服務管理工作；

3.內(nèi)容

3.1服務工作方針：信息準確、反應敏捷、處理有效、用戶滿意；

3.2服務目標：

3.2.1服務及時率≥90%;用戶滿意程度≥85%;用戶抱怨率（確屬服務責任的）＜3%.3.2.2車身故障，服務半徑在100km以內(nèi)的，應在24小時內(nèi)到達現(xiàn)場處理，服務半徑超出

100km，或需要與配套廠家聯(lián)系的，應在12小時內(nèi)給予用戶答復；

3.2.3底盤發(fā)動機故障，用戶直接向我公司營銷部反映，服務組應在12小時內(nèi)以文字形式聯(lián)系

處理，聯(lián)系結果應存檔并及時向用戶反饋；

3.3服務人員行為規(guī)范：

3.3.1服務人員應嚴格遵守國家的政策法規(guī)和企業(yè)的規(guī)章制度，執(zhí)行本企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量三包規(guī)定，樹立處處為用戶著想、視用戶為上帝、全心全意為用戶服務的宗旨，服務態(tài)度要熱情、耐心、周到；

3.3.2服務人員到達現(xiàn)場后詳細了解車輛使用情況、故障情況，認真檢查、分析故障原因，并按規(guī)定修復處理，同時將處理情況如實填寫在服務報告上。服務結束后，應請用戶簽字（蓋章）認可。不允許在服務前要求用戶簽字（蓋章），不允許涂改、偽造用戶的簽字（蓋章）或建議，否

則，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就地解聘。

3.3.3服務人員在實施技術服務中，不能只滿足于解決用戶提出的問題，還應主動向用戶傳授客

車使用保養(yǎng)知識，指導用戶正確使用、維護、保養(yǎng)客車。

3.3.4服務人員不準以任何理由或借口向用戶收取各種費用（有償服務需經(jīng)領導同意，回公司后如數(shù)上繳，沖抵服務費用），杜絕吃、卡、拿、要等有損企業(yè)形象行為，否則同經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就地解

聘。

3.3.5服務人員在服務過程中應使用文明用語，自覺維護企業(yè)形象，對不了解的問題和與技術、服務無關的事不準亂下結論，同時應注意保護與本公司配套廠商的形象。

3.4服務人員服務工作程序：

3.4.1接受任務和指令

a.領取外在工作指令或任務并辦理相關手續(xù)。

a.熟悉任務內(nèi)容（詳細查閱資料、客車型號、編號、用戶具體地址、電話號碼和聯(lián)系人等）。

b.準備好服務報告、顧客滿意度調(diào)查表等資料。

b.做好出發(fā)前的準備工作（二人以上外出，應指定一人臨時負責）。

a.借款

b.主動與用戶聯(lián)系，必要時與相應服務站及配套廠家聯(lián)系，詢問具體故障，攜帶可能遇到或必

須使用的零部件，確定用戶所在的位置、交通狀況，以提高效率。

3.4.2 到達后處理問題

a.見到用戶后，首先自我介紹說明來意，并請用戶介紹車輛故障具體情況。

b.“聽”：詳細聽取用戶反映車輛的運行時間、里程、使用情況、出現(xiàn)故障的前后情況，對故障必

須做好記錄。

c.“看”：核對該車是否屬于“三包”范圍，檢查存在問題部位是否被拆過，記錄運行時間、運行里

程，以進一步證實用戶提供的情況。

d.“查”：針對故障部位進行檢查，確定故障的真正原因。

e.作出處理

a.實事求是對問題進行處理，分析故障原因、責任，盡量與用戶達成共識。

b.詳細填寫服務報告（服務報告填寫準確、字體工整）最后由用戶簽名（蓋章），如有換件或

賠償，必須寫清原因、零件名稱和數(shù)量。

c.較大問題必須及時向單位領導匯報，應首先提出自己的處理意見和用戶要求，便于單位領導

決策參考。

d.換下的舊件須妥善包裝及時帶回。

f.處理結束離開前簡要向單位匯報處理結果，并請示有否其他任務和安排。

3.4.3 返回單位后工作：

a.返回單位后及時上班（如要休息需經(jīng)領導同意）。

b.向單位領導匯報處理的具體情況。

c.將服務報告交領導審批后存檔。

d.填寫各種報銷表格、憑證，交領導審核后報銷。

3.5 來電來函處理程序：

3.5.1 服務人員按來電來函的時間順序填寫來電、來函處理記錄；

3.5.2 明確答復和及時處理用戶的來電、來函，并記錄；

3.5.3 來電、來函情況不明的應了解清楚具體情況后再及時處理；

3.5.4 復電、復函應及時存檔。

3.6 三包件使用程序

3.6.1 服務人員根據(jù)實際情況提出處理意見，并開出備用件領料單，領導批準后領取備用件。

3.6.2 為用戶更換備用件后，服務人員填寫服務報告，經(jīng)用戶簽字及領導同意后，連同舊件作為

備用件銷帳依舊。

3.6.3 郵寄發(fā)運的三包件的郵費、運費由經(jīng)手人和領導簽字后銷帳（舊件盡可能收回）。

3.7 備用件管理程序：

3.7.1 倉庫內(nèi)備用件做到規(guī)格清、數(shù)量清、質(zhì)量清，并擺放整齊、帳物一致。

3.7.2 倉庫在接收備用件時，填寫備用件接收單（一式二份）入庫登帳。

3.7.3 領來的備用件，根據(jù)票據(jù)入庫，報銷后換回的新材料登帳入庫。

3.7.4 備用件庫根據(jù)備用件領料單發(fā)放備用件，并根據(jù)服務報告和末用件（舊件）銷帳。

3.7.5 每月及時處理更換后的舊件。

3.7.6 發(fā)往服務站的備用件單獨建帳管理。

3.8 認真做好二次索賠工作。

公司售后服務工作細則

2009-11-30 22:06:19|分類：|標簽： |字號大中小 訂閱

1、目的為迅速處理客戶投訴，維護公司信譽，促進質(zhì)量改善與售后服務水平，制定本細則。

2、范圍

包括公司產(chǎn)品、備件及服務等客戶投訴的受理，原因調(diào)查，質(zhì)量問題的處理，產(chǎn)品、備件的修復、退還，追蹤改善和信息反饋的項目。

3、責任

營銷部經(jīng)理負責售后服務工作，綜合管理部售后服務管理人員負責流程和信息傳遞，售后服務人

員、各駐外機構辦事處和生產(chǎn)部負責協(xié)調(diào)、處理售后服務具體工作。

4、處理程序

本公司售后服務流程按附圖所示執(zhí)行。

5、售后服務工作分類及處理辦法5、1由于公司產(chǎn)品質(zhì)量問題導致的客戶投訴，由售后服務管理人員填寫“客戶意見處理表”后，按照公司制定的售后服務執(zhí)行程序進行。售后服務管理人員應編寫客戶投訴編號并登記于“客戶投

訴登記追蹤表”，并最終負責將最終處理結果落實、反饋到有關領導、部門。

5、2 非質(zhì)量原因?qū)е碌目蛻敉对V，由客戶產(chǎn)品所屬業(yè)務部門配合售后服務人員對人為因素造成的損壞進行問題分析、解釋，彌補、修復損壞部位，對客戶操作人員進行操作指導和培訓，其它配合部門要按照流程，按產(chǎn)品質(zhì)量問題同等對待、處理。其間發(fā)生費用由業(yè)務部門與客戶商談、追討。

6、在處理售后服務工作過程中，制造部生產(chǎn)科和技術科負責分析問題原因并擬定處理對策，然后與銷售分公司業(yè)務部門協(xié)商處理辦法，特別異常問題要會同技術開發(fā)科進行分析，最終確定處理方案。制造部質(zhì)檢科負責追查問題產(chǎn)生原因并判定責任歸屬部門和個人，做出處理決定。公

司財務部負責審核售后服務工作發(fā)生費用及落實攤銷部門。

7、售后服務工作一般原則7、1銷售分公司每名員工對客戶投訴均應積極應對，禮貌接待。銷售分公司經(jīng)理具有最終決定

是否受理、如何處理的權利。

7、2接到客戶投訴，在公司內(nèi)嚴格執(zhí)行流程，迅速處理，盡快解決，在第一時間答復客戶。

7、3遇有爭議，按合同有關條款由專人負責協(xié)調(diào)。

8、售后服務人員的管理

8.1銷售分公司的售后服務工作，由分公司經(jīng)理統(tǒng)籌安排，需要由公司相關部門配合的，按規(guī)定

程序執(zhí)行。駐外辦事處的售后服務工作，由駐外辦事處經(jīng)理負責。

8.2公司其它售后服務工作，由銷售分公司經(jīng)理負責組織協(xié)調(diào)，售后服務人員由制造部負責安排。

9、售后服務費用

9.1銷售分公司所屬售后服務人員的差旅費、宿費、補助費等費用，由銷售分公司負責；非銷售

分公司所屬售后服務人員的費用由亞華公司負責,9.2屬于產(chǎn)品維修、換件、運輸、包裝等發(fā)生的費用，計入制造成本。

第二篇：公司售后服務管理制度

公司售后服務管理制度

1.目的

對服務過程進行有效控制，確保為用戶提供及時，周到，滿意的服務； 2.適用范圍

適用于營銷部內(nèi)部銷售服務管理工作； 3.內(nèi)容

3.1服務工作方針：信息準確、反應敏捷、處理有效、用戶滿意； 3.2服務目標：污水處理水質(zhì)異常，接到客戶通知后8小時內(nèi)響應，12小時內(nèi)到達現(xiàn)場，與現(xiàn)場人員共同排查原因，并提出合理的解決方案。；

3.3服務人員行為規(guī)范：

3.3.1服務人員應嚴格遵守國家的政策法規(guī)和企業(yè)的規(guī)章制度，執(zhí)行本企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量售后服務制度，樹立處處為用戶著想、視用戶為上帝、全心全意為用戶服務的宗旨，服務態(tài)度要熱情、耐心、周到； 3.3.2服務人員到達現(xiàn)場后詳細了解污水制劑投放情況、異常情況，認真檢查、分析異常原因，并按照企業(yè)標準檢查，同時將處理情況如實填寫在服務報告上。服務結束后，應請用戶簽字（蓋章）認可。不允許在服務前要求用戶簽字（蓋章），不允許涂改、偽造用戶的簽字（蓋章）或建議，否則，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就地解聘。

3.3.3服務人員在實施技術服務中，不能只滿足于解決用戶提出的問題，還應主動向用戶傳授客戶藥劑的投放相關知識。3.3.4服務人員不準以任何理由或借口向用戶收取各種費用（有償服務需經(jīng)領導同意，回公司后如數(shù)上繳，沖抵服務費用），杜絕吃、卡、拿、要等有損企業(yè)形象行為，否則同經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就地解聘。

3.3.5服務人員在服務過程中應使用文明用語，自覺維護企業(yè)形象，對不了解的問題和與技術、服務無關的事不準亂下結論，同時應注意保護與本公司配套廠商的形象。3.4服務人員服務工作程序： 3.4.1接受任務和指令

a.領取外在工作指令或任務并辦理相關手續(xù)。

b.熟悉任務內(nèi)容（詳細查閱資料、掌握用戶具體地址、電話號碼和聯(lián)系人等）。

c.準備好服務報告、顧客滿意度調(diào)查表等資料。3.4.2 到達后處理問題

a.見到用戶后，首先自我介紹說明來意，并請用戶介紹污水處理異常情況。詳細聽取用戶反映車輛的運行時間、里程、使用情況、出現(xiàn)故障的前后情況，對故障必須做好記錄。

b.查看現(xiàn)場情況，測試實際數(shù)據(jù)以進一步證實用戶提供的情況。針對異常情況進行檢查，確定異常情況產(chǎn)生的的真正原因。

c.實事求是對問題進行處理，分析異常情況原因、責任，盡量與用戶達成共識，合理制定應對方案解決異常情況。

d.現(xiàn)場處置完畢，測試觀察一段時間，確認現(xiàn)場情況穩(wěn)定后，請客戶簽署售后滿意度表格后返回公司。

第三篇：[精品]服裝公司售后服務管理制度

服裝公司售后服務管理制度

1．目的為加強公司產(chǎn)品．商品的售后服務，促進以顧客滿意度為導向的方針的實現(xiàn)，特制定本制度。2．適用范圍

_______________公司銷售部管理。

3．職責

3．1銷售部負責制度的制定、執(zhí)行。

4．內(nèi)容

4．1管理體制

4．1．1公司設專門的售后服務機構和崗位，各地專賣店作為總公司在當?shù)氐氖酆蠓罩行?，履行為消費者提供售后服務的職責。

4．1．2公司售后服務機構負責消費者反饋信息的收集．投訴的受理，退貨、換貨、貨品的維修等工作。

4．1．3公司將定期舉辦各種類型的貨品售后服務。

4．1．4對于外地專店，以店長為工作中心，執(zhí)行售后服務。對不能處理的貨品，應及時寄回公司，聯(lián)系售后服務機構最快做出處理。

4．1．5公司設立全國售后服務信箱。

4．2服務承諾

4．2．1售后跟蹤：公司對售出的服飾，我們將做長期售后跟蹤服務，讓我們用周到熱情的服務保證每一位消費者能用上滿意的產(chǎn)品。

4．2．2專業(yè)量身定做：（針對西服）我們擁有專業(yè)人員，免費上門量身，根據(jù)客戶要求，我們會做好詳細的記錄，力爭讓顧客稱心．滿意。

4．2．3包修：售出的紡織品服飾保修_____個月，皮服_____個月，商品自售出_____日后，非穿著不當出現(xiàn)的質(zhì)量問題，免費包修，如無法修復或修復不能保持原樣，實行收費退換；收費標準：_____日內(nèi)收折舊費_____%，_____-_____天收_____%，_____-_____天收_____%。

4．2．4干洗．皮衣護理：凡售價在_____/件以上的西服均可在購買當年免費干洗_____次．所有皮衣均可免費護理_____次。

4．3客戶意見和投訴

4．3．1公司通過公示的服務（熱線）電話．信箱或其他方式，接受客戶和消費者的服務咨詢、使用意見反饋、投訴等事務。

4．3．2客服專員接受專業(yè)培訓后，方可上崗；接待過程不得怠慢任何客戶。

4．3．3對每一次來電、來信、來訪，客服專員均應詳細記錄在案，填寫有關登記表，按規(guī)程和分工轉送有關單位和人員處理。緊急事件應及時上報。

4．3．4受理的意見和投訴中涉及貨品質(zhì)量、使用功能的，送質(zhì)檢部門交由生產(chǎn)廠家處理。

4．3．5受理的意見和投訴中涉及貨品包裝破損變質(zhì)的送倉儲配送部門處理。

4．3．6受理的意見和投訴中涉及店面營銷、售后服務人員態(tài)度差．不盡職責的，送銷售部處理。

4．3．7公司對每次來電、來信、來訪須給予迅速．滿意回復，對有價值的意見和建議要綜合整理，提供給相關部門。

4．3．8加強對客戶的服務，培養(yǎng)售后服務人員“顧客第一”的觀念，經(jīng)常開展各種形式的客戶意見調(diào)查活動，調(diào)查結果作為售后服務和生產(chǎn)廠家改進工作的重要依據(jù)，不斷改進服務措施，提高服務質(zhì)量。

4．4維修服務細則

4．4．1公司售后服務人員在接到維修來電來函時，應詳細記錄客戶名稱、具體地址、聯(lián)系方式、商品型號、購買日期等相關信息，查清存在的問題和故障現(xiàn)象，以上內(nèi)容登記清楚后，送交售后服務中心處理。

4．4．2各地專賣店售后服務主管接到報修后，聯(lián)系公司售后服務人員作出處理。

4．4．3凡屬有償服務，應由維修人員直接向客戶收取費用，并開具發(fā)票，回到公司后，立即將款交于財務。

4．4．4凡當場不能妥善處理故障者，應由維修人員將貨品帶回維修，維修員需開具“客戶貨品領取收據(jù)”交與客戶，并將貨品帶回，回到公司后，應登錄在“客戶貨品維修登記薄”上。

4．4．5售后服務工作守則：

4．．4．5．1負責公司所銷售貨品的售前宣傳和售后的服務工作。

4．4．5．2兌現(xiàn)公司對客戶服務的承諾。

4．4．5．3及時把客戶和行業(yè)的各種信息反饋給公司。

4．4．5．4利用計算機和互聯(lián)網(wǎng)建立并保管好售前和售后服務檔案。

4．4．5．5提供售后服務培訓并建立售后服務網(wǎng)絡，及時搜集和發(fā)布各種相關信息。

4．4．5．6認真保管和維護售后服務資料和工具。

4．4．5．7及時趕赴現(xiàn)場處理各種故障。4．4．5．8產(chǎn)品售后服務應定期回訪。

4．5售后服務人員的服務準則．權限及應急方案4．5．1服務準則：（1）一流的服務態(tài)度，超值的服務質(zhì)量，宣傳公司文化，樹立公司形象。

（2）服務及時．快捷，最短的叫修等待時間，最少的修理耗時。

4．5．2維護人員權限：

（1）對維修用的材料工具及資料嚴格控制和保管。

（2）及時向相關部門如實反映各種情況。

（3）嚴格執(zhí)行公司的售后服務管理制度。

4．5．3應急方案

（1）如在維修過程中由于配件的不足而不能處理，可通過口頭請示或其他辦法靈活處理。

（2）遇緊急叫修通知，維修技術人員都不在公司時，售后服務主管可經(jīng)主管經(jīng)理同意，派兼職售后服務人員協(xié)助。

5．引用文件

無

6．記錄

《顧客滿意度調(diào)查情況登記表》、《客戶投訴處理登記表》

《信息反饋分析登記表》、《質(zhì)量回訪、顧客意見記錄表》、《用戶登記表》

7．其它

7．1本規(guī)定由銷售部制訂并歸口管理；

7．2本規(guī)定自簽發(fā)之日起實施。

第四篇：售后服務管理制度

售后服務管理條例

為規(guī)范售后服務工作，滿足用戶需求，提高用戶對本公司產(chǎn)品的滿意度和信任度，不斷擴大本公司產(chǎn)品的市場占有率，特制定售后服務本條例。

一：售后部門工作

1：根據(jù)產(chǎn)品的質(zhì)保期內(nèi)對產(chǎn)品因制造.裝配.設計.材料等質(zhì)量問題造成的質(zhì)量問題，需無償為用戶維修或更換零配件以保證用戶正常使用。

2：對產(chǎn)品使用不同時期，為用戶進行設備的培訓，并傳授產(chǎn)品使用保養(yǎng)常見故障排除等技能。

3：定期組織和開展對產(chǎn)品重點客戶的走訪了解本公司產(chǎn)品在使用過程中出現(xiàn)的不足和問題。征求用戶對產(chǎn)品在設計、工藝加工及裝配方法的意見。

4：宣傳、推銷本公司的產(chǎn)品及配件。

5：定期進行用戶滿意度調(diào)查，并將收集的信息反饋給公司相關部門。

二、技術、采購、生產(chǎn)和質(zhì)檢部門工作

1、技術部應積極配合公司的售后服務工作，對現(xiàn)場出現(xiàn)的質(zhì)量問題，與售后服務人員一起做分析，找出發(fā)生問題的原因，提出解決問題的措施和方法；如是技術部設計問題，需要在第一時間提出整改方案，與生產(chǎn)、采購一起及時解決現(xiàn)場問題。

2、采購部應該及時完成采購任務，不能出現(xiàn)設備已到現(xiàn)場而配件不齊的情況。

3、生產(chǎn)部、采購部應積極配合公司的售后服務工作，對現(xiàn)場出現(xiàn)的外協(xié)、外購件問題，要在第一時間與供應商聯(lián)系解決方法，需要供應商去現(xiàn)場服務的，要以書面形式告知供應商，并告知設備問題、型號、數(shù)量、設備所在地址、聯(lián)系人姓名、電話，重點注明需要供應商解決問題的時間以及由于質(zhì)量問題所以產(chǎn)生的承擔費用。

3、同時，生產(chǎn)部、采購部要及時跟蹤了解供應商的服務情況，并且就供應商服務質(zhì)量及時與售后服務部門匯報，直至問題的解決。

4、生產(chǎn)部要積極配合售后服務部門的工作，第一時間將現(xiàn)場需要的配件完成發(fā)貨，如需要采購配合的，要及時與采購部門聯(lián)系，把所需材料、配件的數(shù)量、型號及到貨時間，是否直發(fā)現(xiàn)場，聯(lián)系人及電話等交代清楚。

5、質(zhì)檢部門需要積極配合售后服務部門解決每一個出現(xiàn)的質(zhì)量問題，督促設計、采購、生產(chǎn)及時完成就現(xiàn)場需要的服務內(nèi)容，需要從公司發(fā)貨的，積極聯(lián)系發(fā)貨事宜。

6、質(zhì)檢部門根據(jù)售后人員反映的問題及維修服務單的內(nèi)容，將每次出現(xiàn)的質(zhì)量問題匯總分析，找出出現(xiàn)問題的原因，并將分析結果分發(fā)至責任部門。

第五篇：售后服務管理制度

湖南金能機械制造有限公司

售后服務管理制度

1．目的

完善售后服務，提高顧客滿意度。

2．適用范圍

本制度適合于本公司所銷售產(chǎn)品的售后服務。

3．職責

3．1銷售部負責產(chǎn)品售后服務。

3．2有關職能部門和車間配合銷售部做好有關服務工作。4．售后服務

4．1用戶來訪、來函、來電時，應及時在顧客服務登記本上進行登記，對顧客的投訴意見填寫《顧客意見書》，對顧客要求做到即時答復，重大疑難問題的答復不超過4小時。

4．2重點產(chǎn)品、重點顧客、大型產(chǎn)品、緊急事故做到在接到用戶緊急報修通知后，我公司服務人員保證在常德地區(qū)保證 2 小時內(nèi)趕到現(xiàn)場，國內(nèi)其他地區(qū) 24 小時內(nèi)趕到現(xiàn)場（路程時間 12 小時以內(nèi)），交通閉塞和邊緣地區(qū)保證 5 天內(nèi)到達現(xiàn)場處理問題，直到故障排除，設備完全恢復正常使用為止。

4．3當合同規(guī)定或顧客有要求時，銷售部應派員工協(xié)調(diào)顧客做好產(chǎn)品的安裝、技術服務或參與顧客與安裝單位主持的產(chǎn)品安裝質(zhì)量驗收等工作。4．4服務人員實施現(xiàn)場服務，必須：

a、認真聽取和總結顧客的意見和要求，充分做好準備工作，必要時制定服務方案，力爭一次徹底解決；

b、達到或離開服務地點時，應及時與部門負責人聯(lián)系，遇到重大問題，應及時報告或直接與公司領導匯報，以保持一次服務的最佳效果； c、詳細介紹公司產(chǎn)品的安裝、調(diào)試、使用、維護和注意事項，使顧客及時把握發(fā)生的問題和重要環(huán)節(jié)。

d、填寫《售后服務報告》，并取得顧客對問題處理的意見，返公司后由公司領導審核。

e、對需進一步提供服務或一次服務不能到位的，應根據(jù)情況，進一步實施服務直至顧客滿意。

4．5顧客服務需要有關職能部門或車間配合時，由銷售部以書面形式或口頭與其主管領導提出要求，有關職能部門或車間應優(yōu)先滿足并予以安排。4．6產(chǎn)品的“三包一賠”和配件供應?！叭毁r”的內(nèi)容為：

包修：產(chǎn)品投入運行前后，因制造原因，可能危及產(chǎn)品的安全運行的，實行包修。

包退：由于未按合同規(guī)定提供用戶批定規(guī)格、容量的產(chǎn)品，實行包退。包換：用戶投入運行前發(fā)現(xiàn)制造質(zhì)量有不可修復的缺陷，實行包換。包賠：由于制造質(zhì)量問題給用戶造成重大損失的賠償，賠償按《工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量現(xiàn)行條例》有關的規(guī)定進行辦理。

4．6．1產(chǎn)品“三包” 期內(nèi)易損件、缺件或不合格部件等，根據(jù)產(chǎn)品交付情況、現(xiàn)場服務人員意見或顧客要求，由銷售部填寫領料單，經(jīng)生產(chǎn)部負責人審核簽字批準，向有關倉庫領取，若無庫存時，應及時通知供應部或生產(chǎn)部，并遵循“先顧客，后生產(chǎn)” 的原則。對領用的配件應根據(jù)顧客的要求，采用合適的運輸方式（特快專遞、鐵路運輸、派專人傳遞等）實施傳遞，以滿足顧客要求。

4．6．2“三包”期內(nèi)的重要零部件，若顧客效驗不合格的，原則上以原件調(diào)換方式。

4．6．3“三包”期內(nèi)的配件供應，由銷售部與顧客協(xié)商，并與滿足顧客的需求為原則。

4．6．4配件發(fā)送時，須開具出門證，并進行登記，注明發(fā)送地點、產(chǎn)品型號、時間、數(shù)量、品種，同時應保存發(fā)送的有關依據(jù)如郵件傳遞的存根等。4．7銷售部應配合有關職能部門，根據(jù)顧客的要求適時對顧客進行培訓，以指導顧客正確使用和維護公司產(chǎn)品，并聽取顧客的各種建議和意見。4．8銷售部應及時記錄和整理顧客的意見、公司產(chǎn)品的有關質(zhì)量信息、處理結果，經(jīng)分析后提出改進意見，并上報總經(jīng)理或常務副總。4.9建立顧客服務檔案，并實施管理： 4.9.1歸檔范圍：

a、顧客來訪登記來函來電等原始資料； b、《顧客意見登記表》 c、《售后服務報告單》 d、配件發(fā)送登記及郵件存根等

e、有關服務活動發(fā)生的聯(lián)系單（含公司內(nèi)的各種工作聯(lián)系單和給顧客的各種信函、電傳等）

4.9.2服務檔案的匯總、分類按照完整性、時間性存檔，并裝訂成冊。